中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1001-0475（2015）04-0085-02
人类社会的一切活动必须符合人类发展的客观规律，酒店管理也是如此。道本管理是在遵循事物发展规律基础上的管理理论，它与传统管理理论以人的主观意志为核心不同，道本管理是依循客观规律办事，强调管理者要顺其自然、顺心而治，要摒弃与自然、社会相违背的理念和行为，从而达到人与自然、自身、社会的和谐统一。
一、道本管理和企业社会责任理论的内涵及主张
（一）道本管理的内涵及主张
在管理学理论发展中，经历了“物本”和“人本”两种思潮。“物本”思潮见物不见人，忽视了对人的尊重和关怀，而“人本”思潮则是由“物”的管理提升到对“人”的管理层次，尊重了人的价值，但“人本”管理思潮因管理者和被管理者的地位、层次等因素，造成其理论和实践操作的困惑。而道本管理强调管理者应尊重自然规律，顺应人性需求，尊重人类社会发展规律，从而达到道德经中所崇尚的“无为而治”境界。道本管理把被扭曲的管理模式重新复位，不断纠正管理失误，突破传统管理困惑，破解了管理者与自然、人性和社会相对立的难题。道本管理主张，企业发展应注重微观、中观和宏观的协调，“以道为本”。微观上要求企业尊重人性规律，促进人的全面发展;中观上要求企业尊重经济、政治、文化、社会发展的规律;宏观上要求遵循人类社会发展的规律，顺应历史潮流。因此，在道本理论引领下，让管理者遵循规律而不受限于传统的管理意志，正确履行社会责任，体现了新时代企业管理的科学精神和文明发展出路。
（二）企业社会责任理论的内涵及主张
人类社会发展历程告诉我们，人类没有超越自然、自身和社会的规律的特权，企业管理也是如此。企业不是孤立的，不能脱离自然和社会，要以遵循自然规律和社会准则为前提。衡量企业价值就要看其管理的质量及社会效益等。因此，企业管理的核心就是尊重自然和人性规律，以本身的经济活动，促进企业和自然、企业本身及社会的和谐。企业社会责任理论要求其管理者在设法赢取本身利益时，履行应尽的社会责任和义务。酒店也是如此，应尽相应的社会责任，不应成为社会责任和义务的看客，保证酒店和社会、生态协调发展。所以，企业社会责任基于了社会公众的期望，赋予了一定的道德原则，其思想和行为不仅有利于自身利润的提高，也有利于社会效益的达成。目前学术界普遍认可的酒店社会责任可分为经济、法律、伦理和社会公益等责任。
二、当前我国酒店社会责任的问题表现
（一）社会责任意识淡漠
我国酒店历经改革开放30多年发展，接触企业社会责任概念不足二十年，社会责任意识还没得到普及。尤其是目前中国处于经济社会转型期，原有价值被打破，新的价值还没树立起来，形成了一定的真空，以至于少数酒店在发展过程中步入迷途。在利益最大化的驱使下，一些酒店管理者认为，承担社会责任和义务，会加大管理成本，如避免社会责任，会减少牵绊，免除精力的分散。所以，少数酒店管理者对社会责任持排斥态度。同时，由于酒店社会责任意识不到位，先污染、后治理的思想普遍存在，缺乏环保和成本意识，造成许多资源的浪费。目前，尤其是某些新兴酒店管理人员的综合素质参差不齐，而且接受专业培训的人不多，所以，酒店管理人员的社会责任意识需要强化。
（二）酒店社会责任受限于自身发展状况
新兴酒店在发展初期，会花更多精力在内部管理，在竞争日益加剧的环境下，没有过多时间和精力去探索社会责任问题;随着酒店的发展，酒店得到系列完善，还会遇到各方面挑战，此时，酒店会巩固自己成果，加强自身管理，突出重点，有所为、有所不为。酒店发展规模越大、效益越好，履行社会责任的基础就越牢固，在人力、物力、财力等方面履行社会责任的条件也越成熟。
（三）酒店社会责任受限于环境因素
酒店在自身发展中，还要研判自身环境，趋利避害。酒店面临的环境因素包括政治（与酒店相关的政治力量和有关政策、法律法规等）、经济、文化、科技和竞争者等因素。这些因素一般是不以自身意愿为转移的，酒店必须综合考量，做出履行社会责任的范围和规模。
（四）酒店认识不到位
酒店行业大多存在认识不到位情况，如对每位员工的需求、能力和表现缺乏全面了解，对员工的职业生涯没做规划，培训力度不够;管理者素质参差不齐，缺乏必要的情感管理;缺乏对社会责任信息的收集和反馈、策划和监督。酒店面临的环境具有社会性、开放性、复杂性特点，易受干扰，尤其是黄、赌、毒行为加剧，少数酒店则视而不见，凸显了酒店社会责任的缺位。
（五）酒店的安全责任问题
酒店对顾客提供优质服务是赢取利润的保证，也是履行社会责任的基础。某些酒店在日常管理中，对食品的安全管理缺乏严格的制度;在预防火灾方面，没有严格依照国家消防标准设计安装消防设备，缺乏火灾应急方案和高效的保安队伍;少数酒店在消防安全管理等方面没有明细，未能更好地保护顾客利益;酒店尤其在向顾客提品和服务时，要求酒店员工具备高素质，但少数员工因本身素质原因，与顾客产生纠纷时，缺乏谦卑态度，致使矛盾升级，酒店形象和声誉受损。
三、中国酒店承担社会责任的提升措施
（一）加强政府的引导
政府是酒店社会责任的引导力量，政府有必要加强宏观调控，从经济、伦理、法制和环境等方面制定企业社会责任，建立企业社会责任评价体系，加强对酒店履行社会责任的评估考核，引导酒店正确理解履行社会责任的价值。政府可以把企业社会责任引入酒店星级评定体系，设置相应的酒店考核标准和目标，把酒店行业引导到政府倡导的履行社会责任的实践中。
（二）加强行业的引导
酒店行业对规范酒店的思想和行为发挥关键作用，酒店行业有必要制定本行业的社会责任认证标准，以便更好地规范酒店的经营管理秩序，促使酒店承担伦理、慈善和生态等责任，持续不断地维护债权人、股东、广大顾客和员工的利益。按照国家经济社会发展要求，制定定期评估酒店履行社会责任的机制，定期酒店履行社会责任报告，并评选奖项，如酒店最佳纳税奖、最佳慈善奖、最佳管理奖等，引导酒店正确履行社会责任，促进酒店与经济社会及生态良性循环。
（三）加大媒体监督力度
健全媒体监督机制，是规范酒店经营管理行为的有利措施。当今，新媒体的发展势头惊人，可以利用其特殊的监督职能，针对一些酒店积极履行社会责任的行为进行报道，弘扬社会正能量。曝光不履行社会责任的行为，通过对酒店不作为的道德评判，促使酒店对社会责任形成价值认同。
（四）加强酒店的道德自律
酒店应加强道德自律，大力开展酒店伦理教育，加强对员工的培训，引导员工具备良好的职业道德;积极解决员工诉求，加强员工的爱国敬业、诚信友善等意识;引导员工树立优质服务意识;建立参加社会公益活动的机制，定期组织员工献爱心活动;搞好低碳环保工作，如引导员工参加地球一小时活动、植树活动、光盘行动。总之，酒店通过道德自律，践行社会责任，能真正培养员工的社会责任感，回报社会。
（五）加强酒店经营管理能力
履行社会责任的优秀酒店一定有成功管理规范制度，忽视了制度化建设，管理中无法体现公正原则，无法提高员工工作的主动性和积极性。酒店管理者首先应制定完善合理的薪酬制度，满足员工最基本的工资需要，建立起“人尽其才、优胜劣汰”的机制;注重员工培训，把员工培训纳入酒店非常重要的工作事项;加强与员工的情感沟通，疏通员工的思想障碍，指导员工掌握酒店的核心理念和价值目标，并授予员工适度的权力，以灵活快捷的答复，解答消费者的问题。
（六）履行社会责任，确保客户安心
酒店保护消费者的利益和安全是自身最基本的社会责任。经营管理者首先要搞好食品安全。每天对食品的购买、储存和加工等环节应建立严格的规范制度和操作细则，严格按照卫生法律、法规行事，把好饮食安全关;其次要搞好客人的安保工作。酒店客户只要遵循国家的法律法规，保护客户安全是酒店的应尽的社会责任。酒店要在顾客住宿、访客登记、生产和设备系统、消防系统、保护客户生命财产系统、公安信息汇报系统、员工聘用前背景调查、员工安全培训、安全管理、消防管理、客人财产与生命安全管理等方面做到精细化，确保安全事故为零。酒店是社会窗口的缩影，具有流动性、密集性、社会性等特点，履行安全责任就是自身优质服务的展现。
总之，我国酒店运用了道本管理，造就了一支高品质的酒店经营管理者，在社会责任的共同理念感召下，为客户提供优质的产品和服务，为利益相关者持续不断地创造利润，身体力行地参加社会公益活动，积极践行低碳环保工作，履行自身的社会责任。共同的信念、互动的心灵创造出一种促进酒店员工不断学习、不断创新的职场氛围，从而使酒店的社会形象、价值和工作都达到了质的飞跃。
参考文献：
[1]齐善鸿，吴思.新企业文化理论―以道为本的“道本 管理” [J].中外企业文化，2006，（9）.
[2]王艳.论酒店管理中的人文关怀[J].科技探索，2011，（8）.
文章编号：ISSN1006―656X（2014）01-0070-02
一、问题的提出
通过收集相关研究及多年指导旅游与酒店类大专生酒店实习教育的情况，我们发现旅游酒店类大专生酒店实习教育满意度并不高，有实习回来的学生表示不愿意从事酒店的相关工作。这不利于旅游与酒店专业教育及我国旅游与酒店行业的长期发展，这引起了我们的注意，酒店实习本是有助于学生将理论运用到实践，是其获取专业技能和职业理念，提高实际动手能力的重要教学手段，是什么因素引起了学生实习满意度下降呢你？我们应如何改进提高旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度成为旅游与酒店类大专生实习教育的关键。
我们依据管理学满意度的相关理论，学生实习满意度主受学校及指导老师、酒店，学生三方面影响。下面就这三种因素展开分析。
二、旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度影响因素分析
（一）从学校及指导老师因素分析旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度
1.学校教学与实践安排不合理引起酒店实习满意度下降
旅游与酒店类大专生教学安排通常是前两年半的时间集中理论课学习，而最后半年即第六学期进行实践学习，理论知识学习跨度长，在实践中很难及时的将理论知识与具体的实习结合起来，而且在实习过程中很少安排相关理论知识的学习情况下，这不利酒店实习生实践能力的提高。如在实习过程中经常会遇到很多人际关系的实际问题，这就需要学生具备人力资源管理知识和管理沟通知识，虽然在理论学习过程中学生学过，但针对酒店的具体情况，老师不能及时给实习学生进行详细剖析讲解这些理论，不利于提高学生其针对性的运用这些知识的能力。又如实习生在酒店接待顾客时，顾客会提出各种问题或是顾客遇到困难，一些情况需要实习生灵活合理的及时处理，这就需要学生了解酒店运作相关知识、原则及规范，才能使顾客满意，缺乏酒店管理知识，学生不能较好的完成工作任务。
从以上分析我们看到，由于实践与理论知识安排不合理使学生能力提高受限，学生酒店实习教育满意度必然会下降。
2.指导教师的待遇及责任对大专生酒店实习教育满意度产生影响
旅游与酒店类大专生酒店实习时间通常为半年，学生在实习过程会出现各种各样的问题，一些问题通常学生难以解决，这就需要实习指导老师的全程跟踪，全心投入，仔细了解学生实习过程中的问题，认真分析原因，帮助学生，这期间会花去实习指导老师大量的时间和精力，而给予老师工作补偿就显得很重要，有效的工资保障了有利于提高老师积极性，老师全心投入会明显提高指导实习的质量，有利于大专生酒店实习教育满意度。
工作中出现突发一些问题，如学生不适应实习岗位，需要更换实习单位，指导老师应与实习单位协商及时处理予以调整，又如在实习过程中由于工作中遇到同事发生工作摩擦，指导老师能够及时跟进缓解矛盾，有利于学生实习能够顺利完成等。这些都需要指导老师高度的责任，如果老师缺少责任心，消极应付的指导学生在实习过程中所遇到的困难，实习就会成为学生初次进入职场的不愉快的经历，会对实习带来极大的不满，因此老师责任心是提高学生实习满意度的重要保障。
3.指导教师的指导能力不足对大专生酒店实习教育满意度产生影响
指导教师的作为实践实习生指导者，应该具备较好的酒店管理实践能力，只有具备参与酒店实习工作经历的老师才能真正感受酒店的工作氛围并体会到学生在酒店实习过程中可能会遇到的问题及困难，指导老师站在学生的角度去思考学生的所思所想，就可以从学生进入酒店开始到实习结束的不通实习阶段，给予学生不同的指导帮助，使他们顺利的参与实习活动中，这会大大提高学生实习满意度。如果指导教师指导能力差，缺乏实习酒店经验，势必会影响到老师实习指导效果，实习生酒店实习教育质量不高，学生实习满意度必然下降。
（二）从酒店因素分析旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度
1.酒店工资待遇不平等引起酒店实习教育满意度下降
酒店行业通常存在淡旺季，在旅游高峰时，为酒店经营旺季，出现工作人员紧张不够，而在旅游低谷，为酒店经营淡季，工作人员这就显的过多，由此承担了过多的人力成本，企业的经营成本增加。酒店为了节约成本就会以少雇佣长期合同工人，处于酒店旺季，基于成本最低化就会聘用实学生，后者工资比长期合同员工工资少许多。在同一酒店同种工作，工资出现明显的差异，实学生会明显感觉自己是公司的“临时人员”，受到了不公的待遇，工资待遇不平等。实习工资差异使大学生的满意度下降。
2.酒店制度文化引起酒店实习教育生满意度下降
任何酒店企业都有组织制度文化，作为盈利为目标的企业组织文化环境与实习生在大学学习的环境是有很大的区别的，酒店的各种规章制度对员工有较大的约束，大学生在整个实习期间通常从事某一个工种，大学实习生作为员工上班期间是不允许离岗串岗，工作期间只能完成自己的工作，不同的工种之间的同事少有交流，不利于实习生相互学结，对整个酒店的运作没有整体的了解和把握，实习员工仅作为酒店“普通劳动力”，而明显与我们把酒店大学生培养成具备全面知识能力的高级酒店管理人员不一致。酒店管理层存在实习员工只是临时的员工，不愿意像长期合同员工那样，对他们能力提高上给予更多的支持。酒店考虑到让实习员工在不同的工种实习，这会明显增加企业的培训成本。同时实习生从一个相对熟悉的岗位转到一个不熟悉的岗位会明显的降低酒店的服务质量。酒店因此对学生的培训较少，即使有也不够系统、不到位，更不会让实习员工从事一些复杂而具有挑战性的酒店管理工作，如大堂经理等实习职位。酒店缺乏对实习生生信任感，这使得实习生很难学到全面的酒店管理技能，实习满意度下降。
3.酒店星级档次、管理对酒店实习生满意度产生影响
酒店星级档次的高低及管理水平差异会对酒店实习教育满意度产生明显的影响。酒店星级档次高，其酒店管理运作通常相对先进，其管理架构规范，学生能站在一个较高的角度更全面了解酒店经营运作，学生很容易完整的从在实习中学到系统的酒店管理知识，能较快提高实习能力。而酒店星级档次低，其酒店管理运作相对一般，部门效率低，学生很难完整的从在实践中学到系统的酒店管理知识，不利于实习生全面提升实践能力的，满意度较低。
（三）从实习生因素分析旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度
1.实习生期望过大对旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度下降
当进入实习中，实习生会明显的感觉到酒店工作条件与自己预想的工作条件有较大的区别，实习环境从相对节奏平稳的学校环境转变为工作时间安排紧凑，工作时间过长，工作任务过大酒店实习环境，使实习生身体一时难以都接受，实习生期望落差大，于是产生消极不满，实习满意度下降。说明实习生缺乏一定的适应能力，实习前未做好心理准备，在面对紧张的工作任务，不能合理的调整工作、生活、学习之间的关系，使自己陷入角色模糊，自己不能完全投入到工作中，怀疑工作能力，不能真正去体会学习实践中的每个环节，由此对实习经历不满意。
另外学生在参与酒店实习前，怀着美好的愿望，希望实习后能够将来成为酒店的员工，当他们参与酒店的实习后发现酒店，并现实不是他们之前所了解的那样美好，如工资待遇、工作时间、工作关系等与理想相差甚远，未来留职预期下降，而导致实习满意度下降。
2.实习生学习态度不端正引起的旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度下降
部分实习生带着赚钱的思想去参与实习，实习生之间互相攀比实习收入的高低，而忽视了实习阶段真正的任务，通过实践去理解自己所学的理论知识，并提高自己实习动手能力，为未来发展打下良好的基础，这种心态很难使学生平静，认真思考总结实习期间收获，不利于提高自己，这种对不端正实习态度使实习生满意度下降。
3.实习生工作能力不足引起的旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度下降
酒店属服务性行业，在酒店工作已具备较强的与能沟通能力和表达能力，极强的服务意识，及团队合作意识，一部分实习缺乏这方面的能力，使得与同事缺乏必要的沟通，不容易将自己的工作能力展现出来，另外实习生英语口语能力不强，也常常成为影响实习生的工作表现，自己的整体表现很难得到同事及酒店领导的认同，这些引起实习满意度下降。
三、提高旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度的建议
（一）从学校及指导老师角度提高旅游与酒店类大专生酒店实习满意度的建议
指导教师要重视教学与实习的时间合理配合，应将与实习密切相关的理论教学应安排在第五学期，在实习过程应间断安排几次与实习相关理论教学学习。学校应合理评估老师的工作任务，相应给予老师合理的实习指导报酬，增强老师的积极性。学校应安排指导老师利用每年暑期参与酒店管理实习，增强对酒店管理各环节的认识，积累更多的实践经验，较好的保证酒店实习的实践教学质量，提升学生实习满意度。
（二）从酒店角度提高旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度的建议
针对酒店工资待遇不平等，这时候学校老师应该出面与酒店方协商，晓以利弊，帮助尽最大力量缩小实习生工资水平，提高学生满意度。针对酒店组织制度文化对酒店实习生满意度下降问题，酒店尽可能的采用人性化管理，增强学生对酒店的认同感，归属感。学校应在学生实习前认真组织和安排，通过校友介绍，或是主动到档次高的酒店协商，尽力多安排到较好的酒店实习。
（三）从学生角度提高旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度的建议
针对实习生期望过大对旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度下降问题，在实习前学校老师要帮助实习学生树立吃苦实习工作态度，同时要帮助学生实习前建立合理实习期望，改善学生满意度。针对实习生学习态度不端，学校及老师要合理引导，使其正确认识到当前学习是未来发展的基础，要认真的投入实习活动中，争取掌握所有酒店管理技巧。在理论教学过程中注意团队意识的思想教育，提高其协作开展工作的能力同时加强英语的培训，提高口语能力。
参考文献：
1情感管理的理论基础
1.1马斯洛的“需求层次理论”“需求层次理论”是美国心理学家马斯洛在1943年提出的理论。他根据在人的精神发展过程中所占支配地位的先后,把人的需求分为五个基本层次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。马斯洛把五种需求分为低级需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高级需要(尊重需要和自我实现的需要)。其中低级需要通过外部条件使人得到满足,如借助工资收入满足生理需要,借助于法律制度满足安全需要等;而高级需要则从内部使人得到满足,而且一个人对高级需要是永远不会感到满足的。因此,通过满足员工的高级需要更能提高工作效率,提供优质服务产品,更具有稳定而持久的内驱力。
1.2酒店营销新理念———内部营销和顾客满意营销(1)内部营销理念产生于20世纪80年代,提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念。它认为:酒店要实现经营目标(即开拓市场,满足宾客的需要,实现酒店的效益),必须首先把内部视为一个市场,将酒店的员工视为是酒店的内部宾客,必须先于外部营销活动做好内部营销活动,重视服务的提供者和服务质量的决定者———员工。它开始意识到员工的举足轻重的作用:满意的员工才会提供满意的产品,进而造就满意的宾客队伍,增加酒店的效益,最终增强酒店的实力和竞争力。(2)宾客满意营销宾客满意营销理论认为:酒店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。只有满意的宾客才能稳固酒店的客源市场,否则,酒店会失去立足之本。该理论也提出了“内部宾客”的概念,即把酒店内部员工作为酒店内部市场的宾客,也要满足员工的需要。
2情感管理在酒店管理中的技术问题
要使情感管理在酒店管理中发挥效力,必须坚持和处理好以下几个方面的问题。
2.1以诚信为本,获取员工的支持诚信表现为忠诚和正值。本论文由整理提供酒店管理者对企业的现在和未来表现得十分关心,十分效忠,必须影响他的属下员工为酒店操劳和尽力;酒店管理者要信任自己的员工,出现管理失职要勇于承担责任;答应员工的事情一定要兑现,不要说空话、假话。酒店管理者的言行、工作,考核下属员工的标准等,均以企业声誉、饭店效益为准则,以培养下属员工获得事业成功为先导,形成酒店的管理流程网络。具有诚信品质的酒店管理层,才会赢得一批又一批忠诚于酒店的员工,从而使员工获得最大限度地满足,进而为宾客提供优质的产品,造就满意的现实和潜在的宾客队伍。
2.2善于组建一支具有凝聚力的团队酒店里绝大多数员工都有一个共同心愿和要求———只要饭店管理者能诚心地帮助他们获得饭店酒店业事业的成功,那么,管理的一切严格要求他们都能够服从,而且在工作上,服务中会表现得十分认真、踏实、令客人满意。鉴于此,酒店管理者要给员工参与企业管理的机会和场合,特别是要将酒店的发展规划及时通报给员工,让他们感到自己的未来是美好的,这样他们的服务工作才会产生动力,产生感情,孕育出优质的感情软产品;同时,酒店管理者要重视每一位员工的劳动,尊重他们的工作,肯定他们的工作价值;此外,作为酒店管理者,应明白自己的主要职责是协助属下,协助群体改进工作,帮助他们获得事业上的成功。
2.3以员工为核心,最大限度地满足员工的需求在酒店管理中,倘若能解决好以下几个问题,可以说已在很大程度上满足了员工的需求。(1)员工的安全感问题在我国的酒店中,员工安全感是一个突出的问题,主要表现在:①酒店员工年轻化给员工造成了很大的压力,而年龄又是一个无法逆转的现实,从而对员工的本质工作带来了不良影响,这在客观上导致他们在工作上缺乏服务热情,更难以与酒店同命运,共呼吸。但是,如果酒店能在员工的年龄与工作质量及长远利益上求得均衡,并综合考虑人事成本和服务质量等因素,采用尽量延长员工工作年限、兴办酒店的三产业(如商场部)和鼓励员工努力学习新知识,增加新技能等方法,从客观上可以给员工带来一定的职业稳定感。②酒店的管理制度。管理制度严密,惩罚制度用得过多,动不动就用开除来威胁员工,使危机感超越了安全感,占了主导地位。尽管严格管理,奖惩严明,利于酒店的高质量运营,但若威胁过大,就会给员工造成逆反心理和出现短期行为,因此,奖罚应把握好“度”。(2)员工的自尊感问题我国中高档酒店大多引入西方管理方法,使得酒店分工明确、层次分明、逐级管理、组织严密。一级管一级,不可越级管理和上报,使员工产生了一种疏远感和受雇佣感,进而形成强大的心理压抑,漠视酒店的发展。这寓示,酒店管理者要时刻重视收集来自员工方面的诸多信息,如员工的困难,意见、建议、呼声、反映的焦点问题等,并提供相应的解决方式,以最大限度地满足员工的受尊重需求。(3)员工自我实现的需要问题。尽管酒店的大多数工作是与客人打交道,并充满了创造性与挑战性。但酒店的日常工作却大都是简单而重复性的体力劳动,久而久之,员工必然会产生厌倦感。酒店管理者应交替使用管理措施,交替使用工作扩大化与丰富化,提高工作兴趣,举行丰富多彩的培训活动,开展评选服务标兵,送优秀员工外出进修学习等方式,使员工热爱本职工作,在员工自我实现的追求中,提高酒店的管理艺术。解决好以上问题,就会建立一支具有凝聚力和战斗力的员工队伍,体现酒店管理的特色。超级秘书网
3情感管理在酒店管理中的生命力
饭店鼻祖斯塔特勒先生很自信地讲:“饭店出售一种特殊的‘商品’———服务……。”美国芝加哥丽斯饭店是这样论述一所最佳饭店的:“最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素,一流的服务员才能构成一流的饭店”。坦诚地讲,酒店的竞争力,宾客的舒适,愉快,……,均来自那些饭店“天使”,即员工的热力和助力。因此,员工的微笑、衣饰、气质、容貌、表情、交际能力、应变能力、专业知识,服务技能、服务技艺等,已被视为酒店优质产品质量的重要特征。因此,作为酒店管理者,要为需求多样化以及高级需求无限性的宾客提供满意的产品,就必须学会充分运用情感管理的艺术,首先造就一支优秀的满意的第一宾客———酒店员工队伍,才有可能为酒店的上帝———宾客,提供优质的“感情软产品”,进而为酒店创造最大的经济效益、社会效益和环境效益。马斯洛曾指出“人是一个处于不断需求状况的动物”。可见,无论是酒店的内部宾客还是外部宾客,其高级需求的无限性,决定了情感管理在酒店管理中是一棵长青树,只要运用得当,将会展现出无穷的魅力。
参考文献:
（一）研究背景
随着社会经济的不断发展，旅游业发展迅速，我国酒店业从越来越豪华的硬件装饰到越来越人性化的软件服务方面也在同步发展。与此同时，不同类型的酒店安全问题也频繁发生，这些问题影响着每位酒店内住店客人的生命及财产安全， 同时也关系到整个酒店的经营与发展。因此，管理好酒店的治安环境是为客人提供完美服务的重中之重。我国酒店治安环境存在一定的安全隐患。顾客在酒店内遭遇喜好问题的事件时有发生。导致这类问题发生的直接原因就是酒店内部没有良好的治安环境。由于酒店的管理人员不重视对酒店治安环境管理，员工对治安环境重要性的认识，让某些不法分子钻了空子，损害了顾客的利益，影响了酒店的整体形象。随着酒店安全事故的频繁发生，酒店管理部门逐渐加强安全管理，尽管如此，我国酒店安全事故仍时有发生，酒店治安环境不完善事件仍然时常出现在公众媒体年前，这反映出我国酒店治安环境的实际管理还存在着一些问题，需要进一步完善。
（二）研究的意义
酒店治安环境存在的隐患可能对酒店整体的经营管理产生不好的影响，因此酒店需对治安环境管理高度重视并充分研究应对策略，并且从对存在的隐患进行分析。本文对2016年酒店发生的治安环境隐患进行分析。归纳出酒店治安环境的安全管理问题，从而分析问题产生的根源，为今后问题发生采取有效的应对措施，减少酒店治安环境隐患的发生，保障酒店持续、稳定的发展，促进酒店治安环境管理上升到一个新高度。
二、酒店治安环境发展现状
“安全”是人类自古至今一直重视并不断探讨的话题，保证了安全才能保证人类其他活动的开展。根据马斯洛需求理论，安全需求是人类第二层需求，仅次于人类最基本的“生理需求”。对于酒店来说良好的治安环境既是一种需求，也是营造顾客舒适环境的条件，是酒店得以生存和发展的重要保障。
现代酒店是个全方位开放的公共场所，又是向消费者提供食、住、行、游、购、娱的经营性场所。酒店内有大量的客源流动，因此在人身安全、财产安全上有致命的弱点，一旦发生治安漏洞，将会给住店客人造成生命威胁和财产损失，对酒店自身也有长期恶劣的影响。
酒店治安管理的法治化程度不高。因此，酒店一方面要知法守法，并依法经营，酒店相关部门需创造防控措施，以应对突发状况。同时也要完善我国酒店业现行的治安法律法规，对现有的酒店管理方面的法律、法规、规章、条令进行审核和修改。近年来，一些地方政府为加强酒店治安管理，加大了对酒店业的治安立法，成效显著。然而，对于我国公安机关来讲，我国公安机关对于强化酒店治安管理的职权不能仅仅依靠立法，在当前环境中仅仅依靠立法并不能更有效地打破当前我国酒店治安管理方面的窘境。我国在的酒店业的治安立法管理上忽略了酒店业是有无数经营场所组成的行业，同时，忽视了在这个经济行业的治安管理中市场所起的作用。
三、营造良好的治安环境对酒店业发展的意义
酒店业作为服务行业之一，在我国的服务业市场中占据着非常重要的地位。当前，由于现代酒店行业的综合性、商业性、涉外性的特点，造成酒店安全问题频频出现。然而，酒店安全是酒店正常运行过程中的基础和保障，也是酒店日常经营活动的内在要求。酒店方如果不能保证消费者的正当权益，则很难实现长远发展。
（一）有利于保障顾客人身财产安全，提升顾客满意度
营造良好的治安环境，就是使顾客的人身及财产安全得到保障。设想如果酒店方没有营造出一个良好的治安环境，打架、盗窃、伤人等一系列对客人人身及财产安全造成危害的行为时有发生，必然会造成人心惶惶，结果必然影响消费客人对该酒店服务的印象。反之，酒店营造良好的治安环境势必会保障顾客人身财产安全，是客人拥有良好的居住环境，为客人留下良好的印象，提升顾客满意度。
（二）有利于避免法律纠纷
在酒店进行经营活动的过程中，酒店方应当履行保护消费者的合法权益的义务。如果不能履行或没有适当履行安全保障的义务并且对消费者造成了损害，酒店房则应当承担相应的法律责任。反之，酒店能够营造良好的安全治安环境，避免客人人身或财产损失的发生，也有利于避免法律纠纷。
（三）有利于提升酒店形象
当今社会，网络极度发达，酒店内危害治安环境的行为，更容易的展现在公众面前。如果酒店方及时处理，并提前预防，营造良好的治安环境，则有利于提升酒店形象。
（四）有利于增加酒店收益
当今中国，酒店行业发展迅速。根据STR的最新报告显示，2015年全球新增酒店2，400家，客房供应增加542，207间。其中中国的新增酒店最多，达到460家，占总量的19%；提供客房增量140，952间，占总量的25%。酒店数量的急剧增加，必将使中国酒店间的竞争更加白热化。面对激烈的竞争，我国酒店的硬件设备普遍达到标准，因此，软件部分就成为酒店间竞争实力的重要因素。然而，良好的治安环境，是客人考量酒店软实力的重要因素。因此，营造良好的治安环境，有利于增强酒店软实力，提升顾客满意度，塑造良好的企业形象，增加酒店收益。
四、我国酒店治安环境SWOT分析
（一）Strength（优势）
我国酒店业的治安管理模式是以政府行政为主导型，并且逐渐强化。我国对旅馆业的治安管理早在秦朝就已经出现。我国汉代著名史学家司马迁在其著作《史记B商君列传》中就提到：“商君亡至关下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰：‘商君之法，舍人无验者坐之。’”，为了维护社会治安秩序，该店主对住宿人的身份信息进行严格检查，由此可见，在我国，封建社会的统治阶级就已经对当时的旅馆业进行了严格管控的治安管理，对旅馆业实行特殊管理的治安管控一直发展到今天，并且已经形成由国家力量对旅馆业进行治安管控的独特管理模式，这对我国旅馆业治安管理发展的理念、管理系统、管理结构以及管理机制产生了不可磨灭的影响。伴随着我国市场经济的迅速发展，我国旅馆业日常治安管理出现了新的模式，服务质量式管理、绩效评估式管理、电脑信息化管理等酒店管理模式在实践中得到较好的应用。但是，当前我国公安机关在对旅馆业进行治安管理实践过程中依然沿用政府主导型的管理模式，酒店业立法中政府行政主导型的管理思维也在日益强化。
（二）Weakness（弱势）
酒店治安环境管理相关法律有待加强。相关法律法规在具体情节划分方面相对薄弱。酒店方面自身治安管理能力薄弱，部分酒店为了自身利益，有意忽视相关治安环境管理。
（三）Opportunity（机会）
从《国民旅游休闲纲要（2013―2020年）》的出现到《旅游法》的颁布实施，从落地带薪休假到鼓励推行“2.5天”的休假模式，旅游业被提到扩内需战略的高度，也是当今中国最朝阳产业之一。作为旅游不可分割的一部分，酒店业也有着广阔的发展前景。对于酒店业的治安管理，也在逐步完善。随着国内旅游以及入境人数的增多，酒店需求增多，中国酒店业出现了前所未有的发展机遇。
（四）Threat（威胁）
酒店作为集餐饮、住宿、娱乐等为一体的公共场所，人员流动性很大，因此酒店内存在的安全隐患多种多样，其中涉及了酒店人员、设施设备、酒店的社会环境以及安全管理的力度等。酒店也容易成为社会上的不法分子聚集地，顾客信任酒店，在酒店中难免存在安全防范意识减弱的情况，这时极易成为不法分子的目标。因此，酒店安全管理工作是否到位至关重要。如果酒店为了节约成本而进行简易装修或弱化酒店安全教育、忽视酒店管理人员安全防范意识淡薄以及安全管理机构不健全的现象等都会波及到酒店顾客安全。所以，酒店行业的人流复杂性、易受影响性以及酒店安全管理的不易控制性等是酒店业治安环境面临的主要威胁。
五、对于提高我国酒店治安环境的建议
现代酒店管理过程中出现的安全问题种类繁多， 这些问题不仅关系到酒店入住的每位客人， 同时也关系到酒店的全体员工和酒店的声望， 要想正确处理酒店安全问题， 就需要对每种安全问题进行全面且深入的了解， 并从酒店自身的实际情况出发，提出建议：
（一）健全酒店治安管理法律法规
酒店安全法规是一种为了从法律上保障酒店及顾客人身财产安全的法律制度， 同时，为酒店经营过程中可能发生的各种安全问题的解决提供法律依据。 国家和地方也相继公布了各种相关法规， 如， 《中国旅游饭店行业规范》、《中华人民共和国消费者权益保护法》《星级酒店客房用品质量与配备要求》。我国的酒店的在对酒店内可能发生的安全问题只是做出了原则性的指导和文字上的规定， 部分法律体制并未完善，大多数法律法规对于如何处理酒店内可能发生的安全问题上并未给予明确的适用条例，存在突出宏观管理， 微观管理不足的现象。 而我国酒店安全保障根本上得益于酒店安全管理法律法规， 因此，为了保障我国酒店业平稳发展，完善酒店安全法律法规是必然选择。
（二）加强酒店治安环境安全宣传教育力度
当前我国酒店员工对酒店安全的认知现状不是很明确。部分酒店员工缺乏对酒店治安环境安全的正确认识。因此， 酒店管理部门和人力资源部门应该重视酒店治安环境教育，严格按照国家有关规定对酒店员工定期进行治安意识培训， 加强他们对治安环境安全知识的掌握、培养治安环境安全防范意识， 将安全事故的发生扼杀在萌芽阶段。
（三）慎重“把关”，建立完善的培训制度
酒店在进行员工招聘时，一定要严格挑选员工，谨防一些不法分子混入酒店员工队伍， 对酒店安全造成隐患，并对所有招聘的员工进行定期培训， 培养他们的安全防范意识。酒店内部需拥有一套健全的酒店员工安全教育考核制度。尤其考核安全保卫部门工作人员的工作能力，以及其安全防范意识。酒店管理人员对酒店员工对安全知识的掌握程度进行测试，并进行严格规范的治安环境意识上岗考核，考核不过关不能上岗，并且定期反复考核。同时定期组织实战培训，培养员工的实训经验。
（四）加强政府相关部门的督导工作
酒店的治安的管理和政府有着千丝万缕的关系，如果政府部门不加强治安环境的监督，就会给外来人留下治安混乱的印象，对酒店和所在地都会带来相当大的负面影响。因此，政府相关部门应该加大监管力度，严格执行相关法律法规政策，监督引导酒店营造良好的治安环境。
（五）完善酒店内部治安环境安全管理制度
酒店要实现经营目标， 就需要有拥有一套完善的专属管理制度。建立健全并定期完善酒店安全管理规章制度和检查制度， 同时由酒店规定专人对执行安全管理制度实施检查。酒店各部门经理与总经理签写安全责任状，有利于及时发现治安隐患，从而保证安全工作的各项目标的实现。
（六）设立专门的酒店安全管理机构
首先保证各项安全管理工作的实施， 有效控制酒店治安环境相关问题。 如成立以酒店管理者为首的酒店安全工作委员会， 则能够从酒店业实际出发，提出切实可行的维护酒店治安管理环境的方法，从而为酒店的治安环境提供组织保证。
机构内的管理者应制订各种防范治安问题的制度，以及应对突发治安环境事件的应急预案， 与政府相关部门结合，完善酒店各项安全制度，建立社会联动机制，有效的维护酒店治安管理环境。
六、总结
近年来，我国旅游业飞速发展。在过去三十多年来，我国旅游改革的影响力也在不断扩大，旅游改革不断深入，改革环境也在不断变化。在十三五时期，作为旅游业的重要组成部分，我们需要重新规划我国酒店业即将面临的机遇与挑战。
90%的学生认为高校传授的酒店知识与酒店实际需要技能存在脱节问题，教材上传授的知识部分陈旧，不能满足现代酒店发展的需要。根源在于酒店管理教材的滞后性和教师实践教学经验的不足，同时学生技能训练匿乏也是重要原因之一。反映出长期以来在“大学本位”影响下的高等教育与酒店行业实际人才需求严重脱节对酒店行业发展缺乏指导性。通过对酒店一线员工的调研结果也验证上述观点例如酒店前台使用的是英文OPERA系统而教学中仅介绍中文的操作系统界面也相对简单。
(二)缺乏必备的人际沟通能力和心理调节技能
在酒店各实习岗位上，实习生与顾客、同事以及领导之间的协调、沟通能力表现出明显的不足滩以掌握主动性。在工作过程中，难免有对领导不满遇到客人态度差甚至无理取闹，或是新老员工不平等待遇等问题，实习生经常会感到一些疲惫和厌倦。酒店实习中发现“顾客是上帝、团队合作意识”等服务理念与现实存在巨大差距让初入酒店行业的实习生感到非常不适应。同时，也反映出实习生角色转换还不够彻底。
(三)技能实习过多管理实习不足
鉴于酒店实践的门槛较低且学生具有较强的学习能力，实习生在岗位上普遍上手较快，能够胜任技能型的工作岗位。但是酒店实习中严重缺乏管理和决策实践的土壤。被调查的80位实习生普遍认为酒店是以技能性实习为主本科生与高职生甚至与中专生的实习内容基本一致体现不出本科学生的优势所在。酒店实习学生主要分布在酒店的西餐厅、大堂吧、宴会厅等部「〕汉有很少一部分同学在行政楼层、前台、客房、健身房等部门任职。调查显示字生仅需要一个月时间的学习即能够熟练掌握上述岗位的专业技能并可以独立操作。前台是学习技能最多的岗位三至四个月也可熟练掌握。90%的同学表示技能实习偏多而针对酒店管理的实习严重缺乏。
(四)理论知识、综合素质较高专业技能不足
在学校期间字习饭店管理、餐饮管理、前厅与客房管理等课程接受全方位的专业理论训练掌握酒店的服务流程、部门、品牌等知识酒店管理本科学生理论知识扎实、综合素质较高。与酒店管理大专、中专学生相比，本科学生最大的优势在于接受新事物的能力较快、英语水平较高。但是酒店管理专科同学更注重实践实训技能较强。在酒店实训方面客房实训仅限于“做床”，餐饮仅限于“摆台”导致在开始实习时本科学生在技能方面不如专科实习生压力较大产生苦恼与退却心理。酒店管理本科学生在接受专业理论知识的同时需要加强专业技能的训练，以尽快上岗避免重复性体力劳动争取较多时间用于酒店管理的实习。
二、实习生对酒店工作环境的适应问题
(一)实习生对酒店作息时间、轮休制度的不适应
参加酒店实习的同学刚刚从学校步入社会高校的作息时间比较宽松，几乎所有的课程都安排在白天严格按照国家的法定节假日调休放假高年级课程也相对比较少启由安排时间比较充足。酒店假期和工作时间与学校完全不同，法定节假日为酒店最繁忙的旺季周末比平时要忙碌炸息时间也没有学校这么规律正常吃饭时间要服务消费者员工就餐时间一般安排在上午十点和下午四点酒店要安排不同的班次酒店员工一般会安排值夜班实习生也不例外。实习生不适应酒店的作息时间需要调整生物钟就餐、作息时间基本被打乱。
(二)实习生不适应酒店的人际关系、规章制度
酒店是典型的企业，企业是社会的重要组成单元。社会的人际关系和学校不同，更多的是成人话题和调侃。实习生在工作和生活上对同事的调侃不知如何应对对同事的话语比较在意役有把自己和同事放在同一位置上层至把同事当做大人、把自己还当做小孩从为同事和他们谈论少儿不宜的话题和调侃是种罪过。在酒店发生失窃事件时不能独善其身，尤其作为客房服务员的实习生面对客人丢失行李时不知道该如何主动配合酒店、客人妥善处理。在工作中如翻台、擦拭玻璃杯子受到伤害时加果酒店不予以妥善解决，实习生也不知如何维权。
三、酒店管理实习生职业能力培养路径
(一)加强在校期间的职业教育，促进酒店服务管理的职业化
酒店实习具有很强的实践性从本质上说酒店管理就是一种实践教育。国内酒店管理专业实践基本采取校内实训、校外见习、酒店实习三者相结合的模式，由于课程设置、实训设施设备缺乏等原因，前厅、客房、餐饮等实践课程基本流于形式。为此从一年级开始需要为酒店管理专业的学生提供机会进行酒店服务实践主要包括课程见习、校内实训、短期实习等海学期结合课程设置进行合理安排实践、实习活动。随着年级的增加逐步延长实习实践的时间，以促进学生在理论学习、实习、实践、就业等环节上有一个平稳的衔接，实现实践教学系统化。提高实践教学环节的重视程度焙养学生的职业素养和专业技能伺时鼓励学生积极参与教师的各类科研项目焙养严谨的科研态度和敏锐的科研嗅觉从理论与实践上奠定学生的职业准备。
(二)设置合理的课程体系，提升酒店管理专业化水平
酒店管理具有“双专业”的性质厂是学科专业二是管理专业。学科专业需要熟练的技能和操作层面的知识作为支撑管理专业需要具备一定的战略眼光、具有全球化的开阔视野进行管理决策。胜任高级管理的知识结构应具备四个方面本体性知识(学科知识)、实践性知识、条件知识(管理决策知识)和文化知识。调查结果显示后两类知识的不足或缺失恰恰是导致实习生难以驾驭服务岗位的根本原因。实习生学科知识比较扎实忍经得到酒店的认可，关键在于条件知识和文化知识。条件知识是职业发展潜力的基础是高层管理者必备的条件反化知识是沟通协调理解的基础是管理者组织、领导、控制的基础。在专业教学的基础上邀请酒店管理部门、旅游企业高级主管渗与修订酒店管理专业培养方案和课程设置承担部分专业课程。学院选拔一批青年教师到国际知名大学进行访学捉进不同文化之间的交流危建境外实习基地，为学生提供境外实习机会推进酒店管理专业国际化水平。
随着旅游行业越来越繁荣，需要更多的人力资源为旅游业的发展提供支持，旅游教育正是基于这一现状而出现的。在旅游教育中，本科旅游教育具有举足轻重的地位，通过本科教育，培养具有专业旅游管理知识和技术的高级人才，以满足现代社会发展对人才的需求，在旅游管理本科专业的教学工作中，安排学生进入酒店进行酒店实习，既是重要的教学内容，也是对学生的理论知识是否能灵活应用于实践的重要检验。
一、酒店实习的重要意义
1、通过酒店实习可以促进学校教学质量的提高。任何理论知识都需要通过实践的检验，而酒店实习正是检验本科学校对旅游专业的教学质量高低的重要标准。酒店是旅游行业中最重要的一个环节，在酒店进行酒店实习，可以说是与旅游行业亲密接触，可以近距离了解旅游行业的真面目，快速适应旅游行业的从业环境，并且在酒店实习中进一步巩固旅游管理的相关知识和技能，对学生来说，酒店实习是一个检验自己的学习成果的过程，对自身的不足之处可以通过酒店实习加深认识并加以提高。随着旅游行业的不断深入发展，必然出现许多新的问题和因素，通过酒店实习，学校可以及时掌握旅游行业的最新动态，并根据最新动态调整教学方向。
2、酒店实习有助于提高学生的就业创业能力。通过酒店实习，可以让学生了解实际的工作环境和需要掌握的工作技术，无形中锻炼了学生的就业能力。在毕业之后，无论是选择应聘就业，还是选择自主创业，酒店实习经历都将成为学生的宝贵经验。这种教学模式可以说是非常符合实际的，对学生来说，在毕业之后进入社会就是进入一个崭新的环境，会遇到许多在学校中无法遇到的新因素，而通过酒店实习这一教学模式，可以让学生提前窥见社会的缩影，对自身将面临的全新的社会环境做好心理准备。
二、现今酒店实习教学存在的问题
虽然酒店实习这种教学方式具有独特的优越性，是一种不可缺少的教学模式。但由于客观原因，目前酒店实习教学仍存在许多不可忽略的问题。
1、学生自身存在的问题。首先表现在学生专业思想不够稳定方面。在酒店实习过程中，无论是工作内容，还是工作强度，都与在校学习时完全不同，突然进入完全陌生的环境，往往令学生难以适应。再加上收入水平造成的心理落差和社会舆论等因素造成的压力，会使学生的思想产生波动，对从事旅游行业的未来前途产生迷茫之感，甚至出现消极待工等不良表现。其次由于学生是首次接解真正的岗位环境，一时之间无论是在工作技能的熟练程度上还是在工作经验上，能达到熟练的企业工作人员的要求就不错了。最后是酒店实习心态难以端正。初出校园的学生难免对未来抱以美好和过高的期待，对实际困难预估不足。所以在真正进入酒店实习岗位后，现实环境与心理的期望值相差甚远，难免产生心理落差，如果此时学生的心理无法得到疏导和调整，心态就会发生变化，偏向消极，从而无法胜任工作岗位。
2、来自酒店方面的问题。我国的酒店行业发展时间并不长，虽然改革开放后酒店行业是发展最为迅速的行业之一，但由于基础差，整体实力不强，而且投资和从业门槛都较低，使某些酒店的管理水平较为落后。由于酒店是以赢利为目的，为了保证酒店能够稳定的运行，因此更青睐于有工作经验、技能熟练的员工，对于酒店实习学生，酒店只是当作普通劳动力，对酒店实习学生并不重视，更谈不上对酒店实习学生进行管理和培养了。本科学生在酒店实习，要完全服从酒店的安排，而酒店在安排学生酒店实习时，部分企业不会站在学生的角度考虑问题，因此也不会为酒店实习学生提供全面学习的机会，这就使本科学生在酒店实习过程中，很难达到预期的学习效果。
3、来自学校的问题。首先，虽然本科学校在对旅游专业的学生的教学体制上已有较为完整的方案，但是教学理念落后、教学方法单一陈旧、缺乏案例、实践课程少效果差等问题都是学校教学体制的硬伤，直接影响本科学生在酒店实习过程中的表现。旅游本科专业的教学体制还有很多不足之处，仍需进一步加强和完善。其次，由于酒店实习学生进入酒店，要服从酒店的安排，因此在酒店实习期间远离指导老师，在工作上很难得到专业的指导。而酒店是以赢利为目的的机构，在这一方面也很难为学生提供有效的帮助。
三、对酒店实习教学进行优化的措施
1、针对本科学校旅游专业的教学内容进行改革，完善教学体系。目前，旅游专业本科院教的教学体系普遍存在理念落、缺乏创新等诸多弊端，为了更好的为旅游行业培养高素质的旅游管理人才，必须对教学体系进行改革，完善教学体系。要做到这一点，首先要明确对人才的培养目标，和其他层次的旅游教育不同，旅游本科教育注重多方面综合素质，对学生的理论知识、实践能力、人文素养、创新精神等等，都有较高的要求，其目的是培养出能够胜任职业经理人的复合型人才，因此对理论和实践都有极高的要求。其次是对课程体系进行优化，旅游教育的课程要与旅游行业的发展现状紧密结合，以市场需求为培养人才的导向，在这一基础上，强化学生的基本素质，包括理论素质和实践素质两大方面，同时还要激发出学生的职业潜力，将这几点要求融合为一体，打造全新类型的教育体系。第三，要强化实践教学。酒店实习与理论教学是不可分割的，两者是一个系统，是一体的，为了让本科学生在酒店实习中学习旅游管理知识和技能，达到酒店实习的目的，所以在理论课中要增加实践教学环节，为酒店实习打好基础，更为以后进入旅游行业工作打下坚实的基础。最后，酒店实习需要一个好的酒店实习环境，所以学校要加强对酒店实习企业的选择，同时也要加强与酒店实习企业之间的联系、交流和沟通，以便更好的指导本科学生在酒店实习过程中学习到全面的旅游管理知识，为旅游企业培养出高素质的复合型人才。
2、对酒店实习模式进行创新改革，完善酒店实习模式。对酒店实习的创新主要有两方面，即酒店实习模式和酒店实习时间。现有的酒店实习模式主要有三种，一是学校统筹安排;二是本科学生自行安排;三是二者相结合。虽然三种酒店实习模式各有利益，但酒店实习的成效来看，学校统筹安排能够更好的保证学生的实习效果。在酒店实习时间方面，一般来说实习的时间较为确定，一般为6个月。但在6个月的实习期内想要掌握全面的旅游管理技能，提高综合素质，强化就业能力是非常困难的。而且在实习期内，本科学生还要受毕业设计、论文、研究生招生考试、就业等因素的影响，无法专心实习，从而影响了实习效果。因此综合考虑，将实习时间与毕业时间分开，将实习安排在毕业季之前，是较为合理的。
3、对酒店实习基地建设，为旅游专业的本科学生提供更好的酒店实习环境。一个好的实习环境会直接影响到本科学生的实习成果。进入酒店实习后，酒店的企业文化、理管模式、薪资待遇、人才培养和储备方式都会对旅游专业本科学生的实习效果造成巨大的影响。一个管理先进、信誉良好、业绩突出的酒店，不仅可以让实习本科学生实习到专业技能和先进的管理经验，更能够坚定学生的信心，加强学生对旅游行业的归属感，对旅游行业的前景持乐观和积极态度。因此选择一个规范的实习基地，对优化学校的旅游教育体系是非常重要的。除了要加强对实习酒店的选择外，还要健全对本科学生酒店实习过程的管理制度，加强对参与酒店实习的本科学生的日常管理，还要通过实习协议、要求标准、考核评优等办法，考核本科的实习成绩，以此来督促本科学生以积极的态度对待酒店实习，并通过实习，掌握旅游管理相关的知识和技能，提高综合职业素养。综上所述，旅游行业的发展极大的促进了社会经济建设的发展，更丰富的了人们的精神生活。但随着旅游行业的高速发展，能够胜任旅游管理的高素质人才缺乏的情况愈加严峻，因此旅游专业的本科院校担负着为旅游行业培养合格的高素质人才这一重任。然而目前旅游专业的教育模式和教育体系存在的弊端正制约着旅游专业本科院校对旅游管理人才的培养。本文立足于我国当前旅游教育的现况，对存在的问题加以分析和研究，并提出相应的对策，希望能够对旅游教育改革提供思路和，为培养更多的高素质旅游管理人做出贡献和帮助。
【参考文献】
中图分类号：G642文献标识码：C
作者简介：许志杰（1974-），男，汉族，河南南阳人，硕士，讲师，研究方向为市场营销，塔里木大学经济与管理学院，新疆阿拉尔843300
1前言
酒店实习管理涉及到酒店、学校以及学生三方的关系，尽管在课程设置上它属于学校的实践课程的一部分，但是学校对此并没有特别的管理权限。学生在校外接受实践教育必须服从企业规章制度，认同企业文化，而学校校园文化和企业文化风格与类别相差迥异，学生在酒店实习中要逐渐地接受与调试才能够从校园学习中转换过来。在酒店实习中，学生要兼顾处理到各种因素，校方能否发挥积极作用关系到实习效果好坏的关键。针对高校旅游管理酒店实习中存在问题的研究有助于全面的认识酒店实习实践课程设置，可以从整体上提出优化课程的建议。
2高校旅游管理酒店实习相关利益分析
高校旅游管理教育是和旅游行业对口的专业，其人才为旅游业的发展作出重要的贡献。作为旅游中一部分的酒店行业，自然就成为旅游管理专业学习的一部分。酒店行业作为服务性企业，归根结底是以获得利润为主要目标的。而学生的实习为酒店管理的预算成本带来了巨大的利润空间。一旦酒店实习达成，学校、酒店、学生就处于三方博弈的利益竞争状态。首先，学校因为专业的特殊性在教育课程设置上将旅游管理专业的实践课安排为酒店实习。这种教育安排将学生接受学习的地方从学校转移到酒店，纯粹的理论知识转变为实践知识，学校节省了部分师资力量以及教育设施，减少了对学生管理的成本。同时，将学生批次地安排到酒店实习可以从酒店利润中实现分成。酒店引入学生实习可以缓解酒店的工作压力以及人力资源紧张的状况。学生被酒店安排到客房部等工作辛苦的地方，在学生实习期间实习的工资较正式员工的工资要低，也就是说酒店用较少的资金获取了同样的生产力。学生在酒店实习中根据学校统一安排，为了修完学分参与酒店实习工作，但是在工作中所得到的回报要远远少于实际中的付出。同时，学生在实习中获得了行业发展的认知，也在接触社会中创建自己的社交关系圈，掌握了相关的技能，完善了自身的素质。
3高校旅游管理酒店实习出现的问题分析
旅游管理酒店实习将学生纳入到社会中的一个环节，学生通过自己的劳动理应获得相关的报酬，在实践中学生要处于学校与社会中的中间状态，还要解决自身遇到的各种问题，这些问题有的是来自学校组织上，有的是酒店管理上，有的出于学生自身的不适应。
3.1学校组织方面的问题
学校在安排学生进行酒店实习管理中没有进行实习具体问题的分析，在动员学生进行实习准备时将遵守的条例规则明确地列出，但是却没有详细地介绍处理问题的方式。学校在课程设置上将理论和实践课相结合，但是却没有师资力量在实践课上悉心指导。学生进入酒店实习完全的由酒店方面统一管理员工，所以实践课变成了学生从工作中自我认知自我学习的单纯课程。
3.2酒店管理方面的问题
酒店在对学生实习上并没有采取特殊情况特殊化处理，而是根据酒店人力资源使用情况将学生安排到一些紧缺人手的客房部，特别是一些酒店根据特殊需要对实习学生采取差别化对待，一些相貌和个子较高的学生将会被挑选。酒店在公司的管理模式上将学生与正式员工同等对待，在人力资源分布上学生没有多样化的选择，不能定期地调换工作。
3.3学生自身的问题
学生在酒店实习中没有校园学习的优越环境，学生将完全的处于被管理以及约束的状态。学生要按时高标准地完成酒店安排的工作。处于学校与社会的过渡地带，学生还要在逐步的调适中找到自己的状态。在一些较远的地方实习，学生还要处理与其他员工语言上的沟通问题以及生活上的矛盾问题。学生从优越的环境下进入到艰苦的工作状态，还要面临着自己的心理压力。
4优化旅游管理专业酒店实习的对策
酒店实习管理出现的问题关键在学校酒店以及学生三方没有形成合理的机制，在遇到问题时，三方不能共同解决，这就导致了在实际实习中矛盾现象偶有发生。
4.1严格筛选实习酒店名单
实习酒店的确定关系到实习环境，学生实习的质量。学校在对学生的酒店实习工作前应该到实地考察了解酒店的相关情况，并与酒店管理层商议实习事项，明确实习权利责任主体的范围。对酒店进行资格审查，观察酒店是否能够为学生提供实习的条件以及酒店能否帮助学生提高实践能力，完善综合素质。
4.2建立实习反馈机制
学生在实习时，校方要时刻对其进行跟踪评价，帮助学生及时改进实习中出现的问题，建立实习反馈机制可以将酒店管理纳入其中，通过酒店的管理评价来定位学生做出的工作。实习教师要带队进行指导，通过划分小组的形式将学生密切地联系起来，在相互的帮助与监督中提高实习的质量。
4.3重视实习学生情况变化
学生在实习中会遇到各种的问题，这些问题学生自身不能够完全的解决，需要外界提供帮助。校方要在实习中重视学生心理的变化情况，及时地疏导学生的情绪，同时校方要建立导师联系制度，规定导师指导特定学生实习，帮助学生实现理论与实践上的对接。指导教师要积极地做好实习学生的思想教育工作，使学生树立正确的实习观念。
参考文献：
[1]苏勇军．“订单式”人才培养模式在高等院校旅游专业中的应用研究——以宁波为例[J].宁波教育学院学报,2009,(1):8-10.
[2]陈国生,陆利军.基于“工学结合”理念的应用型本科院校旅游管理专业人才培养研究[J].旅游研究,2011,(1):82-86.
关键词： 马斯洛需求层次理论；酒店；员工；原因；对策
Key words： Maslow's Hierarchy of Needs；hotel；staff；reason；countermeasure
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）10-0120-02
1 酒店员工高流动性的现状
2012年8月，澳门大学亚太经济与管理研究所在沪举办“酒店、旅游及会展业——提升高管人才国际竞争力应对全球挑战论坛”，旅游业人士坦言，由于薪酬等原因，我国旅游企业员工年均流失率达到15%到40%，高速发展的中国旅游业正面临巨大的人才危机。而作为劳动密集型的酒店行业，其员工的流动率不应超过15%，否则会影响酒店的持续发展。
2 根据马斯洛需要层次理论，分析酒店员工高流动性的原因
以马斯洛需求层次理论为依据，针对酒店员工流失现状特点，笔者认为员工流失的原因主要有以下几点。
2.1 薪酬制度不具竞争力，不能满足员工的生理需要 美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的薪酬差距是客观存在的。许多员工把酒店支付给自己的薪酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高薪酬的单位后，就有可能选择跳槽。
2.2 职业病和工伤容易发生，不能满足员工的安全需要 在经济高度发展的当今社会，部分的商家及经营者在建造酒店时为了尽快营业，不断的缩短工期，导致在建筑及装修上留下太多的安全隐患。许多酒店为节约成本，不重视对员工的培训，导致员工经常违章操作，从而造成人身伤害。由于酒店行业的特殊性，顾客的数量和消费时间具有较强的不确定性。导致餐饮服务人员的实际工作时间往往要比规定工作时间的长得多，劳动强度大、工作时间长，使服务员感到不堪重负。
2.3 没有良好的工作环境，不能满足员工的社交需要 酒店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些酒店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。
2.4 受传统观念影响，不能满足尊重的需要 受传统思想观念的影响，人们普遍认为，酒店工作是低人一等的行业，在酒店工作就是侍候人，没有地位，没有尊严，无法体现人的价值，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈。因此，导致许多员工尤其是大学生员工不愿意留在酒店工作。另外，在我国酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：干酒店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，酒店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。
2.5 没有对员工做职业生涯规划，自我实现需要得不到满足 薪酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的薪酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家酒店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔发展空间的酒店或其他企业。据调查，我国酒店业对员工的职业发展管理不到位，没有合理的组织结构和晋升制度，大大挫伤了员工工作的积极性和进取心。
3 降低酒店员工流动性的对策
3.1 提高酒店的福利待遇和完善的资金分配制度 在现阶段，工作仍是多数员工谋生的重要手段。当员工的付出与所得严重的不匹配时，他们就会选择跳槽。福利待遇是酒店为员工所提供的各种工资或资金形式的利益和优惠待遇。良好的福利待遇对调动员工积级性，保证服务质量，提高酒店经济效益，减少人员流动起着积级作用，一个酒店的福利好了，员工们就会感觉这个酒店很有发展空间，他们就会很卖力的为酒店工作，这样酒店员工流失的问题也会减少。
3.2 关注员工，满足员工的安全需要 合理安排员工的工作时间，给予充分的自由时间，尽量减少加班时间。酒店不要随便开除员工，对酒店的设施设备在员工上岗前进行系统的培训，让每位员工在上岗时都能熟练安全的操作各种设施设备等等，让员工有安全感。为避免是培训流于形式，只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求，才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。
3.3 营造舒心的工作环境，满足员工的社交需要 酒店要营造一个舒心的环境，要协调好人与人之间的关系，员工与员工，员工与领导都要和谐相处。让员工感觉到酒店就是他们的第二个家。如果在工作中服务员的情绪不好将直接影响的是对客服务质量，所以管理者在处理任何问题时要多一些指导，少一些指责。真正的去让员工从内心认识到自己的问题，而不是一味的“强权、打压”。
3.4 树立人本的管理思想，满足员工尊重需要 酒店应该树立人本的管理思想.只要在管理哲学和思维上进行了变革，酒店是不会缺乏留住人才的手段和方法的.酒店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。
3.5 加强员工的职业生涯管理，满足员工自我实现的需要 员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。要善于挖掘员工的潜力，相信员工，适当的授予员工适当的权利，让员工充分发挥，还要引诱员工更高的需求——自我实现需要。
4 总结
在竞争日益激烈的今天，员工的流失成为一种不可避免的趋势，但频繁的员工流动严重制约着酒店业的健康、持续的发展。因此，酒店经营者要根据现状采取有力措施，大幅度的满足员工的生存需要进而逐步满足其他需要，形成能吸引员工、用活员工、留住员工的长效机制。
参考文献：
中图分类号:G642.471 文献标识码:A 文章编号:1672-8882(2012)02-091-02
酒店管理专业学校、酒店和学生这三方都有到酒店实习的共同愿望和需求。但在操作过程中,三方对实习的意义、作用、要求等的理解,对实习管理的态度和方法,在相互沟通与协调等方面都存在诸多问题,主要表现在以下几个方面。
一、学生方面的问题
1.对实习重要性认识不足。实习是理论与实践相结合的重要方法,是学生将所学理论应用到实际工作中重要途径,是学生提前了解社会、融入社会、熟悉工作环境的必要一步,是学生实现岗位对接的最佳选择,其重要性不言自明。教育部对此有明文规定,学校的人才培养方案也作出了具体要求,实习动员时老师也作出了详细安排,但不少学生总是认识不到这点。他们对自己所接受的高职教育的性质、特点和定位认识不清,对自己定位不准,对实习抱着可有可无的心态,或者认为实习只是去玩玩,如果“不好玩儿”,就不干了。
2.对实习津贴不满。酒店给实习生的津贴一般比正式录用的员工工资低。从企业追求利润的本质和管理的需求来讲,酒店这么做是可以理解的。其一,学生实习时间短,增加了企业的培训成本;其二,酒店要承担学生来回的路费;其三,酒店要承担与学校的沟通协调费用或实习带队老师的吃住行费用。不少学生对实习津贴很在意、很计较,当看到自己与正式员工的待遇有所区别,就会产生不满情绪,影响工作,或找酒店、学校理论,甚至罢工。
3.对酒店的规章制度不满。学生没有正式进入社会,对企业的运作和规章制度不能理解,一遇到某些束缚自己的制度就会很反感,甚至强烈反对,与企业对着干。
4.不能理性处理实习中遇到的一些问题。学生在酒店实习,难免遇到各种各样的问题。学生在处理这些问题时,往往出现冲动、偏激的现象,总是认为自己是对的或是受歧视者。曾经有位实习生在一家四星级酒店客房实习,他老是跟人说他的领班整他,跟我谈起时还显得非常气愤。后来,我们了解到的实际情况是,他根本就是怕苦,不愿意学习,不守规章制度。他的同事（也包括他的同学）一天整理10―16个房间,而他一天4个房间都整理不完。
二、学校方面的问题
1.动员工作不到位。在我系,所有学生,包括酒店管理专业学生,到企业实习之前,带队老师、系主任和书记都要对学生进行详细的实习动员和具体事项的详细安排。主要内容包括:实习的重要性、实习的目的和要求、实习准备工作、实习的时间和地点、带队老师、实习纪律和安全管理、实习中常见问题的处理、实习协议主要内容等。如果实习动员不到位,该讲的没有讲到,就会使学生产生误解,对实习安排和管理不满。
2.管理制度缺失。在中国,高职教育的出现只有十余年的时间,国家教育主管部门和学校在实习管理上有些规范和制度还不到位,使得有些问题的处理很困难。
3.带队老师的问题。学生实习是一件很重要的事情,我系安排了专门的带队老师与学生和酒店保持经常性的联系,及时处理实习过程中出现的任何问题。但带队老师如果工作上责任心不强或处理问题的能力不够或处理的技巧有问题,会使问题更加复杂化、更加难以处理。特别是实习地点距离学校较远给实习的协调和沟通造成了更大的困难。
三、酒店方面的问题
1.培训不到位。酒店管理专业学生在实习前都进行了一年的专业理论学习和部分技能训练,但对酒店服务工作流程和具体的技能要求、工作环境等还不熟悉,在进入实际工作前,还需要系统的入职培训,包括酒店基本情况、工作纪律、安全规定、工作流程、服务技能技巧、企业文化等等。但部分酒店由于人力资源的短缺,只对实习生进行简单的介绍后就派到各部门工作,甚至在短时间内就要求学生在没有指导老师的情况下顶岗工作。这种情况下的工作效果就可想而知了。
2.对实习生的工作和生活关心不够。其实,大部分实习生对酒店的希望和要求并不高。他们希望酒店在工作上多给他们以肯定、在生活上多给他们以关心和照顾。调查显示,70%以上的学生认为他们在乎津贴待遇,但更在乎酒店对他们的态度。学生说:“实际上,我们需要的只是一句关心和安慰的话而已,或者只是解决一些小问题,酒店就是做得不好,或者拖拖拉拉,很久都处理不了,真的很不理解。”一点一点的小问题慢慢累积起来,最后变成了与酒店的对立情绪。这时,再怎么补偿,或再做思想工作,都很难有较为理想的效果了,因为学生从情感上、思想上已经不接受解释、道歉或其它做法了。
3.缺乏与实习生的有效沟通。实习生进入酒店实习,发生问题、产生矛盾本来是正常的事情,只要酒店与学生进行及时、有效的沟通,学校也从旁协调,问题一般都能得到圆满的解决。但有的酒店没有指定专人负责实习生的管理与协调工作,没有为实习生建立顺畅的沟通和问题申诉渠道,他们的问题得不到及时、有效的处理和解决,这很容易使简单问题复杂化,小问题变大问题,最后就难以解决了。
4.个别员工对实习生的“敌视”态度。酒店个别员工,特别是有些一线员工对实习生有反感情绪。这一方面源于员工本身的危机感,怕学生抢了自己的饭碗,另一方面也源于他们对部分实习生的工作态度和表现不满意,认为实习生啥都不懂还傲慢无礼,或者个别实习生不善于与他们和睦相处或对他们不尊重。这样,双方就相互反感,甚至达到无法调和的地步。这也成为我系部分实习生提前离开实习酒店的理由之一。
四、措施和建议
1.加强校企联系与沟通。不少实习生在从学生到实习生角色的转变过程中,很难适应,无心实习,稍不如意就要离开实习酒店回家或换实习单位,甚至提出回学校上理论课。而且,学生长时间在酒店,教师不可能像在学校那样进行管理和教育,家长也鞭长莫及,如果酒店再放松管理,学生就真成了“三不管”了。所以,酒店要与学校密切配合,建立长期、紧密、高效的协调与沟通机制,让学校带队老师随时了解学生实习情况和思想动态,及时处理发生的任何小事,防止事情扩大化。同时,学校也需要让学生自主管理,让学生干部、学生党员充当酒店、学校和学生之间的沟通桥梁。另外,双方可通过共同对实习生实习情况进行考核和鉴定来加强联系,强化对实习工作的管理力度,同时也确保考核的客观、公正、和全面。
2.规范实习管理。酒店开发和利用实习生人力资源应该立足长远,而不是一种短期行为。酒店要依据自身规模和特色、岗位和业务需要,选取一所或几所合适的院校作为自己长期的合作伙伴。酒店除要加强与学校的沟通联系外,还应指定专人负责实习生的招聘、培训、管理、使用等方面的工作,从一开始就从关心学生的工作、生活、学习和成长的角度出发,建立起酒店与学生的有效沟通机制,关注学生诉求,并根据相关管理部门的规定、法规和与学校达成的协议,建立规范的管理制度,使实习生管理工作有章可循,有理可依,依法办事。
3.开展有效培训。酒店要让实习生融入到酒店这个大家庭中,将自己看作酒店的一员,在工作中从各方面真正从酒店的利益出发,处理和解决各种问题和矛盾,尽心尽力完成各项服务工作,就必须在两个阶段都参与到学生教育和培训之中。第一阶段是学生还在校园学习期间,对他们进行酒店基本情况、实习岗位、工作环境、工作要求、职业道德等的介绍和培训。第二阶段是学生到达酒店后,重点进行员工入职培训内容的介绍,并提出酒店对实习生的特殊要求。主要包括:酒店实地参观和介绍、工作岗位与任务介绍、工作流程、客关系、劳动纪律、人事关系、安全管理、应急处理等。在实习生能顶岗工作之前,酒店还必须安排老员工一对一培训,在独立上岗后也应安排人员予以指导,以便提高其工作能力和效率。这也是员工与实习生进行交流和交友的好办法。实践证明,大部份的这种师徒关系都能处理得很好,使双方都能发挥自己的长处,有利于双方工作水平共同提高。
4.情感投入。酒店对实习生的管理除了要建立规范的制度外,还必须是全过程、全面和全员参与。一方面了解部门配合进行实习管理的情况,另一方面了解学生的困难、意见和建议,给予高度重视并及时解决和处理。同时,酒店还鼓励学生给酒店提意见和建议,对学生提出的有价值的建议给予表扬、奖励。这不仅是对学生实习积极性的鼓励,对酒店也是有百益而无一害的。
6.制定科学的实习生津贴制度。酒店管理专业实习生在酒店实习具有双重身份。对酒店而言,他们代表学校,是学校的学生;面对客人,他们代表酒店,是酒店的员工。现在酒店接收的实习生越来越多,实习生在工作中发挥着越来越重要的作用,而酒店对实习生要求也越来越高,但为节约成本,给实习生的津贴普遍不高。这个问题,不能回避,值得关注和探讨。
7.完善工作规范、流程和制度。实习生一旦走上实习岗位,他们在工作中的一举一动,在服务对象的眼中即代表企业的行为,客人不会因为其身份的特殊性而降低对服务质量的要求,因此,实习生应当与全职员工遵守同样的工作制度、工作流程、工作标准和规范。
总之,在酒店行业竞争日益激烈的今天,酒店应该清醒地认识到:今日的实习生很可能就是酒店明日的人力资源。因此,酒店应在实习生管理过程中,加强与学校、学生的沟通与协调,用严格的制度管理学生,用有效的培训提升学生,用真诚的态度感动学生,用富有人情味的文化吸引学生,使学生在实习中学到真本事,在实习中认识酒店、了解酒店、融入酒店、喜欢酒店,使实习成为学生满意、学校放心、酒店获益的三方共赢的好事情,从而为酒店的人力资源储备打下良好的基础。
参考文献:
[1]李祝舜．酒店管理专业实习改革初探［J］．福建教育学院学报．2001（2）
[2]吴水田．浅谈酒店管理专业实习中的几个问题［J］．广州大学学报（综合版）．2001（10）
[3]蔡丽伟．专业实习――酒店企业、学生、学校的三赢［J］．酒店现代化．2004（7）
[4]陈新华．谈旅游专业实习指导教师的作用［J］．昌吉职业技术学院学报．2005（1）
[5]张建宏．用好实习生［J］．酒店现代化．2005（8）
[6]张一．抢占酒店业人才的前沿阵地［J］．酒店．2006（1-2）
摘要院中职旅游与酒店管理专业学生学习专业理论与校外实习、职场体验相结合，是符合职业教育改革发展的要求，本课题通过分析旅游与酒店管理专业学生在职场体验教学中的模式，提出了一些改进措施。
关键词 院酒店管理；学生；职场；教学
1 职场体验教学管理模式改革的必要性及现状调查
山东省烟台信息工程学校是一所部级重点职校，旅游与酒店管理专业是学校重点建设专业。本专业注重学生综合素质的培养，主要学习星级酒店服务与管理基础知识、中西餐及客房服务与管理相关技能，学生在校期间，将在实训室接受酒店餐饮和客房的订制与管理、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。
校企合作、产学结合、工学交替、社会实践成为职业学校培养学生的重要模式。其目的是使学生具有较扎实的文化基础和专业理论知识，加强职业道德、专业实践能力和劳动意识培养，加强社会适应能力和自我调控能力的培养。
通过调查显示：多数同学认为现在酒店专业学生职场体验是在消磨时间，与学习成绩和专业技能的提高毫无关系；学校对职场体验学生的专业课程管理不完善，学生实习期间的思想会逐渐转变得自由、散漫，存在着安全教育隐患。他们希望能够拥有新的酒店专业学生职场体验模式，通过每学年一个月职场体验培养自身兴趣，强化理论学习与专业技能。
2 研究目的
本次研究，主要由学校安排专业教师带队实习，做好学生的思想教育管理，设定安全的教育培养方案，从而增强学生的知识素养，提高学生专业技能水平。
淤制定安全管理规定，保障学生人身安全。
于做好思想教育管理及心理辅导，利于学生职业发展。
盂完善职场体验课程管理，运用理论知识适应新环境。
榆重视职场体验实践环节，与理论知识有机结合。
3 研究过程及步骤
3.1 准备阶段。召集本专业教师和班主任，对该校旅游与酒店管理专业学生现状进行讨论分析得出定论，对如何进行研究、如何进行职场教学管理、如何总结经验等进行研讨，制定出实施方案，由专业部联系四星级酒店提供一个月职场体验平台，做好准备。
3.2 实施阶段。旅游与酒店专业学生外出职场体验，是突出技能培训的深入学习实践，并不是完全脱离学校理论课程学习，而是学校派专业教师跟随定期进行理论集中学习，并将在职场岗位中付诸于实践，做到理论应用于实践。对预设方案具体落实，根据教学实际情况进行摸索实践，定期对所做的每一项工作进行评估、反思、总结。
首先，制定思想教育、安全教育规定。做好学生思想教育、安全教育工作，才能有效确保学生更好地进行酒店职场体验。
其次，制定理论专业课程设置。对于酒店英语、前厅服务与管理、客房服务与管理、旅游心理学等酒店行业课程进行提炼，由专业教师编排实习单元任务书或习题，为学生职场实习做好理论知识培训保障。
3.3 总结阶段。经过一年的教学和研究实践，把跟踪学生到各单位职场体验情况，汇总整理，安排学生实习日志、实习总结、定期交流记录、实习问题排查反馈与解决办法，形成一套系统的星级酒店管理专业实践教学管理制度。
4 课题研究成果
笔者在青岛四星级大酒店带队指导学生进行一个月的职场体验，亲身感受到学生在职场体验中的变化与实践成绩。通过一学年的摸索和实践，三批参与职场体验的学生，回校学习的目标更加明确，动力更强，劲头更足。具体成果如下。
4.1 制定安全管理规定，保障学生人身安全。融合酒店纪律规范制定适合职场体验学生及校外酒店实训管理的条例。例如，工作期间不允许使用手机，以免影响工作；每天早晚教师检查宿舍，督促学生打理好起居；实习一个月里，遇事冷静，克服冲动行为，不说脏话，不与同事或宾客动手，学会保护自我，树立大局意识，维护学校和酒店形象。若有学生在西餐厅值夜班时，24 点前笔者到西餐厅看一看，让这些十七八岁羽翼未丰的学生感受到温暖与关爱，以防学生出现安全隐患。
4.2 做好思想教育管理及心理辅导，利于学生职业发展。学生职场体验中其思想有变动，带队老师要观察、交流，确保学生心理健康、思想进步、有集体意识，帮助学生正确评估自己。例如，提前告诫学生职场体验是学习专业技能的校外实训一个重要环节，让学生把实习中的思想矛盾告诉带队教师，教师及时处理，加强学生对自身工作价值观与学习观的理解；学生不值晚班时，晚8 点到会议室召开交流会，谈一天的得失与烦恼，排解压力，相互鼓励。
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）04（a）-0171-01
1 酒店管理概论的课程特点
酒店管理概论课程既专业性强，又涉及知识面广，对于初涉专业学习的学生来说，有一定难度。在教学中必须理论与实际相结合，运用多种教学方法，深入浅出，演绎酒店管理的基本原理和精髓；同时要求学生出课堂学习之外，更多利用课余时间深入酒店调查了解，并从各种渠道获取有关酒店、酒店管理和酒店发展趋势的各种信息，以更好消化、理解并运用课堂所学知识。
1.1 酒店管理概论课程专业性强知识点涵盖多
酒店管理概论课程是酒店管理专业学生的基础专业课程，该课程主要对酒店和酒店专业进行介绍，包括酒店基本知识、酒店管理理论、酒店经营战略与决策以及酒店未来发展趋势四大模块，具体教学内容为：酒店概述、酒店管理基础理论、酒店组织管理、酒店计划管理与控制、酒店战略管理、酒店服务质量管理、前厅与客房管理、酒店餐饮管理、酒店人力资源管理、酒店信息管理、酒店公共关系管理、酒店安全管理、未来酒店发展趋势等。课程专业性强，知识点涵盖多，要求讲授的教师具有的知识面要广，并且能够将各部分的内容有机地联系在一起，而不是各自分立，做到各章节知识的融会贯通有一定的难度。
1.2 要求教师讲授方法多样课堂信息丰富化
酒店管理概论课程不能仅靠传统板书，以及多媒体技术加以辅助讲授，必须将将案例法、项目训练法、启发教学法、情境模拟教学法、演示法等方法融合到教学实践当中，将理论知识与实践相结合，使课堂变得生动活泼，提高学生学习积极性，将学生被动的学习模式转换为主动积极的学习模式，才能更多的摄取大量的专业知识。
1.3 酒店管理概论课程必须理论与实践相结合
本门课程是大一学生入学的第一门专业课程，对于初涉专业的学生来说，有一定的难度，仅仅靠课堂上讲授的信息量，显然是不够的，这就要求学生在课堂学习之外，利用更多课余时间深入酒店调查了解，并从各种渠道获得有关酒店、酒店管理和酒店发展趋势的各种信息，以便更好的消化、理解并运用课堂所学知识。
2 多种教学方法在酒店管理概论课程中的应用
2.1 岗位工作描述讲授
第一节课教师在讲授课程之前，将近期知名酒店的各个岗位的招聘启事展示给学生，酒店岗位共分为七个等级：服务员、主管、领班、部门副经理、部门经理、副总监、总监，将不同酒店针对不同岗位的工作描述讲授给学生，引导学生思考不同的岗位对何种能力的要求，同时让学生清楚的认识到自己这四年如何学习专业课程以提高自己各个方面的能力为四年后的就业提早做准备。不仅能够提高学生学习本门课程的兴趣，同时与学生的职业生涯结合与一体，让学生将被动的学习转为积极主动的提升自我。
2.2 案例教学法
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，教师于教学中扮演着设计者和激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。酒店管理概论课程中每一节课程都可以用一个案例展开，例如饭店服务质量管理章节，找一个成功的酒店???――丽思卡尔顿酒店，让学生分析其成功之道，然后回忆其住酒店的经历，自己是否满意，如果不满意究其原因，鼓励学生独立思考，引导学生注重知识注重能力。教师在课堂上不是“独唱”，而是和大家一起讨论与思考，学生也不是忙于记笔记，而是共同探讨问题。探讨之后教师进行总结，将相关理论再强化讲授，以加深学生印象。
2.3 项目教学法
项目训练教学法是将与实训课程内容相关的教学试验、工作实例或训练任务等各种活动与教学过程相结合而产生的一种教学方法，侧重于将项目的实践融入到理论课教学之中，针对学生的专业方向，组织安排学生参加实训项目，让学生成为活动主体，教师成为辅助角色，建立以学生为主体的特色教学方式。
首先将学生分为小组，每组十位同学，同学们自己成立组名。同时让每组成员推选出项目小组组长，负责小组项目的组织管理。
其次安排项目训练题目。教师根据教学目标和进度来安排题目。其中，教学目标是引导整个教学过程和考核训练结果的依据。例如在讲授第一章酒店概述世界著名酒店集团章节课程时，要求每组学生选取一个三亚著名酒品牌店对其进行实地调研，拍摄视频与图片，同时上网收集相关材料， 了解其文化价值观、酒店装饰与设计、酒店定价、客房设计、餐饮部门、规章制度等，将整理的材料做成课件。
进行项目训练成果展示。学生们可以以各种多媒体技术来展示也可以根据项目训练课题的题目用情景剧等艺术形式展示成果，这能够体现学生综合能力的基本状况。
最后由教师对训练结果分析评价。分为教师评定学生与学生自评相结合的方式。
2.4 角色扮演法
即模仿实践，让学生以不同的角色参与，用以检验学生理论知识掌握的情况。运用这一方法的主要目的，是给学生创造一个实践机会，除了印证所学的知识，加深理解外，更重要的是激发学生的创造性思维，培养学生独立思考能力和创造能力。例如针对酒店人力资源管理章节时，可将角色扮演法运用于招聘技巧的教学，将学生以五到七人为一组分为若干组，模拟酒店的人力资源部门，每个小组选择自己负责的部门，并在自己负责的部门中选择一个具体的岗位，之后所有的工作就围绕着自己负责的岗位展开。通过这样的实验，学生普遍反应对所学知识有了直观的感受，掌握了一定的方法技巧，在扮演角色中对书本上的知识有了更深的理解。
2.5 现场教学
即根据某些教学内容的需要，将学生带到酒店现场，进行现场参观、考察和讲解，或请企业专家现场讲学。运用这一方法的主要目的是缩小课堂与社会的距离，增强学生的感性认识，提高教学效果；考虑到大一学生有认知实习课程，将部分章节实践安排放到学生大一暑期认知实践中，通过实践深化理论知识。同时，可将三亚知名酒店高级管理人员请进课堂，讲授相关章节知识，弥补教师实践能力薄弱不足。
参考文献
