使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。
同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员，结束实习返校。
二、实习目的
本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。
三、实习内容
我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。
四、实习过程
1，起初的适应阶段.
由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。
2，之后的积极工作，努力学习。
部门交流学习的机会给了我们之后，我于3月12日进入了服务部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们的工作信心很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利，因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的准备
备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了广东人的生活饮食习俗，同时也看到了新疆人的精神面貌，消费观念等。
3，最后的态度消极，低调工作
前期2个多月的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。
五、实习意见
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革：
1，更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核，加强培训和实战操练。2，创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。
3,健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增强员工和管理者的执行力，注重公平.
4,增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等)，灵活的处理员工的错误和过失行为，坚持教育为本，处罚为辅，争取达到标本兼治的目的。
六、实习心得
对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。
在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。
为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。
记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。
有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。
我很接受Xx的文化，我也很乐意成为一名Xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了Xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
我是**大学酒店管理专业大四学习，准备毕业之际，在学校安排下我到**大酒店为期一个月的实习，实习期间分别到酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习，这次实习使我受益匪浅，是我大学四年学习书本知识的一个很好的运用机会，下面就是实习鉴定。
其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
首先我到酒店先到客房部学习。在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
最后是总台。总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此段时间里，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
短短的一个月实习很快就结束了，在这个工程中终于体会到工作与学习角色的不同之处，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。
现代酒店文化树立了以客人为关注中心的理念，酒店在提供有形的和无形的服务，满足客人的需求的同时，关注客人的意见和建议，推出个性化、细微化和亲情化的服务，让客人入住酒店找到享受、快乐、尊重和理解，提高了客人的满意度。
2.酒店文化增强团队凝聚力。
酒店行业是人员流失率高的行业，服务型人才的缺乏是困绕酒店发展的问题。只有优秀的酒店文化能够统一员工的思想和行为，让员工找到归属感和责任感，约束员工的行为准则和道德规范，朝着共同的目标前进，起到文化留人的作用。
二、酒店文化包含的内容
1.物质文化。
物质文化就是酒店通常所说的硬件。酒店物质文化通常通过酒店的建筑环境，内部装修，设施设备，员工服饰，客房产品，餐饮产品和广告宣传等物质现象为表现和载体，物质文化是酒店文化的物质基础。
2.行为文化。
指酒店员工在服务和经营过程中产生的活动文化。包括经营管理、经营活动、礼节礼貌、典礼礼仪、文娱活动、教育培训等行为现象，决定了服务质量的规范和标准。
3.制度文化。
制度文化是得到广大员工认同并自觉遵守的领导体制、组织机构、经营模式、管理制度等制度规范。能够约束酒店和员工行为规范，是企业文化的支柱和桥梁。
4.理念文化。
理念文化是酒店在长期的经营过程中形成的文化观念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意识形态的总和，是其它文化的结晶和升华。
三、酒店文化核心价值观及文化用语
酒店文化反映酒店实际和未来的发展，必须经过反复提炼和不断完善，能够为广大员工遵循认同的价值观，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人与员工三者利益的统一，眼前利益和长远利益的统一，局部利益和整体利益的统一。总结十多年的酒店工作经验，我认为酒店应该确立以人为本，关注宾客的人性化理念，树立酒店与客人共赢的价值观，建立感恩包容和用心做事的核心价值观。酒店文化用语体现了酒店文化的价值观，对酒店文化起到了宣传作用，我将具有酒店业共性的管理、经营和服务文化用语总结如下：
1.酒店管理文化用语。
管理思想：用制度管酒店，用文化管员工，用服务管客人。管理原则：细节、细节还是细节，检查，检查，还是检查。管理要求：客人满意的服务，酒店满意的管理，员工满意的效益。
2.酒店经营文化用语。
经营理念：满足顾客需求、创造酒店效益、实现员工价值。经营思想：以服务争市场，以市场争品牌，以品牌创效益。经营方针：管理规范化，服务标准化，经营效益化。
3.酒店服务文化用语。
服务理念：个性化、细微化和亲情化。服务宗旨：真情服务、用心做事。服务准则：热情、细致、高效、安全。
四、如何推行酒店文化
1.酒店领导身体力行。
酒店领导是企业文化的缔造者、发动者和推行者，酒店文化主要是通过企业家和管理人员的行为影响表现出来的。“其身正，不令而行”，领导应该起到模范带头作用，企业文化才能传承和发展。酒店文化渗透在酒店的管理、经营和服务过程中，通过标语、案例、手册、简报、文化活动、演讲、典型榜样等载体体现，需要专门的部门不断进行挖掘、推广和拓展。
2.良好的培训体系和内部晋升机制。
员工对企业文化由认知到认同到自觉践行，有一个从不自觉到自觉、从不习惯到习惯的过程。宣传和培训是贯输酒店文化的重要方式，美国的“希尔顿酒店集团”、上海的“锦江酒店集团”，都有自己的培训学校，企业文化的培训是其中的主要内容。酒店要建立内部晋升机制和激励机制，对于表现出色的员工和团队，与晋升、奖励挂钩。
3.严格的规章制度和质检网络。
酒店文化通店规店纪、服务标准、操作规程等制度的规范和约束，才能保障贯彻和执行。员工不会做你要求做的事，只会做你检查的事。文化定对了，制度也有了，但没有实施和监督，也不能固化成习惯和传统，只有形成质检网络，才能保障制度执行，才会形成文化氛围。
4.树立学习的典型和榜样。
任何行业都有榜样，酒店业不需要员工有突出的业绩，但敬业爱岗、忠于酒店、真情服务、用心做事的员工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的岗位上将客人当成自己的家人，用真情服务让客人满意、感动和惊喜的员工，演绎了酒店文化的真谛，是广大员工学习的榜样。
5.丰富的员工业余文化生活。
“没有满意的员工就没有满意的顾客”，员工的满足感与客人的满意度是成正比的。酒店要关心员工的生活，处处为员工提供方便，解决员工的后顾之忧。可口的员工餐，温暖的员工浴室，舒适的员工宿舍、激情的文娱活动等，都是酒店文化不可或缺的部份。
最新酒店经理个人工作总结1我今年担任酒店大堂经理，负责酒店餐厅的服务管理，在一年工作中我积极开展工作，提高工作效率，现在总结一年工作。
我注重酒店服务质量，毕竟在酒店，服务一直都是重点，我们酒店内的.员工必须要具备高素质，在接待客户方面能够做到礼貌接待客户，热情周到服务。为此我每两个月开展培训工作，培训员工的礼仪，工作方式，同时传递酒店的文化。员工来到我们酒店要拥护酒店文化，保证服务周到，从而得到更多客户好评。
对于礼仪的培训分为多方面，重点是沟通和服饰方面，要求所有员工统一按照酒店规定来工作，对待每一个酒店客户，必须做到礼貌周全，工作细心，在穿着方面也必须要保证每个员工干净整洁，统一的服饰展示的是我们酒店形象，给客户的感觉更加好，从而使客户来我们酒店就餐和入住。
对待员工工作方面，我对每一个员工要求很简单，投诉少，不能与客户争吵，必须尽快满足客户的上菜要求，遇到问题及时反馈，不准偷懒，不准旷工等，只要做好基本工作让客户满意，即可达到我的要求，但在具体工作中并不是每一个员工都能够做到，总会有一部分员工做不到，出现各种小毛病需要及时纠正更改。
对于经常犯错的问题，我会在每周的列会上直接点出，同时对于屡教不改的员工处以惩罚，同时对于做的好令客户满意的服务员，给予应有的奖励，把他们塑造为其他员工积极学习的目标，鼓励员工向着好的方向学习。在酒店工作，上班期间工作必须井然有序，每个人都有自己的任务，上班期间发现偷懒员工，采取罚款措施，同时让员工相互举报，只要检举就能得到相应的奖励。
为了积极采纳员工的意见和客户的一些建议，在酒店内设置有匿名建议箱。积极鼓励员工把自己的想法和意见说出来，让我能够及时了解到工作的具体情况，方便工作继续下去。因为作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清楚，希望通过这样的方式来让更多的员工参与到酒店的建设中来，把在工作中遇到的一些问题，或者酒店管理方面不周到的地方点出来方便修改。
广开渠道才能够采纳更多好意见，每一个员工都会有不同的想法，对于我来说必须能够采纳优秀建议来完成酒店的任务，提高酒店的营业额是我的目标，虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额，对我来说这只是一次小提升，我希望能够继续提高酒店的形象吸引更多客户，做一个合格的大堂经理。在工作中我依然需要努力，继续提升员工的工作能力，提高自己的管理能力，争取在下一年工作中有更大的提升，同时让我们我们酒店所有员工更加团结。
最新酒店经理个人工作总结220__年已经过去，在这一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使__大酒店在__年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名，使__大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。
今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡。18元/张，钥匙袋。1元/个，每天团队房都1间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20__年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20__工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
最新酒店经理个人工作总结3一、科学决策，群策群力。
酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元，比去年超额1800万元，超幅为26%;其中客房收入为3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%，年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
(二)、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增加900万元。
(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。
(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。
最新酒店经理个人工作总结4一、加强学习讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20__年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
最新酒店经理个人工作总结5今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求，使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时，酒店在__的知名度也扩大了。我作为__酒店总经理，对今年的工作进行总结。
一、以顾客为中心
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
二、重管理树形象、重发展强品牌
重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念，提高了酒店职工工作的积极性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在__同行业中形成标榜。
重发展强品牌：谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。在__树立起__酒店品牌。
三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效
抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。
抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。
要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是__酒店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效：加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。
本次顶岗实习是我们离开学校步入社会的第一次实习，也可以说是进入社会的铺垫，通过本次实习使我们真正掌握实际工作经验，增强对知识的驾驭能力和理解能力，能运用所学知识解决现实中的工作问题，从而达到和掌握应有的技能。通过本次实习要锻炼我们的工作能力、适应社会能力和自我管理能力，而且要接触认识社会培养必要的职业素质，明确自己的社会责任。
本着这个目标我于2012年10月1日至2013年4月30日到龙舟大酒店进行了为期6个月的顶岗实习。
龙舟大酒店始建于2007年，是由甘南舟曲县建筑安装工程有限责任公司投资近四千万元兴建的一座集吃、住、行、娱、购物于一体的三星级综合性涉外酒店，是舟曲面向社会提供全方位服务的窗口。
龙舟大酒店地处舟曲县统办楼西侧，是舟曲政治、文化、商业的中心，地理位置优越，交通十分便利。酒店特色鲜明，豪华时尚，整体建筑面积约11000平方米，主体七层，拥有各式高、中档客房77套，床位141张；餐厅面积约1800平方米，可容纳400人同时就餐，其中设有18人位藏式豪包1间，16人位豪华包厢3间，豪华小宴会厅1间，各类豪华小包厢24间，多功能宴会厅能承接160人中餐宴会，餐厅主营川菜、粤菜、地方菜、煲汤肥牛，特色生猛海鲜、鲍参翅肚；足浴、按摩、室会为您在酒店居停增添乐趣；会议中心面积约为120平方米，内置先进的会议服务设施，可承接40-80人各类会议。是舟曲最好的酒店之一。
我在龙舟大酒店实习指导老师是餐饮部总监胡飞女士，她从事餐饮行业已经十年之久，可以说是业界资深元老了，很荣幸能够在她的指导下顺利的完成我的实习。
2、技术总结
2.1实习内容及过程
一、实习岗位与工作的具体情况。
我刚到酒店之初，通过为期一周的入职培训后，10月份至12月份我被安排到餐饮部厅面做餐饮服务员。与其它新员工不同的是，我们很容易就进入了工作状态，这主要归功于我们在学校对酒店相关理论知识的认识与学习：托盘使用、规范摆台、餐巾折花、分菜、上菜、酒水服务等。将学校的理论与酒店的实践操作完美凝结为一体！鉴于我在餐厅的优秀表现，2013年1月份至4月份我被调至餐饮部办公室担任餐饮文员一职。在餐饮办公室我的主要工作内容是：负责编写日常工作会议记录及起草工作总结、协助上级做好餐厅和厨房部的管理工作、完成上级下达的临时任务、整理部门档案等等，在刚入职的时候，对于这个既熟悉又陌生的环境，不知道该从那里着手，所谓“做事先做人”那我就从与周边的人交流、沟通开始,一步步地展开工作；过渡期间的工作极大的锻炼了我的耐性和与人沟通交流的能力。
二、工作中遇到的问题及解决办法。
（1）记得那是在刚到酒店不久，在一次大型婚宴接待中，由于上菜的速度太慢，客人已经很生气了，而且客人用餐期间问题百出，由于预定桌数多于实际到店人数，有2桌预留桌，所以出菜、传菜的时候出现了误差，多出一份菜“广式金雕”，而这一份置于落台的菜肴被客人看到了，客人怀疑这份菜肴有漏上，由此引起客人不满……而提出疑问的这位客人正好是我所负责的那一桌的,之后我将此事及时告知领班，通过一系列的协调商议后，这一事件以给予客人一些价格上的优惠而告终。事后部门组织了一系列的培训，这次的投诉事件给我们很大的启示，服务非小事，事事重细节“100-1=0”一件小事就能让我们的服务一文不值。而且我们也应该要学会换位思考，站在宾客的角度看待这一投诉事件，在问题中总结经验，完善服务工作。
（2）文员的工作临时性任务较多，有时候当我正在干一件事时，同时又接到两三个任务，刚开始有点手忙脚乱，应付不来。后来我渐渐地意识到，当遇到类似的情况时，首先应该用笔把每件要做的事情记录下来，因为“好记性不如烂笔头”，然后细心思量每件事情的重要程度，分轻重、分主次地完成每一项任务。文员工作中还有一项重要的工作—公文写作，公文写作是我的工作岗位必需的一项，这意味着我必须得学习才能胜任这份工作。在胡总监的耐心指导下加之通过上网查阅资料学习，我开始掌握了公文写作的一些要领，经过多次的训练，总算基本掌握了酒店公文写作要领。在新的环境中，各项工作都是从头开始，正所谓“天下难事始于易，天下大事始于细”。每做一件事都是一次机会，一次挑战；我将在实践中成长，不断提升自己的业务能力、抓住每一次让自己学习和成长的机会。
2.2、实习收获
在工作期间我对餐饮行业有以下浅显的认识：
一、在餐饮厅我对相关服务工作的认识。
（1）酒店服务过程中良好的态度决定成败。
客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务态度要诚恳，是一种自然心态的流露，当非客户区域的员工见到客人时也应该热情、礼貌的对宾客行问候礼。当然讲到态度，不得不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要形式。现在我们很多酒店都强调微笑服务，但实际上酒店员工服务中的微笑都是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力，这就需要我们无论是在生活中还是在工作中应该要用心去完善的一部分——用心做好每一件事。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。
（2）酒店服务过程中娴熟的技能是必要条件。
服务到位不仅需要良好的态度，还要有娴熟的技能做保证，比如设备维修需要娴熟的技能；对外宾提供服务要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现在酒店服务各个方面、各个环节，不同岗位既有共性的要求如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预算能力、记住客人特点及其特殊要求的能力等，也有个别的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、值台服务能力和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，财务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务中才能较好地满足客人的要求，从而使服务到位在实际工作中得到证实。
（3）效率是酒店服务的充要条件。
效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快,高效率的服务以减少客人等待时间的焦虑，提高客人满意度。
服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位在温州金海岸开元度假村餐厅就餐的客人就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅上菜慢点，使他能有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，可是不到20分钟，菜全上齐了,所以客人很不满意。这样看来，尽管显示了酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的体现。同样，如果一对情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几了服务员也要过会儿才去为他们提供服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。
（4）酒店服务过程中还要注重方式恰当和细节周到。
一般来说，酒店都有自己独特的提供服务的方式，客人也有自己习惯接受的服务方式,服务到位要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。这就需要服务人员抓住时机,做好宾客意见的征询工作,根据客人的消费需求建立好客史档案,以便之后针对性的为客人提供个性化的服务。
高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，让客人对酒店有较好的口碑、以后才会再次光临甚至带来更大量的客源。
（5）做一件事，除了操作技能外，还有一项不可或缺的东西——信念，记得听我的企业指导老师谈到有关她初出茅庐时的工作信念问题，她为制服而努力，因为管理人员下班后可以穿着工作服外出，而一线服务人员却不能，“为制服而奋斗”她走到餐饮总监这一职位，途中的努力与辛勤付出只有自己知道；所以每做一件事都应该要有目标，然后目视前方，为目标而努力！
3、心得体会
一、对顶岗实习单位的意见与建议：
（1）强化酒店服务队伍建设，应注重标准规范与现实需求的差距，饭店虽气派，但缺乏星级氛围，软件（人力资源）配备欠佳。要注重实际，制度来源于服务，加强人力资源建设。
（2）规范细节服务：管理文件与贯彻落实有差距，饭店虽有特色，但缺乏文化内涵，饭店细节卫生不到位。要加强管理文件的执行力，注重建设酒店文化，注意细节卫生的清扫。
二、学校的专业课程设置、教学方法方面的意见与建议：
学校的专业课程设置方面最好是切合实际，多一些案例分析类的书面知识，让员工在事件本身上认识、学习、改进；教学方法上面可以有效利用假期，学校出面合理安排有意愿的学生到就近的酒店实习，让学生能够将理论与实践有效的结合，帮助学生早一点认识社会、步入社会！在与同事融洽相处、相互学习中学到更多与人相处的技巧与方法。
中图分类号:G712 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)07-128-03
广州番禺职业技术学院酒店管理专业创办于1993年。2002年7月根据对珠江三角洲地区酒店业对人才的需求分析,学院将酒店管理专业改为两年制试点专业。2006年4月该专业被评为广州市高职高专教育示范性专业,同年12月该专业又被教育部评为2006年度中央财政支持的“国家示范性高等职业院校重点专业建设项目”。项目实施以来,专业立足于服务地方酒店业发展及企业需求,借鉴国内外先进的职业教育理念,根据酒店行业特点及对人才的需求,采取“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式。所谓“服务管理渐进”是指本专业课程体系中专业课程的设置,遵循从“服务员领班(主管)部门经理”的职业成长及认知规律;所谓“全程工学交替”是指从入学到就业,校内学习与校外企业顶岗交替进行。第一、第二学期的周末和寒假分期分批集中安排学生到各种类型的酒店及餐饮企业顶岗,第三学期集中安排一个月的顶岗,第四学期和寒假期间集中安排半年的顶岗实习。经过三年的改革与完善现已初步形成了一个较完善的两年制高职酒店管理专业“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式,人才培养质量显著提高。
一、以职业生涯发展为依据,明确专业定位
珠江三角洲是全国酒店最密集的地区,酒店业已成为广东旅游业的支柱产业之一。珠三角丰富的酒店资源以及对专业人才迫切的需求,为酒店管理专业的建设提供了重要保障。根据我们对广州数十家酒店的岗位设置与岗位群人才需求状况的调查,高星级酒店的岗位职级一般设有八级岗位(按由低到高排列):服务员、领班、主管、部门副经理(经理助理)、部门经理、部门总监、执行总经理(副总经理)和总经理。其中,领班和主管属于饭店基层督导管理人员,部门副经理(经理助理)和部门经理属于饭店中层管理人员,部门总监、执行总经理(副总经理)和总经理属于饭店高层管理人员。在对目前酒店员工队伍中最需充实哪一层次的管理人员调查中,4/5的酒店选择了基层管理人员(主管、领班);近一半的酒店选择了中层管理人员(部门副经理、部门经理)。在对旅游高职院校毕业生需要经过多少时间的工作实践锻炼才能胜任不同管理岗位的调查中发现:基层管理人员需要2～3年,中层管理人员需要4～5年,高层管理人员需要10年以上。
综合以上调研结果,我们确定两年制酒店管理专业的人才培养目标为:面向现代酒店、餐饮企业、康乐企业等领域服务和管理第一线,培养具有良好职业道德,具备高星级酒店前厅、餐饮、客房、康乐、会展等部门服务与督导等专业能力,能进行服务流程设计、服务标准制定、酒店市场开发与产品推广,具备职业可持续发展能力,拥有“一技之长+综合素质”的基层管理人才。毕业生的就业岗位、就业范围如表1所示。
二、以工作过程导向和学生可持续发展为依据,构建课程体系
高素质技能型人才培养,要求构建以职业能力培养为主线的专业课程体系和关注学生全面发展与可持续发展的基础课程体系。
1.以工作过程为导向设计专业学习领域课程。本专业借鉴德国基于工作过程导向的课程开发方法,与企业合作对专业主要就业岗位进行典型工作任务分析,总结归纳职业行动领域,再转化配置学习领域,课程排序遵从“服务员领班(主管)部门经理”的职业成长及认知规律,实践教学持续贯穿、阶段深化。如表2所示。
2.以促进学生可持续发展为目的设计基础课程。一个合格的毕业生既是高技能从业者,又是合格的社会公民。为促进学生的全面发展和可持续发展,本专业积极探索和构建与专业课程相融合的基础课程体系。包括:教育部和省教育厅要求的思想政治课程;反映全球共识、培养适应现代社会要求的交流、信息和计算机基本能力,服务后续专业的职业发展素质课程;培养学生通用管理能力的旅游管理大类专业基础课程;基于职业发展的大学生素质拓展计划的第二课堂。如表3所示。
三、以满足课程教学要求为依据,整体规划校内外实训基地的建设
1.校内实训基地建设注重强化校内生产性实训。为了满足本专业课程体系中专业课程的教学要求,在原有实训室的基础上,根据高技能人才培养的需要,探索在校内生产性实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位顶岗实践,以解决目前高职生在酒店顶岗实习“岗位单一、轮岗困难、岗位以基层服务为主”的问题。学院从合作酒店引进1名餐饮职业经理人担任中西餐厅实训室建设的负责人,全面负责餐厅的设计、设备采购、装修、经营管理和服务技能课程的教学。结合课程“前厅与客房服务”、“前厅与客房管理”的建设,改造现有青年旅馆的设施设备,安排学生在青年旅馆各岗位顶岗;结合课程“餐饮服务”、“酒店餐饮管理”、“调酒与酒吧管理”的建设,新建经营性的颂雅园餐厅(含中餐、西餐、酒吧),安排学生在餐厅各岗位顶岗,学生参与产品的生产、销售、成本核算、市场推广、对客服务等。在青年旅馆和颂雅园餐厅以职业技能鉴定为参照强化技能训练,使学生在前厅服务、客房服务、餐饮服务、酒吧服务、茶艺服务等方面达到中级以上服务员水平。在校内生产性实训室引入企业文化建设,按照职业标准和现代企业管理要求,营造培养学生职业道德和职业素养的环境。建立并完善校内实训基地的运行机制,制定了青年旅馆和颂雅园餐厅学生顶岗实习管理各项规章制度,使校内学生顶岗实习管理逐步规范化。
2.校外实训基地建设注重强化企业育人功能。根据“酒店顶岗实习”课程教学的需要,本专业科学有效地选择校外实训基地,布点合理,功能明确,并积极引导实训基地强化育人功能,为课程的实践教学提供真实的工作环境,满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。如在选择本专业的校外实训基地时主要考虑以下四方面的因素:第一,实训基地的地理位置与便利性;第二,实训基地的类型、档次与规模;第三,实训基地的客源构成与经营管理水平;第四,实训基地对实习生的管理与教育水平。本专业选择了本地区1家白金五星级酒店(商务型)、1家国际品牌饭店集团下属的豪华酒店(商务型)、3家本土单体五星级酒店(休闲度假会议型)、2家4星级酒店、2家品牌餐饮连锁企业,满足了两个班80名学生学习“酒店顶岗实习”课程的需要。不同经营方式的酒店可以让专业教师和学生比较、体会不同的管理模式与理念,接触不同的酒店业务标准。两年的学习可保证每个学生在校期间的行业工作经验达到800小时以上,保证每个学生毕业时能获得三家以上五星级酒店的实习工作证明。
四、以实现人才培养目标为目的,建设“双师结构”专业教学团队
本专业注重教学团队建设,走引进与培养相结合、专职与兼职相结合、院校深造和企业实际工作相结合之路,建设一支素质优良,年龄、专业、学历结构合理,理论知识和技能水平并重,能适应专业发展需要的“双师结构”专业教学团队。校内专任教师的培养,注重教育理论的培训、专业和课程开发能力的提高。校外兼职教师的培养则根据专业建设需要和酒店业特点从行业、企业聘请兼职专业带头人和骨干教师共计16人,充分利用企业资源为优化人才培养方案、实施课程改革奠定了基础。校外兼职教师全程参与酒店管理专业的教学活动,主要包括入学专业教育、编制课程标准、服务技能课程教学、精品课程建设、开发酒店管理专题系列讲座、指导学生顶岗实习等。通过多途径、多元化的培训,极大地提升了校内专任教师和企业兼职教师的业务水平与培训能力。
五、以优质课程建设为基础,为学生的自主学习搭建平台
本专业按照国家精品课程的评估指标体系,重点建设了四门具有工学结合特点的优质课程。这四门课程是“餐饮管理”、“前厅客房服务与管理”、“调酒与酒吧管理”、“茶艺与茶馆管理”,其中前两门课程为专业核心课程,后两门为中级调酒师、中级茶艺师考证课程。四门课程均与企业密切合作建有相应的网络课程平台,餐饮管理课程为2008部级精品课程,调酒与酒吧管理课程为2008省级精品课程,前厅客房服务与管理、茶艺与茶馆管理课程为2008院级精品课程。近三年酒店管理专业教师主编并出版了《酒店餐饮管理实务》、《餐饮服务实训教程》、《前厅服务实训教程》、《茶艺服务实训教程》、《酒水调制与酒吧服务实训教程》等教材,形成了优质的教学资源,支撑了该专业工学交替人才培养模式和课程体系改革。
六、以建立柔性化的教学管理机制为途径,保障工学交替的顺利运行
项目建设期间,专业根据酒店业的经营规律,旺入淡出,积极改革并创新教学组织与管理,特别是顶岗实习,努力探索校企合作的长效机制,有效地提升了专业人才的培养质量。
1.通过调整专业指导委员会,最大限度地发挥其指导作用。为了积极适应社会经济发展及高职教育形势的变化,本专业于2007年适时调整了酒店管理专业指导委员会的结构队伍,使之更完善、更合理、更有利于本专业教学的开展,其成员涵盖了酒店、餐饮企业、旅游局、酒店协会等各类单位共10余人,并定期召开委员会会议。专业指导委员会委员参与酒店管理专业人才培养方案的制定、课程标准的制定、新生入学教育和职业规划、指导学生顶岗实习、指导学生参与和专业密切相关的大型会展活动和学生就业等,从而形成了专业与行业之间良好的互动及交流、合作关系。
2.通过“双向选择”招聘会,解决“学生―基地”对接问题。要发挥校外实习基地的教学功能,必须使学生建立起对企业教学功能的认知理念。企业愿意接受什么样的学生进入其内部岗位的实习,不同企业各有自己的要求。一方面企业希望把他们的意愿体现在人员选用的合作上;另一方面学生也希望对实习基地有一定的选择空间。所以本专业每年的广交会顶岗实习和毕业顶岗实习我们都会以召开“双向选择”招聘会的形式,通过满足双方诉求的“双向选择”的基地进入模式,解决实习生与基地的对接。
3.通过“三方协议”的签定,规定“学校―企业―学生”的角色职责。招聘会结束后,我们会与企业、学生三方签定协议,规定“学校―企业―学生”三方的职责与义务。企业要遵循“校―企―学”三方协议的条款,对实习生履行管理职责,配合学校的管理;学生一方面要以企业员工的身份严格要求自己,为企业树立良好的形象,赢得消费者的认可;另一方面牢记学生的身份,利用企业提供的岗位认真学习,接受“校、企”双重管理。
4.通过校企合作制定顶岗实习课程标准,逐步实现校外基地教学化。本专业与合作酒店联合制定酒店顶岗实习课程标准,设计各个实习阶段的学习情境和学习目标。该课程分三阶段实施,具体如表4所示。在实习期间,学生利用企业的环境、企业的师资使职业技能得以提升,在服务中学习服务、学会服务,在接受企业管理中学习管理、领悟管理。酒店顶岗实习课程考核与评价内容包括两个方面,即实习成效考核和过程评价。实习成效主要考核在岗位工作任务完成情况和实习成果,过程评价主要考核工作态度、职业规范、团队合作与人际交往,以及自我管理和调节能力等方面,主要采用观察、专业谈话与汇报等方式。
经过多年的探索,本专业形成的《两年制高职酒店管理专业工学结合人才培养模式构建与实践》成果,获得2009年广州市高等学校第七届市级教学成果高职类一等奖(穗教高教〔2009〕13号);本专业校内实训基地被评为2008年广州市属高等学校高职高专教育示范性实训基地(穗教科〔2008〕22号)。近六年本专业毕业生一次就业率100%,专业对口率达80%,就业专业对口率稳步提升,社会声誉良好。每到广交会召开前期或年底,广州地区许多高星级酒店主动到校招聘实习生或毕业生,毕业生常常供不应求,人才培养水平显著提升。
参考文献:
1.周彩屏.校外基地教学化运行模式创新研究[J].职教论坛,2009(1):37-38
2.侯明贤.以高职酒店管理专业为例论实习基地功能评价体系的构建[J].教育与职业,2008(4):197-109
3.马树超,范唯.中国特色高等职业教育再认识[J].中国职业技术教育,2008(23)
①、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。
首先，实行上、下班打卡制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间。
其次，酒店部门负责人每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工。酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理和工作的效率。再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作调查和登记记录。如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录，这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督，也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。
②、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。
首先，针对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经，并就近到新开业的丹霞温泉参观学习，使酒店的服务质量得到了较大的改善。
其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批管理人员。任免了部门主管4名（前台、ktv、工程部、保安部），领班3名（保安部、前台、销售部）。经过调整，使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心。
③(来源：文秘站 ）、认真组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定职工队伍。
针对我酒店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下两点措施进行纠正：一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，还要求各部门自行举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体服务水平的提高。二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同。
④、做好质量检查，保证服务质量。酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员，每周不定期去各部门进行检查，好的进行表扬、差的进行批评或处罚。
2、努力建立和完善各项管理和规章制度。
酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。
3、更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的品牌形象。
今年酒店销售部针对原来销售方式落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了研究和讨论，并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。如：
①、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。
②、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设特价房等。
③、开设好网络预订服务，酒店在携程网、__号码百事通、12580电信网、北京艺龙网等开设了预订服务，大大方便了外地客人的异地预订。
④、强化宣传，扩大知名度。先后在酒店网页、资源报等媒体及各主要交通路口处广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。
4、提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生。
新生报到的家长会必不可少很多新生的思想来源于家长的影响，所以对家长的教育是非常必要的。可在新生报到当天上下午各举办一场专业说明会，家长和新生均可参与，由系主任对本专业的培养模式、实习安排、就业等相关情况进行说明，可邀请合作的知名酒店如假日酒店、喜来登酒店等酒店经理参加说明会并介绍酒店情况，使家长明确酒店行业教学和实习的特点，得到家长的配合是顺利开展教育的前提条件。另外当天可安排学生和家长到合作酒店参观，使家长直观了解学生今后的实习和就业情况。
学校教育阶段学生带有各种各样正确或错误的思想，非常不利于专业教学的开展和专业意识思想养成，所以必须从入学起就要紧抓专业思想的教育。专业思想教育第一，由酒店管理教研室主任对本专业的培养计划进行详细讲解，使学生充分了解大学的课程安排、考证安排、实习实践安排等等，有利于学生更好的树立目标、安排好大学生活，顺利度过从高中到大学的过渡期，尽快融入酒店管理专业的环境。这一点是目前各高校做得不足的地方，基本上没有学生在入校时就清楚未来几年的培养计划。第二，请本校酒店管理专业的优秀毕业生回校做事迹报告。作为有着多年办学经验的高校，一般来说毕业生已成为行业的部门经理，有的甚至成为总经理。优秀毕业生可以使学生看到未来的发展方向，同时他们的奋斗历程可以给新生以更多的引导。经过笔者多年实践，发现这种做法效果非常好。还可以经常聘请酒店行业的高级经理、总经理来校给学生介绍酒店业发展现状、发展前景、对人才的需求和要求等等，扩宽学生的知识面，同时使学生产生紧迫感，进而激发其学习热情。
与专业教学相结合教研室应针对职业意识的培养开设相关课程。如酒店服务学，着重酒店服务意识培养，引导学生做好角色转换，要具备超前服务的意识、团队合作意识等等；在社交礼仪课程中，让学生明白了礼仪的内涵是“尊重”，要尊重顾客、尊重同事。此外酒店的核心课程如餐厅服务管理、客房服务与管理、前厅服务与管理等等，也促进了学生职业意识的尽快形成，让学生体会到了角色转换的必要性和酒店对员工体能、技能、知识面、反应能力的要求。另外在教学过程中要多带学生参观酒店，使学生有更直观的感受，并创造条件使同学们业余时间多到酒店进行社会实践，更快了解酒店行业的特性。与学生的日常行为规范相结合，进行养成教育酒店职业意识的培养要渗透到学生日常生活的每一个细节中，在潜移默化中使学生了解、掌握并自觉执行成为一种规范，因此要进行养成教育。如服装对职业气质和职业意识的培养非常重要，要为学生量身订做2套西装，可要求学生在每周的规定时间按要求着装、穿皮鞋、打领带；要求学生平常要按照酒店礼仪的要求站、坐、行、蹲、握手、微笑等等。在宿舍里学生可互相监督提醒执行情况，在课堂上可要求任课教师配合，监督学生执行礼仪标准尽快养成习惯。再如对学生的宿舍采用军事化管理，宿舍楼、教学楼的所有厕所都由学生打扫，以此锻炼学生对酒店行业适应力，将节省下的清洁工费用用来奖励表现好的学生。另外还可以和学校食堂、招待所联系，学生每天前去帮工等等。总之让酒店职业意识的概念深入渗透到学生的脑海中，并转化到日常行动中，做到知行合一。
酒店实习阶段是学生职业意识巩固的重点阶段，如果这个阶段没有做好，前面所有工作都将功亏一篑。笔者通过多年来的实习指导发现，实习单位的选择必须具备以下条件：第一，行业声誉好、社会效益好。这样就避免了刚开张的酒店和筹备开业的酒店。虽然刚开张的酒店或筹备开张的酒店，学生去之后就是酒店第一批员工有利于将来的提升，但是由于酒店处在磨合阶段，各部门配合不够流畅，发生问题缺少解决的规范，企业文化基本尚未形成，容易让缺少酒店从业经验的学生无所适从最后导致流失。最好选择比较成熟的酒店连锁集团，如洲际集团、希尔顿集团等等。第二，具有良好的企业文化，实施人性化管理，从总经理到基层管理人员都重视实习生，尤其是总经理的观念和行为非常重要。
酒店员工自我鉴定120__年是酒店开业第一年，20__年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:
一、培训方面
酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾咳嗽比北辔侍猓癖霾康姆裰柿棵飨韵陆担ü诘娜嗽辈钩浜团嘌担癖霾康姆裰柿棵飨蕴嵘>父鲈碌墓ぷ髦柿科鹇洌课癫可罡胁棵排嘌档闹匾诿髂甑墓ぷ髦校课癫拷岣莞鞲龈谖焕纯褂姓攵孕远缘呐嘌倒ぷ鳌
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
酒店员工自我鉴定2作为五酒店的服务生，在做事细节、礼仪方面要求都特别严格，因为前厅部是酒店的第一“窗口”，而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现。
酒店员工自我鉴定3我本人是一个性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚的人;对工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，勇于承受压力，敢于创新;有很强的组织能力和团队协作精神。
从进入酒店的那一天起，我就把自己融入到酒店这个大家庭里，我将这种意识贯彻到日常的点滴中，渗透到自己的言行里。在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步，提高了自身业务能力。工作中，能从工作大局着眼，服从安排，对自己的工作尽职尽责，尽心尽力，心中装有学习，心中装有工作。不吝啬自己精力与时间的付出。
我严格遵守酒店制订的规章制度，以自己的严要求来维护它的严肃性。对酒店组织的各项活动，我都能积极主动地参与，对酒店组织的培训学习，积极参加。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的前台接待员。
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，在以后的工作与生活中，我相信通过我的努力在以后的工作中我一定会成长为一名优秀员工，争取成为别人学习的对象。为酒店的发展贡献我的一份力量。
酒店员工自我鉴定4作为五酒店的服务生，在做事细节、礼仪方面要求都特别严格，因为前厅部是酒店的第一“窗口”，而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。下面就是我作为服务生的自我鉴定。
首先在外在形象上作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。
其次在工作态度上我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。
在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。
宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。
酒店员工自我鉴定5光阴似箭，一晃三年的酒店生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
思想上，自觉遵守酒店的的规章制度，坚持参加酒店的每次的培训。要求积极上进，爱护酒店的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
【摘要】旅游行业发展迅速且对技能型人才需求旺盛，既有文献多是从职业教育的视角研究如何更好建设实训基地，本文章以星级酒店管理者的视角描述如何完善学生实训管理，并结合百川花园酒店详细阐述。可以借鉴的经验主要包括酒店是由学院出资建设并聘用高层管理人员，酒店在竞争激烈的市场中自主发展，专业技术岗位和管理岗位是酒店员工任职，一线服务人员是参与实训的学生，这样可以实现人力资源成本节省和学生技能锻炼的有机结合，并促使酒店逐渐发展并塑造学院派风格，其包括高品质的服务质量和酒店产品创新。
关键词 星级酒店；实训；运行机制
Doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.02.010
作者简介：于相龙（1977-），男，汉族，山东莒县人，百川花园酒店总经理，兼任山东旅游职业学院教师，研究方向：酒店管理。李新泰（1975-），男，汉族，山东安丘人，山东旅游职业学院讲师，研究方向：酒店管理。
在国内旅游产业的蓬勃发展的大背景下，旅游教育也得到长足发展。目前全国举办旅游教育的院校共有1700多所，已经形成了涵盖博士、硕士、本科、高职、中职等多个层面的旅游教育体系，在校学生95万多人，旅游院校教师4万多人[1]。旅游教育作为一门新兴学科不断成长壮大，为旅游业的发展提供了人才保证和智力支持。
在整个旅游教育体系中，酒店管理专业在每年的招生人数、在校生数量和毕业生人数都占到很高比例，就该专业目前所采用的教学模式，总体而言多是采用理论与实践相结合的范畴，这是由酒店管理专业的学科特点所决定的。酒店管理专业的理论学习就是在校内完成，而实践课程一般在校内实训教室和校外实习酒店完成，国内旅游教育界对此教学模式已经达成共识，当前各旅游院校酒店管理专业在实际的人才培养过程中也是这样实施的。
通常旅游院校内部的实训教室是模拟酒店某一场景，如客房、前台或者餐饮服务等，实训教室与真正酒店的物理环境相似度高，但酒店服务的特殊性包括人与人之间的沟通和交流，所以实训教室对学生实践训练限制明显。那么，可否将星级酒店建在校园内并作为学生的实训基地呢？如果是这样那么如何保证星级酒店正常运营？如何保证星级酒店服务品质？学生能否得到实践锻炼？等等。山东旅游职业学院和其投资建设的百川花园酒店在此方面做出了有益探索，本文章就以酒店管理视角分析作为学生校内实训基地的星级酒店的运行机制。
一、研究综述
在诸多研究国内旅游教育以及实践课程的文献中，有相当多的文献关注校内实训设施的配备程度和对学生实践益处，如于玥对如何建设旅游酒店管理专业前厅服务实训室进行分析研究，并提出针对性意见[2]；还有相当多的文献关注与企业联合办学，以企业名称命名等，如王中利分析渤海大学文理学院与喜来登酒店成立“喜达屋班”的收获与益处[3]；还有更多的文章分析强化学生实训对校方和企业方的共赢关系[4]。
通过文献检索发现介绍校内实训基地为星级酒店的文章较少，范恒君以南宁职业技术学院为例介绍酒店管理专业校内生产性实训基地建设实践，该案例突出其生产的实践性，从文章介绍分析其并非为星级酒店，而是独立的操作间[5]；其他还有多篇文章简要介绍海外旅游院校以校内星级酒店作为学生的实训基地，其典型代表包括美国康奈尔大学酒店学院和瑞士洛桑酒店管理学院[6]、法国华泰国际酒店管理学院[7]、奥地利MODUL旅游和酒店管理学院[8]、澳大利亚蓝山酒店管理学校[9]等，通过文章介绍该类酒店有着共同的特点，酒店必要的管理岗位和厨师是常设工作人员，其余一线工作岗位都是由学生来担当，在这里学生既是客人，又是酒店员工和管理者，他们通过对整个酒店的管理来学习和开发自己各个方面的才能。但是在以上所有介绍中，各位作者多是以教育研究的视角分析该模式的有效性，而未能从管理视角分析酒店式如何运营的。
本研究分别检索与山东旅游职业学院相关的研究，多是提及百川花园酒店是校内学生实训基地[10]，从旅游教育的视角分析对锻炼学生实训和操作有显著的作用，至于该酒店如何运营鲜有描述，所以本文章就从酒店管理的视角分析百川花园酒店的运营机制。
二、百川花园酒店运营机制分析
百川花园酒店是位于济南市东部的四星级酒店，位于章丘城区南侧，毗邻济南市交通主干线经十东路，酒店突出特点是该其坐落在山东旅游职业学院3A级景区中，周边环境秀美；另一特点是该酒店是学院的校内实训基地，学生的实训已经融入到酒店正常的经营活动当中，酒店地理位置见图1所示。
（一）学院出资建设，酒店自主经营
百川花园酒店是山东旅游职业学院出资兴建的四星级酒店，自2007年建成至今，酒店位于校园内西北侧方位占地面积4500平方米，酒店主体建筑面积14400平方米共有四层，整体呈“品”字型结构，并融儒家文化、水文化和学院文化于一体。酒店拥有三个不同标准的会议室，可承接20-120人不等的各类会议培训等；酒店共有八个包间可承接不同标准的宴会，并以世界著名河流的名字命名，每个包间根据这些河流所代表的不同文化对应以不同的装修风格，在带给客人不同文化感受的同时，也体现旅游院校所特有的风格；酒店还有大厅可容纳团体就餐，也有咖啡厅可提供品种自助餐和西餐等料理服务；酒店拥有各式客房近八十套，除去标准房、大床房外，还有日式房、老年房、欧式风格房、中式风格房、残疾人房等，这些特色房有相应的设施配套。
考虑到酒店的经济运营和功能定位，百川花园酒店的初始投资完全来自山东旅游职业学院，并委托山东百川对外交流有限公司以企业法人（负责人）的形式进行经营管理。百川花园酒店承担着两项职能，其一是作为山东旅游职业学院的实训基地，除了要完成学院饭店系和烹饪系学生的实训任务外，还要完成学院的课题研究、教学成果展示以及公务接待活动；其二是独立进行对外经营，需要完成酒店运营的年度财务指标等硬性条件。也就是说，百川花园酒店作为建在校园内的四星级酒店，其运行不仅是完全独立自主的，而且还要同普通星级酒店有类似的经济收益保证，所以该酒店是在完全市场竞争的环境中发展和成长的。
百川花园酒店坐落于济南东部章丘城区，在这个相对独立的市场区域中，该酒店已经在相对高端的消费群体市场占有很高份额。因为宏观政策方面导致高端消费市场的疲软，该酒店也顺应调整经营思路并推出面向普通消费群体的产品，再者充分利用网络渠道进行产品的推广与宣传。综上所述，学院所有和酒店自主经营的制度安排使得百川花园酒店在真实的市场环境中竞争生存，市场环境的真实性也就导致酒店内部管理的现实性。
在济南东部章丘城区这个相对独立的市场区域中，百川花园酒店采用完全的市场运营模式，充分参与市场竞争，并取得了不俗的业绩。塑造“学院派服务的典范”、“做章丘服务最好的酒店”等理念，正在被市场熟知和认可。综上所述，学院所有和酒店自主经营独立核算的制度安排使得百川花园酒店在真实的市场环境中竞争生存，酒店环境的真实性为学生实训提供了理论与实践充分结合的真情实镜。
（二）精简管理人员，学生轮流实训
百川花园酒店内部常规部门设置与普通星级酒店并无差异，明显的不同在于该酒店管理岗位和技术岗位是酒店员工，面向客人的一线服务人员和部分后厨人员是参与轮训的学生，同时酒店管理人员还要兼任学生实训的指导教师。
具体而言，酒店客房、前厅、宴会部、咖啡厅和传菜间保留必要的核心管理人员，进行常规工作的管理和督导外，该类部门一线工作人员均为轮训的饭店系学生，而像厨房同样是酒店的正式员工在担任日常工作，期间还有烹饪专业的学生在此轮训和学习；酒店的收银员、厨师、安保、工程等专业技术工种的任职人员是酒店的聘用员工，聘用的人员的工资待遇参照政策规定和区域市场行情。
为加强酒店经营和学生实训工作的有机结合，尤其是为提高实训工作质量，百川花园酒店结合学生特点和实际工作需要，在论证各方面意见的基础上先后多次调整实训方案，截止目前主要的实训工作思路如下：
1.贯彻实训计划，培养实训学生的职业素养
按照学院的实训安排，饭店系和烹饪系的每个班都要在百川花园酒店实训四周时间，在此期间，学生不仅要按照酒店的要求完成日常工作，还要完成由酒店与两系部制定，教务处审核，学院核准，并由酒店实训指导老师讲授的112节理论课程的学习。课程内容不仅包括酒店介绍、应知应会、仪容仪表、日常行为规范、服务流程等基本性内容,还包括企业文化、酒店运营、管理实践、服务新理念、酒店规章制度、职业道德、安全常识、设备维护等知识。同时,酒店还根据学生的心理特点，在每期实训过程中采用总经理面对面、问卷调查、技能评比、服务主题设计展示、实训厨师教学成果展示、总结表彰等不同形式充分与学生沟通，使学生能够愉快的融入酒店的整体氛围中。学生就是员工，管理人员就是老师，在教与学，学与实践的过程中，学生与酒店实现了双赢。
2.强化技能训练，提高业务水准
当前饭店系学生实训主要集中在餐饮部、房务部和前厅，依据该酒店管理专业细分和专业化发展趋势，学生实训岗位也逐渐扩展到营销、总办、人事、文秘、大堂副理和部分基层管理等岗位。
以餐饮部为例，酒店在锻炼学生的操作技能方面非常具体，餐前准备、上菜服务、餐中服务、结账程序及餐后收尾工作等现场训练，其中还包括托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等实际操作，利用工作之余安排学生参与酒水培训、厨房设备、菜品知识等学习。房务部和前厅部各有其具体的实训内容和流程安排。
3.规范实训流程，严明激励机制
按照山东旅游职业学院的规定，实训是饭店管理专业和烹饪与营养专业的学生的必修课。为配合学院安排和规范实训流程，酒店建立实训生在酒店实训期的考核档案，每批实训生到酒店安排分岗，按岗位填写学生信息登记表，学生每日填写《实训日志》，结束后各部门上交实训学生综合测评表至总办，由总办汇总整理并交至学院系部。
百川花园酒店各相关部门在每个实训周期的第四周安排学生进行技能比赛，同时邀请专业课教师和酒店中层人员担当评委，现场评出名次。根据部门技能特点和理论考试选出优秀实习生，酒店在每个实训周期最后一天召开总结大会，根据实训测评结果，通常每班评选10名优秀实习生。
以上是酒店对实训学生管理的关键步骤，前期还包括酒店和专业负责人的沟通与联系，以便安排学生课程调整和时间确认等，并通知到饭店系部团支部书记和辅导员，酒店由总经理签字确认下发至相关部门。以山东旅游职业学院酒店管理专业2013级为例，该专业共有10个正常建制的班级，每个班级在酒店实训时间为四周，除去学院暑假和寒假时间外基本可以在年度时间内轮训一遍。需要说明，在暑假和寒假期间学院放假，酒店要依旧维持正常运转，参与实训的学生要另行招募，假期学生来源就有可能包含其他院校的学生，按照实际情况给与经济补助和住宿安排等等。
（三）经营和实训有机融合，造就学院派特色酒店
如上所述，百川花园酒店已经将学生实训融入到日常经营活动中，并且这一模式逐渐规范化和流程化，实现了酒店经营和学生实训的有机融合。对于酒店而言，要在竞争激烈的市场环境中生存首先必须保证经济收益平衡，实际上百川花园酒店所处地理位置相对偏僻，这就导致经营难度较大，仅是酒店的人力成本就会使其入不敷出，而结合学生实训的客观事实恰是弥补高昂人力成本的有效途径。另一方面，学生参与实训也正是酒店管理专业教学的需要，国内其他旅游院校该专业通常是采用外出实训或者模拟实训的方式，其效果可想而知。百川花园酒店作为四星级酒店在校园内成功持续经营，并为学生实训提供了良好场所，尤其是逐渐规范的实训流程和考核方式，也强化了该专业学生的操作技能和水平，符合当前旅游业对专业化人才需求的实际情况。
在目前竞争日趋激烈的酒店市场，百川花园酒店的学院派风格逐渐显现，首先是高标准的服务质量正成为酒店的突出优势，对于普通星级酒店而言可能正面临人手短缺的困扰，服务质量的提升若是没有人员的保证是难以完成的；其次是不断创新的经营、管理和服务，百川花园酒店秉承“学院是旅游行业理论前沿的阵地，酒店是实践前沿的阵地”指导思想，积极地引进学院的教学成果，借鉴行业的先进经营、管理和服务经验，既使学生在试训过程中能够理论和实践有机结合，而且这种不断的创新也赢得了顾客的认可，进而塑造出酒店的学院派风格，在配合山东旅游职业学院的各类接待任务中百川花园酒店给世界各地的宾客留下深刻印象。
三、结束语
在校园内建设四星级酒店为实训基地，这是项综合性的系统工程，它涉及酒店运行和学生管理的方方面面，所以探索合理有效的流程和制度是酒店运转的重要基础。文章以百川花园酒店为例，从酒店经营的视角详细剖析酒店运行机制， 百川花园酒店是建设在校园内的四星级酒店，其运行是完全独立自主的，且同普通星级酒店类似要保证经济收益，所以该酒店是在完全市场竞争的环境中发展和成长，学生在这样的酒店参与实训是真实的酒店环境，再者突出的亮点就是酒店建章立制要完成参训学生的考核和辅导。这与已有诸多文献从职业教育的视角研究不同，也是对职业院校实训基地建设的有效补充，以期对酒店管理专业发展或者类似星级酒店建设有借鉴意义。
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