人员管理
（1）加强责任感和专业思想教育的意识：定期组织科会，激发护士爱岗热情，明确护士执业道德的具体要求，树立以患者为中心的服务理念，认真对每一位患儿换位思考，假设患儿就是我的孩子，我应该怎样做，使每一位护理人员有责任、有义务建立以人为本的关爱之心。
（2）强化人性化护理的意识：为患儿创造一个舒适、安全、安静的就医环境，建立良好的护患关系，重视护士沟通能力的培养，组织护士学习医学心理学、人际关系学和交流技巧，学习幼儿管理知识，定期组织有关交流和沟通技巧比赛，能活学活用，同时注重与家长的沟通，家长对护士的不满可以转变为患儿对护士的厌恶，家长的倾向可以变为患儿的倾向性。因此，要求护士向家属详细介绍疾病相关知识，耐心解释家长提出的各种问题，对个别不配合的家长，仍要以情动人、以理服人，建立良好的护患关系。
（3）不断加强护理人员学习的意识：鼓励护理人员积极学习，不断充实新知识，提高业务素质。护士长是科内业务带头人，应具备丰富的知识和精湛熟练的操作技术，做好传帮带教工作，方便大家学习，定期组织业务知识学习和技术操作培训，对低年资护士重点培训，制订年、月培训计划，必要时布置内容，口头提问，督促学习，坚持每周4~5天晨会10分钟小讲课，人人当老师，脱稿讲授，要求重点突出，简单明了，鼓励阅读护理杂志，育儿知识，疾病预防保健知识等，并在科内交流，应用于实践。
（4）注重考核：制订培训考核制度，进行规范化培训。结合本科特点，制订不同年资护士具体的培训计划和考核标准，分别从技能操作，理论知识，制度职责，急救药品知识，护理工作质量标准，护理风险预案等方面。每月有重点地进行考核，使人人掌握学习内容和要求标准，使护理工作更加规范化。
（5）合理排班，做好统筹安排：护士长在工作安排上不能仅仅只满足于正常出勤的班次需要，还要针对患儿的病情，合理搭配。结合每位护士的工作特点，发挥各自的特长，采取互补的方法。高年资护士拥有丰富的临床经验，扎实的基本功，可以帮助年轻护士。工作效率高者与工作效率慢者搭配，取长补短，共同提高。加强节假日、中夜班重点时段、重点人的管理(如新入科护士，低年资护士)。每班人员数量配置合宜，避免不合理安排造成人员过多或过少的弊病，以免影响
整体工作效率，影响护理质量。
质量管理
（1）病情观察方面的管理：①培养护士掌握不同年龄段的儿童特点，从身高、体重测量中辨别出营养不良，生长发育落后和肥胖症，测量脉搏或心率、呼吸时，用相应年龄段的标准判断其正常与否。②通过观察患儿的面色、哭声、精神状态，了解病情轻重。儿科疾病特点为起病急，变化快，病程短。护士要能根据临床症状、体征、分清是饥饿哭闹还是烦躁不安？面色苍白，是寒冷贫血还是低血容量休克?突然停止哭闹，是安静入睡还是窒息？哭声低弱，是还是呼吸困难?
（2）护理文书书写方面的管理：加强科控，院控二级质量的控制管理，要求责任护士对自己所管床位患者的病历每天自控，科控成员和护士长每周随时抽查，发现问题及时反馈，提出整改意见。护士长要把好病历出科关，护理部每月质控，月末将科内质量检查和护理部检查结果及时反馈并整改，并制定目标，落实措施，在下月评估完成情况。通过反复检查，不断改进，体现出了质量持续改进的过程，收到了较好的效果。
（3）病室管理方面：儿科病室卫生普遍较差，在这方面我们重点做了以下工作，每日认真进行晨、午间护理，按规范做好病室管理，做好入院宣教，加强安全知识，卫生知识教育，使家属爱护室内设施，避免患儿随地大、小便，乱扔纸屑。并按要求落实消毒隔离措施，为患儿创造良好的就医环境，提高家属满意度。
安全管理
（1）培养现代执业意识：为了适应现代社会服务对象高质量、高标准的需求，积极组织护士礼仪学习，接受宾馆服务模式训练，病区制订患儿从入院到出院各个服务环节流程，要求护士掌握普遍性沟通内容，并规范语言、规范着装，仪容仪表大方得体。病区还制订了护理操作流程，使护士系统地学习和有效的鞭策自己，从而增强执业意识。
（2）加强法律意识：加强护理人员法律知识教育，提高自我保护意识。新的《医疗事故处理条例》要求举证责任倒置，护理文书具有法律依据作用。这就要求护理病历书写不得重抄、涂改，病情观察记录必须仔细、完整。通过组织学习法律法规和典型案例分析，使护理人员明确写好护理病历不仅是为了自己，同时也是保护患儿的合法权益。
（3）安全超前意识：使护理人员有安全预警意识，将不安全事故消除在萌芽状态。经常对护理人员进行安全教育，不断学习安全管理条例及儿科护理安全工作制度等，吸取其他科室或兄弟医院发生的医疗差错教训，定期组织本科人员进行安全隐患分析，查漏补缺，针对输液、注射、处理医嘱、患者管理等方面的安全隐患分析，要求人人参与安全管理，心中有数。对易发生风险的新入、疑难、重危、早产儿、新生儿等患儿，入院后即制订安全护理措施，班班交接，督促落实。
参考文献
【中图分类号】R248.4 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)01-000-02
【Abstract】Objective: To improve the quality of pediatric nursing management. Method: using scientific management of nursing methods and practice steps. Result: The weak links of management quality in the pediatric nursing management are resolved, and the satisfaction of patient is improved. Conclusion: Through the comprehensive improvement of quality of the good nursing, not only the relationship between the nurse and the patient becomes harmonious , but also establish a good image of hospital quality service.
【Key Words】pediatric nursing;nursing management research;relationship between nurse and patient
护理管理是以提高护理质量为主要目标的活动过程,先进的护理理论和技术能否很好地应用于实践,取决于是否有科学的护理管理。综合儿科包括了儿科所有疾病,病种繁多,同时我院儿科还包括了新生儿重症病房,病人多,工作繁重。加上儿科由于患儿年龄小,认知能力差,陪护多,临时处置多,护理操作琐碎等特点,护理管理存在一定的特殊性和困难性,现总结如下:
1 管理要体现以人为本的原则
管理学的首项内容是人的管理,护理管理也不例外,护理管理所指的人有护士、患者、家属、医生和护士长本人。
1.1 关心和尊重护士
现在儿科患者大多数是独生子女,家长都视为掌上明珠倍加爱护, 一个小孩就有两个甚至四五个家属围着,对头皮静脉穿刺的要求高, 同时这些父母年青气盛脾气大,护士如果不能“一针见血”,常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂,“一针打不上”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快,小孩自我表达能力和认知能力差,观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作中要承担很大的心理压力,很多护士都不安心儿科工作,所以护士长在工作中既要对护士严格要求,督促其按要求完成各项护理工作;又要关心护士,尊重护士,理解护士,在关键问题上勇于为护士承担责任和风险,有错误应在事后单独批评,维护护士的自尊心;如果护士在生活上有什么困难,护士长应尽量创造条件给予帮助,关心体贴他们,使他们感受到集体的温暖,安心在儿科工作。
1.2 建立良好的护患关系
护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程,而管理过程一个不容忽视的问题就是护患关系,现在都是独生子女,孩子有病家长格外着急,对护理的要求很高。为此我科安排2个责任心强,静脉穿刺技术过硬,有沟通技巧的护士做责任组长,专门上白班,负责新入院患儿的接诊、治疗与护理,要求她们做到接诊热情,健康宣教全面,治疗护理及时,给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所管辖组内病人的健康宣教,让家属了解病情与治疗。同时每个病房都有专门的责任护士,除做好健康宣教外,还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩耍,以消除他们的陌生感与恐惧感,并且病人多时护士实行弹性排班,如增加中班与夜班工作人员以保证治疗护理工作的及时,减少护患矛盾。
1.3 加强医护合作创造良好的工作氛围
儿科由于患儿年龄小,病情变化快,医护合作显得尤为重要,但在合作的过程中难免产生一些分歧和磨擦。如:医生对护士的要求是正确执行医嘱,仔细观察和及时反映病情,而护士却要全方位地护理患儿,进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等,工作繁忙。有些医生很不理解,认为护士不务正业瞎忙碌,使护士的工作得不到尊重,而有的医生工作缺少计划性,早上忙于写病情记录,造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多,造成护理工作忙乱,护士对医生有意见等等,对于这些矛盾,护士长首先从护理上查找原因,若主要责任在护士应批评帮助护士,并向医生解释道歉,责任在医生应不卑不亢地给予策略解决,护士切忌同医生发生正面冲突[1]。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。
1.4 护士长要树立自身的威信
1.4.1 护士长要有良好的品德
历史上许多事例表明,道德颓废的人不会有人信任,品行高洁、大公无私、正派公道的护士长才能得到护士的信赖,可见树威之道修德为先。护士长的思想品德和行为举止对护理管理的成效、人心的向背都产生重大影响,高尚的思想品德和威望,是无声的命令、无形的力量,是护理人员效法的楷模[2]。
1.4.2 以身作则,身先士卒
古人云“己不正何以正人”,护士长在工作中要身先士卒,对自己高标准严要求,要求护士做到的,自己首先要做好,要求护士不做的,自己坚决不做。但身先士卒的同时又不能“一手包揽”,“苦干”式的领导者已被现代管理所淘汰,一个出色的护士长是要合理使用激励机制,调动大家的积极性,让每个护士做好自己的本职工作。常见的激励方法有奖励激励、感情激励、目标激励及行为激励。
1.4.3 护士长要有丰富的专业知识,过硬的技术,开拓创新的意识
儿科病种繁多,专科性不强,有些疾病在专科护理书上都找不到护理依据,需要在临床上摸索,这就要求护士长在认真钻研业务、不断进取、掌握儿科疾病相关知识等方面走在护士的前面。在技术操作方面护士长也要有过硬的本领,护士们懂的,护士长要精,护士们不懂的护士长应熟,护士头皮静脉穿刺不成功时,护士长能“一针见血”……,只有这样才能得到护士们的尊重。
1.4.4 正确用人,平易近人
任何一个护士长都是从普通护士中走来,虽然工作职责不同,但在人格上是平等的,护士长用人要公平合理,任人为贤,发挥每个护士的专长,努力为他们创造实现自我价值的空间。
2 灵活使用管理策略,加强病房管理
2.1 围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制”
“首问负责制”包括两方面的内容,一方面护士要主动开口问:您找谁,有事吗?需要帮助吗?第二方面是患儿家长有什么疑问,如果问到哪位护士,那位护士马上负责解决,不推给其他护士,即使护士解决不了的医疗问题也必须由护士传达给医生,避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推委等情况发生。
2.2 根据儿科特点创造人性化环境
为了减轻医院陌生环境的恐惧心理,在病房创造家庭式的温馨环境。我们在病房透视窗上张贴儿童喜欢的利用静电吸附的塑料卡通唐老鸭、米老鼠等图案;在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有好看的卡通图画;在护士站大厅的天花板上挂上风铃;在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子,病房内有各种温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具,护患双方共同努力创造良好的康复环境。
2.3 严格控制交叉感染
儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况,我科变过去被动应付检查为现在主动迎接检查,采取日提醒、调、月检查等方法,让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品,厂家为我科特制的各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单已经得到普遍使用,一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理,防止交叉感染的发生,病房定期用紫外线照射消毒,收住肠炎病人的病房每天用消佳净消毒液拖地一次。
2.4 加强病区经济管理
儿科由于病人多、周转快、临时处置多、工作忙乱琐碎等特点,一直存在光干活不收费现象。针对这种情况,专门规定了谁处置病人谁负责收费,早上查对医嘱时由唱医嘱者检查。同时护士长每周查架上病历2次、责任班下午负责长期医嘱处置的收费、过医嘱者负责检查医生的医嘱是否按收费标准要求书写及有无漏写医嘱,有漏收费现象的及时向当事人反馈并与其二次分配挂钩。儿科耗材大盈利小,所以一定要做好增收节支,严抓经济管理。
3 正确对待护理纠纷
3.1 儿科护理纠纷的原因
①采血输液没有做到“一针见血”;②头皮静脉穿刺成功后固定不良,造成液体外渗或针头脱出;③工作不到位,遗漏液体;④拔针后针眼压迫不好而出血;⑤患儿皮肤娇嫩,液体外渗,致局部出现红肿、水泡;⑥护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置;⑦病人多,治疗、护理不能及时;⑧各种处置、操作未告知家属目的、注意事项。⑨解释不耐烦、态度生硬;⑩给小孩镇静后送门诊未能及时安排检查。
3.2 纠纷的防范措施
①加强“三基”训练,提高自身技术水平;②护士实行弹性排班,护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补,解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题;③强化法律意识,进行责任心教育,认真做好每一项护理操作,如实记录护理文档,在保护患儿的同时保护自己;④严格查对制度,每位患儿每日输注的液体(包括临时液体)都要认真查对,药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录,责任到人;⑤严格执行告知制度,每项操作和处置都要告知目的和注意事项;⑥须送检查时应提前与相应科室联系,小儿镇静后及时送检查;⑦执行纠纷预警制度,对有纠纷倾向的患儿,除向主任、护士长汇报外,当班护士要做好交接班,将信息迅速传递给各班,使各班谨慎对待,防止事态恶化。
3.3 护士长的应对策略
护士长首先对护理纠纷早发现、早介入、早处理,对有情绪不满或过激行为早制止,及时阻断其恶性发展。对待纠纷要做到三宜三不宜,即宜见不宜避,宜劝不宜激,宜散不宜聚[3]。其次要临危不乱处变不惊,以良好的心理状态面对患儿家长,心平气和,满腔热情地接待,耐心倾听申诉和反映,让他们把心里话说出来,如确实是我们工作不到要向家属陪礼道歉。对采取非法手段大打出手、聚众闹事、无理纠缠等通过院方付诸法律的方法解决。
参考文献
[1]许美芳.论护士长的非权利影响力[J].实用护理杂志,2002,18(4):68.
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）02-0191-01
在越来越注重人文交流的今天，儿科护士工作需要不断实现沟通的有效性和人性化。我们指的沟通，即人与人交往时互相表达、倾听彼此的意见建议，交流情感的过程，有无效沟通和有效沟通之分。在儿科护理工作，护士要充分利用自身掌握的讯息，运用适当的沟通技巧，争取做到与患儿家长实现高效沟通。只有这样，才能够更真确地掌握患儿的临床资料，制定符合各个患儿实际情况的护理规划，真正实现以患者为中心的护理，促成优秀的护理服务。现结合自身多年的工作经验，分析影响儿科护理中与家长沟通的因素，细化各项沟通工作的具体目标，并提出实现高效沟通的具体办法，报道如下。
1儿科护理工作中常见的影响沟通的因素
1.1家长方面的影响因素。儿科患儿还不具备准确描述自身病况或是客观回答医生问题的能力，患儿家长会由于儿童面部的痛苦表情或哭喊等不舒服的表现而紧张，心理上对医院产生依赖和产生过高的期望，容易出现情绪反应过激、不耐烦、没耐心、不理解护理人员的情况。再者，护理沟通中，各个家长的实际情况各不相同，护理护士用同样的沟通方式却不能达到一样的效果，出现偏差。最后，受我国国情的影响，目前儿科接待的多为独生子女，单个病人的家属构成成分复杂，给护患沟通工作带来挑战。
1.2护理护士方面的影响因素。
1.2.1护理人员自身医学及护理的专业知识欠缺。儿科病人自我照顾能力不足，患者家长对在照顾护理的过程中会相对频繁、详细地询问护理护士与病情相关的知识。但是由于目前服务于临床的大部分护理工作者学习的都是传统的护理知识，知识面相对较窄，护理要求相对较低。对家长提出关于疾病的预防、治疗，甚至是是日常健康护理的问题都不能肯定、准确、详细地做出解答，甚至部分护士直接将问题推给医生，降低了家长对护士的依赖感和信任度。
1.2.2儿科护士护理技巧有待提高。护士护理的沟通技巧不单单指的是语言的沟通，还涉及到护士的仪容仪表、动作情绪等方面。护士的日常工作相对繁琐，因此在忙于基本的治疗协助、基础护理、仪器设备照规使用之外常常忽略与患儿家长沟通这一重要环节，表现出懒得沟通、心不在焉的应付式沟通、缺乏双向沟通的不够认真耐心，不尊重家长的行为。缺乏责任心，没有预留足够的时间与患儿家长进行交流，影响护理服务的效果。
2儿科护士与患儿家长进行良好沟通的目的
护理沟通工作要高效，必须明确每次沟通的具体目的，沟通过程围绕目的进行。护士与患儿家长沟通的目的主要有几个方面：一是通过沟通争取家长对各项护理工作的理解与协助，让其接受并配合相关的护理操，安抚家长，减轻其压力；二是帮助家长掌握全面的儿童生活健康常识；三是了解患儿全面的资料，为实现优质的人性化服务打下基础。
3实现儿科护士与患儿家长良好沟通的具体方法
3.1加强专业知识的学习。儿科护士在工作之余要加强自身医学知识和护理知识的学习，掌握当下儿科临床护理的相关要求。护理工作中不要一遇到家属咨询相关问题就将其推给医生，要积极努力地为家长解答。实在遇到不懂的，可以先安抚客人，自行咨询或学习过后再做出解答。
3.2将情感交流贯穿沟通过程。与患儿家长交流的过程中，要将对患儿同情、关心、热心的情感表现出来，让家长看到我们护理人员对他们孩子的关心和在乎。除此之外，还要安抚好患儿家长，理解其焦虑、繁杂、无所适从的心理和行为变现。工作中做到处处为患儿着想，要知道，护理人员浅浅的一个微笑，温柔的一声问候、娴熟轻柔的一次操作都是对患儿家属最大的鼓励和帮助。如在静脉点滴注射完毕拔针时，先用水淋湿胶布避免撕扯疼痛患儿的动作，就是给家长最大的温暖。做到这些，家长自然会对护理人员产生感激、信任之情。
3.3具体沟通要灵活得当。护理工作者在沟通或服务的过程中，首先要做到一视同仁，不管患儿及其家属来自什么地方、有什么背景，都要一样照顾。沟通交流要端正态度，使用礼貌性语言，对患儿家长的疑惑或咨询要表现出足够的耐心，有问必答。沟通过程注意认真地倾听并做相应的反馈，让患儿家属在询问或倾诉中能释放压力和平复心绪。在这个基础上，具体的沟通要根据各种不同时间、地点、情形做出灵活选择和变化。如家长处在情绪极其激动的时候，要避免用语言直接触犯患儿家长，可以用积极娴熟的护理行动告诉家长，我们可以信任。针对不同文化水平的家长，对水平较高的，对患儿疾病的讲解可以提高层次，让其对护理人员的专业素质产生信任；对文化水平较低的家庭，沟通要注重显浅易懂，多换位思考交流。此外，不管是面对什么样的患者，都要注意给与患儿家长沟通交流的环节留足足够的时间，优化儿科病房的护理流程，人员配备也要充分护理。
由此可见，在儿科护理工作中要实现护士与患儿家属良好的沟通，只有从护士自身出发，端正态度，掌握过硬的医学专业知识和灵活得当的沟通方法，最终促使优质护理服务的实现。参考文献
[1]谭红媛.儿科护士如何与患儿家长进行沟通[J].求医问药（下半月刊），2012，10（3）：339
护士长是基层护理工作的组织者和领导者,一个科室的护理质量、护理技术水平及护理人员的素质都同该病区的护士长本身的素质和管理水平有直接的关系。21世纪,护理学科由技能转变为科学的今天,以及社会发展,人民生活水平的提高,医学模式的改变,当今新世纪对护士长的角色要求更高,根据多年的工作体会,我就此谈一些感受。
1 作风民主,宽宏待人
护士长要广泛听取医护人员的意见,及时纠正工作中的失误和偏差;让护士参与病房管理,以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定质、量、度范围内,不怕她们工作和生活中有缺点和错误,而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。护士长的作风民主、宽宏待人,能使下属护士产生安全感,大家不必担心“穿小鞋”、“抓辫子”,心情舒畅,有利团结,增加凝聚力。
2 严于律己、发扬无私奉献精神
护士长是护士的代言人,既是护士,也是一名护士管理者。 作为一个护理管理者,首先要具备护理工作领导者的内在气质、要热爱护理工作,一切要忠实于患者的利益,急患者之所急,想患者之所想,具有高度的同情心和敬业奉献精神,对待患者一视同仁,做到自尊、自爱、自强、自重、严于律己,严格执行各项规章制度,在日常工作中,成为护士的榜样。
3 要有扎实的理论知识和熟练的护理操作技能
医学模式的改变,护理知识的日益更新,护士长如果只凭经验工作,纠缠于日常的琐碎事务中,已远远跟不上时代的步伐。时代要求:事业型与管理型融于一体。对于理论知识、专科护理、操作技能都应该是科室的佼佼者。遇到紧急情况能果断处理,不论在理论和操作等方面都是护士可依赖和信任的。护士长更要加强专业基础技能培训、具备牢固的理论知识和熟练的技能、不断向知识的深度、广度挖掘,善于吸取新知识、新经验,才能肩负起指导科室护理工作的重任,提高科室护士的整体素质,提高护理质量。
4 树立正确的管理理念,提升护士品质
护士长是临床质量管理的参与者又是具体实施者,应明确地传达上级的管理要求、标准,及时传达护理部的管理精神,让护士们了解护士长对待上级要求的态度、工作方式及对待检查的态度,以及管理上对她们的希望,要求达到的目的。给予每位护士明确的任务,个人在检查中应负的责任,对她们的处罚、奖励等管理理念。并与护士们达成共识,全员参与。让她们参与制订护理质量管理制度,明确目标和标准,完成上级检查的要求,自觉实践“以患者为中心,以质量为核心”的护理行为准则、质量标准。而且在管理中应:
4.1 敢于管理 护士长胸怀坦荡,在众人面前敞开心扉,不怕得罪人,对不认真执行各项规章制度和违反操作常规的人和事应毫不留情地进行批评教育,使之改正,决不视而不见。
4.2 善于管理 一个病区护理质量的好坏,很大程度取决于护士长管理水平的高低。管理的目的是为患者提供良好的护理措施使其得到优质服务。因此,对于护理规章制度,护士长应该是执行的模范,凡要求别人做到的,自己应先做到。在实践中发现问题,收集和反馈信息,修正与完善制度中的某些薄弱环节,从而不断推进护理工作的开展。
5 掌握沟通技巧,善于处理各种人际关系
护理工作既辛苦,又琐碎,护士们常年值夜班,有时还遭患者及家属的不理解,承担医疗事故责任等压力。因此,作为基层的管理者,护士长要全面关心护士的工作、学习、生活、健康,同护士交朋友,让护士与自己在一起工作时,感到轻松、愉快、自然,尽自己最大努力协调解决护士工作中、生活中的困难。充分调动员工的积极性与创造性,在成就企业价值的同时,充分实现护士的人生价值。善于用简练的语言表达自己的意图,善于做思想工作,抓住对方心理,即使批评对方也能接受,达到预期的效果;善于交往,能够与各种不同意见的人沟通思想,善于明察秋毫,辨明是非,具有敏捷的思想和准确的判断力,能及时发现问题,做出正确的决策。
其次是处理好和患者的关系对患者要极端负责,仪表端庄,语言和蔼亲切,工作专心细致,动作轻巧,准确利落。经常与患者及家属谈心,虚心征询和听取患者及家属对护理工作的评价,便于改进护理工作。护士长在工作中联系人多,接触面广,应注意搞好横向关系,团结其他科室的护士长,经常和她们交流经验,虚心求教,取长补短,对于其他医技、药剂、后勤等科室应建立一种互相理解、信任和支持的关系。如发生配合不好时,亦应心平气和地共同商讨妥善解决问题的办法,切不可得理不饶人或强词夺理,僵化横向联系。
最后是处理好和上级领导及其他各科室的关系,护士长既是护理指挥系统的中层骨干力量,又是沟通上下的桥梁,医院护理指挥系统的计划决策均要通过护士长带领护士去贯彻实施,所以护士长要团结在护理部周围,主动争取得到护理部的支持,对护理部下达的各项任务,应结合科室的具体情况进行有效的落实,并及时反馈科室信息、患者的要求,参与修订护理计划。护士长要与科主任保持团结协作的关系,在抓好本职工作的同时,应协助科主任处理科内的一些行政事务,遇事多与科主任共同探求对策,调整好医护关系,相互配合相互支持,共同管好科室工作。
总之,要做一名合格的现代护士长,除具备以上述的各种素质外还应有高尚的医德医风,丰富的专业知识,为人表率,以身作则,大胆管理,在实践中积累经验,不断改进,进一步提高管理水平。
参 考 文 献
1 形体美
护士的形体美，不但包括坐，立，行等姿势，还包括护士的一言一行，一举一动，都能传递出美的感受和信息。亲切真诚的微笑，耐心的解释，温馨的祝福都能使患儿及家长感到温暖，消除恐惧和紧张心理。护理操作也是护士形体美的展示与凝结，精湛的护理技术是护士形体美的直接体现。在操作过程中严格掌握科学，协调，节力，优美的基本原则，努力表现出和谐有序，舒展大方，干净利落，规范娴熟的无菌操作，严格做好“三查七对”。在进行护理操作前，应向患儿或患儿家长耐心解释，通过熟练的操作给患儿及患儿家属以美的享受。在抢救危重患儿时，应做到沉着，果断，冷静。在为患儿实施护理时，做到说话轻，走路轻，操作轻，开关门轻，最大限度地满足患儿及患儿家长的需要，使他们在医院感到舒适，安全，能够愉快的配合治疗。
2 语言美
语言是人与人之间交流的工具，人们通过语言传递信息和交流感情，协调人际关系。从语言中可以反映护士文化素质，业务能力和精神面貌。护士在与患儿交流时，可通过游戏的方式。一方面为患儿提供了发泄不良情绪，缓解其紧张或压力的机会，另一方面为护理人员提供了观察及护理的机会，通过关心，亲切的语言，能迅速获得患儿信任和积极配合，也能缓解患儿 家属 急躁及紧张的心理压力。
护士还应通过耐心倾听患儿及患儿家长的倾诉，关心小儿及家长在医院环境中的感受，触摸和陪伴小儿，解答他们的问题，提供有关治疗信息，给予健康指导，澄清小儿及其家长对疾病与健康问题的疑惑。使他们能够以积极有效地方法去应付压力，找到满足生理，心理，社会需要的最习惯，最适宜的方法，促进患儿达到治疗和康复的精神状态。
3 心灵美
护士的心灵美是护士职业形象美的基础，南丁格尔曾说过“护士是没有翅膀的天使，是真，善，美的化身”。儿科护士心灵美首先体现在护士对患儿 具有高度责任感和同情心，爱护小儿，具有为小儿健康服务奉献的精神。在工作中，不仅具有诚实的品格，较高的慎独修养，还要具有细心，耐心，爱心的高尚道德情操，以理解，友善，平等的心态，为小儿及其家庭提供护理援助。
4 仪表美
护士的仪表美首先包括容貌美，由于护士职业的特殊性，尤其是夜班护士或工作紧张等原因，护士容貌衰老较普通人更为明显，因此，护士在上岗前需要施以淡妆，这样与护士整体形象协调，又与医院素雅的环境相适应。
护士的仪表美还表现在衣着打扮上。儿科护士多是粉色工作装，护士衣着得体，整洁，举止端庄优美，会增加患者的信任感。治疗疾病的同时给患儿及家长以美的享受，这样易与护士建立友谊，产生信任和安全感，促进良好的护患关系建立。
5 业务精
Mitigation Countermeasures of Pediatric Nurses' Mental Stress
DENG Shou-jian,LIAO Yong-sheng,LIU Hui
（Department of Paediatrics,Dazhou City Central Hospital,Dazhou 635000,Sichuan,635000,China）
Abstract：ObjectiveTo investigate the pediatric nurse stress countermeasures.MethodsThrough the nearly three years for zhuhai pediatric 98 nurses for the investigation and analysis of stress relief,to discuss ways to relieve stress.ResultsThrough all sorts of interventions that pediatric nurses obviously alleviate psychological pressure,care team is relatively stable.ConclusionThrough analyzing the cause of the pressure,formulate the corresponding countermeasures,pediatric nurse to help relieve pressure and maintain the pediatric nurses'physical and mental health,improve the nursing quality.
Key words：Paediatrics nurses；Mental stress；Mitigation countermeasures由于儿童心理结构的特殊，心理、语言、行为均不够完善，沟通、病情观察存在诸多障碍，专业技术难度大，要求高，环境拥挤嘈杂，儿科护士承受着很大的心理压力，长时间的心理压力使她们感到身心疲惫，产生紧张、焦虑，甚至产生躯体症状。将直接影响儿科护理质量。现将造成儿科护士心理压力的原因及缓解对策调查分析报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料选择达州市的98名儿科护士，年龄20～48岁。学历：中专16名，大专64名，本科18名。从事儿科护理工作2～26年。
1.2 方法 采用自编问卷表（见表1），从护士的年龄、从事儿科护理的年限、压力产生的原因等方面进行心理压力的原因分析，查找心理压力产生的原因，并制定相应的应对措施。本次共发放调查表98份，收回98份，有效回收率100%。
1.3结果见表1，表 2。
2心理压力产生的原因
2.1社会压力
2.1.1独生子女是特殊的社会群体，护士的所有操作均在"4-2-1"工程（四个老人，2个大人，1个小孩）的严密监督下进行，家长要求高，期望值大，技术难度大，护患关系不仅是护士与患儿，更多的是护士与患儿、家长的三角关系，稍有偏差，家长就会不满。
2.1.2 医院领导重视不够，儿科护士工作辛苦，待遇低，造成很多护士承受不了强大的压力找关系调离儿科，甚至辞职。
2.1.3受传统观念的影响，独尊医疗不重视护士。治疗效果不佳时，患者往往把对医生的不满，统统发泄到护士身上，在遇到歪曲事实的情况下，护士也必须压抑着自身的感受去正常工作，因此感到伤害无从表达，工作努力得不到理解，产生心理压力。
2.2.1儿科素来被称为"哑科"，护理人员所面对的大多数不能表达疾苦的幼儿，起病急，发展快，责任风险大，护理人员既要单独完成繁重的工作，又要防止出现意外，产生压抑消极情绪。
2.2.2 小儿静脉穿刺难度大。药物配制计算要求准确，液体量少，组数多，输液速度要求高，小儿的自制力较差，液体外渗的几率高。护士上班只能忙于各种治疗护理，没时间去完成重要的沟通解释及健康教育。造成认知反差，盲目投诉，增加了护士的心理压力。
2.3环境压力
2.3.1小儿疾病的特点 起病快，入、出院快，家属多，因此儿科病房环境拥挤，噪声大。人员又相对固定，使得儿科护士长期在这种环境下工作，心情烦躁，压力大。
2.3.2 儿科护理工作相对成人科室更复杂，琐碎。年轻护士多，婚假、产假较多，加重了值班护士的工作量，影响家庭生活和社交活动，造成不良心理状态。
2.4为了提高护理质量，提高自身素质，护士往往在繁琐的工作后，还要参加各种学习和技术培训，应付各种考试和检查，使得儿科护理人员身心疲惫，导致心理压力。
3缓解压力的对策
3.1医院领导高度重视 利用现代化网络，进行护士职业宣传，使社会更多地了解护士，让护士能够得到社会的认可和尊重[1~5]，同时增加护理人员，稳定护理队伍，建立后勤支持系统。提高儿科护理人员的福利，适当提高儿科护理人员的绩效待遇。
3.2 实施优质护理服务 改变护理模式，优化护理流程，每位护士负责包管床位6~8张，采取弹性排班，合理调配人力，物力。护士正确地评估患儿及家长的合理要求，并尽量满足，缩小与患儿的心理距离。取得患儿及家属的认可。
3.3改善工作环境 设置单独的治疗室、穿刺室，操作时尽量避开家属的监督，配备必要的防护措施，做好护士的职业防护。对新来的护士，加强岗前教育及培训，做好心理疏导，让她们尽快认识特殊的工作环境并尽快适应。
3.4积极参与医院组织的培训及讲课 每年派外出进修学习人员3~5名，鼓励参加各种形式的继续教育，利用晨交班，床旁提问，床旁护理查房等方式进行科内学习，尽量减少利用休息时间参加业务学习的次数，提高护士的个人素质。
3.5提高儿科护士的个人素质 通过各种形式教育儿科护士，树立全心全意为患儿服务的职业道德和责任感，学会换位思考，尽可能提供到位的服务，满足患儿及家属的合理要求。
3.6加强护患沟通 对患儿或家属作好针对性的健康教育，如，入院宣教，出院指导，检查注意事项，康复护理，消除患儿的恐惧及家属的焦虑，善于应用护患的沟通技巧，"请"当头，"谢"结尾。增进情感，建立良好的护患关系，缓解因护患关系紧张而产生的心理压力。
3.7护士长关注护士的状况 为护士创造一个抵抗不良心理压力的港湾，每年安排一次减压教育，设立如何减轻护士压力的品管圈，组织护士在一起讨论遇到问题如何互相开导，教育护士学会健康生活，以品管圈为单位进行适量的体育运动或户外娱乐活动，丰富护理人员的业余生活，提供心理上放松氛围，同时增加自身的压力管理意识，提高适应能力，遇到家长情绪激动时学会忍耐，避免与家长争吵。
4讨论
儿科护士是一类特殊的职业群体，护理工作高风险，服务对象特殊，服务技术要求高，家长期望值高，特殊的环境氛围，均可导致护士在紧张繁琐的工作中要承受很大的心理压力。对身心健康和工作质量造成很大的影响。正确认识压力并有效地应对压力是儿科护士的必备能力。只有通过护士的自身努力，医院各部门的共同关怀，提高儿科护士的个人素质及专业技术水平，增强护士的心理支持，才能有效地缓解儿科护士的各方面心理压力，有效地发挥儿科护士的工作积极性，以良好的心态投身工作中，使儿科护士在轻松，愉快的环境中工作，提高了护理质量。
参考文献：
[1]余炉金.儿科护士心理压力的调查分析与对策[J].全科护理，2009.10 2608-2609.
[2]孔婕.夜班护士心理压力的原因分析及对策[J].全科护理，2012.5 1402-1403.
1.1 环境因素 儿科护士经常处于患儿哭闹的嘈杂环境中，除了要付出较大的体力外，还要承担沉重的心理压力，容易造成负面心理负担，超负荷的工作状态，嘈杂的环境刺激，是护士身心疲惫，影响了患儿及家长的沟通，从而引起护患的纠纷。
1.2 护士技术操作不过硬，服务不热情 由于患儿年龄小，身体娇嫩，又处于无知，无助或知识贫乏的状态，大多数患儿不能自述病情，生活不能自理，患儿静脉血管非常细，在为患儿静脉输液时，由于护士的静脉穿刺技术不过硬，给患儿带来了痛苦，增加了患儿对医护人员的恐惧心，以及家长对护士的工作不信任，若护士态度冷漠，不热情，常常使患者及家长拒绝沟通。
1.3 患儿家长方面的因素 患儿的家庭环境，如经济条件，文化水平，道德修养等也会影响护患沟通的效果，现在患者及家庭维权意识在提高，对医护人员要求也高，所以在为患儿诊疗过程中，由于患儿家长缺乏医学知识，对护士护理技术操作的效果难以做出公正客观的评价，易造成对护士工作挑剔、否定，甚至拒绝的态度，不配合，为患儿静脉穿刺操作时，一定要一次成功并仔细观察护士行为，一旦发现不满意的地方立即通过各种方式和途径，从事维权活动，无形中给护士在精神是造成高度紧张，长期持续地工作，是护士身心疲惫，甚至导致身心疾病，患儿的家长对医护工作的不理解，影响了护患沟通。
2 管理对策
2.1 改善患儿诊疗环境 诊疗环境的好坏对患儿及家长有直接影响，无论是儿科门诊，还是病房尽可能营造一个让儿童喜欢的色彩，温馨，舒适的环境，以减少患儿心里压力和恐惧，使患儿及家长感到安心舒适，以改善护患之间因治疗带来的紧张关系，使护士和患儿家属更好地沟通。
2.2 转变服务理念 转变以往的护理服务理念，变被动为主动，以患者患儿为中心给患儿全程优质服务，建立医患之间情感交融，心灵互动，诚信亲情沟通机制，加强护士综合素质培养，对有些患儿家长说话粗鲁，行为莽撞，护士不能使用伤害性语言，一切应从患儿健康角度出发，自觉控制不良情绪，语言应婉转，护士要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机妥善处理，耐心解释，化解矛盾，护士要换位思考，从对方的角度来看待问题，体验家长心情，做好与患儿家长的沟通，使患儿家长得到充分理解在治疗上能够积极配合。
2.3 加强护士业务素质培训 基础护理是儿科护理工作的起点，是衡量护士基本素质的重要指标，作为儿科护士必须具备娴熟精湛业务，操作技术，尤其是小儿静脉穿刺，过硬的技术才是架起患儿及家长对护理人员的理解与信任的桥梁，所以儿科护士不但要钻研儿科专业理论知识，还要加强业务技术培训，掌握静脉穿刺技巧，以减轻患儿的痛苦及家长的紧张情绪，从而改善护患关系，提高患儿及家长的满意度。
1 儿科护士的心理压力
1.1来自工作的压力
儿科护理工作相对成人科室繁杂琐碎，同样的治疗和护理工作付出的劳动往往要比成人科室的护士高出几倍。儿科住院患儿病程短，周转快，治疗多，儿科护士为了有较稳定的技术素质，人员需相对稳定。但由于绩效低，压力大，致使愿意待在儿科的护士不多，人员编制相对不足。同时夜班频繁，生活无规律，生物钟紊乱，影响护士的家庭生活和社交活动。加之夜班期间，收治急诊入院病人，增加了工作压力，易造成情绪激动及不良心理状态，长期如此导致心身疾病。
1.2来自患儿家属的压力
儿童是家庭的重心，关注的长辈较多，形成典型的4.2.1结构（四个老人，2个大人，1个孩子）孩子患病后，家长焦虑不安，迫切希望病情很快得到控制缓解，治疗护理及时见效。部分家属医学知识缺乏，过度关爱孩子，担心检查治疗会给孩子带来痛苦或其他不良影响，拒绝配合治疗，静脉穿刺不能一针见血时，家长往往由于心疼孩子而怀疑护理人员的技术水平，甚至抱怨指责、出现过激言行，将怒气宣泄在护士身上，因此儿科护士除要付出较多劳力外还要承担沉重的心理压力，久而久之，易造成沉重心理负担。
1.3儿科疾病病种的繁杂性带来的压力
本院是二级综合性医院，感染科仅限于成人收治，儿童传染病也在儿科收治。如手足口病、腮腺炎、猩红热、水痘等，为预防交叉感染，床位安排应进行区域隔离，且其他非传染病病种，也存在各系统疾病分室居住、疾病初发期与恢复期的分室居住问题，稍有不慎就引发患儿家属不满，然后迁床、解释、沟通成为护士繁重的工作压力和心理压力，严重影响工作情绪及心身健康。
1.4嘈杂工作环境带来的压力
儿科护士服务对象的特殊性：患儿缺乏自主表达能力，会给护理工作带来一定的难度，加之陪护者多，护士长期处于超高分贝的噪杂环境中，精神高度紧张，患儿的不合作导致穿刺失败或输液过程中针头脱出，液体渗出等都在无形中带给儿科护士承重的工作压力和心理压力。
1.5缺乏社会支持与领导重视
护士的辛勤劳动无法得到社会认可：鉴于当今社会家长对独生子女的关爱程度，儿科医患关系长期处于质疑与排斥中，甚至得不到医院管理层的理解。例如孩子病程过长会归咎于医护人员水平低；输液无法一针见血是护士技术差，甚至认为是在拿患儿做实验；帮高热病人擦浴，塞退热栓是护士份内之事，口头指导就是态度不好、服务不到位；对于家长的疑问，稍有解释不到位就是态度恶劣，导致住院病人满意度低，这些都大大影响了护士的工作积极性。
2 缓解儿科护士工作压力的对策
2.1提高专业知识水平
自信可增强个体对压力的抵抗力，良好的个性，健全的人格是心理健康的根本，鼓励护士加强理论学习，用通俗易懂的语言，适时向家长讲解疾病病因、治疗、护理、预后及注意事项，同时开展岗位练兵活动。护理部每月对新上岗的护理人员进行各项专科及基础操作，科室每周练习一项专科操作，提高护士的业务技能。儿科护士的穿刺技术最重要，年轻护士要平时多留心观察，改进操作方法和技巧，掌握娴熟的操作技能，提高自己的自信，也提高家属对护士的信任度，建立良好的护患关系。同时认真学习各项法律法规，熟透医疗事故处理条例，学会用法律武器保护自己。
2.2提高护患沟通能力
科室组织学习《护患沟通实践指导手册》每个护士熟悉护患沟通的理论知识，掌握基础护理工作沟通指南，护理部经常出情景演练题目，科室组织讨论工作中遇到各种情境下的沟通技巧，多倾听语言表达能力强、沟通技巧好的资深护士与患者的沟通，以加强对年轻护士沟通技巧的培训，提高沟通能力。
护士还应学会换位思考，主动关心患儿的病痛，理解家长的苦衷，工作中多沟通，勤交流，尽可能提供到位的服务，满足病人的要求，操作不尽人意时主动致歉，多数家长在真诚和善意的沟通中一般能够理解医护人员，积极配合治疗。
2.3室管理方面的措施
2.31严格执行科主任、护士长值周制度
科主任、护士长每日对新入院病人首先进行见面交流，介绍疾病的知识及住院期间注意事项，可能出现的问题，需要病人及家属理解、支持及协调的问题。下午下班前护士长巡视病房一周，对白天病房病人情况包括治疗、护理完成情况，病情有无变化，病人及家属心理动态有全面了解，并与相关人员联系，协助解决，为护士的进一步沟通提供良好平台。
2.3.2合理安排班次
护士长根据护士的性格、特长、能力，有计划地安排班次，分配床位，合理安排工作量，如安排技术好的护士分管穿刺有难度的病人，安排不善言辞、工作仔细的护士承担治疗或日常工作，安排带教能力强的护士进行轮转生带教，促进成长，排班时坚持以人为本，如遇抢救患者需要人员时，及时调配，避免或减少护士超负荷工作现象，缓解其身心压力。
2.3.3提高儿科护士待遇
科室管理者带领大家努力学习，开展儿科新技术、新项目，既增强了自身业务水平，同时增加了科室业务收入；利用儿科护士穿刺技术较高的优势，协助他科工作。同时，与院部沟通协调，申请合理待遇。
近年来我院儿科工作量不大，可在确保安全的情况下适当收治他科病人，既缓解他科收治困难的问题，又提高了本病区护士的收入。
总之在快节奏、多元化的今天，随着人们对医疗需求的不断提高，对生存质量的日趋关注，以及维权意识不断强化，医护人员面临的压力和风险也在不断翻新，与日俱增。护士必须学会正确认识对待自己的职业，找出自我平衡支点，顺应形势，学会自我调适，释放内心的压力，面对压力应选择积极的应对方式，充分发挥个人的应对能力，努力学习心理卫生知识，以提高排解不良情绪的能力。
参考文献：
[1]李小妹.护士工作压力源及工作疲溃感的调查研究[J].中华护理杂志，2000，35（11）：645-655.
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0565-02
随着现代医学的迅速发展，护理服务内涵不断的拓展，对护士的要求越来越高。面对琐碎、繁忙的儿科护理工作，如何为患儿提供高质量的护理，是每一位儿科护士所面临的重要课题[1]。而护士综合素质的高低直接影响儿科的护理质量。为此，护士长利用晨会提问就儿科护理工作中存在的知识薄弱点、基础知识、专科相关知识及患者的具体护理问题对儿科护士进行培训，实现知识共享，互学互促[2]，取得了比较满意的效果，现报告如下：
1对象与方法
1.1对象 我院儿科护士31名，均为女性，年龄19～38岁，平均年龄26岁，学历：中专12名，大专16名，本科3名。工作年限：1～2年5名，3～5年7名，6～10年13名，>10年6名。职称：初级25名，中级6名。
1.2方法
1.2.1实施 护士长每天提前15min到病房，查看患者的病情、治疗及护理措施落实等情况，把存在的护理问题或疑点、难点，根据夜班交班情况，交班后集中在班护士，利用5～10分钟（紧凑，不影响工作为宜）时间进行晨会提问1名低年资护士，如回答不够完善，再请高年资的补充，最后由护士长作点评解答。激思促学，轻松而热烈的训练氛围，激发大家学习积极性。
1.2.2内容 晨会提问的内容包括基础知识、专科相关知识、专科护理常规、健康教育、院感知识、应急预案及护理工作中存在的知识薄弱点，提问结合临床，突出专科性。使问题既有利于知识积累，又适于临床运用[3]；并根据工作中的薄弱环节进行提问和指导[4]。
1.3数据处理 本次数据采用SPSS13.0统计软件进行分析处理（P
2 结果
3讨论
分析表1对31名本院儿科护士晨会提问实施前后综合素质评价，明显体现了护士的主动学习意识增强，培养护士勤学好问、自学和互学的良好风气；由于提问内容与日常护理工作的知识相结合，相当于模拟练习[5]，促进儿科护士积极主动的巩固和更新基础理论和专科知识，经过长期的坚持和积累，拓宽了护士的知识面，扎实的理论知识是工作中的指航灯[6]；危重患儿病情瞬息万变，经常提问，明显提高了护士的应对突发事件的应变处理能力，不会因护士应对能力差而错失患儿最佳护理措施及时机。分析表2晨会提问实施后较实施前的护理质量明显提高，利用晨会提问，讨论问题，提高护士的分析问题、解决问题的能力及业务技能，增强了护士理论联系实际。基础护理落实及疾病相关知识宣教比较到位，护士的护理安全意识明显提高，病人满意度调查也从90%提升到98.33%。晨会提问实施后与实施前比较，p值
参考文献：
[1] 孙晓平； 王艳艳； 逄海峰，等.儿科护理工作中护士的心理素质[J]. 吉林医学.2010，31（32）：5874～5875
[2] 樊晶晶.发挥晨间提问在护理培训中的作用[J]. 中国民康医学.2008，20（8）：831
[3] 刘艳萍.晨会提问在儿科护理护士培训中的应用探讨[J]. 护士管理杂志.2005，5（7）：50
[4] 耿艳莉.晨会提问在护士培训中的应用[J]. 中国老年保健医学.2008，6（3）：64
[5] 唐志云. 利用晨会提问提升护士专业水平[J]. 中国社区医师.2010，12（20）：239
【关键词】儿科病房；护理纠纷；原因
儿科临床护理工作针对的是未成年群体，范围包括从新生儿至青春期儿童疾病的护理工作。因此，无论是疾病的发生与转归，还是病儿机体对疾病的防御能力，都不像成人那样相对稳定。这就决定了儿科临床护理具有一定的特殊性，护患关系不仅是护士与患儿的直接关系，还是护士与患儿家属的关系。随着社会发展，人民自我保护意识增强，因此，儿科病房护患纠纷日渐增多，如果处理不当，不仅影响护患关系，还会造成不良的社会影响。
1.原因分析
1.1护理人员方面的原因
①护理人员专业思想不稳定：少数护士专业思想不稳定，认为护理工作是低人一等的脏累工作，时刻准备脱离工作岗位转行做其他工作。因此，在工作中出现思想不集中，认真程度不够，从而出现过失而引起纠纷。②护士“三基”(基本理论，基本知识，基本技能)水平差：儿科护理具有较强的专业性，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能，尤其应懂得儿童心理学。每一位护士的操作技能都是经过长时间的临床实践由生疏到熟练逐步成长和完善的，低年资护士操作技术欠佳的状况在所难免。如小儿静脉穿刺是工作中的难点，若不能“一针见血”，则易发生纠纷；儿童患病不能表达或表达不准确，护士应懂得儿童心理学，以达到更为优质的服务；一些理论知识较差的护士对家属提出的疾病相关问题不能做出合理的相关解释等；这些因素易引发护患纠纷。③责任心不强，服务态度差：部分护士缺乏以患儿为中心的意识，加上儿科护理工作繁忙且琐碎，常常完成常规工作后不巡视病房，不能及时发现患儿的病情变化。个别护士缺乏服务意识，态度生硬，与患儿及家长沟通少，被家长认为其不关心，而产生不满情绪及不信任感而产生纠纷。④法律意识淡薄［1］：护理人员对护理行为的法律性缺乏认识和自我保护意识，护理记录中漏洞、隐患多，难以提供有力的护理记录。护理记录是客观真实地反映患者的病情变化、诊疗过程的原始记录，既是医院有关医疗活动的原始凭证，也是患者健康情况的原始记录，尤其是涉及医疗纠纷时，更是医患双方维护各自合法权益不可缺的重要法律依据。⑤护理人员缺编：儿科病房周转率快，存在着工作量较大护士不足的现象，不能及时满足患儿及家属的要求而易发生纠纷等。如中午值班护士少，不能及时更换吊瓶，白天护士不能陪患儿做各种检查等。
1.2家长方面的因素
家长对护理人员的期望与要求过高，现在住院患儿多为独生子女，家长选护士输液、采血的情况经常发生，要求必须一针穿刺成功，有的家长要求高年资护士陪护等。如不能满足家长的需要则会引发纠纷。
2. 防范措施
2.1建立健全各项规章制度
完善的护理工作制度是保证护理工作秩序，提高护理质量，防止差错事故，避免护理纠纷的重要前提。因此，医院应建立健全各项规章制度，消除护理纠纷的隐患。如重视患儿家属的知情同意权，对于可能引起不良后果的治疗护理一定要取得患儿家属的同意并进行签字，在尊重患儿家属知情同意权的同时护士要注意保护自己，这样有利于消除纠纷。
2.2提高业务水平
医院管理者应重视儿科高发纠纷的状况，一方面注意改善儿科护理设备，另一方面要增加儿科护士编制，同时要加强儿科护士的业务培训，采取以老带新等多种形式培养适合儿科工作特点的护理骨干，提供优质高效的护理服务，改善护患关系，有效减少护理纠纷的发生。
2.3重视职业道德培养
儿科护士要富有爱心、耐心和同情心，应理解家长的心情，以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长的不理智情绪，家长提出疑问要及时给予解释，对某些无理要求，要坚持原则，掌握良好的沟通技巧，讲究语言艺术，避免与其正面冲突，尽量减少或消除其过激行为，防止事态扩大化，努力使纠纷降到最低限度。同时，应加强护理条例的学习，严格遵守各项规章制度和操作规程，工作中坚决杜绝侥幸心理，不断提高护士整体素质、业务技术水平。
2.4加强护患沟通
护士要牢固树立以人为本、以病人为中心的服务思想，加强与患儿家长的交流和沟通，改善服务态度，耐心解答家长的疑问，注意把握分寸，避免人为失误造成病人疑虑、误解而引起纠纷，要与家长建立友好融洽的护患关系。护士要保持服饰整洁、大方，举止文雅，表情温和，给家长以信任感、易接近感。也应理解、尊重患儿家长，尽量满足他们的需求。注意履行告知义务，同时将患儿家长的意见、态度和要求及时记录在病历上，重大问题报告上一级部门。
3.防止纠纷的保障措施
3.1深入开展健康教育
儿科的健康教育以家长教育为主，患儿教育为辅，可采取口头、书面、光盘、录像带等多种形式使家长了解儿科工作性质、患儿疾病特点、治疗护理要求等，进而增加他们对护理工的理解和配合，减少因为不理解、不配合造成的护理纠纷。
3.2转变护理观念
长期以来，护理工作是在以疾病为中心的指导思想下开展的，习惯于以自我为中心，很少以患儿利益为重。当前，以病人为中心的整体护理模式已经在临床广泛开展起来，这就要求护士转变护理服务观念，改变那种“求我”的心态，一切从患儿的利益出发，树立病人第一的意识，视患儿如亲人，为患儿及家属提供方便。
3.3加强法律知识学习，提高自我保护意识
加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律、法规的学习，明确自己在工作中的责任和义务，依法规范工作行为，在发生纠纷时做到以理服人，以情感人，有利于防范、消除纠纷。医院应充分发挥网络中心的优势，增加医院的透明度。通过微机联网记账，随时打印费用清单，由财务科统一收取住院费用，这样既减轻了护士的负担，又可有效避免因费用的催收问题而致的护理纠纷。
3.4加强临床带教管理
首先，提高全科护士对护生临床实习重要性的认识，让每一位护士明白在护生面前人人都是老师，带护生是老师的责任，以增强其责任感。其次，对新入科的护生集中介绍科室的特点、实习要求，有别于其他科室较为突出的问题反复强调，以引起护生的重视。同时，临床带教工作由专人负责。
总结
护患关系是护理行为中最重要的一种关系，而护患矛盾可发展成为护理冲突，甚至影响医院的正常医疗秩序。告知法定义务，通过告知，尊重病人的知情同意权，从而实现一定程度的自我保护。通过预见性告知，营造护患双方彼此信任和理解的氛围，避免和减少护患纠纷。
参考文献
［1］陈露菲.464例小儿医院感染患者调查［J］中国消毒学杂志，2010年02期
随着家庭独生子女占主导地位的社会现象出现，社会对儿科护士整体素质、技术水平、服务质量的要求越来越高，而儿科护士劳动强度大，精神压力大，同比其他科室薪金待遇又低，这严重影响了儿科护士的工作热情和积极性，导致儿科护士“跳槽”离职现象严重。本人通过调查分析如下：1 基层综合医院儿科护士离职原因分析
1.1 薪金待遇低 调查中发现100%的儿科护士感到奖金发放不理想。县区级综合医院虽然隶属事业单却一直是企业化管理。由于儿科的专科特点，体检项目少，用药量小，医药消费小于成人患者，这样为医院创造的经济效益小，甚至还是医院的负担。医院在收入减支出的奖金分配原则下，儿科护士在付出同样的劳动，甚至是更多劳动的情况下，得不到同等的回报，便会令其产生消极情绪，工作热情及职业兴趣下降劳动强度大。
1.2 儿科患者季节性极强 在每年的12月份到第二年的5月份是患儿的高峰期，2、3、4月份尤为突出。而基层综合医院为了压缩开支、减少浪费，住院部只设立一个综合儿科疗区，床位基本是按患儿淡季时的住院患儿数设置，床护比例也达不到国家规定的标准。调查中发现一家基层综合医院只有一个儿科疗区，床位40张，配置护士9人，在家休假1人。在患儿高峰期加床最多至89张。护士不能按时上下班，不能按时休息，不能按时就餐。长时间超负荷工作使儿科护士身心疲惫，体力和精力严重透支，对工作产生厌倦情绪。
1.2.1 基层综合医院的儿科护士要参与更多的病房管理和卫生管理（护工和卫生员严重不足）。中国有句俗话：没孩子夸干净。那么，儿科卫生管理难度就可想而知了。床铺刚刚整理好一转身就变了样，床头柜、窗台刚刚收拾整齐一会儿就会“彩旗到处飘扬”（尿布，无晾衣间）。基层综合医院面对农村患者居多，随员很难控制，一个患儿最少是两个随员，一般都是3到4人，多的可达5、6人，卫生宣教、禁烟宣教要反复进行。
1.3 心理压力大
1.3.1 基层综合医院儿科一般为综合的儿内科，大部分还兼收新生儿，涉及到多方面疾病的护理问题。这就要求儿科护士要全面掌握儿科专科理论、专科技术，否则，就不能完成本职工作，就不能保证工作安全。
1.3.2 患儿家属、医生、医院管理者对儿科护士期望值过高。希望各项工作都能按质、按量、按时完成，尤其是小儿头皮静脉注射要“一针见血”。可由于护理工作对象的特殊性，患儿很难配合，护理工作很难进行。而当护士的工作与期望值之间有差异时，管理者的批评，医生、患儿家属的不满意就会使其感到被否定，降低了归属感，影响了自身价值的体现，产生了较大的心理压力。
1.3.3 由于儿科患者的特点决定了儿科以下三个特点：收入低于其他科室、护患矛盾多于其他科室、卫生不如其他科室。这些使得儿科不被领导重视，什么先进、模范几乎与儿科无缘，在一定程度上限制了儿科护士个人发展及自我实现的需要，使其有被遗忘的感觉。
1.3.4 由于不是重点科室，人员编制严重不足，夜班次数频繁，不但严重影响休息，有损健康，还使护士角色与家庭角色发生冲突，缺乏家庭应有的理解和支持，极易产生家庭矛盾［3］。
1.4 职业风险上升 职业安全感下降 儿科护理工作突出表现在小儿静脉穿刺问题上。现在孩子营养过剩者居多，都是胖乎乎的。可一旦生病就加大了静脉穿刺的难度，再加上患儿家长舍不得用力固定患儿，静脉穿刺一旦一针不见血，听到孩子的哭声，看到孩子痛苦的反抗，有的家长会大汗淋漓，有的家长会和孩子一起痛哭流涕，有的家长会对护士恶语相击，更有甚者会对护士大打出手。就在笔者采访期间，这家医院的一名儿科护士就因一针没扎上，被患儿的父亲打成重伤，住进医院。2 相关对策
2.1 医院领导的重视、支持与理解 儿科既然是基层综合医院必不可少的科室，那么基层医院的领导就不该只注重经济效益，也应该注重社会效益，关爱儿童健康，也要关爱儿科护士，注重儿科建设。
2.1.1 合理规划儿科疗区，适当增加床位，尽量满足患儿床位需求，减少护士来回搬动加床（行军床）的工作量，以及怕加床损坏伤及患儿的心理压力。合理配置护理工作人员，床护比不得少于国家规定的标准，如果同时兼收新生儿，护理人员还应该增加，同时，护工、卫生员应该多于其他科室［4］。
2.1.2 要从儿科实际出发，对于儿科护患矛盾多于其他科室现象能够正确对待，对儿科护士多一份理解。
2.1.3 注重儿科护理人员的培养。医院每年应该有计划的在儿科代培护理人员，以备在患儿高峰期调配。
2.1.4 在奖金发放方面应该向儿科倾斜，给儿科护士更多的人文关怀。
总之，要降低儿科护士的劳动强度，减轻其心理压力，稳定儿科护理队伍，提高其专科技术水平，提高儿科护士整体素质。
