患者对护理工作的满意度是检测护理质量的重要指标。随着社会的进步，面对社会环境和人们的服务需求不断变化发展的今天，如何为患者提供优质服务，使患者满意，是医护工作者需探讨和解决的问题。课题组在2006年1—8月对我院门诊输液室160例患者进行满意度调查，显示护理工作中所存在的问题，现将原因分析及对策报道如下。
1 资料与方法
1．1对象选择2006年1—8月在我院门急诊输液的160例患者，所有患者均能够很好地配合。1．2方法采用护理部自制调查表，统一标准后每月定期向输液室患者发放20份意见表，进行现场调查。由患者或家属直接填写调查问卷并当即收回，问卷有效回收率达100。问卷内容主要包括患者对输液室总体情况，对护士的服务态度、技术水平，护士工作主动性等的满意度等。
1．3统计学处理采用SPSS11．5统计处理软件建立数据库，录入数据，并进行结果分析。
2 结果
见表1～3。
3 讨论及对策
3．1对输液室总体情况、护士服务态度及技术水平的评价患者对这三项内容比较满意，说明大部分护理人员拥有较高的技术水平和良好的职业素养。“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括了为患者提供最优质的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务。为改进护理服务，护理部组织护理人员参加护理学会举办的“护士礼仪知识培训”，要求护士保持良好的职业形象，包括仪容仪表的整洁，良好的行为举止和语言的规范与修养。业务技能方面，要求护理人员具有高度的责任感和精湛的护理技术，注重临床经验的积累和理论联系实际的运用。对于一部分穿刺技术不够熟练的护士，尤其是新上岗和实习的护士，科室及护理部定期给予各项操作技术的培训与考核，鼓励护士的业余专业学习，以提高每位护士的专业技术水平，提升整体的护理质量。
3．2对输液过程中护士是否常来关心和输液治疗等候时间的满意度评价患者对这两项的满意度较低，分别为18．8和17．5％。其客观原因为：(1)护理人员缺乏，这已是全社会面临的一个问题，护士的缺编影响了护理质量和患者满意度。(2)患者的自我保护意识增强，对医护质量的要求不断提高。输液室患者的普遍反映是输液患者多而护士少，输液等候时间过长。这一现象在补液高峰时段尤为突出。由于患者多，护士往往在给患者静脉穿刺完成后，就再没时间去经常关心他们，取而代之的是患者输液过程中有问题再找护士。对此，我们的应对措施有：(1)增加输液室的工作人员，护士长加强弹性排班及备班，以缓解补液高峰时工作紧张度，提高工作安全性。(2)输液室门口安置了一台输液取号机，并在急诊大厅内放置了几十只座椅。患者由原先的站立式排队等候接输液单改为取号后坐在椅子上等候呼叫接单。(3)原先的一人一台电脑接单增加到两人两台电脑同时接单。由此节省了患者及家属的体力，减少了输液治疗等候时间，也减少了护患纠纷的发生。
3．3对输液中碰到问题解决方式满意度的评价此项调查反映了护士工作的主动性，其内容包括：护士穿刺后能否经常巡视观察患者的补液情况，能否及时更换补液，能否给予用药指导，能否主动关心发现并帮助解决问题等。面对工作人员紧张的状况，在护士长带动下，护士们充分发挥主观能动性，强化服务意识，尊重患者，变被动服务为主动服务，树立“质量第一”的观念。工作繁忙时，加强在穿刺和更换补液时对患者疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项等。在较空闲时，多巡视患者，及时耐心地解答患者的提问并帮助解决合理要求。针对不同患者给予相应的心理护理及健康教育，使患者及家属能掌握一般的卫生保健知识，提高自我保健能力。
3．4对提供便民服务和知晓输液室服务流程的满意度的评价在大力倡导构建和谐社会，提倡人文关怀的社会环境下，护理人员应提高人性化服务。具体措施有：(1)为给患者视觉上的整洁、舒适感，输液室每个座椅被套上了洁净的白色椅套，并及时换洗被污染的脏椅套。(2)每个坐椅旁都贴有温馨告示，告之输液流程和便民服务措施。(3)输液大厅内安排专门人员，为患者提供并帮助解决力所能及的需求。如提供茶水、协助患者上洗手间、给输液时间长又无家属陪伴的患者代买点心等。
严密的逻辑性是任何一门理科的共同特征，生物学科作为理科的一门也不例外。但是在初中阶段，生物作为非中考科目受到社会、家长、学校甚至是老师的忽视。课时少、内容多是一件令授课老师比较头疼的事情。有些老师为了节省时间，仅仅教授一下课本内容就算完成任务，有些甚至以填鸭式的教学方式让学生记忆比较难以理解的知识。这样不仅使本学科内容没有让学生好好理解掌握，忽视了对于学生学习方法和思考方法的引导。
如何引导学生自己去思考问题，总结知识，并达到举一反三的效果？我在教学中做了一些尝试。以心脏的结构和功能为例：心脏的结构与功能是初中阶段学习的一个重点和难点。之所以难，并不是因为它有多难理解，而是在记忆时很容易混淆和遗忘。如果按照常规性讲解，学生当时就有可能弄得满头雾水，过后记忆清晰就不太可能。引导学生进行推理思考会达到事半功倍的效果。
心脏的结构包括：左心房、左心室、右心房、右心室、室间隔、房室瓣和动脉瓣。左心房负责收集来自肺内的血液；左心室将来自肺的血液泵至全身；右心房收集来自身体其他各部分的血液；右心室将来自身体其他部分的血液泵至肺；室间隔可以防止心室内血液的混合；房室瓣与动脉瓣是防止血液倒流的结构。
在教学时，我首先告诉学生，结构与功能相对应。有什么样的功能就要有什么样的结构，有什么样的结构必定也会有与之相对应的功能。我先给他们展示猪心脏，让他们对心脏有一个初步的认识：有很多肌肉构成。然后再问他们心脏是实心还是空心？他们凭常识知道，心脏是运输血液的，但是到底心脏是实心还是空心的呢？他们并不是很清楚。这时候再给他们展示心脏模型。打开心脏模型，他们自己可以看清楚心脏其实是具有2个两两相连的腔（4个相对独立的腔）构成。进而可以让他们思考这些腔叫什么名字。我以房屋进行举例：我们住的是房子，房子下边的是地下室。那么心脏的4个腔，上边的叫什么，下边的又叫什么呢？学生很机灵地回答，上边的是心房，下边的是心室。我再问他们：左上方、右上方、左下方、右下方各叫什么，他们也会很容易地说出：左心房、右心房、左心室、右心室的名字。所以简单的心房与心室他们通过自己“起”名字就会记住了。
我在进进临床工作以来，在医院领导及党组织的正确领导下，在***长及科主任的带领下,在科室同事的密切配合和支持下，我本着“一日为医,终身为友”的服务理念，发扬救死扶伤的精神，认真履行医务工作职责。脚踏实地做好医疗护理工作，认真地完成工作任务，积极主动学习护理专业知识。
有人说人之一生就如同泛船，从一个港湾向另一个港湾，终极达到自己理想的地方，但没有谁能够说大海会永远风平浪静，人这一辈子不可能没有疾病，当人生病时，医生会为他提供解决的办法，而***则为他提供帮助。健康，是一个人最基本的素质;护理，是健康的基本保证。
作为一名急救职员，我更本着对病人负责，争分夺秒拯救生命的精神，积极参与并做好每一次院前急救，顾全大局，不争名利，不计得失，尽心尽力做好本职工作，抱着爱伤观念，努力配合医生在院前给予病人最妥善的处理，尽力进步工作效率和工作质量。
在多少次的急救中，我看到了生命的脆弱，也在点滴的工作中，开心过，失看过··· 记得一次抢救一个只有50天的婴儿时，看到家属的手足无措，看到婴儿由于渴看生存努力呼吸的时候，我真正体会到，医务工作的重要性。病人把生命交托在我们的手上，而我们就要用自己所学的所有知识和技术往拯救。
在两年多的护理工作中，我的体会是“三分治疗，七分护理”，于是我越来越能够感觉出护理工作的重要性。固然工作的时候也会碰到一些病人的误会和委屈，但是我也渐渐学会了如何处理应对。***应该是会用她们的爱心，耐心，细心和责任心解除病人的病痛，用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生命的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭都重现欢声笑语。
护理晋升工作总结范文(二)
20xx年是全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，共收到病人给予的表扬信9封、锦旗1个、口头表扬若干，完成了20XX年护理计划90%以上，现将工作情况总结如下：
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实门诊输液室护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
三、护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
3、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、12月初，护理部对全院护士进行了护理技术操作考核，内容包括：静脉输液、吸氧、心肺复苏、洗胃、无菌操作。
4、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。
5、对新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长讲课，提高护士长授课能力。
6、门诊输液室组织2名护士参加全科护士职称考试，有3名护士参加护理大专函授。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、坚持了每月对治疗室、注射室、换药室、处置室的空气培养，对高危科室夏季如处置室、门诊换药室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、科室坚持了每日对治疗室、换药室、注射室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用95%酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
4、一次性用品使用后均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试。
6、门诊换药室严格执行了院染管理要求，无菌包内用了化学指示剂。
7、供应室建立了消毒物品监测记录本，对每种消毒物品进行了定期定点监测。
六、护理人员较出色的完成护理工作
1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，深入开展了以病人为中心的健康教育，通过发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。
2、全年我科室共收治了输液病人3012人，肌注2428个，换药477例，缝合20例，拆线56例，皮试192例，静脉抽血1513例，清创26例，出诊106人次。抢救2人次，急诊护士为急诊病人提供了全程服务，包括护送病人去拍片，做B超、心电图，送病人到手术室，使病员得到了周到的服务。
七、存在问题：
1、整体护理尚处于摸索阶段，护理书写欠规范。
2、由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护士的服务，仅次于日常工作。
一年来护理工作由于院长的重视、支持和帮助，内强管理，外塑形象，在护理质量、职业道德建设上取得了一定成绩，但也存在一定缺点，有待进一步改善。
护理晋升工作总结范文(三)
静脉输液管理组上半年围绕安全输液的工作主题，以加强日常静脉输液管理为切入点，重点对治疗车物品的合理摆放、输液流程进行了规范，现将半年工作总结如下：
一、普及安全输液的工作理念
1、2、3月份在全院各病区进行了静脉输液安全管理方面的调查问卷，受访护士53名，根据初次摸底调查，发现全院护士存在对静脉输液安全知识掌握及日常应用存在盲区、对药品相关知识了解不详、对选择合适的静脉路径不甚了解、日常操作规范性欠缺等四个方面问题，管理组制定了一些相应的整改措施。
2、2月份出台了特殊药品输注的注意事项，对左氧氟沙星等5种特殊药品的使用进行了规范，同时对需要避光使用的药品进行了汇总，以规范临床对特殊药品静脉输注的使用管理。
3、4月份组织了专题讲座《安全输液》，将静脉输液安全输液涵盖的层面(药品安全、配置安全、输液环节、输液器具、环境及自我防护等方面)进行了详细阐述，在全院护士中普及安全输液的工作理念。
二、加强对日常静脉输液的规范化管理
1、上半年进行质控检查5次，每个科室受检3次，追踪检查4个科室。
2、修订了质控检查单，根据完成质量情况赋予不同分值，使赋分更公平合理。
3、重点工作：与手术室、急症科进行沟通，解决了这两个科室与病区进行病人交接中，静脉留置针管理不统一问题;对治疗车上下层物品的合理摆放进行了规范;加强了静脉输液规范化标准在日常工作中的落实。
三、存在的不足：
1、输液安全知识掌握不足：药品相容性、锐器盒的使用
2、日常操作自律性欠缺，简化工作程序：侧管用药未铺治疗巾、不洗手、排气方法
3、忽视细节的管理：治疗车的清洁、洗手方法、碘伏过期
四、下半年工作方向：
1、组织一次行政查房
2、依托配置中心的工作平台，继续对药品合理性、配伍禁忌进行汇总整理下发各科室。
3、加强静脉输液的日常管理，将对夜班护士的操作进行检查，同时将培训及下发的安全输液知识在日常工作中进行考核。
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467文章编号：1004-7484（2014）-06-3372-02
门诊输液作为医生诊治疾病的一项重要手段，也为各医院中的重要组成部分。但由于门诊输液室的特殊性，患者流动性较大，且疾病类型较为多样化，造成了该部门的工作量相对比其他部门更加繁重。因此，在此期间所存在的安全隐患也较多，现为了给患者营造一个安全的就医环境。我院现针对目前门诊输液室中所存在的安全隐患进行分析，并制定相应的解决措施，不仅保障了患者的生命健康，同时也增强了医患之间的信任，现将研究结果总结报告如下：
1营造安全舒适的治疗环境
由于门诊输液室的特殊性，具有较多的人口流动，疾病类型较为复杂，其中不乏有传染病患者，导致了空气中的细菌繁殖速度较快。若在此环境中，地面留有水渍，患者则很容易滑倒，另外，无法确保空气流通顺畅，可导致疾病的互相较差感染，加重患者病情。因此，要求门诊输液室的工作人员应确保室内外的通风正常，可于每日定期通风2次以上，每次通风时间维持在30min以上，或可根据院内的条件安装空气净化消毒机，每天至少使用2次，每次维持2h以上，并在此期间将通风记录进行仔细记录。除此之外，规定清洁工人能够按时对门诊输液室的地面进行清理，确保地面干燥。同时可根据院内条件，将小儿及成人患者进行分开处置，避免交叉感染的出现，对门诊输液室内的床上用品进行及时的更换与清理，在各个治疗区设置温馨提示等，为患者营造安全舒适的治疗环境。
2严格执行查对制度确保安全
①据调查资料显示，门诊输液室发生安全事故的原因大多与护理工作人员缺乏责任心，未能进行严格查对等，因此，要求门诊输液室的工作人员能够严格遵守“三查七对”制度，从而防范医疗事故的发生。②门诊输液工作室中还有一项较为重要的安全隐患即当护理人员在输液之前呼唤患者姓名时，对于理解能力较差的、年纪较小的患者或听力较差、年纪较大的老年患者，常出现由他人应答的情况，导致输液过程出现错误。因此，要求护理人员在输液之前应先在输液瓶在将患者的姓名及药名进行准备记录，双人查对签字并让患者自报姓名，这样可减少护理人员叫错名字出现输液错误的发生率，提升了输液的安全性。③在以往的门诊输液室工作当中，护理人员常根据输液瓶上的编号顺序进行处理，这时若当护理人员出现疏忽查对的情况，则易出现提前更换药液或漏输液的现象。针对此类现象，要求护理人员能够在滴入的瓶子设定编号，并在输液过程中核对输液单，确认输液完毕时再将针头拔除。④在以往的门诊输液室工作当中，配药护士在核对药液时常将患者的性别及所用药名按照瓶签的方向竖向写作，这样导致护理人员在更换药液时需要将药液瓶倒过来查对，降低了工作效率。因此，现要求门诊输液室工作人员能够将传统的书写方式进行更改，将患者的姓名及所需药名进行反向书写，这就保证了观察护士在更换补液时无需转换药液瓶进行核对，提升了工作效率。
3加强皮肤过敏试验的安全管理工作
部分护理人员因缺乏责任心，未能严格遵循“三查七对”的操作制度，常出现药物皮肤试敏结果的判断失误，或忙于其他工作，忽略了正在进行皮肤试敏的患者，使得试敏结果失败，需要重新进行皮肤试敏，引起了患者的不满。同时，也有部分护理人员在进行皮肤试敏之前，未能对患者的既往病情及试敏情况进行详细询问，且对于皮肤试敏结果未能仔细标注，造成了护患之间的矛盾。针对上述问题，要求门诊输液室工作人员能够充分掌握“三查七对”的规章制度，加强基础理论知识的学习，并提升操作水平。组织定期的门诊输液室工作任务学习，并强化其工作理念，使其能够足够掌握相关皮肤试敏工作的方法及判断标准，双人查看签字并于皮试报告后能够准确在电脑内记录皮肤试敏的结果。
4药物的安全管理
患者所需的药物品种主要由药房保存，护理人员除了要进行注射外，还需做好药物查对工作，以免护理人员因工作任务过于繁重出现错误，并且制定了一系列关于药物安全管理规定，门诊输液室护理人员的职责仅为核对输液单及药方并注射药物。而药物的保管及发放则统一由药房进行管理，以此避免出现错发药物或漏发药物的情况出现。另外，当主治医生开出2天以上的治疗方案时，患者将全部的药物领取，并根据输液单将药物送至输液室，后由护理人员核对后执行医嘱输液，随用随拿既避免了病人多时拿错药物注射错误的危险，又提升了患者对药物的理性认识，加强了自我责任感，从而提升了药物治疗的安全性。
5讨论
门诊作为医院工作中的一个重要部门，关系着一个医院的形象，因此，如何将门诊输液室的安全隐患进行排除目前已作为临床工作中的一项重要问题。现我院通过对门诊输液室目前所存在的安全隐患进行分析与总结，并制定了详细的解决对策。目的是为了给患者提供优质高效的服务。只有在门诊输液过程中不断完善各项工作制度，将其中所存在的问题及时发现，并尽早采取有针对性的措施，有效的将其中存在的安全隐患进行排除，从而提高整个输液过程中的服务质量，为患者营造一个安全高效的就医环境，以改进医患之间的关系。
参考文献
[1]吕秀霞.门诊输液室的安全隐患及防范措施[J].国际医药卫生导报，2006，12（19）：1675-1676.
[2]谢丽吉.门诊输液“寄存服务”与护理效率[J].中国实用护理杂志，2004，11（07）：65-66.
[3]黎小云.门诊输液病人的查对管理[J].中国实用护理杂志，2004，12（08）：72-73.
急诊输液室是反映急诊护理工作的一个重要窗口，患者的就医感受直接影响医院的声誉，随着医学的发展与社会的进步，患者对于护理质量和治疗安全等方面提出更高的要求[1]，如果处理不好患者的迫切需求很容易会引起护患纠纷。尤其是在急诊输液室的输液高峰时段和突发批量应急输液时，护士工作负荷加重。由于输液诊室常常人满为患，环境嘈杂，护士需不断接诊行静脉输液操作，还要频繁巡视来回折返取药、配置、换液、拔针，同时处理患者的各种需求应答，短时间内要完成大量的治疗和护理工作，单凭科室力量即使采用柔性管理以及护士的弹性排班，人力资源还是略显不足[2]，甚至需要护理部临时调动人力资源才能解决急需。但往往难免因护士不能在第一时间应答患者需求导致拔针延迟使静脉回血过长、输液渗漏致疼痛延时、误拔针致重新穿刺、管路不通致焦虑、药液袋滴空致恐慌等服务不满状况。目前虽然国内有少数医院输液室安装了呼叫铃[1,3-4]，但仅凭单一模式还是存在一些弊端，若配备高端的呼叫移动系统，投资成本又太高。基于以上原因，我院急诊输液室在输液椅扶手上安装一键式呼叫铃，再联合输液多组登记表的改良方法，以提高患者静脉输液服务质量的满意度和护士工作效率，降低护士工作强度和节省人力经济成本，经临床实践2年多后，效果显着，报道如下。
表1 两组患者一般情况比较 下载原表
表1 两组患者一般情况比较
1 资料与方法
1.1 一般资料：
大连医科大学附属第一医院是三级甲等医院，金普院区急诊输液室共有30个输液椅位和3个平车位，参与研究共有7名在岗护士，年龄25～50(39.3±9.3）岁；工作年限11～32(20.12±10.62）年；主任护师1名；主管护师5名，护师1名。根据中联医院信息系统统计2019年的年输液量为46137人次，其中更换第二瓶起输液袋共20506袋。2019年4月便利抽样法选取急诊输液室患者303例为研究对象。按计算机数字随机分组法分为实验组和对照组，各观察1周时间。实验组：2019年4月1日-7日（第一周），采用输液椅扶手上安装一键式呼叫铃联合“输液多组登记表”的护理方法共163例患者；对照组：2019年4月15日-22日（第三周），采用传统方法患者自主呼喊护士的护理方法共140例患者。纳入标准：(1)每天8:00～12:00为观察时间。(2)具有2组以上输液袋且连续输液1～7 d的输液患者。(3)年龄：≥18周岁的成年患者。(4)知情同意的患者。排除标准：(1)不同意参与调研的患者。(2)连续输液大于7天以上的输液患者。(3)仅有1组输液袋的输液患者。两组患者年龄、性别、诊断等一般情况比较，差异均无统计学意义（均P>0.05），具有可比性，见表1。
1.2 方法
1.2.1 设计制作。
整体设备包括固定式接收主机及超薄飞碟单键呼叫铃共2部分组成，并联合自行设计的输液多组登记表配合使用，即可轻松完成对输液室每个患者在整个输液过程中输液量的动态掌控。采用广东省东莞市石龙纳众电子经营部生产的APE2600无线接收主机，主机具有远距离语音播报和无线显示数字功能；上海普会信息科技有限公司生产的“迅铃”品牌的无线呼叫器：超薄飞碟单键呼叫铃（APE700），将其呼叫铃固定安装在输液椅扶手上，再将接收主机固定安装在护士站的墙壁上即可使用，见图1。输液多组登记表是护士在静脉输液前记录有两组以上输液袋的患者座位号、姓名、输液组数的动态表，见表2。
1.2.2 操作流程方法。
图1 固定式接收主机及超薄飞碟单键呼叫器
图1 固定式接收主机及超薄飞碟单键呼叫器 下载原图
表2 输液多组登记表 下载原表
表2 输液多组登记表
(1)登记与告知：护士常规静脉输液穿刺后按照输液多组登记表，依序记录有两组以上输液袋的患者的座位号、姓名和输液组数。同时告知患者输液椅扶手上有圆盘呼叫铃按键，在输液过程中若更换液体、拔针以及在输液过程中有任何需求均可按铃呼叫护士。(2)铃声定位：当输液患者按下输液椅扶手上的呼叫铃，护士听到护士站接收主机的语音报号同时可视主机显示屏上的输液椅编号，均能准确定位到按铃患者所在输液椅的位置，见图2。(3)查阅输液多组登记表予处理：护士依据定位在登记表中查到该患者的座位号、姓名和输液组数信息时，立刻为其准备更换下一组输液袋，并在表中相应的组号打“√”；若输液组数信息显示剩最后一组输液袋，则打“√”后用横线删除该患者的所有登记信息，核对无误后携输液袋迅速赶到患者身边予以更换；若没有该患者相关信息，说明该患者仅有一组输液，则直接去拔针或了解患者其他需求即可。(4)统计工作量：护士下班前根据输液多组登记表，统计当班更换的所有第二瓶起输液袋总数，将其作为护士日工作量统计的一个参数。
图2 固定式接收主机和超薄飞碟单键呼叫器设备使用状态
图2 固定式接收主机和超薄飞碟单键呼叫器设备使用状态 下载原图
表3 两组患者护理服务总满意度比较[n(%)] 下载原表
表3 两组患者护理服务总满意度比较[n(%)]
表4 两组护士更换液体袋往返次数和耗时及人力经济成本比较 下载原表
表4 两组护士更换液体袋往返次数和耗时及人力经济成本比较
表5 两组患者静脉治疗相关不满事件发生率比较[n(%)] 下载原表
表5 两组患者静脉治疗相关不满事件发生率比较[n(%)]
1.3 观察指标：
(1)问卷调查。参照《患者满意度调查问卷》[5]评价两组患者对护士服务总满意率，总分100分，≥90分为很满意，80-89分为满意，70-79分为基本满意，<70分为不满意，共4个等级，总满意率为很满意和满意的患者总数占总例数的百分比[1]。(2)实地观察。观察护士为303名患者更换输液袋的往返次数和时间，连续7天在更换输液袋批量相当的情况下，由输液班的1名护士负责观察并记录，分别记录两组患者输液结束按铃或自主呼喊护士开始计时到更换输液袋结束的时间。比较两组护士更换输液袋路程往返次数和耗时[6]以及护士人力经济成本核算进行比较。(3)远期效果评价。根据中联医院信息系统统计调出2017年1月～12月和2019年1月～12月完成的静脉治疗量（2017年静脉治疗33101人次，其中更换第二组起以上输液袋9360袋；2019年静脉治疗46137人次，其中更换第二组起以上输液袋20506袋），统计分析因护士应答延迟导致远期护理服务效果情况中拔针延迟致回血过长、输液渗漏致疼痛延时、误拔针致重新穿刺、管路不通致焦虑、药液袋滴空致恐慌等服务不满状况。
1.4 统计学处理：
采用spss23.0统计软件进行数据分析，对比使用在输液椅扶手上安装一键式呼叫铃联合输液多组登记表的方法前后数据分析，计数资料采用χ2检验；符合正态分布的计量资料采用表示，采用两组相关样本t检验分析，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者对护士的总满意率比较：
改良组总满意率为95.4%明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。
2.2 两组护士为患者更换液体袋路程往返次数和耗时及护士人力经济成本核算进行比较：
改良组护士更换输液袋的往返次数和耗时及护士人力经济成本明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.01），见表4。
2.3两组患者远期护理服务效果比较：
由于不同月份静脉治疗量差异较大，为了保证资料的可比性，本研究选择了2017年和2019年全年静脉治疗病例数。研究结果显示，改良后（2019年）因护士应答延迟导致远期护理服务效果中拔针延迟致回血过长、输液渗漏致疼痛延长、误拔针致重新穿刺、管路不通致焦虑、药液袋滴空致恐慌等服务不满状况，发生率较对照组（2017年）明显降低，差异有统计学意义（P<0.05），见表5。
3 讨论
3.1 保证患者静脉输液安全提高患者满意度：
静脉治疗作为一种安全、高效的给药途径，在住院患者中的使用率高达70%以上[7]，急诊输液室作为急诊输液患者的集中场所，是医院急救窗口的一部分。研究表明，护士对患者呼叫的反应速度会影响患者的就医满意度，因此呼叫系统在医院临床上被获得广泛应用[8]。呼叫铃是服务与被服务的一种媒介设备，是针对特定接收单位发送预设定信息的电子装置，是患者与护士之间沟通的重要途径[9]。我院急诊输液室在输液椅扶手上安装一键式呼叫铃与“输液多组登记表”的联合应用是一种“1+1>2”的组合。超薄飞碟单键呼叫铃（APE700），常用于咖啡厅、餐厅、网吧等服务用呼叫铃，将其应用在医院急诊输液室，优于病房使用的绳式呼叫铃，因避免了延长线过短，易导致患者有时无法自行够到或易拽坏电铃线的情况。此方法改善了传统急诊输液室患者人工自主呼喊护士，使护士变被动服务改主动服务，解决了患者因各种原因呼喊护士，而护士听不清或因工作量大来不及在第一时间内应答和处理患者的一般需求，导致患者出现对护理服务的不满。对照组输液时患者或家属往往一直盯着输液袋，患者是想睡不敢睡，家属是想走不敢走。给患者和家属带来很大的烦恼和精神负担[3]。此方法能降低患者和护士不断观察输液是否完成而形成的压力，减少护理失误和差错。改良组患者对护士服务总满意率高达95.4%，改良后从2019年远期护理服务效果中分析，因护士应答延迟导致的拔针延迟致回血过长、输液渗漏致疼痛延时、误拔针致重新穿刺、管路不通致焦虑、药液袋滴空致恐慌等服务不满状况，较2017年明显降低，差异有统计学意义（P<0.05）。此方法使输液室就诊秩序井然变得轻松，无论患者有何种需求，只要轻轻一键按下呼叫铃，护士就可通过铃声报号在第一时间通过“输液多组登记表”掌握到其相关信息，及时主动为患者提供帮助例如：换液和拔针、解决局部液体外渗、调整管路打折或头皮针位置、校准输液速度、为患者免费提供饮用水和塑料袋、了解病情变化及时与医师沟通，甚至发现病情突变的应急处理等。故此方法能为患者提供更优质快捷的静脉治疗护理服务。
3.2 过程中能随时呼叫护士处理各种问题，因此在每个编号后的输液
椅扶手上安装一键式呼叫铃，就可解决输液室患者和护士之间的通信问题。只要护士准确及时地在“输液多组登记表”上记录患者的相关信息（仅有1组液体的输液患者除外），就能使每个值班护士做到对每个患者的输液组数心中有数，铃响后能准确定位，远程即可掌控。我院自实施此项改革2年多来，从输液室调查中可以看出，造成呼叫铃使用的主要原因就是输液换袋和拔针与朱美丽的研究一致[9]。改良组护士根据铃声报号后查阅输液多组登记表，取药后直接更换输液袋，无须患者说明，护士即可主动及时准确地给予更换输液袋或拔针等处置。避免了传统方法每换一组输液袋要往返2次的频率，整个过程包括：护理人员从始发地到患者前了解换液需求后，返回治疗室核对并索取所需更换的液体袋，再到患者座位前更换输液袋记录结束时间，缩短了患者治疗和等待处置时间[10]。降低护士往返频率，整个过程可控性与操作性极强。改良组护士更换输液袋的折返次数和操作耗时与对照组相比，分别为[（2±1）次VS(3±1）次，Z=7.598,P=0.000]、[（7.32±1.69)s VS(39.85±10.93)s,t=23.492,P=0.000]均明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。再者急诊输液室工作环境的合理布局，使护士能对整个输液室进行全方位无死角的视野观察，将集中输液台设在靠近治疗室出口的位置，还能缩短护理工作辐射半径，护士距离患者更近，对于呼叫铃的应答更快，能够在第一时间应答和处理患者的突发状况，做到快速响应及时救援。故此方法能优化护士工作流程，提高护士工作效率，减轻护士的工作强度。
3.3 节省人力经济成本：
采用专用的无线呼叫系统，不需要大量财力和尖端的技术即可实现，固定式接收主机及超薄飞碟单键呼叫铃的淘宝网单价分别为：1150元/台和52元/个。该设备具有无线传输、无需布线、小巧方便、控制灵活且不易脱落、投资少、成本低等特点。再从护士人力经济成本核算来看，又能节约医院用工成本。由于改良组护士平均每次更换输液袋可减少30 s，说明改良组在未增加患者负担基础上却减少了护理工时数。改良组护士人力经济成本与对照组相比[（135.52±0.51）元VS(247±2.36）元，t=347.721,P=0.000]，按本科室2019年静脉输液第二瓶起共换输液袋20506袋，以及从财务科获得我科输液室护士绩效每工时人力成本60元计算，使用改良方法可减少年换药时间约170.9小时，降低护士劳动力成本约10253元。
综上所述，此方法能提高静脉输液安全，提升患者就医感受，尤其是消除患者在无家属陪同输液时的后顾之忧。对于提高患者满意度，提升公立医院的公益性声望都有良好的促进作用[11]。故此方法设备简单，操作便捷、反馈良好，值得推广。然而新的系统需要与护士更好地相互磨合才能显示它更好的作用，例如：及时对呼叫铃设备出现的故障进行排查维修；对患者宣教如何正确使用呼叫铃，防止误碰铃；对有两组以上输液袋的输液患者要告知其及家属在输液中尽量不要随意更换输液座位，以免妨碍护士工作；对想睡觉的输液患者，提前告之输液结束时间，订好手机闹铃；尽量做到“设备零故障，护士零失误”。
参考文献
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[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2017）10-0155-04
Optimization of the workflow and management of nursing work in the infusion room of outpatient and emergency by information technology
GAO Weiwei1 ZHANG Wanli2 WANG Xiaowei1
1.Infusion Room， the First People’s Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China； 2.Department of Emergency， the First People’s Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China
[Abstract] Objective To analyze the optimization of the workflow and management measures in the infusion room of outpatient and emergency by information technology. Methods The mobile nursing information system was applied in the infusion room of outpatient and emergency for a year from January to December 2016. The degree of congestion in the infusion room was observed by visualization scale（VAS）， the patients' nursing satisfaction was observed by questionnaire， and the incidence rates of complaints， errors and drug loss rate were recorded during the study. The quality of nursing care in 2016 were compared with that of nursing care without intervention in 2015. Results The degree of congestion in the infusion room of emergency in 2016 was significantly lower than that in 2015（P
[Key words] Information technology； Infusion room of outpatient and emergency； Optimization of workflow； Service quality
静脉输液是临床治疗主要给药方式之一，医院门急诊输液室承担着门诊、急诊患者静脉输液治疗的功能，在抢救治疗和康复中扮演重要角色[1，2]。随着医改惠民政策推进和人民群众的健康意识提升，近几年医疗需求呈爆发式释放，门急诊患者逐年增加，门急诊输液室日平均输液量也剧增，工作量也随之加大，输液室成为医院人流量最大的科室之一[3，4]。但有限的医疗资源无法跟上群众的需求，造成门急诊输液室的拥挤和嘈s，护士工作压力明显剧增，患者和家属满意度降低，严重影响护理质量，给护士心理带来不利影响，工作中存在许多的安全隐患[5，6]。因此研究分析输液室的拥挤程度对护理质量和护士心理影响，建立科学、及时、可靠的拥挤程度评估体系和预警指标，建立有效的干预应对措施，以保障输液室护理质量、护士身心健康，提高患方的满意度，显得非常有必要和迫切性，同时具有重要的科学管理价值和社会意义[7]。本课题组主要应用信息化技术优化门急诊输液室工作流程和管理措施展开研究，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料
于2016年1～12月为期1年在门急诊输液室应用移动护理信息系统，观察其对输液室输液量、拥挤度及护理质量的影响。2015年门急诊就诊数为593436例，2016年门急诊就诊数为629884例。
1.2方法
1.2.1 移动护理信息系统的应用方法 患者在入院挂号后登记相关信息并生成个人档案，然后根据患者的就诊卡生成医嘱，根据医嘱确定输液顺序并打印出2张带有二维码的输液单，一张交予患者保存，另一张贴在输液袋上，以便后续核对。患者可以根据排号选择合适的位置，在喊到患者的号后，使用扫描器匹配成功后即可进行输液，患者在输液过程中有不适反应可按呼叫器需求帮助。输液结束后使用扫描器扫任意1张二维码即可结束输液。
1.2.2 干预措施 ①心理护理：患者在长时间等待过程中，容易出现焦虑、抑郁等不良情绪。护理人员需要根据患者表现出的问题，采取相应的心理干预措施，关心患者，多与患者沟通和交流，了解患者的心理状态，从而缓解患者的心理压力，激发患者的主观能动性，促使患者更好地配合临床治疗及护理，有助于提高患者对护理的满意度[8]。②优化输液流程、改善就诊环境：转变传统的挂号输液服务，采取移动护理信息系统，患者能够清楚自己的输液顺序，能够有效解决盲目排队的问题。在门急诊输液室配置电视设备，为行动不便的患者提供服务；免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等[9]。在门急诊输液室各处设置免费设施，如塑料水杯、热水等，并在门急诊输液室角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。③加强医护人员的专业培训：医院要注重护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。④引进精细化5 s服务管理，营造整洁干净输液环境，开展标准化就医导语和分诊导语培训，塑造良好的服务形象，有助于提升护理人员的服务效率[10]。⑤大力宣传输液控制健康教育。
1.3观察指标
使用直观量表评分（Visual Analogue Scale，VAS）比较干预前后门急诊输液室的拥挤程度，并采用问卷调查的方式观察患者对护理的满意程度，观察研究期间每月护理投诉、差错、不良事件发生率。直观量表评分（VAS）刻度分为0～10，0为“不忙（not busy）”，2为“忙（busy）”，4为“特别忙但不拥挤（extremely busy）”，6为“拥挤（over crowded）”，8为“严重拥挤（severely overcrowded）”，10为“危险拥挤（dangerously overcrowded）”[11]。研究期间每月1、10、20号的1：00、9：00、14：00、19：00、22：00各评估1次拥挤程度，但分别由不同评估人员完成，相关资料收集后统一由独立研究人员进行分析。观察期间，由两名高年资护士评估输液室拥挤度，在直观评分量表上记录。药品损耗率=损耗药品/总药品数量×100%。护理投诉率=投诉例数/总例数×100%。差错发生率=护理差错/总例数×100%。护理满意率=（满意+较满意+一般）/总例数×100%。满意度划分标准参照相关文献[12]：满意：问卷评分≥85分；较满意：问卷评分≥70分但
1.4统计学分析
采用SPSS22.0统计学软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，组间差异、组内差异采用t检验或方差分析，计数资料比较采用χ2检验，P
2 结果
2.1 干预前后门急诊输液量比较
2015年门急诊总输液量为142354例，门急诊就诊数为593436例，输液率为23.99%；2016年门急诊总输液量为135826例，门急诊就诊数为629884例，输液率为21.56%。2016年在门急诊就诊数增加的情况，门急诊输液室总输液量呈负增长，门急诊输液室输液率下降，显著低于2015年（χ2=1022.296，P=0.000）。
2.2干预前后门急诊输液室拥挤程度比较
2015年门急诊输液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS评分为（1.17±0.37）分、（7.83±1.25）分、（6.94±1.09）分、（5.94±1.33）分、（3.61±0.22）分、（5.10±0.81）分，2016年门急诊输液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS评分为（0.81±0.15）分、（6.81±1.26）分、（5.97±0.91）分、（4.83±0.94）分、（2.92±0.25）分、（4.27±1.54）分，2016年各个时间点和全年平均门急诊输液室拥挤程度均显著低于2015年（P
2.3患者对护理的满意度比较
2015年（1323例）和2016年（1299例）T诊患者对护理的满意率为98.34%和99.77%，2016年患者对护理的满意度显著高于2015年（χ2=92.705，P
2.4研究期间药品损耗率、护理差错及投诉发生率比较
2015年药品损耗率、护理差错及投诉发生率分别为0.31%、0.38%和0.037%，2016年药品损耗率、护理差错及投诉发生率分别为0.14%、0.13%和0.011%，2016年输液室年药品损耗率、护理差错及投诉发生率显著低于2015年（P
3讨论
随着医疗改革的不断深入以及人们对医疗服务质量要求的提升，促使现代医院不断改革，从而满足卫生体制改革的要求。门急诊输液室患者多，护士工作量大，加上患者及家属缺乏相关知识，等待时间过长导致引发冲突和矛盾，影响输液治疗的效果，从而引发医疗纠纷。近年来，输液室护理质量、护理安全和拥挤相关文献呈直线上升，笔者认为这主要是由于以下几方面造成：①门急诊输液室患者与病房不同，门急诊输液室患者身体状况不一，个人情绪状态各异，病种复杂多样，年龄差距大，周转快，流动性大；②用药范围广、剂量层次不齐，许多新药配伍使用有无禁忌根本无法查询；③业务比较烦琐，护士普遍年轻缺少经验，相对难以管理；④尤其春夏和夏秋换季时期人流量显著增加，传染病胃肠道疾病和呼吸道疾病是前来就诊患者的常见疾病，多需要输液，护士工作压力明显剧增，患者和家属满意度降低；⑤输液室环境拥挤嘈杂，噪声明显[13]。这些均不同程度影响护理质量，给护士心理带来不利影响，工作中存在许多的安全隐患。
移动护理信息系统主要基于现代信息化技术的进步。移动护理信息系统的应用能够有效提升工作效率，减少书写时间，能够让护士有更多的时间与患者沟通交流[14，15]。在输液前，护理人员可使用扫描器检验患者的身份，从而实现快速检验，避免患者的混淆。此外，通过刷卡的方式能够减少交叉感染的现象发生，有助于保障医护人员的健康安全[16]。同时，移动输液系统能够实现输液无纸化，有助于减少字迹潦草引起的误解，同时能够提供准确、完整的护理信息。再加上对症的干预措施，有助于提升患者对输液护理的满意度。相关文献也报道通过对护理人员培训、加强沟通、改善流程、信息化改造、增加人员等干预措施取得了一些效果，输液室护理质量和拥挤情况在一定的时间段内或多或少起到一定程度的作用[17-19]。尽管如此，但结合实践和调查显示，随着门急诊患者增加，日平均输液量也随之增加，干预措施效果存在减弱效应，甚至反弹，增加输液室医疗资源和改进输液室护理质量对单个输液室而言并非总能带来护理质量和拥挤问题的持久缓解，输液室似乎陷入一个怪圈：改进-好转-增加-恶化，结果总是不尽人意，导致护理质量和医患满意度下降[20]。因此，提高门急诊输液室的工作效率对于提升输液室护理质量具有重要影响。现代护理服务凸显了“以患者为中心”的理念，通过提供优质的护理服务，提升患者对护理服务的满意度，能够提升患者的就医体验，有助于降低医疗纠纷的发生率。
本次研究观察中，2016年门急诊输液室拥挤程度显著低于2015年（P
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舒适护理是患者在接受医疗服务过程中，感觉心情愉悦，治疗的信心增强，从而有利于疾病恢复的一种新型的护理模式。舒适护理模式以患者为中心，用一系列科学合理的护理方法，克服了患者对疾病的担心和忧虑，减轻了患者在输液过程中的枯燥无聊；同时患者从医护人员身上得到正能量，积极配合治疗，提高了治疗效果[1]。本院为响应卫生部提出的"一切为了患者"，"提供优质的护理服务"等号召，于2011年6月～2013年5月，对门诊静脉输液患者进行舒适护理服务，极大地提高了治疗护理效果。现将结果报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料 选取2011年6月～2013年5月在我院门诊输液的300例患者为研究对象。采用双盲法，将300例患者随机分成观察组和对照组。对照组患者中男65例，女85例；年龄13～66岁，平均年龄（32.6±3.47）岁；输液时间为2.8～3.6h，平均输液时间（3.1±0.25）h。观察组患者中男96例，女性54例；年龄（14～63）岁，平均年龄（40.2±0.15）岁；输液时间2.9～4.1h，平均输液时间（3.3±0.57）h。两组患者性别、年龄、平均输液时间等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组 对照组患者采取门诊输液常规护理。患者进入门诊输液室后，护理人员和患者进行简单沟通，查对输液单和药物，询问药物过敏史。输液过程中观察患者异常反应的发生情况，必要时通知医师处理。输液完成后，护理人员及时拔除针头，并用棉签帮助患者压迫止血。
1.1.2实验组 实验组提供舒适护理干预，并将舒适护理贯穿于患者整个静脉输液过程。①输液室环境：保持门诊静脉输液室的清洁干燥，定时通风，保证室内空气新鲜。室内地面及时清扫，设置痰盂等器具，及时清理患者输液过程中产生的垃圾，以免刺激患者不适。在输液室内适当摆放几盆绿色植物，开放闭路电视，以缓解患者治疗时的焦虑心情。医院应加大门诊输液室的资金投入，添置饮水机、空调等，以方便患者，增加患者舒适度。②输液前：患者进入门诊输液室后，护理人员应主动与患者交流，询问患者病情，为患者安置合适的输液座位，让患者尽快适应输液室环境；询问有无药物过敏史，根据需要及时做药物皮内试验；护理人员态度要和蔼，面色应保持平静，举止应得体，让患者心情舒适，感觉踏实、放心、可信，在提高患者舒适度的同时，建立和谐的护患关系。③输液中：护理人员将药物携带至患者身边，核对患者姓名，做好输液准备。告诉患者静脉穿刺仅有少许疼痛，以缓解患者紧张情绪，并指导患者握紧拳头，使血管充盈以配合静脉穿刺。在为患者静脉穿刺过程中，护理人员应选择合适的静脉，动作娴熟，提高穿刺成功率，减轻患者痛苦，增加患者信任度。输液过程中，护理人员应该加强巡视，调节输液速度，询问患者有无心慌等输液过快症状；观察输液管是否通畅、针头固定是否牢固，有无局部渗出等，如有渗出造成患者穿刺部位肿胀疼痛，应及时拔出针头，重新静脉穿刺。严密观察输液反应的发生，重症患者输液过程中全程陪伴，如有寒战、高热、痉挛等症状，立即通知医生处理。保持室内适宜的温湿度，必要时为患者灌热水袋，以增加患者舒适度。④输液后：多组输液者，护理人员应及时为患者更换输液瓶，防止空气进入。当患者所有液体输完后，护理人员向患者讲明输液结束，缓慢掀开静脉输液贴，快速将针头拔出，并将输液贴回压至穿刺点，指导患者正确按压3min[2]，以免发生穿刺点出血。拔针时护理人员动作应轻柔利索，减轻患者痛苦，切忌输液贴没有掀开就拔针，那样会造成患者血管破裂或划伤患者局部皮肤。嘱患者拔针后留观5min，协助患者清点随身物品，确定无异常反应及出血后，方可离开。同时护理人员应叮嘱患者加强自身观察，如若回家后发生不适，应及时到医院查看。
1.3统计学方法 采用SPSS15.0软件，计数资料用频数（n）或率（%）表示，以P
2结果
统计结果显示，观察组患者感觉非常舒适113例，舒适32例，不舒适5例，总舒适度（96.67%）明显高于对照组（P
3讨论
门诊是一个医院的窗口，门诊静脉输液室是患者最集中、人流量最大、病种最复杂的地方。因此门诊输液室护士工作量大，工作任务重，患者不良反应多，护患矛盾随之提高。由于编制的问题，医院普遍存在护理人员不足，门诊输液室护理人员数量也不多，部分护理人员门诊护理意识淡薄，护理工作停留在对患者静脉穿刺、简单询问、换输液瓶、拔针的水平上，缺乏对门诊患者静脉输液治疗舒适度及治疗效果的评估[3]。
本院针对门诊静脉输液室存在的问题，加大投入，积极改造输液室环境，方便患者的同时，提高患者舒适度；护理人员将舒适护理的理念贯穿于整个输液过程中，让患者心理上感到舒适温暖，增强了对医疗护理的信任感，建立了良好的护患关系；在输液过程中加强巡视，密切观察病情，减少了不良反应；输液结束后帮助患者拔针止血，并提醒患者不适随诊，使患者从内心感到舒适。
本研究中，观察组舒适度明显高于对照组，和黄燕玲[4]（2012）报道的结果基本一致。
综上所述，将舒适护理应用于门诊静脉输液患者中，可降低不良反应的发生，建立良好的护患关系，提高患者舒适度，值得在门诊护理工作中推广。
参考文献：
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[中图分类号]R473.5
[文献标识码]B
[文章编号]1006-1959(2009)07-0205-01
门诊输液室是病人进行输液治疗的集中场所,我科有两间输液室,一间专为输注各种抗菌药的病人准备,另一间为输注抗病毒药和活血化瘀药的病人准备。输注抗病毒药和活血化瘀药的输液室每日接待十几至几十名病人,其中有2/3的病人为老年病人,特别是每年换季的时候老年病人人数更多。这些病人大多输一些活血化瘀和抗病毒的药物,年龄50～80岁,大多数病人可自行到门诊输液室,少数行动不便或耳背的病人由家属陪同。一般一个疗程需要输液7～14d,为了使这些老年病人顺利完成一个疗程的输液治疗,笔者总结了一些护理措施并取得了满意的效果,现报告如下。
1临床资料
2006年1月～2008年12月我科共有5129例老年病人到门诊治疗室进行输液治疗,年龄50～80岁;在这3年当中,病人最少输一次液体,最多连续输15次液体,病人满意率调查达到98%以上。
2护理内容
2.1心理护理:由于老年病人大多患有慢性病,所以往往产生极为复杂的心理活动。常易出现焦虑的心理,甚至消极悲观,有时表现为抑郁少言,有时表现为暴躁、怒气冲冲,遇到一些琐碎小事就大发雷霆。如病人较集中时座位安排不开,有些病人就会吵闹,此时护士对于病人的粗暴无礼,切勿与病人争吵,要给予深切的理解,态度和蔼,语言亲切地为病人做解释工作并尽早安排座位。有些病人第一次输液精神较紧张,那么护士应该解除病人的紧张情绪,指导病人怎样配合可减轻静脉穿刺的疼痛,并在进行穿刺时分散病人的注意力,力求一次成功。输液巡视过程中,要询问病人是否有不舒服的感觉,如有头疼、头晕、心悸等症状,护士应当亲切安慰病人,并及时联系医生进行妥善处理,消除病人的恐惧心理。对于输液时间较长的病人,与之进行语言交流,解答疑问,或发一些报纸和杂志阅读,以免感到乏味和无聊。
2.2输液护理
2.2.1输液前的护理:(1)病人的准备:①首先应评估病人生理、心理方面,对疾病和输液知识的了解程度,评估病人预穿刺侧的皮肤和血管情况。老年病人一般静脉较细小表浅、皮下脂肪少、末梢血管纤维化,缺乏弹性,静脉硬而脆,血管活动度较大,穿刺时易滑动,造成穿刺困难。因此,穿刺前要仔细了解老年病人血管的生理特点,必须使血管充分暴露,看清走行,摸清深浅和粗细。在冬季,因周围温度低,致静脉痉挛而充盈不良,造成穿刺困难,可先给予局部热敷,血管充盈后,再行穿刺[1]。②病人进行输液前的健康指导,对患有高血压和糖尿病的病人,特别嘱咐在输液期间,要按时服用抗高血压和糖尿病的药物,输液速度不宜过快。(2)药物的准备:①检查各种待输入的药物,包括药物的名称,药物的浓度、剂量,药物的瓶体、瓶颈、瓶底有无裂纹,药物有无沉淀、混沌、变色等。②严格按照无菌操作原则和三查七对原则进行配药,严格防止污染,尽量缩短操作时间,药物宜现配现用。
2.2.2输液中的护理:严格掌握和执行三查七对和无菌原则。病人因年龄偏大,有些还耳背,因此护士在加药、穿刺前核对病人姓名时采取呼唤应答法进行查对[2],同时认真落实执行对号入座制度可防止输液差错的发生。耐心地向病人解释,取得配合,做好输液前准备,取舒适;选择血管时,尽量选择充盈、弹性好、粗、直、易固定的血管,避开瘢痕,伤口关节,脆性强的血管,进针不宜过深,避免穿刺失败;分散病人注意力,常规消毒、穿刺,成功后固定好胶布,根据病人年龄、心脏健康状况、有无高血压和糖尿病史以及输液时间调节滴速。
2.2.3输液后的护理:护士在病人输液的过程中,不要离开输液室,主动巡视输液,及时调节输液速度,一般根据药物理化性质和治疗要求调节滴速,输入对血管刺激较强药物应适当减慢滴速,以减少药物刺激对血管的损害,使病人在不影响治疗的情况下和相对舒适感受中输液。绝大多数病人输液时希望尽快滴完,特别是临近吃饭或需大小便时其心情更迫切,此时病人常自行或请求护士将滴速调快,为避免发生意外,护士必须勤巡视、勤观察,向老年病人说明滴速加快会使循环血容量在短时间内急剧增加,心肺负担加重,易导致心力衰竭和肺水肿;及时更换液体,不要使液体走空,因为病人大多视力较差,身边无家属陪同,需要护士的工作做到细致周到。密切观察病人病情变化,如输扩血管药的病人有时因药物作用出现面部潮红时,要及时询问病人是否有头痛、头晕现象,如果有立即减慢输液速度,测量血压、脉搏,同时通知医生到治疗室进行处理,护士给予配合,尽快消除病人的不适感;嘱咐糖尿病病人身边准备一些糖块以防低血糖时用。输液完毕,及时拔针,以防空气进入形成栓塞。快速拔针后立即用大拇指顺血管方向按压针眼。按压针眼切忌边压边揉,反复揉按可使已凝血的血管针眼重新出血。正常人出血时间为3min,凝血时间为3～5min,建议静脉输液拔针按压时间以4min为宜[3]。因为老年人血管的特点,在拔针后按压时间一般为5～6min,才能有效地防止皮下出血,不影响下次找血管。对行动不便的病人,护士应主动为其按压,直至注射部位不再出血[4]。
向临床用血医院提供安全优质的血液，确保输血安全是血站的宗旨，而采集和提供充足、有效的血液，满足临床需求也是血站的职责。由于血液资源宝贵，近年来医疗临床输血常出现供血困难、用血紧张的局面，为此，探析造成无偿献血血液报废的原因、最大限度地减少血液资源浪费很有必要。为更加科学合理[1]、有效节约利用无偿献血血液，笔者总结了近五年来荆州市无偿献血血液从采集、检查、制备加工、储存供应到用血过程中报废的原因，并进行了相应的统计和分析， 总结报告如下。
1资料与方法
1.1 一般资料 2010年～2014年荆州市无偿献血所采血液，血液计量单位：u 。
1.2 方法 无偿献血者按国家标准规定进行无偿献血前体检、初筛，初筛血液合格后按规定献血。复检实验室检查项目包括对丙氨酸氨基转移酶、丙型肝炎病毒抗体、人类免疫缺陷病毒抗体、乙型肝炎表面抗原、梅毒螺旋体抗体。统计非实验室检查项目，包括过期、溶血、脂血、破袋等原因。实施步骤：对照《血液检验复检报告单》，找出不合格的血液及血液成分，经二人核对后，在计算机上实施“血液报废”操作程序，并打印出报废清单，操作者签名。过期、破损、污染、溶血、凝块或重度脂肪的血液及血液成分，经审核、确认后，在计算机上实施“血液报废”操作程序，并打印出报废清单，操作者签名。核对检验科《血液检验复检报告单》中不合格血液明细表与所有报废的血液及血液产品完全相符，将产品核实后存放于不合格品区存放，统一移送处理。
1.3统计学处理 [2]采用SPSS17.0软件进行统计学分析，所有计数资料均采用χ2检验，计量资料采用t检验，以P
2 结果
2.1因实验室内检查项目报废情况统计。常规报废（u，%）。2010、2011、2012、2013、2014各年份采集量（u）分别为64592、72998.5、67689、72330.5、71907.5，其中ALT报废率分别为3.76、4.17、3.69、2.38、1.21； HBsAg报废率分别为1.10、1.19、0.95、0.76、0.75；抗-HCV报废率分别为0.62、0.56、0.58、0.52、0.39；抗-HIV报废率分别为0.29、0.15、0.10、0.12、0.13；梅毒报废率分别为0.82、0.77、0.76、0.71、0.73。实验室内检查项目各年份总报废率分别为6.59、6.84、6.07、4.49、3.21。ALT、HBsAg为实验室项目报废主要因素，总体来看报废率呈下降趋势，降幅趋势有统计学差异（P
2.2非实验室检查项目报废情况统计。按正常程序报废（u，%）。2010、2011、2012、2013、2014各年份采集量（u）分别为64592、72998.5、67689、72330.5、71907.5，其中总报废包含凝块或重度脂肪、破损、溶血、过期及其它（加工损耗报废、抗体筛查阳性报废、血袋器热合不严报废、良心回电自我排除而保密性弃血报废；黄疸报废、临床用血医院退回血液等），各年份非实验室检查项目总报废率分别为0.051、0.067、0.059、0.061、0.049。总的按正常程序报废率各年度变化不大，各项目报废率变化幅度无显著性差异（P>0.05），无统计学意义。
3讨论
血液资源十分珍贵，有效地保证临床用血是采供血机构的重要责任，目前临床用血主要依靠血站招募无偿献血者献血来保障，减少无偿献血血液的报废，特别是尽量降低由于客观原因造成的血液报废显得很重要。本站近年实验室检查项目报废血液的因素明显高于非实验室检查项目报废因素，且随着无偿献血者覆盖面大，无偿献血人数的增加，无偿献血的“四个转移一个延伸”工作的推进，还有可能引起部分实验室检测项目报废因素增加。因此，有必要探讨研究降低实验室检测项目报废因素。从我们统计分析结果来看，ALT、HBsAg为实验室项目报废主要因素，ALT 历年来血液检测不合格最高，是血液报废首因，2011年ALT不合格率高达4.17%。统计5年HBsAg阳性率平均为0.95%，明显高于大连市（0.29%）[3] 和咸阳市（0.08%）[4]。总体来看无偿献血者ALT、HBsAg报废率呈下降趋势，降幅趋势有统计学差异（P
参考文献：
[1]卫生部.卫医发[2012]第85号，医疗机构临床用血管理办法[S].2012.
[2]马斌荣.？SPSS（PASW）17.0在医学统计中的应用[M].北京：科学出版社，2010，3-108.
[3]刘颖，王雅卿，王黎，等.大连市无偿献血者血液检测结果分析[J].中国输血杂志，2013，26（3）：161-162.
[4]薛丽，谢波，刘嫦瑛，等.咸阳市无偿献血者血液检测结果分析[J].中国输血杂志，2010，23（9）：722-723.
1 门诊输液室引起医院感染的危险因素
1.1 门诊输液室的客观治疗环境：医院为方便患者治疗，一般将门诊输液室设在门诊大楼的底层一楼，但一楼往往存在采光不好，空气不流通，阴暗、潮湿、霉菌容易生长等问题，同时，输液室为大间，往往是十几个或几十个患者同在一间输液室输液，在治疗高峰时段更是拥挤不堪。
1.2 门诊输液室患者的特点：门诊输液室是患者集中且停留时间较长的医疗场所，人流量大，除患者外，还有陪伴的家属；病种复杂，包括：内科、外科、妇科、儿科、传染科等各类患者，带菌者及易感人群大量集中。
1.3 空气中微生物的数量及种类比一般环境要多而复杂，病菌来源主要有：（1）患者咳嗽、喷嚏、谈话等时微生物随飞沫排出；（2）皮肤上脱落的碎屑；（3）扫除、人员走动而扬起的尘土；（4）未经除菌的室外空气的进入等。根据人口密度越大，空气中细菌平均菌落数也越大[1]及医院空气微生物评价标准，如果细菌总数为700~800 fu/m3，有在空气中传播感染的危险性，则门诊输液室为发生交叉感染的危险区域。
1.4 对医院感染认识不足：少数护理人员认为控制医院感染是感染管理员及病区的事，与自己无关。操作中存在不戴口罩，甚至忽视一操作一洗手，如果由于工作人员的手被污染而又没有及时清洁消毒，或者患者的手被污染，都有可能造成交叉感染的危险[2]。
2 对策
2.1 提高护理人员对控制医院感染的认识：定期组织科内人员学习卫生部颁发的《医院感染管理规范（试行）》、《医院消毒技术规范》、《医疗事故处理条例》，提高了工作人员对预防医院感染的认识，在执行护理技术操作规程中，从忽视变为自觉遵守，既加强了自身的防护，也保护了患者的利益。
2.2 实施严格的消毒管理：制定洁净的治疗环境，科内成立质控小组，制定完善的消毒管理制度，做到年有工作计划、目标和措施，季度有质量分析，月有重点安排，配合医院感染管理办公室，定期对科内的物表、消毒溶液，工作人员的手、空气、无菌物品进行质量监测，严格按卫生部《消毒技术规范》中的标准，各项监测结果由质控员管理登记，并根据结果及时反馈信息，充实完善消毒管理中的不足。
2.3 清洁消毒处理方法：室内地面由固定卫生员上班前30分钟和下班后彻底清扫，并用含氯消毒液湿扫或拖地，有呕吐物时随时清扫以保持洁净。清扫拖地用具，做到室内专用，有标志[3]。隔离室、普通治疗室、配药室均固定专用。室内空气采用“多功能动态杀菌机”每日自动定时消毒，累计时间3~4小时，各类无菌物品，消毒液每周一消毒更换，由专人负责登记管理，止血带严格实行一人一根，操作时护理人员要注射时一人一洗手；治疗室每天交清洁班，并尽量减少治疗室内非操作人员的走动，以确保良好的治疗环境。
2.4 加强对一次性无菌注射用品的管理：一次性无菌用品由医院统一从正规厂家购入，由院感染办抽样合格后，由消毒供应中心根据需要送发并登记，使用后的注射器、输液管由感染办指定专人回收统一毁形处理。科室领取的一次性无菌用品的数目必须与回收的数目相符，这有效阻止了使用后的一次性注射用品的外流，避免了因重复使用造成的交叉感染，减少了对社会的危害。
2.5 采取监控与自控相结合的手段，严把操作关，具体做法为：静脉治疗中要求做到“五个严”即：严格执行无菌技术操作规程；严格实施一人一针一管一输入器一操作一洗手；严密观察减少输液渗漏的发生，严格检查药品和一次性用品是否充好，严肃分析感染病例。实施工作量化管理，对护理人员的工作质量进行积分制考核，职责明确、奖罚分明，有效地调动了护理人员的工作热情和主动性。同时注重对静脉穿刺技术的训练，特别是科内有针对性进行了小儿头皮穿刺技术的短期培训，并组织学习、探讨、总结经验，极大地提高了护理人员整体静脉穿刺水平，避免了因反复穿刺引起的感染。
2.6 做好发热患者静脉治疗前的退热处理：对体温在38.5℃以上的患者，在注射前按医嘱做好药物或物理降温，使体温控制在38.5℃以下再行输液治疗，并注意适当控制滴速，随时观察病情。
2.7 静脉输液实行分室管理：根据统计，在我院门诊接受输液治疗的患者中，婴幼儿占55%，婴幼儿先天免疫消失，易发生医院内感染，再加上输入时间相对较长，易发生交叉感染。我们采取婴幼儿与成人分室输液，并对具有传染性疾病（如痢疾、麻疹）的患者等采取隔离输液，有效阻断传播来源，老年患者、肿瘤患者、新生儿等易感染人群实施保护性隔离，设立单间输入室。
2.8 充分利用流程式管理模式，做好静脉治疗中的健康教育：门诊输液室人流量大，注射时间不固定，健康教育工作有一定的难度，针对这些情况，我们将输液流程分为：预检分诊，配制液体、静脉穿刺，巡视拔针，污物处理五个环节，独立操作，各司其职，循环进行，静脉治疗中的健康教育内容贯穿始终。通过多媒体、健康教育手册，健康教育宣传栏，操作示范和面对面口头交流，有计划地将相关疾病及用药、输液等方面的知识，有效地传播给广大患者和家属，增强了患者的健康保护意识及在静脉治疗中的防范能力，配合我们有效地控制静脉治疗中感染的发生。
参考文献：
[1] 郁应福. 医院获得性感染[M]. 上海： 上海科学技术出版社，1998.3378.
门诊输液室的特点是患者多、陪护人员多、病种不一、用药品种多；且患者经历了从挂号看病到交费、做检查、取药再到输液的过程，门诊输液室是患者诊疗的最后科室，往往会把任一个过程的不满或怨气，发泄到输液室护士身上，因此，在工作中给予患者更多的人文关怀，以人为本，耐心细致的解释工作对减少护患纠纷有重要的意义。
1临床资料
2011年6月～2012年6月共发生纠纷5例，其中4例因服务态度，1例为错换液体。2012年7月～2013年7月发生纠纷1例，因来我科支援的年轻护士未采用反问式查对引起换错液体，因服务态度投诉为0。
2纠纷原因分析
2.1护士方面原因
2.1.1服务态度方面 对患者及家属态度生、冷、硬；在操作前、操作中、操作后未做好解释工作，缺少有效沟通；操作失败后未向患者致歉，均可引起患者及其家属的不满，难取得理解与配合，是引起投诉、纠纷的主要主观原因之一。
2.1.2技术原因 静脉穿刺不熟练，未掌握不同患者或者不同部位血管的特点，反复静脉穿刺造成患者痛苦；未认真落实"三查七对"制度，造成输错液体或换错液体。
2.2患者方面原因
2.2.1患者对护理工作的不理解，认为护士只是打打针，为什么来到输液室还要等候输液？会出现不耐烦的情绪，其实护士从接到注射单及药物后到加药，每一步骤的操作都必须两个人查对并双签名，以保证用药的准确无误。
2.2.2患者的迫切求治心理对医院的按序就诊的不理解，有少数患者及家属过度以自我为中心，又缺乏医学知识，容易情绪不稳定，出现焦虑、易怒等不良情绪，是引起纠纷的导火索。
3纠纷的防范措施
3.1加强护患沟通及人文关怀 有调查表明，影响护患沟通的主要原因是：护士没有重视新的医学模式，忽视患者及家属的心理需求，护患之间的关系不能在更高层次上达到和谐[1]， 陈銮君等认为护患沟通和交流不到位是纠纷重要原因，占33.3%[2]。因此要求护士转变护理观念，重视新的医学模式，具有快速评估患者心理需求及良好的沟通能力、牢固的专业技能，通过礼貌的称呼、优雅的动作、亲切的语言，在治疗全程认真倾听患者的需求，并合理地给予满足。曾有1例75岁的肺心病患者，要求用粗针头输液，以求尽快输完回家吃中午饭，并声称："你打我多少针我都没有意见，你不用大针头给我输液就投诉你，我经常输液，没事的。"通过对该患者耐心进行相关输液知识宣教，告知输液速度过快可导致血容量急剧增加，可能引起急性肺水肿、心衰等不良后果，严重时甚至危及生命，患者表示理解和配合，对自己由于缺乏医学知识出现的不遵护嘱行为表示歉意。通过沟通，让患者感到被关怀，时刻在为他们着想；通过护士的感情和智慧把条条框框的规章制度融入到为患者服务中去。
3.2健康宣教贯穿输液全程 在临床实践中本人认为：患者对与自身治疗操作过程的理解是遵护嘱的前提。患者除了心理上得到满足外，健康教育的需求排在输液患者总体需求的第二位[3]， 告知患者内容包括输液的总量、药物名称、作用、可能发生不良反应、输液所需用的时间及输液过程要配合的注意事项，比如输液肢体不能过度活动以免引起针刺处肿胀，不能随便调节输液速度，护士会根据年龄、病情及药物的性质为您调节好的，拔针后的正确按压方法。随时观察病情，及时更换液体，充分了解患者需求，及时解决问题，体现人文关怀，改善护患关系。
3.3落实"三查七对"制度及反问式的查对方式。要把制度贯穿于每一个操作步骤中去，做到操作前、操作中、操作后查，查对药物的名称、质量、剂量、有效期、配伍禁忌，加好药液后查有无变色、絮状物、沉淀等，查对后护士双方签名。输液或更换液体时护士必须采用反问式查对：请问"您叫什么名字？"，并同时使用输液序号、年龄确认患者身份。我科出现更换液体错误1例为只呼叫患者姓名，未执行反问式查对患者姓名而引起的护理纠纷。我国是一个一字多音的国家，方言也多的地区，加之门诊输液患者多、患儿哭闹，容易引起误听。经过加强管理，严格执行反问式查对后未再出现因错输液或错换液体现象。
3.4确保患者就诊环境的安全舒适，健全有关制度。门诊输液室一般是患者就诊整个过程的最后治疗科室，而输液又是一门创伤性高风险的操作[4]。患者在经过任一环节时若出现不满意都有可能在终端（输液室）发泄其情绪，因此必须保持治疗环境的安静、安全、整洁、舒适。对患者提出疑问要耐心做好解释工作，当遇到医生的医嘱或药房发药不符时，应协助患者妥善解决问题，而不应该指责相关科室[5]。公示收费项目，就诊、取药、输液等流程简化透明，让患者理解及接受。
3.5合理配置护士 根据护士的层级、年龄、工作年限、个人能力合理排班，做到新与老、高层级与低层级护士搭配上班。对血管较难穿刺，会自行拔针的不配合的老年人及婴幼儿，特殊用药的患者，要相互提醒，做好交接班，发挥团队团结合作精神。做好输液肢体的固定，必要时协助家属做好未输液肢体的约束，提高静脉穿刺成功率。对患者及家属耐心做好解释，避免纠纷的发生。
4结果
通过以上措施的落实，对患者及家属给予人文关怀，以患者的需求为中心，发挥科室团队的凝聚力，使护理质量得到了提高，患者满意度97%，因服务态度原因投诉、纠纷为0，取得了满意的效果。
参考文献：
[1]俞霞.护患沟通现状及相关因素分析[J].当代护士，2011，8：109-112.
[2]陈銮君，骆桂英，连秋霞.门诊输液管理中易发生纠纷的环节及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2009，15（3）.
