门诊部是医院服务质量的重要窗口，是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，也是突发公共事件与传染病患者的首诊部门［1］。门诊护理服务质量的提高，是患者满意度提高最直接的体现［2］。如何提升服务质量，将优质护理服务贯穿于患者就诊全过程，提高患者满意度，这对护士素质和护理管理提出了更高的要求。本院在门诊患者开展了优质护理服务后，收到了良好的社会效益，得到了患者的认可。现将本院门诊开展优质护理服务的经验和体会总结报告如下。
1优化就医流程
1.1增设患者就诊绿色通道专门配备1名巡诊护送人员，一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。并建立年老体弱、残疾人士等优先就诊流程及措施。
1.2实施首问负责制首问负责护士必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞接待患者的咨询，并解答患者的疑义。其受理范围包括：医院业务开展、专家出诊情况，服务项目，检验检查报告单解读，药品、检查收费，健康咨询等。消除了患者及家属的无助感，提高了患者的满意度。
1.3增设标识标牌为交费窗口、门诊分叉路口、容易误导患者的死角等区域设置指引牌，增加醒目清晰的标识，减少患者问路次数和时间，从而缩短了就医时间。
1.4增设患者各项检查温馨指导在门诊大厅、各候诊区、卫生间、采血室外增设各项检查的指导及指引。宣教了各项检查的注意事项，减少了患者对各项检查的疑惑，增加了患者对各项检查前后健康知识的了解。
1.5变革护理模式，全程24h无缝隙服务针对我院门诊大量放化疗的患者需要经常复查血象的特点，改变原来夜班不采集血标本的工作方式，全程24h无缝隙服务，并为外地不能取化验单的患者提供电话告知、QQ告知、短信告知等形式，减少了患者因此等待的时间，解决了患者的后顾之忧。
1.6实施弹性排班针对早高峰的情况，导诊7：30到岗分流患者，并增设巡诊护理人员，负责协助导诊护士指引患者检查、化验、取药、交费等；随时巡视等候区及诊室患者，了解患者需求及病情变化，与患者沟通并予以解答帮助，减轻患者的烦躁和焦虑，减少了就医等待时间。
2改善就医环境
2.1设置诊区责任制管理每位护士负责2～3个诊室督促清扫诊室卫生，及时通风换气，房间定期消毒，诊室美化，水电及时开关管理，诊室桌椅规矩放置及各种物品整齐摆放，洗手液及时补充，各种宣传单整齐粘贴，窗帘及枕套的定期清洗等，给予患者一个舒适的就诊环境。
2.2增设候诊区健康读物在各诊疗候诊区内放置报刊阅读架及宣传栏，放置一些健康读物，方便候诊的患者及家属阅读，降低了他们的焦虑情绪，减轻了候诊区的嘈杂声音，使就医环境更安静。
2.3增加便民服务提供便民轮椅、便民饮水、纸笔、针线、雨伞等物品服务，根据病情需要准备糖水，以备低血糖患者需要时饮用。
3强化护理服务基础，增进护理服务内涵
3.1改变工作思想，变被动为主动对来就诊的患者及家属一主动迎，二主动巡，三主动宣，为患者提供人性化服务措施，深得患者好评。
3.2注重护士礼仪岗位培训仪表端庄、举止大方、着装整洁可建立良好的第一印象。统一着装，淡妆上岗，与患者交谈时须面带微笑，与患者交汇时须礼让先行。优雅的礼仪与形象为患者及家属带来了很好的感受。
3.3持续提高护理知识水平门诊因专科多，患者病情复杂，这要求护士要有丰富的专业知识和心理学及法律等全方位知识。因此，积极参加业务学习尤为重要。护士高水平的专业知识使患者提高了自我保健意识，重视了健康体检，增加了对疾病的认识，减少了治疗疾病的顾虑，并获得了健康指导，进而提高了对我院的满意度。
4小结
在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用于患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者的满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。
【摘要】
通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务，提高了患者满意度，同时树立了医院良好的品牌。
关键词 门诊；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0082-01
门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室，其医疗服务水平关系到医院的整体形象。加之门诊病人疾病种类繁多，人员复杂，对于护理服务的要求更高［1］。我院自2012年开展优质护理服务以来，减少了护理风险事故和护理投诉的发生，提供临床护理满意度，同时提高了护士的工作积极性。
1一般资料
2015年1月－7月，来我院门诊部就诊的病人数量78456人次，对所有病人开展优质护理服务。
2方法
2.1门诊导医台提供一站式服务
2.1.1提供导医咨询: 导医咨询看似简单，但要做好实则不易。一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状，熟悉各专家、专科医生的特长。同时具有较高的语言沟通能力。
2.1.2接待处理投诉: 门诊病人就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满。这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通、协调，尽量帮助解决问题。
2.1.3落实便民措施: 导医台护士为广大病人免费提供轮椅、针线、纸笔、老花眼镜，为危重患者提供绿色通道。同时提供健康咨询、失物招领等服务。
2.2加强细节服务，深化优质护理服务内涵
2.2.1为病人提供合理的就诊、检查流程:如病人手里有B超单、心电图单和血生化化验单，诊区护士为病人安排合理的流程：先B超登记取号，再抽血化验，然后做心电图。让病人用最少时间获得最大效应。
2.2.2今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机，提供冷热开水，解决了病人的饮水困难。
2.2.3门诊导医护士对本区域内离休干部、上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊。
2.3积极开展主动优质护理服务
2.3.1主动巡视: 诊区护士经常巡视，维持就诊秩序。发现某一科室候诊病人大于15人时，及时与导医台联系，将预检的病人分流到相关联的科室，同时与该科室主任联系，增加门诊坐诊医师。
2.3.2主动宣教: 做好候诊病人的瞬间健康教育，发放健康教育处方。
3结果
通过开展门诊优质护理服务，极大提高了病人满意度。1－7月份，在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份，回收280份，回收率100%，护理满意度为99.2%。与2014年1－7月份护理满意度97%有明显提高。
4小结
自优质护理服务开展以来，护理工作得到了有效落实，取得了显著成效［2］。患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高。同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。
【中图分类号】R72
【文献标识码】B
【文章编号】2095-6851（2014）04-0550-02
我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。
1 提高对优质服务的认识
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障
门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。
3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用
3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。
3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意
4 优化门诊挂号分诊流程
4.1 理分流患者：门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。
4.2 一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
4.3 医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。
5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施
在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。
6 正确掌握沟通技巧
分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。
7 保持良好稳定的情绪
护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。
8 体会
优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。
参考文献
[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.
“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义。门诊部作为医院的窗口单位，具体落实每一步每一项工作，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，深入开展各项工作。以倡导高度职业文明为宗旨，以实现一流的服务态度及工作业绩为目标，提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。并用我们的耐心、爱心、细心去诠释着优质护理服务的内涵。用我们的责任心、诚心和热心去服务于每一位患者。
1对象与方法
1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。
1.2方法
1.2.1创建思路及调查方法
1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。
1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。
1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。
1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。
1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。
1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。
1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。
1.2.3 统计学方法 采用统计描述
2 结果
2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P
3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，并成为医院发展的有形竞争力和强大的效益。开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。
4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。
参考文献：
为适应门诊输液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的纠纷，我院开展了优质护理服务，优质护理服务工程建设的目标是要夯实基础护理，为广大的人民群众提供满意的服务，让患者、社会、政府满意。自卫生部在全国开展"优质护理服务工程"活动以来，我院积极地响应，深入学习优质护理的内涵，制订适合输液患者的优质护理服务标准和具体措施，强化护理的基础工作，积极地为患者提供高效、满意、优质的护理服务，最大限度弥补输液给患者带来的不适[1]。自开展以来，笔者近几年选取我院门诊输液患者进行了调查与分析，取得了良好的效果，现将报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2012年1月～2013年1月未开展优质护理服务前来我院门诊输液的患者4000例为对照组，其中男性有2023例，女性有1977例，年龄1～83岁，平均年龄（41±18）岁。选取2013年2月～2014年2月开展优质护理服务后来我院门诊输液的患者4000例为探讨组，其中男性有2009例，女性有1991例，年龄1～81岁，平均年龄（42±20）岁。两组患者一般资料无显著差异，（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1优质护理服务措施的开展 按照国家颁发的《医院实施优质护理服务工作标准》相关规定，我院必须要做到以下相关规定：①要建立完善的管理组织体系，完全落实护理的管理职责；②要健全护理工作的规章制度，使护士的岗位职责更加规范、明确和标准；③要建立好护士岗位的责任制，以便于更好地管理护士岗位；④要建立并且完善科学的绩效考核制度，这样可以更好地提高护士工作的积极性；⑤提高护士的专业知识和形象，增强护士的沟通能力；⑥改变护理的分工方式，要实行护理责任制度，确保全面落实护理的工作职责；⑦为患者创造温馨舒适的输液环境，提高护理人员的主动服务意识；⑧完善保障系统[2]。
1.2.2调查方法 对患者的满意度采用问卷调查的方式，进行统计和分析，统计两个时间段输液门诊的纠纷和投诉事件发生率。调查方面：服务态度、输液的环境、技术水平、护理的责任心、服务的主动性、健康教育和心理护理等七个方面。每个方面有三项选择：①满意；②基本满意；③不满意。本次调查采用随机抽样法对患者进行抽样调查，在每个时间段进行随机调查4000次，然后统计各项和总体的满意率。统计这两个时间段发生的纠纷事件和投诉事件，计算其发生率，并且以万分之一为单位。
1.3统计学处理 根据统计学处理方法，采用SPSS16.0统计软件进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P
2结果
2.1优质护理服务实施前后患者的满意度调查结果 从调查的结果来看，优质护理服务实施前后，护理的责任心、服务的主动性、心理护理和健康教育这四方面患者的满意度大幅度提高，探讨组与对照组相比差异显著（P
2.2优质护理服务实施前后患者的投诉事件和纠纷的发生率比较 从调查结果来看，优质护理服务实施前后，投诉事件和纠纷事件的发生率明显降低，探讨组与对照组相比差异显著，有统计学意义（P
3讨论
优质护理服务是这几年来国家提倡和推广的一种新型的服务模式[3]，伴随着社会的进步和发展，人们对护理的工作要求也不断的提高，我们只有紧紧跟随着时代的脚步，才能不断的改进和提高护理的服务质量[4]，我们才能与时俱进，优质护理服务的宗旨是在于为患者提供更加满意、舒适、高质量、高效的服务[5，6]，真正地做到让患者满意、政府满意、社会满意、医护人员满意。近几年，笔者选取了未开展优质护理服务的4000例输液患者与开展了优质护理服务的4000例输液患者进行了调查与分析，表1和表2结果显示，探讨组有与对照组相比，满意度大幅度提高，纠纷事件和投诉事件发生率明显下降，差异显著，有统计学意义（P
参考文献：
[1]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J].中国社区医师（医学专业版），2010，（12）：3，4.
[2]卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010优质"护理服务示范工程"活动方案》的通知[M].北京：中华人民共和国卫生部，2010，3.
[3]谭红艳.开展优质护理服务对提高患者满意度的研究[J].中国医学创新，2012，（09）：58-59.
中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）7-0100-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.07.048
笔者所在医院是一家综合性的三级甲等医院，开放床位1680多张，年门诊量150万人次。门诊抽血室是医院的窗口单位之一，年门诊量达到17多万人次。为了促进护理质量进一步提高，保障笔者所在医院医疗护理服务的安全性和有效性，借助“学科建设加强年”活动，继续围绕“以患者为中心”，加强医院管理，进一步改善服务态度，努力把医疗服务做深、做实、做细。为患者提供优质、温馨和便捷的医疗服务，有利于构建和谐的医患关系。在开展“学科建设加强年”活动期间，笔者所在医院采取了一系列从软件上提供优质护理服务。笔者所在医院门诊抽血室于2013年列入优质护理服务科室，经过一年实施一对一的优质护理服务，效果满意，现总结报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取笔者所在医院门诊抽血室2012年2月-2013年2月采血患者240例为对照组（回顾性），2013年
4月-2014年4月采血患者共240例为试验组，两组均采用医院统一制作的《病友满意度调查表》进行无记名的问卷调查。问卷项目包括等候采血时间、采血护士的态度、文明用语、采血时的注意事项及采血护士的技术等指标。随机发放问卷各240份以当场收回的方式，回收率均为100%，先对问卷进行统计，分析出其中主要影响因素，最后得出分析结果。
1.2 统计学处理
采用SPSS 12.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用字2检验，P
2 结果
开展一对一优质护理服务前后，患者在等候抽血时间、护士的接待、交待注意事项及患者需要的帮助等方面比较差异均有统计学意义（P0.05）。试验组患者总体满意度水平高于对照组，两组比较差异均有统计学意义（P
3 讨论
3.1 传统的抽血模式对患者满意度的影响
3.1.1 不满意原因分析 在患者满意调查表中，患者最不满意的是排队等候抽血时间，共有44例不满意。改进前的抽血流程是：患者在经过等候看病、缴费程序后，来到抽血室，先到抽血分诊台排队，由分诊护士通过刷卡显示的化验项目扫描录入试管信息，护士将录好信息的试管交给患者，患者再将试管拿到抽血窗口排队等候抽血。试管交由患者保管，容易引发安全隐患。且抽一次血要排两次队，既增加了患者等候时间，又容易引起秩序混乱，不利于管理，因此对患者的满意度影响较大。
其次不满意的是护士的接待、核对信息、执行操作后交代注意事项及患者需要的帮助。原因分析：改进前的抽血室与候诊室之间是用玻璃全封闭式隔离，只留一个约20 cm×20 cm的采血小窗口，护士与患者之间的交流只能通过小窗口进行，由于候诊室外环境嘈杂，加之受到隔音的影响，往往是抽血室内的护士已经回答了患者的问题或反复交代了的注意事项，抽血室外的患者因为没有听清楚而造成误解，从而影响了患者的满意度。
3.1.2 患者对护士的技术操作 两组患者对护士的技术操作满意度比较差异无统计学意义（P>0.05），原因是两组全部均是由经验丰富的高年资护师或主管护师操作，一针见血穿刺成功率比较高，达95%以上，因此两组患者的满意度无明显差异。
3.2 实施一对一的优质护理服务对患者满意度的影响
3.2.1 首先大胆进行抽血流程改进 优化抽血流程，安装抽血呼叫系统，实行“护士与患者一对一”的抽血模式：患者自助取号后在候诊区外等候，叫号后直接到相对应的抽血窗抽血，流程改造后取消了玻璃隔离，全部改为敞开式采血窗。敞开式的抽血窗让护士和患者都可以通过操作台上电脑显示屏清楚了解检验的项目及收费情况，护士通过反问式查对患者姓名、性别、年龄与电脑信息一致，再根据电脑医嘱录入试管信息后直接给患者抽血；试管无需交给患者，减少了安全隐患。敞开式的一对一服务，拉近了护患之间的距离，护士和蔼可亲的微笑，娴熟的操作，耐心的解答缓解了患者紧张的情绪，让患者在轻松的环境中完成了采血。且采血后护士交代的注意事项患者都很清楚明白，消除了误会。实施一对一的护理服务，也更有利于患者对护士的满意度评价。
3.2.2 变被动服务为主动服务 工作中做到“四个主动”：患者到科室时护士面带微笑，主动迎接；使用规范化文明用语，主动询问患者及家属的需求；当看到行动不便的患者时主动扶助，并给予优先照顾采血；主动为患者及家属介绍本院各科室的名医专家，预约诊疗服务的方式等，让患者感受到护理人员的爱心、关心和用心，增进了护患关系的和谐。
3.2.3 加强全面质量管理，增强主人翁精神 科室成立感控小组、护理质量管理小组等各护理质量控制小组，提倡“人人都是管理员”的工作作风。每个月设立重点护理质量监控的内容，对容易发生缺陷的环节进行重点监控，每个月进行护理质量检查，此举措既促进了护士的工作积极性，又强化了护士的责任感，极大的提高了护理质量，降低了院感和差错事故的发生，最终达到让患者放心、舒心、安全、满意的目标[1]。
3.3 效果评价
3.3.1 护理服务满意度得到了明显提高 科室全年的患者平均满意度由2013年以前的85%上升至96%。同期明显提高，整体提高了服务质量。
3.3.2 护理人员的自身形象优化 开展一对一优质护理服务后，患者在“科室服务意见本”上提名表扬2013年全年达到295人次。护士在自我价值、成就感、被认可、表扬及人际关系的满意度明显提高[2]。
3.3.3 开展一对一优质护理服务一年来，由于增进了护患沟通，提高了健康宣教的内涵，笔者所在科室实现了零差错、零投诉，并连续五次荣获笔者所在医院护理部颁发的 “优质护理模范单元” 季度奖。
3.3.4 开展一对一优质护理服务，更利于护士的绩效考核 在人员未改变的情况下，工作效率得到了很大提高，2013年前每天抽血平均500多人次，患者需排队等候15 min以上，2014年达到每日700多人次抽血，而患者等候抽血时间不超过10 min，护理服务质量提高进一步融洽了护患关系，赢得了患者及家属的信任，许多患者慕名前来就诊。优质护理服务在提高了护理工作质量的同时，也使医院赢得了社会知名度和社会美誉。
参考文献
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）03（a）-0149-02
门急诊做为医院的窗口单位，护理工作的质量直接影响患者的感受及医院声誉。为进一步贯彻落实 “优质护理示范工程”活动精神[1]，各门急诊自2011年7月开始实施优质护理，针对门急诊患者具有诊治时间短、 流动量大、对医院环境和就医流程陌生的特点，深化门急诊护理服务内涵，积极探索、努力创新门急诊护理服务模式，取得较好成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所三级甲等综合性医院，全院共有门急诊13个，门急诊护士95人，平均年龄为（37.0±9.3）岁，学历为中专7名，大专64名，本科24名；职称为护士11名，护师37名，主管护师45名，副主任护师2名；职务为科护士长1名，护士长10名。
1.2 优质护理的实施措施
1.2.1 动员准备，营造优质护理创建氛围 ①召开门急诊护士长动员会 对优质护理服务内涵进行培训，实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识：优质护理服务，就是以病人为中心， 围绕患者开展工作[2]，明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。②进行优质护理相关知识培训 门急诊各护理单元通过小讲座、讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训，规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求。③公示服务项目及标准 门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求，制定出本科室的护理服务项目及标准，在醒目位置公示，自觉接受患者的监督。
1.2.2 优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境 该院现处于改扩建期间，门急诊服务空间相对狭小，为了减少患者来回奔波及等候时间，创造温馨、便捷的就医环境，医院采取了一系列举措：培养“ 患者无错”意识，不管是医生、收费、药局等哪一个环节出错，均由护士电话沟通联系，减少患者往返次数；简化就医流程，合理分流患者，在门诊各楼层实行挂号、收费一体服务；合理布局，中心采血室与门诊化验室相邻，并备有化验单自助打印机；提供专家出诊一览表、免费预约门诊服务；大厅醒目处悬挂就诊流程图、门诊各个楼层布局图；在门急诊一楼大厅设有导诊台，每层设有导诊护士，室外增设流动导诊护士，主动询问，做好检诊、分诊工作；大型电子显示屏滚动播放各专科简介，专家特长介绍；候诊厅备有饮水机、一次性水杯、平车、轮椅等设施。
1.2.3 实行门急诊无缝衔接的急救管理模式，提供安全有效地医疗护理服务 由于在门诊就医的患者突发病情变化，需要急救的情况时有发生，为保证来诊病人安全就诊，首先健全制度，配备设施，明确责任，划分了门诊各楼层抢救分担区，每个门诊备有抢救车、心内诊室还备有吸氧装置、除颤仪等。其次加强护理人员急救技能培训：定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核。重视日常管理：各诊室每天进行安全设施检查；加强候诊区巡视，密切观察来诊病人的病情变化等，以确保突发病情变化的患者的及时救治。
1.2.4 开展形式多样的健康教育，倡导健康教育全程护理 由于门急诊涉及面广，疾病多样化，因此倡导健康教育全程护理，在候诊、诊治、注射、换药、输液、抢救等服务过程中不间断的提供健康教育。输液采血中心悬挂输液采血流程展板，在处置过程中主动告知药物的作用、不良作用，介绍用药的目的及注意事项，为输液患者发放疾病宣传册等。各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏、宣传图画，随时可取阅的健康教育手册等。
1.2.5 创新举措，因地制宜开展多项便民服务 各门急诊设立了报刊阅读栏、“爱心服务便民箱”、患者遗失物品箱；放射线门诊结合院情，对病房患者开展了预约检查服务，即缩短患者的等候时间，又缓解了门诊拥挤的状况；为应对寒冬，防止输注的液体过凉，配液中心为配送的液体遮盖棉被；输液中心主动为患者提供应用热水；急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎。
1.3 评价指标
自行设计《门急诊患者满意度调查表》，其内容分为7项，分别以满意（6～10分）、基本满意（3～5分）、不满意（0～3分），3项表示患者对该院护理工作的满意程度。由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查（2011年6月，2012年7月），问卷当场发放当场回收。2次调查过程共发放满意度调查表410份，回收410份。调查表回收后由研究者进行筛选，剔除无效结果（超过20%题项未回答）10份，有效率97.5%。统计结果由双人录入。
1.4 统计学方法
应用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，应用卡方检验对调查表各分项满意程度进行统计分析，以P
2 结果
分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验，结果见表1。由表中可见，患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义，满意程度有明显提高。
3 讨论
该研究结果显示实施优质护理，患者的满意度与未实施优质护理服务前相比，满意度提高了12.46%，差异有统计学意义（P
综上，门急诊开展优质护理的效果是显而易见的。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给病人的[6]。通过开展优质护理，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动护理质量的提升，随着医学模式的转变，医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的不断增加，对护理服务和护理质量提出了更高的要求，优质护理示范工程是一项系统工程，只有不断创新门急诊护理服务内涵和模式，才能适应患者不断提升和变化的需求，提高就诊患者的满意度。
[参考文献]
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门诊作为医院服务的窗口， 是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，而到门诊就诊患者多，患者的病种复杂。随着护理体制改革的不断深化，社会对护理的需求不断扩大，护理服务好坏直接影响医院的信誉。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药改革，落实科学发展观的重要举措[1]。在门诊各科室开展优质护理工作，使护患关系变得更融洽，提高就诊患者和家属满意度及护理服务质量是门诊护理工作的重点。我院2012年8月起在门诊开展优质护理工作，取得较好的效果，现将结果报道如下。
1 提高护士对优质服务的认识
2011年5月护理部召开"优质护理服务"活动专题动员大会，使全体护士充分理解优质护理服务的主题思想"夯实基础护理，提供满意服务。"、实施"一切以患者为中心"的人性化服务，明确优质护理服务的目标"患者满意、社会满意、政府满意"，同时要不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，真正做到了"一切以患者为中心"的人性化服务，这样才能使患者满意，只有患者满意才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[2]。
2 科学改善门诊分诊流程门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[3]
门诊具有患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等特点，针对门诊患者的特点，门诊护士长组织召开全体分诊人员会议，探讨就诊患者提出的意见、建议，各专科分诊中存在的优缺点，以及护理质量检查中发现的问题，进行分析、总结、整改，纠正对分诊护理工作认识上的偏差，不断优化各科分诊流程，以便更好地为患者提供优质服务。
3 优质护理服务在门诊分诊中的应用
3.1与患者主动沟通 主动向患者介绍医院有关科室，耐心向患者及家属介绍医院门诊就诊程序，遇到不熟悉环境的患者或文化层次低的就医患者，分诊护士应仔细地且不厌其烦向患者讲解，遇年老体弱及行动不便的患者给予一定帮助。用细心、耐心、爱心给予患者体贴入微的优质服务，使患者感到安全、放心、满意。而对就诊患者相对较多时间段，给予合理分流患者，指导患者尽快交费、进行各种检查，保证医师接诊患者时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。
3.2实施亲情服务 增设便民措施是实现优质服务的有效举措 如：在门诊大厅设有咨询台和免费电话；对危重和行走不便的患者提供全程导诊服务；免费提供饮用水、一次性口杯、轮椅、平车；免费为患者测血压和体重；节假日照常开诊；设有残疾人专用卫生间；对残疾人、70岁以上老人、现役军人、孕妇优先就诊；为患者代邮检查报告单等人性化服务。
3.3加强分诊工作的健康教育 认真做好健康教育宣传，把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，主动为患者提供健康教育服务。如利用医院的宣传栏、图片、健康教育小册子、健康教育讲座、电视大影屏等，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也拉近了与患者之间的距离，融洽了护患关系。
3.4缩短患者就诊时间 医院开展预约挂号是优化门诊服务的一项有效措施，患者有计划的安排就诊行程，节约时间成本。我院开展电话预约和现场预约挂号服务二种方式供患者选择，极大方便了患者就诊，有效提高患者对医院的满意度。
3.5不断提高业务素质 扎实的基础知识、敏锐的观察力是做好分诊工作的前提，分诊护士应具备"全科护士"的业务知识，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，不断学习新知识、新技术，积极参加各专科组织的业务知识培训学习，掌握各专科疾病特点及常见病、多发病的症状和体征，以提高分诊的正确率，更好地做好护理工作。
4 体会
优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈、执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务在门诊分诊中开展，对分诊护士提出了更高要求，分诊护士除具有良好的职业道德、良好的技术水平、丰富的专业知识外，更应注重门诊患者心理社会需求，将人性化护理渗透到门诊护理工作中， 以优质的护理服务让患者满意，真正实现分诊护士的人生价值。
参考文献：
[1]陈劲玉.开展"优质护理服务示范工程"初探[J].右江民族医学院学报，2011，33（2）：239-240.
中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）16-0103-02
门诊作为医院的第一窗口，患者的流动性大，护患接触时间短，护士服务周期短，门诊护理质量在一定程度上可以反映医院的综合护理水平，其护理服务质量的好坏直接影响到医院的形象和声誉[1]。随着人们对医院的服务环境要求的不断提高，患者在医院解决疾病的同时，还希望受到关爱、关注以及尊重[2]。目前在全国各级医院住院病区开展优质护理服务取得了不错的护理效果，为研究在门诊护理工作中开展优质护理理念的临床应用效果，笔者所在医院于2012年1月-2013年1月在门诊护理工作中实施优质护理服务，观察患者的满意度以及不良投诉等情况，并与2011年1月-2012年1月的护理服务进行对比分析，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院门诊一站式服务、导医中心有3位工作人员，设有导医服务、便民服务、预约服务、陪同服务、方便门诊、报告单发放处、接待投诉以及医保审批等服务项目，门诊大厅配有3辆轮椅和2辆救护推车，各楼层均设有收费挂号窗口、分诊、导诊以及热水供应处；各专科均配有护士工作站和候诊区，同时各诊室均配有隔帘。2011年1月-2012年1月共接待18 628人次，2012年1月-2013年1月共接待21 574人次。
1.2 方法
2011年1月-2012年1月实施常规护理服务。于2012年1月-2013年1月在门诊护理工作中实施优质护理服务，首先要更新服务理念，强化“以患者为中心”服务理念，制定适合门诊特点的优质服务标准，规范化设置诊室，进行规范化培训，提高护理人员的护理服务水准，具体措施包括：及时接听电话，把握好通话时间的长短，通常不超过3 min。日常工作中文明服务用语，执行文明用语和服务忌语，“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语不离口。从眼神、表情、手势、语速以及语调等方面把握好与患者的沟通技巧，体现对患者的关心和爱护。与患者对话时平视患者的眼睛，时间要不少于4 s，使患者感受到护理人员对其尊重和重视，从而树立护理人员的可信度。同时可在内科诊室糖尿病就诊患者准备糖点以备低血糖时急用，免费提供微波炉加热早餐，开设伤口造口护理以及糖尿病健康教育等护理门诊。同时规范护理质量管理体系，成立门诊优质护理活动质量控制小组和领导小组，每周不定时对门诊护理质量进行督导和检查，应用人本管理原则和激励原则，努力提高护理人员的服务质量。
1.3 观察指标
使用自制调查问卷调查患者对护理工作的满意情况，内容包括服务态度、服务质量等，满分100分。2011年1月-2012年1月共发放452份，回收445份，回收率为98.45%。2012年1月-2013年1月共发放675份，回收649份，回收率为96.15%。同时统计两年间门诊患者的不良护理投诉情况。
1.4 统计学处理
所得数据采用SPSS 16.0统计学软件进行处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P
2 结果
与2011-2012年相比，2012-2013年门诊患者就诊量年递增15.81%（2946/18 628）。2012-2013年的护理满意评分为（94.28±3.57）分，2011-2012年份的护理满意评分为（86.81±2.38）分，差异有统计学意义（t=4.29，P
3 讨论
门诊是医院的前沿阵地，门诊护理人员素质的高低将直接影响护理质量的高低。因此医院必须积极进行优质护理服务培训，不断夯实理论基础并提高操作技能，同时及时转变护理人员的服务理念，深入开展“比质量看安全、比服务看满意以及比环境看形象”活动[3]。督促护理人员牢固树立服务意识和门诊意识，使护理人员认识到必须时刻树立窗口意识和主动服务意识，主动为患者排忧解难，使患者深切感受到被服务的地位和受尊重的价值[4]。根据患者的投诉、督查中存在的问题以及门诊工作性质等，分析门诊服务中存在的问题以及患者对护理服务的需求，制订适合门诊特点的优质护理服务标准[5]。护理过程中共同执行文明用语和服务忌语，使护理人员以饱满的精神、亲切的态度为患者服务，实施全程人性化护理服务，在护理工作中做到“五声”，即问候声、交代声、回答声、道歉声以及感谢声，和“二尊重”，即尊重患者的权利和需求以及尊重患者的人格和尊严[6]。规范护理质量管理体系，全面督导护理人员的基本素质，包括语言、仪表、服务行为等，科室管理、专科管理、诊疗秩序、药品管理、消毒隔离以及不良投诉等情况，定期进行集体反馈，督导结果与个人的月量化考核、职称聘用、绩效工资以及年终评优挂钩，以利于提高护理人员的工作的积极性以及护理质量[7]。
通过本组资料研究显示，在实施优质护理服务理念和措施后，与2011-2012年相比，2012-2013年门诊患者就诊量年递增15.81%，说明实施优质护理服务理念利于树立医院的品牌形象，收到了良好的经济和社会效益，且2012-2013年的护理满意评分明显高于2011-2012年，而不良护理投诉发生率明显低于2011-2012年，充分肯定了实施优质护理服务理念的价值。这与朱天婵[8]报道情况相符。不良护理投诉率下降体现了护理人员的自身价值，利于为医院树立了良好的护理品牌形象。总而言之，在门诊护理工作中实施优质护理服务理念，开展优质护理服务有利于提高护理人员的工作效率以及护理质量，通过强化优质护理服务的认真管理、积极培训以及多方位的实践，可以使护理人员进一步意识到在临床医疗护理过程中优质护理服务的重要地位。随着门诊护理工作中优质护理服务活动的进一步深入开展，护理人员可以不断开拓视野、创新工作思路，集思广益，挖掘潜力，从而为患者提供人性化和个性化的品牌护理服务。
参考文献
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门诊分诊导诊工作是医院为患者提供服务的平台之一，直接关系到医院的门诊服务质量。提高门诊服务质量，区分急诊危重患者，分流就诊人群，有效地为患者提供就诊服务，是门诊分诊导诊工作的重要体现[1]。我院是三级甲等综合医院，门诊的日常工作量大，笔者对门诊分诊导诊服务中存在的问题进行分析，并提出相关对策，以提高门诊工作效率和护理质量。
1门诊分诊服务存在的问题
1.1患者候诊分诊方面 医院门诊日常人流量大，病种多，患者从挂号候诊到检查缴费、取药等各个环节需反复的排队，就医环境差，各科室分散性在，布局不合理，拐弯多，标识不清，难看懂或不醒目，使得患者在陌生的就诊环境下，对门诊布局不了解而盲目移动，检查时提前科室的预约、咨询等使得无效就诊时间少则几十分钟，多则半天。门诊就诊人员多，相互接触少，彼此之间信任程度低，门诊就诊滞留易催生患者急躁心理，降低了门诊服务工作的认可度[2]。此外，门诊医生对同一疾病的认识不同，如上呼吸道感染合并咽炎、喉炎，耳鼻喉科与内科医生的认识不同；门诊护士缺乏专业、系统的培训，不同科室疾病的认识存在偏差，门诊分诊导诊中误诊率较高，无效就诊时间加长[3]。
1.2医护人力资源方面 医院门诊业务量较大，较高的门诊人员数量和有限的门诊医护人员数量形成了较大的悬殊。尤其对门诊分诊导诊工作中医生工作量大，应对就诊患者，平均分配给患者的时间较短，与患者的接触也是主要围绕疾病开展；此外，护理人员面在处理自身工作之外要应对对大量的患者咨询工作，采用机械化的叫号，不能够为患者的就医心理需求提供有效帮助，医、护、患之间缺乏人文关怀；护理人员工资低，工作积极性不大，护理离职率较高[4]；门诊护士面对冗杂的工作内容，易产生不良情绪影响而工作质量，甚至产生不必要的护患矛盾、纠纷。
2对策
2.1改善门诊就诊环境对患者就诊中反复排队挂号、缴费等，设置就医卡提供一条龙服务，创新性实行自助门诊挂号服务[5]。针对门诊各科室分散性较大的问题，在门诊大厅入口显眼位置设置门诊分布图，并设置门诊服务中心并分派4名护士，针对门诊开展预约挂号、化验单号查询，以醒目易懂的地标指示有效分流就诊患者，减轻门诊就诊压力。以滚动屏幕为患者提供每日门诊出诊医师信息和门诊排班；医院内各幢楼用最通俗易懂的数字序号区分，方便患者就诊。护士轮流巡视候诊区，提醒候诊人员保管自身财务，注意儿童的督护以防发生无关人员之间的意外伤害。此外，在门诊大厅提供便民公共设施创建和谐的就诊环境，如饮水机、报纸杂志、电视机，播放轻音乐等，缓解患者就诊焦虑心理，为患者就诊时提供人性化服务。
2.2提高分诊导诊人员素质
2.2.1转变传统护理模式下的服务理念，树立"以人为本"服务理念，对门诊医护人员进行相关法律知识的培训和考核，明确自身责任和义务，尊重患者的对疾病的知情同意权，接受患者对医护工作的监督。明确患者就诊过程中遵医嘱配合治疗、遵守医院规章等相关义务，以维护医院门诊分诊导诊秩序。
2.2.2注重护理人员管理，统一着装，树立"以患者为中心"的服务理念，微笑接待就诊患者，针对患者的咨询积极主动地提供讲解，为行走不变、言语困难的患者提供轮椅或护送就诊。对于病情危重的患者的突况，及时应对，必要时通知门诊医师帮助解决。打破传统的门诊服务模式的桎梏，提供人性化服务的就医环境。稳定护理人员工作队伍，建立护理人员薪资激励机制，增加护理人员对工作的满意度，对稳定性较差的护理人员另择其他岗位。
2.2.3注重门诊护士"全科护士"的专业素养培训，加强护士的岗前培训，门诊应对的疾病种类较多，护理人员掌握对各门诊科室疾病诊疗知识不足，对各科室的护理人员实行轮流分转，帮助护理人员掌握各科室常见病、多发病的诊疗知识和技术。同时定期对门诊护士开展护理知识培训和考核，争取在急救模拟训练和"三基"训练上人人过关，督促门诊护士继续学习。根据门诊患者病情轻重缓急程度不同提出相关的门诊建议，分层就诊，实现门诊医疗资源的合理利用，解决患者门诊过程中认为因素所造成看病难的问题[6]。
2.2.4加强门诊护理工作管理，明确首问责任制，医护人员对患者的问题要知无不尽，对不能准确把握的问题尽快联系相关门诊科室护士，帮助讲解，以缩短患者无效就诊时间。此外，重视门诊工作的内涵建设，尤其是近年来临床上增加了先进医疗仪器的使用，对门诊医护人员进行技术和知识相关培训，以助门诊工作有序进行，提高服务质量。
3结论
门诊分诊导诊工作涉及面广，综合性强，对医护人员间的协作要求高，医护人员工作量多、压力大，不仅要调整心态，乐观面对工作中遇到的问题，还要树立人性化服务意识，以敏锐的观察力和应变能力，不焦不躁，积极应对日常门诊工作中可能的突况。转变思维角度，在掌握正确与患者的沟通技巧的基础上，充分考虑患者就诊的心理需求，增加护患沟通。门诊工作中护患纠纷发生率较高，因此提高医护人员专业素质，加强管理；增强法律意识，改善门诊就诊环境，改变就诊流程、以规范秩序的门诊环境为患者提供良好的门诊分诊导诊服务[6]，提高患者对门诊服务的满意度。
总之，本次调查分析可见，改善门诊就诊环境、树立"以人为本"服务理念、提高分诊导诊人员素质，以人性化的护理服务，提高门诊分诊导诊工作效率和护理质量，才能为患者提供优质的护理服务。体现人文关怀。
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【关键词】
完善；门诊护理；管理措施；临床效果
医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19~46岁，平均(34.22±8.36)岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。
1.2方法
第一个时间段(对照组)仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段(观察组)完善护理管理，具体措施如下。
1.2.1注重门诊护士工作技能培训
门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。
1.2.2加强门诊护理管理工作
(1)制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。(2)贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。(3)抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。(4)完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。
1.2.3改良门诊护理工作模式
(1)结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。(2)改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。
1.3观察指标
护理质量评分(包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100)、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度(包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面)、门诊服务护理投诉。
1.4统计学处理
采用SPSS11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以(x-±s)表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
护理质量评分比较，观察组的(93.67±4.55)，高于对照组的(87.28±8.44)；结果观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。
3讨论
门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。门诊护理管理有其丰富内涵，包括医护人员、抢救设施和运作等的管理，本研究通过分析门诊护理管理中存在的问题，完善护理管理，遵循护理管理的工作性质，掌握门诊的特殊性；通过开展积极有效的周期性门诊护理管理技能培训工作，有效促进医院门诊部门工作人员综合协调管理能力的有效提高，使其在突发疾病事件中能够及时采取最为有效的应对措施，得到患者给予的由衷好评，促使医院门诊相关工作职能能够良好开展；完善硬件设施是基础，如改造就医环境等[5-7]。加强护理队伍建设，提高护理人员综合素质，树立以患者为中心的服务理念，热情、诚恳的接待患者，真正缩小护患之间的代沟，取得彼此的信心，减少误解；加强制度建设，规范护理操作，提高护理质量[8-10]。结果显示，护理质量评分比较观察组的(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组的患者平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。
综上所述，完善门诊的护理管理，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会及门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高了患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。
作者：沈波 单位：中国人民第515医院 江阴市远望医院
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