2企业iOS移动设备管理的实现
本节主要在前文对本研究问题分析的基础上，首先介绍MDM移动客户端功能框架，如图2所示，然后对iOS移动设备管理给出具体解决方案，并加以实现。iOS客户端MDM的主要功能如下：（1）收发消息：负责通过APNS服务器与终端建立的长连接接收和发送消息。（2）解析及封装通信协议：确保MDM服务器和iOS客户端可通过网络进行通讯，负责解析与封装二者之间通信协议。（3）终端控制管理：实现iOS移动终端对移动端指令的管理和相应操作，如，恢复出厂设置、删除数据、密码设置、加密存储等。（4）管理Certificate及策略文件。终端欲实现MDM功能，此时需要从MDM服务器下载和安装相关证书及管理设备的策略文件，那么此时我们需要对它们进行管理，该功能就可以实现这些。（5）任务管理与分发。在iOS客户端获取了若干任务指令后，那么如何按照时间的先后顺序对这些任务进行管理和分发，让各项任务在客户端顺序执行，任务的执行预示着将执行相应命令完成相应的工作，同时每执行完一个任务需要进行反馈，如此迭代直至客户端收到的任务命令全部执行完毕。iOS平台可以通过在浏览器输入MDM平台下发的URL地址，进行证书、预置描述文件和管理策略文件的下载，同时可以完成对证书与预置描述文件的安装，最终实现了移动客户端MDM应有的功能，我们不需要额外开发MDM终端。
2.1iOS平台实现MDM的前提工作
首先，我们注册Apple企业者账号（需花费299美元），成功一位企业级开发者，申请创建MDM证书；然后，搭建MDM服务器https环境；最后，通过借助“钥匙串工具”生成MDM推送格式证书和描述文件（服务器要借助着两个文件完成对接APNS）。
2.2搭建MDM服务器和推送服务
通过上文的分析，本文的MDM整体框架包括三部分：MDMServer、推送服务器和移动终端。所以要想实现对iOS移动设备的管理，在已经实现移动终端MDM功能的前提下，还需要搭建MDM服务器和推送服务器。本文的MDM服务器是采用.Net语言开发和实现的，实现了用户的注册和管理，实现对移动设备的注册，信息采集，移动设备的管理，同时可以向移动终端提供各种设备操作的指令，如：锁定设备、抹去应用数据、注销设备、强制退出；实现了对证书、设备管理决策文件、预置描述文件的管理等；实现了MDM服务器和推送服务器的对接，实现二者之间的通信。本文的推送服务器是借助于苹果的APNS加以实现，APNS也在前文进行了解释说明，此处不再细述，通过这种方式来实现MDM服务器与设备的长连接通信，此以保证终端接受平台指令。
2.3设备注册和令牌Token的获取及传递
之后，程序通过接口将Token及设备的其他信息提交到我们的前MDM服务器，服务器收到信息后，首先查看信息与设备的有效性，一旦合法有效，则完成设备在我们应用的服务器上的注册，其流程如图3所示。
世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。
而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.
在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！
二、银行业服务营销分析——现状及问题
扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：
客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；
客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；
客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；
……
如此现象种种，你有切身的体会吗？
目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。
银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。
银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。
三、改善银行服务营销——策略及方法
银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。
1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略
服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。
提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。
2．提高服务的客户满意度——服务满意策略
客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！
3．实施服务质量控制——服务质量管理策略
服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。
4.做好服务流程再造——服务流程策略
银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。
5、塑造服务企业文化——服务文化策略
银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。
塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出
6、完善服务培训机制——服务培训策略
在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。
二、当前我国管理存在的问题
以赣州市为例，公众对于管理持满意、基本满意、非常满意的达到65．7％，调查对象对自己所在社区的服务表示满意的达69．2％，55％的公众认为赣州市的管理基本能做到为民服务。此外，据平时与接触过的调查对象，有74．8％的人认为赣州市比较廉洁。对于公共服务设施的评价则喜忧参半，50％的人表示赣州市目前的公共服务设施建设能够满足需求，50％的人则认为仍需加大公共服务设施投入。两份问卷的数据显示，赣州市在设施和职能管理方面基本令人满意，得到大多数市民的认可。但是，在肯定管理所获得的成绩时，也存在诸多问题（见图3）。由图3可知，目前管理还存在着诸多问题，首先，形式主义、官本位思想在公众看来仍然是最大的问题，也是最严重的问题；其次，决策缺乏民主科学性也是让公众深有感触的一方面。至于政务信息不透明、监督机制不健全以及缺乏长远规划和系统研究等，也是近些年来管理过程中反映出来的诸多问题。下面就比较突出的几个问题进行重点分析。
（一）政策制定过程缺乏民主参与
从满意度调查问卷来看，76．3％的公众表示有参与政策制定的愿望，希望多举行一些类似于民主听证会或者民主评议等活动，邀请市民参与；36．4％的公众表示在制定政策过程中会征求群众意见或建议，而大多数人则表示在政策制定时忽视群众意见。“您认为赣州市出台的政策能否代表您的利益诉求”这一问题得到的数据：认为能够代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分别为：6％、48％、29．8％和16．2％，反映出在满足公众民主参与的过程中有待改进。不少公众还表示对政策宣传方面的重视程度不够，就“管理体制改革方面的宣传”来说，61．6％的人表示及所在单位只是偶尔举办些活动进行宣传讲解，其中18．3％的人表示从来没有举办过宣传讲解活动。针对此问题，我们特意查看了赣州市人民网站，在“网络问政平台”中的“建言献策”栏目，只公布了7条消息，时间为2012年5月－2012年11月。另外对于居民自主提建议的要求里面规定“不属于本栏目受理范围，且不适合公开的问题视为无效问题，本栏目管理人员有权删除并且不再另行通知。”然而，对于“哪些是属于受理范围”、“何为不适合公开问题”并没有作明确解释，此做法无疑打击了公众建言献策的积极性。新公共服务理论是建立在民主公民权理论、社区与公民社会等理论的基础之上的，核心思想是重视民主和公民权，尤其是人民当家作主的社会主义国家，缺乏民主参与就难以真正表达人民群众的诉求，也就难以真正做到人民当家作主。然而，调查情况却显示目前管理中对于民主和公民权的重视程度不尽如人意，还有待进一步提高。
（二）公务员的整体素质亟待提高
根据调查，仅有22．7％的人认为公务员的整体素质较高，认为一般及不高者则多达77．3％。这其中或许存在部分调查对象的主观臆断，但是在现实生活中与交往过的人也表示，公务人员办事过程中服务热情周到的只有39．4％，大部分人认为公务人员服务态度一般甚至冷淡，这与我国建立“服务型”的目标不符合。不仅如此，认为赣州市管理中服务态度、机关作风、办事效率以及信息公开等方面有待改进的比例分别为：21．7％、20．8％、36．5％、21．1％。是国家事务与社会事务管理的主体，行政领导与公务人员又是提供公共服务和进行管理的实际主体，与公民接触最为直接、最为密切。因此，公务员就代表了的形象，直接影响着的权威和公众对的信任度。从调查结果来看，目前我国的公务人员的服务情况不容乐观，公务员整体素质亟待提高。
（三）信息不透明，管理方式较为传统
信息公开是社会主义民主政治建设的一个重要方面，是社会主义法治国家建设的重要环节。实现人民和公民参与权，必然要求建立信息公开制度。信息公开，一方面促进公民知晓并参与行政，另一方面又能够有效预防腐败［1］。据调查结果显示，我国工作信息及管理信息的方式主要以单位公示、单位开会、同事间互相传达以及领导主动谈话等传统方式为主，通过网络公开信息和了解信息的只占3．6％。尤其在“满意度调查问卷”中反映出来的有17．2％的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面，除了管理方式较为传统，还存在信息更新不及时、不清晰等问题。例如，正如前问提及的赣州市“建言献策”栏目；再如，九江市网站政务“信息公开”栏目无财经信息公开栏目。而我国《信息公开条例》第二章公开的范围中明确规定：“县级以上各级人民及其部门应当依照本条例第九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的信息的具体内容，并重点公开财政预算、决算报告、扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况等信息。”
（四）对管理创新重视程度不足，公众对缺乏信任
从调查的结果来看，及编制内的企事业单位人员认为赣州市具有创新精神的占60．1％，而从“满意度问卷”中公众对于赣州市是否具有创新精神的结果来看，情况则截然不同，73．2％的人认为市不具有创新精神。这无疑反映出一个问题，机构或者企事业单位的工作人员站在自身立场，作为体制内的人感受到的是管理在改变和创新，而对于在体制之外的人来说，并没有感受到管理创新的痕迹。这其中的原因是多方面的：一是在管理方面实施的改革宣传力度不足，没有让公众对其有全面的了解；二是在内部进行的是以思想上鼓励创新等形式为主，外部公众无从得知，这在问卷调查中体现为引进创新人才、鼓励创新行为、营造创新氛围、加强内外监督、完善法律保障、鼓励诚信管理及其他方式所占比例分别为：16．1％、26．4％、18％、11．4％、12．1％、16．1％；三是与公众之间缺乏一个合理有效的沟通机制。归根结底，对于创新不够重视，一个足够重视创新的不可能是悄无声息的，也不可能没有任何动静。根据新公共服务理论的观点，在与公众之间建立起一个互信的桥梁对于建设服务型、责任型以及回应型具有重要的作用。然而，从调查数据来看，公众对于的信任度并没有想象中那么乐观，当公众对提供的公共服务有疑问时，表示会主动提出诉求的仅占11．9％；而当自己的利益受到侵害时，48．5％的人表示会直接找相关部门协调、或拨打市长热线，而其他51．5％的人则自认倒霉或找熟人、托关系协调，有的甚至会采取更为极端的手段，在市门前静坐或者上访；对于近年来所实施的重大社会改革，也只有19．1％人认为其成效显著。由此可见，要提升在公众心中的形象，提高可信度还有很长的路要走。此外，公众对于管理创新今后可以努力的方向也提出自己的建议，例如，管理理念创新、履职方式创新、工作机制创新、内外监督机制创新以及其他方面等，使得我国能够朝着服务型、法治型迈进。
（一）常规运行支持保障：目标是保证医、教、研、管和后勤部门自身的高效运转；保障其业务发展供应需要；保障其设备设施、硬件软件、环境的安全和处于正常的工作和待命状态；保障环境处于科学、合理的状态下，使工作人员和病人及家属体验到舒适；在运行支持保障过程中达到有效、安全的同时还要经济节约和引导一线人员注意经济节约。要实现这个目标，就必须把支持保障的所有工作以动作管理为基础进行分析，标准化、科学化、规范化；将服务转化成可量化、可分割、可衡量、可评估、可完善的科学化体系。
（二）科学地执行新任务：包括新设备物资的采购和安装、建筑的新建与改扩建、创新性任务的研究执行等。设备物资的采购需要进行科学的规划和论证。如设备的购买，不是无条件地满足一线的需求；二是要考虑设备服务对象的需求、使用效率、价格、运行成本、维修成本、物价标准与社保支付，以及学科发展等因素。
（三）应急事件的应对与处置：医院的安全是一个整合管理体系，将医疗质量管理体系、环境安全管理体系和职业安全健康管理体系结合起来，充分调动医院内部各部门和系统与医院外部各相关部门和系统进行有效配合，实现医院安全的综合控制。医院安全体系建立后，就要求培训全员树立居安思危的理念。全员在格子的岗位上自觉地树立各种可能发生的危害、危险、灾难事件发生后的应对方式，建立应急管理体系并演练。
二、医院后勤支持保障体系的建立
医院后勤支持保障三个主要方面：常规的运行支持保障工作、科学地执行新任务、应急性事件的处置都是包含于系统之中的，必须在运行之初就进行规划，结合到整个系统的工作过程中去；并进行研究，保证与医院大系统之间达到最优的平衡，在这种平衡中已全面考虑了系统的性能特点、所需要提供的各种该资源、系统的效能、系统的支持保障目标与品质以及总的全生命周期的费用。医院后勤是一个系统，管理该系统从计划的全生命周期的保障工程观点出发应考虑到以下几个方面：
（一）规划设计功能流程规范：包括医院整体规划与设计、医院门诊建设设计与规划、设备设施及改造的论证。
（二）维护、保养、维修规划：维修包括为保持或恢复一个设备设施的可使用状态所必需的全部活动。维修可以分为排除故障维修和预防维修两类。
（三）供应保障：医院后勤的供应保障包括：医疗器械、修理零件、办公用品、特殊供应以及有关的用品。是为保障医院正常医疗、教学、科研活动，维护设备设施正常地运行、保持信息网络的通常以及其他辅助保障业务的树立开展所必需的物资基础。供应保障还包括提供文件资料、采购工作、仓储管理、物资配送，以及开展供应保障业务所需要的人员。
（四）测试与保障设备、设施：后勤保障人员装备的配置情况直接反应其保障水平。
（五）物流、储存于搬运规范：指标准的物流管理、库房管理规范和运输规范以及操作的标准化。
（六）基础数据与技术资料：基础数据的收集是后勤管理科学化的最关键的一步。
（七）人员与培训：工作人员的继续教育是能力、技术、文化、团队精神等提高的最好的方式。特别是团队成员的交流、沟通，信息的分享，相互的认同与激励等，使员工的潜能得以释放，才能增加绩效。
（八）信息化与循证管理：信息化平台的建立是后勤支持保障得以标准化、科学化实施的基础和关键。循证管理就是在管理时遵守科学依据，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。
三、医院支持保障团队文化建立
要建立一支优秀的医院后勤支持保障团队，首先就应从这个团队的精、气、神抓起。尊重他们，认同他们，激励他们，让他们释放出潜能。能量的大小不是以文化程度的高低为评价标准的，而是以沟通性、团队性、创新性、科学性、意志力、内省力、执行力、自信心、责任心、价值感等为标准的。
（一）对后勤员工及后勤岗位的认同：后勤重要性体现的第一位便是后勤员工的重要。要让员工知道他们的重要性和他们岗位的不可缺少性。
（二）员工的自我认同：鼓励员工带着解决问题的方案上报，形成一种员工敢于面对问题的文化氛围。
（三）团队学习能力与自我反思能力：建立团队内部互相学习制度，成员之间要开诚布公，提高成员相互的自尊心并建立能主动沟通的基础。要有开放的心态，建立部门、个人反思的习惯。
四、医院后勤从管理到服务管理的转变
1概述
随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。
2乘客服务管理的现状描述
2．1服务管理总体思路
以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。
2．2服务体系及管理模式
2．2．1服务管理模式
采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。
2．2．2服务体系
服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下罔所示：
2．2．3乘客服务流程
对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一到站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。
2．2．3．1引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。
2．2．3．2问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。
2．2．3．3售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指弓乘客售检票的导向指引和宣传信息。
2．2．3．4组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIDS系统为乘客提供运营相关信息。
2．2．3．5验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出人口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。
2．2．3．6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。
2．2．4重点服务业务描述
2．2．4．1乘客服务信息
乘客服务信息按照急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。
a．日常服务信息
内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示PIDS系统、宣传用品、公司网站等。
b．应急服务信息
由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客的信息。内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIDS系统。
2．2．4．2乘客事务管理
a．乘客事务的分类
按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。
b．乘客事务要素
基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。
c．乘客事务的处理程序
由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。
2．2．4．3眼务质量控制
服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：
a．内部服务质量的检查评估
内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。
b．乘客满意度调研
广州地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进～提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。超级秘书网
c．公开监督机制
广州地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。
d．服务项目规划的实施
广州地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。
3乘客服务管理中存在的问题
经过多年的研究及经验积累，广州地铁开展的乘客服务管理工作相对规范及有效，在广东省服务行业及同行业里均处于先进水平，连续两年位居广东省九大服务行业之首。但是，随着线网的扩张及乘客需求的变化，乘客服务工作仍存在以下不足：
3．1乘客服务信息尤其是压急信息的范闹和途径有限，不便于乘客服务信息的宜传。
3．2传统的人工服务形式已很难适应，车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。
3-3目前尚未建立面向内部服务管理的系统，对内部员工服务的技术支撑不足，缺少内部服务管理信息的归纳与分析，对决策类信息辅助提供不足。
4乘客服务管理的业务需求
通过对广州地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。
4．1拓宽乘客服务信息的范围和渠道，完善现有的信息方式。
4．1．1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装LED显示屏，实现PIDS系统的正常和应急情况下乘客服务信息功能。
4．1．2组织对一、二号线广播系统进行改造，全面完善其功能。
（二）导游服务人力资源状况目前，南京市导游队伍是一个庞大的队伍。南京共有22000多名导游，兼职导游占很大比例。南京导游主要分为三类，一是旅行机构的正式职工；二是持有导游证自身又是机关、高校、企业等单位的职工；三是有团就带的“自由战士”。其中，第三类导游在南京大概有四五千人。尽管导游人员的数量在逐步递增，但是导游队伍的质量却是不容乐观。调研结果显示：导游等级偏低、语种导游缺乏、学历背景参差不齐。无论是南京还是全国范围，导游资源的质量都有待提高。应建立起以中级导游员为主体的导游等级结构，形成多层次多元化的立体导游队伍。由此可见，要适应未来旅游市场对导游人员的需求，导游服务公司必须重视对导游素质提升的引导和管理。
（三）公司经营管理理念和方式导游服务公司与旅行社业界的合作关系较为不稳定，当旅行社从导游服务公司借调过一次导游员之后，旅行社越过导游服务公司省去缴纳借调费用直接和导游员联系。这种现象直接导致导游服务公司丧失基本的推荐和管理功能。因此，应当规范导游服务公司和旅行社的合作模式。兼职导游员挂靠在导游服务公司，支付给公司挂靠费用，公司为其推荐带团工作，从某种意义上说，兼职导游不仅是导游服务公司的员工，也是其服务对象。因此，在导游服务公司的日常经营运转中，要规范与旅行社的合作模式，为导游员提供大量的优质带团机会，为导游员提供导游业务提升项目和职业规划平台，加强公司的企业文化建设，在人文关怀的基础上增强导游员对企业的归属感，培养挂靠导游的忠诚度。当然，在导游服务公司的经营中，也要树立企业的良好公众形象，提升企业的社会知名度和美誉度。
二、导游服务公司管理提升策略探究基于以上影响因子的分析，笔者就导游服务公司未来的管理提升策略进行深入探究：
（一）积极发挥政府引导和行业协会旅游行业协会是旅游企业的行业组织，特殊的角色决定了它特殊的作用。旅游行业协会作为桥梁和纽带，将政府部门的法律法规、文件精神宣传贯彻到企业，也及时将旅游企业的意见想法与政府部门进行沟通。
（1）宣贯行业政策，订立行规公约。旅游行业协会熟悉整个旅游市场，因此，它对于宣传行业政策、加强旅游企业之间的交流，引导从业人员素质提升，监督企业合法经营等都有着不可替代的重要作用。2013年9月27日，南京华丽导游管理中心、南京国旅翻译导游公司、江苏中旅导游服务公司等15家单位，联合发起正式成立南京旅游业协会导游分会就是这方面的一个很好的尝试。根据章程，导游分会将在原导游管理中心的基础上，进一步发挥“团结导游、服务导游、规范自律、互助维权”的职能，包括向会员宣贯行业政策，向政府反应会员合理诉求；订立导游行规公约，维护旅游市场秩序；参与行业利益相关的政府决策，为管理部门和旅游企业提供建议。
（2）建立信用等级，监督企业经营。旅游行业协会作为行业协调管理的重要单位，应根据公平、公正、客观、有效的原则制定行业信用等级制度。分级分等的对行业协会内的导游服务公司和导游人员进行严格管理，对合法诚信的企业和导游进行奖励，严厉打击信用等级差的单位和人员，使得旅游行业协会发挥起政府协管员、行业代言人的作用。因此，政府相关部门应引导和鼓励旅游企业、导游员加入行业协会，自觉接受行业协会自律和旅游诚信体系统一管理。并且通过各种有效渠道向社会公布这些行业自律公约，让全社会进行全而监督，形成全社会共同监督的良好社会氛围。
（二）推进公司改制，组建导游派遣公司随着《旅游法》的深层推进，各地的旅游行业组织会不断发展壮大，旅游行业组织体系一旦成熟起来，导游服务公司将会与行业组织的界限彻底划清，导游服务公司只能派遣导游，而旅游行业组织全面负责旅行社专职导游以外的导游人员的执业申请以及证件相关业务。因此，导游服务公司的生存环境将会遇到前所未有的挑战，行政管理职能彻底终止，同时随着“零负团费”经营模式的消失，旅行社将会越来越重视外聘兼职导游的服务技能和业务素质，导游服务公司只有通过培养优秀的导游人才，对导游辅以必要的人文关怀，才能够与旅行社建立友好稳定的关系，保证派遣的团量，在市场竞争中立于不败之地，而这里利益链的追求冲动必然促使导游服务公司加快公司制度改革的步伐，按照《劳动合同法》的要求，组建导游派遣公司，循序渐进的推进社会导游的劳务派遣制度。
（三）健全公司职能部门，加大市场开拓力度目前市场上很多导游服务公司并没有完善的组织体系，职能分工也没有进一步细化和明确。导游服务公司的的日常管理工作如外联、派遣、财务、人事等常常混为一谈，一人多岗现象极为常见。这样的现状对导游服务公司的发展是极为不利的。因此，导游服务管理公司应构建起科学而有效的公司组织体系，各部门有效分工、各司其职。导游的社会化对导游服务公司未来的运营管理提出更高的要求，在总经理办公室的引领下，下设财务部门、人力资源部门、对外联络业务部门、质量监控部门、导游管理部门、网络信息管理部门、导游心理咨询室等。建立起健全的组织体系之后，应进一步加大公司的市场开拓力度，拓展派遣业务类型。展开针对市场宣传活动，如一些景区和旅行社对导游服务公司的设立及其职能缺乏应有了解，很多导游服务公司还是凭着经营管理人员的人脉关系开展业务，这样人对人的传统业务拓展形式影响力太弱，导游公司作为新生力量在宣传方面应做到位，积极与媒体沟通并塑造社会导游形象。
（四）开发培训课程，创新导游培养方式纵观国内外，一些规模较大的旅行社都有自己的培训部门，甚至培训学校，定期开设导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识。对于离开学校的社会导游而言，参加培训是他们提高文化知识、学习经验教训技巧的重要途径。但我们的导游服务公司普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训，且培训内容不切实际、欠科学合理。因此，导游服务公司对于导游员培训课程、培训方法的改革就势在必行。笔者认为，可以采取以下模式开发培训工作，创新导游人才培养模式：
1、多阶段培训模式。导游培训应采用多阶段培训模式，贯穿导游职业生涯，满足导游终身学习需要。导游培训可以分为以下几种：新导游人员上岗培训、导游人员年审培训、导游人员日常培训。
2、多元化分层培训模式。根据导游员工作年限和等级的不同，导游服务公司应开发适合不同层次导游需求的培训课程，帮助导游员更好的完成导游工作，并合理规划自己的职业生涯。比如引导导游向更高的导游级别晋升，成为多语种导游等。在培训课程开设过程中，兼顾新入职的见习导游员、有一定工作经验的导游员以及资深导游员，将导游培训课程分层次递进式开展起来，保证所有注册导游在培训中都能汲取所需要的知识技能。
3、多主题培训模式。多主题培训主要围绕导游员的职业道德、专业技能和专业知识三方面进行。通过室内培训授课和现场实践两种模式开展。不断提升导游的文化内涵和服务水平。导游服务管理公司应将行业发展的新趋势、新热点及时补充到培训内容中，不断调整已有培训内容。在做好导游培训工作的同时，导游服务公司要对培训过程进行跟踪，每位公司在职导游都应有自己的培训档案，将其具体培训信息记录在案，并根据每位导游的培训情况与其考核、奖惩结合起来，作为导游服务公司年检和评优的一项重要指标。
（五）完善绩效考核，拉开导游补贴差距模糊的绩效考核政策、经济性激励的缺失是导致绝大多数社会导游生活满意度低，职业态度冷淡的重要原因。导游最关心的收入、福利、社会保险、医疗等问题不能解决，造成了导游队伍离职率较高。新的《旅游法》规定：“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用”。笔者认为应该从以下几个方面来完善社会导游激励保障制度。
1、保障导游员的最低带团津贴。众所周知，旅游行业淡旺季特征极其明显，对于导游工作来说，主要表现在旅游淡季团量少，很多导游赋闲在家，没有团可带；而旅游旺季，导游供不应求，工作强度大。在这样的现状下，导游员的收入不稳定。因此，作为导游这一社会职业，我们应保障社会导游的基本收入不能低于一定水平。南京市旅游委员会可以将导游职业等级纳入导游员的工资体系，并通过颁布地方性法规的形式对各等级导游员带团的基本补贴最低标准做出明文规定，确保导游员的基本带团收入，解决导游员的后顾之忧。
2、建立基于导游员职业等级制度的绩效管理体系。《导游员职业等级标准》自实施以来，一直没有受到导游员的重视，原因在于导游等级并未和导游员的薪酬机制真正挂钩。要真正激发导游员提高自身职业等级的愿望就必须把导游等级作为导游员收入体系评价的重要因子，比如，我们可以结合导游入职年限将导游员进行分类，结合导游等级、日常带团表现、参加导游大赛获奖等因子来确定导游收入系数，以此为依据确定导游收入。导游服务公司要配合政府积极推进导游等级制度，并为高等级的导游员推荐优质旅游团，提高他们的收入水平，引导导游员积极参加导游等级考试，不断学习，充实自己，真正体现导游的“高等级优团质高酬劳”。
3、运用多种激励方法，提升员工职业满意度。员工满意，市场才能满意，企业才能长久发展。导游服务公司要通过各种激励方法，提升导游员的职业满意度。首先，导游服务公司要和导游员签证劳动合同，保证导游员的基本收入和各项社会保障，帮助导游员解决最基本的生存问题。其次，导游服务公司可以使用多种激励措施，通过各种平台收集导游员日常工作的评价，如导游之间的评价、游客评价、旅游企业评价、导游服务公司评价等，评价高的导游员可以获得公司物质和精神的双重奖励，如增加薪金、增加养老保险的缴付比例、培训进修等，通过这些措施，激励导游员通过优质服务获得公司和社会的认可，对自身和导游服务公司双方都有利。另外，赏罚分明，也要有有效的退出机制。在这方面可以借鉴国内其他城市的好的做法，如厦门建发旅游集团对内部导游进行星级评定，分为一到五星级的导游，定期对导游进行考核，采取升降级和末级淘汰制，一方面激发了导游的竞争意识，从另一方面来说也促使导游员不断提升自身的综合素质。
（六）运用网络平台，采用公平推荐制度近几年，旅游市场信息技术发展非常迅猛，不管是传统还是在线的旅游企业都充分利用网络平台来发展业务。导游服务公司也应该充分重视网络信息技术的运用，对外，通过网络平台展示导游员的职业风采，对内，针对公司内部、合作企业以及主管单位之间开发内部网络信息管理系统，进行信息交互和内部管理。具体来说，导游服务公司应有自己独立域名的网站，有专门的网络信息维护部门，在公司网站中开设导游资源专栏，将导游员的基本信息、导游带团记录、专业特长、诚信报告、综合评价等内容放置在专栏内，导游服务公司应定期完善更新丰富导游资源库的内容，方便游客和旅游企业根据导游信息的检索内容，更全面了解导游员，自主灵活、方便快捷的挑选合适的导游员。笔者经过调研发现，在南京市的社会导游员中，接受导游服务公司派遣的人数只占到9.8%。在调查过程中，57.6%的人认为被推荐的是因为个人综合实力，36.2%的人认为能被推荐是因为与公司保持良好关系。
由此可见，大部分导游服务公司在导游员的派团上是没有相关政策的。很多社会导游都认为导游服务公司在派团的做法上是无序且显示公平的，导游员缴纳挂靠费用给导游服务公司，但他们只负责收费，却没有为自己未来的职业生涯做任何规划，在调查中，有80.3%的导游觉得只要能被派到更多的团，更换任何一家导游服务公司注册都是一样的。对于社会导游而言，带团是他们获得收入的唯一途径。他们十分重视导游服务公司的派团数量和质量。导游服务公司应制定出一套公平合理的推荐制度，通过网络平台，向社会和旅游企业导游信息，加强与旅游企业的沟通联系，让公司的导游员都有更多的被派团的机会。为了确保导游市场的公平竞争，导游服务公司首先应对导游员按照语种进行分类，通过对导游知识、带团技能、应变能力、综合评价等多重角度将导游细分出相应档次，并进行排序，导游服务公司根据旅游企业用人要求，在派团时按照导游员的排序情况逐次推荐并循环。导游员每次带团结束后，根据综合评价情况，及时更新公司网络平台，为下一次推荐做准备。通过以上措施，建立起公平合理的导游推荐制度和方法。
以上学者尽管从不同角度对服务业及KIBS国际化动因做出了解释，也注意到服务业与KIBS、与制造业的差别，但是，这些学者更多地是从产业角度来进行分析，注重的是服务的特征。KIBS不仅仅在于具有服务性的特征，还具有创新性特征，这也是KIBS最重要的特征之一。而现有的研究忽视了KIBS具有创新功能的特征，忽视了KIBS在创新系统中所起到的重要作用。本文根据KIBS的特点，在借鉴以往学者研究成果的基础上，从另外一个角度——创新系统的视角对KIBS国际化动因进行分析，以期获得更为圆满的解释。
二、KIBS创新特性及在创新系统中的作用及功能
在知识经济下，知识是最重要的生产要素之一，并逐渐取代了土地、资本、劳动力这些传统的生产要素，成为经济发展的主要动力。在创新系统中，知识流动及各主体之间的相互作用是创新过程的关键所在。KIBS具有知识生产和知识扩散的功能，在创新系统中扮演着重要的角色，而非一般的生产和消费部门。
（一）KIBS创新特征
KIBS创新是指发生在知识密集型服务业中的创新行为及活动，是KIBS与客户利用各自的知识及技能，为完成一项以知识为基础的创新任务而做出的一系列合作行为。知识密集型服务创新具有显著的高客户相关性，即KIBS与客户之间是一种“共生”关系，创新服务质量的高低依赖于KIBS与客户的交互作用。在创新中，客户与KIBS之间的知识流动是双向的：KIBS为客户提供专业的服务，在交互中传播现有的知识，同时通过客户反馈也加强了KIBS本身的知识基础，扩大了KIBS的知识存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一个模型（见上图），将KIBS知识过程分为明晰知识和缄默知识的获取、知识的重新整合、知识向客户企业的转移与扩散三个阶段，说明了KIBS与客户间的这种知识流动及交互作用。[7](53-68)
（二）KIBS在创新系统中的角色
KIBS创新具有高客户相关性，这不仅仅促使其本身必须具备高的创新性，以满足客户的需要，也使其有可能将创新性知识传递、扩散给客户，即KIBS不仅仅具有知识生产的功能，也具有知识扩散的功能。具体而言，KIBS在创新过程中主要有三个角色：创新推动者（Facilitator）、创新转移者（Carrier）及创新来源（Source）。[8]
1.创新来源（提供者）。KIBS在进行创新时是创新主角，KIBS为制造业或其他服务行业提供服务或知识，提供创新概念及思想，并与客户企业紧密联系共同完成创新。Hertog（2000）认为，KIBS作为知识及创新的合作生产者，是一种私人知识库，即所谓的“第二知识库（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知识库”①。[9](491-528)如广告商为客户开发并组织实施一个新的广告策略。2.创新推动者（合作者）。KIBS企业为客户的创新提供支持服务，但创新本身不是来自KIBS，也不是由它从别的企业扩散到客户企业。如管理咨询公司协助客户开发一种新的服务分销渠道或引入一种新的会计制度，在这里，KIBS为客户传递它们需要的知识或服务来支持创新。3.创新转移者（购买者）。KIBS企业将现有的创新从一个企业或者一个行业传播到另外一个行业或客户企业，创新本身不是从KIBS产生的，KIBS只是一种中介。此时，KIBS也扮演着购买者角色，即KIBS从制造业或者其他服务行业购买知识、设备及资本品，但KIBS在购买后还承担一个重任，即将该产品客户化，适应客户的需求。如KIBS企业为客户引进及实施一个先进的、创新性的ERP软件，并将该软件客户化。
可见，KIBS在创新系统中发挥作用的关键在于它的知识生产和知识扩散的功能，是创新系统的节点及桥梁，是创新系统中不可缺少的重要组成部分。KIBS在创新过程中扮演多种角色，发挥不同的作用，KIBS本身作为一个创新主体，在不断进行内部创新的同时，也为创新系统中的其它主体提供了创新的平台，对创新起到催化作用。
三、国家创新系统的国际化扩展——KIBS国际化的动因
在全球经济一体化下，国家创新系统是一个开放式的、国际化的系统，国家创新绩效取决于该国利用全球创新网络及全球创新资源进行创新的能力，国家创新系统的国际化已成为促进创新能力提高的一个重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，对于发展中国家来说，由于自身创新系统的不完善及创新资源的缺乏，通过国际化获取创新资源，提高本国创新系统竞争力就成为一个必然选择及必要的途径。国家创新系统的国际化发展，增强了作为创新系统重要组成部分的KIBS国际化发展的动力及压力，主要体现为实现如下四个效应的需要：（一）国家创新系统边界的国际扩张效应
Coase（1937）认为，企业的扩张与收缩在于交易成本的节约。[11](386-405)创新系统也存在由于交易成本节约而导致的边界扩张与收缩。创新系统边界的扩张表现为创新组织规模的扩大和创新行为的融合与协调两个方面，前者是单一组织形式下的规模扩张，后者是对创新系统的改造。[12]创新系统革新的动力来源于知识在系统内流动的机制。信息通讯科技的发展及经济全球化，使各国创新活动之间的互动与依赖日益加深，为了获取更多、质量更高的创新资源，国家创新系统中的创新主体主动向外扩张，实现国际化发展。KIBS国际化一方面是实现本身规模经济的需要，另外一方面降低了知识在创新网络接点传播的交易成本，使报酬递增得以实现，并促进其他创新主体实现规模经济与范围经济。同时，KIBS作为知识扩散的桥梁及中介，它的国际化有利于改造跨国创新组织结构，建立灵活的组织创新网络，有效降低创新主体在国际化进程中由于规模扩大而带来网络接点之间连结不稳定的风险（规模扩大与风险加大之间存在“两难”问题），实现创新系统质的扩张。（二）知识的放大效应及国际扩散效应
知识系统要么是网络结构，要么是层级结构，而无论哪种结构，KIBS都起到非常重要的作用。在网络结构中，KIBS加强了不同网络接点之间的知识流动。在层级结构中，KIBS有利于知识沿着层级进行流动，如典型的专业会计服务就属于这类。而创新系统竞争力的差异在于知识创造和扩散通过不同的中介和组织交互作用来进行。[13]随着全球经济一体化趋势加快，各国国内市场日益与国际大市场融为一体，产业全球化以及企业生产、研究活动的国际化，使国际间的知识流动愈加强烈。由于KIBS具有知识生产性和扩散性并重的特征，KIBS在国际化发展中不断吸取国外知识，并通过对知识的整合、加工，不断进行知识创新，放大知识存量，提高了知识流动的质量，促进知识在创新主体之间的国际流动，在不同类别的知识网络中传递，加强了国家创新系统知识生产子系统及知识扩散子系统功能，通过不同创新主体之间的有效联结来提高学习和创造能力，使国家创新系统立足于国际创新前沿，利用国际创新系统的优势，迅速提高创新能力。
（三）制造业、服务业创新子系统的国际互动效应
KIBS所具有知识生产及知识扩散功能，使传统的创新系统发生了变化，服务业创新子系统与制造业创新子系统出现融合的现象，制造业与服务业的创新活动互相表现对方的特征。它们之间存在信息、知识及人才等要素的流动，并通过这些流动使两者产生极强的互动作用，互相为对方的发展提供支持。制造业生产的国际化产生了对金融、会计和法律等服务的需求，为了满足国内制造业国际化的需要，KIBS企业跟随进入东道国提供服务。随着服务水平的提高及在国外提供服务经验的不断丰富，KIBS企业有能力主动在国外寻找发展的机会，实现从跟随战略到主动寻求新市场的国际化战略转变。跨国制造业规模经济的来源很大程度上来源于服务的能力而不是制造产品的能力，[14](45-56)在制造业国际化程度较高情况下，KIBS国际化是提高制造业国际竞争力的现实需要。
（四）国家创新网络的国际综合协同效应
[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值
20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%
。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“servqual”模型,测量服务质量,即:servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级servqual值为0,第四至第五个等级servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[作者简介]罗振新（1963- ），男，湖南浏阳人，湖南环境生物职业技术学院党委书记，研究员，研究方向为生态林业、高职教育管理。（湖南 衡阳 421005）
[课题项目]本文系中国职业技术教育学会2010～2011年全国科研规划课题“高职院校院系特色文化的研究与实践”（课题编号：732222）和湖南省教育科学“十二五”规划2011年课题“职业院校院系文化的拓展与实践”（课题编号：XJK011CZJ071）的阶段性研究成果。
[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）24-0024-02
高等院校是思想和文化的传承与聚集之地。将高校管理的实践经验进行总结并上升为理论，就构成了管理文化。将学校管理从教学、科研上升到文化层面，是管理思想的飞跃。它从一个全新的视角来思考和分析学校这个教育组织的运行，把学校管理与文化之间的内在联系视为学校发展的生命线。
服务文化是学校在长期的治校过程中为师生服务所形成的服务理念、教育观念等服务价值取向的总和。服务理念是影响所有服务问题的根本，是建设服务文化的基础和精神内核。根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都对教育教学终极目标即服务质量和服务形象产生重大影响。
从封建时期的私塾学堂、书院到今天的高等学府，都有着成熟的管理机制、健全的管理制度和各自的管理方法。进入21世纪，高校的管理文化和管理精神也要顺势而变。我们要将过去的管理自信转换为当今教育服务的自信，要将过去管理上的吃苦耐劳精神转换成当今育人为本的百厌不倦精神，要将过去管理的精细严谨转换为当今促进教育公平的服务至上。只有这样，高职教育的管理文化才能不断进行自我调整、完善和超越，才能在多种文化冲突与融合中不断创新。本文所制指的“管理文化向服务文化转变”，其实质就是要使高职人传统的管理豪情和管理自信在当今“以服务为宗旨，以就业为导向”的人才培养模式的教育改革大潮中得到弘扬。
一、管理文化：传承源远流长的先哲经验
管理的思想和实践伴随着人类共同劳动的出现而出现，并随着人类生产方式的发展而发展，但管理作为一门相对独立的学科来研究是19世纪末20世纪初才开始逐步形成的。学校管理学是一门边缘性的应用学科，它运用管理理论的原理方法来研究学校管理中的工作方法，研究学校教育中的管理问题，从而在管理理论与教育理论二者的结合部上形成一套独特的概念范畴和理论体系。
中国古代夏、商、周从学在官府到私学兴起，秦汉至唐学校体制从单一走向多元，宋、元、明、清古代官学体制的调整和单一化，无论教育行政体制如何演变，其教育管理思想都在不断发展。从老子“道法自然”的管理思想，孔子的“和与中庸”的管理哲学，商鞅综合治理的管理手段，到孟子讲求权变的管理艺术，管仲“以人为本”的管理理念；从古代的经验管理到现代的科学管理，从现代的科学管理到当代的文化管理，每一次演变，管理思想都得到一次飞跃。晚清维新学堂顺应时代的办学宗旨，富于创意的管理体制，立足创新的教学管理制度；癸卯学制实行管理方向的封建化，管理制度的规范化，教师管理的标准化，学生管理的严格化；民国时期壬子癸丑学制对学校管理制度进行了改革，坚持管理方向的反封建性，追求教学管理的科学性，加强教师管理的明确性，维护学生管理的严肃性。中国古代教育管理思潮有伦理主义的“道之以德”的环境管理观，“齐之以礼”的教学管理观；法治主义的“以法为教”的教育国策，“以吏为师”的教育体制，“不务德而务法”的人才管理观；自然主义的“处无为之事，行不言之教”的教育管理原则，相反相成的管理辩证法。中国近代的教育管理思潮有培养健全人格的教育方针，以人为本的学校管理观，尚自然、展个性的教学管理观，等等。学习、借鉴和继承这些管理文化成果，就是要更好地挖掘、整理和创新我国的学校管理思想，为提高管理水平服务。
学校管理是以“育人”为目的，是与物质生产领域不同的特殊管理活动。学校管理文化有目标、原则、内容、过程、方法、制度和管理者七个主要要素①。湖南环境生物职业技术学院坚持规范办学，坚持严格管理，努力保持优良的学风，培养出合格的技能人才。2012年，学院又摸索建立了三点互动式学生工作机制，即以严格管理为主线，以学风建设为突破口，以素质和能力的提高为目标，积极创建学生管理的品牌和特色②。
二、服务文化：创新教育管理的时代递进
文化具有传承性，更是时代的产物。随着我国经济、政治、文化、社会和生态文明建设的全面推进，工业化、信息化、城镇化、市场化和国际化的深入发展，高等教育也多样化发展，管理文化并不能放之四海而皆准。因此，必须适应生源体系的变化和经济社会的需求，坚持以人为本，遵循教育规律，更新办学理念，调整治校方略，创新教育管理。不同的学校有不同的办学理念和不同的价值取向。高职院校有自己特定的性质、地位和职能，虽然也是统招，但生源高考录取线低；虽然也姓“高”，但不是高水平高理论而是高技能；虽然也是全日制，但培养模式却实行工学结合、校企合作、顶岗实习。所以，高职院校的办学理念要乘时顺势地向服务文化转变。
党的十七大提出建设和谐社会的理念，进一步强调了以人为本，这标志着我国进入一个服务至上的时代和社会。家长和学生希望学校给学生更多生活上的关怀，丰富业余文化，更加精心地组织实训辅导；希望尊重学生的个性差异、各自发展的独特规律和成长的各种需要以及学生应有的各种权利；关爱他们的身心健康、兴趣爱好，学校的一切工作都要以学生为中心。管理文化向着服务文化转换势在必行，这是创新教育管理的时代递进。
其实，管理文化与服务文化的内涵虽有不同但也有很多交叉重叠，在一定意义上它们具有某种同构性。现代教育精英以高校后勤社会化改革与互联网平台在构建高校管理文化的同时也构建了一种服务文化，也就是说，这种管理文化同时含有“管理”与“服务”两种文化因素。电话确认网上录取、公寓一体化、校园一卡通、建立学生成绩网上查询系统、举办实习就业招聘会、毕业生人事档案托管等，都含有“管理”与“服务”两种不同而又不可分割的文化因素。管理文化与服务文化的这种同构性还体现在二者目的的“一致性”上，“管理”和“服务”都只是手段和方法而不是目的。从更广阔更深远的视野来分析，管理是一门运筹科学，服务是一种人性关怀；管理是学校工作的基础，服务是学校工作的过程。管理文化与服务文化这种目的上的一致性，时间上的连续性与贯通性，方法上的交叉性与互补性，体现出明显的同构性特征。管理文化与服务文化虽然具有同构性特征，但并不意味着它们是同一性质的两种文化，也并不排除它们之间的本质差别。管理文化的着重点是管，指挥别人、约束别人、监督别人；而服务文化的着重点是务，方便别人、服务别人、帮助别人。
三、育人为本：促进学生成才的教育服务理念
传统观念认为，学校是“传道、授业”的地方，老师的职责就是“传道、授业、解惑”。笔者认为，学校也是一个服务的场所，要坚持教育服务的理念。建设高品质的服务文化，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择。
当前职教市场生源大战如火如荼，竞争日趋白热化，学校发展遭遇瓶颈。如何积极探索构建学校品牌管理的新模式，建立师德新概念、打造学校新形象、调整管理新格局、构建服务新体系，将学校办成人无我有、人有我强的特色学校，用品牌驱动学校持续健康发展？如何建立顶天立地的服务文化，打造具有竞争力的服务品牌，提升学校的知名度和美誉度？许多学校都从上述困惑和思考中找到自己的影子，这是时代和社会对学校的传统治教模式，对教育者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此，只有实现观念突围，建设师生认同、社会共鸣、时代引领的服务文化，进而以文化力推动学校转型，以文化力提升学校竞争力，才能使学校在教育市场中看清方向，走出困境突破制约去谋取新的发展③。
教育服务的内涵包括服务对象、服务质量、服务行为和服务产品。教育服务消费者是指其享受教育服务的教师、学生、学生家长以及相关社会成员。教育服务质量就是满足教育消费者的需要，满足“可持续发展”的需要。而满足“可持续发展”的需要，就要转变教育服务行为，调整教育服务关系。教育服务要变先生为服务生，从地理优势的讲台变平等交流的平台，从师道尊严变态度优良、技术娴熟的服务者。与此相适应，我们的服务对象则要从被教育、被管理的地位变成必须受到尊重的人格平等的“消费者”。教育服务的“产品”是指他们的能力、知识、态度、情感、价值观等方面的素养品质。我们为师生提供优质服务，就是要培养他们可持续发展的综合素质，让教育对象“学会求知、学会做事、学会生存、学会共存”。服务文化的内涵主要有六个方面：服务文化评估、服务文化设计、服务文化规划、服务能力建设、服务氛围营造和服务品牌塑造。它的建设应该关注学校整体服务文化的养成，统筹规划学校从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动，尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。
教育服务的实施举措是多元的、开放的，但我们的体会主要是强化服务意识、建设服务队伍、优化服务管理、勇挑服务责任和改善服务条件五条。牢固树立服务意识，自觉端正服务态度，不断提高服务水平。一要以让教师、学生和社会满意为宗旨，以此来确立服务指导思想；二要以教师、学生和社会满意的质量为目标，以此来提升服务质量；三要以产业、行业和社会的需求就是教育的追求为取向，来捕捉市场需求信息；四要把最好的教研交给学生，来完善服务能力；五要把评价交给消费者为标准，“最好的示范是学生”，让学生来打广告，从而赢得社会的理解、信任和支持。
精心组织以教师专业化发展和学工引领为根本取向的教育服务队伍建设。学工人员要准确了解和熟练掌握新时期学生工作的特点、内容和方法，必须转变新观念、跟上新形势、定位新要求。一要发挥对大学生成长服务和思想道德的引导作用；二要丰富和提高自己的知识储备，立于时代的前沿，给大学生的发展领航；三要善于做学生的知心朋友，要全程跟踪学生服务；四要言传身教，既要拓展教育途径，也要有的放矢。打造一支关注“真实问题”、学会“自我反思”、践行“真诚互助”、能够“高位引领”、坚持“行动跟进”、实现“成果分享”的教育服务队伍。
优化和完善人性化服务管理机制。我院坚持“以人为本、民主管理、科学决策、依法治校、协调发展”的治校理念；坚持“面向社会、面向市场，让学生学到真本领、找到好工作”的教育教学理念；坚持“以服务为宗旨，以就业为导向，走内涵发展之路”的发展策略。坚持“内涵与外延并行，发展与民生并重，层次与特色并举”的“三并”转型发展的办学思路，立足新起点，着力新目标，开始新冲刺，实施“优化提质”“合纵连横”等战略，从根本上实现我院科学发展的新突破。要勇挑服务责任，为学生发展服务。根据学生可持续发展的目标需求，我们强化“一训三风”建设，打造大学生文化艺术节、技能节、学习节和石鼓文化大讲台等“三节一台”文化品牌，进行爱自己、爱他人、爱学校，快乐学习、快乐生活、快乐成长等“三爱三乐”校本研究，实施开放办学、合作办学战略，加大工学结合、顶岗实习等课改力度。通过教学方式方法的改革，我们不仅提升了学生职业能力，而且减轻了学生最后一年的经济负担；通过增加实践课时和校企合作，我们让学生逐步发展成为自主学习、合作学习、探究学习的实践者；通过发展性评价研究，我们让学生逐步发展成为自我评价的主人④。
要主动适应教育服务市场的变化，努力改善服务条件，不断提升服务能力。一是抓住松木工业园建设的机遇，再次督请衡阳市政府落实自来水进院工程，加大学生食堂建设等“重点项目”调度力度；二是抢抓教育信息化的历史机遇，理顺校园网络建设关系，积极开发网上资源，借以提高培训、教研、科研的服务质量和水平。
教育的最高境界是文化竞争。21世纪的竞争必将是服务的竞争、服务文化的竞争，建设服务文化是高职教育的战略任务，是提高教育竞争力的最有效的手段。要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，是以教师为中心的官僚文化向学生导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化自觉，卓越的大学首先是适时转型的服务型文化的品牌⑤。知名大学的名牌是靠优质的服务文化吸引学生的。建设服务文化可以彰显品牌个性魅力，赢得民心；提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来、引领支撑学校做强做长的最为行之有效的手段。
[注释]
①王焕琦.弱势高校管理文化问题的调查研析[J].通化师范学院学报，2008，19（1）：24.
②赵红深.打造高职院校系部特色文化的实践与思考[J].教育与职业，2010（2）：41.
一、档案管理信息网络化概念
信息网络是指将地理上分散的多立的计算机，通过数据传输线路相互连接起来，以网络软件实现网络中资源共享和信息传递的系统。
对于在实践中起步不久的档案管理信息网络而言，其概念可以理解为：1、档案管理信息网络是网络环境下档案业务模式的重新设计，是网络技术与档案业务的有机结合；2、档案管理信息网络是在遵循档案管理原则和目标的前提下，对网络技术手段和网络技术设施最大限度的利用；3、档案管理信息网络是一动态的概念，随着网络技术的发展与网络环境的改变而不断变化。
二、档案管理信息网络系统的完整性
在档案管理工作中，各类信息存在着逻辑上的依存关系，即相关内容应该是一致性的，例如卷宗与库房管理、编码与实际含义，总件数与分类件数等。这些关系在进入计算机系统后就变成了数据库之间、数据字段之间与运行程序之间的逻辑关系。逻辑关系和信息数据实体共同组成了计算机数据序。因此在操作中维护数据库的逻辑关系是关系到整个数据库安全的问题。
档案管理信息系统在使用和维护中，一旦出现差错，主要由用户承担维护和调整。档案管理人员应该了解数据库之间内在的相互关系，在可能出现完整性错误时及时启动检查和维护程序。
在实际运行时，电子数据是相当脆弱的，时刻处于各种有意或无意破坏的威胁之下。因此，在档案系统中，通常要设计一套数据备份方案，定期进行数据转储，以备不测。
当前数据备份技术主要有以下四种：1、简单的数据拷贝。主要有硬磁盘保存法，磁带保存，光盘保存。2、磁盘阵列方式。磁盘阵列是为计算机配置多个磁盘，组成海量存储器，从而解决了容量的问题。3、双机热备份方式。这种技术选用两台计算机同时提供服务，并且相互不断对另一台机器的运行状态进行监控，出现故障后立刻将业务从一台主机转移到另一台机器。4、双机异地热备份方式。这种技术通过计算机网络将两地的设备远程互为备份，突破了以往备份设备局限于同一计算机机房的限制；两地的计算机可以单纯作备份，也可另外运行其他软件，因此可以充分发挥投资效益。
三、档案管理信息网络系统的安全性
档案管理信息网络安全应包括网络运行安全和网上信息安全两项基本要求。所谓网络运行安全是指档案管理信息网络的硬、软件系统设计合理，运行正常，网络人员操作规范、管理严密，整个网络系统能够按照设定的要求正常运转，发挥预定的各项功能。网上信息安全是指网络中档案信息的存储安全和传输安全，即在保管利用网上档案信息过程中维护档案信息的真实性、完整性、保密性和有效性。
档案管理信息网络的安全主要涉及到硬件、软件、信息、人员、物理环境、人文环境等各个方面。将手工管理的纸质档案转换为数字信息进入网络，即从档案的实态转换到虚拟态，档案信息与载体分离，在这个意义上说网络传递的仅是档案信息，用户得到的仅是复制品，而非档案原件。电子档案上网后，安全保密问题将是档案信息网络管理的最大障碍。对安全保密工作进行深入分析，可以分解为技术问题、管理问题、工作人员业务素质问题，总体上可以从进口、传输、使用二方面采取相应的技术和措施。在这里我们不作安全保密工作的完整方案讨论，只对安全保密技术的应用中非常关键而又容易忽略的问题加以讨论。
1、要维护网上档案信息的保密性，必须加强内部管理体制的建设。开放性是网络的固有特性，这一特性与档案文件的保密性特性相背离。据安全专家对历史上的电子入侵案例进行分析后，结论却是大多数入侵手段非常一般，内部管理的松懈帮了黑客的大忙。再厉害的黑客要实施攻击，必须在现有信息系统上找到突破口，而这些漏洞往往来源于内部人员的失误，管理上的疏忽。对绝大多数黑客来讲，如果没有一个落脚点，一个信息系统是难以入侵的。
2、关注计算机病毒的新变化。当档案管理信息系统扩展到局域网甚至互联网时，计算机病毒成为不可回避的危害，而且新型病毒具有许多网络时代的新特征。档案工作者应当时刻注意新的技术变化，制定针对性策略，并从管理制度、技术监督、后备保护、应急措施等多方面综合防范。
患者通过手机短信、语音电话、电子触摸屏和网络这4种形式向医院提出表扬、指出建议、作出批评。四网融通，广开言路，患者可以直接将自己的真实感受、想法随时传达给医院，医院在得到讯息后迅速做出响应，在24小时内与患者取得联系，进一步了解情况，做到有呼必应，有问必答。
1.2“文明服务缺陷管理系统”工作小组
成立“文明服务缺陷管理系统”工作小组，由各科室负责人组成，根据患者反映突出的情况，组织工作小组相关成员进行核实查证，定期、不定期进行会议讨论，重点针对患者反映比较突出的问题进行研究。
1.3缺陷处理闭环系统
建立科学、系统、高效、客观、全方位的处理机制，重点针对存在缺陷的服务环节进行管理干预，建立“受理—查证—整改—反馈—评价”的缺陷处理闭环系统。通过对患者反映突出的问题进行核实，经过工作小组讨论提出整改方案，根据具体情况试运行一段时间后通过反馈进行评价，对确实存在流程缺陷的环节进行再造，从而实现服务患者、服务临床、服务职工的目的。
2效果评价
图1显示，流程再造数量的年度变化趋势显著地表明了医院管理侧重点的变化，以及医院医疗服务流程的逐步完善过程。图2所示，流程再造主要涉及并参与部门前5名分别为信息中心、医务处、财务处、护理部、总务处，也侧面说明了患者反映比较多集中在以上5个部门，也明显看出各部门所占的比重。
3推进流程再造案例
3.1案例1：门急诊药房合并我院的急诊药房一直存在流程不顺畅，导致患者看急诊时交费、取药环节存在一定不便。经过管理系统小组成员反复讨论，搜集相关科室意见，协调相关工作负责人，医院作出调整：将急诊区域重新装修后，将急诊药房搬到一楼大厅门诊西药房南侧；资源整合、系统调整，实现在急诊收费处收门诊处方；急诊药房与门诊西药房间墙壁打通，将急诊药房与门诊西药房合二为一，患者可以在看急诊时及时拿到门诊药品。以上系列调整增加了服务窗口数量，减少了患者排队等待时间，实现了医院门急诊总收费次数下降，减少了患者来院次数。3.2案例2：血气机和血气试剂整合北京大学人民医院有西直门院区和白塔寺院区，两个院区之间有15～20分钟车程，故两院区很难共享医院的部分设备。医院原来共有9台血气机，其中老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台。虽然可以满足患者需求，却存在一定的浪费。白塔寺院区血气机使用率相对不高，鉴于血气机试剂使用的特殊性，白塔寺院区平均20天做10个，收费1200元，试剂成本8000元，即每20天医院亏损6800元，每年亏损合计12.41万元。经过管理系统小组成员反复讨论，搜集相关科室意见，协调相关工作负责人，医院作出调整：调整血气机数量至7台，整合血气机使用区域，其中老院检验科1台、呼吸门诊1台、6B监护1台、6C监护1台、4B监护1台、新院手术室1台、急诊抢救室1台。调整后的血气机使用布局更加合理，在保证患者使用的同时减少成本，增进效益。经统计共减少血气机设备成本25万元，加上每年白塔寺院区减少试剂亏损12.41万元，共计37.41万元。
4运行过程中出现的问题
