2内部报告系统
电力企业的内部报告系统中最主要是内部会计系统和成本核算系统，提供的信息来源于企业内部，同时辅以销售报告系统，将电费收缴及拖欠、系统容量、现金流量、电力销售等情况的集中体现。电力市场营销管理者将以上信息进行系统的分析，经过总结找出市场营销中产生的新的问题和机遇，然后将实际绩效比照着预测目标，找出其中的差异，然后制定相应的措施加以改进。“用电合同一电费收缴”循环是内部报告系统的核心。针对“业扩、报、装”和计量、抄收之间存在的问题，电力市场营销部门应该在最短的时间内做好分类，并针对问题涉及的部门(包括生产、管理、运营、维护四个部门)做好分送和传达工作。营销报告系统搜集的生产和经营方面的信息必须是准确、全面的，并及时传送至电力企业即电业局、电力局或公司)经理(局长或董事长)，以把握准确的时机，从规划、建设、改造、发展以及设备的维修与更新等方面做好电网电源工作，认真落实企业市场导向生产的方针政策，从而在市场竞争中使企业保证绝对的优势。同时，内部报告系统也是电力市场营销部门常用的基本信息系统。用于电价、用电量、用电合同、电费收缴情况、负荷发展整体趋势等体现了该系统的工作内容。电力营销部门通以上述信息，可总结在电力市场竞争中存在于企业内部的问题，同时也能发现推动企业发展的市场机遇。
3营销情报系统
电力企业内部报告系统的工作内容是搜集管理部门所需的结果数据，而市场营销情报系统的工作则是搜集管理部门所需的正在发生的与外部环境变化相关的数据，管理者可从中总结出这一阶段企业内部存在的问题，发现企业未来的发展机遇。因此，笔者得出了该系统的定义：电力市场营销情系统是使电力企业的管理者获得日常的、与电力市场营销环境的变化和发展相关的、合理的信息的一整套程序系统和来源。电力市场营销部门主要通过以下几个途径来获取外部营销情报：(1)无方向(目的)的观察法。该方法不存在既定的目标，只是通过和外界的交流，将有价值的信息收集起来。②有条件的观察法。该方法不是主动获取营销情报，但从某种角度而言，还是在一定范围内有针对性的作接触信息资源。③非正式收集法。该方法是以某些内容为目标或是为了搜集某些特定的信息，而进行的一种无组织的、局限性的活动。④正式收集法。该方法是为了获取特定信息而进行的一种经过缜密思考的活动——一般都是预先制定与活动有关的程序或计划，采取审慎严密的行动，以获取某些特定的信息。在电力企业中，往往是营销部主任或经理白行搜集营销情报，他们采取的方式主要包括：与电力用户(特别是大客户)、电力供应商(发电企业、电力公司和供电局)、分销商及其他人员进行交流；与电力企业内部各部门经理和成员之间进行交流：或是从相关报告、文献、报刊和书籍中获取有价值的信息。但这种途径一般都具有偶然性，极有可能因为未及时把握某些有价值的信息而失去一次市市场发展的机遇。电力市场营销决策要求必须采取灵活的方式科学决策，这主要取决于电力市场营销情报的数量及质量，进而会对企业的市场竞争能力产生不利影响。而一个成功的电力企业，则可以通过有力的举措，从质量、数量上谢一步改进市场营销情报。具体措施如下：
第一，鼓励、训练营销人员努力挖掘新的情况。电力市场营销人员相当于电力企业的眼和耳，由他们提供的信息一般都具有极高的利用价值，但这些人员由于日常工作比较繁忙，无法及时汇报工作进度，或者在汇报时丢落重要的信息。所以，电力企业有必要强化市场营销人员对情报收集工作重要性的认识，可制定相应的规范或政策，促使他们认真对待电力市场营销情报的收集、整理、汇总、分析工作。
第二，电力企业要积极鼓励其零售商、分销商以及各个中间商(专门从事电力销售的公司)。对于地区级别的各个大中型用电公司和供电局来讲，电力公司或电业局可积极鼓励其及时汇报重要的情报信息。
第三，电力企业通过同外界专业情报部门、政府计划部门和管理部门加强联系，获取可靠的宏观市场环境变化情报信息。
第四，电力企业还可以通过建立电力市场营销信息中心来收集和传达市场营销情报。设置专门人员负责重要情报的收集、整理和通报工作，比如，在有远见的电力企业中已经设立了企业策划部，市场营销情报的收集与整理就可以作为策划部门的工作之一，这些专业人员，协助营销经理或主管局长进行新信息、新环境、新情况的评估，这样可以大大提高电力市场营销情报的价值。
第五，利用多渠道、多形式了解竞争对手的市场营销活动情况，包括参加各种学术会议、行业协会活动、学会活动、参加各种短期培训班，阅读竞争者的宣传资料和广告，聘请竞争者的前员工等来了解同行竞争对手的市场营销情报，以便于改善自身的市场营销工作，提高企业的市场营销绩效。
4营销调研系统
电力市场营销部门还应该委托专业人员，深入研究和探讨企业的市场发展机遇及存在的某些问题，然后做出销售预测，但是一切必须以市场调查为前提。由于电力市场营销企业不具备相应的能力和时间进行专业的电力市场营销情况的调研，因此一般都借助外力(专门从事市场营销调研的人员1来完成。可将电力市场营销调研定义为：电力营销调研是系统地设计、收集、分析和整理有关数据资料，并提出与电力企业当前与将来可能面临的特定的市场营销状况有关的调查与研究结果。从定义、目标来看，电力市场营销信息系统与电力市场营销调研系统大同小异，虽然研究程序和采取的方式极为相似，但两者仍存在本质性的差别。
5电力市场营销决策支持系统
一切都显得那样突然，作为营销公司的总经理，杨云铎也只是在一周前得到正式的消息。这是一项涉及到全国四十几个分公司、一万多名员工的调整，包括组织机构的调整、人员的调整、工作的交接，而且，正常的市场运作不能停。面对这样纷繁复杂的变动，从宣布营销整合到人员到位，海信集团给杨云铎的时间只有短短的两天时间。
从业界操作经验来看，营销整合尤其是商流整合对任何一个企业都是一个坎，一个很难过的坎。杨云铎如何带领他的1万多名员工迈过这个坎，推动海信家电产业的大发展？众人瞩目。
在重任面前，杨云铎举重若轻。
7月28日早上9：00前，所有的分公司总经理、部门中层以上领导接到通知，当晚6：00前返回青岛总部，参加营销公司成立大会。
7月28日晚上6：00，会议准时在海信大厦25楼会议室召开。会议确定了公司的组织架构以及各职能部门、各分公司的负责人。会议结束后，与原分公司总经理的沟通、总部各职能部门的人员确定、员工的办公地点等工作连夜进行。不眠之夜的成果是新公司开始正常运营的一切硬件、软件都准备停当，包括每个新岗位、每个新员工的电话号码都已经调整到位。
7月29日早上，一个平平常常的有着灿烂日出的早晨，然而许多员工一走进办公室就闻到了一种紧张、忙乱的气氛。随后召开的全体电视、空调、冰箱营销系统的员工大会告诉大家：一切正在改变。一些员工被要求立刻进入新的工作状态，一些员工被告知等待新的安排。而此前，许多人并不知晓公司的这一重大决策。运作的快速、决断使得议论和躁动没来得及干扰正常的工作。
7月30日，青岛海信营销有限公司完全进入正常运转轨道，如果你不留意，你会觉得它已经成立了很久，一切都按部就班、从容而有序。
操盘人背景:
10多年丰富的营销经历，曾先后主管海信电视、海信空调销售大盘，对中国家电业有着深厚的实践经验和独到的见解。2003年7月底，成功主持海信家电板块营销整合.目前统帅海信年销售额超过百亿元的家电营销大盘，旗下有电视、空调、冰箱等家用电器产品。
中图分类号：C93文献标识码： A
一、前言
实行标准化建设工作，就是要发动员工对自己的工作经验和优秀成果进行总结，集思广益，凝练标准，执行标准，使标准化的成效真正体现在一线、应用在实践。营销管理工作涉及客服、电费、计量和配电等多个部门和班组，工作任务繁杂，员工普遍感觉到压力巨大。这就要求我们通过实施标准化建设，将工作标准、工作项目细化、量化到每位职工。充分调动员工的参与热情和工作积极性，鼓励大家在工作中改进，在实践中创新，从而优化了工作方法和流程，减少多余环节，提高了工作质量和工作效率。
二、开拓创新，不断提升营销管理工作水平
标准化建设工作是管理思维的创新，只有正视工作中存在的问题，才能取得进步；只有敢于创新，才能打破原来工作模式的束缚。坚持“信息化应用服务标准化建设、标准化建设提升精细化管理”的工作思路，依托营销信息化建设成果，营销部领导彻底改变原来的工作管理模式，鼓励营销部一线员工“创新理念、创新思路、创新方法”，结合工作岗位想事琢磨事，最大限度的挖掘每一名员工的潜能，最大范围地积累每一名员工的经验，最大限度地发挥每一名员工的才智，全员创新，引导职工自己找出本职工作创新点，实现工作全方位创新，建立和完善创新机制，并把典型经验固化为标准化工作模式。标准化建设实质上就是总结经验、开拓创新的过程，同时也是将实践提升为理论的过程。
三、营销创新，硕果累累
在“创新理念、创新思路、创新方法”的理论推动下，营销部各班组将创新作为标准化建设工作不断提升的一项重要内容，积极推进管理创新、技术创新，将创新理念真正体现在责任上，落实在行动上。经过营销部全体员工的不断积累与创新，使标准化建设工作不断取得新成效，营销创新成果硕果累累
（1）依托营销信息化系统，整合电能量数据，自主开发基于统一数据平台的城网线损智能化管理系统
近年来，我们大力推进用电信息采集实用化，分别建设了电力需求侧管理系统、变电站电能量采集系统和地方电厂管理系统。其中变电站、高压客户和台区网络表实现了全覆盖、全采集。
在标准化建设过程中，我们发现还存在一些不足。如：①电能量和线损管理按月统计、按月分析，管理周期长，对异常情况响应速度慢。②城网10千伏“手拉手线路”负荷转带期间，无法按线路准确统计线损情况。③城网分线路、分台区线损管理相对薄弱，缺乏必要的技术支持手段。④线损管理和反窃电工作针对性不强、效率不高，往往是“撒开千张网、捞上两条鱼”。⑤各电能量采集系统独立运行，数据不能共享，存在“信息孤岛”。
为进一步提高电能量和线损管理水平，我们提出了依托SG186营销业务应用系统和电能量采集系统，构建基于统一数据平台的电能量和线损实时监测体系，实现城网线损“自动化采集、信息化应用、标准化建设、智能化管理”。从根本上解决了用电信息采集实用化工作中遇到的上述问题，在很大程度上提高了营销管理水平。
（2）业扩工单超期、回退和终止情况查询系统
稽查人员使用营销业务应用系统中的自定义查询模块对业扩工单进行查询时，不但查询速度慢，且查询出的信息数据不全，还需逐个在营销业务应用系统中查询相关信息，这样把大部分时间和精力都放在了工单查询上，从而降低了工作效率。加上平时工作任务繁杂，导致稽查工作人员工作压力巨大。而使用业扩工单查询系统可以根据工作需要快速查出工单信息的全部内容，无需再从营销业务应用系统中对逐个工单进行查询，从而大大减少了工作量，工作效率提高了将近90%。
业扩工单查询系统的设计与应用是标准化建设工作的集中体现，既优化了工作方法和流程，减少了工作中的多余环节，又大大提高了稽查工作人员的工作效率，达到了事半功倍的效果，可谓一举两得。通过查询，稽查人员能对超期、回退和终止工单进行统计与分析，找到问题所在，并及时上报领导，为领导决策提供支持。
（3）光电式高压试验警示围栏切实提高安全生产
新建变电站和日常进行高压试验高压设备传动试验时，现场环境多变，临时工作人员多监护任务重，所设置的安全围栏主要靠红布帘和隔离遮拦，在安全环境复杂和工作任务重时，容易造成工作人员主观视觉和警觉性降低，从而出现违章事故。通过日常高压试验工作，在所做安全措施中计量检定二组总结出了一种新型警示围栏，围栏上挂LED屏显，设定字幕：“止步高压危险！高压试验进行中”。在实际应用中，依靠警示灯光给人造成视觉冲击，警示作用大，并且屏显字体能够直接反映高压试验的工作状况，比一般警示围栏的作用有长足的进步，安全水平有显著的提高，可极大降低安全事故的发生。
此项创新是营销部现场工作人员现场工作经验多年积累的集中体现，有效地保证了作业现场安全的可控、能控、在控。创新的灵感在光电式高压试验警示围栏中得到了充分体现。使用此套设备后，现场工作人员不仅有效防范了现场作业误碰、误动运行设备的问题，提升了安全管理水平，而且能够满足不同现场的使用需求。
从以上的营销创新工作中可以看出，创新活动并不是科学家的专利，每个人、每个岗位都有发挥才智、释放智慧的空间。创新的工具加上标准化管理，不仅提高了工作效率，减轻了劳动强度，而且使营销管理模式发生了质的变化。
四、结束语
在标准化建设进程中，随着标准化工作的深入开展，营销创新管理机制不断激发营销工作人员的创造热情，鼓励员工立足岗位，认真思考，在学习中反思问题、在工作中积累经验、在执行中查找不足、在试验中改进提升，不断强化创新意识，提高创新技能。让那些繁杂而琐碎的工作变得明晰、具体、可操作，让工作效率更高，工作行为更加规范，工作质量更高，是我们工作的任务和目标。标准化建设工作任重而道远，只有在平时的工作中不断摸索，不断创新，才能不断提高我们的工作效率，达到快乐工作的目的。营销创新工作只是标准化建设中的一个缩影，还有更多的创新等待着我们从平时的工作经验中去挖掘、去实现。
参考书目：
[1] 知行合一 孙正运 主编中国电力出版社
[2] 国网公司信息化建设营销业务应用稽查及工作质量 刘振亚 主编 中国电力出版社
作者简介：
简要总结如下：
我是xx年x月xx日来到贵公司工作的。作为一名销售实习生，我是没有经验的，仅凭对销售工作的热情和喜爱，而缺乏对本行业销售经验和专业知识，为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我会及时请教部门经理和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门经理和同事对我的帮助！
通过不断的学习专业知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在我对市场有了一个大概的了解，逐渐的可以清晰。流利的应对客户所提到的各种问题，对市场的认识也有了一定的掌握。
在不断的学习专业知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。
现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，对一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。
市场分析
我所负责的区域为宁夏。西藏。青海。广西周边，在销售过程中，牵涉问题最多的就是价格，客户对价格非常敏感，怎样在第一时间获悉价格还需要我在今后的工作中去学习和掌握。广西区域现在主要从广东要车，价格和天津港差不多，而且发车和接车时间要远比从天津短的多，所以客户就不回从天津直接拿车，还有最有利的是车到付款。广西的汽车的总经销商大多在南宁，一些周边的小城市都从南宁直接定单。现在广西政府招标要求250000以下，排气量在2.5以下，这样对于进口车来说无疑是个噩梦。
宁夏的经销商多港口的价格市场比较了解，几乎都是在银川要车，银川主要从天津，兰州要车，而且从兰州直接就能发银川。
国产车这方面主要是a4，a6。几乎是从天津港要车，但是价格没有绝对的优势。青海和西藏一般直接从天津自提，往往有时咱的价格是有优势的，但是天津去西藏的运费就要8000元，也就没什么优势了。
从xx年x月xx日到xx年xx月xx日我的总销量是3台，越野车一台，轿车一台，跑车一台，总利润11500元，净利润10016元，平均每台车利润是3339元。新年到了我也给自己定了新的计划，XX年的年销量达到80台，利润达到160000，开发新客户10家。我会朝着这个目标去努力的。我有信心！
随着市场竞争的日益激烈，摆在销售人员面前的是—平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，拥有一个积极向上的心态是非常重要的。
xx—xx年工作计划
<1>深入了解所负责区域的市场现状，准确掌握市场动态
<2>与客户建立良好的合作关系
<3>不断的增强专业知识
<4>努力完成现定任务量
最后，感谢公司给我一个销售实习的机会，我会严格遵守职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前。碰到困难不屈不挠，取其精华，去其糟粕，和公司员工团结协作，让团队精神战胜一切。我有信心在我的努力下，让四辟就像我的名字一样迎春破晓，霞光万丈。
大学生销售工作总结二20xx年即将过去，来国美电器入职已有3个多月的时间中，我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。
我是今年9月份入职国美电器咸宁一店的，我是没有电器营销经验的，仅凭对销售工作的热情，在主任和同事的帮助下很快的适应这个团队。
我的工作岗位是三洋彩电专职营业员，明确我的工作职责是：
(1)通过自己的商品知识、服务技巧完成上级分部和主任下达的每月、每周、每日的销售任务。
(2)负责协助彩电主任对所辖区域促销员进行管理，以达成销售任务及主推任务为目标。
(3)有责任督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销员、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。
(4)根据所辖区域及临近区域促销员缺岗的情况及时补岗，保证在各区域范围内每一位顾客都能得到优质的服务。
(5)严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。
(6)根据主任的指令，完成下市淘汰机型，滞销商品，样机及残次销售任务。
(7)负责本区域的卫生、样机(包括样机卡、功能卡、价签)展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。
(8)接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度，言行标准、服务规范等，主动热情地接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能、包修须知，解答顾客需要了解地问题。
(9)对领导分配的售后服务，出店宣传等工作坚决执行。
回顾这三个月的工作情况，我遵照我的工作职责，基本完成了一定的销售量，并且在同事的帮助下学习到很多彩电销售的知识和技能。也协助主任完成了一些本科的工作任务，得到大家的认可!但是自己毕竟是销售行业的新手，仍存在很多不足。例如：
(1)销售知识技能上有待提高
(2)不能百分百完成销售任务
(3)协助主任管理工作上还有待进步等等
作为一名营业员，我的职责就是服务好每一位顾客，在压力面前，我考虑得更多的是如何提高销量。我常常告戒自己不要松懈，做销售最忌讳的就是心态散漫，为了让自己满怀激情，我也会尝试早上起床对着镜子微笑的方法，每次达成一笔销售，总会有一份乐趣在其中。
我总是非常留意本卖场其他品牌每月的销售情况，因为我相信机会都是留给那些有准备的人，知己知彼才能百战百胜。我非常注意听其他促销员是怎么卖电视的，我认为学习型的营业员更专业，更有说服力。
家电行业产品换代很快，尤其是彩电，从普通显象管电视发展到数字纯平电视，再到数字高清时代，现在是平板电视逐步化，只有短短两年多时间，彩电品牌十多家，每个品牌都在想尽办法挖掘卖点，打击对手。如何能发扬自身的优势，打击对手的劣势，我也想了很多的办法，下了很多的工夫。
对于20xx年，我算是交了一份合格的答卷，商场如战场，在变幻莫测的家电行业里，我还要不断地学习，不断地努力，用更敬业更专业的精神完成我20xx年的答卷，我愿与所有从事营销的朋友们共勉。
大学生销售工作总结三一年以来，XX的营销工作取得了一定的成绩，基本上完成了两家公司的既定目标，但也存在不少的问题，为了更好的完成项目的营销工作、实现双赢，双方结成真正意义上的战略合作伙伴关系，特对阶段性的工作进行总结。
针对以前的工作，现将六月份个人工作总结报告如下：
一、XX公司XX项目的成员组成：
XX营销部销售人员比较年青，工作上虽然充满干劲、有激情和一定的亲和力，但在经验上存在不足，尤其在处理突发事件和一些新问题上存在着较大的欠缺。通过前期的项目运作，销售人员从能力和对项目的理解上都有了很大的提高，今后会通过对销售人员的培训和内部的人员的调整来解决这一问题。
由于对甲方在企业品牌和楼盘品牌的运作思路上存在磨合，导致营销部的资源配置未能充分到位，通过前段工作紧锣密鼓的开展和双方不断的沟通和交流，这一问题已得到了解决。
二、营销部的工作协调和责权明确
由于协调不畅，营销部的很多工作都存在着拖沓、扯皮的现象，这一方面作为XX公司的领导，我有很大的责任。协调不畅或沟通不畅都会存在工作方向上大小不一致，久而久之双方会在思路和工作目标上产生很大的分歧，颇有些积重难返的感觉，好在知道了问题的严重性，我们正在积极着手这方面的工作，力求目标一致、简洁高效。
但在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为营销部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰的制度，是我们下一步工作的重中之重。
三、关于会议
会议是一项很重要的工作环节和内容，但是无论我们公司内部的会议还是与开发公司的会议效果都不是很理想，这与我们公司在会议内容和会议的形式以及参加人员的安排上不明确是有关系的。现在我们想通过专题会议、领导层会议和大会议等不同的组织形式，有针对性的解决这一问题，另外可以不在会上提议的问题，我们会积极与开发公司在下面沟通好，这样会更有利于问题的解决。
四、营销部的管理
前一阶段由于工作集中、紧迫，营销部在管理上也是就事论事，太多靠大家的自觉性来完成的，没有过多的靠规定制度来进行管理，这潜伏了很大的危机，有些人在思想上和行动上都存在了问题。以后我们会通过加强内部管理、完善管理制度和思想上多交流，做好个人工作计划，了解真实想法来避免不利于双方合作和项目运作的事情发生。
以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望贵公司能给于指正，我们会予以极大的重视，并会及时解决，最后祝双方合作愉快、项目圆满成功。
大学生销售工作实习总结四20xx年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货大楼的一名艾酷专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。
我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。
在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(艾酷：鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。
不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。
时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。
近年来，城乡建设步伐加快，经济增长稳步向前，各行各业用电量快速增长，对电量的需求与日俱增。但是由于供电企业受到发展时间、建设技术水平、综合投资水平制约，我国电力营销管理中营销稽查存在不足。通过完善稽查管理制度、规范稽查管理内容、创新稽查管理方式等有效措施，可以提高电力营销管理水平。
1电力营销稽查存在的主要问题
1.1电力营销稽查人员专业技术水平低
核查分析电力营销数据是电力营销稽查一个重要内容，由于受到技术水平的限制，很多营销稽查人员面对纷繁复杂的数据信息，显得无从下手，没有可靠详实的稽查线索，营销稽查工作效率低下。随着计算机网络时代的快速发展，传统的传票、台账、报表、电费发票业务逐步被计算机电子文件取代，对稽查人员的计算机操作水平提出更高要求。
1.2稽查考核制度和评价体系不够健全
电力营销稽查主要围绕反窃防漏问题开展工作，逐步形成以内促外、多元化考核目标，但是电力营销稽查受到多种因素的制约，实际工作的可操作性不强，没有形成健全的稽查考核制度，对稽查人员的评价体系也不够健全，无法完全发挥“以内促外”的营运管理稽查作用。
1.3稽查工作手段具有一定局限性
电力营销稽查手段落后，抽查方式常常是对报表、工作单、管理台账进行抽查[1]。这种抽查方式所抽取的样本带有稽查人员的主观色彩，难以代表业务的结果。片面性稽查工作效率不高，给稽查工作带去一定漏洞和不足。实际工作中，采用手工取样方式，对其相关资料进行逐条比对找出可能存在的问题，通过人工取样、查找企业的营销业务、报表、工作档案，需要大量的人力、物力、时间，最终稽查效果也不尽如人意，稽查结果往往依靠电力营销稽查人员的经验判断作为稽查结果，稽查结果准确性受到人们的质疑。
1.4营销稽查的风险认识不足
我国电网一直是垄断行业，企业竞争意识不强，电力企业虽然提供多种营销服务，但是欠缺对营销风险的管理，对经营风险、供用电法律风险、社会负面风险等潜在风险认识不足，增加了经营管控难度，导致风险控制体系[2]不完善，影响电力营销稽查工作的顺利开展。
2高效的电力营销稽查管理模式
2.1完善稽查管理制度
不断扩大营销稽查管理的深度、广度、宽度，对营销部门的评价标准、工作流程、工作时限进行监督和检查，确保各部门及工作人员依法处理行政业务。制定营销稽查工作管理办法、组织体系、稽查网络，完善营销稽查的管理制度。统一稽查、分级管理的两级工作制度是电力营销稽查工作比较好的管理体系，电力企业可以建立相对独立的电力营销稽查管理机构，在内部构建统一领导、分级管理的责任体系，将电力营销稽查工作的义务和管理权限分散到企业内部的各个单位，提高管理效率，增强营销人员工作积极性。工作人员要及时发现各个部门之间管理漏洞、空挡，对问题进行汇总、分类、整理，提出改进的建议以及措施，提升企业整体实力。
2.2规范稽查管理内容
建立分层次的营销关键指标体系，改善稽查工作的对策分析，构建稽查样本取样率、营销差错责任事故、营销监控指标、稽查整改完成率、营销风险管理、业务出错率等电力营销稽查工作指标，由系统自动生成各段位的营销关键指标，并根据任务完成程度作为绩效考核[3]依据，对营销工作中出现差错的单位个人优奖劣罚，促进营销稽查工作精细化管理，要求营销稽查网络人员按照规定流程完成稽查任务制定、分派、反馈、汇总、跟踪、分析、复查、考核等工作内容，形成一个闭环式管理模式，完善国内电力营销稽查工作。
2.3建立营销稽查监控中心
使用营销稽查监控中心对营销稽查工作进行闭环式管理，实现营销信息共享、营销业务规范、营销服务便捷、营销决策分析全面、营销监控实时在线等目标，提高电力企业营销能力。依托营销业务应用系统、用电信息采集系统，建设统一的营销稽查监控系统，对营销部门售电量、供电量、电价、服务质量、客户用电异常进行集中管理监督，对超时、异常情况进行稽查督办，实行闭环式管理策略，保证营销风险事前预防、事中控制、事后处理等一系列工作认真完成，实现营销全业务、全过程可控。
2.4创新稽查管理手段
以内查为主，外查为辅，内外结合，开展周期性、非周期性、定点、非定点稽查任务，通过应用电子营销稽查信息系统完成稽查工作流程，实现电子营销稽查工作流程信息化目标，有序的组织开展日常稽查工作，运用科学高效的信息系统取样方式代替低效的手工取样模式，将稽查工作重心前移，实现对营销关键指标、服务质量、工作质量全程化在线监控和稽查，达到电力稽查工作的最佳效果。建立统一的电力营销稽查评价体系，规范电力营销稽查工作流程，制定科学合理的稽查结果评价标准，让电力营销稽查工作科学、合理、客观。
2.5建立电力营销稽查新的管理模式
逐步完善电力营销稽查、电费计算、电价监督方面的问题，利用三方协调、相互制约、三位一体[4]的稽查管理模式的优势，对售电均价波动、分时电价执行异常等监控和管理，为现有的电力营销部门管理职能的延伸做好检查和监督工作。对于“三位一体”管理模式中发现的电费计算错误，应及时向营销稽查部门和监管部门反映，尽快派代表和用户进行沟通，确保电费计算准确无误。通过分层级负责、专业化管理、闭环管理、常态化方式开展活动、查改结合等新管理模式积极推动营销稽查工作的开展。
3加强电力营销稽查的主要内容及措施
3.1电价电费管理稽查
电价电费的管理，关系到电力企业是否能够及时足额收回电费，直接影响电力企业的经济收入，是企业生产全过程最后一个环节，也是电力企业生产经营最终体现形式。利用供电单位、电压、营业站、抄表本、抄表员的信息，检索任意范围的用户电价执行情况，对电价有质疑的用户要及时、合理处理。按时核对电费账务系统中负债类科目和资产类科目、财务应收账款和营销应付账款、总账和明细账用户余额是否平衡。严格按照抄表管理制度执行抄表任务，对容量、电量、电费情况异常的用户及时给予处理，按照电费标准收取电费，不能让增收用户电费的情况发生。目录电价、差别电价、自备电厂系统备用费、附加费、优惠电价、基金等要按照电价及规则执行。应收、实收、未收电费要按照账务管理制度严格整改，用户欠费之后立即催收、停电、最后复电。电费违约金[5]按照有关规定执行，定期查看票据使用管理执行情况。
3.2供用电合同管理稽查
供用电合同要按照规定执行，根据供用电合同签订实际情况，保证供用电合同主要条款及其附件的准确性、完整性、一致性，对于未签订供用电合同却先送电的情况一定要及时处理，严格按照规章制度执行，严防偷电漏电情况发生。
3.3用户信息管理稽查
用户档案的存档要及时、规范，按照相关规定逐户建立相应的用户档案，保证用户档案资料信息的完整、一致、准确。根据档案变更管理制度标准，对发生变动过的档案，要保证档案记录与现场情况保持一致，严格执行档案保管、借阅的制度要求。
3,4偷电漏电管理稽查
对供用电合同、调度协议等定期排查，规范违约用电、窃电用户，对重要客户进行安排隐患排查，督导缺陷整改。针对一个时期从各部门反映的信息，要及时进行集中处理，组织突击性稽查活动，通过对高损线路、高损台区进行认真分析总结，对违约用电、窃电开展突进性稽查活动，减少管理系统漏洞企业风险。突击性稽查工作要注意和用户沟通方式，要满足稽查业务监督和检查的需要，又要防止工作人员和用户发生不必要的冲突矛盾，致使稽查人员与用户产生不必要的误解。
3.5营销服务水平稽查
规范退补电量、电费、修改指针等工作，电费计算中心严格按照营业管理要求进行工作部署。运用营销业务技术支持平台检索变更用电业务和临时用电用户，提升营销服务水平。精细化管理用户反馈功能，对客户用电投诉及时处理，并调查相关业务人员综合服务质量，统计数据信息，对不满足岗位职能要求的员工进行业务培训，提高电力企业综合服务素质。对供电系统的配电故障、自然灾害信息进行抢修维护，保证电能供应安全可靠、节能经济高效进行。
3.6分线分台区线损专项稽查
对已经切改的路线、调整的台区，各基层供电局没有及时通过工作票的方式通知用电部门情况，要督促用电部门及时将变动情况在营销信息管理系统中更新。台区考核计量装置要按照规定的周期进行校验和轮换。按时维护分线分台的区线损耗，核查管理中线路-台区-电力用户的对应关系情况。线损率较高的线路和电台，要及时通知稽查人员分析原因报告情况，必要时进行巡线整改。
4结束语
电力营销稽查机制是一项长期的、系统的、浩大的工程，通过健全营销稽查的管理机制，完善相关事务法律法规，提高稽查人员的专业技术水平，从而发挥好稽查工作的检查和监督作用。利用营销稽查的精细化管理原则，及时发现问题、解决问题，通过实行责任追究制度，形成有效的监督机制和奖励机制，进一步提升电力企业整体水平，维护企业整体利益。
参考文献：
[1]陈启亮.营销稽查与电力营销风险管理[J].城市建设理论研究（电子版）,2015,8(17):6335-6335.
引言：从理论体系的角度看，电商企业市场营销活动的项目化管理研究，不仅是市场营销和管理学研究的重要项目，也对电商从业者的发展性研究有着重要意义。在电商企业市场营销调整过程中，存在着管理模式较为落后的弊端，对于电商企业的市场营销决策有着直接性的影响。
一、电商企业市场营销研究意义
市场营销是维系电商企业运营发展的重要方法，其战略体系的有效制定，不仅需要国家政府的政策约束，更需要电商企业完善自身管理能力，强化营销策略创新。随着我国信息技术水平的不断发展，电商企业战略体系构建手段更为多样化，如何使用高效的市场营销管理方法，有效降低生产成本，成为提高我国电商企业经营效益的关键要素，关系着我国经济现代化发展进程。
二、电商企业市场营销活动的项目化管理概述
随着日益激烈化的市场竞争，以及网络环境的不断变化，市场营销越来越得到电商企业的重视。而项目化管理是通过在某段时间内对某种产品进行管理服务，已达到营销目的的管理方法，它利用资源实现新产品的有研究和开发，强调在市场营销过程中对从计划决策开始到组织实施结束的整个过程中进行全阶段管理。通俗来说就是为企业营销搭建竞争性的工作平台，用以激发企业员工的工作热情，保证电商企业经营活动的组织性，使得市场营销管理更加高效便利[1]。
三、电商企业市场营销活动的项目化管理研究探讨
（一）电商企业营销活动项目化启动阶段
目前，许多电商企业市场营销管理人员的理念落后，依旧沿用着传统的推销理念、生产理念及产品理念等，并在这种经营理念的指导下进行生产营销活动，对电商企业产生较大影响，缺少专门的市场营销战略体系构建管理人员及机构。此外，许多电商企业对市场营销的战略认识不足，员工参与市场营销战略体系构建的积极性不高，忽略了营销环节的创新性，缺乏专业的管理技术指导，导致商品滞销、营销服务脱节等现象，无法发挥市场营销项目化管理作用。
市场营销作为一种电商企业战略性发展规划，需要企业管理人员高度重视，从思想观念上进行转变。在电商企业营销活动项目化启动阶段，应转变工作人员的市场营销理念，不能简单地将市场营销看成是财务管理，它涉及到企业生产经营环节中的各个方面，尤其是在网络发展日新月异的今天。要让电商企业管理者认识到市场营销战略创新的重要性，并积极向下级部门传达市场营销管理理念，通过专题讲座、专题培训会等方式，加强对企业工作人员的市场营销重要性宣传，提高全员服务意识。定期召开阶段总结会议，革新市场营销管理理念，通过对现阶段的营销收入数据统计，及客户反馈信息，支出电商企业营销过程中存在的问题，并提出个性化解决方案。市场营销管理不仅关系着企业的经济效益，更对工作员工个人发展有着重要影响，在营销理念普及过程中要强调全员参与全员受益。在项目化管理背景下，应强化市场营销管理部门或领导小组履行监管的责任意识，针对电商企业经营活动中涉及到的各项问题进行统一规划，树立服务至上的营销理念，通过产品特色及自身服务水平打造电商企业管理竞争优势。
（二）电商企业营销活动项目化执行阶段
互联网技术的应用，使网络与市场的距离越来越近，对传统营销模式产生较大冲击。随着手机、平板等电子信息设备的应用普及，消费者逐渐养成网络购物的习惯，通过网络营销渠道的建立能大幅度提高市场营销效率。在这种环境下，利用网络传播营销优势，结合网络资源，为电商企业的发展提供了便利条件。在电商企业营销活动项目化执行阶段，科学的市场营销管理模式能够保证电商企业优质服务的有效落实，结合电商企业实际发展状况，对市场营销模式不断进行优化改革，分析电商用户及物流公司的实际服务需求，有效提高电商企业市场营销的工作效率及服务质量。针对不同企业服务项目，选择与之对应的项目化管理模式，保证管理与服务的一致性。
在现代经济背景下，信息技术不断更新，网络营销逐渐走进大众视野。以“双十一”为例，2019年天猫双11总成交价格为2684亿元，折合约为383.8亿美元。电商企业在进行市场营销发展规划时，应通过网络信息技术，加强企业与消费者之间的联系，了解其对产品的个性化需求，并就此进行相应调整。此外，构建企业品牌，创建企业品牌营销管理模式，树立良好的企业形象。电商企业应当构建较为完备的内部组织结构，通过创新市场营销模式构建企业项目化服务项目的动态调整，使企业发展水平不断提升。明确各营销监管部门的工作职能，实现从业人员的合理调度，做好与消费者的交流管理，制定最为优质的电商企业市场营销创新模式。
（三）电商企业营销活动项目化收尾阶段
虽然近年来我国电商企业市场营销体系得到了一定改善，但在实际开展过程中，管理流程过于繁琐，缺乏对现代化科学技术手段的应用，无法保证市场营销的有效性。缺乏对造价范圍的规划，使得服务管理混乱，难以对时展作出反应，逐渐被时展所抛弃。在电商企业营销活动项目化收尾阶段，其涉及到的工作范围广、专业性强，为有效降低生产消耗，提高企业经济效益，应建立科学完整的市场营销管理体系，实现对电商企业市场经营活动的科学化管理。针对电商运营模式进行细化研究，根据经营产品特点分析其中可以降低营销支出的方法，结合实际情况制订所需的市场营销管理体系。价格管理部门要根据施工合同、消费者要求等具体信息，对产品项目进行详细化分类，将涉及到的价格信息进行区分，加强对生产成本的管理。
2、完善电力营销评价标准，实行电力营销信息化
建立电力营销评价标准有利于加强对电力营销的监督，对一些违法乱纪行为进行有力的惩处，保证相关的法律法规有效的贯彻实施；这个评价标准主要对电力营销员工进行定期或不定期的考核，使全体员工自觉执行的电力营销制度，同时，还要加大对电力营销人员违法操作的惩处力度，有效防止串通、舞弊现象的发生，保证电力营销监督机制的有效发挥。另一方面，加强电力营销的信息化管理。随着信息时代的到来和科技的发展，电力营销出现了新的风险，这是由于电力营销开始从制度化转变为程序化。因此，必须加强对新技术的利用，不断调整和改善电力营销控制系统，增加电力营销数据的可靠性和真实性。
3、制定电力营销战略以及进行营销任务分解
电力企业应依据一定标准和流程对电力项目以及电力市场的调查结果和数据进行系统的统计和分类，并对其调查的各种电力信息数据以及电力资料进行相应的整理、归纳和总结，并利用SWOT对其进行相应的分析和检验，最终生成电力书面调查报告。电力企业在明确电力市场营销方针后，需要依据电力企业内部各个组织部门不同的职责权限，将工作任务分派给不同的电力营销工作人员。此外，在电力企业的电力营销活动中，为了保证内部各个组织机构之间可以实现相互协调合作、交流沟通以及确保电力企业项目计划实施的可行性，相关人员应准确、合理的评估和判断完成每项工作任务所需的人力、物力以及时间等。总之，制定电力营销战略以及进行营销任务分解，也是电力市场营销优质服务的重要策略。
在互联网发展中，很多行业都得到了较好的发展，并与互联网更为深入的融合。“互联网+”是一种新型的社会形态，在社会资源配置中具有集成和优化的作用。互联网在多个领域的应用，提升了行业的生产力。O2O模式主要将客户从线上引导到线下或从线下引到线上，并将互联网作用交易的保证平台。这种方式能够实现资源的线上线下共享，增加库存的利用率，减轻销售人员的工作量，增强企业的市场竞争力。
1 电信O2O营销模式分析
随着移动互联网的发展，手机在日常生活中的使用越来越多，特别是手机购物也因其方便快捷等优点越来越普遍和深入人心。根据统计数据分析，我国手机网民已经达到5.57亿人，占网民总数的85.8%，并在逐年增长中。这种情况下，移动互联网市场拥有更为广阔的发展空间，中国电信对O2O营销模式进行了深入的探索研究，目前主要有以下几种：
1.1 与大数据分析有效融合的营销模式
“互联网+”背景下，在平台数据库中，工作人员要使用合理的范围及分析方式。能够通过这种形式，结合互联网信息进行预测。通过数据挖掘技术与数据分析手段，要善于总结数据库的优势，发现盈利机会，适当调整营销模式，不断满足用户需求。工作人员还应在与大数据分析的有效融合中，强化营销模式，更关注客户的体验，能够让客户更加细致地体会到数据业务的价值。中国电信拥有非常多的产品业务，例如流量包的营销，当通过大数据分析发现某些客户套餐内流量不够使用、每月用完的大致时间点等信息后，可以适时推送购买流量包等营销活动，从而增加电信公司的收益。
中国电信在“互联网+”背景下，经常使用不同的大数据分析模型，针对不同的人群，提供相应的服务的基础上来推荐相关业务，进而向客户推荐消费产品，在丰富业务种类的基础上，进一步增加营销额。
1.2 社会化营销模式分析
近年来，随着微博、微信等社会化媒体的不断发展，工作人员可以选择并通过越来越多的方式进行营销宣传。为了更好地促进电信业务的发展，采取合适的社会化媒体进行营销成为我们需要深入分析的问题。首先，工作人员要更好的掌握客户在整个消费中的诉求关系，能够将其感受直观的展现出来。这种展现方式可以通过微博微信等社交平台或论坛进行描述，让更多的人看到这个体验过程，促进产品的销售。这种营销模式，能够调动消费者的情感，让更多的人加入到这个环节中，促成良性循环。工作人员还要引导用户，共同创造社会化营销模式。这个内容需要创造出一个话题，通过炒作或是话题讨论，让用户自主传播，增加这个事件本身的影响。在互联网中，用户的信息的共享和交互性的方式比较擅长，传播的速度可以呈几何级的增长。电信公司根据这种方式，做出了很多优秀的营销方案，并取得了较好的成果。
2 中国电信O2O营销模式的实现方法
结合实例分析，上海电信利用线上线下资源、建立管理平台辅助销售、整合内外部产品供应、协调各部门组织通力合作是电信O2O营销模式实现过程中必须攻克的重点，而“百楼聚惠”活动就是出于以上目的并基于互联网O2O营销模式做的一次尝试性创新活动。
2.1 O2O营销模式对传统营销模式的流程再造
目前，O2O营销模式的实行，要参考电信企业的现有线下流程及经营成果，选取合理的线上营销方式及营销产品。O2O销售新模式的流程再造，不仅能解放客户经理生产力，拓展客户触点，还能拉动产品的最终销量。以往中国电信针对传统通信产品的营销，更像是一次购买形成一次促销的活动，缺乏整体的产品运营理念，而在“互联网+”背景下，增加上下游合作产品资源，有效地与互联网公司整合营销，提供多样的线上产品组合选择，加之有效的后台数据支撑，有利于更好地长期持续发展电信O2O营销模式。另外，通过线上用户的购买行为分析，有助于在用户的生命周期中，了解其营销目标和特征，从多个方面实现功能的转化，提高营销的有效性。
2.2 体现电信传统通信能力的优势
中国电信浅尝跨界合作，带动产品、宣传多元化，满足用户不同需求。同时，更要体现电信传统通信能力的优势，凸显电信的价值。在中国电信与其他互联网企业的对比中，要明确电信手机套餐资源和强大的客户数据管理系统突出优势并充分发挥，为中国电信在O2O营销模式创造更多的选择空间。通过合理分析资源，能够形成独特的互联网营销模式。所以，中国电信要加快传统业务的创新，整合业务的使用、订购和服务，从而形成数据挖掘技术的多渠道建立，更好的实现多业务融合，数据库为基础，保证中国电信能够进行准确的自动化营销。“百楼聚惠”活动上线一个月，实现活动浏览量62670条，访客数32444条，总报名数338条，总订单150条（所有订单均为129以上4G乐享套餐），总成功订单64条。
2.3 联合互联网公司的跨界营销
“翼先生”微信公众号的建立，聚集了电信政企客户，开拓了宣传新渠道，并精心打造品牌形象。这种联合互联网公司的方式，能够较好的提升客户粘度，促进营销模式的开展，已经在公众平台吸引了很多用户。建立后台管理平台，管理活动数据，布局未来。宣传渠道的跨界合作：此次宣传渠道，除了百度关键字、相关网站的软文、电信自有媒体等线上线下多种渠道结合外，我们也同时联合哈曼、青客等现有的微博、微信、官网、楼宇、旗舰店等宣传推广渠道，进行了有效的资源互补共享。
中国电信在这个平台的推广，拥有巨大的商机，目前中国电信能够在多个线上线下渠道看到微信公众凭条的二维码扫码宣传。通过多种营销模式，结合服务以及活动进行信息的推送。
3 结束语
中国电信除了能够通过自己的资源和方式，进行O2O模式营销，还能够与互联网公司进行深入合作。通过这种联合营销，推动中国电信产品新的发展。中国电信可以采用如线上微博营销、微信营销，线下二维码等营销方式来形成用户转型，促进业务发展。
参考文献
[1]伍景芳，刘念.论O2O模式的博弈论基础[J].企业研究，2013，06：19-21.
[2]张荣齐，田文丽.餐饮连锁企业O2O商业模式研究[J].中国市场，2014，32：81-88.
一、客服电话营销的涵义
电话营销着深刻的内涵，在通信技术发达，电话在广大群众家庭中迅速普及以及市场经济的发展越来越繁荣、营销技巧也越来越多元化的时代背景下出现的新的营销方式。电话营销是通过电话来实现有计划、有组织、高效率地提高客户对于产品的认可度和接受度、扩大市场份额、提高企业影响力、对客户进行回访以提高客户满意度、更好地维护客户权利的行为。电话营销能够使销售方和购买方都获益，使得它的价值最大化。
在电话营销概念的催生下，诞生了许多相关理念，如数据库销售、直接销售、一对一销售、呼叫中心、客户服务中心等，这些概念所包含的内涵，都是对电话营销提出更加完善、更加全面的补充和建设。
二、客服电话营销对企业发展的作用
客服电话营销是通过客服与客户进行一对一的交流，传递的信息具有及时性、直接性的特点，并且能够让客户及时了解企业的最新发展动向，帮助客户对企业的产品建立良好的心理预期，在进行产品的推广时也就更加方便，因此，做好客服电话营销对企业的发展有着重要的作用。
1.客服电话营销能够帮助企业及时把握客户需求，了解客户的心理发展动向，以进行产品开发、制定发展策略。这种信息的交换是双方的、互动的，客服能够通过具体的、详细的、有针对性的问题掌握客户的需要，及时地了解到客户对于企业发展、对于产品设计的意见，了解客户的最新需求，企业可根据这些信息对客户提供针对性的服务，并在综合考量的基础上为企业发展战略的制定提供更加科学的依据。
2.做好客服电话营销能够帮助企业提高收益，让营销活动的开展更具效益。客服电话营销在建立客户关系时是主动的、双向的、交互式的交流，不仅是被动地等待客户的订单上门，也可以通过拨打电话，向客户介绍产品资讯以便扩大企业的营业额。并且，这种营销方式的成本低廉，比营销人员直接上门寻找客户要更加方便、经济，同时也易于接受。在和客户进行电话交流时，不仅可以为客户提供交叉销售和增值销售，也可以更好地、更人性化地满足客户的预约要求，让企业提供的服务更加贴心。
3.做好客服电话营销能够帮助企业与客户之间建立良好的忠诚度，让客户关系更加稳固。通过电话营销，可以方便地对客户进行回访，更好地进行信息的反馈，以建立和维持良好的客户关系营销体系。这样，在充分了解客户需要的基础上，将，客户的需要纳入企业考量范围，让企业的服务的提供贴近生活、符合需要，增加客户的满意度，让客户关系更加稳固。
三、如何开展客服电话营销
我们已了解电话营销的重要性，实现电话营销工作达到事半功倍的效果，应该从如下几个方面进行：
1.电话营销分为开始、过程、结果三个阶段。在开始阶段，客户对于电话营销人员保持着警惕、敏感的状态，客服营销人员需要做的是获得客户的信任，激发客户的兴趣，让客户进一步了解产品的信息，获得进行进一步介绍的机会。在这时，可以先行介绍身份、表明目的等。第二个阶段中，客服人员需要让客户进一步地了解产品的信息，并且能够完全信任自己，这样才能让客户最终决定购买产品，达到自己的营销目的。在第三个阶段，即结果阶段，客服营销人员需要在客户已经清楚地了解了产品信息、对自己所需和疑问有了充分的认知前提下帮助客户做出决定，购买所推销产品。如数字电视付费节目推广活动，在进行电话营销时首先表明了身份，接着向客户介绍本次活动推出免费观看两个月的活动，从而引起客户兴趣，并且让客户相信，举办活动的单位是正规的、可靠的、值得信赖的。通过这样的方式来让客户能够初步对数字电视业务的推广活动有一个直观印象，并且能够相信活动举办的正规性，从而愿意参加公司开展的推广活动。
2.加强客服人员的培训，提高沟通技能，是客服电话营销能否成功的关键因素。客服人员在进行电话营销时，可从如下几个方面来开展业务：（1） 按照客户的单位、地址、工作类型等对客户进行分类，以方便工作开展更具针对性。在打电话之前先拟定草稿，将准备介绍的业务、可能遇到的问题等事先演练一遍，以免在拨打电话时吞吞吐吐，给客户造成不自信的印象。（2）在进行电话营销活动时要找准工作的时间，尽量选择客户在休息的时段，同时也要考虑到不能打扰客户睡眠和正常工作等。一般来说，上午八点到九店，中午十二点到十三点，下午五点到六点是最佳时间，既可以快速联系到客户，又不会引起客户的反感和打扰到客户的休息和工作。（下转第125页）（上接第107页）（3）客服电话营销人员要有一个明确的工作计划，每天要完成多少工作量、如何完成，同时，要注意总结工作经验，如某一个片区的客户普遍对什么业务感兴趣、一般听到什么内容就会挂掉电话、听到什么内容就会继续听下去等等。做好工作总结，是提高成功率的有效途径；（4）电话营销是一种间接营销，它并不是和客户面对面地进行沟通交流，客户也没有直接看到、接触到所推销的产品，因此要想一次就成功推销出产品、提高业绩几乎是不可能的。并且，有的客户由于心情不佳、性格急躁等，对于接到的营销电话没有好态度，甚至将电话营销人员当成骗子来处理。因此，客服营销人员需要有耐心、有毅力、持之以恒，不被工作中遇到的挫折所吓退，必然能够收获成功。（5）电话营销只是进行真正营销活动的初期铺垫，电话营销通常来说是为了与客户进行面对面的交谈做准备，一般在电话营销中很难一次性将产品信息、优惠政策等介绍清楚。因此，在进行电话营销时要目的清晰、介绍简短有力、直奔主题。在引起了客户兴趣、取得初步信任后，让客户愿意当面详谈，这就给成功的推销取得了良好的前期优势。（6）客户营销人员要注意，电话营销并不是取得了客户的信任、购买了产品就结束了。电话营销的目的之一，还有及时对客户进行反馈，了解掌握客户对于产品的使用情况和使用心得，帮助公司能够改进产品、制定产品的发展策略，以更好地切合客户的需要，提高客户的满意度，并且对客户资源进行有效地整合。因此，客服营销人员要注意与客户保持联系，定期跟进客户，及时掌握客户动态和要求，并且发掘新的业务机遇。
在当前，信息技术发达、经济全球化不断深入的背景下做好电话营销，对于企业掌握客户信息、制定产品策略、及时跟进客户需要、建立客户关系忠诚度有着重要的作用。只要注重方式方法，掌握相关技巧，高效开展客服电话营销工作，就能帮助企业提高利润，增加收益。
参考文献
营销业绩突破 一 :营销团队的状态，势，自信:
电话营销团队每一个成员，就像我们过去打仗的士兵，兵法云：“”一鼓作气，再而竭，三而衰”；打仗靠的是士气，电话营销团队何尝不是？电话营销团队的状态，势头，和自信程度对团队的业绩有非常大决定作用；
举例：我经常见到这样的团队，刚开始见到这个团队的时候，营销人员很多，每个人都是精神焕发，真的像狼一样；但是过了半年和一年，:再见到这个团队时，人员少了很多，个个都是无精打采，没有斗志，见面连声招呼都不打了。
症结剖析：
1：团队的业绩目标和现实有差距：
刚开始我们团队管理者都是雄赳赳气昂昂，给团队每一个人员树立梦想，告诉他们我们这个行业的潜力以及我们公司的竞争力，把美好的远景给大家描绘出来了；这时每个业务人员都是热血沸腾，都在想象成功的喜悦，甚至有些同事都在幻想我挣到钱后怎么花完；
一个月过去了，没事，在鼓励一下，大家还可以在坚持一下；
两个月过去了，还是没有太大的进展，这是大家的表情和状态都写在了脸上，有些人开始选择放弃和逃避；
三个月过去了，业绩还是不太理想，江猛老师总结这些做电话营销的人员都是年轻人，他们可是没有太大的耐性等待啊！还有一点没有业绩他不认为是自己的问题，他会说是公司的问题和产品的问题等等！最后让所有人都悲哀的一句话“这个行业（公司）看来是不适合我”，然后就去寻找下一个工作了。
江猛老师给出营销团队管理者解决方案：
A:销售经理要学会一些营销目标制定的方法；营销团队目标的设定要遵循以下原则：
1：明确的，具体的：营销数字金额要具体，并且每一个人如何做的过程也要具体设定出来，两边才能质变。电话营销有时完的就是数字游戏。
2：可以量化，可以衡量：目标量化到每天，每周为阶段来完成，而不是到月底了才感到紧张。
3：可达成且有挑战性的：有一定的挑战性，但不能太大；就像我有一年刚过春节回到公司，我的领导开会让我们定目标：我就喊出“我要成为世界上最有钱的人”，我们领导拍拍我的脑门说：“江猛同志，你是不是春节在家喝酒太多，现在没有醒过来啊”！
4：大小结合，长短结合：每个行业，每个领域都有一定市场变化，有时间市场好一些，有时间市场差一些，我们不要把目标平均分配。
5：完成的时限：具体的时间具体的目标相对应，一步步达成。
2：营销团队没有标杆员工：
就是营销团队中间每个人的业绩都是平平，没有特别出色的人员。大家都是你看看我，我看看你，没有什么可比性，做的差的也不觉得自己做的差，因为做的好的就不是太好。
江猛老师给出营销团队管理者树立标杆员工解决方案：
销售管理者一定要有嗅觉和观察力，看看那些员工有可能最先冒泡，做的会不错，找几个标杆代表，给他更多的压力和责任，让他们快速成长，就是让一部分先富起来的思路；
这样的人员有什么特征呢：
《士兵突击》许三多的典型形象，也代表很多销售冠军的缩影，看似不起眼，没有大出息的人，到后来做得非常棒；优秀的销售冠军特征如下：
自动、自发；目标明确； 注意细节； 为人诚信、负责任到底； 乐于学习、求知；
坚忍不拔——对工作投入； 人际关系（团队精神）良好； 求胜欲望强烈； 能积极，正面影响其他同事；心智模式是：我一定要做冠军，一定要有出人头地的信念支撑。
有这些特征的人，同时这个人的人品一定要好，能站在公司的角度考虑问题的人，这样的人作为重点的培养对象。
结合上篇文章，总结分析带领营销团队作战的第二个突破点：
营销业绩突破 二:客户管理：
举例：假如两个人去钓鱼，一个人选择在选择池塘时，经过调研和考察里面有大鱼；而第二个人，什么也没考察，看到有池塘就去开始钓鱼了；大家想一下，第二个人调到大雨的机会就比第一个少，原因不言自明；
我刚开始做业务的时候就是第二个人，后来发现那些做的好的销售人员电话量也很少，他每年看到客户名单后并且还是有选择的打电话，说明他们在选择客户方面就比我有远见，有灵敏度；所以业绩就比我好。
破解分析：
因此我们营销团队的管理者一定要让所有营销人员明白，选择客户很重要，一定要有基本的辨别能力，哪些客户质量高，哪些客户及时你和他关系不管怎么好，就是不会消费我们的产品。
客户定位：结合我们的产品，行业地位，价位等因素，选择合适我们的客户，这是致胜关键，一定不要认为你的产品适合所有客户.
案例分析：王永庆：台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。
他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：
第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。
第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。
到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
王永庆给客户说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
营销业绩突破 三:电话量
举例分析: 营销专家赫博特---特鲁曾对美国的电话推销员作过统计。他发现，推销员给某户人家第一次打电话时，多数人拒绝买推销员的商品。
有44%的推销员就此打住，不再往这家打电话了。
24%的推销员会隔几天再给这家去一次电话，如果对方还是没兴趣，这些推销员就偃旗息鼓，以后不再给那家打电话了。
14%的推销员会锲而不舍，第三次打电话。但如果主人还是无动于衷，他们便放弃了。
还有12%的推销员更坚忍不拔，直到第四次碰壁，才停止给这家主人打电话。
也就是说94%的推销员在4次尝试失败后，就放弃努力了。
特鲁又对购买过电话推销产品的家庭作了统计。结果发现，60%的家庭是在接到推销员至少五次电话后才决定买他(或她)的商品的。
也就是说，坚持到最后的那6%的推销员，能拥有60%的市场；而提前放弃的94%同行却要苦苦拼抢40%的市场。成功的推销员并没有超群的才能或傲人的背景，他们仅有一个优势------坚持不懈。
电话营销团队的电话量和一个企业的业绩也有很大的关系:尤其是刚开始做销售的人员，在没有人脉关系，没有客户关系，对行业和产品不适很熟悉，更没有任何营销技能，刚开始拼的就是电话量.
破解如何提高电话营销团队的电话量:
A:电话录音系统:我在百度和博思人才网做营销时间，就运用这个录音系统，每天每个人打电话多少? 每个通话多长时间? 以及录音完全可以调出来，这个更好的监控每个人的工作质量和数量. 如果你只是凭借电话记录本来统计每天电话量，这个数据是没有任何参考依据的.
B:电话量PK竞赛:每个月可以进行电话量竞赛，对于电话量多的，业绩增长快的进行奖励，
业绩差的，电话量又不多的，进行惩罚，来鼓励大家加大电话量.
特殊对待: 有些老的销售人员业绩很好，但是就是电话量很低，这样的销售人员主要考核他的业绩比较重要，同时在给她一个导师职位，辅导其他同事打电话.
营销业绩突破四: 观察你营销团队的明星销售员:
先看一个案例:某一家企业的销售明星小王，业绩非常好，在企业里面做了有五年的时间，平时的业绩能占到整个公司的60%，公司里的很多销售人员都很佩服他的销售能力，公司的老总对他也是关爱有加；突然有一天，小王给老板说：“我不准备做了，家里有事，准备回趟老家；”这是老总听到这话，顿时吓出一身冷汗。
这个企业老总彻夜难眠，思索万千，想起一首流行歌曲《伤不起》；心想：小王，你这一走，我公司的业绩就没了啊，公司肯定会赔钱的。
我们大家思考：为什么小王会走？ 如何避免公司再次出现这样的情况？
销售团队五品员工分析：
一：极品员工： 能力强；态度好；永远充满活力、激情；做事高效率；工作上能独挡一面；
忠诚；懂得感恩；销售业绩良好，是公司的栋梁；
这样的员工所有老板都喜欢，因此他们会被企业重用；是企业的中坚力量；
二：良品员工： 态度好；能力一般；工作积极；遵守纪律；中庸；工作不能独挡一面；销售业绩平平；刚毕业的学生，对社会涉世不深的会是这样一个状态，这样的员工在企业里面可以培养使用
三：次品员工： 态度一般；能力一般；业绩一般；耐心不足；不遵守规则；稍不如意 牢骚满腹；动不动跳槽要挟；目无公司领导和组织纪律；这样的员工在企业里面一定要限制数量，考核严格来约束；这类员工对企业的最大伤害就是私下传小话，公司有个风吹草动，他便听风便是雨；小事情他说成大事情，没有的事情胡编乱造，尤其内部有男女恋爱的事情，他最爱打听。他的人缘有时间还挺好，因此一个销售人员学好不容易，学坏很容易；
这类员工对公司的文化塑造起不到积极作用，扰乱公司的积极向上，和谐的工作氛围。慎重使用此类员工。
四：废品员工：态度一般；能力平庸；不求有功 但求无过；当一天和尚撞一天钟；不注意工作细节；小错不断，大错不犯；这一类员工最大的特点是没有欲望和目标，工作主动性不高； 这类员工不应该做销售，只能做一些辅助性的工作，并且也不能交给他太重要的工作，否则他是做不好的。在企业里面，这类员工属于负债员工。
五：毒品员工：能力强；人品差；见利忘义；对公司不忠诚；是把双刃剑； 私自接单；出卖公司机密；私拿公司财产；拉帮结派，联合对抗公司，个人主义严重。
这类员工在企业很可拍，搞不好你的公司会因为他的存在而倒闭；
他的危害在于：能力强，业绩好，他走了客户也走了；
他走了，可能会带走你的团队；
他的联合对抗，可能会让你这个老板被绑架，有名无权；大家都不听你的。
所以，我刚开始列举的那个案例，有可能这个员工在刚开始时极品员工，后来变成了毒品；
因此我们针对第一类和第五类员工都要做好有效的管理和疏导，才能保证公司的营销团队稳定的发展。
营销团队的管理者一定要随时提升你的观察力，随时把握你团队每个成员的动向，思想波动。便于防患于未然。
极品员工在他没有得到他更高的需求时，他会变化；
毒品员工在没有满足他的要求时，他会策反，做破坏。
营销业绩突破四::电话营销流程梳理：
很多电话销售人员不了解销售的基本流程，电话一接通，上去借给别人接受产品，然后再说我们在促销优惠，电话那头就传来嘟嘟嘟。。。的声音。
究竟什么是我们正常的电话流程呢：
江猛老师结合自己8年的营销生涯，总结如下：
1：寻找合适的客户：
以前我们做电话营销，看到资料就打过去，现在我们发现客户资料很多，随处可以找到，现在的问题是我们要找到适合我们产品的客户。
2：找到关键人:和关键人通电话：找对人说对话才能够做对事情；
3：信赖感建立：
过去我们做销售，把介绍产品放在第一位，现在要把信任感建立放在第一位，似乎现在的社会都处在信任缺失，诚信缺失的一个商业环境中，任何一个顾客不会从一个陌生人那里，没有任何好感的人那里买东西。
4：深度剖析和挖掘客户需求：
发问是销售的基本功，电话营销人员要学习一些如何更有效的问客户的问句。
5：介绍产品：
介绍产品时一定要关注客户的买点，而不是拼命介绍我们的卖点.
6：处理客户的抗拒：
客户的抗拒有可能是真的，也可能是随口说的.我们要辨别真假拒绝;
客户异议处理的方法:
询问法:反问加请教客户为什么? 找出真实原因.
FFF法: Feel:感觉Felt: 感受Find:发现:
举例:你感觉我们的产品价格有点贵，我当时也和你有同样的感受，后来发现我们的产品使用寿命很长，平均下来还是很划算的，发现很多客户还是喜欢性价比比较高的产品.
是的，如果法: 你说的也有道理，如果你拥有我们的产品是不是比现在好很多呢？
太极法: 不直接回答，采用绕开话题，迂回战术。
直接反驳法: 针对明确的事实，客户有误解的，或者获得不正确的信息。
忽视法: 客户随便问的，不直接回答。
7：测试成交:
我们要三月把握客户的购买信号:以下八个都是购买信号
1：白色的家具会不会变色？
2：是否可以分期付款？付款方式怎么的?
3：如果我购买你们的产品，你们是否上门安装？
4：如果我购买100台，折扣是多少？
5：有没有别的颜色？
6：能使用多久？
7：你们保修多长时间？
8：能不能送货；
8: 服务提升： 服务对现在的客户来说异常的重要，客户会选择价格高，服务好的企业和产品，而不愿意选择服务不好，价格不好的产品。
总结：电话营销团队的健康发展对企业的成长是非常至关重要的，提升每一个人的电话营销能力迫在眉睫，没有经过训练的营销人员相当于企业派出一帮杀手给你的顾客。
江猛老师 博客 blog.sina.com.cn/jiangxiarui2011
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）20-0143-02
电费计算是电费管理的中枢神经，供电企业要想实现电费的及时回收、确保账务和统计数据的准确性，首先就应当保证电费计算质量。传统的电费计算主要以人工为主，计算程序较少，数据量简单，各个部门之间无法实现有效的信息沟通和信息共享，加上人工计算方式容易出现失误，抄错、算错电量和电费的现象普遍存在，不仅造成了大量时间的浪费，还影响了电费计算质量，也不利于收费工作和线损工作的顺利展开。SG186营销系统是一种先进的、高效的信息系统，其在电费计算过程中的应用不仅能提高电费计算的准确性，对于实现信息共享、规范营销业务、方便营销服务、实时进行营销监控也具有重要作用，有利于供电企业综合管理和服务水平的提升。
1 SG186营销系统结构特点
SG186营销系统采用的是全集中管理模式，即将应用和数据集于一体；应用BS模式，可从网页直接访问服务器，无需下载客户端；在应用系统中包含工作流引擎和图形化工具，功能界面简洁，能对电力营销业务进行简便的定义，同时能根据角色、分工、条件的不同来决定信息传递路由和内容等级等；通过系统可对电力营销工作流程进行实时调整和控制，能根据实际情况对营销业务进行实时的动态重组，改变业务流程和业务规则，实现大量营销业务和数据的统一管理和统一维护，从而保证电力营销数据的完整性和一致性；系统能够根据营销业务量期限在期限前在固定时间发出消息提醒用户，期限到时系统会自动发出提示信息提醒用户超时。
2 SG186营销系统在电费计算过程中的应用
2.1 应用环节
从电费计算到电费审核发行再到形成应收全过程的管理是供电企业保证电费回收的有效手段和措施，也是电力营销管理工作的核心，在此过程中，我们必须掌握SG186营销系统流程，掌握整个电费计算过程。
首先，抄表员上报抄表段统计明细表，每月1号由供电企业核算中心的审核员按照明细表制定抄表计划，按照如下步骤进行系统操作：抄表管理―抄表计划管理―制定抄表计划―抄表段制定计划―电费结算抄表―按例日―增加―供电单位―查询―选择―确定―启动抄表流程。抄表员抄读数据后，将数据录入系统，并进行数据复核，确保抄表数据的准确性和完整性，然后将数据发送到审核员的待办工作单，由审核员进行签收处理并计算电费，在电费计算环节中，能够同时对多个抄表段进行计算，不仅节省了时间，还大大提升了工作效率。电费计算完成后，必须进行电量电费审核，这是应收审核中最为关键的环节，SG186营销系统中关于电量电费审核的窗口中主要包括八个功能：设为异常、按户重新计算、电量电费清单、客户视图、自定义审核规则、审核规则、执行审核、电费明细，通过这八个功能能保证审核过程的效率性和审核结果的准确性，审核合格后直接进行电费的提交发行。
SG186营销系统相关支撑功能中还具有自定义查询模块，通过这个模块能够实现对整个供电企业各个类别的电力用户电费电量、功率因数、费用收取方式等的查询，还能查询企业的合同容量、总电费和总电量等。SG186营销系统在电费计算过程中的应用环节看似简单，但是一旦出错，计算出的电费就会与应收千差万别，因此，必须保证用户档案维护信息的准确性和完整性，为提升电费管理水平奠定坚实基础，有效避免营业差错的出现。
2.2 应用优势和缺点
与传统电力营销系统相比，SG186营销系统具有更完善的功能，在电费计算过程中的应用更具优势。首先，在抄表方面，能够通过系统每月制定抄表计划，并在计算电费前对抄表数据进行验证，从而保证抄表数据的准确性，有效避免在电费发行时出现不必要的错误，另外，验证抄表数据还能尽量避免窃电、表计读数错误等情况的出现，减少因抄表失误带来的客户投诉；系统中保存了各类用户的历史用电量，设定的有参考数值，通过这些数据能够估算出抄表数；实时监控抄表率，通过月前制定的抄表计划限制抄表时间，抄表人员不能对抄表时间做出随意变动。其次，系统能够同时核算多段抄表数据，节约时间、成本和人力，大大提升工作效率；具备调整性冲销账单功能，当出现需要补退电费的情况或是在电价调整时期，不需要人工出单就能够对抄表数据进行更改，从而保证客户用电数据的正确性和真实性；具有监控功能，能够实现对操作人员各种操作程序的监控和记录；具有灵活多样的计费功能和严谨的计费结构，通过系统配置可处理多种计量方式的计费；统一计量和计费方式，有利于对电费计算过程的集中管理。另外，在收费方面，能够对电力用户的电费信息进行实时监控，通过分析电费的应收、实收、达帐等具体信息及时发现问题，防范回收风险；对电费信息进行集中管理，有利于实现信息共享，使电费资金变得更透明；，系统中具备账务中心模块、客户信用体系模块等，通过这些功能对电费、客户信用度进行监督管理和评价，使电费回收和对账流程更系统、更规范。
SG186营销系统还具备其他优势，本文不加详述。当然，系统也会存在一些缺陷，比如在计量结构方面，无法满足少数大客户的电费计算要求；在新装、增容、暂停恢复期间无法对大工业客户的基本电费进行自动计算；在系统上查询高压客户电费信息时单从主界面上无法确定客户是高计还是低计；复核电量电费时，抄表状态一列没有分类功能，加大审核工作量等。对于系统运行中存在的缺陷，我们应当采取一定的补救措施，确保电费计算工作的顺利进行。
3 结 语
总之，电费管理是电力营销工作中的重要一环，要想高质、高效实现电力营销服务工作，就必须提高电费管理水平。SG186营销系统是一种先进、便捷、高效的系统，将其应用于电费计算过程中能够大大提升电费计算准确性，进而提升电费管理水平，提高电力营销综合管理水平和服务质量。供电企业也应认识到在系统实际应用中必然会出现一系列无法预料的问题，这就要求我们及时采取补救措施弥补系统不足，相信随着SG186营销系统功能的不断完善和延伸，其在供电企业营销工作中必将发挥更高价值，必将更加适应企业发展要求。
参考文献：
[1] 东会举.浅谈SG186营销系统在电费计算过程中的应用[J].城市建设理论研究，2013，（19）.
