1.现行快递业经营模式的发展演变
快递业的经营模式主要有加盟制和直营制两种。目前，国内民营快递企业除顺丰外，大部分民营快递，包括申通、圆通、汇通、天天快递等在内，均采用加盟制经营模式。
加盟制就是企业与加盟商二者之间签订契约，总公司向加盟商提供商业特许经营权，并对加盟商提供人员培训、组织架构、经营管理及商品供销等协助的一种经营模式。在快递行业，加盟商向总公司提出申请，经审核、考察和必要的调查后，总公司与条件符合要求的加盟商签订合同，加盟商向总公司支付必要的加盟费，加盟费一般按加盟商的等级分类标准收取。
直营制是指由公司总部直接投资、管理各个网点的经营业务。直营制企业拥有集中统一的所有权和经营权，所有网点都由总部集中领导，实行标准化经营管理。直营制的快递企业总部通过自身的信息网络，有力掌控各个分部网点，明确统一的服务标准，统一调动资金，统一经营战略，统一开发和运用整体性事业。
上世纪90年代开始，我国的民营快递业飞速发展起来。由于没有足够的资金，为了快速形成规模以应对激烈的竞争，民营快递企业运用加盟的连锁经营模式来实现服务网点的急速扩张，圆通、中通、申通等企业就是这样发展起来的。统计显示，通过加盟形式发展起来的民营快递企业已达90%以上。但是，随着快递业的发展，加盟制在实现快速扩张的同时也给快递业带来了种种问题，人们逐渐意识到，快递企业只有改革经营模式才能进一步发展。于是，顺丰速递第一个进行直营化改革，并取得了成功，直营化改革得到了民营快递企业的高度重视。
2.加盟制经营模式与直营制经营模式的比较分析
2.1 盈利能力
在电商一直亏钱还大打价格战的情况下，而快递企业则闷头赚大钱，营收数据可观。
加盟制下的申通快递，加盟商向申通交纳加盟费，同时加盟商出件，必须从总部购买运单，一张0.8元，因此申通总部的营收主要是单据费用和物流运输费用。2011年，申通销售额达110亿，毛利率达15%，净利率达7%至8%，总公司和加盟商盈利达10亿。
顺丰作为民营快递企业中唯一一个实现直营模式的企业，顺丰速运年营业额达160亿元，仅次于中国邮政，占据全国18%的市场份额。与申通的快递承包加盟模式让其大部分收入都归入了加盟商账户不同，顺丰的收入全部归于总公司。表一是国内快递企业2010年的经营业绩的比较结果。
由于净利润为母公司报表值，受子公司分红政策影响的投资收益变化较大，因此净利润相互不具可比性。但整体而言，顺丰的盈利能力好于申通快递和EMS。
2.2 服务质量
此前笔者曾做过一项快递实验，选取申通和顺丰两家快递公司，递送两份同一目的地的快递，对比两家快递企业的送达时间和服务质量。
申通公司收取的价格较为便宜，同时派件的速度比顺丰公司快，对于普通快件而言性价比较高。由于申通采取加盟制，各网点的联系电话并没有集中统一起来，查找起来不是很方便。
另据网友爆料称，在加盟制企业的快递过程中，物件被损坏，却相互推诿，仅赔运费了事；贴不贴易碎标志根本无所谓，所有快件都在分拣中心飞来飞去。加盟制快递企业的服务质量堪忧。
相比之下，顺丰快递的服务质量明显好于申能等其他快递企业。首先，顺丰公司对快递件的包装质量优于申通，它的快递单是被包裹在一层塑料薄膜之下的，避免了快递单被污染导致信息遗漏的问题；同时，顺丰的物流环节还提供短信提醒等服务。由于直营制模式下的顺丰速递提供了更多的增值服务，提高了服务的性价比，因此获得了明显的差异化竞争优势[1]。
2.3 发展规模
申通快递是国内率先采用加盟制模式而实现低成本快速扩张的企业。该公司目前有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩，其网点覆盖在行业排名第二，其中95%的网点采用承包经营或加盟经营模式。同为加盟制企业的圆通在全国建立了8个管理区、64个转运中心、6000余个配送网点，拥有10万余名员工，服务范围覆盖国内1600余个城市，航空运输通达城市也多达70余个。
申通等快递企业利用加盟的方法实现了低成本的快速扩张。与申通等加盟制企业相比，顺丰速递的快递网络有限。顺丰在国内建有2个分拨中心、52个中转场，拥有2000多台干线中转车辆以及1100多个营业网点，覆盖了国内20个省100多个大中城市（包括香港地区）及300多个县级市或城镇。它的送货地区少，偏远省市的覆盖率较低，业务尚未触及偏远或较不发达的地区，发展或多或少受到限制。
2.4 管理效率
顺丰通过互联网对各个网点进行管理。“顺丰的竞争优势主要表现在两个方面：一是快速，二是安全。要做到这两点，必须借助快递业务各相关环节的信息化，仅靠人工是无法完成的。”据一位与顺丰快递有合作关系的供应商所作的长期观察：顺丰公司比较注重快递作业与管理的自动化、信息化建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业的自动化水平，率先在业内使用巴枪扫描器（条码阅读器），实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了企业管理的信息化与透明化，确保了服务的质量。
而作为加盟制快递企业，申通、圆通、韵达等公司在管理上出现了不少问题。广州市番禺区申通员工曝料申通加盟商对快递员罚款标准苛刻，区域业务层层分包后，快递员的罚款成为分包商或加盟商的收入来源之一，导致快递员工资竟为负数。在此之前，宁波北仑韵达分包商潜逃，该快递点暂停服务，导致仓库里滞压快件堆积如山。
2.5 未来潜力
快递企业发展的早期主要依靠授权加盟来扩大经营网络，这样可以最大限度的降低企业的运营成本，解决民营企业初创时资金紧张困难的问题。但是，加盟模式下各加盟商素质参差不齐，服务质量难以保障，容易影响品牌的整体形象。所谓“成也加盟，败也加盟”，在国内外快递企业竞争日益白热化以及中国民营快递业规模和实力不断提升的大背景下，加盟经营模式越来越成了民营快递公司服务水平提高的一大桎梏[2]。
从目前的发展情况看，加盟制快递企业优于直营制快递企业，主要是它在发展规模上占有很大的优势，这也是申通、圆通、中通、韵达等国内主要民营快递企业均采用加盟制经营模式的原因。但是，从长远角度看，采用直营经营模式的快递企业能对所有网点实行统一管理，易于发挥整体优势，能有效保证服务标准，提升服务质量，市场满意度较高。尽管直营制模式也有企业扩张速度较慢，不能快速渗透市场的不足，但根据“两利相权取其重，两害相权取其轻”的比较优势原则，快递业的直接经营模式比加盟经营模式拥有更多优势，更加适合和有利于工国民营快递业的健康发展，已成为民营快递企业经营模式变革的主要方向。
3.民营快递企业实施直接经营模式的主要问题
加盟体制问题很多，与快递业需要一体化、标准化和规范化的服务精神背道而驰。因此，民营快递企业要进一步发展，改变其经营模式是非常必要的，不少快递企业都在寻求经营模式从加盟制向直营制的转变。但是，从加盟制向直营制的转变过程中也面临着一些的问题。
3.1 加盟商的极力抵制
民营快递企业经营模式转为直营后，加盟商就面临着利润降低甚至歇业的危险。因此，民营快递企业想要从加盟商手中将网点回收会面临一定的阻力，最主要的是资金，加盟商放弃运营权的条件是得要到资金补偿，而这个数目非常巨大，目前的民营快递企业显然还不具备这种实力。不少民营快递企业的高管坦言，这笔数额庞大的资金，对正在扩张的快递公司而言，是一笔沉重的负担。此外，快递企业实行直营制并购后，各个网点的建设、运输、装卸设备以及企业信息化建设需要大量投入，也给快递企业的有效运作带来很大的压力。
与此同时，随着加盟商的不断发展壮大，就会“拥兵自重”，使双方在进行收购价码等问题的谈判、协商时，会产生很大分歧，因而难以达成收购协议，即使借助于外来资金完成（下转第59页）（上接第57页）直营化，也未必能帮助快递企业渡过难关。在快递业加盟转直营的趋势下，总部和加盟商之间的矛盾必然不断激化，越演越烈。因此，在实施从加盟到直营的转型过程中，对快递企业的内部管理能力和危机处理能力是一次很好的检验。
3.2 对原有加盟网点的管理难度加大
在原有的加盟制经营模式下，加盟网点众多，分散在国内大大小小的地区。因此，实施直营制改革对民营快递企业的管理能力和水平提出更高和要求，企业管理的难度更大，挑战更多。
首先，在转制改革的过程中，如何衔接好对回收网点的管理是一个问题。就已经开始大力推行直营改革的韵达快递公司情况来看，目前，其设在宁波、烟台等地级市的经营网点已实现了直营化转制，但是由于刚刚完成部分市一级的经营网点收回直营，引发下面县级加盟商的极力抵制和消极情绪，导致烟台部分加盟商、宁波北仑区部分加盟商突然撤离，而公司招聘的加盟商又不能及时到位，产生了快递积压、用户投诉等问题。
其次，经营模式的转变还涉及到对人才的引进、技术的更新以及标准化体系的建立健全等问题的措施跟进、妥善解决等。由于直接经营的管理模式与加盟模式的管理有着本质的不同。因此，快递企业在对网点进行直营制改革之前，要先制定好对回收网点的管理方案，力争在最短的时间内衔接好网点的正常运作。
4.加快民营快递企业直接经营模式改革的对策建议
4.1 建立加盟直营相结合的混合经营模式
针对直营化改革遇到的重重阻挠，民营快递企业在转制时可考虑采取先建立加盟—直营混合的经营模式，再逐步向直营模式过渡的策略。这样可以尽量减少不必要的矛盾和摩擦，避免冲突和震荡。
所谓加盟—直营混合的经营模式，其核心是通过建立综合的管理平台，逐步实现一体化管控和内部利益协调。具体做法是由快递企业的总部直接投资建立一个管理平台，在所有业务经营地区建立自己的管理公司，部分或绝大部分业务网点采取加盟的形式，通过管理公司对当地的网点进行市场规划，实施规范化管理，并监督加盟者或企业是否按照公司统一规范进行业务开发和市场经营。在这种经营模式下，总公司仅给予加盟商市场开发的权利，而加盟商的包装、服务质量、员工工资等均由企业统一管理。
这种混合经营模式结合了加盟和直营两种模式的优点，并弥补了单一模式的不足，将地区的市场开发权利出让，经营管理权由各分公司所有，分公司会参与到所有加盟商的业务管理中去，保证了加盟商的服务质量，从而能有效地维护品牌的整体形象。与单纯的直营模式相比，加盟商的参与可以使企业获得更多的资金、更快地渗透市场。
4.2 通过股权收购使加盟商变成股东
针对网点回收中资金困难的问题，民营快递企业可通过对各个加盟商的加盟网点进行资产评估，以股权收购的形式对网点进行收购。同时，将原来的加盟商变成股东，以股票期权获得报酬，与之前加盟制相比免去了向总公司支付加盟费用，可以增加加盟商的收入，对于加盟商而言，虽然对加盟网点的控制权变少了，但利润没有减少，总公司的统一领导反而减轻了自身的负担，因此可以有效的减轻加盟商的负担和压力。但是，在以股权回收的过程中，要客观地对网点的资产评估，处理好股权关系，同时要严格控制和管理好加盟商的股份。
4.3 制定严格的质量管理制度和加盟商考核制度
在直营制改革面临重重困难，不能一步登天的情况下，民营快递企业要循序渐进，慢慢做好从加盟制向直营制的过渡。在多数网点仍由加盟商管理的情况下，通过制定和组织实施严格的质量管理制度，不断改进服务，提高效益[3]。没有一定的质量规章制度和质量运行规范进行约束和控制，快递企业的各项业务活动就不能科学、合理、高效的运转。在制定质量制度时，既要明确企业整体的服务质量目标，还应规定具体质量标准，对于服务效果、客户满意度等不仅要有定量指标，同时要辅之以定性指标[4]。对于快递配送服务过程中的每一换环节，要规定其质量职责和权限，这样才能保证加盟制情况下服务的质量，为直营制的改革做好铺垫工作。
参考文献：
[1]鲁渝华.顺丰：离联邦有多远？[J].商业评论，2011（7）.
快递服务的特点主要体现在快速和灵活方便两方面，同时电子商务的快速发展满足人们方便快捷需求的同时，网上购物、寄取东西等也日益发展，所以使用包裹类快递居多。现在网络流行趋势和年青人消耗习惯的电商服务模式，让他们成为网购及快递的主体。
一、快递行业经营模式
加盟型（特许权经营模式）。加盟型（特许权经营模式）是指特许经营机构将自己拥有的商标、专利和专有技术专利和专有技术等，以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定在统一的业务模式下在特定区域从事经营活动并支付相应的费用。其中代表性的企业有申通快递、韵达快递等。
直营型。直营型是指由公司总部直接经营、投资、管理各分子公司的经营模式。各分公司在总公司的管理下进行经营。
混合型。混合型有现代混合型和传统混合型。现代混合型由公司总部直接投资建立一个管理平台，在所有业务经营地区建立自己的管理公司，部分或绝大部分采取加盟的形式，通过管理公司对当地进行市场规范管理，监督加盟者或企业是否按照公司统一规范进行业务开发和市场经营这类模式对加盟方只出让市场开发的权利，这是一种相对先进的混合方式。传统混合型是公司将一部分地区对外加盟，并授权加盟企业在这些地区享有市场经营权、管理权等，总公司不参与任何经营活动。传统混合型有两种原生态：一是直营为主，一般来说是在主要城市建立直营网点，而在市场未开发地区采取加盟，目的是加快网点的建设而采取的做法。二是加盟为主，这类企业出现直营主要是因为出现经营不善、无人加盟的区域而由总公司直接经营，或者是总公司选择市场比较成熟的地区，采用购买经营权的方法回收，这些区域由总公司老板自行经营，但经营方式方法与总公司不一样
二、产业政策及行业规范
业务员揽收快件时，必须请客户在面单寄件人栏目签名，经办业务员也必须签名，告知客户对条款内容知情。提醒客户规范包装，因背书条款中有包装要求的条款，快递从业人员对包装、产品性能等均是外行，而寄件人是内行。提醒禁寄物品不得寄递，告知客户寄递的后果。开箱验视必须让客户当面自行打开，不然无意中违反《邮政法》的规定。
在与客户发生赔偿纠纷或因纠纷引讼时，必须以“快递服务合同”纠纷进行陈述，而不要误入“运输合同”纠纷，其标准不一样，对快递企业不利。而快递服务合同则以面单背面的背书条款（格式条款）为依据。区别是否“霸王条款”，格式合同是否有效，除做好注意事项以外，着重注意两点：一是面单设计、格式条款的制订，均经相关工商总局审核、备案；二是面单正面寄件人签名栏之上以黑体字提醒：“请在签字前阅读背书条款，贵重物品请保价，未保价物品的理赔金额最高为资费的5倍。”这样就已尽到提请注意的义务。
网点的关停与开通，必须向管局备案，开通经营必须获得许可。不可抗力必须符合法律的解释范围。不可抗力是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况。如战争、重大自然灾害等。格式合同服从其它书面约定合同。因此，与客户签订合同时不能大意，否则会吃亏。从业人员必须守法，否则除治安管理处罚外，须负刑事责任。如私拆、隐匿、偷盗、扣留快件等违法行为。
三、我国快递行业规范性应具有以下几点
严格限制快递市场准入条件。快递行业监管部门应奉着全体利益最大化为原则，认真监管快递行业经营单位.通过营造良好的政策氛阐和市场环境束保证快递行业的公平竞争和健康发展。
对专营范围进行缩小，促进快递行业公平竞争。放眼世界，各国为了保证快递行业充分公平发展，进而使快递市场更加开放.建立竞争机制，促进快递行业公正有序的发展。各国对快递行业的变革都是循序渐进，快递行业变革的主流是促进快递行业公平充分的竞争。
设置专门监管部门对快递进行规范。设置专门的快递行业监管部门，独立的监管体系，才能保证公平公正的进行监管。
完善快递法律规范。一个国家要想保证快递市场行业的健康有序发展，必须建立完善的快递法律规范，对快递相关细节进行准确规定。并且要建立相应的处罚措施，这样才能规范快递公司的运营。
快递企业自身要尽力完善的快递服务规范。快递公司都建立严格的企业快递规范来对所有快递人员的行为进行约束。包括运输人员、投递人员、管理人员等等。通过制定奖励及惩罚措施来调动快递人员的积极性，监督他们提供优质的服务，让顾客满意，从而不断提高企业的信誉度。
四、快递行业监管体制
二、博弈模型
(一)假设条件
为了构建民营快递公司与快递员之间的博弈模型，本文对模型有一下四点假设：(1)快递公司作为委托方只有一个战略选择{委托，不委托}，公司与员工双方的委托关系以签订劳动合同作为约束；(2)快递公司与员工之间的选择顺序以公司是否委托在先，员工是否接受在后；(3)双方各自对战略选择所带来的收益具有完全信息，而且对各自的博弈行为完全理解；(4)假设快递员的工作效果是其快递工作是否负责的函数，则公司以顾客满意度的即时反馈作为考察员工工作效果的标准。由此这个博弈模型为完全且完美信息的动态博弈。
(二)构建博弈树
根据以上假设构建一个三阶段动态博弈模型：
括号中第一个函数为公司收益，我们可以将其理解为，如果公司运营顺畅、内部管理合理、服务质量良好，那么可以提高顾客忠诚度和市场份额，以获得更高的利润。其中P(n)为公司不委托员工进行快递投送所获得的收益。之所以设置此函数，理解为社会主义市场经济下，民营快递公司的多元化经营如广告、快递外包中介等；P(y)为公司委派员工进行快递业务且员工认真负责下的收益。Q(y)为公司委派员工进行快递业务且员工不负责的情况下的收益，此函数可以理解为由于快递员工作不负责导致顾客投诉或者标的物损毁给公司带来一定损失后的收益。第二个函数为快递员收益。R(S)为快递员接受快递委托且工作认真负责的收益，可以理解为公司考核后的绩效加成收益；r(s)为快递员接受投递业务但工作不负责的收益，可以理解为快递员受到投诉处罚后的收益或者由于公司市场份额下降导致总利润受损后的员工收益。
三、模型分析
针对三阶段动态博弈模型，我们采用倒推法进行分析。
首先，第三阶段快递员作为决策者。快递员作为理性经济人，就是追求自身利益最大化。当R(s)>r(s)时，他会选择快递认真负责，反之他会选择不负责，则R(s)>r(s)是快递员投送快递认真负责必须满足的条件。
第二阶段还是由快递员做战略选择，其选择是接受委托或不接受委托。由于第三阶段快递员有两个选择，因而要根据快递员在第三阶段的两种选择做出分析，即在第三阶段选择负责或不负责。当快递员在第三阶段选择负责的情况下，如果在第二阶段R(s)>0，他会选择接受委托；反之，选择不接受委托。在第三阶段选择不负责的情况下，如果r(s)>0，选择接受委托，反之则选择不接受委托。因此，R(s)>0和r(s)>0分别为快递员在这两种情况下的参与约束，也是快递员是否接受投递业务的基本条件。
第一阶段是快递公司选择战略的阶段，它有委托和不委托两个选择。如果快递员在第二阶段选择不接受委托，则公司选择委托或者不委托，其收益是一样的。如果快递员在第二阶段选择接受委托，那么第一阶段的选择对应于第三阶段也有两种情况，即：在第一种情况下，如果P(y)>P(n)，公司会选择委托；反之，公司选择不委托。在第二种情况下，如果Q(y)>P(n)，公司选择委托，反之，选择不委托。
通过分别对该博弈的三个阶段的分析，如果在R(s)>r(s)、R(s)>0且P(y)>P(n)的条件下，该博弈存在唯一的一个子博弈完美纳什均衡，即公司选择委托，快递员选择接受投递业务且工作认真负责，这个纳什均衡恰好是快递公司想要的结果。
一、国际快递业的性质与定位
(一)快递业是国际贸易发展的重要推动力量快递业是为适应国际贸易对商业文件快速传递的要求,于20世纪60年代首先在发达国家迅速发展起来的一种新兴的运输服务,20世纪80年代引入我国后发展很快。随着经济全球化进程的不断加快,快递业因其快捷、灵活、可追踪的服务,受到了各国的普遍欢迎和重视,并且已经成为世界贸易增长和全球物流市场发展的推动力量。在我国,1980年经原外贸部和海关总署批准,中国外运总公司率先将国际快递业务引入我国。1980年以来,经我国政府部门批准,DHL(敦豪国际快递公司)、UPS(美国联合包裹服务公司)、FEDEX(美国联邦快递公司)、TNT(天地国际快递公司)等世界主要的国际快递跨国公司(其中三家为世界“500”强企业)陆续与我国企业成立了合资合作公司或建立关系。截至2002年底,经批准在我国境内从事国际快递业务的公司已达到1100多家,主要为我国的42万家各类外向型企业提供快递服务,其服务地域国内已达2000多个县、市,国际达200多个国家和地区。国际快递业已成为我国服务贸易的重要组成部分。
(二)快递业与邮政业的区别邮政业与快递业属于两种不同的服务类型。1、服务性质不同:根据万国邮联的规定,邮政的普遍服务是一种国家义务,是为了满足全体社会成员基本的通信需求而产生的,因而具有公益性质,属于由国家提供的一种公用物品(万国邮联规定,这种服务各国可以委托“由公共或私营部门提供”)。而国际快递业务是市场经济发展的产物,主要是为了满足国际商务往来的特殊需要,其性质是商业性的,属于竞争性的商业物品。2、传递渠道不同:邮政服务是通过邮局之间的连续投递而进行的,国际间的邮政服务(包括邮政快递服务的EMS)通过万国邮联协议进行。而非邮政的国际快递服务,是通过快递公司自身的跨国网络或航空货运公司之间进行的。3、服务对象不同:邮政的普遍服务面向社会全体成员,以提供社会成员之间基本的通信服务为准则。国际快递则主要针对经济贸易领域内的特殊客户,以个性化的特殊服务为准则。4、服务范围不同:邮政的普遍服务业务以私人的信件和包裹等为主;国际快递业务则以商务文件、资料、小型物品为主5、服务标准不同:邮政的普遍服务注重服务的标准化和统一性,万国邮联对此有明确的质量要求;国际快递服务则注重满足客户的个性化需求,提供“门对门”、“桌对桌”的便捷服务。6、定价依据不同:邮政普遍服务的定价遵从万国邮联关于让所有人可以接受的低价原则,制定并执行全国统一的具有公益性质的低价的固定资费标准,国家对其合理的亏损给予补贴;而国际快递企业的服务价格则是遵从价值规律,按照其服务效率与服务程度不同,以市场供求关系决定其价格水平并自负盈亏。正是由于这些区别,1994年,关贸总协定乌拉圭回合达成的《服务贸易总协定》将快递服务(Courierservices)和邮政服务(Postalservices)作为两个并列的服务行业来区别对待。从绝大多数国家的实践看,特别是实行市场经济体制的国家,都是将两者的经营、管理及其立法严格区分开来的。
(三)邮政进入国际快递领域并未改变快递业的商业性质由于快递领域存在着可观的市场需求和利润空间,使各国邮政部门纷纷加入到快递行列,将快递作为自身的扩展业务。邮政部门在开展快递业务经营时,遵循的也是市场经济的原则,而不是邮政普遍服务原则。在快递服务领域,邮政企业是以一个市场竞争者的身份进入市场的,与其他快递企业一样接受消费者的选择。在这个领域,邮政部门及其企业不具有特殊的行政地位和身份。从这个意义上说,邮政部门即便开展了快递业务,也没有理由将这一业务领域纳入到邮政专营的范围。
二、我国国际快递业管理权限之争实质在于邮政体制问题
(一)外贸部门管理模式的形成国际快递业自1980年登陆中国以来,一直作为我国对外贸易运输服务的组成部分由外经贸部门主管着,并形成了多年来海关、工商、公安、检验检疫等多部门根据各自职责,相互配合,对国际快递业行使有效监管的制度。据了解,1986年国家邮政部门成立的速递公司(EMS),也是经外经贸部批准经营快递业务的,并与其他快递公司在同一市场中形成了竞争对手关系。据海关总署2002年的统计,在我国的国际快递市场份额中,邮政EMS占29%,其它中外快递企业占71%。
(二)快递管理权限之争2001年美国发生“炭疽病信件事件”后,为防止出现类似的信件威胁,我国政府加强了对包括快递在内的信件服务业的监管。国家邮政部门成为参与管理国际快递业的行政部门之一。围绕着要不要实行邮政部门对经营国际快递业务企业办理委托手续这一问题,引发了争议。有关行业协会及经营国际快递业务的中外企业提出,原有的管理体制对于防止信件恐怖事件仍然是行之有效的,加强日常管理工作完全可以解决问题,没有必要改变原有的监管办法。邮政部门则坚持认为对经营国际快递业务企业办理委托是政府监管的重要方式。
(三)引发争议的根源邮政部门与有关协会、快递企业的争议,经过政府的协调,暂时解决了。但是,这里引发人们的思索是深刻的。长期以来,我国的邮政部门既是一个行政监管机构,又是一个经营型的公用企业;既提供非营利性的普遍服务,又经营商业性的多项业务,是“管”和“办”合一的机构。邮政系统职工人数较多,历史包袱较重。1998年邮政与电信分营后,邮政部门财源骤减,邮政系统各级领导和广大邮政职工为扭亏做了大量工作,但由于“大锅饭”体制及创收渠道少等原因,即使充分利用了国家对邮政的扶持政策———经营邮政储蓄、专营邮票,仍不能弥补亏损,于是,邮政部门加大了发展快递业、物流业的力度,以获得比较多的赢利来支持内部交叉补贴。在这种形势下,邮政部门拥有了对快递企业的行政委托权,就合乎逻辑地会把国际快递业这个既有市场需求又有利润空间的领域由监管对象变为专营对象。快递与邮政之争,说到底是个体制性问题。我国国际快递业要加快发展,必须解决制约其发展的瓶颈,即加快邮政体制的改革与创新。
三、国外邮政改革与快递业发展的经验
(一)开放市场,是各国邮政改革的发展趋势1、改革管理体制,实现政企分开20世纪80年代初,在邮电分营的基础上,一些国家邮政部门开始引入市场机制。进入90年代以后,各国的改革陆续进入到以明确邮政部门作为企业的法律地位和明确政企之间的关系等为主要内容的体制改革阶段。目前,已有90多个国家完成了邮政行业的政企分开,将邮政服务业逐步推向市场,实行企业化经营。2、推进产权制度改革,实现向现代邮政的转型在邮政部门企业化后,一些国家通过不同的方式对邮政机构进行产权制度改革,建立现代企业制度。瑞典、新西兰、英国、意大利、印度尼西亚、新加坡、阿根廷等许多国家的邮政部门都改组为有限责任公司;荷兰邮政和德国邮政通过成功发行股票,转变为上市的股份有限公司;挪威和希腊等国的邮政则通过出售部分股权、合资等方式引入外部投资者,改变了国有独资的状况,改善了公司治理结构。与此同时,各国邮政通过实行专业化经营、推进机构改革、调整营业网点、大力发展物流业、开展增值服务、拓展国际业务等举措,提高邮政的运营效率,积极向现代邮政转型。3、界定专营范围,进一步开放市场各国邮政对非营利的普遍服务业务和商业性、竞争性的服务业务实行分业经营,对具有公益性质的邮政普遍业务建立相应补偿机制,重新界定邮政专营范围,推动了市场的进一步开放。据对世界160个国家的统计,2000年各国在邮政市场准入方面完全垄断经营的占4%,实行部分专营的占76%,取消邮政专营、完全开放邮政市场的已占20%。1992年,瑞典成为欧洲国家中第一个废除邮政专营的国家。新西兰于1998年、荷兰于2000年废除了邮政专营。2002年5月,欧盟通过新的邮政服务法令,规定不迟于2007年前,所有欧盟国家必须全面开放邮政市场。日本于2003年4月撤销了邮政的政府机构———日本总务省邮政事业厅,成立了自负盈亏的国有企业“日本邮政公社”;并且通过立法,允许民营企业经营原来属邮政专营的国内平信的递送业务等;2003年10月,日本小泉首相宣布将于2007年实现日本邮政的民营化。
(二)鼓励和扶持快递公司的发展1、世界绝大多数国家都未将快递纳入邮政的专营范围在行业管理上绝大多数国家的邮政部门没有权力管理快递业,也未将快递纳入邮政的专营范围。许多国家的快递领域不仅向国内企业开放,而且已向国外开放,形成了国内企业与跨国快递公司之间的竞争格局。美国邮政早期曾经试图对快递进行专营,但在长达3年的辩论后,美国于1979确定把超过3美元的或者资费高于普通信件两倍的快递业务排除在邮政专营范围之外。日本《邮局法》规定邮政的专营权仅限于50克以下的平信以及明信片。欧共体早在1985年就做出决定,认为快递不属于邮政部门专营范围。根据世界银行“再造与发展”课题组的研究,许多发展中国家的快递市场也都是开放的。2、邮政快递与非邮政快递之间是竞争与合作关系各国邮政快递与非邮政快递之间的市场竞争非常激烈,但合作也很密切。2001年,美国邮政与FEDEX签定了为期7年的合作协议,共享运输网络。该协议涉及金额70亿美元,它史无前例地将世界规模最大的民营快递承运商与邮政联系在一起。
(三)世界邮政改革效果明显许多国家通过改革给邮政注入了生机活力。如德国邮政出现了四大变化。一是体制转轨,邮政由过去的行政垄断专营转变为股份制和市场化经营。二是机制转型,邮政企业在人员和财务管理方面具有更多的灵活性和自,自我发展能力增强。三是发展迅速,2000年德国邮政营业收入327.08亿欧元,比上年增长46%;经营利润23.79亿欧元,比上年增长158%;2001年德国邮政的国内业务量为67.1%,境外业务量上升至32.9%;而改革前德国邮政的国外市场几乎等于零。四是实力大增,德国邮政不仅不再需要政府补贴,而且实现了资产增值和税收增长,成为欧洲最大的邮政公司和世界级物流企业。澳大利亚邮政业改革后邮政公司成为全国十佳企业之一,2001年的营业收入和税前利润创历史记录。荷兰、新西兰、法国、加拿大、瑞士等国邮政都引进竞争机制,获得较好成效。
四、改革思路与建议
邮政业与国际快递业同属于服务业,但又是不同门类,从“9•11”事件后,因我国邮政部门对快递企业进入市场具有了一定的行政管理权,就使邮政体制与国际快递业的发展发生了内在的联系,邮政改革将会成为促进国际快递业发展的新动力。我们在大量调查研究的基础上,提出如下建议:
(一)以政企分开为邮政改革的基本目标根据《决定》的精神、我国“十五”计划《纲要》对服务业的改革要求和各国邮政的改革实践,应当加快改革目前我国邮政存在的政企不分的管理体制,核心任务是实现政企、政资、政事的“三个分开”。邮政行业的管理部门要与现在隶属的邮政企业彻底脱钩,改建成没有自身局部经济利益的独立的社会监管机构。把不承担行政职能的邮政服务机构经过剥离成为具有独立法人资格的业务经营机构,由国家和地方国有资产管理机构管理。
(二)放宽市场准入,促进国际快递业发展要合理规定邮政服务机构从事邮政专营业务(如邮票发行、一定范围的信函专营等)和邮政普遍服务业务(如邮政汇兑、邮政储蓄等)的范围。对从事市场竞争性业务的邮政服务公司,要实行分业经营并与其他非邮政企业实行平等竞争,因此对上述企业应当严格制定不同的管理政策。我国“十五计划”《纲要》指出:“改造提升传统流通业、运输业和邮政服务业”,“形成有利于服务业发展的体制环境要转变观念,突破体制障碍,打破垄断,放宽市场准入”。要通过邮政改革,构建适应“入世”后中国经济全球化发展趋势的新型邮政管理体制,进一步开放市场,促进国际快递业发展。我国《反不正当竞争法》第6条规定:“公用企业或其他依法具有独占地位的经营者,不得限定他人购买其指定的经营者的商品,以排挤其他经营者的公平竞争。”在国际快递市场上,国家制定的市场准入条件要对所有的快递企业一视同仁,邮政快递企业不能排挤其他快递经营者,国家及行业组织要依法有效管理国际快递市场。
(三)运用法律推进邮政改革《邮政法》是国家规范管理邮政服务业的大法,要按照这个法律,正确处理邮政与快递的关系。同时,要本着与时俱进的创新精神,积极而审慎地研究修改这部法律,坚持立法与改革相一致的原则,运用法律武器,切实维护国家通信安全,有效推进邮政改革,使邮政行政管理职能转变和建立以社会主义市场经济为基础的我国邮政服务业的方针政策法制化。要通过修改《邮政法》强化国家对邮政的普遍服务责任、性质、完整地阐述邮政普遍服务的定义和服务质量标准,明确提供这种服务的多样性、逐步市场化的方向和全社会的监督责任等,以便依法保障我国邮政普遍服务质量和水平的不断提高。
关键词：民营快递企业；物流服务质量；服务改善
Key words： private express company；logistics service quality；service improvement
中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0013-03
0 引言
我国的物流行业处于初级阶段，得益于国民经济的发展，尤其是近年来电子商务业务量的突增，物流行业发展迅猛。作为物流分支之一的快递行业表现喜人，已经成为我国经济发展的一大特色。民营快递企业如雨后春笋般迅速崛起，成为发展势头最为强劲的力量。但是由于民营快递企业的经营模式等原因，其提供的物流服务质量也存在诸多问题，远不能满足消费者日益增长的需求。本文旨在分析我国民营快递企业服务质量的现状和不足，聚焦于民营快递企业物流服务质量的提高，提出实际可行的建议。
1 我国快递行业发展现状
我国的快递业处在快速发展中，已经成为我国经济发展的一大特色。由于电子商务的日益兴盛，快递业也进入了高速增长时期。我国快递业务量达到了新高度。在2014年末，我国快递数量超过140亿件，进入了“百亿时代”，位列全球第一[1]。并且中国快递业的基础设施建设也在继续加强。近年来，快递服务实现了几近翻倍式增长，目前平均年增长率超过50%；人均对快递业务的使用量和快递支出也呈现出逐年增长的趋势。2015年，全国快递业务服务数量达到206.7亿个，增长幅度为48%；快递业务收入共计比2014年多了35.4%，合计2769.6亿元[2]。异地快递服务、同城快递服务、国际快递服务、港澳台快递服务的数量和收益都有所增加，其中同城快递业务收入增长最快。国有、民营和外资快递企业共同发展，民营快递企业表现尤为突出，呈现持续快速发展趋势，市场份额不断提升。
国内快递行业竞争激烈，各类性质的快递公司竞争激烈，中国邮政特快再也无法一家独大。目前，全国快递企业已有8000多家，主要的快递企业达到20多家。快递行业的集中程度趋于下降[3]。国际快递业务领域也出现了民营快递公司的身影：顺丰、圆通、中通、宅急送等公司已经获得了经营权；顺丰和韵达推出了将海淘和配送结合的服务，吸引了大批海淘族。
我国民营快递企业实现了快速发展，快递服务质量有了很大提高，但是消费者对快递服务的需求也越来越高。目前，我国大多数民营快递企业提供的服务还未能很好地满足消费者的需求，快递服务质量仍迫切需要得到提升。消费者对快递服务的投诉量每年都在增加。民营快递企业现存问题主要体现在以下几个方面：
①快递人员素质低，缺乏专业人才。在我国目前的教育体系中，缺乏对专业快递从业人员的培养，快递企业对于专业人才的培训也缺乏足够的重视。国内现有快递人员约30万人，多是进城务工人员、下岗工人和社会无业人员。从业人员素质偏低，对业务不熟练、服务态度差、服务不到位，企业对员工的管理也不足，这些严重制约了行业的规范化发展。
②基础设施落后。大多数民营快递企业规模较小，资金不充裕，没有能力建立大规模的物流信息系统，也无法购入先进的物流设备设施。快件的分拣、装卸搬运多由人工操作，导致作业效率低，错误较多等现象，物流信息的录入和查询也无法及时进行。
③企业规模普遍偏小，资金不足。快递企业需要大量的资金投入来不断扩大和完善自身的服务。而我国约有80%的民营快递企业规模很小，注册资本不足50万元，公司成员只有寥寥几人，组织结构混乱。这些小型快递企业的技术落后、设备不足，也没有形成全国性的物流网络。
2 X快递公司物流服务质量存在的问题
为具体说明民营快递企业物流服务质量现存问题，特以X快递公司为研究对象展开调研。
X公司于2002年成立，是我国主要民营快递公司之一，公司业务涵盖快递、物流、电商和印务。2003年，X公司进入四川省乐山市，成立独立分公司，现已覆盖乐山市各区县以及80%的乡镇。
现有服务网点：市中区城区范围23个+苏稽镇+水口镇+九峰镇共计26个营业网点。服务网点基本覆盖全市各区县县城以及重点乡镇，其中乡镇采取店中店的模式，即建立代办点。服务范围覆盖模式：每年以现有营业网点为中心，以20公里为半径进行覆盖，同时叠加覆盖。
通过对X快递公司业务情况进行调查，总结出X快递公司的服务质量存在以下问题：
①服务规范性方面：该公司的员工并未被要求统一穿着公司制服，公司对员工的仪表也未作具体要求。服务网点和负责快件派送的员工都衣着随意，不注意自身外在形象。顾客对于该公司的企业形象并不是非常熟悉。X公司的物流设施情况在当地处于中等水平。目前公司全网络共使用GPRS手持终端巴枪70支，自配9.6米货车和7.6米货车各1台，全市派送车辆75台，其中面包车27台，电动车40台，摩托车8台。现有设施设备虽能基本满足业务需求，但要达到更高效快捷的分拣、配送和派件作业，让顾客有更好的服务体验，还需要购置更多先进设备。
②服务便利性方面：递送方式不够多元化。X公司目前提供的限时寄件服务包括当天件、次晨达、次日达等，顾客可根据需要选择寄件时限。但是在收件时限方面，X公司尚未像京东自营物流等其他物流公司一样提供可选择收件时间的业务。而且在派件前也不会以短信方式通知顾客做好相应收件准备。
③服务可靠性方面：顾客对于快件寄送的时效性并不是很满意，相应的物流信息的更新速度也令顾客抱怨颇多。不少顾客反应，快件不能按照约定时间投递的情况经常发生；有时候在网购交易结束四、五天后，所购物品仍不能送达。而且物流信息更新的速度慢，偶尔会出现错误信息，或者物流信息与快件实际物流状况不符的情况。乐山市处于四川盆地西南部，远离东部沿海省市，且出入川交通并不十分便利。这一客观条件在一定程度上影响了X快递公司的物流服务质量。
④客户服务响应性方面：投诉渠道畅达程度方面，超过50%的顾客表示不满意。对顾客问题响应速度方面和在问题件处理方式上，均有过半的顾客对该快递公司的服务不满。X公司在处理本地客户投诉和询问的渠道主要是电话。顾客反映，客服电话号码单一，路线忙的情况比较常见，客服的应答速度也较慢。对于问题件的投诉，往往也没有及时采取补救措施，甚至推托责任，态度冷淡。这些都使顾客对X快递公司在响应性方面的表现感到不满和失望。
⑤个性化服务方面：据调查，X公司目前开展了如签单返回、包裹到达后付款、代收货款、代取件等个性化业务。但是这些服务与多数快递公司提供的增值服务雷同，并不具有自身特色。对于顾客的多样化需求，X公司目前的业务还不能很好地满足。X公司对于现有的增值服务也没有作大力度的宣传，很多顾客并不知晓有这些服务项目可以选择。
⑥安全性方面：大多数顾客认为快递公司不会为自己的姓名、地址、电话等信息采取密保措施，这应该是目前我国快递公司的共有问题。快递公司对顾客填写的收寄件地址和电话号码并没有进行保密处理，有的公司甚至将顾客信息非法出售，谋取私利。顾客对此顾虑比较多。
3 X快递公司提高物流服务质量的建议
3.1 打造规范的快递服务流程，提升企业形象
3.1.1 塑造规范的公司形象
公司形象是顾客直接感知的部分，在很大程度上影响了顾客对公司服务质量的评价。公司形象主要通过公司的组织标识、员工穿戴的服饰、佩戴的工号、公司的设备设施、网络页面设计等方式体现。公司形象体现了公司组织管理的规范性。X公司在公司形象塑造方面还有待提高：可以将配送运输工具进行统一装饰，突显公司标识；要求员工统一着装，仪表整洁，与顾客沟通时注意使用规范化的语言；使用附有公司logo的胶带封箱等，通过这些特定的感官符号使顾客形成对X公司的整体印象。
3.1.2 建立企业服务标准，提高服务水平
纵观X快递公司各服务网点，仍处于各自为政的局面，服务质量差距较大。X公司应尽快建立统一的服务标准，提升服务质量。如各服务网点的服务场所统一设计、布局，体现公司形象；工作环境保持清洁，设备放置规范，包裹堆放整齐。收件时按预约时间准时上门取件、按要求对所寄物品进行严格检查、规范填写运单、将物品合理包装；派件时核对快件数量、与顾客联系时使用规范的礼貌用语、及时进行物流信息更新等。
3.1.3 加强对各服务网点的管理力度
X快递公司的服务范围目前已经覆盖了整个主城区、各区县县城以及重点乡镇。全市80%的乡镇设有网点，主要采取店中店的模式，即建立代办点。X快递公司对各网点的经营模式采取加盟承包制，这使得X公司无法对所有网点进行有效管理，各网点的服务质量参差不齐，缺乏统一的服务标准和服务意识，很难保证公司的物流服务质量。
中国快递企业的经营模式可以分直营模式和加盟模式。直营模式指快递企业投资建设、经营整个快递网络，包括分拣中心、各区域网点等基础设施的建设。这种模式便于统一管理，能够有效保证快递服务的质量。加盟模式指以加盟形式收纳其他参与者一起构建快递服务网络，加盟者独立经营各自片区的快递业务，公司总部进行基础营运平台的管理；加盟者和公司总部通过加盟合同规定彼此的权利义务。加盟模式的优点在于利于快递公司提高网点密度，扩大配送范围，也不需要被加盟者进行大规模的基础设施建设，节省资金。
以X快递公司目前的资金实力，采用直营模式比较困难。那么在选择加盟商的时候，可以进一步进行筛选，选择资金、员工、服务水平等综合实力较强的商家作为加盟商。在运营过程中应该加大对加盟商的管理力度，定期对各个加盟商展开测评，走访各地顾客，了解各服务网点的服务情况。对于不符合X快递公司服务标准的加盟商，应考虑重新选择替补商家。通过多种措施有效提高公司服务质量。
3.2 提高快递服务的便利性
金任群，闻达快递创始人，华东快递资深人士。较早探索快递运营与管理理论的先驱，现任快递巨头――申通电子商务E物流副总经理，兼任申通快递有限公司IT总监、市场总监、客服总监。
请简单介绍近年来贵公司取得了哪些市场业绩?公司的竞争优势具体体现在哪些方面?
金任群：回顾申通成立以来的15年，也正是中国快递行业急剧发展的15年。经过这些年的努力。申通快递在业务经营上取得了长足的进步，在全国范围内形成了流畅的速递网络，在市场占有率、产品竞争力、行业影响力等方面均名列民营快递行业前列。
同时，申通快递不断拓展业务空间，目前已成功涉足电子商务配送、网上商城配送服务领域，并与淘宝、阿里巴巴等公司建立了稳定、积极的合伙关系。现阶段，申通快递开始把目光对准港澳地区和国外市场，开始在这些地区建立业务联系。
贵公司的快递物流系统有何特点?主要功能有哪些?
金任群：作为全国市场占有率最高的快递企业之一，申通的物流系统尤其是信息系统建设体现出自己的鲜明特色。针对申通业务网点分布广泛、数量众多、每日快件量和中转量庞大的业务特点，我们的信息系统以实际运作快捷简易为原则、先进的应用技术为保证、雄厚的硬件资源为基础，搭建了申通系列IT软件，已基本形成一套完整的信息工程体系，涉及快捷传统行业、以及快捷增值服务行业等多个领域。
目前，申通公司物流信息系统由快递行业内知名IT公司深圳敏思达公司以顾问介入，导入管理方式运作，已应用于申通所有业务网点，能够提供业务操作、查询、报表、统计功能。具体可分为以下模块：
OA系统：整合一体化的网上办公体系，把申通各个网点及员工紧密结合起来，提供所有企业公共事务的网上处理，增强企业内部的信息沟通。
数据采集TMS系统：支持无线扫描设备在快递作业各个环节的操作，保证运作数据的完整性，提供快件的网上查询服务。申通公司在基于运作稳定的快递网络基础上，近期即将推出GPRS无线终端扫描设备(支持即时的数据无线上传、查询、对比功能)，将在快件跟踪数据的及时传送、主动实时提供客户查询、支持无线签收等方面，提高快递操作数据的实时性和真实性，更主动地服务于客户。
航空、航空特运系统：对于航空快件、以及保价物品快件，申通公司一直独立运行系统，保证物件运行的安全性。同时又能够保证数据的一致性，实现财务对帐、物品交接、物流对比的全过程监控。
客服与ICM系统：将流行的网络交流工具与传统客服业务无缝连接，提高客服工作效率。
公司财务系统：目前使用金蝶K3产品进行内部的财务管理，同时力争实现全方位的ERP管理。
电子商务淘宝系统：实现与淘宝网网购间的数据调拨、在线业务等，已成功运行一年时间。
贵公司快递系统使用了哪些性能优良、功能适用的设备和技术?具备怎样的功能?解决了哪些难题?
金任群：申通快递在国内拥有1100多个运营网点，业务范围覆盖全国各大中型城市、乡镇以及部分偏远地区。在国内设有大型中转部以及航空中转部，负责全国快件安全、有效的中转流通。如此庞大的快递网络，自然离不开相关技术及设备的支撑。
一直以来，申通公司非常注重强化物流基础设施的建设，以及物流技术设备在快递行业中的广泛有效应用。
申通公司是国内快递行业中较早在全国网点大范围使用扫描枪设备的公司，通过各类扫描设备与申通软件的有机结合，严格把控快递的收件、发件、到件、派件、签收等关键操作环节，最大程度地减少了快件中转遗失和破损率。降低了快件递送的错误率，提高了物件中转流速和对比正确率。
申通全国各个大型中转部全部使用了半自动化或自动化的输送线和分拣设备，快速、有序、安全地分拣中转快件。目前，申通公司的分拣和中转效率名列国内快递行业之首。
申通一直注重“安全快递”的经营理念，自动化的流水线设备和监控设施，极大程度地保证了快件在物流过程中的安全和完整，特别是值此2008北京奥运会前期，我们引进了多台专用安检机，开展安全教育培训，建立安全操作规范，成立总监会安全管理小组，以董事长为首要责任人、各大业务区、省份、城市为逐级责任区，自上至下，逐级管理、全面负责，“响应奥运、配合奥运”。
贵公司认为，快递企业物流信息系统建设需要注意哪些环节?关键点是什么?
金任群：物流系统建设需要注意从以下五个方面进行考虑：
定位：物流管理信息系统实际上是管理理念的凝结和物流作业流程的固化。物流企业的信息系统，必须有明确的功能定位和具体的流程说明。物流企业对信息系统的选用或开发。必须坚持以适用为原则。
团队：必须选择一个具有五年以上快递行业开发经验的优秀团队，而且具有同等规模甚至更大规模企业的开发经历，以及快递行业超前的管理意识。
服务：基于快递行业本身对于IT知识的缺乏，必须要求服务团队具有积极向上、主动进取的服务意识。能够提供主动式、顾问式、导入式服务。
组织：快递企业要有一个相对固定的管理组织、IT小组、运作模式，在符合企业本身特性和IT公司合理化建议之间，寻找平衡最佳的组织模式。
实施：物流系统的开发只是起点，实施则是高峰。拥有经验的实施项目组，对于任何一个快递企业来说，都是走向快递企业信息化成功的关键。
贵公司如何看待先进适用的物流技术对快递企业发展起到的积极作用?
金任群：快递行业具有作业零散性的特征，因此对准时到达和货品的安全性具有严格规定。也存在一定的操作难度。在目前从业人员整体素质不高的前提下，管理和全流程控制在快递企业中的战略地位日益突出，已成为企业发展的助推器。只有拥有先进适用的物流技术、特别是IT信息技术，才能对快递企业的良性发展，起到至关重要的作用。申通公司成功地将物流技术应用于企业的管控，理顺了运营体系，保障了快件安全，提高了网络效率。从我们自身的发展经验来看，物流技术是快递企业经营运作必不可少的工具。
目前国内快递企业物流系统建设情况如何?与国外竞争对手相比存在哪些差距?应如何解决?
金任群：从整体的架构上，申通公司已经符合大型快递集团企业规模，并且在市场占有率、市场营业额及品牌方面已达到一定高度。
从总体上看，由于国内民营快递的基础素质、管理理念以及操作行业的特殊性，与国外知名品牌相比。在市场高端客户占有率、智能信息化的物流仓库建设、代收货款等快递附加服务、服务品质和服务理念等方面还有一定差距。
不过我们相信，中国民营企业将会以它特有的经营方式、价格优势、服务区域、市场成本、运作模式的灵活性和竞争力，以及中国人民吃苦耐劳、勇于创新的优良传统，逐步追赶国外知名快递物流品牌的节奏，最大可能地减少差距，进一步发扬民族快递品牌的优势。
客户对快递企业的要求主要有哪些。近年来发生了哪些变化?贵公司如何应对这些变化?
金任群：现在客户对于快递企业的选择更加理性，由单一的追求价格，转向更注重快件寄送质量、市场口碑、经营规模等企业背景和企业实力等关键因素。为应对不断变化的市场需求，申通公司在提高寄送质量上采用了门店方式和三进措施。门店方式是计划在二年内在全国大小城市设立2000家门店，用于贴近客户进一步开展社区服务。三进是指进社区、进学校、进商场。
申通公司以“快递便民、减少打扰”的经营方式，把派送范围直接接入居民区、学校、商场超市，保证规范操作，在不影响正常的生活、工作、经营环境的前提下，实现快递直接送达交付，间接提高了居民、学校、商场的物流需求效率。
“无声快递”是申通公司在不久的将来，各种条件允许的情况下，可能实现的最大承诺，以最简洁的问候语句和规范交付方式，完成收寄和派送工作，尽量缩短快递交付时间，减少对于寄件人或收件人的打扰度。
未来几年，贵公司在物流系统建设方面有何战略规划?
金任群：依托自己在全国的资源和网络，公司将从以下几方面打造优秀的快递系统，为客户提供优质的服务。
整合现有所有相关快递物流系统，搭建一体化快递业务、财务、公共事务管理平台。
二、中国快递市场的现状
(一)中国快递发展历程
世界上第一家快递企业人诞生在1969年的美国,10年之后,中国于1979年引入快递这样一种新的服务理念和运行模式。自从中国开始实行改革开放政策之后,中国经济从此进入高速增长的轨道,并逐步融入世界经济,正是从中国经济的政策变化中,国际资本窥见了快递业的巨大商机。1979年6月,日本海外新闻普及株式会社率先与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件协议。随后,其他国际跨国快递巨头也先后以相同的方式进入中国的快递市场。1985年,中国邮政成立了经营速递业务的企业--中国速递服务公司(EMS)。直到20世纪90年代上半期,EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。但是,邮政的特快专递服务,由于其价格偏高、服务网络有限和运营体制不够灵活,难以完全承担特快专递服务的全部业务。在这种背景下,中国民营快递业营运而生。民营企业提供了企业迫切需要而EMS却难以满足的更高要求的服务,因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。民营企业异军突起,市场地位日益巩固,已经成为中国快递业的重要组成部分。
(二)快递市场的主体结构
从1979年中国引进快递服务起,快递业在中国已经走过了26个年头,基本上形成了三大市场板块和三大市场主体。三大市场板块即国际快递、国内(异地)快递、同城快递。三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业,有规模不等的快递企业约两万家。根据国际货代协会的统计,截止到2003年6月底经国务院授权、商务部依法批准成立的经营国际快递业务的国际货代企业有1100家,从业人员约12万人。国内异地快递市场的主导者为EMS。非邮政的国有运输企业如中国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司、扬子江快运航空公司等以及部分大型民营快递企业也是国内异地快递市场的主要参与者。民营快递公司主要有宅急送、申通、顺丰速运、小红马等,数量最多,约占国内快递企业总数的95%左右。
(三)三大主体的市场地位
在中国国际快递市场中占据主要份额的是敦豪、联合包裹、天地及联邦快递这四大国际快递公司,目前占据70%以上的份额。中国邮政速递服务公司(EMS)是国内异地快递市场的主导者。2004年该公司业务量达2亿件,占国内快递市场份额70%左右,占据着绝对的优势地位。而民营企业在同城快递市场占主要份额,目前民营快递企业占同城快递市场份额的75%以上。
(四)三大主体的政策待遇
邮政速递附属于中国邮政,能享受到与邮政同等的国家优惠政策。其他国有快递如中国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司等分别民航总局、铁道部等,也能依靠主管部门争取到一些政策优惠。国际四大快递公司依据国务院规定和中国加入WTO承诺,在经营国际业务方面可以正常运作。而民营快递公司,基本上没有政策优惠,未能享受平等的国民待遇,甚至连合法经营权都得不到保障。只有通过一定的渠道从邮政得到委托才能合法经营。
三、中国民营快递企业面临的问题
中国中小民营快递企业不仅在企业内部存在着各种问题有待改进,而且在企业外部面临着外资快递的冲击和邮政快递的排斥。
(一)企业自身存在的问题
我国中小民营快递企业在发展中存在以下三个突出问题。
1.资金不足
物流快递企业是资金投入比较大的行业, FedEx、UPS、DHL 每年都以几十亿的投入来扩大和完善其服务,而民营企业却几乎都是十万、二十万的投入,一些小企业可能更小。民营快递企业资金不足导致技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率都较低。同时,资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国的投递网络和综合运输能力的主要原因。
2.管理水平低下
中小民营快递企业由于处在创立或成长期,资金和企业经营经验严重不足,导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员,企业的管理人员由企业创立者组成,并负责企业全部的管理工作。随着企业的发展,这势必成为制约企业进一步发展的因素。中小民营快递企业的信息化水平低就是管理水平低下的体现。大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统,不具备运用现代信息技术处理快递信息的能力,无法及时准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等,信息管理水平和处理手段落后。
3.从业人员素质不高
中小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工,这些员工大多是文化水平较低的,他们只负责邮件的接收和递送。多数企业又不注重对员工的培训,致使员工专业技能差,服务意识不强,服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下,工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责,使得企业的服务水平低下,严重影响了企业的形象,削弱了客户对企业的忠诚度。另外,民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视,然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一,甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉,而这类工作失误有80%以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
(二)企业外部出现的新问题
中国快递市场现已全面放开,国际快递巨头们充分发挥自身的优势加强投资,加紧开发国内市场。如,TNT 计划在未来10 年内增加上亿美元投资,准备以特许加盟的方式在中国二、三级城市建设自己的国内快递网络; DHL 打算在现有50个网点的基础上再设立10 家分公司;UPS 将与中外运在21个城市实行制合作;FedEx 也在190个城市设立网点,并计划5 年内新增100个城市分支机构。
今年1 月5 日《邮政法》修改稿“第七稿“,加大了民营快递经营的难度:从事跨省业务的快递企业其注册资金要求达到100万;350克以下的信件(包括商业信函)作为邮政企业专营; 非邮政企业从事信件、包裹等业务,需要取得邮政监管机构的许可。现虽非定稿,但已明显给民营快递增加了压力。
四、中小民营快递企业的发展方向
中小民营快递要想获得发展,首先要有明确的目标市场。目标市场的选择成为战略实施首先要考虑的问题,只有合理地选择目标市场,做到有的放矢,才能利用有限的资源取得最大的效益。而且只有坚持服务目标市场,不盲目多元经营,才能做到优势集中。然后再根据市场特点以及企业自身存在的问题提出发展策略。
(一)中小民营快递企业的主战场--同城快递市场
上文已经提到,快递业务三个细分市场是存在差异的,这种差异决定了不同的市场对服务提供商的要求不同。下面就对三个市场板块逐一进行分析,并得出中小民营快递企业所能享有优势地位的市场板块。
1.国际快递
国际快递业务是资本、技术和知识最为密集的业务,因而也是利润最高的业务,被喻为高端业务。国际快递服务提供商必须具备足够的航空和地面运输能力、枢纽中心和遍布世界主要国家和城市的投递网络、先进的信息跟踪和控制技术。由于进入该业务领域的门槛高,民营快递企业一般难以进入。事实上,国际速递服务提供商从数量上看并不多。到目前为止,经营国际业务的主要是167家国际货代企业和他们在国内的362家分支机构,以及中国邮政速递服务公司、中国民航快递有限公司和大通国际货运有限公司、中远国际航空货运有限公司等中国国内企业。对于数量众多的中小规模的民营快递企业,并为形成自己的航空运力和国际投递网络,要打入国际快递市场,还有很长的一段路要走。
2.国内(异地)快递
国内(异地)快递业务主要是国内城市与城市之间、地区与地区之间的快递业务。这项业务在我国已经形成了三大区域市场,即长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济区域。80%以上的国内异地快递业务都集中在这三大经济区域。中国邮政速递服务公司80%以上的快递业务是国内异地快递业务,2004年该公司业务量已经达到两亿件,占国内快递市场份额70%左右,占据着绝对的优势。它的优势首先来自政府的信誉,其次来自邮政在国内遍布城乡的投递网络和综合运输能力。因此,中小民营快递企业受技术装备和网络的限制,想在这一领域占据一席之地是有困难的。
3.同城快递
国内同城市场扩张十分迅速,但国际速递企业甚至国内大型国有企业或国有控股企业都很难在这个市场立足,中国邮政EMS也只能更多地靠机构客户来维持业务的增长。这是由同城业务性质以及中小民营快递企业自身的特点所决定的。
首先,同城快递业务具有较低的市场进入门槛。与国际快递和国内异地快递业务相比,同城快递业务是高度劳动密集型的业务,既不需要发达的交通工具,也不需要高端的信息监控技术,网络营运和管理技术也不复杂,较低的技术含量导致较低的进入门槛,这决定了大量刚进入快递业务的民营企业能够快速抢占这一领域并迅速获取第一笔利润。不少现在颇具规模的民营快递企业都有过在夹缝里“觅食”的经历。
其次,与EMS比较,民营速递的优势是灵活、快速、价廉、优质,这决定了其在同城快递业务领域占据优势地位。一是灵活。民营快递对包装的要求不严格,随叫随到,价格灵活,取送件时间也灵活等。二是快速。从速度上看,民营快递企业比EMS快约50%。三是价廉。成本决定价格,从经营成本上来说,民营快递公司也有着独特的优势,不少小型快递公司内,一两个管理人员、三四部电话、其余就是临时雇工,送一件提成3元左右,因此成本很低,其收费是根据路程远近决定,如在长三角区域内或珠三角区域内基本价格只在6至8元之间。而EMS内部人、车都臃肿,还有先进的计算机系统,甚至GPS卫星定位系统等等。人多,包袱重,价格高也是没有办法的事,其标准基本资费不论远近长期统一为22元。四是优质。民营快递在业务方面具有EMS所没有的主动性。民营快递实行门到门服务,手对手交接,上门收件送件,对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。所以,很多跨国公司、大企业和银行成了民营快递公司的常年客户。而邮政特快专递却是坐在家里守株待兔,眼睁睁地看着别人从自己的地盘上抢走业务。
基于对各个市场的分析以及对中小民营快递企业自身特点的考虑,同城快递业务很适合中小企业运作,这就保证了中小型公司刚起步时的“口粮“。中国的中小民营快递企业目前的主战场应该是同城快递市场。
(二)中小民营企业的发展策略
同城快递行业利润较大,投资较小,见效快,相对于其它行业,操作上技术含量不高,只需实务经验,而且资本要求也较低,这使得这一行业的进入门槛较低。较低的进入门槛意味着高度分散、高度竞争性的市场结构,“良莠不齐、市场混乱“可以准确形容目前快递业的现状。目前,民营快递企业占同城快递市场份额的75%以上。这是目前中国快递市场上竞争最激烈的市场。近年来随着进入该行业的企业增加,竞争日趋激烈,价格迅速下降,近两年价格降幅达到了40%。不久的将来,中小民营企业不仅要跟同类企业在同一个市场中竞争,还要和外资企业竞争。因此,中小民营快递企业应该在外资企业大举进军国内市场之前,在同城市场中脱颖而出,占领同城市场。而快递行业的竞争最终也将体现在品牌、服务、网点和人才这四个方面。下面将结合一些成功企业的案例分别对此进行分析。
1.树立品牌
对企业进行定位与包装,逐步形成知名品牌是快递企业,尤其是民营快递企业的关键所在。根据自由市场竞争理论,在拥有大量原子型企业的市场中,单一的企业是价格的接受者。民营快递公司要取得竞争优势地位,靠价格战是绝对行不通的,必须靠差异化竞争战略,做出自己的品牌,让顾客在同等的价格水平享受不同于其它快递公司的服务。目前中国快递业中最具代表性的民营快递企业为上海申通和深圳顺丰速运公司。当它们1993年反别在浙江和深圳起家时,也是不知名的小企业,但它们十分注重品牌的经营,在短短几年之内,就成为民营快递企业中的佼佼者。对于那些规模较小的民营快递企业而言,品牌树立还有一段很长的路要走。当前的首要任务是要整合资源,寻找自己的优势所在,如在速度或售后服务方面形成独有的品牌,不断提升自己的实力和品牌,在众多类似的竞争对手中脱颖而出,逐渐做大做强,否则就会面临新一轮洗牌的危险。
2.优化服务
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的,更重要的是要有企业内在实力的支撑,这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势,提供快速、准确、安全的服务。
(1)民营快递必须在“快” 字上做文章,只有投递得快,快件才会增值,市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品“2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货,第二天上午10点钱送货到门,即“开门见货”,保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货,第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。
(2)适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求。很多私营企业上班时间不固定,他们希望客户一个电话,就能派服务人员上门取件,并保证按时送达收件人手中。对于这些公司来说,快递企业最好能够提供24小时全天候服务。但这项服务会大大提高企业的成本,所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本,所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力,可以与这些公司进行协商,适当地延长服务时间,以争取更多的顾客源,同时通过差异化服务,扩大企业的市场知名度,树立品牌。此外,提供延伸服务,如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量,而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目,满足不同群体的需求。
(3)业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准;实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。对于中小型民营快递企业而言,引入一些先进的信息技术和系统可能不大现实,但企业要做大做强,必然要提高自身的科技含量。特别是随着外资快递企业的纷纷进入,国内中小民营快递公司要在竞争中生存,必然要技术装备和设施,提高自身的核心竞争力。
3.提升员工素质
虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力,但是离开公司员工,任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中,依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到,速递业务作为终端物流服务,速递人员要直接面对面地与客户打交道,速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户,巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要,每年对员工的培训投入都在成倍增加,员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气,甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以,提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。培训员工可以提高其业务水平,减少差错,降低成本,提高知名度和信誉度,还可以提高其对企业的忠诚度。对于表现好的员工,要给予物质适度奖励或升职;对于收到投诉的员工,则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育,依法办事,规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下,要在运单上向客户说明哪些行为是违法的,以履行经营者的告知义务,避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款,开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。
4.加强网点建设
国际快递公司在中国开设的网点不但位于业务量较大或能够盈利的地区,而且近年来,DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和点已开始从沿海伸向内地,从一级城市向二级城市扩展,这对其品牌和服务营销至关重要。作为最早进入中国的国际速递巨头,DHL和中方合作伙伴中外运所共同组建的中外运-敦豪国际航空快件有限公司目前已在全国各主要城市开设有56家分公司,覆盖全国318个城市,成为国内拥有速递服务网络最大的国际快递公司,这样广阔的服务网点成了其他竞争对手难以快速逾越的屏障。对国际速递巨头来说,中国国内的网络建设是他们决胜中国市场的关键。对于大量中小规模的民营快递企业而言,扩大网点数量是做大做强企业所必经的环节。在企业发展前期,要集中精力做好一两个同城市场,并逐步扩建网点,不能始终局限于一两个城市的同城快递业务,更不能一窝蜂地挤在一些大城市,要根据自身企业发展的程度,拓展业务规模,并为后期开展国内异地快递和国际快递做准备。
5.走合作化道路
我国大部分民营快递企业分散在各个城市,资金少,规模较小。这些中小型民营快递企业只能把资源集中在一两个城市,主攻同城市场业务。但企业要发展壮大,必然要增加业务量、拓展市场份额,而市场份额的扩大又取决于企业拥有的资金和经营规模。企业规模和市场份额是两个相互促进的,企业在提高市场份额的同时,积累了扩大企业规模所必需的资金和企业经营经验等要素,而企业规模的扩大也为企业提高市场份额奠定基础。在发展初期,资金少、规模小的情况下,如何提高企业的市场份额是中小型民营快递企业发展面临的首要问题。走合作化的道路,如服务,可以使小规模企业达到只有那些大规模企业才能达到的市场规模。企业间的合作经营既扩大了企业的业务总量,也扩大了被企业的市场影响力,为企业进入该城市的快递市场做好了前期的宣传准备,也为企业的发展壮大打好了基础。
总之,在我国物流业迅速发展的今天,我国民营快递公司如果能充分利用自身优势,克服自身的局限,必将会在未来的物流领域发挥重要的作用。
对于中国邮政物流停止上市之谜，外界众说纷纭，答案或许和公告中的一句话有关：“退出IPO主要是出于进行战略调整的考虑，公司已将组织架构由原来的母子公司制调整为更适合网络型企业特点的总分公司制，同时对直营区域范围、管理层级进行市场化的调整。”如果考虑下刚刚发生的致命快递事件，从内控风险出发，显然削弱地方公司经营权加强中央统一管理是对的。
说到此，你会发现过去的EMS在管理架构上颇为奇特。表面上，它与顺丰一样是直营模式，但其地方公司又是独立法人，这实际是四通一达的玩法，唯一统一的，是国有职工的身份。
虽有公告的回应，但很多分析人士对此颇为不解，内部调整是否就要以暂停IPO为代价，所谓机不可失，时不再来。
2008年成立的中邮速递继承了邮政集团的快递（即EMS）和物流业务，拥有网点优势的它也是当之无愧的中国规模最大的快递公司，自成立之始，上市就被提上日程，并按照流程逐步推进。其“国家队”的背景，也曾被业内认为快递第一股非它莫属。
目前，筹备上市的快递公司不在少数，除圆通外，全峰快递也有上市计划，但是民营企业的上市计划多为内部战略，并不公之于众。但在中国证监会网站上，中邮速递的招股说明书赫然在列，这说明中国邮政物流为上市做了非常充分的准备，这份招股说明书为后来者提供了一定的参考价值。自2011年8月向证监会提交发行上市申请后，该公司于2012年5月通过发审委审核，计划筹资99.7亿元。 EMS招股说明书显示，在2009年-2011年三年内，EMS国内速递收入分别增长了14.51%、12.88%和16.36%。这一成绩在国内快递企业中并不算出众，但也说得过去。
不过，也有人指出，EMS在快递服务中还有诸多不足，其市场份额和口碑并不及国内领先的民营快递企业，国字号背景或许对其上市后的前景反而有所拖累。但是，这些并非问题的本质，最关键的是，上市公司作为公众公司，需要给投资者以回报，简单说就是持续盈利和保持业务增长的能力。如果中邮速递上市，它的投资回报率如何？在竞争激烈的市场中能否持续保持增长？
这恰恰是中邮速递不够自信的一点，这家中国规模最大的快递物流公司，也仍旧要担心自己业务模式的盈利能力，这才是中邮速递中止IPO，并对过去的业务模式动大手术的根本原因。依常理而言，除非财务或持续盈利能力有问题或风险，且无法通过证监会审查，拟上市企业一般不会主动撤回申请材料。业内人士的解读是，中邮速递对组织构架和战略模式的调整或许暗示出要解决相关风险，必须从根本上改变其粗放、落后和缺乏控制力的业务管理系统。
事实上，这种盈利能力的不足，不能简单归咎于国资的所谓机制问题。在中邮速递的招股说明书中，详细陈述了中邮速递对自己优势与不足的分析，并指出了一家快递企业可能面临的7种风险，这7种风险，事实上无论顺丰还是四通一达，都可能遇到，是行业共性问题。
首先，中邮速递强调了自己的规模优势。这是一家管理着全国45000多个网点，拥有几十万员工队伍的公司。网点的覆盖之全面，国内无人能及。但庞大的网络同时也是双刃剑。网络规模大而全的企业，如何让自己的网络发挥最大效用，十分伤脑筋。中邮速递因其承担的基础服务功能，有些线路明知道亏钱，也必须坚持运营，但是民营快递公司就没有这样的掣肘，可以根据市场规律来布局。无论如何，这种全覆盖在投资者看来，如果效率不高，原本的利润来源会变成成本负担。
其次，中邮速递在招股说明书中试图打动投资者的，不仅是EMS速递业务，还包括综合物流服务（涉及合同物流、陆路快运等）。在这方面中邮速递的硬件优势也十分明显。“本公司拥有国内机队规模最大的货运航空公司——中国邮政航空有限责任公司”，当时拥有“16架波音737全货机”。这一机队规模虽然近年被顺丰速运的顺丰航空追咬得很紧，但是考虑到顺丰暂时没有上市计划，而另一家提出上市计划的圆通其航空公司才刚刚有雏形，这一优势仍旧值得一提。 4.5万中邮速递管理着超过45000家网点
不过，目前无论中邮速递还是顺丰，由于自有机队数目还是偏小，不到20架，而国际巨头的机队都是百架起，因此很难形成网络规模效应。换句话说，有机队的公司，可能是一边亏钱一边讨好消费者，用户体验上去了，但是成本也大幅上升。
中邮速递在招股说明书中提到的7种风险，涉及市场、经营、财务、管理、政策多个方面。在管理风险中，特别提到公司有35个全资二级子公司，存在管理风险，并且优秀人才容易流失。
这一点也是业内共同的痛。过去十年，中国快递业野蛮生长，大家都在拼命攻城略地，中邮速递的子公司架构其实和四通一达的加盟制有异曲同工之处，希望通过调动地方公司的积极性来拓展业务。但是，随着快递业的竞争越来越激烈，价格战愈演愈烈，甚至同一公司的不同地方公司之间也开始相互抢单、竞争。“例如河北的快递公司就会开车跑到北京来抢单。”有知情人士说。中国快递咨询网首席顾问徐勇指出，快递能够“快”的核心，在于标准化，不仅是包裹的标准化，也有管理和流程的标准化，从这一点说，加强直营管理是大势所趋。据业内人士透露，意在上市的圆通通过改革，现在其直营的比例可能已经接近50%。而中邮速递决心把子公司变分公司，也是如此。 2007-2013年我国网络购物快递企业营业收入规模
二、中国快递市场的现状
(一)中国快递发展历程
世界上第一家快递企业人诞生在1969年的美国,10年之后,中国于1979年引入快递这样一种新的服务理念和运行模式。自从中国开始实行改革开放政策之后,中国经济从此进入高速增长的轨道,并逐步融入世界经济,正是从中国经济的政策变化中,国际资本窥见了快递业的巨大商机。1979年6月,日本海外新闻普及株式会社率先与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件协议。随后,其他国际跨国快递巨头也先后以相同的方式进入中国的快递市场。1985年,中国邮政成立了经营速递业务的企业--中国速递服务公司(EMS)。直到20世纪90年代上半期,EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。但是,邮政的特快专递服务,由于其价格偏高、服务网络有限和运营体制不够灵活,难以完全承担特快专递服务的全部业务。在这种背景下,中国民营快递业营运而生。民营企业提供了企业迫切需要而EMS却难以满足的更高要求的服务,因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。民营企业异军突起,市场地位日益巩固,已经成为中国快递业的重要组成部分。
(二)快递市场的主体结构
从1979年中国引进快递服务起,快递业在中国已经走过了26个年头,基本上形成了三大市场板块和三大市场主体。三大市场板块即国际快递、国内(异地)快递、同城快递。三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业,有规模不等的快递企业约两万家。根据国际货代协会的统计,截止到2003年6月底经国务院授权、商务部依法批准成立的经营国际快递业务的国际货代企业有1100家,从业人员约12万人。国内异地快递市场的主导者为EMS。非邮政的国有运输企业如中国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司、扬子江快运航空公司等以及部分大型民营快递企业也是国内异地快递市场的主要参与者。民营快递公司主要有宅急送、申通、顺丰速运、小红马等,数量最多,约占国内快递企业总数的95%左右。
(三)三大主体的市场地位
在中国国际快递市场中占据主要份额的是敦豪、联合包裹、天地及联邦快递这四大国际快递公司,目前占据70%以上的份额。中国邮政速递服务公司(EMS)是国内异地快递市场的主导者。2004年该公司业务量达2亿件,占国内快递市场份额70%左右,占据着绝对的优势地位。而民营企业在同城快递市场占主要份额,目前民营快递企业占同城快递市场份额的75%以上。
(四)三大主体的政策待遇
邮政速递附属于中国邮政,能享受到与邮政同等的国家优惠政策。其他国有快递如中国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司等分别民航总局、铁道部等,也能依靠主管部门争取到一些政策优惠。国际四大快递公司依据国务院规定和中国加入WTO承诺,在经营国际业务方面可以正常运作。而民营快递公司,基本上没有政策优惠,未能享受平等的国民待遇,甚至连合法经营权都得不到保障。只有通过一定的渠道从邮政得到委托才能合法经营。
三、中国民营快递企业面临的问题
中国中小民营快递企业不仅在企业内部存在着各种问题有待改进,而且在企业外部面临着外资快递的冲击和邮政快递的排斥。
(一)企业自身存在的问题
我国中小民营快递企业在发展中存在以下三个突出问题。
1.资金不足
物流快递企业是资金投入比较大的行业, FedEx、UPS、DHL 每年都以几十亿的投入来扩大和完善其服务,而民营企业却几乎都是十万、二十万的投入,一些小企业可能更小。民营快递企业资金不足导致技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率都较低。同时,资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国的投递网络和综合运输能力的主要原因。
2.管理水平低下
中小民营快递企业由于处在创立或成长期,资金和企业经营经验严重不足,导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员,企业的管理人员由企业创立者组成,并负责企业全部的管理工作。随着企业的发展,这势必成为制约企业进一步发展的因素。中小民营快递企业的信息化水平低就是管理水平低下的体现。大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统,不具备运用现代信息技术处理快递信息的能力,无法及时准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等,信息管理水平和处理手段落后。
3.从业人员素质不高
中小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工,这些员工大多是文化水平较低的,他们只负责邮件的接收和递送。多数企业又不注重对员工的培训,致使员工专业技能差,服务意识不强,服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下,工作一段时间之后就会表现得消极懒
散以及对工作的不负责,使得企业的服务水平低下,严重影响了企业的形象,削弱了客户对企业的忠诚度。另外,民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视,然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一,甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉,而这类工作失误有80%以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
(二)企业外部出现的新问题
中国快递市场现已全面放开,国际快递巨头们充分发挥自身的优势加强投资,加紧开发国内市场。如,TNT 计划在未来10 年内增加上亿美元投资,准备以特许加盟的方式在中国二、三级城市建设自己的国内快递网络; DHL 打算在现有50个网点的基础上再设立10 家分公司;UPS 将与中外运在21个城市实行制合作;FedEx 也在190个城市设立网点,并计划5 年内新增100个城市分支机构。
今年1 月5 日《邮政法》修改稿“第七稿“,加大了民营快递经营的难度:从事跨省业务的快递企业其注册资金要求达到100万;350克以下的信件(包括商业信函)作为邮政企业专营; 非邮政企业从事信件、包裹等业务,需要取得邮政监管机构的许可。现虽非定稿,但已明显给民营快递增加了压力。
四、中小民营快递企业的发展方向
中小民营快递要想获得发展,首先要有明确的目标市场。目标市场的选择成为战略实施首先要考虑的问题,只有合理地选择目标市场,做到有的放矢,才能利用有限的资源取得最大的效益。而且只有坚持服务目标市场,不盲目多元经营,才能做到优势集中。然后再根据市场特点以及企业自身存在的问题提出发展策略。
(一)中小民营快递企业的主战场--同城快递市场
上文已经提到,快递业务三个细分市场是存在差异的,这种差异决定了不同的市场对服务提供商的要求不同。下面就对三个市场板块逐一进行分析,并得出中小民营快递企业所能享有优势地位的市场板块。
1.国际快递
国际快递业务是资本、技术和知识最为密集的业务,因而也是利润最高的业务,被喻为高端业务。国际快递服务提供商必须具备足够的航空和地面运输能力、枢纽中心和遍布世界主要国家和城市的投递网络、先进的信息跟踪和控制技术。由于进入该业务领域的门槛高,民营快递企业一般难以进入。事实上,国际速递服务提供商从数量上看并不多。到目前为止,经营国际业务的主要是167家国际货代企业和他们在国内的362家分支机构,以及中国邮政速递服务公司、中国民航快递有限公司和大通国际货运有限公司、中远国际航空货运有限公司等中国国内企业。对于数量众多的中小规模的民营快递企业,并为形成自己的航空运力和国际投递网络,要打入国际快递市场,还有很长的一段路要走。
2.国内(异地)快递
国内(异地)快递业务主要是国内城市与城市之间、地区与地区之间的快递业务。这项业务在我国已经形成了三大区域市场,即长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济区域。80%以上的国内异地快递业务都集中在这三大经济区域。中国邮政速递服务公司80%以上的快递业务是国内异地快递业务,2004年该公司业务量已经达到两亿件,占国内快递市场份额70%左右,占据着绝对的优势。它的优势首先来自政府的信誉,其次来自邮政在国内遍布城乡的投递网络和综合运输能力。因此,中小民营快递企业受技术装备和网络的限制,想在这一领域占据一席之地是有困难的。
3.同城快递
国内同城市场扩张十分迅速,但国际速递企业甚至国内大型国有企业或国有控股企业都很难在这个市场立足,中国邮政EMS也只能更多地靠机构客户来维持业务的增长。这是由同城业务性质以及中小民营快递企业自身的特点所决定的。
首先,同城快递业务具有较低的市场进入门槛。与国际快递和国内异地快递业务相比,同城快递业务是高度劳动密集型的业务,既不需要发达的交通工具,也不需要高端的信息监控技术,网络营运和管理技术也不复杂,较低的技术含量导致较低的进入门槛,这决定了大量刚进入快递业务的民营企业能够快速抢占这一领域并迅速获取第一笔利润。不少现在颇具规模的民营快递企业都有过在夹缝里“觅食”的经历。
其次,与EMS比较,民营速递的优势是灵活、快速、价廉、优质,这决定了其在同城快递业务领域占据优势地位。一是灵活。民营快递对包装的要求不严格,随叫随到,价格灵活,取送件时间也灵活等。二是快速。从速度上看,民营快递企业比EMS快约50%。三是价廉。成本决定价格,从经营成本上来说,民营快递公司也有着独特的优势,不少小型快递公司内,一两个管理人员、三四部电话、其余就是临时雇工,送一件提成3元左右,因此成本很低,其收费是根据路程远近决定,如在长三角区域内或珠三角区域内基本价格只在6至8元之间。而EMS内部人、车都臃肿,还有先进的计算机系统,甚至GPS卫星定位系统等等。人多,包袱重,价格高也是没有办法的事,其标准基本资费不论远近长期统一为22元。四是优质。民营快递在业务方面具有EMS所没有的主动性。民营快递实行门到门服务,手对手交接,上门收件送件,对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。所以,很多跨国公司、大企业和银行成了民营快递公司的常年客户。而邮政特快专递却是坐在家里守株待兔,眼睁睁地看着别人从自己的地盘上抢走业务。
基于对各个市场的分析以及对中小民营快递企业自身特点的考虑,同城快递业务很适合中小企业运作,这就保证了中小型公司刚起步时的“口粮“。中国的中小民营快递企业目前的主战场应该是同城快递市场。
(二)中小民营企业的发展策略
同城快递行业利润较大,投资较小,见效快,相对于其它行业,操作上技术含量不高,只需实务经验,而且资本要求也较低,这使得这一行业的进入门槛较低。较低的进入门槛意味着高度分散、高度竞争性的市场结构,“良莠不齐、市场混乱“可以准确形容目前快递业的现状。目前,民营快递企业占同城快递市场份额的75%以上。这是目前中国快递市场上竞争最激烈的市场。近年来随着进入该行业的企业增加,竞争日趋激烈,价格迅速下降,近两年价格降幅达到了40%。不久的将来,中小民营企业不仅要跟同类企业在同一个市场中竞争,还要和外资企业竞争。因此,中小民营快递企业应该在外资企业大举进军国内市场之前,在同城市场中脱颖而出,占领同城市场。而快递行业的竞争最终也将体现在品牌、服务、网点和人才这四个方面。下面将结合一些成功企业的案例分别对此进行分析。
1.树立品牌
对企业进行定位与包装,逐步形成知名品牌是快递企业,尤其是民营快递企业的关键所在。根据自由市场竞争理论,在拥有大量原子型企业的市场中,单一的企业是价格的接受者。民营快递公司要取得竞争优势地位,靠价格战是绝对行不通的,必须靠差异化竞争战略,做出自己的品牌,让顾客在同等的价格水平享受不同于其它快递公司的服务。目前中国快递业中最具代表性的民>:请记住我站域名/ 立还有一段很长的路要走。当前的首要任务是要整合资源,寻找自己的优势所在,如在速度或售后服务方面形成独有的品牌,不断提升自己的实力和品牌,在众多类似的竞争对手中脱颖而出,逐渐做大做强,否则就会面临新一轮洗牌的危险。
2.优化服务
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的,更重要的是要有企业内在实力的支撑,这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势,提供快速、准确、安全的服务。
(1)民营快递必须在“快” 字上做文章,只有投递得快,快件才会增值,市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品“2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货,第二天上午10点钱送货到门,即“开门见货”,保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货,第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。
(2)适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求。很多私营企业上班时间不固定,他们希望客户一个电话,就能派服务人员上门取件,并保证按时送达收件人手中。对于这些公司来说,快递企业最好能够提供24小时全天候服务。但这项服务会大大提高企业的成本,所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本,所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力,可以与这些公司进行协商,适当地延长服务时间,以争取更多的顾客源,同时通过差异化服务,扩大企业的市场知名度,树立品牌。此外,提供延伸服务,如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量,而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目,满足不同群体的需求。
(3)业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准;实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。对于中小型民营快递企业而言,引入一些先进的信息技术和系统可能不大现实,但企业要做大做强,必然要提高自身的科技含量。特别是随着外资快递企业的纷纷进入,国内中小民营快递公司要在竞争中生存,必然要技术装备和设施,提高自身的核心竞争力。
3.提升员工素质
虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力,但是离开公司员工,任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中,依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到,速递业务作为终端物流服务,速递人员要直接面对面地与客户打交道,速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户,巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要,每年对员工的培训投入都在成倍增加,员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气,甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以,提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。培训员工可以提高其业务水平,减少差错,降低成本,提高知名度和信誉度,还可以提高其对企业的忠诚度。对于表现好的员工,要给予物质适度奖励或升职;对于收到投诉的员工,则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育,依法办事,规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下,要在运单上向客户说明哪些行为是违法的,以履行经营者的告知义务,避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款,开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。
4.加强网点建设
国际快递公司在中国开设的网点不但位于业务量较大或能够盈利的地区,而且近年来,DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和点已开始从沿海伸向内地,从一级城市向二级城市扩展,这对其品牌和服务营销至关重要。作为最早进入中国的国际速递巨头,DHL和中方合作伙伴中外运所共同组建的中外运-敦豪国际航空快件有限公司目前已在全国各主要城市开设有56家分公司,覆盖全国318个城市,成为国内拥有速递服务网络最大的国际快递公司,这样广阔的服务网点成了其他竞争对手难以快速逾越的屏障。对国际速递巨头来说,中国国内的网络建设是他们决胜中国市场的关键。对于大量中小规模的民营快递企业而言,扩大网点数量是做大做强企业所必经的环节。在企业发展前期,要集中精力做好一两个同城市场,并逐步扩建网点,不能始终局限于一两个城市的同城快递业务,更不能一窝蜂地挤在一些大城市,要根据自身企业发展的程度,拓展业务规模,并为后期开展国内异地快递和国际快递做准备。
5.走合作化道路
我国大部分民营快递企业分散在各个城市,资金少,规模较小。这些中小型民营快递企业只能把资源集中在一两个城市,主攻同城市场业务。但企业要发展壮大,必然要增加业务量、拓展市场份额,而市场份额的扩大又取决于企业拥有的资金和经营规模。企业规模和市场份额是两个相互促进的,企业在提高市场份额的同时,积累了扩大企业规模所必需的资金和企业经营经验等要素,而企业规模的扩大也为企业提高市场份额奠定基础。在发展初期,资金少、规模小的情况下,如何提高企业的市场份额是中小型民营快递企业发展面临的首要问题。走合作化的道路,如服务,可以使小规模企业达到只有那些大规模企业才能达到的市场规模。企业间的合作经营既扩大了企业的业务总量,也扩大了被企业的市场影响力,为企业进入该城市的快递市场做好了前期的宣传准备,也为企业的发展壮大打好了基础。
总之,在我国物流业迅速发展的今天,我国民营快递公司如果能充分利用自身优势,克服自身的局限,必将会在未来的物流领域发挥重要的作用。
无疑，民营快递行业的出现，以市场化手段解决了邮政行业的垄断地位。但20年过去，这些光鲜的数据与网购大军的高投诉率背后，更多地应该是关于这个行业未来的冷思考。20年，恰同学少年，让我们揭开快递业成长20年背后的辛酸与辉煌，并试图为这个关乎国家未来信息化时代产业链的最后一公里的行业找到切实可行的转型之路。
国退民进，市场经济体制催生快递产业
上世纪90年代，邓小平南巡讲话发表之后，珠三角、长三角、京津唐由于特殊的地理位置与商业氛围成为众多民营物流快递企业的发源地。民营快递业的产生打破了邮政EMS一统天下的格局，它与邮政EMS打了一个“观念差”“时间差”“机遇差”。但是，民营快递产生的最根本原因是市场经济体制的初步建立，市场经济的最大特点就是竞争，竞争则给民营快递带来了广阔的发展空间与机遇。
其中，宝供物流是供应链物流的代表，德邦物流是零担货运的代表，顺丰则是快递行业的代表。这些企业多起于草莽，它们冲破了由物资、商业、运输三大传统部门掌握的运输资源，引入现代物流的理念与模式，推动了工商业成长，为中国物流业带来了第一次变革。
刚刚起步的快递业把服务对象定位于有进出口业务的企业，像“三资企业”、货代公司、船务公司、集装箱公司、进出口公司、海关、商检、旅游公司等，而居民个人使用快递较少。因此，早期民营快递主要业务是商务快递。
而早期快递的内容也仅限于报关手续、核销单、退税单、手册、发票、汇票和其他单据、证件、各种样品、药品、急用零部件等。
与EMS相比较，民营快递的特点是：对包装的要求不严格，随叫随到，价格灵活，取送件时间灵活等。快递又有国际快递（国家与国家之间），国内快递（城际间），市内快递（同城）之分。就上海而言，从事市内快递的公司占90%左右，从事国内快递和国际快递的公司在10%左右。
从运输投递的工具上看，有自备汽车、租车、摩托车、自行车、托火车、托长途汽车、飞机等。从公司规模上看，小到2～3人，大到几百人至上千人（城际间网络）。从社会地位上看，民营快递的社会形象欠佳，人员素质较低、服务不规范、举止不文明等现象层出不穷。从信誉上看，EMS的安全性较高，投递速度较慢，民营快递则相反。从成本费用上看，EMS的成本费用较高，民营快递的成本费用较低。
2006年成为中国物流业的分水岭，按照WTO规则，中国全面放开国际货代业务和国际快递业务。此前，中国物流行业的增长点还集中于海运、空运、零担货运和供应链物流方面，快递并未获得足够重视。彼时大家熟悉的“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通、韵达）仍在生死线上徘徊，物流业的大佬聚会上，快递不过是个不起眼的小角色。
扶持立法 新邮政法导致的行业洗牌
民营快递的出现，是市场经济的最大标志，也曾被邮政部门视为洪水猛兽。当信息时代的快速到来，人们早已忘记了最后一封信是什么时候寄出的时候，邮政部门长期以来饱受诟病的服务、速度让人们更愿意信赖随叫随到同城当日到达的快递公司。而长期以来的行业低门槛导致的价格战、成本增加压力以及与外资快递公司抢占市场的无序竞争状态，也被政府看在了眼里。
2008年9月，国家邮政局政策法规司相关负责人曾公开表示，国家邮政局将鼓励社会资金投入快递服务，大力发展民营快递企业，培育民族快递品牌。今后，国家邮政局要重视培养一批“经营有道、管理有方、竞争有序”的优秀民营快递企业，发掘和造就一批优秀的民营快递企业经营管理人才。
此番表示似乎在释放一个利好消息，然而，从2001年便开始修改并几经易稿的新《邮政法》，却与此番表示大相径庭。据悉，历次改稿过程中，关于邮政专营的范围从500克以下，到后来的300克，最后在第8稿时降低到了150克。历次的《邮政法》修改稿，均有大量针对非邮政快递企业这部分市场竞争主体的监管条款，对快递业从业者设置了很多具体的和很高的准入门槛。
在2009年以前，或许一间办公室、一张桌子、一部电话、一台电脑、一间仓库、数辆电瓶车、三四个业务员，一家快递企业的网点就可以建立起来，投入不多，10万元左右足矣。现在却完全行不通了。
在最终于2009年10月1日执行的《邮政法》上规定，在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币50万元；跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币100万元；经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币200万元。这条规定的出台，最终导致了整个行业的大洗牌。以往靠几辆自行车、几名员工就收递快件的夫妻店模式已经不能满足当前业务需求，必须投入资金进行设备和干线升级。一位不愿具名的快递企业人士透露，民营快递本来就无固定资产，融资难度很大，没有钱，就很难提升运营力，如此造成恶性循环，只能硬撑。据相关资料显示，曾是北京最大的同城快递公司“小红马”，在新《邮政法》实施当天就正式退出快递市场。
前不久，国家邮政局又公布了《快递企业等级评定管理办法(试行)》（以下简称《办法》）。《办法》针对全国规模以上（年经营额200万元人民币以上）的快递服务企业进行评定，由企业规模评定和服务评定两部分组成。
规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分等级，而服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四星、三星、二星4个等级，五星级最高，依次降低。《办法》规定，五星企业年度快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95%以上；快递业务员具备国家职业技能标准初级以上资格的需不低于60%；全年无休，节假日营业网点、运输网络和信息网络需维持正常运行等。显然，《办法》对快递企业提出了更多、更深层次的要求。政府和老百姓对快递行业的要求越来越高，比如速度、价格、服务等，初创的小快递压力就越大。压力还不止一个，大笔的资金投入更让人头疼。如果不是背景雄厚、资金殷实的企业，入行需慎之又慎。
行业门槛的提高，给大型企业提供了更好的发展机会，也自然淘汰了一些低产能、低服务质量的小型公司，但即便是大型企业，依然也屡遭消费者投诉。新《邮政法》的出台，只是从立法层面承认了邮政企业的合法主体地位，对于整个民营快递行业的监督监管，还有很长的一段路要走。
纠纷不断 举步维艰的快递产业
“网购手机变砖头”“收取快递被炸伤”的极端个例不断见诸新闻媒体，又以一种高速扩散的方式不断深度发酵。而这些极端个例只是挖开了整个快递行业服务弊端的冰山一角，更多的被视为没有任何新闻价值的事情，就在我们身边时时刻刻发生着。
早就知道春节期间快递公司放假的小张，春节前在某知名C2C网站上，以极低的价格秒杀了一款笔记本电脑，着实让他乐得几天几夜没有睡着。店主的用意也十分明显，春节期间店铺无人值守，快递公司放假，以低价换取网店点击量和成交量，待节后上班，大部分原价商品的销售盈利早已超过了特价产品的亏损。作为多年的网购达人，小张也知道其中的奥妙，最终在全国亿万次点击中秒杀成功，凭的是多年秒杀的经验与运气。购买时快递公司还没有放假，店家也承诺付款后及时发货，赶在放假之前发过来。果不其然，付款不久，就已经显示卖家已发货。物流信息显示快递公司已取件，小张就准备赶春运回老家了。在老家的火车上，他收到店家的短信，告知快递公司放假了，您的货又给退回来了，只能节后再发，小张无奈地接受了这个现实。过完年回到北京，小张兴冲冲地上网查询物流信息，还是显示节前的那个状态。而由于超过了已经延长了的收货时间，系统已经默认他已经收到货并把钱支付给了店家。他当时就蒙了，这一定是个骗局。联系店主之后，店主表示在正月初十的时候，已经再次将您的快件寄出，货款确实已经收到了，但不影响快递，有问题一样可以解决，并发来了新的快递单号，以便小张查询。
小张拿着快递单号查询，显示已收件、已发往深圳航空部、已发往北京，想想今天已经是第5天，明天也许就到了，要不再等等。一连等了3天也没到，他给快递公司打电话查询，客服人员告知，您的快递在寄往北京航空的途中，然后就没有别的信息了，我再帮您查查，要不您问下北京分公司的客服，看看他们有没有收到。一溜电话下来，谁也不知道这件快递弄哪儿去了，只知道，店主确实发货了，快递公司确实取件了，也发往北京了，然后就神秘失踪了。小张向购物网站投诉，网站认为系统已经默认向卖家支付货款，此项交易已经完成，且小张没有提供没收到快递的证明，故此与网站没有直接关系，只能跟快递公司再协商。小张跟快递公司协商解决未果，于是向北京警方报警，北京警方以事发地和对象不归北京管辖为由拒绝受理。无奈的小张只能向店主所在的城市警方报警，当地警方建议他保存好相关证据直接去当地法院。最终他也没能要回所支付的钱。每次提起这事，他都懊悔不已，用他自己的话说就是――玩鹰的人也被鹰啄瞎了眼。
比起真金白银的惨痛教训，王小姐的遭遇更让人啼笑皆非。听朋友介绍，买了一个纯天然无任何添加剂的甚至纯手工加工的化妆品，精致的广告和舒心的话语，让人看了一眼就不可抗拒地把它放入购物车。收到快递的惊喜总会冲淡所有的等待过程，尽管网上有无数的快递验货过程，但王小姐还是没当回事。签了快递之后就跑去开会，等开完会打开层层包裹的纸箱之后，她一下子跌坐在椅子上，装化妆品的玻璃瓶碎得一塌糊涂。由于店家保证发货的时候百分之百是完好的，且提供了当时装箱包装的全部视频录像，那么责任只能是快递公司的。面对着这样一堆碎玻璃，王小姐毅然拨打了快递公司的投诉电话，那边的意思永远是调查、抱歉、向上反映、您等消息。经过与店家的协商，最终店家同意，只要王小姐再付一次邮费，店家换一个国内最好的快递公司给寄过来，但也不保证不会碎，同时店家建议王小姐买一个快递保险，这样即使丢了、碎了，都有保障。王小姐在支付了邮费和保险费之后，终于在两天之后收到了完好无损的化妆品。这样纠结的购物经历，让她记住了，以后易碎品一定不能在网上买，即使卖得很便宜。
越来越多的消费者在经历了真金白银与无尽烦恼之后，对快递怨声载道。而快递行业，就在这种纠纷不断中，步履维艰地前行。
频频曝光 快递业路在何方
很多人对一段拍摄于快递货场的视频记忆犹新，视频中上下翻飞的包裹，杂耍般抛接的动作，直看得人眼花缭乱，不知道的以为到了老上海电影里的粮仓码头。在某快递公司分站工作过的李先生表示，这类事情很常见，大一点的发货站都这样。小一点的站会由客货两用车拉过来，一群快递员等着分，都是你抢我夺地卸货，不小心掉地上捡起来就扔筐里。因为我们是靠量赚钱的，早点装完件儿早点送，早点回家，就这么简单。
而真正让快递业饱受诟病的，正是其目前的加盟连锁模式，小公司以极小的投入即可挂牌开张揽客，尽管新《邮政法》的门槛提高，但加盟模式有效地解决了直营模式需要大量资金铺终端，建网络的过程，只是变成了单一的品牌输出和收取高额管理费。从《邮政法》执行开始，国家邮政局就针对快递市场不断进行专项执法检查。
大型知名快递公司都是直营模式，好处显而易见，集中化管理，物流信息共享、避免分公司低价竞争、保障品牌口碑等。然而，这些好处对小公司来说，太过遥远，他们要的是快速垄断，从没人没钱近乎空手套白狼的状态下起家，利用还没出台行业门槛限制的机会，以加盟方式快速扩张，以低价抢占市场。然而，全国各地超过200个加盟商，每一个都是独立法人。为了自己的利益，他们会以某快递公司的名义，以低价抢占各地的区域市场，带来整个行业市场的价格战加剧。而他们从不会从快递公司的角度考虑服务和品质，在他们看来，加盟一个快递公司，和加盟一个土掉渣烧饼摊没有任何区别，在别人都卖2块的时候，我卖1块9，就能薄利多销。所以，长时间以来，通过法律和相关部门整顿以及市场自动清理的，大多数属于这一类公司。
显然，处于成长少年期的快递业，还难以承受每天单一电商网站超过800万件快递包裹的暴饮暴食。而电商企业拿着巨额融资，以点击量、成交量换市场份额，争头把交椅的同时，也就意味着每一笔成交，都会带来一定程度的亏损。在亏损与市场份额之间，电商们更愿意选择后者，而每一笔亏损背后，必然会有一部分更为亏损的快递公司在苦苦支撑。其结果就是看似火爆的电商成交一笔赔一笔，快递公司送一单赔一单。一边是电商服务器死机，另一边快递公司24小时运转爆仓，已经超过了最大运力的10～20倍，快递员不得不夜以继日，暴力分拣，疲劳驾驶，以至于快递员月薪都能达到上万元，收入直抵CBD小白领。无数咒骂无良电商欺骗消费者的微博刚刚刷过，另一波对快递变慢递，限时达变限周达的吐槽席卷而来。就好像在本就拥挤不堪的城市里，玩命地开发6.0排量的W12发动机，最高时速350公里的超级跑车，最后一公里都堵在了路上，谁又会为这辆超级跑车埋单呢？
一、引言
随着信息技术和电子商务的迅猛发展，我国的快递行业日益繁盛，各行各业对快递的需求量大幅度增加，对快递服务的专业化水平要求也越来越高，快递行业也因此而成为国民经济体系中的新兴服务行业。许多国际快递企业涌入中国市场，国有企业积极转型，民营企业也在迅猛发展。为了提高企业竞争实力，我国快递行业的整体物流服务水平也得到了显著提高。但是随着市场经济的发展进步，客户对快递公司的物流服务水平也提出了更高的要求，快递业在逐步发展中也暴露了很多亟待解决的问题，物流服务问题首当其冲，这些问题的存在在某种程度上成为了快递行业进一步发展的绊脚石。
二、快递企业物流服务相关理论介绍
随着国家的重视和市场的需要，我国的物流行业发展迅速。与之相随的是越来越规范和完整的物流理论。《中国现代物流大全》将物流服务定义为发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值[1]。由此可见，物流服务主要包含三个方面的基本要素：（1）能够提供顾客需要的产品或服务；（2）能够在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中；（3）所提供的产品或服务的质量能够符合客户的期望[2]。快递企业物流服务与传统的物流服务相比有其自身的特点，如快递服务要具有很强的实效性，保证快件按时送达；同时，还要保证快件的安全且送达到正确的地点送给正确的人；而且快递服务还具有方便性的特点。快递企业物流服务的主要内容包括快件的收取、投递、快件查询、报关、快件的拣选运输仓储等内部处理工作和问题件处理等。
三、快递企业物流服务存在的问题
1、快件延误率高快递投递服务态度差
快递其中的“快”字是人们所追求的，也是快递企业必须重视的。人们为了更加方便快捷的传递资料信息、礼物产品等才选择了快递，但是大多数民营快递企业并没有准时将货物送达准确的地点，交给正确的人。快件迟迟不到，不能按时到达，很可能给客户带来不可挽回的损失，从而降低客户满意程度，给企业造成损失。同时，民营快递企业投递服务投诉率也很高。快递行业是服务性行业，快递投递人员对投递工作不负责，投递服务态度差，不送货上门等行为都会使客户的满意程度下降。
2、客户服务水平低下
快递企业作为服务型企业，客户服务理应是其发展中的重中之重。但是我国的民营快递企业在客户服务方面存在很多问题。首先，客户服务人员所提供的客户服务质量比较低，不能及时回答客户的问题，对待客户不认真，态度不端正。其次，快递企业不能协调好各时段的客户服务工作，在繁忙时期会出现客服人员繁忙，客服电话无法接通，客服人员服务态度差等不良现象。最后，快递公司没有对于一些客户询问的常见问题进行归纳整理，也没有对于如何处理一些常见问题进行统一规定，这就出现了客户服务人员对于同一个问题的回答不统一，客户得到的答案有时候并不准确，给客户带来困扰，降低客户满意程度。
3、快递服务灵敏性低
快递行业也是有很明显的季节性的行业[3]。随着电子商务的迅猛发展，淘宝、京东等电子商务网站的逐渐普及，每逢节假日，如光棍节、情人节都会有众多的客户选择网上购物或者选择快递企业来给亲戚朋友送些节日礼物。这就使得快递公司在一段时间内异常繁忙。但是由于所需投递的快递数量众多，会出现人员调度慌乱，快递人员服务态度下降，仓储存货量过大，货损货差率大大增加等一系列的物流服务问题[4]。
4、物流服务网点覆盖少运输能力差
中国幅员辽阔，人口众多。这就使得快递公司要想拥有更多的市场和客户就必须要建立足够多的物流网点，以便更好地提供物流服务。但是，我国的民营快递企业大多数都没有开拓国际市场。并且货物运输以陆运为主，并没有配备飞机等高速度的运输设备。这就使得我国的民营快递企业在运输能力方面显得不完善，欠缺高水平的物流服务设施设备，同时也损失了需要高端服务的那部分客户。
四、原因分析
我国的民营快递企业在物流服务方面之所以出现上述问题，是由于各方面的原因综合造成的。
1、企业运营管理水平低下
我国的大多数民营快递公司在管理方面采取了加盟与直营兼有的特许加盟形式，这种模式在短期内对于发展十分有效，但是长期来看，这种管理制度存在着许多弊端。采用这种模式使得总部对各个加盟公司没有直接的管理权，并且为了更好地获得利润，各个加盟公司的作业标准、工作制度都不一致。这就使得公司在运营管理过程中出现很多问题，如快件丢失、损坏、延迟现象。由于作业标准不同，没有严格统一的管理规范，这就造成责任难以划分，各加盟商互相推诿责任，这严重影响了企业形象，致使企业的物流服务水平严重降低。
2、信息化水平低设施设备陈旧
从总体来看，我国的民营快递企业信息化程度不高，公司虽然建立了信息管理系统，但他的信息系统和业务功能并不是十分完善，存在着很多缺点与不足。快递企业的大多数运营操作仍需要依靠人工。这不利于信息的充分共享和及时响应。而且，我国的民营快递企业存在仓库、车辆等必备设备陈旧或供不应求、没有统一的快递行业用车、员工的工作环境差等一系列问题。
3、工作人员素质不高
我国的民营快递企业员工主要以高中专和大专生为主。这些人员对物流知识了解不多，缺乏专门的物流知识培训。而且他们的大多数人员对于计算机的应用也并不是十分熟练，对于信息系统的应用也完全靠自身记忆，没有完全理解和融会贯通。同时，民营快递企业并没有对员工的专业技能知识的培训予以相当的重视。基本上公司在招聘到员工以后就上岗作业了，他们所获得的的物流知识和提供的物流服务大多数是最开始的一两个老员工在闲暇时教授的，这就造成员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差等相关问题。
五、解决对策
1、改善企业运营管理体制
一个良好的企业结构是企业高速运营和发展的基础。首先，我国的民营快递企业应该加强对其各片区的分部点的管理和监督。例如，公司可以通过公司的管理信息系统来对其下设的各个分布点的运营实施即时监控。这样就可以使总部的管理人员及时了解各分部的运营管理情况。公司管理层也可以通过对管理信息系统的分析监控，及时发现分部运营管理中的问题并通过制定公司管理制度与标准来规范各分部的管理活动，以此来弥补公司管理中的一些漏洞和不足。其次，企业应该注重将标准化管理这一理念应用于公司的各个分部点、各个部门和岗位。通过实行标准化管理不仅可以大大减少一线的管理人员，而且可以进一步强化公司管理层对一线经营层的控制，大大增强了企业运行的整体效率。
2、提高信息化水平引进先进的设施设备
随着社会的进步，电子商务的普及，这就要求快递行业向多功能化、信息化、全球化和提供一流物流服务方向发展。要想实现这些就必须有良好的信息系统[5]。计算机技术的应用必不可少。要想提高社会生产效率、创造出更好的产品、提供更好的服务，企业就必须投入资金与精力来建设和完善其管理信息系统，引进先进的信息技术，如全球定位系统（GPS）、电子数据交换系统（EDI）、速递资料收集器（DIAID）、语音查询系统等。同时，企业应该根据企业运营过程中有具体快递物流活动对于设施设备的要求，来配置所需要的各种机械设备、运输工具、操作设备和先进的计算机与通讯网络[6]。
3、加强员工培训
我国的民营企业应该强化服务理念，注重员工素质的培养[7]。可以从以下几个方面入手。首先，建立合理的薪酬体系。合理的薪酬不仅能够体现出员工的价值，留住核心员工，激励一般员工，还可以使员工更多的为公司考虑，公司给了员工实现价值的平台，员工也能自觉的去维护企业的外在形象，积极融入到公司之中，这样员工会严格要求自己，也就能为客户提供更加优质的物流服务，增加客户的满意度。其次，加强员工培训。企业应该加强对员工的培训，增加员工的专业知识和实践能力，提高员工的物流知识素养，从而提高员工服务客户的能力，提高服务质量，增强综合竞争实力。最后，为员工创造良好的外部环境。
六、总结
着社会的进步，经济的发展，人们对于快递企业物流服务的水平提出了越来越高的要求。本文首先介绍了一些比较实用的物流服务相关理论，并结合实际情况，指出了现阶段我国的民营快递企业在物流服务方面存在的主要问题。同时，分析了产生这些问题的原因。最后，针对这些原因，提出了诸如改善企业运营管理体制、提高信息化水平、加强员工培训等一系列切实可行的改善措施。希望能够对我国民营快递企业的物流服务水平进一步提高有所帮助。
参考文献
[1]王国华.中国现代物流大全――现代物流总论[M].中国铁道出版社，2004.
[2]华中生.物流服务运作管理[M].清华大学出版社，2009：P2-8.
[3]汤炎非，黄静.快递业季节性问题研究术[J].经济研究参考，2013（5）：P46-51.
[4]朱芳.快递企业爆仓问题的研究[J].物流工程与管理，2012（12）：P89-90.
[5]黄敏学.电子商务[M].第三版.高等教育出版社，2011：P221-254.
[6]覃伟霞.电子商务与快递物流共赢发展策略探讨[J].岳阳职业技术学院学报，2010（2）：P114-116.
