关键词:网络团购 消费者 合法权益 保护
计算机网络技术的飞速发展，使交易模式发生了质的变化，网络消费模式以其高效率、低成本、数字化、网络化和全球化的特点突破了传统消费模式在时间和空间上的局限。而随着网络消费模式的普及，“网络团购”兴起。其形式大概有三种：即消费者自发组织的团购；销售商自己组织的团购；职业团购。
从广义上来说，在网络消费过程中，消费者属于《消费者权益保护法》的保护范围，同样经营者也受到《消费者权益保护法》的规范和限制。由于网络交易的虚拟性，又由于我国相关立法与救济机制的不完善，使得消费者的合法权益经常受到威胁。因此，创造和谐的网络消费环境，保护消费者的合法权益显得尤为重要。本文将以网络团购作为切入点，探讨网络消费环境中消费者权益保护问题。
1 网络团购的特点
根据相关报告，截止2012年8月底，国内初具规模的团购网站已经达到1215家。［1］国内团购网站的数量不断增加，规模不断扩大，取决于其优势特点。
1.1 低投入高收益。互联网传入我国之后，大到城市，小到乡镇均被网络迅速覆盖，商品信息可以在全国范围内共享。同时，电子科技的进步，为网络团购提供了强大技术支撑。对于团购网站的建立者来说，不但可以享受到申请注册的简单快捷，还可以避免资质审查、建设场地、员工投入、工商登记注册和税务。网络团购低投入高回报的投资环境是其兴起的主要原因。
1.2 物美价廉。在网络团购中，低于市场零售价的价格使消费者可以大幅度降低消费成本，节省开支。同时，通过其他团购者对产品的客观评价，消费者便可以享受到优秀品质的产品和服务。
综上所述，目前的团购网站实际上是通过各种低价策略来招揽消费者，引诱人们的购买欲望，从而推销商品。对于消费者来说可以降低交易成本获得实惠，改善信息不对称的状况，增加消费主动权和满足个性化需求，增强对产品的认知度，对于商家来说可以降低销售渠道成本，节省高昂的广告费用、注册时间成本， 加快资金周转速度，获得更多的用户群等。因此，网络团购为二线品牌的商品提供了良好的交换空间和渠道。
2 网络消费模式下消费者权益保护问题及立法完善
在网络交易活动中，由于受到网络的虚拟性、消费信息的弥散、消费者与经营者的非对称信息状态等诸多因素的影响，在网络购物过程中消费者的合法权益更易受到侵害。结合我国的网络消费现状，要保护网络消费者的合法权益，就应修改和完善现有的消费者权益保护法及相关细则。
2.1 网络消费者安全权的保护。为了增强网络交易的安全性，基本上所有的交易网站都要求进行交易的用户在注册时使用真实的姓名、电话等相关个人信息。而我国仍然没有个人数据保护方面的立法，也没有关于隐私权保护方面的立法。我国的《消费者权益保护法》也尚未将隐私权纳入消费者权益。［2］因此，网络交易中，消费者的信息安全难以保证，进而影响消费者的安全权。
要保护网络消费者一些与个人数据相关的个人信息，就要明确网络服务平台和网络经营者在保护消费者隐私权时应尽的义务，在立法中规定强制性的网络隐私权保护等级制度，要求信息收集者在从事相关的个人信息收集以前，必须到相关部门进行实名登记，对违反登记义务的应追究相应的责任，明确规定消费者隐私权受侵犯后的权利救济方式。同时要借鉴发达国家的立法经验加强经营者的行业自律。最后，要加强对未成年人的网络隐私权保护。要对未成年子女的网络消费行为进行正确的引导，如果经营者针对未成年人实施欺诈行为，应加重其法律责任。
2.2 网络消费者知情权的保护。网络交易信息主要是由卖方主导，消费者网络购物凭借虚拟网络上给出的信息对货物进行选择。事前难以辨别所进行的消费的真实情况，买方一旦选择进行交易，就面临着网络无形的交易风险。因此，信息不对称，侵权责任主体难认定是网络购物中消费者知情权受到侵害的主要因素。
对此，应借鉴美国经验，严格规定经营者自身及相关信息披露的义务，要求经营者确保格式条款提示方法的合理性。［3］同时，还应从法律上对免责条款进行限定，保证消费者对条款中的各项规定清晰明确。
2.3 网络消费者对交易安全权的保护。网络消费模式下，消费者通过网上支付完成付款义务，网络黑客就可以通过侵入系统，修改消费者的账户，划走账上资金，让消费者的财产遭受损失。
因此，应在立法方面具体规定网络安全技术，以及网络服务商、经营者安全管理的法律责任。同时，应明确规定违反合同义务和有欺诈行为的经营者的赔偿责任，确保网络消费者的损失求偿权。其次，在立法中明确网络支付平台的责任和义务。要求网络支付平台保证消费者的支付安全。如果因支付给消费者造成损失，网络交易平台应承担相应责任。第三，完善市场准入制度。规范网络市场，严厉打击网络市场上的假冒伪劣产品。让消费者更容易了解经营者的真实身份，以便在其使用商品或接受服务受到人身或财产伤害后及时获得赔偿。
总之，针对网络消费环境下的消费者保护问题。应该结合我国国情，从切实维护网络消费者的合法权益出发，适当考虑国内学者的一些合理的意见和建议， 借鉴国外先进的实践经验，制定出一套逐步趋于完善的制度。这样才能创造网络消费的和谐环境，合理发展网络交易市场。
参考文献
中图分类号：F713 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）08-0057-02
一、案情回顾
腾讯“QQ 软件”和奇虎“360 安全软件”是目前国内最大的两个客户端软件，然而这两大巨头却在2010年上演了一场在互联网史上最大也是最恶劣的战争：2010 年 5 月，腾讯公司推出了“QQ 医生软件”，并且在 5月 31 日将其升级为了“QQ 电脑管家”，但“QQ电脑管家”与奇虎公司的“360 安全卫士”却具有几乎相同的功能。2010 年 9 月，奇虎公司了直接针对 QQ 软件的“隐私保护器”，宣称其能实时检测曝光 QQ 软件偷窥用户隐私文件和数据的行为，此举引起了网民对 QQ 客户端的担忧和恐慌。2010 年 10 月 29 日，奇虎公司推出了“360 扣扣保镖”的安全工具，声称该工具可全面保护QQ软件用户的安全，包括阻止QQ软件查看用户隐私文件、防止木马盗取 QQ 以及给 QQ 加速、过滤广告等功能。“360 扣扣保镖”软件在 72小时内的下载量就突破了 2000 万，并且还在不断增加。腾讯公司对此作出强烈说明，称“360 扣扣保镖”是“外挂”行为。2010 年 11 月 3 日傍晚 6 点，战争升级到最高峰，腾讯公司发出公开信宣称，将在装有 360 软件的电脑上停止运行 QQ 软件，倡导必须卸载 360 软件才可以登录 QQ。此举引发了业界震动，业内人士认为，腾讯此举是在逼迫用户作出二选一的选择。据奇虎公司 CEO 周鸿t称，被迫卸载的 360 软件用户达到了 6000 万。当晚 9 点，奇虎公司对此回应将保证 360 和 QQ 同时运行，随后“360 扣扣保镖”在其官网悄然下线。2010 年 11 月4 日，奇虎公司发表公开信称：愿意搁置争议，让网络恢复平静，“360 扣扣保镖”正式下线。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件发生数小时后正式介入此事，一方面要求腾讯公司立即停止软件之间不兼容的行为，另一方面要求奇虎公司停止下载扣扣保镖，并及时进行软件召回。2010 年 11 月 5 日上午，工信部、互联网协会等部门开会讨论此事的应对方案，政府部门用行政命令的方式要求双方不再纷争。在国家相关部门的强力干预下，QQ 软件与 360 软件开始恢复兼容。
二、互联网视野下消费者的地位
“3Q大战”留给我们的是新形势下消费者的重新界定，尤其在互联网发达的今天，消费者的概念相较传统的消费者而言，已经发生了巨大的变化。例如本案中，作为免费使用腾讯、360服务的我们是否也属于消费者之列，对我们权益的保护显得至关重要。
（一）传统消费者概念的局限性
依据我国《消费者权益保护法》的定义，消费者是为生活消费而获得商品或服务的自然人。很显然，这样的概念范围太过狭窄。例如金融消费，很难说它是为了满足生活的需要。另外，按照传统消费者概念，将消费仅仅局限于生活消费，随着人类需求的不断变化，人类生产与生活活动的界限越来越模糊，已经不具有可操作性。正如该案中，谁又能够说免费使用QQ、360安全卫士不是为了生活消费呢。因此，笔者认为，如今消费者的概念已远远超出传统消费者的范畴，具有明显的时代性。
（二）互联网视野下网络消费者与传统消费者
和传统消费者不同，互联网消费者是指通过网络购买商品、使用商品或者接受服务的人，包括经营者以外的购买商品或者接受服务的人。互联网消费者与传统消费者之间并没有本质上的区别，二者只是在购买商品、使用商品或者接受服务的方式上存在不同。按照交易对象的不同，互联网消费者可以分为电子商务中 B2B、B2C以及C2C交易方式中的消费者三种形式。本案中，腾讯、奇虎360公司与消费者之间属于典型的 B2C 的交易形式，他们通过网络直销的方式向消费者提供服务。因此，笔者认为，作为免费使用其提供服务的用户，也应是消费者，受我国法律的保护。
三、3Q大战对消费者权益的挑战
正如上文所述，互联网消费作为新时代的产物，也应受我国《消费者权益保护法》的保护。依据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中，享有如下权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。本案中，腾讯公司的行为主要侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权和获得赔偿权。
（一）对消费者知情权的侵害
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。笔者认为在网络交易中这些信息同样也是网络消费者应当知悉的。然而，本案中，腾讯和360公司却堂而皇之的蔑视了消费者的知情权。例如，双方战争期间，“QQ软件管理”和“QQ医生”自动升级为“QQ电脑管家”，而安装过程中并未出现任何提示信息，用户并不了解QQ电脑管家的用途和内容，没有告知用户这一升级过程；9月份，360公司了一款名为“360隐私保护器”的工具软件，宣称该QQ扫描用户硬盘偷窥用户隐私，这造成了用户的恐慌，然而QQ和360并没有做出一个令人信服的解释，用户却不知道QQ安全模块扫描是否会偷窥用户隐私，消费者知情权受到重创。知情权不仅是消费者的权利也是经营者的义务，腾讯和奇虎公司作为一个负责任的经营者必须充分告知用户自己软件所涉及的相关问题，不得为了获取利益而牺牲消费者的权益。
（二）对消费者选择权的侵害
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。然而，在整个事件中，腾讯和奇虎360并未顾及消费者的自主选择权。首先，360推出针对QQ的软件“360扣扣保镖”，能屏蔽QQ秀、QQ软件广告、QQ迷你首页弹窗及QQ新闻弹出。上述提到的QQ秀等QQ周边软件，是腾讯服务的一部分，360在未征得用户的同意下，便擅自用“360扣扣保镖”进行屏蔽，临时推出的“360扣扣保镖”并不为用户所熟知，也没有供用户选择的余地而是以与“360安全卫士”捆绑的形式载入用户的电脑。其次，腾讯公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，要求QQ用户进行“二选一”。无可辩驳，这绝对是侵犯消费者的自主选择权，当然有人这样辩解，QQ并不是用户的唯一选择，网络上存在MSN等一大批即时聊天软件可供选择，所以并没侵犯用户的自主选择权。笔者并不认同这种说法，因为消费者可以自主选择经营者和服务者，也可以自主进行比较和鉴别，任何人都有权利要求同时使用QQ软件和360安全软件，这也是绝大数用户的选择方式。要知道，鉴于QQ和360安全软件是无偿的，其二者覆盖面十分广泛，让用户作出“二选一”的抉择，严重侵犯了用户的利益。
（三）对消费者公平交易权的侵害
消费者享有公平交易的权利。在互联网环境下中，消费者相对处于弱势的地位，交易的公平性也就显得更加重要了。根据《消费者权益保护法》消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。笔者以为有权拒绝经营者的强制交易行为的内容也应该包括利用经营者的优势地位强制用户不选择某一商品或者服务，在网络领域应该具体表现在不能强制用户卸载某一软件或者放弃某种网络服务为交易的条件。本案中，腾讯QQ在“战争”中单方要求QQ用户进行“二选一”的抉择，如果不卸载360软件，便停止用户对QQ软件的使用。也就是说，QQ用户使用QQ软件的前提条便是卸载360软件，很显然这属于强制性的交易行为。很多依赖QQ软件的用户为了继续使用QQ软件不得不卸载免费的360安全软件，其严重违背了自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。
（四）侵犯消费者的获得赔偿权
消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。而在网络环境下也应如此。获得赔偿权是消费者在其合法权益受到侵害时最后的救济途径，对消费者来说起着至关重要的作用。具体在本案中，对于广大的 QQ 软件的用户来说，腾讯公司做出的“艰难的决定”使广大用户的财产受到了损失。因此，QQ 软件的用户们可以以自己的财产受到损失为由要求腾讯公司赔偿损失。综上，3Q大战中腾讯和360公司已严重损害了网络消费者的权益。
四、互联网视野下维护网络消费者合法权益的建议
笔者认为，3Q大战并不能仅仅停留在争斗的层面，更深层次的东西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在网络领域，对于消费者的权利保护是如此的虚弱无力。由于网络消费者较之传统消费者表现出较多的独特性，导致对于网络消费者保护制度的不完善。同时，由于对网络经营者竞争规制的不足，侵犯网络消费者权益的事件也时常发生。对此，笔者提出如下几点建议。
（一）完善消费者权益保护方面立法
虽然《消费者权益保护》已经于2013年重新修订，但修改后的法律仍没有改变消费者的定义范围太过狭窄的问题，许多情形未予以涵盖，导致对消费者的保护不足，因此，针对3Q大战反映出的问题，笔者认为可以在《消费者权益保护法》中对网络交易的相关问题作出专章规定，此外，还要对其他相关的法律法规作出修改，以使网络交易纠纷有法可依，为纠纷的解决提供切实可行的法律依据。
（二）建全网络竞争法律体系，使网络竞争监管有法可依
此次3Q之战，双方均滥用其垄断地位，不顾消费者权益进行恶意竞争。然而，竞争法领域中的《反不正当竞争法》《反垄断法》却没有针对网络竞争的规制与监管。因此，笔者认为应尽快出台有关规制网络竞争的法律规范，明确参与竞争者和消费者的权利义务，规范和净化网络竞争环境。
（三）构建解决网络交易纠纷的非诉解决制度
通过诉讼方式解决纠纷不仅费时费力，而且成本高，这就促使人们不断探寻新的纠纷解决途径。目前，国际上较流行的一种制度就是在线替代性争端解决机制 ODR。与传统纠纷解决方式相比，在线替代性争端解决机制最大的特点是利用了网络的技术手段，是在网络的环境下来解决纠纷的。这种在线争议解决方式主要包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种。通过 ODR 的方式来解决纠纷，可以快速有效地解决网络经济中产生的各种纠纷。
（四）提高网络消费者的维权意识
政府应积极宣传消费者权益保护法，提高消费者的维权意识。
五、结语
近两年，随着3Q大战、电商大战、双十一购物狂潮等为代表性的互联网经济的快速发展，网络消费者的合法权益被侵害的问题随之突出。例如该案最大的启示是网络消费者权益受到巨大的挑战，望通过本文的研究能对网络消费者权益保护有一定的帮助。
参考文献：
[1] 刘益灯.国际消费者保护法律制度研究[M].北京：中国方正出版社，2005.
[2] 张严芳.消费者保护法研究[M].北京：法律出版社，2003.
[3] 孔祥俊.反不正当竞争法详解[M].北京：知识产权出版社，2008.
[4] 王妤姝.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].成都：西南财经大学，2007.
虽然近年来我国少部分地方出台了相关行政法规涉及网络交易中消费者权益,但是目前在这一领域仍主要采用传统的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》等进行监管。这与美国《国际与国内商务电子签章法》,欧盟于1997年颁布了《消费者保护(远距离销售)规则》对消费者的保护程度有很大差别。本文试图分析我国网络消费者权益保护存在的问题并提出网络消费者权益保护的立法保护。
1网络消费者权益保护存在的问题
1.1对知悉真情权的侵害
由于网络的虚拟性,消费者大多时候只能从网上商店提供的内容中获取有关商品的信息,看到的也就是一张或几张关于商品的平面图及文字介绍,其对商品信息的了解都是缺失的,因此很难就此判断展示商品的质量优劣和规格是否合适。这样很容易在交易达成后对货不满意,甚至买到的是劣质产品。网络的虚似性、开放性也为一些不法分子欺诈消费者的行为提供了方便。
1.2对保障安全权的侵害
第一,因为网络消费从合同的订立到款项的支付都通过互联网进行,而在交易过程中,交易信息的泄漏(如消费者用以支付款项的信用卡账号等信息的泄漏)会极大的侵害交易者的财产安全权,而国际互联网的开放性使得它们常常受到网上“黑客”攻击,使得网络消费者不敢放心大胆地进行消费。
第二,在网络交易过程中经营者往往要求交易对方提供很多个人信息,同时也可以利用技术方法获得更多他人的个人信息。因此,对这些信息的再利用便成为了网络时代的一个普遍的现象。经营者为了促销商品等目的,未经授权向网络消费者发送垃圾邮件,影响消费者个人生活安宁,构成侵害网络消费者隐私权的行为,有的甚至将这些信息卖给其他网站以谋取经济利益。
1.3对公平交易权的侵害
在网络消费过程中,其交易的不公平性主要体现在网络消费合同的公平性难以保障。网络的虚拟性使人们可以跨越时空的阻碍,不用面对面即可进行一般的交流和交易.维持这种交易活动依靠的是交易合同的公平性.我们进行网上交易时,很重要的一环就是要通过网络与商家签订有关契约,这些契约内容一般都是商家事先准备好的固定条款,由于其合同条款已经固定,没有另一方的意思表示,所以在具体执行中就会对契约的效力和约束力等问题产生异议;另一方面,由于其条款完全由商家制定,难免会存在一些违犯公平合理、等价有偿原则的条款,另外在网络消费过程中如果出现违约的情况下,网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则,目前仍然没有明确做出规定。
1.4对依法求偿权的侵害
第一,责任主体难以确定。因为在网络交易中的网上经营者并不总会很清楚地表明自己的现实身份或地址,无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。
第二,在诉讼管辖法院方面也较难确认。对网络购物纠纷案件来讲,要确认诉讼管辖法院不是一件易事:一是被告住所地(或公司注册地)确认难。在传媒上,网络经销商一般不向公众告知其住所地(或公司注册地),要调查清楚需要经过不少周折。二是合同履行地确认难。对买卖合同来说,对合同履行地有不同的规定:买方提货的,在提货地履行;卖方送货的,在买方收货地履行。网络购物属于提货或是送货问题难确认,主要体现在确认邮资承担主体上存在不确定性
第三,在证据调取上,消费者处弱势群体的地位。网络购物程序十分简单,然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。主要有以下几方面问题:一是对方当事人基本情况难以查明。二是因买卖双方无具结书面契约,对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务只有口头约定;消费者能调取的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录也多为网络上的数据凭证。
2网络消费者权益的法律保护
2.1立法方面
第一,从立法上强化网络商店的设立和监管。要有效解决上述问题,首先应从立法上强化开设网络商店的审核和监管,从源头上确保网络消费者的购物安全:其一,在网络商店设立的法律程序上确立资格认证和商家准入制度。应在立法上建立详尽的资格认证制度。网络商店的设立,必须以具备了严密的安全保障系统、完善的付款机制、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。其二,构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度。要确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易,必须建立对网络商店身份认证的监管机构。另外,应由网站与商家对消费者的损失负连带责任。当然,网站赔付后不影响其向商家追偿的权利。
第二,对商家的具体义务加以法律规制在网上购物交易中,其应向消费者履行以下主要义务:提供商店真实详细的身份资料和完整的交易条件;对消费者发送确认合同成立的通知;承诺保障及时供货;提供完善的付款机制和顺利的退、换货渠道以及良好的售后服务机制;承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料。未经消费者授权,不得将信息提供给第三人等等。除明确网络商店的上述义务外,还应明确其禁止性行为。其一,应严禁网络商店虚假广告。其二,应严禁网络商店欺诈消费者。如某电子商店所谓的“跳楼价”,经查证,其网上价格比市场价格高出1/3。其三,严禁网络商店利用网络广告骚扰消费者。其四,应禁止商家使用格式条款故意逃避其责任或者限制消费者权利。
2.2法的实施方面
第一,建立特别的诉讼制度和仲裁制度。由于网络消费者权益是一种分散的、弱小的权益,需要对其应建立特别的诉讼制度进行司法保护。这一方面我们可以借鉴西方国家的先进经验:如美国的“集团诉讼”制度。德国,具有鲜明大陆法系特色的团体诉讼制度,还有我国台湾地区的消费者权益诉讼主要包括小额诉讼、选定当事人诉讼和团体诉讼三种形式,分别规定在台湾地区的《民事诉讼法》、《消费者保护法》中。
第二,建立消费者援助制度。由于消费者的弱势性,分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业,诉讼费用严重影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后,保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉,要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。
虽然近年来我国少部分地方出台了相关行政法规涉及网络交易中消费者权益,但是目前在这一领域仍主要采用传统的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》等进行监管。这与美国《国际与国内商务电子签章法》,欧盟于1997年颁布了《消费者保护(远距离销售)规则》对消费者的保护程度有很大差别。本文试图分析我国网络消费者权益保护存在的问题并提出网络消费者权益保护的立法保护。
1网络消费者权益保护存在的问题
1.1对知悉真情权的侵害
由于网络的虚拟性,消费者大多时候只能从网上商店提供的内容中获取有关商品的信息,看到的也就是一张或几张关于商品的平面图及文字介绍,其对商品信息的了解都是缺失的,因此很难就此判断展示商品的质量优劣和规格是否合适。这样很容易在交易达成后对货不满意,甚至买到的是劣质产品。网络的虚似性、开放性也为一些不法分子欺诈消费者的行为提供了方便。
1.2对保障安全权的侵害
第一,因为网络消费从合同的订立到款项的支付都通过互联网进行,而在交易过程中,交易信息的泄漏(如消费者用以支付款项的信用卡账号等信息的泄漏)会极大的侵害交易者的财产安全权,而国际互联网的开放性使得它们常常受到网上“黑客”攻击,使得网络消费者不敢放心大胆地进行消费。
第二,在网络交易过程中经营者往往要求交易对方提供很多个人信息,同时也可以利用技术方法获得更多他人的个人信息。因此,对这些信息的再利用便成为了网络时代的一个普遍的现象。经营者为了促销商品等目的,未经授权向网络消费者发送垃圾邮件,影响消费者个人生活安宁,构成侵害网络消费者隐私权的行为,有的甚至将这些信息卖给其他网站以谋取经济利益。
1.3对公平交易权的侵害
在网络消费过程中,其交易的不公平性主要体现在网络消费合同的公平性难以保障。网络的虚拟性使人们可以跨越时空的阻碍,不用面对面即可进行一般的交流和交易.维持这种交易活动依靠的是交易合同的公平性.我们进行网上交易时,很重要的一环就是要通过网络与商家签订有关契约,这些契约内容一般都是商家事先准备好的固定条款,由于其合同条款已经固定,没有另一方的意思表示,所以在具体执行中就会对契约的效力和约束力等问题产生异议;另一方面,由于其条款完全由商家制定,难免会存在一些违犯公平合理、等价有偿原则的条款,另外在网络消费过程中如果出现违约的情况下,网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则,目前仍然没有明确做出规定。
1.4对依法求偿权的侵害
第一,责任主体难以确定。因为在网络交易中的网上经营者并不总会很清楚地表明自己的现实身份或地址,无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。
第二,在诉讼管辖法院方面也较难确认。对网络购物纠纷案件来讲,要确认诉讼管辖法院不是一件易事:一是被告住所地(或公司注册地)确认难。在传媒上,网络经销商一般不向公众告知其住所地(或公司注册地),要调查清楚需要经过不少周折。二是合同履行地确认难。对买卖合同来说,对合同履行地有不同的规定:买方提货的,在提货地履行;卖方送货的,在买方收货地履行。网络购物属于提货或是送货问题难确认,主要体现在确认邮资承担主体上存在不确定性
第三,在证据调取上,消费者处弱势群体的地位。网络购物程序十分简单,然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。主要有以下几方面问题:一是对方当事人基本情况难以查明。二是因买卖双方无具结书面契约,对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务只有口头约定;消费者能调取的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录也多为网络上的数据凭证。
2网络消费者权益的法律保护
2.1立法方面
第一,从立法上强化网络商店的设立和监管。要有效解决上述问题,首先应从立法上强化开设网络商店的审核和监管,从源头上确保网络消费者的购物安全:其一,在网络商店设立的法律程序上确立资格认证和商家准入制度。应在立法上建立详尽的资格认证制度。网络商店的设立,必须以具备了严密的安全保障系统、完善的付款机制、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。其二,构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度。要确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易,必须建立对网络商店身份认证的监管机构。另外,应由网站与商家对消费者的损失负连带责任。当然,网站赔付后不影响其向商家追偿的权利。
第二,对商家的具体义务加以法律规制在网上购物交易中,其应向消费者履行以下主要义务:提供商店真实详细的身份资料和完整的交易条件;对消费者发送确认合同成立的通知;承诺保障及时供货;提供完善的付款机制和顺利的退、换货渠道以及良好的售后服务机制;承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料。未经消费者授权,不得将信息提供给第三人等等。除明确网络商店的上述义务外,还应明确其禁止性行为。其一,应严禁网络商店虚假广告。其二,应严禁网络商店欺诈消费者。如某电子商店所谓的“跳楼价”,经查证,其网上价格比市场价格高出1/3。其三,严禁网络商店利用网络广告骚扰消费者。其四,应禁止商家使用格式条款故意逃避其责任或者限制消费者权利。
2.2法的实施方面
第一,建立特别的诉讼制度和仲裁制度。由于网络消费者权益是一种分散的、弱小的权益,需要对其应建立特别的诉讼制度进行司法保护。这一方面我们可以借鉴西方国家的先进经验:如美国的“集团诉讼”制度。德国,具有鲜明大陆法系特色的团体诉讼制度,还有我国台湾地区的消费者权益诉讼主要包括小额诉讼、选定当事人诉讼和团体诉讼三种形式,分别规定在台湾地区的《民事诉讼法》、《消费者保护法》中。
第二,建立消费者援助制度。由于消费者的弱势性,分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业,诉讼费用严重影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后,保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉,要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。
(一)网络交易对消费者权益的侵害
1、对消费者知情权的侵害
消费者只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同,既没有直接感官认识,更没有机会验货,这种在信息资源占有上的劣势,使得消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。
2、对消费者安全权的侵害
我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利之一就是保障安全权。计算机病毒破坏、网络黑客侵袭以及内部人员作案使一些网络交易数据被泄露、窃听、伪造、篡改等问题时有发生,甚至导致系统瘫痪。这些都可能对消费者权益造成损害。
3、对消费者公平交易权的侵害
格式合同。消费者在网络交易中经常遇到的电子合同是格式合同,主要包括点击合同和拆封授权合同。消费者一般只能接受或者拒绝,根本没有选择的机会。
售后问题。由于网络购买的特殊性,消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量,其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。但是在实际交易中,退换货不利于消费者的情形屡见不鲜。
4、对消费者求偿权的侵害
在网络交易中,消费者权益受到损害后,因为难以找到侵权方、侵权证据难以掌握以及侵权责任难以认定而很难获得赔偿。
(二)网络交易中的欺诈及虚假广告问题
网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的,在网络上实施的利用虚假的商品和服务信息或者其他不正当的手段骗取消费者财物的行为。通常的网络欺诈行为表现为:网络交易商家以提供网络商业机会为幌子,诱使用户缴纳各种费用,或者通过网站上的平面媒体广告向消费者推销商品,消费者一旦交完货款后,发现得到的商品有质量问题或者与商家广告介绍的不相符合,有的甚至得不到商品,而商家也杳无音信。
网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而的关于商品或服务的不真实的信息内容,如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。
二、关于制定和发展我国网络交易中消费者权益保护法律制度的建议
(一)借鉴国际经验,结合我国国情,完善立法,加强对消费者合法权益的保护
建议完善消费者权利和经营者义务两个方面:网络交易的消费者权利包括知情权、安全权、公平交易权、求偿权等。通过法律规定网络经营者的义务主要包括:
1、在线信息披露义务
在网络环境下,经营者具有强大的优势,交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态,处于交易劣势。经合组织1999年12月《oecd关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面:经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息,这可以成为我国立法借鉴的原则。
2、不得滥用格式条款的免责义务
网络格式合同在网络消费交易中是必要的,其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的,只要其符合法律的规定,没有损害消费者合法权益,格式合同就对双方当事人具有约束力。目前,网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍,从法律上应当对免责条款进行限定,对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。
3、切实履行合同义务
网络消费交易中,经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的事情时常发生。除了法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外,还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。
(二)建立网络交易争端解决机制和纠纷司法救济规则
1、设立小额诉讼程序
网络交易中,大多数是小额交易,在合同履行出现问题后,面对诉讼成本、诉讼困难等问题,消费者往往选择放弃救济。因此,有效的小额诉讼程序的设立对于方便消费者小额纠纷,特别是保护网络消费者利益有着重要意义。
2、建立在线投诉中心
中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心,接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会,由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理。也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门,该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后,代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。
(三)其他保护消费者权益的方式
1、加强网上交易的行政管理
加大对网上经营者主体资格的审查力度,明确网络消费法律关系的主体范围以及各种主体的权利义务,尤其是准确界定经营者和消费者的概念及其权利义务。由各地工商行政管理部门联合介入,实现分区管理,从而防止网络经营者跨区登记,逃避监管。
2、建立行业自律和消费者自律组织
行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者,特别是同行业的经营者,采取切实可行的行为,制定业内一些交易规则,从消费者的利益出发,设计交易规则;消费者自律组织在我国即消费者保护协会,它既可以接受消费者的投诉,也可以代表消费者与商家谈判或者交涉,参与制定某些格式条款,维护合同内容的公平合理。在网络环境下,消费者保护协会当然可以继续发挥其应有的作用。
虽然近年来我国少部分地方出台了相关行政法规涉及网络交易中消费者权益，但是目前在这一领域仍主要采用传统的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》等进行监管。这与美国《国际与国内商务电子签章法》，欧盟于1997年颁布了《消费者保护(远距离销售)规则》对消费者的保护程度有很大差别。本文试图分析我国网络消费者权益保护存在的问题并提出网络消费者权益保护的立法保护。
1网络消费者权益保护存在的问题
1.1对知悉真情权的侵害
由于网络的虚拟性，消费者大多时候只能从网上商店提供的内容中获取有关商品的信息，看到的也就是一张或几张关于商品的平面图及文字介绍，其对商品信息的了解都是缺失的，因此很难就此判断展示商品的质量优劣和规格是否合适。这样很容易在交易达成后对货不满意，甚至买到的是劣质产品。网络的虚似性、开放性也为一些不法分子欺诈消费者的行为提供了方便。
1.2对保障安全权的侵害
第一，因为网络消费从合同的订立到款项的支付都通过互联网进行，而在交易过程中，交易信息的泄漏(如消费者用以支付款项的信用卡账号等信息的泄漏)会极大的侵害交易者的财产安全权，而国际互联网的开放性使得它们常常受到网上“黑客”攻击，使得网络消费者不敢放心大胆地进行消费。
第二，在网络交易过程中经营者往往要求交易对方提供很多个人信息，同时也可以利用技术方法获得更多他人的个人信息。因此，对这些信息的再利用便成为了网络时代的一个普遍的现象。经营者为了促销商品等目的，未经授权向网络消费者发送垃圾邮件，影响消费者个人生活安宁，构成侵害网络消费者隐私权的行为，有的甚至将这些信息卖给其他网站以谋取经济利益。
1.3对公平交易权的侵害
在网络消费过程中，其交易的不公平性主要体现在网络消费合同的公平性难以保障。网络的虚拟性使人们可以跨越时空的阻碍，不用面对面即可进行一般的交流和交易.维持这种交易活动依靠的是交易合同的公平性.我们进行网上交易时，很重要的一环就是要通过网络与商家签订有关契约，这些契约内容一般都是商家事先准备好的固定条款，由于其合同条款已经固定，没有另一方的意思表示，所以在具体执行中就会对契约的效力和约束力等问题产生异议;另一方面，由于其条款完全由商家制定，难免会存在一些违犯公平合理、等价有偿原则的条款，另外在网络消费过程中如果出现违约的情况下，网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则，目前仍然没有明确做出规定。
1.4对依法求偿权的侵害
第一，责任主体难以确定。因为在网络交易中的网上经营者并不总会很清楚地表明自己的现实身份或地址，无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。
第二，在诉讼管辖法院方面也较难确认。对网络购物纠纷案件来讲，要确认诉讼管辖法院不是一件易事:一是被告住所地(或公司注册地)确认难。在传媒上，网络经销商一般不向公众告知其住所地(或公司注册地)，要调查清楚需要经过不少周折。二是合同履行地确认难。对买卖合同来说，对合同履行地有不同的规定:买方提货的，在提货地履行;卖方送货的，在买方收货地履行。网络购物属于提货或是送货问题难确认，主要体现在确认邮资承担主体上存在不确定性
第三，在证据调取上，消费者处弱势群体的地位。网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。主要有以下几方面问题:一是对方当事人基本情况难以查明。二是因买卖双方无具结书面契约，对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务只有口头约定;消费者能调取的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录也多为网络上的数据凭证。
2网络消费者权益的法律保护
2.1立法方面
第一，从立法上强化网络商店的设立和监管。要有效解决上述问题，首先应从立法上强化开设网络商店的审核和监管，从源头上确保网络消费者的购物安全:其一，在网络商店设立的法律程序上确立资格认证和商家准入制度。应在立法上建立详尽的资格认证制度。网络商店的设立，必须以具备了严密的安全保障系统、完善的付款机制、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。其二，构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度。要确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易，必须建立对网络商店身份认证的监管机构。另外，应由网站与商家对消费者的损失负连带责任。当然，网站赔付后不影响其向商家追偿的权利。
第二，对商家的具体义务加以法律规制在网上购物交易中，其应向消费者履行以下主要义务:提供商店真实详细的身份资料和完整的交易条件;对消费者发送确认合同成立的通知;承诺保障及时供货;提供完善的付款机制和顺利的退、换货渠道以及良好的售后服务机制;承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料。未经消费者授权，不得将信息提供给第三人等等。除明确网络商店的上述义务外，还应明确其禁止性行为。其一，应严禁网络商店虚假广告。其二，应严禁网络商店欺诈消费者。如某电子商店所谓的“跳楼价”，经查证，其网上价格比市场价格高出1/3。其三，严禁网络商店利用网络广告骚扰消费者。其四，应禁止商家使用格式条款故意逃避其责任或者限制消费者权利。
2.2法的实施方面
第一，建立特别的诉讼制度和仲裁制度。由于网络消费者权益是一种分散的、弱小的权益，需要对其应建立特别的诉讼制度进行司法保护。这一方面我们可以借鉴西方国家的先进经验:如美国的“集团诉讼”制度。德国，具有鲜明大陆法系特色的团体诉讼制度，还有我国台湾地区的消费者权益诉讼主要包括小额诉讼、选定当事人诉讼和团体诉讼三种形式，分别规定在台湾地区的《民事诉讼法》、《消费者保护法》中。
第二，建立消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用严重影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。
2.3法律监督方面
第一，加强政府的监管。保护网络消费者的权益，除了立法上的倾斜外，更需要各部门严格执法作保障，强化外部力量的规制。各级国家行政管理机关应加强对网络服务经营者的监督，对侵害消费者合法权益的行为，应给予制裁。
第二，加强社会监督。在保护消费者权益上，我们力求行政监督与社会监督相结合。社会监督范围十分广泛，包括各种社会团体、企事业单位、各级消费者组织、各种传播媒体及广大人民群众。其中借助广播、电视、报刊等新闻媒介，容易形成强大的舆论威慑力量。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。相信社会监督的力量会使更多的商家关注自己的形象，从而达到维护网络消费者权益的目的。
第三，加强行业内部监督。相对现实交易而言，网上交易更具有难以用行政手段控制的特点。因此，更需要社会力量的参与，所以要建立行业自律组织，加强消费者协会参与职能在这方面主要有行业自律和消费者权益保护组织两种组织力量。
参考文献
网络消费蓬勃发展，同时对于消费者合法权益侵害的问题也日益增多，与之有关的研究也随之深入。在法治社会建设的背景下，经济法不断完善，消费者合法权益的保护也得到一定完善，部分消费者合法权益被严重侵害时，可以通过相关法律进行保障。但是随着网络消费规模的不断扩大，消费者合法权益保护面临更多问题，而相关法律未给出相关的保障措施。因此，研究经济法背景下网络消费者权益保护具有一定的现实意义。
一、网络消费者权益保护特点
（一）消费过程参与主体较多
实体店交易模式通常只有消费者以及经营者两个主体，但是网络消费不仅涉及买卖主体，还有支付平台、网络运营商、物流等第三方主体。因为这个情况，所以网络消费的交易主体比较复杂，意味着消费者合法权益保护也将变得复杂，也变得非常重要。
（二）网络消费虚拟性
网络消费过程中，消费者主要通过经营者所的文字、图片等网络平台信息对产品以及服务进行了解，然后决定是否进行消费，这个过程中消费者通常处于被动状态，也就是经营者什么信息，消费者就只能看到这些信息，虽然也有一定的选择性，但是信息真实性难以保障，这样让原本拥有传达信息主动权的经营者更有优势。倘若经营者传播的信息是虚假的，那么消费者的合法权益将受到侵害。而且消费是在虚拟网络环境中开展，消费者难以在规定的最短时间之内对自身合法权益进行有效维护。从经营者角度来看，在虚拟环境中运营店铺，其操作流程更加便捷，但与实体店铺相比，虚拟环境中的网络店铺相关信息变得不够透明，所以消费者与经营者在这个虚拟环境中的消费与地位将会不平等。
（三）消费空间更加开放
实体店消费受时间与空间限制，而网络消费完全不受时空限制，后者时间成本更小，但空间反而更大，可以基于现实环境有效扩展到基于网络环境的国内外市场，而交易双方不受限实体交易，意味着消费者的选择将会变得更多。理论上而言，只要有网络、有设备，那么在任何有效空间以及时间范围内均可以完成消费。
（四）合同格式化
实体店消费，双方面对面商议价格、售后问题等，达成一致之后签订合同。网络消费双方依托网络进行交流，通常大部分经营者在同一个时间需要面对多个消费者，其实这里就体现出来网络交易的一些弊端，例如，可能会因为双方理解不到位的，而出现传达意思错误等情况。从经营者的角度来看，为了能够应对这种情况，通常会采用统一格式与消费者进行交易，绝大部分消费者根本没有细看合同，又或者是不知情的情况下就签订了“格式合同”。相关法律规定，正规的格式合同是合法的，例如，银行合同书。格式合同通常都是由一方当事人规定，而另外一方通常是遵从，而且不能协商，倘若制定方在格式合同中免除自己的义务，并排除对方权利，那么这样的合同就是不公平的，也就是我们常说的“霸王条款”，但是这种例子在网络消费者并不少，例如，“售出之后概不退换”等。格式合同让双方的地位变得不平等，消费者权益受到侵害，而更加难以规制的是这些无纸化的格式合同、数字化的霸王条款。
二、经济法背景下网络消费者权益保护存在的问题
（一）消费者与经营者之间的信息不对称
在网络消费过程中，消费者对于产品以及服务的相关信息难以辨别真伪。通常而言，交易主体所掌握的信息程度不同，那么谁掌握的信息更多、更全面、更真实，那么交易过程中会处于比较有利的位置。在虚拟环境中的网络消费，消费者是通过经营者在网络平台上有关产品的信息而了解产品，经营者拥有了天然有利地位，而消费者则处于不利地位，因为两者之间的信息难以对称。之所以出现信息不对称的情况，主要是因为经营者为了能够提升销量，往往会展示产品有利的一面，也就是可以吸引消费者的一面，但是产品缺陷往往会避而不谈，或者是讲得不清晰；同时，网络消费过程中消费者无法感知实体产品，这与实体店消费不同，大部分网络消费可能是因为被产品信息所吸引而冲动消费，倘若这个过程中权益保障不足，那么后续所面临的问题就会变得更多。消费者不仅无法全面了解产品的信息，而且也无法掌握经营者的真实信息。从消费者角度来看，需要留下相关信息来购买产品，例如，姓名、联系方式、收货地址，当然姓名存在不真实的情况，但是收货地址以及联系方式通常都是真实的，而对于消费者来讲，他们能够了解到的经营者信息就很少，以淘宝为例，很多店铺只显示了经营者所在城市。单从这一点来看，消费者所掌握的信息与经营者所掌握的信息已经就不对称，正因为这种不对称，将导致消费者的知情权、自主选择权等各方面都有会受到侵害的可能性，当受到侵害之后，可以沟通的渠道往往只有购物平台，或者其他社交软件，倘若经营者不回复消息，又或者是通过其他手段推诿责任，那么维权难度将会变大。
（二）消费者维权选择难度大
在实体店消费过程中，如果消费者合法权益受到侵害，那么消费者可以直接与实体店经营进行沟通，又或者是通过司法救济方式进行维权，在网络消费者过程中，如果遇到这种情况也可以采用这种方式。但是，实体店消费是可以在现实中进行，而且相关经济法对这类侵权行为作了比较详尽的规范。但是在虚拟环境中进行的网络消费，不仅目前没有行之有效的法律进行规范与约束，而且大部分消费者经过各方面权衡之后，通常不会选择司法救济进行维权。从一般的消费者来看，如果在网络消费者出现被侵害合法权益的情况，在打算选择诉讼途径维权之前，会对标的额以及诉讼费用等因素进行权衡，所以大部分消费者权衡之后不会选择司法救济进行维护。整体而言，网络消费中消费者想要选择合适方法并能够达到维权目的的救济措施，难度比较大。
（三）经营者信用评级不足
对于网络消费而言，消费者难以分辨信息真假的情况普遍。对于这种情况，网络平台设计了经营者的评价系统，该评价指标是由购买过经营者产品或者服务的消费者进行评价，一定程度上能够为后续其他消费者消费提供参考依据。所谓“上有政策，下有对策”，经营者为了塑造良好的信用评级，可能会有“刷单”、“刷好评”的行为，当消费者去购买经营者产品时，发现评价几乎全是好评，或者是简单的文字评价，没有配图，甚至很多评价内容出现了雷同。深入分析来看，这种刷单刷好评的行为，导致评价内容与产品购买信息不符合，这就会误导其他消费者。这种行为其实在一定情况下可以说是侵权了消费者的知情权，因为大部分消费者在网络购物中会去参考其他已经购买过产品消费者的意见，如果这些意见是经营者有意为之，那么消费者将难以分辨真伪，最终出现合法权益被侵害的情况。
（四）格式合同存在陷阱
实体店消费过程中，双方可以就产品价格、数量等各种问题进行协商，最后达成一致意见之后再敲定交易。从网络消费来看，消费者无法与经营者进行面对面沟通，通常是依托高效便捷的网络软件完成信息传递，而且大部分店铺的客服会同时面对多个消费者，每一个消费者要了解产品内容、特点及相关事项，店铺通常会以格式合同的方式来应对所有消费者。对于经营者而言，必然会站在自己的角度以最大限度维护自身利益为目标制定合同条款内容。从消费者角度来看，绝大部分消费者并没有认真审核这些格式条款、格式合同；同时，还有很多消费者的法律意识并不强，缺乏法律思维，加之参考了其他消费者的评价，可能会受到刷单刷好评行为的误导而购买产品，那么细节上的内容就会被完全忽略，最终导致自己的合法权益被侵害。
（五）难以落实损害赔偿
《消费者权益保护法》第四十九条对损害赔偿制度进行了明确规定，当经营者出现违法情况之后，意味着经营者将成为惩罚性损害赔偿的主体，这里与侵权责任之中的某些规定类似，以受害者实际损失为前提，经营者依然要对惩罚性的损害赔偿进行履行。在网络消费过程中，当消费者的合法权益受到侵害，从大部分诉讼情况来看，消费通常会提出与损害赔偿有关的诉求，但是从赔偿实际情况来看，网络消费与实体店消费相比，前者寻求赔偿的难度更大，体现在：第一，从网络消费的特点来看，大部分消费者主要是因为产品或者是相关服务，导致自己的财产受到损失，然后想要寻求经营者对赔偿进行协商，但是基于格式合同或者格式条款的限制以及其他因素的影响，难度很大；第二，对于司法实践而言，例如，消费赔偿，有“假一赔三”的规定，该规定也适用于网络消费，但是网络消费是在虚拟环境中开展，若要取证，难度极大，所以该规定虽然有，但是在网络消费者中难以全面落实；还有就是精神赔偿，因为合法权益被侵害而导致消费者身心俱损，精神赔偿更加难以实现。
三、经济法背景下加强网络消费者权益保护的建议
（一）加强经营者信息的披露
对于实体店经营而言，若要正式经营，需要进行工商注册，具体登记的信息包括业务范围、经营场所、管理人员等，并经过相关部门审核通过之后才能营业。对于网络店铺而言，开店整个流程相对实体店简单很多，这就意味着网络经营者的门槛比较低。门槛较低也是信息不对称的一个重要体现，比如，当消费者的合法权益受到侵害时，消费者按照网络经营者的店铺注册信息去寻找经营者，发现很多信息可能都是虚假的，这对于维权来讲，将会是难上加难。对于这样的情况来讲，需要做的是将网络店铺“实体化”，这里所提到的“实体化”与实体店的“实体化”并不是一样的，建议在官方网络平台中对所有网络店铺的真实经营信息进行集中登记与审核，然后授予网络店铺者有关的资质证书，该证书与实体店的工商营业执照类似，消费者可以通过该证书了解经营者按照规定所必须披露的所有信息，而且有迹可循。需要注意的是，建议官方平台要落实信息核实这个环节，规避经营者对信息进行造假，对于不按照规定披露信息的经营者，要严格按照相关法律法规以及官方平台的规定进行惩处，这样才能从根源上保障网络消费者的合法权益。
（二）对管辖法院进行明确
网络消费具有虚拟性特征，所以当消费者自身合法权益受到侵害之后，将无法通过传统管辖原则，即“原告就被告”，或者可以是采用这个原则，但是从实际维权来看，将会更多不便。从传统管辖原则来看，本身变通性不强，关键是传统诉讼的成本比较高，加之部分消费者合法权益被侵害之后，所涉及标的额比较小，这就导致维权难度更大。为此，本文建议针对原本普通情况下的“原告就被告”的原则进行适当改进，可以改为消费者所在地法院管辖为主，将有利于消费者基于自身实际情况选择救济措施，进而达到维权的目的。
（三）针对第三方交易平台提升监管力度
第一，对于第三方交易平台而言，建议进一步对经营者身份以及店铺信息加强审核。经营者申请进入第三方交易平台并对店铺进行开设时，建议第三方交易平台对开设店铺的门槛进行严格规划，适当提升准入门槛；当符合准入门槛的经营者进入之后，还需要对店铺信息的真实性进行全面核查，例如，前文所提到的资质证书，即使有关部门为网络经营者为店铺颁发了相关资质证书，还是需要进行相关审核之后，才能允许经营者进入。第二，针对网络交易过程中经营者的交易行为加强监督，例如，经营者虚假信息、虚假广告、捏造虚假信用等行为，建议第三方交易平台能够对这一类行为进行调查，并制定惩戒制度，根据严重程度判定经营者是否有资格继续经营店铺，或者是要求在期限内进行整改。第三，当消费者合法权益受到侵害之后，对第三方交易平台这样的中立方，建议能够协助双方就交易纠纷进行解决。
（四）对格式合同内容做明确规定
格式合同存在着“霸王条款”的性质，通常是经营者基于自身有利角度而制定的，目的是保障自身利益最大化，又或者是为了加重消费者义务以及获取消费者更多信息等角度而设置的；同时，通过对网络环境进行充分利用，促使消费者不得不接受该合同，甚至还有一些隐藏的格式合同内容，而大部分消费者在不知情的情况下，或者是受到其他因素影响的情况下，签订了格式合同。从相关法律来看，要求经营者就这些信息提醒经营者，但是部分经营者依然游走在法律边缘，对于这种提示义务并不作为，这些对于消费者来说是非常不公平的，也违背了《消费者权益保护法》等经济法设立的初衷。关于格式合同问题，可以参照美国的一个做法，美国要求网络交易中必须设立提示程序，在该程序的作用下，消费者在对网络产品或者服务进行购买时，将会跳出一个阅读框，阅读框所展示的内容是与交易有关的合同条款，而且设置有阅读限制，如果消费者未进行阅读，那么将无法进入到下一步。当然，这种设置方法国内已经有网络交易平台开始实施，虽然该程序并不能十足保障消费者的合法权益，但是对于某一些急于下单的消费者而言，该程序一定程度上能够抑制其冲动消费，这样或许一定程度上可以避免消费者自主选择权未能落实的情况。
（五）完善损害赔偿制度
对于网络消费者合法权益被侵害而言，其实大部分情况消费者都难以索取赔偿；同时，因为网络环境存在虚拟性的特点，所以部分经营者拒绝与消费者进行沟通以及协商，此时，消费者需要通过相关部门进行维权，整个过程，时间成本又会更高。因此，一方面，需要针对经营者作为过错方设立并完善惩罚赔偿制度，关键是赔偿金额一定要明确；另一方面，需要从节省消费者成本入手，最大限度将消费者损失降到最低。具体而言，需要对消费者合法权益受到侵害之后，经营者所需要赔偿的具体金额进行明确，并将金额施加到合法权益受到侵害的消费者身上；对于赔偿金额的倍数来讲，需要参考产生交易纠纷之后经营者解决态度、产品或者服务损害消费者合法权益程度等，从而明确具体的赔偿倍数。针对减少消费者成本来讲，例如，通过在线解决纠纷时，将解决的费用规定成为由过错方进行承担。同时，要求相关交易平台能够制定相关的惩戒措施，辅助这些制度有效落实，例如，当惩罚性赔偿次数过多，那么就需要勒令停止交易并进行整改，或者是直接取消资质证书。
四、结语
综上所述，网络消费蓬勃发展，消费者们一边享受着网络消费带来的便利，但一边也会因为网络消费带来的各种问题而烦恼。为此，本文对网络消费者权益保护的相关问题进行了梳理，并有针对性提出了一些建议，希望能够让广大消费者、社会组织以及有关部门能够引起高度重视。网络消费成为推动国民经济快速发展的主要力量，而保护好网络消费者的合法权益将是促进网络消费健康发展的基础，因为每一个网络消费者都可能是网络环境的受益者，也有可能是受害者，因此，希望网络消费者、监督者、经营者等能够共同携手，为创造一个安全、稳定、和谐的网络消费环境而努力。
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由于互联网和快递业务的快速普及，网络交易作为一种新兴的交易方式，以其方便、快捷、高效等优点已经广为人们所接受。相较于传统的店铺交易方式，网络交易的确给消费者带来了不同的感受，使人们的消费方式放生了很大的变化。然而由于网络的虚拟性以及随之带来的许多难以预料的风险，也使不少消费者的合法权益蒙受损失。分析网络交易存在的主要问题，就完善了网络消费者权益保护，完善网络交易立法问题，是摆在每个法律工作者面前的严肃问题。
一、存在的主要问题
（一）知情权未得到保证
为了获取高额的投资回报，部分道德水准低下的网络经营者经常虚假广告，夸大其词宣传自己商品的效用，或者谎称商品性能超群，还有个别经营者虚假价格和不切实际的承诺。由于是虚拟交易，消费者难以全面掌握和辨别经营者信息的真伪，消费者知情权大打折扣。尽管我国消法中明确规定，消费者有权要求经营者提供商品的各种详细信息，由于经营者的关键信息缺乏公开和透明度，导致消费者上当受骗的现象屡禁不绝。而面对欺诈和损失，消费者很难举证以维护自己的合法权益。
（二）公平交易权受到损害
在网络交易中，买卖双方之间的契约普遍采用的是经营方事前拟定好的格式合同，大部分交易条款和事项完全有经营方单方面事前制定，消费者缺乏参与交易条款拟定的机会。如果消费者有意购买某种商品，则只能在浏览网页后选择点击网站上预先设好的同意或者接受选项，全盘接受经营者制定的合同条款，完全处于弱势地位。我国消法规定，消费者享有公平交易的权利，拥有商品或服务的质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件是每一个消费者拥有的权利，消费者面对强制交易行为时有权予以拒绝。显然，网络经营者强制性要求消费者无条件接受其事先制定的格式化合同及其有关条款的行为，已经是在挑战公平的底线，完全违反了契约自由的原则，并且极大地损害了消费者的公平交易权。
（三）个人安全和隐私受到威胁
部分网络经营者在网络交易中要求消费者提交个人详细信息和有关资料，如消费者的姓名、家庭地址、工作单位、联系方式、身份证号等。还有一些经营者要求消费者必须开立电子交易账户，如网银、支付宝等支付工具才同意交易，并要借助这些工具来完成交易过程。消费者在网络上公开自己的这些个人信息后，一方面很有可能遭到来自网络黑客的不法攻击，一旦消费者的电子交易账号和密码等重要信息失窃，则会遭致重大的财产损失。另一方面，个别经营者在得到消费者的个人信息后非法在网络上进行售卖，同样会对消费者的财产和经济安全造成严重的威胁和损失。
二、消费者权益保护的法律应对
（一）完善法律制度，严格执法行为
当前，我国已经颁布实施的许多法律法规都和网络交易关系密切，其中部分律法法规一定程度上可以起到规范经营者行为和保护消费者合法权益的目的。如消费者权益保护法、合同法、产品质量法、商标法、电子签名法等等。但不足的是这些法律尚不能从根本上切实起到保护网络消费者权益的目的。2010 年5 月，国家工商总局颁布了网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法。这是一部专门用来规范网络交易的行政规章，相较于以往的网络交易规定来说，它很大程度上弥补了这些法律规章的不足，很大程度上达到提高了维护网络消费者权益的目的，但总体来看这部法规依然存在着一些问题。其中最关键的是这部暂行办法立法层级较低，只是一部法规而非法律，监督主体仅仅是各级工商部门。而且，这项规定未能清晰地表述各行业管理部门的职责权限，权威性和约束性不够高。建议，一是尽快提高网络交易行为的立法层级，二是发挥工商行政管理部门的主体作用和统领作用，有效协调不同管理部门的工作，联合执法，配合行动，有效提高保护权益的能力。
（二）限制格式条款，建立追责制度
网络交易中的格式条款现象非常普遍，有关部门在立法和执法过程中必须从保护消费者权益的立场出发，从维护市场交易制度的角度出发，对各种借格式条款侵害消费者权益的行为给予严肃处理。应当强制规定，网络经营者在拟定格式条款时必须及时提醒消费者注意可能的风险，必须尽到告知消费者的义务，让消费者意识到可能出现的各种风险和损失。法律规定，如果格式条款是经营者单方预先拟定的且消费者没有参与合同的拟定，一旦在交易过程中出现不利于消费者的结果，则该条款被视为无效条款。同样，在网络交易中，如果经营者不履行告知义务，不对消费者进行提醒，那么即使消费者“签订”了协议，一旦出现问题该协议在法律上也应该被视为是无效条款。同时，相应的法律责任必须由滥用格式条款的经营者承担。
（三）建立安全保障，保护消费者隐私
截至目前，我国尚未建立比较完善的保护网络隐私权的法律制度，相关内容一般都散落在一些部门制定的规章中。由于法律不健全，对网络隐私权的保护我国基本处于空白状态，出现消费者隐私权纠纷往往是无章可循、无法可依。因此，我国必须充分重视和加快保护消费者的隐私权方面的立法。他山之石，可以攻玉，在这方面，美国的电子隐私法、韩国的信息通讯网络法和德国的信息与通信服务法都可以为我们所借鉴。
网络交易正在改变着人们的消费方式，当前应当从立法上完善消费者权益保护制度，督促有关部门加强网络监管与协作，保障和提高网络交易的安全性，有效遏制网络欺诈和交易不公平现象的发生，保障网络交易的健康和持续发展。
参考文献：
1、加强网络购物中消费者权益保护的必要性
伴随着网络信息技术的飞速发展，网络购物也逐渐出现在我们的日常生活中并有进一步发展壮大的强劲势头。网络购物具有成本低、方便快捷的优势，并且涉及到生活的各个方面，但是网络购物消费者不能直观的触摸和鉴别商品，存在极大不确定性。由于我国目前针对网络购物的法律法规尚不完善，网络购物中侵害消费者合法权益的行为屡屡发生。因此加强网络购物中消费者权益的保护是十分必要的。
2、网络消费者权益面临的问题
2.1、网络消费侵权
（1）知情权
消费者对于所购商品或服务应当享有知情权。在网络购物中，消费者通过网上宣传、图片了解商品信息，通过网络订货，在网上付款，由配送机构送货上门，这样很难保证消费者能充分获得信息并保证该信息的真实性。
（2）履行和退货
消费者通过网络购买商品，经营者一般都通过物流配送来履行。由于多数消费者都是先付款，后经营者联系物流配送。因此，会发生经营者收到货款后不履行或不适当履行的行为，或配送过程中导致货物毁损。关于退货，一方面，经营者从自己利益出发，在商品出售后以种种理由拒绝退货，有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。另一方面，即使同意退货，一般也要消费者自行承担运费以及因退货造成的其他损失。
2.2、安全权
网络交易的安全性主要表现在保密性、完整性、可用性、合法性上。比如：（1）窃取和篡改信息。消费者将个人信息或数据发给销售商时，这些信息可能在传递过程中被窃取。另外还有黑客会侵入计算机系统篡改消费者上网账号、交易账号等，划走消费者资金，导致消费者遭受重大损失。（2）虚假订单。假冒者可能会以消费者名义来订购商品并收到商品，而此时被冒名的消费者却被要求支付货款或退换商品。（3）恶意破坏。入侵者可能向销售商的服务器发送大量虚假订单来进行恶意破坏，从而使消费者不能得到正常服务。（4）电脑病毒侵害等等。
2.3、隐私权
在网络消费者，消费者在经营者预先设置的表格中填写个人信息是购买商品的前提条件，一些网络购物网站在注册过程中也会要求消费者填写个人基本资料。由于互联网具有强大的信息整理和分类的功能，消费者的信息随时都有可能被收集和扩散的危险。
2.4、格式条款问题
在网络消费时，为了节省时间，格式合同被大量使用。经营者的格式合同中存在着减轻、免除责任的条款，这些条款的隐藏性令消费者忽略了其不公平、不合理的内容。经营者往往利用格式条款减轻或免除自己的责任或加重消费者的责任，限制甚至剥夺消费者的权利。
3、网络消费者权益保护的制度建议
3.1、完善立法确立网络消费者权益保障制度
（1）进一步明确细化网络交易参与者的责任
首先，明确网络经营者提供有关信息的义务。比如收取的费用的款项，支付和交付条款，售后服务和担保条款等信息。将网络经营者的权利告知义务法定化，要求经营者在交易完成之前，明确告知消费者所享有的权利。
其次，保障商品质量的义务。明确规定经营者所提供的商品符合人身和财产安全的要求，不得以虚假广告诱惑消费者，不得提供假货、次货等。
再次，规定经营者不得擅自更改交易信息。如果出现擅自更改交易信息的现象，消费者可以享有对交易合同的无条件撤销的权利，或享有恢复被更改事项的权利。
最后，针对交易参与者的责任推诿现象，规定按份额承担责任，若无法证明份额，则平均分担，不得滥用格式条款的免责义务。在责任的证明上，采取举证责任倒置，由可能负有责任者证明其存在免责事由，此举可减轻消费者的举证责任，缓解其举证困难的局面。
（2）加强技术平台供应商的责任
对于要从事网络交易的商业网站，工商部门要协同电信部门共同制定出相关管理规定，从资质认证、经营范围、手段、注册场所、风险资金抵押等方面进行规定，建立我国电子商务经营的申请、注册、审批、管理机制，并且针对网络交易的特殊性，采取经营者交纳风险抵押金的方式，由管理机构定期在专门网站上公布诚信网络交易的企业或商家名单以及交易风险上限额，充分保证消费者利益免受侵害。
还可以借鉴国外立法在网络交易中加强技术平台供应商（网站）的责任，引入先行赔付机制。在消费者权益受到损害时，可直接向网站专业部门投诉，接受投诉的部门组织经营者和消费者先进行协商，如不能及时得到妥善处理则由网站向消费者先进行赔付，同时网站赔付之后享有向经营者或其他责任人追偿的权利。
（3）发挥消费者协会的作用
可参照美国的有关立法充分发挥消费者协会这一市场中介组织的作用，成立专门网站，建立消费者在线投诉机制，由消费者协会对违规经营者处以罚款，为消费者维权提供更多途径。
（4）确立交易当事人的诚信管理制度
在网络技术迅速发展的今天，人们的衣食住行都已经与互联网紧密的联系在一起了，从淘宝、天猫、京东、当当到亚马逊等等，网购平台如雨后春笋一般快速涌现出来，这些购物模式已经彻底的改变了传统的交易习惯，大到电子产品，小到零食玩具，人们足不出户就可以在网上买到自己需要的东西，有的产品甚至在实际生活中都没有销售点，网购已经成为了一种时尚潮流。但是这股潮流也是一把双刃剑，它在给人们带来便利快捷的同时，也存在许多不可避免的问题和麻烦。就目前来看，网络交易的相关规定并不尽善尽美，2014年3月15日施行的《网络交易管理办法》在很大程度上弥补了现有规定的空白之处，但是由于它只是一部行政规章，立法层级较低，所以在面对出现的网络欺诈、监管乏力、不正当竞争等现象时也不能达到很好的解决效果，这也给消费者的自身合法权益带来了诸多的挑战和威胁，不利于网络交易市场的有序发展。因此，了解当前网络交易环境中存在的障碍，完善相关的法律制度，建立健全的监督管理机制，提高消费者的维权意识，对于营造和谐健康的网络交易环境具有重大的意义。
1 网络交易消费者权益存在的问题
（一）消费者的知情权难以保障
网络交易的最大特点就是商品虚拟化，消费者并不能像传统的买卖方式那般实际接触到物品并亲身体验，所有的商品信息都只能靠卖家的图片宣传和文字描述，但是这其中的真实性也只有卖家才是最清楚的。如今市场竞争压力极大，很多商家都会为了追求自己的利益最大化而对商品做一些夸大甚至是虚假的宣传，店铺的好评率和销售量中也常常潜伏着“托”，借以此来提升他们的业绩效率，提高门面形象。在“双十一”这种所谓的购物狂欢节之际，广大消费者在商家提高了商品的原价之后又降价，或者直接是以劣质商品代替本来商品的促销手段中摩拳擦掌，于是今年又创造出了1207亿元的交易额的新纪录，但是反观以往的双十一购物之后，退货、换货的情况数不胜数。之所以会有这种现象的发生，都是因为买卖双方的信息不对称所致，相比经营者来说，消费者是弱势群体，对商品的材质、性能等情况的了解都是靠卖家的宣传，更何况在网购这种不能亲身感受产品的交易模式下，商家采用虚假宣传的手段使消费者收到的实物与实际的描述大相径庭，这也就使得他们的合法权益更容易遭到侵害。
（二）消费者的隐私权面临威胁
互联网交易和传统交易存在较大的区别，传统交易中双方当事人仅需达成一致便可以完成交易行为，除一些特殊商品外都不需要提供消费者的个人信息，但是在网络交易中，不论买家购买的是何种商品，都需要在注册账号的同时填写姓名、电话号码、电子邮箱等个人信息，因为网络购物中双方并不面对面的交流，只有通过这些基本信息才能完成交易行为，如果采用第三方支付则还需要绑定银行卡和输入支付密码，或许这些步骤我们都会习以为常，但是网络系统缺乏专门的监管机构和监管制度，《网络交易管理办法》虽然规定了经营者对收集的消费者的个人信息等必须严格保密，不得泄露、出售，或者未经消费者同意不得向其发送商业性电子信息，但是生活中我们经常会收到一些店铺的促销短信，在双十一、周年庆等到来之时短信的数量更可谓是铺天盖地，还有的商家会根据消费者的消费金额和消费d趣进行整合，向消费者的邮箱发送广告，甚至有时我们会收到一些莫名网站的短信，这很可能就是部分商家为了不当利益而出售消费者的个人信息。这些潜在的风险给每一个消费者的隐私权都带来了巨大的隐患，我国不像其他国家那样有专门的法律来保障隐私权，比如美国的《电子隐私法》、韩国的《信息通讯网络法》、德国的《信息与通信服务法》等[1]，如果不能很好的进行规制，那么我们的日常生活将会无时无刻不充斥着骚扰，个人隐私也将被泄露的越来越泛滥。
（三）消费者的财产安全权存在隐患
在网络交易模式中，消费者面对的另一大风险就是财产安全问题，除了少数的交易平台中的一些商品对部分地区支持货到付款外，其余的基本上都是在线支付，这就不得不要求消费者必须绑定自己的银行卡并开通网上银行。如今，人们已经不再需要使用U盾输入支付口令等比较复杂的方式进行付款，微信支付、扫码支付等各种各样的支付方式相继出现，互联网金融的飞速发展及互联网金融交易规模之大确实给人们带来了很多方便和快捷，但是在如此大规模的金融交易背景下，一旦出现网络技术漏洞，比如黑客入侵系统破解银行卡密码等情况出现时，消费者的财产安全就会遭遇侵犯。互联网金融不同于传统的金融管理，它缺乏传统金融机构的终端识别设备、秘钥保护措施以及严格的管理方法，所以互联网金融网络系统存在较大的技术安全风险[2]。
2 消费者权益受到损害的原因
在网购模式下，消费者获得的所有有关商家和商品的信息都是来源于经营者向网络平台提供商提供的数据，但是这些数据的真实性有多可靠我们也不得而知。与此同时，一些网站的第三方交易平台为了吸引更多的经营者开展业务，对于开店者的资格的审核流于形式，门槛太过降低，这些都会导致消费者的切身利益得不到保障[3]。目前，我国对网络经营行为的法律规制仍然存在空白点，比如对秒杀、团购等网络行为缺少明确的规范，对经营者的处罚力度也较轻，《网络交易管理办法》中的法律责任部分提到违反相关规定的要么是处以一万元以下的罚款，要么是处以一万元以上三万元以下的罚款。罚款的额度过于轻松会使得很多经营者抱着不以为然的心态，即使再违反规定也只是罚三万元就可以平息风波，这种侥幸心里会让消费者承受损失，同时也不利于维持网络交易市场的竞争秩序。
3 对网络消费者权利保护法律制度的建议
（一）构建完善的法律法规
目前，我国法律法规中涉及经营者行为和保障消费者权益的法律主要有《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《侵权责任法》、《电子签名法》、《网络交易管理办法》等等，其中，《电子签名法》的制定承认了数据信息和电子签名的法律地位，在一定程度上增加了消费者对经营者的信任度[4]。国家工商总局曾在2010年5月颁布《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，该《暂行办法》是网络交易这一领域制度建设的“首规”，无疑对规范网络交易行为起到了举足轻重的作用，但是随着网络技术突飞猛进的提高，《暂行办法》已相对落后，无法适应网络市场五花八门的发展需要，在这一形势下，国家工商总局对《暂行办法》进行修订，出台《网络交易管理办法》，于2014年3月15日和新修订的《消费者权益保护法》同时实施。新的《办法》涵盖了更广的范围，充分适应了网络交易发展的新特点，同时也更细化了对消费者权益的各项保护措施，比如消费者享受7天无条件后悔权，消费者个人信息保护及建立信用评价体系，电子发票和凭证可作为投诉依据，微博推销商品应注明是否为广告，卖家实名制，格式条款无效等内容，这些条款的确是准确“击中”了网购过程中消费者最关心的问题。
尽管《网络交易管理办法》在规范经营者和第三方交易平台的行为以及维护消费者权益方面做了许多具体的规定，在很大程度上弥补了现行《消费者权益保护法》、《民法通则》等法律的空白，但是不得不承认的是该《办法》是一部行政规章，其本身并不是法律，只是法律的下位的规范性文件，立法层级较低，相对而言其权威性和约束性有所下降，在具体的实施过程中可能会面临困难。而一些发达国家比如欧盟、美国等关于网络交易中的消费者权益保护问题都是以法律的形式予以确定的，其立法层级高，具有一定的强制性。因此，我国应借鉴国外的立法经验，提高我国关于网络交易中有关规范服务行为和保障弱势群体利益的立法蛹叮出台与网络交易相关的法律法规，这也是实现与《消费者权益保护法》、《合同法》等法律衔接的必要性，同时应该在工商行政管理部门的监督下，积极协调信息产业、新闻、卫生、教育、食品、药品等部门的监管配合和有力监督。网络购物势必会是当前乃至将来都不会退出市场也不会降温的一种交易模式，所以我们要提高对营造诚实稳定的网络交易环境的重视程度，切实保护消费者的合法权益。
（二）提高市场准入门槛，加大经营者义务
鉴于互联网的兴起和流行，网络交易市场已经成为我国经济发展中不可或缺的一个重要部分，为了使其更加充满活力和具有竞争性，国家鼓励各个商家入驻互联网销售商品开展服务，对网络经营者的资格审查较为宽松，《网络交易管理办法》中也只是规定“第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新”，这一规定具有较强的笼统性，而且也没有明确的准入标准，这样长此以往必定会侵犯到消费者的权益。为了规范网络交易环境的内部秩序，就必须要相应的提高市场准入门槛，划定可行的准入标准，各地工商行政管理部门要联合介入，行业协会、认证系统等互相协作，对申请者的个人信息、注册资金、商品或服务的质量等多方面的情况进行严格审查，对于合格的经营者要及时办理登记备案手续，并不定期对其抽查，审核其是否丧失准入资格，以确保市场的运行秩序能够得到基本的维持。
另外，在经营者义务方面，我们有必要适当加大其经营义务，比如在退换货的邮费方面，如果是因为卖家的原因发错了商品的型号或者颜色等，应该由卖家承担换货的来回费用，如果是因为买家自己的问题要求退货的，则其自己承担退货的费用，但是如果是因为尺寸或者其他原因要求换货的，则第一次换货的来回邮费应由买卖双方共同承担，因为网络交易中消费者毕竟不能实际接触到实物，这种虚拟商品的购物方式无形之中给消费者也带来了一定的风险，所以适当加大经营者的义务是有其合理和必要性的。
（三）建立网络交易的专门监管机构，实行奖惩分明制度
目前，我国还没有专门的机构对网络交易中的不当行为进行监督管理，随着互联网愈发迅捷和复杂化的发展，消费者权益受到侵害以及投诉无门的可能性与日剧增，对同一领域的商家也不能做到很好的监管。因此，现阶段有必要建立专门的网络交易监管机构，直接隶属于政府或者其他行政部门，由国家统一管理，以此提高他们的行政管理权和执行强制性。这些专门的监管机构要对交易行为作出比较详细和严格的规定，不仅应在服务过程中进行审查以从源头上制止对消费者的欺诈，而且要加强对售后服务的监管力度，督促商家在接到消费者的售后请求后要尽快解决纠纷，不拖延时间以保证消费者的维权效率，并且售后服务质量也必须有所保障，避免发生二次纷争。对于金融领域的监管，最为重要的是要对第三方所提供的网络电子货币支付方式的风险进行严密的把控，最大程度的确保消费者的财产能够安全流动。
在建立专门的监管机构制定细则使商家能够依此行事之时，还有必要实行奖惩分明制度，对于遵照规则进行交易的店家来说，应该给予相关的荣誉表彰，以肯定他们的经营方式并且提升其信誉度，从而促进他们的积极性。反之，对于无视规章制度，欺诈消费者牟取不当利益的经营者来说，除了《网络交易管理办法》中规定的最高处以三万元的罚款之外，还应该根据侵权程度责令其相应时间内不得再次申请从事网络交易工作，此外，罚款的数额也应该较《办法》中的规定有所提高，依据违规后果的严重性在三万元和十万元之间处以罚款，惩罚力度的加强，势必会有所降低商家侵权行为的任意性。
（四）强化社会舆论监督，提高消费者维权意识
网络购物是一种面对广大社会公众提供服务的交易方式，其范围之广泛，仅仅依靠国家和政府的监管是远远不够的，除了要严格依照法律、规章的规定执行之外，还应该借助外部的力量对违法违规行为进行监督和约束。社会监督的范围包括新闻媒体、广播电视、报刊杂志以及各种社会团体、事业单位等等，这些广播媒体应当做好消费者维护其自身权益的宣传工作，以便提高消费者的维权意识，鼓励消费者敢于和不良商家抗衡，与此同时传播媒介也要及时披露经营者的违法行为，相信在社会舆论压力的监督下，更多的店家会关注自己的形象，从而减少欺诈等不当行为的出现。
综上所述，互联网世界瞬息万变，网络技术的不断革新也给立法带来一定的困境，《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等有关法律也不能充分顾及到网络购物和现实交易的差距，以及由于互联网的发展而产生的滞后性，所以我们必须要及时建立完善的有关网络交易的法律法规，使未来的电子商务消费者的保护制度更加健全，加大网络经营者的义务，增强消费者的自我维权意识，促进网络市场的有序发展。
参考文献
[1]刘娟.我国网络交易中消费者权益保护法律对策研究[J].法制与社会，2013（6）
[2]杜娜，马秋.网络交易中消费者权益保护问题探析[J].化工管理，2016（1）
[3]王玉.浅谈网络交易中消费者权益的法律保护[J].商业经济，2013（3）
一、网络购物消费者权益保护概述
网络购物又称网上购物，是电子商务的一种表现形式，但是并不等于电子商务。
第一，在购物形式上，网络购物更加方便
利用网络购物，足不出户就可以买到自己想要的商品，并且商品信息一目了然，还可以用很短的时间浏览很多的商铺，甚至是国外的，大大节省了时间
第二，在购物成本上，网络购物成本更低
网络消费者，只要打开网页，搜索购物网站，就可以在网站上挑选购买自己所需的商品或服务，并且这一购物过程可以在很短的时间内完成，还可以直接由卖家送货到门
第三，在购物种类上，网络购物范围更加广泛
传统的购物标的只是针对有体物，而网上购物的标的不仅仅包括有体物，还包括服务、信息、数字等无体物，这就使得网络购物的范围较传统购物的范围更加广泛。
第四，在合同形式上，传统购物更加平等
网络购物中，双方所签订的合同大多是商家先前就制定好的格式合同，合同的条款并非双方平等协商的结果。
第五，在交易形式上，网络购物更加透明
消费者在浏览购买商品之前可以参照网络平台上提供的按销量、信用度或者最受消费者喜爱的分类进行商品或者店铺的检索，也可以参考网店的信用指数和其他消费者对此商品的评价进行购买，以买到适合自己心意的商品。在交易成功并收到商品后，还可以在网店上进行评价，发表自己的意见，为以后购买此商品的消费者提供参考意见，增加了互动性，使得网上购物更透明，信息更公开。
二、我国立法的现状
目前，我国还专门针对于网购消费者权益保护的立法规定屈指可数，但从2014年3月15日开始实施的《消费者权益保护法》中可以看出，对于网购消费者权益保护，国家、地方立法机关和学界已经在进行积极有益的尝试和研究，并将逐步纳入实践。目前来说实践中存在的问题主要有：
第一，审判中适用法律的混乱
目前，并没有专门针对网购所制定的法律，所以网购作为一般民事法律行为，应适用《民法通则》、《合同法》、《消法》、《产品质量法》等法律。但从网购的角度出发仔细分析后便会发现：这些法律在层次上不分明，存在一般法和特殊法的关系。例如网购中，《消法》可否能作为特殊法，优先于合同法适用的问题。司法机关在裁判与网络购物相关的案件时，实际上面临着这样一个问题：在实体上，没有识别消费关系的操作方法；在程序上，没有识别消费关系的过程。
第二，救济有限，维权意识不高
消费者维权意识缺失也是造成网络购物消费者权益遭受损害的原因。在网购中，绝少消费者会关注网站的政策信息，以淘宝为例，消费者注册时便会有注册协议，大多数消费者急于完成注册流程，并不经过仔细阅读便直接勾选同意，忽略掉在以后的在线使用过程中自己享受的权利承担的义务。这样缺失的自我保护意识就导致了很少有消费者了解自己的个人信息处于怎样的状态，自己对与个人信息有什么权利，网站应该对哪些个人信息受到的侵害负责、经营者或者网络平台者等应对自己的隐私提供哪些保护及承担哪些责任等等。可能只有到了自己的权利遭受了实质伤害的时候才恍然。另外，消费者缺乏联合的共同利益驱动性，即便存在消费者协会之类的组织，多数消费者仍然缺乏参与或行使权力进行自我保护的积极性。
第三，分工不清，监管不力
权责分明似乎有点老生常谈，但确实是实践中的难题。部门规章、意见繁杂，但有效可操作并能上升到法律的层面的屈指可数。从上述罗列的规章制度可看出，包括税务部门、商务部门、工商部门等纷纷提出了与网购相关的部门规章，可看出各个部门意识到了网络经济在国民经济中的重要性，开始关注，但是规定的散乱也是我们必须正视的问题。可以监管的部门越多，一旦各个部门互相推诿，反而容易造成监管空白。
三、完善我国网络购物消费者权益保护法的思考
（一）交易过程中的消费者保护
1.防范网络欺诈。防范网络欺诈最好的方式就是尝试建立事前预防体系，对事前预防体系的建立主要有以下四个方面的建议：第一，建立网络购物领域内的网络实名制。不仅对网络经营者，还应对消费者要求实名注册，这样就会使处于相对强势地位的银行或者第三方交易平台对处于弱势地位的消费者的真实信息进行潜在的保护，加强网络购物中双方的互相信任，有利于建立起更好的网络环境。第二，从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。以确保经营者的基本信息、资质证明、产品信息真实，这样交易纠纷产生后就可以给消费者提供经营者真实的信息。第三，加大政府的监管力度。第四，完善法律关于网络购物合同的规定，解决预付式消费难题，防范网络欺诈。在网络购物的过程中，除了货到付款外，其他大都是先付款，后发货。在法律规定中应将这种预付式消费加以规定和完善。
2.消费者的知情权受保护。建立完善的网络购物相关信息披露制度，可以有效地防范消费者的知情权不受侵害。要注意以下几个方面：第一，要明确在网络交易相关信息披露方面，要适用经营信息以公开为根本、不公开为例外的原则。不仅使消费者在购物之初就能真实的了解网络卖家的真实信息，以参考是否购买该网店的商品，还能在纠纷产生之后尽快联系到网络卖家解决问题，即便是无法和网络卖家合理解决，也可以通过网络交易平台提供商得到网络卖家的基本信息，方便消费者维权。第二，制定相关法律时要明确规定网络经营者的信息披露内容。网络经营者的信息披露内容应包括经营者的真实信息、营业地、商品或服务的有关内容、交易价格、付款方式、送货方式、邮递费用、披露方式等信息，对这些内容都要做具体的规定。第三，制定相关法律时要对信息披露的具体方式及披露要求作出具体规定。第四，制定相关法律对网络上的广告加以规制。网络消费者主要是通过网络上的广告来关注某家店里的商品或服务，所以说网络上的广告是网络经营者宣传自家商品或服务的主要手段。网络广告又以其传播速度快、传播范围广泛、监管难度大等原因，使消费者很容易受到虚假广告的影响，从而侵害消费者权益。制定相关法律对网络上的广告加以规制，可以有效地防范虚假广告对消费者权益的侵害。
3.网络支付安全保障。第三方支付是指一些和国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。第三方支付平台作为资金代收代付的中介，有效地解决了制约电子商务发展的一大瓶颈――网上支付的信用与安全问题，从而促进了电子商务的飞速发展。但是，在促进发展的同时，不可避免的也暴露了一些问题。因此，全面构建第三方支付的法律制度，会很好的解决网络安全支付问题。
（二）违约或解约情况下的消费者保护
1.网络购物特殊反悔权的适用。网络购物在违约或解约情况下发生的纠纷大都是由于退换货引起的。因此通过法律完善无理由退货的相关制度会大大减少违约解约情况下的纠纷。并且在网络环境中，很多消费者是被限时抢购、低价秒杀、换季打折等网络宣传与网络广告所吸引而进行的冲动购物，网络购物特殊反悔权的适用可以减少消费者冲动购物所带来的损失。2014年新版《消费者权益保护法》正式实施，其中亮点之一，就是赋予网络购物消费者特殊反悔权，但在众多电商平台的规定中可以发现，这个“反悔权”并不太好用。很多网站擅自定义不可退货的“特殊商品”，有些甚至还规定部分商品“非质量问题不能退换货”。还有多个网站自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，包括购买数量颇高的母婴商品、美妆个护用品、手表配饰等。我国的无理由退货制度虽然在一定程度上保护了网络消费者的权利，但因为与之配套的程序规定相对欠缺，导致其在实践应用中难以有效进行。我国仅在消费者权益保护法中规定了七天之内可以无理由退货，但并没有规定网络运营商和网络经营者的具体义务责任，也没有规定违反这一规定的具体明确的处罚措施，这就为网络经营者和运营商规避这一责任提供了空间。许多商家趁机对无条件退换货设置前提条件，让这一本来具有积极立法意义的规定失去其立法本意。根据我国国情，明确无理由退货制度的适用范围、适用条件以及具体的期限，尽量穷尽需要除外的商品，利用配套规定加以细化，规定网络运营商和网络经营者的义务和应负的责任，使其具有可操作性。此外，还要兼顾网络消费者和网络经营者双方的利益，充分考虑当下我国消费领域的现实，遏制不良消费行为，以期后悔权可以很好的应用于实践中，解决实际生活中的问题，保护网络消费者的合法权益。
2.惩罚性赔偿制度。惩罚性赔偿制度是英美法中的一种民事损害赔偿制度，这是与补偿性赔偿制度相对应的赔偿制度。我国新修《消费者权益保护法》第五十五条规定把惩罚性赔偿的数额由原来的两倍提高到三倍，使惩罚性赔偿更进一步实现了其应有的价值取向，即惩为本，赔为用。但笔者认为惩罚性赔偿数额的确定上不能简单地规定一个具体的数额，应赋予法官一定的自由裁量权。因为被告的侵权行为对原告造成的伤害行为大小可能不尽相同，被告的经济实力也不完全一样，以及被告对这种侵权行为的发生认识程度也可能不同，被告是否对此种侵权行为进行隐瞒等情况都存在差异。所以，我们可以借鉴美国法院的相关做法并结合我国的现状和各地经济的发展水平来制定考量因素，使其既符合公平正义理念又起到对侵权者的威慑作用。
（三）争议处理过程中的消费者保护
