一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状
(一)空乘服务人员招聘现状
近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:
“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”
“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”
由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。
粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。
但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。
从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。
这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。
(二)旅游及航空服务专业招生现状
与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。
联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。
二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义
高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。
一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。
所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。
旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。
面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。
三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化
(一)穿插在理论课中的实践性课程
1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。
2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。
3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。
4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。
5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。
(二)以实践为主的课程
1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。
2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。
(三)全部为实践课的课程
1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。
2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。
高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。
参考文献:
[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).
一、基本概念的厘定
所谓航空服务类专业是一个非常广泛的概念，它是以培养熟练掌握民航理论和基本技能，谙熟服务心理，具有较强的公关能力，能从事空中乘务、机场服务、民航运输的应用型人才为目标的专业，其外延包括空中乘务、民航服务、民航商务、民航运输、机场服务、民航安检等专业和方向。
专业的建设问题就是要解答我们培养什么样的人才，怎样培养人才等问题。它以社会职业岗位为分析的逻辑起点，分析人才培养的规格，解答人才培养的路径，包括课程体系建设、实训条件建设、师资队伍建设等基本问题。
二、航空服务类专业建设的基点
航空类专业建设应该紧密结合航空类企业的人才需求，培养满足市场需求的人才，这是所有航空类专业建设的最根本原则，也是我省院校建设航空服务类专业的基点。为此，我们首先就要分析企业对航空服务类专业人才的素质和能力要求。
根据本人对国内三家大型航空公司的调研，深入分析航空企业对人才的素质和能力的要求，调研结果如下：
（1）良好的职业道德
良好的职业道德是从事任何职业必备的前提，而对于航空企业来说更为重要。这是因为航空服务是一种异地型消费，游客对异地信息缺乏了解，呈现出明显的信息不对称，容易产生欺骗、宰客等现象。航空行业中良好的职业道德包含了热爱行业、游客至上、遵纪守法、重视信誉、良好的团队合作精神等内容。
（2）良好的文化素质
航空业是一种具有较强文化性的产业，这就要求其从业人员必须具备良好的文化素质，具体包括较好的口头表达能力和较宽的知识面。首先，航空服务从业人员要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、写作能力和语言转换能力、风趣的谈吐、准确的表达；要学会一门外语。提高我国航空服务从业人员的语言水平，是发展航空运输业的需要。其次，要有较宽的知识面。一方面，航空服务业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包；另一方面航空服务业的服务对象来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，不同的职业和阅历，不同的个性特征和心理要求，等等。这就需要有很宽的知识面为客人提供服务。
（3）良好的心理素质
航空服务业属于服务性行业，航空服务从业人员必须具有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。航空服务从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为乘客提供超常服务。
（4）精湛的操作技能
一名航空服务从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。航空服务行业所指的操作技能包括：候机楼、航空售票点、客舱、地面服务等各个部门最基本的操作技能。
（5）良好的人际沟通技能
航空服务业作为一种服务性行业，是与人打交道的行业，必须具备良好的人际沟通技能。一方面，要与客人之间进行良好的沟通，提高服务质量；另一方面，需要与领导和同事之间进行良好的沟通，形成良好的团队精神。
三、我省航空服务类专业建设中存在的问题
目前，我省设置有航空服务类专业的院校虽然为数不多，但是层次分明。这些院校中既有办学历史较长的本科院校，也有新兴起的高职院校，还有办学层次较低的中职学校。笔者从中抽取较为典型的5所院校作为研究样本，进行深度研究，从中探究这些院校在航空类专业的存在的共性问题。
（1）课程设计理念滞后、深度不足
笔者调查的相关院校在课程设计方面一般都将课程体系分为公共课和专业课两大类。其中专业课又分为专业基础课、专业核心课、专业技能课以及一些校本课程。从上述课程设计所反映出来的设计理念看，目前的课程设计基本上是以学科课程论和职业中心论为指导的。
（2）课时比例不合理
从课时的安排上看，实践类课程的课时相对不足。航空类专业要注重实践能力的培养，强调通过实践来培养学生职业能力。而从目前情况来看，目前各个院校的实践形式有顶岗实训、课堂实训、毕业设计等方式。一般来讲，理论课与实践实习课的比例应保持在5：5左右，但目前许多院校还达不到这个标准，甚至还存在较大的差距。
（3）缺少足够的实习实训
从调研分析来看，大多数院校主要将实习实训集中在实习阶段完成，而平时实训较少，甚至流于形式。多数航空服务院校把在学校应该完成的技能课或实训课课程在最后一年中，一并安排在实习单位进行，致使学生在上岗前没有得到更多的实训，造成了航空类的实习生到了实习单位后什么都做不好，一切得从头学的情况。
另外，实习的层次较低。由于缺少航空公司、机场作为实习基地，大多数院校的实习生的实习岗位主要是在公司、酒店店、旅行社实习，这种实习基本上属于低层次的经验或简单技能积累，忽视了学生综合职业能力的培养。
（4）缺乏“双师型”教师
航空服务类专业是实践性很强的专业，培养人才的实践动手能力是本专业的显著特征。由于航空服务专业是新兴专业，大多数教师是从其他学科转过来的，缺乏有该专业背景的高学历的教师和高职称的教师，严重缺乏具有企业背景、客舱服务和地面服务实践经验的师资。
（5）院校之间缺少沟通交流
我省设置有航空服务类专业的院校之间缺少交流沟通，基本上处于“关起门来搞建设”的状态。在这种情况下，一些院校专业建设的先进经验无法得到借鉴和传播，而办学经验较少的院校也缺乏比照的对象。（作者单位：信阳市职业技术学院）
参考文献：
[1] 丁永玲：《航空服务专业特色建设发展研究》，载《武汉科技学院学报》，2008.11
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（7013）07-145-03
从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。
一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议
（一）乘务专业课程的长足发展
21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。
此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。
（二）专业课建设不足之处及解决方法
专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。
对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。对于第二个问题有三种方法：一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。
（三）全面建设“面试就业”课程
当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。
只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。
二、专业课程教材建设成就、不足及建议
（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据
1.当前已出版的专业教材
与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。
2.教材选择的依据
课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。
（二）教材建设中的相关建议
1.对已有教材内容的补充
当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀网”、“空姐网”等民航相关网页、搜索乘务资讯、收发电邮等。对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到辛亥革命章节时可以补充“国内冯如首飞”、“北京南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。
2.重新自编更合适的教材
此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐网”、“民航中国资源网”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。
三、专业课程模块设置及课时安排建议
当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。
通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。
根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：
（一）课程模块及各模块具体课程
整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。
以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。
（二）课时安排建议
基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：
当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。
一、高职院校航空服务专业人才培养的现状
海南国际旅游岛的建设为高职航空服务专业提供了发展契机，推动力航空服务职业人才的需求量，为高职航空服务专业学生提供了更多的就业岗位，为此高职航空服务专业教育也迎来蓬勃发展的机遇，但是就目前高职院校所所培养出来的学生而言，无论是就业能力还是综合素质与企业的要求还存在一定的差距，分析原因主要在于当前高职人才培养模式不完善导致的：一是航空服务专业人才培养定位模糊，教学手段落后；二是专业课程设置不能有效解决职业能力与综合素质的关系；三是教学内容与职业证书考核标准的对接程度不够。以往教学只重视学历证书，而忽视了职业资格证书，结果导致学生学习与就业要求存在一定的距离，增加了学生的学习负担。
二、三位一体人才培养体系的概述
三位一体人才培养就是“职业思想与形象、体能素质、专业知识与技能”三位一体的综合素质特色培养模式，改变以往单纯以理论与技能为主的教学模式，将综合服务能力的技术性复合型纳入到人才培养中，以此在提高航空服务专业学生理论与技能的基础上，增强学生的情商教育、体能训练和应用技术，最终实现航空服务专业人才培养质量的提高，增强学校在航空服务行业的知名度和影响力，为海南乃至国家输送更多更好的航空服务人才作更大贡献。
三、构建“三位一体”航空服务专业人才培养模式的策略
（一）创新教学理念，形成养成教育。受到传统应试教育思维的影响，学生在接受高职教育过程中常常会存在“低人一等”的观念，尤其是航空服务专业的学生认为自己的就业岗位是为人提供服务的，因此他们在学习的过程中不免会产生厌倦的情绪，因此作为教师要创新教学理念，将职业思想意识融入到教学过程中：一是将航空服务意识融入到学生的日常行为中，让学生在平时的生活、学习中感受航空服务职业的崇高性，从而自觉的养成良好的行为习惯；二是将航空安全文化融入到职业教育中。航空服务专业人才不仅要具有较高的服务专业素质，而且还具必须要具备安全意识，强化安全责任，以改善服务质量作为完善职业技能的动力。
（二）建立以岗位技能为导向的课程体系，实施项目化训
练。航空转业服务人才的培养必须要紧紧围绕岗位技能，因此在具体的教学中需要根据具体的岗位特色进行课程设置，优化课程体系内容，强化对学生技能的培养。另外高职院校也要积极改变教学模式，建立以学生为中心的人才培养模式，采取科学的教学方法调动学生的学习积极性；另外基于航空服务专业教学的特殊性，需要开展专项化的训练。航空服务岗位需要面临的情况比较复杂，需要学生掌握的技能比较多，因此需要高职院校要采取循循渐进的方式进行项目训练。
（三）深化校企合作，提高学生的实践技能。为适应航空服务企业对人才的需求，高职院校必须要深化校企合作模式：一方面要积极与合作企业开展合作，就人才培养模式进行探讨，建立具有针对性的人才培养体系，根据企业岗位的要求有目的的培养相关人才，以此实现高职学生的零就业差距；另一方面高职院校也要进一步完善实训平台建设，通过完善的实训基地满足学生实践锻炼的需求。
（四）推行“双证书”制，使教学内容与职业资格标准接轨。行业证书是行业标准的体现，行业证书的考试要求是借鉴行业标准最直接、有效、简便易行的方法。因此，按照航空服务人才培养方案要求，把职业资格考证培训纳入教学计划中。同时还要积极开展开展各种技能比赛，鼓励学生参加实践比赛，把校内比赛和行业评选活动结合起来，开展职业技能项目比赛活动，调动学生学习积极性。
结束语：总之，“职业思想与形象、体能素质、专业知识与技能”三位一体的综合素质特色培养模式有效解决了航空服务专业人才培养与行业实际需求这一突出矛盾，培养了符合企业需求的专业技术人才，为实现专业人才培养与企业对专业人才需求的“零距离”衔接，奠定了良好的基础。
近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。
一、航空服务专业学生的面试状况
众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。
二、航空服务专业的职业素质要求
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。
1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。
2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。
3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。
三、航空服务专业课程体系的侧重方向
根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。
职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。
1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。
基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。
2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。
3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。
4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。
四、结束语
每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。
【参考文献】
中国分类号：X738
随着社会的快速发展，我国民用航空业得到快速的发展壮大。“十一五”期间，民用航空业年均增长保持在14%左右，机队年均增长100-150架，民用航空业在社会发展中的作用越来越大。随之而来的是，民航服务质量与民航旅客日益多样化的服务需求之间的矛盾也渐入高发期，旅客与航空公司服务人员之间由于航班晚点、服务需求未得到满足等原因导致的冲突时常见诸报端，民航服务质量成为制约我国民航发展的一个瓶颈。
航空服务专业作为以培养面向航空公司服务和管理一线的航空服务技能型人才为目标，注重技能培养与训练的高等技术应用型专业，在民航业大发展的背景下，是当下市场需求大、就业前景好的朝阳专业，但如何更好地培养出适应市场需求的合格专业人才，提升学生在未来工作岗位上更好应对各类服务需求，更长远的为学生打好职业成长基础，成为目前航空服务专业教育的一个重要课题。
一、从航空服务职业岗位要求看专业教育现状
作为以市场需求为导向的专业，航空服务专业要求首先从业人员有良好的思想道德修养，遵纪守法，热爱航空服务工作；其次，要求从业人员要有过硬的业务知识，懂得机上设备操作、紧急情况处置、机上服务技巧等，最后，还要具备正确的服务理念和服务意识。服务意识是经过训练后逐渐形成的，不能依靠规则来保持，必须使其成为一种自觉的思想。
目前航空服务专业普遍的培养方式更偏重于理论与技能教学，在当前市场需求旺盛、专业人才紧缺的情况下，有较强专业技能是就业的基础和保证，但仅满足于理论与技能教学而忽视人文关怀与沟通的细节教育，可能会导致学生职业素养不全面，在他们走到工作一线后，容易造成服务僵化，这也是目前出现大量航空公司与旅客由于航班延误、突发状况而导致的矛盾冲突的重要原因之一。这说明航空服务专业培养模式已滞后于民航旅客日益多样化的服务需求，专业教育与市场需求存在一定的错位。航空服务专业学生的培养模式如何适应这种市场需求，笔者认为，应该在保持目前正确的培养模式大方向下，注重职业修养、实操能力和综合素质培养，强调特色服务、突出细节教育，增强学生在走上工作岗位后，面对各种各样旅客的服务能力。
二、以服务技能教育为基础，实施注重服务细节教育的培养模式
（一）专业技能训练进一步贴近航空服务职业的岗前培训要求。作为高职院校航空服务专业，应当以培养能够适用航空公司需求的空乘服务人员为目标，这就要求在教学上要尽可能的贴近航空公司对航空服务从业人员的岗前培训。
首先，要根据航空公司对人才的需求确定教学课程设置。在航空服务专业课程设置上，要紧贴航空公司的人才需求及岗位要求，并且要建立与海南航空等航空公司的交流合作，及时根据市场调整学生的教学计划。使学生实操能力、个人形象、异常和突发事件处理都尽可能符合职业标准要求。在教学安排上要注重本专业与其他专业的职业区别，为后续学习内容的确定以及实训内容的选择提供理论基础。
其次，要以更丰富的课堂教学形式弥补教学实训设备的不足。目前我国民航运输业的主力机型为波音737-800，但随着市场的扩大和航空公司运力需求的细化，各大航空公司也逐步引进更为多样化的机型投入市场，如空客系列与ERJ-190等，我国自主研发的C919也将于不久的将来投入运营。各大院校航空服务教学的模拟实训舱主要是仿制波音737-800机型，并不适用于其他机型，但各种机型的模拟舱设备都配备齐全也超出学校的承受能力。这就要求在课堂教学上要通过多媒体图片、视频演示与双师型教师的讲解及课堂演示相结合，弥补教学实训设备的不足。
（二）把航空服务意识的培养落实到课堂教学之中。作为一个服务对象层次高的高端服务行业，航空服务对从业人员的服务意识要求标准很高。在服务行业有个著名的公式“100-1=0”，即在服务工作中，即使前面99个环节使客人满意，但最后一个环节的失误会导致整个服务满意度都归于0。面对当前旅客对服务的期望值提升、服务需求多样化的现状，在教学过程中仅懂得基本礼仪已不能满足需要，必须将航空服务意识更加细化。
首先，注意在基本服务教学的基础上强调特殊旅客的服务。注意教育学生要关注少数旅客的服务需求，如何从细微处提供特殊服务。如面对年长旅客要主动关心是否需要热水；面对孕妇旅客主动提供毛毯垫在腰部并协助系好安全带以防压迫胎儿等。在课堂教学中通过情景教学的方式引导学生主动思考各类细微服务。
其次，帮助学生树立以需求为导向的服务理念。在教授基本服务礼仪和各航空公司服务标准的同时，更要注重帮助学生树立正确服务理念，例如深圳航空根据旅客乘坐航班过程中长时间不能走动的特点，在航班上推出机上保健操，帮助旅客缓解旅途疲劳等。必须向学生强调避免公式化的服务，使其理解“尽职服务”与“尽心服务”的区别，服务在符合公司规定的前提下，要满足但不限于《空乘服务手册》上的条文要求。
最后，教导学生学会换位思考，提升在面对突发事件时的应对能力。当前航班延误、机上矛盾冲突屡见报端，航空服务投诉也连年攀升，航空公司服务人员无法正确处理突发状况是导致这一情况的重要因素之一。作为一名航空服务人员如何妥善应对此类突发事件，是检验其是否合格的重要标准。要让学生懂得换位思考，提升服务的主动性，多想“假如我是旅客，我需要什么样的服务，而我能提供什么帮助”在面对大批旅客滞留时，能否做到除了官方回答“航空管制，请耐心等待”，并且走出柜台为老人打杯热水，为疲惫的旅客提供一张凳子。有了主动服务的意识，危机总能得到化解或合理控制，使一线服务人员成为突况下航空公司与旅客间矛盾的剂，而不是引爆点。
（三）把航空服务细节的养成落实到学生日常管理之中。航空服务专业的学生管理工作也要强调教师的责任心，要在日常管理中有别于一般专业，将航空服务细节落实到日常管理中，将课堂教学的内容根植于学生的日常生活。
首先，按照航空服务要求规范学生日常行为。航空服务专业的学生在校期间应当穿着制服，注意仪容仪表，避免奇装异服，女生必须按照航空服务标准盘头化妆，男生必须打领带、面容整洁。在校园内活动必须注意行为举止，不能勾肩搭背、懒散躺卧，遇到老师主动鞠躬问好。教师在课堂之外要主动负责，指出学生的不足，随时提醒、督促整改，将从业要求变成学生自觉的日常行为规范。
其次，加强学生纪律管理。强调集体活动禁止喧哗、队形整齐、不随意乱动物品，强调课堂纪律和时间观念，给学生树立规范的管理意识，加入这个专业学习就要一切按照航空服务标准行事，将服务标准和航空公司的从业要求变成学生的自觉行为。
三、航空服务专业服务意识培养的实践体会
（一）对学生的教导应当着眼于长远职业规划。人无远虑必有近忧，对于学生的教导必须着眼于长期的职业规划，不应止步于就业，认为就业就万事大吉。专业成才的前提是就业，但关键还在于职业生涯中的自我完善。对于就业面试，掌握基本服务技巧、熟悉机上服务设备操作即可，但作为一名合格航空服务人员必须懂得在长期职业生涯中随着服务需求的提高而不断自我提升，这就需要在思想根源上树立正确的服务意识，应当教育引导学生以长远的眼光看待航空服务专业服务意识的培养，拥有良好的职业素养才能在今后日常工作中从容应对各类事件。
摘要：随着我国民航业的迅速发展，航空公司对优秀航空服务人才的需求急剧增加。作为航空服务人员重要培养渠道之一的职业院校，近年来为航空企业输送了大量的服务人员。但由于我国航空专业建设时间比较短，很多共性问题有待解决。本文主要从专业发展现状、人才培养模式、课程体系构建等方面进行论证。
关键词 ：航空服务；培养模式；专业建设；改革探究
DOI：10.16083/j.cnki.22-1296/g4.2015.06.049
中图分类号：G712文献标识码： A 文章编号：1671—1580（2015）06—0106—02
收稿日期：2014—11—10
作者简介：魏桂花（1974— ），女，吉林长春人。长春市公共关系学校，中教高级， 研究方向：航空服务。
在教育领域，“教学模式”一词先于“人才培养模式”而出现，并为人才培养模式奠定了坚实的基础。20世纪70年代，美国著名教育专家乔伊斯和韦尔在对教学模式进行了大量的调查研究后发现，教学模式包含了丰富的内涵，不仅包括简单的程序性教学制度，也涵盖了复杂的研究策略。1972年，两位教育家出版了《教学模式》一书。书中说道：教育模式是指课程、教材及其指导学生在教学环境下展开教学活动的计划或模式。关于职业教育人才培养模式，有学者认为是“在普通教育基础上培养职业技术人才的制度形式，本质在于宏观上如何培养职业技术人才的办学模式与微观上培养什么样的职业技术人才的课程模式”。而其他学者则以人才培养的内在联系与要素作为研究视角，提出了新的观点：职业教育人才培养模式就是针对职业教育的基本运作方式的统筹划分，本质是回答人才培养的方式、方法问题。
一、航空服务专业的发展前景及现状
随着吉林省经济的快速发展，航空基础设施建设稳步推进，航空运输持续高速增长，呈现出良好的发展势头。吉林省“十二五”发展规划中明确指出：投资72.7亿元，在五年内全省形成以龙嘉机场为主、以原有及将要新建的九个支线机场为辅（一主九辅）覆盖全省的网络格局。通过对吉林省内航空企业的走访调研发现，航空从业人员大多是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也很少。航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。综上所述，航空企业每年需要专业服务人员数以万计，尤其是接受过专业职业教育，既有实际应用技能，又具有一定理论知识的航空服务人才更加缺乏，而我们现有人才培养模式已远远不能满足社会对航空人才的需求。
二、专业人才培养目标的确定
（一）确定人才培养目标
通过社会对航空服务人才的需求调研，确定航空服务专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素质和职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。
（二）确定人才培养规格
航空专业所培养的人才应具备以下知识、技能与态度：良好的职业道德和敬业精神，良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。了解旅客和货主的心理领域，灵活运用服务、公关沟通技巧，使用规范的岗位服务用语。了解社交礼仪知识，达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈举止的要求。熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并能阅读日常工作中的英文业务文件。
三、人才培养模式的构建
（一）构建 “双翼式2+1工学结合”人才培养模式
根据人才培养目标，构建 “双翼式2+1工学结合”人才培养模式。“双翼式”即以职业能力和职业素养为人才培养的“双翼”，职业能力重点培养学生的专业能力、方法能力、社会能力，实现专业课程实训与综合实践相结合、校内实训与校外实习相结合。
专业课程实训与综合实践相结合主要表现在课程设置上，如航空港旅客服务、客舱服务、机上急救、航空服务礼仪、安全检查等都是理实一体化课程，边理论，边实践。通过“龙翔实训中心”功能性实训场所，让学生感受到真实的工作环境。同时，以航空服务岗位核心技能培养为目标、以课程体系要求为依据、以教学模式实现为主线开展了实训基地的建设，使学生走出教室，在模拟仿真的工作情境中开展技能训练。校企深度合作探索，形成特色鲜明的“专业+基地+企业+师生员工”的专业实训培养方式。营造航空企业文化氛围，引进企业服务理念、服务品牌和高端服务要求，在实训基地的结构设计、环境布局上尽量做到职场化，在实训室墙壁悬挂职业道德名言名句、航空服务文明用语、服务忌语、行为礼仪守则、操作规程等宣传牌，以培养学生的人文素养，提高学生的服务意识和服务素质，实现课程实训与综合实践相结合。
在校内实训与校外实习相结合方面，充分利用航空企业资源，按照“合作共建”的原则，我们开展了与长春龙嘉国际机场、海南航空公司、南方航空公司的合作，保证学生的顶岗实习与对口就业。建立就业实践基地，使教学与实训紧密结合，为学生提供实践平台，使实习和就业有机结合，增加学生的社会经验，提升其航空服务岗位适应能力。校企双方立足于专业特色，结合行业需要，举办由航空企业、学校共同参与的“蓝天之梦”航空专业技能大赛。以巩固航空服务专业知识、提高礼仪素养及专业技能为宗旨，以利于引起学生对学用结合的高度重视。通过竞赛加强与航空企业的联系与协作，定期交流，相互促进，共同发展，形成校企良性互动，为毕业生优质就业打下坚实的基础。
在职业素养培养上，以学生内在素质与外在形象、体能素质与内心修养提升为最终目标。礼仪教育和艺术教育既是学校的特色教育，也是航空服务专业的修养教育，这是我们“双翼”中的一翼，职业素养要靠礼仪和艺术来完善。
“2+1工学结合”即在校系统学习专业知识和技能两年，学校的各种教学活动都与航空企业工作任务、岗位能力需求紧密关联，拉近校园文化和企业文化的距离，缩短学生和员工间的差距，培养技能型可持续学习的实用型人才；在航空企业顶岗实习一年，感受真实的航空企业环境，在空中服务和地面服务工作岗位上体验真实的服务操作流程，按照员工标准完成对实习学生的培养，校企携手，企业自始至终深度参与学校教学的全过程，实现校企资源共享、互利互惠、相互促进、共同发展，培养技能型、实用型航空专业服务人才。
（二）建设优质核心课程
组建由行业、企业和学校等多方参与的课程开发团队，按照“双翼式2+1工学结合”的人才培养模式及岗位职业能力的要求，与企业合作完成优质核心课程建设，共同制定职业标准，进行项目驱动，通过两年时间建设专业优质核心课程三门，充分发挥优质核心课程在课程理念的体现、课程呈现的方式、课程实施的模式、课程资源和课程评价等方面的引领示范作用，全面推进专业课程的建设质量。
（三）创建多元化评价体系
通过充分调研论证，制定《学生学习质量评价体系及办法》，建立“学生评教、教师评学、同行评课、专家评质、社会评人”的工学结合、校企合作的教学质量监控体系。制定体现以职业能力为核心的课程考核标准，对课程内容分模块进行考核，推行过程考核与终结性考核相结合的考核方法。采用笔试、口试、操作等相结合的成绩评定形式，校企共同对学生在实习阶段的职业道德水平、工作能力、工作绩效进行综合评定，纳入学分管理体系，并探索课程考试与职业资格鉴定相融相替的评价方式，使课程教学评估服务于课程建设，从而改进课程设置，完善人才培养模式，促进航空服务专业人才的培养。
［
参考文献］
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良好的职业素养是学生通向成功步入就业岗位的必备素质。随着中国民航业的迅猛发展，中职学校航空服务专业成为了热门专业，随着毕业生人数的增多，很多企业普遍反映中职生的职业素养还有待进一步提高，由于“90后”的中职生自我中心意识较强，自控能力差，缺乏团队合作意识和吃苦耐劳的精神，不能准确规划自己的职业生涯，导致了中职航空服务专业职业素养的缺失。如何提升中职航空服务专业职业素养，使他们能更好的就业，已成为中职学校工作的重点。
一、中职航空服务专业学生职业素养养成的重要性
职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。所谓职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合素质。敬业精神和合作态度是其两个重要因素，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。简而言之，一个人职业素养的好坏，可以通过这个人平时的种种行为表现出来。
航空服务专业培养具有一定英语水平，有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要的复合型、技能型、应用型航空人才。随着中国民航业的迅猛发展，岗位的需求量增加，航空企业对工作人员的职业素养也提出了更高的要求：较好的身体及心理素质、优秀的服务意识、娴熟的职业技能等，很多毕业生感叹就业压力大。
很多学生在校期间，学习成绩优异，专业技能突出，各方面成绩都拔尖，但是进入实习或是工作岗位后倍感压力，表现平平，不知所措，有的甚至在放弃了本专业。不是因为他们的专业技能不到位，而是自身的职业素养的缺失造成的。教育部在很多文件中都指出，中职教育要不断提高学生的职业素养，作为一名职教工作者深刻感受到，职业素养的养成能够提高学生的就业质量，是其将来的就业之路更顺畅。但我们不得不清楚的认识到一个问题：现在中职生毕业人数与普通高中毕业生数量基本持平，中职毕业生一次性就业率保持在较高水平线上，毕业生靠着丰富的实习经验，其职业技能得到了用人单位的重用，为学校取得了信誉，而职业行为、职业道德、职业意识等职业素养的缺乏，使得很多航空企业对中职生的职业素养产生质疑。很多企业到校招聘，首先关注的问题就是学生的职业素养。一名中职航空服务专业的毕业生能否顺利进入民航企业并被企业所接受，与其职业素养水平的高低有直接的关系。中职航空服务专业在重视专业技能培训的基础上，要强化职业素养的培养，是航空服务专业人才培养的必然趋势。
二、中职航空服务专业学生职业素养养成方面存在的问题
在与航空企业接触、交流的过程中，发现大多数的企业用人标准除了要求专业技能外，更多的是看中毕业生的综合素质，职业素养是首要必备条件。航空服务专业是个很富有特色的专业，随著我国航空业的发展，企业对毕业生的职业素养提出了很高的要求，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。
航空企业还表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。企业之指出，航空服务专业的学生大多数以自我为中心，自控能力差，眼高手低，自满轻浮，缺乏团队合作意识，缺少吃苦耐劳的精神，使得很多企业不愿意在提供实习实训的岗位，甚至不愿意招聘中职航空服务专业的毕业生。
案例一：某用人单位到学校招聘，为毕业生提供了票务、咨询、值机、要客等地勤岗位，待遇和各项福利都不错，学生踊跃投简历，被选中的学生进入3个月的实习期，可是实习期没过，有些学生就坚持不下去，以太累太辛苦，客人态度不好、领导同事难相处等各种理由一再要求学校安置办公室的教师给他们调换岗位，只有少数学生能坚持下来，最终被用人单位录用。案例二：谋生在民航企业实习，该生在学校期间品学兼优，一次因为工作上事情，被主管领导误会，发火批评了该生，该生一气之下就辞掉了工作跑回了家里。
由此分析得出：中职生对自己实习目标不明确，个人期望值过高，不能正确评价自身能力，没有长远的职业规划、缺少耐心和毅力；抗挫能力差，遇到事情不能理智处理。职业素养的缺失导致毕业生与许多就业机会失之交臂。要根本解决问题，中职学校需制定一系列措施，督促和提升中职航空服务专业学生良好职业素养的养成，比如，热爱本职工作、做好自我认知、有较强的服务理念和服务意识、有明确的学习和工作目标、有良好的沟通能力、快速适应环境、有吃苦耐劳的精神等。
三、培养中职航空服务专业学生职业素养养成的有效方法
（一）加强文化基础教育
对于中职航空服务专业的学生，应加强文化基础课，特别是对语文、英语、计算机的学习有待加强，由于航空服务专业的特殊性，学生应该有更深的积累， 由于初中阶段学生对此没有足够重视，出现了初中与中职基础文化教育脱节的现象，中职学校在课程计划与结构设置上需考虑衔接与连贯性，为提升职业技能和职业素养做铺垫。
（二）改进课程体系
在中职航空服务专业学生这个特定的群体中，从学生到职业人是一种社会角色的重要转变，职业素养的培养要注重学生的心态调整与职业意识、职业道德与团队协作、沟通表达能力等人文素养的提升。通过人文素养教育来培养学生的内在的、隐性的职业素养。因此，中职学校在重视专业技能和实践操作的同时，也要重视加强学生的人文素养的培养。航空服务专业职业素养具有很大的提升空间，作为服务行业的航空专业有着行业的特殊性，充满着挑战和机遇，航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。所以，需要航空从业人员具有良好的心态，不论遇到什么困难和委屈都要学会调整心态，以大局为重，永远给客人的是微笑，提供的是最优质的服务。中职航空服务专业在开设职业指导课时，应多些自我约束、自我激励、人际交往等相关的内容，培养学生良好的心理素质，能快速适应新环境，能处理复杂的人际关系。
参考文献
中图分类号:G71
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)21-0254-02
航空服务专业作为高等职业教育极具特色的专业之一,要系统论证航空服务专业专业面向和定位,把工学结合作为改革人才培养模式的主要切入点,基于工作过程开发课程体系,注重教学过程的实践性、开放性和职业性,探索工学交替、任务驱动、项目导向教学模式的有效形式,必须重构课程体系。笔者就“工学结合”的航空服务专业课程体系的特色谈点浅见。
1 航空业的快速发展呼唤开发新的专业课程体系
伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展,民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。中国民航2008年旅客运输量一亿八千八百万人次,排全球第二。“十一五”期间,平均每年计划增加运输飞机136架,预计到2020年运输飞机总量增加到4000架。保守估计,“十一五“期间,我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人,每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运、物流管理、市场营销、旅游管理等现代服务人才,提高人才培养质量,既是我国航空运输业发展的迫切需要,也是航空旅游业发展的需要,更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。航空企业数量变得越来越多,急需一批懂得航空服务业务的新生力量。另外,近几年随着国内民航市场进一步开放,国外各大航空公司也纷纷进驻中国,各大外资航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业等都有急需大量的外向型的基层管理人才和操作型人才。
据国际航空运输协会预测,未来20年我国需要民航类人才24万人;若以每架飞机需30名左右的空乘人员计,加上相当数量的自然减员,未来20年我国空乘人员缺口将超过10万,市场呼唤大量高素质的民航服务管理人员。
随着我国航空业的发展,今后将不再聘用未经接受专业院校系统学习与培训的空中乘务员,“大学专科”将成为主要的学历要求。业内企业期望本专业高职毕业生集必备的理论知识、熟练的专项技能和较高的职业素养于一体。懂技能、会操作、通外语,的空中乘务高技能人才已成为热门人才;业界专家预测,武汉地区空乘人员缺口接近1000人/年。这些都为本专业培养综合素质高、职业能力强的空乘服务高技能人才提供了强有力的行业依托和广阔的市场空间。
航空服务专业是一个新兴的专业,虽然有很好的发展前景,但目前国内外的研究其专业体系并不完善,许多问题还需要进一步探索。对于武汉商业服务学院来说,该专业的建设时间短,办学经验少,必须本着求真务实,开拓创新的精神,进一步加强专业特色建设,通过武汉地区该专业社会需求,培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究,逐步形成品牌专业,成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力,力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。
从区域内开设同类专业的院校来看,武汉市内有武汉工业职业技术学院、武汉商业服务学院、武汉民政职业学院、武汉商贸职业学院、湖北省旅游学校、武汉工商职业学校、武汉市财经学校等7所,年输出学生约1200人。人才培养数量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培养条件的差异,导致人才质量“良莠不齐”。针对企业旺盛而迅速“升级”的人才需求,如何培养高质量的空乘高技能人才成为各院校面临的重要课题。
目前,国内相关院校对航空服务专业课程体系的研究已开始起步,已取得了阶段性成果,如武汉职业技术学院的航空专业在校企结合上对航空专业的课程体系的开发已取得了成果,但对基于“工学结合”的课程体系的科学构建还缺乏整体的调研与推广性的成果,因此,全面系统地研究构建“工学结合”的航空服务专业课程体系显得尤为重要,也需有关专家、学者共同研究。
2 航空服务专业课程体系的专业特色
按照全国高职高专教育示范专业评价指标体系的标准,全面、深入地开展教学改革试点各阶段、各方面工作,努力争取达到或接近评价体系,构建适合高职航空服务专业基于职业岗位工作过程能力要求的核心课程体系。
2.1 本课程设计特色
2.1.1 设计理念特色
从高素质高技能人才的培养要求出发,以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点,与企业合作进行基于工作过程的课程体系开发与设计,充分体现职业性、实践性和开放性。
2.1.2 设计原则特色
(1)行业“零距离”。在本课程体系设计的全过程中,要充分利用企业技术资源,邀请企业一线专家共同进行课程开发,商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成,确定课程教学目标和学习情境,选择与序化教学内容等。
(2)强化实践教学。充分利用校内外实训基地真实(仿真)工作情境,聘请行业一线管理人员作为课程兼职教师,主要承担实训教学。实践教学活动“四位一体”,即课内与课外相结合、校内与校外相结合,仿真实训与顶岗实习相结合,第二课堂与项目活动相结合。制定严格的专业实践能力考核标准,提高实训教学课时量,强化学生的职业能力培养和职业素养养成,凸显工学结合的课程体系特色。
(3)职业生涯可持续。课程体系设计重在引导学生养成“严以律己”的生活和工作态度,帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质,为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。
2.1.3 职业岗位特色
进入21世纪以来,全球经济发展带动服务业活动频繁,各种会议旅游、会展等活动的增加,航空服务人才需求的结构也在发生一些变化,也对航空服务专业从业人员提出了更高的素质要求。根据人才需求调研,本专业既立足于当前行业发展和专业建设的实际,又兼顾到了未来专业领域的进一步拓展。因此,职业面向包括:航空乘务、地勤服务、候机服务、机场餐饮及宾馆服务、民航运输企业客货运输组织与管理等相关岗位的服务与管理工作。
2.1.4 典型工作任务与职业能力特色
根据专业培养目标,在专业建设指导委员会的参与下,深化和完善航空服务专业的人才培养模式,建设基于岗位能力要求的职业素养,形成阶梯式专业课程体系,强调工学结合,采用情境教学。
根据航空服务专业对应的岗位,深入岗位工作第一线,通过对完整工作过程的跟踪调研,实施典型工作任务分析,对其工作岗位群所需的知识、技能、素质及能力的复杂程度整合典型工作任务形成综合能力领域,以此归纳出工作岗位群的行动领域,建立起工作过程导向的课程基础开发平台。
2.2 实践教学体系特色
2.2.1 以职业能力为核心的实践教学体系特色
重点是优化课程结构,强化能力培养,专业的职业技术课和职业技能课比例,占到全程教学计划的50%以上。通过民用航空法、航空概论、航空旅游地理、民航职业道德、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、客舱设备运行与管理、民航旅客心理学、公共关系学、导游业务、形体训练等,培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。同时建立健全校内校外实训实习基地。目前,校内实训基地已基本形成体系,各种类型的实验室正在紧张筹备之中,校外实习训练基地也正在积极筹划中。
2.2.2 实施双证教育特色
为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合,使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹,在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强,鼓励学生参加资格考证,在课程设置上,加大了有关职业技术课程的比重,包括的六大知识模块,职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理,客舱服务等开设了相应的课程。如:航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中,做到专业与职业的有机结合,突出了办学的特色。
2.2.3 创新教学模式特色
本课程体系针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务,紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计,在培养岗位实际工作能力的同时,促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。
参考文献
近些年，民用航空迅速发展，成为目前较受欢迎的出行方式，许多高校相继开设了空乘专业，其主要目的是为民航提供更多的高素质空中服务人员。但是面对就业越来越困难的问题，打造高品质的客舱服务成为重点内容，下面先对客舱服务现状进行简单分析，然后提出一些行之有效的建议，以切实提高客舱服务质量，为人们出行提供更加舒适的环境和服务。
一、客舱服务现状
空乘人员主要是指在民航客机上为乘客提供服务工作的人员，其不仅要具有一定的英语或其他语种的社交能力，而且要具备一定的社交礼仪、安全知识、急救常识、服务意识等多方面的知识和能力。随着我国民航及旅游业的发展，对空乘的需求量也越来越大，就目前来看，我国高校空乘专业的学生就业情况普遍乐观，但是同时也潜藏着很多问题，这些问题的存在严重影响了民航的发展，其主要变现在以下几点：
第一，是空乘专业教学过于独立。目前，高校空乘专业教学基本上都是进行校园内教学模式，很少机会能够和民航公司合作，学生学到的知识也仅限于课本上以及教师传授的内容，对专业的基本知识了解的并不是很全面，导致在走向工作岗位后很难快速适应工作内容和流程，对于突发事件也没有相应处理能力，进而导致空乘专业的学生成为“空心人”。
第二，是师资力量对空乘专业学生能力的影响。部分高校目前的师资力量还处在相对薄弱的水平，授课内容基本上都是以理论为主，缺乏经验丰富的专业教师授课，导致学生的客舱服务综合能力没有得到有效提升，进而影响了服务质量。
第三，是课程设置不合理。课程设置的合理性能够为学生带来不一定的学习体验，也能从整体上提高空乘学生的综合能力，但是在目前的高校空乘课程设置中，经常会出现理论课与实践脱节的现象，导致在学校中走出的学生不能有效将知识应用到实际，无法快速适应民航需要，所学知识无法全部与现实需要相融合，对高品质客舱服务造成了一定影响。
第四，是空乘专业学生自身的素质问题，由于该专业的学生外型普遍姣好，在实际学习过程中，过多地注重了礼仪方面的学习，而忽视了养成自身良好的学习习惯，导致自身自制力差、纪律观念薄弱等现象的发生，对客舱服务的质量有着严重的负面影响。
二、如何打造高品质的客舱服务
根据上述内容可知，目前的空乘专业还没有完全适合民航的需要，为了能够打造高品质的客舱服务，在实际过程中，高校空乘专业相关部门领导可以参考以下几点做法：
第一，加强与民航公司的合作。空乘专业的设置是为了促进民航的发展，在实际发展过程中，其主要以服务为宗旨，学生在具备良好职业素养的前提下，要具备岗位综合能力和服务意识及水平。因此，空乘专业的学生不仅需要对民航的基本知识进行细致了解，还要熟悉民用飞机的结构、性能等多方面相关内容，熟练掌握民航服务的基本流程和管理内容，熟悉相关法律知识等。为了能够打造出高品质的客舱服务，高校空乘专业必须要加强与民航的合作，与航空公司建立良好的合作关系，一方面能够给学生们创造更多机会去了解和熟悉整个服务流程和相关知识，使其成为民航真正需要的服务型人才，另一方面也能直接为民航提供专业的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能够准确获取民航需要的人才类型，以便在实际教学过程中，有针对性地对学生进行培养，为民航提供需要的人才。比如：高校定期组织空乘专业的学生到合作民航企业去参观学习，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才时，组织学生参加面试等，让学生获得更多的学习机会，提高其就业率。
第二，聘请岗位精英进行一线教学。专业教师团队的组建对于学生综合能力的提高和发展有着重要影响，在实际教学过程中，高校空乘团队教师队伍的组建可以从以下几点考虑：首先，对内部教师进行深层次培训，可以组织教师外出学习，去空乘教学效果好的高校进修，学习先进的教学技巧和专业知识，也可以通过加强教师与航空企业的联系，及时有效交流，这样做的主要目的是提升其专业教学水平，使其教学模式不再停留在理论化教学的层面，更多的是为学生展示其专业且先进的教学模式，让学生真正学到实用知识。其次，高校可以引进专业的一线优秀员工来校教学，主要目的是让空乘专业的学生们接触到更多民航上的服务知识，这样做，不仅能够保证知识的精准度，还能够方便学生掌握更加贴近实际的知识技能，同时能够实现学生理论知识的查缺补漏，让实践与教学相辅相成。最后，为了方便一线教师进行知识的传授和讲解，也为了让学生们学到更多知识，建议高校为学生们设置趋于完整的专业实训室，如形体训练房、客舱服务训练舱、专业化妆间等，为学生们提供专业的实训基地，促进其相关知识能力的发展和提升，为打造高品质客舱服务奠定良好基础。
第三，学习与实习实施有效对接。民航企业需要的空乘人员并不是只会理论知识的人员，因此，高校必须要加强学习与实习环节的有效对接，并在适应空乘专业特殊性的基础上，实现人才的专业培养，也就是说，要改变现有的课程设置，在时间上合理分配，为学生提供更加合适的学习平台。根据目前空乘专业学生的整体状r和就业情况来看，有必要采取新的课程设置模式来培养空乘专业人才。在高校，留学模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式来培养学生，空乘专业也可以效仿这种先进模式，采取“1+1+1”的模式，这种模式主要是指划分年份学习，即专业学习+过度期+实习，其中，专业学习年份是指空乘专业学生以学习专业课知识为基础，多方面发展，掌握客舱服务基本知识、相关服务礼仪、外语的听说能力等，并通过不断训练，提高自身服务能力和水平，为后续的学习和实践打下良好基础；过渡期主要是指在学生掌握基本知识的前提下，提供更多实训知识，如民航客舱设备、机型等，让学生理论与实践相结合，由于在过渡期中学生会有动手操作的机会，因此，教师必须要从旁指导，避免出现差错，阻碍学生能力的提高；实习期主要是指在将专业知识和实践能力掌握扎实后，可以熟练为乘客提供专业的服务，包括应急事件处理、客舱设备操作、紧急撤离等，这期间应以进入航空公司实习为主，近距离培养学生的职业道德和能力，确保其能够通过实习掌握更加扎实的服务基础知识，为打造高品质客舱服务做好铺垫。
第四，加强日常管理。实现高品质的客舱服务不仅需要从教师、课程设置、实习等环节入手改善，还要加强空乘专业学生的日常管理，从自身出发，严于律己，实现空乘专业的职业目标。在实际生活中，学生需要在生活习惯、时间观念以及学习习惯和态度等多方面自我管理和约束，同时，学校也可以制定相关规定对学生进行监督和管理，并将其表现作为综合评价的依据之一。此外，教师也应该适当引导学生进行职业规划，并在明确学生职业规划后，帮助其树立正确的奋斗方向和目标，促使其投入更多的精力到学习中去，建立自身良好的知识结构。比如：教师培养学生养成晨读的习惯，一方面可以克制学生懒惰的行为，另一方面也可以让学生树立良好的时间观念，合理把握学习时间，有效提高学习效率，同时，晨读的习惯也能够拓展学生知识面，陶冶情操，提高涵养，是培养学生内在修养的有效方法。
三、结语
总之，打造高品质的客舱服务，就目前来看是十分重要的，且随着时代的发展其重要性还会逐渐增大，相关院校要根据学生的实际情况，从整体角度出发，一方面从理论和实际两方面出发，为学生设置合理的课程，提高其专业能力，另一方面要注重理论和实践结合，切实为学生打造合理的成长平台，为高质量的客舱服务提供保障。
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1.学生数量增加，文化素质不高，管理频度增加近几年，由于严酷的竞争、招生指标的压力和区域的差异，许多高校不得不放低录取的要求，从而导致航空服务专业学生在数量逐年递增的情况下呈现出整体生源质量不高的情况。许多学生的文艺特长突出但文化成绩偏低，外形靓丽但素质不高，学生日常管理中需要处理的日常事务和突发事件的数量上升，增加了管理的频度。
2.学生缺乏对职业素质和行业文化的了解，管理效果欠佳通过对2014届空乘空保学生在入学初的调查发现，仅有53.33%的学生比较了解职业素质和行业标准，仅有33.33%的学生知道且了解职业素质和行业标准。有的学生甚至存在一定的误区，认为航空服务岗位仅仅是对学生外形条件要求高，其他的职业素质和文化内涵只需要通过短期培训就可以获得。这样的误区实际上是与当前航空企业更加理性、按需设岗的形势是不相匹配的，也与航空公司、机场等对航空服务专业毕业生越来越高的素质要求不相符合。这样的误区更导致航服专业学生在日常管理中的自觉性和配合度下降，管理效果欠佳。
3.学生个性突出，纪律意识不强，管理难度增加航空服务专业的学生大多经过高考前的专业面试，外形条件比较突出且大多拥有文艺、体育特长，有些学生家境殷实。所以他们在学校往往能够迅速成为各类社团、学生组织中的佼佼者，使得其个性化特征更加明显，容易出现自我膨胀和自我标榜的现象，造成整体纪律性的下降，增加了管理的难度。
二、基于行业标准的岗位专业化管理模式的探索
高职院校在如何实施和加强素质教育存在着“另起炉灶式”和“嵌入式”两种路径选择。“另起炉灶式”是通过设立专门的素质教育课程或独立于专业教育外的素质教育体系；“嵌入式”是在专业课教育的过程中融入素质教育的思想，将专业教育和素质教育融合。相较“另起炉灶式”，“嵌入式”路径能将知识、能力、素质培养有机融合，将做事教育与做人教育有机结合，能考虑到实际的教育条件和资源，更符合教育规律，也更具有可行性。基于行业标准的岗位专业化管理模式采用的就是一种“嵌入式”路径。它将行业标准与素质养成有机契合，以岗位用人标准、岗位技能要求为依托，是一种按照学校全面建设的需要实行的内部规范化的管理，它比常规管理内涵更丰富，要求更严格，影响更深远。岗位专业化管理共分为目标体系、内容体系、保障体系三大模块，各个模块相互支撑，相互作用，共同构成岗位专业化管理的模式
1.基于行业标准设定目标体系，培养高素质的技能人才高职教育把高素质技能型人才作为自己的培养目标，高素质的技能人才不仅强调技能高，更强调素质高。结合当前航空公司的用人需求和空勤人员的行业标准，岗位专业化管理结合行业标准和企业文化，制定了“三大素质养成”的目标体系，不仅培养学生如何做事，更培养学生如何做人。
（1）思想素质养成。《民航乘务员国家职业标准》对乘务员的职业守则做了以下规定，即“遵纪守法，诚信守则；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合。”针对行业标准，岗位专业管理制定相关措施不断加强学生的思想素质的养成，努力培养“品行正、修养好、纪律严”的航空服务专业高素质技能人才，逐步把学校教育的发展从单一地帮助学生就业转移到培养学生的创新能力、学习能力和社会责任担当上，从而实现高素质技能人才的培养目标。使其不仅技能突出，而且在核心价值观的选择中有所为有所不为，养成知荣知耻的价值取向。
（2）职业素质养成。民航业是高风险、高技术应用和国际化的行业。航空服务及空中保安的工作任务及其工作特点表明，从事该行业的人员必须具备以下职业素质：高度的工作责任心，强烈的安全意识，较强的服务意识和专业的服务技能，良好的团队精神。岗位专业化管理贴近岗位要求和行业标准，从学生的仪表仪态到内涵建设，从学生的着装要求到团队活动都提出了不同的管理方案。通过不同方式加强学生对行业标准的认同、对职业道德的遵守及对职业前景的规划，努力促进学生的职业素质养成，实现育“人”与育“才”统一、技术教育与素质教育的统一，为学生的精彩人生奠定坚实的基础。
（3）身体素质养成。身体素质是思想素质和职业素质的基础。航空服务不同于一般服务，特别是空中作业的空乘空保岗位更不同于普通的地面作业，对航空服务专业学生的身体素质提出了较高的要求。《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》(CCAR-67FS)（民航总局第101号令）中明确指出Ⅲb级和Ⅳa级、Ⅳb级体检合格证是根据我国有关法律、法规制定的，对乘务员、航空安全员等工作人员的体检要求做了规定，心率、视力、脉搏等不达标者是不能够从事此行业的。岗位专业化管理结合行业标准，通过制定相关管理办法和培养方案，努力提升学生的体能素质和协调能力，使之成为符合航空公司的招聘条件、适合空中作业的高技能人才，同时在身体素质养成的实践过程中逐步形成良好的生活习惯。
2.依据目标体系设定内容体系，促进行业标准和素质教育的契合行业标准和素质教育的契合需要知识层面的理论教学、能力层面的文化活动和检验效果的顶岗实习。岗位专业化管理在目标体系的指引下，设计了“岗位技能训练”“校企合作训练”和“习惯养成训练”三大模块。其中既涵盖了打基础的理论教学，又涵盖了谋提升的文化活动，也涵盖了检验成效的顶岗实习，共同构成了相互联系、相互促进的内容体系。
（1）岗位技能训练。通过走访国航、南航、东航等航空公司，反复调研企业需求和企业文化，参照《中华人民共和国职业教育法》《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》《航空安全员合格审定规则》（CCAR-69）（中国民用航空总局令第184号）等行业标准，我们设计了岗位技能训练课程。每天早上6:50———7:30，航空服务专业学生按照专业由不同的指导老师带领训练，训练内容主要涵盖礼仪姿态的站、立、行、走、微笑、引导、问候，体能训练的立卧撑、单双杠、跑跳跨立。同时，在技能训练中融入《民航学生职业素质教育实施手册》和《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》的理论学习，使师生对基于行业标准的素质教育有了更加理性的认识，不断内化效率、竞争、团队意识等职业素质。
（2）校企合作训练。校企合作是我国高职教育发展和改革的重要方向。为了增强岗位专业化管理的效果，及时检验管理的落实情况，巩固提升训练成效，岗位专业化管理采用了“引进来”和“走出去”两种校企合作训练方式。①引进来：通过邀请企业代表、专家学者走进校园参与校园文化活动，使校企文化有机融合。例如，学院每学期召开岗位专业化管理动员大会，邀请企业代表参加讲解企业实际需求；每学期举办岗位专业化管理汇报展示和“空乘空保职业技能大赛”等活动，邀请专家学者和企业代表观看并给予建议。②走出去：通过学生实习、社会实践活动参与、校企合作培训等方式增强学校与企业等社会组织的互动，与企业开展全方位、多层次的合作,形成校企合作互惠互利的长效共赢机制。例如，学生通过校园招聘的途径在三年级奔赴国航、南航等各大航空公司参与实习，再如选派学生作为礼仪志愿者参与世界广府人恳亲大会、广州市“一奖两会”、电商论坛等社会活动。这些活动不仅增强了学生的社会实践能力，而且使理论学习和文化活动的效果在实践中得到了检验，为学校扩大了声誉。
（3）习惯养成训练。行为习惯也是职业素养的外显和外化，这一点也决定了学校在日常管理中必须注重对学生的行为训练，培养学生良好的行为习惯。为此我们制定了《内务评分标准》和《制服日着装要求》，组织学生进行学习。每月由学生代表和素质导师组成的内务管理大队不定期的抽查，结果及时整理反馈学生，要求学生针对问题进行整改。同时还制定了一周考评制度和仪容风纪规定，进一步完善岗位化管理方案。
3.基于契合的可行性设定保障体系，提升高职院校人才培养质量行业标准和高职素质教育在内涵上有着相通的意蕴，在历史上有着相同的源流，在操作中有着相融的环境，这些都为两者的契合提供了可行性。为有效保障岗位专业化管理的顺利进行，学院巧抓行业标准与素质教育的契合点，从环境营造、师资培养、管理方法等方面加强了对岗位专业化管理的实施保障。
（1）环境营造。学院通过在学生中征集标语的方式选择了师生评价较好的文化标语，例如“优秀是一种习惯”“秉承民航精神，放飞蓝天梦想”“于云端绽放花样年华———我的梦里不是梦”。通过将这些标语悬挂营造良好的环境，以达到“润物细无声”的良好效果。为了增强航服专业学生的职业素质和职场感觉，促进学生对民航行业规范和文化的认同，学院还设定了每周二、周五为空乘空保制服日，要求学生按照标准统一着装，同时制定了《制服日着装标准》，对学生从头花领带佩戴到制服穿着都进行统一规定，并提出在制加强学生的日常习惯养成，增强学生的职业行为规范。
（2）师资培养。岗位专业化管理实行以辅导员和专业教师双向管理的模式，同时聘请社会、企业的劳模、优秀管理人才、技术能手、优秀校友等为兼职职业素质养成培训教师，建立由学院领导、素质导师、专业教师、兼职培训教师组成的师资团队。定期举办各类培训，增强对素质教育、行业标准的学习，选派优秀教师参与企业培训，学习了解民航文化，建立民航强国的共同愿景。
（3）管理方法。通过高年级担任低年级训练导师的“梯队式管理”、在各年级设立训练中队长、小队长担任学生助理的“自我式管理”，转变学生“要我学”的意识，逐步在航空服务专业形成“我要学”的共识。同时引入企业的绩效考核制度，对全员实行“日考勤，月汇报，学期总结”的考核方法，对学生助理实行“德能勤绩”的考核。加强与企业的联系，根据各大航空公司招聘的要求提供学生考勤情况，增强学生的纪律意识、竞争意识和适应社会的能力。
三、基于行业标准的岗位专业化管理模式的实施效果
基于行业标准的岗位专业化管理模式自2011年10月实施以来，经过182名2014届航空服务专业学生和2015届468名航空服务专业学生的实践，成效明显。
1.职业教育特征得到彰显，更加符合学生需求岗位专业化管理是一种以民航院校的大背景为前提所提出的一种新型的管理模式，它更加贴近民航行业标准、贴近学生就业需求，改变了过去教师单一管理的传统方法，将校企合作融入到学生的日常管理和习惯养成中，使学生更加容易产生对管理方式的信服度，提升了学生管理工作的实效。
