一、2018年的主要工作情况
2018年我们紧扣年度工作计划和目标，认真贯彻落实党的、一中全会和县委经济工作会议精神，进一步落实风景名胜区工作“科学规划，统一管理，严格保护，永续利用”的十六字方针，按照县委、县政府“五大发展战略”、“五个建成”和“三大总体战”奋斗目标，创建花瑶3A级旅游景区，加快虎形山-花瑶风景名胜区规划、建设和资源保护工作。
（一）加强资源保护工作
认真贯彻落实“绿水青山就是金山银山”的思想，突出做好风景名胜区资源与环境、花瑶传统文化的保护工作。一是规范村民建房，在崇木凼、大托、旺溪三大核心景区设置居民新区，统一规划设计、统一建筑风格，政府负责基础设施建设，住户负责建房，有利于规范建房行为，保护传统村落，融合旅游元素，消化村民建房需求，全面规范村民建房行为，旺溪景区新区已完成部分房屋建设，崇木凼基本完成规划和施工图设计，即将进入评审和招标阶段，大托正在规划设计阶段；二是配合县乡有关部门做好关闭风景名胜区内采矿采石厂的相关工作；三是对景区内山林试行代管，研究制订山林资源代管补偿办法，逐步实行补偿，出台管护办法，前期进行了调查摸底测算并召开了有关会议；四是进一步做好规划编制工作，在国家机构改革到位后跟踪总规的批复工作，督促完成旺溪、崇木凼景区详规后续修改评审工作；五是对景区违规建房进行整治，4月份对崇木凼违建房屋予以拆除，9、10月份，对崇木凼5户违建房屋下达停建和整改通知，制止违法违规建设。六是对在景区内实施的项目建设在选址上予以审批把关。
（二）加快基础设施建设进程
为破解景区进入瓶颈，形成交通网络格局，今年重点建设景区旅游道路和旅游服务设施。一年来主要实施了以下项目：
1.新建、提质改造主要道路，提升交通能力；
（1）谋划新建崇文公路（文明村至崇木凼游客中心过境公路），解决从县城方向进入景区肠梗阻的问题。按景区旅游干线公路、沥青混凝土路面的标准，配套人行道、水沟、绿化带，公路长2.3Km，预算投资2500万元。前期已完成建设土地调规、征地拆迁、地勘、设计，预算评审、杆线搬迁等工作；
（2）新建白水公路（白水洞—草原—水栗凼），使白水洞、大托、草原、水栗凼、万贯冲等景区形成交通内循环。公路长10.46公里，按沥青混凝土路面的旅游公路标准设计，建安投资2300万元。8月份完成规划设计、预算、财评等项目前期工作，9月份开工建设，年前完成路基工程；
（3）提质改造崇山公路（崇木凼—虎形山乡政府—溆浦山背）解决从溆浦高铁站进入景区不畅的问题。公路长9.53Km，提质改造为6米沥青混凝土路面的旅游公路，配套建设绿化带和人行道、水沟，概算造价2600万元，8月份完成规划设计、预算、财评等项目前期工作，9月份开工建设，目前进度较快，年前计划完成水稳；
2.加快旅游服务设施项目建设进程。
（1）改善交通小瓶颈。
①新建崇木凼入村道路。该道路既解决崇木凼景区出入不畅的问题，又为新区建设和今后生产生活服务，道路长0.73公里，6米沥青混凝土路面，预算投资380万元（含河堤），年初开工建设，年底基本完成；
②硬化崇木凼长冲公路。该道路是连接毛坳村和崇木凼村7组的通道，全长2.43公里，原有砂石路破烂不堪，年度调整纳入建设范围， 质改造为混凝土路面，前期已完成设计预算，财评、招标工作，12月份开工建设。
（2）解决停车难、入厕难问题，修建停车场、公厕。
①加快崇木凼停车场、公厕建设。崇木凼古树林生态停车场已完成基础部分，四座公厕已完成三座，另一座开工在建。
②开工建设万贯冲停车埸、公厕项目。该项目总投资270万元，年内完成立项、设计预算、财评、征地拆迁、杆线搬迁、招标，现已开工建设，完成土石方约10000方，年前预计完成基础部分。
（3）开工建设旺溪自来水工程。由于各方面的原因，该项目一直搁置未能动工，影响旺溪景区旅游发展，今年，我们克服困难，再次组织修改设计、财评、征地，目前已开工建设，水源点、水厂基础部分已开挖。
（三）历史遗留妥善处理
景区多次招商均已失败告终，严重影响了旅游发展，群众怨声载道，今年通过沟通谈判以及市中级法院的调解，与原花瑶旅游开发有限公司达成一致意见，处理了招商失败导致的补偿纠纷，为后续招商提供了条件。
（四）新的招商喜获成功
认真落实县委政府的决策，积极主动作为，引进市场主体，投资建设、经营景区，安排专门工作人员，制定招商工作方案，开展招商谈判对接，经过不懈努力，湖南雪峰山生态文化旅游有限公司落户虎形山花瑶景区，9月份在隆回注册公司并组建团队，进驻虎形山开展项目建设，旺溪、崇木凼成功创建3A景区，也是虎形山花瑶景区成立以来第一次获得A级景区认可。
（五）服务发展履职尽责
管理也是服务，一年来，我们着重围绕三个方面做好服务工作：一是为景区群众服好务，在景区群众生产生活活动中，为生产项目、村民建房选址进行核查服务；二是为市场主体服务，今年以来，从招商准备阶段开始，到市场主体进入隆回，我们围绕主体进入、运营做好各方面服务，特别是雪峰山公司进入隆回后，在新公司注册、项目申报、3A创建、遗留问题处理等方面提供力所能及的帮助和服务。三是为景区家庭旅馆、农家乐做好服务，支持家庭旅馆20户，补助资金165万元，申报2019年支持的湘村客栈55家，为提升景区接待能力助力。四是在景区实施项目的单位服务。
（六）中心工作不遗余力
虽然单位人员很少（12人），但扶贫等中心工作样样不少，管理处也是倾尽全力去完成，如脱贫攻坚工作，先是安排在隆回最远的白水洞村，后又调整到崇木凼村，把单位办公室主任兼法规科长抽调担任工作队长，驾驶员抽调作当工作队员，家里的工作全靠大家抬起来做，扶贫工作得到了各级尤其是群众的认可，在社区社情民意走访中，我单位承担140户走访任务，其中主要负责人负责17户。
二、存在的主要问题
（一）管理处力量严重不足，班子不齐，严重影响景区管理和项目建设。管理处班子职数5名，现仅有2人，调出班子成员尤其是纪委书记一年多一直缺位，工作分工和党委会、班子会议都不好开，同时单位工作人员严重不足，与工作任务不匹配，仅有12人还要抽调办公室主任兼法规科长和司机承担扶贫工作， 其他中心工作一样没少，如社区走访任务140户。
（二）资源保护工作开展难。由于《总规》一直未得到国家批准（因为风电项目调整纳入总规而受影响），导致一些管理制度和办法难以出台，旅游基础建设受到制约，群众不能理解，资源保护寸步难行，尤其是村民建房难以控制，严重影响资源保护。
（三）景区规划严惩滞后。从成立管理处开始编制《总规》已近10年，由于风电项目调整纳入总规以及国家机构改革职能调整的影响，至今未获国家批准，严重影响下位规划、资源保护与旅游开发建设。
（四）景区管理和建设势单力薄，没有形成合力。
三、2019年主要工作思路
2019年总体工作思路是：认真贯彻落实党的、县委经济工作会议精神，进一步落实风景名胜区工作“科学规划，统一管理，严格保护，永续利用”的十六字方针，以资源保护为核心，以市场主体为依拓，加快景区开发利用进度，为创建花瑶4A级旅游景区做好基础工作。重点做好以下项工作：
一、 突出规划引领作用，确保完成《总规》批复
规划是龙头，尤其是景区保护性总体规划（统称总规）是纲领性规划，对于景区资源保护和开发利用十分重要。由于各方面的原因，特别是2014年县里确定引进风电项目而修改《总规》上报搞后至今未得到国家批复，严重制约了景区工作开展，2019年，要竭尽全力争取完成《总规》批复，在此基础上，完成旺溪、崇木凼详规评审批复。
二、加强资源管理保护，保住景区绿水青山
贯彻落实“绿水青山就是金山银山”的思想，加强景区资源和生态、环境保护，一是规范村民建房，出台《景区村民建房管理办法》，依法打击违规建房和非法采矿行为。二是聘请专业队伍编制景区林相改造规划，对景区林相实行改造提质，使景区山水更靓、生态更美。三是景区内山林实行代管，逐步实行补偿，出台管护补偿办法，与林权所有者签订代管协议。
三、 推进项目建设进度，增强景区发展能力
（一）改善交通状况，继续做好景区通畅工程。一是对纳入指挥部考核的崇山、崇文、白水公路的续建工作以及2019年启动扩改的虎白公路（虎形山至白水洞），积极参与配合指挥部做好相关工作；二是对景区内路网建设做好规划设计和项目建设，如旺白公路（ 旺溪至白马山林场）、崇木凼长冲公路。
（二）保护传统村落，抓好新区建设工程。崇木凼、旺溪、大托三个新区设置是为了缓解核心景区群众建房压力，保护传统村落不被破坏，规范村民建房。2018年已启动部分工作，但资金需求量大、工作矛盾多、压力大，2019年要克服困难，确保完成建设任务。上半年重点做好项目前期工作，下半年开工建设，其中崇木凼新区一季度要开工建设。
（三）改善服务设施，改变景区形象。一是今年已经招标或开工的万贯冲、崇木凼景区公厕、停车场要做好续建工作，尽快完成竣工；二是协调市场主体修建部分公厕、停车场等服务必须的设施。三是完成旺溪供水工程竣工验收，该工程11月底已开工建设，要在明年一季度完成建设。
四、服务市场开发主体，促进有序良性发展
（一）引导发展。要依照保护性《总规》《详规》，引导市场开发主体做好旅游发展总体规划和设计，避免无序发展、无度发展，做好项目选址审核把关。
（二）协助做好项目建设相关工作。2019年是引进新主体后的关键之年，应该是项目建设年，要为今后景区创4A、5A打打基础，任务重，矛盾多，压力大，我们要安排专门力量对接服务，排忧解难。
1引言
人们提及风景区，常常会与旅游联系在一起，对于风景价值的理解更多的是关注其观赏游览价值，由于这种大众的价值取向导致风景区的建设、规划以及管理均围绕风景区内的旅游活动展开，因此旅游服务体系被过分放大，直接面向游人的各种游赏服务设施的建设就成为我国风景服务体系建设的主要内容。然而，这种只解决眼前问题、不具前瞻性的风景服务体系已严重阻碍了我国风景服务体系的创新发展。
中图分类号：TP391.41 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2015.04.004
0.引言
近年来，大量的互联网企业建立就业信息服务平台，例如大街网、智联招聘、海投网等，这种在线搜索信息、在线投递简历、在线吸纳人才的方式，颠覆了传统的招聘会模式，以其方便、快捷、高效的特点得到了企业和应聘者的广泛认可。
为了确保应聘者身份的真实性，就业信息服务类网站平台均要求应聘者填写自己的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码、从业经历等，在这种背景下，就业信息服务平台存储的个人用户数据相对普通互联网开放平台更加真实，并在不同程度上反映了个人用户的身份和行为习惯，具有高度的敏感性和隐私性，如果数据未经任何去隐私化处理而直接对外，将造成用户隐私信息的泄露，带来不可预计的损失。因此如何充分挖掘用户信息的价值，并兼顾保护用户的个人隐私已经成为了当前就业信息服务类平台建设发展中要研究的热点问题。
国内的就业信息服务平台以数据接口的形式对包括企业在内的第三方开放隐私保护处理过的个人用户数据，然而就业信息服务平台面对的不同使用场景对数据请求和隐私保护程度需求不同，单一使用一种隐私保护方式会导致隐私保护不足或隐私保护过度。
本文旨在研究不同使用场景下，就业信息服务平台对用户数据和用户对隐私保护程度的需求，进而设计有效的隐私保护方案架构，使得就业信息服务平台能够在高可用性和安全性之间达到较好的平衡，实现数据安全、高效的面向多种使用场景的统一化开放，安全共享。
1.相关技术分析
1.1隐私及隐私保护
隐私指那些用户个体或企业机构等不愿意对外披露或者被外部掌握的信息，在当前的国际研究中，各方普遍认为隐私是一种控制能力。本文所讨论的隐私是指通过就业信息服务平台所的包含用户不愿与他人分享的敏感信息，隐私保护即是指在就业信息服务平台对外用户个人数据时，其隐私信息能够得到有效的保护。
伴随着网络时代的不断推进，个人隐私相关的安全性问题正得到全球范围内的广泛关注。公众对于隐私保护关注程度的逐年上升恰恰表明了隐私保护的问题在日常生活中频繁发生。因而，非常有必要提出一种合理可行的隐私保护方案来防止在就业信息服务平台数据的过程中用户个体的隐私泄漏。
1.2隐私保护框架
隐私保护问题已成为了全球范围内的研究热点，越来越多的组织和个人投身到隐私保护的研究中去，国内外的标准化组织机构也积极参与到隐私保护的标准化制定的进程当中，并制定出覆盖移动互联网场景下的隐私保护、网络环境中的隐私保护等多个场景的隐私框架，定义了隐私保护相关的基本原则和术语。
1.2.1ISO/IEC
ISO和IEC都是国际上的标准化组织，二者共同担负着拟定国际标准的任务。ISO/IEC提出了一种隐私保护框架，该框架的主要内容包括了隐私保护过程中涉及到的角色、数据信息、术语、隐私泄露风险、隐私保护需求和隐私保护原则等。该框架从整体出发，搭建了一个完整全生命周期的隐私保护标准化系统，对隐私保护的需求和评估标准等进行了更规范的定义，对用户个人身份相关信息的处理过程明确定义了应该遵循的原则，该隐私保护框架，如图1所示。
另外，ISO/IEC还提出了一种隐私参考体系架构。该架构从整体上定义了隐私保护的全生命周期，从隐私保护的结构、流程和功能上出发，包括了对单一实例的隐私保护过程中的开发、处理和执行等过程，对于隐私保护的发展起到了一定的指导作用。
1.2.2OMA
OMA作为国际开放移动联盟制定了OMAPrivacyRequirements forMobile Services，即移动服务中的隐私保护技术要求，该文件主要针对移动互联网的场景，调研、分析在移动服务过程中用户对于隐私保护的需求情况。
根据OMA所定义的标准，所有业务都不可忽略用户个人信息的隐私保护需求。分析得知在多种不同的环境下，用户对隐私保护的需求有时是相似的，所以，OMA致力于汇总、分析不同的场景下相似的隐私保护需求，从而提供一套可以通用的隐私保护方案。
1.2.33GPP
3GPP（3rd Generation Partnership Project）是指第三代合作伙伴计划，它的合作伙伴包括欧洲电信标准化协会、美国电信标准委员会以及中国通信标准化协会等多家全球范围内的标准化组织，该组织提出了Study on a Generalized Privacy Capability，研究通用情况下的隐私能力，该组织明确定义了隐私信息的分类、隐私保护过程中涉及到的角色以及隐私保护处理的操作流程，同时对隐私角色在隐私服务过程中的行为加以约束。
1.2.4GSMA
GSMA制定了Mobile Privacy Principles和Privacy Design Guidelines for Mobile Application Development两个原则，分别定义在移动互联网下的隐私保护原则和移动应用开发设计原则。目的在于分析在移动互联网场景下的隐私保护需求，并定义一种统一的更加详细的隐私保护指导原则，这些原则的背景是移动互联网和移动应用开发。
2.就业信息服务平台数据隐私保护需求分析
2.1隐私数据定义
待用户数据的隐私数据定义是就业信息服务平台中用户数据隐私保护方案设计的前提。因为不同的用户数据泄露对用户所造成的影响是不同的，例如用户的身份证号码私密性极高，一旦泄露将彻底暴露用户的身份，用户籍贯的隐私保护需求相对较低，泄露时对用户的影响相对较小。对于不同类型的用户数据，应选取不同的隐私保护方法，避免数据的过度保护或保护不足的问题，从而实现的数据有效保护用户的隐私的同时具有较高可用性。
近年来国内外学者对数据中的隐私保护进行了大量的研究，在就业信息服务平台待的原始数据中，按照标准可以将其按如下方法分类：
1）显式标识属性：这是能唯一标识一个个体的属性，各就业信息网站的用户信息中，能够明确标识一个人真实身份的属性字段就称为显式标识属性。
本文应用场景的显式标识符通常包括：用户的真实姓名、身份证号码、手机号码、邮箱等。在业务支撑能力开放平台对外用户数据之前，应对这一类属性字段进行必要的去隐私化处理。
2）准标识属性：这是一类通过几个数据联合起来可以准确标识一个个体的多属性集合，能在外部信息的帮助下识别某个个体。
本文定义的准标识属性有家庭住址、通信地址、工作经历、性别、出生年月、籍贯地、兴趣爱好等。之所以存在准标识属性泄漏用户真实身份信息的风险，是由于多个准标识属性之间的连接操作缩小了可能数据集，提高了推断出用户真实身份信息的概率；反方面来讲，扩大可能数据集，将缩小用户真实身份信息被正确推断出的概率。因此，对准标识属性进行隐私保护处理的常用处理方式之一就是对数据进行合理泛化。
3）敏感属性：这是一类用户不想被人知道的敏感信息，另外，敏感属性包括哪些数据字段通常是因人而异的，这属于个性化隐私保护的范畴。本文应用场景的敏感属性为用户的教育经历。
2.2应用场景分析
根据就业信息网站实际的业务需求，其数据使用对象大致有以下几类：
1）内部系统
就业信息服务平台保存的大量数据，对于内部其他业务系统有很大的使用价值。例如，大街网的大街APP运营部门、吐司APP运营部门。这些内部基地都需要通过用户的数据来分析其职业规划及行业人脉，以便为其提供更精准的服务，提升用户黏性。因此对于内部系统而言，需求是获取与用户专业技能、求职意向相关的数据信息，例如学历、专业、意向工作地等。
2）招聘企业
招聘企业是就业信息服务平台用户个人信息的主要输出对象之一，这些企业通过招聘信息，接受求职者应聘请求，通过审核求职者的各项个人信息，初步筛选出符合要求的个体。招聘企业需要通过获取求职者的姓名、性别、专业技能、职业经历等信息来选择或者主动发现所需人才。
3）统计机构
统计机构指的是出于数据统计工作的需要，由相关部门专门建立的一种职能机构。该机构的主要工作内容一般是进行统计分析，根据统计分析进行趋势预测、提供基于统计信息的咨询，统计机构请求的数据只需要保证数据的统计特征即可。
4）其他网站
其他第三方网站主要关注用户在就业信息服务平台上投递和查询的有关公司及职位信意向信息，通过分析这些行为信息，对用户进行精准的广告投放。因此，此类对象更加关注用户的求职意向和职业行为习惯，对诸如姓名、性别等的个人信息没有需求。
2.3隐私保护方案整体需求
不考虑具体的应用场景，一般情况下对于用户数据的隐私保护，通常要满足机密性、完整性和不可否认性三个方面的安全要求，这也是隐私保护过程中最基本的要求。
1）机密性
机密性是指在未得到用户或就业信息服务平台的允许前，任何用户、应用或进程都不允许以任何形式使用或泄露用户的个人数据。就业信息服务平台中隐私保护的主要目标是在对外提供用户数据的时候，根据不同的实际开放场景，设计其隐私保护的粒度等级，对用户相关的结构化数据加以去隐私化处理。
2）完整性
完整性是应该保证数据库存储的用户数据不会在尚未得到许可之前被未经授权的用户、应用或进程篡改。尤其是对于就业信息类网站来说，系统内存放的用户数据具有高度敏感度，保护数据的真实有效性和不被未授权篡改性是基本的隐私保护需求。本文所研究的数据使用场景是由就业信息服务平台统一对外开放用户的数据接口，只提供数据的查询功能，因此不涉及完整性的问题。
3）不可否认性
不可否认性指的是在整个数据传输、查询的过程中，参与信息传递的各方对数据的各项操作都有记录可循，对已经进行的操作不可否认。在就业信息服务平台中，数据的者是平台本身，在不同场景下的输出对象例如内部系统、招聘企业、统计部门等都属于用户数据的查询者、接收者和使用者，因此，每一次的数据查询都需要做到有据可循，但是这并非本文的研究重点。
综上所述，针对就业信息服务平台的实际业务实践，如何在涉及个人隐私数据时保证敏感信息不泄露，同时又能最大程度的提高数据的效用，是数据隐私保护中面临的重大挑战。然而，常规的隐私保护做法是，对于平台的用户数据仅以数据项作为隐私保护的依据，这并不能达到数据可用性和隐私性的充分平衡，过高或过低的数据隐私保护等级可能会带来数据的保护过当或者保护不足的后果，影响用户的数据安全或数据的可用性。
3.基于应用场景的隐私保护方案框架
3.1基于应用场景的隐私保护
就业信息服务平台面向不同应用场景，各场景对于数据的可用性需求和隐私性要求都不尽相同。
1）内部业务系统，有较高的可信度和安全性，可以用户的手机号码作为标识属性，关联用户的求职信息，并向就业信息服务平台请求需要的数据。平台在收到请求之后，判断请求者身份信息，从数据库中查询该场景下的隐私保护策略，并根据该策略对数据进行去隐私化处理，最后返回用户数据信息。
2）招聘企业对用户数据中的姓名、性别、联系方式、求职意向、职业技能、工作经历等属性有一定需求，对用户的身份证号码、居住地、婚姻状况等方面则无需了解。招聘企业向平台请求用户数据时，首先输入要请求的数据所有者的用户标识，系统查询请求者的身份是否为招聘企业，如果不是则直接返回错误信息；如果是则进一步判断求职者是否投递了该公司的职位，如果没有投递，则给出提示信息，并只公布包括姓名、职业技能、求职意向方面的信息；如果是求职者的意向企业，则系统查询对应的隐私保护策略，对数据进行隐私保护处理并返回。
3）统计机构所需要的用户数据是指数据的统计特性或数字规律，不需要精确化的用户数据或某个用户个体的特征，在此应用场景下就业信息服务平台所提供的数据无需任何与用户身份有关的数据，对于显式标识属性可以一律使用抑制的方法加以处理，而对于准标识属性可以直接进行泛化操作。
4）第三方网站所需要的信息主要是用户的求职意向和期望工作地，不需要知道用户的姓名、性别等个人基本信息。在此应用场景下，平台需要判断第三方网站提供的合作标识，如果并非合作网站，则直接返回错误信息；如果是合作者，则应用相应的隐私保护策略，对数据进行隐私保护处理并返回。
3.2架构设计
本文通过详细分析第一章所提到的几种隐私保护框架，并结合服务平台实际的业务场景，总结出就业信息服务平台用户数据过程中隐私保护方案的最佳实践。
第一，隐私保护方案应该遵循国际标准化组织建议的隐私保护设计原则；
第二，隐私保护的过程应以用户为中心。在对外用户数据时，对服务平台全生命周期中涉及到的用户数据特征进行详细分析；
第三，的用户数据应该是能保证用户数据可用性的最小数据集，是对外服务所需数据项的最低水平；
第四，根据系统的实际信息输出场景，分析其对于用户数据的需求和使用目的，对不同的应用场景设置粒度等级不同的隐私保护策略。
结合前文对国际标准化组织隐私保护架构和相关隐私保护技术的分析，同时结合上文中总结的就业信息服务平台用户数据隐私保护方案的最佳实践，基于对原始数据的匿名化处理，本文设计了适用于不同应用场景的系统架构模型，可以为不同的服务对象、不同的使用目的提供高安全、高可用性的数据访问，如图2所示。
第一条 为加强对旅游景区的管理，提升旅游服务质量，有效保护、科学开发旅游资源，促进旅游业又好又快发展，根据国家、自治区相关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游景区，是**行政区域内具有参观游览、休闲度假、**健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的空间或地域。
第三条 本市行政区域内旅游景区的保护、规划、开发、管理和经营活动适用本规定。
第四条 旅游景区管理坚持注重保护、科学规划、合理开发、永续利用的原则。
第五条 市旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业促进与发展、旅游资源开发与保护、旅游经营与服务、旅游者活动的指导和相关监督管理。
乡、场、镇人民政府负责协助旅游行政主管部门做好辖区内旅游景区管理的有关工作。国土资源、水利、环保、规划、建设、林业、民族宗教、文物等部门按照各自职责协助做好旅游景区开发、建设、管理的有关工作。
第二章 旅游资源保护与开发建设
第六条 开发建设旅游景区，应当符合城市总体规划及旅游业发展规划。旅游景区开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政管理部门同意后，按规定程序报批。任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有对破坏旅游资源行为进行制止、检举、控 告的权利。
第七条 旅游区及旅游建设项目的开发建设，应当符合旅游资源保护和开发利用规划，统筹安排，合理布局，协调发展。
第八条 开发建设（包括新建、扩建、改建）旅游区，应当经市旅游行政主管部门对其旅游价值、环境质量等进行评价并出具评价意见。
第九条 旅游区和重点旅游建设项目的建设，建设单位在申领建设工程规划许可证前，应当取得市旅游行政主管部门的审核意见。
第十条 在旅游景区内新建、改建、扩建旅游建设项目，应当严格按照控制性规划和修建性详细规划进行，应当充分论证，合理布局；项目完工后，应当经旅游行政主管部门参与验收并签署意见。
第十一条 禁止在旅游区建设污染环境、破坏景观和生态的项目；禁止在旅游景区从事污染环境、破坏景观和生态的生产经营活动。
第十二条 旅游景区建设选址必须符合全市旅游发展总体规划，开发建设单位在向国土资源部门申请用地前，必须将旅游景区项目规划书和可行性研究报告报市旅游行政主管部门备案。
第十三条 旅游景区管理机构应当制定旅游区管理制度，加强对旅游区的管理，维护正常旅游秩序，保持旅游设施完好和清洁卫生，完善服务设施。
第十四条 开发建设旅游景区，不得有下列行为：
（一）损害旅游资源、破坏生态环境以及景区风貌；
（二）在旅游景区内进行开山、开荒、采石、开矿、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动；
（三）盲目、重复建设，或者未经有关部门批准建设旅游景区项目及配套设施；
（四）在核心旅游景区内建设宾馆、饭店、招待所、培训中心、疗养院等与旅游资源保护无关的建筑物。
第十五条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境；开发旅游景区建设项目，应当进行环境影响评价，其建筑规模和风格应当与周围景观相协调。任何组织和个人不得破坏旅游资源。
第三章 管理与经营
第十六条 旅游行政管理部门管理旅游景区应履行下列职责：
（一）宣传有关法律、法规；
（二）监督旅游景区经营者保护和合理利用旅游资源；
（三）监督旅游景区经营者制定景区管理制度；
（四）监督管理旅游景区经营者的旅游服务活动；
（五）维护旅游者的合法权益，并接受其投诉；
（六）其他依法应履行的职责。
第十七条 旅游景区的经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的监督和管理。
第十八条 旅游景区的旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。
第十九条 旅游景区的经营者应遵守下列规定：
（一）制定景区旅游管理制度或措施，并负责落实；
（二）设置为旅游者提供服务和受理投诉的游客服务中心和符合国家标准的公共信息图形标志；
（三）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；
（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；
（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；
（六）负责旅游景区的环境卫生工作；
（七）其他依法应履行的义务；
第二十条 旅游景区的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全生产的行政管理部门报告。
第二十一条 在旅游景区从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；
（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；
（三）强迫旅游者接受服务；
（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；
（五）提供质次价高的服务；
（六）出售假冒伪劣的商品；
（七）侵害旅游者人身和财产安全；
（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。
第二十二条 旅游景区的经营者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。对侵犯其合法权益的行为，有权检举和控告。
第二十一条 旅游者在旅游景区内进行旅游活动时，应当遵守有关法律、法规和社会公德；尊重当地民族风俗习惯；保护旅游资源、环境和设施；遵守旅游景区安全、卫生等规定。
第四章 法律责任
第二十二条 违反本条例依法应当给予行政处罚的行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，随着医疗活动制度化、法制化，患者的维权意识已逐渐增强，对护理质量的期望值越来越高，然而护理质量的优劣在很大程度上取决于护患关系的好坏， 护患关系是指患者与护士之间的相互关系，是在临床诊断护理过程中，形成和建立起来的人际关系[1]，良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通基础上的。很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致，因而加强护患沟通，增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系，是减少护患纠纷的重要途径。为了培养和提高年轻护士的沟通技巧，我院护理部于2010年4月28日开展了“心中有病人”护患沟通情景模拟大赛，模拟表演护患沟通场景， 赛后讨论表演情况。受到了护士的好评，取得良好的效果。现总结如下：
1 一般资料
我院新入院2年内的护士57名，女性，年龄18-22岁；其中本科学历18名，专科学历39名，均未参加过系统的沟通技巧理论及应用技能培训。护士随机编排按计划进行情景模拟演练。
2 具体方法
2.1 结合临床工作中护士应该做到的规范行为和容易发生的医患纠纷的问题为素材，护士们自己进行构思，按规范服务和缺陷服务进行编排情景剧，模拟发生护患纠纷情景及沟通处理方式，并对最终沟通结果及患者的意见进行记录、评比、讨论。
2.2 护士们抽签选择角色，自由组合进行模拟编排演练， 护士长及评委针对每个场景中需探究的环节质量问题进行提问，结合实际工作提出优质服务的具体建议。以考察护士们应对护患纠纷的沟通能力。赛后对护士们进行调查问卷，并组织全院护士进行讨论，围绕“心中有病人”进行学习、思考，结合具体工作广泛征集促进护患沟通技巧、能力的合理化建议。
3 结果
3.1 护士对护患角色情景模拟的认知情况
开展护患角色情景模拟大赛后，通过自行设计问卷进行调查，问卷内容为护士对这种学习形式的需求认识。共发放问卷57份，回收问卷57份，有效回收率100%。 调查显示：100%的护士对情景模拟的学习交流形式感兴趣， 希望医院多举办这类学习活动，认为两种不同的护理服务对服务对象所产生的实际效果有明显区别；98.4%的护士认为对工作有指导作用；97.5%的护士认为情景模拟中的规范服务型护理在临床工作中能做到。
3.2 情景模拟学习成效
通过“护患角色情景模拟”活动的学习教育，各科结合实际工作查找不足，制定了系列优质服务改进措施。护士不规范服务现象减少，工作中讲普通话， 微笑站立服务得以全面推行；各项温馨服务的护理流程得到深入落实；护士下病房巡视，与病人交流沟通了解其需求， 帮助病人解决问题的主动服务赢得病人的信任和赞扬。护理服务质量得到了有效提升。5 月份全院护理服务质量满意度调查显示满意度为97%， 比4月份上升2%。
4 讨论
4.1 护患沟通情景模拟的形式能培养和激发护士学习护患沟通知识的兴趣
以临床护理活动中的护患沟通实例为素材创设的情景，贴近护士的实际工作，从现场情景中获得心理体验， 产生求知欲， 激发学习兴趣。在学习过程中， 护士始终处于积极兴奋状态，乐于观察思考， 主动分析探究， 真正发挥护士的主体作用[2]。在真实情景中呈现沟通知识，不仅为护士学习护患沟通知识和技巧提供了相应的背景，而且改变了理论培训时护士的被动局面，使护士能够主动地参与进来，通过扮演角色、构思剧情、展开讨论等，有效地调动了护士学习的积极性、主动性和创造性，激发护士的求知欲望和学习兴趣。
4.2 护患沟通情景模拟形式材能促进护士的沟通知识向能力的转化
目前，虽然许多医学院校护理专业都开设了护患沟通的课程，但仍以理论知识的讲授为主，从而导致了护士在临床护理工作中缺乏与病人进行有效沟通的能力。护患沟通情景模拟形式为促进护士的沟通知识向能力的转化搭建了一个平台，在理论与实践之间架起了一座桥梁，为护士亲身体验、反复实践护患沟通技能提供了一种学习场景。护患沟通情景可引导护士获得非常直接的视觉感受与情感体验，随着情感的逐步加深，最终由于情感的弥散渗透到护士的内心世界，内化为相对稳定的沟通技能[3]。
4.3 护患沟通情景模拟形式有利于护士的情感教育
护理情感教育的主要目的是培养护士良好的护理职业态度，促进护士职业情感领域发生积极转化。情景可以激发学习者的联想、想象和思考，从中人们不但可以获得某种形象的画面，还可以使人们获得某种情感体验。情景角色扮演要求护士按照护患沟通情景素材中创设的情景分别扮演其中的不同角色，营造一种身临其境的气氛，使护士设身处地去体验、去理解学习的内容和学习的主题。护患沟通情景教学中的情景角色扮演融入了对护士的护理情感教育，通过引入临床护理活动中的护患沟通实例，使护士在形象、直观的情景中模拟病人，在这种模拟训练中，护士体味了病人的疾苦，了解了病人的心理变化，获得了情感体验。在训练护士护患沟通能力的同时，促进了护士情感的职业化，培养了护士良好的职业态度，增强了护士同情病人、关心病人、尊重病人的意识，树立了主动为病人服务的理念。
参 考 文 献
九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内,因沟内有九个藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生态环境保持得相当完整,沟内分布一百零八个湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、树正瀑布、诺日朗瀑布等绝佳的风景,还拥有大熊猫、金丝猴、扭角羚、梅花鹿等珍贵动物资源。2007年5月8日,阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5A级旅游景区。九寨沟曾是一个名不见经传的山沟,今天却以“人间仙境”、“童话世界”的美誉蜚声中外。从20世纪90年代初的年接待游客10余万人,发展到现在的200多万人;景区年经营收入从100多万元提高到现在的6亿多元,九寨沟的旅游资源得到了极大地开发。但是,与其他一些景区的过度开发以至旅游资源衰竭的情况不同,九寨沟坚持以生态旅游为核心理念,努力保护自然环境的秀丽和纯净。九寨沟景区的管理者,坚持以自然旅游资源的科学开发为出发点,全力向中外游客展现一个原始古朴、神奇梦幻的人间仙境,这里原始的生态环境、一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成幽美的自然风光,成为全国唯一拥有“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”两顶桂冠的圣地。九寨沟旅游开发的巨大成功,是与景区有效的生态旅游管理息息相关的。
一、景区管理理念的生态转型
旅游资源通常可以分为两类,即自然旅游资源和人文旅游资源,自然旅游资源主要是以自然界中的山水树木、鸟兽虫鱼、奇石绝景等为载体。因此,在自然旅游资源为主的景区中,如何保护生态环境的原始、自然和完整,便成为摆在管理者面前亟待解决的问题。九寨沟景区秉承人与自然和谐共处的理念,始终坚持对九寨沟生态环境的强力保护和合理开发,不为眼前的经济利益放弃生态保护的长远目标,为中外游客保存了一个原始古朴的自然环境,从而吸引着越来越多的中外游客前往参观游览。
为了贯彻生态旅游的理念,九寨沟成功地实现了“沟内游、沟外住”的构想。从2001年4月30日起,九寨沟关闭了景区内的所有宾馆;2003—2004年,大规模拆除景区经营性房屋建筑和违章建筑12万平方米,恢复植被2万余平方米,有效遏制了景区城市化现象,维护了世界遗产地的真实性和完整性。同时,景区每年拨专款836万元作为景区居民的生活保障费,组织景区居民入股,建设并运营诺日朗旅游服务中心,优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作,保障居民利益,引导居民致富,有效解决了“保景”与“富民”的世界性难题。
九寨沟景区引入国际标准化管理,确立“绿色旅游”的新理念。九寨沟的“绿色旅游”将保护生态环境和绿色资源、满足“绿色消费”的思想贯穿于整个旅游管理和发展中,主要表现在:科学测定环境承载量,实施“限量旅游”政策,严格控制日进沟游客数量;开通绿色环保观光车,尾气排放达到欧三标准,大大降低了汽车尾气对九寨沟生态环境的影响;拆除景区内的所有旱厕,引入智能型全自动免水冲环保生态厕所和环保型车载式流动厕所,从而实现了景区内污染物零排放;景区内的诺日朗旅游服务中心以旅游咨询、环境教育为主要功能;开发以绿色为主题的原始森林旅游路线等。九寨沟在旅游开发的同时,保证了旅游资源的可持续发展,促进优秀文化精髓的传播,将旅游和自然、文化、人类生存环境结为有机的整体。
九寨沟广泛、深入地开展国际合作交流,使其生态旅游管理进一步向着国际化和现代化的方向转变。其举措包括:每年外派专业人士出国考察,不断吸纳先进的管理经验,注重景区员工的素养提升,以改善景区服务质量;与美国华盛顿大学就环境工程、环境教育和森林生态学等内容进行科研合作;与四川大学和美国加州大学、优山美地国家公园合作,成立“九寨沟生态环境与可持续发展国际联合实验室”;配合世界自然保护联盟在九寨沟开展实地调研,并与建设部、中国风景名胜区协会、世界自然保护联盟(IUCN)等共同合作开展“中国世界遗产地生物多样性项目”研究。正是由于景区采取了科学、生态的管理方式,保持了九寨沟生态旅游资源的原始性和真实性,将自然的韵味与地域文化特色结合起来,才吸引了不计其数的游客慕名而来。
二、多元化的环境保护主体
在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。
九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。
关于国家4A旅游景区复核自查工作的报告
秦安县文体广电和旅游局：
近年来，秦安县凤山景区在秦安县委、县政府“旅游兴县”战略的推动下，结合我市大景区建设和智慧景区建设的大好时机，在省、市、县旅游部门的业务指导和各相关单位的大力配合下，推动凤山旅游景区服务质量稳步提升，进一步巩固国家4A旅游景区工作成果活动。近日，按照省、市、县文化和旅游局统一安排部署，秦安县凤山景区高度重视，认真部署，依据《旅游景区质量等级管理办法》（旅办发【2012】66号）、《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，根据文化和旅游部资源开发司《关于开展2019年全国A级旅游景区复核有关工作事宜的函》有关要求，景区开展自检自查，对各个项目进行自查自评打分，并对开展的游客问卷调查进行了汇总和统计，现将自查情况汇报如下：
一、总体得分
细则一服务质量与环境质量得分912分，细则二景观质量得分81分，细则三游客意见得分80.54分，完全符合国家4A级标准分值850分以上要求。
二、自查情况
现按照《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，重点从景区安全管理、服务质量、厕所革命、公共基础设施、讲解服务、景区价格、环境卫生、资源保护、诚信经营、智慧景区等十个方面认真自查，系统梳理，并提出整改措施，认真狠抓整改落实，使其全面达到相应国家A级旅游景区标准。现将近年来所做的工作汇报如下：
（一）景区安全管理
凤山景区管理所机构健全，职责分明，各项规章制度健全，并且贯彻落实。有文物保护单位、林业保护单位和旅游单位，经营、质量、卫生、环保、统计等规章制度健全。
景区管理设有安全保护机构，设有专门的警务室，各项安全预案健全，安全保卫制度与人员健全，工作落实。设立24小时值班制度及巡检制度,专职安全保护人员8人，流动安全保护人员数量4人。
凤山景区管理所在青莲念佛堂下东北处设有消防监控中心室，并派有专职人员负责24小时值班，2019年秦安县政府实施了泰山庙古建筑群消防安全工程；目前景区管理所消防安全配置有符合景区规模、特点的一定种类和数量的消防监控系统一套，设备已安装到位，消防水池选址设计工作正在进行之中；原有器材设施30具，泰山庙古建筑群26具，后山游客中心4具并保持完好有效；高大建筑物“蓬莱阁”及古建筑物上都装置有避雷针并保持完好；对明火、电及易燃物品管理严格，彻底杜绝火灾隐患；配置有兼职消防队伍，兼职消防人员为景区全体干职工，熟练掌握专业技能；景区全体人员都参加接受救火灾的培训，具有良好的防救火灾意识和本领；消防安全出口、通道时刻保持畅通并有明显标志，无火灾事故发生。
医疗服务方面设有专门的医务室，突发事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。救护等设备齐全、完好、有效。
游客人生安全采取了一系列措施，在游览通道，特别是狭窄、危险地段设保护围栏和警示标志；游览旺季和游人拥挤时，有专人负责疏导，不发生游人伤害事故；销售的食品饮料无毒、无污染。
财物财产安全室内配有有效的报警装置；确保单位财产无重大损失。
至目前消防、防盗、交通、机电等设备完好，运行正常，无安全隐患。
（二）厕所革命
结合4A旅游景区创建，参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》修建了5处旅游厕所，增加卫生清洁人员，在每座厕所上贴有通用图标志和中英文对照标志。标识清楚，指示明确。每个厕所都有专人负责保洁，10小时保洁制度，在开放时间内专人分区负责随时清扫。景区新建旅游厕所数量充足，布局较合理，采用水冲式厕所，数量基本能满足游客高峰期需求；厕所外观、色彩、造型与景观环境协调，厕所80％具备水冲设备，并保持完好。厕所地面干净无污渍、积水、纸屑比较整洁。墙壁无蛛网、尘积和乱涂乱画痕迹。洁具洁净、无污垢、及时冲洗，无堵塞。无蚊蝇、异味。每日喷洒消毒药水、除臭剂或空气清新剂。保持厕所内设施设备完好，冲水箱正常可用，门窗完好，便具无损坏。厕所内配有洗手池并保证有水，面镜、挂衣钩、干手设备、清新剂、洗手液、驱蚊蝇、手纸等配置，干净卫生。均固定专人进行管理，以2A级标准进行配置，内设有残疾人厕位，洁具质量较好。
为了方便广大游客在进入景区后第一时间找到旅游厕所，景区管理所与7月份完成了旅游厕所百度地图上传工作。
（三）公共基础设施
凤山景区评国家4A级旅游景区，全县上下高度重视，在文广局的指导下，景区做了以下两方面的精心准备。
（1）景区强化内部管理，提高服务质量
一是加强领导管理，认真开展业务知识培训。邀请县旅游局有关专业人员对景区管理工作人员进行了社会公德、职业道德和业务知识的系统培训，使景区工作人员对A级旅游管理服务基本规范有了更进一步的认识，增强了景区工作人员服务意识，提升了景区工作人员服务水平。
二是健全完善景区相关工作资料和加强制度建设。健全和完善了景区的各项管理制度，及时运转各类资料，明确了值班巡查制度，责任到人，24小时不定时进行值班现场巡查，每天8:00——18:00不间断保洁，并签写了工作日志和记录簿。设立了投诉台、投诉电话和游客意见簿等监督平台，定期咨询游客意见和建议并及时整改完善。
三是完善、更新各类标识指示牌，各种规章制度上墙。景区内增添了可以360°旋转的景点标准导向牌和指示牌；在一些危险路段，设置“注意安全”、“小心路滑”等安全警示标识标牌；增添了“下坡台阶”、“水深危险，请勿戏水”、“110报警、120急救、119火警”报警牌；划分了吸烟区与非吸烟区，并设置了“禁止吸烟”标识；更换游客服务中心、停车场的各类不醒目的标识；对游客中心重新布局，内设票务中心、咨询服务台、导游讲解、多媒体、游客休憩设施等；单独设立了医务室、警务室、服务监督台；更新更换了前后山导游线路图；各类规章制度上墙。
四是协调县电视台修改了景区宣传片。景区纸质宣传资料上架，电子版宣传资料每天8:00——18:00进行滚动播放。
（2）加大建设力度，完善服务设施
一是增添景区沿线交通安全设施。为了方便游客安全出行，从原交警到景区后山入口急弯处，景区内主干道急弯处，购置并安装了8面会车镜，沿线增添指示标识标牌。
二是购置景区功能设施提升景区内部形象。为了提升景区形象，统一制作了工牌；游客中心选购安装服务台、陈列柜、游客休闲椅，安装两台电子触摸屏，方便游客查询；购买雨伞架并配备雨伞，方便游客应急使用；资料架上摆放景区宣传资料和报刊杂志，方便游客休息时阅读；景区先后建设了网站、微信公众平台和企鹅QQ号，加强景区宣传力度。
三是景区主入口处设置了减速带，方便游客通行。协调县住建局、公共事业管理所、环卫所等部门和单位，在景区前山主入口处、明清古街上关入口处划了减速带，方便游客通过。
（四）服务质量
交通基础服务景区地处秦安县城区内，内外交通道路畅通；景区内景物景观和公共设施各类标牌设置齐全(包括名牌、说明牌、警示牌、道路引导牌。)所有景物景观设置名牌和说明牌。在各类公共设施游览通道适当位置设引导牌。危险路段设警示牌。景区工作人员按照要求佩带工作号牌；游客中心提供各类咨询服务；景区摊点管理有专人负责协调和管理。与工商行政管理部门密切配合，对游览参观点的摊点进行严格有效的管理，商品经营服务公平交易，价格合理，明码标价；商摊区干净卫生，无果皮、废纸，包装箱不乱放。保持商摊区公共秩序和交通正常，无聚众斗欧吵闹，交通堵塞现象。服务态度热情周到，不与顾客争吵。不尾随顾客，没有发生强行追售现象。
游览参观点内建筑有独特风格，并与周围环境和谐一致，被保护的文物景观附近50米内无乱搭乱建的临时建筑，旅游旺季和高峰时间游人控制与引导得当，符合环境定量标准。游人秩序井然。景区各项游览服务设施注重细节，突出特色，给人以独特、和谐、舒适的游览氛围。
（五）讲解服务
凤山景区有讲解服务的兼职人员4名。讲解服务在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解，讲解服务人员应佩戴好本景区讲解员的上岗标志;应做好游览前、游览过程中与游客的沟通，微笑贯穿始终，言谈举止应文明稳重，自然而不做作。讲解服务人员热爱本职工作，不断提高自己的业务能力; 能够使用普通话进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然，能实现语言的适度生动;具有广博的知识和文化素养，努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，并将其运用于讲解工作，具有相应的应变能力和组织协调能力。
（六）景区价格
2012年下半年，重新设计了以景区蓬莱阁为背景的成套邮资门票，背面有游览简图，显著位置标有旅游投诉电话、旅游咨询电话、景区救援电话和景区形象标志，制作精美，深受游客好评。在景区游客服务中心开展邮政纪念服务，提供纪念戳、本地纪念封、明信片纪念邮票等,公用电话数量充足,设置合理，标志美观、醒目，与环境相协调，接受信号装置隐蔽，不影响自然景观，电话信号覆盖整个景区。
自2018年9月27日，天水市发展和改革委员会下发了《关于取消秦安县凤山景区门票价格的通知》，秦安县凤山景区从9月27日起免费向社会开放。现在只保留有一项由秦安县物价局批复的秦价发[2015]12号关于凤山景区停车场停车服务收费标准。在出入口设收费处，并设有收费员佩带明显的标志。收费严格按照物价局核发的标准，出具正式票据。
景区所有商品要求实行明码标价。
（七）环境卫生
景区环境卫生基础设施，基本上达到每100米设有一个垃圾箱，淘汰旧式垃圾箱，配置两箱式和三箱式垃圾箱300多个，垃圾清运车1辆，做到垃圾及时处理，无外溢现象，表面干净无污迹。采取划段包干，提高卫生检查标准，不间断清洁，注重废弃物管理，做到无乱堆、乱放，无污水、污物现象，门前及内部地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹。环境比较整洁，无污垢，空气清新、无异味。垃圾管理上做到垃圾清扫日产日清不留陈垃圾，垃圾集中处理场地远离旅游景区，不从在就地掩埋。吸烟区域合理设置，划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位。游览通道和各类角落里无垃圾和其他堆积物。垃圾箱设置位置摆放合理，数量充足，景区内厅堂的门窗每日擦拭，无明显灰尘污迹。厅堂内的陈列台要天天擦拭，无灰尘。灯具美观大方无积尘，墙壁天花板无蛛网灰尘，定期粉刷。做好花草树木定期浇水、修剪、抗旱、施肥、浇水、病虫害防治工作，秋冬季割草防火工作，冬季树木的涂白、保暖工作，保持草坪绿篱干净整齐，无脏物散落，保持规整。
（八）资源保护
凤山景区分为生态水域景观、太平堡“青莲念佛堂”、泰山庙古建筑群、春场行宫、上关明清古街五大部分组成，占地面积约1340余亩。2011年和2012年两次评定天水市A级旅游景区先进单位。以其独特的观赏、游憩、科考、历史价值，在国内外均享有很高的知名度，已形成了科学考察、集旅游观光、休闲度假相结合的旅游胜地。近三年来，年综合接待游客均在60万人次以上。随着旅游业的快速发展，景区在旅游交通、卫生、游览、旅游安全、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境保护方面投入了大量建设资金，基础设施和综合服务功能日趋完善设施，管理和服务质量显著提升，知名度、市场吸引力和游客满意度不断提高，取得显著的社会和经济效益。
凤山景区人文与自然景观相结合，古建筑、文物较多，景区植被丰厚，物种丰富。近年来,景区健全保护制度、完善设施设备，投入大量资金采取防火、防盗、古建筑修缮、古树名木保护、限制机动车辆进入中心景区等措施加强对生态系统、文物、建筑、水源的保护，景区空气质量、地表水质量、噪音指标为国家一级标准和一类标准;景区主体建筑、出入口与景观相协调。
（九）诚信经营
景点购物场所相对比较集中，管理所加强对商品经营人员的管理，开展业务培训，要求实行明码标价，无围追兜售、强买强卖的经营户,通过不定期的抽查管理,景区购物场所环境整洁、秩序良好，商品种类繁多，地区特色浓厚。
（十）智慧景区建设
按照天水市旅游产业发展领导小组《关于印发天水市智慧文化旅游建设管理运营实施方案的通知》（天旅领发〔2017〕19号）精神，县文化广播影视局按照建设内容和要求，与市文化和旅游局积极衔接，结合实际，制定了《秦安县智慧景区建设实施方案》。自2018年2月开始建设以来，至目前已建成五大建设项目，并已投入使用。共投资230多万元，建设内容包括景区视频监控系统、智能票务管理系统、智能停车场系统、 LED屏幕信息系统、指挥中心、无线Wi-Fi覆盖、建设远程视频会议系统、数字化广播系统、二维码导览、大数据中心、手机APP客户端等十一项内容。凤山智慧景区对于推进秦安智慧旅游整体建设，推进信息技术与旅游业的融合，加快旅游业管理现代化和国际化进程，对于实现秦安整个旅游产业更好更快的发展具有重要意义。
三、自查中发现的问题
（一）供水没有保障，严重制约景区生态建设。
（二）景区功能不完备，不能够完全满足游客的需求。
（三）景区亮化滞后，主要游客栈道夜间没有路灯照明。
（四）泰山庙内燃香化纸点位置不规范，数量过多。
（五）从业人员的业务技能有待进一步提升。
四、整改措施
（一）加强与水务部门的联系，及时解决“最后一公里”问题。
（二）在景区延伸段修建有地域特色的农家乐、休闲度假酒店、综合性游乐场、书画交流中心等休闲娱乐和文化交流场所；配备功能齐全的旅游商店和景区生态垃圾桶。
（三）配备一批造型独特，设计各异的太阳能路灯，方便广大市民夜游出行。
（四）合理规范泰山庙内燃香化纸点位置，减少数量。
（五）加强旅游从业人员的专业培训，提高旅游从业人员的业务技能。
关于国家4A旅游景区复核自查工作的报告
秦安县文体广电和旅游局：
近年来，秦安县凤山景区在秦安县委、县政府“旅游兴县”战略的推动下，结合我市大景区建设和智慧景区建设的大好时机，在省、市、县旅游部门的业务指导和各相关单位的大力配合下，推动凤山旅游景区服务质量稳步提升，进一步巩固国家4A旅游景区工作成果活动。近日，按照省、市、县文化和旅游局统一安排部署，秦安县凤山景区高度重视，认真部署，依据《旅游景区质量等级管理办法》（旅办发【2012】66号）、《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，根据文化和旅游部资源开发司《关于开展2019年全国A级旅游景区复核有关工作事宜的函》有关要求，景区开展自检自查，对各个项目进行自查自评打分，并对开展的游客问卷调查进行了汇总和统计，现将自查情况汇报如下：
一、总体得分
细则一服务质量与环境质量得分912分，细则二景观质量得分81分，细则三游客意见得分80.54分，完全符合国家4A级标准分值850分以上要求。
二、自查情况
现按照《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，重点从景区安全管理、服务质量、厕所革命、公共基础设施、讲解服务、景区价格、环境卫生、资源保护、诚信经营、智慧景区等十个方面认真自查，系统梳理，并提出整改措施，认真狠抓整改落实，使其全面达到相应国家A级旅游景区标准。现将近年来所做的工作汇报如下：
（一）景区安全管理
凤山景区管理所机构健全，职责分明，各项规章制度健全，并且贯彻落实。有文物保护单位、林业保护单位和旅游单位，经营、质量、卫生、环保、统计等规章制度健全。
景区管理设有安全保护机构，设有专门的警务室，各项安全预案健全，安全保卫制度与人员健全，工作落实。设立24小时值班制度及巡检制度,专职安全保护人员8人，流动安全保护人员数量4人。
凤山景区管理所在青莲念佛堂下东北处设有消防监控中心室，并派有专职人员负责24小时值班，2019年秦安县政府实施了泰山庙古建筑群消防安全工程；目前景区管理所消防安全配置有符合景区规模、特点的一定种类和数量的消防监控系统一套，设备已安装到位，消防水池选址设计工作正在进行之中；原有器材设施30具，泰山庙古建筑群26具，后山游客中心4具并保持完好有效；高大建筑物“蓬莱阁”及古建筑物上都装置有避雷针并保持完好；对明火、电及易燃物品管理严格，彻底杜绝火灾隐患；配置有兼职消防队伍，兼职消防人员为景区全体干职工，熟练掌握专业技能；景区全体人员都参加接受救火灾的培训，具有良好的防救火灾意识和本领；消防安全出口、通道时刻保持畅通并有明显标志，无火灾事故发生。
医疗服务方面设有专门的医务室，突发事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。救护等设备齐全、完好、有效。
游客人生安全采取了一系列措施，在游览通道，特别是狭窄、危险地段设保护围栏和警示标志；游览旺季和游人拥挤时，有专人负责疏导，不发生游人伤害事故；销售的食品饮料无毒、无污染。
财物财产安全室内配有有效的报警装置；确保单位财产无重大损失。
至目前消防、防盗、交通、机电等设备完好，运行正常，无安全隐患。
（二）厕所革命
结合4A旅游景区创建，参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》修建了5处旅游厕所，增加卫生清洁人员，在每座厕所上贴有通用图标志和中英文对照标志。标识清楚，指示明确。每个厕所都有专人负责保洁，10小时保洁制度，在开放时间内专人分区负责随时清扫。景区新建旅游厕所数量充足，布局较合理，采用水冲式厕所，数量基本能满足游客高峰期需求；厕所外观、色彩、造型与景观环境协调，厕所80％具备水冲设备，并保持完好。厕所地面干净无污渍、积水、纸屑比较整洁。墙壁无蛛网、尘积和乱涂乱画痕迹。洁具洁净、无污垢、及时冲洗，无堵塞。无蚊蝇、异味。每日喷洒消毒药水、除臭剂或空气清新剂。保持厕所内设施设备完好，冲水箱正常可用，门窗完好，便具无损坏。厕所内配有洗手池并保证有水，面镜、挂衣钩、干手设备、清新剂、洗手液、驱蚊蝇、手纸等配置，干净卫生。均固定专人进行管理，以2A级标准进行配置，内设有残疾人厕位，洁具质量较好。
为了方便广大游客在进入景区后第一时间找到旅游厕所，景区管理所与7月份完成了旅游厕所百度地图上传工作。
（三）公共基础设施
凤山景区评国家4A级旅游景区，全县上下高度重视，在文广局的指导下，景区做了以下两方面的精心准备。
（1）景区强化内部管理，提高服务质量
一是加强领导管理，认真开展业务知识培训。邀请县旅游局有关专业人员对景区管理工作人员进行了社会公德、职业道德和业务知识的系统培训，使景区工作人员对A级旅游管理服务基本规范有了更进一步的认识，增强了景区工作人员服务意识，提升了景区工作人员服务水平。
二是健全完善景区相关工作资料和加强制度建设。健全和完善了景区的各项管理制度，及时运转各类资料，明确了值班巡查制度，责任到人，24小时不定时进行值班现场巡查，每天8:00——18:00不间断保洁，并签写了工作日志和记录簿。设立了投诉台、投诉电话和游客意见簿等监督平台，定期咨询游客意见和建议并及时整改完善。
三是完善、更新各类标识指示牌，各种规章制度上墙。景区内增添了可以360°旋转的景点标准导向牌和指示牌；在一些危险路段，设置“注意安全”、“小心路滑”等安全警示标识标牌；增添了“下坡台阶”、“水深危险，请勿戏水”、“110报警、120急救、119火警”报警牌；划分了吸烟区与非吸烟区，并设置了“禁止吸烟”标识；更换游客服务中心、停车场的各类不醒目的标识；对游客中心重新布局，内设票务中心、咨询服务台、导游讲解、多媒体、游客休憩设施等；单独设立了医务室、警务室、服务监督台；更新更换了前后山导游线路图；各类规章制度上墙。
四是协调县电视台修改了景区宣传片。景区纸质宣传资料上架，电子版宣传资料每天8:00——18:00进行滚动播放。
（2）加大建设力度，完善服务设施
一是增添景区沿线交通安全设施。为了方便游客安全出行，从原交警到景区后山入口急弯处，景区内主干道急弯处，购置并安装了8面会车镜，沿线增添指示标识标牌。
二是购置景区功能设施提升景区内部形象。为了提升景区形象，统一制作了工牌；游客中心选购安装服务台、陈列柜、游客休闲椅，安装两台电子触摸屏，方便游客查询；购买雨伞架并配备雨伞，方便游客应急使用；资料架上摆放景区宣传资料和报刊杂志，方便游客休息时阅读；景区先后建设了网站、微信公众平台和企鹅QQ号，加强景区宣传力度。
三是景区主入口处设置了减速带，方便游客通行。协调县住建局、公共事业管理所、环卫所等部门和单位，在景区前山主入口处、明清古街上关入口处划了减速带，方便游客通过。
（四）服务质量
交通基础服务景区地处秦安县城区内，内外交通道路畅通；景区内景物景观和公共设施各类标牌设置齐全(包括名牌、说明牌、警示牌、道路引导牌。)所有景物景观设置名牌和说明牌。在各类公共设施游览通道适当位置设引导牌。危险路段设警示牌。景区工作人员按照要求佩带工作号牌；游客中心提供各类咨询服务；景区摊点管理有专人负责协调和管理。与工商行政管理部门密切配合，对游览参观点的摊点进行严格有效的管理，商品经营服务公平交易，价格合理，明码标价；商摊区干净卫生，无果皮、废纸，包装箱不乱放。保持商摊区公共秩序和交通正常，无聚众斗欧吵闹，交通堵塞现象。服务态度热情周到，不与顾客争吵。不尾随顾客，没有发生强行追售现象。
游览参观点内建筑有独特风格，并与周围环境和谐一致，被保护的文物景观附近50米内无乱搭乱建的临时建筑，旅游旺季和高峰时间游人控制与引导得当，符合环境定量标准。游人秩序井然。景区各项游览服务设施注重细节，突出特色，给人以独特、和谐、舒适的游览氛围。
（五）讲解服务
凤山景区有讲解服务的兼职人员4名。讲解服务在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解，讲解服务人员应佩戴好本景区讲解员的上岗标志;应做好游览前、游览过程中与游客的沟通，微笑贯穿始终，言谈举止应文明稳重，自然而不做作。讲解服务人员热爱本职工作，不断提高自己的业务能力; 能够使用普通话进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然，能实现语言的适度生动;具有广博的知识和文化素养，努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，并将其运用于讲解工作，具有相应的应变能力和组织协调能力。
（六）景区价格
2012年下半年，重新设计了以景区蓬莱阁为背景的成套邮资门票，背面有游览简图，显著位置标有旅游投诉电话、旅游咨询电话、景区救援电话和景区形象标志，制作精美，深受游客好评。在景区游客服务中心开展邮政纪念服务，提供纪念戳、本地纪念封、明信片纪念邮票等,公用电话数量充足,设置合理，标志美观、醒目，与环境相协调，接受信号装置隐蔽，不影响自然景观，电话信号覆盖整个景区。
自2018年9月27日，天水市发展和改革委员会下发了《关于取消秦安县凤山景区门票价格的通知》，秦安县凤山景区从9月27日起免费向社会开放。现在只保留有一项由秦安县物价局批复的秦价发[2015]12号关于凤山景区停车场停车服务收费标准。在出入口设收费处，并设有收费员佩带明显的标志。收费严格按照物价局核发的标准，出具正式票据。
景区所有商品要求实行明码标价。
（七）环境卫生
景区环境卫生基础设施，基本上达到每100米设有一个垃圾箱，淘汰旧式垃圾箱，配置两箱式和三箱式垃圾箱300多个，垃圾清运车1辆，做到垃圾及时处理，无外溢现象，表面干净无污迹。采取划段包干，提高卫生检查标准，不间断清洁，注重废弃物管理，做到无乱堆、乱放，无污水、污物现象，门前及内部地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹。环境比较整洁，无污垢，空气清新、无异味。垃圾管理上做到垃圾清扫日产日清不留陈垃圾，垃圾集中处理场地远离旅游景区，不从在就地掩埋。吸烟区域合理设置，划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位。游览通道和各类角落里无垃圾和其他堆积物。垃圾箱设置位置摆放合理，数量充足，景区内厅堂的门窗每日擦拭，无明显灰尘污迹。厅堂内的陈列台要天天擦拭，无灰尘。灯具美观大方无积尘，墙壁天花板无蛛网灰尘，定期粉刷。做好花草树木定期浇水、修剪、抗旱、施肥、浇水、病虫害防治工作，秋冬季割草防火工作，冬季树木的涂白、保暖工作，保持草坪绿篱干净整齐，无脏物散落，保持规整。
（八）资源保护
凤山景区分为生态水域景观、太平堡“青莲念佛堂”、泰山庙古建筑群、春场行宫、上关明清古街五大部分组成，占地面积约1340余亩。2011年和2012年两次评定天水市A级旅游景区先进单位。以其独特的观赏、游憩、科考、历史价值，在国内外均享有很高的知名度，已形成了科学考察、集旅游观光、休闲度假相结合的旅游胜地。近三年来，年综合接待游客均在60万人次以上。随着旅游业的快速发展，景区在旅游交通、卫生、游览、旅游安全、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境保护方面投入了大量建设资金，基础设施和综合服务功能日趋完善设施，管理和服务质量显著提升，知名度、市场吸引力和游客满意度不断提高，取得显著的社会和经济效益。
凤山景区人文与自然景观相结合，古建筑、文物较多，景区植被丰厚，物种丰富。近年来,景区健全保护制度、完善设施设备，投入大量资金采取防火、防盗、古建筑修缮、古树名木保护、限制机动车辆进入中心景区等措施加强对生态系统、文物、建筑、水源的保护，景区空气质量、地表水质量、噪音指标为国家一级标准和一类标准;景区主体建筑、出入口与景观相协调。
（九）诚信经营
景点购物场所相对比较集中，管理所加强对商品经营人员的管理，开展业务培训，要求实行明码标价，无围追兜售、强买强卖的经营户,通过不定期的抽查管理,景区购物场所环境整洁、秩序良好，商品种类繁多，地区特色浓厚。
（十）智慧景区建设
按照天水市旅游产业发展领导小组《关于印发天水市智慧文化旅游建设管理运营实施方案的通知》（天旅领发〔2017〕19号）精神，县文化广播影视局按照建设内容和要求，与市文化和旅游局积极衔接，结合实际，制定了《秦安县智慧景区建设实施方案》。自2018年2月开始建设以来，至目前已建成五大建设项目，并已投入使用。共投资230多万元，建设内容包括景区视频监控系统、智能票务管理系统、智能停车场系统、 LED屏幕信息系统、指挥中心、无线Wi-Fi覆盖、建设远程视频会议系统、数字化广播系统、二维码导览、大数据中心、手机APP客户端等十一项内容。凤山智慧景区对于推进秦安智慧旅游整体建设，推进信息技术与旅游业的融合，加快旅游业管理现代化和国际化进程，对于实现秦安整个旅游产业更好更快的发展具有重要意义。
三、自查中发现的问题
（一）供水没有保障，严重制约景区生态建设。
（二）景区功能不完备，不能够完全满足游客的需求。
（三）景区亮化滞后，主要游客栈道夜间没有路灯照明。
（四）泰山庙内燃香化纸点位置不规范，数量过多。
（五）从业人员的业务技能有待进一步提升。
四、整改措施
（一）加强与水务部门的联系，及时解决“最后一公里”问题。
（二）在景区延伸段修建有地域特色的农家乐、休闲度假酒店、综合性游乐场、书画交流中心等休闲娱乐和文化交流场所；配备功能齐全的旅游商店和景区生态垃圾桶。
（三）配备一批造型独特，设计各异的太阳能路灯，方便广大市民夜游出行。
（四）合理规范泰山庙内燃香化纸点位置，减少数量。
（五）加强旅游从业人员的专业培训，提高旅游从业人员的业务技能。
一、景区志愿者的相关概念及服务范围
（一）景区志愿者的涵义
志愿服务是现代社会文明程度的重要标志，是一个国家和民族社会责任感的重要体现。常见志愿组织主要有三类：一是由政府部门发起并推广的；二是由社会团体等准政府部门发起并推广的；三是则从民间自发产生并发展起来的。
目前来看，我国景区志愿服务主要以民间自发组织为主，官方组织和参与不是很多。一般是民间志愿者为了保护景区发展景区而进行的自发、自觉、自愿的义务性志愿服务活动。活动行为是纯粹无偿的，基本都是个人行为，不是以获得利益和金钱为目的，不是劳动与报酬等价交换关系。
（二）基本服务范围
随着景区志愿活动的不断发展，志愿者队伍逐渐庞大，服务范围不断扩大，活动形式逐渐多样。但基本服务范围还主要是景区介绍、旅游咨询、信息提供、资料赠送、游道指引、义务导游、生态保护以及应急救援、投诉协助等。在这些环节中，最容易出现安全意外的是义务野外导游、景区生态保护和游客应急救援这三块。
二、景区志愿服务过程中常见问题及原因
（一）常见问题：
1、志愿者开展服务活动缺乏严密组织
有严密的组织性是志愿行动成功应具备的重要条件。景区志愿者要为游客提供优质高效的志愿服务，其志愿活动必须有严密的组织，特别是在应急救援更应如此。遗憾的是绝大部分景区志愿活动都缺乏严密的组织性。客观上，景区从事志愿活动需要志愿者具备必要的知识、技能。若没有相应的专业训练，他们只会越帮越忙，最后帮了倒忙甚至可能危及自身安全。例如年仅21岁的景区环保志愿者冯勇就在绿色江河志愿活动中不幸遇难。
2、志愿者自身权益难以得到法律保障
根据笔者调研，目前国内对志愿服务尚无立法，景区志愿活动开展面临无法律可依无政策参照的困境。一旦景区志愿活动有意外发生，常出现不利于志愿者本身的判决和处置。因为工伤的认定的前提是双方必须签订了劳动合同。而景区志愿服务活动常是义务自发性质的，根本就没有什么劳动合同，所以志愿者进行志愿服务时受伤就不能认定为工伤。例如新疆某山友救援队志愿者李卫东解救一儿童景区遇险时意外受伤，由于未与救援队确定劳动关系，两万元的医疗费只能由他个人承担。
3、志愿者普遍缺乏良好的景区服务技能
志愿者是志愿服务中最核心、最重要的组成要素，志愿者拥有良好的服务技能和心理素质是保证志愿服务活动有效开展的关键所在。而事实上，很多景区志愿者基本没有进行景区相关的系统培训，基本都是属于业余性质，凭着一腔热情各行其是或盲目摸索。所以，虽然有志愿服务的热情，但却缺乏胜任的能力，以致在活动实践中一是良莠不齐，二是服务效果不理想，甚至还常为景区惹上不必要的麻烦和纠纷。
（二）存在原因
1、宣传教育不够，社会对志愿活动认同尚不广泛
国外发达国家志愿服务发展较早，志愿服务活动得到社会的广泛认可，给予很高的评价。而在我国，由于起步较晚，加上媒体宣传报道不够，推广力度不大，导致志愿服务这种社会公益性活动难以深入人心。正由于宣传的不到位，人们对志愿服务还存在不少误解，往往把志愿服务简单地等同于“学雷锋做好事”，没有意识到这是公民应尽的责任和义务，对志愿服务包括景区志愿活动不感兴趣，有的甚至对志愿者发生安全意外时进行讽刺挖苦，称志愿活动是“假积极”，是“傻冒”，发生安全意外是“活该”，社会缺乏普遍的认同和理解。
2、法律政策缺失，志愿者积极性容易受挫
目前，当地政府和景区对景区内的志愿者活动基本上都没有明确的相关法律条文，也没有相应政策做后盾。甚至就是思想上也不很重视和支持这项活动，存在组织不够，引导不够，管理不够的现象，导致志愿者在奉献自己的爱心时，其合法权益却很难得到保障。一旦在志愿服务中出现安全意外，志愿者的权益往往受到侵害，或有不同程度的身体伤害，或有不同程度的精神伤害，志愿者的积极性容易受挫。
3、资源保障缺乏，当地政府和景区投入不够
景区志愿服务活动大多是民间志愿人士自发组织进行的，活动开展时常常缺乏资源保障。这体现在：一是信息资源保障不足。志愿服务活动没能与政府、景区的监测网点实现有效的信息共享，无法真正了解景区实际情况。二是志愿者物资与装备保障不足，缺乏必要的专业装备，很难满足实际工作需求。三是资金保障不足。志愿活动基本靠会员自筹或社会募捐，缺乏足够的活动资金保障，当地政府和景区管理部门投入不够，更谈不上机制化正规化的资金保障体系。
4、队伍建设不够，志愿者缺乏必要专业培训
景区志愿服务需要稳定的队伍做保障。我国愿意从事景区志愿工作的人不少，但景区志愿者队伍建设并不稳定，虽有一定量的中老年人参与，但绝大多数是青年学生，素质较高的在职人员为数不多，无法形成一支具有良好专业素质的稳定队伍。加上政府和景区管理部门没有及时组织景区志愿者进行必要的实地培训和专业技能学习，使志愿者开展活动时一是无法准确了解游客真正需求，二是也很难与官方进行有效协调，导致很多景区志愿服务活动陷入无序状态，服务水平普遍不高。
三、景区志愿服务活动安全管理对策
1、突出政府引导管理职能，提高组织水平
当地政府和景区管理部门是景区管理和突出事件处置的主导力量，也应是志愿服务活动开展最为重要的组织者和协调者。当地政府和景区管理部门要成立专门的志愿活动协调机构，积极发挥引导和组织的作用，将志愿活动有效整合进景区现有的游客服务体系中。通过适当的干预，实现民间自发组织的景区志愿服务力量与政府（景区）官方服务力量之间的协同和联动，将分散于民间的志愿者资源形成景区服务整体合力，建立起涵盖景区乃至整个当地行政辖区层面的组织有序运行良好的志愿者服务体系。
2、强调政府为主景区配合筹资，加强资金保障
志愿服务虽是一种不计报酬，服务他人，奉献社会的公益，但志愿服务本身需要基本条件保障，其具体活动包括组织机构日常工作等也需要资金的支持。事实证明，建立一个政府主导多渠道参与的资金筹措机制显得尤其重要。只有以当地政府为主，景区配合为辅的志愿活动筹资才是可靠最切实有效的，只有政府认可或出面推动筹资并参与管理、调配，方能建立长期、有效的筹资机制和渠道，从而为景区志愿活动顺利开展提供有力的资金保障。
3、志愿服务强调统一行为标准，规范服务活动
景区志愿服务，必须标准统一管理规范，游客方能接受和认同。所以，志愿者组织机构应根据景区实际，建立健全服务标准，实行规范化服务。笔者认为，一是统一志愿者标志。在突出景区自身特点和宣传主题的基础上，佩戴统一的LOGO标志。二是统一志愿者服务口号和服务理念，真正让志愿者工作深入到景区的日常管理与服务之中。三是统一志愿者工作着装，展示景区形象。四是志愿服务点建设要统一模式和标准，做到各类志愿服务台外观相同样式一致。五是统一志愿服务承诺，整个景区的志愿服务质量要稳定，确保服务水平都处在同一水平线上。六是统一志愿者通讯联络呼叫平台，统一使用景区专用频道的对讲机。
4、景区及时组织开展系统培训，提高专业水平
景区管理部门应及时组织志愿者有计划有组织地开展加强志愿者本身的素质培养和技能学习系列培训以及景区实地演练。一是志愿者组织机构在吸取新志愿者时就要把好第一步关，对新申请志愿者的加入动机和服务态度以及基本素质能力加以考核；二是志愿者组织机构要根据志愿者个人的体能、心理、技能等特点和专业擅长以及景区实际需求进行任务设计和必要分工，并制订服务预案。三是要经常性开展针对景区实际的合理培训和实地演练。让越来越多的志愿者迅速提高志愿服务水平，摆脱有心无力的困境，在进行志愿服务的过程中要充分能够自我保护并能保护或帮助他人。
5、建立科学的激励评价机制，提升服务绩效
当地政府应与当地志愿组织机构进行紧密合作，积极建立以政府为主的物质与精神相结合的志愿者活动激励机制。一是可以根据志愿者服务时间、绩效的不同，量体裁衣，加大物质奖励的投入。二是从政策上给予志愿者某些“特权”和荣誉，将志愿服务与公民切身利益结合起来，例如在社会服务与福利、就学与就业、职务提升上给予优先考虑，让志愿活动成为个人社会地位的象征和个人价值的体现。通过这种方式，让志愿者活动得到全社会广泛承认和普遍尊重。
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）01（b）-0203-02
近年来，随着旅游业的蓬勃发展，开展旅游景区商业服务设施的研究已成为发展旅游业的需要。旅游景区商业服务设施主要包括分散的一些饮食服务和旅游商品的网点，还有一个商业服务设施较为集中、完善及标准较高的商业服务中心，如旅游购物商店、旅游宾馆等。
旅游业的发展潜力巨大，扩展空间广阔。当前，旅游业被许多地方列为支柱产业。旅游景区商业服务设施是发展旅游业必不可少的一部分，并受到越来越多的关注。时至今日，人们普遍认为，如果旅游景区商业服务设施的规划、管理不当，旅游景区将会受到不同程度地破坏，会失去吸引力和竞争力，从而损害了旅游地形象，影响了旅游业的发展。
因此，加强对广东省旅游景区商业服务设施的管理，可以保护旅游景区环境和美化观赏效果，为广东省旅游景区树立文明、高雅和和谐的旅游环境。
1 广东省旅游景区商业服务设施现状分析
旅游景区往往是观察一个地区风貌的重要窗口，因为旅游景区是一个地方自然景观最典型、历史文化最突出之处，旅游者就是借此了解旅游地的自然、历史、文化以及社会经济发展水平，对旅游者来说，旅游景区代表着旅游目的地的形象。
广东是一个旅游资源大省，素有“物华天宝、人杰地灵”之誉，其旅游资源具有数量多、分布广、类型全、品位高等特点。
（1）盲目扩建旅游饭店。
在一些风景胜地，经营管理者不经有关专家论证，甚至无视专家反对，随意修建宾馆，别墅等，破坏景区植被，炸毁山体。景区的人工化、商业化、城市化使我省风景名胜区，包括已列入《世界遗产名录》的景区，已越来越受到破坏。更有一些建筑毁景障景，导致自然和人文景观极不协调，破坏了景观的整体性、统一性。
（2）旅游购物商店经营不当，商品缺乏特色在旅游时，“游游购物娱乐”应是三位一体的，尤其购买纪念品应是一件乐事。
广东省大部分旅游商品质量偏低，工艺简单，而且包装粗糙。旅游商品缺乏地方特色。同样的旅游商品在其他景区处处可见，旅游者自然不会对旅游地的这种商品发生购买兴趣。旅游者到外地旅游经常会购买旅游纪念品馈赠亲朋好友，作为礼品包装的精美与否就相当重要了，旅游商品的包装简陋，与旅游商品的价值不相称，使人容易产生劣质产品的感觉。
在一些旅游景区，还能听见一些服务员不停招揽客人之声，这样不但破坏了旅游者视觉美感，而且打破了旅游景区应有的清雅和宁静。一些旅游购物商店服务员通常将刚刚到达的旅游者团团围住，把旅游者拉进自己的商店。还有些经营者为了让旅游者买更多的商品，便拿小费诱惑导游员，使导游员把购物时间延长，把购物点增多。这些不良行为严重侵犯了旅游者的利益，扰乱了旅游商品市场秩序，损害了旅游目的地形象。
（3）景区商业服务设施建筑与景区不协调广东省的一些古城镇和山乡，虽然农民富起来了，但是宁静的山乡，也渐渐地失去了朴素和优美的田园风光，取而代之的是一个现代化、商业气息浓厚、自然环境受到破坏的旅游景区。李坑，是婺源最著名的一个景点，游人众多，仿古建筑不断崛起，整个村子给弄得像舞台布景，檐角上都挂着串串的红灯笼，一些古时的徽派建筑上被贴上瓷砖，古城镇的现代化与明清古建筑的特色不协调。一些农民经营商把发展旅游当作“摇钱树”，个体摊点乱建乱搭，甚至有些经营者不惜将古建筑改成门面来经营商品。
2 旅游景区内商业服务设施存在问题的对策
发展旅游业不能只顾带来的经济效益，却忽视发展旅游业给环境、给社会带来的消极影响，结果发展旅游业的同时，也破坏了旅游业赖以生存和发展的环境。旅游是围绕景区发展起来的，旅游景区周围的群众纷纷涌入景区内或经商赚钱，若管理手段跟不上，旅游景区无证经营、假冒劣商品、乱建乱搭、环境污染等不良现象必将出现，造成不好的影响，损害了旅游景区的形象，削弱旅游景区的吸引力，甚至损害消费者的利益。如果不加强管理和整治，会损害旅游景区的形象和利益，造成不良影响。
对旅游景区而言，旅游景区不能只顾眼前的利益，建造宾馆、购物商店，要统一规划，并制定合理的经营条件，重视旅游景区周边对核心景区的保护作用，注意建设项目，不得有损旅游景区的风貌。良好的经营管理和优良的环境是旅游景区具有吸引力的保证。
2.1 对旅游景区商业服务设施应该合理规划
为了使旅游者安全、放心、愉快地游览景区，建设规划人员应注意对旅游商店、宾馆、饭店确定相应的位置、面积、用地和风格。规划阶段的管理是在原有旅游景区进行新的项目建设时，要进行认真全面的可行性研究，避免只顾眼前的利益，盲目开发的行为，要从长远出发，考虑景区的可持续发展。合理的旅游商业服务设施规划安排，有利于优化产品，保护当地环境的视觉形象，并体现自然和人文景观的美学特征。所以说，各类功能的旅游服务设施建筑，一定要严格遵循与景观相协调，而不破坏和削弱旅游景区的美感。
对新建的旅游购物商店的进行规划为了保证旅游景区的环境，旅游景区商业店铺的建筑和布局要做到统一规划、统一布局，成为富有特色的旅游商业街，最好能将这些旅游商店统一规划，周密设计，位置适当，数量合理。比如湖南南岳大庙附近就建了宗教文化物品一条街，体现出南岳独特的宗教文化特色。
旅游景区的商店往往溶入旅游景区中，和景区风光构成一体，因而允许每个店铺具有不同风格的同时，必须保证店铺和旅游景区风光的和谐一致性。要通过店铺的建筑使景区景上添花，增加旅游景区的魅力，而不能破坏旅游景区的风光。
对旅游区内的文化古迹要认真保护，对旅游区内的文化古迹要认真加以保护，要保持其历史特点，维持其原有面貌，不得随意改建、拆迁。文物古迹及古典园林风景点的周围不准建设高度、体量、色彩、格调不协调的建筑物及其他设施。
2.2 提高旅游商品质量
随着人们物质生活水平的提高，有纪念性、观赏性的中档旅游商品会日益受到欢迎，尤其是对国内旅游者。
广东历史悠久，享有“物华天宝”的美誉。旅游商品经营商应该大力推荐我省的土特产品及工艺品，突出广东省各景区及民族特色。不断提高旅游商品的文化和艺术品位，充分利用当地资源。同时还应加强购物街建设。政府也必须高度重视，精心组织，和相关部门共同形成全方位整治旅游商业市场的共识，建章立制，集中培训，制定旅游发展规划和促进旅游产业的发展和有关政策。完善发挥配套商业服务设施的功能，优化旅游大环境，通过优质良好的商业服务设施，不断弘扬旅游行业健康、文明、向上的良好风尚，提高旅游产业素质。
2.3 优化旅游市场环境，规划旅游市场秩序
为了促进旅游业的健康发展，通过专项整治，有效遏制违法违规活动，工商部门也必须配合旅游景区商业服务设施的经营管理。取缔无证宾馆、饭店、商店、摊点，限制旅游景区商业经营服务的数量和经营商品的区域。经营者亮出经营执照，所卖旅游商品应明码标价，无假冒伪劣现象，符合卫生要求。对宾馆、饭店、饮食、娱乐等商业服务设施在旅游旺季不能随意提高价格，严查“黑店”，打击欺骗行为，维护旅游商业市场的信誉，保护消费者权益。创建旅游观光客人“吃得可心，住得放心，行得顺心，游得爽心，玩得开心”的旅游市场环境。
2.4 加强对旅游商业服务设施的管理
（1）在各旅游景区设立举报岗亭和举报电话，对不法经营监督和制裁，遏止旅游景区拦客、围追强拉旅游者、欺骗行为，对不法商业经营的行为配合工商部门给行政和经济上的处罚。（2）建立旅游消费告示牌，公布投诉电话，提高旅游者的自我保护意识。（3）对景区的流动摊点应限制数量，并严格管理并控制旅游景区内抬轿，挑包、摄影等个体工商户的经营人员，并具体安排在各景点区域内，以确保这些旅游者的人身安全和损害旅游者的经济利益。（4）宣传教育。利用报纸、广播、电视、标语等宣传媒介对当地人民进行服务意识、环保意识、商业道德意识及法制观念的宣传，改善旅游景区从业人员、经营者及周围人民与旅游者的关系。（5）建立新闻监督机制。在铳城遗址景区，就对一些不良商业服务设施在报纸、电视中公告引发人民群众整治旅游环境的积极性和主动性。（6）提高旅游工作人员的工作效率和职业道德素质，及时处理旅游投诉和解决的有关问题。（7）旅游行政管理部门应完善旅游法规，切实保障游客的合法权益不受侵害，从而稳定客源，取得游客的信任。如对导游人员违规行为，如随意增加购物时间和次数，拿经商者的回扣，等不良行为应严厉处罚。
3 结论
通过采取这些措施来维护文明、高雅和和谐的旅游环境，保护旅游者的身心健康，建立健全环境保护管理的条例、法规和办法，来提高整个旅游景区的效果。广东拥有得天独厚的历史资源、源远流长的历史文化底蕴、清新秀雅的自然山水和开明开放的政策支持。广东的旅游业有着广阔的发展前景和巨大的开发潜力。我们有理由相信，通过政府及相关主管部门的共同努力及正确引导，广东旅游景区商业化将会得到健康发展，广东旅游经济的发展与繁荣必将成为现实。
参考文献
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.01.229
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2012）01-0253-01
1 一般资料
我院是一级乙等小型综合型医院，全院大致可划分诊、内儿科、外妇科三大科室，护士基本分散于三大科室。2011年-2012年共接诊患者6万余人次，全院共有护士22人，皆为女性，年龄19―45岁，平均年龄25.6岁。本科2人，大专10人，中专10人。医院护理部两年共组织护士表演8次，其中2011年4次，主要展现的是劣质的护理服务场景，2012年4次，主要展现的是优质的护理服务场景。
2 具体做法
2.1 针对医院护士服务态度缺乏技巧的问题，剧本设计为护士和患者接触后发生的故事，情景必须为护士在日常工作中经常或真实发生的事件，护士扮演患者再现护士对患者进行各种技术操作及处理事情的场景，2011年以劣质的护理服务为背景，2012年以优质的护理服务为背景，是两者形成鲜明的对比，表演者体会真实，观众印象深刻。
2.2 护士自由选择角色，突出角色反串的目的。剧本导演大多为科室护士长，也有护士主动提供有价值的事件线索，护士可选择患者角色，也可选择其他角色，护士长会重点引导扮演患者的护士去充分体会护士给她做护理操作的感受。使其能够在实际工作中学会换位思考，更加理解和接纳患者由躯体不适所带来的不良情绪。
2.3 实施步骤。
2.3.1 活动的形式。2011年1月至2012年12月，我院护理部牵头组织每季全院护士每季一次的“小品、情景剧表演比赛”。以三大科室为单位，每季度末组织表演一次；每个剧目必须有编剧、剧本、导演、演员。演员人数不限，每个剧目表演时间限制在10分钟以内；表演的着装可以是自己的服装，也可以依剧情而定，道具由医院筹备组和演员合作准备。
2.3.2 活动要求。表演的内容必须是反映护患关系为内容，以护理人员在对患者进行护理操作的场景为主要线索，发生的地点必须在医院。除表演者之外，观众（未参加表演的护士）必须写下不少于200字的观后感。
3 结果
3.1 提高了护理人员交流沟通技巧。近年来，护患纠纷呈现不断增长的不良态势，要避免纠纷的发生，重在预防，究其非医疗事故性护患纠纷大部分根源于不良的或无效的沟通。通过护士参与“角色反串”表演活动，使护士能够站在患者的角度去看问题，体会两种不同的护理服务给患者带来真实感受，能够使护士在实际工作中掌握并运用更多人文关怀的细节和行为，使护患交流沟通顺畅，为提高治疗护理工作效率起到催化剂的作用，也会在一定程度上减少非医疗事故性护患纠纷的发生。
3.2 规范了护理人员的操作中的非语言和语言行为。我院属于级别较低的基层医院，护理人员大多来源于本地的中专护生，整体文化水平偏低，学习意识、能力不高。开展护士“角色反串”表演活动后，护士能够自觉规范护理操作时的语言和行为，两年来患者投诉明显较以前减少，患者满意度调查为98%，收到表扬信两封；学习意识由被动变为主动，由于表演比较直观、形象和生动，尤其易于年轻的护理人员接受，感觉由好玩变为好笑，由好笑转变为责任。
3.3 提高了护理人员的自信心和自我认同感。护理工作在我院主要是静脉输液治疗，长年累月大多数护士会感觉工作机械化，流程固定，没有新鲜感，加之大多数护理人员对护理事业的职业前景认识还处于低级阶段，自我价值感低和自我认同感缺失等问题，都显示护理队伍整体自信心不够。通过护士“角色反串”表演活动开展，不但丰富护士的工作生活，使一些有表演天赋的护士发现并展现自我才华的又一个舞台，为护士提供了一个相互了解和配合的另一个平台，使他们增加了自信和勇气，激发护士在工作中为实现自我更加勤奋努力，也为护理队伍的稳定发挥了不小的作用。两年来，我院先后有5名年轻护士参加了继续教育和成人大专、本科的学习，有四名护士获得了院内先进个人的荣誉称号。
4 讨论
4.1 两种服务态度的效果比较。通过两种不同的护理服务场景的表演，使表演者能够体会到患者内心的情感体验，观众从视觉上作为旁观者感受患者的心理反差，好坏、优劣分明，让护士们去深思和回味，使护理质量有所改善。
4.2 心理学“共情”在护理工作中的运用。心理学所说的“共情”，也叫通情达理、同理心，护士只有设身处地，站在患者的框架上思考问题，才能更好地服务于患者，沟通顺畅，达到对患者的尊重，实施到位的温暖和关怀，“共情”应贯穿于优质护理服务的始终。
