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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）13-0635-01
1 资料与方法
1.1 一般资料
本院内二科包括消化内科和呼吸内科业务，实际开放床位45张，护理人员16 名，年龄18～45 岁，平均年龄23.8 岁。学历：本科4名，大专11 名，中专1 名。技术职称：主管护师2名，护师5名，护士9名，其中聘用护士12名。
1.2 方法
1.2.1 护士层级管理模式的构建。
1.2.1.1 组织模式。由护士长- 责任组长- 责任护士- 辅助护士组成，实行护士长领导下的责任组长负责制分层管理模式。
1.2.2 制定各级任职要求及岗位职责。
1.2.2.1 责任组长。由工作责任心强、专业知识扎实、业务技术熟练、临床经验丰富、具有一定管理协调和业务指导能力的职称为护师以上的人员担任。负责本组患者全面护理工作，协助护士长做好护理单元的管理工作，完成重点患者的健康教育，发现并了解工作中存在的问题，并按指定的时间检查落实，负责出院患者意见咨询和出院患者访视。
1.2.2.2 责任护士。由具有高度的责任心、扎实的护理基础知识和基本技能及熟练的专科护理知识的护师或护士担任。主要是运用护理程序开展护理工作， 正确执行医嘱和护嘱，完成分管患者的所有治疗和各项基础护理包括生活护理，按要求填写好各种护理记录和进行健康教育。
1.2.2.3辅助护士。由低年资，经过护理部岗前培训和考试合格的聘用制护士担任，主要工作是在责任护士的指导下，为患者提供优质、安全的基础护理和生活护理。
1.2.3 分层管理，分层使用。每组在责任组长的领导下由责任组长--责任护士--辅助护士共3～4 人组成， 责任组长准确评估组内护士的能力及患者的病情，根据工作需要对本组工作人员进行调配，负责与患者沟通协调，并进行本组患者的护理质量控制。护理组长及时反馈护理过程中存在的问题，护士长针对存在的问题及时进行点评，并根据科室业务情况制定出各层级护士的培训计划，组长的培训由护士长进行，组内护士的培训由组长根据每个人的具体情况进行落实。
1.3 效果评价分别于2010年1～6 月和2012 年7～12 月由护理部、质控科组织质量控制小组成员对科室的各项护理工作质量每月进行评价，同时采用问卷调查法进行护理服务质量、满意度调查，包括患者对护士及医生满意度。上述2项发放调查问卷6 次共318 份，有效问卷307 份，有效率96.54%。
1.4 统计学方法数据处理采SPSS13.0 统计软件进行分析，所得数据采用χ2检验进行分析。
2.结果
2.1 开展优质护理活动前后各项护理工作质量检查结果（见表1）。开展优质护理活动实施组长负责制分层级管理前后结果表明：各项护理工作质量明显提高，p0.01，两组差异具有统计学意义。
2.2 开展优质护理活动前后， 护理服务满意度对比（见表2）。护理缺陷及护理纠纷也明显减少，2010年1～6月发生护理缺陷13 次，其中中度缺陷3 起，而开展优质护理活动后的7～12月只发生轻度缺陷4 次，护理纠纷和投诉由上半年的4宗减少为0。
3 讨论
3.1 分层管理调动了护理人员的工作积极性 传统的经验管理模式中，护士长除了管理日常行政事务外，还参与了大量的临床治疗护理工作，护士各自完成了分派的护理工作任务便认为是做好了本职工作，其他事情与自己无关，遇到问题过分依赖护士长。改变了服务意识，由被动服务转变为积极、主动的服务，患者的基础护理及各项治疗得到及时落实，并为患者提供了优质和人性化的护理服务[1]。本科自2010 年7月开展优质护理活动后，危重患者护理质量、压疮的规范护理均有不同程度的提高。
3.2 减少了医患、护患纠纷的发生，提高了患者的满意度。实施组长负责制分层管理模式后， 护理人员对患者的服务意识明显提高， 护理组长主动承担起科室的组织协调和患者的安抚工作，遇到纠纷能及时安抚患者及家属，及时调查处理和化解纠纷[2]。责任护士主动承担起患者的一切生活护理及健康教育，贴近了患者，融洽了护患关系。
3.3 减少了护士的工作压力，促进了护士的身心健康[3]。本院由于科室的进一步细化分科，聘用制年轻护士增加的比例大，造成低层次护士的比例相对增多， 工作阅历较浅的护士在工作中由于缺乏经验往往不善于与患者沟通， 遇到难度大的操作容易产生紧张情绪，实施组长负责制层级管理模式，每班都有组长负责，新老搭配，能及时解决疑难问题，减轻了护士的心理压力。护理组长在完成本职工作和不断提升自己素质的同时， 还监督和指导其他护理成员，强化了临床岗位的传、帮、带，形成了人才梯队，有利于护理“多层结构”人才资源共享能充分调动护士的积极性，进一步改善服务态度。使患者满意，护士满意。
参考文献
今天下午在医院一会议室里xx护理学院的xx主任深入浅出给我们上了一堂生动的讲课——作为一名普通的护士，应该怎么开展优质护理服务活动，感触颇深。
是的，在这次活动中，我也有过许多的迷茫，护士的地位、护士的价值、护士的付出与得到不成正比、护士的满意等等，这些究竟在哪里能够得到体现？我们工作时勤勤恳恳的付出，希望能够得到病人的认可，社会的承认，可是为什么那么难？夯实基础护理，基础护理又是什么？是生活护理吗？曾经我也有过梦想和激情，我也深深地热爱着这个职业，但当医疗的发展不能满足人民的需求时，一切都发生了改变。这有许多方方面面的原因，作为一名护士，我也在思考，思考我们自己的路应该怎么样走？前段时间，东院长曾经给迷茫的我们指出了一条三专的发展道路，是的，护理事业要发展，就必须要有自己的特色，护理事业要得到社会的尊重，首先我们自己得尊重护士这个职业。在急诊科工作久了，每天面对形形的病人，有时真的很麻木，每天机械的重复着输液、肌肉注射这些工作，不知道自己的价值在哪里？如果再被病人无端指责、醉酒病人无理取闹的话，觉得委屈，更觉得前途暗淡无光，可是只要一句病人的“谢谢了”便让所有的阴霾一扫而光。是的，能被病人真诚的理解和信任，能得到病人的认可，比什么都强，而这些简简单单用手去工作肯定是实现不了的，我们用匠人的标准严格要求自己，为病人做每项操作时规范操作，能为与病人建立良好的关系打下坚实的基础，用专家的眼光和标准去评估病人的需求，尽可能去满足病人疾病时的心理需要，能进一步与病人建立信任关系；如果在病人疾病过程中，能够用心去付出，去理解病人，设身处地的为病人着想，病人会真诚的谢谢你，因为他感受到了你的真心，感受到了你的爱，感受到了你专业特色的魅力服务！
有一次在急诊科上夜班，一名患儿高热不退，持续40度多，家长很着急，一次一次地去找医生，吃药、打针、输液、物理降温都用上了，患儿还是高烧不退。患儿家长开始对急诊科有意见了，认为将小孩送到医院来就该让体温降下去，关键是家长担心患儿高热惊厥，将心比心，如果你家的小孩也高热不退，你肯定也会很着急的，在这种情况下，我了解情况，去做患儿家长的思想工作，仔细地询问他们为患儿做的每一步降温措施，发现他们给小孩喂药的剂量不对，应该是5ml，喂成了4ml，当然量不够，退热效果肯定不好，而且患儿喝了还吐了，那更是一点效果都没有了。当我把这些讲给家长听的时候，家长马上就给患儿喂了5ml，可是没过多久，患儿就又吐了，我在想，患儿为什么会吐，是因为他疾病的原因吗？还是因为喂得太急了？亦或是因为味道的原因（这个药的味道甜甜的有点涩口）？原来是喂得急再加上患儿不喜欢这种味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一种方法，首先是做患儿的工作，取得他的配合，再将药分成五等份，每一等份喝了后马上喝点水，患儿没有不适感觉赶快喝剩余量，就这样患儿很快将退热药全喝完了，而且没有再吐。半个小时后，患儿热退了，甜甜的睡着了。家长高兴极了，言语间我能感受到家长的信任和深深的谢意，那一刻我感觉到了我的价值，我为患儿解除了病痛，虽然疾病仍然有反复，但是在那一刻，我和患儿及患儿的家长的心是相通的，我们一起共同战胜了疾病！这只是急诊科的一件小事，可是就是这些小事让我觉得我的工作是有价值的，我只要用心的工作就能得到病人的认可，这对我们这时候迷茫的心灵来说是一剂良药，这同时也甘甜了我的心，给了我希望。优质护理活动是什么？是我与病人之间心灵相通的那把钥匙，用好了这把钥匙，病人和我感受到的就是灿烂的阳光。
护士的工作是普通而平凡的，这里没有鲜花，这里也没有掌声，要得到病人的认可，社会的承认，优质护理活动势在必行，而这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的，一个群体的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好则靠每一名护士姐妹的努力，工作做细也要靠大家的众志成城，也许我们的工作现在得不到病人的认可，但是只要我们每名护士姐妹们都在真诚的付出，都在用真心为病人解除病痛的折磨，都用好了那把钥匙，我们的价值实现，病人、社会对我们的认可都将会实现！
【摘要】 目的 通过护理组长充分履行岗位职责，发挥优势，带动下级护士提高工作能力，从而提高科室护理团队的整体素质和专业技术水平，提高患者满意度。方法 实施护理组长责任制，通过质控检查，对实施前后护理质量及患者满意度进行分析。 结果 2010年6月至2012年6月妇科患者满意度提高，保持在95%以上，出院患者随访满意度100%。 结论 实施护理组长责任制，充分发挥护理组长职能，使各层人力资源合理配置，护理质量持续改进，提高了患者的满意度。
【关键词】 护理组长;优质护理;实践
我院于2010年5月起启动试点病房，夯实基础护理，发展专科护理，升华整体护理。妇科作为医院第一批优质护理服务试点病区，在病区护士长带领下，贯彻落实护理组长责任制，各组护理组长充分发挥职责，指导工作，使护理质量得到持续改进，同时较大程度地提高患者满意度。现将体会报告如下。
1 严格把关护理组长的任职资格，建立科内评聘制度
根据妇科现有人员配置，合理分配为三个护理小组。科室现共有具备大专(含大专)以上学历及主管护师以上职称护士六名。我们引进竞争机制，建立能者上、平者让的用人方式，选择具有良好沟通和专科工作能力，有一定的教学、科研和管理能力的高年资护士，由科室评选后上报护理部，经护理部管理委员会考核、认定，最终确立三名护理组长，指导三个工作小组的各项护理工作。护理组长的待遇从科室奖金二级分配中得以体现。
2 充分发挥护理组长的岗位职责，保证护理工作质量
21 应用护理程序组织护理查房
211 常规评价性三级查房 护理组长每天早上交班后带领初级责任护士，与管床医生同组查房，每周参加主任医生查房、科内会诊及疑难、死亡病例讨论，负责组织病区的护理查房和护理会诊，制定护理计划。组长需评价初级责任护士运用护理程序的能力，评估其护理诊断的准确性、全面性，护理措施的切实可行和具体落实的情况，并对护理效果进行评价。
根据妇科患者具体病情及诊疗常规，评价初级护士查房有效性。如宫颈癌广泛全子宫切除+盆腔淋巴结清扫术术后第一天患者，留置盆腔引流管一条，腹胀明显。初级责任护士提出查房内容：妥善固定引流管，关注腹部体征。护理组长根据患者的情况和护理问题提出护理措施的建议或措施：采用高举平抬法固定引流管，抬高床头。指导患者进行踝泵运动：每个动作坚持10 s，20 min/次，6~8次/d。
212 业务指导性三级查房 每月主持一至二次业务指导性查房。护理组长针对性地选择科内危重、疑难、病情复杂且有临床教学意义和实践指导意义的病例作为查房对象。初级责任护士汇报病情、组长对护理程序步骤逐一进行讲评，分析患者的心理问题，讲解专科护理及健康教育应该注意的问题，确立护理问题及护理措施的实施。护士长进行必要的提问，对重点问题提出讨论，最后进行讲评、总结。
针对科室新入职护士对部分专科知识不够了解的问题，护理组长精心挑选病例。如对于一卵巢过度刺激综合征患者，组长根据初级责任护士汇报的病情，进行详细的分析与指导，提出有效可行的查房内容：密切关注生命体征变化，准确记录出入量。取半坐卧位。指导高蛋白饮食，限制钠盐摄入。
213 技术指导性三级查房 把某些较大的护理技术作为三级护理查房的主要内容，主要查毕业五年内新护士的技术操作程序、熟练程度及操作中的注意事项。
22 参与并指导专科护理操作及护理文书书写，督促本组护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，负责本小组护理人员的技术培训、考核工作。确保护理质量。
221 每月全科室进行一次护理操作考核。护理组长针对下级护士操作中存在的问题，进行指导与不断审查。科室制定妇科护理常规，全科护士定期抽查考核。对新毕业护士实行一带一、一帮一，保证新护士掌握各项专科操作。
222 护理组长除完成自己护理文书书写外，每天都须检查本组护士的文书书写，幷针对存在的问题，提出指导性意见。病区设立护理质控小组，三个护理组长需对本组出院患者病历进行质控。
23 按工作标准对本小组护理工作进行检查，发生护理不良事件、缺陷、纠纷、事故及时向护士长上报，查明原因，吸取教训，将处理意见及时上报。病区建立各登记本，如《护理工作质量持续改进登记本》、《温馨提示本》、《妇科护士文书书写存在问题登记本》，组长将各问题登记入册，每周总结；同时按护理质控标准对本小组护理工作进行检查，及时修改各项工作流程，解决存在问题，无法解决的问题及时上报护士长。
24 加强病房管理和护理风险管理。
妇科病房制作了各种温馨提示标识：如“防跌倒”、“防烫伤”、“防止导管脱落”及各种饮食指导小卡片；制定了自杀、噎食、跌倒、走失等护理风险管理应急预案。护理组长针对该组患者不同病情，建立针对性告知。对于危重、年龄大、体质差的患者，提出有效可行的风险干预措施。
3 探讨优质护理服务新模式，建立健全专病随访制度
专病随访作为我院特色医疗延伸服务的重要举措，我科建立健全了关于妇科宫颈癌、卵巢癌患者的出院随访制度。护理组长承担各组特殊疾病患者出院随访工作的分配，并通过对各责任护士随访结果进行登记、综合分析后，进行认真反思和总结，及时采取适当的解决方法，提出整改措施。
4 体会
41 工作量均衡
护理组长根据各组患者情况，及时分派调配组员工作，使工作量相对均衡，这改变了以往功能制护理的弊端。同时，根据各组患者数与病情缓急程度弹性调节工作量，达到更好地人员优化与资源配置。
42 与医生同组分管患者，更加了解患者病情
三个组组员与医生同期轮转，同步查房，使医护构建为一个整体的工作小组。护理组长及时了解患者动态，与医生相互交换患者信息，协商解决患者的治疗护理问题。使患者得到了及时有效的治疗和护理，这提高了护士的专业理论水平，医生获得了更详实的资料。
43 护理质量得到持续改进
通过实行组长负责制，患者和下级护士如有疑问，可得到及时的指导。而且科室排班保证每天都至少有一名护理组长当班。当一组护理组长不上班时，其他组的护理组长需评价该组该组组员的护理效果，并予以及时的指导。
44 病房管理更加安全、到位
组长对该组患者负责，加强病房巡视制度，及时发现不安全因素。同时由于组长严格按照工作标准对小组进行质量检查，及时发现不良事件，提出整改意见，使病房管理更加安全。
45 提高患者满意度
护理组长分管患者，有效地降低了护理人员管理患者的宽度，增加与患者主动沟通的时间，为患者提供全面、全程的人性化护理包干服务；同时患者也可以第一时间找到属于自己的责任护士。此外，组长承担该组组织、协调、安抚患者的工作，针对患者存在的疑虑予以悉心解答与帮助，及时调解矛盾，增加了患者的归属感与满意度。
参 考 文 献
1 感动护理服务的内涵及标志
1.1 内涵：感动护理服务是指科室护理工作以服务为宗旨，创造出值得病人及家属回味的活动，通过触及病人的心灵共鸣来实现。感动护理服务注重服务的每一过程，体现以人为本的理念[1]。感动护理服务是无标准、无止境的创新服务，要靠护士自身的感悟，因为病人在医院得到更多的关心来自护士。
1.2 标志：病人就诊后的感觉度=体验+期望。当其值小于零时，病人不满意;其值等于零时，病人满意；值大于零时，病人感动。感动护理服务的标志是病人及家属没有想到的我们想到、做到，认为护理人员做不到的却做得很好，病人已经满意了，我们还要做得更好。
2 感动护理服务的措施
2.1 深刻理解感动的内涵，树立感动护理服务的理念：护士长要求护理人员经常思考：哪些服务是病人期待和渴望的，我们应当给他们提供怎样满意的服务；哪些服务是病人未曾预期到的，我们应当为其提供哪些超值服务和（或)感动服务；哪些服务是病人根本没有想到的，我们用什么样的方式才能让他们感动或终生难忘。
2.2 以创建“青年文明号”和开展“爱心工程”为契机，规范护理服务行为：青年文明号是团中央表彰先进集体的一个荣誉，它可以极大促进青年工作者的热情。我科积极参与此项活动，制定了具体的服务目标和承诺，并张贴上墙，接受病人的监督。服务目标是：关爱病人百分百。服务承诺是：热情周到、随叫随到，亲切语言、真诚关心，细心检查、有问必答，合理收费、精心护理，不受吃请、拒收红包。同时，科室还开展了“一、二、三、四、五、六”爱心工程，即开展一争创：争创一流护理服务品牌；二满意：病人满意、社会满意；三到位：说到位、做到位、护理记录到位；四心：爱心、细心、耐心、放心；五比：比服务、比技术、比形象、比质量、比贡献；六声：病人入院有迎声、巡视有问声、合作有谢声、工作不周有歉声、治疗护理有请声、病人出院有送声。
2.3 营造人文关怀的氛围，建立友情：要求护士与病人之间建立亲人般的情感，家庭般的氛围和心贴心的沟通与理解，使护患双方同心协力共战病魔的目标得以顺利实现。感动护理真正为病人创造了一个关心病人、尊重病人的人文环境。如病房环境的设计和设施布置体现家庭式的温馨、舒适和方便。护士亲手缝制的特别患肢保暖套，自制的坐便椅及时发给需要的病人，冰箱内备有冰块为需冷敷的病人专用，为病人备的毛巾、大小便器，以解病人急用。病房还设有娱乐角、爱心祝福语、电视机、健康教育专栏，病人可以根据自己身体状况，看报、看电视或下棋、聊天等，这样既消除了病人因住院带来的焦虑、寂寞和孤独，同时也创造了一个和谐、轻松、愉悦的护患交流环境。
2.4 进行有效的护患沟通：科室制定了多说“一句话制度”，即“晨间护理时多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，让病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；出院时多关照一句，使病人感到温馨”。特别是治疗时要求治疗护士应主动和病人交流沟通，适时地关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时向病人解释工作步骤、疼痛轻重、安全与否等，这样不但能免除病人的担心和不安，而且还能得到病人的充分配合，使治疗顺利进行。有时候一杯水、一个眼神、一个微笑、一句问候、一个细小的动作都将会成为护患真心沟通的开始。因此，有效的护患沟通必须重视良好气氛和环境的创造。
2.5 开展系统的健康教育：病人和家属在就诊过程中，有消除疾病、恢复健康的要求，而且还有获取相关疾病的知识、提高自我保健能力的需求。为此我们采取因人施教、适时宣教，这样既丰富了病人的住院生活，又增强了病人的遵医行为。
2.6 实施细微服务、用心服务、悟：在实施感动服务时，细微之处见真情。如在病房里为病人安盏床头灯；对年老体弱和病重的病人给予更多的关心，减轻家属后顾之忧；病人治疗中感到痛苦时，拉拉手，为其送上一句轻柔的祝福；护士为危重病人及自理能力差的病人理发、打水、打饭、洗衣、帮助购物，恰逢病人过生日，及时送上生日祝福，出院时发放1张温馨联系卡，将有关资料等简要介绍。科室1周内100%的电话回访，这些体现人性化关怀的感动护理服务，深深感动着每一位住院病人。
3 结果
2007年护理部自行拟定的护理工作满意度调查表每季度随机调查20名病人的综合满意度结果为衡量护理服务质量高低的金标准，见表1。
4 结论
感动护理服务活动在我科的开展，充分挖掘出了护士的潜力，拓展护理服务项目，增强了护士感动服务的护理理念和行为实践，护士责任心、主动性增强，科室有了很好的向心力和凝聚力，护理工作零投诉、零缺陷。同时给科室和医院带来了良好的社会效益和经济效益，荣誉也在我们感动护理服务中得到了提升。
我院作为一家综合性二甲医院，2010年为了响应卫生部开展“优质护理服务示范工程活动”院领导结合医院护理工作及人员的实际情况，首批在4个试点病房（脑外科、肿瘤内科、消化内科、妇科）实施优质护理服务，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展开优质护理服务，期间正值全体员工积极响应医院号召，“创优质医院，创三甲医院”，急诊室作为医院第二批优质护理服务病区，针对急诊患者制定并落实了优质护理服务活动方案，现将具体措施及护理结果报告如下。
1具体措施
1.1加强护理人员培训，加强护理人员管理
1.1.1积极培训，转变服务理念所有急诊护理人员组织学习优质护理方案及落实措施，增强护患关系，并自主学习有关患者心理疏导、健康教育、沟通技巧以及礼仪培训等各方面知识，在时间节点内进行相关考核。从各方面来提高护理人员的主观能动性，加强急诊分诊人员的力量，树立全科人员的主动服务意识。
1.1.2加强护理人员的专业技能所有的护理人员必须参加专业技能方面的培训，不断地提高自己在急诊及抢救中观察患者、处理应急、分析病情等方面的技术水平，给患者以最优质的护理服务，增强患者的信任度，这都是每一个优秀护理人员的必备条件[1]。我科每月安排一次护士的业务学习及护理查房，护理查房围绕一例科室现有的典型、特殊病例或危重患者，由二级护士或专科护士主持，内容包括患者的护理计划、疾病的病因、发病机制、诊疗措施及护理措施等，业务学习及护理查房内容均制成ppt材料保存，强化了护理人员的专科理论知识、提高专科技能水平。并进行相应的考核，对薄弱的环节进行再次讨论和巩固。并且还采取了相应的措施:在工作电脑上建立“急诊护理人员须知”文件夹，便于随时查看，全面掌握急救及基础护理操作。
1.1.3明确岗位职责，改进排班方式实行APN 排班，根据急诊患者就诊随机性强以及护理人员资质、实际工作能力的差异，分配各层次各护理人员分管不同的护理工作：急诊药品、急救仪器、病区物品及床位整洁、医护人员生活区的整洁等，并于特殊岗位安排有特殊能力的护理人员。输液室则根据冬夏输液人次高峰的不同，合理实行弹性排班[2]。排班兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与患者安全，重新明确、细致各班职责，减少护理差错，保障了患者安全。
1.1.4科室每天发放、护理查房组护士长每月发放满意度调查表，包括患者对护士的满意度、医生对护理人员的满意度调查表，护士长每天到输液室、留观室、抢救室现场督查健康教育落实情况。每日护士长晨会提问围绕现有患者，评估责任护士的专业技能及患者满意度，每月科务会全体护士及时反馈该月存在的护理质量问题，共同讨论并提出持续改进措施，下月科务会进行效果评价。上述举措强化了护理人员的病房管理意识，落实基础护理各项措施，提高患者满意度，和谐了护患关系。
1.1.5制定并落实护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则[3]。绩效考核分为月度考核与年度考核，由护士长考核及自我考核共同组成，考核项目由岗位指标、顾客指标、业务指标、学习成长指标四大部分组成，具体包括护理人员的护理质量、患者满意度、三基考试、全院业务学习、科内培训的参加情况、及新技术、科研的开展情况、临床带教情况等，通过现场沟通、月底反馈、年度总结等沟通形式，肯定成绩，指出不足，强化了岗位责任和护理安全意识，规范了护士行为，提高了护理质量及医患满意度[4]，充分调动了护理人员的积极性和创造性。
1.2修订急诊管理制度，改造急诊就诊流程
1.2.1确保绿色通道的畅通：急诊科是医院的窗口科室，最能体现医院的社会效益，在院部讨论可行的前提下，通过与医院各科室及后勤保障部门的沟通，结合急诊患者就诊特点，对急危重症以及 “三无患者”( 无姓名、无陪人、无钱物)，开通绿色通道，实行急诊患者“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。
1.2.2落实急诊患者管理模式先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，尤其是2012年新区医院投入使用以来，往返新老两区之间的免费班车及救护车、新老两区之间更加优化的转诊流程，最大限度地缩短急诊患者的等待时间。所有医护人员接受规范的搬运及心肺复苏培训，人人掌握并考核合格。绿色通道外勤人员代为取药、取化验单、全程护送输液患者、急诊抢救患者检查与转科等，手术、转科患者均由转出科室详细填写陪送陪检记录，由接收科室保存，在患者检查、转运途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接[5]。
1.2.3规范门急诊流程并核查将门诊输液的皮试工作设置在输液大厅外的专门房间、由专人负责，加强门、急诊病历、处方及患者身份的核查，并将患者输液瓶贴及输液巡视卡均通过电脑系统打印出来，清晰易于辨认，给患者及其家属带来安全感[6]。
1.3人性化管理，优化就诊环境：
1.3.1在抢救室、治疗室、急诊输液室均配备治疗车，车上备常用治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，杜绝护理人员在输液换水时不端盘、不消毒等不良习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，减轻了护理人员工作强度，缩短了患者的等待时间，增加了患者满意度。
1.3.2公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，透明收费管理，留观室走廊张贴各项检查收费明细表，科室设立便民箱、意见箱、针线盒、雨伞、报纸、轮椅、平车等，并提供一次性纸杯、开水和卫生纸，绿色通道外勤人员24h值班，全程陪护到位，让急诊患者得到了更透明、更贴心的服务[7]。
2体会
通过组织护理人员参加护理服务、岗位技能、专业知识、技术水平等各方面的培训，加之严格的绩效考核制度，使护理人员提高了专业技能及工作积极性，提高了护理人员的主观能动性，激发了护理人员的潜能，同时使护理人员转变服务理念，明确服务目标。并且使患者享受到最优质的服务，及时的得到治疗，从心理上给患者及其家属带来安全感，增强了满意度。使护理质量大大提高，规避了护理风险，减少了护患纠纷。规范化的礼仪培训和人性化的设施举措，营造了良好的就诊环境，进一步达到让患者、社会、政府满意，全面提高了患者对护士的满意度。
参考文献：
[1] Kanwal F, Schnitzler M S, Bacon B R, et al. Quality of Care in Patients With Chronic Hepatitis C Virus InfectionA Cohort Study[J]. Annals of internal medicine, 2010, 153(4): 231-239.
[2] Burhans L M, Alligood M R. Quality nursing care in the words of nurses[J]. Journal of advanced nursing, 2010, 66(8): 1689-1697.
[3] Aiken L H, Sermeus W, Van den Heede K, et al. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States[J]. BMJ, 2012, 344.
[4]韦林燕，杨庆寒 .优质护理服务在门诊输液室实施的效果评价[J].蛇志，2012，24（2）:18-19
【关键词】优质护理;神经外科;实施;体会
我们神经外科在院领导及护理部的领导下开展了优质护理服务活动，于2010年4月1日被医院定为第一批“示范病房，现将实施优质护理体会总结如下：
1 一般资料
科室资料：全科共有护理人员12人，其中主管护师2人，护师3人，护士5人，助理护士2人。其中本科学历7人，大专学历5人.
2 方法
2.1 统一思想，转变观念
2.1.1 响应号召，全体人员共同参与：组织全科12名护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”活动方案、卫生部办公厅关于确定“优质护理服务示范工程”重点联系医院及有关工作的通知、《基础护理服务工作规范》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》和《常用临床护理技术服务规范》等文件精神及资料。
2.1.2 科室根据活动的标准，制定了所有活动的计划及方案，建立统一的思想及目标方向，我们的思想是为病人提供最实在、最贴心、最安全的连续性全程护理。
2.2 创新管理，科学服务
2.2.1 排班模式的改变，在2010年4月1日后，我们先后尝试了四种不同的排班方式，最后根据神经外科卧床病人多、基础护理多的特点，最终定为双班制模式；工作时间段也改成A（8:00-16:00）P（16：00-24:00）N（24:00-8:00）模式，这样保证了对患者的连续性护理，减少了交班次数。
2.2.3 强调责任制的原则：责任包干护士各自分管《8病人数，负责包干患者的病情观察治疗护理，健康教育等，用心沟通，用心服务。
2.2.4 护士人力资源的调配：建立有效的调配机制，根据病人的情况，建立机动班，随时来到病人最需要的地方；全面掌握病人的需要，根据治疗量及护理量进行调配人员。
2.2.5 科学服务
2.2.5.1 每天护士长或主班7:30评价病人前日基础护理项目及治疗护理落实情况并且评估当日基础护理项目，责任包干护士在规定的时间内落实。
2.2.5.2 同时主班或责任包干护士告之病人及家属我们服务的项目及大概的时间，让病人配合，缩短心理等待的时间。
2.2.5.3 护士长或主班每天评估基础护理的质量，对病人诉质量差、马虎、不情愿、不沟通等现象或是未执行乱登记时，经核实后与绩效挂钩。
2.2.5 .4 制定合理绩效分配制度，将工作量，病人满意度，及协助护士长管理能力等纳入考核，充分体现同工同酬，多劳多得，优劳优得。
2.3 提升服务内涵，提供舒心服务
2.3.1 护士进入病房的要求：规范着装，衣帽整洁，淡妆上岗，轻声细语。
2.3.2 简化护理文书，将时间还给病人，责任包干护士时刻在病人的身边；工作之余及工作之中，跟病人进行心与心的勾通；细心呵护病人的身心，整理病房，为病人排忧解难。
2.3.3 同时在护士站，我们设立了健康教育宣传栏，放置健康教育手册、科室简介手册，疾病指导等，让病人及家属在空隙时进行阅读；同时在病房内及走廊外也张贴了健康教育内容。
2.3.4 每月开展公休座谈会，与患者家属沟通交流，征求意见。
2.3.5 建立了电话回访制度，对于出院患者一周内回访。
2.3.6 静脉留置针穿刺大练兵。我们通过留置针大练兵，让护理人员较好撑握该项操作的技巧，从而为病人减少因穿刺造成的痛苦。
2.4 设备完善，全方位支持。
2.4.1 支持系统完善：总务仓库下送，设备科下送，病友服务中心的陪检陪送，后勤维修部门巡视病房，为设备、设施效能保障。
2.4.2 领导的关怀及指导：院领导及护理部的大力支持，提供较多指导性意见，护理部领导及各科护长频频下病房进行现场指导。
2.4.3 医师配合：医生严格护理级别开医嘱，治疗护理连续性强，同时医生协助护理做好陪人的宣教工作，几乎不存在医生责骂护士的现象，医护关系融洽。
3 成效
3.1 科室呈现和谐的氛围，护士的事业感及自豪倍增，知识面扩大。
3.2 护理质量明显提高，开展优质护理以来，我科室的护理质量保持在全院前5名，同时护理安全得以保证，无一起严重差错事故发生。
3.3 满意度的提高：平均满意度》95%。
3.4 病人及家属的肯定。在锦旗上、感谢信上都有我们护士被表扬的名字。
4 体会
4.1 提供优质服务需要各方面的努力，除了必备的人员、人文素养外，还需要国家、政府、医院、科室及个人的充足投入。
4.2 优质护理服务的成功，离不开各类人员及部门的支持、理解和配合。
4.3 硬件设施的改善也是保证优质服务的前提条件。
4.4 统筹计数护理工作的量，引用较为选进的护理工具，为护理人员减压，把护士还给病人，与病人及家属建立和谐的护患关系.
4.5 建立强有效的陪人管理制度。那么在一定的程度上，我们的病房管理，病人管理就能规范有效。
护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长，生活不能自理的患者多，基础护理工作繁重，护士缺乏主动性、自觉性，组织了不同形式的学习动员教育，组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，使大家认识到了基础护理的重要性，理解了什么是优质的护理。根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题，召开了“假如我是患者”座谈会，通过换位思考转变观念，变被动服务为主动服务。
增加人力配置，强化技能培训：原有护士11人，护士配置到了16人，且医院建立了临床支持系统，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。强化技能培训，学习专科知识，全面提高护理团队综合素质。护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能。培训内容既有专科知识，又有护理技术操作技能，还包括护士职业礼仪、行为规范等。每个月对护士进行理论与技术操作考核。
创建温馨的就医环境，营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］。病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁，病区内清洁干净，便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机，设有便民袋，其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等，尽可能全方位地方便患者。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全，杜绝差错事故的发生。
实 施
修订各项工作制度：明确岗位职责，建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程，统一护理质量标准及考核内容。
实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位，制定了层级岗位职责，护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任。各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用，护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视。细化各级护士的基础护理工作量，定期组织考核，将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩，提高护理人员的积极性，增强护理质量及护理意识。
改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状，实行了连续排班和弹性排班，这种排班方式保持了工作的连续性，减少交接班次数，防止信息流失，节省了工作时间，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的发生，实行责任护士8小时在班24小时负责制，保证患者得到连续护理。
使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”。实施电子护理记录单及体温单，实施电子打印输液巡视卡，液体名称、剂量等内容直接采取电子打印，滴数栏记录采用打勾形式，护士仅需要手工填写巡视时间及签名，简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间。
建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上，无需辗转于病床、护士站、治疗室之间，护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通，及时帮助患者或家属解决问题。应用流动护士站以后，责任护士巡视病房更加及时，能自觉执行护理质量标准［3］。
加强护患沟通，细化健康教育：新入院的患者要进行迎接，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友，发放相关疾病知识手册，宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作，帮助患者尽快适应病区住院环境。责任护士有针对性的对患者进行个性化交流，并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育。落实沟通协调，构建和谐护患关系。床旁挂防跌倒标示，减少患者跌倒和其他意外伤害发生率，特殊检查前后及时告知减少患者疑虑，增强依从性。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，并做好登记由家属签名。病区每个月召开患者公休座谈会，征求患者意见，定期对住院患者发放满意度调查表，对患者提出的建议及时归纳分析，反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼，将功能锻炼从医院延伸到家庭。对出院患者发放“爱心联系卡”，使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项等，为医患之间架起了沟通桥梁。
落实基础护理，实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作，从患者一入院开始，根据病情需要实施个性化护理，指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理。骨科基础护理量非常大，为了让患者舒心，家属放心，对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。
效果与体会
实施优质护理服务以来，护理取得了显著的成效。护士的主动服务意识有了提高，为患者提供了更加舒适、安全的就医环境，医护关系更为融洽，患者满意度得到提升，进一步提升了护士的职业认同感。健康教育知晓率上升，陪护率、响铃率明显降低，患者并发症减少了，患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少，提高了患者对医院的信任和满意度，对医院的社会效益和经济效益起到推动作用。
参考文献
根据卫生部关于深化医院“优质护理服务示范工程”的活动，我院全面铺开，手术室也不例外。手术室是一个特殊的环境，而手术室护士也是一个特殊的群体。随着护理服务理念的转变，手术室护士不仅要有最精良的护理技术，还要更加全面的为广大患者及手术医生提供更优质的护理服务，通过优质护理服务在手术室的开展，树立以人为本，患者至上的原则，从环境、技术、人文等方面全面提高，从患者术前、术中、术后三方面给予人性化、系统化、规范化的优质护理服务，使患者早日康复。
1术前访视的改进
手术前一天，手术室护士都要对择期手术患者进行术前访视，走到患者床旁，查对患者后面带微笑的自我介绍，耐心亲切的和患者交谈，详细的了解病史及患者的一般情况，并向患者介绍手术室环境，讲解治疗疾病的有关知识，说明手术治疗的必要性和重要性、麻醉、手术过程以及术后不适的原因，为此我们制作了《术前访视手册》，以真实的场景图片方便患者能更加形象的了解相关知识。并介绍本院历年来手术病人的情况，安排接受相同手术成功的病人介绍情况，使病人了解真情，做好思想准备，并树立信心，相信医院，相信医务人员，激发其与病魔抗争的勇气和对生活的信心，使患者处于接受手术的最佳心理状态。根据患者的个人体质及病情，准备特殊的手术用物，如老年人及小孩，我们可以提前将手术室的温度升高，防止患者在手术时感冒。
2创新服务内容，注重护理细节
2.1手术器械“个性化”。根据手术医生的特殊需求购置专科手术器械，并对专科医生的特殊手术器械进行精细化管理，满足医生的“个性化”需求；以手术医生姓名命名器械包，特殊器械专人专用；制作特殊器械图谱，并配以文字说明，避免与普通器械混淆；根据手术医生习惯及操作特点制作“手术医生器械喜好卡”放置在手术间，以提醒护理人员根据医生习惯备齐器械，提高手术配合质量和手术成功率。
2.2手术护士“专科化”。实行专科管理，采用专科手术组人员固定及轮转制度，成立以手术科室为单位的专业组，设立专业组长和专科护士，并根据专科特点进行相应的专业细化，以提高专科手术配合质量。
2.3后勤服务“人性化”。为医生提供“人性化”的后勤服务，体现手术室“对医生的优质服务就是对患者的优质服务”理念。手术室着力打造温馨、舒适的茶歇环境，缓解医生工作压力与疲惫感。提供各种茶叶和咖啡、报刊阅览、洗浴用品等，为防止医生在休息区休息时着凉，手术室还准备了“加温衣、加温毯”。
2.4为小儿提供“母爱式”服务。手术室添置各类安全性强的玩具供患儿玩耍；购置小儿手术凝胶床垫保护患儿皮肤，避免压伤；允许患儿家属着装规范进入复苏室陪伴患儿，减少术后患儿哭闹，降低复苏期患儿风险的发生。
2.5为家属提供“清晰化”服务。设立温馨、舒适的家属等候区，建立信息平台及时反馈患者手术进程，缓解家属焦虑、担忧的心理状态。等候区内建立健康知识宣传栏，陈列相关书籍供家属阅览，满足其对健康知识的需求。
3术中安全护理，提高优质护理服务质量
3.1全程跟踪服务。手术患者从入手术室到出手术室均需护士陪同，以便及时护理，对患者进行全程服务。首先，严格执行查对制度，做到接患者时与病房护士查对；入手术室时巡回护士第二次查对；麻醉前，医生、麻醉师、护士进行三方查对；手术开始前暂停，再次查对确认无误后开始手术；取下的标本，与医生核对后，进行固定并送检。其次，全程陪同患者。连台手术患者在等待间有护士陪同，建立静脉通道，并与患者进行交流，消除手术患者的恐惧心理。
3.2微笑服务。巡回护士通过微笑把信心和温暖带给患者，让患者感受到温馨热情的服务，消除对陌生环境的陌生感和孤独感，减轻痛苦、焦虑，让患者在陌生的环境中也能体会家人般的关怀，才能提高患者满意度。
3.3手术结束后护理。用温水擦拭患者皮肤上的血迹及消毒液，整理好患者的衣物或盖好被单，注意保暖，搬运患者时注意保护切口和各种引流管、静脉通道等，对躁动患者采取适当束缚，把患者安全、平稳地送回病房，并与病区护士进行交接。
4术后随访，提高管理水平
术后1～3天，到病房访视患者，先和患者拉家常，告诉他我就是你的责任护士，从术前1天、术中的护理都是我在为你服务；问候患者，说明来访目的；对于全麻患者告诉他手术很成功，你很勇敢，对我们的操作给予很大的配合，非常感谢您对我们工作的支持；对于非全麻患者，再次对他的表现给予肯定；适当介绍一些术后的注意事项、健康指导等。通过与患者交流，了解患者的精神状态、有无并发症及恢复情况，一方面丰富了护理经验，另一方面拉近了与患者之间的距离，增加手术室的社会效应。最后要征求患者及家属对于手术室护理服务的意见与建议，定期做满意度调查。
优质护理服务是对患者、对医务人员、对护理团队姐妹们的全面服务，我们的服务对象是手术室中的每一个人，每一个物，通过优质护理服务在手术室中的应用，保证了患者的治疗效果，提高了医生的满意度，完善了手术室护士的人文修养，提高了我们的护理质量，同时，也体现了手术室文化建设的品味。
参考文献：
[1]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.
[2]翟丽霞，孙妍.关爱护理在手术室中的应用 [J].中国伤残医学，2010，（6）：154-155.
[中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2011）02（b）-084－02
随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式，护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。患者对医疗服务也提出了更高的要求，为了使患者在就医的全过程中享受到全方位的优质服务，我院开展了人性化的优质护理服务模式，对住院患者实施从入院到出院全程优质护理服务，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念，提高了主动服务意识，现将优质护理服务模式的实施和体会介绍如下：
1 优质护理服务模式的开展
1.1 入院前的护理服务
门诊导诊护士提前30 min上岗，护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作，以亲切热情的服务减少患者的陌生感，解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。
1.2 入院时的护理服务
病房护士接到接诊患者通知后，整理并备好床单元以迎接新患者。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感。
1.3 住院期间的护理服务
1.3.1 创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化，蓝色印花床单、被罩、淡蓝色窗帘体现家庭式的舒适，就餐前为患者擦手，帮助患者打饭，睡前替患者拉好窗帘体现了护理服务的温馨。病情较重不能下床的患者为其擦身、洗头让其感到家的温暖。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶很大，标识很清楚，便于家属和护士随时放置；又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每张病床都设立了护栏。护理部为了加强护理安全管理、确保患者安全，根据患者住院期间不同阶段的需求，推出了“请与护士联系”――温馨提示牌服务。当患者离院外出时，护士就可在其床头柜放置“请与护士联系”的温馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者归院后及时与护士联系，让护士能及时补发口服药物，真正做到看服到口；并能及时对患者进行健康宣教，以弥补工作中容易出现的漏洞。增加了患者对护士的信任感，进一步融洽了护患关系。温馨提示牌的使用，体现了“以人为本”的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处入手，以细节品质来体现和提高我院的护理质量。护士操作时要动作轻柔、解释耐心，使患者切身体会到护士对他们的关心和尊重。
1.3.2 工作流程注重细节，技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务，治疗和护理尽量在睡前完成，护士长实行弹性排班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同（患者服务中心），降低了患者的不安全感。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[1]。
1.3.3 护患沟通在医疗护理工作中，及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理[2]。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。
1.3.4 加强健康教育从患者入院到出院我们随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。其内容丰富，多采用图文并茂的方式，浅显易懂。如图文宣传：利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读，或将教育内容制作成大幅图片张贴于院内或病房适当位置供患者及家属观看阅读。视听资料：利用电视、录音机、广播等进行宣传，适用于带有共性的健康教育内容。
1.3.5 出院护理服务护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。
2 体会
2.1 人文关怀的重要性
人文关怀是护理文化的核心内容之一，是护患沟通的重要思想基础[4]。“以人为本”的护理文化能让患者情绪放松感受到家的温暖，给医院带来经济和社会效益。急患者之所急，想患者之所想，切切实实为患者做到细致的服务。尊重患者的生命价值、人格和隐私。
2.2 患者对护理工作满意度提高
主动热情、细致周到的护理服务、温馨舒适的病房环境、熟练规范的操作技术，都使患者感到尊重和关爱。患者在护理中感觉到的关怀越深，对护理的满意度越高[5]。
2.3 护理质量提高
优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强，能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[6]。作为医务工作者，在逐步完善自身修养的同时，使人文理念真正贯穿于护理工作中，让我们做到没有最好只有更好。
3 总结
总之，优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。
[参考文献]
[1]刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21):21-23.
[2]冯怡,王菊吾,孙理.护理支持与病人满意度的相关研究[J].护理学杂志,2002,17(11):4.
[3]赵长云,范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志,2002,18(6):73.
[4]陈红宇,彭慧丹,李娟.护理人文关怀与护患沟通[J].南方护理学报,2005,12(1):18-20.
1 思想转变
1.1 思想统一:全科人员能统一思想，正确理解并吃透关于“优质护理服务示范工程”的指导思想、工作目标以及活动的意义。坚持“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，推动护理工作贴近病员、贴近临床、贴近社会、为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进护患和谐。
1.2 积极性提高:护理人员的积极性能够充分调动起来，责任心进一步加强。自优质护理服务示范工程在我科实行后，落实责任包干，实行小组负责，包干到人的临床护理工作模式。科室护理人员分为两大组，与医生的分组相一致，两名组长各带有3名护士，负责本组孕产妇的病情观察、治疗、健康教育、心理护理、生活护理，做到全程全方位护理。基于护理人员的分组，将科室孕产妇相应的分为两组，每天保证每组有两名责任护士在位，其他护士轮值APN班。这样每名护士都负责一定数量的孕产妇，每名孕产妇住院期间都有护士负责，孕产妇有了问题知道该找谁，满意度明显提高。这样也有利于两组护理人员你追我赶，谁也不愿落在后面，积极性充分得以调动。
2 日常工作方面
实行优质护理服务的核心就是“夯实基础护理，提高满意服务”。其中生活护理是基础护理的一部分，我们科重点从以下几个方面进行落实工作：
2.1 生活护理：受传统观念的影响，要完成产妇的基础生活护理有一定的难度，如：刷牙、洗脚、擦澡等要进行大量的思想工作，才能取得产妇及家属的配合。经过这两个月的试行，以上工作现已形成常规，得心应手。
2.2 尿管护理：对于产科而言，尿管护理是一难点、重点，产妇分娩后，会有恶露，产妇又不能自行护理，以前尿管护理一直得不到很好的解决，经常存在血痂，护理不彻底的情况，经过近段时间通过大家对基础护理工作的重视，摸索总结经验，问题彻底得到了解决。随时检查尿管随时清洁。
3 护患关系
通过实行优质护理服务试行后，孕产妇从一入院到出院都有固定的医护人员对其进行负责，做到来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、孕产妇出院有送行声。大大增加了孕产妇的安全感，消除了恐惧感、陌生感。护士的主动服务意识增强，提供人性化护理，护士走在孕产妇呼叫之前、想在孕产妇需要之前、做在孕产妇开口之前。责任护士与孕产妇的交流机会增多了，也拉近了彼此间的距离，明显的区别就是上午查房时间和晚上熄灯时间家属的工作好做了，孕产妇及家属对我们的信任度也大大增加了。
1 优质护理服务模式的实施和体会
1.1 全科动员、转变观念，强化“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念：2010年初，卫生部在全国范围内提出了开展优质护理服务示范活动。医院通过召开院周会、全院护士大会,分层次、分阶段地进行了深入动员和部署,明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求,充分调动起广大护理人员参与活动的积极性和主动性[1]。不仅如此，科室最初每周组织人员进行相关资料的学习和讨论，每个人就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者，进行了思考并写出了自己的想法。强调基础护理对病员身心康复起到的重要作用，引导大家换位思考，设身处地的感受“如果我是病人，我希望……”。通过学习和动员，使护理人员对优质护理服务内涵有了深刻的认识和理解。在护士长的带领下全科护理人员率先递交了优质护理服务承诺书。大家统一认识、郑重承诺：转变过去“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，加强危重患者的临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
1.2 加强人力资源配置、改变排班方式：自开展优质服务以来，在院领导的支持和配合下，不断优化人员配置和组合，护士与床位比由原来的2.5:1增加到3:1,新入ICU的护士也由过去一毕业就到ICU改变为至少有2年以上临床工作经验、能力强的护士。实行弹性排班, 护士长每天根据患者病情的严重程度、当班护士的个人能力进行床位的安排，实行24小时全方位、不间断的个性化整体护理。除分管患者的护士外，每班有一名经验丰富、能力强的护士担任组长，全面负责护理质量的监控。从而从人力上保证了优质护理服务的开展。
1.3 加强护理人员的专业素质培养 ICU患者病情危重、变化快，医疗设备繁多，开展的新技术、新项目也多。因此，要求护理人员必须具备扎实的医学理论知识，敏锐的观察力和较强的应变能力和学习能力，并能掌握各种仪器的操作。因此，科室在原有分层次培训基础上，每月加强一次理论学习和一次临床技能培训，每周三晨交班后进行10-15分钟的小讲课。在一年的时间内，先后派人到北京、上海、香港等地进行进修学习，通过多种方式全面提高护理人员的专业素质。更好的为患者服务。
1.4 加强基础护理：强化落实基础护理应是护理工作的根基、源泉、护理人员的基本功[3] 。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力丧失，护理人员要有高度的责任心和耐心细致的慎独精神，做好患者的基础护理，如头发、口腔、皮肤的清洁护理。为了确保基础护理落实到位 ，护士长每天强调基础护理的重要性和必要性，每班由组长进行基础护理的检查和指导，护士长抽查。为此，我科专门增设了两台洗头机，每周为患者洗头1-2次，每天为患者口腔护理、擦浴、冲洗会阴，下午用热水泡脚，使患者清洁、舒适，减少并发症的发生。
1.5 加强护患沟通和健康教育：护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[2]。ICU患者面临生命的威胁和病痛的折磨，加上无家人陪伴，大都有焦虑、孤独、绝望的不良心理，除了做好患者的日常护理工作外，应多和患者沟通交流，主动向患者介绍目前的治疗情况，所取得的治疗效果；对不能进行语言交流的患者（如气管插管、切开患者）提供交流的技巧（如手势、写字等）；采取各种方法加强患者心理疏导，增强患者战胜疾病的信心；同时加强与患者家属的沟通。使家属能及时了解患者的情况。并鼓励家属提供心理支持。
1.6 为患者提供舒适护理：创造安静、舒适的治疗环境：保证病室内环境清洁、空气清新、温湿度适宜，物品摆放整齐、有序。各种监护治疗设备的报警音调至能听见的最低音量，正确设置报警线，一旦报警要及时查看原因，及时消除报警。医务人员不在患者床旁谈论病情，避免大声喧哗，走路时避免拖沓，工作人员的手机调至震动，避免在病区内打、接电话。打、接工作电话时声音应轻；患者进行医疗护理操作或抢救时，把布帘拉开或用屏风遮挡，营造一个相对独立的空间，既保护了患者的隐私，又避免对旁边患者的影响；取舒适的，定时为患者翻身；减少肢体的约束；适度镇痛镇静；提供亲情护理。
1.7 做好术前访视:对术后需ICU监护的患者，术前一天由ICU护理人员到病房了解患者的情况，做好ICU相关情况的介绍和术后可能面临的情况，让患者有良好的心理准备接受术后治疗。
1.8 热情接待病人:病人入ICU时，护理人员面带微笑，迎上前去，轻呼患者，判断病人的意识、麻醉苏醒情况，对清醒的患者介绍其现在在哪里，主管的医生、护士等。亲切的言语、和蔼的面孔、细致的讲解，很快就能缓解患者入住ICU的陌生感和焦虑、疑虑。除了作好患者的入室宣教外，还给家属详细介绍ICU的有关制度，需要注意和配合的事项，使家属放心。
1.9 护送病人:患者转出ICU时，由主管护士通知家属和病房，作好相应的准备。护士护送病人。并仔细向患者讲明出ICU后的注意事项：如何有效的咳嗽排痰，预防呼吸道感染；如何均衡饮食，增强身体抵抗力；如何进行功能锻炼；如何识别身体不适的异常信号等等。其间，每周一次抽出时间去病房探望患者，了解患者的康复进展情况，直至患者康复出院。
1.10 简化护理文件书写:实行护理文件表格化。开展优质护理以来，我们对各种护理文件书写进行了反复的设计和修改，不仅使其符合临床护理文件书写的需要，也大大节省了时间，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士， 把护士还给了病人。
2 体会
优质护理服务开展一年有余，无论是护理质量还是患者、家属的满意度都有所提高，尽管取得了一些成绩，但优质护理服务还需要我们在实践中不断的探索和改进。在具体实施的过程中，强调“以人为本”的服务理念，注重细节，重视病员及家属的反馈意见，不断的改进和完善各项工作，秉承着“全心全意为人民的健康服务”的宗旨，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，真正做到以病人为中心，贴近病人、贴近临床、贴近社会，最终做到“患者满意，社会满意，政府满意”。
参考文献
[1] 陆皓,张华,李娟,等开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J ] . 护理志，2010，27（8）：1206-1231
