客服部门年度工作总结范文【一】
在公司售后客服部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作能力也得到了提高。现将2019年以来的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：
一、树立全局理念，做好本职工作。
我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：
1.在售后客服部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。
2.在售后客服部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。
3.在售后客服部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。
4.对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户问题，改进产品性能， 提高产品质量。
5.给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。
6.认真完成领导安排其他任务。
二、精于专业技能，勤于现场观察。
我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。
三、善于沟通交流，强于协助协调。
售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。
四、改进不足，展望未来。
我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识，提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：
1)、新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，要参与到工程现场去。
2)、要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后服务档案。
3)配合售后客服部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。
4)工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。
客服部门年度工作总结范文【二】
回首2019年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在2017年初步完善的各项规章制度的基础上，2019年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个。
四、信息工作
共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发器发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xxx份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计xxx人次，公寓入住人员登记累计xxx人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计xx人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
2019年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。
客服部门年度工作总结范文【三】
丰富繁忙的2019年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：
一、2019年年初，对xx路5号小区2号楼xx户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金xx万元，并同时准备xx户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写xx户xx路5号小区2号楼办理土地证资料共计xxx本，办理了xx户土地证。
二、为了使销售档案规范化，整理了从2019年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。
四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本，对公共部分盖章、粘贴。
五、为了30号小区的宣传工作，为了2019年xx月xx日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月x日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对2019年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使公司能尽快预售，准备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月x日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。
八、截止2019年xx月xx日，已审核商品房买卖合同xxx户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，共计贷款到账金额xx多万元，放贷率达xxx%。
回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的配合协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应公司的发展要求，做好2015年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。
客服部门年度工作总结范文【四】
2019年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出xx服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作
为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2019年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证xx满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2019年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
我们首先来了解一下包装与销售模式间的关系。纵观其他行业产品的销售模式，虽然不同行业的销售方式不尽相同，但面对转型或突破销售瓶颈时，大都是从传统单一产品的销售，转变为根据客户需求和产品特性为其提供解决方案的销售。对于包装行业，传统的包装产品销售是利用包装产品自身固有的高质量特性与质量来赢得客户；而包装解决方案销售是为满足客户需求或已经出现的包装问题提供解决方法，这是一种对客户及其产品进行半定制化包装及相关服务的销售。
有的包装企业开始谋求进一步将加工制造深化，不断进行功能性创新，以期扩大产品的特性与质量；有的包装企业则从传统包装产品加工制造，逐步转向为产品提供整体包装解决方案的设计与服务。在这个转变的过程中，以“整体包装解决方案”为理念的销售模式自然成为这类企业的首选。而且近年来，整体包装解决方案的推广与发展力度很大。
整体包装解决方案运营现状
整体包装解决方案是指以客户为中心，为其提供包装材料的选取、供应商的遴选、包装设计制作、物流配送直至面向终端用户的一整套系统服务。
笔者通过对目前包装企业所提供的整体包装解决方案服务的运营模式加以分析，认为其基本的运营模式大致有以下3种。
1.基于包装产品或供应链管理的多物料服务
大多数包装企业在提供整体包装解决方案前是单一或多个包装制品的制造企业，所以这类企业基本是依托于自有的产品制造资源，通过供应链管理团队的建立就可以较容易地达成客户对多种包装物料的最基本需求。可以说，这是整体包装解决方案的基本雏形，也是最容易达成的一种模式。这种模式大都是企业依托已经建立起来的客户关系及其相关资源，提供多种包装物料，帮助客户对一些订单量少、品种杂多的包装物料供应商进行整合管理。对于包装企业而言，需要建立供应链管理团队，同时在企业内部加强多种包装物料基础知识的培训，这也是企业有效扩大利润增长点的方式之一。
2.基于包装解决方案设计的相关服务
这类模式是包装企业依托自有产品的工艺技术工程师，组建包装设计工程师团队，针对产品及客户的包装需求提供多种包装物料的包装解决方案设计，并给予供应链管理团队在贸易来料上的技术支持。这类模式可以建立在第一种模式的基础上，也可以与第一种模式同时开始组建。这类模式对包装设计工程师的要求较高，需要的不仅是包装材料设计工程师，更多的是需要具备整体包装解决方案理念以及能以此理念进行设计的包装工程师，可以说包装设计师团队的建设是这类整体包装解决方案营销模式的基础。
3.基于物流配套的第三方服务
这类模式是包装企业结合物流资源，给予客户在产品包装装配、现场打包、物流运输上的第三方服务。这类模式是以上两种模式的补充，包装企业除了提供包装材料和产品包装解决方案的设计外，还会涉及到更多与包装关联的服务，如配套的包装物料供应、现场专业的包装装配服务、包装物料JIT（准时生产）供应等服务。这就相当于客户将所有包装相关业务完全剥离给包装供应商，包装供应商以此为基础筹建物流团队，提供更多的包装服务。
大部分包装企业在提供整体包装解决方案服务时，其服务或运营方式都是基于企业自身的优劣势、采用三种模式间的组合，从而使企业获得最大的利润。
运营模式创新探究
营销之父菲得浦？科特勒说过，“赢得和保持客户的关键是比竞争对手更好地理解客户的需求，向他们提供更多的价值。”包装供应商在提供解决方案的销售上更进一步的转变是，前瞻性地分析客户未来的需求，扩展其产品价值链的销售。客户价值链的销售，则是完全基于客户的特定包装需求，前瞻性地为客户提供不仅仅局限于产品自身现有的价值贡献，更多的是一系列对包装进行增值贡献的服务。
整体包装解决方案实施过程中所针对的也是产品包装物流链，如果在整个物流链中，结合客户的特定需求，将整体包装解决方案在整个物流链中能为产品创造的价值贡献充分开发出来，就可以成为价值链的销售。
整体包装解决方案中产品的物流链简图如图1所示。在整个物流链环节中，就目前整体包装解决方案运营模式而言，可细化和延伸的服务有以下几方面。
（1）包装物料的供应及供应链管理：单指为客户提供所需要的各种包装物料，无论是公司自制的还是外部采购的包装物料，其供应链管理是公司内部对外购包装物料供应商的管理。
（2）包装物料的物流配送服务：物流配送服务类型的选择是围绕着客户要求进行的，可以是JIT服务，也可以是VMI（供应商管理库存）服务，但这些还是围绕着包装材料的送货形式来达成的。
（3）产品的现场包装装配服务：可以是针对特定产品而进行的包装装配服务，也可以是承接客户生产现场所有产品的包装装配服务，体现的是围绕产品所需要进行包装装配上的所有服务。
（4）包装解决方案设计、咨询与测试等相关服务：这是整体包装解决方案业务模式中的重点业务，将方案设计与包装咨询作为单独的业务进行收费将是一种趋势。现在，客户越来越重视产品的包装，但让每个企业都去组建自己的包装团队是不现实的，这也就催生出对包装方案设计的业务需求，同样也催生出包装技术咨询类的服务。因为包装总成本的节约不仅是包装物料成本的降低，而是整个包装供应链总成本的降低，所以合理有效地评估包装供应商的包装产品出现的问题以及解决这些问题，都必须要进行专业的调查与评估，这样就需要专业的包装咨询服务。测试是评估包装方案性能好坏的一种重要手段，不仅在包装企业内部起到验证评估的作用，还可以将这部分资源有效地推向市场，进行包装测试服务，这也能为包装企业带来新的业务增长。
金陵物流在起步阶段主要面临以下问题：业务处于空白状态，仓储资源利用率低；为客户提供的服务单一，主要是简单的仓储服务；仓库硬件设备落后，技术水平较低，服务质量不高；专业化技术人才严重缺乏。为解决上述问题，金陵物流采取以下措施。
（1）以战略规划引领公司发展。首先，基于外部环境和内部现状对公司物流业务发展面临的优势、劣势、机遇和挑战进行分析，制定以依托仓储大力发展物流服务为指导思想的战略规划；其次，强化战略执行，公司的经营重点由传统的仓储业务逐步向为客户提供物流过程管理、库存控制、订货等服务的方向发展；再次，对公司的战略实施加以监督、分析和控制，特别是对公司的资源配置及业务发展方向加以约束，适时进行战略评估，及时采取战略纠偏措施或进行战略规划调整。
（2）制定并实施与公司总体战略相适应的措施方案。在明确公司发展的总体战略之后，陆续制定并实施适应战略的分阶段经营目标、组织架构调整方案、业务流程再造方案、风险防控措施等。
2 从仓储物流向集成物流转型
在成功发展仓储物流业务后，金陵物流进一步采取加快信息化建设、人才强企等战略举措，致力于由仓储型物流企业向集成型物流企业转型。
2.1 推进信息化建设，夯实物流软硬件基础
公司实施技术领先战略，加强信息化建设，以实现物流运营的快捷高效、提高客户满意度为目标，充分应用机械化、自动化和智能化技术，电子商务技术，物流标识跟踪和定位技术（如无线射频识别技术、全球定位系统等）以及信息和网络化技术等。
（1）推进仓储标准化及仓储作业机械化和自动化。借新建或改建仓储设施之机，大力推行仓储标准化，实现仓储环节与其他环节无缝衔接；通过机械化实现作业人力最少化，并提高作业集成度；通过电子标签和无线射频识别技术实现货物分拣自动化。
（2）开发或引进技术领先且适用的物流软件。与专业软件开发商合作，结合公司自身业务特点开发Netcargo货代软件并向客户开放端口；依托互联网、条形码、全球定位系统等技术，开发仓库管理系统等仓储及配送管理软件，及时、准确地反映存货和配送信息，提升货物物流信息处理能力；开发集市场管理、销售管理、服务和客户管理及辅助决策等功能于一体的客户关系管理软件；引进财务管理软件和办公自动化管理软件，提升公司会计核算、财务管理和办公自动化水平。
2.2 招聘人才，为公司注入新生力量
在公司成立之初，人员结构偏向中老龄化，人员学历不高且综合素质相对较低。随着公司的转型发展，人才劣势突显并成为公司进一步发展的阻碍。为改变此状况，公司面向社会和院校不拘一格大力招聘人才，尤其是加强与大专院校的合作，吸引有培养潜力的优秀应届毕业生。实践证明，这些新生力量加入公司之后，经过1～2年的操作实践和管理锻炼，大多数成为公司的中坚骨干力量，为公司注入新鲜血液，确保公司可持续发展。
3 从集成物流向现代综合物流转型
在成功转型为集成型物流企业后，公司并没有停止发展脚步，而是继续探索，通过构建和谐的客户关系，提高服务质量，实施品牌战略，整合资源并联手供应商，开展企业文化建设，推动公司由集成型物流企业向现代综合型物流企业转型。
3.1 构建和谐客户关系，提高客户忠诚度
构建和谐的客户关系是企业赖以生存和发展的重要内容。在准确进行市场细分和定位的基础上，公司根据“二八”原则（即80%的企业利润通常是由20%的客户所提供的）实施差异化策略，与重点客户建立战略合作关系，积极为该类客户提供更多优先、便捷服务；采取营业推广促销手段，给予重点客户适当优惠政策，通过让客户体验优质物流服务而最终赢得客户的信任，从而与其建立长期合作关系；定期邀请客户参加公司举办的物流论坛及各种社会联谊活动等，使公司与客户保持紧密的社会联系，增强客户对公司的信任和忠诚度。
3.2 注重质量和安全管理体系建设
延误、货损或交付差错等物流表现会削弱第三方物流企业的竞争力。为此，公司非常重视质量体系建设，在内部积极推行全面质量管理，推进ISO 9000等服务系列标准的贯彻实施。公司于2008年获得ISO 9001质量体系认证证书，2016年通过欧洲道路安全质量管理体系认证。
3.3 实施品牌战略，加强宣传力度
制定品牌战略并组织实施；通过利用公司网站、宣传册和宣传光盘及参加各种公益活动、与央视网合作等方式开展宣传；积极申报各项荣誉，公司先后荣获3A级物流企业、海关A类管理企业等10余项荣誉。
3.4 依据双赢原则整合供应商资源
当前，物流需求向一站式和全球化方向发展，不断强化的多样化客户需求使得任何一家物流企业都无法单凭自己的力量长久地保持竞争优势，因此，越来越多的第三方物流企业从孤立发展走向协作经营。金陵物流在供应商管理中奉行双赢原则，与重点供应商建立战略合作伙伴关系；选择合作伙伴时考虑其与公司的兼容性、企业能力和合作诚意等，以降低合作失败几率。此外，公司建立健全的供应商评估体系，强化供应商动态管理和动态评估机制，实施关键绩效指标定期考核，改进供应链薄弱环节；创新采购合同定价模式，与战略合作伙伴签订长期采购协议，适时召开供应商大会；对重大项目实施招投标，充分利用市场机制对供应商进行优胜劣汰。
3.5 推进企业文化建设
着力建设以不断增强客户满意度为核心内容的企业文化，使员工认识到自己的工作与客户满意度密切相关。为增强员工参与客户满意度创建的意愿，提升客户满意度，设计员工业务量与工资挂钩的绩效考核激励方案，将客户满意度作为员工绩效衡量、晋升考核的重要标准。
4 追求服务专业化和精细化，坚持服务创新
在经历由传统仓储企业到集成型物流企业再到现代综合型物流企业的转型发展后，公司已初具规模；但市场竞争是残酷且激烈的，公司只有不断提升，努力追求服务的专业化和精细化，坚持服务创新，才能确保长足发展。
4.1 梳理业务功能，扬长避短
将公司业务划分为贸易、货代报关、仓储配送等板块，根据市场需求，拓展保税物流、化工物流、汽车物流、食品物流等业务功能，并明确业务强项和弱项，大力发展优势业务，抢占市场。例如，贸易、报关和现代仓储是公司的强项，围绕这些功能，公司设计出不同服务方案和服务产品，基本确立以贸易为龙头、报关和仓储并进的业务功能模式。
4.2 加大营销力度，建立激励机制
加强与客户的联系，巩固现有操作，挖掘客户潜在的物流需求，争取引进客户或实现客户二次开发；制定招商激励机制，将引进客户的毛利贡献按一定比例奖励引进者，鼓励公司上下全民招商。在上述举措的推动下，公司在半年内陆续增加30多家客户，业务量上升到新高度。
4.3 适度增减网点，避免盲目贪大
根据公司的发展实际，撤掉一些没有发展空间的亏损网点，避免因贪图规模大而牺牲公司和股东的利益；同时，在客户群逐渐成熟的地区增设网点，以便更好地服务客户。科学布点有利于避免公司在发展过程中的贪大求全、盲目扩张服务范围、无效网络布局等弊病。
4.4 不断创新，提升服务价值
完善、高效的物流运营管理是物流企业生存和发展的关键。物流企业面对的是差异程度很大且个性化较强的市场，客户需求呈现多样化的特点。为更好地贯彻“服务为本”的物流运营理念，物流企业在运营过程中必须根据目标市场和客户的特点，为其量身定制高效、合理的物流解决方案。
4.4.1 在传统物流服务的基础上扩大服务范围
利用公司已有的资源和操作平台，增加服务项目，如供应商管理库存服务、加工贸易手册管理服务、物流咨询服务、海外网络服务、一站式全程服务等。
4.4.2 结合政策法规，拓展相关新业务
在上海松江出口加工区设立仓储公司，利用相关政策为客户提供“出口一日游”服务，帮助客户降低运输成本和缩短出口退税时间，同时为客户提供国货出口复进口、加工贸易结转核销等服务。在上海推出自由贸易区政策后，公司又开始尝试国际中转等服务。
4.4.3 服务模式推陈出新，提升服务价值
由于物流行业竞争激烈，除做好常规业务外，还需要在服务理念和服务模式方面推陈出新，以降低经营风险，谋求更好的发展。目前，公司客户数量超过80家，欧美日客户占60%以上，其中不乏巴斯夫、罗克韦尔、艾默生、索尼、丰田等世界500强企业。除为客户提供价廉质优的服务外，更要设法为其提供更多的增值服务，以提升公司服务价值。
举例而言，美国R客户是公司的大客户之一。2012年，随着R客户在中国市场的发展壮大，进口零部件的单证量激增，但其美国总部在人员招聘方面有比较严格的预算控制，因此，R客户中国区的物流管理人员相较于业务发展增幅缓慢，一度造成许多进口单证无法及时处理，致使货物滞留港口、机场等地仓库，且单证差错率较高。为此，公司拟订多套解决方案，并与R客户进行沟通，R客户最终接受公司提出的管家服务模式。该服务模式既解决了R客户物流管理人员紧张的局面，又保证了业务单证操作的及时性和准确性，还进一步巩固了公司与R客户的合作关系，成功推动公司在R客户中国区的进口业务份额从最初的20%提高到目前的80%以上，年营业额超过500万元（人民币，下同）。
另外，公司为日本F公司提出建立上海保税零配件库的服务模式，为德国B公司的重庆工厂提出利用国家“一带一路”政策优势改海陆多式联运为跨国铁路运输的服务模式等。上述服务模式均被客户采纳，每年为客户节约数十万至上百万元的物流成本，并使物流时效性大大改观，受到客户的赞扬与肯定，不仅使公司与客户的合作关系越来越密切，而且使公司业务量稳定增长。
1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
酒店营销部工作计划范文一
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20__年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20__年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20__年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益
5、具体的目标明确
A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。
B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。
C、由营销部带来的餐饮收入突破40万
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信天道酬勤，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家
20__，我们一起努力。
酒店营销部工作计划范文二
20__年的到来，在即将过完的寒冬里我们已闻到春天的清香，酒店销售部工作计划。于此同时，酒店给我们部门制定了新的工作计划，作为市场营销部的我们是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对前一年的工作总结，我们根据实际情况做出以下酒店销售部工作计划：
一、建立酒店营销公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的Ji励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，Ji发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。20__年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
20__年工作计划报告完毕，我们部门会尽的能力使服务做到更好，利润收入更高。
针对销售部的工作职能，我们制订了市场营销部20__年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店销售公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励销售机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的销售体制，重新制订完善20__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，销售代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度销售任务完成情况及工作日记志综合考核销售代表。督促销售代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，强调互相合作，互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调与酒店其他部门密切配合，根据宾客的需求，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
20__年，销售部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
酒店营销部工作计划范文三
针对营销部的工作职能，制订了市场营销部__年工作计划，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
经济发展需要一个好的投资环境，价格收费环境的优劣，更进一步影响着区域经济的发展，我局在优化经济发展环境上，注重对企业的服务、注重对乱收费的治理，营造一个好的投资和消费环境，服务地方经济的发展。
（一）严格收费许可证制度，加大收费年审力度。从三月份开始，我们在市财政局的配合下，对全市166家收费单位进行全面细致的收费年度审验，及时取消国家规定停收的收费项目，规范行政事业单位收费行为。对个别单位扩大范围收费、提高标准收费等乱收费情况，按《价格违法行为行政处罚规定》进行处罚，进一步规范了收费行为。
（二）强化经营服务性收费管理，保障消费者合法权益。结合2010年经营服务价格监审证的年度审验，对全市30多个经营服务单位收费政策执行情况进行审验规范，明确乡镇建管、环卫等收费标准，使经营服务收费达到规定明确、项目规范、标准清楚、收费合理。
二、充分发挥职能作用，强化价格服务力度
为适应新形势、新要求，我局在价格监管上，坚持与时俱进，转变观念，加大服务力度，为市域经济健康发展做贡献。
（一）大力开展价格公共服务活动。我局坚持“始于企业需要，终于企业满意”的服务理念，积极主动为企业排忧解难，为企业发展服务。一是开展涉企收费清理，从源头治乱，优化企业发展环境。按省物价局、省监察厅等十六部门开展治理和规范涉企收费工作的通知精神，要求涉企收费的单位（包括社会团体）对实施收费的情况进行自查。同时继续做好涉企收费登记制度，凡进企业收费的单位必须严格亮证收费，实行收费登记，有效扼制向企业乱伸手、乱收费的现象。二是加强移民安置建设工程建筑材料价格监管。今年以来，我局为服务移民安置工程建设，防止建筑材料价格不合理上涨，我局承担了全市移民建筑材料价格监管的重任，局领导多次带领相关科室深入到砖场、沙场等进行市场价格调查，召开相关企业、移民安置乡镇物价管理检查站等座谈会，对市域内建材生产企业、销售企业进行政策宣传。在移民安置建设工程启动之初，及时下发了《市物价局关于保持移民安置工程建设主要建材价格基本稳定的通知》，并组织专班，到企业、生产厂家、建设工地巡查，督导相关企业严格执行价格政策，对个别违纪行为进行告诫、提醒。耐心细致的工作，保证了我市移民工程建材价格、货运价格的基本稳定。三是切实解决企业发展中存在的问题。为保证我市工业生产企业的用气需求，我局多次主动与华润燃气有限公司协商，启动外采lng，以缓解我市气源紧张状态。为了减少工商用户和企业的矛盾，我局几次主持召开了供气企业和用户的协调座谈会，广泛征求用户的意见和建议，本着互利双赢、和谐统一的原则，保证了居民生活用气，满足了工业生产的需求。
（二）加强涉农价费监管，促进农民增产增收。一是实施涉农收费“阳光工程”，广泛推行涉农价费公示制度，在每个行政村设立涉农收费公示栏，把推行和完善涉农价费公示作为服务社会主义新农村建设，维护农民利益的一件大事来抓。今年5月，我局联合市经管局，印制《2010年涉农收费价格和收费明白卡》1万余份，将全市涉及对农民收费的公安、民政、农业等10个单位30项对农民的收费进行公示，供广大农民群众掌握并监督收费部门的收费行为。二是落实粮食最低收购价政策。国家公布小麦、稻谷等粮食最低收购价格政策后，我局及时与有关部门联系，及时公布了五部门提高粮食最低收购价格的政策，引导农民积极销售粮食及调整粮食作物种植意向，增加农民收入。
三、落实资源环境价格改革方案，促进经济结构调整和节能减排
结构调整和节能减排，需要加快推进资源环境改革，使价格能充分反映资源稀缺程度、供求关系，环保收费能合理补偿成本。为此，我们主要做了以下几方面的工作。一是今年上半年，根据国家和省规定，两次调整成品油销售价格，制定了旅客运输价格与燃油价格联动的旅客运输价格，较好地稳定了客运市场价格。二是调整天然气工商业用户气价。根据国家发改委上调陆上天然气出厂基准价格和省局规范口径，我局经请示市政府，报省局批准，从7月1日起，调整了我市天然气工商业用户销售价格；启动了外采lng销售价格，保证了我市工商业用户需求，减少了电力资源的消耗，达到了节能减排的目的。三是调整江汉油田自来水销售价格。我局根据电力价格、工资成本、水资源费等不断上涨实际，在严格审核三年来的供水成本，走访调查相关用户，召开价格听证会广集民智的基础上，调整了江汉油田自来水销售价格，并对水价分类进行了明确，对油田内外职工及居民实行同一水价，更加有利于水资源的节约和利用。三是环卫收费改革逐步深入。在对部分区镇处环卫服务收费情况调查的基础上，明确了我市区镇处环卫服务收费标准，将有力支持我市乡镇环卫事业的发展，切实提高环境卫生管理整体水平。作为垃圾处理费改革的全国6个试点县市之一，我们积极协调，对垃圾处理费代收方式和收费标准进行了认真的调查和测算，已将方案上报市政府。 ■ 相关文章：
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四、关注社会热点价格问题，维护人民群众切身利益
上半年，我们紧扣社会反映强烈的热点、难点问题，在疏导价格矛盾、协调关系上下功夫，充分发挥了顺民意、化民怨、解民难的作用。一是规范教育收费。全面贯彻落实义务教育免费政策，对为学生提供服务的其他收费也作了明确规定，规范普通高中学费标准，严格三限招生政策，对今年春季课本资料费本着多退少补的原则进行了审核结帐，有效减少了“一边减免，一边乱收费”的现象；对民办教育举办的学历收费标准进行了审核，对非学历教育的民办学校进行了备案管理，使民办教育收费逐步走向规范化。三是积极参与医药卫生体制改革，着力规范医药价格行为。我们积极发挥职能作用，认真做好医改中的价格协调工作，多次参加医改的调研和座谈，提出我们的意见和建议。认真落实国家基本药物价格方案，分两次公布了湖北省基本药物集中招标采购零售价格，同时，采取有效措施，组织巡查组，加强对基本药物的价格监管，保证国家惠民政策落到实处。对市直医院申报的11个药物制剂价格进行审核，平均降价幅度为5.7%，可以减轻患者负担近50万元。三是审核医保网络服务费。对城镇居民和新农合医保网络服务费进行了审核，降低了收费标准，明确规定停止收取实施国家基本药物制度试点工作单位医保网络服务费，切实减轻了医疗机构、零售药店的负担。
五、加强市场价格监管，维护市场公平竞争
我们按省物价局和我局工作安排，拓展领域，创新方法，价格监管服务实现了新突破。一是加强价格行政执法。全力开展价格收费专项检查，今年上半年，开展了教育医疗服务药品、行业协会、涉农涉企收费专项和重点检查，共查处价格违法案件15件，查出价格违法金额172.99万元，实施经济制裁131万元，其中没收违法所得28万元，对各种价格违法行为依法进行严处，促进了价格收费秩序的进一步规范。二是广泛开展重点工程和市场价格巡查。今年上半年移民建设工程全面展开，为保持移民工程建筑材料价格的稳定，我们组织专班，对钢材、水泥、红砖等建材销售价格进行监测、监管，每天按要求上报红砖、青砖等销售价格，对违价苗头进行提醒、告诫，将违法行为消灭在萌芽状态。在重大节假日期间坚持市场巡查制度，对客运市场、大型超市、农贸市场等进行集中巡查，对发现的问题，要求立即进行整改，有效地维护了价格秩序，保障人民群众生活正常运行。特别是在迎“迎曹禺文化周，创五个文明”的活动中，我们主动做好活动期间的市场价格监管，维护市场价格秩序的稳定，保证市民良好的生活、消费环境。三是规范市场价格行为。以建立规范的市场价格秩序、营造和谐的价费环境为目标，在全市55条客运线路，463辆客运车辆，24个客运站开展明码标价整顿规范工作，全面实行明码标价，将客运票价制成公示牌在醒目场所公示，以明码标价为基础，积极推行价格诚信建设，营造浓厚的社会诚信范围，构建和谐的客运市场，推动潜江文明建设。四是价格诉求渠道更加畅通。今年上半年，我们实现了12358价格举报电话与省局联网运行，按照“八个”强化的要求，群众举报诉求渠道更加便捷，受理、反馈更加及时，群众得价格收费权益得到有效地保护，违法行为受到严厉打击。今年上半年，价格举报中心受理群众举报投诉、咨询57件，查办违法金额27910元，办结 55件，办结率、回复率基本达到了100%。
六、做好价格基础工作，强化物价队伍建设
今年上半年，我们注重锻造一支高素质的干部队伍，夯实价格基础工作，切实提高价格工作水平，有效推动了物价工作上水平、上台阶。
（一）强化市场价格的监测预警工作。加大价格监测分析工作，及时监测市场物价变动信息，分析物价动态和走势，为市委、市政府价格决策提供及时准确的信息，今年上半年重点加强了对基本药物价格执行情况、牲猪价格、农作物种子等价格监测，形成监测分析报告15篇。
（二）加强农本调查和成本监审工作。指导农调户及时准确记录调查登记本，完善农产品成本调查资料；对定调价费成本监审严格按程度进行，合理、合法核实成本，为科学合理制定价格和加强价格管理提供了重要依据；以《湖北省涉案财物价格鉴定条例》颁布实施为契机，多次主动和公安、检察院、法院等部门进行座谈协商、征求意见，确保涉案财物价格鉴定在法律法规框架下开展工作，提高鉴证结论的公信力。
（三）队伍建设取得新的成效。今年在市委和市政府大力支持下，我局机构建设日益完善，成本监审分局、价格监督检查分局转为行政机构，“三定方案”的实施，人员调整到位，机构改革的顺利完成更加有利于全局工作的顺利开展。
（四）“城乡互联，结对共建”工作扎实开展。今年我局在高石碑老堤村和渔淌村开展驻村工作，并由市委组织派驻一名年青干部到老堤村担任第一书记。半年来，我们深入所驻村、组，走访调查，共同探讨村级班子建设、村集体经济发展之路，加强基础设施建设的投入，投入资金3万余元，为农民解决生活中的实际困难，受到了村民的好评。
（五）积极开展“作风建设年活动”，严格按市作风建设活动领导小组办公室规定的步骤，结合我局工作实际，制定具体可行的实施方案，努力做到讲政治提高责任意识，讲纪律提高服从意识，讲作风提高有为意识，讲效率提高机关效能，树立物价队伍良好形象。 【2】 ■ 相关文章：
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七、下半年工作打算
下半年，我局将一如继往，认真贯彻全省物价工作会议和全市三级干部会议精神，按照“推动科学发展，建设中部强市”的总体要求，把“为构建和谐社会服务，为推动发展转型服务，为稳定市场价格秩序服务，为保障人民群众利益服务”作为工作宗旨，以加强市场价格监管调控、解决民生价格问题为重点，开拓创新，争先创优，为全市经济社会发展营造良好的价格环境、提供优质价格服务。重点抓好以下五个方面：
（一）继续加大对市场商品价格的监测和监督检查力度，确保全市商品价格平稳运行。全面落实各项价格改革措施，从严控制出台调价项目，进一步完善价格管理。加强对市场商品价格的定期监测、巡查，坚决查处价格欺诈、价格串通、哄抬价格等不正当价格行为，确保市场价格稳定。
（二）加大对乱收费行为的监督检查力度，认真解决好民生价格收费问题。继续规范教育收费，彻底解决学校乱收费问题；认真落实医疗服务价格改革方案，规范医院收费，缓解群众看病贵问题；积极开展农资价格和涉农收费专项检查，落实惠农价格政策；认真完成省价格主管部门统一安排的各项专项检查和重点检查工作任务，为全市经济社会又快又好发展营造良好价格环境；认真做好价格举报案件查处工作，化解因价格问题引起的各种矛盾，努力促进社会和谐稳定。
（三）以“价格公共服务”和“价格诚信建设”两项活动为载体，不断提高价格服务工作水平。完善收费单位公示，规范明码标价，推进明码实价，全面推进“价格服务进万家活动”，推动价格诚信建设活动向纵深发展。加强价格认证和调查研究工作，编发《潜江物价》，及时上报价格政务信息，为市委、市政府决策和各项中心工作提供及时的价格服务。
（四）以创建“五型”机关为目标，进一步转变工作作风。以学习实践科学发展观活动为主线，深入开展创先争优活动，建设 “学习型、创新型、服务型、廉洁型、和谐型”五型机关，不断加强行业作风建设。集中力量抓落实，转变作风搞服务，建设一支政治坚定、业务精通、作风优良、勤政为民、清正廉洁、公正执法的价格工作队伍，全面提高价格工作水平。
（五）密切关注“三农”价格，切实维护农民利益。要认真落实国家的强农惠农价格政策；加强农产品生产成本调查，为政府价格决策提供依据，促进农村改革发展；加强涉农价费监督检查，维护农民切身利益。
客服个人工作总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
二、工作标准化
处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。
三、服务规范化
服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。
客服个人工作总结2光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
客服个人工作总结3我做客服的工作，这一年，我也是去经历了很多，而且也是让我明白，做好一名服务人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思考，多去想如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。
的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们去有同理心，去了解客户的一个需求，去认真的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的情况，但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的咨询，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。
除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思考，对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探讨，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是服务的方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思考，他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考，多为客户而着想。
当然我依旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。
客服个人工作总结42020年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：
一、工作态度
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务能力
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。
客服个人工作总结5积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约__多次。运用短信群的发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20__年_月18日之前共发出__份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单__份，完成率__%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表__份，投诉处理单___份。开发公司工程部维修完成回单__份，业主投诉报修维修率__%。我部门回访__份，回访率__%，工程维修满意率__%。
四、地下室透水事故处理工作
20__年_月_日地下室透水事故共造成__户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访__户，并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达__%，接待电话报修的满意率达__%，回访工作的满意率达__%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案___份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为__户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
客服个人工作总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
二、工作标准化
处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。
三、服务规范化
服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。
客服个人工作总结2光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
客服个人工作总结3我做客服的工作，这一年，我也是去经历了很多，而且也是让我明白，做好一名服务人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思考，多去想如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。
的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们去有同理心，去了解客户的一个需求，去认真的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的情况，但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的咨询，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。
除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思考，对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探讨，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是服务的方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思考，他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考，多为客户而着想。
当然我依旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。
客服个人工作总结42020年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：
一、工作态度
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务能力
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。
客服个人工作总结5积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约__多次。运用短信群的发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20__年_月18日之前共发出__份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单__份，完成率__%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表__份，投诉处理单___份。开发公司工程部维修完成回单__份，业主投诉报修维修率__%。我部门回访__份，回访率__%，工程维修满意率__%。
四、地下室透水事故处理工作
20__年_月_日地下室透水事故共造成__户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访__户，并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达__%，接待电话报修的满意率达__%，回访工作的满意率达__%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案___份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为__户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
2011年度工程部工作重点之一就是望湖城“桂香居”丹桂苑、姚公新苑、水岸星城的交房、设备设施的实体与资料移交、设备台帐制作、工程质量瑕疵整改推进工作。在公司总经理室的正确指导下、部门及各客服中心的支持下，2011年上半年计划内工作基本完成。在原有软件基础上，完善各项管理制度、工程服务手册、突发事件应急预案；在原有硬件基础上与行政人事部共同携手进行工程技术人员的引进、招聘、储备，保障新项目拓展后物业工程服务的正常开展，鼓励员工到专业培训机构参加各类工程技术的培训，组织员工参加其他专业知识的内部培训，不断提高员工整体素质。
在南方的汛期事件发生后，我们认识到血的教训，总结别人在防台防汛应急预案中的不足与经验，在安徽汛期到来之前，结合各项目实际，修正防台防汛应急预案，提前配备防台防汛物质，主动与各服务中心配合现场指导防台防汛工作，保障了今年汛期安徽外滩所管理的所有辖区安全度汛，体现出公司部门的指导与服务能力。
在冬季到来之前，工程部全面提升部门服务意识，主动为各服务中心制订设施设备防寒、防冻应急预案并组织实施，保证寒冷冬季设备设施正常运转；主动为员工申购夜间值班大衣，确保员工值班时个人的防寒保暖，让员工感受到公司的温暖。
为加快推进物业工程服务规范化管理进程，工程与装修员工采取责任分包到人原则，分工不分家模式进行工程服务管理。工程部经理、副经理每周最少两次到各服务中心现场指导检查工程服务工作（异地项目每月不低于两次），重点检查隐蔽工程是否存在安全隐患，设备是否运行正常，上周安排的工作能否落实，检查员工的操作是否规范，设备运行记录是否完善。
公司工程部作为公司的一个职能部门，主要是执行总经理室的决议，完成总经理室交办的一切事务，服务于安徽外滩所有客服中心，本着团队协作及企业良性发展基础上，展开全面的服务与指导工作。2011年上半年主要完成工作具体如下：
（一）皖投家园项目
2011上半年协助皖投家园客服中心完成了中央空调的维护、节能方案的制订与实施以及出租办公场所供冷、供热收费的核算、住宅楼分时电表的改造、绿化的改造、住宅楼及办公楼电梯年检、高低压配电系统、消防控制系统、给排水系统及其它实施设备的维护等；
（二）望湖城“桂香居”项目
根据望湖城项目的交房时的进度，工程部全力协助望湖城各服务中心对已经移交接管的辖区进行全面监管，从给排水、变配电、暖通、消防、监控安防等系统入手，按照工程部制订的管理制度、操作规程等系统文件，实质性地处理好业主对房屋质量投诉，做好存在质量瑕疵的设备设施整改跟进、装修巡查管理及设备设施定期巡检维护工作，保障设备运行正常，延长设备的使用寿命，维护全体业主的安全与经济利益。通过望湖城“桂香居”的交房经历，总结交房过程中的经验与教训，细致分析用心学习，为后期交房、验房、装修管理、设备维护等工作提供经验，更好的为业主提供服务。
望湖城各苑区采用单路供电方式提供动力及照明用电，工程部严格按照工程类突发事件应急预案，下基层进行反复培训演练并实地检查各苑区电梯巡检状态，督促电梯维护单位维护巡检，完善各项电梯管理规章制度，保障电梯运行正常，如遇电梯困人事件，被困人员可以短时间得到解救，全力保障业主生命安全。另外工程部积极配合各客服中心完成公共用水、用电分摊测算、节能方案的编制与实施、耗材的申购审批、工程类合同的洽谈审阅等工作，保障物业收支平衡。
（三）皖投·全椒水岸星城
皖投·全椒水岸星城项目是安徽外滩管理的第一个异地项目，在公司总经理室的全盘考虑下，工程部积极配合水岸星城客服中心组建工程服务团队，协助行政人事部先后从合肥安排多名工程技术人员赴水岸星城项目参与房屋承接查验、工程质量瑕疵的整改跟进以及后期交房工作，把住房屋、设备、设施质量关，为后期物业常态化管理奠定基础。虽然水岸星城远在异地，公司工程部依靠科技信息通道，随时关注项目运行情况，多次亲临现场进行督导与服务、多次为项目进行物业服务专业知识进行培训，不断提升当地员工整体素质，为全椒分公司的未来发展引入正规之路。
（四）天下锦城与姚公新苑项目
天下锦城项目刚刚开工建设，为吸取望湖城“桂香居”项目工程设计、施工缺陷的教训，公司工程部参与天下锦城项目设计规划讨论，站在业主使用功能角度考虑，提出了多条合理化建议。认真维护保养置业公司办公场所设备设施，提供满意物业工程服务，为置业公司领导办公提供舒适环境。
姚公新苑属于回迁楼，为了顺利开发承建天下锦城楼盘，回迁楼的分房工作为2011年上半年物业公司的首要任务之一，在置业公司领导的安排下、在公司总经理室的指导下、在各项目的支持与配合下，公司工程部多方协调从各项目抽调多名工程技术人员赴姚公新苑项目参与房屋承接查验、工程质量瑕疵的整改跟进以及交房工作，把住房屋、设备、设施质量关，为后期物业常态化管理奠定基础。
二、2011下半年工作计划
根据公司发展战略，望湖城项目即将实行区域化管理，公司工程部将严格执行公司总经理室提出的区域化管理方案，提前做好各项工作准备，顺利、稳妥完成工程人员集中管理，做好工程维修工具、耗材的统一管理，剔除不称职的工程人员，引进储备各项技术及整体素质比较好的人才，为公司发展献言献策，维护公司整体利益，保障企业良性发展。望湖城“桂香居”原置业公司项目部善后服务即将结束，为确保后期物业服务工作的顺利开展，减小业主对房屋质量的投诉，按照置业公司领导的指示，成立维修整改小组，处理一般物业工程维修人员不能处理的相关维修整改工作。维修整改工作结束后，小组成员后期纳入物业公司工程部突击维修小组，服务与安徽外滩物业各管理辖区，做好设备设施集中保养、工程类突发事件、工程遗留问题的整改工作。
2011年下半年没有新的交房任务，公司工程部依据公司总经理室的发展思路，对已经初步走向正轨的园区，进行规范化常态管理，逐步实现物业管理规范化。2011年置业公司发展迅速，楼盘日益增多，异地项目进一步拓展，物业公司随之拥有新的机遇，管理的项目逐渐增多，下半年工程部将逐步介入望湖城商业街的前期跟进，做好项目成接查验与交付工作，做好湖东景园项目及水岸星城的前期工程介入跟进工作。
为体现物业工程管理规范化，体现职能部门的真正作用，精减工作人员，减少部门开支，提升工作效率，认真落实工程部erp工作计划，顺利完成下半年计划工作。工程部通过各种途径，依靠置业公司沟通平台资源，协调好相关公共事业单位，为物业未来发展打好基础。
2011下半年应巩固2011上半年度取得的各项成果，继续加快推进物业工程服务规范化进程，争取在2011年年底前，安徽外滩物业所管理的物业项目，工程服务礼仪、服务标准、操作规范、技术能力可以与安徽地区品牌物业公司基本对等。在实际推进中，需注重员工的服务理念、意识、技能上的培训与考核，逐步提高员工整体素质。在培训中，我们依靠鼓励员工参加正规培训机构的培训，依靠置业公司项目组力量组织相关供应商、安装单位对所有工程人员进行各类技术培训，公司工程部自行组织与物业工程服务有关的培训，员工与员工之间的交叉互动学习及交流培训，真正意义上实现培训有效果，培训有进步。2011下半年公司工程部将结合实际更新完善各项设备设施操作流程、工程类突发事件应急预案、作业指导书、岗位职责、技术员工服务标准，使得遇事先得知，事中有预案，处理有经验。
提前做好安徽外滩物业管理的所有辖区公共能耗的统计及分析，从细节着手，从实际出发，制订详细的节能方案并组织实施，加大力度控制公共能耗（包括用水、用电、用汽等能耗）的消耗，为物业公司节约运行成本，为广大业主节省公共能耗费用的分摊。争取2011年全年度皖投家园项目的节能比攀升至10%，望湖城项目的节能比控制在7%。在望湖城项目暖气使用过程中，我们将积累数据，找出设备操作及节能控制中的不足，做好分析，研究好对策，为冬季供暖工作奠定基础。
日前，国家发改委牵头制订了《落实物流业调整和振兴规划部门分工方案》，对规划实施工作分工和工作进度做了具体安排。
《分工方案》明确了落实《规划》各项工作的牵头部门和参与部门，要求各部门根据分工抓紧提出本部门分年度的工作任务、目标、具体推进措施以及预计取得的成效，由发改委定期汇总后报国务院办公厅备案。《分工方案》提出了建立保障《规划》实施的工作机制，建立由发改委牵头、各有关部门参加的落实物流业调整和振兴规划工作小组，并由各部门派出成员和联络员，负责沟通情况，协调《规划》落实过程中的事宜。《分工方案》要求参与部门加强协调与配合，共同推进规划的实施。新动态
物流装备业振兴座谈会在京召开
5月27日，由《物流技术与应用》编辑部牵头组织的“物流装备业如何振兴座谈会”在北京科技大学会议中心召开。会议由中国物流与采购联合会副会长戴定一主持，著名物流专家吴清一教授、工业与信息化部信息化司处长杨志刚、中科院RFID中心主任谭杰中国物流学会会长牟惟仲以及行业协会代表出席会议，与来自物流装备行业的知名企业代表共同探讨了国际金融危机对企业影响及企业对策，国家关于促进物流装备产业升级政策建议，关于促进制造业、商贸流通业物流中心建设与技术装备升级的政策建议，关于促进物流企业技术进步的相关政策建议等议题。
本次会议将在广泛听取企业意见的基础上，形成调研报告上报政府有关部门，为国家出台物流业振兴规划的相关细则提供决策参考及政策建议。
交通运输部与科技部建立部际会商机制
日前，交通运输部与科技部就充分发挥科技支撑作用，推动交通运输业由传统产业向现代产业转型，促进经济平稳较快发展深入交换了意见。按照国务院常务会议的要求和部署，双方同意加快实施涉及交通运输行业的重大科技项目研究，深入分析交通运输科技发展需求并支持有关项目研究，进一步发挥科技对发展现代交通运输业的支撑作用。双方还决定建立部际会商机制，就共同关注的重大问题及时进行研究部署。
汽车物流四项行业标准正式启动
5月22日，由中国物流与采购联合会汽车物流分会牵头组织的汽车物流四项行业标准启动会议在北京召开。全国物流标准化技术委员会秘书长黄久久、汽车物流分会秘书长沈进军以及标准起草小组成员单位――一汽轿车股份有限公司、一汽一大众销售有限责任公司、东风汽车有限公司、武汉神龙汽车有限公司、安吉汽车物流有限公司、广州风神物流有限公司、北京长久物流有限公司等企业代表参加了会议。
据悉，2009年启动的四项标准包括《汽车物流术语》、《公路运输绑带式商品车固定技术要求》、《汽车物流服务评价指标》和《汽车零部件物流塑料周转箱尺寸及技术参数要求》。
中物联提出关于物流业税收问题的政策建议
在对我国物流业进行大量调研的基础上。中国物流与采购联合会提出了《关于物流业税收问题的政策建议》，并将送交国家相关部门。建议中涉及税收支持政策、营业税税率、土地使用税税率、物流业专用发票等诸多方面，其中还包括：对购置物流设施设备的进项增值税予以返还、对国内急需的进口大型物流设备给予关税减免等有利于物流设施设备建设方面的建议。
中国物流学会网页正式改版
5月15日，中国物流学会网页再次改版。
中国物流学会网页是开展学会宣传、会员管理、信息沟通、学术交流、形象展示等的重要平台，随着网页各项功能的开发和完善，学会将努力把网页建设成中国物流产学研相结合的信息服务平台。
据了解，网页更新和加强了资料共享服务，开通了会员网上注册服务，新增了学术年会新闻和资料下载栏目，以及委托信息栏目。
公司资讯
厦门市领导莅临林德(中国)考察调研
4月28日，厦门市委副书记、市长刘赐贵率领市直有关部门领导一行20余人莅临林德(中国)叉车有限公司进行调研。在林德(中国)CEO郭进鹏等管理层人员的陪同下，考察团观看了林德叉车产品演示，市长还兴致盎然地开起了人机工效设计、操作简便的林德叉车。
考察结束时，刘赐贵市长对林德(中国)建设国际领先、国内一流的研发中心，大力加强研发能力的目标给予了充分肯定。永恒力积极扩大全球市场份额
2009年一季度全球物料搬运设备市场需求下降约50％，从上年的24万辆降至12.1万辆。面对严峻的市场环境，永恒力集团沉着应对，抓住机遇扩大其全球市场份额。公司预计今年全年的接单额和净销售额均为17亿欧元左右。公司理事会主席Hans-Georg Frey表示，永恒力从2008年开始针对市场需求下降采取了一系列生产调整措施，从近期的业绩来看，这些措施已开始发挥积极的作用。因为这些积极的应对措施以及稳定的售后服务业务，永恒力在2009年一季度避免了可能的大幅亏损。
丰田叉车走进江苏
日前，丰田产业车辆{上海)有限公司联合其江苏省地区总经销商苏州宝和机械设备有限公司，深入客户展开面对面的拜访活动。其目的不仅让更多的客户了解丰田叉车，更为客户提供了物流解决方案及优质服务。
在苏州可口可乐公司，由于临近夏季，饮品市场需求量激增，公司要求在运输环节上提高效率，操作人员在驾驶叉车时速度很快，对叉车的安全性能要求很高。丰田7FB配备的SAS系统(后轮摇摆锁定控制)，使行驶过程更稳定、转弯时更灵活。7FB还具备OPS系统(操作者存在感应系统)，在高强度工作的同时，保障了驾驶员的安全。
在久保田农业机械(苏州)有限公司，因为仓库面积较小，使用丰田7系列1.5吨电动叉车恰好可以在狭小的空间灵活转身，较低的维修保养费用也降低了使用成本。这款叉车还具备他们需要的两大功能，即货叉自动水平和自动称重。
在拜访活动中，客户均表示对丰田的服务非常满意。
爱创TTS系统开创食品、药品质量安全追溯新纪元
5月21日，北京爱创未来科技有限公司在京举行了TTS双向安全追溯系统新闻会。此次新闻会的主题是质量监控与高效供应链管理，主要内容包括2009爱创TTS双向安全追溯系统，以及作为该系统全国巡展首站的北京推介会。
爱创17S双向安全追溯系统的标志着中国第一个完善的高效供应链物流管理系统全面市场化。
欧麟咨询中标中国移动等多个项目
4月8日，欧麟咨询协同另外四家国内外知名物流咨询公司在重庆参与了中国移动集团五大区物流中心咨询项目的招标事宜，中国移动五大区评标代表及评审专家一致投票裁定欧麟
咨询以第一名身份中标，负责西南、华北和广东大区物流中心的规划设计工作。
2009年以来，欧麟已先后成功参与李宁有限公司、吉林康乃尔药业股份有限公司等咨询项目。其中，李宁供应链战略咨询项目涉及李宁公司供应链战略实施、供应链网络优化和物流中心规划等内容。康乃尔药业以突破其物流瓶颈为目标，欧麟的资深零售咨询师将帮助其实现年销售额30亿元所需的物流分销能力。
卡斯卡特货叉上海配送中心成立
为了进一步提高工业车辆的安全性，日前，卡斯卡特(河北)货叉有限公司与上海齐进机械设备有限公司联合举办了卡斯卡特货叉质量控制体系讲座。会议同期还举办了上海货叉配送服务中心成立仪式。
工业车辆分会秘书长苏恩一、以及上海市嘉定区特种设备检验所、上海宝钢特种设备检验站等相关领导、江浙沪周边的叉车主机厂和销售商等出席了会议，会议由配送服务中心沈主任主持。
与会代表就货叉作为主要工作装置和安全装置的重要性、货叉的检验标准和安全使用规范等方面进行了交流。同时，与会的丰田、菱重、海斯特、小松、力至优、龙工、友高、格瑞特等主机厂代表和商代表均对配送形式表示欢迎。
林德(中国)获评博西“2008年最佳供应商”
日前，林德(中国)获得了博西家用电器(中国)有限公司“2008年度最佳供应商”称号，也是此次全部27家优秀供应商中唯一的叉车制造商。
据悉，博西家用电器(中国)有限公司多个部门参与了此次评估。林德由于产品和服务质量、产品发展和开发创新及技术水平、交货及时性、价格稳定性、沟通与合作等领域表现突出而获此殊荣。
摩托罗拉携合作伙伴中标香港国际机场行李标签项目
日前，摩托罗拉公司宣布其与合作伙伴Avery Dennison RFID和Print-O-TapeInc，获得一项多年期项目合同，为香港国际机场提供多达7000万个、符合国际航空运输协会(IATA)标准、并支持RFID的21时行李跟踪标签。全新的RFID行李标签支持EPC Gen2技术，可以远距离读取标签而无需直接接触。另外，RFID系统可以实现超过97％的平均读取率，使机场的行李处理系统能够更准确地追踪行李，帮助行李及时交付、机场的航班和旅客准时出发。
目前，香港国际机场已在多个地点采用RFID行李标签为旅客办理行李登记手续，有超过70家航空公司参与了该项目。
2009年度罗克韦尔自动化大学在北京拉开帷幕
5月7～8日，2009年度罗克韦尔自动化大学在北京举行，主题为“制造融合趋势与集成架构自动化的发展”，罗克韦尔自动化的管理人员及产品专家带来40多门课程进行演示、分享经验与知识、答疑解惑，罗克韦尔自动化用户、工程设计和研究单位、渠道合作伙伴等参加了此次学习项目。
在开幕仪式上，罗克韦尔自动化(中国：有限公司自动化控制及产品事业部总经理段永康表示，在当前的经济形势下，罗克韦尔自动化将一如既往地根据市场变化为客户量身打造最具竞争力的新产品和解决方案，以帮助用户在危机中找到突破的先机。
林德为广佛物流中心的腾飞助一臂之力
近日，广佛物流中心正式开业。该物流中心是广州市商业储运公司在佛山南海投资兴建的城市配送中心，是《珠江三角洲发展规划纲要》中打造珠三角经济圈的一项重要举措，也是广佛两地同城化措施落实的实际体现。
由于汇合了两座城市的物流量，物流中心承受着巨大的配送压力，因此选用了林德叉车。林德叉车以其优越、高效的性能，能轻松应对各种不同的需求。
德州仪器宣布收购Luminary Micro
日前，德州仪器(T1)宣布收购市场领先的MCU(微处理器)供应商Luminary Micro。从而进一步壮大其微处理器产品阵营。T1负责高级嵌入式控制业务的副总裁Brian Crutcher指出：“通过将Luminary Micro公司Cortex-M3处理器卓越的设计体验与TI在超低功耗MSP430 MCU与高性能C2000实时控制器方面的专业技能完美结合，可为T1客户提供能够满足几乎所有应用领域的统一MCU来源，所有这些均可由业界最广泛的嵌入式处理与模拟产品系列进行补充。”据悉，此次收购意味着客户从现在开始即可体验Stellaris MCU丰富的创新功能。
固力保在华成立全球首支起重专家团队
5月15日，固力保起重设备(昆山)有限公司成立一周年庆典在昆山举行，同时固力保工业集团全球第一支起重领域专家团队――固拉倍团队宣布正式成立。
据悉，固拉倍起重专家团队面向所有优秀的起重领域人才。成为固拉倍团队的一员，将在固力保起重昆山总部参加免费培训，并有机会参与固力保年度起重竞赛、赴瑞典参观学习。同时成为起重领域知识共享的一份子。
作为世界领先的起重设备、起重滑车、紧固件、伸缩梯和防滑链系统供应商。固力保的产品和解决方案在国内港口、码头、造船厂及建筑工地的应用已显现出较强优势。
上汽菲亚特红岩动力总成生产基地启动
5月22日，上汽菲亚特红岩动力总成有限公司(SFH)生产基地正式启动，并面向国内外客户提供顶尖的柴油机系列产品及“绿色”动力解决方案。上汽菲亚特红岩动力总成有限公司成立于2007年，由上汽依维柯、意大利菲亚特动力科技、重庆重汽共同投资建成，其全新生产基地的落成宣告一个拥有国际尖端动力总成研发应用及制造技术的合资企业正式从幕后走到台前，成长为中国最大的柴油机制造企业之一。
林德空箱堆高机和正面吊服务于台湾港口
最近，林德物料搬运为中国台湾港口提供了一台空箱堆高机和一台集装箱正面吊，以确保地面支持和处理集装箱堆场业务。该港口由长荣海运公司运营。据悉，长荣海运是参与国内发展计划的三个海运公司之一。
林德集装箱正面吊把集装箱堆垛及叉车行驶驱动／液压控制系统全面集成一体，确保驾驶员在实际操作中处在正常工作模式，从而避免误操作对设备的损伤。2008年投放市场的空箱堆高机采用林德静压驱动和控制系统，同样把行驶控制系统和工作液压系统融合成一体，驾驶员可以轻松自如地操控。
TNT荣获“2009中国最佳呼叫中心”大奖
近日，TNT宣布其中国呼叫中心获得“2009中国最佳呼叫中心”殊荣。该奖项由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、国际客户管理学院(ICMI)和国内权威的客户联络中心标准委员会(CCCS)联合颁发。这一年度奖项旨在表彰全国范围内客户体验与服务领域中的典范。
目前，TNT中国拥有三大区域呼叫中心，由
200多名客服人员通过全国免费服务热线为全国各地的客户提供服务。该热线每周7日、每日24小时开通。
嘉里昆山物流中心奠基仪式举行
5月22日，嘉里昆山物流中心奠基仪式在昆山举行。
嘉里昆山物流中心项目投资总额超过1亿港元，一期占地50亩，计划建设面积约15000平方米的现代化、多功能物流中心，预计2010年第二季度投入使用，它将成为嘉里大通物流华东区重要的物流分拨和仓储基地之一。昆山物流中心的建设将进一步完善并加强嘉里大通物流华东地区整体运输实力。
林德叉车助力提升法老雕像
在英国的乐高乐园，由20万块乐高砖砌成的6米高的法老雕像在林德前移式叉车的帮助下，安全稳固地筑立起来。
乐高乐园的仓库和物流经理伊恩马克介绍，最初他们认为需要专用于仓库的叉车。但林德的专业人员到现场评估需求后，建议选择R14-G前移式叉车。据了解。这款车型既可用于内外仓库，在现有的平衡重叉车不够使用时，也可用于码区的商用车辆卸载，为实际操作提供了更多的灵活性。
沃尔沃VISTA大赛决赛在即
经过长达8个月的紧张角逐，由沃尔沃卡车与沃尔沃客车联合举办的VISTA大赛进入决赛阶段，并将于6月11日在瑞典哥德堡举行全球总决赛，有28支参赛队打入决赛。决赛的比赛形式以实际操作为主，主要考察团队合作、专业技术及运用沃尔沃服务及零部件系统方案解决实际问题的能力。
据悉，VISTA大赛每两年举办一次，旨在全面提升机械工程师、备件员工和其他售后服务技术人员的专业技能和职业素养。
“中国心”十佳发动机评选走进四大学府
日前，“FPT菲亚特动力科技杯2009年度‘中国心’十佳发动机评选”活动再掀高潮。FPT菲亚特动力科技携世界领先节能环保及新能源动力总成技术，走进全国著名学府清华大学、上海交通大学、天津大学、同济大学，与汽车工程院系的权威专家和学子畅谈汽车产业发展面临新挑战和新机遇中发动机技术呈现的新趋势，深入了解了以节能减排和新能源科技为驱动的FPT近期、中长期绿色动力总成解决方案，并互动参与了“中国心”十佳发动机评选校园评介环节。
惠普助力重庆交通信息化提速
日前，惠普公司与重庆市交通委员会共同宣布，双方就重庆交通系统信息化建设签署了战略合作框架协议。惠普公司全球副总裁、中国惠普有限公司总裁符标榜先生表示：“惠普公司将以推进重庆交通信息化建设为目标，紧密结合重庆交委信息化发展战略需求，发挥惠普公司在信息技术方面的优势与特色，全力支持重庆交委信息化建设工作，通过加强交流沟通，深化合作，实现互利互赢。”
英国豪迈集团FFE烟雾探测器保护欧洲大型仓库
日前，克罗地亚某公司在其仓库安装了英国豪迈集团的子公司――消防事业有限公司(Fjre Fighting Enterp rises)生产的40多部Fireray反射光束式样烟雾探测器。其中，12部50R和100R探测器已安装在两个大型家具和木工产品库房：17部F100R设备保护着一个保健和卫生产品配送中心；12部100Rs烟雾探测器待命于一个人身保护设备场所。目前，这些探测器已成为上述场所消防安全系统的组成部分。
富士通国际论坛2009开幕
5月14日，“富士通国际论坛2009”在东京开幕。在全球金融危机的背景中，本届论坛的主题定为“革新!富士通的业务解决方案――成为客户不可或缺的合作伙伴”，意喻着企业要有克服困难的毅力和决心，应用有竞争力的管理模式和领先的技术服务摆脱危机。
富士通展示了一个金融危机背景下由技术为后盾，旨在提升客户企业价值，实践环境经营并强化成本竞争力的众多业务解决方案。这也是富士通今年为全球客户和合作伙伴带来的最新方案。
新产品
海斯特最新2.2-3.5吨电动叉车面世
日前，海斯特在全球同步推出一款新型电动平衡重叉车E45-70XN。该系列为全交流设计，最大荷载3.5吨，紧凑的车身及低位轮胎设计尤其适合在狭窄的室内空间运行。
新车型根据400多名驾驶员的建议作了一系列改进，如腿部空间增大20％，刹车踏板加大，方向盘设计为前后高低均可调节，同时安排了更大的储物空间，显示器的位置也作了调整。同时，叉车配有门架自动回中系统、紧急刹车安全带自动锁紧装置、驾驶员安全感应系统、橡胶减震系统、转弯稳定系统、不平路面稳定系统等，使叉车的操作高效、简单、安全，并提高了驾驶的舒适性。
面对日益激烈的市场环境，海斯特致力于降低叉车的运营成本。采用海斯特新型的VSM(车辆管理系统)、先进的交流电机及CANbus总线技术，E45-70XN电动叉车可比市场同类产品节省31％的电能消耗(国际标准测试结果)。真正的全交流系统，完全免维护，大大降低了维护费用。叉车主要部件驱动轴强度增加25％，有效延长叉车的使用寿命，并降低故障率。1000小时的标准保养间隔更是达到行业最高标准。
VDI测试结果显示，这款叉车可比同类产品效率提高16％。
比邻R2E-WMS3.0仓库管理系统免费试用版对外
近日，金东康信息系统有限公司旗下子公司比邻软件公司正式对外R2E-WMS3.0仓库管理系统(试用版)，并专门开辟下载体验专区，以方便客户更详细地了解该系统给企业带来的高效率与高收益。
比邻R2E-WMS3.0系统积累了比邻软件十多年的仓库管理软件实施经验和技术沉淀，对仓库业务进行了标准化，从而最新研发并推出了此套针对中小型仓库的商品化仓库管理系统。基于比邻自主知识产权的执行系统平台――R2E，WMS3.0适用于作业量大、货物品种多且要求对货物按批次或单件跟踪、对库存信息实时性和准确率要求较高的仓库，为广大中小企业用户提供了专业、先进、成熟的仓库管理模式和系统解决方案。
德州仪器推出完整的低功耗RF解决方案
日前，德州仪器(T1)宣布推出完整的2.4GHz射频(RF)片上系统解决方案，该产品不仅支持IEEE802.15.4标准，而且还支持包括ZigBeePRO网络、ZigBee RF4CE远程控制、智能能源、家庭与楼宇自动化、环境监控以及无线医疗等在内的一系列丰富应用。值得注意的是，CC2530可提供256K的闪存。帮助开发多个网络协议。而且T1还为此提供了可免费下载的软件与工具，以确保客户能获得进行全面系统开发所需的全部支持。
CC2530解决方案专为改善消费者日常生活的新兴低功耗RF应用量身定制，可充分满足RF遥控与音频／视频消费类电子产品、高效智能能源网络、高级家庭自动化以及个人无线医疗设备等应用的需求。IEEE802.15.4片上系统与无与伦比的软件工具套件的完美结合，可为新一代低功耗无线网络系统开发提供无限可能性。
LC公司成立于1997年，拥有现代先进的物流管理系统、专业物流设备以及全天候的海关监管功能。
公司成立以来，客户主要来自源于一汽集团内，其销售收入已占到公司总体总收入的97%，其中集团内部的大客户销售收入占到公司总体收入的82%，这一现象符合了著名的二八法则。随着客户需求的复杂化和多样化，LC公司要把有限资源投入到真正有价值的大客户身上，以保证双方合作的全局性和稳定性。
面对LC公司所处情况和自身大客户管理问题和不足，结合多种先进的管理理念和管理理论对LC大客户管理问题进行较为深入的研究，这可以弥补现有的大客户管理中的不足。
二、创新成果主要内容
LC公司在现有环境和企业条件下，研究整体物流大客户管理避免其流失，结合实际工作内容提出了具体的优化方案及可借鉴大客户管理措施：
1.转变观念，提高LC的市场竞争意识
LC公司若要继续壮大发展，就应转变观念，提高企业市场竞争意识，从一汽集团的保护伞下走出来，真正走向市场。
（1）面对外在价值型大客户时，要采取主动营销：
LC公司的客户主要是物流外在价值型大客户，此类客户的特点是在看重其物流服务供应商提供的服务质量同时，也十分关注除主服务以外的增值服务或是物流解决方案等方面，此类客户希望其物流服务供应商是顾问和咨询的角色。LC公司面对外在价值型大客户时，要采取主动营销，运用企业在产前配送业务领域内领先的技术和多年来积累的实战经验，打造自身的核心竞争力，即其他企业不可替代的咨询价值[2]。
（2）营销人员的观念转变：
营销人员从现在开始就要主动了解市场环境，观念转变后，工作内容不限于常规分析，而是积极地定期的收集重要信息。所以公司市场部内部应设有营销管理职能，配合客户的管理，此组人员要具备专业收集信息方法，为企业决策提供依据。
2.重视大客户关系维护，提供个性化物流服务
LC公司应重视维护与大客户之间的合作关系，对物流大客户的关怀要主动，沟通要实时和有效。
（1）LC公司建立研讨会制度：
建立研讨会制度，即半年度组织一次与物流大客户的研讨会，会议议题要包括四个方面：对大客户做上半年度的服务报告、短期战略计划、对整体市场的预测、大客户对服务方面的建议。这有利于双方之间的信息沟通和情感建立。
（2）提供个性化物流服务：
LC公司大客户需求是多样化的，公司可以针对其特定要求，创建新的物流服务模式。
3.建设大客户接触点，妥善处理投诉
对于LC公司来说投诉不是件坏事，因为已有研究数据表明，公司客户当中只有3.7%的客户会提出投诉，提出投诉的客户对公司还是较为忠诚的，他们愿意给公司整改的机会，而其余96.3%的客户虽对服务有所不满但并不会表达出来，而是选择一个合适的机会结束与公司之间的合作[3]。
（1）LC公司应提高投诉处理效率与质量：
目前公司投诉处理效率较低是因为与大客户合同签订和对大客户的投诉处理是两个业务室管理。为减少解决问题的跨部门沟通与协调时间，公司面对投诉情况时，组成临时跨部门合作机制，减少大客户与公司工作人员之间的沟通范围与层级，将有助于客户满意度的提升。
（2）LC公司要完善大客户投诉处理流程：
补充原来流程中缺失的“跟踪服务”环节，使投诉管理形成闭环，对不达标准的情况要调整解决方案，直至问题解决且大客户满意。
三、创新成果的实施及应用效果
1.转变观念，提高LC公司的市场竞争意识
新的营销观念形成，已提高了营销人员市场竞争意识，市场部已落实营销管理职能，在过去的时间里营销人员工作内容不仅限于常规分析，而是积极地定期收集重要信息，然后对其进行分析，既可以为其它部门输送有价值信息，也可以为决策者提供重要信息。
2.重视大客户关系维护，提供个性化物流服务
在提供个性化物流服务??施时，运用世界著名的丰田公司管理模式，即丰田在启动新项目时会要求其物流服务供应商服务前置，邀请供应商一同参与整体项目设计与开发，服务前置即可以使物流方案最终完全吻合丰田需求，也可以避免资源浪费，LC目前已经在某些项目中开始运用这一管理模式，以达到为客户提供个性化服务目的，提高核心竞争力。
3.建设大客户接触点，妥善处理投诉
在新流程中补充“跟踪服务”环节后，投诉管理已形成闭环。已对大客户的投诉加强重视，在意识到投诉是一项宝贵资源同时，LC公司已经明白，通过大客户的投诉，可以发现提供的服务项目中存在的问题并及时制作整改方案，公司妥善处理了大客户的投诉，是有助于客户满意度提升的。
