自从20年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
二、加强对客户的沟通，维护客户利益
作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。
进入2011年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变；而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我
当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。
由于我与客户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，（比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们，而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门）。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。
三、对工作乐观自信、要养成良好的心态
为家自从20年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
二、加强对客户的沟通，维护客户利益
作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营
的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。
进入XX年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变;而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。
由于我与客户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，(比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们，而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门)。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。
三、对工作乐观自信、要养成良好的心态
一、主要成绩
1、紧抓卷烟结构调整，努力提高省外卷烟所占比重。根据龙游烟草公司省外烟销量所占比重不到30%的现状，我在平时走访中，有侧重点地对省外烟进行了上柜，对黄“芙蓉”、汉“双喜”，新红“白沙”，“黄果树”系列，一品“黄山”等，着重进行卷烟包装、口味、价格等方面的宣传，不但让零售户进一步认识这些省外烟的特点，同时还让消费者更多的了解省外的品牌卷烟，以提升省外烟的销量比重。
2、密切注视大户及一些销售异常户经营动态。对销量有异常的零售户，尽快找出原因，及时与零售户取得沟通；对发现有违规经营的零售户，则以净化单的形式，及时与专卖管理员取得联系，将出现的问题尽快得到解决。
3、客户投诉热线宣传到位。同时将我们自己的手机告知辖区内每一位零售户，以便和零售户沟通，及时发现问题，解决问题。
4、积极做好访销服务工作。坚持卷烟供应合理定量，在货源供应、服务上一视同仁，经常性地提醒零售户做好订货前的准备工作，以提高订单的准确率，并巩固卷烟明码标价。
5、与广大守法卷烟零售户经常联系、沟通，以取得他们的信任，从而更深入的了解市场行情，为公司业务开拓经营提供决策。
6、与电访员及时沟通。如遇天气不好或在订货时出现差错，我主动与电访员取得联系，对有困难的卷烟零售户，及时到零售户店中帮助订货。
二、存在的问题
1、零售户卷烟订单出现差错较多。卷烟品种多，电访员订货时速度太快，较多的零售户讲龙游方言而不会讲普通话，在订货时电访员没有及时核实零售户所订卷烟的数量和品种，电信线路出故障等等原因会导致订单出现一些差错。
2、假烟销售比较猖獗。“某某店里卖假烟”是我们在平时走访中听到较多的话。合理定量后，经烟大户的货源受到严重压缩，大户的货源短缺现象日趋明显，而经烟大户又不甘心将已占有的一部分市场份额拱手相让，于是就想方设法乱渠道购进非法卷烟，其中大部分为假烟，从而导致目前私假卷烟比较猖獗。近期假冒卷烟以“红双喜”、软“牡丹”、明珠“西湖”、软“新安江”、老“雄狮”、硬长嘴“利群”、“双叶”及“三五”等最为常见，对公司的业务开拓经营形成较大冲击。
3、大户到小户处购烟加剧。目前出现部分小户为大户代订货现象，也有较多大户到小户购买的现象，原因是有些小户某些品牌卖不了，看到有钱赚，就卖给大户，大户就以高于公司批发价每件5元、10元的价格购买。
4、紧俏烟的供需矛盾主要为薄荷类卷烟绿“双叶”。进入六月份，绿“双叶”需求量逐日上升，绿“双叶”的供需矛盾日趋明显。由于绿“双叶”的口味不比薄荷“五一”差，价格比薄荷“五一”价格低2元/包等原因，比较多的消费者选择了绿“双叶”。
三、下月的工作计划
1、密切注意合理定量后卷烟市场的动态，重点走访农贸市场与综合市场。
2、进一步做好电子结算工作，提醒卷烟零售户主动订货，使得电子结算率和订单成功率能够上一个新台阶。
中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01
现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。
鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。
一、调查的方法和内容
调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。
调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。
《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。
二、调查数据及服务满意度分析
调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：
（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：
1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。
2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。
3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。
（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。
三、客户经理服务满意度提升途径
（Weihai Tobacco Monopoly Bureau （Company），Weihai 264200，China）
摘要： 随着客户细分理论的不断丰富和完善，构建合理的客户细分指标体系，借助聚类分析的方法，来实现对企业客户的细分。本文针对当前烟草公司在客户细分方面工作的不足，结合烟草行业及零售户的特征通过聚类分析实现烟草行业零售户的细分，帮助烟草公司实现零售户的合理分类，优化客户资源与卷烟货源的配置。
Abstract: With the customer segmentation theory being enriched and perfected, by cluster analysis method, this paper constructs reasonable index system of customer segmentation and realizes the customer segmentation. Aiming at the disadvantage of current tobacco company in customer segmentation, the research through cluster analysis realizes the retailers of the tobacco industry subdivision and helps tobacco company achieve reasonable classification of retailers according to the characteristics of the tobacco industry and retailers, customer resources and configuration of the cigarette supply is also optimized.
关键词 ： RFM；客户细分；聚类分析
Key words: RFM；customer classification；cluster analysis
中图分类号：F274 文献标识码：A
文章编号：1006-4311（2015）06-0020-03
0 引言
在卷烟供应链中，地市烟草公司处在卷烟工业企业和卷烟零售客户之间，真正直接面向消费者、面向市场的是卷烟零售客户。因此，各地级市烟草公司要想提高对区域市场的市场需求情况的把握，就必须先充分了解和研究零售户的需求，改善卷烟零售客户的客户关系，制定精准营销策略，提高营业收入，实现“卷烟上水平”有重要的作用。过去十年，信息技术的发展对烟草行业也产生了巨大的推动作用，烟草企业CRM系统中不仅收集了大量的业务数据，还收集了大量的客户数据，使得烟草公司多年积累的业务数据开始发挥价值。数据挖掘是一门涉及人工智能、机器学习、统计学等技术的交叉学科，它的主要作用就是实现从海量数据中提取出对应用者潜在的有价值的信息。通过对大量数据的分析处理，结合具体的业务模型，经过数据挖掘算法的分析，可以发现数据之间潜在关系所隐含的机会，挖掘潜在客户价值。
1 理论基础
1.1 RFM模型
RFM模型是由美国著名的数据库营销研究所Arthur Hughes提出的，已经被实践所检验的，对企业客户价值衡量有较好效果的客户数据三要素。RFM是指在客户的一个考察周期内，从最近一次消费至现在的时间间隔（Recency）、购买次数（Frequency）、消费总金额（Monetary）三项指标来描述该客户的价值状况。
①最近一次消费时间至现在的时间间隔（Recency）。该时间间隔越短，则R值越大。根据相关研究者的研发现，R越大的客户越有可能在最近的一段时间内产生新的消费行为。R越大，企业对该客户的记录的信息资料就越全，反之，随着R的减小，该客户的数据资料会越来越少。研究发现，如果时间间隔超过一年，则该企业50%的客户信息将无效。
②购买次数（Frequency）。客户在该考察周期内，购买该企业产品或服务的次数。购买的次数越多，说明该客户的忠诚度越高，该客户对企业依赖性越大。
③消费总金额（Monetary）。客户在该考察周期内，购买的所有产品或服务的总金额。客户购买的总金额越大，对企业的利润的贡献也就越大。
RFM从三个关键维度描述客户的购买行为，且可以较好地表示客户当前为企业带来的现实价值。根据国内外的研究与实践，RFM是表示客户当前价值的充分变量。
1.2 K-Means聚类算法
聚类，是指按照对象的某些属性，以某种相似度的测量方法，把相似的事物聚集成为一类，其结果是获得的类群中，不同类的对象之间相似性小，同一类对象的相似性大。K-MEANS算法是聚类分析中最常用，也是最主要的算法之一。K-MEANS算法也被称为K-均值，是当前最广泛应用的基于划分的聚类算法。K-MEANS算法以输入的分类个数k为参数，把n个目标对象划分为k个簇，簇内具有较高的相似度。K-MEANS算法的基本思想为：算法首先随机的选取k个对象，并把这k个对象初始化为K个簇的平均值或中心，算法计算并根据其他每个对象到这K个簇中心的距离，将它付给最近的簇，重新计算每个簇的平均值，重复进行，直到准则函数收敛。
2 基于聚类挖掘技术的客户细分实现过程
2.1 客户细分聚类模型指标体系的构建
烟草公司目前对公司的客户分类主要从业态、经营规模、市场类型进行考察，并结合零售户的上述情况，及所处的地理位置对其商铺类型进行了划定。但上述分类标准存在着一定的模糊性，导致了对零售户的划分产生了多种问题，如划分概念存在一定的重复性、公司对零售的细分标准不明确等。因此，如何采用适当的科学的客户细分方法，对客户实现精确的细分，对客户所在的市场容量进行精确分析、精准营销，对于烟草公司提高对市场的控制能力，增加营业收入，具有重要的意义。
本文所研究的客户分类模型，是指客户价值和客户行为。客户价值，包括客户当前价值和客户的潜在价值，客户价值默认指客户的当前价值。目前对客户价值研究和应用比较成熟的为从客户行为角度构建的RFM模型。客户的行为研究，可以借助烟草公司业务数据库中的数据交易行为来分析。
RFM模型是被广泛使用和认可，用来衡量客户价值的重要工具。本文研究的是某烟草公司2013年的全年销售数据，假定研究时点为2013年1月1日至2013年12月31日，对应客户价值的衡量的三个指标参数分别为客户12个月内的总订烟金额（Monetary）、客户最近一次定烟时间到现在间隔的天数（Recency）、客户最近12个月内订烟的总次数（Frequency），RFM模型字段如表1。
2.2 数据预处理
根据烟草公司客户信息表，首先，根据目标工作需要，单独选取出2013年中参与有营销服务的客户数据，入库到新的数据表中。其次，根据客户细分模型的需要，对客户信息表的数据进行补全处理。对订单信息表和客户信息表中的是否存在空值、NULL、异常值，进行检测。发现订单信息表中，没有空值、NULL值，但是在客户购货数量（Quantity）存在负值，经过与业务人员沟通了解到，存在退货的情况。因此，在计算客户购货数量，购货金额时，要考虑到其正负值的实际意义。
在公司业务人员交流时，了解到数据库中存在着一部分小客户，订单量非常少，而且订过一次后，可能就没有再继续零售，即该零售网点已停止服务，利用spss中的直方图工具分析客户的订烟次数、最近一次订烟时间，现收集到的数据中，存在较多已经6个月未进行订货的零售户。根据地市烟草专卖局规定客户每周必须订一次烟。对这些已经有超过6个月及以上时间为从事零售活动的零售户，下一年会被注销零售资格，在对客户进行聚类分析时，可以不予考虑。
2.3 基于K-MEANS算法的客户细分模型应用
K-MEANS算法的缺点有：需要用户事先给出簇的个数，而这个信息通常是聚类之后才知道的；无法处理有分类属性（caetgorical atttribute）的数据；对孤立点敏感。从本文研究的内容来讲，对于客户的划分事先己经有了大概的目标，那就是将客户群细分为：VIP客户，重要客户，普通客户，小客户四个群。所以对于K-MEANS算法的需要事先给出簇的个数的缺点，在本文研究的问题中并不突出。在进行数据挖掘前，己经对原始数据做了较为充分的清理和转化，数据中存在的噪声已经很少，孤立点的影响己经不大。所以，在本文研究的内容中，使用K-MEANS算法是可行的。
全部的12357个客户中，聚类后最终分为4个簇。聚类结果如表4。
根据上述统计信息，可以对零售户的聚类结果进行归纳概括，总结出4个类簇的结果集特征。
RFM-1类：这部分客户的数量非常少，只有6个客户，仅占客户总量的0.048%，但平均订烟金额和平均订烟数量非常大。他们可以说是客户中的“巨无霸”。这类客户需要的烟的品牌档次比较高，价格亦较高。烟草企业可以将这6个客户中的每一个客户作为战略伙伴，一定要与他们维持良好的伙伴关系。在客户细分后，他们作为最顶级的客户，应该被看作是最重要的客户，将这一类客户称为VIP客户。
RFM-2类：订烟次数与订烟时间距今天数与前两个类别的客户没有明显差别，区别在于平均订烟数量与平均订烟金额。虽然这一类的客户不是数量最多的，但是他们的总订烟量和总订烟金额却是在四个类别客户中占比重最大的。将这一类别的客户称为普通客户。
RFM-3类：这部分客户的数量也很少，只有191个，这191个客户与前面6个客户情况类似，只是平均订烟数量和平均订烟金额要比RFM-1类少。他们同样属于重要客户。
RFM-4类：这类客户的数量在所有类别中占的比重最大，但是这类客户的订烟数量和订烟金额最小，平均订烟次数也是最少，订烟时间距今时间也是最长。这个类别客户包括了众多小客户，将这一类别的客户定位于小客户。
上述分类情况，与烟草零售户的实际情况相吻合，即零售户中绝大部分是小门户性质的网点，这些网点占总网点数量的89%，销量占总销量的50%。
3 总结
本文通过系统的分析国内外对客户细分、客户价值、聚类分析的理论研究和实践应用，并研究了这些理论与技术在烟草以及其他行业中的应用情况及效果。通过对比分析，吸收和借鉴现有的研究成果，本文在此基础上，针对烟草公司提供的相关业务数据，根据客户价值、客户行为等理论模型，借助K-MEANS聚类分析技术，构建了烟草客户细分模型，为烟草企业实现“精准营销”、“精确运营”，提高对市场的调控能力提供了支持。
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一、零售客户是天生的品牌培育主体
1.零售客户的直接营销对象是消费者
从烟农种植烟叶，到商业企业收购烟叶，到工业企业生产卷烟，到商业企业批发卷烟，再到零售户将从商业企业批发到卷烟销售给消费者，这就是烟草价值链。在这个烟草价值链中，商业企业的营销对象是零售户；而零售户位于烟草价值链的终端，零售户的营销对象才是消费者。简单的说，是零售户将卷烟产品的价值得到实现，是卷烟最终价值实现的最后中介。我们可以把烟草公司与零售户在面对消费者时的状况进行相关比较，如下表：
可以看出，烟草公司与消费者的接触渠道相对较少，接触的时间和空间有限，决定了烟草公司对消费者促销宣传不能起到决定性的作用，与消费者接触的主体必定是零售户，烟草公司重点关注的对象应是广大零售户，通过有效利用工业公司的物料支持，激励广大零售户做好卷烟营销。
2.零售客户是卷烟促销宣传的前沿阵地
营销的重要手段就是促销，促销的主要方式就是广告，而我国现行《广告法》第18条明确规定，我国严禁在五大媒体、四类公共场所出现烟草广告；烟草广告中必须标明“吸烟有害健康”。自2011年1月起，《烟草控制框架公约》在我国全面生效，在公共和工作场所全面禁烟，更全面禁止烟草广告、促销和赞助。随着国内的相关控烟法律、法规、条例等相继执行，卷烟产品的宣传空间更加趋向于狭窄，卷烟企业的营销传播更是“如履薄冰”。也就是说，现行最广泛、最有效、最直接的广告宣传手段对于烟草企业来说都是不可用的，只有零售客户才是烟草宣传的最后阵地。
3. 零售客户是品牌培育的真正实践者。
工业企业和烟草公司都不能直接将卷烟销售给消费者。烟草公司将工业企业生产的卷烟，通过商业批发到零售客户，零售客户直接面对的是消费者，因此，零售客户才是卷烟产品到消费者的最后中介。卷烟新品上市同样需要经过零售客户推介给消费者。零售客户通过各种营销技巧，经过产品推介，影响卷烟消费者做出购买决策，从而完成新品卷烟的销售。零售客户持续销售新品卷烟的一系列动作就构成了零售客户的品牌培育行为。
综上，品牌培育必须以零售客户为的主体，建立以零售客户为工作重心的品牌培育体系，就是从零售客户中寻找智慧，革故鼎新，探索零售客户的赢利手段，推广零售客户的品牌培育技巧，激发零售客户的创利动力和积极性，保障零售客户的合法利益，从而着力推进卷烟品牌的培育工作。
二、零售客户的营销经验是品牌培育的天生智慧
1.零售客户有着营销创新的优势和动力。一方面，零售客户有着卷烟营销创新的优势。（1）营销技巧的借鉴优势。除经营卷烟外，零售客户一般还经营其他产品。其他产品的营销技巧有利于零售客户对卷烟营销技巧的总结。（2）拥有固定消费群体的优势。零售客户在经营过程中形成的诚信、信誉等，为零售客户赢得了“回头客”，并掌握在零售客户的“生意经”里。（3）市场准确定位的优势。零售客户对其经营的地域范围内的消费者的熟悉程度远超过烟草公司，能够对新品卷烟的消费群体进行准确定位。
另一方面，零售客户有着卷烟营销创新的动力。（1）面临着其他零售客户的竞争。卷烟零售客户分布在城市和农村各地，零售客户之间也存在对消费市场的竞争。（2）新品卷烟的利润吸引。由于新品上市前期投入的货源有限，容易引起市场货源短缺，使得卷烟畅销、产品紧俏。（3）烟草公司对零售客户品牌培育行为的直接支持和鼓励。烟草公司在鼓励零售客户品牌培育过程中，不仅给予其一定的货源倾斜，更给予一定物料支撑，甚至直接的物资奖励。
2.零售客户的营销经验是经过实践证明的。（1）零售客户的营销经验来源于长期的经营销售实践。零售客户大都是个体工商户，还有少部分的企业老板，都有着长期经营销售的经历。无论是成功的销售实践还是失败的促销经历，都磨练出了善于营销的零售客户。（2）营销技巧经过零售客户不断的总结和完善。所有的营销技巧都是零售客户在日常的销售经营实践中不断总结而来，并在日常的经营过程中不断得到修正和完善，最终形成零售客户自己的“生意经”。（3）营销经验不断指导零售客户经营获利。“生意经”是零售客户赚钱的根本，“生意经”不断指导零售客户的日常经营，并不断赢利。
3.零售客户的营销经验更便于推广。（1）零售客户之间联系密切。特别是同一地域的零售客户，零售客户之间是邻里朋友、乡里乡亲，甚至有生意往来，特别是同属于零售行业的身份属性，拉近了零售客户之间的距离。（2）零售客户的营销经验推广方便。零售客户之间的同业属性，特别是营销经验少理论性质，更具实践性和可行性，易于在零售客户之间推广。（3）零售客户愿意并容易接受。一方面，零售客户营销经验创造的赢利吸引，能够激发其他零售客户主动学习热情；另一方面，零售客户成功的营销技巧更容易借鉴，其他零售客户甚至可以“拿来主义”。（4）零售客户的营销经验有立竿见影的效果，能够直接为其他零售客户带来经营业绩的上升。
三、发挥零售客户在品牌培育中主观能动性的建议
1.与零售客户建立深厚的感情。（1）切实维护好零售客户的合理利益。只有零售客户利益得到有效保障，才能使卷烟商品的价值得到顺利转化，卷烟商品才能货畅其流，零售客户才能与烟草公司形成利益共同体，并努力配合烟草公司的各项工作。（2）要善于与零售客户交流，善于让零售客户讲述生意经。要勤于走访，面对面的交谈更能增进感情；要勤于沟通，多用电话等通讯工具联系；要勤于关心，关心零售客户的经营情况和生活状况，拉近彼此距离；要勤于向零售客户学习，善于发现零售客户的营销技巧和经验；要勤于激励，鼓励零售客户主动讲述“生意经”。（3）及时给予积极向烟草公司推介营销方法的零售客户以奖励，激发他们的参与热情。营销技巧是零售客户的赢利诀窍，积极向烟草公司推介营销技巧体现了零售客户对烟草公司工作的积极配合，要采取多种措施及时奖励零售客户，形成零售客户向烟草公司积极建言献策的良好局面。
中图分类号： F713.32 文献标识码： A 文章编号： 1673-9973(2012)01-0111-04
Value System Construction of Novel Cigarette Retail Customers
――Based on the Analysis of Maslow’s Theory of Hierarchy of Needs
BIE Ji-hong ,YE Jian , MENG Xin
（Weinan City Tobacco Monopoly Bureau ，Weinan 714000, China）
Abstract： Based on Maslow’s hierarchy theory of needs and combined with cigarette retail customer characteristics, cigarette retail customer needs will be divided into different levels. According to different cigarette retail levels, the tobacco companies need to have various measures to satisfy the customers. Through the establishment of the customer value system，including the customer economic value management system and the customer social value management system，tobacco companies can guide the customer needs, meet the customer’s demands for the realization of the social respect, and make retail clients and tobacco companies to establish a good relationship of cooperation, make it become the best customers.
Key words： Maslow’s Hierarchy of needs theory; cigarette customer relationship; customer economic value; customer social value
一、引言
我国常年吸烟人口高达3.5亿人，约占世界烟民的25%，是全球最大的卷烟消费市场；同时，我国烟叶产量和卷烟产量也位居全球首位，分别占据世界总量的35%和32%，中国是名副其实的世界烟草第一大国。由于产品的特殊性，烟草行业一直受到较严格的政府管制，但烟草行业对社会经济起着举足轻重的作用,是国家经济发展的重要支柱产业。然而，全球47.6%的消费群体，中国以外70.9%的市场份额都被国外烟草公司所控制，中国烟叶和卷烟出口仅占世界总量的3.5%和1.8%。在国际烟草市场上的弱势地位很难与其“烟草大国”的称号相匹配，大而不强是目前我国烟草行业在全球市场上的重要特征。在大而不强的状况下，烟草企业本身已经潜伏着一定的危机。国内市场方面，多种零售业态并存，需求层次参差不齐。卷烟零售户终端与商业企业之间的关系还相对松散，服务针对性不强，双方追求的目标还不能有机地结合。零售客户存在被动应付的现象，主动占领、赢得市场的能力不强，价值没有得到充分挖掘，缺乏正确的培养和引导。尤其是在客户管理方面迟迟未能取得重大突破，而客户关系管理恰恰是企业核心竞争力所在，直接关系到企业的生存和发展。在此背景下，研究构建新型卷烟零售客户关系管理途径显得十分迫切和必要。
笔者基于马斯洛需要层次理论，结合卷烟零售客户的特点，对卷烟零售客户的需求进行分层，构建卷烟零售客户的需求层次模型。并根据卷烟零售客户的需要层次，烟草公司提供满足客户需要的有差异的应对措施，通过客户价值体系（包括客户经济价值管理体系、客户社会价值管理体系）的建立，以此来引导客户需求、满足客户的社会尊重需求的实现、并使零售客户与烟草公司建立良好的合作关系，使其成为最优质的客户。
二、马斯洛需要层次理论概述
美国心理学家亚伯拉罕・马斯洛在其1943年出版的《动机激发论》中提出的需要层次理论，该理论在各行各业中都得到了广泛的运用。他把人类的各种各样的需要归类为五个层次（如图1），即生理、安全、社交、尊重和自我实现需要。同时又把这五种需求分为高低两级：生理需求和安全需求属于较低需求，而社交、尊重和自我实现属于高级需求；较低需求能够通过外部物质条件得到满足，而高级需求只能通过内部作用才能使人得到满足，因而不同层次需求的激励手段存在很大的差异性。这五个层次有明显的界限，从低到高，只有低层次的需求得到满足后，高层次需要才显示出其激励作用，而低层次需求对人的激励效果会大大降低，新的需求不断推动着个体积极努力。
马斯洛需要层次理论以其简单明了，易于理解，具有内在的逻辑性，得到了实践中的管理者的普遍认可。但是马斯洛的理论也存在着明显的不足，如把人的需要层次划分得过于简单、机械；对每一层次需要的满足情况没有具体的衡量指标，仅仅依靠主观的判断；现实中需要层次结构实质上也会随着外部条件而有所变动。
马斯洛需要层次理论在管理中的运用，首先，人在任何时刻都有多种需要，而且每一个人由于个性、背景等个体差异，需要也有所不同，因此，管理者必须以随机而又适宜的方法来满足人们的各种需要。其次，尽管一个人在同一时刻可能存在多种需要，但其中往往有一种是主导的，因此，对主导需要的了解和满足在管理中是十分重要的。再次，当低层次的需要得到基本满足时，管理者就要及时地把需要引导到更高层次上来。最后，基层管理者和员工自己对员工的需要等级的看法存在差别，对于管理者来说，了解和把握到底什么是员工的真正需要而不是管理者主观所认为的员工的需要是非常重要的，只要了解员工的真正需要，才能了解他行为的动力，从而更有效地激励他。
三、卷烟零售客户的需求层次模型
（一）概念界定
卷烟零售客户的需求层次模型，是根据马斯洛需要层次理论，并在大量实地调研的基础上，对卷烟零售客户的需求进行分类整理，最终形成与马斯洛五个需要层次理论一一对应的需求模式，并在实际管理和服务中，引入目前客户关系管理中先进的管理理念和方法，对处于不同层次的客户采取不同的激励手段和措施，进而调动零售客户的积极性，促使其与烟草公司在长远目标上保持一致，进而大大提高零售客户的忠诚度，实现烟草公司与零售客户的共同发展。
（二）理论模型
激励是引起个体产生明确的目标指向，促发其积极行为的内在动力，由于激励会影响个体的工作效率，通过对个体的有效激励，使其行为与组织目标相一致，可见激励实质上就是通过某种有效的外部诱因来引发个体的内在动机，从而调动个体的积极性和创造性，使其朝组织预定的目标努力。激励的过程可以表示为（如图2）：需要引起动机，动机引起行动，行动有指向预定的目标。这说明人的行为都是有动机支配的，而动机则是由需要所引发的，人的行为都是在某种动机的策动下为了达到某个目标而进行的有目的的活动。
激励成本投入与边际激励效用曲线的关系（如图3），根据马斯洛的需要层次理论，我们可以知道，当某一层次的需要得到满足时，继续保持或者增加对该层次的需要的投入，对个体来说其边际的效用是下降的，也就是说在满足某层次需求点时，企业投资收益是最大的，对个体来说激励的作用也是最明显的，而当到达该层次的需求点时，企业要想保持对个体最大的激励，必须对高层的需求进行激励，因为底层需求满足后高层需求也就成为了主要需求，而对新的主要需求的投入，将对个体产生更大的激励作用，保证个体按照组织的预定目标努力，也就是和组织的长远目标保持一致。
不可否认，随着需要层次的提升，组织对个体的投入也要相应地增加，而对个体的投入是否能够给企业带来最大的收益？根据客户关系管理理论中的二八原则，即给公司带来80%利润的是20%的重点客户的原则，企业相应的也需要把其资源的80%运用到这20%的重点客户身上，对其更高层次的需要提供充分的支持，这对公司的长远发展和业绩的增长是最大的帮助。因此，企业在这方面大量投入是成本与收益的有机结合。
总之，通过以上论证，把马斯洛需要层次理论运用到根据客户需求分层并采取有差异服务在理论上是可行。结合卷烟零售客户的特点，可以对卷烟零售客户的需求进行如下的分层（如图5），经济盈利是零售客户维持自身衣、食、住、行等生理需要的物质保障；良好的市场秩序能够给零售客户经营提供一个公平、安全的环境，满足其安全需要；随着客户自身发展，其对情感方面的需求增多，希望与公司进行更多的交流和沟通，以实现其对社交的需要；社会地位提升，得到行业认可，是体现零售客户尊重的需要；最终零售客户实现个人价值，实现自我发展需要。
根据卷烟零售客户的不同层次需要，烟草公司应该针对客户的不同需要采取差异化的应对措施，构建新型卷烟零售客户价值体系。通过建立客户经济价值体系，保障货源供应，快速的卷烟配送，及客户经理对其营销方面的指导来满足零售客户基本的经济盈利的需要；而烟草公司严格按照法律法规实施监督和管理，维持良好的烟草交易秩序，充分保障零售客户的安全需要；通过卷烟客户社会价值体系的建立，为实现烟草公司与卷烟零售客户的情感交流和沟通建立一个平台，满足零售客户对自身社会地位提升和行业认可的需要；最后，把零售客户融入行业，进而实现其的个人价值。
四、建立新型卷烟零售客户价值体系
（一）客户经济价值管理体系
客户经济价值管理体系，指对客户如何发挥其经济价值进行引导、培育的一套管理体系。客户的经济价值相对应于客户较低层次的需求，具体体现为零售客户的经济价值，由重点品牌销售数量、客户销售数量以及客户销售条均值三个指标的相关来实现管理。
建立客户经济价值管理体系的作用在于，通过客户经济价值的有效管理，激发客户创造更大经济价值的欲望，进一步引导客户需求，从而有助于品牌培育和烟草上水平。
1.内容设计。客户经济价值管理系统分别由重点品牌销售排行榜、客户成长排行榜、客户贡献度排行榜这三个排名指标来实现。重点品牌销售排行榜：每月对客户销售重点培育品牌进行排名。掌握各业态客户之间的销售情况，便于及时制定相应的营销策略、便于及时联系工业公司取得促销支持，为客户的成长奠定良好的基础。客户成长排行榜（加上低焦油卷烟销售）：每月对零售客户卷烟销售量进行环比分析，根据销售增长率进行排名。围绕客户的成长情况，为客户准确定位，实施相对应的沟通服务、货源供应动态服务、投诉、抱怨的处理等相关服务，从而让客户认识差距、了解不足，形成学、赶、比、帮、超的氛围。客户贡献度排行榜：每月对零售客户销售均值进行排名。围绕卷烟上水平的总体目标以及“532、461”的品牌发展战略，目的要让客户从思想认识、行动上配合销售中高档烟的重要性和必要性，最终实现双赢目标。
2.具体实施。（1）日常工作。针对六个业态的客户，每月计算出三个排行榜，关注每个排行榜的前3名客户，并进行回访。排行榜由客户服务部承担，责任人为客服部主任，每月第5个工作日报领导小组办公室。根据排名情况对客户业态进行动态管理，适时调整客户业态，关注并记录业态提升的和客户，并进行回访。所有客户提供“蓝色服务”：包括生日问候、订单支持、送货服务、爱心服务、商品咨询服务、提供商品目录。（2）重点客户经济价值管理。其目的在于对重点客户、具有潜力的客户引导和培育。表现在针对六个业态的四星以上客户，按年度计算每个客户的三个指标――重点品牌销售X1、客户成长X2、客户贡献度X3，依据烟草公司高层相关人员的意见为这三个指标赋予权重F，使用加权平均法计算年度客户经济价值指数Y并进行排名。
具体计算公式：
Y=（X1F1+X2F2+X3F3）/N，其中F1+F2+F3=N，F1，F2，F3叫做权。
对于“年度客户经济价值十强（排名前十）”的零售客户，烟草公司提供差别化的服务和激励：一是高层管理者重点回访排名，了解其情感需求、改善服务的意见和建议。二是进行宣传和奖励。三是提供差异化服务。重点客户提供“绿色服务”：包括货源保障、订单支持、生日问候、健康问候、积分奖励、专职客户经理服务、免费参加专家营销讲座、享受登门商品咨询服务、按时提供商品目录。
（二）客户社会价值管理体系
卷烟客户社会价值，主要指卷烟零售客户在基本实现了客户经济价值之后，在情感需求上更加注重对社会的回馈、关注自身社会形象。建立客户社会价值管理系统的目的，是通过客户社会价值的测算和排名，改善服务，满足客户的社会尊重需求的实现，以起到促进客户成长的作用。
我们主要从客户的社会贡献、社会形象两个方面来体现客户的社会价值。
1.社会贡献。社会贡献的范围很广，比如积极参与社区公益活动、义工服务、赈灾等慈善活动，提供烟草行业经营知识、相关技巧的培训等，不同业态和规模的客户，其社会贡献的表现形式可能不太相同，不论哪种形式，都要给予积极的表彰和鼓励。客户的社会贡献行为包括参与社区公益活动、义工、资助学生上学、参与环保行动、无偿献血、日常性的好人好事；捐款修路、办学；等等。一经告知，烟草公司应当积极反应，可以进行鼓励和奖励。可参考的奖励办法是烟草公司定期简报上刊登；烟草公司高层前往表彰；赠送烟草相关物料；等等。重点客户的社会贡献，除了上述外，还应当涵盖接受烟草公司邀请，进行多种形式的与烟草零售经营相关的讲座；帮助烟草公司向同行宣传和解释近期品牌培育的动向，宣传烟草新品。
2．社会形象。良好的社会形象也是社会价值的一大体现。可以从逆向角度对烟草零售客户的社会形象进行管理。对于所有违反公共秩序、法律法规的事件，在烟草公司简报上通报，同时烟草公司将给与相应处理。
五、小结
卷烟零售客户的客户关系管理是项系统工程，为满足和引导卷烟客户多层次的需求，提升烟草公司的客户忠诚度、满意度、依存度，最终实现“合作双赢、共同成长”新型烟草行业客户关系，首先对客户需求的分析是十分必要的。基于笔者提出的新型卷烟零售客户价值体系的建立，我们认为，无论是相对应于客户较低层次需求的客户的经济价值的实现，还是重于满足客户情感需求的客户社会价值的实现，以上方案顺利实施的一个重要前提是烟草公司服务人员的服务水平和服务流程的标准化，而这些则需要进一步的人力资源挖掘与开发。
（课题主持人：别继红，成员：叶剑，孟欣，吕晓丽，赵波，徐华芳等。）
参考文献：
[1] Abraham H.Maslow.动机与人格[M].许金声，译.北京：中国人 民大学出版社，2007.
[2] 王永贵.客户关系管理[M].北京：清华大学出版社，2007.
[3] 廖建军，项韬.我国烟草行业客户关系管理系统的应用研究 [C]//中国烟草电子商务和现代物流发展论坛论文集，2010.
[4] 贾名峻.烟草行业与零售户关系探讨[J].科海故事博览探索， 2010，（10）.
卷烟销售货款是烟草商业企业资产的重要组成部分，贯穿于烟草行业整个生产经营过程，是烟草行业经济运行的命脉和血液。烟草行业由于实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制，卷烟业务交易量大，相应的卷烟货款资金流量高，货款资金管理潜在风险较高，因而加强卷烟销售货款管理，保证批零交易中的钱货两讫、保证商业系统内部货款管理中的日清日结，既是烟草行业资产安全管理的责任所在，也是从货款资金管理方面力促“规范经营一步到位”的保障措施。近年来，该地级市烟草商业企业在卷烟货款管理方面，积极实施并采取了一系列行之有效的管理和技术改进措施，并使之固化成卷烟货款管理机制。行之有效的管理措施和技术改进措施主要有：
一、卷烟货款管理措施
（一）理清管理职责，实施责任追究
制度是规范个体行为的有效法宝。为规范卷烟货款日常管理，确保卷烟销售货款资金及时回笼，消除资金安全隐患。该地级市烟草商业企业结合本单位实际情况，制定了《xx市烟草专卖局（公司）规范卷烟货款管理办法》，明确了卷烟货款回收流程以及回收过程中各部门、各环节相关人员的责任，并制定奖惩措施。
（二）实行OA办公平台公示制度
由市局（公司）财务科指派专人，每日详细统计各基层单位货款缴存情况，整理后在内部网站进行公示。同时每旬根据货款缴存情况，分析卷烟货款未及时缴清的原因，按照未及时缴清货款的金额占卷烟销售金额的比例进行排名计分，计分结果与全员绩效薪酬挂钩。
（三）梳理工作流程
市局（公司）根据ISO9000质量贯标的要求，梳理卷烟货款管理的工作流程、明确流程各环节的责任岗位以及完成标准，并通过专项考核促使工作流程落地生效。
（四）提升电子结算管理能力
市局（公司）通过明确责任、广泛宣传、银企沟通、专项考核等综合性手段，促使零售户电子结算率和电子结算成功率提升。
（五）加大卷烟货款资金回收监管力度
卷烟物流配送中心对当日卷烟货款逐一核对，填写《销售货款回收情况表》，由送货员签字后经主要负责人审批后报市局（公司）财务科，确保资金回收无误。
二、卷烟货款技术改进措施
（一）实施电子结算技术的改进
从原来烟草商业企业指定结算银行，到目前零售户根据自身实际情况选择确定结算银行，企业负责协调，提升了电子结算率。
（二）实施零售户退货机制
对客观原因未成功结算的卷烟实施退货，并研究了退货机制下电访、配送、仓储、财务等各个环节的配套性工作流程和完成标准，解决零售户因退货而产生的货款管理问题。
（三）创建虚拟账户结算模式
虚拟账户是指无实体账户，未与银行签订代扣协议，用于模拟电子结算流程，产生结算信息，用于卷烟结算分销系统判定是否形成客户订单的一种虚拟结算方式。近年来，部分总分店模式的集团客户（如中国石化销售有限公司XX市分公司）不断规范资金管理和银行账户管理工作，撤销了卷烟货款结算专用账户，实行分店自主订货、总部统一预付货款的方式，由总部通过预估各分店卷烟订货量，将卷烟货款提前存入烟草公司账户，由烟草公司财务人员手工对账后再进行货款结算、分拣配送。因为总部无法及时掌握各分店订单情况，当出现预存金额不足时，就会带来结算失败、卷烟退货、资金风险以及人力、物料资源浪费等一系列问题。创建虚拟账户电子结算模式，达到了提高结算成功率和物流效率、消除资金风险和资源浪费的目的，也大大提高了此类集团客户的满意度。
三、卷烟货款规范管理的探索
（一）继续做好电子结算的推进工作
目前，电子结算是烟草商业企业和卷烟零售户结算卷烟货款采取的主要方式，为卷烟货款安全、快捷结算发挥了非常重要的作用。该地级市烟草商业企业继续做好电子结算的推进工作。一是继续以真诚的服务打动零售户，要想卷烟零售户之所想，急零售户之所急，并针对老、弱、病、残、偏远郊区和离银行结算网点距离较远的零售户，客户经理及时提醒他们按时足额存好卷烟货款。二是加强与银行等部门的合作力度，给卷烟零售客户提供绿色通道。对偏远地区零售户，要拓展与农村信用社的合作，使零售户可以就近存款，为广大卷烟零售户提供更加高效、便捷的服务。三是对电子结算代扣款过程中的特殊情况，要积极正确处理，与零售客户结成和谐、互信的伙伴关系，最终实现共赢。
（二）扩大虚拟账户结算模式零售户
零售终端是卷烟销售网络赖以生存的基础，是行业最宝贵的资源。以消费者价值最大化为目标，充分发挥卷烟商业企业在卷烟价值链的核心作用，建设现代卷烟零售终端，对于密切客我联系、培育知名品牌、增强竞争实力，构建和谐烟草等意义重大。
1.背景分析
加强零售终端建设是维护行业共同价值观“国家利益至上、消费者利益至上”的需要。国家局早在2005年就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到‘两个切实维护’的高度重视零售终端工作。”2011年柳州网建会提出，要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，努力促进零售终端建设水平全面提升。
2.卷烟营销价值链增值
烟草商业企业处于烟草行业的终端，受法律保护，是唯一合法的卷烟批发商，在卷烟营销价值链中处于主导地位。它对卷烟价值链的核心作用在于：联结两端、并服务两端。联结两端是流通企业存在的原因，服务两端，则是对流通企业的根本要求。要充分发挥卷烟商业企业在价值链的重要作用，落实到价值链上每个环节，为各个环节提供增值。
2.1品牌价值链增值
品牌的价值创造从研发环节开始，在终端通过消费者交易最终实现价值。工商零完整的价值链意味着卷烟的研发、生产、分销、推广、售后服务这一全过程贯通与顺畅。
（1）以消费者价值最大化为共同目标，组成价值链的各方着眼于长期合作。买卖双方之间不是单纯的订单交易，还需发展交易关系外的长期合作关系。
（2）业务流程的优化不再局限在企业内部，而是扩大到整个价值链。为达成消费者价值最大化，各方愿意开放自己业务的某些权限给对方，来促成整条业务流程的优化。
（3）打破信息孤岛，致力于打造信息共享平台。各方为了提升全价值链的流程效率，共同打造信息化平台，共享成本、库存和销售等各类信息。
（4）共同努力提高库存管理水平，减少存货滞留，共同降低供应链成本。在新时期的营销网络建设中，工业企业是营销价值链的起点，零售客户是营销价值链的终点，商业企业处于价值链的中段。
2.2降低客户成本
实现降低客户成本，归结到一点，就是要为零售户提供“开源节流”的途径和方案。对零售户“晓之以利”，以“利”引导零售户的发展。开源节流包括两个方面：一是节流，就是要降低零售户的成本；二是开源，就是为零售户提供新的赢利模式，增加零售户的收入。
建设依赖度较高的终端网络，是指非烟商品生产商、烟草公司和零售户组成营销网络的三个横向层面。通过烟草公司强大的物流配送纵向体系，组成高效的具备强大商品议价能力和品牌溢价能力的营销网络。零售户面对非烟商品生产商没有任何商品议价能力，若要实现节流目标，烟草必须赋予零售户对于非烟商品生产商的间接议价能力。这种间接议价能力是以烟草强大的网络和物流体系为基础，通过烟草与非烟商品生产商进行商品议价实现的。
3.因势利导，提升零售终端价值
提升客户价值，是行业终端建设的核心任务。要始终将保障客户利益、提升客户价值作为终端建设的落脚点，实现行业与零售客户的共同发展。
3.1大力加强终端形象建设，提升终端形象价值。“形象好”是现代化、标准化终端的基础。引导零售终端在店面形象、商品陈列及广告布展等方面，逐步实现形象规范化，达到了零售终端激发消费者冲动购买，实现效率化的品牌整合宣传的作用，促进了行业文化、重点品牌文化的传播。零售终端建设快速发展，真正掌握一批经营能力强、规范程度高的零售终端一是注重宣传引导，使零售户充分认识终端形象的价值，提高其改变终端形象的积极性和主动性。二是注重日常指导，根据客户实际，帮助其改善店面形象，提升陈列水平。三是注重标杆引领，选取终端形象好的作为形象标杆店，使客户能找准自己存在的差距，逐步提升自身形象。
3.2增强终端营销能力。要努力引导终端客户树立现代营销理念，增强品牌、市场、服务等营销意识，逐步实现从传统经营向现代经营转变。一是注重分析终端的不同需求，制定差异化的培训方案，为终端客户提供更加实用的营销指引，帮助终端客户提升经营技能。要在客户经营过程中，提供商圈分析、存销管理、品类优化等经营指导，引导客户合理利用资金、店面等自身资源，不断提升终端经营水平。二是开展客户能力提升活动，按照“波士顿矩阵”分析法，将全市零售客户分为四类，即结构提升户、销量提升户、结构销量双提升户、帮扶户，围绕市场维护、品牌培育、客户服务，针对不同的客户制定不同的提升目标和措施。
3.3提升终端盈利水平。终端建设能否取得实效，客我关系能否良好发展，关键在于客户的合理利益能否得到保障。一是重视终端研究分析，有效解决客户在经营中的实际问题。以市场需求为导向，组织适销货源，满足客户需要，保障客户利益，稳定批零差率。二是充分发挥零售商协会作用，进一步完善价格自律机制，稳定卷烟零售价格，提高零售户毛利。三是加大烟草法律、法规的宣传广度和深度，提高与工商部门联合惩治无证经营的力度，保护守法零售客户的合法权益。加强零售客户的自我监督，提高规范自律行为，保障自身合法经营效益。
3.4加大品牌培育力度。品牌是卷烟营销价值链的唯一载体，紧紧围绕“532”、“461”行业知名品牌发展战略，全面落实“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”的工作要求，充分发挥市场营销对培育知名品牌的基础和引领作用，着力提高品牌培育水平，促进知名品牌健康发展。要进一步完善货源供应管理办法，公平公正分配货源，加强卷烟的供应管理，合理制定投放策略，做到总量控制、点多面广、均衡投放、操作规范。
4.发挥终端功能，全面提升客户价值
零售终端作为沟通烟草企业和卷烟消费者的桥梁，最贴近市场，是反映市场情况变化最为敏感的风向标。依托终端，利用终端信息平台、消费者市场调研等建立起多维度、多渠道的信息采集网络，以实时监测品牌在市场上的健康状况，并及时掌握品牌的覆盖率、铺货率、动销率、断货率、忠诚度等“三维五率”指标。现代终端所具备的将海量信息收集汇总，为后台分析系统提供原始素材支撑的现代信息技术。
按照“自愿参与、自主经营、自我发展”的原则，引导有条件的零售户建设功能终端，坚持以点带面、有序推进，总结完善功能终端建设标准，注重培养和引导客户向功能终端转型，并逐步扩大范围，确保了功能终端建设质量。通过功能终端建设，发挥零售终端品牌培育、宣传推介、信息采集、消费跟踪等功能，指导零售户借助终端销售管理软件，建立消费跟踪调查机制和消费者数据库，切实提升零售户引导消费的能力，指导零售户在掌握品牌特点的基础上，开展精准营销，“为客户找品牌，为品牌找客户”，实现零售户价值与品牌价值共同成长。
5.真情服务、以服务实现客户价值增值
按照姜局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”总体要求，进一步深化服务内涵，创新服务手段，提升服务能力，为现代零售终端建设提供支撑和保障。
5.1优化流程、完善服务机制。建立服务需求调研及响应机制，准确把握终端发展趋势，掌握终端对品牌、信息和服务等方面的需求，努力提升服务的针对性和有效性。要在不断提高标准化服务水平的基础上，从品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等方面实施个性化服务，不断提’高服务水平。要努力探索现代服务模式，积极推进功能终端信息化建设步伐，通过网上营销等手段，不断增强客我互动。要有效开展服务评价，从服务的感知性、全面性、有效性等方面来评价终端服务，持续加以改进。
5.2开展非烟物流，为零售户开源节流。借助烟草物流服务品牌，依靠烟草行业雄厚的经济实力、良好的社会信誉和健全的信息网络等资源，依托1532物联商贸有限公司积极探索建立非烟物流体系，发挥全市规模优势，以快速消费品为突破口，实行集中议价采购、统一配送，降低零售户购进成本；探索与系统外优秀企业合作，实行商品定制或贴牌生产，专供卷烟零售户，拓展零售户经营范围和盈利空间。
5.3帮扶弱势群体，实现小型客户价值提升。实现经济效益是企业的“本能”，追求社会效益是烟草的“境界”。加大对弱势群体的帮扶力度，提升烟草社会形象。一是开展融资帮扶，帮助零售户解决了经营资金短缺问题。二是探索建立了“扶弱扶小”机制。三是探索建立帮扶基金。拓宽筹资渠道，规范管理使用，切实发挥基金在济困、扶危、助学等方面的作用。四是组建扶贫志愿者队伍。制定志愿者活动方案，组织志愿者对零售户，尤其是帮扶户，进行上门帮扶。对于辖区内帮扶户要建立“一帮一”帮扶对子，定期上门开展多种形式的服务，并以帮扶户致富效果作为评价标准。
6.保障措施
6.1树立以客户为中心的理念。客户资源是企业市场竞争中不可或缺的战略资源。坚持“以客户为中心”，将企业所有的发展战略、愿景规划、经营理念、管理模式、业务流程等定位在帮助零售客户更多地实现其价值需求上。零售客户唯有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。
6.2提升营销队伍素质。要积极推进营销队伍转型，持续加强能力建设。一要着力强化客户经理服务能力。在产品陈列、店面管理、信息收集、宣传推介等方面，为客户提供更加专业的服务。二要持续提升客户经理素质。将“135”工作法在过程控制、数据分析服务流程化等方面的功能，真正发挥出来。三要努力激发一线营销人员活力。要以基层创优、建功立业等活动为载体，进一步激发基层活力。四要建立健全考核激励机制。完善考核体系，健全激励机制，打通营销人员的职业发展通道，为卷烟营销工作再上新水平奠定坚实的人才基础。
6.3打造服务品牌，提高市场竞争力。加强品牌管理，用一切有效的品牌传播途径和方式加大对服务品牌的形象树立和价值传递，最大化地赢得服务品牌的知名度、美誉度和忠诚度，使品牌价值真正转化为企业竞争力。
7.结论与建议
现代卷烟零售终端建设是一项系统工程，要充分挖掘终端资源，不断完善终端功能，有效发挥终端作用，引导客户持续改善终端形象，帮助客户提升经营素质，激发客户自我提升的活力，促进营销网络软、硬实力的融合和提升。
我们每天关注卷烟订单前50名卷烟零售户和重点品牌销售情况，特别关注红双喜（沪硬）、南京（红）、白沙（硬）、红塔山（硬经典）等易外流品牌的销售情况及流向。我们1月3日对乡1日订单前50名卷烟零售户进行实地走访，主要检查红双喜（沪硬）、南京（红）、白沙（硬）落地落户情况，这三种品牌在当地不算畅销，但该线路零售户订购都在45条以上，走访时发现卷烟零售户都没有库存，有被收购的嫌疑，还查到一家开麻将馆的卷烟零售户经营能力值与客户级别完全不相匹配。
根据走访情况，我们已向该客服部下发整改通知书，要求不能集中时间和线路投放卷烟，要合理调客户级别。与此同时，我们还对两个县市进行了异地交叉检查，分别在10号对两地市下发了单品牌销售异常任务，17日下发了异地交叉预警调查任务，19号下发了异地交叉查找线索任务。对没有走访到位的卷烟零售户，我们进行电话跟踪，做到事前、事中、事后全过程跟踪。
二、出现问题
虽然我们做到了事前、事中、事后全过程跟踪，但还是防不胜防，1月12日又出现了真烟外流案，有我们的码段，对此我们的客户经理和稽查员负有不可推卸的责任。针对出现的问题，我们又一次对以上码段卷烟零售户进行回访，他们都说被外地人收购了，不是客户经理收购卷烟。
三、整改措施
针对两节期间烟草内部出现的问题，我们落实三项措施：一是建议市场部对以上三种品牌按客户级别进行限量供货；二是要求各稽查中队在日常工作中加强市场走访，加大对非法收购烟贩的打击力度；三是要求客户服务部和客户经理及时了解卷烟零售户的销售能力，合理订制客户级别。通过这三项措施，强化烟草管理，制止卷烟外流。
四、处理结果
对出现真烟外流案所涉及的部门和个人，我们根据情节轻重按《烟草专卖局内部专卖管理监督工作(试行)实施细则》下发了处理意见。
近年来，我国烟草行业根据市场变化，积极推进烟草专卖由管理型向服务型转变，加强卷烟销售网络建设，提高卷烟零售客户的服务水平，提高零售终端的忠诚度。以服务促管理，努力提高卷烟零售客户的满意度，对我国烟草行业销售网络的顺畅和卷烟零售客户对烟草的忠诚至关重要。但是由于烟草行业长期处在国家控制和垄断经营的状态，烟草专卖管理还没有真正树立为客户服务的理念，而专卖工作具有的特殊性，导致烟草专卖服务既要考虑执法检查等管理的尊严和威信，又要提高客户服务水平，因而烟草专卖工作中的服务具有自身的特殊性和复杂性。从现有研究来看，对烟草商业企业服务的研究比较多，对烟草专卖服务方面的研究还比较少，因此有必要研究卷烟零售客户对烟草专卖服务的需求，找到烟草专卖工作服务的重点，使烟草专卖服务更具有针对性，全面提高烟草专卖管理机构的客户服务能力，以提升客户满意度。
一、四分图模型
四分图模型是一种对客户满意度进行分析的重要工具，又称重要因素推导模型，它可以对影响客户满意的各个指标进行重要程度和满意程度的评判，从而确定客户对不同服务项目的需求特点和企业客户服务改进的重点，提高企业客户服务的针对性。该模型要求首先通过调研和访谈明确企业服务工作的各个指标，并对每个指标设重要度和满意度2个属性；其次，通过顾客的打分，确定各指标重要程度及满意程度的得分；第三，根据各要素重要程度及满意程度的得分，将各指标归进四分图，企业根据各指标所处四分图的不同象限，采取不同的服务对策。四分图模型的横轴表示顾客对企业服务的满意度情况，纵轴表示顾客对服务项目重要性的评判情况。其中处于四分图A区的指标，表明客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很高，表示该服务项目顾客比较关注，企业在该服务项目上也做得比较突出，客户满意度较高，该区域称为优势区；处于四分图B区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度打分比较低，而重要程度打分比较高，该区域称为修补区，表明顾客对该服务项目比较关注，而企业服务质量不高，需要改进该区域的服务水平；处于四分图C区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很低，该区域称为机会区，需要企业通过调查寻找服务提升的突破口；处于四分图D区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度比较高，而重要程度比较低，该区域称为维持区，企业可以维持现有的服务水平（图1）。
二、烟草专卖服务满意度评价方法
1.烟草专卖服务客户满意度评价指标体系的构建
烟草专卖的服务对象为卷烟零售客户。本文将烟草专卖服务定义为卷烟零售客户对烟草专卖管理过程的一种满意度感知。本文借鉴SERVQUAL模型进行烟草专卖服务的满意度评价。传统的SERVQUAL模型在评价服务质量时，采用5维度来衡量企业服务的客户满意度，这5个维度分别是有形性、可靠性、保证性、响应性及移情性。以这5个维度为基础，笔者组织了一次小组访谈，成员包括14名在烟草专卖零售客户、5位高校相关专业的教师、6位烟草专卖管理人员进行审读。由于原SERVQUAL模型主要应用于商业组织，以增加利润为服务目的。而烟草专卖管理具有明显的政策性和执法性，通过调查与分析，将原SERVQUAL模型中的可靠性与保证性维度合并成可靠性维度，增加了补救性维度，最后形成了5维度18个烟草专卖服务客户满意度评价指标。具体指标见表1所示。
2.烟草专卖服务评价指标满意程度和重要程度的确定
由图1可以看出，对烟草专卖客户服务满意度的评价，既要评价烟草零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度，还要评价各个服务指标的重要程度。为了了解卷烟零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度和重要程度，本研究采取问卷调查的形式，选取陕西省岐山县卷烟零售客户作为调查研究对象，让卷烟零售客户通过打分决定各个服务指标的满意程度和重要程度。
表1 基于SERVQULA模型的烟草专卖服务评价指标体系
本研究采用李克特量表对所确定的各个评价指标进行量化。在满意度评价方面，将卷烟零售客户对各个服务评价指标的满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、很满意5个程度，相应赋值1、2、3、4、5；在评价指标的重要程度方面，同样将重要程度分为非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5个程度，相应的赋值1、2、3、4、5。通过对卷烟零售客户调查问卷的汇总整理，得到烟草专卖服务各个指标的满意度和重要程度。计算公式如下：
其中：S表示卷烟零售客户对各个服务指标的满意度打分；I表示卷烟零售客户对各服务指标的重要程度打分；i为评价指标数（其中i=1、2、3、...18）；j为对各指标评价满意度的级别（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客户对指标的评价等级为j时所对应的分值，Yij表示对指标评价满意程度为同一级别的卷烟零售客户占总评价人数的百分比，P表示对指标评价重要程度为同一级别的卷烟零售客户所占总评价人数的百分比。
三、岐山县烟草专卖服务卷烟零售客户满意度的实证研究
问卷选择宝鸡市岐山县卷烟零售户作为调查对象，调查内容由2个部分构成：第一部分是对受访卷烟零售客户基本情况的调查，主要了解受访卷烟零售客户的性别、年龄、受教育程度、从事卷烟的销售时间、所在区域和所属业态，共6道题目。第二部分主要基于表1所建立的烟草专卖服务评价指标体系，设计18道题目，通过调查了解受访卷烟零售客户对烟草专卖各项服务指标的满意程度和重要程度。本调查共发放问卷250份，收回219份，有效问卷205份，有效率为82%。
1.描述性统计分析
利用Excel对受访者基本信息进行计算和分析，见表2所示。从表2中可以看出，男性受访者占63%，女性受访者占37%，男性所占比重相对较多。从受访者年龄可以看出，31岁-50岁年龄段的受访者相对偏多，占74.13%。从从事卷烟的销售时间看，3年以上的受访者约占96.59%，说明受访者对烟草专卖管理较为熟悉。从地区可以看出城镇与农村比例分别为64%和36%。
2.合作农户满意度计算及四分图分析
四分图模型下合作农户满意度计算
根据四分图模型公式计算卷烟零售客户对各个服务指标的满意度及重要度，得到表3。
表3 烟草专卖服务零售客户满意度及重要度计算结果
四分图模型中，横坐标轴X表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的满意度，纵坐标轴Y表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的重要度，利用Excel绘制出卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务满意度和重要程度的四分图，见图2所示。
A区-优势区。在这个区域，卷烟零售客户对烟草专卖服务的满意度和重要度得分都高，处于这一区域的指标有C1（客户投诉响应及时性）、C2（客户投诉处理结果合理）、S2（市场管理人员现场指导及时）、S3（当出现问题时，能够热诚地保证解决）、S5（客户服务热线）、RS1（遇到困难时的协助能力）、RS3（市场管理人员处置突发事件的能）等7个指标。就卷烟零售客户对岐山县烟草局专卖管理来看，卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务补救性措施比较满意，说明岐山县烟草局重视客户投诉，建立了完整的投诉管理与响应机制。此外，在保证性这一维度下，5个分指标中有3个分指标也落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在保证性方面也做得比较好。在响应性这一维度下，3个分指标有2个分指标落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在响应性方面也做得比较好。从落在这一区域的评价指标个数来说，岐山县烟草专卖在对零售客户服务方面整体来说做的还是比较好的。但是，从具体数值来看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是负值，说明与客户要求相比，岐山县烟草专卖仍然有改进的余地。
B区-修补区。由图2可以看出落在这一区域内的指标共有3个，包括E1、E2、E3和T4等四个指标，在此区域，烟草零售客户对岐山县烟草专卖服务的满意度较低而重要度则较高。这4个指标中有E2、E3、E4等3个指标属于移情性这一评价维度中的分指标。移情性指标主要是指指岐山县烟草专卖服务针对不同的零售客户要求，所提供的个性化的服务，满足客户的特殊要求。由此可知，烟草零售客户对岐山县烟草专卖在提供个性化服务方面比较不满意，但是这种个性化服务对烟草零售客户的重要程度却是比较高。可见，随着市场经济的发展，烟草零售客户对专卖管理服务的要求也在提高，烟草专卖管理人员除了按照制度和政策要求进行严格的执法和服务外，还要求他们主动了解烟草零售客户的个性化需求，提供有针对性的服务。此外，在服务信息与资料易于获取方面，烟草零售客户也存在不太满意，原因在于岐山县烟草局在信息系统建设方面还存在不足，许多政策和管理制度在网络上还无法直接获取，需要到局里了解。因此，岐山县烟草局要加强信息系统建设，丰富网上资料与信息。
C区-机会区。图中落在这一区域的指标有E1（服务内容丰富性）、T2（服务设施先进，设备容易操作）和S4（通过网络可以清楚了解相关政策或服务，内容详细）等3个指标，处于这一区域的指标意味着卷烟零售客户的满意度和重要性程度都比较低。这3个指标中T2和S4都属于信息系统建设方面的具体评价指标。随着网络和信息技术的发展，岐山县烟草局加大了网络建设，卷烟零售客户可以在网上获得相关的信息。但是，由于不同卷烟零售客户的需求不同，对网络操作与获取信息的要求也不同。对于处于这一区域的服务内容，岐山县烟草局应该根据客户的要求和未来发展来定夺。但是从具体分值来看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是负值，说明岐山县烟草局在这三个指标上都还有改进的余地。尤其是S4，需要岐山县烟草局在信息系统的内容建设方面还要加大力度。
D区-维持区。落在这一区域的指标表示卷烟零售客户的满意度高而重要程度低，具体包括T1（服务大厅环境整洁舒适）、T3（市场管理人员言谈举止和仪表仪容）、S1（市场管理人员各项业务处理正确无误）和RS2（市场管理人员服务积极主动）四个指标。一方面表明岐山县烟草专卖在这几方面的服务做得比较好，尤其是T3、S1和RS2都属于市场管理人员的服务，人员服务水平得到卷烟零售客户的认可，另一方面要求岐山县烟草局对于这一区域的服务内容进行分析，尤其是服务大厅建设，在信息化迅速发展的今天，要对服务资源进行有效调配，使资源得到有效使用。
四、政策建议
以岐山县烟草专卖服务满意度的调查分析为例来看，岐山县烟草专卖服务的满意度还是比较好的，采取的组织和管理措施多数也都能让卷烟零售客户满意，但也存在着一些服务内容需要加以改进。岐山县烟草专卖可从以下几个方面改进目前的卷烟零售客户服务工作。
1.加强客户沟通，提供个性化服务
调查表明，随着市场经济的发展，卷烟零售客户已不满足市场管理人员的仪容仪表、热情主动、大厅整洁等表面服务，要求烟草专卖管理能加强服务的主动性，根据不同卷烟零售客户的特点和需求，提供个性化服务。由于卷烟零售客户的多样性，不同客户对烟草专卖服务的质量和服务要求有较大的差异，烟草专卖人员要加强与卷烟零售客户的沟通，做好充分的市场调研，了解他们需求的差异，针对不同客户提供差异化服务，不断丰富和发展多种服务形式，有针对性的制定服务的内容和资源调配。对于中、小客户，其服务工作量少，但总数量很多，因此需优化工作流程，减少审批手续，提高服务效率。对于大客户，实施大客户一对一服务，可为其开通绿色通道，方便其办理业务。
2.强化信息系统建设，完善系统功能
根据四分图分析结果来看，岐山县烟草局要加强信息系统的建设，完善信息系统的服务功能。由于卷烟零售客户文化素质大都比较低，经营场所比较分散，因此，岐山县烟草局应该对卷烟零售客户加强技术指导，充分发挥信息系统的功能，通过网络提供及时有效的服务。
四分图模型目前在国内应用广泛，该模型简单明了，使用分析方便，通过图形就可以了解客户的满意度和重要度，对烟草专卖服务的优劣可以进行直观的分析，且便于理解分析。该文也存在一定的不足和缺陷，如调查范围仅限于宝鸡市岐山县，因此分析结论也仅限于岐山县的特殊情况；其次，所设计的指标还需要进一步完善，提高其合理性；其次，选取专家、卷烟零售客户和市场管理员进行指标打分，主观性比较大，这也是在今后的研究中需要注意的问题。
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