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比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象
索取名片有四种常规方法
1、交易法。先欲取之，必先予之
2、激将法。
3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐
4、平等法。以后如何跟你联系，
通信工具的使用艺术：
商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。
商务礼仪使用的目的有三：
第一、提升个人的素养，比尔?盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。
第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。
第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。
商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。
亚里士多德，一个人如果不和别人交往要么不是神，要么是兽，言外之意不是人。下面我们讨论一个问题，商务人员的工作能力包括哪些方面
商务人员的工作能力包括：
业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。二是形成规模效益。三是组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。
以下讲商务礼仪的三个基本理念
商务礼仪的基本理念：
商务礼仪与公共关系之一尊重为本。
比如在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上“一位、二位、三位”不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意。
比如我们招呼人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，向上练练。与人交往中我们要知道什么是可为的，什么是不可为的，比如说对你的爱人你就不能告诉他在认识她之前与谁好过。另外就是不能在女人面前夸别的女人漂亮。女人善于在同性之间比较，你说别的女人漂亮，就等于说她不漂亮。讲一个事，在家里如果你与你老婆看电视时发生矛盾时，他愿意看肥皂剧你没有办法时，叫你一招，你就夸电视里的明星。
赠送礼品。你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么，喜欢什么不容易把握，但不喜欢什么比较容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。在商务交往中我们还要讲究二个侧面。
一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业。
二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是“同质同色”。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。
一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。
商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项，一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。
商务交往与公共关系之二??善于表达。商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。
双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。
管理三段论法：一是把你想到的写下来。二是按照你写下来的去做；三是把做过的事情记下来。
你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求，
下面和同志们讨论一下男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝”。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。
商务礼仪与公共关系之三形式规范。第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现；第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。
职场着装六不准，第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。第二过分鲜艳（三色要求），第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；第五过分短小；第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。
在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼，第一个不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就“哎”；第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号，第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩。
以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。专业讲法是要注意三个要点。我们一般称之为文明礼貌三要素：
第一“接待三声”：既有三句话要讲，一是来有迎声，就是要主动打招呼；不认识不理你；二是问有答声，一方面人家有问题你要回答，另一方面你也不要没话找话，有一些话怎么说在一些窗口位置，如办公室、总机、电话要有预案，就是要事先想好，遇到不同情况怎么办。比如，外部打来电话，打错了，找的不是他要找的单位，我们怎么回答，有素质的要说：先生对不起，这里不是你要找的公司，如果你需要我可以帮助你查一查，这是宣传自己的一个绝好机会。会给人一个很好的印象。第三声去有送声，如商店的服务员对顾客。
第二、文明五句。城市的文明用语与我们企业的文明用语是不一样的，作为一个高新技术企业，应有更高的要求，什么不要随地吐痰、不要骂人，这起点都很低。第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母。第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见”。
第三、热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。
“眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。
“口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。讲话是有规矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，电话怎么打？）。看对象，比如你去交罚款，对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？外地人和本地人问路表达有所不同吗，男同志和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同志辨别方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。讲了白讲，（会不来了）
“意到”，就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动，（医院里就不能时刻“微笑服务”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在别人面前笑），怎么样才算讲过世面？露6颗牙齿。
在商务交往中如何体现沟通技巧，达到最好的交际效果。沟通是相互理解，是双向的。要讲三个点。第一个点，自我定位准确，就是干什么向什么；第二就是为他人定位准确。第三，遵守惯例，（比如跳舞，交往中跳舞是联络，国际惯例是异性相请）。男士请女士，女士可以选择，女士请男人男人不可以选择，不会可以走开。
商务交往中有六种话题不得涉及，1、不能非议国家和政府；2、不能涉及国家和行业秘密；3、不能够对对方内部的事情涉及；4、不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人）。5、不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。6、不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。专业讲法，私人问题五不问：第一不问收入；第二不问年龄；第三不问婚姻家庭；第四个不问健康问题；第五不问经历。比如婚姻家庭问题，因为家家都有难念的径；两种人不问年龄，一是将近退休的人，白领丽人的年龄不问。商务人员不谈健康，老板得了癌症谁给我贷款？经历不能问，英雄不问出处，重在现在，你是大学，人家不一定是大学。为什么不讨论收入？收入和个人能力和企业效益有关，谈论就要比较，痛苦来自比较之中。朋友可以问，外人不可以问。
商务人员的形象设计。商务人员的个人形象很重要，因为商务人员的个人形象，代表企业形象、产品形象、服务形象，在跨地区跨文化交往中代表民族形象、地方形象和国家形象。首先，我们要知道何谓形象，形象就是外界对我们的印象和评价。
形象由二部分构成，。一是知名度。二是美誉度。有名不一定有美誉度。形象的重要，一是说形象就是宣传，另外形象就是效益，形象就是服务。形象好人家才能接受你的服务。形象就是生命，形象重于一切。
那么我们应该如何设计个人形象？一般而论，最重要的还是个人定位的问题，你扮演什么形象问题，不同环境，要有不同的身份，干什么象什么，这在心理学上讲叫“首轮效应”，这是一个非常重要的概念。首轮效应告诉我们，在与人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至关重要的，往往影响双边关系，这里有二个点要特别注意，一个点是准确的角色定位问题；二是自己的初次亮相。
具体而论，有六个方面的问题，即个人形象六要素。1、仪表。即外观也。重点是头和手，其他的我们看不到，头部和手部很重要，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的头发也有要求，不要太长。2、表情。是人的第二语言，表情要配合语言。表情自然、不要假模假样；表情要友善、不要有敌意；友善是一种自信，也是有教养。表情要良性互动。要双方平等沟通。3、举止动作。要有风度，风度就是优雅的举止，就是优美的举止。优雅的举止，实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物，举止简言之是教养。进而言之，举止要优雅规范。所谓的站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚步要乱蹬。4、服饰。服饰也代表个人修养。所以在商务交往中，服饰最关键的一个问题，就是要选择搭配到位。首先要适合你的身份，适合你的地位。其次要把不同的服装搭配在一起，要给人和谐的美感。5、谈吐。就是语言，要讲普通话。第一要压低声量，打电话和谈话能声音过大，声音过大显的没有修养。受教育程度不高。说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较悦耳动听。第二、慎选内容，言为心声。你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的，前面已经说了。6、待人接物。有三个基本事项，事关你的形象。时关你的企业生命。第一诚信为本；第二遵法守纪（给外国人买机票）；第三“遵时守约”。时间就是生命、时间就是效益，商务交往中必须要遵守时间，这关系到三点：一、是对人尊重不尊重的表现，二、你尊重不尊重自己，尊重别人就是尊重自己，自己讲不讲信誉；三、你有没有现代意识，不遵守时间就是没有现代意识的表现。
女士化妆应注意哪些问题？
淡妆上岗，这是基本要求。白领丽人，上岗应该化妆，化妆是自尊自爱表现，是企业管理完善的一个标志，注意事项是有的：1、化妆要自然，妆成有却无，没有明显的痕迹，给别人的感觉，我长的就是这样漂亮，给人一种天然的感觉，有人认为我化妆就是要给人看的，这是不对的，局部化妆要与周围融合在一起。2、化妆要美化，不能过分和前卫。美化要符合大众审美标准。3、化妆要避人，不能当面化妆，有当众表演之嫌。
商务礼仪的基本特征有三
一、规范性。规范者标准也。是标准化要求。商务礼仪的规范是一个舆论约束，与法律约束不同，法律约束具有强制性。（吃自助餐??多次少取，几次都可以）。（喝咖啡时调匙的使用）。替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人。理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人致上的体现。
二、区分对象，因人而异。就是对象性，跟什么人说什么话，（引导者和客人的顺序，客人认识路时，领导和客人走在前面，不认识路时你要在左前方引导）。宴请客人时优先考虑的问题是什么？便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。要问对方不吃什么，有什么忌讳的，不同民族有不同的习惯，我们必须尊重民族习惯。西方人有六不吃，1、不吃动物内脏；2、不吃动物的头和脚；3、不吃宠物，尤其是猫和狗；4、不能吃珍稀动物；5、不吃淡水鱼，淡水鱼有土腥味；6、不吃无磷无鳍的鱼；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，还要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌动物的血。佛教禁忌荤腥，韭菜等。不同的对象要安排不同的内容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商务上讲叫吃特色、吃文化、吃环境。
三、技巧性。如何问客人喝饮料。要问封闭式的问题。总经理和董事长在台上的标准位置怎样排列？三项基本原则，前面的人高于后排，中央高于两侧，左右的确定是有技巧的，左侧高于右侧，是官方活动和政务礼仪是这样的，左右的确定，是当事人之间的位置来讲的，与别人没有关系。是传统做法。涉外交往和商务交往是讲国际惯例的，国际惯例正好相反，右高左低。
商务礼仪在应用操作中的分寸和层次。商务礼仪的层次，有所为有所不为，有所为是高标准，是高端要求，比如着装的三色原则，说起来容易，其实做起来不是很容易，唇彩合指甲的颜色应是一致的，唇彩要和衬衫的颜色一致，化妆品的品牌也要一致，香型也要一致。有所不为是比较容易做到的，比如前面讲的“几不”
商务礼仪的适用范围，从理论的层面上讲，一是初次交往要讲究商务礼仪。到一个企业看企业的管理要看三个要点。三个要点：一没有噪音；二着装规范与否；自己都整不利索，怎么能把公司整利索？三是距离有度，尤其是男女之间不能太近，商务礼仪告诉我们，人际交往常规距离有四：1、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米---到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离），对长辈，对领导，一米半到三米之间，拉开距离维护尊严，4、公共距离（叫有距离的距离）3米半或3米半以上的距离。
二是公务交往，就是代表公司，代表企业时，是要讲礼仪的，公务交往讲礼仪作用有二，1、和交往对象划清界限，保持适当的距离。就是同学、朋友也要称呼李总，王经理等，以便划清利害关系；2、维护企业形象。个体代表企业，下列场合商务礼仪最值得注意，1、庆典；2、仪式；3、商务会议，记者招待会，会、博览会，4、商务活动，商务谈判，第一要讲着装，第二谈判策略，报价的时机，第三讲座次；5、迎送。
三是涉外交往。比如握手，商务上讲握手只拥右手。赠送礼品，不可以送给国人，尤其是欧美人。总之要尊重对象的风俗习惯。
这三种场合要讲商务礼仪，除此之外没必要讲究。
商务礼仪的3A原则，是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。3A原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题。第一3A原则告诉我们在商务交往中不能只见到物而忘掉人。强调人的重要性，要注意人际关系的处理，不然就会影响商务交往的效果。3A原则是讲对交往对象尊重的三大途径。第一接受对方，宽一待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。比如在交谈时有“三不准”，1、不要打断别人，2、不要轻易的补充对方，3、不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。不是原则的话，接受对方。第二重视对方。欣赏对方。要看到对方的优点，不要专找对方的缺点。更不能当众指正。重视对方的技巧：一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称。二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。第三赞美对方。对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己，赞美对方也有技巧：一是实事求是，不能太夸张，二是适应对方，要夸到点子上。
商务礼仪的作用。一言以蔽之，内强素质，外塑形象。
第一个作用就是提高我们商务人员的个人素质。市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。教养体现于细节，细节展示素质。所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有教养的人在外人面前是不吸烟的；有教养的人在大庭广众之下是不高声讲话的；在商务交往中着装中的首饰佩戴，佩戴首饰要讲以下四个原则：戴首饰总的要求要符合身份，以少为佳。1、数量原则，下限为零，上限不多于三种，不多于两件。第二个原则叫搭配原则，服饰的和谐美是重要的，说起来容易做起来难，比如一个白领小姐，去参加晚宴，穿旗袍带着高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，还是外面；一个少女，穿高筒袜，脚链是戴在里面还是外面。第三个原则是质色原则，就是质地和色彩要和谐，和谐产生美。第四个原则习俗原则，中国传统习俗是男戴观音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找对象，求爱；中指戴戒指已经有对象了；无名指表示已经结婚了；小拇指戴戒指表示是单身主义者。
第二个作用有助于建立良好的人际沟通。交往中不懂礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。（比如接电话）。拜访要预约，预约要准时。
第三个作用维护形象。个人、企业和国家形象。商务礼仪就是要维护企业形象。减灾效应，经济学概念。少出问题，少影响人际关系。有时不知怎么做时，有一个保底的做法??紧跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的动作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再动刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴会结束。所以不知道不要紧，跟着别人学，别认怎么做，你就怎么做，要错大家一起错，大家全错不算错。了解这一点的话，你就会应对自如，落落大方。
商务人员的着装要求和规范。个人着装是个人修养的标志，是审美情趣的体现，是企业规范的一种形象的体现。规范体现在以下四个方面：一、商业人士要穿西装，热也要穿；二、要扬长避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圆脸的女孩就不能戴圆的耳环。戴项链，项链的长度和粗细应该和脖子的粗细成反比。三、遵守惯例。不能讲各有所好，比如，商务人员一般穿西装不带领带夹，如果用，要有讲究，黄金分割点，0。618，上2/3下1/3，衬衫4~5粒扣子之间。四、区分场合。不同的场合着装要有所区别，现在我们有些人正相反，该穿西装时不穿，不该穿时穿，比如逛街时就不应该穿西装。
商务交往中我们会遇到哪些场合，这些场合又应如何着装？在商务交往中，遇到着装的场合主要有三种。1、公务场合，上班的时候，公共场合商务人员着装四个字：庄重保守。三类服装：第一类制服，它具有企业识别功能，企业形象可是别系统有三个要素构成，第一个企业理念识别；第二个企业行为识别，就是它做了那些有益于社会、有益于人们的事，就是做了那些好事、大事。第三个系统是企业视觉可识别系统，广告、商标、员工着装等。第二类是套装，男士首选西装套装，女士首选西装套裙，天气很热怎么办？很热的话允许有第三个选择，男士可以选长裤配长袖衬衫，女士可以穿长裙配其他服装。商务交往中最不能穿的就是时装和便装。不允许的。2、社交场合。狭义的社交，联络老朋友，结交新朋友。对商务人员来说社交场合，主要是以下几种场合。第一，宴会，商务人员，参加宴会，吃不是主要的，主要的是以酒会友；第二，舞会，舞会的第一支曲子要请你带来的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴，舞会上不能总与一个人跳，不然的话，别人会以为关系不正常，是一见钟情，坠入情网。第三、音乐会。商界人士比较讲档次，一般经常去听音乐会。第四、聚会。第五、拜会。串门。五会是商务人员上档次的社交场合。那么那些服装符合要求？1、时装，时装者此时此刻流行也，时装是不断变化的；2、礼服，礼仪场合穿的服装。在隆重而正规的庆典仪式上选择礼服时恰到好处的；3、民族服装，
会面礼仪
商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公斤的力。见面礼仪的几个重要细节：一、问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，1、问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。
商务交往中的介绍。自我介绍、介绍他人、业务介绍。自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。
行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。
名片礼仪。社交场合，没有名片的人是一个没有现代意识的人，不会使用名片的人也是一个没有现代意识的人。名片是我们商业人员个人形象和企业形象的有机组成，没有名片对方会对你产生怀疑，是真的吗？说了算吗？还能找到你吗。有名片不会用名片等于形象自残，在商务交往中，特别是在对外交往中，有三不准，第一不能涂改、第二不准提供二个以上的头衔。第三不准不提供私人联络方式，公私有别。内外有别。
第三个作用维护形象。个人、企业和国家形象。商务礼仪就是要维护企业形象。减灾效应，经济学概念。少出问题，少影响人际关系。有时不知怎么做时，有一个保底的做法??紧跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的动作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再动刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴会结束。所以不知道不要紧，跟着别人学，别认怎么做，你就怎么做，要错大家一起错，大家全错不算错。了解这一点的话，你就会应对自如，落落大方。
商务人员的着装要求和规范。个人着装是个人修养的标志，是审美情趣的体现，是企业规范的一种形象的体现。规范体现在以下四个方面：一、商业人士要穿西装，热也要穿；二、要扬长避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圆脸的女孩就不能戴圆的耳环。戴项链，项链的长度和粗细应该和脖子的粗细成反比。三、遵守惯例。不能讲各有所好，比如，商务人员一般穿西装不带领带夹，如果用，要有讲究，黄金分割点，0。618，上2/3下1/3，衬衫4~5粒扣子之间。四、区分场合。不同的场合着装要有所区别，现在我们有些人正相反，该穿西装时不穿，不该穿时穿，比如逛街时就不应该穿西装。
商务交往中我们会遇到哪些场合，这些场合又应如何着装？在商务交往中，遇到着装的场合主要有三种。1、公务场合，上班的时候，公共场合商务人员着装四个字：庄重保守。三类服装：第一类制服，它具有企业识别功能，企业形象可是别系统有三个要素构成，第一个企业理念识别；第二个企业行为识别，就是它做了那些有益于社会、有益于人们的事，就是做了那些好事、大事。第三个系统是企业视觉可识别系统，广告、商标、员工着装等。第二类是套装，男士首选西装套装，女士首选西装套裙，天气很热怎么办？很热的话允许有第三个选择，男士可以选长裤配长袖衬衫，女士可以穿长裙配其他服装。商务交往中最不能穿的就是时装和便装。不允许的。2、社交场合。狭义的社交，联络老朋友，结交新朋友。对商务人员来说社交场合，主要是以下几种场合。第一，宴会，商务人员，参加宴会，吃不是主要的，主要的是以酒会友；第二，舞会，舞会的第一支曲子要请你带来的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴，舞会上不能总与一个人跳，不然的话，别人会以为关系不正常，是一见钟情，坠入情网。第三、音乐会。商界人士比较讲档次，一般经常去听音乐会。第四、聚会。第五、拜会。串门。五会是商务人员上档次的社交场合。那么那些服装符合要求？1、时装，时装者此时此刻流行也，时装是不断变化的；2、礼服，礼仪场合穿的服装。在隆重而正规的庆典仪式上选择礼服时恰到好处的；3、民族服装，
会面礼仪
商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公斤的力。见面礼仪的几个重要细节：一、问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，1、问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。
商务交往中的介绍。自我介绍、介绍他人、业务介绍。自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。
行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。
名片礼仪。社交场合，没有名片的人是一个没有现代意识的人，不会使用名片的人也是一个没有现代意识的人。名片是我们商业人员个人形象和企业形象的有机组成，没有名片对方会对你产生怀疑，是真的吗？说了算吗？还能找到你吗。有名片不会用名片等于形象自残，在商务交往中，特别是在对外交往中，有三不准，第一不能涂改、第二不准提供二个以上的头衔。第三不准不提供私人联络方式，公私有别。内外有别。
Keywords scenario simulation； public relations； public relations etiquette and skills
公共关系在知识化、信息化乃至经济全球化的现代社会，越来越成为一种普遍现象，它表现出了越来越重要的社会作用，同时，人们对它的研究也越来越深入，当代大学生无论是能力还是学习需求方面都发生了很大的变化，“公共关系学”的教学方法也受到了新时代的挑战。情景模拟教学法在公共关系礼仪与技巧这一章节中的应用，能较好地激发学生的学习兴趣，恰当地将理论知识与社会实际相结合，达到学以致用的目的。
1 公共关系礼仪与技巧教学目的
公共关系礼仪与技巧是“公共关系学”实务部分的一个章节，希望通过本次课的学习，同学们可以了解人际交往的艺术和礼节，以便在公共关系工作中更好地运用。传统的课堂讲授要求同学们掌握公共关系礼仪的涵义、原则、作用与功能，熟悉公共关系个人形象礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、会面礼仪、电话礼仪、宴会礼仪、求职礼仪中需要注意的问题及相关技巧，了解礼仪的内容、礼仪的类别。①其中，会面礼仪所包含的四个环节需要注意的问题较多，不容易记忆且突况数不胜数，对学生的灵活应变能力要求高。
情景模拟教学法是教师按照教学目标和教学内容，有针对性地设计职业环境以及实际操作的具体场景，并让学生扮演情景角色，使事情的发生、 发展过程虚拟再现，使学生在情景模拟过程中获取知识并提高能力的教学方法。此种教学方法的操作性较强、趣味性浓厚、非常注重实效性，可以有效地实现理论与实践的结合。②总结以往的教学经验，我们可以发现，填鸭式的教学方法已经不再适合当代大学生，他们受互联网的影响，知识面广、思维敏捷、视角开阔，他们渴望以实践为目的地去学习知识，大部分学生比较活跃，乐于表现自己，这都为情景模拟教学法的开展提供了有利条件。本文将详细展示该教学方法在公共关系礼仪与技巧教学过程中的应用，并分析其实效性。
2 情景模拟教学法的操作过程
2.1 准备阶段
2.1.1 教师准备
教师要结合教学大纲与教材内容，为学生讲述重点礼仪要点，提示学生在情景模拟过程中需注意的关键点，③同时，要引导学生认识到公共关系礼仪的重要性。引导学生进行组队，将74名学生分为12个小组，自行分担角色。设定情景，并提出要求：虚拟重现接待贵宾参观车间的场景，需体现礼仪要点——个人形象、服饰礼仪、会面（称呼、介绍、行礼、名片、交谈）、宴会礼仪。场地选在体育场，各组自备道具，如桌椅、门牌、名牌、文件袋、名片等。
2.1.2学生准备
按照以往的经验，协商分组标准，快速地组成小队，开会讨论策划书，分担角色任务。按照老师提示的要点，自习理论知识，反复修改策划书，简要地进行排练。准备好所需道具。
在学生准备阶段，教师可提供适当的督导，监督计划的顺利进行，对方案的可行性给予建议，学生也可主动向老师寻求帮助，请求指导。
2.2 实施阶段
学生提前到达事先规定好的情景模拟场地，小组派代表抽签决定出场顺序。各组学生按照该顺序，快速地布置好会场，介绍自己的情景模拟背景以及小组成员的角色任务，以既定的策划书为基础，将事先设定的场景进行“真实”地再现。为不打断学生的思路且不影响后面小组的表现，教师和学生暂不发表任何评论，只是给出一个分数，教师打分占70%，其他小组打分占30%。情景模拟开始前，再次提示学生模拟过程中要突出服饰礼仪、会面礼仪（称呼、介绍、行礼、交换名片）以及宴会礼仪的相关要点，若漏掉了要点将被扣分，若恰当地添加了其它礼仪要点将被加分。同时也要提醒学生留心观察其他同学的各种表现，例如穿着是否得体、称呼是否恰当、介绍的先后顺序是否正确、行礼是否符合双方的民族习惯以及动作是否规范、交换名片的顺序及接收名片的注意事项等等，观看其他同学情景表演时要做好记录，以便在总结分析阶段踊跃发言。
2.3 分析总结
学生和教师要分别进行总结，加深公共关系礼仪与技巧在学生脑海中的印象。
（1）学生自评。学生就自己所承担的角色，对比其他组的相同角色，谈一下自己做得比较出色的地方或者尚且存在的不足之处；也可以谈一下自己组内其他角色扮演者需要改进的地方。
（2）小组互评。按照不同角色在公共关系礼仪中的具体要求，通过观摩每个同学的具体表现，评定其他同学的礼仪与技巧相关知识的把握、语言表达能力、随机应变能力以及参与意识等，也可以谈一下其他小组策划书或实际操作中存在的问题。学生的批判性思维能力也可通过小组互评得以提升。
（3）教师点评。在学生自评和小组互评的基础上，教师主要从教学的角度点评学生的表现，如策划书是否涵盖了所有要求的礼仪要点、学生们是否触犯了礼仪禁忌等，既要肯定他们的优点，也要指出他们需要改进的短处，旨在通过这次模拟训练，增强学生们的职业素养，提升学生的应用能力。要注意建立多重评价标准，确保大部分学生可以完成情景模拟任务，使学生在这种体验式教学方法中感受到学习的乐趣。④
3 情景模拟法的应用效果分析
3.1 有利于提高学生的综合能力
（1）人际沟通能力。情景模拟前的准备阶段，需要队员之间不断地沟通，不断地完善策划书，不断地把自己的思想拿出来和别人交换，最终得到一个大家都满意的剧本；情景模拟实施阶段，角色与角色之间的互动也是一种交流。情景模拟教学法可以大大提高学生的人际沟通能力。
（2）团队合作能力。以小组为单位的情景模拟教学法，最终得分是小组得分，需要全体队员共同努力，实现优势互补，各展所长，有效地处理各种问题。在各个阶段，队员间难免会产生意见分歧，大家通过磨合渐渐地学会支持、关心队友，宽容、理解他人。
（3）随机应变能力。情景模拟实施过程中，会出现很多随机性的问题，分析总结阶段，老师和其他同学也会现场提问，这些都大大考验了学生的灵活应变能力。
（4）组织策划能力。从确定分组、选定组长、讨论策划书、分担角色、现场布置到情景模拟实施，需要多次召集队员开会讨论、多次演练，这对学生的组织策划能力无疑是一种挑战。
（5）语言表达能力。言语沟通是角色之间沟通的重要方式之一，情景模拟过程中，要求学生语言平易、合乎规范、语意明白、用词准确、语句简洁、逻辑顺序合理，这在无形之中使得学生的语言表达能力有所提高。
（6）信息收集与加工能力。在情景模拟准备阶段，需要学生结合平时对职场礼仪的理解，翻阅相关参考书，熟悉教师提示的模拟过程所包含的礼仪关键点，对所搜集到的资料还要进行分类、归纳、理解、鉴别、抽象概括并表达出来，这恰好也是信息收集与加工能力得以提升的过程。
情景模拟教学法可有效提升学生的各种能力，这些能力近则可为毕业论文的写作奠定基础，远则可以为以后踏入社会储备社会竞争力。
3.2 有利于提高教师的教学质量
（1）增强教师与学生之间的互动。无论情景模拟的准备阶段、实施阶段还是总评阶段，走下讲台的教师可以深入到学生群体，面对面地对学生进行指导，更具有亲和力，讲授的内容更加深入人心。学生们的表演可以不同程度地展现他们的个性，有利于教师了解学生特点，在以后的教学中可以针对不同的学生采用不同的方式方法，真正地做到因材施教。
（2）丰富教学方式的选择。伴随着互联网的发展，传统的填鸭式的教学已经不可取了，教师的教学方式有待改革，教学方式越多，显然越受欢迎，情景模拟教学法的尝试，可以丰富教师的教学经验，大大改善教学效果。
（3）促进理论与实践的结合。“公共关系学”的实践性较强，培养应用型人才的目的性较强，通过情景模拟训练，可以使学生在处理“真实”问题的过程中，对理论知识有一个新的认识，理论知识也可更好地指导实践活动。
情景模拟教学法是一种教学方式的革新，它可以增强学生学习的主动性，可以使学生产生浓厚的学习兴趣，其目的是提升学生的综合能力并加深学生对理论知识的理解程度。开展情景模拟教学法要注意几个问题：首先，要注意教师引导和学生主导的统一。在整个实施过程，教师只是起到引导作用，要坚持学生的“主角”地位，确保每个学生都能真正参与到角色中。其次，要注意内容与形式的统一，表演只是一种形式，重点不是让学生去表演角色，而是让学生参与角色，体会角色的任务，将自己置身于情景之中。最后，要注意其他教学方法与情景模拟教学方法的并用。理论知识是学生能力得以提高的基础，学生的综合能力必须在不断地实践过程中得到锻炼才能得到提升，实践过程通过模拟来实现可以节约一定的学习时间和成本，情景模拟教学法结合适当的理论传授教学仍具有一定的必要性。
注释
① 王悦.公共关系学[M].北京：人民卫生出版社，2013：276-304.
一、 深刻认识公共关系教学的重要性与特殊性
《公共关系》是是一门本文由收集整理新兴的综合性学科，又是一门实践性很强的软科学。公共关系学以塑造组织良好的社会形象贯穿学科的始终， 在实践上被广泛应用于不同的组织领域。现代社会，没有公关意识的组织不可能成为优秀组织，没有公关能力的组织也不可能赢得公众的认可和信赖。同样，没有公关意识和不重视公关活动的个人也很难在社会组织中脱颖而出。对学生来说，学好它不仅可以拓宽知识面、增强“公关”意识，而且可以掌握待人接物、为人处世、妥善处理好各种关系的基本技能。
二、分析教学对象，开展教学公关
公共关系是社会组织为了树立良好的社会形象，通过满足公众需要，而使公众满足自身需要的一个信息传播过程。教师开展教学活动，要了解、认知其教学对象，开展教学公关。对于学生来说，通过这门课的讲授，让学生认知并接受一种全新的关系理念，并用这种理念去指导自身的思想和行动，不断提升自己的人身修养、处事能力和人格魅力，这不仅是教师的教学目的，也应是学生的真实需求。
三、传播关系理念，强化公关意识
公共关系的本质是改善社会组织与其相关公众之间的关系。公共关系学中的改善关系注重主动、真实、公正、双赢和互动，因此，对学生进行客观的关系理念引导、教育，帮助其树立积极、向上的关系交往理念，是很有必要的。同时，公共关系的关系改善过程反映了一种公关意识，包括形象意识、公众意识、服务意识、传播意识、协调意识和危机意识等。公共关系的各种职能、原则和全部操作技能、技巧也都是建立在公关意识的思想基础之上。如果没有强烈的公关意识，就没有对公关现象的敏感。没有这种敏感，即使其它公关理论学的再多，遇到实际问题时，也很难从公关的角度去认识和处理。因此，在对学生进行教学过程中，应重点强化这种公关意识，使之具有一种系统、客观的公关理念，并使之能接受这种理念，去创造性的自觉调整自己的行为方式。
四、优化教学内容，重视情商教育
在公关教学过程中，不仅要重视公关观念的教学，还应该针对学生需要，进行情商教育。情商（emotion quotient），简称 eq，又称情绪智力或情绪商数。情商是指一种情绪的智慧，是一系列与人的素质有关的情感心理素质和处理情绪的能力。在有限的课时内，教师除了讲授公关理念外，对学生还应重点强化个人的情商教育，以提高她们的自我认知、情绪管理、自我激励、认知他人以及人际沟通与交往等方面的能力。重视情商教育，应重点从为人之本、交往技能和交往礼仪三个方面进行教学内容设计，以良好形象、独特感悟去影响学生、激励学生，真正实现德育的教学效果。
二、公共利益的概念和本质
顾名思义，公共利益的受益者是公民群众，区别于以谋求个人目的为出发点的个人利益。公共利益体现公民民意，以提高人民生活质量为目的。尽管国家体制不竟相同，公共利益在任何一个民主法治国家都是社会公众认同的存在。“公共”是公共利益的性质和价值取向，体现了利益受益的主体是公众而非个人；“利益”是公共利益追求的目标。公共利益的内容包含范围较广，利益对象、利益内容、处理方式相对复杂多样。狭隘的理解，利益就是需求，但是公共利益不是个人利益的总和，也就是说公共利益不同于公众利益，因为公众利益包含较多个人利益成分，公共利益在一定情况需要牺牲个人利益。例如公共安全、环境卫生、公共广场的使用、公共器材的使用等，都是公共管理活动的体现，公共利益具有非排他性，即在不违反法律法规的前提下，任何人都能谋求公共利益和享受公共利益带来的权利。公共利益的内容不是一成不变的，随着社会的发展个政府政策的改进，公共利益的内容也会随之改变，公共利益受益主体不会改变。我们往往认为政府是公共利益的唯一或最大授予者，这是政府特性决定，但认识是片面的。近年来，越来越多的非政府组织，尤其是志愿者组织和公益组织的大量涌现，就说明了政府已不再是公共利益上的唯一提供者和维护者，在维护公共利益的活动中，公民和非政府组织同样可以参与公共管理。
三、公共管理与公共利益的冲突
(一)公共管理主体单一化及管理内容笼统化
公共管理应以实现公共利益最大化为出发点和落脚点，也是衡量一切公共管理活动是否行之有效的标杆。在大多数国家，政府是最大权力的象征，是公共利益的最大授予者和最强维护者。但如若政府的承担过多公共事宜，就会出现两种情况：公共管理主体定位单一，管理内容过于笼统。前者是由于政府的权威形象在公众心中根深蒂固，实现共同利益或出现与公共利益利益相悖的事件，全权由政府来解决，忽视民众力量，导致政府压力过大，以至于公共管理活动的开展和公共利益追求的结果与民众最初的期望又落差，甚至会产生以公共管理部门或个人为追求个人利益额忽视公共利益的现象。后者则是因为管理主体(政府)的单一化，公共管理的内容就容易笼统化，比如公共资源的垄断性、公共财产的使用主体之间的利益冲突等。由于管理主体单一而超负荷“运作”使得公共管理本身具有的公开性和公平性以及最大利益的本质体现被忽视，公众参加公共管理的积极性降低，都会加剧公共管理和公共利益的冲突。
(二)公共管理决策缺乏科学性和民主性
公共管理的本质是实现公共利益的最大化，提高人民的生活质量，达到社会的良性运行与协调发展。所以公共管理活动的开展，需要各项政策法规的支撑，而法律法规的制定必须要最大程度体现公众利益。近年来，我国的公共管理政策体现出很大的滞后性，比如房价问题，政府作为公共资产管理人，却在调控房价问题上屡屡达不到民众期望，房价过快增长和“房姐”现象的出现，公共政策仅起到了事后调节的作用，总得来说就是政府政策在公共管理事项中的决策具有滞后性，政策缺乏预见性和及时性，从而有效性降低，出现公共管理与公共利益不平衡。公共管理决策的民主性体现在公众是否获得公共利益所带来的权利。在公共管理部门，管理者往往会在公共利益和个人利益的之间迟疑，索引公共管理者政策的制定需听取公众意见，增加政策制定和执行的公开性，政策的制定随公众利益的需求及时改进，缩小公共管理与公共利益之间的冲突。
四、公共管理与公共利益的联系
(一)公共利益是公共管理的本质体现
从两者的概念上看，公共管理政策制定的最终目的就是为了实现公共利益最大化，“公共”的含义就是公众共同拥有，所以政府和非政府组织以及一切公共管理部门，在对社会公共事务的管理中，就要以公共利益为出发点，把虚幻抽象的公共利益变得具体实际。利益的获取驱使人在追求其的过程中制定行之有效的规则，当利益的拥有者范围扩大，就要公众遵守一定的规则，进而从个人利益发展成为公共利益，从个人的行为准则转变成公共准则的遵守，公共管理政策应运而生。因此公共管理在制定政策的过程中必须与公共利益相符，否则就失去两者特有的“公共”的本质。
新时代公民对政治参与的热情日益高涨，如何利用公民政治参与热情，激发公民“主人翁”意识，是政府各管理部门需要思考的问题。只有统一协调好公共管理事务与社会公共利益的关系，维护好公民切身利益，才能更好地鼓励人们参与到政治决策中来，促进社会公平，完善中国特色社会主义建设体系。
一、公共管理的含义
公共管理是指政府部门发挥宏观调控的职能，整合社会各种发展资源与力量，运用先进的管理、经济、政治、法律方法，提升政府办事效率，树立政府威信力，拓宽社会公共服务范围，从而实现社会公共利益，其主体一般有两个部分，分别是政府部门和以公共利益为指向的非政府组织[1]。
公共管理是一种新型发展课题，在我国处于起步阶段，其主要研究内容包括公共资源、公共项目、社会内容等三方面，它强调政府绩效的重要性，指出政府需要对社会治理承担主要责任，政府工作只有以维护人民利益为出发点，开展各项公共管理事务，才能得到公民的认可，建设服务型政府，比如政府要统筹规划矿产资源、水资源、森林资源、土地资源的使用，要建立“村村通“公路体系。
二、公共利益的含义
公共利益，简单的来说，就是人民公共的利益，它不同于集体利益和个人利益，也区别于国家利益和社会利益，专指在特定范围内或者一定社会条件下多数主体相同的利益，具有主体共享性和主体数量可变化等特征。如何区别公共利益和国家利益、集体利益是政府有关部门实践工作的重点[2]，比如促进社会和平，保护公民隐私权和财产权等。
在我国，实现公共利益的主体是政府相关管理部门，政府有关部门需要统筹好公共利益与个人利益之间的关系，发展公共利益体系，明确公共利益范围，保护人民与国家的公共利益，比如有公民为追求个人利益的时候，损害了社会公共利益，就需要国家运用法律的手段予以制裁。
三、公共管理和公共利益的冲突关系
从哲学的角度来看，公共管理和公共利益是统一和对立的实例，政府要发挥主观能动性，理顺公共管理和公共利益之间的冲突关系，更好地维护社会公共利益，提升人民生活质量，促进社会和谐发展。
（一）政府职能发挥不到位，公共管理主体体系不健全
政府职能主要包括政治职能、经济职能、文化职能和社会职能，在公共管理体系中，政府主要发挥其社会职能，即调节社会公平和组织社会保障的职能[3]，但在现如今实行的公共管理体系中，政府职能发挥有待进一步提高。
比如财政部在2015年12月3日颁布的《扶持村级集体经济发展试点的指导意见》（以下简称意见）中指出要大力扶持村级集体经济发展，壮大村级集体经济实力，完善新时期农村“统分结合、双层经营”的基本经济制度。在意见颁发之后，政府相关部门需要发挥社会职能，统筹好政策与部门的关系，保障中央支持村级建设的专项资金能够实时、快速地分配到村民委员会，帮助完善村级公共管理主体，真正做到协调好公共利益与公共管理之间的关系，保护村民利益，建设社会主义新农村。但是在现在的村民委员会中，缺乏真正的公共管理部门，其中的公共管理事务大多都由村干部决策实施，公共管理主体单一，降低了公共管理内容的透明度，加大了公民与政府之间的利益冲突，即加大了公共管理事务与社会公共利益之间的冲突。
（二）政府公共管理不到位，公共利益缺乏实体保障
政府对于公共管理活动组织不到位，公共利益在一定程度上受到损害。比如在我国的部分垄断行业（电力公司、通信行业等）中，就存在一部分依靠自己的权利获取财物的现象，从这个现象中我们可以看出，政府对于这些行业的监督力度不够，让个人利益在公共管理活动中处于优势，损害公共利益，加剧了公共管理与公共利益之间的不协调。
（三）公民参与政治程度不深，公共管理决策缺乏民主性
实现社会公共利益需要政府和公民共同努力，统筹社会各界资源，出台各项政治措施。开展各项公共管理活动之前，需要采纳民众建议，从民众利益出发，实现公共利益。目前，我国公共管理体系较为落后，尤其在公民参与政治程度上。公共管理事务处理过程中发生的问题，不能通过民主决策马上得出解决办法，民众建议不能及时采纳，造成了公共管理活动与社会公共利益的冲突。
制定公共管理的政策中，政府部门往往在如何界定集体利益和公共利益中徘徊，作为维护公共利益的主体，政府部门需要从社会公共利益出发，寻求集体利益与公共利益之间的平衡点，健全公共利益体系，明确公共利益范围，在不伤害个人、集体利益的前提下，减少公共管理与公共利益之间的冲突。
比如在举行听证会的过程中，公共管理部门要拓宽听取民意的渠道，利用网络平台，广泛听取公民建议，在决策的过程中，参考公民诉求，增大管理决策的民主性和透明性，统一公共管理和公共利益。
四、结束语
公共管理与公共利益之间是统一与对立的关系，从统一的角度来说，公共管理开展各项事务的目的是实现社会公共利益。从对立的角度来说，在实施公共管理的过程中，由于公共管理部门的缺乏，导致政府职能效应发挥不到位，加剧了公共管理与公共利益之间的冲突，只有协调好公共管理与公共利益，促进社会公平，提高政府服务能力，建立政府威信力，才能最大程度化的实现社会公共利益，提升我国国际竞争力。
参考文献：
在公共管理中，公共利益是非常关键的核心目标。在公共管理中，政府发挥着关键作用，对“公共利益”展开研究是公共管理不可回避的重要问题。公共利益涵盖的内容非常广泛，其不仅蕴含“公共”含义，还蕴含着“利益”含义。
一、公共利益构成
1.社会利益分享性的公共利益。在对社会公共利益展开分析的过程中，以社会资源这一视角我们发现，社会公共利益在面向社会的过程中，其内部会出现不确定性，其将决定组织内部的人所拥有的各种资源及条件等。简单来说，在公共利益所相关的各项资源与条件的基础上，当享有资格比较开放的时候，并且其能够与社会同步发展，那么其将具备社会分享性。
2.组织分享性的公共利益。在公共利益的影响下，组织内部的成员都能够获得一定的资源与条件，这些资源和条件是相对封闭的，能够享受的人群是被限制的，仅仅限于组织内部成员，并且这种状况对于组织外部的人来说，有不一定的排斥性。在运用这些资源和条件的过程中，组织分享性非常突出。
二、公共利益的特征
一是公共利益同时具有具体性与抽象性。公共利益是相对于个体利益而言的，从这一层面来看，公共利益经常被认定为价值取向的一种，带有强烈的抽象性，就和平等与正义等类似。公共利益所代表的并非是一致同意的利益，其所代表的仅仅是那些对于公众有好处的事物。有些时候，公共利益为普遍利益的代表，也就是说我们确信其对社会中的所有人的价值观念都有益。即便是这样，我们可以不能够将公共利益认定为缺乏具体内容。在公共管理领域中，公共利益以公共服务与公共物品等客观形式存在着，此时公共管理主体能够公共利益最为现实的代表。所以，公共利益是同时具备抽象性与具体性的。二是公共利益同时具备社会性与阶级性。社会性是应对于公共利益为普遍而言的，也就是说其并非为特定人群所独有的，并非是某一部分人的利益，而为大多数社会成员的利益。这种利益最突出的特点是社会共享性，也就是说其在消费方面具有一定的排他性。阶级性所指的是公共利益的提供者带有一定的阶级性，也就是说公共管理主体具有阶级性，这一在阶级社会中更为突出，公共管理主体所维护的是本阶级的利益，公共利益是其在维护阶级利益的过程中所产生的副产品而已。所以，公共利益的同时具备阶级性与社会性的。这种特点在不同性质的社会中有所区别。在阶级社会中，这种特点仅仅能在形式层面统一，社会性最终还是为阶级的；在社会主义社会中，两者才是真正的统一，也就是说两者为同时存在的，均代表的是人民群众的利益。除了上述两点外，公共利益还具备全局性、层次性、长期性与根本性等特点。
三、公共利益在社会中实现的途径
1.在衡量的过程中，并非将需求者规模最大认作唯一标准。有学者提出，面对某项事物的时候，当赞同者居多，则这一事物就能够被认定为公共利益内容，在理论层面上，因为公共产品与公共服务中，如果需求一致，则人们能够很快达成共识。当人们无法达成共识时，此公共服务或公共产品就不是公共利益。这种看法将需求者规模最大作为衡量是否为公共利益的标准，尽管简单易懂，但却有失偏颇。
2.并不被某一单一领域所局限。在以往，人们认为公共利益仅仅是停留在国家政治层面上的，很多地方政府与基层则不涉及到公共利益。事实并非如此，公共利益具有极强的社会性，覆盖范围极其广泛，不单单是国家政策层面，还渗透在基层社区中。
3.是价值层面和理念层面的反应。公共利益可以划分为两种，一种为抽象公共利益，一种为具体公共利益。这之中，抽象的公共利益多侧重于理念与价值等方面。比方说，在抽象层面上指导政府的各项行为，这其实是对政府行为的一种判定。和抽象的公共利益有很大不同，具体的公共利益则有社会公共产品、社会公共服务等客观事物所体现。实际上，抽象的公共利益停留在理性化下，其仅仅为人们对于美好事物的一种向往。具体的公共利益则不同，其能够在具体的客观事物中表现出来，在目标上容易有偏差，并不绝对是真、善、美的体现。导致这种状况出现的原因为：公共管理具备动态性与相对性，其一方面为公众适应公共利益，另一方面为政府调整公共利益，动态性非常突出。
总之，公共管理最终要实现的就是公共利益在社会的最大化，政府作为一种为公民和社会共同利益服务的组织，就要不断加强社会管理和公共服务，增强公共服务的能力，实现政府的良好转变职能，将加强自身改革和建设作为重要目标来实现。
参考文献：
这三种有关公共利益的观点很有典型性。其中,第一种观点是把公共利益理解为一种抽象的价值取向,认为公共利益作为一种观念和原则,如同正义和理性一样应该成为人们追求的目标。这种观点具有一定的现实意义,特别是公共利益和其他利益发生冲突时,这种观念有利于维护公共利益和正义。但这种抽象的公共利益观念也有缺陷,它忽视甚至否认了公共利益的具体性。事实上,公共利益不仅仅是一种观念,它也是一种客观的存在。在公共管理中,各种公共物品就是公共利益的具体表现。“站在公众的立场上,公共利益是现实的,它表现为公众对公共物品的多层次、多样化和整体性的利益需求。”[4]第二种观点,显然是不正确的,它把公共利益和个人利益、集团利益或阶级利益混为一谈,抹杀了它们之间的本质区别。公共利益具有社会共享性,集团利益或阶级利益具有组织共享性,个人利益具有个人独享性。这种观点虽然看到了个人利益、集团利益的重要性,却忽视了公共利益的基本属性。如果不能维护和增进公共利益,任何个人利益、集团利益和阶级利益都是不能维持长久的。第三种观点,只看到了公共利益与个人利益的一致性,没有看到二者的斗争性。在现实世界中,公共利益与个人利益既有统一的一面,又有斗争的一面。如果只有统一,公共管理就没有存在的必要;如果只有斗争,公共管理就没有存在的可能。亨廷顿本人对上述三种观点也持反对态度,认为这些观点“在大多数情况下,具体的定义缺乏普遍性,普遍的定义又缺乏具体性”。他指出:“部分解决这个问题的一种方式,是根据实行统治的体制的具体利益去界定公共利益。具有高度制度化的统治组织和程序的社会能够更清楚地表达和实现其公共利益。”“确切地说,它是增强政府体制的任何事物。公共利益就是公共体制的利益。”[3]
亨廷顿把公共利益和公共体制联系起来,认识到公共利益存在的客观性和具体性,但是,这样的看法显然是一种理想化的看法。“实际上我们说政治制度体现公共利益是从规范的角度,也即理想或应然的角度来讲的,而现实中的政治制度不可能完全符合这种规范,要不然我们就无法说明历史中的国家兴衰和朝代更替。”“历史中的兴衰证明,政治制度所具有的阶级性也是无法完全避免的一个现实。”[5]由此可见,亨廷顿在看到公共体制代表公共利益的同时,没有看到或者否认了公共体制所代表的统治阶级的阶级利益。实际上,在阶级社会里,公共体制所代表的公共利益最终也是为其所代表的阶级利益服务的。由上述分析可以看出,公共利益有以下特征:首先,公共利益是抽象性和具体性的统一。公共利益是一个与个体利益相对应的范畴,在这一意义上,它往往被当成一种价值取向,一个抽象的或虚幻的概念,如同正义、平等一样。
“公共利益并不表示一致同意的利益,而仅表示某些人看来对公众有利的事物。有时公共利益表示某种普遍利益,即确信有益于社会中每个人的价值观念。”[6]但不能由此就认为公共利益就没有具体的内容。在公共管理中,各种公共物品和公共服务就是公共利益的客观形式,而各种公共管理主体就是公共利益在规范意义上的现实代表者。正是公共物品、公共服务和公共管理主体的现实性决定了公共利益的具体性。因此公共利益既有抽象性又有具体性,是二者的统一体。“公共利益既是抽象的又是具体的,各种价值之间相互关联,具有一定的层次性,形成一定的利益的结构体系。”[7]其次,公共利益是社会性和阶级性的统一。
所谓社会性是指公共利益的相对普遍性和非特定性,即它不是特定的部分人的利益,而是共同体所有成员或绝大多数成员的利益。这种利益具有社会共享性,也即消费上的非排他性。所谓阶级性是指由于公共利益的提供者即各种公共管理主体本身具有阶级性,特别是在阶级社会里,各公共管理主体最根本的利益是其阶级利益,公共利益只是维护阶级利益的副产品,公共利益的提供就是为维护阶级利益服务的。因而,公共利益也就不可避免地被打上了阶级的烙印。这种意义上的阶级性并不否定公共利益在客观上的社会共享性。因此,公共利益是阶级性和社会性的统一。这种统一,在不同的社会有本质的区别。在阶级社会里,公共利益的社会性和阶级性,只能达到形式上的统一,即社会性和阶级性同时存在,但社会性最终是为阶级的;在社会主义社会,公共利益的社会性和阶级性达到了本质的统一,即社会性和阶级性同时存在,并最终都是为了实现最广大人民的根本利益。除上述特征之外,公共利益还有层次性、全局性、根本性和长期性等基本特征。
0 引言
在现场施工管理中，由于主观或客观的因素，总会遇到这样或者那样的问题，在管理人员的努力下有的会迎刃而解，有的却在磕磕碰碰中造成工期损失、质量损失、经济损失。在今天工程管理理论较以往已相对成熟，大多数现场管理人员都经过严格的项目经理培训，对工程管理有一定的认识，如果能把这些理论应用在现场的生产活动中，一定会产生事半功倍的效果.以下举三个例子与各位同行相互探讨。
1 因果分析与泵送砼施工裂缝控制
某综合大楼的混凝土浇筑量达15000立方米，全部采用泵送商品混凝土，泵送商品砼比常规作业砼出现的裂缝多，量值也比较大，需在施工中查原因，定措施，力争取得较好的质量效益。
1.1 原因分析
泵送商品砼由于浇灌速度快、一次入模量大而受到好评，但由于泵送工艺的不利因素，如混凝土塌落度大、水泥用量多、加水量大等，使混凝土产生各种裂缝的机会大大增加。一种是温差裂缝:浇灌大体积混凝土时，由于水泥用量的增加，水泥水化热引起的温升很高，当混凝土表面与内部、混凝土与外界温差过大时，会因混凝土表面急剧冷却收缩，变形受到约束而产生拉应力，当拉应力大于混凝土的极限抗拉强度时就会产生裂缝。另一种是收缩裂缝，它产生于混凝土凝结的初期及凝结硬化过程中，水分的急剧蒸发和胶凝体失水后紧缩，使混凝土的体积变小，当受到约束时也会产生裂缝，虽然常规作业混凝土也会出现这种情况，但泵送商品砼出现的量值比较大，产生的机会也比较多.
1.2 防治措施
1.2.1 防止和消除混凝土的收缩裂缝
防止和消除混凝土的收缩裂缝，首先要设法控制夏季施工混凝土的入模温度，常用的措施有：①运输过程中对混凝土罐车保温，淋水；②砂、石场地用彩条布遮盖，石子场地在浇灌前3天浇水降温.，设法降低混凝土搅拌用水的水温；③喷水淋湿钢筋、模板一泵送管用喷水淋湿的麻袋片包住降温；④混凝土浇灌后应及时覆盖草袋等；⑤防止混凝土的表面裂缝一般采用二次抹压工艺，“多遍抹压，分遍成活”可获得较好的效果。
1.2.2 防止出现大体积混凝土温差裂缝
为防止出现大体积混凝土温差裂缝，施工前应按二维温度应力公式进行计算，按一维温度应力公式进行验算，计算时应考虑外加剂的影响及混凝土保温情况下的降温系数等，验算后并拟定预防措施.如：①采用中、低热水泥，降低混凝土中水泥和水的用量。②采用合理的砂、石级配，严格控制含泥量，在混凝土中加入减水剂、微膨胀剂或粉煤灰等。③在施工中应做好保温养护，做好结构内外温差控制，用科学数据指导施工，当内外温差
由于作好充分的准备，施工中降温速率及内外温差控制均在规范允许范围内，经过细致观察，混凝土表面未发现裂缝，取得较好的效果。
2 施工管理与砼强度离散性控制
许多从事现场施工多年的施工员都常常忽略了这样一个现象，为使两批强度一样的砼试件所代表的砼强度的保证率一样，强度分布较分散的一批必须提高砼平均强度，也就相应地增加了水泥用量，造成不必要的经济损失，而通过加强管理来控制砼强度离散性可解决这一问题。
离散性是表示砼强度的分散情况，它通常用两种指标表示，一种是绝对指标(标准差)，另一种是变异系数.标准差越大，砼强度分布越分散，则说明管理水平和技术水平越低，那么控制砼强度离散性应从哪些方面着手呢？大家都知道，砼强度离散性的波动大小反映在砼强度的波动上，所以控制离散性须从影响砼强度波动的原因下手。
2.1 材料质量
对砼组成材料质量的控制特别要注意水泥品种和标号的选择、水泥强度的波动和施工前强度的复试、骨料品种的选择，颗粒级配、含水量和含泥量的波动、外加剂品种的选择及性能的变化。
2.2 控制试验误差
试验误差是在试验过程中产生的强度波动.例如试模尺寸偏差、成型操作不规范、振捣不实、拆模碰破边角及养护不标准等，都可能引起试验误差，由于试验数据是检验和控制砼质量的依据，因此，也控制试验误差。
2.3 提高管理水平、控制施工质量
严格控制砼的配合比，下料要准确，计量要准确，一定要控制配合比计量的精度，特别是用水量的控制，不可随意增加或减少，搅拌要均匀，运输中防止离析，必要时要进行二次搅拌，振捣要密实，洒水养护要及时充分，注意拆模的时间，防止结构变形和产生裂缝。
施工是造成砼强度波动的最主要因素，它包括了施工的全过程，即从开始至施工完毕，由于施工情况变动复杂，情况各异。因此，这种施工情况变化大而又不固定的影响因素，是造成砼强度离散性大的主要原因，是以控制施工情况变化来控制砼离散性的关键，施工中的质量控制应坚持在施工的全过程之中，可通过相应的管理制度和技术措施来解决，是属于施工条件的差异而造成砼强度波动的主要因素，也是体现施工管理水平高低的主要方面。
3 规范施工操作与外墙饰面砖脱落的预防
用饰面砖作外墙饰面，是一种传统装饰工艺，它装饰效果好，不仅能美化建筑物，而且能保护墙体，延长建筑物的使用年限。但近年来，由于施工操作不规范，不少外墙饰面在使用后不久即开始脱落，主要因素是施工操作的不规范，根据调查分析主要体现在以下两点：
①一种是饰面砖空鼓
镶贴面砖底灰用素浆；操作前面砖浸水时间太短，浸泡后阴干不足就直接使用；面砖基层底灰太干，粘贴砂浆不饱满，这些因素都会造成饰面砖空鼓甚至脱落。
②一种是墙面基层与面砖间的粘结强度不够
由于面砖浸水不足，基层过于平滑或过于干燥，砂浆配合比不准，搅拌不匀，强度不够，和易性差，面砖贴压不实等，都能导致基层与面砖间粘结强度不够。
以上两点分析，在很多的操作规程、工艺标准里都很详细地提到，施工管理人员也一定要很详细地按照操作规程、工艺标准向操作人员进行交底，但在实际操作中并没有以交底内容来规范作业，因此面砖脱落的质量隐患出现概率很大，必须以规范施工操作来预防质量问题的发生，主要措施有：
3.1 保证粘结和勾缝砂浆强度
要求砂浆配合比准确，砂浆搅拌均匀，粘结砂浆一般可选用1：2水泥砂浆，砂浆稠度要适当，不能时稀时稠，以防砂浆硬化时收缩不一致。面砖勾缝砂浆的配合比为水泥1：砂子2，砂子要过细筛。
3.2 基层的质量要保证
饰面砖应镶贴在湿润、干净及粗糙的基层上，基层表面的杂质、油污要清理干净。基层在粘贴前2h要浇1遍水，基层如果过于光滑，要凿毛处理。
3.3 严格控制外墙饰面砖的空鼓
《建筑工程质量检验评定标准》中，对饰面砖提出了严禁空鼓的要求，并将这一要求列入保证项目中.防止外饰面产生空鼓，应注意以下两点：
第一，饰面砖在使用前，必须清理干净，并隔夜用水浸泡、晾干后才能使用。第二，粘贴砂浆要饱满，使用砂浆如果过多，面砖不易贴平，如果多敲，会造成砂浆集中到面砖底部或溢出，收水后形成空鼓，特别在垛子、阳角不平直处导致面砖脱落。
因此，在现场施工中要提高分项产品质量，就必须提高其工序质量，而要提高工序质量，就必须规范施工操作。
1 机电安装工程项目的特点
机电安装是一个大概念，其涉及面很广，学科跨度也很大，虽有它的固有特征，但其通用性也很强，是用于工业和民用、公用建筑的机电安装工程的通称。机电安装工程涵盖了机械设备工程、电器工程、电子工程、自动化、仪表、建筑智能化、消防、电梯、管道、动力、通风、环保工程等等。其施工活动从设备采购开始，涉及到安装、调试、生产运行、竣工验收各个阶段，直至满足使用功能或正常生产为止。在机电安装施工过程中，已逐渐采用新技术、新工艺、新材料、新设备等新兴技术。目前工业规模日益扩大，安装工程也越来越大。大型工程对吊装、装配、检测技术的要求越来越高。这就需要不断更新施工技术及施工设备。机电安装工程施工质量的验收与建筑构筑物相比较，也有着明显的不同，主要表现在质量评估方法、工程验收和售后服务手段等方面。
2 机电安装工程项目施工工艺及其管理
2.1 施工任务的划分
机电安装工程前期准备阶段：①应明确合同约定的施工范围，进行单位、分部、分项工程的划分；②机电安装工程总承包项目经理部对项目的施工任务进行分解，将工作任务和管理责任落实到各个层次。这两项工作是工程前期准备工作的基础。
2.2 施工程序的确定
机电安装工程由于建设项目性质、规模和客观条件不同，其施工部署内容和侧重点都有所不同。在工程前期准备中，施工程序应根据建设项目总目标的要求以及每个单位工程的施工过程确定，机电安装工程项目部根据项目目标的要求，分期分批合理的开展施工程序。
2.3 施工任务交底
机电安装工程项目中，要明确项目部的分工和各自的责任，各相关方要互相在施工前进行交底工作以保证工程项目的顺利进行。
2.4 施工过程控制阶段
2.4.1 事前控制
施工前准备阶段的质量控制， 是指在各工程对象正式施工活动前， 对各项准备工作及影响质量的各种因素和有关方面进行的质量控制。
施工准备质量控制： 包括施工机具、检测器具质量控制； 工程设备材料、半成品及构件质量控制； 施工方案、施工计划、施工方法、检验方法的审查控制； 新工艺、新技术、新材料审查把关控制等。
严格控制图纸会审及技术交底的质量，施工组织设计交底的质量，分项工程技术交底的质量， 不能走过场。要审查设计图纸是否符合相关规范或有关技术质量标准， 设计是否合理和优化。特别是对建筑智能化的设计， 要防止盲目求大、求全， 应以适用为主， 考虑经济承受能力和投资取得的回报。设计和选用的产品应是开放型的， 便于有条件时系统扩展、互联和信息共享。
2.4.2 事中控制
施工过程中对所有的与工程最终质量有关的各个环节进行的质量控制， 也包括对施工过程的中间产品质量控制， 也就是过程控制。
施工过程质量控制： 包括工序控制、工序之间的交接检查控制； 隐蔽工程质量控制； 调试和检测、试验等过程控制。
2.4.3 事后控制
对通过施工过程所完成的具有独立的功能和使用价值的最终产品及其有关方面进行的质量进行控制。也就是已完工程项目的质量检验验收控制。包括以下方面：
2.4.3.1 竣工质量检验控制。包括联动试车及运行， 验收文件审核签认， 竣工总验收总交工。
2.4.3.2 工程质量评定。包括单位工程、单项工程、整个项目的质量评定控制。
2.4.3.3 工程质量文件审核与建档。这是最为重要的质量控制， 要真实并准确。
2.4.3.4 回访和保修。是一种制度的控制， 是反馈工程质量的最直接的真实评价。
4 机电安装工程系统调试和整体运转的管理
4.1 民用与公用机电安装工程系统调试和整体运转
民用与公用机电安装工程各系统基本是由设备、管道、线路、仪表等构成，系统调试必须在该系统的安装作业全部完成以后、且系统的设备、仪表均单项、单体试运转，调试合格后进行。机电安装工程竣工并且系统调试合格后再进行设备的试运转，它包括了从单机到工程的总体试验或是启动的全部过程，是工程设计施工及相关配套工作的重要检验程序。设备试运转合格后在对系统整体运转进行调试。
4.2 工业机电安装工程系统调试和整体运转管理
工业设备安装工程涉及行业多、对系统的调试和整体运转的要求复杂、工况多样性决定了它调试、试运转的复杂性，其特殊工况一般分为高压力、高电压、高温腐蚀、有毒易燃易爆等等，针对不同的工况所制定的调试运转技术文件不同，工业机电安装工程一般需要适应产品生产工艺的需要，调试和整体运转要对其生产工艺有明确的了解，工业机电安装工程的系统调试一般由动设备、静设备、管路线路、仪表等组成，系统调试包括设备的单机试运行、设备的试验、管路的强度试验和严密行试验、线路的检测等等。
在设备的试运转过程中，所制定的调试、试运转方案应能满足生产装置的安全和环境要求，能满足施工人员的安全要求，且能适应行业的管理和业主要求。
5 机电安装工程的竣工验收管理
机电安装工程项目按工程总承包合同范围和批准的设计文件规定全部内容已建成，达到设计要求，及工业建设项目能够生产合格产品、民用建设项目能够达到系统的功能正常使用，在检查验收合格后，办理移交手续。机电安装的竣工验收一般依据：可行性研究报告；施工设计图及设计变更通知书；设备说明书和国家现行的标准、规范；主管部门或业主有关审批、修改、调整的文件；工程总承包合同；建筑安装工程统计规定及主管部门关于工程竣工的规定；涉及进口设备或是引进外资的工程应按照合同约定和世界银行的规定按时编制项目完成报告。
机电安装工程的验收标准：必须符合合同规定和实际文件要求，符合国家现行的施工验收规范，工程全部完成，无漏项，主要工艺设备、配套设施经联动负荷调试合格，竣工资料齐全达到归档要求；生产准备工作适应投产的需要，环境保护、劳动安全卫生、消防设施已按要求建成使用；少数非主要设备虽未按实际规定的内容全部建成，但不影响生产；设备试运转合格，使生产的产品质量和数量达到设计预期要求才能进行竣工验收。竣工验收一般由施工单位自检、项目负责人复检和项目竣工验收等组成。
6 机电安装工程的竣工结算及财务管理
在水利水电的工程建设中，灌浆施工技术是必不可少的工艺，这是一项比较复杂的工艺，其施工环节和施工控制比较复杂，要求施工团队在施工前做好充分的准备工作，另外对施工材料的选择上，也有较高的要求。在施工过程中，要用科学的方法对工程质量进行控制，将灌浆施工工艺做到最好。在建设中，要确保工程质量，就要做好灌浆施工工作，这就要求对灌浆施工工艺有一个整体的把握。
1.水利水电工程中灌浆施工的类型
在水电水利工程中，灌浆施工通常会有以下几个主要类型[1]：
1.1帷幕灌浆
在水利水电的施工过程中，经常会出现渗透现象，这就会对整个水电水利施工的总体质量造成不好的影响，因此在水电水利的施工过程中，一旦发现渗透现象就要及时的做出处理。帷幕灌浆法可以很好的处理渗透现象，因此能够保证整个水电水利工程的安全。在施工中，要对现场进行考察，进行灌浆试验，同时要根据周边环境的特点以及工程自身的特点，来确定灌浆的材料。此外还要对帷幕轴线的位置和深度等有一个整体把握，同时，还应该注意到，施工工艺要方便以后对灌浆的检查和修补。
1.2接触灌浆
在水电水利工程中，混凝土结构是非常容易出现问题的一个部分，当混凝土结构出现裂缝时，会对整个水电水利工程的安全造成影响。因此，要对混凝土的裂缝进行灌浆。混凝土与钢板之间产生的缝隙一般可以采用接触灌浆法，通过填充缝隙，可以增强钢板与混凝土之间的密封性，因此可以更有效地防止漏水现象的发生。
1.3回填灌浆
在水电水利工程中，在混凝土衬砌的背面或者周边通常会出现混凝土浇筑没有完全浇实的部分，出现这种情况就要用回填灌浆进行灌浆。回填灌浆可以使混凝土更紧密的结合，同时加强土体的牢固性，在一定情况下可以让渗透现象得到有效缓解。要注意回填灌浆的时间，越早进行效果越好，首先要用风钻钻孔，还要对灌浆材料的比例进行把握。同时还要预先设计压力，保证灌浆工艺顺利进行。最后当灌浆结束时，还要及时清除孔里的积水或者是异物，并进行封顶工作。
1.4固结灌浆
固结灌浆可以改善节理裂隙发育，除此之外，固结灌浆对提高岩石的整体性有很大的作用，从而减少岩体变形。但是在灌浆中要注意要在岩基表面进行浇筑混凝土盖板等工艺，这样才能更好地保证灌浆质量。
2.灌浆孔钻孔施工工艺
灌浆施工在水电水利工程中是十分重要的工作，因此在施工过程中要对各个环节进行严格的控制，将误差和失误减少到最小，这样才能保证灌浆工艺的质量，同时也可以有效的提高整个水电水利工程的安全性。
2.1对孔斜率做出严格要求
在钻孔过程中，一定要注意对孔斜率进行严格的测量，尤其是帷幕深孔，由于孔与孔之间的距离很近，在钻孔过程中，更加要注意测量孔斜率。除此之外，还要求壁孔均匀正直。
2.2注意钻孔顺序
在施工过程中，要严格的按照施工顺序有序进行。灌浆时也要严格的遵守灌浆顺序，一般情况下，要进行一序孔灌浆，然后是第二第三序孔的灌浆，这时后一个序孔就可以当作前一个序孔的检查孔，可以通过压水试验，检测前一序孔的吸水率[2]。这样可以为灌浆施工减去很多不必要的步骤，同时还能够提升灌浆质量。
2.3注意对钻孔进行冲洗
在灌浆过程中，一定不可避免的会产生很多异物，同时也会出现积水的现象，应对这些情况，就要对钻孔进行彻底的清洗，孔内的存留的残渣会对施工质量造成一定的影响，只有将残渣处理干净，才能保证浆液和岩浆间的胶结度。在冲洗时，一般使用压力或者是压缩空气对钻孔轮流冲洗。
3.水利电力工程中灌浆施工要注意的要点
3.1确保钻孔施工的质量
为了保证灌浆有很好的质量，要高度重视钻孔的施工。在钻孔时，一方面要注意孔壁的硬度和厚度，另一方面还要对钻孔的均匀垂直度密切关注。进行钻孔之前，一定要做好准备工作，要检查灌浆塞是否卡实，以防止发生返浆的现象。同时还要注意区分不同的灌浆类型，因为每一种灌浆类型都有自己的施工要求，在具体的施工过程中，一定要根据不同的灌浆类型，进行不同的施工工作。钻孔施工一定要按照程序进行，只有这样才能将误差减少到最小。在对水压进行监测的同时，还要加强对吸水率的控制，确保每一个步骤的规范化。
3.2注意灌浆施工方式和施工顺序
3.2.1选择合适的灌浆施工工艺
在水电水利工程中，最主要的灌浆施工方式有循环式和纯压式两种。当灌注的浆液多于裂缝的吸浆量时，就可以采用循环式灌浆。循环式灌浆又可以分为孔口循环和孔内循环两种形式。循环灌浆可以使孔内的浆液保持流动的状态，这样不仅可以大大减少了颗粒沉淀，与此同时，还保证了灌浆的质量。因此循环式灌浆被广泛的运用。
循环式灌浆的缺点就是施工比较复杂，而且速度相对较慢。纯压式灌浆很好的弥补了循环式灌浆的不足。循环式灌浆的优势在于施工较简单，而且速度相对较快。虽然如此，但是在施工的操作过程中，循环式仍然是常用的方法。这是因为用纯压式灌浆不利于裂缝的填充和浆液的扩散。
3.2.2注意灌浆施工顺序
通常灌浆的顺序有三种，主要是一次性灌浆、从上至下分段式灌浆、从下至上分段式灌浆[3]。三种灌浆方法有各自的优势，具体采用哪种灌浆方式要根据工程的实际情况来决定。
对孔深小于十厘米的孔进行灌浆，一般采用一次性灌浆，并且只有岩土层透水情况不严重或者是岩体裂缝比较小的情况下才可以采用这种灌浆方式。从上至下分段式灌浆可以很好的提升工程质量，因为这种灌浆方式的压力较大，所以能保证施工的安全。但是，这种灌浆方式比较耗费时间。对于裂缝比较小的孔，一般采用的是从下至上式灌浆。
4.在灌浆施工中做好质量控制
为了保证灌浆施工的质量，对灌浆施工中进行有效地质量控制是非常有必要的，灌浆施工不仅在整个工程中有很重要的地位，而且施工本身很容易引发问题，灌浆施工工程量大、环节较多、操作方式较复杂、所以在具体的操作过程中，一定要对灌浆施工的技术操作进行严格的质量控制，避免意外情况的发生。
5.结束语
在水电水利工程中，灌浆施工是十分重要的工作，是保证整个水电水利工程质量的关键步骤，因此施工人员一定要对灌浆施工工艺有深入的了解，合理的应用灌浆技术，提升工作人员的专业素养，保证施工质量。这样才能做好灌浆工作。
【参考文献】
