1.1一般资料 本科有手术间17间，复苏室有7～9个床位，平均每天接收术后患者12～20人；复苏室护士5～6人，平均年龄39岁；职称：主管护师6人；学历：本科4人，专科2人。2014年入PACU患者共3680例。
1.2结果 PACU实行优质护理服务，患者保持最佳的生理和心理状态，麻醉医师满意度提高，护理质量也得到了进一步提高，无护理不良事件发生，无护理投诉，确保了医疗安全。
2优质护理服务举措
2.1动员和准备 ①组织学习，提高认识。学习“优质护理服务示范工程”相关文件，提高全体护理人员对优质护理服务的认识，明白优质护理服务的内涵，科室开会讨论制定PACU特色的优质护理服务举措；②建章立制，规范流程。制定PACU各项规章制度、工作流程和行为规范，明确各班护士岗位职责和工作流程，有条不紊进行工作。责任护士负责对所分管的患者实施恢复期全程优质护理，质控组长每星期不定期检查，护士长每日跟班检查，进行护理质量把关；③合理分配人力资源。制定适合PACU的护理排班，加强薄弱时间段的人力，减少患者安全隐患，体现对患者的全程管理、全程服务、全程把关，实现无缝隙护理。
2.2PACU无缝隙全程优质护理 ①术前责任护士实施个体化访视和心理疏导。了解患者基本情况，介绍手术室、PACU环境及在苏醒期如何配合麻醉医生和护士的各项操作，尤其要教会患者主动配合拔管并现场情景模拟训练几次；②预防患者出现围恢复期低体温。将恢复室室温始终维持在24～26℃。据文献报道，手术室温度在24℃以上可预防患者低体温[3]。液体加温：有文献报道，室温下每输入1000ml液体或200ml4℃血液，可使体温下降0.25～0.50℃[4]。使用暖箱将液体加温至35℃左右，防止产生低温反应。使用保暖设备：根据病情需要和环境选用适当的保暖方法。有研究显示，皮肤表面加温效果优于静脉输入加温效果[5]。对复苏患者保暖，确保全麻术后患者围苏醒期温暖、舒适；③保持安静、整洁、舒适的环境。尽可能降低一切噪音，注意仪器设备的正常声音和报警躁音，一旦出现报警声马上排除立即处理。保持复苏床清洁、平整、干燥、无皱褶。可采用音乐疗法，PACU适当播放一些柔和的背景音乐，同时减少PACU人员流动，为患者创造温馨舒适的复苏环境，以解除患者的紧张情绪，以及疾病所带来的痛苦和心理压力；④注重心理护理与有效沟通。全麻术后患者虽处于意识未清醒状态，但感觉感知正在逐渐恢复中，所以从患者进入恢复室，就要注重沟通与交流，利用纸片、图片、身体语言与患者交流；及时地应用安慰性语言、良好的态度，诱导患者放松，告诉患者麻醉很好，手术顺利，治疗已取得良好的效果，同时告知患者你要为他做什么，取得患者的合作，注意倾听患者的内心感受，鼓励患者表达自己的情感，运用语言与非语言沟通的技巧，引导患者顺利过渡到清醒的平稳状态；⑤给予优质的恢复期专科护理。实施首接负责制，责任到人、全程负责的护理服务。患者从入PACU到返回病房，期间的查对、护理及治疗均由责任护士负责到底[6]。保证了患者入PACU后，护士严格按照PACU的工作流程与操作规范，立即落实其每项治疗、护理措施，患者的每个需要护士及时解决，主动服务，患者的每个询问，护士都耐心回答和解释，使患者感到PACU护士服务贴心、周到和满意；⑥加强护理质量与安全管理，持续改进护理质量。建立专科护理质量评价标准与检查表，考核指标涵盖了患者从入恢复室到返回病房的主要护理措施，护士长带领质控小组每周不定期进行专科护理质量检查并评分，保证护理措施落到实处，持续改进护理质量。牢牢把握好恢复期患者易出现危险的“五关”，即入恢复室时、撤呼吸机时、拔除气管导管时、出恢复室时、运送途中，这五个重要关口一定要密切观察病情变化，做好预见性护理工作，确保患者恢复期全程安全；⑦重细节的优质护理与人文关怀。口唇干裂者可涂抹石蜡油，麻醉后眼睑不能闭合者，用眼膏保护结膜，用温生理盐水擦净患者口鼻周围的痰液，清除患者头面部及肢体的血渍污渍等。所有患者转运均携带急救箱（内装简易呼吸器、大、小面罩及口咽通气道各一个，急救药品、注射器若干），重大手术患者携带转运监护仪和氧气枕持续监护和吸氧；转运途中护士始终站在患者头侧，上下坡应使患者头部处在高处一端，密切观察病情，常呼唤患者并适时与其沟通交流；保持转运床平稳，推车速度适宜，避免颠簸、碰撞，随时观察并保证各管道通畅。搬动患者时注意观察病情及患者反应，注意伤口及各种管道的保护，动作轻稳，协调一致，妥善安置好各管道。在每一个护理环节中，护理人员对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，始终以亲切的微笑面对患者，以轻柔的动作、精湛的技术、丰富的专业知识和社会知识服务患者，以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息，进而创造安宁肃静、温暖和谐、优美舒适的人性化流畅空间和亲切祥和的环境。
3讨论
优质护理服务是指“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的交流，为患者提供人性化的护理服务。
PACU是一个特殊的科室，护理工作有其独立的专科特点，包括麻醉手术后患者的恢复、危重患者的抢救、品管理、科室设备管理、科室成本核算与收费、院感控制等繁杂的工作内容，因此，PACU开展优质护理不能完全照搬病房形式，结合PACU自身的专业特殊性开展，如术前实施个体化访视和心理疏导、加强患者身份查对、围恢复期保温护理、疼痛护理、用药输血查对、安全转运护理等特殊护理内容。总之，切合实际围绕以患者为中心，增强主动服务意识，不断改进工作，创新服务理念，最终实现患者满意，提高患者满意度。
参考文献：
[1]李红梅，钟爱玲，詹翠萍，等.麻醉恢复室规范化护理管理模式的探讨[J].护理学报，2009，16（2A）：40-42.
[2]卫生部《2010年“优质护理服务示范观察”的活动方案》的通知[S].2010.
[3]黄青青.围手术期危重患者低温防治新概念[J].中国实用外科杂志，2003，23（3）：191-192.
在手术进行时，在手术室里的护理工作便是医护人员对手术患者进行的各种护理措施。但若只是为了配合手术的单纯技术操作的护理工作却是不行，优质的护理服务应该更加的真诚、人性化，要让手术患者感觉来自医护人员的真诚与关心。人们的经济条件与生活水平都在不断的提高，所以慢慢的在医学上的优质护理的概念也就慢慢出现并在逐渐实施，这就要求医院的医护人员，在手术护理过程中，不能在只以配合手术而进行操作的技术护理了，现在还需要为患者考虑，融入更多的人性关怀给予患者，让患者在整个手术的过程中感觉到安全的，人性化的关怀，为患者消除焦虑与恐惧心理[1]。我院现将术前的探访，手术中的关怀与尊重还有术后的回访等一系列人性化的优质护理措施融合运用进了护理程序当中，具体的优质护理方法还有体会介绍如下。
1资料与方法
1.1一般资料收集了我院2012年6月～2013年3月住院期间选择进行手术的120例的患者，将这120例患者分为对照组和观察组各60例并进行了统一的计算分析。其中使用常规手术护理方法对对照组进行护理，使用人性化的手术护理对观察组进行护理。
1.2方法
1.2.1术前访视我院派专职护士对患者进行访视，因为专职护士比较熟悉与患者之间的沟通。访视的时候护士应穿着工作服，说话礼貌，举止端庄，患者对医护人员的可信度和进行手术的安全感与医护人员术前探访时良好礼仪和人性的关怀有着密不可分的关系。一般应挑选避开患者午休和就餐还有医生大查房的时间，在手术前1 d的下午进行术前的访问探视，并且访视时间不宜过长，在5~10min就可以了，太久了或许会引起患者的紧张与不安，这样就反而起了反效果。
1.2.2收集患者具体资料以查阅病历的方式，与护士以及主管医生联络，了解手术患者的一般情况以及生命体征，诊断，手术名称，麻醉，家族史，药物敏感，化验结果历史记录，以及是否有佩戴隐形眼镜或安装义齿，女性患者在经期有无感染，重要器官功能状态，身高和体重，营养状况，生活习性，社会背景，生活史，接受手术的态度是否乐观。
1.2.3术前充分掌握患者具体情况亲切地称呼患者，不能用病床号代替叫患者的名字。首先，介绍自己的情况，说明此行的目的，解释给患者听，从进入手术室，到手术结束后离开手术室的大致过程，手术时间及注意事项等。并且严禁使用医学专业用语交流，尽可能多地去鼓励，安慰，面对不同的心理的患者，有针对性地准备了耐心细致的解释工作和心理辅导，帮助患者树立信心，使其心理生理方面都达到最佳状态去接受手术。
1.2.4评估患者的症状和心理进行有必要的医疗知识讲解和心理辅导，以达到消除患者的顾虑，减少一切消极因素的目的，防止意外出现从而影响手术的效果。患者在进入手术室后，医务人员要周到的呵护患者，及时给予解释做实施护理措施和治疗措施给患者听，动作要轻柔，操作要熟练而稳重，控制好操作室的温度，避免患者着凉[2]。另外，不要随意与他人谈论患者的病情，在手术中也要适当调整安慰患者的心情，手术后，为患者穿上衣裤等保护好患者的隐私，确保患者麻醉清醒后，保护创口，引流管确认固定后，送患者平稳的按时的返回病房。及时回访，给予患者诚挚的问候和良好的祝愿，在确认无手术并发症与风险后1~3d，告知患者手术非常成功。
1.3 统计学分析所得数据用SPSS18.0统计学软件进行统计学方法处理，计量资料用均数±标准差(x±s)表示，两组之间差异采用t检验，计数资料用率来表示，两组之间的比较采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。
2结果
实验组在护理质量及满意度较对照组有显著提高，P＜0.05，差异具有统计学意义（见表1）。
通过表1的对照组和观察的比较可以得知，观察组的护理质量是明显优于对照组的。
3讨论
护理是一门人性化的人文精神，人性关怀要在护理工作中体现，尊重每一位护理服务的对象，善待每一个生命，这是人性化关怀的最重要的主要因素。人性化关怀在手术室护理工作上的应用，其实就是在本质上让患者感受到尊重与关怀，使患者感到舒适并安全地接受手术，以减少手术的恐惧[3]。实施人性化的关怀护理，创建一个充满人性的人文环境，使从术前到术后随访的患者，每个环节和每个站点都富有热情，周到与细致的服务，最大限度地满足所有患者合理诉求，为患者提供最优质的服务。
实施手术室人性化的重要举措与途径，那就是提高自身的服务质量，同时也提高患者满意度，这也是现代手术室护理发展的必然趋势。因此，手术室护士应自觉地把对患者的关怀，展现在工作中，付诸实践。并且还需要进一步的研究，人性化关怀是护理发展的大势所趋，随着护理模式转变，人性化关怀也将融入到手术患者的全过程当中，贯彻“以人为本”的服务理念，不仅是提高护理需求的质量，而且还是缓解医患之间矛盾的关键。
在手术室里应用人性化关怀的目的是创建良好的手术环境与条件，为手术患者的安全尽了最大程度的保护。在实施手术人性化关怀的整个过程中，一方面，医护人员和患者可以加强沟通，改善护患关系，缓解医患之间的矛盾，使患者获得足够的满足与安全感；另一方面，患者具有良好的个性化服务，使得在手术过程中，患者是保持一个积极的，主动的方式来配合手术的进行，这也为手术的成功创造了良好的条件。
参考文献：
国家越来越提倡优质护理服务，为了响应号召医院也应该制定相应的计划，并且应用到手术的实践中去，尤其需要注意的是患者的安全管理，在进行手术时，要注意手术室的安全隐患，防止发生护患纠纷事件，以提升患者的满意度为目标，实现和谐的护患关系的良好局面。
1手术前的访视与沟通
在手术前1 d，巡回护士要对患者进行访视工作，主要包括以下几种。
1.1先进行自我介绍，随后对手术部的环境等进行详细的说明，使患者明确相关问题，如：如何着装，进入之后的行动方式和位置，并且发放宣传彩页。还要因人而异，做好患者的心里辅导。详细的询问患者的思想包袱，通过解说，打消患者对手术的顾虑，使其放松更好的配合手术工作[1]。
1.2认真的检查核对患者的病历单，确保患者的各项检查都是完整的，从而也可以更深入的了解患者的病情。如：胸透、心电图、血型、CT检查、免疫十项等。针对胃部，肠道等特殊手术的一些患者要及时检查消化道准备情况是否完好。
1.3需要麻醉的手术，要让患者了解麻醉的方式以及在什么进行麻醉等。
1.4使患者了解手术前的一些禁止事项，如在进行手术前12 h内不可以吃东西，并且4～6 h内不可以喝水，手术前的一个晚上要注意早点休息，保证足够的睡眠，注意身体状况防止感冒等影响第2 d的手术。
1.5告知患者此日早晨7∶30会有护士准时来接患者，在这之前要患者需要做好准备工作，如换好干净的病号服，摘下眼镜、首饰等，收好贵重物品。
1.6告诉患者手术过程中有什么不舒服，就要和医护人员讲，医护人员会一直在旁边随时采取措施缓解不适。让患者放心、安心，减少他们对未知情况的恐惧感，建立起他们对手术的信心。
1.7为了确保手术的安全顺利，在访视过程中，如有发现患者异常情况，巡回护士要及时报告主管医生，做到早发现早处理。
2手术中的舒适护理
在进行手术时，优质化护理也要落到实处。
2.1首先医护人员要尊重患者 医护人员的言谈举止在很大程度影响着患者，因为进入手术室后患者的命运就由医护人员来主宰了，医护人员掌握着他们的命运，甚至决定着他们的生死。所以医护人员应该以和蔼的态度、端庄的举止、得当的语言来使患者产生安全感；
2.2要确保患者身边有人一直陪伴，防止患者坠床，尤其对于那些处于麻醉诱导期和恢复期的病患来说，再者就是一些思想不成熟或者不能独立的患者，对于这些人要在守护的基础上妥善使用约束带。
2.3还要非常注意手术中的查对审核，绝对不可忽视。开刀前，巡回护士、手术医师、麻醉医师要对患者的身份等信息再次的核对确认；要重视"三人四次"清点制度，严格执行每次2人逐一查对清点，防止体腔中留有异物。手术中禁止将纱布、钳子等手术用品拿出手术室，确保螺丝等器械零件齐全。
2.4在摆放时要严格按照规定的手术安置方法，如保持床单干燥平整，在固定时约束带不可以太紧，防止对神经造成伤害，患者处于俯卧位时，应注意保护患者的眼睛和呼吸。
2.5在手术中电器的使用也要严格按照规定，无论是备用仪器还是运行仪器都要按照规定进行日常维护工作，进行仪器操作的护士要有风险意识，日常工作重要懂得预见、规避、防范风险。操作电器要按照操作规程进行，确保高频电刀的负极板放置正确，并且在合适的功率下工作，禁止患者皮肤和金属床的直接接触，要进行消毒处理，并且保证消毒时负极板不被浸湿，防止患者被各种器械灼伤等；在使用电子止血带时，提前检查适用度和严密度，缠绕时要松紧适度，一般压力是根据患者的个人情况来确定的，在放气时速度不能过快，要均匀缓慢。
2.6巡回护士在手术中要细心观察并积极配合，①要注意手术进展，注意供应物品，调节灯光，确保手术处于良好的环境，②还要对患者进行观察，尤其是输血、使用特殊药物、病情复杂、以及变换的患者，着重观察患者的面色、呼吸、血压、血氧饱和度等，谨防发生意外[2]。一旦意外发生，应即刻报告，紧张有序的组织人员救治；
2.7手术时还要预防感染，尤其预防外源感染，在传播途径上就切断，空气净化程序要进行严格的把关，尽量少开房门，以便确保手术室的空气质量和净化效果；加强医护人员的手术技能，使其更快更好地做好手术。引流管周围的皮肤比较容易感染，在进行手术时要认真的清理消毒，防止细菌侵入体内；手术时应该尽量避免人员随处走动，操作时也要轻拿轻放，打包和铺单的时候要防止敷料抖动；对于清洁人员，应该告知他们日常卫生的注意事项，如消毒、洗手、隔离、灭菌等的基本操作和注意要点；手术室的清洁区和污染区要区分开来，抹布、拖把等清洁用具要有明确的使用范围，不能随意摆放和使用。
3手术后随访
医护人员要做好手术后的随访工作。
3.1手术结束后的3d内，巡回护士要到病房内进行术后随访，对患者的体温、伤口愈合情况、精神状态等进行细致的了解[3]。并且把患者对手术室护理工作的建议切实的做好访视记录，如实填好手术访视表，尤其是一些特殊手术还有危重患者要进行1d多访。
3.2医护人员之所以要进行术后随访就是抱着对患者负责的态度，了解患者情况，并及时处理。这样也提升了手术室护理工作质量和工作效率，一定程度上强化了手术室护士的工作能力，树立良好的工作风气，患者享受到了优化护理带来的温暖。
4结果
手术室优质化护理的实践应用，使患者对手术室护理工作更加的认可了，由原来的不信任到现在的信任和支持，这是一个非常巨大的进步。调查表明优质化的护理缓解了患者的紧张、恐惧情绪，这也使得血压和心律平稳，有利于手术的进行，并且大多数的患者手术前可以有很高的睡眠质量，手术后也体温偏低的情况大幅度减少，术后随访患者满意度大幅升高。
5讨论
在手术室护理工作中普遍的应用优质化护理措施，既缓解了患者的焦虑和恐惧，得到精神上安慰，又在生理上缓解了患者的病痛，为患者安心手术创造了条件。医院通过应用优质化护理的措施，扭转了护士机械的配合手术的被动状态，变成了主动的工作模式，在手术全过程中都有主动参与配合开展手术。这种新型护理模式实施应用，给患者带来优质化的服务的同时，也构建了一个良好的医疗环境，使患者可以早日康复，为社会的进步添砖加瓦，其最终目的就是要使患者满意，社会认可，政府支持。
参考文献：
我院门诊输液室平均输液量是100～200人次/d。优质护理服务的目的是为就诊人群提供满意的服务，让患者满意、得到社会的好评、如何做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，是我们重要的任务[1，2]。自2011年7月我院实行实名制就医，更体现了优质服务举措，我科在对优质护理理念不断的学习过程中，逐步探索出在输液室开展优质护理服务的工作经验，对门诊输液室进行了改进，优化服务流程，规范操作程序，注重护患沟通技巧，全面推行优质护理，提高了护理服务质量和患者对护士的满意度，减少了护患纠纷及投诉，积极提倡优质护理，，以患者为中心，倡导人文关怀，得到了患者的满意，提高了护理质量，患者满意度从82%上升到97%，社会效益和经济效益提高。现将举措报到如下。
1 推行"预约输液"服务
输液室每天上午9～11点，下午14～15点是输液高峰，患者都想早点输液，人多拥挤，造成秩序混乱、环境嘈杂，差错发生率高，输液室从方便患者、提高患者服务满意度为目的，为解决患者输液排队，交费排队时间长问题，连续输液者一次将输液费用交完，推行"预约输液"服务。护士接到输液单后与患者约好以后来院输液时间，并在输液单上注明预约时间、并告知，做好登记统计次日输液人数，合理安排护理人员。第2d护士提前做好准备工作，按预约患者来输液的先后顺序输液，同时根据患者的需求及大夫的要求制定输液方案，这样缩短了患者输液等候时间，增强了患者对护士及医院的信任感，提高了服务质量及患者的满意度，提高了护士综合素质，调动了护士的工作积极性[3]。自改进以来，输液的患者增多了，并取得了良好的社会效益和经济效益，推进了"三好一满意活动"在门诊的开展。
2 人文关怀
输液室护士"以人为本"的服务思想，视患者如亲人，以礼相待[4]。可以让患者或家属选择自己认为技术过关的、服务态度好的护理人员服务。对患者和家属提出的不合理要求，应积极主动地给予解决，态度不能生硬，不能回绝，要让患者和家属对护士有亲切感和信任感。遇到蛮横不讲礼的家属及时回避，勿发生正面冲突，对血管较细的患者可以用温水洗手以促进血管舒张或选择高年资有经验的护士穿刺。
3 注意第一印象
良好的第一印象在建立和谐的护患关系中起着有重要的作用，要注意仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象，在为患者注射时以端庄大方的仪表、诚挚的笑容、温和亲切的语言及热情的态度，可使患者产生信任和安全感，消除紧张恐惧，主动配合注射后痛觉也明显降低[5]。和蔼可亲，微笑待人，给患者创造一个轻松愉快的环境，是沟通的先决条件，体现了护士良好修养。
4 尊重患者
严禁使用刺激性语言：必须选择合适的称呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者输液时切忌直呼床号或坐椅号，态度勿生硬、勿叫错患者姓名，以免患者对护士会产生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓励性语言，对连续几天都来输液的患者如能记住名字，更能让患者感觉受被重视和尊重，提高患者对护理工作的满意，使患者自觉配合护理工作。
5 善于运用语言沟通技巧
5.1要善于抓住与患者交流的时机，无论患者做任何治疗前后都要用语言与患者进行交流，缓解患者紧张心理，使患者积极配合治疗，在为患者做注射时可一边操作一边与患者交谈，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。在交谈中可以核对姓名和药物。
5.2根据不同患者特点使用针对性语言，对不同患者使用不同语言方式，有主题、有目的、有针对谈，围绕患者的病情治疗，少用医学术语，多用通俗易懂的语言，做好解释说明，增加患者克服病痛，战胜疾病的信心。
5.3要多使用安慰、鼓励性语言，患者情感特别脆弱，常表现出焦虑恐惧心理，老年患者多使用安慰性语言，对小孩要多使用鼓励性赞扬性语言。
6 善于应用非语言沟通
主要通过表情、手势、眼神、动作达到沟通的目的，和语言交流起并用会收到更好的作用[7]。在为患者进行注射时，要善于应用非语言交流，护士要用亲切和蔼的笑容，善意关注的眼神，温柔细致触摸可消除患者紧张的心理；掌握倾听的技巧，护士要注意耐心倾听患者的倾诉，不要中途打断患者的说话以示尊重，仔细聆听患者的诉说等并对患者表示同情、关心、理解；对于带有焦急、易怒的负性情绪的患者，接待护士应主动迎接，积极安排座位，倒杯温开水，对发热患者摸摸患者的额头测体温并给予降温措施，患者静脉注射完毕帮患者放下衣袖，通过细微的动作中让患者感到温暖、亲情，促进护患关系避免矛盾发生。
7 加强基本功训练
提高穿刺成功率：调查显示，患者往往把静脉穿刺技术高作为静脉输液时的主要需求，平时应加强护理人员的基本功训练，工作中要精神饱满，精力充沛，沉着冷静，稳重，技术娴熟，发挥最佳的水平，穿刺尽量一次成功[8]。第2次应征求患者意见，是否要更换人员。同时注意静脉的保护。
8 合理调配人力资源
实施老少搭配：护士穿刺技术不过关的问题，安排穿刺技术高的护士与年轻的护士搭班，实施一对一的指导，以便补其缺陷。
9 安全管理
进入输液室开始到输液结束安全离开输液室的一段时间内，护士都要对患者进行观察、指导、了解患者的特殊需求并给予合理满足，如：病情不缓解需联系医生复诊；到预约检查时间需护送检查；病情进展需联系护送住院等。输液患者滴速调节、主动巡视输液是否顺畅、输液前后的宣教以及物品、环境管理等内容。
参考文献：
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[摘要] 目的 探讨四维满意度调查对提高手术室护理工作质量的影响。方法2013年9月—2014年8月期间设计并发放外科医生、麻醉师、外科护士、患者四个维度的满意度调查问卷，根据调查结果对手术室护理工作进行相应的干预。结果 比较实施四维满意度调查前后的护理质控成绩，护理安全由原来的（88.9±7.2）分增长到（93.5±5.8）分，消毒隔离由（90.3±8.9）分增长到（96.7±7.5）分，急救药械由（89.6±8.4）分增长到（95.4±6.7）分，护理文书由（84.4±9.8）分增长到（92.7±8.9）分，教育培训由（86.4±7.6）分增长到（91.8±9.4）分，差异有统计学意义（P＜0.005），实施四维满意度调查前后，外科医生对手术室护理工作的满意度由（85.5±10.7）分增长到（97.4±9.2）分，麻醉师对手术室护理工作的满意度由（88.5±12.3）分增长到（98.4±13.2）分，外科护士对手术室护理工作的满意度由（86.5±15.1）分增长到（97.9±10.5）分，患者对手术室护理工作的满意度由（85.9±11.2）分增长到（98.1±10.6）分，差异有统计学意义（P＜0.001）。结论 四维满意度调查有助于提高手术室护理工作质量。
[
关键词 ] 四维满意度调查；手术室；护理质量
[中图分类号]R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0088-02
手术室是医院全体手术科室的运转枢纽，工作风险大、涉及环节多、技术要求高，手术室工作质量的高低直接影响到手术的好坏乃至成败，而护理工作也是其中非常重要的组成部分，细微的差错就可能会给患者造成巨大伤害，甚至危及生命。目前，患者满意度评价在国内逐步成为全面衡量护理质量中非常重要的指标，以是否能够满足病人的要求作为评价的依据，也有文献通过对手术医生的满意度调查评价手术室护理质量[1]，来分析手术室护理工作中的缺陷，但若仅适用一种形式的满意度来衡量手术室护理质量，评价的准确性和全面性不足，对手术护理工作的指导作用也缺乏有说服力的依据。在 2013年9月—2014年8月期间，该院高度重视满意度调查工作，创新满意度调查方式，调研外科医生、麻醉师、外科护士、患者对手术室护理工作的评价，通过问题的整改落实，健全相关制度，完善服务措施，最大限度地满足临床科室及患者需求，取得了一定成效。现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
选取该院手术量大、与手术室联系密切的手术科室的外科医生、外科护士，手术室麻醉师，随机选取部分患者或家属各30名为调查对象。调查对象医务人员中男性52名，女性38名，高级职称6名，中级职称58名，初级职称26名，涉及专业包括普外科、骨科、神经外科、泌尿外科、妇产科、口腔科、眼科、心胸外科等。
1.2方法
1.2.1满意度调查表的设计根据手术室护理工作的性质，经过查阅相关文献[2-3]，咨询业内护理专家，设计4种调查问卷，包括外科医生版、外科护士版、麻醉医师版、患者版，每种调查问卷侧重点不同，外科医生版主要围绕手术安排、器械准备、三方核查、手术配合、应急处理等内容，外科护士版主要包括手术交接（包括患、药品、管路等）、手术期间护理文书规范、术前术后访视等内容，麻醉医师版主要包括麻醉前准备、三方核查、术中配合、术后苏醒管理等内容，患者版主要包括术前术后访视、术前准备、隐私保护、护患沟通、人文关怀等内容，给出非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，各赋分值：5、4、3、2、1。每种调查表附有调查对象最满意的手术室护士及对手术室护理工作的建议。
1.2．2调查方法手术室满意度调查每季度进行1次，护理部成立手术室护理工作满意度调查小组，由专门经过培训的调查人员负责到麻醉科、各病区发放调查问卷，解释表格填写方法。调查表不记名，填完后当场收回，尽量避免干扰因素。表格收回后进行统计分析，统计结果在手术室护理专题会上组织讨论，必要时召开手术室临床科室联席会，对存在的问题进行探讨，找出手术室护理工作存在的隐患或缺陷，提出相应的改进措施，进行针对性的制度完善、流程优化及业务培训，将整改情况列为下一季度满意度调查的追踪内容，直至整改落实到位。此外，将满意度调查结果与科室护理绩效考核相结合，给予“最满意护士”一定程度的奖励。
1.3统计方法
应用spss13.0统计软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。
2结果
通过满意度调查，护理部组织召开手术室护理工作专题会6次，手术室临床科室协调会2次，共完善手术室护理工作制度、流程10余项，推出优质护理举措3项。
建立围手术期护理安全与优质护理服务专项标准，关注病人交接转运与安全查对，加强细节服务，通过病房与手术室床边交接双人核对、护送转运途中亲情交流，术前等候时专人沟通与心理护理等举措，缓解患者术前恐惧感。
修订手术交接单，确保手术病人术前术后用药、皮肤、切口、管道等交接准确性；建立手术结束主动沟通制度，保证病房医护专人、及时、做好充分准备迎接术后病人。
加强对手术安全核查、术前术后访视、术前术后规范交接专项督查，全年手术安全核查落实率100%，术前术后规范交接执行率100%。
经过一年的系统分析调查后，手术室各项护理工作质量逐步上升，外科医生、外科护士、麻醉医师、患者对手术室护理工作满意度也逐步提高，围术期护理工作和谐程度逐渐达到理想状态，结果见表1、表2。
3讨论
3.1四维满意度调查可多层次、全方位的评价手术室护理工作质量，为持续提高手术室护理工作质量提供依据
手术室工作环节多而复杂，护理风险无处不在，且后果严重，任何一个环节稍有不慎，都有可能使潜在的护理安全隐患转变成实际差错事故，给患者造成难以弥补的损失[4]。刘红通过医生满意度测评改善手术室护理工作，罗丹阳应用患者满意度调查发现工作中存在的问题，分析原因并提出整改措施，提高整体业务能力，逐步提高护理质量，但都存在调查对象单一，信息收集不全面的问题。该院创新使用外科医生、外科护士、麻醉医师、患者四个维度的满意度调查，改变了单一形式满意度调查导致的信息收集不及时、不全面、不准确的现象，从多个角度进行评价，可以真实地反映手术室护理工作的真实情况，有利于及时了解、分析护理管理、业务上存在的不足和缺陷，为制定有效的持续整改措施提供依据，使科室护理质量得以提升，是护理质控体系不可或缺的环节。
从表1可以看出，实施四维满意度调查后，手术室护理质量得到明显提升，各项护理质控成绩显著提高，护理安全由原来的（88.9±7.2）分增长到（93.5±5.8）分，消毒隔离由（90.3±8.9）分增长到（96.7±7.5）分，急救药械由（89.6±8.4）分增长到（95.4±6.7）分，护理文书由（84.4±9.8）分增长到92.7±8.9分，教育培训由（86.4±7.6）分增长到（91.8±9.4）分，差异有统计学意义（P＜0.005），实施四维满意度调查前后，外科医生对手术室护理工作的满意度由（85.5±10.7）分增长到（97.4±9.2）分，麻醉师对手术室护理工作的满意度由（88.5±12.3）分增长到（98.4±13.2）分，外科护士对手术室护理工作的满意度由（86.5±15.1）分增长到（97.9±10.5）分，患者对手术室护理工作的满意度由（85.9±11.2）分增长到（98.1±10.6）分，差异有统计学意义（P＜0.001）。
3.2四维满意度调查方法将竞争机制引入手术室管理，为鼓励医护人员良性竞争创造了条件，有利于增强每位护士的进取心和积极性
在四维满意度调查过程中，手术室护理人员接受所有合作人员和患者的监督，有利于增强护士的进取心和积极性，满意度调查结果与绩效考核挂钩的做法也让护理人员充分感受到多劳多得、优劳优酬的实惠，从而形成良性循环，在手术室护理团队出现了“勤奋学习、努力工作、争先创优”的良性局面。科室借此契机，完善手术室护理教育培训体系，根据护士层级制定具有针对性的培训计划和重点，对新入科护士实施路径化培训，切实提高了全科护理人员的业务水平和工作积极性。
3.3四维满意度调查使手术室医护关系、护患关系、临床科室手术室医护、护护关系更加融洽
手术室护理工作的特殊性使得手术室护士与跨科室的外科医生、护士以及麻醉师、患者之间均有不同程度的工作交接，相比其他科室而言，工作环节显得更加复杂，却并未建立适当的沟通途径。手术医护协作不默契不仅影响整体的团结，而且因矛盾印发言语冲突时，影响工作情绪及患者对手术的信心，成为诱发医疗纠纷的隐患，严重时关系到手术成败，影响患者的生命安全，导致医疗事故[3]。通过四维满意度调查，及时将各方面的意见与建议反馈给手术室护理人员，并通过专题会、联席会的形式迅速解决了沟通协作中存在的隐患，及时消除了负面情绪，使得围术期各环节衔接更加顺畅，配合更加默契，关系更加融洽。
综上所述，手术室护理工作四维满意度调查结果是护理质量管理的重要环节，满意度的高低可以直接反映手术室护理业务水平的高低，是对手术室护理工作客观公正的评价。它是完善手术室护理管理，加强手术室护士培训，优化围术期护理流程，提升围术期护理服务的重要依据，使手术室护理管理工作有的放矢，最终目的就是培养高素质的手术室护理团队，提高手术效率和质量[6]。四维满意度调查只是手术室护理质量管理的一项辅助手段，护理人员对围术期护理技能的掌握、护理工作流程的优化、科学规范的管理才是提高手术室护理质量的关键。在日常管理中，充分发挥护理人员的主管能动性，及时强化护理工作中的薄弱环节，合理运用现代管理工具，对出现的问题持续整改追踪，确保实施效果。
[
参考文献]
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[3]孟发蓉，何晓蓉.我院手术室护理工作满意度调查分析及对策[J],中国社区医师，2013,15（2）：268-269.
[4]张海伟，杨美玲，冯建萍.医生对手术室护理工作满意度测评量表的研制及其应用[J],护理研究，2013,27（11）：3574-3575.
呼内监护病区（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重症肺炎等病情危重需要监护的的患者，很多患者需要用呼吸机辅助呼吸，患者的自理能力部分或完全丧失。而随着医疗体制改革的不断深入，患者及家属希望获得优质护理服务的期望值越来越高[1]，因此，对RICU的护理工作提出了更加严格的要求。我院呼内监护病区于2011年1月至2011年10月，为147例患者提供一系列优质护理服务举措，效果满意，现报告如下。
1 临床资料
2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年龄最大93岁，最小17岁，主要病种有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺气肿30例，肺炎46例，胸腔积液3例，肺癌晚期6例，间质性肺炎10例，支气管扩张2例。其中气管切开39例，气管插管44例，使用无创呼吸机辅助通气36例。
2 实施优质护理服务具体措施
2.1 首先我们调整了病区环境，增加了绿化植物，使病房视野开阔，光线明媚，空气新鲜。同时大家自觉在进行各项治疗时做到“四轻”（讲话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。每天中午拉上窗帘以保证患者午睡，让患者感到如家般的关怀营造了一个整洁温馨安静无刺激的病房环境。
2.2 开始彻底改变老爹老太的称呼，包括护工及实习同学，一律称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我们的潜移默化之下，有部分医生也这样称呼患者，极大地拉近了医、护、患之间的距离，让患者感受朋友、亲人般的关怀，他们为有这样一群孙女、一群侄女在护理他们而觉得心情舒畅，同时也减少了亲人不在身旁陪伴的失落感。
2.3 良好的护患沟通是为监护病房患者提供优质护理服务的基础，见于气管切开、气管插管患者不能用语言进行沟通的特殊性，我们重新制作了交流沟通板，对于视力不佳或文化低的患者使用直观图片进行沟通，对于能写字的患者用文字或直接提供写字板。我们还让患者记一些简单的手语，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能够很正确理解患者的需求，提高了工作效率。也给患者以最快、最大的情感满足。
2.4 为患者添置了护理小器具，如申请配备了翻身枕、手圈、脚圈，使患者在预防压疮的同时更加舒适；还配备了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同时也确保床单元的整洁；为减少浪费，还配置了鼻饲专用微波炉饭盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好标记，以便护士在配置时合理安排。
2.5 每天下午责任护士利用家属探视的时间加强与患者家属的沟通交流，一方面加强家属的健康教育，另一方面及时听取患者家属的意见以便及时改进工作，充分展示了“优质护理”效应，真正实现“为人民群众提供安全、优质、满意护理服务”的承诺。
2.6 为减少不必要的翻身给气管插管患者带来的不适，我们将晨间护理前移，与晨间交接班同步进行，以减少患者的痛苦。让患者体会到护理人员对他们的真实情感。
2.7 科室特别设立了金点子奖，凡是提出一个优质护理服务举措都给予一定的物质奖励，以提高大家的积极性。
2.8 每位患者入院后，除了每天安排责任护士照护外，另外安排一名全程亲情护士，负责患者从入院到出院期间一切生活护理、基础护理、健康教育、心理护理、康复等全方位的护理，乃至出院后的回访任务。
3 结果
3.1 患者对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表1）。
3.2 科室医生对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表2）。
3.3 护士本人对实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表3）。
4 讨论
4.1 优质护理服务举措的实施取得了患者及家属的高度赞誉，全年科室护理服务零投诉，患者及家属对护理工作的平均满意度达到98%，其中服务态度、服务及时性、技术水平达100%，这对于提高医院的形象、效益，提升医院竞争力具有巨大的现实意义。
4.2 在医疗护理过程中，医生接触最多的医务人员是护士，他们希望搭班的护士具有较高的护理水平和交流沟通能力，能及时发现病情变化，在诊治患者的过程中医护能很好地配合。呼内监护病区护士实施优质护理服务举措后，科室医生对护士护理水平、医护配合、沟通能力、仪容仪表、职业道德的满意度明显提高。
4.3 良好的工作环境、人际关系是提高护理工作质量和护理工作效率的有效保障，护士身心愉悦，由被动执行医嘱为主动提供优质护理[2]，加强主动巡视、主动关心，减少了铃响的次数，缩短了护患沟通过程中猜测患者需求所需要的时间，极大地提高了护理工作质量，同时也提高了工作效率。
4.4 护士在优质护理举措实施过程中受表扬的次数明显增多，得到了自我价值的升华，进一步激励了护士工作的主动性、积极性、创造性及钻研业务的热情[3]，从而激发其不断充电学习提高自身业务水平，进一步激发大家提出新的优质护理服务举措的潜力，从而最大限度满足患者的需求。
4.5 护士在优质护理举措实施过程中主人翁感增强，从而进一步提高自己工作责任心，能在第一时间发现患者病情变化，并及时汇报、及时处理，有效保障医疗护理安全。
5 小结
在生物—心理—社会医学模式下，在监护病房无陪护理的环境下，护理人员应该从整体观念出发，以提供优质护理为核心，更客观、更全面地评估患者，从多方面、多渠道满足患者的需求，不断推出优质护理服务举措，与患者建立密切的“鱼水”关系[4]，从而进一步提高临床护理服务的质量，增加患者及家属对护理服务的满意度，为医院树立起良好的护理品牌形象。
参 考 文 献
[1] 欧春红，古利丽，李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用.中华现代护理杂志，2011，17（6）：695—696.
文章编号：1004-7484（2013）-02-0817-02
为了提升我国医疗卫生行业的整体护理水平，卫生部发出了开展“优质护理服务示范工程”活动，笔者所在医院为了响应国家号召，制定了在本院施行创办“优质护理服务示范病房”活动，显著提升了本院的护理水平。笔者所在科室为消毒供应中心，担负这各种医疗用品的消毒工作，为了配合本院的创办“优质护理服务示范病房”工作，坚持“以患者为中心，提供优质护理”的服务理念，积极主动的为临床提供各种消毒供应服务，取得了较好的效果，现报告如下。
1 一般资料
我院是一所二级甲等医院，我科共有工作人员11人。除负责供应全院临床、医技科室一次性无菌器具外，还有大量复用无菌诊疗包及科室特殊需要包装小包装无菌物品。
2 方法
2.1 转变服务理念，全员培训动员 随着本院“优质护理服务示范病房”活动的开展，笔者所在科室也要配合这项工作，工作人员要不断地学习和该项活动有关的理论知识及工作标准要求，更新自我的服务理念。为此，本科室护士长要不间断地组织科室工作人员加强对《优质护理服务示范工程活动实施方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》及本院的各个文件精神的学习，还要结合本科室的实际情况来进行。使科室工作人员认识到消毒供应护理服务工作尽管不是临床一线服务工作，不能直接为患者服务，但这项工作可以为其他各科室提供服务，也是“优质护理服务示范病房”工作中的重要组成部分，科室工作人员一定要认识到该工作的重要性，认清形势，统一思想，摒弃以往等、靠思想，共同探讨制定下收下送的具体实施方案，主动出击，专人负责，有求必应。为临床工作赢得时间，满足临床各项需求，真正做到为各科室提供优质、高效、充足、安全、快捷的服务，提高临床科室的护理满意度。
2.2 重视科室文化建设，提升服务质量 为了打造CSSD护理品牌，做深、做细这项工作，开展“责任高于一切，忠诚重于能力”为主题讨论会，加强工作人员的责任心，使工作人员明白一台机器的运转，依赖所有部件毫无故障地发挥作用，医院和员工的关系也是如此。引导护士换位思考，以最大限度满足使用科室需求为着眼点，重视完善CSSD的细节服务，制定出合理的优质护理服务方案，不断推出优质护理服务新举措，一一落到实处。实行“服务诚心、接待热心、解释耐心、事事尽心”的优质护理服务，把科室工作人员的积极性充分地调动起来，以满足各科室对供应室所提供的各项消毒灭菌服的需要。
2.3 加强与临床科室的沟通 每月派专人到临床科室征求意见，了解临床科室对所供应物品的使用情况及需求；了解专科器械使用情况并掌握专科器械的结构、保养、灭菌方法，专人负责，确保及时供应。记录科室反馈情况，归纳总结，发现问题，一定要在科室开会中及时解决。当临床护士提出问题时采用首问负责制，以便有针对性地解决问题，当碰到困难的问题时，可以向小组组长汇报，也可以向护士长报告，尽最大努力及时地加以解决，令科室满意。当与科室间发生误会时，不要产生不良的逆反情绪，应该耐心地做好解释工作[2]。总之，要坚持“全心全意服务于临床”的理念，虚心接受临床科室提出的宝贵意见，充分调动供应室工作人员的积极性，做到人人参与到优质护理服务中，以确保医疗护理工作的安全进行，真正为临床的一线工作提供全面、优质的护理服务[3]。
2.4 合理排班 每年的12月份至第二年的3月份本手术室手术量会大幅度地增加，而手术器械的总量不变，手术器械的使用率也大大地增高了，因此，手术室工作人员也要提高自己的工作效率，确保及时充足地为各科室供应无菌器械或无菌物品，在科室工作人员紧张的情况下，可以对工作人员的作息时间积极调整，实行弹性排班，对回收、清洗人员可以安排提前上班，而对于消毒人员可以把下班时间延长，按照手术器械的回收时间，合理安排灭菌设备的工作进度，确保手术器械能按时周转，可以有效缓解手术室器械的不足[4]。为了便于临床工作，及时提供无菌物品，可以对工作人员进行合理分工，弹性排班，取消节假日，对消毒物品及器械实行全面下收下送，减少临床科室护士领物时间，把护士更多的时间和精力还给病人，确保临床护理工作的不间断性，为科室提供优质护理服务。
2.5 创造条件，为骨科急诊手术开通“绿色通道” 我院骨科急症手术比较多，需要的外来器械和植入物也较多，为了给骨科急症手术的顺利进行提供保障，优先对外来器械和植入物进行接收，清洗、消毒、灭菌、监测、放行。常规生物监测需要48小时才能出结果，而开展快速生物监测，可以为植入物手术提供更快捷的监测手段，同时也能保证可靠的灭菌质量[5]。笔者在进行此项工作时添加了快速生物阅读器，3h就可以得出结果。当情况紧急时，可在生物PCD中加入第五类化学指示物，第五类化学指示物合格则能提前放行，以最大限度缩短外来器械处置时间。
2.6 对专科器械实行“以人为本，按需服务” 积极与五官科、门诊口腔科、产科等进行沟通，了解专科器械包的需求，对专科器械的下收下送实行按需服务，满足临床科的需要。
3 优质服务效果和体会
3.1 了临床医技科室对消毒供应室的服务满意度 临床服务满意度由之前的90.2%提高到96.5%。
3.2 开展优质护理服务有利于提高供应室工作人员的整体素质 通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念，增强主动服务意识和主人翁意识，变“要我服务”为“我要服务”，为好临床科室开展优质护理服务做好后勤保障。
3.3 提高了消毒供应室的工作质量 消毒供应室在开展此项活动中始终坚持以“以患者为中心”的理念，积极地为各科室提供优质护理服务，为实现医院感染安全管理，医疗、护理工作的正常运行提供了保障，保证了临床多次使用的医疗器械、器具及物品的灭菌质量，全院因器械或物品处理不合格而导致的医院感染率为零，在消毒供应服务工作的各个环节，维护为了工作人员的身体健康，合理利用并节约了卫生资源，为临床实现贴近患者、贴近临床、贴近社会，实现医疗护理安全目标发挥重要作用。
参考文献
[1][4] 刘启华，郭健.消毒供应中心落实优质护理服务的实践[J].中国护理管理，2011，8（11）：82-83.
【中图分类号】R687 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）01-0176-01
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在日常工作中应遵循的行为标准，从护士的个人形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，并融于其中。随着医学的不断发展和完善，优质护理服务的开展，要求护士除了具备丰富而扎实的护理知识、过硬的护理技术，还要学习丰富的人文社会学知识，具备有良好的礼仪修养为护理服务对象提供优良的护理服务，以最佳的精神面貌和温文有礼的形象投身于工作。把护理礼仪应用到手术室平时的护理工作中，营造良好的护患关系，使手术患者消除紧张、恐惧心理，让患者有信赖感、安全感，增强战胜疾病信心，积极配合手术，已经成为手术室优质护理服务的不可忽视的重要内容。
1临床资料：
1.1一般资料：在我院2010年8月―2012年9月的手术病人中随机抽取100例，年龄在12-65岁，男53例，女47例。其中普外科30例，骨科28例，妇科25例，脑外科17例。
2措施：
2.1注重手术室护士着装仪表礼仪
在日常护理服务中手术室护士着装要求干净、整洁，气质上端庄、大方，要以热情、自然、亲切的眼神来表达对患者的关心。行为举止上应保持文雅、健康、有朝气，操作时要轻柔、准确、敏捷、以消除患者的疑虑。站立时挺胸收腹，挺拔而有修养，行走时步履轻捷无声，配以手术间浅谈的色调，使手术患者产生平静和安全之感。
2.2接听电话礼仪：不在手术室内大声呼叫别人接电话。在手术间内上班时应关闭手机，或设置在震动状态。在手术过程中不得接打与工作无关电话。接听手术通知电话时注意了解手术名称，患者年龄一般状态，麻醉方法，检查结果，特殊准备。
2.3推平车转运病人礼仪：推平车运送患者过程中保持安全、舒适、保暖，动作轻稳。多人搬运注意协调一致，上坡时病人头在前，下坡时头在后，给病人安全感。注意观察病人面色及脉搏，行进时不可碰撞墙、门框，避免震动病人。
2.4在围手术期心理护理中的运用规范化语言，把一片爱心传递给患者，对病人的心理问题逐一认真、正确的解释指导，从而获得患者的理解和信任，解除病人术前焦虑情绪，保证手术顺利进行。手术室心理护语言可从如下几个方面来规范。
2.4.1术前焦虑与恐惧心理。规范化语言举例：“您的手术我们已制定了完善的手术方案，手术将在较短的时间完成，您要相信我院手术医生的医术、医德水平”。2.4.2术前担心疼痛。应用规范化指导语后，指导病人密切配合，确保麻醉、手术顺利进行。规范化语言举例：“手术是在充分麻醉、安全、无痛的情况下进行的，麻醉医生经验丰富，您不必担心疼痛”。
2.4.3疾病性质的担忧。肿瘤及疑似病人紧张、恐惧心理比其他病人更严重，因此应避免使用恐惧和忧言对病情不应详说，尽量使病人保持良好的心境接受手术。规范化语言举例：“首先希望您手术结果属良性，不要过分担心手术结果，健康的心态对疾病的康复帮助很大，要相信目前医学在不断发展，您会很快恢复的”。
2.4.4关心愈后情况。患者在手术前对手术效果、术后疼痛都会产生不同程度的疑虑，医护人员应当传达有利的信息，规范化语言举例：“人的个体差异性很大，愈后情况也各不相同，如保持良好的情绪、合理的饮食、充足的睡眠、都能有利于术后早日恢复”； “手术后专门会有主管您床位的护士、医生根据术后情况指导您尽快康不必过分考虑。”
2.5进行各项操作前，耐心向病人解释，取得配合。
2.5.1静脉穿刺前耐心向病人解释静脉留置的目的、穿刺的感受、留置针的优点，取得病人的合作，消除病人的恐惧感。
2.5.2麻醉时，护士陪伴患者身边给予耐心解释，并协助摆好。可以说“好，现在我们要开始麻醉，，把身体侧过来，双手抱住膝盖，低头，身体放松，请您不要紧张，尽量配合。请您不要随意乱动，有不舒服请您说话，我们会及时帮助您的。
2.5.3安置前，将所有维持的撑架，海绵垫均用布单包好，防止压迫神经血管，保证病人卧位舒适。如需使用约束带要向患者做好相应解释。“现在我要把您的手臂固定在身体两侧，请您放松些，这样可以防止术中您不自主的移动手臂，避免污染手术野，保证手术顺利进行，请您配合。”
2.5.4麻醉及手术过程中注意遮盖病人，尽量减少身体的暴露，维护病人的尊严。医护人员不要大声谈论与手术无关的话题，实行保护性医疗，巡回护士密切观察病情，随时注意观察患者的表情变化，适时询问病人的感受，并给予安慰鼓励，
2.5.5手术结束，用温盐水纱布擦拭患者皮肤消毒液或血迹，妥善包扎伤口，并微笑告知患者：“手术结束了，您配合得非常好，谢谢您的配合。”
结果 通过护士规范礼仪服务在手术护理服务的运用后，本组手术病人在生理及心理方面均有改善：（1）由于心理因素引起的血压升高，心率增快的发生率明显下降 （2）病人术毕寒战症状减轻；（3）术后随访病人满意度为98％。
讨论 通过在手术室开展礼仪服务使手术病人在心理和生理上得到改善，减少手术并发症的发生。规范的礼仪给人以良好的感觉，恰如其分的语言，适时表情都可加深病患的信任感及满意度。护士礼仪服务，使病人在接受手术时充满了信心，在心理上获得安全感，为手术顺利完成创造了良好的条件，提高了手术室护士业务素质，也进一步提高了护理服务质量。因而在手术室护理服务中开展礼仪服务有助于提高手术室护理人员个人素质，有助于更好地对服务对象表达尊重，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于塑造手术室整体形象，对手术室开展优质护理服务起到强有力的促进作用，同时也为医院创造出更好的经济效益和社会效益。
参考文献：
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随着时代的进步，人的自我保护意识和法律意识不断增强， 越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自己的权益。对在手术治疗过程中出现的一些问题，或者一些不理解的行为都希望有个说法，有的甚至会扰乱正常的医疗秩序[1]。手术治疗疾病在人类健康事业中占有重要的地位，手术室护理是围绕手术这一特定时期，针对手术和麻醉对病人造成的心理、生理功能紊乱而采取的各种护理措施。护理质量是衡量医院服务质量、整体水平的一个重要标准。如何使手术室的护理工作适应医疗改革的步伐，杜绝护理纠纷的发生，是医疗护理工作面临的新问题。本人结合自己在手术室多年工作的经验谈谈以下几点措施与体会。
1 防范手术室护理纠纷的措施
1.1 强化手术室法律意识:随着2002 年9 月1 日《医疗事故处理条例》颁布和实施及有关医疗诉讼举证倒置的规定，医疗机构及其医务人员在进行医疗护理工作时，其行为要符合医院的部门规章、诊疗护理规范、常规，在医疗卫生管理法律规定的范围内进行医疗活动，并真实准确地记录，为医疗护理纠纷的“举证责任倒置”提供有力证据。这就要求手术室护理人员必须认真地学习有关法律知识，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《药品管理法》、《传染病防治法》、《消毒管理法》及《医疗废物管理法》等，强化法律意识和自我保护意识。知晓患者在就医时享有的基本权：( 1) 医疗权；( 2) 自；( 3) 知情同意权；( 4) 保密权和隐私权； ( 5) 了解医疗费用权；( 6) 病历复印权。懂得在工作中如何运用法律手段，维护护患双方合法权益。如：手术病人术中需进行肢体约束，手术室护士应在术前访视工作中向患者及家属说明肢体约束的必要性，征得患者及家属的同意。
1.2 加强专业知识的学习及技能培训:定期组织学习专业理论和操作技能的培训，提高业务水平。手术室护士参与不同的手术时， 要善于分析、勤于记录，掌握手术配合要点，特殊用物准备，遇到危重病人手术和抢救时，要充分考虑到手术中可能发生的各种意外情况，做到有效预防。当意外发生时，组织协调，积极配合手术医师和麻醉，快速准确地执行医嘱，提高抢救的成功率。在工作中不断完善专业技能，熟练使用手术间内各种仪器设备(如多功能心电监护仪、多功能电钻、高频电刀、腹腔镜、膀胱镜、C 臂X光机等)，每周进行专业讲课，丰富各专科知识，并定期对医疗差错、事故进行讨论分析，总结经验教训，不断提高护理工作质量，为病人提供满意的服务。
1.3 规范书写护理记录:手术过程的记录是手术室护士对病人在手术间内接受护理进行的准确描述和真实记录，在记录手术护理记录单时，手术室护士应增强对护理常规、规章制度及护士职责法律效力的理解度，自觉遵守并贯穿于工作始终，应准确、及时、完整地书写护理文书。把做好护理记录，不仅看成是自己工作的需要，还要看到它作为证据的重要性，做到字迹清晰、及时准确、全面真实。
1.4 提高与病人沟通的能力:参与手术的护士手术前一日进行术前访视，了解病人情况，并做好细微解释工作，以缓解患者对手术的恐惧心理，积极配合手术。手术中护士应真诚、热情对待病人，密切观察病人病情变化，及时询问病人有无不适感，耐心安慰病人，减少病人术中的心理应激反应。手术后三日内由参与手术的护士进行术后随访，了解病人手术恢复情况，并进行健康指导，增强病人战胜疾病的信心。通过术前访视、术中护理、术后随访，更加增进护患之间的了解和信任， 有效地防止和减少护理纠纷的发生。
2 体会
医院管理年活动是一项加强医院管理，提高医疗质量，惠及广大群众的民心工程。为了使职工进一步提高对开展医院管理年活动的认识，落实各项工作措施，医院在年初就对此项工作做了详细安排，院长为医院管理年活动的第一责任人，书记、副院长为相关责任人，各职能科室主任为直接责任人，明确了目标任务，落实了责任，形成了层层压担子、人人负责任的工作新格局，确保工作顺利开展。
二、采取措施，认真整改，全面落实医院管理年活动各项任务。
针对市县督导组指出的存在问题，原创：医院及时召开了领导小组会，将问题逐条逐项分解到各分管领导、责任科室和责任人名下，要求限期整改。整改通知下发后，科室对照标准，认真进行整改。
（一）完善管理制度，规范诊疗行为。各职能科室按照医院管理年活动的具体要求，进一步建立健全了相关工作制度和职责。办公室重新修订了各项管理制度和人员职责，医务科增补了内、外、妇、儿各科《常见病诊疗常规和操作规范》，护理部按照整体护理要求，修订完善了各项护理常规，制定了《重要护理环节的服务程序》和《护理应急预案》，要求医务人员及时学习，融会贯通，学以致用。
（二）加强医护质量，确保医疗安全。
1、医疗工作涉及人民群众的切身利益，直接关系到病人的安危。我院始终把医疗质量和医疗安全放在工作的第一位，年初制定了法律法规学习安排，有计划地组织职工学习了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等卫生法律法规。
2、注重知识水平的全面提升和人才培养。采取举办院内培训班、外出进修、参加各类短期培训等形式，加强人才培养。同时强化医务人员“三基三严”训练，各护理单员每月组织护理人员进行技术操作训练与考核，护理部每季度组织一次全院护理人员业务、技术操作考核，有效提高了护理人员理论水平和技术操作技能。截止5月10日共举办院内各类业务讲座8期，累计参加人员200余人次，参加省市各类短期培训班7人次，有30余名医务人员参加各类本科、专科等在职学习，不断引进新知识，新技能。拓宽视野，了解掌握诊疗新动态。
3、加强护理管理，提高护理水平。护理质量直接关系到医疗质量的提高，在这次活动中，我院定期举办护士长例会、护士长学习班，对新进护士进行岗前培训，坚持护士长查房，注重护理环节质量，定期对护理人员进行三基理论培训和技术操作考试。结合本院护理工作实施情况和医院管理年要求，编印了“护士长工作手册”，重新修订了各项护理工作制度和质量考评标准，定期检查护理质量，分析讲评检查结果，在护士长例会上对检查结果进行通报。通过加强质量管理，有效的提高了我院整体医疗服务水平，基本达到了医院管理年活动的目标和要求．
（三）、开展优质服务，构建和谐的医患关系。医院管理年活动的目的就是要使医疗服务更加贴近患者，贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。为此，医院开展了一系列优质服务举措。
1、规范职工言行。为弘扬医院文化，我们首先规范了服务用语和诊疗用语46类140余条，并装订成册，下发科室，要求每个医务人员熟记在心，张口成习，礼貌待人，文明接物．并在门诊大厅设立了导诊咨询台，为患者提供导医、咨询服务，大大缩短了病人就诊时间。对每个入院新病员，护士保证“零分钟”接待，介绍入院须知，医师及时到位；推行整体护理，责任护士随时与病人沟通，及时解答病人的疑问；建立医患沟通制度，完善知情同意书；
2、落实便民措施。医院管理年要求把方便留给患者，把实惠让给患者。医院去年出台了九条包括为病人提供免费电话，为患者免费邮寄报告单，为行动不便的患者上门服务等人性化的便民措施。推行出院病人回访制度，住院病人出院时均发放出院康复指南，告知患者出院后休息、饮食等方面的注意事项和科室电话号码，以便随时联系．主治医师和护士对出院病人主动进行电话回访，指导其康复保健和功能恢复。今年根据病人需要又推出了六条便民措施，即：坚持上门回访住院患者，为其提供义务健康检查和健康指导；向社会各界公布临床科室电话号码，24小时提供义务咨询；推行单病种包干收费项目；对贫困患者开设“平民病房”，床位费优惠50％；县城内免费接送病人。春节前利用半个多月时间组织医务人员对出院的500余名居住偏远的农村患者上门回访，指导患者康复，征求意见。这些便民措施让许多久病不治的农村患者看到了希望，也尝到了甜头。据统计，便民措施出台两月来，已为160多名患者减免、优惠医疗费共16000余元。
3、严格医疗费用管理。严格执行医疗收费标准，在门诊大厅将常用药品价格、医疗服务项目收费标准予以公示，医技检查科室的收费标准均在各相关科室门口公示，坚持住院患者一日清单制，提高了收费透明度，让患者明明白白消费。坚持药品定点采购，严把药品质量关和价格关。
2007年7月进入妇幼保健院妇产科从事护理工作，妇产科工作节凑快，抢救病人多，通过不断刻苦钻研，积极向师长们学习好的经验，很快熟练掌握妇科、产科常见疾病的操作技术及各种疾病的护理常规，于当年8月考核通过并单独胜任了科室护理倒班工作，工作中得到了患者、家属及同事的一致好评。2015年医院将妇产科分为2个科室，我被分入妇科，并于2015年9月赴华中科技大学同济医院妇科进修学习半年，熟练掌握了妇科宫腹腔镜术后护理、阴道斜隔综合症及先天性无阴道术后护理常规、肿瘤药物的配置及化疗后病人的护理、各种疑难病症手术后的观察及并发症的护理，科室物品领用及管理，高危药品的管理、临床实习带教方法。
工作之余，我深知作为一名护理人员要不断的充实专业知识和提高综合素养，通过不断加强学习，于2009年通过了助产技术服务考核，于2018年获得了武汉大学生物医学工程硕士学位，于2019年获得了预防接种人员资格证书。不断参加继续医学教育培训，每年都能达到和超额完成上级卫生主管部门要求的学分。每年积极完成公需科目的学习。对医院每年举行的一次三基考试考核均合格。
2015年聘任主管护师以来，积极参与了科室开展的新业务、新技术学习与运用，熟练掌握了雷火灸、姜疗、气压治疗、中药药物熏蒸、中药灌肠技术。参与了科室疑难病例讨论10余次、参与抢救工作10余次。熟练掌握了妇科各种护理操作技术和护理常规，危重病人抢救流程。
二、工作业绩情况
自2007年入院以来，一直从事于临床一线工作，护理工作是琐碎的、辛劳的，但更是充实的，作为生命的守护者，我用实际行动践行了护士的职责，以饱满的热情、高的责任心服务好每一位患者，做好科室的每一项工作，获得了患者及家属的满意，也获得了同事及领导的好评。
聘任主管护师以来，我一直在妇科临床一线工作，常年承担了科室的日常及节假日一线倒班工作，平均每年参加本专业工作不少于40周，近5年担任主管护师工作不少于50个月，每年值晚夜班数不少于40周。作为科室护理责任组长，积极主动加班不计其数。参与科室重症病疑难病例讨论10余次，参与科室成功抢救病人10余次。在抢救危重患者时，能够为休克患者迅速建立静脉通道，及时组织物力、人力按抢救流程进行急救，使得抢救工作迅速、有效地进行。讨论疑难病例时积极提出自己的见解和最佳方案，提高了医疗质量，保证了患者的安全。作为科室一级质控员，积极负责病人的基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导工作，有效落实病人从入院到出院的全程、连续性、无缝隙的整体护理，并注意加强与病人沟通，尽量为病人提供个性化服务。协助护士长每月对科室的护理质量进行分析讨论，对存在的问题进行原因分析，提出整改措施，并制定防范措施。每月负责组织科室护理查房，通过查房及时发现护理中的不足并及时解决，提高了护理质量。
2009年参与了“三级优秀妇幼保健院”的创建工作。在创建中积极加班加点，不惧劳累，于年底顺利通过了评审。2012年参与了优质护理服务示范工程活动，妇科获得了优质护理示范科室，我被评为优秀护理服务工作优秀个人。2019年7月，参加了科室在全院开展的三伏贴启动仪式，现场为患者及家属提供了三伏贴和耳穴活动，真正为患者送去了温暖，深受好评。
作为护士长的得力助手，在2019年护士长外出进修期间，我承担了妇科护理管理工作。在这期间我负责了科室护理人员的排班工作，护理质量的监管，保证了科室护理工作有序有质的顺利进行，在这期间科室无差错事故发生。
作为科室的物资管理员、物价员，在管理科室物资时，每周及时清理，做到了账务相符，不浪费，成本最低化。在收费时，严格按照物价标准收取，做到不多收、不少收费，在工作中积极发现物价问题并及时与财务科联系解决，及时挽回了病人和医院的利益。
三、表彰奖励情况（包括个人和所在科室）
工作以来，多次被医院授予先进工作者，考核优秀等荣誉。2012年被评为先进工作者。2012年被评为优质护理服务工作优秀个人。2015-2016年度被评为优秀护士。2017年被评为先进工作者。2018年被评为先进工作者。2019年度考核优秀。2018年撰写的论文《观察手法排乳配合微波治疗急性乳腺炎初期的临床疗效》在宜昌市第十三届自然科学优秀学术论文评选中荣获三等奖。
在工作中，结合科室实际，积极开展优质护理服务活动，认真落实各项工作制度，逐步提高工作质量及服务水平，获得了患者及家属的认可，提高了科室满意度。科室团队共收到锦旗10面。2019妇科被评为先进科室。
四、专业学术水平情况
