在临床工作中,由于护理人员的相对不足,通常采用轮流班护理工作的方式进行护理管理,存在工作质量缺乏完整性,连续性,科学性,护理人员缺乏主观能动性等特点。随着患者对健康需求不断提高,对护理工作也提出了更高的要求,需要改变护理管理模式,以减轻护理工作负担,我院循环内科尝试采用了分层次护理管理模式,收到了较满意的效果。现报告如下。
1 方法
1.1 将护士分层次管理 护士长打破以往年青护士干重活,老护士干轻活的传统。改为年轻护士干简单工作,老护士干复杂工作。可以安排低年资护士从事大多数常规临床护理,高年资护士从事复杂病种和重症的护理。可以综合考虑劳动强度,合理分配工作量,做到既照顾高年资护士的体力,又充分发挥其知识和经验。根据护士的资力及实际工作能力,将护士分为责任护士、执行护士、助理护士和辅助护士三个层次。第一层是助理护士和辅助护士(工作不满一年或护士执业证未注册),约占护士总数的50%,以生活护理为主;第二层是执行护士(工作满三年以上约占护士总30%,以执行基础护理及部分专科护理为主;第三层是责任护士(工作满五年以上),约占护士总数的20%,以执行专科护理疑难复杂技术为主,并努力培养其为专科护士。
1.2 明确各岗位职责 有责任护士职责、执行护士职责、助理护士和辅助护士职责。
1.3 制定各岗位的业绩评价体系 每天由责任护士对其所管理的危重患者作出护理质量评价,并同时对执行护士和助理护士作出评价,并有资料留存,护士长做综合评价。
1.4 进行质量评估和培训 每月安排一次护理质量分析会,业绩公示,畅谈工作体会,进行质量评估及改进,同时进行相关的业务讲课,讲课人员为本科专业护士,带教老师,护士长。
1.5 满意度调查 每周进行患者及家属对护理人员的满意度调查,医生对护士的满意度调查。
1.6 进行月总评 护士长建立合理的奖励机制:设置岗位系数,奖金分配时,用工作时间×岗位系数即为奖金系数,真正实现多劳多得和临床经验的价值。另外,完善绩效评估体系,切实从得、能、勤、绩四个方面对护理人员进行评定,评估可以每半年组织1次,并把评估结果资料作为年终奖金的发放指标。
2 结果
一年多来,本科通过分层次护理管理,各层次护士在各方面的综合素质得到了提高,服务意识不断增强,患者及家属的满意度由2008年的92%提高到2009年的99%,医生对护士的满意度由2008年的89%提高到2009年的98%,收到锦旗5面和感谢信50多封。在院内护理部组织的“三基”考核中,科内平均成绩名列前茅。护理质量层层把关,并且有专人负责,保证了动态的评估与护理措施的及时修正;健康教育得到了更好的落实。由于资深的护士负责,提高了家属对我科护理工作的信任。
3 讨论
3.1 临床护理层级管理 在心内科开展分层次护理管理,使患者自入院到出院除了有主治医生还有资深护士主管,从而保证了护理质量,保证了患者及家属的满意度,提高了患者及家属对医护人员的信任度,并且促进了医护患关系的和谐发展。
【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）01-0413-02
随着社会经济和医疗卫生事业的发展，患者及其家属对医院护理质量的要求越来越高，妇产科由于其专科性和特殊性，在临床上存在许多护理风险，如果护理不当或稍有疏忽便会造成医疗意外，发生纠纷，这就要求护理工作范畴不断拓展、不断细化。限于有限的医疗资源，一味扩大护理队伍不够现实，因此，如何合理管理护理人员成为护理管理工作中一个重要的课题。为了提高护理质量，体现护理人员的价值，充分发挥护理人员的积极性和主观能动性，为患者提供优质的护理服务，结合我院护理人员的实际状况，我们在护理管理工作中实行了层级管理模式，现报道如下。
1层级管理模式的实施方法
1.1岗位设置 白班：护士长1名，主班护士2名，责任组长3名（每组各1名），责任护士和执行护士各3名。中班和夜班：责任护士和执行护士各1名。质控小组：组长由护士长担任，组员构成为3名责任组长。
1.2工作流程 把病区所有护士除1名护士长和1名主班护士外，按受聘后的职称分成相对应的3组。护士长在层级管理中发挥着科室总体规划、组织调控、质量监督、与科室主任沟通、参与护士岗位考核及相关的行政管理。责任组长在护士长领导下管理本组的责任护士、执行护士及所管辖区域病人的一切治疗和护理，按照护理程序合理安排护理工作，并保证护理质量达到要求。中午和晚上由每组的1名责任护士和1名执行护士轮流上班。主班护士负责全科病人的医嘱传达、确认执行、电脑录入等工作，2天1班，另一天机动，由护士长负责调动。质控小组成员具有监督护士工作的任务，每月开一次例会，力争能够早期发现问题[1]；每季度、年进行相应的工作总结汇报；定期对护士进行考核；对个案进行跟踪评价，分析护理质量的持续改进[2]。岗位分组要求：主班护士要求10年护师工龄及主管护师以上职称，能够合理处理医嘱、协助护士长做好行政工作的能力。责任组长要求8年以上护师工龄及护师以上职称，具备较强的工作能力，能够独立处理本科室护理问题，在护士中具备一定威信。责任护士要求5年以上护师工龄及护师以上职称，有较强的工作能力和责任心，能够处理本科室常见护理问题。执行护士要求具有执业资格的在岗护士。
1.3制度建设 根据院护理工作制度建立符合妇产科的《妇产科护理工作制度》和《妇产科层级管理实施细则》，进行制度教育，明确分工协作。
1.4岗位培训 对各级护理人员采取集中培训和分层培训、理论培训和工作能力培训相结合等方法进行岗位培训，同时培训《妇产科护理工作制度》和《妇产科层级管理实施细则》，以及质控标准和科室奖金，评优评先标准，做到人人知晓。主班护士：熟悉医嘱的执行要点和注意事项，增强责任心，培养统筹安排和应变能力；责任组长：主要培养其全面的专业技术管理和安全管理能力，如讲课能力、总结传授经验的能力、开展科研的能力、发现和解决问题的能力、处理疑难护理专业问题的能力；责任护士：主要培养其管理能力、带教能力、爱护关心下一级人员的精神，包括病人管理、病房管理、下级人员管理、进修实习人员管理的能力；执行护士：主要培养其工作方法、熟练掌握操作技能以及敬业精神和尊重、关爱他人的精神。
1.5考察测评
1.5.1测评方法：（1）由质控小组制定考核具体内容，形式由现场检查、相关知识提问、抽查考核等组成。（2）主要为逐级考核和平行考核，逐级考核即由护士长考核主班护士、责任组长，责任组长考核责任护士和执行护士；平行考核即护士长对口考核和护士之间互相考核。（3）考核每月一次，质控小组每季度汇总分析，按个案跟踪分析评价护理质量，如产后出血护理等。
1.5.2考核结果应用：（1）考核与分配。质控小组对各护士考核和护士互评所得的质量分，参照护理部《关于护理人员科内奖金二次分配的指导意见》，以积分方式参与奖金二次分配，护士长质量分为科内护士的平均分。（2）考核与岗位。定期统计分析各护理小组和护士质量分，与配置主班护士、责任组长、责任护士，评优评先挂钩。
2效果
实施层级管理2年来与实施前2年相比较，我科护理质量发生明显变化：会阴三度裂伤为零；切口感染率从3%降低到1.3%；一般差错率从0.7%降至0.3%；主管患者的满意度从85提高到97。其护理人员职业满意度也发生明显变化，具体体现在：护理技术操作考核良好率从77提高到95；表扬信和锦旗数量为实施前的3倍；工作成就感明显增强；医护、护护、护患之间的各种工作关系均明显改善。
3讨论
妇产科由于科室的特殊性，护理工作的好坏对患者病情往往有重要的影响。而护理工作质量不仅取决于护士的业务水平，而且与有效的管理密不可分。近年来提出的层级管理就是一种可以充分利用各个层级的护理人力资源的管理模式。它能发挥各层级成员的工作能力及潜力，强化护理管理，推进护理管理体制的完善和机制创新，从而建立职责明确、权责统一、能级管理、监管有力的护理管理体系[3]。
3.1我科实行的层级管理制度，首先明确岗位职责和相应的职责考核，是提高护理质量的保证。通过制度管理，确定了每一位护士的职责范围，使得责任由上到下和由下到上负责，落实到个人，并与奖金评优评先等挂钩，配合培训增强护士的责任心，避免因责任心不足而出现的低级错误，有效避免医疗意外的发生，减少医患矛盾，提高患者满意度。
3.2通过整体培训和组长负责制，把工作能力强的护师提到责任组长的岗位并充分发挥她们的作用和能力，使护理组织结构得到了有效的调整，解决了阻碍护理质量提高的根本因素，从而使护理质量的高低直接与护理专业技术骨干的技术水平和管理水平，护理队伍各种人才有机构成的综合实力相关。
3.3自上而下，由技术骨干带领的技能培训和严格的考核测评制度使护士整体技术水平有很大提高，并激发自觉学习提高技能的动力，使各层级护士水平都有提高。
3.4层级管理还体现了各层级护士的价值，使得高年资、能力强的护士脱颖而出，根据特长和能力分配工作内容，避免有能力的护士过多地陷于常规工作而不能发挥其优势，提高效率，避免人才浪费，体现个人价值。
3.5层级管理通过季度年度会议，总结了得失，并用PDCA的方法实现了质量持续改进，有利于学科建设和高质量护理队伍建设[4]。
参考文献
[1] 李珑，王裉妹.层级管理法在临束护理管理中的应用观察[J].现代预防医学，2011，37（7）：1275-1276.
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2015年10月～2016年10月在职的20名消化科护士作为研究对象，所有护士均为女性，年龄24岁～44岁，平均年龄（32.28±1.12）岁；护龄6个月～15年，平均护龄（8.25±1.25）年；受教育程度：硕士及以上2名、本科/大专14名、高中/中专4名；职称：副主管护师1名、主管护师3名、护师6名、护士10名。所有对象在研究开始前均为消化科在职工作人员，排除不同意此次研究方案者。
1.2 方法
以2016年4月为节点，在之后的病房管理工作中实施层级护理模式，具体内容如下：（1）设定层级。由具有丰富临床护理经验的副主管护师作为组长，主管护师、护师作为责任护士，低年资护士作为助理护士，依据各个层级制定各自负责的护理内容并明确相应责任。（2）弹性排班。依据本科室病区管理工作量及工作强度实施弹性排班制，可分为2班（12h）或3班（8h），在闲暇时可自主设定工作人员轮休计划，保证高峰时段有充足的护士资源使用，闲暇时段护士得到充分的休息。（3）完善病区管理工作程序。结合消化科工作实际情况，采取集思广益的方式对消化科病区管理内容及流程展开探讨，进一步完善各个工作流程，例如：医疗器械养护、技术操作、抢救流程等。
1.3 观察指标
选取工作倦怠总分作为观察指标，内容包括人际关系、角色、工作任务、组织结构和氛围、工作-家庭冲突、职业发展，采用工作倦怠量表（MaslachBumoutInventory-GeneralSuvrey，MBI-Gs）予以测定，以Likert七点尺度计分法进行评定[2]。
1.4 统计学方法
本次研究中所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，以t检验，P
2.结果
消化科病区管理中层级护理模式应用前20名护士工作倦怠总分（84.75±5.25）分，应用后工作倦怠总分（45.50±5.50）分，差异有统计学意义（P
3.讨论
病区管理在整个临床治疗工作中占有举足轻重的地位，并且随着时代的进步，其管理内容日益多元化，包括患者的住院管理、探视与陪护管理、膳食调配管理、卫生隔离管理、病房物资装备管理、医疗护理技术管理、医务人员的工作组织管理、病房环境管理等[3]。m然截至2015年底我国注册护士总数达到了324.1万人，无论是增长幅度还是增速均创下了历史新高，每千人口护士数量提高至2.36，却仍然低于国际平均水平。护士资源与临床护理需求之间的缺口依然呈现出拉大态势，如何提高病房管理效率、降低护士身心工作压力成为亟待解决的问题。
本次研究证实，消化科病区管理中层级护理模式应用前20名护士工作倦怠总分（84.75±5.25）分，应用后工作倦怠总分（45.50±5.50）分，差异有统计学意义（P
综上所述，将层级护理模式应用于消化科病区管理中可显著降低护士工作倦怠感，值得在今后病区管理中推广使用。
参考文献：
关键词 ：优质护理；管理；绩效考核
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.066
单纯从语言学的角度来看，绩效包含有成绩和效益的意思。用在经济管理活动方面，是指社会经济管理活动的结果和成效；用在人力资源管理方面，是指主体行为或者结果中的投入产出比；用在公共部门中，是衡量政府活动的效果，它是一个包含多元目标在内的概念。护理工作的内涵及外延在不断地扩展，并不像医疗或医技那样可以计量，护理绩效管理要体现护理人员工作的质和量，同时也要体现整个管理的导向。在护士津贴分配中，要围绕医院发展总体目标，根据医院整体管理思路和文化氛围，针对管理中急需解决的问题，制订符合实际的绩效考核方案。关键要选择合适的考核指标，提出合适的考核方法，要具体、易于操作，不必强求一步到位，可逐步完善，不断改进。2010年1月卫生部在南京召开全国护理工作会议，启动了全国“优质护理服务示范工程”活动［1］。我院自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，一直将该活动作为“一把手”工程，在狠抓落实优质护理服务工作的同时，对护理人员的工作绩效进行有效控制是医院人力资源管理的重要职能［2］。院长在2011年职代会工作报告中强调提出，将绩效考核作为深入推进优质护理服务工作的有力举措，对全院护理人员实施绩效考核管理，逐步建立按岗取酬、按工作量取酬、按工作业绩取酬的奖金分配制度［3］。实现绩效考核分配向临床一线倾斜；向工作量大、技术性强、风险高及特殊岗位倾斜，体现按劳分配、多劳多酬、兼顾公平的原则，较好地调动了护士的工作积极性，促进了优质护理质量的持续提升，提高了患者满意度，取得了良好的效果。通过两年多的实践，已积累了一定的经验，现将方法报道如下。
1建立可行性的绩效管理体系
为了进一步实现医院快速跨越式发展，完善医院经济核算和分配机制，在兼顾公平的基础上，优化绩效考核方案，以护理为绩效改革实施试点，我们建立了可行性的绩效管理体系。其中包括绩效管理的战略思路、组织保障、管理制度、激励机制、管理内容及结果反馈。
1.1绩效管理的战略思路首先明确绩效管理的战略目标，我们的战略目标主要通过强化护理人员的工作活动和工作结果，使得护理人员护理行为和工作目标能够与医院发展目标保持一致。在拟订了战略目标的同时，要明确管理目标，医院在多项管理决策中都要使用绩效考核的信息，如津贴发放、薪级工资的调整、晋升、晋级和评优、评先等，并且根据不同的管理目的，构建不同的考核标准。同时，我们还制定了开发目标，其目标是对全院护理人员进行进一步开发，以使她们能够积极去践行优质护理服务的全过程。
1.2绩效管理的组织保障我院“一把手”直接领导，成立了护理人员绩效考核分配小组，分二个层面。一级绩效考核分配小组由院长任组长，护理部主任任副组长，科护士长任成员组成。工作任务是负责制定绩效考核制度及全院科室分等、护士长分级的考核指标和具体分配方案，监督二级分配的公平、公正及合理性，负责与院领导沟通，及时反馈分配过程中存在的问题，并提出合理化的建议。分配结果报医院经管办审批。二级绩效考核分配小组由病区护士长任组长，优秀的护理骨干任成员组成，负责细化护理人员的考核指标，每月对本科室每位护理人员的工作实事求是地进行综合考评排序，负责与上级领导沟通，及时反馈分配过程中存在的问题，并提出合理化的建议。分配结果报护理部核实，经经管办审批。
1.3绩效管理制度绩效考核要做到客观、公正、公开、公平、科学、真实、准确，达到民主与集中相结合的目的，必须要建立规范化的考核制度。护理部结合我院护理工作实际，建立了较完善的绩效考核制度、绩效考核激励机制、绩效考核分配指导原则和绩效考核申述制度，先后分层级召开护理人员座谈会，反复听取她们的意见和建议，为绩效工作的顺利实施奠定坚实的基础。
1.4绩效管理内容绩效管理的内容包括绩效考核、绩效考评、绩效管理。三者区别在于：绩效考核是对护理人员进行的考察、核实，也就是看护理人员的工作是否达到了工作目标，做的怎样；绩效考评是指对护理人员工作的考察、评估、评价，在绩效考核的基础上，护士长针对护理人员的考核结果，进行阶段性工作小结，以激励和促进护理人员进步；绩效管理是在考评的基础上，注重科学化管理，更注重发现问题、解决问题，促进护理人员的绩效考核方案的改进与完善。
1.5绩效管理结果反馈通过评估收集分析调整持续改进5个步骤进行绩效管理结果反馈。评估绩效管理的实施效果；收集护理人员对绩效考核的满意度及建议；分析绩效考核实施中存在的问题；根据分析的结果不断调整、完善绩效考核标准及分配方案，达到持续改进的目的。
2绩效考核实施方法
2.1绩效考核分配原则绩效考核分配原则依据护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等，体现按劳分配、多劳多酬、兼顾公平；向临床一线倾斜；向工作量大、技术性强、风险高及特殊岗位倾斜。
2.2绩效考核对象一级绩效考核分配的对象是全院科室及护士长，二级绩效考核分配的对象是科室护理人员。
2.3绩效考核的分配方法
2.3.1一级绩效考核分配方法
2.3.1.1科室等级考核护理部根据科室等级考核标准，每月对科室进行一次考核，针对各项等级考核指标进行量化评分。具体从科室的基础护理工作量（15分）、出院病人数（10分）、危重病人数（20分）、护理安全（20分）、护理质量（20分）、病人满意度（10分）、是否值中夜班（5分）等方面进行量化评分。每半年将考核得分进行汇总、排序，根据排序结果评定科室等级。分为五级，按照科室总数的20%评出一级科室；科室总数的20%评出二级科室；科室总数的30%评出三级科室；科室总数的20%评出四级科室；科室总数的10%评出五级科室。根据评定的科室等级及科室各层级护理人员的系数，护理部对科室进行核算分配。
2.3.1.2护士长绩效考核护士长绩效考核采用关键绩效指标法（key performance indicator，KPI）。KPI绩效管理可以将医院的战略目标与护士长的具体工作有机的联系起来，有利于提高资源利用率和工作效率［4］。关键绩效指标法就是把绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把护士长的绩效与关键指标作出比较的评估方法。护士长的主要业绩考核包括科室医疗业务指标、护理管理指标和护士职业发展指标等3个方面。其中科室医疗业务指标由医务处和经管办进行细化考核；护理管理方面关键绩效指标由护理质量合格率，护理安全达标率，患者对护理工作的满意度，医师、护士对开展优质护理工作的满意度及护士长履职调查达标率等组成；护士职业发展方面关键绩效指标由科室专业发展业绩、护士培训率及科研、论文完成率等组成，每项指标均赋予不同的权重。护理部每季度对护士长进行1次考核，量化评分各项考核指标，根据考核结果评定护士长等级。分为五级，按照护士长总人数的20%评出一级护士长；护士长总人数的20%评出二级护士长；护士长总人数的30%评出三级护士长；护士长总人数的20%评出四级护士长；护士长总人数的10%评出五级护士长。根据分级系数进行核算分配。
2.3.2二级绩效考核分配方法科室二级考核侧重护士的实际工作能力，包括护理工作量（数量、技术难度等）、工作效果（质量、患者满意度、工作表现、工作态度、协作精神等）。护士长结合护士各层级岗位的工作考核标准，每月对护士进行综合考核，量化评分各项考核指标，将考核结果进行排序，根据排序结果进行核算分配。
3绩效考核效果评价
我们遵照评估收集分析调整持续改进等五个步骤进行绩效管理效果评价，将此目标层层分解，找到影响护理人员工作积极性的主要因素，比如：（1）为了在一定程度上能够使经验丰富的护理人员在同等条件下的考核结果略高，在指标体系中加入“基本情况”，包括工作年限和职称。（2）由于我院护理人员的岗位分技术风险岗、特殊岗位及普通岗三类，为了体现岗位的风险和贡献程度，在原有科室等级考核指标的基础上增加了“特殊岗位”这项指标。（3）由于医疗专科的不断细化，护理学科发展也日趋细化，我院着力培养了一批专科护士，如肿瘤、伤口造口、重症医学、血液透析、急诊、糖尿病等，给病人提供了更加全面、细致、专业的护理，为了体现专科护士在相应岗位得到相应的报酬，在指标体系还加入了“专科水平”一项指标。从而进一步调动护士工作的积极性。
4小结
绩效考核的目的就是改善职工的组织行为，充分发挥其积极性和潜在能力，提高满意度和未来成就感［5］。我院实施绩效考核的意义在于使护理人员明确主要责任，并以此为基础，提升自己各方面的能力，从而激发护理人员的工作热情，提高其工作的主动性，使其按考核指标规范自身的护理行为，最终提高患者的满意度，促进护理单元工作质量和服务质量的提升，使“优质护理服务工程”得到持续性快速推进。绩效考核对各位医疗战线同仁们来说并不陌生，两年多来，我院护理部坚持采取绩效考核管理的模式，每一位护理人员都分享着医院绩效管理和改革创新带来的成果。
参考文献
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［3］卢爱玲，刘魁.绩效考核在医院分配制度中的应用［J］.中国病案，2010，11（2）：64-65.
［4］陶秀彬，鲍娟，匡霞.关键业绩指标绩效考核体系在我院护理管理中的应用［J］.中国护理管理，2011，11（12）：87-89.
有调查显示：护士对工作环境的满意程度将直接影响到护士工作的效率和工作态度，影响护理质量，护理队伍稳定及护理专业的发展，甚至影响整个医疗保健体系的功能发挥。如何给护士创造一个积极、高效的工作环境，最大能量地激发护士的才干和热情，进而提高护理质量，是每个护理管理者都在积极探索的课题。盖洛普是美国著名的社会科学家，他创立的盖洛普公司致力于测量和分析人的态度、意见和行为，被公认为世界权威。盖洛普Q12就是针对员工敬业度和工作环境的测量来设计的，盖洛普采访了一百多万名员工，一千多个部门，然后经过缜密的数据分析，总结出来的12个维度，是一个评测和管理基层工作环境的工具。我院于2005年底运用盖洛普Q12调查表对我院护理队伍现状做了1次评估，根据评测结果找出现存问题和寻找对策，现总结如下。
1资料与方法
1．1调查工具和方法采用盖洛普Q12调查表，盖洛普Q12有如下特点：(1)简明扼要，突出重点易于操作。(2)Q12调查以部门／班组为单位，重在评测基层工作环境，其所涉及的问题，均在基层管理者和员工控制之下，易于改进。(3)问卷虽然简短，但涵盖评测工作环境和企业文化的主要维度，Q12的具体内容：
Q1．我知道单位对我的工作要求。
Q2．我有做好我的工作所需要的材料和设备。
Q3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。
Q4．在过去的7d里，我因工作出色而受到表扬。
Q5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
Q6．工作单位有人鼓励我的发展。
Q7．在工作中，我觉得我的意见受到重视。
Q8．公司的使命／目标使我觉得我的工作重要。
Q9．我的同事们致力于高质量的工作。
Q10．我在工作单位有一个最要好的朋友。
Q11．在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
Q12．过去1年里，我在工作中有机会学习和成长。在调查中对每个问题设非常满意、比较满意、较不满意、不满意4个供选择的答案。
1．2基本资料随机抽查了我院16个护理单元作
为被调查科室，共发放了问卷350份，收回349份，回收率99．7％，有效表为333份，被调查者为有护士执业资格证的在职护士，全部为女性，其中护士128人；占38．4％；护师128人，占38．4％；主管护师67人，占2O．2％；高级职称1O人，占3．O％。
1．3统计学方法统计软件采用sPss11．0分析，计量资料采用±5表示，率间差异采用卡方检验，取a=0．05水准，95％的可信区间。
2结果
2．1总体调查结果在333份问卷中对盖洛普Q12选择“非常满意”的1567人次，占总选项的39．21％，选择“比较满意”1654人次，占总选项的41．39％，选择“较不满意”234人次，占总选项的5．86％，选择“不满意”539人次，占总选项的13．49％，缺失值为2人次，占0．05％。
2．2不同职称护理人员对12个问题选择“非常满意”的人次比较见表1
调查结果显示：被调查的护理人员中共同都对Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”这个问题的认可度较低；护士、护师和主管护师对Q3、Q6这两个问题认可度较低；认可度最低的人群是主管护师，对12个问题的回答满意度仅有36．7％，有7个问题的满意度达不到27％。
2．3护士满意度和病人满意度的关系在调查期间，对被调查病区接受调查率在90％以上的10个护理单元，同时做了病人满意度调查，护士满意度和病人满意度的关系见表2。
护士满意度与病人满意度的相关关系，结果显示：Pearson相关系数r=0．913，P=0．00，说明护士满意度和病人满意度有正的直线相关关系，随着护士满意度的提高，病人满意度增高。
3讨论
3．1不同职称护理人员对Q12的满意度分析
3．1．1从表1可见：护士、护师和主管护师对Q3“在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事”这个问题满意度较低，尤其是本应在临床中发挥骨干作用的主管护师仅16．4％对此观点表示赞同，说明管理者这方面关注不够，员工只有在工作中，用其所长时才能充分体现其潜力，知人善任是当今管理者面临的最重要挑战，也是医院和管理者对护理工作所面临的重大难题。优势人人都有，关键在于如何识别和发挥其优势。护理管理者要认真分析和掌握各层次护理人员的特点，全面了解护士的身体情况、业务能力、人格特点、情绪心理等情况，根据其特点区别对待，但标尺不是每个人的弱点，而是每个人的独特优势，在准确识别他们优势的基础上，把她派往适合其优势的岗位，进而帮助她充分发挥优势。
3．1．2表1显示被调查的护理人员中共同都对Q7“在工作中，我觉得我的意见受到重视”这个问题的认可度较低。最高的护士、护师人群也仅有16．4％，而且职称越高，认可率越低，所有的员工都希望自己的意见受到上级的重视，并不是每一个人都是为了升职。有的人就喜欢做第一线工作，直接与患者接触，能为患者解决所需是她们的目标和使命，工作中发现的问题，提出的建议往往反映真实情况，如能被接受即可促使他们更加努力工作，更好地提高护理服务质量。而提建议的人也是由高职称、富有经验和见解的护理人员提出，他们的意见很多都是有价值的，但是在现实中我们的护士却感觉到她们的意见没得到重视，由此提示管理者要关注这个问题。
3．1．3从表2还可以看到Q6“工作单位有人鼓励我的发展”，护士、护师和主管护师对这个问题的认可率也较低。每一个护士都希望自己的职业发展线路能有一条最佳路径，能够得到护士长的帮助和支持，这个能让护理人员有归属感的问题也被我们的管理者忽视了。
3．1．4调查结果显示：主管护师对12个问题的回答满意度最低，有7个问题的满意度达不到27％，Q11“在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步”的认可率较低，仅有13．4％，尤其是在Q12“过去1年里，我在工作中有机会学习和成长”这个问题主管护师与其他层次的护士的认可差距较大，P<0．05，更是值得引起管理者的重视。目前护理队伍的状况，专科护士的职业线路缺乏人事制度和政策的支持，主管护师除了从事管理外，大部分在临床没有实行按职上岗，主管护师和年青护士一起倒夜班，使他们当中一部分因年纪和身体等原因离开了临床一线，从而使他们失去了许多学习晋升的机会。作为管理者要留住人才，将资深经验丰富的护理人才留在临床一线，就要作好按职上岗，发挥他们的长处。鼓励护理人员在一线发展，直到成为专科护士，成为临床护理专家。
3．2盖洛普Q12与一般的员工满意度调查的不同之处盖洛普说，第一，我们关注的是员工的敬业度，而不仅仅是满意度，因为满意的员工未必敬业，而惟有敬业的员工才能增强企业的竞争力。第二，Q12虽以员工民意调查为基础，但不限于调查。精确地说，Q12是一个管理系统。其精髓在于从测量和行动两个侧面，把基层管理维度化。传统的员工民意调查以调查为目的，而Q12旨在推动对话，继而改进管理。如何改进?管理者根据评测结果制定行动计划，以求增加对于上述各项答“非常满意”的员工人数。盖洛普调查显示，这样的员工越多，其所在部门，班组的业绩越优秀。而这样的部门／班组越多，组织的整体竞争力越强。
在调查后，对满意度高的科室护士长进行随访，欣喜地发现，这些护士长虽然事前对Q12毫无所知，但其管理实践和方法却与Q12惊人相似，而且这些科室在医院的业绩也是较好的。
总责任护士;优质护理;包床到护
作者单位：130041长春市中心医院呼吸内科
2010年，我科开展了优质护理服务工程，设立总责任护士两名。管理病房，协助护士长工作，及时传达和落实护士长的指示，制定本组患者的护理计划、护理标准、督促检查的护理质量，解决本组的疑难问题，收集整理相关信息，合理安排人力资源，实行弹性排班，最大程度调动了护理人员的积极性，夯实了基础护理，有效地改善了护理质量。
1 资料
我科共有床位52张，重病床4张，普通病床48张。护理人员22人，年龄20~50岁，主管以上7人，护师4人，护士13人，本科5人，大专8人，中专9人。其中聘用制护士12人.占护理人员的54.5%。
2 方法
2.1 人员安排 疗区设 护士长1名，组长2名，二线护士3名，以上人员均由主管以上职称护士担任。每组责任护士8名。
2.2 床位分配 每名组长负责2张重患床，每名责任护士负责3张普通床。二线护士负责不分配床位。
2.3 总责任护士的职责 总责任护士必须是主管以上职称，大专以上文凭，参加工作5年以上，有一定的管理能力，具有较强的专科知识及业务水平，对呼吸系统疾病的预防和护理有深入了解。善于观察，有预见性，能够熟练配合医生对危重患者进行治疗、护理和抢救，同时指导本组护士制定护理计划、评估护理效果，帮助解决疑难问题，检查和督促责任护士的工作，从理论到业务进行详细的传帮带，每周对本组患者查房一次，每月进行培训和考核一次，培养科室的护理骨干，加强护理队伍的建设，组织并参加患者公休会，倾听患者的意见和建议，与患者进行有效的沟通，及时发现和改正不足之处，对于不能解决的问题，要上报护士长。
2.4 责任护士的职责 在护士长和总责任护士领导下，负责本组患者的治疗、护理、抢救工作，熟练掌握专科理论知识和基本操作技能，
对所分管的患者做到八知道：床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理。详细了解患者需求，提供周到的护理服务，虚心接受总责任护士指教，不断改进自己的工作，提高自己的业务水平。
2.5 二线护士的职责 正确的执行医嘱，及时下达到责任护士，负责器械物品的请领、发药退药、新入院患者接诊、出院患者结账、 血气分析结果测定、纤维支气管镜检查的配合、肺功能及胸腔穿刺的配合，送取急检化验标本及检查，确保责任护士不离开疗区，不离开患者，真正做到把护士还给患者，实现包床到护。
3 小结
开展总责任护士负责制的小组护理，使我科对患者入院评估准确率、护理诊断准确率、护理措施落实的及时率、医生和患者的满意率均有明显提高，使责任护士的业务水平和沟通能力得到进一步加强，同时激发了各级护理人员的潜能，使人力资源得到充分利用，有效的防范了护理差错，减少了护理纠纷。通过总责任护士负责制的小组护理模式，真正体现了以患者为中心的服务理念。
参 考 文 献
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309335文章编号：1004-7484（2013）-09-5141-02
护士长例会是由医院的护理部定期组织进行召开的，主要参加例会的人员为各病区的护士长，定期通过护士长例会的召开的方式达到各临床相关的护理传递信息，分析医院各科室发生护理安全隐患以及护理工作中出现或者潜在的护理问题，并针对性的最好有效的解决方法，通过护士长例会的召开可以提高护士长的业务能力以及管理水平，增强护士长的责任感以及使命感。发挥着不同的激励作用，使护理质量不断的促进并持续提高[1-2]。
1护士长例会
护士长例会的召开内容主要本着实用、准确、高效、适用、收益为原则的，丰富护士长例会的内容，一般包括信息传递方式包括：文件传递，信息交换，工作总结，临床经验交流、护理隐患查找，倾心彼此交谈等为基本的内容，并可根据实际护理工作中的需求增加医疗病例的分析、新知识讲座、相关护理问题探讨、新思想交流方法以及布置护理工作现场进行观摩等内容。
11文件传递此方法可以督促护士长能够做好护士长例会的有效记录，及时对国家、卫生部以及上级部门的相关制度和新型的文件精神进行转达，同时能够强化护理行业意识、遵守服从意识、服务临床意识，以便促进日常护理工作的井然有序的进行，当然，特别会对加强重点强制性的要求和护理行业性的规定做出相关的理解以及会议内容的掌握[3]。
12信息交换进行护士长例会之前，每位参加会议的人员要认真仔细查阅相关文件，主要包括医学临床护理新动态、新护理概念、新护理知识、护理新管理方法以及护理业务经验的交流等方面的内容进行总结和相关国家社会的行政活动信息的各种最新的适用于护理当中的信息，并且要及时针对病房护士长进行传达。
13护理工作总结对近期临床护理工作的整体质量进行评估与总结，同时进行针对性的计划通报，总结工作内容必须根据每年的计划，通报临床护理中近期出现的工作重点，让各区的护士长及时了解护理部的新安排和工作意图，护士长例会的工作重点要相当明确，做到有目的以及有计划的进行全院临床配合工作。
14临床经验交流在临床护理工作中要想达到取长补短、相互促进、整体提高护理质量的原则和目标，就要严格按照护理部下达布置护理工作的实施情况，做到科室间相互交流、相互促进、相互学习的原则，可以针对护理工作中比较突出的方法、新护理经验、新护理技术进行总结性的交流活动。这样能够不断的提高各区护士长的管理能力以及业务水平[4-5]。
15相互沟通协调①为了增加护理工作的理解和支持，能够加强护理部对各个护士长的工作的全面了解，解决护理中存在的相关问题，充分让护士长进行发言，针对护理工作中的难处与苦衷进行倾述。②请与护理工作密切相关的其他科室进行配和：如药剂科室、设备科科室、后勤部门以及相关行政科室等科室的负责人及主管人员定期进行参加相关的护士长例会，能够加强和确保与相关科室进行协调沟通工作。
16工作讲评由护理部主任对临床各科室的护理工作进行相关性的讲评，讲评内容主要包括护理工作量的汇总，近期护理工作的重点，护理工作的绩效，临床护理中突出的好人好事以及护理差错等，通过一系列的讲评活动，能够使护士长更加明确护理工作的目标，掌握护理工作的标准对护理质量起到有效适当的控制作用，为更好地开展临床护理工作奠定良好有利的工作基础。
17安全教育①总结出临床护理中出现的典型的护理案列予以通报并实施讨论。为了使广大护士群体从其他的案列中吸取相关的临床护理经验教训。并针对其他医院发生的相关护理差错事故进行总结，并针对各区护士长进行医疗护理的安全教育培训。②通过不断的讨论护理差错时间，能够明显的增强护士长及全院护理人员的护理安全防范意识。并请相关科室护士长叙述本科室发生的护理纠纷事件的经过，全体护士长进行讨论发生护理纠纷的原因、增加护理管理以及护理工作的改进问题，还有对于取得教训和需要进行改进的地方。
18学术交流①由护士长尤其是经过外出参加学习进修、新技术学习以及新业务培训进行充分的交流，传授相关的护理经验、新知识以及新业务概念和先进的护理经验，必须达到一个人学习全体都能够受益的效果。②加强本院内护理新业务以及新技术的交流活动。
19体会发言针对每次护士长例会都要指定专人进行会议后的发言，谈谈自己此次例会的体会，交谈的角度比较广泛，可以提现人生价值、人生意义或者人生的哲理角度出发进行发言。也可以在护士长例会上选择一些对人生价值有意义的文章和大家进行分享。从而提高护士长认识人生观的角度，从更高的境界去理解人生极易认识人生，能够积极、正确的对待自己的人生价值，最终能够全面的提高个人的整体素质。这样，素质教育活动就为护士长提供人生观价值观体现的一个有利的场所。
2护士长例会提高护理人员的工作素养
21使护士长的政治素质、专业素质都得到了显著的提高从而带动科室内护理人员的专业素质的提高：由于护士长例会实行专业理论学习以及职业素质的教育，对护士长的工作信念和为护理事业献身的精神充分做到培养，使护士长成为科室内管理到位、技术精湛、业务扎实的护理管理队伍的人才，带动护理人员积极学习[6]。
22护士长例会能够使信息传达能够及时归纳传达一个时间段内的文件精神和讲解相应内容的管理措施，使护士长能够动态的掌握上级布置的要求与任务，在临床科室内进行有效的阶段护理工作的重点，对下一步护理工作的有序开展具有积极以及主动的临床效果[7]。
23护士长例会能够促进临床护士的知识更新，护士长可以不断向科室护士传递最新医学、护理知识及护理国内外的发展最新动态、护理新业务以及护理新技术。
24护士长例会能够有效减少护士发生护理差错的可能性在临床护理工作的实践中，护理差错往往存在客观性，由于护士长是每项护理工作的管理以及护理措施的直接指导人，要求临床的护理技术性和重复性都要严格，这种临床中一再往复的护理工作很容易发生工作的麻痹思想，通过护士长例会对临床护理工作中的差错进行分析讨论，总结责任、总结相关原因，总结护理工作中存在的问题并积极的提出护理工作的改进意见，使临床护理工作能够做到程序化、督促检查日常化，制度管理化以便能够减少临床护理差错事故的发生，提高护理工作质量。
25在护理服务的过程中护理人员缺少针对患者为中心的新型服务意识，逐渐淡化临床中自我保护的法律意识，护理人员常常出现护理服务态度不周到，解答问题不及时或者言语不文明、不妥当现象，出现临床护理服务不到位等医患不和谐的现象，就会因为护理人员缺乏与患者交流沟通的技巧，护理文书未及时进行书写、书写不规范或者书写不完善，因此发生护患纠纷。所以要不断的提高护理人员的工作素养，加强服务意识以及相关的法律知识学习。通过护士长例会加强护士长的法律法规的学习，能够正确的指导护士在护理工作与患者沟通的方式以及相关技巧，规范护士行为，提高护理服务意识，提高自我保护的意识，加强法律法规的学习，减少护患纠纷的发生。
3总结
护士长例会使各区护士长从各个方面提高护理工作的效能。是护理工作传递信息与统一思想的场所，解决护理问题、经验学术交流会都通过护士长例会表达的淋漓尽致，从而使护理质量提高，提高护理人员的工作素养，大大提高了工作效能。
参考文献
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[2]霍丽杰谈护士长的有效性工作[J]中华护理杂志，2012，28（14）：1112-1114
[3]王群论当代护士长的管理职能与领导技巧[J]中华护理杂志，2009，44（14）：1222-1224
[4]张育基于人文观念的护理质量例会实践与体会[J]中国卫生质量管理，2011，18（15）：189-120
绩效就是业绩和效果的综合反映，绩效分为组织绩效与个人绩效。组织绩效即集体绩效，主要看最终成果；个人绩效即员工完成工作情况，主要考察工作过程［1］。2010年1月卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动。该活动一方面要求加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务；另一方面要在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法等方面进行探索和实践，逐步建立长效机制，以调动广大护士的积极性，更好地服务于病人［2］。本院从2012年3月，通过对各个护理单元、不同年龄、不同职称、不同班次护士的近10次绩效改革方案的问卷调研，重点突出工作量和岗位风险权重，体现能级对应，多劳多得、优劳优得。并在实践中循序渐进地不断修订，2013年3月开始试行，期间进行测算、评估，再次征求广大临床护士的意见后再次完善，于2014年1月正式启用护士绩效考核分配方案，基本达到公平、公正的科学绩效管理体系，实现了合同制护士与在编护士的同工同酬。
1实施方案
1．1院经济核算科数据测算
内容包括各护理单元日常成本控制和人力资源利用程度两方面的数据测评。
1．1．1各护理单元日常成本控制日常成本控制主要以各护理单元医疗服务过程中的百元医疗收入材料消耗为关键指标，将材料成本控制结果与绩效管理相结合，实现材料成本控制的事前、事中、事后监督的有机统一。具体办法是医院事先确定各护理单元的百元医疗收入材料消耗的预算值，每个月3日前各护理单元结合本科室业务需要，通过医院物流管理信息平台申报材料需求月计划，物资管理部门按科室需求备货并通知科室领用，原则上非计划品规物资和超计划申报量的物资不许科室领用，特殊及应急情况单独申请审批。既锻炼各科护士长良好的材料物资需求计划申报能力，又实现了材料消耗的事中控制。月末经济核算科根据各护理单元材料支出成本及其护理业务收入，计算各护理单元当月的百元医疗收入材料成本消耗的实际值，并将各护理单元材料消耗的实际值与预算值进行比较，来评价各护理单元的材料成本的控制效果。百元医疗收入材料消耗是一个相对值指标，材料成本控制简单用它来评价各护理单元的成本控制效果，会导致材料成本控制受预算值大小影响的弊端，预算值小，材料消耗等值变动在不同科室的评价结果可能会不同，因此，赋分标准结合预算值，采用分段赋分的方式，为科室材料成本控制指标给予赋分评价，以体现公平性。
1．1．2人力资源利用程度护理单元人均业务收入是考核各护理单元节约人力，提高人力资源边际产出的能力。具体办法是依据各护理单元当月的护理业务收入和当月的护理考勤人数计算出各护理单元当月的护理业务收入的实际值，并以当月人均护理业务收入最低的护理单元为基准，凡是人均护理业务高于此基准值的，采用超额累计的方式给予加分，对科室人力资源的利用情况进行评价，由于和护理操作有关的业务收入有时也受收费标准的影响，为规避收费标准对护理单元人均业务收入的影响，经对历史数据的统计，凡有收费标准红利的护理单元，采用基数扣减的方式，扣减后再给予计分，以体现公平性。以此有效控制计划外用人，节省劳务成本，鼓励各护理单元提高劳动出产率，降低成本。
1．2护理单元绩效考核
护理单元绩效考核需要多科协助，有专门的信息平台不断满足各类信息的汇总与处理；护士绩效考核的信息来源于多方面，包括护理部、护士长的考核，党政办的医德医风信息，信息科的工作量相关信息，质控部的奖惩信息，经济核算科的财务相关信息及后勤、设备、物流等相关信息，相关的考核情况均由相关职能部门提供。只有有了强有力的系统支持，才能确保护士绩效考核的有效落实。
1．3护理单元奖金分配
成立科室护理单元奖金分配领导小组，小组成员分别为1名护士长、1名N3级护士长和1名N2级护士及1名N1级护士代表组成。3名不同级别护士在全科会议上民主投票产生。每个月各级质量管理组将考核结果上报绩效考核组，小组成员共同测算奖金，并将每个月奖金打印一份，公示于科室固定位置，做到公开、公平、公正，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
1．4院领导人性化支持
介于45岁以上护士学历低、体力差、从事临床工作年限长且在科室多从事治疗室、办公室岗位系数低等工作的特点每个月给予另外补贴。
1．5绩效分配
1．5．1集体绩效
1．5．1．1制定护理单元绩效考核办法，内容包括岗位性质、工作数量、工作质量、工作效益、负性事件和员工成长六个指标进行考核。岗位性质：临床护理岗位分为白班岗位、倒班岗位和重症监护岗位，按照责任、技术、风险不同赋分。工作数量：每个月从计算机HIS系统提取工作数量，换算成分值按月汇总，赋分参照长海医院标准。工作质量：每月根据考核结果和满意度调查情况，按百分制计算，干扰总得分。工作效益：根据科室人均护理收益和百元收入耗材情况赋相应分值。负性事件：包括护理事故、有效投诉、压疮、坠床、烫伤等安全事件，根据赋分标准生成负向得分。员工成长：包括科室、开展新技术、新项目和科研情况，根据标准换算成正向得分，与下一年度绩效挂钩。
1．5．1．2护理单元奖金计算方法护理单元绩效总分＝70％×岗位性质×工作质量×工作数量＋30％工作效益（人均创收、百元收入耗材）＋员工成长－负性事件。护理单元总奖金＝奖金总数÷各护理单元绩效总分之和×护理单元绩效总分。
1．5．2个人绩效
1．5．2．1护士绩效考核办法护士的奖金由层级奖金和班次奖金两部分组成：层级奖金和班次奖金各占个人总奖金的50％。护士考核分数与护士层级挂钩，考核分数满分100分，按100％计。护士绩效考核指标包括：职业道德、业务水平、工作业绩、职业发展、基本绩效六个指标进行考核。职业道德：关系爱护病人、维护病人权益、注重人文关怀、注重病人沟通、保护病人隐私。业务水平：理论知识、实践能力、应急能力。工作业绩：工作数量、工作质量、病人评价、同行评价。职业发展：参与管理、科研能力、教学能力。基本绩效：护士层级、班次系数、出勤天数。层级系数：护士长＝1．7；副护士长＝1．5；N4层护士＝1．5；N3层护士＝1．3；N2层护士＝1．0；N1层护士＝0．6．班次系数：后夜＝1．0；责护（早、中、白）＝0．8；办公室＝0．6；治疗班＝0．5；辅助班＝0．4出勤天数：依据实际出勤天数计算。
1．5．2．2护士绩效计算公式个人奖金（层级部分）＝个人层级系数×考核分数×出勤天数×单位层级金额（单位层级金额＝50％总奖金／总层级积分）。个人奖金（班次部分）＝个人班次系数×出勤天数×单位班次金额（单位班次金额＝50％总奖金／总班次积分）。
2实施效果
护理岗位绩效管理真正体现了公平、公正，做到让护士心服口服，这样在无形中提高了护理人员的工作积极性，提高了工作效率和护士团队的凝聚力。通过公开、平等、自愿原则下的竞聘上岗和双向选择，护理人员的积极性有了很大的提高，护理质量得到了提升，主动服务意识和质量意识加强，在工作中更投入、更用心，护理质量得到认可，质量持续改进效果显著，护士的真心付出和真诚服务，使病人对护理服务满意度有了很大的提高；护士收入适度向一线护理岗位倾斜，整体水平有了很大的提高，护士和医生各自相对独立，护士的考核不会受到医疗指标的影响，护理绩效稳中有升，整体水平提高。护士长遵循能级对应原则，合理分配并动态调整各层级护士工作，中班、夜班及管理危重患儿、护理技术难度大、承担风险大的班次奖金系数，鼓励高年资、有能力的护士担任倒班等工作，克服了因岗位差异而导致的苦乐不均现象。缓解了护士选岗、调岗，能更好地合理使用人力，保证护理服务质量；护士绩效按实际出勤天数计算，考评结果显示护士在劳动纪律方面有较高的自觉性，病假、事假等也较前有所减少；激励机制增加了广大护理人员的能动性，有利于护理人才的创造性发挥，增强了护理人员的责任感、紧迫感和自我实现的价值观，护理论文、科研较前有所增多。
3经验探讨
护理薪酬绩效分配管理是护理管理的一种手段，并不是护理管理的目的。护理薪酬绩效分配管理主要是以调动护理人员的自主性、积极性和创造性为根本。因此，护理薪酬绩效分配要重视人的因素，以人为本的护理薪酬绩效分配管理［3］。护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，以护理工作质量、技术含量、劳动强度、岗位风险、病人满意度、出勤天数等分配要素的得分和岗位系数为分配依据。有效地克服了平均主义，调动了护士工作的积极性，在护理分配制度改革的管理研究中，打破了传统的分配方式。利用绩效分配的杠杆激励护理人员努力工作，刻苦钻研，提高工作热情，主动关心病人的身心状态和健康，努力为病人解决各种需要明显增加，病人满意度大幅提高，护理缺陷及纠纷明显减少，提高了护理服务的质量。形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现了向高风险、高难度、高工作量倾斜，定编定岗，同等级别的合同制护士与在编护士同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
参考文献：
［1］张家齐，李琳，刘彬，等．大型综合性企业医院绩效管理的构建与实施［J］．中国医院，2007（11）：28－31．
严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
4.组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》
ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
护理部工作总结二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
护理部工作总结三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
护理部工作总结四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修ICU，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
关键词：分层次护理管理；中心ICU；应用
中图分类号：R473
在传统的ICU护理管理工作中，由于护理人员的相对不足，通常采用轮班护理工作的方式进行护理管理，存在工作质量缺乏完整性、连续性、科学性，护理人员缺乏主观能动性等特点，而护理质量的高低，不仅取决于护理人员的素质和技术水平，还取决于护理管理的效能Ⅲ。基于此种现状，我院在运转一年后，尝试采用了分层次护理管理模式，收到了较满意的效果。现报道如下：
1．方法
1．1将护士分层次管理
护士长根据/CU护士的资力及实际工作能力。将护士分为专科护士、执行护士、护理员(未取到护士执照的新护士)三个层次。
1．2明确各岗位职责
有专业护士职责、执行护士职责、护理员职责。
1．3制定各岗位的业绩评价体系
每日由专科护士对其所经营的危重病人作出护理质量评价，并同时对执行护士和护理员作出评价，并有资料留存，护士长做综合评价。
1．4进行质量评估和培训
每月安排一次护理话苑，业绩公示，畅谈工作体会，进行质量评估及改进。同时进行相关的业务讲课，讲课人员为本科专业护士，护士长。
1．5满意度调查
每周进行患者及家属对护理人员的满意度调查，医生对护士的满意度调查。
1．6进行月总评
护士长每月做一次总评，资料作为年度综合评价依据。
2．结果
两年多来，我科通过分层次护理管理，各层次护士在各方面的综合素质得到了提高，服务意识不断增强，患者及家属的满意度由2004年的92％提高到2006年的99％，医生对护士的满意度由2004年的89％提高到2005年的98％，收到锦旗5面和感谢信50多封。
人人参与管理，充分发挥了护理人员的主观能动性，对照各级护理人员考评标准，做到自我完善，自我提高。2005～2006年，有3名护理员上升为执行护士。在院内护理部组织的“三基”考核中，科内平均成绩名列前茅。在2006年的全省质量管理年和创群众满意医院检查中，我院的护理工作胜利通过检查，并得到了专家们的高度赞扬。
护理质量得到了提高和保证。通过分层次护理管理，实现了人才与最佳岗位有机结合，护理质量层层把关，并且有专人负责，保证了动态的评估与护理措施的及时修正，从而保证了护理质量。
健康教育得到了更好的落实。由于有资深的护士负责，提高了家属对我科护理工作的信任，健康教育工作得到了更好的深入与拓展。
3．讨论
临床护理层级管理，使整体护理得到深化和持续发展。以往在全国广泛开展整体化护理工作，已经得到了患者及家属的好评，在中心ICU开展分层次护理管理，使患者自人院到出院除了有主治医生还有资深护士主管，从而保证了护理质量，保证了患者及家属的满意度，提高了患者及家属对我们的信任度，并且促进了医护患关系的和谐发展。
体现了护士的自我价值。以往都是由护士长进行护理质量评价，护士长起着主导的决定作用，护士往往处于从属地位，护士的主观能动性没有充分发挥，自身价值没有得到充分的体现。现在通过尝试层级管理，由她们行使发言权，使她们的主观能动性和聪明才智充分发挥出来，增强了她们的自信心和能动性，护士自身价值也得到了充分的实现。
护士长是临床护理各项工作的组织者、管理者，对临床工作的护理质量、工作效率、服务满意度有着直接的影响，如何提高护士长的护理管理水平，提高护理质量、提高工作效率、提高服务满意度，护士长排班表在护士长的日常工作中起着重要的作用。
1 表格式周计划的格式
根据护理管理的要求，结合《护士长工作手册》，以临床实际工作为基础，制定护士长排班表的格式。大致包括了医院层面的计划、护士长日常工作、《护士长工作手册》制定的工作计划及临床机动事件的工作。同时为保证护理管理的全面性，表格式周计划还要包括护理质量、教学安排、护士培训等诸多方面。表1 护士长周工作计划 ×年×月×日
根据以上要求，表格具体设计要求包括：月计划、周重点、重点事件、重点患者护理、教学培训安排、临时事件及未完成计划等方面(表1)。
2 表格式周计划应用体会
2.1 工作有计划性、目标明确、工作效率高 表格式周计划充分运用目标明确、内容针对性强等优势，可以很清晰知道本周的工作计划及目标，可以根据总体工作计划，合理安排每项具体工作时间，可以合理利用时间，使日常工作更有条理，每项工作按部就班，比护士长手册计划更具体，保证了护理管理工作高效、高质量地完成，可以逐步培养良好的工作作风，逐步提高管理水平，实现量化管理。
2.2 计划易落实 排班表把具体的事情均记录详细，使得每项计划的可操作性增强，按照详细的工作安排，逐步完成，对每项工作计划均有完成情况记录，特别是对未完成的工作有相应的记录，有力地保障了护理管理中的每项工作的落实，避免计划落空，增强了工作执行力。
2.3 工作内容全面、避免管理盲点 根据周计划的框架，把护理管理所涉及的每方面工作安排在合适的时间，根据病区具体的情况，合理分配工作时间、工作内容，有护理工作的重点的同时，不放松护理管理工作中的诸多方面，可以保证护理工作各方面质量的保障，而避免出现管理盲点。
2.4 工作有连续性 用PDCA管理循环模式，把静态的管理关系引入动态的运作中，强化管理结果及对策，护士长学会运用管理理论解决日常工作中的问题[1]。对未完成的工作及刚刚发现的护理问题，都有相应的记录，并将其列入工作日常安排，使得工作有连续性，更好地保障护理质量。
2.5 资料齐全，便于工作总结 将日常工作用排班表的形式记录，对以后的工作总结提供了丰富的、全面的，细致的、可靠的资料，有利于汇总，为年、季、月总结提供了准确的资料。为今后提高护理管理水平有很好的指导作用。
2.6 工作有指导性 新护士长要尽快适应角色转变，把主要精力放在工作的策划、督导、质量评估以及业务重点和难点上。否则，护士长若过多地忙于具体琐事，将会丧失或削弱其管理职能，难以保持和提高护理质量[2]。表格式周计划的形式可以很好解决这个问题，帮助新护士长更快转变角色，减少具体琐事的影响，提高管理水平。
