情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力不是一种想象出来的疾病而是身体“战备状态”的反应，这是当意识到某种情形、某个人或者某件事情具有潜在的威胁性和紧张状态的时候做出的反应。
影响呼叫中心员工情绪与压力的因素
目前全国大、小呼叫中心成千上万，但工作性质基本类似，通常为在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成，利用计算机通讯技术处理来自企业、客户的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力。电信企业的呼叫中心亦如此，全国各省均建有10000号客服热线，作为中国电信集团的重要服务窗口，10000号员工承载了企业与客户间的电话服务工作，其情绪与压力状况直接影响着个人的服务质量与水平，进而影响到企业的整体品牌服务形象。因此及时准确地把握员工的情绪与压力现状非常重要。笔者通过实践初步分析影响其情绪与压力的因素有如下几方面：
（一）来自客户。随着电信客户数量增长及客户需求日益多元化，10000号员工所承受的压力也越来越大，其每天接听各类咨询电话、处理不同客户投诉，不仅需要有良好的服务态度保持，更要有承受个别客户质问、指责、骚扰、污辱的能力，所产生的心理压力不言而喻。
（二）来自内部管理。呼叫中心属成熟行业，其管理要求非常专业化，为实现管理目标，10000号员工日常工作表现不仅要与相关服务水平运营指标挂钩，还要与各类服务质量指标关联，而且7*24小时的倒班工作制也需要员工去适应，所产生的心理与生理压力也不小。
（三）来自家庭生活。每个人在家庭生活中都不可避免地会遇上各类困难和问题，如恋爱、婚姻、子女教育、个人身体状况等，客观上讲不能将其烦恼带入到工作中，但主观上难免不影响到员工情绪的好坏。
（四）来自职业发展。从事呼叫中心行业的员工一般年纪较轻，有些人选择做这一行主要是为了锻炼个人的沟通能力或认为福利待遇尚可，但如果要长期坚持，从人员密集、竞争激烈的职业发展角度讲，实际上还存在一定的思想疑虑。
（五）来自个人能力。中国电信10000号客服热线所要求的员工必备技能非常高，包括个人的语言表达能力、人际沟通能力、专业处理能力、计算机操作能力等，对于想要做好该岗位工作并希望成长为优秀客服代表的人员而言，无疑也会产生相应的工作和心理压力。
通过以江西电信10000号客服热线为例，分析影响呼叫中心员工情绪与压力的因素，可以看到有些是普遍存在的，也就是共性的；有些则因人、因行业特性不同而有所区别，属于个性的。其实在工作和生活节奏日益加快的现代社会中，每个人或多或少都存在着情绪不稳的时候，也会不时感觉到各类压力，实际上也比较正常，因为每个人还是具备一定的情绪调节和抗压能力，而且从某种意义上讲也可以使人变压力为动力，促进人们各项能力的提升，但如果说一个人或者一个行业内员工的情绪经常起伏不定、感觉压力难以承受，甚至严重影响到工作和生活，如产生焦虑、沮丧情绪、注意力不集中、自我评价过低、工作效率差、工作失误增多等现象，则需要及时对这类情绪与压力问题加以研究、分析，寻找到有效的途径和方法给予调适和疏导。
解决情绪与压力问题的管控方法
（一）把握脉搏，未雨绸缪。这是解决员工情绪与压力问题的“总开关”。首先，考虑到呼叫中心人员密集的工作性质，需要在工作环境设计上下功夫，从视觉性、实用性等方面调动起人的积极情绪，避免沉闷。以笔者所在的江西10000号为例，一进入大厅映入眼帘的宣传墙面就强烈地传递着这个部门浓厚的企业文化氛围，包括10000号愿景、使命和倡导的“爱客户就是爱自己，对企业心存感恩，对同事友爱真挚”理念；拾级而上参观工作区时，沿途一张张洋溢着灿烂笑容的“星光大道”荣誉榜，时时召示着这个年轻团队的朝气；进入到主话务区，所有人的视线都会被“我们是相亲相爱的一家人”族谱树所吸引，墙面上由员工亲手粘贴着自己的照片，被镶嵌在一个个白色“蜂巢”中，树上结满的红色果实是“信任”、“友爱”、“团结”；走进机房，“听得见的微笑”几个醒目的大字和一张如沐春风般的笑脸扑面而来，员工们手工折叠的千纸鹤珠帘既温馨又亲切，让人感受到主人热爱生活的情怀，还有果绿色的工作桌台带给人以舒缓的情绪……所谓环境影响人，良好的工作环境可以潜移默化地帮助调节员工的健康情绪。
其次，考虑到呼叫中心员工普遍年纪较轻，需要根据这个年龄段人员的个性特点针对性地提前做好心理建设与辅导。江西10000号一些小小举措值得借鉴，每年都有计划地发放一些有意义的思想类书籍，如《12道快乐工作鸡汤》、《小小的耳唛》、《问题背后的问题》、《邮差弗雷德》等，又如每月开展主题活动，包括6S管理活动、感恩征文活动、亲和力演讲比赛等，让新一代的年轻人更多地树立起责任意识，培养职业道德、人际交往能力，不断传递出正能量，以阳光心态和积极情绪面对工作和生活。
（二）加强沟通，及时疏导。这是消除员工情绪与压力问题的“减速器”。在工作过程中，要注重建立起相应的渠道，让员工的心里话和各种不良情绪有处可泄，并帮助其提高心理承受力，修复心态和调控情绪。江西10000号积极制定并实施“员工心理援助计划”，在基层班组设立“知心朋友”团队，让“知心哥哥”和“知心姐姐”遍布到各个班组中，及时了解身边同事的思想情绪波动，针对“如何面对工作或生活压力、如何协调工作和家庭生活间的矛盾、如何处理好个人职业发展的困惑、如何协调工作中的各种人际关系、如何完善和改进自我”等员工关注的、影响到个人情绪和行为的情况，在第一时间内与其进行有效沟通，将不良情绪的苗头排除在成长初期，从而使之感受到团队的支持和帮助，建立起对企业的强烈归属感。目前，该“知心朋友”团队得到了员工的普遍肯定。
中图分类号：G645
文献标志码：A
文章编号：1009-4156(2012)06-082—02
高校教师在教学与科研活动中，需要面对着各种不同的压力，学校行政部门给予的教学与科研任务、职称评定、人际关系的处理、生活的压力等，对身处“象牙塔”的高校教师来说比社会上一般的其他职业的人更容易感受到压力的存在。教师是个“高压力”的职业，在不同层次与类型的教育系统中，教师所面临的压力是不一样的。随着高等教育的大众化进程的加快，社会经济的迅速发展，人们对高等教育的要求也越来越高，高校教师的心理压力及情绪管理在这个急剧变革的时代下更值得我们关注。
一、情绪管理的内涵及发展
早在1920年，美国哥伦比亚大学的教授索戴克就首先提出了社会智力(Social Intelligence)的概念，认为拥有高社会智力的人具有了解及管理他人的能力，能在人际关系上采取明智的行动。1926年第一份社会智力测验(George Washington Social Intelligence Test)被推出，问卷的题目包括指认图片中人物的情绪状态以及判断人际关系中的问题等。
心理学家巴昂(Reuven Baron)在1988年编制了一份专门测验EQ的问卷(EQ—i)，也成为第一个使用“EQ”，即情商这个名词的人。真正让“EQ”一词走出心理学的学术圈，而成为人人朗朗上口的日常生活用语的心理学家是哈佛大学的高曼教授(Daniel Geleman)，高曼发现一个人的情商对他在职场的表现有着非常重要的影响。对于工作成就而言，情商的影响是智商的两倍，而且职位愈高，情商对工作表现的影响就愈大，可以看出，对情绪的有效管理能提高人的工作效率和工作成果，促进人的全面发展和完善。
二、高校教师情绪管理的现状
职称评定、岗位考核、科研经费申报、学术成果发表、生活负担、上升空间等是目前高校教师面临的主要问题和压力，整个高校教师情绪管理现状越来越受到大家的关注和重视。
1 教育体制改革的不断推进
目前，中国社会的全方位都在进行不同程度的改革，而高校作为教育体制改革的重要阵地，也受到了多方面的变革。高校在改革中所面临的挑战和机遇在不同程度上对教师情绪产生了影响。比如，在高校中实行的教师考核制度及职称评审制度给青年教师带来了巨大的压力，在很大程度上对教师的心态产生了不稳定的影响。
2 科研与教学并重的发展趋势
作为高校教师，除了完成日常的教学任务，还要担负一定数额和层次的科研项目，科研成果不仅体现了高校教师的科研能力和教学水平，同时也直接与工资福利待遇挂钩，决定高校教师的职称评定等级。可以说，科研与每位高校教师的利益都息息相关，因此争取科研项目与研发资金也就成为高校教师的一项很重要的任务，他们不得不花更多的时间与精力在科研上。在有限的时间里，如何更好地平衡教学和科研的力量分配，如何在自我提高的基础上，使教学质量和科研水平不断进步，也是高校教师需要认真考虑和面临的重要课题。
3 教师角色的模糊与冲突
社会对不同的角色有不同的期待与要求，高校教师在现实生活中扮演着多方面的角色，担负着越来越多的责任和重担。高校教师通常对事业很忠诚，在工作上、生活上及学识上都追求完美与卓越，他们特别看重精神生活的质量，对自我价值的实现期望很高。高校教师在面临着生活的改善、待遇的提高、个人成就的肯定等内在需求满足的同时，也作为“人类灵魂的工程师”、“真、善、美”形象的最佳体现者受到社会群体的关注。当角色扮演与需求满足在现实生活中发生冲突时，高校教师面临着高乎普通人的多重压力和谴责。因而，教师角色的冲突与模糊，从根本上会影响其工作成绩的取得与生活质量的不断提高。
4 人际关系复杂的处理过程
在高校中，行政和科研往往是紧密联系的，许多高校的学术委员会成员通常是行政权力领导兼任的，有很多的机会拓展自己社会网络的范围，获取教学和科研的多方面有效资源，促进自身发展。而部分高校教师只是潜心于研究课题和教学工作，没有时间和机会与相关群体、组织和机构进行沟通和联系，因而在获取资源和信息等方面就会明显地滞后。同时，复杂的行政指令和程序，也使得高校教师在处理工作中的人际关系时相形见绌。
三、情绪管理对高校教师的影响
1 情绪管理能维护身心健康的平稳发展
英国哲学家斯宾说过，生命的潮汐因乐而升，因痛苦而降。当然，情绪上的良性感染与反馈，能促使体内免疫球蛋白A血清素和各种酶的生物活性水平提高，改善肌体的生化代谢和神经调节功能，促进身心的健康。
目前，高校教师身心状况令人担忧，据调查显示，82.2％的高校教师反映压力大，教师生存状况堪忧。近几年来，高校教师中屡屡出现“生命透支”和“英年早逝”的现象，引起了社会各界的强烈反响，教师的心理压力和情绪变化除了会导致自身的身体和心理健康问题，还会迁怒于学生、同事、家人等相关群体，降低工作效率和教学质量。
2 情绪管理能促进人际关系的良好交往
情绪管理作为人际交往的重要手段和调节方式，对维持积极向上的沟通与表达，建立和谐统一的态度与信任具有重要的意义和作用。在教学中，教师清楚、准确地了解自己的情绪，有效地调整情绪状态并完成有效沟通，为建立、维系和发展良好的师生关系奠定了基础。除此之外，情绪管理中对他人情绪的察觉并作出正确的调整和评价是高校教师提高师生交往和社会适应能力的重要表现形式。
四、高校教师情绪管理的方法
1 转移注意、调整心态
高校教师在工作及生活中遭遇到消极情绪的困扰时，可以将注意力转到自己有兴趣或愿意从事的工作上，使自己的心境较快地从消极情绪中解脱出来，达到心理平衡。
2 锻炼意志、自我提醒
在处理不良的情绪时，有时会因消极情绪的刺激而作出不理智的举动，高校教师可以通过自我提醒和意志的克制，减缓情绪造成的不良后果，确保教育教学工作的顺利进行。
3 加强交流、保持沟通
高校教师要学会将自己和谐地融于社会之中，加强与外界特别是科研机构、相关组织、行业等的交流与学习，还要善于与同事、家长，特别是与学生保持融洽的人际关系。宽松、愉快的工作氛围和有效沟通，以及较强的交流能力会大大降低繁重工作带来的心理压力和不良情绪的出现。
中图分类号：G443 文献标识码：A
The Mitigation Strategies of Teacher Stress and Emotional Management
LI Hongmei
(XingZhi College, Zhejiang Normal University, Jinhua, Zhejiang 321004)
AbstractThe psychological pressure of groups of teachers become more prominent in colleges and universities, resulting emotional problems in many university teachers , anxiety, insomnia phenomenon, and even many mental plague, depression, tendency to pessimism, through effective counseling to ease the pressure to the crisis, balance themselves, manage their emotions and do the masters of mood.
Key wordspressure control; emotional management; mitigation strategies
北京教科院基础教育研究所的一份调查显示：93%的教师感觉压力过大，50%的教师想辞职，只有17%教师愿意执教；中国科学院的调查结果为：教师的平均寿命倒数第二；英国教育机构的调查显示：68%的被调查者认为，工作压力是他们最关心的5件事情之一，并且其重要程度已经超过了“生命危险”，44%的被调查者认为他们的压力过大。
1 高校教师的压力来源
1.1 来自职业竞争的压力
高校管理机制的改革，不仅要求教师具有高学历，还要完成一定的教学工作量和科研任务。为了符合职业要求和职称晋升的需要，追求高学历在高校教师中已屡见不鲜，而且需要完成的学术科研也有硬性的指标，同时，在现今高校管理中普遍采用了教师岗位聘任制、挂牌授课制、末位淘汰制、剥离分流、竞争上岗等等，加之，有些中青年教师属于人事或者年薪编制，由于工作任务繁重、工作量超负荷带来的同工不同筹的心理冲突，承受着巨大压力。
1.2 来自教学评价机制产生的心理压力
由于学校的教学评价机制尚不够科学、合理，更没人性化的测评体系，也无法从根本上反映来自学生、教师群体、教学督导、领导层面的客观评价，某些非理性的、随意的、甚至是恶意报复式的不客观、不真实评价在所难免。为了避免学生对自己做出不利的评价，影响年度评价，一些教师甚至会选择讨好学生的做法，这种做法丧失了其应有的教书育人的作用与职能，极大地削弱了教师的职业责任感，使其产生强烈的焦虑与不安，不仅成为教师产生生理、心理、行为问题的直接原因，而且对教育教学产生直接或间接的消极影响。
1.3 来自知识分子微妙复杂的人际关系压力
由于教师职级晋升的压力，导致对评选先进、争当优秀比较有功利心，加上教师群体具有孤芳自赏、清高、比较自我的特点，使教师的人际关系紧张，同事之间相互不往来、不做深入沟通，致使许多教师没有交流、沟通的平台，更没有文化生活的支撑，个人的精神生活无法满足。
1.4 来自婚姻情感和家庭生活的压力
由于高级知识分子比较注重精神追求，因此对情感的需求比较高，对婚姻对象要求也很高，特别是教师的职业习惯，在两性关系中常常自以为是、好为人师，表现出唯我自大、惟我独尊的姿态，令人感到高处不胜寒，因此，婚姻生活中常有不和谐因素。
2 压力主要表现及其特征
2.1 教师群体压力的主要表现
现代教师群体常出现疲惫、焦虑、失眠、食欲不振、记忆力减退、健忘、挫败、烦躁不安、易生气、嫉妒、仇视、愤怒、怨恨、哀伤、怀疑、恐惧、迷失与茫然等情绪，这些压力与危机感等情绪被称为“身心症”。这些症状往往由于没有及时、恰当的排解，被压抑、隐忍，以致长久得不到释放，转而会攻击身体的其他器官与神经系统，久而久之，会导致诸如：忧郁症、躁郁症、强迫症、恐慌症等情感疾病，以及神经衰弱、内分泌失调、甲状腺、肿瘤等疾病，严重影响教学工作和生活质量。
2.2 教师群体压力的表现特征
运用普遍调查与个别深度访谈的方式，对高校教师压力与情绪现状进行调查，搜集到高校教师压力的实际案例，通过心理学测量技术进行科学的分析后，发现不能如实反映和确切体现教师的压力与情绪问题，因为高校教师属于高级知识分子，这一特殊的群体往往很自我、很主观，针对压力所做的调查，具有隐藏性、压抑性的特点。教师的职业特点是比较善于表达，对于心理危机、压力与情绪的管理，理论上认同，而行动上不愿意面对甚至不愿意承认自我压力管理失调的状态，而采取抗拒、掩盖等主观行为，因此，在其他心理治疗手段中，往往会产生抵触、伪装、狡辩、甚至不愿意配合等等现象。特别是在心理咨询、催眠治疗中，教师往往采取自我设限、自我保护，无法配合治疗师，更不愿意暴露隐私，特别碍于面子，无法放开自我。
3 缓解压力的几种策略方法
3.1 采用沙盘疗法、色彩画等道具进行科学的分析，达到化解压力的方法
沙盘游戏治疗，又被称为箱庭疗法，是目前国际上很流行的一种心理疏导手段，使用沙、沙盘，以及有关人或物的缩微模型等沙具，来进行心理辅导与心理治疗的一种方法。沙盘疗法，针对教师群体主要治疗焦虑情绪、心理压力、自闭症、忧郁症、攻击性倾向行为、人际关系困扰、亲子关系问题、两性关系不和谐等。做沙盘游戏治疗，可以提高自信心、完善自我性格、提高人际交往技巧、有效的宣泄消极情绪、释放压力等。
3.2 采取团体辅导，举办专题沙龙讲座、心灵成长工作坊，达到化解压力的方法
针对压力与情绪进行再认知，获得重视，并加以舒解，再通过团体辅导的形式，教会一些实用的方法，对压力进行控制，改善情绪。具体可采用的方法：（1）放松训练，参加对象：考试紧张综合症、梗椎病、神经性头痛、肌肉紧张性疼痛；（2）压力调适与情绪发泄演练，参加对象：忧郁症、燥郁症、自闭症；（3）角色扮演与情绪疏导，参加对象：婚姻情感危机、亲子关系危机。
3.3 应建立一套控制压力与情绪管理的支持系统――网上心理预警在线交流空间
根据教师的职业特点、自身特点，可借助现代网络的自由、便捷、隐蔽、私密、保护、安全的优势，建立一套网上心理援助支持系统――包括量表自测评分机制、心理压力色彩自测游戏问卷、亚健康测试问卷评估系统等等，为高校教师提供心理测试与疏导服务的平台，一旦遇到心理危机，教师可以寻找到支持系统，同时可设网上在线交流、心理咨询的空间，以利于有压力的教师寻求协助、获得组织的援助，认识并建立自己的心理防卫机制，当然，教师本人更应该重视与关注心理健康，提高心理防御意识，确立核心价值观，在集体中获得认可与尊重，从多方面、多层面预警、排查、支持援助，是彻底抗击压力与管理情绪的有效途径。
综上所述，针对高校教师目前存在的较为普遍的各种躯体化、强迫、焦虑和不安等心理问题，开展普及心理健康知识讲座，组织心理压力认知与鉴定专题沙龙、心理情景剧的演出，组建心灵成长工作坊等形式，利用沙盘游戏进行心理危机的预防与疏导等方法，使教师学会舒解压力与情绪管理的方法，能够自我调节、平衡因工作压力与不良情绪带来的失衡状态，真正成为掌控情绪的主人，从而提升职业的成就感、荣誉感、幸福感。
参考文献
[1]黄建萍.教师心理健康研究现状的思考[J].保健医学研究与实践,2008(2).
每个企业在发展过程中都有一定的氛围，表现为团队的组织情绪：如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等；员工交流与沟通情绪，如积极期望的交流、理想意愿受挫后的宣泄等。员工的喜怒哀乐等各种情绪，不仅影响到自身工作的状态和效率，而且影响到团队的士气和战斗力；消极的情绪还回影响产品的质量、工程的质量、服务的质量，甚至引发重大质量安全事故，影响企业的正常运转和健康和谐发展。
要管理员工的情绪与压力，首先要分析造成员工情绪和压力的因素，这样才能有的放矢，收到明显的成效。员工情绪和压力形成的因素很多，大致可分为个人因素、工作因素、社会因素三种。
个人因素与压力。主要是因不能积极有效处理个人在工作和生活中遇到的问题而引发的情绪纸落和消沉的情况。如家庭变故、恋爱和事业挫折、家庭结构变化、经济收入变化、家人对工作的支持情况变化等。这些因素中，前两者往往会在短期内对员工情绪造成重大影响，而后面几个则会对员工的情绪产生长期的影响。另外，不能积极应对复杂多变的工作生活竞争环境，也必然会给个人带来消极的工作情绪。
工作因素与压力。主要表现在工作量大、开展难度大、同事间因利害产生矛盾、管理思路方法阻力大等。工作本身的复杂性、作业环境的好坏、工作任务的强度等因素，往往会引发员工的情绪波动；工作过程中，同事间的利益矛盾、配合过程责任心上的差距、工作量轻重不均等诸多因素也会引发不良情绪；制度不合理、执行不到位、管理方式简单粗放、不公正、不公平等更易导致员工的心理失衡，造成矛盾压力增大。
社会因素。是指突发性的重大社会事件对员工情绪产生的影响与压力，如地震、非典、甲型流感、恐怖活动等。这种突发性的事件往往导致员工产生焦虑、恐惧、担忧等负面情绪，并且由于事态严重程度以及与员工自身相关程度的不同，影响时间从数天到数年不等。
上述分析可知，企业应从自身的管理入手，针对三方面因素的各自特点，对员工的情绪与压力进行合理引导，使其朝着有利于员工和企业共同发展的方向进行。
1.个人方面
帮助员工正确认识自己的情绪与压力，引导员工主动进行自我情绪管理。企业可以组织开展“情绪压力知识讲座、培训、座谈、提合理化建议”等多种形式帮助员工正视情绪，进行工作生活环境质量评估，并找出情绪压力产生的原因，对症下药，将问题及时解决在萌芽状态。
同时，关心员工的生活。员工毕竟是生活在家庭小群体中的，因此主动组织调查并帮助其解决所面对的家庭问题，有助于培养正面的情绪，比如解决两地分居、子女入学教育、就业、采取弹性工作制以方便照顾老人或小孩、为异地工作的员工提供探亲假或报销探亲路费、为困难员工提供生活帮助、为家庭纠纷中的员工提供法律援助等。企业主动对员工予以关心，不仅解决了员工的切身问题，缓解了心里压力，改善了员工的情绪状态，同时也能增强员工对企业的认同感、归属感，激励员工更加努力地去回报企业。
2.工作方面
工作因素直接影响员工的工作情绪及状态，因此这是进行情绪管理的主要切入点。由于该因素与情绪密切相关，少量的投入即可显著改善员工整体的情绪状况，能起到事半功倍的效果。
营造良好的工作环境。在工作环境中，温度、湿度、噪声、振动都会导致情绪波动，从而导致注意力不集中、敏感性下降，引发不安全行为。因此，在企业经济条件允许的前提下，要尽可能搞好办公条件建设，改善和解放生产力，让员工有一个比较舒适的工作环境，有比较先进的劳动工具，以减轻工作强度，降低工作压力，有助于改善员工情绪，从而确保生产安全。
对人力资源进行合理分配。首先要考虑员工气质和性格的合理搭配。一般而言，典型的外向型性格（胆汁质、多血质）的员工开朗乐观，善于表达，正面情绪多一些；典型的内向型性格（抑郁质、粘液质）的员工沉默寡言，把情感压抑在内心而得不到释放，负面情绪多一些。这两种性格类型带有多面性和综合性，其情绪以中性和偏正面者为多，在一个积极情绪为主的人际环境中，员工之间不易发生情绪上的冲突，积极情绪会感染消极情绪使之向积极情绪转化。二是要考虑管理者本身的性格类型。在同等知识和能力条件下，应该优先选择偏外向型性格类型的管理者，这类管理者情商更高，具有更好的情绪影响力、引导力和控制力。三是要考虑员工性别和员工年龄的合理搭配。企业要发展要竞争，在体制、机制改革的同时，必然要不断输入“新鲜血液”，增加企业的活力，但是，由于青年人青春活跃，企业单调、枯燥的工作环境尤其是野外作业往往让年轻职工产生情绪，影响工作的积极性、主动性、创造性。如果在艰苦、枯燥、快节奏的生活环境中，适当调整青年男女的搭配比例，不仅能使工作生活氛围活跃起来，还能让大家在轻松活跃的气氛中干活不累，这是性别给人们带来的情绪影响。
建立公平公正的工作氛围。让所有员工觉得自己是企业平等的一员，而不受任何的歧视和不公平对待。收入分配和制度适用上的公平问题，是员工在企业内部管理上最容易产生挫折感的渊源；管理者是否以身作则也直接影响员工是否信服和不满，受到肯定、尊重，富有成就感，则会大大促长员工的积极情绪。营造一个公平、公正、公开的工作氛围，是大部分员工所梦想的一种理想境地。
加强管理者与员工情绪沟通和交流。在企业里，营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围，除正式、制度化的交流途径之外，还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。作为管理者，不妨在紧张的工作之余走出办公室，到基层去、到你不经常接触的下层员工那里，微笑问候、拍拍肩膀，关心一下他们的工作和生活。这样的认可和表扬，不仅会让人感到亲切，还会像注入了兴奋剂和催化剂，充满激情和干劲。
尊重和认同员工。越来越多的企业都在企业文化中强调“以人为本”，其实，以人为本就是把所有的人真正视作企业大家庭中的一员。所以，建立员工的利益机制，如民主协商工资制度、建立职工巡查机制、上下沟通机制，监督职工休假、探亲、健康保护机制等；咨询与参加机制，让员工参与管理、贡献智慧、获得合理报酬，就是尊重员工的根本体现，如上下级定期双向沟通、与高层恳谈、相关部门互访、总经理信箱、员工投诉热线、在内部媒体上开辟的相关专栏解疑释惑等。近年来，陕西化建公司，在以人为本、尊重职工方面，做了许多实实在在的事情，如在改善办公生活设施条件的同时，让职工休年假、换休双休日，定期体检、拓展训练、组织旅游等，使职工的归属感、企业的凝聚力大大增强。
引入先进的管理经验。先进的管理经验，能够系统地、有效地解决员工的情绪问题。如陕西化建公司引入了EAP管理（压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷等方面），旨在全面帮助员工解决个人情绪问题，减轻员工的压力，维护其积极的情绪。实践证明，EAP能够帮助员工缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性，从而为企业带来了巨大的经济效益。
3.社会方面
对于社会因素，由于发生有一定突然性和偶然性，企业无法避免其发生，只能积极采取措施加以应对。但如果妥当处理，仍然可以大大减少消极情绪对员工和企业的影响。
中图分类号：G645 文献标识码： A 文章编号：1672-1578（2015）04-0042-02
高职教育培养的是能够胜任企业岗位，符合社会需求的专业技术技能型人才。顶岗实习是推行工学结合、校企合作人才培养模式的有效方式，是学生在完成文化基础课、部分专业课以及校内专业实践课以后在企业进行的实践性教学环节，通过顶岗实习，能够培养学生的专业综合素质，提高学生的就业竞争力，有效实现高职院校培养目标，更好的满足社会需要。但由于高职学生大多经历了高考挫折，加上社会环境，家庭环境，年龄背景等因素的影响，高职学生在顶岗实习的过程中普遍存在消极的心态，情绪不稳定，心理压力大，这一方面影响了学生的身心健康，另一方面也极大地影响了顶岗实习的质量和实施，若不及时加以疏导化解，将会给专业教学和学生以后的职业生涯乃至人生产生较大的负面影响。因此，调整和消除学生顶岗实习期间的不良情绪与负面压力，提高学生的职业心理素质，帮助他们顺利完成自我角色的转变，是当前职业教育亟待解决的一个新课题。
1 高职学生顶岗实习期间情绪的特点和压力的种类
顶岗实习是高职学生从学生角色向企业员工角色转型的关键时期，对于阅历较浅，心理不成熟的高职生来说，很容易产生消极负面情绪，而不良情绪的大量存在和长久积压，会形成各类负面压力，主要有：社会压力、学习压力、情感压力、交往压力、就业压力等。
1.1角色转换带来的困惑感
学生在实习期间，其角色从学生、受教育者、受关爱者转变为员工、服务者、成人，由于高职生在校期间参与社会实践较少，社会生活经验不足，这种转换让学生非常不适应，很多学生不愿认同自己的新角色，常常表现出对学生角色的依恋，以学生角色来要求自己和对待工作，以学生思维来观察和分析事物，带来适应上的困难，出现较大的困惑。
1.2环境适应带来的挫败感
顶岗实习期间，高职生面对新的环境、新的工作生活模式，环境适应能力普遍不强，心理承受能力较差，难以适应企业的文化氛围，难以适应繁重的工作强度，难以适应复杂的人际关系，难以适应企业严格的规章制度等。如个别学生对实习地的住宿、饮食、气候等不习惯；对实习补助、工作时间、安全问题等合法权益得不到保障产生抵抗情绪等。
1.3理想与现实间的差距带来的失落感
多数高职生是满怀着初次参加工作的兴奋之情和对未来前途的美好憧憬来到实习单位的，对自己和企业的期望过高，对基层工作的艰苦、对企业规章制度的严格缺乏充分的心理准备，如一线工作的单调重复，又脏又累；有些服务实习企业的“以貌取人”，还有外行管内行，同工不同酬、走后门等阴影现象。这些理想与现实的巨大反差，会使部分学生产生“学得好不如长得好”的失落感，以及厌倦心理、自卑心理等，造成心理失衡，导致不良心理倾向甚至产生极端行为。
1.4人际沟通交往带来的孤独感
大学生是一个非常渴望交往、渴望友谊、渴望被别人理解与接纳的群体。顶岗实习是从学校走向社会的过渡阶段，原来在校园中较单纯的同学关系、师生关系，如今变成了复杂的同事关系、上下级关系、客我关系，很多学生由于缺乏良好的沟通、交流能力，自控能力，调节能力，加上在人际交往中存在着对他人期望值过高、依赖性太重，常常会产生孤僻、焦虑、抑郁等心理问题，产生人际交往障碍，无所适从。
2 高职学生顶岗实习期间情绪的管理方法和压力的应对措施
顶岗实习是高职院校培养人才目标的有效模式，是必不可少的教学实践环节，也是高职生完成学生向社会人转化的重要阶段，因此要学生、学校和企业三者协调合作，重视和明确各自的职责范围和职能分配，实现顶岗实习的预期目标和学生的角色转换。
2.1学生要学会自我调适
第一学生要调整角色意识：学生是实习的主体，要认识到自己既是学生，又是顶岗员工，接受和服从企业和学校双重领导，既要尊敬学校领导和老师，又要尊重企业管理者和员工。要自觉遵守企业和学校的各项规章制度，尽快适应工作环境、工作角色，完成从学生到社会人的职业角色的合理转换。第二要提高交往能力：在实习过程中，高职生面对同事、师傅、管理者等极为复杂的人际关系，要正确认识自己和他人，学会沟通交流，学会理解他人，培养合作团结的精神，不要对别人产生过分的依赖和过高的期望，既不要妄自尊大，全盘否定；也不能妄自菲薄，自我封闭，来构建良好、和谐的人际关系，深入拓展自己的人脉人缘，为走入社会奠定基础。第三要懂得宣泄转移：面对日益激烈的生存与竞争压力，实习生必须掌握一些有效的应对方法，提高自我心理调适的主动性，学会心理放松。如自我激励法、心理暗示法、合理宣泄法、适当转移法、能动消除法等，来克服自负、冲动、孤僻等不良个性，培养开朗、阳光、乐观、向上的人生态度，加强自己的抗压能力和自我控制能力。最后还要提升综合能力：顶岗实习不仅需要专业动手能力，更需要沟通能力、应变能力、交流能力、文字能力、合作精神等。进入实习单位后，学生必须学会面对现实，把自己当做单位员工，接受并熟悉企业文化氛围和职业岗位的需求，正确看待岗位分配和薪酬分配等，正视理想与现实的矛盾，及时调整自己的目标和期望值，找到现实与理想的平衡点，提高自己的心理素质和社会适应能力，快速适应实习环境。
2.2学校要加强心理教育
顶岗实习是学校教育教学的延伸，为此，学校应有针对性地开展顶岗实习心理健康教育，采取多种途径开展对实习之前、之中、之后的学生心理疏导工作，帮助学生尽快消除不良情绪和负面压力，轻松愉快地完成顶岗实习。首先要做好实习前的心理预防：在顶岗实习之前，要开设大学生心理健康教育、服务心理学、人际关系与沟通等课程，普及心理学常识，引导学生掌握基本的心理自我调节手段，培养学生的人际交往技巧。有针对性的进行职业道德、责任、义务、权利和安全方面的教育，并且全面传递有关企业的信息，如企业的位置、住宿、饮食、待遇、岗位等，以便让学生做好迎接挑战的充分准备。第二做好实习中的心理疏导：在顶岗实习的过程中，学校要建立实习生与指导老师定期联系，指导老师向学校定期反馈的制度，不仅要指定专业指导老师，还要配备专职心理教育教师，建立实习生心理健康档案，利用网络、电话、信件、板报、心理讲座等方式建立实习心理咨询热线，也可从企业挑选出专职员工作为兼职辅导员，对他们进行必要的心理健康教育知识培训，对实习生定期咨询和回访，帮助学生增长心理健康知识，进行多渠道心理辅导。最后还要做好实习后的总结评价：实习完成后，除了根据学生的适应能力、协作能力、职业态度、职业素质等实习情况给出实习成绩外，学校还要进行学生座谈，讨论交流；汇总学生实结，抽取典型的事例汇编成册，积累经验，发现不足，为今后更加科学地制订专业实习管理对策提供重要的依据。
2.3企业要改善管理模式
除了学校和学生要加强心理健康教育和自我调适以外，企业也要加强校企合作，做好相应的转变。首先要重视实习生的入职培训：要利用入职培训对实习生进行的政治教育、安全教育、业务培训以及节能降耗教育等，培养实习生应具备的素质、知识和技能，增强实习生角色意识。第二要重视学生的心理需要，为学生搭建多种活动平台，开展丰富多彩的业余活动和素质拓展活动，如岗位练兵、参观旅游，校企联欢、体育比赛等各类活动，增强学生的归属感，让学生安心工作。企业还要改善管理模式：尽力实行人性化管理，热情接待实习生，有效安排实习岗位，派专人进行人际培训和心理辅导，为实习生支付合理报酬，为实习生制定初步合理的职业生涯规划，提供发展的空间，让表现优秀的实习生提前转正，给予和企业员工一样的待遇等等。尊重学生的劳动，了解学生的心态，激发他们的工作热情，真正做到校企共育人才，实现校企双赢。
总之，加强顶岗实习期高职学生的心理健康教育，对学生在实习期间出现的不良情绪和负面压力进行及时化解和疏导，使高职学生真正成为具有专业知识，和良好职业素养，身心健康的高技能人才，始终保持积极向上的状态全身心地投入到实习中，帮助他们顺利地实现从学生到企业员工的角色转换，最终实现学校的人才培养目标。
参考文献：
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中图分类号：G471.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）003-0000-01
秘书工作涉及的范围比较广泛，对内与对外，上传与下达，文字、会务、接待、信息、协调、督办等等。可以说从事秘书工作，除德行兼备之外，还要有奉献精神和服务意识，工作中做到谦虚谨慎，细致耐心，踏实认真。秘书工作是距离领导最近的工作，要围绕者领导和单位的重心和中心展开服务，从事的工作是必须却又是不太容易出成绩的，但工作事无巨细，都要做好，如果做不好可能就会影响到全局。秘书在开展工作中面临着很多的压力，需要很强的情绪和压力管理能力，以持续保持良好的身心状态投入工作。情绪管理是指有效地控制自己的情感达于心、身平衡的状态；压力管理是对精神和心理上出现的紧张、焦虑、疲惫、不安等负面表达通过适当的方法给予缓解、调整和放松的过程。下面以我在工作中的体会谈谈一些想法。
一、秘书人员常见的情绪和压力问题
秘书工作的从属性、服务性、辅决定了秘书工作的繁、杂、忙、累是不可避免的，正是这一复杂的工作特点，使秘书人员较易出现情绪和压力方面的问题。主要表现为：焦虑，如对紧急而时限很紧的任务担心不能及时完成，遇到难以处理的棘手问题，担心领导对自己的工作不满意等；不平衡，付出很多努力的工作没有得到预期的肯定，待遇上与预期有落差，协调配合中产生了矛盾等；压抑、发怒，这个工作怎么总是不能做到完美，辛苦一场只出这一点差错就要被领导批评，来访提意见者态度不好、言语伤人等；消沉或厌烦，整天就干这些，总是老一套，繁琐忙碌也见不到成绩，没有出头之日等等。这些负面情绪和压力如果不有效地管理好，不仅危害工作，加大工作中出差的风险和消极性，还会对同事关系产生负面影响，对自己的身心健康也不利，甚至还会将不良情绪带给家人和朋友。
二、有效地管理自己的情绪和压力
主要采取的颁发是，从积极的方面加强暗示和锻炼，转化不良的情绪，减轻负载，释放心中的压力，是自己处于良好的身心状态。
一是换一个角度思考问题。很多不良情绪和压力都是人在认知偏见的情况下形成的。所以要经常提醒自己从正反两面看问题，辩证地分析问题，就可能解开心中许多疙瘩。
二是放下包袱，认真去做。秘书工作中，有很多工作或事物往往本身并不困难，但由于思想压力过大，自己无形中放大了困难的障碍。比如有些秘书人员总是担心领导不满意，这样的担心太多了，主要精力不能用在工作上，反而是放在了揣摩领导的心思上，其实领导的情绪好坏也有很多因素，有时候情绪不好也不一定与秘书的工作直接相关。如果放下包袱，真诚去做好工作，领导会理解和支持的。而且随着心理放松，就可以全力以赴地做好工作，提升自己了。
三是积极减轻心里负载。如果心理负载没有增加，而你感到压力很大，状态很差，就表示你的自我调节功能减弱了，说明你自己加了太多不必要的心理垃圾。这就要我们扔掉心中的垃圾，具体做法可以利用较为流行的职业压力管理倡导的减压原则――“3R”，即放松“relaxation”、缩减“reduction”及重整“reorientation”，使自己平静下来，重新审视检点引起自我心理压力的东西，分析查找原因，把别人的情绪影响的胡思乱想，还有自己不必要的担心等，视为“心灵垃圾”全部扔掉，以轻松的心情投入新的工作中去。
四是快乐的开展工作。以积极的态度对待每一项工作，往往会干的顺风顺水，以快乐的心情开展工作，工作也会回报你以快乐，以乐观的态度待人待事，你也会感染周围的人。友善的礼节、开朗的表情，开朗的表情，保持微笑，遇到不顺心不开心的事想想一些开心的事，避开不快，就会有轻松的心情良好的状态投入到工作。
五是突出重点，有条理的开展工作。作为秘书，很多压力来自于成堆的工作和无休无止的诉求，事杂、繁、多，有时还急、难，难免会手忙脚乱，顾此失彼，由此影响情绪和心情。此时要学会“沙漏思维”，科学地安排自己的时间和工作，有时候我们可以从眼前成堆的工作中抽身出来，让自己跳出局外审视一下，什么是最急需完成的工作，什么重要工作需要投入较多的精力和时间，什么工作可以通过方法上的改进提高效率等。当我们以事务之外的眼光看工作时，就能理出头绪，有条理开展好工作了。
六是锻炼情绪定力，学会控制情绪，而不是被情绪控制。当遇到可能会情绪发作的事情时候，需要保持冷静，理智的控制情况反应，应该学会“延迟反应”，即先离开5-10分钟，或在心中默数十个数字，对于眼前的情景想象一下自己的情绪发作可能发生的后果。通过这种情绪锻炼逐渐达到对情绪的管理和掌控，提高个人的心理成熟和修养。秘书人员由于职业的特点，尤其要重视情绪控制的锻炼。
七是正向自我激励，自我肯定，提升自信心。秘书人员在工作的很多压力来自于他人对工作的满意和认可度的评价，既关注自己在他人眼中的形象，也在乎他人对工作的评价，从正面的意义来说，这有利于借鉴他人的评价进行自我完善和工作改进。而如果过分在意他人的评价，放弃了自我内心的基本原则，就很容易陷入不安、焦虑和悲观。自我激励不是傲慢和盲目自信，而是以真诚和坚持原则为态度，学会培养自己坚强肯定的自我形象，可以改进的改进，暂时不能改进的方面要学会暂时接受下来，看到自己的进步和收获，注重总结和提升，还要注重远离经常抱怨的人，因为抱怨是一种放弃自身原则的表现，不利于培养自己乐观向上的生活和工作态度。
八是以适度的业余娱乐生活调剂自己的心情和情绪，秘书人员的工作多为案头和室内工作。因此，节假日和业余时间进行适度的适合自身的运动，听音乐、或其他娱乐活动，保证充分的休息等，对于调节自己的情绪，释放压力，锻炼自己的身体，保持良好的精神状态是大有裨益的。
参考文献：
[1]张瑾.当代秘书职能研究[J].秘书，2014，333（9）：3-7.
[2]杨麟.做好秘书工作方法探析[J].管理观察，2014，545（18）：25-26.
1.情绪管理概述
1.1情绪管理
情绪管理（Emotion Management）是指通过个体与群体对自身与他人情绪的认识、引导与协调，来充分挖掘、激发个体或群体的情绪智商，养成驾驭情绪的能力，进而保证个体与群体能够保持良好的情绪状态，并且由此产生良好的管理效果。
1.2人力资源中的情绪管理
人力资源中的情绪管理工作就是把员工的情绪作为管理对象，以员工的情绪为根本出发点。企业管理人员深入员工内部，通过各种情绪管理的方式，第一时间发现员工情绪的变动，并且观察员工情绪变动的根本原因，人为的对员工的情绪进行正面的引导与疏导，消除员工的负面工作情绪，让员工能够持续以积极向上的工作状态投入到工作中，创造和谐的组织氛围，充分调动员工的积极性，从而提升员工的工作与生活质量。
2. 情绪管理对于企业人力管理的作用
目前企业人力资源工作有很多需要改进完善的地方，例如，对员工的关心关怀不足，企业晋升制度不合理、绩效评估制度不完善、专业技能培训没有得到足够的重视等等。企业管理层与人力资源管理层对员工的心理状态完全不知，对员工的心理活动与需求也一概不知。上述这种情况严重影响着企业的正常经营，并且会给企业健康发展埋下隐患。
2.1帮助企业选拔人才
现代企业选拔人才的标准已经与传统的选拔标准有所转变。从过去只注重技能知识的状态转变为了注重员工综合素质的状态。其中情商成为了企业选拔人才的重要标准这一，情商对于员工的工作能力与成就感有着密切的联系。低情商的员工自我情绪管理水平低下，对工作、生活的承压能力差，工作效率不高，长此以往十分容易出现心理或生理疾病，严重影响到工作。因此，企业为了能够顺利正常经营一定要注重员工的情商问题，根据员工的表情、动作、行为、语言等方面来对应聘员工的青山进行初步评估[1]。
2.2提升员工提高自我管理能力
员工在面对巨大的生存与工作压力下，如果无法调整好心态积极面对这些压力将会对其工作、生活与健康状态产生巨大的影响。因此，人力资源管理工作中运用情绪管理能够帮助员工提升自我情绪管理能力，使得员工能够以正确积极的心态来面对工作，以饱满热情的态度投入到工作中。企业可以通过开展情绪管理培训或讲座等方式来提升员工情绪管理的水平，同时还可以组织情绪管理的实践活动理论与实践项链和，切实帮助员工提升情绪管理能力[2]。
2.3有利于企业开展岗位分析
岗位分析工作是企业在进行招聘工作前对企业部门各个职位进行分析的工作，明确哪些岗位需要哪种类型的人才，需要招聘哪些类型的人才。人力资源管理部门在开展岗位分析工作室，可以根据可以不同岗位的需求来分析出岗位对员工自我情绪调节能力要求的程度，进而具体得出在进行招聘工作中所需招聘员工情商的程度以及员工的任职资格[3]。
3.情绪管理在企业人力资源管理中的应用
3.1企业实施人性化管理
情绪管理的核心就是将以人为本原则作为核心，让员工的人性与天性能够得到充分的释放，人的价值可以最大程度体现。目前，很多企业的企业文化都在强调“以人为本”，这一概念就是企业要将所有员工都当做企业的主人翁，平等的对待他们，爱护他们，让员工能够感受到存在的价值。企业不单单要给予员工满足生理健康的工作环境，还应该提供符合心理健康的合理、公平的管理制度[4]。选择适合大多数员工情感需求的管理方式，最大程度避免由于不合理的管理方式都引起员工情绪的波动。
3.2管理层帮助员工提升自我管理能力
情绪管理不单单依靠科学方式的把控，同时还需要依赖个体经历的心理过程。通常来说，情绪管理是员工与员工之间、上下级之间的一种互动过程。员工自身对自己的情绪往往没有明确的认识，因此企业的人力资源管理者要尽针对员工的岗位来进行分类，了解员工在工作过程中出现情绪的源头，根据实际情况来提出解决措施，第一时间将情绪管理的训练坐位开展员工素质教育的重要内容之一[5]。另外，企业还可以设立心理咨询室来帮助员工缓解工作上的压力，让员工能够第一时间积极调整好心态，更佳的实现个人目标与组织目标。另外，企业还可以在建立企业内部的沟通交流平台，在该平台中所有员工可以自由开放、人人平等的进行沟通与交流，让员工可以轻松的氛围工作，以形成良好的人际工作，强化企业的凝聚力。
3.3运用企业文化与环境推动情绪管理
企业的企业文化会对员工的工作情绪有着直接的影响。优秀的企业文化能够将企业的员工凝聚起来，置于同一个价值观上，带动员工为实现同一个目标而努力，并且激发员工的自豪感与成就感，让员工可以全身心的投入到工作中。以员工为本的企业文化相比与任何其他利益方的文化都更加容易受到员工的拥戴。例如，IBM的企业文化为“IBM就是最佳服务”，摩托罗拉的企业文化为“尊重个人，肯定个人尊严”。这些口号都充分体现了企业以员工为本的企业思想。企业中员工的需求被真正满足，企业才会有良好的工作与情绪氛围，才会有高效的运作。
3.4培养员工忠诚度与员工一同成长
一、职业倦怠及其影响因素
职业倦怠（job burnout）这个名词是在20世纪70年代由美国临床心理学家Fredenberger和美国社会心理学家Maslach在研究中发现并提出的。他们对职业倦怠概念的经典描述从以下三个维度进行考量：情感衰竭、去人性化倾向和个人成就感消失。
工作量超负荷，工作要求严格，工作性质特殊，工作遭遇信任危机，这是引发医护人员职业倦怠的首要四因素。在日复一日的工作中，医护人员需要面对不同情况的病患和家属及他们所提出的要求，夜班导致生物钟紊乱，三餐不准时导致不同程度的消化道疾病。同时，现代临床医学要求医生诊断及时、准确，治疗方法合理有效，护理耐心细致，医疗服务规范。另外，医护人员不可避免地经常要面对患者病情的恶化，目睹患者生离死别也已是家常便饭。长此以往，他们易于表现出一种把人视为无生命的物体来看待的现象。再者，医疗纠纷日益尖锐导致医护人员精神压力大，在诊疗过程中处于高度紧张的状态。
二、相关领域研究成果
（一）情绪劳动与情绪耗竭。情绪劳动指个体在与内外部顾客进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与组织需要的情绪行为一致的一种状态。情绪耗竭是指人际互动时发生超额情绪需要以致耗尽精力的一种状态，会导致退缩行为次数增加并且降低生产力，是一种特定的压力反应，常被视为职业倦怠的主要成分。情绪劳动导致个人内在资源的耗损，会造成情绪耗竭的结果，但只要个人随时拥有丰富的内外在资源，就能减低情绪劳动导致情绪耗竭的可能性。由于医护工作压力大、风险高、强度高、时间不稳定等特征，再加上我国的医疗体系不完善、医患关系紧张等原因，医护人员的情绪耗竭感较强是普遍存在的现象。
（二）情绪智力与工作倦怠。有研究表明，情绪智力对工作倦怠的影响，是通过工作压力这个中介来影响职业倦怠的。情绪智力较高者，由于能正面地控制情绪，因此在一定程度上能减缓压力，从而减轻工作倦怠的情况。职业倦怠的产生是一个连续的过程，在此过程中，一个维度对其他维度有推动作用。情绪智力可以完全通过影响工作压力而间接影响情感衰竭，而情绪智力在影响去人性化和低成就感时，工作压力只有部分中介作用。当长期的过度工作压力存在时，个体会产生情感衰竭；其后，个体以防御性应对的方式远离他人，即去人性化；最后，个体的个人成就感明显降低。
三、情绪管理的策略研究
（一）压力应对策略及减压方式。管理压力最好的办法就是消除和减少压力源，然而这并不现实。更加有效的策略是增强个体应对压力的技能，发展出一套应对压力的有效办法。积极的压力应对方式有利于个体的健康和职业的发展，减少过度压力对身心健康的损害。医护人员虽然工作非常忙碌，但最好在工作之余要有一些闲情雅致，加强锻炼，爱惜自己的身体，要参加医护人员心理减压培训，给自己预留时间能够进行一些放松训练。
（二）提升情绪认知。良好的情绪是体现医护人员心理素养的重要方面，它不仅会影响医护人员的工作状态，也会影响医疗工作的质量和水平。医护人员在工作中要语言亲切，能设身处地去理解患者，耐心倾听患者的叙述，注重通过积极情绪感染患者，清除患者心理障碍，形成对疾病的治疗共识，让患者积极配合医疗，这样往往会提高病人的信心，取得好的治疗效果。
（三）学会换位思考。在遇到医患、护患矛盾纠纷的时候，如果能够下意识地跳出局外，站在对方角度思考和体验情绪感受，并对自己的情绪状态进行评估，及时冷静地做出判断，这将对共建和谐医护患关系起到积极的导向作用。在医疗过程中，病人需要医生和护士的指导、关怀和帮助，医生和护士需要来自患者内心的信任和尊重。作为医生和护士，要理解患者的痛苦和患者家属的焦虑情绪；作为患者和患者家属要理解医护人员的辛苦和信任医护人员做出的治疗。
（四）科学地开展情绪智力的培养。以特质情绪智力理论为出发点，围绕情绪性、自我控制、社会性和幸福体验四个方面提高医护人员的情绪智力水平。通过情绪觉知训练，培养医护人员敏锐地觉察和表达自己或他人情绪的能力，保持稳定的情绪状态，既有利于自己的身心健康，又有利于医疗质量的提高；通过压力管理训练，让医护人员学会采用科学的方法管理外部和自身压力，既不压抑也不过度表达，能够有效减少工作中产生的倦怠感；通过人际交往和共情能力训练，掌握良好的社交方法和表达技巧，有利于维系满意的医患关系；通过积极心态训练，提高医护人员的幸福感。
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）06（b）-0000-00
随着社会发展变化的步速加快，压力引起的心理问题越来越多。处于青年阶段的大学生正是心理发展的危机阶段，因而与其他年龄阶段的人相比，可能有更多更强烈的压力体验。樊富珉于1995年在清华大学做的一项调查表明，71.3%的大学生在学习与生活中承受着很大或较大的心理压力；70.1%的学生对压力缺乏正确认识。[1]
作为高等教育的补充，民办高校近年来发展蓬勃，在校人数不断扩大。由于民办高校办学的特殊性，民办高校学生既会碰到当代大学生普遍遭遇的各种问题，同时还承受着比公办学生更沉重的学业、经济以及社会认同等多方面的压力。[2]因此，将压力管理类课程纳为民办高校课程体系，让学生系统学习压力管理和情绪调节内容和方法，成为提升大学生心理素质的重要举措之一。
1 民办高校学生的心理压力现状
1.1 学习品质不良带来的学业压力
目前民办高校录取分数整体较低，除个别同学因种种原因高考发挥失常外，大部分进入民办高校的学生学习基础较弱，缺乏系统有效的学习方法和学习习惯，因此部分学生感到学习吃力，吃不透教材，跟不上老师的进度，考试成绩不理想，极易产生急躁、抱怨情绪。还有部分学生学习品质不良，主要表现为：注意的稳定性差、学习的自觉性和意志的坚韧性不良，当面对较难的学习内容时，极容易产生放弃思想，破罐子破摔，进而产生厌学、弃学的消极情绪。
1.2 自我中心化带来的人际交往压力
现今高校学生多为90后，这一代大学生几乎都是独生子女，家庭经济条件一般较为优越，在开放的社会环境及多元化的文化观念影响下，他们大多思维活跃，同时具有较强的自我意识：如自尊心较强，独立和果敢等；但也容易出现一些不健康的思想意识和心理特征，如宣扬个人主义，过分自尊，自私、心胸狭窄以及思维模式过于片面和偏激等。这种缺乏包容和谅解的心理缺点极易遭遇人际关系压力，在我校大学生咨询的各类心理问题中，人际关系冲突问题所占的比例接近一半。
1.3 抗压能力差带来的情绪和行为问题
有调查表明，大多数“90后”大学生心理素质偏弱，抗压能力明显不足，有72.3%的人表示在遭遇挫折后，自己心理会留下阴影，甚至有5.1%的同学表示自己会因此一蹶不振，只有9.4%的新生表示愿意“总结经验，从头再来”。[3] 由于大学生自我意识的偏颇，对自己缺乏客观的认识，看待事物较为理想化，一旦现实中遇到了挫折，他们就容易失望、沮丧、焦虑、痛苦等情绪，表现出逃课、吸烟、酗酒甚至自残、自杀等极端行为。
除此之外，民办高校一般收费较高，给部分家境不好的学生带来沉重的经济压力；同时，民办高校历史不长，社会影响不足，因而其毕业生在就业市场上的竞争压力比其他学校更大，这些都要求有建立符合民办高校特色的心理健康教育模式，将压力管理与情绪调节课纳入课程体系迫在眉睫。
2 民办高校压力管理课程的设计及实施思路
2.1 民办高校压力管理课程的定位及目标
基于压力管理课程对于提升大学生心理素质的重要意义，建议将其定位为高校必选选修课，面向高校各年级各专业每学期开设。
课程目标涉及认知、技能和情感三个方面。总的来说包括认识压力、识别情绪；评估压力、管理情绪；从而获得自信、愉快生活。具体来说即通过让学生了解压力的相关知识，掌握自我评估压力的方法，学会管理压力和调节情绪的多种策略，能够坦然面对压力，化解压力，从而获得积极、放松的情绪体验，以积极的心态、快乐的心境投入学习和生活。
2.2 民办高校压力管理课程的内容体系
根据课程目标和定位，压力管理课主要由以下五个主题组成：
主题一：压力概述。本章内容旨在让学生了解什么是压力；压力引起的生理、认知、心理及行为反应；正性、中性和负性压力的辨别及带给人们的不同影响；大学生常见的压力源有哪些；如何觉察你的压力。
主题二：压力情绪：愤怒与恐惧。本章内容从人们常见的由压力引起的失控情绪入手，引导学生解析自己的愤怒和恐惧类型，并且学习正确的宣泄方法和管理策略。
主题三：压力管理策略。本章内容包括认知重构、行为矫正、社会支持、日记写作、放松技术等具体方法，在启发讲授与体验练习中让学生学以致用。
主题四：不良心态的调节和良好心态的塑造。通过寓言故事或生活小哲理让学生领悟应对诸如空虚、厌倦、自卑、狭隘等不良心态的调节方法，并且自觉塑造自信、乐观、宽容、感恩等良好心态。
主题五： 应对就业压力――职业生涯规划。从大一入校起大学生就面临职场就业压力，因而引导学生尽早树立职业生涯规划的观念，并能结合社会要求和自身特点确定自己的职业方向和职业生涯十分必要，同时教给学生必要的职场应聘方法和技巧，让学生以更加自信的姿态应对就业竞争。
2.3 民办高校压力管理课程的实施方法和形式
区别于其他课程，压力管理课程更侧重于学生获得心理体验与感悟，将学得的观念、意识内化并转化为良好情绪体验和积极的行为方式，因此，在教学方法和形式的选择方面应突出启发性、活动性、体验性。主要采取的方法和形式有：团体活动及互动游戏、启发讲授与体验分享、社会热点及案例分析、放松技术训练操作、情景模拟及角色扮演、心理测评等。
2.4 民办高校压力管理课程的效果评估
在每个主题课程结束后，制定并回收学生本次学习的主观性评价表，以了解学生的心得体会及意见反馈。在整个课程结束之后，通过心理测试量表对学生学习课程前后的观念、意识及行为进行对比分析，以评估整体教学效果，并筛选出需要进一步采取跟进措施的个体学生。
当前高校学生的压力问题已经引起了越来越多的人的关注，已有许多研究为大学生缓解和管理压力提供了很多经验和方法参考，也为高校学生压力管理课程的开始提供了很好的理论和经验支撑。但是目前高校的心理健康课程体系对大学生压力及其管理重视不够。本文通过探讨为民办高校学生开设压力管理课程希望能给更多的高校带来启发，以开发和创建更符合时代特点和学校特色的减压课程，使学生具备更高的心理素质的同时快乐健康的学习和生活。
参考文献
导致呼叫中心员工产生情绪和压力的原因概括起来主要有如下三个方面：一是来自呼叫中心外部，如家人和朋友的误解，认为这份工作“没前途”；客户的抱怨和不理解，有时甚至是出言不逊，认为自己“被欺负”；还有外部监管机构和上级部门的各项严格考核，感觉“压力山大”等等。二是源于呼叫中心内部，由于呼叫中心是面向客户的服务窗口，员工的服务质量直接影响客户的满意度，特别是规范化、流程化、标准化的工作要求，工作量大且不断重复，劳心又费力，会使员工产生厌烦情绪，甚至感到在这里工作没有自由，缺乏安全感和归属感。三是员工自身的原因，呼叫中心员工大多年纪偏轻，甚至有很多是刚毕业就来到呼叫中心，工作角色转变不彻底，容易对呼叫中心工作认识出现偏差；有些员工家庭和个人情感遇到困惑，得不到及时排解和释放；特别是部分员工情绪与压力管理能力欠缺，自控能力较差，有的甚至出现自身综合能力与工作要求不匹配的现象。
面对员工不良的负面情绪和心理压力，呼叫中心应该及时给予关注、干预和疏导，有效地防止其扩散和蔓延，以免影响团队的整体绩效。组织措施包括：落实员工关爱计划，采取跟踪式、渗透式的思想教育，开展有目标、有重点的情绪压力管理培训和心理辅导等等。然而更为重要的也是最为直接的途径，则是帮助和引导员工提高自身情绪和压力管理能力。那么员工如何做好情绪和压力管理呢，笔者将其归纳为四个步骤，也就是员工情绪和压力管理四步法。
第一步：尽快完成角色转变，做一名合格的职业员工。进入呼叫中心的员工一般可分为两类，一类是刚走出校门的应届毕业生；另一类则是具有一定从业经验的重新择业人员。学生的角色转换，其重点是建立行为规范、培养职业习惯。从学生到职业员工，起步的基础一定要夯实，要确定思维模式，规范行为举止，学会承受压力，勇于承担责任；重新择业人员的角色转换，其重点是改变原有工作习惯，适应呼叫中心的职业要求。这种改变和适应需要一个过程，必须从内心深处进行重新定位，将自己的言行统一到新的职业规范上来。完成角色转换，是保持良好状态、做好服务工作的前提，也是进行情绪和压力管理的基础。
第二步：培养和固化对呼叫中心的职业兴趣，相信机会存在于工作实践当中。要从根本上树立正确的职业观，塑造高尚的职业道德。要明白职业不分贵贱的道理，做到干一行爱一行，通过自己的努力，逐步养成对本职工作的浓厚兴趣。事实上，带着兴趣去工作，就能发挥自己的最大潜能，创造更好的工作业绩，就能在工作中不断增加知识和技能的积累，不断提高综合素质。要踏踏实实做人，兢兢业业做事。正如乔布斯在斯坦福大学演讲时所说：你不能预先把点点滴滴穿在一起，唯有未来回顾时你才明白那些点点滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份积累都是通向美好未来的铺路石，在看似平凡的岗位上同样可以演绎精彩的人生。
1 制造企业实施基层员工情绪管理的意义
1.1 实施基层员工情绪管理是制造企业基层生产环境的现实要求
根据心理学家的分析,任务的复杂性和工作满意度之间存在显著的正相关关系。那些对工人没有任何脑力挑战的单调重复性工作所带来的烦闷和压抑会导致员工的沮丧和不满。在不断简单机械化的重复劳动中,员工逐渐失去了对自我的认识,对生活的兴趣,对未来的希望。”由此可见,单调枯燥的生产特征使得情绪管理成为制造企业的必然选择。
1.2 实施基层员工情绪管理是制造企业面对社会价值观多元化挑战的有效途径之一
据报道,富士康十二跳中,有十一位是18岁到24岁的80、90后,他们最重要的一个特征就是人生观和生活态度与前一辈有很大不同。他们大多受过良好的教育,对自身、对社会、对未来都有着自己独特的见解和追求。他们身处于社会的转型期,在自我追求受阻与外在生存压力的双重夹击下,他们会产生或大或小的心理问题。而随着社会老龄化的进一步发展,制造企业基层员工中这类问题员工所占比重将逐渐增大。于是,企业采取一定的管理方法帮助他们解决问题、疏导压力、适应社会环境就显得迫在眉睫。
1.3 员工情绪管理是未来企业内部管理的必然趋势
一方面,情绪管理可以帮助企业及时发现管理中的不足和缺陷从而提高企业产品和服务的质量。对于制造企业来说,基层生产性员工情绪的质量决定了公司产品的质量,操作员的情绪好坏对其生产的产品质量有明显影响。另一方面,通过员工情绪管理更易创造一个和谐向上的组织氛围。通过员工情绪管理,对员工情绪状态和发生的变化进行及时的关心和引导,可以有效减少组织内部摩擦,从而营造一个和谐、健康、团结、积极的组织氛围,使员工真正感到组织像一个温暖的大家庭。多数员工都认为,在一个拥有良好组织氛围的企业中工作,即使待遇低一点,加班多一点也是可以接受的。
2 制造企业基层员工情绪的影响因素及现存问题分析
2.1 物理环境因素
大量心理学实验表明,工作场所的物理环境,如灯光、温度、湿度、声音都会影响员工的情绪。舒适的工作环境能激发员工的正面情绪,淡化负面情绪;而工具的适用性、设施布局的合理性也会对作业层员工的情绪有所影响。我国的制造企业由于自主创新能力普遍较弱,企业之间的竞争主要依赖流水线上产品流出的速度。为了获得竞争优势,多数企业通过生产线上的调整来提高生产效率,降低生产成本,进而导致我国制造企业基层员工工作环境差、劳动强度大。富士康的生产模式和管理理念代表了我国大多数制造企业。
2.2 人文环境因素
据有关调查显示,管理上的不理想是员工感受压力的一个重要来源,促使组织内员工产生负面情绪,并最终降低工作效率。除此以外,情绪具有传递性,无论是正面情绪还是负面情绪都会具有扩散效应。员工在工作中的情绪很容易被身边同事或客户的情绪所感染和同化,从整体上看,我国制造企业管理水平和人文环境很欠缺。
2.3 员工生活因素
对于来自生活中的负面情绪,沃顿管理学教授南希?罗斯巴德与美国俄亥俄州立大学费希尔商学院教授斯蒂芬妮?维尔克在对一家大型保险公司呼叫中心员工的研究中发现,员工刚上班时的情绪比其他任何变量和因素都将会对员工一天的工作绩效产生更加激烈与持久的影响。由此,我们可以发现,很多员工私人生活问题所引发的情绪会大大影响员工的工作绩效。我国制造企业的基层员工,多是从农村出来的新生代农民工,他们相对年轻,从未受过老一辈工人荣誉感和归属感的教育,处在一种工人、农民、小知识分子、自谋职业者的中间状态,其生活空间在农村、城镇和大城市之间。因为从小接受的家庭教育、学校教育及社会教育,使得他们有着追求梦想、努力拼搏的内心渴望。但是残酷的现实让他们觉得自己是如此的渺小与无助。加之诸如住房、感情等方面的问题,让他们的生活面临着各种各样的压力。在诸多生活压力下从事着流水线般看不到希望的工作,试想,有多少人还能够每天心情愉快的工作呢?
3 加强制造企业基层员工情绪管理的途径和方法
3.1 科学与人性化相结合的现场管理
对于制造企业来说,科学与人性化相结合的现场管理是至关重要的。它不仅是生产效率的必然要求,也是生产安全,生产质量的保证。同时,通过科学管理还能够改善职工工作场所,创造出一个干净整洁、阳光充足的工作环境。另外,将工作场所布置得更人性化(使人心情愉快的场地颜色搭配,合理的工作结构、换班制度、工作小组等)可以使员工在高效工作的同时,保持一份愉快的心情。在规范、刻板的科学管理基础上,结合一定的人性化管理的现场管理,是制造企业基层员工情绪管理的起点。
3.2 提高管理水平,构建企业文化
