文章编号：1005-619X（2007）04-0212-02
疗养员满意是我们的工作标准，疗养员对优质服务的认可是疗养院的目标，也是疗养院得以生存、发展的前提条件。了解疗养员对服务是否满意，对于我们正确认识疗区工作现状、及时改进工作，对疗养院的可持续发展具有积极意义。
1 对象与方法
1.1 调查对象及方法 到小平岛疗区疗养的疗养员，采用偶遇法，以问卷方式由值班护士发放并回收至护士站，共发放489份问卷，回收480份，回收率98.2％。有效问卷480份，有效率100％。
1.2 调查内容 在参考有关文献的基础上设计出《疗养服务质量评价表》，按疗区环境与卫生、卫生保健知识宣传、医疗服务、疾病矫治及药品保障、后勤保障、景观及文体活动组织实施情况6个方面16个项目服务进行评价。
1.3 资料分析 调查资料经核对后输入计算机，使用SPSS 10.0软件进行数据处理、汇总分析。
2 结果
2.1 疗养员一般情况共调查480人，男性409人，占85.2％，女性71人，占14.8％；年龄25～85岁，其中25～39岁223人，占46.5％，40～59岁158人，占32.9％，60～85岁99人，占20.6％；在职干部348人，占72.5％，离退休干部132人，占27.5％；公费医疗468人，占97.5％，自费12人，占2.5％。
2.2 疗养员的满意度 将疗养员对疗区服务的满意情况分为满意、较满意、基本满意、不满意、很不满意5级。从表1中可以看出疗养员对服务总满意度为93.3％，其中满意度较高的项目依次为卫生保健知识宣传、医疗服务、疗区环境与卫生等几个方面，满意度较低的项目有疾病矫治及药品保障、景观及文体组织实施情况（表1）。
2.3满意度影响因素分析以性别、年龄、在职、离退休、医疗费用负担方式等为自变量，不同情况的满意度为因变量逐个进行Logistic回归分析结果显示，在职疗养员对服务满意度较低；离退休疗养员对卫生保障知识宣传满意度较高；中青年疗养员对景观旅游收费满意度较高；老年疗养员对疾病矫治及药品保障满意度较低。
3讨论
本次调查发现随着人们物质生活水平及保健需求的提高，疗养员对疗养院的要求不再是简单的吃好、住好、睡好，而是强调整体健康的维护，这种变化要求疗养院根据自己服务对象的需求，提升各自人性化的服务模式。我疗区自2002年以来应用全科医学思维方式，针对每个疗养员的具体情况，提供一对一健康教育处方，促使疗养员主动改变生活方式，效果良好。因此，疗养院医生要掌握疾病的非药物治疗，教会疗养员饮食和运动治疗方法。
服务质量水平决定疗养员选择疗养院的流向，从而形成各疗养院间的竞争，疗养员满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一。本次调查说明，多年来疗养院对医护人员的教育和管理起到了一定的效果，但是也要看到，整体提升疗养院优质服务的综合满意度，不但需要关注直接参与服务的医生和护士，还应当关注以往忽略的后勤保障岗位人员的服务。同时在医疗服务方面要改善细节服务，改善医疗仪器设备落后状况，如更换彩色多普勒超声诊断仪，为疗养员提供高质量的健康医疗保健服务。
本次调查疗养员对疾病矫治及药品保障满意度较低，说明为部队服务不够周到是军队疗养院需要改进的问题之一。一方面军队疗养院卫生事业费标准偏低是客观原因，另一方面也可以在细节上进行探索，如引进成本核算制并落实到各科室、制定水电管理细则等减少内耗，使有限的资金发挥应有的效益。此外，还应积极拓展市场，形成集会议、体检、旅游、休闲、疗养为一体的多层次的开放格局，增加自我补偿能力。
中图分类号：R195 文献标志码：B 文章编号：1672―4208(2012)05―0060―02
社区卫生服务是供需双方互动的体系，社区居民对社区卫生服务的认可和充分利用是社区卫生服务的目标，也是社区卫生服务得以生存、发展的前提条件。了解社区居民对社区卫生服务的利用情况及其影响因素，居民对社区卫生服务是否认可、是否满意，对于正确认识社区卫生服务工作现状、及时改进工作、使社区卫生服务真正被社区居民所接受并得以健康持续发展具有积极意义。
1 对象与方法
1.1调查对象2011年6月随机选取泰安市泰山区5个社区的410名居民为调查对象。其中，男190名，女220名；年龄14～81岁，平均(38.5±3.6)岁；文化程度：高中及以上学历246名，初中64名，小学及以下100名；婚姻状况：已婚320名，未婚60名，再婚13名，丧偶11名，其他6名；职业状况：企事业人员98名，商业服务人员71名，离退休人员71名，机关干部56名，下岗人员44名，其他70名。
1.2方法对社区卫生服务的相关文献进行检索，重点检索有关城市居民对社区卫生服务机构的利用方面的文献。设计调查问卷。采用现场调查的方法通过深入社区居民家庭以及公共场所，进行居民健康及卫生需求情况的调查，了解社区卫生服务的开展情况和社区居民对社区卫生服务机构收费、服务等的满意情况。
2 结果
2.1对社区卫生服务机构收费情况的满意度被调查居民中认为收费很高的9名，占2.2％；认为不高的60名，占14.6％；认为收费合理的309名，占75.4％；认为收费偏低的32名，占7.8％。
2.2对开展社区卫生服务后医疗费用支出的满意度被调查居民中认为费用支出增加的25名，占6.1％；认为费用支出减少的194名，占47.3％；认为支出变化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。
2.3居民对社区卫生服务机构服务环境的满意度被调查居民中对就医环境满意的297名，占72.4％；对医疗设备满意的297名，占72.4％；对技术水平满意的328名，占80.0％；对服务态度满意的361名，占88.0％；对治疗结果满意的236名，占57.6％。
［关键词］ 社区卫生服务；满意度；成都市
［中图分类号］ R195.1［文献标识码］ A［文章编号］ 1672-4208(2008)01-0023-02
社区卫生服务是城市卫生服务体系改革的一项重要制度,社区居民对社区卫生服务的满意度评价体现了社区卫生服务质量的高低。本文通过调查成都市社区居民来社区卫生服务机构就诊的目的以及对服务的满意度评价，了解不同群体对社区卫生服务的态度，为该市社区卫生服务质量的改善提供参考。
1 对象与方法
1.1 调查对象 2007年8月10日到8月12日，我们对成都市5城区（青羊区、金牛区、锦江区、武侯区、成华区）的社区卫生服务中心/站分别进行了抽样调查，即从各个区随机抽取社区卫生服务站，然后对抽中的社区卫生服务站的患者随机进行问卷调查。
1.2 问卷内容 问卷设计共包括四项内容：第一，就诊者曾经以及现在来社区卫生服务机构就诊的目的；第二，就诊者对社区卫生服务各个指标的满意度评价；第三，就诊者从居住地点到社区卫生服务站步行所需的时间；第四，就诊者的背景资料，包括性别、年龄、职业、学历以及月收入等6项内容。
2 结果
本次调查共回收问卷300份，其中有效问卷247份。
2.1 调查对象的基本情况
2.1.1 性别及年龄 调查对象中，男性87人，占样本总体的35.2％，女性160人，占样本总体的64.8％。性别比例稍显失衡，之所以出现这样的情况，一部分原因是这段时间女性就诊者较男性就诊者稍多。本次调查主要针对15岁以上的居民，从年龄分布来看，调查对象覆盖了15岁以上各个年龄阶段的居民。见表1。
从表1可以看出，调查对象中30～39岁以及60岁以上的居民较多，分别占样本总体的23.08%和26.72%，可能与该年龄阶段的患者人数较多有关。其中，分布最少的是20～29岁的居民，为10.02％。30岁以上的就诊者占总人数的75％左右。在年龄结构和性别结构的交叉分析中，20～29岁，40～49岁的调查对象男女各占一半，在一定程度上说明该年龄段男女患病人数相当。
2.1.2 职业与学历分布 社区卫生服务站就诊者的职业分布较广泛，涵盖了城市社区居民的主要职业，由于城市居民的职业目前没有统一标准，包括自由职业者及城市农民工等其他职业者占有较高比例(见表2)，因此“其它人员”所占的比例偏高，为22.3％。其次是公司职员和离退休人员，分别为21.9%和19.8%。公司职员比例较高，一方面原因可能是该职业人员占居民总数的比例较多，另一原因可能是该类人员的总体健康状况偏差。被调查对象的学历涵盖了低、中、高各个层次，分布较为均匀，初中及以下学历者占样本总体的36％，高中或中专学历者占样本总体的35.6%，大专或本科占样本总体的25.9％，硕士及以上学历者占样本总体的2.4%。
2.1.3 月收入 被调查对象的家庭平均月收入覆盖了高、中、低各个层次。被调查对象家庭平均月收入集中于500～2500元，占样本总体的72.5%。
2.2 就诊目的及就诊距离 居民到社区卫生服务站就诊的目的主要是开药（77.7%）、诊疗(73.3%)以及输液(73.3%)，其次是检查身体(45.7%)和打针(41.7％)。在所有的就诊目的中，比例最低的是手术，为5.7%，这也正符合了“小病进社区，大病进医院”的新型医疗服务格局。调查显示，72.5％的被调查对象从家中步行到社区卫生服务站的时间在15分钟以内。96.4％的居民从居住地到社区卫生服务站的步行时间在30分钟以内。由此可以，来社区卫生服务站就诊的居民大多数来自附近社区。
2.3 成都市社区居民对社区卫生服务的满意度评价 通过运用SPSS13.0软件对社区卫生服务各个满意度指标进行了频数和频率统计，统计结果如表3所示[1-4]。
表3显示，成都市社区居民对社区卫生服务满意度的总体评价，非常满意的占样本总体的11.3％，比较满意的占样本总体的59.1%，一般的占样本总体的29.6%，不满意和很不满意的为0。由此可见，70.4%的社区居民对社区卫生服务持认可的态度，说明成都市社区卫生服务工作取得了一定的成果。在所有的评价指标中，非常满意＋比较满意后百分比较高的依次是服务态度（83.8％）、就医方便性（85.9％）、服务态度（83.8％）、就诊尊重(82.6%)，百分比最低的是就诊费用（45.3%）、服务项目（45.3％）和医疗设备(38.5%)。
2.4 就医者职业与社区卫生服务满意度评价 我们运用SPSS软件对职业与满意度评价指标进行了方差分析，分析结果显示如表4。
把职业作为自变量，总体评价作为因变量做方差分析，F统计量的P值为0.01
3 讨论
3.1 社区卫生服务总体评价较高，个别指标评价不理想 调查结果显示，70.4%的被调查对象对社区卫生服务持满意或较为满意的态度，表明成都市社区卫生服务工作已取得一定成效。但就诊者对就诊费用、服务项目以及医疗设备的评价较低。“看病贵”是中国普遍存在的问题，要解决该问题，一方面是改善医疗保障制度，另一方面是通过降低社区卫生服务站的经营成本，如可以通过上级医院统一采购降低药物成本，从而降低收费标准。我们在调查过程中发现服务项目的满意度评价普遍偏低，便随机访问了调查对象是什么因素导致评价偏低，访谈发现，大部分调查对象不了解其就诊的社区服务站的服务项目，因此给了较低的评价。这说明社区服务中心对自己的服务项目的宣传力度不够而导致就诊者对该指标的评价偏低。因此，社区卫生服务中心需进一步加大宣传的力度，加强社区居民对社区卫生服务的了解，在发生病患时能够及时、就近就诊。在社区卫生服务中，直接影响就诊者对服务水平评价的指标一是医生技能，二是医疗设备的先进程度。因为，这两项指标直接关乎到就诊者能否得到很好的治疗。针对医疗设备评价指标偏低问题，社区卫生服务站应根据自身的情况，升级落后的医疗设备。
3.2 就诊者职业影响社区卫生服务满意度评价 社区卫生服务是面向社会各个群体，其服务对象来自于各个行业和职业，从前面的分析结果可以看出，不同职业的就医者对社区卫生服务的总体评价存在显著差异。从具体指标来看，不同职业的就医者对就诊环境、治疗效果、服务态度、就诊费用、服务项目、就医方便性、医疗设备、候诊时间、隐私保护、就诊尊重等10项满意度指标的评价存在显著差异，而对医生技能的评价没有显著差异。这表明，不同的人对同一事物的评价是存在差异的。社区卫生服务属于特殊的服务形式，服务质量的难以衡量性是服务产品的显著特点，而社区卫生服务要做到让所有的患者满意，必须提高对自身的服务标准要求。
参 考 文 献
[1] 解瑞谦，刘军安，孙奕，等.深圳市居民社区卫生服务满意度排序评价[J].中国全科医学，2005：8（7）：544-566
[2] 陈子敏.韶关市社区卫生服务满意度评价[J].咸宁医学院学报,2001，15（4）：299-300
中图分类号：F323.89 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）08－0131－02
2009年4月中共中央国务院颁布了《关于深化医药卫生体制改革的意见》，提出了完善农村三级医疗卫生服务网络，完善农村社区卫生服务站建设标准的要求。农村社区卫生服务站处于农村卫生服务体系的底端，对于农民就医需求的满足以及新型合作医疗的实施有着至关重要的作用。通过测量农民对农村社区卫生服务站的满意程度，可以如实地反映出服务站功能的实现情况，分析服务站当前存在的一些问题。为此，笔者在泰州市溱潼镇对当地农民进行了实地调查。
一、研究方法
采取分层抽样的方法，从泰州市溱潼镇抽取3个村，分别是溱东村、南寺村以及湖南村，共计投放问卷307份，有效问卷300份，有效率为97.7%，其中男性157，女性143，男女性别比为1.09：1，具有代表性。
调查主要从农民对农村社区卫生服务站的看病费用（医疗服务价格与药品价格）、医务人员的服务质量（技术水平与服务态度）、就医环境（卫生环境与设备条件）、新型合作医疗的实施情况四个指标的评价来测量其满意度。调查数据运用SPSS 11.5统计软件录入并进行分析。
数据分析过程中，运用SPSS16.0软件对数据重新赋值：（1）对看病费用的评价采用5分制，1=非常高，2=比较高，3=一般，4= 较便宜，5=非常便宜；（2）对义务人员服务质量和就医环境的评价采用5分制，1=非常好，2=比较好，3=一般，4=比较差，5=非常差。
二、数据分析
（一）看病费用
农村有“穷人无病就是福”的俗语。这句话的背后其实暗示着农民“看病贵，看病难”的问题。因此，看病费用在农民对农村社区卫生服务站评价体系中占有极其重要的地位。
根据表1可以看出，在医疗服务收费标准方面，农民的满意指数为2.35， 标准差为0.639，因为采用五分制，2.5分为中间值，农民对收费标准的评价处于一般偏下的水平，无明显差异；在药品价格方面，农民的满意指数为2.83（大于2分的中间值），标准差为0.705，综合这两项数据显示了农民对农村卫生服务站看病费用的满意指数是比较高的。
此项结论似乎有悖于农民看病贵的认识，笔者对此有如下解释：第一，农村卫生服务站处于整个卫生服务体系的底端，所提供的医疗服务产品是比较初级的，价格与层次较高的医疗服务产品相比要低很多，而农民一般到农村卫生服务站看的是常见病，如感冒、损伤之类的，因此看病费用较为便宜；第二，在调查过程中发现，农民普遍认为，乡镇卫生院和县级医院看病费用很贵，相比而言，农村卫生服务站的看病费用是比较便宜的；第三，盈利性药房的开设，一定程度上增加药品市场的竞争，农村卫生服务站迫于竞争压力，在药品价格上基本与市场价格持平，因而获取了农民的好感。
（二）医务人员的服务质量
表1显示，农民对医务人员的技术水平的满意指数1.97，标准差为0.847，农村卫生服务站医务人员的技术水平满意度处于较低水平。这是由于农村卫生服务站医务人员的文化素质普遍不高，许多由原来的“赤脚医生”转变而来，最高的职称仅是乡村医生。人才的缺乏以及对现有医务人员培训的落后，导致农村卫生服务站医务人员的技术水平较低，进而引起农民对此不满。
另外，农民对医务人员的服务态度满意指数为2.81，标准差为0.530。可见，农村卫生服务站医务人员服务态度的满意度处于较高水平。对此，笔者认为主要有两方面原因，一是农村社会是熟人社会，医务人员与村民彼此认识，有一定的情感维系，与正式的医疗机构程序化的服务相比，关系显得更为亲近；二是农村卫生服务站提供的服务相对简单，在市场竞争中不占优势，为了留住顾客（病人），自然要提高服务态度的水平。
（三）就医环境
农民对农村卫生服务站设备条件的满意指数为2.24，标准差为0.644，处于中等偏下水平。农村卫生服务站拥有的设备较为简单，有位村民表示“肯定不能和大医院比的，大医院的设备是比较先进，但我们不怎么用得上，平时看的都是小病而已，农村卫生服务站的设备只要可以满足常见病的治疗就行了”，因此有些农民对其设备条件的要求并不高；有的农民不满意主要是认为农村卫生服务站的床位不足和某些设备比较陈旧，这些农民主要是家里有生大病的亲人，平时为了省钱也去卫生服务站看病，此时设备条件就不能很好地满足他们的需求。
另外，农民对农村卫生服务站卫生环境的满意指数为3.58，标准差为0.625，证明农民对其卫生环境的满意度处于较高水平。
（四）新型合作医疗的实施情况
从表2中可以看出，在回答“当地新型合作医疗能否直接在农村卫生服务站报销时”，有12人认为在当地农村卫生服务站新型合作医疗可以直接报销，占样本4.0%；而有288人则认为不可以，占样本96%。据访谈了解，溱潼镇当地的农村卫生服务站，只对城镇医疗保险予以报销，对农村医疗保险不予以报销，农民的医保费用一般需要去乡镇卫生院报销1 000元以上才可报销且报销比例很低，只占10%。许多农民透露说“因为去乡镇医院报销需要发票，而下面根本没有发票开给你”。从这些数据以及访谈内容可以看到，农民对于农村卫生服务站新型合作医疗的实施情况满意度较低。
在农村社区卫生服务站实施农村新型合作医疗制度，可以发挥便利农民，减少农民就医成本的重要作用。但是目前在溱潼镇这种不健全、不完善的管理制度使得新型合作医疗起到的实效甚微。
三、对策与建议
通过以上指标数据的分析，得出农民对农村社区卫生服务站看病费用、卫生环境、服务态度满意度较高，而对于其技术水平、设备条件和新型合作医疗的实施情况评价较低的结论。农村社区卫生服务站基础设施薄弱，人员素质偏低以及管理制度不完善是造成其不能很好满足农民需求的主要原因。那么，应该如何来加强农村社区卫生服务站的建设？根据调查中发现的问题，我们提出以下几点建议。
（一）明确政府职责，加大公共财政支持
农村卫生服务站处于农村医疗卫生服务体系的底部，是新型合作医疗的重要依托，在农民医疗保健事业中发挥了重要功能。农村卫生服务站提供的医疗服务是一种公共卫生产品，其社会效益是远大于经济效益，理应得到公共财政的支持[1]。而现阶段卫生服务站基础建设滞后、发展动力缺乏的主要原因是资金的短缺。因此，政府有责任、有义务加大对农村社区卫生服务站的投入，加强服务站的基础设施建设，提高服务站医疗服务的硬件水平，维护服务站的公益性性质，促进服务站健康、可持续发展。
（二）提高医务人员技术水平，加强医疗人才队伍建设
医务人员的技术水平直接关系到服务站卫生服务工作的开展，是影响农民对服务站满意程度的重要因素。针对调查地点人员素质偏低的实际情况，农村卫生服务站首先应该加强医务人员的培训，特别是全科医学的培训，提高医务人员的技术水平，逐步建设成一支素质优良的社区医疗人才队伍，满足农民多样化的就医需求。另外，建立健全人才的激励措施，政府应该给与一些表现优秀的乡村医生在人员编制和工资待遇方面更多的优惠政策，留住人才[2]。其次，积极进高学历人才，给服务站注入新鲜血液，增强卫生服务站的长期发展的活力。
（三）完善新型合作医疗制度，发挥服务站优势
农村社区卫生服务站直接面向农民提供医疗服务，具有覆盖面广、可及性好的特点和优势。而新型合作医疗制度是我国农村医疗卫生保障体系的重要组成部分，农民是其服务对象。因此，不论是从人力、物力等资源的调配，还是制度实施的便利性、有效性方面考虑，农村社区卫生服务站都应该成为新型合作医疗制度实施的一个重要网络[3]。调查中发现的农民看病只能去乡镇卫生院报销的情况，反映了这一制度的不完善。因此，政府需要进一步完善新型合作医疗制度，将其实施点向社区方向扩大，这样才能切实落实新型合作医疗，使农民得到真正的实惠，进而提高农民对农村社区卫生服务站的满意度。
参考文献：
社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健工作目标的基础性环节[1]。随生活水平和经济的不断发展及疾病谱的改变，人们的卫生服务需求也不断提高。如何充分利用有限的卫生资源为居民提供高质量的服务，是我们社区卫生服务工作者面临的课题。2009年国家出台的新医改政策提到，城市社区卫生服务是此次新医改重要的切入点[2]。为了解本社区居民对社区卫生服务中心工作的满意度、存在问题，为改进工作提供依据，我们对辖区部分居民进行了调查。调查结果总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料 以辖区内常住居民为研究对象。通过严格抽样方法选择305名15岁及以上社区居民。
1.2方法 2013年10月～11月，通过分级抽样，抽取4个居委，再从每个居委中抽取2个居民小组，每个居民小组38户，通过KISH表决定抽中家庭中的被调查者。本调查与慢性病危险因素调查工作相结合，采用上海市疾病预防控制中心制定的《上海市慢性病及其危险因素监测》调查表及长宁区疾病预防控制中心制定的《上海市长宁区社区卫生服务调查》调查表，由经过严格统一培训的调查员进行问卷调查。每份调查表均有专人质控，并抽取5%进行电话质控、信息核实。
1.3统计学方法 计数资料采用χ2检验，P
2结果
收回有效问卷305份。其中男126份（41.31%），女179份（58.69%）；60岁以下年龄组161人（52.79%），60岁及以上年龄组144人（47.21%）。
满意度包括8个方面：社区预防保健服务、医护态度、上门服务、社区卫生服务中心就医环境、医疗设备、双向转诊机制、就医诊疗时间、排队等候时间。每项内容分为很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意5个等级，很满意、比较满意归纳为满意，一般、不满意及很不满意归纳为不满意。
2.1不同年龄组满意度情况详见表1 总体满意度为43.98%，60岁以下年龄组与60岁及以上年龄组相比，两组满意度有显著性差异，60岁及以上年龄组高于60岁以下年龄组，χ2=67.29，P
2.2不同健康状况组满意度情况详见表2 有慢性病组与无慢性病组相比，两组满意度有显著性差异，慢性病组高于无慢性病组，χ2=3.87，P
3讨论
随着社区卫生服务机构的不断健全，服务功能的不断完善，服务水平的不断提高，初步形成了比较完善的城市社区卫生服务体系，为深化医疗卫生体制改革打下了良好的基础，基本形成以二、三级医疗保健机构、疾病预防控制中心为技术支撑、社区卫生服务中心（站）为主体、其他社会医疗机构为补充的社区卫生服务网络[3]。国内外相关研究表明，社区卫生服务是目前满足城市居民基本卫生服务的有效方式之一[4]。
本次调查提示，60岁及以上年龄组满意度高于60岁以下年龄组；有慢性病组满意度高于无慢性病组，与邱健等调查结果一致[5]。可能原因：60岁及以上老年人患慢性病者较多，而社区卫生服务中心服务的主要对象是常见病、多发病、诊断明确、病情稳定的慢性病；社区卫生服务中心服务对象80%以上为老年人；社区卫生服务中心已将慢性病管理纳入常规工作；医护人员通过多年的努力，已使社区居民对社区卫生服务中心及医护人员有了一定的了解和信任。
本次调查总体满意度较低，可能与居民对家庭医生服务知晓、社区卫生资源利用率偏低有关[6]，说明社区卫生服务工作离居民的需求还有一定的差距。应高度重视社区卫生服务的改善和发展，以科学的发展观、新时期的卫生工作方针为指导思想，结合本地区的实际情况，建成服务网络健全、人员配置合理、服务功能完善、监督管理规范、适应社会需求的较为完善的社区卫生服务体系。我们必须加强对社区卫生服务的宣传力度，提高医务人员的业务水平，与政府部门、街道加强沟通，提高社区卫生服务水平，更好的为社区居民服务，最大限度的满意居民卫生服务需求。
参考文献：
[1]陈博文，杨文秀.社区卫生服务管理[M].北京：科学技术文学出版社，2006：1-10.
[2]颜亮.徐州市城市社区卫生服务需求的调查及对策研究[J].西北医学教育， 2011，19（1）：128-131.
[3]林淑周.城市社区卫生服务发展中的问题及对策-以F市为例[J].湖南科技学院学报疗，2011，32（7）：111-115.
[中图分类号] R197.61 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）04（c）-0042-04
Study on the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center
HE Chong-hui LIANG Yan CHEN Yong-hong JIN Xin TAN Wen-qing LI He-lin
Department of General Practice，Longhua New District Central Hospital of Shenzhen City Mission Affiliated Hospital of Guangdong Medical College，Shenzhen 518110，China
[Abstract] Objective To analyze the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center. Methods 2100 patients in 21 community health service center from March to June 2014 were selected as study objects，and they were randomly divided into control group（conventional intervention group）1050 cases and observation group（patients ICE investigation group）1050 cases，then the satisfaction degree for various items，disease and treatment cognition and treatment efficacy before the intervention and at different time after the intervention of two groups were compared. Results The total satisfaction rates of observation group for various items was higher than that of control group respectively，the disease and treatment cognition and treatment efficacy at different time after the intervention was better than the evaluation results of control group respectively at the same time，with statistical difference（all P
[Key words] Patients ICE investigation；Community Health Service Center；Satisfaction degree
社区健康服务中心作为最基层的医疗机构，与社区居民的接触更为紧密，同时对社区居民的健康干预也更为细致，其社会应用价值广受肯定，但是其也存在着较多亟需改进的地方，如服务满意度及患者对服务质量提升的需求满足等，因此如何进一步提升患者对社区服务中心的满意度即成为研究改进的重点方面[1-2]。而要达到较好的改进效果，对于患者需求的了解则是必要前提。本文就患者ICE调查对提高社区服务中心满意度的效果进行探讨，结果分析如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取21家社康中心2014年3～6月的2100例患者为研究对象，其均为社康中心就诊的患者。将其随机分为对照组（常规干预组）1050例和观察组（患者ICE调查干预组）1050例，所有患者均排除不能自行填写问卷及不能积极配合调查研究者；患者均为连续于此社康中心就诊≥3次。对照组的1050例患者中，男性568例，女性482例；年龄20～75岁，平均（57.9±8.9）岁；疾病种类：糖尿病患者363例，高血压患者280例，慢阻肺患者243例，其他患者164例；文化程度：小学142例，初中287例，中专286例，高中240例，大专及以上95例。观察组的1050例患者中，男性572例，女性478例；年龄20～77岁，平均（58.1±8.6）岁；疾病种类：糖尿病患者366例，高血压患者282例，慢阻肺患者239例，其他患者163例；文化程度：小学144例，初中290例，中专283例，高中239例，大专及以上94例。两组患者的性别、年龄、疾病种类和文化程度方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组均对本研究知情同意并积极配合调查研究。
1.2 方法
对照组以常规的干预方式进行干预，即进行常规的疾病诊治、治疗用药告知、疑问解答及基础生活干预等。观察组则以患者ICE调查结果为指导对患者进行干预，于第1次就诊时即对患者进行问卷调查，然后根据调查结果制定干预措施，制定的措施具有针对性，具体步骤为调查前进行统一培训，由护理组做为调查员，要求调查人员掌握与患者沟通的技巧、熟悉调查资料、表格的填写，发放并收集调查表，但填写过程中无须陪同，另外，对医生做好全科医疗服务理念的培训，按照调查结果进行分析、设计并改善服务流程，于患者第2次及第3次就诊时实施，并再次进行评估。比较两组患者对各个方面的满意度及干预前、干预后不同时间的疾病及治疗认知度、治疗效能感。
1.3 评价标准
所有调查均于患者第1次、第2次及第3次就诊时完成。①满意度调查表主要对患者的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度进行调查，调查中的每项指标分别采用5级标度法，即非常满意，比较满意，基本满意，不满意，很不满意。各单项指标总满意=非常满意+比较满意+基本满意。②疾病及治疗认知度问卷包括对于疾病基本情况及其相关治疗知识、自我注意事项方面的要点等内容，问卷评分范围为0～100分，其中≥90分、70～89分、60～69分及
1.4 统计学方法
采用SPSS 12.0统计软件对数据进行分析，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组患者对各个方面满意度的比较
观察组患者对社区健康服务中心服务中的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求满意程度的总满意率分别高于对照组（P均
2.2 两组患者干预前、干预后不同时间疾病及治疗认知度的比较
干预前两组患者的疾病及治疗认知度评估中总优良率差异无统计学意义（P>0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的总优良率均高于对照组（P均
2.3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较
干预前两组患者的治疗效能感很高者比例差异无统计学意义（P>0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的很高者比例均高于对照组（P均
表3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较[n（%）]
与对照组同时间段比较，*P
3 讨论
社区卫生健康服务中心是最基层的医疗保健机构，对于此类机构的相关研究并不少见，而其作为最基础的医疗机构，面对的问题较多，其中患者对服务要求的不断提高、医护人员综合素质亟待进一步提升均是常见的重点干预方面[4-5]。根据上述要求的变化，“人本位”医疗越来越受重视，因此如何既达到有效的疾病控制及治疗效果，又实现兼顾患者心理、情绪及其他生存质量相关问题的解决，成为评估其服务效果的重要依据性指标[6-8]。另外，随着患者对各项服务要求的提升，患者除对治疗效果的要求不断提升外，对于医疗机构的其他服务，如服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的要求也不断提高，因此如何提升医疗服务的综合满意度也成为评估其服务质量的重要参考方面[9]。
临床上，在社区卫生健康服务中心中采用的服务模式较多，其中ICE模式是近年来临床中新兴的一类模式，其以“了解患者的ICE是想法、主意（idea），担心、顾虑（concern），期望、期待（expectation）”为前提，变被动工作为主动，以患者为本，患者最佳利益为依归，尊重患者自，合理的干预和管理患者的期望值[10-11]。因此本模式更为符合患者作为整体人对综合状态的需求满足，其通过综合评估患者各方面的需求的方式，为干预措施的制定提供依据，也使医师及护理人员能够更准确地了解患者求医的原因，从而为患者的诊治及其他服务制定措施的制定提供参考依据[12-15]，使患者对医护人员更为信赖，对医疗方案的配合程度也进一步提升，同时也更愿意接受全科医生的治疗措施，减少医疗资源的浪费，达到较好的医患及护患关系。
本文中笔者就患者ICE调查对提高社区健康服务中心满意度的效果进行观察研究，并与常规干预的患者进行比较，结果显示，以患者ICE调查结果为指导进行的针对性干预措施更适用于社康中心就诊患者，主要体现在以其为指导制定的干预措施更好地提升了患者对于服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的满意程度，同时患者的疾病及治疗认知度、治疗效能感也得到更大幅度的提升，而这两方面是有效保证患者心理健康甚至生存质量提升的重要方面，从而肯定了患者ICE调查在社区健康服务中心的应用价值。分析原因，与患者ICE调查为干预措施的有效制定提供了参考依据有关，其对患者的想法、顾虑及需求进行了全面细致的评估，因此在制定干预措施的过程中将其充分融入其中，患者接受到的服务措施更为细致及具有针对性，患者自我感觉受重视程度也不断提高，治疗信心及接受到的治疗信念感均随之改善[16-18]，故其对于临床各项服务的信赖程度也更高，随之对此种服务的各方面满意程度也即更高。
综上所述，患者ICE调查可辅助改善社区健康服务中心的各项服务效果，对于提高患者对社区健康服务中心的满意度发挥着积极的作用。
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一、引言
建设服务型政府既是社会主义制度的本质要求,也是增强政府能力、构建和谐社会的迫切需要。为了解民族地区的乡镇服务型政府建设情况,为政府决策提供参考意见,中南民族大学课题组于2009年7月到内蒙古自治区科右中旗西日嘎工作部大杜其营子嘎查进行了调研。
科尔沁右翼中旗(以下简称科右中旗),位于大兴安岭南麓,隶属于内蒙古自治区兴安盟行政公署管辖。全旗辖8个苏木镇、10个工作部,5个国营林场,种畜场、良种场、机械化防火站各1个,173个嘎查(即村)、25个居委会。总人口26.22万人,由汉、蒙、回、满、朝鲜等14个民族构成,其中蒙古族人口占总人口的84%,是一个少数民族聚居的部级扶贫开发重点旗,也是自治区确定的兴安盟唯一畜牧业旗。
科右中旗西日嘎苏木于2006年5月与旗政府所在地―巴彦呼舒镇合并,成立了西日嘎工作部,蒙古族人口占98%以上,汉族人口不到2%。西日嘎工作部位于距旗政府所在地西15公里处,辖区内8个嘎查,19个自然屯,4个直属机关。总人口9876人,其中农业人口8891人,劳动力2183人,总户数2286户,其中农业户数2076户。2007年农牧民人均纯收入为1732.00元,2007年财政总收入78万元。
大杜其营子是西日嘎工作部中最大的嘎查,有240余户,共1100人。总耕地面积20000亩,其中山坡地14000亩,水浇地6000亩。全嘎查总共有小畜4000只,大畜200头。2008年人均年收入1500元。
二、问卷分析
(一)对乡镇政府服务意识、服务能力及干群关系的评价:
本次调查选取了50户农牧民家庭作为基本的调查对象。在调查的50户当中,98.1%的农牧民知道镇党委书记、镇长的姓名。在遇到困难时,60%的农牧民不愿意找政府,因为他们会认为政府不会管。20%的农牧民愿意找政府,因为他们认为干部会积极想办法。剩下20%的农牧民从未经历过,因此不知道。在镇村干部对村民找工作或做生意提供帮助这个问题上,32人选择“偶尔能帮助”,占总人数的65%;13人选择“去找了能帮助”,占总人数的26%;2人选择“经常主动帮助”,占总人数的4%;3人选择“没有帮助”,占总人数的5%。如图表1所示,农牧民对乡镇干部服务能力与态度的看法明显好于对村组的看法。
(二)对乡镇政府机构改革、职能转变的看法
在调查的50户农牧民家庭当中,有48位户主认为乡镇干部已经没有精简的余地了。在提出将乡镇政府撤销设置派出机构这个问题上,有42人非常赞同,8人比较赞同。农牧民对乡镇农技、种子、兽医等站所进行市场化改革、实行“以钱养事”态度不同:40人比较赞同这一观点,2人非常赞同,另外8人不赞同这一观点。此外,近3年农牧民再没有碰到过镇村乱收费、乱摊派、乱罚款的情况。
(三)公共服务需求表达与决策参与情况
95%的农牧民认为他们的所在村最急需解决的问题依次是:农业科技缺乏、养老及低保覆盖面窄、医疗保障水平低、卫生状况差、文化生活缺乏。镇村在建设需由群众出工、出资的公益项目时,45人选择“一般不商议”,5人选择“偶尔不商议”。近80%参与问卷调查的农牧民基本赞成镇党委政府的重大决策。95%的农牧民参加村组干部选举。
(四)对公共服务的满意度
公共服务项目和满意度:义务教育为100%、农牧科技服务20%、文化娱乐活动86%、医疗水平100%、交通邮政基础设施建设100%、交通邮政基础设施建设8%、公共安全30%、社会保障90%、服务态度70%、行政效率14%、党风廉政16%、执法形象23%。
三、问卷反映的成就与突出的问题
(一)取得的成就
1、民族地区的义务教育实现了普及。2006年,教育部实施西部地区农村义务教育阶段中小学生全部免除学杂费政策,中央财政同时对西部地区农村义务教育阶段中小学安排公用经费补助资金,提高公用经费保障水平。西日嘎工作部农牧民家庭的子女充分享受了这一阳光政策,98%以上的学生接受了义务教育。
2、乡镇机构改革探索取得成效。内蒙古自治区自2006年施行乡镇机构改革以来,过去存在的机构庞大、人员臃肿、党政不分现象有所缓解。根据统计资料,有96%的农牧民认为乡镇干部已经没有精简的余地了。政府在走向精干、廉洁、务实、高效的路上更迈进了一步。
绝大部分乡镇干部赞同“乡镇政府撤销设置派出机构”的政策建议。实行这种体制后,乡镇干部将转变为旗干部,工作条件也会得到改善,过去很多被迫两地生活的乡镇干部家庭也将团聚。西日嘎工作就施行了这种形式的改革,其前身是西日嘎苏木政府,与旗政府所在地合并之后,形成了工作部,刷掉了部分非正式员工,原苏木的公务员干部调动到其它苏木乡镇工作或旗政府,工作待遇不变,但工作环境大大改善。
3、打击“三乱”现象效果显著。自政府严厉打击乱收费、乱摊派、乱罚款违法现象以来。调查区没有再过类似现象,农牧民的基本利益的得到了保障。
4、乡镇民主制度建设取得阶段性成果。目前大杜其营子嘎查的干部选举选举模式是“党委意图,村民选举”的模式。这种模式的主要流程是:首先将每个嘎查(村)划分成若干个小组,每个小组推选出一个候选人参选,党委再根据各小组推举的候选人名单进一步进行考核,然后确定最终的候选人名单。村民根据党委推选的候选人进行自由选举。如果选民对候选人不满意,可以自由选举其他人。农牧民对这项选举制度比较满意。在参与问卷调查的农牧民中,有95%的农牧民参加村组的干部选举,80%的农牧民基本赞成镇党委政府的重大决策。民主建设的广泛性、真实性和实效性实现了一定突破。
(二)突出的问题
1、乡镇政府服务意识薄弱。大部分干部缺乏公仆意识和顾全大局的思想观念,不了解国家的政策导向、读不懂国家相关的政策法规、缺乏农业科技知识,难以深刻透彻地向农牧民传达有效的信息。公务员队伍对于何为服务型政府还缺乏深入性的认识。村组干部和乡镇干部之间在整体素质上存在很大的差距。
2、七站八所实施市场化改革的前景并不明朗。“以钱养事”是湖北省咸宁市咸安区在乡镇管理体制改革中一种大胆的尝试和创新。然而,这种改革否定了七站八所工作人员的工作,认为乡镇“七站八所”缺乏为农民提供服务的积极性。乡镇一级的服务,主要是为农民提供技术性的服务,技术不同于一般商品,是要有专业技术的人员才能提供的,离开了“养人”,就谈不上“养事”。即使政府从市场上购买服务,出售服务的技术人员也要被养活。另一方面,专业技术具有很高的信息不对称,几乎没有办法对诸如农业技术服务的质量进行量化评价,也根本不可能对购买的技术服务进行有效的监督。因此,这种改革在西部民族地区是否能取得成效,前景并不明朗。
3、政府公信度不够,行政效率低下。不论是在乡镇干部还是村组干部中间,作风严重。农牧民有事找乡镇干部求助,干部们往往能拖就拖,大事化小,小事化了。只有与干部有亲属关系的农牧民才会得到切实可靠的帮助。因此,农牧民逐渐丧失了对干部的信任,遇到困难时,基本上都自行解决。这是农牧民对乡镇政府的行政效率和执法形象满意度不高的原因所在,也是制约服务型政府建设成效的因素之一。
4、社会保障的标准低,覆盖面窄。尽管农牧区社会保障制度建设有一定发展,农牧民这一公共服务项目满意度达到了90%,但其覆盖面窄、保障程度低、政策不到位的问题并没有得到根本的解决。自治区的农村社会养老保险制度,目前还处在试点阶段,短时间内无法全面解决农牧区的养老问题。目前农牧区的新型农村合作医疗制度,农牧民并没有深入的了解,“看病难,报销难”的问题依然存在。
5、缺乏有效的激励机制和监督机制。缺乏有效的激励机制,使得村组干部不能提高其积极性,难以为老百姓办实事。旗政府财力不足,无力给予资金补贴,给村组干部的补贴主要是发放免费的租赁地,这种激励模式效果并不明显。监督机制的无效性又使得部分干部置百姓的利益于不顾,,浪费国家资源。
四、政策建议
第一,牢固树立服务型政府理念。要进一步强化“执政为民、依法行政”的指导思想和“以人为本、以客为尊”的理念。在政府系统和公务员队伍中大力开展学习教育活动,强化服务意识,增强服务效能,提高服务水平。
第二,转变政府的经济管理职能,为经济发展提供良好的服务。建设服务型政府的首要职能是转变政府经济管理职能,做到政府不越位;要强化政府的市场服务职能,加快建设公平、规范、有序的市场环境。建立健全社会信用体系。目前,科右中旗人民政府已经建立起电子政务网络,将各苏木乡镇的基本信息整合起来,形成统一的信息系统,并在不断地完善。
第三,强化政府公共服务职能,构建社会安全网络。要加快建立稳定、可靠地社会保障金筹措基金机制,完善农牧区的最低生活保障制度。逐步建立基本医疗保障和医疗救助结合的医疗保障体系;继续完善农村养老保险、医疗保障和生活困难救助制度。
第四,建立公共财政体制,加大政府对公共服务的财政收入。公共财政体制是公共服务型政府的重要保障,必须调整财政支出结构,加大政府对公共服务的财政投入。财政支出的部分,要加大农业、科技和社会保障等公益性、基础性领域的投入。在农牧区,农牧民迫切需要的公共服务就是农业科技服务,专业技术的指导是提高农牧民经济收入的关键之一。加大这方面的投入,既能“养人”,又能“养事”,真正地为农牧民办实事、办好事。
第五,规范政府的行政行为,推进行政的法制化。针对政府公信度不够,行政效率低下的突出问题,我们要:强化政府公共服务的法律责任健全行政执法体系;加快建立权责明确、行为规范、监督有效,保障有力的行政执法体系。
第六,建立对干部的绩效考核机制和完善的监督机制。深化行政执法责任制,积极探索建立行政执法绩效评估和奖惩制度,激励和约束行政执法人员严格执法,从制度上改变乡镇村组干部过去的工作态度,提升行政效率。健全考核工作程序和日常考核制度和干部日常考核工作制度。在干部任职考核时,严格按照《干部任用条例》规定的标准、范围、程序进行考核,不偷工减料,或任意减少中间环节。同时根据干部考核指标体系,保证考察工作严格按照规范的要求进行。建立干部考核责任制和健全绩效考核指标体系,推进考核内容科学化、创新绩效考核方式方法,推进考核办法民主化、完善绩效考核日常制度,推进考核工作制度化、科学运用绩效考核结果,加强领导干部的管理。
将监督机制贯穿于干部工作绩效考核的始终,把公众监督与平级监督、上级监督和舆论监督结合起来。在民族地区要扩大广大农牧民参与公共决策和公共监督的权力。切实让广大农牧民感受主人翁的地位。
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[DOI]1013939/jcnkizgsc201630209
1调查目的
游客满意度充分反映旅游业发展状况，利于结合游客真实心声对发展中所存不足进行改进，不断完善旅游市场，更好地服务游客[1]。松江区作为上海唯一一个部级旅游度假区――佘山国家旅游度假区所在地，应对其游客满意度高度重视，通过对其游客满意度的研究分析，既可以了解游客对松江区旅游业发展的看法和建议，还能挖掘游客对在松江旅游的更多需求，从而为其旅游业发展进一步改进和完善提供强有力依据。
2调查工作
21调查方式及调查样本
采用实地问卷调查法和电话调查法，对松江区主要旅游饭店、景区及旅行社服务质量满意度进行调查。2012年起，每年重点调查三个时间段（工作日、周末、黄金周）内游客对松江区旅游服务质量的满意度。每个阶段每家企业回收有效问卷10份，三个阶段每家企业共回收有效问卷30份，每家旅行社回收有效电话访谈20份，12家旅行社共回收有效电话访谈问卷240份。
22调查数据来源
调查数据来源：参考国家标准化管理委员会的《顾客满意度调查方法》[2]，结合松江区旅游业发展现状及特色，根据旅游业特点设计和检验了松江区游客满意度调查方法和流程，制定调查问卷。重点调查对象是松江区主要旅游饭店与景区的游客，对其进行采访，对问卷各相关问题直接打分并提出相关意见。
2012年共获有效问卷960份（景区240份，酒店480份，旅行社240份为电话问卷）；2013年共获有效问卷1526份（景区和酒店1226份，旅行社300份为电话问卷）；2014年共获有效问卷1625份（景区和酒店1300份，旅行社325份为电话问卷调查和门店实地问卷）；2015年共获有效问卷2465份（景区和酒店1299份，旅行社1166份为微信问卷）。
3调查结果
据2012年以来调查结果，松江区游客满意度处于“基本满意”水平，总的来说，各方面得分与发达地区尚有一定差距。整体看来，松江旅游服务主要存在于散客市场，而关键问题是其服务散客的公共服务严重缺位。
31松江区游客满意度影响因素分析
由于该调查的主要对象是松江区主要饭店、景区及旅行社，不同类型企业所涉及的影响因素不同，对其调查问卷的设计也不同，因此将分别以饭店、景区及旅行社三类调查对象来分析松江区游客满意度。
311被调研饭店游客满意度影响因素分析
饭店顾客满意度影响因素主要包括员工素养、预订服务、前厅服务等九个方面。
由表1知，2015年酒店服务质量总体满意度为9181，2012年以来最高；九个一级指标中除了预订服务，其他八个指标的服务质量满意度均高于2012、2013、2014年；而预订服务质量满意度也仅是低于2013年的水平，高于2014、2012年的水平。调查结果说明：松江区主要酒店服务质量顾客满意度水平较高，同时，自2012年满意度调查工作展开以来，政府的支持、企业的积极配合及相关部门的努力，使得松江区酒店服务质量顾客满意度取得相当大的进步。
312被调研景区游客满意度影响因素分析
景区游客满意度影响因素主要是指员工素养、交通服务、票务服务等九个方面。
由表2知，2015年景区服务质量总体满意度为8159，高于2014、2012年水平；九个一级指标中票务服务质量满意度最高，为8407，但低于2014、2013、2012年的水平；2013年景区服务质量总体满意度为8214，是四年来最高水平，其中票务服务质量达8758，成为四年来九个一级指标中服务质量满意度最高水平。此结果说明：松江区主要景区服务质量满意度水平较高，虽略低于2013年水平，但相比2014、2012年有所提升。
313被调研旅行社游客满意度影响因素分析
旅行社游客满意度影响因素主要包括线路安排、合同履约、意见处理等六个方面。
由表3知，2015年旅行社服务质量总体满意度为9633，高于2014、2013、2012年水平；六个一级指标中交通服质量务满意度最高，达9719，线路安排服务质量满意度最低，为9526；线路安排、合同履约和意见处理交通服务质量满意度相比往年均为最低水平，导游服务、咨询服务和交通服务质量满意度分别达四年来最高水平。此结果表明：松江区主要旅行社服务质量满意度水平较高，且四年来保持相对稳定状态。
32松江区总体游客满意度
松江区总体游客满意度可从对其主要饭店、景区和旅行社的顾客满意度调查结果来分析。调查结果显示，饭店总体满意度为9181，景区总体满意度为8159，旅行社总体满意度为9633，其中酒店和旅行社服务质量满意度处于“非常满意”级别，属“优异区域”，景区服务质量满意度处于“满意”级别，为“良好区域”。该结果说明，松江区总体游客满意度水平较高，相关指标服务质量得到了多数游客认可，但个别指标的服务质量满意度仍须进一步完善和提高。
4提升建议
根据近年来的调查结果及以上综合分析，为进一步提升松江区游客满意度，建议深入巩固这四年来的调查结果，不仅重点把握游客反映相对突出的旅游公共服务、餐饮、交通等质量提升问题，还要进一步完善旅游投诉和质监制度建设及服务质量。与此同时，旅游相关行业应更加深入地了解并挖掘游客的旅游需求，创新旅游产品，以进一步提升游客满意度，促进松江区旅游业及相关产业的和谐稳健发展。
41把工作重心放到如何提升游客满意度的长效机制上
满意度的提升不仅是旅游行业或某一部门的工作，还应是相关行业及部门共同的责任与义务。政府应制定有效的管理机制，深入研究游客满意度，从根本上树立松江区良好的旅游形象，对其旅游业及相关产业存在的问题进行有效解决，并制定出提升游客满意度的长效机制。
42进一步发挥四年来游客满意度调查结果对松江区旅游服务质量提升的促进作用，并深入分析具体问题
通过游客满意度的调查研究，认真梳理并分析存在的问题，采取有效措施营造最优的旅游环境。对于游客满意度较低的企业，应给予更多重视：认真分析满意度低的原因，加大整顿力度，提出相关措施并落实到具体工作中；明确责任主体，抓工作重点，形成责任链条，把具体工作与责任人进行对接，使工作有效落实；完善工作机制，针对旅游业及相关产业经常举办一些经营交流会、宣讲会或外出考察等实质性的活动，有助于真正感知、分析、解决重点问题。此外还可以借助公众或者媒体的力量来监督，以促进游客满意度不断提升。
43积极贯彻智慧旅游的方针，完善旅游公共服务体系建设，提升旅游公共服务品质，来提高游客满意度
一是进一步完善旅游信息系统，实现真正的智慧旅游。及时并更新相关信息，以便游客及时了解旅游相关动态，使游客的时间更加柔性化；组建旅游质量监督网站，方便及时处理游客投诉事件。二是对旅游业及相关行业工作人员加强业务培训，以便更好地服务游客，使游客更满意。
【关键词】 老年人;满意度;社会卫生服务
老年人的生活质量标志着整个社会的文明和进步程度，而社区为老年人服务的水平是影响老年人生活质量的重要因素〔1，2〕。本文通过对石家庄市老年人社区卫生服务满意度进行调查，对满意度现状及影响因素进行分析，从而更加有效地反映社区卫生机构的整体水平，促进其更好地为老年人服务。
1对象与方法
1.1对象2009年10月在石家庄市9个社区卫生服务中心(市中心3个、老城区3个、新城区3个)及其辖区。采用分层随机抽样方法，抽取1 600名60岁以上老年人作为调查样本。
1.2方法在查阅文献和专家咨询的基础上，自行设计调查问卷。问卷调查采用现场自填法，当场回收，共获得有效问卷1 553份，有效率97.06%。问卷的alpha信度系数为0.822。
1.3统计分析使用Epidata3.1录入数据。满意度的测评按3级Likert标度法，应答由正向到负向分为满意、一般和不满意3个等级：满意=3，一般=2，不满意=1。使用SPSS13.0软件应用Kruscal-Wallis H非参数检验、简单相关分析、有序多分类Logistic回归等方法对满意度现状及影响因素进行分析。
2结果
2.1一般情况对社区老年人的基本情况进行调查，见表1。
2.2老年人社区卫生服务满意度现状
2.2.1满意度构成比满意度评价包括两个方面。第一，老年人对社区卫生服务总体满意度的评价;第二，老年人对社区卫生服务各方面(服务态度、服务技术、就诊环境、服务价格)满意度的评价，见表2。表1社区老年人一般情况表2老年人对社区卫生服务满意度构成比
2.2.2满意度的社区分布差异通过Kruscal-Wallis H检验，对市中心、老城区、新城区的总满意度评分进行分析。尚不能认为老年人对社区卫生服务的总满意度在市中心、老城区、新城区之间存在统计学差异(H=5.833，P=0.054)。
2.3总满意度与各方面满意度的相关性通过总满意度和各方面满意度的相关性分析，老年人对社区卫生服务的总满意度与其他各方面满意度的相关性由强到弱依次为：服务态度、服务技术、服务价格、就诊环境，见表3。
2.4影响老年人社区卫生服务总满意度的多因素分析以老年人社区卫生服务总满意度为应变量，老年人的一般情况为自变量(其中文化程度、步行距离以连续性变量纳入方程;性别、年龄、婚姻状况、医疗保险、经济收入以分类变量纳入方程)，进行有序多分类Logistic回归分析，结果见表4。结果表明，老年人文化程度越高，满意度越低;与社区卫生服务中心的步行距离越长，满意度越低;男性满意度高于女性;有医疗保险者的满意度高于无医疗保险者;经济收入处于不同层次，对满意度有一定影响，其他各组与月均收入最高组(2 000元~)比较时，虽然P值不全小于0.05，但是，OR值大多小于1，从某种程度上意味着高收入组有着更高的满意度;尚不能认为老年人的年龄、婚姻状况影响社区卫生服务满意度。表3总满意度与各方面满意度的相关性满意度项目表4总满意度的有序多分类Logistic回归分析结果
3讨论
3.1降低社区卫生服务价格，提高全科医生和护士的综合素质与全国同类地区相比，石家庄老年人社区卫生服务总体满意度(47.5%)处于一般水平〔3，4〕，但仍需改善和提高。其中，以服务价格的满意度最低。社区卫生服务机构的药品及其他服务的价格虽然低于二级、三级医院，但相比老年人的承受能力而言，仍处于较高水平。目前，我国在社区卫生服务机构实施的“收支两条线”、“药物零差价”等制度刚刚起步，但对于降低药品和其他卫生服务的价格，成效明显〔5〕。各级政府应该加大改革力度，积极尝试各种措施，进一步降低社区卫生服务价格。在社区卫生服务各方面满意度中，服务态度、服务技术满意度与总满意度有着更大的相关性。这说明，在决定总满意度的各要素中，最关键的是“人”的因素。卫生人力资源是社区卫生工作的基础，是构成社区卫生服务要素中最重要的因素，是发展社区卫生服务的关键。相关调查数据显示，我国社区卫生人力存在学历偏低、知识老化、观念保守、社区服务技能缺乏等众多不足〔6〕。目前社区人力资源的现况，难以承担日益增长的社区卫生服务任务。因此，要想提高老年人社区卫生服务满意度，需要从根本上提高社区卫生人力的综合素质。
3.2针对老年人特点，提高社区卫生服务满意度对满意度的影响因素进行分析后发现，老年人社区卫生服务满意度主要呈现出以下三个特点：第一，女性、高文化层次的老年人对社区卫生服务有着更高的要求，因而满意度较低。由于女性特殊的生理和心理特点，她们往往更注重服务中的一些细节，细微化服务应该是社区卫生服务追求的目标。同时，随着社会的进步，老年人的文化素质也会越来越高，这需要更高质量的社区卫生服务相匹配。第二，医疗保险和经济收入的状况，影响老年人社区卫生服务满意度。本次调查中，没有医疗保险和月均收入低于800元的老年人，占有一定比例，老年人的基本生活保障有待提高。在人口老龄化日益加重的今天，老年人经济收入和医保基金的有限性，与医疗需求的相对无限性，构成医疗保险运行的矛盾〔7〕。政府应该加大老年人医疗保障事业的投入，建立贫困老年人的医疗救助制度，为老年人提供基本物质保障。第三，老年人距社区卫生服务中心越远，满意度越低。相关调查数据表明，有51.1%的老年人选择就诊医疗机构的原因就是距离近〔8〕。因此，在对社区卫生服务中心(站)进行设置时，应充分考虑老年人的需求，增强社区卫生服务的可及性。
参考文献
1 周战超.中国老龄化问题研究〔J〕.经济社会体制比较，2007;23(1):121.
2李德明，陈天勇，李海峰.中国社区为老服务及其对老年人生活满意度的影响〔J〕.中国老年学杂志，2009;29(19):2513-5.
3马菲，曲成毅，王婷，等.老年居民对社区卫生服务利用及满意度调查〔J〕.中国公共卫生，2008;24(10):1161-2.
4陈静，张黎明，高莉.武汉市社区老年人对医疗服务的满意度调查〔J〕.社区医学杂志，2006;4(10):17-8.
5张彤，黄迎春.社区卫生服务机构收支两条线管理实施效果分析〔J〕.中国卫生经济，2009;28(7):38-41.
老年人的生活质量标志着整个社会的文明和进步程度，而社区为老年人服务的水平是影响老年人生活质量的重要因素。本文通过对**市老年人社区卫生服务满意度进行调查，对满意度现状及影响因素进行分析，从而更加有效地反映社区卫生机构的整体水平，促进其更好地为老年人服务。
一、对象与方法
1.1对象2009年10月在**市9个社区卫生服务中心(市中心3个、老城区3个、新城区3个)及其辖区。采用分层随机抽样方法，抽取1600名60岁以上老年人作为调查样本。
1.2方法在查阅文献和专家咨询的基础上，自行设计调查问卷。问卷调查采用现场自填法，当场回收，共获得有效问卷1553份，有效率97.06%。问卷的alpha信度系数为0.822。
1.3统计分析使用Epidata3.1录入数据。满意度的测评按3级Likert标度法，应答由正向到负向分为满意、一般和不满意3个等级：满意=3，一般=2，不满意=1。使用SPSS13.0软件应用Kruscal-WallisH非参数检验、简单相关分析、有序多分类Logistic回归等方法对满意度现状及影响因素进行分析。
二、结果
2.1一般情况对社区老年人的基本情况进行调查。
2.2老年人社区卫生服务满意度现状
2.2.1满意度构成比满意度评价包括两个方面。第一，老年人对社区卫生服务总体满意度的评价；第二，老年人对社区卫生服务各方面(服务态度、服务技术、就诊环境、服务价格)满意度的评价。
2.2.2满意度的社区分布差异通过Kruscal-WallisH检验，对市中心、老城区、新城区的总满意度评分进行分析。尚不能认为老年人对社区卫生服务的总满意度在市中心、老城区、新城区之间存在统计学差异(H=5.833，P=0.054)。
2.3总满意度与各方面满意度的相关性通过总满意度和各方面满意度的相关性分析，老年人对社区卫生服务的总满意度与其他各方面满意度的相关性由强到弱依次为：服务态度、服务技术、服务价格、就诊环境。
2.4影响老年人社区卫生服务总满意度的多因素分析以老年人社区卫生服务总满意度为应变量，老年人的一般情况为自变量(其中文化程度、步行距离以连续性变量纳入方程；性别、年龄、婚姻状况、医疗保险、经济收入以分类变量纳入方程)，进行有序多分类Logistic回归分析，结果见表4。结果表明，老年人文化程度越高，满意度越低；与社区卫生服务中心的步行距离越长，满意度越低；男性满意度高于女性；有医疗保险者的满意度高于无医疗保险者；经济收入处于不同层次，对满意度有一定影响，其他各组与月均收入最高组(2000元~)比较时，虽然P值不全小于0.05，但是，OR值大多小于1，从某种程度上意味着高收入组有着更高的满意度；尚不能认为老年人的年龄、婚姻状况影响社区卫生服务满意度。
三、讨论
3.1降低社区卫生服务价格，提高全科医生和护士的综合素质与全国同类地区相比，**老年人社区卫生服务总体满意度(47.5%)处于一般水平，但仍需改善和提高。其中，以服务价格的满意度最低。社区卫生服务机构的药品及其他服务的价格虽然低于二级、三级医院，但相比老年人的承受能力而言，仍处于较高水平。目前，我国在社区卫生服务机构实施的“收支两条线”、“药物零差价”等制度刚刚起步，但对于降低药品和其他卫生服务的价格，成效明显。各级政府应该加大改革力度，积极尝试各种措施，进一步降低社区卫生服务价格。在社区卫生服务各方面满意度中，服务态度、服务技术满意度与总满意度有着更大的相关性。这说明，在决定总满意度的各要素中，最关键的是“人”的因素。卫生人力资源是社区卫生工作的基础，是构成社区卫生服务要素中最重要的因素，是发展社区卫生服务的关键。相关调查数据显示，我国社区卫生人力存在学历偏低、知识老化、观念保守、社区服务技能缺乏等众多不足。目前社区人力资源的现况，难以承担日益增长的社区卫生服务任务。因此，要想提高老年人社区卫生服务满意度，需要从根本上提高社区卫生人力的综合素质。
3.2针对老年人特点，提高社区卫生服务满意度对满意度的影响因素进行分析后发现，老年人社区卫生服务满意度主要呈现出以下三个特点：第一，女性、高文化层次的老年人对社区卫生服务有着更高的要求，因而满意度较低。由于女性特殊的生理和心理特点，她们往往更注重服务中的一些细节，细微化服务应该是社区卫生服务追求的目标。同时，随着社会的进步，老年人的文化素质也会越来越高，这需要更高质量的社区卫生服务相匹配。第二，医疗保险和经济收入的状况，影响老年人社区卫生服务满意度。本次调查中，没有医疗保险和月均收入低于800元的老年人，占有一定比例，老年人的基本生活保障有待提高。在人口老龄化日益加重的今天，老年人经济收入和医保基金的有限性，与医疗需求的相对无限性，构成医疗保险运行的矛盾。政府应该加大老年人医疗保障事业的投入，建立贫困老年人的医疗救助制度，为老年人提供基本物质保障。第三，老年人距社区卫生服务中心越远，满意度越低。相关调查数据表明，有51.1%的老年人选择就诊医疗机构的原因就是距离近。因此，在对社区卫生服务中心(站)进行设置时，应充分考虑老年人的需求，增强社区卫生服务的可及性。
【参考文献】
1周战超.中国老龄化问题研究〔J〕.经济社会体制比较，2007；23(1):121.
2李德明，陈天勇，李海峰.中国社区为老服务及其对老年人生活满意度的影响〔J〕.中国老年学杂志，2009；29(19):2513-5.
3马菲，曲成毅，王婷，等.老年居民对社区卫生服务利用及满意度调查〔J〕.中国公共卫生，2008；24(10):1161-2.
4陈静，张黎明，高莉.武汉市社区老年人对医疗服务的满意度调查〔J〕.社区医学杂志，2006；4(10):17-8.
5张彤，黄迎春.社区卫生服务机构收支两条线管理实施效果分析〔J〕.中国卫生经济，2009；28(7):38-41.
就诊者参与社区医疗服务质量管理，越来越受到卫生计划和管理者的重视，收集就诊者对服务质量的经历信息，用以评估卫生服务过程和结果，进而提出切实的质量改进措施，以完善和发展以人为本、以就诊者为中心的社区医疗服务。
资料与方法
2010年5月16日～5月22日选择北京市某社区医疗服务中心及下属服务站就诊的就诊者。
方法：调查采用《患者参与社区医疗服务质量改进调查问卷》，该满意度调查工具采用5级评分的Likert刻度(从最满意到最不满意)，测量社区医疗服务质量的可及性和有效性2个维度。服务可及性包括物理、技术、心理、经济和组织可及性5个方面；服务有效性包括技术和服务有效性2个方面，共42项服务阶段经历问题。将就诊者的回答为“好”、“非常好”、“好极了”的视为满意。该问卷为自填式，就诊者知情同意，在就诊完成后专人回收问卷。到调查结束时，共发放问卷500份，回收有效问卷458份，回收率91.6%。
诊的方便程度、工作时间以外就诊的方便程度等)满意度均未超过70%。这些不是硬件问题，存在可提升的空间。
就诊者对投诉管理的满意度较低，一方面可能是大部分就诊者在不发生医患冲突的情况下不会接触到“投诉系统”。另一方面，可能是投诉系统的可及性较差，设置不到位。引导和解决好就诊者投诉在缓和医患冲突，营造和谐的就医环境方面作用巨大，应加强重视。
经济可及性问题的满意度很低，和我国“看病贵”的医疗大环境有关系。随着医疗保险制度的推进，医保实时结算的开展，就诊者需要自己支付的医疗费用将会减少，可能会缓解就诊者看病的经济压力。建议：1拓宽社区医疗服务渠道：目前该社区医疗服务机构没有体现出社区服务模式的优势。工作时间以外就诊、上门服务等服务的满意度较低。可以通过全科医生全天门诊、全科医生健康通热线、全科医生巡诊服务等形式满足就诊者需求。2增强投诉管理意识：投诉管理在提高就诊者满意度，改善医患关系方面具有重要作用。该社区医疗服务机构在完善投诉管理方面仍有很大改进空间。可以通过专门培训，提高医生的医患沟通能力，增强服务和投诉管理意识，及时、有效化解矛盾纠纷。同时，通过建立投诉管理责任制度，完善投诉管理部门与临床各科室的沟通机制，提高服务质量，保障就诊者权利。3加强社区医生技能培训：医生的技术水平是卫生服务的核心价值。本次调查中，就诊者对医生能力的满意度不高。通过加强医生的继续教育和培训，可以提高医生诊疗能力；还可以通过与三级医院的合作交流，依托专家进社区工作的开展，凭借专家带教，提高社区医生的技术水平。
参考文献
1任依,张拓红.北京市某社区医疗服务机构患者的经历监测调查分析.中国全科医学,2007,10(21):1764-1767.
2晁华林琳,张献文,梁春琦.根据患者需求改进门诊服务.中华医院管理杂志,2007,23(7):467-468.
3Shane Thomas,杨辉,Colette Browning,等.从病人观点看社区卫生服务中的全科医学服务质量.中国全科医学,2007,10(21):1760-1764.
4李志新,张拓红,刘丽,等.医疗服务体验和满意度监测结果对社区卫生服务质量管理的启示.中国全科医学,2007,10(21):1769-1771.
5杨辉,刘峰,张拓红.患者满意度调查研究中存在的问题及建议.中华医院管理杂志,2005,21:437-439.
统计学处理：用Epidata3.02软件进行数据录入，SPSS软件包进行统计分析。用回答“好”、“非常好”、“好极了”的调查对象比例合计计算满意度。
结果
社区医疗服务的可及性：物理环境可及性就诊者对给儿童提供的娱乐设施、给老年人提供的设施、整体设施满意度，分别为34.6%、49.6%和50.2%。清洁程度得到肯定，满意度达到71.1%。
技术可及性：“医生给小孩看病的能力”的满意度最低54.5%。“医生对您病史的熟悉程度”满意度最高76.8%，见表1。
服务可及性：57%的就诊者认为工作时间以外看病方便，60%左右的就诊者认为预约服务和预约时间方便，对候诊时间的满意度较低为64.2%。如果将服务可及性分为“就诊前”和“就诊中”两个部分，就诊者对就诊过程中的服务可及性满意度较高，见表2。
经济可及性：调查对象对经济可接受性的满意度较低。“医生开药的总价钱”、“医生开检查化验的总价钱”满意度分别为60.3%，62.9%。可见还有相当一部分的被调查者认为药和检查化验的价钱高。
投诉管理满意度：调查对象对投诉管理的满意度较低。“工作人员告知投诉途径、工作人员鼓励您提建议/意见、得到满意的投诉结果”几个问题的满意度，分别为67.4%、68.0%和71.3%。
社区医疗服务的有效性：有80.3%的调查对象认为医生给他开的药有效。此满意度高于调查对象对服务技术方面的满意度。
