银行客户问卷调查分析报告
商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为 理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
银行客户问卷调查分析报告
商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为 理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
网站的商业目的产生分析需求，而需求的价值则直接影响分析结果的价值。因此在开始撰写一份网站分析报告前，我们先要仔细思考并充分挖掘分析需求的价值。那么，什么样的分析需求是有价值的分析需求呢？我们先来看三类最常见的客户分析需求。
第一类客户有明确的分析需求，第二类客户有一个非常模糊的需求，第三类客户无法清晰的表达自己的分析需求。对于第二类和第三类客户在进行分析前，必须要明确他们的分析目的和需求。以及这些分析需求与最终商业目标间的关系。没有明确的目的就没有分析需求的产生，也没有分析的意义。在这种情况下，你也不会知道该如何下手去进行分析，更不要谈分析结果的价值。然而，并不是所有客户提的需求都会有价值。有时候客户向我们表达的信息其实并不是他内心中真正想要的。这时需要我们对客户需求背后的含义进行分析，获得真正有价值的需求。分析需求的价值直接决定了分析结果的价值。而有价值的需求多半都会和如何为客户带来收益相关。
二，确定分析方法和报告逻辑
在明确了有价值的客户需求后，我们进入第二步，选择需要使用的分析方法和报告中的逻辑。首先是选择分析方法。选择哪种分析方法多半是由客户的需求和问题决定的。对于初级客户，多半会以递进的方式提出三个问题：表现怎么样？为什么会这样？以及如何修改并提高？这三个问题几乎可以套用到任何场景下，比如广告投放分析，网站结构分析，页面质量分析，转化分析等等等等。对于这三个问题，通常情况下我们可以分别使用对比分析，细分分析和质量分析三种方法进行解答。
对于报告的逻辑，我们给出一个通用的分析逻辑，用户—影响—行动—转化—收益。这个逻辑可以和大部分广告投放方式和网站业务模式结合。我们将分析逻辑中不同的阶段映射到用户，广告，网站等不同的部分中。并为每一部分中的目的和问题选择准确的衡量指标。
三，使用准确的指标进行度量
前面两部我们明确了分析目的，分析方法和报告的逻辑。下面开始为分析中不同的问题选择准确的指标进行衡量。指标的选择将直接影响到分析的结果。如果指标选择不当，那么分析结果也可能是错误的。选择指标的规则只有一个，就是能准确衡量所要分析的问题。这个说起来容易，但很多时候我们却经常用错，甚至有些时候为了报告的丰满，避免犯错，将很多无效的指标进行罗列。造成数据堆积。
下面是一个例子：我们使用哪个指标可以准确的衡量一个页面的质量？跳出率，退出率，浏览量，转化率这些指标都可以，但我们需要针对页面不同的功能和使用场景选择最准确的那个指标，而不是将所有相关的指标都放在上面。即使是针对同一个页面也是如此。
如何衡量页面质量？
跳出率：页面作为Landingpage时。
退出率：页面出现在任务过程中时。
浏览量：页面作为内容承载页时。
一、我国金融机构可疑交易监测分析现状及存在的不足
（一）我国可疑交易监测分析现状
总体上说，世界各国的反洗钱制度几乎都以可疑交易或者可疑行为（统称可疑交易行为）报告制度为中心，要求金融机构报送有洗钱迹象和可能的交易行为的有关信息，英国、德国、意大利、荷兰、美国、澳大利亚等同时要求提交大额交易报告[1]。2003年1月中国人民银行分别颁布了《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》，由中国人民银行和国家外汇管理局分别负责人民币、外币可疑交易的监测分析，我国开始建立了可疑交易监测分析制度。2004年3月中国人民银行设立反洗钱局，作为反洗钱行政主管部门；2004年4月中国人民银行又成立了中国反洗钱监测分析中心，作为收集、分析、监测和提供反洗钱情报的金融情报机构，具体承担反洗钱资金监测职责，并且实行本外币可疑交易资金监测一体化[2]。截至2009年末，可疑交易分析已全面覆盖银行业、保险业、信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司和货币经纪公司。2009年反洗钱监测分析中心共接收金融机构报送的大额交易报告1.78亿份，可疑交易报告4293.3万份（见表1）。从2004—2009年银行业可疑交易报告接收量统计表（见表2），也可以发现可疑交易报告量逐年递增。
（二）我国金融机构可疑交易监测分析存在的不足
近几年可疑交易监测分析有效性有了大幅提高，仅2009年通过分析筛选就发现1082起具备高度洗钱嫌疑的重点可疑交易线索。中国人民银行依法对这些重点线索开展了反洗钱调查，最后根据调查情况向侦查机关移送和报案共654起，涉及金额3711.7亿元。各地侦查机关根据中国人民银行的报案线索共立案侦查119起（其中以洗钱罪立案侦查23起），占报案线索数的24.1%①。但目前也存在可疑交易报告质量不高、可疑交易分析有效性低的问题。
1．金融机构可疑交易报告质量难以有效提高
面对当局的罚款威慑，金融机构一定程度存在“护卫性”行为，自我保护意识决定了“拿不准就报”、“报比不报好”、“多报比少报好”，而不论所上报的交易或者行为可疑与否，缺乏对可疑交易信息的主动识别和筛选，这也是近年可疑交易报告量增加的原因之一。许多金融机构只是机械地依赖其反洗钱监测系统预警提示，不加分析判断，简单地录入客户信息就上报，这种报告往往涵盖信息太少，会漏掉许多有价值的信息。有的则采取“扩大化”的办法，只要自认为符合可疑交易识别标准的交易，就不加分析和重新识别客户身份就上报，由于报告的交易信息太多，反而降低了信息分析处理的效率。同时在现场检查中还可发现，当金融机构业务系统提示为可疑交易时，有关业务人员未进行认真审查，甚至根本不审查就确认为正常交易，这样做出导致失去大量的有价值信息[3]。
2．可疑交易监测分析信息范围不广，不能全面分析
一是局限于资金交易分析，缺乏身份主体分析的有效配合。对客户身份信息的准确定位是可疑交易监测的重要环节，没有准确定位，可疑交易监测分析就没有任何意义。虽然我国已建立了居民身份证统一数据库，但该数据库并没有涵盖所有自然人身份信息，法人或准法人身份没有统一的数据库，难以准确、完备的实现对交易主体的身份定位。目前人民币银行结算账户管理系统与同城票据交换系统、支付清算系统等还未实行连接，还处于独立运行状态，有碍于对异常账户类型进行有效监测。除了与公安部门户籍管理系统相连接外，还没有与工商、税务、技术监督等部门的营业执照注册登记、税务登记证、组织机构代码等信息管理系统的接口，银行业金融机构还无法通过账户管理系统实现对存款人提交的各类开户资料证件进行真实性确认，横向信息传输难以落实，也就不能更好地识别客户。同样在法人主体有关信息分属于工商、税务、质监和海关等部门的情况下，不能更好地综合定位。如某企业账户在资金上是正常运作的，但其工商法人资格已经注销，税务登记也已经注销，这就无法识别。另外，没有信息跟踪功能，当金融机构认定为可疑交易上报，在此之后发生的信息没有要求连续上报，无法连续监控。
二是可疑交易分析主要局限于交易行为分析，缺乏财产关系和社会关系分析的配合。交易是一个过程，财产关系是一种状态，状态和过程存在相互印证的关系，在某些情况下，脱离财产关系，仅从交易行为获取涉嫌犯罪的线索是很难的。
三是可疑交易资金监测局限于个体分析，缺乏与区域分析、宏观分析的有机结合。发生在一个经济系统中的洗钱数量与系统的某些参数有相对稳定的数量关系，如异常的现金流通量、国际收支统计出现超常的统计误差等[4]。当前金融机构对客户身份的了解仅限于开户资料和平时与客户接触时，从客户交谈中获得部分信息，少部分外勤人员通过走访客户可以获得一些信息，多是一些贷款户，但对于一线临柜人员了解的信息就很少了。经营范围、经营规模、经营特点及资金流量流向规律等客户信息不是必须向银行提供的，这些信息由工商、税务等部门管理，银行柜面无法了解这些信息。上面讲的财产信息全国也没有建立统一信息库，同时这些信息由房产管理部门管理，金融机构和反洗钱监测中心无法掌握。
（三）反洗钱工作主动性不强，报告不全面
一是一些金融机构系统设置的可疑交易报送标准远低于《办法》（[2006]第2号令，下同）要求。如证券行业可疑交易报告标准之一“长期闲置的账户原因不明地突然启用，并在短期内发生大量证券交易”，多数机构将“长期”设定为2~3个月，远低于《办法》一年的标准，系统筛选出大量可疑交易后全部报送。二是依赖系统筛选，缺少人工识别。对于由客观标准为主观识别构成的上报标准，一些机构按照客观标准设定系统参数，筛选出大量可疑交易后未经人工识别即予上报。三是要素填写不全。银行业、保险业可疑交易报告要素为40项，证券期货可疑交易报告要素34项，有的要素系统不能自动提取，人工填写需耗费大量时间精力，有些就不进行补充，这样造成可疑交易报告缺少一些项目。
二、影响我国金融机构可疑交易监测分析有效性的原因
（一）可疑交易报告主动性不足
在我国主要采取义务报送制和举报制，其中金融业和特定行业实行义务报送制，举报制则作为义务报送制的补充。义务报送制缺乏质量控制机制、举报制缺乏市场化激励机制，导致信息完备性和准确性难以保证，影响了可疑交易资金监测的分析效率。特征型的可疑交易在有关制度上已经明确，是强制性报告的，但非特征型的可疑交易则取决于金融机构的意愿。如果激励机制不完善，不能促进报送机构将履行可疑交易报告义务内在化，将导致金融机构采取非合作博弈的策略，如防卫性的报送特征型可疑交易，消极甚至拒绝报送非特征型的可疑交易，导致可疑交易报告的准确性和完备性降低[5]。
（二）反洗钱社会成本高，金融机构反洗钱主动性难以调动
金融机构是反洗钱的主阵地，根据反洗钱监管要求及反洗钱工作的实际需要，金融机构在反洗钱方面会增加五种成本：一是制度成本，金融机构根据监管要求需要建立一整套反洗钱内部政策、程序和控制措施；二是雇员成本，包括工资成本和培训成本，三是检查成本。金融机构检查过程中形成的计算机设备、办公用品费和差旅费等支出；四是流失客户，金融机构对客户的了解和对可疑交易资金数据的报告制度会使金融机构失去一部分客户，客户的失去意味着利润的损失，尤其是当其他金融机构不认真执行反洗钱规定时，将会使该金融机构处于更不利的地位；五是档案管理成本，人民银行要求金融机构在一定期限内保存客户的账户资料和交易记录，这使金融机构保管档案成本增加。如果金融机构付出的成本得不到适当补偿，则其参与反洗钱的积极性将会在一定程度上受到影响。
（三）可疑交易报告制度存在缺陷
一是部分可疑交易标准虽然看似简单，却不易操作。如《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》(以下简称《办法》)第十一条第五款“与来自于贩毒、走私、恐怖活动、严重地区或者避税型离岸金融中心……”、第十二条第五款“与洗钱高风险国家和地区有业务联系”、第十三条第十五款“与洗钱高风险国家和地区有业务联系的”等规定中的“地区”或“中心”不明确，在实际报告时无法参考。二是部分可疑交易标准未充分考虑证券市场的特征。《办法》第十二条规定的证券业可疑交易报告标准，仍主要停留在对客户资金账户和证券账户监测的简单层面上，未充分考虑证券业在证券发行、证券上市、证券评估、证券交易、证券交割、让利分红等环节可能存在的洗钱风险点，在当前 股市资金实行银证转账，客户保证金流出流入股市实际由银行监控的情况下，明显呈现证券业反洗钱工作与银行业反洗钱工作的同质化，对股市可疑交易资金的监测分析容易流于形式。《办法》第十二条第四款、第六款将“长期闲置的账户原因不明地突然启用，并在短期内发生大量证券交易”、“开户后短期内大量买卖证券，然后迅速销户”列为可疑交易标准。在股市上涨期，上述两种现象大量存在，将此交易列为可疑交易，既大量增加证券营业机构无价值的可疑交易报告量，也增加反洗钱监测信息中心分析、处理信息的工作量。三是部分可疑交易标准未考虑新型业务的特点。随着金融创新力度的加大，新型金融产品层出不穷，如网上银行、电话银行、手机银行、银证产品、银保产品等，这些金融产品有别于传统金融产品的新特点，如资金形态的虚拟性、交易行为的隐蔽性、交易速度的快捷性、业务办理的无纸化、产品特征的模糊性等，但《办法》仍缺乏针对这些金融新型产品设计可疑交易识别标准[6]。
三、提高我国金融机构可疑交易监测分析效率的若干建议
要进一步提升我国金融机构可疑交易监测分析有效性，既要从源头掌握客户全部信息，通过激励机制提高可疑交易报告质量和举报积极性，通过多层次分析机制和引入先进的分析技术和可疑交易模型技术，发现更多的犯罪线索。
（一）全面落实客户身份识别制度
一是以银行结算基本存款账户核准号为基础，构建单位银行账户管理体系。一个单位首次开立基本存款账户时，经当地人民银行核准后产生一个核准号，以后这一核准号伴随着该单位存款终生，开立其他账户都必须凭此核准号，就算基本账户开户行发生改变，其核准号也不改变，可以考虑以存款人信息智能卡方式管理。所有银行账户纳入基本存款账户下管理，包括单位定期存款、协议存款和单位银行卡，条件成熟时可以将单位保险账户、单位证券账户和单位期货账户也纳入管理。账号管理系统和反洗钱分析中心其信息管理都是以基本账户的核准号为基础进行管理，全面掌握存款人资金动态，这样账户管理和信息管理相统一。二是以个人社会保障号为基础，构建个人银行账户管理体系。为方便自然人管理自己所有个人银行账户，也为监管部门对个人银行账户信息和资金信息监管提供支持，建立以个人社会保障号为基础的个人账户管理体系，按照社会保障号码标准，首次在账户管理系统中开立个人账户的自然人，由系统登记社会保障号码。以后个人不管以何种有效身份证明文件开立何种账户，都集合在此号码下管理，不但包括个人结算账户、个人协议存款、通知存款、个人活期储蓄存款账户和定期储蓄存款账户，而且还包括个人证券投资账户、期货投资账户和国债投资账户，也包括各种银行卡和信用卡。对于联名账户，需要指定账户主体，主要信息归属于主体人，其他从属人只是标注。
中国人民银行应按账户管理系统的设计要求，加快与工商、税务、质量监督等信息管理部门合作的步伐，将营业执照注册登记、税务登记证及组织机构代码等信息与账户管理系统进行连接，从各信息系统的比对情况对存款人提供的开户资料、证件的真实性进行确认，真正做到了解客户，促进存款实名制的落实，为反洗钱提供真实、完整、有效的非现场监管信息资料。可疑交易分析监测系统更应与银行账户管理系统、同城票据交换系统和现代化支付系统等相关业务系统相连接，对有关业务系统的处理情况进行监测、分析。近几年房地产价格升值预期持续居高的环境下，大量文献资料表明了大量来源不明的资金流向房地产市场，房地产已成为洗钱的重要工具之一。建立全国统一的房地产数据库，将这些信息也纳入反洗钱监测分析信息范畴，就可以更有效地提高相关可疑交易资金的监测分析效率。
中国人民银行可以依托账户管理系统，建立客户信息档案库，进行集约化管理，更能综合反映单位和个人的信息，以供各金融机构和反洗钱分析中心以及人民银行分支机构反洗钱工作人员查询和分析。同时以仓储方式管理可疑交易客户信息，并进行长期跟踪分析。洗钱犯罪分子的识别不可能单凭一次交易就可以确定的，洗钱犯罪活动往往是在合法交易中掩盖其非法交易，这就需要根据长期交易信息进行跟踪分析。
（二）全面推行洗钱风险分类管理制度
鉴于客户身份识别在洗钱预防措施中的基础地位，客户身份识别制度逐步呈现以风险为基础的发展趋势。金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，考虑行业等因素，在对客户充分调查的基础上，对客户实行正常、关注、可疑三类风险管理。对于高风险客户，应实施更严格的客户身份识别措施；对于低风险客户，可以采取简化的客户身份识别措施，甚至免除实施客户身份识别措施，从而提高客户身份识别的有效性，同时也适当平衡了反洗钱成本和收益之间的关系。当然，在实行风险分类管理后，还应采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时更新客户资料信息，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级，使风险分类管理更准确。
客户风险分类管理，目前银行类金融机构在这方面还做得不够，许多机构还没有推行。针对近期监管对恐怖融资监控要求的提高，各商业银行应加强对黑名单尤其是联合国制裁名单有关交易的监测。如可将经过一定程序筛选出的部分低风险客户甚至是有把握不会涉及可疑交易的客户名单维护到现有反洗钱报送系统，让系统不再生成与之相关的可疑交易报告。这样做即减少了需要人工识别交易的数量，同时减少了报送人民银行的可疑交易总量，也意味着没有通过校验的可疑报告被退回而需要人工补正的工作量的降低。当然，这一操作需要以金融机构客户风险分类制度的有效、各机构对客户的了解、名单的确定和更新流程的可控等条件为前提，随意使用将会产生较大的控制风险。对高风险洗钱客户，不仅局限于标准化可疑交易信息的分析，逐步开展财产关系的分析，通过拓展分析法，提高发现、识别涉嫌洗钱犯罪信息情报的效率。要使反洗钱机制有效地发挥效率，对具有高度洗钱风险的客户不仅要分析交易行为或交易过程，也需要适当扩大对其财产关系的监测分析，从财产状态追溯可疑交易，进而获得洗钱犯罪情报。
（三）建立有效的反洗钱激励机制，激发反洗钱的内部活力
只有建立激励相容的监督管理制度，才能真正将外在的义务内化为金融机构履行好义务的动机，在现代化金融企业中已形成了股东利益最大化和员工利益最大化的均衡协调机制，建立有效的反洗钱激励机制，就是对反洗钱工作特别是可疑交易报告工作融入利益最大化机制。
一是建立金融机构反洗钱效果评估制度。对金融机构反洗钱情况实行评级制，并定期向社会公众和有关部门通报评价结果。对积极参与反洗钱活动做出重要贡献的金融机构给予较高等级评价，并将评价等级与金融监管部门提供的金融优惠政策挂钩，评价等级越高，金融机构享受的金融优惠政策就越多，如市场准入政策。同时对于评级差的金融机构加大现场检查频率，对评级高的少检查甚至免检，从而降低检查成本。
二是对追缴的洗钱非法收入实行分成制度。为有效调动和保护金融机构反洗钱工作的积极性，国家应制定相应的洗钱非法收入分成制度，为反洗钱提供情报和线索的金融机构、单位和个人，在洗钱资金追缴以后，可根据其贡献的大小给予一定比例的奖金。即使洗钱资金追缴不回来，政府也应该给予奖励。或者对收缴的赃款不立即上缴国库，而是仍然存放于银行一段时间，这样至少可以给金融机构一个调整期，以缓冲大额存款的减少对其经营管理的影响。政府也可从罚没收入中拿出一定资金设立专门的反洗钱基金，对为反洗钱工作作出贡献的单位和个人予以物质和精神奖励。
三是建立涉嫌洗钱行为和可疑支付交易举报奖励制度。充分发挥社会力量在打击洗钱犯罪的威慑作用，强化对可疑支付交易的监督，积极鼓励单位、个人通过举报方式提供涉嫌洗钱行为和可疑支付交易的情报和线索，形成“打击洗钱、人人有责”的社会氛围。
四是建立可疑交易质量考核制度。鼓励金融机构积极主动开展可疑交易甄别，将识别和判断依据深入到交易实质的判定上，结合客户身份识别、行业特点分析及相关交易背景判断交易的真实性与合理性，形成可疑交易报告。对由反洗钱数据采集系统自动生成但有足够理由排除的可疑交易数据应及时删除，对未达到可疑交易报告标准、系统未采集但经办过程中发现明显可疑的报告，应审慎识别、确定可疑后予以报送。监管部门可对报送的有价值的非标准型可疑交易给予奖励，鼓励金融机构提高报告质量，另外还应建立反洗钱信息披露成本补贴制度。
（四）建立多层次分析机制
一是建立分类分析中心，根据不同的标准可以将金融机构提供的可疑交易信息集划分为若干子集，如将可疑交易信息划分为银行类、证券交易类、保险类和其他类等，对可疑交易的分布特征和洗钱犯罪的相关度进行经验分析。二是建立综合性分析中心，就是根据分类中心的分析结果，进一步综合各类信息进一步判断。三是建立区域性分析中心，可以根据不同洗钱犯罪的区域分布特征建立区域监测分析制度，即根据洗钱上游犯罪的区域分布特征，推断相关洗钱犯罪及可疑交易的分布特征，确定不同区域应重点监测的可疑交易类型。有些洗钱犯罪的可疑资金交易分布是全球性的、有些是全国性的、有些则是区域性的，因而有必要建立区域性分析中心。洗钱犯罪活动具有区域性特征，建立区域性分析中心，并且改变现在全国统一可疑交易标准，可以根据区域特点增设区域性可疑交易标准，区域性分析也需要根据区域反洗钱活动的特点不断创新监测分析方式和方法，以不断挖掘可疑交易，从而更好地为打击洗钱犯罪活动服务。建立多层次的分析机制，就是不同的分析团队，采用不同地分析方式方法和分析技术，有效地发挥聚合分析和拓展分析的各自优势，提高监测分析效率。在分析上引入目标锁定技术：一是锁定所分析的机构，二是锁定区域的行业，三是锁定某一行为人，这样可以为反洗钱检查提供可靠依据。
（五）建立灵活的可疑交易报告标准制度
我国由反洗钱主管部门规定可疑交易报告的客观标准，而不是由金融机构自主判别和决定一项交易是否可疑。《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》列出了58种可疑交易报告标准，要求金融机构予以报告。实际上，与其它国家相比，我国规定的可疑交易标准实际上大多被看成是需要金融机构在判别可疑交易过程中应该加以关注的异常交易。简单地说，我国所谓的可疑交易报告按照国际标准只是异常交易。在《反洗钱法》审议通过后中国人民银行制订和颁布了新的《金融机构反洗钱规定》和《金融机构大额和可疑资金交易报告管理办法》，减少了银行业可疑交易报告的客观标准数量，首次规定了证券期货业和保险业的可疑交易报告的客观标准，并强调金融机构应在分析基础上识别和判断可疑交易，但仍没有完全取消客观标准。
在积累经验的基础上，应逐步将目前可疑交易报告的客观标准调整为主观标准，让金融机构真正承担起识别可疑交易的职责，这将对提高我国金融机构的努力程度、情报分析的能力、案件调查效率和整个反洗钱制度的效力产生持久影响。一是逐步取消目前可疑交易报告的客观标准，明确规定由报送主体主观判断和报送可疑交易报告。当然，反洗钱主管部门要调整对报送主体的监管理念和方式，加强对报送主体的宣传、教育、培训、指导和合作，必要时进行检查和处罚。二是主管部门会同其它部门和行业自律组织，根据破获案件所总结和归纳出来的洗钱类型和指标，制定各行业可疑交易报告的识别指引，并且根据新的洗钱类型和新业务开展特点定期修订、更新和增加，当前需要尽快建立网上银行和手机支付等业务的可疑交易标准。三是前面也提到了可以根据区域性可疑交易特征设立区域性可疑交易标准，并不断调整。
（六）不断引入国际先进技术，不断总结我国可疑交易特征
所谓的可疑交易模型是指某种可疑交易在客户和交易特征方面的不同组合模式，是各种现实洗钱或犯罪行为模式的抽象。由于洗钱行为的共性，许多交易模型在全球都会被认定为可疑，但由于各国监管要求不同，各银行的业务领域和产品不同，可疑交易模型的数量、高发领域及组合也会具有不同特点；另外，可疑交易模型库应是一个动态更新的过程、某一时期新的犯罪类型、某个地区高发的犯罪形式都需要进行有针对性的量化和模型化。目前国际比较成熟的可疑交易分析技术，如智能数据分析和朴素贝叶斯分类技术。新的洗钱方式会不断被犯罪分子利用，也会在不同国家传播，引入国际成熟可疑交易分析技术和可疑交易模型，就是总结学习以提高我国的可疑交易监测分析能力，同时不断总结不同上游犯罪诱致或恐怖融资派生的洗钱交易的资金流向、流量和分布模型，在现有的各种特征型可疑交易基础上扩大特征型可疑交易的类型。为义务报送机构提供更多的经验支持。在经验分析的基础上将某些非特征性的可疑交易提炼为特征型的可疑交易，形成分析模型，在再次出现相同特征交易就能及时发现，有利于提高可疑交易监测分析的有效性和针对性。
参考文献：
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[4]潘丽，刘伟.可疑交易监测分析制度及效率研究[J].金融与保险，2009（9）.
1 网站项目管理的特点
网站项目是以Web服务器为主体、浏览器为客户端作为基本架构的项目。这样的架构项目中包含Web服务器、浏览器和网络三个关键主体。网站项目可能是一个网站，也可能是各种Web应用程序，例如网上商店、虚拟邮局、网络办公管理系统、客户关系管理系统等等。网站项目管理就是围绕着网站项目运用知识、技术、技能、工具和方法进行组织管理。其特点表现在以下几个方面：
1）涉及的领域很多。狭义地讲，网站项目包括了网页制作、美工设计、程序编码、系统及网络管理等专业技术，广义上又包含了企业管理、市场营销、心理学、广告学等更多领域的知识，在项目进行过程中还涉及到项目管理工具、文档和设计开发管理规范、开发及测试环境部署等特殊领域的问题。这对参与项目管理的人员提出了很高的要求。
2）参与项目的角色很多，水平可能参差不齐。对于网站项目管理，最关键的角色是项目经理、业务流程分析师、用户界面工程师、系统分析员、编码人员（程序员）和质量控制工程师等。根据项目的规模和开发的深度，由项目经理进行角色划分。假如严格细分，一个大型项目的角色可能达到50个以上，以确保每个细节都有专业的人员进行负责和管理。其中需求分析过程中主要角色有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师，另外还有项目经理、数据库工程师、文档工程师等参与。
3）网络应用的开发技术在日新月异地进步，从而使网站应用系统的开发模式具有多种选择性，达到同样的目标可以采用很多不同的方式，现代的应用系统越来越成为一个庞大的集成方案，需要考虑不同的操作平台、不同的应用服务器、不同的数据库、不同的编程语言、不同的传输介质等等，项目管理人员必须了解各种技术的利弊，帮助用户选择高效、廉价并富有前瞻性的方案。
2 需求分析在网站项目管理中的作用及要求
需求分析是一个项目的开端，也是项目建设的基石。由于以上提出的网站项目的特殊性和行业覆盖的广阔性，以及需求分析的高风险性，网站项目需求分析的重要性是不言而喻的，在以往建设失败的项目中，80％是由于需求分析的不明确而造成的。因此一个项目成功的关键因素之一，就是对需求分析的把握程度。
在需求分析流程中，需要有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师等角色参与，业务员从客户代表那里获得需求，并形成需求报告；业务流程分析员从业务员那里获得需求报告，分析生成项目模型报告；界面工程师得到项目模型后设计制作相应的模板和用户界面原型，最终由客户代表确认。需求分析所形成的文档最终达到如下要求。
1）正确性：每个功能必须清楚描写交付的功能。
2）可行性：确保在当前的开发能力和系统环境下可以实现每个需求。
3）必要性：功能是否必须交付，是否可以推迟实现，是否可以在削减开支情况发生时被“砍”掉。
4）简明性：不要使用专业的网络术语。
5）检测性：如果开发完毕，客户可以根据需求检测。
3 网站项目需求分析的一般方法
根据以往的工程经验，需求分析工作方法，应该定位在“三个阶段”（也称“三步法”）。
第一阶段：“访谈式”。这一阶段是和具体用户方的领导层、业务层人员的访谈式沟通，主要目的是从宏观上把握用户的具体需求方向和趋势，了解现有的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体情况和客观信息，建立起良好的沟通渠道和方式。针对具体的职能部门以及各委办局，最好能指定本次项目的接口人。
实现手段：访谈、调查表格。
输出成果：调查报告、业务流程报告。
第二阶段：“诱导式”。这一阶段是在承建方已经了解了具体用户方的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体实际和客观信息的基础上，结合现有的硬件、软件实现方案，做出简单的用户流程页面，同时结合以往的项目经验对用户采用诱导式、启发式的调研方法和手段，和用户一起探讨业务流程设计的合理性、准确性，界面的便易性、习惯性。用户可以操作简单演示的DEMO，来感受一下整个业务流程的设计合理性、准确性等等问题，及时地提出改进意见和改进方法。
实现手段：拜访（诱导）、原型演示。
输出成果：调研分析报告、原型反馈报告、业务流程报告。
第三阶段：“确认式”。这一阶段是在上述两个阶段成果的基础上，进行具体的流程细化、数据项的确认阶段，这个阶段承建方必须提供原型系统和明确的业务流程报告、数据项表，并能清晰地向用户描述系统的业务流设计目标。用户方可以通过审查报告来提出反馈意见，并对已经可接受的报告、文档签字确认。
实现手段：拜访（回顾、确认），提交业务流程报告、数据项表；原型演示系统。
输出成果：需求分析报告、数据项、业务流程报告、原型系统反馈意见（后三者可以统一归入需求分析报告中，提交用户方、监理方进行确认和存档）。
整体来讲，需求分析的三个阶段是需求调研中不可忽视的一个重要部分，三个阶段或者说三步法的实施和采用，对用户和承建方都同样提供了项目成功的保证。
4 网站项目需求分析的注意事项和技巧
项目的整体风险往往表现在需求分析不明确、业务流程不合理，导致用户不习惯或不愿意去用承建方的软件。承建方和客户方都要重视需求分析的重要性。为更好地把握用户的需求和方向，应该采用必要的手段和方法来进行需求调研。
风险分担
《奥斯汀美国政治家报》分类广告部主任Ron Mann说：“我无数次地听到来自汽车经销商这样的声音‘我在你这儿打广告，但你得保证如果毫无效果就退钱’。”这生动地反映了，花钱打广告却收不到好的广告效果，是广告商最担心的事。报纸想要挽留老客户，吸纳新客户，首先要打消他们这一顾虑，帮他们分担可能产生的风险。目前，美国多家报纸在销售广告版面时，较常用的风险分担方法有如下三种：
浮动的广告费率浮动的广告费率就是将汽车经销商的广告费率与其月实际销售量挂钩，即广告费率与月实际销售量成正比。其可行性在于，汽车经销商都急于完成厂家分配的销售任务，以提取厂家返还的回扣，因此，他们都有做广告的需求，只是要考虑广告效果和费用的性价比。
以《奥斯汀美国政治家报》为例，该报的长期广告客户必须统一支付与上年同期相同的广告费用。以此价格为底线，如果客户增加投放量，报纸会给增加投放的广告数量予以适当降价。每月底，如果汽车经销商没有完成生产厂家规定的销售目标，报纸将会将广告费率降低到前一个月的价格之下。那么，下一个月，客户可以更底的价格投放等量的汽车广告。该报去年12月推出浮动费率政策，截至今年5月，24家汽车经销商加入进来，支付的总广告费比2006年高出24%。
捆绑销售捆绑销售是报纸在广告经营上与本报网站的联动，如：将首页横幅广告、跳出视窗广告、鼠标跟随广告等与价位较高的报纸广告版面捆绑销售。
《奥斯汀美国政治家报》就针对其汽车广告客户实施了这种捆绑销售的策略，即广告客户如果购买了星期一、二、三报纸的广告版面，就能以相对低廉的价格得到在本报网站上在线的广告空间。这样，报纸一方面为本报和本报网站争取了更多的广告销售，另一方面，也借助网络空间为客户拓展了广告的影响力。该报的销售代表用来自Scarborough Research调查公司的数据向广告客户说明，捆绑式购买报纸广告，其费用比购买电视和电台的广告时段低得多，但影响力大得多。
分析师预测收益媒体竞争分析师对广告风险和收益的预测可以为广告客户提供市场咨询，而不是单纯的推销版面。目前，美国很多报纸都雇用了这样的分析师，他们与报社分类广告部门的销售小组一道工作，一方面收集广告客户的意见反馈，以改进自身销售策略，另一方面，运用市场分析结果和受众数据来指导广告客户如何更有效地投放广告费用。
在密尔沃基，《新闻前哨报》为了解该报广告客户最真实的需求，专门成立的专家工作小组和该报广告部共同对客户和受众进行调查。这个工作小组提供的反馈意见就是报纸分类广告版块的改版的重要参考。该报新的分类广告版面已于今年1月登场，字体从6磅变成6.1磅并加粗，易读性大为提高。每条广告的第一行设置为悬挂缩进，在视觉上使每条广告信息更醒目。此外，该报还增加了分类广告导读和新增广告标题提示等内容。随后，分析家小组以对新版分类广告的受众调查的数据为依据，向广告客户预测了其继续投放广告的风险和收益情况。据该报统计，自分类广告改版以来，报纸广告收入较上年同期上升了10个百分点。
强力销售
为招揽新的分类广告客户，美国很多报纸实施了积极的版面销售策略。这是一个外向型的策略，报纸不能守株待兔，等着客户上门打广告。首先，要深入了解市场，了解竞争对手和广告客户的详细资料。其次，要雇用很多销售代表，像推销产品那样来推销广告版面和服务。从实质上说，积极的销售策略就是，抢竞争对手的客户和挖潜在的客户。就目前来看，单凭报社本身的实力，不足以全面深入市场获取可靠数据来制定销售策略。联手知名商业调查公司，购买其提供的数据和市场分析服务是美国报纸流行的做法。
依靠调查数据《新闻前哨报》使用来自WANTED Technologies、infoUSA、Landon Media Group LLC三大调查公司的数据使得该报能持续跟踪广告客户，赢得了不少新客户。该报今年1月出版了36页的招牌广告增刊，增刊的客户90%是新客户。赫斯特集团于去年底开始实施分类广告版面强力销售策略，并以《休斯顿纪事报》为主要试验对象。通过WANTED Technologies Corp和Dun & Bradstreet的 数据，《休斯顿纪事报》可以了解到广告客户倾向于在哪些媒体投放广告以及他们投放广告的位置，甚至对他们投放广告的细节也了如指掌。掌握了客户的基本情况，报纸的销售代表就主动出击，说服那些竞争对手的客户将招聘广告投放在该报上。今年5月最后一周，该报通过销售代表卖出的广告版面是4月的三倍。由于效果颇佳，甘尼特集团在弗吉尼亚州麦克林的几张报纸也开始使用WANTED Technologies提供的数据服务。
重视销售细节除了对市场的宏观把握，具体的销售方法对于取得良好的广告推销效果起着关键作用。赫斯特集团在分类广告推销中，总结了以下4点有效的具体方法：
与潜在的客户保持联系，哪怕他暂时不做广告。只要被报纸划为潜在客户，就要经常地、定期地联系他，让他全面了解报社的广告业务，最新的版面优惠活动，广告版面变化情况，是否有适合他的套餐服务推出等信息。在竞争激烈的报业大环境下，你不和客户保持联系，对手就可能抢走他。
运用新技术。媒体调查公司提供的新型软件可以提供大量潜在客户的详细资料。用好这些软件，可以使销售代表以更高的效率联系上更多潜在客户。
树立品牌意识。销售代表每联系一次客户都要切记推广本报品牌。销售代表自身的言谈也要为报纸树立良好的形象。这样，即使一次推销不成功，也是为报纸吸引客户的长线投资。
电子邮件轰炸。与电话联系客户相比，多给客户发电子邮件的成本更低，效果更好。电话打得过多，客户会认为是“骚扰”，而多发电子邮件则可以让客户耐心的了解报纸近期的广告优惠活动。当然，也不排除客户把邮件当成垃圾删除的可能。所以，最好电话和邮件双管齐下。
更新产品
随着分类广告客户市场的细分，报纸必须更新广告品种才能满足客户多样化的需求。美国报纸纷纷在传统广告品种的基础上推陈出新。就效果看，广受欢迎的新兴分类广告品种有：
自助销售的广告一些报纸和本报网站联合，开发了一套分类广告自助销售系统。这套系统就像一台自动售货机，广告客户只需自己按照电脑提示的销售步骤操作，就可和报纸完成广告交易。自助销售的广告主要针对的是交易金额较小的个体广告客户。两年前，《亚特兰大宪法报》与AdStar合作开发了针对个体广告客户的在线自助销售平台。从2005年起，这个易操作的网络销售平台开始运转，用户反馈和使用频率直接促使该报不断更新这个系统。一季度前，在线调查商 LLC实施了对在《亚特兰大宪法报》网站上刊登广告的客户的电子邮件访问。回复显示，大多数二手房和二手汽车卖家经常使用在线自助销售系统。
网络版免费小商品广告面对免费分类广告网站的竞争，报纸也不得不推出一些免费广告版块，“赔钱赚吆喝”。2006年，《亚特兰大宪法报》利用自助销售系统，开始提供网络版的免费个人小商品分类广告，销售商品的价格不得高于500美元。尽管这种分类广告在整个报纸的分类广告中无足轻重。但是，由于提供了免费空间，该报二手小商品分类广告的数量比2005年增长了两倍。应该说，这个生意只是为了报纸网络版分类广告赢得更多关注度、点击率和成交量，同时也检验了该报的自助销售系统的运行效果。
现行财务报告的目标，主要定位于向投资者提供财务会计报告，以及满足有关各方了解企业财务状况和经营成果、企业加强内部经营管理的需要。财务报告的多重目的，造成了现行财务会计报告的诸多缺陷，理论界和实务界也一直致力于研究和改进企业财务报告。但对于何谓管理报告，一套完整的管理报告应包含哪些内容，如何建立管理报告体系等实际问题感到困惑。本文试图从分析现行财务报告信息和经营管理当局需求信息的差异人手，逐步分析管理报告的目标和内容，提出建立企业内部管理报告的设想，以及建立管理报告的意义和难点，以期在企业实践中建立其自身的内部管理报告体系提供帮助，也为财务报告的改进提供参考。
一、 现行财务报告信息和经营管理当局需求信息的差异
(一)现行财务报告的构成
企业现行的财务报告，主要由财务报表(如资产负债表、利润及利润分配表、现金流量表等)、报表附注(如会计政策、会计报表主要项目注释等)、财务情况说明书，以及有关市场竞争状况、管理层讨论与分析等其他相关内容构成。其中，财务报表、报表附注、财务情况说明书部分，主要报告受托人对受托责任的履行情况，投资者决策所用的信息则包含全部内容。如图1所示：
从图1可以看出，企业现行的财务报告主要反映企业某一特定日期财务状况和某一会计期间经营成果、现金流量，其目的在于满足投资者等相关信息使用群体的需要。
(二)经营管理者对信息的需求
经营管理当局需求的信息复杂多变，概括起来，主要有如下几种类型：(1)报告资源受托责任的履行。由财务和非财务信息构成，包括财务报表和相关报表附注所反映的经营成果、财务状况和现金流量，基于历史成本基础上完成。(2)对财务和非财务数据的分析。主要分析财务、经营和业绩数据变动的原因主要趋势、特征，以及对未来的影响。(3)预算控制和业绩评价信息，包括全面预算管理、各成本费用中心、利润中心和投资中心的绩效评价等方面的信息。(4)前瞻性信息。主要是机遇和风险信息，包括主要趋势所引起的机遇和风险，管理层的计划，关键性的成功因素，实际的业绩和以前预计的机遇、风险和管理计划之间的比较。(5)公司宏观信息。主要是公司经营目标与预计之检讨，公司战略实现程度，行业竞争和产业结构对公司的影响。(6)内部财务和经营决策信息。主要是投资决策信息、单向产品(服务)盈利能力及其敏感性分析，资产价值及质量信息，组织资本及其优势，绩效评价及控制等。可见，经营管理当局所需信息范围广、内容详细，与企业外部财务报告使用者相比更具独特性，有其特定的需求目标。许多信息涉及企业的商业秘密，财务报告信息只是经营管理当局所需信息的一部分两者之间差异较大。因此，为了及时准确地满足经营管理当局的信息需求，建立企业内部的管理报告体系便成为一种必然但是，由于理论和实务研究多集中于财务报告和改进企业财务报告，研究管理报告的相关内容很少涉及，管理会计又多注重于研究成本确认、决策分析、最佳激励方式、业绩考核方案的选择等管理会计技术方法，所以，何谓管理报告，如何建立一套完整的管理报告，便成了实践中的一个难题。
二、企业内部管理报告的目标和内容分析
管理报告的总目标是及时准确地满足经营管理当局的信息需求。但经营管理当局所需信息范围较广，现行财务报告可以满足其中部分信息，因此，管理报告应该满足其中另外部分，财务报告和管理报告应互为补充、相互依存，形成企业完整的内部管理报告和外部财务报告体系。这里，以单项产品或服务在企业内部的价值创造为例(见图2)来进行分析。
从图2可看出，企业对外提供有关某一特定日期财务状况和某一会计期间经营成果、现金流量的财务报告，实际上是报告其不同产品或服务为股东所创造的价值。企业在决定经营这些产品或服务以前，首先面临产品或服务的投资决策选择净现值、风险因素、报酬率等管理会计指标开始在决策分析中使用；而决定投资后，企业又要对不同产品或服务的边际贡献、敏感性等进行分析，以选择不同的财务政策和经营政策这些构成了企业决策报告的主要内容。在日常经营过程中，企业通过对预算目标的层层分解和落实，与各个不同的责任主体签订业绩目标实行管理控制，并定期或不定期的报告其预算执行情况，分析其预算与实际、实际与行业标杆值之间的差异，这些构成了企业责任报告的主要内容。面对日益激烈的竞争环境和客户需求的多样和差异，企业将传统的产品或服务经营改为及时满足客户需求，因而客户对产品或服务的满意度，客户对企业所创造的价值、何种类型(如商业客户、政府客户、个人客户等)或地区的客户是企业的主要价值来源，预计何种类型或地区客户的价值创造，提供给每类客户所耗费的单位成本等信息，以及许多不用或不能用货币进行计量的经济事项信息(例如客户群体的消费偏好、产品和服务的改进和重新设计等)，构成了企业价值报告的主要内容。因此，除对外财务报告外，企业内部的管理报告体系包含三方面内容，即决策报告、责任报告和价值报告，三者构成了完整的内部管理报告体系。其中，决策报告的目标是为企业投资决策、财务和经营政策选择提供信息，责任报告则为责任主体的业绩评价提供依据，价值报告为跟踪客户和市场、改变竞争策略提供大量的信息。三者的总体目标是一致的，都是为了满足经营管理当局的信息需求。
三、建立企业内部管理报告的设想
(一)建立企业内部管理报告应分析的信息
管理报告的目标和内容，提供了建立企业内部管理报告的方向，但要建立企业内部的管理报告体系，还需要分析决策报告、责任报告、价值报告这三者的报告基础、报告运行和报告呈报。
1 艮告基础。决策报告面临投资决策选择时，重点关注现金流量、净现值、风险因素、报酬率等指标；面临财务政策和经营政策选择时，则主要报告边际贡献、敏感程度等因素。因此，决策报告以时间价值、本量利要素和成本分摊为基础报告要素。企业通常在评价投资中心、利润中心和成本费用中心的业绩时，需要报告边际贡献、部门经理可控边际、投资报酬率、剩余收益等指标，同时报告这些指标与预算目标、行业标杆值的差异及原因等相关内容，故责任报告是以可控资源和责权利结合为基础报告要素。价值报告则重视客户的价值创造和预计价值创造，以及一些不用或不能用货币进行计量的经济事项，因此主要以历史成本信息结合经济事项为基础报告要素。
2．报告运行。决策报告涉及时间价值、量本利要素和成本分摊，故以价值和非价值为确认标准，并以货币和非货币进行计量；而责任报告关注可控资源在不同主体的受托责任，因此主要以可控贡献边际及其过程为确认标准，并结合财务与非财务信息；价值报告的运行稍稍复杂，其客户的价值创造和预计价值创造将以价值实现及其过程为确认标准，但一些经济事项则不能通过现金进行计量，其所提供的信息可能细致到每一项具体活动，并允许采用多种计量方法来描述这些经济事项的各个方面，以更准确地反映经营活动的全貌，有助于对客户及其行为对企业的影响作出整体评价。
3．报告呈报。决策报告主要向企业的决策机构呈报投资、更新改造等资本性支出活动，以及单项产品或服务的贡献边际、敏感程度、安全边际分析等相关决策活动所需的信息；责任报告则需要逐级向责任主体呈报责任人在授权范围内的责任业绩实现程度，并报告实际与预算、实际与行业标杆的差异及其改进措施；价值报告重点向经营管理当局呈报客户创造的价值、价值的实现过程、经营风险和财务风险的控制、例外信息和风险预警机制等。
(二)建立企业内部管理报告的程序
通过分析决策报告、责任报告、价值报告三种报告的基础、运行和呈报，为构建企业内部完整的管理报告体系奠定了基础。企业建立内部管理报告体系，还应从如下几方面努力。
1．以明确各“用户”需求为起点。企业内部各“用户”需求的差异，导致决策报告、责任报告、价值报告等三种类型管理报告的内容各异、目标不同，因此，明确各层“用户”的期望和需求，是企业建立管理报告体系的首要任务。从组织的层面上讲，管理报告的最高级“用户”是企业的最高管理层，它承担着为股东创造财富的重任，整个管理报告体系将以此需求为起点进行研究和设计，因此，明确最高管理层的信息需求将非常重要。在此基础上，再将相关信息目标进行分解和落实，以保证职能部门、分公司、事业部、子公司等信息需求主体都很清楚自身对管理报告的定位。实际分解和落实各层“用户”信息目标时，需要注意“用户”的权力、责任等因素对管理报告的影响。一般是基层单位的信息尽量详细，最高经营管理当局则只需关注重点和例外事项，各“用户”之间所报告的信息既有区别又有联系，形成管理报告信息的一个有机整体。同时，整合、评估现行相关报告体系亦很重要。企业通过关注既有报告的种类、制作流程、内部交流途径、信息可使用性与准确性、报告的及时性以及例外和风险事项预警报告渠道，可以确定拟保留使用的管理报告、需要修订和新增的管理报告、新增管理报告与原管理报告的衔接等重大问题，以最大限度利用现有报告体系，保持管理的延续性，最终满足“用户”的信息需求。
2．确定管理报告的设计原则和报告框架。由于决策报告、责任报告、价值报告的最终目标是满足经营管理当局的信息需求，因此设计这些管理报告的基本原则和要求就非常清楚。首先是实用性。同时，管理报告不能像财务报告那样按月份为基本单位，它具有强烈的时效性，应具备随时报告相关信息的功能，因此第二个原则和要求是及时性。由于最高管理当局重点依靠这些管理报告进行决策，因此其信息的质量就要求非常高，否则将导致严重的后果，故管理报告的第三个原则和要求是准确性。
至于管理报告的报告框架，尽管因决策报告、责任报告、价值报告的具体目标和内容有差异，但总体来说，首先要求报告突出重点事项。由于及时性的要求，管理报告不可能像财务报告那样有固定的报表结构和报表项目，有时候可能是一件事项的描述，有时候可能是一些数据的传递，但并不表明管理报告可以不要自己的架构，我们可以将重点和关键的报告内容列为管理报告的第一项目要素。其次，常规的管理报告框架可以按照决策报告、责任报告、价值报告的具体目标和内容进行设计。比如责任报告的报告框架就可以包括报告要素、预算数、实际数、差异、差异原因、改进措施等内容。第三，具体明细项目的报告框架，可以借助财务报告现成架构或根据需要进行设计。按照这三项措施的基本要求，企业就可以建立起自己的管理报告框架体系。
3．拟订具体的管理报告。根据已明确的信息需求和管理报告基本框架，拟定具体的管理报告便不再是一件难事，只需拟定一个各“用户”对管理报告的需求目录，再制定管理报告的总体要求、编制要求、报送要求、数据来源、例外信息及风险预警报告等相关内容，便可以构建一个具体的管理报告体系。
四、建立企业内部管理报告的意义及难点
(一)建立企业内部管理报告的意义
现行财务报告的目标，主要定位于向投资者提供财务会计报告，以及满足有关各方了解企业财务状况和经营成果、企业加强内部经营管理的需要。财务报告的多重目的，造成了现行财务会计报告的诸多缺陷，理论界和实务界也一直致力于研究和改进企业财务报告。但对于何谓管理报告，一套完整的管理报告应包含哪些内容，如何建立管理报告体系等实际问题感到困惑。本文试图从分析现行财务报告信息和经营管理当局需求信息的差异人手，逐步分析管理报告的目标和内容，提出建立企业内部管理报告的设想，以及建立管理报告的意义和难点，以期在企业实践中建立其自身的内部管理报告体系提供帮助，也为财务报告的改进提供参考。
一、 现行财务报告信息和经营管理当局需求信息的差异
(一)现行财务报告的构成
企业现行的财务报告，主要由财务报表(如资产负债表、利润及利润分配表、现金流量表等)、报表附注(如会计政策、会计报表主要项目注释等)、财务情况说明书，以及有关市场竞争状况、管理层讨论与分析等其他相关内容构成。其中，财务报表、报表附注、财务情况说明书部分，主要报告受托人对受托责任的履行情况，投资者决策所用的信息则包含全部内容。如图1所示：
从图1可以看出，企业现行的财务报告主要反映企业某一特定日期财务状况和某一会计期间经营成果、现金流量，其目的在于满足投资者等相关信息使用群体的需要。
(二)经营管理者对信息的需求
经营管理当局需求的信息复杂多变，概括起来，主要有如下几种类型：(1)报告资源受托责任的履行。由财务和非财务信息构成，包括财务报表和相关报表附注所反映的经营成果、财务状况和现金流量，基于历史成本基础上完成。(2)对财务和非财务数据的分析。主要分析财务、经营和业绩数据变动的原因主要趋势、特征，以及对未来的影响。(3)预算控制和业绩评价信息，包括全面预算管理、各成本费用中心、利润中心和投资中心的绩效评价等方面的信息。(4)前瞻性信息。主要是机遇和风险信息，包括主要趋势所引起的机遇和风险，管理层的计划，关键性的成功因素，实际的业绩和以前预计的机遇、风险和管理计划之间的比较。(5)公司宏观信息。主要是公司经营目标与预计之检讨，公司战略实现程度，行业竞争和产业结构对公司的影响。(6)内部财务和经营决策信息。主要是投资决策信息、单向产品(服务)盈利能力及其敏感性分析，资产价值及质量信息，组织资本及其优势，绩效评价及控制等。可见，经营管理当局所需信息范围广、内容详细，与企业外部财务报告使用者相比更具独特性，有其特定的需求目标。许多信息涉及企业的商业秘密，财务报告信息只是经营管理当局所需信息的一部分两者之间差异较大。因此，为了及时准确地满足经营管理当局的信息需求，建立企业内部的管理报告体系便成为一种必然但是，由于理论和实务研究多集中于财务报告和改进企业财务报告，研究管理报告的相关内容很少涉及，管理会计又多注重于研究成本确认、决策分析、最佳激励方式、业绩考核方案的选择等管理会计技术方法，所以，何谓管理报告，如何建立一套完整的管理报告，便成了实践中的一个难题。
二、企业内部管理报告的目标和内容分析
管理报告的总目标是及时准确地满足经营管理当局的信息需求。但经营管理当局所需信息范围较广，现行财务报告可以满足其中部分信息，因此，管理报告应该满足其中另外部分，财务报告和管理报告应互为补充、相互依存，形成企业完整的内部管理报告和外部财务报告体系。这里，以单项产品或服务在企业内部的价值创造为例(见图2)来进行分析。
从图2可看出，企业对外提供有关某一特定日期财务状况和某一会计期间经营成果、现金流量的财务报告，实际上是报告其不同产品或服务为股东所创造的价值。企业在决定经营这些产品或服务以前，首先面临产品或服务的投资决策选择净现值、风险因素、报酬率等管理会计指标开始在决策分析中使用；而决定投资后，企业又要对不同产品或服务的边际贡献、敏感性等进行分析，以选择不同的财务政策和经营政策这些构成了企业决策报告的主要内容。在日常经营过程中，企业通过对预算目标的层层分解和落实，与各个不同的责任主体签订业绩目标实行管理控制，并定期或不定期的报告其预算执行情况，分析其预算与实际、实际与行业标杆值之间的差异，这些构成了企业责任报告的主要内容。面对日益激烈的竞争环境和客户需求的多样和差异，企业将传统的产品或服务经营改为及时满足客户需求，因而客户对产品或服务的满意度，客户对企业所创造的价值、何种类型(如商业客户、政府客户、个人客户等)或地区的客户是企业的主要价值来源，预计何种类型或地区客户的价值创造，提供给每类客户所耗费的单位成本等信息，以及许多不用或不能用货币进行计量的经济事项信息(例如客户群体的消费偏好、产品和服务的改进和重新设计等)，构成了企业价值报告的主要内容。因此，除对外财务报告外，企业内部的管理报告体系包含三方面内容，即决策报告、责任报告和价值报告，三者构成了完整的内部管理报告体系。其中，决策报告的目标是为企业投资决策、财务和经营政策选择提供信息，责任报告则为责任主体的业绩评价提供依据，价值报告为跟踪客户和市场、改变竞争策略提供大量的信息。三者的总体目标是一致的，都是为了满足经营管理当局的信息需求。
三、建立企业内部管理报告的设想
(一)建立企业内部管理报告应分析的信息
管理报告的目标和内容，提供了建立企业内部管理报告的方向，但要建立企业内部的管理报告体系，还需要分析决策报告、责任报告、价值报告这三者的报告基础、报告运行和报告呈报。
1 艮告基础。决策报告面临投资决策选择时，重点关注现金流量、净现值、风险因素、报酬率等指标；面临财务政策和经营政策选择时，则主要报告边际贡献、敏感程度等因素。因此，决策报告以时间价值、本量利要素和成本分摊为基础报告要素。企业通常在评价投资中心、利润中心和成本费用中心的业绩时，需要报告边际贡献、部门经理可控边际、投资报酬率、剩余收益等指标，同时报告这些指标与预算目标、行业标杆值的差异及原因等相关内容，故责任报告是以可控资源和责权利结合为基础报告要素。价值报告则重视客户的价值创造和预计价值创造，以及一些不用或不能用货币进行计量的经济事项，因此主要以历史成本信息结合经济事项为基础报告要素。
2．报告运行。决策报告涉及时间价值、量本利要素和成本分摊，故以价值和非价值为确认标准，并以货币和非货币进行计量；而责任报告关注可控资源在不同主体的受托责任，因此主要以可控贡献边际及其过程为确认标准，并结合财务与非财务信息；价值报告的运行稍稍复杂，其客户的价值创造和预计价值创造将以价值实现及其过程为确认标准，但一些经济事项则不能通过现金进行计量，其所提供的信息可能细致到每一项具体活动，并允许采用多种计量方法来描述这些经济事项的各个方面，以更准确地反映经营活动的全貌，有助于对客户及其行为对企业的影响作出整体评价。
3．报告呈报。决策报告主要向企业的决策机构呈报投资、更新改造等资本性支出活动，以及单项产品或服务的贡献边际、敏感程度、安全边际分析等相关决策活动所需的信息；责任报告则需要逐级向责任主体呈报责任人在授权范围内的责任业绩实现程度，并报告实际与预算、实际与行业标杆的差异及其改进措施；价值报告重点向经营管理当局呈报客户创造的价值、价值的实现过程、经营风险和财务风险的控制、例外信息和风险预警机制等。
(二)建立企业内部管理报告的程序
通过分析决策报告、责任报告、价值报告三种报告的基础、运行和呈报，为构建企业内部完整的管理报告体系奠定了基础。企业建立内部管理报告体系，还应从如下几方面努力。
1．以明确各“用户”需求为起点。企业内部各“用户”需求的差异，导致决策报告、责任报告、价值报告等三种类型管理报告的内容各异、目标不同，因此，明确各层“用户”的期望和需求，是企业建立管理报告体系的首要任务。从组织的层面上讲，管理报告的最高级“用户”是企业的最高管理层，它承担着为股东创造财富的重任，整个管理报告体系将以此需求为起点进行研究和设计，因此，明确最高管理层的信息需求将非常重要。在此基础上，再将相关信息目标进行分解和落实，以保证职能部门、分公司、事业部、子公司等信息需求主体都很清楚自身对管理报告的定位。实际分解和落实各层“用户”信息目标时，需要注意“用户”的权力、责任等因素对管理报告的影响。一般是基层单位的信息尽量详细，最高经营管理当局则只需关注重点和例外事项，各“用户”之间所报告的信息既有区别又有联系，形成管理报告信息的一个有机整体。同时，整合、评估现行相关报告体系亦很重要。企业通过关注既有报告的种类、制作流程、内部交流途径、信息可使用性与准确性、报告的及时性以及例外和风险事项预警报告渠道，可以确定拟保留使用的管理报告、需要修订和新增的管理报告、新增管理报告与原管理报告的衔接等重大问题，以最大限度利用现有报告体系，保持管理的延续性，最终满足“用户”的信息需求。
2．确定管理报告的设计原则和报告框架。由于决策报告、责任报告、价值报告的最终目标是满足经营管理当局的信息需求，因此设计这些管理报告的基本原则和要求就非常清楚。首先是实用性。同时，管理报告不能像财务报告那样按月份为基本单位，它具有强烈的时效性，应具备随时报告相关信息的功能，因此第二个原则和要求是及时性。由于最高管理当局重点依靠这些管理报告进行决策，因此其信息的质量就要求非常高，否则将导致严重的后果，故管理报告的第三个原则和要求是准确性。
至于管理报告的报告框架，尽管因决策报告、责任报告、价值报告的具体目标和内容有差异，但总体来说，首先要求报告突出重点事项。由于及时性的要求，管理报告不可能像财务报告那样有固定的报表结构和报表项目，有时候可能是一件事项的描述，有时候可能是一些数据的传递，但并不表明管理报告可以不要自己的架构，我们可以将重点和关键的报告内容列为管理报告的第一项目要素。其次，常规的管理报告框架可以按照决策报告、责任报告、价值报告的具体目标和内容进行设计。比如责任报告的报告框架就可以包括报告要素、预算数、实际数、差异、差异原因、改进措施等内容。第三，具体明细项目的报告框架，可以借助财务报告现成架构或根据需要进行设计。按照这三项措施的基本要求，企业就可以建立起自己的管理报告框架体系。
3．拟订具体的管理报告。根据已明确的信息需求和管理报告基本框架，拟定具体的管理报告便不再是一件难事，只需拟定一个各“用户”对管理报告的需求目录，再制定管理报告的总体要求、编制要求、报送要求、数据来源、例外信息及风险预警报告等相关内容，便可以构建一个具体的管理报告体系。
四、建立企业内部管理报告的意义及难点
(一)建立企业内部管理报告的意义
2003年作为全世界第一家进入中国救援方面的跨国型企业，而且是第一家经政府批准提供救援服务的外商独资机构，安联救援进入中国市场。经过8年多的发展，安联（中国）在中国市场可以为客户提供汽车救援、综合旅行保障、医疗救援以及呼叫中心等服务。
在一般人眼里，道路救援就是为消费者提供拖车服务。其实，道路救援还可以进一步细分为非常多的内容，比如市场方面的快修、拖车，甚至消费者由于各种原因没有办法继续前行，在当地进行住宿和继续旅行的安排等等。除此之外，还有车辆延长保修、车载信息化服务、意外事故处理等。
所以，作为一家B2B的企业，为汽车主机厂和其他合作伙伴提供业务分析报表和建议是安联（中国）的增值服务手段之一。同时，利用业务分析平台，安联（中国）还可以做一些可以预见性的分析，比如可以预测未来几个月的救援数量和人员配备，是否需要增加呼叫中心人手等。
让客户更聪明
不仅是保险行业会遇到骗保，道路救援也会遇到欺诈行为。安联全球救援（中国）数据仓库经理李熙光表示，经过分析后，在数据仓库内可以将可能发生欺诈的信息做特殊标注，帮助客服人员识别。
“同时，我们给客户的报告也借助于我们的分析，客户报告的含金量会更高，也对企业差异化的竞争优势有很大帮助。”
要做到这点第一步是掌控数据，安联救援每个月要召开一次管理层会议，在会议上会产生一些报告，将这些报告中的数据都纳入数据仓库，设置为在数据仓库里自动生成的报表，这样企业所需要的数据都由数据仓库产生。
李熙光表示这一步在实践中会遇到很多问题，比如说在最开始的时候会发现一些原有报告的计算方式是有问题的。这时候IT人员最好不要跟业务部门去争辩哪里不对，因为业务人员和客户在这时候很难从技术的角度去考虑结果。所以要尽量先将这个报告实现，回过头来再和业务部门和客户讲计算方式的修正，这时候他们才有兴趣听下去。
李熙光说，在安联救援有一个口号，要In Power Our Users——给客户提供强大的支持，使他们变得聪明。信息部门每年都会做一些统计，将每年公司内部获得提升的员工名单和数据仓库的活跃用户名单进行对比，每年获得提升的前20名员工里总会有6、7个人是数据仓库的活跃用户，这证明是业务分析帮助了他们，对公司业务也起到了正面促进的作用。
提供更多增值服务
就医疗救援来讲，安联（中国）也能够提供非常广泛的服务，比如说病人的转运、境外境内救援、理赔服务以及其他的一些服务内容。在中国，安联（中国）跟很多旅行社和航空公司以及金融机构建立了广泛的合作关系。就医疗救援来讲，仅仅依靠国内的服务网络是远远不够的，因此必须依赖全球范围内的医疗服务提供商一起进行合作。
因此，对于安联（中国）这样的B2B企业来说，合作伙伴的重要性不言而喻。而安联（中国）的主要服务对象是众多的企业客户，包括众多的汽车主机厂。定期为合作伙伴和企业客户提供服务水平报告，不仅可以让客户了解安联的服务水平，还可以使客户能够更好地了解消费者使用车辆的每一个环节，比如在什么时候出现了什么样的问题，在怎样的状况下获得了救助等。通过提供这样的数据，可以让汽车主机厂能够对他们的客户实施关怀计划，提高服务水平以及整个行业的生产和制造水平。
文章编号：1003-4625(2007)12-0066-03 中图分类号：F830.2 文献标识码：A
《反洗钱法》的颁布，解决了长期以来我国反洗钱工作无法可依的局面，它以基本法律的形式，对洗钱犯罪的概念进行了明确，扩大了洗钱罪的外延。人民银行作为反洗钱行政管理部门的身份，也第一次从法律的角度予以明确，对金融机构应当履行的反洗钱义务进行了详细规定，为金融系统开展反洗钱工作，预防和打击洗钱行为，维护金融稳定发展，提供了法律保障。但金融机构在履行反洗钱法律义务过程中尚存在一些问题，需加以改进。
一、金融机构履行反洗钱法律义务方面存在的主要问题
一是成立了反洗钱组织机构，但没有发挥应有的作用。根据《反洗钱法》规定，金融机构大都成立了反洗钱领导组织，指定了负责反洗钱工作的部门。但在实际工作中，大部分单位的反洗钱领导组织、机构还局限在设立这一层面，是一种形式意义上的领导组织，甚至不清楚自己有哪些反洗钱职责，很少主动去开展反洗钱工作。从对部分金融机构的业务检查记录登记簿调阅情况来看，反洗钱领导组织对本单位反洗钱工作进行检查次数占全部业务检查次数的比例不到百分之一，没有充分发挥组织机构在反洗钱工作中的指导、监督和培训作用。
二是反洗钱内控制度不完善，落实不到位。虽然各银行业金融机构建立了反洗钱内控制度，制定了反洗钱的措施和要求，明确了岗位工作职责，但内容还不够完善。金融机构制定的反洗钱制度应该囊括与洗钱行为可能相关的各个环节，涵盖从客户身份认定、业务办理，到异常交易发现、洗钱信息内部报告、洗钱信息分析处理、档案管理、内部稽查监督等金融工作的各个方面。实际上大部分金融机构仅仅笼统规定了与客户身份资料识别、客户身份资料和交易记录保存、大额交易和可疑交易报告等反洗钱三大制度有关的点，没有形成系统的反洗钱制度和管理体系。同时，在实际工作中，各单位对反洗钱内部控制制度执行也不尽如人意，一线员工在日常工作中不能按照反洗钱工作内部控制制度的要求进行操作。如大额交易报告制度规定，对单笔交易超过20万元的现金存取的个人账户都要及时登记上报，但检查中发现很少有金融机构对超过20万元的现金存入进行登记上报，大部分只对超过20万元的现金支取进行登记上报。
三是缺乏反洗钱技术，真正落实“三大制度”存在困难。金融机构真正开展反洗钱工作，是从人民银行2003年下发“一个规定、两个办法”后开始的，在《反洗钱法》颁布后，该项工作内容才逐步丰富和完善起来，时间比较短。在实际工作中，金融从业人员落实“三大制度”，仅能依靠相关的法律、规章，缺少必要的技术。做到真正了解你的客户、完全分析出交易行为是否可疑，并非易事。首先是对客户出示的身份证件识别难。科技的发展不仅提高了人民的生活水平，也给不法分子的造假活动提供了技术支持。一些假的证件、资料足以达到以假乱真的地步，不借助技术手段及识别系统，根本无法要求一线员工进行准确识别。其次是对客户交易目的及性质了解难。随着金融业竞争的日益加剧，在客户就是上帝的时代，各金融机构为了自身利益的最大化，如果对客户进行过多的询问、调查，势必会影响其日常业务的经营。另外，随着电子技术的不断发展，电子支付及网上银行交易呈快速上升趋势，这进一步增加了对客户的交易目的及性质进行解决的难度。
四是反洗钱部门风险防范意识薄弱。对银行业金融机构来说，当前其工作重点主要放在吸收存款等方面，使得一线人员只考虑到眼前利益，对资金来源、性质不闻不问，疏于分析。同时由于制假身份证件犯罪技术先进，临柜人员不一定能识别出证件真伪，最终使得反洗钱工作流于形式。
五是学习培训不够，反洗钱专业人员欠缺。反洗钱工作需要一批反洗钱专业人员，能对可疑支付交易数据进行分析、判断。由于我国反洗钱工作的起步较晚，大部分金融机构只是象征性地对员工进行了培训学习，而一线临柜人员对反洗钱知识了解甚少，反洗钱概念比较模糊，甚至不能说出大额支付交易、可疑支付交易类型中的任何一项情形，无法对客户开展反洗钱宣传工作。从人民银行组织的对基层金融机构反洗钱兼职人员进行的反洗钱知识测试结果来看，及格率不到35％，成绩优异者更是凤毛麟角。由于临柜人员缺乏反洗钱专业知识，对大额现金交易异常现象不能准确分析、判断，致使金融机构不能彻底杜绝“黑钱”合法化。
二、对金融机构履行反洗钱义务存在问题的原因分析
当前金融机构在开展反洗钱工作过程中存在问题，究其原因，主要有以下几点：
一是主观上不重视，客观上缺少反洗钱方法和技术。当前，基层金融机构在对待反洗钱工作上存在一种错误认识，普遍认为开展反洗钱是一种负担，是出力不讨好、无利可图，弄不好还要承担法律责任的事情，缺乏工作主动性。检查中发现，大部分反洗钱领导机构不知道有哪些反洗钱工作需要做。或者是知道有哪些工作，而不去做。甚至有一些负责反洗钱工作的同志，居然不知道《反洗钱法》已经颁布，更不要说让其去履行反洗钱义务了。同时，反洗钱还是一个相对较新的业务，虽然我们经常提到这个概念，但真正开展起工作来，还是一个相对陌生的领域，经验不多，反洗钱工作技术欠缺，这也影响到反洗钱工作的开展。
二是对洗钱行为的严重性和普遍性认识不足，存在麻痹大意思想。在实际调查中发现，各金融机构普遍认为处在经济欠发达地区，缺乏进行洗钱的条件，不可能有洗钱行为的发生，洗钱犯罪活动主要在经济发达的沿海地区及一些大中城市，离我们还很遥远。这容易造成工作上的麻痹大意，说不定洗钱行为在你大意的时候，已经从你手下经过。
三是过分顾及工作业绩，影响反洗钱工作的开展。部分金融机构为完成经营任务，较多考虑的是自身利益，而对洗钱犯罪给国民经济发展造成的危害认识不清。当前，金融机构业务竞争比较激烈，一线工作人员千方百计地拉客户，怕因开展反洗钱工作失去客户从而影响工作业绩，忽视了了解客户、大额交易和可疑交易报备等反洗钱义务的履行。
四是业务繁忙，工作压力大，影响一线人员开展必要的反洗钱工作。在调查中了解到，由于各金融机构根据改革的需要，普遍收缩营业网点，每个营业机构的一线柜员的业务量较大。根据对辖区某金融机构的统计，每个柜员每天的业务量平均达300笔之多。由于业务量大，并且要保证每笔业务准确无误，一
线员工的主要精力放在基础工作上，没有时间对客户身份进行仔细辨别、无暇顾及对一些可疑交易的分析与统计。反洗钱工作开展，基本上是为了应付人民银行业务检查。
三、完善金融机构履行《反洗钱法》规定义务的建议
结合当前金融机构履行反洗钱义务的情况，按照《反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《大额交易和可疑交易报告管理办法》等法律、规章的要求，我认为金融机构应该从以下几个方面履行好反洗钱法律义务。
一是正确认识反洗钱工作的意义，应该解开“开展反洗钱影响业务工作”的思想包袱。工作态度决定着成败。开展反洗钱工作，既是法律义务，也是加强金融机构内部管理的需要。对金融机构来说不完全是一种负担，也是有利可为的。首先，金融机构履行反洗钱义务不会影响其正常经营。金融机构的反洗钱义务不是新创设的，有关客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度的部分内容早就在《证券法》、《贷款通则》、《个人存款账户实名制规定》，以及会计制度和其他业务管理规定中有所体现，这些制度已经成为金融机构开展业务的基本制度，《反洗钱法》只是从反洗钱的角度将这些制度法制化、系统规定了这几项制度的内容。
同时，金融机构严格履行反洗钱义务，还有利于增强金融机构自身的抗风险能力，促进其良性发展。其一，金融机构健全内部控制制度，可以有效地防御操作风险、道德风险、法律风险等各类风险，提高风险控制能力。其二，国家建立完备的反洗钱法律体系，会在国际金融领域树立我国良好的国际形象，为国内金融机构提供良好的国际环境。其三，国内金融机构健全反洗钱制度，规范反洗钱操作，可以促进金融机构的合规经营。这些措施，都有利于提高我国金融机构的国际竞争力。
二是健全和完善反洗钱制度。《反洗钱法》第十五条规定“金融机构应当依照本法规定建立健全反洗钱内部控制制度”，《金融机构反洗钱规定》第八条也规定“金融机构及其分支机构应当依法建立健全反洗钱内部控制制度，制定反洗钱内部操作规程和控制措施，对工作人员进行反洗钱培训，增强反洗钱工作能力”。这些都对金融机构建立反洗钱制度提出了要求。商业银行应该结合涉及洗钱的各个流通环节，围绕“了解客户”制度、大额交易报告制度、可疑交易报告制度、客户交易记录保存制度，建立起完整统一的反洗钱内部控制制度和管理体系。完整的反洗钱内控制度应该包括完善的反洗钱内部规章制度和岗位责任制，反洗钱工作操作程序，设立专门的反洗钱工作机构或者指定其内设机构负责反洗钱工作，配备必要的管理人员和技术人员，明确专人负责对大额交易和可疑交易进行记录、分析和报告等。
三是明确反洗钱机构职责，增强工作主动性。《反洗钱法》规定金融机构应当设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。这是借鉴了发达国家做法。为防止被犯罪分子利用从事洗钱活动，发达国家一般要求金融机构要建立完备的组织机构和管理体系，配备适当的人力资源和技术设备。如英国金融机构反洗钱内控制度的一项重要内容就是要求金融机构必须任命一名专司反洗钱任务的“洗钱督察官”，主要任务就是接受各下属机关报送的可疑交易报告，并进行审查，以决定是否向有关执法机关提出正式报告。无论从法律规定的反洗钱义务，还是从提高本身经营能力，金融机构都有必要设立专门的反洗钱机构，或指定内设部门专门承担反洗钱工作。
反洗钱机构的主要职责应包括进行反洗钱问题的调研并提出报告；负责对反洗钱政策的执行情况进行指导和监督；就个案实施调查；负责制定反洗钱培训计划和培训课程的审定；研究提高反洗钱技术方法形式；增强员工的反洗钱意识等。
四是严格履行“了解你的客户”义务。了解客户，是金融机构预防洗钱行为极其重要的第一步。《反洗钱法》第十六条用了将近400字，对建立客户身份识别制度进行了详细规定。可以看出，“了解你的客户”原则，在金融机构反洗钱过程中是多么的重要。如果说金融机构是国家整个反洗钱工作流程中一道重要防线的话，那落实“了解你的客户原则”就是这道防线中的第一个堡垒。该项原则如果能够有效落实的话，完全可以吓退一批洗钱行为。
履行“了解你的客户”义务，首先，应当按照《反洗钱法》第十六条的要求，建立客户身份识别制度，履行客户身份识别义务。金融机构在与客户初次建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核准登记。当客户由他人办理业务时，金融机构应当同时核对或者登记客户办理业务的人和被人的身份信息。如果金融机构与客户建立了人身保险、信托等业务关系，应当同时核对并登记受益人的身份信息。金融机构不得与身份不明的客户进行业务往来，同时有义务对情况发生变化的客户履行必要的持续身份识别义务。
关键词 ：证券分析师；独立性；利益冲突
证券分析师作为专业人士通过收集整理和研究分析有关影响公司未来盈利及其变动情况的一切宏微观信息，据此评估特定证券未来预期收益和风险状况，从而向投资者提供相关投资建议。一般而言，广大投资者（尤其是中小投资者）既缺乏资源，也没有能力获取和分析纷繁复杂且不断更新的影响企业未来盈利的各种信息，他们需要证券分析师等专业人士的指导。因此，在资本市场中，证券分析师扮演了信息媒介的角色———他们或在媒体上发表评论，或直接向广大客户提供投资咨询服务。
然而，近年来，证券分析师及其所属机构受到了投资者的严正声讨。尽管证券分析师的分析评论铺天盖地，但大多令人不知所云。更有甚者，证券分析师及其所属机构为了自身利益而欺骗性的研究报告和投资建议，损害了投资者的利益。透过现象看本质，我们需要了解证券分析师陷入如此窘境的根源所在。证券分析师要发挥其应有的媒介作用，就必须保持独立性。但是，诸多利害关系的诱惑与胁迫经常使得证券分析师丧失独立性，虚假的乃至欺骗性的研究报告和投资建议。本文主要从以下几个方面来探讨证券分析师独立性的影响因素（徐跃，2007）。
首先，证券公司的各类业务关系可能会影响其分析师的独立性。
第一，准备发行股票的公司通常会雇用证券公司为其提供保荐和承销等服务。这类投资银行业务常常可以给证券公司带来巨大的收入和丰厚的利润。与此同时，此类业务也从三个方面影响了证券公司所雇分析师的独立性。（1）当证券公司在保荐或承销一家上市公司或拟上市公司的股票时，分析师需要协助证券公司对客户进行尽职调查，并参与路演，帮助其推销股票。因为股票的成功发行与承销可以给证券公司带来高额的财务收益及良好声誉，所以证券公司会要求分析师“尽力配合”。（2）在股票发行结束后，证券公司为了与该客户建立长期稳定的业务关系，就难免会“鼓励”其分析师对客户有利的研究报告和投资建议。反之，如果分析师不利的研究报告和投资建议，那么客户可能会选择放弃与该证券公司长远合作的打算。（3）如果证券公司意图争取新客户，其分析师通过对潜在客户有利的研究报告和投资意见将会有助于证券公司扩张业务。相反，若分析师对客户公司的股票持消极态度，那么其所属的证券公司则很难获取相关投资银行业务。
第二，除投资银行业务外，证券公司的另一核心业务为经纪业务。一般情况下，从事经纪业务的证券公司其分析师会免费向广大投资者提供研究报告和投资建议，或是只收取少量费用。此时，证券公司的分析师会倾向于过度乐观的研究报告和“买”的投资建议，引发客户的交易欲望，从而提升交易量以及交易金额，进而有助于增加证券公司的经纪业务收入。反之，如果分析师提供中性或者不利的研究报告和“持有”或“卖”的投资建议，那么相应的交易量和交易金额就会较少。原因在于，一则中性的研究报告和“持有”的投资建议会导致投资者持观望态度，既无人卖出也无人买入；二则只有那些持有证券的客户才能卖出，至于卖空不仅难度较大且投资者也可能不愿意卖空，因此，相对于“买”的投资建议，“卖”的投资建议很难为证券公司产生同样多的交易佣金。
其次，分析师的薪酬制度通常与他们给证券公司带来的收益密切相关，因此薪酬制度必然会影响证券分析师的独立性，促使其迎合证券公司需要的研究报告和投资建议。
例如，如果分析师的薪酬取决于其为证券公司所带来的投行业务，那么分析师就会倾向于过度乐观的研究报告，以抬升股价的方式讨好客户，争取其潜在的投资银行业务。再如，证券公司自营部门通常有大量的证券投资活动，若分析师的薪酬与自营部门的业绩相关联，分析师难免倾向于为自营部门的投资活动服务。当自营部门需要购入证券时，分析师可以提前相应的负面研究报告和“卖”的投资建议以压低证券购入价格；当自营部门需要卖出证券时，分析师则提前乐观的研究报告以刺激证券价格上涨。
再次，对被分析公司的投资也会影响证券分析师的独立性。
第一，如果证券公司对被分析公司进行投资，那么分析师为了其所属公司的利益则可能虚假的研究报告和投资建议。例如，近几年，大量证券公司开展券商直投，在被辅导上市的公司上市之前几年甚至几个月，突击入股，以极其低廉的价格获取拟上市公司的权益。这一“保荐+ 直投”的盈利模式成为某些券商最重要的赢利来源；这些券商凭借过硬的关系通吃风险投资和投资银行等业务（叶檀，2010）。在很多情况下，券商直投并非真正意义上的风险投资，因为从券商入股拟上市公司到其最终上市的时间极短，大多不超过一年。更有甚者，待证券公司所持有的股票投资可出售之时，分析师还可能会故意“买”的投资建议，推高股价，帮助其所属的证券公司获取高额投资收益。
第二，如果分析师个人或其亲属对被分析公司予以投资，那么分析师也可能会为了个人利益而虚假的研究报告和误导性的投资建议。例如，国信证券内部调查发现，自2001 年以来，其公司员工李某通过其妻以及设立公司等方式，参股已上市公司莱宝科技6 万股、轴研科技65 万股和准上市公司河南四方达超硬材料股份有限公司100 万股。此三项投资总投入成本不足143万元，然而至2010 年其市值高达3200 万元。在如此巨大的利益面前，从业者很可能会丧失独立性，甚至背弃职业操守，为谋取个人利益而千方百计地为上市公司涂脂抹粉。
此外，值得注意的是，即使证券公司和分析师对被分析公司没有任何投资，被分析公司也可能影响分析师的独立性，因为证券分析师需要来自被分析公司管理当局提供的信息。例如，管理当局时常会主动联系分析师，向其提供有关上市公司生产、经营和管理等各方面的相关信息。此外，分析师如果有疑问或者需要更详细地了解公司状况，他们也可以主动与上市公司的管理层取得联系以获取相应信息。这一信息优势对分析师来说是至关重要的。它有助于分析师及时掌握有关上市公司未来盈利与风险的各种信息，并据以向投资者提供研究报告和投资建议。诸如，很多研究人员发现，某些分析师总是能够非常准确地预测上市公司的未来盈利，与事后上市公司公布的实际盈利相差无几（本·麦克兰纳汗，2014）。之所以如此，可能是因为这些分析师和该上市公司的管理层沟通非常密切，以致他们能以某些微妙的方式提前获知上市公司未公布的内部信息。由此可见，一方面分析师不可避免地需要与被分析公司的管理当局合作，另一方面被分析公司管理层可以通过拒绝和分析师交流信息的方式对其施加压力，强烈反对分析师对本公司不利的研究报告。
最后，大型机构客户也会影响证券分析师的独立性，原因在于诸如基金公司这类机构客户是证券公司收入的主要来源。如果证券公司的分析师对机构客户投资组合中的证券了较为负面的研究报告，导致相关证券价格下跌，进而使得机构客户的投资业绩下滑，那么机构客户很可能会解除与证券公司的业务关系，使其蒙受重大的财务损失。因此，证券公司为避免失去机构客户的业务，很难允许其分析师影响机构客户投资业绩的负面研究报告。甚至，证券公司为了迎合机构客户可能会“鼓励”其分析师尽量过度乐观的研究报告和投资建议，以提升相关证券价格和客户的投资业绩。此外，研究人员发现，分析师个人的薪酬与各类分析师的业绩评级密切相关，而这些业绩评级主要依赖于包括基金公司在内的机构投资者的意见（陈慧颖和张冰，2011）。可见，机构投资者有能力直接影响分析师的个人薪酬，而分析师为了个人利益也会选择迎合机构投资者，充当“庄托”的角色，对其有利的研究报告和投资建议。
综上所述，证券分析师的角色总是受制于特定的市场环境及其相关的制度体系，这些特定因素不可避免地影响着分析师的独立性，进而影响了分析师向市场的包括投资建议在内的一切信息的性质。一方面，证券分析师帮助广大投资者（尤其是中小投资者）及时地获取有关上市公司未来盈利的各种信息并提供相关证券的投资方案。另一方面，种种利害关系的诱惑或胁迫经常使得证券分析师丧失独立性，虚假的甚至是欺骗性的研究报告和投资建议。有鉴于此，广大投资者既不可盲信分析师的研究报告，更不能盲从分析师提供的投资建议。全面深入地了解证券分析师背后的诸多利益冲突会极大地提升投资者对其投资建议的鉴别能力，从而做到去粗存精，去伪存真。
基金项目：
本文由上海海洋大学博士科研启动基金资助。
参考文献：
[1]徐跃.关于我国证券分析师盈利预测的实证研究———预测准确性与作为市场预期盈利的替代变量[M].厦门:厦门大学,2007.
[2]本·麦克兰纳汗.日本当局对《日经》准确预报视而不见[N]. 金融时报中文网（ftchinese.com/story/001057582#adchannelID=1203），2014-8-5.
