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关键词 ：培训中心 绩效管理 体系
绩效管理是指为实现组织发展战略目标，采用科学的方法，通过对员工个人或组织的综合素质、态度行为和工作业绩的全员监测分析与考核评定，不断激励员工，改善组织行为，提高综合素质，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，挖掘其潜力的活动过程。绩效管理的最终目的是促进员工个人和组织绩效共同提高。
培训中心作为企业大学，担负着提升员工能力素质水平的重任。本文从绩效管理文化体系、绩效指标体系、绩效运行体系、绩效结果应用体系四个方面深入研究培训中心绩效管理体系，通过宣贯一种理念、制定二个办法、引入三种考评视角、构建四个渠道等多举措，横向分工纵向分解，系统构建绩效管理体系。
一、一种理念为绩效管理的顺利开展奠定扎实的文化基础
绩效管理工作要顺利开展，对于组织来讲一定要有多样化、制度公开、程度和结果公平、注重实效的组织氛围为土壤。基于此，为保证绩效管理工作顺利开展，培训中心首先为中心全体成员宣贯一种理念：绩效管理是人力资源管理系统中的一个重要子系统，它既是有效的管理手段和工具，又是各级员工的“良师益友”。绩效管理不是人力资源部一个部门的事情，它是领导班子、中层管理人员、一线员工全体人员的责任，各级管理者都应承担相应的绩效管理责任。
通过开展绩效管理培训，让全体人员正确认识绩效管理的目的和意义，让全员认识到绩效管理可以使员工个人努力方面与组织发展战略目标保持高度一致性。通过绩效合约的制定为员工指明关键业绩指标和重点工作任务，通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，从而节省了管理者的时间。通过绩效管理实际运行，让一线员工认识到绩效管理能通过科学的流程和方法帮助员工找到绩效不佳的原因，减少错误和偏差，持续地改进绩效，扬长避短，不断提高和自我完善。
绩效管理是各级管理者的责任，不仅仅是人力资源部一个部门的事情。上级领导是下级的绩效经理人，负责与下属签订绩效合约、进行绩效辅导和监控、实施绩效考评、进行绩效面谈、制定绩效改进计划。各级管理者都要履行绩效经理人的职责，一线员工是自己绩效管理的直接责任人，对绩效实施、绩效改进承担重要责任。
二、二个办法为全员绩效管理工作的有效开展提供组织和制度保障
为保证全员绩效管理有效开展，培训中心应该制定绩效管理办法和绩效考核实施细则，用制度明确绩效管理的目的、意义，建立绩效管理组织架构，明确绩效考评方法和考评流程，规范考评的指标体系和评价标准，明确考评周期、过程监控，规定绩效考评结果反馈的步骤和方法、绩效考评结果应用等事项，从而为技能培训中心全员绩效管理工作的有效开展提供组织和制度保障。
三、三种考评视角保证全员绩效管理的可靠性和科学性
考虑绩效多维性和多因性的特点，针对管理机关考核，培训中心应创新性地采用多视角考评，对于部门主要负责人的考评以中心领导班子为主，牵头部门考评和同级互评为辅的三种考评视角进行考评。部门主要负责人考评结果＝目标任务制考评成绩＋综合评价考评成绩，其中：目标任务制考评成绩＝领导班子评分×75％＋牵头部门评分×10％＋同级互评×15％；综合评价考评成绩＝领导班子评分×70％＋同级互评×30％。三种考评视角的原因如下：一是上级对于下属的综合素质、行为态度和工作业绩最为了解和熟悉，因此应以上级考评为主，占有绝对大的权重。二是同级同事一起工作时间较长，相互了解较多，对被考评者的团队合作、人际关系能力较为了解，被考评者往往在上级和同级面前表现出不同的绩效水平，考虑部门主要负责人之间人际关系和相互配合的因素，同级考评赋予较小的权重。三是强化职能部门的管理作用，中心重点工作的牵头部门对其他部门主要负责人的配合能力、协调计划能力、合作意识等方面较为了解，为保证需各部门有效配合共同完成重点工作任务，牵头部门考评赋予一定的权重。
采用三种考评视角的优点是全方位、多维度对各部门主要负责人进行考评，使考评更具完整性和科学性。同时考评采用匿名方式，使考评者无后顾之忧，从而保证考评结果的客观性。互评阶段需要全体部门的主要负责人都参与，调动参与者的积极性，保证考评制度的公平性、考评程序的公平性和考评结果的公平性。
四、四个渠道深化绩效考评结果的应用
为实现绩效管理不断改善组织氛围，优化作业环境，持续激励员工，提高组织效率的目标，培训中心应从四个渠道深化绩效考评结果的应用。
一是绩效考评结果与绩效奖金挂钩。绩效奖金＝奖金标准×绩效等级系数，其中：资金标准可以由中心领导班子根据中心工资总额、经营效益和管理现状研究确定，绩效考核等级A、B、C、D的绩效等级系数分别为1.1、1.0、0.9、0。
二是绩效考评结果与评优评先、职称评定、技能鉴定、培训挂钩。绩效管理制度中应明确规定各类评优评先、公司各类优秀推荐人员年度绩效考评等级必须为B级以上才有资格参加，年度考核为D级的员工，取消其各类人才称号，不得参加下一年度各类人才选拔培养、中级及以上职称评定和高级工及以上级别的技能鉴定。
三是绩效考评结果与党支部量化考核挂钩。绩效考评结果还可以与各个党支部的量化考核相挂钩，以达到行政工作与党务工作相融共促的目的。对于各党支部的考核除“”等常规工作外，还加入党支部所辖部门主要负责人绩效考核结果。
四是绩效考评结果与升薪挂钩。培训中心全员绩效管理制度需要明确规定，连续两年考核结果为A等级的员工，第三年可以增长一级岗位薪点工资，连续两年考核结果为D级的员工，第三年降低一级岗位薪点工资。
参考文献
[1]彭剑锋.人力资源管理概论[M].上海:复旦大学出版社出版,2006
酒店内部门众多、岗位繁多，不同的工种对员工的要求不尽相同。即使是同一部门、同一岗位也有层次之分，不同层次的员工所要求掌握的知识和技能也有很大差别，这就势必导致酒店的培训课程内容十分广泛，不但有理论培训和技能培训的类型之分，更涵盖心理学、管理学、经济学、会计学等不同的学科范畴。酒店培训课程的这一特点要求酒店在制定培训课程计划时统筹兼顾，坚持长期规划与短期计划的结合，因人、因时的选择合适的培训内容和培训方式。
（二）方式灵活、形式多样
酒店培训的对象层次复杂、类型多样，既有管理人员、工程技术人员，也有一线的服务人员，他们的文化知识和个人素质存在很大差异，同一类型的员工也由于所在工种的不同而有不同的培训要求。另外，由于酒店是全天候营业的特殊企业，员工轮班、加班等情况普遍存在，要在保证酒店正常经营的前提下实施员工培训课程计划有相当大的难度。因此，酒店的员工培训课程必须考虑到这些实际情况，采取多种手段和措施坚持多学科、多层次的原则，实现培训方式的灵活化和培训形式的多样化，进而实现预期的培训目的。
二、酒店员工培训课程实施中存在的问题
（一）培训需求分析缺失
作为酒店制定培训课程计划的依据，培训需求的有效分析能确保培训取得实效。很多酒店在开展培训工作时并没有完全意识到需求分析的重要性，是否开展培训以及开展什么样的培训等并不是通过对受训员工的调查和征求意见结果来决定，而是由管理者主观意志而定。在忽视员工作为培训主体的同时，导致培训内容与需求不符，降低了培训的针对性和员工参训的积极性。
（二）培训课程计划制定和实施不力
制定合理的培训课程计划并加以实施，是影响酒店培训效果的直接因素。当前，酒店行业培训工作中存在的问题首先表现为培训计划与实施的执行力度不够，缺乏将计划落到实处的魄力。其次是培训的内容和员工的需求相脱节，重常规培训而忽视个性化培训，重基础培训而忽视员工潜能开发，这就在一定程度上给培训计划的实施带来了难度。第三，培训方法陈旧而单一，没有考虑到信息技术的发展及员工年轻化所带来的对新的培训方法的需求，也在很大程度上使得培训效果打折。
（三）培训效果评估有待深入
很多酒店的员工培训工作以培训计划的实施为终结，后续对培训所带来的员工态度、行为、技能的变化缺乏相应的跟踪和测量，满足于任务的完成，而忽视培训评估在整个培训工作体系中的重要作用，不但阻碍了参训员工知识、技能的提高，也不利于培训计划进一步完善和修正。
（四）培训制度不够完善
酒店培训制度尚不够健全，尤其是与培训挂钩的激励制度、奖惩制度、考核评估制度没有及时跟进，在一定程度上阻碍了酒店培训工作的规范化发展。在已有的培训制度中缺乏科学论证，没有考虑到不同层级、不同类型员工的特殊性，也在一定程度上给现有培训制度的落实增加了难度。
三、提升酒店员工培训课程绩效的对策
（一）开展科学的培训需求分析
对酒店员工进行培训需求分析是开展培训工作的前提和基础，也是确保培训取得实效的关键所在。科学而有效的培训需求分析能够帮助酒店明确培训的目标，制定合理的培训计划。酒店应借助多种方法对企业及其员工从技能、知识等方面进行全方位的分析，进而决定是否开展培训和培训的具体内容。在开展培训需求分析时，首先要明确分析的重点。对于星级酒店来说，通常可以从组织、工作和人员三方面进行。通过对酒店的经营、管理、环境等因素的分析，从组织的角度明晰酒店存在的问题和问题产生的原因，进而决定是否开展培训以及开展什么样的培训；就工作的角度而言，可以依据工作标准和岗位职责，确定培训的内容和重点，使培训内容和工作实际相契合；人员分析的重点是员工个人能力、现有的技能水平等，评估员工的素质与其所在岗位要求的匹配程度，从而便于制定有效的培训计划，提升培训效果。
（二）制定并实施系统的培训课程计划
制定、实施培训课程计划是酒店员工培训工作的关键环节，这一环节直接决定了酒店员工培训目标能否实现、培训效果是否理想。因此，酒店在制定和实施培训课程计划时，应充分考虑到酒店的经营管理目标和培训需求分析结果，结合现有的各种培训资源条件，扎实而有效地将这一环节的工作落到实处。
1.加大经费投入，改善培训的软硬件。
基于培训对酒店的重要意义，酒店应结合企业发展的实际，进一步认识到培训的重要性，在保证培训经费的基础上加大投入，改善酒店培训的硬件和软件。在硬件方面，及时更新落后的培训设施和设备，提升培训场所环境；在软件方面，根据企业发展的方向，不光要保证培训经费数量，更要关注经费投入的深度，着力于岗前培训、文化培训、管理素质培训、员工职业生涯发展培训等，多为员工提供脱产进修、外出考察学习的机会。
2.不断丰富和创新培训内容。
一方面，要扎实做好酒店常规内容的培训。如基本的技能技巧培训、外语运用能力培训、对客服务礼仪培训等，保证员工提供合格的服务，满足岗位的基本要求；另一方面，要把握现代酒店业发展的趋势对培训内容提出的新要求，不断丰富和创新培训内容，逐渐将培训的重点由原来的业务培训向员工素质方向转变。在重视员工基本职业技能培训的基础上，更加关注员工素质拓展、潜能挖掘、职业生涯规划，尤其要注重员工管理能力、心理抗压能力等素质的培训，引导员工将个人的职业规划和酒店的发展目标统一起来，实现人和企业的共同发展。
3.选用灵活多样的培训方式和方法。
岗前培训、在岗培训、半脱产培训和脱产培训等是目前多数酒店采用的培训方式。各个酒店应结合自身实际情况将半脱产培训和脱产培训结合起来，有条件的应给予员工更多的脱产培训机会。同时要特别重视在岗培训和转岗培训，切实实现员工“一专多能”，以应对酒店员工高流失率的现状。在培训方法上，可以将传统的视听法、讲授法、示范法等方法与现代信息技术融合起来，加大网络培训力度，在提升学员学习兴趣的同时提高培训效果，实现培训方法的多样化。
（三）加大培训绩效评估力度
培训的效果的好坏直接反映在参训员工的服务行为上，并进一步影响到酒店服务质量的高低，及时对培训效果进行评估，纠正培训过程中存在的问题与偏差，是酒店员工培训工作中不可或缺的重要环节。对培训效果进行科学的评估，首先要采用灵活而合理的评估方法。酒店应根据培训计划中明确的培训目标来确定相应的评估方法。当前，尤其要注意避免在评估中普遍存在的重视反应层和学习层两个层面，忽视对员工行为层和结果层的评估。一方面，要关注参训学员对培训所授知识的掌握程度；另一方面，更要关注所学知识、技能在实际工作中的迁移程度。迁移程度受到诸如培训内容、培训方法、培训师技巧、员工个人素质等多方面因素的影响，酒店方面应采取系列措施，从培训课程计划制定、组织氛围营造、强化绩效管理等方面提高对这些影响因素的干预程度，切实提升酒店培训绩效，提高酒店经营效益。
2、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的ktv包房。
二、营销经理的职责
公司具有七十余间ktv房，营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销经理，职责
1、 负责ktv房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。
2、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。
3、 注意仪容仪表 ，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。
4、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。
5、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。
6、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。
7、 营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。
8、 每日做好工作记录和工作总结 。
三.营销经理的工作技巧在服务过程中，营销经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，
共同配合达到留住客人的目的。
2.在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。
3.要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。
a.营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。
b.善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。
c.使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。
d.当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。
工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。
四.营销经理的职业素质强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。
2.敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈.沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。
本次培训分为基础班和提高班两个培训板块，根据自己在机房管理维护以及校园网管理维护的工作需要，我选择了相应的基础班的学习内容。主要包括计算机实验室和校园网的规划、建设与维护，以及信息化教学平台的使用和多媒体技术等四个模块的内容。通过专家讲座和操作训练、课堂讲授、参观学习等学习形式，我对机房管理以及校园网维护等都有了一定的了解，并简单地学会了运用。点点滴滴，以下是XX此行的一些心得体会：
适应角色转变
自从走出大学的校门，作为一名教坛的新手，一直就在属于"一亩三分地"上默默耕耘着。没有时间，没有心情，也少有机会，能够好好坐下来如当初求学般静静地学会聆听。培训第一天，早早起，进入偌大课室，竟有点像慌张失措的小孩子，好不容易找到位置坐下来。广二师计算机学院的领导对我们的到来表示了热烈的欢迎。
第一节课上，"你们知道爱迪生的请举手！" 罗老师说完，台下一片安静，谁都没有举手。罗老师说"你们是觉得这个问题太简单了，不愿意举手是吧？","谁知道爱迪生发明电灯的请举手！"罗老师又问，台下还是没有人举手，我们却都不约而同地笑了。发笑的不是问题本身，而是我们自己心态本身。来培训的学员都是在职任教的老师，我们习惯了教师的权威的角色，习惯站在讲台上，习惯于俯视的姿势，殊不知，坐在台下，我们都是求知若渴的学子，需要仰视，需要适应角色的转变，这是我们进入学习的第一步。
知不足，促进步
作为一名担任信息技术学科的女教师，无疑，我是幸运的，工作中大多时候与硬件维修、校园网维护等繁杂的工作接触不多，更多的是教学上的工作以及计算机运用等。而通过学习，重新认识到自己在维修维护上经验的不足，有太多的计算机硬件方面的知识不懂，比如：程序操作、计算机理论、计算机室的建设与维护……课堂上，老师授课讲解与学员实际操作做到了通俗易懂，由浅入深。我认真听讲，做好笔记，老师们精心的讲解，专家们的技术讲座，如一股股沁人肺腑的暖流，滋润心中那片知识的田野。知自己不足，促我成长进步，在以后的教学活动和管理中更应熟练运用所学的知识，不断提高自己的专业水平。
少抱怨，多踏实
11月18日我们一起去了XX市XX一中参观学习。一路上雨天堵车，匆匆忙忙的桂江一中之行却让我受益良多。苏乔红老师是XX一中普通而不平凡的计算机老师。她从2008年起多次在全国中小学生电脑制作活动中带领学生参加国家赛，而且获得了优秀的成绩。一直觉得，做一名计算机老师，又累又苦不说，还很没有认同和归属感。然而她精神的脸上，我看到了积极上进，看到了工作的热情，看到了对教书育人的孜孜不倦，也看到了计算机老师少有的自豪和荣誉感。她说，"做计算机老师，就是要少一些抱怨，多一点踏实……"她不是仅仅为我而说，而我心中却有一棵慢慢在发芽的种子，那是工作的责任心。因为一份热爱，一份责任，一份不懈，计算机教师这条路上才有那些耀眼的光辉，如我，应学习这一些。
善沟通，多交流
这一次计算机管理员的培训，不仅是一次技术的学习，更多的是思想上的交流。由于我们学员来自全省各地，通过培训使自己从原来的小圈子里跳出来，有了难得的沟通、交流的机会，开阔了视野，结识了很多计算机相关专业的朋友。学员们自发组织建立公共邮箱和QQ群，在上面信息，交流经验，分享心得，互帮互助，氛围和谐而融洽；短短的四天时间，我们收获了友谊，在分别的时候，我们一起在留念合影前留下快乐的"茄子"……
在学习到知识、技能的同时，我收获了许多温暖和难得的相互沟通交流的好机会，一起搭建了计算机教师相互学习，相互交流的平台，使大家在相互交流和合作中不断提高和成长。
2技工院校技能培训管理现状
2．1技工院校开展职业技能培训组织机构基本健全
技工院校面向社会开展职业技能培训由来已久，长期的实践证明，职业技能培训与职业技术教育融合较好，得益于顶层设计科学和组织机构健全。技工院校培训管理的基本框架主要由学院主管领导牵头，培训管理职能部门负责实施和管理，二级系(教研室)设置兼职管理人员，负责本部门的培训管理工作，同时，二级部门还为培训提供师资和培训项目。
2．2技工院校职业技能培训管理模式
基本成熟培训管理主要抓住项目开发、培训过程及评价反馈三个主要环节，由此形成了较为成熟的培训管理模式。加强主要环节的管理，能够较好的控制培训质量，有效解决培训不明确、针对性不强、培训的计划性和系统性差、培训方法不当、培训效果缺乏检查和评估等问题。项目开发主要由承办培训的二级部门负责，主要开发环节为:(1)组织市场需求调研;(2)确定受训群体;(3)拟定培训方案;(4)组建培训队伍;(5)制定培训计划;(6)培训实施准备。培训项目评估评比是培训后期管理的关键，不仅给受训者带来知识上的收益，亦使培训实施部门在不断开拓培训领域、培训项目过程中积累经验。
3培训班管理平台需求分析
3．1需求分析
通过调研几所技工院校培训办班管理模式，存在项目开发、审批、运行、监督、分配等环节。将现实业务规定按照审批政策和时间顺序进行工作流建模，在工作流的各个节点对数据逐步采集，记录审批痕迹，生成数据报表，为管理者监控和决策提供准确、实时、科学的数据。培训管理业务流如图1所示。
3．2设计目标
根据现实的业务规定和工作流程，利用完善的网络和成熟的．Net开发技术，实现技工院校校培训办班管理系统无缝接入OA办公系统。可靠的进行数据实施交换，达到公用、开放、共享的目标，推行网络审批制度，逐步实现无纸化办公。
4培训班管理平台设计
4．1总体设计
培训班管理平台设计主要的功能是实现网上协同办公，通过工作流完成审批、管理、监控、共享和反馈等业务。主要功能有:(1)添加培训项目(2)设置项目参数(;3)流程审批(4)生成报表(5)查询统计。公文管理模块、短信交互模块、信息模块、用户管理模块、档案管理模块等都能为培训班管理服务。
4．2安全策略
培训班管理系统涉及受训者个人信息、考评成绩、财务数据等敏感信息，务必在设计初期制定信息安全策略，预防信息泄露、篡改、丢失。整体安全策略包含主动策略和被动策略两部分。最终的目标是维护数据的可用性、完整性和保密性。主动策略主要用到角色权限控制、数据加密技术、电子签名(电子公章)技术等。被动策略主要采用双机热备份技术，配以反应安全计划，能够很好地保障系统从灾难中恢复到常态。
组训能力是士官任职教育的核心培养目标，在院校的士官任职培训过程中必须高度重视组训能力的培养。我院的飞机修理士官人才培养主要为航空兵部队飞机修理岗位培训专业初级士官和战伤抢修人员，是我军基层部队飞机修理人才的主要来源。系统研究分析飞机修理士官组训能力培养的特点，创新飞机修理士官院校组训能力培养的模式，对院校飞机修理士官人才培养目标的实现具有重大的支撑作用。
一、飞机修理士官组训的主要特点
士官的组训能力的培养主要体现在“四会”上，即“会讲、会做、会教、会管”，其中“会管”是时代赋予士官新的要求，包括制订组训教学计划、方案，组织课堂教学和专业训练，控制教学训练过程，做好思想政治工作，进行心理教育疏导，等等。飞机修理士官是航空兵部队修理厂的主要技术骨干，担负着各型飞机损伤的修复和抢修等任务，具有一岗多能、专业知识面宽、技能要求高、经验要求丰富等专业特点。与其他专业组训能力培养相比，飞机修理士官的“四会”能力培养有其明显的特点。
1.技术工种多，一岗多能要求高。
目前，部队修理人员主要承担飞机和地面保障设备的修理任务。修理人员除了必须掌握飞机修理的基本理论和方法外，还必须具备多个工种的修理技能，达到一岗多能的要求。
2.涉及机型多，培训任务重。
飞机修理是通机型培训专业。目前我军装备的机型较多，各机型的结构形式、系统组成、材料选择等差异较大，由于士官毕业后从事不同机型的修理工作，因此，在组训中必须了解和掌握各机型的组训内容和方法，培训任务重。
3.非专业人员多，培训难度大。
通过对到我院培训的多名飞机修理士官的原从事工作（或所学专业）和文化程度的统计分析，没有从事过修理工作的非专业人员占85%以上，由于非修理专业的人员多，文化程度参差不齐，给组训能力的培养带来了较大的困难。
4.组训科目多，器材保障复杂。
飞机修理是一种技术性要求很高的专业，要达到组训培养目标，必须全面进行技能训练。由机损伤修理不具有重复性，不能再现，无法采用虚拟修理，因此，所有组训科目需要进行实装操作，器材消耗量大，经费保障困难。
二、飞机修理士官组训存在的主要问题
我院为提高学员的组训能力，对教员进行了任职教育理论学习、业务技能培训和考核；对实习室进行了改造，提高了组训科目的开出率。通过对几年来士官组训情况的认真分析，发现在组训培养模式和学员的组训能力等方面还存在以下问题。
1.组训培养模式方面。
目前，飞机修理士官的组训培养由专业教研室和学员队共同组织实施。经过几年来的培训实践，发现这一培训模式存在着三个问题。一是士官接受系统组训能力培训的时机严重滞后，没有达到预期的组训效果。二是专业教研室在组训过程中处于“独舞”的状态。由于学员在进行专业组训前相关培训背景太少，学员组训基础薄弱，导致专业教研室在最后的组训集中强化阶段，只能眉毛胡子一把抓，严重影响了组训质量。三是“会管”能力培训偏弱。学员队组织的管理能力训练主要是日常管理能力，依靠骨干培养加以实现。而“会管”不仅体现在日常工作管理，更重要的是组训过程中的管理和会做思想工作。因此，仅仅依靠学员队组织“会管”能力训练，达不到士官组训的目标要求。
2.学员的组训能力方面。
从对学员组训能力的考评结果来看，飞机修理士官在组训中存在着基本功不扎实、理论知识不系统、心理素质差、管理水平低等问题。具体表现在：一是“角色”转换滞后。学员习惯于以受训者的身份随着学、跟着训、陪着练，对以组训者的身份训练他人的“角色”转换一时难以适应。二是组训信心不强。学员在组训过程中，往往偏重于“记、背、做、练、考”，而对“讲、教、训、传、帮”缺乏能力和信心。三是组训能力弱。主要表现为：教学设想“谋划不细”，在教案编写和试讲试教的过程中对可能出现的问题预想不全面，应对措施不具体，在组训过程中应变能力差，遇到问题时缺乏有效对策。
三、飞机修理士官组训模式的构建
为实现飞机修理士官综合组训能力的培养目标，基于全员参与、全程训练、全面发展的培训思路，以士官学员自我学习为主体，将课程教学和强化训练相结合，组训法教学和专业教学相结合，理论教学和实践训练相结合，以四个能力目标为基本考核标准，构建了以“一个中心，两条主线，三个阶段”为内容体系的飞机修理士官组训能力培养模式。
1.一个中心。
一个中心是指以培养部队飞机修理综合组训能力，达到4个“能力目标”考核标准为中心。4个“能力目标”是能制定一份周训练计划、能编写一份教案、能讲一堂课、能组织一次班（组）训练。
2.两条主线。
两条主线是指以组训教学知识与组训技能为一条主线，以专业知识与实践操作技能为另一条主线。前者贯穿于修理士官院校培训的全过程，后者贯穿于专业教学过程。在两条主线中，组训教学知识与技能训练是组训的方法论指导，是筋骨；专业知识与实践操作技能是组训教学的具体内容，是血肉。两条主线同时进行，相互融合，相互渗透。
3.三个阶段。
三个阶段是指士官组训按照课堂教学、强化训练和考核评价三个步骤实施。在课堂教学阶段，主要利用平时的课堂教学进行组训教学知识和专业知识的学习，为后期的强化训练打下理论和实践基础，其中组训教学知识主要包括教学目标的确定、训练计划的制订、教学方法的选择、教案的编写和课堂教学的实施等；专业知识包括专业基础知识和专业理论知识；强化训练阶段；主要是利用专业课实践科目的集中训练，以实现飞机修理士官组训能力的培养目标。考核评价阶段在学员去部队实习锻炼前由专业教研室组织实施，通过对学员进行制定一份周训练计划、编写一份教案、讲一堂课和组织一次班（组）训练的组训“四个一”能力考核，实现对飞机修理士官组训能力的评定。
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那么,如何才能调动起促销员的积极性,让他们满腔热情地去推销我们的产品呢?
Management and maintenance strategies of university special training computer lab
Li Shukun
Central south university, Changsha, 410083, China
Abstract: Many universities have special training computer lab to undertake some training activities today. The special computer lab are different from the public computer lab. It has its own characteristics, such as participants’ identidy are complexity, interaction between teachers and students, network is controlled at any time. Therefore, it will bring problems to the management and maintenance. This paper will give some feasible strateties to solve the problems.
Key words: training; computer lab; management; maintenance; strategy
依托于计算机的各种培训，普遍存在于高校的正常教学活动和非课程规定的各种教学活动中。各高校都建立了一些专门用于培训的计算机机房，由于这些培训活动所涉及的培训内容和培训对象都是不固定的，并且针对不同的培训，对于机房软件环境和网络环境都有特殊的要求，这就增加了机房管理的难度和复杂性。因此针对这些培训专用机房管理的研究也就变得尤为重要。
1 培训专用机房特点
专用的培训机房有别于公用机房，由于其特殊的作用，在使用和管理维护上都有着自身的一些特点：
1.1 培训学员水平参差不齐
从参加培训人员的身份来看，可以大致分为3类：教师，学生和社会人员。从培训人员的年龄来看，年龄跨度很大，可以简单地划分为老、中、青三代，不同的年龄段具有不同的水平，一起培训会对管理和软件环境的设置带来难度。
1.2 系统更换频繁
由于培训的任务不同，对于培训所用机器的操作系统也会有选择。这就会造成在现实中要经常更换机器的操作系统。一般主要集中在Windows XP，Windows Server版本和Linux三种操作系统，除了根据要求安装实体软件环境，有时候还可以根据情况安装虚拟机以降低工作量和对硬件的要求。
1.3 软件安装和版本调整无规律
计算机良好的稳定性和较高的运行速度，是机房管理和维护所追求的最终目标。但是这种稳定性和快速都是相对的。而专用的培训机房，由于培训任务的不同需要经常更换一些应用软件，如果不采用相应的策略，势必会造成机器空间的浪费和性能的降低。另外，由于现在应用软件升级很快，需要更换软件版本的频率也加快。另一种造成频繁安装软件的情况是从高版本降到低版本，究其原因是高版本的软件不是很稳定，或者熟悉的人不多，因此需要重新安装低版本的软件。
1.4 网络访问控制复杂
网络现在已成为人们获取信息最主要的途径。在进行各种培训教学过程中，学员可以通过网络获取下载学习课件，搜寻相关内容的教学资源。但是，对于专用的培训机房来讲，需要根据培训活动进展，在不同阶段对网络的访问进行不同的控制(如上课时，需要断开外网以获取更好的教学效果，考试时要屏蔽QQ和只允许访问允许的服务器等)。
1.5 教师机桌面共享
培训专用机房一般会需要投影仪以提高讲课效果，然而如果机房比较大，坐在后面的人员就可能看不清大屏幕。在机房安装网络教室软件，共享教师机屏幕，就可以很好地解决这个问题。
2 管理与维护策略
从以上阐述可以看出，专用培训机房有着自身的特点，下面根据笔者的实践经验，总结出解决问题的一些策略。
2.1 系统安全性
2.1.1安装硬盘保护卡
为计算机安装硬盘保护系统，可以最大限度地保护好计算机系统。
从形式上看，保护卡主要有3种：集成在主板的BIOS或硬盘的保护卡、纯软件保护卡、板卡式保护卡。板卡式保护卡长期使用，容易引起与主板接触不好，纯软件保护卡与BIOS结合不紧密，不能控制系统启动顺序，因此最容易破解，可靠性较差[1]。国内品牌电脑目前一般都提供集成的保护卡，如我校机房使用的联想品牌电脑。保护卡可以对不同的分区设置不同的属性和复原方式，有的还具有网络复制功能。
2.1.2定期升级和杀毒
网络的普及以及移动存储设备的大量使用，会加剧计算机感染病毒的几率。其中大部分病毒都是利用系统的漏洞进行入侵和攻击，因此在平时维护时就需要经常给系统升级和修复漏洞，并进行病毒库的升级和病毒查杀。
2.2 系统的安装与还原
为了组织好一次培训，系统和软件的安装是必需的前期工作，而对大面积的计算机系统和软件进行安装，如果没有科学的管理方法会耗费很大的人力。前面提到的联想电脑保护卡就集成了网络复制的功能，只要事先安装好一台计算机并作为发射端，通过这个功能，就可以为整个机房的计算机进行IP地址的分配，复制分区或者整个硬盘数据，大大地提高工作效率。安装后的系统由于各种原因遭到破坏，可以使用Ghost进行备份恢复，它支持分区和整个硬盘的恢复，是机房管理和维护中经常使用的工具。
有时候机房的培训是周期性的，因此有必要把某一类的培训系统做备份，这样在下次培训时，无需重装系统，只要还原系统就行。因此在平常的管理中，需要做好规划和整理，把不同系统和软件环境都做成镜像包备份到服务器，需要的时候直接下载镜像进行还原。
2.3 网络教室软件
如前所述，网络教室软件可以解决机房过大，后排学生看不清投影屏幕的问题。网络教室软件一般由学生机客户端和教师机服务端组成，教师机通过教室管理软件可以监控学生机屏幕、广播教师机屏幕、发送文件、远程控制学生机，学生机则有举手提问等功能。简单的桌面共享软件有VNC等，比较专业的有远志多媒体教室软件等，但一般专业的网络教室软件都需要加密狗配合才能使用。
2.4 网络管理
互联网能够为培训带来便利，可以方便学生获取学习资源。但如果不能根据培训进展而灵活控制网络，会给培训带来负面影响，如学生在接受培训时，上QQ聊天、玩网络游戏，在考试的时候学生会利用网络作弊等。
一般学校的网络控制权限属于网络中心，如果需要自己控制局域网和外网的连接，可以自己增加一个具有ACL(Access Control List，访问控制列表)功能的设备以达到控制网络的目的。
ACL分为基本ACL、高级ACL、二层ACL和用户自定义ACL。一般机房管理中用得多的是基本ACL和高级ACL，基本ACL只根据报文的源IP地址信息制定访问规则，高级ACL则可以根据报文的源IP地址信息、目的IP地址信息、IP承载的协议类型、协议的特性等三、四层信息制定规则，所以比较适合于过滤某些网络中的应用及过滤精确的数据流。在考试的时候，只允许机房所有计算机访问考试系统的网站，而其他外网网站都访问不了，这就需要定义高级ACL。
3 结束语
在我国，各手机厂家的促销员队伍的建立时间普遍很短，但在为各大公司抢占通讯市场的占有率以及提高公司的品牌知名度上，这些“排头兵”起到了关键作用。然而，在看到佳绩同时，不要忽视了其掩盖着的不足之处。
1、缺乏相关的促销技能
缺少高超的语言沟通技巧，有些促销员在上岗前没有进行系统化的培训，是刚被招进来的没有一点促销经验的新手，这些人对顾客难以进行手机共性与特性上的交流介绍，有碍于促销工作的开展；没有规范仪表，给顾客留下不好的第一印象；缺少良好的心理素质，难以面对其他厂家的促销员的激烈竞争，摆正自己的位置；缺少工作积极性，没有热情主动的服务态度。
2、缺乏相关的监督管理措施
据调查，促销员每周一般休息一天，工作日每天在岗时间多10小时以上，工作时间相对较长；促销员的每月工资因销量的变动而波动性较大；因促销员属于临时工，很少有手机厂家会同促销员签订劳动合同或协议，缺少完善的劳动保护措施；由于手机厂家对促销员认知不够深刻，公司稍微有些人事或组织结构上的变动，在一线的促销员往往是首先调整的对象，导致促销员缺少对公司的忠诚度；工作纪律散放，因缺少完善的监督措施，时常存有擅自离岗现象等发生；
根据本人于海南省所作市场调查显示，03年2月份主要国产手机公司的促销员的薪资大致如下:
四、合理设定奖惩制度，
充分调动促销员工作积极性
薪资构成：薪资总额=基本工资+工作绩效奖+销售提成奖+补贴+组长奖金，薪资总额实行适度原则，既能控制成本，又能充分调动促销员积极性。
1、基本工资
基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩（在全勤条件情况下，对该项不进行扣减），暂定400-750元人民币/月，根据每个分公司所处当地城市的经济消费水平选定四个等级中之一：A级：750元/月；B级：600元/月；C级：500元/月；D级：400元。如把上海定为A级，福建定为B级。
2、工作绩效奖
根据当月促销员的工作表现确定当月绩效奖，绩效奖基数为100元（如：一位促销员的绩效为0.80，即当月工作的绩效奖为：100X0.80=80元）。如某促销员连续两月的绩效被评定在0.5以下（含0.5），则作除名处理。
3、销售提成奖
任务销量：依据具体店头或卖场确定（在该场的平均销量每月每人小于10台的暂不设促销员），由督导与办事处主任共同协议每个店头或卖场的最低保底量，让促销员自由竞标，最后确定最高销售任务量，自由选择最佳场地，在大卖场设立促销员组长，充分调动积极性。
当，实际销量〈 销售任务量X60%时：
销售提成奖=实际销量X3~10（视不同机型确定）元/台。如下表：
当，实际销量 〉销售任务量X60%时：
销售提成奖=实际销量X5~15（视不同机型确定）元/台。如下表：
4、补贴
促销员每人每月可享有100元通讯补贴和50元交通补贴（与实际出勤天数挂钩），促销员在当月的补贴为：150*实际出勤天数/26。
一、工作目标
充分认识强化职业培训质量管理的重要性，以科学发展观为指导，对社会反映强烈的乱办班、乱收费等现象进行大检查。通过治理整顿，完善技工学校和职业培训机构的管理、工作质量管理、健全监督体系、维护社会稳定。
二、检查内容
（一）按照“谁审批、谁负责”原则，结合今年民办职业培训机构评估，立即开展对所管理的技工学校和民办培训机构进行一次大检查。
（二）技工学校重点检查规章制度建设、师资队伍建设、教学管理、学生管理、收费许可证和标准、招生简章情况。
（三）职业培训机构重点检查依法建立规章制度情况，对批准开展培训的职业（工种）相对应的设备设施或场地、师资队伍配备（需查验与批准工种相匹配的教师资格证、教师上岗证和职业资格证）、教学管理、学生管理、收费备案情况、招生简章广告情况。
（四）对已不具备办学条件、管理混乱、虚假广告、擅自异地办学等行为要限期整改，对违规违纪者或整改达不到规定要求的，依法取消办学资格或吊销办学许可证。
三、工作安排
（一）各职业技能培训机构将20*年至20*年工作情况，按上述检查内容，开展自查自纠，并将有关情况按照审批管理权限，相应报市或区劳动保障部门。
（二）各区局于7月7日前将本区检查情况报市局（市局将全市情况汇总后*月*日前报省厅）。
四、工作要求
（一）高度重视检查工作。各级劳动保障部门要加强领导，按照分级管理属地检查的原则，结合本地实际，统一部署，抽调劳动保障监察人员和有关人员组成专门工作机构，在全面检查的基础上，梳理出重点问题采取有对性的措施、检查督促职业培训机构进行整改。加强社会监督，设立举报电话及时处理群众举报事件，切实做好稳定工作。
（二）明确机构工作责任。各技工学校、职业技能培训机构，结合实际认真查找问题，排查隐患，明确技工学校校长、职业技能培训机构法人为第一责任人，负有稳定工作的主要责任，研究制定疏导和处理、发事件的预案，确保稳定。
（三）积极制定相关措施。各区劳动保障部门抓紧研究制定处置学校群体突发事件的预案和措施，对可能出现的进行预防和控制。要依据《职业教育法》、《民办教育促进法》等相关法律法规，严格依法审批民办业培训机构，规范审批程序，建立健全民办职业培训机构学生管理制度，完善对各类职业培训学校的日常监管措施，加强指导管理。
21世纪是人力资本的时代，人才的竞争也成为企业之间竞争的制胜点。培训作为人力资本增值的重要手段之一，也日益受到企业高层的关注，并逐渐成为企业重点投资与发展的人力资源模块。
中国酒店业在30年的改革发展中取得了巨大的成就。随着2010年的上海世博会与广州亚运会的举办，酒店业面临着千载难逢的好机会。与此同时，随着国际酒店纷纷逐鹿中国酒店市场也给其带来了巨大的挑战。上述的机遇与挑战给酒店业的人力资源管理，尤其是酒店的培训提出了新的要求。而针对酒店主要效益创造者的管理者开展的管理培训就显得更加重要。
但是，目前高星级酒店中缺乏科学系统的培训效果评估方法。大部分评估都仅停留在培训效果评估的最低层面即反应层面，并没有上升到组织层面的绩效分析。很多酒店对培训效果评估不以为然，认为培训的贡献并不会因为不评估就消失了。然而，事实上这会给企业带来严重危害，由于没有量化培训的贡献，很多人会认为培训没有价值，进一步也会弱化企业决策者对培训投入的信心。因此，制定科学系统的培训效果评估方法尤为重要，而培训评估指标体系作为培训效果评估的关键更是重中之重。
1.评估指标的制定原则
1.1相关性
培训效果评估指标应与培训效果相关。培训效果评估的一个重要目的就是看培训是否达到预期的目标。培训指标的选取受多种因素的影响，如培训目标或培训种类等。而本研究关注的是管理培训，它属于企业培训中的一大类别，是主要针对管理层的培训活动，其目的是传授管理知识与管理技能，同时结合企业自身的企业文化，帮助受训者调整思想观念、改进工作方法、提高管理水平。因此，评估指标应结合这些目标来制定，同时，也要考虑到高星级酒店的特点及其对管理培训的需求和预期要达到的目标。
1.2可操作性
培训效果评估指标应具备较强的实用性和易操作性。而指标体系的可操作性的一个具体体现就是评估数据的可获得性。本研究是针对高星级酒店来构建的，目前高星级酒店在培训评估工作上投入的资源相对有限，因此这就要求我们在指标选取时，应尽量选择相对易于收集数据的项目，避免那些受训者较难回答或涉及隐私的指标。
1.3全面性
培训效果评估指标应包涵范围广，涉及培训效果的各个方面，不仅包括短期的考核指标还包括类似企业绩效的长期考核指标。基于以上三点，本研究在指标选取阶段，将参考柯克帕特里克的四层次评估模型，从培训的反应层、学习层、行为层、结果层四个层面来合理选取指标，同时结合培训的目的、高星级酒店的实际情况等综合因素来筛选指标。
2.基于文献研究的管理培训效果评估指标的初建
2.1国外文献研究现状
1959年柯克帕特里克提出了培训的四层次模型，从反应层、学习层、行为层和效果层对培训效果进行评估，这也是目前国内外企业进行培训效果评估应用最为广泛的一个模型。1994年考夫曼提出了培训的五层次评估模型，他对柯克帕特里克四层次模型的第一层—反应层进行了扩展，增加了对培训可能性的考察，并添加了第五层来讨论培训项目的社会影响和社会价值等社会层面的问题。1996 年，杰克飞利浦对柯克帕特里克四层次评估模型进行了改进，增加了投资回报率这一财务评估层，作为评估的第五个层次，从财务这一新视角来衡量培训对整个组织的影响。2004年阿尔瓦雷斯等人在回顾之前模型与文献的基础上，总结提炼成了IMTEE模型（培训评估与培训效果的综合模型）。该模型不仅提出了需求分析、培训内容及设计、受训人员的变化以及组织报偿四个评估层次，还提出了六大类指标：反应、培训后的自我效能、认知学习、培训绩效、迁移绩效以及结果。
2.2国内文献研究现状
国内目前专门针对酒店培训效果评估的研究较少，针对酒店管理培训效果评估的研究更少。大多的研究是从整个酒店人力资源管理的角度出发，部分的涉及培训效果评估体系的设计，如闫德伟（2004）的《酒店业人力资源管理研究与实证分析》。另一部分文献则是从培训的角度对酒店的系统培训体系的构建提出了一系列的设想，部分的涉及了培训评估体系的建立，但大都仅停留在介绍柯克帕特里克的四层次评估模型的基础上，基本上没有培训成本-收益的定量研究。
相比其他文献而言，潘秋鸿（2007）《高星级饭店培训效果评估研究》对酒店培训效果评估的研究进行地最为全面深入。他在柯克帕特里克四层次评估模型的基础上，构建了适用于我国高星级饭店的“企业培训效果评估指标体系”，并对各个指标的评估方法及权重分配进行了比较详细的研究。但文章将所有类型的培训看为一个整体，忽略了不同培训项目指标选择及权重分配的不同。这也为本文在这方面的探索留有相当的空间。
笔者以柯克帕特里克的四层次评估模型作为主要参考，结合其他培训效果评估模型中提及的评估内容及酒店行业的特点，从涉及评估指标的相关文献中整理、汇总出18项指标，具体如下：课程设置情况、受训者的课堂参与程度、教师授课情况、教学设施及后勤服务情况、培训组织工作情况、受训者对相关知识和原理的掌握情况、受训者管理技能的提高、受训者的创新能力的提高、受训者的压力和应急处理能力的提高、受训者的岗位持续学习能力的提高、受训者的人际和文化适应能力的提高、团队合作精神的增强、员工满意度的提升、员工离职率的降低、员工工作积极性的提高、企业或部门的效率的提高、企业或部门成本的节约、客房入住率。
3.基于专家访谈的管理培训效果评估指标的完善
访谈法作为一种定性研究方法，在科学研究中被广泛应用。为了保证研究结果的可靠性，笔者先后与4位人力资源管理及管理培训领域的专家、4位酒店的培训管理人员及4位高星级酒店中高层进行了访谈。
结合研究内容，访谈目的在于了解高星级酒店的管理培训目的、需求，以及他们所关注的培训效果评估指标，并通过访谈对已汇总出的评估指标进行修改，使得评估指标体系更加完善。根据访谈目的，按照事先设计的《访谈提纲》来进行访谈。在向被访者介绍了访谈目的和本研究的意义之后，访谈主要围绕以下几个问题进行：首先，酒店进行管理培训的目的是什么；其次，酒店通常从哪几个方面对管理培训效果进行评估；最后，对已总结出的 18 项评估指标有什么建议。
汇总以上访谈结果，结合评估指标制定原则，对已总结出的18项指标项进行了修改和完善。具体结果是，将原来的“课程设置情况”指标细化为“课程内容的启发性”、“课程内容的丰富性”、“培训时间安排的科学性”三项；将“教师授课情况”细化为“教师讲授的逻辑性”、“教师的课堂感染力”两项；将“教学设施及后勤服务情况”细化为“培训材料的准备情况”、“教学环境与设备情况”两项；将“受训者管理技能的提高”细化为“受训者的决策能力的提高”、“受训者的组织协调能力的提高”两项。删除了企业或部门成本的节约、客房入住率两项。
综合以上两部分的工作，笔者最终汇总、整理出了5个一级指标，21个二级指标。具体如表一所示。
表一 高星级酒店管理培训效果评估的指标体系
总之，在制定高星级酒店管理培训效果的评估指标时，我们应该充分结合高星级酒店与管理类培训的特点，构建一个相关性高的、可操作性强的、全面与系统的指标考核体系。 [科]
【参考文献】
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