关键词：高校；教育；学生；满意度
我国高校大学生规模的迅速扩张引发了社会各界对高校教育质量的日益关切。大力提高大学生培养质量，培养大批高素质创新型人才已成为我国高校教育发展的战略重点。大学生满意度直接反映高校教育服务质量。探讨大学生满意度相关问题并提出提高其满意度的改革建议，对于促进高校教育服务水平具有重要指导价值。
课题组于2010年10月-12月开展《高校教育服务学生满意度调查》问卷调研，调查对象为在赣6所高校在校大学生，其中部属高校1所、省属院校4所、高职院校1所。研究过程中，以“高校教育”、“教育服务”、“大学生满意度”等为关键词在中国期刊全文数据库（CNKI）中检索，得到1996－2010年相关文献50多篇，为论文的撰写提供了理论依据。共发放问卷7000份，回收问卷6710份，有效问卷6601份，有效回收率为94.30%。在被调查学生中，年龄集中在18―25岁之间，学历层次以本科学历为主，其中男生占44.15%，女生占55.85%，独生子女占56.86%，学生干部占43.86%。大一占20.06%，大二占27.67%，大三占33.34%，大四占18.93%。
一、高校教育服务学生满意度的现状分析
本研究采用Likert量表测量学生满意程度，SPSS统计软件进行数据分析，包括很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1，2，3，4，5。
1.学校总体形象满意度分析
统计数据显示，学生对学校形象满意状况：比较满意和很满意的比例为35.8%；很不满意和不满意的比例为15.6%；48.6%的学生认为一般。数据表明目前高校的教育服务现状还有待进一步提高。
2.主要指标满意度分析
将一、二、三、四年级学生的调查数据分别进行相关系数分析，发现不同年级学生在各项服务上的重点评价指标大体是一致的。
如表2所示，均值在3（平均分）以上的有图书馆服务、校园氛围，学生对图书馆服务比较满意；注重校园文化建设，文化积淀，已形成有自己鲜明特色的校园文化。教学服务、管理与支持服务、后勤服务均值在3以下，是学校发展的弱项。学校应该引起重视，加强教学改革服务，提升教学服务质量；改进学生工作，服务以学生为主；加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平，提高学生满意度。
二、满意度影响因素分析
1.满意度的影响因素
满意度是顾客的实际感知质量与期望质量之间的差距值。而顾客的期望又受各种因素的影响，如社会文化背景、个人需求、生活环境等，因而满意度也在不断变化，满意度调查还需分析与影响顾客满意有关的变量。影响学生对高校教育服务满意度的因素有两方面，一方面是个人因素：性别、年级、生源地、是否担任学生干部等，另一方面是学校因素：教学、管理、支持与后勤等。
2.满意度影响因素的回归分析
本研究从学校和学生两方面，构建学生对学校满意度的多元线回归模型如下：
B=η0+∑ηiAi+∑λjCj
B为学生对学校的总体满意度，自变量：Ai为学校因素；Cj为学生个体特征。
A1-A5：教学、图书馆、后勤、管理与支持、校园文化。变量的取值均为其下属二级指标因子得分的总和。
C1-C5：性别、年级、学科、生源地、是否担任学生干部。
本文采用最优尺度回归，选择对学生对学校满意度的总得分有显著影响的控制变量。最终判定系数R2=0.38，说明模型具有较好的拟合优度，并且在0.001显著性水平下都通过了F检验，说明回归方程显著。进入回归方程的显著变量有5个，学校方面有教学、管理与支持、后勤服务这3个变量，影响方向均为正。学生方面，学科和生源地对总体满意度有显著影响。从进入回归方程的3个学校方面的变量的影响力我们可以看出，影响学生满意度的主要因素是教学服务和管理与支持。
三、结论及对策建议
1.结论
首先，对学校总体状况满意的学生比例为36%。其次，学生对图书馆服务满意度最高，其次是校园文化氛围；对后勤服务、管理与支持、教学服务的满意度较低。最后，回归结果表明，学校方面因素是影响学生满意度的主要因素，教学服务、管理与支持服务是影响学生满意度的两个最重要因素；学生因素中，只有学科和生源地对满意度有显著影响。大一、大二学生的满意度较高；大三、大四学生的满意度较低。
2.对策和建议
（1）改进现有的高等教育评估指标体系。将学生满意度指标加入教育部目前执行的高校评估指标体系中。这样高校的评估体系就是动态的、开放的。促使各高校加强自身网站信息建设，使学生能够获得及时准确的关于专业设置、课程安排、教学大纲、师资力量等。避免高校重科研轻教学、重硬件轻软件的现状。
（2）拓宽高校学生支持事务的服务范围。参考国外高校学生工作的经验，结合目前我国高校学生工作的现状，应当把对学生的学业指导、择业问题、经济问题、价值观问题、情感问题、交往问题、心理问题、健康问题的指导和服务纳入到学生工作范围；注重研究学生个人特征统计，完善满足学生个体发展的各种服务和针对不同学生的差别化服务。
（3）完善高校及时反馈的渠道和有效改进措施。调查研究学生满意度是高校评估的重要指标之一，它的实际意义就在于针对调查中发现学校存在的问题而采取的改进措施，并将推行的措施和方法通过学校论坛网站、学生代表座谈会、学生干部会议、校报等反馈渠道通告学生，确保学生满意度调查工作做到有的放矢，真正提高它的有效性和针对性，从而能够持续获得学生意见并激励学生积极参与并表达意见。
参考文献：
我国高校大学生规模的迅速扩张引发了社会各界对高校教育质量的日益关切。大力提高大学生培养质量，培养大批高素质创新型人才已成为我国高校教育发展的战略重点。大学生满意度直接反映高校教育服务质量。探讨大学生满意度相关问题并提出提高其满意度的改革建议，对于促进高校教育服务水平具有重要指导价值。
课题组于2010年10月-12月开展《高校教育服务学生满意度调查》问卷调研，调查对象为在赣6所高校在校大学生，其中部属高校1所、省属院校4所、高职院校1所。研究过程中，以“高校教育”、“教育服务”、“大学生满意度”等为关键词在中国期刊全文数据库（CNKI）中检索，得到1996－2010年相关文献50多篇，为论文的撰写提供了理论依据。共发放问卷7000份，回收问卷6710份，有效问卷6601份，有效回收率为94.30%。在被调查学生中，年龄集中在18―25岁之间，学历层次以本科学历为主，其中男生占44.15%，女生占55.85%，独生子女占56.86%，学生干部占43.86%。大一占20.06%，大二占27.67%，大三占33.34%，大四占18.93%。
一、高校教育服务学生满意度的现状分析
本研究采用Likert量表测量学生满意程度，SPSS统计软件进行数据分析，包括很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1，2，3，4，5。
1.学校总体形象满意度分析
统计数据显示，学生对学校形象满意状况：比较满意和很满意的比例为35.8%；很不满意和不满意的比例为15.6%；48.6%的学生认为一般。数据表明目前高校的教育服务现状还有待进一步提高。
2.主要指标满意度分析
将一、二、三、四年级学生的调查数据分别进行相关系数分析，发现不同年级学生在各项服务上的重点评价指标大体是一致的。
如表2所示，均值在3（平均分）以上的有图书馆服务、校园氛围，学生对图书馆服务比较满意；注重校园文化建设，文化积淀，已形成有自己鲜明特色的校园文化。教学服务、管理与支持服务、后勤服务均值在3以下，是学校发展的弱项。学校应该引起重视，加强教学改革服务，提升教学服务质量；改进学生工作，服务以学生为主；加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平，提高学生满意度。
二、满意度影响因素分析
1.满意度的影响因素
满意度是顾客的实际感知质量与期望质量之间的差距值。而顾客的期望又受各种因素的影响，如社会文化背景、个人需求、生活环境等，因而满意度也在不断变化，满意度调查还需分析与影响顾客满意有关的变量。影响学生对高校教育服务满意度的因素有两方面，一方面是个人因素：性别、年级、生源地、是否担任学生干部等，另一方面是学校因素：教学、管理、支持与后勤等。
2.满意度影响因素的回归分析
本研究从学校和学生两方面，构建学生对学校满意度的多元线回归模型如下：
B=η0+∑ηiAi+∑λjCj
B为学生对学校的总体满意度，自变量：Ai为学校因素；Cj为学生个体特征。
A1-A5：教学、图书馆、后勤、管理与支持、校园文化。变量的取值均为其下属二级指标因子得分的总和。
C1-C5：性别、年级、学科、生源地、是否担任学生干部。
本文采用最优尺度回归，选择对学生对学校满意度的总得分有显著影响的控制变量。最终判定系数R2=0.38，说明模型具有较好的拟合优度，并且在0.001显著性水平下都通过了F检验，说明回归方程显著。进入回归方程的显著变量有5个，学校方面有教学、管理与支持、后勤服务这3个变量，影响方向均为正。学生方面，学科和生源地对总体满意度有显著影响。从进入回归方程的3个学校方面的变量的影响力我们可以看出，影响学生满意度的主要因素是教学服务和管理与支持。
三、结论及对策建议
1.结论
首先，对学校总体状况满意的学生比例为36%。其次，学生对图书馆服务满意度最高，其次是校园文化氛围；对后勤服务、管理与支持、教学服务的满意度较低。最后，回归结果表明，学校方面因素是影响学生满意度的主要因素，教学服务、管理与支持服务是影响学生满意度的两个最重要因素；学生因素中，只有学科和生源地对满意度有显著影响。大一、大二学生的满意度较高；大三、大四学生的满意度较低。
2.对策和建议
（1）改进现有的高等教育评估指标体系。将学生满意度指标加入教育部目前执行的高校评估指标体系中。这样高校的评估体系就是动态的、开放的。促使各高校加强自身网站信息建设，使学生能够获得及时准确的关于专业设置、课程安排、教学大纲、师资力量等。避免高校重科研轻教学、重硬件轻软件的现状。
（2）拓宽高校学生支持事务的服务范围。参考国外高校学生工作的经验，结合目前我国高校学生工作的现状，应当把对学生的学业指导、择业问题、经济问题、价值观问题、情感问题、交往问题、心理问题、健康问题的指导和服务纳入到学生工作范围；注重研究学生个人特征统计，完善满足学生个体发展的各种服务和针对不同学生的差别化服务。
（3）完善高校及时反馈的渠道和有效改进措施。调查研究学生满意度是高校评估的重要指标之一，它的实际意义就在于针对调查中发现学校存在的问题而采取的改进措施，并将推行的措施和方法通过学校论坛网站、学生代表座谈会、学生干部会议、校报等反馈渠道通告学生，确保学生满意度调查工作做到有的放矢，真正提高它的有效性和针对性，从而能够持续获得学生意见并激励学生积极参与并表达意见。
参考文献：
关键词：高校后勤；信息化建设；对策研究
中图分类号：G474 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2012）23-0027-03
高校后勤信息化是教育信息化的重要组成部分，是实现现代化大学教育的重要条件，是高校后勤圆满完成管理育人、服务育人、环境育人职责的重要保障。为推进高校后勤信息化建设工作，2012年上半年，在北京市教委的指导下，北京高校后勤研究会对全市高校后勤信息化建设工作进行了调查。本次调查共涉及在京高校29所，约占在京高校总数的三分之一。其中，中央各部委直属高校12所，占调查对象总数的41.4%，北京市属高校17所，占调查对象总数的58.6%。调查以问卷调查、电话访谈和走访交流形式开展。
一、高校后勤信息化建设现状
1．思想认识到位，后勤信息化建设开展普遍
在被调查的高校中，从学校领导到后勤员工对后勤信息化均具有一定的认识，认为高校后勤信息化建设对提升后勤管理水平、增强后勤服务能力、提高后勤劳动效率具有重要的作用。从在京高校情况看，自1999年开展后勤社会化改革工作以来，后勤信息化迅速从利用Word、Excel、Access基础数据库等满足后勤基本核算、工作需求阶段，发展到引入专业业务软件，使用“一卡通”阶段，目前正向建设网络化的后勤信息系统平台，也就是“数字后勤”阶段迈进。根据调查，所有29所高校全部启动了后勤信息化项目，已经投入使用的高校后勤业务应用系统达到132个，平均每校4.6个。从中可以看出，随着高校的发展和对后勤服务的要求不断提高，各高校普遍认识到后勤信息化的重要性，全面开展了后勤信息化建设工作。
2．业务应用较多，具有较强的新建和更新需求
在被调查的29所高校中，2/3以上的高校建设了“一卡通”系统、餐饮管理系统、学生公寓管理系统，1/2左右的高校建设了后勤综合办公系统，1/3左右的学校建设了资产管理系统、物业报修系统、节能管理系统。在现有信息系统基础上，24所高校（占调查对象的82.6%）未来三年内有明确的新建或更新后勤信息系统的计划，计划新建或更新的信息系统总数超过90个，平均每所学校超过3个。根据需求情况，近一半学校将公寓管理系统、物业报修系统优先列入计划，约1/3的学校将后勤综合办公管理系统和人力资源系统优先列入计划，其他传统业务系统像餐饮管理系统等也有一定的更新需求。值得注意的是，在提出更新需求时，大部分高校均提出了建设或完善本校“数字后勤”的愿景。可以看出，高校后勤无论在业务开展还是在后勤管理上都广泛开展了信息化应用工作，对下一阶段信息化建设需求强烈。
3．得到一定支持，基本具备软、硬件建设条件
调查中发现，高校后勤信息化建设工作一定程度上得到学校政策支持，超过八成的学校领导明确表示会在人、财、物等方面支持本校后勤信息化建设。在被调查的29所高校中，7所高校通过申请教育部等中央部委或北京市专项资金建成现有后勤信息系统，占总数的24.1%；22所学校通过学校拨付资金或后勤实体自有资金建成现有后勤信息系统，占总数的75.9%。经过这些年的高校校园网络建设、校园“一卡通”建设，大部分受访高校已具备“数字后勤”建设的网络环境或硬件设备条件。高校后勤信息化在政策支持、软硬件条件等方面已具备一定的建设基础。
二、高校后勤信息化建设中存在的问题及分析
1．整体规划缺乏，各校发展很不均衡
调查发现，各校后勤信息化建设起点、环境和发展模式各不相同，大多数学校是为了满足具体的业务需求，从分散的各个基层部门启动信息化建设，缺乏整体规划。调查数据显示，仅有9所学校制订了明确的后勤信息化建设规划，其他学校都是根据工作需要随机安排系统建设。整体规划的缺乏使各校后勤信息化发展水平存在较大差距，应用最为广泛的一所高校已初步建成“数字后勤”平台系统，内含19个后勤业务应用子系统，而有近1/4的学校建成的后勤业务应用系统还不到3个。
2．专业研究薄弱，亟待统一技术规范
受对后勤地位、信息化认识偏差性、片面性的影响，高校后勤信息化工作起步较晚，目前对高校后勤信息化技术的专业研究尚不成熟。同时，受高校后勤管理体制机制的影响，高校后勤业务之间信息封锁、阻隔、垄断现象突出，这都为制定高校后勤信息技术规范、统一技术标准带来巨大阻力。以上因素致使市场开发和高校自行研发的后勤信息系统普遍存在信息孤岛现象，各个后勤信息子系统之间无法实现信息共享，无法与数字校园的其他系统实现业务流程关联，后勤信息系统的应用价值和推广价值大打折扣。据统计发现，调查对象中只有约15%学校的后勤信息系统能够与后勤业务深度融合，约60%学校的后勤信息系统只能局部使用，还有部分学校后勤信息系统基本闲置。
3．应用范围有限，建设效益发挥不充分
调查发现，高校已经投入使用的后勤信息化系统多属于单一业务应用系统，只能满足某一部门业务需要，如餐饮管理系统、公寓管理系统。一些需要多个部门协同配合使用的综合业务系统，如物业报修管理系统、人力资源管理系统；或技术含量较高的业务系统，如校园地理信息系统、节能系统等目前应用比例较低。同时，一些信息系统与业务结合较差，只能起到数据采集作用，对后勤劳动效率、管理水平提高起不到实质作用。此外，受制于技术规范不一致、数据标准不统一，上级决策部门也不能利用高校后勤信息系统及时、准确地获得相关统计信息，不能为贫困生资助、高校食堂稳定等高校后勤工作决策提供有效参考。
4．资金人才不足，制约建设水平提高
近年来，随着高等教育事业的快速发展，高校人才培养、科学研究、社会服务等项事业都取得了跨越式发展。与高校的快速发展相比，高校后勤信息化建设受资金、人才等因素制约，在系统建设、信息化手段应用上还比较落后。在被调查的29所高校中，仅有1所学校后勤设有信息化建设部门，仅有4所学校在后勤部门配备了专业技术人员。同时，大部分高校认为现有资金投入远远不能满足后勤信息化建设的需要。在调查反馈意见中，全部受访高校都在建设资金、专业人员配备和员工信息技术培训等方面提出需求。不难看出，当前资金和人才已成为制约高校后勤信息化建设水平提高的桎梏。
三、推进高校后勤信息化工作的对策和思考
1．发挥行业组织引领作用，做好后勤信息化建设规划
高校后勤信息化是一项复杂的系统工程，包含后勤业务与信息技术的结合，不同后勤业务之间的结合，微电子技术、计算机技术、网络通讯技术等多项信息技术的结合，人机结合等丰富内容。在面临着资金和人员条件匮乏、缺少必要的技术储备和建设经验的情况下，仅靠高校自发地去推进这项工作势必不会取得理想效果。中国高等教育学会后勤研究分会敏锐地发现这一问题，于2011年6月建立了全国高校后勤信息化推进工作委员会。要解决上述存在的问题，就要充分发挥全国高校后勤信息化推进委员会、各地高校后勤协会、研究会等行业组织的引领作用，指导各高校后勤建立和完善信息化建设规划，通过技术培训帮助他们组建专业团队，为他们申请专项资金，提供信息和便利条件。同时还要通过行业组织加强对后勤信息化建设的宣传，建立各高校交流学习平台，发挥先进学校的示范作用，带动各高校后勤信息化建设工作开展。
2．开展信息标准研究，促进后勤信息化建设实施
高校后勤信息化建设具有技术标准共性和实施模式个性的特点。各高校在开展后勤信息化工作时虽可以根据自身需求和特点采取不同的实施模式，但必须符合后勤行业规范及其信息技术标准。要促进高校后勤信息化建设，必须充分发挥高等学校的人才优势、科研优势，组建专业研究队伍，深入开展高校后勤信息化研究，建立行业信息规范和技术标准。这样才能够在后勤信息化的推进过程中，减少信息孤岛的产生，提升信息系统的运行效率，促进后勤信息化与数字化校园建设的融合。进行行业规范研究和建立行业技术标准需要投入大量的人力物力，在现阶段可以考虑按照“统一标准、集中开发、推广使用”的方式，在通用业务环节形成研究、开发、应用的良性循环。
3．推动“数字后勤”建设，提升后勤信息化建设层次
随着高校后勤事业和信息技术的快速发展，高校后勤信息化建设已进入“数字后勤”阶段。这一阶段的显著特征在于，它不仅是后勤消费层面、成本层面、核算层面的数据整合，而且是后勤多项业务流程的综合处理、信息采集和数据分析。面对这一转变，高校后勤信息化建设应当开拓思路，充分利用移动终端、物联网、云技术等先进技术，结合“数字校园”建设，加快推进“数字后勤”建设。要结合高校科学发展的需要，改变信息系统仅在餐饮、公寓、物业等后勤传统业务领域应用的现状，推动在校园地理信息系统、绿色校园建设、后勤综合管理等方面的应用，不断丰富后勤服务和管理手段，改善师生员工的体验方式和满意程度，为学校教学、科研工作和师生员工生活提供坚实、可靠、经济、环保的后勤保障，实现良好的经济效益和社会效益。
4．深化高校后勤改革，完善后勤信息化建设条件
高校后勤信息化不单是技术的创新，同时也是制度的创新和观念的更新。要把这项工作落到实处，必须进一步深化高校后勤改革，通过改革树立先进的管理理念和良好的后勤服务机制、运行机制，奠定后勤信息化制度基础。通过改革，加强高校后勤职工队伍建设，提高管理干部信息化意识，提升后勤职工信息应用水平，延揽一批既懂后勤业务又懂信息技术的行业专家，奠定后勤信息化人才基础。通过改革，规范各项后勤业务，建立信息共享制度，形成制度统一、数据标准、信息全面、结构合理的后勤管理和服务体系，奠定后勤信息化应用基础。通过改革，进一步提高高校领导及社会各方面对高校后勤工作的重视程度，在建设资金、软硬件环境等方面取得支持，奠定后勤信息化保障基础，为高校后勤信息化建设创造有利条件。
四、结束语
高校后勤信息化是一项复杂的系统工程，是一项不断发展的创新工程和需要后勤员工人人参与的全员工程。要把这项工作做好，必须充分调动政府、行业组织、高校、社会企业等各方面的力量，加强研究、规划、实施和条件建设，不断加快高校后勤信息化建设进程，丰富建设内容，提高建设水平，为高等教育事业发展提供一流的后勤服务，促进我国科教兴国战略的实施和人力资源强国目标的早日实现。
参考文献：
[1]吴汉龙.高校后勤信息化建设实施策略与方法研究[J].中国教育信息化，2009（23）：24-25.
[2]王海亮，王福明.高校后勤信息化管理建设现状与对策[J].机械管理开发，2009（2）：117-119.
高校后勤服务保障工作是高校工作中的重要组成部分，担负着为高校教学、科研服务和为高校师生员工生活服务的重任。与社会中其他领域的后勤，高校后勤除有其共性外，其特殊性在于其经营、服务管理工作具有育人的功能，要求高校后勤通过自身的工作为学生的健康成长提供优美的校园环境、优质的服务，以实现“服务育人、管理育人、环境育人”。国外许多研究表明：只有员工满意，才能带来顾客满意，才能为企业带来持续的利润增长。因此，职工的满意度与积极性直接决定外部的满意度。为了准确客观地向上级有关部门反映广大干部职工的意见和愿望，有关部门设计并发放了《高校后勤职业道德建设现状和影响职工积极性发挥因素调查问卷》，共发放问卷500份，涉及江苏省内6所大学，共回收问卷453份，占总数的90%。有效问卷402份，其中我校发放问卷300份，回收286份，占总数的95.3%，有效问卷258份。调查问卷分9个部分29个小项，涵盖后勤制度建设、职工培训、思想教育、廉洁教育、奖惩措施、文化建设等方面。通过对有效数据进行汇总，并通过软件进行数据分析，结合当前影响职工积极性充分发挥的因素，归纳起来有外在因素、内在因素、职工自身因素，三者既相互联系，又相互制约。
一、外在因素的影响
调查显示，我校67%的职工认为自己很熟悉业务，能独立胜任工作。工资收入、福利待遇一直是个敏感话题，由于它与职工的切身利益有着最为密切的联系而成为职工最好关心的问题，对职工的劳动积极性有着最为直接的影响。调查显示，79.4%的职工认为自己工资收入少，45.3%的职工选择目前自己的目标是多挣钱，48.8%的职工选择如果工作出色，给予一次奖励机会，首选加薪。目前我校工资与周边兄弟高校比，收入是比较低的，学校绩效工资政策也迟迟未出台，这也很大程度上影响了职工的积极性。目前，我校后勤各部门之间奖惩制度实施的现状不同，差异明显不同。实施奖惩制度的部门，员工工作认真，工作效率高，奖金收入高，工作积极性高；而未实施奖惩制度的部门，干多干少干好干坏一个样，某种程度上挫伤了不少职工的积极性。在一个单位、部门，领导的作用是毋庸置疑的，好的领导是领头羊，是榜样，是动力。领导的素质、亲和力、廉洁廉政状况等都会影响职工积极因素的发挥。46.8%的职工认为搞好单位最关键在于一个好的领导，对领导寄予厚望，45.7%的职工认为单位文化建设现状领导重视，制度健全，62.8%认为所在单位工会工作正常，80.6%的职工认为领导对单位的岗位廉洁教育重视。调查发现，职工都希望在一个魅力型的领导带领和指挥下努力的工作。另外与部门同事之间的关系也会影响职工积极因素的发挥。
二、内在因素的影响
职工家庭的和谐、家庭的现状、亲子关系、夫妻关系等对职工工作积极性影响显著。美满家庭是事业成功的基石，是促进职工勤奋工作的良好催化剂，是提高职工工作积极性的强大力量。这就需要我们更加关心职工，重视制度建设，保障他们的权益，多开展工会活动。在职工有困难时多慰问，多帮助。对职工家属生病及时关心，子女入托、就学等方面给予帮助，促进家庭和谐美满，从而调动职工积极性。后勤职工的社会地位，别人对后勤岗位的职业评价的态度等也会影响职工积极性因素的发挥。目前，后勤职工普遍学历较低，我校后勤职工高中（职高）、中专（中技）学历占40.3%，大专、高职学历占27.1%，本科学历占23.2%，研究生学历占3.4%，其中一部分人素质不是很高，工作主动性和积极性较差，直接影响了工作水平和质量。同时，外部人对后勤工作的轻视、不理解，也致使不少后勤职工无论从工作还是自身学历方面产生自卑感，他们对高校培养什么人的问题认识不到位，对自己在整个教育体系中担任的角色也不清楚，更提不上职业的自豪感。从问卷调查中，只有74.4%职工能了解高校后勤工作宗旨“三服务，两育人”的正确内涵，只有33.3%还愿意选择继续留在后勤岗位工作。
中图分类号：G647 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2015.09.088
Local Application - oriented Institutions Students' Education
Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy
――Take a Local College in Hunan as an example
JIAO Juanni， CHEN Jiami
（[1] Department of Economics and Management，
Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;
[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）
Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.
Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction
地方性本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量有较大提高、教学资源也在不断完善，大多属院校已经通过本科合格评估，那么作为高校的客户――学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们探讨的问题。
1 教育服务及学生满意度概念界定
1.1 高校教育服务
高校教育服务是指高校利用教育设施设备、教育技术等来满足学生的需要，在其生产到消费的全过程中，需遵守以学生为中心的原则。高校教育服务存在有形性和无形性的双重特点，即提供现代化教学和体育文娱设备，教学楼和学校附属建筑等有形服务产品，也提供无形的服务产品，如高校形象，文化氛围，心理咨询等。一般地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年，期间校方提供的教育服务项目纷繁复杂，在校学生的需求会受各方因素的影响而发生改变，因此在提供教育服务的实际操作中要比提供其他服务更为困难。
1.2 学生满意度理论
（1）学生满意度的概念。依据客户满意度理论和广义的客户概念，学生满意度是指学生入学至毕业离校这一段时期内，将校方提供的一系列服务产品同预期期望进行比照之后，形成的一种对高校教育服务满足自己教育需要程度的一种认知和判断。
（2）学生满意度的测评。相较于国外学者对学生满意度调查的研究结果，根据我国学者的研究目的和研究视角不同，大致可以将研究成果分为两类：第一类是关于学生满意度调查基本原理和模型构建的研究;第二类是以《大学生满意度问卷》为研究工具进行的实证研究。我国目前对学生满意度调查的模型和指标构建仍不够全面，理论上较少有创新点，故在测评方式上大多使用满意度调查问卷为主要研究工具，采用李克特量表为主要测量工具。
（3）学生满意度的影响因素。学生的满意状况是由学生的预期感知和实际感知这两个因素决定的。若预期期望越低，学生就越容易得到满足;与之相反若实际感知越差，那么学生就越不容易得到满足。同时学生的满意度也会随着评价个体和评价标准的不同而有所差异。本文主要研究的即是地方应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中，对校方提供服务的预期期望和自身实际感知两者间进行比照，从而得到的一种心理感受。
2地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建
2.1 地方应用型本科院校
地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技术并能熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校，该类院校重点突出应用型的特色，教学培养期间校方通常会淡化学科，强化专业，更为注重企业岗位所需，且具有发展定位清晰，人才培养区域化等特征。但由于该类院校统归地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏优秀生源、地理优势弱、教学水平较低、教育经费紧张等问题。
2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建
通过对国内外现有大学生满意度测评指标体系的深入分析，在借鉴并引用袁昆明学者《在校大学生对高校服务满意度调查研究》一文中构建的“在校大学生对高校服务满意度测评指标体系”的基础上，结合地方应用型本科院校的特殊性及实际情况对袁昆明学者所建的满意度模型及满意度指标体系进行部分增补和删减。主要在原校园文化指标下增添了学校附属建筑和教学区设计两个三级指标，在原学生支持与管理服务指标下添加了一个勤工俭学三级指标和就业咨询指导、就业信息网资讯更新、就业困难帮扶三个四级指标。删除了原学生支持与管理服务指标下，行政人员办事效率和行政人员服务态度的两个三级指标以及原学生忠诚下继续在本校深造的可能性指标，根据上述指标的变动情况，在借鉴并沿用大部分原指标权重的前提下，考虑到学生抱怨和学生忠诚视为随学生满意度的变化而变化的结果变量，最后形成了高校形象、教学服务、校园文化、学生支持与管理服务、图书馆管理服务、后勤管理服务、学生感知价值以及学生抱怨和学生忠诚9个二级指标和49个三级指标，并参考文献以及专家咨询法进一步细分了四级指标，并对变动后的指标重新赋予了相应的权重。
3 地方应用型本科院校在校学生对教育服务的满意度现状调查――以湖南某地方高校为例
3.1 样本选取及抽样
本部分主要以湖南某地方高校为样本总体，以该校全日制普通本科在校学生为调查对象。由于调查对象数量大，存在不同系别和专业间差异，总体情况较为复杂。为了增大不同系别和专业间的共同性，提高调查样本的代表性。结合样本实际情况本文选用分层抽样为调查方法，并遵循随机抽样原则，将其现有的14个教学系部，共33个普通本科专业划分为文史、理工、艺术和体育四大类，再根据学生的性别和所在年级逐层随机抽样。
3.2 学生满意度测量方法
依据我们重新构建的评价指标体系，调查问卷内容包括对样本基本信息和教育服务项目满意度具体情况调查。后者包括对七个维度的满意度评价，及学生抱怨和学生忠诚两个方面的调查，共设75个题项。同时本文选择应用最为广泛的李克特五级量表作为满意度测量方法，设置“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个等级，并相应赋值为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，对1-69题进行测量。70-75题则另设 “是”、“否”选项进行调查。测量所得结果运用EXCEL软件进行统计分析。
3.3 在校学生对教育服务满意度的结果分析
调查共发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%，因本次调查测评项目不存在冲突项，故主要依据问卷的填写完整程度来进行有效性的判定。若问卷完整填写且无空白项视为有效，反之则无效。最终判定有效问卷193份，无效问卷7份，有效率为96.5%。
3.3.1 高校形象
由表1数据得，除招生简章和校园网站建设项平均得分3.24大于众数外，其余三项均低于3分，这说明在校生对学校知名度和声誉、社会公众形象和培养目标偏向于不满意。
3.3.2 教学服务
由表2数据得，在校生对教学服务的满意度为2.994分，其中专业实习和实训及师资力量或调研经费等投入得分最低均为2.74分。但综合各评价项目的分值来看在校学生对该维度较偏向于一般满意。
3.3.3 课程设置
由表3数据得，除教材选用平均值低于众数外，其余各项均大于3分，说明在校生对本校课程设置情况基本满意。
3.3.4 教学设备
由表4数据得，目前在校学生对教学设备的使用情况较不满意，平均值得分均低于3分。
3.3.5 校园文化
由表5数据得，教学楼水电配送、教学楼卫生、体育设施和文娱场所对外开放情况和附属建筑的设计和施工情况平均值低于众数3分，其中体育设施和文娱场所对外开放情况得分最低为2.74分;道路修建和路面维护和校园绿化设计和栽种平均值低于众数4分，但校园绿化设计和栽种得分为该维度最高分3.92分，该得分偏向于满意。
3.3.6 学生支持与管理服务
由表6数据得，该维度内仅学校社团组织管理一个项目平均值低于众数。其中，在校学生对帮困项目的满意度最高为3.28分，这说明校方在帮困扶助工作上投入较大，学生满意度较高，且该项评价对学生支持与管理服务的贡献较为明显。
3.3.7 图书馆服务
学生对该维度综合满意度得分为最高3.326分，在校学生对该维度各项服务满意度评价高于一般满意。其中图书馆开放时间和借还图书便捷性两项众数为4分，偏向于满意。但在校学生对图书馆员工服务态度的满意度相对该维度内其他项较低。详见表7。
3.3.8 后勤生活服务
学生对后勤生活服务满意度得分为最低2.755分，且仅有校内交通便利情况和宿舍管理制度两项平均值高于众数，其余项目均趋向于不满意。校方应对该维度各项服务引起重视，并将提升该维度学生满意度作为工作重点。具体数据如表8所示。
3.3.9 学生抱怨
据统计，被调查学生中126人（65.28%）知道学校设有学生反馈意见渠道，仅有61人（31.61%）抱怨过学校提供的某项教育服务，且只有46人（23.83%）得到了校方及时的反馈，及时反馈率未能达到百分之百。具体数据图1。
图1 学生抱怨
3.3.10 学生忠诚
由图2数据显示，被调查学生中80人（41.45%）会向他人推荐母校，155人（80.31%）会在毕业后支持母校，85人（44.04%）为就读的学校感到自豪。
3.4 结论
在上述七个维度中高校形象，教学服务和后勤生活服务三个维度的分值低于3分，其中后勤生活服务满意度最低为2.755分，说明在校学生对该教育服务处于不满意状态。而校园文化、学生支持与管理服务、图书馆服务和学生感知价值维度均高于3分处于一般满意状态，其中图书馆服务满意度最高为3.326分。后经加权得在校学生对该校教育服务综合满意度为3.028分，整体倾向于满意。详细数据见表9。
最后从学生抱怨和学生忠诚情况来看，学生满意度处于一般水平，并不乐观。因此，作为高校管理者应该力图创新，搭建适合于新时代大学生学习特点的教育教学环境，提高高校教育服务满意度。
图2 学生忠诚
4 地方应用型本科院校教育服务满意度提升策略建议
作为地方性应用型本科院校，教育服务满意度的提升要结合地区资源条件、现代沟通特点、学生学习习惯以及学生身心健康的内在需求，注重学生思维方式培养的同时，提供良好的实践平台，从而培养出掌握一定专业技能的、有思想、身心健康的应用型人才。
第一，依据专业特点，开辟第二课堂，让学生真正参与到实践活动中。具体做法就是由各专业负责人和相关领导带头寻找专业对口企业或事业单位，签订三方共赢的合作培养计划，并体现在个专业培养方案中，切实把专业实验或实践与经济活动对接起来，并将此内容作为相关责任人和学生课程考核或学分获得的依据，不能只流于形式。
第二，结合时代特点，根据课程培养目标更新教学内容，创新教学手段和形式，灵活运用数字化、电子化教学手段，应该给予老师更多的教学资源支持和政策支持，鼓励老师创新教学活动过程，以学生学有所获为最终目标。
第三，在后勤服务方面，围绕学校师生教学和生活需要重构后勤服务体系，创建集生活、学习、实践为一体的现代化、数字化、信息化后勤服务平台，为学校师生提供良好健康的生活环境。
第四，多渠道、多方式对学生进行情感关怀。相信对每一个学生来说，师生情，母校情结都是难以忘怀的，所以学校相关领导应真正做到以人为本，以情感人，促使学校与老师、学校与学生以及老师与学生之间建立相互信任、相互理解和相互支持的良性关系，从而在学校和师生之间树立良好的高校形象。具体做法：生活上切实改善学生生活条件，包括住宿、饮食和学习环境;关注大学生心理健康，建立多元立体化心理关怀体系，让学生遇到问题就有可以接受的解决渠道，最后就是给学生提供成长关怀，如职业发展规划，创业途径辅导和技术支持等。
参考文献
[1] 李玉静，刘海.应用型本科发展：观点、经验与路径[J].职业技术教育，2011（33）：48.
[2] 王艳杰.高校教学服务学生满意度调查研究[D].河北大学，2011.
[3] 元焕芳.学生满意度视域下的地方高校教育服务质量提升[J].河南科技学院学报， 2013（7）：105.
1. 服务满意度研究
高比例的服务满意度一直是高校开展后勤工作的追求，后勤服务的满意度，直接关系到学生群体乃至社会群体对于学校的整体评价。
2. “木桶原理”对于后勤工作的普遍适用性
“木桶原理”是指一个由许多长短不一的木板组成的木桶， 其最大容积量并不是由桶高决定的，而是取决于最短的那块木板。对于后勤保障工作来说，“木桶原理”是适用的。由于后勤工作的特殊性质――服务性、非营利性、保障性，因此在长期的后勤实践中，一点点工作上的疏漏都会使学生对于后勤工作的整体评价转向负面。相反认真负责任的工作，则会被学生认为是理所当然。学生对高校后勤服务的满意度不高，即是在于“木桶原理”。对于服务群体而言，有一百件事，即便九十九件都做好了，只有一件事情做得不令人满意，其结果与一百件事都做得差的效果相当。
二、 现阶段宣传渠道建设及面临的问题
1. 传统渠道
板报：长期以来，后勤的信息宣传通常依靠其自身强大的宿舍管理体系进行投送，即宿舍板报。宿舍板报这种传统的传播方式有着诸多的优点，其最直观的优势在于受众覆盖率近乎达到100%。进出宿舍的学生都会被动的、强制性地接受信息。因此板报是“最简单也是最好用”的媒介。其不可弥补的劣势在于：更新时效性差，不适合刊登深度报道，学生对板报的关注度仅限于与自身相关的信息。
纸媒介：报刊在校园区域传播中一直扮演着重要的作用，其主办报（刊）单位正规、权威，实际上是后勤宣传工作的第一阵地。但相较于其他媒介形式，后勤的报刊宣传体系主要存在内容形式化严重及发行渠道狭窄两个问题。前者影响传受沟通，即读者不愿意花费时间阅读与自身无关或者不感兴趣的内容，即便你将印刷精美的后勤宣传刊物置于学生极易接触到的地方（比如说食堂、宿舍门口），也没有人愿意去翻阅，这导致后勤报刊宣传效率大幅下降。
2. 新媒体
网络：网络的飞速发展为高等学校后勤的宣传提供了高效、迅速、低成本的传播平台。后勤系统的普遍做法是建立自身的官方网站，一些高校还指派专门人员负责论坛、博客、微博等舆情聚集处与学生互动。这种做法体现了后勤宣传工作的与时俱进， 是非常有益的。在众多传播渠道建设中，网络渠道也是传播效果最好最明显的。但是，网络宣传的弊端在于：对于受众的定向传播覆盖率低，言论内容与方向不可控。
三、 提高后勤宣传效率的方法
1. 落实党的群众路线，树立一线工作作风
宣传的核心在于接触，在于信息传受，面对面的人际传播不单单会拉近后勤员工与学生的距离，同时在树立后勤正面的形象方面也最为直接有效。在本次问卷调查中，100个样本（有效样本77个），有23人表示看到后勤领导与工作人员检查宿舍、食堂等，有9人表示经常看到后勤领导与工作人员在一线检查工作，有7人表示偶尔会看到。即近50%的被调查学生看到后勤员工、领导一线工作。而这50%的学生，对后勤领导高频率检查给出了近乎100%肯定的评价。
2. 拓展信息传播渠道，定向培养读者群
后勤报刊体系之所以在整个校园宣传环节中显得乏力，有两个根本原因：学生看不到；看到了没兴趣阅读。因此，为了发挥传统报刊强大可靠的宣传作用，后勤宣传机构首先要想办法解决学生看不到的问题，即拓展信息传播渠道。具体做法是在校园内的教学楼、食堂、宿舍添加更多的报刊取阅点。同时依靠宿舍寝室的管理网络向每个学生寝室定向投放（后者尤为重要）。
这些完善的读者结构模型，有一个前提：后勤杂志必须是内容优先型刊物，读者愿意花时间进行深度阅读。为了达成这一目标，后勤宣传机构需要定向培养读者群。在我们这次关于后勤宣传的调查中，后勤杂志的接触率仅有4%，而在随后的调查中，发现学生并不关心后勤的新闻传播，而更倾向于了解那些解决生活中实际问题的消息。由此，我们可以尝试着用发放调查问卷的方式提高学生传受互动的积极性。实践证明，这个方法也是切实有效的：在承诺对学生反映的问题迅速解决后，学生对于后勤杂志、调查问卷的接触率达到74.4%。具体来说：在每期后勤刊物后，随附调查问卷或者问题反馈单元收集学生的意见，将集中反映的意见迅速解决。当读者群发现后勤的报纸杂志是一种切实有效的反馈机制时，其接触度与内容深度阅读的比例都会自然提高。另一方面，采取宿舍管理员派发问卷的方式，将大大提高信息覆盖率。
3. 搭建后勤服务云平台的构想
高校后勤担负着为教学、科研和师生生活提供服务保障的职责,与社会中其他领域的后勤,高校后勤除有其共性外,其特殊性在于其经营、服务和管理工作具有育人的功能,要求高校后勤通过自身的工作为学生的健康成长提供优美的校园环境、优质的服务,以实现“服务育人、管理育人、环境育人”的宗旨。高校后勤要实现“三服务、三育人”的宗旨,必须具有一支思想觉悟高、专业技能娴熟、讲团结、乐于奉献的后勤队伍。
一、高校后勤队伍建设对推动后勤社会化改革至关重要
高校后勤社会化改革是我国高等教育领域的一项重要变革,旨在通过改革建立市场化高校后勤服务体系,这样一来势必打破高校后勤传统的垄断地位,直面竞争。随着社会的发展,高校后勤服务、育人的二重性越来越明显,对其要求越来越高。因此高校后勤社会化改革需要全员转变观念,苦练内功,不断提高后勤服务质量,才能在竞争中生存和发展。
高校后勤社会化改革是加快发展我国高等教育事业的必由之路,而高校后勤队伍作为改革的承受者和实施者,其素质如何又直接影响到社会化改革的深度和广度。高校后勤要实现“三服务、三育人”的宗旨,后勤员工就必须拥有现代化的经营管理理念,掌握先进的经营管理方式。后勤社会化需要一支热爱本职工作,勤勤恳恳为教学、科研服务的职工队伍;需要能把职业道德寓于服务之中,千方百计为广大师生排忧解难,做到办实事、办好事,各项服务热情周到、准确及时、保质保量的职工队伍。
二、三峡大学后勤队伍建设成功的经验
三峡大学后勤集团(以下简称“集团”)是2001年9月随着三峡大学的组建而成立的,属三峡大学的附属机构,是在学校党委和行政领导下自主经营、独立核算、自负盈亏的后勤服务实体。集团设有党政办公室(人力资源部)、监控审计部、计财部、改革与发展研究室、饮食服务管理办公室5个职能科室;公寓管理中心、大楼场馆管理中心、水电中心、绿化环卫中心、物业管理中心、综合中心(宜昌教育实业开发总公司办公室、经营服务管理办公室)6个服务单位;接待中心、驾培中心、教材供应中心、印刷厂、网络事务办公室5个经营单位;护坡绿化研究所;还有通讯中心、校医院、幼儿园3个托管单位。后勤集团现有员工1068人,其中,正式职工302人。集团从成立以来一直坚持以提升整体素质为目的,强化队伍建设,采取在岗、委托培训以及“走出去、请进来”等多种方式加强对职工的培训力度,通过干部交流、轮岗等渠道加强干部能力培养和锻炼,塑造了一支结构合理、作风过硬、素质优良的后勤服务经营管理队伍,取得很好的社会和经济效益。集团收入和利润逐年增长,服务质量稳步提升,重点考核服务项目满意率均在90%以上,多次被学校评为“目标管理先进单位”和“五好处级领导班子”集体,2008年还被全国创争活动领导小组评为“全国学习型组织先进单位”。
(一)把政治思想和职业道德教育放在首位
集团从后勤自身的特点出发,加强思想教育,培养后勤员工正确的工作态度和敬业精神,强化职业责任心,使他们以主人翁的态度热爱本职工作,牢固树立全心全意为师生员工服务的思想,把文明礼貌和优质服务变为日常的行为准则;加强服务宗旨教育,后勤的工作任务就是为教学、科研服务,要为他们创造良好的工作条件和环境,使他们能够专心致志地从事教学和科研工作。通过教育,集团员工个个思想过硬,作风优良,服务意识、水平明显提升。集团总体服务综合满意率由2005年的86.08%,提高到目前的92.69%,每年均能收到师生几十封书面的表扬信,也涌现出被湖北省高工委授予“优秀共产党员”,被湖北省委省政府授予“抗雪救灾先进个人”等一批优秀员工。
(二)实施目标化管理,改革用人制度
面对高等教育大发展的新形势,要不断深化高校社会化改革,加强员工队伍建设,就要从用人制度上抓起。后勤社会化改革的实践,已经逐步打破了后勤队伍的用人界限,坚持唯才是举的原则,要转变用人观念,淡化身份管理,强化岗位管理。从2007年开始,集团实行内部管理模式调整,对原接待中心、商贸中心、电子阅览室、饮食中心、驾培中心、印刷厂等单位实行风险目标管理,极大激发了管理潜能,有力调动了干部职工的积极性,管理效益得以明显增强。此外,集团从组建以来,不论是干部还是员工都实行公开招聘,按需设岗,按岗定员,竞争上岗。通过严格认真的考核,使有能力、善于经营管理、能吃苦耐劳、具有开拓创新精神并热爱后勤事业的同志能够到相应的工作岗位上去,从而组建起一支强有力的后勤队伍,为学校后勤保障服务打下坚实的基础。
(三)开展多种形式的培训,提升员工综合素质
后勤工作量大,直接影响着高校师生员工的衣食住行和环境,对高校的发展起着至关重要的保障作用。因此必须加强后勤队伍的业务技能培训,充分调动后勤人员学文化、学业务、学技术的积极性。集团各级组织每年都要根据国家的形势与政策和集团实际需要,制定各类培训计划,并认真落实。具体有:中心组学习培训――集团党委中心学习组坚持每月一次的专题学习讨论和培训,采用确定专题和中心发言人的学习方式,促进领导干部带头进行“讲学”,探讨理论且指导实践;管理理论与专业知识培训――集团常年坚持聘请校内外相关专家开展人文素养、经济形势、法律法规、企业管理等不同类型的专题讲座;个性化人才培训――集团党委根据不同岗位要求和人员情况先后选送多名同志到宜昌市委党校培训,选送多名同志到地方优秀企业和兄弟院校(如宜化集团、太平鸟集团、河北大学等)挂职培训;多层面的职工岗位培训――采取岗前岗中、委托培训、岗位练兵和“比武”等多种方式开展职工技能培训;自主学习培训――集团鼓励员工开展学历教育,并出台相应奖励办法,近年来集团提升学历层次有42人,其中获硕士学位1人,获本科学历15人,专科学历26人;此外,集团还充分利用校内资源,加强协调和统筹,鼓励员工有针对性的开展单项课程学习。通过对后勤工作人员进行多种形式的培训,不但可以提高后勤工作人员的业务素质、文化素质、政治思想素质,而且还使他们的业务行为规范化、准确化,提高工作效率,并节省开支和服务费用。
(四)通过职业生涯设计增强员工自信心,形成集团发展动力之源
职业生涯设计是以既有的成就为基础,评估个人目标和现状的差距,评价个人特点和强项,准确定位职业方向,重新认识自身的价值并使其增值,并提供奋斗的策略,增强职业竞争力。集团党委通过认真研究集团队伍的现状,根据员工层次不同、工作岗位不同、文化程度不同、年龄阶段不同,规划员工目标愿景,进行职业生涯的设计。经过职业生涯设计之后,集团员工找准了自己的定位,增强了自信心,有了前进的动力。职工在后勤服务中能始终坚持三个“贴近”原则,牢记“三个服务”宗旨,力求“三个满意”标准。即贴近教学、贴近科研、贴近师生生活,牢记服务教学、服务科研、服务师生生活的宗旨,力争做到学校领导满意、师生员工满意、集团上下自己满意的三满意标准。集团员工时刻显现出饱满的工作热情,形成集团发展动力之源,推动集团快速发展。
三、三峡大学后勤队伍建设的几点启示
(一)后勤队伍建设需要建立长效机制
为了顺应我国高校后勤社会化改革和发展,实现“三服务、三育人”的宗旨,需要建立一支与其相适应的后勤队伍,不断提高员工的综合素质,掌握各项服务技能,提高服务的能力与水平,提高职工育人能力。这样,就必须将各种教育培训工作长期化、制度化,建立组织培训和自我培训的长效机制和激励机制,变“要我学”为“我要学”,鼓励员工建立学习目标,向自我挑战,实现自我超越。通过长效机制的建立,推动后勤员工素质不断提升。
(二)后勤队伍建设需要建立科学合理的评价机制
调动后勤员工工作的积极性,评价后勤服务质量等,客观需要建立科学合理的评价机制。可以由服务对象的学校各职能部门、教师和学生代表组成检查考核小组,对后勤工作进行定期的检查或不定期的抽查,并形成制度。在检查考核过程中,考核小组要本着实事求是的精神和公平公正的原则,不但要听取考核对象的工作汇报,还要通过各种形式广泛听取相关部门和服务对象的情况反映和反馈意见,最后再做出比较客观的评议。通过检查考核,对发现的问题要及时纠正、及时解决。对完成任务好的要依照规章奖励,对各种违纪违章的人和事要依照规章及时处理,并与每一位员工的评优和绩效工资挂钩,这既可以规范约束后勤员工的工作,又可以进一步调动广大后勤队伍的工作积极性、主动性和创造性,从而增强后勤队伍主动提高服务水平的动力,在实际工作中更好地实践后勤“三服务、三育人”的宗旨。
(三)后勤队伍建设需要依赖企业文化的建设
高校后勤企业应充分借助高校深厚的文化积淀,积极推进企业文化建设,提升后勤职工精神生活质量,以文铸魂,以文育人,在广大后勤职工中形成共同的理想信念、价值观念和道德规范,增强职工的竞争意识、效率意识和自主创新精神,增强后勤企业核心竞争力。在企业文化建设中切实把提高职工队伍素质摆在工作重心的位置,通过深入开展“创建学习型组织,争做知识型职工”活动,提高后勤职工的学习、实践和创新能力,打造知识型、复合型的高素质后勤人才队伍。
由此可见,后勤队伍建设的好坏对高校后勤工作、以及后勤社会化改革的成败起着举足轻重的作用。因此,各高校应从实际出发,不断开拓创新,积极探索适宜高校后勤社会化改革的后勤队伍建设之路。
参考文献:
1、刘波.论地方高校后勤干部队伍建设问题[J].高校后勤研究,2008(6).
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后勤管理工作述职报告1从____年任职后勤管理工作已经将近三年了，在赵校长的正确领导下，和全校行政人员及老师们的帮助下，我在后勤管理和思想意识方面有了长足的进步，对后勤管理工作有了更深层的认识，本着学校勤俭办学的理念和一心为公的办事原则，遵循为教育教学服务、为师生服务这一宗旨开展工作。我时常提醒自己要做好工作，不辜负领导和同志们对我的信任，努力提高老师们对总务工作的满意度。工作中能自己做的事自己做。以下是我对后勤管理工作的一些认识和一些总结。
一、加强学习，提高认识。
后勤工作是学校工作的重要组成部分，同时具有鲜明的服务保障性，在贯彻当前的教育方针，推进教学改革中起着举足轻重的作用，同时增强了做好本职工作的自豪感和责任感。我们所做的一切细琐、繁杂的工作都是学校建设中必不可少的，坚持“后勤工作必须服务于教学工作中心”的原则，处处严格要求自己，做到吃苦在前，享受在后，尽心尽力做好后勤服务工作。
二、巩固成果，更上一层。
从____年10月12日我校以优异的成绩达到天津市现代化学校的标准到现在，已经过去快两年了，但是回想起争创工作的场景还是历历在目，从一个面积小、教室少，资源匮乏的老校区搬进了一所面积大、教室多、设备完善的新校区，体会到教育局领导对我校工作的肯定和支持。作为学校的后勤保障工作人员的我，感到无比的幸福，感受到自己身上的任务更加重了，首先要保持现代化时的校容校貌不被破坏，教育学生爱护校园、爱护公物，更重要的是如何再进一步的改善校园风貌，更具现代化标准，是我始终不断考虑的问题。我校的校位在不断的提高，环境在不断地改善，资源在不断的更新，老师们的思想觉悟在不断地提升。
三、明确目标，积极工作。
我校后勤工作量大面广，头绪多，层次多，人员少，工作内容上对财务、校园建设与维修、水电、绿化、饮食卫生、卫生防疫等样样要管，服务对象上有80多位教职工和近700余位学生。我们根据总务繁杂、细琐、临时性、突发性、任务多的特点，尽力做好服务工作。首先对后勤工作进行规范化管理，制定了各项管理制度，实行了购物、领物、登记制度，各类财产专人负责，专人保管。对固定资产逐一进行了登记，对新添置的财产及时登帐。为了确保教学工作正常按时开展，学期初，我们后勤人员提前就做好课本和教具的领取、分发、调剂和补差工作，因教室和办公室每学年都要调整，我们总务处组织人员及时做好合理安排，还有就是各种办公用品的准备到位、校园环境的整治、学生校服的征订和调换等，总之，我们保证了教师能够顺利的进行教学。为了确保教学工作正常按时开展，重大修理项目都安排在节假日进行，如对班内的电子讲桌的维护，办公室电脑的维护等等;对于平时课桌椅、电灯、电扇、门窗玻璃安装等则能及时进行维修。
四、排查隐患，创建平安。
在校园安全工作方面，我们配合学校领导找差距、查隐患、订措施，今年无重大事故发生。搬到新校区后，操场变大了，变得更规范了，学校环境更为清洁，对教室电器开关等安全隐患进行了修整和改造，每月进行安全检查，不定期对教室、办公室用电设备和学校运动设施进行检查，并及时作好登记与措施整改。在传染病多发期，配合医务室认真做好宣传汇报工作，同时我们对饮食、饮水方面做好监督检查工作，对厕所、垃圾箱做好消毒清理工作，确保师生身体健康。
五、积极反思，争创佳绩。
1、后勤管理意识、水平还有待加强。
如何使后勤管理更规范，做到后勤管理精细化。
2、在财产管理上，还存在不足的地方，设备保管、使用责任制落实还有不到位现象，有必要加强管理。
3、如何在学生中进一步加强爱护公物教育，建立有效的管理机制。
4、在环境美化创新上还有待提高，虽然校园环境布置基本到位，但是还有小的环节上需要动脑筋，从而使校园更具美观性，让师生在优美、整洁、舒适的环境中工作和学习。
5、在师生安全管理上，还需加强工作，尽可能的多的组织学生进行逃生演习。
6、由于总务处事务繁杂，人手少，因此工作中还有许多地方没能做得令人满意，有待于我们今后的努力。
以上是我个人对后勤管理工作的初浅认识，我们坚信，只要本着一颗全心全意为师生服务的心，廉洁奉公、任劳任怨、虚心学习、苦干实干，依靠全体教师的积极性，我们一定会把工作做得更好，使总务工作上一个新台阶。
后勤管理工作述职报告2我校的后勤工作在学校领导和上级主管部门的大力支持下，在全校教职工的共同努力下，进一步规范了管理，加强了后勤服务保障力度，加大了校园建设投入，广大教职工提供了优美整洁的校园环境，为学校的教学工作起到了保驾护航的作用。
一、加强学习，提高做好行政后勤工作的意识，后勤工作是学校工作的重要组成部分。俗话说：兵马未动、粮草先行。后勤的工作虽然不是教学的第一线，但没有后勤工作，学校的正常教学就无法开展。因此，我们在认真参加学校组织的思想政治学习和业务培训的基础上，有意识地提高工作人员做好后勤工作的意识，增强大家讲政治、听招呼、守纪律的意识，后勤人员的政治素养得到进一步提高。全体后勤工作人员树立"为学校发展服务，为教育教学服务，为全校师生服务"的服务宗旨。严格按照工作纪律，明确和落实岗位职责，秉持"高效、热情"的工作作风和态度，自觉接受广大师生监督，提高服务质量和效率。
二、提高能力，不断提高后勤工作的水平 做好学校的后勤工作，和教师做好教学工作一样，必须不断提高工作能力。因此，我们在 2011年，不断加强相关工作，提高后勤人员的工作能力。全体后勤工作人员做到了思想认识统一，相互补台不拆台，相互信任不猜疑，相互学习不妒嫉，工作到位不越位。遇事能够相互商量，相互尊重，大事讲原则，小事讲风格。讲团结，讲大局，讲奉献，向心力不断增强，工作紧张有序，心情舒畅。在此基础上，加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确规定岗位职责，岗位管理者要深刻认识本岗位的职责任务，保证各项工作有法可依、有章
可循，恪守工作职责、遵守工作制度，落实责任到人。
三、认真谋划，扎实做好各项后勤具体工作做好后勤工作，要认真谋划，将可能出现的情况想在前面，避免工作疏漏。2011年，我们认真做好各项后勤管理工作，表现在如下几个方面：
(1)加强了维修站的工作。强化了日常维修维护和节能管理，维修人员积极主动按时完成各项维修任务，常规巡查和抽样检查相结合，发现问题及时处理。不断强化全校师生的节能意识，杜绝水电浪费。(2)做好校园绿化日常管理工作。适时抓好除草、施肥、治虫、修剪各环节的工作，确保校园环境净化、美化和绿化。
(3)做好了食堂管理工作。食堂工作的好坏直接关系到教职工和学生的用餐，一直以来是师生关注的重点。2011年，我们加强了食堂管理工作，确保师生饮食卫生，保证教学工作的顺利进行。具体有如下措施：进一步健全食堂财务管理制度，加强成本核算。一是完善学校"师生伙食委员会"检查制度，随时抽查食堂、小店食品卫生安全;二是征求各方意见，根据实际情况提出新要求，帮助改进食堂供应工作和服务工作;三是把好食品的采购、贮存、清洗、消毒、烹调、供应各个环节，确保所有食品均符合卫生防疫要求，杜绝食物中毒事故发生。
总之，学校的后勤工作是学校整体工作的重要组成部分，对学校的教学工作发挥着保驾护航的重要作用。2011年，我们的行政后勤工作取得了一定成绩，但也存在一些不足与问题。如有些工作还应该做的更新，有些制度还应该执行的更加严格等。在新的学期，行政后勤全体人员将在学校领导的带领下，以饱满的工作热情，扎实做好各项工作，争取更大的绩。
后勤管理工作述职报告3各位领导、各位同志：
遵照校党委的要求，我将____—____年度的工作情况向各位领导及师生员工作简要汇报，恳请大家的批评,帮助。
三年来，我在不同的岗位上经历了思想和工作逐步适应的过程，我认真履行自己的职责，以较强的事业心和责任感，敬业、勤奋地完成了各项工作，为学校的改革与发展作出了应有的贡献。
一、校长办公室工作的回顾
____年元月-____年元月，在校办担任负责综合接待的副主任期间，参与了防控非典、人大选举、更名及更名庆典等多项大型活动的组织协调工作。校办工作的经历使我接触了学校教学、科研、后勤等方方面面的工作，全局观念和政策理论水平不断提高，积累了较为丰富的管理经验。
二、后勤管理处工作的回顾
____年调任后勤管理处处长兼后勤国资直属支部书记后，我认识到后勤管理和服务工作必须紧密围绕学校的中心工作，牢记坚持为教学科研，为师生服务的宗旨，全心扑到工作中，为学校的教学、科研及师生员工生活提供了有力的后勤保障，通过努力，为学校获得了“全国高校后勤工作先进单位”、“山西省绿化工作先进集体”、“山西省爱国卫生工作先进集体”等荣誉称号，具体如下：
(一)发挥党支部的战斗堡垒作用，以身作则，强化服务意识，全处职工的思想素质和职业道德有明显提升。
我组织全处人员学习党的十六大精神重要思想，按照处务公开和党风廉政建设要求，加强制度建设，主动接受广大师生的监督;结合岗位职责，强调服务意识、大局意识，不断提高理论水平和思想素质。
(二)充分发挥了后勤对学校教学科研的支撑保障作用，为教学科研和全校师生提供高质量的后勤服务。
后勤管理处的一项重要职能是根据学校制定的后勤服务标准，代表学校检查、监督、指导服务实体的工作。一年多来，对学生食堂、超市的食品卫生安全、饭菜质量与价格、服务态度进行了多次检查，监督，排除了食品安全隐患。
按照“三服务、两育人”的原则，我调动各方面积极性，努力为教学科研和全校师生提供高质量的后勤服务：对内协调两集团深挖潜力，不断规范后勤服务，精心安排，确保了____级近9000名新生入住，保证了师生学习生活秩序正常、稳定;对外与太原市水资委、自来水公司、供电局、煤气公司、供热公司等部门协调，为学校争取了政策，节约了资金，保障了生活秩序。如去年冬季，我校的煤气供应形势非常严峻，师生员工的生活受到严重影响，我处及时向省、市人民政府反映，并采取调整浴室开放时间、增加部分电加工餐饮设备、根据气源供应随时生产等措施来保证师生的正常就餐，以努力保障了学校正常的生活秩序
任劳任怨，甘作为师生服务的老黄牛。去年，我校建校以来规模的职工住宅调配工作在全校教职工的关注中拉开了序幕。我带领全处同志认真调研，先后召开房管会8次，修订了《中北大学住房条例(暂行)》;制定了《新南区住户手册》、《装修管理规定》等办法，对新南区住宅的物业、装修等做出了详尽的规定。通过耐心细致的工作，冒着酷暑，使近500名教职工高高兴兴领取了新房钥匙，有力维护了学校的安全和稳定;耐心走访了所有的拆迁户及遗属;虚心征求了引进博士、教授的意见，汇总了各方面的意见和建议，及时向全校公布房源、人员情况，对反映的问题及时核对、纠正，圆满完成了住房调整工作，赢得了广大教职工的信任和好评。
(三)规范管理，开拓创新，竭尽全力履行工作职责。
我认为，后勤工作必须在改革中发展，在发展中改革。上任伊始，我改革了校园保洁工作模式，既为80名贫困生提供了勤工助学的岗位，又使校园环境大为改观，提高了保洁水平;加强了对单身公寓、学生宿舍、公共场所、办公教学区的安全检查，对排查出的安全隐患进行整改，如改造线路、增加照明、疏通安全通道等，目前，所有单身公寓一改过去楼道内堆放杂物，脏乱差的状况，居住环境发生了根本的变化。
本着勤俭办学、节约高效的原则，协调公交公司托管了学校班车，安全、准点、舒适地完成了市内教职工上下班的交通运送任务，学校节约了资金，职工乘车比以前舒适了，教职工普遍反应良好。
为进一步改善教学科研办公条件，____年完成维修改造工程多项，涉及实验室改造、教学办公场所改造、水电线路改造、道路改造和校园绿化，所有工程均按期完工，接受了审计处的审计，确保了全校教学科研工作的正常运转。
创建节约型校园是学校的一项长期艰巨的工作，为保证学校持续健康发展，____年，我指导开展了节能宣传月活动，并实施了澡堂刷卡系统改造，有效减少了水、煤气用量，一项可为学校每年节约经费60多万元;对我校的磁卡售饭系统进行了改造,使我校的餐饮服务迈上了新的台阶。
加强了后勤部门与师生的沟通与交流：后勤管理处网站的开通受到了全校师生的欢迎，网站已受理近1000封师生来信，并被评为“网站”;编辑了11期《后勤工作通讯》，大力宣传学校后勤改革的方针、政策及改革成果;多次召开了学生伙食委员会、公寓委员会和单身职工的座谈会，及时了解师生需求，不断改进工作。
(四)加强队伍建设，改进工作作风，发扬奉献精神，树立了“勤奋热情、诚信务实”的后勤机关工作人员形象。
我加强了对全处干部职工的教育和引导，努力改进工作作风。____年的几次暴雨，我处干部职工都在防汛一线，确保了学校安全度过汛期;在日常工作中实行“首问责任制”，杜绝推诿、效率低等现象，树立了“勤奋热情、诚信务实”的后勤机关工作人员形象。
目前，我正带领全处同志积极引导两个集团认真巩固is09000质量管理体系认证成果，努力推进后勤数化建设，创建餐饮、维修两个省级“青年文明号”窗口，稳步推进学校后勤改革。
作为后勤管理处的处长，我深知肩上担子的份量，时常对自己的工作进行反省，虽然勤勤恳恳、踏踏实实地工作，但离学校党委的要求和广大师生的期盼还有相当距离。究其根源，主要是自己学习不够，有时还存在浮躁情绪。但我坚信有校领导的正确领导、全校师生的理解和支持，我一定能做好学校的后勤管理工作，让全校师生满意。
后勤管理工作述职报告4一年来，我紧紧围绕医院发展稳定任务目标较好地完成了我分管的各项工作任务，现将我一年来的思想建设和工作情况作如下报告，敬请各位领导和同志们批评指正。
一、政治思想建设和廉洁自律方面
在政治思想上，认真学习贯彻落实党的十__大精神及党中央的一系列文件，紧密联系本人主管工作及本单位实际，积极深入学习实践科学发展观活动，时刻牢记“立党为公，执政为民”的宗旨，弘扬“树正气、讲团结、求发展”的主旋律，树立科学的发展观和正确的政绩观。
在廉洁自律方面，为进一步提高自己勤政廉政的自觉性、坚定性，我自觉学习国家的法律法规、财经管理制度等，坚决贯彻反腐倡廉的各项规定，生活上廉洁自律，厉行节约，杜绝公款吃喝和铺张浪费;积极通过院长办公会、院基建维修委员会集体研究等方式决定医院装修改造工程，杜绝不良行为。
二、在工作方面
(一)建立健全规章制度，全面规范职工行为
逐步建立健全各项行政后勤管理规章制度，坚持用制度办事，用制度管人，按计划安排落实各项工作。特别以抓好工作纪律、医德医风、服务水平为契机，进一步规范行业作风，提高服务质量，增收病人促进医院发展，工作中大张旗鼓宣传和鼓励好人好事，对违反工作纪律、职业道德的人和事予以坚决查处，决不姑息迁就。通过按章治院，职工遵章守纪意识明显增强，医疗行为进一步规范。
(二)防控____流感，保人民群众健康
20____年9月27日，我院受命筹建____区____流感防控隔离救治医院，救治隔离医院确定在____。医院领导高度重视，克服困难，迅速开展各项工作，作为身负着筹建防控隔离救治医院后勤保障使命的一名指挥官，我以高度的责任心和责任感，以雷厉风行的工作作风，不辞辛苦，加班加点，做到物资配备到位，隔离病房筹建到位。
自20____年9月29日隔离救治医院启用以来，有效预防控制和及时救治____流感疑似及确诊病人，为保护人民群众的健康做出了应有的贡献。
(三)加强职工队伍素质教育，树立“以病人为中心”全心全意服务医疗的工作理念
一是提高后勤职工的服务意识，使后勤人员牢固树立为临床一线服务的思想。
通过制定完善医院各项行政后勤工作制度及各项管理规定等，明确临床需要什么，后勤工作人员马上落实到位，不得延误，不得推诿，做到奖罚分明，变被动服务为主动服务。
行政后勤人员做到：三下(下送、下修、下收);三勤(勤走、勤看、勤查);三通(水通、电通、路通);三满意(病人、职工、社会)，后勤保障工作顺利进行，服务面貌大有改观。
二是不断改进服务方式，确保工作效率。
建立后勤维修巡查值班制度，维修班组做到主动深入病区巡回检查，发现问题及时检修，做到大事不过周，小事不过日，事事有人管，件件有安排。以方便、快捷、高效、优质的服务提供后勤保障。针对今年医院业务增长较快，部分临床科室收治病人床位较为紧张，后勤立即腾让搬迁行政后勤用房作为妇产科、急诊科医疗业务用房，满足了临床就诊住院病人的需要;
三是逐步完善监督机制，确保服务质量。加强督促检查落实执行情况，对后勤服务工作质量进行督办检查，倾听医务人员和患者意见和建议，发现问题，现场办公，及时解决，满意解答。
四是加强物资采购。在医院的办公用品，维修物品等低值易耗品采购方面，加强对工作人员的思想学习，教育职工廉洁自律，自觉抵制采购中的不正之风，做到公开、公平、公正，以质论价，通过货比三家采购，保证了采购物资的质优价廉。在“增收节支”方面，精打细算，节约各项开支，节省
资源，从而降低成本，提高效率，取得明显成效。
五是高度重视安全生产，加强综治、维稳、禁毒、普法工作管理。
认真落实安全生产的各项要求，层层分解落实目标责任，通过多方式在全院进行广泛的安全宣传教育、动员，使全院职工牢固树立了安全第—的思想。进行消防巡查及自查，定期检查消防设施，杜绝安全隐患，医院从未发生过任何火灾隐患和火灾事故，确保人民生命和国家财产的安全。
六是加强基础设施建设，营造良好就医环境。
为了使广大患者有一个舒适、优雅的就医场所，医院在经济条件并不充裕的情况下，积极筹措20万元资金，对西院环境进行绿化工程改造，使我院的就医环境焕然一新;并在病房内添置了空调、电视等相应设备，让患者有了更舒适温馨的感觉。
三、存在的问题及今后的打算
(一)经费相对不足，有些工作尚不能大力开展;
(二)在学习理论方面还不够深入，有待进一步加强;
(三)深入科室不够，了解情况不够多，有待加强;
(四)班子成员间广泛谈心、沟通思想不够。
这些问题都有待于我在今后的工作中加以注意，努力改正：
一是加强学习，提高领导水平和领导能力;
二是加强班子成员间的谈心交心，增强相互理解和支持，知无不言、言无不尽，增强班子的凝聚力和号召力;
三是改进作风、深入基层，大胆管理，切实提高工作能力。
同时希望各位领导和同志们继续多多关心支持我。我一定克服困难，弥补不足，加强学习，不断提高自己的工作能力和管理水平，力争为辖区医疗卫生事业的发展作出更大的贡献!
后勤管理工作述职报告5____年在院党委领导下，以科学发展观为统领，不断总结经验，努力学习，为学院的改革、发展与稳定做出贡献。
一、虚心学习，努力提高领导能力和管理水平
作为一名高校后勤管理人员，必须认真学习、努力提高理论水平和管理能力，认深刻领会科学发展观和建立和谐社会、节约型社会的精神实质，不断提高自身的政治素质，认真做好所分管的工作，以学校利益为重，维护学校大局，摆正集体利益和个人利益的关系，做事公道，不以权谋私，为人正派坦荡，不说假话，不做亏心事，维护团结，不计较个人得失，树立好后勤管理服务形象。
二、勤俭持家，创节约型校园
今年从勤俭持家，创节约型校园的指导思想入手，处处紧扣学校经济状况，为学校大局着想，精打细算渡过目前紧张的经济难关。我们市区后勤采取各种措施，想尽种种办法，多方面为学校节约的这根弦始终拉的紧紧的。按照学校领导要求的指导思想，在后勤班子的关心指导下，处处算经济账，本着少花钱，多办事，办好事的做法，请求有关单位的理解和支持，我与骆主任多次商议压缩内外支出，采取有效措施，从多方面着手去做，加上市区后勤职工的共同努力配合，使得今年的开支大大减少，并且未影响到正常工作的进行和运转，仅几项工作就为学校节约资金几十万元，如：环卫、环保、煤气、采暖、水、电等，这些都是有据可查的。
三、解决多年来存在的遗留难题，使工作正常运转
按照学校领导的指示精神，后勤处班子的要求，向兄弟院校取经、交流、学习，将外单位住户按装了卡表，以解决多年欠交水、电、暖等收费难题，今年上半年得到解决。由于措施得当逐步收回欠费住户，使的下半年这一项工作正常运转。
四、为职工办实事，就要落实到行动上
在后勤班子的关心支持和市区后勤职工的共同努力下，除完成日常工作外，我们又做了以下工作：
1、解决了多年来葡萄园宿舍区的排污、排水无出口的遗留问题，并要求有关道路施工单位配合我们的工作，我们市区后勤工作人员牺牲了国庆节的法定休息时间，加班加点，费尽周折，最终将葡萄园宿舍多年的排污、排水出口的遗留问题得以彻底解决。
2、解决了三宿舍职工因水存在的压力不足问题。
长期以来，由于管道的锈蚀以及管路表点的不合理等因素，造成二楼以上住户用水时有时无，给职工带来诸多不便，我们多次找有关部门解决此事，但迟迟没有收到极好的效果。后来在有关领导的关心支持下，我们集中人力加大了工作力度，决心把这一遗留问题彻底解决。所以及时与供水系统有关人员多方协调、联系紧锣密鼓，在边跑手续的同时边施工，既节约了时间，又压缩了工期，仅用了十天的时间就解决了职工用水压力不足这一大难题，极大地方便了职工用水，因而也受到了职工对后勤工作的好评。
3、在解决了职工用水的问题同时，又遇到了三宿舍职工反映较为强烈的采暖温度低的问题，为此，我们分析了种种原因，逐个排查，并且多次与热力公司沟通、协调，向他们提出我们的观点和要求，最终基本达到绝大部分职工的满意，至于个别问题，我们采取个别解决的处理方式，在我们力所能及的情况下，我们尽力做到使职工满意。
4、在市区职工宿舍采暖问题上，由于我们在采暖前期做了大量的准备工作，提前解决了过去个别部分职工暖气不热问题，使他们对今年学校的取暖费工作表示极为满意，受到职工对市区后勤工作的赞扬。
5、较好的完成了小高层的入住接管工作，完成了小高层有线电视的协调、安装等各项工作;
配合房产物业顺利完成了二宿舍的拆迁等各项工作。
6、对南校区4#楼职工住宅地下室渗水问题，我们做了多方面的调查、分析、研究，想法找出渗透水源来自哪个点或那个面的问题，为此，我们请教原盖楼的知情领导宫茂才处长一起分析、请教找出渗透原因。
此项工作我们正在进行中，后勤处工作人员会尽快解决这遗留问题。早日为住户排忧解难是我们后勤班子及市区后勤工作人员的心愿，在此，我代表市区后勤全体人员感谢受害住户的理解、支持和配合。
五、安全工作放在首位
一年来，我们紧绷安全工作这根弦，时刻向职工灌输安全工作责任重大的思想意识，提醒职工把好安全关，因为在这方面要求严格到位，使得____年各项工作平安顺利渡过，很好的完成了上级领导交给的各项任务。
六、存在问题和努力方向
自分管市区后勤工作以来，在不断与兄弟院校及同行的沟通、学习中，使本人的理论水平和管理能力有了一定的提高，工作上也取得了一些成绩，但距组织的要求和学校职工的期望还有一定的差距，主要表现在以下方面：
1、理论学习抓的不紧，理论联系实际做的不够，缺乏深入研究精神。
2、深入各宿舍区与职工沟通交流做的还不够多，对后勤服务工作有待进一步提高质量，对后勤服务工作人员的服务用语需加强培训提高。
3、领导方法和艺术性欠缺，有些问题上不够灵活，有时有思想情绪，工作主动性不够，做事有急躁情绪。
摘 要：本文以江苏省某高校为研究对象，采用实证研究的方法，测量学生感知教育服务质量（包括学校环境氛围、教师资源等七大维度）与学生满意度之间的关系，同时，还对学生感知构成学校服务质量的七大维度的重要性进行了测评.进而了解学生对学校提供的各项教育服务的满意情况及学生对不同因素的感知重要程度.有助于学校了解自身的优势及薄弱环节，从而为及时改进和提高学校教育服务质量，为该校确定一种优势战略提供可靠的依据.
关键词 ：民办高校；求学满意度；提升
中图分类号：G648.7文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）08-0217-04
基金项目：本课题系江苏省教育厅2013年度高校哲学社会科学基金（2013SJBFDY044），宿迁学院2012年高教研究课题成果(2012GJ06)阶段性成果之一
1 研究背景及意义
对于竞争日趋激烈的高等教育市场而言，深入研究大学生这一特殊消费者的需求，并且能够基于“消费者”需求为导向来改善和提高教育服务的质量，对高校的生存和发展有着重大的现实意义.从宏观的行业角度来说，从学生消费者的角度来对高校的教育服务质量和水平进行评估为高等教育的评估提供了新的方法，克服了行政评估的缺点，完善了评估体系，推动高等教育服务质量监控体制的创新.
从微观角度来说，首先通过消费者满意度调查，可以找出影响学生满意度的因素，从而有利于该校了解自身的管理现状，发现自身的优势和劣势.为及时改进和提高自身的教育服务质量，为该校确定一种优势战略提供可靠的依据.其次，通过学生消费者满意度调查，学校可以通过不断改善和提高教育服务的质量和水平来赢得社会对学校的认可，塑造学校的声誉和品牌效应，进而在生源的数量和质量的竞争中，赢得更多更好的生源，立于不败之地.
2 研究思路
本文以高等教育的服务质量和学生满意度为主题，以学生顾客满意度为切入点，通过借鉴服务业的顾客满意度的相关理论和国内外大学生满意度研究的成果，以江苏省某高校为研究对象，通过实证研究来探讨学生作为该校教育服务的顾客，对学校提供的教育服务的满意度的实际情况.具体思路是：
第一，从理论依据入手，界定顾客满意度、全面质量管理相关理论；
第二，构建大学生顾客满意度的模型，通过借鉴相关成熟问卷及访谈资料和专家建议，确定大学生消费者满意度的指标维度，根据维度编制大学生顾客满意度问卷.
第三，进行预调研，对问卷进行进一步修订.将修订后的问卷在该校部分学生中发放，开展对该校学生顾客满意度的实证研究.
第四，收集问卷，对数据进行分析整理
最后，通过对问卷的数据分析，找出该校在教育服务方面存在的问题，提出提升策略.
3 理论基础
3.1 顾客满意度
顾客满意度，就是对顾客满意程度的量化描述.顾客满意的程度是由顾客比较购买后的感知绩效与其购买前的期望之间的一致性程度来衡量的.一致性程度不同，顾客满意的程度就不同，从而顾客满意度就不同.
顾客满意带有明显的主观性.顾客的满意程度与其自身的性别、年龄、职业、民族、经济地位、文化程度、性格、价值观等主观因素有关，顾客对产品或服务质量的感知和评价会因为这些主观因素的不同而不同.顾客满意度同时也是一个变动的目标，能够使这个顾客满意的产品或服务，未必也会使其他顾客满意；能使得顾客在这种情况下满意的产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意.
3.2 全面质量管理理论
全面质量管理的基本观点认为，一个组织的重要外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的重要位置.1999年，我国质量管理体系认证机构——国家认可委员会将教育行业认可为服务业.“随着20世纪的进展，大学越来越经常地被喻为‘服务站’.”美国学者约翰.S.布鲁克这样认为.这说明高等教育作为一种“教育服务”，它的服务产业性质已经越来越显著.
4 研究过程
4.1 模型构建
根据ISO9000:2000中顾客的定义“顾客是接受产品的组织或个人”.很明显，高校所提供的教育服务的直接接受者是学生，学生是高校教育产品的直接消费者.作为高等教育产业的顾客，学生除可以消费学校提供的各项服务外,对高校管理过程中存在的问题还有提出意见和投诉的权利.因此，教育的成功需要学生的积极参与和配合，正如企业的发展离不开消费者的参与与配合一样.所以，大学生顾客满意度模型的构建也可以借鉴顾客满意度指数模型.
大学生顾客满意度理论模型主要由6种变量：学生期望、感知质量、感知价值、学生满意程度、学生抱怨和学生忠诚构成,其中感知价值=学生期望-感知质量,感知价值的大小决定了学生的满意程度，是自变量.由于感知价值的大小影响学生的满意程度，进而引起“学生抱怨”和“学生忠诚”等3个结果变量,这3个变量是因变量.感知价值越高，顾客满意程度越高，二者呈正相关的关系.顾客满意与否所带来的结果是顾客抱怨或顾客忠诚，如果顾客对产品或服务满意度较高，他们就有可能成为忠诚的顾客，甚至会给我们带来更多的潜在顾客；如果对产品或服务感到不满意，就会采用各种抱怨的方式，顾客满意程度与顾客抱怨呈负相关的关系.
4.2 指标体系构建
笔者依据对大学生顾客满意度的相关研究，以Laurie Schreiner等于1993年设计的大学生满意度量表为蓝本，并结合该校实际情况，通过深入访谈构建了包括学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关7个因子在内的影响该校学生顾客满意度因素的指标体系，具体指标包括：
4.3 实证研究过程
4.3.1 问卷的编制发放和回收
本调查问卷是在参考前人研究成果和焦点访谈的基础上自行编制，为保证本次调研的科学性和代表性，调研采用非随机抽样与随机抽样相结合的方式，问卷按照一定比例分别在该校7个系的四个年级进行发放（采用随机抽样的方法）.本次调研共发放问卷350份，收回329份问卷，回收率为94%，其中有效问卷308份，有效率为93.6%.根据要求，问卷回收的百分比要在75%以上，方可保证问卷的准确性，因此本次发放的问卷符合标准.
4.3.2 感知教育服务质量对学生满意度影响分析
（1）相关分析
将学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关分别与学生满意度作相关分析，具体结果为下表所示.
根据表2数据可知，各因子与学生满意度间的相关系数都显著大于0，且显著性概率小于0.01.说明学生感知学校教育服务质量的7个因子与学生满意度显著正相关.下面本文使用多元线性回归方法进一步探寻变量之间的因果关系，确定影响该校学生顾客满意度的各因子所占比例.
（2）回归分析
通过回归分析，可以发现各因子的敏感程度，因此本研究以学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关这7个因子为自变量，将学生总体满意度均值为因变量，进行多元回归分析，具体分析结果如下：
根据上表可得出回归方程：
学生满意度均值=0.166﹡学校环境均值
+0.176﹡教育资源均值+0.173﹡师资队伍均值
+0.185﹡教学管理均值+0.185﹡学生关注均值
+0.195﹡后勤保障均值+0.229﹡母体相关均值
（P＜0.05）
通过以上回归分析发现，学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关这7个因子对学生顾客满意度影响都比较显著，其中影响最为显著的三个因子分别是：母体相关、后勤保障、学生关注，其他因子的影响相对较低.母体相关影响最显著，这可能与该校的性质有很大关系，能够发放与母体学校相同的毕业证书，这也是大部分学生选择就读该校的最主要原因；后勤保障和学生关注影响显著的原因可能是因为该校学生大部分来自苏南、苏中地区，家庭条件比较优越，且是独生子女家庭的学生较多，所以他们可能更注重对个体的关注、个性的展示和较好的生活条件.
通过这一回归分析，可以发现该校学生顾客满意度的提高，需要从学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关这些因素入手，尤其要注意母体相关、学生关注和后勤保障这三个方面的改进和提高.
4.3.2 大学生顾客满意度与满意度因素重要程度综合比较分析
（1）大学生顾客满意度单项指数分析
a.大学生顾客满意度满意项目分析
根据spss13.0统计分析，大学生顾客满意度排名前三单项变量分别为：图书馆馆藏资源及阅读环境，满意度均值为3.60，其次为辅导员素质与能力，学生满意度均值为3.49，第三是教师职业道德素质，学生满意度均值为3.41.这些数据表明该校大部分学生对于教师素质以及所提供的学习资源相对来说较为满意.这与该校注重师资队伍的建设，不断引进优秀人才，同时加强对现有教师的培训和严格考核是分不开的.
b.不满意项目分析
根据数据显示，不满意项目排名后三的分别是：学术活动的开展，满意度均值为2.69；其次是住宿条件，满意度均值为2.72；第三是食堂的就餐环境和饭菜价格2.74.学术活动的开展得分最低，说明该校学生不满足于书本知识的掌握，希望学校能够开展更多的学术报告方面的活动，来了解前沿的领域和知识，拓宽自己的知识面.食堂及住宿条件满意度较低，这可能与该校大部分学生来自苏南、苏中地区，家庭条件比较优越，生活上要求高有关.
（2）各项因子满意度均值及重要程度分析分布
根据以上两表的数据，将学生各项因子满意度的实际得分以及学生对各项因子感知重要程度的实际得分进行对比,构建满意度与重要程度的坐标图(见下图).将这7项因子的满意度与重要程度进行比较,可以帮助我们找到学校应该改进的工作，从而提高学生的满意度.如下图所示,横轴代表重要程度，纵轴代表满意度，然后将坐标系划分为四个区域,分别是：区域Ⅰ——继续加强区，这一区域是学生认为重要且满意度得分较高的区域,这些因素应该继续保持且不断加强,主要包括师资队伍和母体相关因子;区域Ⅱ是持续改进区，此区域学生满意度得分较高,需要持续改进，区域Ⅲ——后续改进区，该区域是学生认为不太重要且满意度得分又较低，等待后续改进,如后勤保障和教学管理；区域Ⅳ——急待改进区，这是学生认为重要但满意度得分较低的区域急待改进,包括学校环境和学生关注这两个因子.
根据上图分析，师资队伍和母体相关处于第一象限，因此这两个因子可以作为该校的竞争优势加以巩固，这也说明学生对就读院校的实力还是比较关注的.教育资源位于第二象限，说明学生对该校的教育资源比较满意，这得益于该校对硬件环境的大量投入，而其他四个因子后勤保障、教学管理、学校环境和学生关注都有待进一步改进.尤其是学校环境因子和学生关注因子，在学校环境因子里尤其要加强学校文化氛围和学风的营造.
5 实证研究结论
通过以上实证研究分析得出以下结论：
第一、大部分学生对该校教育服务质量的满意度低.
第二、学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关这7个因子对学生顾客满意度影响显著.因此，学生对该校服务质量评价与学生满意度显著相关.
第三、师资队伍和母体相关这两个因子可以作为该校的竞争优势加以巩固，后勤保障、教学管理、学校环境和学生关注都有待进一步改进.尤其是学校环境因子和学生关注因子应重点改进.
6 学生顾客满意度提升策略研究
6.1 实施学生顾客满意战略
转变以教师为导向的传统观念，树立以顾客为导向的学生顾客满意观念，这要求我们一方面要树立“学生顾客满意”的经营理念，另一方面要建立科学的学生顾客满意度测评体系.从而不断丰富教育服务的内涵、改进和完善服务体系，更好地满足学生的需求.
6.2 加强学生事务的专业化建设
第一、树立服务与发展的学生工作理念.转变传统的把学生看作教育和管理对象，漠视学生权益的传统的学生工作方法，建立起以学生需求为中心，以提供服务和支持为主要内容的新型学生工作模式.
第二、拓宽学生工作内容.当前不能把学生工作仅仅理解为学生的思想政治工作，而应把对学生的经济、情绪、交往、情感、心理、健康问题以及学业指导和就业指导等内容纳入学生工作的范围.
第三、加强学生管理人员的专业化建设
从事学生工作的人员集教育者、管理者与服务者三重身份于一身，因此，他们必须具备较高的素质和相关的技能，如：教育管理、心理咨询、就业指导、学生发展等方面的专业技能.通过对从事学生管理人员的培训、推行职业标准、出版发行专业期刊、建立学生管理工作者的职业发展通道等方式，提高学生工作人员的专业化素质，增加学生工作者的从业动力.
6.3 改进学校教育服务质量
该校满意度调查结果显示，学生对该校的后勤、教学管理、学校环境和学生关注方面满意度得分较低，因此，学校的后勤保障方面工作有待进一步改进，服务水平需要提高；同时在学校环境方面，要优化校园环境，完善配套设施，培育优良的校园文化环境；在学生关注方面，主要是加强学生工作的专业化建设.通过以上这些措施，来提高学生对学校教育服务质量的满意度.
6.4 营造浓郁的学术氛围
在前面的调查统计中，学术活动的开展这一题项满意度得分相当低.我们知道，学术氛围是校园文化的核心内容：一方面通过学术活动的开展，可以完善学生的知识结构、开阔学生的视野，从而进一步深化学生对专业的认识.另一方面它还能够提升学生的专业素养和实践能力.有助于学生创新能力的培养，因此，必须引起足够的重视.
6.5 树立学校的品牌形象
该校在提高服务质量的基础上，要注意发挥优势和特色.不断提升自身的品牌优势，通过品牌形象的树立，为学校的持续健康发展奠定基础.
参考文献：
〔1〕朱国锋，王齐妦．我国高等教育顾客满意度指数体系的构建[J]．大连海事大学学报，2003，2（4）:64-67.
〔2〕何祯，王文佳.确定顾客满意度重要影响因素的方法[J].天津大学学报(社会科学版)，2004（7）:254-258.
〔3〕稽小怡.教育服务质量满意度测评研究[J].中国高等教育评估，2005(1):34-37.
关键词: 学院机关作风;问卷调查;分析;监督机制
Key words: the work-style of college;questionnaire survey;analysis;oversight mechanisms
中图分类号:G647 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)05-0162-02
0引言
“十一五”是我国高等学校深化改革与全面发展的关键时期,各高校在学科建设、办学规模、人才培养、队伍建设上都有了新的起色,同时也面临着新的挑战。特别是在校院两级管理体制试行的情况下,学校管理重心下移,扩大了学院办学和管理的自,作为学院管理的中枢部门――学院机关,担负着教学、科研、组织人事等方面的管理职能,起着承上启下联系学院领导与师生的桥梁作用。学院机关作风如何,不仅集中体现了机关的工作状态、服务效率,而且还反映了学院的办学层次、教育质量和管理水平。教师对学院机关人员服务的满意度直接影响广大教师的工作热情。因此,加强和改进学院机关作风建设必须引起高度重视,它对于提高机关整体工作水平,展现良好的精神风貌具有重要而现实的意义。
为使学院机关人员具有过硬的思想作风、强烈的敬业精神、高度的责任意识、优良的服务态度和高效的工作技能。高校人事部门作为人事管理的职能机构,必须对学院机关的作风状态更全面、更准确地把握和加强管理,不断创新思想,探索改善学院机关作风的新方法和新思路。本文主要探讨一种监督机制,首先,制定科学的调查问卷,收集资料;然后,对收集的资料进行统计分析,以记分排名的形式把握各个学院机关作风的现状;最后,总结工作科学制定监督机制。下面以河南理工大学为例:
1问卷调查
1.1 目的:旨在了解教师对本学院机关人员的上班出勤、服务态度、服务水平以及服务质量的评价,并做出统计分析,我们将根据分析结果督促学院采取措施、改进不足,使学院机关人员更好的为广大教师服务。
1.2 组织调查机构:河南理工大学人事处。时间:2008年。问卷对象:我校19个学院的教师。评价对象:填表人所在学院的机关人员,包括学院领导、党政办公室、教学科研办公室、学生办公室、团委及资料室人员等。填表人情况:所在学院、出生年份、学历及职称。
1.3 问卷内容
1.3.1 出勤情况:迟到、早退、办事找不到人的经历及原因和出勤情况的评价等;
1.3.2 服务态度:被呵斥经历、官僚作风、厌烦和急躁情绪、推诿现象、接听电话态度、上班时间做其他事情的情况和服务态度评价等;
1.3.3 服务效率:业务及相关政策熟悉情况、传达学校规定通知或者传达信息的及时情况、工作态度评价和办事效率评价等。
以上调查内容除个别内容为填写外,大部分都是分五个等次画“√”,不清楚(不计数)、很好(3)、良好(2)、一般(1)和不好(0)。
1.3.4 学院机关作风状况调查表
2资料整理
3结果分析
表1分析:
①总体来看,我校教师对学院机关人员的服务态度的平均满意度77.64%,工作效率的平均满意度70.95%。②教师对各院系机关人员的服务态度的满意度略高于工作效率的满意度,机关人员的工作效率有待提高。③满意度较高的学院,即“服务态度”和“工作效率”满意度均在80%以上的院系有:数信学院、能源学院和安全学院。④满意度较低的学院,即“服务态度”和“工作效率”中有一项的不满意度接近或8%以上的院系有:体育系、理化系、文法学院和电气学院。
表2分析:
主要是根据教师去学院机关具体办事时的亲身经历和体会而对学院机关人员出勤情况、服务态度、服务效率等方面所做的一些调查。此外还对有无呵斥经历和办事找不到人时的理解程度做了细致的调查。
①我校学院机关人员整体工作状态平均得分为90.09分。得分较高的院系为体育系、计算机学院、资环学院、材料学院和外语学院;得分较低的学院为文法学院、电气学院、安全学院和经管学院。②有8.66%的教师有被机关人员呵斥的经历,建议学院要组织机关人员学习,提高服务意识,坚决杜绝呵斥教师的行为。③在590名接受调查的教师中有300名有办事找不到人的经历,占50.85%。其中,认为大多是由于机关人员旷工的占4.29%;认为大多是由于机关人员到其他办公室聊天或者做其他与工作无关的事的占7.50%;认为大多是由于机关人员家务事请假的占5.36%;认为大多是由于机关人员工作外出的占82.86%。
从数据来看,多数教师在办事找不到人时仍表示理解。但是认为机关人员工作时间不在工作岗位的比例为17.14%,还是略高于我们所调查的旷工、早退或者迟到的比例,说明很大一部分教师对机关人员存在误解。我们建议机关人员在有事外出时,在门上贴上外出原因和什么时候回来的便条,以便消除这样的误解。
表3分析
我们对教师较关心的几项不良现象进行了调查,如有无官僚作风、办事时有无厌烦急躁情绪等等。结果表明学院机关普遍存在这些严重影响机关工作人员形象的不良现象,而且情况较严重。学校应该及时采取监督和惩处措施,使得学院机关人员尽快改正不良现象,端正工作态度和服务态度,提升其在教师中的整体形象。
4制定监督机制
4.1 调查结果在学校办公自动化和校内公告上公布。
4.2 对教师满意度和工作状态得分排名前五的学院进行表彰并对奖励其机关人员;对排名后五的学院提出批评,规定其机关人员的年终考核不能为优秀。
4.3 请学校领导在大会场合进行强调,进一步加强学院作风建设。
4.4 人事部门定期举办讲座,以加强职业道德教育和业务学习,树立为教学、为教工服务的意识;定期举办岗位培训,以提高工作技能。
4.5 加强考勤纪律,严格请假手续。经常采取电话考勤的方式进行抽查。
参考文献:
[1]孙秀红.加强机关作风建设服务学院教育教学[J].中国电力教育,2008,(9):25-27.
1.1以后勤集团为服务主体的运作模式。学校后勤集团于2001年年底组建，下设公寓部、饮食服务部、运行保障部、生活服务部、物业部等五个部门，八个职能科室，下辖二十四个服务、经营中心。集团转变思想观念，对内加强队伍建设，对外逐步开拓市场，依照企业化模式运作，先后进行了内部管理体制、中层干部聘任制度、劳动人事用工制度、分配制度等项改革，现已形成优质服务、自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展、企业化运作的后勤服务实体，逐步建立了与社会主义市场经济体制和学校科学发展相适应，由政府主导、市场引导、学校选择、满足办学需要的社会化后勤服务保障体系。
1.2以适当引进社会力量参与后勤服务的运作模式。高校随着后勤社会化改革的不断深化，社会力量主办的餐饮服务、物业管理、商业超市等服务型企业先后进入高校后勤服务市场并已成为发展趋势。
1.3以后勤服务实行甲乙双方契约化的运作模式。学校于2001年年底将总务处变更为后勤管理处（甲方），同时组建了后勤集团（乙方）。其中后勤管理处代表学校对后勤集团进行宏观行政管理，每年与后勤集团签订了后勤服务协议，集团从此按契约化模式运行至今。实践证明，高校后勤改革凡是出现反复而推到重来的，均与体制框架没得到充实有着密不可分的关系。
2.构建以服务为中心的后勤服务保障体系的多年实践
2.1实施服务质量工程，办师生员工满意后勤。服务质量是高校整个后勤系统的生命线。只有认真做好服务工作，后勤工作才会赢得广大师生的满意，才能实现可持续发展。为适应建设高水平教学研究型大学需要，学校提出了以服务质量建设为核心，不断完善后勤管理体制、运行机制和监管体系，加强后勤管理干部和技术骨干队伍建设，进一步提高后勤管理和服务水平的后勤工作目标。
2.2加强后勤服务保障，促进学校又好又快发展。后勤工作的任务，就是要为科研工作、教育工作服务，要为科研工作者和教育工作者创造条件，使他们能够专心致志地从事科研、教育工作。由此可见，高校后勤工作是为教学、科研工作和师生生活服务的，服务到位就能为教学、科研工作和师生生活提供有利的条件，就能为校园的稳定、和谐提供有力的后勤保障。
2.3树立团队意识，发扬后勤系统服务育人的新风尚。高校后勤正面临着物价调增的压力和人才管理新模式的挑战，这就要求后勤系统的党员干部和中坚力量要深入基层，深入群众，传达上情，沟通下情，通过自己的模范行为和示范作用来影响和带动身边广大员工，树立大局观念和融合意识。同时，引导学生逐渐养成高尚的道德情操、健康的审美情趣、正确的生活方式和消费方式，使其在接受后勤服务过程中受到潜移默化的教育。
3.建立符合实际的管理体制和运行机制是后勤社会化改革成功的关键
经过多年探索，学校逐步建立了符合自身实际、运转有效、特色鲜明的后勤管理体制和运行机制。具体即：一是强化合同制度管理。双方适应学校后勤改革社会化、企业化和市场化要求，视承担后勤服务职能的具体情况，按规定签订合同并严格执行。二是双方根据合同各自职能范围予以监管，并制定相应的管理办法，确保后勤服务管理规范、科学。
4.构建学校后勤服务监管体系的实践
学校后勤服务的监管工作坚持以服务为本，经过多年努力，逐步走上了规范化管理的轨道，后勤服务工作起色明显，服务质量逐步提高，服务水平逐步提升，整个后勤工作正在又好又快地发展，不仅取得了良好的经济效益，还赢得了校内外的赞誉。具体到监管工作，主要做法有：
4.1坚持原则，强化监管意识。根据后勤集团对监管工作长计划，短安排的具体要求，质量监管部门每月对食品卫生安全、公寓卫生安全、校园环境卫生进行严格的检查、监督，发现问题及时督促整改，严把食品卫生安全关，防止病从口入。在检查过程中，不拿原则做交易，不做违背职业道德的事，不让个人利益影响和冲击师生员工利益，时刻自觉用原则来约束部门工作人员的督查行为。
4.2进一步完善满意度测评工作，做到监管工作科学化、制度化、标准化。后勤质量监管部门在去年6月、11月开展了质量管理体系集团内审工作，针对后勤服务和工作满意度进行了综合测评，测评中学生对食堂饭菜价格、品种和质量意见较多。针对这一情况，后勤集团积极采取措施，稳定学生情绪，努力克服各种困难，要让学生吃得饱、吃得好，同时，控制饭菜价格，增加饭菜品种和质量，得到了广大师生员工的好评。
5.构建学校后勤服务市场监管体系的几点思考
5.1要在思想上高度重视监管工作。要提高后勤服务质量，提升服务水平，关键是要提升后勤服务标准化管理水平。为此，后勤系统全体员工必须要在思想和行动上高度重视后勤监管工作，要抽出专门人员，集中精力，出主意，想办法，拿方案，全神贯注地投入到后勤服务监管工作中。
