但是，在34号楼的几个会议室里，正在进行一项完全不同的试点项目。这个项目的重点不是编码，而是技术人员和营销人员这些人力资本之间的合作。
在2004年几乎一年的时间里，由开发人员和营销人员组成的小组每周会面，一起仔细琢磨即将推出的微软Exchange电邮服务器软件。小组成员们实际上把他们的工作总结成了一本精工细作的书“E12手册”，其中定义了新版Exchange的结构框架，从市场前景、到各种可能功能的可感知价值、再到潜在客户等内容，无所不包。它实质上是营销和工程设计之间的一纸契约，详细描述了产品从里到外的方方面面。
对于这个传统上一切由技术人员们说了算的公司，营销部这么早就介入产品开发周期真的是一个有重大意义的变化（第12版计划到2006年下半年上市）。Exchange项目最能证明微软在营销方面做出了意义深远的改革。
但是，重塑微软庞大的营销组织并不像修补程序中的一个错误那么简单。高管们估计，漫漫10年的改革旅程，他们才走了不到一半而已。微软公司营销集团高级副总裁米奇·马秀丝说∶“我知道这个时间听上去长得似乎难以置信。但是，如果一个有57.000名员工的公司，而公司文化几乎全部由技术人员们主导，你就不可能要求人人通力合作，还指望大家都为此欢呼雀跃。” 马秀丝专门负责公司的营销改革。
要重新打造微软的营销大机器，重点是两个要素∶一是在客户调研的方法与实践上大规模投资，二是为公司新老营销人员提供全面的培训计划。高管们说，最终目的就是在整个公司形成一种一致的“客户价值主张”。
微软的高层认为，提升公司的关系营销能力非常重要，这样做能够提高客户忠诚度、还能把微软已经很长的触角再延伸到新的客户市场去。同时他们也承认，要做到这一点仍然任重道远。2005年3月，首席执行官史蒂夫·鲍尔默在对新招聘的营销人员讲话时说∶“我们的营销必须非常出色。现在，我们做得还不够好。但是我们要努力做到最好。”
营销优势不复存在
在微软登上软件至高宝座这些年里，营销人员基本上还没有投入太多前期工作，产品生产周期就已经快速地结束了。通常，设计人员们开发出新的软件，兴致勃勃地打好包，确定每个软件可容忍的小瑕疵的数量，然后就扔给营销部，由着他们去做新产品会，组织促销活动。
鲍尔默对新员工们说∶“微软过去的营销做法就是，营销部做一次产品宣传促销活动，然后等着下一次的新产品，然后再做一次促销活动。”听上去挺可笑，但是他所传达的信息很清楚∶微软过去没有战略性地运用营销功能。
即使微软吞下了大规模的市场份额，它却换来了一个臭名声∶制造大量累赘不堪的产品。这些产品的诸多功能，用户要么根本不需要，要么不想要，要么就因为其太过复杂而不会用。研发部门忽视的是客户的真正需要。当然如果公司的核心产品占到市场份额的90%， 这可能只是小事一桩。微软的桌面电脑操作系统就是这样的产品。随着个人电脑软件产业逐渐成熟，微软开始进军新市场—从在线服务到游戏到搜索引擎—公司在新的形势下清醒过来。真正的竞争来自时代华纳、索尼和Google等公司。甚至连免费软件承办商，受到最基层的Linux运动的影响，也开始与强大的微软争夺脑份额市场了。
微软的营销功能却无力应对市场上的新变化。曾长期关注微软的恩德勒集团首席分析师罗伯·恩德勒说∶“营销一直都应当是微软的一大优势，但是这个优势已经不复存在了。微软被那些根本没有什么营销预算的公司挤出了市场。这就是现实情况。”
改变客户调研重点
2002年7月，公司下达了改革的命令。当时鲍尔默把公司按照市场细分、而不是产品重组为七个单元。他还整合了一些分散的财物和营销功能，任命马秀丝来执掌新成立的营销部。马秀丝有着12年工作资历，从微软的人力资源部一步步升上来。她直接向鲍尔默汇报。
2003年10月，鲍尔默召集了公司的头头脑脑来讨论公司的营销情况。马秀丝说“集体探索”帮助高管层把营销的要求根据一个统一的主题组合起来，即提升客户价值主张。她回忆说∶“我们一起讨论确定了价值主张在微软的一个统一定义，也讨论了如何建设这个价值主张的步骤。”
微软的高级管理层大多由工程师组成。而令人吃惊的是，并不需要对他们做很多的说服工作。鲍尔默说∶“我原以为大家会发生激烈的争论，但是大家却在热情洋溢地讨论通过更强大的价值主张来推动公司增长的重要性。过去我们的营销是以产品为中心的，也就是说，在关键领域中，我们并不总是重视技术的价值。”
工程师们热切地希望了解客户，他们也承认，与营销部门合作是深刻了解客户需求的最好办法。负责服务器与工具营销的公司副总裁安蒂·里斯说∶“在技术的不同领域有着许多增长机会。我们希望能够收放自如的抓住这些机会。”
微软过去一直很重视客户调研，但是工作重点更多是放在衡量产品和服务推出后的影响，而不是预测目标客户会如何使用产品与服务。例如，1997年会上推出的面向小企业客户的视窗小客户服务器。微软早期的营销活动是宣传这款产品的多功能性和它所能提供的生产能力。但是推广小组忽视了两个问题∶对目标客户来说该产品太高深了而不可能自己完成安装软件，因为这些目标客户都不是技术人员；而且产品的价格也太贵。马秀丝承认说∶“那款产品在推出的时候真是遭到了抨击。”
把诸多因素放在一起来看，公司那时进行的那种调研并没有实质的动因和有序的步骤。“我们过去的调研方法有些粗放，”微软集团营销部调研总监杰夫·汉森说，“任何一个有点冲劲和梦想的产品经理都可以做一个调研项目。这确实营造了一种活跃的氛围，但是却并不总是能推动公司做出重要的决策。”
公司两年前启动了客户调研系统。该系统的重点是高管们所谓的“信息灵通调研”，即在产品交到客户手中之前，进行能够促成有关产品或定位决策的市场分析和客户需求分析。
与客户保持信息畅通
汉森的团队开始开发这个调研体系的时候，首先向其他公司学习最佳实践方法。他们从宝洁请来了咨询师，还有好几个银行和制药公司的代表来介绍他们各自的调研方法。之后，他们认识到他们的调研必须更有体系。
因此他们开发了“客户调研系统框架”。该框架包括专门用于正在研发中产品信息调研的三个要素，还包括了用已有产品衡量客户满意度的传统流程。每个要素都由一系列流程和方法支持。汉森说∶“有了这个框架，我们可以坐下来和各个业务部门积极深入地讨论调研究竟该做些什么。”
他们的讨论从汉森所谓的“关键问题”开始∶最大的机会在哪儿？你是否了解顾客的真实需求，而不仅是他们口头上说的？客户对你研究的产品原型反应如何？汉森说∶“这些问题的答案告诉我们，我们已解决了什么？哪些方面还有差距？”
说服老资格的技术人员相信这些意见交流会非常重要是很难的，因为这些人已习惯了完全不同的产品开发周期。马秀丝说∶“我们认为任何产品进入市场之前都要经过测试并达到最低要求，这种观念同设计人员的想法格格不入。他们会说，测试我的产品？你究竟是什么意思？”
用实实在在的客户数据作后盾，营销人员同开发人员讨论时更容易和他们统一意见。鲍尔默说∶“我们敦促营销人员与数据共生共存。我告诉他们要了解数据、消化数据、解析数据以形成自己的见解，并把这些见解融会到日常工作中去。”
公司的营销人员手中当然有大量数据可用。Microsoft.com网站已经成为公司关系营销的重点，每个月浏览数达1.18亿人次。李斯说，全球的IT专业和开发人员每月至少访问一次该网站。他说∶“没有任何其他的网站像我们这样能触及如此众多的受众。这是个惊人的资产。”
然而，微软的客户调研工作远远超出了网络分析的范围。微软客户关系营销总经理约翰·卡翰说∶“这项工作以数据开始，以数据结束。但是要把正确的信息在恰当的时间传递给客户，其间还有许多细节。”除了收集到的网站上的数据，公司营销集团每年还要调查17，000名客户，衡量他们的满意度程度， 追踪研究他们的行为。微软还投资人种学和预测分析学。卡翰说∶“我们要把客户口头表达的满意变为他们能真正体会得到的满意。”
调研的目的是分析所有客户细分群体，找出提高客户忠诚度和满意度的新方法。这可能是过去两年微软最大的变化。卡翰说，由于微软的客户满意度很有起色，客户满意度衡量标准已经和公司600名高管的酬薪挂钩了。
加强营销技能培训
行为调研和预测分析学与公共关系和事件管理并不是一回事。马秀丝和她的团队开始营销改革的时候，他们认识到原有的营销人员缺乏足够的技能来实施改革重任。
2002年春，客户组组建了新的培训部，名为微软营销专业人员开发部(MMPD)，主要负责提升员工的技能。MMPD请来咨询顾问，围绕八项核心能力制定了一个完整的培训课程，包括价值主张设计、市场细分及客户需求解析等。还创建了一个在线自我评估工具，供营销人员评估自己的各种能力。
培训部还与西北大学凯洛克管理学院和杜克大学合作创建了各种专业技能的培训和开发项目。只要是这两所高校的本科和研究生，如果被微软雇用，他们在工作的最初两年都必须参加一个每月两天的“营销领导征募”项目。这个项目相当于微软营销实践的“迷你MBA”课程。许多从其他公司跳槽来的营销人员都要参加微软校园为期两天的“新员工训练营”，学习微软的基本营销技能。
最难的任务是重新培训微软原有的营销人员。擅长公共关系或关系分析技能的营销总监被要求掌握、学习更多的关系营销知识。马秀丝说∶“很多人没有应有的营销技能。坦白地讲，有些新人来到我们这儿，处理关系营销比他们的经理还要老练些。这是一个很有意思的对抗。”
大部分经验丰富的营销经理们都如饥似渴地学习新技能。MMPD总监戴维·汉密尔顿说∶“我们的营销人员求知欲望极强。能力评估可能没有完全反映他们的能力，但是至少在评级方面还是比较客观的。”
微软与凯洛克管理学院合作，专门为这些老员工开发了培养八项能力的课程。西北大学凯洛克管理学院教授莫翰比尔·索内曾参与开发此课程。他说∶“他们用了一个经典营销技巧∶找到需求，找到满足需求还存在的差距，填补差距。我们则自后向前设计这个培训课程，发展这些非常特殊的能力。”
结果令人印象深刻。培训计划开始90天以后，改革小组把受训人员同参照组进行了比较。索内教授说∶“我们发现学员的能力大大提升了。”
他又说∶“我从没有见过如此系统的营销资源开发方法，至少在科技公司中没见过。他与众不同之处就是，不是由人力资源部、而是由营销部来领导这一前进过程。”
这个培训才刚开始渗透到微软庞大的营销组织的各个阶层。5，000名营销人员中只有12%的人接受了至少一项正式培训。汉密尔顿说∶“我们要把培训和开发能力更紧密地结合，以便使更多的人受益。”
实现最终目标，还有很长的路要走。“领导层必须意识到他们也要学习。微软已经这样做了。鲍尔默曾在我教授的一门培训课程上过4小时的课。如果首席执行官开始身体力行，人人当然就都会重视培训了。”
营销改革任重道远
客户调研系统和培训项目都到位之后，公司营销集团2004年6月开始了三个价值主张试点项目∶一个用于Exchange电邮服务器软件，一个用于新版视窗，还有一个用于尚未宣布的新办公软件。这些试点项目小组的工作已经表明，营销和设计两大部门合作默契，因此增加了试点产品在市场上成功的可能性。
马秀丝说∶“我们希望营销人员和设计人员携手工作。他们之间当然会有争论，这说明分岐是确实存在的，但这种方式能确保我们进行真正的变革。”
Exchange小组走在最前面。小组推出了55页的“E12手册”，其中包括用户在使用该产品时会遇到的一系列情景，例如，用户如何保护电脑不受垃圾邮件侵扰等。这些都是设计人员利用营销部门的客户调研方法设计出来的。不能针对性地解决问题的功能在设计产品时就删除了。
Exchange产品规划总监和试点项目小组组长杰夫·雷斯勒说∶“情境设计能使我们调整产品的每一项功能。尽管我们觉得开发小组是在用自己的方法做设计，但实际上是很灵活的。我们双方都迫切地想了解客户真正的需求。”
直到2006年初产品进入市场之后，才能真正地衡量价值主张试点项目的影响。同时，公司营销集团已经开始着手对表现不佳的现有产品进行翻新。他们把价值主张框架应用到视窗小企业服务器软件中（这个软件产品在20世纪90年代曾遭到了抨击），这使试点小组有信心降低了产品价格，并提供预装服务选择。结果销售额像马秀丝说的那样∶“就像脱手的曲棍一样向上窜升。”
从营销模式与商业模式入手，推动营销升级，效果也许会立竿见影，但是完全与过去隔绝，推翻重来，谈何容易！
但是，面对竞争的加剧，企业所能做的唯有“变”，唯有通过自身的改变，来适应市场竞争的变化，也许“营销团队升级”就是应对市场竞争升级的最好策略与方法。
我们来看一下，众多行业与企业在市场竞争升级的过程中所面对的市场现状：
1、渠道（客户）层面：抱怨窜货漫天飞，产品动销慢，企业无服务；
2、营销团队层面：抱怨市场竞争激烈，开户难，目标任务重；
3、企业层面：抱怨团队不作为，执行力差，上传不能下达。
我们通过深层次分析可以发现，之所以出现上述问题，深层次原因可能是：市场竞争升级的过程中，原有的产品裸价销售（拼政策）的年代已经过去，营销管理必须由市场发展初期的粗放管理向服务化的精细化管理转型；市场竞争升级与团队传统的经营与服务理念之间的冲突，直接造成了上述问题的出现。
营销团队升级迫在眉睫！而营销团队的升级应该从那几个方面着手呢？我们通过研究发现，营销团队升级的过程，一般会着眼于以下几个方面：
专业技能升级，提升营销团队在专业知识与销售技能方面的知识与技能，提升营销团队的专业性；
经营意识升级，提升营销团队的经营意识，让团队成员学会从市场经营的角度去推进市场营销行为。
职业态度升级，让营销团队学会站在更高的层面，主动的从全局与长远规划的角度进行市场规划与运营。
知道并不等于能够做到，如何实现营销团队升级的落地执行，笔者在多年的企业实践过程中总结得出，“项目化”也许是推动团队升级落地的一套行之有效的措施。
营销团队升级落地实施措施，我将其总结为四个关键词（或者称之为四化），即：培训专业化、活动主题化、服务项目化、传播社会化。
培训专业化，即对营销团队的培训内容要形成专业化的指导手册，对营销团队的培训规划要形成规范化的培训体系，对营销团队的培训执行与评估要形成完善的操作流程；最终要实现“动作到步骤”，让我们的培训工作规范化、让培训内容的落地简单化、让活动的实施可操作化。
我们首先就上面谈到的“营销团队”的抱怨“市场竞争激烈、开户难、目标任务重”的问题来谈一下，我们是如何通过专业化的培训来实现营销团队升级的。
针对上述问题，我们总过采取了“三个动作”，分别是：动员会（市场运营策略培训宣导会）、落地指导（制定活动推进手册，并采取试点落地指导的措施，推进活动的执行，并在执行的过程中修订、完善执行手册）、“引爆全国”全面推进实施。
具体我们又可以将上述三个动作分解为以下几个步骤：
步骤1：理念导入，通过第三方培训机构就行业形势与动态的分析，来引入企业即将采取的营销策略，以此来减少与解除业务团队对公司即将推进的营销策略与手段的抵触心理；
步骤2：培训指导，围绕即将开展的营销活动制定相依的作业指导手册，并进行详细的培训宣贯与指导；
步骤3：试点选择，选择重点市场，团队与渠道配合度高的市场，推进活动落地；
步骤4：落地指导，集中人力与物力资源，指导并帮助试点市场的活动推进落实，并在执行的过程中修订完善营销策略方案；
步骤5：形成经验，全国推广；在试点市场活动推进的过程中，“有图有真相”（拍摄现场照片，并学会用数据说话）的形成经验、建立标杆，并在全国市场与营销团队中去推广；
步骤6：建立“营销策略”推进进度排期表，并依照进度与节点进行跟进。
利用上述培训方法，笔者曾经成功的利用“会议销售”的专业培训方式（即通过“会议营销”策略的制定、会销手册的编制、培训与会销工作落地指导与全面推广）帮助某个品牌实现两个弱势省份迅速完成区域的招商布局工作，帮助营销团队超额完成区域市场目标，确立了品牌在当地的市场地位。
谈完“培训专业化”，我们再来谈一下“活动主题化”。人天生就是一个容易“散焦”的动物，如何通过“聚焦”的方式，确立不同阶段营销团队的工作重点与重心，集中全部市场资源，推动市场的迅速爆破。
大家都知道“明确就是力量”。“活动主题化”就是帮助营销团队明确不同时期的工作重点与重心；是保证营销团队工作不会偏离航道向着既定方向前进的有效手段与措施。
现在我们就客户的抱怨“窜货漫天飞，产品动销慢，企业无服务”来分析一下我们是如何通过“活动主题化”的方法来解决上述问题的。
在笔者以往的从业经历中，笔者曾经通过“主题促销活动”的策划来解决客户的动销问题。
譬如，通过年初对全年不同阶段主题促销活动的策划来推动实际问题的解决，譬如“春节红包派送”（现金返还）、“五一疯狂购”（积分换购）、“夏季绿色风暴”（空包装回购）、“双节同庆”（品牌联合促销）。
上述主题促销活动的推出，从整体市场规划的角度上，为区域市场人员指明了方向，能够帮助区域市场的团队与客户找到不同时期的推广重点与告知作用。
同时，我们还精心为我们的合作客户策划了“一元购”、“秒杀”、“店庆，蛋糕共分享”等主题活动策划，来展现营销团队的专业性。
“一元购”或者“秒杀”方案可以有效的帮助合作伙伴打击竞争对手，“蛋糕分享”方案通过消费者参与门店店庆蛋糕分享的方式增强了消费者的参与度与粘性，创意新颖；几个小方案的执行，操作简单、可行，当业务团队依据合作伙伴不同时期的发展需要，提出相应的促销方案时，就会赢得合作伙伴对我们“营销团队”专业性的认可。
主题促销活动的策划，有效的帮助渠道实现了产品动销与企业营销团队专业性的认可，但还不足以完全改善渠道对“企业服务度不足”的抱怨。
我们还通过“店员轮训、店长特训、老板集训”主题培训活动的推进，来彰显企业的服务攻势，让客户看到企业帮助渠道商做大做强的决心；同时又通过“形象店建设”的主题市场活动，有效的帮助门店改善终端生动化陈列与展示，直接触动客户的视觉神经，让客户无论从内心体验还是视觉感知上，都能够真正的认知到营销团队对企业服务工作的改善。
无论是“培训专业化”还是“活动主题化”的落实，都是“项目化”推进营销团队升级的有效手段；而“服务项目化”更是项目化推动团队升级的直观体现。
前期，在帮助一家企业及其渠道客户做营销团队升级的过程中，我们发现，营销团队的等靠现象严重，团队专业性差，服务意识弱；于是，我们在连锁门店，推出了“一小时工作坊”项目，帮忙连锁门店客户提升其团队素养，推动相关营销理念的传递。
具体运作措施如下：
步骤1：定义“一小时工作坊”：是**连锁机构内部公开课的代名词，是连锁门店内部的一个交流与分享平台；旨在不断提高员工工作技能与职业素养！
步骤2：运作实施：该工作坊每周组织一次员工内部分享会，每次一小时，员工自愿参与；
步骤3：活动组织：组织者根据员工不同阶段的工作需求，邀请企业内外在某一领域的专家、老师到公司作分享；
步骤3：活动价值塑造：参训员工首次参训，会颁发由我们咨询培训机构盘发的“培训护照”，后期，员工每次参加完分享，会登记一次受训课程；每次进行分享，同样培训护照上也会登记分享课程（课题）；让员工更多的体验到参与培训与分享的成就感。
步骤4：传播、分享：每次培训完，鼓励大家就培训收益与感触在自己的微信圈内进行分享，并选择优秀的分享内容整合利用企业官网与官方微信进行分享传播。
“一小时工作坊”项目至少实现了几个目的：1、给整个连锁机构的员工提供了自我学习提升的平台；2、给内部的优秀人员提供了分享与展示的平台；3、引进了一些新的营销理念，并实现了内部信息交流的平行传递，让内部沟通变的更加顺畅；4、后期的分享与传播，有效的激发了内部团队的分型与学习的欲望，同时，全员的参与，又鼓舞着大家争先恐后的将学习到的知识运用于工作实践中去。
另外，我们还推出了针对企业内部员工素养提升的培训项目——企业内训体系构建项目；针对门店店员素养提升的培训认证课程——精英店员课程；针对渠道拓展的圈子扩张项目——行业领袖俱乐部项目等众多服务项目。
运用专业化的培训提升了营销团队的专业性，运用“活动推广的主题化”聚焦了团队的阶段化工作重点，运用“服务项目化”的理念塑造了营销团队升级过程中各个具体项目的“价值”。剩下的工作我们要思考的就是如何实现推进营销团队团队升级的范围与速度，如何让“团队升级”的管理理念深入人心。
为此，我们采取了一个有效的传播与模式快速复制的手段，那就是“社会化媒体传播”。
社会化媒体的力量是强大的。
10余年以前，电脑还不普及，那时候为了保证公司信息的上传下达，我们要求所有的渠道经销商就必须配置传真机，政策与文件通知的传递就是通过传真机进行传递。
后来，电脑逐步普及，信息传递的方式就由传真调整成了邮件；今天，看邮件的人都少了，大家有什么事情直接发个QQ、微信，因为移动终端更便捷。
为了最大化的扩大我们推进的各个团队升级项目的效果，并实现最大化的传播，我们充分的利用了“社会化媒体”的力量；这个项目我们称之为“传播社会化”。
具体通过下面几个步骤来实现：
步骤1：构建社会化传播平台：建立内部的分享圈子，譬如QQ群、微信群，以提升传播信息的快捷性与便捷性；建立信息共享的平台，譬如云盘，以便于将一些有价值的信息、大容量的信息进行共享；建立全面推广的平台，譬如公众微信、论坛、社群圈子等；
步骤2：信息内容整合社会化：让传播的内容整合形式更有利于社会化媒体传播，譬如传播的语言（内容设定语言网络化）、传播形式社会化（例如传播照片按照手机屏幕大小设置）；
步骤3：信息社会化：无论是项目的，还是各项推进工作的实施与总结，我们都进行整理，通过微信、邮件、微信、云盘等方式进行；
步骤4：整合传播：将不同的营销工具与营销的内容进行相互整合，进行整合传播。
通过“社会化媒体“的有效利用，在整个营销团队内部形成了晒工作、晒创意、晒活动、晒成绩的风气；在这个传播的过程中，给了市场运作优秀的团队与个人展现的平台，给了后进者学习的机会；让做的人有成就感，让没有参与的人有危机感；在整个营销团队内部形成你追我赶、自我提升、主动参与的学习与工作氛围。
作者简介：王晓玲（1982-），女，河北永年人，浙江省电力公司培训中心，讲师；王伟红（1970-），男，浙江淳安人，浙江省电力公司培训中心，高级工程师。（浙江杭州310015）
中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）09-0125-02
抄表作业是电力营销电费管理工作的基础和头道工序，以国家电网SG186营销业务应用系统（下文简称营销系统）为例，按月制定抄表计划并进行数据准备后，由抄表人员将营销系统用户信息下载到抄表微机中；持抄表微机到现场抄录电能表数据，可以红外抄录，也可以手工抄录；然后回到营销机房，将抄表微机中电能表数据上传到营销系统，并校对起止度；最后由核算人员根据抄表数据进行电费计算、审核并电费发行，进行电费收缴等工作。[1]
可见，准确抄录各类用户电能表数据，既是正确计算电费的前提，也是客户正确、按期支付电费的依据，是供电企业电量销售收入的重要保证；同时抄表数据准确反映了供电企业各个时期的供电量、售电量和线路损失等，为供电企业降损节电和电力营销分析与辅助决策、电力需求侧管理等工作提供了数据基础。[2]因此，加强抄表人员全员培训，提高抄表人员整体业务素质，正发展成为供电企业亟需解决的问题之一。
为了模拟实际抄表环境，各地供电企业在电费抄表培训中采用了诸多方式，但总结起来主要存在两种方式：第一，采用电能表设备生产厂家专门定制的仿真型电能表，通过设备配套软件实现模拟的抄表数据下载和上传。但仿真型电能表并非真实电能表，不能实现抄表微机红外抄表；模拟的抄表数据下载和上传界面与SG186营销系统不一致。第二，采用手工抄录电能表数据，虽然电能表是真实电能表，但同样不能实现红外抄表，而且会出现电量不正常翻转、电能表没有用电负荷而报警等异常现象。总之，目前抄表培训受到各种因素的制约，无法有效模拟实际抄表环境。因此本课题将从以下三方面研究电费抄表培训环境的开发：抄表微机红外抄表的实现；模拟用电负荷的实现；抄表培训环境的模拟试验。
一、抄表微机红外抄表的实现
1.实现方案
抄表微机红外抄表是目前应用最广泛的一种现场抄表方式。为了实现抄表微机红外抄表，必须保证实际电能表的通信地址、示数等数据与营销系统用户数据一致。由于营销系统用户数据的前后连贯性，对营销系统用户数据进行修改显然是不可行的，因此本课题将从修改电能表数据的角度研究抄表培训环境的开发。
在不改变电能表外观、性能等条件下，对运行电能表的通信地址、示数等数据进行修改，这是实现抄表微机红外抄表的主要问题和关键。但由于电能表是用来测量电能量的专用仪表，[3]电能表厂家绝不允许、也绝对保证用户无法修改电能表的数据，尤其是电能表的示数，这就决定了抄表培训环境开发这一研究课题的艰巨性。
为此，浙江省电力公司培训中心在多年抄表培训研究经验的基础上，提出与电能表设备生产厂家合作，共同研发一个软件操作平台，实现对正常运行电能表的数据进行设置。但由于各厂家电能表制造原理不同，软件操作平台仅限于对该设备生产厂家的电能表数据进行设置。
软件操作平台的原理结构如图1所示，通过232-485转换接口和485线，实现控制计算机与运行电能表之间的通讯，然后运行操作软件，实现电能表数据的设置。
2.电能表数据设置
经过本培训中心对电能表数据设置软件的多次调试、反馈和厂家再修改后，目前软件操作平台已基本实现了对正常运行电能表进行初始化设置，以及示数、通信地址等数据的设置。
首先根据不同的电能表型号，保存不同的设置方案。其操作界面如图2（a）所示。如表型选择为“单相表”时，保存一个方案，包括数据项：（当前）正向有功总电能、（当前）正向有功费率4电能、（上1结算日）正向有功总电能、（上1结算日）正向有功费率4电能、通信地址。[4]此时，通信地址必须放到最后一位，否则会出现通信不成功的现象；同时设置成功后，及时更改表号为新的通信地址。
然后根据保存方案的内容，设置电能表数据。点击“方案操作”，出现如图2（b）所示的操作界面。选择需要设置的电能表的表号（即通信地址），并选中已保存的方案，在“数据内容”一栏输入需设置的数据信息，如正向有功总示数为300.25时，输入30025，同样可设置其他数据项，最后点击“连续设表”即可完成所有数据项的设置。
二、模拟用电负荷的实现
1.低压用电负荷
对于低压用电负荷，即单相电能表和三相四线电能表的模拟负荷，可采用白炽灯直接接到电能表的出线侧，模拟低压用户的简单负荷。同时白炽灯串联开关按钮，可手动控制负荷大小，满足培训需求。
2.高压用电负荷
对于高压用电负荷，即三相三线电能表的模拟负荷，如果按正常用电接入用电负荷，计量柜出线电压为高压10kV，必须安装变压器，使之降压到380V后，方可接入用电负荷，显然这是不可行的。
为了三相三线电能表接线通电，并模拟用电负荷，可采用调压器将电压降到100V后，直接接入电能表，并在电能表出线侧接入用电负荷。其接线原理图如图3所示。
但此时电能表出线电压是100V，而白炽灯额定电压是220V，无法直接接入，因此采用专门定制的模拟用电负荷箱的方式解决，如图3所示。模拟用电负荷箱由6只阻值为120Ω的变阻器和相应的指示灯构成，可以模拟2只三相三线电能表的用电负荷。当变阻器R在60Ω～120Ω不同档次切换时，其模拟负荷：
三、抄表培训环境的模拟试验
确定抄表微机红外抄表和模拟用电负荷的实现方式后，进入实质性的模拟试验阶段。
首先做好设备准备工作，完成电能表的初始化设置，使电能表进入正常运行和数据显示状态，同时设置模拟用电负荷；然后在抄表培训前，查询营销系统用户数据，做好营销系统数据准备工作；最后在抄表培训中，根据营销系统用户数据，对正常运行电能表进行数据设置；而后进行如图1所示的抄表培训环节……
本阶段先后对单相居民用户、三相用电且无功不考核的用户、三相用电且无功考核的用户、三相用电且按需量计费的用户进行了模拟试验。经验证，成功实现了电能表所有数据类型的红外抄表。
第一轮培训学员现场抄表完成后，可根据下一轮学员的营销系统用户数据，重新设置电能表数据，同样可以实现红外抄表……因此，抄表培训环境的模拟，对此后电费抄表培训和技能鉴定工作，以及电网抄核收技术比武等，都会带来不同凡响的培训效果，同时大大提高了电费抄表培训的实践性和实效性。
四、结语
由于抄表作业对电量销售收入的重要影响，因此电费抄表培训环境的开发，对加强抄表人员培训，提高抄表质量，降低电费差错率和提高电量销售收入，都具有深远的意义。
参考文献：
[1]刘振亚.国家电网公司信息化建设工程全书业务应用典型设计卷营销业务应用篇营销需求规格设计(二)[M].北京:中国电力出版社,
2008.
一、教学背景
作为安徽工商职业学院首批品牌课程，电话营销申报为2016省教育厅MOOC项目。选用高职高专呼叫专业规划教材，结合行业标准、技能考证及大赛的相关要求，教材经二次开发，以电话营销中六个典型工作项目创新课程内容，本课选自项目5中的任务二 “处理客户异议”，内容为全景展现精准营销的企业应用，解决盲目电销导致异议频发的现实问题，两课时共90分钟。
授课对象是大二呼叫专业学生，他们具备一定的呼叫坐席基础知识，善于运用网络资源，但在顶岗实习中普遍存在缺乏沟通技巧、盲目推销等问题。根据教学内容和学情分析，确定知识、能力、素养目标，其中建立用户分类属性标签是本次课的教学重点，匹配用户需求实现精准营销是本次课的教学难点。
二、教学策略
1.信息化策略
为避免传统教学中“拖延”“搭便车”等现象，选择国内团队协作工具创导者Teambition团队协作平台，搭建“电话营销”在线共享教学资源库。教师通过Teambition下发、推动、帮助并监督学生团队定时完成课程任务，学生随时随地通过网页、桌面、移动端认领任务、既分工到人又协作共享，并辅以微课、微信、微动画、微游戏、微直播、微视频等信息化手段提升其学习兴趣。
2.技术路线
为解决盲目推销导致成交率低的问题，课程团队挖掘中国移动后台用户消费数据，与学生共同建立分类属性标签细分用户群，实现精准产品匹配。践行协调发展理念，将课程岗位化，引入安徽工商职业学院的（以下简称“我院”）VBSE虚拟商业社会实训平台和校企合作单位――中国移动战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司的真实电话营销工作，课堂角色扮演、实训虚拟经营、实际操作顶岗实习三管齐下，实现教、学、做一体课岗对接。
三、教学过程
1.第一阶段：课前翻转
掌握异议处理的步骤和技巧。课前教师通过微信公众平台提醒学生登录Teambition认领课程任务单，翻转学习项目五种异议处理的微课视频，并在微信发起投票，了解学生在顶岗实习中经常遇到的客户异议是什么。
2.第二阶段：课中实训
（1）第一步为预习检查10分钟，教师打开Teambition平台，检查课前翻转学习情况如下：2015呼叫班有两位学生没有认领任务。19位学生在分享区反映顶岗实习中虽运用了异议处理话术，但仍常遭遇拒绝。预习检查后教师结合微信投票、实训作业、顶岗实习业绩，总结出共性问题――盲目外呼是导致成交率低的主要原因。
（2）带着问题进入第二步：攻克难题25分钟，树立精准营销理念。教师首先播放Flash微动画，还原顶岗实习中移动增值产品电话营销微情境，将企业真实工作情境引入课堂，实现课堂岗位无缝对接的开放发展理念。师生共同打开Teambition，为中国移动增值产品设计精准营销方案。通过识别产品标签以知己，再构建用户标签以知彼，进而实现精准营销匹配需求。接着通过案例视频中的微游戏巩固学习成果。
（3）第三步为技能操练25分钟，强化精准营销意识，学生以小组为单位，运用增值产品精准营销方案对“流量包”产品进行模拟实际操作训练，开展学生互评后，由教师进行总结性点评，给出示范视频。随后，教师引导学生打破小组局限进行信息化头脑风暴，在Teambition分享区共享精准营销心得。教师将学生的分享心得总结成顺口溜便于大家记忆，体现学生的主体性，实现课堂信息化沟通，提升学习效率。
（4）第四步为企业虚拟经营30分钟，以提升精视销能力。学生打开VBSE虚拟商业实训平台，查看宝乐童车采购部CRM软件招标公示，分角色模拟投标过程中的电销异议处理场景。学生分为微群组，做到举一反三，自选品牌作为CRM软件供应商，与宝乐童车方进行接洽，根据客户的需求和自身产品特色进行精准营销微应用，用虚实结合法，实现精准营销理念可应用，可拓展，可复制。
教师通过映客直播，将学生模拟过程直播给行业专家。由专家在线点评，提出改进建议的同时，在直播呼叫中心工作现场，请优秀员工进行示范。至此，课上环节结束，学生细分客户精准得当，推荐产品精准有效，话术技巧贯穿其中，已具备呼叫坐席精准营销岗位技能。
3.第三阶段：课后实操
课后，学生登录Teambition认领课后实训任务。拍摄任务视频，上传至Teambition，分别由学生、教师、行业专家打分。课后一周内专家通过映客直播进行微访谈，从专业角度点评实训任务完成情况。直播过程中，学生通过评论提问，请专家现场解答。接着学以致用，进入校企合作单位――中国移动战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司顶岗实习，由天骋公司销售主管进行现场指导。
顶岗实习中学生登录Teambition手机端秀出业绩，互相竞争。本周顶岗实习结束，移动增值产品销售业绩显示全班平均成交率上升15%，并由本周“销售之星”通过映客直播分享成功经验。此过程践行绿色发展理念，不仅可帮助学生成长为合格的职业人，更授之以渔，使学生拥有应对未来职业发展的迁移力，完成从呼叫中心坐席、主管到大客户经理的职业能力迁移。
课后，教学团队通过梳理顶岗实习录音、成交记录和后台数据，将移动增值产品精准营销方案整理拍摄成微视频，上传至Teambition和云课堂平台的共享型教学资源库中，践行共享发展理念，面向企业开放产教融合平台。
此外，课程考核成绩由课前预习情况、课堂实战表现、课后实训作业和顶岗实习业绩共同组成，多元化过程性考核在Teambition平台上实时呈现。
四、特色创新
1.多元见“微”，升华学习体验
践行五大理念，挖掘信息化资源，将微平台、微课、微信、微动画、微情境、微游戏、微应用、微直播、微视频等碎片化资源加以整合，形成多维度交互课堂，升华学习体验。
2.递升知“著”，迁移职业能力
工作任务驱动、三大平台贯穿践行我院理实一体、素能本位的育人理念，课岗对接提升职业迁移力，校企联动打造生态课程体系。
时下创业成为热门话题，但是很多人对创业还是一头雾水，不知道怎么选项，不知道怎么经营，不管老板还是选项者都会面临这样的问题。
选项者不知道选择哪些合适的项目，这些人往往跟风使舵，看着哪些项目赚钱，就投资哪些项目，殊不知同行还不同利，更何况一个项目，决定其成败的因素，不仅是项目本身是否重要，还与投资者的个人能力、资金、人脉、当地市场等条件都有关系。
已经创业的小老板，虽然选到了适合自己的项目，但是市场营销、成本核算、记账、采购、计划管理，还是弄得一塌糊涂，到年底结算，很多企业都呈现亏损状态，大部分人还不知道问题出现在哪里，只怪项目不好让他赔了钱。
为了让读者更从容选到适合自己的项目，也为了让找到项目的小老板熟悉经营项目的门道，本刊自5月18日起，至2014年年末，每月的18-22日都将为本刊读者和老板进行为期5天的创业培训（食宿自理）。
配合网络创业周活动
本刊与大发联盟深度合作
距离网络创业周的开幕时间越来越近，为了更好的配合网络创业周活动，《现代营销・创富信息版》近日与吉林省大发联盟发展协会达成协议，凡是《现代营销・创富信息版》读者都可以免费接受大发联盟发展协会的创业培训指导，尤其是已经选到项目的读者，事业刚刚起步，没有一定经验，都可在大发联盟免费进行创业培训。每月18―22日，即为开课时间，望本刊读者和老板积极参与。
吉林省大发联盟发展协会举办的“创业小老板提升”培训班，开课地点位于，长春市绿园区皓月大路与普阳街交汇处的中小企业服务大厦。培训课程按照企业实用原则，筛选了市场营销、成本核算、记账管理、采购、计划管理等课程以及与企业经营管理息息相关的内容。培训班模拟了企业经营演示和企业实战交流，课堂氛围活跃，学员互动积极，培训不仅为创业小老板们提供了信息交流的平台，也将为每位创业小老板量身制定企业快速发展的营销计划，可以说是创业小老板提高管理能力、增加知识储备、提升综合素质的加油站。
记者实地采访
现场感受气氛
2014年4月18日，上午9点，记者来到了大发联盟发展协会举办的“创业小老板提升”培训班的课堂，现场感受一下活动气氛，活动负责人宁老师接待了记者。宁老师告诉记者：“我们举办的这个培训班，都是公益的，不会向学员收取任何费用。而且我们办的这个活动，是得到长春市中小企业局的大力支持，现在使用的这个多媒体教室，就是长春市中小企业局免费给我们提供的。”记者问：“不向学员收费，那么请老师讲课的费用怎么解决？都是你们自掏腰包吗？”宁老师说：“现在是市场经济，做哪个行业都需要钱，没有资金就玩不转了。我们暂时是不收费的，等到打出我们大发联盟的知名度之后，我们会象征性的收取会员费。目前请老师的这些费用，和日常公司开支，都是我们公司自掏腰包。”记者问：“为什么这些人会想成为大发联盟的会员，大发联盟会给他们什么帮助呢？”宁老师说：“这就是我们服务的关键，中小企业老板成为我们的会员之后，我们会根据企业的具体情况，制定相应的生产、经营、管理、营销等策略，大发联盟的团队人员会深入企业，让企业见到实实在在的效益之后，我们再收费。现在很多中小、微型企业，刚刚创业起步，还很迷茫，不知道怎么发展，不知道怎么制定发展目标，不知道怎么资源整合，大发联盟就是帮助他们做这些事情的，真正让项目帮扶落地，让企业见到实惠。”
说到企业小老板在创业的过程中都需要哪些知识？宁老师说：“这就是我们培训的内容，你们也可以听一下。”吉林省大发联盟发展协会本次举办的培训班已经是第三次了，虽然从2月份才开始办班，但是凭借落地的帮扶政策，让企业获得真正的效益，本次开班当天，就有30多位中小、微企的老板和创业者前来听课学习。据记者现场初步看了一下，此次听课学习的企业涉足多个领域，有医药产品、理疗按摩、化妆品省代、蜂蜜、家庭装饰、婚恋网站等行业。
上午对老板培训的内容就是众多创业者关注的核心问题市场营销。大发联盟请来了省人社厅SIYB创业培训老师、长春市首期创业实训室、清华大学（长春中心）“一帮一创业导师”培训师、省促进中小企业发展服务中心创业导师、省中小企业公共服务平台专家服务团专家张波老师。张波老师首先问了大家什么是市场营销？张老师总结起来，市场营销归根结底就是如何经营销售打开市场。时代在发展，我们逐渐从单纯的销售过渡到产品服务，再到如今的客户品牌。当代所谓的市场营销，我认为主要有品牌营销、客户管理、市场调研、整合或者叫体验营销，这四个方面。那么什么叫市场呢？说的通俗一点就是地点加顾客。张老师在讲台上声情并茂的讲着，台下的学员认真的记着笔记。
在上午将近3个小时的时间内，张波老师分别讲了营销组合、成本估计、价格制定方法、消费品常见分销渠道、促销手段、品牌推广等问题。虽然时间短，但是也让学员受益非浅。很多学员表示，之前只知道创业就是生产、销售，没想到这里边还有这么多学问呢，不听不知道，咱们还差着远呢，真得跟老师好好学习啊！
下午开讲的课程是成本核算。很多人都认为成本核算有什么好学的，不就是制作或销售产品产生的各种费用吗？其实不然，经过老师的讲解，我们再一次感到自己对创业认识的不足。
很多企业都非常重视开源，但是对于节流，即如何进行成本与费用分析和控制，则不够重视，或者说不知道如何进行分析和控制。对于一个企业而言，做好成本分析与控制，等于给自己做了一个诊断。通过分析与控制，可以发现公司的一些问题，未雨绸缪让公司趋吉避凶，从而使业务蒸蒸日上，财源滚滚而来。
在老师的讲解下记者和在座各位学员了解到，所有的企业都有两种成本，直接企业成本和间接企业成本，把它俩相加就是我们所说的总成本。直接成本有容易计算、金额大等特点；间接成本有不易计算、金额小、容易忽略等特点。老师讲的卖力，学员记的认真。在认真记录的同时，学员还不时的在一起讨论，有不懂的地方及时与老师沟通，老师也针对学员企业出现的具体问题，而一一作出解答。很多学员听课后，都表示，我之前账目上收入的也不少，但是就是兜里没钱，还没看到钱花在了什么地方，通过学习成本核算，我知道不仅要重视开源还要重视节流。
微营销你懂吗
不懂就来学学
为期五天的课程，不仅让学员从理论上得到提升，更让大家从实践对产品销售有了新的认识。4月21日下午的课程就是现在非常火的“微营销”。大发联盟请来了吉林电视台的隋老师为大家讲解“微营销”的课程。下午的多媒体教室可谓座无虚席，很多人都想知道并了解这种新颖的营销方式。隋老师说：“在座的各位谁能告诉我什么是微营销？”有学员回答说：“不就是微信营销嘛！”隋老师说：“你只回答对了一半。其实很多人都有这样的误区，片面的认为微营销就是微信营销。但是广义上的微营销指的是，一个移动网络微系统，它是微博、微视、个人微信、二维码、公众平台、公司微信商城的集合。微营销就是将线上线下营销整合起来，线下引流到线上支付，线上引流到线下浏览。”那么微营销有什么特点呢？大家应该怎么好好的利用这种全新的营销模式呢？隋老师说：“微营销是现代一种低成本、高性价比的营销手段。与传统营销方式相比，微营销主张通过虚拟与现实的互动，建立一个涉及研发、产品、渠道、市场、品牌传播、促销、客户关系等更‘轻’、更高效的营销全链条，整合各类营销资源，达到了以小搏大、以轻搏重的营销效果。要想达到低成本、高性价比的微营销，创意和新传播手段必不可少。比如，一个企业能讲好故事，就可以花很少的钱做出更好的营销效果。而微电影营销，完全可以让企业花几万达到几十万、几百万、甚至几千万的广告效果。”
虽然微营销的奥秘远远不止一个下午就能讲解完的，但是大家积极发问，认真记录。而隋老师也把自己微信号留给了大家，并告诉大家关于微营销有什么不懂的问题都可以随时咨询。
谈合作 商读媒皆受益
听完“企业小老板”培训课之后，宁老师找到记者，问记者听课感受怎么样？虽然记者接触过很多企业，但是像这样系统的培训课，记者还是第一次参加。经过老师的讲解，也初步了解了成本核算、微营销、市场营销等知识。宁老师表示，像这样的课程大发联盟每个月都将要培训5天，《现代营销・创富信息版》我很了解，不仅全国发行，读者众多，而且杂志上的企业也非常多，都可以做为培训对象。记者问宁老师：“您之前看过《现代营销・创富信息版》杂志吗？怎么知道这么详细呢？”宁老师笑着对记者说：“我可是《现代营销・创富信息版》的忠实读者，只要在书店或者报刊亭看到就会买一本。里边的项目到现在我还能记住几个呢。之所以这一次，把你们找过来就是希望《现代营销・创富信息版》与大发联盟合作。”
读者 有更多可以选择的项目
2014年4月23日，吉林省大发联盟发展协会董事长宁庆玉老师来到《现代营销・创富信息版》杂志社，主编周海祥亲自接待了宁老师。
就双方合作的问题，宁老师首先表示，我也是《现代营销・创富信息版》的读者，我知道贵刊的办刊宗旨就是读者是上帝，所以几乎所有的工作重心都要围绕读者来展开。《现代营销・创富信息版》与大发联盟合作，首先获益的就是读者。因为前三期在我们那培训的小老板就有上百位，他们每个人都有一个或者几个项目，涉及医疗保健、网络、化妆用品、农副产品等。所以咱们合作，读者在原有杂志基础上，便会选到更多的项目，这样他们的选择性便更多了。另外，合作之后，凡是《现代营销・创富信息版》的读者，不论来自什么地方，都可以在我们办的培训班内免费听课。虽然培训班的名字叫做‘小老板创业提升课堂’，但是老师讲的内容都是创业者都应该学会的，对创业者都能起到很好的帮助作用。而且在课堂上还能认识其他创业小老板，大家可以互相交流一下创业经验，说不定哪个点子就会对自己的创业有帮助。
企业 老板提升经营有活力
双方合作，对于企业来说也是百利而无一害。宁老师表示，企业老板没有受到过专业培训，现在一些经营思路还比较老套，很多人都是始终停留在当初作坊式生产，或者家族企业的管理模式，这样对企业的发展极为不利。大发联盟不仅可以每月有5天时间免费为《现代营销・创富信息版》上的企业老板进行培训，让老板有了一个质的变化，而且还可以为他们免费进行项目对接。比如，这期有个学员就是做营养特色大蒜的，但是刚开始做还没有大范围铺货，销路一时成了问题。我们了解情况之后，利用掌握的资源，把他经营的特色大蒜铺到了一些专门做营养品或者土特产品店，他不但没花一分钱，就把货铺到了这些店里，而这些店，又增加一款产品，多了一个卖点。项目对接成功，使双方都获利。
对于一些刚起步的企业，大发联盟在经过项目评估后，如果认定项目具有可操作性，还可以对企业，进行资金、人力、宣传、策划等方面的帮助。真正让项目帮扶落到实处，让企业见到效益。
媒体 项目多满足不同读者需求
对于《现代营销・创富信息版》本身来说，双方合作同样是一件好事。众所周知，《现代营销・创富信息版》在全国有广泛的群众基础，因为是全国发行，南北方读者对同样一个项目评价自然会不同，所以很多读者跟杂志社工作人员反映，能不能多增加点项目，这样众口就不再难调。经过双方商议，宁老师决定做通在大发联盟培训学员的工作，每期都会打包一些项目，刊登在杂志上，供广大读者选择。而且宁老师说：“凡是大发联盟打包宣传的项目，都是经过公司人员考察的，绝对可靠，都是落地的，实实在在的真实项目。”杂志上的项目增多，就会更加吸引读者眼球，读者量增加，这样也会更加有利于《现代营销・创富信息版》的发展。
经过双发的探讨，最终达成了一系列协议。因为时间仓促，根据宁老师提议，4月30日大发联盟还要举办一个企业沙龙，正好借着这个机会双方可在那天签订协议。
企业沙龙办得有声有色
签订协议双方达成共识
4月30日，上午9点，本刊广告部主任吕颀寒与记者一同来到长春市绿园区普阳街与皓月大路交汇处的中小企业服务大厦。参加由大发联盟举办的企业沙龙活动，同时就双方达成的协议进行签约。
在活动现场，20多位企业小老板一一到台上介绍了自己的产品。活动最后，由宁老师介绍了本刊广告部主任吕颀寒登场，同时把协议签订的意义与在座的各位老板详细说明，大家都报以热烈的掌声欢迎。这样，在20多位老板的见证下，吕主任与宁老师同时在合同上签了字。4月30日，《现代营销・创富信息版》与吉林省大发联盟发展协会正式合作。希望双方的合作为读者带去财富，为老板带去能量，预祝双方合作愉快。
注：凡是《现代营销・创富信息版》读者不论是否在杂志上选到项目皆可在大发联盟进行为期5天的免费培训学习。例如，来到长春厚德福学习的学员和郁鑫医药的加盟商，为了提升自己以后的经营能力，都可免费培训学习。
85889013
QQ：1550108488 1845036114
QQ交流1群：103466892
QQ交流2群：158735656
微信号：xiandaiyingxiao
微营销是传统营销与现代网络营销的结合体,在移动互联网的基础上,以微信、微博、APP、微店、二维码等工具为平台,以微分享、微传播为手段,以微视频、微电影、微动漫、微语言为形式,感动、感染、感化用户,整合线下线上营销,做到线上引流到线下体验,线下引流到线上支付的一系列营销过程。微营销真正的目的不仅仅是销售产品,而且更是价值传递与品牌塑造。其优势表现在以下几个方面。
(1)广泛的传播。随着智能手机的普及与4G网络的发展, 社会各个阶层民众广泛应用微平台。与此同时,移动端给商家带来流量的转化率已经大大超越PC端,商家广泛将手机移动端作为销售与推广产品的主战场。
(2)快捷的传播。手机端可以随时关注各种即时信息,比如微博、腾讯QQ等即时工具在手机端可以实时显示更新提醒。又如微信的对话框、摇一摇、朋友圈等应用一有新信息,手机就会马上提示。由此形成了快捷的互动、沟通与反馈,从而让各种信息快捷传播。
(3)深入的传播。微平台所具有的手机随拍随发、微视频、语音短信、图片、文字短信、SNS、即时支付等应用功能已经完全能够实现市场调研、产品的推广与宣传、品牌的传播以及查询订单、结算等营销推广行为,这种营销行为更深入更亲切。
微营销环境形成以前,网络营销的工具主要有搜索引擎、博客、论坛、各种即时通信工具。微营销环境形成后,增加了微博、微信等微平台,这些平台并不影响以前的营销工具的使用,而且对网络营销的开展增加更多的可能性,增加了传播推广的速:请记住我站域名度。比如着名的化妆品销售公司屈臣氏,其拥有自己的微信公众号,定时通过公众号进行商品的推广,让商品促销信息传播更广泛、更快捷、更深入,同时也大大提高了商品的销量。
二、微营销课程在网络营销教学中开展的可行性
从当前大环境层面分析,恰逢政府大力支持电商产业,广西电子商务行业发展势头迅猛,同时南宁又是中国―东盟博览会举办地,有着丰富的农产品资源和东盟特产资源。目前,在校企合作的行业、企业专家的支持下,网络营销得到了专业的技术支持、物流配送、货源供应等方面的帮助,开展微营销实训可谓是天时地利人和。
从学校学生层面分析,中职学校的学生基础参差不齐,大部分的学生是义务教育中成绩不好的学生,并且有些学生受到网络负面影响大,有些学生痴迷于网络聊天或网游,传统的教学方法对这些学生已不起作用。但换一个角度可以看到,他们喜欢上网、追求时尚、擅长玩数码产品,这些条件是开展微营销必备的条件,但需要学校为他们创造适合微营销的气氛,如此学生才会想方设法地去掌握营销方法与技巧。微信、微博、微店等微平台的每个实际体验均能激发学生的无限热情,当学生专心、深入做微营销后,将会不自觉地戒掉网游、网聊等习惯,从而促进学生主动学习,增强他们的合作精神。
从实训环境层面分析,网络营销本是一门实践性强的课程,在网络营销人才培养的过程中,非常需要提供真实的实训环境。与此同时,电商发展欣欣向荣,中职学校大多数学校实训设备(软硬件)无法全面满足网络营销教学的需要。与此相反的是,中职学校的学生已经人均拥有一部智能手机,这种用于微营销实训的条件已经满足,因此微营销的实训环境已经未雨绸缪。
三、网络营销教学存在的问题
网络营销课程从开设至今经历了将近十年的时间,在不断地探索与改革中有了很大的改善。但由于网络与操作平台的限制,在教学过程中往往存在着教学形式略显陈旧、没能发挥实训环节作用等问题,这种问题导致学生学习的热情不高、实践动手的能力不强,培养的学生更是很难满足企业实际工作的需要。其具体表现在以下几个方面。
(1)教学的内容略显陈旧。中职学校的教师大多是根据出版社提供的目录选择教材。有些教材出版时间虽然是近年的,但由于电商行业快速发展,实践的发展速度远超于理论总结,这种情况下产生的理论总结与实践相比不仅不完整,甚至会有相当大的偏差。因此,学生所学到的知识或是落后的或是错误的。另外,由于教学与实际脱离,学生没有兴趣学习,教学效果不理想,妨碍了学生创新能力的提高,压抑了学生的学习积极性和主动性。
(2)实训环节脱离了实际。网络营销本是一门实践性强的课程,虽然大部分中职学校都已经建设有电子
商务实训室,但是只能模拟网上环境,学生实训的内容经常与企业的实际需求脱节,直接导致学生的能力不能适应企业的要求。 (3)师资的实战经验不足。网络营销课程一般由电子商务教师担任,而电子商务是一门新兴的学科,任课的教师大多数是从市场营销、计算机、会计等相关专业转过来的,网络营销的实际操作能力不够专业也没有什么经验,因此部分教师只能照本宣科,不能从实战的出发,教授的知识也就无法形成有机的整体。
(4)考核的方式单一。目前大多数中职学校的网络营销课程考核采用“试卷+上机操作”的模式,学生为了应付考试往往只简单记忆一些基本知识与实训设备的操作步骤,对于所记忆的知识如何在实际中应用根本不了解。即使有些教师采用案例分析方法进行考核,学生实际的能力也不能得到相应的提高,从而导致学生过了考试关却没能学到网络营销的方式方法。
四、微营销课程的实践
虽然微营销属于网络营销范畴,但是由于其内容比较丰富,可以作为一门独立的课程开设,也可以作为网络营销课程中的一个内容。通过一年实践,笔者认为将微营销作为一门课程开设更利于学生的学习,而且开设在中职第一个学期更为合适。因为通过微营销课程的学习,学生可以掌握微平台的使用方法,学生的实训就不会显得空洞,同时学生对一些简单的网络营销方法有所了解,可以为今后的网络营销学习做好铺垫。以下是笔者在微营销课程教学实践中的一些探索成果。
(1)以微平台为主线,确定微营销课程教学内容。具体见表1。
表1 微营销课程教学内容
序号 章内容 节内容 说明
1 微博营销 注册微博 每个平台的营销方法与技巧在操作中加入,不用单独列出。即理论内容可以结合实践来开展
添加粉丝
维护微博平台
发表推广博文
2 微信营销 开通微信
添加朋友
维护微信朋友圈
利用朋友圈推广
利用公众号推广
3 微视营销 制作微视频
利用微视频推广
4 微店营销 建立微店
推广微店
5 二维码营销 制作二维码
中图分类号：F49
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.27.023
1引言
当前，“互联网+”战略在我国各行各业正如火如荼地进行着，它是利用互联网的平台及信息通信技术，把互联网和各行各业有机结合起来，旨在新的领域创造出新的生态系统。移动互联网（MobileInternet，简称MI）是一种通过智能移动终端，采用移动无线通信方式获取业务和服务的新兴业务，它是将互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术结合并实践的活动。包含终端、软件和应用三个层面：终端层包括智能手机、平板电脑、电子书、MID等；软件包括操作系统、中间件、数据库和安全软件等；应用层包括休闲娱乐类、工具媒体类、商务财经类等应用与服务。
推销技能实训课是推销技巧课程中的重要环节，而推销技巧课程又是市场营销专业必修课程。推销技能实训课程的教学效果直接影响到市场营销专业同学的推销能力的培养和锻炼。推销技能实训是以推销工作过程为主要线索来安排其结构体系的，具体内容包括推销计划、推销准备、寻找客户、接近客户、推销洽谈、客户异议处理、促成交易、客户管理、推销管理等。众所周知，传统的推销技能实训主要是高校利用校内外实训基地，由学校教师和企业兼职训练师组成导师队伍，结合企业实际用人需求，以模拟训练或到企业走岗、顶岗实训等形式进行的。由于各种各样的原因，传统的推销技能实训教学已不能满足新时期企业对市场营销人才的需求。由于大学生日常学习、生活与移动互联网的关系越来越密切，高校能否有效将移动互联网技术应用于推销技能实训教学体系中呢？调查显示，在校大学生几乎人手至少一台移动互联硬件设备，高校基本上开通了校园WIFI，这为高校开展基于移动互联网技术的实训教学提供了软硬件基础。
2传统推销技能实训教学体系存在的问题分析
2.1优质高效地实训基地开发困难
高校基本上都有校外实训基地，但优质高效地实训基地少。很多实训基地更多地只是充当学生认识企业实习的角色。囿于实训课时等各种条件的限制，学生无法在企业深入学习和锻炼推销技能。在这方面，企业也有自己的难处。比如，企业很难物色到合格的推销实训导师。因为在企业看来，高校学生到企业来进行推销技能实训只是来学习的，由于实训课时较少等原因，企业认为学生无法在短期内给企业带来产品销量或其他经济效益；另外，企业营销人员在实际工作中往往有很大的业绩考核压力，他们无暇去带学生实训，甚至认为带学生实训是浪费自己做业务的时间。综上，现实中优质高效地实训基地开发对高校来说非常困难。
2.2校内实训教师缺乏实际推销经验和能力
校内推销技能实训教师是由任课教师组成的。高校现有的推销技能课程教师基本上都是从高校毕业后就走上讲台做教师的。他们虽然有丰富的专业理论知识和优秀的科研能力，但是由于他们缺乏在企业从事推销工作的经历，因此他们往往不具备实际推销经验和能力。这样一来就会导致校外有经验的导师请不到，校内的“门外汉”教师不能正确地引导和指导学生。学生更多地只能从模拟推销过程中去领悟、思考和学习，其实训效果将大打折扣。
2.3学生参与实训不积极
由于在推销技能实训过程中，学生不能参与到企业实际销售过程中去，他们会认为这样的实训意义不大。所以会造成学生参与积极性不高。有些学生只求能通过实训成绩考核，而不关注自己在实训中能否得到推销能力的培养和提高等，他们可能只是为了满足出勤率等实训考核要求而走马观花式地去参与实训，甚至个别同学参与实训目的是混学分。
3推销技能实训课程中可应用的移动互联网技术
3.1微信
微信（WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字等。
微信的功能众多，可用于推销技能实训课程教学过程中的主要有：
（1）添加好友：微信支持查找微信号、查看QQ好友添加好友、查看手机通讯录和分享微信号添加好友、摇一摇添加好友、二维码查找添加好友和漂流瓶接受好友等7种方式。学生在推销实训过程中可以通过此项功能来寻找目标顾客。
（2）实时对讲机功能：用户可以通过语音聊天室和一群人语音对讲，但与在群里发语音不同的是，这个聊天室的消息几乎是实时的，并且不会留下任何记录，在手机屏幕关闭的情况下也仍可进行实时聊天。
（3）朋友圈：用户可以通过朋友圈发表文字和图片，同时可通过其他软件将文章或者音乐分享到朋友圈。用户可以对好友新发的照片进行“评论”或“赞”，用户只能看相同好友的评论或赞。
（4）微信公众平台：通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。
微信是目前比较流行的即时通讯软件，在教学交互中也起着积极的作用。其语言对讲功能、文字图片交互功能、微信公共平台的群发分组交互功能都为教学交互提供了很好地平台。其应用于高校实训课程教学中的主要优势有：①操作方便、内容丰富。不仅包括文字和图片信息，还包括语音及视频内容等内容。②消息发送即时、准确。③吸引力强，教师学生使用面广。
3.2寻客APP
寻客是一款企业商机查询APP（安卓，IOS），于2015年2月推出平台。依托卓讯时代科技有限公司自行研发的企业垂直搜索引擎，成功打造出全面、高准确率的企业库，其中收录了2000多万个商机信息。针对销售业务人员体系开发，拥有准确的客户定位和清晰简洁的信息搜索，节省销售业务人员在其他搜索渠道中去除繁杂信息，筛选可用信息，辨别信息真假和实效性。对于广大手机用户而言，可以通过寻客快速获取所需的各类企业服务信。寻客APP在推销实训过程中能够帮助学生快速查找到参训企业的目标顾客，并基于其提供的具体资料与顾客取得联系。
3.3微微网络电话
微微网络电话是一个基于真实电话号码认证的即时网络沟通工具，可以通过手机、Pad、电脑进行免费语音、视频通话，免费发送短信、图片及语音信息，也可以免费拨打网络电话，让用户在全球任何能上网的地方都可以及时、免费地和亲朋免费拨打全球座机和手机免费发送短信、图片、语音对讲免费全球漫游，全球范围接听电话0费用，免费手机视频通话（手机，电脑都可互通）。微微网络电话主要有安卓版和PC版两个版本。微微网络电话为学生联系客户带来实惠和便利。
3.4微博
微博是一个由新浪网推出，提供微型博客服务类的社交网站。用户可以通过网页、WAP页面、手机客户端、手机短信、彩信消息或上传图片。新浪可以把微博理解为“微型博客”或者“一句话博客”。用户可以将看到的、听到的、想到的事情写成一句话，或发一张图片，通过电脑或者手机随时随地分享给朋友，一起分享、讨论；还可以关注朋友，即时看到朋友们的信息。
微博具有丰富的媒体承载能力、自如的沟通互动与协作分享功能、高效的信息传播与反馈速度、适度的博友关系与交互距离，因而是极佳的实训教学及师生互动平台。
除以上主要的移动互联网工具外，还可以使用百度搜索、百度贴吧等网络工具。这些新媒体能够拉近师生之间的距离，为师生交流互动提供了很好地平台。
4推销技能实训课程体系建设
广州A大学市场营销专业开设推销技巧这门课，共36学时，其中实训学时占50%，即18学时，体现出该门课程的培养方案较重视学生实际推销能力的培养和锻炼。
4.1实训企业基于微信功能进行初期培训
在开始上课之前，要求学校、教师及学生做好如下准备：学校免费WIFI保持开启畅通状态，教师和学生每人手持至少一台移动通信设备，该设备可以连接到互联网。由任课教师负责联系实训企业，要求实训企业能够基于APP技术完成产品销售成交工作，每一单具体成交额度要拿出一定的提成比例作为学生的销售提成，以此激励学生认真实训，多做业绩，多拿提成。企业需对学生进行售前培训，培训内容主要包括：企业文化、企业介绍、企业经营战略、企业产品、目标顾客、基于移动网络的推销流程等。培训方式主要采用微信培训，一方面要求学生关注企业微信公众号，通过公众号相关培训知识给学生，要求学生认真学习公众号传播内容；另一方面企业提供一名实训导师，导师把所有参训学生加为微信好友，以微信朋友圈及微信群等方式发放传播相关培训内容，要求学生收看学习。企业可以通过微信公众平台，群发文字、图片、语音三个类别的培训内容给学生。实训时间3学时。如果学生消化不充分，则可以利用课余时间自学相关内容。
4.2教师指导学生使用“寻客APP”寻找客户
每位参训学生在教师的指导下载安装并注册为“寻客APP”用户，注册及使用都是免费的。教师可以按照“寻客APP”软件中对客户基于其地区来源及行业等的不同顾客特征来进行市场细分，把不同的细分客户资料分配给学生。如在“寻客APP”上查找广州地区化工行业企业总经理，会查出数百甚至上千页相关的客户资料，且该软件每天都会有新增客户，学生不用担心客户数量受限问题。软件中客户信息资料相对较完整，如包含客户所在公司名称、行业、总经理姓名及其联系电话、联系地址等，查找完成后可以按页码区分，将不同页码的顾客分给不同的学生负责推销管理。对参训企业来说，无论其产品是针对组织市场还是消费者市场，“寻客APP”都可以有针对性地查找到其目标顾客。学生可以通过百度等搜索工具对来自“寻客APP”上的客户所在企业状况进行详细查看，以增加对客户的了解和认识。另外，学生可以将分配给自己的相应客户信息资料打印出来便于查看、联系与维护客户。实训时间2学时。
4.3联系客户并与之洽谈成交
首先，学生们对查找到的客户可以通过微信添加好友功能将客户添加成其微信好友，然后通过微信实时对讲机功能与客户联系并展开业务洽谈。在与顾客联系过程中，学生也可以通过加客户为QQ好友等形式，从而充分利用微信或QQ功能来进行产品推销。其次，学生可以下载安装微微网络电话，用其与客户联系并洽谈相关业务，因其具备免费功能，故学生可以不用担心话费问题。在打电话之前，教师可以利用微信群或微信公众号向学生传授如何打电话及打电话的技巧等。如果通过微微网络电话联系的客户产生了购买兴趣和购买欲望，学生可以引导客户下载安装企业产品交易APP，并指导其下单付款。付款方式可以是支付宝或微信支付等。再次，对于经过电话或微信筛选的重点顾客，学生可以通过微博形式与其进一步互粉互动，从而促成交易。在洽谈过程中遇到客户异议，能解决的问题学生自行解决；解决不了的问题可以随时通过微信群征求老师或其他学生的建议或意见来帮助其解决客户异议。在促成交易阶段，学生可以通过微信点赞、微博互粉、QQ好友动态评论等促销手段来促成交易。最后可以通过朋友圈发表文字和图片，同时可通过其他产品宣传资料或企业文章分享到朋友圈或微信公众号来刺激消费者。学生可以对客户新发的照片进行“评论”或“赞”，以此来进一步加深同客户之间的关系，缩短两者的心理距离，从而为顺利达成交易做各种准备工作。实训时间12学时。最后一个学时要求学生构思实训报告，并告知一周后上交。实训报告以个人书面写作形式上交，以便存档。
5推销技能实训过程及考评管理
学生每天实训的出勤情况由班长负责将参训学生照片通过微信发送给教师。校内外教师可以通过微信及时与学生互动联系，协商解决各类可能发生的实训问题。在实训过程中，校内教师也可以同学生一样参与到实际推销过程中，并享受产品销售提成。这将提高教师的实际推销技能，对其今后的实训指导工作大有裨益。
在实际电话联系客户进行产品销售过程中，教师可以利用网络监控来了解学生的参与实训的行为和态度。教师可以基于学生通过微信群或其他通讯手段所反映的业务问题来判断学生的努力程度。
每天实训结束后，要求学生将当天的实训心得体会以微信的形式提交给学校指导教师。由学校教师负责对学生当天实训状况进行点评和打分。点评及打分结果及时通过微信反馈给学生，学生如有异议可以随时向教师反映。对学生实训报告按优秀（90-100）、良好（80-89）、中等（70-79）、及格（60-69）、不及格进行打分（0-59）。学生的最终实训成绩=平时出勤情况*0.2+实训过程中的表现*0.5+实训报告成绩*0.3，其中实训过程中的表现由教师基于学生每天参与实训的态度、联系客户的情况及销售业绩等方面综合给定。平时出勤情况、实训过程中的表现及实训报告的满分都是100分。
对于学生完成的交易情况，企业产品交易APP可以清楚地显示，企业需及时将学生所得提成以微信红包的形式发放给学生。如果任课教师产生业绩，同学生一样享受业绩提成。
6基于移动互联网的推销技能实训课的意义
首先，基于移动互联网的推销技能实训课在校内就可以进行和完成，只需事先和相关企业进行好产品销售沟通就可以了。因此，不需要占用企业过多地场地和时间，相对来说，优质高效地实训企业更容易联系到。其次，任课教师可以和学生一样真刀真枪地去向顾客推销，对任课教师来说既是挑战又是机会，也许第一次上这种类型的实训课他们会有一定的压力，但再次或多次以后他们就会驾轻就熟，从长远看，有利于高校培养双师型教师。最后，学生平时就喜欢采用移动互联网与外界沟通，这种教学方式给他们提供了与企业实际业务对接的机会，且努力推销还有可能获得提成收入，对市场营销专业的同学来说势必会有很强的吸引力，从而让他们积极投入到实训中来，学生的推销能力必将得到显著提高。
7结论
随着经济的全球化、移动互联网的广泛使用、网络营销使市场营销理论和实践快速发展，这些变化对市场营销专业课程实践教学内容、实践途径、实践方法都提出了更高地要求。传统的推销技能实训课已无法满足企业及学生的需求，基于移动互联网的推销技能实训课程教学体系对学生来说有很强的吸引力，也能满足企业的市场业务推广需求。该种教学方法可以在市场营销专业实训课程中推广使用。
参考文献
[1]张营营，吕恒林.微信公共平台在结构力学授课中的应用探讨[J].教育教学论坛，2016，（1）.
[2]肖长刚，常杰.基于互联网的应用型本科市场营销专业实训体系探析[J].经营管理者，2015，（11）.
一、为什么要建设和应用“微课程体系”
（一）培训工作存在瓶颈
1、培训内容有待优化
客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。
针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。
外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。
基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。
2、培训与业务运营之间存在矛盾
其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。
其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。
3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾
一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。
4、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾
一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。
（二）培训思路创新思考
基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而能够真正帮助员工提升服务技能、助力公司业务发展，因此我们提出了建设和应用“微课程体系”的想法并付诸于行动，进行了深入的探索和实践。
本文所指的“微课程”是相对于传统的课堂培训而言的，传统的课堂培训通常是大于等于1天时长的培训课程，而这种时长较长的培训其实不太适合呼叫中心的运营特点，尤其是资源紧张的呼叫中心。我们结合本中心的运营实际，根据客服人员岗位能力素质要求，重点针对客户服务类知识模块，思考构建涵盖各知识线条的内部课程体系，开发一系列1小时“微课程”，再根据实际需求灵活安排培训。
之所以把“微课程”的时长定义为“1小时”，原因一是因为本中心运营排班班表中安排了每周期一轮1小时的早课中班；二是“1小时”的时长相对合理，是课堂讲授中刚好能深入、详细讲完某个知识点的时间长度，同时也便于各话务班组根据实际需求灵活申请在班前班后时间进行学习。
二、“微课程体系”的建设流程
（一）构建“微课程体系”
结合移动电话客服人员的能力素质模型，我们梳理、建立了江门中心客服人员“微课程体系”模型，具体模型如下图所示。
（二）“微课程”开发流程
为了解决第一部分提到的培训工作存在的问题，我们在2012年启动了“外聘培训内化研究项目工作”，拟通过专项工作的开展来突破一线培训工作瓶颈、研究适合的工作模式、沉淀“微课程”开发的常规工作流程，为“微课程体系”的建立、完善、持续应用奠定基础。项目工作过程——即“微课程”试点开发工作流程如下：
1、确定开发课题——课程开发方向确定
根据客服人员“微课程体系”模型进行年度培训需求调研，调查年度一线客服人员共性能力提升需求，并结合中心年度业务发展方向和各级管理者对一线客服人员的服务工作要求，综合确定年度排名前两位的能力提升需求点。2012年度调研分析结果显示该年度亟需提升的技能为：电话服务技巧和电话营销技巧。
2、采购外部课程——引进行业知识
根据调研分析结果提出课程采购需求并完成课程采购工作。2012年度针对客服人员两个核心能力提升需求点分别采购了《关键时刻的服务技巧》和《深度营销技巧提升》两门外聘课程，该环节实现了行业知识的引进。
3、组建项目团队——实现跨部门联合
项目团队成员涵盖来自本中心业务线条、质量管理线条、话务线条、人力资源线条的业务接口人、人力资源室推荐的相关专业线条内部讲师、还有参与该门课程学习的优秀一线客服人员代表等。项目团队成员分为两个工作小组，分别为专家小组和课程开发小组。该环节从人员配置上实现了各专业科室的融合，为解决培训内容的实时性和实用性问题提供了最基本的保障。
专家小组职责：全程参与课程学习、记录可内化的知识点和内容；参与课后课题内化研讨、业务流程优化讨论；参与课程验收相关工作。
课程开发小组：根据开发要求落实“微课程”开发工作，参与试讲验收，参与课程内化培训。
4、外聘课程内化研究——内外部知识融合，确定开发内容
项目团队成员参加外聘课程学习，课堂结合个人工作经验记录可内化的知识点。
课后召开课题研讨会，团队成员结合中心内部工作实际和课堂所学到的知识、理念，讨论建议内部优化的业务流程；确定具体需要进行内化的内容和知识点，需要内化开发的“微课程”个数、课程名称；确定课程开发的负责人并落实开发任务。
该环节重点解决了两个问题：一是通过来自各专业科室、专业线条业务接口人的共同讨论，保证了“微课程”内容的“适用性”——适合内部工作需求；二是通过结合内部工作经验和外部行业知识的融合讨论，保证了“微课程”内容的“先进性”——既适应内部工作实际，又具有行业高度。
5、外聘课程内化开发——“微课程”开发
“微课程”开发过程分为三个步骤，分别为：
第一步：课程初步开发。课程开发小组根据课程内化开发任务要求，落实“微课程”开发工作，初步完成“微课程”课程包的制作；
第二步：课程试讲、优化。项目组组织课程试讲并讨论优化的内容，后由讲师团队跟进完成课程内容优化工作。
第三步：课程验收。项目组组织课程验收，由课程开发小组讲师团队成员分别针对所负责开发的课程内容进行现场讲授，由项目团队专家小组成员担任评委，通过验收的课程最终由人力资源室进行归档，纳入中心“微课程体系”课程库。
2012年度，我们针对“电话服务技巧”提升主题，完成开发“基础电话服务技巧系列”MOT服务技巧主题共2门时长为1小时的“微课程”，分别为：《MOT服务技巧》和《MOT服务技巧深化提升》；针对“电话营销技巧”提升主题，完成开发“电话营销技巧系列”营销五部曲主题共5门时长为1小时的“微课程”，分别为《营销五部曲——抓开场》、《营销五部曲——客户类型分析》、《营销五部曲——挖需求》、《营销五部曲——谈方案》、《营销五部曲——促交易》。至此，我们完成了“微课程体系”中“基础电话服务技巧系列”和“电话营销技巧系列”两个主题知识的“微课程”开发工作。
三、初步应用成果及下一步计划
（一）“微课程”初步推广应用情况
1、成果验收：为验证课程开发成果并为后继中心“微课程体系”的推广应用积累经验，2012年第四季度针对年度开发的7门“微课程”，我们利用早课时间分别开展了一线全员覆盖性内化培训，平均授课满意度达96.9%，较总体内部培训平均满意度93.5%高出3.4个百分点。
2、调研反馈：年底开展的培训工作满意度调查结果显示97.9%的一线客服人员认为两个主题系列的早课培训对其岗位工作有帮助，这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际；97%的后台支撑岗员工认为中心这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际，并更有利于一线服务水平的持续提升，总体支持率达97.7%，“微课程体系”的试搭建和应用工作几乎得到了中心全体员工的认可，说明这种培训模式是适合本中心实际工作需求的，适宜在今后继续推广应用。
3、成果推广：除获得中心内部同事的一致认可外，课程开发成果还获得了省公司和兄弟中心的认同，年度开发的《MOT服务技巧》微课程还通过了省公司组织的2012年度自主开发课程验收，纳入了广东移动内部课程体系，更有3位项目讲师团队成员获得了省公司“金讲台”授课认证，且《MOT服务技巧》课程还受邀前往其他兄弟中心进行送课，项目成果将得到更大范围的共享和传播。
（二）“微课程体系”建设和应用探讨工作给我们带来的收益
1、沉淀了一套有效的外聘课程内化开发的工作流程，为“微课程体系”的持续开发和完善奠定基础。
2、搭建了适合本中心一线客服人员培训工作实际的具有内部特色的“微”课程体系，补充和完善了内部培训管理体系。
3、培养了一批内部精英讲师，并为本中心内部讲师团队的持续建设和培养积累了经验。
4、较好地解决了一线培训工作存在的一系列问题，本文第一部分提到的培训瓶颈问题基本得到了有效的解决。
5、体现了培训工作对中心业务发展的支撑作用，为日后进一步加强跨部门的联系与合作、加强和提升培训的业务支撑职能积累了经验，也增强了信心。
（三）后续计划
1、“微课程体系”的完善和深化
通过实践和研究探讨，我们认为具有多个独立知识点并具有紧密的前后逻辑关系的课程更适合开发成系列的“1小时”微课程，“客户服务类知识”模块的课程便具有该方面的特点，同一主题课程，我们可以根据其各个独立的知识点，结合内部工作经验案例，开发成多门独立的“1小时”微课程，而由于各知识点之间又具有前后连贯性，属于同一主题系列，所以又能自然合并起来成为一门半天到一天的主题课程。例如本中心开发的《电话营销技巧系列——营销五部曲》主题系列的5门微课程，既可以根据一线各班组的具体需求进行独立授课，也可以合并起来作为一门时长1天的营销全过程主题课程《营销五部曲》来进行授课，更可以通过安排5轮1小时早课时间，分开独立讲授5个知识点（5门微课程），从而同样完成了营销全过程的学习，而又不用占用员工的休息时间，培训工作明显更加灵活、更有针对性和实用性，又不影响培训效果，一定程度上实现了培训方和学习方的“双赢”。
后续我们将继续开发完善内部“微课程体系”，针对“客户服务类知识”模块完善开发各个知识线条的系列1小时微课程；针对“企业业务类知识”和“其他支撑类知识”，深入探讨其课程结构和知识特点，研究更加合适的微课程时长，如15分钟微课程、30分钟微课程、2～3小时准微课程等等，不断深化内部“微课程体系”的内涵，更好地开展一线客服人员的培训工作。
2、“微课程体系”的推广应用
陈军
诺和诺德（中国）制药有限公司市场部副总裁
毕业于美国普渡大学，博士学位。2000年在麦肯锡咨询公司参加了MBA培训。曾就职于美国默克制药公司，担任药剂科学家和高级药剂研究员，以及美国麦肯锡咨询公司，担任策略咨询顾问。2002年在美国加入诺和诺德公司，历任高级品牌经理、事业发展和战略规划总监、大区销售总监、及战略业务发展部副总裁。
作为一家处方药企业，来自丹麦的诺和诺德始终以“让我们一起改变糖尿病”为使命，专注于糖尿病治疗领域，包括药品的研发、医务人员培训与健康教育。基于处方药行业自身的特殊属性，营销策略与其他行业或非处方药的最大不同在于，打造品牌并非营销的核心，重点是对医生群体的培训和患者的教育。
当然，营销的前提是诺和诺德的产品，我们将继续扩大胰岛素的整体市场，为糖尿病患者提供全线产品，在市场保持领跑；强化早期治疗理念；继续深耕基层市场，既抓大城市的大医院，也不放松基层市场的拓展，双管齐下。
在媒体策略层面，糖尿病的患者仍以中老年人群居多，传统媒体仍是非常重要的媒介平台，如健康领域的杂志、报刊，以及有影响力的电视节目等。
同时，糖尿病已经出现低龄化的现象，互联网与智能手机使用人群迅速增加，患者的媒体使用习惯正在变化，单向的传统媒体的知识传递和教育已经不能满足一些中青年患者的需求。2012年诺和诺德开始尝试数字媒体和微博等社交媒体平台，营销策略主要集中在运用社交媒体提高疾病认识；利用网络媒体培训基层医生，扩大传播范围。2012年我们运用了手机报、网络专题、专家在线访谈、电子病历共享、微博等方式扩大影响范围。
2013年我最看重的营销平台仍然是学术和专业的平台，以此促进中国糖尿病学术界与世界糖尿病学界的学术交流，如从2002年开始每年一度的“诺和诺德糖尿病论坛”（NNDU），确保了学术交流的科学性、专业性和公益性；根据不同地域医生的习惯和特点，进一步尝试新媒体技术在医生培训中的应用；同时加强患者教育、公众教育力度，树立患者对糖尿病的正确观念。2013年我们会在新媒体传播方面尝试更多，对于App等新的媒介形式，也非常关注，相信数字媒体将会迸发出更多能量。
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我观点
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）02（b）-0239-02
1 “以赛促学”的网络营销课程简介
“以赛促学”顾名思义就是通过竞赛来更好地学习。网络营销课程的综合性和实践性非常强，按传统的方式学习不足以让学生得到全方位的历练，通过竞赛的方式可以更好地培养学生的网络营销核心能力。
1.1 网络营销核心能力构成
经过多年的学生就业情况和企业调研，重新提炼及检验过的、可评价的个人网络营销能力核心指标包括：知识学习能力、技术应用能力、信息创建能力、网络传播能力、互动沟通能力、资源积累能力、数据分析能力、综合应用能力。
1.2 实践教学平台的特点
明确了网络营销核心能力，还需要明确网络营销能力培养的路径，培养路径是：首先通过书本或者网络去了解一些基础的概念，掌握W络营销工具的使用，同时，通过一些实际的操作去总结相应的规律，然后形成自己掌控的资源和供自己拥有的成果，最后是从网络营销工具到能力的跨越。
实践教学改革依托于“网络营销能力秀”平台，这个平台是一个竞赛平台，它把每一个技能点设定成相应的专项的训练，专项训练满足网络营销核心能力培养要求。“网络营销能力秀”是一个在线的平台，全国的大学生都可以注册参加比赛，在平台上选择实践项目逐项完成，比赛时间持续3个月左右，学生的训练都会有记录，通过相应的分数显示出来，全国排名实时更新，老师可以实时监控学生完成的情况，并给予指导和鼓励。同时，该平台可以采取线上和线下互动交流学习的环节，解决了传统模拟层次软件没有交互性、没有互动性的缺点。另外，原来的互动环节都是班级与班级之间，更多是学校与学校之间的交流，现在所设计的互动环节已经把它扩大化，只要能上网，都可以互动，增加了更多的参赛队伍，互动味性更强。
2 “以赛促学”实践教学的组织实施
2.1 网络营销比赛实践项目构成
网络营销涉及到的信息量非常大，需要熟悉很多网络应用。在比赛前学生需要做很多准备，比如相关网站的账号注册，包括网络营销能力秀，各类社交网络注册。如：新浪微博、新浪博客、个人微信号及个人申请的微信公众号等。百科注册，如：百度百科、好搜百科、搜狗百科。文档分享，如：百度文库、豆瓣网、等。见表1。
这些实践项目是在对网络营销发展演变规律总结分析的基础上，重新构建了以网络营销思维模式为主导的网络营销方法体系。不仅增加了当前最新的网络营销方法并总结了其一般规律，进一步体现了各阶段、各种工具及方法的网络营销思维模式。学生按照要求完成各项任务，竞赛平台自动记录学生的完成情况，每一项都给出分值，并且公开排名，学生可以通过后台管理查看自己的完成情况，平台会提示某一项完成了多少，还差多少，学生按照清晰的提示来完成各项训练。教师通过竞赛平台的后台管理，观察学生的完成情况，在有些学生较难突破的地方给予帮助。把竞赛中各个项目需要的知识讲透。
2.2 网络营销能力迁移训练
完成能力点的专项训练后，学生要完成综合的训练，为企业做推广。由老师工作任务，学生利用真实平台帮助企业做网络营销的推广。另一方面，竞赛网站也把真实的企业项目直接推送到平台，通过竞赛的平台让学生进行训练。除了一般的能力训练以外，还有一些不同网络营销工具组合的训练。在训练的过程中，教师对整个过程要注意的点进行详细的列举，学生可以参考并仔细去钻研，更好地完成企业的网络推广任务。
每个企业的推广会有些差异，但大致需求如下：创建百度地图、创建企业百科，让用户了解此公司经营范围以及公司基本信息；利用问答平台以及b2b平台公司信息，扩大曝光范围，以及详细路线；快速曝光产品，可以利用百科、知道、文库，因为排名高，可以适当的加入一些企业的广告信息来让用户了解；口碑的介绍，一些与企业相关的内容，做一些比较忠实的评论；相关行业的b2b一些产品信息。
学生之前所掌握的网络营销核心能力基本满足企业网络营销的要求。通过企业真实项目的训练，学生更熟练地掌握网络营销工具的使用，能总结和认识一些方法和规律，达到学以致用的目的。
2.3 完善网络营销课程考核体系
网络营销课程考核是过程性考核加终结性考核，且以过程性考核为主导。除了记录学生操作的过程外，还在学生核心能力训练中设置相应的诊断测评点，在设立测评点的时候有相应的占比，按照每个占比会得到整体分数，然后同时让学生充分了解自己的水平达到什么程度。终结性考核需要学生撰写实践总结报告，分析实践效果。此外，还建立了良好的激励机制，结合竞赛的成果要求，定期评比过程结果，选择过程优秀作品进行展示，形成竞争意识。
3 “以赛促学”实践教学体会及意义
3.1 定期分享与总结，引导学生积极思考
网络营销竞赛活动时间较长，而且很多训练需要用到课余时间来完成，学生要有恒心有毅力才能坚持到最后，所以须定期的进行分享与总结，让做得较好的同学分享比赛经验，其他同学找出与之相比的差距，找出与其他院校学生的差距，对于推广做得好的案例，需要不断地向其学习，提高自己的推广效果。参赛过程中难免会出现这样的情形，学生已经很努力的去做，去写各种推广的文章，但分数依然很低，有气馁的情绪，在这种情况下，教师要积极引导学生，指出学生真正的不足，教会学生提高的办法。
3.2 “以赛促学”实践教学的意义
通过竞赛的形式学习，使学生更有紧迫感，完成各类任务更加积极，会自行找出解决问题的办法，提高分析问题解决问题的能力。通过竞赛，可以拓宽学生的视野，竞赛期间，学生可以与老师、相关专家还有其他院校的学生在线交流，会对一些大家共同面临的难点进行探讨和研究，得出解决的办法，激励自己向更优秀的同学学习。通过竞赛的形式还可以培养学生的创新意识、合作意识，充分发挥学生的个性，使学生更好地全面发展。
4 结语
“以赛促学”实践教学模式，构建了教师启发式教学与学生体验式学习的环境，使学生在实践中接触到真实的企业推广任务，全面锻炼学生的网络营销核心能力，并促进了各科知识的整合与贯通，使学生从中体会到竞争意识、合作意识，全面提高学生的综合素质。
主要由项目团队主要负责教师深入细致学习和研究全球最新微博营销的理论和技巧，并将市场营销专业课程及对应能力与微博营销策划实施过程相结合，探索市场营销综合应用能力提高途径。将《市场调查与预测》、《商品学基础与实务》、《公共关系学》、《客户关系管理》等课程建立对应知识联结点，通过完成微博营销策划的实施把相关课程内容知识形成系统动态的运用过程。
2.应用层：
在市场营销调研实训的基础上，学生带着在调研实训中实现的一个个选题进入集中微博营销实践环节。教学安排上将市场营销实习与微博营销应用整合到一起，引入项目训练，让学生在此完成一个项目的综合设计，申请微博完成从市场调研到产品推介、从公共关系到客户关系管理以及品牌营销策划的全过程。使实践训练与就业岗位需要实际接轨,启发学生多向思维和设计思路，充分发挥学生的主观能动性，激发学生的创造灵感和创新欲望。
