中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）35-0058-02
1 S餐饮有限公司概述
S餐饮有限公司是中国优秀的连锁餐饮企业之一，于2007年9月在成都成立，是专业从事串串香、火锅连锁经营、底料及调味品生产、物流、专业技能培训为一体的大型餐饮企业，S有限公司立足于特色餐饮行业，秉承重品质、抓服务、塑形象以回报社会的理念，秉承“共赢、共进”的合作理念，规范各店的质量和口味，成立了生产部、物流部、加盟连锁中心等部门，形成统一的串串香加盟咨询、串串底料生产和物流配送体系。S餐饮有限公司以其独特的经营模式，坚实的技术研发能力及先进的管理理念赢得了市场和广大消费者的青睐，经营规模迅速扩大，经营效益持续稳定提高。
2 连锁经营理论及连锁餐饮业概述
2.1 连锁经营的理论
2.1.1 连锁经营理论概述
连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。因此、连锁经营业具有四个特征：经营理念的统一，经营管理的统一，经营商标的统一，服务的统一，也正是由于连锁经营有这几个基本的特征，所以一定程度的确保了连锁经营的成功。
2.1.2 连锁经营的优势
①优化资源配置。连锁经营的“八个统一”是基本的要素：店名、进货、配送、价格、服务、广告、管理、核算的统一。实现这些统一，就使商业企业在经营管理方面互相协调起来，因而有利于资源的配置，使得企业资源共享，既节约厂费用，又提高了工作效率和效益，实现了资源的优化配置。②强化企业形象。连锁经营企业通常选择统一的建筑形式、环境布置、色彩装饰、商徽、广告语等，这种形象连锁是一种效果极佳的公众广告。连锁经营企业的工作人员，统一着装，包装物上统一印刷图案，通过顾客无意识的宣传，强化企业形象，为企业赢得良好的社会效益奠定厂坚实的基础。③提高竞争实力。连锁经营实现人力、物力、财力的优化配置。同时，灵活的经营管理又使连锁企业的优秀管理制度、方法、经验能迅速有效地在各连锁分店内贯彻实施，这些都大大加强厂连锁企业的总体竞争力。④降低经营费用。连锁经营企业以顾客自我选购、自我服务的经营方式为主，减少厂售货劳动，因而雇员相对较少，节省工资成本，节约厂场地费用。
2.2 连锁餐饮业概述
2.2.1 连锁餐饮业的发展
随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，我国的餐饮业发展非常迅速。我国的餐饮业自改革开放以来，大致经历了以下四个阶段，如图1所示。
2.2.2 连锁餐饮业现状分析
连锁餐饮企业群体已成为餐饮业中最活跃的部分，伴随着政府拉动消费的政策影响、城乡居民收入较快增长和消费观念更新等因素，餐饮业尤其是连锁餐饮业依然是引人注目的热点。我国连锁餐饮业现状呈现如下几个特点：
①连锁经营成为我国餐饮业发展的主要模式。自从我国的市场上有了国际连锁经营组织的攻占，我国餐饮业就努力地在连锁经营方面做着努力。并且建立属于自己的品牌，如内蒙古小肥羊，重庆火锅等，他们大多在中国连锁餐饮业起着带头作用，走在前列。②我国连锁餐饮业保持发展状态。在2010年。据调查，餐饮企业发展模式以直营店和加盟店居多，占75%。而这些企业中，以销售额10亿一下的经营规模为多数。并且，95%连锁餐饮企业的销售额都有两位数的增长，说明，多数连锁餐饮企业发展符合良性运营的规律，仍然可以保持较高的发展速度。③原材料上涨快速，毛利率稳中有升。由于物价的上涨，连锁餐饮企业的原材料也随之上涨，据调查，2007年，30%的企业原材料增长率在10%以下，一半的企业原材料增长率在10%～20%。在原材料成本日益高涨的前提下，有25%的被调查企业的毛利率下降在5%以内，而一半企业的毛利率基本没有变化，还有27%的企业的毛利率有增长。所以，大多数企业稳中有升的毛利率，说明，大多数企业连锁经营盈利模式比较健康，抗风险能力比较强，在开源增效方面还有可挖掘的空间。④人力资源相对匮乏。连锁餐营业作为服务业的一种，其在人们心里的认同感和成就感不高，据相关调查，人力资源匮乏，经营成本高涨，标准化难度大构成连锁餐饮企业面临的三大挑战，而在连锁餐饮业发展面临的主要问题中，人力资源匮乏占比例最高，其被选择比例达到了80%其次为经营成本高涨。⑤有较大发展空间有待开发。虽然，连锁餐饮经营已经是我国餐饮业的主导模式，但是，我国连锁经营的餐饮业无论在管理方式还是从销售业绩方面来说，和西式餐饮连锁相比还有很大距离，都还有很多缺陷和不足，有待开发和完善。
在高速发展的同时，我国餐饮连锁企业又存在以下问题：
①品牌意识薄弱。在我国，形成独具自己特色和企业形象的连锁餐饮企业还比较少，而我国有自己成熟品牌的企业，如一些中华老字号，老品牌，多受传统观念的影响，确实品牌创新意识和竞争意识。更多的连锁餐饮企业，虽然拥有自己的品牌，但不注重对品牌的保护，不能坚持产品，服务的标准化，不能保证各分店的口味，服务等的统一，有些分店甚至为了追求更多的利润，造成对已有品牌的损害。②规模效应低。所谓连锁经营的要义就在于用很低的成本复制经济样本，从而将规模扩大，规模是餐饮连锁竞争的优势和必要条件。然而，我国很多餐饮连锁企业对此的认识存在一定的偏差，在发展时，有目盲，急于求成的情绪，用特许经营遍地开花的方式，广开分店，导致其发展要求与自身情况不符，最后失败。③标准化程度低。连锁经营具有统一化的特点。统一的店面面貌，统一的广告营销、信息传播，统一进货，统一核算，统一的库存和管理。但是，在我国，对与很多中餐企业，其复杂的制作过程就不比西餐企业有优势，所以，绝对的标准很难做到，标准化程度就相当很低。④物流中心不够完善。配送中心在连锁经营中具有核心地位的作用，但不少连锁餐饮企业却只把配送中心单纯的看作配货，不愿意耗费物力财力去完善物流管理，所以，物流管理水平无法适应现代化连锁经营的理念。正是由于这种对物流中心缺乏准确的认识和重视，配送中心不仅规模小，设施落后，功能不齐，也没有发挥配送中心的核心作用，就制约了连锁餐饮经营的进一步发展。⑤专业人才匮乏。中国餐饮连锁企业普遍面临存在一个重要矛盾就是企业扩大规模和人才缺乏的矛盾，大多餐饮从业人员素质参差不齐，从小学到大学的学历都有。同时，由于观念，薪资等方面的愿意，我国连锁餐饮行业普遍缺乏高素质经营管理的人才，所以，人才的短缺成了制约餐饮连锁经营前进步伐的一个重要因素。
3 S餐饮有限公司经营管理
3.1 S餐饮有限公司现状分析
S餐饮有限公司从2007年9月开业至今，已发展成为具有两百多家加盟商的餐饮企业公司已完善了生产基地、物流配送、人才培训及储备，可以为广大有意愿加盟的客商提供优质全面的服务。秉承“共赢、共进”的合作理念，愿与广大合作者结成亲密的合作伙伴，携手共创美好未来。
3.2 S餐饮有限公司存在的问题分析
①形式单一。虽然产品风味独特，但与其他传统餐饮业相比，传统餐饮业的菜品一菜一味，各有特点。火锅产业则由于锅底种类相对较少，加上消费者每次选择的锅底种类终究有限，这就不可避免带来滋味相对单一的缺陷。②质量问题。与传统餐饮业相比，串串香对肠胃的刺激大，不利于身体健康。而且，S餐饮有限公司一直以大众的价格受大众喜爱，但是由于其比较低廉的价格，所以，在价格和质量的协调方面存在矛盾。在保证质量方面存在一定的缺陷。③发展空间较小。火锅产业的地域性使得一地一味，四川人只认麻辣味的火锅，北京人就爱吃涮羊肉等等，这使单一风味的火锅类别很难做到向全国推广，更不要说走出国门。④竞争力低。就四川而言，和S餐饮有限公司类似的火锅店，串串店很多，而且，串串香的宣传内容几乎一模一样。所以，消费者的选择空间非常大，而对于S餐饮有限公司的竞争力就相对变低了。⑤经营者自身的素质。S餐饮有限公司的加盟者经营知识，专业素质参差不齐，有些加盟者不具备一个经营者应有的素质，素质较低。
3.3 S餐饮有限公司对策分析
①加强创新。推出更多的菜品，推出更多的套餐或组合服务，推出更多的口味，满足各类顾客的需求。②注重产品价格和服务质量的完美结合和高度统一。在原料，物流，劳动力等各方面节约成本，提高食品的产品质量，增加菜品品种。加强质量的监督，增加食品卫生检查透明度，让消费者放心消费。③加强与顾客的联系。如主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉；制订常客奖励计划等。④加强品牌管理，提升S餐饮有限公司的品牌价值。现在社会，任何商品都有其品牌。消费者注重商品质量，价格，服务，但对商品的综合反应就是其品牌，现在很多消费者越来越注重商品的品牌。对于餐饮业是如此，所以，应加强S餐饮有限公司的品牌宣传和管理。⑤注重人力资源管理。首先，要加强对员工的培训，服务人员的仪容，态度，举止等都要经过专业培训，要有严格的规定，通过培训，将这些细化的服务标准灌输给员工，使服务工作标准化，统一化。其次，提高服务人员自身的素质，选择具有较高文化修养，较高专业素质的人。不仅如此，更要为员工营造好的工作环境，加强员工的归属感心里，避免人才的流失。
大型连锁超市和餐饮集团已经完全融入了人们的生活，为百姓提供生活所需的水果、蔬菜、肉类、牛奶、食用油，以及可口美味的食物。
连锁超市和餐饮集团实行统一进货、统一配送、统一管理，把超市/餐饮功能和连锁经营的双重优势有机地结合起来，统一的管理也保证了所售食品/产品的优良品质。为保证所售食品的质量，在食品进货、配送、仓库、销售柜台（冷藏保鲜柜/冷冻柜）等都需要严格监控其所处环境的温湿度。良好的管理制度不仅可以为企业自身带来很好的效果，如产品质量、行业口碑、经济效益；同时，也能够为政府部门如食品卫生监督机构提供有效的、可信赖的质量保证数据，避免因为食品环境控制问题造成政府部门的罚单或责令整改的通知，进一步也避免了经济损失。
连锁超市/餐饮的总部，通过对各个超市/餐馆的流程温度数据进行统一监测和集中管理，及时掌握各个连锁店的设备运行情况和控制措施，同时代替了人工的纸质记录，提高了工作效率；采用电子化数据格式，为食品监管机构提供有效的、可信的数据链。
德图能够提供连锁超市/餐饮集团食品原材料运输进货、生产、加工、储存、柜台等全程的温度监测系统。
testo Saveris WiFi型冷链温度记录系统：可以将一切数据纳入客户的掌控之中。记录仪系统采用WiFi无线传输，可将记录仪放置在超市和餐馆的新鲜食品、海鲜、肉制品、奶制品等冷库、冷链运输车、以及连锁超市的冷柜、冰箱等位置，记录的数据将通过WiFi信号源源不断的上传到德图云服务器，人们可以通过手机APP客户端或者IE浏览器随时随地查看相关数据，系统可定期以日、周、月的方式自动生成数据报告，自动下发到客户邮箱，供企业进行数据归档。当实际温度超出设置的报警上下限后，系统会自动下发报警邮件、短信和APP推送的方式通知到相关责任人。包括以下数据查看方式：
Saveris WiFi记录仪监测系统可应用于连锁超市/餐饮的众多环节：
1.超市和餐馆：肉类/海鲜产品加工和保存。比如：生肉从屠宰场到冷冻加工间、深冻间、超市的冷藏库以及销售柜台。每个冷藏/冷冻场所都须维持一个特定的温度，以便控制细菌生长，确保产品质量。无论是肉类加工还是连锁超市，都可以集中进行监测点的数据管理，替代原始的人工记录，降低劳动强度，提高效率，并能随时了解各个环节的温度控制情况。
2.超市：奶制品及巧克力的保存。比如：鲜奶、酸奶、活性菌奶产品，存放在4℃时，产品中在加热杀菌时未被完全杀死的残存在牛奶中的细菌，就会处于受抑制状态而再繁殖不起来，产品也就处于保鲜度状态中而不易变质。而巧克力等相关食品，其熔点温度较低，在25～30℃之间将可能融化，甚至变质，一般巧克力产品要求保存在5～18℃的环境。
一、引 言
2011年中国的名义人均GDP超过5000美元/人年，按照钱纳里2008年标准，2011年中国已经进入到工业化中期。按照《2012年中国社会形势分析与预测》的描述，2011年是中国城市化发展史上具有里程碑意义的一年，城镇人口占总人口比重首次超过50%。工业化、城市化和市场化，已成拉动中国巨大社会变迁的“三驾马车”。国家统计局宏观数据显示，2011年城镇居民人均可支配收入21810元，比上年名义增长14.1%，扣除价格因素，实际增长8.4%，实现了较高的增长。2011年社会消费品零售总额达到181226亿元，比上年增长11.6%。按照发达国家的经验，当人均年收入超过3000美元时，将进入大众消费阶段。中国经济的发展也印证了这一点，中国的消费已经进入到住宅消费、旅游消费、汽车消费井喷时代。同时，餐饮业也迎来大发展的时代。
近年来，中国的餐饮产业发展非常快。2011年中国的餐饮收入达到20635亿元，比上年增长16.9%。产业规模首次突破2万亿大关，这距离2006年突破1万亿营业额仅用了5年时间，年均增长2000亿元以上。如今，餐饮业已成为我国第三产业中的重要支柱，是国内发展速度最快的产业，从业人员约2200万人，餐饮网点总数达到400多万。据中国烹饪协会提供的数据，10年间，餐饮产业集中度逐步加强，优势企业在发挥产业化、连锁化优势的同时，不断扩大规模和市场占有率，细分市场奠定竞争优势，从而提高了整个行业的集中度水平。全国10亿元以上的品牌连锁餐饮企业从2001年的3家增加到2010年的36家；限额以上连锁餐饮企业营业额从2003年的896.2亿元增加到2009年的2686.4亿元，营业额增加了2倍，法人企业数量达到2万多家。
在餐饮产业中，发展最快的是连锁餐饮品牌，在连锁餐饮品牌中发展比较快的品牌是肯德基、麦当劳、必胜客、星巴克等连锁餐饮品牌。这些品牌的发展既要速度、也要品质。因此，连锁餐饮建设工程造价的管理和控制对于连锁餐饮品牌的健康是非常重要的。同时，如果连锁餐饮行业的工程造价的管理和控制都能够做到科学有序，对于社会成本的节约，对于稳定物价水平均是非常重要的。本文将针对连锁餐饮品牌的建设工程造价的管理和控制展开研究。
二、连锁餐饮品牌建设工程项目的特点
连锁餐饮项目作为餐饮业的一个重要分支，既具有餐饮业普遍的特点，又具有连锁业的特点。
（一）餐饮工程具有一定的复杂性
餐饮项目一般来说面积都不是特别大，从200平方米到3000平方米不等。麻雀虽小，五脏俱全。餐饮项目比一般的商业项目要求要高。除了保证建筑结构体的承重要求，消防安全需求等要求外，还要求有完善的排水、排污、排烟等设施，要有较大的电力供应，水的消耗量也非常大。同时，为了满足顾客舒适度的要求，要设置充足的空调供应，有较大的空调室外机的位置，还要确保餐厅的噪音不要影响到邻里关系。餐厅工程是一个不折不扣的系统工程。周密的安排，能够帮助餐厅在未来比较顺利的经营。
餐饮项目还要考虑虫害问题，最好对于餐厅所在的建筑物进行封闭，避免未来的老鼠、蟑螂等外部虫害的入侵，为顾客创造健康安全的用餐环境。
（二）作为公共服务设施，安全性要求较高
餐饮项目作为公共服务项目，要为消费者提供安全的服务，安全性的要求比较高。首先要满足消防和环保的需求；第二，要考虑地面的防滑性，在地面楼梯，高差等安排上，要采取安全性处理；第三，餐厅也是小孩子集中的地方，在安全性的设计上，也要考虑儿童的安全，避免棱棱角角太多，形成儿童安全的隐患。
（三）连锁餐饮业的标准化特征明显
连锁餐饮业的最重要的特征是标准化，标准化主要表现在如下方面：
1. 场地面积、层高和结构承重的标准化；
2. 平面规划的标准化分区；
3. 厨房分区，厨房设备的标准化；
4. 工程技术条件的标准化；
5. 工期的标准化。
连锁餐饮的标准化的特征，将指引工程管理也走向标准化，有利于时间、费用和质量的控制。
（四）施工管理经验可以传承，有利于工程技术人才的成长
连锁餐饮行业是一个不断发展的行业，在连锁店发展的过程中，连锁餐饮公司的技术人员的经验以及施工队伍的经验也是在不断的累积过程。同时，一般对于连锁餐厅来讲，由于为大量的顾客提供服务，其设施设备老化得比较快，一般5-7年，一家餐厅要进行重新装修。由于不断的在项目中磨练，施工队伍和施工管理已经形成了成熟的经验，这些经验是可以传承的。这样，有利于施工质量和施工费用的控制。
三、连锁餐厅品牌工程造价管理和控制
（一）存在的问题
工程造价管理控制措施的有效实施，是提高连锁餐厅项目工程管理效率，提高施工质量的重要保障，因此施工企业管理人员必须提高对连锁餐厅工程造价管理控制的重视。积极研究连锁餐饮业工程造价管理以及控制过程中存在的问题，并针对问题提出解决方案。最大化提升连锁餐饮企业的经济效益。连锁餐饮项目的工程造价管理和控制中存在如下问题：
第一，工程项目论证和设计阶段的工程造价管理不到位。一般来说，工程勘察和工程设计是对工程进度、工程质量影响最大的因素，因此它也是影响工程造价管理控制效率的重要因素。目前。很多连锁餐饮企业的工程管理者对于工程前期勘查和工程设计阶段的管理都不够严密。这些将影响工程施工质量，进而影响工程造价的管理以及控制效率。
第二，工期较短，施工组织协调不到位。连锁餐饮项目的面积较小，但是涉及到的工种较多，施工场地和施工作业面非常小，需要各工种交叉作业，同时，也涉及到各项公用管道与餐厅所在物业的接驳，同时面临着政府各职能部门的管理，比如消防报审和验收、环保手续、卫生防疫等。如果施工组织协调不到位，就会造成拖工和窝工，导致工程费用支出的加大。同时，连锁餐饮大部分是租赁物业，工程施工超期，导致施工期租金的支出，以及开店费用的提升，对于整体项目的经济性影响较大。
第三，工程技术人员经济观念薄弱。连锁餐饮工程的复杂性要求工程管理的施过程必须有先进的技术支持。这也为工程造价的管理以及控制增加了难度。很多建筑工程技术人员的经济观念都很薄弱，他们重视施工技术的应用效果，却不能与工程造价管理人员有效合作，提出一种经济性与技术性都比较强的施工方案。这样的工程造价与技术之间的联系脱节，直接影响工程造价管理控制的效率。
（二）优化建设工程造价管理和控制的措施
连锁餐厅工程造价的管理以及控制，不仅是指施工阶段的控制，同时管理人员也必须积极思考整体的项目安排及工程前期准备过程的造价问题，全面控制连锁餐厅工程的造价。不断创新管理以及控制手段，迸一步提高施工企业的技能和管理水平。
第一，做好工程勘察和工程设计方案。工程的勘查涉及整体项目费用的预估，以及与业主的谈判，各项工程技术条件准备得越完善，则对于费用的控制越有帮助。工程的设计方案也直接影响着工程质量，进而影响工程造价的管理与控制。因此，企业相关管理人员必须积极做好市场调查与项目设计方、施工方进行良好的沟通，并对项目设计方案的工程造价管理控制措施以及设计图稿的可行性进行详细地分析，确定合理的、经济的、科学的设计方案。另外，在设计过程中，还应该将技术因素、设备因素以及人力因素考虑在内，并从工程实际情况出发，采用稳妥的、成熟的施工技术。同时，项目的设计方案既要考虑技术先进，又要考虑经济性。
第二，合理预测、安排和控制工期，节约建设成本。连锁餐厅一般都是租赁项目，可以争取到合理的免租装修期限，只有合理预测，合理控制，才能有效避免开业前租金。另外，连锁餐厅是劳动密集型企业，员工较多，员工培训有合理的期限，如果工期安排不合理，造成开业时间拖后较多，会增加开业前工资支出。因此，工程技术人员要严格管控工期。同时，工程造价管理人员也要积极研究与思考，如何对工期进行合理的预估。
第三，科学安排与管理施工现场。施工现场是工程造价管理以及控制措施实施的主要阶段。因此，在施工阶段管理人员必须合理安排人力资源的岗位，有效利用物力资源与机械资源，并对技术人员进行经济意识与技术意识的培养，使其能够与工程造价管理人员紧密合作，结合工程实际情况，运用稳妥的施工技术，以提高施工效率，并有效控制工程造价；另外，工程项目竣工之后的工程造价决算也是控制工程造价的最后环节，管理人员应该对工程的可靠性、安全性、经济性等进行严格的审查，并对预算中不合理问题加以解决。编制出符合工程实际情况的决算报告，以备企业总结经验、改进工作之用。
四、结论
工程造价管理对于连锁餐厅的发展意义重大。连锁餐饮企业有必要对于连锁餐厅的工程做出科学的安排，培养有经验的工程管理团队。同时，由于每年需要进行的新项目和改造项目较多，有经验的施工队伍对于工程质量和工程造价的控制是有帮助的。因此，必须对施工队伍和工程招投标制定科学的机制，作出科学的安排，建设和培养一批有实力的施工厂商，这也有利于工程造价的控制。另外，施工企业的管理人员必须加强对工程的管理，运用科学技术、经济法律手段，不断优化连锁餐厅工程造价的控制措施，解决工程造价管理中存在的问题，进而提高工程造价管理效率，进而降低工程的成本支出，最大限度地提高施工企业的经济效益。随着工程造价管理与控制措蓝的不断优化与革新，连锁餐饮企业的工程造价的管理控制效率将会越来越高。不仅利于提高施工企业的经济效益，也可以连锁餐饮企业的效益的提升，从而也促进我国工程事业的不断发展。
参考文献：
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一、我国餐饮业加盟连锁的现状
作为流通经营的一种方式，连锁经营具有很高的技术含量，同时也具备非常专业化、规范化的运作体系，作为新型的连锁模式，餐饮业在发展的过程中普遍存在着科学文化素质低的问题，它严重制约和影响了我国烹饪科学的发展。同时餐饮业在发展过程中存在管理人才短缺的现象。当前我国的经济正处在快速增长时期，国有、集体、合资、私营、个体等各种不同经济形式在合力推动着餐饮行业的发展。连锁经营以其特有的生命力和经营形式，在餐饮行业中获得了快速的发展。但当其面临快速变化的市场环境时候，却缺乏应变能力，政府在这个过程中，也没有对餐饮连锁经营的发展进行必要的指导和规范，这些因素都制约了我国餐饮连锁业的健康持续发展。
目前国内餐饮业仍然还依靠着传统经验型的管理与服务，而且大多还保留着传统的经营模式和观念，在目前餐饮行业中，竞争企业的数量多、规模小，进入餐饮行业的门槛低，大多企业缺乏品牌意识，很难形成大的品牌。如果竞争企业对抗风险的能力不够，或者对其一个加盟店的管理不当，造成失误就有可能会导致整个企业品牌的毁灭。这与竞争主体品牌缺乏管理意识、加盟门槛太低等原因密切相关。
二、目前的餐饮加盟连锁经营存在的几种“陷阱”
（一）假借连锁加盟圈钱
所谓假借连锁加盟圈钱，就是连锁加盟经营商故意通过一些广告或者虚假的信息向投资者描绘出一个具有良好前景的市场，然后设置一个较低的加盟门槛和加盟费用，并向投资者承诺高额回报，从而吸引大量投资者加入，然后便卷款潜逃或者宣布公司破产，其目的都是为了快速敛财。
（二）宣传的技术培训管理与实际不符
许多企业在对外宣称加盟时，通常会有一定夸大企业加盟的实力，技术含量等嫌疑。比如经常我们在网络、电视等媒体看到某某连锁餐饮店实力很好，又是哪个明星代言，但实际上，可能并不适合你目前的投资情况。这就要投资商亲自考查，进行对比。有的店刚开2个月，就挂牌子加盟，说有实力，有技术，实际上连自己的店都没有搞明白就开店，类似这种店一旦加盟，管理，技术，品牌就没有人跟进，后期在经营管理、产品监控等无法把控，造成加盟者的损失。
（三）管理脱离实际情况
往往我们在加盟时，尤其是对于餐饮企业而言，比如我们经常会注重品牌的统一性、食物的口感统一性，材料的配送等情况。但实际上我们经常可以看到，对于餐饮而言，是很难做到口味一致的，必须适应地方环境，有时候可能就影响加盟者的利益性，加盟者也不会按照最初的情况去执行落实。其次，加盟经常用合同字眼与加盟商对接，在合同上保证回收，如何投资，总部提供用品，设备、技术等。结果加盟商一但签合同，加盟后设备，用品全部到位，一但经营不例想退设备，合同上就有不能退，还得赔偿对企业引起的经济损失等，多种花样的情况。因此投资商在考查和了解时，一定要找专人对合同进行查看，了解合同是否存在漏洞，减少投资风险。
当然就目前市面上还存在的很大的各种各色的餐饮连锁陷阱，因此提醒投资者在选择项目时一定要做到多问，多看，多了解，不要听人说要自己看。从里到外，全面了解后再进行投资，这样就会减少投资风险。
三、产生陷阱的原因
（一）未与总部连锁“面对面”
某些加盟者对于将加盟的连锁总部认识不清，没有对该行业进行调查，当初只是注意到了广告上诱人的条件，看到了吸引人的公司目录，于是便匆匆加盟了。结果在开店以后，总部便没有给予任何的经营指导，有困难时候也无法与总部取得联系，于是才发觉上当，想要中途退出，却因违反合约而无路可退。
（二）人力资源管理失控
一些连锁加盟的餐饮企业目前在管理上尚处于摸索阶段，根本没有形成完整高效的管理体制，使得加盟商独自承担着增加的管理成本。当加盟店遭遇强劲的竞争时，总部往往很难拿出具体可行的应对策略，有的甚至提出让加盟店自行解决，根本兑现不了原先吹嘘的承诺。加盟费等于是买了个空壳。
（三）投资成本与宣传成本不相匹配
当很多加盟商选择了加盟某些品牌之后就发现，投资费用远比广告宣传中的要高；有些则是打球，广告中所说的投资费用仅是直接成本，而管理费等相关间接成本却并未包含其中，至于在广告中所承诺的各种优惠条件，也不会真正兑现，其实就是一个深不见底的坑，加盟商在几年内不但无法盈利，甚至还存在着相当大破产的风险。餐饮品牌加盟者并不能在较短时间内收回投资，而是需要一个较长时间的过程，对于那些宣传的能短时间快速回本，并且收益率也远高于同行业平均水平的广告，加盟者务必要多留一个心眼，如果真有这么好的项目，相信一般情况下没人会愿意拱手让人的。
四、对于餐饮加盟中陷阱的对策研究
（一）考察对方的加盟店经营状况
考察餐饮连锁特许商的发展历史和发展阶段，探清总部是否有两家直营门店和经营一年及几年以上，是否有供他人有权使用的商标，此外，还必须要求联系现有加盟商数量，并亲自前往探究经营状况。加盟前要先评估总部成立的时间，现有店数的规模，加盟的流程严谨度，现有加盟店的经营状况。当然最重要的是要有支撑系统，应具有自己独特的经营特色。
（二）后续服务是否到位
后续服务主要包括从选址、装修、开业、配送等各个环节，这主要看总部是否有实力。在连锁经营中，怎么选择好合作对象，店开了以后怎么把后期管理跟上显得十分重要，其实速度不是关键，关键是如何形成整套的管理机制进行有效控制，已取得预期效果。主要是培养熟悉企业管理运作的人才和实行良好的自我管理，使企业和加盟商之间形成相互约制。供应商管理、客户管理、信息管理、人才管理等打造一个统一的系统网络。
（三）加盟合同谨慎签订
加盟合同时，是规定盟主与加盟店的关系以及加盟权力的法律义务文件，也是加盟连锁经营业务发展形式的基础，对盟主来说，应该利用合同加强对加盟商的控制，加盟商也应争取自己的合法权益，大到商圈保护、培训服务、商标、配方、原料等规定，小至诉讼归属地等。
（四）完善系统培训服务体系
加盟连锁企业通过引进专业人才，以及建立自身人才培训机制有计划有目的的进行专业化教育培训，有效的提高团队素质和专业化水平，较好的解决连锁业务拓展和专业人才匮乏之间的矛盾，对于业务发展的过快，而人才培训相对滞后的企业则必须把握好业务发展速度和人员培训工作的平衡点。（作者单位：四川城市职业学院经济管理分院）
参考文献：
[1]张容齐：《企业连锁经营与管理》，北京：科学出版社，2008年
[2]肖怡：《企业连锁经营管理》，大连：东北财经大学出版社，2006年
㈠.大堂：
一.准备工作：
1)检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括(抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等;
2)检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味;
3)检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味;
4)检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二.日常工作：
1)餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐;
2)地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理;
3)垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需;
4)垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;
5)垃圾桶内外要保持清洁且无异味;
6)适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁;
7)餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等;
8)清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见;
9)顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍;
10)随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐;
11)每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;
12)餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉，设备等)应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。
三.餐厅：
1)过道垃圾与杂草的清洁;
2)过道地面的清洁;
3)窗台的清洁;
4)室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理;
四.洗手间的清洁：
1)马桶、小便池的清洁;
2)地面的清洁;
3)更换垃圾袋;
4)镜子上水渍及指纹的清洁;
5)洗手台维持清洁;
6)高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ;低峰期每30分钟清洁一次洗手间;
五.关心顾客：
1)如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理;
2)积极主动地协助有需要帮助的顾客;
3)做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐;
4)音响(空调)太大或太小时，应通知经理进行调节。
六.团队精神： 主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
七.玻璃的清洁：
准备工具：
1)玻璃清洁剂;
2)玻璃刮;
3)玻璃擦;
4)抹布;
清洁步骤：
首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八.招牌清洁：
准备工具：
1)清洁剂;
2)梯子;
3)抹布;
清洁步骤：
1)用抹布抹去灰尘。
2)用清洁剂清洗。
注：每星期清洁一次。
九.地面清洁：
准备工具：
1)扫把;
2)垃圾铲;
3)地拖;
4)地拖桶;
5)地板清洁剂;
6)警告牌。
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中图分类号：F719；F724.6
一、引言
按照我国电子商务研究中心监测数据，我国电商的交易额在2013年就达到了10万亿元，估计到2015年，交易额将冲破18万亿元。我国餐饮业在2013年的网络用户规模超过1亿，增到1.39亿，同时O2O市场规模为622.8亿，年增长达到61.1%。预测至2015年，我国餐饮业O2O市场的规模将突破1200亿。O2O模式在餐饮业的发展受到众多商家的关注，越来越多的企业开始涉足O2O市场。然而，我国餐饮业的发展面临严峻的形势，在管理上，企业负担成本增加，高价格，工人、材料的高成本，低利润，都是餐饮连锁企业面临的重大问题。目前，大多数餐饮企业缺少有效的、完善的管理和服务机制，利用改革创新来走出困境，已成为餐饮企业当务之急的事，而整合线上线下的O2O商业模式将为餐饮业的发展带来动力。
二、餐饮连锁企业电商O2O模式
本部分从以下四方面介绍。
（一）电商O2O模式的理论解释
O2O，即Online to Offline，是指将线上的消费者导入线下的实体店，消费者在线上完成预订或者支付，就可以在实体店消费、享受服务。O2O实现了线下商务活动和互联网的融合，通过线上招揽客流，让消费者在线上选择需要的产品或服务，还可以实现在线支付，这样更容易获得消费者的信任，更容易达成交易。这样的模式就是O2O商业模式。
O2O还指通过有线或无线网络提供商家的相关信息，汇聚有效的消费者群体，并可以在线支付，消费者依据电子凭据到实体店体验服务、完成消费。这种消费方式对实体店铺商品和服务的销售很适合，这也是餐饮企业选择O2O的优势。
（二）电商O2O模式的基本特征
O2O模式最主要的特征有：每笔交易可跟踪，利于商家制定销售策略；推广效果可查，网络客流量不仅带动了销售，还达到了市场的宣传作用；相对传统网购更强调互动，更需要商家与网络平台以及消费者的互动。
O2O模式融合了实体店销售和网络，网络为店面消费提供了基础，并进行在线支付，消费者就可以到店铺进行消费和体验。这种模式的应用对企业网络营销、经营范围扩展以及管理效果的实施意义很大，能够提高企业竞争地位以及盈利能力。
（三）电商O2O模式的竞争优势
O2O作为电商的一种新型模式，有其独特的商业利用优势，能够借助互联网帮助企业实现更好的网络营销，从而扩大销售。其竞争优势主要体现在以下几个方面:
第一，有利于企业进行线上营销和推广，而且能够准确统计消费者数据。在传统的企业营销模式下，推广的效果不容易监测，但在O2O模式下，可以直接统计和追踪商家的网络营销效果，让线上线下融合，能够准确地统计消费者行为，从而帮助商家为消费者提供更好的产品和服务。
第二，O2O模式注重消费者店面消费的体验，因此更能赢得消费者的信赖，交易率也比较高。O2O模式能够充分利用互联网的优势，并整合线下资源，让线上消费者与线下产品和服务的交易更容易完成。
第三，利用O2O模式的互联网公司通常抓住了网络的便利性和低成本性，其商品和服务价格水平相对低。而且由于网络的方便性，其商家信息能够及时通知消费者，所以对于企业来说更容易实现网络营销和体验营销。
一般来说，O2O模式的应用，消费者需求得到聚合，大规模生产大大减少成本，这就解决了传统销售中，由于需求量小和效率低，导致卖场、生产、物流这三个最重要环节上费用高的问题。这也是现在众多商家愿意试身O2O模式的重要原因。
（四）O2O模式的应用
O2O这种商业模式最早应用于团购网站，之后带动了更多的互联网公司以及本地生活服务类的网络购物平台，向消费者提供此类服务。传统的企业，什么样的企业适合O2O模式的使用呢？
一是餐饮连锁类企业，这类型的企业可以借助先在网上预定和支付，再到门店用餐的做法获得更多的用户；
二是加盟类的零售企业，可以利用店铺分布范围广，门店服务标准化等优势，能够在快速增加企业销售的同时，更大范围的加大店铺数量；
三是生活服务型企业，这类型企业通过O2O进行电商活动，能够带动整个销售。
三、电商O2O模式在餐饮连锁企业上的应用
在餐饮方面，O2O模式的应用主要有两种：一是在线交易后线下体验服务，包括团购和外卖，团购是O2O较成熟的应用；二是将消费者从线下吸引到线上，企业在线下做营销，利用有二维码的广告，用拍二维码的方式引导消费者在线上实现交易。
（一）餐饮连锁企业对O2O商业模式的适应性
如今生活在大城市里的人们，虽然生活水平提高了，但由于生活节奏快、工作压力大，更是喜欢简单舒适的生活。所以人们更多的选择外卖或外出，渐渐远离厨房、走出家门，这不仅对传统的饮食习惯有很大的影响，也给传统的餐饮业带来挑战。
订餐及外卖送货上门的服务能够迎合人们忙碌而想得到更多休闲时间的想法，因此受到越来越多消费者的青睐。选择这种方式消费，人们就会有更多的时间来自由支配，提供外卖并送餐服务正是应用O2O电商模式企业的优势所在，也体现了目前人们的消费观念，符合时展的新趋势，在餐饮连锁企业有巨大的发展空间。因此，作为新兴的电商模式―― O2O模式，它整合线上线下服务的特点，对餐饮连锁业的发展有很大帮助，非常适合在餐饮领域的应用。
（二）餐饮连锁企业电商O2O运营模式推广
本部分从以下三方面介绍。
1.基于团购网站的O2O模式
近几年来，人们逐渐依赖于互联网购物，从数码产品、旅游、餐饮服务到美容健身等众多领域，团购项目也越来越趋于多元化。据不完全统计，我国团购网站的数量已经达到三千家，其中餐饮服务类的团购占到总额的50%左右。高额回报率和较大的市场份额使很多餐饮企业开始把注意力放在互联网平台以及电商O2O团购模式上。
通过在餐饮网站购买团购券，消费者可以在餐厅享受美食的同时获得一定的优惠。餐饮团购因折扣优惠和时间灵活的特点吸引了大多数人，形成一定的市场规模。但是餐饮团购也存在不足，就是必须满足一定的条件才能享受团购优惠，并且商家规定了消费的内容、时间和地点，消费者有较小的自主选择权，因此限制了其在团购网站的发展，这也是令消费者投诉的一大问题。
2.基于单个企业的O2O平台
有较多数量实体店的餐饮连锁企业，像麦当劳、肯德基、必胜客、海底捞等，为他们开展O2O电商模式提供了物质基础。越来越多的餐饮企业开通自己的网络订餐服务，必胜宅急送、麦当劳麦乐送、肯德基宅急送、海底捞等也加入行列，并投入大量广告在相关媒体上，这样的策略不仅满足不断增长的外卖送餐需求，而且提高企业品牌的知名度。像北京这样的一线城市，对于企业来说，他们最大的机遇就是通过外卖送餐业务来争夺市场占有率，餐饮企业在提高自己的市场覆盖率的同时逐渐培养顾客的消费习惯。
这种基于单个企业O2O模式的盈利，主要是餐饮连锁企业建立官网，消费者在企业官网上选择较近的门店进行预定并支付，最后在门店享受服务。餐饮连锁企业通过提供订餐服务不仅能减少运营成本，还能满足消费者节省时间的愿望，大大提高了企业的销售利润，还为企业的发展带来新的空间。
3.基于电商平台的O2O模式
如今出现了很多像大众点评网、易淘食等网站，他们主要向餐饮类公司推出线上交易的平台，解决了一些中小型餐饮企业不能建立和维护自己官网系统的难题。我国比较典型的利用O2O方式交易的电商平台就有易淘食，已有千万家餐饮企业加入这个平台，大大提高了餐饮网络消费的范围。
易淘食建立了自己的外卖服务团队“易淘送”，为那些不能提供外卖配送的餐厅有偿送餐，成为了我国第一家能为消费者提供订餐、订位、支付以及配送等一系列服务的餐饮性网络平台。另外，易淘食推出的易淘订服务实现了消费者可根据自身的实际需要，选择喜欢的商家和菜品，并可以在网上完成预定，整个过程简单而轻松。这种利用O2O模式实现销售的网络公司，在为用户提供了方便快捷的消费同时，也为商家带来了巨大的发展空间。
餐饮企业在电商平台盈利主要借助订餐网站，如今市场上这些以电商平台打入企业的网络公司，通过线上引导消费者，将传统餐饮企业的销售活动做到了线上。
(三)餐饮连锁企业O2O商业模式可能会出现的问题
比起国外，中国的连锁餐饮行业发展较慢，在新型的电商模式O2O平台的刺激下，尚处于投入期间。再加上我国餐饮企业对互联网的重视程度并不高，所以中国餐饮连锁企业在电商O2O模式的应用过程中或多或少会遇到一些问题。这些问题的凸显与我国餐饮企业服务员的知识水平较低，对网络的认识不足有很大关系，另外就是我国餐饮连锁业还处在前期投入阶段，在高成本，高租金，高税收，低利润的状态下，企业增加技术的投入非常困难。
1. 餐饮连锁企业电商O2O模式标准化问题
对于国内餐饮连锁企业，还不能像外国餐饮企业那样提供顾客标准化程度较高的食品和服务，因此中餐如何做到标准化是国内餐饮连锁企业需要考虑的大问题。目前，我国餐饮连锁业在O2O模式实践过程中还处于起步阶段，一些相关的行业规范和标准体系还不够完善。
2.餐饮连锁企业电商O2O模式人才缺乏问题
餐饮连锁企业要考虑的第二大问题就是复合型人才的缺乏问题。餐饮连锁业的竞争主要体现在相关专业人才的质量和数量上，而人才的优劣对餐饮企业的经营理念、营销策略以及服务质量的影响非常大。所以，我国的餐饮连锁企业要实现O2O模式的运营，既掌握餐饮管理经验又了解网络技术的人才必不可缺。而在当今的餐饮行业市场上，随着互联网的广泛应用，这类人才相当的缺乏。
3.餐饮连锁企业电商O2O平台构建问题
我国餐饮连锁企业大多数都是中小型的，这些企业在O2O线上平台的构建上面临着一个难题。尤其是对于小型企业来说，建立自己独立的O2O网站是很难实现的，会遇到许许多多的问题。一些连锁企业虽然开发了官网，但基本上是用于广告，实现O2O功能还需要更多的投入。
(四)餐饮连锁企业电商O2O商业模式解决办法
针对餐饮连锁企业在应用O2O商业模式上遇到的问题，可解决的办法有以下几条：
1.注重行业标准和规范体系的建设和完善
餐饮连锁企业要做好标准化和科学化的管理，利用现代化信息技术手段，不断规范餐饮门店服务的各个环节，尽量减少不必要的人工干涉，保证菜品质量和服务质量，逐渐完善技术的专业化和工艺程序的标准化，从而实现企业的高效运营，加大企业在市场上的竞争力。
2.培养优秀人才加入到互联网的管理中
企业不仅可以通过内部培训培养一定数量的网络技术员，还可以招聘相关的专业人员，让更多的技术性人才参与到企业网络平台的构建中，帮助企业更好地建设和维护O2O电商平台，促进企业与消费者的互动，更有效的实现O2O商业模式的应用。
3.企业要重视O2O电商平台的建设，建立自己的网络营销组
餐饮连锁企业要实现O2O模式的应用，首先要完善技术和信息的不足，不管是建立自己的官方网站，还是借助于第三方网站，都需要有专业的人员和专门的职能小组。有些特别缺乏能力建设自己网站的企业，不能放弃O2O电商平台方面的投入，可以利用一些较好的电商平台。
四、海底捞连锁企业O2O模式应用实例
本部分从以下四方面介绍。
（一）海底捞背景
本部分从以下三方面介绍。
1.简介
海底捞火锅成立于1944年，是以直营方式扩张的连锁企业。海底捞自1944年3月第一家门店在四川开业后，一直在四川一带发展。采用直营扩张模式的海底捞企业，在1999年4月才在西安成立了第二家店，扩张路线正式开始。2000年4月，海底捞在西安开了第三家门店；2002年11，海底捞在河南郑州第四个店开业并成立了分公司，自此发展到了四个店，分布于三个省；到2003年，海底捞才涉足网络，借助网络为其扩大创造了空间。
海底捞独特的经营之道以及其优质的产品和服务，在餐饮连锁行业非常闻名。海底捞勇于开创新的道路，探索新的模式，在不断发展壮大的过程中，以其优质的服务体验获得了良好的口碑和社会效应。
2.海底捞PEST模型分析
PEST模型―― 海底捞宏观环境分析如下。
（1）政治环境
我国政府非常重视经济法制的建设，不断建立和完善相关法律制度。政府加强法律建设来鼓励各类中小企业发展，前后颁布实行了《公司法》、《中小型企业促进法》等法律法规，这些都是海底捞发展的保障。
据有关规定，申请从事餐饮行业的企业需要提前获得《餐饮服务许可证》，并依法采用食品安全标准，做到保安全，受监督，担责任。行业门槛不断上升，不仅有利于行业的良性发展，而且可以为规范经营的企业的发展护航。
（2）经济环境
稳定的经济环境以及协调平衡的经济指标是支撑行业发展的必要保障。我国目前稳定的宏观经济环境为企业的快速持续协调的发展提供了基础条件。另外，在高速发展的经济下，我国经济发展的重心出现了从制造业到服务业，从商品生产到服务的走向，“海底捞式”的服务极具特色和口碑，有一定的竞争力。
（3）社会环境
我国餐饮业不断地发展完善，形成了目前的几种经营形式。海底捞正好适应了科学化的主流，采用直营连锁的经营方式，兼得了传承与创新。另外，我国有人口多、需求盛的特点，再加上居民消费水平的提高，人们对品牌、特色和名牌餐饮企业的追求增加，天然、绿色、健康的餐饮理念成为人们生活的主题，不断加快餐饮业的多元化发展。
（4）技术环境
海底捞的门店配置的设备现代化，可操作性强，产能大。海底捞还建立了自己的配送中心为各个门店提供配送保障，并请权威公司为其提供规划、建设、管理咨询等服务。海底捞还创办了自己的培训学校，其成立的目的是提高员工的文化水平，提高其整体的服务水平。
3.O2O商业模式应用
海底捞开始步入O2O电商平台较早，也是做的比较成功的餐饮企业。在O2O实践过程中，海底捞经历了一段摸索之路，主要经过三个阶段的探索。
在第一个阶段，海底捞利用互联网进入一线城市，并获得了成功。海底捞在非典期间推出外卖服务受到大量关注后，加上非典时期使用互联网的用户越来越多，促进了海底捞走向互联网的进程。2003年海底捞正式上线自己的官网，之后的两年在北京开了第一家店和第二家店。那时刚刚进入北京市场的海底捞知名度很难打响，但由于当时点评类网站聚集了很多消费者，海底捞由此看到了机遇，借助点评网站不断建立企业的网络形象。这对刚刚在北京开店的海底捞影响非常大，正是在点评网上具有影响力的人士点赞，加上海底捞对此事的重视，很快在网上的知名度扩散开来。到2013年，海底捞已经成功地利用互联网点评平台扩大了自己企业的知名度，其中几家店在大众点评网的点评数远远超过其他同行企业，浏览数更是突破100万次。
在第二个阶段，海底捞积极进行全民网络营销，利用社交平台扩大销售。海底捞在利用点评网站建立知名度后，积极跟随时代的脚步，利用互联网信息来改善自身服务，在2008年成为了中国信息化500强企业。之后，海底捞在不断加大点评网站改进的同时，借助互联网络不断改善自身官网的消费者服务体验。到2011年，海底捞在微博的知名度已经相当大，其微博粉丝的活跃度和微博转发量一直高于其他餐饮企业。另外，海底捞还组建了粉丝QQ群，在更多的社交网络平台开通了公众账号，与更多的粉丝沟通交流。
海底捞在积极利用网络营销的同时，还非常重视自己官方网站的建设和维护，推出了依托电商功能的网络产品销售，不仅方便消费者查询餐厅和菜品，还方便了购买过程。2011年初，海底捞就在官网推出了订餐与外卖的项目，但宣传效果并不好。到2012年10月，海底捞正式上线了“Hi捞送”，并提供24h服务，这为后来海底捞在官网开通网上订餐、网上点菜的Hi订餐服务奠定了基础。另外，海底捞还积极进行其他网络渠道销售，成立淘宝天猫网店来销售海底捞底料和其他调料产品等。海底捞在网络营销方面，赢得了不错的效果，受到大量网民的喜爱和追捧。
在第三个阶段，海底捞非常注重加强客户关系的管理，这种管理理念和方式让海底捞在这个移动互联网时代能够获得更大的成功。2012年9月，海底捞成功上线了移动客户端，消费者登陆客户端就可以非常方便的查询门店信息以及在线点餐订位，还可以在客户端进行会员申请，轻轻松松就成为了海底捞的会员。之后，随着微信的盛起，海底捞开通了微信公众号，实现了微信用户门店查询、享受外卖服务以及在线预订的服务。除此之外，海底捞还引进了先进的信息系统，服务员利用移动设备就可以为顾客点单，这种集信息和智能为一体化的电子点餐服务，大大提高了连锁门店服务效率。
（二）困惑
本部分从以下三方面介绍。
1.海底捞波特五力模型分析
用波特五力模型对海底捞所处的行业情况分析：
第一，新进入者的威胁。我国餐饮事业发展良好，进入餐饮业的资本多，竞争激烈。火锅行业的进出门槛相对较低，市场竞争较大。而海底捞自身的特色使其占据有利地位。
第二，现有竞争者之间的竞争程度。价格、广告以及服务差异化是现有竞争者之间通常使用的竞争方法，海底捞在餐饮连锁业，特别是火锅行业，其竞争对手不在少数。
第三，供应者的议价能力。海底捞建立了自己的物流配送中心以及原材料供应基地，为连锁门店的运营提供了保障。随着海底捞企业的不断壮大，门店的不断扩张，其所需物料的需求形成了规模，大大提高了自身的议价能力。
第四，顾客的议价能力。海底捞体贴入微的服务很大程度上降低了顾客的议价能力，海底捞通过提供桌面游戏、美甲、擦皮鞋等免费服务，满足了消费者很多心理上的需求，不断赢得了消费者对企业的信赖和忠诚。海底捞还会定时出一些味美价廉的新菜品，吸引更多的新老顾客。
第五，替代品的威胁。相对于那些快餐类、自助类的餐饮企业，海底捞突出了自己的特色服务和菜品，获得了一部分忠诚的顾客。消费者在选择消费场所时，海底捞其差异化的服务和菜品，很大程度上降低了替代品的威胁，对其市场占有率的影响不大。
2.出现的新问题
海底捞的O2O商业模式逐渐进入成熟阶段，和同行业的连锁餐饮企业相比，虽然获得了较大的竞争力。但是在连锁餐饮业的大背景下，海底捞在O2O模式的应用中也潜在一些问题。
通过对消费者参与O2O消费的问卷调查，发现海底捞在实施O2O战略过程中遇到了一些新问题。
第一，在海底捞官网建设中遇到的问题中，主要是网站内容贫乏，打开速度慢以及网站不简洁、不够方便这几方面，在支付安全上也存在一定的问题，至于其他问题，就是网站商品的更新速度慢，不能通过图片和商品信息直接确定是否下单等方面（见图1）。
第二，海底捞在利用团购网站做O2O遇到的问题，主要表现在团购网站的商品单一，多以代金券为主；电子优惠券通常会限制门店，并非各店通用。其次就是一些团购需要提前订位，以及优惠水平也并没多高（见图2）。
第三，海底捞在电商平台利用O2O遇到的问题，体现在某些平台找不到海底捞的商品、优惠不够多，以及送餐费用比较高这几方面，其物流速度也是影响海底捞建设O2O的因素之一。这些电商平台服务好坏对企业声誉以及销售影响重大（见图3）。
第四，在移动客户端方面遇到的问题，多数是支付问题，由于目前客户端支付开发不够完善，导致很多人不愿意从客户端支付，其次是客户端技术问题，如不能与社交媒体和网络分享、较低版本的客户端无法打开flash等。消费者在使用客户端还遇到的问题就是客户端入口越来越多，手机应用安装的也越来越多，在进入客户端时会有纠结（见图4）。
从这几方面的问题分析来看，主要集中在完善官网建设、加大在电商平台的投入、在团购网站丰富产品类型、加强对客户端的开发和维护、减少或避免等位等问题上，而等位问题是消费者遇到的最大问题。海底捞在未来O2O模式的实施中，需要强化这些方面的改进，减少消费者在O2O消费时所产生的不满。
3.O2O模式再探索
在海底捞新问题的解决上，首先要解决消费者等位问题。如今海底捞提供各种免费服务让消费者打发等待时间，但来自互联网的客流用餐时间基本不能确定，这些用户可能随时到门店消费，简单的靠提供免费服务不能从根本上解决问题。针对这个问题，海底捞可以根据互联网数据经验和门店自身经验，考虑每天预留一定数量的餐位，保证大多数来店就餐的人不需要等位。这对海底捞O2O模式转型的成功非常关键，线下的服务各个方面都做到位了，自然不会影响到O2O模式的顺利进行，这也对餐饮连锁企业的名声和发展起到了促进作用。
进一步探索海底捞实践O2O模式的问题，发现海底捞在O2O模式发展过程中还需要解决一些突破性的问题，才能够在当今的网络时代取得更大的发展空间。
首先要解决的是作为餐饮行业不可忽视的服务规范、标准化。目前来说，我国餐饮行业需要借助外国餐饮连锁企业的实践经验，将产品和服务尽可能的标准化，这样顾客不会因为消费差异化而对食品和企业感到不满意。再加上餐饮连锁企业的网络信息化水平不是很高，企业又缺乏先进的设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，企业成功应用O2O模式将会受到很大的阻碍。
其次订单系统的标准规范也非常重要。线上线下消费者订餐以及各项数据的传递和处理都要求标准化的订单工作，而订单工作中订单格式和订单流程又是重中之重，所以要严格规范。还有，订单也是考量一个餐饮连锁企业营业效果和员工业绩的重要指标，所以订单的处理质量一定要做好，否则会影响到消费者对网络平台的体验。
最后是标准化的支付体系。现金流关系到企业的命脉，支付体系作为现金流载体自然处于重要地位。实体支付和网络支付都有了自己健全的体系，但线上与线下同步支付还没有完善的制度，特别是餐饮行业信息化不到位。所以，餐饮企业有必要借鉴现有支付技术，如SIM-pass、NFC、二维码，为自已量身定做一个成本低而效率高，并能高安全支付的系统。
虽然海底捞在实践O2O模式的过程中存在不足，但海底捞勇于改革创新，能看到自身不足，加强内部职工的培训和相关技术的投入，使企业和职工能更好的利用网络技术，这是大多数企业需要学习借鉴的。
(三)实施平台战略
本部分从以下两方面介绍。
1.平台战略理论助推产业升级
平台战略理论，即随着商品或服务的使用者不断增加，每位消费者所感受到的消费价值就会出现跳跃式增加，并通过建立与消费者之间的关系网，达到价值剧增的目的。
海底捞借助线上平台，将单独的实体店经营转向线上营销配合线下服务的整合经营，成功地实现了其产业的升级。
2.海底捞O2O平台战略转型
海底捞非常重视线上O2O平台的构建，在发展中形成了O2O“五阶段”的商业模式平台。海底捞在O2O平台中，线上为用户提供商品信息、功能展示，线下专注于提供优质的服务。
O2O消费过程中的五个阶段分别是：第一，线上导流。线上平台作为消费者线下消费的前提，可以汇集大量潜在消费者或带动线下需求增长。第二，信息辅助。消费者通过线上平台可以获得海底捞的详细信息、商品优惠，方便了用户对商品和商家的对比，进而选择。第三，服务体验。消费者借助线上获得的电子凭证到线下商家享受服务、完成消费。第四，用户反馈。用户通过商品评价等活动，把自己的购物经验和体会分享到网络平台，这样更有利于别的用户进行商品选择。第五，价值提升。网络平台为用户和海底捞的沟通创造了机会，有利于海底捞处理好用户关系，增加用户重复体验的机会。
海底捞借助O2O电商平台很好的将消费者聚集在了一起，通过团购、网上订餐、自助终端等形式实现了规模经营，带动了整个消费利润链。同时，海底捞通过线上平台的构建，将线上线下消费者整合在了一起，有利于用户管理，并借助网络数据，进一步提高企业客户管理和盈利能力。
(四)总结与启示
海底捞能够取得现在的成就，除了产品优和服务优，O2O模式的探索与实践也是关键。海底捞实践O2O模式与实体店结合，实现了对线下服务的补充，提供超出顾客预期的线下服务，更加增加了顾客的满意度和忠诚度。可以说互联网O2O模式的兴起，为海底捞的口碑传播带来了良好的发展。海底捞敢于创新，走在餐饮连锁业互联网时代的前沿，能够利用电商平台营销自己的产品和服务，正是其大胆的尝试O2O模式，这正是其他企业所需学习和借鉴的地方。
不同于海底捞的是，虽然很多中国本土餐饮连锁企业已经着手社交网络和媒体上，开通网络账号，但仍然停留在粉丝少、微博数量少和粉丝沟通少的层次。目前中国大多数餐饮企业没有真正重视线上的投入，他们利用网络的能力还较弱，需要更多的技术学习和经验借鉴。如果能很好的利用互联网，整合线下与线上到位，必定有良好的发展前景。但是餐饮连锁企业转型于O2O模式还需要一定的实践经验，将企业与互联网融合，找到线上线下的关键点，才能从O2O模式中得到企业发展的核心能力。
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一、现状分析
近年来，随着芗城区旧城改造、城市扩容步伐的加快，城市居民居住环境有了较大变化，社区服务 功能大幅提升，社区商业得到了较快发展，社区商业网点数量不断增加，经营 业态和服务领域进一步拓宽。从调查看，目前，芗城区共有社区69个。各类社区商业网点近1000个，经营方式有餐饮、超市、各类中介、便利店、物流、食杂店、洗衣店、维修店、回收站、书店、冲印店、药店、家庭 服务站、大众浴池等。社区商业发展主要呈现以下几个特点：
1、社区商业网点发展迅速，双进工程服务对象不断扩大。随着经济的发展和中心城区的不断扩大，社区商业服务对象也不断拓展，服务对象不仅面向广大居民，更侧重于为老人、儿童、残疾人、优抚等社会弱势群体服务，以及为下岗、失业人员的提供再就业 服务。
2、社区商业网点呈多业态发展趋势。社区商业过去以商业零售业网点为主，仅限于食品、日用百货、美容美发等行业，近年来，一批新兴业态的社区商业网点应运而生，现已发展到几十个服务项目，如保姆、清洁维修、物业绿化、家教、技能培训、网络服务、婚庆礼仪、餐饮、保健、社区医疗、 、中介服务等多个门类的便民利民服务项目。
3、新社区的各项配套服务设施、功能较为齐全。随着中心城区范围不断扩大，加速了新社区的建设，新社区的建设又带动了社区商业的发展以及周边商业中心的发展，其商业设施、网点分布、商品结构与服务功能均较为齐全，明显优于老社区。
4、传统商业和服务业在社区商业建设中得到了充分发展。近年来，流通领域的市场化进程不断加快，社区商业应市场需求得到快速发展，大大小小的商业网点渗透到社区的大街小巷，并在社区内及其周边形成一定规模。同时，社区沿街各类小型商品市场得到发展，有蔬菜市场、干果市场、水产品市场等，为社区居民消费购物提供了便利。
二、存在的主要问题
1、社区商业发展缺乏科学规划 和有效指导。目前，社区商业在发展中较多的商业网点与社区住宅混在一起，严重影响了居民的正常生活 ，并造成安全 隐患和环境污染。其中建在居民楼底层或楼内的餐馆、酒店以及各类服务机构影响较大，形成的民企纠纷较多。社区商业与区域性商业中心在功能定位方面缺乏科学规划、合理分工和有效监督。
2、社区商业发展不平衡，老社区商业网点发展慢、基础差。在这次调查中看到，一些老社区商业设施简陋，功能不全，一般是利用自有房屋，或者临时搭建，甚至是违章建筑开办的。这些小店小铺以经营副食为主，商品单一、质量低劣，购物环境和卫生状况较差，造成社区居民购物不便，许多日常消费需要跑较远的路，且社区的服务功能不健全，与建设便利消费进社区，便民服务进家庭双进工程提出的社区商业发展目标差距较大。
3、社区商业基础设施较差，现代服务业不够发达。随着人们生活水平的提高，居民消费需求普遍提高，呈现出多样性、多层次的消费特点，社区商业低水平、低层次的服务状况与之不相适应，亟待改善。在调查中，有的反应社区没有停车场，车辆乱停乱放现象比较严重。有的反应社区没有蔬菜市场，居民买菜不方便。有的反应家政服务业没有形成，居民寻求家政服务很不方便。有的反应社区商业网点不能仅依靠小店小辅、小商小贩提供商品和服务，要提高档次，保证质量等等。从反应的情况看，社区商业的服务功能普遍滞后于居民的消费需求。因此，加强社区商业基础设施的规划和建设，拓展社区商业服务功能，是落实科学发展观，完成社区双进工程的重点工作。
三、推进措施和发展方向设想
1、应合理规划，完善社区商业业态。应由政府牵头，会同商务、规划、建设、房管、财政、城区、工商、税务等部门，研究制定网点改造规划。如：对社区商业的规模、结构、布局及标准、分类等做出明确规定。业态业种10种左右，建议包括配送餐饮连锁店、小型超市、菜市场、食杂店、美容美发店、维修店、洗染店、照相馆、旧货废弃物回收站、家庭服务、书籍音像店、药店等。
2、应采用公开招标等形式，确定有实力的企业参与社区商业建设。一是选择、培育有实力的配送餐饮企业(由中心厨房统一配送至社区连锁店)进入社区商业示范区，实施包括早餐工程在内的大众化餐饮，保证居民在社区内就能够方便地吃到有保障、质量较好的早餐、快餐。二是鼓励农副产品流通企业在社区新建和改造放心肉、放心豆制品、无公害蔬菜瓜果连锁店，建设生活保障型的商品配送中心，解决居民生活不方便、消费不放心、不安全的问题。三是支持连锁企业进入社区新建或改造便民家庭服务网点，搭载各类便民、利民服务项目，让社区居民在家门口就能解决维修、美容美发、洗衣、家庭服务等多方面的生活需要。四是支持和引导再生资源回收龙头企业进入社区，形成以社区、回收企业和集散市场为载体，符合城市建设发展规划、布局合理、网络健全、服务功能齐全、管理科学的再生资源回收体系。五是采取切实可行措施，通过资金、网点等一系列支持政策，鼓励企业采取收购、兼并、特许加盟等多种形式整合分散的社区商业资源，规范社区内的小型门店，实现资源共享，综合利用。
3、应鼓励和支持利用现代技术手段，创新服务体系。积极建设面向社区服务的信息服务平台，鼓励有条件的企业利用信息技术开展社区便民服务，发展网上交易、网上服务，补充现有网点的不足。鼓励有条件的企业建立客户需求信息系统，及时采集、分析、储存客户信息，为居民提供定向、快捷、周到的服务。大力提倡社区骨干企业开展送货上门、送餐上门、修理上门的三上门服务，延伸服务功能，提高服务水平。提倡和鼓励社区商业企业组建专职的便民综合服务小分队入户服务，同社区居委会、社区居民建立稳定、畅通的联系渠道，开展以为社区居民排忧解难为宗旨的便民有偿服务。
商业调查报告范本二
北京街道和社区里的商业服务，从街边夫妻店的1.0版本到大型商业综合体的2.0版本，再到现在深入社区组合形态的3.0版本。未来随着电子商务 的深度运用，社区商业的4.0版本已渐现雏形。那么2013年北京的社区商业是什么样的，存在着哪些问题?
品牌化服务稀缺
社区商业，这一原本以自发式生长存在的商业模式，在城镇化的加速推进下，正在成为城市商业发展的最优选项之一。
为探寻社区居民的基本需求、社区商业呈现的热点和尚存空白，日前，北商商业研究院从北京东 、西、南、北和中部选取了和平里社区、芍药居社区、望京社区、通州社区、房山长阳社区、大红门社区等12个有代表性的大型社区做调查。这12个样本中，既有老牌社区，又有通州、房山等新城社区。
根据问卷调查，随着购物习惯的改变，92%的受访对象表示，在家门口购物消费的频次增加，同时会定期到繁华商圈购物消费。在电子商务的迅速渗透下，北京的社区商业，已从功能单一的日杂百货为主，逐步发展为传统的餐饮、超市便利店 、生活服务业与新兴的网络购物融合的服务体系。一些小区的夫妻店、传达室或者警卫室都主动或被动地兼职帮小区住户代收快件。
北商商业研究院通过对12个社区居民的调查采访发现，9个社区对连锁餐饮的需求最大，7个社区对家政服务的需求较高，其次是菜店这代表了社区商业整体面临的品牌化程度低的现状，美容美发、洗染、家政、便利店等都存在杂牌军的问题。
其实，北京市一直鼓励连锁经营企业加快向社区发展，鼓励品牌连锁经营企业参与社区商业建设，通过采取收购、兼并、直营连锁或特许加盟 等方式整合分散的社区商业资源。早在20**年，物美 、京客隆 等百余家企业入选市商务委推荐进社区的连锁企业。
调查中发现，在高成本压力和电子商务的冲击下，传统零售业在拥抱电商和下沉社区中找到了两种发展路径。调查中，一个突出的变化是，7-11 、吉野家 、肯德基 等知名传统商业企业的身影开始出现在社区。不过，社区商业的市场培育期会比繁华商圈长，销售规模短期也难与区域中心媲美。但是，社区周边消费频次高，更注重便捷和性价比。
餐饮居社区商业之首
在选取的采访样本中，餐饮在社区商业各业态中占比最高，平均占比达到32%;其次是生活服务类(包含家政、洗染等行业)，占比为27.5%;位居第三的是美容美发行业，占比为13.33%。
但是，从调查的各类商业业态看，社区商业发展的自发性特点明显。餐饮业虽然成为社区商业主力军，但是，这些餐饮主要是不知名的小店，不仅更换频率高，服务质量也不稳定。
在对长阳、天通苑等以年轻消费群体为主的新社区调查发现，幼儿教育正在快速扎根社区，最高占比达到9%，成为社区商业业态的新成员。此前很多幼儿教育品牌会选择区域商业中心地带，但是，随着生育高峰的到来，新兴社区的很多年轻住户已经升级为三口之家。巨大的儿童消费市场成为商家掘金的新发力点。可以预测，单独二胎政策落地实施后，幼儿教育将迎来更大市场。另外，随着老龄人口增加以及消费习惯的改变，社区送货上门、家政、代收代缴等服务需求增大。
此外，社区商业的物业主要来源于小区底商，受限于当初开发商的规划设置。这也造成了社区商业缺少规划的问题。
菜店覆盖面有待提升
针对社区商业调查发现的问题，北京商报官方微博面向近50万粉丝进行了帮社区商业出新招的调查活动。在参加调查的微博网友中，42%的网友对自己居住社区的农产品市场不够满意，其中超过一半的网友认为社区菜市场距离太远，不能满足日常的需求。还有近30%的网友对社区菜市场提供的水果蔬菜品质和价格不满意。
我们首先来看餐饮业商圈的一般性原则。一般而言，商圈是指店铺对顾客的吸引力所能达到的范围，即来店顾客所居住的地理范围。我们认为，影响餐饮业商圈的半径距离的因素主要有：（1）当地人口密度；（2）附近竞争餐馆；（3）单店供应菜品的吸引力；（4）顾客交通方式；（5）单店声誉；（6）地区经济发展水平；（7）消费者饮食消费习惯；（8）消费娱乐的群聚效应；（9）单店的地理位置；（10）单店服务与产品的创新力度。就这十点来说，**酒店~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
现在居民消费观念转变，家庭与个人的餐饮需求能力迅速增强。首先，消费观念从以"在家就餐"为主向"在外就餐"转变。休闲餐饮更成为一种新的趋势。出现了前所未有的排队等候场面。其次，消费需求由温饱型向绿色保健型转变，更加注重绿色、安全、营养、卫生的食品、幽雅卫生的用餐环境和周到体贴的服务。第三，消费形式由单一餐饮消费向餐娱组合消费转变。文化与餐饮的融合已经成为一种新的经营趋势和新的消费时尚。许多餐饮企业实行了先进的计算机管理，pos和电子订餐系统等现代化设施也开始引入。这很值得我们学习。
因此，针对铁路酒店餐饮部，我所准备的筹建方案的特点是：“高起点、高回报、低风险”。
具体内容简介：
1、筹建规划
(1) 可行性研究报告
在深入调查市场的基础上，根据资金投入情况和企业规模进行可行性分析，准确计算投资回报率。
(2) 经营规划
在深入调查市场的基础上对企业未来的经营工作进行整体规划，包括市场定位、企业形象、装饰布局、厨房出品等。
(3)管理规划
根据股东情况、企业规模和当地人文环境对企业进行管理规划，制订管理构架和管理原则，提供管理规范等文案。
(4) 市场营销规划。
根据市场情况制订长期和短期的市场营销规划。
(5)财务管理计划。
制订完整的财务管理计划，包括成本、费用管理，信用管理等。
2、开业筹备
(1) 施工设计审核和施工监管。
(2) 开业筹备计划及实施。
(3) 员工招聘和培训督导。
(4) 推荐厨房人员。
(5) 协助制订菜谱。
(6) 采购参谋。
(7) 前期市场营销策划和实施。
3、参与前期经营管理
(1) 建立经营管理体系，实施管理规划。
(2) 实施经营规划和前期市场营销规划。
(3) 实施财务管理计划。
(4) 促使厨房出品系统迅速成型和成熟，并形成自己的拳头产品。
(5) 培养本土化管理人才。
4、现代餐饮企业规章制度文案系统：
（1）企业组织结构子系统；
（2）员工手册子系统；
（3）部门管理人员职责子系统；
（4）部门卫生管理与监督子系统；
（5）突发事件处理子系统；
（6）安全/消防管理子系统；
（7）部门岗位标准化服务/操作规程子系统；
（8）监督与考核管理子系统。
5、餐饮企业经营管理创新增值服务：
提出现代餐饮企业经营理论的新概念——“四连二锁十统一”
四连：连品牌、质量、服务、创新
餐饮企业门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。
1.店长的使命：
(1)全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。
(2)领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。
(3)最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体和长远利益服务。
2.店长的工作职责：
(1)了解连锁企业的经营理念;
(2)完成公司下达的各项指标;
(3)制定门店的经营计划;
(4)督促各部门工作人员贯彻执行经营计划;
(5)组织员工进行教育培训;
(6)监督门店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等;
(7)监督检查门店的财务管理;
(8)监督人事部门的职员管理以及业绩考核;
(9)执行公司下达的促销活动与促销计划;
(10)了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量;
(11)监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生;
(12)负责处理顾客的投诉与抱怨;
(13)处理日常经营中出现的例外和突发事件;
3.店长的基本素质要求：
(1)指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。
(2)培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任;同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。
(3)资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。
(4)组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。
(5)正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。
(6)专业技能：经营餐饮企业(饭店)的必备技巧和使顾客满意的能力。
(7)企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。
(8)管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。
(9)自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。
10)诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
(11)榜样和承担责任的能力：领导是榜样——;遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。
二、店长的工作流程
1.布置当日工作任务
(1)每天中午开餐前组织员工例会，主要对前一天的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例;布置当日的工作任务。
(2)传达公司新的工作理念和工作要求。
(3)宣布对昨天一些事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。
2.检查、督促各部门工作完成情况
(1)定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况(或当时的工作秩序情况)，并对典型的事例作详细的记录。
(2)及时提醒各部门何时应完成哪些工作。
3.了解客人对菜肴、服务质量的评价
(1)及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。
(2)及时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅经理进行沟通和交流。
(3)督促行政总厨对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。
4.总结当日工作情况并及时汇报
(1)总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。
(2)主动与总公司相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。
5.根据本店的经营管理情况向公司提出建设性的建议
(1)对公司的工作计划提出自己详细的意见。
(2)如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。
三、店长的考核内容
对店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。
1.“德”：具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风，这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁餐饮企业的发展做出一个店长应尽的义务。
2.“能”：主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如分店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在分店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于分店扩张和发展的方案和计划等。
3.“勤”：反映出的是店长的工作态度，包括其工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁餐饮企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是，因为餐饮企业是集生产、销售、提供消费场所和服务为一体的行业，基于行业的特殊性，要求分店的菜品和服务应具有创新、变化，相应的店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领分店做好生产和销售服务工作。
4.“绩”：主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁餐饮企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织分店的菜品生产并稳定其质量、扩大菜品的销售、提高服务
质量，扩大分店对外的影响，是一个连锁餐饮企业分店的基本经营任务和社会责任。连锁分店在一定时期内所实现的菜品销售量或销售额大小，一方面反映该餐饮连锁分店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各餐饮连锁分店之间相比较如果要创造较好的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标包括销售量目标和销售额目标是连锁分店最基本的经营目标。
一般来说，门店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：
1、营业额和利润总额的同步增加;
2、门店人员素质和服务水平的上升;
3、原料、半成品库存量和管理费用的降低;
4、采购成本的降低;
5、市场占有率的扩大;
6、菜品周转加快，资金利用率提高;
一、物流配送在连锁餐饮企业中应用的现状
1.物流配送在连锁餐饮企业中缺乏重视
20世纪80年代，物流配送的概念开始传入我国，是新兴发展的一项技术，但物流配送技术在餐饮行业中的应用还不成熟。另外，很长一段时间以来，许多连锁餐饮企业被“大而全，小而全”的传统观念束缚，连锁餐饮企业自办物流现象非常普遍，物流不仅不能成为餐饮企业竞争优势和利润源，反而成为企业节约成本、提高宾客满意度的障碍。连锁餐饮企业对物流配送认识不够，是我国物流配送业在餐饮业中长期得不到快速发展的重要原因。
2.物流配送服务差强人意
目前，我国大部分物流配送供应商在服务理念上以企业为中心，停留在通过传统配送“赚客户的钱”的阶段。提供的服务内容仍然主要是提供仓储保管、运输等功能性物流服务，现状整体落后，配送成本高，专业化程度低，服务内容缺乏竞争力，很多物流配送供应商提供的服务不能满足连锁餐饮企业需求。
3.配送设备比较落后
目前，中国的餐饮产品物流是以常温物流或自然物流形式为主，在餐饮产品的包装、配货和运输过程中，缺乏科学(教学案例，试卷，课件，教案)的冷冻冷藏设备和技术，没有完善的卫生标准和检验检疫规程，餐饮产品在物流配送过程中的损失很大，餐饮产品安全问题非常突出。
4.信息化推行程度不高
合作关系普遍存在信任问题，信息化推行程度不高。餐饮业属于是传统行业，与新兴产业在信息化管理方面有很大的差距。同时餐饮企业和物流供应商在合作关系上还普遍存在着信任问题。这就使物流供应商对餐饮企业的信息掌握有限，决策层不能及时了解配送、库存等情况的动态变化，故而无法执行科学(教学案例，试卷，课件，教案)合理的运输、财务计划;缺乏相应数据的统计和分析报表，无法为决策提供参考依据。
5.复合型人才十分缺乏
复合型人才十分缺乏，严重阻碍业务发展。餐饮行业的管理人员不懂物流，从事物流行业的人员对餐饮行业没有很深的认识。高等院校中在课程设置上还不能满足企业需求，物流在职人员的职业教育更是贫乏。人才一直是制约物流配送在连锁餐饮行业中发展的瓶颈。
二、物流配送在连锁餐饮企业中应用的策略
1.帮助连锁餐饮企业树立物流配送理念
实际上，在买方市场的市场状况下，连锁餐饮企业已经进入微利时代，通过生产领域降低成本获得竞争优势只能降低宾客的满意度。
物流配送是连锁餐饮企业的竞争优势的重要源泉，对提升餐饮行业水平，推动经济发展和满足社会需求具有重要意义。所以，连锁餐饮业的管理者必须认识物流配送，还要进一步地更新观念，抓住餐饮物流改革的时机。
2.物流配送供应商要树立以客户为中心的服务理念
随着物流企业之间的竞争加剧，物流配送供应商在服务理念上应以客户为中心。物流配送供应商提供的服务内容从广义上讲有两个层次，一是物流配送基本功能，二是根据客户需要提供的各种延伸业务活动。例如：为连锁餐饮业对温度敏感的产品提供快速可靠的服务，以及相关的记录报告;运输设备的清洁或消毒等卫生服务;利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持;运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务等。物流配送供应商通过提供高质量的服务提高自身的竞争力是企业生存之本。
3.配备餐饮产品的冷冻保鲜设备
物流配送供应商必须配备配送餐饮产品所需的冷冻保鲜设备，开发餐饮产品物流的冷冻保鲜技术，建立餐饮产品冷藏链，发展冷链物流，使产品可以一直处于产品生理需要的低温状态，并形成一条冷链：餐饮产品原材料、半成品——冷藏车运输——餐饮企业冷柜—厨房。只有这样才能以提高餐饮产品物流配送效率，保证餐饮产品的质量，减少餐饮产品的损耗。
4.加强信息化建设
强化企业之间的联盟关系，加强信息化建设。物流配送供应商的主要作用是对连锁餐饮企业提供一整套的物流解决方案。物流配送供应商需要得到连锁餐饮企业的充分信任，加强信息化建设。信息化平台建设不仅可以为餐饮连锁企业提供一个科学(教学案例，试卷，课件，教案)的管理平台，而且，只有物流配送供应商和连锁餐饮企业之间的信息充分共享，才能达到比连锁餐饮企业单独从事物流活动所能取得的效果更好。双方应该共担风险、共享收益，从长远的利益出发，建立长期合作关系，实现双赢。
5.加强复合型人才培养
加快物流配送在连锁餐饮业中的发展，要加强既懂餐饮又懂物流的人才的培养和引进。一是旅游专业学校、烹饪专业学校、物流专业学校在这方面要对专业做相应的调整，让懂餐饮管理的人通物流管理，让懂物流管理的人才懂餐饮管理，培养复合型的人才，满足企业的需求，以顺应市场发展的潮流，做到观念创新、决策创新、人才创新。二是形成比较合理的物流配送人才教育培训系统，在高校设置物流方向的研究生课程和学位教育;企业内部要有明确的员工培训目标与计划。
餐饮业就业人数多，产业关联性高，具有投资潜力，物流配送供应商的加入潜力无限。
一、物流配送在连锁餐饮企业中应用的现状
1.物流配送在连锁餐饮企业中缺乏重视
20世纪80年代，物流配送的概念开始传入我国，是新兴发展的一项技术，但物流配送技术在餐饮行业中的应用还不成熟。另外，很长一段时间以来，许多连锁餐饮企业被“大而全，小而全”的传统观念束缚，连锁餐饮企业自办物流现象非常普遍，物流不仅不能成为餐饮企业竞争优势和利润源，反而成为企业节约成本、提高宾客满意度的障碍。连锁餐饮企业对物流配送认识不够，是我国物流配送业在餐饮业中长期得不到快速发展的重要原因。
2.物流配送服务差强人意
目前，我国大部分物流配送供应商在服务理念上以企业为中心，停留在通过传统配送“赚客户的钱”的阶段。提供的服务内容仍然主要是提供仓储保管、运输等功能性物流服务，现状整体落后，配送成本高，专业化程度低，服务内容缺乏竞争力，很多物流配送供应商提供的服务不能满足连锁餐饮企业需求。
3.配送设备比较落后
目前，中国的餐饮产品物流是以常温物流或自然物流形式为主，在餐饮产品的包装、配货和运输过程中，缺乏科学的冷冻冷藏设备和技术，没有完善的卫生标准和检验检疫规程，餐饮产品在物流配送过程中的损失很大，餐饮产品安全问题非常突出。
4.信息化推行程度不高
合作关系普遍存在信任问题，信息化推行程度不高。餐饮业属于是传统行业，与新兴产业在信息化管理方面有很大的差距。同时餐饮企业和物流供应商在合作关系上还普遍存在着信任问题。这就使物流供应商对餐饮企业的信息掌握有限，决策层不能及时了解配送、库存等情况的动态变化，故而无法执行科学合理的运输、财务计划；缺乏相应数据的统计和分析报表，无法为决策提供参考依据。
5.复合型人才十分缺乏
复合型人才十分缺乏，严重阻碍业务发展。餐饮行业的管理人员不懂物流，从事物流行业的人员对餐饮行业没有很深的认识。高等院校中在课程设置上还不能满足企业需求，物流在职人员的职业教育更是贫乏。人才一直是制约物流配送在连锁餐饮行业中发展的瓶颈。
二、物流配送在连锁餐饮企业中应用的策略
1.帮助连锁餐饮企业树立物流配送理念
实际上，在买方市场的市场状况下，连锁餐饮企业已经进入微利时代，通过生产领域降低成本获得竞争优势只能降低宾客的满意度。
物流配送是连锁餐饮企业的竞争优势的重要源泉，对提升餐饮行业水平，推动经济发展和满足社会需求具有重要意义。所以，连锁餐饮业的管理者必须认识物流配送，还要进一步地更新观念，抓住餐饮物流改革的时机。
2.物流配送供应商要树立以客户为中心的服务理念
随着物流企业之间的竞争加剧，物流配送供应商在服务理念上应以客户为中心。物流配送供应商提供的服务内容从广义上讲有两个层次，一是物流配送基本功能，二是根据客户需要提供的各种延伸业务活动。例如：为连锁餐饮业对温度敏感的产品提供快速可靠的服务，以及相关的记录报告；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务等。物流配送供应商通过提供高质量的服务提高自身的竞争力是企业生存之本。
3.配备餐饮产品的冷冻保鲜设备
物流配送供应商必须配备配送餐饮产品所需的冷冻保鲜设备，开发餐饮产品物流的冷冻保鲜技术，建立餐饮产品冷藏链，发展冷链物流，使产品可以一直处于产品生理需要的低温状态，并形成一条冷链：餐饮产品原材料、半成品——冷藏车运输——餐饮企业冷柜—厨房。只有这样才能以提高餐饮产品物流配送效率，保证餐饮产品的质量，减少餐饮产品的损耗。
4.加强信息化建设
强化企业之间的联盟关系，加强信息化建设。物流配送供应商的主要作用是对连锁餐饮企业提供一整套的物流解决方案。物流配送供应商需要得到连锁餐饮企业的充分信任，加强信息化建设。信息化平台建设不仅可以为餐饮连锁企业提供一个科学的管理平台，而且，只有物流配送供应商和连锁餐饮企业之间的信息充分共享，才能达到比连锁餐饮企业单独从事物流活动所能取得的效果更好。双方应该共担风险、共享收益，从长远的利益出发，建立长期合作关系，实现双赢。
5.加强复合型人才培养
加快物流配送在连锁餐饮业中的发展，要加强既懂餐饮又懂物流的人才的培养和引进。一是旅游专业学校、烹饪专业学校、物流专业学校在这方面要对专业做相应的调整，让懂餐饮管理的人通物流管理，让懂物流管理的人才懂餐饮管理，培养复合型的人才，满足企业的需求，以顺应市场发展的潮流，做到观念创新、决策创新、人才创新。二是形成比较合理的物流配送人才教育培训系统，在高校设置物流方向的研究生课程和学位教育；企业内部要有明确的员工培训目标与计划。
餐饮业就业人数多，产业关联性高，具有投资潜力，物流配送供应商的加入潜力无限。
