一、业务发展与业务收入
今年净增用户xxx户，占年计划基本目标的xxx，挑战目标的xxx%；完成业务收入xxx万元，占年计划基本目标xx%，挑战目标的xx%，比去年同期增长xx%；业务收入增长率从元月份的xx%上升到11月份的xx%；欠费回收率达到xx%，新业务收入比重xx%；发展IP公话xx部，IP超市x个。
一年来，xx县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握市场方向，追求卓越创新。一年来，主要开展了以下几个方面的工作：
㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办法、抓落实，育市场。通过10个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：
1、对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。
今年的春节时间较早，xx公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，发展用户。一年以来，月平均保持着净增xxxx部的佳绩，并在10月份实现在业务收入上突破xxx万元，用户群上突破x万户。
2、加强业务宣传，普及移动业务。xx分公司充分利用元宵节灯会、3.15权益日、清明庙会、护士节、5.17电信日、教师节、中秋节、国庆节等活动，加强业务宣传，普及移动业务。年初二，邀请市星河广告演艺公司在淮河路营业厅门前举办业务知识有奖问答文艺演出，元宵节将新业务内容做成彩灯送展，3.15开展“话费误差，双倍返还”和SP网站取消和资费说明宣传，5.17组织大型的街头路演，特别是清明庙会期间，流动宣传车深入到各个网点、各个乡镇宣传，对“动感地带”、“轻松入网，44如意”等业务的发展起到了强有力的推动作用。仅4~6月份三个月，发展“动感地带”xxx户，目前，“动感地带”已成为xx用户入网的主打套餐。下半年，xx公司紧紧围绕着“庆祝公司成立五周年”活动的主题，加强了“闲时优惠”、“V网包月”、“WAP包月”等营销政策的宣传。回顾一年的业务宣传，“积分兑奖”活动在用户中产生了较大的反响，在5.17积分兑奖“双倍”活动中，xx县分公司一天共兑奖92户，兑现富硒米612袋，IP卡10张。多种形式的宣传，使中国移动的品牌深深地在群众心中扎根。今年，xx公司共悬挂条幅800多条，散发各类宣传单数万份。
3、关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，xx分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，这些单位刚到，xx县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理入网，提供服务。
4、努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。6、7月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承包，组成5个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网247部，反拉集团用户10家。10月份，为遏制小灵通在xx8个乡镇的发展，xx公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，10、11两月共预存、赠送手机160多部。
5、提高大客户的维护水平，根据不同大客户的各类需求，提供差异化、个性化大客户服务。大客户的维护，是服务营销工作的重中之重，xx分公司按照省公司的红黄牌和流动红旗的考核制度，遵循“月月有计划，周周有重点”的工作思路。在客户资料收集健全和完善、首席客户代表制度建立和执行、新业务发展宣传营销和反抢竞争对手高端用户、集团客户“四大工程”的精耕细作四个方面开展工作。在春节和情人节组织客户经理对商业、重要大客户送出鲜花240多份。对商业客户将重点放在VIP客户基本服务措施的落实：积分计划的知晓率，免费更换大容量STK卡，邮寄帐单的知晓率、VIP专席、新业务的免费试用。每月工作有了重点，各项考核指标有了明显的改进和突破。当月欠费回收率均能达到xx%，三个月欠费回收率均达到xx%，比去年同期回收率增长x个百分点。商业大客户离网率xx%，商业大客户流失率平均xx%，客户经理知晓率高于xx%，积分计划知晓率已高于xx%，达到省公司规定的基本目标。一年来，客户经理完成MO手机上网用户xx户，彩铃用户xx户，xx户银卡以上客户新业务的免费试用，语音信箱xx户，随意呼xx户，其中集团彩铃、随意呼的大客户新业务使用率在三县排名第一。
6、抓住集团客户，夯实移动在集团客户市场上的主导地位。上半年，公司对集团客户进行目标细化，明确责任人，定期进行回访。7月3日，为加强沟通、增进了解，总结上半年集团客户服务营销经验，公司经过精心组织，邀请54个单位联系人在xxx宾馆召开了集团客户联谊会。与会代表畅所欲言，在肯定xx移动公司是真正做到了追求客户满意服务的同时，对集团大客户服务提出了许多宝贵的意见和建议。通过此次活动的开展，让客户经理们提高了感性认识，理清了工作思路。下半年，重点制定并落实了集团客户首席客户代表制度。为切实发挥首席客户代表的作用，协助客户经理对集团客户的维护和管理，将首席客户代表的绩效与所管理的集团客户业绩挂钩，使集团客户的维护和管理更趋规范、成熟。经过近半年的实践，通过首席客户代表和客户经理的积极配合，公司共反抢了5个集团421户竞争对手客户，增强了集团客户重要领导、联系人对移动公司“沟通从心开始”服务理念的切身体验。
7、围绕“四大工程”，开展集团客户的精耕细作工作。去年，我公司集团客户市场得到了有效拓展，全年摸底集团客户623户，发展签约集团客户66户，实现移动信息化解决方案26户。为继续深入推进集团客户工作，提高集团产品、移动信息化方案的普及率，提高高价值客户保有率，发挥集团客户稳定中、高端市场的积极作用，推动集团客户工作向纵深发展，xx年我公司根据省、市公司的发展要求，通过上门拜访、集团联谊、团队营销等各种手段，完成了集团客户摸底269户、“圈地”255户、信息化基本解决方案83户、集团V网227户、集团E网1户、集团短信86户、其它集团客户产品2户。
8、扎实开展清欠工作，提高欠费回收率。欠费问题一直是xx公司老大难的问题。今年年初，县公司领导就指出：欠费没有什么捷径可走，只有一个“干”字。首先从源头上堵住欠费，对新入网用户的资料进行认真的审核、回访，各个渠道进行连续6个月的跟踪、维护观察，组织人员统计分析欠费预销、拍照预警用户资料，并下发各代办点进行回访、挽留、上门催交、一对一催交，要求各代办点建立客户维护登记表，对客户的话费使用情况进行动态观察，对强制开关机的流程进行了严格的规定，通过一系列的努力，6~9月份连续4个月欠费回收率（三月）超过xx%。
㈡、加强渠道建设，提高管理水平。
1、渠道业务发展。xx年，为加快渠道的业务发展，采取了给各网点下达一定的业务指标，采用新的放号酬金考核办法，开展渠道放号劳动竞赛，充分调动了渠道业务发展的积极性。一年来，共完成放号xxxx户，与去年同期相比，增长xxx%，话费收入xxx万元，与去年相比增长xxxx%。
2、渠道建设。xx年新建联网收费点8个，其中反拉联通2个，新建代销点7个，其中反拉联通1个。截止11月底，我公司共建设专营点27个，代销点21个。已初步完成xx、xx自建营业厅的购置任务。同时为提升专营店的服务形象，对部分专营店陈旧的门头、背板进行了彻底的更换。
3、渠道服务、业务培训。为加强对渠道的管理，提升渠道服务水平，xx年，落实了代办点客户维护制度，加大了对专营店的检查、暗访力度，每月不定期地组织暗访、检查2次，把检查结果与专营店电路租费挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方面存在问题的专营店进行通报、处罚，并及时进行整改。为使代办点及时了解和掌握公司的各项新业务，增强代办点业务操作推广的能力，公司在xx年对代办点的营业人员进行19次的业务学习、培训，使专营店营业人员基本上掌握了新业务的操作、使用，促进了渠道各项新业务的发展。
4、积极开发农村市场，采取多种形式，谋求发展。为落实省市公司村级渠道的建设精神，xx县分公司与沫河口镇大柏村党支部签订支部共建协议。探索新时期党建工作的新思路，发挥不同行业党组织的优势，以党支部的领导作用推进村级业务的全面普及。
㈢、落实省公司“红黄牌”和“流动红旗”制度，着力提高服务水平。
1、落实市公司服务质量会议精神，全面提升服务质量。年初，我公司为提升服务质量，对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。提出了先固化，再优化的原则，号召全体人员先确定目标，明白自己怎么做，然后在日常工作中长期坚持，形成氛围。
2、实行后台人员窗口值班制度，加强后台与前台的沟通。从实行值班制度以来，全体值班人员均能按时到岗，自觉、自愿地做好营业厅的每一件具体工作，后台值班，有力地保障了营业厅日常工作的开展，促进服务领先战略的落实。
3、注重学习。在落实的形式上坚持走出去，请进来。xx年共组织营业员、客户经理到市公司、兄弟单位学习十几批次。为改善服务环境，铺设xx营业厅门前彩色方砖153平方米，立挡车站柱15根，从根本上改变了国防路营业厅门前车辆乱停、乱放的现象。市公司市场部的同志二次到xx，对xx的营业厅软硬件的建设进行检查和指导，对营业人员进行严格的培训。通过努力，xx公司整体服务水平得到了较大程度的提高。
4、积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度。通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对xx移动的评价，促进客户服务水平的改善和提高，活动开展以来，由于措施得当有力，成效显著。xx年被xx县创建文明行业活动指导委员会授予“最佳创建先进单位”。
㈣、加强基础管理，确保安全生产。
1、年初，针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对三类员工认真做好各项考核、考评，通过应知、应会资格认证考试，淘汰不合格三类员工一名。对去年的绩效考核结果坚持人人见面，个个谈心，与一二类员工签订劳动合同、岗位协议、职位合同。一系列的活动，加强了队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。
2、讲执行、抓落实。x总二次到xx调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、IP公话、增量增收、提高市场占有率等方面进行了专门的指导，xx公司极积落实杨总的讲话精神，针对存在的问题组织渠道检查三次，现场管理检查五次，对代办酬金、预存话费送手机等账目进行认真检查，坚决杜绝各种不规范行为的发生。在增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，8~11月份在业务收入、放号等方面都得到突飞猛进的增长。
3、加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产。1~11月份，由于检查到位，学习得法，从而保证了资金管理、车辆运行等各项工作的安全。
4、积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建设中遇到的各种困难和纠纷。
5、加强精细管理，严格控制各项费用的支出。xx年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。
6、加强党、团、工会建设，增强了企业的凝聚力和向心力，掀起学习“三个代表”的新高潮。xx年，公司制定了严格的政治学习制度，积极参加xx县委组织的各种政治理论业务培训，加强和地方党组织的沟通，支持地方工会和本部门工会各项工作的开展，提高党员干部和员工的思想政治觉悟，激发全体员工的主人翁责任感和工作积极性。xx年，xx县移动公司被评为蚌埠市第三届“优质服务单位”；xx县文行创建最佳先进单位；黄大新同志被评为文行创建“文明职工”；公司通过县、市文明创建验收。
㈤、工程建设和网络维护
1、工程建设。10月份完成xx、xx机房的搬迁，12月上旬完成xx期工程的x个基站的选址工作。完成对部分基站的电力线路的改造，协调完成城南管道、xx二站搬迁、传输线路的施工。完成对双河基站场地的整改。
2、网络维护。正确地把握网络和市场的关系，对基站及时巡检、维护，及时发现问题、解决问题；积极配合厂家和建维部门的各项工作，有力地保障了通信网络的正常运行。保证了BOSS、OA系统和联网收费点的正常工作。
二、存在的问题
1、净增用户数与新增用户数之比较低，离网率较高，主要原因：
⑴、欠费预销造成离网，欠费回收率持续较低。
⑵、金卡神州行用户发展较多，缺乏科学控制与用户群跟进管理。
⑶、渠道为套取代办酬金，恶意倒网，渠道管理有待加强。
⑷、对外出打工人员等流动性客户群体的通信行为缺乏有效的监督和管理手段。
2、市场的营销手段和策略过于单一、落后，市场占有率尤其是计费市场占有率需进一步提高。
3、员工的整体业务素质和业务技能有待加强培训、锻炼、提升。红黄牌和流动红旗改进计划未能很好落实，窗口和渠道的服务水平。
4管理工作还存在着薄弱环节，工作作风松垮，绩效考核缺乏细化、透明和指导。
三、xx年工作目标
具体做法：
㈠、落实xxxx年总体工作思路，不断扩大用户规模，创造更大的效益，圆满完成市公司下达的各项任务。
1、加快放号速度，充分利用市公司给出的各项优惠政策，加强“归家计划”的实施力度。净增放号xxxxx部，全面提高市场占有率。
2、加强渠道建设。落实渠道客户维护制度。加强工单审核力度，责任到人，堵住用户欠费源头，降低离网率，提高欠费回收率，力争新入网用户三个月的欠费回收率达到xx%。
3、每月组织业务培训和学习，加大对渠道考核、检查力度，努力提高渠道业务和服务水平。
4、认真对每月渠道经营情况进行分析，每月上旬召开一次渠道经营分析会，听取代办点意见，总结经验，制定渠道月业务发展计划。
5、大客户的维护注重指标化、科学化。在xx年的基础上，进一步完善大客户经理的考核机制，指标量化，合理分工，做好人员的合理调度，保证上门服务的时间和质量，切实提升大客户经理的服务水平和服务质量。
6、对集团客户注重优质服务，完善和落实集团客户首席代表制度，根据市场的变化，适时提出切实可行的服务方案、优惠套餐。对联通的集团客户进行结构分析，积极寻找对策，紧盯深挖。
㈡确定科学的发展方向，转变工作作风，实现精细管理。在管理上理顺环节，保证各个环节环环相扣，闭环管理；在工作作风上，加强监督、检查、落实，做到人人有事干，事事有人管。
㈢强化服务工作，进一步提高服务水平。
1、服务的硬件上，继续优化服务环境，提高服务水平，在规范化、标准化上，一丝不苟，狠抓落实。
2、进一步理顺营业前台、代办网点、大客户服务等对外服务窗口的用户投诉受理流程。实行“一点受理、全网服务”的首问负责制，追求服务程序的标准化，服务检查的科学化。
3、加强服务质量监督，发现问题，及时处理，及时解决。
4、加强全体员工业务和自身素质的培训，加强营业人员仪容、仪态的规范性训练，进一步提高全体员工的服务水平。
㈣、加强内部管理，确保安全生产
1、加强成本管理，节约各项开支。总结xx年各项开支情况，合理支出2005年的各项费用，完成市公司的年度财务预算目标。
2、细化工作业绩，加强绩效管理。
一、业务发展与业务收入
今年净增用户xxx户，占年计划基本目标的xxx，挑战目标的xxx%；完成业务收入xxx万元，占年计划基本目标xx%，挑战目标的xx%，比去年同期增长xx%；业务收入增长率从元月份的xx%上升到11月份的xx%；欠费回收率达到xx%，新业务收入比重xx%；发展IP公话xx部，IP超市x个。
一年来，xx县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握市场方向，追求卓越创新。一年来，主要开展了以下几个方面的工作：
㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办法、抓落实，育市场。通过10个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：
1、对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。
今年的春节时间较早，xx公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，发展用户。一年以来，月平均保持着净增xxxx部的佳绩，并在10月份实现在业务收入上突破xxx万元，用户群上突破x万户。
2、加强业务宣传，普及移动业务。xx分公司充分利用元宵节灯会、3.15权益日、清明庙会、护士节、5.17电信日、教师节、中秋节、国庆节等活动，加强业务宣传，普及移动业务。年初二，邀请市星河广告演艺公司在淮河路营业厅门前举办业务知识有奖问答文艺演出，元宵节将新业务内容做成彩灯送展，3.15开展“话费误差，双倍返还”和SP网站取消和资费说明宣传，5.17组织大型的街头路演，特别是清明庙会期间，流动宣传车深入到各个网点、各个乡镇宣传，对“动感地带”、“轻松入网，44如意”等业务的发展起到了强有力的推动作用。仅4~6月份三个月，发展“动感地带”xxx户，目前，“动感地带”已成为xx用户入网的主打套餐。下半年，xx公司紧紧围绕着“庆祝公司成立五周年”活动的主题，加强了“闲时优惠”、“V网包月”、“WAP包月”等营销政策的宣传。回顾一年的业务宣传，“积分兑奖”活动在用户中产生了较大的反响，在5.17积分兑奖“双倍”活动中，xx县分公司一天共兑奖92户，兑现富硒米612袋，IP卡10张。多种形式的宣传，使中国移动的品牌深深地在群众心中扎根。今年，xx公司共悬挂条幅800多条，散发各类宣传单数万份。
3、关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，xx分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，这些单位刚到，xx县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理入网，提供服务。
4、努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。6、7月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承包，组成5个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网247部，反拉集团用户10家。10月份，为遏制小灵通在xx8个乡镇的发展，xx公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，10、11两月共预存、赠送手机160多部。
5、提高大客户的维护水平，根据不同大客户的各类需求，提供差异化、个性化大客户服务。大客户的维护，是服务营销工作的重中之重，xx分公司按照省公司的红黄牌和流动红旗的考核制度，遵循“月月有计划，周周有重点”的工作思路。在客户资料收集健全和完善、首席客户代表制度建立和执行、新业务发展宣传营销和反抢竞争对手高端用户、集团客户“四大工程”的精耕细作四个方面开展工作。在春节和情人节组织客户经理对商业、重要大客户送出鲜花240多份。对商业客户将重点放在VIP客户基本服务措施的落实：积分计划的知晓率，免费更换大容量STK卡，邮寄帐单的知晓率、VIP专席、新业务的免费试用。每月工作有了重点，各项考核指标有了明显的改进和突破。当月欠费回收率均能达到xx%，三个月欠费回收率均达到xx%，比去年同期回收率增长x个百分点。商业大客户离网率xx%，商业大客户流失率平均xx%，客户经理知晓率高于xx%，积分计划知晓率已高于xx%，达到省公司规定的基本目标。一年来，客户经理完成MO手机上网用户xx户，彩铃用户xx户，xx户银卡以上客户新业务的免费试用，语音信箱xx户，随意呼xx户，其中集团彩铃、随意呼的大客户新业务使用率在三县排名第一。
6、抓住集团客户，夯实移动在集团客户市场上的主导地位。上半年，公司对集团客户进行目标细化，明确责任人，定期进行回访。7月3日，为加强沟通、增进了解，总结上半年集团客户服务营销经验，公司经过精心组织，邀请54个单位联系人在xxx宾馆召开了集团客户联谊会。与会代表畅所欲言，在肯定xx移动公司是真正做到了追求客户满意服务的同时，对集团大客户服务提出了许多宝贵的意见和建议。通过此次活动的开展，让客户经理们提高了感性认识，理清了工作思路。下半年，重点制定并落实了集团客户首席客户代表制度。为切实发挥首席客户代表的作用，协助客户经理对集团客户的维护和管理，将首席客户代表的绩效与所管理的集团客户业绩挂钩，使集团客户的维护和管理更趋规范、成熟。经过近半年的实践，通过首席客户代表和客户经理的积极配合，公司共反抢了5个集团421户竞争对手客户，增强了集团客户重要领导、联系人对移动公司“沟通从心开始”服务理念的切身体验。
7、围绕“四大工程”，开展集团客户的精耕细作工作。去年，我公司集团客户市场得到了有效拓展，全年摸底集团客户623户，发展签约集团客户66户，实现移动信息化解决方案26户。为继续深入推进集团客户工作，提高集团产品、移动信息化方案的普及率，提高高价值客户保有率，发挥集团客户稳定中、高端市场的积极作用，推动集团客户工作向纵深发展，xx年我公司根据省、市公司的发展要求，通过上门拜访、集团联谊、团队营销等各种手段，完成了集团客户摸底269户、“圈地”255户、信息化基本解决方案83户、集团V网227户、集团E网1户、集团短信86户、其它集团客户产品2户。
8、扎实开展清欠工作，提高欠费回收率。欠费问题一直是xx公司老大难的问题。今年年初，县公司领导就指出：欠费没有什么捷径可走，只有一个“干”字。首先从源头上堵住欠费，对新入网用户的资料进行认真的审核、回访，各个渠道进行连续6个月的跟踪、维护观察，组织人员统计分析欠费预销、拍照预警用户资料，并下发各代办点进行回访、挽留、上门催交、一对一催交，要求各代办点建立客户维护登记表，对客户的话费使用情况进行动态观察，对强制开关机的流程进行了严格的规定，通过一系列的努力，6~9月份连续4个月欠费回收率（三月）超过xx%。
㈡、加强渠道建设，提高管理水平。
1、渠道业务发展。xx年，为加快渠道的业务发展，采取了给各网点下达一定的业务指标，采用新的放号酬金考核办法，开展渠道放号劳动竞赛，充分调动了渠道业务发展的积极性。一年来，共完成放号xxxx户，与去年同期相比，增长xxx%，话费收入xxx万元，与去年相比增长xxxx%。
2、渠道建设。xx年新建联网收费点8个，其中反拉联通2个，新建代销点7个，其中反拉联通1个。截止11月底，我公司共建设专营点27个，代销点21个。已初步完成xx、xx自建营业厅的购置任务。同时为提升专营店的服务形象，对部分专营店陈旧的门头、背板进行了彻底的更换。
3、渠道服务、业务培训。为加强对渠道的管理，提升渠道服务水平，xx年，落实了代办点客户维护制度，加大了对专营店的检查、暗访力度，每月不定期地组织暗访、检查2次，把检查结果与专营店电路租费挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方面存在问题的专营店进行通报、处罚，并及时进行整改。为使代办点及时了解和掌握公司的各项新业务，增强代办点业务操作推广的能力，公司在xx年对代办点的营业人员进行19次的业务学习、培训，使专营店营业人员基本上掌握了新业务的操作、使用，促进了渠道各项新业务的发展。
4、积极开发农村市场，采取多种形式，谋求发展。为落实省市公司村级渠道的建设精神，xx县分公司与沫河口镇大柏村党支部签订支部共建协议。探索新时期党建工作的新思路，发挥不同行业党组织的优势，以党支部的领导作用推进村级业务的全面普及。
㈢、落实省公司“红黄牌”和“流动红旗”制度，着力提高服务水平。
1、落实市公司服务质量会议精神，全面提升服务质量。年初，我公司为提升服务质量，对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。提出了先固化，再优化的原则，号召全体人员先确定目标，明白自己怎么做，然后在日常工作中长期坚持，形成氛围。
2、实行后台人员窗口值班制度，加强后台与前台的沟通。从实行值班制度以来，全体值班人员均能按时到岗，自觉、自愿地做好营业厅的每一件具体工作，后台值班，有力地保障了营业厅日常工作的开展，促进服务领先战略的落实。
3、注重学习。在落实的形式上坚持走出去，请进来。xx年共组织营业员、客户经理到市公司、兄弟单位学习十几批次。为改善服务环境，铺设xx营业厅门前彩色方砖153平方米，立挡车站柱15根，从根本上改变了国防路营业厅门前车辆乱停、乱放的现象。市公司市场部的同志二次到xx，对xx的营业厅软硬件的建设进行检查和指导，对营业人员进行严格的培训。通过努力，xx公司整体服务水平得到了较大程度的提高。
4、积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度。通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对xx移动的评价，促进客户服务水平的改善和提高，活动开展以来，由于措施得当有力，成效显著。xx年被xx县创建文明行业活动指导委员会授予“最佳创建先进单位”。
㈣、加强基础管理，确保安全生产。
1、年初，针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对三类员工认真做好各项考核、考评，通过应知、应会资格认证考试，淘汰不合格三类员工一名。对去年的绩效考核结果坚持人人见面，个个谈心，与一二类员工签订劳动合同、岗位协议、职位合同。一系列的活动，加强了队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。
2、讲执行、抓落实。x总二次到xx调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、IP公话、增量增收、提高市场占有率等方面进行了专门的指导，xx公司极积落实杨总的讲话精神，针对存在的问题组织渠道检查三次，现场管理检查五次，对代办酬金、预存话费送手机等账目进行认真检查，坚决杜绝各种不规范行为的发生。在增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，8~11月份在业务收入、放号等方面都得到突飞猛进的增长。
3、加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产。1~11月份，由于检查到位，学习得法，从而保证了资金管理、车辆运行等各项工作的安全。
4、积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建设中遇到的各种困难和纠纷。
5、加强精细管理，严格控制各项费用的支出。xx年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。
6、加强党、团、工会建设，增强了企业的凝聚力和向心力，掀起学习“三个代表”的新高潮。xx年，公司制定了严格的政治学习制度，积极参加xx县委组织的各种政治理论业务培训，加强和地方党组织的沟通，支持地方工会和本部门工会各项工作的开展，提高党员干部和员工的思想政治觉悟，激发全体员工的主人翁责任感和工作积极性。xx年，xx县移动公司被评为蚌埠市第三届“优质服务单位”；xx县文行创建最佳先进单位；黄大新同志被评为文行创建“文明职工”；公司通过县、市文明创建验收。
㈤、工程建设和网络维护
1、工程建设。10月份完成xx、xx机房的搬迁，12月上旬完成xx期工程的x个基站的选址工作。完成对部分基站的电力线路的改造，协调完成城南管道、xx二站搬迁、传输线路的施工。完成对双河基站场地的整改。
2、网络维护。正确地把握网络和市场的关系，对基站及时巡检、维护，及时发现问题、解决问题；积极配合厂家和建维部门的各项工作，有力地保障了通信网络的正常运行。保证了BOSS、OA系统和联网收费点的正常工作。
二、存在的问题
1、净增用户数与新增用户数之比较低，离网率较高，主要原因：
⑴、欠费预销造成离网，欠费回收率持续较低。
⑵、金卡神州行用户发展较多，缺乏科学控制与用户群跟进管理。
⑶、渠道为套取代办酬金，恶意倒网，渠道管理有待加强。
⑷、对外出打工人员等流动性客户群体的通信行为缺乏有效的监督和管理手段。
2、市场的营销手段和策略过于单一、落后，市场占有率尤其是计费市场占有率需进一步提高。
3、员工的整体业务素质和业务技能有待加强培训、锻炼、提升。红黄牌和流动红旗改进计划未能很好落实，窗口和渠道的服务水平。
4管理工作还存在着薄弱环节，工作作风松垮，绩效考核缺乏细化、透明和指导。
三、xx年工作目标
具体做法：
㈠、落实xxxx年总体工作思路，不断扩大用户规模，创造更大的效益，圆满完成市公司下达的各项任务。
1、加快放号速度，充分利用市公司给出的各项优惠政策，加强“归家计划”的实施力度。净增放号xxxxx部，全面提高市场占有率。
2、加强渠道建设。落实渠道客户维护制度。加强工单审核力度，责任到人，堵住用户欠费源头，降低离网率，提高欠费回收率，力争新入网用户三个月的欠费回收率达到xx%。
3、每月组织业务培训和学习，加大对渠道考核、检查力度，努力提高渠道业务和服务水平。
4、认真对每月渠道经营情况进行分析，每月上旬召开一次渠道经营分析会，听取代办点意见，总结经验，制定渠道月业务发展计划。
5、大客户的维护注重指标化、科学化。在xx年的基础上，进一步完善大客户经理的考核机制，指标量化，合理分工，做好人员的合理调度，保证上门服务的时间和质量，切实提升大客户经理的服务水平和服务质量。
6、对集团客户注重优质服务，完善和落实集团客户首席代表制度，根据市场的变化，适时提出切实可行的服务方案、优惠套餐。对联通的集团客户进行结构分析，积极寻找对策，紧盯深挖。
㈡确定科学的发展方向，转变工作作风，实现精细管理。在管理上理顺环节，保证各个环节环环相扣，闭环管理；在工作作风上，加强监督、检查、落实，做到人人有事干，事事有人管。
㈢强化服务工作，进一步提高服务水平。
1、服务的硬件上，继续优化服务环境，提高服务水平，在规范化、标准化上，一丝不苟，狠抓落实。
2、进一步理顺营业前台、代办网点、大客户服务等对外服务窗口的用户投诉受理流程。实行“一点受理、全网服务”的首问负责制，追求服务程序的标准化，服务检查的科学化。
3、加强服务质量监督，发现问题，及时处理，及时解决。
4、加强全体员工业务和自身素质的培训，加强营业人员仪容、仪态的规范性训练，进一步提高全体员工的服务水平。
㈣、加强内部管理，确保安全生产
1、加强成本管理，节约各项开支。总结xx年各项开支情况，合理支出2005年的各项费用，完成市公司的年度财务预算目标。
2、细化工作业绩，加强绩效管理。
（一）注重理论学习，提升实操能力。业务营销和落地离不开扎实的知识作为基础，做好营销的基础是获得客户信任，获得客户信任的前提是有充足的理论基础。在总行组织定期学习考试及**支行“大晨会”集中学习的基础上，个贷队伍要建立一个能够督促客户经理学业务懂业务的机制，初步建议利用集中学习开会的时机对每次下发的新业务和新产品组织简单考试，对前三名和不及格的客户经理进行奖惩。直至形成肯学、愿学的氛围。
（二）依托新兴业务，扩大区域影响。总行开发设计新产品都是有针对性的，我们要学透用好，如目前“法拍贷”“拥军贷”“退役军人贴息贷款”“现役军人家属复工贷”等新开发的业务均在**市市场上吸引了大量的目光，用好新产品可以对做好贷款规模的持续发展起到积极作用；初步建议对新业务第一笔落地和一定时间内（如12个月或9个月）未落地的情况进行奖惩，以督促新兴业务的发展。
（三）定期组织座谈，以求集思广益。客户经理是面对客户、提供服务的第一窗口，也是掌握客户需求、同业竞争及自身痛点最直接的群体，要发展好零售业务，就要定期（如按月）组织客户经理座谈，大家把遇到的困难和好的做法提出来，尽量弱化对我行现有产品的吐槽，重点引导发现好的做法或者营销切入点。对客户经理提出的有一定实操意义的想法和思路要大胆尝试，勇于探索。不怕走弯路，就怕没有路可走，只要勇于走出去，遇到问题及时纠偏，一定可以集思广益出一条真正适合我们的营销路。
在这段时间与客户的交流中我是深深的体会到房产的重要性，为顾客选对一套属于自己的家是我们作为置业顾问应尽的责任，做自己的工作不仅要对自己的工资负责，更要对自己的顾客负责.可以这样说，房产是销售中最慎重的买卖，不仅是买卖，更是对自己的一生拼搏的总结，一辈子奋斗的开始，而这些，就是我们置业顾问的天职.其实像我们谈客户是具有很大的竞争力的，虽然我们的房子质量好，绿化好，位置好，环境好，服务好，但是作为顾客来讲究是该多比较多对比之后再来决定的，所以这个时候我们的工作能力就表现出来了，如何让让顾客买我们集团的房子呢？当然是让我们的顾客了解我们房子的优势，价格，位置，环境，档次都成了考虑的因素，需要我们去协调，去综合.一般来说销售工作中往往会存在以下的失误和问题：
1，主观认识不足，谈客户时思路不够清晰；
2，自身没有足够的意志，对自己的销售欲望不够坚定；
3，计划制订得不合理，脱离客观实际，盲目寻找客户，有时候会错过很多准客户.
4，对房子的讲解不到位，谈客户执行的过程不到位.
5，对竞争对手的跟踪分析不深入，市场反应速度滞后.
6，来自于竞争对手的强大压力，使自身的优势不能突显.
以上都是作为我们在工作中所要不断改进的部分，所以对于消费者的心理，顾客的需求等等都需要我再揣摩再学习以最好做到从容面对.
总结不仅要回顾过去，还要展望未来.对当前的形势现状与未来的发展我们还要进行客观深入的分析：
1，外界宏观与微观环境分析：行业发展现状与发展，竞争对手现状与动向预测，区域市场现状与发展，渠道组织与关系现状，消费者的满意度和忠诚度总体评价.
2，内部环境分析.企业的战略正确性和明晰性，企业在产品，价格，促销，品牌等资源方面的匹配程度.
3，自身现状分析.自身的目标与定位，工作思路和理念，个人素质方面的优势与差距.
通过对现状与未来的客观分析，能够更加清楚所面临的困难和机遇.从而对困难有清醒的认识和深刻的分析，找到解决困难的方法，对机遇有较强的洞察力，及早做好抢抓机遇的各项准备.
没有人会随随便便成功，每一个成功的后面都是付出的艰辛努力.认真分析取得成绩的原因，总结经验，并使之得以传承，是实现工作业绩持续提升的前提和基础.成绩固然要全面总结，对于未来的展望更是要提升.在下半的工作中我还要加倍的努力，拜访更多的客户，更大程度的了解我们集团的一体化服务，并且制定适合自己的任务标的，同时改善自己的销售成绩，要做到：
1，明确工作的主要思路.战略决定命运，思路决定出路，良好的业绩必须要有清楚正确的思路的支撑.否则人就变成了无头苍蝇，偏离了方向和轨道，就会越走越远；
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核治理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注重服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行非凡和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营治理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
市场营销部工作计划二：公司市场营销部工作计划
一、 检讨与愿景
20xx年公司成立市场部，它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后，市场部成为鸡肋，嚼之无味，弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动，隔靴搔痒的市场推广，就是增加了很多直接或间接的费用，而看起来对市场没什么帮助。
但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在与各分公司的市场活动，公司资源整合过程中，不断进步。
二、工作思路
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕销售部转、担当销售内勤的角色中快速转变过来，从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能，以消费者需求为中心，根据不同的市场环境，对市场运作进行策划及指导。
2、 驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身，又贴身服务了一线业务人员，市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务，市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。
市场部驻点必须完成六方面的工作：
a、通过全面的调研，发现市场机会点，并针对性地拿出市场提升方案;
b、搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势，提出新产品的开发思路;
c、指导市场做好终端标准化建设，推动市场健康稳定发展;
今天，我要竞聘的岗位是集团客户经理，我叫*，今年26岁，大专文化。20*年9月进入娄底移动钢城营业部，先后从事过营业员、VIP接待员、个人客户经理工作。由于自己工作踏实，敢于创新，在不同的岗位上，较好的完成了各个时期组织交给的任务，得到了领导的肯定和同志们的赞扬。在各项工作岗位上先后获得新业务能手、优秀团员、优秀员工、优秀大客户经理等荣誉称号。
在移动工作的日子里,我深刻的意识到做好一名移动员工不容易,特别是大客户经理.他要求在管理好自己客户群的同时,努力去开拓新的客户群.所以要求我们不仅具备有扎实的业务知识,而且还需具备良好的人际沟通能力.我竞聘这一岗位,因为我相信自己有能力做好这一切。我具备的有利条件有：
一、我有吃苦耐劳的精神，对待工作认真负责。我经过四年在娄底移动的工作，培养了自己能吃苦、敢担当的工作作风，因此无论是当一个普通的营业员还是大客户经理我都是兢兢业业、认真负责，从来不敢马虎大意，经常会为解决客户的问题加班加点地工作，也正由于我的这种工作态度，我无论在哪个岗位上都得到了领导和同事的肯定。
二、经过3年大客户经理工作，我已能非常熟练地为大客户服务。自20*年任大客户经理至今，我先后管理了几千名大客户，在为他们服务的过程中我通过一点一滴的积累已经撑握到怎样能更好地取得客户的信任，为他们提供满意的服务。
因此，我认为我有能力也有信心干好集团客户经理这一职务，如我此次竞聘成功，我将做好下列几项工作，争取不辜负大家对我的信任和期望：
一、继续做好个人大客户的服务工作。目前随着客户期望值不断提升，通过传统的服务已经难以满足客户的需求，因此只有把服务做得更加个性化，真正把客户的满意当做我们追求的目标，通过各方面了解、撑握客户的信息，用心、诚心、真心地为客户服务。
二、集中精力学习集团客户管理工作。这次竞聘后，所有的个人客户经理转型为集团客户经理，改变了过去单一的管理局面。因此我以前撑握的个人客户经理服务工作经验是远远不够，我将在今后致力于集团客户管理工作，通过学习将个人与集团结为一体，不仅要提高服务工作的，同时也最大限度地撑握集团信息提高各项集团营销工作。
9日，又开展党的群众路线教育实践活动领导小组召开座谈会，掀起了党的群众路线实践活动的高潮。
我党在创建之初，就明确意识到了依靠广大人民群众的重要性。党的七大，更是把群众路线定为党的根本路线和组织路线。从八年抗战到解放战争，党的胜利离不开广大群众的支持，靠的就是群众路线；新中国成立，全心全意为人民服务是我党群众路线的进一步深化，一直到十八大习书记有关群众路线的讲话，把群众路线升华到了实现中华民族伟大复兴、实现中国梦的新的高度，这些都充分说明了群众路线的重要性。作为一名普通的党员干部，作为一名集团公司的英勇战士，深刻领悟党的教导，积极响应党的号召，努力践行党的群众路线，是我义不容辞的义务和责任。通过这次党的群众路线实践活动，不仅使我对党的群众路线有了更深入细致地了解，同时也深刻认识到形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风的严重危害，这“四风”是违背我们党的性质和宗旨，是群众深恶痛绝的问题，是损害党群关系的重要根源。照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病是这次活动的总要求，也是我在日后的生活和工作当中要时刻谨记的行为标准。扫帚不到，灰尘不会自己跑掉。要做到坚持党的群众路线，就必须坚持习主席加强自身建设的五点要求：不断提高思想政治水平；善于观大势，谋大事；全面贯彻执行民主集中制；发挥模范带头作用；保持同人民群众的血肉关系。
学以致用，明确了正确的方向就要坚定的前行。思想到位，才能行动自觉；扎实推进，才能取得实效；作风过硬，才能避免误区。要把党的群众路线切实地融入工作学习和生活当中，才能真正地成长，才能获取更大的成功，才能为企业贡献自己的全部力量。在工作中践行群众路线，决心要做到以下几点：
一、 走近客户，深入一线，掌握第一手资料；
客户就是销售工作中的群众，销售工作要践行群众路线，就必须要身先士卒，亲自与市场接触，与客户接触；要继续发扬不怕苦不怕累的战斗精神，亲自带领业务人员下市场，始终冲在市场的最前沿，牢牢掌握第一手资料；发挥带头作用，以身作则，积极发现问题、解决问题，服务好客户、服务好市场，把销售中的群众工作做周全做细致；
二、 杜绝形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风；
市场和客户是企业生存的基础，市场走访是群众路线在销售工作中的践行，更要杜绝“四风”；要认真对待每一次的市场走访，周密计划、有的放矢，最大限度地节约销售费用；在与客户的交往中坚持平等的原则，认真对待客户提出的各种意见和建议，决不搞大吃大喝，要时刻注意自己代表的企业形象，真诚地与客户沟通，以服务打动客户，以质量占领市场；
2网络销售渠道
食品加工企业进行网络销售，一方面可以提升企业的网络品牌形象，另一方面可以打破区域和时间的限制，提高企业市场份额占有率。针对以上企业的调查，河南省食品加工企业进行网络销售主要有3种路径:自建网上商城、借助第三方平台、与线上超市合作。
2．1自建网上商城
10个样本企业中，自建网上商城的只有众品集团，其网上商城名为日日鲜。该网上商城属于B2C模式，只针对最终消费者直接销售众品集团的产品。通过自建网上商城，众品集团可以完全掌握网络渠道自，对企业品牌形象、产品、活动进行自主的策划宣传，从而实现品牌的网络全面覆盖。经调查发现，日日鲜网上商城产品信息、服务功能相对比较齐全，客户进行浏览、比较、选择之后，可以实现对产品进行下单、支付等交易。但是，日日鲜网上商城也存在着推广宣传力度不够、访客流量少、交易成交量小等问题。
2．2借助第三方平台
食品加工企业在应用网络销售时，最直接的路径就是借助第三方平台开设企业网上店铺。相对于自己建立的网上商城，大型的第三方平台具有知名度高、网购市场份额大、客户流量多、网上店铺上线快等优势。另外，借助第三方平台，可以减少企业的建站费用和维护费用，实现低成本运营。10个样本企业中有7个都借助第三方平台开展网络销售，其中，众品集团、三全食品、思念食品、白象食品、梦想食品和莲花味精是借助天猫平台，而三剑客奶业则是借助阿里巴巴平台。通过分析发现，这些企业的网店装修都比较简洁美观，功能都比较合理，客户可以在网店内很方便地找到自己需要的产品。但是，这些企业网店也有一个共同点，就是产品种类偏少。其中，产品种类相对较多的众品集团天猫旗舰店，也只有5大类产品，而且每类的产品品种都比较少。
2．3与线上超市合作
这种网络销售路径，就是线上超市以零售商的身份采购各食品加工企业的产品，然后在网上进行销售，包括综合类线上超市和垂直领域线上超市。此时，食品加工企业是以产品供应商的身份和线上超市进行合作，为其提供货源。在10个样本企业中，与天猫超市合作的企业有双汇集团、思念食品和王守义十三香，与京东商城合作的企业有双汇集团和王守义十三香。食品加工企业通过合作网络销售的方式，可以通过线上超市拓展销售渠道，增加销售收入，同时可以降低自己独立网络销售的较高成本。
3搜索引擎推广
搜索引擎推广是用户通过搜索引擎主动搜索自己需要的信息时，企业通过SEO优化和竞价排名两种方式，以期在搜索引擎向用户展示的搜索结果中，具有较好的位置排名，从而增加企业被用户关注的机会。搜索引擎推广是食品加工企业重要的电子商务应用路径，可以为企业创造更多的广告宣传和营销机会。
3．1SEO优化
SEO优化是根据搜索引擎抓取网页的规则来优化网站内容，以提高企业网站在搜索结果中的排名，给企业网站带来更多的访问流量。上述样本企业的网站菜单栏目简单明了、整体结构都比较合理，能满足企业的基本需求。企业网站网页设计的页面都比较漂亮美观，但是在注重美观时却忽略了网站的质量。例如，思念食品网站打开时有网页动画，打开网站时比较慢，整个网站内部的文字也比较少，对网站的优化有一定影响。能够对企业网站文章、产品信息等内容及时更新的只有3家企业。除了双汇集团网站之外的其他企业网站收录情况和流量水平都不理想，网站内的内容少，更新不及时的问题普遍存在，直接影响着企业网站在搜索引擎中的排名。企业网站关键字的选取也存在问题，选取的关键词要么过多，要么过少。比如，三全食品、思念食品网站的关键词是企业所有产品的名称堆砌而成，关键词过多，不分主次，“三全”和“思念”也不是关键词。关键词的选取不合适，没有针对重要关键词进行有效的优化和推广，不能给网站带来相应流量，不利于网站排名的提高。
3．2竞价排名
竞价排名实质就是对重点关键词进行竞价，当用户搜索到相关关键词时，会把企业推广的信息排在搜索结果的前面。企业在做关键词竞价排名时是需要付费的，当用户点击了推广信息后，搜索引擎按照企业竞价的标准对企业进行收费。以样本企业的主营产品为关键词，在百度上进行搜索，未发现10个食品加工企业进行竞价。同时，很多知名品牌采用的“品牌推广”搜索引擎竞价推广方式，上述食品加工企业也没有进行付费推广。
4社会化媒体营销
社会化媒体营销是企业利用社交网络、论坛社区、微博、百科、微信等社会化媒体，进行形象宣传和客户维护的一种电子商务应用路径。社会化媒体的内容大多由用户自主提供，自发传播，具有用户量大、互动性强等特点。通过对样本企业的分析，河南省食品加工企业在选取社会化媒体工具时，微博方式最受企业欢迎，而论坛和博客已经很少有企业使用。10个企业中除了王守义十三香没有企业微博，另外9个企业都在新浪微博注册了企业官方微博并加V，粉丝也有一定的数量，基本能够做到及时更新。食品加工企业微博平台现阶段的应用，主要是用于塑造企业形象、挖掘潜在客户、推广企业品牌、维护客户忠诚度等。
【关键词】
集团语音专线 无线商话 号码转换平台
1 引言
与中国铁通合作的集团客户语音专线业务是中国移动全业务运营战略中的一项重要业务。对于重要的集团客户，发生故障时如何做好应急保障通信，把影响降到最低，一直是维护部门关注的焦点。
针对语音专线的售后维护中，由于严重传输故障，如市政工程导致光缆中断且无法在短期内恢复或是客户端交换机设备损坏短时间无法修复等原因导致业务长时间无法使用的情况，东莞分公司网络服务中心创新性地提出了应用无线商话保障集团语音专线的思路，充分利用公司无线商话业务开通迅速且无需实体布线（采用无线接通）的优点，在语音专线出现短时间无法修复的故障后，实施相应的数据操作快速抢通业务，使客户能使用无线商话、通过原有号码正常呼入呼出，从而大大减少了故障修复时间过长的影响。在故障修复后，只需要对相应的数据做逆操作，就可以完全恢复专线的原有状态。
2 无线商话原理及集团语音专线网络现状
2.1 优易通无线商话方案及话务原理
（1）什么是移动专线优易通无线商话？
“优易通无线商话”解决方案是针对中小型企业推出的以G3信息机为接入终端、以优易通PBX（Private Branch Exchange，用户交换机）号码转换平台为组网平台的快速提供电话语音产品的解决方案。其功能特点包括：每台无线商话同时拥有一个11位移动号码以及一个8位铁通号码（对外只显示8位号码）；无线接入，无需管道接入，安装快捷；可实现综合V网和总机功能。
（2）无线商话组网模式
PBX号码转换平台同时上连移动NGN（Next Generation Network，下一代网络）和铁通关口局。无线商话被叫经过NGN，但是主叫则绕过NGN，直接由移动关口局送往铁通关口局，被叫接续时长可缩短为6～8秒。
无线商话被叫话务流程图如图1所示。
1～2：任何主叫拨打无线商话的8位铁通号码，先汇聚到铁通关口局，然后送到下挂的号码转换平台PBX；
3：在号码转换平台PBX，对8位铁通号码设置长号呼转至157号段，相当于在PBX发起第二次呼叫，主叫号码是原始主叫A号码，被叫号码是C号码157*号码，携带B号码；
4～6：为了实现长号呼转免费，该话务不送铁通计费，直接送至NGN，定义新呼叫源，仅放通1572844号段，然后对被叫去掉19797送移动关口局疏通。
无线商话主叫话务流程图如图2所示。
1～4：无线商话发起呼叫，经移动关口局送至铁通关口局下挂的号码转换平台PBX（铁通已经在铁通关口局制作相关数据）；
5：号码转换平台PBX完成主叫变换（157*变换成8位铁通固话）后，送回铁通关口局计费和疏导。
2.2 集团客户语音专线网络现状
网络现语音接入设备包括IP前置机和NGN/IMS（IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统）/UMG（Universal Media Gateway，通用媒体网关）等设备。语音专线网络拓扑图如图3所示。
话务流程说明如下：
集团客户通过E1专线接入IP前置机或NGN/IMS/UMG。集团客户发起主叫时，话务通过E1送至IP前置机或NGN/IMS/UMG，再经移动GMSC（Gateway Mobile Switching Center，网关移动交换中心）疏通话务；集团客户作被叫时，话务从铁通关口局路由到移动GMSC，再疏通到IP前置机或NGN/IMS/UMG，最后通过E1专线到达客户端。
3 应用无线商话保障语音专线方案
当发生以下严重故障导致专线业务中断且故障影响估计在短时间内无法解决，需临时恢复专线全部或部分通信能力时，可采用无线商话保障语音专线应急通信方案。
（1）当传输电路发生严重故障无法短期恢复时。
（2）当客户端设备发生严重故障无法短时修复，并且无法快速完成设备更换时。
（3）当发生自然灾害、事故灾难等突发事件或者因内部通信事故造成严重破坏，致使IP前置机或IMS/UMG系统无法正常运行时。
应急方案话务流程图如图4所示。
3.1 实施原则
（1）业务级别优先原则：优先抢通高服务级别客户的专线业务，其他专线视情况灵活处理。
（2）业务抢通原则：对应急割接的客户先保证集团客户对外联系的主/被叫业务能顺利恢复，其他个性化业务待故障修复后再恢复。
（3）资源控制原则：在同一客户有多条外线的情况下，为避免使用大量G3信息机占用大量无线资源导致通话质量下降的情况，只能先保证重要部门和人员的对外通信，提供的G3信息机终端原则上有一定数量限制。
3.2 实施要点
（1）在铁通关口局，将指向移动关口局GMSC原集团专线的用户号码重新指向优信无线商话PRI，通过修改其路由方向（字冠）实现（铁通关口局到优信PBX号码转换平台的物理链路已经有，并且应用于无线商话业务，现在只需要数据/命令配置）。
示例：原集团客户分配了两个直线号码A与B，这两个号码是通过指向分配给该集团客户的语音专线实现。
现将号码A与B重新指向连接到优信PBX的无线商话PRI。
（2）在优信PBX号码转换平台做号码绑定。
示例：将号码A与B分别绑定无线商话H1、H2，实现对原集团专线下两个分机的替代（A、B为8位铁通号码；H1、H2为11位移动号码）。
通过上述数据操作后，原集团专线话务流程即改为无线商话的话务流程。
3.3 实施效果
（1）通过上述操作后，最终可实现该客户所有来电均自动转接到无线商话，以及由这些无线商话拨出的电话出局后都显示该客户原先的外线号码，这样就能确保客户正常接通和拨打电话。
（2）不影响集团专线客户的计费，由于现阶段的计费是号码绑定方式计费，客户应用该应急预案时所使用的仍是原号码，因此不影响对该客户的计费。
无线商话应急保障工作流程图如图5所示。
4 测试演练案例
以东莞移动网络服务中心联合铁通东莞分公司、优信通信公司进行一场模拟集团语音专线故障的应急通信保障测试为例，验证本方案的可行性。
联合小组先后模拟对IP前置机、NGN、IMS三类接入方式的集团语音专线客户进行了演练测试。首先进行的是IP前置机接入方式的集团客户的模拟演练：
（1）模拟故障发生：传输发生严重故障导致业务中断，短时间无法恢复。
（2）启动保障方案：网络服务中心接报后，决定实施无线商话应急预案，用无线商话替代原专线电话实现应急通信。
（3）方案实施过程：
调配三台无线商话到客户现场。
同步以邮件及电话通知铁通公司、优信PBX平台操作人员做相应的数据操作：铁通公司负责把原来指向移动关口局的该集团客户的3个号码指向优信PBX平台；优信公司负责将这3个号码与调配到现场的三台无线商话号码进行绑定。
（4）拨测检查结果：在确认上述数据修改完毕后，开始进行拨测。
主叫拨测：技术人员在客户端使用无线商话发起呼叫，在被呼终端看到的来电显示为该集团客户登记的号码，显示正常。
被叫拨测：用外部手机/固话拨打该集团客户登记的号码，电话正常接通。
随后还按拨测表进行了一系列的拨测，分别检测运营商、长短途等主被叫通话情况，结果均为正常。
结果表明：基本语音通信功能正常实现。
（5）实施恢复倒回：拨测完成后，模拟故障消除，进行倒回操作（上述过程的逆操作），通知铁通、优信相关技术人员进行恢复原始数据的操作：铁通公司把指向优信PBX平台的该集团客户的3个号码重新指向移动关口局；优信公司将这3个号码撤销与三台无线商话号码的绑定。拨测正常。
之后，技术人员模拟对NGN、IMS接入方式的客户进行了同样的操作，结果均为正常。
经实践验证，本文提出的保障方案简单、快速、可行，是值得推广的保障方案。
5 总结
该方案的特点是利用“无线”保障“有线”。集团专线是有线传输，其优势在于线路专用、稳定，但如果出现严重故障时可能需要花较长时间来修复，此时段内专线用户必然会受到影响，从而影响客户感知；而无线商话的优势在于无需传输布线，即开即用，只需要在局端制作相关数据。利用中国移动的“无线”优势，在有线传输出现故障时进行应急通信，使客户通信不受影响，提高了客户感知。
本文基于创新思路，为现有的集团专线应急保障工作增添了一种快速、方便且可行性高的应急通信方式。从实现的效果和实施难度来看，是值得大规模推广的一种新的集团语音专线保障方式。
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今年5月2日，公司与青岛某建设集团成功合作。我清楚地记得我的初访是在去年5月12日，差10天就是1年的时光。其间的见面洽谈、电话沟通次数更是难以统计，当中经历了客户内部管理流程再造，更有机构、人员甚至高层管理人员调整。合作双方逐渐了解，逐步确立信任，最终才得以牵手合作。
挖掘需求，入木三分
记得去年去此集团做初访，是我们的电话营销同事预约好客户后，我从黄岛过去拜访的，跟客户审计中心主任一见面，对方就说：“怎么才来？”这个埋怨说明客户是有一定意向的，或者说我们联系客户的时机是对的。客户有意向，意味着有需求，但大多客户并没有很明确、很系统的需求。这就需要我们跟客户交流地过程中，引导客户说出他们杂乱无章的需求，深入了解到客户的痛点，“掀起客户的伤疤，在上面撒把盐。”也就是说挖掘客户需求，要入木三分。
藉于我所做《施工企业成本管理软件》的特点，我会通过梳理目标成本的制定、材料采购的审批等项目成本管理流程，详细了解客户的管理思路，为客户象征性地提出建设性意见，通过梳理项目成本管理流程，深入、确切地了解客户与项目成本管理相关的部门在实际工作中难以解决的问题，为做成本管理解决方案做好准备，更是在客户处树立专家形象，取得客户的初步信任。
编制方案，量身定做
大客户之所以称得上大客户，最重要的是客户可以为企业带来相对高的收益，也就是客户需要支付相对高的费用以换取得我们的产品或服务。这就不能靠一个业务员的巧舌如簧来获得跟大客户合作的机会，这也是我们对大客户采取方案营销的原因。通过初访了解到的客户需求，针对客户的具体需求，进行明确和系统化，提供全面的解决方案。我一般会在7～10天内，为客户量身定做一套方案。
我从客户的总体需求，到基本需求，通过流程图并配以文字描述对项目成本管理流程进行明确，还有各部门的难点及解决办法，通篇使用客户习惯的语言，尽可能做到详尽展示，让客户看得见、摸得着，让客户感觉到这个方案就是为自己量身定做的。
通过方案营销，我们不再频繁追着跟客户成交，让客户厌烦，而是，在跟客户不断探讨方案地过程中，与客户达成共识，进一步取得客户的信任，让客户愉快地推进合作进程，让客户主动要求集中演示方案和软件。
集中演示，紧贴客户
集中演示是在跟客户沟通确定方案的前提下进行的，否则，演示效果很难保证。因为演示一定要结合方案、紧贴客户需求，所以给客户集中演示前一定要做充分准备。
我跟青岛这个客户是这样做的。我先对本次演示做一个总体交待，演示分两个部分：集中讲演方案和软件、集中答疑。总体交待的好处是听众会做到心中有数，知道整个活动的流程。这对活动秩序有所保障，免得我一边讲，听众一边提出疑问，打乱我的思路，以至于讲演过程杂乱无章，影响演示效果。即使做了总体交待，也会有人中间忍不住会提问题，我客气地告诉对方，把问题记下来留到下一个环节，对方也容易接受。
1.集中演讲：讲演方案，让听众有理性认识；结合方案演示软件，听众从视觉、听觉上切实感受到软件确实帮其解决问题。我尽可能多地用客户的习惯说法并贯穿整个讲演过程。
2.集中答疑：我会首先区分、确认对方提出的问题，能直接回答的直接解答，不能直接解答的变通解答，直接和变通都无法解答的，留到会后单独交流。有些问题，客户内部人员会有主动帮忙解答的。
我深刻体会到，集中答疑的过程不是一对一地解决问题，而是通过这样一个形式，营造一个氛围，让与会者会潜意识里认为，公司要启用这个软件，从而自觉地考虑怎么使用这个软件，而不是考虑是否使用这个软件，所以，我会引导大家提问题一定是具体问题在软件中如何实现，而不是我提供的软件还有什么功能。我会告诉大家：是我们如何使用软件，而不是软件有哪些功能供我们使用。
商务谈判，如影随形
演示成功后，客户一般会主动要求我方报价，这就进入了商务谈判环节。我觉得，进入这个环节已经证明前面的工作是有效的，合作正向良好的方向发展。这个环节跟踪客户时一定要保持适当距离。我坚持一些原则，供大家参考。
1.合理报价：结合客户的实力和公司的价格政策做出合理的、书面的规范报价单，让客户再次感受公司的规范和靠谱，也方便客户方经办人向相关领导汇报。
2.谨慎打折：打折我一般会在谈判初期使用，中后期采用让利而不打折的策略，就是让一定的金额而不是简单打折扣，让客户感觉我们已经让到底价。
3.服务不打折：软件本身的价格，我可以适当让价，但服务费用必须坚挺，让客户明白，只有双方都认可的价格，我们的服务质量才不会降低。
团队协作，密不可分
众人拾柴火焰高。我们做大客户的过程也是团队密切协作的过程，各司其职，尽职尽责，才得以跟客户牵手合作。
1.电话营销：电话营销人员不断地搜集到有效客户，挖掘到意向客户，为销售人员预约到意向较好的可拜访客户。青岛这个客户就是公司电话营销人员通过不懈的努力和正确的工作方法，在合适的时间预约到客户，才有我顺利初访的机会。
2.销售团队：一个人的能力毕竟有限，参与人员的多少更是公司实力的象征，在跟青岛客户交流的过程中，我们是一个项目小组去跟客户分工协作沟通交流的。以至于客户与我们合作前，也针对软件项目专门成立了项目组，并做了明确分工。
关键词：企业物流 经营管理 华中航运
案例提出
1、企业介绍
华中航运集团有限公司综合实力居全国500家最大服务行业水上运输业第25位，并荣获华中地区第一家5a级综合服务型物流企业称号，在国内尤其是长江干线和南北沿海享有较高的知名度和美誉度。
2、存在问题
与共和国同龄的华航集团前身是湖北省航运公司，在计划经济年代曾经为国家、社会及经济建设作出了巨大贡献，但在计划经济向市场经济转变过程中，一度陷入亏损严重的泥坑，华航集团从1994年开始出现亏损，2000年基本上靠卖资产度日，2005年跌入历史谷底，1995年至2005年连续十年亏损额高达1.78亿元，企业陷入困境、亏损严重、极不稳定、几乎崩溃。
案例分析
华航集团曾经陷入困境、出现严重亏损的主要原因分析和存在的主要问题：
思想观念和企业文化落后。企业干部员工的思想还停留在计划经济时期，“等、靠、要”，企业文化落后，经营理念和管理方式不适应市场经济的要求。
经济结构不合理。企业流动资金和发展资金紧缺，运输船舶老旧、港口机械设备老化、水下工程和医疗服务等设施设备不足，缺乏高层次专业技术人才和市场经营管理人才。
经营机制和管理机制不活。面对激烈的市场竞争，企业机制缺乏灵活性和创新性，没有建立适应市场经济的分配激励机制和约束机制。
历史债务包袱沉重和企业亏损严重。对职工的公积金、养老统筹欠帐较多，许多老的历史债务包袱沉重，企业效益不好、亏损严重。
企业外部经营环境不好。市场竞争日益激烈，水运物流价格很低、燃油成本居高不下、人工成本连续攀升、各种规费种类繁多并且负担沉重等等。
问题解决
华航集团陷入困境、出现严重亏损的状况引起了政府和上级主管部门的高度重视，2005年9月，武汉市委组织部、武汉市国资委、武汉新港投资集团及时地调整和充实了以张照建董事长为首的华航集团领导班子，此时成为华航历史的转折点和里程碑。换人，换思想，换方法，最后换了结果。时至今日，仅七年的时间，华航集团得到较大的进步和快速的发展，初步实现了从经营船到经营市场需求的转变。特别是，“大营销、大客户”战略，使华航集团与客户的关系实现了“三个转变”，即：“从短期合同服务”变为“长期合同服务”，“从完成客户指令”变为“实行协同运作”，“从提供物流服务”变为“进行物流合作”，确保企业市场份额稳中有升，经济效益稳步提高。
其主要解决办法如下：
1、明确市场定位，确立商业模式
华航集团领导在大量市场调研基础上，反复分析华航集团国企品牌优势、行业政策环境、航运市场发展走势、客户企业发展方向、同行竞争者现状与发展战略、走势和节奏以及公司的优势和劣势等多方面因素，将企业的市场定位确定在冶金、化工、粮油、电力、制造等行业大企业干散货运输市场上，将商业模式确定为经营市场和经营船。把竞争改为合作，把船东改为物流商，把局部运输改为全程包干运输，把单一水路运输改为水铁公空一体化运输，全心全意为客户服务。
2、调整经营思路，确立营销战略
按照现代第三方物流企业的要求，不断地创新思维，确立了“以客户为中心”、“为客户创造价值”的经营理念；“以市场为导向、以货源基地为平台、以营销网络为支撑、以船舶管理为保障、以提供运输物流解决方案为手段”的经营方针；“巩固江运、发展海运，全力打造现代水运物流产业链”的发展战略；“跻身大市场、建立大物流、服务大客户、实施大营销”的营销战略。将企业与传统的船东、船代、货代区别开来，不断地“截取客户的功能”，不断地创造客户的新需求，搭建了一条水运物流产业链，努力充当起整合运营商的角色。
华航集团在确立了准确的市场定位之后，近几年全力以赴加大了市场的培育。根据客户需求，发挥自身优势，整合社会资源，调整经营思路，创立了多式联运物流新模式，具体讲就是：采取海江联运、铁水联运、水公联运、铁水公联运、海江直达、江湖直达、海船江船对接、多点配送等多式联运物流新方式。将这种多式联运的物流运输新模式不断地进行复制，从长江到国内沿海到近洋、远洋；从水路复制到公路、铁路，不断延伸，实现了从单一的水运向全方位物流运输的转变。
3、健全营销网络，增强服务功能
模式取胜，网络为王，决胜终端。华航集团近几年先后在长江沿线、南北沿海重要港口和客户单位设立了36个办事处，要求各办事处“落地生根、开花结果、开枝散叶”，不断地将经营触角从长江干线、国内沿海向华北华南、西南内陆、中原腹地延伸，构建出“t”型网络。通过对经营生产各环节流程模块化、程序化的管理，构成一个结构缜密、功能齐全、信息畅通、运转高效的营运主体和营销网络体系，搭建了一条水运物流产业链，建立了一支强有力的营销团队，组建了长江沿线、国内沿海航运企业少有的营销网络；并通过对客户实行“贴身服务”、“零距离响应”，将企业的经营思想、运营能力和服务水平准确地传递给客户。
4、改革薪酬分配制度，实行绩效考核激励机制
为了充分调动广大干部员工的积极性、主动性和创造性，建立与市场经济发展相适应、收入能增能减的分配激励机制，根据相关政策并结合企业实际，对华航集团和二级单位经营管理者实行年薪制，将华航集团年度经营目标分解到二级单位，实行绩效挂钩考核；同时制定并执行华航集团工资分配制度和绩效考核办法，通过对岗位业绩、工作态度、工作技能等多方面量化考核，强化奖优罚劣、多劳多得、重在激励的分配机制，改变了原有的“大锅饭”和“干与不干、干多干少一个样”的不良局面。
5、打通融资渠道，缓解资金压力
为了解决企业发展的资金问题，华航集团进行了多年的努力，率先与浦发银行武汉分行开展银企合作，大胆尝试船舶抵押贷款的方式方法。近几年，上海浦发银行武汉分行不断加大对华航集团的船舶抵押贷款的授信额度，农行、建行、民生银行、汉口银行等金融单位也加大了对华航集团的流动资金贷款力度。
6、实行低成本扩张，组建万吨级船队
近几年来，华航集团通过对运力结构进行调整，淘汰处置不适应市场需求、安全隐患严重的老旧船舶，投资新建、购置一批自航船，运力规模不断增加，运力结构趋向合理，竞争实力明显增强。特别是在2010年，华航集团抓住机遇，通过贷款，内部集资、融资租赁等多种融资方式，一次性发展六艘万吨级长江干散货自航船，组建了长江上最大的万吨级船队，使企业自有运力规模得到空前发展，企业竞争实力得到很大提升。
7、整合社会资源，输出华航品牌
随着华航集团在长江流域及国内沿海地区的知名度和美誉度的越来越高，市场拓展力度的
不断加大和货源组织工作的不断加强，市场占有率的不断扩大，货运量也在不断地大幅增加，华航集团自有的船舶运力规模远远不能满足江海货物运输物流业务的需要。为此，华航集团通过采取入籍加盟委托管理、联合经营、租赁经营等多种方式，输出华航品牌、整合社会船舶运力资源，壮大了华航集团船舶的运力规模。目前，华航集团船舶运力达到28万吨，可直接掌控的江海船舶社会运力达到100万吨以上，成为企业不断壮大和发展的核心竞争力，为完成江海货物水运物流运输提供了江海船舶运力保障。
8、妥善处理历史遗留问题，确保企业稳定
为了解决2005年以前企业存在的大量债权债务及历史遗留问题，华航集团通过采取清产核资、债务重组、改制分流、加大债权清收力度等多种办法，妥善处理历史遗留问题，确保了企业稳定。
9、培育企业文化，加快人才培养步伐
