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关键词 肯德基 跨国企业 跨文化管理 本土化
人间万象，饮食男女，作为速食产品的代言人，肯德基这一品牌在全球可谓众人皆知，当大家乐此不疲地在KFC排队等候时，当大家对松脆的炸鸡赞不绝口时，我想肯德基已经把“有了肯德基，生活好滋味”这一理念发扬光大了吧！那么，下文探讨一下这个跨国餐饮成功企业是如何做大做强的。
一、肯德基的创立
肯德基源于美国，创建于1952年，其创始人便是招贴画上慈眉善目的Sanders上校。这段创业故事拥有着美国的式成功传奇特点。
Sanders年轻时做过各行各业的工作，包括铁路消防员、养路工、保险商、轮胎销售及加油站主等等，最后在餐饮业上找到了事业的归宿。当他在肯德基州经营加油站时，为了增加收入，他自己制作各种小吃，提供过路游客，生意由此缓慢而稳步的发展，而他烹饪美餐的名声也吸引了过往的游客，上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸鸡。这个一直受人欢迎的产品，是上校经历了十年的调配，才得到了令人吮指回味的口感。
当上校66岁之际，开着他的那1946年的福特老车，载着他的十一种独特的配料和他的得力助手--压力锅，开始将炸鸡的配方及方法卖给有兴趣的餐厅。令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大巳有400家的连锁店。同时，上校也受到电视台的关注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清洁的、白色的棕榈装，这一打扮自此成为他独一无二的注册商标。自此，肯德基便正迈出了成功的第一步。
二、肯德基的发展之路
上校在晚年时将肯德基的商标出售，自此，肯德基几经转手，在若干家大的餐饮公司的联合支持下，发展出了一套符合现代式快餐要求的经营管理体系，进而跨出国门，在世界各国落地开花。下文中我就肯德基在中国的发展做出一定的评述，以此代表肯德基作为跨国企业的经营理念和战略模式。
（一）选址策略
1987年11月12日，北京前门第一家肯德基店开业，其便体现了“得中原者得天下”的中国经典的兵家作战之道，深谙中华文化精髓的肯德基将这一战场上作战方略运用到了其开疆拓土的经营策略上。
从1987年进入中国，肯德基就立志将其形象塑造成为中国广大消费者的好邻居、好朋友。肯德基在中国的开发轨迹，无疑是中国改革开放之路的缩影，每一家里程碑餐厅的开业，都折射出当时抢占先机、响应国家发展号召的前瞻之略：中国肯德基从第1家餐厅落户北京到第500家餐厅落户上海，再到第700家餐厅落户深圳……
不难看出，肯德基在选址方面颇为用心，先是国家心脏城市，进而向沿海城市演进，再从严寒城市扩张到中国内陆城市，从一线城市到二线城市再到三线城市。
（二）“以人为核心”的人力资本管理机制
肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地――教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。
1．职能部门专业培训
肯德基属于世界上最大的餐饮集团――百胜全球餐饮集团，中国百胜餐饮集团设有专业职能部门，每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。
2．餐厅管理技能培训
目前肯德基在中国有大约5000名餐厅管理人，针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。除此之外，餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。
（三）肯德基理念的传播模式
为了密切公司内部员工关系，肯德基举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行内部纵向交流。另外，肯德基从1998年6月27日起开始强化对外交流，进行行业内横向交流。为来自全国的中高级中式快餐管理人员提供讲座和交流机会，由专家为他们讲述快餐连锁的观念、特征和架构，快餐店营运和配送中心的建立等等。
三、肯德基带来的启示
从肯德基在中国的发展经历来看，可以看出随着全球经济一体化浪潮的不断推进，跨国企业在日益激烈的竞争中，已经不断地趋于成熟，其管理理念也得到质的飞跃，其中一个新的概念便应运而生：跨文化管理。以下我便探讨肯德基的跨文化管理模式。
“为中国而改变，打造新式快餐”这是肯德基一句令中国大众感动的宣传口号，其用心改变，进而赢得中国大众的心，其可谓付出一番艰辛的努力，这便是跨文化管理模式的彰显，其主要表现在以下几个方面。
（一）产品本土化
从“老北京鸡肉卷”，“芙蓉蛋汤”到“法风烧饼”，“安心油条”再到“醇豆浆”无一不带着中国传统饮食的烙印，这说明肯德基明白只有了解认知中国文化，才能抓住饮食的关键，最终便会获得中国百姓的一致认可。
（二）人才本土化
肯德基在中国开办管理学院，着力培养，提拔本土化人才，利用本土人才熟知本土特点的优势，不断发展壮大企业，使其成为中国第一大快餐品牌，这是跨文化管理的重要体现。
（三）供应商本土化
客户是保险公司的衣食父母。保险公司要生存发展，就离不开客户的支持。正如中国保监会吴定富主席所指出的“我们怎样对待投保人，投保人就会怎样对待我们。投保人在我们心中的分量有多重，我们在投保人心中的分量就有多重”。保险公司只有把取信客户当成销售诚信建设的核心，切实维护广大客户的切身利益，才能实现自身的发展。因此我们要坚决摒弃急功近利的思想，通过开展销售诚信建设，有效遏制误导甚至欺诈客户行为的发生，坚持做到“诚信展业，规范服务”，实现对客户的责任和承诺。
诚实守信、规范经营是市场经济的基本准则。寿险业的金融特性、产品特征和职能特点，决定了诚信建设在寿险业发展中具有特殊重要的意义。脱离了诚信，寿险业就失去了生存发展的基础。诚信是保险合同的基础、是保险服务的准则、是公司行为规范的体现，也是公司生存和发展的生命线。销售是连接公司和市场的桥梁，通过开展销售诚信建设，实行“诚信展业、规范服务”，可以极大地提升保险公司的形象，改善展业环境，促进保险公司业务的持续健康发展。否则，保险公司将陷于失信的纠纷之中，公司的管理将会紊乱，客户也将背离我们而去，持续健康发展只会沦为一句空谈。
由于全社会、全行业总体环境的影响，目前寿险业销售误导问题没有得到有效解决，甚至愈演愈烈。作为寿险业的一员，保险公司不能坐等全社会、全行业信用体系的建立和信用秩序的改善，更不能盲目跟风，从中起损害和破坏作用，而是从我做起，从现在做起，切实加强销售诚信建设，用真诚的态度和务实的行动，为寿险业的健康发展做出应有的贡献。在今年北京市寿险监管工作会议上，治理销售误导被作为今年北京保监局重点监管的一项工作内容。中国人寿保险股份有限公司北京市分公司作为北京寿险市场的一家重要公司，应当模范贯彻执行北京保监局的要求。4月28日，中国人寿北京分公司召开了销售诚信建设动员大会，下发了《销售诚信建设实施方案》，在全公司范围内启动销售诚信建设。
这些年寿险公司都深刻认识到诚信建设对公司发展的重要性，在诚信建设方面做了一些工作，取得了一定成效。但是，与监管机构的要求相比，与广大人民群众的期望相比，还有很大差距，“不诚信”现象还广泛存在寿险公司管理、销售、服务的各个层面、各个环节，在销售层面更加集中更加突出。诚信建设要向深入推进，必须抓住关键部分和薄弱环节。销售诚信作为寿险公司诚信建设的重要组成部分之一，处于核心和基础的位置。加强销售诚信建设等于抓住了公司诚信建设的关键，等于找到了深化诚信建设的突破口，抓住了深化诚信建设的切入点。
不诚信之源
当前，寿险行业销售“不诚信”现象在售前、售中、售后均有不同程度地存在。具体说来，主要存在三个方面的问题：一是误导客户。误导的主要问题表现为虚假承诺，夸大保单收益，混淆保险与储蓄的概念，模糊趸交与期交的区别，隐瞒退保损失、费用扣除等与保险合同有关的重要事项等。二是违规操作。其主要表现形式有返佣，搞“人情单、自买单”，违规提高手续费、提高返还比例、降低费率，引导客户不如实告知，代签名，挪用保费，同一销售人员多家公司产品等。三是服务不周。主要包括销售人员没能在寿险公司规定的时限内将保单送达客户，销售人员不能及时帮助客户办理相关的保险业务，个别情况影响到客户的附加险不能及时生效甚至得不到寿险公司的理赔等等。
分析这些问题产生的原因，我们认为主要是“四个不到位”造成的。一是领导认识不到位。俗话说“问题出在下面，根子往往在上面”。同样，问题出在员工身上，“根子”往往在领导身上。目前在销售环节出现种种不诚信问题，很大程度上与寿险公司一些领导认识不到位有关。他们没有充分认识到诚信对寿险公司发展的重要意义，对诚信建设抓得不紧、不实。二是宣传教育不到位。目前很多寿险公司对诚信建设仅仅满足于“会议开了、文件发了、通知下了”，对具体的制度、规定、措施宣传不到位，贯彻不落实，致使很多销售人员不了解、不清楚，把积弊当惯例，把“不诚信”当自然。更有甚者，由于法纪宣传教育不到位，极少数销售人员法纪意识淡漠，为了上业务、挣佣金不惜以身试法。三是制度建设不到位。由于诸多原因，目前寿险公司还没有在销售的各个环节建立起完备的制度体系，在一些环节和流程上还存在管理的空白点，客观上为造假和失信行为提供了可乘之机。四是惩处力度不到位。违规失信行为之所以能够长期存在、屡禁不止，其根本原因就是监督不力、查处不严。要加强销售诚信建设，寿险公司必须强化失信惩戒机制，加大失信行为处罚力度，有效发挥法律和制度对失信行为的双重惩戒机制，从根本上扭转这种局面。
突围路径
诚信建设，制度是保证，教育是根本，素质是基础，落实是关键。在销售诚信建设推进过程中，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司本着“系统设计、突出重点”的指导思想，紧紧抓住“完善制度、强化教育、提升素质、注重落实”四个关键环节，统筹推进。
第一，建立健全制度制约体系。按照“售前预防、售中规范、售后监控”的原则，找出销售各环节存在的风险点，建立健全相关制度。今年以来，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司先后对《客户投保提示制度》、《资料逐级审核制度》、《客户回访制度》、《单证管理制度》、《营销员“十六条禁令”》等制度进行了修改完善。对《说明会规范管理制度》、《宣传资料使用管理制度》、《销售人员信用品质管理办法》、《营销员风险预警管理办法》等制度进行了建立健全，使销售每个环节都能做到“有章可循、有制可依”。
第二，加大教育宣导力度。在销售诚信教育方面，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司策划了“十个一”诚信教育活动项目，即：每一次晨会结束时诵读两遍诚信誓词，每周开展一次诚信专题培训，每月举办一次诚信宣传讲座，每季召开一次诚信建设视频大会，每年组织一次诚信专题论坛、一次诚信演讲比赛和一次诚信征文活动。每位新入司销售人员不少于四个学时的专题诚信教育，现有销售人员每月不少于两个课时的专题诚信教育。在诚信教育中，重点加强国家法律法规、保险监管规定、公司规章制度等方面的学习。另外，在教育宣导中要积极探索行之有效、喜闻乐见的方式。中国人寿保险股份有限公司北京市分公司前期开展的征集诚信誓词活动，由于采取了自下而上、全面发动的形式，就在营销伙伴中产生了强烈反响，有500多名营销伙伴踊跃参与积极撰写诚信誓词。目前，公司每次召开大型会议都一道背诵司歌、司训和诚信誓词，使诚信理念真正入脑入心。
当务之急：建立卫生信息标准体系
1． 建立卫生信息标准体系的必要性。卫生信息的标准化是卫生信息化的一个重
要组成部分。为规范卫生行业的信息化建设，使卫生信息系统更好地适应卫生体制改革，及城镇职工医疗保险工程的实施，改变卫生系统信息化建设中标准不统一，信息资源共享和网络传输方面障碍重重的局面，建立“卫生信息标准体系”是卫生信息化的当务之急。
目前在北京市的500家医院，运行着40多家开发商的HIS软件，由于没有一个统一的标准体系，致使开发商各行其事，搞作坊式的盲目开发，造成大量人力、物力、资金的浪费，资源不能共享。造成这种局面的重要原因是：标准化工作滞后于应用。在目前实施的医疗保险系统中暴露出的矛盾，则更能看出建立统一的卫生标准体系是多么重要和急迫，只有统一了信息标准才能使医院内部网络互联互通、互操作、资源共享，对外才能与医保、社保、银行、药店、上级行政部门等信息系统可靠联接。医院信息系统标准化工作可大大推动医院管理现代化、医院信息资源的充分共享、及医院资金的有效利用，可减少开发商的重复劳动和投资。
在这次抗击SARS的首都保卫战中，虽然北京市疫情报告系统运行几十年积累了大量的疫情资料，为我市预防和控制传染病的发生和流行，并为各级政府制定卫生防病策略发挥了巨大的作用。然而，现行的三级报告网，基层的数据采集和报告仍然使用手工抄报、邮寄、传真、电子信箱传输并用的方式，疫报时限长，整个疫情报告系统对重大自然灾害引发的疾病爆发流行，对急性中毒等突发公共卫生安全事件的应急反应能力，与实际工作要求差距较大。由此，又可看到建设首都卫生信息系统及建立卫生信息标准体系的重要性。只有做好疫情信息的标准化和信息化建设，才能从各医疗机构收集到可靠、准确的疫情数据，才能使疫情数据准确有效地传输到区级、市级及国家疾病控制中心，真实、有效的数据才能帮助中央及首都各级政府制定卫生防病策略，才能有效预防控制传染病的发生、流行。
2．建立卫生标准必须统一规划。首先开几次预备会议，会议应吸收各方面人员参加，包括：医院信息系统专家、管理专家、临床专家、检验专家、放射专家、财会专家等，及开发HIS、LIS、PACS等较成功的开发商、网络集成商、中间件开发商等。充分听取专家意见，对目前卫生信息化、标准化的看法，还存在什么问题，有哪些需求。标准研究项目和计划的确定应由研究组成员经过充分讨论敲定，还应充分讨论如何建立起一个有力的组织机构、筹资问题等。
3．组织机构。应采取一种全新的、完全开放的方式，进行标准的研究、制定、实施和推广应用。组织机构的建立应根据国情，适当借鉴国外经验，采取会员制方式，可由政府指导或组织。根据需要建立多个标准研究组，成立标准研究组、标准审查组、标准推进应用组等。在标准制定和实施的过程中吸收更多的团体会员参加，以产生一个广泛认可的标准。
4．筹资问题。筹资问题应采取政府拨款与标准组的成员单位（会员单位）出资相结合的原则。经济实力较强的标准组成员可多投入一部分资金。
5．建立卫生信息标准体系必须由用户直接参与。卫生信息系统建设关键在需求方。建立卫生信息标准体系必须由用户直接参与，根据实际需求制定标准，并在应用中逐步完善标准。标准对所有医疗机构及卫生部门用户，和致力于开发卫生信息系统的开发商都应是公开的，让大家都来使用，在标准开发的过程中逐步积累经验，逐步完善系统。
6．建立卫生信息标准体系应遵循的原则。（1）制定卫生信息标准体系应本着先易后难、急用先做的原则。（2）卫生信息标准体系应是个大框架，它确定卫生信息标准的组成部分，明确卫生信息通讯过程中所需的主要基础信息分类。在此基础上再对标准的其它方面进行细化。标准的粗框架出台后，后续将有大量的专项标准相继列入标准研究组的工作计划中。最终形成一个完整的卫生标准体系。在此框架中，若涉及到已经存在的国际、国家、地方、行业标准，应引用这些现成的标准，不再做重复劳动，力求在空白领域实现创新。（3）在制定卫生信息标准体系的过程中，应根据国际及国家有关标准化法规来制定。国内标准化分为：国家标准、行业标准、地方标准与企业标准四大类。我们的标准若定位于行业标准则须与卫生部协调，若定位于地方标准则须与市技术监督局协调。（4）标准必须支持随着新的要求不断被认识而出现的变革，包括：支持现有版本扩充的过程，新版本引入现有操作环境的过程。（5）制定卫生信息标准体系代码的过程中，须注意所建立的代码与信息内涵的结构化对应关系。还应注意代码的实用性、唯一性、可扩充性及经济可行性等。
7．制定一个分期实施计划：第一阶段：成立制定卫生信息标准体系的机构，收集已有的国际、国家、行业、地方标准，经费落实；第二阶段（启动阶段）：分组进行需求调研、需求分析，做总体分析，设计、实施，选试点单位试运行，逐步积累经验，逐步完善系统；第三阶段：标准的技术维护、扩充、更新等。
北京市卫生信息标准制定：海量工作已开始
北京市卫生信息标准制定方面已开展了如下工作：
已收集的标准： 2001年10月，北京市卫生局、质量技术监督局共同了“关于实施北京地区医疗卫生信息标准化管理的通知”。其中公布了70个已有的标准目录，供有关部门和单位参照执行。如：疾病分类代码：GB/T 14396-1993，化学药品（原料、制剂）分类代码：YY0252-1997，临床检验项目分类与代码：WS/T 102-1998等等。
已翻译完成美国国家标准，可以很快制订卫生部或国家标准：英汉对照《国际系统医学术语全集》SNOMED3.5版，英汉对照《医疗服务信息网络通讯协议》(HL-7) 2.4版。
急需的标准正在制定中：“HIS标准用药目录”和“诊疗目录和服务设施目录”。
以后准备出台的标准：病历首页有关信息的标准，门诊病历的标准，特定慢性病管理的病历记录、术语标准、编码及格式，本地区统计项目指标和标准，中医病历有关标准，有关医疗品质管理及医院评审信息项目的有关标准等。
近日，北京市卫生局信息中心正组织策划“数字首都卫生信息平台”、网络基础及网络安全的建设、应用系统和数据库的开发、中间件软件研发、卫生信息标准体系的建设。其中，建设卫生信息标准体系是一项十分艰巨、重要又繁杂的基础工作。它需要参与者付出艰辛的劳动，引用 “HIS标准用药目录” 组的一位专家的话“这简直是海量的工作！”。
“HIS标准用药目录（西药部分）”将
工作目标。（1）制定HIS用药目录所涉及的药品属性的规范及标准。（2）确定北京地区“HIS标准用药目录”中所含药品信息，建立其数据结构及编码，制定标准。（3）撰写相应文档。（4）研发“HIS标准用药目录”在实际运用中所需的支持系统软件。
