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1．1．1教学医院的医德教育主要针对于医务人员，而医学生有其特殊性。作为教学医院，更重要的是完成医疗任务。即使是医德医风工作常抓不懈的教学医院，进行的医德教育也主要是针对本院医务人员，而医学生与医务人员相比，有其明显的特殊性，同样的教育内容起不到应有的作用。
1．1．2教学医院的口腔专业带教教师均为临床医生，有较强的局限性。带教教师作为口腔临床医生，与学校的专职教师不同，大多未接受过系统、专业的理论教育，教学方法单一，思想教育工作不够专业，不讲究方式方法，往往事倍功半。而且在选拔临床带教教师时，往往更注重专业临床技术是否过硬，对医德水平的要求不高，造成个别带教教师本身医德水平不高，做不到为人师表，甚至将负面的观念传递给学生，影响到学生的思想观念、道德准则、价值取向，使其逐渐背弃医德良知，对学生良好医德的培养势必将造成不良影响。
1．2口腔专业的特殊性因素造成口腔医学生本身对医德教育重视程度不够
1．2．1口腔专业具有大门诊、小病房的特点。除了口腔颌面外科病房，大部分口腔科医生都工作在门诊一线上。而口腔科门诊，无论是哪个二级学科科室，每位医生都守着一张口腔综合治疗台，单打独斗，要求团体协作共同完成的工作量较少。因此，医护、医技之间的合作往往被忽视。而现代医学，特别是临床诊治工作是多学科融合与应用的整体，医务人员同心协力、团结协作、取长补短、相互配合才能实现以人为本的服务理念。
1．2．2工作内容更着重于临床操作。与其他临床医学学科的工作内容不同，口腔科临床工作多为动手操作，而不是检查化验与开处方等，而且医生临床操作过程中患者往往是张口状态，无法沟通，也就使个别口腔科医生眼中看到的只是“牙”，而不是“人”，忽略了医患沟通的重要性，把自己当成了“牙匠”，而不是“牙医”。
1．2．3各分支学科间工作内容差别较大。口腔科医生各分支学科间工作强度与经济收入差别较大，如不进行正确引导，很容易影响到口腔医学生的价值取向。由于学生对实用主义片面地理解、认识与当今社会市场化的冲击，导致大部分医学生更倾向于与临床工作密切相关的专业课程与技能学习从而影响学生接受医德教育的积极性。同时填报研究生志愿时不考虑个人兴趣、素质等各方面条件，只专注于收入最高的二级学科，造成各学科间发展不均衡与优秀人才的浪费。
1．2．4社会文化背景因素、人文教育的缺失。口腔医学院校大部分为独立的口腔医学院或医学专业院校下属的口腔医学系，与综合性大学相比，开展的关于人文教育的讲座和宣讲都比较少，医学生接受人文教育、职业道德教育的机会较少。
1．3口腔医学本科生医德医风水平考核难以量化与医务人员不同，即便是在毕业实习阶段，口腔本科医学生也是在带教教师的直接指导下进行诊疗活动。通过对患者回访反馈的情况往往不够客观清晰，而每位带教教师对实习生医德医风要求的标准往往不统一，因此专门针对医学生的医德医风水平的考核难以量化，给学生的医德教育带来了困难。
2开展口腔医学本科生医德医风教育的紧迫性与必要性
2．1口腔医学生教育中的一个重要环节“人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此”。与其他职业不同，医生所面对的服务对象是一个个鲜活的生命，无论有意或无意，失误的代价都是惨痛的。尤其作为口腔科医生，由于口腔科操作大部分为不可逆性损伤性操作，比起精湛的医术，高尚的医德对于一个医生更为重要。作为医学院校，以“健康所系，性命相托”为校训，对于口腔医学院校来说，这里的“性命”指的更多是不可再生的牙齿的性命，关系到患者今后的生命质量与生活质量，应引起足够的重视，职业道德教育对于口腔专业医学生今后的发展是极为有益的。
2．2医患关系日趋正常化发展的要求随着医患冲突的日益加剧与多元化，如何在为患者提供优质服务的同时做到保护好医生自己，逐渐改善医患关系，使其趋于正常化，成为医疗卫生行业一个新的课题。在我们为医患冲突中遇难的同行们痛惜，谴责个别患者的过激行为，呼吁全社会对医务人员理解信任的同时，更重要的是从医学生抓起，提高其职业道德与职业素养，教会他们能够良好有效地与患者进行沟通，以提供更好的医疗服务。［4］
2．3保障口腔医疗质量与医疗安全的必要条件医疗质量与安全不仅取决于医务人员的专业技能与水平，而且也取决于医疗服务水平，两者缺一不可。尤其是口腔医疗存在其特殊性，患者是否积极配合直接决定医疗质量与安全。因此只有两手一起抓，均衡发展，才能为医疗质量与医疗安全提供有力地保障。［5］
3提升口腔医学本科生医德教育水平的方法
3．1通过对外交流，邀请经验丰富的美方教师增设医德教育等行为医学课程
国内大多口腔医学院校对于医德教育，乃至行为科学教育缺乏系统性认识，未形成完善的教育体系与教师团队，而且无法在短时间内解决以上问题。因此，我们与美国内华达州立大学拉斯维加斯牙科学院建立了姊妹学校关系，邀请经验丰富的美方教师来校讲学。以美方的实际教学案例为基础，为教师们介绍行为科学在该校口腔医学教育中的重要性、课程设置、教学内容和教学方法等。并利用夏季学期的两周时间为口腔系本科生进行集中授课，内容包括牙医与患者的角色和行为特征、医患沟通与互动、口腔保健中的社会和文化问题等内容。通过授课，我们教师明确了医德教育在口腔医学教育中的重要性，并通过现场听课观摩学习了行为医学课程内容的安排、授课方法与教学模式，为今后建立、培养自己的行为医学课程教师团队打下良好的基础。同时学生们了解了病人与医生之间良好的互动与沟通技巧是口腔医疗实践的核心，认识到学会尊重患者，提高自己医德水平的重要性。
3．2从学生入学初开始与学校取长补短，联合开展医德教育
3．2．1基础医学课程学习期间。个别综合性大学因高考招生制度的局限性，造成口腔专业并不是学生入学第一志愿，甚至部分学生的第一志愿非医学专业，相差甚远，导致学生入学后对口腔专业懵懵懂懂，不了解，不热爱，被动接受，甚至误认为口腔医学专业与临床医学专业相比，范围窄，业务性差，仅仅是补牙、拔牙、镶牙这样的简单工作，很大程度地影响了学生学习的积极性，也加大了对医德教育的困难度。针对这一问题，在学生入学第一年学习基础医学课程期间，可利用周末休息日，组织同学通过参加志愿者活动进入到医院内，通过导诊、维持医疗秩序等医疗二线工作，为患者提供服务，了解自己未来从事职业的重要性，产生崇高使命感，并通过与患者近距离接触，提高自己进行简单医患沟通的能力。同时通过学校与医院的紧密合作，聘请医院一线教师与学校医德教育教师共同编写口腔专业学生专用校本教材，将理论与实际案例充分有机结合，并在课后由教师挑选具有代表性或近期发生的医疗差错、医疗纠纷的案例组织学生开展讨论，提升学生的兴趣度与参与度。增加医德教育课程的学时数与所占学分，提高学生对其重视程度。考核方式可调整为多样化考核方式，不仅局限于笔试，增加平时讨论情况所占比例，改变考试前突击背题就可得高分的现状，提高学生课程学习中的参与度。
3．2．2口腔专业基础课程学习期间。从第三学年开始，学生已经通过口腔专业基础课程的学习对口腔医学有了初步了解，我们通过安排学生跟随医院的“口腔健康直通车”，深入到社区、部队、学校等场所，运用已掌握专业知识为民众进行口腔卫生宣教，普及预防保健知识，简单答疑解惑，使学生产生崇高使命感。
3．2．3口腔专业临床课程学习期间。从第四学年开始，学生开始学习口腔专业临床课程，对于口腔专业各个二级学科有了系统的了解，但是只是停留在书本上，对口腔医生的具体工作内容知之甚少，可通过集中安排两周时间的见习，进入到医院各个学科，通过挑选优秀的见习带教教师，学生们进一步对口腔医务工作者有所了解，通过教师的言传身教不仅了解医疗工作内容，为第五学年毕业生产实习打下基础，更能近距离学习如何做好一名口腔医生。在专业课授课过程中，加强教师医德教育意识，将医德教育融入到传授知识的过程中，例如有针对性地通过临床成功病例加强学生对自己职业的自豪感，通过失败病例加强学生职业责任心与职业道德，通过临床纠纷案例分析提高学生医患沟通技巧与水平。
3．2．4毕业生实习期间。实习期间是实习医学生人生观、价值观、道德观培育的关键时期，也是塑造良好医德的重要时期。［6］作为实习医生，既是医生，又是学生，如何兼顾好以上两个角色，是对每一位实习医生的严峻考验。尤其作为口腔科实习医生，由于口腔科操作大部分为不可逆性损伤性操作，每一个错误都有可能对患者今后的生活质量，甚至生命质量造成严重的影响，因此良好的职业道德的培养尤为重要。在实习生正式进入实习之前，教学医院应组织相关职能科室为实习生进行全面系统的岗前培训教育，包括为了使实习生能够做到依法行医，组织医政科进行医师法、侵权法等相关法律法规教育;为了加强实习生职业道德观念，组织医德医风部门进行口腔医生专业思想、职业道德教育，介绍医院通过患者回访进行医疗服务质量追踪过程中发现的实际问题及原因分析;为了加强实习生医患沟通技巧及纠纷应急处理能力，组织门诊办公室进行实际纠纷案例的介绍与相应处理流程。如果教学医院为口腔专科医院，那么与综合医院的口腔科相比，由于学科分支较多较细，各科室间的医德教育内容有其特有的特点，应该有针对性。在实习生进入科室后，安排科室主任与带教教师为学生进行系统、正规的技术培训的同时，针对本科室学科特点，对患者群特点、医患沟通注意事项与技巧，已发生医疗纠纷的案例等进行介绍与分析，避免同类案例发生。例如口腔修复科患者特点为老年人患者占了较大比例，往往动作慢、爱唠叨，初诊采集病史耗时较多，因此如何与老年患者进行有效沟通的同时做到讲解耐心、杜绝厌倦情绪是医德教育的重点。而在儿童口腔科，应首先进行儿童心理学知识的教育，如何观察患儿性格特点，有针对性地减少其对治疗的畏惧心理，尽快引导患儿积极主动配合治疗是医患沟通内容的关键。在口腔黏膜科，因多数口腔黏膜疾病反复发作，迁延不愈的特点，患者往往情绪悲观低落，不利于积极配合治愈疾病，因此，在客观准确地说明病情的同时，建立患者战胜疾病的自信是实习生应该向有经验医生努力学会的沟通技能。为了解决个别性格较内向实习生初接患者时因过度紧张无法进行有效沟通与治疗的问题，除了加强同学间角色互换等情景模拟练习，可通过配备综合治疗椅用仿真模拟人，通过反复练习，带教教师考核合格后方可进入临床。实习过程中，带教教师应注重学生素质修养，规范言行举止。组织实习医学生参与本科室内死亡病例讨论、疑难病例讨论、医疗差错事故分析与讨论等，加强其专业知识的同时进行生动的医德素质教育。［7］尤其在遇到纠纷时，能够端正思想，在教师的指导下正确处理，对个别不良风气能够是非分明，正确判断。
3．3对实习生的医德医风进行三级管理与评价
3．3．1制定口腔医学本科生医德医风规范标准与评估体系，由带教教师与科主任评估。在《医疗机构从业人员行为规范手册》［8］的基础上，根据口腔医学本科生的特点进行调整修改，制定医德医风规范标准与评估系统，对带教教师与科主任进行评估体系的集中培训，保证评估标准的一致性，通过质与量两方面进行量化评估。
3．3．2通过患者跟踪回访，对口腔医学实习生医德医风水平进行评估。我院医德医风部门常年通过对每位患者进行医疗质量、流程、服务等方面的跟踪回访，并及时反馈给相关医生与部门，及时整改。通过这一平台，针对实习生诊疗后患者的跟踪回访，能够及时发现每位学生在与患者在沟通、服务等方面存在的问题，及时进行个性化的带教重点调整。通过以上带教教师的评价、科主任的评价、患者跟踪回访对实习生的医德医风进行三级管理与评价，保证评价结果的真实可靠性。并且合理利用医德医风考评结果，与实习生实习成绩考评相结合。
中图分类号：G641 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）32-0035-02
在加强医学生医德医风教育的同时需注意许多问题，一是明确实习医学生医德医风的要求；二是保持医德医风教育的连续性；三是严格挑选带教教师。在本文中，笔者将对实习医学生开展医德教育干预模式进行一定的研究。
一、目前医学生医德医风教育的现状
1.医德医风理论的相对抽象和价值观的多元化。①医德医风理论相对抽象。医德概念较为抽象是医德教育干预较为主要的一个干扰因素。医德是指医务工作者的基本职业道德，其对调节医务人员之间、医患之间、医务人员与社会之间的相互关系具有重要作用。医德可反映医务人员的思想与品质，但由于其概念较为抽象，通常让实习医学生理解困难，不能参透医德的主干思想。②社会转型时期价值观多元化。价值观多元化是现代社会发展的一个趋势。在医院内部通常发生医师通过药物销售来增加自身收入的事件，长期的耳濡目染，将使得学生的价值观发生一定的改变，对医德教育产生一定的质疑。
2.学校及医院对实习医学生医德医风教育重视不够。①医学院校医德教育课程设置较少。学校将医学教育放在首位，而缺乏医德教育的课程。即使有部分高校增设了医德教育课程，因其课时少，教师学生不重视等原因，往往不能在课堂上向学生传授与医德教育相关的知识。且学校多将医德课程作为考察课，不用作学生考核成绩的评价，因此医德教育开展并不理想。②医院对实习医学生医德教育不够。医院对于实习医学生医德教育重视程度也不够，不少医院认为实习生在院实习只是一种形式，只要其不引起医学事故，则多处于置之不管的状态。且卫生行政部门并没有强制性地要求医院对学生进行医德教育，因此医院不会主动对学生进行医德教育干预。同时因医院认为在院重点是学会临床技巧及相关的医学技术，因此并不对学生的医德教育太过重视。③医学生对医德教育的重要性认知不足。就业难、学习压力大、时间不够用是现代医学生最主要的感受。随着社会价值取向的多元化，及在院内的各种不良事件的耳濡目染，使得学生对于医德的衡量标准产生一定的质疑。且在医学生眼中，就业问题及学校考核成绩往往比医德教育重要的多。只有先解决个人的就业问题，才能再去思考医德教育。因此不少医学生对于医德教育的重视性就不够。
3.带教教师行为失范对实习医学生产生消极影响。带教教师是在实习期间与学生接触最多的人，其个人思想将对学生产生直接的影响。带教老师的主要工作任务在于帮助学生传递正确的价值观，帮助学生学会临床技能，带领学生对临床各方面事件进行观察等。由此可见，带教老师任务繁重。其不仅需要向学介绍相关的临床知识，帮助学生适应繁重的临床工作，同时还是学生价值观、思想的传递者。一名优秀的带教教师，需先以身作则，从思想上及医德上对学生进行一定的指导。在实习期，医学生思想较为单纯，且因临务不熟，因此常常对带教老师产生一定的依赖性。若带教教师自身作风不正，或常常出现失范行为，则将直接对学生的思想造成一定的影响。
4.医德考评的标准难以确定。卫生部曾印发相关的《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》用以加强医德建设，进而对医务人员的思想与行为进行一定的制约。虽然在该项指导意见中对医德考评范围进行了明确，但在实际操作中却存在着一定的局限性，因此医德考评的作用甚微。
二、在实习医学生中加强医德医风建设的必要性和重要性
1.加强医德医风建设是精神文明建设的重要内容。医院是最为特殊的服务单位，医务人员是维持医院正常运转的重要组成，其职业道德与风貌将对患者的治疗效果及临床满意率产生最为直接的影响。通过医务人员的服务形象，可直接反映整个医院的档次。因此，必须注重医德建设，以医德约束医护人员的行为与思想，使得医护人员在医学工作中可以树立“以人为本”的思想观念，使得患者在就诊过程中能够感受到医务人员的基本素质，提高对院方的满意程度。
2.加强医德医风建设是构建和谐医患关系的要求。近年来，患者的维权意识增强，使得医患关系紧张，并不断地发生医患纠纷事件。据统计，在2008年期间，我国共发生医患纠纷17243起。而医患纠纷发生的一项主要原因即为医务人员医德约束力不够。
3.加强医德医风教育是医疗行业持续发展的需要。医疗行业的发展离不开青年人才的不断注入，但目前，对于医生自身而言，其多不愿意自己的子女再从事医生这一行业。这一调查结果可明显显示出不少医师并不为这一职业感到自豪，并将对其子女的就业发展造成一定的影响。这将对医疗行业的持续发展也产生一定的影响。
4.加强医德医风建设是医疗质量和医疗安全的保证。医务人员的专业水平及服务水平将对医疗质量的好坏产生直接的影响。医德建设将有利于医务人员的自我约束，增强医务人员的责任感，并为自身的行业感到骄傲，使得其在工作中产生一定的积极性，更乐于去承担自身的责任与义务。以提高医师的医疗质量，保障医疗安全性。
5.临床实习阶段是培养医学生良好医德医风的重要阶段。临床实习阶段，医学生将感受到自身角色的改变。其不再是学校里受他人呵护的群体，而将走向工作岗位，为他人服务。实习期的临床实践，可以让医学生更加了解自身的职业内容，感受职业的深层意义。若此时能对其进行医德教育，可帮助学生不断地以医德去衡量自我工作的好坏，在医德的约束下不断地规范自身的实习期行为，增强自身的医德意识，维护正常的医患关系，为学生后期工作进行正确的思想指引。
三、加强实习医学生医德医风教育的策略
1.明确对实习医学生医德医风的要求。卫生部、国家食品药品监督管理局和国家中医药管理局组织制定的《医疗机构从业人员行为规范》（以下简称“行为规范”）第二章规定了医疗机构从业人员的八条基本行为规范：以人为本，践行宗旨；遵纪守法，依法执业；尊重患者，关爱生命；优质服务，医患和谐；廉洁自律，恪守医德；严谨求实，精益求精；爱岗敬业，团结协作；乐于奉献，热心公益。这不仅在内容上指出了医疗从业人员的行为规范，而且也使医德医风教育有章可循。
2.实习医学生医德医风教育要保持连续性。刚进入工作岗位的实习生还保留着校园内的纯真，其思想也相对较单纯。具有一定的可塑性。此时，医学院及医院两方面不能松懈对学生进行医德教育，甚至应将医学教育作为学生进入实习期的第一课。并能够以医学教育贯穿整个实习期，让学生时刻铭记医德教育对其产生的约束。为了提高医德教育的效果，医院及学校首先应改变以往的教学模式，以多媒体视频、常用的社交工具及专题报告会的形式向学生介绍相关的医德教育内容，并帮助学生记忆与感受。其次，需使得医德教育不断地完善与充实。在教育过程中，可开展一定的推选活动，对理解较好的学生进行表扬。同时挑选出在实际工作中的代表性人物，让其对学生进行面对面的教育与监督，不断以自身的行为去渲染学生。对于表现较差的学生，则需进行警示教育，并通过批评等方式让学生能够了解自身的做法是不正确的，同时可以播放某些反面教材，让学生感受到不遵守医德所带来的不良后果，帮助学生抵制不良的思想风气。
3.实习医学生医德医风教育要严格挑选带教教师。实习阶段与学生接触最多的人即为带教老师，因此必须对带教教师进行认真的挑选。选择带教老师应满足以下几个要求：①医德医风较好；②专业技能丰富，思想素质过硬；③可对学生进行医德教育培训；④能够与学生进行交流，对学生进行鼓励。
4.医德医风考核制度要与建立社会信用体系相结合。①不断完善各项制度，构建行业新规则。药品采购中，不少医师可以从中抽取一定的利润，产生不良影响。因此，必须对药品采购制度进行完善，对药品流通进行严格的监管。需改变以往“以药养医”的思想，完善院方的医药采购制度，对设备器材进行购买时，需由多人进行负责，加强彼此之间的监督。对有不良行为记录的人员进行警告，若警告无用，则直接按照相关的法律法规进行处理，建立起健全的药品采购制度及惩处措施，完善工作流程。②完善医德医风考评体系，构建医疗服务信用体系。严格遵从《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构从业人员行为规范》、《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》等法律法规的要求，促进医德医风考评体系的不断完善，结合社会信用体系，建立医疗服务的信用体系，通过政府、社会、患者之间的监督而规范医务人员的职业道德，体现医德教育的根本。
5.明确医德医风考评的奖惩机制。①充分利用法律制度进行约束。对医务人员进行法律法规培训，让每一位医务人员能够了解自身的责任与义务。一旦出现违法行为，则需严格按照相关法律对违法者进行处理，对于情节严重者，需依法暂停其在院内所从事的所有活动，取消其从业资格，使得实习医学生深深感受到法律的作用，进而不但在医德的约束下完善自我，避免发生违法违规行为。②合理利用医德医风考评结果。通过医德考评结果决定实习生的去留（对于有留院想法者），并以考评结果作为其以后评优、晋升的参考标准，给予其鼓励，这样既能帮助实习生减少就业压力，又能保障医德教育的效果。
临床实习是高等医学教育的重要组成部分，是理论和实践融汇贯通的重要途径。医学实习生是完成了医学理论的学习，即将成为一名临床医生的医学生，此时满怀激情、充满期望，但是他们对于怎样成为一名优秀的医务工作者，怎样与病人沟通仍然十分迷茫，因此在该阶段对他们进行医德医风教育、医患关系处理技能培养，引导他们树立科学的世界观、正确的人生观和高尚的职业道德观，以达到医疗行业的职业道德要求，十分必要。
一、医学实习生医德教育的地位与作用
1 医德教育有利于促进医学生职业道德思想的养成
临床实习是医学生步入职业岗位的过渡时期，也是职业道德的初步形成期。医学生对自身职业的认定是从实习时期正式开始的，实习阶段对于其职业道德、服务意识、医德医风的养成起着至关重要的作用。因而，要在临床实习阶段加强实习生的医德医风教育，让医学生在踏入临床工作的时刻起就牢固树立救死扶伤的职业道德思想，深刻领悟“医乃仁术”、“医以德为本”、“无德不成医，无术不医病”的医学职业道德内涵，为将来履行救死扶伤职责奠定坚实的思想基础。
2 医德教育直接影响着医学生步入岗位后发挥作用的状况
医德教育所包含的一些非智力因素，如人文修养、思想素质、道德情操、政治觉悟、态度及责任心等对医学人才的成长有驱动、定向、引导、矫正、保证等功能，这些功能对医学人才的成长有能动和加速的作用。在实习阶段加强医学生医德教育，有利于医学生将理论知识与临床实践结合，以实践促进医学生职业道德操守的最终养成。
二、当前实习生医德教育中存在的问题
1 课程设置偏重于医学专业知识
医科学生与其他专业学生相比，有自身的特点和教育要求。目前医学院校的课程设置偏重于医学专业知识的学习，没有系统专业地针对医学的特殊性进行医德医风教育。这样就使得医学生对本专业的特点和未来所从事的职业的性质认识不深，不能认识到医德医风对于自身技能发挥的能动作用。在医学生进入临床实习阶段时，医德医风观念还比较淡薄，救死扶伤、为人民服务的意识、观念尚未树立，也没有被社会上的不良风气所侵蚀，应该说是把理论联系实际，进行医德教育的最佳阶段。但医院多只注重对学生进行诊疗手段及医疗质量医疗知识的传授，没有系统规范的进行医德医风教育。
2 社会环境和从教医师的不良行为对实习生产生不良影响
新时期如何协调处理好医患之者的关系，如何展开医疗单位之间的竞争，如何避免医疗中经济利益和社会效益的冲突等，都使传统的医德受到严重的挑战。种种行业中的不正之风，常使学生对医德医风原则和社会现实的差异产生困惑。很多实习医生进入实习阶段后，本来就对自己穿上白大褂的形象不能正确认识和把握，如受到从教医师不良道德行为的直接影响，极易产生认识上的冲突和道德选择上的迷失。
3 实习医院对实习生医德医风教育重视不够
实习是医学生把书本理论转化为临床实践的重要环节。近几年，实习医院都非常重视临床实习生专业技能的培养，举办了各类专业讲座，拓展医学生不同领域的前沿知识。但关于临床实习学生的专业思想教育和医德医风教育方面的讨论却很少。医院科训科往往在安排好学生的实习轮转顺序后，只是检查学生的到岗、在寝情况，对于学生的医德医风教育也仅是在发现个别学生的个别问题后蜻蜓点水式的教育，或在医院某个时期(如上级要求整顿医德医风)开展全院教育活动时“大锅炒”，而针对学生整体的医德医风教育活动开展得很少。与此同时，医院科训科与学校本部对学生的医德医风教育存在互相推卸的现象，都把实习生的医德医风教育责任推给对方，以至于出现医德医风教育无专门部门掌管、无专职人员负责的局面，实习医生的医德医风教育也基本处于真空状态。
三、加强实习生医德教育的途径与方法
1 要丰富医德教育的内容
首先要加强政治教育。这是医德教育的基础。政治教育的目的是为了使实习生树立坚定正确的政治方向，树立正确的理想信念，为人类的健康、社会发展进步贡献自己的力量。其次要加强思想教育。要用正确的思想观念教育实习生，调动激发实习生的积极性和奉献、创新精神。再次要加强品德教育。要注意培养实习生真假、善恶、美丑的识别能力，指导帮助他们树立良好的道德情操和养成良好的心理素质与行为习惯，使他们学会待人接物，善待病人、关爱病人、团结协作，懂得人们之间相互尊重，让他们在临床实习时，亲身体会与患者沟通，学习服务技巧。
2 坚持实习教学与医德教育的有机结合
根据《**市一级医院等级评审标准》的要求，我院进行了自查,初步认为具备一级甲等标准。现将我院等级评审自查情况报告如下：
一、基本情况
我医院占地面积宽敞，有住院、门诊和综合功能三栋大楼，现设置床位150张，下属麻醉、普外、泌外、骨科、肿瘤、血透、内科、妇产、检验、影像、超声、药剂以及手术供应和门急诊十四个科室，医院行政职能科室健全，辅助科室到位，拥有大量万元以上设备，配有设备齐全的全新急救车二辆。系一家功能配备相对完善的综合医院。
本院现有在岗人员二百余人，其中专业技术人员157人，其中高级职称 11人，中级职称39人，初级46人，普通士员61；承担本市及周边县市群众的公共医疗卫生服务，为全市十一个县市的新型农村合作医疗定点医院。
二、重点工作
近年来，我院院严格执行各类规章制度，-不断强化服务水平，提升业务技能，探索医院医疗服务一体化管理，努力促进我院标准化建设，使业务水平全面提升，服务功能迅速提高。
（一）公共卫生服务
我院历来将公共卫生服务作为全院工作的重点，放在突出位置，不折不扣地全面贯彻落实，在具体工作中创出了特色，提升了服务质量，建立了一整套完善的规章制度和行之有效的办事规程，公共卫生服务水平明显提升。
（二）基本医疗
医疗质量是医院发展的基础。我院历来把提高医疗质量作为提升医院服务水平，和谐建院的根本。大力推广适宜技术的应用，全面规范医疗行为，突出医疗质量管理和医德医风建设。
1、巩固我院品牌科室优势，全面发展其它科目医疗诊治。我院系一家有着近50年历史的老牌医院，微创治疗和心内科等科室在广大群众心目中一直有着较好的口碑，但是，我们没有满足于现状，在不断巩固本院的几大科室优势基础下，我们积极发展其它医疗学科，纳精英、请贤才，添设施，不断提高常见病诊疗技术，力求达到全面发展的效果。
2、规范检验、影像及超声诊断程序，提升检验、诊断水平。在保证各类设备正常运转的前提下，严格按程序流程操作，规范书写报告单，坚决杜绝不按程序操作的现象发生。目前，能开展各项临床检验、诊断服务，为临床提供真实可靠的依据，大大提升诊断的准确性。
4、严格控制指标，优化卫生服务。以规范指标为前提，提升优质服务为目的，各种登记表，处方、病例书写合格率达95 %以上，出入院诊断符合率达95%以上，影像诊断、放射诊断、B超检查诊断、心电图检查诊断符合率95%以上。（三）保障措施
1、以人为本，完善管理制度。结合工作实际，不断总结完善了行政管理制度、疾病预防控制工作制度、妇幼保健规章制度、药品使用管理制度等，并严格执行。人员工资全额拨付，会计账簿、凭证、报表符合会计制度。新农合、公共卫生经费专户、专账管理。未发生护理、医疗、财务等事故。各类资料齐全，数据完整，归档整齐，管理完善。
2、完善综合评价机制，促进医德医风建设。将医德医风建设作为提升服务质量，改善就医环境的根本，建立医德医风综合评价机制，认真落实医德医风考核制度，严肃处理违纪人员，杜绝了大处方、过度检查、过度治疗现象的发生。
三、存在的问题
1、中医适宜技术开展项目较少，中医药文化氛围不足。
2、人才结构相对较欠合理，人才梯队尚未完全形成。
3、职工自学氛围欠浓。
四、下一步打算
在今后的工作中，我院将以这次评审为契机，努力在以下几个方面提升医院水平：
1、进一步抓好继续教育，加大人才培养力度，探索建立跟师带教制度，积极选送人员到高等医院进修、学习；加大对中医药设备的投入；加大中医药文化在群众中的宣传。
1 加强医德教育的必要性
1.1 加强医德教育是医学模式转变的要求。随着生物医学模式转变为生物心理社会医学模式，医学院校应培养能够从事预防、医疗、护理、康复和保健等卫生工作，品德高尚、基础扎实，具有科学精神和医学人文素养的全面发展的复合型人才。对学生不但要进行爱国主义、集体主义和社会主义教育，而且要进行社会公德、职业道德教育；不但要深化医学教育改革，而且要强化医学职业道德建设。
1.2 加强医德教育是社会主义精神文明和政治文明建设的需要。社会主义精神文明和政治文明建设是我国社会主义建设的一个重要组成部分，医德教育本身就是一项重要内容。培养医学生良好的医德医风是医学院校政治课程改革的需要。
1.3 加强医德教育是提高医务人员素质的需要。目前，中国的医务人员的思想素质和业务水平还不能完全适应社会主义现代化建设的需要。医疗工作具有特殊的责任性，它关系到人类的健康和生老病死。这种特殊性决定了医务人员既要有高超的医疗技术水平，又要有高尚的医德人格。加强医学生职业道德教育，不断提高医疗卫生技术人员的思想道德素质和业务技术水平是一项十分艰巨而紧迫的任务。
2 入学教育时的医德教育
学生刚刚跨入医学院校大门，不了解医学这一职业的内涵，谈不上对医德内容和医德作用的理解。因此，在对学生进行入学教育时，必须把医德教育的内容纳入思想教育过程。
2.1 医德基本内容的教育：医德是医疗卫生行业的职业道德，要求医务人员具体做到不分对象，服务病人，精心治疗，救死扶伤。而社会主义医德的基本原则是防病治病，救死扶伤，实行社会主义的人道主义，全心全意为人民健康服务。防病治病、救死扶伤是医务人员的神圣职责，是医学的基本任务和职业特征，要使学生懂得医学是维护人的生命和增进人类健康的科学，懂得医务人员对人民群众和社会所必须承担的重大道德责任，领会社会主义医德基本原则的精神实质，对医德有一个整体的基本认识。
2.2 职业认知教育：向学生阐明医疗卫生职业的崇高性、服务性、人道性、公益性和特殊性，赞扬学生对医学职业的选择，激发职业选择的自豪感和热爱医学事业的情感，加速学生对职业理想的认知，培养学好专业知识的思想、情趣和使命感，激发起培养优良医德的主动性。
2.3 将医德教育和学生道德规范教育有机结合起来：使学生懂得，职业道德是从事一定职业的人们在调整与处理各种职业伦理关系中，其思想和行为都要遵守的规范和准则。作为学生应自觉遵守学生道德规范，将来成为一名医务人员时才能有良好的医德。学生只有从我做起，从自身小事做起，才能逐步提高自身的整体素质，为培养学生良好的医德品质，在洁白的心灵上播下一颗健康的种子，为职业理想的实现奠定坚实的思想基础。
3 理论学习时的医德教育
理论学习是学生在学校较长一段时间的教育，医德育应该不断渗透在理论学习过程之中。学生的主要任务是学好专业知识，学习专业知识的主要途径是通过教师在课堂中进行传授。理论教学时医德教育应从如下几方面进行：
3.1 把传授专业知识、医学技术和医德教育有机结合起来，把医德教育渗透于教学过程中。教师要认真履行《中华人民共和国教师法》规定的教书育人任务，履行自己的道德责任，注重对学生进行医德教育，根据学科特点，充分利用教材内容，发掘医德教育教学内容。如讲述良性肿瘤和恶性肿瘤的区别时，指出将恶性肿瘤误诊为良性肿瘤，会使病人贻误治疗时机，治疗不彻底会造成复发、转移甚至危及生命。而把良性肿瘤误诊为恶性肿瘤，又会使病人受到不适当的破坏性治疗，遭受不应有的痛苦、损害和精神负担。借此教育学生，今后在医疗实践工作中应对工作极端负责，精心为病人诊断、治疗和护理，对病人要极端热忱，视病人如亲人。
3.2 利用疾病治疗、护理及危重急症病人的抢救的事例，不失时机地进行医德教育。如某医生的医疗技术不错，但医德不良，在医疗活动中，对病人态度冷淡，治疗缺乏细心、耐心，工作马虎，行为轻率，易和患者发生争吵，使病人产生逆反心理，不提供真实而详细的病史资料，不能服从和积极地配合治疗，导致医生高超技能不能完全发挥，产生不良的社会效果。相反，医生有精湛的医术和高尚的医德，在诊疗过程中，病人会积极主动地配合治疗，会产生良好的治疗效果和社会效益，这也是良好医德本身具有的治疗价值。
3.3 组织学生观看医德教育片，开展医德评议，不断完善和巩固医德教育的内容和效果。当学生从录像上看到医务人员在抢救危重病人时进行的口对口人工呼吸，为迅速吸出危及病人生命的气管堵塞物所进行的用口吸引时，可让学生进行医德评价，使他们产生直观的医德情感体验，把道德理性认识和深厚的情感因素结合起来，对高尚医德行为的产生将起着积极作用。
4 生产实习时的医德教育
生产实习既是学生理论联系实际的重要环节，也是学生将医德理论变为医德行为的最初实践过程，对学生医德的形成和发展起这至关重要的作用。
4.1 学生离校前应进一步强化医德教育。对学生提出培养高尚医德的要求，重点使学生进一步认识医德的社会功能和作用，教育学生认识医德与医术的关系，教育学生进一步学习医德规范，自觉履行医德规范；教育学生运用医德理论分析评价现实中的医德医风，增强学生自身的“免疫力”，为培养高尚的医德奠定坚实的理论基础。
2相关医疗法律法规现状分析
分析相关的法律法规,临床教学过程中面对的对象有主体有不同。这样的情况决定了不同主体在医疗活动中医疗责任的承担是有着显著的差别的。《中华人民共和国执业医师法》等法律法规都明确了何种类型何种级别的医疗工作者应该承担的法律责任以及需要遵守的行为规范。临床带教教师在医疗过程中的权利以及义务都是有详细全面的法律法规作为标准的。但是，医学生在临床学习期间进行的医疗活动是没有完善的法律法规进行规范和保护的，只有通过对学生的医德医风、医学伦理都方面的教育来规范医学生的行为，这样的约束力度和保护力度显然是不够的。技术含量高、风险大是临床医疗工作的一大特点，风险因素存在在医疗诊疗活动的各个方面。卫生部、教育部联合颁发的《医学教育临床实践管理暂行规定》第十六条规定：“在医学教育临床实践过程中发生的医疗事故或医疗纠纷，经鉴定，属于医方原因造成的，由临床教学基地和相关医疗机构承担责任。因临床带教教师和指导医师指导不当而导致的医疗事故或医疗纠纷，临床带教教师或指导医师承担相应责任。”在临床教学过程中出现违反医疗规章制度的行为，其临床教育基地和临床带教教师要承担一定的责任，因此也给临床教师与临床教育医疗机构带来了巨大的压力。
3临床教学管理针对现状的对策
3.1加强医德医风
教育当前，在医院实习的学生为独生子女的居多，不善于与人沟通、不会主动关心旁人、缺少人文关怀、以自我为中心成为了他们的通病。在对医学生的培养过程中，与临床能力培养同样重要的是医德医风的教育。“保证患者利益的最大化，全心全意服务于患者”是医务工作者在临床工作过程中最为基本的职责。临床医学教育要将对学生进行医德医风教育贯穿始终，不断强化意识,不断规范行为。临床带教教师在教学过程中要言传身教，要在进行实践操作教学过程中同时进行医德医风教育。选择临床带教教师就要求教师本身具有过硬的思想素质，强烈的使命感与责任感，高尚的道德品质和职业情操，使医学教育尽可能的与德育教育有机的结合起来。在讲课过程中将正确的人生观价值潜移默化的融入日常教学过程中。临床带教教师要以身作则展现严谨的工作作风，充分利用临床教学过程中的示教机会以身作则，保持和谐的医患关系，提倡学生设身处地的为患者着想，树立良好医德医风观念。要让学生理解作为医生所必须具备的社会责任感，救死扶伤、解决患者的病痛是医生的天职。在医学生准备进入临床实践学习阶段之前，首先要让其树立感恩之心，要感谢为我们提供学习平台的患者，患者不是临床医学教育过程中的道具而且临床学习过程中的特别教师，我们能够从中学习到知识与技能。尊重患者才能获得患者的信任、理解与支持，才能有机会成长为优秀的医疗工作者。
3.2强化法制观念
2加强人文教育，尊重患者
临床实践教学包括教学查房、病例讨论、病例示教、床旁教学、病史采集以及患者体检等，其中很多教学方法需要在医疗实践过程中进行。这样会造成教师和学生忽视对患者知情同意权和隐私权的尊重，甚至会加重患者心理负担。有些患者在非知情同意情况下被示教，病情被讨论分析，招致其及家属的不满或反感。如果提前告知患者有可能被拒绝示教，这就难以完成教学任务，教学效果亦会受到影响。所以，带教教师应提前做好准备，选择性格开朗、豁达、病情稳定、心理素质较好的患者作为示教病例，并先与其沟通，获得理解和配合。在示教过程中，加强学生人文教育，培养其关心、爱护、尊重患者意识，学会感恩，感谢患者给予的宝贵学习机会[5]。
3加强入科前宣教，强调人文教育与医学实践相结合
临床实践教学必须适应时展需要，以患者为中心，不断提高医疗服务质量。在学生入科前宣教中加强人文教育，强调人文教育与医学实践相结合。教育学生从接触临床第一天起，就树立良好医德医风，不论是在床边还是临床技能室教学，不论是针对患者还是针对模型，师生都应按照真实患者认真对待。目前我国医学人文教育滞后于基础理论和临床实践教学，毕业生在临床学习期间缺乏人文关怀意识，法律法规意识淡薄，忽视对患者的人文关怀和理解，个别学生甚至认为只有在患者身上亲自检查、操作、治疗，才能提高自己的能力，才能掌握临床技能。我院外科在临床带教和实习时将患者与模型相结合，因材施教，灵活运用，临床技能操作尽可能在模型上进行，以提高学生的动手能力；典型临床表现和体征尽可能通过床旁示教或多媒体演示，增强学生感性认识，着重培养学生分析、思考、解决临床实际问题能力，引导学生逐步实现由医学生向实习医生的角色转变。通过临床实践巩固医学基础理论知识，掌握一定的临床技能与临床思维，熟悉医院的学习、工作、人际环境，为成为临床医生打下良好基础。
1 树立良好的医德医风
医德医风建设是医院管理的基础，也是社会主义精神文明建设的重要内容之一。医德医风的好坏，直接关系到医疗卫生事业的兴衰成败[1]。良好职业道德和为人民服务的精神是所有护理工作的基础。护士的职责就是更好地为患者服务，解决他们生理、心理上的痛苦，因此每个护士应具有一颗全心全意为人民服务的心，并通过良好的风貌将其付诸日常护理行为。
1.1 遵守医德规范和护士守则 医德规范是医德基本原则的具体体现，是社会和人民对医务人员的基本要求，也是医务人员在工作实践中行为评价的具体标准[2]。我们在护士队伍中开展医德医风教育，提倡岗位奉献，岗位成才。要求公利医院护士严格遵守公利医院员工手册内容及各项规章制度，爱岗敬业，自觉履行护士职责;自觉遵守职业道德规范，廉洁行护，不托患者办私事，不收受患者钱物;努力学习、钻研业务，不断提高业务技术水平;服从领导调配及安排，发扬团结协作精神，自觉维护医院和集体利益。
1.2 规范护理服务行为 在日常工作中，我们通过各种途径，包括：考试、座谈会、小品表演等形式，督促护理人员严格执行各项操作规范，坚持“慎独”精神;举止端庄、态度和蔼、文明服务，尊重患者权利，保护患者隐私;团结协作，一切以工作为重。
1.3 “心愿树”的管理 “心愿树”是我院作为医院与患者交流的窗口，具有医务工作人员与患者双向沟通的桥梁作用。患者可以通过在“心愿树”上黏
帖表达自己对医院、医务人员的要求、看法、建议、表扬、批评等一切心愿的贴纸来督促我们的工作;护士长负责发放专用心愿贴纸，保持“心愿树”版面的整洁、完好，定期将所有意见整理成册，上报护理部，并对其中突出的问题及时予以解决;而护理部负责对护士长工作的监督;如发现有隐藏心愿贴纸、毁损“心愿树”的行为，列入护士长考核，给予扣分及处罚。我们对从2004年5月开始的“心愿树”活动中所有的内容进行了总结，剔除与护理无关部分，合计3 823条，期间批评的有17条，建议的有32条，其余是对我们的表扬和希望。我们采纳了合理的提议，修改了部分工作流程和服务方式，赢得了好评。
1.4 完善考核制度，提升整体形象 通过以上工作，我们将医德医风作为护士考核一部分，在广泛征求患者及医护同仁意见的基础上，奖惩分明，并在每年“5·12”护士节及年底评出星级护士，树典范，提升护理队伍整体形象。
2 倡导特色护理、提高患者满意率
在提高护士为患者服务意识的基础上，我们在护理部的领导下，开展了倡导特色护理，提高患者满意率的活动。
2.1 护理咨询 以提高患者及人民群众健康意识为目的，每月向社会提供护理咨询，护理部须根据科室及社会要求制定护理咨询年度安排，原则上每月12日(除周六日外)定为护理咨询日，9∶30～11∶00在门诊大厅，由相关科室完成。提供护理咨询者由护师以上职称人员担任，应具有丰富专科理论知识，能热情耐心、专业地提供咨询信息，必要时发放宣传资料。
2.2 特色护理 特色护理由科室护士长根据本科特点，结合医生的治疗方案，集思广益，创造性地开辟新的服务项目，在临床实践获得成功后，提出书面申请，报护理部审批，调研后，提交院务委员会通过后成立。特色护理科室按照各科自拟计划运作，运作方式以方便患者、家属，不影响治疗护理为基础。对特色护理服务的需求度，针对特色护理服务存在的缺陷，持续改进。护理部对全院特色护理服务每年有相关总结。
2.3 便民措施 便民措施应处处体现以病人为中心、尊重患者权益的人性化服务理念。提供茶水及一次性杯子、护送无家属陪护的患者如厕、为行动不便的患者提供轮椅、为暂观患者提供被褥、为不识字的患者填写病历卡、协助无家属陪伴的患者就诊。各病区为患者解释投币电话使用方法及备好硬币、备好针线等，给患者代购生活用品、帮助做检查患者因特殊情况而误餐的患者热饭菜等。日本以尊爱生命、善待每一位患者为出发点，提供安全、和谐、高水准护理。把患者的痛苦当成自己的痛苦，经常思考“患者现在的感觉、需求是什么?”针对现存的问题，给予恰当帮助，护士既是患者的“生命守护神”，更是患者的亲人[3]。
3 规范服务流程、方便患者就医
科学合理的工作流程像一个精致的连环扣，时刻贯穿在医院及护理管理中的方方面面。在临床实践中，护理工作流程直接影响到患者的治疗效果和对医疗过程的满意度[4]。因此，我们在上海市医院管理评估要求下，根据其思想理念，规范了各项服务流程，以使患者对医院的各项服务一目了然，大大方便了患者。
3.1 门诊患者就诊流程(含服务台接待流程和护理服务流程细则) 患者来院进入门诊大厅，导医引入服务台后，门诊服务台护士热情接待，仔细询问患者病情，做到一问二看三检查;根据患者的基本情况决定患者去向，发预检号，指导患者至挂号处挂号至各科就诊。对老弱病残等照顾对象以代挂号护送就诊、检查、代付费、配药直至离院。
3.2 预约中心检验报告发放流程 预约中心检验报告发放，能做到文明服务，对患者主动热情、礼让三分，耐心解答患者提出的问题和咨询，熟悉各类检验报告单，认真做到核对工作，发现问题及时于相关部门协调，不随意叫患者往返，方便患者就医。
通过以上工作，我们尽可能减少了门诊患者滞留时间和往返次数，规避可能发生的危险情况，护士真正成为为患者服务的贴心人。
4 保护患者隐私、尊重患者的人格、倡导人文关怀、提升公利文化
传统的医护工作，重视疾病的治疗、抢救、护理，但往往对患者的隐私(含心理和生理上的)重视不够，更容易忽视以平等的态度对待患者，给予充分的人文关怀，临床护理工作者直接面对的是备受身心困扰的患者，在护理操作中体现人性化护理理念，是提升护理品质的重要体现[5]。
4.1 平等待患做到四个一样 患者有要求个人隐私得到尊重的权利。医院在进行检查和治疗时要满足患者合理的隐私要求，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者知情同意权和选择权及平等就医的权利和隐私。严格遵守“告知”制度，做到“白天黑夜一个样，认识不认识一个样，领导在场与不在场一个样，检查与不检查一个样”。
4.2 男患者备皮工作规范 对女性患者的隐私防护，很早就得到了大家的认可，但通过临床实地考察，我们发现部分科室在男性患者的备皮处置方面(涉及男患者的隐私部位)有很多缺陷，因此我们为病房添置了床隔帘，同时由专门的男性工作人员通过上岗合格证考试，完成以上工作，对年轻或有顾虑的患者进行心理疏导，保证他们的权益。
4.3 人文关怀 人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、信任人、充分激发人，使最平凡、最普通的社会成员的个人利益、保护权、人身安全、意愿表达等个人行为受到关注和呵护[6]。在国家提出的“充分保护弱势人群”思想的指导下，我们发扬医务工作者救死扶伤的精神，不把经济利益放在首位，在院领导的支持下，制订了“无经费患者急诊工作原则”等预案;同时也充分发挥医院的医疗资源，以制度和预案的形式，加强患者的服务工作，体现人文关怀的医疗特点。
4.3.1 无经费患者急诊工作原则 在出现患者暂时(永久)不能支付医疗费用的情况下，由急诊科护士长通过医教科和总值班给予协调，采取先抢救后收费的方式，并在全程有护士给予相关服务(陪检、护送)，为很多危重患者赢得了抢救时间，但由此医院也蒙受了很大的经济损失，如何解决这一矛盾，这是我们在以后工作中需共同探讨的问题。
4.3.2 高峰时段缓解补液患者等候的预案 每年高温季节时或者气候变化时，往往会出现补液高峰，补液座位供不应求，急诊护理人员超负荷工作，因此护理部制定相关预案来解决以上问题：(1)调动党团员、年轻护士、护士长、主管护师等护理人员，利用休息时间，在不影响本职工作的前提下，按照不同时间段支援急诊工作(安排轮班表和后备力量);(2)如出现补液患者等候超过15人次，及时有急诊护士长安排分流到发热门诊补液室、急诊大厅临时补液站，为患者缩短补液时间。
4.3.3 提供医疗仪器及设备的安全使用 医院感染，药品不良反应、医疗器械不良事件、医疗意外及过失、有创性检查、医疗过程中发生的其他患者安全事件，不仅给本来就忍受病痛折磨的患者雪上加霜，而且也影响了和谐的医患关系[7]。
提供医疗器械和设备的安全使用，定期检测仪器、设备的功能，呈备用状态。对容易忽视的病床护栏、轮椅、床旁椅及床头柜等设施专人负责。
以上工作的目的是从人本的角度给予每个患者悉心照顾，从细微处体现人文关怀，提升我们公利医院的医院文化，让每个护士、每个职工融入这种氛围，为患者提供真诚的服务。医院的上海市万人问卷满意率从2002年的87%提升到2008年的96.6%，使医院管理模式从制度约束、被动服务走上自觉自愿、全心全意的良性循环中。
医院是社会服务的窗口，人民群众可以通过这个窗口，亲身体验感受到党、政府的关怀，因此，作为医务人员，服务质量的好坏直接影响着政府在人民心目中的地位。在医院管理评估中，我们处处体现以病人为中心，以提高服务质量、提高患者满意率，通过构建和谐护患关系来为创建和谐社会尽自己一份绵薄之力。
参考文献
1 赵焕堂，李奕.坚持以人为本，扎实抓好医德医风建设.解放军医院管理杂志，2006，13(1):36-37.
2 笪建荷.医德的规范养成与管理.现代医药卫生，2005，21(24B):3500-3501.
3 于秀.日本和谐护患关系的构建.中国护理管理，2008，8(1):74-75.
4 余艳.护理管理中的流程再造.解放军护理杂志，2008，25(1A):57-59.
中图分类号：TE933.207 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）13-0173-01
一、医患关系现状分析
首都医科大学对构建和谐社会的影响及对策研究课题组提供的数据显示，63.2%的人认为当前的医患关系一般或不好，认为医患关系比较好的仅有36.8%。当前医患关系紧张突出表现在三个方面。一是患者对医生职业道德的信任度降低。患者会本能地认为，要想治好病，不能仅仅将希望寄托在医生的职业道德和良心上。因此会想方设法给医生递红包、请医生吃饭。二是医疗纠纷增多。由于患方时时对医方保持着高度警惕和戒备，医方稍有不慎或缺陷，立刻被患者揪住不放。据有关专家调查，近几年来，三级医院医疗纠纷发生率上升17.9%，二级医院上升34.7%，一级医院上升12.9%。三是患方对医生施以暴力。近年来患方殴打医务人员事件时有发生。据统计，全国有73.33%的医院都曾发生过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的现象。
二、造成医患关系紧张的原因
（一）看病难、看病贵以及患者对医疗过程期望值过高。总体上来讲，现行的医疗保障制度是基于低水平、广覆盖的原则，这虽在一定程度上缓解了“看病难、看病贵”的问题，但不能从根本上解决看病住院费用大幅上涨、居高不下，老百姓看病支出压力过大的问题。医疗资源分配不均，优质医疗资源稀缺。我国卫生资源的70%分布在大城市，其中80%又集中在大医院，容易引发看病难的怨言。政府对医疗卫生事业的投入严重不足。引发一些医生乱检查、开大处方和以药养医等现象，这也是导致看病难、看病贵以及医患关系紧张的重要原因。由于看病难、看病贵以及对医学专业知识掌握不足，患者对医院、对医生、对医疗过程的期望值非常高。一旦医院在某个方面出现小小的瑕疵，就会严重放大他们对医院不理解、不信任的情绪。
（二）医德医风滑坡、管理缺位。部分医院放松了医德医风教育。导致廉洁行医的风气渐弱，追求回报的现象流行。部分医务人员虽然意识到了自己的问题，但往往存在一种法不责众、等待观望的心理，以至于收受“红包”、药品回扣等现象屡禁不止。医务工作者压力大。医生是个高风险、高强度的职业，不仅要承担巨大医疗风险，还要承受来自患者和社会的舆论压力。这也在一定程度上导致了部分医院存在门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。
（三）患者、医院、社会三者之间缺乏有效的沟通交流。有的医务人员在治疗观念上存在偏差，只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，对病人缺乏耐心细致的解释，缺少对出院病人的及时回访，造成病人误解。
三、构建和谐医患关系的途径
（一）深入推进卫生体制改革。要切实加大投入。政府要明确医疗卫生事业公益性的定位，进一步加大对公共卫生事业的投入。大型诊疗设施由财政负责统一实施政府采购，进一步提高医生诊疗费水平，真正实行医药分家，从根本上消除医疗设备购置中的腐败、以药养医、乱检查、开大处方等顽疾。要进一步提高全民医疗保险水平。进一步提高医疗保险的覆盖面，根据经济社会发展响应提高各类病人住院报销比例。让全体国民分享经济发展成果。减轻广大群众就医的经济压力。要推行医疗责任保险。对医疗责任保险进行立法。在开展医疗活动中，由医院、职业医务人员缴纳一定数额的责任保险费，产生责任事故或医疗纠纷后，由保险公司主导协调、赔偿，避免医患双方直接发生冲突。
（二）加强医院管理，建设良好的医德医风。要提高医疗技术服务质量。要加强医疗服务的系统管理，强调全过程、全部门和全员的管理，在检查、治疗、回访等方面给患者提供贴心、暖心、放心的无微不至的关怀，以高水平的、体贴周到的医疗服务赢得患者和社会的认可。要加强医德医风建设。医院要加强职业道德和诚信教育，大力弘扬文明健康的卫生职业道德，教育医务人员及医院管理机构树立一切从病人出发、树立医疗质量第一的观念。要充分发挥医务人员中党员、干部的表率作用，引导全体医务工作者树立良好的职业道德观念。要加大对医疗活动中不良行为的处置力度，注重利用典型案例进行警示教育。要注重制度建设，建立医德医风考评制度，加快医德医风建设的法制化进程。
（三）加强医院、患者与社会的沟通交流。在医院与患者的沟通交流方面。要一切从病人出发，尊重病人的知情权和选择权，切实履行告知义务，让病人掌握充分的医疗信息，积极主动投身治疗活动中。要掌握沟通技巧。实行医患双方互动式沟通，构筑相互理解、相互尊重、相互配合的合作型、共同参与型的新型医患关系。要营造温馨舒适的就医环境，力争做到以优良的技术让病人放心、以优质的服务让病人称心、以优美的环境让病人舒心。在医院与社会的沟通交流方面。医院要以新的视角、新的观念来认识自身与社会的关系，增强主动沟通意识，建立良好通畅的沟通渠道，加强与社会各界的沟通和交流。医院要明确自己的社会角色定位并积极履行相关责任。医院要更多地借助制度和法律来处理有关问题。
参考文献：
[1]《思想政治工作研究》2013年第6-12期
从卫生服务的角度来讲，满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求对医疗保健服务产生的期望值，并对所获得医疗、保健服务进行比较，产生情感状态的反应[1]。当前，越来越多的医院将患者的满意度提到议事日程上，部队医院更是顺应形势，注重军队伤病员及地方患者的满意度情况，而政府也为了增强卫生系统广大干部职工的责任意识与服务意识，真正使医院做到服务好、质量好、医德好、群众满意，在卫生系统开展了“听群众心声，请患者评议”系列活动。新时期非医疗因素已经成为影响患者满意度的主要原因。在临床上非医疗因素主要包括医患沟通、医疗费用、医德医风和医院的安全保障等医疗实施外的社会、心理因素[2]。作为部队医院，面对新的医疗护理形式，如何提高患者的满意度，如何改善医患关系紧张、构建和谐医疗护理，是其在医疗护理过程中亟待解决的重要问题。作为部队医院的医护人员，必须清醒地认识到医护工作中各种非医疗因素对患者的影响，不断改进工作方法，尽量减少非医疗因素缺陷，才能提高患者的满意度。
1 影响患者的满意度的非医疗因素
1.1 医患沟通不到位
1.1.1 倾听方面 出于对部队医院的信赖，患者总想把所有的病痛与不适向他最崇敬的军医倾诉，而医护人员在与患者进行沟通时，忽视耐心听取患者的诉说，让患者误以为部队医院亦如此，医护人员对他的谈话不重视；随意打断患者的谈话，使其不再想对以前崇敬的军人医护人员说出自己的症状和感受。
1.1.2 非语言性沟通 医护人员与患者说话的语调冷淡、体态随意、表情冷漠等，让充满希望的患者及家属对部队医院产生失望感，降低对医护人员的满意度[3]。
1.1.3 对于并发症和预后的沟通不客观全面 由于人的机体具有复杂性、个体差异及医疗技术的局限性，医疗意外和并发症时常发生，有的医师缺乏沟通技巧，未向其讲明手术后的恢复过程需要时间，术后恢复时期内会有各种不适，或者词不达意，使患者误以为当今的医疗技术没有治不了病，对疾病的预后期望值过高，一旦预后欠佳，会大大降低满意度[4]。
1.2 医疗费用
1.2.1 医疗成本增加 随着医疗技术的进步，各种高精尖的大型诊疗设备，各种新药品，各种进口内置材料、耗材和新技术的应用，使得以前不能治疗的疾病都有了治疗的机会，患者的生存质量得到极大提升，但随之是医疗成本的不断上涨；而社会的发展造成物价的上涨，又导致医院正常运转所需的水、电、煤等也水涨船高，部队医院也一样服务成本在增加，必然导致医疗费用增高，患者不理解，使得满意度下降。
1.2.2 费用清单 由于医疗费用增高，患者在看每日费用清单时，会要求医护人员解释清楚自己消费的每一分钱，而就医人群的不同，解释的方法也要求不一样，一旦解释不当，便会影响满意度。
1.3 医德医风 随着部队医院的精简整编，为了医院的正常运行，聘请了一大部分地方人员，而大多数地方聘用医务人员相对待遇偏低[5]。一方面，他们渴望改善待遇，另一方面，患者的医疗费用又要尽可能降低，凡此种种，出现了少数医务人员从自身利益出发，乱收费、重复检查、甚至收受“红包”、开大处方“回扣”及开单提成等问题。
1.4 医院的安全保障
1.4.1 环境因素 这几年，部队医院基础设施老化问题日益凸显，比如病区设置不合理，灯光太亮或太暗，病房声音嘈杂，影响患者休息睡眠；卫生间、洗漱间地面湿滑，造成患者摔倒摔伤[6]；开水瓶、热水器等使用处无警示标志或标志不明显，导致患者或家属烫伤，即便不造成纠纷也会使满意度下降。
1.4.2 监管不力 患者住院期间外出，在院外出现意外，依据国家的法律医院没有监护责任，但应负有监管责任，一旦出了问题，即使给医护人员请过假，家属也会觉得医院规章制度落实不够，对医院的期望值会大打折扣。
1.5 形象
1.5.1 医护人员形象 作为部队医院，军人本身就是一个亮丽的品牌，广大人民群众对军人有一种油然而生的信赖，但现在医院除了机关以及科室的主任护士长，绝大部分都是从地方聘用的医生护士，这些人员素质层次不齐，个别医生衣冠不整，叼着烟、敞着怀，直接影响对部队医院的满意度。
1.5.2 医院形象 作为部队医院与地方医院最大的不同应该是干净整洁，整齐划一，路牌路标醒目，让患者一目了然，若非如此，患者心中会打问号。
1.6 医护人员素质 这些年由于部队医院自身条件所限，使得从地方聘请的高学历高素质的人才难以长期在部队医院工作，一旦有条件好的单位，他们会马上跳槽，而频繁招收新人，使各科室的医护人员过于年轻化，自身素质层次不齐，不会设身处地为患者着想，也会降低患者的满意度。
2 减少非医疗因素缺陷，提高患者满意度
2.1 建立良好的医护患沟通
2.1.1 医护人员对患者的心理状态应高度重视，手术前、治疗前都应对患者的心理状态有准确地把握和了解，可通过有效的沟通来识别这类患者，要求手术和治疗的最大期望值是什么，让他们对手术或治疗有一个客观的认识。
2.1.2 认真倾听患者诉说，倾听时要全神贯注，面部表情凝重，让患者感觉你很重视他，在认真倾听他的讲述，而且在患者讲述的过程中不要随意打断其谈话，可以在适当的时候通过提问来帮助患者说出自己的症状和感受；另外医护人员在倾听患者的讲述时，要真诚，提问的语气要跟自己的亲人说话一样，可以通过拍拍患者的手臂或肩膀，以示亲近，让患者感觉是在跟朋友诉说，非语言性沟通行为也是很重要的[7]。
2.1.3 对于任何手术可能出现的并发症，医师应根据实际情况让患者及其家属了解各种可能性及其发生原因，并使其相信如果出现并发症时，作为军医会采取积极措施进行处理。医生让患者及其家属签字认可，不是相当于医师把不良后果的责任推脱给了患者，而是因为有出现并发症的可能性就要告知患者及家属。患者及家属对疾病及治疗方案有知情同意权。
2.2 完善后勤保障能力
2.2.1 改善医院环境基础设施 就医环境作为非医疗因素，对患者满意度产生的影响也是巨大的。病区内环境应干净整洁，照明设施齐全，夜间有专门的床头灯，楼道有地灯；卫生间、洗漱室地面铺以防滑地砖，且配备有明显的标志；病床上有床档，床单位干净舒适，行动不能自理患者有专门的辅助用具等等。
2.2.2 改善饭菜质量 患者本身被疾病折磨的痛苦不堪，食欲不佳或极差，饭菜质量的好坏，直接影响到患者满意度的高低，营养师应深入病房，征询每个患者的意见，让厨师作出符合患者口味的饭菜，而且价格不宜过高，不可以营利为目的。
2.3 医疗费用公开透明 一日清单作为一项制度来落实，让患者消费的明明白白，清清楚楚。一次化验检查就可帮助医生对疾病诊断清楚的，绝不让患者重复消费；对低收入、弱势群体、基本服务人群要提供及时有效的基本医疗服务，尽量减轻这类患者的经济负担。而对于高端人群的患者，则要根据患者的不同要求，提供一流的技术一流的服务水平，在各种人群中寻求平衡点[8]。
2.4 提高医护人员整体素质
2.4.1 提高医护人员的职业道德水平 把医德医风教育贯穿于医护人员素质教育的全过程[9]，提高聘用人员的各项福利待遇，留住人才，全面提高医护人员的自身素质，教育其热爱本职工作，设身处地为患者着想，坚持“以人为本”的道德理念。“以人为本”是在职业道德中，肯定人、尊重人、亲和人。坚持“一切以患者为中心”的原则，树立全心全意为患者服务的思想，不仅要满足患者必需的医疗服务，还要最大限度地满足患者的其他合理要求。现在社会上的某些不良风气使有些患者在入院时或手术前把给医护人员送红包当作心理安慰剂，而正确的做法是能退还的退，不能马上退还的，手术后为其交住院费。由医务处对出院后患者进行院外民意测评，让患者或家属说出自己真实感受，每月在周会上公布，以促进广大医护人员更加完善自身的工作，努力把非医疗因素的缺陷降至最低。
2.4.2 提高医护人员的技术水平 不断学习钻研本专业的业务知识与技能，只有医护人员技术精湛，知识全面，才能让患者对其充分的信任和依赖，才能提升患者的满意度。
2.5 做好相关教育
2.5.1 做好入院须知教育 首先要把医院的环境详细告诉患者，比如病房是几人间，收费是多少，空调怎样开，开水房在哪，厕所如何用等等；其二，告诉患者住院期间医院的各项规章制度，并取得患者及家属的支持与理解；第三，为患者送上一杯水，一个笑脸，一句暖心的话语，使患者有宾至如归的感觉。
2.5.2 做好入院健康教育 针对患者所患的疾病，给患者讲解此疾病的发生发展以及转归等相关知识，让患者或家属对所患疾病有一个起码的认知度，积极配合医护人员治疗[10]。
2.5.3 做好出院宣教与回访 在疾病临床治愈或基本治愈患者出院时，将患者出院后的注意事项详细告知患者或家属，比如药物的服用，饮食应注意什么，多长时间复查等等；在患者出院一周左右进行电话回访，询问患者出院后的情况都能提高患者满意度。
2.6 努力打造形象工程
2.6.1 医院文化 把医院名字264的文化内涵：“二”是践行两高要求，高尚医德，高尚技术；“六”是发扬六种精神，履行使命的战斗精神，救死扶伤的奉献精神，与时俱进的创新精神，追求卓越的进取精神，求真务实的科学精神，众志成城的团队精神；“四”是打造四个品牌，打造整体和谐的品牌，打造技术领先的品牌，打造优质服务的品牌，打造保障有力的品牌。放在医院醒目位置，让患者一进医院就对其有一个感性了解。
2.6.2 医护人员形象 要求军人医护人员上班必须着军装，作到军容风纪严整，严格执行条令条规，聘用医护人员上班期间着西服领带，白衣干净整洁。护士微笑待人，医生和蔼诊治，使患者有宾至如归之感。
3 小结
总之，患者的满意度不是一成不变的，它是动态的、相对的，医护人员应改善非医疗因素缺陷对医疗护理质量的影响，真正从患者的角度出发，去理解患者，去体会患者，从而提升患者满意度。
参考文献
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中图分类号：F240 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）01-257-02
山东省交通医院是一所集医疗、预防、急救、科研、教学于一体的三级甲等规模的综合性医院，承担了省内多所医学院校的实习教学任务。实习生岗前培训是保障临床实习质量、完成实习教学的关键环节。笔者作为实习教学管理部门工作人员，直接参与实习生岗前培训，根据近几年的工作经验，认为若要取得良好的培训效果，除了进行必要的医院情况介绍以外，还应着重做好以下几个方面的培训。
一、实习意识强化培训
对实习生进行实习前的意识强化，让学生充分认识临床实习的意义和重要性，珍惜和把握实习机会，不要浪费宝贵的学习时间。在临床实践中学习巩固医学理论知识，掌握临床技能和临床思维。实习生在医院实习期间是双重身份，既是学生，就必须遵守大学生守则，遵守学校的有关规定；又是医院的实习工作人员，必须遵守医院的各项规章制度。让实习生认识到，在实习过程中既要认真努力学习，练好技能操作本领；又要注意学习带教老师的行医处事方式，处好各方面的关系，加强团队合作。通过意识强化，使实习生转变观念，减轻紧张、焦虑情绪，为将来成为一名合格的临床医护人员打下坚实的基础。
二、管理制度培训
熟悉实习相关的管理制度是实习的前提条件，主要的管理制度有：一是教学管理及实习管理规章制度。包括教学管理体系、教学管理部门和教研室的工作制度及职责，实习纪律、请销假制度等，重点让实习生明确教学管理部门、教研室、教学科室、实习生等重点环节人员的职责，进一步促进教学管理者、带教老师及实习生管理与被管理、教与学工作的落实，确保整个教学流程的顺利进行。二是医疗管理制度。实习生通过学习医院的医疗管理制度，使实习生有章可循，可规范实习生的医疗行为，减少医疗过失的发生，保障医疗安全、提高医疗质量。三是医疗法律法规。随着医疗卫生事业的发展，为应对患者不断增强的自我保护意识和法律知识，以及人们对医疗护理质量提出的更高要求和依法行医标准，需加强实习生对《执业医师法》《医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》《医学教育临床实践管理暂行规定》等相关法律法规的学习，剖析临床中的医疗安全不良事件，使实习生对医疗法律法规、医疗风险和医疗纠纷发生的原因及防范等有了深刻的认识，认识到医疗纠纷的危险性及责任后果，提高了实习生的依法从医意识和防止医疗差错事故的警觉性，更好地保护了医患双方的合法权益，为进入临床实习打下良好基础。
三、基本操作技能培训
临床基本操作技能是每个医学生必须具备的实践能力，包括病史采集、体格检查、问诊查体技巧、无菌操作与消毒技术、清创换药术、包扎、徒手心肺复苏、各种穿刺检查等。
培训形式可采用多媒体授课、教师示教、学生互查、应用模拟人等。一是采用多媒体授课。通过播放教学光盘，如《体格检查》及《临床操作基本技能》等，直观地展现临床基本操作技能的画面，使实习生强化印象，利于较快掌握技能操作。二是采用教师示教，以较好地起到传帮带的作用。先掌握的带动后掌握的学生，激发学生对掌握更多医学知识的兴趣和欲望。三是采用学生互查，以掌握基本手法。可以锻炼学生的人际交流、语言表达能力、组织能力和动手能力。四是应用智能模拟设备。如智能心、肺听诊模拟人、心肺复苏模拟人等，可准确提示实习生的操作准确性，调动学生学习的积极性，解决教学中的难点，有效提高教学质量。
四、医德医风培训
医德是医务工作者必须具备的一种美德，培养具有精湛医术、高尚医德的人才是社会主义医药卫生事业的根本任务，为此树立良好的医德医风，优化育人环境是一项极为迫切的重要任务。务必使实习生明白，忠诚于党和人民的卫生事业是医德医风的方向；爱岗敬业是医德医风的核心；救死扶伤，治病救人是医德医风的重点；拥有一颗赤诚的爱心是医德医风的基础。连续几年来，我们在实习生院前教育中，对实习生进行医德医风理论教育，提高实习生对医德的认识水平。播放教育宣传片，组织实习生观看先进医务工作者生平事迹的宣传片，让学生感受先进医务工作者们救死扶伤的高尚情操，进一步增强了实习生作为医务工作者的神圣感、使命感和责任感。
五、医务礼仪培训
医务礼仪指在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术。良好的礼仪素养，热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，可以唤起患者的良好心态，彼此建立起好感和信任，进而可以营造出愉快、和睦的医患关系。实习生的仪容、仪表、仪态美可给患者以亲切、端庄的良好印象，增强病人的信任感，更好地配合教学工作。举行医护礼仪讲座，观看礼仪服务光盘，训练医学生的仪表着装、坐、走、站、持物行走、拾物、扶送病人、开门、让座等，塑造实习生良好的职业形象，规范行为举止，提升职业素养。
六、与不同群体的沟通相处技巧培训
与患者的沟通相处尤为重要。医患沟通不足会导致患者的抵触情绪，影响疾病的诊治，甚至可以引起医疗纠纷。实习生要从细微之处体现“以人为本”的服务理念，一定要提倡“多作换位思考，真诚关心患者”。比如查房时与病人握握手，晚上查房时帮病人掖一下被角等。同时培养良好的倾听习惯，以病人为学习对象，规范言行，赢得患者的信赖和尊重。
与带教老师的沟通，要及时有效。实习生要当好带教老师的跟班和助手，在工作中吃苦耐劳，多向老师请教，多和老师沟通交流，及时汇报自己遇到的困惑和困难，请求老师的帮助和解决。不放弃任何一次操作作为锻炼的机会。乐意做好小事（如送标本、粘贴化验单等），争取得到老师较高的评价。
实习生之间的相处，要秉承相互鼓励、相互关心帮助、互相合作的原则。实习生对临床实习中遇到的新问题、新挑战要本着相互鼓励的态度去学习和应对，在工作和生活中要互相关心和帮助。相互合作完成具体工作，比如腰椎穿刺，谁谈话签字、操作、操作完写记录，谁准备东西、结束后收拾东西、开化验单、送标本，分工协作。
七、职业生涯规划培训
临床医学实习生包括本科和专科，毕业后的就业去向是继续深造或直接就业。随着近年来升本、考研竞争越来越激烈，成本越来越大，很多实习生在迈向实习之际，就已经确定了毕业后直接就业的方向，所以很有必要在岗前培训中对实习生开展职业生涯规划的培训。职业生涯规划，是指个人与社会职业需求相结合，通过对个人职业生涯的主客^条件进行测定、分析、总结，确定最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。职业生涯规划的焦点是放在个人目标与现实可行的机会的匹配上。对实习生进行职业生涯规划的教育，可以让实习生真正了解自己的职业兴趣，明确职业目标，在实习中有所侧重地去学习，以毕业后提升个人职业竞争力，加快求职速度，使今后工作更持久，对工作更满意。
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