[摘要] 目的 对现阶段医患双方对医患关系的认知情况进行分析，对构建和谐医患关系提出相应对策。方法 选取南京市医院的187名医务人员以及193名患者进行问卷调查，两者需要调查的内容主要包括双方对医患关系的认知比例、对患者的了解与检查原因、双方对影响医患关系主要因素的认知比例、医患关系与医务人员服务态度的认知比例。并且进行了第三方的调查，也就是媒体对医患关系的影响，共发出了380份调查问卷。结果 经过调查，医生与患者的认知比例明显有所差异，双方共同认同的因素是医疗体制与媒体舆论是最为主要的影响因素，媒体调查结果认为医患双方都存在着一定的因素。结论 只有加强现阶段医患之间的沟通，树立正确的医疗体制与舆论宣传导向，才能够建立有效预防措施。
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关键词 ] 医患关系；调查问卷；认知情况
[中图分类号] R195 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）08（b）-0010-03
Look at both sides of the doctor-patient relationship from the cognitive comparison survey of 187 medical staff
LIU LiliHUANG Yan
China Medicine University Collyege of Career Technical college,Nanjing 210009 ，China
[Abstract] Objective At the present stage of the doctor-patient relationship to cognitive situation analysis, to construct the harmonious doctor-patient relationship and puts forward the corresponding countermeasures.Methods Questionnaire survey was carried out from Nanjing city hospital, 187 medical staff and 193 patients, both need to be investigated include both on the doctor-patient relationship, the proportion of patients with cognitive understanding and check reason, both sides of the doctor-patient relationship factors, cognitive proportion physician-patient relationship and medical staff service attitude of the cognitive scale. The survey was conducted by third parties, namely the media effect on relationship between doctor and patient, issued a total of 380 questionnaires.Results After investigation, the proportion of doctors and patients in significant cognitive differences, factors shared is the medical system and the media is the most important factor, media survey results that both parties have some factors.Conclusion Only by strengthening the communication between doctors and patients, medical system and public opinion propaganda line up right, to establish effective preventive measures.
[Key words] The doctor-patient relationship; Questionnaire; Cognition
在医院的医疗实践活动中，医患关系是维系其最为重要的一种关系。但是在现阶段，因为医患关系的紧张，频频发生医患之间的矛盾，导致医患事故的在近年来呈现上升的趋势，给予医疗活动带来了严重影响。而医患关系在功能上可以分为两个，一种是双方个体功能，一种是社会功能[1]。文章将针对现阶段医患关系的具体情况，制定相应的应对对策，文章将选取南京市医院的187名医务人员以及193例患者进行问卷调查，详细报告结果如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本次研究主要是选取南京市医院的187名医务人员以及193例患者进行问卷调查，本次调查共涉及187名医务人员，其中男性74名，女性113名。年龄在20~35岁有79名，36~45岁有64名，45岁以上的医务人员有44名。193例患者男性100例，女性93例，年龄在35~50岁。选取标准：①受检者具有正常的逻辑思维能力；②受检者是自愿接受调查问卷的调查；③受检者具有一定的知识水平[2]。
1.2方法
1.2.1医患二者对医患关系的调查发放380份调查问卷，其中主要包括：双方对医患关系的认知比例、对患者的了解与检查的原因、双方对影响医患关系主要因素的认知比例、医患关系与医务人员服务态度的认知比例[3]。
1.2.2媒体对医患关系的影响调查发放380份调查问卷，其中主要是包括医患对于媒体报道的可信度、媒体认为造成医患关系的原因、造成医患关系紧张的责任归属三方面[4]。
1.3统计学分析
所述数据调查均采用Epidata数据库进行录人，并使用spss 12.0统计分析软件进行分析，对数据进行描述性统计、χ2检验和秩和检验，检验水准均取α=0.05。
2结果
2.1医患双方对医患关系的调查结果
2.1.1双方对医患关系的认知比例在本次调查中有50.3%的医生认为目前的医患关系一般，30.5%的医生则认为医患关系是不和谐的；只有25.2%的患者认为现在的医患紧张，41.5%的患者认为现在医患关系比较和谐，也就是说医务人员一方认为医患关系紧张的比例明显高于患者一方。详情见表1。
2.1.2医务人员对患者了解的认知情况在调查中，可以知道医务人员对患者的了解程度有136人(72.7%)认为了解，有51人(28.3%)认为不了解。在医务人员对患者进行多次了解的原因调查中可以知道，主要存在四个方面的因素，分别是了解患者病后的生活质量、为了经济效益、明确病因以及经验不足。其中有39.6%与31.%是为了了解患者生病后的生活质量以及明确病因，有24%是为了经济效益，而剩下的5.3%是因为新进医生为了加深对患者的了解，而进行多次检查。此数据表明大多数医务人员是为了能够明确患者的病因，才会多次进行检查，所以大部分医务人员认为对患者非常了解。
2.1.3双方对于影响医患关系因素的认知比例通过卡方检验，在本次调查中，在医务人员方面，对医务方面、患者方面、媒体方面以及对现今的医疗体制等四个方面的认知比例分别是21.7%、36.3%、68.6%、77.5%；而在患者方面，对这四方面的认知比例分别是29.6%、20.1%、22.5%、56.7%，详情见表2。
2.1.4 医患关系与医务人员服务态度的认知比例从调查可以发现患者对于医务人员的服务态度有很多的想法，其中存在两方面的因素，分别是满意的服务与有熟人的关系、送红包的原因，这两点可以说是现阶段，医院服务中的弊病，在调查中可以了解到有51.9%的医生认为患者之所以送红包是因为害怕得不到应有的良好服务，而在患者中有31.1%的人认为送红包是出于医生的主动暗示或索要；另外有47.2%和33.2%的患者认为是否在医院有熟人和是否能得到满意的服务有很大关系或者是有点关系，而在医生的看法中这两项的比例只有27.3%和25.1%。具体情况见表3。
2.2媒体对医患关系的影响
2.2.1医患对于媒体报道的可信度认知比例通过调查医护人员与患者对媒体报道的可信度，发现医务人员与患者对媒体报道的医院事件的情况还是抱着一种信任的态度，有95%的医患持相信媒体的报道的观点，另有5%认为媒体报道不太可信，处于观望状态，详情见图1。这就证明了我国现阶段在媒体公信力这一方面做的非常好，我国广大受众还是相信媒体所报道的事件。
2.2.2造成医患关系的原因在对媒体方面进行调查造成医患关系的原因中，314人（84%）认为看病难、贵，163人（43.8%）认为医生造成误诊，198人（53.2%）认为医生服务态度不好，289人（77%）认为医院难以满足患者的期望，96人（25.8%）认为媒体舆论对于医患关系的负面报道，105人（28.2%）认为医院制度出现问题，162人（43.5%）认为医疗体制不合理以及67人（18%）认为治疗效果不好。
2.2.3造成医患关系紧张的责任归属在对媒体调查中认为造成医患关系紧张的责任归属中，有271人（72.8%）认为是政府方面、258人（69.3%）认为是医院方面、125人（33.6%）认为是患者方面、73人（19.6%）媒体方面以及79人（21.2%）认为是在特殊人群方面，媒体在认知比例上的情况详见表4。
3 结语与对策
3.1医患双方对于医患关系的认知有差异
从表1的数据可以了解到，医患双方对现阶段医患关系的认知比例是存在一定的差异的，有30.5%的医生则认为医患关系是不和谐的；但是只有25.2%的患者认为现在的医患紧张，由此可知医生认为紧张的比例是比较大的。在进行调查的选项中可以了解到，之所以医生认为紧张的比例比较大，是因为医疗活动在医生的生活中占了很大的比重，其中主要有工作强度、舆论压力等因素。基于前文，医患对于媒体所报道的医患关系的可信度还是比较高的，一旦在别处出现了医患纠纷，就会有一种群体感受，且这种群体感受度还会升高，因此在进行医疗活动时，医生面对患者的压力就会增大，在工作上与患者的交流就会变差，从而导致医患关系变差[5]。
3.2相应的解决对策
根据本次调查以及医患双方对于医患关系的认知差异，可以了解到，其问题主要在不全面的医疗体制、医患之间出现的沟通障碍、服务内容的不全面以及媒体的舆论导向问题，因此，下文将针对这几项问题制定相应的应对策略。
3.2.1建立健全的医疗体制在医院中，医疗体制是影响医患关系的一项重要的因素，其对于整个医疗行业、医患环境都起着一个导向的作用。医疗体制主要包括医疗保障制度、医疗服务体系以及医疗服务监管体系[6]。国务院早在2009年就已经出台了针对医疗体制相关的法律文件，因此，各医疗机构和医疗监管部门要严格按照《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，提高医疗保障覆盖面，加强医疗服务监管，构建和谐的医患关系。
3.2.2提高双方的沟通在本次研究调查中可以发现，医患双方产生认知差异，主要是因为信息的来源和对信息的加工的方式不同。因此有条件的医院应当设置专门帮助患者咨询的咨询人员，帮助患者与医生之间进行沟通。医院还可以定期的对医务人员进行培训，了解不同类型患者需求，提高沟通技巧，帮助患者和医生解决实际的困难，达到沟通的效果。并相应的增加医患的法律知识认知，防止医患纠纷的发生[7]。
3.2.3对医院所提供的服务内容进行干预现阶段，非医疗因素在影响医患关系中已经占了一个主要的因素，因此医院在除了需要提高自身的医疗技术水平，还需要对相关的服务内容进行提高[8]。首先在医务人员方面，需要加强职业道德教育，提高医务人员对于患者的服务意识的培养，为了提高医务人员的积极性，可以将医务人员的服务水平、职业道德水平与绩效考核联系在一起；其次是要医务人员将培训中所学的内容应用到实际工作中，做到尊重患者隐私、对患者在医院中的生活服务行为负责，并相应的对医院环境以及保健知识进行宣教。
3.2.4树立正确的舆论导向在本次调查中可以了解到广大的医患对于舆论的看法是非常在意的，其对于医疗结构的了解主要是来源于报纸、网络等。因此要树立正确的舆论导向，首先媒体要端正自身的意识，不能为了吸引广大受众的眼球，以一些耸人听闻或是以偏概全的标题来吸引受众，避免给广大的医患带来不正确的舆论压力；其次是配合相关部门，对疾病的发生、发展和处理方式进行正确的报道，增强患者对医疗机构以及医疗知识的正确认识；再次是能客观的、深度的对发生医患关系问题的原因进行分析，并采取有效的方法解决。
综上所述，本文从医患双方以及媒体的角度对医患关系的具体情况以及相关影响因素进行分析，旨在针对相应的问题提出相关对策，降低医患纠纷给双方带来的巨大损失，构建和谐的医患关系。
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随着“生物-心理-社会”医学模式转向，我国医患关系也逐步发生变化，医患矛盾日渐突出，医疗纠纷层出不穷，医患关系日趋紧张。近几年，全国医疗纠纷事件成上升趋势，恶性伤医事件连续频发。提升医学生沟通能力是增进医患互信、缓解医患矛盾、减少医患纠纷的有效途径。
1临床医学生培养沟通能力的重要性
1.1医患沟通的重要性
医患之间缺乏有效的沟通交流，缺乏平等、互信、互谅，医患矛盾由此滋生。相关研究表明[1]，医学生具备有效与患者进行沟通的能力，是帮助其在诊疗过程中准确获得疾病诊断所需的相关信息、建立相互信任的医患关系的基本前提。医生与患者共同面对疾病这一敌人，医患之间只有是相互支持与配合的合作关系，才能更加快速有效发现疾病的真相与诊治措施。医患之间如缺乏有效沟通，不仅阻碍病情诊断，也同时造成医患双方失去信任与相互理解，导致医患矛盾逐渐恶化升级。
1.2人际沟通能力的重要性
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”目前世界各国的高等医学院校都高度重视培养医学生医患沟通能力，美国大部分医学院校都开设相关技能课程，注重培育医学生医患沟通的能力，而我国医学院校，医学教育仍未走出重视专业教育的传统模式，医学人文教育仍被边缘化，医学生人文素质、医患沟通能力培育都未受到足够重视，造成医学生职业信仰淡化、沟通技能欠缺、人文关怀缺失等弊端。病情诊断并非只针对“病”，更需关注“人”，疾病的产生与患者的生活环境、性格特点、职业背景、行为习惯等有十分密切的相关性，如果不深入了解这些疾病背后的产生原因，势必对病情诊断的精准性有所阻碍。而要深入了解患者的生活与背景，必须通过良好、有效的沟通技能，才能有效探知病情背后的深层原因。这就要求医生具备良好的人际沟通能力，不仅能有效地引导患者主动诉说原因，而且缓解患者家属的猜疑与顾虑。此外，疑难病情诊断需要团队协作，对于一名临床医生而言，十分必要和同行进行有效的沟通、交流、讨论，这都需要注重加强培育医学生的良好的人际沟通能力。
2医患沟通所处现状的深层原因
2.1医学生的培养
从临床伦理的视角，在临床诊断决策过程中，医生需要充分掌握患者疾病的信息，探寻患者的忧虑、期望、生活背景、家庭及经济等因素，这对培养医学生提出更高要求，需要加强医学生沟通能力的培养，使之具备有效引导患者主动倾诉的能力、使患者充分理解信息的说明技能、赢得与患者共感互动的能力等。而目前由于医学生在校期间的培养主要是学习文化课，大多为书本上的基础专业知识，缺乏实践性，不能将书本上的知识学以致用，使得学生沟通技能薄弱，且在面临突发事件时缺少灵活的应对能力。此外，随着“生物-心理-社会”医学模式的不断发展，患者对自身权利的认知、公平的意识、人文关怀的需求等都不断提升，这对刚进入临床工作实践的医学生来说，如何积极面对患者，有效化解矛盾，是必须应对的实际挑战。临床医学生缺乏社会实践经验、缺乏医患沟通技巧、存在部分医疗技术问题都是导致当今医患关系的紧张的原因。研究表明，目前医学生在与患者沟通过程中普遍存在“紧张胆怯、亲和力不足、自身信心不足”等问题[2]。因此如何使临床医学生学以致用、将理论结合于临床实践、培养良好医患沟通能力成为医学生培育的重要课题，加强医学生沟通能力的培育势在必行。
2.2先进仪器的普及
先进仪器的普及日益简化沟通过程。随着经济社会和医学科技的发展，各种先进的检查设备为医疗过程带来极大的方便，减少了医生繁琐的劳动强度，但为医生带来便利的同时，这些冷冰冰的器械减少了医生与患者之间真正的交流时间，淡化了医生从职业角度对患者进行心理治疗，而大部分病史信息正是通过医生与患者的直接沟通所获得的。“病人”对医生而言，治“病”必须重视全面的“人”，疾病背后有患者的生活、职业、家庭、环境等背景因素及深层原因，并非显而易见，有些患者对于难以启齿的病史会有所保留，不愿向医务人员透露，医生通过良好的沟通，认真倾听患者的诉求、缓解患者的戒备、理解患者的痛楚、建立彼此的信任，引导患者形成积极的心理状态可以为患者的诊疗带来事倍功半的效果。
2.3医疗资源的不合理分配
由于目前国内医疗资源配置的严重不合理，小医院门可罗雀，大医院门庭若市，让忙碌的医务人员和病患之间根本无暇进行有效的沟通交流，从而造成了医患之间不信任和不理解，使得紧张的医患关系的不到缓解。由此可见，医患关系的日趋激化，医患纠纷的层出不穷，究其原因是多方面的，分析我国近年来的医患纠纷，因医患沟通不到位引起的占49%[3]。这样的大数据更是说明了，重建和谐的医患关系，维护良好的医患秩序，应当从医生与患者有效的沟通开始，应合理配置医疗资源，从大环境入手改善医患矛盾突出的现状。
3培养医学生沟通能力的有效途径
3.1在校期间
首先，在专业课中渗入沟通理论学习。作为医学生，不断提高自身的专业知识水平和专业技术能力必不可少，只有自身的知识储备过硬，才能既在临床工作中充满信心，又增加患者对医生的信任。然而，我国的医学教育往往会忽视了医学生沟通能力的培养，使得医学生缺少医患沟通的意识，极度欠缺医患沟通技巧。据研究发现，国内医学专业人文课程的课时数占总学时的8%左右[4]。即使开设一些课程，也因教学理念落后、方法陈旧、缺乏合理的考核与评价，得不到师生的重视。所以，高校应做出合理的课程的安排，改革教学，加强师资，完善考评，在无形中使医学生重视医患沟通相关课程的理论学习。医学院校应在各个学历层次有针对地对医学生加强教育，力求在构建和谐医患关系中，加强医学生自身意识能力方面的培养。其次，在理论学习中渗入医患角色扮演。早期医患沟通理论学习期间，学生缺乏实践机会，与患者接触有限，所以在理论学习过程中学生之间可以通过医患角色扮演来模拟医患沟通过程，以此来进一步了解医患关系。医学人文课程教师参与教学的组织是十分必要，此外，应聘请临床骨干教师、科主任、专家等参与授课，提供临床真实案例，通过在教学中场景再现，或请患者或标准化病人参与实践教学活动，将理论知识应用于场景之中。通过模拟练习，既能使学生将所学的理论知识及时运用到实际，提高医患沟通的能力，设身处地为患者着想，从而掌握医患沟通技巧。
3.2实习期间
在实习阶段应引导医学生增强医患沟通的意识，主动提升医患沟通能力，为顺利向临床医生过渡做好充分准备。可以在寒暑假期间以志愿者的身份在医院多开展社会实践活动，提早接触患者，感受医院紧张的工作环境。也可以加入导医团队，增加与患者的接触机会，通过与患者的沟通真正了解患者的需求。医学生通过早临床的实践学习中应该意识到，作为医生，治疗患者的疾病为首要职责外，更需要给予患者以心理上的安慰和关怀。医学生要始终牢记特鲁多的名言：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。
3.3职业期间
医学生的培养，不仅要求医学生不仅要具有高水平的诊疗技术，还需具有高尚的职业道德与充盈的人文情怀，运用高超的沟通技能，得到患者的充分理解与信任，减少医患矛盾的产生与激化。钟南山教授曾说过：“如今中国的医生差的不是技术，而是医德，是为患者服务的意识”。因此，良好的医患关系应从医患沟通开始，而良好的医患沟通则应从对患者的人文关怀做起。只有医生具有丰厚的人文素养底蕴，充分考虑到患者的社会、心理需求，设身处地为患者着想，才能做出最适合的诊疗决策[5]。医学生在刚步入工作岗位后，因为年轻的外表、临床专业知识应用不自如、体格检查等专业技能掌握不够熟练等都会遭受患者及其家属的质疑和不信任，出现患者排斥刚进入临床的年轻医生，甚至出现对其询问爱搭不理、不屑一顾的现象，严重打击了医学生临床实践的热情和信心。医学生应尽快适应社会的要求，尽快进入临床医生的角色，应以患者的角度思考问题，掌握医患沟通的技巧，耐心与患者沟通，获得必须的病史信息，同时赢得患者的信任。在工作中，注重语言表达能力、沟通能力、思辨能力等的综合能力提升，加强服务意识，充盈人文关怀，善于倾听、耐心解答、共享信息、对患者的感受积极做出回应，努力与患者搭建平等、人道、互尊、互信、互谅的沟通平台，提升职业能力与职业自信。在工作中，注重业务培训，加强沟通技能专业培训，结合日常临床实践工作心得，融会贯通，逐步提升沟通技能。
4结语
综上所述，在医疗过程中，医患关系是最重要的人际关注，医患关系的和谐，关系到家庭、社会的和谐与稳定。化解医患矛盾，减少医患纠纷，加强医学生沟通能力的培育极为重要。医学院校应该重视医患沟通相关课程的整合、丰富教学方法，培养专业技能的同时提高医学生医患沟通能力。医学生应该在扎实专业知识的同时提高自身道德修养，以更好的人文关怀成就更好的医患关系。
参考文献
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[3]王新萍.教学中应渗透对医学生医患沟通能力的培养[J].医药与保健，2015（1）：3.
中图分类号：R197.3 文献标识码：B
据报道，73.33%的医院出现过患方殴打、威胁、辱骂甚至非法拘禁医护人员等情况[1]，76.8%的人认为目前医患关系非常糟糕或很一般[2]，可见我国医患关系较为紧张。实习医生作为医师队伍的后备军，在建立良好医患关系中起着重要作用，但目前对实习医生医患关系的研究甚少。因此，我们对影响实习医生建立良好医患关系的环境因素进行研究并提出相应对策，以期有效指导实习医生建立良好医患关系，减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业和谐发展。
1资料与方法
1.1一般资料 我市四大三级医院（市中心医院、市一医院、市中医院、477医院）的住院患者196例、带教医生200例、实习医生168例及除此之外的襄阳市居民307例（按2：2：2：3的比例），共871例。
1.2方法
1.2.1问卷调查 通过查阅文献、信效度分析制定问卷，采用简单随机抽样进行调查。共发放问卷900份，回收871份，回收率96.8%。
1.2.2访谈式调查 调查人员形成一个组，分工合作，结合文献，设计访谈提纲，并就访谈技巧及形式进行统一培训。通过在自然情景中与访谈对象进行开放的、没有引导及暗示的直接访谈，收集与访谈对象有关的实习医生医患情况，并形成书面报告。
1.3统计方法 采用SPSS 19.0 统计软件包进行数据分析，计数资料采用%表示；组间计数资料率的比较采用χ2检验；双侧检验以P≤0.05为差异，有统计学意义。
2结果
2.1公众了解实习医生医患现状的途径 对社会人员进行调查时，当问及通过什么途径了解实习生及其医患关系现状时，有44.6%的人通过广播电视新闻途径获取，16.3%的人通过报刊杂志获取，16.9%的人通过互联网获取（见图1），仅有22%的人通过非媒体途径。可见，公众对医患情况的认识大多来源于新闻媒体。
图1 社会人员了解医患现状的途径
2.2实习医生医患关系现状 各人群对实习医生医患关系现状的评价大致相同，认为医患关系一般的人都在50%以上（见表1）。当实习医生的沟通方式、行为表现、动手操作不当时，51.6%的患者表示可以理解，但仍有15.3%人比较生气，甚至17.3%人表示非常生气并要求赔偿（见表2）。可见，实习医生的医患关系表面上比较和谐，但却存在很大隐患，一旦实习医生出现失误，很可能引起医患纠纷。
访谈调查显示，多数公众对实习医生的表现比较满意，但极少数愿意让实习生参与重大治疗操作。很多带教医生和实习医生都反应，患者在取得良好的治疗效果时对其表示满意，一旦疗效较差或涉及患者自身利益时，则可引起医疗纠纷；另外，当前紧张的医患关系使带教医生不敢放手让实习医生为患者检查治疗，实习医生的临床实践机会越来越少。
2.3导致实习医生医患关系现状的原因 被调查人群中47.2%的人认为导致实习医生医患关系紧张的主要原因是患者的维权意识增强，缺乏对实习医生的信任。表明患者对实习生信任度较低，当前实习医生医患关系存在隐患。另外，31.9%的公众、21.9%的患者和31.5%的实习生认为实习医生自身专业知识不扎实、经验欠缺也是主要原因之一（见表3）。可见，患者和实习医生在双方关系处理中都起着重要作用。
2.4实习医生如何建立良好的医患关系 调查表明，被调查人群均认为实习医生要建立和谐的医患关系，与患者沟通的主动性、技巧性和服务意识起决定作用；32.7%的患者认为实习医生应积累更多的临床知识，掌握扎实的临床操作技能（见表4）。可见实习医生具备灵活的沟通技巧并掌握扎实的专业知识是建立良好医患关系的首要条件。
3讨论
3.1实习医生医患关系现状 调查显示当前实习医生的医患关系较为和谐，医患纠纷较少出现。但这种"和谐"是表面的，是以实习医生的实践机会少为代价，动手少则犯错少，犯错少则纠纷少。现在许多人对自己花钱看病得到的医疗服务不满意，这使医患关系愈演愈烈[3]。而这正在影响实习医生的医患关系。一旦实习医生出现错误，服务未达到患者期望，则可引起患者不满甚至医患纠纷。因此，改善当前医疗环境、缓解医患关系现状已刻不容缓。
3.2实习医生建立良好医患关系的影响因素分析 实习医生建立良好医患关系的影响因素是多方面、多层次的。①医疗体制改革中涉及医患关系的改革滞后和相关法律制度不健全[4]。②本调查表明公众主要通过新闻媒体了解实习医生医患现状，但媒体报道医患关系时存在报道失实、刻意炒作和媒介审判等问题[4]，这种负面报道降低了公众对实习医生的信任，导致实习医生医患关系紧张。③患者的维权意识、健康意识不断提高，就医时多信任经验丰富的在职医生而对实习医生持质疑、排斥、不信任态度。④医学生临床实践存在严重"秘书化"倾向[5]，带教老师给实习医生临床操作的机会少，得不到临床锻炼的实习医生更易触发医患纠纷。⑤实习医生理论基础不扎实、沟通能力缺乏、面对患者不自信、医疗服务不到位、行医经验不足等导致医患关系更为严峻。
3.3实习医生建立良好医患关系的建议与对策
3.3.1深化医疗改革，健全医疗法规 医疗资源的配置以及对卫生事业投入是政府的重要职责之一，但目前我国医疗卫生资源分配相对不均，引发了"看病难，看病贵"等一系列社会问题[6]。因此，政府需通过健全的法律和监管机制不断规范医疗市场，实现卫生资源合理分配，满足人民群众对医疗卫生服务的基本需求。另外，法律是处理医患纠纷的主要依据[6]，政府要不断强化法制建设，完善相关法规，明确医患双方的权利与义务、规范医患双方的行为，使医患双方都能做到"有法可依，违法必究"。
3.3.2规范媒体行为，进行正确舆论引导 新闻媒体作为舆论的主要角色，在构建和谐医患关系中起着重要作用。因此，媒体应正确做好舆论引导和社会监督，营造和谐的舆论环境，以高度负责的态度对医疗问题进行客观公正的报道与评论，引导医患关系和谐发展[7]，为培养优秀医生创建良好环境。
3.3.3建立实习医生与患者之间相互信任的关系 医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医务人员的努力是不够的，需要患者能够正确全面的理解医生这一职业[8]。实习医生刚进入临床，在很多方面都有不足，他们更需要患者的理解包容。在不损伤彼此利益的前提下，希望患者给予实习医生更多实践机会。只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存和合作，才能建立和谐的医患关系。
3.3.4开展专业知识、人文知识、法律知识、沟通技巧等全方位教学 带教医生是实习生的领路人，是实习生在实习过程中不断提高专业知识和人文精神的关键人物[9]。在临床教学中不仅要注重临床理论和技能，还要引导学生加强自然科学知识、人文知识、法律知识、沟通技能的培养。如对实习生开展法律讲座，结合医疗纠纷案例进行剖析；开设沟通技巧培训课程，针对沟通的理论和实践、技巧和艺术深入教育，培养学生科学有效的沟通能力；加强职业道德教育，培养医学生成为"白衣天使"的崇高使命感和责任感、爱心和同情心。
3.3.5提高实习医生综合素质 ①完善医学知识技能。扎实的专业知识是良好医患沟通的基础[7]。它不仅可以增强实习生的自信心，也可增强患者及家属的信任感和安全感，建立医患引导-合作关系。因此，实习生应扎实学习医学基础知识，熟练掌握临床基本技能，并能将理论知识应用于临床实践，对于疑难病例深入钻研，不断提高医学专业素养。②提高沟通能力。实践证明，有效的沟通是我们完成医疗活动必不可少的重要环节之一，培养和具备良好的沟通能力已成为每位临床工作者的必修课之一[8]。实习医生刚进入临床，临床知识和经验相对缺乏，更应提高自身的沟通能力，掌握沟通技巧。鉴于此，可多阅览关于沟通的书籍、学习老师的沟通方法、沟通前做足准备、沟通时大胆自信。再次，保持严谨的工作态度，增强自信心。严谨的态度体现在规范化书写医疗文书、依据指南实施医疗救治、严格遵守医疗法规等方面。增强自信心则可通过做足准备、自我暗示、扎实能力等方式。③关注媒体报道及国家政策。实习生关注媒体报道，有助于了解当前医患关系形势，掌握医疗环境动态，对于好的报道加以学习，对于坏的报道引以为戒，不断完善自己。关注国家政策，依照政策行事，了解自己的权利和义务，这样不仅可保护自己，也可维护患者权益，有助于和谐医患关系的建立。
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跨文化护理理论[1]是美国护理理论家莱宁格（leininger） 在20世纪60年代首先提出来的. 其目标是为个体、家庭和群体的健康提供与文化相适应的护理；根本就是对护理对象了解越多，为他们提供满足其需要的照顾的可能性就越大。跨文化护理的核心部分是朝阳模式又称“日出模式（sunrise model）”，认为护理不应是一个固定的模式，只能有一个相对的框架，为不同的民族和不同文化背景的人们提供各异的护理。该理论的核心价值观是“以人为本”，体现出护理模式的多样性，护理程序的整体性、系统性、专业性、协调性。它是一座跨越文化代沟，架于护士和病人之间的桥梁。目前医疗体制改革不断深化，口腔医疗行业也在迅速发展，新材料、新技术广泛运用，行业竞争激烈[2] ，竞争的关键是技术和服务。跨文化护理理论契和当前“以病人为中心”的服务模式、责任制整体护理模式。该理论在临床实践中强调专业技术与优质护理服务并重的模式。分院于2012年实施该护理模式以来取得一定业绩。现介绍如下：
一、资料与方法
1.1 一般资料
收集前埔分院2011-2012年门诊人次49317，门诊收入9825745元，患者年龄最小3岁，最大80岁，以中青年居多。医生9人，年龄26-46岁平均年龄34岁，其中付主任1人，主治医生5人，住院医生3人，学历本科7人，硕士1人，大专1人；护士4名，年龄23—41岁，平均年龄33岁，其中主管护师1人，护师2人，护士1人，学历本科2人，专科2人。两年中医护人员和人数均不变。业务范围：牙体牙髓、牙周病、齿槽外科、牙修复、 儿童牙科。门诊时间：周一至周日上午8：00—12：00，周一至周六下午2：30—5：30。
1.2 方法
传统护理模式，护士被动奔波于椅旁护理、传递材料、准备器械，医生叫了才做. 为适应临床发展，于2012年1月开始实施跨文化护理。跨文化护理执行责任区护理及功能组岗位职责制的整体护理及“以病人为中心”的服务模式。增设护理责任区：专家室、A区、B区，三组责任区，每区医生的构成与2011年一致，专家室有1名副主任医生和1名主治医生，A区有2名主治医生和1名住院医师，B区有2名主治医生和2名住院医师，每区1名护士负责。各区的材料、器械、高速涡轮手机、仪器等由各区护士负责备齐.设护理功能组：早班、晚班、正常班组，每组1人。早班职责是提早5分钟上岗向总院报高速涡轮手机数量、更换灭菌公钳及棉球，分发灭菌车针等小器械；晚班职责是下午5：00前送待干燥烤箱消毒的器械进清洗消毒间灭菌，车针等小器械收集后清洗-灭菌，下班前关电、水、空气压缩机、窗户。正常班职责是接收、发送与总院消毒中心供应的物流并协助早晚班。导诊由A区护士负责，病人导诊按挂号先后顺序统一安排。现场指挥1人负责应急、突发事件的组织和协调，物流的调配，由护士长承担。采用回顾性资料统计2011年传统护理模式下及2012年跨文化护理模式下各自的门诊人次、门诊收入、急救、医疗投诉的情况。
2 结果（表1）
表1表1显示，跨文化护理在门诊人次下降了4203人次的情况下，门诊收入提高了557879元，说明复诊及指定医生的初诊患者比例增加，即忠诚患者增加。急救患者降到2例，医疗投诉降为0.
3 讨论
3.1树立“以人为本”的服务理念，强调技术与服务并重的观念。
从患者一踏入医院起，就有仪表端庄，态度和善，面带笑容，言语亲切的导诊护士引导。留心观察候诊患者的情绪、行为、言语，发现有不良情绪、行为、言语时主动靠近，用心倾听患者的诉求与需要，创造良好的语言环境，与患者沟通时语调要柔、语气要低、语速要慢，神情专注，身段要软。用“把患者当成自己”的思维，在全面了解患者病情及经治医生治疗方案的基础上给以专业的关怀[3] ，耐心恰当地向患者解释并及时把这些信息传递给经治医生。对患者的心理及时干预、调适，重建其良好的心理。加强护理技术的培训：每周一次口腔护理相关理论的提问，每月一次口腔护理技术操作考核，每月一次口腔护理配合技巧的专题讨论、交流心得。每季度评比一次，采用医生、患者满意度问卷。年终总考核。工作中护士长以身作则，很好的传、帮、带。成员之间经常交流、分享心得，不断总结经验，对技术精益求精[4] 。
3.2实现医、护、患的互动关系。
在患者治疗过程中，医护之间不仅要有良好语言提示，更要有身体语言与神情的默契，尤其遇到复杂手术、牙多根管治疗或复杂牙修复时，医生专注在集中精力寻求解决方法，患者因张口及躺着时间长或反复漱口，常常表现出烦躁情绪，护士要适时提醒医生并且更加仔细、耐心、认真配合医生，做到换位思考。患者方面，如让其闭嘴休息，用手柔柔患者的颌关节，在病情许可下协助患者喝温水，告诉患者现在做到哪一步骤，需要患者哪些配合。医生方面，紧跟医生思路配合又要从不同视觉，思考哪里需要注意的问题提示医生，保持医护互动。在配合过程中重视对患者的面色、唇色、神情、手指末端温度等病情观察。
3.3树立团队精神，构建和谐科室文化环境。
医护人员的行为规范除了严格执行《福建省医务人员医德考评标准》外，倡导人文关怀。人文关怀的核心—爱、同理心、理解、包容和感恩。关怀的对象包括患者及其家属、社区人员、医务人员之间及同行业往来人员。对患者关怀方式包括语言和非语言交流，语言是沟通护患之间感情的桥梁 [5]。全面、正确评估患者的需要，大致了解患者教育水平、、审美观念及价值观念用以针对不同层次患者采用不同方式交流.一者融洽医患关系，二者舒缓患者压力与顾虑，创造轻松的治疗气氛，达到与患者共情。对医生的配合方面应主动、积极。如用心备齐物品、仪器和材料，保证操作的顺利实施，密切配合治疗进程，加强术后指导，进行健康教育。用心经营忠诚的患者群。忠诚患者是指对我们的服务理念，责任心，专业技术，行医行为，职业形象，职业操守表现出高度认可、信任和支持的患者 。重视医院感染管理，避免交叉感染。医护之间针对不同病例经常交流总结，经常一起户外活动，释放压力，增加凝聚力[6]。这样的医疗文化环境构建，目的在于实施对患者的全程、全人、全家医疗。
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住院医师规范化培训是在医学生本科毕业后进行的重要医学培训，是保障医疗安全及提高医疗质量的基础工作。据国家卫生和计划生育委员会等7部门联合的《关于建立住院医师规范化培训制度的指导意见》，可知住院医师规范化培训的重要性，住院医师人文医学技能是住院医规范化培训与考核的关键项目之一，是每名住院医师都面临提高的技能。目前我国人文医学课程相对不足、人文医学技能培养欠缺，这此有待提高和改进。人文医学是对生命终极关怀和内涵丰富的医学哲学，人文医学技能是将对人文医学知识升华为精神和信念，运用到临床实践中，是医师临床实践能力中不可分害的重要部分，这里面强调厂知识要在实践中不断提高。
老年医学科多接诊和收治65岁以上的老年患者，老年患者存在多病共存、多重用药等特点，同时，老年患者又是肿瘤等疾病的高发人群，也是终末期患者集中的人群。随着生活水平和医疗技术的不断进步，人们对生活质量有厂更高的要求，对死亡有厂更多的认识，那么如何在老年医学科合理运用人文医学技能就显得尤为重要。如何和终末期患者及患者家属进行有效的沟通，如何对待终末期患者的各自诉求，如何更好的服务患者，如何让住院医师掌握和运用人文医学技能在临床工作中。这此是我们进行人文医学技能培养的责任所在。有必要在有限而紧张的日常工作中，对住院医师进行有计划、有步骤的教学工作。
2老年医学科进行人文医学培养的方法
2.1住院医师培训前的基本特点
住院医师在进人临床进行规范化培训时，是将理论知识付诸实践的过程，这个过程可能存在很多临床问题，也可能存在很多人文心理问题。当在老年医学科进行规范化培训时，不可避免的会遇到终末期疾病患者，如肿瘤、心力衰竭、肺部感染等患者住院医师在临床工作中面对终末期患者，有可能会产生不安和压力，避免接触终末期患者和家属等不良情绪。我们带教教师要注意观察，及时给予指导。
2.2老年医学科人文医学培养内容
老年医学科对住院医师进行人文医学培养时，可参照缓和医疗教育进行规划和带教。缓和医疗是人文医学在终末期患者中的集中体现，是为厂提高终末期疾病患者生活质量，达到内心平静，做到生死两相安。对终末期患者照护体现在三个层面，即生理、心理和灵性。其中灵性照护是指帮助患者接受生命是有限，协助患者寻求生命意义，从而获得内心平静、生死两相安的境界。通过培训使住院医师正确理解死亡观，和患者进行有效的沟通。
2.3具体教学与实践方法
对在老年医学科进行住院医师规范化培训的学生进行以缓和医疗为主的人文医学内容讲座及教学查房，讲者由经过专业人文医学师资培训合格及缓和医疗培训的医师担任。可设置理论授课、教学查房和临床实践三个部分。
首先是理论授课，以缓和医疗为主的人文医学讲座为集中授课，2学时的授课内容主要包括:普及以缓和医疗为主的人文医学理念与核心原则。主要包括如何提高终末期患者的生活质量;如何评估终末期患者的主要症状及心理状态;如何照护终末期患者生理、心理、灵性三个层面。通过理论授课使学生理解于什么是正确的死亡观。只有自身理解，才能更好的更有效的进行医患沟通
然后安排教学查房，为理论授课之后的两周内完成。选取住院的典型病例，依据理论授课内容进行分析、讲解，答疑，回答住院医师问题，时间可设置为2学时。
最后是临床实践，这部分可采取分组进行，每个小组由3一6名学生和1名带教教师组成。小组内相互演练，由1名住院医扮演患者、1名住院医扮演家属、其他的住院医师则运用所学的以缓和医疗为主的人文医学技能知识进行医患沟通演练，深人理解人文技能培训提出的照护患者生理、心理、灵性三个层面，也就是治疗患者临床症状如乏力、食欲下降、疼痛等(生理)，缓解患者焦虑、抑郁(心理)，倾听陪伴患者痛苦、苦恼如为什么会得肿瘤、为什么治不好、“走厂后”子女怎么办等由其经历带来的问题(灵性)。带教教师进行点评与讲解。然后在2个月的具体管理患者的临床实践中，对临床遇到的病例进行实践，由带教教师指导。
3老年医学科对住院医师人文医学技能考核的方法
中图分类号：G643 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）38-0001-03
临床医学研究生是祖国未来医学界的主力军，是医药卫生事业的接班人，肩负着守护人民大众健康的重任。医学生具备一定的沟通技能是全球医学教育最低基本要求之一[1]。在生物-心理-社会医学模式下，医患沟通能力与专业技术能力同等重要。美国医学院协会（The Association of American Medical Colleges）、美国医学教育联络委员会（The US Liaison Committee on Medical Education）等组织要求医学教育工作者在培养未来医生时，仔细讲解、传授、评估其交流技能，使每一位医生不仅具备精湛的医术，更具有良好的沟通能力[2]。良好的医患沟通能减轻患者对疾病的恐惧、焦虑和对未来的不确定感，同时增加患者对治疗的满意度、对疾病的控制感及战胜疾病的信心[3]。为了解湖南省某高校（以下简称“该校”）临床医学研究生医患沟通能力现状，本课题组设计、发放、回收、分析了问卷调查表，并根据调查结果探讨提升的对策。
一、调查对象与方法
自行设计“研究生医患沟通问卷调查表”，问卷调查表的内容包括一般信息（年龄、年级、性别、专业）、对医患沟通重要性认识、医患沟通教育现状、影响研究生与患者关系的自身因素及社会因素。以不记名方式分批向该校临床医学专业一年级到三年级的研究生发放问卷，每一批问卷在当天收回，于一周内完成调查。收回后汇总并通过Excel工作表对数据进行统计分析。
二、结果与分析
（一）问卷回收情况
共发放问卷360份，回收338份，其中有效问卷338份，有效回收率93.9%。
（二）研究生一般资料
338名研究生年龄跨度范围为22岁～35岁，男性163人，女性175人，研一113人，研二110人，研三115人；内科148人，外科110人，肿瘤学32人，妇产科13人，传染科11人，儿科9人，眼科8人，耳鼻喉4人，口腔科3人。
（三）问卷结果与分析
1.研究生对医患沟通重要性认识。
通过调查得知：绝大部分研究生认识到医患沟通的重要性，并注重提升沟通能力。
2.研究生医患沟通教育现状。该校开设《医学生医患沟通教程》[4]（以下简称“教程”），关于对本教程的认识，调查结果如下：
通过调查得知：绝大部分研究生支持开设该教程并对该课程很感兴趣，认为该教程对临床工作有帮助；但相当部分研究生不赞同目前理论课授课方式，建议采取多种形式教学。
3.影响研究生与患者关系的自身因素。
通过问卷得知：影响医患关系的研究生诸多因素中，首要因素是“医患沟通缺失”，其次是“缺乏医患沟通的培训”，最小的影响因素是“部分研究生缺乏责任心，工作态度不好”。
4.影响研究生与患者关系的社会因素。
通过问卷得知：影响医患关系的社会因素中，影响最大的是“患者对医疗效果期望值过高”，其次是“医疗保障体系不完善，财政投入不足”，最小影响因素为“‘医闹’呈职业化趋势”。
三、讨论与对策
通过问卷调查得知：到目前研究生医患沟通的能力状况、医患沟通不顺畅及医患关系紧张的各种因素。根据调查结果，笔者试从个人方面、培养单位方面、社会方面探讨提升研究生医患沟通能力的对策。
（一）个人方面
1.增强医患沟通意识。随着医学模式的转变，研究生们要顺应时代潮流，逐渐转变意识。作为医患沟通的主导者，研究生们要自觉、主动同患者及家属沟通，增加与患者及其家属接触时间，耐心倾听，取得病人及家属的信任；及时了解他们在诊疗过程中遇到的问题及疑惑，主动解答，积极疏导，将医患纠纷消除在萌芽状态。
2.提高医患沟通技能。为提高医患沟通技能，一方面要努力提高专业技能，与病人沟通前熟悉患者病因、诊疗方式，增强与患者沟通时的自信心；另一方面要不断提高医患沟通技能，耐心倾听，了解病人的心理需要，加强语言沟通的自我训练，注意谈话态度与肢体语言[5]；参加相关专家的讲座，关注网上相关论坛，学习医患沟通的技巧。正确区分临床经验与沟通经验，切勿混淆，从而错误评价自己的沟通能力[6]。在学习医患沟通技能相关理论知识的同时，还要将其转化为实践能力，并在实践中发现和解决问题。
3.综合提升自身素质，树立健康高尚人格。作为医学研究生，在工作之余也要多读书，陶冶情操，强化内涵，不断完善并提高人文素质；积极参加社会实践，提高思想道德修养，提升社交能力与沟通能力，综合发展。作为救死扶伤的白衣天使，研究生们应谨记《医学生誓言》，树立高尚医德医风，医德医风同医术并重发展；以病人为中心，全面提升服务理念，以高度同情心、同理心、责任心和爱心对待患者。
（二）培养单位方面
1.完善培养计划，加大科研投入。培养单位在开设专业课程的同时，还要开设医患沟通方面的人文素质教程，全面提升研究生素质，并将医患沟通技能考核作为研究生培养期间的一项重要考核标准。考核方式可参照国内外医患沟通考核量表，如国内学者田冬霞修订《医学生沟通技能态度量表》中文版进行考核[7]。作为教学与科研并重的综合性大学，还应加大对医患沟通课题方面的支持与投入，不断探索提升医患沟通技能的方法，完善体系；鼓励研究生参加医患沟通方面课题的研究，在闲暇时间多参与社会实践，深化对医患沟通重要性的认识。
2.充分重视导师对研究生的影响。导师对研究生起着向导和楷模的作用，其言行举止对研究生的思想成长起着潜移默化的作用，其思想品德、治学和为人处世的态度会对研究生产生深刻的影响[8]。在临床工作中，导师应做好示范，积极向研究生传授沟通技巧，增强研究生医患沟通能力；同时积极向学生传授做人道理，注重医德医风教育，树立“以病人为中心”的服务理念。
3.提高授课老师标准，注重多种形式教学。为更好提升并激励研究生提高医患沟通技能，培养单位在遴选授课老师时，应选择临床经验丰富、口碑好、医疗事故少、沟通能力强、病人反映良好的老师。在教学方面，以理论讲授为主，结合专题小组讨论，以便在理论知识的基础上进行补充和延伸[9]。除此之外还要增加社会实践，如Mini-CEX教学、角色扮演、标准化病人、经验交流；运用三维评价体系、三级综合指标评价体系、量化式评价体系来强化研究生临床思维，培育实践综合能力，提高医患沟通技能[10]。适当安排研究生去医疗纠纷协调部门学习，更直观地面对医患纠纷，增强医患沟通意识及处理纠纷方式与技巧。
4.改善医院环境，注重管理细节。医院的硬件设施及环境对病人疾病诊治有一定影响，医院环境也侧面体现了医院的管理水平与服务理念。因此，医院应强化管理，细化规则，更好体现“以病人为中心”的服务理念，如在病房中发放“健康宣传杂志”等。同时，医院应合理分配病人，适当减轻研究生的工作量，让研究生有更多时间与患者沟通交流。
（三）社会方面
1.客观认识疾病。随着生活水平的提高，人民对健康问题愈加重视，对疾病诊治的期望值不断提高。医学是一门要解决复杂生命中出现的问题的学科，有很多未知的领域是临床和学术上目前还无法研究清楚的；在已经研究清楚的领域，甚至在一些成熟的领域，由于生命的复杂性和个体生命的独特性，医学也不可能预测到每一个患者每一种疾病的发展、演变和治疗情况[11]。因此患者应对疾病有较为客观的认识。
2.完善医疗环境。看病贵、看病难的社会难题正逐渐加剧医生与患者之间矛盾，严重影响医患关系。政府应加大财政投入，加快医疗体制改革，完善医保制度，降低医疗费用；完善引入市场竞争机制，走民营与国营相结合的道路，改善医疗条件与医疗环境。社会上部分媒体为博人眼球，恶意挑拨医患关系；一些非法组织蓄意谋划医疗纠纷，破坏医疗秩序。政府相关部门应对媒体予以及时、正确的引导，还社会一个客观舆论环境；并对破坏医疗秩序的恶劣行予以严厉打击，构建安定、有序、和谐的医疗环境。
3.将医患沟通技能考核应用到执业医师考试中。为让研究生们更加注重医患间的沟通，卫生管理部门应制定相关政策及考核细则，加快对医患沟通体系的研发，并应用到执业医师考试中去，让医学研究生在成为正式医师之前充分重视并掌握医患沟通技能。
四、结论
通过本次问卷调查，我们得知该校临床医学研究生能够认识到医患沟通在临床诊治工作中的重要性，但在实际教学工作中教学形式单一，医患沟通教程的理论授课方式已经不能满足研究生学习需求；在临床工作中医患沟通缺失，缺乏相应的沟通技巧；同时存在工作负荷重、病人对医疗期望值较高、医疗保障体系不够完善、舆论媒体导向等一系列问题。研究生医患沟通能力存在自身、教育环境及社会环境的不足，医患沟通能力的提升需要个人、培养单位、社会的努力与支持，各个环节相互影响、相互渗透。只有各方面共同努力，全面协调，研究生的医患沟通技能才能最大程度地提升，医患关系才能更加和谐，祖国未来的医药卫生事业才能持续、稳定、健康地发展。
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1国内外叙事医学的发展
1．1国外情况
叙事医学（NarrativeMedicine）是由美国哥伦比亚大学内外科医学院的普通内科医师和临床医学教授RitaCharon于2001年在美国医学协会期刊提出的新名词，主要是用于探讨文学与医学的关系，或者更确切的说是文学叙事能力对于医学的积极意义。20世纪90年代，Charon发现文学与其医学实践存在着某种关系，文学能帮助她更好地做一名医生。Charon认为，技术日益复杂的当代医学是冷漠的医学，是以牺牲患者和医生的关系为代价的医学。医生似乎没有时间去思考和理解患者所要面对的痛苦；而患者则期望医生能够理解和见证他们的苦难，并在这个过程中与他们同在，医生还希望能够找到一种方法进行自我反思，坦诚地与其他医生谈论对医疗实践的困惑，并感知死亡对人的意义等［1］。从这点出发，她认为患者和医生都需要一种新的医学形式，即叙事医学。据美国医学院协会的统计，2009年调查的125所医学院校中，有106所开设了人文医学课程，59所将某种形式的叙事医学作为必修课。哥伦比亚大学于2000年率先开设叙事医学课程，2009年开始招收叙事医学方向的理学硕士。叙事医学研究者需要具有医学和文学双学位。北美大部分高校已将叙事医学纳入医学院的核心课程。南加州大学医学院则与人类学家合作，开辟了叙事与疾病：治疗的文化建构研究领域。叙事医学为时下西方医学教育的新兴观念，现已得到NewEnglandJournalofMedicine，JournaloftheAmericanMedicalAssocia－tion，Lancet，TheBritishMedicalJournal等主要医学刊物及各大英美医学院校日渐重视［2］。匈牙利精神分析师创立了巴林特小组，它是欧美医学教育和职业培训的必修课程，小组由8名～12名医生组成，讨论关于医患关系的难题，在小组成员间进行反馈和启发，医生有机会逐步消除自己在处理医患关系中的盲点，并形成新的视角，更好的了解患病之“人”。2011年5月20日，小组在北京协和医院开展了活动，通过这项活动让医生有一个发现自己的过程，让医生发现自己在医患沟通方法和发现对患者的做法中哪些是有用的，哪些是沟通不满意的。阿瑟•克莱曼24年前在哈佛读书时，曾申请休学一年，通过这一年的经历他出版了《疾痛的故事———苦难、治愈与人的境况》一书，他通过自身的感受，叙述了一个是医生的、一个是病人的世界；一个是被观察、记录的，一个是被体验、叙述的世界；一个是寻找病因与病理指标的客观世界，一个是诉说心理与社会性痛苦经历的主观世界。克莱曼在结尾中无限感慨地说：战争太重要了，不能由将军们单独来运筹；政治太重要了，不能只由政客来闭门操控；疾痛与医疗太重要了，不能仅仅诉之于医护人员一隅，也不能只有客观性探索一条路径。因此，患者的叙述，疾痛的故事，叙事的医学都应该得到足够重视。唯有多元、兼容的姿态，才会有可爱的医学。
1．2国内情况
2003年，南京医科大学编写了《医患沟通学》，首次把医患沟通作为一门新学科加以探索，从政治经济、人性、伦理、法律、医学、心理、人际等全方位进行综合理论与实践总结；同年，将《医患沟通学》列入该校医学生必修课程。部分三级医院在北京医药卫生文化协会会长史炳忠和北京市卫生局宣传处处长张建枢的带领下，召开了《叙事医学》研究小组第一次会议，张建枢强调，“叙事医学”走进中国医学生课堂，对于加强医务人员的职业素养，提升沟通能力和技巧，缓解紧张的医患关系，有着里程碑的意义。国外医学实践表明，在医患沟通互动中，叙事无处不在，然而叙事在中国各大医学院校的课程表里几乎看不到，我国医学教育管理者和医学生还没有意识到叙事以及叙事理论应用于医患沟通研究的重要性［3－4］。据统计，每年医患纠纷增长率达22．9％，这意味着医务人员的工作量越大，为患者服务越多，矛盾也就越多。如何重建医患互信，学界给出了不同对策，如增加政府的投入，废除以药补医，签订各项知情同意书、协议书，加强医德建设，开展第三方调解等。但事实证明，这些策略均因存在致命缺陷而实际作用有限。正确认识并发挥叙事医学的作用，对于构建和谐医患关系，重建医患信任具有重要意义。
2敘事医学的作用和意义
叙事的拉丁语的本意是指行为和具有连续性的体验。比较清晰的一种表述是：“叙事是为了告诉某人发生什么事”的一系列口头的、符号的或行为的序列。临床医学的叙事有助于患者与医学专业人员面对面的交流，思考患者的生命在时间中的意义，指导医生在生命面前采取恰当的行动。患者在选择和诉说其生命故事的时候，会维持故事主要的信息，符合故事的主题，但往往会遗漏一些，为了找出这些遗漏的片段，医生要帮助患者发展出双重故事。例如，有患者在叙事中谈到“他们的问题故事”，而医生引导他说出另一段他自己不曾察觉的部分，进而帮助他自行找出问题的解决之道。
2．1通过叙事建立“心与心”的交流
叙事医学就是用叙事能力来实践的医学，在医生和患者处于“叙事治疗”时，他们所面对的不是一种可以置身事外的“工具”或“技术”，而是患者的生命故事，反映的是患者的生命态度、生命要求和生命抉择。在这里生命的积极态度是很重要的。同样的事情不同的解读，会释放出不同方向的力量。这样的叙事为生物学解释恢复了人文关怀。叙事就是讲故事，故事就像流淌的小河，源源不断，让医生与患者建立了“心与心”的交流。#p#分页标题#e#
2．2通过叙事建立医生人文思维
社会上对医务人员有诸多不满，医生也觉得委屈，也抱怨。产生种种问题的原因很复杂，有机制、体制的问题，有舆论导向的问题，同时也有我们不得不正视的自身原因，其中很重要的一个原因就是我们的人文素质不高。医生作为社会的一员，不可能独立于社会之外，医学演变为赚钱的行业，必然侵害患者的利益，晚期肿瘤患者用大量的金钱购买一段没有质量的生存时间，普通的偏头痛患者四处求医却效果不佳。现代医学的研究带来了昂贵的技术，而医生接受的医学教育把这些技术推广开来。更多时候不是医生选择了昂贵的治疗，而是医生更擅长或者只擅长昂贵的治疗。但这决不意味着医生就无能为力了，他们可以通过优化个人的文化生存环境来搭救自己，医生的人格具有治疗功能，医生搭救了自己，才能搭救患者［5］。
2．3通过叙事促进社会对医生的理解
尽管临床很忙，但临床医生要有叙事医学的理念，培养一种“共情”能力。否则，医生做得再多，患者也是不会领情的。只有医生真正进入患者的世界，才能产生信任和爱。医生和患者都要有感恩的心态，医生的所有经验都来自医疗实践，没有哪个经验丰富的医学专家全是依靠书本得来的，因此医生对患者也应当感恩。患者更不能把治疗过程当成一种金钱买卖的关系。医生和患者都要换位思考，医生不是神仙，任何操作也不可能做到绝无瑕疵。医生看到患者康复往往充满了成就感，患者的一句赞扬比什么都宝贵。医生也不能只埋头科研，要创造更多的机会让更多的人理解医务工作的特殊性、风险性，了解医务工作者的苦和累。医生极度忙碌，他们没有时间叙事或听患者讲故事。叙事医学又该如何在医学的框架中找到立足之地呢？我们应该从两方面着手，低层次上就是沟通技巧问题，医生要学会倾听、善于询问。高层次上就是理念问题。医学技术的飞速发展，医学采用的科学性语言、科学世界观和思维方式合谋把疾病而非患者置于医疗实践的中心地位，人本身的价值被贬低。所以医生在跟疾病较量之余，还要注意不与社会脱节，不与老百姓的生活脱节。叙事医学的精神如同《周易》，生生不息———“生生之谓易。”
3重建医患新篇———让医生走进患者的世界
3．1从情感上建立医者仁心的理念
医学不应该是必然，而应该是可能。所以医学也不应该成为权威，成为权威的医学就很难再顾及人的尊严。一个人浑身插着管子，完全靠机械的力量维系生命的时候，它所关心的是治疗过程是否符合它的理论和规程。“人的尊严”在它的视野中很淡很淡［6］。但叙事医学不然，叙事医学重要的不是“叙事医学”名称的本身，而是叙事的方法。讲故事的叙事方法可以视为对现存的思辨、实验、调查、观察和其它传统方法的补充。“执手相望，娓娓道来”。各种因素都可能成为左右一个人的健康的根源。叙事医学就是把人的健康和生命引向新的篇章。我们不能只关心疾病的治疗，而应将力量放在改变疾病的发展方向、放在去创造精彩的幸福生活、放在去充分展示生命的内在本原并享受爱和喜悦上。
3．2建立正面的沟通渠道
中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）09（a）-0129-04
近年来，随着社会经济的发展、医疗科技的进步以及生活质量的提高，人们越发注重健康，中医以其在养生方面的优势引起了大家的关注。中医作为我国的传统医学，在整体观念和辨证论治等思想的指导下，其问诊方式具有一定的独特性，因此与西医对待患者与疾病的态度不同。在医患矛盾日渐升级的今天，患者对医生的满意度和信赖度越来越低[1]，各种关于处理医患纠纷的文章纷至沓来，但关于中医门诊医患关系处理方法的研究却并不多见。该研究主要就患者对中医门诊医生问诊方式的满意度进行调查，深度了解患者对于中医医生沟通方式的心理需求，分析出有利于和谐医患关系医生的沟通方式[2]。
1 资料与方法
1.1 调查对象
此次调查随机抽取了200名在北京市中医门诊就诊的患者作为调查对象。调查共回收200份问卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年龄结构上，30岁及以下的86人（43%），31～40岁的31人（15.5%），41～50岁的42人（21%），51～60岁的22人（11%），60岁以上的19人（9.5%）。
1.2 调查方法
选取北京市国医堂、北京中医医院、北京鼓楼医院和北京市中西医结合医院4所中医医院的8名医生进行访谈，根据访谈结果设计问卷，进行问卷调查。
向200名在北京市中医门诊就诊的患者发放问卷并协助其完成。为保证数据的真实可靠，采用Epidata 3.1软件进行双录入，剔除不合格者。
1.3 调查内容
此次研究就中医门诊看病现状、存在的医患沟通问题以及患者对中医门诊医生沟通方式的预期等问题对患者进行调查。
1.4 统计方法
此次问卷调查的结果使用Excel进行录入并统计分析。
2 结果
2.1 访谈调查结果
2.1.1 中医医生对影响患者满意度因素的认知
（1） 耐心宽容的态度。中医医师在面对患者时，大多会采用聊天式的沟通方式。中医医生认为应当耐心倾听患者陈述病情，不随意打断，这既是一种作为医生应该具备的职业涵养，也有利于医生更好地了解患者病情的背景资料，对制定科学正确的诊疗方案有益无弊。另外，在实际的问诊过程中，对于患者适度的情绪发泄，中医医生大多能够采取容忍态度。
（2） 语言和非语言沟通技巧。中医医师在面对患者时，大多会运用安慰性的语言。中医医生会运用安慰性语言以表现出对患者的关心，以安抚病人不安的情绪，并且会尽量用通俗易懂的语言向病人解释病情、病因和治疗方案，让患者增进对医生的信任感。除此之外，中医医生认为使用非语言沟通方式也可以起到有利于医患沟通的效果，如适度的微笑、交流时注视患者以及肢体语言等。
2.1.2 中医医生沟通方式的特点
相比于西医，中医最大的特点就是人文关怀。西医诊病大多只注重日益发展的医学技术，忽视人的因素；而中医在“天人合一”、整体观念和辨证论治等思想的指导下，在重视医术的同时，也重视与患者之间的交流，注重人文关怀。中医的四大诊疗活动“望、闻、问、切”实际上就是与患者进行沟通的过程，这种具有人文关怀的诊疗方法更容易建立患者对医生的信任，也可大大增强诊疗效果。
2.1.3 中医医生对门诊现状的认识
中医医师认为中医门诊现存比较突出的问题是门诊量大、医师资源紧张，问诊时间短。因此中医医生只能进行简单的诊断，无法全面、详细地了解患者的病情，严重影响看病的效果；与此同时，繁重的工作，巨大的负担和压力，会使中医医生有时难以抑制自身对患者疏泄出消极的情绪。这也是影响患者对中医门诊医生沟通方式满意度的重要因素。
2.2 问卷调查结果
2.2.1 中医医生沟通方式现状
如表1所示，在中医医生对患者有无安慰性话语的调查中，48%的人认为经常有，46%的人认为医生偶尔会说，6%的人认为在看病过程中医生完全没有说过安慰性话语。在中医医生对待患者询问的态度调查中，38%的患者表示医生会耐心地解释，34%的患者表示医生会大致解释，23%的患者表示医生只会简单地进行解释，还有2%的患者表示医生会很不耐烦，不太愿意解释。综上，可知目前中医医生的沟通方式多表现为经常运用安慰性的话语和耐心地解释患者询问。
2.2.2 最影响患者满意度的中医医生的沟通方式
如图1所示，在最影响患者满意度的中医医生沟通方式的调查中，54%的人认为医生的情绪语气对自己的影响最大，33.5%的人认为医生的谈话方式影响最大，11.5%选择了表达措辞，另有1%的人选择了肢体语言。
2.2.3 患者期望的中医医生沟通方式
如表2所示，在患者所期望沟通内容的调查中，患者选择最多的是注意事项，有116例；其次是治疗方案及预期效果，有106例；康复指导和费用均有80例。
在患者期望沟通和被了解程度的调查中，有60%的人选择了详细了解，38%的人认为只需一般了解即可，仅2%的人认为不需要了解。
在期望与医生沟通时间的调查中，49.5%的人认为5～15 min为宜，41%的人认为需要15～25 min，仅5.5%的人认为时间在5 min之内即可，另4%的人认为需要25 min以上。
2.2.4 患者对医患沟通最大障碍的认知
如图2所示，在对医患沟通最大障碍的认识调查中，51%的患者认为是沟通时间短，45.5%的患者认为是医生解释不到位，有26%的患者认为是医生的态度差，24.5%的患者认为医生询问的问题涉及个人隐私，患者不愿作答，另有9.5%的患者认为不便于异性医生陈述病情与隐私而导致沟通困难。
2.2.5 患者对于中医门诊医生沟通方式的意见与建议
患者对医生沟通方式的意见多表现在如下几点：医生态度不好、经常表现为不耐烦的语气和脸色；有些中医医生会打断病人陈述病情；对患者病因或病情的解释不到位；态度生硬，没有与患者深入交流病情；沟通内容和方式不能体现中医人文关怀的特色等。
然而，耐心倾听、眼神真诚、态度亲和、举止得体；一视同仁，尊重理解患者，详细解释病情，体恤患者的病痛；体现中医的特性，更加注重人文关怀等等是患者对于中医医生的建议与期待。
3 讨论
3.1 结论
从中医门诊医生与患者的沟通现状看，大多数中医医生能够做到态度温和亲切，有安慰性话语，但患者对医生沟通方式的意见也反映出有个别的中医门诊医生态度不好，语气生硬，神情淡漠，经常打断患者叙述病情。对于就诊患者来说，心理上往往带有一定的恐惧、痛苦、焦虑以及因受病痛折磨而容易产生的愤怒等情绪。因此，保持亲和诚恳、关切体贴的态度，详细解释病情，能够缓解患者的紧张、恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心，从而提高患者对医生沟通方式的满意度[3]。
从影响患者满意度的中医医生沟通方式来看，情绪语气对患者满意度的影响十分重要。图1显示，过半的患者认为中医医生的情绪语气最能影响患者对医生沟通方式的满意度。情绪是可以相互传染的，如果医生的语气或说话方式不恰当，很有可能将这种情绪传染给患者，进而严重影响到双方的沟通以及医生的诊治[4]。
从患者期望的医生的沟通方式来看， 58%的患者希望医生可以跟自己沟通注意事项，53%的患者希望沟通治疗方案及预期效果，这表明患者也十分愿意与医生进行沟通，了解自己的病情。但是由于患者医学知识缺乏，以致双方的沟通无法达到预期效果，这就需要医生在沟通过程中尽量使用通俗易懂的语言详细地进行解说[5-6]。并且大多数患者希望在看病过程中医生可以较为详细地了解自己的生活习惯，以提出更具个性化的诊治方案。另外，近一半的患者认为5～15 min最为适宜，41%的患者认15～25 min比较合适，基本上患者都认为目前存在着看诊时间太短的问题。这也不利于中医门诊医生采取患者所期望的沟通方式与患者进行交流，从而降低患者对医生的满意度。
以上结果都表明，大多数患者是持着开放性的心态来看病的，愿意与医生进行较多的交流和沟通。对中医医生而言，中医看病过程中体现的人文关怀是其自身的优势，除此之外，医生在看病过程中最需要做到的两点就是耐心的态度和温和的语气措辞。这样病人才可以缓解自己的紧张情绪，对医生详细地叙述自己的病情，让医生有充分的了解。就目前中医门诊存在的问题来说，问诊时间太短是较为突出的一个。医生与病人接触时间太短，在无法全面了解病情的情况下就需要制定一个诊治方案，这势必会大大影响到诊治的疗效。
3.2 建议
为提高患者对中医门诊医生的沟通方式的满意度，笔者对医生提出以下几点建议。
3.2.1 耐心的态度
在问诊时，耐心地倾听、得体的举止、真诚的眼神可以极大地缓解病人的一些生病的情绪，增进患者对医生的信任。
3.2.2 适当的语气和措辞
医生应吐字清楚、语速适中、语调平和[7]，给病人营造一种舒服的语言环境，可以提高患者的配合的积极性，提高诊治的准确度。。
3.2.3 合适的诊疗时间
医生应尽可能地加长诊疗时间，详细了解患者的病情，从而做出正确的诊断。
3.2.4 详细地解释病情
对患者详细解释病情，力求简洁明确、通俗易懂，有助于患者了解了自己的病情，增强战胜疾病的信心，产生对医生的信任感和配合度，提高治疗的效果。
总之，在中医门诊看诊的过程中，医生起着主要的引导的作用，医生的沟通方式对于诊治的结果、患者的满意度等都有很大的影响。医生耐心的态度、合适的语气、详细地解释病情等积极的沟通方式可以明显提高患者的满意度，进而提高看病的效果[8]。
参考文献
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[5] 袁灵雁，黄春雨.护士长即日沟通在提高患者满意度中的作用[J].护理杂志，2010，27（2A）：219-220.
2“病为本”:患者的视角
“病为本，工为标”。在医患关系中，患者占据主导地位，需要发挥主观能动性，并自觉履行“保持和恢复健康的义务，尊重和信任医务人员，主动配合与参与治疗”等患者应该履行的义务。在诊疗过程中，需要患者与医生的密切合作。《素问•汤液醪醴论》讲到，即使医生的诊断、治疗皆得法，并与患者像亲戚兄弟一样相处，每日都能观察患者音声、五色的变化，但是却不能治愈疾病，原因就是患者没有发挥主观能动性，不积极配合治疗，未能调动人体的自愈能力，所以《内经》指出“标本不得，邪气不服”。病人身体的康复，医生的治疗是外因，患者正气的恢复，患者的理解、信任、支持与积极配合等则属于内因。《素问•五脏别论》:“拘于鬼神者，不可与言至德。恶于针石者，不可与言至巧。病不许治者，病必不治，治之无功矣。”对于疾病，如果病人不愿意治疗，医生主动治疗是不会收到好的效果的。面对患者，医生不仅要治当下的疾病，更需治生病的人，应将治病与治人、治身与治心统一起来，既治疗疾病，更要恢复病人的精气神，调畅病人的情志，使病人身心健康和谐。《素问•疏五过论》言，医生治病应当了解病人社会地位的变迁，生活境遇的变化。对于先贵后贱、始富后贫的病人，医生要致力于转变病人的精神，精神不能恢复，则“病不能移，医事不行”。病人精神的转变，除了医生的说服、开导以外，病人的主观意志转变就显得尤为重要。心转则病转，病人的配合、参与及改变，有利于疾病的康复。除了生病及时求医治病，人们在日常生活中要重视养生保健，发挥“治未病”的主体性。《素问•上古天真论》并不讲如何治病，而是讲人之病苦、病苦之因以及应对病苦的方法———养生。人们要遵循圣人的教导，从形、气、神3方面调养身心，做到“食饮有节，起居有常，不妄作劳，故能形与神俱”(《素问•上古天真论》)，如此方可终其天年。《内经》从衣、食、住、行等方面言说了怎样养生，以达到“治未病”之目的。
这种倾向一开始就引起了警觉。19世纪的欧洲,兴起过“视病人为人”的运动。维也纳医学教授诺瑟格尔(Her-rmanNothnagel)指出,医学治疗的是有病的人而不是病”。美国霍普斯金大学医学教授鲁宾森(GeorgeCanbyBobinson)在其著作《ThePatientasaPerson》中告诫医学界不能以“科学的满足”取代“人类的满足”,要求医生“把病人作一个整体来治疗”。乔治亚医学教授休斯顿(WilliamHouston)认为是否尊重患者心理感受,是“医生区别于兽医之所在”。20世纪,医学技术在医学中的作用继续强化,医学技术主义倾向发展的势头有增无减。学术界批评蜂起,但收效甚微。纵观医学人文精神和医学科学精神关系的历史走向,人们察觉到,正确理解医学人文精神和医学科学精神的关系是解读医学本质的基本前提。从哲学高度审视,医学人文精神和医学科学精神的关系有如下四个方面的内容:医学人文精神为医学科学的发展指明了人文方向。在杜威的论文集《ProblemsofMan》(《人的问题》)中,有这样一段重要的文字:为人文学院确定它在民主社会中应有的功能,这个问题,就是寻求现在社会上需要的技术学科获得人文方向的问题”。
如果对杜威的观点加以引申,那么可以说:为医学科学确定其在现代社会中应有的功能,这个问题,就是寻求医学科学获得人文方向的问题。无疑,医学科学只有在医学人文精神的指引下,才能够摆脱医学技术主义的诱惑,肩负起生命终极关怀的使命,从而追寻医学人文价值,回归医学人文本质。医学人文精神和医学科学精神相辅相成,互为补充。医学科学为患者的疾患痊愈提供物质保证,医学人文精神为患者的身心康复提供精神支持;医学技术手段解决的是患者的生理痛苦,医学人文方法安抚的是患者的心理冲突;医学科学将患者从病魔的阴影下挽救出来,将活着的希望带给患者,使患者获得有限的具体的满足;医学人文精神将患者从心灵的煎熬中解放出来,将生命的价值赋予患者,使患者获得无限的永恒的生活激情。医学人文精神和医学科学精神相对独立,各具特点。医学科学精神强调尊重临床客观事实、尊重医学规律、依循实证方法、遵循规范的程序;强调临床发现的客观性、精确性和效用性;强调排除主观因素的干扰作用。医学科学精神以求真、求实和推崇理性为特点,并不关心人在其中处于何种地位。医学人文精神强调尊重患者情感世界、尊重患者意愿、依循整体观念、遵照仁术的信条;强调临床客体的感受性、追问医学的价值性、追求医学的人性化,重视情感因素的倾入。医学人文精神以求善、求美和关注情感体验为特点,生命的价值被置于一个重要的地位。医学人文精神和医学科学精神相互渗透,相互包含。
医学科学精神和医学人文精神在本质上是相通的。在不同的历史条件下,在医学发展的不同阶段,其地位不同,凸现程度不同,但从来就不是截然对立的。当瘟疫流行、传染病肆虐之时,施展医术,挽救生命,维系健康,既是医学科学精神的张扬,也是医学人文精神的宗旨。医学科学精神和医学人文精神的任何一方面都不可能单独完成现代医学的完整建构,只有实现两种精神的理想整合,才能促进现代医学的健康发展[2]。医学不断走向成熟的标志之一就是,医学人文精神交织着医学科学精神的维度,医学科学精神蕴涵着医学人文精神的精髓,二者形成张力,弥合分歧,互补共进,在“观念层次上相互启发,方法层次上相互借用,学科层次上共同整合,精神层次上相互交融”[3]。
2医学身心关怀与医学人文关怀:从基点走向终极
医学对患者的关怀包括对患者躯体健康的关怀、心理健康的关怀和医学人文关怀几个不同的层面,呈现着从基点走向终极运行的轨迹。对患者躯体健康的关怀是医学关怀的第一个层面和基点。从希波克拉底时代一直到现代,医学的主要任务是致力于使患者摆脱躯体疾患的病痛。对患者躯体健康的关怀是对患者生命整体关怀的物质基础,离开了对疾患有效的控制和处理,对患者的整体关怀是没有根基的,是苍白无力的。但是,仅仅将关注的焦点停留在第一个层面上的医学,往往把患者的躯体从患者生命的整体中剥离出来,医生眼睛里只有病原体、症状、病灶……活生生的、整体的病人渐渐地从医生的视野中淡出;医生更多地是关心这个病是否可治、能治,关注检验报告上的客观数据,而不是这个人的主观感受和生命的价值体现。对患者心理健康的关怀是医学关怀的第二个层面和中坚。医学仅仅解决患者躯体病痛是远远不够的。人是躯体和心理的统一体,疾病过程同时体现在躯体和心理两个方面。
在躯体受到侵害的同时,心理亦遭受到恶性刺激。在不同的疾病过程中,心理疾患和躯体疾患的关系可能有主次地位的互换,但不可能是有无状态的取舍。患者心理状况对患者的生理疾患的影响十分明显。患者心理问题处理是否成功,直接关系着对患者躯体问题的处理结果。现代医学对患者心理高度关注,对患者心理健康的关怀是医学关怀的重要组成部分。对患者生命的终极关怀是医学关怀的最高层面和极致。终极关怀是彻底的关怀,是医学的人文关怀。终极关怀最初是宗教学的范畴。宗教对人的关怀一直延伸到人的心灵,超越生命界限延伸到永恒,这是宗教充满魅力的原因之一,值得医学借鉴。医学终极关怀是对生命价值的高度体认:医学敬畏生命,而不是生命乞怜于医学,医学是生命的仆人,而不是健康的主宰。医学终极关怀,是将生命健康视为最终目的,医学本身退为手段。医学终极关怀的目标是让生命的黎明朝气蓬勃,生命的正午金光灿烂,生命的夕阳无限美好,生命的最后一抹晚霞庄重安详。医学终极关怀是医学人文精神的精髓,是医学人性化境界的实现。
3戒备对峙状态与主客合一境界:从觉醒走向觉悟
对医患关系的理解和介入方式,是医学人文精神切入实践的关键。以医学人文精神的法眼看医学,医患双方在法律和人格的意义上是平等的,并无强弱群体之分。医患双方的权利和尊严都应受到尊重。患者不再被视为医疗活动中被动的工作对象,而是掌握自我命运的自主、自律的独立个体。医生从事医学工作,承担着重大的责任和巨大的压力,医学的风险性、复杂性和未知因素众多是其他职业难以相比的,医生的尊严和人格必须有社会的保障。医患冲突和医疗纠纷与医学同在,并非当前所特有。现代对医患矛盾的处理往往是在法律的平台之上和在公众舆论的监督之下,医患矛盾因而成为关注热点。理智地讲,以诉诸法律和舆论介入的形式解决医患矛盾,是患者自我保护意识的一种觉醒。
但是,患者审视诊疗过程防备心理有余,信任态度不足、媒体关注“弱势群体”人为炒作有余、理智分析不足的现状,只能加剧医患双方的戒备和对峙。当医患矛盾的解决必须以惊堂木的厉声替代生命关爱的天籁之音的时候,我们离医学人文精神远矣。介入医患关系的人文基点应该是:医生眼里的患者是一个完整的人,是有尊严、自由、情感和需要的人,而不是被分割的机体组织、送检物、病原体、数据和物品。患者不仅需要客观检查和技术操作,更需要倾诉内心感受和获得精神抚慰。医生当以患者为本,以生命为本,呵护生命,远离利欲,尊重患者权利,尊重患者人格。患者眼里的医生是一个友善的朋友,是有责任心、同情心、可以信赖的人,而不是无法接近或别有意图的人。医生的工作不仅需要专业知识和技术条件的支撑,更需要患者认同和鼓舞的目光。患者当配合医生,理解医生,放弃成见,善意度人;要支持医生,信任医生,尊重医学规律,尊重医生人格。医学人文精神的当代走向必然是医患双方的共同觉悟:医患双方是天成的共同体,从戒备、对峙走向理解、合作,走向和谐通融、主客合一,是医患关系由觉醒达至觉悟境界的必由之路。
4守护患者健康与守望精神家园:从世俗走向神圣
[中图分类号] R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)03(a)-135-02
和谐的医患关系是和谐的社会关系的重要组成部分,然而,目前的医患关系现状却不尽人意,医患关系日趋紧张,医疗纠纷频繁发生,已从一个简单的医疗问题演变为一个复杂的社会问题。除社会和医院方面诸多现实因素外,目前我国医务人员从学校教育到工作后继续教育中,缺乏沟通能力的培训以致其沟通交流水平偏低,无疑是众多医院发生医疗纠纷的“中介”因素之一,或多或少可以找到医患沟通方面存在的问题。如何构建和谐的医患关系,在基层医院如何开展医务工作者的自身建设,相互作用分析理论不失为一个有效的手段。
1 基层医院医患关系的现状及和谐医患关系建设的意义
1.1 基层医院医患关系的现状
2005年6~7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了调查,全国三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右,二级医院每年发生医疗纠纷要求赔偿的有20例左右;三级甲等医院1年一般赔偿100万元左右[1]。近年来出现的“职业医闹”,出现了医生上班请保安护送,医院开门请警察驻点等现象,说明本该融洽与相互理解的医患关系,紧张到何种程度。本院是云南西仪工业股份公司的职工医院,自2005年开始自负盈亏,由医院出面协调处理的医患冲突6起,这让医务人员产生了不同程度的执业恐惧,再也没有昔日“白衣天使”的自豪感,而是倍感紧张和担心。
总体上来看,医患关系和谐是主流,然而,个别不负责任的医务人员的失职行为,个别患者或家属不了解情况,不理解医学的特点,甚至无理取闹的情况,虽是极少数,却像催化剂和染色剂一样,给医患关系增添浓重的阴影,在众多医患冲突中,从医患关系来说,主导方面还是医务人员[1]。
1.2 基层医院和谐医患关系建设的意义
在政府财政投入不到位、医疗保险制度不健全、医院在市场经济条件下求生存导致过于追求经济效益等,短期不可能迅速得到解决的状况下,从医患关系的主导方面即医务人员入手,通过对目前医务人员所缺乏的沟通技能的学习培训,提高医务人员的沟通水平,加强医患之间的沟通,把一系列因双方沟通不足导致的小问题杜绝,把大的冲突降级,尽可能防止冲突演变为医疗纠纷,不恶化医患关系,从而努力建设和谐医患关系,这既是建设和谐社会的重要内容,也是医务人员所期盼的良好执业环境,最终受益的是广大的人民群众。因此,基层医院和谐医患关系具有重要的现实意义和重大的社会意义。
2 相互作用分析理论及其在建设和谐医患关系中的应用
2.1 相互作用分析理论
相互作用分析理论(transactional analysis,TA)又译作交往分析理论,是由美国心理学家Eric Berne所创立的一种用于心理治疗的理论[2]。TA理论作为一种人格理论,是一种分析人们在交往中所处的心理状态的方法,Berne把人格分成三部分:父母自我状态(parent ego state,P),成人自我状态(adult ego state,A),儿童自我状态(child ego state,C)(简称PAC)。Berne认为人类的个体是由这三个不同的自我状态组成的,只不过三者所占的比例不同,构成了人们各不相同的人格特征。每一个人身上总有一种状态占优势,不同的人在不同的情况下会不由自主地选择不同的自我状态。所谓“父母”、“成人”、“儿童”三者并非是角色,而是真实的心态。其次,相互作用分析理论把人与人之间的交往剖析为人的三种不同自我状态之间的交往。另外,游戏分析(分析人际交往中的心理游戏)和脚本分析(分析人们潜意识中的生活脚本)也是相互作用分析理论重要的内容。
2.2 相互作用分析理论在人际交往分析中的应用
M. James等学者认为相互作用分析理论能为我们提供一种对人际交往进行分析的方法,这一理论逐渐被推广为一种帮助人们了解别人、了解自己、了解人与人之间关系的人际交往分析工具[3]。
2.2.1 医务人员通过培训、自学、交流等方式学习:相互作用分析理论的基本知识,尝试了解自己的基本心态,自己在与他人日常交往中的心态及做法。
2.2.2 医务人员做到能迅速识别与自己交往中患者及家属沟通交流当时的心态,尤其是发生冲突时对方的心态。正确辨别其交往具体形式:P-P、A-A、C-C、C-P、A-P、C-A的哪一种,是否有利于当前医患关系的融洽与维持[4]。
2.2.3 医患交往中,医务人员应该根据内容、对象和环境的不同而选择不同的自我心态。以适宜的交往方式与患者沟通。如医务人员面对昏迷、休克、严重创伤、婴幼儿、精神病患者时,可以用“P”的自我心态与患者沟通,形成P-C交往方式。当与患者发生医疗纠纷,以“P”的心态出现时,医务人员可以用“C”的心态接受对方陈述,以“A”的心态与患者共同商讨,逐渐形成A-A交往方式来解决问题,或用“A”心态去应对患者的“P”心态时,对方多数会被你影响,转而用A-A的交流方式与你沟通。如开始就用“P”心态与患者争执,采用P-P方式交往,易于加剧冲突,不利于问题的解决。
2.2.4 组织开展多种形式的相互作用分析理论应用心得交流会,让更多的医务人员从中获取有益知识,借鉴他人成功的经验,尽量消除交往与沟通中的障碍,从而促进基层医院医务人员整体沟通水平的提高,建立相互信任和相互理解的平等医患关系。
总之,和谐医患关系是发展和谐社会的一个重要组成部分,需要医务人员、患者和政府等多方面利益相关者相互配合与共同努力,才能形成和谐医患关系[5],作为医患关系的主体,医务人员只有积极学习与应用好医患沟通技巧,才能为建设和谐医患关系发挥其核心作用。
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