中图分类号：F61 文献标识码：A
近年来，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）加快各项新业务系统建设步伐，加大各网点自助设备和基础设施建设及更新力度，完善各项流程制度及人员岗位配置，提高全员的风险防范和合规意识，邮储银行正在发生日新月异的变化。与此同时，要求科技工作人员开阔眼界，拓宽知识面，不断提升自身技术能力和运维效率，更好地支撑和保障日益增长的业务需求，迎接现代化银行技术高速发展带来的新挑战。
1邮储银行地市分行信息科技工作现状
目前邮储银行各地市二级分行未设置信息科技部门，大多只有一名专职技术人员，计算机及相关专业的员工较少，且身兼多职，需要负责视频会议调测、网点设备选型采购、新系统新工程上线、本分行下属市县支行兼职技术人员管理和培训、二级分行本部系统维护、监控系统接入、网点装修验收、基础设施和电子银行设备维护等工作，少数还兼任业务方面部分工作。二级分行技术人员需对接省分行科技部、电子银行部、安全保卫部、工程建设部的相应技术工作，工作内容杂乱，涉及强弱电、软硬件、内外网、设备采购和维保、系统上线和维护、信息安全和风险管控等多方面，工作职责大，风险点多，涉猎知识面广。支行技术人员一般仅能解决设备安装和日常状态检查等工作，如果系统发生故障，或是工程上线需要技术环境调测，则需要二级分行技术人员现场解决，而支行大多距离较远，易出现问题应对不及时和维护成本高的问题。分支行技术人员流动性大，人员流动不通过省分行科技部审核，科技力量和科技水平难以可持续累积，科技创新能力较差。此外，地市分行在科技运维工作中存在系统维护文档、设备统计、巡检记录等资料不全问题，且无系统整理和管理，交接工作不够细致，导致交接间隙易发生操作风险，维护效率低下；对于设备和网络日常巡检工作流于形式，导致不能预先发现并及时解决故障，将故障影响最小化；信息安全防范意识较为薄弱，科技风险防范和管控力度有待进一步加强。
2邮储银行地市分行信息科技工作存在的问题
2．1日常运维和人员流动性问题
二级分行科技人员隶属于个人金融部，在支撑网点业务发展方面具有天然优势，本着同部门人员作为统一资源池互备高效利用的原则，部门内一般不刻意区分科技或业务工作，在无科技工作间隙，二级分行技术人员承担部分业务工作也无可厚非，但目前二级分行科技运维工作基本处于发生故障时紧急处理，无故障时就承担其他任务的工作模式，而日常巡检、设备管理、维护总结、培训和信息安全自查等工作经常被忽视，实际上这些工作能够有效提高运维效率和风险防控水平。此外，二级分行人员中计算机相关专业的员工较少，一般由业务人员暂代科技岗，往往存在科技人员工作一段时间后，主动要求转回业务岗位或因其他岗位人员短缺而被调去支撑业务发展的现象。而人员调动、后备人员选择和工作交接，并没有通过省分行科技部审批审核，存在一定隐患。
2．2技术水平提高问题
技术人员技术水平提高的主要途径如下：一是工作经验积累，二是参加培训学习，三是参考前人总结整理的资料，四是技术人员间言传身教，交流切磋。由于目前技术人员流动性较大，一般二级分行技术人员平均每两年变动一次，刚成为熟练工又更换新手，时刻承受着更换新鲜血液的阵痛，却很难尝到新人培养成长后的硕果。即使省分行科技部每年定期举办若干次现场培训和视频会议培训，但由于人员更换频繁，始终只停留在基础知识的培训阶段而无法深入，因此地市分行技术水平难以持续提升。由于二级分行技术人员疏于总结维护经验，整理输出相关文档资料较少，一旦发生技术人员岗位变动，新技术人员接手工作后起步困难，经常无章可循，需要自己从头摸索。对于人员换岗后的交接工作，如无明确规定期限、范围、资料信息和责任，可能导致一些重要信息丢失或是部分工作不能按期完成，特别是一些系统需要特殊设置软件环境，如全靠自己摸索来提升，势必造成新技术人员岗位适应慢、维护效率低下的隐患。
2．3技能总结和维护效率问题
实际上，同一系统在不同时间发生的故障有较大的雷同性，同一系统在全国各分支行发生的故障也有较大的相似性，所以该系统的前人总结，对于其他技术人员都有较强的现实指导性。特别是某些棘手问题，如解决后不及时总结，一旦遗忘后再次遇到，或是其他技术人员遇到，依然需要耗费大量时间。另外，缺乏一个让技术人员畅所欲言、充分交流、互帮互助的平台环境。
2．4设备管理问题
对于技术人员来说，旧设备报废、新设备采购安装属于日常工作范畴，但设备种类繁多，涉及网络设备、办公设备、不间断电源和自助设备等，如果没有系统对采购时间、IP地址、使用人员、品牌型号、产品配置等信息整理归档并实时更新，势必导致后期维护效率低下、管理混乱、设备遗失等问题。
2．5支行技术力量问题
支行技术人员是从网点人员中选的，与二级分行技术人员相比流动更为频繁，个别支行由于地域等因素限制，存在诸多实际困难，所以支行人员技术水平一般仅停留在协助二级分行技术人员做些简单的问题上报和设备连线阶段。邮储银行服务“三农”，很多网点地处县乡，如果二级分行技术人员对于所有问题都要现场解决，既耗费时间，又耗费人力、物力。
2．6风险管控问题
目前，涉及银行内外部的犯罪案件层出不穷，互联网企业利用大数据技术收集用户数据获取利益的现象比比皆是，银行内部有大量用户的重要信息，若管控不善，随时都有泄露用户信息致使银行遭受损失的风险。由于技术人员主要忙于解决具体问题，对涉及用户信息类数据加密传输，使用后限时删除等安全要求执行不严，对电脑密码设置、自动锁屏等风险隐患的危险性认识不足。
3邮储银行地市分行信息科技能力的提升策略
3．1细化工作内容，优化工作流程，把控工作交接流程
进一步明确细化分支行技术人员岗位职责和工作内容，并根据各二级分行技术人员实际工作的反馈意见，不断修改完善，既让二级分行主管科技的业务领导了解科技工作内容安排，又让分支行技术人员在日常工作中职责分明，没有遗漏工作，确保巡检、信息安全管控和维护信息整理等工作顺畅、高效。科技工作安排进一步正规化，走正规流程渠道，不应采用电话或是QQ等非正式渠道的工作通知方式，以便让二级分行技术主管领导知晓技术工作内容，为技术人员预留工作时间。二级分行技术人员如果变更岗位，需提前将后备技术人员、交接周期等提前报省分行科技部知晓，以防人员更替期间影响技术工作的安排。交接完成后，由省分行检验交接工作是否到位。采用省分行代培的模式，后备技术人员可先到省分行观摩学习1～2个月，由省分行培养其技术能力，然后再接替二级分行岗位变动技术人员。
3．2提供学习培训和社会认证机会，加大表彰评优力度
省分行每年对二级分行技术工作进行检查时，可考虑抽调分支行技术人员共同参与，观摩学习，并将优秀经验交流推广。总行提供培训机会时，可给予二级分行技术人员参加培训的机会。多举办视频会议培训，力争覆盖支行全部技术人员，而且这种培训成本较低。应将总行培训录制成音频、视频文件，上传到邮政网络学院，供后期技术人员随时自主学习。鼓励分支行技术人员参加社会认证，给予费用报销和奖励，提升技术人员自我学习、自我提高的热情。由于支行技术人员经常涉及一些设备日常巡检、简单故障解决等额外工作，可考虑发放一定的技术补贴，提高其对技术工作的热情。加大年度科技工作评比力度，对于科技条线表现优异的分支行技术人员给予表彰和奖励，提高科技工作积极性。
3．3规范运维文档，提供技术交流平台
规定问题提交和知识总结模板，按照问题现象、问题原因、解决方案、相关联系人并附图的方式进行总结。下发空调、不间断电源巡检和日常设备检查记录模板，提供设备采购或线路租赁合同模板、技术规范书模板等供地市分行技术人员参考。利用95580问题单上报平台，鼓励地市技术人员多总结问题解决经验，对于总结较多、较好的，应给予考核加分，并由省分行整理归档总结资料，定期下发。建立文件服务器，对已上线系统的插件、设备驱动、运维指导书和厂商联系人等进行归档整理，也可放置常用的工作软件、经典技术书籍、厂商产品手册等，并可下发新系统上线插件等，省内技术人员可以访问获取和共享。
3．4规范设备管理，建立设备维护档案
下发设备管理软件或模板，或对设备统计的种类和项目明细给出建议性指导，供地市技术人员参考。下发省分行统谈项目的厂家服务合同等，以便地市技术人员管控约束厂家执行情况。下发信息安全自查、设备巡检等工作的检查周期及时间点、内容细则，切实做好设备巡检和安全检查工作。各支行要详细记录自助取款机等自助设备、不间断电源等基础设施的维护时间和问题解决等信息，二级分行技术人员要定期汇总，建立设备维护档案，以备后期厂商进行考核和故障率分析。
3．5远端监控和解决问题，加快智能化管理建设进程
在合规无安全隐患的前提下，设法利用远程桌面、远程协助等软件或技术手段，实现在网络导通的情况下，二级分行技术人员能够远程指导支行技术人员解决问题。二级分行应定期对支行技术人员进行培训，及时总结网络异常检测、系统修复、系统重装等常见问题的解决办法，以便支行技术人员快速高效地解决问题。加快推进网点设备管理智能化。一是采用类似一体化机房技术，统一规范各网点的机房设备模式，并进行动环联网，由技术人员远端对网点不间断电源等基础设施进行统一监控管理，减轻支行技术人员维护工作量。二是对于一些放置二级分行和支行的核心网络设备，开放口令允许二级分行技术人员进行登录查询等操作，既可以提高二级分行的网络技术水平，也可以远程指导支行技术人员解决各类问题。三是对于二级分行和支行办公网络设备，采用设置维护IP等办法，统一由二级分行技术人员远端进行设备日常巡检和故障排查。
3．6强化合规意识，严守规章制度
加大信息安全培训教育，通过下发信息安全问题引发损失的经验教训案例以及他行或其他大公司的信息安全管控优秀实践，提高全员的信息安全防范意识。可在适当的办公区域悬挂信息安全警示语或注意事项。进一步细化信息安全检查范围和工作落实内容，各分支行技术人员对照条目定期整改排查，并对业务部门进行信息安全知识宣贯教育，对于违规操作及时指正。分支行技术人员应增强网络接入、外部设备接入和数据交接规范性意识，对于生产网终端设备入退网要严格遵照流程，做好相应的IP地址回收、硬盘生产数据清理、接入线路清除工作，特别是在设备外部送修情况下，储存介质一定要先取出或格式化。技术人员不应为方便向业务人员索要生产系统账号和密码，也不应为省事逆流程进行操作。
2其他行业信息安全等级保护工作现状
2.1电力行业
电力信息系统包括发电、输电、变电、配电、用电等环节的生产、调度与控制系统，还包括与生产、营销等工作相关的管理系统。2004年10月，国家电网公司转发了公安部的《关于信息安全等级保护工作的实施意见》的通知，要求下属单位认识信息安全保障体系。2005年，电力行业监管部门颁发了《电力二次系统安全防护规定》，后陆续制定了《电力二次系统安全防护总体方案》、《省级及以上调度中心二次系统安全防护方案》、《变电站二次系统安全防护方案》，高度重视信息安全保护工作[2]。2007年8月，电监会了《关于开展电力行业信息系统安全等级保护定级工作的通知》；随后11月下发了《电力行业信息系统安全等级保护定级工作指导意见》，要求贯彻落实国家关于信息安全等级保护工作。2010年6月，电力行业信息安全等级保护测评中心通过国家信息安全等级保护工作协调小组评审，成为国内首个行业信息安全等级保护测评机构，为电力行业信息安全等级保护工作开展提供测评及咨询等服务。2011年，电力行业按照国家信息安全等级保护相关标准和管理规范，结合自身行业现状和特点，制定了本行业的等保标准——《电力行业信息系统安全等级保护基本要求》(送审稿)，指导行业信息安全等级保护工作。以国家电网公司为代表，电力行业等级保护工作有序稳步推进，2006年开展了信息系统安全等级保护制度研究与试点工作，2007年进行了试点，2009年全面展开等级保护建设工作。2010年以来，电力行业形成了以网络隔离、边界防护和分层分级纵深防御为主要特点的立体化安全防护体系，成为全国首个率先组织开展信息安全等级保护工作并深入应用的行业。
2.2金融行业
金融行业信息系统包括中国人民银行信息系统和银行业金融机构信息系统两大类。中国人民银行除拥有政府行政管理的各类信息系统外，还有履行金融调控、金融服务、金融市场职能的13类信息系统。银行业金融机构信息系统分为两类：各类银行、各类金融机构。2007年，中国人民银行印发《中国人民银行、中国银行业监督管理委员会关于印发<开展银行业金融机构重要信息系统安全等级保护定级工作>的通知》，开始在金融行业开展信息安全等级保护工作。2011年1月，经中国人民银行、公安部国家信息安全等级保护工作协调小组办公室批准，中国金融电子化公司测评中心成为行业指定的信息安全等级保护测评服务机构，开始了金融行业信息安全等级保护测评和风险评估工作。2012年7月，人民银行制定出台了《金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引》、《金融行业信息系统信息安全等级保护测评指南》、《金融行业信息安全等级保护测评服务安全指引》3项标准，成为金融行业的等级保护标准。同年，人民银行了《中国人民银行关于进一步推进银行业信息安全等级保护工作的通知》，将等级保护工作长效化、制度化。2013年以来，人民银行先后了《中国人民银行信息系统安全等级保护定级和备案流程实施办法》、《中国人民银行关于银行业金融机构信息系统安全等级保护定级的指导意见》，进一步完善了等级保护工作流程，并组织对21家全国性银行业金融机构信息系统定级情况进行了评审。
2.3教育行业
教育行业信息系统包括教育行政管理信息系统和学校信息系统两大类，如教育部全国学前教育管理信息系统、全国中小学校舍信息管理系统、高考报名与招生相关系统；各高校教师学生管理信息系统、考试与成绩管理系统、远程教育系统等。2009年，教育部办公厅印发《关于开展信息系统安全等级保护工作的通知》，随后，教育部批准成立了“教育信息安全等级保护测评中心”，具体承担相关等级保护工作。2010年～2011年，教育部办公厅先后印发了《关于开展教育系统信息安全等级保护工作专项检查的通知》、《关于进一步加强网络信息系统安全保障工作的通知》，要求做好教育系统网络信息安全保障工作，加快建立完备的教育网络信息安全保障体系。2011年6月，国家信息安全等级保护工作协调小组评审并通过了教育信息安全等级保护测评中心作为国家信息安全等级保护测评机构的资质申请，成为继电力、金融行业之后第三家行业信息安全等级保护测评机构。教育部积极组织开展信息安全等级保护行业标准的制定，研究制定了《教育系统信息安全等级保护定级指南》、《教育系统信息安全等级保护基本要求》等技术标准，进一步规范了教育行业等级保护工作在技术层面的落实。2012年以来，教育行业等级保护工作继续深入开展，教育部直属机关100多个系统完成定级及评审工作，国家教育管理信息系统安全保障体系建设完成，行业具备了独立进行信息安全等级测评、风险评估服务的能力。
2.4广电行业
广电行业信息系统可分为3大类：生产业务系统、外网系统、专网系统[11]。鉴于广电系统的专业特色，无法照搬基于IP网络的信息安全评估方法，广电行业进行了一系列的研究工作。2007年，广电总局以光缆干线网风险评估为切入点，开始了行业内风险评估的探索；2008年，完成了“广播电视光缆干线网信息安全风险评估方法研究”项目，探索出一条适用于行业信息安全评估之路；2009年，在此基础之上，广电总局完成了“广播电视卫星地球站信息安全风险评估方法研究”；2010年，启动了电视中心、广播中心、无线发射3大播出类型的专业风险评估方法研究。2007年，广电行业下发了相应的定级工作指导意见，开始了重要播出信息系统定级工作。2009年，广电总局开始着手研究编制适合行业的等级保护标准；2011年，广电总局颁布出台了《广播电视相关信息系统安全等级保护定级指南》和《广播电视相关信息系统安全等级保护基本要求》，作为行业内信息安全等级保护标准，为信息系统建设整改提供指导。2012年，国家广播电影电视总局广播电视信息安全测评中心通过国家信息安全等级保护工作领导协调小组办公室评审，获得广电行业信息安全等级保护测评机构推荐证书，成为国内第4家行业信息安全等级保护测评机构。目前，按照广电总局的统一部署和要求，广电行业已完成主要信息系统的分类和定级，完成了相关系统在公安机关网络安全保卫部门的备案，并有计划地开展安全建设整改工作。
3铁路与其他行业信息安全等级保护工作对比分析
3.1对工作的认识和推进程度
作为关系国计民生的重要运输系统，早在2007年，铁路行业即开始了信息安全等级保护工作，与教育等行业相比，信息安全等级保护工作在铁路行业的起步更早，等级保护工作被列作全国铁路信息化工作的要点，获得了较多的关注和重视。然而，与电力等其他行业相比，铁路信息安全等级保护工作也存在着不足：（1）行业的先行性自我研究欠缺且滞后，没有在等级保护工作全面开展之前进行行业信息安全工作的调研和考察，这使得本行业对信息安全等级保护工作的认识缺乏良好的理论和实践基础；（2）信息安全等级保护工作在全路的实施力度有待加强，有些行业已将等级保护工作实现了例行化和常态化，而且较早时候即按照等级保护工作的要求完成了本行业信息系统的定级、备案等工作，而铁路行业内的上述工作尚处于未实现状态或实现较晚。
3.2行业标准的制定
信息安全等级保护工作的行业标准，是本行业按照信息安全等级保护国家标准的要求、结合行业自身特点而制定的等级保护工作标准。行业标准是行业开展信息安全等级保护工作的依据和指导性文件，其集中体现了本行业信息安全等级保护工作的研究现状和最高水平，是判断一个行业信息安全等级保护工作水平的重要依据。当前电力、金融、广电等行业已按照信息安全等级保护国家标准要求、结合自身行业特点，制定出台了本行业的等级保护标准，有的结合使用反馈情况，对已有标准进行了重新修订和完善，形成了第二版的标准。铁路信息系统的行业特点，决定了铁路信息系统安全不能完全照搬等级保护国家标准，而应依据国家标准结合行业特点实施信息安全保护工作；然而，此项工作尚处于空白状态，铁路行业亟待出台行业标准以指导行业信息安全等级保护工作。
3.3行业评测机构的成立
为进一步推进国家信息安全等级保护工作，公安部依据机构信息安全等级保护测评能力，授权第三方机构进行信息安全等级保护测评。等级保护测评机构的主要工作是根据等级保护标准规范，对各信息系统测评；作为等级保护测评工作的实施者，它推动着等级保护工作的前进，是信息安全等级保护工作的重要组成部分。截至目前，全国已有数十家机构获得信息安全等级保护测评资质，列入公安部信息安全等级保护评估中心推荐的全国等级保护测评机构目录。其中，已有7家机构获得部级测评资质，这包括了电力、金融、教育及广电等行业的测评机构，另外的机构则获得了省市级的测评资质。当前，铁路行业尚无一家具有认可测评资质的第三方测评机构，导致铁路内信息系统安全等级保护工作的推进，不得不求助于铁路外的社会评测机构，然而这些机构并不了解铁路行业的特点，给铁路等级保护工作的实施带来了很大被动。另外，铁路信息系统大多覆盖全国，实行全国统一管理，省市级测评机构已不能胜任铁路的需求。因此，成立一家行业内的部级测评机构，是铁路等级保护工作进一步开展的必然要求。
一、 调查背景
随着新《消费者权益保护法》出台，消费者权益保护工作日益重要并上升至法律层面。2015年，国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者保护工作愈发重要，银行作为占金融资产90%以的行业，银行业消费者权益保护工作就成为金融消费者权益保护工作中的重中之重。
二、 调查基本情况
（一）调查目的
1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况
2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
3、了解银行消费者识别金融风险的能力
4、了解银行消费者对个人权利的诉求
（二）项目执行情况
本次调查历时一个月
此次调查的范围是山西吕梁地区，被调查者为来银行网点办理业务人员。
调查实施时间为12月7日至8日，调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况，确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构，在全市13个县（市、区）采取银行机构网点发放问卷调查方式，全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份，回收有效问卷数量500份。
（三）样本分布情况
在500个有效样本中，分布情况为：按受访者年龄，18-22岁的55份，占11%；23-60岁的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受访者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大专/大学本科及以上的317份，占63%。按受访者目前就业状况，全职/兼职的246份，占49%；自由职业/暂无职业的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受访者所从事行业，学生54份，占11%；国家公职人员/企、事业单位员工261份，占52%；个体工商业人员106份，占21%；农民80份，占16%。按银行机构类型，国有商业银行分支机构120份，占24%；股份制银行分支机构80份，占16%；城商行分支机构80份，占16%；农村类金融机构170份，占34%；邮政储蓄银行分支机构50份，占10%。
三、调查结果及分析
（一）消费者对金融产品和服务的使用情况
1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中，受访者正在使用的银行产品和服务中，“一般储蓄业务”为370份，占到74%，；“银行卡”为90份，占58.6到18%。
2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中，通过“现金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通过“借记卡”的有76人，占到15.2%；通过“信用卡”的42人，占到8.4%。
3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中，开通了账户变动短信提醒的受访者达340人，占比达到68%，超过多数。
4、消费者合同意识总体较强。调查显示，在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人，占比达51.6%；“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人，占比达27%；“不会仔细阅读”及其他的107人，占比为21.4%。
5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中，愿意使用电子银行的410人，点比高达82%。不愿意使用电子银行的，主要理由：一是电子银行使用复杂，界面或流程不易操作；二是容易泄露个人信息，不安全；三是担心网络诈骗或黑客，对账户资金有危害；四是与电子银行相比，在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。
6、消费者安全意识较强。如，“使用网上银行业务时，在私人电脑上进行，采取高级别的加密措施，并积极更新防病毒软件”的受访者达291人，占比58.2%；在“需要输入密码时有意识遮挡密码，并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人，占比高达80.6%；“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人，占比达到76%。
7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中，301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品，占到60.2%。而认为“效益好，使用便捷，所以积极接受”的有215人，占到43%；“等这些产品更加成熟后再说”的有145人，占到29%；“不安全，抵制态度”的57人，占到11.4%。
（二）消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中，受访者认为自己金融知识的了解水平“一般，应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要别人的帮助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自认为“了解，足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人，占到28%。另外，会计算复利的仅为255人，占51%；能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人，占52%；对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性；知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人，占比为46%，尚不过半数； “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人，占比为57.8%，刚刚超过半数。
2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中，获取金融知识的主要渠道为“专业渠道，如所学专业与经济金融相关”的77人，占15.4%；“银行渠道，如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人，占44.2%；“媒体渠道，如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人，占比33.6%。
3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人，占到74%。而受访者最希望了解的金融知识，按比例从高到低排列为：基础性金融知识、个人贷款业务（含消费信贷业务）、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。
（三）消费者识别金融风险的能力
消费者识别金融风险能力有待提高。如，面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示，上面说明：‘本设备如果发生出钞、吞卡故障，请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时，选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人，占比高达34%；选择“不去管它，反正银行员工会来机器上取卡，过几天去银行网点取卡就行了”的123人，占比24.6%。
（四）消费者对个人权利的诉求
1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高，服务热情，能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人，占比达到66.8%；“服务态度积极，但是业务水平有待加强”的有79人，占比为15.8%。在最近两年里，没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人，占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道，认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道；受理渠道畅通、方便”的有269人，占比为54%。对于银行的投诉处理结果，感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉，我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人，占比达58%。
2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂，内容多，需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。
3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息；办理业务时，柜台人员会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错”的受访者有330人，占比达到66%。
四、小结与建议
（一）加强金融消费法律机制建设。首先，应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益，也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定，包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次，应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中，可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验，强化金融机构的信息披露义务，规范金融机构的金融产品销售行为，着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次，应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快，消费人群各异等特点，所以需要国家立法机构，应定期召开听证会，依照具体的实际情况来制定和修改金融法律，以做到切实维护消费者的合法权益。
（二）加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强，维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益，需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序，成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现，以防止政府机构在实际操作过程中，出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。
（三）加强金融机构行业自律合作机制建设。各金融机构之间应加强沟通协调，并联合为金融消费者提供一体化的金融服务，如普及金融知识、做好风险提示、配合国家相关部门做好金融消费者投诉的处理工作等。以银行为代表的各类金融机构应严格遵守发案率章程，将保障金融消费者的知情权落到实处。很多时候，金融机构仅仅做到真实、准确、完整、及时还远远不够，这仅仅是对监管者的要求，而对于消费者来说，更重要的是需要被提供能够影响交易判断的重要事项。
（四）加大金融知识宣传和普及力度。由于金融产品具有高专业性，高风险性的特点。某些金融机构为推销其金融产品，又以高收益率、低风险性来诱导消费者。其免责条款或专业术语就连金融专家都难以一眼看懂。而普通群众又对金融产品知之甚少，这就在无形之中增加了消费者的投资风险。所以加大金融知识的宣传力度，普及金融法律相关常识这既是增加消费者在投资时的安全性，同时也在无形之中对金融机构的金融产品起到了一个监督作用。
（五）发挥舆论媒体的监督作用。鉴于金融产品及服务的特殊性，以赢利性为目的的金融机构极有可能为了自身利益而隐瞒、虚报、谎报各项数据从而谋取巨大利润。同时相较于“财大气粗”的金融机构，金融消费者或者说中小投资者的力量非常弱。这就要求舆论媒体要正确发挥导向作用，充分利用其广泛的社会影响能力，帮助金融权益被侵害的消费者维护自身权益。
参考文献：
[1] 付群.银行业消费者权益保护的现状与建议[J].银行家，2014（6）116-117
中图分类号：TP311.13 文献标识码：A 文章编号：1007-9599（2013）01-0146-02
1 引言
我国金融电子化经过“六五”时期的准备和“七五”时期的基础建设，从无到有，获得了长足的发展。经过20多年的努力，我国已建成金融数据通信网络的基本框架并已开始运行各类金融业务。中国人民银行建设的全国金融卫星通信网是金融系统信息的主干线，目前已建成1个中央卫星地面站和几百个远程地面卫星小站。中国人民银行已在175个城市建立了同城资金清算系统，并陆续建成并运行了十几个以中心城市为依托的区域网。我国各专业银行和商业银行均建立了从总行到基层行的基于分组交换网、电传电报、电话专线等多种通信方式的系统内全国远程通信网络系统。电子化营业网点发展迅速，金融电子化已从大城市扩展到中小城市、县和乡镇。现代化支付系统、新型电子化服务等均取得了较大的进展。
然而，限于技术条件，我国金融电子化还有很长的路要走。具体到银行计算机网络领域，当前还面临四个方面的问题：一是网络架构问题，网络架构难以适应业务融合发展的趋势；二是网络安全问题，缺乏总体的安全策略、关键区域的安全防护措施不够、多层面的协同安全防控不够；三是网络管理问题，网络管理手段不够先进、管理体系尚不健全；四是网络服务问题，对服务融合、应用承载变化等支持不够。
新一代银行计算机网络系统规划原则，应从全局、长远的角度出发，充分考虑网络的安全性、易用性、可靠性、扩展性和经济性等因素，要符合“更安全、更高效、更集约、更方便”的绿色智能发展趋势。
2 新一代银行计算机网络架构规划
2.1 网络架构总体规划
新一代银行计算机网络应建设以总行为核心的树型网络结构；将目前分离的各网进行融合；各类服务集中上收到总行和一级分行；提升一级骨干网的链路带宽及综合利用率；提升全行网络的安全性、可靠性。在网络路由规划方面，应充分考虑各地的情况，因地制宜地采用OSPF路由协议、BGP路由协议或静态路由协议。
2.2 数据中心局域网规划
新一代银行数据中心局域网应遵循水平分区、垂直分层的原则进行建设。水平分区是将承载相似业务、具有相似安全级别的网络设备归集为一个网络分区，便于实施安全策略和最优数据交互。分区是根据安全性、可扩展性原则进行的，包括主机区、开放平台区、开发测试区、运行管理区、Internet区、Extranet区、用户接入区、城域/广域区等，各分区均支持系统和业务的平滑、灵活扩展。由于每个分区内部仍然有不同业务，可继续通过VLAN和IP地址再细分，进而实现不同安全细微差别控制和传输保障。垂直分层是将不同网络功能界定清楚，独立成为一个层面，包括核心层、分布层、接入层。其中核心层与分布层紧耦合，高效可靠；分布层与接入层松耦合，可以很好的支撑虚拟化资源池技术。
2.3 广域网规划
新一代银行广域网规划，核心网可概括为高速转发、业务分离、降低耦合、控制风险；一级骨干网可概括为就近接入、提高效率、缩短距离、节省投资；二、三级广域网可概括为层次化、扁平化、按需配置、带宽动态扩展多业务承载。
3 新一代银行计算机网络安全规划
3.1 信息安全体系架构
信息安全体系架构，从技术维度上讲，包括安全技术体系，具体有应用安全、系统安全、网络安全、物理安全。从管理维度上讲，包括安全组织与制度体系，具体有安全流程相关制度、安全策略相关制度、人员安全、安全培训、安全组织与职责等。从运行维度上讲，包括安全运行体系， 具体有安全运维服务机制、长期安全监督检查机制、安全运行学习改进机制等。
具体到新一代银行计算机网络安全体系，依据国家信息安全等级保护的标准、银监会和人民银行的监管要求以及行业特点，应从以下方面进行规划：安全域划分、网络访问控制、防火墙、访问控制列表、防拒绝服务攻击系统、虚拟专用网、网络设备自身安全、身份鉴别、特权用户权限分离、边界完整检查/入网检测、网络入侵检测系统、网络入侵防御系统、异常流量监测和网络审计系统等。
3.2 网络安全策略
新一代银行计算机网络安全策略，概括讲主要包括四个方面：一是网络安全域的划分，根据信息资产的安全属性及安全防护需求的不同，划分成不同的安全层次（即安全域），安全域内可以根据安全等级再划分安全子域；二是网络安全技术部署，根据要保护的信息资产重要性，在各个安全域中部署多方面的网络安全防护措施，实现多方面协同防护、纵深防护；三是网络安全管理，对整个安全防护体系的所有安全措施实施有效的监控管理；四是多层面协同工作，与其他技术条线协同工作，共建网络安全体系，实现对信息资产的全方位的安全防护。
4 新一代银行计算机网络管理规划
新一代银行计算机网络管理体系，应具备网络管理平台（包括网络性能管理、业务影响管理、网络事件管理等）；网络服务平台（包括服务支持流程、服务提供流程等）；网络操作自动化平台（包括网络操作管控、网络配置管控、网络授权管控等）；网络运行质量分析平台（包括服务水平、网络可用性、网络连续性、网络容量规划等）。
5 新一代银行计算机网络服务规划
新一代银行计算机网络服务体系，应具备IP地址管理（包括IP地址管理规划等）；应用交付（包括内容分发平台和应用等）；网络应用规划（包括视频、语音、监控系统；无线网接入；Internet接入等）。其中，互联网与内部网有互联的应用系统（如网上银行），应用须在DMZ区落地；高安全等级接入用户（如境外机构接入），须增加VPN加密隧道等安全措施；外网邮件系统与内网严格物理隔离；严格执行网络准入策略，做好联网终端与信息点绑定等管理工作，保证联网终端的安全性。
6 结论
篇幅所限，本文仅阐述新一代银行计算机网络系统的宏观规划，具体的实施细节就不赘述了。在“科技创新、精细管理、持续改进、科学发展”的基础上，新一代银行计算机网络系统规划将为我国金融电子化的长期可持续发展打下坚实的基础，为我国银行业信息化建设作出新的贡献。
参考文献：
[1]黄杜英等.银行计算机系统[M].清华大学出版社.2011（2）.
[2]帅青红.银行信息系统管理概论[M].中国金融出版社.2010（7）.
为适应我国社会经济金融发展的需要，提高中央银行的金融服务水平，从2002年起，人民银行相继建成了包括大额支付系统、小额支付系统以及支票影像交换系统等在内的现代化支付系统（以下简称第一代支付系统），为各银行业金融机构及金融市场提供了安全高效的支付清算平台。随着我国社会经济快速发展，支付方式不断创新，对支付清算服务提出了许多新的、更高的要求。为满足银行业金融机构通过法人机构一点接入支付系统的要求，为银行机构提供更全面的流动性管理功能，为非银行支付服务组织实施社会化支付服务提供业务支持，搭建新兴电子支付业务的公共跨行清算平台。人民银行决定建设功能更加完善、更加安全高效的第二代支付系统，并于2008年9月启动了第二代支付系统建设工作。
一、第二代支付系统的新变化
（一）第一代支付系统概况及存在的问题
第一代支付系统主要由大额支付系统、小额支付系统和支票影像交换系统三个业务系统以及清算账户管理系统（简称SAPS）和支付管理信息系统（PMIS）两个辅助支持系统构成。其中大额支付系统逐笔清算，实时提交SAPS进行账务处理；小额支付系统批量轧差清算，轧差净额定时通过大额支付系统提交SAPS进行账务处理；支票影像交换系统资金清算通过小额支付系统处理。
第一代支付系统存在的主要问题：
1.不能有效满足银行业金融机构灵活接入的需求。为实现集约化经营和扁平化管理的目标，许多银行加快了行内系统数据“大集中”的进程，提出了多种接入支付系统的新需求。例如有的银行希望通过法人机构一点接入，并通过一个账户进行资金清算；有的银行希望一点接入支付系统，但仍保留多个清算账户进行资金清算；有的银行希望继续保留多点分散接入方式，待行内系统条件成熟后切换为一点接入方式；第一代支付系统不能有效满足银行业金融机构灵活接入的需求。
2.流动性管理功能尚待进一步完善。目前，银行业金融机构及其分支机构根据业务需要，分别在人民银行当地分支行开立账户，各清算账户之间相互独立，不能根据清算需要自动调配资金，造成资金分散摆放，利用效率不高。同时，系统尚不支持商业银行实时一揽子查询其在中央银行所有账户的余额。
3.业务功能及服务对象有待进一步拓展。第一代支付系统基于传统支付业务的处理而设计，系统功能及业务处理流程尚不能有效满足网上银行、电话银行等新兴电子支付业务的处理需求。在服务对象方面，第一代支付系统也还不能灵活支持非银行支付服务组织接入办理业务。
4.清算服务时间受制于大额支付系统的运行时间。第一代支付系统的各应用系统中，清算账户管理系统（SAPS）与大额支付系统保持紧耦合关系，所有资金结算指令均通过大额支付系统提交SAPS进行账务处理。因此，SAPS的清算服务时间受制于大额支付系统的运行时间，在大额支付系统日终以后，SAPS也停止资金清算服务。
（二）第二代支付系统的变革特点
第二代支付系统解除了大额支付系统和清算账户系统的绑定关系，以及小额系统和轧差服务器的内嵌关系，清算账户系统直接为大额、小额和网银系统提供资金结算服务，小额和网银系统无需通过大额支付系统提交轧差净额，轧差服务器从小额支付系统中分离出来，为小额和网银系统管理净借记限额和提供轧差服务，因此，大额、小额和网银三个应用系统相互独立，可分别运行。
1.灵活的接入方式和清算模式。第二代支付系统为参与者提供多种接入方式，既支持以法人为单位一点集中接入，也支持按现有方式以分支机构为单位接入所在地CCPC。在一点接入方式下，第二代支付系统还支持银行业金融机构灵活选择“一点清算”或“多点清算”的资金清算模式。
2.全面的流动性管理功能。在保留第一代支付系统排队管理、清算窗口、自动质押融资、日间透支、小额业务撮合等流动性管理功能的基础上，第二代支付系统借鉴国际经验，根据我国银行业金融机构管理实际情况，新增了大额支付系统排队业务撮合、“资金池”管理（适用于多点清算模式）、日终自动拆借、“一揽子”流动性实时查询等功能，为参与者提供更加全面的流动性管理。
3.快捷的跨行网银互联实时处理功能。第一代支付系统支持跨行网银支付业务的处理主要存在两方面不足：一是涉及的系统节点过多，业务处理时间较长。二是没有业务处理结果的信息反馈。第二代支付系统建设了跨行网银互联子系统，该系统已于2010年8月30日先行上线。网银互联子系统实现了不同银行网银系统的互联互通，满足跨行网银支付等电子支付业务的实时结算需要，并使客户通过网银等渠道实时了解业务处理结果，使得接入网银互联子系统的商业银行、非银行支付服务组织能够更好地为客户提供金融服务。
4.高效的运行维护机制。第二代支付系统在运行监控和维护等方面提供灵活的处理机制，实现系统应用软件的自动化升级处理；完善实时运行监控功能，对支付系统信息技术资源进行全面、自动监测，并可适应反洗钱管理需要，提供对指定对象发起或接收业务的监测功能；提高风险预警能力，有效分析系统的潜在风险并及时预警，最大限度实现系统故障的自动化处理，减少系统维护工作量，提高运行监控效率，提升运行维护水平，保障支付系统的安全、稳定运行。
5.强大的信息管理与数据存储功能。第二代支付系统充分运用数据仓库、数据分析和报表工具，建立面向客户和管理决策层的应用数据仓库，实现支付业务数据共享，为货币政策、反洗钱、金融稳定等提供可靠的信息支持和决策依据。对采集的各类支付交易信息，按特定规则进行加工与整合，实现按业务对象的数据存储，方便按支付主体（单位或个人）进行一揽子信息查询。
6.健全的系统备份功能。为提高系统应对各种突发事件的能力，第二代支付系统以生产中心、远程备份中心和同城数据备份中心为架构，建设具有健全的生产恢复能力、业务切换能力和数据查找功能的备份系统，确保发生突发事件时支付业务的连续处理及信息数据的安全完整。
二、商业银行的现状分析、方案选择及建设构想
（一）商业银行的现状分析
为适应目前多点接入支付系统的运行方式，我国大型商业银行在支付系统运维管理上多采取总分行两级分散管理模式，这种管理模式在系统运行中发挥了有效作用，但随着行内核心系统数据集中工程的完成，以及客户需求个性化多样化发展趋势，对支付系统运行管理、服务方式、安全稳定提出了更高要求，从而使现行的运行管理模式逐渐暴露出以下不足：
1.资金分散管理。以建行为例，目前，建行分支机构在人民银行开立了近1500个头寸账户，日均在人民银行备付约700亿元，造成资金分散，流动性风险点众多，资金使用效率受限。
2.运行分散管理。现行的总分行两级分散管理模式，造成总分行运营部门既承担日常运行、又负责优化开发，各分行支付清算系统运行管理水平悬殊较大，在规范性方面与专业化管理的要求还有差距。
3.开发分散管理。总行负责统一接口部分的开发维护工作，分行负责特色系统辅助功能优化改造，造成部分分行间的重复开发，且开发质量不一，导致处理效率存在差异。
4.运维支持困难。尽管分行接口及设备相同，但由于分行运维人员技术水平不一，且许多人员系统维护经验不足，系统运维主要依赖总行技术维护单位或项目组远程支持，导致系统故障处理环节增加、时间变长。
（二）商业银行方案分析
按照接入方式和清算模式划分，二代支付系统有三种可选方案。
方案一：多点接入多点清算（现行模式）。即银行业机构的法人机构及其分支机构分别从当地CCPC接入支付系统，并分别在支付系统开设清算账户，其支付业务分别通过所在地接口进行发送或接收，资金清算则由支付系统根据支付指令分别从指定的清算账户完成，该模式适用于行内数据未集中且对头寸进行分散管理的参与者。
采用该方案，需要商业银行行内系统进行配套改造，但无法解决目前存在的资金营运和系统运维问题。
方案二：一点接入多点清算。即银行业机构选择从NPC（某一CCPC）一点接入支付系统，该机构的法人机构及其分支机构分别在支付系统开设清算账户，其支付业务通过统一接口进行发送或接收，资金清算则由支付系统根据支付指令分别从指定的清算账户完成，该模式适用于行内数据已集中但对头寸进行分散管理的参与者。
采用该方案，需要商业银行行内系统进行配套改造，可以撤消所有分行级节点，解决系统运维问题；但无法解决资金分散管理问题。
方案三：一点接入一点清算。即银行业机构选择从NPC（某一CCPC）一点接入支付系统，该机构仅需法人机构在支付系统开设一个清算账户，其通过支付系统处理的所有支付业务均通过法人机构一个清算账户完成资金清算，该模式适用于行内数据已集中且对头寸集中管理要求较高的参与者。
采用该方案，需要商业银行行内系统进行配套改造，既可以解决系统运维问题，又可以撤消分支行在当地人民银行开立的备付金账户，将其资金归集至总行统一管理，彻底解决的资金管理问题。
从前期人民银行调研情况来看，工、农、中、建等国有商业银行和部分股份制商业银行大部分愿意采用一点接入一点清算模式。据建行资产负债管理部测算，按此模式，建行每天将可以减少分支行存放人民银行头寸约400亿元，这部分资金如运用于资金市场，全年将新增可观的投资收益（12亿以上），将大幅提高全行资金使用效率，提升流动性管理水平；同时，还可减少分支行资金管理人员近500人。
综上分析，方案三对分行节点较多的大型商业银行是最佳选择。
（三）主体工程及配套设施建设构想
一、引言
金融信息化建设是金融现代化建设的重要组成部分，为充分发挥科技在履行央行职能中的支持和保障作用，力保网络及信息系统的安全平稳运行，扎实推进金融服务现代化，全面提升央行金融服务水平，规范IT基础设施建设，基层央行不断加强对机房和网络系统的建设力度。但是，面对日益严峻的信息安全新形势，一些IT基础设施仍然存在风险隐患。本文结合人民银行忻州市中心支行多年科技工作实践，对如何进一步加强基层央行IT基础设施建设提出相关改进建议。
二、忻州辖区机房存在的问题
山西省人民银行系统于2007年完成机房和网络系统改造建设，当时是按照《中国人民银行计算机机房规范化工作指引》（银办发[2006]9号）要求建设施工，文件第二条第三项规定县级支行机房建设参照C类防护技术标准执行。2015年，人民银行总行制定了《中国人民银行县市级支行机房建设技术规范》（银办发[2015]163号），按照规范要求，现基层机房存在很多不符合规范要求的地方。一是机房没有配备双回路供电，仅靠主、备UPS系统供核心设备持续供电4小时，虽配有发电机，但仅在工作时间供电。如果在非工作时间，发电机停止供电，UPS耗尽后网络设备将全部宕机并产生网络报警事件，导致网络设备频繁重启，对设备造成损害。忻州辖内共有13个县支行，仅有4个县支行配有发电机，一些县支行UPS电池使用年限超过7年，甚至存在UPS系统损坏却未及时更换UPS机头的问题。二是机房空调是非机房专用空调，停电后无法自动重新启动。在非工作时间，如果工作人员不上班，空调长时间不开，极易造成机房温度过高，存在安全隐患。另外，该空调不具有加湿功能，北方冬季天气干燥，机房湿度最低接近0.1%。三是机房消防现使用办公大楼统一部署的消防系统，同时配有二氧化碳灭火器，没有机房专用消防系统，一旦发生火灾，只能通过消防系统喷水进行灭火，这可能对电子设备造成极大地损害。四是机房管理欠缺，因地市以下机房不安排专人值班，非工作时间一旦发生事故，机房报警系统虽能及时通知值班人员，但无法做到及时处置故障，存在风险隐患。五是机房环境需进一步改善。因机房年久失修，机柜、天花板、静电地板等存在不同程度的损坏。
三、忻州辖区网络系统存在的问题
人民银行基层网络系统现有业务网、办公网和互联网3种，业务网和办公网属于内部网络，实现严格的物理隔离；办公网属于保密网，地市以上接有办公网，但地市接有办公网的客户端数量较少，仅有2-3台，县支行没有办公网。山西省人民银行系统的互联网采用一点接入的方式，即省、市、县三级的互联网由人民银行太原市中心支行统一的出口访问国际互联网，这样做的好处是建立统一的安全防护策略和防护措施，实现实时监测和管控，有效防范互联网信息风险的发生。业务网省级到地市网络线路主线租用联通6M线路，备用线路租用移动2M线路，地市到县支行网络线路主线租用联通2M线路，备用线路租用移动2M线路，线路类型均为SDH。办公网网络线路租用联通2M线路，备用线路租用电信2M线路，线路类型均为SDH。互联网省级到地市网络线路租用联通6M线路，地市到县支行租用联通2M线路，线路类型均为SMTP。地市的核心交换机和路由器采用主备方式，县支行的交换机和路由器仅有一台，没有备份。网络系统存在如下问题。一是地市中支配置的两台主备核心交换机分别为1999年和2005年上线的CISCO4506，由于服役时间超长，在实际运行中已偶发故障。二是县支行路由器无法实现热备。2012年，人总行统一为县支行配备了路由器，但由于旧路由器和网络运营商的设备接口不同，造成两种路由器无法实现热备。一旦现役的路由器损坏，网络将处于瘫痪状态，存在极大的风险隐患。
四、建议
（一）完善县支行机房环境应尽快按照人民银行总行出台的机房建设技术规范要求进行改造，在满足机房建设需求的情况下，减少因采用过高标准建设而导致的资源浪费，同时，建议省会中支统筹部署机房改造，统一标准，统一设备型号。（二）完善网络设备备份，保障网络线路畅通建议上级央行统一配置网络备份设备，避免造成因设备接口不同无法进行连接的情况。另外，要加强与通信运营商的沟通，降低通信线路故障率。从常年网络监控情况分析得知，联通线路相对稳定，网络带宽能够满足业务发展需求。而移动线路鲁棒性较差，一旦联通线路中断，移动线路起不到备份的作用。因此，建议上级央行统一与通信运营商协商，增加网络带宽，加大线路维护力度，确保通信线路稳定、高效运行。（三）加强机房基础设备维护，保障系统设备稳定运行特别是UPS、计算机网络设备的日常运维管理，要全面检测其可用性和有效性，及时发现风险，消除隐患，确保系统设备运行。（四）进一步加快网络设备国产化、软件正版化工作人民银行自2010年起逐步实施、推进软件正版化工作，现使用的操作系统、办公软件WPS、信息安全产品全部为正版软件。但目前服役的核心网络设备还未实现国产化，因此，在更换地市中心支行的网络核心设备时，应考虑国产化因素，网络设备采用国产算法，由上级行统一设计接入方案，确保基层行网络关键设备的有效性。（五）加强科技队伍建设，增加年轻科技人员县支行由于多年没有录用新人，导致年龄结构老化、学历层次不高、专业缺失等问题。近年来，县支行招录人数逐步增多，建议适当招聘一些计算机专业人才，充实县支行科技力量。另外，加大培训力度，不仅对科技人员进行培训，而且基层行领导也应该纳入培训范围，这样行领导才能熟悉信息安全管理，有助于支持信息安全管理工作的开展。另外，要适度提高县支行科技人员待遇。长期以来，科技人员属于办公室管理，晋升渠道狭窄，造成科技人员工作不积极，只有提高科技人员待遇，才能激励员工，留住人才。
参考文献：
ATM自推广以来，分流了客户流量，增加了中间业务收入，减轻了柜面压力，为商业银行营业网点提升服务效率提供出强有力的支持，然而在网点改革流程中，管理层忽视了ATM因素，结果随着客户群体的增加，网点人员几头奔波，疲于应付，无法高效地满足客户需求，大大降低了商业银行的经营声誉。因此，从战略及现实的角度出发，将ATM适时交由后台专职部门集中管理，就显得尤为迫切和必要。
一、商业银行营业网点ATM管护现实状况
以某分行为例，该行现有12个网点，28台附行式ATM，5台离行式ATM，平均每个网点要管护3台ATM，但同时在人员配备上却没有安排专职的ATM管护员，而是指派大堂经理与会计主管掌握密码，综合柜员保管钥匙，且管护时营业大厅无持械保安护卫，风险极大。一是大堂经理、会计主管、综合柜员非专职的保安员，未经过专业培训，且由于网点经年未进新员工，其年龄偏大，精力不足，遇到突发事件难以应付。二是大堂经理、会计主管、综合柜员都有其本职工作，如果大堂经理长时间参与管护，大厅秩序会陷入混乱；会计主管如长时期参与维护，日常事务将无法及时处理。综合柜员既要管护ATM，又要挑拣加钞纸币和残币，还要办理相关业务，几头出击，头头不备，致使以客户为中心的理念难以全面推广开来。
二、实施ATM集中管理的必要性
(一)现代商业银行发展的需要
随着全球一体化进程的加快，各行各业内外部的分工越来越明确，对此，现代商业银行也不能游离其外。一方面，营业网点分工不确定不仅规章制度落实得不到保证，而且服务质量不易提高，风险点扩大。另一方面，分工不确定加大了运营成本，商业银行集约化管理水平难以提升。将ATM划归后台专职部门集中管理，完全符合现代商业银行发展趋势。
(二)商业银行安全管理的需要
ATM集中管理后，其风险控制由营业网点转移到了后台专职部门，此举不但使得ATM资金安全得到保障，而且经过24小时远程监控、远程对讲、远程报警等设施，及时制止不法行为，切实有效地控制ATM运营风险。
(三)商业银行提升服务效率的需要
如果一家商业银行网点的员工总是忙于应付，疲于奔命，那这家商业银行的服务效率就永远不会提高。基于此，我们就应该按照现代社会分工的需要，将ATM赋予后台集中管理，借以发挥大堂制胜的策略，减轻柜面压力，使员工以充沛的时间规范、高效地为客户服务。
三、实施ATM集中管理的可性行
(一)进一步优化的数据集中系统为ATM集中管理提供了技术基础
目前，各大银行都采用了数据集中系统，其不但具有中心控制、中心核算、中心预警、中心监控等功能，而且还能根据形势变化进一步优化版本。ATM集中管理后，数据录入可由后台专职部门独立操作，财务部门副经理跟进复核，经理通过系统实时授权，此举不仅减少了核算层级，同时还提高了核算效率，增强了风险防范能力，可谓一举多得。
(二)出纳处理中心的正常运作为ATM集中管理提供了物理基础
由于中国国情的特殊性，银行卡发卡量增大后，现金流通量非但没有像欧美那样减少，反而超倍增加，为此，各大银行都成立了出纳处理中心，专门从事现金往来和挑残事务。ATM集中管理后，由出纳处理中心负责挑拣加钞纸币，同时严禁后台专职部门介入此流程，由此可分明责任，简化程序，防范风险，保证ATM业务处理的及时、准确、合规。
(三)富余的机关工作人员为ATM集中管理提供了人力基础
出于主客观因素的影响，商业银行一般呈现为机关人员多而网点人员少的局面，其中不乏许多富余人员，但因中国国情的制约，目前还不能做到向一线网点的自由流动。基于此，我们可考虑面向机关层面招聘一些法制观念强、业务素质高、精力充沛的员工充实到ATM后台专职部门，这样做，既可以减轻管理层的社会压力，同时又未增加网点的柜面压力，真可谓花开两朵，各表一枝。
(四)安防系统的引入为ATM集中管理提供了安全基础
一、认真努力学习，及时转变工作角色
派驻到省协会协助工作后，我意识到工作岗位和工作内容的改变对自己提出了新的更高要求，必须系统认真学习，提高自己的工作业务能力，才能适应省协会工作的需要。我在学习上注重“三个加强”：一是加强政治学习，通过协会秘书处组织的党群众路线教育和结合自已的工作认真学习，深刻剖析，不断提高自己的思想政治觉悟和政治理论水平。二是加强业务知识学习，通过各种形式认真学习监管文件精神和各类业务知识，虚心向协会领导和同事们请教，切实提高自己的业务技能，使自己能够及时转变工作角色，按照协会的工作精神和工作部署，圆满完成各项工作任务，三是加强管理知识学习，通过不断的学习、探索，不断的提高自身的组织和协调能力。
二、依托各种平台，各项主题活动扎实有效开展
在协会秘书处工作期间，在协会领导的正确引领下，在同事们的共同努力下，依托各种平台，与各专委会、中银协、市金融办、省银监局、浙报媒体等单位保持良好沟通，争取各项工作主动，刻苦勤奋、认真努力工作，完成了各项工作任务，取得良好的工作成绩。在银行自律方面：在省银监局法规处指导下，一是首次起草并组织全辖61家银行业金融机构和9家地市银行业协会共同签署《浙江省银行业诚信公约》，全省近万家银行网点均张贴了“公约”公告，同时向社会公布了61家会员单位“不规范经营行为实名举报电话”；制定《浙江省银行业违规经营行为实名举报电话暂行管理办法》，近50家部级、省市级媒体进行报道或转载，扩大社会影响力。二是在征求会员单位基础上，参与梳理修订《浙江省银行业从业人员流动公约》。三是提出合理性建议与需求，在协会网站成功建立了“审慎录用人员”平台，进一步规范银行业从业人员流动制度，维护行业秩序。在银行开展各种宣传方面：一是牵头负责全面部署开展2015年度4－7月“普及金融知识万里行”活动，其中策划宣传指定日的实施方案、集中宣传日巡访督导；做好整个活动的总结和数字上报工作，得到中银协会议上的表扬，并在中银协官方网站消费者权益保护专委会下“普及金融知识万里行活动快讯”版块上连续刊登，整个活动受众客户量1316143人，发放宣传资料1406895份，《钱江晚报》、《都市快报》、浙商网等媒体纷纷进行宣传报道。二是6月份始全程参与银监局与省协会组织的浙江省银行从业人员消费者权益保护知识竞赛，举办了50家会员单位150名参加的预赛与10支代表队的参加的初赛，并组织参加全国消保总决赛，最终浙江代表队获团队三等奖的佳绩。其中参与省局骨干统一编制试题和阅卷，与中银协、省局等部门的前期沟通和协调，参与各项打分表设计和统计、组织7位优胜选手集中封闭训练等各项前期准备工作，和后期的成果总结。三是配合银监局组织“防范和打击非法集资宣传教育日”活动，发放了1万份活动折页，33家银行参与活动；在评选检查方面：在各部门的共同努力下，一是对14家符合申报条件的“2015年度百佳文明规范示范单位”机构和39家“2012年文明规范服务千佳示范单位”进行了全覆盖检查(复查)验收工作，其中5家“百佳”候选单位已上报中银协复查验收。其中我主要参与陪同中银协检查组对5家“百佳”候选示范单位的检查验收，参与系列总体情况的报告，参与前期准备工作和完成部分检查整改建议书，负责分组百佳检查报告。二是对大堂明星经理参与测评工作和总结工作。三是举行“爱在银行金秋有约”青年联谊活动，39家会员单位约355人次单身青年员工参与本次活动，增进了青年员工间的感情和友谊；在浙江辖内首次组织银行业2012年度履行社会责任情况的专题调研与“浙江银行业履行社会责任在行动系列报道征文”活动，《浙江银行业与责任同行》和《浙江银行业与小微共成长》2篇文章分别于5月9日和11月19日刊登在《浙江日报》上，提升了浙江银行业的社会形象。四是组织带领五家会员单位代表赴中银协参加文明规范千佳示范单位表彰会议，配合中银协做好浙江省39家“千佳”文明示范单位领取获奖牌匾工作，做好浙江银行业“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的表彰工作，促进浙江银行业各项工作发展。
“黄凯现象”只是银行排队众生相中的一个缩影，每逢月初、月末和周一，几大银行营业厅等候区都会坐满拿号等待的人，有的拿着本书在看，有的甚至打起了盹。排队已经成为许多国内商业银行的一大心病，也是引起社会各界关注的顽症。
2007年年初，各大银行有关负责人便对银行排队有所体察，明确提出要对网点业务进行梳理。5月20日，中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知，将ATM机取款上限从原来的每卡每日累计5000元提升至2万元，同时进一步提出完善电子支付服务功能，以期在拓展网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能的基础上， 缓解网点柜台的业务压力。
工商银行也在北京招聘了300名大学生，经过两个月的培训，他们会到北京各大营业网点作为大堂经理的助理，向网点等候区的客户讲解网上银行知识，教人们如何正确使用包括网上银行、ATM机在内的自助服务。
在政策和社会舆论的力挺下，网上银行、自助银行以及电话银行似乎踏入快车道。从理论上讲，网上银行等解决方案都能够缓解银行排队的难题，实际上，虽然近几年此类业务取得大力发展，而且从技术上也没有进一步发展的障碍。但是，如何打破用户对电子银行安全上的心理防线，如何让客户摆脱使用习惯的禁锢，使其从柜台转向电子银行，仍是电子银行能否实现有效分流银行排队的关键。
实际上，非柜台业务缺乏有效的应变机制，也极大的影响了此类业务的发展。但从长远来看，以网上银行为主体的技术力量，有利于缓解目前银行排队难题，甚至会成为处理金融
业务的主导模式之一。
网银“大超市”
网上银行摇身变成一个巨大的卖场，除了传统的金融产品外，还增加了许多附加的服务，以此来吸引更多的客户。
打开2007年6月的中国工商银行网页，最醒目的就是三则条幅广告。左侧打出的是：用工商银行网上银行获百家网站好礼；右侧打出的是：免费体验交易乐趣，快速提高交易水平；中央最大的长幅广告是：工行网银卖基金，方便优惠送大礼。
怪不得在许多人看来，李育华不像是工商银行电子银行部的常务副总经理，而更像是哪家金融集团公司的销售总监，因为她现在与同事讨论最多的是网上促销：哪些金融产品能打多少折扣？什么时间推出哪类抽奖活动更有效果等。
为了吸引更多的客户使用网上银行，李育华和她的“营销团队”可谓不遗余力，而工商银行也给李育华的部门提供了更多的支持。比如，通过工商银行网上银行购买基金可以打8折；使用网上汇款业务，普通客户可以打9折，个人理财金客户甚至可以享受低至5折的优惠；而联合100家合作商户和合作网站共同推出的优惠促销活动，对客户也极有吸引力。
为了提高业务离柜率，缓解柜台压力，2007年5月20日，中国人民银行甚至专门为此《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求各大银行提高银行支付结算服务效率和服务质量，以有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题。通知具体要求银行要拓展网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能。
实际上，社会上对柜台排队强大的舆论压力和中国人民银行的通知，让各大商业银行不得不将大力拓展网上银行业务放在极为重要的位置上。因为网上银行能够解决几乎所有银行业务，可以极大缓解柜台排队难题，甚至在理论上讲，可以取代柜台成为处理金融业务的主导模式。
网银的力量
让李育华专心于网上促销推广的并不仅仅是因为政策的指引，因为同时主管工商银行的呼叫中心，李育华非常清晰地看到，从2000年工商银行推广电子银行业务以来，昔日占据电子银行交易量90%的电话银行的主导地位正逐步被网上银行所取代。就北京地区而言，工商银行2000年电子银行交易额仅为130亿元，到2006年，交易额激增至11万亿元，其中增长最快的就是个人网上银行业务。
就拿网上银行代售国债来看，2007年5月，工商银行拿到3800万元的国债，一个月时间所有国债全部售空，其中通过电子银行卖出的高达3600多万元，这大大出乎李育华的意料。据李育华的估测，在北京地区，到银行柜台办理基金账户至少需要20分钟，通过网上办理仅需要4～5分钟，快捷便利的特点加速了网上银行用户的增加。
“网上交易很直观，所有适合电子银行的业务都能搬到网上来。”李育华自己就是网上银行的忠实用户，虽然她所在的办公地科技大厦一层就有工商银行营业网点，但她从来不去那里办理业务。“我所有的账户都绑定网上银行”，李育华右手移动鼠标为记者演示各种网上银行业务。
目前，包括转账、缴纳各种费用、个人理财、外汇黄金等业务都能通过用网上银行实现，前提需要去银行网点进行网上银行开户，出示身份证等能证明个人身份的有效证件，填报一张网上银行申请表，花80元左右获得一个用于安全加密的U盾，或者申请免费的电子银行口令卡，并在银行网站上下载网上银行专业版的客户端就能在网上银行办理各种业务。
据李育华介绍，工商银行曾经推出过直接在网上申请开户专业版，但出于信用安全等方面的考虑，开户专业版小试牛刀后停止。目前，通过银行网站进行网上银行开户仅限于大众版，这种版本能办理的仅限于查询等少量业务，其业务金额也被限制在300元以内。
早在1999年就推出电子银行业务的建设银行，目前已经拥有1300万网上银行客户。据建设银行电子银行部副经理艾菊介绍，2007年该行电子银行重点关注的业务，就是与外资银行竞争最激烈的个人理财服务。
与工商银行一样，建设银行力推的网上银行业务也越来越像一个庞大的超市。这种超市特点首先体现为网络金融产品日渐庞杂丰盛，以及现有以打折优惠为主的“拉式”营销日益盛行。
除金融业务之外，网上银行业务还包括可以预订各种刊物、网上基金的申购与赎回、缴纳手机费、固定电话费、预订各种演出票等，甚至部分银行还添加了城市天气预报、每月星座运程等附加信息，将业务触角延伸到各种传统行业。
无论是新增业务还是打折促销，这背后都离不开银行与各类商户的紧密捆绑。据李育华介绍，目前与工商银行合作的基金公司就有20多家，包括各行业的合作商家有800多家，通过该行的网上银行甚至可以订购三元牛奶。李育华目前很重要的一个工作就是寻找合作商户并设计各种促销方案。
心理防线
事实上，国内银行力推“拉式”营销的背后也透露着无奈，尽管网上银行用户数激增，但就目前国内使用网上银行的人数来看，仅占上网人数的一半，通过优惠等活动刺激在某种程度上仍不能立即改变用户传统办理业务的习惯，特别是许多银行客户对网上银行交易的信任度还有待进一步加强。这也预示着，网上银行在丰富产品的同时还有许多事要做。
就技术上的实现而言，网上银行的安全通常是没有问题的。包括招行、工行等在内的网上银行目前主要的安全手段为通过U盾和电子银行口令卡的方式来形成加密登陆。在登陆设置中，用户可以进行加密设置。
国内首批通过资格认证的第三方认证公司天威诚信的核心竞争力部副总监李厚民介绍，目前国内所有银行在后台服务器都采用全球最大的第三方认证机构Verisign的安全认证技术。细心的用户在登陆电子银行后会发现，在“http”前面有一个金色的小锁，这也是目前防止用户通过网站链接的方式误入“钓鱼”网站的主要方式。
2006年年底，Verisign联合微软，在IE7.0浏览器中内置反“钓鱼”功能，网络用户能从地址栏中通过颜色识别网站身份。用户登录网页后，显示红色的为“钓鱼”网站，绿色是受信站点，黄色则是可疑网站。但这种方式受制于IE7.0浏览器的使用，目前在国内的推广还不太普遍。
实际上，虽然银行方面对网上银行业务信心十足，但客户对此却疑虑重重。一位在海外工作多年的财务总监说，保险业有一种“代位赔偿服务”。比如某人的车被另一人撞坏，被撞者不知道对方的车牌号，这时保险公司会将相应损失给予先行补偿，等公安机关破案后，再进行责任方的补偿追补。而在网上银行交易出现经济损失时，国内银行应借鉴保险公司这种服务方式，在事故原因没有找到之前，给予一定程度的补偿，但实际上目前这种“代位赔偿服务”在银行业还很难实施。
李育华相信，只要按照提示正确操作，网上银行交易安全是有保障的，而她最忧心的是网上银行的用户结构。在柜台排队等候中，有部分是老年客户，李育华亲身体验过给老年人讲解网上银行时，对方直接说，“你别给我讲了，讲了我也不会用。”
对于网上银行未来的增长，李育华非常有信心，但日益俱增的网上银行业务也考验着后台系统的运转能力。目前北京分行只有53人主要负责网上银行的内容更新、栏目设置、频道安排等，虽然还有100多人专门负责BBS、信箱、视频等在线服务，但面对不断增长的业务量，李育华还是苦于人手不够，她正打算再多招聘一批人。她相信,在后台运营上得到保证的网上银行，可以把更多在营业网点排队的客户吸引到网络上来。
ATM机的“重担”
ATM确实能够分流银行排队的人群，但布点的增加、取款限额的上调，给ATM的维护提出了新的考验。
与往常一样，在接到电话后，深圳某技术公司北京分公司负责ATM机技术维护的工程师夏东迅速钻进了单位那辆桑塔纳里，手推换档到一档，起步后迅速换成三档绝尘而去。从接到电话到赶往几公里之外的一个招商银行自助网点，夏东用了20分钟时间，如果加上处理故障的时间，来回用了1个小时，夏东将这个过程记在随身带的小本上，这个纪录对于招商银行的考查非常重要。
自2003年夏东到这家公司，每天平均每人维护ATM机2～3台，这个数量到现在也没有多大变化。与其他公司每人每天平均8～10台的维护量相比，夏东算是幸福的了。但最近他仍觉得日子越来越难熬。“银行对服务的要求越来越高，把价格却压得越来越低。”虽然夏东只做技术维护，但最近他也听到一些消息，因为银行要增设网点，在各方面的投入上需要做一个平衡。这意味着，将有更多的ATM机需要维护，而银行方面可能并不希望增加太多的费用。
夏东所担忧的问题也是工商银行北京分行个人金融理财部负责ATM管理的孙军平所苦恼的问题。
早在2007年年初，工商银行北京分行召开的一次常务会上，就提出要加大ATM机的推广。到5月，上到工商银行总行董事长及行长，下到北京分行行长，纷纷到各网点进行调研。北京分行在当月召开全行会议，分行行长王金山提出几大要求，其中一点明确提出，根据中国人民银行5月20日的关于改进个人支付结算服务的通知，将ATM机取款上限提升至2万元，北京ATM机系统要尽快完成相关的设置改造，并从维护上加强管理运营，充分保证ATM机的正常运行。
这样一来，不仅ATM系统要进行全面升级，在运钞车的配备，人员安排以及安全保证等方面均要做出链条式反应。
夏东告诉记者，ATM机取款上限调高，对ATM机技术来说比较容易。以日立存取款一体机为例，日立机有4个钞箱，平均每个钞箱能装2000张面值为100元的人民币（共20万元人民币），这4个钞箱中，有一个钞箱专门用于回收旧钞票，剩余3个钞箱中通常有2个作为取款箱，剩下一个作为存款箱，如果某个自助银行取款的人多就可以把另2个钞箱都设置成取款箱。
现在问题的关键在于，在原有ATM机配备的基础上，纸币循环模块因为张数的增多容易坏，维护的压力越来越重。
根据国外专业调查机构RBR的数据显示，到2006年年底，中国ATM机的保有量约为11万台，其中加入银联网络的约为9.8万台。尽管如此，与韩国每百万人拥有1722台ATM机的数量相比，中国大陆地区每百万人仅拥有85台ATM机，按现有的保有量计算，截至2005年我国平均每台ATM要支持8700张卡，与国际标准配置每台ATM机支持4000张卡还有很长一段距离。虽然这个距离正在逐渐缩小，但在ATM机的维护压力仍然十分沉重。
工商银行对ATM机的运营管理也提出具体要求，其运营率必须在90%以上，如果低于这个运营率，相关负责人将扣除相应的绩效分。
孙军平是2007年5月“受命”负责ATM 业务的，他告诉记者，目前工商银行总行要求北京分行的网点铺设为450台，到目前为止已经完成350台。虽然在ATM的铺设量中，工商银行占有全国19%的份额，位居ATM铺设量的第一位。目前在北京地区，工商银行ATM机每天的平均业务量有280笔，一旦ATM机超负荷运作，工商银行总行就会要求增加ATM机的配有量。
目前，通过自助银行办理的业务主要集中于存取款，代缴部分电费、手机费等业务，虽然已经开通缴纳交通违章罚款等业务，但所用人群比较少，而且去自助银行办理业务的人群也比较单一，多为年轻人。
孙军平介绍，未来自助银行的铺设将实行离行制，通过单独的执照审批，自助银行设点会远离本行营业网点，目前，国内许多银行只是在地铁、商场、超市等场所有零星的自助终端铺设。而在国外，自助银行离行铺设已经十分普遍。
目前国内自助银行的铺设点主要集中在人流量较大，比较繁华的商街及生活社区等，加大网点离行铺设，店面租金等方面将加大运营成本，这也成为各商业银行不得不认真考虑的问题。
显然，自助银行网点的铺设以及取款限额的提升都对ATM机交易安全提出新的要求。交易限额的提高使得安全风险管理也相应提升。一些ATM厂商把握商机，从产品设计上增加了安全防护，包括日立机等在内的部分ATM提供商加入了静脉指纹识别等身份验证功能，各ATM机商都在争相抢购这类添加更多安全功能的机型。
工商银行在北京地区拟新增10家离行自助银行，北京分行下属的36家支行中，有关负责人正在各地进行考察，从价格、人流量等综合因素上进行考虑铺网的地点。据孙军平介绍，为了迎接奥运，打造良好的自助银行环境，工商银行目前还在做一个量化工程，对ATM机进行统一包装，包括统一形状、颜色、功能设置等，以后在北京地区工商银行所有的ATM机将拥有同样的外套。
电话也分流
北京海淀科技大厦11层的工商银行呼叫中心人声嘈杂，300多名工作人员一手持电话，一手握鼠标，用电话服务特有的甜美声音为客户提供各种金融服务，工作间走廊处的几部电子显示屏不断刷新电话等待人数的数据。
李育华告诉记者，2000年工商银行全面开通包括电话银行、手机银行和网上银行在内的电子银行业务，那时，电话银行占到电子银行所有业务的90%。随着网上银行的发展，电话银行业务交易量比重已经下降到10%左右，但是电话银行对缓解网点柜台压力方面仍然承担着重任。
在北京地区，工商银行有50%的业务是通过95588电话银行来实现的。李育华给记者算了一笔账，北京现有700多个银行网点，如果没有呼叫的业务分流，就需要多建一半的网点，这个投入是十分巨大的。
呼叫中心的主机系统也在这一栋楼，因为业务扩展，今年可能会将系统搬出，给呼叫中心留下更大的空间，同时还将建立专门支持电话客户服务的资料库系统。工商银行的电话银行业务分为南北两处，除了北京这个呼叫中心，在上海还有一个电话银行中心，另外，在成都有400多人负责电话银行中的信用卡业务，挂靠在北京呼叫中心中心之下。北京中心托管工商银行四个分行14个省的电话银行业务，每天直接语音服务就有3万多人次，人工接听的有1.5万人次。
（二）数据库的维护管理数据库是银行计算机系统的中心，它是整个系统数据处理的中心，数据库维护和管理的质量将会直接影响整个银行数据的准确性，所以数据库维护和管理工作至关重要。所以数据库管理人员在进行数据管理时首先应该保证数据库数据源的准确性、安全性和完整性。同时还要对数据库的相关数据进行备份，这样能够避免部分系统被破坏后数据的安全性和完整性，避免数据缺失给银行造成的重大损失。在进行数据的备份时可以实现系统的自动备份，在程序中在线备份，最终系统完整的保证数据库数据的完整性、准确性。除此之外，在进行数据库的维护和管理时还应该建设银行的数据仓库，对原有数据进行相应的处理，保证数据的动态性和准确性。银行数据库中的数据一般比较多，而且在处理时也比较复杂，所以数据库的管理人员应该对其数据进行分隔存储，这样能够避免数据的整体系的缺失，降低银行系统发生故障的损失，同时也能够避免不法分子对系统破坏后的损失。在进行数据库数据的处理时还应该对其进行优化，保证数据的动态性。
（三）网络的维护和管理电子信息技术的发展，带动了电子商务的进步，尤其是近几年来，我国电子商务业务的快速增长，更是为我国电子银行提供了良好的条件。这样也就对网络技术要求也越来越高，从而保证银行网络的安全性，提高银行的服务业务水平。但是这也就会给不法分子带来入侵的漏洞，所以在对银行网络的维护上，维护人员应该更加重视，从而减少银行的损失，提高网络运行的安全性。所以在进行网络维护时维护管理人员应该保证设备的安全性，使其能够防止其他人员运设备的接触，减少人为设备的破坏。同时还应该建立系统防火墙，从而维护系统的正常运行。在对相关数据的传输过程中，要对数据进行加密处理，避免数据的泄漏。除此之外还应该在网络中建立监控系统，加大对网络的监控和管理，减少网络不安全因素的存在。维护人员还应该对银行的网络系统进行定期检测，实现对银行计算机系统的安全维护，保证系统的正常运行，减少计算机病毒的入侵。
一、充分利用媒介 提高客户认知
（一）为充分发挥消保平台作用，提高广大金融消费者的认知度，邹城农商充分利用全辖各网点LED屏、多媒体电视等各类宣传媒介，通过在多媒体终端上播放“关注‘鲁众小保 山东银行业消保平台’，依法理性维护消费者合法权益。山东银行业消保平台微信公众号24小时线上受理银行业消费者投诉。”的宣传口号对平台进行了有效推广。
（二）为确保广大消费者能够更加直观的了解到消保平台的相关作用，邹城农商银行为全辖38个网点印制宣传折页共3800份，并由我行厅堂工作人员利用厅堂微沙龙、一对一宣传等多种方式为消费者进行了平台的宣传推介，确保客户对平台进行了解并关注。
