时间：2022-07-11 19:35:59
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调查涉及亚太地区11个主要国家的11000位消费者，内容包括受访者的购物方式和地点、对购物体验的看法和评价，以及对未来本地区购物的展望。此次调查发现，亚太地区消费者对整体购物体验有较高期待，包括更完善的餐饮设施和更大的店面。而在日新月异的市场变化中，迎合消费者偏好量身打造购物场所对零售商的成功至关重要。
研究表明，亚太地区消费者有着十分相似的偏好，即在所有年龄段的消费群体中，可负担、清洁和安全都被排在各种因素的首位。同时，便捷性需求也应受到商场业主和零售商的关注，因为消费者们认为交通便利和停车场也十分重要，特别是免费停车，约80%的受访者倾向于前往30分钟内能到达的地方购物。
该份报告还表明，中国消费者往往青睐商家数量超过50家的大型购物中心。“相对小型购物中心和商业街而言，中国有66%的消费者更青睐大型购物中心。这也证实了该地区的消费者高度重视整体消费体验以及大型购物中心提供的多样化服务。”世邦魏理仕亚太区研究部董事许育诚表示。
另一方面，低收入和年轻消费群体更偏好本地的主流商业街，22%的中国受访者喜欢在较小规模的购物中心消费。由此，世邦魏理仕认为小型购物中心仍有未来。世邦魏理仕亚洲零售品牌代表负责人乔斯称：“如果它们想取得成功，就必须对其所在区域的消费者进行深度分析，做出合理的价格定位，并考虑将重点放在食品和小区服务的业态组合上。”（来源：CBRE）
手机普及状况。调查显示，北京市18—50岁的人群中，有略超过半数（52.2％）的被访者使用手机，可见至1999年底，北京市场手机的发展水平是比较高的，占经济活动型人口的一半左右。不同年龄消费者手机的拥有率存在较大差异（见表1），调查显示，18—29岁，30—39岁，40—49岁手机拥有率分别为43.4％、68.2％和43.2％，假定50—54岁年龄组与40—49岁相同，以北京市三年龄段人口年龄结构比重进行加权平均，则大致可推算1999年底北京市城八区手机普及率约为30％，即每10个人约拥有3部手机。以北京城八区拥有650万人口计，城区手机用户达195万。
消费者特性。就消费者而言，除年龄外，不同性别、学历、职业和以往的人群手机的拥有情况必然存在较大的差异。调查显示，就性别而言，男性拥有率要明显高于女性，近六成（59.7％）男性被访者拥有手机，女性被访者则为四成强（43.2％）;就年龄而言，30—39岁的中青年消费者拥有率最高，超过2/3，18—29岁，40—49岁组拥有率要低得多;就学历而言，随学历升高，拥有率显著升高，特别是以高中与大专学历为分界点，差异明显，即手机拥有者主要集中在大专以上学历人群，高中以下学历较少;从收入水平看，随收入升高，手机拥有率明显升高，以月收入3000元及1500元为分界点，月收入3000元以上者拥有率高达90％左右，1500元以下者为12—30％，低于平均拥有率，1500—3000元者为65％左右，亦高于平均拥有率。从职业类型看，手机拥有以企事业单位管理人员为最（80％左右），其次是个体业主、自由职业者和公务员（60—70％），再次是专业技术人员和普通职员（50—60％），工人和服务人员拥有率最低，仅为5％左右。可见，手机用户群主要集中于30—39岁，大专以上学历月收入在1500元以上尤其是3000元以上的消费群体，值得注意的是月收入达到1500元的中等收入人群正日益成为手机大众化趋势的主要目标消费。
对于北京市场的两大运营商中国移动通信公司（原中国电信）和中国联通，二者的消费群体在年龄上存在某种细微差别，比较而言，中国联通更受18—29岁的青年人群的青睐，而中国移动通信更受30岁以上中青年和中年人群的青睐。
手机品牌。调查显示，1999年底，北京手机市场的品牌分布状况与以往相比并没有太大的改观。传统三强摩托罗拉、爱立信、诺基亚仍然占据市场的领先者地位，三者总和市场占有率超过80％，其它品牌均难以望其项背。其次是西门子、飞利浦、三星等第二集团品牌，市场占有率10％左右，其它品牌还有松下、阿尔卡特、高通等国外品牌，市场占有率均很低。在电信长城CDMA手机中，除摩托罗拉外，主要有三星、高通等品牌。值得注意的是，虽然1999年是众多国产手机厂商发动大规模广告宣传攻势的一年，但北京的市场现状仍然未能给国产手机留下太多的市场空间，国产手机市场业绩不佳，既有历史的原因，也有其技术、宣传和服务策略等方面的原因，如何做好国产手机这篇大文章，在手机市场上分一杯羹，其路还正长。
1999移动通信发展状况
移动通信发展态势。调查显示，所有拥有手机的被访者中34.4％在1998年前购买手机，40.9％在1998年内购买手机，24.7％在1999年内购买。可以看出，近几年中，1998年是手机增长最快的一年，虽然调查数据存在一定的偏差，仍足以表明1998年内北京手机的增长率近乎翻了一番。事实上，全国手机用户在1998年内亦从1000万增至2000万。进入1999年，虽然手机市场仍处在高速增长之中，但增长速度已显著放慢，从调查看，1999年北京市场增长无论从绝对数量还是相对速度均较1998年有所放慢。在北京这样经济较发达的特大城市，手机普及率几近30％，虽然年内手机入网资费持续下调，但其它资费如通话单价和月租费等仍保持不变，手机增长放慢是不难理解的，但以此推论全国市场的发展趋势则失之偏颇。因此，在北京这样手机普及率较高的大城市，为促进手机的持续发展，进一步降低手机的使用成本包括通话单价、裸机价格、入网费和月租费等长期成本，将是一种必然的选择。
手机消费群体特性及其趋势。就1999年购买手机的消费者自身特性而言，从性别看男性仍高于女性，分别占55％和45％左右;从年龄看，以18—29岁和30—39岁的青年人和中青年人为主，分别占43％左右;从学历看，以大专以上学历特别是大学以上学历为主;从收入看，则以月收入1500—3000元者为最多，其次是月收入3000—5000元者和800—1500元者。与1998年购机者相比，1999年购机者表现出了一些明显的趋势。（1）虽然女性购机者仍处于少数，但女性购机者越来越多，从36.5％增至45.1％。（2）购机者年龄分布趋向于分散，从集中于30—39岁的中青年人群逐步分散至18—29岁青年人和40岁以上的中年人。（3）购机人群继续集中于高学历人群，但趋势已不很明显，这可能与北京消费者普遍具有较高学历有关。（4）由于手机各种价格的持续下调，手机消费日益大众化，使手机能够为更多的中低收入者购买，表现为1999年购机者进一步趋向中、低收入者，且分散至各个收入阶层，而高收入者由于普及率高，购机比重反而下降。
消费者运营商及手机品牌选择。调查显示，与1998年相似，1999年购机者的运营商选择基本状况仍是移动通信公司多于中国联通。电信长城CDMA选择比重仍很低，但与1998年相比，1999年消费者对中国移动通信公司的选择略有下降（约2个百分点）。中国联通则略有上升（约3个百分点），电信长城CDMA稳中略降。中国联通的缓慢上升，显露出移动通信市场正缓慢发生着有利于消费者的市场竞争态势。从消费者的手机选择看，除传统三强仍居主导地位，且摩托罗拉有进一步加强之势外，手机选择进一步多元化，处于第二集团的西门子、飞利浦、三星等品牌有所上升，升幅为1—4个百分点不等，而国产品牌则仍是雷声大，雨点小，消费者选择很少。
消费者购买行为。中国移动通信业发展到现在，已经走过了十几年的历程，早期的手机消费者越来越多地需要更换手机（保留原号）或者新购手机重新入网，淘汰原有手机。1999年新购手机中，这两种情形比较明显。调查表明，1999年内平均每售出6部手机，就有一部是新购手机入网，淘汰原有手机（包括原号），一部是新购手机，替换原有手机，其余4部是首次购买手机入网。其中，对中国移动通信公司用户而言，淘汰原有手机而入网和替换手机的比例分别为9.1％和18.2％，首次入网者占72.7％，中国联通用户首次入网占58.8％，淘汰和替换原有手机分别占23.5％和17.7％。均为新入网或淘汰原有手机入网，而无替换手机的情形。
购买价格。调查显示，1999年手机市场裸机价格在进一步下降的同时，价格差别很大，有的高达6000元以上，有的则低至1000元左右，这与手机市场进一步细分化，产品/服务功能逐渐拉开档次密切相关。裸机平均价格则降至2000元左右，这也是手机购买者逐渐向中低收入阶层过滤的主要原因。至于入网费，1999年内两次下调，其中中国移动通信公司分别下调至1000元和700元左右，平均为920；中国联通则分别下调至780元和300-500元左右，平均为580元左右。总体而言，调查表明最低为300元（电信长城CDMA手机除外），最高亦不过1250元，平均水平约为780元。
1999移动通信市场主要事件消费者认知
1999年移动通信市场热点不断，内容涉及资费政策、运营商服务、手机终端以及中美WTO电信协议等诸多方面。调查显示，被访者认知最高的事件是手机资费（入网费）下调（83.4%），其次是中美WTO有关电信协议的基本内容（74.2%），再次是双频手机进入市场（64.7%）和中国移动通信公司从中国电信剥离（51.9%）。被访者认知较高的还有上网手机（41.7%）和联通手机直拨IP电话（38.3%）。电信长城CDMA手机话费降价一半（34.9%），预付费SIM卡手机的推出（32.2%），网上拍卖手机（31.9%），手机点播信息增值服务（26.4%）和联通手机免费邮寄话费清单（26.1%）等认知度都不高，位居最后。纵观以上热点问题，可以看出，被访者认知度最高的是有关移动通信的产业政策问题，特别是资费政策，显示消费者对手机资费政策的关注。电信长城CDMA手机由于用户规模小，其热点政策影响小，故认知度不高。其次是对各类手机产品的关注，特别是去年年初就已成为热点的双频手机的推出，年内大肆广告宣传的国产手机的推出等。对于运营商推出的一些服务项目如预付费SIM卡手机，手机点播信息增值服务及交费服务等认知不是很高，一方面显示消费者对这些问题不是很关注，同时亦显示运营商推出的服务宣传不够或目标受众有限。至于被访者对上述热点事件印象最深的三件事，结果表明，印象最深事件的排序与被访者的认知基本一致，印象度最高的是手机资费（入网费）下调（70.8%）和中美WTO电信协议的基本内容（39.2%），其次是中国移动通信公司从中国电信剥离（34.7%），双频手机进入市场（22.3%）和国产手机进入市场（22.0%）等，蓁各项排序基本与认知度排序基本一致。
1999影响手机购买的原因及消费者对市场现状的评价
在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：
_、性别
在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年龄
在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%
_、职业
在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%
二、数据资料
（一）服务态度礼仪素质方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
__._%__._%__._%_._%
移动
__._%__._%__._%_._%
联通
__._%__._%__._%_._%
（二）资费透明缴费便利方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
_._%__._%__%__._%
移动
__._%__._%__._%__._%
联通
_._%__._%__._%__._%
（三）承诺兑现投诉解决方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
_._%__._%__%__._%
移动
_._%__._%__._%_._%
联通
_%__._%__._%__._%
（四）有无价格欺诈乱收费行为
有无较多一般
电信
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移动
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联通
_._%__._%_._%__._%
（五）有无消费陷阱存在
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（六）有无限制消费者权利与不平等条款
有无较多一般
电信
__._%__%_._%__%
移动
__._%__._%_%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（七）有无强制交易强制接受服务行为
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__._%
联通
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（八）有无指定消费捆绑消费
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（九）有无垃圾短信扰民
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__%__._%__%__._%
联通
__._%__._%__._%__._%
三、存在问题分析
从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。
（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。
（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。
（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。
（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。
（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。
（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。
（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。
四、解决的建议
_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。
_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。
_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。
从以下两个方面
分析消费者心态：
哈根达斯最初切入上海市场的时候，认真地分析了上海消费者的心态。当时上海人认为：出入高档办公场所的公司白领和金发碧眼的老外是时尚生活的代言人。于是，哈根达斯就邀请那些人士参加特别活动，再吸引电视台、报纸的视线，争相报道，一举把“哈根达斯”定义为时尚生活的同义词。一批在哈根达斯有过“高贵时尚生活”的人成了口碑宣传，很快更多的人趋之若鹜，蜂拥而至。让消费者觉得物有所值。这种分析消费者心态、口碑宣传的手法被业内认为是哈根达斯的专长，而且极为有效，它的新店每进入一个新的城市，就如法炮制一遍，从未失手。
留住核心顾客：
全球消费者信心降至低谷
根据尼尔森公司最新的2010上半年全球消费者信心指数调查报告(调查时间：3月19日至4月2日)，中国消费者的信心虽然从96降到了89，但总体来看中国消费者的信心近年来还是较为稳定的。
调查显示，全球消费者信心指数已从2010年9月的84点下跌到77，降至低谷。印尼在本次全球消费者信心指数报告中以104位于榜首。全球消费者信心最悲观的国家是韩国，指数仅为31。
接受调查的50个国家和地区中，除了中国台湾，消费者信心指数全部下降。中国台湾是唯一一个消费者信心指数上升的地区，小幅上升3点，达到63。
65%中国消费者认为 中国经济并没有进入衰退
在全球调查范围内，认为经济正处于衰退的消费者中，超过半数(52%)表示他们准备再熬过未来全球经济衰退的12个月或者更长的时间。
唯一例外的是中国，超过六成中国消费者(65%)认为中国经济并没有进入衰退。“中央政府的经济刺激计划给中国的消费者打了一剂 ‘强心针’。调查显示，有一大部分中国消费者认为，未来12个月将会是重新投资股市和房地产的好时机。”尼尔森大中华区总裁马祺说。
此外，将近四分之一(大概23%)的消费者认为他们国家的经济将在未来12个月时间内摆脱衰退，其中以越南(60%)和印度的(56%)消费者最为乐观。
随着全球消费者信心指数的下滑，消费者对就业保障程度的关注也达到了新高度。被调查的50个国家和地区中，有31个国家和地区的消费者将就业前景列为他们最关注的问题。全球消费者对就业保障的关注度上升了9个百分点，达到了22%。
个人财政影响消费信心
就业机会的不确定性也影响了消费者对就业前景的信心。76%的中国消费者在调查中表示，未来12个月的就业前景“不太好”或“差”，与2010年下半年(55%)相比上升了21个百分点。
调查结果显示，认为今年家庭收入将比2001年增加的仅占31．1％，但比去年提高4．5个百分点；认为收入持平的占45．3％，下降5．2个百分点；认为收入减少的占23．6％。这表明，四成半的居民对收入预期持谨慎态度，而且有23．6％的居民缺乏信心。本次调查中，“加薪”是收入预期增加的首要原因，认为由于“加薪”而增加收入的占69．8％，比上次调查增加了11．8个百分点。
调查结果还显示，受职业、年龄、文化程度、家庭收入差异等因素的影响，居民对今年收入的预期存在较大差异：
1．工作稳定、技术性较强者对收入预期乐观，而生产运输工人、服务业和商业从业人员由于技能单一、行业竞争激烈，对收入预期缺乏信心
2．年龄越轻对收入增加的信心越足。调查显示，29岁以下年龄组收入预期增加的占44．4％，比上次调查提高3．8个百分点，其余依次为30－39岁年龄组占37．2％，40－49岁年龄组占27．6％，50－59岁年龄组占29．7％，60－69岁年龄组占17．2％，70岁以上年龄组占20．1％。
3．文化程度愈高对收入预期的信心愈足。随着经济的转型和高新技术产业的迅速发展，文化程度低者由于自身文化素质处于劣势，限制了择业的范围，对工作前景存在危机感，对收入的信心明显不足。而具有较高文化程度者，在择业中具有双向选择的相对优势，对增加收入充满信心。
4．低收入者对收入预期看淡。从被调查者的家庭收入来看，低收入者对今年收入预期比中、高收入者明显看淡。调查显示，2001年家庭收入在2万元以下的，认为收入增加的占19．8％，而家庭年收入在8万元以上的则占31％。
二、超过五成城镇居民准备增加消费
调查结果显示，54％的被调查者表示今年将增加消费，46％的被调查者表示不增加消费。在准备增加消费的被调查者中，按问卷中所列消费项目显示出的消费选择，以先后排序（比重均在两位数以上），依次为：教育—旅游—电脑—家用电器—住房—保险—通讯。
1．增加教育投入成为所有家庭的共识。在准备增加消费的被调查者中，增加教育投入占55％，比去年调查提高6．1个百分点。而且，不同职业、年龄、收入水平的被调查者，表示增加教育投资的比重都居前列。
2．旅游消费经久不衰。在准备增加消费的家庭中，表示增加旅游消费的家庭占32．2％，排第二位，比去年调查提高3．6个百分点。这主要是由于近几年来，迅速崛起的旅游业成为国民经济的重要行业，居民走出家门的空间不断扩大。同时，居民收入水平的不断提高，奠定了居民消费从满足基本生存需要向享受、休闲发展变化的物质基础。
3．电脑受青睐，家用电器购买欲下降。调查显示，25．2％的居民家庭计划购买电脑，比去年调查提高1．5个百分点。此外，各类家用电器作为居民家庭必不可少的消费品已基本饱和，居民购买欲有所下降。调查显示，18．3％的居民家庭计划购买家用电器，比去年调查大幅下降13．1个百分点。
、您出来购物的原因是什么？
、您购物完时会发现买了一些不需要的东西吗？
、您一次购物花费多长时间？
、您会因为商场搞活动而特地出来购物吗？
、您会货比三家吗？
经调查发现，在被调查者中男性有一半的人数不经常出来购物，而经常出来购物的人中也大多是陪其他人出来，他们出来购物的原因一般是家中缺少了这部分物品，他们只买自己需要的，买好就离开，大部分男性一次购物的时间在3小时之内，而他们对商场活动并不是很关注，，他们除了买大件商品是会货比三家，其余的则很少。而女性消费者与男性消费者有很大不同，她们经常出来购物，购物的原因各种各样，有的是因为商场打折促销，有的因为家中缺少了这部分物品，还有的只是出来逛逛，看到想要的或便宜的就想买，有些女性会买一些自己不需要的物品，一次购物时间也在3小时以上，并且有些女性会因为商场的大力促销而出来购物，她们购买商品是会与同样商品在其它地方的价格进行对比。
根据上述调查结果表明，男性消费者的消费行为有以下几个特点：
、购买行为有明确的目的性和理智型
与女性相比，男性常常是在感觉到缺什么的时候再去购买商品，所以他们购买的目的性很强。另外男性比女性更善于控制自己的情绪，更具有理智性，不会因为商场打折促销而大量购物。
、购买动机形成的迅速性和被动型
男性消费者在认识到了某种需求之后，会很快的转化为购买动机，并进行购买行为。同时男性消费者的购买动机也很被动，其形成的原因往往是因为外界影响造成的，如家里物品缺乏，或者是朋友的委托。
、购买过程的独立性和缺乏耐心
在对熟悉的商品，男性消费者在购买时很少货比三家，在购买过程中不愿意讨价还价，对商品挑选不仔细。这体现了男性消费者在购买过程中的独立性和缺乏耐心。
而女性消费者的消费行为有以下几个特点：
、购买行为的主动性与购买目标的模糊性
与男性消费者购买动机的被动性相比，女性消费者的购买行为具有较大的主动性。一般来说，女性比较喜欢“逛”，女性大多的消费行为是在逛商场的时候产生的，即使事先并不打算购物，但在逛的时候看到合适的商品或者是打折商品，就会顺便买一些回来，她们常常为自己的“丰收”而产生一定的成就感，相对于男性对购买目标的目的性，女性就显得比较模糊。
、购买行为受环境因素的影响较大
由于女性有较强的自我意识和敏感性，她们在选购商品时就很容易受到外界环境的影响。比如：商场环境、购买氛围以及营业员的推销等。在这些环境因素的影响之下，女性消费者容易出现从众行为。从这方面讲，女性比男性更容易出现冲动购买。
中国非处方药物协会与致联市场研究有限公司（URC）于今年五月共同开展了《药店店员导购行为的研究》及《消费者自我药疗研究》。综合考虑不同地域、不同城市的经济发展水平等诸多因素对医药零售业的影响，本次研究选取了中国大陆地区七个最具代表性的城市，分别对消费者及药店店员进行了抽样调查。其中药店店员访问采用面访的方式进行，每城市样本量为50个样本；消费者调查采用电话访问与面访结合的形式进行访问，每城市样本量为250个样本。以下为本次研究的部分主要发现：
第一部分《药店店员导购行为的研究》结果
《处方药与非处方药分类管理办法》得到药店店员的充分认可，近90％的药店店员认为《处方药与非处方药分类管理办法》的实施对于药店的销售工作起到了促进作用
自2000年《处方药与非处方药分类管理办法》实施至今已有三年多的时间，截止至第五批非处方药物名单的公布，非处方药的数量已经近4000个。药品分类管理工作已经取得一定的效果，也得到了作为药品终端零售人员的药店店员的一致认可。本次调查中，高达92％的药店店员认为《处方药与非处方药分类管理办法》的实施有必要，他们认为药品分类管理有利于药店的销售工作。本次调查中，绝大多数药店店员能够准确地判断出问卷中列举的几个药品类别是否属于OTC药品。这些数据从一个侧面充分说明了《处方药与非处方药分类管理办法》对于理顺和改善药品销售终端工作所起到的作用和取得的成果。
约有70％的消费者会受药店店员的导购行为的影响
药店店员大多接受过系统的专业培训，掌握一定的药品使用常识，在药品销售过程中能指导消费者正确用药。调查结果显示，七城市中70%的消费者的实际购买过程会在很大程度上受到销售人员导购行为的影响。
进药店购药的消费者，无论他们是否清楚或是否已经决定了要购买什么品牌或什么类别的药品都会不同程度地受药店店员的导购行为的影响，转而购买店员向他们推荐的品牌。因此，从积极推行自我药疗的意义上讲，加强对店员用药知识的培训，务求提高他们对于药品使用常识、产品具体药效及使用方法的掌握水平具有长远的社会效益。而对生产企业来讲，如何有针对性地对店员进行教育，提高他们将自己的品牌作为首推品牌的几率，也将收到事半功倍的效果。此外，本研究还对店员对推荐品牌及其推荐原因作了详尽、深入的分析。
各城市药店平均进货频率不同，生产厂家销售人员应注意进货数量及缺货情况
本次调查数据显示，在被调查的七个城市中，广州、深圳、成都的药店进货频率最高，沈阳市药店的进货频率最低，各生产厂家应针对不同城市的情况做好药店进货、存货的跟进工作，提高销售人员的工作效率。近年，国内大中型城市的药店呈现连锁化趋势，但由于连锁发展历史短，可借鉴的经验少，仍存在不少问题，因此，如何在进货价格、库房资源利用等方面加强管理，探索一条适合中国药店连锁发展的道路，是药品生产企业和零售业界共同面对的课题。
超过80％的药店店员具有中专及职高以上学历，77％的药店店员从业后接受过系统的药品知识培训
医药零售从业人员的学历及接受专业培训的程度普遍较高。被访者中，超过80％具中专/职业高中以上学历，77％受过系统药品知识培训，69％拥有相关证书。这与政府部门有效管理及生产企业为医药零售行业提供各种相关的培训不无关系。
在快速消费品中常用的促销模式对OTC药品的销售也有相当的促进作用
研究发现，消费品领域中常见的一些促销方式也在OTC药品零售中被采用，如：产品包装模型陈列、灯箱、海报及派送礼品等，对药品的销售也有相当的促进作用。但国家明令禁止的坐堂医生、派驻促销员等不法方式仍然存在。被访者对各种促销方式进行了详细的评述，这将有助于生产企业合理调配资源，在合法的基础上进行有效的促销活动。
外资企业销售代表的工作及针对药店进行的培训普遍得到认可
调查中，店员分别从拜访频率、专业形象、产品知识、沟通技巧和销售技巧等方面对销售代表进行了评价，发现他们普遍对外企的销售代表评价较高，而关于企业对店员培训对销售的作用的评价也出现相似的结果，这些应引起本土企业的高度重视。本研究详细分析了各类培训的优缺点，供企业在制订培训计划时参考。此外调查还就企业对店员所采用的激励机制的有效性进行了研究。
第二部分《消费者自我药疗研究》结果
超过半数的被访者有坚持锻炼的习惯，定期服用维生素的比例超过20%
研究发现，经常运动、科学饮食、服食保健品、戒烟戒酒是被访者最常采用的保健方式。被访者中的33％有经常运动的习惯，22％会不定期运动，只有11％表示从不运动。
此外，20％的被访者会定期服食维生素，72％的被访者为非吸烟人士，其中不吸烟的女性占92％，而不吸烟的男性只占43％。
消费者对常见病进行自我药疗的比例较高
超过70％的被访者会对“小毛病”作自我药疗，小毛病包括：感冒、皮肤疾病、肠胃病、神经性痛症等症状较轻微的常见病。仍有约10％的被访者习惯有病就看医生。消费者在进行自我药疗的过程中表示非常需要获得相关的药品知识和信息。
三成被访者知道非处方药，这其中75%的被访者清楚OTC药的购买不需要医生处方
约30％的被访者知道药品分类，其中的75％清楚“不需要医生处方即可购买”这一OTC药品的特点，但了解 “可自行诊断病症并按照使用说明书服用是安全的“这一特点的被访者不到20％。
调查发现，超过半数被访者能读懂60％以上说明书的内容，但令人担忧的是有15％的被访者仅能明白说明书中不到两成的内容。绝大多数被访者表示能严格按照说明规定剂量服用，超剂量服用者不到10％。
国家食品和药品监督管理局已经对药品使用说明书的格式、内容做了严格的规定。相信随着药品使用说明书内容的逐渐规范，药品使用说明书将帮助消费者更多地了解具体的药品使用知识，为消费者提供安全、方便的自我药疗条件。
本土药品品牌的知名度超过外资品牌，消费者对中药制剂情有独钟
1月10日，Avaya宣布，根据其委托进行的题为《Avaya联络中心消费者指数――中国2007》的最新调查报告显示，与其他亚太地区国家相比，中国的消费者更乐于接受创新的联络中心互动技术。有60%以上的中国消费者调查对象表示，在与企业的联络中心通话时乐于使用视频进行互动。此外，被调查者也更能接受自助服务，以及和位于家中或国外的联络中心客服代表通话。只要能解决问题，中国消费者不介意在同一个电话里和多人交谈。
据了解，此类调查在中国市场上尚属首次，旨在分析消费者与联络中心互动时的偏好。该调查报告可以帮助企业更好地了解客户需求，更有效地构建联络中心。调查涉及7个国家，分别是中国、澳大利亚、新西兰、印度、新加坡、韩国和日本。
与中国消费者相比，只有18%的新加坡消费者和20%的日本消费者喜欢视频服务。在使用按键或语音识别自助服务技术进行基本查询或交易方面，中国也排在首位（89%），远高于其他国家，如日本（45%）和韩国（35.7%）。另外，就使用自助服务解决非常复杂的问题而言，中国消费者也是最多的（70%）。
相对其他国家，中国消费者对企业联络中心的印象最好。56%的调查对象表示，他们喜欢与联络中心互动，认为联络中心使他们的生活更方便，而在澳大利亚持相同看法的人为10.7%，新西兰则为18%。另外，68%的中国消费者不介意公司主动给他们打电话，提供新产品、特卖优惠和促销信息，在这方面中国再次在7个国家中名列首位。在被问及会不会向家人和朋友推荐某个公司，或将来购买产品或服务时将该公司作为首选时，超过60%的中国调查对象表示，如果公司的联络中心给他们带来了良好体验，那么他们一定会考虑这么做。
Avaya公司亚太区战略与统一通信副总裁James Haensly认为，中国消费者在接受创新性联络中心互动方式方面态度最开放，这个信息对中国企业建立迎合客户偏好的联络中心非常有用。采用IP，尤其是SIP技术以后，企业就能以更好的方式建立呼叫中心，并能以多种通信方式提供服务、实现视频自助服务和主动联络，以更加敏捷高效地向客户提供服务，提高企业绩效。（李智鹏）
在新能源车型上实现整体超越，是中国政府和汽车企业颇为期待的一件事。中国的实业在改革开放以来，陆续经历了从代工到制造，再到创新的阶段。在某些领域，比如服装和PC、电信，中国企业部分地实现了超越，至少是达到国际水平。
但在汽车领域，这个问题变得有些难以界定。中国汽车企业从开始介入市场，就面对着一个充分全球化的供应链，即使是采购，也能够攒出一辆新能源车。从这个角度，我们看到的都是国际水平的产品。
不过，现实总是比梦想残酷。《汽车商业评论》曾采访一位业内专家，他的观点是，中国在新能源车上，特别是混合动力车上，与国际水平的差距并未缩小。原因是，我们需要同时理解传统汽车的结构构造以及新动力总成的构造，这等于是两倍的时间差距。
确实如此。技术上的跨越总是需要累积一定的经验值，这是时间决定不了的，无法短期内完成。从技术上超越，只能是事倍功半。但这里想提醒国内企业的是，我们应该从自己的优势着手，找准弯道的位置，再考虑超车战略。
中国的优势是什么?市场巨大，消费者愿意尝试新东西，政府资金支持最多，汽车制造商的传统车型包袱小。而在这些之外，还有一个很关键的东西，中国消费者或者说新兴市场，对品牌的认知度和忠诚度很低，特别是在根本没品牌可言的新能源车领域。
这并非揣测。如果我们去看看2008年以来的各种关于新能源品牌认知度的消费者调查的话，你会很惊讶地看到，随着时间的推移，在中国消费者心目中，比亚迪已经稳居新能源车首位，丰田次之。最新的思纬市场咨询公司调查显示，奇瑞已经列第三位。
比如，在中国大陆的汽车消费者中，提到电动汽车技术，比亚迪总是被第一提及的品牌(21％)。而如果算上第一提及和其他提及的品牌，丰田汽车和比亚迪比例相当，都达到了35％。本田汽车和日产汽车(分别达到24％和21％)在电动汽车领域同样有着较好的声誉，他们共同组成了中国电动汽车领域的重要群体。
在这份匆匆推出的报告中，思纬只拿到511个有效样本，但其结果却值得关注。报告结果显示：在中国大陆，三分之二的私家车持有者(67％)表示自己对电动汽车技术有很好地认识和了解，而27％的被访者表示他们仅仅对这项新的能源技术“稍有了解”。另一方面，对那些潜在购买者来说，他们几乎对电动汽车技术一无所知，仅有不超过十分之三的潜在汽车购买者(31％)表示对这项技术“非常或者比较了解”。
一、误导性：消费者调研没有说谎，但他骗了你
有一个失败的案例，我想他会给我们许多人启示的。
1、消费者调研的结果：口味最重要
好几年前我们公司准备在台湾推出一个果汁品牌。品牌小组进行的消费者调查告诉他们：消费者想要口味重的果汁饮料。品牌小组为赢得口味测试，做了大量的工作。最后成功了，消费者认为我们产品的口味是最好的，超过了我们的竞争对手-----统一、托普卡纳。新产品上市后，做了大量的广告宣传工作。大家都以为成功是必然的了。但是结果是销售量很惨。品牌小组的第一反应是：加大投入。在广告播放加大的基础上，还加强了促销的力度。但是结果一样，几年后黯然退出了市场。
实际上，可口可乐公司也还和我们犯过同样的错误。他试图改变口味来赢得新一代的消费者，口味是更加柔和了，但是结果同样是惨败。
2、消费者没有说谎，但是他们骗了你
在这个案例中，尽管“口味好”很重要，但是我们的消费者并不认为他们现在喝的其他品牌的果汁的“口味不好”，或是需要我们提供更好口味的果汁。
重要的是：消费者没有说谎，味道对他们来讲是最重要的，但是，消费者并不是更具这个来作出是否购买决定的标准。
3、问题：消费者调查，如何才能了解到真正有价值的东西？
二、 滞后性：结果很准确，但是我们已经不卖这种产品
1、 结果很全面，也很准确
我们每个月、季度、年度都会受到咨询公司的市场调研报告，他们都喜欢强调调查报告的技术说明，如：“置信度95%，……采用国际通用的统计软件SPSS进行××统计和××分析方法……”，一般来说他们的数据是比较的全面和准确的。
但是，在这些背后，有其致命的缺陷——滞后性。
2、 这个产品我们已经不卖了
市场调研，我个人认为就像是汽车的后视镜一样，可以用它来帮我们在某些方面做些调整，但是前进的方向，不是由他决定的。
很多的时候，当报告提交到我们手里，我们许多产品已经从货架上撤下来了。
许多的民营企业的老板，说市场调研是“事后诸葛亮”，他们靠自己的感觉做市场，还是有道理的。
这些是事后的统计工作，对我们的决策意义不大。
3、问题：消费者调查，如何才能了解到真正有价值的东西？
三、 实用性：你真的比你的对手更了解市场？
1、 你知道的市场调研方法，你的对手也知道
营销人员知道了解消费者是各种销售决策的前提，他们知道只有很好的准确地了解他们的目标客户的需求之后，才能很好地开展各项工作。
他们发明并运用了各种的消费者调查方法：
焦点访谈
电话访谈
邮寄问卷
入户调查
街头拦截
终端拦截
网络调查
消费者座谈会
采购日记调查
2、 你真的比你的竞争对手更加地了解消费者？
现在的问题不在于我们是不是很好的利用了上面的这些方法，同时我也认为他们都是很有效的。现在的问题在于，你、你的竞争对手都在做同样的消费者调查，还有很多是通过同一家的市场调研公司来得到的数据。
这样的情况下，你真的就能比你的竞争对手更好地了解了你的消费者了吗？
很多人用同样的信息，同样的销售工具，同样的营销理念，在做同样的事情，你怎么保证成功的那个是你？是市场是残酷的，他只有一个胜利者。
大多数的人是注定失败的，为了获得成功，你必须跟他们不一样！
3、 问题：消费者调查，如何才能了解到真正有价值的东西？
四、 超逾你的竞争对手
1、从现实中学习的原则
那些成功的快速消费品公司是怎么获得战略性的消费者需求的：
逛商店
看电视
与朋友聊天
……
不相信？最出色的营销公司知道现实生活是获得现实世界的最有效的方法。我们应该把它当成一种职业习惯和生活的态度。
在企业的时候，我会要求我的行销人员在外出差或是旅游的时候，至少要看三家商场，分析状况，回来交份报告。主要是让他们学会从现实中学习的原则。
我会要求我们的行销人员和销售业务人员要时刻的关注身边的事情。我们许多的销售人员，他们会观察马路上的行人，看他们手里拿的是什么产品，看垃圾桶里，是什么产品，这样做，他们说是能很直观的知道我们现在的市场占有率和消费者购买率，以及竞争对手的一些情况。
2、环境刺激法
我们也有AC尼尔森的报告，但是我们只是参考，因为我们知道我的对手也正在看他们了。你需要真正的有突破的东西。那些有真正有效的创新的想法从哪里来？到消费者终端去。
办公室里面不会激发新的想法，就算也是那种所谓的“创造新的消费者需求”的想法。
记住：不要指望你可以引导消费者的消费行为习惯！也不要以为你真的可以发现“消费者潜意识中的需求”。
但是商场里会有大量的帮助你开发好的想法的环境，我称之为“环境刺激法”。一切答单案都在市场当中，我们到商场里，看消费者购买的是什么，看看有多少的超市有我们的产品，陈列的怎么样，铺货率、销售量、竞争状态就已经一目了然了。还有什么比这个跟快速、更直接的？
3、曲线灵感法
我们以前在康师傅的时候，经常地会带着我们的行销人员逛市场，我们不光是看饮料类产品，还看其他的快速消费品，甚至是耐用消费品。
如果你想真正的全面地了解你的消费者，了解他们的思维、他们的消费习惯，想要为自己的业务开发突破性的创意的时候，我建议你用其他行业的信息和营销策略来刺激你的大脑。
这样你可以看到我们的消费者，他们到底是怎么思考的，是什么东西来指导他们的购买行为的。这样系统的思考问题，会帮助你开阔你的思路，产生更多的灵感。
五、消费者利益分析开采法
这是前可口可乐的营销总监埃里克所提倡的一种方法。用以深度理解某个产品类中影响顾客购买决策的因素。
通过这种方法，能勾勒出消费者的消费心理状态：他们购买这种产品看重的利益是什么？为什么对其他的同类的产品视而不见？
下面是我所总结的开采法的练习方法：
1、 到商店里看一下不同产品包装上营销商对产品的介绍。
2、 找30各不同的产品，为每个产品做个清单，记录下他们所给消费者的利益点和产品的特性。
3、 按照他们的销售量，从最畅销的产品到最不畅销的产品把他们进行排序。并按这个顺序，在每张清单右上方打上30到1不等的分数。（最畅销的30分，最滞销的1分）。
4、 拿一张空白的调查表，挨个检查30张已经填写过的调查表。在空白标的每种特性旁边写上相应的数字。
5、 为每个产品特性和利益的数字汇总。
6、 汇总的结果表明产品的哪种特性和产品的销售最相关。从而揭示哪些是促使消费者购买的因素，哪些相对来讲是次要的。
六、总结
1、 不要轻易相信你所看到的，听到的，他们往往是错误的开始。
