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图书馆管理是指应用现代管理学的原理和方法，通过计划、组织、指挥、协调和控制等行动，合理配置和使用图书馆资源，发挥其最佳效率，达到预定目标和完成图书馆任务的过程。图书馆知识管理创新和发展了图书馆管理。什么是图书馆知识管理？笔者认为，图书馆知识管理，是指应用知识管理理论与方法，合理配置和使用图书馆各种资源，充分地满足用户不断变化的信息与知识需求，并提升现代图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。由此看来，图书馆知识管理与图书馆管理有如下不同：①理论基础不同。从上述两个定义可以看出，图书馆管理是以传统的管理学理论为基础，图书馆知识管理则是以知识管理理论为基础；②管理对象不同。图书馆管理对象是由人员、文献信息、建筑、设备、经费、技术方法等要素构成的图书馆系统；图书馆知识管理对象是图书馆知识管理系统，它是由信息与知识资源、人力资源、物资资源、技术与图书馆文化等要素组成；③侧重点不同。尽管图书馆管理的中心思想是以人为本，以读者为中心，但是在实践中，很少有图书馆贯彻了这一基本管理思想，而只是忙于一般的事务性管理；图书馆知识管理真正体现了以人为本的管理思想，人力资本管理成为图书馆知识管理的核心，知识服务与知识创新成为图书馆知识管理的直接目标。
2管理内容的创新
图书馆知识管理将实现图书馆管理中人事管理、业务管理和行政管理的整合和创新，突出如下主要内容：
2.1知识创新管理。它主要包括：图书馆学理论的创新研究，以“知识”为主要对象和核心概念，革新图书馆学的概念体系和理论基础等；图书馆学方法的创新研究；图书馆工作业务流程的创新研究，以“知识流”为主线，进行业务流程的重组与创新，探讨从文献采访过渡到知识采集、从文献组织过渡到知识组织、从文献服务过渡到知识服务的方法和途径；图书馆管理的创新研究，特别是数字图书馆的知识管理研究。
2.2知识应用管理。图书馆需要为企业、政府、社会团体、科研机构建立虚拟图书馆或信息中心；为用户开拓多样化、深层次服务；构建复合型图书馆。
2.3知识传播管理。主要是为了促进知识寻求者与知识源之间、知识寻求者与知识提供者之间的及时准确的匹配和传送。
2.4知识服务管理。图书馆应帮助用户开发知识和运用知识，使图书馆能在更高层次、更直接方式、更关键性活动和更全面过程中支持用户的知识应用和知识创新。
2.5人力资本管理。图书馆知识管理十分重视人在知识管理过程中的核心作用，积极培养胜任知识管理的知识型馆员。
2.6知识产权管理。图书馆要研究网络环境下知识产权保护遇到的新问题，提出解决问题的新策略和新办法。
3管理职能的创新
一般说来，图书馆管理具有决策、计划、组织、指挥、协调、控制六种基本职能，而图书馆知识管理的主要职能体现为：
3.1外化，它是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织知识。
3.2内化，它是设法发现与特定需求相关的知识结构。在内化过程中，从外部数据库里提取知识，并以最适合的方式重新布局或展示信息，通过信息过滤来发现与用户相关的信息内容或知识。
3.3中介，它是指把与某一研究领域相关的人和知识联系起来，通过软件、内部网、工作流程和文件管理系统进行明确、固定的知识匹配和传送。
3.4共享，即帮助员工从知识库中发现有用的知识甚至从中获得启迪和智慧。
3.5学习，即帮助图书馆与个人解决学习问题，包括学习的目的、内容、程度与方法等，涉及知识的收集、整理、储存、共享，从而激励员工不断学习与更新知识，使图书馆成为一个学习型组织。
3.6认知，它是在外化、内化和中介的基础上创造知识的过程，即知识创新的过程。图书馆知识管理可以帮助用户获得相应的知识，并提供最新的信息；也可直接参与科学研究、知识生产等过程，成为国家知识创新体系的有机组成部分；更关注知识在社会和用户间的扩散和传递，促进知识创新成果向现实生产力的转化。
4管理原则的创新
图书馆管理往往强调系统原则、集中统一原则、民主管理原则、动力原则、效益原则[2]。图书馆知识管理将突破图书馆传统管理的一些条条框框，突出如下原则：
4.1开放性原则。要建立一个开放的图书馆知识管理平台，让所有成员能把自己的新知识添加到知识管理平台去，同时也吸收和利用外部知识，丰富图书馆的知识库。
4.2共享性原则。当图书馆成员间的知识得到共享时，图书馆的知识存量将成倍地增长，而转让知识并不损失成员任何东西。而且由于知识的共享是一个过程，需要转让者和接受者共同的参与，因此成员在转让知识的过程中能使自己的知识得以深化，或者获得一些新的知识。
4.3激励性原则。图书馆通过建立知识管理激励系统，包括知识运行机制、知识明晰机制、知识绩效机制和知识奖惩机制，就可以针对不同类型的知识型员工采取不同的激励方式，或者针对职业生涯不同阶段采取不同的激励策略[3]。
4.4发掘性原则。图书馆应该认识到知识在图书馆产品及其服务的价值创造中所具有的关键作用，图书馆需要明确知识的价值，并将其挖掘出来。
4.5合作性原则。基于知识共享性，图书馆团队间的协作活动变得非常重要。只有团队活动才能真正将知识资本挖掘出来并加以形式化和资本化，因为只有在知识得到共享之后，知识才能与知识的拥有者——图书馆员的个人相对独立，才能说明图书馆对知识有了更大的所有权。当某个图书馆员离开图书馆时，他们的知识才会留存在图书馆中。
1.表达层
表达层主要是用来负责知识的输出和输入，是知识管理系统的入口和接口，它的主要功能是负责连接系统和用户。一方面，表达层将知识存入知识管理系统中，它是整个学校知识管理系统的输入集，是整个知识管理活动的驱动力。另一方面，使用者也是通过表达层从知识管理系统中获取新的知识，即知识的检索。在知识管理过程中，往往缺少的不是知识，而是如何找到自身所需要的知识，如果没有一个良好的知识检索系统，也就无法实现知识的应用。而表达层为其提供了一个良好的知识检索平台，用户可以根据自身的需要获取最合适的知识。
2.知识逻辑层
知识逻辑层是根据用户的需求和知识管理的需要，对知识进行组织，它接受用户的请求，然后根据知识管理的需要对该请求作出反应。用户通过表达层将知识输入，到达知识逻辑层时对所有知识进行重新整理，摒弃无用的知识，并将个人知识和组织知识有机整合在一起，使之具有较强的柔性、逻辑性和系统性，再存入数据层中。而从数据层提取知识时，同样要经过知识逻辑层的加工，将所用的相关知识加以解构和建构，建立一种新的核心知识体系，以满足用户的需求。
3.数据层
数据层，简而言之就是负责学校知识的存储。完成知识的获取之后，要对所有知识进行分类编码以便知识存储，即将知识与知识源相分离，将所有知识进行整合然后根据其特性进行分类、编码，使其成为图文声像资料，并将其存入知识库中，这样便可以保证学校知识的继承，避免知识的流失。知识库则成为学校知识中最有价值的一系列知识的集成，为所有知识提供了储存的空间，具有动态的和深化的结构，关注知识的应用与创新，便于知识的管理和检索，为后来者的使用提供了方便。
二、学校知识管理的基本结构——活动观
1.基础管理
基础管理是实施学校知识管理活动的第一步，处于整个管理活动的，主要包括组织结构、组织制度、组织文化、科技信息等。在组织结构上，学校应建立一种支持型的组织结构，有助于组织、个人彼此之间的交流和知识分享、知识创新及团队间的合作。在组织制度上，建立一种规范的奖励制度。学校将个人、组织和团队激励有效结合，给予教师精神上和物质上的双重补偿和奖励，透过奖励来强化个体的知识分享和创新行为。在组织文化上，要形成一种共享型的组织文化。在整个知识管理过程中，与显性知识管理相比较，更多的是对隐性知识实施管理，而由于隐性知识是教师个人在长期的教育实践中摸索出来的东西，因此，培养共享型的组织文化方能促进学校知识管理的有效实施。
2.人力资源管理
在学校知识管理活动中，尽管强调以知识的管理为主，但人是知识的有效载体，任何知识只有通过人的主观能动才能发展成对组织有效的动力。
教师是学校教育教学知识创造与创新的主体，因此，教师个体的知识是学校知识的基础和主要来源。学校知识管理非常重视教师的在职训练，加强教师进修学习，提升其专业能力并保障其专业自，不仅可以去除保守封闭的心态，更重要的是发挥其专业精神，确保教育质量。在学校知识资源的管理中，学生之间的知识分享亦受到重视，教师应在课堂教学中为学生提供合作学习和讨论的机会，并将学生的个人兴趣与教学活动相结合，创造机会让学生有所表现，激发其知识外显或创新表现。
知识管理要求学校管理者超越组织管理的层面，理解知识获取与管理的流程和职能之间的战略关系，推动教师获取和共享知识，组织教师不断开发知识，资助和支持对知识展开深化应用。这种领导必须认识到，学校是一个专业化的、由高智力、高成就动机的人们组成的组织。
3.知识创新管理
信息管理自20世纪70年代在国外被提出以来，已经有了约三十年的发展历程。美国学者马夏德与霍顿把信息管理的发展划分为五个阶段： 物的控制、自动化技术的管理、信息资源的管理、商业竞争分析与智能、知识的管理。又有学者在此基础上提出将信息管理的发展分为三个时期：以图书馆工作为基础的传统时期、以信息系统为特征的技术时期和以信息资源管理为特征的资源时期。知识经济时代，知识资源的高效开发利用所带来的好处已经使其成为当前新的“资本”要素，从而知识管理也成为了近年来各界讨论研究的热门话题。我们是否可以根据学者马夏德与霍顿的观点――知识管理是信息管理的一个发展阶段――来界定它们之间的关系呢？当前信息管理与知识管理的并头发展似乎并不支持这一看法。在讨论信息管理与知识管理之间的关系之前，我们先来看看信息与知识之间的关系。
一、信息与知识的关系
认知是一套思想图案，它有三项要素：主体、客体及关系，我们可以用“主体―关系――客体”来表示这套思想图案。数据就是“客体”通过“关系”给予“主体”的“data”。它相对于信息和知识具有最多的客观性。在贯穿客观世界、主观世界、概念世界的认知活动中，数据就是客观世界在主体上的反映，可以认为它表征着主观世界。信息则是被主体赋予了“意义”的数据。这里的意义来自于主体的某种需求，当然这种需求有它的情境属性，我们可以简单的理解为“某时间，某地点，想要做某事”。而在某一情境中，信息之间存在着某种模式关联性的话，这种关联模式在被人们认识或理解时就表现为知识，进入概念世界。举例来说：地球上各银行的银行存款利率被统计出来时，它们表现为数据；而对想马上在A银行存款的我来说，A银行当前的存款利率就是一条信息；A银行当前的存款利率是6%意味着“我们一旦在A银行存款100元，那么一年后我的银行账户里会有106元”，当我们理解了这种模式时，它就体现为知识。当然，知识表现为显性的和隐性的。显性知识在编码以后会具有信息的特点，这种信息是概念世界在主体上的反映，当其被主体认识和理解以后就形成相关个体的隐性知识。
数据到信息、信息到知识并不是相互分离的发展阶段。它是随着人们认知的深入而连续向前发展的。德翰姆・格雷认为知识是对信息和数据的充分利用，中间融入了人的技巧、能力、思想、直觉、责任和动力。杰里・阿希则认为知识是以人为本，由人脑处理、分析、提取、包装的数据或信息。而在人的认知过程中，知识也会反过来影响到信息和数据的获取――人的知识会影响他对数据和信息的选择方向和范围。
二、信息管理与知识管理的关系
从上文分析可知，数据、信息和知识是相互影响、相互促进的。它们之间存在着密切的关系。这就决定了以信息为主要研究对象的信息管理和以知识为主要研究对象的知识管理也是密切相关的。不过在讨论信息管理与知识管理的关系之前，我们先来看看信息管理与知识管理的概念。
信息管理发展到现在，主要是指对信息资源及其相关资源如信息设备、信息设施、信息技术、信息投资和信息人员进行规划、预算、组织、指挥和控制的过程。信息管理的核心是信息资源的开发和利用，而信息资源的开发和利用过程又构成了信息资源的生命周期，这个周期与人类对世界的认知改造过程相吻合，这也是信息管理思想的灵魂。
而知识管理的定义，在国内外众说纷纭。在国外，巴斯认为知识管理是指为了增强组织的效绩而创造、获取和使用知识的过程；美国德尔集团创始人之一卡尔・费拉保罗又认为，知识管理就是运用集体的智能提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。在国内，乌家培教授支持了知识管理是信息管理发展的新阶段的观点，但他也强调了知识管理同信息管理以往各阶段的差异性。乌家培教授认为，知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来，在人际交流的互动过程中，通过信息与知识（除显性知识外还包括隐性知识）的共享，运用群体的智能进行创新，以赢得竞争优势。白波、张晓玫定义的知识管理是通过利用组织的知识资产开展一系列具有知识创新特点的知识活动，以增强组织生存和竞争能力为目的的一种管理活动。
从信息管理和知识管理的发展历程来看，信息管理是知识管理的基础。但知识管理不仅仅是信息管理的延伸，这是由于信息产生与知识产生中主体作用的差异性使得知识管理在信息管理的基础上还必须包括对隐性知识的载体――人的管理。知识管理对于知识流、知识的自组织和隐性知识向显性知识的转化更感兴趣。它所管理的知识是能为实现组织目标发挥作用的那些智力活动成果，是和特定组织及其目标联系在一起的，具有不断变化、与时俱进的特点。
信息管理与知识管理之间的差异性具体表现在以下几个方面：
1.在管理内容上
信息管理围绕着信息的收集、加工、检索和传播的组织、控制与利用过程进行,以文献和电子信息的组织、管理、保存和服务为核心，管理对象主要是显性知识。而知识管理不仅仅涉及显性知识，而更主要的是隐性知识。这就使其管理对象扩展到了隐性知识的载体――人上面。
2.在管理重心上
信息管理强调管理的技术和手段，侧重于信息的加工、贮存与传播，它只是简单地对大容量信息进行提取和加工，其信息的加工层次较浅、模式较机械，一般不具备信息有机合成和知识提取的功能；而知识管理是一种全新的组织管理模式。它以用户需求和行动决策为核心目标，重点关注如何让信息和知识的价值最大化体现，使组织内人力资源不断得到信息补给并生产出更多高质量的知识。因此，信息管理的工作重点是技术与信息的开发利用；而知识管理的工作重点则是推动创新和培育集体创造力。
3.在管理目标上
信息管理的目标是提高组织的信息处理能力，实现信息资源的开发、规划、控制、集成和利用，其出发点是将信息视为对管理和决策有重要作用的数据，通过提高个人和组织的信息技术应用和信息资源开发的水平，提高个人和组织的工作效率和质量，发挥信息的资源价值。而知识管理的出发点是将知识资源视为最重要的战略资源，它的最终目标是在信息管理的基础上，通过知识挖掘和知识重组实现知识共享和知识创新，从而提高组织的管理和决策能力，发挥出知识的资本价值。知识创新是知识管理的核心所在。
从上面的分析可以看出，知识管理与信息管理的区别是很明显的。
当然，从信息和知识的关系、信息管理与知识管理的发展实践这两方面我们又可以看出信息管理和知识管理也存在着千丝万缕的联系。首先，知识管理以信息管理为基础的，但又对信息管理提出了更高的要求；二者是相互促进、共同发展的。任何管理、决策都离不开信息，做好信息管理是实现知识管理的基础。另一方面，由于知识与信息的互动性，一部分知识转化为信息，丰富了信息和信息管理的内容，从而有效地促进信息管理的进一步发展。其次，知识管理需要信息管理理论与技术的支撑。知识不能简单地从所得数据进行归纳概括中产生，在信息资源演变成为知识资源的过程中，必然要采用大量的信息技术。如目前针对知识管理的多种智能技术和软件技术如数据仓库、群件、知识挖掘、知识发现、数据融合、推送技术、智能搜索等已广泛运用于知识管理实践，极大地提高了知识组织和知识管理的效率。可见，信息管理理论和技术的发展为知识的采集、交流、应用、创新提供了得天独厚的环境和条件，为知识管理的发展奠定了基础。
三、结语
信息管理与知识管理既有区别，又紧密联系在一起。二者均对信息技术强烈依赖，它们是一种既存在独立性，又相互依存、相互促进的互动关系。不能简单地认为知识管理是信息管理的继承和发展，或者说是信息管理的高级阶段；不能用知识管理取代信息管理。但信息管理与知识管理又有着交叉和可以相互借鉴的部分。信息管理的技术和方法对知识管理起了强大的支撑作用；而在知识经济的时代背景下，信息管理的发展也要借鉴知识管理的相关模式和理论。
参考文献:
[1]唐志红:论高校图书馆在校园文化建设中的作用.内蒙古科技与经济[J],2006,(2)
中图分类号：C93文献标识码： A
引言
档案管理分为广义和狭义两种，广义主要是指对建立的档案进行保管；狭义主要是指对已经入库的档案进行日常养护工作。而在我们日常的档案管理中，除了妥善放置档案和对档案进行维护外，还有就是对于档案内容信息进行管理。对于档案内容的管理，其实是一种对于档案内部具有使用价值的知识管理。
知识管理起源于商业管理，是谁具体提出知识管理这个概念重说纷纭，知识管理主要是管理团队通过科学合理的管理方式，对于知识资源进行重组和分配，保证其得到有效利用。我国对于知识管理的主流解释是，将组织的智力和记录型信息转化为更大的生产力。从上述定义可以看出，我们将知识管理定义为利用对于知识的有效管理和利用，提升企业的效益。
一、档案管理和知识管理
（一）档案管理和知识管理的相异点
从档案管理的定义上可以看出，档案管理仅仅是对于档案的管理，遵循严谨的制度，采取先进的管理技术，保证档案的真实性和价值。在管理中，管理人员没有自主地参与，完全遵从现有制度进行管理，一切符合档案管理的程序。
知识管理不仅仅是对于档案的管理，还包括对于档案中的内容进行学习，然后通过管理人员的智慧，将从档案中得到信息进行重组，找到具有价值的信息并加以利用，来创造出更大财富或找到提高生产力的方式方法。对于知识管理来说，更加强调管理人员的参与性，管理人员的主观能动性的参与部分非常多。
（二）档案管理和知识管理的相同点
档案管理和知识管理都是进行档案或知识管理，并且通过良好的管理实现档案或知识其本身的价值。但从二者的具体管理方式上分析，主要有以下几个相同点：
（1）管理对象。不论是档案管理还是知识管理，其管理的对象都具有知识的属性。档案管理的对象主要是由文字、图标记录的信息型知识，可以读取或运用并找到最终利用价值；知识管理的对象是记录型知识的显性价值和隐形价值，通过管理人员的分析利用找到最终的利用价值。
（2）管理目的。我国《档案法》中对于档案的管理目的进行了明确规定，对档案工作实行统一管理，保证档案的完整性和真实性，从而提供详实信息便于查阅。保证档案提供信息的真实性，是满足社会或个人对于档案信息的要求，也是档案管理的目的。知识管理的目的则是通过群体的智慧找出信息的显性价值和隐形价值，充分发挥出知识的自身价值来服务于社会。因此，不论是档案管理还是知识管理，其最终的目的都是服务社会。
（3）管理流程。对于档案管理的流程，基本分为以下六个步骤：①资料接收，②整理，③鉴定，④保管，⑤统计，⑥利用。而知识管理的流程主要分为以下七个步骤：①知识产生，②收集，③存储，④加工，⑤整理，⑥评价，⑦利用。不论是档案管理还是知识管理，其流程都是线性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。
（4）管理技术。随着科学技术的发展，特别是计算机技术的发展，对于管理人员来说是一项福音。通过计算机强大的存储能力和快速地查找能力，不论是档案管理还是知识管理，都是以计算机为主要的管理技术进行管理。从而保证提供给客户详细、准确的信息。因此，二者的管理技术基本相同。
二、档案管理与知识管理相近相通
（一）管理对象重叠
如今，在档案管理中，对档案的分类十分的细致，主要是按照文件或档案的内容进行不同程度的划分，而且并对不同年限的的档案进行明细的标记，并且排列好顺序，以方便读者在进行阅读时，可以详细的对档案进行了解。而知识管理则与文档管理有很大不同，它主要是对知识进行不同的分析、解释和研究，也是文件最基础的组成部分。组织的知识的知识为显性知识和隐性知识。显性知识是通过组织自身工作和活动中逐步形成的非文件和收买其他各个组织信息以及通过其他外部因素得到的文件和档案；主要由收集、购买、交换等方式从外部获取的图书、报纸、期刊、数据库等。目前在进行档案管理的过程中，我们主要很大一部分是进行知识管理。换句话说其实知识管理其实包含着档案管理，而且在进行档案管理和知识管理时，我们所面对的对象其实都是文件和档案。虽然从表面上这两个管理方式是有着不同的管理模式，但是随着科技的发展，这两个不同的方式，都以及相互联系和相互包含。
（二）管理目的相近
档案是以知识形态为世界做出服务的一种方式，是为了满足社会各界在需要某些知识时能够提供到相应的档案的一种管理模式。为组织各项活动提供档案服务，满足用户的档案需求，是档案管理工作中的根本目的和管理模式，也是档案管理工作在应用中的主要出发点和落脚点。知识管理的最终目标是实现知识的价值、提升企业的核心竞争力，为此在知识管理过程中必须通过将知识模式应用在恰当的地方，更是能够传递给需要这些知识的人们，以便于其在工作中能够对其产生良好的帮助和制定出最佳决策。
（三）管理流程类似
长期以来，我国档案界将传统档案管理业务划分为六个环节：档案的接收与征集、整理、鉴定、保管、统计和利用服务。实现文件、档案一体化管理、集成管理，则还包括文件的制作或接收、传递、处理、归档等环节。知识管理的流程是知识的产生、收集、存储、加工、整理、评价、利用等。档案管理和知识管理的管理流程相当类似：都是对散布在各个角落的文件或知识进行识别，收集，集中在一起。之后再整理，归纳，辨别。最后使之大众化，可以被所有人利用学习，实现其应有的价值；而在利用过程中又会产生新的文件、档案或知识，需要对其进行收集、存储。
（四）管理技术相同
受信息技术全球化的整体趋势影响下，科学技术越来越发达，信息传递越来越迅速，文件和档案在管理中逐步的出现相互交流和相互的改革控制，各种信息形式的日益复杂化。对于从古代流传下来的羊皮或绢帛或纸质的文件和档案，为了能在当前网络一体化的管理模式下适应发展，应当对其进行数字化处理，使其所传递的知识能让现代人所了解学习。同时也可以保证档案管理工作和知识管理能够进行综合应用。因此，现代档案管理的全部活动——文件、档案的制作或接收、传递、处理、归档、整理、鉴定、保管和提供利用等都依赖于现代信息技术。而知识管理更是信息技术飞速发展的产物，知识管理的实现离不开计算机技术、通讯技术和网络技术等的应用。
三、档案管理与知识管理相辅相成
（一）知识管理提升档案管理
1.知识管理可以拓展档案管理的领域
传统的企业档案管理过分强调档案与文件、档案与图书情报的区别，将文件、图书情报等排除在管理职责之外，从而极大地限制了自身活动的范围。而在管理内容上，现今的大多数企业档案都只是记录历史，保留已有的文件，其实这些对于企业的发展来说，已经成为过去式，并不能带来太大的利用价值，在当今的时代潮流下，档案管理应该服务于现实，与时俱进，积极的搜集各种有利于企业进步发展的信息，进而归档研究分析，最大的发挥档案管理的作用，为企业创造更多的价值。
知识管理要求将包括文件、档案在内的一切载体形态的知识纳入管理范围，并将不同载体形态的知识进行整合与集成，建构一个整体的知识资源体系。知识管理强调在企业各项生产、经营、管理活动创造知识、共享知识、应用知识，使知识直接服务于企业价值创造活动。
2.知识管理可以提升档案管理的价值
传统的企业档案管理重保管轻利用，大部分都是将企业过往的资料保存，所提供的信息自然也都是过时的，不能满足企业发展的信息。而知识管理可以再分析研究知识的过程中发现新的信息，这样一来，知识管理体现了档案管理的意义，进而也提升了档案管理的价值。。
（二）档案管理促进知识管理
1.档案管理有助于沉淀、积累知识
档案管理可以保留从人类文明开始的一切知识和信息，通过文件或档案的方式流传下来，使后来者可以学习借鉴，丰富自身的知识，在此基础上创新发展，这也是世界能够得以发展的基础。
2.档案管理有助于传播、交流知识
信息、知识的传播、交流主要有两种途径：一是语言，二是书面。语言交流包括面对面的口头交流、会议交流和电话交流。书面交流主要是指以文件为载体或工具的交流。
在语言交流的过程中对档案管理分析与应用是最为关键的，但是语言交流也存在一些缺点，比如受时间空间的限制，容易失真，不能以书面的方式流传下来等。对于书面交流来说，费时费力和文化限制又成为其主要的缺点。
3.档案管理有助于理解、挖掘知识
档案管理的最基本理论和最高原则是“来源原则。也就是说文件是在何种条件下被谁用什么方式为达到哪种目的而产生出来的。这些来源信息正是了解、管理和利用电子文件的关键所在。
四、档案管理的业务指导
（一）提高有关领导及档案管理工作人员认识
档案记录着本单位的各种活动，其中蕴藏着大量的有关本单位的经济、政治、文化等信息，对本单位回顾历史、总结经验，有着不可或缺的作用。同时，档案管理作为国家档案事业的重要组成部分，做好本单位的档案管理工作也是十分重要的。如果档案管理人员对档案的接收工作做的不及时，就会使这些档案流失，造成档案不齐全、缺失，最终对日后的使用带来困难。因此，有关领导及相关人员务必要提高警惕，加强对档案管理工作重要性的认识，使本单位的资料档案的管理有序。
（二）档案管理的指导人员要加强自身的常规业务建设
管理人员要时刻注意自己的职责是指导与监督而不是参与具体的工作。平时要多在如何加强自身的指导艺术上下功夫，例如：可以在网上搜集一些档案管理方面的资料，或者参与网络中一些专业的论坛、贴吧，与大家一起探讨管理方法、管理艺术，从而提高自身的管理技巧。每年的年度立卷归档工作是档案工作中的一项常规性、基础性业务工作，搞好每年的年度立卷工作，对巩固档案工作成果起着重要作用，也是档案工作规范化目标管理的前提条件和根本保证。为了提高管理效率，档案管理的指导人员可以组织对新到的人员进行一个短期的培训以增强他们的专业技能，减少因业务不熟练而造成的错误。[1]
（三）指导人员要对本档案室的档案工作情况做到心中有数
指导人员在加强自身的业务建设的同时还要对本馆室的档案做到心中有数，不能只是提高自身而忽略对基本工作的落实。对于工作中存在的问题要根据国家和省档案主管部门出台的各种业务规范性文件和办法及时提出解决方案，避免日常工作的混乱，影响档案管理工作的正常进行。对于因为由于理解不同而造成的问题，例如：在文书立卷中“一事一卷”立卷方法的掌握上有些档案人员可能会对“一事”理解掌握不准，甚至出现“一文一卷”的做法，针对这种情况，就要求指导人员及时利用年度立卷检查、案卷质量抽查等各种机会做出具体的合理的正确的解释，纠正工作人员的错误做法。
（四）建立完善网络档案管理
档案工作具有点多、面广、线长的特点，目前大多数档案馆室都面临着人手不足，经费短缺的困境。建立网络档案管理可以在很大程度上缓解这一矛盾，同时也是“国家数字档案建设与服务工程”项目建设的客观要求。所谓档案指导网络，就是建立一种以档案管理部门为龙头的网络体系。通过档案指导网络的建设，有利于档案工作的顺利发展，还可以共享兄弟档案室的资料，为以后借鉴经验、减少走弯路、提高工作效率提供了诸多方便。在创建电子档案管理时，要选拔那些网络技术基础好的工作人员，组成专门的指导与管理部门，以便从组织上保证这项技术含量高、复杂难度大的工作能够准确落实。[2]
（五）指导人员要注意语言艺术
指导人员主要的交往对象是档案管理人员，因此在指导时要注意语言的艺术性，要把档案工作方针、政策、目的、意义准确传达给对方，使对方能够接受自己的意见和建议。在与人交流时要注意说话要温和，既不让人感觉低三下四又不使人感到压抑；在讲解工作时，要有针对性，做到简练、准确，做到对下属的工作要心中有数，不能空口乱说；同时，还要注意个人的形象，坚持服务第一，奉献至上，言必行，行必果的原则。
（六）指导人员的管理手段要与时俱进
社会不断向前发展，新事物层出不穷，档案管理事业也在不断的发展中，这就要求档案指导人员的指导手段要围绕档案工作的基本职能与时俱进，不能在以前的管理方法上停滞不前，要不断提高自己的业务水平。例如，化以前的纸质档案收藏为如今的网络管理，提高档案的利用率；加强与其他档案馆的联系，汲取他人长处，补充本馆的不足，从而促进本馆的发展。
五 结束语
以信息技术为基础对档案管理进行分析，合理的利用知识管理的关系，为档案管理模式的提高和变更打下了基础，为实现档案管理中信息的共享和数据化模式的提高奠定了理论依据。档案管理与知识管理也在互相渗入，相互补充，使得人类的文明得到很好的传承与发展。
参考文献：
高校的图书馆一直是高校师生获得知识信息的基本来源，是为教学和科学研究服务的机构，是高校信息化和社会信息化的重要基地。图书馆管理创新是提高高校图书馆服务质量的保证。通过管理创新，建立一套新的管理运行机制，使其焕发无限生机，才能推动高校图书馆事业的全面发展。提书馆管理是指应用现代管理学的原理和方法，通过计划、组织、指挥、协调和控制等行动，合理配置和使用图书馆资源，发挥其最佳效率，达到预定目标和完成图书馆任务的过程。图书馆知识管理创新和发展了图书馆管理。什么是图书馆知识管理?笔者认为，图书馆知识管理，是指应用知识管理理论与方法，合理配置和使用图书馆各种资源，充分地满足用户不断变化的信息与知识需求，并提升现代图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。由此看来，图书馆知识管理与图书馆管理有如下不同：
第一，理论基础不同。从上述两个定义可以看出，图书馆管理是以传统的管理学理论为基础，图书馆知识管理则是以知识管理理论为基础。
第二，管理对象不同。图书馆管理对象是由人员、文献信息、建筑、设备、经费、技术方法等要素构成的图书馆系统；图书馆知识管理对象是图书馆知识管理系统，它是由信息与知识资源、人力资源、物资资源、技术与图书馆文化等要素组成。
第三，侧重点不同。尽管图书馆管理的中心思想是以人为本，以读者为中心，但是在实践中，很少有图书馆贯彻了这一基本管理思想，而只是忙于一般的事务性管理；图书馆知识管理真正体现了以人为本的管理思想，人力资本管理成为图书馆知识管理的核心，知识服务与知识创新成为图书馆知识管理的直接目标。
二、关于管理职能的创新
一般说来，图书馆管理具有决策、计划、组织、指挥、协调、控制6种基本职能，而图书馆知识管理的主要职能体现为：
第一，外化，它是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织知识。
第二，内化，它是设法发现与特定需求相关的知识结构。在内化过程中，从外部数据库里提取知识，并以最适合的方式重新布局或展示信息，通过信息过滤来发现与用户相关的信息内容或知识。
第三，中介，它是指把与某一研究领域相关的人和知识联系起来，通过群件、内部网、工作流和文件管理系统进行明确、固定的知识匹配和传送。
第四，共享，即帮助员工从知识库中发现有用的知识甚至从中获得启迪和智慧。
第五，学习，即帮助图书馆与个人解决学习问题，包括学习的目的、内容、程度与方法等，涉及知识的收集、整理、积累(储存)、共享，从而激励员工不断学习与更新知识，使图书馆成为一个学习型组织。
第六，认知(创新)，它是在外化、内化和中介的基础上创造知识的过程，即知识创新的过程。图书馆知识管理可以帮助用户获得相应的知识，并提供最新的信息；也可直接参与科学研究、知识生产等过程，成为国家知识创新体系的有机组成部分；更关注知识在社会和用户间的扩散和传递，促进知识创新成果向现实生产力的转化。
三、关于管理内容的创新
图书馆知识管理将实现图书馆管理中人事管理、业务管理和行政管理的整合和创新，这其中不仅应关注知识的组织与开发，而且要重视知识的需求与应用，以便最大限度地实现知识信息的功能与效益，突出如下主要内容：
第一，知识创新管理。它主要包括：图书馆学理论的创新研究，以“知识”为主要对象和核心概念，革新图书馆学的概念体系和理论基础等；图书馆学方法的创新研究；图书馆工作业务流程的创新研究，以“知识流”为主线，进行业务流程的重组与创新，探讨从文献采访过渡到知识采集、从文献组织过渡到知识组织、从文献服务过渡到知识服务的方法和途径；图书馆管理的创新研究，特别是数字图书馆的知识管理研究。
第二，知识应用管理。图书馆需要为企业、政府、社会团体、科研机构建立虚拟图书馆或信息中心；为用户开拓多样化、深层次服务；从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务的内容急需要拓宽。服务方式要灵活多样，这也是方便读者的重要措施。其主要措施就是加大网络信息服务和为读者服务的内容。在信息服务方面，主要是加大网上信息和电子书库以及数据库的建设和导航服务内容。在方便读者服务方面，要加强为读者服务的力度，使广大师生能及时地、相对全面地了解现有馆藏相应学科图书的情况，以及每个类别图书在书库中的摆放位置。在文献信息服务方面也要创新，努力从文献服务向知识应用演进，提高图书馆服务的知识含量，构建复合型图书馆。
第三，知识传播管理。主要是为了促进知识寻求者与知识源之间、知识寻求者与知识提供者之间的及时准确的匹配和传送。
第四，知识服务管理。知识服务是知识经济背景下的一种新的服务理念，图书馆应帮助用户开发知识和运用知识，使图书馆能在更高层次、更直接方式、更关键性活动和更全面过程中支持用户的知识应用和知识创新。所以培养能胜任知识服务的知识型馆员，才能从一个崭新的角度来创新图书馆服务。
第五，人力资本管理。图书馆知识管理十分重视人在知识管理过程中的核心作用，积极培养胜任知识管理的知识型馆员。
第六，知识产权管理。图书馆要研究网络环境下知识产权保护遇到的新问题，提出解决问题的新策略和新办法。
四、关于管理原则的创新
过去，图书馆管理往往强调系统原则、集中统一原则、民主管理原则、动力原则、效益原则。图书馆知识管理将突破图书馆传统管理的一些条条框框，突出如下原则：
第一，开放性原则。要建立一个开放的图书馆知识管理平台，让所有成员能把自己的新知识添加到知识管理平台中去，同时也吸收和利用外部知识，丰富图书馆的知识库。
第二，共享性原则。图书馆的知识管理最大的特征是其具有共享性与公益性。所在图书馆的知识管理最大功能是对知识的导航，图书馆知识管理过程中通过对社会公共知识进行整理、编目、分类，使其有序化，有利于对知识的集合。图书馆成员间的知识得到共享时，图书馆的知识存量将成倍地长，而转让知识并不损失成员任何东西。而且由于知识的共享是一个过程，需要转让者和接受者共同的参与，因此成员在转让知识的过程中能使自己的知识得以深化，或者获得一些新的知识。在整个管理过程中最大限度地实现知识共享，以便达到将最恰当的知识在最恰当的时间传 递给最恰当的人。
第三，激励性原则。图书馆通过建立知识管理激励系统，建立完善有效的激励制度和竞争机制，包括知识运行机制、知识明晰机制、知识绩效机制和知识奖惩机制，就可以针对不同类型的知识型员工采取不同的激励方式，或者针对职业生涯不同阶段采取不同的激励策略，指导馆员树立全新的服务理念，通过这种服务理念多去为读者所想，多去为读者提供方便。
第四，发掘性原则。图书馆应该认识到知识在图书馆产品及其服务的价值创造中所具有的关键作用，图书馆需要明确知识的价值，并将其挖掘出来。
第五，协作性原则。基于知识共享性，图书馆团队间的协作活动变得非常重要。只有团队活动才能真正将知识资本挖掘出来并加以形式化和资本化，因为只有在知识得到共享之后，知识才与知识的拥有者――图书馆员的个人相对独立，才能说明图书馆对知识有了更大的所有权。
第六，增值性原则。由于知识具有收益递增的特性，图书馆员工通过知识共享，可以分享个人的知识和经验，减少团队的学习时间，实现知识价值的增值与功能放大。
第七，层次性原则。图书馆知识管理可分为3个层次：一是信息管理，是对信息的收集、整理、贮存、查找和利用的过程；二是对知识的管理，即包括对用户、供应商和图书馆内部员工的知识加以识别、获取、分解、储存、传递、共享、创造、价值评判和保护，并使这些知识资本化和产品化的过程；三是对图书馆知识资本的管理，也就是对图书馆人力资本、市场资本、结构资本和知识产权资本的管理。
第八，创新性原则。图书馆应本着创新性原则来实施知识管理策略，也就是说要用知识创新的观点来构建图书馆知识管理理论，并加强其组织建设、制度建设与文化建设。
五、关于管理模式的创新
1 知识管理。
知识管理是开发知识价值的工具和保障，也是知识创新体系的内在动力。因而知识管理成为一种备受社会推崇的管理思潮。这种态势巩固了知识作为社会战略资源的地位，增强了社会开发利用知识的信心。知识管理不同于信息管理，信息管理是实现组织目标，满足组织要求，解决组织的环境问题，从而对信息资源进行开发、规划、控制、集成、利用的一种战略。从狭义上讲，指对信息加以管理，信息是被管理的对象；广义还包括与信息有关的人、机构、设备、环境等。信息管理的目标有效满足信息需求，并通过资源的配置来实现其目标。而知识管理则是组织开发必要的环境和条件来推动社会知识的创造和传播过程，通过知识共享，运用集体的智慧提高应变和创新能力。信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸和发展，与信息管理相比，知识管理在管理对象、管理方式和技术以及管理目标上均有所拓展和改进。
1.1 图书馆知识管理的主要内容。
（1）知识创新管理。发展图书馆学必须进行知识创新，因创新思维对图书馆学进行学科更新和重建。数字图书馆根植于现代信息技术的土壤，是一种网络环境下的全新的图书馆形态，是有与传统图书馆完全不同的理念追求，运作方式和管理模式。要有效地从事数字图书馆实践，必然要求相应的理论指导。因此，在新的实践基础上开展图书馆学研究，发展和创新图书馆学便成为数字图书馆知识管理的重要内容。尽管图书馆学作为一门科学已有一个多世纪的历史，但其还未走向成熟。在当前充满变化的网络信息环境下，图书馆学面临着学科更新和重建的艰巨任务。图书馆员立足于丰富多彩的数字图书馆实践，通过捕捉，发现实践中的问题，对其加以创造性的研究，为发展和完善图书馆学理论体系增砖添瓦。从事知识创新是图书馆员在数字图书馆时代的重要使命。
（2）知识应用管理。图书馆不仅应关注知识的组织与开发，而且要重视知识需求与应用，以便最大限度地实现知识信息的功能与效益。国际互联网虽然有丰富的信息资源和快速、便捷的信息通道，但是用户需要的信息却不能自动到达手中。因此，图书馆应开展基于信息网的知识服务。
1.2 图书馆知识管理的实现技术。
知识管理天下论文的实现必须以恰当而先进的信息技术的选择与应用为前提，其运行也必须以信息技术框架为基础。知识管理涉及的信息技术主要有：因特网、存贮结构技术、数据库管理系统、元数据技术、数据获取与收集技术、传播技术、通讯信息技术、推拉技术、检索技术、共享技术、联机分析处理技术、多维度分析技术、数据挖掘技术等。
2 知识服务。
知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务理念，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象往往是决策机构，科学研究课题组成研究者个人，它以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的知识和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。知识服务的特点是：①知识服务是基于专业化、个性化、时效性的服务。②知识服务是围绕增值和创新目标的服务。③知识服务是利用现代设备对用户提供快捷、准确的服务。
2.1 知识服务是图书馆发展的必然选择。
（1）网络环境对图书馆服务理念的挑战。信息网络的普及、信息资源的数字化，信息系统的虚拟化使信息获取日益方便、快捷和大众化。在市场经济和信息技术的推动下，各类网络化信息服务机构如雨后春笋般萌生、成长起来。图书馆的垄断地位已不复存在。图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已不再是衡量一个图书馆水平高低的首要条件。传统图书馆服务理念的转变已是不争的事实。
（2）网络冲破了图书馆传统的服务模式。网络是一个十分自由、广阔的空间，一个理想的存取和利用信息的空间，它越来越多的吸引个人和企业涉足网络信息服务业，与图书馆传统信息服务机构展开竞争。在网络环境下，用户借助网络可以很从容、很有余地选择信息机构。网络使图书馆的地位发生了根本的改变，它已由“文献中心”演变成“用户中心”，而且在网络环境下，图书馆传统的信息检索与传递服务逐步边缘化，图书馆的“中介”地位和“专业”作用也受到挑战。
2.2 图书馆知识服务的对策。
（1）图书馆知识服务精品化。知识经济时代，专业用户对知识的利用程度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深，尤其是从事高科技领域研究与开发的用户，他们已不再满足为其提供一般性的知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。这就需要将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路，形成重要的“知识精品”，供其使用。
（2）建立丰富的具有个性特色的文献信息数据库。图书馆要进行高质量的知识服务，必须建立丰富的具有个性特色的文献资源数据库，才能满足各层次用户的各种需求。①建立管藏书目数据库。②建立联合目录数据库。③建立特色文献数据库。④建立馆藏文献信息开发数据库。
总之，21世纪将是图书馆形成社会知识中心的世纪。图书馆将充分利用现代化信息技术，有效发挥知识导航的功能，成为馆内服务与网上服务相结合的高度现代化的知识网络。在数字化领域，图书馆将更加重视知识管理，在资源配置中的应用，图书馆将进一步展示其知识管理的功能。数字图书馆发展的重心移向网络，开发网上信息的描述、管理和服务技术。利用现代网络技术将更多的特色资源和常用资源数字化，通过元数据的应用和普及，对网络信息资源进行组织研究，使之更加有序化，最终形成知识库，供用户使用。作为知识宝库的图书馆，其传统的服务已不能适应现代经济的发展，满足不了现代客户的多种需求，其服务必将从传统的文献服务转化为知识造取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的知识服务。
知识管理理论诞生于企业管理的实践，通过不断的发展，其逐步延伸到包括图书情报界在内的社会各个领域。它的理论模式、方法方式、工作实践与文化内涵，都极大地影响着图书馆管理。而“知识管理”理论与以往的“管理知识”活动的密切联系，及其价值定位和实现方式等重要问题，密切关系着图书馆管理变革发展的方向。对此，需要保持清醒的思考。
知识管理同图书馆管理活动的密切联系
图书馆知识管理，通过运用知识管理的理论、方法来合理配置、使用图书馆中的各种人、财、物、知识信息等资源，充分地满足用户对知识信息不断变化的需求，以此提升图书馆各项职能、服务和作用。它同以往的图书馆管理活动有着一定的区别：①图书馆的知识管理不像以往的图书馆管理那样以传统的管理学为基础，而是建立在知识管理理论之上。②图书馆管理多是一般的事务性管理，着重对已编码对信息进行管理和与维护；而图书馆知识管理则是围绕着人力资本管理这一核心，坚持以知识的服务、创新为直接目标，不断推动知识信息的传递和共享。③以往的图书馆管理以人员、文献材料、设备、经费、馆舍、技术方法等图书馆资产为管理对象，偏重于物质领域；而图书馆知识管理则是对馆藏知识信息资源、人力资源、技术物资资源和图书馆文化等资源要素的管理和维护，更偏重于知识信息层面。
一定程度而言，知识管理需要图书馆建立一定的机制、方式和途径来共享其所具有的各种知识信息，包括显性知识和隐性信息。这需要不断提升图书馆的管理、创新能力，并充分利用所掌握的知识资源来预测市场环境的发展、变化，以便能够对用户的需求作出快速、准确、适合的反应，从而服务用户和市场。当然这需要创造性地挖掘和利用员工的聪明才智，以及社会新知识、市场新信息；也需要强化对信息的收集、存储、管理与传递；更需要把握好各种知识信息间的关联、交互与转换。
当然，这不是要否定、抛弃此前的管理理论或方式，因为知识管理理论与当代信息处理技术并不排斥传统的经验管理，而是努力于把具有专业技能的“人”，整合、转化为图书馆的重要生产力，通过专业化的社会服务，大力提升图书馆的服务水平，最大限度地发挥图书馆社会效能，进而实现知识成果的人人共享。
图书馆的知识管理所面临的挑战
近年来，随着《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》的颁布实施，图书馆的改革在国家的大力支持和推动下取得了显著的成绩。图书馆管理主体相对独立，图书馆网点布局下延，信息资源共享日益扩大、服务规范逐渐统一、服务质量和社会效益不断提升，基层图书馆的生存和发展持续受到高度重视。数字图书馆也从无到有、从小到大，并呈现出飞越式发展，人们对图书馆传统的借阅方式和知识信息传播体验，在短短几年中发生了天翻地覆的改变。然而，在知识经济高速发展的大背景下，图书馆的知识管理仍存在诸多困境。
首先，旧的政策和体制依然制约着图书馆的发展，从而导致图书馆发展中地区间、单位间、级别上、服务上的不平衡，新的管理体制和运行机制得不到及时建立健全；由于小团体利益的膨胀，一些图书馆不同程度地偏离了公益目标，加之官僚作风的存在，无论是管理还是服务都缺乏创新和活力；有的图书馆管理体制改革不彻底，虽有法人之名，却无法人之实；而运行成本过高、责任机制欠缺、产权关系不清晰、制度供给不均衡，则导致了发展资源不足、图书馆运营艰难。
其次，数字资源的迅速增长，已成为图书馆信息资源的重要组成部分，不少图书馆的数字资源购置费已经超过纸本资源的购置费，网络信息服务作为图书馆信息服务的新亮点，以其高效、便捷、新颖等特征得到了广大用户的青睐和好评。但是，数字资源和纸本资源之间、传统文献和网络服务之间又相互隔离、缺乏关联。由于集成型数据库中全文期刊的收录存在一定的滞后性和不确定性，而数据库商又捆绑销售电子期刊与纸本期刊，使得图书馆的资源整合和服务一体化进程受阻，数字资源建设的持续性发展前景堪忧。
第三，随着数字图书馆的发展和新业务的不断出现，虽然各种独立的信息管理系统日益增多，但是却越来越无法集成全部的业务功能，各类信息和管理功能之间缺乏良好的融合、对接，系统操作相对复杂，一些信息服务获取相对困难，使得信息孤岛现象日益严重。由于系统开放性和接口设计中的问题偏差，不仅存在重复登录、使用不便的问题，给用户的使用带来了极大困惑，增加了图书馆的管理难度，大大影响到后续的资源和服务整合。
第四，云计算在图书馆管理中给图书馆使用和选择信息服务的内容、工具和平台提供最大方便的同时，也面临诸如优先访问权风险、管理权限风险、数据处所风险、数据隔离风险、数据恢复风险、调查支持风险、长期发展风险等7大风险，“审计、账单、备份、数据、接口、法律、位置、安全、服务、标准”10项权利义务成为云计算用户必须面对的基本问题。
图书馆知识管理的价值体系
什么样的图书馆价值观念，就决定了什么样的图书馆管理行为模式和任务目标，这是图书馆知识管理的基本出发点。对于图书馆管理价值的认识，学界主要有两种观点：
第一种观点，基于图书馆与图书馆管理这两个不同的概念认为，图书馆的价值就在于它储存、传播情报知识，满足了人们对文献信息的各种需求，以及发挥出的社会教育作用。只有实现了图书馆价值，图书馆管理的价值才能最终得到体现，即：图书馆管理者在遵循图书馆工作客观规律的基础上，通过充分利用其已有的资源设备，有效地改造、发展图书馆，从而达到既定的管理目标。
另一种观点则认为作为客观的图书馆管理活动，以其功能和效用满足用户的现实需求才是图书馆管理的价值所在。图书馆管理活动既要在外部协调与整个社会的各种联系，不断摆正图书馆在整个社会中的位置，拓展其活动的最佳空间；又要在内部不断协调各方面的关系，确保人尽其才、物尽其用、财尽其利，从而优化整体的功能。
一定程度上说，这两种观点都强调：服务是图书馆的根本，也是图书馆的核心价值，更是图书馆的永恒主题。当前，知识信息服务面临着信息技术、知识经济和不断变化的教育与学习环境带来的严峻挑战。以提供文字信息为主的信息内容、信息源浏览和查询、基于标准和单一知识的信息产品、基于刚性标准化劳务或事物的信息服务模式已经过时，信息服务已经向知识服务转变。而服务方向的转变必然影响到图书馆管理的价值定位和管理者的价值观念。因此，有必要重新审视书馆管理的价值体系。
第一，在初步建立图书馆知识管理系统基础上，图书馆应当努力实现其与用户、社会的知识交流与共享，这需要图书馆拥有一个广泛的知识网络和有效的知识管理系统，这就构成了知识管理理论下图书馆管理的基本价值要求所在。
第二，图书馆要实现知识管理，关键还在于高素质的人才――知识工作者。图书馆虽然可以依靠个别员工建立知识管理系统，但是不可能仅仅依靠这几个人就能开展全面的知识管理和知识服务。它客观上要求图书馆要加强人力资本管理，提高全体员工（包括馆长和职员）的素质与能力。而知识工作者的培养往往与图书馆组织结构、组织学习、图书馆文化紧密相关，需要建立知识型团队组织和学习型图书馆，营造创新型图书馆文化。这样，培育知识工作者就必然成为知识管理理论下图书馆管理的中级价值要求。
第三，近现代以来，图书馆一直在社会生活中扮演着重要的角色。特别是1852年英国建立了世界上第一个依法建立、公费支持、免费使用、一视同仁的曼彻斯特图书馆之后，图书馆就一直以自由、平等、公共、公开、公益、共享的价值理念，服务于社会公众。而在我国，十八届三中全会更是指出：“构建现代公共文化服务体系，建立公共文化服务体系建设协调机制，统筹服务设施网络建设，促进基本公共文化服务标准化、均等化。建立群众评价和反馈机制，推动文化惠民项目与群众文化需求有效对接。”可以说，图书馆实施知识管理的最终价值追求就是要努力提升知识服务能力，从而更好地满足用户需求，为用户提供价值更高、针对性更强的知识服务。
可见，“建立知识管理系统”是知识管理的前提和基础，“培育知识工作者”是知识管理的支柱，“服务用户需求”则是知识管理的最终目标，三者之间相互统一、相互支撑、密不可分、共同构成了图书馆知识管理的价值体系。
对图书馆知识管理实现途径的探讨
通过对图书馆知识管理价值体系的分析，对于图书馆管理实践而言，“知识管理”理念在图书馆活动中的应用，也应当紧紧围绕“服务用户需求”这一根本任务，不断建立知识管理系统，着力培育知识工作者，切实提升知识服务能力，真正实现图书馆管理模式创新。
第一，市场经济下，政府作为公共产品的保证者，其在图书馆事业中，应当着力做好图书馆事业的发展政策制定和长远规划工作，要建立健全提供图书馆发展的资金保障机制，同时强化监管，确保图书馆在公益化的轨道上健康发展。要强化责任意识、降低创新成本、激发创新活力、健全监管机制，认真做搞好配套制度的改革工作，切实将图书馆建设同信息基础设施建设和社会经济建设相结合，不断增强政府职能部门的宏观管理能力、综合管理能力，真正强化图书馆的中心协调能力，从而以图书馆业务工作为纽带，以计算机技术为手段，不断加强各级、各系统、各类型图书馆之间的沟通与协作，努力形成一个高效、便民的图书馆服务网络。
第二，以知识信息数据库为基础，着力建设一个以信息检索、知识出版与供给、知识获取与共享、知识通信与合作、学习与自学、知识服务与维护为主要功能的图书馆知识管理服务系统。通过充分发挥知识杠杆作用，依托信息库开发、知识信息管理系统的开发，进一步增强信息检索、信息和信息过滤，不断拓展通信、电信会议、web内容管理等基本功能，实现个人、团体、组织与内部诸层次的知识传递与创造，强化信息合作与交流，从而为用户提供结构化、专业化和个性化的信息参考咨询等服务。
第三，加强知识工作者的培养力度，着力打造一支知识型的图书馆管理团队。图书馆的知识管理工作是旨在增加人、文化与社会的知识存量和提高这些知识应用的创造性系统化行为。图书馆要保证领先和竞争优势，就必须重视知识工作者的培育，维持、组织、开发和利用其才能。一方面，以人本管理为基础，正确树立能本理念，通过有效的方法途径，将员工的能力最大限度地发挥出来，从而实现人的价值最大化。通过“因才施用”，将那些真正有能力的员工放在重要的工作岗位上，从而充分发挥其潜能，调动其工作的积极性、创造性。另一方面，通过加强专业教育、完善职业培训体系，帮助员工规划职业生涯，促使其跟上职业发展步伐，掌握图书馆管理新知识、新技能，着力打造一支以知识创造、传播、应用为基本出发点的，融信息资源建设、知识共享与服务、技术支持与开发、高层管理为一体的知识型图书馆管理团队，继而实现在内部网和互联网协作平台下的知识共享。
第四，图书馆要培育知识工作者、实施知识管理，就需要从组织文化着手，建立一种知识创新、共享、学习、以人为本的图书馆文化。一要确立一个图书馆管理的共同目标，依此可以评估、判定图书馆所创造、提供的知识信息服务的质量。二要建立鼓励员工参与知识交流和共享的制度规章，培养员工知识创新的自主性。三要建立知识共享的基础和措施，特别是内联网和图书馆管理系统。四是大力开展图书馆间的合作、图书馆与社会的合作，如项目研究合作、服务推广合作、用户教育合作、信息交流合作等。五要实行人性化管理，服务读者，最大限度地满足用户的需求，使图书馆信息资源通过用户真正为社会作贡献。
第五，以知识服务为主要任务，着力提升图书馆知识信息的供给保障水平。坚持把信息用户、信息资源、信息技术等要素紧密结合起来，通过连续收集诸如用户人群、阅读倾向、各群体数量比例、知识信息使用频率和方式、对服务的需求层次和满足程度等参数，以科学、深入、系统、细致的评测分析，客观准确地确定用户知识需求，从而有针对性地开展多种形式的知识服务。同时，树立以用户为中心的设计理念，立足用户需求，围绕资源、服务、管理三大要素，合理设计图书馆的知识管理系统。通过文献信息服务系统、自动化流通系统、图书管理系统PDA外采、笔记本外采、学术资源门户管理系统，以及数字资源、电子资源管理系统和一站式的知识发现与服务系统等管理平台，不断满足用户对数字资源管理、资源整合的需求。
第六，加大知识服务市场的开拓力度，通过在线采购、联机编目、付费阅览、在线销售等方式，不断推进知识产品的开发与营销、ISP/ICP/ASP服务、在线参考咨询服务、网络信息整合、商业情报服务、远程教育等形式的知识信息增值服务。同时，努力拓展为政府和科研机构提供科技创新决策支持服务，实现“以创新求发展，以服务促发展。”
结束语
当前，知识经济条件下，图书馆管理面临这一系列新的挑战。这需要突破以往传统的观念束缚，在知识管理观念下，明确图书馆管理价值体系，运用一些新的管理途径和手段，发展新的管理方式方法，以便在新的环境下更好地指导图书馆工作，真正使图书馆事业得到不断的发展和壮大。
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当前存在着许多描述知识管理的框架，它们因目标和范围的不同而有所变化。下面仅简要介绍几个具有代表性的框架。Holsapple和Singh描述了一家公司潜在的竞争优势的来源，展现了一个知识链模型，该模型可以识别主要的知识控制活动和次要的管理活动。Hooff确定了知识管理中应该关注的过程，例如决定需要什么样的知识和决定知识发展、存取、分享、应用和评估的方式。Bilosla-vo和Trnavcevic提出了一个可供选择的框架，包括知识的产生、存储、转移和利用等过程。Burnett认为知识管理框架包括知识的获取和学习、存储和维护、应用和开发、传播和转移、知识的创新及绩效衡量。
1.2知识管理审计
知识管理审计可以快速地为知识管理的实施提供深刻的见解，这不仅包括关键的步骤和前提条件，还包括促进知识管理深远发展的战略和策略。Burnettet描述了发生在一家跨国原油探测和生产公司中的知识管理审计。这项审计是在基于知识过程的理论模型的指导下完成的，首先采用问卷调查和采访的形式把知识管理介绍到这家企业，然后再建立起一个执行计划。
1.3知识管理中的文化限制
在成功执行知识管理之前，首先要把握公司的文化。为了成功实现这个目的，知识管理必须和公司的文化准则、期望和公司的运作过程相互支持。Goldet把文化视为公司重要的一部分，它有利于提高公司的运作效率。一个拥有浓厚知识氛围的公司可以有效地执行知识管理系统。文化壁垒会不利于员工之间相互传递知识，影响他们的创新以及阻碍生产率的提高。要形成一种公司文化，就要先培养公开、相互尊重和相互交流的文化气氛。在这种氛围里面，员工可以建立起相互信任的关系，新的思想也会层出不穷。
1.4揭示隐性认知
知识管理的计划就像企业流程重组一样，是公司的重大事项。然而公司的成员可能不会完全理解这些计划的目标。Fahey表明了隐性知识在企业流程重组中的重要性:企业流程重组会给公司上下造成不必要的巨变，因为它在很长一段时间内能吸引大部分人的注意力(隐性认识)。这些隐性知识的因素集中影响了员工对企业流程重组的感受:他们对实行这项计划的反应以及他们是否接受这项计划和怎么更快地适应它。当采用公司流程重组去克服低效率经营、部门冗余、工作断层时，组织常常会失败。失败的原因是缺乏对公司知识，尤其是对隐性知识的认识。隐性知识通常指个体很难清晰表达的知识，但它同时也影响着个体的世界观和价值观，它由认知、信念、假设和预测组成。尽管隐性知识是通过个人的经历发展起来的，但它也常常在具有相似背景和经历的群体中分享。
2方法和背景
研究的目的是揭示不同的利益相关者的隐性认知，识别阻碍知识管理系统实施的障碍。因为研究的目的是了解一个现象及其相关的特点，而并非去证实一个预先确定的假设，所以采用质化的分析方法和工具，即采用基于知识管理方式的CommonKADS的分析工具和Grounded理论方法。由负责公司关键业务和知识管理过程的几个利益相关者来组织实施以下活动:首先进行公开讨论，结构化与半结构化的采访，然后研究人员利用Grounded理论对搜集的语言答案进行转录和归纳。这项主观研究在该公司的3个客服部门进行，数据的搜集要经过3个阶段。第一个阶段是公开讨论阶段，其中有9个资质不同且在公司分工不同的员工，讨论的目的是通过此方式来获取现存的知识管理系统在公司的运行状况，以及员工对新的知识管理系统有怎样的需求和期望。第二阶段是对另外12个员工在不同的地点进行了半结构化的采访。包括3个针对知识管理的问题:①知识管理是怎样执行的。②知识管理在整个企业流程中的重要性。③如何提高知识管理水平。然后对数据进行归纳性分析。研究者对每一句陈述做上标记，在分析了所有的采访记录后，根据定义出的类别对记录做归类。还需要对分类和归类的结果进行讨论和验证，对有问题的结果进行修正。第三个阶段是组织8次额外的采访，从参与之前阶段的人员中选取6人，然后又选了额外的两个人对之前的观点进行补充。此阶段的目的是了解知识管理是怎样融入到组织的业务流程中的。因此，这次采访调查了公司业务流程的背景、公司任务分化、人事关系、相互交流以及知识管理的需要(为了支持业务流程，创建和分享了什么样的通讯和文献)。
3调查结果
在前面部分详细提及的数据分析过程，是由知识管理生命周期的主要活动来引导的。把知识管理的生命周期最后划分为五类:创造、分享、存取、利用和维持。从受访者的陈述在各个类别中的分布，可以看出大多数人都提及了知识的存取。为了更好地弄清这些陈述的隐性含义，根据他们对知识的主观能动性(包括创造、分享、存取、利用、维护)，又把这些陈述划分为了主动陈述和被动陈述。其中存取和利用的主动性最强。除了以上的结果外，分析还验证了之前的判断，即受访者在采访中也表明为了以后更方便地分享文献，员工需要做的额外工作是用恰当的方式对知识进行记录。例如，一个受访者解释道:“他不会向同事分享自己的Word文档，因为里面的东西只有他自己能看懂，如果要与他人分享还必须要做很多额外的编辑工作。”所以在此次采访后我们得出一个结论，那就是如果要想达到大家互相分享知识的效果，就要把编辑和汇总信息作为本质工作的一部分。另一个有趣的现象是尽管公司里面有有效的知识管理工具，参与者们对社会关系网络有很强的依赖性。例如在采访中有些人提到:大多数知识都存储在人的大脑中，而不是在文本中，所以他们常常会从别人的口中得到答案，而非利用知识资源库。以上结果表明了在组织中知识管理活动存在的问题，接下来的采访会将知识管理活动与企业的业务流程相结合。这个模型可以提炼具体的细节，有利于知识管理审计过程一般的分析和讨论。在采访中，来自不同部门具有不同知识背景的员工都对知识管理系统发表了意见。他们意见不一，对现行的知识管理系统的满意度也不一样。例如在采访中，承担广泛责任的受访者对知识管理系统的描述相对清晰，并对知识管理系统的运行和基础设施提出了建议;而承担单一责任的受访者则对组织制定的统一标准和所使用的辅助设施的可用程度表示担心。与后者相比较，第一类员工对知识管理系统的看法更客观。通过增加知识管理系统的投入来提高提高公司的运营效率是一些具有特殊工作任务的员工的主要建议。例如，一个员工这样提到:“我们根据草稿的内容重复编制了许多文献，如果有现存的模版存在，那么将节约我们许多的时间。”也有员工表达了他们对组织认识的看法:“我觉得知识分享在管理上没有明确，它还没有融入到公司的业务流程中。”还有员工提到他们渴望得到更多关于知识管理的回馈和评价:“我们做了很多业务流程的成本评估工作，也对设计的产品做了很多测试，但我们的工作没有得到相应的回报。”这些陈述都暗示了员工渴望一些能使知识管理更加有效的激励机制。除此之外，员工也提到了知识管理的基础设施将促进知识管理的活动:“我期望公司能够给我提供一个统一的门户，在那我可以找到所有的文献。”其中一个员工还表达了他对企业实行在职教育的期望:“我们公司提倡用在线学习进行自我教育，这有利于大家的在职培训。”这些陈述表明了他们相信一个成功的知识管理系统将会有利于他们职业能力的提升和职业的发展。将知识管理与公司背景结合，能够充分了解员工对知识管理的看法，结合他们平时的工作任务，知识管理变得不再那么抽象，能让他们清晰地认识到知识管理是怎样提高他们工作的效率的。
1引言
客户关系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成为营销学术界及企业界研究的热点。国际上对CRM的研究起源于二十世纪八十年代初的“接触管理”(ContactManagement),到二十世纪九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(CustomerCare),后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来[1]。随着CRM在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化国内学者也开始对CRM的研究进行关注,一些高水平的研究成果也不断涌现出来[2-7],但综合这些研究,主要是对企业与分销商之间的客户关系(即B-B模式)的研究,其内容集中在“企业客户”价值的识别以及“企业客户”的保持上,而对企业与其他客户(比如员工、股东、最终消费者以及其他合作伙伴之间的客户关系,尤其是与最终消费者之间的客户关系(即B-C模式)进行深入研究的并不多见,但企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容,尤其是B-C模式下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景,比如在航空业的“常客户飞行计划”、零售业的“会员卡计划”、移动通讯业的“青春卡计划”、健身俱乐部的“金卡计划”、美容业(美发业)的“肌肤(头发)营养套餐计划”等,都是针对最终消费者制定的客户关系管理策略,其目的就是想与有价值的客户保持长期稳定的“双赢”或“多赢”关系。
在研究方法上,国际上大多数研究倡导的CRM都是定性的或静态的,很少有明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的,原因是这样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本,所以当收集并存储客户资料的趋势日益盛行的时候[8],已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作[9,10];国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白,而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识,所以,对B-C模式下的基于知识管理的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。本文在分析了B-C模式下企业与最终消费者之间交易的特征基础上,提出了B-C模式下的动态客户关系管理的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的动态客户关系管理框架及其五个管理过程,并指出了对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。
2B-C模式下DCRM及其应用
2•1B-C模式下公司与消费者之间的交易特征
可以将公司与消费者之间的交易过程看成两者之间的不断交互过程,在每一个时期,公司决定对消费者采用什么样的营销组合策略(比如定价、沟通、实施回报计划等),而消费者以是否购买或购买多少来决定是否参与公司的营销组合策略,这样公司与消费者之间的交易过程就可以抽象成随机博弈过程[11,12,13]。客户的决策受公司营销活动的影响,并详细说明了状态之间的转移。从公司的角度来说,客户的决策也就是系统的转移概率是一个随机变量,在购买决策只是当前客户状态和公司策略函数的假设下,客户状态序列形成了马尔可夫链。由于公司有能力通过选择控制变量来控制(或部分控制)马尔可夫链的演化,所以这种B-C模式下的客户管理可以看成马尔可夫决策过程[11]。当然,这里假定公司与消费者都是在一个长期时间范围内最大化各自的收益,他们考虑所选决策的当前及未来的收益,并承认未来收益的价值是不确定的。为方便建模,所考虑的是一个独家垄断的市场局面(这在一些大、中城市,方圆四、五公里之内只有一家超市的情况是比较常见的,这种假设也是合理的)。
2•2B-C模式下的DCRM的思想及其内涵
通过以上的分析,可以看出,动态客户关系管理中的“动态”在这里有三个方面的含义:一是从营销管理的角度来说,真正的动态客户管理系统应把注意力集中在营销策略对客户资产净值(CE)总的影响上,这样既可以抓住与促销有关的期望利润的增长(CE的增加)以及进行促销的成本(CE的减少),又可以抓住捉销后的影响,最后还可以理解营销活动及客户体验(经验、经历)的累积影响;二是从定量分析的角度来说,是指客户与公司在决策时不但考虑当前的利益,还考虑当前决策对未来的影响,是一种多阶段决策问题;三是在对客户关系管理建模时同时要考虑消费者及公司双方的利益,而不是只考虑单方的利益。这样,B-C模式下的动态客户关系管理实际上就是建立了一种如何在“双赢”的基础上对客户进行定量分析的方法。
2•3B-C模式下的DCRM的应用举例
通过与西安市一家超市的合作,验证了所设计的动态客户关系管理模型的有效性及可行性。所研究的对象是该超市的长期客户,该超市于2002年1月份实施回报计划,具体方案是:凡在2002年一次性购买超过100元的客户均可参与该回报计划,在当年的12月31日之前累积购买金额达到4000元的按累积购买金额的1%返回购物礼券,客户在12月25-12月31日凭积分卡领取礼券,积分卡上的记录清零,次年一月回报计划重新开始。当年该超市1月份共有1648个客户参加了回报计划,从中选取购买次数最少为4次的1000个客户作为样本,通过建立消费者行为模型及公司行为模型,并利用随机博弈及可评估的结构动态规划联合求解的方法,就可以得出针对不同的消费者状态,使消费者效用及公司利润都最大的最优营销组合策略。并针对该超市所实施的回报计划,比较了其他营销组合策略下,公司的期望利润,具体如表1所示ZW关于该研究详细的建模及求解过程可以参见我们的另外一项研究[14]。
这样,通过对超市进行动态客户关系管理,不但达到了吸引客户(实施回报计划)、识别客户价值(计算每个客户的客户全生命周期价值)、保持客户(不断地对客户进行有针对性的营销组合策略:沟通、打折及回报计划等),而且也达到了公司与客户长期的“双赢”目的。但是,在具体的研究过程当中,我们也发现,企业是生存在一个“关系网”中的,它所面临的客户不只是消费者一种,还有员工、供应商、股东等,这就有必要对所提出的动态客户关系管理模型进行更深入全面的思考。
3基于知识管理的DCRM含义及解决技术
关于基于知识管理的DCRM的含义,可以从“客户”内涵的界定及其功能两个方面来进行说明。
3•1基于知识管理的DCRM中“客户”内涵的界定要想很好地完成CRM中获取客户、识别客户、保持客户的目的,企业首先要对CRM中“客户”的内涵进行界定,不同的研究者给出了不同的界定,大部分研究者将“客户”隐含地指定为最终消费者,也有研究者将其指定为除了内部客户—员工以外的供应商、分销商、零售商以及最终消费者[15],对于基于知识管理的动态客户关系管理中“客户”内涵的界定,我们认为FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客户,这种模型能够很好地反映企业的各方客户之间所处的“多赢”状态。S•C•O•P•E模型的核心部分是最终消费者(Cus-tomer),其他四个组成部分是供应商(Suppliers),股东或投资者(Owners/Investors),员工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其关系图如图1所示。其实这种“客户”的界定方法与文[15]的方法比较相似,只是多了一个内部客户一员工,而其他合作伙伴可以理解为分销商、零售商等与企业有合作关系的客户。这里之所以将员工考虑进去,是基于我们在与许多企业提供管理咨询服务的过程中,发现企业的经营者在关注消费者的同时,也同样关注员工的责任心、工作态度及工作绩效,经营者很愿意与有价值的员工建立战略联盟关系。
3•2基于知识管理的DCRM功能
对于客户关系管理不同的研究者或企业有不同的定义,也赋予了不同的任务,这里对基于知识管理的动态客户关系管理的任务主要是通过对存在于“客户”中的知识进行挖掘,并为企业与客户保持长期的“双赢”或“多赢”关系而实时地采取相应的营销组合策略。动态客户关系管理不但体现了一对一市场营销的含义,而且也包含了销售自动化和规范化的思想,结合文[17]的研究成果,将其具体功能归纳为以下几个方面:
(1)能够使客户通过各种渠道与公司进行答复一致的沟通交流,同时能够在企业上下都树立客户第一的目标;
(2)可以充分理解客户以及客户的偏好。这就意味着预见到客户的需求,及时地向客户提示和满足客户潜在的需求。它也意味着要及时发现客户不满意的地方,在客户还没有流失之前加以改进,令客户满意;
(3)能够利用知识管理的工具———数据挖掘将客户数据库的大量数据转变成描述客户特征的一些图像来帮助企业从客户信息仓库的数据中了解客户的行为特征,帮助企业从客户的获取、识别、保持,到开发客户的交叉购买(cross-buying)及增量购买(up-buying)潜力,对客户进行有效的管理;
(4)能够不断地实施有效的营销组合策略,使企业的五方“客户”———供应商、消费者、股东、合作伙伴以及员工处于一个“多赢”的长期稳定状态,最终实现基于知识管理的动态客户关系管理的理想目标。
3•3基于知识管理的DCRM解决技术
对于“多赢”的这种客户关系,求解思路与方法与B-C模式下“双赢”博弈一致,只是参与人由原来的两个变为五个,求解的算法比以前的更为复杂。对于不同的客户,所建立的客户行为模型也分别有所不同及侧重,比如,对员工客户来说,其行为模型就是员工的效用模型的建立以及公司对员工价值识别的问题;对股东客户来说,存在一个单个股东的效用与公司整个利益之间关系处理的问题以及股东效用与公司利润之间怎么区分的问题;对于合作伙伴客户则应该将供应商与分销商区分开来,并对他们的行为进行量化的问题,具体可以借鉴我们的另外一项研究成果[18]。不过,S•C•O•PR26;E模型确实为进一步定量研究CRM提供了很好的思路。
3•4面向DCRM的知识管理过程
面向DCRM的知识管理过程就是根据企业的决策目标和所需要解决的问题,选择相关的数据信息,运用知识发现和数据挖掘工具(如聚类、神经网络、可视化、规则提取、线性回归、决策树、统计分析等)的一种或几种,对获得的大量客户信息进行分析、归纳、推理、演绎和总结,从数据中发现暗含的变量之间的联系和以前没有发现的规律或趋势,建立某种模式。这样,对信息(尤其是对消费者信息)的收集与运用就变得非常重要。通过对客户较全面的了解,可以针对客户的需求及其变化的趋势,采取相应的营销组合策略,最大化客户净资产并减少客户流失,在提高客户满意度的同时实现企业利润的最大化。因此客户信息收集的完整程度就成为CRM成功实施的关键,在具体操作中,可以对消费者的以下信息进行收集:(1)消费者的基本特征(指客户的性别、职业、年龄与人生阶段、经济状况、支付方式等);(2)消费者偏好(消费者对产品或服务的个性化需求);(3)消费者的RFM状态。在超市的具体应用中,用R表示流失时间,F表示客户连续购买次数,M表示客户的购买金额。当然,除了对消费者的信息收集外,还要对其他类型的客户信息进行收集与运用,尤其是对员工价值及供应商价值的识别也是CRM中一个重要的内容。
4基于知识管理的DCRM框架
知识在应用中创造价值,通过知识管理,企业可以根据已形成的知识和信息识别有价值的客户,描述有价值客户的购买行为特性,预测客户未来需求的变化和偏好的转移,通过这些知识与CRM的结合,来确定CRM的实施目标,制定能够达到“双赢”或“多赢”的最优营销组合策略。这些企业的“客户”知识对CRM作用主要表现在对其以下组成部分的影响:
(1)战略的形成过程
CRM的战略可以分为企业战略和客户战略两部分,根据已形成的客户知识能够预测未来市场上可能出现的发展机会或存在的风险,使企业及早抓住机会或回避风险,确定企业的竞争优势和发展目标,从而使战略的制定更具有前瞻性、科学性和可行性;客户战略是通过对客户特征进行分析,识别出有价值的客户,进而对客户进行保持。比如对消费者价值识别主要是包括消费者的当前价值和增值潜力。当前价值是假定消费者现行行为模式保持不变时,消费者未来可望为公司创造的利润总和的折现值;消费者的增值潜力是假定通过采用合适的消费者保持策略,使消费者的行为模式向有利于增大公司利润的方向发展时,消费者未来可望为公司增加的利润总和的折现值。通过对不同的消费者的购买动机和偏好进行预测,就可以制定相应的消费者保持策略,以减少消费者的流失,并不断吸引新的消费者。
(2)价值的创造过程
客户对产品或服务的需求可最终归结为获取依附于产品或服务的某种功能或价值(即客户感知的价值),价值才是客户追求的目标,从而促使关系营销转变为价值营销,价值营销就是通过向客户提供能最大其价值的产品或服务而展开的活动。根据所掌握的客户的偏好、客户类型和客户的需求向客户及时提供个性化的产品或服务,最大化客户的感知价值;对于消费者来说,客户感知价值可以通过收集消费者的购买记录,也就是RFM状态,利用可评估的动态规划技术来反推其价值取向[21],当然也有人采用顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)来衡量客户的感知价值[22],但在实际的操作中,整体顾客价值与整体顾客成本并不好量化。企业通过CRM的实施,在满足客户需求的同时,实现对高价值客户的有效保持,进而来最大化客户的生命周期价值(即从客户关系建立开始到结束客户为企业创造价值总和的折现值)也就是企业的利润。客户的感知价值与企业获得的价值是相互关联相互影响的;对价值需求的相互满足,把客户与企业更加紧密地联系起来结成价值联盟共同创造价值,建立一种企业与消费者之间“双赢”的价值创造模式。
(3)渠道的整合过程
企业通过销售网络、人员销售、电话销售、直销、电子商务和移动商务向客户提品或服务以及与客户的直接接触进行信息的收集,不断获取和更新客户关系生命周期内客户的需求、动机和行为的知识;因此必须根据已形成的客户行为模式和客户的购买方式及偏好,对渠道进行整合,对各种渠道进行协调和加强合作统一行动,以最有效的方式与客户进行沟通并及时快速的响应客户的需求,使客户能以不同的方式便利获得企业提品或服务,提升客户价值增加客户满意程度。同时使信息的收集也更为全面、及时和有效,避免信息的重叠或相互矛盾。
(4)绩效的评价过程
企业实施CRM的目的就是通过协调企业战略、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心,强化与客户的相互沟通,达到获取新客户、识别客户、保持有价值客户的目的。当然这里的客户价值,不但包括消费者的价值,而且还包括员工、供应商、所有者及合作者的价值,绩效的评价过程的难点在于评价绩效的标准的制定,以及客户满足程度及最终成果的确定。
(5)信息管理的过程
CRM的实施是在信息管理过程的基础上,通过信息技术从更大的范围内对企业不同种类客户信息进行收集,采取数据仓库技术建立各类客户的档案,最大程度掌握和利用客户信息。利用信息技术系统、数据挖掘、前台、后台等手段及渠道对企业的内部网络及外部网络实时获取各类客户信息并与客户进行交流、沟通,开发客户的智力资源并对客户的资源进行统一的管理。各类客户的知识在信息管理过程中促进了企业各部门知识的共享和企业的各方面的不断完善并不断提升企业进行知识创新的能力。
所以,以上五个过程构成了CRM必不可少的组成部分,给CRM的实施提供了另外一种视角;在信息技术的支撑下,相互关联且具交叉功能的这些过程构成基于知识的CRM战略框架,如图2所示。超级秘书网
5结论、意义及未来研究方向
5.1结论
基于知识管理的动态客户关系管理中的客户包括最终消费者、员工、供应商、所有者及合作者五种,在“多赢”的目标下,可以通过随机博弈及可评估的动态规划技术对这五类客户进行定量分析,其管理过程应该包括:战略形成、价值创造、多渠道信息收集、信息管理及绩效评价五个部分。
5.2对企业CRM实践的意义
本研究提供了一种同时考虑公司及其五类客户利益时基于知识的DCRM框架,该问题来源于企业CRM的实践,解决问题的技术来自国际上市场营销的学术前沿,尽管是以零售业为背景,但该方法的原理及技术也可以用于其他行业。尤其是在很多企业都在想方设法地保持客户的情况下,为企业保持住忠诚的客户提供了一种切实可行的方法。本研究结论至少对企业实施CRM战略具有如下指导意义:
(1)树立“双赢”或“多赢”的理念:在市场竞争激烈的今天,企业在制定营销策略时,应该走出一厢情愿的误区,不能只顾企业利益,而不考虑客户的利益;当然,也不能只想提高客户价值,而忽视了企业的利益,这两种作法都不是长远之计。而是应该始终围绕“双赢”甚至“多赢”的思想来实施CRM战略,本研究的主要贡献就在于将“双赢”及“多赢”的思想定量化,并将这种定量化逐渐实践化。
(2)树立“价值为本”的理念:客户的效用及认知价值是客户忠诚的核心,CRM的最终目标就是保持住有价值的客户。客户的感知价值不仅对客户忠诚有最直接的影响,而且决定了客户满意和客户信任,如果企业提供的价值不能真正满足客户不断提升的价值期望,将无法建立真正的客户满意和信任,更无法建立客户忠诚。因此,企业的实施CRM战略时,必须牢固树立一个理念,即“只有给客户最有价值的产品或服务,才能赢得真正的客户忠诚”。
(3)拓宽经营者的视野:在企业经营的过程中,企业面临的不只是最终消费者,而且还有员工、供应商、股东、合作者等客户,凡有营销观念的企业都应该从“客户”的角度看问题,为“客户”着想,只有将所有的“客户”都考虑进去了,才有可能始终保持竞争优势,做到永续发展。
5.3未来研究方向
本文最主要的贡献在于给出了同时考虑公司及其五类客户多方利益时CRM的定量分析方法,并结合企业的实例验证了B-C模式下这种方法的可行性及有效性,为指导企业CRM实践提供了可借鉴的理论基础。但为了将该研究推向深入,以更好地指导中国企业CRM实践,需要在本文研究的基础上对如下方面作进一步的研究:
(1)各类客户感知价值的量化问题。本文只给出了消费者感知价值的量化问题,但对于员工、供应商、股东、合作者感知价值的量化问题,有待于进一步研究,好在这方面的研究已有很多成熟的成果,可供进一步研究时借鉴,只是要区分使用的条件及具体情况。
(2)各种客户对企业价值的量化问题。本文只给出了消费者对企业的价值可以用客户全生命周期价值来描述,但其他类型客户的价值如何来量化也是需要解决的问题。尤其是雇员价值的识别及雇员保持问题,已经成为人力资源专家们研究的热点问题。
知识经济的到来使得知识成为当今社会竞争中最重要的因素，作为知识的生产、传播者、创新者和应用者的高校要想对知识进行有效的管理，形成自己独特的核心竞争力就必须重点考虑如何对知识的创造者教师进行有效的管理,使其更好的为高校知识管理战略服务，达到高校预期的人才培养目标。
一、高校人力资源的特点
1．具有较高的个人素质和专业修养。高校教师受教育水平较高，掌握一定的专业知识和技能，有自己熟悉和擅长的专业领域。同时大多具有较高的个人素质，如开阔的视野、强烈的求知欲、较强的学习能力、广泛的知识面等。
2．具有工作过程难以监控，劳动成果难以衡量的特点。高校教师的工作主要是思维性活动，劳动过程往往是无形的，工作也并没有确定的流程和步骤，个体差异很大。同时他们的工作主要是定性的，表面上的量化容易扭曲其真实的劳动成果。
3．重视成就激励和精神激励。高校教师的高素质、高起点、高期望决定了在其激励结构中，应该以成就激励和精神激励为主，他们更渴望看到工作成绩，认为成绩的大小是工作效率和能力的证明，也期待自己的工作更有意义并对学校发展有所贡献。
4．追求自主性，富有创新精神。教师是高校里最富有活力的细胞体，他们的创造性让他们倾向于拥有一个灵活的组织和自主的工作环境，强调工作中的自我引导和自我管理，反对过分约束。
5．追求自我价值的实现。高校教师有较高的文化层次，往往有着非常明确的奋斗目标，在教书育人的过程中，他们很在意自身价值的实现，并期望得到学校、学生和社会的广泛认可。
二、高校知识管理战略与人力资源管理的相关性
高校知识管理战略与人力资源管理是息息相关的，两者相互促进、共同发展、融为一体，旨在帮助高校建立基于知识的核心竞争力，提升高校的学习能力，促进高校的可持续发展。
（一）高校人力资源管理是知识管理战略的核心内容
著名知识管理专家托马斯•H•达文波特说“既然知识主要寓于员工之中，而且是员工对其加以利用和分享以获得经营结果，那么知识管理就不仅仅是管理信息和信息技术，而且也是管理人。”也就是说，高校知识管理最终需要落实到对人的管理上。人既是知识生产和使用的主体，也是知识传播和共享的主体，还是知识积累和创新的主体。因此，对人的管理即人力资源的管理是高校知识管理的核心内容，是实施知识管理战略的重要途径和方式。
（二）高校知识管理战略赋予人力资源管理新的内涵
1．高校知识管理战略改变了人力资源管理的理念和方法
高校知识管理战略的实施，使原有的人力资源管理理念发生变化。主要体现为：管理理念人本化，知识经济呼唤以人为本的管理；管理地位战略化，在知识经济下，高校的成功依赖的是核心竞争能力，而核心竞争能力是依人力资源的价值整合与创造来实现的；管理重心知识化，新经济时代是一个以人才为主导的时代，人才追逐资本的现象将为资本追逐人才的现象取代[1]；管理手段信息化，信息技术、国际互联网的发展使得人事管理阶段的手工操作被现代人力资源管理的计算机数据处理所取代；管理方式柔性化，在知识管理中，高校教师的特点决定了教师更为强调工作中的自我引导和自我管理。
2．高校知识管理通过影响组织结构而影响人力资源管理
在高校知识管理中，传统金字塔式的组织结构逐步被扁平化的组织结构代替。扁平化组织结构对人员的要求也发生变化，强调对员工的授权，通过扩大工作内容，提高员工工作的灵活性和自主性。在这种组织结构下，对人的管理就不能再局限于传统的专制式管理，而应该从战略层面考虑人力资源管理，寻求人力资源管理与战略的整合以实现组织战略目标，对人员实施民主式管理，通过授权和自我控制来达到知识管理的目标。
三、高校知识管理战略中的人力资源管理
高校知识管理战略中的人力资源管理是一种以知识为基础的人力资源管理，其直接目标就是优化配置高校的知识尤其是隐性知识，终极目标就是实现高校知识创新。
（一）树立以知识为导向的人力资源管理理念
高校管理者及教师、科研人员要充分认识到知识管理的重要作用，树立以人为本的知识管理观念，在知识管理中不仅重视知识，更加重视人的价值。基于此， 高校首先要树立资源观，把对人力的投入看成是一项投资而不是花费，且这种投资能不断产生出更多回报。其次，要树立人力资源管理的战略观。高校要把人力资源管理归于学校经营战略的一部分，要求学校围绕战略目标，系统看待知识管理战略中的人力资源管理，以此指导整个高校的人力资源管理工作。再次，要树立人力资源管理的全局观。知识管理战略中的人力资源管理不再只是单个人力资源管理部门的事情，高校的各项工作都与人息息相关，必然与人力资源管理的工作密不可分，必须集各部门的力量对人才进行开发和利用。通过树立以知识为导向的人力资源观，让全校师生认识到人的重要性和被重视，使每个教师自发地形成对高校的忠诚感和责任感，乐于将自己的隐性知识显性化并进行共享，促进知识在各个群体间自由的流通。
（二）建立知识为导向的组织结构
根据知识管理的要求和高校教师的特点，要求建立与之相应的扁平化的有机的矩阵网络型。扁平化的组织结构是一个管理跨度大，层次比较少的组织结构，有利于高校知识、信息等顺畅地进行交流，避免了知识的流失或信息的失真。由于没有太多的规章制度，更加民主、灵活、宽松、宽容，有利于高校教师之间的合作，充分调动广大教师的积极性和创造性，还可以加强教师与教师、院系与院系之间的交流与合作。遇到跨学科的科研项目时，可以顺利地组织人员进行攻关，将不同领域内工作的具有不同知识和技能的人集中到特定小组，从而迅捷、有效地制定出解决方案，问题解决后则又回到各自的工作领域，增加了员工之间面对面的接触机会，促进教师之间知识的交流与共享，提高了知识创新的效率。
（三）以知识为导向，完善人才引进机制
加强和完善高校的人力资源管理，关键是建设一支高素质的师资队伍，而人才引进是加强高校师资队伍建设的重要途径。人才素质的高低决定了高校知识资源库知识储量的高低。合理的人才引进政策，对于吸引高层次人才具有重要作用。首先，从学校的定位出发，以适合的成本引进学校急需的专业人才，引进的人才要符合师德高尚和专业素质一流的双重标准。其次以知识为导向，对在学科领域有突出贡献的人才或知识储备量高的人才，重成果轻资历，破格引进，同时注意吸收企业界的人才，丰富的实战经验有助于知识之间的碰撞，将企业界的知识融入到学术界，既拓展了人才引进的渠道，也促进知识的共享和创新，提高了人才培养质量。第三，注重引进人才的性格特征和团队精神，引进的人才除了重视其成果外，还要加强对人才性格的测试，一般来说，善用与人沟通、愿意与人分享、具有较强团队合作精神的人更加有利于知识的传播和创造。因此，高校要在知识管理战略的指导下不断完善人才引进机制，优化人才结构。
（四）建立以知识为导向的人才培训与开发机制
对教职工进行培训、能力拓展是提高高校人力资源素质与创新能力、构建人才战略储备、提升学校竞争能力和知识管理水平的重要手段[2]。为此，对专任教师进行培训，在于扩大其知识面，注重其知识积累和沉淀，使其能够掌握适应教育发展需要的教学理念、教学手段、教学艺术、教学方法，把握学生成长的规律，提高教师的教学水平。重视青年教师的岗前培训、学历层次的提高和实践能力的培养，加强中青年学科带头人队伍建设，让其发挥主导作用；对学科带头人进行培训，加强对本专业领域最新的理论和知识进行培训，提供实地参观和学习的机会，使学科带头人能够掌握科技发展的方向，始终站在科技的前沿，提高高校的科研水平；对校院系负责人进行培训，侧重其管理能力和知识管理水平的培训，使他们提高工作水平和业务能力，促进学校管理工作的良性、高效、协调发展；对职能支持人员进行培训，以企业为参照物，树立“顾客第一”的理念，提高和强化他们的服务意识，使他们的服务工作更加热情、全面、周到、及时。这样根据不同岗位的员工提供不同内容的培训就能够提高全体教职工的整体素质，充分发挥高校人力资源的作用，促进高校的健康发展。
（五）建立以知识为导向的激励机制
除了把知识管理的绩效作为评价师生员工教学业绩的标准之外，还应将它与考核、晋级、评优、培训进修等奖励制度联系起来，全方位的促进知识管理战略的有效实施。在激励重点上，学校对教师的激励不是以金钱为主，而是以成就和成长为主，提供学习、实践的机会，提供晋升的通道和展示才华的平台，帮助教师实现自我价值；在激励方式上，高校应强调个人激励、团体激励和组织激励有机结合，使高校在强调个体利益的同时关注团体利益和组织利益，形成一种互相尊重、适度竞争与和谐发展的氛围；在激励时效上，把对教师的短期激励和长期激励结合起来，强调工作成果，形成对人才培养的长期正效应，规避短期利己行为。
（六）塑造知识驱动型的校园文化
校园文化实际上就是学校内部师生员工共同具有的价值观、信仰和习惯体系，该体系同正式的组织结构相互作用而形成行为规范，使之成为师生员工共同拥有的价值观和行为准则。由于高校知识管理活动是高度的教师主体依赖型活动，教师的信念、动机、态度、能力及教师之间的关系都会影响他们的行为，并最终影响高校战略目标和年度目标的实现，所以高校必须塑造一种适合教师并能够最大限度调动其创造性和积极性的知识驱动型校园文化[4]。
参考文献
[关键词]管理；组织；创新
从某种意义上，我们可以说，漫长的人类历史进程中，管理创新和技术进步推动了经济的增长。特别是知识经济时代的到来，知识的生产要素，而对知识的管理更是社会经济发展的主要驱动力和提高组织竞争力的重要手段，知识和信息正在取代资本和能源成为最主要的资源，知识经济迫切要求管理创新。近年来，一种新的企业管理理念——知识管理，正在世界一些大企业中产生并趋于完善。它通过知识共享、运用集体的智慧提高应变和创新能力，其目的在于建立激励雇员参与知识共享的机制，培养集体创造力。当前，我国正面临国有企业全面改制的形势，很有必要进行这方面的研究。
一、什么叫知识管理
什么是知识管理呢？有人说：“知识管理是当企业面对日益增长着的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展过程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创新能力这两者进行有机的结合。”知识管理虽然广泛运用于企业管理的实践，公共管理同样也面临着知识管理的问题。对于公共部门而言，知识管理的目标与核心就是通过提高人的发明和创新能力来实现集体创新。
一个集体要实现显性和隐性知识共享，才有利于提高创新能力，而知识管理则为此提供了新的途径。显性知识易于整理和进行计算机存储，而隐性知识是则难以掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员所取得的经验的体现。知识型集体能够对外部需求作出快速反应、明智地运用内部资源并预测外部环境的发展方向及其变化。虽然要做到这一点需要从根本上改变组织的发展方向和领导方式，但是其潜在回报是巨大的。
知识管理与信息管理有着截然不同的区别。制定一个有效的信息管理战略并不意味着实现了知识管理，这正如不能单纯从一个组织的设备硬件层面来衡量其办公自动化水平一样。要想在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。实行有效知识管理所要求的远不止仅仅拥有合适的软件系统和充分的培训。它要求组织的领导层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。如果组织中的雇员为了保住自己的工作而隐瞒信息，如果组织里所采取的安全措施常常是为了鼓励保密而非信息公开共享，那么这将对组织构成巨大的挑战。相比之下，知识管理要求雇员共同分享他们所拥有的知识，并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。许多成功的知识型组织都建立了对积极参与知识链的雇员进行奖励的激励机制。有专家说：“雇员之所以重要，并不是因为他们已经掌握了某些秘密知识，而是因为他们具有不断创新和创造新的有用知识的能力。”以此观点来分析现在某些猎头公司的做法，他们追寻的目标往往是人才的固有能力，即“已经掌握的某些秘密知识”，而不看重其创新能力。这是一种木观短浅的行为。
一个集体要在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。但决不能将知识管理简单等同于信息管理。二者的关系体现在：信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。信息管理有着悠久的历史，但它把信息作为资源从技术、组织、人力三种因素的结合中进行管理，则是20世纪70年代末80年代初出现的新事物。其后，信息管理经历了实物管理、技术管理、资源管理三个时期。美国学者把信息管理的发展分五个阶段：物的控制、自动化技术的管理、信息资源的管理、商业竞争分析与智能、知识的管理。由此可见，知识管理在历史上曾被当作信息管理的一个阶段。
近年来，由于经济发展的需要和管理实践的发展，知识管理逐渐从信息管理中独立出来，从而形成一个崭新的管理领域。此时，知识管理已有了不同于信息管理的内含和外延。可以说，知识管理的主要内容是对人的管理。知识作为认知过程存在于信息的使用者身上，只有在人际交流的互动过程中才能创新。知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来，实现知识（包括显性的和隐性的知识）共享，运用集体的智慧和创新能力，以赢得竞争优势。从信息管理到知识管理的转化，是管理理论与实践中“以人为本”的管理主线进一步体现。知识管理有助于信息处理能力与员工创新能力相互结合，进而增强企业或其他组织的应变能力和预见能力。发达国家的先进企业还在首席执行官与信息主管之间设立了知识主管的新职位，并作了适当的分工，信息主管把工作重点放在技术和信息的开发利用上，知识主管则把工作重点放在推动创新和培养集体创造能力上。
二、知识管理的目标是什么
随着现代科学技术日新月异的发展，全球化以前所未有的速度推进。这一切都改变着社会、经济和文化，也改变着人们的生产方式、生活方式和思维方式。同志在党的十五大报告中指出，“要充分估量未来科学技术特别是高技术发展对综合国力、社会经济结构和人民生活的巨大影响”。
知识经济时代，创新对企业的重要性远胜过原料与厂房。美国微软公司成功的秘诀之一，就是“淘汰自己的产品”。上个世纪末美国《财富》杂志定期评选美最受推崇的企业，创
新精神正是其评选标准中的一个重要部分。在这样的背景下，知识管理的目标和任务就必然体现为提高组织的应变和创新能力。什么叫创新呢？创新就是已有的知识要素与新的知识要素的新组合，它包括“技术创新”和“制度创新”。有人将“创新”概念推广到管理，提出“社会创新”概念，认为创新就是赋予资源以新的创造财富能力的行为。而在当今的知识经济时代，创新系统的平稳运作依赖于知识流的流动性。它强调“国家创新系统是政府、企业、大学、研究院所、中介机构等为了一系列共同的社会和经济目标，通过建设性地相互作用而构成的机构网络，其主要活动是启发、引进、创造与扩散新技术，创新是这个系统变化和发展的根本动力。”因此创新主要体现为不同参与者和机构之间一系列复杂的相互作用过程，即知识的流动。知识流动的类型有：人力资源流；机构链；产业群；创新公司行为。知识管理的目的正是要确保知识流动渠道的通畅。
知识管理的创新不是一种单纯技术过程，人文因素在其中起着至关重要的作用，因为创新总要依靠人的创造性和想像力。对于政府而言，要为营造良好的创新环境发挥重要作用。而企业呢？要想在竞争中立于不败之地，就必须不断地改变自己的战略策略以适应迅速变化的外部环境。显然，这一切都离不开知识管理。
知识是企业保持竞争优势所不可缺少的要素和重要资源。在当今的许多行业例如金融服务、咨询和计算机软件等部门，知识正在作为创造价值的必要前提而发挥作用。但是，我国的许多企业并不了解知识管理，不善于管理知识。具体表现在：有的企业低估了产生和获取知识的价值，失去或放弃己经拥有的知识产权，有的管理措施阻碍了知识的交流及共享，对已有知识的使用和二次开发的投入不足等。
不少企业在吃了不重视知识管理的苦头之后，对知识创造价值的巨大潜力的认识逐步提高。在这种情况下许多企业已经开始实施知识管理计划，将知识列为一种资源纳入管理体系。
从知识的角度看，集体可以说是一个对知识进行整合的机构。人类的全部生产力都离不开知识，机器只不过是知识的载体而已。因此，要真正实现知识管理，首先必须实现观念的更新。即将传统的工业管理观转变为现代的知识管理观。工业管理观与知识管理观的主要区别如下：
第一、用知识的观点看组织，就会把人看作是收益的创造者，其首要任务是把知识转化为无形的结构，而在工业时代的组织内，人时常是被更为简单的看作是生产成本和生产要素。
第二、在知识组织内部，学习的目的是创造新的资本和程序，而不仅仅是运用新的工具和技术。
第三、在知识组织内部，生产流程是由观念驱动，并且有时是混沌不明的，这与工业时代生产流程中严格的前后次序和机器驱动形成鲜明的对比。
第四、工业时代的收益递减规律让位于知识递增规律，工业组织中的规模经济让位于知识组织中的视界经济。
第五、管理的权力基础取决于他们知识的相对水平，而不是他们在组织中的等级职位。信息流的传递是通过可以分享信息的网络，而不是通过组织的等级机构。在现在的企业管理制度下，各部门都保有自己的知识并需要发展知识，但是并没有一个合适的知识管理制度以及更高层次的协调机制，知识管理的内容日益复杂化和重要化，导致公司高层管理者产生了设立cko职位的动机。为了搞好企业的知识管理，cko应运而生。
cko，一般译作“首席知识官”或“知识总监”，是企业专职负责提出、推进和协调各种知识管理计划或方案的企业高级管理职位。其具体的职责包括：
第一、创设知识管理的基本框架。知识管理要求cko就熟悉知识（包括显性知识与隐性知识等）的分类，熟悉知识的工作体系，保护管理知识以防止外溢，提出组织机制和技术手段的对策。
第二、协调部门之间的知识管理。知识管理不是企业某个部门独立行为所能控制的而只能通过企业各个部门之间的共同行为来协调控制。对要获得的知识的开发和保有方式尤其是知识的交流和共享等问题需要有清晰的理解和解决办法。这项工作的基础是信息技术。具体工作有建立知识目录、开发知识共享的群件，或建设企业内部网，再造知识密集型管理过程等。
第三、营造知识创新和交流的内部环境。cko要在企业内部营造一个适合知识创新与交流的环境，如提供各种便利机会使得平时接触不多、但是对某一方面有共同兴趣的人们能够通过会议、社团活动等方式相互沟通。相当多的知识是通过适当的、非正式的交流环境得到的，尤其是隐性知识，因此有cko指出知识管理工作“20%是技术成分，80％是文化成分”。也就是说，cko作为环境营造者的角色要比他们在技术方面的角色重要很多。
第四、防止知识外溢。企业和其合作伙伴、中介机构、供应商以及客户之间共享知识同样具有相当的吸引力，对企业竞争优势也有重要影响。对于那些有知识资本形成意识的企业来说，防止知识外溢已成为一大问题。
国外的企业都非常重视知识管理工作，它们认为：科学技术是第一生产力，技术创新是企业前进的不竭动力，重视知识管理工作，实际上就是降低了企业的成本，提高了企业的效率，增强了企业的竞争能力。一些成功的企业管理经验告诉我们：在我国，不论是在进行国有企业改革的过程中，还是在改制结束后，我们都要要始终尊重知识，尊重人才，要高度重视对知识的开发和利用，注意发展并保护好自主知识产权，把经济增长的方式真正转移到领先科学技术进步和提高劳动者素质的轨道上来。
三、知识管理的策略有哪些
一般认为，知识管理有两种策略，即法典编辑策略和人格化策略。所谓法典编辑策略是指知识与知识开发者的剥离，以达到知识独立于特定的个体或组织的目的；而后知识再经仔细地提取进而汇编成法典并存储于数据库中，以供人们随时反复调用的策略。所谓人格化策略指知识与其开发者紧密地联贯在一起，知识主要通过直接的面对面的接触来进行共享。计算机在这类组织中的目的是帮助人们更好地沟通知识，而不是储存。
两种策略的区别是：遵循法典编辑策略的公司依赖的是“反复使用的经济学”。一旦知识资产，如软件编码或手册开发出来，且每次使用时又无需大的修改的话，就可以以较低的成本反复多次地使用。与此相反，人格化的策略依赖的是“知识经济学”的逻辑。战略咨询公司向客户提供的建议是那些丰富的、难以言表的知识。共享深层次知识的活动是极花时间的、昂贵的和缓慢的，而且不能够被系统化，因而效率较低。
四、如何正确选择知识管理策略
若想正确地选择知识管理策略，主管或经理必须先回答如下问题：一是为什么客户会购买本公司的产品和服务而不是向竞争者购买？二是客户期望从本公司得到什么利益？三是蕴藏于本公司的知识如何能为客户提供增值服务？如果企业的主管或经理，对这些问题没有形成清晰的答案，知识管理的策略选择将是无稽之谈。在明确了这些问题之后，应进一步考虑如下问题：
第一、公司提供的是标准化的产品还是用户化的产品？如果是前者，那么主导知识管理策略就应是法典编辑策略；如果是后者，则人格化策略更为有效。
第二、公司拥有的是成熟的还是新颖的产品？如果企业
