[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）08（c）-0151-02
医院药房管理一直以来是医院管理工作中的重点，是确保医院工作正常进行的一个重要保障。为了有效的确保药房管理工作的正常进行，必须要加强药房的监督与管理[1]。该研究对该院2011年药房管理工作中的问题进行分析，并总结存在的问题，制定针对性的措施，为以后的药房管理提供参考依据，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该研究主要对该院2011年药房管理工作中的人员和药剂师以及住院患者为调查对象，药师4人，药房管理工作人员12人。期间住院350例患者，男205例，女145例，内科患者155例，外科患者120例，骨科患者60例，其他科室患者15例。
1.2 调查方法
该研究主要采取回顾性方法对该院2011年药房管理工作中的问题进行分析，对医院的工作人员进行问卷调查，问卷调查主要包括医院的基础建设、人员配置以及管理制度等方面，并总结存在的问题，有效的依据问题进行制定针对性的措施。
2 结果
该研究共发了100份问卷，回收100份。调查显示，信息化程度不高、人员素质不高以及专业知识低下与管理制度不完善是药房管理的主要原因，见表1。
表1 药房管理存在的问题分析
■
3 讨论
3.1 相关问题分析
通过调查分析，该院药房管理工作中主要存在有三点不足：信息化程度不高、人员素质和专业化知识低、管理制度不健全，具体的分析如下。
3.1.1 信息化程度不高 目前，在药房管理工作中多数是采取窗口式的一种服务模式，这种管理模式使得信息化的程度不高。使得医师和管理人员对一些药品的详细信息和效期以及新药的特性不了解，导致用药不安全事件的发生。另外，一些患者在了解药物的情况，还需要到窗口进行询问。另外，护士不能够详细的了解药房的药物存储情况，甚至出现该类药物暂无的情况发生[2]。
3.1.2 人员素质和专业化知识低 通过调查分析，多数的药房管理工作人员的整体素质不高，专业化的知识了解也相对较少，从而严重的影响药房的管理工作。常见的有药学技术人员的专业能力不够突出，一般只是限于一些基础性的工作，对于药品的管理方面知识缺乏。甚至有出现理论知识不能及时的更新和补充，导致一些患者在咨询的过程中不能够很好的解释，从而产生质疑的情况。另外，管理工作人员的服务理念也比较低，并且对待咨询的患者态度差[3]。
3.1.3 管理制度不健全 在药房管理工作中，常常因为一些管理制度的不完善而导致不安全事件的发生。大致主要体现为处方管理、药品存储管理和效期管理以及报损管理等。处方管理中常常是由一人进行售方和审方以及配置与核对发放等工作，而无药剂人员的核对，很容易发生医疗纠纷；药品存储管管理中，一些特殊的药物需要低温保存，但是经常是处于常温的保存。另外，一些药物需要避光，而实际的工作中出现有曝光的情况；效期管理过程中，一些管理人员不论是近期还是远期的药物都是随便进行配发，常常一些近期过期药物还在继续使用的情况存在；药品报损的管理过程中，一些工作人员的不细心很容易导致针剂与口服液体剂掉地上打碎，使得没有明确的登记处理，而是不了了之[4]。
3.2 应对措施
医院药房管理是一个重要的过程，而且牵涉的知识也比较广泛。通过本次的临床研究分析，药房管理过程中存在的问题也比较多。因此，在管理过程中应有效的依据存在的问题而制定针对性的措施，提高药房管理水平，具体的措施如下。
3.2.1 加强信息化建设 药房管理是医院管理工作中的重项任务，由于信息化程度的不高常常导致医师对药房的药品和特性以及效期与存储等情况的不了解。因此，医院药房管理工作中应建立网络管理体系，从而有效的让医院的各个科室医护人员都能够了解药物的最新信息，从而降低错误的做法。同时，建立信息化的管理体系能够加快工作效率，使得患者能够更加直观的了解到一些药物的特性[5]。
3.2.2 提高人员素质，加强专业知识培养 在药房管理工作中，应提高人员素质，提高药房管理人员的选拔水平，对个人的素质修养应纳入考核。而且药房管理工作是一个服务过程，应有效的提高管理人员的服务理念，有患者咨询应耐心的回答和解释，并有效的指导患者正确的用药。并且有效的改善工作人员的工作作风，进一步的规范服务的流程。同时，应保持个人的良好形象。在管理过程中，应定期的对药师进行专业知识的培训，提高个人的专业知识水平。由于医疗水平的不断更新，管理人员应有效的了解一些新型药物的特性和配伍禁忌以及注意事项，从而更好的为患者服务。同时，应有效的制定学习计划，并依据人员的自身情况进行实施，从而有效的提高整体水平[6]。
3.2.3 完善管理制度 在药房管理工作中，应进一步的完善整个管理制度，从而确保整个工作能够学科化和规范化的进行。首先，应加强处方的管理。应进一步的完善处方的管理制度，并且做到多人核对，从而有效的确保整个流程正常进行，并可以降低医疗纠纷；然后，加强药品存储管理。药品的存放一直以来是药房管理工作中的重点。应对不同的药物进行分类归置，尤其一些特殊药品的放置，医院应建立规章制度，并加强监督，从而确保不同的药物放置合理；其次，应加强药品效期的管理。药品的效期管理是整个工作中的一个重要环节，建立健全的效期管理制度，尤其对于近期和远期药物的使用情况应明确指出，从而有效的确保整个药物能够正常的使用，避免过期药物还在使用的情况；最后，完善药品报损管理制度。管理工作中对于出现有打碎的情况，应详细的登记处理，并有效的保证药房管理工作正常化[7]。
综上所述，医院药房管理是一个重要的管理过程，面临的问题也比较多。管理工作者应定期的加强监督，并分析存在的问题，从而有效的制定应对措施，提高医院药房管理水平。
[参考文献]
[1] 李冰浅.谈当前医院药房管理存在的问题及应对措施[J].中外健康文摘，2013，12（14）：61-62.
[2] 吕玉红.医院药房管理中存在的问题及应对措施分析[J].中外健康文摘，2013，10（8）：100-101.
[3] 韦春丽.基层医院门诊药房工作常见失误及防范措施分析[J].中外健康文摘，2013，12（7）：23-24.
[4] 历彦美.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策分析[J].中国药物经济学，2013，21（1）：147-148.
[5] 李忠梅，刘运杰，黄英.医院药房管理存在的问题和对策[J].中国当代医药，2013，20（2）：162-164.
随着时代不断进步，人们对医院服务质量要求不断提高，对此本院门诊药房开始实施精细化管理[1]。本文旨在探索精细化管理在医院门诊药房管理中的临床意义，具体的内容可见下文描述。
1资料与方法
1.1临床资料从2012年5月起对本院门诊药房人员行使精细化管理，本次研究对象为40例门诊药房人员。其中门诊药方人员的男女比例为25:15，年龄29～46岁,平均年龄（32.48±2.68）岁。8例为本科以上学历，12例为本科学历，16例为大专学历，4例为中专学历。每天到本院门诊药房取药患者大约为100名以上。1.2管理方法对门诊药房人员进行精细化管理，秉持着“严、细、准、精”管理原则，从而对临床各项工作进行精细化。1.2.1目标管理强化药房服务细节，使患者感觉到亲人般温暖，始终秉持着“卓越、严谨、和谐、仁爱”的人文精神，将门诊药房服务具有创新性、人性化，同时坚持者“价廉、质优、业精、医诚、对患者健康和生命做到尽职尽责”的服务准则，从而建立“为了患者一切、为了一切患者、一切为了患者”的现代化医院门诊药房服务模式。1.2.2人员管理（1）新老员工互助、互补：随着药房信息化程度不断提高，需药房人员不断学习新资源，而新入职工作人员均接受了现代化教育方式，掌握大量新理论、新技术，且较容易接受各种新型技术；而老员工具有一定临床经验，对药房工作流程、规范均较为熟练，而实行新老配对、以新促老、以老带新，可促进双方共同成长。（2）以学促进：每周定期开展“药房安全知识”讲堂，加强院内人员对药物管理知识的意识，且定期进行考核，使每位员工均有学习目标和任务，同时使全体人员共同进步，且在工作中不断发现问题，并立即改正。（3）以严促管：门诊药房工作人员属于直接面向患者一类工作，其服务态度和工作质量可直接代表整个医院的工作质量，因此应加强门诊药房的管理，可定期对科室内人员进行培训，且分配工作任务和工作量，将责任落实到岗位，且奖罚分明，有法可依，有章可循，要求工作人员在最短时间内将药物送达至患者手术，但不可随意发放药物，必要时可用易懂且专业话语给患者提供用药咨询。1.2.3药品管理（1）严格管理：进入门诊药房的药物，均应严格验收，做到每盒（每支）必查、效期必查、批号必查、资质必查，同时需形成“审方给药终查、药房上架复查、库房审查”三级审查制度；且按照国家规定对麻醉类、毒性类、精神类药物进行严格管理，且分开存放，并指定专职人员每日对危重物品进行盘点，对于差错、丢失事件，应及时报告，便于组织追查和核实。（2）细化管理：门诊药房管理主要包括药品采购管理、拆零药品管理、药品有效期管理；其中药品有效期属于药品管理核心，应设置专人对库房药品进行盘点，对有效期在半年内的药物进行登记，对于变质、破损、过期药品进行清理。拆零药品管理是药房药品发放的主要特征，拆零药品细化管理可防止药品变质、损坏，根据本科室规定，零散注射剂需放于避光盒、冰箱、原包装内保存，同时拆零片剂需做好相关标记，且及时放于原包装内，密封。药品采购管理，可降低贮存成本，减少药品积压，保证药品质量。1.3观察指标对比干预前、后门诊药房人员的平均侯药时间、药物发错率、总满意率。1.4统计学方法采用SPSS21.0统计学软件处理，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用c2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1干预前和干预后门诊药房人员的工作效率对比门诊药房人员经精细化管理后发现，干预后的平均侯药时间、药物发错率均显著优于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。2.2干预前和干预后门诊药房人员的总满意率对比门诊药房人员经精细化管理后发现，干预后的总满意率明显高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
3讨论
精细化管理主要是指数据化、标准化、程序化的手段，从而实现企业“严、细、准、精”管理，从而使组织管理各单元持续、协同、高效、精确运行[2]。近年来，随着精细化管理逐渐运用于临床，能发现明显提高服务质量、满意度，改善服务流程[3-4]。精细化管理属于临床上一类新型的管理模式，将其运用于临床管理中，不仅可提高科室工作质量，还可提高患者满意率，而对于医院门诊药房而言，其不仅仅是简单的自我超越，而是提升整个医院服务质量的基础[5-7]。门诊药房实施精细化管理，不是片面实施精细化管理，也不是教学照搬精细化理论，更不是属于一种形式，而是真正将精细化管理作风和思想贯彻于医院门诊药房，从而全面推行精细化管理活动，使门诊药房人员意识到科学组织构架以及精细化管理目的[8-9]。除此之外，精细化管理运用于门诊药房管理中，可规范业务流程，完善管理制度，将门诊药房工作做到精确、细致、严谨、准确，从而全面提高科室内人员专业素质水平，且为患者提供更为优质服务，真正体现“以药品质量为核心、以患者为中心”服务宗旨，取得经济、社会效益的双丰收[10-12]。通过本次临床试验发现，经精细化管理干预后的平均侯药时间（12.65±2.75）min，药物发错率2.50%，总满意率97.50%均显著优于干预前的平均侯药时间（24.61±5.94）min，药物发错率22.50%，总满意率55.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，精细化管理在医院门诊药房管理中效果确切，其可降低药物发错率，提高患者满意率，缩短患者平均侯药时间，所以其管理方式值得向临床广泛推广。
参考文献
[1]徐辉.信息化时代门诊药房药患纠纷原因及处理对策[J].当代医学,2015,21(33):13-14.
[2]李影.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国处方药,2015,13(11):44-44.
[3]蒋建梅.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用研究[J].中外医学研究,2015,13(31):160-161.
[4]阿比旦•阿不力克木.医院门诊药房管理中精细化管理实践分析[J].世界临床医学,2016,10(2):189-189.
[5]涂雪松.精细化药房管理模式在提高医院门诊药房工作效率中的应用研究[J].实用医技杂志,2015,22(6):668-669.
[6]周银春.精细化管理模式在提高医院门诊药房工作效率中的应用研究[J].北方药学,2015,12(5):156-157.
[7]张辉.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用探讨[J].中国卫生产业,2015,12(13):69-70.
[8]李瑞宝.医院门诊药房管理中精细化管理的应用和实践解析[J].海峡药学,2015,27(3):248-249.
[9]王辉.精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果[J].中国卫生产业,2015,12(6):77-78.
[10]冯丽.精细化管理在医院门诊药房管理的应用[J].中国卫生产业,2015,12(6):103-104.
医院药房是集管理、技术、经营三位一体的综合性科室，是医院的重要组成部分，作为药品分销的主体，其管理质量的好坏直接关系到用药安全、有效，加强药房管理至关重要[1]。此外，医院药房是一个医院良好形象的窗口，其业务素质和服务水平的高低对于医院在社会的认知度有选择性的作用。而医院管理能否得到社会的认可，在很大程度上取决于药房管理水平的高低。笔者从自身的实际工作出发，通过对基层医院药房管理中常见的一些问题进行剖析，并提出了加强药房管理的改进措施，现总结如下：
1基层医院药房管理中存在的问题
1.1药房人员的素质相对不高
基层医院药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药品管理的必备的专业知识明显掌握不足，理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题咨询，药房人员不能给出专业的解释或满意的回答，还需求助临床医生，这样造成患者对医院的认可度不高。由于其工作性质，基层医院的药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做帐等，大多基层医院药师知识结构单一，药物信息采集渠道存在较大局限。
1.2药品管理制度不健全
一些基层医院虽然建立了一些奖惩制度，但并未得到真正落实。对药品质量不能定期检查，近效期药品有时没有做到先进先出，特殊药品如毒、麻药等没有按规定保管，药品资源浪费现象严重。内部制度不太健全，药品在购进验收过程未履行规范，有的仓库人员对贮存管理不重视，药品的效价难以保证。
1.3药房信息化水平不高
基层医院药房经营服务模式一般都是采用窗口式的服务模式，药学信息不畅通，有时院内医务人员对药房一些药品的购进信息、效期药品信息及新特药信息均不甚了解，不便于临床用药，也不利于药品周转。而患者要想了解药房某种药品有无，也要通过在药房窗口询问获取。与一些综合性大医院取药相比，患者在药房取药时，不仅浪费了大量的排队时间，而且体力消耗较大，这样容易让患者及家属对医院产生不满意情绪。
2药房管理的改进措施
2.1提高药房人员素质
首先，要树立良好的职业道德观。只有具备良好的职业道德素质，才能有为人民服务的思想基础，强烈的事业心和责任感、尽职尽责，认识到自己的每项工作都与患者生命健康息息相关。对待患者态度要诚恳、热情周到，要用“心”去服务，让患者感到亲切、心情愉快、暂时忘却病痛[2]。其次要提高专业素质。药师应具有较扎实的专业知识，较高的综合业务素质，要不仅具有药学专业知识，还必须具备医学、护理等相关知识，并有较高的药物信息采集、分析判断能力以及较高的人际交流技能，能更好地与医师、护士沟通，参与合理用药。再次，必须加强药学人员在职继续教育培训，鼓励自学为主，脱产学习为辅，对不同层次的人员提出不同的要求。如到大医院进修、参加学术交流等活动，了解国内外医药学的最新信息和发展动态，吸收更多的知识为广大患者服务。最后，要吸纳高层次人才。积极吸纳药学专业的本科生或研究生来医院工作，提高医院的实力的同时也提高药剂人员业务水准。
2.2完善药房制度，规范化管理
无规矩不成方圆，药房要建立健全各项管理制度并保证其正常有效实施。要借鉴其他医疗机构先进的药房管理经验，制定出适合基层医院的药房管理制度，包括：药品拨进验收制度，药品调剂制度（四查十对），品、管理制度，近效期药品管理制度，药品不良反应报告制度，退药制度，交接班制度等。同时要制定各项管理制度的实施细则和操作规程等，要求从药品报告购进、保存及供应三个环节都严格执行到位，定员、定岗，把责任落实到个人，使药房管理制度规范化、标准化、具体化，并严格执行管理制度，提高药品质量和服务质量。此外，药房也要制定本部门相应的奖罚制度，根据药房人员的执行情况及量化考评指标，使药房中的每一项工作都落实到人，充分调动他们的工作积极性。
2.3运用网络管理系统，提高药房信息化水平
网络管理系统是现代科技的产物，是医疗机构不可缺少的部分，药房可以积极利用网络资源，对药房的各种信息进行管理，及时对全院的医务人员以及病患提供最新的药品信息，以此减少医护人员以及病患在药品使用中的错误做法，实现医学资源的共享，同时提高各个岗位的工作效率。同时，医院药房管理的信息化不仅使医院的物流、资金流及信息流有机结合并有效控制，同时增强了采购的透明度、安全度[3]。此外，医院药学信息现代化将直接提高临床药师服务的效率，还能节省患者及家属的很多时间。
3小结
药品是特殊商品，其质量的优劣直接与人们的生命健康紧密相连，医院药房是药品进出的窗口，加强药房管理，保证药品质量，转变医院药学工作模式，积极开展药学服务，提高合理用药，确保病人用药安全、有效、经济，是药师义不容辞的责任，药师应树立良好的工作作风，不断提高业务水平，时刻把病人的用药安全放在首位，加强医、药、护、患之间的联系和沟通，完善药房管理的各项规章制度并严格执行，加强人员管理，提高信息化水平，规范服务的接受社会监督，向患者提供更优质的服务，为医院创造良好的社会效益和经济效益，促进医疗卫生事业的可持续发展[4]。
参考文献：
[1]徐少平.基层医院药房管理存在问题及对策[J].内科，2007，4（2）：285-286.
[中图分类号] R952 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)04(c)-111-02
药品是用于预防、诊断、治疗疾病的特殊商品。药品的正确使用直接关系到人们用药的安全性和有效性;而医院门诊药房是反映医院医疗素质的直接窗口,是医院保证医疗服务水平的一个重要环节。门诊药房不仅负有监督、指导医生和患者安全、有效、合理地使用药品的责任,还担负着向医师提供药学情报、介绍新药知识、协助医生选药、向患者提供药物咨询服务、监察不合理用药、收集药品不良反应等诸项任务。随着药学技术特别是各类边缘学科逐渐向药学领域渗透,大量新药、新技术、新设备在医院药学工作中获得广泛应用,导致门诊药房工作职能范围不断扩大,专业技术性不断增强,这就要求门诊药房的管理需相应提高以适应发展的要求。笔者结合多年门诊药房工作的体会,就门诊药房的管理谈几点看法:
1 门诊药房业务特点
1.1 多样性
门诊药房直接服务于患者,为患者提供划价,药品调配工作,工作量随门诊患者的数量、病种等情况的不同而不断变化;患者来源的多样性,决定了门诊药房工作的多样性。
1.2 规律性
虽然门诊药房的药品划价,调剂业务呈现一定的随机多样性,但各个地区、各个季节患者的发病率都有一定的规律。应在充分考虑门诊患者用药品种和数量随机浮动的同时,科学总结本院门诊用药规律,制定合理的药品工作计划。
1.3 终端性
门诊药房的药品调配是门诊患者经诊断后,进行药物治疗的最后1个环节,具有终端性质,因此门诊药房要严格操作规程,严防差错事故。要加强对不合理用药的监察,同时也要做好药品不良反应的收集工作。
1.4 咨询服务性
随着医药科技的迅猛发展和药学专业的细化,门诊药房逐渐从药品单纯供应型向技术服务型转变,咨询服务在门诊工作中占有越来越重要的地位,在确保药物疗效、减少不合理用药和降低药物不良反应等方面起着极其重要的作用[1]。
2 门诊药房存在的问题
2.1 硬件问题
有些医院不重视门诊药房硬件的改善,药房空间狭小、药品陈列柜不足,致使药品堆放无序;无避光、降温、除湿设备,在炎热的夏季和潮湿的梅雨季节,药品的质量很难保证。
2.2 制度落实问题
药房药品管理制度有的形同虚设,药房药品陈列混乱,内服药与外用药、易串味药品未按要求严格分柜摆放;不按制度要求填写真实完整的药品进货检查验收及养护记录。
2.3 人员素质问题
不少医院门诊药房缺乏高素质的药学专业技术人员,工作人员缺乏基本的药品鉴别常识及管理意识,容易造成药品使用环节出现假冒伪劣药品。有些药师药学知识匮乏,业务不熟练,缺乏工作经验,对患者的咨询回答不得要领,不能满足患者的要求,甚至会引起患者的不满,给医院造成不良影响。
3 完善措施
门诊药房是医院药学服务的一个重要窗口,随着医疗体制改革的进一步深入,医疗保险事业的不断发展和完善,门诊药房传统单一的供应模式已不再适应新的形势,这就要求工作人员认真思考,开拓创新,充分发挥门诊药房的职能特点,开展以患者为中心的全面的药学服务。
3.1 提高硬件水平
医院应加大经费投入,改善门诊药房环境和设施,确保药房规范整洁,医院应配备保证药品质量的温湿度调控设备,避免药品因环境的影响而发生质量问题,同时根据实际需要增加药房面积,增添药柜、冰箱等必要设施。
3.2 药房管理的制度化
从实际出发制定一系列切实可行的规章制度,如:门诊药房的工作制度、药品的购进验收制度、药品的调剂制度、差错登记制度、交接班制度、考勤制度、学习培训制度等;同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标,使每一项工作每一个岗位都能将工作落实到人,责任落实到人,使药房管理工作者有章可循[2]。
3.3 规范工作程序
门诊药房直接面对患者,只有严格执行收方、审方、调配、核查、发药一整套程序,才能保证整个调配工作的顺利进行。处方中的药名、规格书写是否正确,用药的剂量、用法是否合理,有无随意涂改等情况,对患者安全、有效用药至关重要。为确保患者用药准确无误,必须严格按“药品调剂常规”规范操作[3],在把药品发给患者时,药师一定要把每一种药品的使用方法、注意事项、不良反应以及药物的配伍禁忌等逐一详细地告诉患者,并当面核准药品。例如:胃动力药多潘立酮、胃复安等应饭前服;中和过多胃酸的药物氧化镁、氢氧化镁应饭后服;而抗酸药甲氰咪胍、奥美拉唑等应睡前服;快克与感康同时应用(通用名都为复方氨酚烷胺胶囊)为重复用药;舒林酸与阿司匹林同时应用会降低疗效。这就要求药学人员,必须具有丰富的药学知识和工作经验。
3.4 提高人员素质
工作人员的素质对于提高药房工作质量尤为关键。首先,要加强思想品德和职业道德教育,树立良好的医德医风,牢记“以患者为中心”的服务宗旨;有良好的职业道德,才能得到患者的信任和理解,才能同患者的关系更加融洽;同时,也要加强业务学习,提高业务素质,药房工作人员应重视继续教育的培训,采用多层次多渠道的在职学习,以提高和更新专业知识,药房也可定期组织业务学习,开展一些专题讲座来提高药房人员的整体水平,使药师发挥出更大的作用。
3.5 运用现代化科技
随着计算机网络的日益普及,药房管理计算机化也日趋成熟。计算机管理可提高划价的准确率,减少因人而异出现的划价错误。发药时把处方,药品与计算机资料核对无误后才可将药发出,同时在计算机上对所发出的药品进行确认,计算机就会对发出的药品的库存量作相应的扣除,这样就做到准确无误;每种药品都可以应用计算机根据日常用量设定相应最低库存报警线,及时提醒到药库领药;每种药品的实际库存、计算机库存、实际消耗都可以进行实时监控,这对于特殊药品和贵重药品的管理更具有重要意义[4]。
总之,门诊药房管理工作是集管理学、心理学、药学、经济学等为一体的一项综合性的工作。用药合理、治疗有效、服务满意,这是所有患者希望在医院就诊时享有的合理待遇,也是医院药学服务的发展方向,每个药房工作人员只有在日常工作中不断地学习,不断地总结经验,才能更好地做好门诊药房管理工作。
[参考文献]
[1]陈东堂.门诊药房药物咨询的体会[J].中国执业药师,2006,27:40-41.
[2]陆俊杰.谈医院药房质量管理的规范化建设[J].中国药房,2007,18(13):983-984.
[3]中华人民共和国卫生部,国家医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[Z].2002.
1.1一般资料。选取2015年4月～2016年4月我院门诊药房运用常规管理的阶段作为对照组，选取2016年5月～2017年5月运用精细化管理的阶段作为研究组，其中，我院门诊药房工作人员32例、其中，大专学历12例、本科及以上20例；对比两组门诊药房工作的效率及患者及家属的满意度情况。1.2方法。2015年4月～2016年4月期间，常规管理方式包括：提高药房工作人员素质、确保用药的安全等；2016年5月～2017年5月则运用精细化管理，具体方法如下：1.2.1精细化的目标管理。在对药房进行精细化管理中，可强化药房服务的细节，并尽可能地简化服务的环节，优化服务的流程，进而提升患者对服务的满意度；此外，药房管理过程中，还应顺应仁爱、和谐、卓越等精神，进而确保患者的身心健康及生命，实现“以患者为中心”的药房理念。1.2.2精细化的药品管理。（1）详细记录药品出入库情况，并做好相应地验收工作：药品进入门诊药房以后，相关工作人员应仔细查看药品的有效日期、批号等，做到入库检查、上架复查以及给药终查。对于管制类的药品，应由专门指派的工作人员进行审查和管理，每日对这类药物进行记录和盘点，一经发现有可疑或丢失情况，需及时上报并处理。（2）药品的归置：为有效避免药品调剂时发生差错，工作人员应使用警示的标语；同时，还可通过窗户、抽屉等将药品进行分类。此外，相关部门还应制定科学有效的档案管理机制，定期收集调剂差错案例，并建档；再在定期分析出现差错的因素，进而寻找出有效的解决对策。（3）精细化管理：工作人员应定期查看所有库存药物，并将半年内的药品进行记录，以便能够及时处理过期或变质药品；对于拆零的片剂需做好相应的标记后放入到原包装瓶中。此外，工作人员还应详细拟定一份科学地采购计划，其目的在于降低储藏的成本、以免出现囤货或缺货的现象。1.2.3精细化的用药管理。门诊药房需接待不同科室、不同病种的患者，因此，工作人员应依据各科室、各类疾病拟定针对性地用药习惯，并形成特色地用药体系；并设立专有科室的窗口、综合窗口，进而缩短患者候药时间及给药的时间。1.2.4精细化的人员管理。定期整合门诊药房工作人员，并合理分配新老工作人员，使其互帮互助，更快适应药房工作；同时，医院还应设置专项学习的资金，让每位工作人员都能获得学习机会，进而提升自身专业素质。1.3效果评定。记录两组单方调剂的时间、平均候药的时间、每人每日调剂量等，同时，选择两组门诊药房取药的患者各121例，采用本院自拟的满意度调查表对患者或家属的满意度进行调查，总分100分，分数在80分及以上为满意；分数在65-79分之间为部分满意；分数不足65分为不满意；总满意例数=满意例数+部分满意例数。1.5统计学方法。将所得数据输入Excel表中，并通过SPSS19.0软件实现统计学分析，计数数据使用（n）、（%）表示，计量数据使用（x±s）表示，检验后若P＜0.05，提示差异存在统计学意义。
2结果
2.1对比两组门诊药房工作效率。研究组管理后单方调剂的时间（2.16±0.25）min、平均候药的时间（13.29±2.58）min、每人每日调剂量（263.36±10.28）张，对照组单方调剂的时间（5.36±1.47）min、平均候药的时间（21.62±2.45）min、每人每日调剂量（97.63±12.51）张，组间对比差异显著，且P＜0.05。2.2对比两组患者或家属满意度。研究组管理后的121患者或家属非常满意62例、满意56例、不满意3例，总满意度为97.52%；对照组管理后的121例患者或家属非常满意49例、满意53例、不满意19例，总满意度为84.30%；组间总满意度对比差异显著，且P＜0.05。
3讨论
医院门诊药房作为医院对外服务最重要的一个窗口，其工作效率的高低，与医院服务质量、患者满意度呈正比。精细化管理主要是通过标准化、程序化等手段来实现医院精、细、准的管理，进而确保组织管理的各个单元能够高效、持续、协同的运行[4]。在医院门诊药房管理工作中运用精细化管理，能够进一步完善管理的制度、全面提升药房管理的水平、规范业务流程，真正实现“以患者为中心”的理念，进而获得更好地经济及社会效益[5]。本次研究中，实施精细化管理后的研究组，其管理后单方调剂时间、平均候药时间、每人每日调剂量及总满意度均优于对照组，组间对比差异显著，且P＜0.05，与吴春生等[6]研究结果相符。综上所述，精细化管理运用于医院门诊药房管理中，能够有效提升药房工作的效率，进而改善医患关系，可进一步推广。
参考文献
[1]刘春仙.精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果分析[J].北方药学,2017,14(1):165.
[2]陈金星.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].实用医技杂志,2017,24(4):446-447.
[3]陈西莉.精细化药房管理模式在医院门诊药房中的应用[J].中国保健营养,2016,26(20):139.
[4]阿比旦•阿不力克木.医院门诊药房管理中精细化管理实践分析[J].世界临床医学,2016,10(2):189-189.
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.553
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0476-01
医院的药房作为一个独立的医院科室，是医院药品经营与病患取配方的场所。药房人员的工作任务就是为不同的病人调配对应治病药方，同时依照国家相关药品规定，购置安全药品，添加配药设备，发挥社会医学作用。因此，医院的药房管理是否标准、正规会直接影响到整个医院、社会的药学质量。
1 医院药房管理现状
当前，我国的医院药房管理存在诸多问题，不仅影响了医院名声，也不利于和谐的医患关系构建。问题总结起来主要有以下三个方面：
1.1 管理队伍素质与技能有待提高。在医院常常听到有病人埋怨“药房人员工作散漫、态度不好”，可见医院药房人员普遍存在职业素质不高的现象。同时，不少管理人员安于当前的工作状态，不积极进行自身知识和技能的培训，时间一长就会导致医院药房管理同时代脱节。
1.2 管理方法和制度有待调整。医院的药品收发室和经营窗口处于一种封闭状态，形式、方法、制度上的封闭会导致医院库房的信息封闭。同时，病人在得到医生处方至去药房取药以及药房人员配药这一环节中，有很多步骤要走，不仅花费时间，还可能导致治病急切的病人同药房人员发生冲突，导致医患摩擦。
1.3 药房设备、药品需要更新。因为医院的建立时间较长等原因，药房出现药品堆积、设备陈旧的状态。比如一些药品存放过久，标签模糊，药库人员就很难分辨药品的有效期和药性。还有一些药物储存条件未达标准，如避光药品未避光，冰箱因为使用的年限太久，冷冻性能逐渐降低，最终降低药品质量。
2 医院药房管理优化措施
下面笔者就上文提到的我国当前医院药房管理问题，提出几点可行性的优化措施。
2.1 优化管理队伍。一方面，管理者的职业素质和职业技能会直接影响到医患关系、病患的用药安全、药房工作质量以及医院的未来发展，因此，要想让医院效率以及效益更上一层楼，就要从医院各方面着手，诚然，也要从优化工作队伍着手。另一方面，由于新型医学理念的改变，传统的药房管理观念已经不能适应现代药学需求。医院可以通过各种形式的培训方法，更新当前医院就职药房工作人员的工作观念、职业技能以及集体职业素质[1]。比如以下形式：
其一，定期在药房内部开展最新药学理念宣传活动，通过海报、会议、影像传达等形式，让药房工作人员在一个不断创新的环境中，改变旧观念，吸收新时代的药学理念。
其二，通过补贴、凭技能升职的方法鼓动药房工作人员进行职业技能培训和专业知识学习，比如学习新型药理、配药方法等知识，通过不断的训练和知识更新，丰富自身知识库，从而强化自身技能，不仅有利于药房工作人员的个人前途和利益，也能实现药房的专业、规范管理，从而提高医院药房的工作水平。
其三，针对药房工作人员的个人水平，工作时间，科学定制培训计划，通过针对性的计划方案，完善个人不足，进而优化整体队伍质量。
其四，在药房新来人才的挑选上，除了选择工作能力和专业技能较强的人才，还要尽可能的选择思维活跃、思想先进、能够较快接受新事物的人才[2]。
2.2 构建科学管理制度。医院药房的管理制度不是纯粹的药房运行框架，而是保证药房工作有序、标准、安全开展的最基本条件。当今社会是科技在领先，科技不仅能实现人类活动的快速化、便捷化，还能实现人类管理的智能化，协助人类的各项生产和生活。因此，医院可以考虑利用科技手段，进行科学药房管理。比如通过计算机管理，明确药房每一个工作人员的工作任务、负责事项、工作状况等，也可以利用科技网络，有序管理药品，记载药品信息以及存放位置，当工作人员需要调配紧缺药物的时候就能快速找到药品的位置，提高工作效率。通过这样的科技手段，实现了药房的科学管理制度构建[3]。
举个这方面的成功例子：广东省广州市某一县级医院因为药房办事效率低、对待病人态度差等原因，时常遭到病人的投诉，医患之间的冲突、争吵事故几乎每个星期都会发生，这样的状态极不利于该院的未来发展。于是该院在2012年进行了一次大型药房管理制度整改活动，根据病人的反应意见和建议，减少了从就诊到取药过程的工作环节，通过增添计算机设备，完成药品的快速查找、配药、收费等工作，比起以前的药房工作制度混乱状况，该院的药房工作制度更为科学和规范。病人们反映，整改后的药房工作效率确实让他们比较满意，就诊到拿药由以前的两三个小时变成现在的十几分钟甚至几分钟就能完成，医患冲突事故明显减少。药房工作人员也表示，比起以前手写记录、忙乱工作的混乱工作制度，现在的科学制度更能降低他们工作出错率。
2.3 更新药库设备和药品。一方面，就药品管理而言，大型的医院药库药品种类不下四千个种类，小型的医院药库也有两千左右的药品种类，而且每天都有新药要增添，药房人员就无暇顾及对旧的药品的管理。另一方面，我国当前的药房设备多为普通冰箱，药品的常温保存和冷冻保存都安置在同一个冰箱里，而且许多家医院的冰箱设备长年使用，已经出现老化、底部腐蚀、冷冻性能降低的状况。基于以上两点，医院应该依照有关药房管理规定，定期处理过期药品，定期检查储药设备检查，对于使用时间过长的老化冰箱设备要进行维修或者更换，保证冰箱设备的冷冻功能。同时，药房要根据药品的储存需要，增置新型药库设备，对需要冷冻保存药品数量比较大的药房，要多添置几台设备，避免冰箱储存空间不足的原因，遗漏对部分药品的储藏。而在摆药过程中需避光储存药品置于避光袋或者避光盒子之内，如使用输液避光袋，避光输液器等医疗耗材，尽量不要暴露在外，以保证病人的用药质量。
3 总结
综上所述，医院应当加强药库的管理，针对医院现存问题采取有效改进手段，真正发挥医院药房的作用，给病患提供一个安全、可靠、有效的取药窗口，给医院一个有序、高效、人性化的药房科室，服务病人、服务社会。
参考文献
现如今，医患纠纷的事情不断发生，越来越多的人开始对医院、医生产生抵触心理，这样不仅影响医院的经济效应，而且也极大破坏着医院在人民群众心里的地位［1］。所以，减少医患纠纷的事件发生，势在必行。做为医院重要的组成部分，门诊药房一直是维持患者与医院良好关系、维护医院社会形象的重要地方，药房工作人员高效、专业、优质的服务，是减少医患纠纷发生的重要途径之一［2］。结合提高诸暨市人民医院门诊药房服务质量的具体情况，探讨具体的措施与效果。
1一般资料与方法
1．1一般资料
选取我院2015年5～11月（门诊药房服务质量提高前）和2015年12月～2016年5月（门诊药房服务质量提升后）的患者案例进行数据比较，其中门诊药房服务质量提高前后进行比较。
1．2方法
提高我院门诊药房服务的具体措施如下。（1）改善与患者的关系，强调自身的服务态度：对门诊药房的医护人员进行培训，学习沟通技巧和社交礼仪，让他们在与患者的交流中态度诚恳、和蔼亲切，同时注意规范言语，有耐心回答患者的问题，改善患者与医生、医院的关系，减少他们的负面心理，维护我院正面形象。（2）发展门诊药房窗口咨询：门诊药房的窗口咨询很有必要，工作人员必须做到有耐心、有爱心，专业而又亲切回答患者问题，具体咨询内容包括处方含义、药品用量、复诊信息等，并对患者的问题进行统计。（3）药品管理：药品要根据类别、功能等摆放，方便取用；容易混淆的药品，适当贴上标签，防止错拿的问题出现，拿药时，仔细核对药品的种类与患者的病情，防止出现处方错误，一旦出现要及时联系医生进行解决，减少患者心理负担。
1．3观察指标
患者对医院的满意度调查包括对药房工作效率评价、药房工作人员满意度调查、医院总体满意度调查，总分10分。此外，投诉登记表也是调查的关键，统计投诉产生的原因，具体包括服务态度类、差错类、纠纷类。
1．4数据统计
为保证本研究数据科学性及准确，实验中所得数据均就录入电脑后再取3次以上基于SPSS21．0统计学软件计算所得的平均值，相关运算应用描述性分析（χ±s）及推断性分析。组间比较行χ2与t检验。结果数值以P差异判据，且以P＜0．05表示为差异显著具有统计学意义。
2结果
2．1实施前后患者对医院服务评价比较
门诊药房服务质量措施实施后，患者对医院总体评价得到改善，药房工作人员的工作效率和满意度也都得到提高（P＜0．05）。见表1.
2．2实施前后患者投诉登记分类统计表比较
实行提高门诊服务质量的措施后，总投诉人数明显减少，服务态度明显变好，差错率也明显降低，医患纠纷发生也大幅度减少（P＜0．05）。见表2。
3讨论
近年来医院的发展越来越迅速，人们的经济状况和认知观念也在发生改变，门诊药房作为人们在医院就诊的最后一站，不仅承担着发放药物的工作任务，还起着代表医院形象及服务质量的作用，同时人们希望在拿药的同时了解一些关于药物配伍、药物禁忌、药物使用方法的知识，这就对药房的服务质量提出了很高要求［3］。如今很多药房内存在着拿药取药时间长、药师服务态度不够好等问题，导致患者对药房服务的整体满意度较低，投诉的事情经常发生，严重的甚至会产生医患纠纷，所以通过采取一些措施来提高药房的服务质量，增加患者整体满意度，减少医患纠纷的发生就成了重中之重［4］。本文中我们采取了一些列措施以提高药房服务质量，通过调查问卷、收集数据等形式观察这些措施的效果。从实验结果中我们可以看出，实施后患者对药房的工作质量、工作效率及医院的总体满意度均高于对照组，在投诉方面，对照组的投诉问题大多数是因为药房的服务态度不够好，总投诉人数为45，但是在实验组投诉人数为9，远远小于对照组，这说明我们采取的措施能够减少投诉人数，提高患者对药房的满意度，应该在药房加以实施。笔者建议大概从以下几个方面展开实施。
3．1建立健全规章制度
药房管理人员应该就工作流程、物品的摆放等建立规章制度并且严格执行。药房内各种物品要摆放整齐，药品按照种类陈列在架，保证拿药时能快速准确拿到所需的药品，定期对药品数量进行核查，数量短缺的及时与仓库联系进行补货。工作流程方面需要分工明确，每个药师干好自己的工作，调配制剂时严格按照处方中的剂量进行，不得擅自修改处方。同时每个药师在进行自己的工作时都要检查前面的工作，发现问题以后及时沟通纠正，做到环环相扣，减少错误的发生率。每一位药师都要清楚掌握药房的整体布局和每一种药品的具置，防止在药房内来回寻找药品浪费时间，增加药房混乱度。交接班时更要做好核查工作，接班者仔细检查交班人的工作记录，核查无误后方可接班，避免发生问题时找不到相应的负责人。以上的各个规章制度都要有专门人员不定时监督抽查，检验药房工作是否按照规章制度严格进行，不符合要求的应该予以惩罚［5］。
3．2提高药师专业素养
药房工作，尤其是药物的调剂配制对药师的专业素质要求比较高，所以药房可以定期请药学方面的专家等来进行专题讲座，让药师们了解药学领域的最新发展动向，学习新的知识和技能。也可以经常举行培训，就药物的安全使用、药物的配伍禁忌、药物的适应症、药房管理等问题展开讲解，使药师们对这些问题有更深刻掌握，同时在培训中引导药师们思考如何将这些理论知识更好应用到实际的工作中，通过提问、小组讨论相互交流等方式使基础理论知识与实践方法深入人心，对这些知识要不定期的进行考核，考核不通过的应该继续学习或者加强学习。从根本上整体提高药师的专业素养，为提供更好更准确的药房服务打下基础。
3．3提供人性化的药房服务
从前面的研究中我们可以看到，不论是在对照组还是实验组，因为服务态度而引发的投诉占很大一部分，这说明我们要着重改善我们的服务态度。在工作中，应该对患者微笑相迎，主动询问他们的要求和想法，争取满足每一位患者的要求，解答每一位患者的疑问，对于等待时间较久的患者应该尽量陪伴，向他说明原因，给予一定的心理安慰，消除患者焦虑和不安的情绪。最后发药时应该仔细认真交代患者药物的使用方法和注意事项，对待患者要耐心，患者听不清楚的时候就再讲一遍使患者理解整个药物的使用方法。整个过程中都必须使用礼貌用语，时刻为患者利益和健康着想。在拿药人数增多导致混乱时可以请求安保部门的协助，帮助维持排队秩序，防止纠纷的发生，同时药师们要在保证工作质量的情况下加快工作速度，减少患者的等候时间，尽自己的一切能力提供最人性化的服务［6］。
参考文献
［1］杨秀丽，石佳娜，应茵，等．“品管圈”活动在提升门诊药房服务质量中的应用［J］．中国现代应用药学，2011，12（7）：682－684．
［2］仲蕾，钱先中，金惠静，等．门诊药房开展药物咨询服务的必要性［J］．临床合理用药杂志，2013，6（32）：169－170．
［3］王怀冲，徐颖颖，张相彩，等．门诊药房精细化药学服务模式与实践［J］．浙江中西医结合杂志，2012，22（7）：572－574．
［4］王力华，刘帆，北野雅士，等．北京大学人民医院：“后台摆药、前台发药”提升门诊药房服务质量［J］．中国信息界－e医疗，2015，3（8）：1056－1057．
[中图分类号] R197.323[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2011）04（a）-137-02
我院是一所集团化发展的医院，笔者所在的分院是以肿瘤诊疗为特色的专科医院，肿瘤化疗药物临床应用较多，到目前为止，绝大多数肿瘤化疗药物治疗仍需依靠静脉输注来完成[1-2]。为规范肿瘤化疗药物的配置管理，在分院全面开业之初，药剂科就建立了一个规模相适应的肿瘤化疗药物集中配置室。配置室的设计充分考虑了合理布局、运行安全、高效、节约的原则。一年多来运行良好，为医院解决了化疗药物的职业防护难题。
1 配置室的布局
我院住院大楼是一栋21层的高楼，肿瘤化疗药物配置室设计在三楼，主要用于配置全院的肿瘤化疗药物，为全院六个肿瘤病区提供肿瘤化疗药物的集中配置，同时兼顾了这几个病区的长期输液医嘱的集中配置工作。在设计上充分考虑了病区药房与配置室两个功能区共享的原则，配置室的布局选择了与病区药房相邻。采取配置室归属于药剂科病区药房，其所有人员归药剂科主任主管[3]。将这两个功能区设计为一个管理单元，取消了配置室的药品储备区，配置的药物全部由病区药房管理，实现配置室输液药物“零库存”，节约仓储空间，降低管理成本，有利于集中配置工作运行的安全管理。配置室配备了两台全排的生物安全柜及两台水平层流配置工作台，设计了与功能相适应的医嘱审核区、排药区、一更、二更、化疗药物配置区、普通药物配置区。肿瘤化疗药物配置区采用了独立净化、滤过后全排风设计，保持与相邻区域相对负压5～10 Pa。符合卫生部于2010年4月20日的《静脉用药集中调配质量管理规范》要求。
2 配置室的流程设计与管理成效
2.1 配置室的流程设计
我院输液集中配置信息传递系统是由医院信息中心依据我院工作特点自主设计。在我院的HIS 系统中增加了“输液配置中心”模块， 与医院的信息系统紧密结合，使静脉药物配置室建立了医、药、护三方的沟通渠道[4]。该系统设置了长期输液药物集中配置与临时肿瘤化疗药物集中配置功能，长期输液药物集中配置申请必须在前一天下午4点钟之前完成；临时肿瘤化疗药物集中配置申请只要于当天下午4点钟之前完成。整个输液集中配置信息传递系统设置为：医生工作站医嘱录入、护士站医嘱请领、病区药房汇总发药、药师审核配置医嘱并打印输液配置卡，贴签及排药、长期医嘱退药申请、破损与节余药品处置。
2.1.1 医生工作站医嘱录入医生在合理用药监护系统的监护下，将患者的用药信息在HIS系统医生工作站中录入，按照体表面积及用药频次录入输液药物信息，静脉用肿瘤化疗药物在一个化疗周期中连续多次使用的按长期医嘱处理，单次使用的按临时医嘱处理。
2.1.2 护士站医嘱请领科室医嘱班护士汇总全科医生的集中配置医嘱信息，在医院信息管理护理管理子系统的界面下进行长期及临时输液集中配置的申请。长期输液集中配置申请的为患者次日应用的输液药物；而临时输液集中配置申请的为患者当天的静脉用肿瘤化疗药物，临时输液集中配置申请也包括当天录入并要执行的长期肿瘤化疗药物请领。以上所有请领必须在下午4点之前完成。
2.1.3 病区药房汇总发药临床科室申请的集中配置单在病区药房子系统的日常摆药窗口中自动打印出配置汇总发药单，由药剂师对各科配置汇总发药单逐一摆药，装入配置汇总发药筐。
2.1.4 药师审核配置医嘱并打印输液配置卡审方药师对照医生的医嘱对集中配置的每一组输液配置药物进行审方。如发现某一组输液存在配伍或剂量等不合理问题，药师则点击相应输液组号并在与医生及护士工作站对话框中注明简单的不合理原因，以督促修改不合理处方或更改药物。其余审核合格的输液处方由药师按相应汇总发药单号打印输液配置卡，放入到相应的汇总发药筐中，交给配置人员核对。
2.1.5 贴签及排药已打印好输液配置卡的汇总发药筐，由病区药房的发药人员传递给配置室工作人员，双方共同核对单号的药品及配置卡，核对无误后双方签字确认，由配置室工作人员对相应科室的汇总单号药品进行贴签、排药，并以科室为单位将同种药品输液放置于一个配置筐中，进行分类排药。在全院所有配置药物排药完毕后，再将同种药物以科室为单位传入洁净区，等待次日集中配置。因为所有配置单的药物与配置卡经过双方核对，排药过程中配置卡应与药品一致，如在贴签及排药过程中出现某一药品数量不符，则说明排药出现了差错，应重新核实查单号的排药情况，找出排药差错。
2.1.6 长期医嘱退药申请在系统设计时，充分考虑了医生医嘱的调整及停药情况，系统设置了自动退药功能，已申请的长期输液集中配置药物只要医生在次日6点钟前提出退药申请，系统将自动产生相应的退药及退费信息，所退药品数量自动增加至病区药房相关药品的库存中，并将所有退药信息自动传输给配置室，次日7点钟配置人员对照退药申请将相应的药品撤出配置区。在配置完成后，立即按退药单将当天所退配置药品移交病区药房，保证配置室药品“零库存”。
2.1.7 破损与节余药品处置在配置过程中必然存在药品破损与大容量注射剂节余的问题，为了避免配置室储存节余药品或出现少加药的不道德行为，科内要求配置室每天配置完成之后，及时将节余的大容量注射剂（10%氯化钾注射液、10%氯化钠注射液等）移交病区药房，并建立交接记录。如配置过程发生药品破损的情况，则由配置人员将破损的药品交给药房工作人员，药房工作人员及时将相应的药品补发给配置室，并建立破损记录。
2.2 管理成效
我院化疗药物集中配置室通过合理的布局与流程设计，使化疗药物集中配置工作安全、高效、有序运行。采用与药房相结合的管理模式，使配置室药品的库存为零，降低了管理成本，提高了集中配置的安全性。配置室通过一年的有效运行，得到了较好的管理成效。主要表现为以下几点：
2.2.1 信息系统为肿瘤化疗药物配置提供了有力保障我院信息中心根据医院运行特点设计的配置流程，使得运行流程更顺畅，通过药师参与审方，提高了患者用药的合理性，保障了患者用药安全。同时系统实现了配置单自动退药、退费处理，减轻了医务人员的工作量，使临床一线护理人员有更多的时间为患者服务，有利于提高护理服务质量。
2.2.2 实现了化疗药物配置室药品“零库存”药品管理在静脉药物配置中心的管理中是一个重要方面[5]。通过加强对配置室的药品管理，使配置室保持药品“零库存”，大大降低了药品的管理成本，从流程上杜绝排药差错，提高了集中配置的安全性。通过对配置室药品“零库存”管理，减少了配置室的药品储存区，既节约了配置用房，又减少了药品储存区设备投入，降低了药品的管理成本与风险。
2.2.3 严格执行集中配置药品的交接、查对制度，降低配置差错通过严格遵守静脉化疗药物集中配置标准操作规程， 严格执行排药、贴签、配置、成品核对制度，有效地降低肿瘤化疗药物配置差错率的发生。对出现差错及时登记，总结经验教训[6]。
2.2.4 提高了医务人员对化疗药物的职业防护水平由于我院化疗药物实行了集中配置，而且化疗药物配置室设计，按照卫生部颁发的《静脉用药集中调配质量管理规范》的要求，保证了“抗生素类、危害药品静脉用药调配的洁净区和二次更衣室之间应当呈5～10 Pa负压差”。同时配备了全排风的生物安全柜，符合规范“静脉用药调配中心（室）应当配置百级生物安全柜，供抗生素类和危害药品静脉用药调配使用”的要求。有效地防止了化疗药物在配置过程中的泄漏，保护了广大的医护工作人员的安全。
2.2.5 规范了有毒医疗废物的管理通过化疗药物集中配置，配置后的化疗药物空瓶及一次性用具均分类用双层塑料带密封装袋，直接交给医疗废物处理中心处理，有效地减少了化疗药物对操作人员造成的职业伤害和对周边环境污染[7]。
3 讨论
通过我科开展化疗药物集中配置的实践，我们意识到了建立符合医院自身特色的药物集中配置室，有利于提高医院合理用药水平、保障患者用药安全、提升医院的职业防护能力。我科将化疗药物配置室与病区药房设置在一起，充分利用了两个部门的管理优势，加强了相互监督作用，节约了管理成本，有效地整合了药学资源，符合现代医院管理的要求。通过实现配置室药品“零库存”，加强了药品管理，可有效降低配置差错。化疗药物集中配置的信息系统是医院信息中心自主设计，符合医院各科的运行特点，减少了各部门的工作量，提高了工作效率。总之，开展化疗药物集中配置工作符合当前医院药学发展的方向，给医院药学工作者提供了一个新的工作平台，值得医院药学工作者尝试。
[参考文献]
[1]蔡卫民,袁克俭.静脉药物配置中心实用手册[M].北京:中国医药科技出版社,2005:99-107.
[2]刘新春,高海青.静脉药物配置中心与静脉药物治疗[M].北京:人民卫生出版社,2006:189-195.
[3]褚志杰,孙克明,刘世军.我院静脉药物配置中心工作经验总结[J].中国医院药学杂志,2008,28(13):1115.
[4]陈国清,李建国.HIS系统中的静脉药物配置中心系统的功能与应用[J].医学信息,2008,21(3):305-307.
[5]赵方允,任晓明,宋沧桑.静脉药物配置中心的药品盘点[J].医药导报,2009,28(10):1385-1386.
Pharmacy management of hospital for infectious diseases XU Qing-di. Maanshan Municipal Hospital for Infectious Diseases, Maanshan243000, China
【Abstract】To provide reference for the improvement of pharmacy management in hospital for infectious diseases. Some problems about pharmacy management and its operation process in hospital for infectious diseases were introduced briefly. Reasons of above problems were investigated and analyzed, relevant countermeasures were put forward.It is considered that hospital for infectious diseases is different from the large general hospitals and hence a suitable pharmacy management mode has to be set up to meet the requirement of self development.
【Key words】Hospital for infectious diseases; Pharmacy management世界卫生组织报告指出, 1997年全世界死亡人口总数为5220万, 其中1730万(33.14%)死于传染病, 在各种疾病的死亡人数中传染病仍高居首位［1］。传染病继续威胁着人类, 特别是病毒感染疾病, 没有特效药物, 我国肝炎患者多达3千万人, 乙肝感染者达1.2亿人, 新的肝炎病毒及患者不断出现；有些传染病过去己得到一定控制, 近年来又有死灰复燃的现象, 尤以结核病为著。传染病医院的任务繁重, 药房管理是一个医院日常管理的一个重要环节。传染病医院的药房管理与普通综合医院有着许多差别, 传染病医院存在患者疾病特殊, 药品专科性强等问题, 药房管理有其自身的特殊性。本文通过对传染病医院药房管理上所遇问题的分析, 给传染病医院的药房管理者们提供参考意见。
1 传染病医院药房管理上存在的问题
近年来, 本院药房的运作管理不断完善、不断改进, 能基本满足患者的需求, 但仍存在着一些不足之处。
1. 1 人员配置与药学部门设置 由于人事编制所限, 许多医院都存在药剂人员严重不足的问题, 本院的这个问题更为突出, 无法按规定设置门诊药房, 住院药房, 中、西药库, 临床药学等药学部门［2］。
1. 2 传染病医院感染风险大, 药剂人员预防感染意识差。
1. 3 药师综合水平不高 一名合格的药师需要具备充足的药学知识、医学知识、药品经营知识、药品质量管理知识以及药事管理法规等多方面的综合知识。这样才能很好的服务临床, 服务患者。本院药房里的工作人员综合业务水平普遍不高, 业务知识还不完备, 在实际工作中不能充分发挥出药师应有的作用［3］。
1. 4 药师服务意识不强 药房作为传染病医院的服务窗口之一, 其职责不光是保障药品的供应, 还应为患者提供良好的用药咨询服务, 开展各项临床药学活动, 认真做好药品不良事件、药品不良反应的监测上报等工作。药房目前的工作还主要停留在“以供应药品为中心”, 日常工作单一, 技术含量低, 药学服务意识不强, 对患者提供的药学咨询服务不够, 对医师的处方用药行为复核和监督不够, 辅助并参与医师对患者的治疗活动太少, 对药品不良事件、药品不良反应监测工作投入的时间不多, 药学服务工作不到位。
2 改进药房管理的对策
药房管理存在的问题, 既有管理方面的因素, 也有体制方面的原因, 需要从多方面来考虑解决问题。
2. 1 人员配置及药学部门设置 在无法解决人员不足这个问题的情况下, 只能通过优化人员部门配置来解决这个问题。因此采取了综合药房的管理模式, 以及主协管制度。
2. 1. 1 优化部门设置 整合部分药房部门, 形成一个综合药房; 同时考虑到传染病医院夜间无门诊, 且药房人员严重不足, 无法实行普通医院的轮流值班制度, 实行弹性排班［4］。
2. 1. 2 优化人员配置 实行主协管制度, 在对药务进行分工, 明确主要责任人的基础上, 让各部门人员之间协助管理对方事务。这样既能有效的集中人力资源, 同时又可对工作进行细分, 也有利于互相之间的监督, 有利于日常各项工作的开展。
2. 2 全面开展职业安全培训 定期对全体药剂人员开展医院感染知识培训, 通过层层培训, 大家充分认识了医院感染的危险因素及预防医院感染的重要性。美国职业安全和健康署(OSHA)要求医院工作人员在处理有危险的工作前应接受适当的训练［5］。
2. 3 加强处方调剂相关知识培训, 提高处方调剂质量
2. 3. 1 常见调剂差错培训 将常见调剂差错总结、分类, 定期开展科内讲座向药师集中授课, 尤其是对新来的药师和实习生, 带教药师要言传身教, 处方调剂严格按照“四查十对”, 避免发生差错。常见调剂差错有：中文或英文药名相互混淆而发错；将外观、颜色、大小相似而作用完全不同的药品拿错；包装、标签的颜色或外形相似造成错误；有些药物包装特殊, 因未加介绍而出现用法不当的错误；有特殊用法的药物未加说明造成的错误；剂型差错；把过期或变质的药品发给患者；由于药学知识和治疗经验不足, 未能查出不合理处方造成的错误；外用药与内服药混杂储存造成差错。
2. 3. 2 深入学习药品说明书 将药房药品的说明书按掌握程度分为A、B、C 3类。A类药品说明书包括常用抗感染药物、作用于呼吸系统的药物、麻醉精神类药、解热镇痛抗炎药等, 要求做到掌握说明书的全部内容；B类药品说明书包括常用保肝药、抗高血压药、利尿药、抗心律失常药等, 要求熟悉成分、适应证、用法用量、禁忌证、注意事项、不良反应、药物相互作用、药理毒理；C类药品说明书包括治疗辅助用药、营养药等, 要求了解成分、适应证、用法用量、药理毒理。对同类药品及新旧药品开展进一步的深入学习, 对比共同点和不同点, 以加深对药品的掌握程度。
2. 3. 3 处方调配相关法律法规学习 总结近年来与处方调配相关的法律法规向药师集中授课, 包括《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《抗菌药物临床应用管理办法》、《医院处方点评管理规范(试行)》、《安徽省抗菌药物临床应用分级管理目录(2012版)》等。通过培训, 使药师进一步明确法律法规赋予药师的责任与义务, 使药学服务更加专业化、规范化。
2. 4 加强用药咨询相关知识培训, 提高药学服务质量
2. 4. 1 临床思维的培养 临床思维包括诊断思维和治疗思维, 通过询问病史、查体、影像和实验室检查, 医师对于取得的症状、体征、实验结果进行深入分析、综合评比, 据此作出诊断, 其目的是达到对病情的正确认识和处理。药剂科邀请临床医师为药师开展临床思维方面的讲座, 临床医师以具体的病例向药师讲述临床思维的培养过程。除了了解医师的临床思维外, 药师临床思维的侧重点在于疾病与药物、药物与患者等相关性问题的思考与判断, 如处方错误、药品不良反应、药物有效与无效、药物引起或加重病情、药物对实验室检查结果的影响。
2. 4. 2 加强传染病医学和药物治疗学的学习 由培训药师筛选医学教材, 制订学习计划, 结合本院的专科特点, 系统学习《诊断学》的部分章节, 熟悉常见传染病诊断方法和治疗原则。深入学习《慢性乙型肝炎中医诊疗专家共识》、《慢性乙型肝炎联合抗病毒治疗专家共识》、《慢性乙型肝炎防治指南》、《耐药结核病化学治疗指南》、《性传播疾病临床诊疗指南》等内容。
2. 4. 3 宣传合理用药, 普及药品不良反应常识 用药咨询窗口摆放肝炎用药、抗结核药、常用抗菌药、镇痛药等药物的合理用药手册, 向患者普及药品不良反应常识。如：肝功能不全时药物剂量调整方案；对服用抗结核药的患者除了重视可能导致肝功能受损的不良反应外, 还需重视血液系统的不良反应［6］, 建议定期复查肝功能和血常规, 发现异常及时就诊；建议患者在服用抗结核中成药时, 慎用成分中含有牡蛎、蛤蚧等会引发痛风加重的中成药［7］ ；对结核病合并糖尿病的患者, 建议积极控制血糖, 使抗结核治疗达到更好的疗效；对结核病合并痛风症的患者, 因其长期服用吡嗪酰胺和乙胺丁醇都会抑制尿酸的排出而升高血尿酸, 但同时服用利福平对吡嗪酰胺引起的关节痛有较好的疗效, 可能与利福平抑制尿酸的吸收、加速尿酸的排泄有关, 建议合用利福平。
总之, 传染病医院不同于普通综合医院, 在对药房的管理上不能一味仿照综合医院对药房的管理模式, 要在法律法规允许的情况下, 按照自身条件, 提高药学技术服务和工作效率, 作者将在以后的工作中运用科学的管理方法(例如PDCA循环等)合理管理药房［8］。本文结合了传染病医院药房管理上的一些问题以及解决问题的方法, 希望能给广大传染病医院的药房管理者们提供些参考意见。
参考文献
［1］ 孟昭鹏. 21世纪传染病的预防战略.传染病信息, 1999, 12(1): 26-27.
［2］ 范辰瑛, 何大江, 蒋壮.精神专科医院药房管理.现代医院, 2009, 9(3):125-126.
［3］ 王文芳, 吴秀峰, 杜淑荣.基层医院药房管理中存在的问题.中国药房, 2010, 21(24):2294.
［4］ 谭本仁, 徐晓梅, 赖水招, 等.住院药房人力资源管理系统的研究与应用.中国当代医药, 2013, 20(21):162-163.
［5］ 岑瑜.护理人员对人类免疫缺陷病毒职业防护知识、态度、行为调查.中华医院感染学杂志, 2005, 15(9):1024-1026.
［6］ 王倩, 陈津红, 韩琴. 441例抗结核药引起血液系统不良反应文献分析.中国药房, 2008, 19(5):376.
[中图分类号] R197.322 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）09（c）-0149-03
随着社会经济的发展，消费者的维权意识逐渐增强，在医疗服务中则是以医疗投诉为表现形式。医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门诊是医院直接对外的服务场所，是患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[1]。门诊药房作为门诊患者就医流程（挂号就诊检查再就诊取得治疗方案取药）的终点站，又是医疗投诉的高发点。本研究就本院门诊药房的投诉事件进行分析，明确其产生的原因及反映的问题并提出应对措施，以期提高医疗服务质量，改善医患关系。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2012年1月～2013年1月，本院门诊药房投诉受理接待处有记录资料的投诉事件共计256例，投诉方式有3种：投诉者直接去投诉受理处进行相关投诉；投诉者通过电话进行相关投诉；投诉者通过举报信箱或邮寄信件进行投诉。针对每一例投诉事件，均严格记录相关事件的资料。相关资料包括投诉日期、投诉者（姓名、年龄、性别、科室等）、被投诉者（姓名、所属科室）、投诉事件详情（投诉发生的环节、原因，投诉事件始末）、是否解决等。
1.2 统计学方法
将投诉事件进行统一编码，使用Excel软件建立数据库并对数据库相关资料进行统计分析。统计时当有重复出现的投诉内容时，仍然登记有效。
2 结果
2.1 256例投诉事件中被投诉对象的分析结果
2012年1月～2013年1月发生投诉事件共计256例，主要体现在被投诉者专业方向上面，其被投诉对象的累计投诉频次及所占比例见表1。其中，单次投诉事件被投诉对象可有两种及两种以上工种，仍然计入统计范围。
2.2 122例与门诊药房相关投诉事件原因的分析结果
剔除与门诊药房投诉无关的相关事件134例，剩余与门诊药房相关的投诉事件共计122例。投诉事件的原因、累计投诉频次及所占比例见表2。其中，单次投诉事件包含多个投诉内容时，累计登记投诉内容频次。
3 讨论
3.1 医疗投诉的背景
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或者医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2]。随着社会经济发展的逐步深入，人民群众的消费观念亦随之改变，以追求社会服务的逐步提高为主要表现，体现在医疗的消费过程，过去以医院和医生为主导的治疗模式逐渐被打破，患者自主选择医疗机构就诊的自主性逐渐增强，患者作为就诊的患者对医疗结果的满足已不能完全体现其价值观，开始关注就诊过程中作为消费者其权益是否得到保护与满足。许多患者对诊疗过程中的不满不再是隐忍不发，而是采取积极自我维权的做法，即向相关部门投诉，以维护自身的权益[3-6]。医疗投诉处理欠佳，是引发医疗纠纷的原因所在，严重影响医院形象及相关工作者的生活，因此应引起重视。
3.2 被投诉对象分析及应对措施
由表1可以看出：256例投诉事件中被投诉对象被投诉频次最多的为药剂师，共计124次，占投诉总频次的27.74%；其次为护理人员共计116次，占投诉总频次的25.95%；医师和影像工作者被投诉频次相当，分别是73和69次，占投诉总频次的16.33%和15.44%，说明药剂师属于被投诉对象的主要群体，可能与治疗机构的诊治流程存在一定关系，患者从就诊的第一个步骤（挂号）开始，已经处于排队状态，然后排队就诊、检查、缴费、复诊并取得治疗方案，最终到药房取药，此时药剂师工作中的些微瑕疵都会引起患者的不满而引发投诉，由此可见，对门诊药房医疗工作者的投诉，有一定的感彩在内，更多的是对患者耐心的考验与体现。
有文献资料[7-8]报道，医疗投诉体现在医生方面的相关投诉内容中，医生工作不认真、诊疗过程不细致的问题最为突出，如写错药品名称、剂量及用法用量，书写处方字迹不清楚影响收费及药物发放；写错患者的基本信息，包括姓名、性别和年龄；病历中无用药记录；医生缺乏对患者进行用药指导；用错处方种类导致患者报销困难；医生开出自费药品前未向患者讲明导致无法报销，其次为与过度服务有关的问题，如开药数量过多导致医疗保险单位拒绝报销；开药与病情无关；无问病史、查体过程直接开药；医生开药后药房无药等。
护士、影像与检验等相关工作人员，在医疗服务中被投诉的原因主要是服务态度欠佳等[9-10]，由于本院是三级甲等医院，医院门诊科室多，建筑面积较小，造成医疗工作者工作环境差，劳动强度高，因此，以上工作人员在工作过程中不免会有厌烦、冷漠及顶撞等现象，从而导致投诉事件的发生。相信提高医疗服务质量，改善医疗环境可以避免类似投诉事件的发生。
3.3 与门诊药房相关投诉事件的分析及应对措施
3.3.1 工作人员方面
由表2可以看出，工作人员被投诉的原因包括服务态度欠佳、发错药品、发药数量有误、无药事服务（药事服务包括介绍药品的用法用量、使用注意事项等内容）和形象欠佳几个方面，其中服务态度欠佳有83次，无药事服务为69次。
本院是一所综合性的三级甲等中医院，年门诊量达142.6万人次，工作高峰期时药剂师由于工作量大、劳动强度高、门诊患者拥堵等问题，急于将调剂工作及药品发放工作解决，因此，对于患者的反复询问会表现出厌烦、冷漠及顶撞等，从而引起患者的投诉；门诊量大导致药师发药工作量繁重，能够迅速快捷地发放药品使患者离开成了工作中的首要任务，从而忽视了药事服务，为患者正确使用药品带来了相应的困难是导致投诉的主要原因。
根据本院门诊药房的工作特点及患者就以上方面的投诉分析，门诊药房提出以下应对措施，以降低投诉事件的发生：①全面提高门诊药房工作者的服务质量，根据患者投诉及表扬的相关资料制订相应的奖惩措施，以规范药学服务；②开设门诊药房咨询服务台及医院药事服务台，由专职药师为患者解决相关的药事咨询服务。
3.3.2 药品质量方面
由表2可以看出，门诊药房关于药品质量被投诉的原因主要是药品包装残损及药品装量有误两个方面，与相关文献[7]报道一致。本院门诊药房由于门诊日销售额较大，药房占地面积小，导致每日均须从药品库房购领药品，购领人员少，工作量大，搬运药品时存在扔、掷、投药品的现象，导致药品小包装出现破损现象。在药品摆放及售出过程中，由于药品的包装残损，极易导致内装物脱漏，从而出现患者所投诉的药品装量有误的现象。
医疗机构出售的药品要安全，有效，经济，同时需要保证售出的药品质量合格，达到销售的要求。门诊部特对以上现象加强了相应规章制度的执行力度，药品在储存、配送、发放过程中，出现包装残损及药品装量有误等质量问题时，应及时下架，退回厂家，以保证售出药品的质量；门诊药房工作人员发放药品时，发现药品包装残损，或者患者提出装量有误时，应停止该药品的发放，及时登记，并退还库房调换新药，而不是听之任之，继续发放，以免影响患者使用药品，由此可降低患者对该方面问题的投诉频次。
3.3.3 其他
由表2可以看出，在122例与门诊药房相关投诉事件的原因中，该部分内容所占比重较大，取药等待时间长、不允许退药、药价昂贵3个方面被投诉的频次分别为79、48、43次，分别占20.57%、12.5%、11.2%。作为综合医院的门诊药房，本院在既定工作人员数量的基础上，面对数量庞大的处方量确实存在力不从心的情况。工作高峰期，患者排队取药现象在所难免，结合患者对医疗服务质量的要求提高，漫长的等待是导致投诉的导火索。相比等待时间，药价昂贵或者各种原因所导致的退药纠纷亦是投诉的重点。依据国家有关规定：药品一经售出，除发生药品严重不良反应外，严禁退药并二次销售。由于不能满足患者的退药需求，从而导致争吵和投诉等情况出现。
针对以上情况，药房对药房发药布局有所调整，增加了药品发放窗口和等待区座椅的数量，使取药患者分流以减少排队时间，同时为患者的休息提供条件，方便患者。针对退药现象，药事服务的药师可耐心解释并出示相关法律法规文件，以表示自己的工作有理有据，由此应对并降低投诉事件的发生。
随着社会经济的发展，人民对健康的要求越来越高，同时，人们的自我维权意识也逐渐增强。应树立“以患者为中心”的理念，提高服务质量，加强与患者的交流，为患者提供并创造一个方便、快捷、优质的诊疗环境。有关部门应正确对待医疗投诉，本着实事求是的原则积极处理患者的投诉，化解矛盾。作为管理者应适时总结分析医疗投诉发生的原因，从患者的投诉中总结医院管理工作存在的问题，并提出解决问题的对策。
[参考文献]
[1] 张涛.医疗纠纷的成因探析[J].中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539.
[2] 王屏，沈荣林.门诊病人投诉原因分析及防范措施[J].浙江中医药大学学报，2007，31（5）：634-635.
[3] 郑桂芳.12例门诊患者投诉原因分析及对策[J].医学信息，2011，24（3）：1391-1392.
[4] 刘军华，姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策[J].当代护士，2005（5）：105-108.
[5] 陈木莲，梁洁萍.339例门诊病人投诉原因分析[J].现代医院，2011，11（3）：123-124.
[6] 桑广玲.门诊部投诉原因探索及防范措施[J].中国社区医师，2011，13（17）：316.
[7] 赵越，裴丽昆，赵健，等.门诊病人用药投诉分析[J].中国医院，2005，9（10）：41-43.
[8] 许凤琴，高湘伟，苑继承，等.177例门诊投诉调查与分析[J].中国医院统计，2008，15（3）：265-267.
药剂科主任个人年终总结范文一20__年即将过去，新的一年即将来到，回首这一年来的工作经理，在院长高度重视和分管院长的直接领导下，药剂科全体科员的共同拼搏、团结协作，紧紧围绕医院的工作重点和要求，求真务实的精神状态，顺利而圆满完成了院里交给各项工作任务和目标。
首先，我学习了医院的相关制度和综合管理方案，知道了在日常工作中应该有高度的集体荣誉感、关心集体、谦虚待人、积极学习相关理论知识，提高自身素质，更好地为病人服务。
在药剂科主任和各位老师的带领下，坚持说好普通话，做好西药房的日常工作，并熟悉了各种药品的摆放位置。趁空余之际了解药品说明书，熟记药品的用法用量、配伍禁忌及不良反应。在各位老师的指导及帮助下，我学会了怎样与病人沟通，怎样做好优质服务，在接方时，认真审核处方，坚持“四查十对”制度，对有缺陷的处方和用药不合理的情况都积极主动加强与临床医师沟通，确认后再调配。由于医院西药房没有复核人员，在司药时，就要有高度的责任感，要更细心谨慎，认真查对药品是否与处方相符，在交代药品用法用量时，对病人态度和蔼，并耐心地为病人讲解用法用量及注意事项，直到病人清楚满意为止。
完善工作流程，提高工作效率，方便病人。门诊药房是药剂科直接面对病人的重要窗口，树立医院的良好形象是重中之重，如何方便病人、如何提高工作效率，是药房工作的重点。保证住院病人及急诊病人24小时的药品供应，保障医院救死扶伤工作流程的正常运行。通过完善工作流程，合理设置窗口、机动配备人员等，充分调动全体人员的积极性，齐心协力，克服困难，提高工作效率，有效改变了取药排队、取药难等现象，为病人提供方便。
由处方点评工作小组每月对门急诊处方(包括麻醉、精神药品处方)及病房医嘱单进行抽查检查。对处方进行处方分析和评价，评价结果，及时发现、纠正医生不合理用药现象。
根据医院用药的动态监测，进一步加强了全院抗菌药物的合理应用有效监测，并及时向上级领导汇报和向临床科室通报，并建立我院抗菌药物临床使用预警机制，指导临床合理用药，防止因抗菌素的滥用给社会和人民身体健康带来危害。
药品不良反应监测工作取得一定成绩，在日常工作中，主动到临床收集药品使用后的信息反馈，并按照药品不良反应的监测“可疑必报”的原则，督促临床主动填报不良反应报告，今年共上报药品不良反应 例。发现药品发生不良反应时，协助临床做好药品不良反应的处理工作并查找原因，如与药品质量有关的，及时更换厂家，以保证临床用药安全。
总之，药剂科在20__年的工作中还存在不足之处，在新一年的工作中努力改进，逐步改善，提高完善服务质量，全心全意为临床服务，困难面前迎难而上，成绩面前骄傲备战，为我院的社会效益、经济效益更好的发展保驾护航。
药剂科主任个人年终总结范文二____年工作即将结束，这一年是我院不断深化改革，加快发展，增进效益的一年，更是落实以病人为中心，以提高医疗质量为主题的医院管理年。药剂科在院班子重视主管院长的正确领导下，在各兄弟科室的大力支持下，以“二甲”达标为契机，全科同志团结协作，奋力拼搏，上下一心，积极备战我院“二甲”达标相关工作，并在“二甲”达标中获得了专家组的肯定。较好的完成了本年度工作，并且工作模式上有了新突破，工作方式有了较大的改变，现将全年工作总结如下：
一、经济方面：药品经济是药品管理的重要内容，历年来药剂科在药品经济管理方面做出了卓越的成绩，帐物相符率超过99.9%，报损率不断降低，为医院节约资金约?万元左右。药品收入?元，占医院总收入?%，为医院创利约?元。
二、质量方面：药品质量问题重于泰山，是每个医疗机构兴衰荣辱的关健，也是患者最关心的问题，我们时时刻刻把药品质量问题放在第一位，在把握药品购进的货源安全稳定的同时，同样重视药品在使用中的各个环节，确保了患者用药安全有效。并且每月各个药房都进行效期药品的自查，将临近失效内的滞销药品及时上报，药剂科根据具体情况采取措施，并将近效期三个月内的药品退回公司，以减少药品的报损量，减低医院的损失。
三、服务方面：树立“以病人为中心”的指导思想，端正服务态度，不断提高服务质量，赢得了患者的信任与满意。
四、学习方面：加强业务学习，提高科室人员业务素质。积极参加医院举办的各类学习培训，提高服务的能力和水平。积极争取医院对药剂工作的支持和帮助，广泛开展各种学习交流，推进全体科室人员业务素质有新的提高。并且分析现有人员在工作中的主要差距，然后设定有针对性的学习计划，合理设置学习内容，安排固定时间与临时学习相结合，不占用更多休息时间来进行提高学习。我们还非常重视素质教育，养成高尚的品质，处理业务能达到多面化，充实各岗位人员处理业务时应具备的知识。药剂科每个人都深切体会到医院对社会所负的使命，都自觉充实自己，不断向上。
五、临床药学方面：加强了科室临床药学工作，从本质上真正做到药学为临床服务，指导临床医生真正做到安全、经济、有效的合理用药以及为临床医生提供更新、更快的药学知识。并严格监管、分析我院抗菌药物的临床应用情况。本年度共编制我院药讯4期，进行处方点评12次，出处方点评通报12期。每周参与3-4次临床科室早查房写查房记录，书与典型住院病人药历52份，参与临床会诊11次。
六、不良反应监测方面：加强了药品不良反应监测工作，较好完成了我院不良反应上报情况。将药品不良反应的监测工作转为主动服务的形式。在日常工作中，主动到临床收集药品使用后的信息反馈。并按照药品不良反应的监测“可疑必报”的原则，督促临床主动填报不良反应报告，发现药品发生不良反应时，协助临床做好药品不良反应的处理工作并查找原因，如与药品质量有关的，及时更换厂家，以保证临床用药安全。事后我科及时做好药品不良反应/事件的网报工作，本年度共上报不良反应报告57例，与上一年相比同期增长26.3%。
七、其他方面：随着国家药政法规相继颁布，为适应药事管理工作的要求，在认真总结管理经验的基础上，结合相关法规和医院评审标准，对科内各项规章制度进行了补充，新增加了临床科室小药柜管理制度，处方点评制度等，完善了制度，并且做到以制度管人，以制度规范服务。今年因违反医院及科室规章制度及相关管理规定共处理迟到、早退、差错?起，处罚金额共?元。
工作中还存在许多不足之处，比如窗口服务的技能和态度，有待进一步加强。还要加强药品质量管理力度和深度，进一步深入开展临床药学工作，加强与临床科室沟通。增强药剂科对其他科室的支持能力和对患者的服务水平。增强科室锐意进取精神，更要发扬以主人翁精神为患者服务。
在医院的正确领导和统一部署下，药剂科全体人员，全力以赴投入二甲复审准备工作。于2010年5月12日下午，迎来了“省等级医院复审工作检查小组”。复审工作药剂组对我科进行了为期一天的专项检查。检查组检查人员认真查看了西药库、中药饮片库、中药房、门诊药房、住院药房以及煎药室的相关工作，并从管理制度、药品管理等诸方面进行了细致地核查，最后给出了“远超周边同等医院，比美苏北三甲医院”的高度评价。下面就本次检查情况，及个人 迎检、陪检心得总结汇报如下：
一、检查组反馈汇报情况
1、领导重视，业务培训重点突出
1.1、医院主要领导高度重视药剂工作，并成立了以院长为主任委员，药剂科主任为副主任委员的药事管理委员会，成员结构合理，能参与药品特别是抗感染药物的合理使用管理，通过查看会议记录和对相关人员问卷调查，医院药事委员充分发挥了监督指导本医院科学管理药品和合理使用药品的职能，对药品的采购，新药的引进，和规范临床用药行为，建立了完整的制度和程序。
1.2、人员知识结构合理，业务素质较高。
科室具有高级职称1名，中级职称3名，执业药师5名，药学技术人员中具有本科学历8名，人员知识结构成科学金字塔型。
1.3、业务知识培训工作开展扎实有效。
科室定期开展药学技术人员专业知识培训及考核，组织编写《药物通讯》，《通讯》栏目丰富 ，具有一定专业水准;培训档案健全。
2、业务技术工作扎实，质量管理科学规范。
2.1、医院软件资料详实充分，药事管理工作规范，制度齐全，记录完整。
医院成立了院级领导任组长的“药品质量管理小组”，由有具中级职称药学专业技术人员专职负责中药饮片的验收和质量抽查检验，药剂科的专业部门设置及设施和场所符合并能满足医疗、教学、等药事服务需求。专业部门及药学专业技术人员配置合理，各级人员职责等基本建立并执行良好。
2.2、药品管理方面;
朱主任认为我院药品有定期查验制度并执行严格。药品也按照要求进行存放，关于特殊药品及有效期药品管理，认为我科室管理规范，中药饮片质量优良，检查中没有发现假、劣和过期药品。
2.3、药品调剂方面，中西药房窗口流程合理，并有方便与病人的交流，有复核制度并严格执行，药剂人员能对不合格处方，和处方用药的适宜性进行审核把关，用药注意事项也能详细交代病人;
专业知识基础较好，有熟练的实际操作技能，中药煎药室流程合理并有规范和制度，能充分保证特殊要求如先煎，后下等。
3、药学服务形式丰富，临床药学研究初见成效
3.1、药学服务方面，我院很好地开展了临床药师制，门诊大厅有一站式药学服务并设有药师用药咨询，并有记录有评价。
3.2、有兼职临床药师查房(根据软件自编)和合理用药监测评估为临床用药提供用药警示和参考，同时配合考核措施规范用药行为。
提升了药学服务内涵和价值。
3.3、通过问卷调查，相关人员对药学部门服务满意度90%以上，符合要求。
4、特色工作亮点频出
我院药剂科工作与其他医院相比，还有几个鲜明的特色和亮点：
4.1、科室建立了院内数字药剂科平台，为医、护、药的信息沟通建立了一个很好的平台。
4.2、药品不良反应报告制度的执行和上报工作完成地较好，并多次获得地方药监的好评，在县级医院中不多。
5、几点建议
5.1、进一步加大药剂科各部门基础建设和工作场所的扩大尽可能实行明显分区(如中西药房和中西库房，甚至药房与收费)，优化服务流程如中药煎药间和如住院药房等。
5.2、进一步深入开展临床药师制，充分发挥药学专业人员作用，为临床安全，有效，经济的使用药品提供保障。
5.3、进一步发挥药事委员会职能，完善会议制度，吸收院感专家参与药事管理，如细菌耐药监测指导临床用药。
二、心得与收获
通过接待这次检查，我们得到了极大的收获。
检查人员检查水平高超，经验丰富。他们曾经检查过”连云港、盐城“等地的三甲医院，就在来我院复审前不久，还检查了“省中医院、省中西医结合医院、南京市中医院”等多家不同层次的医院，专家组清晰明了药剂管理工作的各个环节，并精准把握各级医院药剂管理中存在的难点和弱点，所提出来的问题以及现场考问的针对性、专业性都很强，有的貌视浅显，实则艰深;在检查中给予的建议和意见也是一针见血，切中要害。
更可贵之处在于，检查人员与我们的互动，给我们很大的收获。如带走了我们的《新药管理规程》、《煎药室操作规范》等我院自主编撰的操作流程，通过检查组在以后的检查工作中的宣传和推广，将提升我院的业务形象和知名度;留下的《江苏省中医院药剂科工作制度、职责汇编》为我科今后资料的充实提供了有益的帮助。
根据检查组的建议，我们提出如下整改意见。
1、因基础设施条件的限制，目前我院未开设中心药房;
门诊中、西药房暂不能做到合理布局;住院药房与收费处之间也无法明显分隔;中、西药库，因场地、面积的限制，也无法满足药品分类、温湿度控制、分库管理等基本要求。但是，在进入综合楼时所有这些，我们将参考其他三级医院的经验进行合理地布局，科学分布。
2、在目前几乎所有二级医院都未开展临床药师制的情况下，我们科室已经在尝试性地做了一些工作，比如开展“用药咨询”、“处方点评”、“ADR分析与上报”、“临床用药监控与警示”等，由于受到人员素质和硬件条件的限制，暂没有深入开展治疗药物监测、参与医师查房，指导临床医师制定个体化给药方案等工作。
但我们拟在综合楼投入使用后，逐步开展。近期我们拟开展药师查房制度，参与临床查房，请领导们给予支持和帮助。
3、进一步发挥药事委员会职能，完善会议制度，吸纳院感专家参与药事管理并进行细菌耐药监测，指导临床用药工作。
近期我们将根据检查组的建议，提请院委会对药事管理委员会人员组成进行调整，并对相关工作进行完善;关于细菌耐药监测，我们建议医院组建细菌耐药监测实验室，完成细菌耐药监测工作，提升我院抗感染药物管理、使用水平。
此外，还有一些是检查组没有提到的，但我们在这次迎检准备和现场应对中觉得还需要进一步完善和改进，故下一步，我们还有如下打算：
1、借鉴三级医院药学服务模式，独立药物咨询，同时配备相应的专业资源和网络资源，开展药物咨询工作。
招聘临床药学人员，以利于深层次开展临床药学工作。
2、切实按照省、市招投标管理要求，执行网上采购，充分利用省药品招标网上采购平台和华源网络查询采购、九洲通网络查询采购平台进行有效的信息采集和药品采购。
药剂科主任个人年终总结范文三本人在药剂科工作已经有半年了，在这期间，在领导的指导、关心下，在同事们的帮助支持、密切配合下，我不断加强学习，对工作精益求精，能够较为顺利地完成自己所承担的各项工作，个人的业务工作能力有一定的提高，大家也可以去看看手术室年终总结，可以给大家一些参考。现将这一段时间的药剂科个人年终总结汇报如下：
1、制剂检验工作
这是科室领导交给我的主要工作任务。由于自己有一段时间没有接触检验方面的工作了，对理化检验有些陌生了，对卫生学检验只知道个大概;通过不断学习，参加培训班，不断熟悉、积累，已经可以较好地完成检验方面的工作
2、积极参加业务学习
由于本人缺乏医院药剂方面的工作经历，对这方面的业务知识需要加强学习。积极参加院里组织的业务学习，并参加市药检所的业务培训一次，参加省药检所业务培训一次;同时自己每天挤出一点时间不断充实自己，学习有关的法律法规，临床药学知识等等。
3、不断改进工作方法
制剂检验工作除了完成每周制剂生产过程中的原辅料、半成品、成品外，还需要进行留样观察和稳定性考察这两方面的检验，往往会有未按预定日期完成的情况，我自行设计了一张工作表，将所有上述两者工作按月填好，医学.教育网搜集整理可以方便地知道当月有多少检验任务，有利于工作安排。
在这半年的工作中，我能认真遵守单位的各项规章制度，工作中严以律己，忠于职守，生活中勤俭节朴，宽以待人，能够胜任自己所承担的工作，但我深知自己还存在一些缺点和不足，政治思想学习有待加强，来自业务知识不够全面，有些工作还不够熟练。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，加强各方面的学习，积累工作中的经验教训，不断调整自己的思维方式和工作方法，在工作中磨练自己，圆满完成自己承担的各项工作。
本人自参加工作以来，在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。在药店工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。
