【分类号】：TG333.2
1前言
随着计算机和移动互联网技术的持续深入发展，现代管理先进思想与信息化结合深刻的影响着市场营销的管理方式和市场分析模式。在河南中烟工业有限责任公司漯河卷烟厂移动销售管家系统的方案研究和实现过程中，把扁平化管理和数据挖掘理论融入进去，在实际的应用中，促进了移动信息化在千日营销管理中的应用，使烟草的销售量稳步增长，提高了企业竞争力，带来了巨大的收益。
2移动销售管家系统与扁平化管理和数据挖掘理论相结合
烟草行业销售市场瞬息万变、机遇转瞬即逝，企业销售必须做出快速反应，而传统的金字塔式的管理模式不仅沟通的成本高，信息传达的线路也长，也容易造成信息的漏传、误传和失真。计算机技术、移动互联网技术和智能终端的发展和应用，使传统企业管理中所遇到的这些问题能够迎刃而解，借助现代信息技术可以高效有序地整合企业内部资源并分析市场变化，正确地收集、存储、整理、处理和传递来自各个方面的信息，通过使用数据汇总、数据关系分析和数据分类别对比等数据挖掘技术，千日营销决策层和管理人员依照市场销售报表的数据挖掘结果进行市场分析和预测，并即时下达销售决策，而这些决策同时快速传递到一线的销售人员，高层管理者直接、间接的管理下属、管控工作也成为可能。
2.1移动销售管家系统与扁平化管理理论相结合
扁平化管理（Flat Management）是指通过减少管理层次，使企业的决策层和操作层之间的中间管理层级尽可能减少，以便使企业快速地将决策权延至企业生产、营销的最前线，从而为提高企业效率而建立起来的富有弹性的新型管理模式。我们在进行数据库建模的时候充分融入扁平化管理理论。在移动销售管家系统中，主要体现在两个重要的功能实现，一是：通知公告和短信发送，具体流程是：千日营销决策层通过系统平台下发销售相关的市场决定，决策及烟草销售市场信息；销售人员通过移动终端的通知公告功能就能第一时间获取信息并开展工作，快速反应。这一过程使得管理层次大幅减少，而控制幅度大幅扩展，销售管理适应市场变化的能力大幅提高，同时也有利于优秀的人才资源成长，也节约了成本费用。二是：人员定位和轨迹回放，主要功能是：销售人员手持的移动终端实时传送位置信息，千日营销管理人员可以方便的查询销售人员实时的工作状态信息，回放工作轨迹，使销售管理更清晰，简单，可追溯，也更全面、准确。
2.2移动销售管家系统与数据挖掘理论相结合
数据挖掘（Data Mining，DM）又称数据库中的知识发现（Knowledge Discover in Database，KDD），是一种决策支持过程，它主要基于人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、可视化技术等，高度自动化地分析企业的数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，帮助决策者调整市场策略，减少风险，做出正确的决策。它由三个阶段组成：（1）数据准备，（2）数据挖掘，（3）结果表达和解释。我们在进行数据库建模的时候充分融入数据挖掘理论，在移动销售管家系统中，主要体现在销售日报功能，具体流程是：数据准备阶段，包括终端销售人员在负责区域采集销售数据和移动销售管家系统与总公司数据接口对接获取市场全面的销售数据信息两方面相结合；数据挖掘阶段，利用系统中设计的产品的关联规则及用户自己设定的关联规则，从数据仓库中选择出适用于数据挖掘应用的数据和数据类型，将数据转换成一个个分析模型，并自动地完成数据挖据，最后展示数据图表，并且将分析所得到的数据与终端销售人员进行关联关系集成。最终，由决策层依据这些数据展现对市场进行分析和预测，并对下一步的市场销售进行决策。
数据挖掘理论在移动销售管家系统中的实现，有效得保证了全年销售量的完成，依靠数据获得竞争优势，从而实现销售量的突破。
2.3 移动销售管家系统在实际应用中的巨大收益
2013年省内市场商业销售总量同比增幅为1.1%，销售结构稳步提升，一二类烟销量同比增幅为11.7%，百元价位同比增幅为32.3%，黄金叶品牌总量同比增幅达到了34.3%，千日营销团队取得了成长进位综合排名第一的好成绩。
3移动销售管家系统应用方案总体设计目标与规划
3.1移动销售管家系统的整体解决方案及数据挖据和扁平化管理理论在移动销售管家系统中的关系
移动销售管家系统中的数据挖掘阶段是实现扁平化管理的前提和条件，而系统中的扁平化管理的功能实现是数据挖掘的目的，两者关系密切，缺一不可。考虑到上述功能的关系及数据的安全性、完整性和集中控制与分散控制相结合。
3.2移动销售管家系统整体架构介绍
移动销售管家系统包括系统平台和移动终端两部分。系统平台功能分为通知公告、短信平台、终端管理、销售管理、产品管理、销售日报、通讯录、我的人事和系统管理9个大功能模块。各模块主要包括公告、短信发送、客户管理、人员定位、产品品牌管理、报表导出、通讯录、人力资源等功能。移动终端功能分为通知公告、通讯录、终端管理、即时通讯、数据查询、我的位置等6个大功能模块。系统平台和移动终端是移动销售管家系统的两个紧密联系的组成部分，系统平台主要是决策层使用，移动终端主要由销售人员使用。为保证系统的规范性、一致性，系统开发的初始，就从编码规范、用户权限分组机制、前端风格一致、软件开发编程一致性等方面做了明确的约定。
3.3 移动销售管家系统采用的技术
本系统平台采用J2EE开发和B/S架构，移动终端采用Android/IOS开发。为了满足移动销售管家系统数据挖掘功能实现对数据库高性能、高可用性、高安全性的、大规模数据中心与数据仓库的需求，我们选择微软公司的Microsoft SQL Server 2008 R2作为系统平台和移动终端的数据库平台，实践证明其为移动销售管家系统的功能实现提供了坚实的基础。
4 结 语
本文详细论述了移动销售管家系统在漯河卷烟厂千日营销管理中有效的解决数据挖掘、决策信息快速准确全员覆盖下达、销售人员监管等问题，促进企业执行力的提高，做到“海量数据，快速分析，深层挖掘，及时准确”和“第一时间决策，第一时间执行”，实施扁平化管理，推进企业信息化全面提高企业的管理水平和竞争力，稳步增加卷烟销售量，提高了销售队伍应对市场变化的反应速度，为千日营销管理带来了事半功倍的管理效率。
参考文献
[1] 张英奎.现代市场营销学.大连：大连理工大学出版社，2007.
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 114
[中图分类号] G712 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）13- 0255- 03
0 引 言
“教学做”一体化教学模式以能力训练为重，实践性强，培养高质量的营销人才，更加适应社会对毕业生的要求。现代销售活动已不像从前那样只通过个人的努力就能完成，而要从市场战略的大视野出发，精心组织、科学安排才能完成。因此针对销售管理的课程特点，改革教学方法和手段，把理论教学与实践教学有机地结合起来，融教、学、做为一体，注重学生的实践能力培养。
1 销售管理课程教学的目的
销售管理课程是市场营销专业的核心课程，是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论之上的应用科学。本课程从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。通过本课程的学习，学生应掌握销售管理的基本理论，掌握销售计划、销售定额 、销售组织设计、销售区域设计、销售人员的招聘和培训 、销售人员的绩效考核与激励、客户关系管理等方面的知识和方法，形成设计、组织、管理、协调等基本能力，并能运用基本理论和方法解决企业销售管理中的实际问题。
2 “教学做”一体化教学模式在销售管理教学中的实施
2.1 教学内容模块设计
销售管理教学站在销售经理的角度以培养学生操作能力为主线进行内容设计编排，将课程内容分为6个工作项目，13个工作任务，通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，在教师的指导下完成制订销售计划、构建销售组织、划分销售区域、招聘与培训销售人员、激励销售人员、设计薪酬制度、指导销售业务、管理客户等学习任务。
2.2 实施“教学做”一体化教学模式的反馈
2.2.1 优化课程内容，创新授课方式
课程设计与实施的核心是首先要明确《销售管理》课程的教学目标，然后围绕教学目标确定所需要的知识和技能设计教学内容；教学活动组织设计中充分体现互动性和情境性的实践性要求，采用模块化项目教学、案例分析、情境演示、商品销售比赛等多种教学形式。教的出发点为解决实际问题，学的过程通过做在实际中的运用将理论知识传授给学生。如任务5设计促销方案，学生5-6人组成一课程实践小组，完成某产品校园活动的促销方案，并在实训周实施，小组之间进行一次业绩评比；通过商品销售比赛培养学生树立市场意识，制订有效促销方案的能力。
2.2.2 培养应用能力，改变考核方式
本课程采用过程考核和结果考核方式相结合。运用模块化项目教学法以销售经理职业岗位做要求，设计13个实践项目，对学生按每一项目需完成的实践成果详细记录，做到全面、综合、客观评价学生的学习能力、知识掌握与运用能力、解决问题的能力和合作共事的能力。形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价；总结性评价，是在教学模块结束时，对学生整体技能情况的评价。
2.2.3 改变教师角色，收获教学成果
“教学做”一体化教学模式在销售管理课程教学过程中对教学环节和学生管理提出了新的要求。教师在教学之初提出实际问题引导出教学任务的学习，指导学生学习在解决问题中需要用到的知识，课堂中老师由的讲授为主，转变为学生学习的引导者和启发者。教学中不是表面上的理解，而是重视学生真正的理解。将所学知识运用到实际的问题中去，通过学习能用自己的话去解释所学的知识，能灵活处理同类问题。
2.2.4 设计实践项目，提高实践能力
要使学生快速成长为一个销售管理方面的专业人才，重点是通过实践教学模块培养和提高学生在销售管理中的际操作技能。通过将实践教学理念渗透、融合到理论教学中，通过对理论教学组织形式和教学方法的改革，培养学生解决实际问题的能力以及知识综合运用的能力，达到知识传授与能力培育的有机结合。课程实训开展商品销售比赛以赛促学，真实的销售环节，为学生构建了一个平台，让学生发现自己的潜力，挖掘自己的潜能，并且能将课内学习的知识能带到实践中进行检验，也可将工作中的疑问带到课堂来进行讨论，真正做到课内外融为一体。
3 总结与展望
销售管理课程的“教学做”一体化的实施，突出教学的启发性、参与性、互动性和实践性，提出“销售管理的实际问题”导入课程，由企业销售成败案例引导出知识的学习，根据每个项目的要求，指导学生在项目完成中边做边学从而掌握需要的理论知识。
在任务实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施具体教学项目的过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。“教学做”的一体化教学，将职业能力对接工作岗位，按职业标准和岗位职责设置学习项目和学习任务，强调学生职业能力的培养。实践教学设计，将学生置于仿真的工作情境，做中学，在学习中找到乐趣，在工作中到自信，找到成就。
学习考核，按学生对知识掌握与运用能力、解决问题的能力和合作共事的能力，对学生需完成的每一项目成果详细记录，全面、综合、客观评价学生的学习能力。
“教学做”的一体化教学不仅激发了学生的学习兴趣和参与热情，还改变了学生的学习态度和学习方法；帮助学生构建全面的销售管理知识，培养学生的实际操作技巧；教学做专项实训，培养学生合作意识、参与意识、创新意识。通过实践培养的这些能力和素质，是未来职场中销售经理必备的。 “教学做”一体化教学在实际应用中还需不断地改进和优化，是一个值得我们深思和研究的理实一体的教学模式。
中图分类号：G420 文献标识码：A
Sales Management Teaching Reform
――Human Resources Sales-oriented
LI Suwen
(School of Economics and Management, Chongqing Three Georges University, Chongqing 404100)
Abstract This paper based on the constructivist concept of teaching, human resources sales-oriented, exploration of teaching reform of the sales management course, trying to solve the theory and practice out of touch in the process of "sales management" teaching, as well as senior students looking for work and classroom learning.
Key words teaching reform; constructivism; sales management; problem-oriented
1 销售管理课程的教学目标
销售管理是研究企业销售及其管理活动过程中的规律和策略的学科，是市场营销管理的一门分支学科。销售管理以销售经理的职责和功能为主线，通过销售规划、组织、区域、人员、程序以及客户管理的学习，要求学生掌握销售规划管理、销售对象管理、销售人员管理和销售过程管理，塑造未来的销售领导者。
2 销售管理教学过程中遇到的问题
销售管理作为一门课程，它是市场营销专业学生必修的专业核心课程之一，对于学生在今后的实际工作中自然是至关重要的，但由于管理类教学中的通病以及学生实习和课堂学习的矛盾，销售管理在教学过程中遇到了很大的尴尬。
2.1 理论与实际的脱节
理论与实际的脱节是目前大学教学中的一个普遍问题，对于管理类学科来说尤其严重。虽然各高等院校都在努力改变这种状况，比如运用案例教学法、聘请有实际管理经验的人员担任客座教授等等，但对学生来说仍然有隔靴搔痒的感觉。我国教育资源的短缺和不平衡所导致的升学竞争，一切以升学为目的，“应试教育”是我国的现状，学生们从小学读到大学，参与社会实践的时间极少，对人情世故的了解自然也少，这导致学生对案例的理解停留在表面的层次，很难深入下去。故在我国理论与实际的脱节不仅仅是个教学方法的问题，也是个学生实际社会经验积累的问题。由于这个原因，相当部分学生，特别是一般高等院校的学生，认为管理类课程课堂学习的作用不大，故对管理类课程的课堂学习兴趣不高，主动性不强。这也是销售管理教学过程中遇到的一个普遍问题。
2.2 找工作、实习与课堂学习的矛盾
销售管理是市场营销管理的一门分支学科，从学习的逻辑顺序来说，要在学完其它市场营销管理的主干课程后才学习，在绝大部分高等院校，销售管理课程一般是安排在大学四年级开设。这就给大四学生带来了一个现实矛盾：近几年高校毕业生就业压力一年大于一年，为了应对，大四学生必须花大量的时间实习、找工作，这就与课堂学习时间产生了冲突。特别是一般高等院校学生，认为管理类课程课堂学习的作用不大，对管理类课程的课堂学习兴趣不高，主动性不强，导致相当一部分学生不去上销售管理课，教师经常面临这样的尴尬：诺大的多媒体教室，只有十来个学生听课，完全靠点学生花名册来维持正常的教学秩序。
3 销售管理课程的教改探索
3.1 理论启迪
建构主义教学观应该能给我们很好的理论启迪。这种教学观认为，学生并非是被动的信息接受者，学习实际上是学生个体进行意义建构的过程。个体是在社会文化背景下，在与他人的互动中，主动建构自己的认识与知识。在传统学校教学中，教师孤立、抽象地教授给学生的知识是一种呆板的“惰性知识”，这种学习仅仅是为了考试作准备，而不能解决实际问题。建构主义认为知识的学习必须是在有意义的情境中进行，个体必须通过主动学习获得知识。应使学生在一个完整、真实的问题情境中，产生学习的需要，并通过镶嵌式教学以及“学习共同体”中成员间的互动、交流，即合作学习，凭借自己的主动学习，亲身体验从识别目标到达到目标的全过程。这种基于建构主义的教学活动是使学生适应现实生活，学会独立识别问题、提出问题、解决问题的一个非常重要的途径。
3.2 理论应用
从上可以看出，建构主义教学观的核心在于发挥学生的主动性。销售管理课程教学中存在的理论与实际脱节的问题，以及学生找工作、实习与课堂学习的矛盾问题，根源在于没能发挥学生的主动性。没有学生的主动性就没有较高的教学质量，没有较高的教学质量学生就会自然而然认为课堂学习不重要，当学生找工作、实习与课堂学习发生矛盾时，也就会自然而然地倾向于“逃课”了。
要发挥学生的主动性，问题导向教学是一条主要的途径。所谓问题导向教学就是学生缺少什么想学什么就教授什么（在课程的教学目标范围内），让学生盯住问题往前走，真正走向会学。如果能把课程的教学目标与学生自身认为重要的实际目标结合起来，做到教学目标与学生实际目标统一的话，那就真正做到了建构主义教学法。
3.3 实际操作
我们现在就来探讨如何将建构主义教学法应用于销售管理的实际教学中。
首先当然是问题导向。我们要了解大四学生最为关心的问题是什么，然后思考他们关心的问题能否与销售管理的教学内容结合起来。大四学生最为关心的问题是找工作，而找工作的实质是大学生能否把自身所拥有的人力资源成功地销售出去，即是人力资源的销售，而人力资源的销售也得经过规划、组织、区域、程序以及客户的管理，而这五个方面正是销售管理的主要教学内容。这样销售管理的教学目标与学生自身认为的重要实际目标就取得了统一。这样问题导向的分析就转变为销售管理教学中以学生自我人力资源销售为导向的教改尝试。这样学生的兴趣自然就高涨了。
然后我们看在销售管理教学中如何以自我人力资源销售为导向进行教改。
在销售管理的教学中，完全可以学生们自身的人力资源销售为导向，使学生在一个完整、真实的问题情境中，产生学习的需要，并通过镶嵌一般商品和服务的销售管理讲授，以及同学们的互动、交流，圆满地实现销售管理的教学目标。
问题的提出
在网络成长环境下，企业的成长和发展离不开顾客。随着经济全球化进程的加速，企业之间的销售竞争愈演愈烈，顾客选择产品的范围得到极大扩展。顾客在购买产品或接受服务时，更重视与企业销售人员服务接触过程中的体验和感受。销售人员自发主动的行为以及对顾客需要和要求的反应决定了销售人员与顾客现场互动与接触的质量，并且成为影响顾客购买行为的重要因素。研究表明：在企业现场销售管理中，企业管理者对销售人员授权，能够使销售人员把握与顾客接触的关键瞬间。
作为一种新兴的管理手段，授权已受到学术界的关注。然而，从主管和下属角度全面地研究销售人员授权的构成，探索销售人员授权究竟是如何影响其工作行为和工作结果在授权管理理论中还比较少见。本文通过实际调研和数据分析来研究销售人员授权对其销售绩效的影响，以期为提高企业销售人员销售绩效提供理论参考。
文献回顾
（一）授权
Conger和Kanungo提出授权是一个管理过程，指企业识别员工产生无权感的原因，并采取管理措施为员工提供自我效能感信息，使员工感知到授权，增强员工自我效能感。Lee和Koh提出授权是领导的授权行为与受其影响的下属心理状态的结合。在现实企业中，正如Forrester所指出的，领导给下属授权以后，下属并不一定会按照领导的期望行动，下属可能没有意识到自己拥有权力或者感觉到自己仍然是缺乏权力的。可见，授权既是一个包含领导授权行为的动态变量，又是一个包含下属自我感知的心理变量。在本研究中，销售人员授权是上级主管为销售人员授权并使销售人员产生授权心态的一个相互联系的过程。
（二）销售绩效
Churchill指出员工绩效是员工对组织目标有贡献的所有活动行为。Bernadin认为员工绩效是在特定的时间内，根据特定的工作职能或活动，员工所创造的产出或员工的工作结果，这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意度及所投资金的关系较为密切。在学者所提出绩效定义的基础上，本研究将销售人员销售绩效界定为销售人员与顾客进行现场互动接触而产生对企业销售目标有贡献的工作结果。
（三）现场接触质量
Gravin认为服务质量是一种认知性的质量，即服务质量是顾客对于事物主观的反应。Parasuraman，Zeithaml和Berry指出关于服务质量，重要的是顾客的认知，即服务质量衡量顾客主观认知。当顾客接受并且消费服务后，对服务会有实际的认知，称为“顾客认知”。从顾客认知角度界定销售人员现场接触质量的内涵。销售人员现场接触质量是指销售人员在与顾客现场互动接触过程中，顾客所感知的销售人员的服务水平。
关系假设与模型构建
（一）上级主管授权行为与销售人员授权感知
销售人员授权是上级主管为销售人员授权并使销售人员产生授权心态的一个相互联系的过程。销售人员授权具有两个层次，第一个层次是上级主管授权行为，反映授权主体的行为；第二个层次是销售人员授权感知，反映授权对象工作角色积极主动的导向，表现为销售人员的内在工作动机。这两个层次之间的有机作用关系能够系统描述销售人员授权过程。上级主管授权行为在企业内部的成功实施取决于销售人员的授权心态，即销售人员授权感知。上级主管所有的授权行为最终必将落实在销售人员心理层面，具体体现为销售人员对自身工作价值、能力、控制力及影响力的心理感知，从而产生内在激励。只有上级主管授权行为对销售人员内在动机产生影响并提高其自我效能感，使销售人员产生被授权的感觉，销售人员授权才能真正奏效。
许多研究都表明主管授权行为对于提高员工个体的授权感知程度有重要意义。Arnold，Arad，Rhoades和Drasgow指出主管授权行为是一个实施过程，在此过程中，下属增强了自我效能和控制力（如参与决策）的感知，消除了无权的意识。Seibert认为领导授权氛围与下属授权感知之间具有正向的显著的相关关系。Ahearne，Mathieu和Rapp验证了领导授权行为对销售人员授权感知的关键因素—自我效能有显著正影响。因此，提出以下假设：
H1：上级主管授权行为对销售人员授权感知有正向的显著影响。
（二）销售人员授权感知与现场接触质量
学者Rapp，Ahearne，Mathieu和Schillewaert提出：与顾客接触的销售人员的服务质量是领导授权行为与销售人员销售绩效之间的中介变量。当销售人员对自身工作能力充满自信，在工作中拥有一定的自主决策权时，其能够感知到自身的价值，并在工作部门内拥有一定的影响力，在与顾客现场互动接触过程中，他们会及时妥善地为顾客解决问题，提供优质、快捷服务，展现出较高的现场接触质量。学者们研究显示，允许服务人员拥有自由判断服务顾客时的决策会正向影响整个服务接触过程中的质量。Rafiq和Ahmed研究指出员工授权感知会影响员工工作满意和服务质量。被授权的员工具有较高的工作积极性和主动性，他们更加谦虚、关心顾客、责任心强，往往能为顾客提供更为优质的服务，当员工有明确的目标，有朝着目标努力奋斗的信心和动力时，他们往往能取得更高的服务绩效。Tsaur，Chang和Wu的研究结果指出员工授权感知与服务质量之间有正向关系。在销售环境下，学者们的观点同样得到支持。因此，提出以下假设：
H2：销售人员授权感知对其现场接触质量有正向的显著影响。
（三）销售人员现场接触质量与销售绩效
理论和实证表明，组织提供较高的服务质量，通常会产生较高的顾客满意度和忠诚度，进而产生更多的利润。Anderson调查发现，高服务质量的企业不但获得高顾客满意度，同时也获得了良好的企业绩效。Roth和Jackson的研究结果显示服务质量对绩效有直接的影响。Duncan和Elliott对澳洲银行业的实证研究发现顾客服务质量和银行财务绩效正向相关。Mukherjee研究银行业的资源、服务质量与绩效之间的关系，结果发现服务质量对银行的获利性具有正向影响。Raju和Lonial以结构方程模式探讨医院的服务质量与行销对其财务绩效的影响，研究结果表明服务质量与行销都会对医院的财务绩效有正向的影响。在销售环境下，销售人员的现场接触质量对其销售绩效也有正向的显著影响。销售人员与顾客之间良好的互动和接触质量能够带来较高的顾客满意度、良好的企业形象感知、顾客重复购买意愿、更大的推荐亲朋好友的可能性以及正面的口碑。因此，提出以下假设：
H3：销售人员现场接触质量对其销售绩效有正向的显著影响。
根据上文综述，明确了销售人员授权对其销售绩效产生影响的过程。销售人员授权先是上级主管对销售人员产生授权行为，上级主管授权后，销售人员通过感知上级主管的授权行为，增强自身的授权感知，从而在与顾客互动接触过程中提高自身的现场接触质量，进而促进销售人员销售绩效的提高。据此，本文构建了销售人员授权与其销售绩效的模型，如图1所示。
实证研究
（一）变量测量与问卷设计
根据以上论述，本研究设计了上级主管授权行为（分享权责、愿景沟通和信任尊重）、销售人员授权感知（感知工作意义、感知自我效能、感知自我决策和感知工作影响）、销售人员现场接触质量（现场反应性、现场可靠性和现场关怀性）和销售人员销售绩效（现场销售效果、现场关系维系和未来销售预期）共4个变量，每个变量由不同的指标解释，每个指标又设计了若干个问题题项（共63个题项）。根据以上指标的初步设计，每一个题项用李克特5级量表表示，1分代表非常不符合，5分代表非常符合。经过与销售人员的交流，修订删除了其中的7个问题题项，确定了问卷的最终形式。
本次调查选取了吉林、辽宁、广东、北京和河南五个省市企业的销售人员为调查对象，共发放调查问卷300份，实际收回问卷223份，收回有效问卷203份，有效率为67.7％。
（二）信度效度检验与相关性分析
在研究中，采用SPSS17.0和AMOS7.0软件对问卷进行信度和效度检验（见表1）。4个变量的Cronbach α最小值为0.796，均在0.7以上，信度较好。对6个变量进行KMO和Bartlett检测，根据描述性统计结果，每一项的KMO值和Bartlett test均在标准范围内，因此可以进行因子分析。验证性因子分析表明，指标的标准化估计值最小值为，超过0.6，量表有较好的结构效度，各项拟合度指标均达到要求。
为了检验研究假设，分析上级主管授权行为对销售人员授权感知的影响、销售人员授权感知对其现场接触质量的影响、销售人员现场接触质量对其销售绩效的影响，本文首先运用相关分析进行研究，相关性分析是对假设的初步检验。相关分析是一种常用的用于研究变量之间密切程度的统计方法，此分析法适用于两个连续变量关联情形的叙述。本研究采用SPSS17.0软件进行相关分析，得出上级主管授权行为与销售人员授权感知、销售人员授权感知与其现场接触质量、销售人员现场接触质量与其销售绩效的相关系数分别为0.672、0.617、0.713，说明存在相关关系。同时，三个相关系数的概率p值都近似为0。因此，初步认为上级主管授权行为与销售人员授权感知、销售人员授权感知与现场接触质量、销售人员现场接触质量与销售绩效存在线性关系。
（三）模型检验
使用AMOS7.0软件对数据进行结构方程模型分析，结果如表2所示。从整体模型拟合度看，绝对拟合度指标：χ2/df=1.92＜2，GFI＝0.907＞0.9，RMSEA=0.075＜0.08，因此绝对拟合度指标均在可接受范围。简约拟合度指标：PNFI＝0.725＞0.5，PGFI=0.620＞0.5，因此模型的简约拟合度指标比较好，模型比较简约。增值拟合度：NFI＝0.927＞0.9，CFI=0.943＞0.9，因此增值拟合度指标也在可接受范围。由此，模型的整体拟合度在可接受范围，并且路径系数也都达到了显著水平。
由表2数据可知，上级主管授权行为与销售人员授权感知的路径系数为0.89，数据检验支持H1，即上级主管授权行为对销售人员授权感知有显著正向影响（P＜0.001）。意味着上级主管与销售人员分享权责、进行愿景沟通、信任尊重销售人员等授权行为能够明显影响销售人员授权感知。
销售人员授权感知与销售人员现场接触质量的路径系数为0.81，数据检验支持H2，即销售人员授权感知对现场接触质量有显著正向影响（P＜0.001）。意味着销售人员所感知到的自我效能、自主决策、工作影响、工作意义能够明显影响其现场接触质量。
销售人员现场接触质量与销售人员销售绩效的路径系数为0.85，数据检验支持H3，即销售人员现场接触质量对销售绩效有显著正向影响（P＜0.001）。意味着销售人员的现场反应性、现场可靠性、现场关怀性等现场接触质量能够明显影响其销售绩效。
结论与启示
（一）结论
在现场销售中，销售人员的自主决策行为以及对顾客需求的反应对于个人绩效、企业目标达成具有决定性的影响力。因此，研究销售人员授权对销售绩效的影响尤为必要。本文通过实证研究证明了销售人员授权对其销售绩效产生间接影响，并得出如下结论：上级主管授权行为对销售人员授权感知有正向的显著影响；销售人员授权感知对其现场接触质量有正向的显著影响；销售人员现场接触质量对其销售绩效有正向的显著影响。
（二）启示
基于实证研究结果，对各行业企业管理者，在利用销售人员授权来提高其销售绩效方面能够提供以下管理启示。
1.重视上级主管授权行为对销售人员授权感知的影响。在现场销售中，企业销售人员是与顾客接触最密切的员工，其心态和行为直接影响顾客满意度和销售人员现场接触质量。而且，销售人员往往是处于企业中工作较辛苦的岗位。企业管理者可以与销售人员分享权责，对销售人员进行愿景沟通，信任尊重销售人员，使销售人员感觉到企业对自己的重视，提高销售人员的工作积极性，从而增强销售人员的授权感知。
企业管理者可以给予销售人员更多的决定权、控制权、自以及组织资源利用权，为销售人员提供有意义、富于挑战性的工作，鼓励销售人员承担更多工作职责，从而增强销售人员的自我效能感，增大销售人员的自主决策权，提高销售人员感知到的工作意义，进而提高销售人员的授权感知程度。
企业管理者可以清晰地描绘组织愿景，沟通组织目标和定位，以自身行动持续的传达并强化愿景，激发销售人员强烈的工作动机，增强销售人员的工作自信心、自我决策感和工作意义感，从而提高销售人员的授权感知。
企业管理者可以充分信任销售人员、尊重销售人员，增强销售人员对上级主管的信任感和对企业的归属感，从而增强销售人员对管理者授权行为的感知。
2.重视销售人员现场接触质量对其销售绩效的影响。企业销售人员授权对其销售绩效的影响是通过销售人员现场接触质量间接产生的，销售人员现场接触质量的高低直接关系到销售人员销售绩效的大小。企业管理者可以对销售人员进行技术知识和互动能力的培训，使销售人员更好地把握与顾客接触的关键瞬间，提高销售人员现场接触质量，从而增加顾客满意、顾客信任，提高顾客现场购买产品或接受服务的可能性，增加顾客重复购买意愿和企业正面的口碑，提升企业形象。
企业管理者可以充分利用信息技术培训销售人员，对销售人员进行有关现场接触服务质量以及顾客服务标准的系统培训，以培养销售人员较强的服务导向意识；对授权后工作岗位所需技术技能与知识进行培训，鼓励销售人员从经验中学习，使销售人员有更高的工作动力和更明确的发展方向。通过对销售人员技术技能与知识的培训，可以提高销售人员现场可靠性，从而提高现场销售效果，增强销售人员现场关系维系，增加未来销售预期。
除技术技能与知识培训外，企业管理者还可以对销售人员进行互动能力方面的培训，使销售人员能够提供快速的、及时的、礼貌的、关心他人的、负责和热心的服务。通过对销售人员互动能力的培训，提高销售人员现场反应性和现场关怀性，从而改善现场销售效果，增强销售人员现场关系维系，增加未来销售预期。
企业管理者对销售人员进行多种培训和指导，在现场销售中，可以提高销售人员的知识、技术技能、与顾客互动的能力，增强销售人员的自信心，减少与顾客接触中出现错误的概率，使销售人员在现场销售中能更加自如地行使自和施加影响力，从而改善现场接触质量与销售绩效。
综上所述，本文得出销售人员授权与销售绩效关系的结论，但是仍然存在一定的局限性：本研究的调研对象仅限于吉林、辽宁、广东、北京和河南五个省市企业的销售人员，所涉及的范围较小，其他省市销售人员授权对销售绩效的影响还需进一步深入研究。另外，在今后的研究中还需要使用一些客观数据来验证模型的价值。结合我国企业的实际，对销售人员授权的前因、实施销售人员授权的前提等仍需要进一步探讨。
参考文献：
1.林美珍.支持型领导与授权氛围对旅游企业员工服务质量的影响[J].旅游学刊，2011，26（1）
2.王顺江，陈荣，郑小平.心理授权对员工满意、忠诚和绩效影响的实证分析[J].系统工程， 2012，30（5）
3.耿昕.领导授权赋能行为对员工创新行为的影响研究—基于创新自我效能感、情绪及团队创新气氛的视角[D].上海交通大学博士学位论文，2011
公司的职位说明书上写得很清楚：更好地提升药品的销售，管理好产品生命周期，让产品尽可能处在成长期与成熟期。
但是对这套“拳谱”，不同的“拳师”有不同的理解，也各自打出了不一样的套路。
第一类
A主管是刚刚提升的大区产品主任，下辖三个省区。他年龄不大，刚满25岁，之前他是销售部的销售冠军。
成都是他的老市场，成都销售经理也是自己的“老班长”，所以他经常出差到此地，支持力度很大――无论是学术推广，还是销售人员购买营销书籍，大小事情他都力所能及地批钱批物。
他与重庆销售经理的关系一般，但重庆是公司的重心市场，他不敢怠慢。在他主导下，开发新客户、与医院建立良好关系、VIP网络等工作自然不在话下。
而且，他相当勤奋：销售人员邀请不到客户，他亲自出马，每每马到成功；他经常抓市场分析与规划，逐个找业务人员一起回顾和分析上月销售计划达成及偏差的原因，共同探讨下月的销售计划、新的增长点和销售策略；他经常抓市场短板，每月抽一半以上的时间，深入落后区域指导并帮助销售人员提高业绩和能力。
[点评]
你说A主管是干什么的来着?产品主任?可我怎么看他都像一位上蹿下跳的销售主管。
这恰恰是从销售线转向市场线时最容易犯的错误。不难推测，今后他会不断与各地的销售主管发生矛盾和冲突。
产品主任有销售能力不是坏事――做过销售，分析起市场来就更靠谱。但产品主管跑市场的目的是了解市场需求，产品是否能满足这些需求，对比竞品有哪些优势，优势有没有正确而专业地传达给目标客户群，以及竞品都在市场上干什么。
放着这些正经事不做，却干起了销售的老本行。固然得心应手，可产品主任的任务呢?要知道，产品主任手中的资源可不是随意投放的，要根据市场的长期发展，有规划地释放。
第二类
B主管出任湖北区的产品主任之前，曾在外资公司有过半年的产品管理经验。到武汉之后，他经常与销售员一起跑市场，每月要举办10个以上的市场沙龙会议，每个会议的人数都在10人～20人，其间还亲自联系场地；参加学术会议时，他会亲自陪同或接送客户；80％以上的医院科室会议他都要亲自参加，甚至亲自演讲。
由于销售部没有完成计划就会影响到自己的奖金，所以产品主任的头等大事就是关注销售。每周召开2～3次区域市场与销售联谊例会，会上大家互通经验、教训，每次会议半天；会后他会单独与销售员谈心，及时把握他们的思想动态，提高整个团队的凝聚力。对于产品知识，他相信员工会自学的。
有时员工抱怨公司给的任务太高，没有考虑武汉的经济水平，对此他只是笑笑。开会遇到迟到者，他也总会说“再等几分钟”。会议进行中，少数人无视会议纪律，擅自外出。
[点评]
B主管是一位典型的会议主管，外部会议多而单一，与销售人员的沟通会也成了谈心会和联谊会。可以推断，这些会议的质量都不高，甚至流于形式。
产品主管的会议除了注重数量之外，更要注重质量。外部会议的形式要有助于提升公司和产品的整体形象，会议内容除了要带来医学上的新进展之外，还要与市场策略相配合。
内部沟通会议需包括：产品知识和医学信息的培训(提升销售人员的临床推广能力)，市场策略的沟通传达、执行的反馈调查和调整。
第三类
C主管担任产品主任之前，在一家知名外资企业担任过两年高级医药代表。现在他管理的产品覆盖九个区域。他深知“产品管理者是没有员工的管理者”，因此公司给他的任何市场活动信息，他总是及时传达给销售主任，并抄送一线销售员工以及自己的直线领导。一线销售员工请求c主管决策时，他经常提醒他们应该找销售领导协商。
资源投入上，他一贯秉承产品经理的指示；如果没有指示，则听从销售部的要求，直到费用用完为止。如果销售部再提出要求，他会说：经费已经被你们用完了。
他认为，学术营销的关键，是销售人员必须有专业的学术水平。因此，他上任后的第一件事就是抓学术培训(包括药品知识、临床资料、市场活动计划、营销策略等)，而且常抓不懈：每月一个医学主题，每周对两三个区域进行培训，每次培训一两天，每次都邀请临床医生做主题培训，自己则亲自做产品知识培训，每次还都会安排角色扮演或演讲操练。
但每次培训时，销售主任全程参加的很少，即便参加，也都是讲几句欢迎、感谢的客套话。培训结束后，C主管的上级都会收到销售部的培训反馈，内容都是感谢与表扬。
培训占了C主管多半时间，拜访客户只占了他10％的时间，而且主要拜访的是副主任医生以下的客户，因为只有这样才能更好地评估和检查销售员工的培训效果。
[点评]
C主管是一位被动的执行者，缺乏对市场的判断和规划能力。当然，他是一位很好的培训主管，只怕会演变成一厢情愿的培训规划：在培训前没有与销售主任充分沟通，在培训时也没有得到他的配合和支持，结果培训没有针对性，成了纸上游戏。
第四类
D产品主管在外资企业从医药代表起步，先后担任高级医药代表、产品经理助理多年。
D主管每月举办一次产品营销创新会议，每次为期一天(半天是分组讨论，半天是全员脑力激荡)，每次创新会议成员在18人左右，成员包括：业务员70％(为销售部业务员的20％)，销售主管20％(占销售主管的50％)，其他部门10％(如事务部、产品经理)。D自己任项目组长，如果会议中有成员连续两次没有参会，他就用对等方式换其他人员参与。
销售部如果邀请他给新员工培训产品知识，他一般以“这是销售主任自己的职责”为由拒绝。销售部对于他这种做法褒贬不一。
对于外部会议，他主张少而精。他通常会每三个月在省级城市举办一次学术研讨会(包括全国性巡讲会议)，每次会议的筹备、举办与反馈等环节他都会参与，而且会议前后他都会选择不少于5个不同类型的客户倾听意见和反馈。
他上半年总是把下半年的营销活动全部落实好，甚至具体到会议室内部布置、餐饮住宿、产品形象展示等细节。
所有的区域性营销活动，他都会要求同一个形象，同一个声音。所有的区域性营销活动的具体分配与规划，都不在创新会议上讨论，而是在平时的工作沟通中完成，在市场经理与销售经理联合主办的市场销售联谊会议上落实――对出现灰色地带或者明显违背公司准则的地方，他会毫不犹豫地拒绝。由于他高度自信，沟通中往往很强势，所以他经常成为“问题”的来源。
他经常到医生聚集的网站和论坛，以医生的身份发起讨论或跟帖；也经常到患者聚集的网站和论坛，以患者的身份发起讨论或跟帖。他以此作为产品营销信息的收集与营
销活动的反馈的重要途径。
在全国性医学年会和学习班当中，他一般不主导参与安排任何营销活动，尽管有时候产品经理在医学会中有卫星会议。因此他很少陪同医生参加任何会议，即使是由公司赞助的医生参加会议，他也不陪同，他认为那是销售部要考虑的问题。
[点评]
D主管是一位只注重“营”的营销主管：注重营销创新，具有很强的市场规划能力，会议保持统一的公司／产品形象、声音一致，有助于市场策略的统一执行。
不足之处是，他并不关注营销活动的结果，而只是“活动”的反馈；市场信息的收集，甚至是营销方案的制订，不是依据市场情况，而是依据会议和论坛，市场调查途径狭窄，“成果”往往是各部门的“大杂烩”――没有市场调查，没有反馈和矫正，很难保证市场营销政策的针对性和有效性。
黄德华：卫材(中国)公司华东区产品经理，有多年销售与市场管理工作经历。
黄小倩：卫材(中国)公司产品经理。
在其位，谋其政
仲崇玉
“区域产品主管”是销售队伍以外的市场管理队伍(每个区域一二人)。这个职位听起来比销售主管还“风光”，可做起来却并不容易：一是因为产品主管与销售主管分属两个部门，协调难；二是由于二者的职能很难清晰界定，产生摩擦是常事。
产品主管的“苦水”很多。他们说自己“进不得，退不得”，是真正的“左右为难”。销售队伍一会儿说他们管得太多，“侵犯”了地区销售的“正常秩序”；一会儿又说他们没有什么“价值”，“什么也不管”。可是，销售队伍经常“不配合”他们的工作，经常“不听话”也是实情吧?销售队伍更看重自己的一亩三分地，确实没有战略头脑，也很少考虑战略问题。
而一提起产品主管，销售队伍也很受伤：不仅要忍受产品主管平时的指手画脚――“执行不力”、“不懂战略”的指责，还要小心翼翼，不能开罪他们――毕竟人家手上有资源!要不是有这么个过节，才不理会他们组织的什么“集思广益会”或“产品知识培训”呢!
结果，区域产品主管与区域销售队伍之间上演了一出经典的“市场”与“销售”之争。前文的案例，正是反映了对这个问题的思考。
实际上，做好区域产品管理，有三个重要问题值得思考：
1．为什么要设置区域产品主管这个职位?
2．区域产品主管管什么?
3．区域产品管理要怎么管?
为什么要设置这个职位?
在区域销售组织之外，之所以要“安插”产品管理人员，有很多原因，这也是导致产品主管不同职能的根本所在。
从市场部的角度来看，他们要背负以下职责：
1．直接反映各地区的市场真相；
2．把整体的战略更具体、有效地体现在各个地区；
3．更有效地执行全国范围的大型活动。
从销售管理角度来说，设置区域产品主管的主要好处是：
1．更容易和总部沟通区域计划和预算问题；
2．帮助组织大型地区活动；
3．帮助管理地区的核心客户。
从公司整体角度来说，这样的设置更有利于部门之间的相互补充、相互监督，使执行更加有效、到位。
应该说，有多少种原因，就有多少种工作职能描述。前文中所概括的四种产品主管形象，基本上反映了目前区域产品管理的现状。但不管出于何种原因，设置区域产品管理的期望结果，不是对地区销售主管的替代，也不是对正常销售流程的干扰，而是直接增加对公司、对团队的额外价值。这个额外的价值到底是什么?
管什么?
有人说，销售管理是管人，产品管理是管事。不完全对――事和人是密切相关的，很难分开。
那么，区域产品主管到底要管什么?他们到底需要影响哪一群人?
广义地说，区域产品主管的“客户”很多，但最主要是三组人群：销售队伍、重要医学专家以及竞争对手。
1．区域销售队伍是首要“客户”。
面对做销售的这帮兄弟，产品主管要小心自己的角色定位，不要像前文A主管一样掉进“销售主管”的角色里。他应以自己独特的视角和视野，中立地反映销售队伍的动态，并随时调整区域沟通策略：
他们在使用最新的产品资料吗?资料能有效地帮助他们表达吗?如果效果不理想，那么是资料的原因，还是使用不当所致?哪些活动更有效?哪些活动要叫停?如何评判活动的效果?评判的标准还要做哪些改变?活动的客户针对性强吗?要传达的信息反复论证过吗?精心设计的活动时间、地点、氛围背后的理念是什么……
产品主管要见微知著，成为地区销售团队的一面镜子，让队伍客观地看到自己做得怎么样，从而加以改善。
2．重要医学专家，尤其是只有影响力、没有个人处方量的医学专家。
没有处方量的客户，即便有很大的影响力，也不会引起销售代表的重视。而且，即便重视这些客户，地区销售队伍也够不着他们。如果区域产品主管能够有步骤、系统化地管理这些客户，将会为该地区的长期发展增加砝码，也会为销售队伍提供更有效的资讯和支持。
3．系统地研究竞争对手。
在一线做销售的，眼里的对手只不过是对手的销售人员，只盯点不看面。
因此区域产品主管必须有能力从表象中，洞察对手的地区策略：他们的目标人群、主张以及传播的主要途径是什么?如何调整策略才能引起客户的更多关注……
区域产品主管对上述三组人群进行系统有序的管理，是区域资源整合的最主要依据，也是他们自身的独特价值所在。
怎么管?
1．不要轻易自创沟通平台。
区域产品主管的工作平台有很多：大型活动的组织、和代表协访、参加周会、周期会议、活动报告以及区域计划等。他应充分利用这些平台，收集信息或表达看法，不要轻易创造另一个平台。
比如D主管每月举办为期一天的产品营销创新会议。这种会如果说每季度一次还有一定价值的话，每月一次就显得刻板、形式化，很容易干扰正常的销售活动。
2．不要过多依赖手中那点权力。
如果区域产品主管抱怨销售队伍“不听话”，那他一定是错把自己当做了销售主管。如果区域产品主管坚定地认为自己有权力让销售队伍“听话”，往往是把手中的资源当做了权力。这是一种无效的、错位的管理，别人听话或不听话，错不在别人，而是自己。前文的A主管投桃报李；则是滥用权力。
产品主管或产品经理，从来都是靠说服而不是压服来施展影响力，因为公司没有赋予他们强制性的权力。
3．要坚持发展有效沟通能力。
其中一大措施是在沟通中停止判断。不要用自己的对错标准强加于人，要中立地反映事实真相。
比如，产品主管对销售主管抱怨说：“这次会议的到会率只有90％，是销售队伍态度上不重视所导致的。”其中“到会率只有90％”是事实，“销售队伍不重视”则是自己的判断和演绎。
事实上，与销售队伍有效沟通的根本，不在于“沟通术”如何，而是对销售队伍日常活动真正感兴趣。唯有如此，区域产品主管才能够了解和体验销售队伍的各种情绪、困难，找到与他们沟通并帮助他们的契机。
4．坚持自己的角色立场。
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）15-0097-02
情绪劳动是除体力劳动和智力劳动外的第三种劳动，是组织行为学研究的一个热点。在我国，医药销售人员从事的是一项具有高度情绪劳动特征的职业，在工作中容易情绪耗竭，工作倦怠。将情绪劳动理论运用到医药销售人员管理中，重视和分析处方药销售人员的情绪劳动，构建和完善以情绪劳动为核心的管理策略，对于优化医药销售人员的管理，提高其工作绩效具有重要而现实的意义。
1 情绪劳动理论概述
情绪劳动（emotion labor）是Hochschild于1983年出版的《情绪管理的探索》书中正式提出的，是指在人际交往中，按照组织的要求，不断通过意志努力进行必要的心理调节，使之与组织期望相一致。
情绪劳动是工作中普遍的一种现象，在工作中需要表现令组织或者客户满意的情绪状态，它是一个与情感有关的概念，情绪劳动在个体的面部和肢体都有所表现，可以被感知。它是个体与个体间互动的产物，是个体有目的表达情绪进而影响他人情绪的过程。简言之，情绪劳动实质上是个体为完成组织或者个人目标，在个人的能力范围内，对自己的情绪进行调节及管理，即为特定情绪付出的劳动。
由于情绪劳动是为情绪付出的劳动，根据付出劳动及努力的程度，将情绪劳动的表现形式分为表层扮演和深层扮演。
表层扮演是一种戴上面具的伪装，是指个体根据实际需要有意识的调节情绪以达到组织或个人目标。此时，真实情感和外在的行为是分离的。表层扮演是一种虚假的情绪表达，可能和真实情感有冲突，容易导致个体身心疲惫、倦怠。情绪伪装的程度越高，情绪劳动负担越重。
深层扮演需要有意识的参与，需要个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程，使其表现出与组织需要相符的情绪，并通过行为表现出来。此时的情绪是个体积极主动的表现内心真实感受，要求较高，个体不仅要抑制感受到的负面情绪，表现出完成组织目标的正面情绪，而且要从认知上接受并对其加工，使个体在具体的情景中尽最大努力去体验有积极意义的信息。
情绪劳动是影响工作绩效的一个重要因素，会对组织和个人产生积极或消极的影响。当个体按照组织的要求和目标表现满意的情绪，则会对组织和个人产生积极的影响，有利于完成组织目标，同时也有利于个人的身心健康。反之则会影响与客户的关系，不利于组织目标实现，也不利于自身健康。
欧利红（2011）通过对一线销售人员情绪劳动与员工绩效关系的实证研究发现：情绪劳动对员工的工作绩效和个人发展有正向促进作用；杨佳（2012）通过对酒店服务人员与工作绩效的实证研究发现：情绪劳动与工作绩效正相关，当员工表现力与组织的情绪劳动时，对工作绩效产生促进作用。
2 医药销售人员的情绪劳动特征分析
医药销售人员即为大家通常所说的医药代表，按照《“国际制药企业协会联盟”医药销售人员》的定义：医药代表（Medical Representative），是隶属医药品生产或经营公司，以正确使用和普及医药品为目的，代表公司同医疗人员接触，提供有关医药品的质量、有效性、安全性等信息服务并负责信息收集、传递等工作的业务人员。医药销售人员是一个多维角色，搭建了医和药的桥梁，他们向医生传递药品信息，同时收集临床信息反馈给厂家，是制药厂家、医药公司、医院及医生的传递纽带。
医药销售人员是一个高尚、令人尊敬的职业。但由于目前我国这个职业发展还不成熟，使得医药销售人员面临着巨大的压力。他们的压力来源有：社会环境的压力，如社会舆论、国家政策；家庭的压力，如经济问题、家庭问题；更多的是来自组织的压力，如任务量的完成、角色的转换、人际关系的处理、知识补充等。正因为医药销售人员处于这样一种特殊的职业地位，使得其职业赋予了高情绪劳动的特性。从组织压力中的角色转换角度分析医药销售人员的情绪劳动，医药销售人员每天都要去拜访数名医生，医院地点的差异，医生性格的差异、医生工作时间的差异等都不同程度上给医药销售人员带来了很大的压力，进而影响医药销售人员的情绪，但是为了完成组织目标，为了个人的职业发展，医药代表们不得不进行情绪伪装，表现出迎合医生的情绪。
医药销售人员们对情绪的伪装实际上是在运用情绪劳动策略，使其外在的行为符合工作要求，使其将自身感情与工作感情保持分离，给身心一个缓冲，但在实际中很多代表及其领导没有认识到情绪劳动，没有充分运用情绪劳动策略，使自己身心疲惫，消耗心理资源。
3 医药销售人员管理策略探讨――基于情绪劳动
如上所述，医药销售人员是一个特殊的工作群体，他们的职业特性需要高情绪劳动。由情绪劳动理论可知，情绪劳动运用的得体与否会对医药销售人员自身的身心健康和工作效率产生影响，进而影响医药销售人员自身职业和组织的发展，因此，做好医药销售人员的情绪劳动管理非常必要。建议从组织和个体两个层面做好医药销售人员的情绪劳动管理工作。
3.1 组织层面
在组织层面，应加强对医药销售人员的“柔性”管理，以人为本。“柔性”管理以人为中心，体现人文关怀，在人性化的环境中，激发主观能动性和自我约束，提倡人本管理并从内心深处激发人的潜能、主动性、创造性。采用人性化的管理理念，满足医药销售人员工作中的合理要求，充分发挥医药销售人员的智慧和工作热情，提高其情绪劳动的质量，并引导医药销售人员认知其职业的崇高性，避免受社会舆论干扰。用事业留人、企业文化育人、工作锻炼人，提供人尽其才的企业环境，让医药销售人员乐于为企业工作。
塑造以“情绪劳动”为特色的医药销售人员文化。由处于一定社会文化环境中的医药销售人群在医药销售人员的实践过程中，共同创造、积累及发展起来的具有医药销售特色的物质成果、精神财富及医药销售人员行为方式的复合体就是医药销售人员文化。具有凝聚、导向、辐射、激励的功能，引导医药销售人员将理想、价值观、职业道德转化为自觉的行动。企业应塑造以“情绪劳动”为特色的文化以激励医药销售人员提高其工作积极性。
为员工减压，为员工情绪耗竭补充正能量。个体付出情绪劳动后会导致身心资源损失，身心劳累，产生负面情绪。组织要善于调节员工的负面情绪，建立心理辅导办公室、组织娱乐活动等疏导员工，提高其工作的积极性和效率。此外，组织要改善员工福利，提供培训和带薪休假等政策，使得员工长期耗费的身心资源得到及时补充。
建立以“情绪劳动”为中心的人才选拔和培训机制在人才招聘和培训中，不仅要注重基本的素质外，而且要将情绪劳动的基本范畴纳入其中。
在招聘时，除了考察学历、技能等基本素质，更要关注应聘者的心理素质、情景应对能力、情绪的管理和应用能力。增加笔试环节，在笔试的题目中增加心理素质测评和情景应对等有关情绪劳动的题目，考察应聘者的情绪劳动认知和管理能力。开展以“情绪劳动”为中心的技能培训，展开情景模拟和角色扮演等培训内容，教育员工对情绪事件如何认知、评价及管理，提高员人际交往、问题解决及决策的能力，帮助员工掌握情绪劳动深扮演的调节策略。
建立以“情绪劳动”为核心的绩效考核机制。将情绪劳动技能纳入绩效考核中，使情绪劳动评估和考核直接和绩效挂钩，激发医药销售人员自觉提高情绪劳动的质量。
在绩效考核时，将情绪的管理能力、人际关系能力、冲突应对能力作为绩效考核指标，采用定性和定量的方式考核。给员工提供带薪休假，改善员工福利等措施激励员工，弥补其因为情绪劳动耗费的身心资源，激发其工作的热情和积极性。
3.2 个体层面
医药销售人员自身要充分认识工作中的情绪劳动，提高自身情绪劳动管理的能力。
医药销售人员应对自身的情绪劳动进行管理和控制，管理自己的情绪、约束自己的行为，并对自己进行有效的激励。学会对自己的情绪进行加工，在不同的场合进行表层扮演或者深层扮演，表现适合工作需要的情绪又不使自己身心疲惫。当身心疲惫时，注意劳逸结合，适当休息，补充耗费的身心资源，提高工作的热情和积极性。此外，医药销售人员应努力提高自身的心理素质，提高个人胜任能力，从而提高工作绩效。
总之，情绪劳动是一个人力资源管理的新视角，正确认识情绪劳动，合理利用情绪劳动、有效管理情绪劳动，对提高医药销售人员的工作效率和身心健康有重要而现实的意义。
参考文献
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[2]吴海艳.情绪劳动的“双层面”管理[J].企业管理，2009，（9）：28-29.
[3]胡超，郑振.我国医药销售人员职业规范化管理的探讨[J].医学与社会，2012，25（2）：73-75.
[4]宋巍巍.情绪劳动理论视角下的高校图书馆人力资源管理策略[J].管理新论，2010：78-83.
[5]欧利红.一线销售人员情绪劳动与员工绩效关系的实证研究[D].成都：西南财经大学，2012：1-78.
[6]杨佳.酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效的关系研究[D].南京：南京师范大学，2012：1-77.
【关键词】
六西格玛；销售管理；应用研究
一、六西格玛的理论研究
对于六西格玛目前并没有统一的定义和解释，但是有很多专业和学者都曾对六西格玛进行研究。有些学者和专业认为六西格玛是一种改善客户质量的承诺，还有些学者认为六西格玛是在现实的基础之上实现零缺陷的愿景。最初的六西格玛是用来最为统计的手段，而随着学术的研究的深入六西格玛逐渐演化成当前最为受欢迎的管理模式。因此尽管对六格西玛的定义还不是一件简单的事，但是这并不影响六格西玛在管理中的运用。我们可以认为六格西玛是一个重要的战略选择，是一个有效的管理工具，由此可见六格西玛理论将会在管理工作中发挥出巨大的作用。
二、六西格玛的应用前景
六西格玛追求的是零缺陷的有效状态，其是当前企业销售管理中最为热门的管理模式。国内外许多企业利用六西格玛的管理模式取得了较大的成功，这充分证实了六西格玛的巨大作用。我国很多学者正极力研究六西格玛的管理概念和模式，同时我国很多企业也开始尝试利用六西格玛进行销售管理。由此可见六西格玛在今后的研究和运用中将会有着更加广阔的前景，而我国企业想要跟上国际的步伐，就必须积极吸取运用六西格玛管理模式成功的企业，不断摸索、不断进取争取将六西格玛的效用发挥到最大，为企业的发展和效益的增长做出更大的进步。
三、六西格玛在销售管理中的应用
（一）销售管理
销售的过程是指依据目标客户指定销售战略，从而成功进行销售活动并获得利益的过程。销售可以借助市场的宣传渠道，既可以建立企业的公众形象，同时也可以找到销售的机会。而销售管理则在企业的销售流程中起到十分关键的作用，在销售的流程管理中企业、管理办法以及管理人员都是重要组成部分。其中销售管理办法必须要以企业的整体利益为基础，实现资源的有效配置为目标，在实践的过程中也必须要遵循科学的道理、不能违背自然经济规律。在现代的销售管理中，以六西格玛销售管理模式最为新潮，这也是下文将要研究的主要内容。
（二）以六西格玛作为基础的销售管理
以六西格玛作为销售管理依据的管理模式在企业中发挥着越来越大的作用，国内的很多企业逐渐效仿国外先进企业的六西格玛管理模式并取得了初步的进展。在《以六西格玛方式做销售与营销》一书中就曾提到六西格玛销售管理的五个步骤：首先要搞清销售运营过程中存在的问题，并加以了解和分析；其次整理和收集数据帮助找出问题产生的原因，并了解整个运营的流程；第三步就是针对收集的数据进行进一步地分析，从而找到客户行为发生的根本原因；第四步要进行不断地实验从而改进销售的流程，促进管理模式发挥效用；最后为了保证改进方案的落实，要制定相应的管理办法将管理措施确立。
四、六西格玛在销售管理的经验总结
要想从根本上提高企业的销售业绩，不仅仅要从销售人员入手，因为销售人员即使懂得销售策略也不见得会取得成功。六西格玛的核心就是从定义、测量、分析、改善及控制这几个角度出发的，因此下文将针对六西格玛的销售管理提出可借鉴的经验。
（一）定义
销售管理工作中需要改进的对象有很多，加强销售流程中薄弱的环节尤为重要。首先在六格西玛销售管理中加强消费者的需求定义最为关键，可以利用SIPOC工具对销售流程进行分析，并在此基础上对关键客户的需求进行定义；其次是要加强对关键销售指标的定义，明确其新的销售目标；最后是对项目的定义，根据项目定义的内容及范围，为项目的进行挑选合适的人员，对项目的进行拟定计划表。
（二）测量
测量主要指的是测量销售流程的现状，测量的内容主要有现有的流程、误工的确定以及加强数据的收集工作。六西格玛采取的是流程图的形式对销售部流程进行梳理，对每一部门的职责进行详细的归总以及对操作方式的明确。而误工的确定则对于改进工作意义重大，尤其是在影响销售流程的问题上更应该给予充分的重视。最后是针对误工问题的数据收集工作，加强对数据的收集可以找到问题的根源，从而帮助销售管理工作质量进一步提高。
（三）分析
分析工作主要是针对误工数据的分析上，其主要目的是为了找出误工频率最高的问题，本文建议销售管理人员可以采取柏拉图的方法对数据进行整理和分析，从而划分出前80%的误工问题加以改进。在分析问题发生的可能因素上则可以采取鱼骨图工具，其次在分析问题的根本原因上可以采取5WHY工具进行分析。
（四）改善及控制
最后则是六西格玛销售管理的最后一个步骤，加强对问题的改善是针对问题提出相应的措施。而控制则是指在制定改善措施后，要长期坚持并执行下去。在改善的过程中需要加强对人员的调动，改进计划拟定后需要立即执行并在规定的时间内完成，即可大幅度提高销售流程的改进效率。而在长期控制的过程中，相互交流经验也很重要，这是指改进人员之间可以互相学习，增加改进的方法和理论。新的改进流程确立后需要接受检验，检验成功后必须要确保改进的成果能够得到坚持和控制。
五、结束语
随着企业对六西格玛的关注力度逐渐加大，加强对六西格玛销售管理模式的研究是当前企业发展的重点。六西格玛运用到销售管理的方式为很多企业赚取了丰厚的利润，为了帮助我国企业开发六西格玛在销售管理中的效用，本文从六西格玛的理论以及发展前景入手展开了本文的研究，并在后文对六西格玛在销售管理中的实际运用提出了若干建议。六西格玛可以作为我国未来企业销售管理的主要方向，在不久的将来其必能够对我国企业产生积极的效应，同时帮助我国企业不断提升自己在国际的市场地位。
作者：尚飞 庞如英 孙洪华 单位：内蒙古工业大学机械学院
参考文献
一、专题研究类
1. 谈谈产品寿命周期与营销策略的关系
2. 产品特点与广告媒体的选择
3. 定价技巧的应用
4. 浅析直接营销在企业销售中的应用
5. 论公关促销策略
6. 定价策略和降价决策分析
7. 企业绿色营销问题的探析
8. 分销渠道管理中存在的问题及对策
9. 高新技术企业营销渠道设计与创新探讨
10. 试论企业销售渠道的创新与优化
11. 网络时代的消费特征及营销对策
12. 国际营销中产品的包装、促销与传播
13. 制约我国企业开展绿色营销的原因及其对策
14. “定制营销”理念的前瞻及潜力刍议
15. 市场营销观念与商品包装的伦理道德问题
16. 分销网络的有效管理与创新
17. 论渠道价值链增值管理对策
18. 跨文化交际中的跨国公司营销策略
19. 浅谈产品直销的利与弊
20. 营销道德失范的成因分析
21. 浅议利用营销中的非价格因素提高企业核心竞争力
22. 市场定位战略的应用
23. 市场渗透策略的应用
24. 销售人员销售目标值确定的依据
25. 谈谈与推销对象的交往技巧
26. 销售工作中的渠道组合策略
27. 产品寿命周期与渠道组合策略
28. 如何合理控制销售费用
29. 关于连锁经营运行模式的思考
30. 企业开拓国际市场的产品营销策略探讨
31. 市场营销渠道的冲突与管理
32. 试论网络时代的客户关系管理
33. 从汽车销售谈制与集团经营
34. 企业文化在产品销售中的推动作用
35. 服务营销新模型
36. 论“名牌”的特征及产生条件
37. 我国银行业市场营销中存在的问题及对策
38. “4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用
39. 快速消费品的营销渠道管理
40. 营销组织设计和再造问题
41. 商品房市场营销策划问题
42. 高新技术产品营销问题探讨
43. CRM在汽车营销企业中的开发与应用
44. 我国企业绿色营销理念及实践的特征分析
45. 论生态型企业营销体系的建立与改造
46. 高科技企业的网络营销
47. 中国汽车企业自主品牌营销策略研究
48. 国内连锁经营模式中的主要问题及对策
49. 医疗服务营销中的客户关系管理
50. 网络营销时代旅游企业的客户关系管理
51. 网络营销中的广告策略探究
52. 浅析服务企业个性化服务营销策略
53. 家电连锁企业物流配送策略研究
54. 我国房地产营销策略存在的问题及对策
55. 网络购物中影响消费者信任的因素研究
56. 体验营销在某行业的运用
57.论服务企业的客户关系管理
58.跨文化营销的挑战与对策研究
59.营销渠道变革的新趋势研究
60.高科技产品的营销战略研究
61.整合营销及其应用分析
62.企业危机公关研究
63.谈判中的沟通技巧
64.论营销城市
65.企业内部公共关系研究
二、企业、产品研究类
1. 某企业(产品)的市场调研
2. 某公司CI设计方案
3. 某企业广告案例分析
4. 某企业市场调查和市场预测的实施方案
5. 某企业销售激励机制的设计
6. 某公司营销战略研究(毕业论文参考网整理收集 lw61.com)
7. 某公司营销队伍的组织与设计
8. 某公司企划案例研究
9. 某企业促销方式评价
10. 某企业服务质量控制方案与评价
11. 某产品企划案
12. 某公司或产品广告效果评价
13. 某企业品牌营销策略研究
14. 为某企业制定销售人员培训计划
15. 某产品分渠道研究
16. 为某企业制定销售人员培训计划
17. 为某企业制定销售人员培训计划
18. 某企业新产品营销策略研究
19. 对某产品的市场预测
20. 某产品市场调查表的设计及分析
21. 某新产品投放市场的营销策略组合
22. 某产品寿命周期分析及营销策略的选择
23. 某企业内部治理机制与企业营销绩效关系研究
24. 某企业多元化经营战略的选择与实施
25. 浅析某企业实施绿色营销的问题以及对策
26. 如家经济型连锁酒店的营销策略分析
27. 宝洁洗发水多品牌实施的效度分析
28. 诺基亚新产品开发程序的效度分析
29. 宜家公司对我国家具零售业的影响与对策
30. 对新东方教育科技集团发展战略的探讨
31. 沃尔玛连锁经营中存在的问题与对策
32. 蒙牛公司企业文化营销探析
33. 海尔集团员工与顾客满意度探析
34. 李宁公司品牌营销研究
35. 中国某品牌国际化战略研究
市场营销论文题目
市场营销专业2010届部分毕业论文题目(市场营销类) 1,中小企业产业市场营销障碍与对策
2,供应链系统中关于提高服务质量的探讨
3,供应链管理中供应商选择问题的研究
4,浅谈产品直销的利与弊
5,呼伦贝尔市旅游营销问题和发展策略
6,呼伦贝尔市保险业市场营销管理现状,问题及对策 7,呼伦贝尔市旅游业营销策略与分析
8,营销创新——我国企业的营销创新研究
9,浅析电子商务产品的定价方法与策略
10,从银行业务拓展看银行营销
11,我国企业网络营销存在的问题及对策
12,营销整合的策划性研究
13,我国网络游戏营销策略分析——以《 》为例 14,关于呼伦贝尔市宽带市场的调查报告
15,小论电子商务对市场销售的影响
16,论营销职能是企业的基本职能
17, 谈企业目标市场选择与产品开发
18,某产品寿命周期分析及营销策略的选择 19,营销策略中广告的运用
20,产品特点与广告媒体的选择
21,论消费心理预测
22,消费心理与广告研究
23,营销活动中的公共关系分析
24,营销活动中的定价技巧
25,激励因素在销售管理工作中的作用
26,我国不同职业和收入群体的消费心理现状研究 27,市场细分原理与企业目标市场选择
28,某新产品投放市场的营销策略组合
29,我国服装业营销渠道管理研究
30,快速消费品行业营销渠道管理研究
31,我国连锁企业商品配送问题研究
32,连锁企业的供应链管理研究
33,企业对经销商的选择和管理
34,我国物流现代化的现状及对策研究
35,浅析当前工商企业营销渠道的矛盾冲突 36,水平渠道冲突与管控
37,垂直渠道冲突管控
38,中小企业品牌建设研究
39, 结合行业谈企业营销战略选择
40,中小企业市场营销定位研究
41,企业定位与企业品牌建设的关系研究
42,企业定位中差异性特征的选择
43, 中小企业市场目标市场选择
44, 中小企业的差异性塑造
45,中小企业产品组合策略选择
46,产品组合策略与价格策略协同问题研究 47,终端主导市场条件下企业渠道变化
48,谈谈产品寿命周期与营销策略的关系 49,企业包装策略研究
50,差异化营销策略分析
51,产品分销中窜货问题研究
52, 论新产品开发策略
53,论渠道创新策略
54,论酒类产品的渠道策略
55, 食品企业品牌提升研究
56,中小型企业应该如何设计渠道结构 57, 啤酒企业的渠道策略研究
58,企业物流管理信息化问题及对策研究 59,论供应链战略联盟管理
60,市场预测手段研究
公共关系论文参考题目
1,社会主义市场经济条件下的政府公关问题 2,乡镇企业的公共关系问题研究
3,试论公关策划的几个问题
4,试论广告策划
5,创新思维在公关中的应用
6,经济全球化与公关观念创新
7,产品推销中的公关策略
8,市场经济中的企业形象策略
9,良好的购物环境在促销中的意义
10,企业转换经营机制中的公关问题
12,市场经济与公共关系的关系
13,试分析马斯洛的需要层次论
14,组织变革的理论分析
15,试论现代管理的系统观
16,试论现代管理的人本原理
17,政府公关形象的塑造
18,企业文化建设研究
19,公共关系在我国的发展趋势
20,公共关系危机处理的对策
21,组织形象构成要素分析
国际市场营销论文:
1,国际企业如何避免水土不服
2,国际企业市场进入模式及其选择研究 3,跨国经营中的文化营销
4,论我国出口企业核心竞争力的培育与构建
5,知识经济条件下国际营销渠道的变革趋势与策略
6,国际营销的两个流派: 标准化观点对适应性观点 7,国际营销: 标准化与差异化的融合
8,国际营销渠道中的渠道行为
9,经济全球化时代国际营销战略新发展 10,国际营销渠道新特点与跨国经营
11,试论我国企业在国际营销中的品牌策略
12,中国企业国际营销进展: 阶段特征与战略转变 13,经济全球化与我国国际营销战略
14,试论跨国战略联盟与提高企业国际营销效率 15,全球本地化: 国际营销之谜
16,绿色贸易壁垒与国际绿色营销研究
消费者行为学论文:
1,品牌形象的消费行为学研究
2,大学生消费心理和消费行为的研究
3,大学生消费行为的分析与引导
4,关于绿色消费行为的思考
5,当代大学生消费结构与消费行为探析 6,解读女性消费者行为学的理论范式
7,区域差异的消费行为研究
8,信息不对称条件下的消费者行为
9,论大学生的消费行为及其社会心理特点 10,消费体验理论评述
11,个人消费行为模型分析
12,方消费者行为学研究理论和方法评析 13,非理性消费行为理论分析
14,中年女性消费行为特点与营销策略
15,广告信息对消费行为的影响及作用
16,影响农民消费行为的制约因素及化解 17,农村不同收入群体消费行为特征分析 18,大学生通信业务消费行为分析
19,大学生不良消费行为的现状, 原因和对策 20,对从众消费行为的分析与思考
21,转型时期中国消费行为研究
22,网上消费者消费行为研究
服务营销论文题目:
1,论服务与服务营销
2,服务营销研究的热点与发展趋势
3,服务营销创造顾客忠诚
4,超市服务营销战略探析
5,关系营销: 服务营销的理论基础
6,透视服务营销的分析框架
7,服务营销: 21 世纪企业营销立足之道 8,服务营销打造顾客满意
9,现代企业中的服务营销
10,服务质量分析及评价研究
11,服务营销的定价策略研究
12,论服务营销的有形化策略
13,服务营销创造顾客忠诚
14,服务利润链与内部营销
15,客户关系管理在医院服务营销中的应用 16,服务营销的基础探析
17,知识经济与服务营销
18,顾客满意战略与服务营销
19,企业服务营销的初步探讨
20,服务质量差异模型及应用
21,服务营销与企业经营战
22,城市超市顾客消费行为模式研究
2017市场营销毕业论文题目提纲格式架构相关文章：
1.2016市场营销论文题目参考
2.2016届市场营销专业毕业论文选题
0.引言
信息网络产业是世界经济复苏的主要动力，未来最具战略意义的当属物联网。物联网是继计算机、互联网与移动通信网之后世界信息产业的第三次浪潮，目前已被我国正式列为国家五大新兴战略性产业之一。物联网是在计算机互联网的基础上，利用RFID和互联网等技术，构造一个实现全球物品信息实时共享的“Internet of Thing”。
2010年，我国的政府工作报告所附的注释中指出：物联网是通过传感设备按照约定的协议，把各种网络连接起来，进行此那次交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。
随着全球及国际以替换进程的快速发展和电子技术书、网络技术的快速发展，目前，建立符合我国国情的自主知识产权和标准化体系的物联网系统迫在眉睫。2011年5月，国家工业和信息化部电信研究院发表《物联网白皮书》，力图对国内外的物联网发展进行全面深入的梳理和分析，以作为各界发展和应用物联网的参考；并指出：随着技术和应用的发展,物联网内涵不断扩展，现代意义的物联网可以实现对物的感知识别控制、网络化互联和智能处理 有机统一,从而形成高智能决策[1]。
另一方面，企业一直在寻找能够持续提高利润、降低成本、提高客户满意度和忠诚度的创造性方法，而面对日益激烈的竞争环境，以及继续增长的成本和不断提高的客户期望，用物联网技术来辅助上述目标的实现成为一个重要话题[2]。因此，将物联网和计算机技术应用于销售信息平台建设，具有重大现实意义和推广价值[3]。
1.平台建设的需求分析
按软件工程的需求分析理论，需求工程中需求获取和分析，为后续的系统设计提供依据[4]。该销售信息平台要有以下几个特点：
（1）平台能使用阅读器甚至手机为终端设备，输入和读取前端销售数据并与后端的计算机系统实时进行信息交互。
（2）平台前端收集和处理的信息量大，要求在无线网络环境下能有较高的响应速度和处理能力。
（3）平台提供的信息实时性强，这要求系统能实时收集、处理和发送前后端交互的信息。
（4）平台稳定性强、性能可靠、操作界面友好。
1.1平台的用例（功能）分析
将产品销售管理模式进行抽象，可以得到三层的结构：企业总部的销售经理为高层，各销售片区经理为中层，产品销售代表为基层，各层的物流、信息流和资金流的整体流程图如下图1所示。
在企业的销售数据采集与信息传递应用中，如何抽取业务并形成清晰的功能模型，是应用平台需求的一个主要问题。最终将确定移动功能模型的工作分为了三个阶段[5]，它们分别是：
（1）将之前已识别出的抽象的流程界定为具体的过程或功能。
（2）将功能进行分类，定义移动应用的多种形态。
（3）定义移动应用的信息结构。
平台建设目标通常就是其高层面的业务需求，一方面，企业日常销售信息和销售业务流程能通过移动终端进行准确和实时的收集与处理。另一方面，企业主管能更有效地进行动态查询和统计各项销售综合数据，从而提高销售业务的整体管理水平。将平台日常性销售业务进行总结和概括，可得到相应的用例图，如图2所示。
1.2平台安全性分析
销售管理平台属于典型的企业应用软件，它的非功能性需求包括系统安全性、可互操作性、可靠性、易用性、可维护性、可移植性[6]。结合前端移动设备在屏幕大小、运行处理能力、存储空间上的限制，确定了销售管理系统的后台将作为传统信息系统的延伸和补充。安全性是最主要的非功能性需求。
应用平台安全是由多个层面组成的，程序内部要解决的安全包括应用程序的系统级安全、功能级安全、数据域安全。而程序资源访问控制是相对独立的，在访问目标资源时，数据服务端进行权限判断，在移动终端体现为界面视图。在技术上，通过以下几种方法来保障移动销售管理平台的安全性：
（1）移动信息传输和应用访问中，利用可靠的密码技术。
（2）使用日志和阅文记录来掌握特定的记录或历史数据集。
（3）给不同的用户分配不同角色，对应于不同的授权。
（4）后台的核心模块用防病毒系统抵御非法入侵。
使用本平台主要角色有前端移动用户、销售代表、销售主管和系统管理员等等。
2.平台功能架构与模块
从平台的功能架构分析，可以分成三个部分，即RFID识别模块、销售业务管理及审批、数据分析与处理（OLTP和数据挖掘等），其中，RFID识别模块指通过标签和阅读器读取和识别销售区域和实体。如商品进入销售环节时，系统自动扫描RFID标签，进行身份验证，确认为合法标签后与订货单核对；否则反馈信息并拒绝其入库；搬运员用手持设备读取在RFID标签中的商品信息，在收到这些实时数据后，根据已有的知识库确定存放地点，得到销售的一手数据及基础报表。而销售业务管理及审批指日常的销售业务管理，如订单、发货、开票等业务。基于数据仓库上的数据分析技术主要包括：OLAP技术和数据挖掘技术。
一、设计目标
销售品上线上市管理流程实现以下目标：
1.实现销售品设计功能：根据销售品设计说明书模板，设计销售品明细规格。
2.实现上线上市管理流程：实现从销售品设计、销售品需求审批、资源准备、需求开发、上线、上市的管理流程。
3.实现上线上市流程管控：基于销售品管理流程，实时展现销售品的总体进度及每个处理环节状态。
二、系统功能模块设计
1.销售品设计。系统提供配置功能，实现销售品基础包、可选包、促销包的明细设计。
2.销售品上线上市流程管理。系统提供流程定制功能定义销售品完整生命周期管理流程，并定义流程环节对岗位的功能权限要求。系统实现销售品完整生命周期管理流程环节的流转、记录环节处理信息及附件信息。
3.销售品上线上市流程管控。系统实现展现销售品上线上市流程的总体进度；系统实现展现销售品上线上市管理各环节的处理信。
三、系统总体设计
1.系统以销售品为粒度进行上线上市流程管理。以独立菜单/页面为入口，提供销售品上线上市管理。
2.系统实现处理人在接收到待办任务时，提供链接方式跳转至上线上市流程界面对应的销售品记录，再根据界面上的功能进行环节操作。
3.系统实现上线上市流程的环节按岗位处理，流程的流转是根据实际的物理流程进行流转的，需要考虑各级的流程管控视图的高粒度表达。
4.系统为简化配置提供功能。在销售品设计环节系统根据规则提供默认信息规则初始数据以简化配置。
四、模块设计
（一）用户界面要求
1.销售品上线上市管理入口：（1）新增上线上市申请功能。点击打开页面"需求提出"，启动销售品上线上市流程。（2）查询功能。可以按销售品名称、提交人、状态、提交开始时段、提交结束时段进行查询；提供集成功能"查询当月变更"查询当月新增、修改的销售品上线上市需求。（3）销售品上线上市记录结果展示。展示销售品、状态、提交人、提交单位、提交时间、修改人、修改时间、操作功能等信息；上线上市记录是按销售品、状态为粒度展现数据（同一销售品在同一时间内可能有两个当前环节）；通过点击操作功能触发对销售品上线上市申请任务的处理；操作功能是根据销售品的状态而有所不同。
2.销售品设计：（1）基础包。包括："市场背景"：销售品名称，销售品推出背景，销售品定位；"市场推广"；对外开放时间，销售品有效期，目标客户群，业务卖点，宣传媒介，宣传方式，推广渠道，受理渠道；"销售品内容"：销售品所在目录，生效规则，销售品资费详细说明，优惠范围澄清，受理限制，适用对象，适用产品，付费属性，积分计划，关联互斥，显示与回执，其他受理及收费规则；"销售品规则"：账单发票说明，财务列帐及收入分摊说明，报表要求，其他说明。（2）可选包。包括："市场背景"：可选包名称，可选包推出背景；"市场推广"：对外开放时间，有效期，受理渠道；"可选包内容"：可选包详细说明，生效规则，受理限制，付费属性，加装限制，优先级澄清。（3）促销包。包括："市场背景"：促销包名称，促销包推出背景；"市场推广"：对外开放时间，有效期，受理渠道；"促销优惠内容"：预存赠送话费/话费券，预存赠送购机补贴/代金券，其他优惠，受理限制。（4）页面功能。"新增"可以新增销售品资费内容，"保存"可以不退出页面保存已经配置的数据；"导出"是将销售品设计内容导出至WORD文档。
（二）流程各环节
1.从管理角度提出销售品上线上市流程各环节。（1）提供流程导向，以指导流程的环节位置。特定环节的环节信息：需求提出，营销审核，宣传准备，渠道准备，需求开发配置，验证测试，上线，上市穿越测试，销售品上市。（2）销售品基本信息，包括提交人信息、基础包信息、可选包、促销包；并提供功能"设计查看"，可以打开页面"销售品设计"，只提供查看模式。（3）将到目前环节为止的附件列出，并提供查看下载功能。（5）将到目前环节为止的处理记录。包括：处理人、处理时间、处理情况。
2.流程环节管控：（1）提供流程的监控视图。此监控视图根据执行流程归纳出监控效果；包括七大步骤：开发需求提出、开发配置、端到端验证测试、测试确认、销售品上线、上市穿越、运行跟踪。（2）展现环节状态。在监控视图上各环节以颜色展现环节状态，包含：未启动、已完成、正执行、已超时。（3）展现环节信息。选择具体环节，展现环节的处理信息：环节名称、处理人、处理时间、处理情况。
3.子流程：二次配置修改。提交本地配置需求、管理部门审批、本地需求配置。
4.子流程：销售品上市跟踪。上市穿越测试、销售品上市申请、销售品上市审批、配置开放。
参考文献
引 言
销售人员作为企业和客户之间的联系纽带，与一个或多个客户直接接触，通过在公司和客户之间提供双向信息和劝说购买，以期达成和增加销售。在当前多变的经营环境和客户需求目益个性化的市场上，销售人员成为了影响企业生存和发展的核心要素。所以吸引和留住优秀的销售人员对于一个企业而言至关重要。要想有效激励销售人员保持高昂的工作热情，圆满完成销售任务，实现企业目标，必须制定科学有效的激励机制。在众多的激励手段中，薪酬激励在现代企业激励机制中具有重要的地位。薪酬是企业激励机制中最核心的要素，是体现企业管理水平的重要标志，是企业吸引人才、留住人才和激励人才的最基本手段。作为企业管理的重心，销售人员的薪酬激励在理论和实践上都具有重要的研究价值。
1.销售人员薪酬激励研究的现状
销售人员的薪酬激励是以激励理论为基础，结合营销管理和薪酬管理的相关理论发展起来的。针对销售人员的工作特点，目前存在三种最基本的薪酬制度：纯佣金制、纯薪金制、薪金佣金混合制。纯佣金制对销售人员来说是一种风险非常高而且挑战性极强的薪酬制度。单纯佣金制对销售人员的直接刺激是销售量或者销售额，因此销售人员工作的核心过程就是追求高销售量和销售价格。薪金佣金混合制采用以上两种薪酬制度结合的方法，对销售人员的薪酬部分采用固定薪金制，而另一部分采用浮动的佣金制。只有少数的公司采用纯薪金制或纯佣金制，大部分的公司采用两者的结合。然而，薪金与佣金的比例各个公司的差异很大。
2.目前销售人员的薪酬激励中存在的问题
2.1激励形势单一。缺乏创新无论多么完善的薪酬激励手段，都会因为长时间没有变化的使用而失去效力。很多时候管理者在面对不同的问题的时候采取相同的激励方法，并且希望能够得到相同的效果。其实不同时期的销售人员其需求是不一样的，所以渴望得到的激励形势也不一样，根据马斯洛的需求层次理论，即使是同一个人在其低层次的需求得到满足以后就会上升到较高层次的需求，这就要求领导者在面对不同时期、不同的销售人员的时候能够给予不同的激励手段。只有不断创新才能保证激励政策的有效，才能刺激销售人员的积极性，适应市场的变化。
2.2过度依赖激励激励作为。激励是人力资源管理的核心内容之一，其重要性不言而喻。但部分企业经理人常常过度依赖激励，认为激励是万能的，把激励政策的制订凌驾于一切之上，却没意识到激励政策的盲点。销售人员的工作的绩效水平其根本所在取决于销售人员的工作能力和积极性，根据巅峰理论，当员工的能力已达到一定程度时将很难再有明显的提高，销售人员在刚开展销售工作的时候通过薪酬激励能够使其能力得到较大的提升，但是当员工的能力发展到一定的程度，薪酬激励也何能发挥作用。而管理者不重视这方面的内容，过度的依赖激励，想通过激励来使员工的销售业绩不断上升，很多时候不仅起不到刺激销售人员积极性的作用，反而会因为薪酬的原因增加销售人员的压力，当压力达到一定程度而又无法完成任务的时候，销售人员就可能不堪重负，只好选择离开组织。
3.销售人员薪酬激励方法的发展方向
针对销售人员工作的特性，可以采取不同的薪酬激励的方式已达到实现组织目标的目的。在当前实践中，复合薪酬模式主要有以下几种类型：
第一：在工资+佣金。这种薪酬制度下，销售人员每月领取一定数额的基本薪酬，然后再按销售业绩领取佣金，但佣金率比佣金制模式下的要少得多。纯工资模式和佣金制模式的调和，虽使销售人员的收入有所减少，降低了他们的风险、增加了他们的安全感，有助于弥补薪金制与佣金制两方面的不足，但也可能在一定程度上综合了二者的缺点。
第二：在工资+奖金。这种模式下，销售人员除了可以按时领取一定的工资之外，还可以因为完成一定量的销售工作而获取许多奖金。不同的是，佣金直接由企业短期绩效表现决定，而奖金和业绩之间的关系却是间接的，只有当销售人员所达成的业绩超过了某一销售额时才能获得。然而如果奖金不与员工对企业的长期销售绩效的贡献挂钩，而使其固定化，奖金就会演化成一种变相的薪金，其激励功能就会消失。因此，必须使奖金与销售人员对企业长期销售业绩所作的贡献形成准确而固定的联系。
第三：工资+佣金+奖金。在这种薪酬制度下，销售人员每月领取一定数额的基本薪酬，再按销售业绩领取佣金，还可以按其对企业长期销售绩效所作出的贡献获取一定数量的奖金。它兼顾了薪金、佣金和奖金三种薪酬形式，在以销售业绩为主要考核指标、利用佣金和奖金以促进销售工作成效的同时，增加了销售人员的安全感，提高了他们对企业的忠诚度，有利于销售工作的良性发展，有利于企业的长远发展。
4.结论
薪酬激励不仅是一种科学，更是一种艺术。三种薪酬形式的有效配合，既使销售人员具有安全感，增强他们对企业的忠诚度，企业能对销售员形成有效的控制，又为销售费用对销售额的最适比率提供了保障和激励。因此，尽管复合薪酬模式为充分发挥薪酬的激励功能提供了一种可行的思路，但是到底采用那一种激励方式，还要取决于企业家的管理风格及具体情况而定。
参考文献：
[1]斯蒂芬・P・罗宾斯.管理学[M]，北京：中国人民大学出版社，2004．
[2]周三多.管理学[M]，北京：高等教育出版社，2002．
[3]赫尔曼・阿吉尼斯.人力资源管理中的应用心理学[M]，北京：北京大学出版社，2006．
