然而，也有一批学者站在一种较为宽容的立场谈了自己对于消费社会及其文化理论的理解。金惠敏认为，“日常生活审美化”是以“物符”为标志的消费社会和以“图像”为特征的媒介扩张的一个后果，一个新的文化事实；如果硬要追问“谁的日常生活审美化”，那只能是“全民的”、“全社会的”日常生活审美化；应该看到一个“美学社会”的诞生，因而一个“社会美学”的研究是必要的。Mike Featherstone曾是“日常生活审美化”概念最主要的提出者，这次会议他进一步提出了“消费伦理”的问题，认为美学应该在这方面发挥出更大的作用。Douglas Kellner承认波德里亚的“符号”是理解消费社会的一个重要视角，但马克思主义的“生产社会”理论也并未过时。他希望将两种理论结合起来，以便全面阐释当代社会的文化变化。黄卓越从利奥塔尔的《后现代状态》说起，认为文学越来越受到消费的影响，学界应该关注这一变化。蒋原伦讲到了媒体文化对于消费的引导问题，他认为自麦克卢汉之后，媒体不仅支配着人的物质需求与方向，还直接影响着人们的消费方式，媒体本身即是一种消费。刘悦笛站在全球化的立场，认为文学已经被纳入到巨大的全球市场里面，“图像转向”必然对文学的命运产生重要的影响。
0引言
随着3G技术以及MEC（Mobile Electronic Commerce，移动电子商务）的发展，商品和消费者需求的多样性成为趋势。如何便捷、有效、低成本地帮助消费者找到最满足其个性化需求的商品，成为亟待解决的问题。个性化推荐系统恰恰能帮助MEC商家实现这一目标。
但有关个性化推荐的研究大多只关注推荐系统本身，很少关注其对购买决策的影响。有鉴于此，本文主要探讨MEC环境下推荐系统如何影响购买决策，它的哪些性质会影响其作用力。进一步地本科毕业论文格式，基于现状的构建个性化推荐系统的一些建议将会被提出。
1消费者购买决策
广义的消费者购买决策是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在可供选择的两个或两个以上的购买方案中，经过分析、评价、选择并且实施最佳的购买方案，以及购后评价的活动过程。[1]
消费者行为学中认知的观点认为，消费者是思维问题的解决者，会主动搜索满足其需求的产品和服务。消费者还是信息的处理者，通过对信息的处理加工形成偏好并最终形成购买意向。认知观点意识到消费者不会试图获取全部相关信息，当他们认为已得到足够支持其决策的信息时，就会停止搜索努力。
消费者的购买决策过程基本上包括需求的认知、信息搜索和评价、购买决策和行动、购买后评价四个过程论文开题报告范例。[2]如图1所示。
2个性化推荐系统对购买决策的影响
网络购物环境使消费者对商家和商品的选择增多，也使得他们更加借助信息搜索和决策辅助工具（如个性化推荐系统）。推荐系统根据用户的兴趣特点和购买行为，向用户推荐用户感兴趣的信息和商品，它能将浏览者转变为购买者，提高交叉销售能力本科毕业论文格式，并提高客户的忠诚度。推荐系统的主要目标在于代替消费者完成繁杂的信息处理任务，使消费者将更多的精力投入到决策中来。可以从决策过程和决策结果两个方面，探讨推荐系统对MEC消费者购买决策的影响。[3]
2.1对决策过程的影响
消费者对于商品的知识的认知是有限的，在其作决策之前常常不能深层次地了解商品。两阶段决策处理可以使决策复杂性降低。消费者先搜寻众多商品以得到商品的详尽信息，并选出最有希望购买的一部分商品。接着针对商品的重要属性进行更深入地比较，最后做出决策。
个性化推荐系统可以通过减少消费者两阶段决策中的决策努力，影响其决策过程。而消费者的决策努力通常用决策时间和产品搜索范围来衡量。推荐系统可以依据消费者的喜好参数迅速提取出最匹配的商品，从而减少总体决策时间。推荐系统还能按消费者偏好程度将商品信息依次排列，从而缩小产品搜索范围。[4]
此外，推荐系统还会影响消费者的功能偏好、商品估价、筛选策略。由于信息不对称，消费者往往事先没有形成稳定的偏好，而是在购买决策发生的同时产生，因此往往受推荐系统所推荐信息的影响。例如，消费者往往会更关注那些旁边标有更高得分或等级的产品。
2.2对决策结果的影响
应用推荐系统能增强消费者的认知能力本科毕业论文格式，使其更倾向主导产品，进而减少产品转换的概率，从而提高决策质量。推荐系统的使用还能减少信息搜索的努力，减少考虑集的信息量，提高其质量，从而提高决策质量。
推荐系统有助于降低消费者产品转换的概率，有助于增加其购买决策的选项，从而增强决策信心。[5]
购买决策目标实现得越多，消费者也越满意。因此可以认为，推荐系统因其对决策目标实现的帮助，影响购买决策的满意度。
根据理性行为理论，消费者的理念和评价影响其态度，进而影响其意愿论文开题报告范例。推荐系统会影响消费者的功能偏好和商品评价，进而影响对某商品的态度本科毕业论文格式，从而影响对该商品的购买意愿，最终影响购买选择。
综上所述，推荐系统对决策结果的影响主要体现在四个方面：提高决策质量；增强决策自信；增强决策的满意度；影响最终购买选择。
3影响推荐系统效用的因素
推荐系统的效用即推荐系统对消费者购买决策过程和决策结果的影响力。推荐系统的因素、消费者的因素以及消费者与推荐系统之间的交互，都会影响推荐系统的效用。
3.1推荐系统的角度
①推荐系统类型的影响
一般来说，推荐技术可从信息过滤角度分成三种，分别是基于内容的推荐、协同过滤推荐以及混合推荐即内容和协同过滤的组合推荐。在购买决策中，混合式推荐更能提升用户的决策自信。
②推荐系统输入的影响
推荐系统需要接收消费者的数据输入并作为推荐的主要数据依据，具体可以分为隐式浏览输入、显式浏览输入、关键词和项目属性输入、客户购买历史四类。消费者更愿意接受显式浏览输入、关键词和项目属性输入等可控方式所推荐的信息。
③推荐系统输出的影响
推荐系统输出的主要形式有建议、预测、评分、评论。输出内容的详细程度、透明度、个性化等，输出形式方面推荐的数量和产品信息的编排都会影响消费者对推荐系统及其推荐信息的信任，并因此影响购买决策。
④推荐系统推理过程的影响
进度显示模块使信息搜索的过程更加直观，反馈时间会影响消费者对推荐系统的使用意向，缩短消费者可感知的等待时间，改善消费者的情绪，促进推荐系统的效用。
⑤其他相关因素的影响
信息来源的可靠性即推荐系统所在网站的可靠性直接影响消费者对推荐系统的评价高低。
3.2消费者的角度
消费者对于所选产品的知识越丰富本科毕业论文格式，则在购买决策过程中进行越少的信息搜索，对推荐系统等决策辅助工具的感知有用性就越小，决策自信也就越小。与此相反，当消费者具备较少的产品知识和经验时，更难相信自己能做出正确的选择，更有可能去寻找他人的建议。
消费者对风险的感知也会影响推荐系统对决策质量和决策努力的影响，即当用户感知风险越大，推荐系统对提高决策质量和减少决策努力的影响力会更明显。
消费者特性对系统效用的影响如图2所示。
3.3消费者与推荐系统交互的角度
消费者与推荐系统之间的交互对推荐系统作用效果具备作用力，主要从消费者与推荐系统的相似性、消费者对推荐系统的熟悉度两方面来考虑。
消费者与推荐系统的关系强度（包括熟悉程度、亲密程度、支持度和结交）决定了推荐的效果。用户与推荐系统在各产品属性权重的相似性将带来更好的决策质量，同时减少信息搜索量。
4. 个性化推荐系统应用的不足
对比上述影响因素，我们不难发现当前移动电子商务环境下个性化推荐系统应用中的一些不足。这些不足主要包括：①战略上不够重视，体系结构不完善，大部分的个性化推荐系统都只是一个单一的工具，只能提供一种推荐模型；②功能还不够完善本科毕业论文格式，个性化程度不够高；③易用性不高，信息杂乱无章；④对推荐结果缺乏解释，缺少有效的方法向用户解释产生推荐的原因；⑤网站本身形象不好，影响消费者认知；⑥消费者获取推荐信息的途径单一，推荐结果的形式不够灵活。
5对个性化推荐系统应用的建议
5.1提高对推荐系统的战略认知
推荐系统在MEC领域的应用既能影响消费者的购买决策，又有助于商家实时追踪消费者购买行为和兴趣偏好，挖掘其潜在需求，并以此不断创新产品和营销模式论文开题报告范例。[6]我们建议MEC商家提高对推荐系统的战略认知，重视它的战略意义。
5.2完善个性化推荐功能
个性化是影响认知价值最主要的因素，我们建议MEC商家实时追踪消费者需求的变化，并尽最大努力推荐符合消费者需求的产品，使推荐的产品在功能、外观、价格、售后等方面最大程度地满足消费者的偏好与标准。
5.3加强信息排列的合理性
推荐系统提供信息的排列会影响其作用效果。若消费者能更方便地获取相关信息，则会更加信任推荐系统，也更易受推荐系统影响。我们建议MEC商家对各类推荐信息做合理的编排本科毕业论文格式，便于消费者获取。
5.4增进消费者的熟悉程度
消费者对推荐系统的熟悉程度(包括推荐形式、信息排列、推荐原理等)能影响消费者对推荐系统的信任，并因此间接影响推荐系统的作用效果。我们建议MEC商家增进与消费者的互动，提供个性化推荐服务的有奖体验等，以提升消费者对推荐系统的信任和推荐系统的影响力。
5.5擢升网站自身形象
网站的形象显著影响消费者对推荐系统的认知价值和信任，并间接影响决策影响力。我们建议MEC商家提高自身网站的知名度、声誉度，改善网站的美观性、易用性。
5.6拓展产品推荐的渠道
获取推荐信息的渠道也会影响推荐系统的作用效果。我们建议MEC商家拓宽产品推荐的渠道，如提供邮件定制、短信定制、首页定制、推荐定制等多渠道服务，以方便消费者获取相关信息。
参考文献
[1]王长征.消费行为学[M],武汉:武汉大学出版社,2003,26-27.
[2]李双双,陈毅文,李江予.消费者网上购物决策模型分析.心理科学进展[J],2006,14(2):294-29.
[3]Haubl, G. & Trifts,V. Consumer Decision Making in Online Shopping Environments: The Effects of InteractiveDecision Aids[J]. Marketing Science, 2000,l(19):4-21.
[4]Xiao B. & BenbasatI. E-commerce Product Recommendation Agents: Use, Characteristics, and Impact[J].MIS Quarterly, 2007, 31(1):137.
[5]Vijayasarathy,L. R. & Jones, J. M. Do Internet Shopping Aids Make a Difference? An EmpiricalInvestigation[J]. Electronic Markets, 2001, 1 (11): 75.
随着我国 社会 主义 市场 经济 的稳步发展，房地产行业也蓬勃发展，已成为第三产业的重要组成部分。
二、提出建议
上海市房地产 市场 消费者 心理 呈现出以上特点，在市场 营销 过程中，把握消费者心理特征无疑将取得更好的营销效果。本文试从把握房地产消费者心理的角度对房地产开发企业的营销提出以下建议：
（一）在项目可行性研究阶段，必需全面细致地进行 调查 ，把握需求信息尤其消费者心理信息分析
这一工作要摸清消费者喜欢什么样的产品，具有哪些消费习惯，消费者有怎样的 审美 观念，对产品有哪些特别的要求等，然后根据消费心理合理地进行产品定位。开发商生产什么，如何生产，建造过程中使用哪此工艺等都必须围绕消费者心理需要展开。
（二）要善于从众多消费者多样性的消费心理中提炼具有共性的心理特点，准确地进行客户定位
从目前我国房地产的发展来看，房地产营销还没有到针对个人心理需要“量身定制”的程度，而往往是针对一批消费者开发一批产品。消费者心理需求各种各样，但是在某一层次的消费者中还是存在着带有共性的消费特点，如何把这些带有共性的心理提炼出来，贯穿到房地产再生产的整个过程中是需要高度重视的问题。只有将共性心理提炼出来，营销人员才能准确地把准潜在的消费群体，实施客户定位。
（三）实施名牌战略，进行形象定位
名牌战略就是企业通过对自身的产品、 管理 、服务、商誉等进行宣传，让消费者对企业品牌产生良好的印象，并形成习惯性消费心理的过程，它不仅仅是利用某一方面信息对消费者实施影响，而是通过多种“良性”信息对消费者心理进行长期影响。
（四）通过有效的营销手段和营销技巧影响消费者惯有的消费心理，诱导其形成购买决定
房地产营销人员科学地运用一些营销技巧（如营销人员细致地服务、详尽地讲解等），同样可以与消费者形成心理共鸣，促成交易。
参考文献：
[1]尹志东，成都市主城区住房需求结构分析[d]. 电子 科技大学.2007年.
[2]张晓斌、张声东，试论我国房地产开发的项目策划模式[j].国外建材科技.2004年02期.
[3]万浩华，我国房地产市场的结构和行为分析[j].江西 社会 科学.2006年06期.
一、消费者行政调解概述
鼓励调解是我国民事争讼制度的中国特色之一，有着深厚的文化底蕴和民众基础。弘扬调解文化、扩大调解范围、提高调解成功率对于公平地化解消费纠纷、构建和谐消费环境、树立和谐工商的新形象，促进社会和谐具有重大意义。行政调解是国家行政机关处理平等主体之间民事争议的一种方法。行政调解的正当性来源于公民的一项基本权利——申诉权。国家行政机关根据法律、行政法规的相关规定，对属于本机关职权管辖范围内的平等主体之间的民事纠纷，通过耐心的说服教育，使纠纷的双方当事人互相谅解，在平等协商的基础上达成一致协议，从而合理地、彻底地解决纠纷矛盾。所以，笔者将消费纠纷的行政调解定义为指行政机关根据消费者的申诉，在自己职责范围内，依法对消费纠纷进行调解。??
消费者行政调解是一种被动的处理方式，也就是说行政机关不能根据自己的管辖权主动对消费争议进行管辖，而应该由消费争议双方其中一方提出要求，行政调解才可以启动。对于消费争议属于行政调解的管辖范围的应该进行审理，如果超出管辖范围或者无法进行管辖的情况一般就应该拒绝进行审理。
消费者行政调解中必然拥有调解的一些共性：首先，消费者行政调解制度是一种调解制度，应当与一般的调解制度一样，遵循自愿为首，劝说教育为主。当事人不愿意或者不接受行政调解的时候不应当强制性实行行政调解；其次，消费者行政调解的行政性。作为行政机关的一项职责，行政调解其行政性十分明显，行政调解的调解人一般为工商管理机构，其中调解人员为行政机关的工作人员。
二、工商行政管理部门执行消费争议调解的要点
工商行政管理部门作为执行消费争议调解的主要部门承载着消费争议行政调解的主要责任，为了使得工商行政管理部门提高行政调解成功率，应该在平时工作过程中与执行消费争议调解过程中注意以下几个方面：
1．提高消费者的行政调解意识。提高消费者的行政调解意识，并充分的激活消费纠纷当事人选择调解方式的潜意识。近年来，随着广大消费者与经营者法律意识和权利意识的觉醒，随着市场主体交易方式和利益关系的复杂化，消费纠纷案件的调解难度加大了。从而使得工商行政管理部门在处理消费争议过程中缺乏专业性，使得行政调解的作用弱化。是以，要加大行政调解的知识普及，让消费者发生争议之时多使用行政调解为其获得良好的
2．在调查阶段需要做到事实清楚。消费争议行政调解的调查阶段是行政调解的基础，所以在调查阶段需要工商行政管理部门查明基本事实、分清基本是非，厘清消费者与经营者对抗的重点事实，通过与双方互相的沟通获得案件事实的同时需要突破双方当时人的局限性，认清事件中的根本事实。并且在调查消费争议案件中应该要充分的发扬认真细致的精神，通过耐心的调查将事实完全实施调查清楚。
3．明确调解优先、公正调解、尊重自愿、案结事了的行政调解基本理念。调解本身不是目的，而是化解纠纷的手段。工商行政管理部门主持调解时要切实把调解活动建立在合法、自愿的基础之上，严格恪守法律、行政法规与公序良俗设置的法律与道德底线，要避免粗暴生硬的强制调解现象，力戒简单、急躁、压制的调解方式，预防久调不决的现象。各级工商行政管理部门在鼓励行政调解能手脱颖而出的同时，要避免形而上学地为工作人员设定不切实际的调解成功率和调解指标。
4．调解过程中注意原则性与灵活性相统一。在消费者行政调解过程中坚持原则性和灵活性的统一同时也要注重加强说服教育的成果。调解在法律中作为一种由对抗走向合作的方式在消费争议中应该受到很大的重视。现阶段普遍的消费者调解，消费者与经营者各执己见的情况非常普遍。在双方当事人“针尖对麦芒”的对抗过程中，很难产生调解的结果。在双方的调解方案非常接近的情况下，也可能由于一方固执己见而导致功亏一篑。因此，工商行政管理部门要教育经营者领悟到市场有眼睛、法律有牙齿的硬道理，领悟到自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。实际上，无论是消费者，还是经营者通过握手言和化解纠纷，都可以避免法院诉讼的裁判风险和执行风险。工商行政管理部门既需要施展自己的调解智慧，也不能仅仅依靠法律，应从法律与情绪两个方面着手，多方面为实行调解努力。
5．在调解过程中需要采取和适合的调解技术。在消费争议行政调解过程中要因案制宜地采取不同的调解手段。因此，除非双方当事人执意反对，工商行政管理部门在调解案件时应当尽量采取“背靠背”的调解方式，逐一征求各方当事人的调解方案，并说服各方当事人换位思考，进一步考虑到自己面临的法律风险，包括不利的证据和法律依据，进而降低自己的调解期待。在双方当事人都能降低自己利益诉求的情况下，再由工商行政管理部门主持双方进行“面对面”的沟通与交流，就有利于提高调解的成功率。
三、我国现阶段消费争议中行政调解的问题
行政调解制度作为解决消费争议的重要制度发挥着重要的作用。但是，我国行政调解制度对于解决消费争议并没有起到其应有的作用，这是由于一些问题制约着行政调解制度在消费争议的影响力，这些制约消费争议行政调解作用的原因主要体现在：
1．消费争议行政调解缺乏相应的法律规定。消费争议的行政调解缺乏的是实体与程序双方面的法律规定。实体法律方面，我国并没有在法律中明确规定消费者争议的行政调解制度的具体事项，仅仅规定了行政单位的调解权利。从而造成了行政机关人员经常消费争议调解与消费争议执行分辨不清，将调解与执行程序搞混。在消费调解过程中强制将消费争议进行调节，不管双方当事人的真实意愿；程序方面，在实行行政调解的时候缺乏法律规定的统一调解程序，造成各个地区的调整程序不一，使得行政调解缺乏规范性，影响了行政调解制度的实行。行政调解制度的实行。行政调解制度的实行。
2．缺乏统一的消费争议受理的行政机关，职责范围不清。我国并没有规定或者传统的受理行政机关，具体执行中获得消费争议行政调解权的有以下几个单位：工商部门、政府部门、食品质量检测部门等等，根据消费争议的不同而选择不同的行政调解部门。这种分散的受理行政调解制度的关系虽然有助于政府的各个部门实施自身职责，但是也造成了以下问题：（1）缺乏效率。由于各个部门将消费者行政调解分散，是以无法将消费者行政调解集中处理，进而造成行政调解缺乏足够的效率性；（2）无明确的争议归属规定。法律上以及规定上并没有明确的消费者行政调解应该归哪一个政府部门管辖的明确规定，这容易造成政府管理部门之间相互推脱，进而无法保证及时处理消费争议事件。
四、消费争议的行政调解制度设立
手术开始，手术工具：Philip Kotlers的4P。
第一P：产品（product）。我们来看看会议营销销售排行榜的前两名：排名第一的应该是睡眠系统，无论是中脉磁疗睡眠系统，还是天年素睡眠系统，还是夕阳美睡眠系统，还是其他品牌的睡眠系统，都属于这个类别；排名第二的应该是离子水机，包括天年离子水机，华脉离子水机，还是夕阳美离子水机。这两个产品类别份儿够大的，我就从这两个大佬身上开始。（对不住了，各位！）
产品本身没什么可说的！不过出售的不仅是产品还有产品利益，当导入到产品利益时，麻烦就来了。
进入睡眠系统。先需要声明的是：我记得好象从2000年开始国家已经取消了纺织品（包括服装、床上用品等）的医疗器械号，然后在搜索了无数次“国家食品与药品监督管理局”医疗器械基础数据库后证实：市场上现销售的任何睡眠系统都不是医疗器械号，只是普通的床上用品！
先来分析“天年素”睡眠系统。 “睡出健康来”是所有睡眠系统的诉求，有些不疼不痒，因为良好的睡眠就能够睡出健康来！“天年素”睡眠系统实质上是远红外纤维床上用品，远红外纤维能够发射对人体有效的波长为4-14微米的远红外线。4-14微米是个破绽，试想如果你睡觉的时候穿上一件睡衣的话，那么被远红外纤维反射的远红外线是无法接触到皮肤的（一件无论怎么薄的睡衣的物理厚度都会超过4-14微米），不接触皮肤，何从来微循环改善？当然不排除你是光着身子睡觉的，那被被子盖住的也只是局部身体。微循环改善了带来“活血”的效应是真的，但能够对人体的脏器起作用吗？现在科学家都无法统一说法，我也无法说清楚。
下来是中脉磁疗睡眠系统和夕阳美磁疗睡眠系统。磁疗睡眠系统的原始创意源于Japan life。磁疗睡眠系统一般是远红外纤维和永磁片的结合体。我们承认：磁疗有着2千多年的历史，对疼痛、焦虑失眠、高血压等有一定的辅助疗效。记住是有一定的辅助疗效，更何况不是医疗器械，为何误导消费者，说磁疗睡眠系统有很多神奇的疗效。再者，现在没有对长期理疗进行过科学化、系统化的研究，长期理疗究竟对人体产生副作用还是正作用没有准确的说法。
进入离子水机。弱性电解离子水是有保健作用的，日本厚生省认为：弱碱性电解离子水“对慢性腹泻、消化不良、胃肠异常发酵、制酸和胃酸过多有效”。我相信这一点，不过会场中神奇的演示（太过神奇的东西应该得诺贝尔奖学金）却让人以为它包治百病。重复一遍，弱性电解离子水也就是个水（活性水），它是包治百病的神药吗？所以实践中说离子水机太多的神奇，就在给消费者设骗局！最后，好象绝大部分离子水机也没有医疗器械号呀，为何疗效漫天飞！
这些在行业中的大佬都有些这样“说谎话不脸红”的毛病，那些会议营销中的小鱼小虾们为了“个人快速致富”还不吃了水里的浮饵“消费者”！消费者是倒霉鬼！
病症总结：会议营销中的产品，没什么问题。但由产品延伸出的产品利益就好比东施，本来长得不美，也没有西施出生证，可东施就有这个本领把自己打扮成西施，化妆品用了可真不少。那些没见过西施的男人可真就以为是西施了，害人呀！
结论：牛皮症加虚荣症。
第二P价格（price）。
我们仍就朝睡眠系统和离子水机开刀。下面是一个零售价格表：
看了价格，我心里庆幸了一下：好歹咱没做冤大头，咱没买呀！
还是睡眠系统先来。对照这个价格，再对照一下自己家里床上用品的价格，再用计算器这么对比一下。哎吆！它们的纤维和磁片是用金子做的呀！即使其中的所有纤维都采用了东丽的电热纤维，价格能有多少？何况有几个采用了东丽的电热纤维？纤维中又含有百分之多少的远红外纤维？高支还是低支，多少高支？等等。答案不得而知。再说永磁片，我们就用1050高斯钕铁硼医用保健磁片来做标准，那么1000片1050高斯钕铁硼医用保健磁片值多少钱，2000片值多少钱？做工业的人都知道，如此的睡眠系统成本不过在小几百元左右。怎么零售价格就好象孙猴子的空翻一样翻了30-40倍呢？更何况你也不是医疗器械呀，只是普通的床上用品呀？这样的睡眠系统不要多，一年只要有10万名消费者买了，那也凑成了10个亿呀！哈哈，原来繁荣是这么建立起来的！
再者离子水机。离子水机我是个外行，不过按照行业的规则，水家电的成本范围不会超过小几百元（本来准备写不到百元的，可害怕发生口角战）。同样的事情发生了：零售价格就好象孙猴子的空翻一样翻了30-40倍。我不知道，这样的定价法是基于中国老百姓的收入太高，还是厂家的心都黑了！
什么事情都不可能“只让州官放火，不让百姓点灯”呀！于是乎，会议营销所牵涉的产品价格就都得了虚胖症，胖得连厂家、员工都不知道为何物了！
病症总结：会议营销中的产品定价，就好象小孩吹的肥皂泡，越吹越大。会议营销也就是这么被吹死的。
结论：这回可是绝症：黑心症。
第三P渠道（place）。这是会议营销最具创造力的地方。会议营销创造了一个虚拟化的现实终端，在这个终端状态下，通过销售员（sales）与消费者的“一对一”（one to one）的沟通实现销售。会议营销是一种直线型的营销模式，它避开了经销商、市场终端等复杂的营销环节，厂商的利益得到了最大保证，得到了避税、避开政府部门监管、不引起竞争对手注意、让消费者冲动购买等的种种功用。从理论上讲，应该消费者收获最大，但在国内完全不是如此！
会议营销中的虚拟化的现实终端，是虚拟终端（dummy terminal，简称DT）中的一种终端状态。虚拟终端（dummy terminal）指任意一个销售终端（包括旅游营销中的旅游场地、联谊会营销中的联谊场地、社区营销中的社区场地、健康课堂营销中的课堂场地、餐饮会营销中的餐饮场地等，也包括直复营销中的家庭课堂，奢侈品营销中的沙龙、Party场地等等）在性质上不具有销售功能（牵涉到法律、工商、税务等政府部门管理的），但都是实际销售场所的，统称为虚拟终端。虚拟终端的特例是网络终端（internet terminal），如网上商店（shop online）等。
不过发展到05年初的今天，会议营销最具创造力的渠道却成了会议营销走向衰落的根本原因。
会议营销渠道所具有的虚拟性避开了高昂的进店费，诸多的环节，但也带来了许多新问题。比如，由于会议营销进入的低门槛，导致会议营销成为了一种常规手段，那么那些虚拟终端场地必然成为稀缺资源，也就意味着场地费用的大额上升。
再由于终端的虚拟性，会议营销中所销售的产品往往几乎没有知名度，那么消费者的认知度就很低，也就意味着按照常规的消费者行为学，消费者购买产品的比例就会大幅度的降低。终端的虚拟性又导致了这是唯一的销售场所，所以必须提高消费者购买比例，企业才能获得销售，获得生存、发展。因此会议营销赖以为豪的营销技术登场了，恐吓、产品功能浮夸、虚假消费者证言一一炮制。然而这是一个向坏的循环，消费者在营销技术的作用下，购买了产品，但由于产品本身骗不了人，消费者信任度再度下降，又导致消费者购买比例下降，那么在没有更好的营销技术的情况下，只有提高产品单价来维持或提高销售量，这么循环着，会议营销所有的弊病都来了：功能浮夸，价格像翻筋斗一样往上翻，消费者满意度越来越低。
会议营销成为常规手段，但消费者资源是即定的，所以消费者资源又成了稀缺资源，也就导致了骗取消费者数据库、消费者数据库买卖、消费者赶会如赶集的种种现象。再由于消费者的满意度越来越低，消费者的戒备心理越来越大时，种种突破消费者心理戒备的营销技术又登场了：什么老年人办公室了，什么健康排查了等等。这也是个向坏的循环，消费者发现不是心理期望时，消费者投诉就来了。
不过中国人比较多，很多企业再筛过了一遍之后，就变成了实力企业。这也是会议营销被一哄而上的深层次原因。
病症总结：会议营销的渠道是个新创造。不过，会议营销人的热情、短视让这种新创造走向末路。
结论：狂热症；短视症。
第四P促销(promotion)。在会议营销中，促销的三大件是：理论科普推广，赠品设计，大量的人员推销。
理论科普推广：这里包含了很多理论体系，比如睡眠系统的磁疗和微循环理论，比如离子水机的酸碱平衡理论，比如核酸的基因理论等等。这些理论医学专家都挑不出什么毛病，我更挑不出。
但用毛主席他老人家的分析方法就是：会议营销的理论科普是教条主义。这些理论是会议营销产品的大帽子，遇到什么毛病套用一下，然后得出结论：你这个病是因为什么什么的，你吃或穿或睡或用我的产品就好了。消费者也就趋之若骛了！这个应该不用说出来，这是行业的潜规则。我自己做产品也会这样的。（我也一样的！）
赠品设计不谈了。
人员推销得重点谈谈。为什么要重点谈呢？会议营销是劳动力密集型的营销方式，这同时也是建立在中国国情的：人力成本低。我们来看看销售人员的角色：销售人员是会议营销的纽带，他既是天使也是魔鬼！是天使，是因为企业为了实现销售，强行对员工实行洗脑，你不销售你就拿不到工资，你不接受培训你就失业；是魔鬼，是因为你的执行，才让消费者被卷进了企业早已为消费者设好的局。最终的结果培养了一大批不谈良心的优秀销售员。
我们对现今优秀的会议营销员做个类比：他们就像火眼金睛的鹰隼，每当看见肥肥的猎物，便滑翔而下，豪不犹豫地将猎物叼在嘴上，然后慢慢地吃掉它！这个猎物不是别人，正是我们的消费者。
病症总结：会议营销的促销是最销售力的。不过没有消费者的捧场，销售力从何而来！
我们在写一事一议的议论文时可从如下方面入手：
一、分析材料，提炼观点。因为“一事一议”属于给材料作文，所以写好“一事一议”的第一步就是认真阅读材料，然后抓住关键段落、句子或词语认真分析，归纳出材料的中心。概括出材料的中心，只能算读懂了材料，要发表议论还需要在读懂的基础上推进一步，即针对材料的全部或某一方面的内容，提出自己的看法，这个看法就是“一事一议”的论点。一个材料有时可以提炼出许多观点。同样一个材料，由于提炼的观点不同，便会出现论点不同的文章，因此在提炼观点时，应选择最佳角度。
二、拟好题目，力求醒目。“一事一议”的作文一般都是没有题目的，需要我们自己来拟。
我们拟题时要注意紧扣论题，力求醒目。要尽量防止拟题的平泛，人云亦云；也要尽量防止拟题大而空。
三、写好开头，简明扼要。人们常说万事开头难，然而开头又是关键。写“一事一议”的开头，必须紧紧扣住所提供的材料内容，文章的开头首先要概述材料，然后根据它的意义或教训提出自己的观点，即文章的论点。这部分用的笔墨不宜太多，否则喧宾夺主。初学写“一事一议”的学生常犯的毛病有两个：一是先将材料从头到尾抄一遍，这是要求不允许的；二是在概述原材料时，抓不住重点，抓不住关键的语句，意思表达不清。以上两个毛病均反映出学生的综合概括能力及表达能力较差。因此，在概述时一定要抓住重点和关键语句，力求简明扼要。这才有利于观点的提炼。
四、紧扣材料，合理论证。在论证中，要紧紧扣住这个材料阐明观点，议论的内容要具体、集中。可以联系现实将议论向深广展开，但不要脱离原材料空发议论或使论题转移。
【病文展示】
我看中学生高消费
刘 佳
如果我们仔细观察我们身边的同学，会发现在我们青少年学生中出现了高消费的现象，这些人出门打的士，穿名牌，吃的要贵，用的要高级，他们只讲铺张浪费，不注意勤俭节约。中学生们在吃、穿、娱乐方面的消费要求很多，比成人的支出毫不逊色，且呈快速增长的态势。（开头摆现象，引出下文的写作，这一点很好。）我认为：这是极不适宜的。（点出自己对这类事的看法。下文也应着重突出“极不适宜的”的原因。）
纵观现在我们身边中学生高消费情况，以以下现象最为突出。（下面又是摆中学生高消费的现象，这里与第一段的内容有明显的重复。）
一是很多学生乐于搭伴用餐，大吃大喝并且零食不离嘴。很多中学生喜欢几个同学吆五喝六地一起吃饭，他们觉得热闹又时尚；有些中学生效仿成年人喝着啤酒和高档饮料，边喝边侃。喜欢吃零食是当今中小学生的又一特点，他们喜欢吃一些流行的新、奇食品，这些食品其实并无营养，是典型的“垃圾”食品，但因为广告打得好，学生们就争先恐后的购买。（这些现象只需在开头点出即可，目的在于引出事例，而应把重点放在我们对这事的看法与态度上。）
二是一些学生为了摆阔，现代通信工具随身带。现今中学生移动通信工具使用率逐年增高，尽管大多数学校为了不影响学生的上课质量，不允许学生带通信工具到学校，但很多学生还是悄悄地怀揣手机或小灵通入校。移动通信工具成为当今中学生摆阔、显示自己的一个重要标志。
三是一些学生为了追求时髦，不顾家庭的实际情况而崇尚品牌。他们追求时尚，崇尚时髦，喜欢穿品牌服装和鞋子是现在中学生的又一特点，有些学生甚至不是品牌不上身。相信如果不是学校要求统一穿校服，他们的衣着消费还会更高，支出会更大。显而易见，部分中学生高消费的出发点在于仿效富裕人群的生活，在他们看来，是否拥有某些物品成为他们显示自己的标志。
中学生高消费在目前是不合适的，（为什么不合适呢？没有恰当的论据来证明，这样的观点也就没有说服力。）我们应杜绝这种现象。
【评改指津】
本文能从现在中学生生活中的一些现象引入问题，这一点很好。但是遗憾的是作者并没有按第一段的思路来行文，而是中途改道了。以后的三、四、五段大写特写目前中学生高消费的种种表现，这显然是“叙”而不是“议”了。
建议在升格本文时，多写写自己对中学生高消费这种现象的看法和认识，既然作者认为这是不合时宜的，就要说说为什么不合时宜，要注意用合理的事例与道理来印证自己的观点，让别的同学能够接受你的观点。
【升格佳作】
我看中学生高消费
刘 佳
如果我们仔细观察我们身边的同学，会发现在我们青少年学生中出现了高消费的现象，这些人出门打的士，穿名牌，吃的要贵，用的要高级，他们只讲铺张浪费，不注意勤俭节约。我认为：这是极不适宜的。（由现象入手，进而提出论点，观点鲜明，引人思考。）
说高消费极不适宜，首先它不符合我们如今的国情。现在，我们国家的经济虽然有了很大的发展，人民生活也有所改善。但是，国家经济还不发达，人民生活水平还比较低，一些边远地区的少年儿童没钱上学。在这种情况下，高消费是行不通的。（先从主要的方面来分析，说理透彻，让人信服。）
我不提倡高消费，是因为高消费还是一种腐蚀剂。它使青少年挥霍别人的劳动果实，把自己的幸福建立在他人辛勤劳动的基础上。有些青少年为了要一双“耐克”苦求爹妈，这对那些拿工资的家长来说，就变成了一个沉重的负担。我们在学校中上课是不创造价值的。这就要求我们，要珍惜别人为我们提供的各种条件。我们青少年正处于人生最适宜播种理想的时候，切莫沉醉于追求物质享受，折断自己理想的翅膀。（从青少年自身上来分析，使得文章很有针对性，很能引起青少年学生的深思。）
香港的“船王”包玉刚家财万贯，却依然以俭治家，每天仍坐公共汽车上下班。这似乎有些不可思议：这样一个亿万富翁，买一辆小汽车又算什么，何至于“抠门儿”到这个地步？其实他并不是吝惜那几个钱，而是时时告诫自己切莫贪图享受，追求奢侈生活。烈士有这样一句话：“清贫，洁白朴素的生活，正是我们革命者能够战胜许多困难的地方。”由此可见，事业离不开俭朴。（运用事实与道理论据相结合的方式，有力地证明了文章的中心。）
今年的“两会”已给我们做出了很好的榜样，会场全部采用节能光源，减少照明用电。我们从这处细节中不难体会到，我们个人的事业想有所成就，我们的国家想要强大，我们的社会想要健康发展，就必须提倡俭朴。尤其是中学生，应该反对高消费。（既总结上文，又回应开篇，使得文章结构圆合，主题鲜明突出。）
从《消费者权益保护法》到《食品安全法》再到《侵权责任法》，惩罚性赔偿在我国的立法工作中不断得到体现和贯彻。在立法进步的背后，人们都能看见立法者何山的身影。
在《消费者权益保护法》实施20年后的2013年4月23日上午，《消费者权益保护法修正案（草案）》提交全国人民代表大会常务委员会（以下简称全国人大常委会）审议。草案中有关惩罚性赔偿的规定在学界和民间引发广大争议。在此之际，本刊特邀何山讲述他与惩罚性赔偿立法的幕后故事和那些鲜为人知的立法博弈细节。
讲述人：何山，中国消费者权益保护法学研究会会长，《消费者权益保护法》主要起草人之一
福州会议上的动员
惩罚性赔偿的立法始于《消费者权益保护法》的制定。我国《消费者权益保护法》的制定离不开国际“3·15”维护消费者权益运动的发展，也离不开我国一些地方率先制定《消费者保护条例》的大背景，但其中也不乏某些偶然因素。
记得那是1991年夏季的一天，全国人大法制工作委员会（以下简称法工委）民法室主任胡康生在经济法室看到由谢次昌、武高汉、史际春等人主持的“保护消费者权益的法律问题”课题组起草的《消费者权益保护法（建议稿）》被放在一边没人理。胡康生拿到这份建议稿后，把我叫了过去，问我：“这个（《消费者权益保护法》）属不属于民法范畴？”我说：“属于。消费者是自然人，经营者是法人，他们之间的买卖、服务为平等主体关系，归属民法调整范畴。我们进行《消费者权益保护法》的立法工作不会和别的室发生冲突。”于是，我受命于《消费者权益保护法》的起草工作。当然，胡主任也随后完成立法程序申报工作。
第二天，我便给中国消费者协会（以下简称中消协）的相关人士打了一个电话。第三天，中消协秘书长张明夫和投诉部主任武高汉等人就来到法工委。在位于后库的一套单元房里，我接待了他们。交谈后，张明夫感慨地说：“这部法我们弄了七八年，到处找门子，却不知道中国有个法工委是搞立法的。现在总算和你们联系上了。”
当初的《消费者权益保护法（草案）》还是一部宣言式的草案，主要强调消费者享有哪些权利、经营者负有哪些义务，尚缺乏可操作性。如何制定好这部法律，我琢磨了半年。
20世纪80年代，假货很多，甚至可以说是横行。最具讽刺意味的故事是：1990年7月，前商业部部长胡平去湖北省调研。一天，他在当地商场买了一双新皮鞋，并穿着在当地走访。第二天，胡部长回京到家一脱鞋，发现一只鞋的后跟已经掉了。他重新查看皮鞋，看来看去也没找到这双鞋的商标、产地和生产厂家。胡部长的遭遇，只是当时千千万万名消费者受侵权的一个缩影。所以，立法者意识到保护消费者权益就要打假。但该如何打假呢？
打假、治假是多方面的，而运用惩罚性赔偿打假不失为方式之一。我国民间有“缺一罚十”的习俗，上升为法律就是惩罚性赔偿。把这个制度交给消费者，就能成为打击假冒、保护消费者权益的强大法律武器。
为了避免歧义，我特意将“缺一罚十”在称谓上改为“缺一赔十”。罚，是行政、刑事词汇；赔，才是民事用语。就这样，运用惩罚性赔偿打假的构想在我的脑海中逐步形成。
1992年3月全国两会期间，我约张明夫、武高汉在北京饭店会谈。我提出将惩罚性赔偿灌入《消费者权益保护法（草案）》的想法。张明夫、武高汉完全赞同。
4月10～12日，中消协在福州市召开《消费者权益保护法》起草工作座谈会。在4月9日晚间的预备会上，张明夫让我向与会者作了动员讲话。当来自各地的消费者协会秘书长听到惩罚性赔偿的概念时，都感到非常兴奋。接下来的福州会议很成功，与会同志一致赞同在《消费者权益保护法（草案）》中体现惩罚性赔偿思想。
并非一帆风顺的“入法”路
1993年3月27日，国家工商行政管理局（现为国家工商行政管理总局）将其制定的《消费者权益保护法（草案）》（送审稿）报送国务院。送审稿将惩罚性赔偿称为额外赔偿，用3个条文分别规定50%、1倍、3倍的额外赔偿金。但是，在7月份国务院法制局（现为国务院法制办公室）拟出的修改稿中，删掉了额外赔偿金。
当时，国务院法制局局长杨景宇召开工作会，就《消费者权益保护法》制定听取各部门的意见。大家本着对立法负责的态度，提出不少尖锐意见。会议接近尾声时，杨局长点名让我发言。因国务院法制局的修改稿删掉了惩罚性赔偿条文，又在当时会场气氛的影响下，我不知天高地厚地说了一句：“法制局的稿不如工商局的稿。”杨局长很大度，会议总结时还提到我撰写的《论“缺一赔十”的惩罚性赔偿思想》的许多段落，并说会专门就这一问题进行请示。
8月10日，时任国务院总理李鹏将《消费者权益保护法（草案）》提请第八届全国人大常委会第三次会议审议。基于人们对惩罚性赔偿的认识不同，以至于这次提交审议的草案中仍没有惩罚性赔偿条款。
这时，法工委副秘书长、中消协常务理事王著谦休假归来，我向她作了汇报。王著谦为《消费者权益保护法》写上惩罚性赔偿条款作出重大贡献。
10月6日下午，全国人大常委会法律委员会审议《消费者权益保护法（草案）》。对于是否写入惩罚性赔偿条款，时任国家工商行政管理局副局长曹天玷、法规处副处长田云鹏作了感人的发言。经过与会委员们的讨论后，法律委员会主任委员薛驹逐一向大家征询意见。在项淳一、孙琬钟等多数委员的支持下，法律委员会决定将惩罚性赔偿条款写入《消费者权益保护法（草案）》。当时，在场人员的情绪十分激动，大家握手相贺的热烈场面是法律委员会从未有过的。
至于怎样具体规定惩罚性赔偿，也引起大家的一番争论。胡康生曾问我是不是所有的民事赔偿都要有惩罚性？我说惩罚性赔偿仅限于制假、售假和某些恶意行为，一般的损害还是适用传统的民事赔偿。
伴随着社会经济文化的快速发展以及大学办学开放度的提升，大学生文化消费的种类、层次与形式等更加丰富、文化消费投入不断增加，在大学生消费结构中的比重不断提升。文化消费的快速增长为拓展大学生的视野、丰富大学生群体的生活、提升大学生素质提供了更多的平台。但与此同时，大学生文化消费中存在的误区也不断凸显，对大学生的成长成才带来了严重的消极的影响。
一、当前大学生文化消费的现状
一是大学生文化消费投入明显提升。大学生文化消费水平受学生家庭经济条件与高校所在区域经济发展水平等多重因素影响。但从整体上看，虽然不同生活水平的大学生群体文化消费增长幅度存在差异，但同比增长的态势比较明显，文化消费在大学生消费中的比重都得到了一定程度的提升。
二是大学生文化消费的结构更加复杂，新兴文化消费内容的比重显著提升。当前大学生文化消费已经改变了过去单一的报纸杂志及影视欣赏等状况，文化创作、文化休闲体验、文化会展、文化娱乐等多元化、立体化的文化活动全方位地介入到大学生群体中，尤其是伴随着信息技术的快速发展，网络游戏、数字出版、移动阅读等新兴文化消费项目“异军突起”。
三是文化消费呈现出一定的“定向化”、“专业化”特征。大学生在文化消费项目的选择上更加注重专业关联度，注重文化消费对专业素质提升的作用。比如语言类专业的学生在课余语言强化训练与社会培训上的支出明显增加，音乐专业及艺术类的学生对新的艺术内容、艺术形态、艺术作品关注度较高，消费比重较大。
四是文化消费的关联效应不断凸显。大学生文化消费的持续增长，文化在大学生群体中的滋润力、影响力持续增强，有效激发大学生群体“关注文化命题”的热情和“践行文化使命”的激情，直接带动了大学“经典名著读书会”、“三个代表重要思想研究会”、“动漫社”、“文化研究会”等学生社团的建设与发展，促进了校园文化建设，为加速文化传承、推动文化创新、增强文化自信提供了良好的载体与条件。
二、当前大学生文化消费的误区
一是在文化消费结构上呈现出明显的“扬新抑旧”、 “求大怠小”、“重普轻殊”等趋势。网络游戏、动漫赏析、网络文学、手机出版、移动阅读、微博、多媒体服务等新兴文化消费门类急剧增长，而传统的影视剧欣赏、戏剧创作与赏析等文化消费项目却增长乏力。在影视剧欣赏中，有限地消费投入都向大片、大制作汇集，一大批适合大学生年龄层次与心理结构特色、具有良好的制作水平与审美价值的电影电视剧作品往往不被大学生所接受。这其间除开客观上大制作影片与中小成本影视剧作品在制作手段与营销技巧的差异外，大学生群体盲目追求“名导名片效应”的主观认同误区也发挥了重要作用。同时在当前大学生的消费结构中，虽然一些学生已经开始注重文化消费的定向性与专业性，将文化消费与专业能力培养相结合，形成一定的分层化消费模式。但从整体上而言，通俗性、流行性、普适性消费比例较高，具备大学生个性特征的文化消费项目有待进一步开掘，具备一定区域经济与文化特色的文化消费优势有待进一步凸显、新时期大学生文化消费品牌有待进一步构建。
二是在大学生文化消费层次上表层性、泛娱乐化的消费倾向很有市场。在当前大学生文化消费持续增长、内容与类型呈现多层化现象的背后，潜藏着大学生文化消费肤浅化的危机。一些大学生在文化消费中满足于浅层次的精神享受，片面追求文化内容与文化产品的外在形式美感，将文化消费定位为简单的业余消遣，将大量的时间与精力投放在“无厘头”的快餐文化上，忽视内在文化内涵、文化特质及精神品质的提炼与吸收，忽视文化消费的道德涵养、情感体验、个性塑造等深层功能的发挥。还有部分学生奉行“实用主义”的文化消费理念，关注文化消费的“短期效应”，从众心理较强，盲目追寻文化消费热点，社会上热什么就学什么，各种考证消费持续增长。而基于文化涵养提升与综合素质养成的高层次文化消费项目增长乏力，在大学生整体文化消费支出中的比例萎靡不前，由此造成文化消费的在大学生人格塑造与综合素质提上的作用进一步被辖制，文化消费的渗透性、内在滋润力更加式微。
三是大学生文化消费的导向有待进一步厘清。文化消费的导向问题直接体现着文化消费的性质，决定着文化治理态度。当前部分大学生片面追求感官与形式的刺激，热衷于“新奇特”的文化内容与文化形式，比如沉迷于网络游戏、网络小说等，鼓噪审丑、媚俗的“出格”文化等。甚至个别大学生对“暴力、色情、拜金主义”等低俗、腐朽文化内容“别有偏爱”，对其正确世界观、人生观、价值观的形成带来严重不良影响，不仅影响其成长成才，甚至误入歧途，走向犯罪。还有一些大学生盲目崇拜名牌名品，贵族化消费、奢侈化消费现象反弹。这里面既有主观上对“腐朽文化”软杀伤的危害性估计不足的原因，同时更体现了当前大学生思想政治工作“手段与方式的单一性”在多元文化立体化冲击下在下的尴尬与局促。
四是文化消费习惯有待进一步培养，主动消费、创造性消费、迁延性消费的意识与能力需要加强。良好的文化消费习惯可以有效提升文化消费的效能，发挥事半功倍的效果。由于当前大学对文化消费及其习惯培养的相关教育存在缺失，大学生群体自身对文化消费习惯养成重要性的认识不足等原因，当前大学生判断文化消费对象的质量、进行文化消费时的手段与方式等能力存在较大的提升空间，比如移动多媒体的运用仅限于被动的信息接收与内容鉴赏，缺乏运用发达媒介载体进行自我艺术创作与创新实践；对于大量同质化的文化消费品，缺乏鉴别能力，一揽皆收，既无谓增加文化消费的经济成本，又付出了多余的时间及精力；在文化消费中的技术化手段运用不足、形式与模式单一、针对性欠缺，还停留在传统的粗放型、感知式的消费方式。比如对于数字出版的理解局限于存储物质载体的升级带来存储数量及形式的巨大变革，而忽视了在技术创新背景下新的读写习惯的培养、新的学习形态的探索与养成。
三、大学生文化消费误区的破解策略
关键词:消费者 争议解决 立法完善 警告
我国消法中关于消费争议解决的规定及简评
当今关于消费者权益的立法保护,无论是消费者的实体权利,还是消费者权利受到侵害的救济机制,都受到了世界各国的重视。
我国《消费者权益保护法》第三十四条规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提讼。从立法条文上看,似乎消费者权利受到侵害的救济路径较多,但实际效果并不尽如人意。
在实际生活中,由于消费者和厂商利益的对立,二者地位强弱悬殊大,在消费者遇到缺乏社会责任的商家时,双方很难达成和解。消费者协会作为没有公权力的私人团体,介入消费纠纷的调解因不具有可执行力,也是收效甚微。即使向有关部门申诉,商家可能会受到行政处罚,但消费者的个体权益仍可能得不到及时保障,仍要诉诸其他途径解决。再则,若提请仲裁,前提必须要商家与消费者订立仲裁协议,需双方合意,这也往往困难重重。因此,在我国解决消费纠纷最终途径仍然是传统的诉讼。不过,诉讼虽然具有权威性、公正性等优点,但也存在程序复杂、耗费时间、花费多而效率低的不足,出于对法律知识的缺乏,普通消费者除非万不得己,一般也不情愿通过诉讼维权。尤其是一些小额消费纠纷,即使消费者权益受到损害时,但考虑到较高的诉讼成本,往往被迫放弃维权。而许多不法商家恰恰抓住消费者的这一心理,无视消费者的合法权益受损,从而容易导致市场混乱。
另外,我国《消费者权益保护法》中对于消费争议的解决偏重于事后诉讼救济,缺少有力的事先非诉讼防范措施。而事后救济与事先防范相比,事后救济的成本更高、效果更差,有时候损失甚至是无法挽回的。而恰当的事先救济将有可能扼杀经营者的侵害行为,尽可能多地保护消费者利益。
面对这种状况,我国应借鉴国外的先进经验,建立新的消费者纠纷解决机制,丰富行之有效的纠纷解决方式,并且降低消费者权益救济成本,便利消费者维权。
国外有代表性的消费争议解决制度分析
国外有许多方便消费者诉讼和寻求保护的制度和组织机构值得借鉴,主要涉及以下方面。
(一)规范和谈、调解机制
韩国《消费者保护法》第8章规定,消费者争议的解决方式主要有和谈、调解和诉讼三种类型。在韩国,经营者及经营者团体有一种机构设置义务,即设立一种接受消费者投诉、与消费者商谈、迅速处理关于消费者侵害及损失赔偿的专门机构,由韩国财政经济部规定有关机构设置、运作以及商谈内容和程序的相关标准。这一系列规定使“和谈机制”的运作得以规范化和制度化,从而为消费者纠纷“私了”提供制度保障。
另外,有的学者建议我国应强化消费者协会的调解作用,赋予消费者协会一定的行政职能,使其调解结果具有准司法的效力。
(二) 建立独立的消费者争议仲裁制度
由于消费者纠纷具有小额和分散的特点,将仲裁运用于消费者纠纷解决时,必须与一般的商事仲裁相区别,建立专门的消费者争议仲裁制度。到目前为止,欧洲各国普遍设立了消费者仲裁和调解服务机构,如荷兰的“消费纠纷仲裁委员会”即为专门受理消费纠纷的民间机构,费用低廉。消费纠纷仲裁委员会下设协议纠纷、履行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等15个专门仲裁委员会,仲裁员共110人。消费者仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外,以示公正。欧洲还成立了“网络”仲裁中心,这个网络成立的目的是为欧盟市民在非司法途径解决消费争议方面,提供一种远距离的、毋须亲身前往的、令有权限之实体能为消费者及经济参与人解决跨国争议的回应方式。
(三)在诉讼程序中设立某种比简易程序更简易的特殊程序
如建立小额诉讼制度。美国在上世纪30年代就设立了小额法院,专门受理消费者纠纷案件。美国小额法院的诉讼费用极为低廉,所有原告一律只需象征性地交纳极少的费用就可以提讼。通常在提讼后3～4个星期就会受到法院的传唤,为了方便当事人到庭,法院在下午6点半开始办公。“小额诉讼请求程序所追求的理想是不需法律技巧的简易和效率”。还有团体诉讼制度的建立。有消费者权益保护团体等公益性组织为保护其成员利益或按照组织宗旨所要维护的公共利益,可以自己的名义提讼。德国《反不正当竞争法》即规定消费者团体可针对经营者的不当行为提起团体诉讼。作为一种公益诉讼,其价值得到了国内众多学者的认可。
当然,瑞典首次设立了消费监察官制度,有权命令禁止企业销售有危害的商品,禁止不法销售行为和取消歧视性合同;要求生产和销售商向消费者提供必要的信息;要求卖方保修、调换甚至收回售出的商品;有权下令对违法企业罚款(但不是强制性的,需被罚企业接受,罚款上交国库)。它一般不直接受理消费者的个人投诉案,但对广大消费者反映强烈的问题出面干预,甚至提交法庭处理。
上述的许多建议对于目前的中国来说,多不具有可行性。如强化消费者协会权力、小额法院、团体诉讼的建立以及消费监察官制度等。这些建议的实施一方面需要立法,尤其是诉讼法的大幅度修改,另一方面,有待于我国行政机构的增设,改革幅度较大。不过,笔者以为,我国目前可以借鉴引入德国的警告制度,尽管国内鲜有人认识到它对于解决消费纠纷的特别价值。
我国消费者权益保护立法引入警告制度的构想
警告制度是德国反不正当竞争法实践中一个具有特色的制度。不过,德国《反不正当竞争法》并未明文规定警告制度,该制度是在长期的法律实践中创立并得到司法承认的一种非正式制度。它源于德国《民事诉讼法》第93条的规定:当原告提讼时,如果被告立即承认原告的主张,那么原告应当承担诉讼费用;只有在被告的行为促使原告提讼的情况下,才不适用以上的规定。联邦最高法院认为,被警告人在收到警告函以后,应在一定期间内发出一项附有支付违约金承诺的停止侵害的意思表示,被警告人即可认定未促使警告人提讼。
(一)引入警告制度的利弊分析
1.引入警告制度的价值。对于原告而言,一方面减轻原告即受害方举证被告侵权的负担;另一方面,使原告节省了诉讼费用,维权变得更加经济。同时,对于被告而言,通过原告方的警告函,可促使其更早确认自己是否侵权,并且通过这一案例的解决,及时调整自己不当的经营行为,避免今后更多的侵权事件发生。另外,不可忽略的是,如果通过警告制度把消费纠纷解决,也使法院较少启动诉讼程序,节省了司法资源。
2.引入警告制度可能产生的弊端。当然,警告制度也是一柄“双刃剑”,一旦确立此制度,有可能被少数人恶意滥用,大量接踵而至的消费警告可能让商家疲于应付,反而会造成对商业经营的扰乱。德国就曾经出现大量的“警告社团”或“收费社团”,无论侵权行为轻重,动辄发出警告,以此谋取不当利益。基于这一点,1994年德国立法机关在修订《反不正当竞争法》第13条时,一方面,对享有诉权团体的实体资格作出限制,另一方面着重强调有关不正当竞争行为必须是足以严重损害市场竞争的行为,因而剥夺了“警告社团”假反不正当竞争之名、行获取不正当利益的生存基础。这在消费纠纷解决过程中,应注意这一点。
(二)我国引入警告制度的具体构建
我国在今后修改《消费者权益保护法》时,可以考虑在“争议的解决”一章中,加入如下内容,对于警告的主体资格、形式与内容、被警告人义务、法律后果等问题作出明确规定,使我国消费争议解决制定进一步完善。
1.警告人主体资格的限制。关于行使警告权的主体资格,为了防止少数消费者及团体滥用此项权利,应对此有所限制。我国可以参考德国《反不正当竞争法》第13条的规定,有权提起警告的权利人包括:直接受害人、同类竞争者消费者团体、行业协会。一般情况下不宜扩大主体范围。
2.警告的形式与内容。警告一般应以书面形式表示。书面形式是指函件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。
警告函中应当对商家侵权的时间、地点、行为等有具体的描述,以便被警告人及时审检己方从前的行为。同时,明确要求被警告人在适当期间内作出承担一定侵权责任的意思表示。最后,明确如果被警告人拒绝作出上述意思表示,警告人将采取提讼等措施,被警告人得承担法定比例的赔偿费用。
3.被警告人义务。警告函一旦发出,被警告人负有在适当期间内负有答复警告人的义务。此“适当”期间,应理解为自警告人发出警告函,预计被警告人收到该函件并予以审读、查核及回复送达的合理期间。
4.警告的法律后果。在解决消费纠纷过程中,增加消费者警告制度旨在便利消费者低成本、高效维权,更好地保护处于弱势地位的消费者的利益,但是也应在保护消费者权益与防治滥诉二者之间寻求平衡。
首先,警告人向被警告人发出警告时,应自行支付如撰写文书、邮寄信函、传真等必要费用。原则上,如果被警告人确实存在消费侵权行为,那么警告费用就应由被警告人来承担,这并不妨碍后者同时承担其他侵权责任形式,如赔礼道歉、损害赔偿等。
其次,如果被警告人根本不存在侵权行为,那么,警告人则类似于诉讼中的败诉方,警告费用由其自己负担。如果有充分的证据表明,警告行为造成了被警告人的损失,被警告人自然有向警告人主张损害赔偿的权利。
最后,若消费者向不法商家发出警告函,经过适当期间无任何回复后,若消费者提讼,对被警告人适用过错推定原则,在未来的诉讼中,将因违反答复义务被法院认定为有过错而承担侵权责任。笔者建议采取加倍惩罚赔偿机制,以促进被警告人高度重视。
参考文献:
1.孙颖.论消费者纠纷的解决机制[J].法学评论,2008(3)
2.杰弗里•C•哈泽德,米歇尔•塔鲁伊.张茂译.美国民事诉讼法导论[M].中国政法大学出版社,1999
3.李昌麒,徐明月.消费者保护法[M].法律出版社,2005
中图分类号:F8
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)07-0130-01
1 面向未来的消费理论简介
经验告诉我们,消费在一国的经济增长过程中起着越来越重要的作用,它已经成为宏观经济分析中的一个重要变量。20世纪80年代以后,消费函数理论在中国得到了越来越广泛的传播,有些研究者开始运用这一理论对中国的消费数据进行实证分析,并用以支持和影响宏观经济政策。消费函数理论是自凯恩斯以后产生的。20世纪30年代的大危机以后,产生了凯恩斯经济学。凯恩斯首先提出了自己的消费理论,它是凯恩斯有效需求理论的重要组成部分,该理论认为:当前消费依赖当前收入。第二次世界大战以后,随着西方国家经济的恢复和发展,其收入和消费情况发生了较大的变化,许多经济学家开始对这一理论产生了质疑,认为人们在消费决策时也会考虑到将来的收支状况。其中,具有代表性的是莫迪利安的生命周期理论与弗里德曼的持久收人理论。
2 面向未来的消费理论越来越适合中国的国情
在改革之前与改革初期,面向未来的消费理论是否适合中国是值得怀疑的。因为在计划经济体制下,社会消费基金几乎都是由计划安排的。这在很大程度决定了家庭的支出状况。低廉的住房、劳保与公费医疗、退休、保险,以及子女读书、就业等,都是通过财政支出的方式,通过补贴或社会福利提供给家庭的。所以,家庭消费主要取决于家庭工资收人,而这些收入通常对应着事先由计划安排好的消费品。
改革以后,上述情况发生了变化。国民收人分配格局发生了很大变化,人们的收入普遍增加,国债、股票、基金和期货等资本市场迅猛发展,居民的资产持有形式多样化,这给我国居民的消费跨时预算约束提供了可能。另一方面,由于我国加快了对福利制度的改革,使它的市场化和货币化程度越来越高。尤其是中国加入WTO后,市场竞争机制愈演愈烈。此背景下,家庭的消费预算约束势必逐渐由单期演变成跨时期的。也就是说,随着市场经济的深入发展,家庭必然会越来越注意面向未来作消费决策。
3 对我国刺激内需消费政策尤其是金融危机后的刺激居民消费政策的浅议
2008年在受美国金融危机的影响下,国家采取积极扩大内需,刺激消费等宏观调控政策,但消费水平总不如预期的那么高,短期收人增加并未使消费增加。
那为什么国家的这些刺激经济的政策并没有使人们的消费增加呢?原因是其忽略了影响人们消费决策的一个很重要的因素:即居民对未来的预期(预期包括预期收入和预期支出)。尤其受美国金融危机的影响,全球经济增长速度放缓及我国宏观调控政策变化的影响,人们对未来预期的不确定性因素增多。还有城乡居民对未来支出存在顾虑,消费欲望减弱,特别是医疗、教育、住房等消费支出压力加大,造成城乡居民消费信心不足,影响消费增长。
同时,社会的发展,人们对子女教育、存钱防老、医疗保健的需求逐渐升温,加之国际国内形势复杂多变,人们预期的不确定因素增多,预期支出上升,使得人们不得不以更多的储蓄来预防这些不确定的支出。2009年是中国进入老龄化社会的10周年,我国正开始进入人口老龄化快速发展期。中国老龄化问题的逐渐严重是导致人们的预期支出更多的一个重要因素,人们势必会以更多的储蓄以预防这部分未来的开支。
4 基于面向未来的消费理论对我国刺激居民消费政策的建议
上述分析表明,收人水平低,预期收人和支出的不确定性,流动性约束的存在是造成中国居民消费行为变异的主要原因。为了刺激居民消费,我们提出以下政策建议:
第一,增加居民收人,并使之保持一个较高的、稳定的增长率,建立稳定有效的收入调控机制,缩小收人分配差距 ,促进消费持续增长。
第二,尽快完善社会保障制度加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系,提高保障内容和水平,增强居民对未来生活的信心,采取积极措施鼓励保险业的发展,吸引更多的居民与保险,从而降低预防性储蓄需求。
第三,养老 、就业 、医疗 、教育 、住房的改革应尽快到位。加大教育资源投入,减少家庭教育支出比重。继续扩大廉租房和经济适用房建设。通过这些有效措施达到社会资源的统筹兼顾,减少居民的消费顾虑,提高居民现实购买力。
第四,建立健全消费信贷制度,扩大消费信贷规模。根据调查结果,中国居民普遍受着流动约束的影响,建立健全消费信贷制度可以放宽流动性约束,提高当期消费水平。
第五,根据我国城乡居民在消费习惯和消费结构方面的差异,有针对性地采取了不同的刺激增加额外消费需求的措施。
参考文献
[1]李天籽.持久收入消费理论对我国居民消费预期的分析[J].经济师,2000,(08).
随着中国共产党成立90周年纪念、辛亥革命100周年纪念等重要时间节点的日益临近，各地纷纷推出以颂扬红色精神、重温红色历史为主题的“红色活动”，其活动不断升温并悄然走进会议市场。
“红色活动”以红色旅游和红色文化形式为主，属于一种体验性经济，其中“红色寻根”“红色传递”“红色路线”和“红色歌咏”“红色报告”“红色党日”等活动大都可与会议联动。众所周知，会议与旅游相似，都具有交往、服务、流动、综合等特征，而文化活动几乎就是会议的一种特殊形式。像会奖旅游、联欢会等是明显与旅游和文化活动联动的形式，很多会议都有体验性的特点。让“红色活动”走进会议市场，“红色活动”可以成为会议的载体，打破传统功能和单一形式为主的模式，把精神与物质消费融为一体，使会议与红色活动的相互带动效应更加丰富多彩。
近年来，有关部委频频发文规范举办各类论坛，已反映出，在大力发展会议产业迫切心驱使下，会议市场定位还缺乏科学论证，认为参会人员层次越高，酒店星越多，会议越显档次，越能吸引消费，于是，会议围绕高职务、高学历、高收入人群的需求，主题重复、内容宽泛，会议策划进入了误区。在转变经济发展方式、扩大内需、改善民生的大背景下，我国低端消费步伐已明显加快，所以，要重视高端经济、贸易和科技类会议，也不能忽视与群众关系密切的文化和教育类会议。会议的消费重心总在高位运行，把市场局限在有限的空间里，贴近大众的想法少，自然解决问题的办法就不多。让红色元素进入会议产业，围绕大众的精神和物质消费需求，举办具有群众性和教育性鲜明的红色会议，群众在接受传统教育的同时也能住酒店、吃资助餐、上舞台，就是多花一点钱也值得。
会议在高端运行的作用固然重要，博鳌亚洲论坛、世博会、达沃斯论坛等品牌会议的举办，使我们认知了会议产业在推动经济发展、城市建设、扩大就业与消费等方面的拉动效应和形象效应，而红色元素融入会议产业，有更多的事例证明会议群众效应的重要。看看红色元素进入文化产业后，文化工作重心下移，文化服务的内容载体立刻丰富起来，更多资源向基层倾斜，符合基层特点、贴近群众需求的文化产品数量、种类越来越多，富有民族特色、体现地域风情的文化服务越做越大，文化出现了大发展、大繁荣。再看红色元素进入旅游产业，群众性作用立即得到政府的高度重视，“十二五”第二期红色旅游发展规划纲要，在确立了100余个红色旅游经典景区之后，再重点建设130个内涵丰富、品牌突出、特色鲜明、具有一定规模和较高管理服务水准的红色旅游经典景区，旅游业形成了体现政治工程、文化工程、富民工程、民心工程的综合带动作用。在新形势下，可以说具有品牌效应的“红色论坛”“红色会奖旅游”和有影响力的“红色会议中心”“红色酒店”几乎还是刚刚起步。虽然会议与旅游和文化各自功能特点有所不同，只强调会议的单一功能，实现大众消费显然困难，当会议与红色活动形成资源共享、优势互补、服务联动、互利双赢的联动与合作，就能形成巨大的投资和消费市场。
预计7月份我国红色风暴将进入高潮，大众喜爱和欢迎的红色活动与会议联动将逐渐增多，大张旗鼓地推动红色元素注入会议产业，是会议产业发展新的增长点。
