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参与本次研究的护理人员均为我院女性护理人员，共4名，最小年龄22岁，最大年龄37岁，平均年龄(27．5±5．3)岁;学历:中专学历0名、专科学历4名、大学及以上0名;职称:护士2名、护师1名、主管护师1名。
1．2方法
统一护理人员对基础护理的认识。一是加强基础理论学习，通过开展小组讨论和专题讲座形式对护理人员进行统一学习培训，让护理人员领悟基础护理的基本内容以及护理工作对患者的重要性。二是实践学习。学习理论知识后，要求护理人员结合实际护理工作，将理论知识融入到实际护理工作中，护理队伍主管统一考核护理人员践行优质护理理念及理论知识情况。
1．3统计学分析
统计数据均使用SPSS16．0统计学软件进行分析，计量资料使用均数±标准差(±s)表示，计数资料使用频数和率(%)表示。计数资料使用x2检验，计量资料和组间比使用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
统计数据可以看到，实施优质护理服务后，护理人员的护理技能得分、疾病知识知晓程度得分显著提高，护理技能得分、疾病知识知晓程度与实施前的差异有统计学意义(P＜0．05)。实施优质护理服务前后，分别对80例患者的护理服务，出现护理差错的几率分别为26．25%和3．75%，患者满意度分别为78．75%、98．75%，护理前后出现的护理差错几率与满意度的差异有统计学意义。
2结果
通过临床观察分析，观察组患者术前有焦虑情绪者28例（87.5%），术后降至17例（53.1%），术前、术后相比差异有统计学意义（P＜0.01）；两组患者术后焦虑情绪比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
手术患者易表现为悲观失望、自我感觉欠佳、睡眠障碍、对日常生活不感兴趣、活动减少，有的患者会产生自杀意念，甚至出现自杀行为；多见于乳腺切除术、颜面手术、眼球摘除术、甲状腺切除术、绝育术、子宫全切术、卵巢术、摘除术、肠切除术、截肢等，患者因术后容貌受到影响、躯体的完整性遭到破坏，或生理功能受到影响而出现抑郁、焦虑等不良情绪。生殖器官手术的患者可出现心理障碍和障碍，患者担心影响夫妻关系和家庭生活，隔绝状态而产生“感觉被剥夺感”的心理反应。四肢手术后不能行走运动的患者，易产生自卑、依赖、无能的心理反应。以上患者术后可能变为“心理伤残者”，其均需要广泛的社会支持，包括个人、家庭、团体与社会综合进行心理干预。
选取我院妇科2012年6月—2014年12月采取腹腔镜手术患者172例为研究对象，排除手术过程不顺利患者、心脑血管疾病患者，依照护理模式的不同分为观察组和对照组各86例，观察组患者年龄（44．8±16．4）岁，子宫肌瘤26例，卵巢管囊肿6例，卵巢囊肿24例，异位妊娠22例，宫颈癌前病变4例，子宫腺肌病4例。对照组患者年龄（46．1±16．3）岁，子肌宫瘤26例，卵巢管囊肿9例，卵巢囊肿21例，异位妊娠23例，宫颈癌前病变3例，子宫腺肌病4例，二组患者年龄、症状等资料差异无统计学意义，P＞0．05。
1．2方法
给予对照组患者常规护理干预和健康宣传教育工作，术前协助患者例行健康检查，告知患者相关疾病知识、并发症情况等。观察组患者给予优质护理服务，包括以下几方面。在术前护理中，接受手术患者会存在一定程度紧张、焦虑等保有量情绪，责任护理人员主动与患者进行交流，分析患者心理变化，采用合适的语言鼓励、安慰患者，有针对性的解答患者及其家属提出的问题，消除患者恐惧心理，使患者得到安全感，增强患者战胜疾病的信心。在准备工作中，教会患者清洗脐窝污垢，保证患者具有足够的睡眠，必要时可以给予镇定剂。术中护理。在术中护理中，调好手术室温度，整理手术器械，给患者皮肤消毒，通过语言等安抚患者，协助医生手段手术时间。术中注意监测患者心电图变化，发现异常机制告知医生。术后护理。为患者安排还手术病床，保持病房的干净整洁，减少人员走动，保持室内温度室温和湿度，定期对病房修善，注意保持床单整洁，为患者营造安静、舒适的环境。术后严密监测患者生命体征、疼痛程度等，维持血样饱和度，避免出现高碳酸血症，患者取枕平卧位，代患者清醒后改为半卧位。在并发症的护理中，术后患者会感到切口以及肩部疼痛感，针对疼痛难以忍受患者给予止痛药物治疗，适当按摩疼痛肩部，指导患者采用深呼吸缓解疼痛症状。在切口护理中，保持其干燥，切口渗血，立刻进行细菌培养，并采用相应的抗菌药物治疗，注意观察患者尿量变化。在引流管护理中，护理人员保证引流管的通畅，注意观察引流量颜色，及时更换敷料。尿管拔出后，及时指导患者下床休息。协助患者翻身，及时清理呼吸道分泌物。及时清理消毒留置尿管，以免引起感染。在饮食指导中，术后6h禁食，代患者恢复肠蠕动功能后可以先食用流质食物，严禁患者食用豆制类食物，肠排气后鼓励患者食用高热量食物，排便后，饮食可以恢复到正常饮食，多食用高蛋白高纤维食物，以免出现便秘。
1．3观察指标
观察二组患者情绪变化情况、疼痛变化、依从性以及肠鸣音回复时间等。患者情绪变化采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评价，患者疼痛情况采用视觉模拟评分法（VAS）评价，得分越高患者情绪、疼痛情况越严重。依从性评价：患者完全接受医护人员制定医护方案，完成整个过程为依从性好；患者部分接受护理措施为部分依从；患者不配合医护人员工作为不依从。1．4统计学方法应用SPSS19．0统计软件计量资料，患者抑郁SDS评分、焦虑SAS评分、疼痛评分、肠鸣音回复时间以及下床活动时间等以珚x±s表示，计量资料采用t检验，患者依从性采用计数资料表示，采用χ2检验，检验水准α＝0．05。
2结果
2．1患者情绪变化分析
护理前，二组患者抑郁和焦虑评分差异无统计学意义，P＞0．05，经过一段时间的护理，二组患者抑郁焦虑评分均明显下降，观察组患者抑郁SDS评分（36．19±4．37）和SAS评分（36．37±5．94）明显低于对照组SDS评分（47．62±7．18）和SAS评分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
经过一段时间的护理，观察组患者术后2h，术后1、3、5d疼痛程度VAS评分均明显低于对照组，P＜0．05。
2．3患者恢复情况比较
观察组患者肠鸣音恢复时间、下床活动时间以及住院时间等明显短于对照组，P＜0．05。
2．4患者依从性比较
护理前，观察组患者依从性与对照组差异无统计学意义，P＞0．05，经过一段时间护理，观察组患者依从性明显高于对照组，P＜0．05。
3讨论
重症监护室（intensivecareunit，ICU）属于呼吸内科，有呼吸机16台，护士26名，均为女性，医生6名，护士长1名。科室90％的住院病人平均年龄60岁以上，年龄偏高，病情严重，对护理技术水平及科室医疗设备要求高。
1．2对象与方法
1．2．1对象
一部分为病人，在2012年12月—2013年12月每月随机选取90名ICU的住院病人，共计720例。纳入标准：所选择病人均意识清楚，无精神系统疾病，能正确表达自己的需求及意愿。另一部分为ICU的全体护士，共计26人。纳入标准为：在本研究期间科室护士无任何变动，无休病假、产假、离职和新聘用人员。
1．2．2方法
1．2．2．1干预方法
本研究从2011年9月开始至2012年9月结束，在1年的研究期间分为3个阶段进行，每个阶段进行4个月。第一阶段：学习和培训阶段，制定护理理念，讲究护理服务艺术，树立服务品牌，实行人性化服务。第二阶段：试运行阶段，首先在呼吸ICU试行，通过4个月的实施，归纳总结，吸取经验教训，修正和完善方案。狠抓护理服务质量，规范护士行为准则，修订护士专业知识和技能考核条例。第三阶段：进行全医院推广阶段，全院工作人员集思广益，提出创新性思想，进一步完善方案。在护理服务文化建设前后在每个病房每月随机抽取病人及家属满意度问卷调查，我科室自行设计问卷调查，调查内容主要包括病区环境及氛围、护士职业素质、病区管理、医德医风等方面的内容，其中实施护理服务文化建设前抽取住院病人问卷调查360份（每月90份），实施护理服务文化建设后抽取住院病人问卷调查360份（每月90份），所有护士在护理服务建设前后每月均参加“三基”理论和操作考试，每季度参加护理质量考核，分别统计“三基”理论、操作以及护理质量考核成绩。
1．2．2．2统计学方法
采用SPSS17．0软件进行统计分析，采用t检验，以P＜00．5为差异有统计学意义。
2护理服务文化建设的内容
2．1更新护理服务意识和观念
护理服务文化是医院文化的重要组成部分。随着疾病复杂性与病人健康观念的转变，医学治疗和护理服务模式发生变化，为了适应这种变化，在护理服务文化建设活动中，需要更新护理人员的服务意识和观念，激发护士的工作热情和激情，建立一种全新的、具有凝聚力的护理服务文化。更新护理服务意识和观念需要将过去病人求医院的思想转变为现在将病人当做亲人、朋友的思想。科室通过护士座谈会，护士交心会等活动形式，利用全新的服务理念引导护士思维方式的转变，建立“一切以病人为中心”；将病人的舒适和满意作为出发点和落脚点；将“要我做”的思想观念转变为“我要做”；确立“病人舒心、病人满意、病人健康是我们的共同心愿”的新型护理服务意识和观念。
2．2强化护士形象，树立服务品牌
护士形象是社会公众对护士的感知印象，是护士在护理服务文化的社会表现和社会评价。科室护士通过积极学习护士服务礼仪手册，在日常工作中规范行为礼仪，强化形象。科室对护士仪容仪表有严格的规定和要求，如在工作期间要求护士穿工作服；护士帽统一用发夹别住；严禁上班期间戴耳环、手镯和戒指；衣着整洁；举止稳重；仪表端庄强化护士形象；树立良好服务品牌。
2．3实行人性化护理服务
随着人类社会文明的不断进步，人文关怀成为医院管理的一个重要内容，因此，树立以“人文关怀”为理念的人性化护理服务具有重要的意义。人性化服务理念是实现病人从住院到出院的全过程得到护士的全方位护理服务。人性化服务的核心理念是“病人第一、服务第一、质量第一”，在护理服务过程中护士始终以病人健康为中心，对病人态度和蔼、耐心倾听、热情帮助，主动疏导病人心理、及时了解病人需求，让病人得到贴心的服务，让家属放心满意，实现真正的人性化服务。
2．4建立特色重症监护护理服务
ICU护士责任重大，承担着危重病人抢救及监护工作的重责，护士的护理技术水平和质量直接关系病人的生命安危，因此ICU做好重症病人的急救和监护护理工作尤为重要。科室通过建立特色急救和重症监护护理服务，为重症病人提供优质服务，比如护士应定期参加培训，不断学习新知识和操作技术，解决重症病人病情严重、病症复杂等难题；重症病人容易被感染，因此做好ICU无菌管理尤为重要，如对医疗器械（手术刀、手术钳、雾化器、呼吸机等）要做好消毒灭菌工作，护士的双手需要在操作前后进行清洁，严格控制外来人员随意进出监护室。2．5提高护理人员的职业素质ICU接受治疗的病人病情复杂及难治疗，护士工作量繁重，因此需要护士不断提高自己的专业理论水平和操作技术水平才能最大限度地满足病人的需求。护理服务文化建设可以提高护士的专业知识素养和职业技能操作水平，使护理文化建设的理论知识应用到实践当中去，真正实现理论与实践相结合。科室通过以下方式加强护理服务建设从而提高护士专业素质：定期对护士专业理论和技能操作进行考核；鼓励护士积极参加继续教育，提高其专业知识储备量；评选“优秀护士”，进行荣誉激励和经济奖励，从而激发护士工作的热情度和主动性。
3讨论
3.1提高了护士的综合素质
实施护理服务文化的建设，一方面，从规章制度、纪律等方面规范了护理人员的言行举止，使其注重护理礼仪，讲究护理艺术，在护理过程中具有良好的仪表形象；另一方面，提高了护理人员的职业素质，专业知识和操作技能有了明显的提高，“三基”理论考试成绩从建设前的88．45分提高至建设后的96．38分，操作考试成绩从建设前的865．9分提高至建设后的95．28分，由此可见，护理服务文化建设对护士综合素质的提高具有很大的推动作用。
3.2提高了住院病人及家属满意度
在医院护理工作人员始终以“病人为中心”，以“质量第一、服务第一”的理念为准则，使病人在舒适、亲切的人性化护理服务环境中治疗、康复。通过护理服务文化的建设，这项工作得到了病人及家属的认可，科室病人及家属对护理满意度也有了明显的提高，从过去的88．12％提高至96．69％，这是对护士护理服务工作的进一步肯定。
3.3提高了护理服务质量和技术水平
护理服务质量是护士为病人提供护理技术水平和生活服务效果的程度，护理技术水平决定护理质量水平，提高护士技术操作水平和技能熟练程度，对于提高护理质量，减轻病人疼痛，提高病人及家属满意度具有重要意义。科室通过加强护理服务文化建设，护理质量有了明显提高，从建设前的89．38分提升至建设后的95．88分，病人及家属满意度从建设前的88．12％提高至建设后的96．69％，在今后的日常工作中不断加强专业技术操作训练，定期进行专业理论知识和技能考核，不断提高理论知识和技术水平，最大限度地满足病人及家属对护理服务的需求。
选择2012年1月—2013年10月我院妇产科收治的产妇共88例，按随机数字表法随机分为对照组和观察组各44例。其中观察组年龄21岁~39岁，平均年龄（28.9±5.1）岁，初产妇35例，经产妇9例；对照组年龄22岁~40岁，平均年龄（28.6±5.3）岁，初产妇34例，经产妇10例。2组产妇一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法
1.2.1对照组
采取传统的普通常规护理模式进行护理。
1.2.2观察组
给予优质护理服务模式进行护理，具体措施如下。
①转变护理服务观念。
在传统的常规功能制护理中，护士的工作主要以护士长排班，发药、打针也是遵医嘱进行，其工作主动性和积极性较低，直接影响护理质量及产妇满意率。优质护理服务工作首先要求通过学习、培训、讨论等形式，转变护理人员的护理观念及言行，提高其护理工作中的主动意识，强调以患者为中心、全面为患者服务，以提高患者满意度为护理工作目标，全方位提升妇产科护理服务内涵。
②提升护理人员整体素质。
研究发现以往护理人员除了缺乏主动性和积极性外，还存在操作技能不娴熟、责任不明确、对患者缺乏了解等现象。医院需从制度、物质等各层面深化优质护理的内容和职责，通过定期的、规范化培训及操作技能训练，提高各级护理人员业务素质，使其熟练掌握相关临床护理操作技能尤其是急救技能，为人性化优质护理服务的实施提供保障。同时安排护理人员认真学习与贯彻《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》中的有关内容，提高护理人员积极参与意识，全方位提高护理质量。
③改造护理环境，创建温馨病房。
保持病房和走廊的整洁、干净、空气清新，整齐摆放各种物品，为患者营造一个舒适、温暖的住院环境。病房内可适当粘贴一些宣教的文字、图片等，摆放一些指导性小册子，让产妇和家属更多了解相关保健知识，缓解产妇焦虑、恐惧心理。护理人员每天微笑服务，定时更换被服、扫床，保持床单和物品整洁，卫生间标有一些防跌防滑、防止意外的安全温馨提示，床头设有护士呼叫灯。尽可能为产妇创造一个温馨、整洁的病区环境，让患者得到高质量的护理服务。
④改变排班模式、优化工作流程、落实各班责任。
改变以往功能制护理模式，结合科室具体情况重新制订各班排班模式及工作流程，实施护士小组责任制护理模式，对患者从入院至出院、从治疗至康复均提供连续的、全程的、无缝隙的规范护理服务。各护理小组内根据护士个人能力、性格特点合理安排护理工作，高年资护理人员负责病情较复杂较重的患者，低年资护理人员负责病情较简单较轻的患者。在患者较多的时候，酌情增加护理人员，以缓解紧张局面，避免出现护士手忙脚乱的情况，影响护理质量。明确各小组、各护士的责任，通过明确的分工来修订工作流程，规范工作秩序，使得整个护理工作忙而不乱、有条不紊地进行，确保优质护理贯穿整个护理过程，使患者得到最高质量的服务。
⑤加强护患交流与沟通。
护理人员需加强与产妇的交流与沟通，通过交流了解产妇情况、文化程度、性格特点等，从而实行针对性的心理安慰与疏导，缓解和消除产妇焦虑、紧张、恐惧等负面情绪。同时讲解相关分娩、康复知识，让产妇充分意识到分娩是个正常的生理过程，消除其思想负担，帮助产妇以积极、乐观的心态顺利度过分娩期与产褥期。
⑥实行绩效考核制度。
通过绩效与责任相挂钩的绩效管理，使护理人员的工作评价变得更加公开、透明，根据护理人员的工作能力、工作量、护理质量及患者的满意度等作为考核指标，将护理质量与奖金发放相结合，体现优劳优得、多劳多得。从而增强护理人员责任心、工作积极性和学习积极性，将护理人员的被动护理转变为积极主动的优质护理服务，最终提高护理质量、提升患者满意度，使患者从中得到实惠。
1.3统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者满意率为97.72%，对照组满意率为84.09%，2组比较差异有统计学意义（χ2=4.950，P=0.026）。观察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，2组比较差异有统计学意义（χ2=4.190，P=0.041）。观察组护理质量评分为（94.13±3.26）分，对照组为（87.94±2.88）分，2组比较差异有统计学意义（t=5.279，P=0.000）
3讨论
近年来，随着我国社会经济的发展和进步，人们生活水平不断提高、维权意识不断增强，对医疗护理服务水平和服务态度的要求也越来越高。这就需要对传统的“以疾病为中心”功能制护理模式进行改革，使之向“以病人为中心”的优质护理服务模式转变，以满足社会和患者的医疗需求。优质护理服务模式的开展能有效提高医院的综合护理水平，减少医患纠纷、缩短住院时间、降低患者医疗负担，同时提高了患者护理满意度。优质护理服务模式大大拓展了护理服务的内容，首先要求护理人员通过加强自身素质及专业知识的学习和培训，使其从以往被动式服务转变为主动式服务，患者从来院、住院至出院得到全程连续的、无缝隙的、责任制整体护理，真正做到最大限度满足患者需求、以患者为服务中心。尽管妇产科护理工作繁重、风险高、压力大，本文结果显示，通过开展优质护理服务模式后，观察组患者满意率明显高于对照组（P<0.05）；观察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，此外观察组护理质量评分也较对照组有了明显提高（P<0.05），取得了令人满意的效果。我们认为除了护理人员专业水平提高、责任心和主动意识增强外，有效的绩效考核管理也发挥了很大作用，通过绩效与责任相挂钩的绩效管理，使得护理人员的责任心增强、工作和学习积极性明显提高，护理质量和患者满意度得到提升，最终使得患者从中得到实惠。
2《社区与老年护理》授课时的技巧
《社区与老年护理》是社区健康服务的重要内容。随着我国社会经济的发展，医学模式、健康观的改变，人口老龄化，疾病谱的改变，医疗费用的增长，《社区与老年护理》已经是一门非常重要的学科。但是此门课程内容涉及面广，条条框框较多，学起来比较枯燥无味，为了增加学生的学习兴趣，采用了以下几种技巧。
2.1提高教师的素质及授课的吸引力
兴趣是影响学生注意力集中和注意力稳定的重要因素，兴趣也是最好的老师，他是学生自主学习探究知识的原动力，教师在教的过程中必须让学生感到获得知识是一种美好而有兴趣的过程。所以教师在讲每一节课时都应该认真备课，同时注意仪表，授课时口齿清晰、充满情感，幽默生动，课后随时听取学生的反应，与学生保持良好关系。
2.2造良好课堂的氛围
培养学生的创新思维营造一个既严肃又活泼的课堂气氛，给学生自由发挥和积极思索的空间有利于培养学生的创新思维。如果老是过分严格，学生将心情紧张，不敢发言，课堂气氛严肃呆滞引不起学生的兴趣：反之，教师管理太松，会造成课堂秩序差，也不会引起学生的学习兴趣。在教学过程当中，教师不断利用各种技巧或变化的教学方法，以提高学生的学习兴趣，增进学习兴趣。在教学时当看到学生注意力分散时，表示他的学习兴趣逐渐下降，教师应设法集中学生的注意力，重新激发他们的学习兴趣。比较常用的方法有：
（1）案例分析法：在讲到孕产妇保健时，我们先不讲具体内容，先给同学一个案例，社区护士对正常分娩后第4天的产妇进行一次家庭方式，发现产妇体温38.8摄氏度，心率88次/分，血压116/74毫米汞柱，血腥恶露，量与正常月经相似，无特殊异味，产妇精神状态较好，意识和睡眠都正常。肿胀明显，有胀痛，但吴红、肿、热，奶量充足，婴儿能正常吸吮。请问产妇发热的原因是什么？你如何处理此种情况？让学生带着问题去想，然后带着问题来听课，效果非常好。
（2）影片播放法：在讲到精神分裂症时，学生很没兴趣，我们给学生放一个小录像片，讲的是一个精神分裂症的年轻人用打气筒将自己的母亲给活活打死的故事，把学生的注意力集中过来，有利于进一步授课，并提高学生的兴趣。
（3）顺口溜法：顺口溜简洁明快，顺口押韵，既可激发学习兴趣，又便于学生记忆不易忘记。在讲艾滋病时为了便于学生的记忆，我们用顺口溜的方式进行讲解如艾滋病，行为病，无疫苗，防才行；染此病，三途径，血和性，母传婴等。他将艾滋病的流行病学及预防说得非常全面、准确到位，学生一边读一边记掌握得非常快。
（4）三字经法：讲到健康长寿时可用三字经人到老，莫烦恼，忧愁多，催人老。常锻炼，抗衰老，量力行，误过劳。经常笑，变化少，心胸宽，寿自高。它能使学生在兴趣中解读，在兴趣中记忆，提高了学生的学习效率。
实施人性化服务，给予病人人文关怀，是将整体护理落实到病人身上，让病人受益，提高病人满意度的重
要举措［1］。目前我国医院已悄然追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为医院发展的主旋律［2］。我们推行的人性化服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居式环境，营造优质服务氛围，奉献一片爱心。
1临床资料
对210名住院精神病人做了护理行为需求的意见征询调查工作，采用随机抽样的形式，男女各占一半。
2003年采用《住院慢性精神分裂症社会功能评定量纪念医院护理部表》（简称SSSI）对48例男性病人分成两组对家居式开放病房管理和工娱体疗后效果进行评估。
2实施方法
2.1营造轻松和谐的“三化”就医环境
2.1.1医院环境生态化近年来，医院先后斥资建成了后花园、篮球场、健身房、乒乓球室、卡拉OK厅等，设置了供病人观察、散步、休息的绿地、石径、亭台、花圃、鱼池，营造一个有山、有水、绿树成荫、静谧、雅致、洁净的自然环境，逐步将医院建成一座园林式的医院，让病人有亲临大自然的感觉，更利于病人身心健康，病人常常高兴地对我们说:“病房随处可见鲜花芬芳和生机，身临其境，好似在家一样舒适、闲雅、亲切。”
2.1.2病区布置人性化在病房的布置上我们以方便、舒适、美观、实用为准则，大胆打破以往精神科病房采用集体浴室、集体卫生间的传统布局，全部设置套间病房，房内设有沙发、电视、茶具、盆景，走廊设有背景音乐、探病室等，采用花样色调温馨的床单被褥，老年科还根据病人的需要设置了坐厕、扶手，更新了一批方便老人使用带有低矮护栏的病床。让病人住院既有像宾馆一样的舒适感，又有一种像家一样的亲切归属感。
2.1.3室内装饰艺术化我们结合专科病人的心理特点，将室内进行艺术化、人性化的布置，让每一处角落都充满温馨的气息。将病区环境进行乐园式的布局;贴上手工制作的图案、装饰品、字画等充满着浓郁的书香文化气息;墙壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健康宣传栏;门诊还将候诊大厅改造成酒吧式的候诊区;春节期间各科纷纷挂上节日的灯笼、张贴喜庆的春联，所有这些都体现出医院浓厚的文化氛围和对病人的满腔热情。
2.2积极开展特色服务
2.2.1处处体现用心服务为了尽可能给病人提供一个满意的服务，我们引导各科根据自身的特点开展服务改革，提倡微笑服务、亲情服务、细微服务。例如成立“温馨服务护理组”、形成“三声”、“四心”护理特色和“六个一温馨优质服务工程”，实行“三零”、“五不”服务。设立了“书报阁”、“温馨阁”为病人提供报刊、杂志、针线包、信封、胶水、电话等。开设了“便民服务部”，方便病人购买食品和日用品，成立了“院友天地”，让病人有施展才华的空间和进行康复咨询、交流的场所。老年科为迎合老年病人的心理，设置了畅谈阁、活动轩、园艺廊，让老年病人可以通过与护士谈心，栽花种草以及进行康复锻炼等来丰富住院生活，减轻心理压力，科室每月召开一次工休座谈会，设有点心、水果等食物，病人可轻松愉快地与医护人员畅谈。病人出院时赠送爱心服务卡。此外，各科还成立了出院病人随访服务队，通过电话、信件询问，上门等方式定期了解出院病人的状况，为病人提供力所能及的帮助，这些服务措施，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。
2.2.2实行家居式开放病房管理开放病房大胆打破以往精神科病房采用集体浴室，集体卫生间的传统布局，按照贴近人性，贴近生活，贴近家居的理念进行室内布置，设有沙发、电视、冷暖饮水机、冷气、茶具、餐台的套间病房，并配有背景音乐、乒乓球室、卡拉OK室一应俱全，并开展各式各样的文娱活动，如工疗、娱疗、体疗、书法、美术、绘画、手工艺制作等，让病人“呈现美好心灵，还原生命色彩”，在娱乐中得到治疗。精神科家居式开放病房开展以来，深受病人家属和社会的广泛好评，病人满意度达99.8%。
2.3大力倡导医院文化
2.3.1道德文化对护理人员进行道德品质的教育，推行医德医风建设，充分重视尊重病人的各种权力，树立以“病人为中心”的观念，制定了相关的护理理念和服务承诺。
2.3.2管理文化倡导团队精神，制定了一套人文管理的机制，在护理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召开一次护士长茶话短会，交流开展人性化护理服务的经验，推广好的做法，找出存在问题，提出改进措施。
2.3.3服务文化成立微笑护理小组，推行“六个一”温馨服务工程，将“三声”“四心”“五不”人性化服务贯彻到护理工作的每一个环节，病人满意率达99.8%。
2.3.4制度文化创建护理制度文化，认真执行“护理人员十不交接”、“护理人员上班十不准”，订出“中层领导与部下的相关要求”，“下属在处理与领导关系的要求”与“同事之间相处要求”。提倡荣辱与共的团队精神，同舟共济维护医院的共同利益。
2.3.5环境文化建造幽雅安静，有山有水的“三化式”住院环境;设立了全院性的背景音乐营造了温馨、舒适的文化氛围，为病人营造了精神乐园;让病人处处感到这是一个充满人性温情的幸福之家。
3结果
（1）为了了解病人对现有医院现状及制度的认可程度，从而提高护理的服务品质，我们对210例住院病人采用随机抽样形式，做了护理行为需求的意见征询调查工作，问卷包括病区环境、受人尊重、关心和满足生活上的需要、提供适合自己娱乐的项目、指导病人愈后如何避免复发以及评价护士方面内容，通过调查病人的总体评价满意度为99.5%。（2）根据SSSI评定量表的要求对检查者进行逐个评定，其结果发现，参加开放管理和工娱体疗后，病情及社会功能恢复等方面均有变动，病人能够接近社会，扩大活动范围，提高了病人的社会适应能力，他们心情舒畅，安心住院，个人卫生自理，为回归家庭、回归社会做好充分的准备。见表1。
表1两组患者SSSI评分比较（略）
4讨论
在医疗卫生行业竞争日趋激烈的今天，护理队伍必须努力开辟新的护理工作模式，要在广大患者中取得信誉，在创新和发展中求生存，护理队伍如何顺应时代呼唤人文关怀的潮流、改革护理体制、改革服务模式，调整护患关系、紧跟医院改革的步伐，是每一个护理管理者需要思考的问题。在护理实践中体现人文关怀，首先要强化服务理念，把优质服务、人性化服务放在首位，在护理人员中形成共有的理想、情感、价值观和行为准则，确立正确的价值取向，激发护理人员的工作热情，以人文关怀为切入点，树立“倡导医学的人文精神，关注病人的身心健康”为目标，以人为中心，竭诚为病者提供全方位优质安全服务为服务承诺，推行微笑服务，在任何情况下，理解病人，以可信、真诚、胜任、热情的态度投入工作。
几年来，医院大力倡导人文关怀，护理工作始终把“以人为本”的服务宗旨贯穿整个过程，把医院文化与临床护理紧密融洽在一起，通过培养服务意识，转变服务观念，护患之间交流明显增高，护理工作注重关心病人的心理体验，顺应了医院模式的转变，并针对道德文化、服务文化、管理文化、制度文化、环境文化等作了探索与实践，取得了可喜的成效，提升了医院的社会形象，病人的满意率保持在99.5%以上，取得了社会效益和经济效益的双赢。
1临床资料
1.1一般资料
2004年1月至2007年8月，选择本院住院的糖尿病患者450例，将患者在入院时随机分成两组。对照组：男132例，女93例，年龄16～70岁，平均（43±8）岁，1型糖尿病64例，2型161例；延伸服务组：男136例，女89例，年龄18～72岁，平均（45±7）岁，1型糖尿病患者66例，2型159例。两组患者在性别、年龄、糖尿病分型、病程方面差异均无统计学意义，具有可比性。
1.2方法
对照组按常规方法接诊，进行床边健康教育，定期集中讲课，出院时行出院指导；延伸服务组患者除接受上述指导外，出院后1周内电话或上门随访，以后每2周一次，1个月后每月一次，并建立随访档案。随访内容包括患者出院后的康复状况、是否执行了出院时的健康指导、是否遇到需要帮助解决的问题，并征询患者对医疗护理服务的意见和建议。两组患者均在出院3个月后进行统计学分析并进行血糖检测。血糖控制标准及疗效判断：空腹血糖在4.4～6.1mmol/L之间、餐后2h血糖在4.4～8.0mmol/L之间为控制佳，8.0mmol/L以上为控制不佳。医院从保健服务中心和病区责任护士中选定资深护师6人组成保健服务小组，其中管理者2人固定，其余4人兼职，她们临床经验丰富，态度和蔼，富有爱心，沟通能力强，具有人文关怀理念，随访工作，由病区责任护士具体执行，护士长全面监督，建立专册登记随访方式、次数、和基本情况。
2结果
对照组225例，血糖控制佳144例，不佳81例，血糖控制率64.00%；延伸服务组225例，血糖控制佳198例，不佳27例，血糖控制率88.00%。两组比较，χ2=3.95，P＜0.05,差异有统计学意义。
3讨论
除遗传因素外，糖尿病是一种跟生活方式密切相关的疾病，强化血糖控制可以减少糖尿病患者的血管和神经的并发症已是公认的事实，饮食不合理、缺乏锻炼、吸烟、缺乏依从性……这些不健康的生活方式都可能影响血糖的控制。因此，医院对糖尿病患者出院后的延伸服务，是医院临床整体护理在时间和空间上的延伸。
3.1对糖尿病患者出院后延伸服务的必要性
糖尿病是继心血管疾病、肿瘤、艾滋病之后的易致人死亡疾病，是一种慢性终身性疾病，若长期血糖控制不良可以导致多种并发症。因此全面有效地控制糖尿病，提高患者生活质量，需要广大医护人员和社会各界协同努力，为患者提供连续性、综合性、协调性的医护服务。实施社区医疗保健制度是其中不可或缺的重要环节，但其职责、作用有限，存在局限性，难以满足家庭对健康保健全方位、多层次的要求。医院是高水平医疗资源集中的地方，其功能与职责及服务理念应不断适应社会的发展，现代医院把服务延伸到院外是社会发展的必然趋势［1］。
3.2对糖尿病患者延伸服务可提高健康指导的依从性
患者的依从性是指患者对医生医瞩、指导的服从或遵守［2］，表现在行为与医嘱的一致性，患者的依从是治疗有效的基础。依从性低是当前出院患者的较普遍现象和保健重点，有人认为不依从是当今医学面临的最严重的问题［3］。随着时间的推移，出院后的糖尿病患者对医生护士的嘱咐会逐步淡忘，依从性降低。延伸服务能监督患者遵从健康指导的内容，维持其依从性，继续认真遵守医嘱。有报道约84%的患者愿意接受随访和健康教育［4］。患者与医护人员保持长期联系，不仅增加患者对医学知识的了解，也给患者康复提供了重要的心理和社会支持。平时电话随访中可以随时发现存在的问题，了解患者不依从的原因并进行有针对的干预，及时提供恰当的指导和帮助，促进患者的全面康复和建立起健康的生活行为。
3.3延伸服务提高了患者对护理服务的满意度
患者满意度是评价护理服务质量最有说服力的指标之一。患者满意延伸服务的这种形式和内容，说明这种护理工作的扩展形式，将服务延伸到院外，避免了从医院过渡到家庭出现的脱节，解决了患者出院后护理不足的问题［5］，拉近了护患间的距离，从生理、心理、社会适应能力方面帮助患者达到最佳状态，且不断征求患者的意见和建议，及时采取相应措施改进护理工作，它不仅是一种连续性的护理服务，而且能体现出社会大家庭的温暖。
【参考文献】
1张缨，洪水玲，裘佳清，等.医院开展产褥期母婴保健延伸服务的研究.中华护理杂志，2006，41（6）：499.
产科母婴病房共27张床,护士12名,床位比：5：2；其中护士4名,护师2名,主管护师4名,副主任护师2名,护士长1名。本科主要收治正常孕产妇和高危孕产妇。2011年6月开始实行新的服务模式,即优质护理的同时开展母婴床旁护理新模式,1名责任护士负责6~8例患者,从入院到出院,全程连续的床旁整体护理,保证1例患者有1名相对固定的责任护士负责。以改革护理模式为起点,分为对照组和研究组,对照组为2010年6月~2011年6月本院产科在传统护理模式下的患者共1252例,顺产432例,剖宫产820例,高危孕产妇52例,其中妊娠合并内科疾病16例,产后大出血7例,其他并发症3例；研究组为2011年6月~2012年6月示范工程建设过程中实行的优质护理创新服务模式下收治的患者共1616例,顺产455例,剖宫产1161例,高危孕产妇61例,其中妊娠合并内科疾病25例,产后大出血2例,其他并发症5例。两组患者高危病种比例上比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
①改变以往陈旧的功能制集中式的服务模式,把护士分组责任到人,即每名护士负责6~8例患者,对负责的患者进行整体的床旁护理(包括母亲和新生儿),使准妈妈和准爸爸能亲眼看到和学会新生儿的护理,包括洗澡、抚触、脐部、臀部护理和母乳喂养知识等。②护士根据职称、学历、工作年现和临床能力分等级管理。③明确责任护士职责：即每位责护对分管的患者从入院到出院的护理、治疗、病情观察、心理护理、健康宣教、护理记录等全面负责,做到8h在岗,24h负责。④完善护理绩效考核,提高护士的工作积极性：分别从护理工作量、技术难度、护理质量、班别、满意度和劳动纪律这几方面来考核。⑤根据新的护理工作模式改革护理工作流程：晨护-晨会交班-床旁交班-新生儿护理(处置、洗澡、抚触)-处理医嘱-负责患者处置-与患者沟通贯穿整个工作中-健康宣教-书写护理记录-晚间护理-终末质控。⑥实行弹性排班,加强晨晚间护理：根据病区具体情况进行动态分工,责护分组,每名责任护士负责7例患者,在晨晚间基础护理工作繁忙期间,安排早晚班协助夜班做好晨晚间护理。⑦简化护理文件的书写,节省时间进行床旁整体护理。⑧提供后勤下送服务,减少护士跑外时间,贴近患者、服务患者、增加与患者的接触与沟通、提供优质服务。
1.3评价标准
比较实施创新服务模式与旧的传统的服务模式的患者的满意度。采用自行设计的满意度调查表。①出院患者满意度调查由病区责护每月调查1次,护理部每季度调查1次,内容包括基础护理、服务态度、生活照顾、健康宣教、安全、用药、饮食、出院功能锻炼、注意事项和复诊时间等。②健康教育满意度调查同上,内容包括入院宣教、饮食指导、检查用药指导、治疗操作指导、手术前后护理注意事项指导、母乳喂养指导、出院宣教等。每项分为“非常满意”、“满意”“一般”“不满意”4项,满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS10.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
研究组出院患者满意度为95.98%,高于对照组的73.96%；健康宣教的满意度97.52%高于对照组的81.95%；两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)。
为了探索提高护理质量的有效方法，满足病人对优质护理服务的迫切需求，适应国家卫生医疗工作改革发展的新形势，我们在对人性化护理服务进行全新思考的前提下，进行大胆的实践，并取得了相应的成效。现将其介绍如下。
1对人性化护理服务的思考
1.1人性化护理是落实“以人为本”理念的必然要求随着经济的高度发展和人类文明的不断进步，如何满足人们精神上的需求，重新认识人的价值，理解生命的意义，是一个现实而重要的课题。20世纪70年代初期，国外优秀企业提出“以人为本”的管理概念，这个概念坚持以人为中心，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，最大限度地激发人的主动性和积极性，不仅使企业取得卓越的成就，而且顺应了社会进步、促进人的全面自由发展的最终目标的要求，由此被社会广泛接受。而护理作为直接服务于人的健康和生命的一门学科，也是最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业，开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。
1.2人性化护理是护理模式转变的必然结果1977年美国医学家恩格尔（G.L.Engle）提出了“以病人为中心”的生物―社会―心理医学模式，他主张人体是和环境相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施［2］。生物―社会―心理医学模式打破了长久以来医院以疾病为中心、一切围绕疾病转、医护人员“只见病，不见人”的局面。在新医学模式的影响下，护理工作也建立了以病人为中心，视为生物、心理、社会多因素构成的开放性有机整体，以满足病人身心需要，恢复以健康为目标的整体护理工作模式。明确提出在治疗的过程中，尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀。推行人性化护理，恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，也是医学模式转变后引发护理模式改革的必然结果。
1.3人性化护理是提升医院医疗市场竞争力的必然趋势随着改革开放的不断深入，国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针，医院被列入了竞争行列。在日益激烈的竞争平台上，医院要保持旺盛的生命力和竞争力，确保始终能够适应人民群众不断增长的需求，不仅需要开展新技术、引进新设备，更需要通过人性化管理理念的建立和服务措施的实施来不断扩大和改善服务品质。护理工作的服务特征尤为明显，作为医院工作的一个重要组成部分，积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。
2实践人性化护理服务的方法与措施
2.1实践护理行为工程我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划，制定语言、行为、服务规范，印制护理工作手册，实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中［3］。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。
2.2确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。
2.3开展“三无”病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区”创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。
2.4提供个性化服务开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。
3成效评价
对人性化护理服务的全新认识和实践，转变了我院护理人员的服务理念，改变了我院护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度，从护理部对住院病人的抽样问卷调查结果显示，病人对护理综合服务满意率、病人对护士落实分级护理的满意率以及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使“以疾病为中心”的护理工作模式转变为“以病人为中心”的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于促进整体护理的健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。
［参考文献］
作者：屈盛琴 张占萍 单位：大同煤矿集团第三医院
续瓶时，护士反问患儿姓名[3]，确定无误后勾掉输液卡上部数后签名并告知家属输液的内容，同时查看患儿输液情况，如穿刺点有无渗漏，点滴速度是否合适，确定无误方可离开。输液结束时，护士反问患儿家属今天共输几瓶液体[3]，查看输液卡上的排号部数是否前后一致，再次查对后收回输液卡，这样层层查对确定无误后方可拔针。费用审核，派专人对每位患儿的计价费用进行审核，如有疑问要立即询问当事医生，避免多收、错收而发生纠纷。统一认识，转变观念规范护理行为。护士衣着整洁，举止文雅，言谈礼貌，待人真诚，善于沟通，敬业求实。仪容仪表符合护士规范，熟练应用“十字文明用语”，护士工作中要做到“四轻”，“四声”，“三贴近”。细化管理后提高了护理质量，提升了患者满意度。加强管理，创造良好的工作环境。护士工作站保持干净、整洁、安静，护士在工作时不讨论与工作无关的话题，不能相互闲聊，严防注意力不集中造成护理差错。优质护理服务的进行离不开院领导和护理部的大力支持，护士长实行了人性化弹性排班，大家分工合作，明确岗位职责，有效地提升了护理服务质量。
建立激励机制，增加护士福利待遇，重视护士的贡献，为护士提供培训和进修学习的机会，提高了护士工作积极性。强化技能训练，针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施“一帮一”的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士跟着学习。同时，在排班时注意“老少搭配”，保证每班均有1位高年资的、穿刺技术一流的老护士在岗。穿刺时如不能“一针见血”先要向患儿家属道歉，征得家属同意方可重新穿刺，如再次失败则必须换人穿刺。这样可减少纠纷的发生。安排专人巡视，观察静脉输液的速度、用药的局部和全身反应。护士发现肿胀、渗漏现象后及时处理并安慰患儿及家属，通过巡视提高护理安全，减轻患儿痛苦，减少纠纷的发生。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，指导患儿养成良好的生活习惯，利于患儿早日康复。加强生活护理。在开展优质护理服务后，我们主动帮助家属照顾患儿，帮患儿热饭、打水、清扫大小便，这样做刚开始家属很不好意思，护士就微笑着说“我们也是孩子的妈妈，不用客气”，次数多了家属见我们态度诚恳又真诚，他们就接受了，一人带孩子来输液完全放心。陪护少了既利于液疗区的安静又减少交叉感染，还利于患儿康复，同时纠纷的发生也相应减少。也为家属节省了人力，让家属真正得到实惠，提升了护理服务质量，使家长满意，社会满意。自纠自查警钟长鸣为改进工作不足，接诊护士向每位来输液的患儿家属发放服务问卷评价表，对提出的问题积极采取改进措施，对于科室自己不能解决的上报院后勤办公室和护理部给予解决，尽一切可能满足家属提出的要求。
在发生护理纠纷或有纠纷苗头时，护士长于当天下班及时召集全体护士开会，请发生问题的护士向大家说明问题发生的原因经过；就发生的问题大家一起讨论，相互吸取教训以有效杜绝类似事件的发生。同时提出整改和预防措施，统一处理意见，确保护理安全。患儿的整个输液疗程结束后，有专职护士为其提供疾病康复资料，如停液后的用药、饮食、复诊等情况。并告知病区联系电话，随时解答家长咨询问题。经过半年多优质护理服务的实践，通过问卷当面征求意见等方式调查，患者满意度由原来的80%提高到96%。护患纠纷、护理差错显著减少，实现护理零投诉。通过随访患儿生活质量得到提高，家属能够给患儿合理饮食自觉复查，遵医嘱合理用药与身体锻炼，还减轻了患儿及家属的心理、经济负担，提高社会效益。儿科护理工作较成人护理更复杂，护理纠纷也相对较多，这就需要护士在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，根据患儿的需求，提供优质护理服务。护士只有贴近患儿，才能贴心为患儿服务，才能换位思考感同身受地理解患儿家属。护士倾注全力，心系患儿，心系工作，才能确保护理安全，做到6方面满意，即患者、社会、政府、医院、医生、护士满意。
