技巧一：自我介绍不超2分钟
请你自我介绍一下这道题90%以上的用人单位都会问，面试者事先最好以文字的形式写好背熟。其实面试者的基本情况用人单位已掌握，考这道题的目的是考核面试者的语言表达能力、逻辑能力、以及诚信度。所以，面试者在自我介绍的内容要与个人简历相一致，表述方式上尽量采用口语化，注意内容简洁，切中要害，不谈无关、无用的内容，条理要清晰，层次要分明。自我介绍不能超过2分钟，最好把握在1分钟左右。
技巧二：强调温馨和睦的家庭氛围
谈谈你的家庭情况此类问题70%的用人单位都会涉及，面试者应简单地介绍家人，一般只需介绍父母，如果亲属和应聘的行业有关系的也可介绍。回答时注意强调温馨和睦的家庭氛围，父母对自己教育方面的重视，各位家庭成员的良好状况，以及家庭成员对自己工作的支持和自己对家庭的责任感。
技巧三：用乐群性-爱好点缀形象
谈谈你的业余爱好是合资企业、民企乐于问这道题，因为企业主要想通过此题了解面试者的性格是否开朗，是否具有团队精神。所以面试者千万不要说自己没有业余爱好，也不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。谈爱好时最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网等一个人做的事，这样可能会令面试官怀疑应聘者性格孤僻，最好能有一些如篮球、羽毛球等，在户外和大家一起做的业余爱好来点缀自己的形象，突出面视者的乐群性和协作能力。
技巧四：不忘本令考官难忘
你最崇拜谁?是近两年用人单位爱考的一道题。面试者回答时，不宜说自己谁都不崇拜，或者说崇拜自己，也最好不要说崇拜一个虚幻的、或者不知名的人，更不能崇拜一个明显具有负面形象的人。面试者所崇拜的人最好与自己所应聘的工作能搭上关系，说明自己所崇拜的人的哪些品质、哪些思想感染着自己、鼓舞着自己。
技巧五：座右铭与应聘行业相关
通过提问座右铭用人单位就可以判断面试者是否具有发展前途。面试者不要说那些易引起不好联想的座右铭，也不应说那些太抽象的座右铭，更不宜说太长的座右铭。座右铭最好能反映出自己某种优秀品质，或者和本专业、本行业相关的一句话，比如只为成功找方法，不为失败找借口。
技巧六：说与工作无关紧要的缺点
当考官问到你的缺点时，面试者不能说自己没缺点，也不能把那些明显的优点说成缺点，但更不能挑严重影响所应聘工作的缺点，或者说令人不放心、不舒服的缺点。可以说出一些对于所应聘工作无关紧要的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。
技巧七：尽量回避待遇问题
考官问到你为什么选择我们公司?时就试图从此题中了解面试者求职的动机、愿望以及对此项工作的态度，面试者最好不要说太多待遇好等，网络营销学院就业专家陈老师认为，可以说我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。
技巧八：遇到提问陷阱采用迂回战术
如果我录用你，你将怎样开展工作这是一道陷阱题，如果应聘者对于应聘的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法，以免引起不良的效果。面试者可以尝试采用迂回战术来回答，如首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。
技巧九：回避回答对上级具体的希望
你希望与什么样的上级共事?通过面试者对上级的希望可以判断出面试者对自我要求的意识，这既是一个陷阱，又是一次机会。面试者要好好把握此机会，最好回避对上级具体的希望，多谈对自己的要求，陈老师指出如做为刚步入社会新人，我应该多要求自己尽快熟悉环境、适应环境，而不应该对环境提出什么要求，只要能发挥我的专长就可以了。
技巧十：尽量体现机智、果敢和敬业
你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作?此题的回答应体现出面试者的诚恳、机智、果敢及敬业。国家工信部网络营销学院就业专家陈老师指出如作为应届毕业生，在工作经验方面的确会有所欠缺，因此在读书期间我一直利用各种机会在这个行业里做兼职。我也发现，实际工作远比书本知识丰富、复杂。但我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且比较勤奋，所以在兼职中均能圆满完成各项工作，从中获取的经验也令我受益匪浅。请贵公司放心，学校所学及兼职的工作经验使我一定能胜任这个职位。
医药代表的面试注意事项
1、仪表礼仪很重要：一个长相讨人喜欢的医药代表自然容易给客户留下深刻印象。因为医药代表销售的药，所以穿衣打扮是面试官考察的重要指标。大热天来面试，女孩子如果粘着长长的睫毛、戴着一顶夸张的花草帽，红色的指甲油已经斑斑驳驳;男士胡子未刮身上一股异味儿---面试还没进行，分数已然打了折扣。
2、表达能力强：做个医药代表，每天跑客户，认识不同的人，见面就能聊上几句，局促的局面很快就能打破，接下去的生意自然也就顺利了。
认真的态度。学习成绩当然不能作为考察新人的唯一标准，但学习成绩优秀，至少显示出这个学生以前能认真对待学习，将来也应能认真对待工作。
3、要谦和：和气才能生财，如果一个人对面试官说话都持趾高气昂态度，那么在作陌生拜访的时候岂不是要把客户得罪干净?
4、能耐压。前脚还未跨出客户的办公室门，眼角里瞟到客户已把你的名片扔进废纸篓，这是销售代表常常会碰到的事情---没把你赶出大门已是客气。这也是医药公司考察的重点方向，因此耐压力方面的能力是医药代表面试技巧的关键。
5、要忠诚：凡是销售业绩比较好的员工，首先对自己的产品有强烈之爱。只有这种发自内心的对产品强烈的爱才会使公司变得更好。有了这种对公司对产品的忠诚，接下去就是如何把这种信息传达给客户，让他来分享。
以上小编从五个方面阐述了医药代表面试技巧，由于医药代表是典型的销售性质，因此绝大多数公司都看中的是表达能力、耐压能力和忠诚度。因此在面试的时候你可以较多地阐述一下这三个方面，定有事半功倍的效果。
医药代表面试技巧常见问题：
1、为什么想做医药代表?
2、你认为你有哪些特质适合做医药代表?
3、你认为医药代表是一个怎么样的工作?
4、你以前最大的成绩是什么?
5、你面临过的最大的困难是什么，你怎么处理的?
6、你经历过的最大的失败是什么?
7、你认为你有哪些优点?哪些缺点?
8、面试结束后，会问你还有什么问题吗?最好有一些深入性的提问
医药代表面试技巧注意：
1、外企面试对英语没有具体要求，但计算机和英语仍是必须的，如果想一直向管理层发展的话。
请你自我介绍一下这道题90%以上的用人单位都会问，面试者事先最好以文字的形式写好背熟。其实面试者的基本情况用人单位已掌握，考这道题的目的是考核面试者的语言表达能力、逻辑能力、以及诚信度。所以，面试者在自我介绍的内容要与个人简历相一致，表述方式上尽量采用口语化，注意内容简洁，切中要害，不谈无关、无用的内容，条理要清晰，层次要分明。自我介绍不能超过2分钟，最好把握在1分钟左右。
技巧二：强调温馨和睦的家庭氛围
谈谈你的家庭情况此类问题70%的用人单位都会涉及，面试者应简单地介绍家人，一般只需介绍父母，如果亲属和应聘的行业有关系的也可介绍。回答时注意强调温馨和睦的家庭氛围，父母对自己教育方面的重视，各位家庭成员的良好状况，以及家庭成员对自己工作的支持和自己对家庭的责任感。
技巧三：用乐群性-爱好点缀形象
谈谈你的业余爱好是合资企业、民企乐于问这道题，因为企业主要想通过此题了解面试者的性格是否开朗，是否具有团队精神。所以面试者千万不要说自己没有业余爱好，也不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。谈爱好时最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网等一个人做的事，这样可能会令面试官怀疑应聘者性格孤僻，最好能有一些如篮球、羽毛球等，在户外和大家一起做的业余爱好来点缀自己的形象，突出面视者的乐群性和协作能力。
技巧四：不忘本令考官难忘
你最崇拜谁?是近两年用人单位爱考的一道题。面试者回答时，不宜说自己谁都不崇拜，或者说崇拜自己，也最好不要说崇拜一个虚幻的、或者不知名的人，更不能崇拜一个明显具有负面形象的人。面试者所崇拜的人最好与自己所应聘的工作能搭上关系，说明自己所崇拜的人的哪些品质、哪些思想感染着自己、鼓舞着自己。
技巧五：座右铭与应聘行业相关
通过提问座右铭用人单位就可以判断面试者是否具有发展前途。面试者不要说那些易引起不好联想的座右铭，也不应说那些太抽象的座右铭，更不宜说太长的座右铭。座右铭最好能反映出自己某种优秀品质，或者和本专业、本行业相关的一句话，比如只为成功找方法，不为失败找借口。
技巧六：说与工作无关紧要的缺点
当考官问到你的缺点时，面试者不能说自己没缺点，也不能把那些明显的优点说成缺点，但更不能挑严重影响所应聘工作的缺点，或者说令人不放心、不舒服的缺点。可以说出一些对于所应聘工作无关紧要的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。
技巧七：尽量回避待遇问题
考官问到你为什么选择我们公司?时就试图从此题中了解面试者求职的动机、愿望以及对此项工作的态度，面试者最好不要说太多待遇好等，网络营销学院就业专家陈老师认为，可以说我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。
技巧八：遇到提问陷阱采用迂回战术
如果我录用你，你将怎样开展工作这是一道陷阱题，如果应聘者对于应聘的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法，以免引起不良的效果。面试者可以尝试采用迂回战术来回答，如首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。
技巧九：回避回答对上级具体的希望
你希望与什么样的上级共事?通过面试者对上级的希望可以判断出面试者对自我要求的意识，这既是一个陷阱，又是一次机会。面试者要好好把握此机会，最好回避对上级具体的希望，多谈对自己的要求，陈老师指出如做为刚步入社会新人，我应该多要求自己尽快熟悉环境、适应环境，而不应该对环境提出什么要求，只要能发挥我的专长就可以了。
技巧十：尽量体现机智、果敢和敬业
你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作?此题的回答应体现出面试者的诚恳、机智、果敢及敬业。国家工信部网络营销学院就业专家陈老师指出如作为应届毕业生，在工作经验方面的确会有所欠缺，因此在读书期间我一直利用各种机会在这个行业里做兼职。我也发现，实际工作远比书本知识丰富、复杂。但我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且比较勤奋，所以在兼职中均能圆满完成各项工作，从中获取的经验也令我受益匪浅。请贵公司放心，学校所学及兼职的工作经验使我一定能胜任这个职位。
医药代表的面试注意事项 1、仪表礼仪很重要：一个长相讨人喜欢的医药代表自然容易给客户留下深刻印象。因为医药代表销售的药，所以穿衣打扮是面试官考察的重要指标。大热天来面试，女孩子如果粘着长长的睫毛、戴着一顶夸张的花草帽，红色的指甲油已经斑斑驳驳;男士胡子未刮身上一股异味儿---面试还没进行，分数已然打了折扣。
2、表达能力强：做个医药代表，每天跑客户，认识不同的人，见面就能聊上几句，局促的局面很快就能打破，接下去的生意自然也就顺利了。
认真的态度。学习成绩当然不能作为考察新人的唯一标准，但学习成绩优秀，至少显示出这个学生以前能认真对待学习，将来也应能认真对待工作。
3、要谦和：和气才能生财，如果一个人对面试官说话都持趾高气昂态度，那么在作陌生拜访的时候岂不是要把客户得罪干净?
4、能耐压。前脚还未跨出客户的办公室门，眼角里瞟到客户已把你的名片扔进废纸篓，这是销售代表常常会碰到的事情---没把你赶出大门已是客气。这也是医药公司考察的重点方向，因此耐压力方面的能力是医药代表面试技巧的关键。
5、要忠诚：凡是销售业绩比较好的员工，首先对自己的产品有强烈之爱。只有这种发自内心的对产品强烈的爱才会使公司变得更好。有了这种对公司对产品的忠诚，接下去就是如何把这种信息传达给客户，让他来分享。
以上小编从五个方面阐述了医药代表面试技巧，由于医药代表是典型的销售性质，因此绝大多数公司都看中的是表达能力、耐压能力和忠诚度。因此在面试的时候你可以较多地阐述一下这三个方面，定有事半功倍的效果。
医药代表面试技巧常见问题： 1、为什么想做医药代表?
2、你认为你有哪些特质适合做医药代表?
3、你认为医药代表是一个怎么样的工作?
4、你以前最大的成绩是什么?
5、你面临过的最大的困难是什么，你怎么处理的?
6、你经历过的最大的失败是什么?
7、你认为你有哪些优点?哪些缺点?
8、面试结束后，会问你还有什么问题吗?最好有一些深入性的提问
医药代表面试技巧注意：
1、外企面试对英语没有具体要求，但计算机和英语仍是必须的，如果想一直向管理层发展的话。
1.对象
选择佛山市南海区卫生职业技术学校2017级秋季药剂专业新生作为研究对象，共146人。所有调查对象均为参加佛山市中考入学的中专生，学制3年。
2.方法
（1）制定见习计划
专业教师根据本校的教学计划与医院、药企、药店的带教老师共同制定见习手册和具体的见习内容、计划。见习手册明确规定了见习的目的、计划、内容与要求，除此以外，还包括见习的安排表和评价表，促使新生对即将学习的专业有深入的了解。为以后的理论学习和实践提供动力和方向。同时，在见习的过程中能锻炼学生的观察能力以及发现问题、分析问题、思考问题的能力。根据研究内容，设计思考题，内容：你认为如何做一名合格的药剂师？药剂师的工作重要性和职责是什么？你所服务的对象需要的是什么？就你在见习的过程中印象最深刻的一个场景谈谈自己的感想。谈谈目前你对药剂专业的了解。
（2）组织实施
依據见习手册和安排表，药学专业的教师带领药学新生集体到各教学医院、大型药企、连锁药店等参加见习。每6～8人为一个小组，分三天时间分别完成医院药房、大型药企生产基地及知名连锁药店的见习，并按时间安排表进行小组讨论和心得分享。整个见习为期三天，见习结束后，药学新生按要求上交见习日记、心得和调查表。
二、结果与讨论
1.结果
提前见习的实践效果明显，已被老师和新生公认为是学习专业理论知识前必不可少的一个环节。调查结果显示，98%以上的药学生认为提前见习很有必要，能够增强他们对所学专业的了解。具体见表1。
2.讨论
（1）加强了学生对药剂专业的了解
刚入校的新生对自己所学专业知之甚少，虽然有新生入学专业教育，但百闻不如一见，提前见习为他们提供一个了解医院药房、了解服务对象、了解大型药企经营模式、了解知名连锁药店的创业经营过程的极好机会。在听专业工作人员介绍、看实际工作场景、感受工作现场等环节中，药剂专业的学生大开眼界，增长见识，对自己接下来所学的专业有了更深入的了解，大大激发了他们的学习目标和学习兴趣，增强他们的学习主动性和积极性，顺应中职教育的特质。药学新生反映提前见习对他们日后的理论学习、课堂实践有着深刻的影响。只有通过深入医院（企业），广泛接触工作环境，了解专业的需求，才能够使学生切身体验和加深对药剂专业的理解，才能够更好地为接下来的专业学习树立目标。
（2）增强了药学学生对服务对象的认识和理解
早期接触服务对象、接触临床，使他们及早了解患者的痛苦和需要，能深切感受患者的煎熬，加强对患者的理解和同情，培养他们的人文关怀和医德医风，这对于接下来的2年在校生活有极其重要的德育意义。让他们提前感受自己专业的特殊性和神圣性，迫使他们时刻以严谨的作风对待学习和生活，正如他们在见习感想中提到的：“在医院里看到患者的种种痛苦，我的同情心油然而生，我深刻地认识到，我的三年中职生活是那么的任重而道远，我的一个不小心，可能会派错药，可能会抓错药，这对于患者来说无疑是致命的，对于我来说也是前途尽毁的。所以我要努力学习，以严谨、认真、负责任的态度对待一切，养成一丝不苟的学习习惯和生活作风，以扎实的理论知识和过硬的实践能力最大限度地当好一名药剂师。”这正符合医学教育中培养医学生“以病人为中心”服务意识的相关要求。
（3）使药学学生的相关能力得到锻炼和提升
在见习的过程中，要求学生要认真观察、思考问题、提出问题、尝试分析问题和解决问题，并以小组为单位展开讨论和演讲。在此过程中他们发现问题的能力能够得到锻炼，语言表达能力也会有所提高，但最关键的是能够让他们意识到学医就是要学会自己分析问题，并学会自行解决问题，解决问题的方法很多，查阅资料、网上搜索、咨询老师专家等，让他们从一开始就埋下这种学习的态度和习惯，因为医学知识是日新月异的，如果没有一定的自学能力难以适应当今快速发展的社会。
胰岛素是治疗糖尿病的常用药物之一，应用广泛，但由于患者知识缺乏、对胰岛素误解而导致用药依从性差，并由于疾病等因素导致心理状态发生变化，严重影响治疗效果。我们将胰岛素使用访谈工具用于首次胰岛素治疗糖尿病患者的健康教育，取得良好效果，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 2012年1～12月在我科住院初次使用胰岛素治疗的2型糖尿病患者78例，均符合1999年WHO2型糖尿病诊断标准，男46例、女42例，年龄23～72（48.60±14.50）岁。入院时空腹血糖（9.80±2.30）mmol/L，餐后2 h血糖（15.80±3.10）mmol/L，糖化血红蛋白（HbAlc）（9.40±2.10）%。将患者随机分为对照组和观察组各39例。两组患者一般资料差异无统计学意义（均P>0.05）。
1.2方法
1.2.1健康教育方法 对照组采用传统健康教育，即入院时及住院期间由责任护士对其口头进行胰岛素相关知识教育[1]，观察组由我科医师应用胰岛素使用访谈工具对患者进行全程个体化教育。具体方法如下。
1.2.1.1调查评估 发给患者一份调查问卷，其内容为"我对胰岛素的看法"调查患者对胰岛素的看法，患者对胰岛素使用的担心和认知方面存在的障碍。
1.2.1.2 探寻原因 根据患者在"我对胰岛素的看法"中的各个问题参考资料，通过提问进一步探寻患者使用胰岛素治疗障碍背后的原因，从而为患者提供科学而专业的讲解。
1.2.1.3院外延续 出院时发放专业设计小册子，内容包括患者的个体化胰岛素治疗方案、注射时间及注意事项、个体化血糖检测方案等，并赠一本血糖监测日记，以便记录血糖情况。
1.2.2评价方法 ①糖尿病患者胰岛素相关知识掌握程度：出院前采用本病房自行设计的胰岛素相关知识问卷（15道题）对患者进行问卷调查，答对12道题即为达标，计算达标率。对于打错的问题通知责任护士给予相关讲解与分析。②糖尿病患者用药依从性测评：1个月后，采用Morisky推荐的Morisky-Green测评表，用4个问题评价患者的用药依从性。表中4个问题为"你是否有忘记服药经历？你是否有时不注意用药？当你自觉症状改善时，是否曾停药？当你服药自觉症状更坏时，是否曾停药？"根据回答结果评估服药依从性的高低。
1.2.3统计学方法 数据采用χ2检验，检验水准α=0.05。
2结果
3讨论
糖尿病已成为全球的一种常见病和多发病，我国发病率也逐渐上升，患者的治疗依从性与临床疗效、费用呈正相关[2]。国内外研究表明，健康教育能提高患者对疾病的认识，改善和提高患者依从性[3]。胰岛素使用访谈工具是根据最新的糖尿病患者自我管理调研结果创建，为中国患者量身定制的教育工具，其目的是提供一种对话框架的模式，协助医护人员与患者进行有效的沟通，并探寻患者对于胰岛素的态度和认知。本研究将胰岛素使用访谈工具和糖尿病健康教育相结合，对患者进行互动是教育，用以阐述糖尿病教育的内容，不仅发挥了传统教育模式的作用，而且图文并茂，直观形象，可以综合运用听觉、视觉、触觉等感官，涵盖了糖尿病应用胰岛素教育的多方面知识，形式新颖，同时也增加了护患之间的亲切感。表1显示，两组患者胰岛素相关知识掌握情况及用药依从性比较，差异有统计学意义（均P
参考文献：
说到中国的谈判专家，不得不提及被誉为“行内第一人”的高峰。
高峰曾是湖北公安学校的一名老师，这位从警20多年的老公安，当时已经是突击审讯高手，他对“江南贼王”的温情审讯案例，至今让警察们津津乐道。
那个据说白少年偷到中年从未失过手的“贼王”，在见到高峰之前，已经被警察盘问了无数次，但他只字不说，最后公安局决定请高峰去试试。
高峰带着两包香烟进入审讯室，“我是警察的师爷，对你那点破事不感兴趣，但我对你凄凉的人生故事和悲壮的经历充满兴趣，我想了解你的过去。”这是高峰说的第一句话。接着，他点燃一支烟抽了起来。
“你要不要来一支?”高峰试探性地问他。对方瞅了高峰一眼，半信半疑地说：“你说我?我能抽吗?”“哎呀，烟搁这儿就是抽的嘛，来吧，我给你点上。”
“贼王”硬生生地看了高峰一眼，这个偷钱时手脚利索的人，接过香烟时手却在抖。高峰知道机会来了，他从对方腿上一条缝了26针的伤疤聊起，“贼王”便心无芥蒂地开始跟他侃侃而谈。谈他的人生经历，他怎么留恋父母，怎么埋怨社会……高峰也谈自己的人生体会，谈他对“贼王”的理解。
就这样，两人从早上9点一直聊到傍晚，最后，“贼王”泪流满面地对高峰说：“你说的话人情人理，就冲着你，今天栽了我也认了。”当晚，他供认了9起盗窃大案。
以人性化办案为准则，深谙心理学的高峰在湖北当“警察师爷”期间，用温情沟通的方式“撬”开了许多要犯的口，协助公安局破获了300多起重大案件，这也为他后来成为“国内首席反劫持理论专家”奠定了基础。
作为谈判专家的“总教头”，高峰选拔学员时的原则是“要矮的不要高的，要瘦的不要胖的，要丑的不要帅的，要老的不要年轻的”。
因为谈判专家要平易近人，绝不能让人有高高在上的感觉，一个长相帅气的人很可能使歹徒产生自卑感，任何刺激情绪的行为都不利于解决问题。
当然，长相“低调”只是最基本的要求，从业者还要具备以下条件：年龄在35－46岁之间，要有丰富的口头表达能力，甚至有一定的表演技巧；拥有敏捷的思维、快速的反应能力和良好的心理素质；必须是刑警、特警或巡警出身，具备5年以上的工作经验。需掌握涉及政治、宗教、气象、谈判、谋略、心理学等11门学科的知识。
培训结束后，还有一系列近乎残酷的训练和演习等着学员们，在此过程中，大部分人将惨遭淘汰，从中脱颖而出的少数佼佼者被送往国外一流的警察院校进修。最终能够走向专业谈判专家岗位的人，无一不是“精英中的精英”。
“兄弟，你吃的苦我知道”
今年40岁的王铁军身材瘦小，相貌平平，但这个丢到人群中绝不显山露水的合肥汉子，在警界却是一位传奇人物。做刑侦工作10多年来，连续多次被公安机关评为“年度破案状元”，追捕生涯中光荣负伤37次!
2007年5月的一天，110指挥中心接到报警，一名男子因恋爱受挫，身上绑满炸药来到前女友家楼下，准备自杀。
王铁军迅速赶到现场。只见一名28岁左右的男子左手持砍刀，右手捏着点燃的香烟，正在暴躁地大吼大叫：“让她快下来见我，否则我马上点燃炸药!”
王铁军面带微笑，真诚地说：“兄弟你口渴吗?要不要来一瓶水?”“我是正在帮助你的警察，我们聊聊好吗?”然后，王铁军双手高高举起，在原地360度旋转，衣服自然解开，拍拍上下摆明什么都没有。
他一边说话，一边慢慢向对方靠近，一直到对方激动地挥刀大喊“停住，别靠近我”时，他才站住，并告诉对方：“我没有任何恶意，这样是为了让你听得清楚些。”由于那名女孩并不在家里，王铁军一边帮男子联络他的前女友，以稳定其情绪，一边思索对策。
时间一分一秒地过去，男子始终没有放下手中的刀和导火索。吸烟时，他嘴里的烟头几次靠近导火索。危机一触即发!就在这时，男子突然对王铁军说：“我想听一首《最浪漫的事》，这是我女朋友最爱听的歌。”
王铁军爽快地说：“现在没有这首歌的录音带，我给你清唱吧。”
“我能想到最浪漫的事，就是和你一起慢慢变老……”当王铁军唱到这里时，男子不由陶醉在动情的歌词和属于他和女友的甜美回忆中，不自觉地一松手，烟头掉落在地。
就在这瞬间的松懈中，他身旁房内的特警抓住时机，猛然而出，夺过砍刀，将男子抱了个严严实实，迅速解除了绑在他身上的爆炸物。
“三不”妻子
2006年年初，新婚不久的吕冉被公安部选拔参加“谈判专家”的培训，成为河南省唯一的女性谈判专家。
当年11月8日22时，一名男子带着炸药包，在郑州某高校宿舍楼604房间劫持了4名女生。公安人员迅速赶到学校。歹徒在宿舍门口安装了5公斤炸药，并索要100万元现金，否则将炸死人质。
现场指挥部马上作出决定，派吕冉扮作学校女教师去和歹徒谈判。接到电话后，为了不让丈夫担心，吕冉不动声色地告诉丈夫：“我有个小案件要处理，今晚别打我电话。”
在案发现场，吕冉运用谈判技巧，想方设法地试图与歹徒对话。但对方很狡猾，只让一个被绑架的女学生当传话筒，自始至终没有和吕冉说过一句话!这种情形对于谈判专家而言是最难驾驭的，他们无法通过语言、语气判断歹徒的情绪，也无法知晓屋内的情况如何。
眼看到了凌晨两点，吕冉和歹徒周旋的过程中，根据谈判经验认定歹徒目前情绪稳定，随即向指挥部报告了情况，并建议采取强攻。
指挥部果断下达按原计划实施强攻的命令：特警队员从楼顶下到604窗口待命；6名狙击手也从房间外面的各个方位对604进行了包围；另外两名特警队员拉着防爆毯，准备爆炸后以最快的速度冲进屋，最大限度地保护4名人质。
此时站在604房间最内层，不停对歹徒说话的吕冉心中也在默默地倒数，她一边想着撤离的路线，一边以轻柔、稳定的声音安抚歹徒和人质……
凌晨2时30分，只听一声巨响，604房间的房门被气浪冲倒，爆炸产生的巨大火光和气浪直向吕冉扑来，碎开的木屑纷飞，吕冉下意识地躲避，右眼还是被木屑擦伤。
阿蓝：主任好
主任：有事啊
阿蓝：没事，就是过来和您聊聊天
主任：聊天，我这一天都够累的了，一天那么多病人都不愿说话好不容易休息一会还聊什么天!赶紧回家吧
阿蓝：（傻笑……）
主任：这都5点多了快下班了早点回去吧.
阿蓝：主任其实就是想让您多支持支持我，多照顾一下。我都上班2个月了还没有转正呢公司考核非常严格，还是想让您多支持支持我
主任：支持，一天来一个代表说支持我还怎么用不用工作了，你说我怎么支持你换位思考一下要是你你怎么办。
阿蓝：（晕了，面红耳赤，无语， 傻笑……），主任你这不是给我出难题呢么？
主任：怎么叫出难题呢？你说说我怎么支持你们，你们公司政策也不是出类拔萃的我怎么支持。
阿蓝：这个政策只是单方面的支持如果每个公司都拼这个肯定不会做好。
主任：那你公司有什么？
阿蓝：也要有服务综合方面的。
主任：服务，我要你们服务什么，你能给我提供什么服务我生活过日子用你服务什么。
阿蓝：（傻笑…尴尬…）用药的售后服务，
主任：你说都来找我怎么办，我只能公平相待。
阿蓝：但是也得有侧重点
主任：侧重点？你说怎么侧重点……
阿蓝：（傻笑…）
主任：以后吧，公司有什么新“精神”带来就行了。
阿蓝：“精神”都是和销量挂钩的，销的好也会有，销的不好也会有。
主任：做为我们希望国家出台政策，取消现在这种制度（**）。公司呢也多研发出好药让老百姓受益花少钱治大病。
阿蓝：主任您说的对，但是这种政策也不是老百姓能解决的。
主任：所以说呢就要自觉靠自己做为我们得讲医德。
阿蓝：（心想还医德呢）是的，只能凭自身的素质，道德来约束自己。但是这种素质，道德也是建立在温饱的基础上的我一个月就还不到1100元呢，去了吃饭的500，600元就没钱了。所以还请主任多照顾照顾我您不开我的药，哥哥，姐姐们也不敢开。
主任：他们开不开与我可没关系，想开谁的就开谁的不信你回去查查以前的销量。一个月属我开的少。你挣的少与我也没关系呀觉得公司不好可以换呀可以换别的行业呀。
阿蓝：有困难也不能说换就换呀既然选择了这一行就应该爱这一行。
主任：干一行就得爱一行，你挣的少你得努力呀，我当时上班一个月就挣几十块你得慢慢来。
护士：叫主任下班了。
主任：快回家吧都下班了。
阿蓝：行，等着一起走。（一行四人，主任，两个同事，我。走到楼梯一同事有事上楼了我们三人在二层等。）
主任：和一同事说小*一个月挣1000元嫌少，你说我们当时上班挣得更少就几百块，
护士：你刚上班得慢慢来，多努力
阿蓝：等了约2分钟还没下来，主任，*姐上楼去干嘛去了，我上去看看吧
主任：干嘛去了也不用你管赶紧回家吧
阿蓝：…傻笑… 我看看能不能帮上忙
护士：*姐上去拿东西了
主任：挣得少…*＃￥％＆×……
阿蓝：主任以后你就是我的衣食父母啊
主任：你这样说就是最大的错误。…尴尬…
阿蓝：主任……（郁闷……）
话后，二人上楼，我即回家结束对话。
黄德华点评：这是性格相反的拜访案例，属于猫头鹰型销售员遇到了孔雀型的客户的案例。案例中的阿蓝需要加强学习人性知识，学会风格转换，按照客户的风格拜访客户，即使用适应性销售技巧拜访客户，成功的可能性才会大大提高。
我们知道，医药代表是药企派出的向医药工作者宣讲药品知识与药物信息并承担药学咨询服务的专业人员，她的社会价值在于宣药疗疾。因为她们通过药品来宣讲医药学知识，进行药品信息咨询；通过传播医药学知识，解决医药信息的不对称。帮助繁忙的医生节约宝贵的时间，优化药物治疗方案，让患者得到更经济更安全更有效的治疗与康复。医药代表真正的使命就是通过医药学的宣讲，不断地提高医生与患者的价值，最终让患者得到满意地康复。她的职业定位应该是医生良伴，即医生的好伙伴。
我国化学制药工业协会的《医药代表行为准则》对医药代表的基本职能做了明确规定，“医药代表要科学地向医生和医疗机构推介药品，正确地宣传药品的安全性、有效性，辅助医疗机构合理用药；收集所推介药品的不良反应，及时向生产企业反馈，提出有效措施及处置办法，认真了解临床需求，提供科学的药学服务。”要真正的履行这个职能，医药代表就要关注：传播的行为是否合乎规范，传播的内容是否学术，传播的技巧是否专业。在业内，把那些以谈论药品信息或提供药学咨询为主的医药代表称为学术型医药代表，而把那些以谈论可建立“熟人与朋友”关系话题为主的医药代表称为关系型医药代表。
在本案例的整个对话中，这位医药代表没有说一句体现了医药代表的职业使命和职业要求，也没有一句在关心科主任的话。整个过程就是在“乞求”科主任开恩处方更多的药品，以提高自己的收入和顺利通过公司的业绩考核。所以，我认为案例中的医药代表既不是关系型医药代表，也不是学术型医药代表，是一个对职业不了解、涉世不深、没有经过训练而靠野生技巧（本能技巧）在从事药品销售的医药代表。
关系型的医药代表，一般有两种建立关系的做法，第一，利用东方关系学。我们人类会在很多领域自动地依从“熟悉与喜欢原理”，比如，人们总是喜欢购买他喜欢的人推荐的东西，或者人们总是喜欢购买熟人推荐的东西。在我们东方，关系意味着熟人，意味着友谊，因此，关系就让我们披向无敌。我们东方认为，这个世界时关联的世界，每个人来到这个世界，就有天然的关系，如父母关系、亲戚关系、宗族关系、同乡关系，随着人的长大，还有同学关系、校友关系、战友关系、同事关系、朋友关系、师生关系等。如果和某某没有关系，也会通过寻“源”找“同”来造就关系。比如用九同关系(同学、同事、同乡、同校、同姓、同好、同行、同年以及同生肖)来建立熟人或朋友关系。案例中有这么一段“主任：聊天，我这一天都够累的了，一天那么多病人都不愿说话好不容易休息一会还聊什么天!赶紧回家吧！俺：傻笑…… 有些尴尬！！”这是一个很好关心主任或表扬主任以拉近关系的良机，可惜这位医药代表悟性较差或涉世不深或不懂东方关系学。如果这位医药代表这样回应：是的，看这么多病，肯定挺累的。不过，我看得出，主任对病人很关心很热情。再做些关心她的举动，如眼神，倒水，递杯子等。那这次拜访，关系就会拉近不少。
有事找心理学专家，说对了一半，但不全面。现在不少心理学家、心理工作者，有学问没实践，有生活没经历，有专业不全面，心理学知识必须融合大量的待人处事的经验、体会，必须融合社会学知识、伦理学知识、哲学理念、逻辑推理的基本功，才是一个合格的、知识结构良好的心理学工作者。这类人现在奇缺。现在不少心理学工作者不太会对症下药，不会量体裁衣，不会科学分众，不会因人施教，结果应用的手段多是“本本主义”，形式主义，教条主义，有心无力，空嗟叹。
医治心病，重要的手段是看人，听事，关心人。要知道你面前的是什么人，必须很短时间内搞清楚，才可能观六路、听八方，心中有数。你如若不知面前的是什么样的人，什么职业，什么性格倾向，什么地方人，十有八九胡乱吹口琴―不成调子。这就等于和马云谈高等数学，谈整容美容的好处;等于和孟非讲美发、护发的技巧与乐趣;等于和赵本山谈季羡林的学问特点，讲国学与“二人转”的重要关系。他们的能力、水平和关注点不在这，你偏偏哪壶不开提哪壶，没啥意思，属于心术不正。此类人还不少，可列为病毒的制造者和病毒的传播者。
治心病你若是“自治”的话，你就要和这类挑事者少接触，少谈话，一见面你三言两语说罢立即飞奔而去。你若是为人疏导，助人一把的话，你就必须掌握“事情的要点”之后，根据此人的性格特征展开救治，一矢中的，不要“乱炖”。要注意不必兴师动众，不要四处传播，不要上纲上线，不要夸大或百上加斤。要善于大事化若干小事，这样容易逐一破解，善于把沉重变成云霞，善于把焦虑变成天高云淡，善于把雾霾变成蓝天如洗，一望无际，不带走一片云彩。
本人不才，读研究生时的专业是市场营销和战略规划，不是医生也不是医药专家，会的就是营销，结合多年的院线销售经验，谈谈我对院线营销的看法，肯定和学医学药的不太一样，您看好了不用夸我，看不好最好也别骂我，咱就是一搞营销的，咱不是医药专家，但咱知道怎么卖能上量，一样的方法在咱手里运用和在医药专家手里运用效果就不一样，咱可以指导医药专家做营销，史立臣但医药专家却不能指导咱做营销。
下面谈谈咱的观点。
在外企制药巨头进入中国的这些年里，专业化的学时推广令医药同仁们耳熟能详，人家做的那叫专业，一线医院的销售量最大的就是外资和合资企业的产品，国产的产品销售量就是干不过人家，怎么同在一个市场运作差距咋就那么大呢？于是乎，国内药企就学习人家的营销方式----学术推广，照葫芦画瓢，照猫画虎，人家有学术推广队伍咱也建学术推广队伍，可是用起来却不如人家灵，这是为什么呢？
我认为单纯的学习人家的营销模式只是学习了一点皮毛，其精髓没人去思考。
在中国，对产品的研究和挖掘很少有企业重视，学术推广的一个大前提就是要有合适的产品进行推广，不是凡是处方药都可以进行学术推广，去看看外资企业和合资企业做学术推广的产品都是什么类型的，本人对外资或合资的药“深恶痛绝”，因为在操作院线处方产品时总是敌不过人家，于是就对其进行调查，得出了几个值得深思的情形：
一是人家的药在同类产品中具有很大的操作空间；
二是人家的产品质量确实过硬，同规格的产品疗效的确超过国产处方药；
三是人家专注于某个治疗领域，而且在这个治疗领域有大量的临床数据做支撑；
四是促进销售的不仅仅是药效和操作空间，还对产品附加了很多的内容，强化了产品的卖点比如本领域的某种病的治疗方法；
五是人家并不单纯的去劝说医生用自己的药，说自己的药如何如何的好，而是拿出让医生信服的解释，获得了医生的认可，让医生觉得使用其产品风险很小，起码在可控范围之内，因为医生用药是要承担风险的；史立臣
六是人家的学术推队伍很是专业，不像国内的企业的队伍鱼龙混杂，水平参差不齐，比如虽然咱精通医药营销，但让我去做学术推广我觉得就是驴唇不对马嘴，国内的企业就是这样，不管某些人能不能做学术推广，只要是销售过药的、学过医或学过药的就招过来组建学术推广队伍，就去给医生医院开学术会议；
七是人家的每个品种都有明确的定位和目标医生，学术会议的目标很明确，就是循序渐进地改变与会者的观念，这个观念包括疾病方面的、治疗手段方面的，最后才是产品方面的。
好像还有几条总结，不过想在想不起来了，在家中的本子上记着，我这人很懒，出去做培训或做营销项目就是拎个笔记本，书那东西太沉，背不动。
分析外资或合资企业的处方药营销模式，那么在2009年的经济环境和政策环境下国内企业如何进行院线营销呢？这里也提出自己的一些看法，其内包含了一些套路，是咱总结出来的，至于您看后会不会用，怎么用，我不知道，但只要能让您有所借鉴就行了，不过建议您千万不要从中抽取一点或几点，因为咱的东西是系统的，各个关键点是链条上的环节，断其一节整个链条都会没用。
一． 分析内外部环境，找出细分市场和目标群体
在现有的经济和政策环境下，医药企业应该对自身所处的位置有一个清晰的认识，你的产品种类或许很多，但你要知道你的细分市场和患者消费群体在哪里，你所擅长的或者你的研发方向和你的竞争市场一致才是你的具有优势的细分市场，当然，如果别人已经做的比你好了很多的情况下，你不宜选择这个市场，或者转向进入其他市场，或者你能够规模化生产实行低成本战略，除非你找到差异性，给你的产品附加不同的增值的内容，区隔竞品。比如国内有几个降血脂的药品都是围绕着LDL-C、HDL-C、TG和TC来进行比较，没有差异化。没有差异化的产品，在市场竞争中就没有优势，营销上就难以突破史立臣。
一般情况下，疾病的初期患者消费群体或远大于重症患者，所以你应将相应疾病的初期症状者纳入你的细分目标群体中，同时你要研究竞争对手给予目标群体的价值，在可控成本下，你要更快的给予你的目标群体更好的医药产品和附加服务。
二． 分析自身资源，找到最佳或较为合适的资源配置
在中国的院线市场，随着医药新政策的深入，招标肯定会持续而且扩大范围，医院用药，新农合，社区等等，凡是可控的胡可参与的用药都会进入招标范围，这迫使医药企业必须根据自身的实际情况，组建招标体系。处方药营销在中国进入主流消费渠道的前提就是中标，之后才能进行学术推广，这要求企业在确定细分市场和目标群体的前提下，分析现有的或将来某个时间会有的资源和能力，分阶段的配置资源，使企业通过招中标进入细分市场成为可能，而且还能做大做出销售规模。
比如，鉴于一线城市的竞争激烈，你可以选择二线、三线甚至农村乡镇进行你的系统化处方药营销，采用外围逐渐向内围扩展的方法未尝不可。
三． 收集信息，评价现有产品和未来疾病发展趋势，进行兼并或收购，找到合适的产品，分析找出的产品深挖其潜在的卖点或者付诸其他的卖点
很多医药企业现在具有的产品资源缺乏竞争力，这是具有历史原因的，同质化产品今后难以在竞争中胜出。有心计和有能力的企业应该组建联盟式的研究团队，这个团队绝不是企业自身人员组建，而是和几个或几十个具有研发资格和能力的医院组成的战略联盟，这个团队会根据未来疾病的发展趋势进行药物选择和确定研发方向并进行临床实验，同时企业市场部应该对拟定研发的产品或投入市场的产品付诸商业卖点，当然是在产品本身具有很好卖点的前提下。同时，也可以利用团队对现有药物进行二次开发，寻求新的卖点和独特销售主张。
获得具有竞争力产品的最快途径就是通过兼并收购的方式，通过考察现有制药企业，科研院所等找到在未来市场具有很强竞争力的产品，直接对企业进行收购，可以获得其产品和团队，通过整合后的企业会比现有企业具有竞争力。江西的济民可信的发展路径值得大家思考。
四． 谋求去市场布局
任何企业都不会在全国市场都具有很强的竞争力，即使实力强大的外资企业也不行，所以医药企业要分析现有市场环境，找到自己适合的地理位置和竞争位置，不要把稀有的销售资源漫天撒，专注某个区域、某个细分市场史立臣，做到最大最好最强就可以了。
首先我认为任何企业都应该具有根据地，不能做墙上芦苇。两大市场：根据地市场和细分市场必须进行战略性争夺。在这两个市场我们可以投入较多的销售资源，配置较多的营销人员和专业化学术队伍。对两大市场以外的区域交给专业化公司和经销商即可。
比如我个人就倾向于在一线市场找专业的公司，二线、三线自己进行学术推广，实行差异化管理和资源投入。
五． 组建专业化学术推广队伍
如果说寻找细分市场和进行针对细分市场进行产品规划是两个重点，那么组建专业化团队就是第三重点。专业化学术推广队伍不是销售队伍也不是研发队伍更不是策划队伍，但必须具备销售队伍、研发队伍和策划队伍的能力和素质，所以说组建这个团队是较为困难的事，是任重道远的事。
这个团队对内要研究产品的商业卖点和根据市场需要对调整企业产品策略提出建议，对外要进行专业化学术推广活动，联结各个学术团体，为产品的研发进行调研以明确其正确的研发方向，同时在一定程度上履行销售队伍的功能，如建立联系，加深客情关系，和当地的学术团体建立战略联盟关系。史立臣这样的团队才是专业化的学时推广队伍。
六． 游走式进行学术推广
医药企业没必要每个销区都设立专业的学术推广队伍，有一个素质较高的队伍足以应对全国的学术推广活动。学术推广队伍建立后，由于学术推广队伍是企业的稀缺资源，必须合理的充分的发挥其作用，这就要求营销体系的资源整合和规划，比如按时间设定那些活动，或年初的营销大纲确定今年要组织那些活动，在那些地区进行学术推广会议，销售队伍，市场部和学术推广队伍如何配合等，总值，医药企业的学术推广队伍要采用游走式的市场活动，以充分发挥其价值。
销售队伍是驻地的队伍，在本销区内公司设定多少专业学术推广活动要进行规划和申请，经市场部整合所有销区的活动要求后，配合市场部，学术推广队伍进行相关的市场活动和学术推广活动，在活动后还要进行客户的追踪意图建立或者加深联系，使学术推广活动的效果持续扩大。
七． 企业品牌形象的支持
虽然处方药不允许做广告，但企业可以通过OTC广告，进行品牌建设从而拉动处方药销售，如哈药六厂和海王集团，都采用了这种营销策略品牌，专业化学术推广活动一定要和企业的品牌建设结合起来，相互带动。
医药企业还可以通过社会公益活动来塑造品牌形象带动处方药销售，处方药传播的主要对象是医生，因此，持久的学术推广是处方药传播活动的重点。常规的学术推广常以“新产品、新规格上市”和“继续教育、获得晋升分值”等为由头，医生对此已司空见惯，很难提起其兴趣。而一些以公益活动为契机邀请医生参加的会议，更容易获得医生的认可。
另外专业媒体广告也是处方药传播和企业品牌塑造的主要途径。医药企业要整合现有传播资源，把各种传播手段整合推出，对医生和患者等目标受众集中发力，抢占企业认定的细分市场，循序渐进改变医生故有的疾病观念和处方习惯。
八． 充分发挥市场部的策划功能，强化招标和公共关系团队
虽然很多企业有市场部，但是市场部的实际作用并没有发挥出来，在专业化学术推广活动中市场部的作用及其重要，专业化学术推广要求强化市场部对产品策划的功能，加大对产品在药理、药效学和临床方面的研究，建立企业自身的临床数据库，这样学术推广才能有的放矢，才不至于像目前很多企业的学术推广会议那样放空炮，让与会者听着心烦，让演讲者讲着尴尬。
很对企业没有专门的招标和公共关系团队，这很难适应现在的新政策和新形式，必须在市场部建立专门的部门来专项做参与招投标和与政府相关部门、国家和地方学术团体及其医院领导建立联系，维护关系和加强合作，这对处方药营销的营销层次的提高有很强的作用。
九． 净化销售团队，剔除不合适人员。提高销售人员的素质
经济危机下，很多企业都在裁员，这对某图大发展的医药企业来说是个利好的消息，借此机会精简不适合的人员，吸收适合企业处方药营销战略的人才资源，优化人才结构的配置，把复合型的专业化学术推广人才、高素质的销售人才、能力较强的市场策划人员、产品管理人员等吸纳到企业中来，形成强势营销团队，并寻找高素质、高能量、具有很强领导力的营销带头人，让老虎领着狼群去和国内企业，外资或合资企业进行市场竞争，你说说，销量的提升，市场份额的扩大的可能性有多大。机会难得啊，百年难遇，可遇不可求。
十． 结合新农合和社区进行学术推广
很多企业都在盯着这块大蛋糕，可具体怎么做始终没个套路和章法。大部分企业都在用现有销售人员在做这个市场，给一个大型制药企业做营销项目时，这帮哥们就是这样，觉得拉拉关系，进了目录，跑跑诊所，强化强化感情就够了，听着让我生气，这个市场大不假，问题是这种老套的做法会把这个市场做残废了。史立臣
说实话，那些医生最缺用药指导？就是基层医生，具体还用多说吗？自己去想吧。
十一．监控推广资源的使用和强化资源配置。
处方药营销需求的资源很多，企业的销售资源是稀缺的，是和企业运行成本挂钩的，在进行院系营销体系建设的同时要注意同时强化监控处方药销售资源的使用，在资源配置上要有策略，有阶段性，有考核性，要和参与人员的个人收入挂钩。不能放任营销团队随意使用甚至浪费。
十二．建立和强化处方药营销体系
处方药营销是个系统工程，哪一点出现纰漏或者配合不利都会造成市场的失误，结果就是销售量难以提升。专业化学术推广只是处方药营销体系的一个环节，还有其他重要环节，整体强化，才能屡战屡胜。
首先，有利于吸引并留住顾客。美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析认为顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位客人临时一用，客房部马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
其次，有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度。
第三，有利于领导者更好地发挥本店优势，调动店内员工积极性调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。所谓“家和万事兴”嘛。麦当劳的服务可以说是一流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌服务竞赛等，既激发员工的服务热情，又担高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员工真正做到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。
由于过去经济短缺造成了商品供应不足，服务设施长期供不应求，所以形成卖方市场；而大锅饭的恩赐则使那些端着铁饭碗的人们有了充分的就业保障；再者计划经济也使人们在社会经济情况发生变化之时的意识相对滞后，没能够及时调整迎合市场经济的到来！依然“坐享其成”“坐吃山空”，表现的就是“横眉冷对”“一问就烦”了！现在外资企业的进入，已使药店业面临的竞争国际化。无论是客观上的市场经济机制的引入、公司的要求和社会效益，还是主观上的职业的稳定、收入增加、生活改善、业务提高和事业要成功都要求药店必须为顾客提供“优质服务”，并以此作为荣耀！
例如：一位顾客因服用阿莫西林，浑身起了药疹，到药店便嚷：“你们经理呢？”一位店员马上迎上去，礼貌的说：“您好，经理现在不在，您有什么事我可以帮忙吗？”
“看您们卖的破药，让我起了一身痒疙瘩。”顾客面脸怒气。
店员还是面带笑容，“我明白了，您服用了药物以后，身上起了药疹。”店员的语音十分关切，“您别着急，我知道起药疹很难受，我能理解您，这样吧，我先给经理打一个电话，然后咱们再慢慢解决问题，您看行吗？来，您先请里边坐！”“你先打电话吧！”顾客坐了下来，但余怒未消。
店员打完电话，对顾客说：“您放心吧，我们经理正在联系厂家，我们的药都是从正规渠道进货，质量应该没问题，这件事一定给您圆满解决。您把药和小票给我看一下好吗？”此时，顾客的气已经消了不少，把小票和药给了店员。店员认真看过之后，把说明书拿给顾客看，“您看，对青霉素过敏的人用阿莫西林要小心，您可能对这类药比较敏感。”顾客看着说明书，好像明白了。店员进一步补充说：“这是人体对药物的过敏反应，停药后症状自动消失。这样吧，我给您换一盒红霉素，效果不错。”顾客终于点头了。事后，这位店员又专门打电话询问了顾客的恢复情况。
林尚沃在《商道》中讲到，真正的商道不是赚取金钱，而是赚取人心。一语道破了营销的本质！在清朝大商人两次拒绝合作之后，林尚沃通过推心置腹的面谈绕进了对方的精神后花园，从而赢得了商机。达成合作的经典对话如下：“你的货我全要了，你卖的是什么？”“红参，你为什么这么相信我？”“因为我相信我自己的眼光。”从事医药营销管理和营销咨询已经十多年时间，这个故事给我的印象非常深，做营销管理和业务一定要向林尚沃那样，同目标客户进行深层次的心灵沟通并且凭借综合素质获得对方的高度认同，客户首先认同你的人之后，才会接受你的产品和服务。 近年来一直在帮助大中型医药企业做营销咨询和辅导服务，现阶段又开始逐步向营销托管服务过渡。东北制药营销项目做了一年半，神威药业营销项目作了半年多，沃森生物营销项目又进入了第二个年头。营销管理项目周期很长，而且辅导期基本在市场一线和客户一起摸爬滚打，并肩作战。营销项目的关键之处在于营销方案的设计，但项目的成败则在于营销辅导和托管能否让方案平稳落地，切实解决营销问题。 营销项目组作为外脑和参谋，在营销辅导和托管阶段，往往只有建议权而没有指挥权，如何让客户的营销团队和客户的客户不折不扣的执行营销方案，并心悦诚服的接受项目组的营销辅导呢？首先要能够入乡随俗、和光同尘，通过心灵的碰撞进入客户精神的后花园，在精神层面达成共识，而不是高谈阔论，曲高和寡。其次要能够将深度营销理论和营销方案落到实处，运用营销实战经验和能力，切实指导营销实践，改善营销业绩，完善营销体系建设，提高营销执行力。 个人认为，做好以下几个方面的工作对营销辅导和托管业务的成功至关重要。 1、 融入区域商业文化： 我国地域辽阔，各省区商业生态各异，从几百年前的晋商和徽商，到如今的粤商和浙商，商业文化特色都非常鲜明。在为家医药企业作营销辅导的过程中，我大部分时间是在全国各地出差，现场拜访各省区的客户，指导营销工作，培训业务团队，也初步领略了各地的商业文化和风土人情，并且深切感受到能否“入乡随俗、和光同尘”是关键性的第一步。人以群分，物以类聚，在没有搞清楚你是否同类之前，客户是很难听进你的理论和观点的，而且只要是老板，不论大小，基本是从市场一线打拼出来的，有丰富的实战经验和人脉资源，在当地怎么也算个成功人士，营销理论和观念培训也听过很多。 在你到达地头之后，客户会通过很多方式观察和检验你。年初在某地拜访客户，晚上到了之后联系客户想见面谈谈工作，答曰正在喝酒不谈工作，第二天早晨九点半之前打电话基本处于关机状态，开始还觉得这个客户难打交道。后来熟悉之后才发现这是一个很成功也很好打交道的客户，但前提是你的综合素质要得到他的认同，而且要掌握他的活动规律。他的公司业务成长很迅速，但他很少在公司上班，主要业务都在茶馆、酒席和牌场这些场所谈，而且言简意赅，雷厉风行。每天工作到后半夜三点钟，之后睡到早晨九点钟。而且他会通过喝酒来测试你的诚意，通过打牌和唱歌测试你的品行。 野蛮成长的成功经历注定这样的企业在管理方面很粗放很原始，这时候针对经营管理上的问题症结和改进空间同他谈营销方案和辅导落实，针对公司未来和前途同他谈战略规划和投资并购，他就会心悦诚服并支持我们的工作。 2、 同感历史心路历程： 成功的企业家往往是组织建设的高手，靠感情和义气也好，靠金钱和权威也好，靠价值观和志同道合也罢，终归能聚起一群人来。而且这个组织高手往往又具有领袖崇拜情结，梦想自己有一天能够像历史上的杰出人物一样功成名就，或者追寻伟人的足迹，跨越时空感受一下彼时彼刻大人物的心路历程。 某省的一个客户心胸宽广，志向远大，而且对历史和党史非常熟悉，经常用这些案例和理论指导自己的组织建设。虽然创业时间较晚但成长非常迅速，创业之初将团队拉到江西开了“井冈山会议”，激励下属曰：“我们现在处于井冈山初创阶段，但未来要进北京中南海。”去年上市之后形式一片大好，但紧接着原始落后的管理平台已经很难支撑业务的快速发展了，于是又决定到贵州召开“遵义会议”，研讨管理系统的升级换代问题。 研读历史，熟悉历史上的那些关键人物和关键事件，在历史长河中寻找组织的生死轮回规律，你会和企业家有更多的共同语言和感受，你的理论和观点也更容易被接受。 3、 活用营销实战经验： 同组织结构、人力资源和财务管理相比，营销管理没有那么多的工具模板和框架文本，也不容易简单复制。就像战争一样，在军事地图和沙盘上做好战略和战术规划之后，更强调一线攻山头的实战经验和执行能力，以及不拘一格的临场发挥。项目组在销售一线作营销辅导经常面临相同的境遇。客户会问你：你做没做过医药企业的销售管理？有哪些成功案例？政策、市场和竞争环境如何变化？如何制定区域营销计划和策略？如何培训和提升营销团队执行力？ 如果你在营销支持和辅导方面通过了客户的考验，客户才会真心实意地接受你的营销方案和理念。在多年的营销咨询工作中，我认为对我帮助最大的就是大学毕业后直接从医药销售基层岗位做起，积累的五年营销业务和管理经验，这是最扎实的基本功。加上后来读MBA和做营销咨询的理论和实践功底，才让我赢得的大多数客户的认同和支持。 营销经验的价值在于：历史往往具有惊人的相似性，当客户拿来相同或者雷同的营销问题时，你很容易轻车熟路或者改进提升加以解决，而且整个过程都是心情愉悦而不是无所适从。每一次的成功经历又会进一步增强你的信息，丰富你的营销经验，实现周而复始和良性循环。 4、 宣贯验证营销理论： 同在市场一线打拼出来的成功客户相比，项目组最大的优势就是自己的专业领域，理论功底和知识结构。双方的互补性和合作基础就体现在这里。当我们已经通过情感沟通和实战检验获得客户的认可之后，通过营销实践宣贯并验证营销理论就提上日程了。 让别人接你的理论是非常难的事，这时候项目组就要扮演牧师的角色，传道、授业、解惑。首先要对自己的知识结构了如指掌，信手拈来，同时要体现出对营销理论的信仰和执着，只有你相信，客户才能相信。这些方案、理论和经验发挥作用之后，客户就会发现这些东西不仅能在空中飞，还会在地上跑，能够帮助他的营销游击队向正规军发展和转变，营销策略更加科学和有效，营销管理更加规范有序，营销动作更有章法和效率，而不再是乱拳打到老师傅的野路子。就像历史上李自成在得到牛金星和李岩等知识分子的帮助之后，不再是流寇土匪而开始“均田免粮”着眼长远一样。
为客户创造价值，不仅仅是口号，如何创造？首先要了解客户的困惑所在和真实需求，要能够融入区域特色的商业文化，把握客户的历史情结和未来期望，能够和光同尘，绕进客户的心灵后花园，通过赤裸裸的心灵碰撞，把握其真实意图和潜在价值。其次要具备创造价值的能力，基于深度营销的实战经验和知识结构，向下、向下、再向下，离销售一线越近离营销真理越近，直至将营销理论和客户实践融会贯通，最终实现客户价值最大化。
【关键词】临床药师；有效沟通；技巧
《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：医疗机构药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，以提高医疗质量。通过这些药学服务的完善来达到理想的药物治疗效果，并保证以最低成本达到最大的效益。在药师对临床工作有一定认识的基础上，可以指导其进行药学查房及患者教育。应切实结合患者的具体情况，如面对消化道出血的患者，应结合其出血的病因、防治出血的具体药物展开，逐步介绍药物的服法、药效、注意事项等。在此过程中一定要注意与患者交流的方式和技巧，学会聆听患者的倾述，不要急于表达自己的想法。对于不确定的问题切忌不懂装懂，可以告诉患者回去帮他查一查，多数患者对此都会表示理解且会对药师更加信任。需要注意，对于涉及治疗方案、费用、病情严重程度等易造成医患纠纷的问题要慎重，因此，药师走向临床，发挥专业优势是药剂科实行改革与发展的必然途径。仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识，改善药师与患者沟通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着直观重要的作用。药学服务承担着医疗诊断后治疗的落实责任，还影响着患者取到药品后配合治疗的程度；因此，临床药师只有掌握沟通的基本方法与技巧，才能与患者达到有效的沟通。
1 医院药师与患者沟通的职业伦理原则
沟通（communication）是一种信息传递的行为与过程，也称交流、传播，它是人际交往的工具和手段。因此，沟通在实质上就是一种人际关系和社会关系。它不能随心所欲、混乱无序，必须纳入一定的伦理规范，进行必要的约束。临床药师与患者及患者家属沟通当然不例外，应有行为准则和规范。最基本的原则应该是关注、真诚和尊重。
1.1 关注 关注对于临床药师来说，是认真、重视和负责态度的一种表现。交往与沟通时表现关注，可以博得患者及其家属的好感。如果沟通时缺乏关注，行动上就会表现出似听非听、漫不经心、敷衍了事等等。同时，关注是建立信任的前提。临床药师在与患者的沟通中不仅要理解患者语言的口头含义，而且要观察对方的表情、举止等等，领悟患者的言外之意，听出患者的心声。要做到这些方面，没有关注是不行的。关注的一般表现为：①聚精会神地倾听；②目光保持正视；③及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑等等；④耐心地提出问题和回答问题。
1.2 真诚 真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。不能简单地与心直口快、“实话实说”等同起来。有临床药师不管患者感觉如何，很随意地表现自己的冲动和过激的情绪，甚至无意之中把自己的想法和情感强加于患者。这时，尽管他讲的是真话，但也并不等于真诚，因为他这样做已经使患者感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，能尽最大努力避免伤害患者。
如果说关注是信任的前提，那么真诚便是信任的基础。当患者认为你可以信赖时便会向你表露他们的真实感受和想法。要做到真诚，首先要建立自信。临床药师和患者交往与沟通中表达真诚时应注意：讲活亲切、自然不矫揉造作；能设身处地为患者着想；具有与人为善的良好愿望；真实在表达自己的情感和想法；语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。
1.3 尊重 尊重是建立信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重和前面所说的关注和真诚也是密切相关的。如果一位临床药师与患者或患者家属沟通时既缺乏关注，又缺乏真诚，那么，尊重也就无从谈起。当你在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息：我尊重你、你的病情对我很重要等信息，双方便在交流中有了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。尊重别人要意识到下面几点：①尊重别人就是尊重自己。你尊重别人的同时，你并不会失去什么，反而会赢得尊重。②换位思考。不光是在药患沟通过程中要这样，在考虑到任何涉及患者的问题时，都要注意换位思考。③对患者的讲话不要急于下结论，尤其是定性的结论。即使有不同看法，也要委婉的提出请患者抉择。
2 临床药师有效沟通的技巧
有效的沟通，就是要掌握沟通的方法，就是要用对方听得懂的语言，包括文字、语调及肢体语言，而临床药师要学习和掌握沟通技巧。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手。
2.1 善于倾听 倾听是沟通成功的一个要诀。临床药师在与患者交谈中首先要学会倾听，全神贯注地倾听患者的诉说，实际上是向对方传递了“我很关注你所讲的内容”这样的信息，对方便会毫无顾忌地说下去。要做一位有效的倾听者，应注意在你倾听对方述说时，应掌握以下几点：①对于倾听所需要的时间要有充分的估计和准备，以便有足够的耐心听取诉说；②要学会排除—些偶然的干扰因素，如手机的呼叫、其他突然的噪音干扰等，以便集中注意力；③不要随意打断对方的诉说。对于患者的诉说内容不要急于作出个人的判断和评论，应让对方充分诉说，以便全面、完整地理解对方的本意和要求；④为不浪费时间，可以巧妙方法结束交流。特别在患者不断重复自己的想法时，药师要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”来引导患者进入自己的思路。
2.2 核实 核实是指倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交流中，核实是一种反馈机制，它本身就能体现负责的态度。通过核实，患者可以知道临床药师在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容。核实时应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情。具体方法有：①重复。将对方所说的话再说一遍（可以用对方的原话），待对方确认后再继续倾听和交谈。重复可以直接表示承认对方的叙述，可以加强诉说者的自信心。②澄清。澄清的目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。澄清常常采用的说法如：“请再说一遍。”“我还不太明白，请您再说清楚一点。”“根据我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出问题的原因，有助于加强信息的准确性，不仅可以使临床药师更好地理解患者，还可以使患者更好地理解自己。
2.3 反映 反映是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。在临床药师和患者交谈时，患者的表述常会有词不达意的现象发生，或者在语言及非语言行为中不自觉地流露一些言外之意。临床药师通过专注倾听，领会对方的真情实意，便可以通过反映（释义）把对方的言外之意摆到桌面上来，以帮助患者确定自己的情感和思想，从而能顺利地继续交流。因此，反映是临床药师向患者表达共鸣和反响的极好方式。运用反映技巧时不能改变和曲解患者的原意。因此，要求临床药师不仅能换位领悟患者意思，产生共鸣，而且要有对患者流露的真情实意作出正确描述的能力。
2.4 阐释 阐释是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。前面介绍过的重复、澄清、反映等技巧，都没有超过患者自己所表达的本意。而阐释则不同，它包含了新提议和解释。但这些新的提议和解释对患者来说，都是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。最后，阐释应使患者感到确实对自己有益。阐释较多地运用于治疗谈之中。对于我们药学人员来讲，阐释需要丰富的临床知识作为基础，轻易不要表述自己的建议。在运用阐释技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，即让患者作出反应。阐释的基本方法是：①将自己的理解用简单的语言阐释给对方听，避免使用对方难以理解的词语。②在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。③阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以便利于解决。
3 临床药师沟通技巧的培养
3.1 沟通障碍应对技巧： 多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能、情感障碍。临床药师要仔细辩明障碍类型并加以克服。功能有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理比健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用一句话反馈法，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧”或“我可以看出你有些沮丧”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是临床药师需要关注和要解决的焦点。
3.2 互动式沟通技巧： 临床药师在病房对患者进行用药宣教时，总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反。患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关健的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度逐渐给患者增加信息。
3.3 应对不良反应的沟通技巧： 实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者和临床药师沟通中普遍关注的问题，不同药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发低毒、低发高毒四种类型，如使用红霉素导致的胃部不适属于高发低毒，沟通时应注意告知患者药物的作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属于高发高毒，沟通时采用移情沟通作为首要技巧，注重患者的心理感受并给于患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属于低发高毒，
沟通时就注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。
3.4 沟通时要形成己的语言风格 ：每个人的语言和思想是相互联系，不断提高的过程中就形成了自己的语言风格。例如，一位说话非常害羞和说话支支吾吾的人，即使我们有合适的药学信息，由于语言风格不恰当，可能就影响沟通效果。与患者沟通最好使用联系式和报告式的交流，建立联系，显示知识。
4 语言沟通时的四条原则
4.1 话要清楚 说话清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可或有歧义，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误，使我们要表达的意思不清楚而影响沟通。临床药师在给患者发药时，更要特别说清楚使用方法和注意事项。
4. 2 说话要注意语调和语速 有力的说话方式是直接表明观点的。说话有力，表示沟通者的激情、热情更可信，更有吸引力和说服力。特别是在电话沟通交流时，有力的声音，直接肯定的观点，会大大提高患者的信任度。为了获得有力的说话方式，你应该避免使用模棱两可的话和比较含糊的修饰词语，比如“我猜想”、“某种·······”，这些表达方式容易削弱说话的威力。我们需要针对各种情况，提炼我们临床药师的语言。
4.3 交流中注意忌语 临床药师在沟通时要杜绝侮辱性词语，如把患者贬低成“胖子”、“病鬼”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还要避免使用一些不尊重他人的语言，如“你所有的话我都知道”、“我不清楚”等等。
