1.引言
1.1 研究背景
在市场经济条件下，价格是消费者购买商品选择过程中的重要因素之一，也是市场营销学4P中的其中一个P。讨价还价似乎也已经成为了消费者购物活动中不可缺失的一个环节。消费者讨价还价的心理也是受当今市场一些商家标的商品价格不规范的影响，导致消费者对商品价格不信任。某些商家的虚假价格使消费者上当受骗，使得他们对整个市场产生了防备意识。顾客的实际支付能力达不到商品的价格，因此想通过讨价还价这一行为获得商品。
1.2研究方法
通过文献研究法收集资料，采用随机抽样的方法对在校大学生进行问卷调查，本次调查对象为在校的大学生，调查总共发放问卷200份，实际收回186份，使用Excel表格对收集的数据进行分析。
1.3研究内容
通过问卷调查把收集到的数据分析大学生在讨价还价行为的差异，其次分析消费者不同讨价还价行为的原因，再对商品的经营者提出建议。
2.大学生在讨价还价行为上的差异
2.1讨价还价经历不同
调查显示，有议价经历的消费者达到了100%，而没有议价的消费者为零，其中经常议价占31.7%，偶尔议价占68.3%。有92.6%的女性有过议价，而男性只有31.7%。
2.2讨价还价的具体对象差异
调查发现，对待不同类别的商品，消费者在购买过程中讨价还价的行为也不一样，在购买衣服时，讨价还价的消费者占了77.4%，而电子产品、学习产品、生活必需品，有过议价行为的占了45.7%、52.2%、56.55%，只有18%的大学生对化妆品曾有过讲价行为，没有人在买奢侈品时，跟商家进行议价。
2.3讨价还价行为产生的购物场所差异
调查发现90.3%的大学生曾经在城隍庙购物时有过议价的行为，有85.5%的人在学校旁边商店有过讨价还价的行为，也有71%的大学生在网购时有过议价的行为，几乎没有人在超市和银泰进行讨价还价。
2.4对讨价还价行为的看法差异
调查发现大多数人认为议价行为是正常的，分别有36%、21.5%的大学生认为讨价还价行为是浪费时间、麻烦的一件事情，也有一部分人觉得跟商家进行议价这一行为是值得的、有乐趣的，很少一部分人认为议价行为是尴尬的、丢脸的。
3.消费者不同讨价还价行为的原因分析
3.1性别因素
大学生没有固定收入，消费行为处于由不成熟到成熟的过渡期，消费经验少，时常有冲动性消费，同时也具有一定的理智性。
性别是影响大学生消费行为的重要因素，也会影响消费者讨价还价行为。男性的消费特征是不太愿意逛街买东西，求快心理，购买商品目的明确，迅速果断，购物时不喜欢议价。而女性的消费特征是对物品价格关注较多，购物时细心谨慎，喜欢通过讨价还价的方式来节省金钱，对时间没有太多限制。
3.2心理因素
调查发现当消费者看中自己喜欢的商品时，价格是消费者购买商品过程中讨价还价的重要因素之一。
大学生讨价还价是为了找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。
在购物时消费者进行讨价还价首先是出于怕吃亏，在购买一件商品时生怕自己买贵了吃了亏。在不了解商品行情时进行讨价还价是为了试探商品真正的价格，而如果对商品的行情在有了解的情况下，再进行讨价还价就是希望能够以更低的价格购买商品。
3.3时间因素
时间是消费者购买行为的重要因素之一，决定了消费者在购买时对待价格的态度。大学生这个群体中部分是典型的“价格导向型”消费者，拥有很多的时间，却不太有钱，由于他们时间很充裕但囊中羞涩，他们就更珍惜金钱胜过时间，并且用时间去赢取金钱。
3.4收入因素
通过调查显示大部分大学生的生活费来自于父母，也有一些大学生的生活费由部分父母给，部分靠自己做兼职，极少数大学生的生活费来自拿奖学金和做兼职。因为大学生并未完全踏入社会，这个消费群体没有经济独立和固定的经济来源，使她们在购物时比较注重商品的价格，通常也会货比三家，因而讨价还价行为受到经济条件的影响。
4.给商品经营者的建议
4.1产品策略
商家可以创建自己的一个logo标志或者通过帮一些有品牌的产品做，降低消费者的敏感度，减少讨价还价的行为。
对于追求差异性的客户，可以提供的产品是其他商家几乎不能替代的产品，产品的包装可以采取独特的包装形式或者包装的材料可以二次使用，那么消费者对价格敏感度也比较低。
4.2价格策略
商家在给商品制定价格的时候，对于同一样商品的不同三种款式，商家应该制定出三种不同的价格，这样可以满足不同类型的消费者。当消费者提出降价要求时，商家可以适当地调价，以满足顾客的要求。
对于非生活必修品、奢侈品为了满足消费者的求名心理，采取声望定价。当有创意的产品刚引进的时候，采取取脂定价的方法，满足消费者的求新心理，价格先高后低。当消费者大量购买商品时，可以采取折扣定价策略中的数量折扣。
5.结论
大学生购物时讨价还价行为普遍存在，由于这个群体的消费特征的特殊性，消费者讨价还价行为的差异跟购买时讨价还价经历、购买商品的类别、不同场所、环境、时间、对议价行为的看法有关，消费者不同讨价还价行为的原因是1、不同性别的消费特征所影响的，2、心理因素，3、时间也会影响大学生讨价还价的行为。
参考文献：
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[中图分类号]F713.55 [文献标识码]A [文章编号]1008-2670(2010)03-0084-06
冲动性购买行为在一般消费者的日常生活中非常普遍，几乎所有的消费者都有偶尔因为冲动而从事购买的行为，并且随着社会经济的发展，相信其发生频率有越来越高的趋势。
近年来学者研究的重点在于消费者个人特质因素对冲动性购买行为的影响，如冲动性购买特质、自我控制、价值观等因素。相比之下，关于人际因素对于消费者冲动性购买行为影响的研究比较不受重视。学者们对于人际因素的研究主要集中在人际因素如何影响消费者购买决策的领域，也有一些学者分析了社会人际关系与冲动性购买行为的关系，比如Fisher&Price(1992)曾指出，社会能见度及高层群体都会影响规范性评估，林玉芳(2001)也认为社会化的背景因素对个体的冲动性购买行为有很大的影响，不过总的来说把人际因素和冲动性购买行为结合分析的研究还比较少。但在现实生活中，消费者结伴逛街购物的比例很高，在购物过程中与购物陪伴者也有着频繁而密切的互动，这些都可以显示出购物时的陪伴者对于消费者的冲动性购买行为可能具有重大影响。
根据有关数据资料，中国消费者属于冲动性购物群。在所有消费行为中，有很大一部分是属于冲动性购物。面对如此庞大的冲动性购物群，而关于我国冲动性购买的研究尤其是有人陪伴下的参照群体对冲动性购买行为的影响研究还很少，因此探讨参照群体的人数和建议对冲动性购买行为的影响就很有必要。
一、文献综述
(一)冲动性购买行为定义
目前，冲动性购买行为的定义虽然还没有统一的界定，但学者们都倾向于认为：冲动性购买行为是消费者在特定环境所激发的动机和强烈情感的作用下放弃自我控制所实施的未经深思熟虑且无先期计划的购买行为。
(二)规范性评估与冲动性购买行为的关系
过去的许多购买行为研究发现，有许多高购买倾向的消费者，并不会在每次的购物需求出现时都立刻产生购买行为，之所以这样是因为存在某因素“阻扰”了消费者冲动性购买行为的执行。在Hoch＆Loewenstein看来，这中间的阻扰因素有可能是消费者的经济状态、时间压力、参照群体等。Rook&Fisher(1995)则进一步指出在这之中的缓冲变量为个人的规范性评估，这两位学者定义规范性评估为：在特定情境之下，消费者评估其购买行为是否适当的过程。他们将消费者的情绪好坏、个人的经济状况和社会道德规范，通通归为一个因素，就是所谓的规范性评估。并且他们通过研究发现，规范性评估会在消费者冲动性特质和冲动性购买行为之间起中介变量的作用。
消费者在购买前会透过规范性评估，作出此次购买好与坏的评断，这个评价将会影响到后续的实际购买行为。在这之中个人会依据不同的情境引发不同的评估。如果认为是可以被接受的行为，就会产生一个正向的规范性评估进而对购买行为产生正面的影响。如果认为是不被允许的行为，就会产生了负向的规范性评估进而对其购买行为产生了负面的影响(减弱其行为的产生)。消费者对于购买行为的规范性评估影响消费者实际进行冲动性购买行为，让冲动性购买意图与冲动性购买行为之间产生了一个负向的减弱或正向的加强。
(三)参照群体与冲动性购买行为的关系
参照群体是指能对某人的态度或行为有直接或间接影响的所有群体。这些影响既包括方向一致的，也包括方向不一致的。在消费者行为的研究中，最常见的参照群体是家人、朋友、同学和邻里等。一个人的行为会受参照群体所影响。
根据社会比较理论，人们有自我评估的基本需要，若缺乏客观的标准来评估自己的态度和行为，人就会借和社会关系的比较来作为评估标准。而在选择比较用的社会关系时，人们会寻求那些与自己高度相似的人。因此当消费者购物时身边有人陪同，这会影响到该消费者对于当下购物行为的规范性评估。并且随着参照群体人数的不同，消费者所感受到社会规范的压力也不同，因此内心所做出的规范性评估也会不同。因为冲动性购买行为一般给人较负面的感觉，因此若购买当时的参照群体人数越多，消费者会倾向于采纳他人的意见或是扮演他人所赋予的社会性角色。
在消费情境中，消费者以他人所给予的建议作为比较的标准。通过他人的建议可以了解自己对商品及营销场所的熟悉程度，可以了解自己看法与他人看法的异同，而以上比较的结果将作为购买决策的参考之一。并且购物伙伴在消费情境中所提供的建议，不只是作为消费者从事社会比较活动的标准，还有控制消费者知觉到的风险，降低情境模糊性的功能，帮助消费者判断购买决策的适当性。而在面临冲动性购买的抉择时，情境的模糊性与知觉到的风险可能更高，消费者可能更渴望、依赖朋别人所提供的建议的支持。所以他人的鼓励或阻止性建议对消费者冲动性购买行为有促进或抑制的效果。
二、概念框架和假设
(一)概念框架
本研究的研究框架如图2―1所示：
本研究主要探讨参照群体是否会透过规范性评估这个中介变量对冲动性购买行为产生调节作用。
(二)假设提出
1.规范性评估对冲动性购买行为影响
参照群体人数的不同，消费者所感受到社会规范的压力也不同，因此内心所做出的规范性评估也会不同。因此，提出以下假设：
H1：参照群体人数的不同，会造成规范性评估的差异。
H2：参照群体人数的不同，会透过规范性评估来影响冲动性购买行为。
购物伙伴在消费情境中所提供的建议，有降低消费者知觉到的风险，降低情境模糊性的功能，因为消费者在从事购买决策时，基本都会考虑购物伙伴的建议。购物伙伴的建议也可能透过规范性评估的中介对消费者造成影响。故本研究提出以下假设：
H3：参照群体鼓励的建议，会影响规范性评估。
H4：参照群体鼓励的建议，会透过规范性评估来影响冲动性购买行为。
H5：参照群体阻止的建议，会影响规范性评估。
H6：参照群体阻止的建议，会透过规范性评估来影响冲动性购买行为。
H7：参照群体中立的建议，会影响规范性评估。
H8：参照群体中立的建议，会透过规范性评估来影响冲动性购买行为。
三、研究方法
(一)被试选择
问卷从某高校的学生中收集，采用分层随机的方式选择被试。现场发放，现场收回，填答过程中有
(1)参照群体人数对规范性评估的影响
主要是讨论在不同人数之下的参照群体，是否会对规范性评估造成影响。所要验证的假说为H2。，参照群体人数对规范性评估的单因素方差分析结果如下：
从分析结果发现，不同人数下参照群体会影响规范性评估。其中一人时的参照群体的规范性评估较多人时参照群体的规范性评估为低，且达显著差异。
(2)参照群体的人数对冲动性购买行为的影响
主要讨论参照群体人数的不同，是否会对冲动性购买行为造成影响。验证的假说为H3。
①参照群体人数对冲动性购买行为的单因素方差分析
经单因素方差分析检定参照群体人数的不同对于冲动性购买行为的影响，结果发现参照群体人数对于冲动性购买行为有显著的影响。
②规范性评估和冲动性购买行为的Pearson相关分析 相关分析显示，规范性评估和冲动性购买行为相关性达显著。
③协方差分析
从分析结果发现，不同人数的参照群体会透过规范性评估，影响冲动性购买行为。其中一人的参照群体的冲动性购买行为较多人的参照群体的冲动性购买行为程度为高，且达显著差异。
2.参照群体建议对规范性评估及冲动性购买行为的影响
(1)参照群体建议对规范性评估的影响
主要是讨论在参照群体的不同建议，是否会对冲动性购买行为造成影响。所要验证的假说为H4、H6和H8。
鼓励、阻止和中立的建议对规范性评估的单因素方差分析结果如下：
经单因素方差分析检定参照群体不同的建议对于规范性评估的影响，结果发现不同参照群体建议对于规范性评估有显著的影响。其中阻止的建议时规范性评估最大，鼓励时规范性评估最小。
(2)参照群体的不同建议对冲动性购买行为的影响
主要是讨论参照群体的不同建议，是否会对冲动性购买行为造成影响。所要验证的假说为：H5、H7和H9。
①参照群体的不同建议对冲动性购买行为的单因素方差分析
经单因素方差分析检定参照群体的不同建议对于冲动性购买行为的影响，结果发现参照群体的不同建议对于冲动性购买行为有显著的影响。其中阻止的建议对冲动性购买行为有明显的负面效果。而鼓励和中立的建议对冲动性购买的作用相近，鼓励并没有明显的促进冲动性购买的效果。
②Pearson相关分析
相关分析显示，规范性评估和冲动性购买行为相关性达显著。
③协方差分析
从分析结果发现，参照群体不同建议会透过规范性评估，影响冲动性购买行为。其中鼓励建议的冲动性购买行为较阻止建议和中立的冲动性购买行为程度为高，且达显著差异
五、结论
(一)研究结论
本文根据上面的研究结果，归纳出本研究重要的结论：
1.参照群体的人数对规范性评估、冲动性购买行为的影响
从分析结果得知，当购物时同行的人数较少，消费者所感受到的社会压力较低时，消费者对于冲动性购买行为的规范性评估较偏向正面评估，进而使消费者较易去从事冲动性购买行为；反之，当购物时同行的人数较多，消费者所感受到的社会压力较高时，消费者对于冲动性购买行为的规范性评估较偏向负面评估，进而使消费者较不易去从事冲动性购买行为。
2.参照群体的建议对规范性评估、冲动性购买行为的影响
从分析结果得知，当参照群体提出鼓励的意见时，消费者对于冲动购买行为的规范性评估较偏向正面，当参照群体提出阻止的意见时，消费者对于冲动购买行为的规范性评估较偏向负面。其中阻止的建议对冲动性购买行为有明显的负面效果，而鼓励和中立的建议对冲动性购买的作用相近，鼓励相对于中立并没有明显的促进冲动性购买的效果。
(二)研究限制
本研究的问卷是采用情境模拟进行描述的，为的是让被试能够感同身受，为求受测者能感受到较逼真的情境，因此在叙述上较为仔细，但受测者可能会因为过长的叙述，产生不耐烦的情绪，而忽略了一些信息，因而影响了研究结果。本研究的另一项限制是，每个购买情境下的5个选项之间的差距并非是相等的，但为了使用更有检定力的统计方法进行研究分析，本研究只能假设此5个顺序选项之间的差距是相等的。还有就是本研究只以名牌休闲鞋作为研究用的购买对象。没有考虑其他商品类别对冲动性购买行为的影响。本研究的结果可能会因为不同产品类别的产品特性和产品用途、产品价格等因素的影响。
(三)未来的研究方向
受试者填写问卷时所发现的问题，就是在模拟情境所提供的选项不周延，不能穷尽购买者可能产生的所有选择。在问卷中引入了信用卡这种消费模式，没有考虑这种新的消费模式对冲动性购买的影响。因为包括信用卡、现金卡或是分期付款等在内的消费模式，可以实现实时享有产品，获得最大的满足。信用卡、现金卡和分期付款等的付费方式，有助于消费者从事冲动性购买行为，如此的消费模式让消费者在消费的时候，常常会忽略未来的负担而增加购买。在下一步的研究中可以加入这种影响因素的分析。
参考文献：
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关键词：大陆学生；台湾大学；饮食；消费习惯；调查分析
1.绪论
1.1研究动机与背景
江苏建筑职业技术学院自2012年秋季开始派遣交流生赴彰化建国科技大学研修，至今共计达40余人次。2014年九月，江苏建筑职业技术学院的九位不同专业的老师受江苏建筑职业技术学院委派前来彰化建国科技大学交流访学，同时学校还派遣了13位学生前来交流研修。笔者在与参加访学的老师交流过程中受到启发，思考着对赴台参加研修的学生做一些调查与研究。根据对参加交流的学生的调查，交流生在在学习方式、学习内容、专业实践、旅游及生活起居五个方面感受到很多与之前在大陆学校中的不同之处。媒体及学者大多关注大陆学生赴台的学习、专业修养及游览等几个方面，也发表了很多相关文章，只有大陆学生的饮食习惯方面鲜有研究之结论。而随着两岸交换生、学籍生和研修交流生人数的逐年增多，大陆学生的饮食消费问题日益突出。为此，对赴台大陆学生饮食消费习惯之问题进行了小范围的调研，并对调查结果进行分析，总结出大陆学生饮食消费习惯，希望能够为接待大陆学生的台湾各高校以及关注大陆学生问题的机构和有识之士提供一些管理参考。
1.2研究目的与问题
本调查的研究目的主要是，调查赴台大陆学生以及有意向或者计划赴台研修、升学的大陆学生之饮食消费习惯，并针对调查数据进行分析，找出其中的一些规律。为后续之研究以及接待大陆学生之台湾高校、关注大陆学生问题的机构和有识之士的学生管理提供参考。
本调查在设定调查问题时主要是考虑以下几个方面：
1.2.1大陆学生的一日三次主餐的消费习惯
1.2.2大陆学生的零食消费习惯
1.2.3大陆学生的饮料消费习惯
本调查之后，后续之研究希望能够调查大陆学生赴台后对于学校提供的餐饮服务及管理是否满意，大陆学生是否能够适应台高校提供的饮食餐饮、大陆学生对于台湾高校餐饮的建议等诸多问题。
2.研究方法与策略
2.1研究目标取向
由于本研究主要是调查大陆学生饮食消费习惯，因此，本调查的内容设定是大陆学生的主餐、零食。调查数据分析的取向是大陆学生的消费习惯及规律。
2.2调查研究对象选取
依据本调查研究的主要目标，本着就近选取研究对象和样本尽可能广泛而具有代表性三个原则，选取两个方面的样本：
A、在台建国科技大学就读的大陆学生样本，包括江苏建筑职业技术学院、福建对外经贸职业技术学院、南京交通职业技术学院柳州职业技术学院等多所大陆学校来建国交流研修的学生样本。
B、还没有赴台，但是依据大陆学校与台高校合作的协议即将赴台或者有意向将来到台就读的学生样本。
2.3研究方法及数据采集
本调查研究原始数据的采集采用的研究方法主要是调查问卷法，小范围采取座谈及个别访谈法。
2.4调研过程
本研究为了获取调查样本的普遍性、实效性及代表性，在发放问卷之前首先确定问卷的发放对象的第一个条件为已经在台的大陆学生、即将赴台研修但人现在依然在大陆的在校大学生和部份有意向赴台但还没有确认报名及办理手续的在校大学生。第二个条件是样本对象尽可能覆盖大陆多个省份。为实现这两条件，调研中专门邀请了江苏建筑职业技术学院和江苏师范大学的学生会的组织干事和建国科技大学国际合作交流处的老师协助对符合条件的大二、大三及少数大四的学生进行区分，然后才随机发放问卷。基本确保了本调查样本的特性，同时也节省了后期大量的样本区分时间。
在收集完问卷后，又请江苏建筑职业技术学院的李明宝等十余位学生干事进行初步的汇总统计，交由笔者进行数据的初步分析，然后由本文第一作者结合大陆江苏建院和江苏师大的数据进行综合，得出本次调研问卷的完整数据。
3.数据结果与分析
根据调查结果，仅有12.4%的学生没有任何赴台意向，其他样本均为已经在台湾大学就读或有意向报名台湾交换生和已经参加过交换生项目的学生，相加后占样本总数87.6%，说明本调查数据采样的准确度是比较高的。因此调查结果可以作为一般结论，能够比较真实的反映赴台大陆学生或有意向赴台的学生之饮食消费习惯。
调查数据显示，没有吃早餐习惯的样本只有8.1%，但是时常忘记的比例却高达49.1%。这说明大部份样本对于早餐的重视程度不高。若是对比中餐、晚餐的使用数据更加明显地显示出超过一半的人对于早餐不重视。检验结果表明，不同性别、年级和年龄的同学的早餐用餐时间有些差异，比如：有5.2%的男生和2.9%的女生不吃早餐，可以看出女生的生活习惯较男生要好些。
从食品的种类来看，数据明显地表明大多数样本的早餐食品都选择传统的面包馒头牛奶豆浆，即使是较弱的选项也还带有传统粥、粉、面之类的食品。
3.1大陆学生午餐饮食习惯和食物的选择倾向：
样本及小范围的座谈、访谈都显示午餐是样本最重要的切必不可少的主餐。所有样本都每天的午餐必食。由午餐的食品选择来看，主食受欢迎的程度依次为：炒菜加米饭、面食（煮或者炒）、盒饭（便当）、少数不挑食填饱肚子即可。极少数的会吃方便面。通过赴台交流学者本文作者之一刘胜勇教授在建国科技大学这边的亲自体验，学校食堂没有提供炒菜等大陆学生喜欢的烹饪方式。甚至是学校周边、彰化市区都鲜有采用这种烹饪方式的小吃店、饭店。由此可见，在这个选项上台湾的高校是否要改进学生食堂的烹饪方式或者提供专供大陆学生的小炒专柜。
3.2大陆学生晚餐饮食习惯和食物的选择倾向：
所有样本中选择晚餐不吃的只有两个人，只占有效样本的0.3%。随后的访谈中询问这两个学生原因是为了减肥。这说明与午餐一样，样本几乎都很重视晚餐的食用。
在晚餐吃什么的问题上，食品的选择依次为盒饭（便当）、炒菜加米饭、面食（煮或炒）、烧烤。也有少数的人选择不挑能够吃饱即可。数据分析能够看出，晚餐的便利性方面占主要选项（选择盒饭便当的占49.3%）传统的炒菜、煮或炒面食为核心选择。而烧烤出现在晚餐的选项中主要是因为样本在紧张的学习一天后选择放松及交际的需要。
3.3大陆学生的饮食消费习惯调查数据的综合分析
大陆学生的饮食消费主要还是继承了传统的饮食消费方式，以一日三餐为主餐，偶尔辅以零食。主食喜欢程度排序为：米饭加炒菜（选择这种食物的为317人占有效样本的82.1%）、面食（有170人占有效样本的44.2%）、盒饭（便当）（尤其是晚餐有297人，占有效样本的76.9%），检验结果表明，性别、年级、在主食选择方面没有显著差异，但是不同籍贯和年龄的学生其喜欢的主食存在显著差异。来自华北和西北的同学对面餐具有较高的喜好（分别达到43.8%和53.7%），而华东、华南、西南和东北的学生主要喜欢的主食是大米。
调查数据显示，大陆学生对于早餐的重视程度远远低于中、晚餐，由检验结果表明，不同性别的学生对三餐的重视程度有显著差异，男女生最重视午餐的比例都在98%左右，男生对早餐和晚餐的重视比例都在60%左右，而女生重视午餐的有92%，晚餐只有67.7%。从地域来看，来自东北的同学重视早餐的比例在48.5%也表现出一定的差异性。
3.4大陆学生对于台湾大学生餐厅的建议
本调查问卷的最后一题为大陆学生对于台湾大学学生餐厅的建议，经过收集整理数据显示如下：
来自于大陆江苏建院和江苏师大的问卷里所提的建议一共有161份占有效样本的56.7%，但是因为他们都是没有来过台湾的大陆学生，他们只是从媒体、网络、好友方面获得台湾饮食消费方面的习惯及知识。因此他们的建议只是一种希望。但是笔者认为这种希望式的建议也有一定的参考价值，在这些问卷中，大陆学生大多数都认为台湾饮食所含糖分较多，属于甜食类食品，因此希望能够增加辣一些的口味食品种类。
4.结论与建议
4.1大陆学生消费行为特征
综合以上的调查数据及分析情况，可以明显的显示出大陆学生饮食消费行为的特征：
4.1.1大陆学生群体与社会其他消费群体有着不同的消费心理和行为，一方面，他们的身体处在发育期，有着旺盛的消费需求，另一方面，他们的经济来源主要是家庭，因此不具备足够的消费实力，消费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的滞后，形成了独特的消费行为。
4.1.2大陆学生追求新潮、追求时尚、追求个性的特点在饮食上表现为对饮料的消费上求新求变的需求，比如，体现在奶茶的消费问题上的开放态度以及对于优雅时尚的就餐环境和现代、活泼的就餐氛围的需求。
4.1.3大陆学生的就餐口味带有很大的地域特性，但随着环境及就读学校地域的变化，口味也会逐步发生变化，多数趋于学校所在地区的口味特点。
4.2总结与建议
通过对调查问卷的数据分析，结合大陆学生饮食消费的特征与大陆学生的建议，本研究得出的结论是：
4.1.1大陆学生作为交流研修生及在籍生赴台就读，其饮食消费习惯在台湾高校里具有明显的不适应性。若是适应能力差或者不能够即使得到调整的大陆学生一定会受到这个因素的影响，甚至会影响到大陆学生的学习生活和学习效果。
4.1.2虽然大陆学生目前在台湾高校的学生中所占的比例较小，但是从教育国际化的角度来看，大陆学生以及海外学生的数量必定会逐步增加，台湾的高校若是无法在饮食服务方面给予一定的调整，难免影响到高校的海外招生计划。
4.1.3建议台湾已经招收大陆学生的高校或者计划要招收大陆学生的学校，若是没有条件新建专供大陆学生的餐厅，也要尽可能地提供针对大陆学生的饮食消费习惯及口味的饮食特色区域，建设符合大陆学生习惯的小型现炒现吃的大陆学生餐饮食堂。（作者单位：江苏建筑职业技术学院经济管理与人文学院）
参考文献：
[1] 李梁坚、李铭义、颜志荣、赵文彬：开放大陆学生赴台就学之面对问题及学生感受之研究，教育行政论坛，第五卷第二期，2013年12月页，47-78
会议营销的前身就是活动营销，活动营销分室内与室外，会议营销就是室内活动营销，室内活动营销具体讲是把消费者从室外请进室内进行宣销的过程，而这个过程的演变是由于市场环境的变化而来的。会议只是此种营销模式的形式而已，会议营销核心是品牌与消费者之间的、消费者与消费者之间的深度互动式的沟通，会议营销的最终目的是通过向消费者提供全方位、多角度的服务以便与消费者建立长久的、稳固的关系，从而提高消费者满意度和忠诚度。
近几年来，由于保健品市场竞争越来越激烈，广告、促销的市场效果逐渐下降，消费者越来越成熟和理智，消费者不再盲目的相信一些夸大其词的宣传，而是注重产品是否具有卓越的功效及能否提供优良的服务，在这种背景下，会议营销以其针对性的服务、准确的宣传和较强的隐蔽性更好的适应了形势、满足了市场，会议营销渐渐的流行起来，一些会议营销操作较好的品牌，一次会议就能销售数万元、甚至数十万元。目前，会议营销模式已引起整个医药保健行业的普遍重视，一些奉行传统营销模式的企业纷纷开始运作会议营销。这些企业如何运作好会议营销呢？笔者认为有以下七点：
一、 传统营销模式企业运作会议营销的有利条件
1、 品牌的影响力：品牌是品质以及信赖和忠诚的永久指南并能给予那些无信心于购买决策结果的消费者更多的信心。目前会议营销主要的障碍点就是信任度不足，如何让消费者信赖与安心，成为营销的首要因素，而对消费者来讲，品牌代表着一种信赖与安心，代表着一种关系。传统型企业非常重视对品牌的投资，品牌的知名度、认知度、忠诚度有一定的基础，会议营销可以在一个较好的平台上进行。
2、 强力的广告支持：广告可以迅速的提高品牌知名，加深消费者对功效的理解与认知，给予新消费者购买的信心，减少老消费者购买后的不协调感，对提高会议营销的现场销售有很好的支持作用。
3、 终端的辅助：终端主渠道在消费者心目中有时代表着一种权威。在信誉好、人流量大的网点有铺货可以强化消费者对产品的信心。
4、 收集消费者资料的方式更加多样：在广告中刊发消费者反馈性宣传，通过设在终端的促销员都可以收集大量的目标消费者资料，为开展会议营销创造条件。
二、 传统营销模式企业面临的不利条件
1、 人力资源的限制：会议营销在某种程度上可以说是人力资源营销，传统模式企业大都缺少这方面的人才贮备，企业的培训能力达不到会议营销的要求，建立一支高素质的会议营销队伍是传统模式企业所需要解决的重要问题。
2、 对终端网络销售的冲击：消费者资源是有限的，开展会议营销势必会对原有网络产生冲击，这里有一个内部竞争的问题，但是，一定要明白，这种竞争是良性的，如果企业自己不竞争，那么消费者也会被其他企业抢走，我们需要制定科学合理的游戏规则，改革营销人员的考核机制，摒弃以往单纯以销量论英雄的做法，引入综合的考核机制。充分调动终端人员收集消费者资料的积极性，通过广告提高品牌知名，加深认知，通过会议营销等服务措施，增强品牌忠诚度。
三、 操作会议营销三要素
1、 坚决彻底的贯彻消费者导向并建立完整全面的消费者资料库
·消费者导向：
·尊重和热爱消费者：消费者是我们的衣食父母，是我们市场工作的最终裁决者，消费者不是低能儿，而是我们的亲人，我们要向消费者提供诚挚的服务，我们要具有爱心，以爱心来感化消费者，我们是向消费者提供健康服务的亲善大使，我们不仅是单纯的销售产品，而是维护消费者健康，为消费者量身定制个性化的健康保健方案。
·强调消费者的观点，而非是我们自己的观点，我们要站在消费者的角度，以消费者的眼光来看待问题、解决问题，以与消费者的同理心来制定营销推广策略，开展促销活动，采取口碑说辞，用消费者的语言来创作广告，从心理上与消费者产生共鸣，打动消费者，最大限度的提高营销效果。
·持续的关注、跟踪、分析消费者需求，这是我们开展营销运作的基础，我们要结合产品特性，制定满足消费者需求的方案，并在实际工作中贯彻落实，促销员也要提高消费者分析研究的能力，根据消费者的需求，采取有针对性的促销说辞，提高促销效果。
·提高消费者满意度，增强忠诚度：忠诚度是我们市场工作长 治久安的基础，我们必须高度重视忠诚度的建设，提供超出消费者期望的产品和服务，以长期不懈的努力经营消费者忠诚度。
·建立消费者资料库是会议营销的前提
·消费者档案必须要真实、全面，消费者档案必须包含三大部分的内容，一是基础资料；二是产品消费资料；三是其身体健康资料；四是享受服务的资料。
·建立的消费者资料库不仅要有消费者个人资料，也要建立起家庭的资料库。消费者也就是消费产品的对象，他应该包括产品的使用者、购买者、影响者、决策者等，什么是最基本的包括这些“者”的单元呢？无疑是家庭，家庭是与个人关系最密切的因素，消费者的购买力更确切的说也应该是家庭的购买力，家庭应当是我们市场营销工作者的最有效率的对象
·资料库建立以后，接下来就要对资料库实施有效的管理。对资料库应实施动态管理，对资料进行整理、分析、归纳，随时增加有用的信息，剔除无用的信息。
·资料库是开展服务营销、会议营销的关键所在，是我们创造和开发消费者终生价值的强有力工具。明天的经济是互动经济，消费者作用将会进一步强化，我们应该为建立、管理和维系资料库进行富有成效的实质性投资，并学会运用消费者资料库为经营和管理服务。
2、 组建一支高素质的会议营销团队。
·会议营销从根本上来说属于服务营销，人员是服务营销三要素之一，人员会议营销的主体，人员是服务的提供者和执行者，只有高素质的员工才能运作高质量的会议，只要满意的员工才能带来满意的顾客。
·开展系统性的培训，理论知识培训与实战性培训相配合，集中培训与个别培训相结合，传统授课式培训与角色扮演式培训相结合，将培训工作融入到日常管理工作中去，有了先进经验、典型做法要及时的培训推广，提高服务人员的服务水平，最大限度提高会议营销效果。
·引入科学、规范考核机制，服务人员考评，要考虑量和质两个方面，对量的考核，不仅要考虑绝对销量，还要考虑增长量；对质的考核，包括消费者开发、维护情况、纪律执行情况、会员收集、信息反馈情况、 产品知识掌握情况等项目。将这些因素加权平均，计算出每个人员的考评分，以考评分为依据发放工资。
3、 提供产品更提供超越产品的全程性服务。
今天的消费者不仅重视产品质量，更重视在购买产品中享受到的优质服务和无微不至的关怀。失去消费者往往不是产品质量问题，而是消费者对服务不满。因此提供优良的服务，建立起消费者对品牌的忠诚，就需要把消费者的价值观念贯穿于我们的整个经营过程中。以消费者为中心，为消费者创造最大价值，应是我们一切工作的中心。
超越产品的服务，是指通过产品，将消费者和我们联系在一起，消费者在享受产品给自己带来的物质满足的同时，也得到了精神上和心理上的满足。
四、 提高活动效果的一大前提：努力提高活动的可信度。
1、 与政府有关部门联系，由有关部门冠名，或者策划个公益名称，比如××健康委员会或××健康中心。
2、 加强工作人员的培训，提高人员素质，提高人员的亲和力，建立人员的诚信形象， 取得消费者对我们品牌的信任。
3、 相应的减少活动的商业气息，增加公益性质，一定要注意消费者购买的不是物理上的产品，而是使自己身体健康、生活幸福的改善措施，我们在宣传产品功效的同时，还应当向消费者宣传一些保健常识和保健食谱。
4、 加强活动现场的企业形象宣传，将我们公司的宗旨、理念及多年来的公益活动、获得荣誉宣传出去，通过企业形象宣传，增强服务活动的可信度。
5、 可以租用医院、医疗机构等单位会议室或职工活动中心，比如医科大学活动中心，进而提高活动的权威性和可信性。
五、 提高活动效果的五大原则：
1、 产品知识：所有活动人员，必须熟练掌握产品知识，这是活动的基础，要不断的进行培训，常抓不懈，每次培训要进行考试，并和相关人员的收入挂钩。
2、 强化专家水平：专家是活动中最为关键的因素，活动前必须认真与专家沟通，对重点问题要反复强调，专家的讲稿必须事先预演，由大家进行讨论、完善。
3、 忠诚消费者：每次活动都必须事先邀请老消费者参加，并请典型病例讲话，通过典型病例影响参加活动的新消费者，也可通过典型病例教育对产品信心不足的员工。
4、 整体配合：指活动的每一个环节都要统一，要保证宣传的统一性，坚决避免各执一言，影响活动的可信度。
六、 会议营销的组织过程
1、 会议的前期准备：
·加强会议营销工作人员培训工作：重点围绕着企业文化、产品知识、人际礼仪、拜访技巧、心理素质、电话营销、会议营销操作策略等方面进行培训。
·消费者的前期沟通：工作人员在对消费者（会员）家庭资料库进行分析、整理基础上，在掌握其个人资料、症状情况、对产品看法及服用情况、对活动看法及参与情况等后，利用合适的时机，与消费者进行深度沟通，增进感情，对成熟的消费者发放请柬，邀请消费者及其家庭成员参加会议。
·精选2-3名忠诚消费者参加会议，并请其发言，表演节目，评选若干名老消费者为健康明星，邀请其参加会议。
·消费者组织开发程序：
·整理分析消费者档案，选择条件成熟的消费者。
·对消费者进行电话预约。
·上门拜访，送会议请柬，根据情况，进行二次复访，三次复访等。
·对发放请柬的消费者进行确认。
·严格控制会议规模，根据会议服务人员情况，确定参会消费者人数，服务人员与消费者比例按照1∶5来确定消费者人数，如果消费者人数过多，则可能会出现失控，人数过少，就会出现人员浪费。
·会场的布置：悬挂条幅，活动主题条幅一条、功效条幅不少于四条，悬挂要对称，给人一种整齐的感觉。摆放展板，产品介绍展板、企业形象展板、病例展板，张贴海报，摆放易拉宝。
·会议物品的准备：测试仪、产品、礼品、处方单、水果、瓜子、白大褂、各种宣传品等。
·会议前的碰头会：落实会议的准备情况、强调会议的注意事项、预测活动可能出现的问题，并设想解决办法。
2、 会议前登记：详细进行登记，对每一个消费者都要认真登记，包括姓名、年龄、地址、症状、购买记录等。
3、 会议程序简介：
·主持人讲话：
·领导讲话：
·专家讲座
·进行有奖问答活动
·忠诚消费者表演节目
·向健康明星颁奖。
·举行免费健康咨询、仪器测试、销售产品。
4、 会议的现场控制：注意消费者的体验，营造一种与消费者互动的氛围，运用茶话会、联谊会形式的布置方式，5-10名消费者坐一个圆桌，每个圆桌配1-2名工作人员。
5、 会议现场程序操作要点：
·一定要突出会议现场的公益性，主标语条幅要以公益单位主办健康讲座为主题。
·讲座开始前尽量不要陈列产品，以免让消费者产生会议是“卖药的”的主观印象，产生抵触情绪。
·主持人一定要素质高、形象好、口齿伶俐，善于调动现场气氛。
·专家讲座要从公益角度切入，强调××症状对人体健康的危害，渲染这种危害的普遍性、严重性，同时要深入分析××症状产生的原因，在已经取得消费者信任后，再讲防治措施，介绍由××健康中心制订的治疗方案，将产品知识融入治疗方案介绍，同时要引用一些真实的事例强调服用效果。
·讲话的消费者选择，要用忠诚患者，其服用效果突出，热心于公司的宣传，也可以由患者进行一些文艺表演，调动会议气氛。
·会议时间控制：专家讲座时间尽量控制在45分钟之内，患者发言、表演节目、提问各15分钟。
6、 专家讲话要点：
·必须搞清楚所面对的消费者基本情况，什么年龄，什么文化层次、什么病症、是否服过产品等。
·讲座一定要有针对性，善于利用现场环境，调控讲话节奏。
·运用合适的医学语言，以医学角度讲述症状的防治。
·必须熟练的讲出许多病例和讲座现场的典型病例，但不能古板的像背书，应加入一些感情色彩，讲述故事。
·讲座同时，可以开展定时抽奖活动，防止消费者中途离场。
7、 消费者发言：
·一定要选择对于公司忠诚度高的典型病例。
·要求口才好、表达力强的消费者。
·消费者发言要有针对性，煽动力要强。
·专家大夫要适时的进行评点。
8、 咨询义诊：由专家对每个消费者进行一对一的咨询义诊。
9、 仪器测试：认真、反复的检测，边测试边记录，说出患者的症状，让患者感到我们仪器测试得比较准确，测试完毕后，向消费者开具处方单，根据症状建议消费者服用我们的产品。
10、 销售：会议后期尽量不要赤裸裸的销售产品，应当采取为消费者办理会员卡的形式，将销售产品作为办理会员卡的辅助形式。
11、 加强活动总结工作，活动结束后，一定要进行总结，活动销售量，讲座内容有何得失，活动宣传有何得失，消费者有什么疑问等问题，要认真分析，总结经验，吸取教训，以便做好今后的活动
七、 会议的后续工作。
1、 主要是回访工作，我们要通过回访掌握买产品的消费者在服用中出现什么情况，挖掘潜在顾客购买。
2、 回访的目的：
·会议宣传的延续和巩固，既能体现服务和发现典型病例，又可挖掘潜在顾客。
·为下一次的会议活动作好铺垫，打好基础。
3、 回访工作的程序：
·认真整理报告会现场所收集的消费者资料，填写《回访登记表》，对资料按照是否购买，消费者居住区域分类整理，并装订成册。
“消费与发展”年主题，一是强调“消费”在生产、分配、交换中的积极作用，是社会再生产过程的重要环节，是拉动经济增长的最终动力：二是强调“发展”作为第一要务在经济社会中的重要作用，是提高生活水平、改善消费质量的重要途径，也是消费维权工作的出发点和落脚点：三是强调“维权”作为社会稳定机制对扩内需促发展的推进作用，是净化消费市场环境的重要手段，是提振消费信心、拉动生活消费的重要保障。
1、“消费与发展”年主题体现了消费维权是改善消费环境、拉动生活消费的需要
2008年11月中央经济工作会议指出，必须把保持经济平稳较快发展作为2009年经济工作的首要任务。要着力在保增长上下功夫，把扩大内需作为保增长的根本途径，有效吸收和消化国内生产能力，形成发展新优势。同时要求，要大力促进农民消费，稳定发展住房消费和汽车消费，着力发展服务消费和旅游消费，不断增强最终消费能力。这既是针对当前国内外经济环境发生重大变化的应急之策，更是着手解决我国经济保增长扩内需调结构促发展的长远战略。针对国际经济环境恶化、出口需求明显减少的现状，我们必须把经济增长的立足点放在扩大内需上来，尤其是扩大消费需求，形成经济稳定增长的新格局。
亚太金融危机后，中国经济可谓黄金十年，人民生活水平显著提高，消费市场环境也有明显好转。但是，侵害消费者权益的问题仍比较普遍，有些问题还相当严重，特别是一些公共服务行业，利用其市场垄断地位侵害消费者权益的现象比较突出，在农村，假冒伪劣农资坑农害农问题屡禁不止，消费生活中浪费资源、破坏环境的问题也十分突出。这些问题在一定程度上降低了消费市场信誉，影响了消费信心，也是造成内需不足的原因之一。
围绕“消费与发展”年主题开展消费维权系列活动，就是从维护消费者权益、引导消费者消费人手，致力于揭露和打击损害消费者权益行为，改善消费市场环境，提振消费信心，指导消费者尤其是农村消费者科学文明合理消费，扩大内需，特别是拉动生活消费，积极发挥“消费”对推进生产发展的能动作用，为促进我国经济平稳较快发展服务。
2、“消费与发展”年主题体现了消费维权是改善民生、维护社会稳定的需要
党的十七届三中全会指出，保证人民生活水平有新的提高，需要下大力气解决民生问题。改善民生，既是保增长的需要，更是保增长的出发点和落脚点。要保持经济平稳较快发展。减少经济增长对外需的依赖性，需要切实增加城乡居民收入，为扩大消费需求提供保障。这些都充分说明了改善民生与我国经济发展及国民消费有着密切的关系。
据世界银行统计，2007年我国居民消费率明显低于世界平均水平27个百分点。消费率的差距意味着扩大消费的潜力，还暗含着改善民生的艰巨。目前，我国城乡、地区之间发展不平衡，尤其是农村地域广阔、人口众多，消费水平差距较大。农村消费市场的建设和发展是解决民生问题的重要途径，也是扩大内需促发展的迫切需要，农村消费市场则是消费维权的重点领域。中央经济工作会议在改善民生方面强调，要加强农村消费市场建设。促进农民生活消费，提高农民的消费水平和能力。同时指出，要高度重视并切实抓好食品药品质量安全，严厉打击假冒伪劣等违法经营行为，下大力气解决群众反映强烈的突出问题，全力维护社会稳定。
围绕“消费与发展”年主题开展消费维权系列活动，就是要坚持以人为本、统筹兼顾、全面协调可持续发展的科学发展观，密切关注消费领域尤其是农村消费市场的热点、难点问题。及时研究解决关系消费者权益的最直接、最现实、最突出的问题，做好消费引导和消费维权工作，为消费者排忧解难，为改善民生、促进社会稳定发展服务。
3、“消费与发展”年主题体现了消费维权是推进经济发展、构建和谐社会的需要
《消费者权益保护法》明确规定：保护消费者权益是全社会的共同责任。同时规定了消费者的权利、经营者的义务、消费者协会的职能，还规定了各级人民政府、有关行政部门及社会有关方面的职责与要求。
开展“消费与发展”年主题活动，就是要敦促和推动社会各有关方面进一步认真履行法律所规定的责任，加强消费维权的社会保护力度。特别是经营者作为市场主体，在保增长扩内需调结构促发展方面应当发挥更大的作用，不断提高产品质量，提供优质服务，规范经营行为，满足消费需求，认真履行保护消费者权益的社会责任。只有维护了消费者权益，市场经济才能更加体现公平正义，经济社会才能又好又快发展。
“消费与发展”年主题还注重在全社会倡导新的维权理念：即围绕促进经济平稳较快发展和构建社会主义和谐社会的大局，做好新形势下的消费维权工作：把扩大内需、拉动消费、促进发展、维护稳定作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点；把方便群众、依法调解、协商和解作为消费维权的基本工作方法：加强消费教育和引导，加强商品和服务的社会监督，加强社会各方面的信息交流与整合：积极发挥消协组织作为党和政府联系广大消费者的桥梁、纽带作用，切实为推进经济又好又快发展、构建和谐社会服务。
综上所述，保护消费者权益对构建和谐社会、促进经济发展有着积极的促进作用。只有维护了消费者合法权益，才能改善市场环境促消费，拉动生活消费促发展，又好又快发展促和谐。
二、开展“消费与发展”年主题活动要突出改善消费环境和提振消费信心
“消费与发展”年主题是全国消协组织2009年消费维权工作的重点内容，也是各级消协组织进行联动的业务主线。各地消协组织要认真总结经验，不断创新形式。积极开展“消费与发展”年主题系列活动，为改善消费环境、提振消费信心、维护社会稳定服务。同时，要注重结合年主题活动，夯实消费维权基础，构建消费维权体系框架，提升全国消协组织履行法定职能的能力与水平。
1、开展“消费与发展”年主题活动，加强对商品和服务的社会监督，为改善消费环境服务
对商晶和服务的社会监督是消协组织的长期任务和发展宗旨，也是开展“消费与发展”年主题活动的重要内容。要围绕消费领域的热点和难点问题。加强对商品和服务的社会监督，揭露损害消费者权益行为。改善消费市场环境，营造公平、诚信、放心的消费环境。
一是继续运用格式条款点评、消费体察、消费评议等方法，加强对商品和服务的社会监督。把依靠广大消费者发现问题、组织有关专家点评、邀请新闻媒体参与、督促企业行业整改、推动行政部门监管等手段相结合。推动对公用服务业、垄断行业的社会监督，促进住房、汽车、旅游和服务领域消费维权状况的改善。针对农村消费市场存在的假冒伪劣农资产品和生活消费品等问题，注重研究创新消费维权模式，加大对农村消费市场的社会监督力度，保护农村消费者的合法权益。
二是促进经营者履行社会责任，改善消费环境。满足消费需求。要继续推进企业在生产经营中践行《良好企业保护消费者利益社会责任导则》。促使企业真正成为诚实守信、自觉承担维护消费者权益社会责任的合法经营者。
三是运用消费警示与提示，引导消费者避开消费陷阱。针对消费领域的热点、难点、疑点问题，加强调查甄别，及时消费警示或消费提示，揭露损害消费者利益的现象和行为，为消费者当好消费“哨兵”，规避消费风险。
四是关注社会上突发的消费问题，适时消协观点。通过召开专家研讨会、论证会，对社会关注的突发消费问题进行分析、研究，适时发表消协观点和评论，充分发挥消费者协会引导消费、维护消费者权益的职能作用。同时，当好消费者与政府之间信息沟通的“桥梁”。反映消费者的意见和建议，披露消费侵权行为，对存在的消费隐患积极向有关部门反映、建议，提请有关部门加强监管，完善消费者权益保护制度，促进消费环境的改善。
五是建立完善中国消费者满意度评价系统，提高对商品和服务的社会监督水平。要充分发挥消协组织联系广大消费者的桥梁优势，有效运用全国消协系统的消费调查网络，建立消协特有的科学、规范的消费者满意度评价系统。要建立“中国消费者满意度指数”测评体系，制定有关商品和服务的满意度指数评价规范，为消协系统科学公正开展对商品和服务的评价奠定基础。要广泛组织实施消费者对商品和服务的监督与评价，注重畅通消协与消费者的信息互动渠道，拓宽消费调查和社会监督的信息采集，更好地向政府主管部门提供决策参考，向行业企业反映消费市场的动态需求，向消费者提供消费信息和咨询服务。
2、开展“消费与发展”年主题活动，引导消费者科学文明合理消费，为提振消费信心服务
“向消费者提供消费信息和咨询服务”是《消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职能，也是开展“消费与发展”年主题活动的主要内容。要针对消费市场发展状况和人民生活消费热点，加强消费教育和消费信息咨询服务，提振消费信心，引导消费者科学文明合理消费。
一是继续完善消费品比较试验合作机制，向消费者提供详实的消费信息。要围绕消费领域的热点问题和消费市场的引导需求，加强对全国消协组织开展消费品比较试验的组织规划与指导实施，提高消协组织合作开展比较试验的联动效应。同时，要注重发挥社会检测机构在消费维权方面的积极作用，共享消费信息资源，向消费者提供详实的消费信息，引导市场向资源节约型、环境友好型方向发展，确保消协组织社会监督和消费指导的权威性。
二是依据法定职能，组织开展消费品的信息提供和咨询服务活动。要围绕不同层次的消费群体，有针对性的提供消费信息和咨询服务。要引导和培育新的消费热点，引导和促进节假日和会展消费，引导和推动城市耐用品消费升级换代。要鼓励企业利用先进科学技术自主创新，为消费者和社会提供更多的安全、优质、节能、环保的消费品，引导消费者科学消费、安全消费，节约资源，保护环境。
三是依托各地消协组织的“一会两站”，探索建立消费教育学校和课堂。尤其要加强对农村消费市场的商品信息提供和咨询服务，向农民提供可靠的消费信息。同时，要发挥《中国消费者报》、《中国消费者》杂志和中消协网站的作用，将保增长扩内需、平稳较快发展经济的战略目标和举措传播到城乡、社区、村镇，让广大消费者深刻理解党和国家鼓励科学消费的方针政策及消费在经济增长中的重要作用，引导拉动生活消费。
四是拓展深化消费教育体系。从倡导履行社会责任、传授消费政策与消费知识、提高消费者素质和消费信心、营造良好消费环境人手，动员社会力量加强合作，运用多种形式开展消费教育。选择大型骨干企业进行社会援助。共同探讨建立消费教育学校和消费教育示范基地。可以先从大宗类商品和服务着手，参考地域划分，兼顾区域差异，抓好典型，引导推广。同时，组织编写《消费教育大纲》，指导全国消费教育工作；推出《科学消费指导》，引导科学消费，提高消费质量；争取有关方面的关注与支持，将消费教育内容逐步纳入全日制教育体系；利用社会资源和现代传播手段，建立消费信息服务体系，提高国民消费能力与水平。
3、开展“消费与发展”年主题活动，完善消费争议调解和救助体系，为维护社会稳定服务
受理消费者投诉，调解消费纠纷，解决消费争议是消协组织的基础工作和重要职能，也是开展“消费与发展”年主题活动的基本内容。要强化法治观念和服务意识。认真受理和解决消费纠纷，完善消费争议调解和救助体系，健全消费者权益损害赔偿机制，为消费者挽回经济损失，实现消费者合法权益的最大化。
一是加强消费争议调解规范管理，推进投诉和解机制建设。要以调解止争议、和解促和谐，重点抓好与消费者生活密切相关的食品、药品、住房、汽车等商品和银行、保险、旅游、交通、电信、供电等服务方面的消费纠纷的和解与调解。要侧重研究落实农村消费维权工作，充分发挥“一会两站”方便消费者就近投诉、咨询的作用，妥善解决农村消费市场发生的消费纠纷，为农民生活消费排忧解难。要对“下乡”产品开辟售后服务争议解决的绿色通道，解决农村消费者的实际问题，调动农民消费的积极性。
二是建立全国百城市消协投诉信息直报网络，完善投诉数据的信息化建设。重点要提高对投诉数据的准确、客观、及时、详尽的全面性统计分析，向政府有关方面提供决策参考依据，向企业行业反馈消费者意见，向消费者提供消费预警。要围绕消费者反映的最关心、最直接、最现实的损害消费者权益问题，深化开展消费维权工作，有效保护消费者权益。
文章编号：1671-7740(2010)01-0102-02
手机在当今已经成为人们沟通联系的重要工具，给人们的生活、工作、学习带来了便利。手机对高职学生这一特殊群体的资讯获取方式、娱乐方式、消费习惯、学习、人际关系、生活方式、身心健康等各个方面也带来了诸多影响。作者通过对院级立项课题《手机对高职学生学习和生活影响的研究》进行研究，从中找出手机对高职学生学习和生活的有利与不利影响，给老师、家长和学生提出建议，从而使学生能更好地运用手机带来的便利。
一、情况调查
1．学生手机消费隋况。从所调查的学生问卷中，我院学生的手机消费还算比较合理。学生月生活费大多在300元-500元之间，占44％，月生活费在500元～800元之间的占20％，少部分同学月生活费在800元的16％，少数贫困学生月生活费在300元以下，占8％；学生购买手机的费用大多在300-800元之间，占72％，20％的同学购机在800元以上；学生手机月消费情况是：有48％的同学手机月消费30元～50元，24％的同学手机月消费30元以下，18％的同学手机月消费50元～80元，只有8％的同学手机月消费80元以上；有近一半的同学只使用过一部手机，但也有22％的同学使用过三部以上的手机。
2．学生购买手机的原因。从所调查的学生问卷中，学生购买手机的目的还是明确的。94％的同学认为买手机是为了与人联络，但也有2％的同学人为手机是身份的象征；72％的同学的手机主要是用于打电话或发短信，28％的同学经常会用手机上网或玩游戏；学生选购手机主要考虑的因素按顺序排列是：价格便宜，功能齐全，外形美观，经久耐用；在所有被调查对象中，学生比较多喜欢与父母和同学通电话，分别占38％和36％，18％的同学多和男(女)朋友通电话，只有4％的同学经常和教师打电话；学生在购买手机时一般都是自己或父母做决定的。
3．学生课堂使用手机情况。在我们的调查中，有85％的学生上课时，把手机来电或来信息的提示设置为关机或静音或振动；课堂上拒接电话的有34％，来者不拒的也有22％；课堂上，从不发短信的有18％，有1，3的同学上课时发的短信比较多；在对待老师是如何看待学生上课时接听电话的问题上，三种态度几乎不相上下：老师趁机幽默一下、老师批评几句、老师叫学生到外面接电话分别占32％、34％、34％；有近七成的同学上课翻看手机时间超过两分钟，不拿出手机来看看就不舒服，这些同学中有54％的人认为想看看时间，16％看有无短信，26％的觉得太无聊了；有一半的同学认为上课打电话或发送短信对你自己的学习有影响，14％的人认为没有影响；有三成的同学认为自己上课打电话或发送短信对其他同学的学习没有影响，七成同学对这个问题持反对态度；有82％的同学上课打电话时间超过3分钟，8％的同学是上课从未打过电话。
二、分析和建议
1．我院多数学生手机消费情况比较是合理。家庭经济情况一般的学生，手机消费占月生活费10％左右，少数同学可能由于家庭经济较好，手机月消费略微高了一点。建议学生家长需要过问一下孩子手机消费情况，避免不必要的浪费。
2．我院学生使用手机的目的比较明确，学生希望通过手机与外面保持联络，联系的方式主要是通过打电话或发短信，学生选择手机也还比较理智。建议学生尽量少用手机来上网或玩游戏，多和任课老师、班主任打打电话，把自己的学习上的凝惑和思想动态同老师多交流交流。
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2012）07-0146-1.5
会议营销是一种在前期通过大量数据的收集，筛选出潜在的客户，并通过邀请的方式参加会议，同时在会议中发生交易行为，并且在会后通过优质的服务来稳定和扩大客户群的链式循环营销活动。菲利浦·科特勒曾把消费者的行为分成三个基本阶段：（1）量的消费阶段，即人们追逐买得到和买得起的商品；（2）质的消费阶段，即寻求货真价实、有特色、质量好的商品；（3）情的消费阶段，即注重购买商品的情感体验和人际沟通。会议营销便是从消费者行为的最高阶段出发，即以顾客为主导，以沟通为手段，以服务为内容，以满意为结果。本文从4C营销理论的角度对我国会议营销的特点、会议营销具有的优势和存在的缺陷进行分析，并对如何促进我国会议营销的良性发展提出建议。
一、医药行业运用会议营销的优势
上个世纪90年代，劳特朋（Lauterborn）提出的以消费者为中心的4C营销理论包括4个基本要素：（1）消费者—消费者想要和需要的产品；（2）成本—消费者愿意付出的购买成本；（3）便利—为消费者尽量提供便利；（4）交流—和消费者进行双向的沟通。会议营销恰恰是顺应着4C的倡导发展而来，且优势日渐明显。主要表现在以下几个方面：
满足消费者需求的产品。消费者对产品的需求包含两个方面，即满足生理需求和满足心理需求。产品的吸引力对消费者而言是至关重要的，不符合消费者利益的产品，消费者就不会产生兴趣，营销无效果。医药会议营销产品包含药品、服务两个部分。通过前期开发和搜集的客户名单，筛选潜在的客户。这些定向的客户都具有企业相关产品的潜在需求，客户的需求与产品的功能一致。售后工作中的优质服务，充分体现了对客户心理需求的满足，是客户社会地位被尊重的一种体现。因此，企业是在向特定的目标群体传递产品的信息，以期能确切的满足消费者的需求。
廉价的消费者购买成本。会议营销由于直接面对消费者，药品的特点及使用方法可以让消费者更直观的感受到，节省了广告宣传的费用。企业虽然在人员、会议活动、售后等环节上支出费用，但与巨额的广告费用相比，节约了相当部分的药品销售费用。药品价格相对市场同类产品较低，消费者的购买成本降低。使用会议营销的企业就在价格上占据了巨大优势，在与竞争对手的价格战中，可以以物美价廉取胜。
亲密双向的沟通。会议营销的开发工作，往往选择小区域性的市场，如社区和家属院。小范围的开发沟通能够保证会议的专一性、专业性、排他性、集中性的特点，可以使沟通达到最佳效果。会议活动往往采取了展示营销、借势营销、造势营销等方式的整合，能够建立起一种面对面的双向沟通。会议营销的售后工作更是一个庞大的沟通工作，销售人员与客户长期的密切沟通，不仅仅产生了朋友的关系，更是像家人一样的关怀。售后的工作，不仅是辅助客户用药、介绍公司动态及新产品以及劝导客户进行口碑传诵，也是对客户生活的服务，包括节假日的旅游、日常的生活才艺展示等等。特别对于老年客户而言，这样的沟通方式，能够满足客户的社会认同感。双向的沟通也使销售人员能够清楚的了解客户信息，及时反馈给企业，以把握市场的整体动态，调整营销策略。
为消费者提供便利的渠道。在会议营销的会议阶段，消费者的需求被充分放大后，顾客的消费欲望也随之膨胀。现场进行的交易活动能够及时的满足顾客的购买欲。售后工作中，如果顾客有继续购买产品的需求，销售人员可以通过与顾客预约，根据预约的地点、时间，为顾客提供便利。直接的销售模式，不仅省去了大量销售环节，节约了成本，顾客得到便利，而且提高了企业的美誉度，声誉的提高是与同类企业竞争的巨大优势。
二、医药会议营销存在的问题
会议营销是一种很优秀的营销方式，吸引了大量医药企业的关注。但是当企业纷纷效仿的同时，会议营销的缺点也就随之暴露出来。
实施门槛过低。实施会议营销的门槛过低表现在三个方面：（1）企业不需要大量广告，市场投入较低；（2）固定的销售模式简单容易上手，模仿、照搬即可；（3）药品品牌效应不明显，企业主要通过销售人员的沟通能力和对客户的服务占据市场。门槛过低带来的问题是企业拥杂和假药劣药趁虚而入，药品质量参差不齐。消费者不仅受到损害，而且会降低对会议营销的信任度。
销售人才缺乏。会议营销采取的沟通方式属于典型的“人海战术”，对人才的素质要求比较高。急于成功的中小企业容易发生互挖人才墙角的事件，而企业本身并没有一个成熟的人员培训机制才是最根本的问题。销售人才缺乏带来的问题是：（1）人员对会议营销的理解力不足，不了解会议营销的核心意义，急功近利，颠倒了主次，忽略消费者；（2）营销模式死板，缺乏创新意识。固定不变的模式不仅在与同类企业竞争时毫无优势，而且随着消费者认知度的提高，对同类活动接触过多，兴趣会逐渐降低，不利于活动的进行。
诚信危机凸显。在会议营销的开发阶段，往往是以关注消费者健康的理由进行；然后在会议营销过程中发生“签单”行为，即卖货。在利益的驱使下，销售人员往往急于销货，导致消费者对会议的性质产生怀疑态度，前期开发工作的效果大打折扣。在药品的选择上，由于放弃了广告宣传，消费者对产品的认知度较低，初次接触产品，消费者通常也带有怀疑态度。消费者的警惕心增高，对企业的不信任感也随之增强。而且违法企业对消费者的欺骗会直接导致消费者对整个会议营销行业的不信任。
单次购药款额过高。由于会议营销追求的是在最佳沟通效果时期换取最大的利益，在诊疗会或者售后会议往往鼓励顾客购买半年甚至一年的用药量。虽然药品的单体价格低，但一次大批量的购药所产生的费用是不容小觑的，一般高达几千甚至上万。高额的费用和附带的购药风险使消费者购买成本提高。
三、对促进医药会议营销良性发展的建议
加大会议营销人才的培养。会议营销人才应具备对目标市场环境的操作能力、与客户沟通时自身言行的专业程度以及对营销模式和活动内容的创新能力。会议营销人才的培养途径包括企业培训和学校培训等多种渠道：企业应改变互相挖墙脚的行为，加大对员工技能培训的投入，提高员工的忠诚度，保证会议营销人才的稳定性。医药院校培养的医药人才往往专业素质过硬而销售能力偏弱，因此医药院校应加大对学生营销技能的培养力度；这不仅利于学生的全面发展，也利于医药行业的健康发展。同时政府机构应借鉴国家资格准入制度，提高医药会议营销人员的准入门槛；经常对从业人员进行道德素质教育和专业知识的培训，使其充分认识医药行业的重要性和特殊性，树立强烈的责任心，具备医药营销人才所特有的素质。
我国中小企业实施会议营销的通病是容易急功近利，忽略消费者的利益。这也说明4C营销理论在我国发展的还不够成熟，未能成为会议营销运用的理论基础。4C营销理论不仅能帮助企业领悟会议营销，更能帮住企业开拓创新，增强竞争力。
广告与会议营销相结合。广告与会议营销之间是互补的关系。广告能够提供广泛的认知度，会议营销提供双向的沟通；二者的互补，不仅使会议营销产品知名度的问题得以解决，还能利用双向沟通将广告的效果放大。广告与会议营销的整合也势必成为发展的趋势之一。
建立以药店为依托的实体店铺。根据我国国情，老百姓更适应有实体店铺的营销模式，对直接销售总是抱有怀疑的态度。建立以药店为依托的实体店铺有三大好处：（1）药店用于药品的储藏。在药店展开工作，便于消费者购药；（2）药店的环境渲染能烘托出药品的正规性，增加消费者对药品的信赖；（3）降低消费者购买成本，避免单次购买量过大。
加强会议营销监管。2005年以来，《直销管理条例》等国家及地方法规相继实施，传递了国家加大监管的信号。大中小企业都受到很大冲击，撤出、整合、转型；中国药品市场面临洗牌，市场正逐渐走向规范。但是，仍有不法分子铤而走险，欺骗消费者。
为了保护消费者的利益不受损害，可以从几个方面进行强化监管：（1）企业开展会议营销活动应首先在公安机关备案，提前接受检查，防止违法活动进行；（2）政府应加大对企业非法组织会议营销的打击力度，维护会议营销的健康发展；（3）政府应对实行会议营销的企业进行资质认证，并发放资质证明，规范企业行为；（4）政府应提高会议营销的公众认知效果，让公众了解会议营销，从而对非法会议营销进行举报，利于对非法会议营销的查处。
提高产品和服务质量，扩大诚信影响。会议营销在开发到售后的整个环节中，贯穿的主线是服务，由卖商品向卖服务的转变是深层次的转变。企业应降低销售人员的销售压力，提高销售人员的服务质量；从消费者利益出发，保证产品和服务的质量，形成忠诚的客户群。所以，消费者利益得到满足既是企业前期承诺的兑现，也是消费者信任企业的前提。
【参考文献】
[1]葛龙涛，等.医药电子商务模式简析[J].中国药业，2008，17（8）.
为了进一步贯彻落实县文明委关于文明素质提升工程和公民道德教育实践活动的战略部署，倡导文明就餐、理性消费，大力弘扬中华饮食文化的优良传统。文成县文明办、县旅游局、县消费者协会就文明就餐，理性消费向全县人民、宾馆、饭店、快餐业、农家乐、排挡、学校食堂发出如下倡议:
一、全县餐饮企业要秉承文明经营的品德，推进和倡导科学、合理、绿色、文明的消费观念，为客人提供良好的文明消费环境，提供文明周到的餐饮服务。
二、加大宣传引导力度，开展形式多样的宣传、培训和教育活动，在餐厅内、菜谱上张贴、打印倡导节约、安静就餐、文明饮酒、餐后打包等内容的标语、宣传画，引导消费者科学健康用餐，营造文明就餐，理性消费的良好氛围。
三、积极提供小份菜碟，主动善意提醒客人理性消费、适量点菜，剩余打包。出台奖励办法，采取对消费者餐后打包给予打折优惠、赠送礼物等举措，教育引导珍惜资源、爱惜粮食、杜绝浪费、崇尚节约、文明就餐。
四、倡导分餐制，主动提供公筷、公勺，革除就餐陋习，弘扬科学健康新风尚。
五、在经营中善意劝阻客人的不文明行为，共同营造文明餐饮和就餐环境，逐步形成文明健康的良好氛围和行业风气。
六、广大消费者要养成计划点菜，菜肴分餐，剩菜打包，餐前洗手等良好习惯，要反对豪华奢侈，铺张浪费，酗酒滋事，粗俗言行等不良习惯，努力形成节俭点餐，卫生用餐，文明就餐社会道德新风尚。
文明就餐、理性消费是弘扬中华民族传统美德的重要方面，是衡量一个地区文明程度的重要标准，是创建文明卫生乡镇、文明卫生县城工作的重要举措，功在当代，利在千秋。让我们共同携手，从我做起，从现在做起，为构建文明餐饮，和谐文成做出贡献。
理性消费倡议书【二】
作为精打细算的聪明购车人，既要有随时了解新车和新技术动向的敏锐眼光，也不能头脑发烧只顾追新、追潮流，更不能盲从、偏信、人云亦云。倡导理性汽车消费，让购车人能买到真正适合自己的爱车，我们向国内汽车消费者发出以下倡议:
1、不盲目追求新车和新技术，冷静对待所有的热门新车，根据自己情况理性做出抉择。不落入一些厂家所谓的新车噱头和新车陷阱。
2、公正对待已上市成熟车型，不戴有色眼镜。在了解一款成熟车型前，不轻易否定和放弃它。
3、明明白白消费。选择一款车，先要去了解它，知道其的特点，知道它与竞争对手的优劣各有什么，才做出最后的决定。
4、不因为一时冲动和感觉买车，综合考虑车的各方面性能，综合考虑自己的实际情况，力求买一台不让自己后悔的车。
5、不轻易相信片面的宣传和言论，不盲目地随大流，排长队。努力从多种渠道了解一款车的评价和口碑，学会用自己的头脑去思考去做出判断和抉择。
理性消费倡议书【三】
目前中学生存在不良消费，为了指导学生理性消费、科学消费，避免互相攀比现象的发生，同时对于家庭经济较困难的同学能起到避免自卑，避免通过非正常手段取得钱财的可能，使全社会更加关注中学生的消费问题，逐步使我们培养良好的消费习惯。
为此，我向同学们发出倡议并提出我的建议:
1、中学生必须做到合理消费。以自身家庭情况为前提，可以对家庭较富裕的同学指出一些乱花钱的不合理性，使他们明白中学生应适度消费，不该铺张浪费，从而可以取得良好的效果。
2、消费应从实际出发。对此，可以开展对于消费观念的主题班会，让同学们充分说出自己对消费的想法和见解，对一些盲目攀比、超前消费、赶时髦、随波逐流的消费可能使中学生产生不良思想指出不合理性。通过主题班会，能让同学们明白消费应做到四不--不赶时髦、不随波逐流、不盲目攀比、不超前消费。
保护消费者合法权益是全社会的共同责任，只有充分调动社会各方面力量共同参与，形成合力，消费者的合法权益才能达到最大限度的保护。为此我县从以下几个方面开展组织建设工作：
一是强化消协系统纵向网络建设。在全县依托十一个工商所成立了消协分会，并在全县__个乡镇，一个工业园区共__个居民委员会___个行政村全部建立消费者投诉站，建站面达___；
二是在与人民群众日常生活息息相关的共公服务行业企业中设立消费维权联络站，使上述企业在生产经营活动中与消费者发生消费纠纷时，本企业与消费者能够及时达成共识，并能自行和解纠纷。
三是充分发挥“一会两站”作用。（_）进一步完善好“一会两站”的硬件建设，使之达到标准化、规范化；（_）加强了“一会两站”工作人员的业务知识培训，提高了他们的业务水平，增强了工作责任心。
二、积极受理消费投拆，竭诚为消费者排扰解难
受理调解消费者投拆，为消费者排扰解难是消协组织一项基本工作，也是实施对商品和服务质量监督的一项重要举措。全年共受理各类消费投拆___起，解决___起，成功调解率__，为消费者挽回直接经济损失__._万元，同时提供政府行政罚款_._万元，极大地维护了广大消费者的合法权益。
三、加强法律、法规宣传力度，提高消费维权意识
为进一步保护消费者合法权益，提高消费者自我保护意识，引导消费者科学消费。今年以来我们大造舆论，认真开展了丰富多彩的宣传活动，收到了明显的社会效果。
一是组织了声势浩大的“_.__国际消费者权益日纪念”活动。为加强____年我县“_·__”纪念活动的领导，成立了××县____年“_.__国际消费者权益日”纪念活动组委会。由县政府副县长××担任组委会主任，××县人民政府办公室副主任××、××县工商局长、县消费者协会会长张家学任副主任，县消协常务理事单位及有关理事单位负责人为成员，统一领导协调全县的纪念活动。纪念活动紧扣“消费与发展”年主题，认真开展了_项纪念活动：
（_）由分管领导××县副县长××向全县广大消费者发表电视讲话；
（_）加强与宣传媒体合作，强化舆论宣传力度。“_·__纪念日”活动期间，在县电视台开辟“_·__”维权专栏并播放“_·__”维权工作专题宣传片；在县政府网站、《××日报》××版开辟“_·__”纪念活动专题特刊及有关宣传媒体开展系列宣传报道。
（_）召开受理投诉处理情况通报、约谈会议。根据重大投诉约谈制度规定，组织召开相关企业会议。××县工商局_____中心、县消协按照市局、市消协《重点消费投诉约谈制度》规定，对在__年被申（投）诉超过_次以上的经营单位县电信局、县百货大楼进行了约谈，并对两单位今后经营行为提出了相关整改建议。
（_）开展法律宣传“四进”活动。即送宣传进企业、进商场、进社区、进学校活动。
（_）充分利用农村“一会两站”载体，开展送法律、送科技、送服务到乡村、街道、社区的“三下乡”活动，努力提高农民消费者的维权意识。
（_）举办“消费与发展”知识竞赛活动。
在“_·__国际消费者权益日”到来之际，县工商局、县消协、县邮政局联合在我县开展了首届“_·__国际消费者权益日”有奖知识赛活动。
此次竞赛活动采用邮政局独有的邮送广告和邮资明信片为竞赛载体，发行对象为××县各企业事业单位、学校、社区、普通民众。一张邮送广告及一张邮资明信片为一套，共发行_万套。邮送广告上印制了消费维权保护的相关竞赛题目。采取将邮资明信片制成答题卡，围绕《消费者权益保护法》、《××省消费者权益保护条例》及有关“消费维权常识”等主题，进行知识竞赛。并对竞赛设立一、二、三等奖。整个竞赛活动突出消费维权的重要性，进一步提高了广大消费者的维权意识和参与意识。
（_）开展大型街头宣传活动。
_月__日上午_时，组织有关 针对调查出的问题述情况消协建议：
_、政府及有关部门应进一步加强对家电下乡政策的宣传，使消费者更多更好了解家电下乡相关政策，同时进一步做好家电下乡售后服务包括政策补贴等；
_、政府有关部门对“家电下乡指定店”以家电下乡名义销售非指定产品或销售伪劣产品等应依法查处，使广大农村消费者在国家家电下乡政策中真正得到实惠，维护其合法权益。
另外我会在全县自行组织了对食品消费安状况进行了调查。
五、“一会两站”建设工作
根据市消协____年全市农村“一会两站”建设要达到__以上且达到“六个一”标准，力争实现___建站的要求精神。××县消费者协会紧紧围绕这个中心工作，于____年_月__日下发文件对全县所有行政村和居民委员会全设立“两站”建站面达到___，通过各工商所和消协分会共同努力，全县__个乡镇、_个工业园区共___个行政村，__个居民委员会全面建站。目前全县共依托工商所建立消协分会__个，“两站”___个，并同时对村镇调整后原有的“一会两站”及工作人员同步跟进进行了调整。
一、中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作应遵循的原则
（一）坚持依法行政的原则
坚持依法行政，就是要遵照《中国人民银行法》和《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（以下简称《管理办法》）等法律法规的规定，在中国人民银行法定的职责范围内开展金融消费权益保护工作，做到不越位，不缺位。
（二）坚持联合行动并相互协调的原则
保护金融消费者权益是一项系统性的工作，仅仅依靠中国人民银行自身的力量去推动是远远不够的，而是需要、工商以及金融监管、金融工作局、金融机构等多部门的相互配合协调，形成合力，才能将此项工作做好。
（三）坚持有所侧重的原则
中国人民银行县支行在推动保护金融消费者权益这项工作时，切忌“眉毛胡子一把抓”，使自己过多地陷入到一些事务性工作中去，而是应区分主次，抓大放小。只对一些事关全局的重要问题，由中国人民银行县支行亲自研究解决；而对一些个案性质的简单问题，则可完全交给金融机构自身、“三会”或行业管理协会去处理。
（四）坚持因地制宜的原则
中国人民银行上级行在厘定县支行履行金融消费者权益保护工作的职责时，应充分考虑当地县支行人财物的实际，对于一些人员充足，财力允许的县支行，可以授权其多承担一些职责，相反对于一些人员不足，财力有限的县支行，可要求其结合辖区实际，有重点的履行部分职责。
（五）坚持高效便民的原则
高效便民是中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作的出发点和落脚点。只有构建畅顺的金融争议投诉渠道和快速的争议处理机制，才能降低金融消费者维权成本，最大限度维护金融消费者权益。
二、中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作的路径
（一）宏观层面的路径选择
1.建立健全金融消费权益保护工作的法律体系。（1）在短期内，建议由中国人民银行总行牵头，会同银监会、证监会、保监会等监管部门，全面梳理包括《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》以及《外汇管理条例》和《征信管理条例》等现行法律法规中保护金融消费者权益的相关条款，汇编成指引，为中国人民银行县支行和金融监管部门开展金融消费权益保护工作提供必要的法律依据。
（2）在中期内，建议全力推动并参与《消费者权益保护法》的修订工作，力争增设专门章节对金融消费者的定义及其权利、保护原则、纠纷解决途径等内容进行规定，并赋予金融消费权益保护部门相关的检查和处罚权限。
（3）在长期内，建议制定专门的《金融消费权益保护法》，以强化监管部门、金融机构的法律意识和责任，从而使得金融消费者的各种合法权益，如财产和隐私的安全、公平交易权以及知情权等等都能得到强有力的保护。
2.明确中国人民银行县支行金融消费权益保护工作职责定位。（1）中国人民银行县支行是区域金融知识的“宣传者”。虽然金融知识宣传不能像解决某个金融争议问题一样产生立竿见影的成效，但对于提升金融消费者的维权意识和金融能力却是一个值得长期投入的领域。中国人民银行县支行点多面广，扎根基层，业务贴近实际，具备成为金融知识宣传者的天然条件。
（2）中国人民银行县支行是区域金融消费权益保护工作的“组织者”。2012年3月中央编制办的《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》明确了中国人民银行在金融消费权益保护工作中的职责，中国人民银行县支行理所当然地承担起了区域金融消费权益保护工作“组织者”责任。只有通过构建“中国人民银行组织主导，有关部门密切配合，金融机构主动参与，社会各界积极支持”的工作格局，才能协调社会各方面力量，共同推动金融消费权益保护工作。
（3）中国人民银行县支行是区域金融消费争议的“调处者”。中国人民银行县支行是行政机关，在金融争议调处中具有超然中立的地位，同时，熟悉地方金融事务，拥有部分具备金融争议调处能力的工作人员，这也为中国人民银行县支行成为金融消费争议的“调处者”奠定了坚实的基础。
（4）中国人民银行县支行是区域金融消费权益保护工作的“督导者”。作为区域金融系统重要的管理部门，中国人民银行县支行可通过窗口指导，督导金融机构完善金融消费权益保护组织制度框架，并采取切实措施，有效维护消费者权益；同时，通过建立评价机制，定期监督评价金融机构开展金融消费权益保护工作的绩效，并据此实施分类管理。
（二）中观层面的路径选择
1.中国人民银行县支行由外到内构建金融消费权益保护工作双层领导架构。对外，中国人民银行可牵头成立由（县）市分管领导担任组长，金融办、工商、法院、银监、银行、保险、证券等部门负责人为成员的县（市）级金融消费权益保护领导小组；对内，中国人民银行可由办公室牵头，成立由主管行领导任组长，货信、调统、货币金银、外汇管理、纪委、内审、反洗钱等职能部门负责人任组员的金融消费权益保护领导小组。内外领导小组都是通过定期或不定期召开联席会议的形式，研究部署、组织协调本辖区和本单位金融消费权益保护工作。领导小组都设有办公室，负责信息收集，受理投诉，分类调处以及评价检查等具体事务以及领导小组交办的其它事务。
2.由辖区金融消费权益保护领导小组拟定出台当地金融消费权益保护管理办法。明确金融消费者的权利、金融机构的义务以及金融消费者投诉受理与处理流程，同时，规定中国人民银行县支行对金融机构开展金融消费权益保护工作实施监督管理的具体举措。
3.尽快开发中国人民银行县支行金融消费权益保护工作相关业务信息管理系统。系统应有中国人民银行端和金融机构端，包括案例收集与分析、投诉登记与处理、金融咨询事项登记、金融机构非现场检查与评价等功能模块。通过加快金融消费权益保护工作信息化进程，减轻中国人民银行县支行工作人员的工作量，提高工作效率。
（三）微观层面的路径选择
1.中国人民银行县支行要创新短、中、长期金融教育机制，全面提升社会公众对金融消费权益保护的认知度。（1）在短期内，中国人民银行县支行通过开展金融消费权益保护周、月或季等活动，集中在一段时期内全力借助报纸、杂志等平面媒体以及互联网和电视、广播等立体媒体进行大规模的宣传，让社会公众明确为什么要保护金融消费权益？它的主要内容有哪些？一旦金融消费者的权益受到侵犯，可通过哪些途径投诉？一旦出现争议，将如何处理？等等，从而使得全社会的金融维权意识大大增强，为中国人民银行县支行的金融维权工作营造良好的社会氛围。
（2）在中期内，中国人民银行县支行主动与工、青、妇、老龄委、关工委等机构开展合作，探索设立青（少）年金融教育基地、老年金融教育中心、农村金融教育学习室、大型社区金融宣传教育部等渠道，实现优势互补，整体联动，推动金融消费者教育工作的社会化。
（3）在长期内，中国人民银行县支行会同教育部门等部门，制定地方金融消费者教育中长期规划，明确金融教育从娃娃抓起的理念，切实将金融消费者教育工作纳入公民教育的重要组成部分，以形成金融消费者教育长效机制。
2.中国人民银行县支行要探索建立金融消费争议非诉解决机制，最大限度维护消费者的合法权益。探索建立金融消费争议非诉解决机制是中国人民银行县支行处理金融消费争议的重要方面。
（1）在聘任争议调解人员时，具有金融法知识背景的专业人士是最佳人选：如具备一定的法律知识和沟通协调能力的“一行三会”及商业银行等金融机构的员工；再如专职律师、法官或检察官以及社区维稳工作人员等。
（2）与人民调解相似，金融消费争议的调解程序也包括四个环节。具体说来：第一个环节是受理，即接受争议双方本人或其人提交的有关证据，并听取其关于争议事实的陈述；第二个环节是调查，即争议调解人员调查出事实真相，分辨出孰是孰非；第三个环节是调解，即调解员摆事实、讲道理，敦促双方各让一步，以便和解的最终达成。但实际结果却有两种可能，一是和解成功达成，这种情况需要形成书面的并由三方（争议双方加调解员）签字的调解协议书；二是和解没有成功，这种情况调解员需要出具书面的调解不成告知书，以便争议当事人另寻其他解决办法。第四个环节是回访。
（3）调解内容的选择原则是先易后难。“易”是指符合如下标准的金融消费争议：依据有关法律法规，属于中国人民银行的调解范畴；事实清楚，法律关系明确；争议金额较小，一般不超过5000元；只有一家金融机构牵连其中；频繁发生，社会舆论反响强烈。具体如银行卡的持卡人在商业银行等金融机构的自助设备上取出假钞等等。
3.建议开发网络投诉信息平台，用于处理一些适用于简易程序的常规争议。金融消费者可利用该平台向金融机构直接投诉，金融机构在规定的时间内做出受理或不受理投诉的决定，对于已受理的投诉，在规定的时间内反馈处理的结果。消费者可对金融机构的处理方式以及结果进行评价。中国人民银行也可通过系统实时监察金融机构处理争议的全过程，并将此作为对金融机构金融消费权益保护工作非现场评价的重要内容。另外，系统还应具备分类统计、监测分析等功能，可与中国人民银行内部的相关业务信息管理系统联网，进而构建左右联合、内外联动的统一操作平台，实现信息共享。
刘俊海：当前消费环境不和谐的主要原因就是一些部门和地方受传统发展观和某些经济学家的影响，在经济和政法工作中存在着“重发展、轻规范”，“先发展、后规范”，“只发展、不规范”，“重效率、轻公平”，“重生产、轻消费”，“重投资、轻消费”，“重经营、轻消费”的思维定势。结果，消费者利益受损，经营者信誉受损，公平公正的市场秩序遭到破坏，诚实守信的主流价值观受到污染，效率目标也很难实现。一些执法机关在打击不法奸商时力度不大，不敢下手，主要是因为在指导思想上偏好效率,忽视了公平，担心保护消费者会影响本地或本行业的经济发展。如某法院曾判决认为，汽车不是消费品，而是奢侈品，不适用《消法》。还有人认为，商品房和药品不是商品，医疗行为也不是服务。这些事例表明我国目前相关法律法规还亟待健全和整合。
记者：之前从本刊接到的投诉案例了解到，有相当一部分消费者合法权益受到侵害时，投诉无门或维权成本太高。如日前本刊记者采访的一起由美容纠纷引起的美容伤害案，看似简单的官司，一打就是 3年多，消费者被拖得疲惫不堪。如何杜绝这种现象发生？
刘俊海：当前的确存在着消费维权成本过高，甚至“为追到一只鸡，就要杀掉一头牛”的老大难问题。为了更好地解决我国消费纠纷不通畅的事实，建议建立由协商、民间调解；申诉（行政调解）、仲裁与诉讼组成的“金字塔”结构。五大途径在运用数量上应依次递减。要鼓励行业协会对其所属会员与消费者之间的纠纷开展民间调解。每个市场监管部门要对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解。为维护消协的公信力，消协作为法定机构必须有法定的编制和法定的预算。建议成立小额消费仲裁机构。建议成立小额消费法庭，实行一审特别程序。为化解群体消费纠纷蕴涵的社会不稳定因素，建议引进集团诉讼制度，赋予消协代表广大消费者提讼的主体资格。为从根本上解决消费者告状无门的问题，建议人民法院尽快扭转保守的思维定势，对各类消费纠纷采取开门立案、凡诉必立的服务型政策，积极受理各类消费纠纷案件尤其是法无明文或规定不明的案件。人民法院对消费纠纷要采取快立案、快开庭、快审理、快判决、快执行，预防不法奸商通过马拉松诉讼拖垮消费者。
目前，许多裁判文书往往只保护胜诉消费者预付的法院案件受理费，而不保护其他诉讼成本。鉴于消费者为迎战经营者支付的诉讼费用作为派生损失也是实际损失，为降低消费者维权成本，建议法院责令败诉经营者负担胜诉方合理的律师费和其他诉讼费用。
要弘扬调解文化，提升调解艺术。调解结案有利于提高办案质量，从根本上消除申诉缠讼的根源。近年来随着经营者与消费者法律意识的觉醒、交易方式和利益关系的复杂化，调解难度加大了。为提高调解成功率，调解人要发扬庖丁解牛、苦口婆心的精神，教育经营者领悟到市场有眼睛、法律有牙齿；和谐社会就是双赢社会、中庸社会的理念，真正认识到，自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。
记者：消费环境的优劣以及和谐与否，是否影响消费者的整体消费水平？
刘俊海：是的。保护消费者权益、打造和谐消费环境是落实以人为本的科学发展观的需要，是构建社会主义和谐社会、建设小康社会的需要，是刺激消费需求、拉动经济增长的重要手段，是整顿与规范市场经济秩序的重要内容，是全社会共同的责任。打造和谐消费环境，必须强化公司的社会责任。
近年来，公司社会责任是当今各国法律界、商业界与社会各界都十分关注的一个热点问题。所谓公司社会责任，是指公司不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己的惟一存在目的，应当最大限度地关心股东利益之外的社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益等内容。
强调公司对消费者的社会责任，有助于我国企业文化的建设、社会诚信环境和和谐消费环境的改善以及社会的全面进步。但从我国总体情况看，消费者与商家之间仍然存在着经济实力、信息占有和缔约能力的不对称，消费者的弱势地位尚未从根本上扭转。企业的社会信用体系尚不健全，商家的失信制裁成本较低。近年来，侵权事件不断，并呈扩大趋势。日前，全国各地消协就受理消费者投诉逐年递增，涉及房地产、汽车、房屋装修等领域的投诉更加引人注目。一些企业不讲诚信，惟利是图，片面追求短期商业利益，漠视企业的长远利益，没有真正把消费者视为自己的衣食父母，致使侵权事件频发，导致消费者对合理消费犹豫不决。
记者：净化消费环境，构建和谐消费，需要哪些有力的法律和制度保障？
