一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特点,不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判,目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参与到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”,发生质量问题也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地,理论界将服务质量分成客观质量和主观质量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:
顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理研究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满意,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判断错误,可能会使用不合适的设备,雇佣不合适的人员等,最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准,但在服务过程中,一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、提高产品知名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应提高,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力提高服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督,也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供应商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常管理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判断标准,通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(TotalQualityManagement)。具体内容包括:能够在任何时间与顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。
目前,许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点,逐步改善旅游产品质量。例如,景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术,不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量,广泛运用互联网搜取游客信息,从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准,消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化,是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准,从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中,一些国际大集团已实现了全球化经营管理,通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准,将业务拓展到世界各国,如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业,企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量,供应方以提供服务为主,服务工作即为其产品。因此,服务标准体系以服务工作标准为主体,涵盖技术标准和管理标准。具体来讲,服务工作标准包含三个要素:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中,技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准,管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
内容 摘要: 旅游 产品是旅游吸引及其提供过程综合作用的复合体。本文通过对旅游产品本身及其质量管理特性的 分析 ,以期对我国旅游 企业 提供针对性的改进方案。 关键词:旅游产品 特性 质量管理 一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特点,不同于传统意义上的产品概念。 旅游产品概念及特性 从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判, 目前 采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。 旅游产品质量管理 旅游产品的独特性 旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。 游客自始至终直接参与到服务生产系统, 不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性, 使服务质量不可能预先“把关”,发生质量 问题 也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。 旅游产品质量特性 迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地, 理论 界将服务质量分成客观质量和主观质量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。 作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提供产品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售 网络 等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。 旅游产品质量管理特性 随着市场竞争日益激烈和 经济 全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路 交通 以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。 旅游者对产品质量的评判 消费者评价服务产品质量标准 一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:
1.1源头环节
通常，农产品种植是食品质量安全供应链的源头环节，其种植质量对整体供应链质量产生重要的影响。当前，我国农产品种植仍存在化肥、农药使用不合理，工业污染严重等问题，为食品供应链质量安全埋下祸根，引发社会潜在食源性疾病，威胁公众身心健康[1]。
1.2生产环节
相关调查研究表明，我国食品生产市场存在大量的小规模作坊，食品加工缺乏安全保障，生产质量与生产环境不符合国家食品安全规定。小规模、技术水平低、管理混乱等是我国食品质量安全供应链生产环节主要面临的问题。
1.3流通环节
当前，我国食品流通体系较为标准、系统，具有较高的技术水平要求，国家投入力度较大，市场回报偏低，其原因在于我国食品物流基础设施建设发展水平落后，食品流通受阻，主要表现为食品运输机械设备专业水平低，大多为干线运输，湿度、温度、运输时长等问题严重影响食品质量；部分食品生产企业为了获取最大利益采用非专业运输方式，运输操作不符合标准流程，缺乏专业的运输设备[2]。
2加强食品质量安全供应链管理的对策
2.1加强立法、执法力度
中央政府应集中监管我国食品安全立法、执法环节，以法律威严约束食品安全。首先，应统一管理食品质量安全立法，有效规范质量安全供应链。鉴于我国食品安全相关法律有218项[3]，涉及食品安全生产、运输等方面，有关部门应加强统一化管理，有效管理分段立法。其次，相关部门应统一管理食品安全执法监督，加强监管队伍建设。再次，我国立法、执法部门应深刻认识到随着社会的发展，食品质量安全管理问题也在相应变化，在此基础上，相关人部门应统一食品质量安全标准，提高安全质量检验标准，朝着国际化方向发展我国食品安全检验标准。从行业角度出发，相关政府部门应加快解决同一食品监管标准多重化问题，引导食品企业尽早适应国家统一食品安全管理与检测标准。
2.2加强行业协会的组织协调力度
我国政府部门应建立完备食品安全法律体系，加强行业协会对我国食品质量安全的组织协调力度。食品行业协会是一种处于食品企业与政府部门之间的自律组织，有效沟通政府、市场与企业，协调食品供应链多方利益。中央政府应联合地方政府出台相关法律政策，为食品行业协会合理监控食品安全供应链提供政策支持。同时，应不断提高食品行业协会的自律意识，提高其服务意识，指导食品行业协会充分发挥自身作用，及时向有关部门反映食品供应链质量安全问题，为有关政府部门发展食品产业提供科学的决策信息。再次，食品行业协会应自觉提升协会综合价值，引导食品行业的龙头企业充分发挥其在食品供应链安全管理中的领头、示范作用。当前食品行业协会仍存在规模小、数目少、现代化水平低[4]等问题相关政府部门应加强规划食品行业协会的发展，进一步实现全面覆盖食品行业协会，充分借力，以保障我国食品质量安全。
2.3提升食品企业质量管理水平
我国食品企业应从自身做起，贯彻落实国家食品安全相关政策，提升自身食品质量管理水平，完善企业管理制度，结合企业发展战略制定科学的食品质量安全发展战略。食品企业应认识到食品供应链的各个环节均对企业食品安全产生一定影响，因此，应当加快完善供应链管理制度。食品企业应充分利用现代科学技术严格筛查食品供应链各个环节的问题，保证从原料采集到成品运输销售，每一环节均符合国家食品生产安全标准，创新企业食品质量安全管理方法，提高管理方法的科学性、有效性，采取符合企业发展的方法及时解决生产、流通环节中的问题。同时食品企业应重视提升企业从业人员的安全管理意识以及职业道德素养，强化员工对食品生产安全的责任意识，加强企业自身检验能力，健全食品生产管理体系。
3结束语
食品质量安全与消费者安全存在密不可分的联系，影响社会安定、人民幸福。政府、食品企业以及食品行业协会应协同合作，承担起各自的责任，加大食品质量安全供应链的管理力度，共同努力为人民打造一个更安全、更健康、高品质的食品消费环境，推动我国食品行业持续健康发展。
【管理学博士论文参考文献】
[1]罗丽纯.食品安全保障:从质量标准体系到供应链综合管理[J].食品安全导刊,2017(36):8-9.
[2]黄彩霞.食品供应链环节的企业食品质量安全风险管理[J].现代食品,2017(17):43-45.
论文摘要：软件项目管理的核心是全面客户满意。其管理体系包括:战略管理、范围管理、成本管理、时间管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理和质量管理。
在软件和信息科技行业，项目管理经常决定了一个产品或者企业能否成功。项目管理得到越来越多的企业和政府部门的重视，例如中国于2002年4月召开了有关项目管理的首次国际研讨会。具体操作与项目最根本的不同在于具体操作是具有连续性和重复性的，而项目则是有时限性和唯一性的。项目是一项为了创造某一唯一的产品或服务的时限性工作。所谓时限性是指每一个项目都具有明确的开端和明确的结束;所谓唯一是指该项产品或服务与同类产品或服务相比在某些方面具有显著的不同。各种层次的组织都可以承担项目工作。项目有时只涉及一个组织的某一部分，有时则可能需要跨越好几个组织。项目是执行组织商业战略的关键。
一、软件产品项目管理的重要性
20世纪80--90年代，许多大型企业管理信息系统MIS的开发都以失败而告终。这是为什么?一个重要原因是软件项目管理水平上不去，尤其是需求分析管理水平上不去，使得项目快要验收或交付时，却出了大问题:要么发现用户需求获取不准确，要么发现用户需求变了，致使做好的系统不能用或不好用。20世纪90年代初，上海一家公司在青岛做一个港口MIS项目，北京有一个单位在天津做一个港口MIS项目，都是因为甲乙双方软件工程基本知识不具备，使得项目管理不到位，导致2个大型项目不成功。现在软件应用领域空前广阔，深人到社会和科学研究等领域的各个方面。软件的需求也比以往更加多，软件系统设计也空前复杂。软件的项目管理问题也就因此而产生了。90年代中期，软件项目管理不善的问题仍然严重。据美国软件工程状况调查，只有10%的项目能够在预定的费用和进度下交付。于是软件项目管理成为软件项目发展中最重要的核心问题。为了使软件项目开发获得成功，必须对软件开发项目的工作范围、可能遇到的风险、需要的资源(人、硬件、软件)、要实现的任务、经历的里程碑、花费的工作量(成本)，以及进度安排等做到心中有数。软件项目管理的目的就是提供这些信息，分析信息，并根据分析结果对项目做出调整。软件项目管理开始于技术工作之前，在软件开发的整个过程中持续进行，最后中止于软件过程结束。
二、软件项目管理体系
随着软、硬件技术以及通信技术的日益成熟，软件技术可以与所有的传统产业相结合，促进产品的更新换代，大幅度提高产品的附加值，提高劳动生产率，推动产业结构与产品结构的调整。因此，软件的开发以及应用不仅仅是软件开发机构的任务，更深地涉及软件使用者的切身利益，尤其像管理信息系统MIS(ManagcmentInformationSystem)、计算机集成制造系统CIMS(ComputerIntegrationManufacturingSystem)、企业资源计划ERP(EnterpriseResourcePlanning)及商业智能BI(BusinessIntelligence)等大型的复杂软件更是综合了管理科学、计算机科学、通信技术以及数学等各方面的知识，需要各类人员的协调工作才能完成。因此也就有必要从项目管理的角度去管理软件的开发和运行。从用户的角度来看，软件项目的生命周期应该包括项目前期的论证工作、项目计划、软件开发、运行、维护以及项目后评价。由此可见软件项目管理的范围不仅包括传统的软件开发过程，还应该包括开发之前的准备工作以及运行中的维护工作和对项目的总结工作。同时，在软件项目生命周期中存在着许多活动。根据活动之间的相关性，可以将软件项目的各种活动分为九大类。
(1)战略管理。根据用户的经营目标制定软件项目的策略，以便为其他各方面的活动提供指导。在制定项目策略的时候应该充分考虑用户和其他利益相关者的实际需求和市场因素。另外创造和谐的项目环境和连续改进也是战略管理的重要任务
(2)范围管理。其目的是控制软件项目的全部活动过程都在需求范围内，以确保项目各种资源的高效利用。成功的项目管理离不开用户、软件开发队伍和项目经理的一致理解和协调配合
(3)成本管理。软件项目的成本不仅包括开发成本，也包括开发之前立项阶段以及软件在运行中的费用。操作者的培训费用和项所使用的各种硬件设施费用也都是整个项目成本的一部分。这些成本都需要很好地计划和控制。
(4)时间管理。其内容有确定各项活动之间的时间相关性;估计各项活动的持续时间，跟踪各项活动的进展情况，动态调筷各项活动之间在时间上的协调。
(5)人力资源管理。在软件项目中应该为软件开发人员和管理人员等各类项目人员创造一个和谐良好的工作氛围。使他们能感到项目成功的把握和积极的工作心态，确保项目队伍的稳定性和连续性。
(6)沟通管理。沟通管理是一个收集、存储、配置和项目生命周期内所形成的各种信息的过程为了让每个项目相关人员及时得到所需的信息，需要很好地解决“什么时候、向什么人礼报什么的”的问题，此外软件开发队伍和用户之间的沟通也是沟通管理中的一项重要工作。
(7)风险管理。由于软件项目中存在着很多的不确定因索，也就必然存在着各种风险而且风险有可能造成不良的结果，对风险进行分析和监控贯穿于整个软件项目生命周期。
(8)质量管理。目前软件的质量还是一个模糊的概念并且难以衡量由于软件质量主要是在开发阶段形成的，因此软件项目质量管理的重点应放在系统分析、系统设计和编码阶段，走查、评审、调试和测试是保证软件质量的重要手段软件工程能力成熟度模型CMM(CapabilityMaturityModel)较好地解决了软件开发过程中的质量管理问题。
综合管理。综合管理的任务是对前面讨论的各类管理活动进行协调和控制，使这些活动相互配合。其核心任务是对各种方案进行评价，协调各方面的利益冲突确保项目总体标的最终实现。
三、软件项目管理的核心是全面客户满意
当前，不少软件业管理人上认为，软件开发的问题主要在软件开发的工程化、规范化和软件开发管理体制。他们按照CMM(CapabilityMaturityModel),IS09002的标准来建立他们的管理体系。这里有商业竞争的因素在起作用。但是，他们忽略了商业竞争中取胜最重要的因素—客户满意。他们没有考虑到他们的管理方法能否满足客户不断变化的需求。从长远来看，软件项目真正的成功是客户的全面满意。以客户满意为中心的质量是必需的。漠视质量或只关心产品/服务是否符合需要的方法再也不足以留住和获得客户。因此，软件开发项目组织必须先确定什么产品/服务可以让顾客满意，然后再努力满足客户的需求和期望。要实现此目标，组织必须识别对软件产品的各种特性中哪些是对客户的满意起决定作用的要素。例如，服务器操作系统软件，需要长时间稳定连续工作。稳定性则是该软件产品的关键要素。因此系统的开发管理围绕着这一关键要素来展开。尽管不少的组织明白没有客户一个组织就不能生存和发展，或者说没有客户就没有组织，但在项目实施过程中，仍然存在着客户满意的障碍:
(1)项目管理组织没有发展和完善对客户不断变化的需求和期望作出快速响应的能力。
(2)项目管理组织没有听取客户意见和建议的能力。
二、农产品质量安全信息管理的信息内容
确定农产品质量安全信息管理的信息对象内容，是做好农产品质量安全信息科学管理的基础。根据普遍化的信息定义，信息是负熵，由基础数据按一定规则组合而来。农产品从农田到餐桌，可以产生若干信息，作为生产者应该构建或形成哪些信息，以便展现其良好生产行为、产品质量及安全性；监管部门作为一个执法部门，需要提供或获取哪些信息规范生产、监督违法、指导消费、展现监管绩效、接受社会监督、回应社会关切；消费者放心消费应该关注哪些信息，从什么渠道获取自己关心的信息；社会公知专家应该获取什么样的信息以面对媒体、指导消费、科学研究，等等，这些都是农产品质量安全信息管理工作需要解决的问题。从我们的初步研究来看，农产品质量安全信息体系涉及生产者、监管者、销售者和消费者4大主体，农产品质量安全信息涵盖农产品从农田到餐桌的过程中，不同的责任主体在不同环节（产地环境、生产过程、收获、加工、包装、贮藏、运输、销售、消费及监管、科学研究等）存在的与农产品质量安全相关的信息集合。从这4个主体来看，不仅有各自在农产品生产、监管、销售和消费过程中形成的信息，也有各主体自身需要关注的信息。综合各方面的研究，我们将其归纳为生产加工信息、监督管理信息、营销消费信息及安全科技信息等4个大类。生产加工信息是产前－产中－产后进入市场销售之前的整个生产链的有关信息，包括产地环境信息、农业投入品信息、生产过程信息、收获屠宰捕捞信息、产品初加工信息、产地准出及贮藏运输信息等。监督管理信息包括政府监督管理部门的政策法规措施、标准制修订、监督整治、检验检测、认证认可以及执法监督管理情况及其队伍自身能力建设等方面的信息。营销消费信息包括包装标识信息、经营销售信息、市场管理及供求信息、消费者信息等。安全科技信息包括安全生产科学理论技术信息、风险评估信息、科技创新队伍能力建设信息等。这4大类信息包涵的各个信息板块还包括进一步细分的信息单元，在此不予赘述。农产品质量安全的信息管理需要对这些信息实时监测，全面掌控，科学分析，分级利用，才能实现农产品质量安全利益相关方的良性互动，推动农产品质量安全工作的持续健康发展。
三、加强农产品质量安全信息管理及利用的几点建议
利用现代信息化手段服务于我国农产品质量安全监管工作是业界的普遍共识。结合近年来对我国农产品质量安全相关网络舆情信息的跟踪、分析和研究成果，我们认为，加强我国农产品质量信息管理体系构建及利用需要关注以下几方面的问题。
（一）以资源意识对待农产品质量安全信息
在信息社会里，信息是一种资源，更是最活跃，最具创造性、革命性，最核心的生产力。但任何资源只有经过有效获取、科学加工和有序管理，才能成为可利用的资源，才可能对经济社会发展产生巨大的推动作用。我们需要以对待资源的意识对待农产品质量安全信息。农产品质量安全信息也必须经过一系列的搜集分析、深度加工和科学管理，才能形成可供传播利用的信息产品，才能充分有效地发挥信息的潜在价值，促进政府管理者、生产者、经营者和消费者等利益相关方有效地沟通和交流，预判风险隐患，节约监管成本，提高管理成效。如今信息管理已进入大数据时代，农产品质量安全信息管理亦需要直面大数据环境的挑战。信息数量急剧放大，农产品质量安全信息质量日益恶化，大量的无用信息、虚假信息、反复炒作的过期负面信息等充斥各种信息渠道，加之新媒体迅猛发展，信息交流迅速快捷，虚假、负面信息的传播极大地妨碍了社会公众对正确信息、有用信息的吸收利用。所以，在当前情况下强化资源甄别意识对农产品质量安全信息管理是尤为重要的。同其他资源一样，农产品质量安全信息资源也存在分配不均衡等问题。生产者、管理者和消费者等利益相关方各自所掌握的信息存在严重的不对称，信息资源占有者的利益关系如无科学合理的制度协调，信息交流和资源共享就会困难重重。在某种程度上说，农产品质量安全信息管理就是要解决信息资源不对称问题，需要寻找相关方利益平衡点，构建公平合理的农产品质量安全信息生产、消费共享机制，实行科学的信息管理，最大限度地满足社会公众的信息需求。简言之，农产品质量安全信息管理主要体现在研究开发信息资源，提供有效的信息服务；解决资源不对称难题，满足公众的信息需要。
（二）构建全面协调的管理系统
信息管理是对信息资源及其开发利用活动的管理。广义来看，农产品质量安全信息管理的对象主要是信息、信息技术、信息人员及信息资源的开发利用过程等，整个管理过程涉及人员、设备、资金、技术支撑等多方面的组织和协调。我们在顶层设计农产品质量安全信息资源管理的时候，应将其作为一个系统工程来考虑，要有一个长期的制度性安排，必须构建一个持续稳定的农产品质量安全信息管理的长效机制。我国农产品质量安全信息管理工作还处在起步阶段，当前重要的是要着手建立农产品质量安全信息监测搜集、分析系统，要解决涉及农产品质量安全的信息从哪儿来，如何识别、获取以及谁来获取、谁来分析研判及如何分析研判的问题。从上文谈及的4大类信息来看，涉及从生产到消费链条中的诸多环节，各个环节常常又归属于不同的部门，譬如包括纵向的产地环境监测、作物种植、植物保护、畜牧兽医、水产养殖、投入品生产及管理、农技推广、农产品加工、检验检测、贮藏运输、经营销售、食用消费及监督管理、行政执法、认证认可、科学研究及标准制修订等部门，横向的农业、食药、食安、质检、卫生、工信、工商、商务、公安等部门，这就给农产品质量安全信息的获取增加了艰巨性和复杂性，如何做到纵向到底、横向到边，需要有一个统筹协调的制度安排，要有一个专门的信息监测搜集、分析研判的机构队伍体系。尤其是基层农产品质量安全信息获取体系建设值得高度重视，应在各地农业信息中心或农产品质量安全监管站点设置专门的农产品质量安全信息监测搜集部门（岗位）并配备适当的信息获取技术条件，制定有效的管理制度体系。农产品质量安全信息监测搜集及分析研判工作须专人专职，以促进农产品质量安全信息管理实现常态化的信息主动获取、分析、预警及利用，避免被动的应急灭火以及信息失真、失信、失灵、失控的情况出现。
（三）不断强化信息资源的开发和利用
信息利用就是信息产品的使用价值的实现。新媒体时代，信息呈分散化、碎片化和海量化特征。这就需要通过一些技术手段把这些信息筛选出来，构建信息砖块，并按照潜在用户的需求特征、权限范围和政策导向等维度分别形成信息产品，以便交流分享、预警防控。通过一系列分析加工优化，形成信息产品之后，就要构建适当的渠道和模式，比如文献服务、报道服务、检索服务、咨询服务和网络服务等等，开展信息服务，以充分实现农产品质量安全信息产品社会经济效益的最大化。知识经济时代信息产品也是商品。信息产品商品化是发展生产力的条件之一，有利于提高信息产品生产的针对性和效率，能更好地发挥信息商品的效用。一个时期以来，农产品质量安全信息产品被当作民生福利产品、公益性产品免费提供给公众。而农产品质量安全问题关注度很高，信息纷繁复杂，鱼目混杂，很多信息并不被公众所接受。很多免费的信息制作相对粗糙，缺乏科学性，真实程度不高，也很难让公众接受。农产品质量安全信息产品也应该是商品，政府可以购买，普通消费者也可以有偿消费。因而，通过精心制作的信息产品应该有偿服务。农产品质量安全信息产品应适度建立有偿服务体系，向社会提供优质快捷的信息服务，以促进农产品质量安全优质信息产品的可持续生产和充分利用，将其信息转化为现实生产力，为切实提高我国农产品质量安全水平服务。
（四）组建高质量研究团队
农产品质量安全信息管理作为综合性的交叉学科，近年来越来越受到研究人员的重视，国内绕农产品质量安全信息管理的研究与实践工作越来越多。根据CNKI的数据统计结果，农产品质量安全信息管理近年来在我国学术研究界的关注度呈整体上升趋势。其中，2013年与2014年直接相关文献在CNKI中的检出数量分别为146和194，分别较前一年增长了5.80％和32.88％。我国已初步形成了以部级农业科研院所、院校为研究主体的农产品质量安全信息管理研究体系。我们的研究团队多年来持续跟踪关注我国农产品质量安全网络舆情信息，从舆情信息管理的角度对这一方向有所研究。但需要引起注意的一点是，我国当前专门从事农产品质量安全信息研究的创新团队还比较缺乏，尤其是具备理论创新和实践应用能力的优质团队甚为少见。近年来虽然相关主题的研究成果日渐增多，但是从研究成果的科研影响力角度上来看，还不是很显著。在此背景下，要推动我国农产品质量安全信息管理工作的进一步发展，就必须组建专业化的农产品质量安全信息学科团队，加强在信息基础理论与技术方法应用两个层面的科研投入力量，尽快积累形成属于自己的学科边界，聚拢拥有专业化研究才能的创新人才，树立学科领域内的标志性成果。同时，还需要完善农产品质量安全信息管理的“产学研”循环链条，在加强相关研究工作的同时，扩展团队在教学和产业转化中的职能，将研究成果在我国农产品质量安全监管的实际工作中得到应用。
20世纪90年代，农业发展进入数量安全与质量安全并重的新阶段，为进一步确保农产品质量安全，我国明确提出发展高产、优质、高效、生态、安全农业的目标。经过10多年的努力，我国农产品质量安全水平有了很大提高。
根据国家统一部署，2001年农业部在全国启动实施了“无公害食品行动计划”，组织各级农业部门以蔬菜中高毒农药残留和畜产品中“瘦肉精”污染控制为重点，着力解决人民群众最为关心的高毒农药、兽药违规使用和残留超标问题；以农业投入品、农产品生产、市场准入三个环节管理为关键点，推动从农田到市场的全程监管；以开展例行监测为抓手，推动各地增强质量安全意识，落实管理责任；以推进标准化为载体，提高农产品质量安全生产和管理水平。
1农产品质量安全的发展现状
1.1蔬菜产品质量安全总体合格率持续上升
根据2003～2007年37个城市蔬菜中甲胺磷、乐果等农药残留监测结果，我国蔬菜质量安全总体合格率持续上升。2007年1月、4月2次监测，蔬菜中农药残留平均合格率为93.6%。其中，蔬菜生产基地合格率为96.7%，批发市场、超市和农贸市场的合格率分别为93.7%、91.7%和92.5%。蔬菜产品质量安全合格率逐年提高。
1.2畜产品质量安全总体合格率保持较高水平
根据2003～2007年22个城市畜产品中“瘦肉精”以及磺胺类药物等兽药残留监测结果，近年来畜产品质量安全合格率总体呈上升态势。2007年1月、4月2次畜产品中，“瘦肉精”污染和磺胺类药物残留监测平均合格率分别为98.8%和99.0%。从监测结果看，屠宰场、超市、批发市场和农贸市场“瘦肉精”监测合格率分别为99.1%、99.5%、100%和96.5%；超市、批发市场和农贸市场磺胺类药物监测合格率分别为98.7%、99.0%和99.2%。畜产品质量安全合格率总体保持较高水平。
1.3水产品质量安全总体合格率呈上升态势
根据2005～2007年22个城市水产品质量安全例行监测结果，近年来水产品质量安全总体处于上升态势。2007年4月对超市、批发市场和农贸市场水产品进行硝基呋喃类代谢物污染监测，合格率为91.4%。水产品产地药残抽检合格率稳定在95%以上，水产品质量安全总体水平不断提升，增强了我国水产品的国际竞争力，出口贸易稳步增长，2006年出口量和出口额达到301.5万吨和93.6亿美元，分别比上年增长17.4%和18.7%。2007年1月、4月2次监测，水产品中氯霉素污染的平均合格率为99.6%，超市、批发市场和农贸市场分别为100%、99.7%和99.3%。
2无公害食品行业标准和农产品安全质量国家标准
2.1无公害食品行业标准
建立和完善无公害食品标准体系，是全面推进“无公害食品行动计划”的重要内容，也是开展无公害食品开发、管理工作的前提条件。农业部2001年制定、颁布了73项无公害食品标准，2002年制定了126项、修订了11项无公害食品标准，2004年又制定了112项无公害标准。无公害食品标准内容包括产地环境标准、产品质量标准、生产技术规范和检验检测方法等，标准涉及120多个（类）农产品品种，大多数为蔬菜、水果、茶叶、肉、蛋、奶、鱼等关系城乡居民日常生活的“菜篮子”产品。
无公害食品标准以全程质量控制为核心，主要包括产地环境质量标准、生产技术标准和产品标准三个方面，无公害食品标准主要参考绿色食品标准的框架而制定。
2.2农产品安全质量国家标准
为提高蔬菜、水果的食用安全性，保证产品的质量，保护人体健康，发展无公害农产品，促进农业和农村经济可持续发展，国家质量监督检验检疫总局特制定农产品安全质量GB18406和GB/T18407，以提供无公害农产品产地环境和产品质量国家标准。农产品安全质量分为两部分，无公害农产品产地环境要求和无公害农产品产品安全要求。
本标准对无公害农产品中重金属、硝酸盐、亚硝酸盐和农药残留给出了限量要求和试验方法，这些限量要求和试验方法采用了现行的国家标准。
3测土配方施肥在农产品质量安全中的基础作用
测土配方施肥是我国当前大力推广的科学施肥技术，是通过对土壤采样和化验分析，以土壤测试结果和肥料田间试验为基础，根据作物需肥规律、土壤供肥性能和肥料效应，在合理使用有机肥的基础上，提出氮、磷、钾及微量元素等肥料的施用数量、施肥时期和施用方法，是以最经济的肥料用量和配比，获取最好质量的农产品产出的科学施肥技术。
3.1保证农作物产量，均衡土壤养分
农作物生长发育需要16种必需营养元素。测定土壤养分，可以得到所种植的土壤里有哪些营养元素，缺少哪些营养元素，再根据预计产量计算出应该施用哪种肥料，施用多少，以利于均衡土壤中各种养分的含量，使作物得到充足的养分供作物正常生长，从而提高农作物产量，获得较高经济效益。例如，2002年10月至2003年5月，中国农业科学院对上海佘山农场的土壤养分测定结果表明土壤缺锌严重，仅补施锌肥一项，小麦就增产18.3%、大麦增产22.2%。
3.2提高农作物品质，改善农产品质量
农作物养分不平衡不仅会导致多种病害的发生，而且影响农产品质量安全。我国农产品质量整体水平不高，主要原因是农民施肥不当，特别是过量偏施氮素化肥导致蔬菜硝酸盐含量过高，水果变酸、皮厚、色淡，稻米、植物油的一些质量指标降低。通过测土配方施肥，合理地使用肥料，就会减少作物病虫害的发生，从而提高作物品质，改善农产品质量，基本可以使农产品质量达到或超过无公害农产品标准。
3.3降低农业生产资料投入，控制农产品生产环境质量
肥料在农业生产资料的投入中约占50%，但是施入土壤的化学肥料不能被作物全部吸收。在我国，氮肥的当季利用率为30%～50%，磷肥为10%～20%，钾肥为50%左右。通过测土配方施肥工作，可以减少不合理施肥造成的损失，提高肥料的利用率，并且增加农作物的收成，从而减低农业成本，增加农民收入，降低农业生产资料投入，控制农产品生产环境质量。
3.4保护农业生态环境，保证农业可持续发展
测土配方施肥的开展，对土壤养分先行了解，可以避免盲目使用肥料而造成的浪费，从而可以节约资源，促进农业的可持续发展。施用的化学氮肥，如果不能被作物吸收，则会经过一系列的转化，被淋洗到土壤深层，发生还原，生成致癌作用很强的亚胺类化合物。磷肥中大都含重金属以及放射性元素，危害着人类的健康。而且有资料显示农田氮、磷是水体富营养化的主要营养源。通过测土施肥，使施入土壤中的化学肥料尽可能地被作物吸收利用，那么滞留在土壤中的肥料就会很少，这样就有益于保护农业生态环境。
4运用于无公害农产品生产过程中的测土配方施肥
为降低污染，充分发挥肥效，应实施测土配方平衡施肥，即根据作物营养生理特点、吸肥规律、土壤供肥性能及肥料效应，确定有机肥、氮、磷、钾及微量元素肥料的适宜量和比例以及相应的施肥技术，做到对症配方，对症施用。具体应包括肥料的品种和用量，基肥、追肥比例，追肥次数和时期以及根据肥料特征采用的施肥方式。配方施肥是无公害生产的基本施肥技术。鉴于现行推广的测土配方施肥技术的优势，结合无公害农产品生产基地建设、生产流程，我们不难发现，两者之间有着密切的联系。
4.1测土配方施肥与无公害农产品生产基地建设
测土配方施肥技术推广的基础是扩大测土范围、提高测土精度，无公害农产品的生产依托于生产基地的环境监测建设。测土配方施肥项目过程中建立的耕地检测和评价数据库能为无公害农产品基地的适时检测提供可靠数据；实施配方施肥要求在不影响土地环境的基础上维持土地的高产投比。
4.2测土配方施肥在农产品生产过程中的作用
测土配方施肥为农产品的生长（不同种类和各个生长时期）提供科学的施肥配方，不仅提高了肥料的使用率、节约成本投入，而且可以降低残留量；也可以在生产的整个过程中进行营养诊断，为无公害农产品的残留检测提供适时数据，全程监测和控制农产品生产的质量安全。
5结论
综合运用现代农业科技成果，根据作物需肥规律，土壤供肥性能和肥料增产效应，在施用有机肥料为基础的前提下，采取化学氮、磷、钾肥和微肥的适宜用量和比例及其相应的施肥技术，可解决盲目施肥和投肥不足的问题，增产、节肥。测土配方施肥作为一种科学的施肥方法，是根据农作物各个生育期的需肥规律和土壤的养分含量，研究得出最佳配方并合理地使用肥料，因而就会减少作物病虫害的发生，从而提高作物品质，改善农产品质量，使农产品质量达到或超过无公害农产品标准。因此，应用测土配方施肥在农产品质量安全生产中具有潜在的经济效益、生态效益和社会效益，应该大力推广。
6参考文献
[1]邓仕槐，吴晓斌，卢益武.施肥对环境质量的影响[J].西南农业学报1998，11（3）：106-111.
关键词：产品核心优质产品营销新思潮
在工业时代，以生产为中心，产品处于举足轻重的地位。而如今，市场上出现了网络营销、绿色营销、形象营销、认同营销以及体验营销等新的思潮和发展。这些新的思潮与发展似乎降低了产品核心利益在整体概念中的份量。但深入分析起来，在市场营销的诸多因素中，产品的核心利益仍是营销的灵魂，其它诸因素只是围绕产品而展开的。产品的整体概念分三个层次：核心产品、形式产品和延伸产品。企业应该重视产品的整体概念，向市场提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有一定竞争优势的产品。现代企业对于这一概念的理解是比较透彻的，但也有一些企业只是从理论上理解的，实践中有点过犹不及，也就是说过于重视形式，而忽略了产品本身的质量。本文着重分析新市场形势下的产品质量在产品整体概念中的地位，并提出企业如何给市场创造更优秀的产品。
1产品的核心问题
（一）产品的核心利益是决定营销渠道畅通与否的关键
商家更乐于销售品质优秀的产品，质量差的产品渠道开拓更难。因为消费者购买产品主要是看重产品本身给他带来的核心利益。不管厂商再努力，那些作为上帝的消费者只要不说你产品好，渠道即使开拓了，也难以维持下去。现在很多厂商都在高呼终端为王，决胜终端，于是不惜巨资买断终端。在酒类企业，出现“谁买断的终端销售权越多谁就能称霸”的说法，诚然终端销售对产品的销售影响巨大，但买断终端就可以一劳永逸了吗？这种简单的营销手段是解决不了产品销售问题的。只有消费者形成购买行为和购买习惯才能真正地带动终端的积极性和销售的持续性。然而，消费者真正关心的是产品给消费者带来的核心利益，是产品给消费者带来的价值。产品的核心利益是消费者追求的目标，是影响销售渠道畅通与否的关键因素。
（二）产品的核心利益是各种促销活动取得效果的基础
近年来，市场上出现了各种各样的促销活动，其成绩斐然，效果明显。促销可以使消费者建立购买习惯，可以让消费者做出风险决策，使消费者提前购买或大量购买等等，但是有一定市场动作经验的人都非常清楚，促销本身并不能改变产品本身的命运，只能加速产品本身或兴或衰的命运。如果产品本身能够被市场接受，促销则加速被接受的过程；相反，如果产品本身不能被市场接受，促销则加速产品不被接受的过程。如化妆品厂开发了一种新产品本身存在缺陷，经过一次大面积的派送促销之后，该化妆品得到了绝大多数潜在顾客的体验机会，但体验之后就放弃了购买的念头。满意的顾客是产品最好的广告。优秀品质本身具有极大的促销作用，高质量产品回头率高，品质优让顾客满足感更强，品质高可以培养更多的忠诚顾客。有调查：买到品质好的产品的人会把信息传递给其他8个人；反之，不满意的话会把信息传递给22个人。现代企业的商业价值是以顾客的忠诚度来度量的。而顾客的满意度是与产品本身给他带来的效用息息相关。费尽心血开拓的市场若因质量问题而失去太可惜，低质量的产品会让顾客望而却步。也就是说，各种各样的促销活动都应该以产品本身的使用价值与消费者需求相吻合，消费者追求的仍然是产品自身的效用。作为企业来说，不要总是沉迷于开拓市场，巩固市场也很重要。
（三）产品质量仍是企业的生命
产品的质量是产品价值的重要因素，是商家竞争的焦点之一，是商品的灵魂和核心。酒店的饭菜是其经营的核心，不管环境多么优美、服务多么优质，没有质量就像一个人没有了灵魂，就没有了存在意义。目前，中国制造的产品质量不理想。多方面的信息显示中国市场的质量状况还很不理想，造成不理想的原因是多方面的，技术、设备、管理、法律、诚信以及意识等等。中国市场产品质量差对那些有心人来说，不能说不是一个机会，只要稍微把质量提高一下就会有出路。质量是根本，如果一味不顾根本，报有侥幸心理，迷信广告，甚至做虚假宣传，这是很幼稚的，是市场营销的歧途。宣传是会创造一时的销量，但不会长远。信息越来越透明，消费者早晚会醒悟。再加上法律的约束，不求质量的企业的生存空间会越来越小。许多生意人在刚开始时，能保质保量地生产、交货，中间就开始做假，就忘记了产品的根本所在。所以从根本上看,质量是产品价值的重要因素，是影响顾客购买的重要内容。优秀品质具有巨大的吸引力，很多顾客是冲着质优去的。许多名牌品质就是好，不服还真不行。
（四）高质量仍是参与竞争的制胜法宝
有时候，营销甚至被看作是神奇的、高明的，它能化腐朽为神奇，变滞销为畅销，营销的杰出人物被看作是魔术大师，变无为有，变不能为可能。打胜营销战需要很多利器，品质优是其中之一。可以看看，那些市场上的佼佼者，其中大部分是优秀品质的制造者，比如创造日本神话的企业、中国的海尔等。帅康空调营销中心总经理王哲在一次新闻会上，指出了空调行业质量及营销方面存在的问题：“偷工减料，以次充好，炒作概念，促销欺诈”，并直接点名指出“一分钱空调”是作秀，矛头直指奥克斯空调，此举在业内引起了轩然大波。而帅康空调也借机公布了自己的空调质量白皮书，作出质量、服务承诺，而且还号召成立“空调行业质量联盟”。帅康这种自曝黑幕的做法，虽然在曝“自身”的内幕的同时造成产业链各环节关系紧张，对帅康空调品牌的促销造成压力，但仍然增加了行业的透明度，这首先在赢得消费者支持方面有利。同时，消费者在购买空调时，由于有了企业的公开承诺，使帅康品牌的知名度大幅提升；塑造起自己为消费者“请命”的“斗士”形象。可见，在企业的竞争过程中，仍然是以产品质量为竞争核心的。纵观历史，可以看出，存在这样一个规律：速度竞争、品质竞争、规模竞争。速度会让人抢占先机，但不重视质量会让人快快退出市场。品质优秀促进销售，销售增长形成规模。这是企业的良性生长，生长剂就是优秀质量。
2新形势下创造优质产品的策略
（一）树立正确的营销观念
某些名牌的生产者，他们认为制造的东西不是卖的，他们是在追求一种完美，唯其如此，才成为名牌。世界第二大啤酒厂，一空荷兰公司，在例行检查中发现有些瓶中有玻璃碎片，于是决定把已发送到世界各地的几十万瓶啤酒都返回工厂重新检验以免给顾客造成伤害。大家都知道，产品召回制度既是一种制度，又是一种规范。同时，它也反映了一种思想，即本文所强调的这种为顾客着想的思想，我们的生活中太缺少这种思想了：所以，企业应该真心地为顾客着想，不能仅仅流于口头上，而要体现在实际行动上。
（二）质量意识放在首位
首先，全体员工都要有质量意识。质量意识就是全员意识，据国外研究表明，成功的企业主要领导把30%的时间和精力放在质量上，现场出现的各种质量问题，80%产生于中上层管理人员，20%来自于一线员工。所有麦当劳的营运都要遵守一个严格的品管系统，经营的口号是Q、S、C、V。即质量、服务、干净、价值。麦当劳的原始菜单只强调汉堡，现在已经发展为包括鸡肉、鱼、沙拉、完整的早餐、炸薯条、饼干、奶昔、圣代等，在餐饮业，依然独领。麦当劳汉堡包的牛肉馅，规定绝对不能含牛的内脏，脂肪含量严格控制在19%以下，而且，其肉块是经过严格炸制的，直径一律为98.5毫米，重47.32毫克，厚度5.56毫米，做好后10分钟内未售完，就一律作废倒掉，要求所有的连锁店奉为宗旨。第二，质量意识就是第一意识，标准在高。质量意识就是严字当头，真正重视质量。麦当劳的成功得益于高标准的清洁卫生和高质量的服务。对于一个遍布全世界的快餐店来说尤其是困难，但它做到了。第三，质量意识就是把质量体会到最深处，比如，手表厂的工人不吃葱蒜；饭店的餐具上没有污渍且真正的消毒等。质量意识是超常的思维和理解。要想打动别人，首先要打动自己。
（三）产品设计和改进听取用户意见
在当今和未来激烈的市场竞争中，任何产品的推出，如果得不到顾客的认同，销售就会受到严重的影响，甚至无法销售。同时，消费者由于教育水平的提高，网络信息的发达，获得信息的机会越来越多，厂家不能随意决定产品，而应由消费者主宰质量，所有质量的各种努力是因为顾客需要，用户最有发言权，那种认为用户不懂质量的观念是错误的，生产人员、技术人员有时存在盲点，根据用户的意见和建议改进质量是捷径，是明智之举。长期以来，许多厂商精力集中在生产线上，用防堵性的质检来防不良产品流出生产线。而有关专家指出应从设计开始，在海外的工业生产线中有一种所谓1：1000的法则，即在生产前发现问题进行纠正只需花费1元钱，在生产中花10元钱，到了消费者手中则要花1000元钱。当然，对于设计的理解，生产者与消费者的理解是不同的，生产者认为好的设计是易于制造和销售，而消费者认为好的设计应该是赏心悦目、易于打开、易于使用以及易于修理等等。重生产设计是我国很多企业的一贯做法，低的设计影响质量、降低效率。
（四）产品质量的优劣由市场决定
产品观念经历了几个不同的阶段，其中，产品观念认为，顾客喜欢高质量、多功能和有特色的产品，认为只要产品好就会顾客盈门。因此，企业只要致力于生产优质产品，并不断地改进产品，使之日臻完善。在产品导向型企业中，管理人员过多地将注意力集中在公司现有的产品上，而将市场需求置于一边。但是，现在所说的产品质量与产品观念下的产品质量是有一定区别的，这里所说的优秀产品是以市场需求为基础的，是有一定需求的优秀产品。莱州啤酒面对日益增长的终端买断费和激烈的竞争不得不考虑新的出路。首先对莱阳、青岛、烟台、股东等区域市场的消费者需要什么口感、什么度数等问题进行详细调查后，对现有产品进行梳理，结合山东人对酒精度数的偏好开发出针对性产品，在原料中加入德国优质香型酒花和澳洲阳光二棱大麦，以及具有解酒调节血脂作用的营养因子“α-亚麻酸”这在当地乃至全国啤酒行业中都是一次产品革新，为该啤酒的销售找到了新的突破。可见，产品优秀一定要以市场需求为基础。
（五）高质量是由高素质的人创造的
人是关键因素，高质量的产品是由高质量的人创造出来的，所以，一定要提高员工素质，这是关键和前提，联系到我国目前的现状，熟练的技术人员非常缺乏，这是制约我国产品质量提高的重要因素。员工知道了重要性，但是如果没有技术也是不行的。高素质的队伍如何建立，有两种途径，吸收高素质人才和进行培训。
以上从四个方面分析了产品质量在产品整体概念中的作用和意义，在4PS策略中，产品仍是占有重要地位。并且，也从四个方面提出了企业如何创造优秀产品。总之，不管营销形式多么前沿，都应该以产品质量或品质为经营的核心；不管营销如何发展，企业都应该重视产品的实体价值与核心利益。营销的新发展仍然是以产品的核心利益为基础的，仍然不能忽视产品的内在的价值。
对“质量第一”的思想认识不高，对质量的要求仅停留在表面，质量检验流于形式，严格产品质量的目标、措施、办法和行动都没有跟上。部分领导抱着怕得罪人的心理，亦或是仅仅安于现状，没有危机意识，质量管理停留在浅表，产品质量无法得到有效提高并持久。
工作浮躁，急于求成
有些领导工作态度不严谨、做事不扎实，对事物的判断不深入，容易满足于初期的成果和进步，不做更深入地研究和完善，对预期可能发生的问题估计不足;不虚心吸取竞争对手的经验和长处;超越科学规律。
体制不全，制度缺失
在将原有的高度计划管理体制打破，施行承包经营、独立核算、自负盈亏的事业部体制后，企业没有及时建立与之相适应的质量管理监督体系，各单位各自为政，自行制定的质量管理制度标准不一，科学性和适用性不强。质量检验队伍配备薄弱，自己检验监督自己，过程控制不精细，在市场竞争压力和效率优先意识的驱动下，很难保证产品质量。
责任不清，奖罚不明
从广义上说，各级领导是质量的第一责任人，员工是直接责任者。但在此过程中并没有明确定性定量的责任描述和规范，没有明确细化的质量奖惩标准、措施和办法。对真正踏实工作、不追求进度、一直保持生产工作质量的员工和管理者，没有制度安排下的正常奖励来鼓励;对追求进度、野蛮生产、小问题不断的员工和管理者，也没有及时地批评、纠正。真正出现产品质量问题，领导应负什么责任，应受什么标准的处罚，直接和间接责任员工应负什么责任，应受什么标准的处罚却没有明确的依据，往往是临时研究、决定，不能很好地达到警示激励、深入人心、长久保持的作用。
发展建议
1统一思想，强化质量意识
从思想认识入手，大力开展“质量第一”、“质量就是生存，质量就是生命”的宣传教育活动。自上而下分层进行产品质量问题的大讨论，通过对企业内部及单位内部发生的典型案例分析，找出质量意识淡漠的环节所在，找出单位领导和员工的质量责任问题所在，以小见大，真正认识到质量意识淡漠给企业带来的危害;同时积极地走出去和请进来，通过多种多样方式，学习和了解国内外先进管理和质量理念，深刻认识我们的差距和不足，增强危机感和责任感，统一思想、树立信心、积极面对。
2端正工作态度，按事物规律办事
态度决定行动，细节决定成败。对产品质量是不是真抓落实，首先看对保持产品质量的态度是否端正。从产品研发、试制、工艺、配套、外协、自制和总装，到现场管理与服务，都要坚持认真负责的工作态度，严谨务实的工作作风，遇事多做深入的调查研究，对重大问题要多做科学的论证和充分的试验，对问题的处理改进要多从系统性和长远性来考虑;要正确处理质量与速度、质量与市场、质量与成本、质量与效益的关系，减少和避免单纯追求速度和市场、低成本和高效益的片面做法，尊重事物发展循序渐进的规律，切忌拔苗助长、急于求成的浮躁心态，把质量第一的意识落实到行动中，扎实工作，追求卓越，精益求精。
3健全质量管理体制，完善质量管理制度
要针对目前的现状，认真梳理产品设计、工艺、试制、生产、外协和配套等环节中与产品质量密切相关的问题，分析产生问题的原因，找出产品质量管控体制上的短板和制度的缺陷，加以调整和改进。针对产品检验疏漏的问题，建议建立产品质量监督管理委员会，下设质量检验监督处，配备精干的质检人员，强力抽查A类B类零件和关键部件、总装工序的质量，定期邀请外界第三方对企业产品质量进行检查，定期产品质量报告，增加广大职工对产品质量的知情权和参与度;针对工艺管理散、乱、差的现状，建议在研发设计体制内增设工艺部或单独设立工艺部，实行总工艺师负责下的产品工艺，工艺部人员少而精干，主要负责对A类零件制定工艺，对B类零件指导审核事业部车间制定工艺，对C类零件工艺进行抽查，对外协零件生产方的工艺进行审查，提高产品的工艺质量;要建立和完善产品研发、试制、工艺、配套、外协、检验等各工作环节的管控流程，配套健全相关的管理制度，在此基础上编制质量手册，积极向GB/ISO9001标准靠拢并通过认证，建立健全质量保证体系，使质量管理有章可行，有据可依，从而使我们质量第一的意识和积极转变的工作态度在可靠的体制和制度的基础上得以长期保持，而不是通过宣传教育运动昙花一现。
4明确质量责任，建立有效的激励机制
0索引
对于一个高质量的通风空调净化系统，不但要有高质量的空调设备、自控设备相匹配，还必须要有施工质量高的风管系统和水管系统做保证。在现场施工安装风管系统和工厂机械化生产风管中，如何鉴别风管承压(低、中、高压)后的严密性和耐压强度(即耐压变形量)，已成为现行国标《通风与空调工程施工质量验收规范》GB50243—2002和2004年出台的《通风管道施工技术规程》中主控项目的要求。本装置为配合GB50243的贯彻执行，提供了具有可操作性强的检测手段和准确数据，以便能够实施“规范”中所限定的允许指标之内，从而大大提高了施工的质量，将以往风管系统任意漏风浪费能量的弊病得到进一步改进，对于推动提高我国的施工技术水平，有着重要的现实意义。
本装置主要技术参数：
1、漏风量测量范围：2～500m3/h，可满足一个具有235m2的风管系统做工作压力为高压系统(1500Pa＜P≤3000Pa＝时的漏风量试验。
2、作压力范围：0～4000Pa，可满足施工现场或风管生产企业试验室内检测风管漏风量或管壁耐压变形量时，所保持风管内最大静压值(一般高压系统在3000Pa之内)的需要。
3、频范围：0～50ZH(电机功率1.5kW)，可灵活地调节供风管内所需要的工作压力(即静压值)。
本装置主要技术特点：
1、简单紧凑、移动方便、操作简单、美观适用；
2、采用普通孔板节流装置，漏风量测量极简单、可靠、准确。本装置用国家质检中心
的标准空气动力试验台检定出孔板压差(P)与流量(Q)的关系曲线，并拟合成计算公式Q=K(P)β，由公式直接计算出漏风量。
1研发目的
对于一个高质量的通风空调净化系统，不但要有高质量的空调设备、节能自控设备，还必须要有高质量施工安装的风管系统、水管系统做保证。在施工中，如何鉴别风管系统的施工安装质量，其中检测风管承压后的漏风量及管壁变形量尤为重要，这在现行的国家标准GB50243—2002《通风与空调工程施工质量验收规范》和正在制订的《通风管道施工技术规程》(报批稿)中提出了严格要求。97年以前在GB50243中无要求，风管系统中的漏风量得不到有效控制，无形中浪费了空调能量。从97年修改后的GB50243中提出了要求，但执行的不好，基本上是纸上谈兵，落实不利，且无可行的漏风量检测装置在施工现场中供使用。自2002年4月实施了新修改的GB50243之后，由于有关方面的重视，人们开始认识了它对施工质量保证的重要性，并加强了施工现场的监理力度，要求国家空调设备质检中心做漏风量检验的数量越来越多，为此我们开发研制出LF4000型风管承压漏风量检测装置，以适应市场的需求。其意义在于尽快提高我国的施工技术水平，赶上超过国际现代建筑施工水平，并与国际接轨。
2适用范围
2.1本装置可用于生产加工风管成品的工厂或检测机构在试验室对成品风管做漏风量和承压风管管壁变形量的出厂检验或委托检验。
2.2本装置可用于施工现场按国家标准GB50243的要求，做风管系统漏风量的验收检测。
2.3本装置亦可用于有类似要求的空调设备(如组合式空调机组、风阀等)做漏风率检测。例如组合式空调机组在GB/T14294中要求做漏风率的检测项目。
3设计技术参数的确定
根据国家标准GB50243所规定的风管系统工作压力大于1500Pa为高压系统，经了解在实际使用的通风空调风管系统中，其工作压力一般不会超过3000Pa；其风管系统的长度一般不会超过30米。按照标准中规定的中压系统（500P＜P≤1500Pa＝漏风量的允许值最大为4.08m3/h·m2，若满足一个125m2的风管系统所需的允许漏风量为500m3/h；若漏足一个高压系统（1500P＜P≤3000Pa），则有235m2的风管系统所需允许漏风量也是500m3/h。
鉴于以上的分析，确定本装置的设计技术参数为：风量定为500m3/h，风压定为4000Pa，是充分考虑本装置适用范围的能力。根据上述参数，经反复筛选出的高压风机为CJ13—J型，其功率为1.5kW。
4设备结构
为了美观适用，产品的结构采用可移动式不锈钢支架和不锈钢管做漏风量测量段，外形尺寸600(长)×450(宽)×700(高)mm。
设备组成：由①风机；②漏风量测量段；③孔板流量计；④变频器；⑤连接软管；⑥倾斜式微压计等组成(见图1)。
4.2设备各部件的功能
4.2.1风机—风管进行打压(风管内静压)的气源泵；
4.2.2漏风量测量段—漏风量测量的风筒，包括孔板流量计2个(Φ70、Φ20)可相互更
换。
4.2.3变频器—调节风机的转速，以改变风管内的静压值符合要求的工作压力。
4.2.4倾斜式微压计—测量孔板前后的压差值及风管内的静压值。
5、工作原理
将本装置风机①的出口用软管连接到漏风量测量段②上，然后将测量段②直接(或使用软管)连到封闭的被试风管(或风管系统)上。开启风机①的电源，调节本装置的变频器频率，使风管(或风管系统)内的静压值达到要求的工作压力时，测量孔板前后的压差值。根据此压差值(ΔP)，利用预先检定的压差(ΔP)与风量(Q)关系曲线(见图2)查出漏风量值(Q)，亦可将Q=f(ΔP)的关系曲线拟合成计算公式Q=K(ΔP)β来计算漏风量(Q)。
6研发技术基点
本装置的设计技术，除满足上述要对低、中、高压系统风管漏风量和管壁变形量试验的要求之外，主要在结构上，测量技术上，更适合施工现场使用，要求结构轻便、简单适用，测量技术简单、方便、准确。根据这一出发点，我们考虑采用孔板测量漏风量更为合适，因为它比喷嘴、温丘里管、涡街流量计都简单，占据空间小，更换方便，采用一般孔板，加工更容易。为了保证孔板的测量精度，根据目前市场上倾斜微压计的最小测量值，采用2种孔板尺寸(Φ70、Φ20)满足漏风量为2～500m3/h的使用范围，否则单采用Φ70孔板测量漏风量在25m3/h以下时，在倾斜微压计(最小比例为0.2时)上的读数是1mm以下即0.2mmH2O以下，就无法测出25m3/h以下的漏风量；若采用Φ20的孔板，就可以测出2～40m3/h的漏风量。将孔板安装在中间带有活接头的不锈钢管上，即可方便地更换孔板尺寸(Φ70或Φ20)，又能解决了仪表的测试精度问题。
鉴于本装置采用的是一般加工要求的孔板，若使用标准孔板的计算公式，一则太复杂，二则附加因素太多也不准确，因此考虑采用部级标准流量试验台(即国家空调设备质检中心的标准风口试验装置，流量测量误差为2%)来检定本装置孔板流量与压差的关系曲线，并可拟合成计算公式，从而保证了本装置的测量精度。
7主要技术参数及特点
7.1主要技术参数
7.1.1漏风量测量范围：2～500m3/h，其中Φ20孔板为2～40m3/h，Φ70孔板为25～500m3/h。
7.1.2试验压力范围：0～4000Pa。
7.1.3风机电机功率：1.5kW(输入电压220V或380V)。
7.1.4变频器调频范围：0～50Hz(即风机转速可调节0～2900r/min)。
7.2技术特点
7.2.1结构简单紧凑、移动方便、操作简单，适合施工现场和试验室使用。
7.2.2漏风量测量简捷、快速、准确。工作压力范围广，最高可达4000Pa，适用能力强。
7.2.3可用于低、中、高压风管系统漏风量和风管耐压变形量试验的专用设备。
二、信息管理系统开发中的难点
(一)组织机构多。质量检验检测技术机构的信息管理系统采用了极为复杂、功能多样化的组织性系统结构，它对应着不同的检验机构，其问题涉及面广、难度大、周期长。从质检开始到结束要涉及到许多组织机构的运用，包括了开发信息管理系统，它是对机构现有的收发信息系统、职能信息系统、流程信息系统、财务信息系统、知识信息系统等系统功能的开发、组织、协调与分配。他们都一一对应了不同的质检组织机构，所以说质检机构要实现其业务的完整性就必须能够容纳和兼容如此之多的组织机构，这无疑是信息系统管理开发的一大难点。(二)业务模式多。在质检机构的实验室内，存在着多种业务模式，他们分工不同，所发挥的职能也各不相同，所以在质检机构实施统一的业务模式具有一定难度。在信息系统的建设方面，应该考虑多情况同时输入、同时分析、同时解决的智能模式，这能够最有效的保证基础数据的有效收集和清晰的分类，以便于以后工作中的不时之需。(三)报表多。质检机构的工作繁琐，所以存在各类格式的报告，内容也不尽相同，这是信息系统设计的难点，但是由于涉及到具体的质检信息，所以系统必须细化和认真整合这些信息。(四)专业性高。质检机构中的许多业务都涉及到专业知识的应用，所以在系统中形成对非专业人员的知识支持，帮助普通用户更好的辨析和理解质检信息，就是系统信息管理系统开发的关键所在。(五)服务多样性。为了满足客户不同产品的检测和各种个性化需求，信息管理系统的设计需要充分考虑客户的利益，保证为客户提供周到而完善的解决方案。
三、信息管理系统开发策略
(一)树立正确的意识。质检机构的信息管理系统开发与应用不能仅仅只是计算机技术的应用，也应该是机构未来发展战略、经营规划、业务发展和组织管理的建设工程。质检机构应该对自己的未来工作具备前瞻性。在当今社会，质检机构能否发挥作用取决于信息系统建立的目标。那就是为用户提供具有坚实依据的质检信息、更加高效的管理模式和工作效率以及完善全面的优质服务。质检机构在未来的发展中应该重视发展方案的规划、当下工作的组织管理，从而带动机构提升管理水平并规范各部门之间的协作关系。在质检工作中做到智能化、技术化和网络化服务。(二)培养专业人才。要不断培养新型的质检人才，就要从信息管理技术入手。当今的社会是信息的社会，人们不断通过信息网络中汲取养分，所以质检机构为了能够适应时代的潮流，不但要培养在质检相关专业中技术过硬、经验丰富且具有良好服务意识的工作人员，也要培养具有良好信息管理意识与相应技术的技术型人才，做到全面发展的人才培养体系，在平时多多开设专业课程与信息技术课程，培养质检工作人员良好的工作意识与信息技术水平，更好的适应新时代的发展与需求。(三)规定业务流程标准。业务流程标准化是为了提高运行效益和工作效率。我国质检机构在业务流程标准化这方面还做得不够。强调务实基础信息平台的重要性是未来发展需要坚持的方向。(四)采用适当的技术。采用适当的技术解决适当的问题，这也是信息管理系统开发的最高原则。在目前结构不断变化的信息管理体系中，要配合形势来进行管理模式的调整，避免系统运行因为不适应现实状况的发展而阻碍工作效率的提高和技术进步。
思维的深刻性是良好思维品质的基础。它表现在对化学问题的深入思维，要求学生用扎实的双基、透彻的概念以及化学知识的本质和规律，去认真分析和深刻理解题意，灵活、准确地解决具体问题。对于初中生来说，其化学思维的深刻性往往受到思维具有离散性所影响，从而在化学概念与原理、化学性质与变化、实验操作与手段的本质理解呈孤立、间断的状态或停留在机械记忆的水平上，影响了思维能力的提高。离散性还表现在对化学概念、原理、规律只满足于形式上的理解，忽视其来龙去脉，或只注重内涵而忽视其外延，对化学知识理解应用起到不良的影响。
克服思维的离散性，提高思维的深刻性，必须逐步引导学生掌握学习化学的思维特点和规律，正确认识化学复杂运动形式，抓住关键形成思维中心，以逐步达到增强思维的深刻性。在初中教学中，还应把提高学生的分析概括能力的培养放在重要位置，帮助学生建立知识结构体系，并挖掘它们之间内在联系和对立统一关系，使学生形成“多则择优，优则达快”的思维方式。
二、思维逻辑性的培养
这是思维的重要品质，它表现思维的条理性和有序性。由于初中生的思维处在半幼稚半成熟时期，造成他们在认识问题过程中存在混乱现象，即思维的无序性。这种无序性还反映在学生不能正确把握有关化学概念及知识间的因果关系，造成多步推理的困难。
作为描述性为主的初中化学，很有必要以理论为指导，以反应规律为线索，加强推理教学，增强化学知识的条理性、规律性。同时，教师要时刻注意正确引导，进行归纳总结，做到触类旁通。在“无序”变“有序”的过程中，督促学生复习和理解重点知识，记忆有关结论，强化巩固所学的知识，并按类型精选有关习题进行有目的练习，使所学的知识由“无序”到“有序”，由“会”到“活”，由“活”到“用”。
三、思维精密性的培养
这是思维特殊的品质，化学思维的精密性（或精确性）表现在从量的角度来理解或研究化学概念理论、物质及其变化规律。它是深刻理解化学知识的需要，也是教学大纲所要求的。但是，初中教学毕竟是以描述性为主的化学定量研究与化学计算，必须恰当地建立在所掌握化学知识的基础上，不能脱离初中化学原理与化学事实去搞偏而怪的空洞的化学计算。教师在精选题型、题量上要使学生在思维的精密上得到训练与加强。
为了使思维的精密性得以提高，我们可以运用不同的知识讨论、分析同一问题，加强知识间的联系，这种训练由教师给学生输入一个信息，然后，学生根据这个信息和已掌握的知识，在教师的指导下，输出许多新的信息，逐步减少思维的片面性，从而提高思维的精密性。
四、思维敏捷性的培养
它反映了思维的锐敏程度和迅速程度。敏捷性应以正确性为前提，它是上述几种思维品质的集中表现。在教学实践中，因思维定势缘故，思考问题方法总受某种“模式”的束缚，而极大影响了思维的敏捷性。如，我们讲到物质的组成和结构时，学生容易接受“原子分子物质”这种模式，而对于原子、离子也可以直接构成物质却认识不足，由于知识面掌握不全，就谈不上敏捷性。
在教学中，引导学生将零碎的化学知识联系成一个整体，使他们学会知识迁移的能力，是克服思维定势的一个方法。同时，配合增加足够数量的习题，以及经过一定的解题技能的训练，对于提高思维敏捷性有着明显的帮助。
如何搞好这方面的训练呢？我们总结以下几点：
（l）变化练习，深化双基；
（2）定时练习，训练速度；
（3）一题多解，训练思路；
（4）多题一解，掌握规律；
