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中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）29-0024-02
一、引言
加强高校文明寝室建设，有助于培养学生良好的行为习惯，增加宿舍学习氛围，培育和谐校园文化，陶冶情操，提升大学生精神文明风貌，改变大学生群体“效率低下，精神空虚”的宅在寝室的现状。关于文明寝室建设的研究成果主要围绕寝室文化建设方面展开，王洪秋（2006）的《“文化构建式”大学生文明寝室建设模式的构筑》、张瑞（2007）的《高校文明寝室建设可行性研究》、胡智丹（2008）的《关于加强大学生文明寝室建设的思考》均属此类。袁蕾（2013）《人才培养视野下高校文明寝室建设的多维分析》对文明寝室建设的迫切性、必要性、可行性和科学性进行解析；赵杰艺在《普通高校文明寝室管理模式的探索和实践》一文中提出建设服务、管理、权益维护“三位一体”管理模式；朱强在《高校文明寝室建设指标量化体系研究》中明确了文明寝室的概念，从政治觉悟、制度规范、环境卫生、安全健康、专业思想、文化生活、社会责任和行为规范对文明寝室的指标进行量化分析；唐玉燕等（2014）在《高校文明寝室建设现状与对策研究――以下沙高教园区为例》建议从转变寝室建设主体和制度落实方式等方面推进寝室文明建设。
上述文明寝室建设工作研究思路还是局限于行政权力下校方主导的管理模式、量化考核、文化建设等。实证研究相对缺少，对文明寝室建设的师生满意度调查及可行性实践模式的探索不够深入和具体，没有在理论上从公共（行政）管理转向自主治理，没有在治理主体上阐述学生如何参与治理。自上而下的管理与考核忽略了学生的满意度，无法从根本上调动学生积极性。
二、高校文明寝室建设的调查
宁波大学科学技术学院是浙江省首家经省人民政府批准建立的综合性独立学院。学生生活区与教学区完全独立，称之为“宁波大学学生村”，隶属专门的高教社区居委会。采用全新的运作模式充分发挥社区居民的主体意识。文明寝室建设推行社区治理模式具有代表性。学院有学生近1万人，各年级学生人数均衡。在2015年发放调查问卷1900份，回收问卷1856份。其中12级占52.5%，13级占27.0%，14级占20.5%。现有班主任254人，辅导员26人，分管学生工作领导10人，有60名班主任、3名辅导员及5名分管领导参与了文明寝室建设工作满意度调查。通过调查发现高校文明寝室建设存在以下问题：
1.师生对文明寝室现状认同度形成明显反差。对当前的寝室文化建设、学风室风、卫生整洁、室友关系，80%以上的学生选择满意或比较满意，70%以上的班主任、辅导员、分管领导选择一般或不满意。高校文明寝室建设工作现状与省教育厅制定的《浙江省高校文明寝室建设标准（试行）》中所提出的目标是存在一定差距的。究其原因是上级行政部门与学生主体之间缺乏有效的沟通与合作机制，行政部门权力运行不畅，其关于文明寝室建设的工作目标没有被大学生群体理解、接受，内化成自我目标并付诸实践。
2.学生对文明寝室建设参与意识薄弱。60%以上的同学希望学院或学生组织定期检查，62.84%的同学希望一个月检查一次。62.84%的同学明确反对将其纳入“作为能否毕业”的考核项，53.94%表示不会主动参加说明会或座谈会，67.05%的同学不希望学校召开文明寝室建设说明会或座谈会。学生群体是矛盾的，依赖检查却又疲于应付检查。矛盾的根源在于学生没有充分认识到自身的主体身份。
3.学生对文明寝室建设满意度较低。对宿舍自治组织的民主选举工作，35%的同学选择一般，27%的同学选择不太满意，11.5%的同学选择不清楚；对涉及学生公共利益的相关事项管理机构的处理方式方法，38%的同学选择一般，20%的同学选择不满意，7%的同学选择不清楚；管理部门是否经常搜集学生意见或建议，35%的同学选择一般，23%的同学选择很少，7%的同学选择不清楚。现有的工作机制是至上而下，管理者发文、检查、督促并考核被管理者，忽略了学生的需求和满意度，降低了学生对政策的认同，削减了学生对文明寝室建设的参与度。
三、自主治理理论视域下推动高校文明寝室建设的措施
高校文明寝室建设工作的自主治理理论定义为，高校学生寝室内相互依赖的学生个体，在面对搭便车、规避责任或其他机会主义行为诱惑的情况下，充分发挥自身的主体性，树立自主治理理念，建立有序的规范和网络，合作治理寝室内的公共事物，包括卫生、学风、文化、人际关系等，始终维护良好社区环境，获得个体发展、高校教育、社会需求的共同收益。
1.明确高校文明寝室建设工作的理念：自主治理理念。文明寝室建设单纯依靠上级部门的行政命令或者家长和社会的不满指责却不调动学生的自主性，必然是本末倒置，收效甚微。高校应推行自主治理理念，让学生明确自身主体角色，并自觉承担相应的责任和义务，使广大学生成为文明寝室建设的主力。
2.转变学生角色，强化学生作为文明寝室建设的利益主体。奥斯特罗姆的自主治理理论涉及的草原、绿地或公共池塘中的参与者都是经济利益主体。在市场经济条件下，结合90后大学生特点，文明寝室建设主体有必要在一定程度上与相关利益挂钩，包括个体利益（学生个体发展利益）和团体利益（寝室利益）。建立奖惩机制，将寝室卫生、学风、安全数据与学生个体入党发展、个体或团队的评优评奖相结合；制定文明寝室建设公约，对不遵守公约，自我监督及自治组织监督无效者将被逐出寝室；学生寝室实行阶梯电收费制等。
3.建构“多中心”治理模式，形成党委指导下的第一重治理主体平衡机制。文明寝室建设中，成立由校长办公室、宣传部、后勤管理中心、物业管理部门、学生处、学生宿舍管理委员会、家委会等多中心互动协作运行机制，从而形成党委指导，领导重视，师生共同参与，家校互动，学生自治为主，社会力量辅助的多元合作治理模式。在这个模式中，党委是裁判员，对其他各方进行裁决，维护公正公平，形成一重治理主体平衡机制。学生宿舍管理委员会的设置和功能定位具有行政和自治相结合的特色。一方面，学校行政权力通过学生宿舍管理委员会在大学生群体中得到进一步认同和渗透；另一方面，学生宿舍管理委员会具有自治权。上级主管部门的行政权力与要求、政策引导和扶持、家长与社会的呼吁和要求是文明寝室建设的外部变量，学生个体及行为选择、制度、信息、网络是内部变量。构建“多中心”，整合多方力量，明确文明寝室建设的内涵和标准，明析权责，在博弈中走向和谐共治乃至自治。
4.开展学生满意度调查，形成以学生需求和利益为评判准则的第二重治理主体平衡机制。从学生满意度调查出发，持续考核文明寝室建设治理成效，倒逼学生社区科学化治理体系的建设，对各主体方形成第二重治理主体平衡机制。拓宽信息传播与反馈渠道，多方了解学生需求和利益。从需求侧出发，学生提出问题、需求，学生处、后勤、物业和学生宿舍管理委员会等部门按需而为；从供给侧出发，有关部门工作进公寓，提供服务菜单，通过市场化运作引进外部力量，改善社区生活品质，丰富社区文明建设内涵，扶持学生需求的项目化发展。
5.组建高校文明寝室建设治理网。集体行动的三个难题是新制度的供给问题、可信承诺问题、相互监督问题。奥斯特罗姆认为制度的制定、承诺及其兑现、相互监督三者是相互依赖和相互作用着的。自治组织成员内部的核心关系问题是相互信任、有效沟通、共享规范、合作互惠。只有相互信任、有效沟通、利益互惠，才能把分散的个体组织起来，统一思想并形成共同意志，协商参与有序规则的制定，积极维护和自觉监督制度的执行，达成集体行动，完成公共事务的治理。高校须积极探索有效途径提高大学生的大局意识、公共意识、参与意识，提升自我管理能力和团队协作能力，将文明寝室建设工作在有效沟通、互信互利、共享规范、合作治理、自我监督与监督他人中提升到一个新的高度。当然，其中必然要经历一个多方博弈和反复修正的过程。
推行自主治理，将这一理念播种在大学生的内心，让每个大学生真正“立”起来。建立自治组织，将权力还给学生主体，通过政策扶持、经费投入、奖惩机制，将分散的个体因为精神理念的启蒙和共同利益的召唤而走向合作治理。开展学生满意度调查，形成以学生需求和利益为评判准则的第二重治理主体平衡机制，提高学生的参与度和认同度，这种治理方式对高校公共事务的治理具有推广价值。
参考文献：
[1]王洪秋.“文化构建式”大学生文明寝室建设模式的构筑[J].边疆经济与文化，2006，（9）：163-164.
1.员工满意度决定着企业提供的产品或服务的好坏，是衡量企业管理的重要指标
首先，在国家积极倡导和谐社会、人本管理的大环境下，个满意度越来越成为管理者关注的问题。员工满意度与其工作绩效之间的紧密联系，使得员工对工作的不满意可能产生消极怠工、缺勤、离职等行为的发生，从而导致员工工作绩效下降，企业生产效率降低，生存和发展逐渐受到威胁。
其次，从企业发展的整体状况上来看，拥有高满意度员工的企业比拥有低满意度员工的企业经营效益和发展前景更好，也更有竞争力。员工满意可以看做企业员工工作态度的“晴雨表”，企业管理者通过定期或不定期开展员工满意度调查，寻找企业管理中可能存在的问题，通过对这些问题的解决和改善，提高员工工作积极性和工作效率，改善工作态度，全面提升企业管理和生产绩效。另外，对于大中型企业而言，了解员工的满意度也是促进内部交流沟通的机会。
2.员工满意度是企业人力资源管理决策的基础和前提
在激烈的市场竞争中，企业管理最重要的只能之一，就是建立人才队伍中核心人才对企业的高度忠诚，从而保证关键员工能够抵御来自企业外部竞争对手的诱惑和竞争。但要想控制关键人才的流出，必须分析关键人才为什么会在企业间频繁的流动。影响关键人才流动的核心因素是员工满意度。员工满意是员工因为感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉。满意度代表的是态度而不是行为，但是，这种态度足可以影响一个员工是否愿意继续留在企业里这一行为。
首先，满意度是价值观的一个函数，而价值观则可以界定为“一个人有意识或者下意识地想要得到的东西”。
其次，不同的员工对于价值观有着明显的差异，而这一点对于判定员工满意度的性质及其程度是至关重要的。部分员工可能认为高工资比其他东西都更有价值，而另外的员工则可能认为得到企业领导的认可是最有价值的，还有一些员工则有可能认为能够得到足够好的发展机会是最有价值的。
另外，不同的员工对于企业的工作环境具有不同的感知，使得企业的管理必须兼顾大多数员工的感受。
价值观、感知和重要性构成了员工满意度的三个重要因素，只要员工感觉到工作能够满足自身的价值观的需要，那么他将具有较好的工作表现和稳定性，就会较少其从组织中流出的可能性。
员工的满意度受到来自个人和组织内外部诸多因素的影响，员工流动的原因也非常复杂。企业应依据工作部门和工作特殊性及必要性，合理地确定重要人才范围，从宏观和微观两个方面入手，建立人才激励机制，提升企业相关部门的管理水平，用事业留人，用感情留人，用公平的待遇留人，提高这些重要人才对年工作的满意度，从而稳定并凝聚企业优秀人力资源，确保企业发展的核心动力。
3.客观分析员工满意度调查的结果有助于企业管理绩效的提升
进行员工满意度调查，调查结果评价分数的高低并不重要，重要的是它能够比较真实客观地反应员工对工作态度、质量的实际认可状态。如果这个结果反应的状态不好，只要是客观的，就能给企业提供一个改进的机会，相反，调查结果反应的客观指标，企业可以此作为改善管理策略的重要信息和依据，即使地采取相应的措施和发放来调整和改进管理工作，提升员工满意度。另外，不同企业和不同时期，满意度指数不具有可比性。任何企业发展到一定程度，满意度很难再继续上升，知识会体现以下合理的分值，即管理者与员工双方都能容忍接受的临界点。
总之，员工满意度调查是现代企业管理的重要内容，员工工作满意度调查是企业管理中科学的、先进的，而且见效最快、效力持久的常规工具。员工满意的度调查能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。也是企业直接了解和掌握企业管理实践有效性和认识问题的重要手段，是促进企业不断完善和进步的重要方法，同时也是企业人本管理、和谐发展的重要体现。企业管理者应该客观地看待员工满意度调查的结果，合理利用这一重要管理手段，有效地完善管理制度，提升管理水平，在提高员工满意度和客户满意度的同时，通过营造良好的人才发展成长环境、建立科学合理的管理制度，激发员工工作积极性和创造性，从而促进企业经营业绩的全面提升。
参考文献：
在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。
一、主要做法
（一）委托独立机构调查
河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。
（二）确定调查内容范围
为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。
（三）进行数据抽样汇总
根据抽样调查统计方法，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差控制在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个问题，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。
（四）加强调查过程监督
调查期间，委托河北省保险行业协会对电话调查过程进行现场监督和指导。电话调查初步结束后，将调查的原始语音资料和录入结果反馈给各公司进行逐一核对，对个别错误记录进行修正或交由调查机构重新补充调查；同时，监管机关提取调查样本总数的10%，对电话调查质量进行复核。
（五）调查结果应用转化
在河北省保险公司服务质量评价指标体系中增加“消费者满意度”指标，将满意度调查结果赋予40%的权重纳入其中。在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各公司满意度调查结果，在主要新闻媒体刊登满意度调查相关情况。向各公司反馈调查原始录音资料，督促公司查找服务工作的不足，有针对性地改进服务。
二、调查情况
（一）总体情况
通过调查了解到：总体而言，保险公司的客户服务水平正在不断改善、提高。2012年，河北省财产保险公司保险服务客户满意度平均得分为79.08分。其中，对财产保险公司的总体服务感受，72.85%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。人身保险公司保险服务客户满意度平均得分为83.91分。其中，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。
本次调查还对客户不满意的具体原因开展了进一步的分析。结果显示，财产保险公司中，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图1）。人身保险公司中，“保险责任、免责条款等内容未作出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图2）。
（二）分项情况
1 销售环节。
从财产保险公司看，关于“保险责任是否如实告知，有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任有所改进，但履行还不够到位，“代签名”问题在部分公司还依然存在。
从人身保险公司看，关于“保险责任是否如实告知”，有84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，仅有1.41%的客户表示投保时不是本人签字；关于“有无对同业公司进行贬低”，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”还有待进一步改进。
2 理赔环节。
从财产保险公司看，有0.42%的受访者反映“保险公司的理赔人员向客户索要过好处”，92.15%的受访者反映“保险公司能够一次性告知客户应当提供的全部理赔资料”，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。而关于“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得到肯定回答的分别为73.33%和87.35%，说明客户对理赔实效和理赔范围还有更高的期望。
从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%。
3 回访环节。
从财产保险公司看，关于“车险理赔后是否回访”，有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔制度逐步完善，回访服务逐步成为理赔环节中的一项重要服务内容和必要的工作流程。
从人身保险公司看，关于“寿险投保后是否回访”，有92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在个人、专业中介、公司直销以及银行四个主要销售渠道中，反映公司在投保后进行了回访的客户占比分别为95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，说明除银保渠道以外的新单业务回访成功率较高。
4 银保渠道。
银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；银保渠道的满意度最低，得分仅为76.59分。
银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，银保业务占比最高的公司客户满意度排名垫底。而个人业务占比排前2位的公司，其客户满意度排名也居前2位。
银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”4个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道均低12分至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。
（三）消费选择
从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图3）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图4）。
从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图5）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图6）。
从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素。财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最小。在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为3.06%，人身保险公司为5.79%。这说明，加大通过媒体宣传、普及保险知识的工作力度非常必要。
三、相关建议
（一）在治理销售误导和理赔难方面，进一步有针对性地在关键环节加大工作力度
在治理寿险销售误导方面，一是进一步强化风险提示，确保如实告知。制定统一的风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，同时加大风险提示的宣传力度。二是完善保险公司内控制度，实行客户重要投保信息强制录入，建立关键信息人工校验复核机制。三是完善客户回访环节管控机制，进一步建立健全行业统一的业务回访基本用语及客户回访工作标准。
在治理车险理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。
（二）从主要销售渠道、重点治理领域入手，狠抓服务质量提升工作
人身保险公司重点抓银保渠道。进一步加强与银监部门的联合监管，健全联合会议、联合调研、联合检查以及信息交流共享机制，在银行保险业务的销售资质管理、市场行为监管、投诉纠纷处理、风险防范处置等方面完善日常工作机制。特别是充分利用银行渠道信息技术成熟、内控管理完善的优势，大力推进监管技术创新和手段创新，通过信息化控制提升保险服务质量。
随着城乡统筹发展战略的深入实施，农村产权制度改革的不断推进，城乡空间结构、城乡社会生活方式和生产方式正在并将进一步发生深刻的结构变化，传统模式的城乡基层机制已经不能驾驭日益复杂的经济主体和利益关系。新型社区建设应运而生，是城乡经济社会发展到一定阶段的必然要求。
综合国内外的相关研究和实践，可以看出目前在新型社区治理方面主要有如下内容：第一，多方面引导社区发展。在新型社区建设的过程中，既注重调动社区内部的力量，充分发挥社区个体以及各种社区组织的积极作用，又通过政府的政策引导和财政投入扶持农业和新型社区的发展，充分发挥民间组织、非营利机构和志愿团体在新型社区建设中的作用；第二，社区居民的民主参与决策，既显著改善了农民的生活状况、缓解了城乡发展的不均衡，又在一定程度上激发了农民的民主意识，提升了农民的参政能力；第三，着重从制度、政策方面进行社区治理。全国新农村治理影响力持续扩展的保障，来自于多元社会主体共同的社区参与力度和权责相称的结构，有效地回应和满足公共需求与公共利益诉求，并将法治化、公共财政支持、监督机制完善等作为有力后盾。然而，这些研究成果和实践内容仍然存在盲点和弱项。因此，需要以实现和谐发展目标为立足点，以社会工作介入新型社区组织服务质量与满意度调查分析为突破点，以提出有效运行机制为关注点，进一步探索新型社区治理。
社会工作介入社区服务质量与满意度调查分析
社会工作介入社区服务质量与满意度调查。为了对成都市新型社区服务质量状况做详细的了解，调查小组在四川成都市新都区对所有社区人员按简单随机抽样的方法，抽取北街、新军、正因、桂湖东路、西北、静安社区六个社区；然后再按简单随机抽样的方法，每个社区随机抽查50份问卷，每个小组总共调查300份问卷。发放问卷共300份，实际回收有效问卷292份，有效回收率达97.33%；个案访谈40人。对于收集的资料，以定量定性相结合的方法进行分析并得出研究结论。研究结果表明：
首先，介绍下我们所调查的292名居民的基本情况：超过45%的为男性，女性的比例不超过55%；已婚比例超过76%，占调查的绝大多数；初中以上学历达到89%，被调查者文化水平较高；居住时间五年以上的居民超过54%，被调查者在所调查社区居住时间较长。
其次，从社区社工介入的基本服务方面来看，统计结果显示：在被调查者中37%的居民对社区基本服务持满意态度，持不满意态度的有13%，居民持满意态度的多于不满意的；其中对医疗卫生持满意态度的超过27%，而不满意的居民不足18%，居民持满意态度的多于不满意的；对便民设施满意超过30%，持不满意的不超过20%，居民持满意态度的多于不满意的；对环境卫生满意的超过34%，而不满意的居民不足18%，居民持满意态度的多于不满意的。
第三，社区环境状况。统计结果显示：在社区的环境状况方面，社区各种噪音及环境污染方面的控制及管理情况，持满意态度不足23%，而表示不满意的超过35%，对社区不满意的人数比满意的人数多。
第四，社区安全状况。统计结果显示：在社区的安全状况方面，对车辆停放及管理满意的居民不足25%，而持不满意态度的居民超过27%，居民对车辆停放及管理不满意的人数比满意的人数多；对警务室工作满意的居民超过29%，而持不满意态度的居民不足22%，居民对警务室的满意程度比不满意度高；对治安防护措施满意的居民超过30%，而持不满意态度的不足23%，居民对治安防护措施满意度比不满意度高。
第五，社区文体教育活动。统计结果显示：在社区社工介入的文体教育活动方面，对社区文体活动内容和方式满意的居民不足24%，而持不满意态度的接近25%，对此项不满意的居民略多于满意的居民。
第六，社区工作人员工作情况。统计结果显示：在社区社工工作情况方面，对社区社工人员素质满意的居民超过28%，而持不满意意见的不足18%，居民对社区社工人员素质满意的人数多于不满意的人数；对社区社工人员态度表示肯定的居民超过17%，而持否定的不足13%，对社区社工人员态度持肯定意见的居民多于持否定意见的。
最后，民主的自治情况方面。根据调查结果，对民主选举的组织工作表示满意的超过29%，持不满意态度的不足20%，居民对民主选举的组织工作满意的人数多于不满意的；涉及居民公共利益的相关事项的处理方式表示满意达到23%，持不满意态度的不足19%，居民对处理方法的满意人数高于不满意。
社会工作介入社区服务质量与满意度调查结论。在问卷调查的结果分析中，不管是对社区的基本服务质量、环境状况、安全状况、文体教育状况、社区工作者的工作情况，还是社区民主自治情况等六个方面的满意度，选择“一般”的居民占了调研对象的50%左右，占有较大的比例。反映出在实际工作中，社区的社会服务和公共管理工作仍存在提升的空间。遵循最基本的民主原则，依托社区的两委三会一中心组织结构，构建公共服务和发展机会均等化的管理制度，强调对社区软、硬件建设的重点在于功能延伸，让群众真正地享受服务。
总的结果表现出这样的特征：在成都市推进统筹城乡综合配套，促进城乡基本公共服务均等化的改革中，成都新型社区社会工作介入服务质量的状况较之以前有显著提高。社区人员对社区社工介入的服务质量总体满意度较高，感到一般的占50%，满意的占37%。而社区的基本服务方面，对医疗卫生、便民设施、和环境卫生的满意度达到一般及满意的占到80%以上。
提升城市新型社区服务质量的管理思路
近年来，随着我国金融市场竞争加剧，客户争夺逐渐成为银行竞争的焦点。商业银行的竞争在很大程度上取决于企业经营活动能否使客户满意，能否培植和扩大稳定的客户群。因而，通过加强客户满意度管理，从而有针对性地改进客户服务工作，增强企业竞争力，就显得尤为重要。
一、客户满意与客户满意度管理
客户满意度管理是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户通过对一种产品感知的结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。
对于商业银行来说，客户满意主要包含三个层次的内容。第一是物质满意。物质满意层次的要素是产品的使用价值，包括业务品种、业务流程、利率水平等方面，这是构成顾客满意的基础因素。第二是精神满意。客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中所带来的精神享受和心理愉悦的状况，包括服务水平、交易费用、品牌与形象、银行环境、网点分布、交易通道的安全性和方便性和沟通渠道等方面。第三是社会满意。客户在对企业提供的产品进行消费的过程中所体验到的社会利益维护程度，包括企业治理、商业银行所承担的社会责任等。
商业银行的整个经营管理活动要以客户满意度为指针，从客户的角度，用客户的观点而不是企业自身的利益来考虑客户的需求，尽可能尊重和维护客户的利益。商业银行通过客户满意度管理有利于获得客户的认同，造就客户忠诚，提升企业竞争力。同时，客户满意度管理也是商业银行从传统经营模式转向新经营模式的重要途径。
二、商业银行客户满意度影响因素分析
影响客户满意的因素是多方面的，涉及企业、产品、营销与服务体系、客户沟通、客户关怀等各种因素。
(一)企业因素。商业银行在公众中的形象，企业规模和企业效益，企业治理机制是否完善，公众舆论等都会影响到客户满意度。
(二)产品因素。商业银行的业务品种是否丰富，业务流程是否高效、简洁，利率水平的高低，交易费用的多少，也会影响客户满意度。
(三)营销与服务体系。商业银行的营销与服务体系是否能为客户带来方便，服务时间长短，服务效率，服务人员的态度，响应时间，服务的专业性与主动性，服务环境，服务渠道，服务设施，服务流程和服务规范等，都与顾客满意度有直接关系。
(四)客户沟通。沟通渠道是否畅通，沟通过程、沟通效果以及对客户抱怨与投诉的处理也与客户满意度相关联。
(五)客户关怀。客户关怀是指企业主动与客户联系，对产品和服务等方面可能存在的问题向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。客户关怀不仅能为商业银行解决问题提供线索，而且为留住最难于对付的客户提供了机会。客户关怀能提高客户满意度，但客户关怀不能太频繁，否则会造成客户反感，适得其反。
三、商业银行在客户满意度管理过程中存在的问题
(一)客户满意度测评指标体系有待优化。客户满意度测评指标体系的构建是调查和管理客户满意度的基础和前提。商业银行对于测评指标把握的不准确和分析方法的贫乏，在一定程度上使客户满意度管理流于形式，作用未能充分发挥，不能正确反映客户在购买和使用产品或服务过程中的心理感受，难以得到关于改进产品和服务、提高客户满意度有价值的结论。
(二)对客户满意度水平监测有待改进。主要表现在：监测方式单一，监测手段落后；对客户满意度调查还处于定性阶段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息沟通渠道不畅，由于国内商业银行组织结构的复杂性，导致客户信息反馈的不充分和不准确，而且经过层层加工、汇总、萃取，不能有效收集影响客户满意度的数据和资料。
(三)提高客户满意度的措施有待完善。客户满意度管理不能做到事前预防，在客户从满意转为不满意前就做出干预；员工的服务理念没有真正形成，员工素质参差不齐，业务操作标准难以做到整齐划一，导致差错与风险隐患时有出现，客户投诉时有发生；创新力度不够，针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。
四、对加强商业银行客户满意度管理的思考
(一)优化客户满意度调查评价体系
1 商业银行要从客户的角度来设计指标体系，要准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的因素作为测评指标。2 系统分析客户满意度的影响因素，建立立体化、综合的测评指标体系。3 测评指标必须可以测量，顾客满意度测评结果应是一个量化值，测评指标必须可以进行统计、计算与分析。4 建立客户满意度测评指标体系需要考虑市场竞争因素。5 测评指标应具有动态可调性，不断了解顾客期望的变化，实时动态地调整顾客满意度指标体系。
(二)加强客户满意度水平监测
1 商业银行应该进行周期性的客户满意度调查，通过客户调查帮助管理者了解银行在哪些方面做得不好，据此查漏补缺，及时调整服务内容。2 鉴于客户满意度的动态性以及客户群体的广泛性，对满意度的监测不能简单地通过一种方式来完成，应该通过询问、观察、实验等方法，以及访谈、信函调查、电话、网络等手段综合监测客户满意度水平，通过聘请“神秘顾客”，以普通顾客的身份暗中监督员工的服务态度和工作纪律，并如实记录反馈。3 银行还应建立客户之声(VOC，Voice of Customer)计划，搜集反映客户的想法，包括投诉、评论、意见和观点等，在收集客户意见与建议的基础上改进客户满意度管理。
(三)建立客户信息数据库，进行客户信息管理
客户信息数据库内容应该包括客户的基础资料，如客户特征、业务状况、交易情况等，准确、及时地收集客户信息反馈，为银行管理者提供决策支持，增强银行内部管理能力，有效预防金融风险，提高市场竞争力。
(四)加快银行产品和服务创新，满足客户个性化需求
要不断完善服务系统，以便利客户为原则，加强与客户的联系，了解客户潜在的需求和动机，敏锐感知市场变化，通过提供针对性的服务让客户感到被银行重视，开发新的产品和服务以满足客户不断变化的需求。
(五)建立有效的员工考核管理机制
【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2013）14-0031-02
一 公共治理理论
1.公共治理的内涵
公共治理，作为一种新的行政管理的范式转换，产生于20世纪90年代初期，现已逐渐被各国政府应用于社会管理的社会实践中。公共治理含义主要包括：（1）公共治理的主体除了政府也可以是私人机构，还可以公私合作。（2）公共治理主张由各种私营部门或第三部门承担以往由政府部门承担的功能，将政府的部分职能转移给社会。（3）公共治理强调管理对象的参与和合作，注重管理对象的参与性和主动性。（4）公共治理主张政府在管理社会事务方面可以而且应当拥有多种手段与方法。
因此，我们可把公共治理理解为：公共治理是政府与多种公私机构共同管理社会，以市场为基础，以公共利益为共同利益，并且政府在管理社会事务时可通过多种方式以实现公共利益的新型社会公共事务管理模式。①
2.公共治理的社会基础——公民参与
治理是对管理的扬弃和对行政的深化。公共治理的核心在于打破公私界限，通过政府与社会、公共部门和私人机构共同行使公共权力，强调合作，最大限度地增进和实现公共利益。公民参与是其存在的社会基础。②
3.公民参与对公共治理的重要性
公民参与在现代社会生活中发挥着极其重要的作用，对公共治理有着不可替代的重要性：从政治上看，公民参与可对公共权力和政府行为进行约束和监督，避免“政府失灵”、“市场失灵”和“社会失灵”等由于权力扩张而带来的不良后果，对整个社会政治生活的治理具有重要意义。从经济上看，公民参与可让市场更有活力、经济主体更加自由，这有
利于市场主体的完善以及经济主体的利益诉求和权益维护，弥补政府无暇顾及的市场空白，是经济现代化驱动的综合动力之一。从文化上看，公民参与有利于“公民社会”、“法制观念”的形成，对各种新的需求和机会做出迅速反应，在思想、文化、科学技术、组织方式、制度安排等各个领域，承担新职能，积极引导社会发展的潮流。
二 目前高校学生参与学生管理的满意度调查及结果
1.温州医学院学生满意度调查案例研究
2.调查结果
就调查结果来看，温州医学院向来以友好校园的形象示人，在校园里学生有安全感并能得到帮助。学生对校园安全的满意度极大地肯定了这一看法。在学生满意度调查的16个项目中，有11个项目的满意度超过了美国同类院校的相关数据，仅有5个项目低于美国同类院校的数据，这5项分数较低的调查项目均是学生自益不能完全表达的项目，究其原因主要有：
第一，“学生自治”精神缺失。学生自治制度在国外大学比较流行。19世纪70年代，哈佛大学在推进选课制时，就有学生自主选择，自己接受成败，自我管理的意思。④ 复旦大学李登辉校长管理学校时，曾提倡“师生合作”。⑤ 而对于学生而言，则“提倡学生自治”。当初的复旦学生，维持校内治安，还自理膳食，自办各类义务小学、合作银行、平民学社等，直接为社会服务。学校倡导这种精神用意深远，目的是让学生将来置身社会，能时时处处都顾全大局，任劳任怨，努力奋斗。但是这种学生自治精神无论是对于学校还是对于学生来说是很难实行的。它要求学校管理者敢于放手，学生具备良好的素质，学校有严明的校风和规章，教师有强大的模范力量等。但是，所有这些都与教育实践互为前提。
第二，高校学生管理体制存在障碍，学生参与学校事务渠道不畅。我国高校在制度设计方面侧重于管理和规范。由于计划经济体制上旧观念的思想惯性，政府将学校与大学生的关系定义为管理与被管理的关系。基于这种管理与被管理关系上建立起来的相关制度存在严重的弊端，严重影响了大学生们真实想法的反馈。校园内，学生们自主参与学校事务的渠道很少，只有向教育主管部门投诉和向学校申诉等。但事实上，这些渠道在我国当前的执法和管理水平下，难以收到良好的效果。
三 加强和改进高校学生管理的路径
1.培育“治理”学生管理文化
治理理论强调学生主动参与、强化自主意识。但根本在于营造校园文化，以文化管人，实现学生管理的“治理”精神。目前，多数学校对于学生的管理是直接性的管理行为和强制性的管理方式，但是这种管理在实践中被证明是粗放而低效的，治理理念的管理意味着管理需要以间接、柔软的行为方式来对学生思想进行潜移默化的影响和对学生行为的软约束，而这种软约束主要是通过校园文化来实现的。⑥ 校园文化的管理理念的实现途径则需要培养学生的自主参与意识。学生在这种理念统领下，感觉身心是轻松的、校园管理是柔和的。在这种氛围下，学生的主体精神能得以充分的发挥，其个性也能得以自由展示，学生能够在自我意识引导下、在自我约束中实现自由发展。这正是今后各高校所要追求的主体价值之一。
2.学生事务管理的民主化
民主化的学生事务管理的本质在于平等地对待学生，保障学生权益，支持学生参与校政。学生的校政参与也称“学生参与”，是指学生参与学校的管理。关于学生参与学生事务，笔者认为，关于学生的许多事务应该尽量由学生负责参与。这些事务主要包括学生纪律、学生生活和咨询服务等。学生纪律管理是学生参与中典型的方面，借助旨在促进学生自律的“荣誉准则”和有众多学生参与的学生纪律委员会，许多高校的学生实际上负起了学生纪律的主要责任，学生事务处处于辅的行政业务支援地位。在学生生活方面，许多高校学生生活服务的大部分事务是由学生会承担的。学生会活动的内容和作用在于为学生提供各种服务、组织开展学生课外活动、代表学生参与校务、与社区联系提供社区服务计划。此外，它还根据自己的章程在学校内部发挥管理、协调自律的作用。在咨询服务方面，学生可以参与新生接待与入学定向指导，住宿安排与住宿生活指导、学术问题等。
3.建立大学生参与诉求表达机制
笔者认为，参与诉求的表达主要可从三个方面完善：（1）建立听证制度，是大学生参与学校的管理，尤其是参与涉及自身重大利益事项的决策。（2）建立校务公开制度，要定期或不定期地、有针对性地公开有关校务，如招生、新生收费、毕业生就业、学生综合素质测评、各类奖学金和荣誉称号的评定等。（3）完善大学生自治组织建设。几年来，各高校中越来越多地涌现出大学生自治组织，学校也日益重视学生的自治组织。但是，学生自治组织的规范性、运作的科学性、模式的有效性仍不能适应当前形势发展的需要，没有真正发挥其应有的作用。因此，如何完善大学生自治组织，使其作用有效地发挥出来仍是高校学生工作中亟待研究的重要课题。
注 释
①任维德.公共治理：内涵 基础 途径[J].内蒙古大学学报（人文社会科学版），2004（11）
②刘杰.我国区域经济发展中的公共治理研究[D].内蒙古大学，2010
③韩玉志.现代大学管理：以美国大学学生满意度调查为例[M].杭州：浙江大学出版社，2008
④舸昕.从哈弗到斯坦福——美国著名大学今夕纵横谈[M].北京：东方出版社，1999：182
⑤刊登于2005年9月1日“复旦校刊”百年校庆专刊。
⑥李荣华.论“无为而治”的高校学生管理[J].求实，2009（S1）
参考文献
[1]赵军山.大学生维权误区与对策探析[J].石家庄职业技术学院学报，2009（3）
一、考核对象
各镇街道卫生院、市直医疗卫生单位，医院，医院
二、考核时间
2012年月26日开始
三、考核内容及方式
卫生工作目标考核及专项考核通过听、看、问、查等方式，本着查实、查细、查严的原则，根据考核标准（附后）进行检查和评分。
1、听汇报。听取各单位开展卫生工作情况的汇报。
2、看资料。查看各单位开展各项工作的纸质资料。
3、实地检查。对各单位进行实地检查。
4、开展满意度调查。在住院病房随机抽取10名病人开展服务满意度调查。
乡镇卫生院和市直医疗卫生单位领导班子建设考核采取民主测评、个别座谈的方式进行。
1、民主测评对象：各单位安排单位职工20人参加（其中市人民医院安排30人），主要对领导班子及成员德、能、勤、廉等方面情况进行民主测评，并推荐后备干部。测评表由被考核单位根据考核组要求准备。
2、个别座谈对象：民主测评会后，各单位分别安排5名人员进行座谈，参加座谈人员为一名班子成员、一名中层干部、一名医生、一名护士和一名后勤人员。
四、考核工作安排
市卫生局成立由局长为组长的工作领导小组，副局长为副组长，办公室主任由同志兼任，具体负责综合考核的协调工作。下设三个考核组，对各单位开展工作情况进行综合考核（评分表格附后）。
月26日上午8点30分，请各位考核组成员到市卫生局三楼会议室参加统一培训。
五、考核纪律
摘 要：党的“十”明确提出了到2020年要全面实现小康的宏伟目标，为全面掌握衡阳市广大市民对全面建成小康社会的知晓程度，以及目前对全市小康建设的满意度情况，确保全市小康建设能使老百姓得实惠和普遍认可。衡阳市统计局充分发挥衡阳市民调中心优势作用，与湘潭大学联合开展了小康建设满意度调查活动。报告综合了调查中出现的情况和特点，同时对调查中反映出来的问题及下步工作中的建议作了较为全面的分析，具有较强的决策参考价值。
关键词 ：衡阳；全面小康调查；方式方法；情况特点；对策建议
中图分类号：F127文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）22-0190-02
收稿日期：2014-07-20
作者简介：陈知生（1970-），男，湖南衡东人，现任局综合研究室主任，研究方向：宏观经济。
为准确获知衡阳广大市民对全面建成小康社会的知晓度、认知度、满意度情况，确保实现人民群众得实惠、百姓普遍认可的小康。衡阳市统计局发挥民调中心优势作用，与湘潭大学联合开展小康建设满意度调查活动。现将调查情况综合如下：
一、开展调查的有关情况
（一）方案设计。根据国家统计局对省市全面建成小康社会统计监测指标体系，结合湘发[2013]6号《关于分类指导加快推进全面建成小康社会的意见》，满意度调查方案中列出了包括主要监测指标经济发展、民生改善、社会发展、公共文化服务、环境状况、民主法制等六个方面，以及一些与民生息息相关、具有代表性的问题共计19条。
（二）调查组织。市统计局民调中心根据调查任务，制订详细的工作计划和实施方案，对调查的各个环节进行分解。为使调查结果更具有科学性、真实性，采取与湘潭大学联合共同完成的模式。
（三）调查方式。采取电话问卷调查与入户调查相结合方式。电话调查抽样550个调查对象，入户调查250个调查对象。根据问卷调查统计，800份调查对象中，有效问卷788份，占抽样总量的98.5%。
（四）调查对象。被调查对象中，性别：男性占51.1%，女性占48.9%；年龄：18至44岁占调查总人数的64.3%，60岁以上占9.7%；户籍：城镇人数占56.4%，农村人数占43.6%；学历：初中及初中以下占34.7%、高中（含高职）及中专占32.3%、大专及本科、研究生以上占32.6%、其他占0.4%；职业：企业工作人员占18.3%、行政事业单位工作人员占13.9%、个体户及自由职业者占45.4%、学生占10.4%、其他占12.0%。
二、调查结果及主要特点
调查结果显示，广大市民对全面建成小康社会的具体分项内容总体比较满意，但由于宣传力度不够，市民对总体小康程度的内容和标准知晓度不高，在某些问题的认识上还存在一些偏差。
（一）从关系民生紧密的15项具体监测指标来看，整体满意度较高。
2013年衡阳全面建成小康社会的总实现程度为85.8%，从与民生关系紧密的15项指标民意满意度情况看，基本相符。15项指标的总体满意度达到73.1%，特别是城镇居民的医疗保险满意度达到94.8%，农村居民的新型农村合作医疗满意度达到91.9%。有线电视、社会治安状况、绿化环境、空气质量、水源水质、噪音控制、环境卫生和小康达标宣传等八项满意度均超过70.0%。但由于市民对一些具体指标内涵了解不清，标准不明，期望值相对较高，在年人均收入、人均住房面积、家庭接通互联网状况、道路状况和廉政情况满意度较低，接近一半的调查者对这几项指标提出了不太满意的态度。
（二）广大市民对生活的幸福感普遍反映较好。
根据对调查对象提出的“现在生活是否幸福？”的提问中，788位调查对象中认为满意和基本满意的有699人，占调查总数的88.7%，认为不满意的只占11.3%，这就表明广大市民对目前的生活状况总体感觉还是比较幸福的。
（三）市民对全面建成小康社会内容和实现程度认知度偏低，导致总体满意度不高。
从全面建成小康社会的监测内容看，有32.6%的市民表示不清楚；36.5%的仅听说过；27.4%的表示比较清楚；仅有3.4%的表示非常清楚。
从总体实现程度的调查情况看，有29.1%的市民认为总体达到40-50%；22.3%的市民认为总体达到50-60%；22.0%的市民认为总体在40%以下（见下图）。
正是因为总体认知度不高，导致市民对现阶段小康社会建设的总体满意度不高，表示满意的仅占55.9%，仍有44.1%的市民表示不满意。
三、几点建议
（一）加大全面建成小康社会的宣传力度，形成全民共建的良好氛围
从调查情况看，目前全市全面建成小康社会的宣传工作还存在一些问题，主要表现在：1．绝大多数的市民对全面建成小康社会的知晓度不高；2．对具体内容和标准了解较少；3．多数市民对小康的指标期望值过高。建议：一是市小康办要着力制订宣传方案，形成系统、全面、长效的工作机制。通过舆论引导形成全社会关注、支持、监督全面建成小康社会工作的良好局面。二是要突出工作重点。要把小康建设的内容、标准和先进典型作为宣传工作重点，提高大家的知晓度。同时要及时宣传全面建成小康社会工作的重大部署、重点任务。三是创新宣传渠道和方式。在保留原有的板报宣传方式的同时，可以在报刊、杂志、电视台、互联网等媒体设计小康建设专栏，定期组织一些活动，使宣传工作进入社区、进进企业、进生产一线，形成市民共建的良好氛围。
（二）突出民生这个重点，千方百计拓宽居民增收渠道
调查结果显示市民对涉及民生的指标关注度高，反映强烈，尤其是在当前物价上涨的情况下，市民普遍反映房价贵、生活成本高、收入低等问题，严重影响了市民整体生活质量。下步要突出以改善民生为重点的社会建设，采取更加有效的措施加快富民进程，进一步完善社会保障体系，明显改善群众生活质量，不断丰富市民的文化娱乐生活。同时要想方设法增加就业，拓宽市民增收渠道。
（三）加强城市综合治理，解决好生活环境问题
一是要抓好环境保护工作。要严厉监管工业化引起的废水、废气、废渣，禁止不合理开发自然资源，大力保护生物种群的栖息地，不断扩大绿化面积。但有些背街小巷特别是集贸市场、饮食摊点、车站码头的卫生状况较差，群众反映较为强烈，在完善公共设施建设的同时，更要强化实时监测。二是加强交通治理工作。从调查数据上看，现阶段市民对市区交通状况不满意，少数司机、行人不遵守交通规则，小型机动车监管不够，部分主干道交通组织管理不到位，堵车现象严重，有的人一边抱怨路上太堵，一边自己又在“添堵”。三是要继续加强社会治安工作。随着社会治安状况不断改善和各种创新措施的实施，衡阳的治安工作有了较大的进步，但市民身边的犯罪行为、吸毒和赌博现象还不同程度存在。我们要积极主动，深入街道社区、走近百姓，了解实情况，解决实际问题。
各行政村
二、考核内容及办法
（一）工作（14分）
1.基层基础（4分）
①硬件建设。村群众工作室按要求配备软硬件设施、工作人员、配套制度。群众工作室每有一项不达标扣2分。
②按园区要求排查化解矛盾，并定期上报。未按要求上报不稳定情况，出现所在村人员到区以上上访的，每有一起扣1分。
2.群众诉求（10分）
①集体访。每发生一起到市集体访，按下列标准扣分：5－20人、超过20人的，持续时间在1小时以内的分别扣2、5分，滞留超过2小时的加倍扣分；每发生一起越级到、济南、北京集体访，按市集体访标准2、4、6倍扣分；到区集体访参照到市集体访的标准减半扣分。该项扣分无上限。
②个访。发生到区、、、济南、北京个访被登记的，每发生一起分别扣1、2、4、6、8分，责任单位、归属地单位同等扣分，该项扣分无上限。
③群众来信来电。发生到市、烟、省、京来信来电，分别扣0.5、1、1.5、2分。该项扣分无上限。
（二）平安建设（10分）
1.基层基础（3分）
①综治组织建设（2分）
村级综治办场所、制度、档案、机构设置四方面建设齐全规范，每有一项不达标的扣1分。
②重点部位（1分）
重点部位验收合格的为所在村加1分，不合格的扣所在村1分。
2.治安防控（7分)
①技防村建设（3分）
已建技防村未正常运转的扣0.5分，正常运转的得3分。年内新建的加3分。
②校园安全（2分）
幼儿园三防建设按要求配备到位加1分，每缺1项扣0.5分。
③满意度调查（2分）
在市内组织的社会治安满意度调查中，第一名记2分，再每后排一位减0.1分。
3.奖惩分
①电视监控系统为公安机关破获刑事案件提供重要线索，或者本村干部群众协助抓获刑事犯罪嫌疑人的，提报所在村见义勇为事迹人的每次加1分，以3分为限。
②每发生一起群体性治安案件、治安灾害事故、火灾案件，各扣1分；每发生一起反宣传品未及时清理的扣1分；发生练习者聚集闹事，每次扣3分。该项扣分无上限。
③被市、省、国家级新闻媒体、报刊负面报导的，每次分别扣5、10、15分。被国家、省、市各级官方网站、九大门户网站、重要商业网站和各级党报党刊网站负面报道的,每次扣2分。该项扣分无上限。
(三)公益民生（10分）
1．村建设环境管理（3分）
①道路交通（1分）。村庄所有道路硬化率达100%的记满分，不达标准的按比例记分。
②供排水设施（1分）。自来水入户率达100%的记0.5分，不达标的按比例记分；村庄生活污水按规定对接城镇排水系统的，每个村记0.5分，未按规定对接或建设的，记0分。
③环境容貌（1分）。每有一处路面破损、五大堆、绿化带缺苗断垄、违章建筑、积存垃圾污水、断壁残垣现象的，每处分别扣0.2分,该项扣分无上限。
2.农村垃圾集中处置（4分）
保洁收集人员每有一人次缺岗、旷工、不按规定着装等扣0.2分；保洁车辆每有一次损坏扣0.5分、车容不整洁扣0.2分；未划片、垃圾收集不及时、未分类投放的每次扣0.2分；每有一处成堆成片垃圾扣0.2分考核得分2分为上限，扣分无上限。
3.环境保护（3分）
①限期治理及关停任务（1分）
市级下达的限期治理、减排任务和关停任务，每有一项未按期、保质完成的扣1分；我市下达的限期治理、减排及关停任务每有一项未按期、保质完成的扣1分；因违反环保法律法规造成环境污染，引发群众到国家、省、市环保部门个访的，每次分别扣1分，集体访的加倍扣分。引发群众通过信件（含电话和网络）到国家、省、市环保部门投诉的，每次分别扣1分；发生重大上访案件，造成恶劣影响的，该项记0分。
③环境保护满意度（2分）
按照镇区街群众满意度调查结果，环境保护满意度最高的记2分，再每后排一位减0.1分。
（四）计划生育（15分）
1．出生信息统计（3分）
合法生育每漏报、错报一例扣0.5分，女性初婚每漏报、错报一例扣0.5分，迟报一例政策内二胎怀孕3个月的扣0.5分，出现一例计划外生育的计划生育考核计0分。
2．已婚育龄妇女信息统计及档案管理（3分）
统计信息变更不及时，不准确扣0.5分，已婚育龄妇女每漏管一例扣0.5分。
3．流动人口管理（3分）
流动人口《婚育证明》持证率每降低一个百分点扣0.5分，合同签订率和查体率每降低一个百分点扣0.5分。
4．幼儿园儿童核查登记制度（2分）
应留存证件每缺失一份扣0.3分，未建立登记核查扣0.3分，违法生育儿童未及时上报扣0.4分。
5．技术服务（2分）
已婚育龄妇女，每有一例未查体扣0.2分，每有一例未随访服务扣0.2分，药具发放不及时扣0.2分。
6．依法行政（2分）
晚婚晚育、独女户奖励政策每有一项不落实扣0.5分。
（五）基层组织建设（15分）
1.农村干部干事创业（3分）
被列为市级重点扶持项目且成效明显、验收合格的，每个加0.5分；未按规定制定村创业计划的，每个扣1分；年初制定的三件为民实事未完成的，没有一件扣1分；以白条或扣款收据入账的，扣一分；发放误工补贴和原离任村干部补贴未提前报批的，扣0.5分。
2.组织建设情况（6分）
村级组织活动场所无人坐班值班的，每被通报一次扣0.5分；未按规定开展党内主题实践活动的，每个村扣1分；村级重大事项决策未按照“双流程一记实”规定操作、“一线工作法”或“村情档案”落实不到位的，每个扣0.5分；未落实制度的，每项扣0.5分；村级活动场所不达“八有”标准，即有足够阵地、有配套设施、有醒目标志、有上墙制度、有学习资料、有教育设备、有标准党旗、有规范档案，党员活动室不符合标准要求、国旗使用管理不规范的，每个扣0.5分。
3.党员队伍建设（4分）
连续三年未发展党员的村，扣2分；志愿书填写不规范的，每个扣0.5分；发展对象基本信息弄虚作假的，每人口1分；提报党员发展计划与实际发展不一致的，每人扣1分；党费收缴标准不符合规定要求的，每个村扣1分；建国前入党老党员、生活困难党员补贴未按规定发放的，每人次扣1分。
4.远程教育（2分）
远教站点未正常登录并被市里通报的，每村扣1分；在重要活动和检查暗访中未按要求组织迎检或设备损坏、丢失、运行不正常的，每村扣一分。
（六）村级规范化管理（15分）
1.村级重大事项议事决策（4分）
村级重大事项范围未结合本村实际详细明确的、未召开村民代表会议或村民会议对村级重大财务支出进行明确的，每有一个村分别扣1分；村级重大事项决策未按规定流程操作的，每起扣2分；议事决策会议记录或《村级重大事项民主决策全程记实表》填写不规范、不完善的，每起扣0.5分；流程图未张贴或村干部不了解的，每有一个村扣1分。
2.“三资”管理规范化（5分）
①财务委托（2分）。村集体各项收入及土地收入资金和村级经费等资金未纳入中心专户存储的扣0.5分；未按月实行微机记账的，每缺一个月扣0.2分；委托中心专柜保管村级会计档案不到3个年度的，每缺一个年度的会计资料扣0.1分。有挪用、侵占村集体资金行为的，该项记0分。
②财务收支管理（1分）。收支单据未按规定及时入账（三个月内）的，每张扣0.1分；未按规定程序申领资金、超出备用金限额或白条抵库的，每村扣0.5分；未履行民主程序，举债用于村级支出及兴办公益事业的，每村扣0.5分。有违规借出资金、收入不入账或私设小金库行为的，该项记0分。
③会计核算（1分）。会计账簿、科目运用不规范的，每笔扣0.1分；未用专用收据的，每张扣0.5分；专用收据未拿经管科登记销号的扣0.3分；入账单据无经办人、书记和主任签字、理财专用章，每张（含白条）扣0.2分；零工支出无出工事由、工日数量的，每村扣0.2分；福利性支出无明细的，每村扣0.2分。
④资产、资源管理（1分）。集体资产资源对外承包、租赁、出让、经营等事项未经民主程序的，每村扣0.2分；集体工程项目等重大事项未按规定进行招投标的，每村扣0.5分。以集体资产为他人或企业提供贷款担保或抵押的，该项记0分。
3.经济活动规范化（2分）
①经济合同管理（1分）。新签订和续签的经济合同未进行合法性审查审批并备案的，每份扣0.5分；新签订和续签经济合同未按期履行的，每份扣0.5分，集体资产资源对外承包、租赁、出让、经营等事项未签订经济合同的，该项记0分。
②“三费”管理（1分）。“三费”支出单据未使用税务发票的，每张扣0.2分；违反规定使用公款安装住宅电话、购置移动电话、超标准配置车辆的，该项记0分。
4.村级监督规范化（2分）
①财务公开（1分）。村级财务每月未逐项逐笔公开、公开内容不真实的，每村扣0.5分；年底考核因公开榜未张贴而扣分，该项不得分。
②民主理财（1分）。理财记录不规范、理财专用章未按规定使用的，每村扣0.5分；未按规定程序任免会计人员的，每村扣0.5分。
③因财务工作引发案件的，该项不得分。
5.奖分
①如村级配合经管科为国家、省、市级提供观摩现场或经验做法被国家、省、市级会议交流推广的，每次分别加5、3、2分。
②经验做法被国家、省、市级重点媒体宣传的，每次分别加3、2、1分。
6.村务公开、民主管理（2分）
村“两委”工作制度、会议制度、学习制度不健全和未上墙、会议记录不完整的，每有一项扣0.2分；村“两委”成员分工不明确的扣0.5分;村民委员会下属委员会和村务监督机构未按要求开展工作的每有一项扣0.5分；村级党务、村务、财务、政务公开栏样式不统一或未按规定要求公开的扣0.5分；村级重大事项范围未召开村民代表会议明确的扣0.5分；三个流程图未上墙或村干部不了解的扣0.5分；村级重大事项决策未实行“十步工作法”、记录不完善、包村干部未到场的扣0.5分。
（七）农业、水利工作（3分）
1、各村配备一名农产品质量监管员和水管员，缺扣1分。
2、年内新增土地流转面积100亩，且流转手续和合同签订完备规范，加0.2分；2000亩以上的，加4分。
3、在省、、开展的果品药袋治理检查中，被通报的每次分别扣3分、2分、1分。
4、考核中代表高新区抽检达标的村每次加2分，反之扣2分。
5、在市里考核中认定的加分项，给予村同等加分。
（八）社会保障（6分）
1、各类保险（1分）
农村养老保险投保率、投保额每有一项不达标扣1分；新农合参保率、平安保险参保率每有一项未达到区里规定要求的扣1分。
2、农村低保工作（2分）
未按要求评选、未进行公开公示的、未进行动态管理的，每有一项扣0.5分；以各种违规形式套领低保资金的扣0.5分；每有一起群众举报被市里核实的扣1分。
3、农村五保工作（1分）
有集中供养五保户的村得0.5分，集中供养五保户达到2人以上的村得1分，没有集中供养五保户的村不得分。
4、群众满意度调查（2分）
在市里组织的增加群众收入、关心帮助困难群众满意度调查中，第一名记2分，再每排后一名减0.1分。
（九）文化建设（6分）
1、文化大院（2分）
新建一处标准文化大院，得2分；文化大院升级为示范文化大院得2分；文化大院场所、设施齐全的得1分。没有文化大院的本项不得分。
2、文化活动（2分）
搭建固定演出舞台、音响、灯光基本设施齐全，得2分；组织一次文艺或戏剧演出活动得1分；村级全年文化活动不少于8次的（以照片为准）得1分。
3、满意度调查（2分）
在全区组织的群众文化活动满意度调查中，第一名记1分，每排后一名减0.1分。
4、加减分
①各村推荐的文化节目被区、市采纳的分别加1分、2分；②代表区参加市秧歌演出20人以上的加2分，40人以上的加3分。③新增一个戏迷俱乐部加1分、戏迷俱乐部升级为“专户剧团”加2分。
(十)园区业务工作观摩评比（4分）
在园区组织的农村业务工作季度观摩评比中，第一名记3分，每后退一名扣0.1分，年底考核时取平均分。
（十一）“四德”工程建设（2分）
1．”廉洁乡村”创建（1分）
对确定参与“廉洁乡村”创建的村，验收达标后加1分，因工作不力未达标的村扣1分。
2．签订赡养协议率（1分）
按规定签订“赡养协议”，签订率达80%以上，该项得1分，否则不得分。
(十二)加减分规定
1.处理重点案件及市、区交办案件，根据区工委《处理案件一览表》规定分值加分。
2.根据区工委、管委统一安排，完成园区重点工作、项目的，由区工委、管委研究确定分值，进行加减分。
3.代表区迎接市及市级以上检查的村，未出现问题的，市级加2分，市级以上加5分，出现问题同等扣分。
4.获得、、省、国家表彰奖励的，分别加1、2、4、8分。
5.在四德工程建设中，每推选出一个典型，并被区、市、市采用，分别加2、4、6分；在农村干部干事创业活动中，被市级授予“幸福村居进步奖”、“幸福村居创建奖”的，分别加1、2分。
6.在民生实事工作中，被市级认定的项目，加2分。
7.因工作出现失误，被高新区部门通报批评的，一次扣2分；被高新区工委、管委通报批评的，一次扣4分；被市直部门、市委市政府通报批评的，一次分别扣5、10分。
(十四)一票否决
有下列情形之一，实行一票否决，考核得0分。
1.社会治安综合治理。发生重大治安灾害事故或特别重大刑事案件并造成严重负面影响的。
2.工作。到市以上上访发生丢丑闹事事件，造成严重负面影响或被上级通报批评的。
3.安全生产。（1）年度内被市以上安监部门以文件形式通报批评1次或被市安委会通报批评2次的；（2）发生死亡3人（含）以上生产安全责任事故的；（3）发生其他相应重特大事故造成重大社会影响的。重大接待活动发生责任事故、造成负面影响的。
4.计划生育。（1）合法生育率不达98%;（2）违法生育出现错报、漏报、瞒报，被市查实1例以上或被省查实1例并造成不良影响的；（3）年内在省、市半年督查、年终考核和平日考核中被查出违法生育漏错瞒报，或出现问题，扣分较多，影响市位次以及排名后2位的。
5.环境保护。发生重大污染事故或重大环境违法案件，造成严重影响的。
6.失职、渎职。由于工作失职、渎职而造成严重政治社会影响、重大经济损失的。
7.造成重大不良影响的其他事项。
三、结果运用
依据得分高低排出名次。前8名为一级；9-21名为二级；后6名为三级。
1. 选题的背景与意义
近年来，环境污染和各种环境事件对社会经济可持续发展和公众个人生活产生的威胁依然存在，有些还十分严重，环境问题已经上升到影响社会和谐稳定的高度和层面。公众个人的环保素质依然是环保活动中的一片“洼地”，并成为制约我国环保水平提高的最大障碍。从公众的角度进行环境质量状况研究，既符合环境监测工作的公益性特征，也可成为在环境监测领域探索“中国特色环境保护新道路”的创新性举措。
宜昌市作为全国的有名旅游城市，近年来发展迅速，工业发展在逐步加快，依次为基准，通过问卷调查的方法，了解宜昌市的环境质量状况和改善程度，总结公众对环境质量状况改善的总体评价、感受和期望，从公众的角度反映环保工作重点与难点及其主要因素，为环境质量监测工作提供基础数据的支持。为环境保护部门考核各地环境质量状况提供调查数据，为生态文明建设提供决策依据，具有重要的理论和现实意义。
2. 问卷设计与实施
本次调查设计的问卷分为调查对象的基本情况以及环境满意度调查两个大方面，共30道题，问卷设计侧重城市空气质量、噪声、垃圾等问题；并且在问卷最后设置选答题，供被调查者选做。
调查过程城市主要采用街头随机方式和入户调查方式进行。采用结构式问卷访问，由访问员根据设计好的问卷进行访问。访问使用访问员读录法和被访对象填表结合的方式。本次共发放问卷420份，回收问卷420 份，回收率100% ，其中有效问卷400份，有效率为95.23% 。
3. 调查对象的基本样本构成
3.1性别构成
调查数据表明，样本性别构成为男性213人，占样本总数的53.25% ; 女性为161人，占总样本的46.75% . 性别比例大致相同，符合调查问卷设计的要求。
3. 2 年龄构成
从调查对象的年龄看来，18至29岁的172人，占43%；30至44岁的138人，占 34.5%； 45至59岁的50人，占 12.5%；60岁及以上 的40人，占 10%。调查对象主要集中的18 至44岁，属于城市环境建设的主力军，对他们展开调查，可以较好地反映出真实的情况。
3. 3 文化程度构成
在被调查者中，未受过正规教育的7人，占 1.75%；小学文化程度的18人，占4.55%；初中文化程度的48人，占12%；高中文化程度的90人，占22.5% ；大中专技校文化程度的93人，占23.25% ；大学本科文化程度的133人，占33.25% ；硕士及以上文化程度的10人，占2.5% 。从数据中反映出被访者受教育程度分布合理，其中初中及以上文化程度的受访者占了大多数，这为问卷内容的理解和回答提供了较好的可行度，也能较好地反映实际情况。
4. 对当地环境满意度调查结果
问卷调查结果表明，对于宜昌市整体环境状况评价方面有25人非常满意，占6.25%；满意的有191人，占47.75%；表示一般的有153人，占38.25%；表示不满意的有30人，占7.5%；只有1人表示非常不满意，占0.25%。
从以上数据可以看出，对于当地的整体环境状况，绝大多数民众是持肯定及支持的态度，这表示当地的环境文化建设得到了当地居民的认可。
5. 数据分析
本问卷的满意度包括15项指标：空气质量，城市绿化，河流和饮用水水质，噪声控制情况，垃圾处理情况、生活污水处理情况、，治理污染企业，政府在环保方面所做的工作，倡导绿色生活，政府环保工作，环保常识，生活中讲求环保，社区环境保护，与去年相比满意度情况，政府工作重心点，环境污染事件与人类活动的关系。我们对这15项特征值进行分析，在各个变量之间相关关系研究的基础上，用较少的新变量代替原来较多的变量，而且使这些较少的新变量尽可能多地保留原来较多的变量所反映的信息，而主成分分析方法就是综合处理这种问题的一种强有力的方法，我们运用MATLAB7.0编程对特征值进行主成分分析。其主要分析步骤如下：
① 首先将表中的原始数据作标准化处理，计算得相关系数矩阵。
② 由相关系数矩阵计算特征值，以及各个主成分的贡献率与累计贡献率(见下表)。由表可知，前15个主成分的累计贡献率已高达，故只需求出前15个主成分即可。
③ 对于特征值，分别求出其特征向量，并计算各变量在各主成分上的载荷得到主成分载荷矩阵(见下表，详细结果见附录一)。
6. 结论
以上分析结果表明，空气质量、河流和饮用水水质，噪声控制情况，垃圾处理情况，生活污水处理情况，政府在环保方面所做的工作是影响公众环境满意度的主要因子。
空气质量是公众评价环境满意度最直接的表达，城市空气质量的好坏直接影响居民对环境满意度的评价。在进行问卷调查的过程中，大部分被调查认为现在的空气质量较之以前有所改善，表示当地城市绿化起到了一定的作用，希望以后政府能够加大投入，充分发挥绿化在美化生态环境中的作用，因地制宜地开展绿化活动，在此基础上通过开展植树造林活动来提高绿化覆盖率与绿化质量，使城市成为自然环境和人文环境的和谐统一。
噪声控制情况是公众评价环境满意度的主观感受，是影响市民生活的突出问题。调查表明, 近八层的居民认为城区的噪声污染得到了控制。被访者认为交通噪音、工地噪音、住宅噪音以及建筑物噪音是造成城区噪音污染的主要原因。
城市垃圾的处理情况和生活污水处理是公众评价环境满意度的直观表示，间接反应了政府在环保方面投入的程度。部分被调查者建议政府不断加大建设项目的管理、污染物排放总量的控制、环境目标责任制落实的监管力度, 深入开展集中整治违法排污企业、保障群众健康环环保专项行动, 重拳打击环境违法行为, 及时解决群众身边的环境问题, 从源头上控制污染问题的产生。
在管理学中，工作满意度是影响个人及组织工作绩效的重要因素之一。所谓工作满意度，是指员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。研究表明，员工对工作是否满意，会直接影响到其工作时的情绪，进而影响其工作绩效，因此员工工作满意度调查和分析已经成为许多大企业管理诊断的评价标准。同时，工作满意度也是面向未来的指标，关系到企业未来员工队伍的稳定和发展，对于了解存在的问题、发现隐患并制定解决方法具有重要意义。
1．员工满意度调查的内容与方法
员工满意度调查是指运用专业方法，向员工收集意见并就有关观点、想法、评价等方面进行交流，了解员工工作状态和企业管理上的成绩与不足，以改善企业管理，提高员工的满意度和工作绩效的一种活动。为了解北京西站职工对工作报酬、工作压力、工作环境和管理制度等方面的满意度，发现存在的问题和原因，促进管理层与企业员工全方位的沟通与了解，以及为制定管理政策提供依据，特对员工满意度进行了专项调查。
1.，1调查内容
(1)工作满意度。这是指工作的胜任程度、挑战性程度和发展空间。
(2)工作回报满意度。这是指薪酬的绝对公平和相对公平程度、医疗保险和假期等福利的合理程度、激励制度、晋升职务制度和培训制度。
(3)工作环境满意度。这是指工作环境的湿度、亮度、噪声、气味等方面，工作设施的完备和可取得程度，工作作息时间和加班制度。
(4)工作群体满意度。这是指职工与其同事、上级、下级的人际关系状况，如上级的信任、支持、指导，同事的相互’了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。
(5)企业满意度。这是指职工对企业文化及企业战略的认同程度、职工对企业经营管理的参与程度、信息渠道的畅通及信息开放程度。
1 .2调查方法
国际上企业普遍接受和采纳的员工满意度调查方法主要有单一整体评估法和工作要素总和评分法。相比较而言，工作要素总和评分法比单一整体评估法在操作上要复杂一些，但能够获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问题制定相应的对策，提高职工的满意度。
因此本次调查采用工作要素总和评分法。
2调查问卷的设计与发放
2.1调查问卷设计
参考国内外有关研究，调查问卷涉及工作满意度的各个维度，包括基本内容和开放性问题两个部分，共9个方面39个项目。本次调查不考虑年龄差异、性别差异和身份差异。问卷采用Liken五点式量表评定法测量(完全不符合、较不符合、说不清楚、较符合、完全符合)，要求被测试者在5个等级仁作出选择，并赋予相应分值。具体调查条目如表1所示。
2.2调查问卷的发放与收集
本次调查共发放问卷80份，依据车间职工人数，分别发给运转车间20份，客运车间30份，售票车间15份，后勤、设备、综合治理部门各5份。为了保证调查结果的可靠性，在发放问卷前与职工进行了充分沟通，对调查目的、方法等进行了全面介绍，并逐项对调查条目进行了详细说明。问卷按照各车间各班点名册的顺序依次发放，并在发放现场指导填写并当场收回。
3调查数据分析
3.1调查项目整体分析
为了分析样本的整体趋势，首先对《北京西站员工工作满意度调查问卷》各调查条目的平均分进行统计分析，结果如表2所示。
从统计结果看，在9个调查项目中，均值超过4.0分的项目有8个，只有凡一项均值为3.99分，也非常接近4.0分。从总体上看，各调查项目分值都比较高，说明各调查项目的职工满意度都较高，其中F6达到4.5分，说明职工对该调查项目非常满意。
3.2调查条目数据分析
在9个调查项目中各条目的平均得分情况如表3所示。
(1)个人发展及职务升迁。F}项目中的9个调查条目平均得分为4.24，在9个项目中排名第五，说明参与调查者对F1的总体满意度较高。但其中Fm和凡s两个条目的分值较低，均值分别为4.11和4.13，说明车站在日常工作中对职工的关注程度不够，干部和职工之间的交流沟通较少，思想政治工作开展尚有不足。同时也反映出对于提升或工作变动，职工有不满意的地方，这主要是由于有些车间职工晋级没有进行公开选拔。Fis的得分为4.18，也不是很高，说明车站、车间的激励机制还有需要完善的方面。目前，各车间对好人好事都会在月度考核中给予奖金激励，但口头表扬等激励机制使用较少。
(2)工作满意度。Fz项目在9个调查项目中均值最低，为3.990凡包含的8个调查条目中，分值在4分以下的有4项，其中凡7的分值为3.98，说明职工对薪酬基本满意;Fz:的分值最低，只有3.18，这也是全部39个调查项目中的最低分，说明职工普遍感觉自己收入少，铁路工作在社会行业中收入不高。F26的分值为4.10。说明职工对于自己的劳动付出和收入所得基本认同。其他4个调查条目的分值均在4分以上，说明职工对于车站、车间的分配政策是认可的，薪酬分配是公平的。
(3)总体满意度。F}项目的均值为4.21，总体上
比较满意。F}包含的5个调查条目中，F}，的分值最高，说明职工对车站、车间各阶段的工作重点非常清楚，这主要是基于铁路工作计划性强的特点。其中分值最低的是凡4，分值为3.91，但这并不能说明职工不喜欢北京西站，也不能认为北京西站对他们不重要(F}的分析说明北京西站对于大部分职工都非常重要)，职工只是认为铁路不是最理想的工作地方。
(4)主管领导。凡项目在体现主管领导工作状况的5个条目均值达到4.45 ，说明职工对车站主要领导和车间主管领导的工作是满意的。尤其以凡:的分值最高，为4.55 ，说明职工对车站两级班子的评价非常高。凡:的分值为4.52，凡5的分值为4.49，说明车站各级领导对待职毛能够出干公心，比较公平，能得到职工的认可。
(S)工作环境。在F5项目中有4个条目分值都超过4.0，均值达到4.22，说明职工对工作环境的评价还是满意的。具体体现在凡s的分值为4.58，凡4的分值为4.08 ， F5}的分值为4.35，这3项指标说明员工团队关系很好，而且彼此对工作认可度较高;Fsz的分值为4.23，说明职工有干好当前工作必需的技术设备和生产资料。其中凡3的分值较低，为3.88，说明职工有进一步改善工作条件的要求。北京西站近几年在改善职工工作条件上投入很多，但此选项分值仍较低，这主要是由于铁路的基本作业性质和倒班方式决定了铁路职工的工作环境和条件比较艰苦。
(6)提高自身工作能力的愿望。F}}项目中F}，:的分值为4.50，是9个项目中均值最高的，说明车站职工在提高白身工作能力和素质方面的愿望非常迫切，同时也反映出职工愿意通过各种途径，包括提供的培训机会、自己学习所得、工作经验积累、接受上级的指导和帮助等各种方式来提高自己的工作能力。
(7)组织压力。尽项目的均值为4.06分，超过了4.0，说明职工的工作生活压力较大。这主要是由于北京的消费水平较高，而铁路职工的工资水平在各行业中排名靠后的缘故。同时，调查中F} i的分值为4.29 ，说明这份工作对于车站职工非常重要，也说明职工对这份工作的重视程度。
(8)培训。凡项目的均值为4.33分，说明职工对车站的培训一L作比较满意。其中Fx }的分值为4.35，说明多数职工都清楚车站对培训工作的要求，与车站实际是一致的，先培训、考核，后上岗、提职已成为职工教育培训的基本制度。凡2的分值为4.41，说明职工非常认可培训的内容，如集中、脱产业务培训，业务比武，非正常作业培训，学历教育等。多数职工认为培训内容的针对性较强。
(9)组织管理。Fy项目中Fy i的分值是4.48，说明车站的考核工作是公平、公正、透明的，职工非常满意。这说明北京西站在严格管理和考核方面的工作，以及奖罚政策都得到了员工的肯定和认可。
4有关建议
(1)加强企业文化建设。企业文化是企业共同的价值观和行为规范。“全国之门、首都之窗、铁路形象”、“大西站、大环境、大安全”意识、“坚持更高标准、坚持更严管理”、“知恩、感恩、报恩”都是北京西站的企业文化。加强企业文化建设能充分调动职工与车站同舟共济的信心，能最大限度地发挥其聪明才智，从而为车站的改革发展提供必要的保障。
(2)坚持以人为本理念。在管理中要尊重职工人格，尊重其自身的价值理念和对待事物的看法，通过加强干部职工之间的沟通联系，增进相互理解、相互支持和相互尊重。实行管理制度与“以人为本”的有效结合，通过进一步关心职工生活和职工发展需要，营造关心人、依靠人、尊重人、培养人、凝聚人的氛围。
(3)加强管理制度建设。要不断增强管理制度的科学性、合理性、连续性、完整性，在注重制度创新的同时，牢固制度至上理念，在实践中检验和改进制度，用规章制度统一职工的行为。同时，要建立严格的制度落实问责制，把制度作为处理车站各项工作的准贝IJ ，一切照章办事，营造公开、公正、公平的工作氛围。
(4)尊重和重视职工的个人发展需要。马洛斯的需求层次论认为，人的最高需求是自我实现。车站领导层要通过各种方式引导职工在服务企业、奉献社会的过程中充分实现个人价值。要通过宣传把车站的经营决策变为职工的白觉行动和实践动力，进而充分调动职工的主动性、创造性，发挥每个人的潜能。
(5)弓l导职工正确看待劳动所得。近3年来，车站职工的收人每年都以13%一15%的速度增长，2007职工收人的增长超过了年初职代会确定的12%的目标。和周边铁路单位比较，车站职工收人居于前列。车站应加大职工收人增长幅度的宣传力度，引导职工正确看待劳动付出和收人的关系。
(6)高度重视人才培养。当前车站并不是专业人才和优秀干部多了，而是急需一批业务精、懂管理、善于钻研、勤奋务实的干部和人才。目前，干部的培训还存在“灯下黑”的现象，培训职工多，干部业务学习少，在培养机制和培训制度上还不健全，加大人才培养力度势在必行。
