1 注重旅游景区安全防护及秩序维护的现实意义
旅游业逐步呈现出乐观的发展前景。因此，旅游景区的各项管理工作总是处于如火如荼的开展状态。毫无疑问，旅游景区内的安全防护工作及秩序维护工作是旅游业发展的重中之重。首先，景区安全防护及秩序维护能够直接影响游客对景区的认同感和满意度，一旦游客满意，不仅能够给游客带来好的心情，也能够通过游客达到一定的宣传作用；其次，景区安全防护与秩序维护也是景区实现长远发展的必备条件。安全防护工作做得好，景区秩序维护得好，能够吸引更多的游客，旅游业的发展前景必然良好。
2 影响景区安全防护及秩序维护的消极因素
尽管景区安全防护工作及秩序维护工作得到业界的普遍重视，其现实意义也被业界所深刻理解。但是，现实中仍然存在一些消极因素影响着景区的安全及秩序。
2.1安全意识不足，制约安全防护水平的提升
首先，景区管理人员思想散漫，对安全防护及秩序维护工作并未给予过多的重视，他们认为景区的工作做得已经很到位，没有提升的空间，因此，严重忽视了应当尽到的责任；其次，游客本身对于安全与秩序的重要性并未从内心给予认同，致使旅游过程中容易出现一些安全事故。
2.2安全防护机构不完善，影响景区安全及秩序
很多景区内并未设置安全防护机构，致使出现事故时无法及时有效的进行处理解决。即便有些景区设置了安全防护机构，多数时候也是临时设置，不具备长期性。一旦发生安全事故，必然影响景区的正常秩序，不利于景区管理工作的顺利开展。
2.3景区设备设施无法及时更新，容易引起安全事故
目前，很多景区的设备设施过于老化，不能及时检测安全系数。因此，很多安全事故都是因为设备设施老化而造成。可见，老化的设备设施是景区安全事故的潜在隐患。
2.4法律法规相对落后，无法适应旅游业发展形势
当前，关于旅游景区安全防护与秩序维护方面的法律法规相对较为匮乏。一旦出现了安全事故，影响景区运转秩序，极为缺乏事故处理依据，致使很多能够及时解决的问题被耽搁甚至扩大化。
3 实现景区安全防护与秩序维护的有效策略
既然景区安全防护与秩序维护工作已经得到业界的普遍认同，那么，面对景区现有的不良现状，我们必须果断采取措施，做到有的放矢，大力提升安全防护与秩序维护工作水平。
3.1增强双方安全意识，共同提升安全防护水平
首先，旅游景区工作人员要明确自身的职责。毕竟，景区是给游客带来身心愉悦的地方，如果出现安全事故，影响正常秩序，是游客及景区都不愿看到的场景。因此，工作人员要以身作则，及时履行职责，即便出现安全事故，也容易被及时发现，处理在萌芽状态。其次，游客本身也要遵循旅游景区的安全管理规定，对自己的行为进行理智的控制，对于不允许进入的区域坚决不要进入，以免以外发生，对景区与游客都产生不必要的麻烦。
3.2设置专门安全防护机构，将则落实到个人
景区旅游事业的平稳发展离不开安全防护机构的大力推进。因此，旅游景区必须要设置专门的安全防护机构，并将发挥责任落实到个人，使工作人员在防护责任的制约下，更加谨慎周全的投入工作。当然，在事故发生后，可能会促使其他一些部门参与进来，比如当地政府、保险公司等，景区应当将与政府、保险公司等部门实现事先沟通，这样，一旦发生安全事故，可以实现及时的处理，使事故控制在最小程度内及范围内。
3.3完善更新景区设备设施，增加设备设施安全系数
2003年，赵州桥景区的阅览室因为电线老化发生了火灾，严重影响了正常秩序，使景区的游览秩序受到了严重的威胁。因此，景区的设备设施应当及时更新完善，设备设施往往要与社会发展及旅游业的发展相适应。如此，景区设备设施的安全系数便会提高，必然会使广大游客受益，使景区的秩序处于高效运转的状态，必然也会提升景区的经济效益。
3.4完善构建科学法律法规体系，以备适应旅游业发展形势
旅游业的大力发展需要借助国家旅游政策的力量。然而，旅游业的发展同样需要法律法规的切实保障。旅游景区的安全防护及秩序维护通过法律法规的调整与指导，必然能够达到经济效益的目标，也会满足广大游客的内心需求，实现广大游客的内心愿望。可见，法律法规可以将旅游景区的发展推向更高的层次。最终，完善法律法规，并构建科学的法律法规体系，定能使旅游业拥有更为乐观的愿景。
4 结语
我国旅游业呈现出蒸蒸日上的良好势态。那么，景区的安全防护与秩序维护工作必然要抓紧，要实现全方位的体现，多角度的体现。这样，景区在带给游客美好心情的同时，也会带给游客更多的安全感。最终，旅游景区才能在安全环境下收获良好的秩序。
参考文献：
>> 智慧旅游下烟台旅行社的发展研究 旅行社旅游线路设计的创新研究 关于旅游管理专业学生在旅行社实习的思考 与游客签订书面旅游合同是旅行社的法律义务 面向散客旅游服务的旅行社敏捷供应链管理研究 以旅行社为核心的旅游供应链管理研究 《旅游法》对旅行社经营管理的影响研究 关于旅行社品牌建设的研究探讨 旅游景区对游客的安全保障义务 基于SCM的旅行社管理对策研究 中国旅行社危机管理的误区研究 基于旅游者行为的旅行社相亲旅游产品开发与设计 浅谈旅行社连锁的管理 浅议旅行社的存货管理 中小旅行社的出路研究 分析旅游者选择旅行社的因素及对策 浅谈旅行社应对旅游黄金周和旅游淡季的促销策略 基于景区视角的旅行社与景区关系分析 浅议新《旅行社条例》对旅行社经营管理的影响 旅游法的颁布对旅行社的影响 常见问题解答 当前所在位置：l，2013-8-20。
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围绕建设旅游大市目标，打造平安旅游、放心旅游、快乐旅游品牌，加强旅游景区、饭店平安创建工作，完善安全保卫和公共安全监管机制建设，打造和谐旅游环境，确保全市旅游景点、饭店不发生重大安全责任事故、重大刑事案件。
二、工作目标
一是结合我市实际，建立职责分明、常态化运作的平安旅游工作责任体系，确保各地、各责任单位在景区、饭店安全管理方面职责明确，实现日常监管常态化。
二是研究制定平安景区、平安饭店创建标准，启动平安景区、平安饭店创建工作，确保2014年平安景区、平安饭店数量分别达到旅游景区、旅游饭店数量的60%。
三、工作机构
为加强此项工作的组织领导，成立以市旅游局为组长单位，市综治办、安监局、公安局、食品药品监管局、消防支队为成员单位的市平安旅游建设工作领导小组，办公室设在市旅游局，由市旅游局分管领导任办公室主任。
四、责任分工
（一）市旅游局
1、牵头制定平安景区、平安饭店创建标准，动员各旅游景区、旅游饭店积极申创平安景区、平安饭店；
2、负责旅游景区、饭店从业人员安全生产知识的宣传、教育和培训，指导和督促景区、饭店的安全生产工作；
3、联合公安、安监等部门开展旅游景区、旅游饭店安全检查，排查和整改旅游景区、旅游饭店各类安全隐患；
4、负责受理和处理旅游者有关旅游景区、旅游饭店安全问题的投诉；
5、建立旅游安全生产事故应急救援体系，制定全市旅游应急救援预案，牵头组织开展旅游景区、旅游饭店突发事件应急演练，参与旅游景区、旅游饭店事故调查，做好善后处理工作。
（二）市综治办
1、参与制定平安景区、平安饭店创建标准，牵头成立考核组，对各县（区）的平安景区、平安饭店创建工作进行考核验收；
2、督促各责任单位根据平安景区、平安饭店创建标准，加强对旅游景区、旅游饭店的日常监管；
3、将平安景区、平安饭店创建工作纳入各地、各相关部门年度平安建设目标考核。
（三）市公安局
1、参与平安景区、平安饭店创建标准的研究制定和考核验收工作；
2、根据平安景区、平安饭店创建标准，加强对旅游景区、旅游饭店的日常监管，定期监督检查旅游景区、旅游饭店治安管理的主体责任落实情况；
3、对旅游景区、旅游饭店安全保卫人员进行教育和培训；在旅游景区、旅游饭店内定期开展治安宣传，牵头处置在旅游景区、旅游饭店内发生的治安及刑事案件；
4、参与旅游景区、旅游饭店突发事件应急演练和旅游景区、旅游饭店安全事故调查工作。
（四）市安监局
1、参与平安景区、平安饭店创建标准的研究制定和考核验收工作；
2、指导、督促相关单位按照各自职责分工做好旅游景区、旅游饭店安全隐患排查及治理工作；
3、参与旅游景区、旅游饭店生产安全事故调查与处理工作。
（五）市食品药品监管局
1、参与平安景区、平安饭店创建标准的研究制定和考核验收工作；
2、依法对旅游景区、旅游饭店餐饮安全实施监督管理，加强旅游景区酒店、餐馆、疏导点内的餐饮摊贩餐饮安全检查工作，查处无证经营行为；
3、负责对旅游景区、饭店餐饮工作人员进行食品安全培训；
4、牵头旅游景区、旅游饭店食品安全事故调查处理工作。
（六）市公安消防支队
1、参与平安景区、平安饭店创建标准的研究制定和考核验收工作；
2、依法对取得消防行政许可，并符合省消防安全重点单位界定标准的旅游景区、旅游饭店消防安全实施监督管理，加强消防安全工作的指导；
3、对纳入消防监督管理的旅游景区、旅游饭店负责消防的管理人员进行培训，确保旅游景区、饭店负责消防工作的专职人员持证上岗。
五、工作内容
（一）平安景区创建
1、创建对象
全市国家A级旅游景区、全国工、农业旅游示范点、省星级乡村旅游区（点）。
2、创建标准
详见附件3
3、达标要求
2014年市“平安景区”创建评分表得分不低于85分。
（二）平安饭店创建
1、创建对象
全市旅游星级饭店、旅游星级农家乐、旅游星级餐馆、参与同行合作的经济型酒店和社会宾馆。
2、创建标准
详见附件4
3、达标要求
2014年市“平安饭店”创建评分表得分不低于85分。
六、工作步骤
“平安景区”、“平安饭店”创建工作按照“创建、申报、考核、评定”四个程序进行，共分为以下三个步骤：
（一）创建阶段（2014年8月下旬至9月中旬）
各参创单位对照创建标准、明确目标任务、落实创建措施、成立创建机构、制定创建计划、积极开展创建活动。采取专栏、板报、标语、橱窗、召开会议等形式，大力宣传创建活动重要意义，确保单位员工平安创建的参与率和知晓率达到100%。
（二）申报阶段（2014年9月下旬至10月底）
各县（区）参创单位对照创建标准进行自评，达到创建标准可向所在县（区）旅游局提出考核申请，由各县（区）综治办组织公安、旅游、安监、食品药品监管、消防等部门进行初审，初审合格后上报市综治办备案。市属各参创单位直接向市旅游局提出初审申请。
（三）考核评定阶段（2014年11月至12月底）
市综治办联合相关责任单位组成评定小组对各县（区）初审合格的单位进行评定验收，对市属的参创单位进行考核验收；达到创建标准的，授予“2014年度市平安景区”和“2014年度市平安饭店”称号。
“平安景区”和“平安饭店”有效期2年。有效期届满（从参创年度的12月31日至此年度后两年的12月31日），由市综治办牵头组织评定小组对获得“平安景区”和“平安饭店”荣誉称号满2年的单位进行复核，复核不达标的取消称号，并向社会公布。“平安景区”和“平安饭店”复核工作按照企业自查、县（区）复核、市级抽查的程序开展，时间安排和创建工作同步。
七、有关要求
山岳型景区是我国传统的观光型景区。随着生活水平的不断提高，以及可自由支配收入和闲暇时间的增加，旅游者对旅游产品的需求逐渐由观光型向体验型转变。为了适应旅游需求的变化，山岳型景区必须选择产品升级和转型；因山地旅游的特点和山地旅游产品的特点有异于其他类型的景区，这为旅游安全管理提出了更高的要求。本文正是基于这样的现状，研究如何构建山岳型景区安全保障体系，以期为景区管理部门提供相关参考。
一、山岳型景区特点
（一）旅游资源丰富
山岳型景区拥有良好动植物资源以及文化元素，可调节气候，美化环境；能开发出多种旅游产品，如观光、文化、休闲、度假、山地运动等。
（二）旅游产品类型多样
山岳型景区旅游资源丰富，因此可开发的旅游产品类型多样。景区可以依托山地独特的地质条件和丰富的文化资源开展以山地攀登、探险、山野考察、野外拓展、参禅修行等为特色的旅游项目。
（三）旅游设施设备老化
大多数山岳型景区是我国开发最早、历史最久的传统型景区，经过长时间的使用，以及设施设备的自然折旧，山岳型传统景区的基础设施和服务设施与新开发之景区所配备的设施设备相比而言，存在不同程度的老化问题。这在很大程度上降低旅游吸引力，同时也是不容忽视的安全隐患。
（四）游客类型多样
尽管随经济水平和闲暇时间的变化，旅游者的旅游需求发生了变化，但因其悠久的文化、优美的自然环境和丰富的旅游产品，山岳型景区依然是众多旅游者的主要选择之一，其中尤以中老年游客群体为主。
（五）自然环境复杂、多变
山岳型景区自然景观的垂直变化显著，由于海拔高度和坡向的不同，山地资源呈现出了类似纬度和经度的地带性差异。这正是山岳型景区区别于其他类型景区的资源基础。不过，这种地势条件在给景区带来得天独厚的自然资源的同时，也是山岳型景区容易发生泥石流，滑坡等事件的原因所在。另外，由于山地垂直地带性特点，山岳型景区的自然化境也更复杂多变。
二、山岳型景区安全管理的难点
（一）难以全面监控景区
山岳型景区所覆盖的面积一般较大，加之景区游览通道以山路为主，有的路段人烟稀少，管理部门难以对景区内的每一个角落实现监控，这为安全管理带来一定难度。
（二）景区内存在未开发区域
一般说来，山岳型景区并非独立的某座山峰，而是与其他山脉相连，而景区往往只是整个山脉中开发的一部分，其他部分尚未开发，这同样为安全管理带来隐患。
（三）安全救援难度大
通常，山岳型景区内交通不太便利，车辆难以进入景区内部，特别是核心景区部分。因此，景区内交通主要以步行和缆车为主，而缆车往往建于景区内节点间，一旦出现特殊情况，救援人员难以及时到达事发地点。
三、安全保障体系构建
（一）安全保障体系构建的原则
1.因地制宜
尽管山岳型景区有着某些共同的特点，但是每个景区的实际情况有所不同，应根据各自的特点构建安全保障体系。本文仅根据山岳型景区所具有的共同特征进行安全保障体系的构建。
2.立体化
安全保障并非只是景区管理部门的职责，而是旅游者、居民、工作人员共同的责任。在构建安全保障体系时应把以上因素都纳入安全保障的主体中，形成立体化的体系。
3.实用性
安全保障体系构建的目的是为了保障游客和工作人员的安全，使景区持续良好的发展。围绕这一目的，景区安全保障体系的构建应具有实用性，以在安全事故发生时，能起到实际的保障作用。
（二）旅游安全保障体系框架和内容
1.安全保障体系框架
旅游安全保障体系框架是建立保障体系内容的基础，这个框架包含了旅游安全的主体、内容和实施步骤（图1）。
保障体系框架以游客为中心，由预警系统、救援系统、培训系统、居民、管理部门、工作人员构成。预警系统向游客、管理部门、居民、救援系统景区安全信息，游客发出救援信息，距事发地点最近的工作人员或当地居民进行相应救护；安全培训则针对居民和工作人员进行，安全标识主要用于为游客的游览提供警示。
2.安全保障体系内容
旅游安全保障体系内容包括：预警系统、安全标识、安全培训、应急管理、安全救援四个方面。
预警系统：预警系统负责向居民、游客、工作人员、管理部门自然灾害、地质灾害、景区游客数量等信息，提醒注意安全。
安全标识：安全标识安装在景区内游客集中的景点、未开发区域、易发地质灾害、野生动物出没、极限运动项目等处以警示游客注意安全。
安全培训：安全培训的内容主要包括两个方面：一是安全防护知识的培训；二是简单救援技能的培训。安全培训主要针对景区工作人员进行，同时也对景区内居住的居民进行简单的常识培训。
救援系统：救援系统包括救援人员、救援工具、救援中心三个部分。应急管理：应急管理由景区管理部门成立应急管理中心，建立安全应急预案，主要负责应急事件处理、事件善后处理和公共关系处理。整个安全保障体系，以人为主，以技为辅。
四、结语
本文根据山岳型景区的特点和其安全管理的难点，构建了山岳型旅游安全保障体系；体系以游客为中心，以居民、景区工作人员、景区管理部门为主体，以预警系统、救援系统、安全培训、安全标识为主要内容。希望能为山岳型景区旅游安全管理提供一定的参考。
参考文献：
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一、前言
游客管理是景区管理的重要组成部分，通过组织和管理游客的行为活动，通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保障旅游景区正常运转的基础，游客管理可以减少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化氛围。不仅可以保护旅游资源、优化游览环境、保证游客心情畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实现。
随着近年来我国旅游业快速发展，游客数量的急剧增加，很多旅游景区在旅游旺季都出现了人满为患的现象。大量涌入的游客，造成景区旅游资源的保护成为难点，特别是自然资源极易遭到破坏的自然保护区和遗产类景区，游客游览所带来的资源破坏所带来的局面制约了景区开发利用及其可持续发展。因此，对旅游景区的游客管理是目前所需要实施的，这对我国旅游景区的游客管理对我国旅游业及其自然资源的可持续发展具有重要重现实意义。
二、旅游管理概念、内容
1.游客管理定义
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
2. 旅游管理内容
游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。
三、我国景区游客管理存在问题
游客管理很大程度上决定了旅游目的地的发展，合理的管理对旅游景区的维护管理起到重要作用，在保护旅游环境的同时提升了文化环境内涵，实现旅游景区环境、社会和旅游目的地经济的可持续最大化发展。
由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致我国很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在我国景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：
1．重视经济效益．忽视游客管理。
过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。
2. 管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施
景区通常对游客管理的不重视，游客管理的内容大部门偏重游客的行为进行管理，实行减少游客对环境、资源的破坏方面地管理，忽视游客的旅游体验质量，缺乏对游客的安全管理；对游客的满意度及投诉行为缺乏合理的处置和规划。
由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏对旅游景区综合规划及管理
这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。
4. 对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。
我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。
四、杭州旅游景区游客管理现状分析
1. 游客容量管理
杭州景区在处理季游客容量问题有着独特的方式，免费门票和营造四季特色文化旅游是对游客容量很好的处理，减少了在旅游旺季因游客数量激增而引起游客排队时间长、可玩项目减少、满意度下降的问题比较突出；同时也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周边的景点免费较多，因此游客体验及排队的时间减少，从而增加了游客满意度和体验感。
杭州实行低碳旅游，公共自行车、电瓶车、在方便环保及低费用的同时。对游客进行了分流，同时也成为了杭州景区内一道特色的风景线。还有水上巴士的、游船的运用，减少了部分陆地游客量，水上巴士同时还是连接了西溪湿地、京杭大运河、钱塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游线路，增加旅游收入。
2. 游客满意度管理
为了提高服务质量、完善设施、规范景区服务，杭州景区每年都采用抽样问卷调查方式，对景区区游客满意度进行调查、统计与分析。根据调查内容将数据统计并编写出年度游客满意度分析报告，并反馈给相关部门与公司领导。并根据游客的需要改善环境，同时更新旅游热点，如对西湖、西溪等老景区通过不断升级改造。2009年第二季度调查结果显示，国内旅游市场游客满意度为78.90，在40个样本城市中，杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等城市的满意度指数较高，均超过80。其中，杭州排名第一。
2010年国庆黄金周新推出江洋畈西湖湿地、新中东河、中山南路中华美食夜市、城北半山游步道等新景点，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船体验。都是对游客满意度管理进行地调整。
3. 游客行为管理
杭州景区对游客的行为进行管理，在景区内对游客进行规定：景区通过宣传对游客入景区须知规定:公园提倡尊重、理解、和谐的文明行为，禁止随地吐痰、乱扔垃圾、毁坏财物、等不文明行为，如经发现后不听劝阻者，景区有权要求游客无条件离开公园;景区内严禁打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为，景区内安保部门及工作人员有权现场制止，并协助公安部门依法处置。
在夏季的时候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，对于此不文明行为一旦被安保人员发现,先通过安保人员温馨提示及时制止，如经劝导后依然继续不文明行为者，景区通过协助公安部门依法处置。
4. 游客体验管理
随着杭州旅游方式向休闲旅游，体验成为杭州景区的新兴的旅游方式和生活方式，体验旅游对杭州旅游有重要作用。杭州景区为游客提供新、奇、特的游乐体验和安全优质的游乐服务，打造中国休闲城市。杭州西湖景区的游船体验，让游客在游船上享受从水中看西湖，在水中看杭州，并结合西溪湿地等处开通水上通道，使游客们体验不一样的旅游方式，体验水中杭州。杭州部门景区将游客观赏、体验纳入了游客旅行的一部分，如西溪湿地的采柿子节，西溪采菱，游客们可以在秋季的时候采摘柿子，在水上采摘菱角，让游客们感受西溪特色的民俗活动，加上西溪越剧、说大书、皮影戏、龙凤舟体验，让游客更亲近西溪，体验节庆的热闹。
5. 游客投诉管理
游客对杭州景区的满意度为我国前茅，杭州西湖名胜区 以争创“投诉率最低、满意度最高”为目标，从规范市场秩序入手，从提升服务品质着眼，为旅游业发展营造良好氛围，实现低投诉率；相比而言景区的投诉较少，以前，西湖边的景区集中在野导游、堵车、停车上投诉，为此杭州景区管理在处理黑车、野导方面进行了专门跟进调查，在停车场专门有负责人员管理，并进行停车电子扣费；对于无证导游，有一套野导黑名单，在投诉时可以快速查询目标，进行跟进。
现已推行异地投诉，游客可通过来电、来信、网络等各种形式的投诉。游客服务中心首先填写《游客投诉登记表》，初步判断责任归属，并做出答复。运营管理中心督导室负责对事件进行调查和处理，并拟定回复意见，答复投诉人。对网上投诉，市场部网络管理员负责将督导室的处理意见回复给投诉人，并及时向相关部门领导反馈情况。
6. 游客安全管理
杭州景区始终将把安全(包括设备安全、餐饮安全、游客在景区的游玩安全以及财物安全)放在第一位。杭州景区设置的基础设施均符合国家安全标准，一些大型进口设施同时拥有国际、国内双重安全标准保证，通过了部级、市级相关检测管理机构的认证。管理对景区内设备进行定期进行安全检查，定期跟新一些设备，始终以游客安全为己任，对景区内的餐饮进行检查
对景区内湖边、河流边、溪边等活动特别注重游客安全管理，通知游客安全须知、漂流安全管理制度、安全警示标志、准备应急处置预案等，加强船只、游艇、皮筏的日常检查、救生设施配备、沿线安全岗哨设置、督促游客穿好着救生衣、上下筏码头的安全措施等，景区内管理人员根据管理部门的建议要求完善和改进相关设施和制度。加强景区内管理、严格执法，加强山林保护和文物保护，防止山林火灾，杜绝一切安全隐患，确保游客安全、财产安全。
五、杭州景区游客管理不足方面
1. 景区从业人员及导游培训、管理不到位
就对景区实际情况而言，杭州做为国际风景旅游城市，景区从业人员及导游的水平和素质都还未到国际级旅游城市水平，从业人员及导游对游客管理的认识还不够全面，在游客管理方面考虑不周全，同时很多导游都属于兼职，导致导游水平参差不齐。杭州部分农家乐景区，由于从业人员的水平和素质不是很高，对其管理不是很到位，因此存在投诉现象，如误导游客进入旅游景区高价产品。
2. 人性化管理不够全面
在针对游客不文明行为发生的时候，会采用硬性化手段处理，缺乏通过教育、引导游客改善不文明行为，缺乏人性化处理手段；一旦进入西湖景区内很少有停车场地，在寻找车位存在着很大困难；杭州实行公共自行车无疑对减少了车子进入西湖景区，即保护了西湖资源环境、减少污染，同时也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景区边的停车位置不是缺自行车就是无法归还自行车。
3. 夜游景区欠安全性
杭州部分景区推出夜游景区，夜游也成了很多游客喜欢的方式之一，但在夜游景区内通常夜游指示牌不明显，缺少适当的照明指示，导致夜游西湖景区或是其他景区找不到着厕所、出口等现象，迷失了方向；在夜间需要帮助时，不太容易找到服务人员，只在出口处见到几位管理人员，夜间管理人员巡逻少，一旦在湖边、溪边、河边发生不安全事故不容易找到人救助。
六、景区游客管理措施
面对以上我国景区游客管理所面临的问题，我们应该提出解决建议和措施，为我国旅游业的发展提供关键的一环，实现可持续旅游发展。通过对杭州景区的游客管理分析，提出对景区游客管理相应建议，实施景区旅游可持续发展战略。以生态、社会和经济效益相统一的目标，和谐最大化的发展景区旅游。以下为景区游客管理的措施。
1. 重视游客管理意识
由于当前我国旅游业的发展仍以经济效益为导向，很多旅游目的地都重建设、轻管理，使得旅游目的地管理严重滞后。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须重视游客管理并最终提升该地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当重视游客管理，将其纳入旅游目的地的日常管理范畴，并针对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学规划景区、完善配套设施、加强对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等。
2. 制定系统的景区旅游游客管理规划
结合杭州景区规划，对我国旅游景区进行城市游客管理地规划，寻求可持续、合理实现旅游目的地环境、经济、社会利益最大化实现。景区旅游游客管理计划明确规定具体的管理主体、客体、方法和程序等内容，同时对景区旅游游客管理的效果进行评估与监控，及时反馈、改进，实行动态管理。在景区游客管理总体计划的指导下，要求各部门、各景区制定具体的游客管理分计划。建议在今后的景区旅游规划中单列一章专门制定游客管理计划。景区游客管理计划的制定不仅使实际游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、经营管理者们在观念上重视游客管理，最终将其纳入城市旅游日常管理范畴。
3. 进行人性化管理
建立完善的旅游信息咨询服务系统，进一步完善旅游信息咨询服务网点，构建合理布局、统一管理、服务优质的旅游目的地信息咨询服务系统，实现提前安排游玩线路。
通过开发新的旅游线路、宣传其他景点／区、开发新的景区、排节事活动等对游客进行分流，吸引淡季人流，分散旺季部门景区人满为患的人流。提供高质量的服务是游客旅游体验管理的一个有效手段，高水平的服务质量能够提高旅游者的满意度，更是保证游客在旅游目的地得到良好旅游体验的一个重要组成部分。建立高效的游客投诉体系，保障游客安全、利益，更是指明该旅游目的地存在的问题，及时更正管理方式和内容，更好的实现景区的管理。巩固游客安全管理，游客的安全问题是重中之中，是吸引其他游客来旅游目的地的基础，也是保障游客安全、利益的基石，因此要巩固游客安全管理。
七、总结
针对我国旅游景区游客管理存在问题，对杭州景区游客管理的优势和不足进行分析，提出景区游客管理措施，从重视游客管理意识、制定系统的景区旅游游客管理规划、进行人性化管理三个方面进行管理，实现对景区游客管理，最终提升旅游业的发展，促使旅游目的地的可持续发展，实现旅游目的地可持续发展前途下实现环境、经济、社会最大化发展。为我国景区游客管理提供建设提供一些理论参考和管理措施依据。
参考文献：
[1]何贵香： 杭州旅游对南宁旅游发展的启示[ J ] . 现代经济信息, 2009/17
[2]周玲强：旅游景区经营管理[M].杭州:浙江大学出版社,2006.
坚持标本兼治、突出重点、齐抓共管、社会共治的原则，以旅游团队用餐接待单位、景区小餐饮、农家乐餐馆为重点单位，米、面、食用油、鲜肉及肉制品、酒类等重点品种，加强旅游景区餐饮食品安全综合整治，消除安全隐患，健全监管长效机制，使旅游景区餐饮食品损害游客利益的行为得到有效治理，旅游接待餐饮服务单位自律意识显著增强，旅游沿线、旅游景区等重点区域餐饮服务单位食品安全水平得到明显提高，切实保障游客餐饮安全。
二、整治范围
全县各旅游景区和车站及周边餐饮服务单位、农家乐餐馆等餐饮单位。
三、整治内容
1、严格规范旅游景区餐饮单位经营行为。开展旅游景区小餐饮、农家乐餐馆全面清理，符合办理《餐饮服务许可证》条件的，督促餐饮业主及时办理相关证照；对业主重视食品安全、具备食品安全基本保障条件的小餐饮可以办理备案手续或发放《临时餐饮服务许可证》，纳入日常监管范围；对限期整改达不到要求、食品安全隐患严重的小餐饮要会同景区管理机构和有关部门坚决予以取缔。
2、组织开展旅游餐饮服务食品拉网式排查。联合县旅游局对各旅游景区和车站及周边餐饮服务单位、农家乐餐馆等餐饮单位进行一次全面检查，重点检查餐饮服务单位的食品安全管理制度、餐饮服务许可、从业人员管理、环境卫生、加工操作、原料贮存、索证索票、清洗消毒、用水卫生等情况。对存在食品安全隐患的，要责令限期整改；整改不到位的，要依法严肃处理。严格要求餐饮服务单位按操作规范加工制作冷荤凉菜；严禁违规加工制作豆角（四季豆）；严禁制作加工存在食品安全隐患的野菜、野果、野蕈等；严禁制作加工国家保护的等级野生动物；严禁各类旅游景区、景点餐饮服务单位、旅游团队接待单位采购、贮存、使用亚硝酸盐以及非法添加和滥用食品添加剂，严防旅游景区、景点、旅游团队接待单位餐饮服务食物中毒事故的发生。
3、开展旅游景区餐饮服务食品安全专项整治。重点查处无证经营、擅自改变经营地址、许可类别、备注项目，转让、涂改、出借、倒卖、出租《餐饮服务许可证》等违法行为；采购和使用病死、毒死或者死因不明的禽、畜肉类及其制品，以及超过保质期的食品等违法行为；从业人员未经健康检查、使用未经清洗消毒餐用具等违法行为。进一步加强行政执法与刑事司法的衔接，涉嫌犯罪的要及时移交司法机关处理。
4、推进旅游景区餐饮服务单位监督量化分级管理。按照属地管理原则，在强化日常监督检查的基础上，加快推进旅游景区餐饮服务单位监督量化分级管理工作，力争10月底前完成旅游景区餐饮服务单位监督量化分级管理工作。
5、开展旅游景区餐饮服务食品安全示范工程建设。以创建食品药品安全示范县为抓手，积极遴选旅游景区量化等级较高的餐饮服务单位开展示范工程建设，发挥旅游景区餐饮服务食品安全示范店的引领和辐射作用，带动旅游景区餐饮业健康发展。
6、加强旅游景区餐饮服务食品安全应急管理。认真开展旅游景区餐饮服务单位应急培训，完善快速反应机制，提高应急处置能力，确保旅游景区餐饮服务食品安全事故得到及时妥善处置。要建立和完善信息通报制度，畅通报送渠道，及时相关餐饮服务食品安全预警信息，通报有关情况。
7、推进旅游景区餐饮服务食品安全社会共治。充分发挥新闻媒体、消费者、餐饮行业协会、旅游行业协会作用，调动各方力量，动用各种社会资源，构筑社会共治格局。广泛宣传并认真落实食品安全有奖举报制度，大力支持新闻媒体监督和游客餐饮消费维权行为，引导社会力量加强旅游景区餐饮食品安全工作。
四、整治安排
整治活动采取集中整治与日常监管相结合，集中整治安排四个阶段，时间从2014年2月至2014年12月。
（一）宣传动员（2月）。联合县旅游局通过多种形式广泛宣传专项整治活动，营造旅游景区餐饮食品整治的良好氛围。会同景区管理机构、旅行社向广大游客餐饮食品安全温馨提示，宣传专项整治活动，动员游客参与到专项整治中来。
（二）自查整改（3月）。组织景区餐饮服务单位对照《餐饮服务食品安全操作规范》的要求进行自查自纠，深入查找违反餐饮服务操作规范的行为，排查餐饮服务食品安全隐患，落实整改措施。
（三）整治规范（4月至10月）。联合县旅游局开展旅游景区餐饮食品安全大检查，进一步排查食品安全隐患，规范旅游景区餐饮食品安全操作行为，查办问题突出、损害游客利益的案件。同时组织开展旅游景区餐饮食品安全示范店创建和游客“放心餐饮店”评选活动，推动全县旅游景区餐饮安全上新水平。
（四）总结评比(11月至12月)。对旅游景区餐饮食品安全示范店创评单位和游客“放心餐饮店”进行考核、验收、公示；对专项整治行动进行总结，深化为长效监管机制。
五、有关要求
1、提高认识，强化监管责任。旅游景区餐饮食品安全直接关系到游客的身体健康和生命安全，直接关系到政府的形象和旅游产业的发展。在县政府的统一领导下，加强与县旅游局的沟通协作，将餐饮服务食品安全工作纳入旅游景区质量等级的划分与评定工作，加强对旅游景区餐饮服务单位监督检查，督促旅游景区餐饮服务单位、景区经营者落实餐饮服务食品安全责任。
第一条 为加强对旅游景区的管理，提升旅游服务质量，有效保护、科学开发旅游资源，促进旅游业又好又快发展，根据国家、自治区相关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游景区，是**行政区域内具有参观游览、休闲度假、**健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的空间或地域。
第三条 本市行政区域内旅游景区的保护、规划、开发、管理和经营活动适用本规定。
第四条 旅游景区管理坚持注重保护、科学规划、合理开发、永续利用的原则。
第五条 市旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业促进与发展、旅游资源开发与保护、旅游经营与服务、旅游者活动的指导和相关监督管理。
乡、场、镇人民政府负责协助旅游行政主管部门做好辖区内旅游景区管理的有关工作。国土资源、水利、环保、规划、建设、林业、民族宗教、文物等部门按照各自职责协助做好旅游景区开发、建设、管理的有关工作。
第二章 旅游资源保护与开发建设
第六条 开发建设旅游景区，应当符合城市总体规划及旅游业发展规划。旅游景区开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政管理部门同意后，按规定程序报批。任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有对破坏旅游资源行为进行制止、检举、控 告的权利。
第七条 旅游区及旅游建设项目的开发建设，应当符合旅游资源保护和开发利用规划，统筹安排，合理布局，协调发展。
第八条 开发建设（包括新建、扩建、改建）旅游区，应当经市旅游行政主管部门对其旅游价值、环境质量等进行评价并出具评价意见。
第九条 旅游区和重点旅游建设项目的建设，建设单位在申领建设工程规划许可证前，应当取得市旅游行政主管部门的审核意见。
第十条 在旅游景区内新建、改建、扩建旅游建设项目，应当严格按照控制性规划和修建性详细规划进行，应当充分论证，合理布局；项目完工后，应当经旅游行政主管部门参与验收并签署意见。
第十一条 禁止在旅游区建设污染环境、破坏景观和生态的项目；禁止在旅游景区从事污染环境、破坏景观和生态的生产经营活动。
第十二条 旅游景区建设选址必须符合全市旅游发展总体规划，开发建设单位在向国土资源部门申请用地前，必须将旅游景区项目规划书和可行性研究报告报市旅游行政主管部门备案。
第十三条 旅游景区管理机构应当制定旅游区管理制度，加强对旅游区的管理，维护正常旅游秩序，保持旅游设施完好和清洁卫生，完善服务设施。
第十四条 开发建设旅游景区，不得有下列行为：
（一）损害旅游资源、破坏生态环境以及景区风貌；
（二）在旅游景区内进行开山、开荒、采石、开矿、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动；
（三）盲目、重复建设，或者未经有关部门批准建设旅游景区项目及配套设施；
（四）在核心旅游景区内建设宾馆、饭店、招待所、培训中心、疗养院等与旅游资源保护无关的建筑物。
第十五条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境；开发旅游景区建设项目，应当进行环境影响评价，其建筑规模和风格应当与周围景观相协调。任何组织和个人不得破坏旅游资源。
第三章 管理与经营
第十六条 旅游行政管理部门管理旅游景区应履行下列职责：
（一）宣传有关法律、法规；
（二）监督旅游景区经营者保护和合理利用旅游资源；
（三）监督旅游景区经营者制定景区管理制度；
（四）监督管理旅游景区经营者的旅游服务活动；
（五）维护旅游者的合法权益，并接受其投诉；
（六）其他依法应履行的职责。
第十七条 旅游景区的经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的监督和管理。
第十八条 旅游景区的旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。
第十九条 旅游景区的经营者应遵守下列规定：
（一）制定景区旅游管理制度或措施，并负责落实；
（二）设置为旅游者提供服务和受理投诉的游客服务中心和符合国家标准的公共信息图形标志；
（三）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；
（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；
（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；
（六）负责旅游景区的环境卫生工作；
（七）其他依法应履行的义务；
第二十条 旅游景区的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全生产的行政管理部门报告。
第二十一条 在旅游景区从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；
（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；
（三）强迫旅游者接受服务；
（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；
（五）提供质次价高的服务；
（六）出售假冒伪劣的商品；
（七）侵害旅游者人身和财产安全；
（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。
第二十二条 旅游景区的经营者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。对侵犯其合法权益的行为，有权检举和控告。
第二十一条 旅游者在旅游景区内进行旅游活动时，应当遵守有关法律、法规和社会公德；尊重当地民族风俗习惯；保护旅游资源、环境和设施；遵守旅游景区安全、卫生等规定。
第四章 法律责任
第二十二条 违反本条例依法应当给予行政处罚的行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。
二、吉林省游客安全影响因素分析
近年来吉林省政府十分重视旅游业的发展，旅游业发展比较快，2013年全省接待国内外旅游者10369.28万人次，增长15.6%。其中，接待国内旅游者10241.93万人次，增长15.7%；接待入境旅游者127.35万人次，增长7.7%。全年旅游总收入1477.08亿元，增长25.4%。旅游业快速的发展使旅游业各方面的基础设施以及安全保障系统提升不够，出现了一些影响到游客安全的事故。例如2011年8月，台湾一旅游团在珲乌高速九台境内发生车祸，致使车内4名台湾游客死亡，14名台湾游客和1名大陆导游受伤；2013年8月长白山“白溪漂流”惨遭翻船；2013年12月，吉林市雾凇岛摆渡船超载搁浅，百名游客寒风中挨冻等。《旅游法》出台后，个人自助游比例逐渐增大，据调查，2013年吉林省跟团旅游的游客大概是7%，单位组织、家庭与亲戚结伴占47%，个人出游占24%，而且这一比例还有提高的趋势。通过调查分析上述一系列的安全事件的出现主要是以下原因造成的：
（一）政府部门监管不力
政府对旅游业的监管力度，直接关系到游客的安全。从目前来看，对旅游景区日常工作的监管涉及多个政府职能机构，包括城建、旅游、工商、林业、公安、卫生等诸多部门。但是这些部门、机构大多没有完全理顺彼此之间的行政关系，管理体制与运作机制尚不健全，由此导致多头领导、各自为政的现象较为普遍，形成人为的部门分割和地方割据，这种局面直接影响到风景区安全管理工作的正常进行及其办事效率的提高，经常会出现游客安全管理的“三不管”地带。
（二）景区自身原因
1.基础设施不完善。吉林省旅游业发展较快，但很多景区的旅游基础设施不健全，如景区动物散养区护栏缺失、游乐设施老化、护绳老化、游道过窄防护设施不完善、危险处缺乏安全警示标志、漂流区救援基础设施缺乏等安全隐患。
2.过度接待。每逢节假日期间，游客会大量涌入吉林省知名度较高的景区，会导致景区游客过多，拥挤不堪，基础设施超负荷的接待，各种娱乐设施难以及时维修。同时，不法分子冒充游客进入景区，扒窃、抢劫、诈骗等都对游客的旅游安全造成一定程度的影响。
3.景区从业人员安全意识差。吉林省景区安全管理意识、细节管理方面还不够，管理者工作疏忽、从业人员思想麻痹大意、对娱乐设施操作不当、对安全隐患重视不够等都容易引起安全事故。如吉林省某市游乐场由于操作人员麻痹大意，导致一孩子从娱乐设施上跳下身亡。
（三）游客自身安全意识较差
游客的旅游安全防范意识不强，游客进入景区以后往往忽略了对自身行为进行必要的约束和权利行使的必要限制。例如，无视景区的提示，擅自进入、攀爬景区明确禁止的区域，导致自身受到伤害；在娱乐场所，无视游览须知，进入娱乐设施之后不按要求操作，娱乐设施未停止擅自上下等给自身带来较大的安全隐患；游客本身无安全意识的行为，如乱扔烟头、野炊、烧烤等引发的森林火灾；有些安全意识差的游客误入吉林省西部草原湿地沼泽地，出现意外等。
（四）自然灾害导致的安全事故
吉林省自然景点较多，多数自然景点缺乏天气预报系统，容易导致自然灾害引发的突发事件，比如夏季吉林省常见的自然灾害时暴雨、洪水等灾害，冬季常见的是暴雪、路面结冰等灾害。春秋时节容易出现火灾，吉林省森林旅游资源较多，也容易产生安全事故。
三、吉林省游客安全管理对策研究
（一）加强政府的监管力度
从目前的状况来看，中国多数游客没有形成对旅游环境的安全意识，尽管游客也会重视自身的旅游安全，但往往把安全寄托于政府和旅游主管部门。而加上长期以来，大型景区、旅游企业等公共物品大都由政府主管，相应的安全设施和投入基本上属于政府承担。因此，政府部门要加大对景区的监管力度，建立科学的安全保险制度，构建完善的安全管理系统模型，确立旅游行政管理部门的核心位置，避免多头管理的现象。
（二）完善景区基础设施，加强景区管理
1.建立完善的基础设施。首先，完善景区内各种基础设施的建设，如防护栏、缆车、索道、娱乐设施、交通工具等，而且必须设立专人定期检查，消除安全隐患。其次，在景区适当的位置竖立警示牌和提示牌以及景区的地形地貌图板，杜绝事故的发生。再次，在旅游旺季，游客较多，容易出现突发事件，完善应对突发事件的救助设施。最后，建立完善的安全防范系统，根据景区范围的大小、等级配备相应的安全工作人员，并配置相应的设施、设备。
2.加强景区的管理。首先，加强对员工的管理，提高员工的警惕性，让员工意识到没有安全就没有景区的发展。促使员工在任何场合都及时地关注游客的安全。其次，加强员工操作技能的培训，如正确地操作娱乐设施，及时地提示游客等都可以避免安全隐患。
（三）加大游客安全意识的教育
游客缺乏安全意识是导致旅游事故频发的主要原因，因此加大游客安全意识教育可以避免旅游事故的发生。对于游客的安全教育提倡几个方面：首先，加强游客环境认知方面的教育，提高游客对景区环境的认知和判断能力。其次，加强游客自控能力，在景区内发生较多的安全事故都是游客缺乏自控能力而导致的，加强游客的自我控制能力同样也可以避免事故的发生。最后，加强旅游风险教育，对于进入景区的游客，都要给予信息的传递，告知游客景区可能出现的事故，以及可能的突发事件，避免事故的发生。
（四）建立完善的预警机制和救援设施
1引言
系统是普遍存在的，无论是自然界还是人类社会各个领域都广泛存在着各种类型、不同层次的系统。旅游系统是各种旅游事象的集合体，是通过旅游者的旅游活动使各组成要素相互联系、相互作用构成的一个有机整体，具有实现旅游价值的整体功能。因此，旅游系统论把旅游视为一个相互依赖、相互作用的综合体来研究能够分析出事物之间存在的联系和影响，是一种全面的、整体的考虑问题的方式。
2景区旅游系统
虽然景区的外在形态表现千差万别，但还是存在一些共性的东西。李洪波提出了景区系统的概念，构建了景区系统。他认为景区系统由居民、经营者、游客、吸引物和当地政府构成。但是这个系统没有明确指出景区系统的内部运行，而且没有考虑环境对景区经营管理的影响，忽略了外部支持系统的功能和作用。田世政则认为景区系统是旅游资源、旅游设施、生态环境、旅游者、旅游经营管理者、社区居民、旅游服务等要素的有机构成。把在景区存在之前就已经存在的土地、自然环境、原住居民、旅游资源称为原生要素，把经过开发之后产生的旅游设施、旅游服务、旅游者、景区经营管理与服务者称为再生要素。要素之间存在的相互联系和作用构成了一个复杂的系统，并指出了景区与外部系统之间存在的物质和能量的交换关系。
在前人的基础上，笔者认为景区旅游系统由旅游主体（旅游者）、旅游客体（旅游对象）、旅游介体（旅游服务机构）、旅游载体（旅游环境）4个部分组成。它们之间的关系如图1所示。
其中，旅游主体指的是景区旅游者，旅游介体指的是提供旅游产品的一系列组织的总和，包括旅行社和旅游交通部门，涉及到的人员是旅游从业人员。旅游客体即旅游对象，包括旅游产品和旅游资源。旅游载体指的是保证旅游活动正常开展的旅游环境，包括旅游景区的内部环境、景区的运作环境和宏观的外部环境。
从景区旅游系统中也可以清晰的看出景区旅游危机的成因：不安全的旅游环境和不安全的旅游行为，其中不安全的旅游环境包括景区内部环境、景区的运作环境和宏观的外部环境；不安全的旅游行为包括旅游者的不安全行为、旅游从业者的不安全行为和当地居民的不安全行为。
3基于景区旅游系统的旅游危机防控管理系统的构建
景区旅游系统涉及的是旅游主体、旅游客体、旅游介体和旅游载体，因此基于景区旅游系统角度思考的景区防控管理系统更注重旅游主体、旅游客体、旅游载体的考虑，危机事件的发生即是旅游环境发生了变化，也就是旅游载体发生了改变，在危机防控管理系统构建方面危机事件和旅游载体可以结合起来考虑，因此可以把景区旅游危机防控管理系统的建构归结为3个子系统的建构：旅游主体子系统、旅游危机事件子系统和旅游客体子系统。3个子系统之间存在着相互联系、相互影响、相互制约的关系，任何一个要素出现问题，都会对其他要素产生影响。根据三者存在的关系，可以把防控管理系统建构如图2所示。
3.1旅游主体子系统
旅游主体指的是旅游者，但是旅游活动的开展也离不开旅游从业人员、旅游管理者和当地居民。旅游主体是3个系统中最活跃的，同时对旅游管理过程而言起着重要的主导作用。因此旅游主体子系统指的是对旅游者、旅游从业人员、旅游管理者和当地居民的危机意识的培养和行为的控制。通过宣传教育，强化旅游者的危机意识和保险意识，对旅游从业人员进行旅游安全教育和培训，培训的内容除了完成旅游服务之外，还应包括应对旅游危机事件的旅游安全救援知识和基本的救护知识，并对旅游事故进行警示和演练，不断的培养旅游从业人员和旅游管理人员的安全观念。当地居民对环境比较熟悉，在旅游危机救援过程中发挥着不容忽视的作用。
3.2旅游危机事件子系统
旅游危机事件对人（旅游者、旅游从业人员以及当地居民）起着警示的作用，同时对物（旅游资源和旅游设施设备）产生影响，也是导致人和物造成实际损失的主要原因。根据旅游危机生命周期理论以及旅游危机的处理过程，将旅游危机事件分为3个阶段：危机前的预防、危机中的应对和危机后的恢复，这3个环节都涉及到人和物，需要“人”来执行，并受到“物”的制约，同时对两者产生的影响是不同的。
3.2.1预警系统
危机前的预警系统是预防的表现，也是旅游危机事件子系统的起始步骤，是贯彻“预防为主，安全第一”原则的重要体现，对景区旅游发展起着重要的作用，能够最大限度的降低危机带来的危害后果。减小危机影响的最佳方法就是事先做好充分准备，因此危机预警系统对旅游危机管理的重要性是不可忽视的。景区危机预警系统是一种对景区危机进行超前管理的系统，致力于从根本上防止危机的形成和爆发。
3.2.2应急救援系统
应急救援系统的功能主要是根据危机事件发生之前制定的计划和应急措施，充分的利用一切可能的力量，在危机事件发生之后，能够迅速的控制事态的发展，尽可能的减弱危机事件带来的损害，将危机事件对旅游者和旅游环境造成的损失降低到最低程度。
3.2.3善后处理系统
善后处理指的是在应急救援处理完之后，对事发现场的进一步处理，使景区的旅游形象得到尽快的恢复，恢复旅游者的旅游信心。旅游危机事件的发生会对旅游者、旅游景区造成负面的影响，而善后处理是减少危机事件负面影响的一个必不可少的环节。
3.3旅游客体系统
旅游客体子系统的内容主要是旅游设施设备和旅游资源的安全管理，旅游危机事件的发生会破坏旅游设施设备以及对旅游资源造成损害，而它们的损失或损害也会导致旅游危机事件的发生。旅游资源和旅游设施设备作为完成旅游活动所必须的基础条件，对景区而言，是其发展的重要基础，因此有必要对其进行防控管理。旅游活动的开展需要很多旅游设施设备作为支撑才能顺利进行，一方面配备必要的安全设施设备，并对这些设施设备引进时的安全性能进行检查以及引进后的定期和不定期检查、维修。另一方面是对检查小组成员的要求，检查小组的成员应该经过严格的专业培训和考核，具有一定的专业知识和技能，对旅游设施设备负有安全责任。在设施设备引进时要严格的审查，在日常的运作过程中也要给予定期的检查和维护，确保旅游设施设备的安全性能能够保证旅游活动的顺利开展。
旅游资源安全指的是在人与自然相处的过程中，人类有使旅游资源免受不利因素危害，免除危险状态，并使生态系统的脆弱性得到不断改善的责任，同时这也是生态安全的要求。首先，旅游资源是开展旅游活动的基础和前提，因此保证景区旅游可持续发展的有效途径之一是严格的控制游客数量防止旅游活动对旅游资源的超负荷使用，这也是保证资源安全的一种手段和方法。尤其是在旅游旺季的时候，应通过媒体的正确宣传，引导旅游者的选择，将游客数量控制在景区的承载力范围之内，有效的缓解景区旅游安全的保障压力，并保护旅游景区的旅游资源和旅游环境。其次，应加强监督预防外来物种对景区生态系统的破坏。为了增强旅游景区的吸引力，吸引更多的游客前往而引进的新物种以及越来越多游客的造访都会对相对封闭的景区带来许多潜在的威胁，给景区发展带来问题。最后，强化管理景区内的污染源，保证旅游景区生态环境的质量。随着旅游的发展，景区内的污染源会增多，加上景区内居民的生活垃圾，加重了景区自身净化能力的负担，因而加强景区污染源的管理是保证生态环境质量的重要途径。这不仅需要建立相关的处理设施（污水处理设施、垃圾分类收集和处理、使用清洁器具等），还需要景区内的居民树立环保意识，珍惜景区内的优美环境，严格遵守相关的规定。
中图分类号：F59 文献标识码：A
一、旅游服务质量的概述
近年来，随着我国旅游业的迅猛发展，业内外关心旅游业的人士越来越重视对旅游景区服务质量的研究，大家基本认可这样的观点：旅游景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和。即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度，它包括服务质量、环境质量、景观质量及游客评价。
二、旅游景区的服务质量问题
旅游景区服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高旅游景区服务质量,越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，旅游服务质量一直参差不齐，大大阻碍了旅游业的发展。目前影响我国旅游服务质量存在的问题有以下几个方面。
（一）员工的服务意识不强。
旅游景区服务人员有义务、有责任向旅游者提供高效优质的服务。但是目前不少旅游企业对旅游服务质量不够重视，景区服务人员的服务意识比较淡薄，具体表现为视宾客的呼叫为麻烦，对各种消费层次的客人不能一视同仁，重视高消费群体，轻视普通消费者；将自己的喜怒哀乐情绪带到工作岗位；对集体的效益声誉不关心，只注重自己的工资福利；部门间协调不到位，存在服务空白地带；接待顾客投诉时互相推诿，不能承担责任，服务速度慢等等。没有树立好“宾客至上”的准则，忽略了服务的重要性，导致服务质量有下降趋势，以致旅游者在旅游过程中怨声连连。
（二）景区旅游摊点、商店服务质量不高。
目前，我国有些旅游景区摊点、商店不符合旅游景区服务质量的标准。具体表现出两种现象：一是“散”。景区周边的旅游商品所设摊点、商店过于分散，难以形成具有竞争力的旅游商品市场。二是“乱”。景区内外缺乏监管力度，导致相当的产品无质量保证，且价格虚高，甚至有些景区尾随游客兜售商品，强买强卖。
（三）景区安全管理不到位。
景区的安全包括消防安全、游客人身安全、财务财产安全等。目前一些旅游景区并没有从思想上重视安全管理，没有真正树立“安全第一”、“预防为主”的观念，只注重效益，忽视安全管理的重要性。
（四）对宾客投诉不够重视。
宾客投诉处理要求景区内必须有便于投诉的条件，如：意见箱，投诉电话等；设有专门处理投诉的工作人员，工作耐心细致。某些景区，只关注硬件设施、服务的态度等因素，不重视在服务过程中和服务提供之后，引起顾客对服务质量的不满和投诉。
三、提高我国旅游景区服务质量的对策研究
旅游景区服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。景区景点的标识、停车、休息、卫生等设施以及旅游服务人员的用语及表情等，都是营造舒适旅游氛围、打造精品旅游的重要环节。提高旅游景区服务质量的具体对策如下：
（一）对从业人员进行质量教育。
景区应树立“质量第一”、优质服务的意识，使全体员工认识到服务质量对景区的重要意义。
通过服务质量教育，使全体员工了解质量管理的基本思路和景区质量管理的方法，让员工熟练掌握本人的“应知应会”技术和操作流程，提高景区员工的业务技术水平，减少质量事故的发生。
（二）建立健全的旅游景区服务质量标准。
旅游景区服务针对每个景区有不同的规范，其中规定了旅游景区提供服务所应该达到标准，即对“提供什么样的服务”这个问题给出了一定的答案。为景区服务质量的检查和控制提高了衡量的尺度。建立健全的旅游景区服务质量标准对于景区的发展有着至关重要的作用。
（三）有效做好景区安全管理工作。
1、完善各项安全管理制度。通过各项安全管理制度来明确职责分工，规范各种安全行为，建立和维护安全管理秩序。
2、加强安全教育培训工作。主要是加强员工的安全意识与安全技能的培训。
3、落实安全督导检查工作。一是检查物的状况是否安全，例如景区内旅游设备设施、安全设施、游乐场所以及游览环境是否安全，安全标识和救生用具是否齐备、完好等；二是检查人的行为是否安全，例如是否有违章操作和违反安全制度的行为等。
（四）重视投诉、提高游客满意度。
游客对景区的意见、投诉和满意度，更能说明景区的服务质量，通过游客的信息反馈进行检查，更能全面、及时、有针对性地反映服务质量存在的问题，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置，避免再出现类似的错误。
（五）建立服务质量督察制度。
发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。
（作者单位：扬州生活科技学校）
参考文献：
年初以来，我们根据市场需求，研判市情实际，致力于品牌的打造、品味的营建、品质的提升，力求通过在“XXX湾国家湿地公园”这一个点上的破题，形成品牌优势、产生带动作用。从目前情况看，取得了一定成效。
一是加大了宣传推介力度。我们在电视台XXX频道，省新闻、都市、生活频道和全省十佳电视联盟频道，XX市新闻频道、国家旅游报、XXX日报、XX日报，以及各地电台和腾讯、优酷、乐视等“重量级”公众平台，全时段宣传我市旅游资源，全方位展开旅游推介活动。同时，在XXX、太山、安广高速路口设置擎天柱巨幅广告；对长XX铁路专线三个班次动车冠名为XXX湾号；整合周边目标客源地（XX市及外五县，XX、长春、XXX、沈阳、XX、大庆）公众平台和全省新媒体联盟，力求更广泛、更直接的把XXX推介给目标游客，切实提升了XXX旅游的知名度。其中，我们在长春、沈阳等地的新媒体上就推广了15次，吸引关注近1亿人次。在此基础上，对全市各景区旅游标识进行统一规划，做到标识明显，指引清晰。
二是引入了市场运作手段。重新制做了包含新闻、食宿、购物、天气、线路11个版块的XXX旅游官方网站，申请注册了“XXX湾我的家”公众号、设计了XXX湾景区标识、抢注了XXX湾系列和老坎子等地理商标。同时，成功引进中青旅、盈科、青岩三家域外旅行社，并与省国旅、青年商务、文旅建立合作关系，借助其成熟的模式和渠道，加强跨区域合作，将向查干湖、啊尔山乃至长白山的游客向我市引流，使域外游客急聚增加。
三是突出了特色活动吸引。积极引入商业化模式，借助节庆假期，发挥旅游+的优势，与宣传、住建、文体、粮商、电视台、商业银行和域内外企业合作，成功举办了冰雕、冬泳、速滑、风车、垂钓、菊展、骑行等全国性和区域性旅游推介活动；积极推进乡村旅游，通过定向宣传、活动推广、专线开通、特色培育四项组合措施，成功打造了良种场乡村旅游示范点，探索了乡村旅游新模式。通过以上工作，既突显了地域旅游特色，又逐步扩大了XXX旅游内容，进一步彰显了XXX旅游的人文景观优势、民俗特色优势、历史文化优势和生态环境优势，切实打响了XXX湾品牌，创造了单日游客突破5万人记录。
四是强化了旅游项目申报。向省旅发委争取专项资金200万元，对10个景区厕所按5A景区标准进行了新建和维修，均设置残疾人和第三卫生间，四季冲水使用，在XXX湾景区内消灭了旱厕；与交通部门配合，将全市旅游景区道路按沿途旅游资源设计了“湿地风光”和“草原风光”两条旅游线路，共295.9公里，并列入全省旅游道路建设规划；与省发改部门沟通将9个景区的9.3亿元的PPP旅游开发项目在省发改网上公布。同时积极与普维基金、绿地集团、吉广传媒、华天环保等大公司大集团对接，加大招商引资和社会资金入驻。
五是加强景区管理。重点推进了5项工作。1、在绿化美化上。共植志愿林等1万余株，种植花草15万株，打造了两条景观带、八处景观点；本着杜绝隐患、匠心独具思路，对破损的线路、断裂的栈道木桥、风化的展板、阻碍通行的枯木断枝等进行了全面维修维护，景区安全系数和景观品质双提升，在全国景区普查联检中，免审通过。2、在公益岗改制上。按照省市公益岗改革文件精神，对不符合要求的人员进行了梳理清退，组建了公司架构，建立了绩效考核机制。在全市率先完成公益岗改革，并通过省验收。重新划分景区版块，聘请了讲解员，编写了导游词，重新设计编排了观光路线。3、在闭园管理上。聘请保安公司入驻，维护秩序，购置景区管理专用电瓶车，除施工车辆外来车辆一律禁入。经多方考察，在物价部门定价后，安装景区售票系统，与敦化六顶山5A景区合作，聘请第三方售票。安装游客流量监测系统，时时监测游客数量，并与全省景区互联互通，强化景区监管和区域联系。4、在资产资源整合上。将不符合规划的南宾馆、养殖场、品鱼一条街由法院指定评估单位，依法评估后，全部进入法律程序，依法回收后，按湿地规划、景区规划进行重新打造。5、在安全排查上。设立了2名专职安全员，建立安全台帐，不定期流动检查，发观问题及时整改。年初以来，共开展安全生产和旅游景区安全、消防专项检查8次，依法取缔游乐设施不达标1户、停业整顿3户，投资40万元更换了手续不全画舫船。同时，在开展每项大型活动前均由分管市长召开安全会议专题部署，并由公安、安监、消防等部门提前介入，对活动进行安全风险评估。
六是加强生态治理。重点抓了4件事。1、加强外滩执法。在公安、住建、林业、水利等部门的大力配合下，组成联合执法大队，严厉打击取土和放牧等行为，共联合执法15次，清理违规建筑2所。2、加大宣教力度。投资12万元，对XXX湾湿地宣教长廊内容进行重新编排和更新，在湿地核心区设置鸟类介绍牌30块，植物介绍牌60块，形成爱护湿地、保护湿地的良好氛围。3、做好景区规划。与松辽委、省林业设计院、XX市水利设计院合作，在住建、林业、水利等部门的大力支持下，积极推进《XXX湾防洪评价》，《湿地规划》和《水利风景区》规划编制工作。4、强化整改落实。相关部门的积极配合下，尤其是环保部门的鼎力支持下，顺利通过国家环保督查组检查时提出的整改和答复。
二、存在的问题
在这一年的工作中，旅游发展服务中心积极履行部门职能，以服务为宗旨，全面发展我市旅游业、加大XXX湾的管理力度，但在实际工作中仍存在不足。
一是体制不健全，实施一体化管理有难度。旅游景区存在产权不明，行政管理有难度，形成不了一体化管理的模式，制约了景区的资源的开发，导致服务功能滞后。
二是缺乏旅游科学化管理专业人才。景区在不断完善各项功能，提升了接待能力，正处在园区管理向景区服务转型阶段，急需要市场营销、科学化管理与园艺设计人才，提升景区高效的服务质量，打造湿地生态旅游产业，发展全域旅游。
三是景区设施还不够完善。旅游业已经成为我市的支柱产业。发展到现在，已经到了全民旅游和个人游、自驾游为主的全新阶段，赋予旅游业的责任也在加大，全面打造XXX湾景区的现代化管理服务、标准的停车位、标准的厕所、景区的现代化服务等体系已经迫在眉睫，发展全域旅游难度较大。
四是缺少管理经费。传统的以抓点方式为特征的景点旅游模式，已经不能满足游客的需要。现实要求我们必须从多年来的景点旅游模式转变为全域旅游模式。旅游品牌的打造、媒体的宣传、景区的日常维护、标准化设施的建设，景区维护投入高，管护资金缺口较大。
五是XXX湾湿地保护管理难度大。XXX湾湿地办没有实地执法权，管理人员欠缺，湿地保护工作开展涉及农、牧民切身利益，保护工作压力大。受补偿资金制约，公园内仍有鸵鸟养殖场、品鱼街、蒙古包、南宾馆、北宾馆、绿野生态园等几处管理使用权没有收回，严重影响了公园的整体管理秩序，管理工作展开难度较大。
三、2018年工作思路与措施
我们充分认识到，抓旅游就是抓经济、抓产业、抓文化，就是抓城市知名度和美誉度。因此，2018年我们将进一步加大力度，深入挖潜，切实咬定市委、市政府关于打造“XX湿地生态旅游产业发展示范中心”这一目标，围绕推动全市发展，继续培育旅游品牌，提升营销水平，完善监管服务，努力实现旅游市场秩序好转、行业服务能力加强、游客满意度提高和旅游产业规模壮大的工作目标，加快推动全市生态旅游大发展。
（一）继续保持强劲的宣传势头。在总结今年旅游宣传经验的基础上，全力筹办骑行、垂钓、菊展等节庆活动，并借助全省新媒体联盟，加强区域合作，着力将XXX湾打造成避暑漫游福地、休闲垂钓圣地、拓展研学基地，进一步扩大XXX湾的知名度和吸引力。
（二）打造生态旅游精品线路。严格执行全市旅游发展规划，加强对域内重点景区景点和精品旅游线路规划设计，在开通XXX湾—机车博物馆—良种场一日游旅游专线的基础上，逐步向月亮泡和牛心套堡两日游拓展，既突出“点”的特色，又形成“线”的联结，不断向“面”上扩散。
（三）加快旅游重点项目建设。以创5A景区为统领，着眼于提升我市旅游产业综合竞争力，加快项目申报，加大财政投入，进一步完善XXX湾国家湿地公园、牛心套保国家湿地公园、月亮湖旅游风景区、五间房水库旅游风景区、农业科技示范场、安广沙坨子风景区的基础设施，强化旅游服务功能。力争将XXX湾国家湿地公园晋升为“国家AAAAA级旅游景区”，将牛心套保和月亮湖晋升为“国家AAAA级旅游景区”。
（四）积极培育旅游新业态。实施“旅游+”战略，推进旅游与农业、工业、文化、体育、养生、商务和生态文明建设的融合，引进和发展文化游、工业游、休闲游、乡村游等新型旅游业态，开发自驾游、定制游、个性游等旅游新模式。同时，聘请乡村旅游专业设计团队，设计全新乡村旅游产品，在全市重要景区、特色资源、民俗乡、交通干路沿线附近，打造独具东北特色的采摘园、农家乐和乡村民宿，带动旅游业由观光游向乡村体验游发展。
（五）设计研发旅游纪念品。实施“后备箱”工程，加大对我市特色旅游商品的开发，进一步挖掘和展示我市旅游资源的文化内涵，重新设计和包装芦苇工艺画、葫芦、苇编等成型纪念品；优选“有机米、生态肉、野生鱼、健康豆”等纯绿色弱碱性食品，打造成为XXX市旅行的必备礼品。通过旅游推商品，通过商品带产业，延长XXX旅游产业链，提升购物消费在旅游经济中的比重。
