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另外，为秋季特意准备的《婴幼儿秋季腹泻的预防和治疗》，希望能为您的孩子带去健健康康的一个金秋。
《阿司匹林预防心血管病剖析》、《“夫妻癌”之谜》、《类风湿性关节炎面面观》等都是既富知识性，又有趣味性的文章，相信您在阅读后能得到新的启发。
读者之音
上海市读者莫富男来信说，贵刊的“用药良言”栏目，真可谓之“金玉良言”。其中的每篇文章都以实事求是的科学态度，深入浅出地阐述药物的药理作用或合理用药的注意事项。如2003年第8期的《王大妈用药中毒，谁是祸首？》一文，作者以故事的生动形式，阐明了红霉素何以造成氨茶碱中毒的机理，给读者留下深刻的印象，使读者又积累了一点新的知识。
此外，《地尔硫 合用药物利弊谈》一文中，作者分别列举并分析了若干种与地尔硫 “不宜合用的药物”和“合用可提高疗效的药物”。这些配伍宜忌，以及上述“王大妈用药中毒”的事例，都深刻地教育了我们：在数种药物联合应用时，一定要考虑到它们相互间有否配伍禁忌，否则可能造成不堪设想的严重后果。这一点，对于身患数种慢性病的年老体弱者更应备加小心，宜随时请教《家庭用药》杂志，以防不测。
另外，2003年第8期刊登了《“腰痛宁杯”有奖知识竞赛题（上）》，对这一点我十分欢迎。因为这类知识竞赛是一股强大的动力，能激励我们更有的放矢地阅读刊物，加深印象，更有效地提高医药学知识水平，恳切希望贵刊今后经常举办此类知识竞赛。
上海市读者王惠基来信说，我现已收到徐家裕教授的回信，谢谢。你们转给我的徐教授的信比看一次专家门诊还详细，谢谢徐家裕教授在百忙中给我寄回信。
我订了《家庭用药》杂志，收益匪浅。我有几点收获：
1 知道自己的病是如何得来的，得病后该注意些什么，如何治疗，饮食方面应注意些什么。
2 杂志上刊登的文章大多是该领域的权威或著名的医生所写，所以可以使我很准确地了解常见疾病在日常生活应怎样注意。
3 对用药的知识也有所了解，不会瞎吃药和用药。
4 平时生活中应该注意些什么，特别是小孩、老年人和妇女应注意些什么。
5 本杂志的特色专栏为“读来编往”和“药博士信箱”，加深了编者和读者的联系，还可以咨询各种病情，这比排队拿号看专家门诊强多了。
编者：徐家裕教授答王惠基读者的回信，刊登于本期的药博士信箱。是关于慢性胰腺炎胰腺萎缩如何保养的问题，有兴趣的读者可以自行阅读。
上海市读者莫增禄来信说，母亲年初被确诊为结肠癌晚期，晴天霹雳，我们兄妹成了热锅上的蚂蚁，到处乱撞。最揪心的是85岁高龄的老人如何战胜疼痛关。我在母亲病榻前逐本翻阅《家庭用药》杂志，突然周小寒教授的《癌症的三阶梯止痛》一文映入我的眼帘（2002年第2期第12页）。我如获至宝，详细地阅读起来，读着读着，有似曾相识之感。原来我以前也看过该文，只不过当时无关痛痒，一扫而过罢了。我在欣喜之余，有两点建议：
1 建议读者长期保存《家庭用药》杂志。
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.12.117
根据目前社区卫生服务以下特点:①社区的人口老龄化,慢病的患病率高。②慢性病的危险因素存在广泛;如吸烟,醺酒,肥胖,高盐饮食,运动减少,工作压力大等。③患者的文化水平偏低,对疾病的认识不够清楚,不够重视。④遵医行为差,用药不科学。⑤社区工作人员少,工作量大。⑥社区的工作刚开展,工作经验不足。
针对以上特点,以工作人员的随访技能培训、健康教育、行为干预、慢病的定期监测、用药指导、责任医务人员的考核制度、慢性病随访管理从这几方面开展工作,具体计划如下。工作人员的随访技能培训:确定培训对象、培训目的、培训内容。培训对象为所有居委会的责任医师和护士。培训目的是对慢病的科学管理,达到既病防残,限制残障,提高患者的生活质量的目的。培训内容为慢性非传染性疾病的基本知识,如何管理慢性非传染性疾病,随访的技巧。
中图分类号：R969.3 文献标识码：A 文章编号：1006-1533（2013）14-0033-03
Survey of the knowledge and behavior for rational
use of antibiotics in Huating Town， Jiading District， Shanghai
HUANG Chunxia1， JI Ying2
（1. Huating Town Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201816， China；
2. Shanghai Jiading District Center for Disease Control and Prevention， Shanghai 201800， China）
ABSTRCT Objective： To explore the level of knowledge of reasonable use of antibiotics as well as its related behaviors of the residents， in order to provide a basis for the health education. Method： Four hundred residents were chosen randomly in the town， and were investigated by the community doctors with the questionnaire. Results： The correct rate to answer the knowledge related to antibiotic use was from 12.00% to 95.50%， 58.25% of residents requested the antibiotics to their neighbors when they felt ill， 45.25% of residents asked the doctor for use of antibiotics when they saw the doctor and 87.00% of residents obtained antibiotic knowledge from the medical staff. Conclusion： The resident’s knowledge about the use of antibiotics is limited. The abuse of antibiotics is still visible. So health education should be strengthened.
KEY WORDS antibiotics； knowledge； behavior； health education
抗菌药滥用已成为世界性的公共卫生问题并引起国内外相关部门的广泛关注。在我国，每年因抗菌药滥用导致800亿元医疗费用的增长，同时致使8万患者因不良反应死亡[1]。为了解上海市嘉定区农民抗菌药知识了解程度及抗菌药合理使用情况，为今后相关健康教育提供依据，我们于2012年在嘉定区农民中进行了抽样调查。
1 对象与方法
1.1 对象
在嘉定区8个镇中采用整群随机抽样方法，抽取华亭镇为调查单位。用“投币法”随机抽取4个村委会，每个村委会随机抽取一个门牌号作为调查起点，按顺序依次调查抽取100户，每户家庭中随机抽取1名45?74岁常住居民（居住本社区>6个月），共抽取400人作为调查对象。
1.2 方法
自行制定《嘉定区居民抗菌药使用情况调查问卷》，由经过统一培训的社区卫生服务中心医务人员担任调查员，进行面对面的入户调查。
1.3 统计方法
对调查表按村委进行编码，采用Epidata 3.1，运用SPSS 11.5统计软件对数据进行统计学分析。
2 结果
2.1 基本情况
在400名被调查对象中，年龄45?74岁，平均年龄（59.33±7.92）岁。其他情况见表1。
2.2 抗菌药知识答题正确率
抗菌药物相关知识共14条，其中“抗菌药应在阴凉干燥处保存”答题正确率最高，为95.50%；“抗菌药物就是消炎药”答题正确率最低，为12.00%（表2）。
2.3 获得抗菌药的方法
从调查显示得出，58.25%的居民会通过向周围居民索取抗菌药，45.25%的居民在门诊时要求使用抗菌药，同时使用多种方法获取抗菌药的有72人，占18.00%（表3）。
2.4 获取抗菌药知识的渠道
从调查显示，87.00%的居民合理使用抗菌药知识来自于医务人员，39.75%的居民从公益媒体宣传或社区讲座获得（表4）。
3 讨论
3.1 对抗菌药核心知识认识不足
通过此次调查发现，调查对象对抗菌药相关知识认识不足，对滥用抗菌药的危害性更是了解甚微。分析原因主要为：①本次调查对象年龄偏大、文化程度相对较低；②对合理使用抗菌药宣传教育不够；③医务人员没有规范使用抗菌药；④农民接受健康教育的主动性不够等。因此加强合理使用抗菌药的健康教育不容忽视。
3.2 主动使用抗菌药情况普遍
在调查中发现，部分农民把抗菌药认为是万能药，为了加快疾病治愈，往往采取多种方法获得抗菌药。调查显示，58.25%的居民通过亲朋好友获得抗菌药，远高于叶利贞等[2]调查的44.70%的大学生采取自主用药。原因可能认为医院门诊花钱又费时、尤其外来常住人口因在沪没有医疗保险[3]，小病自己获得抗菌药更实惠。45.25%的居民门诊时会主动要求使用抗菌药，而医生没有规范合理使用抗菌药，导致抗菌药的进一步滥用。在我国，医院抗菌药物每年使用率高达74.00%，远高于欧美国家20.00% ?50.00%比例[4]。在抗菌药使用过程中，有些居民并不遵照医嘱，自行换药、停药的现象很多，主动要求静滴抗菌药早已成为习惯，说明健康教育不应追求形式，更要注重教育的效果、健康行为的形成。
3.3 开展合理用药健康教育工作要多样化
来红教授[5]的研究表明，通过健康教育，居民的合理用药知识有了明显的提高。但健康教育的渠道和形式比较单一，合理用药知识主要来自医务人员。抗菌药是处方药，关键在医务人员，医生结合临床开展合理用药宣传可能会取得事半功倍的效果。社区卫生服务中心可设立药事服务窗口，家庭医生对患者加强上门访视，医生要严格按照《抗菌药物临床应用指南》用药，杜绝大处方等，必将有利于合理、规范的使用抗菌药。社区卫生服务中心可利用讲座、宣传栏、知识竞赛等形式，使用通俗易懂的语言，采取图文并茂的形式，把合理用药知识传授给居民[5]；要借助自我管理活动平台，通过病友交流、家庭互助、邻里督促等机会，将合理使用抗菌药落实到行动上。
参考文献
[1] 何洛. 浅谈怎样合理使用抗菌药[J]. 成功（教育版）， 2009， 3（3）： 173-175
[2] 叶利贞. 大学生抗菌药应用认知及行为的健康教育效果评价[J]. 中国学校卫生， 2004， 25（2）： 196.
[3] 张永安. 应合理使用抗菌药[J]. 包头医学， 2004， 28（2）： 28-30.
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0607-02
静脉药物配置中心（pharmacy intravenous admixture services，PIVAS）是进行静脉用药物集中配制的场所，是在符合GMP标准、依据药物特性设计的操作环境下，由受过专门培训的药学技术人员（也包括护理人员），严格按照操作程序进行包括全静脉营养液、细胞毒性药物和抗生素等在内的静脉药物的配制，为临床药物治疗与合理用药服务为临床提供优质的产品和药学服务的机构【1】。随着现代医药科技的发展，静脉药物配置中心在发达国家是医院药学工作必不可少的一部分。
我国第一个静脉药物配置中心于1999年在上海市静安区中心医院建立。我国卫生部2002年颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》中第28条规定指出：“医疗机构要根据临床需要逐步建立全静脉营养（TPN）和肿瘤化疗药物等静脉药物配置中心（室），实行集中配置和供应”。2010年4月国家卫生部颁布了《静脉用药集中调配质量管理规范》。随着规范的执行，越来越多的医院正在建立静脉药物配置中心。它对医院的合理用药、用药安全和加强职业防护具有重要意义。我院于2011年8月正式运行PIVAS，现有主管药师2名，药士名，主管护师8名，护士12名。结合我院这两年的工作运行情况，简单分析下护士在静脉用药调配中心的作用及意义。
1 PIVAS的管理模式
国外医院的静脉用药调配中心完全由药学技术人员组成，进行药物调配。但国内PIVAS由于起步晚，药学技术人员缺乏，现在大多仍是由护士在进行调配，采用药剂人员和护理人员相互协调、共同完成药物配置工作的管理模式，静脉用药调配工作从护士调配到全部由药学人员操作还需有一个过渡时期，如何过渡好这个时期是PIVAS工作走向成功的重要环节，所以充分发挥护士的作用，尤其是高年资护士的作用，对药护关系的和谐，药学服务模式的转变具有重要意义。
2 护士在PIVAS的工作
传统的静脉输液配药工作由各病区护士在治疗室内完成，PIVAS建立后，静脉输液调配工作就由药、护合作完成，护士不但要担负配制输液成品的主要工作，还要与药师共同完成排药、摆药、贴签、核对等工作，药、护人员相比以前的工作量、工作强度、心理压力均明显增大，尤其护士在调配间密闭的环境中穿着隔离服，进行单调枯燥的调配工作且必须时刻保持精神高度集中，持续3～4个小时。这就需要护士的良好的职业道德和慎独精神。
3 护士具备的素质
3.1 具有慎独精神
临床经验使护士深深地认识到输液成品的质量对患者的重要性。是否严格无菌操作、抽吸药液是否准确无误，，液体、药品名称是否核对无误等等，这看似简单的输液调配工作却与患者的生命安全紧密相关。具有良好的职业道德和慎独精神才能在任何情况下都严格遵守操作规范，保证输液成品的质量，确保患者的输液安全。
3.2 严谨的工作作风
护士在无菌技术操作技能方面具有扎实的基础，在静脉药物集中调配过程中，各项操作要严格按照《静脉用药集中调配质量管理规范》《静脉用药集中调配操作规程》等有关规定调配药物，严格的无菌技术操作是输液成品质量的关键。目前，我院PIVAS年轻的药士较多，工作时间短，经验少，尤其是新工作的同志，缺乏临床工作经验，无菌观念不强，无菌技术操作不规范，手法不到位，需经过长时间带教。药士的无菌技术操作培训由专门的主管护师负责，对新职工进行一对一的带教，考核合格后，方可允许上岗，独立操作。在日常工作中仍时常指导其操作及传授技巧经验等。
3.3 丰富的专业知识素养
长期的临床工作实践有助于护士配合药师做好医嘱的审核工作，能及时发现问题，在药品调配过程中具有很高的责任心，能够严格查对排药标签，从而杜绝加药差错的发生。而且由于在调配诸如儿科患者的“不整量”药物时，需要精确计算药量并稀释后再进行加药调配，如果没有过硬的专业知识，则无法很快的精确的换算出所稀释药液及加药调配药物的剂量，会影响到PIVAS整体的配置速度及送至临床的时间。我院针对专业知识方面，定期对药护人员进行培训，如举办护士操作考核，理论知识竞赛，药物知识学习等等，药护人员相互学习，提高了专业素质
3.3 丰富的临床工作经验
PIVAS的工作需要经常与全院各科室协作、沟通，如药库、各临床科室、消毒供应科及感染控制科等。护士尤其是主管护师临床工作经验丰富，熟悉临床各专科疾病、医师用药特点，从而能够帮助药师做好与临床医护人员的沟通，加强医、药、护、患合作，保证患者的用药安全。
我社区卫生服务站自2013年1月～2014年6月通过对300例糖尿病患者实施健康教育，增进患者健康知识，促进患者的健康行为，减少和控制了糖尿病的进一步发展，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 根据我社区卫生服务站建立的社区居民健康档案，得到糖尿病患者的资料，选择符合WHO糖尿病诊断标准的社区中老年行动方便的糖尿病患者300例，其中男169例，女131例，年龄为38～84岁，平均62岁，病程1～24年，平均12年，文化程度：文盲9例，小学126例，初中127例，高中以上38例。
1.2方法 采取医务人员、患者和家属共同参与健康教育的模式，每次约30例为1组，组成糖尿病支持小组。通过组织健康讲座，发放健康教育小册子及健康教育处方、游戏、知识竞赛、个别咨询等，对患者进行健康教育，1～2次/月。
1.3健康教育内容
1.3.1心理护理 在糖尿病的发生、发展及治疗过程中，心理因素所引起的作用是非常关键的，因为不良情绪使血糖难予维持正常，此时应耐心疏导患者，客观地向患者介绍疾病有关发展过程及预后知识，使患者认识到糖尿病并非不治之症。要劝慰患者保持心情愉快，树立战胜疾病的信心。要坚信糖尿病虽不能根治。
1.3.2饮食指导 饮食控制是糖尿病的基础治疗措施，尤其是Ⅱ型糖尿病的重要治疗手段。合理的饮食有利于减轻体重，控制血糖和防止低血糖，改善脂代谢紊乱和高血压。教会患者根据自己的体重、身高、性别、运动量等情况计算饮食量，保证合理的营养，严格控制甜食，多吃纤维素的蔬菜，如青菜、芹菜等，避免进食高胆固醇食物，要根据血糖制定糖尿病饮食。
1.3.3运动指导 此病除应用药物和饮食疗法外，运动也尤为重要，首先可以提高胰岛素的敏感性，改善血糖控制，其次加速脂肪分解，减轻体重，改善脂代谢，有利益预防糖尿病心血管并发症，最后可增强体力及免疫功能以及减轻患者压力和紧张情绪。糖尿病运动应因人而异，适可而止，循序渐进，持之以恒，以有氧运动为主，医疗步行是最佳方法。年轻、体质好的可采用跑步、游泳、登山、打球、骑自行车等，年老体弱者可打太极拳或慢速步行，运动时间为20～60min，3～5次/w，运动最好选择在餐后1h左右进行，出去运动要随身携带糖块，以免低血糖时备用。
1.3.4用药指导 因糖尿病患者均需终身服药，患者很难接受和坚持，必须端正患者的用药意识，遵守服药原则，按时、按量、按规定服药，针对老年患者经常忘记服药的问题，帮助他们设计3个不同颜色的药杯，分早、中、晚用，每晚摆出1d的药，并把药杯放在床头桌或茶几等容易看到的地方，这种方法能有效的避免漏服药的现象。对应用胰岛素的患者重点讲解和示范胰岛索抽吸、注射方法、诺和笔的使用、胰岛素的保存方法及注意事项等。指导患者定时测血糖、尿糖，有助于了解病情、调整用药，教会他们正确使用尿糖试纸，并让他们现场演示。指导定期复诊，及时了解和评价血糖及体重控制情况。
1.4调查方法 采用自行设计的调查问卷，调查内容包括：糖尿病相关知识、按时用药、饮食控制、加强运动、血糖监测等5个方面。于教育前、教育后由社区护士指导患者填写。
2结果
糖尿病患者在健康教育干预后在相关知识掌握、按时用药、饮食控制、加强运动和血糖监测方面均较干预前有显著提高。
[中图分类号] R197.322[文献标识码] C[文章编号] 1673-7210（2010）11（a）-121-02
门诊药房是药剂科的重要组成部分，是直接面对患者的服务平台，因此药房在负责调配处方、发药时，不但是医院取得经济和社会效益的窗口，也是体现医院文明服务和科学管理水平的窗口。药房管理的好坏直接影响药品的疗效与医院的形象。现就我院的情况谈一下门诊药房的管理。
1 药品管理
1.1 普通药品
首先对门诊药房内各种药品实行科学分类，按给药途径划分为口服药区、注射药区、外用药区。然后根据其不同药理作用，在药架上定点存放，并逐个标明药品的名称、包装、规格，要求排列整齐、规范、易找。对有低温、冷藏避光等特殊要求的药品按规定存放。建立抢救药品的专柜与新、特药品的专柜。
1.2 贵重药品
对较常用的贵重药品设立专用帐册进行逐日消耗登记，每天由值班人员根据电脑数据统计当天的消耗量，并对库存数与实物数进行清点，发现问题及时查找原因。
1.3 特殊药品
按照国家对品、的管理条例严格管理。品严格按照专用处方、专用帐册、专册登记、专人保管、专柜加锁“五专”管理，并设专用保险柜，严格做到帐物相符。二类管理采取药品专柜存放、定期清点，做到帐物相符，处方单独保管等措施。
1.4 药品供应
坚持以用药量决定请领药品量，专人负责领药，以对药品库存与消耗做到心中有数，保证药品既不短缺又不积压。这样既有利于药品效期管理，又能保证抢救药品不断货。
2 药品质量管理
2.1 药品的保管和养护
门诊药房的药品都是经药库验收合格后发放的。合格的药品只有严格按其适宜的保管条件贮存，才能保证质量、提高安全用药水平。要根据药品的特性，采取必要的冷藏、防冻、防虫、防鼠、避光等措施。
2.2 药品的有效期管理
药品请领时要对药品的品名、规格、有效期、质量等逐一检查，近效期药品要控制请领量，并在该药位置上设小卡片作出明显警示，及时联系临床医生或药库及早处理。设专人负责有效期药品管理，定期检查，发出药品时要注意药品的外观与有效期，如发现效期内药品变色、潮解、浑浊等及时报废处理，杜绝变质、失效的药品流入患者手中。发给患者的有效期药品必须计算在药品失效前1个月用完。
2.3 退药管理
根据《医疗机构药事管理暂行规定》，为确保患者用药安全，药品一经发出不得退换，但事实上诸多因素导致患者退药的情况时有发生。为确保药品质量、特殊管理的药品一律不得退换。退药要由原开方医生填写退药单，注明退药理由，药房工作人员要对药品的名称、数量、规格、产地、批号、有效期、批准文号等进行仔细核对，确认是本药房发出的药品方可退药。
3 调剂质量管理
3.1 规范流程，减少差错
门诊药房面对各层取药患者，和患者直接接触，要求药剂人员收到处方后要严格执行“四查十对”。查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。详细检查处方的各项内容是否完整，检查药物的剂型、规格、剂量是否正确、有无超量及配伍禁忌。如有不符合规定的与医师联系更正。在调配时认真仔细、反复核对，实行双人复核制，复核正确后方可发给患者，发药时要细心交待用法用量，同时要根据药物的特性，如某些抗生素需空腹服用，治疗胃病的药宜饭后服用等，对患者要特别交待，从而使药物发挥最大疗效，以利于患者疾病的康复。规范的调剂流程能有效减少差错的发生。
3.2 管理措施
对于管理方面的要求，规范处方书写，提高处方质量。药品定位摆放，用后归原处。建立健全各项规章制度，如岗位责任制、查对制度、进修实习带教制度、特殊药品管理制度、差错事故登记制度、交接班制度等，并认真落实，以制度管人，以制度管理提高质量。对已发生的差错事故不得隐瞒，尽最大努力挽回，并及时登记，定期进行安全医疗教育学习，吸取教训。
3.3 药师素质
药学人员应增强责任心，提高对调剂工作重要性的认识。以严谨的工作作风防范医疗纠纷，保障患者用药安全。做到严格审方、加强核对。药师要严格执行操作规程和医嘱、处方管理制度，认真审查和核对，确保发出的药品准确无误，还应努力提高药房工作人员的业务素质。药师应正确理解处方内容，若有疑问一定要请示上级药师，不能凭空想象。对于有书写错误、配伍禁忌、超剂量的处方，应与处方医生联系，更正或签字后方可调配。
4 合理用药管理
4.1加强审方
审方是在调配处方过程中发现有书写错误、书写不规范或药物配伍禁忌等，致使处方无法调配，从而根据处方调配管理制度规定，将处方反馈给医师进行修改或更正的行为。审方中注意处方各项目是否完整，字迹是否清楚，处方中药名、规格是否书写正确；处方中药物是否需做皮试；用药剂量与方法是否正确，给药途径是否恰当，处方用药是否有配伍禁忌和相互作用；特殊管理的药品使用是否符合规定等。
4.2 加强发药交代
药剂人员应详细告知患者所配发药品的药名、用法、用量与用药时间，注射用药要逐盒开封，与患者当面验收，特殊包装的药品要交代正确使用方法，并交代用药配伍禁忌、注意事项、饮食禁忌等，对特殊贮存条件的药品交代药品的保管等。发药交代对患者正确执行医嘱，避免或减少药品的毒副作用具有不可取代的重要作用，是保证合理用药的重要环节。
4.3 药事咨询服务
咨询的内容包括：解答患者合理用药问题，宣传合理用药知识及新药知识，开展对医护人员的用药咨询；解答药品价格、批号、有效期等问题。设立药事咨询窗，可以普及药学知识，使患者掌握科学、合理的服药方法，避免重复用药，提高服务质量。
4.4 药品不良反应报告管理
调剂室处于用药的第一线，门、急诊患者的用药效果都会直接或间接地反馈给调剂室的工作人员。为此，设专人负责药品不良反应收集、整理。
5 人员管理
5.1 加强职业道德教育
教育药师必须树立维护患者健康和安全的服务理念，工作上要密切配合，搞好团结协作，以热情、和蔼、细致的服务，提高门诊药房的整体服务质量。
5.2 加强业务学习
药师应当努力学习新知识、新技能，了解药学发展的新动态；除学习药物相关知识外，还要了解一些医学基础知识，定期邀请科室高级职称药师或临床专家进行授课，通过组织药师外出学习、开展科内药学知识竞赛、支持在职自学、鼓励等多种形式，不断充实药师的专业知识，做到不仅能管理药品，调配处方，还能准确解答用药咨询，提供药学保健；学习心理学与沟通技巧，了解患者心理，作好用药服务，确保用药安全、有效、合理、经济。
5.3 考核
加强制度落实，定期举行药学人员“三基知识”等考核，以促进药学人员业务素质提高。
[参考文献]
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[6]杜汝琼.我院门诊处方用药情况分析[J].中国现代医生,2008,46(15):105.
新生儿慎用抗生素药物
51.07%的网友不知新生儿须慎用氯霉素等抗生素药物。
【提醒】 新生儿特别是早产儿肝功能发育不全，大剂量服用氯霉素类药物，易在体内蓄积，引发致命的毒性反应。2005年春晚《千手观音》的21位演员中，18人是因在2岁前使用抗生素过敏，导致的药物中毒性耳聋。
孕妇用抗生素或致畸胎
50.32%的网友不知孕妇是否可以使用抗生素类药物。
【提醒】 孕期随意用药或坚决不用都可能危及母婴，正确做法是研读说明书或寻求医生指导。如四环素易致胎儿畸形，切勿使用；青霉素类和头孢类抗生素药物毒性低，对胎儿相对安全，可遵医嘱使用，但仍须关注过敏反应。
酒后服药严重可致死亡
58.88%的网友不了解酒精会对服用药物产生极大影响。
【提醒】 不少抗生素药物与酒精同时进入身体后，有可能导致一些不良反应，轻者头晕、恶心，重者可致休克、甚至死亡。安眠药（安定）与酒精类饮料同服，极易加重嗜睡、昏睡，严重的会造成呼吸抑制，甚至死亡。
减肥药物过量可致昏迷
51.31%的网友认为服用二甲双胍减肥安全有效。
【提醒】 二甲双胍属于降血糖药物，降低血糖的同时确实有减轻体重的效果，但正常人过量服用有可能导致乳酸酸中毒，轻者出现乏力、恶心、头昏等症状，重者可致意识障碍、深度昏迷，损害身体。
服药后卧床易发食道溃疡
50.43%的网友不知睡前服药的正确方法。
【提醒】 服药后立即卧床，药物可能滞留食道，引起食道溃疡。此外，50.27%的网友误以为“顿服”即为每顿饭时服药。其实，“顿服”是指将一天用药量一次服下；空腹服药是指清晨或饭前1小时服，或饭后2小时服。
药物开封后保质期变化
50.39% 认为药物开封后保质期不会变。
【提醒】 中老年人常备的“救命药”硝酸甘油易潮解，一旦开封有效期就不再是1年或2年了，而是3～6个月，否则药效会打折扣。同样，眼药水无菌要求高，30天内用不完最好弃用，同时还要注意在2～8℃的冷藏条件下保存。
牛奶服药阻碍人体吸收
50.94%的网友认为可用牛奶冲服药物。
【提醒】 某些药物（如土霉素、四环素）不可与牛奶或乳制品同服，否则将与牛奶或乳制品中的钙离子结合，严重影响药物吸收。
浙江省东阳市人民医院巍山分院属二级甲等综合性医院，2013年门诊就诊人次约30万，年处方量23.9万张。门诊药房共有药剂人员6名，其中主管药师2名，药师2名，药士2名。药房设主任1名，常态开放一个发药窗口。2010年处方量为15.9万张，2011年处方量为18.7万张，2012年处方量达22.7万张。根据门诊药房的实际情况，于2012年5—12月期间开始实施精细化的管理模式。
1.2方法
在传统管理模式的基础上，对门诊药房的管理进行适当的改革，采取精细化的管理模式，具体内容如下：
1.2.1优化人员管理
提高药师的专业能力，提升药师的职业修养，对药师进行药学专业知识及法律基础知识的培训，提高药师的专业能力及法律意识。定期开展基础知识竞赛、药学信息普及活动等。每季开展“服务之星”评选、每年进行“服务标兵”评选活动，获得称号者给予适当的奖励。
1.2.2合理分工、弹性排班
药房工作各环节（领药、加药、调配药物、核对药物、药物咨询等）均指定人员进行负责，形成联动机制，对药师的作息时间进行适当的调整，淡季时可适当缩班，旺季时则适当加班，增强灵活性；上下午患者的数量也有差距，在下午可减少药师；同时在各班次时间的安排上也有错开。
1.2.3优化药品管理
充分利用HIS系统，低贮报警功能，做到及时领药；每天做好特殊药品和贵重药品点帐工作，开放急救患者取药绿色通道，药房药品按使用频率、贮存备件等进行分区管理、定位摆放。对所有药品按内服、外用、注射剂、高危药品等分类做到色标管理。引进品管圈工具，进一步减少内部差错发生。
1.3评价指标
患者满意度：医院每月组织对窗口科室的患者满意度测评，取其年终汇总数据；药品调配差错率=药房内部发现的差错次数/调配处方张数；工作效率：年调配处方张数/药房药剂人员数量。
2结果
处方调配差错率从实施精细化的管理模式前的0.95%（94/9922）下降到0.35%（30/8502）；患者对门诊药房的满意率2010年为94.5%（103/109），2011年为98.7%（227/230），2012年为99.6%（255/256），逐年提升；药师工作效率得以提高，体现在门诊量逐年增加而人员未增加的情况下，门诊药房的各项工作稳步提升，2010年每位药师调配处方数2.65万张（15.9万张/6人）,2011年3.12万张（18.7万张/6人），2012年3.78万张（22.7万张/6人）。
静脉用药调配中心（pharmacy intravenous admixture services， PIVAS）是依据药物特性由专业技术人员集中配制的场所[1]。本院静脉用药调配中心目前已实现40个住院病区长期静脉用药的集中调配， 大大提高了临床用药的安全性与合理性。PIVAS的工作流程：医师开处方处方传递临床药师审核确定相容性打印标签排列输液顺序排药贴签核对配制复核、包装工人运送到病区病区护士核对签收给患者用药。因药单的提交、配制液体的核对签收、给患者用药都由病区护士完成， 因此病区护士满意度是考评PIVAS服务质量的一个重要指标， 本院PIVAS自2012年9月起每季度对开展静脉用药集中配制的病区护士进行一次满意度调查， 针对调查结果对工作进行分析整改， 从而有效提高了服务质量。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 在开展静脉用药集中配制的每个病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 被调查护士要求在本科室工作3个月以上。
1. 2 调查方法
1. 2. 1 调查表设计 本院静脉用药调配中心根据自身特点自行设计的调查问卷， 调查内容包括：工作人员服务态度、问题答复及时性、退药处理及时准确性、接收处方及时准确性、排列输液顺序合理性、药物配制准确性、配送及时准确性、配送工人服务态度等八个项目， 均为单项选择题。
1. 2. 2 调查方法 均采用无记名问卷形式， 由工作人员到开展静脉用药集中配制的病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 上午发放， 下午取回， 保证填写问卷时无PIVAS工作人员在场。
1. 2. 3 评价方法 采用三等级评分法， 分别为满意（5分）、比较满意（4分）、不满意（3分）。满意度的计算方法为：满意项目得分之和除以总分的百分比。PIVAS对收回的调查问卷进行整理、分析、归纳、统计， 计算出每季度总满意度和单项满意度。对满意度排名后2位的问题， PIVAS召开质量管理小组会议， 运用根本原因分析法研究问题的根源， 提出解决办法并实施。
2 结果
每季度发放问卷240份， 收回240份， 回收率为100%， 有效问卷240份， 有效率为100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的满意度分别为61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。单项平均满意度情况， 见表1。
3 分析
王荣等[2]认为， 对满意度单因子的横向比较分析有助于找到改进工作的侧重点和切入点， 从而有效提高满意度。从调查表可以看出， 2012年第3季度为PIVAS第一次开展病区护士满意度调查， 单项满意度普遍较低， 尤其在排列输液顺序和配送及时准确性方面满意度仅为50.00%和53.30%， 通过整改， 后3个季度的单项满意度都明显提高。2013年第1季度因人员的变动， 排列输液顺序的满意度由72.50%下降为69.17%， 经过努力第2季度上升至76.67%。
4 对策
4. 1 转变服务观念， 增强服务意识 PIVAS工作时间段与病区不同， 要以患者为中心， 以服务临床为理念转变服务观念， 增强服务意识。原来本院PIVAS全体工作人员在上午9：30交接班， 而病区此时正是工作和患者出院高峰期， 咨询、确认退单电话多少。通过满意度调查分析原因， 采取一名审方人员在交接班期间接听电话并处理相关问题；与病区沟通时态度热情使用文明规范用语。“工作人员服务态度”、“问题答复及时性”、“退药处理及时准确性”满意度分别由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。
4. 2 强化人员培训， 提高服务质量 本院 PIVAS工龄在3年以内的人员占75%， 缺乏临床工作经验， 药物的药理作用和各科室用药特点掌握不足， 是排列输液顺序满意度低的主要原因。PIVAS管理人员应严格进行岗前培训及上岗后的再培训。本院PIVAS根据工作人员的的年资、学历水平进行分层次培训和考核， 给予每个层级人员制定相应的专业培训计划， 形式多样， 如组织讲座、知识竞赛， 技术比武、经验交流、每日提问等， 使人员的理论知识和操作技能得到较大提升。“排列输液顺序”满意度由50%上升至76.67%。
4. 3 沟通是提高服务质量的桥梁 PIVAS的工作要与多学科跨科室合作， 因此需要与合作科室进行有效的沟通并建立良好的工作关系[3]。沟通不到位是病区护士对“配送及时准确性”满意度不高的主要原因。为增强与集中配制病区的沟通， 本院PIVAS采取：①由药师和护士组成临床调研小组， 每天分别到不同病房追踪药品调配质量， 与临床医护人员现场解决与输液相关的问题， 征求意见和建议并记录。②审方药师每月到不同病区进行反馈， 内容包括本科室常见不合理处方和PIVAS工作情况介绍及常见问题处理方法， 增加病区医护人员对PIVAS了解， 提高处方正确率。③PIVAS每季度举行一次病区护士长座谈会， 征求意见， 增进沟通交流， 以完善服务流程。“配送及时准确性”满意度由53.30%上升至85%。
4. 4 科学排班， 合理分工， 相互协作 PIVAS是全新的， 由医-药-护-患相关联的的新型科室， 单位时间内需完成全院住院患者的输液加药调配， 具有高强度、高压力、高风险 [4]。经统计， 本院第一批次的液体量占全部液体量的60%， 除加强配制操作训练， 掌握配制技巧提高配制速度外， 要弹性排班， 合理安排各班次工作量。上午6：30～9：30是配制高峰期， 所有人员主要集中在配置区、复核区。操作台工作量按照药品种类或病区合理分配， 配制时按工作经验、性格、心理素质等因素进行“一辅一配”合理搭配， 即一人辅助调配药物并进行核对， 一人进行加药调配， 两人既有分工又有合作， 不但能保证输液成品质量， 而且提高了工作效率。配制完成的输液成品传出配制间， 由复核人员再次检查输液成品质量和分病区。复核人员采取分区负责制， 即每名复核人员负责一定病区的输液成品复核， 责任到人， 提高了复核质量。
通过对病区护士满意度调查分析， 及时发现工作中的不足， 了解临床服务需求， 有针对性地加强管理， 促进了静脉用药调配中心服务质量的持续改进。
参考文献
[1] 蔡卫明， 袁克俭.静脉药物配置中心实用手册.北京：中国医药学科技出版社， 2005：1.
[2] 王荣， 顾则娟， 林睁.分析满意度单因子促进护理管理改进.护理学报， 2009， 16（12B）：18-20.
1.2方法每月护士长对病区患者进行一星期一次发放调查表，护理部每月一次调查，每次发放大于等于10分，并全部收回。主题有：病区环境、护理技术、护理服务质量、健康教育指导、用药指导。并底下有最满意护士和最不满意护士，和住院期间对我院的一些建议意见。采用三级评分法，满意5分，基本满意4分，不满意1分，每份调查表100分，统计各病区调查表平均分，分值越高越满意。统计出最满意护士、最不满意护士及意见和建议。
2开展优质护理的基本做法
优质护理实施是以患者的需求为中心，以患者的满意为目标，对患者实施责任制护理工作，要求护理质量达到人性化、整体化、专业化、尽量无陪化，要求提供给患者及时、主动、专业、规范、安全、舒适的护理服务。优质护理实施，大大增加护理人员的工作量，通过合理绩效考核，努力调动起护理工作者的积极性。医务工作者要设身处地的为患者着想，努力为患者提供优质全方位的服务。“三分治疗、七分护理”。我们坚持以人为本，做好护理工作，努力为患者提供优质护理服务。
2.1加强护理队伍教育。做好优质护理，合理人员必须责任心强、工作能力强、专业知识丰富、沟通能力。平时对护理人员开展形式多样的教育，利用“512”护士节，组织全院进行护理安全知识竞赛，护理操作比赛，授课比赛等等。对护士进行分层培训，将护士的层次不同和完成工作量、平时工作表现、患者满意度反馈表作为绩效考核指标。同时每月评选星级护士，激发各护理人员的工作积极性，提高护理工作满意度。
2.2做好入院护理，护理人员对每一位伤病员进行入院评估，询问并详细记录患者年龄、性别、文化程度、婚姻状况、本次患病经历、家庭支持情况等。向伤患者详细介绍住院环境及病区的各项规章制度，床头呼叫铃使用情况，更换病员服，对手机、电脑及贵重物品注意妥善保管。护理人员对新入院患者给予热情周到服务，为建立和谐的护患，关系打下了良好基础。
2.3实行责任制护理。责任护士工作内容主要包括环境介绍、院规院纪宣教、针对性用药指导、各种检查及术前准备的注意事项及术后功能锻炼、饮食指导、健康知识宣教、心理护理和出院指导等。以及做好为行动不便患者及危重患者洗头、擦澡、喂饭、剪指甲等生活护理。
一、开展工作情况
（一）落实安全生产责任，完善相关制度，重点项目狠抓落实。
1、7月23日利用晨会召集全院职工宣读学习上级文件进行百日安全生产专项整治工作部署，
2、查看安全生产制度建立，完善关于院内电动车停放及充电制度；制作电动车停放指示牌一块，指示来院人员正确停放电动自行车。
3、安全生产百日专项整治行动中狠抓医疗安全管理，复查各医疗人员职业资格及注册日期；每日严格审核处方，每月一次处方点评，促进合理用药，门诊诊疗注重服务质量，无投诉及医疗质量事故发生；
（二）积极开展各项安全生产工作
1、开展各项培训及演练：8月份邀请政安消防讲解员为全院职工进行安全生产、消防安全培训一次；组织院内职工开展消防安全灭火演练一次；9月份全院职工培训《抗菌药物合理应用》、《糖尿病合理饮食》、《传染病的预防及控制》，安全生产小组成员为全院职工培训《消防安全--一懂三会、四个能力》，抗菌药物使用率明显下降，处方差错明显减少，全院职工对消防安全相关知识掌握明显提高。
2、安全隐患排查整治：一是重点领域负责人自7月23至7月31日，每日上、下班前依照重点领域台账本进行常规检查，8月开始每周进行安全生产、消防安全巡查，发现问题建立隐患台账并做到及时销账处理，第一负责人节日期间带头值班，亲自督查各科室安全生产情况、节假日注重矛盾纠纷排查，杜绝发生医患纠纷及医疗矛盾，禁止矛盾扩大化，造成不良影响。
二、存在的问题
1、个别员工缺乏主人翁精神：接种日、天气变化病人数量增多时人员比较拥挤，导致安全疏散通道被各类车辆占用，个别员工不能主动有效的进行疏导指挥存在安全隐患，一旦发生安全事故救援车无法及时进入院内。
2、院内停放车辆位置过小：由于院内职工车辆的增加，患者车辆增加，病人增多，院内车辆停放区域已不能满足现行医院患者就诊需求，导致电动车、轿车停放密集，存在很大隐患。
3、多种常用药品厂家不供货：近期多种常用药品、有一定患者需求药品由于厂家停止供货不能采购，同种药品价格过高，导致导致患者需求不能满，容易出现医患矛盾及各类纠纷。
三、下一步工作措施
（一）设立安全生产、消防安全轮岗服务制。采接种日阻止群众乱扔棉签行为，杜绝各类感染的发生，为群众讲解宣传安全生产和消防安全知识，形成从医院职工至群众人人参与安全生产，人人知道安全生产的良好环境。
