中图分类号：F84
一、汽车保险服务行业当前形势
汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。
现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。
然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。
二、优化汽车保险服务体系的核心意义
汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。
另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力，始终是我国财产保险公司的重心。
综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。
三、优化汽车保险服务体系的策略分析
1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率
当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。
要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。
同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。
2、转变服务方式，采取多种费率标准
“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。
通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。
3、加强理赔管控，建立长效管理机制
车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。
同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。
这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。
结束语：
汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。
一、 引言
我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。
二、 中国保险业客户满意度的选择
客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。
1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。
中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。
三、 中国保险业客户满意度的研究
中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。
1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。
客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。
2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。
潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。
3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。
问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。
保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。
对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。
四、 中国保险业客户满意度的作用
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。
2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。
3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。
综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。
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中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0418-02
一、引言
农业保险是一种市场化的风险转移和损失分摊机制，在分散农业风险、补偿农业损失、提高农业综合生产能力和促进农民增收方面发挥着重要作用。分析农户对农业保险的消费行为，可以使保险公司及时准确的了解农户需求，相应的改进产品设计理念和服务质量，发挥保险公司服务三农的作用。近年来，各地农业保险的试点不断扩大，不同地区的发展模式也在不断创新，政府财政补贴农业保险的力度也逐年加大，在这样的背景下分析农户对农业保险消费的满意程度，不仅能够反映农业保险发展的现状以及存在的问题，而且还能够为政府和农业保险机构提供改进的依据。
二、农业保险调研概况
本次调查以河北省内多个城市为本次顾客调查的样本采集点，调查地点包括：廊坊市大城县留各庄乡、廊坊市霸县堂二里乡、保定市高碑店辛立庄乡、保定市易县裴山乡、唐山市滦南县宋道口乡、秦皇岛市卢龙县刘田庄乡、秦皇岛市抚宁县石门寨乡、邢台市邢台县会宁乡等。调查过程中，一部分问卷在保险公司的营业部门现场随机选择顾客进行调查，每一位愿意接受调查的顾客被要求在现场独立填写标准问卷，还有一部分问卷到各村入户调查。
本次调查共发放问卷230份，回收有效问卷146份。参加问卷调查的男女比例为45.2：54.8；年龄分布为：30岁的约占28.8%，30--39的占32.2%，40-49的约占28.7%，50-59的约占9.6%，60岁以上的约占0.7%；受教育程度分布为：小学以下的约占11.6%，初中学历的约占11.4%，高中（包括高中、中专、技校）学历的占37.7%，大专及以上学历的占23.9%；家庭年收入分布为：少于1万元的占24.7%，lm2万元的占32.2%，2m3万元的占39.3%，3万元以上的占2.7%。
根据问卷调查发现：在种植业面临的主要自然灾害中，大约69.9%的农户选择干旱，大约9.8%的农户认为是冰雹，大约12.6%的农户选择了病虫害，大约4.2%的农户选择了洪水。在养殖业面临主要风险中，大约r20.3%的农户选择自然灾害，57.3%的农户选择价格波动，33.8%的农户选择疾病风险。在不投保农业保险的调查中，选择保障比例太低的有27.5%，选择保费太高的有25.9%，选择不能及时赔付的有13.4%。在农业保险的认知的调查中，只有大约6.2%的人对农业保险很了解，大约53.1%的人选择了解一点，还有大约40.7%的人对农业保险的相关内容一点不了解。
从农业保险的经营方面来看，河北省农业保险业务开展相对较少，截止到2009'午河北仅有中国人民财产保险股份有限公司河北分公司和中华联合河北分公司两家经营农业保险业务，政府部门或其它组织未开办农业保险。以中华联合保险公司为例，种植业保险方面，只开办了小麦、玉米、棉花的保险；养殖业方面开办了奶牛养殖保险和能繁母猪养殖保险。保障的风险主要是风灾和雹灾直接造成的种植业损失，以及自然灾害、意外事故、疾病导致的牲畜直接死亡造成的养殖业损失。从保障程度来看，种植业保险损失率达到30%（含）以上时，保险公司才按照保险合同的约定负责赔偿，免赔率相对较高；养殖业中奶牛保险每头奶牛保额5000元，每头母猪保额1000元，但最高不得超过其投保时市场价格的7成。
三、农户对农业保险消费满意度评价
本文采用模糊综合评判方法对农业保险满意度进行分析。首先，确定农业保险满意度的评判因素集，本研究将保障范围、保障程度、保险费率、保险服务四个因素作为农户对农业保险满意度的评判指标，即u={u1，u2，…，um}={保障范围、保障程度、保险费率、保险服务}；其次，将农户对每一指标的评价等级设定为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个，即y={V1，V2，…，v0}={非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意}；再次，通过问卷调查获得农户对各个指标的评价隶属矩阵；最后，根据农户和专家的建议，得到四个主要指标的权重为：保障范围0.28，保障程度一0.22，保险费率一0.26，保险服务一-0.24，即：爻=（0.28，0.22，0.26，0.241。那么，农户对各指标的评价隶属矩阵为：
合成运算结果为矿=XoR=（0.1 10.240.280.260.09）
进一步归一化处理为歹=（0.1120.2450.2860.2650.092）=：0.286，结果表明，河北省农户对农业保险的满意度为一般。
根据调查分析以及表1中的数据，从整体来看，农户对农业保险呈现一般的状态。从评判的四个因素分析来看，农业保险保障范围只有风灾和雹灾，对于很多农户关注的干旱和病虫害等灾害均没有在保障范围，使得部分农户对农业保险呈现不满意状态，但由于各地加强了水利设施建设，所以农户对保障范围中虽然没有包括干旱损失，但满意度仍然较高（非常满意与满意人群达到34%）；大约27.5%的农户认为农业保险的保障比例过低，以小麦保险为例，每亩保险金额最高为300元，而且不同生长期出险会按照不同比例赔付，很难满足农户的要求；尽管在政府补贴的情况下仍有部分农户认为保险缴费偏高，但从种植业来看满意度要高于养殖业；保险服务主要包括保险承保、理赔定损、防灾防损等方面的工作，从整体来看农户的满意度也较低，主要体现在保险公司防灾防损宣传并不到位，理赔速度较慢，使得农户有缴费容易理赔难的感觉，造成农户对农业保险的满意度下降。
四、结论与启示
根据保监会《管理指引》第3条的阐述，声誉风险“是指由保险公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对保险公司负面评价，从而造成损失的风险”，可见声誉风险存在于寿险经营管理全过程。该指引第14条要求“保险公司应在公司治理、市场行为、信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生”。公司治理和信息披露风险管理带有顶层设计特征，一般属总部管控范畴，而市场行为风险主要是寿险公司在履行权利、义务和服务等市场行为过程中产生的风险，主要属于分支机构管控范畴。纵观多年来寿险分支机构业务实践，其市场行为风险主要有三种:一是服务能力不足或服务水平不高，导致消费者基本权益受损;二是寿险产品在设计方面存在缺陷，不能很好地满足客户需求;三是公司偿付能力不足，无法保障投保人或被保险人的根本利益。产品设计风险和偿付能力风险亦属总部管控范畴，所以分支机构市场行为风险归根结底是因服务不到位而影响声誉的风险，地方监管机构常把“市场行为监管”和“消费者权益保护”相提并论，原因亦在此。
2．市场行为风险集中体现为“服务不到位”。
目前，公众对保险业“三个不认同”现象(消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同)依旧存在。有客户从人手中购买了他们根本没弄懂的产品;还有客户自购买中长期险种后，除了被提示“续费”外，没得过其它服务。2013年保监会处理各类保险消费投诉2．1万件，“12378”热线全国转人工呼入总量近17万个。客户投诉原因五花八门，追根溯源，主要是因为“服务不到位”。
3．“服务不到位”折射出寿险公司现有客户服务管理的局限性。
如今，每家寿险公司都单独设立了客户服务部门，在基础服务、增值服务和创新服务等做了大量工作，但很多客户对此感受不明显。原因一是相对于数量庞大的客户群体，客服人员数量捉襟见肘。比如某省级分公司2013年拥有有效个人客户数1278．5万人，而全省直接从事客服工作的员工不足2500人。二是公司能提供的“面对面服务”有限。随着推行“零现金缴费和支付”，公司和客户基本上“不再见面”，除非有实务规定，客户一般不会主动去营业柜面，况且柜面数量也有限。三是公司通过电话、短信等方式提供的“不见面服务”有局限性。不少客户一次也没去过营业柜面，仅仅是从相熟的人那里购得长险合同，久而久之，人演变成公司“替身”。据第三方公司针对某省级分公司客户调查后形成的《2013年度客户满意度调查报告》，501个被访客户的总体满意度平均8．52分(满分10分)，其中打10分的占52．1%，8分以下的占19．7%。客户最不满意的因素主要在“人”(占44．5%)。对人不满意因素集中在“售后服务”(占36．2%)。客户对人的总体评价为8．26分(满分10分)，其中“定期与客户联系或沟通”满意度为7．95分，明显低于总体评价。可见客户“对保险公司不满意”在很大程度上是因为“对人不满意”。
4．改善服务形象要从“客户拜访管理”抓起。
近年来，寿险公司采取很多举措重塑形象，包括加大人诚信制度建设、多角度治理销售误导等。寿险公司高度重视对人的“事前”教育培训和“事后”监督检查，然而对最易出漏洞的“事中”服务和销售过程的管控，似乎没找到特别有效且可行的手段，导致客户对公司的不满情绪在服务和销售环节就被酝酿并累积。从图3可知，客户“对人不满意”主要因为“对人售后服务不满意”，缺乏“定期与客户联系或沟通”必然导致人售后服务不佳。必须看到，客户服务并非某个职能部门的事，因为从人首次出现在客户面前推介保险时，服务就已开始。所以寿险公司须高度重视服务和销售的过程管理，从人“客户拜访管理”源头抓起。
二、客户拜访与市场行为风险管理的关联分析
我们据前文已经知道，声誉风险集中体现为市场行为风险，管控市场行为风险要从“客户拜访”这个基础环节着手。那是否把“客户拜访”做到位，就意味着能在较大程度上控制市场行为风险呢?为回答这个问题，需先界定“客户拜访”。在人看来，“客户拜访”是和客户见面，通过开展礼节性沟通和互动式交流，达到销售的终极目的，它强调“通过拜访促成销售”。本文所指“客户拜访”包含各种形式的客户见面乃至交流沟通，客户拜访并不回避销售动机，但“达成销售”不是客户拜访的唯一目的，它更强调“为客户提供各种服务”，“顺利签单”是服务已到位的一种自然结果。拜访是前提，如果没有拜访，所谓“人服务客户和开发客户”都无从谈起。
1．寿险经营的特殊性决定“见面营销”的重要性。
随着互联网广泛应用，通过电销和网络开展“不见面营销”被很多人寄予厚望，但如果想在短期内实现电销业务跨越发展，挑战很大。据某省级电销中心统计，实际签单率未超过千分之一。寿险营销是一个和人打交道的活动，客户与人的黏度在寿险营销中体现得特别明显，这就意味着大多数寿险产品尤其是长期产品销售，须依赖大量人力。无论人使用了多么先进的工具和手段，都不能完全替代对客户的当面拜访。
2．“客户拜访”缺位更易产生市场行为风险。
2011年以来，媒体不时披露银行保险柜面销售误导的实例，让不明真相的旁观者甚至对保险机制本身也产生怀疑。银保渠道为什么被推到风口浪尖?笔者认为，通过银行代销保险省去了“客户拜访”这条寿险营销的内在精髓，业务达成凭银行柜面人员几句“话术”。从理论上来讲，储户“存单变保单”并没有实质过错，只要储户愿意。关键是由于银行柜面人员的非主观故意，累积了误导风险。个人人也重视客户拜访，但其职业性质加上业绩压力，“迫使”他们必须冲着签单去拜访，即使公司在培训时反复强调要做好服务，可一见到客户，人就会不自觉地把应有的客户服务演绎为推销保险，服务含金量被消减。
3．做好“客户拜访”将赋予寿险声誉正能量。
人愿意出门拜访客户和联系客户，本身就是专业自信、诚信经营的表现。寿险精英之所以成为营销高手，绝大多数得益于他们持之以恒的拜访与服务。人愿意多次拜访客户，表明他盼望和客户建立长期信任关系，而非“一锤子买卖”。多次拜访意味着人须不断为客户提供品牌服务、解惑服务、基础服务、增值服务乃至创新服务，这些“润物细无声”式服务将对客户产生潜移默化的效果，让他们在不知不觉中成为公司的忠诚客户。
三、改进客户服务品质的实证分析
下文结合某省级分公司部分经营单位2013年底开展的客户大拜访活动，解析如何通过有效管控客户经营流程、客户服务质量。
1．识别客户。
通过整合客户数据，保证客户服务准确性。通过与客户接触的各个触点采集客户信息并进行梳理归并，利用公司客户资源管理系统整合客户数据，从数据源头上保证客户服务对象的准确性。
2．了解客户。
通过分析客户数据，保证客户服务的有效性。实施标准化客户信息管理，针对每位客户进行数据分析，主要进行了两类分析:一是以客户需求为导向描述客户现状，帮助人了解客户的保险保障具体情况，例如客户性别、年龄、积分、级别、联系方式、意外险净风险保额、寿险净风险保额、重疾险风险保额、当前有效长险保单数、当前有效短险保单数等。人事先了解“客户是谁”及“客户的需求状况”，就能开展针对性的客户服务。二是利用客户潜在价值评估CRM模型对客户进行分析，例如购买寿险的预测概率、购买健康险的预测概率、预计寿险购买总保费能力、预计健康险购买总保费能力、预计总购买保费能力等。该评估模型根据客户的基本特征和行为特征，分析影响客户价值的关键因素，涵盖客户性别、年龄、收入、合同、理赔、分红、保全等上百个变量，对客户未来价值进行评估。
3．分析客户。
通过甄选目标客户，保证客户服务的精准性。通过数据分析来定位不同的客户群体，提供个性化和差异化的服务内容。一是对客户进行分类分级。通过对客户群体的进一步分析，划分VIP客户的不同等级。有限的服务资源需要优先保证VIP客户的服务，需要确保服务品质和频次。二是甄选出孤儿客户。孤儿客户不同于孤儿保单，孤儿客户指该客户持有的所有保单的人都已离职，并处于尚未重新分配新人的状态。所以，孤儿客户实际上处于无人服务状态，需重新指派人通过面见拜访来补充服务。通过公司配备给人的电子化支持工具派发目标客户清单，也可通过短信、手机APP、微信、网站乃至打印纸质清单等多种形式发放。
4．服务客户。
通过有效管控拜访，保证客户服务满意度。人通过对客户的实际拜访，提供保单体检、客户保险需求分析、客户信息变更、保险咨询等现场服务，邀请客户参与公司组织开展的各类增值服务活动，如子女教育、健康保障、财富管理、法律、养老等讲座或主题活动。在拜访结束时，人邀请客户通过客户手机给公司客户服务短信平台发送满意度评价短信。这是公司管控人对客户真实有效拜访的关键。人只有真正拜访了客户，客户才可能通过自己的手机发短信给公司。人只有在拜访客户的过程中，提供专业、诚信、热情服务，客户才会给出满意评价。公司保存客户短信回复时间、客户手机号码、短信内容等信息。通过将客户手机号码与公司客户资源管理系统中客户手机号码进行匹配验证，保证客户身份的真实性，进而保证客户拜访的真实性。将匹配验证结果及客户满意度评价进行统计分析，评估人拜访客户的面见率和服务质量，为人管理和考核提供依据。
5．效果评估。
通过满意度调查和客户签单统计，评估客户服务的效果。客户满意度不仅是衡量企业经营服务水平的一个重要指标，也是促进企业改进服务流程、提升服务质量的重要动力。最直接的客户满意度评估就是根据客户回复短信中的满意度统计。客户满意度统计中“非常满意”占比超过97%，明显超过前文由第三方公司调查出来的客户对人“定期与客户联系或沟通”满意度(7．95分)。这说明通过强化人对客户真实有效的拜访，可以提升客服质量，进而带动客户满意度提升。总之，通过强化真实有效的客户拜访，可以维护客户关系和公司声誉，实现寿险公司、人、客户三方共赢。
四、客户关系管理和声誉风险管理的互动前景
1．整合客户资源，健全客户信息管理体系。
业务智能离不开数据。不论是企业内部的业务数据还是外部数据，都需要将其整合起来，以便从数据中获得信息，获得有用的规律和潜在的依赖关系，这样才有业务开发和应用的价值。从源头的“数据”到最终的“效益”形成一条数据价值链。整合客户资源解决的是客户资源“源头”的供应、标准化、再分配问题。首先，完善客户数据。整合已有各业务系统中的客户数据;通过各类客户信息收集活动，在公司和人与客户的各个接触点收集客户信息，补充客户个性化信息。实现标准化客户信息管理，实现客户信息的集中、统一和共享。其次，推进客户资源再分配制度建设。通过回收和再分配，盘活客户资源，提高客户与人的匹配度，提升客户满意度和资源转化效率。
2．有效利用服务资源，构建客户数据分析模型。
利用大数据、大平台来提升客户数据分析水平。在大数据支持下，精准催生效率，寿险公司可以真正以客户为中心，每个客户都有个性化的解决方案，带来公司经营管理、服务销售革命。构建分析模型，提供更有针对性的服务营销策略建议，满足基层单位和人对客户资源的分析和提取需求，开展精准营销与服务营销。一是研究应用客户价值评估CRM技术。根据相关指标进行排序，选择高等级客户进行重点关注，提高服务资源的投入精度。二是研究应用客户需求导向式分析。围绕客户保险保障需求，给人提供服务销售支持。三是研究应用家庭需求导向式分析。根据客户家庭关系，进一步分析客户家庭的保险保障需求。四是研究应用机遇式分析。围绕续期缴费、缴费满期、合同满期、给付客户、理赔客户等不同阶段、不同特征的客户群体进行分析，提供针对性的服务销售策略。五是研究应用产品导向式分析。围绕各类产品特点，分析和寻找适合服务销售的客户群体。
3．增强人“移动终端”服务能力。
保险终端是让保险产品与消费者产生接触、完成交易、实现销售和服务的场所。人就是专业从事寿险销售与服务活动的“移动终端”，是寿险公司与客户接触的重要信息源泉。寿险公司声誉风险管理离不开对人“移动终端”的管理。多年来，个人人“移动终端”建设水平一直在低层次徘徊，人队伍“大进大出”现象突出，从业人员素质偏低，与寿险产品的复杂性不对称，由此带来的服务质量差、销售误导、弄虚作假等声誉风险一直较突出。目前的实践主要针对人拜访客户环节开展，这个环节既是关键点，也是管理难点。实现对人真实拜访客户的有效管控是提升客户服务体验的基础，是分支机构声誉风险管理的基础。未来需要提升人“移动终端”的服务能力，赋予更多的服务功能，如移动保全、移动理赔、移动展业、移动支付等。
4．强化信息管控，提升服务手段。
无论是业务发展环境变化，还是政策监管环境变化，或者是金融创新的需要，信息化都是一种不可或缺的元素。信息化建设主要包括三个方面:客户信息的集中、统一和共享;客户数据的挖掘和分析;以客户为中心的流程自动化、规范化。从技术环境来看，随着影像技术、互联网技术的深入发展，客户信息的收集、记录、管理更加简单易行，数据处理更加高效，存储成本更加低廉。借助信息化手段，优化人拜访量管控的方法，例如利用微信平台、手机APP等多种并存互补的信息化手段。
随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。
一、财产保险公司客户服务发展的现状
在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：
一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。
二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。
三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。
四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。
二、财产保险公司客户需求情况分析
当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：
（一）您参与财产保险是自发的吗
（二）您了解财产保险合同内容吗
（三）您熟悉保险索赔流程吗
（四）您认为我公司的客户服务怎样
从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。
三、存在的主要问题
针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：
一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。
二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。
三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。
四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。
四、改善与加强客户关系管理的主要途径
改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。
（一）建立和完善客户关系管理的规章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。
二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。
（二）重视承保、理赔服务
从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。
（三）优化服务理念的创新
使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。
1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。
2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。
3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。
4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。
五、结束语
财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。
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财产保险产品的无形性、保障性、射幸性使得消费者购买保险产品的价值和效用主要以保险公司履行合同承诺，落实售后服务来体现。而保险产品的无形性、服务的差异性和不可复制性使得客户在购买时面临着比实体产品更大的风险与压力，其购买行为也更为谨慎。多数消费者的购买行为往往是基于对品牌的认知而主动尝试或被动接触，接触后在感受满意的情况下产生购买行为。在购买保险产品后还会进一步体验售后服务并将这种服务体验作为产品的一个重要组成部分，纳入到其再次购买时所考虑的因素中去。可以说保险服务就是保险公司为消费者提供的有偿和无偿的、能满足消费者需求、增进消费者福利的一切活动。提升我国产险公司的服务能力，就是要从服务的角度找出服务对消费者购买行为的作用机理，并采取有效干涉，最终达到诱致新客户从知晓到购买，提升老客户的喜爱和信任，并将这种情感转化为对公司的忠诚。
二、产险公司提升服务能力和品质的意义
( 一) 提升服务能力和品质是改善行业形象，营造良好经营环境的需要
当前消费者对产险产品种类相对较少且同质性严重; 重承保前的推销，轻防灾防损; 理赔过程手续繁杂、时效性差、保险金与客户期望存在差距; 营业网点少，网点设备落后; 员工专业技能和服务水平有待提高等问题反映强烈。上述问题的存在已严重影响了产险公司的行业形象、影响了产险公司的经营环境。如不加以改进，将不利于产险公司的长期、稳定、健康发展。
( 二) 提升服务能力和品质是顺应市场转型的需要
近年来产险业的激烈竞争，促使产险公司的经营进入了加快转变发展方式的新时期。更加注重从外延式发展向内涵式发展转变; 注重从同质化竞争向差异化竞争转变; 注重从粗放开发客户资源向和谐利用资源转变。这三个转变都对保险公司服务能力和品质提出了新的要求: 内涵式发展，要求保险公司不断增强自主创新能力，提升从业人员素质和经营管理水平，以专业化、高效能的服务实现客户满意; 差异化竞争，要求保险公司以明晰的市场定位和创新发展模式拓展竞争领域，以领先的风险管理技术和服务品质提升竞争层次，通过服务提升客户忠诚度; 和谐利用资源，要求保险公司高度重视保险客户的培育、保护、开发和利用，通过客户生命周期管理、数据挖掘、给客户提供更多样、全面和高附加值保险服务，把潜在的保险需求转化为现实的保险消费，实现客户价值最大化。
( 三) 提升服务能力和品质是反哺销售的重要手段
以车险、企财险、责意险、货运险等为主要产品的财险产品多为一年及一年期内产品，客户存在着反复购买的可能性。同等质量比价格，同等价格比质量，同质同价比服务，这是市场经济的不变法则。如果被保险人对保险期间的服务感到满意的，联结关系就会增强，信任水平得到提升，使得客户忠诚度不断提高，进而产生重复购买、推荐顾客、扩大购买范围等行为。相反，如果这种服务让顾客不满意，信任就会下降，最终导致客户的流逝。因此可以说，服务是产险公司的生命线，是立业之本。
( 四) 提升服务能力和品质是公司创造价值的有效路径
保险行业的特殊性，决定了产险公司在服务层面创造价值的实现路径有三:
1． 满意服务———提升顾客忠诚度①———提高续保率。研究表明，当客户忠诚度增加 5% 时，获利便可提升 25%。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客是公司竞争优势的主要来源。顾客忠诚度是一个多因素驱动的结果，在保险行业中，基本无差异的保单是难以构筑竞争优势，客户忠诚度多与客户服务密切相关。如果客户对公司的服务感到满意，那么对公司的信任和依赖程度就会上升，进而产生重复购买行为。
2． 品牌服务———吸引新客户———增加保费收入。随着收入与财富、城市化进程、保险意识、消费习惯等要素的变化，消费者的消费行为逐渐走向成熟。同时保险消费者风险态度( 规避、中性或偏好) 、消费习惯( 不同的渠道偏好、周期偏好或消费场景偏好) 、社会背景的复杂化和多样化，其对保险产品、服务、购买的便利性等方面的需求也变得越来越多样化。通过提供多层次、差异化、细致贴心的服务，打造优质服务品牌，吸引新客户，增加保费收入。
3． 差别服务———差异化定价———超额利润。经济学中以“价格歧视②”来描述在出售完全一样的或经过差异化的同类产品时，对不同的顾客索取不同的价格，以实现利润的最大化。“价格歧视”的实现以消费者细分为基础，通过 CRM 信息管理平台进行客户信息收集和挖掘，从中获得客户偏好、价格敏感度信息。进而对客户实施分类，有针对性地设计销售策略、定制保险方案、安排服务活动，最大化地实现公司利润。如对高端客户、大客户提供个性化高品质服务，并采用较高的费率水平; 为普通客户提供标准化、规范化服务，降低成本吸引其投保。
三、影响产险公司服务效果的因素分析
( 一) 保险产品对服务的影响
消费者购买产品的目的是满足其某方面的需求，产品质量的高低对其需求的满足程度有着重要影响。就保险核心产品而言，产险公司的实有资本、公积金、风险管理能力、公司定价机制等会对承保能力，赔偿能力和效率产生影响; 作为附加产品的风险管理咨询和防灾防损建议，以及车险客户的出险拖车、故障拖车、送油充电、更换轮胎等增值服务，又会受到公司的服务战略、客服人员的数量、风险管理能力等因素的影响。
( 二) 服务人员对服务的影响
产险公司的服务过程包含销售、报案、查勘、核赔核保、理赔转账、续保等环节。在这些环节中，客户会与公司的服务人员多次的接触，许多时候客户就将员工服务等同与公司的服务，从时效性和专业性对其服务感受进行评价。但在现实中由于许多保险公司将一线服务员工看作是可自由支配、可无限获取的资源，为他们提供的薪酬不高，没有对他们进行系统培训，随意招聘和解雇员工，使得一线服务员工的组织归属感和服务的意愿不高，流失率严重。专业技能也待提升，服务质量难以得到保证。
( 三) 公司内部管理对服务的影响
服务品质的保证在于每一环节的质量管控，从以下四个环节的差距分析，我们可以看出公司内部管理不到位，对服务品质造成的影响。
1． 管理者的认识差距( 差距一) 。由于产险公司的管理者没有认真进行客户服务需求调查，对客户服务需求的分析不准确、服务品质定位不正确，或不同部门间沟通不畅，扭曲了顾客信息。使得保险公司所感知到的客户服务期望与客户真实期望不一致。
2． 服务能力差距( 差距二) 。受产险公司的服务资源、经营目标、对服务的管控能力、服务的复杂性、市场竞争度等因素的影响，提供的服务承诺并不能完全与其对客户的服务感知相契合。
3． 服务转化差距( 差距三) 。由于服务承诺与服务生产能力不匹配; 服务规范标准不够细化和精准，标准缺乏操作性，难以进行考核; 员工缺乏服务培训使得技能缺乏; 信息平台未能提供服务便利等原因，造成产险公司所提供的服务达不到其承诺标准。
4． 服务感知差距( 差距四) 。即使产险公司提供的服务与其承诺一致，但是由于人员、流程、信息平台、服务环境等诸多因素，使得客户的服务体验与其期望之间存在差距。
( 四) 信息平台对服务品质的影响
一方面，“以人为本”、“以客户为中心”的服务口号虽然被各家产险公司所拥趸，但在现实中各家公司从成本管控、管理的便捷性、信息转化成本等因素考虑，多是以保单为中心进行信息管理，而不是客户个人的特质信息，使得在服务过程中无法对客户进行适配的差异化服务。另一方面，产险公司拥有诸多的信息管理平台，但各平台间的相容性和数据共享性却不足。一些流程被分割或过于冗长，运营效率低下极大地影响服务提供的速度。而研究表明，在服务过程中让顾客等待，特别是无原因的等待，会对服务感受造成消极影响。
( 五) 环境层面的服务影响因素
环境是顾客接受服务的场所环境，它是由保险公司营造出来的，包含服务场所的灯光、颜色、布局、设施、装潢风格等会对顾客的体验产生影响的因素。营业职场是客户了解产险公司的窗口，也是与产险公司发生互动关系的外部环境。一个良好的营业职场应该是建立在完备的设施、便捷的流程、规整的秩序、亲和的氛围等因素基础上的，体现公司文化、彰显公司品牌特征的场所。使客户有逗留的意愿，有主动交流的倾向，能增进客户良好的体验，产生积极情感，最终影响到其购买意愿及口碑意向。但相对于银行业而言，保险公司的营业职场数量少、标准化程度低、硬件落后，无法和客户形成无声的交流，更无法对客户实施品牌影响和购买暗示。
四、提升产险公司服务品质和能力的举措
( 一) 培育服务文化，引领服务品质处于服务一线的员工具有有限理性和主观能动性，其服务行为的实施既是制度约束的结果，又是范例和认知能力作用的结果。因此应考虑以“服务文化”来引领其服务行为。通过开展服务星级评比活动，以“星级服务员工”、“星级服务团队”、“星级服务营业厅”、“星级服务公司”的榜样作用来强化服务意识; 通过服务文化创新、内部刊物和视频宣传、各项服务技能大赛等多种形式对提升服务品质的理念进行宣传，使服务意识在员工心中固化。同时在服务工作中，倡导勇担责任而不是追究责任; 倡导上级对下级的力行示范而不是简单的指令下达; 倡导协作互助而不是相互推诿。打造专业、高效、友好的服务团队，将优质服务贯穿于客户服务的每一个环节、每一个细节，最终提升服务的品质，让客户获得满意。
( 二) 打造“协同、便捷、规范”的服务管理体系，提升服务管理品质
1． 提升服务环节及服务渠道间的协同性。一方面提升服务环节协同性，通过职责明晰和流程管控，加强销售承保、风险评估、风险管控、灾害提醒、理赔办理、续保提醒、咨询投诉等服务环节间的协同、支持和配合，实现服务的全流程无缝联接，实现高效运营。另一方面，加强服务渠道协同: 加强传统销售渠道间以及传统销售渠道与电子商务渠道、网络服务渠道间的协同，在开展传统渠道服务的同时，鼓励和引导客户通过网站、电话来投保、自助查询和反映问题，降低公司人工服务成本。
2． 优化流程，提供便捷高效的客户服务。实行客户咨询首问负责制、中高端客户理赔客户经理代办制、理赔单证材料一次告知单等，从客户角度出发，减少客户获得服务的时间成本和精力成本; 将不与客户接触的理算、核赔进行集中，通过集中提高后台，运营效率。建立社区服务站，开展错时服务，消除服务时间盲区，给客户提供便利的保险服务。通过推行“一揽子服务”、“一站式服务”等提高服务效率; 实施快捷理赔，升级理赔服务承诺，提高客户获得赔付的速度。
3． 规范服务标准，提升客户体验。一方面规范服务环境标准，加大营业厅标准化建设的投入力度，完善硬件的配备。通过明确营业职场装饰改造工作流程和各细节装饰标准，统一营业职场装饰风格，引入叫号、客户评价和自助查询等系统。另一方面，规范服务实施标准，针对理赔难的问题，加强理赔服务标准化建设，制定《车险理赔服务标准》，对车险二级调度、查勘定损、理算核赔等各个车险理赔节点的服务规范进行细化和明确; 通过强化车险理赔服务标准培训，制定“车险理赔服务标准手册，发送“人伤服务联系卡”，公示服务流程和标准，将规范服务落到实处。
( 三) 建立服务质量监控体系
一是采用短信调查的方式，开展对客户业务办理后的满意度调查、业务专项满意度调查、客户服务满意考核调查、员工满意度调查。二是建立常态化神秘人抽检制度。“神秘客户”通过拨打客户服务电话、了解条款信息、购买保险产品、检查现场查勘、查询赔案、紧急救援等方式，亲身体验公司的服务状况和水平，评价公司是否真正达到承诺的服务标准。三是建立第三方客户调查制度。聘请外部的专业公司开展定期客户满意度调查，收集客户意见并对服务进行评价，找到客户心目中的服务期望，了解公司目前产品被市场接受的程度和服务的过程中需要改进的地方。四是加强客户投诉管理。正确对待并积极处理客户投诉，通过投诉发现服务过程中存在的突出问题。保持客户投诉渠道的随时畅通，鼓励客户多渠道、多形式的意见反馈。将客户投诉看作是对改进我们工作的善意帮助。
( 四) 优化信息平台建设，提升服务品质
一是通过信息平台控制来确保一致的、持续的客户服务质量和标准。二是依靠信息技术手段对客户数据进行全面整合，建立唯一标识的客户档案，提高客户信息的动态管理水平。三是实施数据资源共享，加强销售平台、理赔平台、财务平台与电话客户服务中心、电子商务网站、分支机构网点、服务供应商等服务网络平台间的协同，提高服务效率。
( 五) 建立客户资源应用机制，创造服务价值
一、保险企业服务价值链的构建
1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院Heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。
具体应用到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。
2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现问题，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。
对于保险企业而言，服务价值链就是要把各项工作串起来，形成上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务的意识和氛围，并为此建立相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。打造企业服务价值链，需要企业文化、人力资源管理和业务流程重组等相关工作都围绕这条主线进行规划和实施，保证各种业务活动单元价值观的一元化和在创造“最大化”价值时的同向性，从而提高协同的效率。同时服务价值链需要向上下游拓展，实现与外部价值链的对接。
二、保险企业价值创新路径分析
1.企业的价值创新的基本理论。企业价值创新是W·钱·金和勒妮·莫博捏在蓝海战略中所提及的，在他们的逻辑框架中，价值创新是蓝海战略的基石。企业价值创新的战略逻辑是,企业不应该把精力放在打败竞争对手上，而是放在全力为买方和企业自身创造价值飞跃上，并由此开创新的无人争抢的市场空间,彻底甩脱竞争。
对于企业价值创新而言，“价值”和“创新”同样重视。一方面，如果只重价值不重创新，就容易使企业把精力放在小步递增的“价值创造”上。这种做法，虽然也能改善价值，却不足以使你在市场中出类拔萃；但是另一方面，如果只重创新，不重价值，则易使创新仅为技术突破所驱动，或只注重市场先行，或一味追求新奇怪诞，结果是常常超过买方的心理接受能力和购买力。因此，要把价值创新与技术创新及市场先行区分开。
研究显示，开创蓝海的成功者和失败者之间的分水岭，不在于尖端技术，也不在于“进入市场的时机”。这些因素在更多时候并不存在。只有当企业把创新与效用、价格、成本整合一体时，才有价值创新。如果创新不能如此植根于价值之中，那么技术创新者和市场先驱者往往可能会为他们所用。
2.保险企业价值创新的路径。保险企业需要对价值创新的全过程有一个系统的理解。从行业内部来看，客户与保险企业之间彼此链结,相互关联,组成了行业内的“价值系统”。再进一步，如果将保险企业至于金融行业作为流通大环境中的一个价值环节来考虑,那么保险企业的整个价值传递过程包括从保险订单、服务的供应到保险中介及销售渠道、再到终端客户、消费者等所有环节。
保险企业的主要任务就是销售服务。保险企业的目标是以客户为中心开展工作，实现客户价值的最大化。因此，保险企业价值创造的核心策略只有转变为价值链竞争，即转变为争取客户最大满意的服务竞争，企业才能得以生存与发展。保险企业的任务不得不从销售提升来创造和传递价值，而企业创造和传递价值的过程就是为客户服务。
对于企业而言，员工比客户重要，只有员工管理好了，才能管理好客户。因此，企业价值创新的核心环节在于，企业应首先打造好企业内部的服务链，通过企业服务价值链驱动外部价值链。因此，打造企业服务价值链是为了更好地为客户服务。将客户的价值系统纳入企业的价值系统即企业的服务价值链，才能在残酷的市场竞争中生存。
因此，保险企业价值创新对于整个大环境来说是价值链系统中的一个传输增值环节，企业的价值创新链需要向两端延伸，向上下游拓展，实现保险产品在整个价值系统的增值。
三、服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力
1.价值创新驱动来源之一：服务价值链可以优化顾客价值链，提高顾客价值。实际上，企业竞争差异性优势的来源有两个，即要么使客户的价值链更有效率，要么能增加客户的价值链的差异性，进而使得其产品和服务具有差异性。保险企业服务价值链的构建有组于保险企业优质服务的提供。保险行业是服务性较强的产业，顾客的价值不仅取决于产品本身，更有赖于高质量的服务。这种服务不仅包括售前、售中和售后全过程的服务，也包括提供一揽子解决方案的服务。高新技术产品市场存在着严重的信息不对称，因此，通过为顾客提供送货、培训、安装、咨询、售后等一揽子服务，增加顾客价值是保险企业差异化营销的重要手段。
同时，服务价值链的构建有助于提高产品的柔性。高新技术产品的更新换代比较快，为了避免顾客的损失，打消顾客的疑虑，产品的柔性（兼容和升级）非常重要。提高产品的柔性就意味着提高了顾客的价值。
公司咨询总监毛建庆在新闻会上介绍说，相比较2006年第一次全国寿险客户满意度调查而言，本次调查的寿险公司更多(从24家扩大到34家)、城市更多(从25个扩大到30个)、样本量更大(从15000个扩大到近22000个)。
个人商业保险目前在城市中已经得到一定程度的普及，超过三分之一(38.3％)的家庭拥有人身保险保单，较2006年上升了5个百分点。当前，市场上各类产品的拥有量最大的前三位分别是健康险(76.5％)、意外险(52.4％)和少儿险(51.6％)。
从客户群体分布上看，目前寿险客户仍主要集中在中等收入的中青年人群体，他们的家庭月平均税后收入达到8258元，平均年龄在40岁，教育程度在大专及以上的比例为48.6％。
从购买渠道看，保险营销员依然是最主要的购买渠道，有75％的被调查客户是通过营销员购买商业保险的。同时，保险公司柜台、银行、邮局以及新兴的保险经纪、网络等渠道也将具有非常大的发展空间。
从客户的总体满意度而言，有57.3％的被调查客户表示非常满意或比较满意。
中资较好于外资及合资寿险公司
据毛建庆分析，中资寿险公司总体客户满意度高于外资及合资寿险公司的原因，一方面和外资及合资公司的布局有关，另一方面是外资及合资公司和中资公司在客户构成上存在显著差别，这种差别也决定了他们的期望值不同。另外，个别外资及合资公司表现不佳也影响了其整体水平。
根据调查，在34家被调查公司中客户满意度较高的前五家公司依次为平安人寿、首创安泰、瑞泰人寿、国泰人寿和中国人寿；客户满意度较低的后五家公司依次为招商信诺、海康人寿、华泰人寿、中保康联和恒康天安。相比2006年的调查结果，中国人寿、民生人寿和金盛人寿过去两年中在客户满意度方面提升较大。
客户服务水平提升
从对产品的综合评价来看，58.2％的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意，比2006年下降了1.9个百分点。从理赔服务来看，在接受过理赔服务的1427人(占被调查客户总数的6.6％)中，70.9％的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意，较2006年上升了0.6个百分点。从退保处理来看，在办理过退保的727人(占被调查客户总数的3.4％)中，61.8％的客户对退保处理表示满意或比较满意，较2006年下降了1.8个百分点。
调查结果还显示，保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进，但展业行为仍有待进一步规范。当前客户最希望寿险公司有所改进的前三个方面依次为：保单的续期服务(15.1％)、信息通知提醒的及时性(14.9％)和理赔服务(11.3％)，客户对这三项服务的要求明显高于对其他服务的要求。
“寿险行业作为金融服务业，其经营建立在客户信任的基础之上，口碑、现有客户的再购买以及转介绍对于寿险公司的经营至关重要。而提高客户满意度，对于建立口碑、获得客户再购买以及转介绍都有着非常重要的作用。”毛建庆表示，“客户满意度已经成为许多寿险公司的一项重要经营考核指标，对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力有着重要的意义。”
参加会的有关业内人士认为，这次全国寿险客户满意度调查客观分析了当前寿险行业存在的问题，并对主要寿险公司客户满意度的总体状况进行了量化评估，对于消费者理性消费、有针对性地选择保险公司具有一定的参考价值，对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力也有指导意义，并对监管机构进一步规范寿险公司经营行为提供了一定的监管依据。
一、保险企业服务价值链的构建
1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的 影响 ，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。
具体 应用 到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。
2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现 问题 ，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。
对于保险企业而言，服务价值链就是要把各项工作串起来，形成上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务的意识和氛围，并为此建立相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。打造企业服务价值链，需要企业文化、人力资源管理和业务流程重组等相关工作都围绕这条主线进行规划和实施，保证各种业务活动单元价值观的一元化和在创造“最大化”价值时的同向性，从而提高协同的效率。同时服务价值链需要向上下游拓展，实现与外部价值链的对接。
二、保险企业价值创新路径分析
1.企业的价值创新的基本 理论 。企业价值创新是w·钱·金和勒妮·莫博捏在蓝海战略中所提及的，在他们的逻辑框架中，价值创新是蓝海战略的基石。企业价值创新的战略逻辑是,企业不应该把精力放在打败竞争对手上，而是放在全力为买方和企业自身创造价值飞跃上，并由此开创新的无人争抢的市场空间,彻底甩脱竞争。
对于企业价值创新而言，“价值”和“创新”同样重视。一方面，如果只重价值不重创新，就容易使企业把精力放在小步递增的“价值创造”上。这种做法，虽然也能改善价值，却不足以使你在市场中出类拔萃；但是另一方面，如果只重创新，不重价值，则易使创新仅为技术突破所驱动，或只注重市场先行，或一味追求新奇怪诞，结果是常常超过买方的心理接受能力和购买力。因此，要把价值创新与技术创新及市场先行区分开。
研究显示，开创蓝海的成功者和失败者之间的分水岭，不在于尖端技术，也不在于“进入市场的时机”。这些因素在更多时候并不存在。只有当企业把创新与效用、价格、成本整合一体时，才有价值创新。如果创新不能如此植根于价值之中，那么技术创新者和市场先驱者往往可能会为他们所用。
2.保险企业价值创新的路径。保险企业需要对价值创新的全过程有一个系统的理解。从行业内部来看，客户与保险企业之间彼此链结,相互关联,组成了行业内的“价值系统”。再进一步，如果将保险企业至于 金融 行业作为流通大环境中的一个价值环节来考虑,那么保险企业的整个价值传递过程包括从保险订单、服务的供应到保险中介及销售渠道、再到终端客户、消费者等所有环节。
保险企业的主要任务就是销售服务。保险企业的目标是以客户为中心开展工作，实现客户价值的最大化。因此，保险企业价值创造的核心策略只有转变为价值链竞争，即转变为争取客户最大满意的服务竞争，企业才能得以生存与 发展 。保险企业的任务不得不从销售提升来创造和传递价值，而企业创造和传递价值的过程就是为客户服务。
对于 企业 而言，员工比客户重要，只有员工管理好了，才能管理好客户。因此，企业价值创新的核心环节在于，企业应首先打造好企业内部的服务链，通过企业服务价值链驱动外部价值链。因此，打造企业服务价值链是为了更好地为客户服务。将客户的价值系统纳入企业的价值系统即企业的服务价值链，才能在残酷的市场竞争中生存。
因此，保险企业价值创新对于整个大环境来说是价值链系统中的一个传输增值环节，企业的价值创新链需要向两端延伸，向上下游拓展，实现保险产品在整个价值系统的增值。
三、服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力
1.价值创新驱动来源之一：服务价值链可以优化顾客价值链，提高顾客价值。实际上，企业竞争差异性优势的来源有两个，即要么使客户的价值链更有效率，要么能增加客户的价值链的差异性，进而使得其产品和服务具有差异性。保险企业服务价值链的构建有组于保险企业优质服务的提供。保险行业是服务性较强的产业，顾客的价值不仅取决于产品本身，更有赖于高质量的服务。这种服务不仅包括售前、售中和售后全过程的服务，也包括提供一揽子解决方案的服务。高新技术产品市场存在着严重的信息不对称，因此，通过为顾客提供送货、培训、安装、咨询、售后等一揽子服务，增加顾客价值是保险企业差异化营销的重要手段。
同时，服务价值链的构建有助于提高产品的柔性。高新技术产品的更新换代比较快，为了避免顾客的损失，打消顾客的疑虑，产品的柔性（兼容和升级）非常重要。提高产品的柔性就意味着提高了顾客的价值。
2.企业价值创新来源之二：服务价值链能够发挥价值信号的作用，提升顾客的价值认同。产品的独特价值能否创造有效需求有赖于顾客认同。保险产品市场买卖双方信息的不对称会 影响 产品独特价值的发挥。产品价值的不易感受性使得消费者在使用产品之前不可能全面了解产品的独特价值和企业为实现这种价值所做的一切努力。因此，企业能否使顾客清晰完整地感知、认同其产品的独特价值对于企业差异化竞争战略的成败起决定性作用。
因此，应该认识到，保险企业的价值链和买方的价值链等对企业机制创新起着重要的作用，企业是否拥有高效率、高质量的上下游价值链就成为能否获取价值创新，进而获取竞争优势的决定因素之一。
3.企业价值创新来源之三：员工满意驱动企业价值的创新。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的 研究 表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
(1)员工忠诚度推动员工生产力。忠诚度是指员工对其所属 社会 团体的目标、象征和宗旨等方面的坚信不疑的品质。高忠诚度的员工在处理单位内成员之间的 问题 时通常坚持单位内的规范和信条。同时，他们在面临外单位比本单位有更好的 经济 待遇时，仍然会选择继续坚持留在本单位工作，且工作中表现出较强的积极性和主动性。忠诚是效率，是竞争力，是企业 发展 的基石，忠诚管理可以带来可观的回报。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的直接损失使生产力下降和顾客满意度降低。经验表明，员工不忠将会影响20%～50%的公司业绩。
(2)员工满意度推动员工忠诚度。企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满意度一样，员工满意度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高，对企业不满的员工将会导致其对企业的“不忠”，员工对企业不忠会导致顾客流失。对员工而言，满意乃指“对工作付出”与“从工作获得”之间的关系，且“满意是经由对工作评价后，所产生的喜悦或正面的情绪状态”。将员工视如内部顾客，使其能感受到如同外部顾客一样地满意，继而造就出更为忠诚的员工，甚至为企业带来实质的收益。
据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。因此，为使顾客满意成为一项事实，企业必须先让员工满意。只有员工拥有了这样一种对企业满意的正面情绪，才可能对公司忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。
这位特殊客户是中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟。他向《新营销》记者介绍说：“我常常从一个普通消费者的角度审视我们的服务体系，思考服务创新的方向。”
西方谚语说：上帝照顾不了那么多人，所以发明了保险。电话车险作为保险市场的细分产品之一，在中国发展不过四五年时间，目前开展电话车险业务的公司为 15家。由于车险这样的金融产品具有非差异性，当一家企业提供了某种产品后，其他企业很容易模仿，导致产品功能很难有大的差别。因此，一个明显的变化是，各家电话车险公司最初主要围绕“渠道”和“价格”做文章，如今主打“服务”牌，由价格竞争转向服务竞争，让电话车险回归市场本源。显然，基础服务以及增值服务的开发与提升，培养和提升客户忠诚度，是车险行业未来发展的方向。
作为差异化优势的突破口，服务创新被中国人保财险提升到战略高度，因为保险产品是以服务为核心，而服务是关系到客户是否会持续购买和品牌可延续的关键。以服务作为营销模式的核心，人保电话车险是业内“服务”驱动营销的倡导者与践行者。早在2009年，人保电话车险便在国内推出首个“车险管家”服务品牌，赋予其更多的增值服务内涵，建立和完善“服务导向”的营销体系。而随着业内服务承诺内容日益相似，如今车主投保更关心投保中和投保后的服务是否便捷高效，这就要求车险企业要有更强的服务执行能力。
针对此，人保电话车险于2012年年初率先启动服务升级计划，推出基于七项服务承诺的电话车险行业首个品牌化服务—“零距离”服务，全面提升服务标准和服务品质，为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务，展示人保电话车险落实服务承诺的强大执行力。
对于“零距离”服务理念，蒋新伟说：“车险行业已逐渐步入拼实力、拼速度、拼服务的‘后销售时代’。车险企业必须从产品设计、售后服务、客户体验等多方位提高。人保电话车险2012年要将‘零距离’服务理念渗透到客户服务的每个环节中，使客户全面感受来自人保电话车险的服务关怀，逐渐产生满意度和忠诚度。”
服务升级
“如果我办得到，我一定要把保险这个词写在家家户户的门上，以及每一位公务员的手册上，因为我深信，通过保险，每个家庭只要付出微不足道的代价，就可免遭万劫不复的灾难。”这是英国前首相温斯顿·丘吉尔关于保险价值的一句名言。对于电话车险来说，让每一位车主都认同接受，良好的服务是关键核心。目前，人保电话车险针对客户从购买车险的前端销售、送单、承保到后期回访、报案、查勘、定损、理赔，乃至车主的日常用车，都推出了一整套实用而周到、细致的贴身服务。
与传统车险相比，电话车险最大的优势是采用便携而透明的“直销”模式，在服务便捷和保险责任不变的情况下，能为车主提供高满意度的服务。人保电话车险在行业内首推的“车险管家”服务，不仅提供基础的车险服务，更是打造出多种精品专属服务，包括送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，以及事故车托管、免费拖车服务等十项高满意度的增值服务。
中国人保财险从2009年2月起开始在全国范围内销售电话车险产品。2011年新春伊始，人保电话车险新号码“400-1234567”正式启用。根据“车险管家”的整合服务流程，仅仅拨打一个电话，车主就可以坐在家中享受投保、理赔等便捷服务。
如何让客户更近距离地感受车险服务，拉近车险企业与客户的关系？以提升服务品质和提高客户满意度为目标，中国人保客户节于每年5月18日准时与客户相约启动。作为中国人保全国范围内一年一度的客户节，旨在发现问题、解决问题，不断完善服务架构以及与客户进行互动沟通，完善和优化服务体系，提高客户的认同感和服务满意度。同时，各地分公司则根据当地的实际情况，自行选择向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程（在与中国人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位，对事故车辆进行上门接车并送至客户指定地点）等服务。
针对2012年电话车险市场的关键词“服务”，人保电话车险提出的“零距离”服务理念，针对车主关心的服务便捷性、及时性和满意度，从“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释自己的服务项目。人保电话车险的“零距离”服务，其实是以“七项承诺”为核心，为车主提供了周到而细致的系统解决方案。
落地执行力
“电话车险是一种‘空、地部队联合作战’的模式，空中销售团队黏住客户的能力要很强大，但如果地面部队不给力，出现服务诉求的时候不能满足客户的需要，客户就会流失。所以，要空中和地面两方面共同努力。”蒋新伟如此形容服务落地的重要性。
的确，保单配送机制延伸的深度决定车险电话销售业绩增长的速度，而后端定损和理赔的统一调度则决定客户服务体验的满意度。在具体服务落地方面，人保电话车险除现有的常规服务不断提升外，针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题，不断为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务。
“理赔是保险业务中最关键、最重要的环节。一旦出现风险，能否得到保险公司快速、合理、准确、全面的赔付，是保险客户最关心的。”中国人保财险理赔事业部副总经理毕欣表示，电话车险客户对于理赔服务的关注度其实更大一些，这主要是因为，电话销售方式是让客户通过无线电波购买了一个无形的产品，来享受有形的服务。因此，便捷的地面服务支持至关重要。
2012年3月，人保电话车险推出“掌上人保”手机自助理赔服务。客户一旦出险，可以利用下载在手机上的应用软件，通过拍照、上传等简单操作，在现场快速完成查勘定损。“我们率先推出‘掌上人保’，其主要功能就是‘电子查勘、电子理赔’服务。”毕欣说，车主可以通过手机购买车险产品，还可以在发生损失后通过在自己的手机上安装‘掌上人保’软件，完成小额车损案件快捷自助理赔。也就是说，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，VIP客户可以通过自己的手机享受从出险报案到获知赔款金额整个流程的理赔服务，无需提交纸质单证、省去往返保险公司的不便。原本要花数天才能完成的理赔流程，如今动动手指就轻松完成。真正实现了“我的理赔，我自助”。
一、保险企业服务价值链的构建
1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院Heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。
具体应用到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。
2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现问题，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。
对于保险企业而言，服务价值链就是要把各项工作串起来，形成上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务的意识和氛围，并为此建立相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。打造企业服务价值链，需要企业文化、人力资源管理和业务流程重组等相关工作都围绕这条主线进行规划和实施，保证各种业务活动单元价值观的一元化和在创造“最大化”价值时的同向性，从而提高协同的效率。同时服务价值链需要向上下游拓展，实现与外部价值链的对接。
二、保险企业价值创新路径分析
1.企业的价值创新的基本理论。企业价值创新是W·钱·金和勒妮·莫博捏在蓝海战略中所提及的，在他们的逻辑框架中，价值创新是蓝海战略的基石。企业价值创新的战略逻辑是,企业不应该把精力放在打败竞争对手上，而是放在全力为买方和企业自身创造价值飞跃上，并由此开创新的无人争抢的市场空间,彻底甩脱竞争。
对于企业价值创新而言，“价值”和“创新”同样重视。一方面，如果只重价值不重创新，就容易使企业把精力放在小步递增的“价值创造”上。这种做法，虽然也能改善价值，却不足以使你在市场中出类拔萃；但是另一方面，如果只重创新，不重价值，则易使创新仅为技术突破所驱动，或只注重市场先行，或一味追求新奇怪诞，结果是常常超过买方的心理接受能力和购买力。因此，要把价值创新与技术创新及市场先行区分开。
研究显示，开创蓝海的成功者和失败者之间的分水岭，不在于尖端技术，也不在于“进入市场的时机”。这些因素在更多时候并不存在。只有当企业把创新与效用、价格、成本整合一体时，才有价值创新。如果创新不能如此植根于价值之中，那么技术创新者和市场先驱者往往可能会为他们所用。
2.保险企业价值创新的路径。保险企业需要对价值创新的全过程有一个系统的理解。从行业内部来看，客户与保险企业之间彼此链结,相互关联,组成了行业内的“价值系统”。再进一步，如果将保险企业至于金融行业作为流通大环境中的一个价值环节来考虑,那么保险企业的整个价值传递过程包括从保险订单、服务的供应到保险中介及销售渠道、再到终端客户、消费者等所有环节。
保险企业的主要任务就是销售服务。保险企业的目标是以客户为中心开展工作，实现客户价值的最大化。因此，保险企业价值创造的核心策略只有转变为价值链竞争，即转变为争取客户最大满意的服务竞争，企业才能得以生存与发展。保险企业的任务不得不从销售提升来创造和传递价值，而企业创造和传递价值的过程就是为客户服务。对于企业而言，员工比客户重要，只有员工管理好了，才能管理好客户。因此，企业价值创新的核心环节在于，企业应首先打造好企业内部的服务链，通过企业服务价值链驱动外部价值链。因此，打造企业服务价值链是为了更好地为客户服务。将客户的价值系统纳入企业的价值系统即企业的服务价值链，才能在残酷的市场竞争中生存。
因此，保险企业价值创新对于整个大环境来说是价值链系统中的一个传输增值环节，企业的价值创新链需要向两端延伸，向上下游拓展，实现保险产品在整个价值系统的增值。
三、服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力
1.价值创新驱动来源之一：服务价值链可以优化顾客价值链，提高顾客价值。实际上，企业竞争差异性优势的来源有两个，即要么使客户的价值链更有效率，要么能增加客户的价值链的差异性，进而使得其产品和服务具有差异性。保险企业服务价值链的构建有组于保险企业优质服务的提供。保险行业是服务性较强的产业，顾客的价值不仅取决于产品本身，更有赖于高质量的服务。这种服务不仅包括售前、售中和售后全过程的服务，也包括提供一揽子解决方案的服务。高新技术产品市场存在着严重的信息不对称，因此，通过为顾客提供送货、培训、安装、咨询、售后等一揽子服务，增加顾客价值是保险企业差异化营销的重要手段。
同时，服务价值链的构建有助于提高产品的柔性。高新技术产品的更新换代比较快，为了避免顾客的损失，打消顾客的疑虑，产品的柔性（兼容和升级）非常重要。提高产品的柔性就意味着提高了顾客的价值。
2.企业价值创新来源之二：服务价值链能够发挥价值信号的作用，提升顾客的价值认同。产品的独特价值能否创造有效需求有赖于顾客认同。保险产品市场买卖双方信息的不对称会影响产品独特价值的发挥。产品价值的不易感受性使得消费者在使用产品之前不可能全面了解产品的独特价值和企业为实现这种价值所做的一切努力。因此，企业能否使顾客清晰完整地感知、认同其产品的独特价值对于企业差异化竞争战略的成败起决定性作用。
因此，应该认识到，保险企业的价值链和买方的价值链等对企业机制创新起着重要的作用，企业是否拥有高效率、高质量的上下游价值链就成为能否获取价值创新，进而获取竞争优势的决定因素之一。
3.企业价值创新来源之三：员工满意驱动企业价值的创新。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
(1)员工忠诚度推动员工生产力。忠诚度是指员工对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面的坚信不疑的品质。高忠诚度的员工在处理单位内成员之间的问题时通常坚持单位内的规范和信条。同时，他们在面临外单位比本单位有更好的经济待遇时，仍然会选择继续坚持留在本单位工作，且工作中表现出较强的积极性和主动性。忠诚是效率，是竞争力，是企业发展的基石，忠诚管理可以带来可观的回报。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的直接损失使生产力下降和顾客满意度降低。经验表明，员工不忠将会影响20%～50%的公司业绩。
(2)员工满意度推动员工忠诚度。企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满意度一样，员工满意度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高，对企业不满的员工将会导致其对企业的“不忠”，员工对企业不忠会导致顾客流失。对员工而言，满意乃指“对工作付出”与“从工作获得”之间的关系，且“满意是经由对工作评价后，所产生的喜悦或正面的情绪状态”。将员工视如内部顾客，使其能感受到如同外部顾客一样地满意，继而造就出更为忠诚的员工，甚至为企业带来实质的收益。
据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。因此，为使顾客满意成为一项事实，企业必须先让员工满意。只有员工拥有了这样一种对企业满意的正面情绪，才可能对公司忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。
