[Key words] High quality nursing； ICU（ Intensive care unit）； Nursing risk
护理人员在对患者进行护理操作的过程中，发生相关法律、法规允许范围外的威胁患者人生安全及生命质量的事件统称为护理风险[1]。近年来，护理风险的防范意义已逐渐获得临床广泛重视[2-3]。其发生不但会对患者造成不可预估的创伤，还会对医院及医护人员的利益及名誉造成损害[4]。作为护理风险高科室之一，重症监护室（ICU）存在极大安全隐患，该科室医疗救治设备多，收纳患者病情具有急、危、重特点，因此，加强对该科室护理风险的防范，是减少医疗事故及护患纠纷的关键[5]。长久以来，医学研究人员一直在寻找可靠的ICU护理风险规避方案。该文以该院接诊2014年10月―2015年10月ICU接诊的228例患者展开随机对照研究，观察优质护理服务在ICU护理风险规避中的应用效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象整群选取该院2014年10月―2015年10月ICU接诊的228例患者，按照接诊顺序编号，以随机数字表法分为对照组和观察组，每组114例。对照组男46例，女68例；年龄21～63岁，平均（42.17±5.23）岁；原发疾病：急性颅脑损伤54例，重要脏器组织功能衰竭26例，败血症或中毒20例，其他14例。观察组男56例，女58例；年龄19～66岁，平均（42.57±5.38）岁；原发疾病：急性颅脑损46例，重要脏器组织功能衰竭36例，败血症或中毒18例，其他14例。所有患者均签署知情同意书，并经该院伦理道德委员会批准。两组患者均符合ICU收治标准，已排除合并恶性肿瘤，临床基线资料统计学分析结果显示差异有统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组 对照组患者住院期间，接受ICU常规临床护理，主要包括：ICU病情监护、健康宣教、遵医嘱护理、心理干预及并发症防护。
1.2.2 观察组 观察组结合既往临床工作经验，分析ICU的护理风险，并以此为依据，制定并实施优质护理，尽可能规避护理风险，排除安全隐患，详情如下：①建设优质护理团队。组织成立优质护理团队、护理风险监控小组等，结合ICU患者个人病情与个体差异，制定具有针对性的护理操作流程，设置挤出护理内容，并分布应急处预案，要求团队成员熟记熟背，并按规定落实各项护理工作。另外，为增强护理人员责任意识，有必要制定相关责任制度，并将优质护理融入日常护理工作中[6]。定期开展培训工作，向护理人员灌输ICU风险相关知识，介绍优质护理服务的理念及内容，增强护理人员专科护理知识及技能的掌握程度，从而促进整体护理质量的优化及风险防控意识和能力的强化。另外，为确保培训工作的高效开展，可结合护理人员工作经验、职称、业务能力进行分层次培训。②积极转变护理工作模式。传统的ICU护理模式显然已无法满足新时期的护理需求，针对这一情况，有必要积极调整护理工作模式，合理分配人力、物料资源。为减轻护理人员工作压力和强度，可实施弹性排班制度[7]。针对夜间、节假日、突发事件及护理高峰期等时段，应灵活调动护理人员，在确保护理工作全面落实的前提下，减少非必要的医疗资源浪费。另一方面，在强化基础护理的过程中，还有必要体现人文关怀精神，将人性化理念融入护理工作中。给予患者诚挚关怀，密切观察患者病情变化，基础护理工作精益求精，在对患者进行健康教育和心理干预时，应具有良好耐心，以通俗易懂的语言解答患者疑虑，积极主动与患者进行沟通，获取患者信任，帮助患者清除不良情绪，建立和谐、友善的护患关系。③优化护理流程。建立健全的ICU护理管理制度，明确岗位职责，对工作流程进一步优化，提高日常工作的便捷性[8]。ICU专科操作规范，包括各类并发症的监护及应急处理规范、各类医疗辅助器械的使用规范等。全面优化专科护理服务内容，致力于为患者提供优质、高效的护理服务。另外，有必要加强对急救药品及医疗器械的管理力度，结合ICU诊疗特点和相关规范，妥善储备、保管各类应急药品，并由专人负责管理。使用后应及时补充，定期对器械进行保养和规范，以确保ICU各项工作的顺利开展。规范化护理文书的书写，根据《护理文件书写实施细则》中的相关内容和ICU特点设计护理文书相关规范，要求护理人员书写规范，拒绝字迹潦草，严禁随意涂鸦、更改，全面提高护理记录书写效率和准确性，尽可能为患者争取宝贵的救治时间。④护理期间严格执行无菌操作。众所周知ICU病房内大部分患者因各方面原因需留置各类导管，护理人员务必妥善固定导管避免管道受压、脱落。另外，考虑到患者机体免疫功能较差，病情危重，在此情况下，预防院内感染至关重要。因此，在开展各项临床护理工作时，护理人员务必执行无菌操作，定期消毒病房，通风换气，降低感染风险。⑤保持安静。由于ICU属于重症监护管理，对于患者的外部环境十分重要，如何为患者提供安静的养病环境，对于患者的康复意义显著，因此ICU重症监护管理必须要采取多种封闭管理。且由于ICU患者与其家属往往存在情绪激动的情况，甚至部分家属脾气暴躁，心理压力大，可能会导致其干涉医护人员正常工作，如果处理不及时，处理方式不正确可能会酿成护理纠纷，严重影响患者的康复。鉴于此，ICU护理人员必须要明确，对患者及其家属要有耐心，积极回应患者及其家属的心理需求，如实为告知病情与预期治疗情况，并为患者及其家属开展适合的心理护理。⑥持续质量优化。建立健全的ICU护理质量评估标准，通过定期或不定期的质量监控，不断改善护理工作中存在的各项不足。重点加强高峰时段的护理服务质量监控，全面落实护理风险防控核心管理制度，通过全方位、细致化的规范性质量管理和护理服务，为各护理环节相关工作的妥善落实提供可靠保障。
1.3 观察指标
记录两组患者护理期间，各风险事件发生情况，包括院内感染、坠床、压疮等。护理结束后，发放护理满意度问卷调查，由患者对护理人员业务能力、服务态度、沟通技巧及住院环境进行评估，以了解患者护理服务满意度。护理满意度问卷调查总分100分，得分越高表示越满意。
1.4 统计方法
采用SPSS 13.0统计学软件对研究数据行统计学处理，计数资料以（%）表示，行χ2检验，P
2 结果
2.1 风险事件发生率
观察组护理风险事件发生率2.63%显著低于对照组14.9%，较对照组观察组护理风险事件发生率低，两组比较差异有统计学意义（P
2.2 护理满意度比较
两组患者护理满意度对比，观察组护理服务满意度95.61%显著高于对照组83.33%，观察组显著高于对照组，差异有统计学意义（P
[关键词] 优质护理；ICU；糖尿病
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-4062（2017）03（a）-0133-02
近年来，人们的生活习惯、饮食结构在不断发生改变，导致糖尿病的发病率逐年上升，会引发多种并发症，包括糖尿病酮症酸中毒、低血糖等急性并发症和糖尿病肾病、糖尿病足等慢性并发症，病情比较严重的患者由于各项生命体征都十分不稳定，需入住ICU进行治疗，否则会随时失去生命[1]，ICU护理人员护理质量的高低对患者病情改善的影响较大。为了观察优质护理服务在ICU糖尿病患者护理中的效果，该文将44例ICU糖尿病患者作为对象展开研究，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
从该院ICU收治的糖尿病患者中抽取44例作为该研究对象，均属于2015年1月1日―2016年12月31日。男性患者∶女性患者=24∶20；年龄范围44～86岁，平均年龄（65.41±11.12）岁；病程2～14年，平均病程（7.22±2.39）年；合并症：高血压22例，冠心病22例。
1.2 方法
对44例ICU糖尿病患者实施优质护理服务，主要包括以下几点。
1.2.1 加强监测力度 ICU糖尿病患者的特点是各项生命体征处于危险边缘，一旦出现异常，极有可能危及生命，因此要密切监测患者的心率、血糖以及血压等生命指标，并做好记录，以此来评估治疗效果，若发现患者病情加重，要第一时间通知医生采取抢救措施，防止出现死亡的情况。大多数ICU糖尿病患者出现糖尿病酮症酸中毒时会失去意识，护理人员应协助患者取半坡卧位，促进静脉回流以及颅内压的降低。保持呼吸道通畅，佩戴义齿的患者要及时将其取出，采用物理治疗技术帮助患者排出痰液，吸痰时间应控制在15 s以内，避免因痰液粘稠而湿化气道。
1.2.2 营养支持与控制血糖 大多数ICU糖尿病患者的耗氧量较高，需大量消耗自身能量，若得不到及时的补充会出现营养不良的情况，不利于疾病恢复，因此需给予营养支持，无消化道出血症状出现，则给予患者瑞代或瑞能服用，立即采用胰岛素微量泵持续推注适宜浓度的胰岛素，每小时测量一次血糖水平，结合检测结果调整胰岛素用量，待血糖稳定后，将血糖测量频率更改为1次/6 h。
1.2.3 并发症预防护理 ①低血糖。低血糖是糖尿病最常见并发症，其发病突然，病情发展快、变化大，重者可引起昏迷，甚至危及生命。要密切监测血糖，并根据血糖调整胰岛素用量。如发生低血糖立即停止胰岛素泵入，神志清楚者可进食糖水，昏迷患者立即给予50%GS20～40 mL静脉注射，半小时后再复查血糖。②压疮。ICU糖尿病患者常伴有血管及周围神经病变，需长期卧床休息，容易产生压疮。因此，护理人员应每天使用温水为患者擦拭皮肤，保证皮肤清洁，每隔两小时帮助患者翻身一次。③感染。ICU糖尿病患者会接受较多的侵入性操作，例如气管切开、气管插管、留置相关导管等，比较容易发生感染，因此，护理人员在实施护理操作时要严格遵守无菌原则，对引流管、会阴、口腔等部位的护理工作进行强化，若发现患者皮肤有破损，要及时采取针对性措施。④酮症酸中毒。对患者的生命体征进行严密监测，若发现患者有酮症酸中毒的早期症状，例如极度口渴、多尿、多饮等，要及时扩容补液和泵入胰岛素。⑤糖尿病足。做好足部清洁工作，保证足部干燥、清洁，采用低于37℃的温水擦拭足部，发现患者足部出现开裂、水疱等现象要及时进行处理，神志清楚患者询问足部是否存在针刺感疼痛、脚麻等不适感，观察皮肤色泽变化情况，积极预防糖尿病足。
1.3 观察指标
①测量患者入住ICU时和出ICU时的血糖水平；②观察患者并发症的发生情况，计算并发症发生率；③统计患者在ICU接受治疗的时间。
1.4 统计方法
该文数据均经SPSS 18.0统计学版软件处理，入住ICU时和出ICU时的血糖水平、ICU治疗时间用（x±s）表示t检验；用%表示并发症发生率χ2检验。P
2 结果
2.1 患者的血糖水平
出ICU时，患者空腹血糖、餐后2 h血糖均低于入住ICU时（P
2.2 患者并发症的发生情况和ICU治疗时间
44例患者中，仅出现感染2例，并发症发生率为4.55%，ICU治疗时间为（11.21±2.64）d。
3 讨论
目前糖尿病已成为威胁人类健康的重要公共卫生问题，成人发病率高达10.5%[2-3]，随着人口老龄化的加重和人们生活方式的改变，该病的发病率在不断上升，临床上主要以控制血糖和预防并发症为目的采取治疗措施，糖尿病常见的急性并发症包括低血糖、酮症酸中毒等[4-5]，各N并发症发生突然且进展迅速，可能在短时间内导致多脏器功能衰竭，对患者的生命安全造成严重威胁。入住ICU的患者病情通常比较复杂且危重[6]，糖尿病患者出现感染、压疮、便秘等慢性并发症的概率也较高[7-8]，临床需引起注意。
在治疗的同时进行病情监测、营养支持、并发症预防等科学的护理干预措施对于ICU糖尿病患者而言十分重要，是缓解病情、减轻并发症的有效措施。优质护理中加强日常病情和体征的监测力度能够及时发现患者的异常情况，避免耽误最佳治疗时机；进行早期营养支持维持肠道功能和结构的完整性[9-10]，同时定时检测血糖水平能够维持血糖稳定，促进机体恢复；各种并发症的预防能够有效降低并发症的发生率。
在该研究结果中，ICU糖尿病患者入住ICUr的空腹血糖、餐后2 h血糖均较高，经过护理干预后，患者在出ICU时的空腹血糖（6.14±1.28）mmol/L、餐后2 h血糖（10.32±1.51）mmol/L均低于入住ICU时的数据，P值
综上所述，在ICU糖尿病患者中采取优质护理服务不但能够降低患者的血糖水平并将其稳定在正常范围内，同时还可降低并发症的发生率，使患者早日出ICU，效果显著。
[参考文献]
[1] 刘燕.对ICU糖尿病患者开展优质护理示范服务的效果分析[J].糖尿病新世界，2015，35（3）：173.
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[3] 罗应琴.优质护理应用于2型糖尿病临床治疗的效果评价[J].世界最新医学信息文摘：电子版，2015，15（33）：240.
[4] 王敏.老年原发性高血压合并糖尿病优质护理对预后影响分析[J].糖尿病新世界，2015，35（13）：140-141.
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【关键词】 优质护理;肿瘤医院; ICU 基础护理; 满意度
【中图分类号】 R352【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0001-01
我院做为肿瘤专科医院，收治病人以肿瘤患者为主，专科性质强，有多次住院史，我院通过认真学习并贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，在全院范围内广泛开展了试点病房创建优质护理服务工作的活动。我院ICU作为一个特殊的无陪护科室，按照优质护理服务相关文件，结合科室实际情况开展该项活动，取得较好的效果。现将实践与讨论报道如下。
资料与方法
1 一般资料
我院是一所三级甲等肿瘤专科医院，ICU设有床位15张，主要收治全院各科各种急危重症、外科大手术后病人。病人病情危重、变化快，且均为绝对卧床、生活不能自理病人。我科现有35名护士，年龄21～38岁，护助10人，年龄20-24岁，其中本科学历6名，专科29名，中专8名；主管护师3名，护师7名，护士12名。护士与床位比3：1，护助与床位比1:1.25。
2 实施方法
2．1：贯彻优质护理服务，提高全体护士认识
护士长带头组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的文件精神，深入认识优质护理服务内涵。特别强调强化基础护理，护士不仅注重患者的疾病护理，更注重他们的生活护理、心理护理。另一方面注重三基三严的学习与培训，及时进行理论考试与技能考核，切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处。
2.2：优化排班，责任化护理。
我科实行弹性排班制，护理组长负责本班的管理工作。在中夜班上，高低年资护士相互搭配，低年资的护士再也不用害怕单独倒班遇到危急重的患者而慌乱，顺利完成夜间病房护理工作和管理。
2.3 ：简化重症文书书写。
我院护理部已按照规范要求简化了护理文件的书写，把时间还给护士，护士还给患者。
2.4：:优化ICU基础护理流程。
强化护理人员基础护理的意识，要求护理人员建立以患者为中心的整体护理思想。优化ICU基础护理流程，保证护理质量。
2.4.1：基础护理措施： 落实基础护理，提高个性化服务。对不同病人实行按需护理，保护患者隐私，培养其自尊心，鼓励自主活动。
2.4.2：质控检查： 由护士长和主班护士每班随时检查，质控组每周组织一次科内检查，遇到特殊问题要小组讨论。方方面面做到无缝隙护理。
2.5：争创特色服务品牌
我院主要收治肿瘤患者，专科性质强，而ICU作为特殊科室，按照医院思路发展专科护理、专病护理，结合护理工作特点，全面打造专业护理品牌。
2.6： 综合评价，建立奖罚制度，提高护理质量
我院护理质量管理委员会定期对护理工作进行各专项检查．结果将以书面形式将存在问题反馈到科室。科室再根据存在的问题拟定整改措施并评价改进后的效果。每月质控检查小组针对性检查，护士长利用日常查房及不定期抽查，检查各班各岗位的护理工作质量。
2.7：强化健康教育效果。
护理组长及责任护士必须了解所管病人的病情、主要治疗、目前存在的主要护理问题及护理措施。主班护士于下午15:00与家属进行健康教育。家属可以随时电话致电ICU询问患者病情及相关问题。
3 讨论
3．1 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护士对护理工作的内涵认知，有利于提高患者与家属满意度。
在学习“优质护理服务示范工程”活动的相关文件后，我科室针对具体情况制定了相应的护理工作改进措施，认为只有从根本上解决病人住院期间存在的问题，让病人感受到住院的方便、关爱、实惠．才能提高病人对护理工作的满意度，才能保证护理质量。
3．2 开展“优质护理服务示范工程”活动，保障了基础护理措施的有效落实。
高质量的基础护理不仅需要护士具有丰富的专业理论知识、实践技能和责任心，还要掌握一定的沟通技巧、礼仪礼貌、人文科学知识等。我科紧紧围绕病人需求，调整核心工作流程，优化基础护理措施，坚持以病人为中心，以质量为核心的指导思想完善护理流程，使病人及家属普遍感受到基础护理工作的专业化、规范化、人性化，对护理工作由不放心到放心，由满意到感动。
3．3 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护理质量。
首先，排班模式的改变，开始分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高；其次，工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生。同时提高了病人对护理工作的满意度，也使护士工作的自信心更足。
4 小结
我科“优质护理服务”活动开展以来，给医院带来了良好的社会效益，使患者满意度明显提高，使护士进一步认识护理工作的重要性。保证护理人员有效地进行护理工作，把时间还给护士，把护士还给患者，提高护理技能，改善护理服务，注重细节，从小事入手，用高度的责任心、同时改善护士工作环境，促进“优质护理服务”活动的可持续发展。
参考文献
[1] 卫生部办公厅.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知卫办医政发（2010） 13号【S】．2010．
【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0206-01
手术治疗是肺癌最重要和最有效的治疗手段。手术作为一种强烈的心理应激，对患者的神经、内分泌及循环等多个系统产生不利的影响。并通过心理上的恐惧、焦虑和生理上的创伤直接影响患者的正常心理活动。而术后常规入ICU监护，病人全身清醒后，经常双手被约束带保护，带气管插管不能说话，身上带有有多种管道，环境陌生加上亲人也不在身边，容易产生焦虑心理，不能很好地配合各项治疗护理，甚至发生意外脱管等不良事件，从而影响护理质量和病人满意度。针对肺癌手术病人的这些特点，我们在护理过程中给予了相应的优质护理服务，通过专职访视护士对手术患者进行术前访视，取得良好的效果，现报道如下。
1临床资料和方法
1.1一般资料
2013年1―11月术后在ICU监护的肺癌手术病人者120例，其中男性患者82例，女性患者38例，年龄范围40～75岁，所有患者均经病理或者细胞学检查确证为恶性肿瘤，其中非小细胞肺癌76例，小细胞肺癌44例。所有患者均在全麻下进行肺癌肺叶切除术，无并发症和既往史。随机分为观察组和对照组各60例，两组病人的―般资料比较无统计学意义（P>O.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1专职护士培训（1）采用科内小讲课的形式，加强思想教育，加强优质护理服务理念培养，让所有护士深刻意识责任制护理的意义，树立术前访视在优质护理服务中重要性的观念。（2）在医院护理部的领导下，定期组织院内相关专家进行培训科内护士的沟通能力，增强护士心理服务能力，使护士将心理学知识灵活应用于临床工作。（3）选择肺癌监护小组专科知识扎实的护士，利用帮带的教学方法，先跟随护师以上的高年资护士到胸外科病房进行术前访视，然后由护士进行访视，护士长或教学组长陪同考核，合格后才可单独进行访视。
1.2.2访视内容 对照组常规由巡回护士术前1d下午进行经验性内容访视，了解病人一般情况及病情，交代必要的注意事项。观察组由ICU专职访视护士持手术通知单及访视登记本，到病房查阅病历，了解病人的一般资料，包括姓名、性别、年龄、体重、诊断手术方式、麻醉方式，了解基本病情，包括术前生命体征、术前特殊用药、药物过敏史、过去史及各种化验、特殊检查结果，及介绍自己，介绍ICU护士长及肺癌手术监护组成员，拉近医患距离。介绍ICU环境、作息特点、探视制度。如果病人有需求，在病情许可的情况下，可陪同病人参观监护室的环境和仪器设备，让病人增加全感、信任感，减轻心理压力。告知病人术后各种管道留置的意义重要性、不适及配合要点，暂时保护性约束的意义，非语言交流方式，拔除气管插管前后注意事项。指导病人术后有效的咳痰方法，腹式呼吸、床上活动方法，术后疼痛的处理，肢体功能锻炼，术后饮食指导。与家属沟通并告知在术前多陪伴病人，探视时间按时看望病人。指导其如何与医护人员有效沟通，及时了解病人病情及配合治疗护理。我们将ICU环境制作成带文字说明的图片，将用物准备打印成小提示，将术后护理要点和注意事项制成宣传小册，让访视变得更加生动，方便病人理解和记忆，避免免护士的沟通能力不足影响访视的效果，节省了人力物力[1]。
1.2.3评价指标 （1）焦虑测评。采用焦虑自评量表（SAS）对两组病人手术当日前30min进行测评，比较两者焦虑状态差异。（2）比较两组病人术后配合情况及访视满意度。
1.2.4统计学方法 收集整理资料，建立数据库，使用SPSSl3.0软件包对数据进行统计分析，计数资料采用x2检验，p
2结果
3讨论
3.1术前访视有利于提高护士自身综合素质 访视的实施需要ICU护士适应多重角色功能，增强护士的工作责任心，提高护士的学习热情，促使护士不断丰富自己的理论知识，增强自己的沟通能力，学习全新的护理观念，更新知识结构，不断学习和总结，从而提高自己的综合素质[2]。
3.2术前访视降低病人的焦虑情绪通过访视，实现了“以病人为中心”护理理念。病人第一次进人手术室，面对陌生的环境和各种不同的仪器设备，对手术过程了解甚少，以及担心手术过程中可能出现的疼痛不适，均可引起病人出现不同程度的焦虑和恐惧〔3.4〕。这种不良的让病人增加安全感、信任感，减轻心理压力；面对术后的各种有创监护和治疗护理手段，可减少恐惧心理。帮助病人以良好的心身状态应对手术的应激[5]。|
3.3术前访视使病人对治疗护理的依从性明显提高，术前访视缓解病人对ICU陌生和恐惧心理，改善病人术后被动地接受治疗护理的状态，充分发挥病人的主观能动性，使其最大限度地配合治疗护理。
3.4术前访视能减少并发症的发生通过术前宣教，病人躁动减少，镇静剂用量减少，改善病人的睡眠质量，病人能配合气管插管，撤机顺利，未发生1例气管插管、胃管、动静脉置管脱管，能配合肺部体疗。表2中显示，观察组病人术后配合优于对照组。
3.5术前访视提高病人对医疗护理的满意度通过回访，调查肺癌手术病人对ICU医疗护理的满意度。病人的满意度由90%上升到99%。通过术前访视，使护士掌握手术病人的病情、诊断、拟手术方案及心理状态，对所监护的手术病人做到心中有数，便于护士在术后护理中具有针对性和预见性，并根据病人的不同需求实施个性化的护理，以满足病人在疾病信息、心理等方面的需求，从而达到提高护理质量、缩短术后恢复时间的目的。同时，通过术前访视，促进了护患之间的有效沟通，使病人更能感受到护士的关怀，增强了病人应对压力的能力，提高了护理满意度[5]。
参考文献
[1]张烨.手术室优质服务在术前访视中应用[J].医药前沿，2012，2（1）：161.
[2]马小芳，扬宝义，郭学珍。等.ICU术前访视对心脏患者术后护的影响[J].中国医药导报，2011，8（17）：108。
ICU收治的患者病情复杂且危重，并执行无陪护制度，因此护理人员较其他临床一线护理人员承担了更多的基础护理工作。因此护理质量不高，基础护理落实不到位，患者满意度相对较低。为提高患者满意度，必须提高护理质量，首先要重视基础护理。开展优质护理服务明确一个主题：”夯实基础护理，提高满意服务[1]”。我科作为医院优质护理服务的试点科室，自2011年2月以来，我科对重症患者提供优质护理服务，以改善护患关系，提高护理质量和患者满意度，取得满意效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科有16张床位，40名护士，其中主管护师5名，护师28名，护士7名。专科毕业8人，本科毕业32人。
1.2 方法
1.2.1 建立优质护理服务的长效机制 针对患者病情进行评估分析，制定相应的优质护理方案。对于不同原发病的患者采用不同护理方案，并实施现场护理质控等创新工作思路。
1.2.2 加强基础理论及专科理论培训 规范护士基础护理技能，完善专科知识，形成书面材料供护士自学，安排资深护师专科讲课，要求每人必须熟练掌握专科疾病特点、临床表现、病情观察要点、沟通技巧、安全管理等方面知识和技能。
1.2.3 全面提升基础护理质量 患者的所有生活护理由责任护士全程负责，比如患者面部清洁、足部清洁、喂药及鼻饲等等。在此基础上，科室将基础护理各项目纳入各班职责；在护士长日查房中将基础护理作为工作重点；制定并实施规范的交接班流程，为患者实施安全护理，保证有效治疗，提高护士的疾病观察意识；设立两名助理护士，增强护理人力，为基础护理提供人力保障；开展了皮肤管理品质圈，增强了护士的皮肤护理意识，提高了危重患者皮肤护理质量，压疮发生率明显下降了。
1.2.4 以“患者为中心”，为危重症患者及家属创造良好的人文化环境 对于极危重症患者适当延长陪护时间，对于外地探视者适当予以照顾，加强患者的心理护理；利用探视时间，征求患者家属意见并评价护理质量，以促进护理工作的提高；同时，科室每月召开工休座谈会，针对家属提出的问题予以积极解决。建立陪侍区宣教专栏，编写ICU患者及家属入院告知书，使每一位患者及家属进一步了解重症护理工作，以取得理解与支持。
1.2.5 提供优质全程小组责任制护理 完善护理管理体制、加强人力资源管理，改善排班模式，实行APN排班，按高年资护士和低年资护士互相搭配排班[2]，分成6个小组，A班由2个责任小组成员负责分管16张床位的患者所有的治疗和护理工作。P班和N班，由责任组长兼医嘱班工作及病房管理工作，责任护士分管患者。小组成员一同参与制定患者的护理计划，及时完成分管患者的各项治疗和护理工作，对责任护士无法完成的技术操作和临床判断，组内成员团结协作，责任组长随时给予帮助，特别是一些复杂病情演变的判断，责任组长要起到指导作用。交接班时，责任护士对分管患者进行床头交接，责任组长之间把科内重点患者和重要事项进行交接，使护理工作的连贯性有双保险。护士长每日根据次日危重患者数实行弹行排班，在护理工作薄弱时间段、节假日增加护理人力，保证患者在各个时间段都能得到及时有效护理。
1.2.6 简化护理文书的书写 废除原来入院评估单，修订了特级护理记录单，将曲线图和表格式记录融合，简化护理人员的文书书写工作，通过曲线图记录一目了然，替代了以往各班需书写的方式，而在书写内容上要求精炼，具体记录患者阳性症状和体征病情变化及采取的护理措施，改进护理文件书写后明显缩短了护士书写时间，将护士还给患者，从而增加了患者的直接护理时间，密切了护患关系，提高重症护理质量，使护理回归本源。
1.2.7 建立健全护理薪酬和激励机制 运用绩效考核，达到科学决策科学管理的目的，并遵循多劳多得的原则，根据护士工作的数量、质量、患者满意度、出勤率等进行考核，同时结合护理岗位技术职称进行奖金分配，对于高学历护士、骨干护士，还应将其自我价值实现也作为激励因素，科室还制定了明确的奖惩条例，充分调动护士的工作积极性和创造性。
1.2.8 患者家属对护理满意度的评价 采用本院现行护理质量满意度调查表在患者家属探视或办理出院、转科手续时进行调查。护理质量满意度调查表采用无记名填写方式，调查内容包括护理和环境方面，采取打勾方式，用满意、不满意来回答，对于不识字的患者家，责任护士逐条解释，患者家属自行打勾。
2 结 果
2.1 临床护理质量明显提升 分组负责后，护士责任感增强，病情观察及时，增加了护理安全系数，每个月科室医院感染、护理安全、病房管理、基础护理与健康教育等护理质量的检查内容达标率达到98%。未发生护理纠纷，基本上达到了零投诉，患者对护理工作的满意度达99%。
2.2 便于本科室护士长的管理 通过分组可以更加明确每个人的工作职责，绩效考核还可以调动护理人员的工作积极性，减轻护士长的一些管理压力
2.3 提升了护士自身价值 优质护理开展以来，护理人员争先恐后地参加了医院等一系列有特色的护理培训，拓宽了护理内容，提高了护理品质，为成为护理专家打下了坚实基础。其中有6名护士在参加医院优质护理活动中获得了优秀个人奖。
3 讨 论
通过开展优质护理服务，提高了患者及家属的满意度，充分调动护士的工作积极性和创造性。动态观察病情的能力和沟通能力也得到了加强，危重病患者的护理质量得到了提高，特别是基础护理质量；同时由于护理服务质量的提高，也缩短了患者的住院时间。基础护理是患者舒适度、安全性的基本保障，是护理工作中的重要环节，也是服务精神的直接表现[3]。落实基础护理，要以专业知识和专科技能做支撑。不懂专业就做不到优质。需要注意的是，实施“优质护理”不是机械地将基础护理项目分解开来完成，而是要围绕患者的病情、诊疗效果、医疗安全、转归和康复的需要，将基础护理专业化，将基础护理、人文关怀以及专科护理等有机结合在一起，实施整体护理，从而使护理工作更贴近患者、贴近临床、贴近社会[4]。
参考文献
[1] 曹荣桂.医院管理学・质量管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2003：201.
【关键词】
优质护理；ICU护理管理；应用研究
医院ICU病房具有一定的特殊性，其临床护理环境封闭，接受治疗的患者病情危重，家属难以陪护，患者的所有护理工作全部由护理人员完成。优质护理理念是指护理人员要加强基础护理，将护理责任落实到个人，不仅要完善护理专业的工作内容，还要提升护理的服务水平。本次通过对比研究的方式，分析优质护理理念在ICU护理管理中的应用和临床效果，具体报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本次研究选取我院在2013年3月至2014年2月ICU收治的59例患者作为对照组对象，该组未采用优质护理理念；以及2014年3月至2015年2月期间ICU收治的59例患者作为观察组对象，该组患者采用优质护理理念进行护理管理。所有118例患者均符合2008年《全球急救重症学会制定的诊断和治疗指南标准》，其中男性患者68例，女性患者50例，患者的年龄分布为46-90岁，平均年龄为68.3岁。两组患者在性别、年龄以及疾病等方面没有明显的差异（P>0.05），可进行对比研究。
1.2方法
对照组患者采取常规方式进行护理；观察组患者在此基础上进行优质护理，具体护理实施方法主要包括五点：第一，加强护理人员教育，树立优质护理理念。通过院系的健康教育，对ICU护理人员进行统一培训，提高护理人员对护理服务的认识，形成护理价值观和护理行为标准，调动护理人员参与优质护理服务的积极性和主动性。同时，加强护理人员与患者的沟通和健康教育。护理人员要加强与患者及其家属的沟通，设身处地的为患者着想，告知患者注意事项以及治疗事项，理解患者及其家属的难处，建立良好的医患关系、护患关系；第二，改善ICU的护理模式。ICU患者大多呈现危重、昏迷状态，护理人员不仅要做好患者的护理工作，同时要从患者家属着手，在探视时间热情的接待每一位家属，告知家属ICU的探视制度以及患者情况，让患者家属了解患者的治疗情况；第三，尊重并且理解患者。护理人员要尊重患者的知情权和选择权，尊重患者的意愿，同时为患者提供更加舒适、安全的护理服务，从而获得患者的认可。护理人员从接待患者及家属时，要告知患者ICU的准则，告知患者主要治疗方式和护理措施，建立良好的信任感。对于不能言语但神志清醒的患者，护理人员要准备笔盒写字板，了解患者的想法，从而为患者更好的服务；第四，加强医院护理人员的排班工作，优化排班模式。ICU护理工作非常繁重，护理人员承受巨大的压力，因此要合理的进行排班。将年轻护士与经验丰富的护士结合排班，每组设立组长职位，责任护士要带领小组成员为患者提供优质的护理服务；第五，加强医护合作，主管护士要与主管医生交流沟通，护理人员要及时的将患者病情变化告知医生，医生根据患者的特点，告知护理人员相应的注意事项，从而更好的为患者进行护理服务。
1.3观察指标
实施优质护理服务前后，向患者及家属发放护理满意度的调查问卷，了解患者及家属对护理的满意情况。其中，满意度指标包括非常满意、基本满意以及不满意，其中护理总满意度包括非常满意和不满意；另外，统计实施优质护理服务前后，ICU患者的抢救成功率。
1.4统计学处理
整理两组患者的抢救成功数据和护理满意度数据，采用SPSS21.0进行数据的统计分析，采用t对计量资料进行检验，采用X2对计数资料进行检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
观察组59例患者中，共有57例（96.61%）患者抢救成功；58例（98.31%）患者对护理表示满意；对照组59例患者中，共有51例（86.44%）患者抢救成功；50例（84.75%）患者对护理表示满意。对比两组患者的抢救成功率以及护理满意度，观察组均明显优于对照组，且差异具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
在ICU护理管理中树立优质护理理念，并且实施优质护理能够有效的提升护理质量，提高护理满意度，建立良好的护患关系。优质护理服务不仅能够提高护理的质量，还能够实现和谐的护患关系、医护关系，减少不良护理事件的发生，提升护理人员的综合素质。在本次研究中，观察组的护理管理中采用优质护理，患者的抢救成功率以及护理满意度方面均显著高于对照组，且差异具有统计学意义（P<0.05）。优质护理服务得到医院、患者以及社会的认可，既能够获得良好的社会效益，还能够树立良好的榜样。
综上所述，ICU护理管理中，应该大力推广优质护理服务的应用，从而构建良好的护患关系。
作者：周娇莹 单位：台州三门县人民医院
参考文献
摘 要：目的：探讨更有效的ICU护理模式，以为进一步提高临床护理工作质量，达到护患均满意的效果.方法：对ICU护士的一系列工作模式作出了调整：开展责任制整体护理、调整ICU护士工作岗位、注重人文、运用PDCA质量管理模式、细化分级护理、追求真正做到“以服务患者为中心”.结论：ICU护理模式的转变不但提高护理质量，在护理人员和患者之间达到双赢的满意度.
关键词 ：工作模式；ICU；责任护士
中图分类号：R473.12 文献标识码：A 文章编号：1673-260X（2015）01-0175-02
ICU护理工作特点集中了现代化的监护与急救设备，集中了各种危重病人的抢救与护理任务；护士既是先进仪器的使用者，又处于抢救病人的第一线；护理质量的优劣是ICU救治工作成败的关键之一，响应卫生部2010年在全国系统开展的“优质护理服务示范工程”，就ICU优质护理模式转变提出一些见解与广大护理人员探讨.
1 强化责任制整体护理，分工明确
责任制整体护理是由一种护理工作制度和组织形式，实行由一位责任护士对病人全面连续性护理，使病人得到个体化的整体护理.要求护士为病人提供连续、全程、优质的护理服务.
要求患者入院有人迎接，住院有人管，出院有人送.丰富服务内涵，让护理工作更加的贴近患者，贴近临床，提高患者的满意度以病人为中心，要求从病人入院到出院均由责任护士对病人实行8小时在岗，24小时负责制，由责任护士评估病人情况，制定护理计划，实施护理措施.才能实现连续化和延续化的护理，才能增强护士的责任感，增强了护士的成就感，密切护患关系.
2 优化护理工作模式
2.1 护理记录文书简单化
采用表格化护理记录单，既大大减少了护士用于书写的时间，又将与护理相关的重要信息纳入模版中；对各类护理记录表进行了简化，使护士有更多时间和精力接触患者、了解患者的病情与患者加深沟通和交流，为患者提供真正的优质化的护理服务，满足患者要求的同时，达到了护理的最终目的.
2.2 注重人文关切
2.2.1 人文关切探视制度
随着生物医学模式的转变和发展，心理社会因素在疾病防治中的地位越来越重，孤独心理是病人常见的心理.本着“以为患者服务为中心”，令患者家属安心、患者满意的宗旨，每周一次1小时探视改为每日固定1小时探视，探视时间床旁只允许有一位家属.进入ICU时，向家属做健康教育，严格控制感染源，探视患者需严格按隔离制度遵守：穿隔离衣、带一次性帽子、口罩、鞋套、抢救回避原则等，让家属清楚患者病情发展，真正为患者做到心理、社会因素的支持，向家属展现ICU护士工作的一角，减少护患矛盾.
2.2.2 护理服务内容公开化
宣传板或墙上公开标明护理服务内容，（1）分级护理标准和分级护理要求，令患者及其家属能正确划分自己的分级，并知道怎样针对病情护理治疗，不仅有利于病情恢复及患者的心理护理，减少护士不必要的宣教，腾出更多时间为患者做病情评估及护理操作；（2）服务内容包括：为患者实施的病情评估结果、存在问题、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康教育，做到“心到位、说到位、做到位、管理到位”.
2.2.3 音乐疗法减少ICU综合症
每位ICU患者床头配置电脑，内存舒缓音乐，在治疗持续进行时及患者未睡眠时，运用音乐疗法，改善患者的心情，转移患者的注意力，减少诱发病因，加强心理护理，最大限度预防焦虑及ICU综合症，并制定ICU告知流程，各级护士履行告知.
2.2.4 以人为中心的护理排班模式
夜班由以往的单人值班调整为双人值班，排班时对每班护士的自然情况及业务能力等信息作出全面分析和了解，每组采取最佳组合，从而发挥护士自身潜能，激发护士的积极性及创造性，做到以最少的护士提供给患者最好的护理[2].护士长建立ICU护理人员信息库，根据ICU患者的特点及专业的特殊性和工作量需求，随时调整和补充护理人员，人员库中体现不同护士的个人自然情况和业务能力，以方便工作的需要；护理部对空岗长达三个月的人员及时进行补充,休假超过三个月的护理人员提交护理部，再次上岗时需进行考核，合格后安排新岗位.护士长周排班，日调整，两相结合，体现出责任到人的原则.工作量加大时实现弹性排班，增加护理人力并加强夜班人员配置，较好地体现了以人为本的原则.以人为中心的护理模式的改变将以往的被动护理变为主动式服务.对护士常用的各种护理用物如治疗车等尽可能一物多用，减少护士来回奔波于病房的次数，节约更多的时间服务于患者.细化交接班管理，总交班后进行床头交班，做到一观察，二测量量性指标，三翻身察看皮肤状况有无压疮及压疮的潜在危险，四主动询问患者病情变化，五建立床头提醒板，交待病人护理要点及提醒事件以防遗漏，并针对问题进行分析，制定有效的护理措施解决.
2.3 调整工作方式，充分发挥护理职能作用
以往的护理人力配置大多为一种经验式管理，往往导致不足与浪费并存的现象[3].根据护理工时测定，即使在护理人员严重不足的情况下，可以再人力效益和患者满意服务之间达到双赢和更好的协调，同时根据对护理人员进行工时测定可以科学的配置护理人力资源.针对工时测量结果，取消治疗班，分解责任至床头，治疗班护士不再负责治疗室配液，而是送药至床头，只进行领药初次核对，及发药时与管床护士同时完成再次核对，管床责任护士在配液前第三次核对后双签字.各床头或病房配备电脑，进行电子处理医嘱，将护士还给患者，让护士始终守护在患者身边，主动更换输液、做好生活护理和基础护理，满足患者的需求[4]，真正做到“以服务患者为中心”.由于多方核对，治疗护士明显感到压力减轻，有护士表示，终于能睡上安稳觉了.由于ICU病人的病情重，用药数量大、种类多，改革前后工时测量可明显看出，在转移至床头配药后，治疗班护士配药时间减少了3小时以上，患者能够及时用药，责任护士无缝隙护理，严密观察患者病情变化，并及时作出反应.护士认为，在床边配药增加了用药的准时性、准确性，增加了护士在床旁的时间，使责任护士有更多时间来进行直接护理.
2.4 改善护理管理方法，提高护理服务水平
2.4.1 使用PDCA质量管理循环保证体系
为加强护理质量，使用PDCA质量管理循环保证体系.建立监督机制，制作表格，工作量（专科护理、基础护理、病人数、危重程度）每日登记，护士长每日进行确认签字，工作量计入护士考评体系.通过加强细节管理和流程再造，逐步实现专业规范、细致、周到、慎独的优质护理服务.每日定时检查，每周不定时抽查，制定计划，执行计划，发现问题，解决问题，反映了“认识-实践-在认识-在实践”的认识事物客观规律[5].
2.4.2 加强以绩效考核为核心导向的护理质量管理机制
根据护士护理病人的危重程度、数量、工作质量完成情况，建立绩效考核制度.开展争当“优质服务之星”活动，半年综合评价一次，优秀人员上榜表扬.充分调动护理人员的工作积极性.
3 细化一级亚类护理标准和护理重点
医护人员根据患者病情和生活自理能力，确定并实施不同级别的护理，并根据患者的情况变化进行动态调整.既是护士为病人提供不同程度护理服务的依据，也是确定临床护理人员编制、合理安排护士人力资源的重要依据[6]，同时也为护理服务费的收取提供科学有效的标准.为更加明确一级护理患者的病情依据与临床护理要求，配合ICU管理需要，采用亚类管理方式对一级护理的内容进行了细分，规定了相应护理重点.一级A的亚类标准为：①大手术后；②病重；③病情急或不稳定.护理内容主要为：①认真观察疾病的情况，评估主要的症状和体征，详细的交班；②严格无菌操作，认真做好生活护理，如：做好口腔护理、会阴护理、皮肤护理，必要时做头发的清洗；③加强心理护理：由于此类病人角色依赖性较强，所以心理护理是促进患者康复的重要护理措施.一级B的亚类标准为：①疾病情况不在发生变化，但失去生活自理能力；②日常生活部分内容能自理，但疾病情况不稳定，随时发生变化.护理内容主要为：①必要时详细评估病人，并认真记录，正确的表述存在的问题；②此类患者协助做好各类生活护理；③加强康复的护理.一级C的亚类标准为：病情趋于平稳，有生活自理能力，需要密切观察，瘫痪、肢体障碍.护理重点为：①评估病人：每日不少于一次，同时注意对药物疗效的观察；②鼓励病人独立完成日常生活的简单需求，注意床边安全的护理，同时加强心理护理注意角色的转换，提高患者的自我管理及主动康复的意识.
4 提高患者对护理的满意度
患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准，ICU护士通常处于紧张繁忙的工作之中，面对不同心理反应和需求的病人，有时也会出现情绪波动.因此，为了增强病人的信心，要求ICU护士对自己的情绪和态度有自我调节和控制的能力，无论工作逆顺，始终都能保持热情饱满、沉着稳定的情绪.改善工作模式的同时，培训护士保护患者隐私，维护患者尊严，在探视时间不避讳家属做操作，注重仪表，与患者家属交谈时首先要注意护理人员的言谈举止，如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识，主动用简单易懂的语言介绍患者的病情，如，体位变换、拍背排痰、夜间睡得是否踏实、大小便是否有特殊情况等，解释所做操作的目的，满足家属对患者的情感需求，其次还要提高自己的业务水平，即使在忙碌的工作中也会让人感到快乐，在4个ICU病房的满意度调查问卷显示，效度达到95%.
5 总结
在以患者为中心，以工作人员为本，以绩效为原则，以提高患者的满意度为前提条件下护理模式的转变，不但提高患者的满意度，而且大大减轻护士的压力，提高护理人员工作的积极性.以“优质护理服务示范工程”活动为契机，全面提高ICU的整体水平，令医院、医生、护士及患者达到最大满意.
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参考文献：
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中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）8-0099-03
2010年全国护理会议提出：在全国卫生系统开展“夯实基础护理，提供满意服务”的“优质护理服务示范工程”活动[1]。为落实活动要求，提高护理质量，笔者所在医院也由点带面已经在全院各临床科室开展优质护理活动。“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[2]。优质护理成了临床护理工作的高标准、严要求。笔者所在医院ICU有其显著的特殊性：封闭的救治环境，收治的患者急危重，不允许家属陪护，患者的吃喝拉撒全由护士承担。根据科室特点，积极开展优质护理服务，取得了较好的效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在科为医院综合ICU，有编制床位7张，护士20名，均取得护士执业证书。年龄20～47岁。工作年限：1年以内护士4名，2～4年护士9名，4年以上护士7名。职称结构：主管护师2名，护师6名，护士12名。学历层次：本科8名，大专3名，中专9名。
1.2 优质护理实施方法
1.2.1 转变护理理念 随着护理模式由功能制向整体护理转变，护理工作要求也随之发生转变，要求护士在注重患者治疗同时，也要满足患者的心理需求，树立“人文”观念，尊重患者的权利，满足患者“医疗+舒适”的需求[3]。科室根据自身特点，实施责任制整体护理模式，对患者采取一对一专人护理，护理人员在工作中强化以“患者为中心”的服务理念，为患者提供包括专科治疗护理、基础护理、生活护理、心理护理在内的各项护理内容。
1.2.2 强化护理人员培训
1.2.2.1 重视新入科护士的岗前培训 由于ICU工作特殊性，每一位入科护士需了解掌握的知识技能较多，如ICU工作制度、院感知识、应急预案、各种仪器设备的使用保养、基础护理与专科护理操作、抢救配合、病情监护、护理文书书写及专科理论知识的学习等。所以科室制定了周密的新护士岗前培训计划，安排工作认真负责、业务娴熟、专业知识较强的老师带教，培训结束考核合格后方能单独上岗，以帮助新护士尽快适应ICU护士角色，努力提高自己，保障上岗后的工作安全。
1.2.2.2 制定并认真落实护士分层培训计划 ICU护士即有医院的分层培训，又有科室分层培训要求，达到基础培训与专科培训相结合，提升理论操作水平。
1.2.2.3 多途径开展专科业务学习 计划学习与随机学习相结合。计划学习如每周的护理制度学习，每月的护理业务讲课、护理查房，每季的院感知识学习。科室遇疑难病、少见病主动查找相关资料，组织护士学习，以提高对疾病的认知与护理水平。责任护士与主管医师交流沟通，就疑难、重点治疗护理问题进行讨论，达成共识，以便做到查疑补缺，有效地杜绝了医疗隐患的发生，促进了护理质量的持续改进与提高[4]。创造条件鼓励护士外出学习培训，学习专科新知识、新理念、新技能，以带动科室护理工作的进步发展。
1.2.3 强化护理质量管理，保障患者安全
1.2.3.1 保证各种仪器设备及急救药品完好率100% 仪器设备及急救药品实行专人管理。日常工作中扎实做好仪器设备的维护保养，每周认真清理抢救箱并登记，为抢救工作提供有力保障。
1.2.3.2 加强护理工作中的细节管理 ICU护士既承担危重患者抢救、病情监护与治疗用药，又要落实各项专科护理、基础护理和管路护理，护理工作繁重琐碎，每一个工作细节都要认真做好，不能流于形式。同时科室将这些细节工作纳入护理质控内容督促检查，以提高护理质量，预防护理并发症的发生，促进患者早日康复。
1.2.3.3 严格落实各项护理核心制度，遵守各项操作规程，减少护理缺陷发生 经常查找护理工作中存在的安全隐患并进行分析提出防范措施，提高护士预见性护理意识。对发生的护理缺陷，如意外导管拔除或脱落等，及时组织科室人员讨论分析，制定改进措施并督促执行，持续改进护理质量，保障患者安全。
1.2.3.4 严抓护理文书书写质量 按照江西省护理文书书书写标准，认真做好科内两级质控。督促护士加强专业知识学习，护理记录体现专科特色，提高记录内涵。
1.2.4 重视基础护理，增进患者舒适感 ICU患者大多病情危重，无生活自理能力，基础护理成为ICU护理工作重要内容之一，基础护理质量的优劣直接关系到患者的生活质量与疾病康复。笔者所在科护士按时为患者进食进水，满足患者营养需求。为患者口腔护理2次/d、尿管护理2次/d，擦浴1次/d，床上洗发1次/周，必要时随时清洗。及时修剪长指甲，翻身拍背1次/2 h，随时保持床单位清洁、平整。为患者营造安静、整洁的救治环境，尽量降低病区噪音，医护人员尽量做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。患者置身于舒适的环境中，才能心情舒畅，感到安全和完全放松[5]。
1.2.5 注重护患沟通，体现人文关怀
1.2.5.1 重视语言沟通 工作中强调不能只关注监护仪上的图形、数字的改变，而忽略了患者的存在。每天花时间与患者交流，抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性的话语，给予患者持续有效的精神心理支持，使其树立战胜疾病与痛苦的信心。为意识清醒的患者做任何操作，特别是使用各种约束时，向其解释使用的必要性，消除人格受限的心理感受，取得患者配合。尽量避免在床边讨论病情，对昏迷患者的用语也要谨慎。在抢救患者时注意保护周围患者，拉上隔帘或屏风遮挡，同时给予其他患者安慰和心理上的支持。
1.2.5.2 应用非语言沟通 有些患者因气管插管或气管切开，暂时出现语言沟通障碍，护士通过其他方式如采用肢体语言、写字板、图片指示牌等与患者交流，了解患者心理生理需求，及时给予帮助解决。在与患者交流时态度诚恳，注意力要集中，并不时加以点头或手势，增进交流效果。在各种操作前适当触摸患者的肩膀或手臂，以示打招呼，增添了患者的温暖感和亲切感，使之更好地配合治疗。
1.2.5.3 加强与家属的沟通 ICU患者多起病突然，病情危重，家属常处于恐惧、愤怒、焦虑的负性情绪中。护士应加强责任心、爱心，带着爱去工作，在“以患者为中心”的现代护理模式的指导下，懂得关心患者家属的心理感受[5]。护士应态度和蔼地向家属进行入住ICU宣教，告知家属ICU病区的特殊性，介绍探视制度，以得到家属理解与配合。注重探视时间与家属的沟通，沟通时注意语言艺术，除了坦率地向家属告知病情，讲明患者的潜在危险性，同时又要让家属了解，医护人员对患者的态度是积极的，为家属提供心理上的支持，增加安全感，缓解焦虑情绪。还可进行健康知识宣教，耐心解答家属疑问。
1.2.5.4 做好临终关怀 在患者发生病情变化时，要怀着高度的责任心和同情心，争分夺秒进行抢救，同时通知家属，以切实的抢救行动和言谈举止，稳定家属的情绪。在不影响治疗抢救及工作秩序的情况下，允许家属探视，为生离死别提供时间和空间，释放家属沉重的悲情，以达到疏导心理情感的目的[5]。当患者抢救无效死亡后，要以尊重、严肃、同情的心理，劝慰家属正视现实，节哀顺变。同时尊重家属的习俗，尽可能满足其合理的要求。
2 结果
提高了患者及家属对ICU护理工作的满意度，护理投诉为0。日常护理工作中处处体现人文关怀，增进患者舒适感，加强与患者及家属的沟通交流，疏导患者恐惧、焦虑的负性情绪，做好入科宣教与探视管理，通过细致入微的基础护理工作，取得家属的信任与支持。通过落实各种举措，使患者及家属明显感受到了优质护理的好处，患者及家属满意度从84%提升到98%。
提升了护理质量，避免了护理并发症的发生。通过采取一对一专人护理，为患者实施责任制整体护理，规范了护理操作流程，强化护理细节管理，注重基础护理工作，使ICU整体护理质量得到明显提升，有效避免了压疮、感染等护理并发症的发生，基础护理合格率100%。
减少了护理不良事件发生，保障了护理安全。ICU患者病情重，管路多，治疗护理工作繁重，通过强化护理人员培训教育，强化工作责任心，注重护理人员预见性护理意识的提高，强化护理质量管理，使护理不良事件的发生明显减少，保障了患者安全。
3 讨论
“三分治疗、七分护理”，这句话在ICU显得尤为突出。通过在ICU开展优质护理，护理工作得到了持续改进。同时提高了护理人员工作主动性与学习积极性，提高了护理人员的综合素质，构建了和谐医护患关系，明显改善了患者就医感受，提高了护理工作满意度，并取得了良好的社会效益。
参考文献
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2011年7月~2012年6月对60例患者实施优质的护理服务治疗方式,作为观察组,2011年1月~2012年1月50例未接受优质护理服务患者作为对照组。两组患者的护理效果进行比较研究。将采用和未采用的优质护理服务的两组患者的临床治疗资料进行对比,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2优质护理实施方法
1.2.1加强医护人员专业知识教育
转变护理服务基本理念,根据卫生厅下达文件要求：院方管理部门及护理部门需要积极组织学习活动要求,加强领会文件主要精神,动员全院人员积极参加,要求护理人员要自我批评、自我认知、自我鼓励,统一提高医护人员的服务理念,共同组成良好的护理价值观和行为准则。医护人员要积极克服传统观念,在服务过程中不仅有深度和广度,还要调动护理人员对优质护理服务活动的主动性和积极性,服务理念不断的转变,提供优质的服务。
1.2.2加强护患沟通和健康教育
良好的护患关系及交流护理是获得满意效果的基础。患者在ICU住院期间,让患者及其家属满意是医护人员共同目标。对患者及家属进行深入沟通,用心交流,用心沟通,从患者及家属的角度考虑问题,使患者及其家属能够理解医务人员工作。
1.2.3护理模式不断改进
ICU是危重患者集中的场所,患者处于昏迷状态,无法感受到ICU护理人员对患者专业的护理。若使患者家属认可就需在探视时做好充分的准备工作,接待每一位家属态度要积极,并且及时告知ICU病房探视管理制度。院方考虑由于ICU患者家属不能时刻陪在亲人身边,又关心亲人身体情况的心理,科室将改变传统治疗护理的模式,理想的治疗护理时间安排在16∶00之前或17∶00之后。亲朋好友探视时,需要护士陪在患者家属身旁,并且要主动告知家属,患者当日情况及当日为患者进行的基本护理,其中包括心理护理。病房内整洁以及患者舒适干净的情况,患者家属对护理工作的肯定、认可。
1.3观察指标
院方在实施优质护理服务前后,需要分别对患者家属、主治医师、医护人员发放满意情况调查表,从而能够了解患者家属、主治医师、医护人员的满意度情况。
1.4统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
患者及家属对ICU护理工作的满意度有所提高,对护理的投诉观察组为0,与对照组26.5%相比显有成效,通过落实工作,使患者及家属感受到优质护理的明显优势。实施优质护理前后均发放100份调查表,患者及家属满意度对照组为65.00%,观察组为97.5%,经过对比,其结果受到患者及其家属的肯定。
3讨论
在护理过程中,充分的体现出耐心、细心,使患者的舒适感提高,与患者及家属的沟通交流不断加强,规避患者的焦虑、恐惧的负面情绪,做好探视管理以及入科宣教工作,通过对基础护理工作的细致观察,得到患者家属的认可与支持。护理终末质量的主要指标使患者对护理服务满意度的评价,医护人员经过专业的培训以及合理排班,人员利用率得以提升,护理文件书写尽量简化,从而增加医护人员的时间,使护理质量有所提高;经过宣传以及实施人性化耐心沟通,避免患者出现不良情绪,使护患关系和谐,在治疗护理中患者能更积极的配合。
急诊ICU是救治危重患者的科室，在急诊ICU中，不仅需要医师具有专业的急救素养，同时需要护士具备较高的护理素质来提升患者的存活率。但是在急诊ICU患者的护理中，常规护理方式已经难以满足患者的护理需求，降低了患者的生存率。优质护理属于新型的护理手段，但是对其在ICU患者临床护理的研究较小，因此，本文结合在本院急诊ICU接受护理的48例患者，探究优质护理的效果。现报道如下。
1资料与方法
1.1患者资料
选择2015年11月-2016年10月在本院急诊ICU接受护理的48例患者作为研究对象，男性患者31例，女性患者17例，患者年龄（35-63）岁，平均年龄（51.6±4.4）岁。纳入标准：（1）患者符合《全球急救重症学会制定的诊断和治疗指南标准》；（2）患者家属同意本次研究且签署知情同意书。将患者按照随机原则均分为对照组和研究组，两组患者在性别、年龄及病情等方面对比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2研究方法
对照组患者采用常规护理模式，给予患者吸氧、心电监护、建立静脉通路以及气管插管等急救措施。研究组患者采用优质护理模式。加强对护理人员的培训，包括急救流程以及护理操作的培训，并且在培训过程中，要提升护士的服务意识，（1）加强对抢救仪器的准备工作，保证氧气袋、呼吸机以及引流装置及时投入到抢救工作中。（2）建立优质服务理念，关注抢救细节，对于患者气道、呼吸以及管道等问题，应该采取提前干预，最大程度的提升抢救效果。（3）在患者进入病房后，要对患者的临床症状进行分析，制定针对性的急救计划，在抢救过程中，要根据临床经验考虑是否再次加入30%酒精湿化。同时根据患者的病情调节氧流量，保证在2-4L/min。对患者建立静脉管道以及PICC通道。（4）密切关注患者的并发症情况，对患者的病情进行综合评估，以便采取及时的干预措施，如对于呼吸心跳停止的患者，可以行气管插管，给予患者机械通气，并且降低患者的颅内压。对比观察两组患者的护理效果。
1.3观察指标
对比观察两组患者的抢救成功率，同时采用护士长评分的方式，对护士的护理操作、设备仪器准确性以及护理安全性进行评分。另外，对比观察两组患者家属的满意度，包括满意、基本满意及不满意三个维度。
1.4统计学处理
本次研究采用SPSS17.0软件处理数据，计数及计量资料分别采用n（%）及（sx±）表示，组间数据比较分别采用X2和t检验，P＜0.05表示具有统计学差异。
2结果
2.1两组患者抢救情况及护理评分情况
在本次研究中，研究组患者的抢救成功率为95.83%，对照组患者的抢救成功率为83.33%，数据对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。同时研究组护士的护理操作、设备仪器准确性以及护理安全性评分均高于对照组，数据对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。
2.2两组患者护理满意度对比
在本次研究中，研究组患者的总满意度为95.83%，对照组患者的总满意度为62.50%，数据对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
急诊ICU患者具有发病急以及病情重的特点，有效的护理可以提升患者的抢救效果。而常规护理模式已经难以满足急诊ICU患者的护理需求。优质护理是对护士的护理操作、责任心以及服务意识进行培养，使其具备专业的素质以及优质的服务意识，从而可以提升患者的抢救效果。
在本次研究中，研究组患者的抢救成功率为95.83%，对照组患者的抢救成功率为83.33%，数据对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。同时研究组护士的护理操作、设备仪器准确性以及护理安全性评分均高于对照组，说明在对ICU患者的护理中，采用优质护理模式，可以提升患者的抢救成功率，并且可以提升患者的护理操作评分。其可能是由于优质护理模式是针对护士的操作方式，可以提升护士的护理操作水平以及服务理念，从而可以提升护士护理操作的各项评分。在对优质护理方式的研究中，崔红美等人认为对急诊呼吸道感染患者的护理中，采用优质护理模式，可以提升患者的护理效果，并且可以将护理操作评分提升10分左右[1]。覃闽桂等人认为在胃出血患者的护理中，采用优质护理模式可以提升患者的护理效果，降低并发症率10%左右[2]。诸多研究证实了优质护理的有效性。在本次研究中，研究组患者的总满意度为95.83%，对照组患者的总满意度为62.50%，说明在对ICU患者的护理中，采用优质护理模式，可以提升患者的满意度，其可能是由于在对患者的护理中，优质护理更加接近患者的抢救护理操作，且可以照顾患者家属的情绪，从而可以提升患者及其家属的满意度。黄万红认为优质护理可以提升患者满意度约15%[3]。姜春江认为优质护理可以提升患者的满意度18%左右[4]。诸多研究证实了本次研究观点。总之，在ICU患者的护理中，相比于常规护理模式，采用优质护理可以更好的提升患者的护理效果、护理操作评分以及患者的满意度，具有较高的临床应用及推广价值。
参考文献
[1]崔红美，沈国娣.集束化护理预防急诊患者呼吸道感染的临床效果分析[J].中国现代医生，2014，06:66-69.
[2]覃闽桂.优质护理对急诊胃出血患者抢救的临床价值分析[J].中国卫生标准管理，2014，15:1-2.
ICU是对来院就诊的危重病人进行集中收治的一个科室，该科室的护理质量会对患者的生命与健康产生直接影响，同时也是一所医院管理水平直接反应[1]。随着临床护理理念不断转变和更新，我们发现单一的ICU护理质量评价法，在一定程度上存在着很大的局限性，没有办法全面、真实地对ICU病房的护理质量水平进行评价[2]。为了对采用综合评价的方法对ICU病房的护理服务治疗的进行控制的临床应用效果进行分析观察，为临床找到一种更客观的对该项护理服务质量进行评价的方法，使患者生命能够在最大程度上得到有效救治，使医院的护理服务质量在上一个新台阶，我们组织进行了本次研究。在研究的整个过程中，我们取在过去一段时间里在我院ICU病房86例接受重症监护的临床患者病例，将其分为两组，分别采用常规的评价方法和综合评价方法对护理服务质量进行评价。对两组患者的满意度进行比较分析。现将分析结果报告如下。
1资料和方法
1.1一般资料
采用随机抽样的方法，在2010年6月至2011年6月这一年时间里，抽取在我院ICU病房86例接受重症监护的临床患者病例，将其分为两组，患者中年龄最小者31岁，年龄最大者88岁，平均年龄62.4岁；患者中有42例男性患者，44例女性患者；抽样患者所有自然资料，统计学差异并不明显，在研究过程中可以进行比较分析。所有患者在接受临床治疗前，均经过相关的检查后确诊。
1.2方法
将抽样中的86例临床患者病例随机分为A、B两组，平均每组43例。在其转回到普通病房的10天之内，A组采用常规的评价方法对护理服务质量进行评价；B组患者采用综合评价方法对护理服务质量进行评价。采用问卷调查形式对两组患者的满意度进行比较分析。
1.3数据处理
在本次研究过程中所得到的所有相关数据，均采用SPSS14.0统计学数据处理软件进行处理分析，P＜0.05时认为有明显的统计学差异。
2结果
研究后我们发现，B组患者对护理服务的满意度明显高于A组患者，且统计学差异非常明显（P
3讨论
采用单一评价法对ICU病房的护理服务质量进行评价与现代医学护理观念所倡导的在最大限度范围内满足患者的一切需求还存在着一定的差距，不能够全面彻底的体现和贯彻“以人为本”的现代最新医疗服务理念。ICU病房所收治的患者均是病情比较危重的患者，有一部分患者存在意识障碍，有的患者必须使用呼吸机，还有部分病人正处于麻醉恢复期，上述患者大多没有办法或不愿意将自己的真实感受用语言进行真实准确的表达，这就给护理人员与患者进行有效沟通带来了一定的困难，相关护理人员只能从技术层面，并结合自身的感受与工作经验对护理工作的质量进行评价，没有办法做到在现场直接与患者进行交流进而对患者对护理工作的满意度进行客观判断[3]。采用综合评价方法对ICU病房患者的护理服务质量进行评价是目前临床对ICU病房的护理质量进行有效控制的一项重要手段，是对护理人员的优质护理意识进行培养的一种有效措施。采用单一评价方法对ICU病房的护理质量进行评价时，虽然能够使细节凸显出来，但是却忽视了其中的内涵；虽然能够具体技术操作得以体现，但却忽视了对患者的身心进行护理。在对专科护理服务的质量进行考核的基础上采用满意度评价法，将患者、医生、护理人员满意度纳入评价标准，作为评价过程中的一项重要的指标，可从不同的环节对ICU病房的基础质量、环节质量、终末质量进行相对比较客观、公正的综合评价，使ICU病房的护理服务的各个环节始终都能够处于一种良好的受控状态，护理服务质量的一些问题能够得到更透彻、更深入地反映，以便及时采取针对性的整改措施，护理质量持续改进这一目标得以实现[4]。
总而言之，采用综合评价法对ICU病房的护理服务质量进行评价，可以使护理服务的质量得到显著提高和有效保障，可以使在该病房接受救治的患者满意度显著提高，可以作为今后临床对护理服务质量进行评价的常规方法。
参考文献：
[1]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2007，36（19）：691-692.
