时间：2022-03-04 09:31:14
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从全球范围来看，如今服务业已取代制造业，成为全球GDP 的主要贡献力量。而一些传统制造类公司不再只靠产品赚钱，而是依靠服务获取价值。例如，通用电气和江森自控这些传统上以销售硬件设备为主的公司，纷纷转为依靠按量付费的设备租用模式创造收入。通用电气全球销售收入的70% 不是来自产品业务，而是来自“技术+ 服务+ 管理”的服务业务。而苹果公司也正在打造数字服务生态系统，这部分的业务收入已接近300 亿美元。
对于仍以制造业为主的中国企业而言，需积极着手进军服务领域，开辟新“蓝海”。
根据发达国家的经验，在服务经济中，制造服务业（伴随着有形产品的服务）的比重约为70%。埃森哲曾对《财富》世界500 强中的30 家公司进行抽样研究，根据相关的年报资料，在通信设备、计算机及外设、家用电器及汽车四个典型的制造行业中，2011 年样本公司服务收入的平均比重已达到20%。
其实，推动企业从传统制造业向制造服务业转型无外乎两个动因：经济动因和战略动因。从经济上看，服务业务会带来更高的利润率、更稳定的收入和利润，还有资本投入要求低等优势；从战略上看，制造企业能从服务中更好地“锁定”客户，进一步了解和满足客户需求，从而促进自身产品和业务创新。
这两个动因也决定了制造业向制造服务业延伸和转型的规律。如图1 所示，我们可以用“服务深化模型”将转型变革划分成三个阶段。阶段一，多数制造业公司从“产品的补充和延伸”开始涉足服务业务，其所提供的服务主要用于支撑产品销售，服务交付管理成为这一阶段的核心“服务链职能”。
阶段二，企业开始意识到，集成的“产品+ 服务”模式，能够为客户提供“一站式解决方案”，从而更好地完成任务并增加客户黏性。企业由此加大对服务的投入，“服务开发”与“服务交付”成为核心职能。
阶段三，一些公司在服务业务中获得了超过预期的收益，并且将“依靠服务创新来帮助客户解决难题、优化业务、推动变革”作为自身的使命，从而逐渐转型为“服务中心型组织”，以服务驱动业务发展。而此时，“服务营销”职能的重要性也日益凸显出来。
服务业务蓝图架构
传统制造业公司如何在现有产品基础上向服务延伸和转型？如何规划和落实？我们认为，这些企业首先需要了解整个服务业务的全貌，即搭建一个业务蓝图架构，然后再针对蓝图中的具体模块和要素有序地建设、推进和落地（见图2）。
根据这一蓝图，企业可以做到胸有成竹，有条不紊地推进转型步伐。具体而言，可以按照以下三步依次推进。
第一步，明确服务战略。这是最重要的一步。服务战略是整个服务业务蓝图框架应用于一个特定组织的高阶定制化输出，服务战略确保组织已经形成了对发展服务业务的基本共识（见图3）。
第二步，明确服务业务的管控体系。管控体系规定了服务业务是如何在企业内被组织和管理起来的，具体包括战略管理、组织模式、质量绩效和财务监控职能。
建立和落实组织关于服务业务的“战略规划—执行监控—反馈优化”的闭环循环是战略管理的重点。
从组织模式上看，有的公司在初始切入服务领域时，采用简单的管控形式——服务部门依附于各产品线，对应的汇报人和绩效职责也由产品线确定；有的公司采用以客户或区域为单位的服务组织，统筹协调各产品线，为客户提供服务；还有些公司采用混合矩阵式结构。
在服务体系内部也有不同的管控结构。有些公司把服务开发、服务交付和服务营销三大核心职能都按产品线维度划分，然后把服务战略、卓越中心（CoE）、财务/ 流程/质量/IT 等管理支撑保障部门进行“共享化”。而有的公司，则把三大核心职能进行不同程度的跨产品线整合。对于一些复杂的制造服务业，如大型通信设备、机械工程、建筑交通等，企业还有必要明确核心职能之内的下一级运作和管理结构。
采用哪种结构来管理和运营服务业务取决于多种因素，包括服务战略、企业特点、产品和客户特点等等。但不管是哪种形式，管控体系应符合整体的服务战略，服务组织应贴近客户，追求灵活快速响应客户需求。
同时，优良的质量控制和绩效管理体系也是服务领先者的明显标志。质量体系保证了服务业务的客户导向、合规性和效率要求；而一个完善、多维度、分层级的服务绩效体系，能保证组织对整个服务运作有效监控和管理。
此外，集中的财务报告和监控活动也是管控体系的重要组成部分。
第三步，打造服务链业务职能。对照工业化思维，制造业的产品开发、产品制造和交付以及产品营销三大基本职能，在服务业务中也有相对应的内容——服务开发、服务交付和服务营销，这也是服务链的三大基本职能。
服务链基本职能之一：服务开发为了强调服务业务的产品化特征，许多公司也把服务开发称为“服务产品开发”。
事实上，多数公司的服务开发职能是与服务交付职能同步完善的，有时甚至稍有滞后。他们采用先根据客户的需求做好服务交付，再逐步提炼、总结和研究，形成标准化分层级的服务产品目录和说明的方式，反过来再利用这些目录更好地指导服务交付。这是一种“迭代式”开发方法。
这种做法容易造成公司始终重视服务交付而忽视服务开发。他们认为只要交付团队做好交付活动，达到客户满意即可。这类公司在服务业务发展到一定阶段时，将面临一个致命问题——服务的有效增长和质量保证。服务开发本身包括：服务产品组合管理、开发服务产品和服务产品生命周期管理三项主要活动（见图4）。
服务产品组合管理：目的是澄清服务产品线架构、分层分级投资决策机制，以及服务产品路线图等“策略和制度层”内容。
开发服务产品：描述单个服务产品项目如何完成立项、产品概念、计划、开发及验证、的全过程，最终输出“服务产品包”。
这个服务产品包又包括营销和交付两部分内容，服务产品包连接服务营销和服务交付，连接物理产品和服务工作，是服务标准化的基石。
服务产品生命周期管理：通过绩效管理，持续增强服务产品的盈利能力；通过问题管理、变更管理，持续改进服务产品的质量；通过服务产品终止管理（EOS），终止不符合业务诉求的服务产品。
客户可以从许多方面感受到服务业者是否存在一个基本的“服务产品开发”职能。比如，规范的汽车4S 店首先会给客户提供一个“服务产品目录”，告知维保项目及相应的材料、工时（从而形成定价）和质量标准，然后结合对车的故障检测结果，提供参考方案供客户选择。而用户在选择时，他们会提供分门别类的具体说明。服务产品目录会不断演进，服务项目的覆盖面和颗粒度也能够折射出其服务水平是否成熟。
优良的服务开发流程能够帮助企业实现服务实际履行前的“逻辑预演”，从而提高接下来的实际交付活动的透明度。而透明度是服务型企业与客户建立起长期合作和信任关系的基础。
服务链基本职能之二：服务交付
服务交付是服务提供商从接受客户需求到完成客户验收之间所实施（或组织实施，如果涉及第三方）的活动。比如，饭店业的交付，指接受订餐到客户吃完付款离开之间的所有服务活动。而复杂的制造服务业的交付过程，则包括“可行性分析—高阶方案—低阶方案—方案实施—验收与关闭”的全过程活动。
这种环境下的服务交付有三个重要特点：一是交付过程中“服务”与“产品”密不可分，它们都是服务方案的要素；二是交付界面往往涉及公司、客户和第三方的协同和互动；三是服务方案的制定和实施，需要公司内部多个部门的协同和配合。这些复杂性给服务交付带来了不小的挑战，而应对挑战的核心是要树立清晰有力的服务交付规则、流程和工具。
规则对服务交付行为起到约束和规范的作用。服务交付规则可能包括售前介入、交付履行和服务变更等具体规则。规则既可以面向企业内部，也可以面向客户。例如，事先明确并与客户达成共识的“服务变更规则”，能够帮助员工快速识别出在交付过程中客户提出的哪些变更要求可以免费实施，哪些需要双方签署合同变更条款后实施。员工根据规则行事，获得授权，增强了对客户需求的快速反应能力，而企业也能从规则履行中减少“超范围交付”，提升契约精神。
流程是服务交付的灵魂。交付是否优异，很大程度上取决于交付流程是否清晰、定义是否合理并严格遵守。多数情况下，服务交付流程包括两种流程，即双O 流程——Operation（业务运作）+Offering（业务内容）流程。
首先是业务运作流程，即Operation 流程。以一家装修公司为例，其业务运作流程包括：与客户初步交流带领客户参观样板房合同谈判合同履行客户验收收款，合同关闭。也有公司采用项目管理流程作为其Operation 流程的。理想的Operation流程会将如何与客户进行业务互动（EngageClient）的全过程描述得非常清晰，并在关键环节上设立评审和监督，确保客户满意和业务运作有序。
另一类是具体到某项交付活动的作业流程，即Offering 流程。仍以装修活动为例，一般装修作业顺序包括：泥水管线木工油漆，而“油漆”这一作业的小顺序也有明确的流程，如基面整理调漆上底漆风干上面漆等。Offering 流程的细微差别往往能体现出服务交付专业程度的高低。比如，在常见的安装或修理作业中，仅上螺丝这一简单动作，你就会发现一般技师采用依次顺序上紧螺丝，而好的技师必定采用“对角线”顺序固定螺丝。因为这样能使各面的松紧一致，降低应力，从而更好地保护设备并提高密封性。
由此可见，业务运作和业务内容两类流程共同为交付活动的有序进行提供了保障，将“好的”和“差的”服务交付活动区别开来。而那些优异的服务商，根据流程管理的方法论，清晰定义了包含以上两类流程的流程体系，包括：整体流程框架；标准流程要素以及流程应用。因此，管理服务交付运作的核心是流程，流程确保了所交付的服务像流水线所生产的产品那样透明、标准、高质和高效。
值得注意的是，服务交付流程的开发和执行一定要站在客户的视角。比如，就餐服务的流程起始点，从客户视角看是“搜寻餐馆”，而餐馆往往理解成“接受订餐”或“门口迎客”。
意识到“搜寻餐馆”是起始点的餐馆就会分析在这一流程中自己能为客户做什么，他们会在餐馆周围的马路上树立广告牌，或是在“大众点评”这样的APP 上贴出菜品的照片并鼓励网友点评，或是提供团购券吸引“实惠族”。
显然，基于客户视角的流程能提供更好的客户体验（见图5）。
服务交付的第三个要素是工具。服务交付无法脱离工具，工具可能是一台机器、一个系统平台、一个文档，或是一个手机移动应用（APP）。工具服务于流程。今天越来越多的服务商借助数字技术尤其是移动数字技术，开发和应用新的工具，实现差异化服务。对于制造服务业来讲，服务交付实施和调度平台往往是最关键的工具。该平台承担服务资源计划、调度，以及服务任务（工单）管理的职能，是驱动服务交付运营的引擎。
服务交付是服务链的主干职能，是今天许多向服务延伸和转型的公司中相对完善的服务链职能。但现实情况是，许多公司缺乏最基本的服务规则体系、流程架构和工具支撑，导致服务交付水平始终处于低成熟度水平，服务质量波动明显。
服务链基本职能之三：服务营销
与产品营销职能相类似，服务营销的重点工作也包括市场调研、客户研究、品牌建设、定价、客户沟通、管理线索和机会点、销售有效性管理等等。然而，服务营销也有其自身特点。比如，服务解决方案集成产品与服务，其复杂性更高，因此，要求更好地内部跨部门协作。另外，还需要服务提供商更深入地了解客户需求，更紧密的客户对接和“嵌入式”合作。
我们以一个典型的B2B 制造服务业公司的服务营销职能为例，“营”和“销”两类工作构成了其核心服务的营销职能。
营（Marketing）——从市场到线索的流程，具体包括制定营销策略与规划、制定营销计划和管理营销执行三个业务流程和相应的使能流程。
销（Sales）——从线索到合同的流程，包括管理客户战略、管理线索和管理机会点三个业务流程和相应的使能流程。
显然，“营”注重整体市场和客户群的管理，“销”注重单个客户和具体线索及机会的把握。
服务框架的最后一部分是“针对服务的服务”，即业务运营服务和能力支撑。业务运营服务通常包括项目管理、资源管理、商务（法务/ 合同）管理、采购和财务服务等职能。
企业可以将这些职能进行不同程度的共享化，从而促进内部服务水平的提升和运营的降本增效。
而能力支撑的职责在于促进业务持续改进和不断优化。许多公司将知识管理、流程与IT 优化、人力资源（劳动力管理）等职能纳入到卓越中心，通过优化项目的运作，持续推动业务的卓越运营。
职能划分主要目的是通过“聚焦”提升运作和管理的专业性和效率，但同时也可能造成一个当前许多组织所面临的难题，即当服务链职能（以及组织）划分为服务开发、服务交付和服务营销三部分后，相应的职能墙和部门墙会显现出来，从而导致了完整的服务链被打碎，最终将降低整体服务业务的运营效率和客户的体验质量。可见，从产品向服务转型切不可一蹴而就，下面让我们简单看看转型过程中的障碍。
转型中的服务变革障碍
我们经常会从媒体上看到某企业从制造业企业向制造服务化企业转型成功的案例，殊不知这些成功案例只是转型企业的冰山一角。更多企业要么经历了转型失败、要么虽然转型成功但却走了很多弯路，此外，还有更多企业还在转型之路上摸索。因此，在为成功者喝彩的同时，我们更需要冷静地分析一下转型失败者究竟遭遇了哪些问题，从而给后来的企业提供借鉴。我们通过大量研究和实际调查发现，以下三点是导致企业变革受挫的主要原因。
没有形成一个清晰的服务战略。服务战略一方面可以帮助其组织想清楚如何开展服务业务，建设服务能力；另一方面通过战略沟通，让组织各层级对既定目标达成共识。任何一个方面做得不到位，都会带来明显的负面影响。
低估了组织对于服务业务的适应要求。
服务在许多方面不同于产品。表面上看，这种差异体现在业务流程、系统工具和人员能力等方面；而深层次看，整个组织的文化、氛围、理念在这两种业务中都存在着本质上的不同。许多企业往往低估了组织对服务业务的系统性和深层次的适应需要，从而导致变革失控和挫败。
1.建材市场的特征分析
1.1 市场消费需求非弹性需要
建材产品需要技术做基础，市场需求量具有一定的比例要求。例如水泥的价格下降，建筑业并不会因此而大量增加水泥的使用量和库存量。只有在多用水泥可提高产品质量、同时不增加诸如人工费、机械使用与维修费等生产成本、或可以大幅度降低建筑产品价格、或建筑产品市场需求大量增加、或可以长时间存放而不损害使用价值等，建筑企业才会因水泥降价而大幅度增加购买量。
1.2 建材市场波动性与区域性
建筑行业受气候条件的限制有明显的季节性，会比消费者对消费品市场的需求更易于变化。这也导致我国大部分地区建材价格在春季高启、入冬下跌的周期性波动，且幅度也更大。其波动的幅度取决于生产企业、经销商、用户三个利益团体之间的博弈。建材生产与自然资源、地理条件的关系十分紧密，不同地区建材企业的分布也是极不均衡的，建材的供求显示出明显的地区性。
1.3 消费具有集中性和延伸性
建材产品的使用者往往受生产力布局或某些重大工程项目的影响，根据国家工程建设规划，消费活动往往在某一时间或某一地点比较集中，建材产品应具有同步性，具有集中消费特点。建材产品的市场需求归根结底是从最终消费者对消费品的要求延伸而来的。例如，水泥需求的流通环节就是：水泥建筑企业需求房地产公司需求商品房需求消费者住宅需求，显然，对水泥产品的需求，实质上是从消费品（住宅）的需求延伸而来的。
2.建材市场营销的现状分析
2.1 经销渠道不稳定，风险较大
建材是基建最重要的材料之一，属于建材市场标志性产品。随着经济增速的下滑，特别是房地产业的滑坡，使水泥市场感受到寒意，市场越做越透明，竞争越来越激烈，建筑工程材料大多招标，价格压得很低，相应利益空间也越来越小。在某些市场，企业报给经销商的价就已经高出了中标价，即使经销商不再加价，要中标也不太可能。大部分经销商与企业无任何合同关系或其他关系，是自由的、独立的个体，有权决定去哪家公司做项目经销。
2.2 建材市场营销意识、营销水平较低
工程建材生产企业缺乏现代营销理念，营销策略运用的不合理，工程建材企业产品组合的宽度太窄，深度浅，产品规格少，结构单一，企业资源利用率低。营销渠道还依靠高层社会关系推销产品和承揽工程。或者大多数工程建材企业的所有营销工作都落在业务员身上，业务员不仅要进行项目信息搜集、公关、投标、洽谈合同，还要负责资金的回笼，市场营销的专业化分工在工程建材行业很少得到体现，更谈不上团体作战、充分发挥现代营销的组织设计功能。工程建材企业对自己的产品随意夸张扩大，刻意隐瞒其缺点，久而久之，导致企业形象不佳，客户忠诚度持续走低，导致市场很难得到稳定。
2.3 市场营销风险大，应收账款的回收难
当前大多数工程建材企业的客户资源都掌握在业务员和销售经理手中，缺乏客户关系管理基础系统。一旦辞职，将失去很多客户，给企业销售业绩造成较大影响。另外建筑工程材料销售通常货款需要垫资，建筑工程材料大多产品已经高度同质化、因为招标，价格压得很低，而且整个销售环节销售费用较高，因此企业本来的利润回报就已经微乎其微了，如果企业在最后的环节，账款无法回收对企业影响极大。资金回笼周期长应收账款呆账过多、坏账准备率高是工程建材企业一个显著的特点。
3.建材营销策略对策
3.1 加强市场调研
市场调研的目的是准确了解市场需求，认识购买行为，市场调研为产品的研制、开发与产品组合指导方向，为企业生产做好相应产品匹配。工程建材市场的地域性特点决定了工程建材市场调研的必要性。一方面，地域的差异导致需求的差异和购买行为的差异，只要通过市场调研，才能分辨出这种差异来，从而为企业采取正确的营销策略提供依据；另一方面，不同地域的建筑市场规范化程序不一样，越是规范化的市场，竞争越激烈，越需要成熟的市场营销策略，当然越需要市场调研。对多数建材企业来说，保持适当的宽度，拓展产品的深度，即走专业化生产的道路往往能较快地形成产品的核心竞争能力。
3.2 建立健全销售渠道
销售渠道企业把产品向消费者转移的过程中所经过的路径，是企业最重要的资产。销售渠道起到物流、资金流、信息流、商流的作用，完成厂家很难完成的任务。根据工程建材市场具有消费集中性、需求的季节性和地域性特点，工程建材的分销宜选用直销与商相结合的渠道策略。生产厂家在本地和周边地区可通过建立销售分公司或办事处进行直销，能及时了解市场的变化，信息反馈快，容易根据市场形势的变化而及时采取对策；外地宜采取制，通过选择有实力操作的公司作为商，利用商的营销资源，往往能迅速赢得市场。
3.3 建立品牌经营营销
品牌经营就是把其作为无形资产进行经营管理的行为，真正把企业的品牌定位战略做好，以便把它作为企业发展战略的有效支撑，利用品牌效应进行市场促销。从经营企业品牌资产的高度，搞好品牌定位。
家居市场营销方案参考
信息分发
通过像一样的网站进行免费的和低成本的新闻与信息分发，可以有助于你的业务在线推广。
街头宣传
与客户面对面，尤其是在B2B行业，可能会巩固也可能会毁掉与客户的关系。当曼娜德打算扩大其业务时，她和雇员邀请客户在万圣节这一天来参观，一起去分发巧克力与祝福，同时进行一个有趣的、与节日相关的贺卡征集，随后发邮件告知不能亲身来的客户。这项活动使当月的收入跃升了22,000美元。
利用你的门面优势
如果你的公司处于繁华地段，在你的建筑上放一些招牌或旗帜进行营销（当然先要遵守相关管理条例）。莫平使用一些小招牌浮于空中，这种东西售价不过20美元~30美元，这些招牌使促销更加引人注目并指向其餐馆。
建立博客
海格认为，可以在专门的博客服务网站上建立一个免费的博客空间，写一些与你的业务相关的有趣的文章。为提高流量，可以在其它相关的博客上发表评论并链接回你自己的博客。
培养忠诚的客户
WriteBrainMedia公司的创始人、公共关系专家丹尼斯。多尔曼认为，培养忠诚计划可以带来众多的回头客，当他们成为忠诚客户后，可向他们提供只有会员才享有的购物预告、打折信息、重要的行业内部消息，或者是只对公司最好的客户才会提供的产品与服务。再次购买的话要给他们打折、礼物或者其它的奖励措施。把你的产品或服务与客户之间建立感情联系，你就会成为他们心中的名牌。
建立客户咨询委员会
库柏建议邀请客户参加一个咨询委员会，这使你可就从设计到最新广告方案的每一件事情都能够获得反馈。他们可能帮助你产生新的创意和发掘出新的客户，对此的酬报是一件小礼物或一个特别折扣。
与人协作
大多数业务都可以与针对同一客户群但并无竞争关系的公司建立协作关系。餐馆经营者莫平与一家当地的个人训练机构合作，这家机构把绿色食物追随者培训为健康意识的追随者。他们在培训课程开始前下一份订单，这家训练机构把订单交给Green Tango,在学员课程结束后就将有沙拉送到他们面前。
挖掘数据
为了使GreenTango餐馆更有效率，37岁的比利和36岁的艾丽萨。莫平开始提供在线订购和短信订购。在使客户愉悦的同时，这些给客户带来便利的特点也产生了一个附加好处：些在线和短信订购的信息使公司很方便的建立起了一个数据库，用以跟踪在系统上注册和消费的近4,000个客户的购物习惯。这家由3个人经营的餐馆年销售额约150万美元。
运用好你拥有的资源
科伯勒认为你应该把平时的各种通讯、联络方式作为营销机会。在信件、发票邮寄与其它通信形式上明显地标出你的产品或促销信息。在你的信封或明信片上放上你的LOGO,在你的电子邮件签名中放上LOGO、联系信息和你的网站上提供打折与信息网页的链接。
利用团体的力量
多尔曼认为，你可以在一些社交网站如Facebook,LinkedIn和MySpace上贴出你公司的简介，进而可以建立一个属于自己的群。你可以免费地与同好在线交流一些信息。另外，每当有新用户加入群，群的名字将会在个人简介页面实时显示出来。"通过群来公告是宣传自己的好方法".
成为行业专家
莫平及其伙伴为GreenTango设计了沙拉专用菜单，他说："俗话说："要做就要做好‘，我们想成为某一特殊领域中的最佳者。"你也能做到。科伯勒说企业主可以尝试在某一特定领域从某一学院或大学的非学历项目中获得一项证书，或者从同业公会获得证书来提高其专家信誉。
充分利用网络
多尔曼劝告其客户把其公司的信息放到、和等网站上，"更重要的是，让你的产品或服务的粉丝们不断地向你刺探相关的情报。"
年末要有计划
在这一年的最后一个月，查看一下你的目标媒体在2009年度的编辑日程表。多尔曼说："你可以很容易地在每一本杂志的网站上找到这些内容，浏览一下每个计划的主题，然后做一个表格，尽可能使你的公司可以出现在相关报道中。"
竞赛，然后重复去说
当GreenTango进入一家本地报纸举办的"最佳沙拉"决赛时，莫平及其伙伴立刻消息：他们向其客户发出了一批电子邮件。多尔曼认为参加由媒体、行业协会和其它组织赞助的比赛是一个不错的创意。
利用读者来信
多尔曼认为，如果有关你公司的报道中止了，你可以经常以"读者来信"的形式发表评论。你的评论会被故事的原创者看到，同时也将会引起编辑的注意，你可能会成为他们未来的报道对象。
贴出视频广告
海格认为用数码摄像机就可以制作公司相关信息的视频，这些视频可以免费上传到YouTube、GoogleVideo和其它一些视频网站。Cynergy系统软件开发公司制作了一段有关给雇员为公司新的创意提供资金与支持的简单的室内视频来营销其系统方案。贴出这段视频后，公司的一个员工用电子邮件把这段视频发给了朋友。10分钟内，这段视频被下载了数百次，至今已有20多万次。
口头宣传
科伯勒（Kobler）建议在你客户出现的地方做一些口头宣传：如当地的行业协会的会议上、全国招商会上或者是在当地的学院或大学做客座讲师。你也可在公司里举办一个宣讲活动，科伯勒说："请你的客户和潜在客户来，然后让你的分销商来支持你，让他们支付这次活动的费用或者提供一些最新的产品放在橱窗里供活动中展示。"
电子邮件营销
营销顾问、《营销中的技巧与陷阱》一书的作者之一斯科特。库柏建议，一旦在你的内部数据库中收集了足够的有关客户的购买模式、季节性需求与产品喜好等数据，就要用于营销。运用这些信息，通过有针对性的电子邮件、直邮和店内促销，你将获得极大的成功，因为有数据分析的支持。
让员工成为销售工具
GreenTango公司的员工在T-恤衫、帽子、围裙甚至钮扣上都有其品牌的不同信息。比利。莫平说："当我们推出一项新产品，你在员工的制服上就可以看到。"为了扩大销售额，员工们要接受培训去推销在菜单上的一些产品。
进行调查
关键词：
中小型餐饮企业；服务营销；消费者需求
中国作为一个文明古国，拥有几千年的历史，也是“吃文化”最悠久的国家，很早我们就有“礼乐文化始于食”“、民以食为天”的观念，也说过“：解决好吃饭问题是治国理政的头等大事。”可见，从古至今，吃饭一直就是人们关注的焦点，与吃饭紧密相关的餐饮业，尤其是贴近大众的中小餐饮企业的发展问题也不容忽视。随着社会的发展，人们生活水平的提高，单纯的“吃饱穿暖就可以”的时代已经过去，现代的人们对于吃有了更高的要求和希望。现在中国的餐饮市场广阔，外资企业纷纷抢占中国的餐饮市场，外资企业先进的服务营销理念对服务营销意识薄弱、体制不完善的中小企业带来了很大的威胁，因此作为以大众消费群体为主的中小型餐饮，要想能够持续地、又好又快地发展下去，就要做出更大的改变。从某种程度上来说，现代的商业竞争就是服务竞争，然而作为以服务为主的餐饮企业，服务更应该是重中之重。因此，服务营销的作用日益突出，做好服务营销是餐饮业发展的必要条件。
1餐饮业的服务营销
在我国，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客的，主要供现场消费的服务活动。既然作为一种服务活动，那就与源于服务业快速发展而出现的服务营销分不开，服务营销是企业在充分认识并在消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。所谓餐饮业的服务营销，就是餐饮企业采取多种策略，整合餐饮店内外一切积极因素，充分发挥企业团体的优势，创造商机，满足顾客需求，使现有的顾客资源达到最优化配置，以期利润的最大化。
2中小型餐饮业的现状
如今，社会主义市场经济的大力发展，人们生活水平的提高，消费观念的变化，加上我国人口基数大，使得去餐馆吃饭的人越来越多，由于中小型餐饮企业量大、点多、且地域分布广，又具有贴近市区、靠近消费者和机制灵活、反应敏捷等经营优势，正好适应消费者的需求，因此具有良好的市场前景。国际知名餐饮企业的不断涌进，西式快餐的逐渐兴起，例如肯德基、麦当劳、必胜客等，势必会影响中小型餐饮业“。八项规定”出台后，公务接待、公款消费直线下降，高端餐饮业虽然积极地改变转型，但一时难以改变现状，大众化餐饮因为其物美价廉的特点深受大众喜爱。在人们追求精神文化的需求下，特色餐厅日异吸引着食客们的目光。健康饮食成为人们关注的焦点，因此，中小型餐饮业的食品安全问题也使餐饮业的营业收入相对降低。但是，2015年10月1日，被称为“史上最严”的《食品安全法》颁布，餐饮业进入一个食品安全监管法治建设新阶段。这意味着2016年的餐厅可以提高消费者用餐安全感。随着互联网的发展，饿了吗、美团等外卖O2O的出现，使人们的消费习惯、消费方式发生了变化，会使餐饮市场更加细分。
3我国餐饮业服务营销中存在的问题
3.1中小型餐饮企业不合理的人才配置从目前的餐饮人员来看，基层服务人员大多文化水平低，对餐饮的服务认识不足。中小型餐饮业的管理人员大致分为两种类型：第一种是内部提拔型，这一类的人员都是从基层服务工作做起，一步步提升到管理人员的位置，他们对于餐饮的经营有着丰富的经验，但是严重缺乏现代管理方面的知识，对于越来越趋于系统化和模式化的现代餐饮管理，如果缺乏这方面的知识，仅凭丰富的经验，往往不会有显著的效果；第二种是从外部引进，这一类人员都是专业学习现代的餐饮管理知识，知识储备丰富，但是缺乏对餐馆的管理经验，纸上谈兵也不会取得好的效果。所以，餐饮业需要既有丰富的经验，又有现代管理知识的人才。
3.2对消费者的需求认识不到位，顾客忠诚度低餐饮业作为一个服务业，是一个为顾客服务，以顾客为上帝的经营活动，就要以满足消费者的需求为第一要务。然而，中小型餐饮入行门槛低，大众的需求量大使得其如雨后春笋般兴起，由于菜品味道不好、服务态度差、服务速度慢，以及频繁地更换商家、食品卫生等问题，难以形成较高的顾客忠诚度，这主要是因为商家对顾客的需求把握不准。现代消费者需要的不仅仅是美味的食物，更需要的是优质的服务和安全放心的食品。对于现代消费者的多元化需求大多商家还无法满足，消费者希望能在用餐过程中体会到其他增值服务，例如餐厅表演、等位时的美甲服务等。
3.3中小型餐饮业缺乏规范化的管理和特色化的标识连锁餐饮的兴起，加深了人们对管理体系的重新认识，从就餐环境、管理体系、服务人员的服装、菜品的口味都有标准的规定。然而，我国的大多饭店都是根据老板的喜好来判定菜品口味、餐厅装修等，仅仅是老板直接管理整个餐馆这种形式，没有严格的分工和标准化的服务。在追求特立独行的今天，中小型餐馆普通的装修、毫无新意的菜品，无法形成自己的特色，难以在市场占有一席之地。
4中小型餐饮业的服务营销发展策略
4.1突出特色化、品牌化由于中小型企业具有面对大众化的特性，故无法与高档酒店媲美。中小餐饮企业要有明确的市场定位，让自己和同行业的企业具有明显的不同，并且，这种不同要让消费者感知到。中小餐饮企业可以突出“小而精，小而优”的特点，放大优点，弱化不足。可以根据消费者的不同需求，来推测出消费者对哪些方面更加重视，从而强化这些方面，可以成立专门的小组对餐饮市场上消费者的倾向、偏好等方面进行分析，以此来对餐馆服务进行提升。从服务上，可以从热情周到的服务，一些贴心的细节服务入手(海底捞就是最好的例子)。上菜速度、就餐环境也可以成为消费者选择的因素。文化与味道的结合，历史与味道的结合，可以让消费者吃出品味，吃出回忆，这种主题餐厅也是中小企业的发展方向。
4.2提高中小餐饮企业人员素质，形成科学的管理手段在我国餐饮业蓬勃发展的今天，餐饮业的快速发展和餐饮企业人才短缺的矛盾日异显现出来，这是制约中小型餐饮企业发展的一大重要因素。对与顾客直接接触的服务人员，从衣着、语言、肢体动作等都要有严格的规范标准，要使用文明用语，培训对应急状况的处理，可以对新上岗的服务人员进行上岗培训，并且严格地审查，只有合格的人才可以上岗。关于从基层提拔上来的管理人员也要进行严格的有关餐饮企业管理知识的培训，给他们时间和机会去补充知识；从外面聘用的管理人员应当进行三个月或者更多的基层服务体验，让他们从实践中学习，从而进一步分析书本中的体系是否适用于这个企业。中小餐馆自古以来都是以厨师的经验操作为主，同一个厨师也许会做出不同的味道，这就要求企业要对菜品的制作流程、用法用量有严格的规定；这就要求对员工进行全面的培训、严格的考核和科学的管理手段。
4.3提高顾客的满意度中小型餐馆是重复率较高的行业，餐馆不同于其他行业，它的消费群体是每天都有需求，并且口味不会发生太大的变化，尤其大中城市的上班族，他们对小餐馆的依赖更为明显。对中小餐馆来说，每天的顾客群体只有那么多，所以，对中小餐馆来说，回头客尤为重要。想要提高消费者的重复率，就要提高消费者的满意度，从而加大他们的忠诚度，他们也会介绍亲朋好友来消费的。首先，餐饮产品的质量是顾客满意的基础，中小餐饮业不仅有低廉的价格、可口的菜品，优雅的环境也是顾客满意的原因。其次，贴心周到的服务也是顾客满意的必要条件，对于顾客的不满意要在顾客走出店门之前解决好，为顾客的下次消费做好铺垫，这就要求餐厅服务人员具有良好的应急素质。最后，餐厅良好的服务设施配置，婴儿的座椅、哺乳期妇女提供哺乳间、为酒后的司机提供代驾等，通过细节服务来满足消费者需求，从而提高忠诚度。
4.4解决中小企业餐饮企业食品安全问题健康饮食已经成为街头巷尾人们议论的热门话题，随着人们对健康饮食的重视，是否干净健康已成为消费者选择一家餐馆的重要标准。餐饮企业固然要想尽一切办法以追求利润最大化为目标，但是，无论怎样都应该把消费者的安全、健康用餐放在首位，健康餐饮不仅仅是消费者的需求，更是餐饮企业应该承担的社会责任。(1)原材料的来源：对农贸市场上小商小贩贩卖蔬菜的质量进行监督；执法部门对黑作坊、黑心商家进行打击防范；对农民进行农作物的田间种植技术培训，以便种出健康的产品。从根源上整治不符合标准的产品流入市场。(2)从经营者的角度：对原材料的购进门槛进行设置，从正规渠道购进原材料以便质量有所保障；建立优质化、透明化的厨房，对厨房的卫生，食材的储存制定严格的标准，可以建立透明化的厨房，让食客们自由地参观厨房，监督食品的制作过程，不仅可以帮助消费者们吃得安心、放心，从而满足消费者的需求，还可以成为餐厅的一大特色，吸引消费者。(3)从消费者的角度：消费者增加维权意识，权益受到侵害应当及时维护。
4.5中小餐饮企业的内部营销所谓内部营销，以解决内部员工满意度为基础，来改善和提高外部顾客的满意度，并进一步提高顾客忠诚度，可为企业带来丰厚的利润。如果餐厅的服务人员不热爱自己餐馆，那他就很难让顾客喜欢上这家店。对中小餐饮企业来说，有时候严格死板的制度难以形成好的效果，还需要加强内部营销建设。中小企业要根据自身和员工的情况，具体问题具体分析，帮助员工解决一些实际性的问题，比如，餐厅服务人员工作时间较长，工作量较大，企业可以为员工免费提供住宿，使员工们有个好的休息环境，得到充分的休息；也可以为员工免费提供丰富可口的工作餐；为了缓解长时间工作的厌倦和劳累，定期安排举行员工聚会等。让员工感受到人文的关怀，真正地融入到企业的文化中，提高企业凝聚力，自觉地为企业着想。在任何一家饭店中，为了使顾客感到满意，饭店也必须追求员工的满意度，因为只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能，心甘情愿地为顾客提供优质的服务，尽可能地满足顾客的需求，真正地树立“顾客就是上帝”这一理念。
5结语
我国的餐饮业正处于百家争鸣、百花齐放的竞争阶段，对于中小企业来说，要想发展壮大，就要从外部营销和内部营销两方面着手，使内部员工的忠诚度带动外部顾客的忠诚度，以达到二者的共同提高。在社会主义市场经济的大背景下，认清市场的发展趋势，紧跟消费者的想法，从而选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得一席之地。全球化经济的今天，面对国外投资者的侵入，他们拥有先进成熟的管理手段、技术和雄厚的资金，对中小餐饮企业来说，既是千载难逢的机遇，也是前所未有的挑战。我们可以深入研究外国的管理体系，根据自身特点研究出适合本企业的方案，是我们进步发展的机会。中小企业要把握机会，学习外国先进的服务营销理念，积极主动地改变营销方式，在实践中创造出适合自己的体系；创新我们独特的传统饮食文化，取其精华，去其糟粕，开启中小餐饮企业的新时代。
参考文献
[1]王淑芹,邱敬玮.中小型餐饮企业的服务营销策略研究[J].经济研究导刊,2015(9).
中图分类号:TP393文献标识码:A文章编号:1009-3044(2010)04-0772-03
Dining Services Web Site's Overall Planning And System Design Platform
DU Yu
(CNC Technology Department,Guangdong Province Technician School, Huizhou 516100, China)
Abstract: The introduction of + SQL SEVER database integration solution to complete the functional modules on the system front and back office management module operation. Use of man-machine dialogue mode of operation, the full realization of online catering service.On the user input data,strict data validation system,as much as possible to exclude human error as much as possible to maintain the system stable and safe and reliable.The introduction of new technologies on the basis of new methods to provide users with the most convenient platform.
Key words: online business; food service website; electronic commerce
互联网的迅猛发展使它已日渐成为主流社会生活中一个重要的组成部分。如今,这股网络热潮正以锐不可挡的趋势冲击着餐馆业的方方面面。目前,餐馆消费者越来越趋向于使用网上订餐、网上订位的形式,特别是年轻一族的消费者。外卖与送餐服务占餐馆生意额的很重要一部分。显而易见,网上餐饮业务将成为餐馆业扩大生意的金矿源,有眼光的餐馆业主都在考虑如何利用互联网进行网上业务。
因此餐饮服务网站应运而生,该网站突破传统的服务方式,充分利用互联网,建立一个网上餐饮服务系统,利用互联网在线支付平台进行交易,实现网络营销与传统营销双通道同时运行的新型餐饮服务模式。
1 网站总体规划
1.1 网站目标定位
餐饮服务网站应具有良好的开放性、扩展性、完善的系统功能,能全面满足用户在餐饮服务市场中的竞争需要。第一阶段的建设以网站基本结构和系统管理平台搭建为主,整个应用软件系统符合网上业务展示、信息与交流、全文搜索、虚拟社区的需要,既为客户或会员提供一个简单易用的浏览界面,也为管理员提供一个通用的、友好的、易扩展的管理员界面,并对于以后进一步会员增值服务的开展具有灵活的扩展性。
1.2 网站运营模式
1.2.1 商务模式
网上餐饮服务系统是一个B2C电子商务网站[4],对于餐饮服务来说,采用这种模式需要大量顾客最喜欢的餐饮、最适合顾客的业务活动、最方便快捷的服务。所以网站的核心仍然是各类餐饮和网上服务的分类展示、介绍、购买、配送等过程。
1.2.2主要业务流程
如图1所示。
1.2.3 赢利方式
・会员餐厅收入
・返佣金收入
・广告收入
・餐饮行业供货渠道收益
1.3 网站技术规划
1.3.1 系统体系结构
如图2所示。
1.3.2技术路线选择
选择ASP+SQL SERVER[5]来实现系统的开发,利用Dreamweavre作为开发工具。
ASP是WEB服务器端的开发环境、利用它可以产生和运行动态的、交互的、高性能的WEB服务器应用程序。ASP使用了微软公司的ACTIVEX技术。ActiveX技术是微软软件的重要基础,它采用的是封装对象、程序调用对象的技术,简化了编程,加强了程序间的合作。ASP本身也封装了一些基本的组件和常用的组件,通过访问组件,可以快速、简易建立自己的WEB应用。
ASP的优点:
・与浏览器无关
・不需要编译、连接成执行文件
・与HTML的紧密集成
・保护源程序代码
・SCRIPTING语言的扩充性
・ACTIVES SERVER组件的支持
ASP的设计目标就是大型的商业应用,所以从体系结构来看,与HTTP协议最完美的结合在一起,ASP+IIS+WIN2000都是微软的产品,所以它的综合性能最高,ASP内置的对ACTIVEX技术的支持,使得ASP成为一种可以高度扩充的动态网站设计工具。
本系统采用安全可靠的 Microsoft SQL Server 2000 做为后台数据库。SQL Server 2000 本身具有的高稳定性、安全性、易维护性、可扩展性给用户带来可靠而高效的存储。Dreamweaver作为系统的开发工具,其简单易用,且功能强大,可以快速高效地实现Web应用程序的开发。
1.4 网站域名规划
网站域名应该简单直观、容易记忆,比如以“食尚”的名称拼音申请域名: 。
中文域名: 食尚网
备用域名有:
2 网站平台系统设计
2.1 网站网络结构图
如图3所示。
2.2 网站安全设计
ASP安全措施如下:
・安装最新的补丁
・关闭没有用的服务和协议
・设置好你的WINDOWS SERVER
・磁盘文件格式使用比较安全的NTFS格式
・对目录设置不同的属性,如:Read、Excute、Script
・维护Global.asa的安全
・不要把密码,物理路径直接写在程序中
・Cookie安全性
・使用身份验证机制保护被限制的ASP内容
・客户资格认证
・将ASP源文件加密
・SQLSERVER的安全性
・使用最新的扫描器扫描ASP漏洞,发现漏洞及时找到相应的解决方案将漏洞堵住
总的来说,做为一个ASP开发者,必须关注WINDOWS SERVER和IIS的安全漏洞,ASP的很多漏洞都是由IIS所引起的。同时ASP程序员在开发自己的网站时,要注意来自ASP程序设计不当所引发的安全问题。
2.3 软件选型方案
・Windows Server 2000
・SQL Server 2000
・IIS 5.0 及以上版本
2.4 硬件选型方案
・路由器 DCR-1704
・交换机 DCRS-3926
・Web服务器 IBM xSeries 366 88632RC
・数据库服务器 IBM xSeries 366 88632RC
3 网站应用系统设计
3.1 网站形象设计
作为时尚的订餐网站,在设计网站的形象时,应该突出美丽、时尚、活泼的特点,可以橙色为主、文字以蓝色为主黑色为辅的设计风格,打出的广告语也应该给顾客以体贴、时尚的感觉。在挑选直接和顾客打交道的员工时,也应该注意其自身的形象是否符合公司的形象设计要求。
网站必须具备一定的特色,主要应体现在网页界面设计和与用户进行信息交流、交互的方便性和快捷性上。首页界面的风格要鲜明而有特色。网站所要用到的图片资料应该足够清晰和精美,并且首页上要有足够的导航链接。
3.2 网站功能设计
为了方便阅读和理解本系统的结构和功能,我们用层次方框图来表示系统总体结构以及他们之间的关系(如图4所示)。
4 结束语
社会的脚步加速,人们对时间越来越看重,而网络的普及率越来越高,相比繁琐的寻找合适的就餐地点而言,网上订餐越来越受人们的欢迎,餐饮业的未来肯定要涉及电子商务,如网上定餐、网上订位、多人“拼”餐等。随着人们观念的转变,工作和生活已没有明显的分割线,工作餐已被越来越多人接受,很多白领阶层更容易接受方便、快捷的网上订餐、网上订位服务,网上餐饮服务蕴涵着巨大的商机。
因此,餐饮服务网站是尽可能地充分利用网络技术,把握新世纪高科技浪潮所带来的制胜商机――网络销售,降低支出,扩大销售,提高利润,成为成功的餐馆经营者。
参考文献:
[1] 袁鹏飞,孙军安.中文版SQL Server 2000数据库系统管理[M].北京:人民邮电出版社,2001.
[2] 三联四方工作室,译.电子商务网站开发指南[M].北京:清华大学出版社,2000.
调味品的目标客户基本上有两类：家庭和餐饮。
要抓住家庭，就是要抓住“大婶”，必须进商超。进商超以该企业的条件，不是等死就是找死。“大婶”是不容易抓住的，哪个调味品在促销，她就选择促销调味品，即使一时抓住了，客户价值也不大。
如果抓住餐饮，就是抓住“厨师”，1个餐馆调味品用量相当于100个家庭，调味品需求量大而且稳定。
因此，我们协助该调味品企业，确定餐饮调味品作为主攻方向，并设计采用了一套手机积分系统作为营销的支持，来捕捉和挖掘目标客户。
二、 为什么用积分？
厨师选择调味品，除了品质、性价比作为基础考量因素之外，做销售的人都知道，利益是最大驱动因素。因此，营销策划中，我们设计以积分返“利”方式，增加目标客户消费黏性。
三、 为什么用手机？
虽然电脑网络越来越普及，看文章的人都应该知道，厨师一天又有多少时间和机会去上网络？而手机是非常普及的，短信也是操作简单。采用手机短信进行积分比较贴近厨师这个职业。
四、 如何生产实施？
设计并印制答谢卡（积分卡、感谢卡），正面是答谢活动介绍，以答谢客户的名义，实际是积分返利，背面是参与说明及积分密码，答谢卡在产品封装时，放入调味品包装内。
客户购买后，打开包装，取出答谢卡，按照说明，将积分密码发送至三网合一免费的5位的短信号码，即可参与积分。每次积分之后，短信尾部都会有兑现的400咨询电话，到了一定金额，他就会拨打400电话告诉客服人员卡号进行兑现。
这里可能有朋友要问？会不会有人冒领？你拨打400电话的时候，后台有手机显示，你的积分是通过手机短信累计的，自然与手机号码关联的，客服很自然能够确认你的身份（就是手机）并查询到积分，你告诉卡号，就可以兑换积分奖励了。
实施其实很简单，复杂了就没有用了，上篇文章案例中的调味品企业也就不会那么短时间成功了。
五、 实施需要多大投入？
做企业的都关心投入，实施这个方案需要几方面的投入：
⑴ 生产投入
每个调味品包装箱中需放入1张答谢卡（含活动介绍和操作说明）。印制答谢卡成本可以控制在0.5-2分钱不等，取决于你印制的质量。
⑵ 奖励投入
积分奖励是在消费客户买单之后，不会对企业的现金流产生影响和压力。客户买了调味品，积分返利只要控制合理的比例，返利比例低了，客户没有驱动力，返利高了，就会降低企业利润。比例必须合理有效。这个比例由企业根据实际来确定。
⑶ 技术投入
很多企业老板舍得投广告，再多都敢砸，就是不舍得软性的投入。所以这也成了能把企业做大的老板和将企业做小的老板区别。
手机积分累计系统技术投入并不大，需要与开发企业根据需求谈判确定，这部分投入，实际上可以通过销售增长的快速回收。
六、 积分营销有啥好处？
⑴ 捆住了大客户——餐馆厨师
商业世界永久信奉二八法则，20%的人客户贡献80%的收入，抓80%的低端消费群体，还不如去抓20%的高端消费群体，抓住了就稳定80%的销售收入。调味品的目标消费群体，厨师就是位居20%的高端客户。积分营销的作用就是可以牢牢抓住这一群体。
对于贵州省广明日化的总经理曾勤来说，15年的化妆品零售经历，已经让她麻木了店铺大大小小的促销。“很多厂家的促销都会对店铺的后期销售造成伤害，但我们又不得已而为之。”
但有一个品牌的促销，曾勤却十分欢迎：“奥洛菲的促销与其他品牌不同，独特的促销模式让店主、商和厂家都能受益。”今年上半年，奥洛菲继百万动销升级后的“千万大放送”在全国范围内展开。
当“千万大放送”活动转移到贵州后，曾勤感觉店铺又迎来了一次难得的吸客机会。
三方合力赢市场
继去年五一期间，广明日化为洛菲百万活动交出一张102万的成绩单后，今年上半年，洛菲“千万大放送”再度携手广明日化，并一如既往地保持其市场佳绩――在没有提前做预售的情况下，10天实现90万的单品牌销售回款。
在曾勤看来，一场大促的成功，需要厂商、商和零售商共同投入，三方合力才有可能取得成功。“可能有人会觉得跟厂商直接合作毛利率会高一点，但是做大促的话，多一方的力量是不一样的，厂家合理的活动方案、再加上商专业的团队和服务，必然会让终端如虎添翼。”
“比如奥洛菲这个品牌，它的产品品质毋庸置疑，顾客的回头率在我们店是最高的，所以在做大型活动时当然会成为首选。今年的这场大促，跟去年一样，厂家十分重视，不仅派了很多美导驻店，连营销总经理潘长胜都到店亲力亲为。
回忆起刚过去的那场活动，曾勤仍然记忆犹新。她感慨道：“我真没想到潘总（潘长胜）这次还会亲自下店。而且他不是随便看看、发号施令，而是跟我们一起巡店、总结，甚至还帮忙搬货、做产品陈列，潘总的实际行动销售人员都看在眼里，相当于为她们注入一剂强心针。我相信，如果厂家都对动销有这种极强的执行力，产品不愁销不出去。”
而作为奥洛菲的贵州商，贵阳明腾化妆品有限公司钱明，同样亲自到活动现场巡店指导。据广明日化店员透露：“钱明每次巡店都会跟我们总结销售技巧、堆头摆放、员工情绪等各方面细节。”
终端、奥洛菲厂家和商三方齐心合力，显然是这场千万级大促成功的最坚实保障。
动销方案接地气
据曾勤介绍，本次洛菲“千万大放送”活动，并非采用业内流行的打造爆品的形式，而是将品牌旗下热销的明星单品“珍萃凝白淡斑精华液”、“肤安舒护精华水”、“早晚眼部精华套餐”、“蜗牛弹润修护原液”和“洛菲舒缓睡眠面膜”等分别组合搭配在一起，组成价格不同的三个梯度的套盒出售。
值得一提的是，奥洛菲在制定这套动销方案时还因地制宜，做出了更细化的方案。
“我们很早就敲定了这次活动的时间，但是具体方案直到活动前一个月才给出来，因为在此之前我们来回讨论、修改过几次。洛菲厂家最后给的套盒客单价很接地气，这是考虑到安顺地区相对较低的经济发展水平，毕竟合作这么久，厂家对于我们这边的市场情况比较了解。而且，这次活动的产品都是店里平常自然销售非常好的，店员对产品都很熟悉，把方案跟她们讲清楚后，可执行度极高。”显然，对于洛菲最终给出的产品组合动销方案，曾勤颇为认可。
对于现在的消费者来说，他们面临的选择越来越多，品牌在做促销活动时，能真正站在他们的立场上，关注并满足其实际需求的，才是一次成功的动销。
钱明分析认为，奥洛菲基于对消费者需求的研究，以洁面、水、乳形成基础护肤的黄金搭配，同时根据顾客的需求做全套产品体验或者重点产品体验。“这种体验方式，即使当场没有成交，也有利于后期拉动销售。”
据了解，这场大促结束后，仍然有50%左右的回头客进店点单奥洛菲产品。在曾勤看来，奥洛菲抓住消费者需求进行动销，不仅不会伤害店铺后期自然销售，反而能形成后续的高回头率。
销售团队有狼性
被问及历次大型促销的成功经验时，曾勤总是毫不犹豫地将功劳首先归于她手下的“娘子军”们。
据曾勤介绍，在大促期间，美导们都会比平时正常工作时间早到半个小时，参加动员会。“厂家培训老师会在每天早上给员工定目标、做激励，这是很关键的一步，能够激发她们的狼性。”与此同时，厂家还会设置一些现金奖励，比如最早开单奖、大单奖、最高销售奖等，而且当人员出现倦怠期，还会设置一轮小组PK赛，挑动她们的工作积极性。
那么餐饮业又该如何抓住春节消费蕴含的商机呢?当然是首先搞好市场调研，准确把握春节期间人们的消费变化趋势，进而制订出针对性较强的促销策略。从最近两年春节期间居民的消费新变化可以看出，春节消费有三大明显特征：
餐饮业要把握好以下节日服务型经营方式：
a. 主妇型。即饭店为市民家庭配送成套的年夜饭半成品或净菜，代替家庭主妇以往蒸包子、做肉丸、炒花生的“忙年”活动，饭店只收取少量的加工费。
谁是我们的客户？当传统营销戴着老花镜，用地理、人口、消费者心理等细分变量为产品圈点乾坤的时候，整合营销感兴趣的却是另一个问题：我们的客户在做什么？
用整合的观点把注意力集中于客户在做什么，而不是在细分的概念下关注客户是什么，是整合营销与传统营销的根本区别之一。其背后隐含的是，整合营销传播试图从财务价值角度来描述客户。在这种视角下，描述的词汇不再是他们的年龄、收入、性别、生活方式，而是收入流。也就是说，整合营销传播用购买行为来识别客户，并且通过测算不同购买行为给公司带来的收入流，把客户“换算”成可以用美元计算的单位。这样，客户成了具有财务价值的资产。那些管理客户信息的部门可以自豪地说，他们实际上管理着公司的资产，而且其数目相当可观。
关健词：客户信息数据库
整合营销根据客户的购买行为建立起数据库，将客户分为现有客户、中间客户、新兴客户和竞争对手的客户等等，然后，通过一些描述如年龄、性别、收入、生活方式来帮助理解客户――为什么他们的购买行为是这样的？
任何核心数据库必须回答三个关健问题：谁是你最好的客户，为什么？谁是你最好的潜在客户，为什么？你需要什么信息来与他们建立更紧密的联系？
有的企业总是抱怨由于他们只和渠道商打交道，根本接触不到终端用户，所以很难掌握他们的购买行为。其实，与其说没有数据来源，不如说他们没有找到捕获数据的巧妙方法。事实上，大多数组织拥有他们所需要的大部分数据，遗憾的是，这些数据通常没有被系统化或得到利用。比如，销售部门那里会有客户渠道数据，市场部门会有最终用户数据，研究部门会有传统观点数据库，会计部门会有信用和财务数据库，客户服务部会有客户服务数据，技术支持会有产品应用数据库，为什么不把这些数据管理起来，让他们系统化呢？
客户的数据库是整合营销传销传播的核心。整合营销传播经理人应该尽量了解个别客户和潜在客户，以针对他们的不同需求提供不同的解决方案，以创造满意的、重复购买的顾客群体。
要像管理资产负债表那样管理客户的资料，因为这些资料可以帮助营销人员更好分配有限的沟通资源。投资客户就像对待任何资产一样，期望从他们那里得到回报。在整合营销传播进行的投资，不是针对市场或沟通行为，而是针对客户和客户购买行为带来的收入流，其目标是随时间推移发展或保持收入流，因此在针对不同购买行为的客户群，提供相应的解决方案之前，我们必须测量客户的价值或者回报，为获得这种回报必须付出的成本。
我们需要一个整合的流程
整合营销的基本理念就是以客户为中心，将传播的各个元素，包括公关、市场、广告用相同的方法结合起来，但是由于组织结构的原因，营销通常成为营销部门的事情，组织的其他部门没有积级地参与进来。因而我们需要一个流程将组织的每个细胞整合起来，成为营销系统的成员。
关健词：流程整合
我们强调的是通过流程，而不是通过改变组织结构实现整合。
最好的一个例子是我曾经做过一个酒店的项目：这家酒店1995年和1996年的时候，还存在一个与客户无关的运营图表，全是关于入住率、住房部如何管理设施等等这些与客户无关的信息。我们实施整合营销传播计划时，让每一个人都认同一个事实：如果客户不满意的话，我就无法生存。所以，在酒店里，我的工作是促使各个部门的工作有助于让客户满意，让客户下次回来。然而这又谈何容易呢？有些素质不高的清洁工，甚至随手就把房间的毛巾拿到自己家里用来铺床。
怎样让酒店不同部门的每个成员，都能积极加入到酒店的营销传播活动中，让他们针对不同的客户提供不同的服务呢？我们设计了这样一个流程：当门童为一个客户打开车门迎接他的到来时，会问：您好，请问您是第一次来吗？假设回答是：不，我已经是第二次来了。于是门童用手摸一下耳朵，把这个信息传递给前台。这样顾客走到前台时，前台工作人员会说：“非常感谢您再次光临。这个信号让顾客觉得自己得到了重视。然后，前台工作人员将客户的资料调出来，比如发现客户比较多地订中餐和日餐，就可以继续问：您愿意在中餐馆还是日餐馆用餐呢？等到顾客到了餐厅，他以前点餐的记录将被调出来，服务人员接触顾客时拥有这种信息，就很有亲和力。我们通过让每个雇员了解营销任务，并建立了一个流程，让酒店的各个部门参与到营销活动中来。
内部营销也很重要。在组织内部，每一个业务部门在做不同的事情，关键是这些业务活动能不能分享同样的过程。要将所有理解和洞察到的现象与客户的信息组织起来，保存并在组织内部传播。
总之，我们不是要打破组织结构，而是要建立一个流程，把所有传播元素结合起来。需要强调的是，为整合流程所做的一切都要以顾客为中心。
整合内外系统而不是零部件
必须保持内部和外部活动及元素的一致，这是整合营销传播的基础。内外信息的沟通和互动正是在整合营销传播的流程中建立起来的，这个流程包括：从行为数据确认顾客特征；评估顾客和潜在顾客；建立并传递信息和购买诱因；预测顾客投资回报率；制定预算、预算分配，评估和循环。
这个流程不断循环，将客户的信息传递给组织内部，让组织的各个部门、营销的各个元素在信息的共享中参与到营销传播的活动中，并且根据客户的反馈持续改进。整合内外系统而不是零部件――这使得公司的品牌、营销计划以及向客户传递信息的方式都有着不同于传统营销的特征。
关键词：SIVA与品牌接触稽查
整合营销传播强调营销计划与客户的沟通，我们关注的焦点从供应链转向了需求链，用SIVA即“客户――需求”法代替传统的4Ps理论来制定营销计划。S-I-V-A四个字母分别代表客户的问题。S（Solution）:我如何能解决我现有的问题或可能出现的问题呢？I（Information）:我从哪里可以了解到关于解决方案的更多信息呢？V（Values）:我要为你提供的解决方案付出多大成本呢？A（Access）:我从哪里可以获得你所提供的解决方案呢？整合营销传播认为，营销计划应该针对SIVA制定。
整合营销传播对如何沟通产品与客户有不同于传统营销的见解，它从顾客的角度，把传播定义为解决方案、信息、价值和可获得性。因而在传达产品信息时，收起了所有的功能元素，提出5R标准，即relevance、receptivity、response、recognition、relationship，分别是相关性、感知性、反馈、认同和关系。相对应的问题是：我们如何与顾客和潜在顾客更具相关性？我们怎样到达顾客最容易感知或接受我们传播力量的地方？我们怎样更快地对顾客变化的需求做反应？我们怎样使顾客认同和接受我们的品牌？我们怎样利用我们的顾客只是建立起强势和持久的顾客关系？
为有效地在客户心目中树立品牌，整合营销传播提出运用品牌接触稽查方法，了解顾客在哪里与品牌接触。品牌接触稽查法充分体现了整合营销传播作为战略业务流程的特色：
第一步，确立品牌接触点，何时何地怎样接触你的顾客/潜在顾客？或他们如何接触你？接触点可以是媒体、包装铺货点、商店等等。
专家认为，在“十二五”开局之年，“好客山东贺年会”有望成为山东“转方式、调结构、扩内需”的新引擎。“好客山东贺年会”利用年节期间群众休闲时间集中、民俗文化活动集中、家庭消费集中的优势，实现商旅互动、文旅融合，并将行、游、住、食、购、娱等要素整合起来，形成了新的消费热点，创新了消费观念，拉动了新的消费需求，是一种新颖的旅游营销模式。目前，不少地方已开始制定冬季旅游方案，但多数地方还是把眼光盯在滑雪、滑冰上，旅游产品显得比较单调，难以引起游客的兴趣。现在，不妨学一学山东，将本地区春节文化特色与当地旅游品牌进行嫁接，开发出新的旅游产品，更多地吸引游客眼球，这才是淡季旅游营销的新思路。
选取三大时间节点，17市推出特色主题活动
根据《方案》的安排，17市要把握好元旦、春节、元宵节3个重要的时间节点，举办一批不同特色、大规模的“贺年会”活动。元旦期间，各地围绕“跨年迎新”主题重点办好“好客山东福星高照”大型电视主题晚会活动。春节期间，要突出“祁福贺岁”主题，积极挖掘本地区典型的年节文化习俗，引导当地居民尤其是青少年把传承年俗文化与时尚文化结合起来，努力保持本地区年俗文化的特色。元宵节期间，要以“闹元宵”为主题，利用各地丰富的民俗文化资源，举办迎春灯会、庙会、秧歌会等活动。2011年，山东17市策划推出了各自贺年会旅游主题活动。
开发五大产品，开拓新的旅游市场
按照《方案》的要求，举办贺年会要突出地方特色，以满足当地居民消费为主，抓好贺年礼、贺年宴、贺年游、贺年乐、贺年福“五大产品”的开发。同时，要创新开拓市场，搞好产品营销。吸引国内外山东人回家过年游山东和吸引国内外游客到山东参加贺年会活动，作为“贺年会”市场推介营销的重点，并重点加大对北京、上海、广州、福州以及周边省份等主要旅游客源市场和日韩、东南亚、港澳台等主要入境旅游市场的营销。
为了扎实推进贺年会，《方案》明确提出，省政府派出联合督查组对贺年会工作开展情况进行督导和检查考核，重点考核产品打造、推介营销情况，包括参与五大产品开发的企业数量占企业总数的比重；各市参加省里重大营销活动及参与全省团购的产品数量、质量方面情况等。同时，进行贺年会实际效果评估，具体内容包括：贺年会期间国内旅游、入境旅游、旅游总收入三大指标完成情况；参与全省“七大评选活动”得奖情况。
春节节点上演“全民总动员”
2011年春节，山东全省各地的贺年会上演了“全民总动员”。
部门联动：城管帮搭贺年台。“好客山东贺年会”作为政府主导的贺年盛典，各政府部门之间的联动合作成为基础。值得注意的是，全省各地很多“不相干”的部门都在积极地参与着贺年会。
如在德州，各部门都活跃起来：市交通运输局安排出租车车体的贺年会宣传、汽车站整体氛围营造；市商务局召开系统专题工作会议，对商场、住宿餐饮企业进行广泛发动，营造浓厚贺年会氛围，组织优惠让利促销；宣传部门负责贺年会的宣传工作；市文明办着力营造文明、健康、优质服务的贺年会环境；市文广新局负责组织文化团体、艺术院团等创作年节文化产品，开展文艺下乡等活动等。最引人瞩目的是，在繁华地段、街区、景区，协调和帮助企业搭建贺年会彩虹门、悬挂宣传条幅海报，热火朝天营造贺年会氛围的部门是城管执法局。该市城管执法局相关负责人表示，贺年会是“我们大家的节日”，所以该局按照特事特办的原则，在遵守有关管理规定的前提下，大力支持贺年会氛围营造工作。
此外，淄博、济南、菏泽等地的部门联动也都取得很好效果。枣庄、威海、东营、济宁、滨州等市还都专门成立了政府分管领导任组长，市委宣传部、财政局、文广新局、交运局、体育局、民宗局、旅游局、民航局等市直有关部门负责人和各区（市）县政府分管领导为成员的“好客山东贺年会”活动领导小组，推进各部门的联动合作。
区县响应：你方唱罢我登场。山东省贺年会的开展，需要山东省各市的鼎力支持；而各市的贺年会的成功，更离不开各区（市）县的积极响应。在青岛市，各区（市）县的贺年会活动可谓“你方唱罢我登场”，异彩纷呈齐汇贺年盛典。元旦期间，青岛市南区举办了“欢乐今宵――劈柴老院迎新狂欢夜”活动，开展了“观海、逛街、赏灯、听戏、美食、抢福”等六项活动；黄岛区组织了辛安年货大集、新年祈福法会等活动，同时派送“好客山东・福乐黄岛”贺岁大礼包等优惠促销产品；城阳区组织了“2011‘好客山东，心动城阳’”贺年会；即墨市举办了2011“好客山东・暖春之旅”青岛海温泉贺年会启动仪式，推出“旅游无冬季，暖春鳌山湾”温泉狂欢节、着力叫响即墨“暖春之旅”；崂山区举办了“道颂平安，乐在极地”贺年主题活动，积极开展抢福游戏等活动。
在老区临沂，沂南县举行“好客山东・亲情沂蒙・魅力莒南贺年会”启动仪式；郯城县举办以老神树“福、寿、禄”为主题的祈福纳寿活动；兰山区华丰商贸购物街举办“好客山东贺年会――首届旅游购物节”，联合旅行社、景区开通了“首届旅游购物节”直通车；沂水县组织旅游企业向市民发放贺年会宣传材料和免费纪念品，组织辖区65个商家在主题街区进行布展，售卖包括沂蒙土特产等，受到市民和游客欢迎。泰安、淄博、莱芜、日照等地的各区县也都积极行动，赶制贺年会大餐。
企业合作：商旅融合汇盛典。贺年会是大家的“节日”，其成功离不开作为“主体”的企业和市民的积极参与，更离不开各要素企业的互动合作，共贺共赢。潍坊商旅融合效果显著，全市2A至4A级43家景区（点）和旅游饭店、餐馆汇集了6万张门票和餐饮代金券200余万元，与青岛、东营、济宁相互交换，免费赠送当地居民，拉动旅游消费；潍坊百货大楼等涉旅企业开展“你消费、我送礼”活动，消费者购物可获赠景区门票；星级酒店和星级餐馆、旅行社、大型商厦、超市相互合作，实行互相和代卖模式，如潍坊银座商城开辟350平方米的贺年礼专区，实现共赢。
济南市各企业积极开发阿胶、玫瑰保健食品、剪纸、面塑、布老虎、黑陶等贺年礼产品；淄博各资源要素联合推出68元齐鲁旅游年票自驾休闲游产品受到游客喜爱；莱芜市莲花山、王石门、华山、龙山、笔架山等5家旅游景区贺年会期间免费开放；聊城市全市7家3A级以上景区（点）、15家三星级旅游饭店、13家星级餐馆、66家旅行社等旅游企业及火车站、汽车站、大型购物中心等单位全部成为贺年会服务单位，积极参与贺年会氛围营造，同时合作推出各项优惠套餐服务；烟台南山旅游区举办了元旦祈福法会、张裕葡萄酒城启动了“购物旅游节”活动，全市商贸流通企业开展了“满意消费，让利惠民”等活动，佳世客、滨海广场广仁路2条贺年会主题街区成为贺年会“一站式”消费娱乐购物平台。其他如东营、日照、泰安、威海等市的涉旅企业也都在贺年会期间通力合作，积极作为，共塑贺年会精彩盛典。
好客山东贺年会报名火爆17市争抢“主题街区”
在2011好客山东贺年会“五项评选”活动中，由于名额有限制，“欢乐今宵主题街区”名额受到各市主要文化、商业街区的争抢。本次评选要求17市各推荐1~2个集购物、餐饮、娱乐、酒吧、健身等各类休闲业态于一体的“欢乐今宵主题街区”，作为举办贺年会的场所。省旅游局和《齐鲁晚报》从所有推荐街区中，评选出20处。评选活动中，各商业街区表达了参评的强烈愿望。其中，泉乐坊主打乐享，万达购物广场主打乐购，齐鲁小吃城主打美食，芙蓉街主打民俗，位于南部山区的仲宫镇打出“年货一条街”旗号。 “主题街区”也成为枣庄旅游“冬天的一把火”。根据“非常枣庄・精彩无限”欢乐街区实施方案，该市一次推荐吉品购物步行街、三城美膳一条街等7条街区参评。按“主题街区”参评要求，枣庄市要求各街区统一设计，整体亮化美化，打造成与环境相协调的“不夜街”，贺年会期间每天下午5点至夜里零时不熄灯。
“周村过大年”成“好客山东”名品牌
“周村过大年”自2007年开始已经成功举办了4年，成为山东省内外独具特色的民俗节庆活动的一朵奇葩。在2010年好客山东贺年会主题“美陈”大赛中，周村古商城景区被评为金奖，再度成为山东省春节黄金周旅游的热点之一。
2010年以来，周村古商城以创建国家5A级景区为抓手，不断完善景区配套设施，充实提高景区内涵和品质，丰富景区民俗活动，为2011年过大年掀起新一轮的旅游打下了坚实的基础。2011年春节，周村古商城景区继续以好客山东贺年会为平台，并以其内容丰富、特色突出等优势举办“周村邀您过大年”主题活动。古街分别悬挂了2011盏花灯和2011盏有“好客山东”标志的传统红灯，霓虹灯、传统宫灯与古街相映生辉，2011条灯谜扑朔迷离；别出心裁的“抢福”活动，给游客带来“福气”的同时，也带来贺年礼物；打陀螺、滚铁环、踩高跷等民间游艺活动让你体验童趣，乐不思蜀；穿旗袍、坐花轿、入洞房等民俗婚礼，让游客体验穿越时空的婚嫁；吹糖人、捏面人、刻瓷表演、皮影戏等传统商业习俗及百年市井再现，让人目不暇接，恍若隔世；山东吕剧、五音戏等地方戏曲展演及每天的鸣锣开市、百年情景画表演、民间杂耍等项目，丰富多彩，带给游客阵阵惊喜。同时，周村古镇公司联合各特色饭店，在过年期间以周村烧饼、周村羊肉、煮锅、肴鸡、干炸丸子、豆腐箱子、酥锅、蚕蛹以及地方山野菜为基础，打造出地方特色的民俗家常宴，以供游客在过大年期间品尝。在周村过年，让游客在吃、喝、玩、乐之余，深深陶醉于浓厚的传统文化氛围中，增长见识，放松心情，收获节日的快乐。
随着周村过大年的品牌影响力日益深入人心，不仅省内外的游客蜂拥而至，还吸引了韩国、日本等国家的游客前来过年，2010年来自巴基斯坦、印度等6个国家的留学生们在周村度过了一个年味十足的中国年。
一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。*烤鸭，是*名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为*新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜；200元以上，加赠2道凉菜；500元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）
要求：（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、
48元、58元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。北京烤鸭，是北京名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为北京新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
**鸭王酒楼，是在原**美食苑的基础上新生的饭店。**洗浴、**美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“**”在宣化的知名度延续宣传**鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“**鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“**”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“**”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。
3、参与人数：**的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费**元送两份小菜；**元以上，加赠2道凉菜；**
×元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——**》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“**”的情感，让大家同心合力，共同创造“新**”！）
要求：（1）题材围绕**鸭王酒楼、**洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖**名，奖金**元；二等奖**名，奖金**元；三等奖**名，奖金**元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出**元、**元、**元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“**”的企业文化，增强**企业在目标消费群中的影响力。
在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（**鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
