政务服务工作是践行“三个代表”重要思想的具体体现，是坚持执政为民理念的具体体现，也是我们转变执政方式、转变执政作风、改进服务态度的重要形式。刚才，云城同志代表市政务服务中心全面回顾总结了去年的工作及主要经验，客观地查找分析了当前政务服务工作中存在的主要问题，提出了针对性的改进措施，并对今年的工作进行了安排部署。我认为云城同志的报告体现了省上和市委、市政府对今年政务工作的总体要求，符合我市政务服务的实际，具有很强的针对性和操作性。*同志代表市政务服务中心宣读了表彰决定。值此，我代表市政府，向获得市政务服务中心20*年度“优秀窗口部门”、“优秀窗口工作人员”荣誉称号的部门和人员表示热烈祝贺，并对同志们一年来的辛勤工作表示衷心感谢！
20*年，政务服务中心工作取得了长足的进步，取得了可喜的成绩，概括起来主要是“三个增强，三个提升”。
三个增强：一是政务服务意识增强。各进驻部门从原来的要我进驻转变到自觉进驻、从原来的要我服务转变到自觉热情服务，不断增强服务意识，改进服务态度，落实服务措施，规范服务行为，提高了服务质量。二是政务服务功能增强。政务服务中心在20*年清理整顿工作的基础上，按照省政府颁布的《四川省实施行政许可规程》的规定，并结合20*年政府机构改革，认真研究机构变动和职能调整后行政审批许可事项的变化情况，增添了3个进驻部门和50多项新的行政审批服务项目，“四个集中”（即“集中受理、集中办理、集中管理、集中收费”）的原则得到了较好体现。三是政务服务的实效增强。去年，政务中心不仅新增加了服务项目，并且工作的效率也有很大提高。据了解，即办件一般都在当天办结，承诺件一般都在10天内办结，重大招商引资项目特事特办、急事急办，基本实现了“一站式办公、一条龙服务、并联式审批，阳光下作业、规范化管理”的运行模式，基本做到了“进一道门办好、交规定费办成，承诺日内办结”的工作要求。
三个提升：一是提升了政务服务能力。去年，市政务服务中心结合入驻项目的调整，结合解决项目办理及其收费“厅外循环”等问题，调整更换了三分之一以上的窗口工作人员，今年又调整更换了近四分之一的窗口工作人员，经过不断地调整优化，加之不断严格窗口工作人员规范管理，进一步提高了窗口工作人员队伍的整体素质，提高了服务能力和服务水平，有效促进了窗口工作效率的提高，促进了“中心”工作的健康发展。二是提升了政务服务工作质量。20*年下半年，市人大和市政协在对我市贯彻实施行政许可法的情况进行综合调研的过程中，把政务服务中心作为重点进行了深入地调查研究，认真听取了政务服务中心和部分进驻部门的情况汇报，并选择部分办事群众召开座谈会听取意见，经过对政务服务中心工作的充分了解，肯定了政务服务中心工作近年来取得的可喜成绩，同时也针对存在的问题就进一步改进政务服务中心工作提出了中肯的意见和建议。当时，我就政务服务中心存在的问题提出了限期整改要求，市政务服务中心予以高度重视，以积极务实的工作态度和雷厉风行的工作作风，精心组织了整改工作，在一定程度上有效解决了某些部门的项目和收费“厅外循环”、审批工作程序不规范、窗口工作人员违反中心管理制度等问题，通过整改进一步规范了中心工作，提高了中心的管理水平和工作质量。三是提升了我市的政务服务形象。20*年，市委、市政府面向社会征集对政府各部门的意见，其中反映最多的就是政务服务水平和质量差，进驻项目“厅外循环”严重，政务服务中心形同虚设，对政务服务中心是否继续保留也产生了质疑。市委、市政府经过反复认真研究，从落实执政为民理念、政府管理体制改革、转变执政方式和建设“阳光政府、法制政府、诚信政府、效率政府、服务政府”的需要出发，统一了认识，坚定了办好政务服务中心的信心和决心。随后，我们正视存在的问题，以进驻项目第二次大调整为契机，采取有力措施解决了当时存在的“六大”突出问题，尽快扭转了“中心”工作停滞不前的状况，使政务服务中心走出了低谷。20*年末，全省的政务服务工作经验交流会在我市召开，我市政务服务中心的工作在会上得到了充分肯定。20*年和20*年，市政务服务中心相继被省政务服务中心评为“全省工作创新先进政务服务中心”和“全省规范化管理先进政务服务中心”，这既是对我市政务服务中心近两年来工作取得明显成效的客观评价，也是对“中心”全体同志付出的辛勤劳动的充分肯定和认可。市政务服务中心的形象在全市乃至全省得到了大大的提升。
在充分肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到，当前政务服务中心工作中仍然存在一些不容忽视的问题：
一是认识问题尚未根本解决。认识问题既是一个老生常谈的问题，往往也是产生其他问题的根源。就现象而言，有的窗口部门领导长期对窗口工作不重视、不过问，对存在的影响窗口工作效率和服务质量的问题视而不见；有的在选派人员工作上讨价还价；有的对项目的申报进驻态度消极，该进的项目长期拖着不办，部分进驻项目及其收费“厅外循环”；有的不按“四集中”的要求办理项目，对中心提出的改进工作、提高效率、方便群众等合理建议不予采纳。凡此种种现象，都源于认识问题。我们必须十分清醒地认识到，没有良好的政务服务环境，就难以实现我市经济社会的发展目标。对此，我要再次重申，市委、政府办好政务服务中心的坚定态度，没有改变，并且也不可能改变。因为政务服务中心的确为老百姓办事带来了很多实实在在的便利和好处，因为政务服务中心的确是具体体现了“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”的执政宗旨。这也说明政务中心的工作目的与各部门的工作目的是完全一致的。近日，省政府出台了《四川省政务服务监督管理办法》，规定所有的项目及收费应全部纳入政务服务中心管理，纳入是原则，不纳入是例外。我们必须严格照此执行。如果有的部门项目该纳入而仍不纳入政务服务中心管理，特别搞“体外循环”收费的，要组织有关部门进行严肃查处，因为这不符合政务服务的要求，轻则是违规违纪，重则有可能是腐败问题。我希望有关部门的领导认真思考和对待这个问题。
二是有的部门至今尚未完成项目调整和人员调整任务。去年政府机构改革对政府部门和职能进行了较大幅度的调整，新设立了部分机构，原有政府部门之间的职能也作了相应调整。机构改革方案下发后，政务服务中心提前介入，根据机构改革方案对进入政务服务中心的部门和审批许可事项进行了全面的清理，提出了部门、项目和人员调整的意见，并于去年8月份向各有关部门发出通知，要求抓紧做好调整工作，到目前为止已经5个月过去了，但仍有少数部门没有完成该做的工作。特别是一些新组建的职能部门，本身履行了不少行政审批职能，应该按规定进入政务服务中心设置服务窗口，将机构改革方案明确的审批事项纳入中心窗口统一受理和办理，但个别部门这项工作却迟迟没有进展。希望这些部门领导对此予以高度重视，不要因为个别部门的问题影响了整个政务服务中心工作的正常推进。
三是少数窗口部门还存在工作不规范和服务效率不高的情况。一些部门对政务服务中心依据《行政许可法》制定的规范性制度办法并未充分重视，办理审批事项过程中仍然存在一些操作不规范的现象。比如窗口人员不认真履行一次性告知义务、不免费提供申请书格式文本、不按规定提供办事须知和出具审批文书、不按规定程序进行收办件处理（有个别部门甚至在电脑系统上做虚假办件记录）、违背办事时限承诺办件逾期失信于民等，出现这些问题的根本原因在于这些部门对窗口工作疏于监督管理，窗口工作人员法制意识和服务意识淡漠，工作责任心不强。这些问题损害了政务服务中心规范办事、高效服务的形象。这里要特别指出的是，一些窗口部门内部工作程序繁琐，对中心窗口工作人员授权不够，窗口受理的无需转报和现场审查的项目，多数仍然要送回本部门层层签字、审批、盖章，甚至个别部门在窗口接件后，还要让服务对象到本部门交费、填表、取件等，导致中心窗口“一站式办公、一条龙服务”的功能难以得到体现，这显然违背了政务服务中心便民、高效的服务宗旨。特别是办件逾期问题，责成政务服务中心会同法制部门、效能部门对100多件逾期办结事项进行认真分析，查找原因，决不能让办件一有困难就逾期的情况形成惯例。同时，政务服务中心的各项制度建设还有待进一步完善，特别是要着力研究制定解决特殊问题的制度，并注重制度之间的配套衔接，注重长效机制建设，注重制度的执行力，这是政务服务中心今年工作的一个重点。
认真分析查找政务服务中心工作中存在的问题，并不是否定我们的工作成绩，而是为了针对问题，采取措施，解决问题，从而进一步规范和做好工作，促进政务服务中心的工作向更高的目标迈进。下面，我就今年政务服务中心的工作讲三点意见。
首先，各窗口部门要进一步提高对政务服务中心窗口工作的认识，进一步坚定做好窗口工作的信心和决心，进一步加强对窗口工作的监督管理，更加明确、更加自觉、更加扎实、更加富有成效地做好窗口服务工作。要认真分析研究和解决窗口工作中存在的问题，完善窗口工作的管理制度，严格规范审批工作程序，着力减少办事环节，着力提高服务质量和办事效率，着力树立良好的窗口服务形象。窗口部门要特别重视窗口工作人员的选派、教育和日常管理，对窗口工作人员必须提出严格要求，对服务意识差、业务素质差、办事能力差、明显不胜任窗口工作的人员决不能留在窗口，应及时主动更换，同时，要注意关心爱护窗口工作人员，保护他们的工作热情和积极性，认真解决他们工作和生活中遇到的实际困难，尽量为他们正常开展工作提供必要的工作条件；要按照依法行政的要求，建立健全部门内部工作制度，形成有效的监督制约机制，严格坚持“一个窗口对外”的办事制度，确保窗口有事做、能做事和做好事，决不能让窗口形同虚设；要严格遵守政务服务中心运行管理制度，认真清理行政审批许可事项，主动及时地申报调整和完善进驻项目，充分理解、支持并服从政务服务中心的协调管理。窗口部门的分管领导和联系人对窗口工作负有直接的领导和管理责任，要经常深入“中心”窗口督查指导工作，主动加强与“中心”的联系和沟通，主动及时地解决窗口工作中存在的问题，确保窗口工作的正常运转。
其次，全体窗口工作人员要自觉增强服务意识、效率意识和创新意识，千方百计为办事群众排忧解难，提供优质高效服务，千方百计为建立阳光政府、法制政府、效率政府做出努力和贡献；要继续深入学习行政许可法和其他与本部门行政审批业务相关的法律法规和规章，努力提高政策理论水平和实际工作能力，熟练掌握窗口工作流程和操作技能，以过硬的业务素质适应繁重的窗口工作要求；要以实际行动自觉规范自身言行，严格遵守政务服务中心的各项规章制度和工作纪律，服从政务服务中心的日常监督管理，在实际工作中坚持高标准、严要求，确保自身不发生各种违纪违规行为；要增强主人翁责任感，在本部门和政务服务中心之间起好桥梁和纽带作用，对于工作中出现的新情况和自身难以解决的新问题，要及时主动向政务服务中心和本部门领导报告，力争使问题得到及时妥善处理，避免影响窗口正常工作。窗口工作人员战斗在政务服务的第一线，大家的任务很繁重，工作很辛苦，办事群众对窗口工作人员寄予殷切的厚望，全市的改革发展稳定也系于窗口工作人员的工作。因此，我们一定要倍加珍惜来之不易的成绩和荣誉，共同维护政务服务中心工作的良好局面，决不能让大家艰辛努力取得的可喜成果付诸东流。
政务服务工作是践行“三个代表”重要思想的具体体现，是坚持执政为民理念的具体体现，也是我们转变执政方式、转变执政作风、改进服务态度的重要形式。刚才，云城同志代表市政务服务中心全面回顾总结了去年的工作及主要经验，客观地查找分析了当前政务服务工作中存在的主要问题，提出了针对性的改进措施，并对今年的工作进行了安排部署。我认为云城同志的报告体现了省上和市委、市政府对今年政务工作的总体要求，符合我市政务服务的实际，具有很强的针对性和操作性。XX同志代表市政务服务中心宣读了表彰决定。值此，我代表市政府，向获得市政务服务中心20*年度“优秀窗口部门”、“优秀窗口工作人员”荣誉称号的部门和人员表示热烈祝贺，并对同志们一年来的辛勤工作表示衷心感谢！
20*年，政务服务中心工作取得了长足的进步，取得了可喜的成绩，概括起来主要是“三个增强，三个提升”。
三个增强：一是政务服务意识增强。各进驻部门从原来的要我进驻转变到自觉进驻、从原来的要我服务转变到自觉热情服务，不断增强服务意识，改进服务态度，落实服务措施，规范服务行为，提高了服务质量。二是政务服务功能增强。政务服务中心在20*年清理整顿工作的基础上，按照省政府颁布的《四川省实施行政许可规程》的规定，并结合20*年政府机构改革，认真研究机构变动和职能调整后行政审批许可事项的变化情况，增添了3个进驻部门和50多项新的行政审批服务项目，“四个集中”（即“集中受理、集中办理、集中管理、集中收费”）的原则得到了较好体现。三是政务服务的实效增强。去年，政务中心不仅新增加了服务项目，并且工作的效率也有很大提高。据了解，即办件一般都在当天办结，承诺件一般都在10天内办结，重大招商引资项目特事特办、急事急办，基本实现了“一站式办公、一条龙服务、并联式审批，阳光下作业、规范化管理”的运行模式，基本做到了“进一道门办好、交规定费办成，承诺日内办结”的工作要求。
三个提升：一是提升了政务服务能力。去年，市政务服务中心结合入驻项目的调整，结合解决项目办理及其收费“厅外循环”等问题，调整更换了三分之一以上的窗口工作人员，今年又调整更换了近四分之一的窗口工作人员，经过不断地调整优化，加之不断严格窗口工作人员规范管理，进一步提高了窗口工作人员队伍的整体素质，提高了服务能力和服务水平，有效促进了窗口工作效率的提高，促进了“中心”工作的健康发展。二是提升了政务服务工作质量。20*年下半年，市人大和市政协在对我市贯彻实施行政许可法的情况进行综合调研的过程中，把政务服务中心作为重点进行了深入地调查研究，认真听取了政务服务中心和部分进驻部门的情况汇报，并选择部分办事群众召开座谈会听取意见，经过对政务服务中心工作的充分了解，肯定了政务服务中心工作近年来取得的可喜成绩，同时也针对存在的问题就进一步改进政务服务中心工作提出了中肯的意见和建议。当时，我就政务服务中心存在的问题提出了限期整改要求，市政务服务中心予以高度重视，以积极务实的工作态度和雷厉风行的工作作风，精心组织了整改工作，在一定程度上有效解决了某些部门的项目和收费“厅外循环”、审批工作程序不规范、窗口工作人员违反中心管理制度等问题，通过整改进一步规范了中心工作，提高了中心的管理水平和工作质量。三是提升了我市的政务服务形象。20*年，市委、市政府面向社会征集对政府各部门的意见，其中反映最多的就是政务服务水平和质量差，进驻项目“厅外循环”严重，政务服务中心形同虚设，对政务服务中心是否继续保留也产生了质疑。市委、市政府经过反复认真研究，从落实执政为民理念、政府管理体制改革、转变执政方式和建设“阳光政府、法制政府、诚信政府、效率政府、服务政府”的需要出发，统一了认识，坚定了办好政务服务中心的信心和决心。随后，我们正视存在的问题，以进驻项目第二次大调整为契机，采取有力措施解决了当时存在的“六大”突出问题，尽快扭转了“中心”工作停滞不前的状况，使政务服务中心走出了低谷。20*年末，全省的政务服务工作经验交流会在我市召开，我市政务服务中心的工作在会上得到了充分肯定。20*年和20*年，市政务服务中心相继被省政务服务中心评为“全省工作创新先进政务服务中心”和“全省规范化管理先进政务服务中心”，这既是对我市政务服务中心近两年来工作取得明显成效的客观评价，也是对“中心”全体同志付出的辛勤劳动的充分肯定和认可。市政务服务中心的形象在全市乃至全省得到了大大的提升。
在充分肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到，当前政务服务中心工作中仍然存在一些不容忽视的问题：
一是认识问题尚未根本解决。认识问题既是一个老生常谈的问题，往往也是产生其他问题的根源。就现象而言，有的窗口部门领导长期对窗口工作不重视、不过问，对存在的影响窗口工作效率和服务质量的问题视而不见；有的在选派人员工作上讨价还价；有的对项目的申报进驻态度消极，该进的项目长期拖着不办，部分进驻项目及其收费“厅外循环”；有的不按“四集中”的要求办理项目，对中心提出的改进工作、提高效率、方便群众等合理建议不予采纳。凡此种种现象，都源于认识问题。我们必须十分清醒地认识到，没有良好的政务服务环境，就难以实现我市经济社会的发展目标。对此，我要再次重申，市委、政府办好政务服务中心的坚定态度，没有改变，并且也不可能改变。因为政务服务中心的确为老百姓办事带来了很多实实在在的便利和好处，因为政务服务中心的确是具体体现了“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”的执政宗旨。这也说明政务中心的工作目的与各部门的工作目的是完全一致的。近日，省政府出台了《四川省政务服务监督管理办法》，规定所有的项目及收费应全部纳入政务服务中心管理，纳入是原则，不纳入是例外。我们必须严格照此执行。如果有的部门项目该纳入而仍不纳入政务服务中心管理，特别搞“体外循环”收费的，要组织有关部门进行严肃查处，因为这不符合政务服务的要求，轻则是违规违纪，重则有可能是腐败问题。我希望有关部门的领导认真思考和对待这个问题。
二是有的部门至今尚未完成项目调整和人员调整任务。去年政府机构改革对政府部门和职能进行了较大幅度的调整，新设立了部分机构，原有政府部门之间的职能也作了相应调整。机构改革方案下发后，政务服务中心提前介入，根据机构改革方案对进入政务服务中心的部门和审批许可事项进行了全面的清理，提出了部门、项目和人员调整的意见，并于去年8月份向各有关部门发出通知，要求抓紧做好调整工作，到目前为止已经5个月过去了，但仍有少数部门没有完成该做的工作。特别是一些新组建的职能部门，本身履行了不少行政审批职能，应该按规定进入政务服务中心设置服务窗口，将机构改革方案明确的审批事项纳入中心窗口统一受理和办理，但个别部门这项工作却迟迟没有进展。希望这些部门领导对此予以高度重视，不要因为个别部门的问题影响了整个政务服务中心工作的正常推进。
三是少数窗口部门还存在工作不规范和服务效率不高的情况。一些部门对政务服务中心依据《行政许可法》制定的规范性制度办法并未充分重视，办理审批事项过程中仍然存在一些操作不规范的现象。比如窗口人员不认真履行一次性告知义务、不免费提供申请书格式文本、不按规定提供办事须知和出具审批文书、不按规定程序进行收办件处理（有个别部门甚至在电脑系统上做虚假办件记录）、违背办事时限承诺办件逾期失信于民等，出现这些问题的根本原因在于这些部门对窗口工作疏于监督管理，窗口工作人员法制意识和服务意识淡漠，工作责任心不强。这些问题损害了政务服务中心规范办事、高效服务的形象。这里要特别指出的是，一些窗口部门内部工作程序繁琐。对中心窗口工作人员授权不够，窗口受理的无需转报和现场审查的项目，多数仍然要送回本部门层层签字、审批、盖章，甚至个别部门在窗口接件后，还要让服务对象到本部门交费、填表、取件等，导致中心窗口“一站式办公、一条龙服务”的功能难以得到体现，这显然违背了政务服务中心便民、高效的服务宗旨。特别是办件逾期问题，责成政务服务中心会同法制部门、效能部门对100多件逾期办结事项进行认真分析，查找原因，决不能让办件一有困难就逾期的情况形成惯例。同时，政务服务中心的各项制度建设还有待进一步完善，特别是要着力研究制定解决特殊问题的制度，并注重制度之间的配套衔接，注重长效机制建设，注重制度的执行力，这是政务服务中心今年工作的一个重点。
认真分析查找政务服务中心工作中存在的问题，并不是否定我们的工作成绩，而是为了针对问题，采取措施，解决问题，从而进一步规范和做好工作，促进政务服务中心的工作向更高的目标迈进。下面，我就今年政务服务中心的工作讲三点意见。
首先，各窗口部门要进一步提高对政务服务中心窗口工作的认识，进一步坚定做好窗口工作的信心和决心，进一步加强对窗口工作的监督管理，更加明确、更加自觉、更加扎实、更加富有成效地做好窗口服务工作。要认真分析研究和解决窗口工作中存在的问题，完善窗口工作的管理制度，严格规范审批工作程序，着力减少办事环节，着力提高服务质量和办事效率，着力树立良好的窗口服务形象。窗口部门要特别重视窗口工作人员的选派、教育和日常管理，对窗口工作人员必须提出严格要求，对服务意识差、业务素质差、办事能力差、明显不胜任窗口工作的人员决不能留在窗口，应及时主动更换，同时，要注意关心爱护窗口工作人员，保护他们的工作热情和积极性，认真解决他们工作和生活中遇到的实际困难，尽量为他们正常开展工作提供必要的工作条件；要按照依法行政的要求，建立健全部门内部工作制度，形成有效的监督制约机制，严格坚持“一个窗口对外”的办事制度，确保窗口有事做、能做事和做好事，决不能让窗口形同虚设；要严格遵守政务服务中心运行管理制度，认真清理行政审批许可事项，主动及时地申报调整和完善进驻项目，充分理解、支持并服从政务服务中心的协调管理。窗口部门的分管领导和联系人对窗口工作负有直接的领导和管理责任，要经常深入“中心”窗口督查指导工作，主动加强与“中心”的联系和沟通，主动及时地解决窗口工作中存在的问题，确保窗口工作的正常运转。
其次，全体窗口工作人员要自觉增强服务意识、效率意识和创新意识，千方百计为办事群众排忧解难，提供优质高效服务，千方百计为建立阳光政府、法制政府、效率政府做出努力和贡献；要继续深入学习行政许可法和其他与本部门行政审批业务相关的法律法规和规章，努力提高政策理论水平和实际工作能力，熟练掌握窗口工作流程和操作技能，以过硬的业务素质适应繁重的窗口工作要求；要以实际行动自觉规范自身言行，严格遵守政务服务中心的各项规章制度和工作纪律，服从政务服务中心的日常监督管理，在实际工作中坚持高标准、严要求，确保自身不发生各种违纪违规行为；要增强主人翁责任感，在本部门和政务服务中心之间起好桥梁和纽带作用，对于工作中出现的新情况和自身难以解决的新问题，要及时主动向政务服务中心和本部门领导报告，力争使问题得到及时妥善处理，避免影响窗口正常工作。窗口工作人员战斗在政务服务的第一线，大家的任务很繁重，工作很辛苦，办事群众对窗口工作人员寄予殷切的厚望，全市的改革发展稳定也系于窗口工作人员的工作。因此，我们一定要倍加珍惜来之不易的成绩和荣誉，共同维护政务服务中心工作的良好局面，决不能让大家艰辛努力取得的可喜成果付诸东流。
1、抓学习培训，努力提高队伍素质
去年，中心以建立学习型、服务型、创新型政府窗口为目标，认真抓好窗口人员的教育与培训，通过周三员工大会、窗口负责人学习会、楼层支部会等途经，认真学习**精神以及市委、市政府一系列会议精神，不断增强建好中心的责任感和使命感。上半年，中心着重开展了《行政许可法》学习和培训。学习采取集中授课辅导、网上自学、派员参加全市许可法培训、座谈讨论、外出调研考察、测试检验等形式，有效地提高了全体人员学法、用法能力，为法律的实施夯实了工作基础。在中心组织的两次许可法知识竞赛中，全体窗口人员取得了平均96分的好成绩；在全市举办行政许可法知识竞赛活动中，由财政窗口朱永华、卫生窗口朱兆辉和建委窗口李志刚三同志组成的参赛队不畏强手，沉着参赛，获得二等奖。下半年结合审批服务工作实际，开展为期四个月的“岗位练兵”活动。重点解决窗口人员审批项目不清楚、法律依据不熟悉、服务运行不规范等方面存在的问题。通过测试检验、普通话比赛、审批制度改革理论研讨等各阶段活动目标的实施，窗口人员都能做到对本窗口实施的项目“一本清帐”，对常办项目的法律依据、审批程序、审批时限、收费标准等内容“一口说清”。在岗位练兵活动中，涌现出许多动人的刻苦学习事例。海事局窗口孙玉昌、房管窗口的单乃霞、民政窗口的李玉珍、气象局窗口周志岚等一批年龄较大的同志，反复记背法条，与年轻人争比高低；工商窗口许洋、卫生窗口王维芳同志克服身孕不适的困难，坚持参加练兵活动，规划窗口黄其昌、公安窗口罗娅、国土窗口汪琼等一批同志带病坚持练兵；等等。这些同志自强自奋的精神给全体窗口同志以深深的鼓舞。在此期间，市委方平书记、吴行副书记，省中心邓斌副主任等领导来中心检查指导工作均对岗位练兵工作予以充分肯定。方平书记在与窗口人员亲切交谈后，称赞窗口人员是一支能让市委、市政府放心的队伍。
2、抓改革创新，确保审批运行提速
一是全面清理在中心挂牌运行的审批项目，共有10个行政审批项目被依法取消。同时，按照市政府“应进俱进”的要求，配合市监察局对14个部门百余个审批事项进行审查和督办，市公安局、质量技术监督局、文化局、经贸委、气象局、建委等部门一批许可、服务项目纳入中心窗口运行，市劳动和社会保障局、市教育局和市农委三家单位在中心设立了常设窗口。截至去年底，在中心运行的许可类和服务类项目已达275项。二是坚持抓审批环节精简。环节改革是提高审批效率的重要途径，中心始终把环节改革作为工作的重点，不论是月度考核，还是双月“红旗窗口”评比，以及年度目标管理考核，都把审批项目环节改革情况作为一项重要内容。通过对环节清理排查、重点部门与重点项目调研走访、请进来研究协商等措施，一些不必要的环节予以减少，一些在后方的环节进入中心窗口，一些项目的承诺时限得以缩短，中心的整体工作效率有了新的提高。去年共有37个项目环节得到精简；工商局营业执照打证、海事局船舶检验、运管处规费收缴等关键环节进入中心窗口，使项目运行更为顺畅；国税局、物价局全部项目由承诺件改为即办件，财政局建设工程行政事业性收费减免申报材料由过去的7份减少为现在的4份，公安局、运管处、民政局、人防办、卫生局、气象局等窗口的部分审批项目缩短了承诺期限，大大方便了办事群众。三是抓审批服务链条的配套组合。市工商局、海事局、运管处、房管局对服务项目进行整合，从完善功能、优化流程、方便服务对象的角度，对审批环节进行合理调整、配置，使工商注册登记、基本建设项目审批、房地产交易、海事船舶登记管理、道路运输审批等五条审批主线项目服务配套成龙，完成了“一站式”服务要求。四是加强并联审批管理。对涉及多个部门的审批项目，工商、规划、建管、经贸委等牵头部门强化责任，加强调度协调；外经贸、环保、卫生、消防等部门积极配合，特事特办，较好地保证了并联审批在工商注册登记和基本建设审批项目上的运行。五是实行外来投资项目领办服务。从名称核准到发出执照，材料齐全的在两个工作日内就可以领取营业执照。上海世纪联华、怡华大酒店等一批外来投资项目通过联审联办和领办服务很快办好了营业执照，企业非常满意。此外，去年上半年**市行政服务中心房地产分中心在市政府和房地局的大力支持下成功挂牌运行，为强化中心的办件功能，完善中心运行模式作了可贵的探索与实践。
3、抓内部管理，提升优质服务水平
一是进一步完善规章制度。根据行政许可的相关规定和管理工作实际，修订完善了《中心服务事项管理办法》、《窗口工作人员考核办法》、《考勤管理办法》、《红旗窗口评比办法》等多项管理制度，实施了大厅禁烟、午餐禁酒、礼品禁收等“五条禁令”，保证了审批服务工作的有效运作。二是进一步强化现场管理。认真落实管理人员现场办公制度，探索、改进现场管理方式，推行楼层管理员A、B角制度，坚持做到管理人员办公在窗口，服务在现场。加强现场的不定时抽查，并及时将抽查结果在网上公布。同时，注重发挥楼层支部在现场管理中的作用，形成了中心管理科室与楼层支部齐抓共管的工作格局。三是狠抓落实，严格考核。中心每月严格按照考核办法，把前后联动、审批环节改革、劳动纪律和优质服务作为考评的重要内容，对窗口和窗口人员逐项打分考核，并将考核结果在网上，做到公开、公正、公平，有效地保证了中心工作的正常运转。四是运用网络功能和先进的办件系统，随时跟踪办件进展情况，及时公示项目及审批结果，最新审批服务动态。中心网站开通半年多，访问数已达11万余次。网站设置的网上咨询、语音电话、手机短信回复业务，大大方便了服务对象，拓展了中心服务功能，尤其是网上咨询，半年时间咨询量达300余条。对每条咨询，中心都给予认真负责地回复，深受咨询者的欢迎和好评，有咨询者称，网站搭建了政府联系群众的平台，为群众办了件好事、实事。五是强化协调督办职能。不定期召开窗口单位分管负责人会议，通报工作和交流情况；积极配合市监察局、政府法制办对行政管理部门的审批工作实施督查、督办，确保市政府审批制度改革要求落实到位。通过人大代表、政协委员来中心视察指导及人大、政协提案的办理，促进审批环节改革服务问题的落实；通过发放“服务意见征询卡”、上门走访、电话回访等形式广泛征求服务对象的意见，主动接受群众监督。
4、抓文明创建，树好政府窗口形象
去年，中心党工委、管委会紧密结合自身工作特点，以“文明诚信”建设为主线，以“创建文明诚信的政府窗口，营造优质高效的服务环境”为目标，扎实开展精神文明创建活动。首先，在全市深化文明诚信建设、争创全国文明城市活动动员大会之后，即会同6家单位就文明诚信建设向全市窗口行业及执法部门发出倡议书，表示了开展活动的决心及努力奋斗的目标。之后，又迅速召开全体工作人员大会，组织学习市委9号文件和方平等领导同志的讲话精神，结合中心文明诚信建设中存在的热点、难点问题，组织开展了有针对性的学习讨论，使全体党员干部进一步认识创建文明城市活动的重要意义，引导大家在思想上达成共识，在行动上步调一致，自觉增强创建的参与意识，形成抓创建工作的扎实基础。其次是经常开展健康、文明、有益的群众文化体育活动。先后组织开展了登山、乒乓球、拔河等文体比赛，还举办了普通话比赛和摄影展，不断丰富职工文化生活，不断激发大家的工作热情。三是组织开展了多种形式的调研和实践活动。广大窗口人员通过参观我市近年来的重点工程、了解重大建设项目进展情况、凭吊烈士陵园、走访县行政服务中心、赴外地行政服务中心考察学习等活动，进一步开阔了视野，增强了依法行政的责任意识和推进改革的紧迫感。四是全面落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、过错追究制。加大日常劳动纪律和审批业务检查督办力度，并把服务对象评议和社会投诉及明查暗访结合起来，真正把各项承诺、各个制度落到实处，推动中心环境优化和服务优质再上一个新台阶。五是强化宣传。今年以来，中心充分利用《简报》、报刊、电台、电视台等各种媒体宣传文明创建成果，展示窗口服务于民的好形象。一年来，共编写《简报》24期，反映中心动态200余条，**日报、电视台、广播电台等市内新闻媒体报道中心40余次；接受《安徽日报》、《新安晚报》、《当代财富》、等省内多家新闻媒体采访；在三省一市行政服务中心主任会议上代表安徽同行作工作交流发言。通过扎实开展“文明单位”创建活动，广大工作人员更加勤奋、守职，乐于奉献、热情服务的事例不胜枚举，羸得了广大群众和各级领导的普遍赞扬。中心工作人员路雪峰同志以自己踏实、勤奋的工作获得“市直机关第二届十佳优秀人民公仆”和“市直机关优秀青年管理干部”称号。
5、抓组织建设，打造团结战斗集体
按照市委和市直机关党委的部署要求，中心始终把加强和改进党的思想、组织、作风建设摆在工作的重要位置，通过扎实、有力度地工作，增强党组织的凝聚力和战斗力。在思想建设上，通过组织参加多项大型活动、日常的政治学习和评先评优，以及党员佩党徽上岗等多种形式的教育，增强全体党员的责任意识和保持先进性的道德理念；在制度建设上，机关党委先后制定了《机关党委工作职责》、《机关党支部的职责和任务》、《党支部工作制度》等党务工作制度。使党组织的工作纳入制度化、规范化轨道。在组织建设上，机关党委根据窗口人员的工作变化，重新调整支部，配齐支委。机关党委与各支部书记签订党支部工作目标责任书，坚持“”制度，组织开展社会调查，举行隆重的入党宣誓仪式。通过多种形式的活动，增强了全体党员对党的事业的责任感和使命感，增强了党组织的向心力、战斗力，有力地保障了审批服务工作的整体推进。许多非党同志主动向党组织靠拢，表达要求进步的强烈愿望。今年以来，已发展党员2名，批准建党积极分子6名。
总之，**年是中心审批服务工作上水平、上台阶，稳步发展的一年，是取得明显成效的一年。总结过去的一年，有以下方面的突出特点：
一是领导重视程度高。今年以来，市委、市人大、市政府、市政协多位领导同志到中心视察调研，对中心的审改成果和运行方式给予充分肯定，对窗口人员爱岗敬业、高效优质的服务给予热情鼓励；对中心管理和服务工作中存在的问题和窗口人员的全面进步给予关注、关心，并明确了解决的办法。市委书记方平在中心调研时指出，中心办件量逐年增加，业务面越来越广，规章制度越来越健全。中心工作人员精神饱满，态度热情，在人民群众中的反映越来越好。领导的评价和肯定，大大激发了中心全体同志敬业爱岗，自觉奉献的工作热情。
二是部门支持力度大。市建委、交通局、财政局、工商局、市人防办等绝大多数窗口单位领导经常来窗口调研工作，与中心交流沟通情况，关心窗口人员，协调解决窗口存在问题；物价局坚持每月一次召开专门会议，听取窗口工作汇报，研究窗口工作；公路局提出，中心的文件必看，中心的要求必办；质量技术监督局将窗口工作人员的表现作为年终考核、奖励的重要标准，对在中心表现突出的同志按单位最高标准给以奖励；公安局对窗口工作人员的表现及时在会议上进行通报，对在中心优质服务竞赛活动中作出突出贡献的同志给予嘉奖，并在干部选拔工作中予以安排使用。一些单位领导十分重视项目运行的环节改革，工商局领导亲自率队下基层调研，研究项目运行顺畅、高效问题，针对性地调整项目环节运行办法，改革工商注册登记现场勘查方式，将企业名称核准由多科室集中到一个科室受理，将外资、私营企业营业执照制作放在中心，从而实现了企业登记项目的所有环节在中心运作；海事局领导通过对窗口审批运行实践的总结，将原属3个科室的审批职能归并到中心一个窗口集中办理，形成船舶、船员管理的完整链条；国土局规范审批行为，制定了《**市国土资源局行政审批操作规程（试行）》，保证了项目规范运作。窗口单位的强力支持配合，进一步强化了窗口的办件功能，促进了审批提速。
三是办件运行质量优。经过项目多次清理和不断整合以及相关审批链配套进中心，使得挂牌项目运行更趋于科学合理。《行政许可法》实施后，中心相继取消一批审批项目，在保留的服务项目中，有一些也将审批权限下放到县区办理，但全年办件仍超过20万件，是中心成立以来办件最多的年份。所有办件均在承诺时限内完成，无一超时；承诺件提前办结率达69%，即办件比重由运行初占全部办件的30%上升到64%，提高34个百分点。平均办理承诺时限由运行初27个工作日缩短到8.5个工作日以下，提速率达68.5%。
四是服务对象评价好。窗口人员优质规范服务，中心高效快捷审批运行机制和语音查询、网上咨询、手机短信自动回复等现代化手段的综合运用，进一步方便了办事群众。全年收回服务对象征询评议表8639份，只有5份不满意，专访及电话回访办事群众400多名，审批服务满意率达99.9%。收到服务对象送来锦旗70面，表扬信25封。
二、存在的主要问题
1、少数单位对窗口重视与支持力度仍然不够
由于观念和认识上的障碍，少数单位领导对窗口审批工作支持不够，突出表现在：当窗口与业务审批科室在办件问题上发生分歧时，迁就科室的多；审批事项“两头受理”的情况还不时出现；主动研究和调度窗口审批工作、定期到窗口指导工作远远做的不够等等。
2、窗口队伍的稳定缺乏有效的组织手段作支撑
一、统一机构名称，明确部门职责
行政服务中心是政府设立为统一办理、联合办理、集中办理行政服务事项提供咨询、服务的场所。市、县两级行政服务中心的管理机构名称由原“经济发展服务中心”统一更名为“行政服务中心管理委员会”，为同级人民政府派出行政机构，同时挂优化环境、优质服务工作办公室牌子。负责对行政服务中心进行日常管理、工作协调、对办理行政许可、公共服务等行政服务事项的程序、质量、效能及涉及的收费等进行监督检查，对亲商安商和优化发展环境工作进行综合协调和督查，对损害发展环境的人和事进行查处。工作经费由同级财政予以保障。
二、坚持便民高效，规范项目进厅
各县（市、区）政府和市直有关部门要结合转变政府职能、建设服务型政府的要求，不断完善行政服务中心的服务功能，改进服务方式，提高服务水平，使行政服务中心不仅成为行政审批、证照办理的重要场所，而且成为服务经济社会发展、提供综合服务的高效平台。
1、坚持应进必进原则，完善中心集中办事功能。县（市、区）政府和市直有关部门要按照《行政许可法》集中办理制的要求，开展行政审批事项再清理工作。对依法保留的许可项目和涉及经济发展、公共安全以及与公众利益密切相关的核准、备案等行政服务事项，均应在行政服务中心窗口统一受理和办结；对经同级政府审批同意暂时不进驻中心的事项，纳入各类专业大厅办理，由同级行政服务中心管委会实行监管；对审批事项少的部门，在中心联合设立“综合受理窗口”管理；对客观原因不能进入中心办理的现场执法执收项目，由行政服务中心管委会实行目录管理和监督。
2、坚持“两个集中”原则，实现中心窗口“一站式”审批。各级各部门要对传统的审批运作方式进行整合创新，积极推动单位行政许可职能归并工作，由一个科室集中承担行政许可职能，并成建制进行政服务中心办公，使窗口既受又理，增强窗口办事功能，简化办事环节，努力形成职权明确、权责统一、高效顺畅的运行机制，实现中心窗口“一站式”审批，不断提高行政效能。设立专门的行政许可内设科室后，部门内部其他机构不再承担行政许可职能。
3、坚持充分授权原则，提高中心现场办事功能。各窗口单位要对行政服务中心办事窗口充分授权，各窗口单位要选派优秀中层干部到行政服务中心任首席代表，要按照“单位围绕窗口转，窗口围绕群众转”的要求，规范窗口首席代表资格，明确首席代表工作职责，在此基础上，建立窗口单位分管领导定期到窗口现场办公制度和单位主要领导预约办公制度。提高中心窗口现场办结率，树立单位执政为民良好形象。
4、坚持亲商便民原则，丰富中心服务功能。各级行政服务中心要按照企业优先、基层优先、群众优先的要求，不断强化服务宗旨，规范服务行为，提高服务质量，落实服务责任，拓宽服务领域，要按照链条式办件和便民利商的要求，将与审批、办件相配套相关服务机构引入中心大厅，构建较为完整的服务体系。同时对招商引资中的重大行政许可事项，建立“绿色通道”，并根据办事人申请，提供全程无偿代办服务，方便企业群众，为广大服务对象切实提供优质高效服务。
三、创新运行机制，完善运行模式
各级行政服务中心要不断增强新观念，摸索新路子，改进新方法，创新审批方式，做到“一门受理，统筹协调，规范审批，限时办结”，实现行政效能大幅提高。
1、规范“一审一核”制。各级行政服务中心要大力推行“一审一核”制，制定“一审一核”项目目录和操作办法，明确窗口审查员和核准员工作职责，公示窗口一审一核项目内容，规范一审一核操作流程，确保窗口项目审批程序到位，从而使一般性审批事项都能在窗口直接办理。对不能在窗口直接办理的事项，必须由窗口工作人员负责联系督办，不得让申请人在窗口、部门之间来回跑。凡经政府审定必须进入行政服务中心办理的行政服务事项，各部门不得在中心之外另行受理和办理。
2、规范并联审批制。各行政服务中心要在已开展的并联项目的基础上，进一步扩大并联审批范围，制定并联项目管理目录和具体实施细则。同时各行政服务中心管委会要会同各相关部门共同明确并联许可实施过程中每个环节办理时限，切实提高项目并联审批效率。
3、规范公示制。窗口单位必须通过悬挂办事项目公示牌、印发服务告知单、编印《办事指南》等多种形式对行政许可项目进行公示。公示内容包括：服务项目、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准、服务承诺、收费依据、审批依据等。
4、规范限时办结制。将进中心办理项目分为即办件、退回件、承诺件、联办件、上报件、补办件。实行即办件直接办理制、退回件立即说明原因，承诺件、联办件和上报件限时办结，补办件补齐材料后立即办理。服务中心管委会对办结时间进行检查监督，对超时的要及时提醒告知，责令改正；告知不改的，对相关责任人做出严肃处理。
5、规范电子办公制。利用政府信息化资源平台，统筹规划，整合资源，实现各级政府网络平台与行政服务中心并联，逐步推行网上公告、网上受理、网上办理、网上审批、网上投诉和监管，让人民群众得到更加快捷、方便的服务。
四、规范大厅监管，强化指导职能
市行政服务中心管委会要加大本级大厅内部管理、厅外厅监管、以及对县市区行政服务中心进行指导考核力度，加强上下联动，促成全市政务环境的同步优化，加快我市发展步伐。
1、完善大厅内部管理。一要严把进人关。窗口单位必须配备2名以上（含2名）政治素质高、业务能力强的正式在编工作人员到行政服务中心窗口工作。人员应保持相对稳定，在窗口工作时间不少于2年。二要严把监管关。窗口工作人员由行政服务中心管委会和窗口单位实行双重管理，业务上由所在单位管理，日常工作接受中心管委会管理和监督；窗口单位工作人员调整和临时顶岗换人，须事先征求行政服务中心管委会的意见。三要严把学习关。中心管委会要对窗口工作人员定期组织学习和业务培训，并将学习情况和考试结果作为考核依据。四要严把考核关。行政服务中心管委会负责对窗口工作人员进行定期考核和年度考核，原单位不再对其进行考核。人事部门专门核定在中心工作人员考核优秀指标，其年度考核结果经人事部门备案后，作为晋升、晋级依据。五要统一工作人员着装，提升对外服务形象。行政服务中心是展示政府形象的重要窗口，为规范工作人员服务仪表，全市各级行政服务中心工作人员原则上要求统一服装，制装经费由本级财政、进驻部门、及个人共同负担，具体比例由同级政府根据实际情况确定。（按国家规定着执法制服的工作人员除外）
2、完善厅外厅管理。一要规范厅外厅监管。凡是单位部门内部设立的专业审批办事大厅应全部纳入行政服务中心管委会监管，由行政服务中心管委会对其履行指导、协调、监督、考核职责。二要规范运行模式。行政服务中心管委会要逐步在各监管大厅推行行政服务中心运行模式，规范厅外厅的审批、收费行为，规范依法行政，提高办事效率，提升服务水平。三要加大督查力度。行政服务中心管委会对于监管中出现的问题要下发整改督办单，限时整改，并全程跟踪落实情况。定期公开通报厅外厅运行情况，进一步规范和完善厅外厅红旗窗口和先进个人的月度、年度评选制度。
3、完善对县（市、区）行政服务中心的监督考核和指导工作。市行政服务中心管委会要进一步加强对县（市、区）服务中心的工作指导，不断完善县（市、区）服务中心管委会考核内容和方法，促进县（市、区）中心的规范化建设；县（市、区）服务中心也要按月向市级行政服务中心管委会汇报中心运行情况，加强上下沟通和交流。同时，各县（市、区）要根据各自实际，逐步将服务中心向乡镇拓展延伸。有条件的乡镇可设立行政服务集中办事场所，提高基层政府的行政效率，真正做到“便民、利民”，努力形成全市行政服务中心的大平台、大网络。
五、坚持阳光办事，健全监督体系
各级行政服务中心必须坚持阳光办事，不断健全监督体系，确保优化环境、优质服务各项工作落到实处，取得看得见的效果。
1、健全中心管委会监督体系。一是加强行政许可过程监督。中心管委会要通过电子政务系统、现场巡查、组织检查等多种手段对窗口办理行政服务事项进行检查监督。充分发挥电子政务功能，对服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节和窗口办件的全过程实行动态监督和不定期组织逐项检查督查。二是加强收费监管。行政服务中心设立票款分离的收费专窗，所有在行政服务中心窗口办理行政事业性收费事项由财政局开统一票据，在银行窗纳，直接纳入财政专户管理。同时，中心管委会设立审核台，负责对各窗口收费进行审核，窗口单位需要增减项目收费，须向行政服务中心管委会提出申请，经中心管委会审定后，方可增减。三是加强违规处理力度。对有以下情形之一的，由行政服务中心管委会或提请同级人民政府责令改正；情节严重的对直接负责的管理人员和直接责任人给予行政处分：（一）同级政府规定应进而未进的单位和项目；（二）不在行政服务中心依法进行公示的；（三）对符合法定条件申请不予受理或不在法定期限做出许可、不符合法定条件不履行一次性告知义务或依法不予受理而不说明理由的；（四）不符合法定条件或超越职权做出行政许可的；（五）违反规定擅自收费，索取、收受他人财务或谋求其他利益的。
以科学发展观为指导，认真贯彻县委十届六次全体扩大会议精神，按照“抢抓新机遇、谋求新跨越、建设新”的要求，扎实组织开展优质服务百日竞赛活动。通过活动的开展，进一步增强窗口工作人员的服务意识，进一步规范窗口服务行为，进一步提升窗口服务单位的服务水平的办事效率，努力为企业和基层群众提供优质、高效、快捷、方便的服务。
二、参赛单位
本次参赛窗口共28个：
中心总值班室咨询服务窗口、卫生局窗口、工商局窗口、国税局窗口、地税局窗口、质监局窗口、农林局窗口、建设局（人防办）窗口、国土局窗口、民政局窗口、公安局窗口、文体局窗口、消防大队窗口、环保局窗口、交通局窗口、劳保局窗口、财政局窗口、经贸局窗口、外经贸局窗口、粮食局窗口、水局局窗口、发改委窗口、科技局（地震局）窗口、安监局窗口、气象局窗口、建管局窗口、土地房产抵押窗口、收银窗口。
三、竞赛内容
（一）比工作纪律，比约束度。模范遵守工作纪律及有关制度，无违规违纪现象。
（二）比服务态度，比端正度。倡导文明服务、微笑服务、主动服务，使用文明用语；服务热情，解答问题耐心、细致。
（三）比行为规范，比文明度。窗口工作人员行为举止大方、得体、有礼，无上岗不佩证、着装不规范、行为不文明等现象。
（四）比服务质量，比满意度。简化办事程度，提高工作效率，窗口办事快捷、透明、高效。
（五）比工作运作，比规范度。许可主体、程序合法，无擅自增加条件、环节等现象；依法公示许可主体、依据、程序、时限和收费标准；承诺或法定时限内办结，收费符合有关法律法规，使用法定文书，许可档案管理规范；实行一个窗口对外，许可、服务、收费项目应进必进大厅，窗口单位对窗口人员授权充分，无多头受（办）理、双轨审批等现象。
（六）比廉洁自律，比自警度。严格依法行政，按服务规程办事，无吃拿卡要、暗箱操作等现象。
（七）比工作实绩，比领先度。窗口人员政治素质高，业务技能精，争先创优意识强，工作业绩突出。
（八）比服务环境，比整洁度。柜台、办公桌、资料间清洁卫生，物品陈列整齐有序。
（九）比创新争先，比奖惩度。窗口单位及窗口人员服务工作有创新；相关工作受到上级表彰或新闻媒体宣传表扬；无受到上级批评或新闻媒体负面报道现象。
四、活动安排
（一）宣传准备阶段。主要是做好活动的各项准备工作。成立政务中心竞赛领导小组及其办公室、起草活动实施方案、做好舆论宣传工作、7月1日下午召开由政务服务中心全体人员参加的动员大会。
（二）组织实施阶段
⑴建立规章制度，规范服务行为。各窗口建立健全首问负责、一次告知、限时办结、服务承诺、岗无缺位服务、24小时预约服务、招商引资项目帮办服务等制度，做到“一牌、两卡、四上墙”，即窗口设立人员去向牌，工作人员设桌卡或佩戴胸卡，有条件的窗口，各项工作示意图、工作流程、工作制度和服务指南上墙。7月份，县优化办将组织人员对窗口单位制度建设和执行情况进行一次专项检查。中心竞赛办也将组织人员对窗口制度建设和执行情况进行不定期检查。
⑵加强教育培训，提高窗口工作人员素质。通过开设讲座、进行学习交流等形式，加强对窗口服务人员的教育培训，重点开展职业道德、应知应会知识、礼仪知识等培训。县优化办于8月份组织开展“立足岗位，我为企业和基层群众做什么”演讲比赛，综合考察窗口工作人员的各项素质，评出一、二、三等奖。中心将选派人员参加演讲比赛。
⑶开展服务竞赛，提高办事服务水平。7月份，县优化办将组织人员对窗口单位制度建设和执行情况进行一次专项检查。各窗口要对照竞赛的九项内容认真开展竞赛活动，中心将通过发放调查卷、设置征求意见箱、召开座谈会等方式收集企业和基层群众的反响。
⑷强化考核奖惩，积极创建“优胜服务窗口”。9月下旬，县优化办在《中国》门户网站设立投票窗口，请全县人民对“优胜服务窗口”和“优胜服务标兵”进行投票。其中“优胜服务窗口”设10家，网上投票占总分的40%，县经济发展环境监督员和有关方面评议占总分的60%，获得演讲比赛一、二、三等奖和组织奖的分别15分、10分、5分和10分。“优质服务标兵”由各窗口服务单位先行推荐，经优化办综合考察后，择优选择40名在网上公示、投票，并直接以投票结果确定前20名为全县“优质服务标兵”。中心各窗口要积极创造条件进行申报。
（三）工作总结阶段
按照县优化工作领导小组的要求，各窗口要总结好“优质服务百日竞赛”活动开展情况，肯定成绩，指出不足，提出下一步优化服务努力的方向和要求。
五、活动要求
（一）统一思想，提高认识。要统一窗口工作人员的思想，使大家充分认识到开展“优质服务百日竞赛”活动，是提升窗口形象，规范服务行为，提高服务效能的重要举措。窗口工作人员要积极支持参与这项活动，立足岗位，从我做起，努力提高服务水平和办事效率。
2010年十一届全国人大三次会议《政府工作报告》中提出的重要任务是：“努力建设人民满意的服务型政府”，创建人民满意政府服务窗口是创建人民满意服务型政府的重要组成部分。而“人民满意”是服务窗口全部工作的出发点和归宿。我做为一名共产党员是这样认为的,服务窗口是政府服务型建设部分决策的执行者,办理的是与公众切身利益密切相关的具体审批事项，服务的主体是人民群众，窗口的服务质量在一定意义上体现着政府的施政理念和服务公众质量的追求。但由于种种主客观原因，窗口公职人员工作质量体现的程度不一定能够完全代表公众的意愿，窗口组织及人员所在单位对于窗口公职人员工作质量的满意度，也不一定能够代表公众的满意度。评价窗口满意度的主体只能是窗口服务所涉及到的大多数人民群众，追求公众满意最大化应该是窗口服务质量的核心标准。
一、从思想上确立“最大满意”的服务理念
服务理念体现一个服务窗口的价值选择，转变服务理念是提高窗口服务绩效的基础。虽然长期以来，各级服务窗口一直强调坚持全心全意为人民服务的施政宗旨，但这只是一种笼统的政治概念，无法从制度上更加具体地体现公众服务的要求，因而以“政府本位”为核心，以强制性为特点的施政模式依然在服务窗口根深蒂固。要加快服务窗口建设步伐，充分体现服务窗口为“公众服务”的施政本质，就必须牢固树立4种施政新理念:一是“以人为本”理念，在公共服务整个过程中尽快实现由权力本位向权利本位、由窗口本位向社会本位、由官本位向民本位的根本转变,把“以人为本”的理念,转变成为一系列能够体现公众意志的可操作的具体工作制度，以公正、公平和依法施政为标志，承担好服务窗口相应的公众服务责任。二是“公众至上”理念，大力增强公仆意识，切实摆正民众和窗口的主仆位置，把窗口定位于服务者的角色,坚持服务至上，全心全意为公众着想,建立通畅的办事前、办事中、办事后服务渠道，以方便、快捷、优质、高效的服务赢得广大公众的信任和满意。三是“公众导向”理念，以公众的需求为导向，在公共服务的各个环节坚持公众至上，改变窗口传统的工作链,以公众需求为第一个环节，以公众高兴不高兴，公众答应不答应，公众满意不满意作为服务窗口施政的价值追求，按照“公众的需要和爱好是什么---何种方式可以满足这种需要和爱好---最适合于这种方式的产品和服务是什么---提供这些产品和服务的硬件设备是什么---需要具有哪些素质能力的人员去具休提供服务”的思路去谋划和实施服务,努力多为群众办好事、办实事，更好地体现一切服务为了公众的满意。四是“以经济为中心”理念,要更加注意到，企业作为现代财富创造的主体，在当前和今后一个时期的经济建设中,承担着“加快转变经济发展方式，调整优化经济结构”的艰巨任务,服务窗口应该将企业作为优先服务和重点服务的对象，根据企业发展的需求确定对企业的服务内容，切实保障企业得到更好更快地发展，为社会创造更多的物质财富，更好地满足市场消费和改善民生所急需的物质条件。
二、从内容上满足“最大满意”的愿望需求
民众情感是创建人民满意服务窗口的动力源泉。客户有效衡量服务满意度rater指数中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同,提供服务的单位对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值经常存在着5种差距，如果把这5种差距移植到窗口为公众服务中来,那就是∶公众对于服务的期望值与窗口管理层对于公众期望值的认知之间的差距，窗口对于公众所做出的服务承诺与窗口实际为公众所提供的服务质量的差距，窗口对公众服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距，窗口管理层对于公众期望值的认知与窗口的公众服务质量标准之间的差距，公众对于窗口所提供的服务的感受与公众自己对于服务的期望值之间的差距。由此看来,要提高窗口的服务满意度必须消除或缩小这些差距,切实使公职人员能够随时设身处地地为群众着想，真正地同情理解群众的处境、了解群众的需求，切实按照群众的真实呼声、合理愿望、各种需求不断改进工作,以满足公众对窗口的要求。为此，各级服务窗口应当用“心系群众、服务人民”的要求去净化公职人员的思想，规范他们的行为，切实做到以下六点：一是在服务情感上不断加深民情。把人民群众视为衣食父母，端正服务态度，摆正服务位置，清除衙门旧习，处处想人民群众之所想，急人民群众之所急，帮人民群众之所需，事事渗透全心全意为人民服务的深厚感情。二是在服务制度上充分体现民意。要畅通各种渠道，倾听民声、了解民情、体察民苦、收集民怨，切实把回应人民群众的诉求作为制定和完善各种服务制度的出发点和归宿，确保服务窗口的每一项决策都能成为体现民意的结晶。三是在服务重点上竭力解善民生。把2010年中央“两会”确定的“千方百计扩大就业”、“加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系”、“改革收入分配制度”、“促进房地产市场平稳健康发展”、“扩大基本医疗保障覆盖面”、“促进义务教育均衡发展”等人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题，促进社会公平正义，推动建设和谐社会作为窗口办理业务的重点，有现行政策规定的要及时办好，没有政策规定的也要讲清道理，协调相关部门通过其他可能渠道尽力予以解决。四是在服务方式上坚决维护民权。要按政策要求搞好政务公开和政府信息公开，改进服务方式，严格依法行政，体现公平正义，接受民众监督，确保法律赋予人民群众的相关权利在服务窗口平台得到充分行使。五是在服务协调中坚持发扬民主。凡是需要协调解决的事情，都应做到坚持原则与坚持同民众“五个互相”（即互相学习、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，维护党委、政府的领导权威与平等待人、从善处事相结合，按照现行政策规定办事与按照群众利益诉求不断完善政策相并举，依靠民主的智慧和力量推进窗口服务工作的完善。六是在特殊情况下设法排除民优。当窗口服务出现问题时，要马上回应、迅速解决，同时尽可能为那些具有特殊情况群众提供服务制度以外的“增值服务”,如对有需求或有困难的群众做到“主动服务”、对比较复杂且对办理时间要求较强的事项实行“预约服务”、对行动不便顾客主动“上门服务”、对申报手续比较简单的审批事项推行“网上服务”、对情况突变需在上班之外时间办理的急办事项采取“加班服务”等，切实让人民群众打从内心感受到服务窗口真正地用诚心去体恤民情，真正地用诚意去排除民优。
三、从环境上体现“最大满意”的有形关怀
有形环境是创建人民满意服务窗口的必须条件。公众对服务窗口满意指数中的“有形度”，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、行政大厅或审批场所里为顾客提供的专用座椅、笔墨纸张、办事指南及各相关部门的办理窗口方位等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。当前，服务窗口要做好有形服务，应着重从六个方面去强化：一是强化硬件服务。完善窗口各项服务设施,服务环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，服务承诺和收费标准公开明确。二是强化程序服务。“按法定程序办事，是依法行政的重要内容，也是依法行政的重要保障”（注3）。要依据法律法规制定,制定出明确的“首问责任制”、“一次性告知制”、“办结时限制”、“超时默认许可制”、“责任追究制”、“服务承诺制”等规章制度和行政程序的标准体系，规范服务行为和工作流程，将施政的每一个环节、实施步骤程序化，强化自律约束，避免服务的随意性。三是强化和善服务。在建设服务型政府的新背景下，窗口服务应该用和善言行去抓住民心，拉近与群众的距离，体现人民公仆的风范。对到窗口办事的群众，要从多方面予以关怀和体贴，积极主动地为他们分忧解难，不断完善对企业、对外商的办证、纳税、提供信息等服务方式，以和善周到的作风增强社会公众对政府机关的亲和效应。四是强化礼仪服务。公职人员要按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情亲切、表述准确，使用恰当，迎、送群众态度和蔼等。五是强化准确服务。公职人员要熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备，严格按照操作规程办理业务，按照岗位职责要求办理审批工作，做到准确、安全、快捷,防止发生操作风险以使群众利益受到损失。六是强化监督服务。一方面要进一步完善行政监督程序，让人民群众知道怎么监督政府及其服务窗口，拓宽人民群众向政府服务窗口提出意见和建议的渠道。另一方面服务窗口要及时负责任地回应人民群众的监督意见和建议，严防因违反行政程序而损害群众利益的现象发生。
四、从行动上兑现“最大满意”的服务承诺
人无信不立，业无信不兴。恪守契约是市场经济条件下商品生产者进行经济交往的最基本前提，也是政府创建人民满意服务窗口的成功要旨。一个诚信缺失的服务窗口必然是降低自身形象和人民满意度的“催化剂”。近几年来开设服务窗口的实践证明,一个服务窗口承诺对公众预期的回应以及实现程度，往往就是派出那个窗口的政府机关或部门取得人民群众信任度的重要依据。公众对服务窗口满意指数中的“信赖度”,正是期望窗口能够始终如一地履行自己对公众所做出的承诺，当这个窗口真正做到这一点的时候，才会拥有良好的口碑，赢得公众的信赖。而调查表明，政策与执行脱节、承诺与兑现脱节、口号与行动脱节、宣传与事实脱节，是当前一些服务窗口诚信缺失的突出反映，也是群众对政府、对文件、对法律、对宣传的信任度降低甚至流失的重要原因之一。为此，必须把加强诚信建设作为创建人民满意服务窗口的一个重要内容来抓。首先，要当好政府诚信的崇尚者。应该让大家懂得，诚信是美德、是党性、更是政府公信力的生命所在,每个窗口、每个公职人员的每一件服务业务，都体现着政府对公众的诚信，只有人人崇尚诚信服务,人人插牢诚信服务思想根子,人人争做诚信服务员，才能提高窗口的公信力，才能建设好诚信窗口。其次，要当好政府诚信的体现者。工作中要始终发扬“诚信为本、操守为重”的风尚，无论是对群众、对企业、对基层，还是对外商、对其他机关部门的服务承诺，都要言出必行、有诺必践、行必见效，彻底克服各种言行脱节和各种违规施政的现象，以“诚实守信”和人民满意的服务水平，提高人民群众对政府、对政策、对宣传的信任度。再次，要当好政府诚信的守护者。经验教训告诉我们，失信容易守信难,公众对服务单位的满意度更是如此，在一件事上失信可让公众给你打上不满意的烙印,要使公众对你做出最大满意的评价,就必须坚持做好诚信的坚强守护者。各级各类窗口都应制定出一种能当真、能较真的刚性规则和制约铁律，对单位及其公职人员的公众承诺进行有效地过滤和净化,进一步加强对服务窗口信用行为的约束和监督，加大对失信行为的惩戒力度，表彰在维系信用服务中表现突出的单位和个人，努力营造服务窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛围，切实在提高政府形象上取得新突破。
五、从素质上炼就“最大满意”的服务能力
一、加强组织领导，建立健全机构组织。
1.领导重视与组织是关健。根据市里“青年文明号”活动的进一步深入，窗口把做好“青年文明号”活动作为10年度的工作目标，为抓好开展“青年文明号”活动，专门成立领导小组，指导面上工作；下设办公室，负责开展“青年文明号”活动的日常工作。整个工作，自始至终有窗口领导负责，由主要领导亲自抓、分管领导具体抓，任务明确，职责分明，上下协力，使广大干部、职工充分认识评议和开展工作的重要性和必要性。去年，窗口还成立民主评议暨开展活动领导小组，由窗口负责人兼支部书记陆新明担任领导小组组长，支部委员邵根和章志洪为副组长。明确职责，落实责任。
2.方案是基础。按照开展市“青年文明号”活动的要求，结合我规划建设窗口的实际情况，年初，窗口专门制定了此次活动实施方案。细化了规划建设窗口的创新工作、服务效能、行风建设情况开展方案，通过评议，以评促改，以评促建，切实解决我窗口存在的群众反映的不良问题，着力提高规划建设窗口全体工作人员的思想政治素质、业务水平和行政能力。
二、加强学习，提高素质，全力打造一支过硬队伍。
规划建设窗口是直接与办事群众面对面接触与交流的。窗口工作人员的素质、业务水平、办事能力直接将规划建设局的形象和声誉展示到公众面前，因此，规划建设窗口全体工作人员特别是青年要不断提高自身素质。
1.加强政治素养的学习，提高业务修养。通过全体工作人员和青年团员的政治理论教育，不仅要认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，还要及时领会党十七大的会议精神，提高自己的政治理论修养。今年以来，规划建设窗口定期组织学习了与本系统有关系的《中华人民共和国城乡规划法》和《房屋登记管理办法》，让每个窗口工作人员熟悉掌握业务知识，提高办事能力。
2.改进学习方法。在学习方式上，注重集中学习与自学相结合，利用业余时间开展自学，多方面吸收知识。同时，还注重学习和工作实际要结合，通过学习业务、学习典型，开展座谈会、讨论会等形式，指导实际工作，并通过学习，写出心得进行交流。
三、完善制度，强化管理，努力营造一流的服务环境。
作为行政审批中心的第一大窗口，窗口的工作人员相当于一个小型的局级单位人数，如何加强窗口工作人员的管理，调动工作人员的积极性等一系的列问题。为此，规划建设窗口根据行政审批中心的各项规章制度，结合本窗口的管理特点，保持并建立了一系相应的管理制度。
一是完善制度。完善建立一次性告知制度、首问责任制、服务承诺制、建设项目与发改、国土、工商、消防、人防、公用、建管等部门联办制度、窗口微笑服务制度、工作人员调休实行AB岗制度、中午就餐实行值班等制度，既提高了服务效能，又使办事群众得到了心贴心的服务。
二是加强管理。针对窗口工作人员的管理，建立了“规划建设窗口工作人员考核制度”，将中心原有的考核制度进行局部调整，使窗口工作人员考核与年终考核相联系，与所在单位的考核相联系，与局内的效能监察相联系，规范行为和工作纪律。同时每两个月评选两个服务标兵，作为规划建设窗口其它工作人员学习的标样。
三是强化服务。围绕规划建设窗口营造成为一流的服务场所目标，规划建设窗口建立了卫生管理制度、档案资料管理制度，请设计人员对窗口形象进行了设计，将建设窗口的服务口号“和谐的环境，阳光的服务”、服务承诺和“五不承诺”上墙，把规划建设窗口成为行政审批中心管理一流、服务一流、效能一流的样板窗口。
四、牢记宗旨，自我解剖，努力打造一流的高效服务。
一、拓宽思路征求意见。在改进服务方面，先后对梧桐街道13个社区和梧桐、凤鸣、龙翔三个街道、振东新区等单位进行了座谈和调查问卷。此次调查问卷主要涉及到规划建设窗口的工作作风、办事效能、服务质量和党风廉政方面，通过调查和座谈，及时了解工作中需改进和完善方面。
二、解剖麻雀梳理意见。为充分调动广大群众的能动性、积极性，让全社会共同参与城市建设、城市管理，为此，规划建设窗口与梧桐街道13名社区工作人员保持长期联络，加大与基层各项工作的联络与沟通。
三、全面改进完善制度。认真总结经验和做法，努力构建长效机制。要不断完善对损害群众利益行为的发现、纠正和处理机制，建立健全本部门各项规章制度，规范依法行政、依法办事的行为，完善行风建设和队伍建设的长效机制。
一、指导思想
坚持以中国特色社会主义理论为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，将与经济建设、与群众生活密切相关的审批和服务事项集中到政务服务中心办公，形成“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量，大力打造廉洁高效、服务优良的政府形象，为推动*经济社会又好又快发展营造良好的环境。
二、基本原则
按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。
(一)有权必进原则。凡与企业生产经营活动和群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入政务服务中心集中办理。
(二)进必授权原则。凡在政务服务中心设立服务窗口的部门(机构)必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”(在本县范围内使用，在行政审批权限范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章)。
(三)依法行政原则。进驻政务服务中心的各部门(机构)法定行政许可(审批)职能权限不变，法定行政许可(审批)事项实施主体地位和职责不变。
(四)公开透明原则。实行政务公开，规范受理办理和协调督办机制，构建公正、透明的运行机制，接受社会监督。
(五)规范运作原则。政务服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规则行事，遵循管理规则，不得违反规章制度。
(六)方便群众原则。实行“一条龙、一站式”服务，着力规范办事程序，简化审批环节，优化审批流程，把群众满意作为检验服务质量的标准。
(七)廉洁高效原则。按规定程序办理行政审批及服务事项，严禁吃、拿、卡、要和。
(八)加强监督原则。自觉接受县委、政府的领导，自觉接受人大的法律监督、政协的民主监督、自觉接受媒体和监督机关、群众的监督等各种监督，促进政务服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。
三、机构建设
(一)中心机构建设。为加强政务服务中心管理，决定成立*县人民政府政务服务中心，为县政府直属的正科级事业单位，挂靠县政府办，核定编制6名，设主任1名、副主任1名，内设综合科、监督科2个科室。
(二)主要职责。
1.负责组织、协调、指导、监督各部门(机构)进驻政务服务中心的行政服务工作。
2.制定政务服务中心各项规章制度、管理办法、运作程序和规则。
3.对进入或者退出政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项进行初审并报县政府决定。
4.对县直单位在政务服务中心设置窗口提出具体意见，对乡镇为民服务站报送县直单位审批的政务服务事项办理情况进行监督协调。
5.负责政务服务中心的人事和行政管理，对进入政务服务中心的各窗口工作人员进行日常管理和考核，组织对县直部门(机构)行政服务事项窗口工作的考评并提出意见。
6.受理公民、法人和其他组织对政务服务中心工作人员的投诉举报。
7.提供咨询、服务，承担推行政务公开及行政审批制度改革的相关工作。
8.完成县委政府交办的其他工作。
(三)人员管理。县政务服务中心和原单位对窗口工作人员实行“双重”管理，以中心管理为主按规定开展工作。县政务服务中心负责对窗口工作人员进行定期考核和年度考核，结果返回原单位，作为原单位对其考核的最终结果和评先评优的主要依据。窗口工作人员在原单位的相关待遇不变。对不认真履行工作职责的，按有关规定处理。
四、规范运行
(一)明确职责，规范项目和窗口工作人员进中心。各单位按照“有权必进，进必授权”的原则，将本单位的行政审批、行政服务事项、涉及行政审批服务事项的收费等，纳入服务中心集中受理、办理。
根据目前的实际，下列35个单位进入中心设立窗口：发改局、人事局、劳动和社会保障局、财政局、经济局、商务局、环保局、卫生局、司法局、公安局、工商局、建设局、国土资源局、地税局、国税局、质监局、民政局、农业局、林业局、畜牧局、农机局、水务局、文化局、教育局、民宗局、计生局、煤炭局、旅游局、地震局、交通局、安监局、药监局、人防办、残联、运政管理所。
第一批进入中心的单位：发改局、卫生局、司法局、建设局、国土局、商务局、经济局、环保局、人防办、运政管理所。
与中心联网办公单位：国税局、地税局、工商局、民政局、公安局、林业局、财政局、劳动局、人事局、监察局、药监局、质监局、水务局、地震局、农行、消防大队。
1.认真做好项目的清理上报。各部门(机构)要组织精干力量做好项目清理上报，内容含进驻项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准等，按a、b、c、d、e“五类办理制”(即：a.窗口当场即可办理，b.需窗口转单位领导签批办理，c.需现场踏勘核实办理，d.需部门联合办理，e.按规定不能办理)。对进驻事项进行标识注明，同时需要对暂不宜进驻或不应进驻项目说明原因。
2.充分授权窗口工作人员。对依据、资料充分，可直接办理的事项授权窗口工作人员直接办理，对不能在窗口办理的事项，要责令相关科室按规定时限办理。
3.规范收费。实行“以票统管，统一收费”。各种涉及审批服务事项的收费(含非税收费项目，需专业勘验和地点不固定的项目除外)必须进入中心，在指定的银行窗口办理。
(二)创新机制，规范运行模式。按照“一门受理，统筹协调，规范审批，限时办结”原则，实现行政效能大幅提高。
1.公示窗口申办流程。各部门(机构)必须按照“行政审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准、审批责任人公开”的要求，对需要提交的全部材料目录以及申请书示范文本予以公示。建立统一受理申请、统一送达决定的台帐，以备公众咨询、查阅。进驻服务中心的行政服务事项，各部门(机构)不得在中心之外另行受理和办理，不得让申请人在窗口、部门之间来回跑，窗口人员必须按照承诺规定时限办结服务对象的申请事项，对超过承诺时限的实行超时默认。对须由几个部门或单位联合办理的事项，由责任主体单位牵头或由政务服务中心组织召开联席会议，实行并联审批制。对一些重大、重要、重点投资项目实行“绿色通道制”和“全程代办制”，由中心领导牵头组织有关窗口部门联合会审、现场踏勘、签署意见，督促服务窗口快速办理和流转，并由中心全程代办审批事务。对缺席并联审批、联合现场勘察、联合审查会的部门视为默认，部门无条件补办手续，并承担相应的行政责任。
2.实行“首席代表”制。各单位设立审批首席代表，由原单位委任的首席代表在委托权限范围内，以本单位的名义履行行政审批职权;涉及转报上一级审批的事项，由首席代表以本单位名义履行行政审批事项的初审权。首席代表实行a、b角制。进驻单位要确定1名分管领导为a角，带班中心工作，不参加中心的考勤;同时安排1名中层干部作为b角，窗口负责人由b角担任，严格实行中心的考勤制度。窗口负责人必须是熟悉本单位审批业务的正式在编人员。各单位除确立窗口工作人员外，必须配备1名补充岗，确保不出现窗口无人的情况。
3.实行“否定事项备案审查制”。进驻部门窗口对受理的政务服务事项申请，给以否定退回的，要以书面形式告知申请人实质性的否定理由，并报政务服务中心备案;凡经政务服务中心审查否定不当的，责成进驻部门(机构)重新按时办理。
4.实行“集中联合年检”制。认真清理规范年检年审项目，设立联合年检年审窗口，集中进行年检年审。
(三)规范办理事项管理。规范服务中心办理事项管理，简化办事环节，方便群众，提高办事效率和服务水平。
1.即办件：程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般审批事项的属即办件。对即办件必须即收即办，直接办理。
2.退回件：服务对象正式向窗口申请，其申报材料主件缺少的;申报材料齐全，但项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的均属退回件。对退回件能当场认定退回的，要当场退回;不能当场退回的，最迟不得超过3天退回。
3.补办件：服务对象的申报材料中已有主体但未带来的;申请材料非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的均属补办件。补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日算起。
4.承诺件：申请事项涉及两个主管部门或需经审核、现场踏勘，应承诺在一定期限办结的均属承诺件。若窗口工作人员不能办结的，应由受理窗口单位负责办结，并在公开承诺的时间办结，原则上不得要求服务对象去中心窗口以外办理任何手续。
5.联办件：服务对象的申请需3个以上主管部门审批或投入较大的基建或技改项目的均属联办件。对联办件由中心根据情况及时主持召开联审会议，明确联办的责任部门和相关内容，并作出相应承诺。
6.上报件：服务对象的申请事项属转报、上报的审批事项的均属上报件。对上报件窗口单位应向服务对象承诺上报时限，负责全过程办理。
(四)加强电子政务建设，提高行政效率。按照“节约成本、科学实用、便于操作、效能监察”的原则，加强电子政务系统建设，提高中心办事效率和服务水平。
1.政务服务系统有关的各类办公设备由中心统一购置。
2.电子政务系统运用电子大屏、触摸屏、电话、电子邮件、传真等交互式查询方式，满足服务对象咨询、预约或受理各类事务。同时，中心要实现网站提供申请书格式文本、电子表格免费下载功能，让人民群众得到更加快捷、方便的服务。
3.充分利用信息网络资源平台，推行网上公告、网上受理、网上办理、网上审批、网上投诉、网上监管。
(五)健全监督体系，坚持公开透明。不断健全监督体系，确保优化环境、优质服务各项工作落到实处。
1.健全政务服务中心监督体系。要充分发挥电子政务功能，对服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节，通过电子政务系统、现场巡查、组织检查等多种手段实行动态监督。
2.健全社会监督体系。要结合政务公开，设置群众意见箱，对外公布电话，开通网上投诉信箱，畅通群众监督渠道，建立健全社会监督体系，受理公民、法人和其他组织对政务服务事项办理情况的投诉举报，并及时核实处理。
3.健全行政监察体系。纪检监察部门要对政务服务中心的运行情况实施效能监察，依法依纪对政务服务中心及其工作人员履行职责情况进行监督。加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施过程中违规违纪问题的查处力度，对进驻政务服务中心的窗口单位办理行政审批、行政事业性收费的情况进行有效监督，确保政令畅通。
(六)强化指导职能，加强中心管理。加强政务服务中心内部的管理，使政务服务中心真正成为体现政府依法行政、优质服务的窗口。
1.加强对窗口工作人员的培训。县政务服务中心必须统一组织窗口工作人员进行岗前培训;工作期间要采取各种方式对业务技能和相关知识进行系统教育，纪检监察、组织和人事部门要积极给予指导。
2.加强窗口工作人员的流动管理。选派到政务服务中心的窗口工作人员，除特殊情况外，工作时间必须满2年，原单位不得随意调用或更换。
3.重视窗口工作人员的培养。切实把政务服务中心作为培养、锻炼后备干部的基地，组织人事部门要经常深入窗口，关心、了解窗口工作人员的政治、思想和工作表现，在实践中发现、培养和锻炼干部，鼓励后备干部到窗口锻炼，对在窗口工作中尽职尽责、表现突出的工作人员给予优先提拔、任用。
五、工作要求
(一)统一思想，加强领导。为做好政务服务中心的组建工作，特成立*县政务服务中心工作领导小组，组成人员如下：
略
领导小组下设办公室在县政务服务中心，由中心主任兼任办公室主任。
各进驻部门要积极支持政务服务中心的工作，加大对窗口工作的领导力度，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，组建专门工作班子，明确职责分工，落实工作责任，从人员选拔、项目进驻、办公设备等方面予以保障，促进窗口各项工作的正常、有序、规范运行。
一、指导思想
坚持以中国特色社会主义理论为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，将与经济建设、与群众生活密切相关的审批和服务事项集中到政务服务中心办公，形成“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量，大力打造廉洁高效、服务优良的政府形象，为推动*经济社会又好又快发展营造良好的环境。
二、基本原则
按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。
(一)有权必进原则。凡与企业生产经营活动和群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入政务服务中心集中办理。
(二)进必授权原则。凡在政务服务中心设立服务窗口的部门(机构)必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”(在本县范围内使用，在行政审批权限范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章)。
(三)依法行政原则。进驻政务服务中心的各部门(机构)法定行政许可(审批)职能权限不变，法定行政许可(审批)事项实施主体地位和职责不变。
(四)公开透明原则。实行政务公开，规范受理办理和协调督办机制，构建公正、透明的运行机制，接受社会监督。
(五)规范运作原则。政务服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规则行事，遵循管理规则，不得违反规章制度。
(六)方便群众原则。实行“一条龙、一站式”服务，着力规范办事程序，简化审批环节，优化审批流程，把群众满意作为检验服务质量的标准。
(七)廉洁高效原则。按规定程序办理行政审批及服务事项，严禁吃、拿、卡、要和。
(八)加强监督原则。自觉接受县委、政府的领导，自觉接受人大的法律监督、政协的民主监督、自觉接受媒体和监督机关、群众的监督等各种监督，促进政务服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。
三、机构建设
(一)中心机构建设。为加强政务服务中心管理，决定成立*县人民政府政务服务中心，为县政府直属的正科级事业单位，挂靠县政府办，核定编制6名，设主任1名、副主任1名，内设综合科、监督科2个科室。
(二)主要职责。
1.负责组织、协调、指导、监督各部门(机构)进驻政务服务中心的行政服务工作。
2.制定政务服务中心各项规章制度、管理办法、运作程序和规则。
3.对进入或者退出政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项进行初审并报县政府决定。
4.对县直单位在政务服务中心设置窗口提出具体意见，对乡镇为民服务站报送县直单位审批的政务服务事项办理情况进行监督协调。
5.负责政务服务中心的人事和行政管理，对进入政务服务中心的各窗口工作人员进行日常管理和考核，组织对县直部门(机构)行政服务事项窗口工作的考评并提出意见。
6.受理公民、法人和其他组织对政务服务中心工作人员的投诉举报。
7.提供咨询、服务，承担推行政务公开及行政审批制度改革的相关工作。
8.完成县委政府交办的其他工作。
(三)人员管理。县政务服务中心和原单位对窗口工作人员实行“双重”管理，以中心管理为主按规定开展工作。县政务服务中心负责对窗口工作人员进行定期考核和年度考核，结果返回原单位，作为原单位对其考核的最终结果和评先评优的主要依据。窗口工作人员在原单位的相关待遇不变。对不认真履行工作职责的，按有关规定处理。
四、规范运行
(一)明确职责，规范项目和窗口工作人员进中心。各单位按照“有权必进，进必授权”的原则，将本单位的行政审批、行政服务事项、涉及行政审批服务事项的收费等，纳入服务中心集中受理、办理。
根据目前的实际，下列35个单位进入中心设立窗口：发改局、人事局、劳动和社会保障局、财政局、经济局、商务局、环保局、卫生局、司法局、公安局、工商局、建设局、国土资源局、地税局、国税局、质监局、民政局、农业局、林业局、畜牧局、农机局、水务局、文化局、教育局、民宗局、计生局、煤炭局、旅游局、地震局、交通局、安监局、药监局、人防办、残联、运政管理所。
第一批进入中心的单位：发改局、卫生局、司法局、建设局、国土局、商务局、经济局、环保局、人防办、运政管理所。
与中心联网办公单位：国税局、地税局、工商局、民政局、公安局、林业局、财政局、劳动局、人事局、监察局、药监局、质监局、水务局、地震局、农行、消防大队。
1.认真做好项目的清理上报。各部门(机构)要组织精干力量做好项目清理上报，内容含进驻项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准等，按a、b、c、d、e“五类办理制”(即：a.窗口当场即可办理，b.需窗口转单位领导签批办理，c.需现场踏勘核实办理，d.需部门联合办理，e.按规定不能办理)。对进驻事项进行标识注明，同时需要对暂不宜进驻或不应进驻项目说明原因。
2.充分授权窗口工作人员。对依据、资料充分，可直接办理的事项授权窗口工作人员直接办理，对不能在窗口办理的事项，要责令相关科室按规定时限办理。
3.规范收费。实行“以票统管，统一收费”。各种涉及审批服务事项的收费(含非税收费项目，需专业勘验和地点不固定的项目除外)必须进入中心，在指定的银行窗口办理。
(二)创新机制，规范运行模式。按照“一门受理，统筹协调，规范审批，限时办结”原则，实现行政效能大幅提高。
1.公示窗口申办流程。各部门(机构)必须按照“行政审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准、审批责任人公开”的要求，对需要提交的全部材料目录以及申请书示范文本予以公示。建立统一受理申请、统一送达决定的台帐，以备公众咨询、查阅。进驻服务中心的行政服务事项，各部门(机构)不得在中心之外另行受理和办理，不得让申请人在窗口、部门之间来回跑，窗口人员必须按照承诺规定时限办结服务对象的申请事项，对超过承诺时限的实行超时默认。对须由几个部门或单位联合办理的事项，由责任主体单位牵头或由政务服务中心组织召开联席会议，实行并联审批制。对一些重大、重要、重点投资项目实行“绿色通道制”和“全程代办制”，由中心领导牵头组织有关窗口部门联合会审、现场踏勘、签署意见，督促服务窗口快速办理和流转，并由中心全程代办审批事务。对缺席并联审批、联合现场勘察、联合审查会的部门视为默认，部门无条件补办手续，并承担相应的行政责任。
2.实行“首席代表”制。各单位设立审批首席代表，由原单位委任的首席代表在委托权限范围内，以本单位的名义履行行政审批职权;涉及转报上一级审批的事项，由首席代表以本单位名义履行行政审批事项的初审权。首席代表实行a、b角制。进驻单位要确定1名分管领导为a角，带班中心工作，不参加中心的考勤;同时安排1名中层干部作为b角，窗口负责人由b角担任，严格实行中心的考勤制度。窗口负责人必须是熟悉本单位审批业务的正式在编人员。各单位除确立窗口工作人员外，必须配备1名补充岗，确保不出现窗口无人的情况。
3.实行“否定事项备案审查制”。进驻部门窗口对受理的政务服务事项申请，给以否定退回的，要以书面形式告知申请人实质性的否定理由，并报政务服务中心备案;凡经政务服务中心审查否定不当的，责成进驻部门(机构)重新按时办理。
4.实行“集中联合年检”制。认真清理规范年检年审项目，设立联合年检年审窗口，集中进行年检年审。
(三)规范办理事项管理。规范服务中心办理事项管理，简化办事环节，方便群众，提高办事效率和服务水平。
1.即办件：程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般审批事项的属即办件。对即办件必须即收即办，直接办理。
2.退回件：服务对象正式向窗口申请，其申报材料主件缺少的;申报材料齐全，但项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的均属退回件。对退回件能当场认定退回的，要当场退回;不能当场退回的，最迟不得超过3天退回。
3.补办件：服务对象的申报材料中已有主体但未带来的;申请材料非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的均属补办件。补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日算起。
4.承诺件：申请事项涉及两个主管部门或需经审核、现场踏勘，应承诺在一定期限办结的均属承诺件。若窗口工作人员不能办结的，应由受理窗口单位负责办结，并在公开承诺的时间办结，原则上不得要求服务对象去中心窗口以外办理任何手续。
5.联办件：服务对象的申请需3个以上主管部门审批或投入较大的基建或技改项目的均属联办件。对联办件由中心根据情况及时主持召开联审会议，明确联办的责任部门和相关内容，并作出相应承诺。
6.上报件：服务对象的申请事项属转报、上报的审批事项的均属上报件。对上报件窗口单位应向服务对象承诺上报时限，负责全过程办理。
(四)加强电子政务建设，提高行政效率。按照“节约成本、科学实用、便于操作、效能监察”的原则，加强电子政务系统建设，提高中心办事效率和服务水平。
1.政务服务系统有关的各类办公设备由中心统一购置。
2.电子政务系统运用电子大屏、触摸屏、电话、电子邮件、传真等交互式查询方式，满足服务对象咨询、预约或受理各类事务。同时，中心要实现网站提供申请书格式文本、电子表格免费下载功能，让人民群众得到更加快捷、方便的服务。
3.充分利用信息网络资源平台，推行网上公告、网上受理、网上办理、网上审批、网上投诉、网上监管。
(五)健全监督体系，坚持公开透明。不断健全监督体系，确保优化环境、优质服务各项工作落到实处。
1.健全政务服务中心监督体系。要充分发挥电子政务功能，对服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节，通过电子政务系统、现场巡查、组织检查等多种手段实行动态监督。
2.健全社会监督体系。要结合政务公开，设置群众意见箱，对外公布电话，开通网上投诉信箱，畅通群众监督渠道，建立健全社会监督体系，受理公民、法人和其他组织对政务服务事项办理情况的投诉举报，并及时核实处理。
3.健全行政监察体系。纪检监察部门要对政务服务中心的运行情况实施效能监察，依法依纪对政务服务中心及其工作人员履行职责情况进行监督。加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施过程中违规违纪问题的查处力度，对进驻政务服务中心的窗口单位办理行政审批、行政事业性收费的情况进行有效监督，确保政令畅通。
(六)强化指导职能，加强中心管理。加强政务服务中心内部的管理，使政务服务中心真正成为体现政府依法行政、优质服务的窗口。
1.加强对窗口工作人员的培训。县政务服务中心必须统一组织窗口工作人员进行岗前培训;工作期间要采取各种方式对业务技能和相关知识进行系统教育，纪检监察、组织和人事部门要积极给予指导。
2.加强窗口工作人员的流动管理。选派到政务服务中心的窗口工作人员，除特殊情况外，工作时间必须满2年，原单位不得随意调用或更换。
3.重视窗口工作人员的培养。切实把政务服务中心作为培养、锻炼后备干部的基地，组织人事部门要经常深入窗口，关心、了解窗口工作人员的政治、思想和工作表现，在实践中发现、培养和锻炼干部，鼓励后备干部到窗口锻炼，对在窗口工作中尽职尽责、表现突出的工作人员给予优先提拔、任用。
五、工作要求
(一)统一思想，加强领导。为做好政务服务中心的组建工作，特成立*县政务服务中心工作领导小组，组成人员如下：
略
领导小组下设办公室在县政务服务中心，由中心主任兼任办公室主任。
各进驻部门要积极支持政务服务中心的工作，加大对窗口工作的领导力度，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，组建专门工作班子，明确职责分工，落实工作责任，从人员选拔、项目进驻、办公设备等方面予以保障，促进窗口各项工作的正常、有序、规范运行。
一是加强党组织建设。区委区政府对行政服务中心工作高度重视，主要领导先后多次对中心工作作出指示，要求不仅要将行政服务中心建成“便民、利民”的服务窗口，还要积极打造“第一城区”的“第一窗口”。为进一步强化窗口管理，提升服务水平，提高行政效能，区行政服务中心在充分调研和学习外地经验的基础上，向区委区政府提交了《关于进一步加强行政服务中心窗口建设工作的意见》，经区政府常务会议、区委常委会讨论通过，并及时下发了该《意见》。区委同意区行政服务中心成立党工委，下设2个党支部，将窗口工作人员的党、团组织关系转入区行政服务中心党工委各支部，同时将窗口人员的年度考核权、评价权、管理权交给“中心”，窗口人员在“中心”过组织生活，参加组织活动，充分发挥“中心”党组织作用，增强“中心”党组织的凝聚力和战斗力。
二是进行窗口职能整合。为充分发挥行政服务中心办事大厅“一站式”服务职能，根据区政府常务会议研究决定，将原区社区服务中心的劳动保障和民政服务等全部职能并入区行政服务中心办事大厅，同时根据各窗口单位工作实际对办事窗口进行调整，以最大限度地方便办事群众。整合后的办事大厅设有21个办事窗口，共有14个政府部门计45名窗口工作工作人员进驻办事大厅。同时参照市下放有关许可、审批职能情况，对我区现有保留的区本级行政许可、行政审批项目情况再次进行梳理，以便进一步规范窗口服务工作，已确认区本级行政许可项目65项，行政审批项目23项，便民服务事项44项，目前，分别以独立窗口、综合窗口、临时窗口三种形式全部纳入办事大厅办理。
三是加强大厅设施建设。先后安装了1个电子显示屏幕和2台电子触摸显示屏，统一配备了办公电脑、打印（证）机、服务电话等办公设施设备，添置了休闲沙发、钢质排椅、吧凳、饮水机等人性化服务设施，努力营造和谐服务大厅，打造“一站式”优质服务平台。在大厅内公示所有窗口单位的服务事项，印发《办事指南》，同时将办事项目相关信息到政府网站，定期更新，最大限度地方便办事群众。
四是推进政务提速，打造“效能”。深入开展“效能革命”，实施“大服务”战略，建立市、区“两级联动”制度，以服务优化投资环境，以服务提高行政效率；积极简化审批环节，优化工作流程，完善服务措施；推行电子政务，开展“百件实事网上办”活动；推行服务承诺、首问负责、限时办结、责任追究等制度，努力建设审批环节最少、行政成本最低、办事效率最高的“效能”。据统计，通过开展“查摆找补创”活动，各审批窗口合计减少审批环节数2个、压缩审批时间38个工作日，目前办事大厅办件平均承诺时限约为3个工作日，窗口办事效率大为提高，服务水平显著提升。
二、创新服务机制，实现行政服务的便捷高效
一是实行每月通报制度。按照区委、区政府《关于加强机关效能建设的若干意见》规定，区行政服务中心每月对办事大厅各窗口办件受理办结情况、窗口建设情况、大厅纪律情况、群众投诉意见情况、“周一领导窗口服务”制度执行情况等通报一次，《通报》报区委常委、区政府副区长及人大、政协主要领导阅，同时送各窗口单位。每月通报制度的实行，构建了与上级领导、窗口单位联系的平台，使他们及时了解和掌握窗口工作动态，同时加强了信息沟通与交流，增强各级领导对窗口工作的重视，促进了窗口服务工作的健康发展。
二是坚持实行“周一领导窗口服务制”。在办事大厅设立独立服务窗口的区直部门、单位的主要或分管负责人每个星期一到办事窗口驻点办公，直接面对投资者和办事群众，现场协调解决问题。体现了“以人为本”、“便民高效”的服务理念，树立了良好的政府服务形象，取得了一定的效果和积极的作用。
三是推行“一体化办公”、“延时服务”。为方便办事群众，在办事大厅窗口服务中实行“一体化办公”,要求窗口工作人员既要熟练办理本部门审批事项，还应掌握相关及其他服务窗口的审批流程和报件要求，并按政策解答有关业务问题，指引或带领办事群众到相关服务窗口，从而增强窗口协同办件能力，办事效率明显提高。为免除办事人员因路途远往返之苦，为企业和个人提供“延时服务”，受到了办事群众的一致好评。如在今年5、6月份进行的“全民医保”受理工作，由于办理时间紧迫、参保人员众多（约12万人），区劳动局采取了增设受理窗口、增加工作人员、延时服务等办法，保证辖区内居民应保人员的及时申报。
四是开设维权“绿色通道”。在办事大厅开设进城务工人员维权“绿色通道”，由劳动局劳动争议仲裁窗口和司法局法律援助窗口联合办公，充分履行政府公共服务职能，发挥其在优化发展环境、稳定社会中的积极作用。如皖毛毛速冻食品有限责任公司销售不合格产品被新闻媒体曝光后，企业被查封，帐户被冻结，但该企业尚欠52名工人约十几万元工资，这些职工情绪激动，多次到区政府上访。我们了解此情况后，及时主动联系协调区劳动仲裁、司法法律援助窗口，安排专人承办此案，一方面多次走访职工代表了解情况，做工人思想工作，稳定职工情绪；另一方面收集证据材料，提出劳动仲裁请求，经劳动仲裁裁决皖毛毛速冻食品有限责任公司支付52名工人工资计100420元，拿到裁决后，工人们称他们看到了希望，感谢政府保护了他们的合法权益。据统计，自开设维权“绿色通道”以来，办事大厅共受理投诉案件500多起，涉及农民工3000多人，共清欠农民工工资1000余万元。此外，区总工会窗口开展“2007金秋助学”活动，对参加2007年高考的27名贫困大学新生发放了13.8万元的助学金，充分体现了党和政府对城市弱势群体的关心。
三、加强制度建设，强化大厅监督管理
一是坚持和完善“四项制度”，严格执行“四条禁令”、“六个不准”规定。制订实施《大厅管理制度》、《首问负责制》等监管制度，用制度规范人、约束人的目的，并将各项制度逐步转变为机关运行机制，从根本上解决窗口服务的长效机制问题。
二是严格执行工作纪律。出台实施《窗口工作人员考核奖励实施办法》，在服务窗口及工作人员中每月评选一次“流动红旗窗口”、每年评选一次“先进个人”和“先进服务窗口”，所有考核、考勤结果与奖励挂钩，通过各种措施促进窗口服务工作，提高服务质量和水平。
三是实行首席代表制和AB岗工作制。在办事大厅全面实行窗口首席代表制、AB岗工作制，各窗口单位确定窗口首席代表和A、B岗工作人员，向窗口首席代表赋予其一定的审批权限和相应的责任，现场审批有关事项，提高窗口直接签批率。
四是实行“窗口工作人员服务对象事后评价制”。切实把服务质量高低的评判权交给投资者和人民群众，“中心”依据评价结果，在严肃追究劣质服务窗口责任的同时，实行“优质服务流动红旗制度”，对服务窗口进行奖优罚劣；
五是严格执行区机关效能行为责任追究相关规定。设立举报投诉电话，建立《跟班督查制度》等巡岗巡察制度，重点督查窗口工作人员严格依法行政、执行工作纪律、提高工作效率、改进服务态度、解决群众困难、推进工作落实等方面的情况，努力把行政服务中心打造成效能型机关。
四、强化学习培训，创一流服务团队
一是加强对窗口工作人员的学习教育。不断提高其自身素质和业务水平，提高自我约束、自我管理的能力，争先竞优，形成干实事、讲奉献的良好风气，推进窗口服务工作。按照“精简、统一、便捷、高效”的原则,加强机关效能建设，努力提高窗口工作人员效能意识、服务意识和纪律意识，提高服务水平，切实履行行政服务职能。
二是牢固树立“四个意识”，提升窗口服务质量。进一步树立服务意识，处处体现为民、便民、利民，以满意服务对象需求为出发点，以服务对象满意为落脚点；进一步树立责任意识，时时处处体现依法、诚信，做到“言必行，行必果”，不断提高即办件比例，杜绝“两头受理”和“体外循环”等现象；进一步树立法律意识，处处体现依法施政，把中心工作纳入法制化轨道，始终确保依法行政；进一步树立效能意识，围绕“效能”建设，积极创新服务方式，着力推进规范运作，全面提高行政效能和服务水平。
三是积极争创“五个一流”，加强窗口队伍建设。深入开展争创“五个一流”活动：即树立一流的形象、建立一流的机制、实行一流的管理、提供一流的服务和建设一流的队伍。对窗口服务工作提出了真心、热心、细心、耐心的“四心”工作要求，强调工作人员“自为”、“自我管理”，同时做到“服务要优、效率要高、业务要精、规范要严、形象要好”，切实履行“一站式”服务职能。通过开展学习教育活动，窗口工作人员队伍素质大大提高，服务水平和办事效率显著提升。如工会窗口吴金娟同志在做好自身窗口工作的同时，工作间隙还帮助邻近卫生局窗口做好群众咨询、帮助填表等工作，劳动局社保登记窗口，每天面对几百人的办事群众，始终以“真心、热心、细心、耐心”的服务态度办理每一件办件，而且没有一件错件，受到办事群众的好评；劳动局社保补贴申报窗口刘祥同志在12月份受理一份办件时，因申办件不符合条件没予办理，而该办事群众酒后无理取闹，开口辱骂漫骂工作人员，并将燃着的香烟头砸向刘祥的脸部，而刘祥始终保持一个窗口工作人员良好的素质，没有与之争吵，而是耐心地向他解释，并用纸条写明应补充的材料交给他。该办事群众第二次来的时候，刘祥在审核完相关材料后按程序为他办理了事项，该办事群众连声表示感谢，并向经办人员就上次的行为表示道歉。我们的窗口工作人员以自己的实际行动践行着“服务第一、效率优先”的服务宗旨。
四是深入扎实开展“查摆找补创”活动。严格按照活动的具体部署，及时成立领导组织，制定本单位活动实施方案，并认真组织实施，确保活动取得实效。活动开展后，为进一步优化审批环节，实现行政服务的便捷高效，我们围绕如何提高工作效率和服务水平、推进区又快又好发展的目标，把“规范窗口服务行为、提高窗口工作效能”作为工作重点，认真开展落实科学发展观大讨论，仔细查摆问题，深刻剖析原因。在整改工作中，我们在健全和完善已有规章制度的同时，制订实施“效能建设八项措施”，同时开展“五查五讲”活动（“五查”为：查岗位职责履行怎样，查文明服务规范怎样，查工作纪律遵守怎样，查廉洁规定执行怎样，查监督管理落实怎样；“五讲”为：讲学习、每天充电一小时，讲状态、激情工作每一刻，讲服务、微笑面对每一人，讲效能、快捷办理每一事，讲大局、倾心建设“第一城区”），在办事大厅全面实行首席代表制、AB岗制度和窗口服务事后评价制度等。通过“查摆找补创”活动的开展，窗口工作人员工作状态明显提升、责任意识明显增强、机关作风明显改进、办事效率明显提高，通过简化审批环节、优化工作流程，办事效率和服务水平大幅度提高，行政服务工作上了新台阶，为推进现代化滨湖新区建设提供有力保障。
五是开展“岗位大练兵”活动。10月27日（星期六）上午，在区行政办公中心多功能厅组织全体窗口工作人员举行了“岗位大练兵”窗口服务基础知识测试活动，考试包括十七大会议精神、区委二届四次全会报告、区“查摆找补创”活动实施方案、省市区领导的重要讲话等有关内容。市“查摆找补创”活动办领导、市行政服务中心副主任吴昊、区委常委区政府常务副区长汪义军等领导到考场进行了巡视。据统计，共有49名窗口工作人员参加了当天的测试，占应考人员的94.2%，测试最高得分99分、最低分为90分，平均成绩为94分，所有人员均通过了考试，测试达到了预期目的。通过加强对窗口工作人员的学习教育与培训，定期进行岗位技能大比武、岗位知识测试等活动，进一步提高窗口人员综合素质，增强服务能力，提升依法行政水平，着力使行政服务中心在工作上有新面貌、管理上有新成效、服务上有新水平，审批上有新速度，真正把行政服务中心办事大厅办成便民利民的超市、展示政府形象的窗口。
五、2012年主要工作打算
2012年工作指导思想：认真贯彻落实区委二届三、四次党代会精神，坚持“精简、统一、便捷、高效”的服务宗旨，以便民、利民为目标，以严格管理为手段，进一步完善和拓展“中心”服务功能，着力优化投资环境，提高行政效率，全力打造“办事效率最高、审批环节最少、对外形象最好”的一流行政服务环境。按照这个工作目标，明年我们将重点做好以下几方面工作：
1、进一步贯彻执行《意见》精神。重点抓好各项“意见”的落实，积极强化窗口管理，规范窗口运作，不断提升服务水平，提高行政效能，优化发展环境，切实履行好行政服务职能。
2、进一步加快电子政务步伐。在推进项目办理政务公开的基础上，加强网站建设，进一步落实好政务网上公开，逐步推行网上受理等审批方式。
3、进一步贯彻《行政许可法》。推动有关窗口单位落实行政许可、审批职权的相对集中，整合行政审批事项，切实执行“首席代表制度”，通过充分授权，提高窗口办事效率。
为进一步提高政府及其工作部门的服务水平，赋予行政服务中心更广范围的监管职能和服务项目，市政府决定将原隶属于市招商协作局管理的“市行政服务中心”改由市政府直接管理，为市政府派出正科级事业单位。行政服务中心是政府设立为集中受理、登记、备案审批各类许可审批事项，集中受理涉及许可审批事项的投诉，为市民提供公共行政咨询服务，为招商引资项目提供洽谈、签约和办证协调服务的场所，是政府依法行政、规范运作、廉洁高效、勤政为民的载体，是全面展示服务型政府形象的窗口。行政服务中心负责对进驻中心设立窗口的部门单位进行日常管理、工作协调；对办理行政许可审批、公共服务等行政服务事项的程序、质量、效能及涉及的收费等进行监督检查；对亲商安商和优化发展环境工作进行综合协调和督查；对损害发展环境的人和事进行查处。行政服务中心工作经费由市财政予以保障。
二、坚持服务原则，规范进驻项目
市政府各部门、市直各单位要结合转变政府职能、建设服务型政府的实际，不断完善行政服务中心的服务功能，改进服务方式，提高服务水平，使行政服务中心不仅成为行政审批、证照办理的重要场所，而且成为服务经济社会发展、提供综合服务的高效平台。
1、坚持应进必进原则，完善中心集中办事功能。有关部门要按照《行政许可法》集中办理的要求，开展行政审批事项再清理工作。对依法保留的许可项目和涉及经济发展、公共安全以及与公众利益密切相关的核准、备案等行政服务事项，均应在行政服务中心窗口统一受理和办结；对经市政府同意纳入各类专业大厅办理的服务事项，由行政服务中心实行监管；对审批事项少的部门，在中心联合设立“综合受理窗口”管理；对客观原因不能进入中心办理的现场执法执收项目，由行政服务中心实行目录管理和监督。各有关单位必须停止受理已纳入行政服务中心管理的行政审批和收费事项，并在原办公地点向社会公众进行公告。违反规定进行“两头受理、两头收费”的，视情节轻重，对单位主要领导、分管领导及其经办人员给予纪律处分，必要时建议市委予以党纪处分和采取组织措施。
2、坚持“两个集中”原则，实现中心窗口“一站式”审批。各部门要对传统的审批运作方式进行整合创新，积极推动单位行政许可职能归并工作，由一个科室集中承担行政许可审批职能，并成建制进驻行政服务中心办公，增强窗口办事功能，简化办事环节，努力形成职权明确、权责统一、高效顺畅的运行机制，实现中心窗口“一站式”审批，不断提高行政效能。设立专门的行政许可内设科室后，部门内部其他机构不再承担行政许可审批职能。
3、坚持充分授权原则，提高中心现场办事功能。各窗口单位要对行政服务中心办事窗口充分授权，凡能交窗口办理的事项，全部由窗口直接办理，该放的权一定要到位，保证窗口既受理又办理。各窗口单位要选派优秀中层干部到行政服务中心任首席代表，要按照“单位围绕窗口转，窗口围绕群众转”的要求，规范窗口首席代表资格，明确首席代表工作职责，在此基础上，建立窗口单位分管领导定期到窗口现场办公制度和单位主要领导预约办公制度。提高中心窗口现场办结率，树立单位执政为民良好形象。
4、坚持亲商便民原则，丰富中心服务功能。行政服务中心要按照企业优先、基层优先、群众优先的要求，不断强化服务宗旨，规范服务行为，提高服务质量，落实服务责任，拓宽服务领域，要按照链条式办证和便民利商的要求，将与审批、办证相配套的中介服务机构引入中心大厅，构建较为完整的服务体系。同时对招商引资中的重大行政许可事项，建立“绿色通道”，并根据办事人申请，提供全程无偿代办服务，方便企业群众，为广大服务对象切实提供优质高效服务。
三、创新运行机制，规范运行模式
行政服务中心要不断增强新观念，摸索新路子，改进新方法，创新审批方式，做到“一门受理，统筹协调，规范审批，限时办结”，提高行政效能。
1、规范“一审一核”制。行政服务中心要大力推行“一审一核”制，制定“一审一核”项目目录和操作办法，明确窗口审查员和核准员工作职责，公示窗口一审一核项目内容，规范一审一核操作流程，确保窗口项目审批程序到位，从而使一般性审批事项都能在窗口直接办理。对不能在窗口直接办理的事项，必须由窗口工作人员负责联系督办，不得让申请人在窗口、部门之间来回跑。凡经市政府审定必须进入行政服务中心办理的行政服务事项，各部门不得在中心之外另行受理和办理。
2、规范并联审批制，强化重大项目的联审会办。联审会办是提高行政许可效率的重要途径。行政服务中心必须加大协调、督查的力度，进一步优化联合审批流程，充分发挥牵头部门窗口的组织协调作用，实行牵头部门窗口负责制。凡涉及三个以上部门窗口审批的项目，牵头部门窗口要按照“一门受理、抄告相关、并联审批、限时办结”的要求，完善并联审批事项的实施方案。参与单位要各司其职，积极配合牵头部门窗口做好联合审批工作。
3、规范公示制。窗口单位必须通过悬挂办事项目公示牌、印发服务告知单、编印《办事指南》等多种形式对行政许可项目进行公示。公示内容包括：服务项目、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准、服务承诺、收费依据、审批依据等。建立行政服务中心电子公示栏，各单位必须将受理、办结的事项报中心办公室，由中心当日公示，并建立与政府门户网站相连接的公示方式，方便群众监督。
4、规范限时办结制，严格责任追究制。将进入中心办理的项目分为即办件、退回件、承诺件、联办件、上报件、代办件、特办件、补办件。实行即办件直接办理制，退回件立即说明原因，承诺件、联办件、上报件、代办件和特办件限时办结，补办件补齐材料后立即办理。实行超时默许制。行政服务中心对办结时间进行检查监督，对超时的要及时提醒告知，责令改正；告知不改的，对相关责任人做出严肃处理。
5、规范电子办公制。利用政府网上办公信息资源平台，统筹规划，整合资源，实现各部门网络平台与行政服务中心并联，逐步推行网上公告、网上受理、网上办理、网上审批、网上投诉和监管，让人民群众得到更加快捷、方便的服务。
6、规范代办、服务制度。按照条块结合、以块为主、分工负责、责任到人的原则，在各乡镇场街道、各工业项目集中区聘请并培训部分熟悉经济工作、审批业务的同志兼任员，建立行政审批员队伍，由行政服务中心牵头，负责对市内重点工程项目、招商引资项目和为民办实事项目提供代办服务。
四、加强内部管理，完善大厅监管
加强内部管理，提高队伍素质，是做好行政服务中心各项工作的基础。市行政服务中心要在抓紧建立健全各项规章制度的同时，以创建文明行业、文明单位为突破口，努力克服当前工作中存在的困难和矛盾，推动和促进中心建设向着“运行有规则、管理有章法、机制有活力、工作有生机”的方向发展。
1、完善大厅内部管理。一要严把进人关。各部门要选派2名以上（含2名）政治素质好、业务能力强、服务水平高的正式在编且取得执法资格的人员到行政服务中心窗口工作。窗口工作人员一定要保持相对稳定，一定一年不变；二要严把监管关。窗口工作人员日常工作和业务由行政服务中心和窗口单位实行双重管理，窗口单位确需调换或临时顶岗换人的，须征得市行政服务中心的同意。窗口人员不能胜任本职工作或违规违纪的，中心有权提出调换要求，相关部门应及时调换。原则上，窗口单位的股级以上后备干部都要分期分批安排到行政服务中心进行工作锻炼；三要严把学习关。中心要对窗口工作人员定期组织学习和业务培训，并将学习情况和考试结果作为考核依据；四要严把考核关。行政服务中心负责对窗口工作人员进行定期考核和年度考核，原单位不再对其进行考核。窗口工作人员在行政服务中心月度考核为不称职等次的，由市行政服务中心退回原单位；窗口工作人员在行政服务中心的季度、年度考核等次，作为所在单位同期考评结果；经查实，窗口工作人员在工作中违规违纪的，由市行政服务中心会同有关单位作出党纪、政纪处分。人事部门专门核定在中心工作人员考核优秀指标，其年度考核结果经人事部门备案后，作为晋升、晋级依据。窗口工作人员在中心工作表现突出，作出突出贡献的，行政服务中心可以向市委组织部门推荐提拔重用。为强化市行政服务中心的职能，在对进入行政服务中心的有关单位的年度考核时，必须将中心窗口工作情况作为重要内容，征求行政服务中心意见；各单位设在行政服务中心的窗口在行政服务中心建设工作中不达标的，经市行政服务中心申报，取消所在单位评优评先资格；五要窗口工作人员着装整洁，服务仪表大方，提升对外服务形象。
2、完善厅外厅管理。一要规范厅外厅监管。经市政府同意的专业审批办事大厅全部纳入行政服务中心监管，由行政服务中心对其履行指导、协调、监督、考核职责；二要规范运行模式。行政服务中心要逐步在各监管大厅推行行政服务中心运行模式，规范厅外厅的审批、收费行为，规范依法行政，提高办事效率，提升服务水平；三要加大督查力度。行政服务中心对于监管中出现的问题要下发整改督办单，限时整改，并全程跟踪落实情况。定期公开通报厅外厅运行情况，进一步规范和完善厅外厅红旗窗口和先进个人的月度、年度评选制度。
3、强化领导重视行政服务中心窗口工作。窗口单位主要领导每月必须到中心现场办公一次以上，解决实际问题；窗口单位分管领导必须每周到中心现场办公一次以上。以上工作列入单位年终考核内容。
五、坚持阳光办事，健全监督体系
行政服务中心必须坚持阳光办事，不断健全监督体系，确保优化环境、优质服务各项工作落到实处，取得看得见的效果。
1、健全中心监督体系。一是加强行政许可审批过程监督。中心要通过电子政务系统、现场巡查、组织检查等多种手段对窗口办理行政服务事项进行检查监督。充分发挥电子政务功能，对服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节和窗口办件的全过程实行动态监督和不定期组织逐项检查督查；二是加强财政发票源头监管。凡是进厅单位的所有行政事业性收费事项由财政局窗口统一开具票据，在银行窗纳，直接纳入财政专户管理。对窗口单位确需现场执收的收费项目，由窗口单位向行政服务中心提出申请，经审定同意后，允许到财政窗口领取财政票据，在厅外收费，执收后再回大厅财政窗口统一校票缴费；三是加强违规处理力度。对有以下情形之一的，由行政服务中心或提请市政府责令改正，情节严重的对直接负责的管理人员和直接责任人给予行政处分：（1）市政府规定应进而未进的单位和项目；（2）不在行政服务中心依法进行公示的；（3）对符合法定条件申请不予受理或不在法定期限做出许可、不符合法定条件不履行一次性告知义务或依法不予受理而不说明理由的；（4）不符合法定条件或超越职权做出行政许可的；（5）违反规定擅自收费，索取、收受他人财务或谋求其他利益的。
