我是导游部的成员顾德乐。今年7月8日，我走出旅校门，变成社会人，光荣的成为了太旅的一员。我非常高兴，这高兴不仅源于我对导游这一职业的向往，更有我对能在太旅扎根、收获幸福的自豪。细数工作以来的五个多月，和领导、和同事、和客人交流的每一个画面都让我深深感受到太旅大家庭的温暖，自己也在不断的实践过程中取得了工作上的突破和个人的成长，这些成绩取得和领导的关心、同事的帮助是密不可分的，点滴细节，汇成一张成绩单，下面请允许我做一一介绍：
一、善于适应环境，做合格职业人
来到太旅，来到导游部。我就秉持“干一行，爱一行”的原则努力适应新环境、新变化，坚决服从领导安排，和同事间建立友谊，通过实地踩点学习景点知识，并在实践带团中不断摸索如何提高服务水平。在这里，作为90后的我，正以崭新的面貌，谦逊的姿态，迎接八方来宾，服务地方旅游业。
二、敢于迎接挑战，争做政务导游员
计24个工作日。其中政府类接待团3个，旅行社老总踩线团6个。热情的介绍，周到的服务让游客印象深刻。
游客中心接待方面，43批次客人中，包括俞书记、金区长在内的政府类接待14次，兄弟单位以及旅行社老总参观团9次。我不断推陈出新，整理完善游客中心讲解词，以“接的不同人，说不同的话”为标准，渐而讲解得到了领导的悉心指导与高度肯定。
三、勇于担责扛担，配合组长工作
四、乐于参加活动，提升综合素养
我乐于参加各类活动和比赛，我认为这不仅能丰富自己的阅历，也能提高个人的素养。自工作以来，我先后参加了区志愿者培训、集团DIY讲师培训以及集团勤廉书画展等活动，开拓了视野，陶冶了情操。同时积极参加公司组织的各类比赛，如景区公司导游员大赛，景区公司主持人大赛等，均荣获“第一名”的好成绩。在刚刚结束的吴中区讲解员大赛上，我一举夺得“金奖”，为公司赢得了荣誉。
本学期我在配合学院思政处工作的同时对学生开展了为期4堂的形势与政策方面的教育，主要针对爱国主义教育，国内外军事、中国周边形势和当代大学生思想内涵等方面开展教育，学生们也认真听取了每堂课的内容，在课上与学生进行互动，课下大家也再关心国家政治方面积极发表个人看法，长期以来，国家对于青少年的思想政治教育就一直放在最重要的位置，我也始终认为，开展政治思想方面的教育对学生的影响很大。
再有个人方面，我参加了学院为教工组织的党政知识竞赛，在参与比赛的同时我也加深了很多党史和党风廉政方面的知识，在寓教于乐的同时真正体会到了，参加这方面所获得的收益。
二、学生管理方面
1： 课堂与晚自习管理
酒店113班，113班是所有班级中学习气氛最浓的班级，和他们在一起总有被感染的感觉，这与一个合格的班委会密不可分。113班的班委会每天晚自习的时候都把同学都凝聚在一起学习，有很多时候工作不是靠监督，更多要考自觉，我想在这里他们做到了。
总体说来，我觉得每个班级都有每个班级的特点，根据他们的特点因材施教，才能使他们更好的发展，无论他们的特点还有什么，他们都会朝着一个正确的方向发展，这是我想看到的，也是所有人希望看到的。
2. 进一步抓好学生组织和干部队伍建设：
在开学之初，每个班都设立助理辅导员，助理辅导员在各班发挥了积极而重要的作用，我很感谢这些同学能为我和新生做的一切，在自己得到锻炼的同时，我认为更多的他们利用自己的休息时间为自己的学弟学妹做了很多，再有就是带动作用。
在这里我深刻认识到这方面我做的不足的地方，在培养新的班委会的方面，我做的很差，在很多时候，我不放心，可是，这样在很多时候我工作做的很累而且没有侧重点，而各班班委就像是一个长不大的孩子。我不可能永远带着他们走，他么迟早要长大，所以在以后的工作中，我也要学会去相信他们其实可以做的更好。
三、努力做好安全教育
在学校三令五申的情况下，对于安全教育也重来就没用松懈过，可是学校还是接连发生多起恶性事件，这里主要就是针对公寓的安全教育方面，首先学校对公寓管理和日常请假制度做了很详细的规定，不许在公寓内吸烟，使用违规电器，公寓卫生，疾病防治方面都做了大量的，工作，虽然有很多学生对此表示不理解，在方便自己的同时就忘了学校的校规。
在本学期新男寝发生了多起纵火案，还有打架等恶性事件，在火灾发生的时候，很多同学因为自救的不及时发生了很多不幸的事，一件件血粼粼的事实在告诉大家，安全教育工作要放到重要日程上面来。
这学期我做了很多工作，在公寓和班级的主题班会上都亲自到场，讲述案例。我希望通过我的细心教导和正确的安全施救措施，能使同学们在危机发生的时候懂得自我保护。
1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。
2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。
3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。
4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。
6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。
时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心)
细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。
导游证年审个人总结范文1又到了一年一度的导游年审了，以往的每年，我都是在湖南进行年审，今年，却有所不同，年审地点不变，人却到了另一个省份，另一座城市，不变的是我还在继续从事着旅游，那下面我就来说说我的感受。
我学的是“旅游管理专业”，在大二时，我就开始学着带团，后来经人介绍，我来到了我们湖南最美丽的古镇——凤凰，做地接。当然，我以前也做过全陪，但全陪的工作让我觉得没有挑战性，所以我才选择地接，我认为做地接能让我更充实，能学到更多的东西，压力当然也更大，但我觉得要有压力才有动力，于是选择它继续走着。
我接待过来自全国各个城市的客人，有来自首都的，有来自山城的，有来自海拔最高的，有当官的，有做生意的，也有普通百姓，有男，有女，有老，有少，有漂亮的，有帅气的，也有长得寒碜的，有大方的，也有小气的，有暴躁的的，也有平易进人的，总之，各行各业的行行色色的，什么人都有，别的没学会，偏偏学会了不同的人用不同的方法学对待，无论怎样的人，我认为，统一讲究两个字“尊重”，也可以扩展为“相互尊重”，“换位思考”那一切问题就都迎刃而解了。
导游，是一个压力很大的工作，尤其是作为地接，那每次压力这么大，又怎么去解决呢?我想简明扼要的谈谈我自己的观点：第一：首先要学会尊重客人，尊重客人又表现在多方面，尊重他们的饮食习惯，尊重他们的个人隐私，尊重他们的美与丑，尊重他们一切的一切;第二：学会站在他们的立场上去想问题、处理问题、解决问题。人是一个复杂又简单的动物，再凶狠的人或是再善良的人都有自己的多方面的性格，不管他怎样，只要你站在他的角度上去说话，去处理问题，去解决问题，他就不会给你添麻烦，不给你添麻烦，自然就会给支持你的任何工作，支持你的工作，就会给你带来财富，那么一切又迎刃而解了;第三：心态放好，学会多表扬客人，多批评自己，哪里做得不对了，要先找自己的原因，再综合第二点站在客人的立场上去想问题并解决问题，如果团赚钱了，给微笑是自然，如果亏本了，告诉自己：没关系，下一个努力!也要给个微笑，所以心态要放好。最后总之要用心去对待每一个人，用心去做每一件事!
这是我要总结的第一大部分，下面来总结第二大部分。
“导游”只是旅游行业一个非常渺小的一部分，旅游行业是一个链接性的行业，所以还有很多人，很多岗位是旅游行业不可或缺的一个部分，起着举足轻重的作用。比如，景区的工作人员，他们是一个整体，小范围，带标着景区，大范围代表这那个县甚至那个市，态度好一点，客人就会觉得“这个景区真不从错，服务这么好，连工作人员都这么认真负责”自然而然就会给客人留下好印象，如果工作人员态度差甚至恶劣，客人就会觉得“这里景区的工作人员怎么会这样啊，这个景区都没有统一培训工作人员的，太没有服务意思了，这个景区太不行了”，虽然不说每个客人都会有这种想法，但绝不排除，所以，景区的工作的人员是旅游行业一个重要的环节，所以，我觉得，每个景区都要对景区的工作人员定时做好培训，这样的话导游在操作的时候，既简单又方便又轻松，自然也就能给导游的工作加分了。再举一个与旅游行业息息相关的岗位——开车的师傅。师傅别看那个岗位不需要说话，不需要什么专业知识，但他起的作用确实无人能替代的，第一：每个景点与景点之间的路线，开始的师傅必须要清楚，熟悉，不能走错路，一旦路错了，轻则客人不满意，种则会给下面的行程带来很大的不便，因为很景点都是限时的，如果一但耽误了，结果将不堪设想，造成的损失将不可估量。第二：师傅不但要自己爱卫生，还要爱车上的卫生，时刻保持车内的干净和整洁，给客人留下好的印象;第三，病从口入，祸从口出，师傅不能乱说话，要配合好导游的工作，让客人玩得开开心。当然我只是简单的举了两个例子，还有其他很多很重要的岗位。总之，总结，又长大了，又成熟了，又学会了。
导游证年审个人总结范文2又是一年导游年审时，除了跟往年一致的网上课程之外，今年还新增加了微信平台这个新颖的年审方式，将导游员的年审工作与导游的日常生活联系起来，给人一种耳目一新的感觉，让导游在工作生活之余都可以学习到各方面的知识。经过了四天的看视屏时间，确实感觉到导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。只有你学不完的，没有你完全掌握的的。真想那句话所说的，知识就像海洋，无边无际，你可以尽情遨游。通过这几天的课程培训和学习，自己的知识面得到进一步扩宽，我清楚认识到作为一名合格的导游应具备的素质：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。通过学习以及结合自身的经验我总结出，要做一个好导游必须：
第一、要丰富自己的内涵。通过自己的学习与实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。更重要的是要保持谦虚谨慎的态度，否则会让客人产生反感。每个导游在工作实践中都会越来越感觉到“知识就是力量”的重要性，而我自己还是懂的很少，知的很少，远远达不到游客对我的要求。
第二、要有持之以恒的工作态度。在学校学习还没从事导游行业时，就有学姐跟我们说做导游有多么的辛苦，会不停的发生突发状况等着你来解决，有事还会遭到游客投诉，你的好意也许也不会被游客所理解，但是我们依然要时刻牢记导游的职责，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则，细致、热心、周到的作好导游服务工作。一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见。
总而言之，旅游业本来就是以服务为主的行业，无论何时，本着服务至上的原则，跟游客多沟通，同时不断提高自己的导游经验，给游客一次舒心的、愉悦的旅程。
导游证年审个人总结范文3又到了一年一度的导游证年审时间。我是一名新导游，年审对于我来说很新鲜，也是对于我导游工作的一种检验，这次的年审是通过网络视频学习完成的。仔细看完各位位专家的讲解，让我感触颇深，体会到了导游工作的内涵与精华，以及需要注意和学习的地方，充分补充了自身的欠缺。这不仅是对我们从事导游行业者的上一年总结和对下一年的展望了，更是一次发现自身不足和学习的机会。无可否认我们导游人员的工作是辛苦的：在风吹日晒的时候，在别人休息的节假日，在人们呼呼大睡的凌晨，可能我们正忙碌着。我们的职业幸苦是必然的，但我们苦中一样带着甜。我们可以饱览祖国的大好河山，我们可以广交良师益友，同事还能解决自己的生计问题，更重要的是能给客人带来快乐，同时让自己也收获了一份职业的.满足感。
通过这三天的听课学习让我明白懂得了好多道理，要做一位合格甚至优秀的导游员并非一朝一夕的事，我们平常都认为只要客人不投诉，自己能挣到钱，带完团就可以了。却不知其中有多少地方存在着不足。在接到计划直至最后的送团结束这个过程中的许多细节可能会被我们忽略。如果你态度不端正，就不会很认真的带团只是敷衍了事，如果你做事不拘小节完全一个马大哈，游客怎么可能信得过你呢。给我们自己找好一个定位，要有服务的意识，游客是我们的上帝是我们的衣食父母，但我们又得做到不卑不亢。我们导游员应该做到：谦逊礼让，待人热情，举止端庄，文明讲解，遵约守时，尊重他人，善始善终。导游是一个杂家，在提高自身修养素质的同时对文化要求也比较高，涉及的领域极其广泛，要上知天文下知地理，历史上下五千年……就拿讲解来说，我们即使肚子里没什么货，导游词可以不完整，但我们要有自己的亮点和特色。在语言方面要做到：现场感、讲故事;导游要贴近游客、贴近生活、与游客互动。
时间匆匆过去，通过这一年的时间，我决定在接下来的工作情要做到如下标准：
1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是应该穿插各种名人掌故，风俗习惯，不断提高本人的服务理念。
2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。
并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.在工作过程中，不断的向别的前辈学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
4.在接到接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，但是还存在很多不足我相信在接下来的时间中我会很好的提高自己。
导游证年审个人总结范文4根据《导游人员管理条例》规定和《四川省旅游局关于组织开展2015年度导游年审工作的通知》的要求，我局对全市207名导游进行了审查，并从导游业务、扣分、接受行政处罚、游客反映以及年审培训等方面进行了综合考评，其中191名导游通过2007年年审，16名导游暂缓通过年审。于20--年-月--日圆满地完成了对全市导游的20--年度年审工作。现将年检情况总结如下：
一、加强导游人员管理，确保导游服务质量
20--年，我局有机地把导游管理工作与我市倾力打造攀枝花阳光生态旅游度假区工作相结合，在全市各旅行社和导游服务中心的大力支持下，在推行标准化建设、强化行业自律、倡导诚信经营、加大培训力度、确保持证上岗等方面卓有成效地开展工作，圆满地完成了各项工作任务。确保了我市导游服务质量，全市参审导游无一人被扣分，无一人被投诉。除此外，我们严格按照《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《四川省旅游条例》依法进行监管。目前我市导游属于各家旅行社管理的有112名，属于导游服务公司管理的.有95名。
二、强化导游培训服务,提升服务水平
20--年,我局先后举办了各类培训11期800余人次，组织完成了255人次的--年度导游考试报名工作,对全市所有在岗导游人员进行了较系统全面地培训，进一步提高了导游人员从业素质，提升了我市导游服务质量。
对于不参加培训、不服从行业管理的导游，我们根据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的规定，作出了暂缓通过年审的处理。
根据国务院《导游人员管理条例》和国家旅游局《导游人员管理实施办法》有关规定，按照四川省旅游局《关于组织开展2011年度导游年审工作的通知》川旅发〔2011〕133号精神，为进一步加强对导游人员的管理，规范导游人员行为，提高导游人员素质和接待服务水平，我局于20--年2月18日至2月27日，组织开展了20--年度导游年审工作。此次年审共有178名导游人员参加，全部通过年审。通过年审，有效地提高了以导游为主的旅行社从业人员的职业道德、政治素质、业务水平和文化素养，全市导游人员队伍法纪观念得到了增强，整体素质有明显提高。现将有关情况总结如下：
一、广泛宣传动员，精心组织安排
一是专门召开局务会，对年审工作进行了研究部署。会上,市旅游局局长李霞要求，年审工作必须严格按照《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》等相关规定严密组织，努力提高我市导游人员的整体素质。2月18日，市旅游局副局长王维同志对参加年审培训的导游进行了开训动员，向组织和参加年审的工作人员和导游人员提出了明确的要求。二是市旅游局相关科室和旅行社负责人高度重视。为认真组织开展年审工作，质量规范管理科和人教法规科把导游年审工作作为阶段性的重要工作，对年审工作进行严密组织、精心安排，认真研究制定了开展年审工作的通知、培训方案以及年审培训通知，下发到各县市、区旅游局和各旅行社。各旅行社及时将年审的要求和规定通知到了每个导游人员，确保了年审工作的顺利进行。
二、采取多样形式，突出培训重点
这次年审，我们以培训一批政治思想强、业务精良、一专多能、品质高尚、素质全面的复合型优秀导游人才为目标，以导游人员服务规范及礼仪为主要内容，对全体导游人员进行培训，并开展了相关拓展训练，进一步提高了导游人员综合素质。
三、加强导游管理，取得明显成效
按照有关规定，加强了对参训人员的管理。积极与有关单位协调，尽可能地为参训人员提供一个良好的学习环境。严格作息制度和课堂纪律，培训期间将参训人员遵章守纪情况作为年审的一项重要内容纳入到年审工作中，确保了培训人员、内容、时间、效果的落实。
当前，导游工作已成为推动旅游业发展的重要力量，导游素质的高低体现了一个地方旅游业的品牌形象和水平。为此，我们将按照国家、省旅游局的有关要求，结合工作实际，不断加大导游管理力度，提高全市导游人员的服务水平，推动全市旅游业持续、健康、稳定发展。
导游证年审个人总结范文520--年导游年审培训结束了，参加培训总的感觉是，走出去，可以知道自己能力与水平，也可以知道别人的长与短，有助于完善自己，丰富自己，提高自己。导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能力，再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。通过这一阶段课程培训和认真学习，使自己知识面得到进一步扩宽，清楚认识到作为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。回顾这几年导游工作,今年是我出团率高，还得到游客一致好评。下面我根据本次培训结合自己工作经验从以下几个方面来探讨如何才能迅速实现自己成为合格导游这一质的飞跃。
一、明确使命，为游客着想
刘艳红老师-《旅游危机管理》中讲到，导游要一切以游客安全为中心，强化导游自我管理和旅游团队管理，真诚对待每一位游客。导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，维护旅游社的信誉是每一个导游义不容辞义务，但是，当你维护游社的信誉同时也要维护好游客
的权益，只有你为游客利益着想时，为游客制造快乐，当客人意见不统一或遇到不测问题时，客人也会尊重和理解你和旅游社。记得有次带团去南山，我是第一次去哪里，对那里具体情况不是很熟悉，到哪里后我没有想到山里羊肉那么贵，只是知道那里羊肉好吃，还比较有特点，在路上就给客人介绍那里怎么好玩，饭菜怎么好吃等等，可是到了那里不是这么回事，比我想象的差远了，怎么办呢?我不能让游客扫兴而回吧，我通过一些小游戏引导他们，让他们参观牧民家里并介绍牧民生活习惯和风土人情让他们对牧民有所了解，知道山区里的牧民生活艰辛，这里许多东西运到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后来我的客人体谅牧民生活，吃的东西贵点也觉得还是可以接受的，也就没有计较那么多，度过开心的一天。因为他们知道我对他们是真诚的，真心的让他们在旅游中得到快乐，所以才配合我的工作为我着想。从此我得出导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格爱好，采用不同办法对待，把游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，使游客始终对自己充满信心。加强游客的团结与协作精神，才能赢得游客的支持和帮助。不过我认为，最重要的一点还是真诚，把他们当朋友而不是我的客人，以最真最诚去关心他们，照顾他们，你真诚付出就会有回报。
二、调整心态、充满激情
刘艳红老师-《旅游危机管理》中讲到，几万元钱一个团和几十元钱一个团，对我来讲是没有什么较大区别。要学会换位思考。把他们假想为你的亲人，使很多僵硬关系发生微妙变化，那样你肯定跑前跑后嘘寒问暖，把很多事情简单化，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。让他们觉得不虚此行，让他们留下难忘的印象。如果心态没有调整好，就会失去了激情，对客人的宣传不够，就会使他们在游玩中拾获不到快乐。导游从接到游客开始，就和他们产生一种契约关系，也就意味着你必须把自己打进这个角色。我们必须把他们快乐高兴，遇到不快乐事尽量自己调整不要影响到游客情绪。这样你才能被他们接受。
要想提高游客满意度，导游自己必须做到;
一)是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。
二)是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。
三)是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的'实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点。
三、组织有序，合理控制
实践后的经验告诉我们， 游客注意力往往集中在对新事物的开头， 而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在 15 分钟之内， 如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉， 在对新的景点讲解或介绍时， 时间过长， 游客的兴趣会大打折扣，就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见， 导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜， 时间过长只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。 那时，导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。为此， 导游员面对游客进行讲解时，应当尽可能地简短精练。而内容因人而异。张骏老师-《导游专业，专业课程教学》所指出，导游自己必须做到讲解内容根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。比如走什么路，多长时间、应讲什么;什么样的客人适合搞什么娱乐活动，选择什么样讲解方法，确定什么样讲解主题，并将客人关心历史人物和事件引入到讲解词内，这样才能提高游客满意度，激发旅游者的游兴，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。
一、年审工作的组织
*市旅游局负责组织实施20*年度*地区导游人员的年审工作。
二、年审对象
20*年12月31日前持有导游证（IC卡）的全市专、兼职导游人员。
三、年审办法
（一）各旅行社、导游服务中心组织本单位导游人员和注册导游人员进行年度工作总结，撰写个人总结材料，按要求填写《20*年度*市导游人员年审登记表》，旅行社签署专职导游考核意见，导游服务中心签署兼职导游考核意见，汇总后报送市旅游局。
（二）20*年3月底以前，*市旅游局组织*地区导游人员开展年审培训工作，由旅游培训中心统一安排，以学习十七大精神、*城市近现代文化史、*市情、紧急救护为主题集中培训并组织实施年审培训考试。
（三）市旅游局根据《导游人员管理实施办法》第四章“导游人员的年审管理”的规定，对导游人员20*年从事导游业务的情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反馈情况和参加培训情况进行综合审核，签署考评意见。考评为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三个等级。
四、年审报名
（一）时间：2月25日至3月2日，其间双休日不休息；
（二）地点：*市导游服务中心、*市旅游培训中心办公处（*市江岸区合作路17号）；
（三）报名所需材料：
1、《20*年度*市导游员年审登记表》；
2、《导游人员资格证书》；
（四）年审报名具体程序及要求见附件1。
五、工作要求
1、为了规范导游人员行为以及健全导游人员管理制度，提高导游人员的整体水平和综合素质，把导游人员年审工作与旅游行业诚信建设紧密结合起来，有效推动导游人员精神文明建设。请各相关单位及个人对本年度全市导游人员年审工作予以高度重视，认真组织实施，导游人员需按时参加培训，遵守课堂纪律，认真听课，勤做笔记，积极配合授课老师。
一、 引言
21世纪的竞争，是人才资源的竞争。人才是旅游业可持续发展的重要条件之一。在竞争日趋激烈的市场上，人力资源管理效率直接影响企业的生存和发展，以知识密集型为特征的旅行社也不例外。旅行社是劳动密集型和智力密集型企业，其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。可以说，“人”是旅行社的核心，是整个企业的精髓和支柱，也是企业中惟一的能动要素，是最积极和基本的要素。旅行社市场竞争力的强弱，归根到底取决于员工队伍的素质。因此，加强人力资源管理对旅行社的发展起着极为重要的作用。本文将详细分析旅行社人力资源（主要是指从事旅游行业的导游人员和经理人员）的基本现状和所存在的问题，并在此基础上提出对旅行社人力资源管理的建议和对策。
二、旅行社人力资源的现状及存在的问题
1.旅行社导游人员人力资源的状况及存在问题
随着我国旅游业的飞速发展，对导游人员需求也急剧增加，据世界旅游组织预测 , 到 2020 年中国将成为世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源国。目前我国导游人员存在着总量不足、结构失衡的问题。
(1)总量不足
从全国导游人员资格考试开始的1989年至2004年12月底，全国已有257375人获得导游人员资格证书，其中目前正在从事导游工作的有181904人，占70.7%;目前已不再从事导游工作的75471人，占29.3%。虽然从绝对数字上看我国导游员人数并不少，但是与旅游者人数相比较而言，导游员还是不能适应我国旅游业的发展需求的。据统计2004年我国旅游接待人数国内旅游达11亿人次，出境旅游2885万人次，入境旅游1.09亿人次。如果每位游客都配备导游的话，那么导游与客人的比例为1∶5700；虽然并不是所有的旅游者均参加旅行社组织的活动都需要导游，但参加旅行社活动的旅游者与这一数字有直接联系――即基数越大，参团人数越多，这从一个侧面反映出目前我国导游员的总量还远远不能满足我国高速发展的旅游业的需求的。从现实情况看，目前我国大多数专职导游经常处于超负荷的工作状态中，在节假日这一状况尤为突出。导游人员总体不足的状况已经妨碍了我国旅游业的发展，是造成目前旅游服务质量不高的一个重要原因。
(2)结构失衡
从性别结构来看，导游队伍以女性导游人员为主。2004年全国从业导游人员中，男性导游人员70783人，占38.9%;女性导游人员111121人，占62.1%。这是由导游工作的繁杂琐碎决定的，导游从业者需要心思细腻，有耐心，在与游客发生冲突时还要求导游能忍让，女性生性温柔体贴，富有爱心，这些特质使得女性从事导游工作具备先天优势。然而女性导游在体力上往往欠缺，对于我国以山地旅游资源为主的地区，显然是不理想的。 从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下（见表1）。年轻的导游固然有他们的优势，但对于导游这一复杂的工作而言，导游队伍过于年轻，往往缺乏处理突发事件的经验。
从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低。这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员的学历稍高一些，但大专及以下学历者仍占52%（见表2）。这在一定程度上反映出我国导游人员的素质有待提高的现状。
从专业结构来看，总体上，中文类导游人员以学旅游类专业为主，占34.9%，学外语类专业的人员占12.1%，学管理类专业的人员占17%，其他专业的人员占36%。 从导游等级结构来看，导游队伍以持导游证书和初级导游员证书者占绝大多数，为96.3%;中级、高级、特级导游人员所占的比例极低，仅占3.7%，特级导游人员全国只有27人。导游队伍等级结构不合理的问题非常突出（见表3）。
从语种结构来看，根据国家旅游局2002年调查，我国中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5∶1（见表4）。在目前全国从业导游人员（131904人）中，中文类导游人员为110666人，占83.9%，外语类导游人员为21238人，占16.1%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少。2002年,来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本，在主要客源国中排第二，而我国现有的韩语导游人员只有413人，占外语类导游的1.9%，远不能满足对韩国市场的接待需要；2002年，来自越南的入境旅游人数143499人，比上年增长26.1%，而目前我国仅有越南语导游28名，占外语类导游的0.13%。外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还比较奇缺。
2.旅行社经理人员人力资源状况及存在问题
我国旅行社经理人员从业人数为50650人，其中国际旅行社总经理为5436人，占11%;国际旅行社部门经理为10223人，占20%;国内旅行社总经理15768人，占31%;国内旅行社部门经理为19223人，占38%。在旅行社经理从业人员中持有旅行社经理资格证书的人数为34480人，持证率为68.1%。从性别结构来看，旅行社经理队伍中男性经理人员要多于女性经理人员，但不同类型经理人员的性别比例有很大不同。
总体上，我国旅行社经理人员队伍中男性30362人，占60%;女性20288人，占40%。从年龄结构来看，旅行社经理队伍年龄结构比较合理，以中青年为主，40岁以下的占80.9%。从学历结构来看，我国旅行社经理人员的学历较低，总体上，高中学历者占18.3%，大专学历者占54.8%，本科以上学历者仅占26.9%。国内旅行社部门经理学历更低一些，高中学历者占29.7%。从专业结构来看，旅行社经理人员所学专业以旅游类、管理类专业为主，分别占26.4%和24.2%，其他类专业占37.8%。
3.旅行社人才流失情况严重
《中国旅游报》2003 年4 月11日报道,最近一次全国导游人员、旅行社经理人员人才资源状况的调查显示:从1989 年至2002 年, 全国共有197375人获得导游资格证书,目前没有从事导游工作的有65471人,流失率为33.3%。其中持资格证书的流失率为45.3%, 持初级导游员证书的流失率为6.4%,持中级导游员证书的流失率为14.6%,持高级导游员证书的流失率为10.1%,持特级导游员证书的流失率为37%。旅行社人才的流失一致困扰着旅行社的经营者, 严重影响了旅行社的正常经营,究其原因既有个人方面的因素、也有旅行社和社会的因素。
4.导游人员的地区分布不平衡
导游人员主要集中在东部地区，东部10省（市），共有导游人员67723人，占整个导游队伍人数的51.3%;中部9省共有导游人员32412人，占24.6%;西部12省（区、市）共有导游人员31769人，占24.1%。导游人员的地区分布不平衡，基本上和各地区旅游业发展的水平不适应。但在西部个别省（区、市）导游人员严重不足，如目前经考试合格的导游人员仅有151人，导游严重不足，已成为制约当地旅游业发展的一个重要因素。因此，我国开展的导游工作是一项很重要而正确的决策。
三、有关旅行社人力资源方面的几点建议和对策
面对现阶段我国旅行社人力资源的现状，在激发我们的危机意识和反省、深思的同时，采取一些相应的应付策略则十分必要。
对策之一:认真处理好导游人数与导游质量的关系。针对导游队伍总体素质不高的现状，应在质量优先的前提下，认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。为此，要加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关；要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重;不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培训、选拔合格导游人员方面的积极作用。
对策之二:继续推行和完善导游人员考核制度。针对导游人员等级结构严重不合理的问题，要进一步推行导游人员等级考核制度。通过导游等级考核,优化导游队伍的学历结构和等级结构,整体推动导游队伍素质的提高。 对策之三:加快培养紧缺外语导游人才的步伐。针对外语类小语种导游人才紧缺的问题，要加快培养这方面人才的步伐。省级旅游局要制定相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作；旅游院校要根据导游人才市场的供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班;旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。
对策之四:处理好导游人员地区分布不平衡的问题。针对我国导游员地区分布不平衡的问题，制定有关政策和措施，鼓励导游人员的跨地区流动。鼓励东部地区的导游人员向中西部地区流动;指导和支持西部省（区、市）旅游人才建设，特别是导游队伍的建设，重点支持自治区的导游队伍建设；配合导游人员IC卡管理，建立网上导游人才市场和全国导游人员数据库，将导游人员档案通过互联网向社会公布，加强对导游行为的社会监督。
对策之五:继续推行和完善旅行社经理资格认证制度。针对旅行社经理学历偏低的问题，要继续推行和完善旅行社经理资格认证制度。通过认证鼓励旅行社经理加强业务学习，提高学历层次。各省（区、市）旅游局可采取网上培训、短期研讨、举办论坛等多种形式，为旅行社经理人员更新知识和提高经营管理水平提供培训服务。 对策之六:处理好地方培训、考试与管理脱节的问题。针对有的地方培训、考试与管理脱节的问题，要坚持培训、考试与管理相结合，培训、考试服务于管理的原则。人教部门与行业管理部门要加强沟通与合作，通过培训、考试，促进行业管理水平的提高；通过加强行业管理，保证培训、考试工作的有效开展。要研究如何通过考试和管理，整体提高导游的政治业务素质，解决导游管理中出现的问题。
四、结语
为完善旅游要素体系建设，逐步提升旅游接待和服务设施水平，提高我县的旅游接待能力，夯实旅游产业发展基础，县旅游局着力推进产业提升年旅游项目工作，促进旅游产业发展。建成黄氏山庄、川民农家乐、泥河村2户农家乐等乡村旅游项目，积极培育了舟坝库区桥下鱼庄、仁和路库区小岛接待点、中桥子等餐饮娱乐接待设施。引进江苏民营业主投资龙门山庄项目，对山庄全面改建，计划投资300万元建设开发“绿缘刘老根生态农庄”，已完成投入100万元，用于土地费用和前期基础设施建设。对川西竹海景区项目进行了实地考察和调研，逐户走访调查和开展座谈，对萧洞飞虹景点餐饮娱乐接待设施项目、停车场扩建、增设标牌标识、打通环游步道等进行规划。统筹细化景区标识标牌设置位置，配置和完善景区接待配套设施。旅游项目建设已完成投资580万元。
（二）旅游招商引资进一步加快
依托生态资源，整合和包装精品，确定了川西竹海、舟坝库区、枣咡坝七里香果园等重点旅游招商项目，编制项目简介书。制定年度工作计划，通过电话、网络、沐川旅游网页和会谈等形式对旅游项目进行招商。引进多名业主对川西竹海、枣咡坝七里香果园进行实地考察和洽谈。积极做好西博会筹备工作。
（三）旅游宣传促销进一步加强
加强同省、市、县媒体的合作，通过报刊、网络、电视台等媒体宣传沐川旅游资源。适应今年国家假日调整的特点，推出川西竹海、舟坝库区、黑熊谷森林公园等景区2日游和3日游旅游线路。组织和指导乡村旅游业主开展“春节”黄金周、“五一”、“端午”小长假等主题宣传活动3次。针对成都、重庆、乐山、宜宾及其周边区域等主要客源市场进行宣传开拓，打造“生态沐川休闲之旅”的品牌，提升我县整体形象。在华西都市报、乐山日报、乐山晚报等报刊刊载旅游宣传文章8篇。在乐山旅游网和沐川旅游网对我县旅游进行宣传。在县车站，宾馆等接待单位投放《沐川旅游》宣传画册、《沐川自驾指南》800份。按照县委宣传部的统一部署，牵头组织窗口服务单位开展“活力沐川迎奥运、文明新风伴我行”主题宣传活动。6月4日，参加“六·五”世界环保日一条街宣传活动。通过活动开展广泛宣传沐川宝贵的旅游资源，并对旅游资源保护知识、国内旅游文明公约、旅游文明和礼仪进行宣传，倡导绿色消费。川西竹海和舟坝库区知名度得到提高，吸引了大量的县内外游客。
（四）乡村旅游进一步发展
（五）旅游行业综合管理进一步增强
健全和完善旅游行业综合管理体系，强化旅游行业综合管理和旅游市场综合治理。组织旅游经营单位和接待单位开展诚信建设，打造诚信旅游。组织工作人员参加乐山市旅游执法人员暨旅游服务质量监督员培训，加强管理人才队伍建设，对本部门的旅游执法和综合管理机制进行探索完善。在乐山市旅游局的领导下或会同县上相关职能部门开展联合执法检查5次，对旅行社门市部、车站、宾馆、乡村旅游点等接待单位进行检查，提高旅游接待服务水平。加强旅游安全管理工作，制定方案，认真组织开展了“百日安全生产活动”、“安全生产月活动”。深入学习宣传、贯彻实施《四川省生产经营单位安全生产责任规定》，对景区、点基础设施、饮食卫生、娱乐接待设施开展安全隐患拉网式的排查整治，开展安全检查6次。1-6月份，无旅游安全事故，无旅游投诉事件，确保了旅游经济安全有序运行。完成旅游统计监测和国内旅游抽样调查。
（六）行政效能建设和抗震救灾工作扎实开展
为切实加强机关行政效能建设和作风建设，我局成立行政效能建设工作领导小组，制定了加强机关行政效能建设工作方案，对干部职工进行宣传发动和部署，扎实开展该项工作。把为旅游产业又好又快发展营造良好环境作为工作目标，努力提高行政效能和依法行政的能力。制定完善了县旅游局首问负责制、限时办结制、责任追究制等“三项制度”，对旅游安全管理、旅游投诉等业务工作制度进行完善。制定了“限时办结制度”工作流程和保障措施，并进行公开，工作人员实行挂牌上岗。通过加强机关内部管理，以制度规范干部职工行为，使机关整体面貌焕然一新，工作作风明显好转，有力防止了办事拖拉、不作为、破坏机关整体形象、损害群众利益的现象。对行政许可(审批)事项进行清理，落实了市场股专人负责行政审批办理工作，并对相关工作进行落实，确保能为服务对象提供高效便捷的服务。组织集中学习和自学，对邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，和各级指示精神进行专题学习。通过各种形式对行政效能建设和作风建设方面存在问题广泛收集意见，组织开展了解放思想大讨论，针对问题，认真进行剖析，制定整改措施进行整改。
以下内容与本文2012年县旅游局工作总结相关，可查阅参考：2012年教育局工作总结
2012年卫生局工作总结
2012年水利局领导班子工作总结与计划
国土资源局纪检监察工作总结
国土资源局开展土地整治工作总结
经济开发区工作总结
2012年教育局领导班子工作总结
档案局工作总结及工作计划
查看更多>> 单位工作总结
二、存在问题
（一）年初雪灾和“5·12”汶川特大地震对旅游接待造成较大影响，旅游接待人数比去年同期略有下降。
（二）沐川现旅游业刚刚起步，宣传促销力度不够，加之基础设施和接待配套设施基础薄弱，制约了旅游项目招商引资工作。
三、下半年工作打算
（一）强力推进产业提升年工作。力争加快实施旅游度假村、萧洞飞虹娱乐接待设施项目，加快龙门山庄、银河山庄等项目建设进度。继续抓好川西竹海、舟坝库区、枣咡坝乡村旅游点招商引资工作，全年完成旅游项目投资850万元。
（二）抓好加强机关行政效能建设整改提高阶段的各项工作，切实改进和转变工作作风，提高效率。针对旅游项目行政审批登记手续繁杂、项目用地难、项目建设涉及的通讯线路改建等热点问题，大力整合人力资源，提高工作效能，为群众服好务。
（三）以各类媒体为载体加强宣传促销，抓好“十一”黄金周假日旅游工作和专项宣传，组织参加西博会和省、市开展的大型宣传活动。完成川西竹海景区标识标牌设置。完成旅游综合总收入1.63亿元。
（四）抓好旅游安全管理、行业综合治理和市场监管，完成统计监测工作。
（五）组织开展旅游人才队伍培训，开展培训2期，培训旅游管理人员，涉旅宾馆、乡村旅游业主和从业人员100人次。
（六）做好部级生态示范区创建验收各项工作，完成考核指标和生态建设项目目标。
以下内容与本文2012年县旅游局工作总结相关，可查阅参考：2012年教育局工作总结
2012年卫生局工作总结
2012年水利局领导班子工作总结与计划
国土资源局纪检监察工作总结
国土资源局开展土地整治工作总结
经济开发区工作总结
供给侧结构性改革，是以供给侧为突破口，通过结构性的调整，来实现资源的最优配置，解决供需矛盾等突出性问题，不断改善供给的质量，提高供给结构对需求变化的适应性与灵活性，促进社会持续健康发展。需求侧改革主要有投资、消费、出口三驾马车，供给侧则有劳动力、土地、资本、制度创造、创新等要素。在目前新常态的经济发展的背景下，旅游供给侧改革是实现我国旅游业可持续发展的重要举措。通过供给侧改革可以对旅游产业产生积极的影响，主要包括以下几个方面：首先，从供给侧的角度出发，服务供给以及服务消费已经是供给的重点，旅游业作为第三产业的重要组成部分，旅游业必然后成为供给侧发展中的重中之重。其次，供给侧改革的实施将会导致劳动力的释放，旅游业将会成为提供众多就业机会的重要领域。然后，在进行供给侧改革中，乡村旅游的发展将会成为旅游产业开发的必然趋势，在扩大乡村消费的同时，提高乡村的供给水平。最后，供给侧改革，国际消费的扩大，所以也需要研究世界资源的配置，而旅游则是首当其冲。据国家统计局2017年4月年公布的国民经济和社会发展统计公报的数据显示，2016年中国全年国内人均生产总值为744127万元，在这一发展阶段，中国的产业结构将向服务业倾斜，其中旅游业的结构性调整、产业转型升级将对服务业经济的长期健康发展起到重要的推动作用。
一、研究方法
灰色系统理论从20世纪70年代提出后，邓聚龙教授于1982年系统的总结了灰色系统理论。灰色预测属于贫信息建模，可以有效地解决产业经济与管理的系统问题，并可在行业预测分析、区域经济研究等方面取得良好成效。例如，罗朝霞等以江苏省为例，将数列灰色预测应用于旅游统计与预测等，李志勇、何俊、张 颖、赵其领、伍新蕾等运用GM（1，1）模型分别对入境旅游客源、旅游总收入等主题作了动态预测分析，推动了区域产业经济的研究。本文基于灰色系统理论，建立GM（1，1）模型对贵州省2017至2020年旅游总人数、旅游总收入进行了预测研究。
（一）灰色系统的模型GM（1，1）
二、实证分析
（一）数据选取与模型建立
灰色预测模型简称GM（1，1），该模型具有贫信息适应度高、抗噪声能力强、对样本含量和概率分布严格要求等数据分析的特点，利用其对灰色信息进行处理，按一定的规则，提高灰色模块的白化度，从而揭示事物内部的特征及规律，可实现比传统预测模型更大的优越性及实用性，目前，灰色模型广泛应用于经济、社会、工程控制等多个领域，为了更为有效的反映贵州省旅游业发展趋势，需要构建G（1，1）模型预测分析，对2017-2020年间贵州省的旅游总人数和旅游总收入进行预测分析。
（二）预测及残差检验
为了更清晰地预测为几年贵州省旅游总人数、旅游总收入的发展情况，本文以借助表1的数据，根据灰色预测模型建模与原理与建模方法，利用MATLAB软件，运用所编制的程序文件，建立灰色预测模型对资料进行统计分析。运用GM（1，1）灰色预测模型，预测2005-2016年贵州省旅游总人数、旅游总收入，从而得到改预测模型的预测值及有关参数（见表2）。
（三）外推预测
根据建立的预测模型对未来几年贵州省的旅游总人数、旅游总收入进行预测，可得到两项指标在2017-2020年的预测值（见表3），结果显示今后几年贵州省的旅游总人数、旅游总收入呈逐年上升的趋势。
（四）预测结果分析
根据2005-2014年贵州省旅游总人数、旅游总收入的数据分别建立了GM（1，1）预测模型，并运用此理论，对平均相对误差、关联度、方差比、小残差概率、精度进行针对性分析（见表4）。
预测精度是指预测模型所产生的模拟值与历史实际值拟合程度优劣，通过误差和模型精度的评价，可以看出小残差概率为1，旅游总人数、旅游总收入两个指标的预测精度均很高。总的来说，灰色预测模型有很好的预测能力，可以对贵州省的旅游总人数、旅游总收入进行外推预测。
三、结论与建议
（一）结论
依据灰色预测结果，可见2017年旅游总人数达到64270万人次，旅游总收入达到6107亿元；2018年旅游总人数达到80410万人次，旅游总收入达到7839亿元；2019年旅游总人数达到100920万人次，旅游总收入达到10062亿元；2020年旅游总人数达到126660万人次，旅游总收入达到12916亿元。通过对各项数据的判研，可以发现今后五年贵州省旅游总人数、旅游总收入仍将持续上升趋势。
（二）建议
1.降低旅游产业供给价格
由于旅游供给数量少、市场发育缓慢，导致贵州省旅游供给价格偏高。政府应进一步加大对旅游基础设施与公共服务设施的投融资力度，给予重点旅游企业政策性或奖励性补贴以降低旅游企业运营成本，以切实降低供给价格。
2.培育旅游龙头企业
结合贵州世界级旅游目的地的打造，建议在东、西、北三个方向分别建立一个景区龙头公司，各自整合所在区域的景区，形成三个景区龙头的铁三角格局。除景区之外，在吃、住、行、娱、购五个方面，着力培育一批跨地^、跨行业、跨所有制的旅游集团和龙头企业。积极引导和鼓励企业通过资产重组、品牌输出、发行债券、企业上市等渠道做大做强，加快推进贵州旅游企业股份制改造和上市步伐。
第一 勤学习
进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作流程、使我社内外部环境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能够更规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时积极学习现代治理理念，把员工培训作为全年的工作重点，每月进行员工文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安全意识的培训等，让每一位员工把服务意识、守法经营、有序竞争、安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障;
第二 抓质量
为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，我们虽然已经开通了散客回访，团队同样也应该及时回访，不能单凭游客意见表来反映。我社结合自己的实际情况，参照旅行社服务标准和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准;质量回访制度，导游带团的有关规定等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提高，变一方义务为双方权利，变被动为主动。
随着旅游业的发展，导游从业人员的数量近几年呈现暴发性增长，导游业能否持续健康发展成为了一个社会所关注的问题。时下导游人员的流动频率高、生存环境日益恶劣、薪酬机制极不完善，旅游企业和社会舆论也都缺乏对导游人员的人文关怀，从而形成了一些潜在矛盾及深层问题，在一定程度上阻碍了旅游业的和谐、可持续发展。2007年，烟台接待游客总人数、旅游总收入实现双突破，全市接待海内外游客首次突破2000万人次大关，旅游总收入达到186亿元，均居山东省第二位。烟台在山东乃至东亚地区的旅游区位优势越来越强，旅游业具备了跨越发展的基础与条件。由于烟台市旅游业的大发展，导游从业队伍也迅速扩大。
一、调查方法
本次调查针对市直旅行社专职导游人员、烟台县级市导游人员、烟台市导游管理服务中心的社会兼职导游人员设计了问卷，采用对称设计的方式，问题包括导游培训、薪酬、绩效考评、工作环境、发展前景等公共问题及少量针对导游人员的个性化问题。调查时间为2008年2月23日到2008年3月2日，主要集中在2007年烟台市导游年审培训过程中，对全部问卷以现场派发即时填写、现场回收和座谈的方式进行，同时通过网上在线问卷调查系统，就有关导游现状的调查进行了意见征集和讨论。本次调查实际发放问卷300份，回收问卷293份，回收比率为97.7%，实际有效问卷为286份，占问卷总数的95.3%。
二、 烟台市导游的现状调查分析
1、结构现状
（1）导游队伍年龄偏于年轻，结构与层次分布不匀，高端导游很少。根据烟台市旅游局提供的数据分析，年龄在30岁以下的3009人，所占比例为85.48%；年龄居于30岁到50岁的478人，所占比例为13.58%；50岁以上的33人，所占比例为0.94%。烟台持证导游中绝大部分为初级，为2841人，这一比例占到了持有导游证总人数的98.54%；中级导游为41人，占持证总人数的1.42%；而代表一个城市导游顶尖水平的高级导游（1人）和特级导游（0人）两者所占比例小得可怜，仅为0.03%（全国平均百分比为3.4%）。中国社科院研究员李志庄认为：一个地区的高级和特级导游达到总体导游数的5%时，才能说明该地区导游水平“已达到符合市场需求的层次”。
（2）学历、语种结构不合理。烟台市导游的学历层次，整体偏低，拥有中专或高中学历者为1627人，占46.22%；大专学历者为1355人，占38.49%；本科学历者为538人，占15.28%。本次调查统计中没有发现研究生及以上学历者。从使用语言来看，普通话导游明显饱和，为3390人，占导游总数的96.31%；外语导游中英语为101人、韩语为19人、日语为5人、俄语为1人，所有相加占总数的比例仅为3.58%；小语种导游（越南语、阿拉伯语、意大利语等）0人。
2、薪酬现状
烟台大部分旅行社实行的是分成制（佣金制）的薪酬制度，导游带团的利润中需上缴固定的比例。在这种制度下，企业和导游都要承担相应的风险，由于企业的前期投入较多，因此所承担的风险也较大。同时，在导游成长的初期，压力过大，对企业缺乏认同感。导游薪酬制度不合理，缺乏绩效考评机制，导致导游权益和生活无保障。五险一金没有落实是导游薪酬制度不合理的主要表现，烟台一些旅行社包括烟台导服中心没有为导游办理五险一金，导游权益缺乏有效的法律保障，造成导游事业心缺失。部分旅行社为扩大市场份额，降低旅游者的进入门槛，不断减少导游的基本工资，将经营成本转嫁到导游身上。导游的收入大部分来自游客购物的提成，有的导游甚至没有底薪；在“零、负”团费恶性竞争下，不少导游自垫旅游团费等相关费用。导游不但出团没有薪酬，甚至还要求导游出团交人头费，导游便不得不强迫消费者购买商品来获取提成，导致服务质量严重下降。同时在带团过程中享受不到自己付出的劳动所应获得的一定的补贴，绩效考评机制不健全，“付出多，收入少”的现状不利于调动导游的工作积极性和对客服务的热情。
3、培训现状
（1）导游培训种类、方法单一。旅游局组织的培训种类主要集中在每年的资格培训以及年审培训。岗前培训和岗位培训主要是由旅行社负责，甚至说是集中于几家实力雄厚的大旅行社，中小旅行社很少或没有参与系统的导游培训工作。培训主要集中以课堂讲授为主，缺乏专题研讨以及实践培训。单一的课堂讲授方法无法调动学员的兴趣以及集中力，学员被动地参与培训教育，许多人只是抱着应付考勤的心态前来听课。
（2）导游培训缺乏专业化的师资、业务培训缺乏针对性。导游培训的师资，大多数教师是半路出家，由历史、地理、心理、经济等学科改行，既没有受过正规、系统的导游专业教育，也没有从事导游实际工作的经验。对于导游从业人员所需要的真正能够解决实际问题的知识和能力的培训课程缺乏，用于培养导游人员拓宽专业领域、等级提升和发展所需要的知识与能力的培训课程更少。
4、管理现状
在调查中，导服的现行管理体制不足主要体现在以下方面：第一，服务态度差，办事效率低。通过对导游服务中心工作人员工作满意度调查，不满意的比率占到96.3%，在工作中存在的作风。第二，管理程序不明，无有效的监督机制进行监督。导服缺乏与导游之间的有效信息交流。作为旅游局直属单位，在缴费后应主动开据发票，但是当导游要求导服中心开发票时，导服中心以各种理由缓开或是不开。相关审计部门，应当对导服中心的财务进行审计。第三，收费缺乏透明度以及合理性。其现行的管理体制中，社会兼职导游，要与导服签订《社会导游人员管理合同书》，其规定：每次导游出团要交纳10元/天的费用，该费用解释为：在这过程中导服充当中介，可以被视作是中介费用，但是出团业务完全是由导游自己联系的，因此也就在某种意义上是不合理的，甚至是不合法的。第四，对导游权益的维护并不到位。
三、进一步完善导游管理的对策分析
1、构建导游职业生涯，创造利于多语种导游发展的氛围
旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司应当对在编的导游做一个短期和长期的职业发展规划，让其对自己的职业有一个明确的奋斗目标，树立正确的职业观和择业观，延长导游从业年限。导游人员的职业生涯可以分为5个阶段：前期（任职资格进入）、尝试期（培训投入）、成长期（任职晋升）、拓展期（激励开发）和动荡期（激励或晋升）。旅游企业对导游人员的管理可以针对其职业生涯的5个阶段进行展开，从而进行职业生涯的创新。同时，鼓励现有导游人员通过在职学习、进修、培训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游。通过给予导游人员人文关怀、因材施教、搭建平台、优胜劣汰，营造中、高、特级导游人员涌现的良好社会氛围，实现导游服务市场多层次供求的动态平衡。
2、依法建立合理的导游薪酬制度
（1）导服机构应依照有关法律、法规，通过合同、协议、保险等形式明确与导游人员、旅行社的相互法律关系及相应的法律责任，应建立导游人员社会保障基金，确保导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时，依法从导服中心、旅行社和政府获取帮助，享受国家提供的各种社会保障。
（2）建立健全导游激励机制。加大对导游人员的情感激励和奖励激励。第一，给予充分的尊重和信任，使导游在感情上有一种归属感；第二，给予生活上的关怀，使导游的感情有切实的着落点。奖励激励主要包括：经济奖惩、行政奖惩和等级奖惩。同时要建立以“基本工资”和“导游服务费”为主体，“带团补贴”为补充的导游薪酬制度。
（3）有效的导游晋级制度与薪酬水平调整相结合。积极探索导游职业的培育与成长途径，以及有效的导游晋级制度，规范导游的劳动服务关系，确保导游的职业安全与劳动报酬。
（4）改革现有导游佣金制度，加强对旅游司机的有效监督和管理。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督；逐步降低司机的佣金比例，使其收入以正常的车费为主，同时提高司机的服务质量。
3、提高年审培训质量，提升导游综合素质
（1）加强院校和社会力量为辅的培养方针，选聘优秀的训导师。烟台市有良好的职业教育环境，市旅游局、导服中心应充分依托当地旅游院校来突破自身发展及导游管理上的瓶颈。旅游职业院校有培训师资和教学资源的优势，能满足社会导游提升知识技能的需求。同时还有场地设备的优势，可以满足导服机构组织的各种导游业务培训。
（2）提高导游准入门槛。建议旅游行政管理部门提高导游资格录取的门槛；烟台旅游行政管理部门要建立切合区域实际的岗前和岗位培训制度，制定并加强导游星级考核制度，通过星级考核优化导游队伍，形成良性竞争发展趋势。
（3）培训内容多元化，打造烟台品牌的导游服务队伍。培训内容在强调休闲性与趣味性的同时，给予知识性的教育（比如：生态学、自然地理学、环境学等）。此外，在旅游接待中一些疑难问题以及应变技巧等也应列为培训内容，还可以通过导游投票的办法决定培训的内容。
4、引入竞争机制，运用信息技术提高管理效率、营运水平
（1）针对行政垄断可以引入社会资本或是私人资本成立脱离于旅游局的导游服务公司，一方面，可以缓解现在导服中心的工作压力；另一方面，可以形成竞争机制，促使双方提高管理效率、营运水平和服务水平，使导游有选择的机会。
（2）建立导游信誉档案和年度星级制度。在导游诚信的标准化与公开化的同时，建立全市旅行社、导游服务中心（公司）的导游信息共享平台与导游服务电子超市，在规范双方借调、推荐、派遣导游的同时，推进社会导游的“双向”自由流动和短期劳动契约，从而优化全市导游资源的合理配置，使不同长处、不同等级的导游能够选择到与自己适应的旅游团队与线路。
（3）加强导游服务信息网络化管理，充分利用互联网和通信技术整合营销系统。旅游行政管理部门应加强信息化管理，与旅行社、导游管理机构、新闻媒体等单位相互配合，通过《烟台旅游网》（yytt.省略）、《烟台日报》等准确、及时地传递导游信息，增加公众对导游行业的了解。
培养一支高素质的导游队伍是摆在烟台旅游行政与经营部门面前的一个重要工作，进入21世纪，我们将面临一个全新的环境，旅游也因此发生新的变化，这对导游服务的规范化、专业化、个性化、多样化也会提出更高的要求。所以，我们必须充分认识导游工作的重要性。
（注：本文为鲁东大学大学生科技创新基金项目，项目编号为07W030）
【参考文献】
[1] 烟台旅游局：2007年年度统计文件[EB/OL].ytta.省略.
[2] 黄俊武、李飞：导游薪酬问题的产生根源及其治理措施[J].特区经济，2007（6）.
[3] 陈天啸：导游人员职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊，2006（4）.
中图分类号：F2
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2011）06-0079-02
1 江西产业结构现状分析
1.1 江西三次产业结构正处于不断优化升级的阶段
产业结构高级化的过程是指产业结构从低级向高级过渡，不断提高产业结构的素质的过程，其表现之一就是在整个产业结构中，由第一产业占优势向第二、第三产业占优势转变，第一产业创造的国内生产总值的相对比重逐渐下降，第二产业与第三产业创造的国内生产总值的相对比重则持续上升。从表1可以看出，进入20世纪以来，江西省第一产业在江西国内生产总值中的比重呈现稳步下降的趋势，第二产业比重不断上升，到2003年已经成为第一大产业。第三产业虽然比重呈现下降趋势，但在国民经济中所占比重仍然较高，达到30%以上，在国民生产总值中的贡献居第二位。由此可以看出，江西省产业结构正处于从低级向高级过渡的优化升级阶段。
1.2 第一产业在国民生产总值中的比重持续下降
从表1可以看出进入新世纪以来，第一产业在江西国内生产总值的比重不断下降，除2004年有小幅度回升外，整体上保持了下降的趋势。从2001年的23.2%下降到2009年的14.5%。且每年下降的幅度基本保持稳定，均在1-2个百分点之间。这符合江西省产业结构调整的政策方向，即“‘十一五’期间，进一步加快我省产业结构调整和优化升级，建设创新创业江西、绿色生态江西、和谐平安江西，努力实现江西在中部地区崛起和全面建设小康社会的战略目标。产业结构进一步优化升级。到2009年，全省产业结构调整取得重大进展，整体素质和竞争力进一步提高，三次产业比例由2005年的19.0:47.2:33.8调整为13:52:35。农业综合生产能力明显提高；工业增加值占全省国民生产总值的比重达到40%以上，成为推动全省经济快速增长的主导力量；服务业的层次和占全省国民生产总值的比重不断上升。”特别是2007到2009年，农业生产总值维持了这种稳步下降的趋势，说明江西农业生产受全球性经济危机的影响并不大。
1.3 第二产业在国内生产总值中所占比例不断上升，并成为第一大产业
从表1可以看出，2001至2008年间,第二产业在江西国内生产总值的比重不断上升，已由2001年的36.2%上升到2008年的52.7%，上升幅度达16.5个百分点，且在2003年，第二产业已经超过第三产业，成为江西省第一大产业，三次产业结构的排列次序为二、三、一,改变了前几年三、二、一这种超社会发展阶段的排列次序,说明我省的产业结构开始趋于协调,特别是工业的基础地位开始确立,使江西可以自豪地说已经摘掉了农业省的帽子，且工业化进程不断稳步前进。2009年第二产业的比重有所下降，这主要是受2008年以来的全球性经济危机的影响。
第二产业的发展尤其是加工产业及外贸产业受到一定影响。但从数据上分析，2009第二产业比2008年仅下降了1.5个百分点，这说明第二产业受金融危机的影响是有限的，这与江西省外向型经济所占经济总量比重不大有关。
江西省“十一五”产业结构调整实施意见.江西省发展改革委员会.2008.08.10。
资料来源：江西省统计局网站江西国民经济与社会发展统计公报。
1.4 第三产业比重不断下降，比重渐趋合理化
从表1可以看出，2001年至2008年第三产业在江西国内生产总值中的比
重不断下降，从2001年的40.6%下降到了2008年的30.9%。长期以来第三产业
在江西国内生产总值中的比重处于过高阶段，2001年的甚至超过40%。江西第三
产业这种超社会发展阶段的比重是不利于经济发展的，第二产业发展不足是导致
这种超社会发展阶段现象出现的深层原因，这说明江西三次产业结构向高度化演
进的基础很不牢靠。而进入新世纪以来第三产业比重的不断下降，第二产业比重
的不断上升说明江西的产业结构调整已经走向协调和稳步前进的状态。截止
2008年第二产业比重为52.7%，第三产业比重为30.9%，比例趋于合理，且接近
江西省“十一五”期间产业结构调整目标。2009年第三产业有所上升，主要是
受金融危机影响。
2 江西产业结构存在的问题
2.1 江西产业结构与全国产业结构比较仍有一定差距
从表2可以看出江西的产业结构演变和全国产业结构的演变比较而言,各产业比重的变化规律基本相同,但也有一些不同。第一,江西第一产业比重的下降速度快于全国平均下降速度,比重开始接近,但2009年仍高于全国水平3.9个百分点;第二,江西第二产业发展迅猛，发展速度超过全国水平，2009比重超过全国4.4个百分点，但是第二产业内部结构不合理，因此工业基础并不牢靠。第三，江西第三产业比重不断下降，而全国第三产业比重不断上升。
2.2 第一产业发展虽然较快,内部结构也有一定的优化,但距离农业强省还相差较远
江西第一产业的发展一直较快，在全国确立了农业大省的地位，且第一产业内部农林牧渔业的结构也已比较协调,但江西离农业强省地位还相距较远。对第一产业的分析不能局限于农林牧渔,还应从产业垂直关系分析农产品与农产品加工的关系。根据统计资料计算,全国规模以上以农产品为原料的轻工业产值与农林牧渔总产值之比,1999、2000、2001年分别是0.77、0.85、0.90,同口径计算,江西分别是0.31、0.32、0.28,即江西的农产品深加工能力不及全国水平的40%。所以,江西尽管是农业大省,却远没有成为农业强省。
2.3 江西轻重工业比例欠协调
到2003年，江西的规模以上工业企业中,轻工业的企业数为1445家,总产值为373.11亿元,而重工业的企业数量为1631家,总产值为815.69亿元。轻重工业的企业数比例为1：1.13,总产值之比为1：2.19。而全国的这两个比例分别为1：0.96和1：1.55,江西的重工业水平远远高于全国水平,江西工业结构中重工业有越来越重,轻工业有越来越轻的变化趋势。这虽然与江西具有的大量矿产资源有关,但与政府的大力扶持和投资是分不开的。
3 江西主导产业选择
3.1 主导产业选择的理论基础
3.1.1主导产业的概念和特征
主导产业是指在经济发展过程中，或在工业化不同阶段上出现的一些影响全局的在国民经济中居于主导地位的产业部门。
主导产业的特征是多层次性、综合性、序列更替性。
3.1.2 主导产业选择的原则和基准
地区主导产业选择必须坚持四个基本原则：一是发展趋势原则，表明主导产业的选择应该符合未来发展规律；二是基础支撑原则，表明主导产业的选择应该有利于形成未来的主导产业；三是系统协调的原则，表明主导产业的选择应该具备扩散带动区域经济发展的内在品质；四是可持续原则，表明主导产业的选择应该是生态、环保，符合可持续发展能力的要求。
地区主导产业选择的基准有很多，表3反应了选择主导产业的传统基准。
类型李嘉图基准赫-俄基准罗斯托基准赫希曼基准钱-鲁-塞基准筱原两基准周式三基准其他基准内容比较优势基准资源禀赋基准扩散效应基准产业关联基准经济发展阶段基准收入弹性基准生产率上升基准增长后劲基准短缺替代弹性基准瓶颈基准特色基准高附加值基准高就业基准
依据产业竞争力强度程度要素密集程度产业波及程度产业关联程度工业化程度市场均衡程度产业创新程度潜力发挥程度产业制约程度产业摩擦产业差异产业贡献程度产业贡献程度
资料来源：史忠良.新编产业经济学.北京.中国社会科学出版社.2007.10；马利彪.区域主导产业选择问题研究.2009.06。
3.2 江西省主导产业的选择
通过以上分析可以看出，江西省第二产业虽然存在一些问题亟待解决，但发展迅猛，江西省政府在江西省“十一五”产业结构调整实施意见中指出，产业结构调整的目标之一是：产业结构进一步优化升级，到2010年，工业增加值占全省国民生产总值的比重达到40%以上，成为推动全省经济快速增长的主导力量。因此笔者认为江西省应该坚定不移的实施工业强省的政策，以第二产业为支柱产业，以第二产业的技术革新和迅速发展带动第一和第三产业的发展，以推动整个江西省的经济进一步发展。
在第二产业成为支柱产业的基础上，江西省可以选择食品加工业和旅游业为本省的主导产业。分析如下：
（1）选择食品加工业为主导产业。
江西食品工业已有一定基础，江西的卤制品，果汁等食品工业在全国闻名；生态环境良好，符合支柱产业选择的生态、环保、可持续发展的要求；具备了建设有机食品工业的条件，而且有机食品在国内外市场上潜力大。要形成有特色的江西食品工业应该做好以下三件大事：一是瞄准市场，发挥独特资源优势，重点扶持发展肉禽加工、果蔬加工、米制品加工、绿色森林食品和新型食品辅料等一批优势产业，力争在全国形成行业规模优势；二是以优势企业和名牌产品为龙头，通过与发达地区企业的联合，以资产重组为纽带，实行大集团战略，力争培育几个在全国具有较大竞争优势的大型企业集团，使之成为带动全省食品工业发展的“领头羊”；三是采取官产学研民媒互动战略，打破条块分割，促进地区融合发展，充分调动各方面积极性，加大新产品开发力度，培育一批在全国很有影响，市场占有率较高的名牌产品。
（2）选择旅游业为主导产业。
随着我国经济的不断发展，人民生活水平的提高，旅游逐渐成为人重
要的消费需求，旅游业也将成为新的经济增长点。旅游业的发展连带性大，在整个经济发展中具有较强的前后关联性，一般来说，旅游业就业每增加一人，可带动相关产业增加五个就业岗位。因此，发展旅游业对于满足居民的消费需求，扩大就业，拉动经济增长具有重要意义。
江西省自然条件优越，旅游资源丰富，尤其以红色旅游资源最为突出，江西省的红色旅游资源占全国的60%左右，具有发展旅游业的雄厚资源基础；旅游业生态环保，符合可持续发展的要求；从表4可以看出江西省旅游业发展进入新世纪以来收入不断快速增长，发展势头强劲。因此选择旅游业作为主导产业将大大促进江西整体经济的发展。
江西应发挥自然条件优越，旅游资源丰富的优势，大力发展旅游业，不断完善旅游基础设施建设，努力强化旅游服务体系，提高旅游服务水平，使江西成为沿海发达地区群众旅游休闲的“后花园”，使旅游业真正成为带动整体经济增长的主导产业。
参考文献
［1］王瀚林.关于“结构调整”的战略思考［J］.兵团建设，2010，（05）
［2］马利彪.区域主导产业选择问题研究［N］2009，（06）
［3］江西省“十一五”产业结构调整实施意见［J］.江西省发展改革委员会，2008，08，10
［4］史忠良.新编产业经济学［M］.北京：中国社会科学出版社，2007，（10）
［5］叶燕.产业转移与江西产业结构优化研究［J］2005，（06）
