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目前，在我国企业中尚未进行系统的物流成本核算，物流成本核算体系更不完善。在此，笔者通过借鉴日本“物流成本计算标准”中的物流成本计算方法，结合我国企业实际，对我国企业物流成本核算方法进行设计研究。
一、企业物流成本核算的设计思路
企业物流成本核算的设计思路，可以分为会计方式、统计方式以及会计和统计相结合的方式三种模式。
（一）会计方式的物流成本核算方法
会计方式核算物流成本就是通过凭证、账户、报表对物流耗费予以连续、系统、全面地记录、计算和报告。具体有两种形式：一是把物流成本计算与正常的会计核算截然分开，单独建立物流成本核算的凭证、账户和报表体系，物流成本核算和正常的会计核算两套体系同步展开，物流成本的内容在物流成本核算体系和正常的会计核算体系中得到双重反映，也叫双轨制；二是把物流成本的内容与物流成本核算体系和正常的会计核算相结合，增设“物流成本”科目，对于发生的各项成本费用，若与物流成本无关，直接计入会计核算相关的成本费用科目，若与物流成本相关，则先计入“物流成本”科目，也叫单轨制。
运用会计方式进行物流成本核算时，提供的成本信息比较系统、全面、连续，且准确、真实，这是其优点。但这种方法比较复杂，或者需要重新设计新的凭证、账户、报表核算体系，或者需要对现有体系进行较大的甚至可以说是彻底的调整。
（二）统计方式的物流成本核算方法
统计方式核算物流成本，不需要设置完整的凭证、账户和报表体系，主要是通过对企业现行成本核算资料的剖析，分离出物流成本的部分，按不同的物流成本计算对象进行重新归类、分配和汇总，加工成所需的物流成本信息。
与会计方式的物流成本核算比较起来，由于统计方式的物流成本核算没有对物流耗费进行连续、全面、系统的跟踪，据此得来的信息，其精确程度受到很大的影响。但正由于它不需要对物流耗费作全面、系统、连续的反映，所以运用起来比较简单、方便。在会计人员素质不高、物流管理意识淡薄、会计电算化尚未普及的情况下，可运用此法，以简化物流成本核算，满足当前物流管理的需要。
（三）会计方式与统计方式相结合的物流成本核算方法
所谓会计方式与统计方式相结合，即物流耗费的一部分内容通过会计方式予以核算，另一部分内容通过统计方式予以核算。运用这种方法，也需要设置一些物流成本账户，但不像第一种方法那么全面、系统。而且，这些物流成本账户不纳入现行成本核算的账户体系，对现行成本核算来说，它是一种账外核算，具有辅助账户记录的性质。
从实践操作来看，由于企业的物流成本有显性和隐性之分，显性成本是指在企业现行成本核算体系中已经反映但分散于各个会计科目之中的物流成本；而隐性成本是在企业现行成本核算体系中没有反映但应计入物流成本的费用，主要表现为企业存货占用自有资金所产生的机会成本。考虑到上述两种物流成本各自的含义和特征，以及目前我国企业物流成本管理水平与要求、会计管理与核算的基础工作的现状、会计电算化的普及程度等因素，笔者认为，会计与统计相结合的方法模式是我国企业在进行物流成本核算时的一个必然选择。
二、物流成本核算科目及账户设置
由于在会计与统计相结合的方法模式下，企业物流成本核算包括显性成本核算和隐性成本核算两个方面，其中隐性物流成本核算是在现行的会计核算体系之外，通过统计存货的相关资料，按一定的公式计算得出。计算方法相对简单，不涉及会计科目的选取和物流成本账户的设置问题。这里所涉及的会计科目选取和物流成本账户的设置问题，主要是针对显性物流成本的核算而言。
一般来说，在会计核算中，生产制造企业的成本费用类会计科目主要包括管理费用、销售费用、财务费用、生产成本、制造费用、其他业务成本、营业外支出等科目，同时由于我国核算中对于采购存货成本的确认通常包括运输费、装卸费等与物流成本有关的内容，而这部分内容连同存货本身的采购价格一并计入“材料采购”科目。所以，计算企业物流成本时，除了从上述成本费用类会计科目入手计算外，还应考虑材料采购科目中所包含的物流成本信息。
显性物流成本往往需要设置物流成本辅助账户（针对财务会计所设账户），具体需要设置哪些物流成本账户，取决于物流成本计算对象的选取和物流成本管理的要求。基本的物流成本计算对象主要包括三维，即以物流成本功能、物流范围和物流成本支付形态作为成本计算对象，根据这三个维度，以“物流成本”作为一级账户，以物流成本功能所包括的具体成本作为二级账户，以各物流范围成本作为三级账户，以各支付形态物流成本作为四级账户，按照以上思路，共需设置100多个物流成本明细账户。例如物流成本中自营运输成本的核算可以设置下列明细账户：
（1）物流成本――运输成本――供应物流成本
（2）物流成本――运输成本――企业内物流成本
（3）物流成本――运输成本――销售物流成本
（4）物流成本――运输成本――回收物流成本
（5）物流成本――运输成本――废弃物物流成本
根据需要在每个第三级明细科目下可分别设置第四级明细科目：人工费、维护费、一般经费。
其他物流成本明细账户的设置可参照物流运输成本账户的设置，不再一一列举。总之，物流成本明细账户的设置只是开辟了一条核算物流成本的通道或者说是一种方法，明细账户设置本身不是目的，目的是通过这样一个通道来核算物流成本。
三、物流成本核算步骤
核算物流成本需要分别计算显性成本和隐性成本，然后将两大成本汇总，即为物流成本总额。现分别依据显性成本和隐性成本的特征对核算步骤加以分析。
（一）显性物流成本核算步骤
首先，设置物流成本辅助账户。在企业财务会计核算系统不变的前提下，还应该依据前述方法设置显性物流成本辅助账户。
其次，对企业会计核算的有关成本费用科目包括管理费用、销售费用、财务费用、生产成本、制造费用、其他业务成本、营业外支出以及材料采购等科目及明细项目逐一进行分析，确认物流成本的内容。
再次，对于应计入物流成本的内容，企业可根据本企业实际情况，选择在期中与会计核算同步登记物流成本辅助账户及相应的二级、三级、四级账户和费用专栏，或在期末（月末、季末、年末）集中归集物流成本，分别反映出按物流功能、物流范围和物流成本支付形态作为归集动因的物流成本数额。
最后，期末（月末、季末、年末），汇总计算物流成本辅助账户及相应的二级、三级、四级账户和费用专栏成本数额。
（二）隐性物流成本核算步骤
首先，期末（月末、季末、年末）对存货按采购在途、在库和销售在途三种形态分别统计出账面余额。无论按在途或在库哪种状态统计，均以存货正在占用自有资金为统计标准，对于存货已购在途或在库但企业尚未支付货款以及企业已收到销售货款单存货仍在库或在途的，不计入统计范围。
其次，按照公式：
存货资金占用成本＝存货账面余额（存货占用自有资金）×行业基准收益率，计算出存货占用自有资金所生出的机会成本。
其中，对于生产制造和流通企业而言，若企业计提了存货跌价准备，则存货账面余额为扣除存货跌价准备后的余额。
四、企业物流成本表
企业物流成本核算出来后，需要通过一种载体披露物流成本信息，这个载体就是企业物流成本表。按披露物流成本信息内容的不同，企业物流成本表可以设计成企业物流成本主表和企业自营物流成本支付形态表两张报表。
（一）企业物流成本主表
企业物流成本主表是按物流功能项目、物流范围和成本支付形态三维形式反映企业一定期间各项物流成本信息的报表。它是根据物流成本的三维构成，按一定的标准和顺序，把企业一定期间的功能物流成本、范围物流成本和支付形态物流成本予以适当的排列，并对在日常工作中形成的大量成本费用数据进行整理计算后编制而成的（见附表1）。
（二）企业自营物流成本支付形态表
企业自营物流成本支付形态表是对企业物流成本主表的补充说明。物流成本按支付形态划分为自营物流成本和委托物流成本，自营物流成本又有其具体的支付形态。企业在物流成本管理过程中，除了要了解自营和委托物流成本的数额，还需要了解不同支付形态下的各项自营物流成本数额。企业自营物流成本支付形态表对企业物流成本主表中的自营物流成本做了进一步的诠释和细化，使相关信息使用者可以更详尽地了解企业内部不同支付形态下的成本发生额以及不同成本项目的支付形态构成（见附表2）。
【主要参考文献】
[1] 鲍新中. 物流成本管理与控制[M]. 电子工业出版社，2006.
[2] 易华. 物流成本管理[M]. 清华大学出版社，2005.
目前,在我国企业中尚未进行系统的物流成本核算,物流成本核算体系更不完善。在此,笔者通过借鉴日本“物流成本计算标准”中的物流成本计算方法,结合我国企业实际,对我国企业物流成本核算方法进行设计研究。
一、企业物流成本核算的设计思路
企业物流成本核算的设计思路,可以分为会计方式、统计方式以及会计和统计相结合的方式三种模式。
(一)会计方式的物流成本核算方法
会计方式核算物流成本就是通过凭证、账户、报表对物流耗费予以连续、系统、全面地记录、计算和报告。具体有两种形式:一是把物流成本计算与正常的会计核算截然分开,单独建立物流成本核算的凭证、账户和报表体系,物流成本核算和正常的会计核算两套体系同步展开,物流成本的内容在物流成本核算体系和正常的会计核算体系中得到双重反映,也叫双轨制;二是把物流成本的内容与物流成本核算体系和正常的会计核算相结合,增设“物流成本”科目,对于发生的各项成本费用,若与物流成本无关,直接计入会计核算相关的成本费用科目,若与物流成本相关,则先计入“物流成本”科目,也叫单轨制。
运用会计方式进行物流成本核算时,提供的成本信息比较系统、全面、连续,且准确、真实,这是其优点。但这种方法比较复杂,或者需要重新设计新的凭证、账户、报表核算体系,或者需要对现有体系进行较大的甚至可以说是彻底的调整。
(二)统计方式的物流成本核算方法
统计方式核算物流成本,不需要设置完整的凭证、账户和报表体系,主要是通过对企业现行成本核算资料的剖析,分离出物流成本的部分,按不同的物流成本计算对象进行重新归类、分配和汇总,加工成所需的物流成本信息。
与会计方式的物流成本核算比较起来,由于统计方式的物流成本核算没有对物流耗费进行连续、全面、系统的跟踪,据此得来的信息,其精确程度受到很大的影响。但正由于它不需要对物流耗费作全面、系统、连续的反映,所以运用起来比较简单、方便。在会计人员素质不高、物流管理意识淡薄、会计电算化尚未普及的情况下,可运用此法,以简化物流成本核算,满足当前物流管理的需要。
(三)会计方式与统计方式相结合的物流成本核算方法
所谓会计方式与统计方式相结合,即物流耗费的一部分内容通过会计方式予以核算,另一部分内容通过统计方式予以核算。运用这种方法,也需要设置一些物流成本账户,但不像第一种方法那么全面、系统。而且,这些物流成本账户不纳入现行成本核算的账户体系,对现行成本核算来说,它是一种账外核算,具有辅助账户记录的性质。
从实践操作来看,由于企业的物流成本有显性和隐性之分,显性成本是指在企业现行成本核算体系中已经反映但分散于各个会计科目之中的物流成本;而隐性成本是在企业现行成本核算体系中没有反映但应计入物流成本的费用,主要表现为企业存货占用自有资金所产生的机会成本。考虑到上述两种物流成本各自的含义和特征,以及目前我国企业物流成本管理水平与要求、会计管理与核算的基础工作的现状、会计电算化的普及程度等因素,笔者认为,会计与统计相结合的方法模式是我国企业在进行物流成本核算时的一个必然选择。
二、物流成本核算科目及账户设置
由于在会计与统计相结合的方法模式下,企业物流成本核算包括显性成本核算和隐性成本核算两个方面,其中隐性物流成本核算是在现行的会计核算体系之外,通过统计存货的相关资料,按一定的公式计算得出。计算方法相对简单,不涉及会计科目的选取和物流成本账户的设置问题。这里所涉及的会计科目选取和物流成本账户的设置问题,主要是针对显性物流成本的核算而言。
一般来说,在会计核算中,生产制造企业的成本费用类会计科目主要包括管理费用、销售费用、财务费用、生产成本、制造费用、其他业务成本、营业外支出等科目,同时由于我国核算中对于采购存货成本的确认通常包括运输费、装卸费等与物流成本有关的内容,而这部分内容连同存货本身的采购价格一并计入“材料采购”科目。所以,计算企业物流成本时,除了从上述成本费用类会计科目入手计算外,还应考虑材料采购科目中所包含的物流成本信息。
显性物流成本往往需要设置物流成本辅助账户(针对财务会计所设账户),具体需要设置哪些物流成本账户,取决于物流成本计算对象的选取和物流成本管理的要求。基本的物流成本计算对象主要包括三维,即以物流成本功能、物流范围和物流成本支付形态作为成本计算对象,根据这三个维度,以“物流成本”作为一级账户,以物流成本功能所包括的具体成本作为二级账户,以各物流范围成本作为三级账户,以各支付形态物流成本作为四级账户,按照以上思路,共需设置100多个物流成本明细账户。例如物流成本中自营运输成本的核算可以设置下列明细账户:
(1)物流成本——运输成本——供应物流成本
(2)物流成本——运输成本——企业内物流成本
(3)物流成本——运输成本——销售物流成本
(4)物流成本——运输成本——回收物流成本
(5)物流成本——运输成本——废弃物物流成本
根据需要在每个第三级明细科目下可分别设置第四级明细科目:人工费、维护费、一般经费。
其他物流成本明细账户的设置可参照物流运输成本账户的设置,不再一一列举。总之,物流成本明细账户的设置只是开辟了一条核算物流成本的通道或者说是一种方法,明细账户设置本身不是目的,目的是通过这样一个通道来核算物流成本。
三、物流成本核算步骤
核算物流成本需要分别计算显性成本和隐性成本,然后将两大成本汇总,即为物流成本总额。现分别依据显性成本和隐性成本的特征对核算步骤加以分析。
(一)显性物流成本核算步骤
首先,设置物流成本辅助账户。在企业财务会计核算系统不变的前提下,还应该依据前述方法设置显性物流成本辅助账户。
其次,对企业会计核算的有关成本费用科目包括管理费用、销售费用、财务费用、生产成本、制造费用、其他业务成本、营业外支出以及材料采购等科目及明细项目逐一进行分析,确认物流成本的内容。
再次,对于应计入物流成本的内容,企业可根据本企业实际情况,选择在期中与会计核算同步登记物流成本辅助账户及相应的二级、三级、四级账户和费用专栏,或在期末(月末、季末、年末)集中归集物流成本,分别反映出按物流功能、物流范围和物流成本支付形态作为归集动因的物流成本数额。
最后,期末(月末、季末、年末),汇总计算物流成本辅助账户及相应的二级、三级、四级账户和费用专栏成本数额。
(二)隐性物流成本核算步骤
首先,期末(月末、季末、年末)对存货按采购在途、在库和销售在途三种形态分别统计出账面余额。无论按在途或在库哪种状态统计,均以存货正在占用自有资金为统计标准,对于存货已购在途或在库但企业尚未支付货款以及企业已收到销售货款单存货仍在库或在途的,不计入统计范围。
其次,按照公式:
存货资金占用成本=存货账面余额(存货占用自有资金)×行业基准收益率,计算出存货占用自有资金所生出的机会成本。
其中,对于生产制造和流通企业而言,若企业计提了存货跌价准备,则存货账面余额为扣除存货跌价准备后的余额。
四、企业物流成本表
企业物流成本核算出来后,需要通过一种载体披露物流成本信息,这个载体就是企业物流成本表。按披露物流成本信息内容的不同,企业物流成本表可以设计成企业物流成本主表和企业自营物流成本支付形态表两张报表。
(一)企业物流成本主表
企业物流成本主表是按物流功能项目、物流范围和成本支付形态三维形式反映企业一定期间各项物流成本信息的报表。它是根据物流成本的三维构成,按一定的标准和顺序,把企业一定期间的功能物流成本、范围物流成本和支付形态物流成本予以适当的排列,并对在日常工作中形成的大量成本费用数据进行整理计算后编制而成的(见附表1)。
(二)企业自营物流成本支付形态表
企业自营物流成本支付形态表是对企业物流成本主表的补充说明。物流成本按支付形态划分为自营物流成本和委托物流成本,自营物流成本又有其具体的支付形态。企业在物流成本管理过程中,除了要了解自营和委托物流成本的数额,还需要了解不同支付形态下的各项自营物流成本数额。企业自营物流成本支付形态表对企业物流成本主表中的自营物流成本做了进一步的诠释和细化,使相关信息使用者可以更详尽地了解企业内部不同支付形态下的成本发生额以及不同成本项目的支付形态构成(见附表2)。
【主要参考文献】
[1] 鲍新中. 物流成本管理与控制[M]. 电子工业出版社,2006.
[2] 易华. 物流成本管理[M]. 清华大学出版社,2005.
中图分类号:F270.3
文献标志码:A
文章编号:1673-291X(2009)21-0007-02
一、企业流程再造的内涵
企业流程再造(BusinessProcessReengineering),简称BPR,迈克尔・哈默和詹姆斯・钱皮认为,“业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性的成就。其中,“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是该定义所关注的四个核心特征[1]。
“根本性的再思考”,就是对企业所关注的业务流程进行重新思考。如“我们为什么要做现在的工作”、“为什么必须是由我们而不是别人来做这份工作”,等。通过对这些问题的重新思考,企业可能发现自己的战略目标是过时的,甚至是错误的。
“彻底性的再设计”,意味着对事务追根溯源,对既定的现存事务不是进行肤浅的改变或调整修补,而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程,创造全新的完成方法;它是对企业进行重新构造,而不是对企业进行改良、增强或调整。
“戏剧性的变化”,意味着业务流程再造寻求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等,进行再造就是要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。业绩的显著增长是流程再造成功的标志与特点。
“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动,是一个价值链。竞争不是发生在企业与企业之间,而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节(业务流程)实行有效管理的企业,才有可能真正获得市场上的竞争优势。
二、流程再造在国有企业中的作用
成功的流程再造可以对国有企业的管理发挥以下几方面的重要作用:(1)实现职能管理到面向业务流程管理的转变。业务流程再造强调面向业务流程的管理,将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方,缩短信息沟通的渠道和时间,从而提高对顾客和市场的反映速度[2]。(2)注重整体流程最优的系统思想。业务流程再造根据整体流程全局最优的目标设计和优化流程中的各项活动,尽可能地减少无效的或不增值的活动。(3)建立扁平化组织。业务流程再造要求先设计流程而后根据流程建立企业组织,尽量消除纯粹的中间环节,这不仅降低了管理费用和成本,更重要的是提高了组织的运转效率及对市场的反映速度。(4)充分发挥每个人在整体业务流程中的作用。业务流程再造要求将决策点定位于业务流程执行的地方,这就强调了业务处理流程上人员的素质,并强调了团体合作精神,将个人的成功与其所处理流程的成功作为一个整体考虑。(5)面向客户和供应商整合企业业务流程。当前的竞争不再是单一企业的竞争,而是一个供应链与另一个供应链之间的竞争[3]。只有对供应链的各个环节实施有效管理,企业才有可能真正获得市场上的竞争优势。这要求不仅对一个企业内部的业务处理流程,还要求对客户、企业自身与供应商组成的整个供应链业务流程进行重新设计。
三、综合化企业流程再造法的设计思路
在对现有实践中的企业流程再造进行深入分析的基础上,本文提出采用综合化流程再造法,以此来指导国有企业信息化过程中的流程再造。这一方法由四个关键阶段组成:再造决策、流程诊断、流程优化、制度化新流程,下面对这四个阶段进行深入分析。
(一)再造决策
1.获取管理层的支持。流程再造是一种对国有企业影响深远的变革,因此,管理层必须形成统一的认识。企业的高层必须对企业的现状进行客观评价,在此基础上对未来的发展愿景进行展望,如我们将提供哪些产品和服务?顾客将会如何看待这些产品和服务?员工应该如何提供给他们?通过宣传使员工清楚企业现在和未来的顾客是谁、工作对象是什么和工作方式应该如何,以争取最广泛的支持。
在这一阶段,要打破员工的职能分工的观念,树立起正确的流程观念,使员工能够从流程的角度来看问题,把流程纳入到企业的战略规划中。“流程”将成为企业战略的一个关键词,只有树立了以流程为核心的战略观念,才能紧跟市场趋势,真正做到以顾客为中心。
企业可以通过开展一些有关流程再造的基本概念和相关技术、流程再造在其他公司的成功和失败经验、流程再造如何提高企业的竞争力等相关的讨论会来加深对企业流程再造的认识。通过这样的讨论会,可以使管理层了解到流程再造对公司战略的重要性,这样他们才能全力以赴支持企业的再造活动,确保流程再造的顺利进行。
2.选择核心流程。通常意义上的核心流程是指在众多的流程中,集成组织的各种核心竞争力,对组织的最终输出贡献大的流程,也就是对企业而言价值贡献度大的流程。在企业流程再造的过程中所选定的核心流程要符合两个特征:(1)流程的价值贡献度高,符合一般核心流程的特点;(2)流程的优化潜力大,有很大的提升和改进空间。一方面根据20/80原则,企业有限的资源必须集中在关键的业务中,必须选择对组织价值贡献度高的流程进行再造;另一方面只有对优化潜力大的流程进行再造,改造才容易取得显著效果。
在国有企业流程再造的过程中,要不重复地列出所有业务过程,找出企业所有的流程,然后从贡献度和提升潜力两个维度对流程进行评估和分析,选出需要再造的核心流程。
(二)流程诊断
选出需要再造的核心流程后,就要对其进行诊断,首先应对现有的流程进行描述,然后还要对其进行分析和研究,找出存在的问题,探讨病源,以改进流程效率。
1.记录现有流程,画出流程图。流程图通过图示的方法使得流程易于阅读和理解。在绘制流程图的过程中,与员工相互合作,从头到尾绘出他们工作于其中的流程全图,有助于增加对别人的任务和问题以及自己如何支持同伴完成任务的认识。绘图活动往往会激起团队和个人的进取欲望――明显的浪费、笨拙的步骤、错误的环节等都会促使人们对流程的改进。在绘制流程图的过程中,通过与流程参与者的面谈,了解信息流及相互关系、信息处理的方式和信息处理过程中所涉及的资源等。通过访谈得到的信息、资料要作出详细记录,尤其是信息的收集、处理、传输以及各种等待时间等都应记录下来,均将作为流程改进的度量标志。
2.分析现有流程的弊端。结合流程图,与流程的参与者面谈,和他们一起对流程涉及的文件、制度、报告等必要性逐个进行审查,找出不增值的活动。在此基础上,列出流程在执行过程中存在的问题,然后进一步分析挖掘破坏企业流程整体效率的授权体制、企业原则、工作流程等等,找出问题的根源。这一阶段的主要任务是挖掘弊病,分析原因,作为流程改进的依据。
(三)流程优化
传统的流程再造的方法有两种:系统化改造法和全新设计法。对于流程的某些要素,彻底重新考虑可能最为合适,而对另一些要素,则应该采用清除、简化、整合、自动化的系统化改造方法。这两种方法不应当被看做是水火不相容的对立物,在再造的实践中,要根据具体情况,采用其中的一种方法或两种方法并用。
(四)建立配套措施
流程再造主要针对国有企业的业务流程展开,但也会涉及到与之相关的组织、岗位、制度和考核等方面的问题,涉及到信息技术的应用。流程优化再造要达到预期的目标和取得实际的成效,就必须针对业务流程优化方案和企业实际情况给出流程优化再造的配套措施。
1.组织结构的调整。根据优化方案对流程进行再造后,企业的管理层次、规章制度、部门职责、员工的角色和职责等都可能发生改变。新的组织结构以及详细的职务分配必须传达给受到影响的员工,规定他们新职责,规范他们的行为。员工知识和技能的发挥必须符合新流程的要求。激励和报酬结构也必须以小组表现为基础重新设计,个人的绩效考核标准要重新设定。
2.信息技术的运用。在完成流程优化后,在对企业的组织结构进行再造以保证新的流程方案的平滑过渡的同时,要选择信息技术平台来执行新的流程。
提高客户服务质量已?成为增加客户来源、降低客户流失率的重要手段。企业赖以生存的基础是客户，企业需要不断的开发新客户以弥补老客户出走的损失。然而，一个新客户开发的成本是维护一个老客户成本的5倍，这样明显的对比让企业自然的做出选择，只有不断的提升客户服务质量、创新客户服务手段，才能不断的涌进新客户，留住老客户。
二、我国企业客户服务质量管理的差距模型
企业逐渐的认识到提高客户服务质量的重要性，但是客户满意度总体程度仍然不如意，企业提供的客户服务与客户需要的客户服务还存在很大的差距，接下来从以下几个方面进行分析：
1.顾客期望与企业认知的差距
企业提供的客户服务往往是企业管理层所认为的“顾客需要的服务”，没有进行充分的调研，或者即使经过了调研过程，抽样调研本身的概率性特征就决定了调研结论不会100%与真实情况符合。因此，形成了顾客期望的服务水平与企业管理层所认知的顾客服务水平存在了很大的差距。企业应该认识到客观的差距的存在，尽最大的努力去缩小差距，去满足顾客的期望。
2.企业质量标准的规范与顾客的认知存在差距
企业和顾客之间由于利益关系往往对一个标准存在不同的认知。企业在制定质量标准的时候，是以企业利益为中心的，提高客户服务质量是达到企业利益目标的前提。而顾客是从自我需求角度出发，从满足自己利益最大化角度出发，因此如何平衡企业利益与顾客利益，达成企业利益与顾客利益的一致性，可以缩小企业质量标准与顾客认知之间的差距。
3.服务人员提供的服务与顾客质量标准之间的差距
服务人员是企业质量标准高低的一个体现，再高的企业质量标准也要通过企业服务人员来体现。然而在现实中服务质量实施过程中监督不力，对服务人员的管理不到位，致使服务人员没有按照标准提供服务；也有可能企业制定了非常严苛的服务标准，而对服务人员的培训不到位，也会使得质量标准大打折扣；企业激励机制的缺失，直接导致服务人员工作积极性不高、工作热情不够，也难以提供高标准的客户服务。因此，不仅要制定高标准的企业服务流程，也要制定服务的实施、管理的、控制的流程。
4.企业提供的服务与承诺的服务之间的差距
这个问题主要是由企业的营销部门与客户服务部门往往是两个并行的部门，部门间融合度不够，因此造成营销人员在营销时承诺的服务与实际提供的服务并不完全一致；也有企业营销人员为了业绩，在营销师顾客夸大客户服务的范围。但是从客户角度来说，就是言而无信，对企业失去信心，后果非常严重。
5.顾客对服务质量的预期与实际接受服务的感知的差距
顾客在接受服务之前，是根据企业的承诺加上自己主观的理解，形成了对服务质量的预期，而客户对服务的满意程度是建立在过去的客户体验和企业的声誉、形象、顾客需求的基础上的。有部分顾客存在超出实际的预期，即时获得了高质量的服务，也可能对企业表示不满。这需要企业要加深与顾客的沟通，是的顾客预期与实际感知之间差距尽量小。
三、六西格玛DMAIC方法在企业客户服务流程设计上的应用
“DMAIC是定义、测量、分析、改进和控制五个英文单词首字母大写的组合，中文可译成“定测析改控”方法。DMAIC方法一般从客户需要开始调查，调查客户的关键需求，从而得到提高客户服务质量的关键点，并获得关键输出。从关键输出入手，通过对目前呈现的结果和程序测量，寻找改进空间，进而确定改进的质量目标。
现在客户的需求越来越趋向多元化的，企业必须提前了解目标的行为特征及需求方面的偏好，才能有的放矢的迎合客户的需求。通过应用DMAIC分析方法，研究企业在生产的产品、产品输出渠道、交易等方面存在的问题，设计符合客户的行为特征规律、需求偏好和潜在营销商机的标准化流程，为“在合适的时间将合适的产品或服务销售给需要的客户”提供了最优的路径。
“以客户为中心，以满足客户的需求”是现代企业管理的基本原则，“以客户为中心”也是六西格玛管理的核心原则。在六西格玛管理理念中，只要没有满足客户需求的任何项目都定义为缺陷，六西格玛管理的目标是“零缺陷”。六西格玛管理所提倡的“持续改进”，“追求完美”，能够满足顾客长久的需求。
四、基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计步骤
1.客户服务流程设计项目定义阶段
定义的涵义是对某一项目的范围进行范围界定，对于六西格玛项目小组而言，明确工作目标是一切工作开始的前提。在定义阶段，主要包括工作目标的确立，工作的范围界定，项目发起人的确定，以及项目经理和项目团队的确定。项目团队在这一阶段需要充分理解项目目标，明确项目目标与企业整体战略之间的关系，保证所有成员达成共识。客户服务流程设计项目工作的目标是通过对企业客户服务流程的改造，进而提升企业客户服务质量，已达到通过提高企业客户服务质量来达到营销的目的。
2.客户服务流程设计项目测量阶段
客户服务流程设计项目测量阶段主要是通过问卷调查、相关人员现场访谈、资料收集等大量的调研工作，来收集大量数据，找到与客户服务质量相关的关键性指标，以及影响客户服务质量的关键性要素。这可能涉及企业服务质量的数据、工作效率数据、企业收益与投入等数据，建立全面的数据库，为数据分析做好基础。
3.客户服务流程设计项目分析阶段
有了项目测量阶段的准备，在分析阶段就是对测量阶段所得到的数据和信息进行分析和整理，会借助数学方法建立相关的数学模型，以帮助我们找到与客户服务质量相关的因素，找到各因素之间的关联关系。重点找到影响客户服务质量的关键因素，对关键因素与质量特性之间的因果关系，进而确定客户服务的关键过程因素，找到质量改进的切入点。
4.客户服务流程设计项目改进阶段
有了测量阶段和分析阶段，我们已经从大范围的数据中找到了问题所在，因此改进阶段重点是怎么样才能解决问题。通过对资料进行分析，需要明确的指出企业客户服务流程需要做哪些改进，做出什么样的具体改变，以及进行改变之后将达到的预期结果如何。在这一步骤里，主要是为了消除前面发现的所有客户服务质量的缺陷。
5.客户服务流程设计项目控制阶段
摘要： 本文就财务流程的优化设计进行探讨，提出了供应链环境下财务流程优化设计的思路，并给出了基于精益思想和六西格玛技术的流程优化设计方法。
关键词 ： 供应链；财务流程；精益六西格玛
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）03-0021-02
作者简介：刘莹（1987-），女，辽宁沈阳人，实验室主任，助教，研究方向为财务管理。
0 引言
随着市场环境的变化，企业的个性化需求越来越大，企业间的竞争已经转变成由多个企业形成的供应链之间的竞争。供应链管理思想的提出把企业战略管理又向前推进了一步，其对企业管理的理念进行了重新的定位和审视，把整个供应链系统中的企业看作是一个整体，强调了企业间的长期战略性合作，更加注重供应链的整体战略，是企业战略管理思想的一次飞跃。供应链环节下的财务流程是是供应链整体的重要组成部分，一直都是管理研究的中心。而针对供应链管理的财务流程优化是对供应链核心资金流重新梳理，能够以另一个角度提升绩效，降低工作成本。
1 供应链管理下财务流程的描述
在理论中，供应链环境下财务流程设计以企业的可持续为基础，注重事中实时控制。此种管理模式不仅有助于拓展财务业务的外延范围，还有助于丰富原有的财务管理体系的相关理论。在实践上，供应链财务管理模式，能够在一定程度上增强企业供应链管理措施的实施效果，能够提升企业财务管理部门的工作能力与水平，从而有益于企业形成与成功实施战略决策。从供应链管理的角度来看，供应链管理包括前期采购、中期制造和后期销售这三大部分组成。优化设计供应链管理时，应兼顾重组企业的业务流程、内外部产品、信息订单和对应的资金流，最后降低库存、运输等浪费环节，以此提高效率和降低成本。
2 供应链管理下财务流程优化设计的思路
财务管理是供应链管理中的重要环节。企业应该基于市场规律，结合经营规划，在供应链管理下构建科学的财务流程，并从以顾客为中心、流程化管理和风险控制三方面角度出发，对财务流程进行优化设计。
2.1 以顾客为中心 在客户需求的驱动下，供应链获得长远发展。客户满意度是对供应链当中所有运作环节的最合理的评价。第一，财务流程的设计要以创造客户价值为前提，基于财务流程优化设计的视角，为整个供应链的价值实现创造有利条件。与传统的财务流程相比，在供应链环境下财务流程要以完善的顾客服务体系为基础要素，更多地关注顾客关系维护和顾客服务质量提升。第二，财务流程的设计要完全面向顾客，通过不断提高顾客满意度来保持企业财务活动的质量。使供应链中的企业整体资金流能够很好地为顾客服务，帮助其提升业务绩效，降低成本，提升价值增值。第三，供应链环境下的财务流程应该能介入并控制客户关系的生命周期，以确保通过关系的维护实现经营目标。
2.2 流程整体化管理 将供应链上所有的企业财务流程进行整体化管理，而不在是传统的每个企业单独进行割裂式、片段式的管理。
首先，利用精益思想，对财务流程进行价值分析。一是掌握整条供应链的业务内容、运作情况。二是基于经济性、柔性、运行绩效及实现难度等指标分析评价各项业务的运作流程，从中遴选出最佳方案。三是针对所选财务流程所包含的细部环节进行整体性分析。其次，对业务流程实行精益化价值分析时，借助六西格玛方法技术综合分析财务流中每一个小环节，供应链环境下财务流程进行双目标优化。第一，最大化满足顾客；第二，满足供应链的运营需求。前一种能力以提升客户满意度，扩大增值空间为主要目的，后一种能力的主要目的是通过打造流程核心竞争力提高产品服务质量，以此来拓展更多客户群。
2.3 注重事中质量风险控制 当前，对财务流程的设计多强调评价及反馈。这种事后控制方式无法防止由于市场及顾客需求的改变或战略失误导致的危机。因此，在供应链环境下，财务流程的优化设计要突出事中的财务服务质量及风险控制，制定财务流程控制方案，以保障财务流程的高效运转。在实施中，加强对全过程中各种不利因素的有效控制。采用链条式思路综合管理服务质量相关的管理措施及控制技术，调整业务流程，基于客户要求提高时效，降低价格，对商业模式进行优化，构建高效的测试评价体系。
3 供应链管理下财务流程优化设计的方法
构建供应链管理下的新型财务流程能够有效地将供应链的各个企业的财务运转融合在一起，使其更加高效。为了使整个供应链的财务流程能够很好地为顾客服务，需要建立面向顾客的财务流程机制，并且能够让顾客参与流程的运作及优化设计过程，促进顾客及全流程的价值增值。企业可以在六西格玛管理技术中融入精益化管理思想，以顾客满意为己任，不断创新财务流程优化设计理念。精益强调暴露问题，通过对价值流的考察，发现非增值活动及资源浪费；六西格玛则是借助管理技术或管理方法，基于数据分析锁定问题根源，采取科学的办法加以改进。基于上述优化设计理念，构建精益六西格玛流程设计方法—DFSS-SM（Design For Six Sigma-Service Manufacturing）。该方法涵盖了定义、测量、分析、设计、验证五大阶段。
3.1 定义阶段 明确现有资源及财务流程的内容和范围。基于精益六西格玛工具定义价值增值方向及须改进项：①定义顾客需求，锁定变异项或浪费情况，寻找改进机会；②分析整个供应链的运转情况及现有资源；③明确财务流程中的各个环节，定义每个环节的业务范畴、关键输出及所用资源。
3.2 测量阶段 第一，分析和识别与供应链环境下财务流程有关的顾客，并明确其需求和需求内容的多项关键质量特性。其中，包括外部顾客和内部顾客。第二，进行数据采集，对影响财务流程各个环节相对于顾客增值大小的相关指标进行对比分析。
3.3 分析阶段 明确财务流程所包含的细部环节，深度查找问题，保证各环节无缝链接。控制变异项，维护整个供应链的稳定性是财务流程运作阶段必须重视的问题。此外，从顾客价值增值的角度上去分析流程浪费的原因，提升增值空间。
3.4 设计阶段 基于整条供应链的运作情况进行财务流程的优化设计，充分体现以顾客需求和供应链运营需求为双层目标的设计要求，并满足之。在此基础上，进行详细的环节功能设计，并进行简单测试。
3.5 验证阶段 对财务流程进行测试，检验是否能够在供应链环境下满足顾客需求与企业运营需求，并进行试运行。
4 总结
供应链环境下对财务流程的运转提出了新的要求，在流程的优化设计中，要更多地考虑供应链所处的整体环境、顾客需求等因素。本文在描述供应链环境下财务流程基础上，提出了财务流程优化设计的思路，并给出了精益思想和六西格玛技术相融合的方法，这不仅为供应链财务管理提供了新的方法，而且进一步丰富了业务流程管理的理论。
参考文献：
一、引 言
随着信息技术的发展，物流信息系统逐渐被物流企业作为一种必备的业务工具，所需人才也必须是既懂现代信息管理又懂物流实际操作的复合型人才。许多学校由于条件限制，采用验证模拟性实验多，综合性实验少，缺乏真正的物流信息商务操作，严重影响了物流信息系统人才的培养质量。所以，如何强化实践教学环节，大力加强实践教学内容与方式的改革，通过模块互动方式打造物流信息系统实践教学方案，将理论与实践有机地结合在一起，逐步地培养学生分析解决问题的能力、创新思维能力、实践动手能力。
二、教学内容分析及课程定位
物流信息系统是一门综合交叉学科，它以经济学、管理学、电子信息技术、计算机网络等为基础，涉及面广，实践性强。学生通过学习，须掌握物流管理信息系统的基础知识、信息技术、物流信息系统开发管理及实务操作。课程内容包括：物流、信息基础、管理信息系统的结构、物流设备、物流自动化、信息系统化、自动识别及采集技术与设备、自动存取和分拣系统、生产物流信息系统；第三方物流信息系统；公共物流信息系统平台；物流信息系统的开发方法、规划程序及方法；物流信息系统管理内容、模式和运行管理方法；数据库技术、EDI、GIS和GPS等内容。一方面，作为一门综合交叉学科，要求非计算机专业的学生通过一门课程来全面系统掌握其理论知识和操作技能是非常困难的。另一方面，传统的教学方法也不能满足当今信息化环境下的主流技术和操作技能，要求教师授课时考虑到教学的科学性和前瞻性，面向企业需要，培养学生操作能力为目标进行教学，从而提升学生的学习兴趣和创新能力。
因此，课题组将课程定位为：教学内容要面向企业应用为目的，理论联系实际，以企业业务流程需求为引导，结合学生专业培养目标和学生个性发展方向，激发学生学习兴趣和专业创新能力，学生能够用企业的角度规划适应其战略目标的信息系统和熟练的系统操作技能。
三、教学策略与教学模式设计
1. 设计思路。随着现代教学技术在教学过程中的推广和普及，学生的学习方式和学习习惯也随着发生变化，教师也应探究有利于培养自主学习能力的教学策略和教学模式，提升学生的创新精神和实践能力。现代的教学方法要求改变传统的课堂讲授式为启发引导式，追求教与学的协作化，赋予学生学习的主动性。结合多年的教学研究，课题组摸索出一定的教学模式和方法，具体做法是：采用模块互动、网络和多媒体、小组讨论、与企业协作等等多种教学手段，使学生提高主动参与、自主学习的意识，推动学生实践能力和创新精神的全面提高。
2.实践教学方案的模块化设计。为了提高学生实践技能，充分利用各种实践教学资源，解决现实中的实践教学不足的问题，本课题采用基于认知、验证、虚拟、实境等环节的实践教学方案，构建的实践模块，内容包括：块任务、能力指标和知识要素，如表1。
3.实践模块设计的灵活性和分散性。根据教学需要可以调用其中任一模块来支持理论教学，同时通过理论教学又进一步完善和体现实践模块功能，达到实践-理论-实践的良性循环，二者相互支持和促进，彼此互动，使学生理论学习和能力训练有机结合。物流信息系统模块化实践教学方案的实施，是基于科学合理的理论课程方案，充分体现理论模块够用、实践模块适用要求，以能力提升和素质培养为中心，全面提高学生实践应用能力和创新能力。根据灵活性和分散性需求，针对不同专业开设有物流管理课程，为了满足不同专业对物流理论和实践的需要，学生根据教学要求可以必修或选修一个或多个实践项目。课题组提出了如下的实践教学模块与理论模块互动设计，如下页表2。
四、实践模块化教学方案的实施
本方案采用以物流信息理论和实践相结合为指导思想，以服务专业为宗旨，统筹安排实践性教学内容，增加综合化程度，形成系列化、层次性教学环节，并注重各环节之间的连贯与支撑，循序渐进、螺旋式上升地实施实践教学。每个理论教学模块之中均有若干次实践教学，使掌握知识与培养能力同步进行，理论与实践结合，对形成职业能力有较好的支撑及促进作用。课题组与贵州某软件公司合作，参与企业不定期的现场实践，并邀请该企业网络工程师到学院给学生授课，介绍先进的知识和经验。使教学内容与职业能力紧密结合，缩短学生上岗适应时间。通过该模块的实践，不但使学生形成对计算机网络、企业管理、物流信息系统的感性认知，并且还具备使用计算机及网络的能力，掌握信息系统规划技术，同时还将受到严格的管理类专业基础知识实践训练。
1.实践模块一和模块二定位为基础模块。基础模块要求在课程的分散实践教学过程中，要将分散的理论知识点做到与实践一一对应，以实对虚，引导学生完成与之相关的实践操作，使学生在操作的基础上，更好地理解和掌握知识，做到理论与实践不脱节。
2. 实践模块二至八定位为业务模块。业务模块以物流理论知识为基础，通过公司提供的物流系统，生动地体现物流信息系统在企业的应用，而不是向学生强制性灌输高深的专业理论。通过相应的业务软件系统，避免传统教学的枯燥和难以理解，让学生身临其境，真实体验，达到提高学习效率的同时也培养学生的动手动脑能力，激发学生的学习潜能。使学生能了解一般的业务及管理知识，熟悉最基本的业务操作流程，对物流信息系统环境有一个深入的认识，为将来到企业岗位打下起码应有的一般商务技能。
3.实践模块与毕业实习相结合。通过学校和企业共建的有针对性的实践教学平台，形成学校、企业、学生的长期合作、相互支持的实践教学资源环境。这有利于将企业实践与专业技能训练紧密结合，让学生把所学的知识技能运用到实际工作中去，使之在实践中得到有效的检验。同时培养学生专业实践技能、分析解决问题能力和创新创业的意识，最终实现知识技能与企业实践无缝对接，为毕业论文（设计）提供素材，为今后学生职业拓展或创业打下坚实基础。
五、方案特色与创新
为了进一步消化理解物流信息系统课程中的理论知识，我院在理论教学中，采用上述实践教学方案，使学生及时将理论知识与实践相结合。在教学过程中重视实践教学环节，强调学生实践技能培养，已成为比较突出的办学特色。
具体从以下三方面进行改革与创新：
1.培养学生创新能力。可采用组建项目团队或模拟公司进行创新实验。在业务模块中，相当于给学生构建了一个创新能力的实践模块。即指根据教师指导或学生自己提出的设想在虚拟环境或实验室中进行开发和创新，让他们自己去摸索设计思路、分析系统结构、总结原有系统的不足并提出改进意见。通过创新实践过程，使学生主动思维，提升学生的创新意识与能力。
2.校企优势互补，进行课程置换与整合。按照专业人才培养目标，将企业的培训体系纳入到专业的教学体系当中，综合高校教学与企业培训的优势，进行课程置换与整合，使教学内容同企业的岗位需求密切结合，缩小人才培养的效果与市场需求之间的距离，学生未出校门即体验到了企业的氛围，完成了理论到实践的跨越。通过校企互动，确保物流人才的培养紧跟市场需求，提高毕业生就业竞争力。
3.校企合作开发和编写教材，建立具有自身特色的课程和教材体系。理论知识的课程内容体系采用提出问题与解决问题等多种方案方法来构建，而技术应用性较强的课程内容体系采用工作过程或行业、企业标准以及相关的职业要求的方法构建，使学生具备一定的整体实践经验。通过课程置换与整合这种校企合作教学模式后，开设的物流信息系统课程获得了学生的大力支持，学生的学习积极性有了很大的提高，技术水平和实际工作能力也得到了较大幅度的提升。
4.基于方案具有专业性和分散性特点，各实践模块拓展为其他专业的选修和科研模块。学生可以根据自己的兴趣选择一至两个专业实践模块，完成相应的实验操作和系统设计，它属于创新应用的实践教学层次。其实践内容主要是虚拟操作的分析性、研究性、设计性的实践训练，是为进一步提高学生综合运用所学知识从事具体专业活动的能力。教师的实践能力也得到充分的提高，在实践教学进程时，教师自己设计实践教学内容与实施方案，尤其是在各模块实施过程中，教师加强了与实践基地及企业管理人员的联系与交流，共同制定实践环节教学计划与教学实施方案，全程参与学生实践环节教学，教师的实践能力也得到很大提高。
六、结束语
该实践教学方案可以使学生对物流信息系统与管理的实践能力得到充分锻炼。实践环节内容丰富、形式多样，课程实施灵活机动，系统性强，使学生置身理论与实践交替互动的氛围中，把学到的理论知识与实际问题结合起来，不仅具备了从事系统操作的基本知识与能力，而且拥有了爱岗敬业的热情和乐观态度，树立了创新意识，增强了上岗自信心。在该实践教学方案中，始终贯穿物流信息系统模块化设计，互动式实施，体现了先进的实践教学模式。创建社会需求与学校教育、技能培养与岗位要求相结合的专业实践教学方案，必将有利于培养学生的综合能力，也能为我国物流信息管理课程或相关专业实施开放式实践教学，提供有益参考。
参考文献：
[1]朱琳.浅析高职物流管理专业实践教学设计[J].中国电力教育.2010（18）：134-135
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中图分类号：P221 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）08（c）-0000-00
无人机航摄系统具有以下特点：第一，受天气条件和地面状况影响较小，作业方式灵活快速；第二，无人机平台自身构建及其搭载的航摄装备维护成本低；第三，因无人机飞行高度低，所以能够获取高分辨率影像，在地面细节信息获取方面具有较大优势；第四，可根据实际需求调整影像重叠度，大重叠度的影像能够增强后续处理的可靠性；第五，携带方便、转场快。
下面以陕西某村为例，具体说明基于无人机对地观测系统航测绘制1：2000地形图的作业方法与流程。项目采用“1980西安坐标系”和“1985国家高程基准”。主要作业工序为无人机航摄、地形测量（包括四等控制测量、I级控制测量、像控测量、图根测量、野外补测、外业调绘）、空三加密、地形图制作（包括立体采集、矢量数据编辑、DOM制作、DEM制作、质量检查与验收等。
1航空摄影
该村采取东西向飞行，平均航摄比例尺为1：23533，平均地面高度为1350米，相对航高为650米。平均地面分辨率0.13米，满足1：2000成图要求。本次外业摄影时间为2012年6月5日。
2像片控制
2.1 影像资料分析
航线间隔及旁向重叠度在30%～40%之间，航向重叠度在65%～75%之间。全摄区无航摄漏洞，航向超出摄区范围三至六条基线。像片倾斜角
2.2 像控点布设及刺点
2.2.1 像控点布设
A.像控点布设：像控点在航线方向上按10-15条基线布设，在旁向上按2-4条基线布设。布设的像控点能够有效控制成图范围，保证测段衔接区域内无漏洞。像控点选刺在航向及旁向重叠有5-6张像片的区域内。B.像控点编号原则：测段像控点编号原则“GP+航片号四位+点序号”。C.像控点布设完成后绘制布点示意图供内业加密和存档。满足空三加密及数字化采集要求。
2.2.2 像控点刺点及整饰情况
刺点误差和刺孔的直经均小于像片上0.1mm，且刺透，无双孔。点位说明确切，略图完整明了，刺孔、略图、说明与实地柱位一致。A、在像片正面用红色直径为7mm的圆形整饰像控点，并注记点号；B、在像片背面用铅笔绘制点位略图和标注文字说明等。
2.3 像控点测量
像控点坐标可以使用全站仪、RTK等常规仪器进行测绘。像控点的精度和施测要求参照常规航测外业规范执行。木次像控点测量采用双频GPS接收机，已知控制点为加密的一级GPS控制点。为保证像控点测量成果的可靠性，在全部像控点测量完毕后撤收参考站。施测现场对点位进行拍照并制作点位信息表供内业加密使用。将检查合格后的像控点数据进行处理，基线处理采用Compass静态处理专业版软件，得到该村片区像控成果。
2.4 像控网精度
该村片区像控网精度统计：（1）线向量检核，同步环、异步环验算：共验算同步环15个，其中环线全长相对闭合差最大为：6.52ppm，限差为：15.0ppm。共验算异步环9个，其中坐标分量闭合差最大为：Wx=4.46cm，Wy==6.46cm，Wz=6.36cm，限差为： =±21.06cm。（2）三维无约束平差：三维无约束平差最弱边相对精度为：1/15267，边名：2174-2173 （边长267 m）。（3）二维约束平差：约束平差最弱边相对精度为：1/17725，边名：2174-2173 （边长267 m）。最弱点为2259，点位中误差±2.03cm，限差为：±20.0cm。
该村片区像控网精度统计：（1）基线向量检核，同步环、异步环验算：共验算同步环14个，其中环线全长相对闭合差最大为：4.48ppm，限差为：15.0ppm.共验算异步环14个，坐标分量闭合差最大为：Wx=-2.32cm，Wy=18.16cm，Wz=-12.55cm，限差为： =±21.06cm。（2）三维无约束平差：三维无约束平差最弱边相对精度为：1/14131，边名：2127-G04（边长545 m）。（3）二维约束平差：约束平差最弱边相对精度为：1/34023，边名：2174-G04 （边长545 m）。最弱点为1187，点位中误差±4.19cm，限差为：±20.0cm。
从上述精度统计情况可以看出，该村片区像控网精度指标满足技术要求。
3 影像预处理
采用无人机航摄系统搭载非量测数码相机进行航拍，相机自身的性能对测量精度影响较大。未经过处理的航摄影像畸变差较大，无法直接用于空三测量等后续处理工作。因此，在影像进行空三加密前，需要先对其进行畸变差改正。在没有室内和室外高精度检校场的情况下，通常是根据非量测数码相机提供的鉴定报告，利用DPGrid系统内的小像幅影像畸变差校正模块对影像进行畸变差改正。
4空中三角测量
4.1 空三加密经过像点连接、像控点量测、平差计算过程
1）量测外控点时，先量测测区四周的6个像控点以后进行平差，其它像控点即可以通过预测的功能驱动到概略位置，达到快速量测的目的。外控点的量测由专业人员进行，并由另外一位专业人员负责检查。2）采用外业工序提供基础控制点参与计算，提升空三加密的整体精度。利用外业工序提供的实测高程点检测空三加密精度。3）完成像控点量测后进行最终的平差解算，首先将物方标准方差权放大，进行粗差的消除，然后逐步提高物方权重，确保探测并剔除全部粗差，最后给予合适的权值强制平差。
DPGrid系统中的空三模块为全自动空三软件。系统根据建好的航线列表进行全测区自动匹配，接下来通过自动挑点程序将粗差及多余的像点剔除。然后，进行连接点的交互编辑，根据量测后的控制点进行光束法平差解算，直到符合精度要求，输出空中结果。
4.2 区域网空中三角测量
根据连接点（加密点）的影像坐标和少量地面控制点的影像坐标及其物方空间坐标，通过平差计算，求解影像的外方位元素和连接点的物方空间坐标，称为区域网空中三角测量。空三测量提供的平差结果是影像后续处理与应用的基础。
5 DEM、DOM 制作
5.1 DEM制作
首先，根据空三加密成果，对无人机航摄的原始影像进行重样并生成核线影像；然后，系统自动匹配三维离散点，得到摄区的DSM；最后，经过自动滤波便可得到DEM。虽然DPGrid系统实现了自动匹配，但是由于现实地物的复杂性（如水体、树木、阴影）以及人工地物的影响，所以实际生产中为了提高DEM的精度，需要对DEM进行人工编辑。因为DEM是纠正原始航片的基础，只有准确的DEM才能保证DOM的精度。
5.2 DOM制作
DPGrid系统全自动生成DOM主要包括：DEM数据编辑、影像匀光匀色、DOM纠正、色调均衡及DOM镶嵌。系统生成的原始DOM结果，需经过人工编辑，对色彩和图面进行修饰，以满足DOM成果质量要求。
6 1：2000地形图制作
将影像及空三成果导入到VirtuoZo NT软件中进行测图，根据航空摄影测量内业规范及地形图图式，进行地物、地貌要素的采集。外业调绘人员利用已有的图纸和测图数据，进行实地调绘、修测、补测等工作，得到最终的地形图成果。
7无人机航摄影像成图精度分析
采用GPS快速静态方式获取该摄区外业检查点的坐标数据。选取该片区其中4幅图（占本片区图幅数的10%），共83个检说恪6员日庑┩庖导觳榈愕氖挡庾标与图上坐标，计算出两组坐标的平面及高程差值。根据点位中误差公式计算出每个检查点的平面中误差。经过整理计算，该片区地物点平面点位中误差为0.72m；高程中误差为0.69m。根据点位中误差计算结果绘制点位误差分布图，绝大多数点位误差分布在0-0.8m之间，其平面精度满足1：2000地形图的要求。
中图分类号：TP31 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 01-0000-01
The Test Management System Design&Implementation Based on Third-party Testing Service Processing
Yang Song1,Su Jia1,Chen Lei2
(1.Information Engineering School,Communication University of China,Beijing100026,China;2.China Software Testing Center,Beijing100048,China)
Abstract:In recent years,more and more prominent position of software testing, it also brings the rise of third-party testing services,with the continuous development of software testing and the progress of third-party testing services, software test process management tools and an increasingly diverse.By analyzing the status of software testing management system and found that there is an existing similar products are not uniform processes,platforms such problems binding. According to the above questions,refer to third-party testing service process,the paper design and implementation of the B / S structure software test management system that uses web2.0 design process in line with national quality assurance system, regulate the flow of third-party testing services to achieve platform independence,which can effectively ensure that the software testing process, software testing process standardized.
Keywords:Software testing;Test management;Management system;Third-party testing service
从软件质量保证的方面来说，软件测试是软件质量保证一个重要环节，通过软件测试来验证软件是否满足了需求，验证产品是否满足内部质量和外部质量[1]。近些年来，国内外在软件测试管理系统方面涌现出了很多产品，但是这些测试管理系统大部分都是依据各自的测试流程设计的，方式单一。同时大部分在测试管理系统的体系结构上都C/S结构的，不能满足跨平台操作系统测试的需求[2]。
软件测试管理是一种活动，可以对各阶段的测试计划，测试用例，测试流程，测试文档等进行跟踪、管理并记录其结果。针对上述问题，依据软件测试管理流程，本文介绍了笔者参与设计和实现的基于第三方测试流程的B/S架构的软件测试管理系统，采用了和Microsoft SQL Server2000进行开发，兼顾效率和灵活性，确保了软件的质量。
一、B/S架构的软件测试管理系统的设计与实现
（一）测试工作流程分析
在测试工作之初，就是要制定测试计划，测试计划的制定主要是依据被测系统的需求文档、设计文档等相关文档。制定测试计划后，根据测试技术和测试需求设计测试用例并制定测试过程文档格式；应用测试用例进行测试，同时记录测试缺陷，同步填写测试过程文档；同时将测试缺陷提交到缺陷管理模块；根据测试过程总记录的缺陷和测试记录进行缺陷分析；最后将测试缺陷、对应的测试问题分析和测试结果输出到测试报告生成模块产生测试报告。
（二）测试管理系统的设计
本测试管理系统采用三层架构的设计方式，应用和Microsoft SQL Server 2000进行的设计。测试工程师通过浏览器访问测试管理系统，通过用户名和密码登陆系统，访问系统各个模块，测试结果通过表现层经业务逻辑层的处理存储到数据库。测试管理系统部署在Microsoft Windows 2003操作系统中，因为应用了B/S架构，因此避免了平台相关性。
其中，系统管理员主要是通过系统和各个注册职员的角色分配任组建测试团队和分配测试内容。项目经理主要负责整体测试项目的管理，其中包括：测试需求的制定、测试方案的撰写、测试执行过程、以及测试执行过程中缺陷库的更新并对测试结果进行分析、审查测试报告和撰写测试总结，属于监管控制角色。测试工程师主要任务是参与测试设计计划和撰写测试方案，更新缺陷库中的信息以及撰写最后的测试报告工作等，在测试管理体系中属于测试执行角色。
（三）测试管理系统的实现
第三方测试服务的测试过程中，用户、开发方和测试方形成了相互制约的关系。但三方的目标都是希望被测系统符合需求、能够稳定运行。本测试管理系统主要由权限管理、需求管理、测试计划管理、测试执行管理、缺陷管理和测试报告管理这几个模块构成。
权限管理主要是由系统管理员通过对系统中各个角色分析后，进行人员的分配，组建测试团队，同时分配给团队测试任务，进行测试前期的准备工作。
需求管理主要是设计测试需求，首先制定测试需求及其工作分解结构，然后对其进行评审，评审不通过要就行修改，评审通过后产生测试需求报告，进入测试计划阶段。
测试计划模块主要是制定测试时间、安排测试任务、设计测试用例、设计测试步骤并完成测试计划文档，为测试执行部分做好一切的准备。
测试执行部分主要是以测试计划中设定的测试用例进行测试用例集编写，然后通过项目组评审通过后按照测试计划安排的测试时间安排进行测试工作。
缺陷管理模块主要是配合测试执行模块一起执行的，在测试执行过程中，发现问题，将缺陷上传到缺陷管理中，同时在回归测试的时候再将重点放到已测出缺陷上，同时修改已不再存在的缺陷，存入缺陷库。测试报告模块主要是根据以上所有的过程产生的文档，自动生成测试报告同时将缺陷分析结果写入报告中，为企业提供以后系统改进的依据和系统调优的建议。
二、结论
本系统依据第三方测试流程进行设计，采用了B/S架构避免了系统应用的系统相关性。系统分为权限管理、需求管理、测试计划、测试执行、缺陷管理和测试报告生成几大模块，同时实现了根据测试需求自动生成测试用例，依据未关闭的缺陷和测试过程文档自动产生问题分析报告的功能。本系统已经在几个测试项目中得到了应用，系统同时支持100人的在线和50人的并发压力，经实践检查本系统符合第三方测试服务的流程，能够满足第三方测试服务的要求。
参考文献：
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从现有文献的论述来看，还鲜有关于房屋设计与客户关系管理的研讨。不难理解，究其原因是多方面的。笔者之所以提出本文主题，实则归因于这样几个方面：（1）实践表明，第三方设计机构惟有与客户方形成充分的信息沟通，才能有效拿出符合对方需求的建筑设计方案来；（2）若要减少专业知识的转换成本，则需要增大与同一客户间的合作频率，这也要求建立科学、合理的客户关系管理。由此可见，改变传统一味追求关系维系的惯性思维，从建筑方案的合规性和减少交易成本等方面，都有必要研讨房屋设计中的客户关系管理问题。
笔者遵循市场营销理论对“客户关系”管理的本质定义，并结合房屋设计特点进行适应性调整。本文首先对客户关系管理进行解读；之后，讨论客户关系管理的具体表现形式。在此基础上，构建客户关系管理模式。
一、对客户关系管理的理解
在经典市场营销理论中，客户关系管理往往与公共关系的树立、品牌塑造等方面相联系。不难看出，以西方资本主义国家二战后经济环境演化为基础的商务策略，主要关注于实体商品的销售问题。而房屋设计作为高端服务类产品，则在满足上述意图的同时，也为自身增添了新的目标定位。
（一）增强信息交流
以第三方建筑设计机构为考察对象，其在承担房屋设计时不仅需要依据一系列的技术流程，也需要将客户方对目标房屋的要求融入到图纸之中。对于后者而言，却时常因信息不对称而出现偏差。所谓“信息不对称”可定义为，设计机构对于房屋的私人信息量远低于客户方，从而形成了事实上的信息弱势地位。尽管，处于这一情景下的客户方不大会实施机会主义行为。但是，这仍将增大设计机构的设计风险。因此，客户关系管理的深度需求便在于二者进行充分的信息交流，从而增加设计机构与客户方需求间的匹配度。从经济学的视角来看，其将为第三方设计机构建立起技术垄断地位。
（二）减少交易成本
减少交易成本目标的实现，则依赖于客户关系管理的本质功能。众所周知，房屋设计方案作为一种产品，具有极强的资产专用性特征。这种专用性不仅能为设计机构提供技术垄断的现实基础，也将因资产转换成本的增加而形成不可忽视的沉淀成本。这种无形成本尽管不会直接影响设计机构的经营效益，但至少会将经营效益置于次优层次。这就要求，通过客户关系管理而增加与客户方的合作频率，将能发挥出原有房屋设计方案的知识外溢效应。最终，提高机构自身的经济效益。
不可否认，建立客户关系管理并不只限于上述两个方面目标。但从本文的立论角度来看，则着重于考察这两个时常被同行忽略的问题。
二、客户关系管理在房屋设计中的表现
由于房屋设计属于高端服务项目，因此在市场上必然面对专用的客户群体。这就意味着，以实体产品营销为前提的客户关系表现形式并不适用于本文。那么，在本文的表现又是怎样的呢。遵循增加信息交流、降低交易成本的逻辑，可从以下两个方面来获知。
（一）在增加信息交流中的表现
1．人员间的信息互动。一般而言，在房屋设计之前首先应建立双方人员间的信息交流机制。这种交流机制可以采取联习会议的形式，也可以委派项目设计负责人前往客户方进行沟通。这里不去探讨沟通中具体的技术指标，而是强调：在信息交流中设计人员在准确把握技术可行性尺度的同时，还应引导对方释放出更加丰富的建筑构想。这样一来，将增加客户方对设计机构的赞誉度。
2．多方间的方案论证。所谓多方论证可以理解为，除设计机构、客户方之外，还应增强其他利益相关方的论证形式。这不仅是为了增大信息交流，还在于克服设计机构与客户方所存在的“有限理性”制约。
（二）在降低交易成本中的表现
在文章第一部分，笔者提出了两种现象：（1）因设计机构与客户方间形成了技术匹配性，从而有效建立起了技术垄断地位。（2）因设计方案的专用性极强，就增大了设计机构方面的沉淀成本。其中，前者意味着客户方将有意愿继续与设计机构合作；后者则表明，维系与客户间长期的合作关系，将是符合设计机构切身利益的。这样一来，二者就能在合作中形成一种双向的稳定关系，这是传统商品营销中所不可实现的。由此，设计机构在拓展自身业务的同时，应在客户资料的信息库建设和项目设计团队组建上下工夫。
由上不难看出，高端服务业的客户关系管理并不是单方面的努力过程。其中不仅包含着传统工作的要求，更体现出了与技术专用性相适应的创新要求。
三、客户关系管理模式的构建
结合以上论述，以下将从三个方面展开对客户关系管理的模式构建。
（一）强化技术支持力度
强化技术支持力度，实则是从“核心产品”的环节来得出的结论。众所周知，房屋建设工程耗资较大，这对于客户方而言不仅是发展战略的重要组成部分，也是提高社会声誉度的重要举措。因此，客户往往追求设计项目的功能最优。在招投标阶段，客户方往往关注于项目设计思路、可操作性，以及投资后的收益率等要件。正是这样，惟有强化技术支持力度才能首先获得客户的青睐。其中，房屋设计项目的适应性尤为重要。适应性除了包括针对客户需求的适应性，还包括面对行业制度环境的适应性。
（二）增强双方互动频率
房屋设计项目具有功能创新、结构创新为一身的产品特质，因此为了改善因技术专用性而带来的“麻烦”，应增强设计方与客户方的人员互动频率。通过技术信息交换，能使得客户方更加深入的理解项目的设计理念，进而加强与设计机构今后合作的意愿；同样，设计方也能更加熟知客户方的产品需求定位，从而建构起技术垄断来规避其它竞争者的侵入。正如上文所指出的，设计机构应在启发式的信息交流中，激发出客户方的想象能力。
（三）提升增值服务能力
在“附加产品”环节提到了，应开展售后服务工作。结合房屋设计机构的业务实际，这种售后服务实则就是提升增值服务能力。包括：及时解决在项目施工过程中的技术问题，以及跟踪客户的使用情况即使对反馈信息给予处理。更为重要的是，在信息处理后应主动为客户提供优化方案。这样一来，客户关系管理就处于全方位的管控之中了。
综上所述，以上便构成笔者对文章主题的讨论。
随着我国社会的迅速发展，人们的生活水平也不断提升，人们对建筑的审美要求也越一来越高，目前，我国出现了大量移动性建筑和可变性住宅，由此可见，人们对建筑和室内空间的认识是可变的、移动的。下面结合工作实践，主要就箱式活动住宅设计中注意问题进行了论述，以供参考。
1 箱式活动住宅概述
活动住宅是指一种可以短时间内进行用地的转移，在其周边环境进行变化的过程中能保持居住基本空间和使用功能不变的一种住宅建筑。而箱式活动住宅则是按标准集装箱尺寸或接近于标准集装箱制造的，可以按造集装箱模式进行运输的，且在运输过程中内部设备家具仍然可继续使用的一种活动住宅建筑。
2 箱式活动住宅的优势及特点
箱式住宅最早是出现在我国的广州地区，是用于建筑工地的临时住宅，经过几十年的发展，这种房屋已经发展成为一种不可或缺的建筑。但对箱式住宅进行大规模的研究设计以及施工安装是近几年才慢慢开始，但目前越来越受到大众的关注，这是因为它具有以下几个方面的优势：
（1）活动、轻型，施工便捷。集装箱式房的最大特点就是可移动性强，可随时变动住房地点，而且其绝大部分施工工序都在工厂完成，只有少量的较大构件在现场完成，这也符合临时建筑的特点。
（2）价格低廉。集装箱的尺寸一般有固定的几种的模数，大批量的模块化生产能够降低成本，因此在建筑工地和灾后重建中，活动板房屡见不鲜。
（3）功能齐全。“麻雀虽小，五脏俱全”用来形容集装箱住宅再合适不过了，在一个或者几个集装箱空间内合理的安排室内功能分区，包含所有基本的住房要求，如活动区，休息区，餐饮区，卫浴区等。
（4）空间紧凑，趣味性强。箱式住宅空间通常由于面积较小，让设计者不得不在如何合理安排空间方面下功夫，通常空间与空间中存在互通性，一个空间具有多种功能，可移动界面，可折叠家具的大量运用也增加了室内空间的趣味性。
3 箱式活动住宅设计中注意问题
3.1 空间及功能设计
在活动住宅设计中，笔者认为应最低考虑两人同时使用。其中主要空能空间设计应注意入口处、起居空间、卧室、厨房、卫生间以及储藏空间（见图1），具体要求如下：
图1 某箱式活动住宅空间及功能设计
（1）入口处。现代生活带来的全新观念在居家中的体现，带灰沾尘的外套p皮鞋，皮包p手套p雨伞都要有藏身之处，在不破坏建筑结构的前提下，对进户墙面稍加处理，做一个壁柜，下面部分作为鞋柜，中间的小抽屉可放手套钥匙等零星物品，上面部分则为挂衣服p放皮包用。
（2）起居空间。起居空间一般可划分为会客区、用餐区。会客区应适当靠外，用餐区接近厨房。客厅作为家庭的门面，其装饰的风格已经趋于多元化、个性化，它的功能也越来越多，同时具有会客、展示、娱乐、视听等功能，在设计上要兼顾到这几点。
（3）厨房。适当地选择厨房设备，合理地布置，会使家务工作乐在其中。设计应采用就近原则，确定好洗p切p烧p备餐的流程。各类食品的存放则有很多讲究，冰箱并不能解决所有的食品存放问题，配料和香料等各类食品也有必要进行分类，相应的橱门也可以选用百叶门，利用通风，不会引起食品霉变。
（4）卫生间。卫生间除了有浴缸p抽水马桶p洗脸盆外，可能还要放一些塑料盆p桶洗衣机之类的物品。洗脸池的台面下做成了可拆卸式的搁架，平时可放盆桶一类的物品，也可存放洗衣粉p多余的牙刷p牙膏p卫生纸等。
（5）卧室。常见住宅内卧室中的主要家具是床和衣柜，还有应该至少配有一个床头柜。空间宽裕的还可以考虑书桌、更衣室、电视柜等。在活动房屋设计是，床和至少一个床头柜
应该是最低的配置。
（6）储藏空间。一般来说，箱式活动住宅由于空间狭小，对储物空间的要求更高，其储物空间设计应注意以下几点：1）活动住宅应有基本独立的起居空间、厨房、卫生间和储藏的基本空间；2）卫生间应设置满足洗手、淋浴和大小便的基本功能的三件套设备；3）起居空间净高应不低于2.1m，最好能达到 2.3～2.4m 以上；4）走廊及卫生间、厨房的净宽应不少于 0.75m。
3.2 结构设计
箱式活动住宅结构中均应达到上述要求。归纳起来有以下几点：1）其结构用钢材应符合抗震性能要求；2）结构用混凝土的强度等级不应低于 C20；3）结构中承重材料应尽量采用质轻、弹性好、强度大、保温隔热隔声性能好的材料；4）活动住宅不应采用严重不规则的设计方案，采取可靠的抗震措施。5）活动住宅的钢结构构件及其连接应采取有效的防火、防腐措施。木结构构件应采取有效的防火、防潮、防腐措施。
3.3 设备设计
箱式活动住宅设计一般没有集中供暖条件，设计考虑直接电热采暖比较合适。关于燃气方面，箱式活动住宅应参照规范以下条款：应使用符合城镇燃气质量标准的可燃气体。宅内管道燃气的供气压力不应高于 0.2MPa。宅内各类用气设备应使用低压燃气，其人口压力必须控制在设备的允许压力波动范围内。套内的燃气设备应设置在厨房。宅内设置的燃气设备和管道，应满足与电气设备和相邻管道的净距要求。宅内各类用气设备排出的烟气必须排至室外。厨房燃具排气罩排出的油烟不得与热水器或采暖炉排烟合用一个烟道。
3.4 节能设计
在箱式活动住宅设计中，节能环保也是一个重要的环节，在设计中应注意以下几点：1）箱式活动住宅应通过合理选择建筑的体形、朝向和窗墙面积比，增强围护结构的保温、隔热性能，使用能效比高的采暖和空气调节设备和系统，采取室温调控和热量计量措施来降低采暖、空气调节能耗。2）箱式活动住宅节能设计应采用规定性指标，或采用空气调节能耗的性能化方法。3）箱式活动住宅的照明应采用高效光源、高效灯具和节能控制措施。4）箱式活动住宅的设计要充分利用自然通风和尽量使用可再生能源（如风能、太阳能等）。
4 体会
笔者主要从多功能轻型房屋建筑的使用对象及市场需要出发，从建造角度切入设计，理解集装箱这一特殊建筑产品的标准化、模块化设计，以及运输、吊装、装配等建造全过程的工艺流程。此次多功能轻型房屋设计研究拟定为某小区住宅设计，拟定居住人群为20-35的单身青年，整体设计运用了22个标准箱体模块（2.8m*6m）进行组合设计两层空间住宅，一层为公共活动区，二层为宿舍区，每个宿舍内设整体卫浴和开敞式厨房。整个空间设计及功能安排考虑到主要居住对象，在完善功能需求的同时将娱乐设施很好的融入到居住空间中，满足了青年居住者的精神需求。虽然在本次多功能轻型房屋设计中存在着很多不足之处，但我会在集装箱式住宅设计方向继续进行学习研究，争取获得更大的收获（如图2）。
图2 小区多功能箱式活动住宅设计效果
目前，建筑外立面的创新给人们带来了许多惊喜，而箱式住宅的建筑形式更是层出不穷，将集装箱组合设计成酒店、餐厅、书店、学生公寓，居民住宅等创意空间，一个个集装箱的组合如同推箱子的游戏，随着人们的想象创造出不同的趣味空间，而箱式住宅内部空间也紧随其建筑外立面形式的变化发生改变，同时影响着室内空间的功能布局。
中图分类号：K826.16文献标识码：A 文章编号：
近几年建筑行业得到了飞速发展，与此同时，人们对建筑工程的质量要求也越来越高了，但是随着工程项目的增多，出现了很多质量问题，如何避免这些问题来提高房屋的使用性能和结构，成为摆在建筑界人士面前亟待解决的问题，下面我们就来做具体的分析。
一、房屋建筑工程中经常出现的质量问题
1、房屋工程设计出现的问题
房屋工程的设计会对整个工程的施工产生重要影响，它是保证工程质量的前提条件之一，目前在房屋设计中主要存在几个方面的问题，一是工程设计人员责任心不强、工作不认真，给工程项目带来质量问题与安全隐患，比如在进行钢筋净距的设计时，达不到规范的最小间距要求，造成混凝土浇注困难、振捣不实、强度降低、出现孔洞等现象；二是在设计的过程中部根据实际情况，对标准图集生搬硬套，对后期施工带来极大困难，且项目完工投入使用以后，容易出现诸多质量问题，可见前期房屋设计工作的重要性。
2、房屋出现地基不稳、沉降的现象
房屋在使用的过程中会出现开裂的情况，造成这种状况的原因有很多，但一般都是由地基土的质量问题引起的，用于地基土的土壤一旦出现松软和老化现象，就很容易导致建筑地基的不牢固，进而导致建筑受力不均匀，从而出现房屋开裂、倾斜、倒塌的状况和事故。
3、房屋在实际施工过程中存在的问题
房屋的施工是一项极其复杂的工程，在施工过程中会有大量因素影响工程质量，和问题，比如材料机械、地形地质、水文气象、施工工艺等，在施工过程中，如果混凝土搅拌时间不够，或者是未搅拌均匀，又或者是采用含泥量过多的粉砂配置等，都有可能导致浇梁、板、柱、混凝土等出现蜂窝、麻面、孔洞或是裂缝；其次管理不到位也是影响工程质量的重要因素，一些工程管理人员对施工流程了解不够或施工过程中指导不到位等，都会导致工程工序不能实现完善交接，对后期工程的顺利进行埋下了隐患；再次施工队施工水平的高低会直接影响工程质量的高低，如果施工队施工水平达不到标准，就很容易导致某些重要的施工工序的要求无法被严格执行，或者是一些重点操作未能遵循行业标准和规范；最后有些施工单位在施工过程中有投机取巧、偷工减料的行为，意图通过这些举动来到谋取不法利益的目的，这种行为会对工程质量埋下严重隐患，进而对居民生命财产安全造成极大威胁。
4、房屋施工完毕后的监管及检测不到位
所谓的监管和检测主要指两方面，一是在施工过程中的监管；二是施工完成后监管和检测，首先在施工过程中如果加强对施工现场的监管，就很容易规避管理不规范、偷工减料等行为，但是在实际施工的过程中，往往存在监管不到位的问题；其次是对工程完工后的监管和检测，这是一个必须进行的安全检查程序，但是很多工作人员在检查的过程中存在检查不严格或不到位的问题，这很容易就会漏掉一些严重的质量问题，对房屋的未来使用埋下了安全隐患。
5、施工队伍普遍存在素质较低的现象
之所以会出现这种状况，主要是由于以下几方面原因造成的，第一方面是由于参与施工的人员本身流动性较大，造成施工人员的技术水平差距较大，再加上很多施工单位不注重对工人的技术培训，致使很多工人素质普遍较低；第二方面原因是施工人员质量意识淡薄，认识不到自身工作的重要性，在施工过程中不能秉持认真、严谨的态度，经常出现违规操作，致使房屋质量难以达到标准；第三方面原因是施工单位普遍缺乏专业化的技术人员，难以根据设计和施工图纸的要求做好施工前的技术交底工作，致使房屋在施工的过程中难以根据规范施工，很容易造成质量问题和质量事故。
二、针对房屋出现质量问题应该采取的举措
1、规范和加强房屋设计方案
针对房屋工程设计中出现的问题，可采取如下措施加强和规范，首先可制定具体方案，进行勘察的专项检查，对勘察的责任和职责进行具体明确，加强对勘察全过程的质量控制，建立一套行之有效的勘察质量监督；其次要加强对勘察人员持证上岗的检查，定时对勘察设计人员进行技术培训，不断提高勘察人员的专业水平和职业素质，增强他们的质量意识；最后对勘察设计单位进行严格的资质的管理，对于无证、挂靠、业余设计的单位要进行严肃查处，达到规范和净化勘察设计市场的目的。
2、针对房屋地基不稳应该采取的举措
房屋地基不稳造成的后果是很严重的，可采取一定的措施加以预防，选取相对较厚的地基，这样可减少地基底层的荷载，此外可设计合理的措施方案，这样可有效控制由于受力不均而引起的建筑质量问题。
3、提高施工管理的水平和质量
要想提高施工管理的水平和质量，首先要保证施工管理人员的质量和素质，要做到这一点，工程主管方在选择施工方时，要加强对其管理人员的考核，检查他们的基本素质和专业知识是否达标，能否对工程计划做到很好的理解，工程主管方必须要求施工队伍的施工水平能够满足当前工程方案的要求；其次要不断提高整个施工参与人员的道德素质，避免出现偷工减料等不良行为，加强对施工现场的检查和监督，在人员的素质上做到严格把关，尽量避免因为人为原因而出现质量问题；最后强化工程管理人员和施工队伍对施工流程和工艺的理解，这样便于更好的对施工流程进行管理，从而保证工序的正常衔接，管理人员要加强对施工现场的检查，一旦发现缺陷和不足，要及时采取合理方案进行解决。
4、工程完工后要加强监管和验收
建立专门的监管部门对工程进行监管，在工程施工的过程中进行定期检查，检查施工工序是否标准、建筑材料的使用是否合格等问题，一旦发现工程问题要及时汇报和妥善处理；在工程的验收阶段，监理企业要严格按照国家相关规定配备监理人员，建立健全质量控制和监督体系，加强对项目监理机构的质量管理，此外要督促现场监理人员认真履行自身的监理职责，在检查时做到严格、认真，行政部门要加强对监理单位的监督管理，以便提升施工现场监理质量。
5、不断提高施工参与人员的综合素质
这里所讲的提高施工参与人员综合素质，主要指三类人群，一类是项目施工管理人员；一类是项目施工人员；一类是项目施工技术人员，首先对于项目施工管理人员，施工单位要加强他们对于标准规范的熟悉和运用，提高管理人员对标准、规范的认识和理解程度，同时管理人员也要对自身严格要求，不断学习相关管理理论知识，在实践锻炼中提高自身管理水平；其次是房屋施工人员，针对施工人员普遍存在质量意识淡薄，技术水平参差不齐的现状，施工单位要定期加强对他们的技术培训，不断宣传高质量施工的重要性，尽量提高施工人员的技术水平和质量意识，同时督促他们认真学习施工的相关标准和规范；三是针对施工单位普遍存在缺乏专业技术人员的现状，施工企业要积极采取各种措施来解决，比如实行各种优惠政策吸引高素质，专业强的技术人员加强到施工队伍中来；或者施工单位可选拔一批职业素养好，建筑基础知识扎实的人员进行技术培训，从而培养一批高质量的技术人员为本单位所用。
6、对新技术的应用采取慎重态度
虽然在现代建筑施工的过程中鼓励通过科研力量来解决问题，相关单位和部门也予以了高度重视，加大对科研的投入，积极推广新技术与新产品，但是施工单位在施工过程中对新技术的应用还是要采取慎重态度，因为很多新技术和新产品技术水平尚不成熟，没有达到推广使用的阶段，如果盲目使用，很容易因为技术与产品不配套而产生质量问题，所以对这一问题一定要采取慎重态度，一切以保障房屋建筑质量为前提。
结语：
房屋工程在施工中还存在很多问题，因此采取有效措施避免或减少这些问题势在必行，施工单位、监理部门等要相互配合、共同努力，结合工程实际情况提出有针对性的改进措施，将科学理论应用于实践之中，切实提高房屋工程质量，从而造福于祖国与人民。
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