[中图分类号] R472 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）23-157-04
门诊静脉输液是门诊患者接受治疗的重要途径，随着医疗体制的改革，大多数患者选择门诊静脉输液，以达到速效、经济方便的目的。然而人们对医疗服务的需求提出了更高的要求，在新的医学模式下，门诊输液室必须树立“以人为本，以患者为中心”的服务宗旨。我院门诊输液室自2009年起门诊输液室中实施人性化护理，现将体会报道如下。
1 人性化的护理措施
1.1 提供环境上的人文关怀
输液室面积宽敞，分设成输液区、肌肉注射区、抽血室，各区域相对独立，互不干扰，在设计上处处体现了对患者的人文关怀；配置传呼系统，安装空调，注射区和走廊设有宣传橱窗，介绍常见病的诊治、预防、护理知识，如何做好输液中得配合和输液的注意事项等；注射区有醒目的流程图，各区域指引清晰明了。
1.2 做好患者的服务与沟通
1.2.1 改被动服务为主动服务 人性化护理的本质是以患者为中心。因此，要求我们临床护士要深入学习和认识人性化护理的实质和内涵，改变旧观念，走出那种被动等待和执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区，应该主动去和患者进行深入地交谈，了解患者病情，想方设法解决患者的健康问题；充分尊重患者，解释病情的治疗、护理操作的过程，做到知情同意；学会换位思考，适时表达出对患者的理解与同情和必要的告知。
1.2.2 塑造护士形象 树立护士良好形象是开展人性化护理的首要因素。对临床护士来说，护理工作的对象是各种各样的患者，每个患者的病情又时刻处于动态的变化中，护理工作多，紧急情况多，意外事情多，而且与患者接触的时间，与患者、家属联系也多于医生，在整个医疗工作中扮演着多个重要的角色。因此，要求我们临床护理人员应该注意仪表、举止、言语等方面的职业修养，注意培养敏锐的观察力、高度的责任心和沉着稳重、有条不紊的应变能力；平时，我们必须深入病房，理解患者的需要，鼓励病员说出心底话，广泛听取患者提出的科学有效的指导和建议，不断改进护理工作方法，确保护理措施落实到位，做到让患者受到最大利益。
1.2.3 注重知识学习，提高综合素质 护理人员素质和能力的高低是开展和深化人性化护理工作根本。我们要想真正做好人性化护理工作，单凭由心焕发起来的热情是不够的，还必须较全面的掌握医学、护理学、人文学和社会学等知识，才能按照科学道理更快更好更全面地为患者健康服务。因此，临床护士要加强继续教育，积极参加护理专科、本科的自考和函大教育，培养良好的兴趣和爱好，多阅读一些护理杂志，了解护理领域新动态、新信息，掌握护理新知识、新技术，培养和提高护理研究和实践能力，提高综合素质。另外，还要加强业务技术练兵，熟练掌握各种护理技术操作规程和急救仪器设备的使用，做到训练有素、技术精湛，为抢救患者赢得时间、挽救生命。
在倡导人性化护理服务的今天，我院护理部推出“护理优质服务岗”为主题的人性化护理实践活动，树立了“患者第一，质量第一，服务第一”的意识，作为一名临床护士应当适应时代要求，在日常护理工作中，不断提高自身内在、外在的各个方面的综合素质水平，运用科学的护理方法，将自己的热心、耐心、细心、精心、关心和责任心为每一位患者铺设一条健康之路，使患者真正得到人文的关爱和服务，推动护理事业向前发展。
1.3 输液前人性化护理
护士对患者热情、诚挚、关心、体贴，谈患者感兴趣的话题，取得患者的高度信任。告知患者治疗的重要性，并以心、身医学的观念给患者讲解情绪与疾病及其穿刺时疼痛的关系，以正常情绪积极面对静脉穿刺。具体做法如下：（1）输液室护士主动热情接待患者及家属，由专门护士负责接药、对药，接药的护士核对药物，如有不清楚之处，礼貌的请患者稍等，亲自到相关科室与医生联系、修正。（2）有秩序安排患者到椅上等候，根据病情及治疗的情况，按照轻重缓急顺序。（3）详细了解患者的病情，询问有无药物过敏史等情况，用通俗的语言介绍输液的目的、注意事项，根据病重、年龄、文化层次对他们进行相宜的输液指导，有针对性地答疑解惑，消除患者的顾虑，调整好心态，取得患者信任，积极配合输液治疗。让患者时时感受到护士的关心，消除紧张恐惧心理。（4）静脉输液是临床护士必须掌握的常规护理技术操作，虽看似简单，却有不少技巧。如果使用得当不仅能有效减轻病患的疼痛感，还能提高工作效率，减少医患纠纷。
1.4 输液中人性化护理
行为干预采取分心法、放松法及呼吸训练法，即穿刺时，一边操作，一边与患者交谈，谈论患者感兴趣的话题，指导患者进行正确的呼吸及放松训练。护士在输液过程中，要善于与患者沟通，注意交流沟通技巧，强化人性化静脉输液服务意识。有文献报道，护士与患者的沟通不够和护士服务意识淡薄是目前引起护理纠纷的重要原因之一。因此，护士除了提高专业知识外，还要将人文关怀贯穿于输液操作全过程。根据患者的病情及个体需求，运用丰富的临床经验和系统的专业知识，主动、热情与患者进行沟通交流。告知其用药目的，注意事项，可能出现的不良反应，有问题应该如何寻求帮助等，以缓解其紧张情绪。在输液过程中加强巡视，了解患者用药后的反应，及时发现病情细微变化，并对输液过程中可能发生的各种情况能及时、准确地解决。具体行为做法如下：（1）合理选择血管，从远端开始，有计划地使用血管，为下一班的穿刺留有余地；消毒皮肤时注意由内向外转动棉签进行消毒，使皮肤消毒操作达到最佳效果，尽可能减少由此引起的医源性感染。（2）护士在操作时，应沉着、镇静，动作轻柔，操作规范，正确使用安慰性语言，转移患者的注意力，准确进针宜快，做到一针见血，如果穿1次未成功，护士向患者道歉，并征得患者同意后在穿刺第2针或换人操作。（3）输液过程中护士及时巡视，密切关注病情的动态变化，每15～30分钟巡视1次，并及时将巡视内容详细记录在门诊输液巡视卡上。（4）及时观察输液情况，观察输液管有无扭曲、受压、莫非氏管内溶液是否过高过低，观察患者注射部位有无液体外渗、疼痛、针头移位或脱落等，根据患者的年龄、病情、药物性质调节滴速。静脉输液过程中，有疼痛者调整头皮针的角度，有留置针者留置3d，第3天静脉输液完毕后，采用上下法和两点一线法拔针。（5）了解患者的病情变化及生理需求等，及时发现及时处理，满足其生理需求如协助上卫生间、递送开水等。
1.5 输液后人性化护理
输液结束及时正确拔针，动作应轻柔。实行上下法和两点一线法拔针：拔针时压迫穿刺处的手法不正确或压迫时间过短是造成皮下淤血的主要原因之一，皮下淤血后静脉显露不良，出血量大时血肿机化压迫血管，致使血管易与周围组织粘连，使该血管无法继续使用，并造成局部疼痛，给患者带来痛苦，产生精神压力，并对下一次静脉输液产恐惧，因此，教会患者正确按压穿刺部位，即沿血管走向纵向按压，注意不要揉搓，按压时间为3～5min，老年患者、凝血机制差的患者，按压时间可延长至10min以上，按压后局部无渗出时方可离开；帮助患者穿好衣服，对于血管弹性差的患者，嘱其经常热敷保持血管弹性；嘱咐次日需要输液的患者记住携带病例、注射单和必备针剂。
2 静脉输液操作经验
以下是常年在临床工作中静脉输液操作上积累了一定的经验，总结了以下有关静脉输液的技巧，旨以提高护理人员的静脉输液技术，从而进一步提高护理质量，具体操作技巧如下。
2.1 如何排气
2.1.1 缠绕式排气法 将液体调节器调到输液管最下方并关闭液体，左手食指伸出，将输液管顺时针缠绕在食指上，缠绕时要用一定的力度，后一圈压在前一圈上，以达到驱赶输液管中气体的目的。为了不使输液管上方打折，每次缠绕时可旋转90°。当液体达到莫非氏滴管时右手用力挤压莫非氏滴管，排出1/3的气体松开右手，排气结束。
2.1.2 弹气式排气法 关闭输液管，用力挤压莫非氏滴管排除1/3气体。左手把扶输液管下方，右手用中指用力弹动输液管使液体下降，气体上升。操作中要保证莫非氏滴管中有液体。
2.2 如何选血管
血管粗而明显易固定者――应以20°角从正面或旁侧进针；对皮下脂肪少静脉易滑动者，左手拉紧皮肤以固定血管，以30°角从血管右侧快速进皮刺入血管易成功；对脱水或血管充盈不足的患者，先采用热敷使血管扩张，针头从正面以25°角快速进皮，然后轻轻挑起皮肤，当针头进到1/4时，针头稍向下倾，再挑起静脉慢慢进针到位，这样使上下血管壁分离，以免刺破血管；对浮肿的患者应选择粗血管，用拇指沿血管走行按压使之暴露，消毒后快速进针；对头皮静脉穿刺的患者以5°角采用直刺，进皮后沿血管方向缓慢下潜，见回血后前进少许即成功。
老年人――手足背静脉输液法年老体弱及患多种慢性病患者手足静脉较细小表浅、皮下脂肪少、弹性差、血管缺少组织支持活动度较大，穿刺困难。因此，穿刺前要仔细了解血管特点或生理异常，必须注意，要使其充分暴露，看清走行摸清深浅和粗细。根据手足末梢神经对疼痛刺激较敏感特点，进针应采用快、稳、准及宁浅勿深法逐渐进针，避免因疼痛引起血管收缩而降低穿刺成功率。进针前比一下针体与血管长度以决定进针长短；穿刺时患者不用握拳，采用自然放松法，自然放松法明显优于握拳法，具有进针快、回血快、一针见血率高的优点，明显减轻进针疼痛感。静脉输液中应用自己的左手握患者的手或足，以拇指绷紧皮肤固定血管下端以减少血管滑动，如部位难以穿刺成功者，可选择手足背下1/2至指处的血管，以35°角快速刺入皮下后稍放平针头，当针尖已压住血管时针体角度再稍抬高25°快稳刺入血管，见回血后放平针体再徐徐进入少许，用4条胶布固定。
小儿头皮――通常选用两颞部及前额，尤其是前额发际边缘便于固定和留针，可用一指压住静脉一端，另一指前推，若立即充盈可作穿刺部位，若缓慢充盈说明血管逆向流动。留针应便于操作和固定，进针角度一般取5°～10°为宜，角度过大则容易进针过深进入脂肪层，针头在血管下运行或扎穿，过浅则针头在皮内造成穿刺阻力，致使穿刺失败，增加患儿痛苦。较小的患儿或消瘦的患儿，血管走行明显，近似零角度进针可取得满意效果。
2.3 如何控制滴速
输液过程中的滴速可由不同原因自行发生变化，根据临床实践发现有以下原因：（1）由于开始穿刺时针头斜面与血管壁相贴，当时滴速不快，输液中因患者变化使针头斜面离开血管壁，结果自行变快。（2）目前使用一次性输液器，常出现滴速调节器失控。一般根据药物理化性质和治疗要求调节滴速，输入对血管刺激较强药物应适当减慢滴速，以保持滴速既适合治疗要求，又尽量减少药物刺激对血管的损害，使患者在不影响治疗的情况下和相对舒适感受中输液。对心、肺、肾功能不全的老年患者，滴数可控制在40～50滴/min。有高血压、冠心病、肺心病或其他心脏病患者应特别注意，严格控制滴速，滴数可控制在20～40滴/min，否则极易诱发或加重心衰。脱水严重而心肺功能良好者，可适当加快滴速。绝大多数患者输液时希望尽快滴完，特别是临近吃饭或需大小便时其心情更迫切，此时患者常自行或请求护士将滴速调快，为避免发生意外，护士必须勤巡视勤观察，及时交待病情，争取患者的配合，并向患者及家属说明滴速加快会使循环血容量在短时间内急剧增加，心肺负担加重，易导致心衰和肺水肿。
更换液体的技巧更换液体时如液体瓶内加入其他药物，其压力与大气压接近或大于大气压，应先瓶口向上，插输液器，待片刻排出空气后再倒挂在输液加上。这样可避免液体由通气管流出减少药物治疗量而影响治疗。掌握更换液体技巧，可避免造成药物浪费和预防滴管内液面降低或流空使空气进入静脉，给患者造成空气栓塞的隐患。
2.4 拔针的技巧
（1）防止药液浸入皮下拔针时先将输液器关闭，防止在拔针过程中药液漏入皮下。（2）针头拔出后应注意按压部位和时间正确的部位是针头进血管处而不是进皮处。我们在穿刺时通常是在进皮先将针头沿血管上方平行一段再进血管，这样应形成了两个“针眼”：一个看得见，一个看不见，两个“针眼”之间有一段距离。如果按压皮肤上的“针眼”而不按压血管壁上的“针眼”，则血液仍会从这个“针眼”流入皮下形成淤血。（3）保持适宜的方向迅速拔针拔针前彻底清理固定针头胶布，右手拇指与食指捏住针柄，防止针头转动并同皮肤保持15°～20°夹角，然后将针头迅速拔出。（4）拔针后注意事项嘱患者在拔针后把棉签竖着按压5min，不要揉，按压完后棉签放入黄色垃圾袋中。
2.5 加快患者康复
输液环境过于肃穆与安静难以分散患者对穿刺的注意力，易使其情绪紧张增加穿刺疼痛感。所以在输液过程中可适当的分散患者对输液部位的注意力，减少疼痛和寂寞，有利于患者康复。
2.6 心理护理
随着护理水平和患者需求的不断提高，护患关系提到了更高的重要位置，而护士与患者的交流技巧更加重要，拔针时，如果患者过分紧张，就会导致血管痉挛，容易产生疼痛，因此在操作过程中，有效的给患者做好心理护理，让患者放松，使患者有充分的心理准备，并向患者交代拔针后的注意事项，与患者多交流，增加与患者之间的亲和力等。
3 结果
对门诊输液患者或家属进行问卷调查，结果显示患者满意度为90.5%，表明人性化护理的贯彻执行，满意度逐渐提高，同时门诊患者和输液患者逐渐增加，收到了良好的社会效益和经济效益。
4 结论
为了适应医疗服务的需求，营造高层次的服务理念和人文关怀，门诊部坚持“以人为中心”的现代护理观念。组织培训护士礼仪行为规范，彻底转变护理服务观念，提高护理服务意识，倡导“四心”，接待患者要热心，护理患者要细心，向患者解释要耐心，接受患者意见要虚心。规范服务流程，把人性化护理具体落实到门诊静脉输液的各个环节中，提倡微笑、礼貌、高效、舒适、快捷的人性化服务，以优美的环境、优良的秩序、熟练的专业知识、娴熟的操作技能、良好的沟通技巧，进行恰当的、适时的健康宣教。并评估患者的认同和掌握程度，评估方法主要是让患者及家属复述一些与疾病有关的检查、治疗、护理及与自护相关的保障知识。在尊重、理解、关怀患者的基础上，尊重患者的人格尊严，以最大限度地满足患者的生理及心理需求。门诊输液患者来自不同疾病、不同年龄，每个患者都有自己的特点和爱好。通过人性化服务，使患者在输液过程中得到了温馨关怀，使其生理、心理、精神上处于一种满足状态，提高了患者对护理的满意度，同时提高了患者对医院的信任和满意率。使护理人员自觉地为患者提供人性化服务，满足患者的需求和愿望，使患者在治疗疾病的过程中得到了其生理、心理、精神上处于一种满足状态，缓解了护患纠纷，取得了患者的信任和信誉，提高了患者输液治疗的质量，达到了最佳治疗效果。静脉输液时临床常用的基础护理操作，亦是临床工作应用中重要的治疗手段。在静脉输液过程中，除了掌握相关的知识外，还必须掌握一定的技巧，使输液技术向安全性、准确性、科学性、舒适性，更标准化、人性化的方向发展。随着社会的进步，人们对护理工作的要求越来越高，为了适应人们多元化的医疗需求，给门诊患者提供更好地服务，加强与患者沟通，保持以人为本的服务态度，明确操作的各个环节，给予门诊输液患者全面细致的护理。同时人性化护理要求护理人员要不断加强学习，及时掌握学科的专业知识，有利全面提高整体素质和整体护理质量，对医院的社会效益和经济效益也得到了推动作用。
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静脉输液（Intravenous infusion）是利用大气压和液体静压原理将大量无菌液体、电解质、药物由静脉输入体内的方法，也是门诊护士必须掌握的常规护理技术操作。门诊是医院的前沿阵地，是医院面向社会的窗口。做好门诊输液护理工作对于提高医院服务水平和服务质量显得尤为重要。如果有效的提高门诊输液质量，不仅能减轻病患的疼痛感，还能提高工作效率，减少医患纠纷。这就要求门诊护士不仅要具备丰富的临床经验、精湛的技术、准确的判断力、敏锐的观察力和过硬的心理素质，而且要有全面的知识和发现问题、处理分析问题的能力。
1 门诊输液护理工作的心理分析
1.1 门诊患者病情复杂，患者人数众多、年龄跨度大、各科病人都有，健康基础各不相同，患者对医学知识、保健知识的了解程度参差不齐，部分患者医学知识缺乏，输液过程中等候时间稍长，易引起患者出现烦躁情绪。
1.2 门诊输液工作量大，人员复杂，患者病情复杂多样，在门诊输液护理过程中易发生医患纠纷。护理人员工作强度大、节奏快，重复劳动多，易产生烦躁不满情绪，有时只注意护理技术的操作，而忽略了与患者及家属沟通交流，往往无意间一句话、一个细微动作都容易产生误解引发患者与护士间的冲突。另外，部分患者对护士的穿刺技术要求高，做不到“一针见血”也容易引发纠纷。
2 提高门诊输液护理工作的要点
2.1 门诊护士配制液体时要严格遵守无菌原则，在操作过程中按照要求仔细做好“三查八对”，在输液任务繁重时，做到情绪稳定，忙而不乱。
2.2 在为病人治疗时争取做到无痛性静脉穿刺，所谓“无痛性”穿刺并非一点也不痛，而是尽量减轻或避免疼痛而采取的相应措施。穿刺前采用背隆掌空杯状手和握指法更符合人体的生理学特点，此法利用术者左手握住病人穿刺手的手指，使病人手背皮肤上下左右四个方向被动牵拉绷紧，形成前臂和手背、手背和手指两个弯曲，这样既克服了病人握拳时指掌关节高于手背皮肤妨碍穿刺进针角度的缺点，又有使血管充盈、显露、固定之优点，更易于穿刺成功。针头与皮肤成30°～45°角迅速而轻巧的进针。静脉穿刺前要做好患者的心理护理，让患者身心放松，使其有充分的思想准备，然后向患者讲明进针时应如何配合的问题，与患者多交谈，分散其注意力，在其思想放松后迅速进针。
对于年老体弱及患多种慢性病患者手足静脉较细小表浅、皮下脂肪少、弹性差、血管缺少组织支持活动度较大，穿刺困难。因此，穿刺前要仔细了解血管特点或生理异常，必须注意，要使其充分暴露，看清走行摸清深浅和粗细。根据手足末梢神经对疼痛刺激较敏感特点，进针应采用快、稳、准及宁浅勿深法逐渐进针，避免因疼痛引起血管收缩而降低穿刺成功率。
2.3 拔针时采用无痛拔针法，先分离胶布只留压针眼这一条胶布不分离，抬高针柄跟皮肤呈5°角，快速拔针后立即用大拇指顺血管方向按压两个针眼。按压针眼最佳按压时间为3～6min，切忌边压边揉。
3 提高门诊输液护理工作的体会
3.1 门诊护士要具备较高的素质仪表端庄，举止得当，要具备崇高的医疗职业道德，在工作过程中还要有爱心、有同情心和强烈的责任心，同时还要具备扎实的理论基础，工作中遇到自己不能处理的问题虚心向同事或领导请教，不断提高自己的业务水平，及时准确解答患者及家属的相关疑问，通过交流与沟通与患者建立起良好的护患关系，确保护理工作的圆满完成，提高病人的满意率。
3.2 语言亲切语言是护士与病人信息交流的重要手段。说话切忌使用命令式的口气，应该多使用征求性语言
3.3 对于门诊病人，护士不单是治疗护理，而更应要加强巡视，细致观察病情变化、输液反应和输液故障等，要做到多巡视、多询问。平时积极协同医生做好各类抢救工作，不断积累各种急救经验，便于巡视过程中遇到紧急情况立即采取有效措施，如：关掉输液器、给予一定浓度的氧气、合适的、抗过敏药、强心药等，为患者赢得宝贵的抢救时间。
3.4 门诊护士在护理工作过程中要始终保持良好的精神状态和稳定的心理情绪，同时要掌握一定的工作方法和技巧。门诊患者形形，针对个别患者的误解和刁难，千万不要当面顶撞。首先在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，然后耐心地做好宣传解释工作，使他们明白操作的工作流程、医院的规章制度，理解护士的用意，并支持我们的工作，尽量将矛盾纠纷化解在萌芽状态;若遇到百般刁难者，应及时向相关领导反映情况，本着实事求是的态度，协调处理相关事宜，尽量让患者及家属满意。特别是在为小儿静脉输液时，要想办法与患儿沟通，如静脉穿刺不成功，及时表示歉意，取得家长的理解。
3.5 护理人员要正确处理妥善解决所面临的许多复杂问题，当然有时护理人员自己的心情也不好，这就要求我们要镇静自己的情绪，运用理智、沉着正确地对待病人，应从职业道德出发，并保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌，决不能将自己的喜、怒、哀、乐施加于病人，对每个病人应一视同仁，不能感情用事，使每个病人都感到护理工作者对他们的关心和体贴。这就要求护士操作熟练、动作轻巧利落、有条不紊，行为大方、举止庄重、衣着清洁整齐、语言和蔼可亲，这样才能使病人产生信赖感病人感到放心，愿意接受治疗和护理。
社会在前进，医疗在发展，在倡导人性化护理服务的今天，作为一名门诊护士要适应时代要求，在日常护理工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高门诊护理质量，推动护理事业向前发展。
参考文献
【关键词】儿科；门诊输液；风险管理
风险管理是医院日常防范各种安全工作的一部分，儿科门诊输液室的风险管理则是其中最不可被忽视的一个重要组成部分。因门诊静脉输液治疗是治疗儿童病症的主要手段，见效快，如果处理不当或不及时，就容易引发投诉和纠纷。
1 、 儿科门诊输液室的特点及我院相关概况
所谓风险管理，即对患者、工作人员、控视者可能产生伤害的潜在风险进行识别、评估，并采取正确行动的过程［1］。儿科门诊输液是儿科门诊工作的主要内容之一, 有较强的特殊性、复杂性，具有环节多、周转快、患儿年龄小、病情变化快、新药种类繁多等特点，护理风险系数较高，稍有不慎就可引发护患纠纷。这不仅给患儿带来痛苦和损害，而且直接影响到医院的信誉和发展。
以我院为例，通过对儿科门诊输液室2010年1月至2011年1月间发生的安全隐患进行分析发现，此期间共接待输液患儿6414例，其中 2岁以下婴幼儿有4426例，占 69%。高峰期每日患儿输液量达102例，其中，2岁以下婴幼儿占72%。发生护理差错2例，约占 0.03%;护理投诉 1 例，约占0.015%；药物反应4例，约占0.06%。
2、 常见的儿科输液室风险问题及原因分析
2、1 患儿方面 医护人员为患儿静脉穿刺成功后，处于成长发育好动时期的儿童，动作无规律，易出现针尖移位或自行拔针等现象，导致二次穿刺；患儿因肥胖、皮肤色泽深、表浅静脉不显露以及高热、腹泻、呕吐、等疾病的影响，导致血管充盈度不够，给穿刺带来困难；部分患儿出现吵闹等现象，家长带着小孩到输液观察室外游走，药物长时间暴露在室外环境容易导致药效下降，还可能引起药物污染等无形的风险。
2．2 家长方面 患儿在整个就诊过程中，输液室是最后的环节。经历了一系列就诊程序（挂号、候诊、缴费、取药等）的家长，感到身心疲惫，特别是巧遇输液高峰时段，家长就更不耐烦，时常急切地督促护士，造成护士紧张，未能及时查对处方、输液卡及检查药品质量，容易引起用药错误；在整个输液过程中，疏于对小孩的管理和看护，小孩在座椅游玩好动之时造成针管脱落或移位；缺乏等待耐性的家长，不顾及小孩输液的安危，擅自加快输液速度，由此引发不良事件发生 。
2.3 护士方面 1] 儿科输液环境喧闹, 工作量大, 护士情绪易急躁, 只注意护理技术操作, 而忽略了患儿或家长的沟通交流, 常因穿刺未成功, 护士对家长的耐心解释和安抚做得不够而引发纠纷［2］。
2]个别护士工作责任心仍未加强，查对制度履行不到位。中文名字存在音同字不同或同名同音等巧合，语言交流又存在普通话与地方口音的差异。有时在护士呼唤姓名时家长注意力不集中, 出现误答, 护士确认名字不够细心, 造成用错药物。
2.4 环境方面 门诊留观病人多，一个患儿来院就诊往往有多个陪护，使本来狭小的空间显得更加拥挤，嘈杂，空气质量差，又加之患儿病情复杂多样，传染病较多，易发生交叉感染。
3、 儿科门诊输液室风险管理要点
3.1 提高儿科护士的护理技能和沟通技巧 对待患儿和对待成人在方式上显然是不同的，作为一名合格的儿科门诊输液室的医护人员，要将过硬的临床护理技能和儿科专业知识有机
地结合起来，只有提高护理人员的整体素质，才能为患儿解除痛苦，提供更优质的服务。良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，合理的运用语言和行为沟通技巧，变被动为主动，将医疗、护理纠纷消灭在萌芽状态［3］。护士了解患儿及家属的心理，掌握语言沟通技巧，注意礼仪修养，做到形象稳定，态度热情，解释耐心，宣教到位。
3.2 加强对患儿及其家长的人性化管理 在患儿及其家长到达儿科输液室之后，履行告知义务、医护人员要教育患儿及家属自觉的遵守医院的各项规章制度，并取得他们的理解和配合，从人性化的角度出发，善待每一个患儿，善待每一位陪同的家长，并告知家长其应当履行的义务，如注意不要让患儿的手抓挠穿刺处；来回走动时要注意“莫菲氏”滴管不可倒转，以免空气进入等注意事项，做到人人对患儿负责。
3.3 医、护、药三方合作在儿科门诊输液室的创新模式 我国某些医院的学者提出了医、护、药三方合作模式，值得我们学习和深究。三方合作与配合最重要的一关是护理人员的把关过程, 这直接关系到患儿的生命与用药安全。具体措施如下：医生的重点在于根据病情, 严格掌握药物的适应证、禁忌证、注意事项、配伍禁忌及不良反应。药剂人员则严把药品关, 配方过程认真、仔细，避免发错药、发少药、多发药等现象, 以确保儿科药物治疗的准确性与安全性。护理人员加强工作责任心, 认真履行查对工作；养成使用药物说明书的好习惯；强化药物不良反应( ADR ) 处理的规范管理方法, 细化 ADR处理流程［4］；强化护士对ADR 处理的应急能力训练。
3.4 医院可采取一些有效的可视化管理措施 可视化管理应用于医院是一种常见的管理措施，对于儿科门诊输液室的应用同样值得重视，例如，在输液室内壁的墙上可增加一些直观的可视化元素，如家长告知语及注意事项等。还可将小朋友自己画的作品展览在墙上，有助于提升输液室温馨的氛围，让患儿仿佛置身于一个欢乐而忽视病痛感的快乐环境中。有些医院大胆的创新，规定儿科门诊输液室的护士必须穿着卡通头像的统一特制工作服或佩戴诸如大白兔耳朵等统一卡通饰物等，这些举措都值得每一个儿科门诊输液室的借鉴。
4 体会 近年来，随着医院风险管理工作的深入，儿科门诊输液室的风险管理越来越受到重视。 加强儿科门诊输液室的风险管理，制定有效可行、避免护理风险的策略，对防范护理差错和纠纷，为患儿及其家长提供优质、值得信赖的护理服务，是每一位医护工作者的职责所在。只有尊重幼小的生命，未来的栋梁才能健康茁壮地成长。
参考文献
［1］ 麦伟娟.门诊儿科静脉输液护理风险管理的对策［J］中国学术期刊电子出版之家,2009，249-252
[中图分类号] R473.72 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）03（a）-0164-02
静脉穿刺在儿科中失误率较高，容易导致护患纠纷。它是护士完成护理工作的前提，更是完成疾病治疗的最基本保障，是儿科护理工作者的一项重要而且必须的操作技术之一。如何稳、准、快、好地把静脉通道建好，并将治疗用药输注到患者体内，使输液技术向及时性、准确性、安全性方面发展，是儿科门急诊护士一直在探讨的技术操作内容[1]。为了避免和减少护患纠纷的发生，提高静脉穿刺的成功率，改善护理质量，减少护士的工作量，保证患儿治疗和抢救的顺利进行，笔者总结了近两年来本院门急诊小儿静脉穿刺失误常见的原因及主要影响因素，并提出了相应的护理对策。
1 基本资料
本院门急诊中心输液室面积约1 500 m2，共有30名护士，平均年龄30.6岁，拥有6个输液台。服务对象绝大部分为5岁以下患儿，陪人较多，一位患儿输液往往有全家两代人集体陪伴，来往人员较多，环境嘈杂拥挤。本科日均输液量约500人次，一次性穿刺成功率在95%以上。
2 影响因素
2.1 护理人员因素
2.1.1 技术因素 小儿静脉细小、血管壁薄，加之不配合治疗，给静脉穿刺带来很多困难。因此，小儿静脉穿刺要想一次成功，不仅需要精湛的穿刺技术，更多的是需要相当熟练的操作。临床护士操作不熟练、业务水平低是静脉穿刺失败的主要原因。
2.1.2 沟通技巧 儿科门急诊的护患纠纷中，有很大一部分是由于沟通或解释不到位而产生的。多数患儿到医院就诊时，看见穿白大褂的医护人员就害怕、哭闹，不配合治疗是常见现象。此时护士若没能一次穿刺成功，不管是患儿还是家属在心理上都会产生抵触情绪，这就需要医护人员对其进行解释、安慰及鼓励，以取得家长的理解和支持。否则就有可能使患者或家属失去对医护人员的信任，更有甚者会造成不必要的医疗纠纷。
2.1.3 心理素质 护理人员在静脉穿刺操作期间难免会或多或少地存在心理方面的影响，例如：急躁、紧张、虚荣、焦虑、恐惧、依赖心理等。加之患儿家长大都要求比较高，都希望一次穿刺成功，并且可能有不理性的言语。孩子生病，家长着急，疼爱孩子的心情可以理解，但家长的这种心理状态会严重干扰护士的临床发挥，造成护士的紧张和焦虑心理，使得穿刺本应成功的却失败了。这种情况往往表现在年轻护士身上。
2.1.4 临床经验 医学是一门经验学科，护理工作也一样，只有不断地积累并总结经验，才能不断地进步。在静脉穿刺中的经验包括静脉的选择、穿刺点的选择、穿刺方法、固定方法、穿破静脉后的补救方法等[2-3]。工作中有的护士自以为技术不错，产生骄傲自满的心理，不虚心向临床经验丰富的同事学习，不总结经验和穿刺技巧，就容易导致穿刺失败的发生。
2.1.5 情绪因素 由于门急诊护理工作繁忙，工作环境嘈杂，加之护理人员自身也有身体不舒服或心情不好的时候等，此时注意力易分散、情绪易波动而不能专心操作，进而影响静脉穿刺的顺利进行。
2.2 患儿及家属的因素
2.2.1 患儿自身状况 如肥胖、脱水等。肥胖患儿是静脉穿刺的难点，因其皮下脂肪较厚，静脉显露不明显；慢性疾病患儿或需要长期输液的患儿，因反复穿刺造成大量外周静脉损伤破裂、渗漏或痉挛，给再次穿刺带来很大困难；腹泻呕吐患儿由于大量失水造成患儿血容量不足，此时周围循环灌注量不良，血管腔塌陷，影响血管的观察，穿刺后不宜回血，给静脉穿刺带来了不利的影响。
2.2.2 患儿家属的素质 儿科门急诊的患者大都是5岁以下的小儿，由于年龄小、心理不成熟，在静脉穿刺过程中往往因害怕、哭闹而不配合治疗，使穿刺成功率下降；另一方面，孩子生病，其家长心疼，绝大多数的表现是焦急和无奈，在这种状况下，容易心情激动，失去理智，从而产生不必要的医患纠纷。
2.2.3 协助者固定患儿的方法 患儿来到医院就诊，由于对医院的环境感到陌生，本身就害怕，再加上对打针的恐惧感，心情躁动不安，挣扎哭闹，使得患儿不能安静地配合治疗，而静脉穿刺需要患儿保持不动，这项艰巨的任务需要得到家长的配合，而此时家长心情一般比较紧张，又心疼孩子，有时固定患儿不够稳妥，容易造成穿刺失败。
2.3 环境因素
光线的明暗、视野的好坏、直接影响到静脉血管的选择。在进行静脉穿刺时，如果光线不够明亮，在穿刺时易出现误差，而导致穿刺失败。秋冬季节室温较低，此时患儿如果保暖不好，可能出现外周静脉受冷收缩，使得穿刺难度更加增大。
3 护理对策
3.1 不断提高业务水平和操作熟练程度
临床护理工作者提高业务水平是第一要务，这需要时间的不断积累。平时不仅要积极参加业务培训，还要有钻研业务的精神，要多动手、多操作、多向技术好的护士请教，还要总结各种困难穿刺患儿的穿刺方法，尽快提高自身的业务水平[4]。
3.2 保持轻松愉快的心情和良好的心理状态
在婴幼儿门急诊静脉输液中，护士的心理以及心情非常重要，对静脉穿刺的成功率有着直接关系[5]。当心情愉快或状态良好时穿刺就会比较顺利，成功率很高，反之情绪低落、心情沉重时穿刺成功率必然会下降。因此，护士应积极处理好生活、工作中的各种矛盾，做好家庭、护际、护患之间的沟通，避免不必要的情绪干扰。门急诊护理工作既苦又累，作为家庭当中的另一方，对本来就疲惫不堪的妻子要学会尊重、关心、爱护，否则更会导致护士的消极情绪。作为护士要学会自我调节、自我稳定，在日常工作中，应该注意自身形象，要以轻松愉快的心情、积极的情绪感染患者。不能把消极的情绪带入到工作中而影响工作，要及时调整控制自己的情绪，尽快进入护理工作角色，以减轻对婴幼儿穿刺时的紧张恐惧心理，努力提高穿刺成功率[6]。
3.3 做好患儿及家长之间的沟通
与患儿和家长进行沟通是有一定技巧的，需要护士不断积累和必须掌握。要想取得他们的配合，首先要注意患儿的神情及表现，对待不同年龄、不同性别的患儿要用不同的方法，比如对男孩子要说很帅很勇敢，对女孩子要说很乖很漂亮。摆放患儿的要舒适，寻找到合适的部位后不要立即穿刺，先抚摸患儿并轻揉注射部位，待患儿安静情绪稳定后，再行穿刺。作为一名护士，应该用情感去跟患儿及家长进行交流，设身处地地为他们着想，不单单要为他们服务，还要让他们心情愉快的接受并监督医护人员的服务。只有护患之间相互信任、相互配合、相互理解，输液治疗才能顺利进行[7]。
3.4 不断学习，总结临床经验
医学是一门经验学科，护理工作也是一样，只有不断的积累总结经验，才能不断的进步。小儿静脉穿刺技术要想取得突破，人体解剖学必须要十分熟悉，尤其是儿童静脉网络的分布及特点要熟记于心。在提高护理理论水平的同时，还要善于联系实际情况，在日常工作中要注意总结不同疾病的患儿静脉分布特点，如肥胖、脱水、休克、昏迷患儿的静脉分布情况。学会总结，不断积累经验，并虚心向他人请教，要学习他们成功的经验，总结他们失败的教训。
3.5 创造温馨和谐的诊疗环境
充足的光线、温馨的环境，是小儿静脉穿刺必要的先决条件[8]。其次，注射室内温度一定要适宜，夏季不能太热，否则患儿出汗多容易脱水，不利于穿刺；冬季不能太冷，否则患儿外周静脉遇冷收缩造成穿刺困难。输液患儿较多时，要合理安排并及时分流患者，并向家长做好解释工作，避免不必要的医疗纠纷。
4 小结
门急诊输液室是医院的一个窗口科室，它能反映一个医院的服务质量和整体水平。为此护理人员要不断学习研究，努力提高静脉穿刺技术，持续提升医疗服务质量。通过以上笔者对小儿静脉穿刺影响因素的分析，既发现了问题，也总结了经验，护士在进行护理操作时要做到合理有序、有条不紊。遇到穿刺失败时要善于总结经验，查找原因。在门急诊医疗护理的过程中，护士应与患儿及家长进行必要的沟通交流，以拉近距离，增进护患关系。只有护患之间相互信任、相互配合、相互理解，输液治疗才能顺利进行，患儿才能够顺利康复。
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[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-171-01
1 护士要注重病人的心理需求 1)病人在患病时，首先想到的是要别人关心自己，对自己好，尤其到了医院看到了护士觉得是亲人一般，心理依靠顿时产生，所以护士要主动的与病人打招呼，关心、温暖病人，使病人产生安全的心理。2)病人在进行诊治的过程中，首先考虑的是无痛苦、经济负担小，短时间内治好，针对此心理反应，护士要认真考虑语言的可行性，不要伤及患者的自尊心，耐心的解释病人提出的问题，并且在在语言交流的过程中，及时观察病人的心理反应，达到良好的沟通目的。
2 护士与病人沟通要注重第一印象
2.1 要注意外在形象,良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用 仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。尤其是注射室的护士，在接待病人时，要进行注射的病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，减轻病人对注射的恐惧、担心的心理。人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人、感人，是人际交往中解决生疏紧张的最重要的第一要素。病人常说：“从护士的微笑中增强战胜疾病的信心”。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。在交往的过程中，护士应具有易被接受的亲切感。
2.2 护士要对病人选择恰当的称呼,要尊重病人 选择合适的称呼、选择恰当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点，到注射室进行治疗的病人，常需要在连续数天甚至一天数次进行注射，如能记住病人的名字，则更能让病人感到护士的关注，利于消除紧张的心理。
2.3 护士要寻找机会介绍医院的情况,接受诊疗时的注意事项 病人在来到门诊后，在等待诊治的过程中，护士要寻找机会介绍医院的情况，接受诊疗时的注意事项，医院的基本状况，各项辅助检查需要注意的事宜，还有专家、教授的特长等，使患者在心理上有了基本的对医院的了解，也可以对疾病有一个清楚的了解，在没有心理压力的情况下就医，这样对配合治疗护理十分关键。
3 语言是护士与病人沟通的重要工具
3.1 护士要善于抓住与病人交谈的契机 无论为病人做何种注射前，都必须用语言进行沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。与病人的沟通，不一定要有固定的时间、地点与病人正式地交谈。首次给病人抽血、肌注或静脉给予药物时，可以一边操作一边与病人有好的交谈，这样既分散了病人的注意力，减轻病人的痛苦，又能了解病情，有针对性地对病人的健康进行宣教。如笔者曾遇到1位60岁因皮肤过敏而在外院门诊治疗效果不佳，需要静脉推注钙剂等抗过敏药物的患者，病人病历诊断为过敏性皮炎，未写明过敏的致敏原因。因静脉推注钙剂不能过快，笔者一边推药一边与病人交谈，询问病人的饮食起居习惯，经耐心诱导、解释，病人突然想起近来常去公园，而那时正好是春暖花开的时候，故提醒病人可能是花粉致敏，最近尽量避免去公园，病人欣然接受了建议。后来几天，因为未继续接触致敏源及坚持用抗过敏药，病人来治疗时，发现症状明显好转。因为抓住了与病人交谈的契机，收到了意想不到的效果。
3.2 护士谈话要有针对性与病人交谈不是闲聊,而应该是有主题、有目的地交谈 要针对病人年龄、性格、性别、及职业的不同而选择不同的谈话方式和内容，要紧紧围绕病人的病情、情绪谈话。不要海阔天空、漫无边际，远离主题，要善于控制谈话的局面，将谈话限制在自己需要的信息范围内。
3.3 护士要多安慰、关心病人、鼓励病人 人身处逆境，面对不幸时，希望别人的安慰和鼓励。对于老年人、感情脆弱的病人，要多用安慰性语言。对于小孩，要多用鼓励性语言。如1位4岁小患儿，患急性扁桃体炎需要输液，因为害怕而不停哭闹；笔者鼓励他，并称赞他为小男子汉，还把他带到一个和他年龄相当正在输液的患儿那里对他说：“你看这个小朋友也不哭”，患儿这时自己主动挽起袖子接受了输液。
3.4 护士说话要有科学性、艺术性 随着现代医学、护理学的发展，和新的医学模式的改善，要求护士不但要熟练掌握专科理论的护理技术，还必须学习其他各个领域的知识。只有掌握了全面的知识，才能对病人提出的各种问题做出有科学依据的回答，取得病人的信任。凡是陌生知识领域的问题，人容易接受暗示，故而护士要避免不良暗示，使用积极的暗示。如在碘试验过程中，注射完皮试液后，为避免不良暗示，不要对病人说：“你如果感觉有头晕、头痛、胸闷等不适，就及时告诉我们”，而可以对病人说：“您如果感觉有哪不舒服，就及时对我们说”。
3.5 护士要掌握聆听的技巧 聆听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了心理认识的情感过程。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注地听病人倾诉，注意保持眼神的交流。必要时，给予适当的反应，例如说“嗯”、“是”、“对”或点头表示接受对方说话的内容，希望他继续讲解下去。不要随便打断病人的说话，以示尊重。在交谈的过程中，护士要使自己成为有效的聆听者和讲解者。
3.6 护士要善于使用非语言符号系统 在为病人进行注射的过程中，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言符号系统，包括面部表情、目光接触、身体的姿势、手势和运动，以及对儿童、重病人必要的触摸，对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作中。如触摸发热病人的额头，在为病人注射完毕帮病人将捋起的衣袖放下，并协助其穿好衣服，在寒冷的冬天帮病人掖一下被角等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。
3.7 对医院门诊护士的素质要求 衣帽整齐、仪表端庄，语言亲切、态度和蔼。为病人的操作动作要轻柔，避免粗暴，根据病人的合理需求，满足病人的要求，病人无论是来院诊治还是离院回家，都能感受到医院在治疗疾病的过程中还有切实的人文关怀，真正体现了护患一家亲。
通常，门诊患者必须经过排队挂号、看病、辅助检查、付款、配药等候诊队伍，方能够接受治疗措施。而门诊输液患者及家属，在经历了较长时间的排队候诊后，使得原本就较虚弱的患者疲惫不堪，甚至倍感窝火，不满之情溢于言表。
此时，为患者提供一个安全舒适的治疗环境和予以体贴周到的护理服务，不但可减轻患者身体疲劳，缓解心理不适，提高工作满意度；而熟练的操作技能，则能有效改善门诊患者输液时的疼痛不适，避免不良纠纷事件的发生。以下是本人近年来对门诊输液患者舒适护理的经验总结：
1 良好的服务态度，增加门诊输液患者的心理舒适
礼貌的行为，规范的服务，能使门诊输液患者产生被重视之感；和蔼的表情、微笑的面容、总是让人感到格外亲切、如沐春风；恰当称呼、适当的问侯、关注的目光，让人心里由衷地感到亲近、自然，舒适之感油然而生，瞬息之间便缩短了护患距离，之前的不快之情渐渐消散。
2 熟练的操作技能，减轻患者的疼痛不适
2.1提高穿刺技术，减轻疼痛
2.1.1 根据患者的年龄、体型、疾病及静脉走行特点，选择合适的穿刺位置，尽量避开肢体活动度较大的关节部位，避免在静脉结节或皮肤较薄的区域进针，可明显减少针头滑出和重复穿刺的几率和减轻输液时的疼痛。。
2.1.2 利用而轻握病人手的方法固定血管，可使手背皮肤较松弛,针头与血管、皮肤不产生或产生较小的摩擦力,从而达到无痛或减轻疼痛的效果[1]。
2.1.3恰当的进针角度和一定的穿刺速度，能明显提高静脉穿刺时一针见血的成功率，使患者的疼痛感得到减轻；妥善而有效的固定方法，可防止静脉穿刺针尖从血管内滑脱而引起药液外渗。
2.1.4根据输入药液对机体的治疗作用掌握有效输液滴速；针对患者的主观感觉及药物的组织刺激性，进行合理调节输液速度，可逐步减轻患者的局部不适感。
2.3 掌握拔针技巧，避免针眼出血：熟练掌握拔针技巧，根据进针角度和针头走行原理,血管针眼比皮肤肉眼所见针眼要靠上约0. 2~110 cm，为了达到有效止血,两处针眼均需有效按压[2]；才可防止针尖两侧对血管壁产生切割力，损伤血管壁而增加患者的痛苦[3]。
3 环境适宜、舒适，体现“人文关怀”
3.1 适宜的环境温度，安静的治疗环境，能够让门诊输液患者感到安定、舒适；根据患者病情、年龄及躯体活动情况，安排合理的区域位置，处以舒适的,提供必要生活照顾。
3.2 温馨的友情提醒，细致周到的生活护理，特别是协助无陪护者如厕、为患者进行保暖等护理措施，充分体现“人文关怀”；适当为患者提供一些生活便利，如：无偿提供一次性口杯、开水、纸巾等行为，则能体现出医院服务的“文化内涵”。
4 有效护患沟通，增进相互配合
在进行静脉穿刺时，许多患者常常由于害怕疼痛而出现动作不协调。比如：嘱其握拳时,患者却因为心理极度紧张,却往往表现出用力紧握拳,手腕紧张僵硬,致使操作者随意调整穿刺角度困难[4]。此时，有效的语言沟通、适当的动作交流，不但能分散患者的注意力、消除心理紧张，还能增进护患关系、促进护患配合，从而使得患者能够在情绪稳定、心理放松的状态下接受静脉输液治疗[5]。
5 工作严谨，避免不良刺激
5.1 始终保持严谨的工作态度，操作中严格执行查对制度，配置药物时神情专注、认真，不在患者面前高声谈笑或讨论与工作无关的事。因为护理人员一个不经意的动作或表情，均可能成为患者不良情绪的应激源。
5.2 加强巡视过程，密切注意门诊输液患者的身心动态，观察药物不良反应。消除不良刺激，小儿、成人输液分开，开辟专门的小儿输液场所，提供儿童特殊用品及玩具预防小儿哭闹，并做好隔音措施，以免成为不良的环境刺激。
小结：总之，实现门诊输液患者的舒适护理，不但可使患者感觉到身体舒适、心理自然，还能使患者充分感受到了医院文化的“人文关怀”精神，增进人际和谐；从而促使门诊患者在整个输液期间，确保身心愉悦、治疗安全。因此，注重门诊患者输液过程中的舒适护理，是确保护理安全和提高患者满意度的关键！
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【关键词】： 门诊；静脉输液；护理问题；措施
门诊是直接接受患者进行诊断和治疗的重要场所，随着医疗体制的改革，大多数患者选择门诊静脉输液的治疗方法，以达到速效、经济方便的目的。但静脉输液从配液到输入，过程复杂，稍有疏忽，就会造成感染，甚至危及生命。因此提高静脉输液质量是门诊患者的治疗得以安全保障的关键。为了加强门诊静脉输液的管理，有效控制医院感染的发生率，本院自成立门诊输液室以来，深受患者欢迎，满足了那些不需要住院，经济困难的患者进行门诊输液治疗的要求，输液量逐年增加，确保输液安全、有效地顺利进行，收到良好的效果。现介绍如下。
1 护理问题
护士对药物的相关知识掌握不够，尤其对新药知识认识不足，增加了查对难度。门诊用药量多，范围广；患者姓名相似或相同，不易查对，稍有疏忽就会输错；门诊医生不固定，个别医生的处方字迹潦草，难以辨认。
药物配制时反复穿刺易将瓶塞碎屑带入药液；操作台及空气中可能有大量的细菌，易使药液受到污染。输液加药和操作时可使微粒物质增加9.13倍。
输液过程中违反无菌操作原则，操作中不戴口罩，不严格消毒，导致药液污染；输液后不及时巡视，液体输完未及时更换或拔出；患者随意调节滴速，使液体输入过快或过慢；门诊人员少、工作量大，加之患者求治心切，反复询问，希望尽快用药，都给护士带来很大的心理压力，心理状态一失衡，就会影响输液操作的顺利进行。
2 相应措施
2.1 加强学习药物知识 加强药物知识学习，定期考核，定期请药剂师讲解新药的相关知识，使护士随时掌握新药的用途、剂量、不良反应及中毒症状的解救方法等；为了避免药液污染，尽量减少液体的搬运次数和储存时间。
2.2 加强管理、认真查对 履行岗位职责，加强管理，定期监督检查，发现问题，及时纠正处理。积极阅读各种药物的使用说明书，并收集装订成册，挂在治疗室方便查询；在工作中，强化“三查七对”意识，对字迹不情的处方，由两人以上核对，确定无疑后再执行，必要时打电话询问开处方的医生；根据有关报道将输液卡进行编号，一式两份，治疗室一份，患者留一份，查对时虽然患者的名字完全相同，但是序号不同。护理中发生的任何差错都会影响治疗效果，给患者带来不必要的痛苦和不良后果，因此护士要严格执行查对制度，杜绝差错事故的发生。
3 门诊护理工作的要求
（1） 门诊护士要具备较高的素质仪表端庄，举止得当，要具备崇高的医疗职业道德，在工作过程中还要有爱心、有同情心和强烈的责任心，同时还要具备扎实的理论基础，工作中遇到自己不能处理的问题虚心向同事或领导请教，不断提高自己的业务水平，及时准确解答患者及家属的相关疑问，通过交流与沟通与患者建立起良好的护患关系，确保护理工作的圆满完成，提高病人的满意率。
（2） 门诊护士要严格遵守无菌原则在操作过程中按照门诊输液的要求仔细做好“三查七对”，在输液任务繁重时，做到情绪稳定，忙而不乱，不能心存侥幸，要认真做好每一个环节、每一件事。
（3） 门诊护士要加强巡视护士的工作很繁杂，在工作时要做到统筹安排，争取巡视一趟兼顾几项护理操作，达到事半功倍的效果。对于门诊病人，护士不单是治疗护理，而应细致观察病情变化、输液反应和输液故障等，要做到多巡视、多询问。平时积极协同医生做好各类抢救工作，不断积累各种急救经验，便于巡视过程中遇到紧急情况立即采取有效措施，如：关掉输液器、给予一定浓度的氧气、合适的、抗过敏药、强心药等，为患者赢得宝贵的抢救时间。
（4） 门诊护士要掌握一定的工作方法和技巧，门诊护士在护理工作过程中要始终保持良好的精神状态和稳定的心理情绪，同时要掌握一定的工作方法和技巧。门诊患者形形，针对个别患者的误解和刁难，千万不要当面顶撞。首先在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，然后耐心地做好宣传解释工作，使他们明白操作的工作流程、医院的规章制度，理解护士的用意，并支持我们的工作，尽量将矛盾纠纷化解在萌芽状态；若遇到百般刁难者，应及时向相关领导反映情况，本着实事求是的态度，协调处理相关事宜，尽量让患者及家属满意。
4 门诊护理工作的体会
社会在前进，医疗在发展，新时代的护士不能仅满足于现况，要与时俱进，不断学习新知识、新技能、新理念，将先进的管理方法和自己的本职工作紧密联系起来，充分体现以病人为中心的现代护理要求，真正让患者受益。
参考文献
老师其实,这个问题有一定的历史原因。早在《内经》中,对医生的技术水平用“神、圣、工、巧”4字进行评价,即“望而知之谓之神,问而知之谓之圣,闻而知之谓之工,切而知之谓之巧”。意思是:一看就知道病之所在的,是技术高超的、犹如神仙的医生;要通过问病人或别人,而知道病之所在的,是知识丰富的、犹如圣明的医生;通过鼻闻、耳听而知道病之所在的,是技术熟练的、一般的医生;通过切脉或按触人体各部分,而知道病之所在的,是有一技之长的、犹如巧匠的医生。由此可见,第一等的医生是“望而知之”的医生,也就是人们心目中所需求的医生,所以你要“问而知之”,这不符合他(她)们心目中要求的医生,故常问而不答,或闭口不言,而等待着你的诊断。在中医学史上还记载了公元前582年《秦医缓和》的故事,其中讲述了秦国的医生“医缓”是一个医术非常高超的医生,他高明之处,就是“望而知之”,看到病在“肓之上,膏之下”。秦国还有一位称为“医和”的医生,其医术与医缓一样高超,他为晋侯诊疗,也是“望而知之”,“医和视之曰:‘疾不可为也,是谓近女室’……”意思是医和通过望诊后,指出晋侯之病,是房劳所致,不可治了。这些故事一直影响着世世代代的人们,所以人们心目中好医生、高明医生是“望而知之”的。他(她)们不知道或不了解,中医诊疗是“四诊合参”的。所以,由于历史的原因带来了“问而不答”的求诊方式。
还有一个原因是,人们的知识水平不高,尤其对中医不甚了解。这种情况多出现在文化程度较低的农村、经济落后的地区,由于知识水平不高,科学认知缺乏,不愿意把自己的病情告诉医生,其实这样做是给自己治疗带来了影响。第一,自己对自己最了解,最有发言权,是第一感觉,最真实,最可信,所以应该告诉医生。第二,医问不答,是本末倒置的就诊方式,非常不可取。因为就诊的基本原则,是要求医生能正确诊断和有效治疗,而绝不是去“考试医生”。一般情况下,应把自己主症毫不犹豫,不加保留地告诉医生,若医生没有问到的,要主动告诉医生(与疾病有关的,即使是个人的隐私也要告诉医生),使医生能全面了解,综合分析,对证下药。第三,使那些江湖医生有可乘之机,这个问题,值得引起我们注意。
学生老师说的“使那些江湖医生有可乘之机”,我不理解其中的意思,因为这似乎与江湖骗子医生没有多大的关系。
老师当今社会存在一些唯利是图,以“医”骗财的江湖游医,他们谋财害命,政府严厉打击,然而屡禁不止。医托骗人的情况时有发生,在大医院门口,有卖药、有为你提供“名医”的,这些医托在与你聊天时,收集你的情况,转后提供给他们所谓的“名医专家”。这些所谓的“名医专家”似乎都有一套“不用你说,口述病情”的本领,使你迷惑,上当受骗。
学生在临床上我看到,能说会道,“不待病人开口,即能口述症状”的医生,病人多,受病人的信赖,门庭若市。而没有这种本领的医生,病人少,多受病人抛弃,有的门可罗雀,这是事实。老师是如何看法?这里有什么原因?
老师我认为,要一分为二来看这种现象。第一,要学一些;第二,不必强求。
所谓要学一些,就是也要做到“望而知之”,在望诊上下功夫,把望诊放在第一位,如临床上通过切脉来了解虚实寒热,再望眼、面、肌肤等,可以知道病之大概。如胃痛病人,面色苍白或萎黄,但白睛不黄,脉沉弱无力,舌淡白少苔等。根据这些望诊和切诊所得的症状,可以初步诊断为脾胃虚寒性胃病。这就可以告诉病人一些症状,如胃病时间较长,胃痛得按、得食、得热会减轻舒服一些,大便时溏时硬,全身乏力,肢体酸软,胃脘发凉,口淡无味等。有些中医师总是去研究方、药,认为治病靠的是方和药,其实《中医诊断学》也很重要,《中医诊断入门》一书(北京金盾出版社出版),除了“传统的中医诊断方法”外,还增加了“中医诊断的特殊方法”,如指甲诊断法、耳郭视诊、察目诊断法、掌纹诊断法等,这些诊断方法,其实都是望诊的内容,所以若能学深学透,这些特殊的诊断方法,对我们扩大望诊的范围是很有帮助的。
另外,也不必强求,因为中医治病,主要靠全面收集临床资料,进行综合分析,最后再作出诊断和治疗。不能仅靠一种方法,必须四诊合参,这是历代医家的经验。提高自身的中医药水平,才是争取病人的基本方法。
学生初涉临床,只有反复实践,才能提高诊疗水平,才能得到病人的信赖,争取病人,久而久之,才能学验俱富,成为一代名医。所以,争取多临证,是成就名医的重要一步。老师认为我的想法对吗?
老师你只说对了一部分。全面地认识名医,需从三方面来认识。第一是高明的医家,既有丰富的临床经验,又有深厚的中医药理论,治病“知其然,又知其所以然”,如20世纪60年代在全国各中医药大学的老师,他们大部分是当地的一代名医,后受聘到中医药大学任教,如上海的秦伯未受聘到北京中医药大学,其他如岳美中、焦树德、干祖望等。历史上的代表人物是东汉张仲景,著有《伤寒杂病论》。第二是著述理论家,他们主要从事中医理论的继承和研究,以整理、收集、诠释历代中医药文献为己任,他们有高深的文字功底和医学造诣,过去多为儒者,多弃儒业医,所以又称儒医,有大量的著作留传后世,起着承先启后的作用,如绍兴的曹炳章先生,其他如任应秋、方药中、徐荣斋等。历史上的代表人物是王叔和,他著有《脉经》外,整理了张仲景的《伤寒杂病论》。第三是临床实践家,他们主要每天忙于诊务,有高超的医技,深得病家的信赖,每天门庭若市,这类医家多为世医家庭,医术代代相传,由于诊务繁忙,故常无暇著述,死后若无人继承,则多不闻不问。后人能了解他们,主要靠他们的学生,如叶天士的《温热论》就是他的学生整理的。
由上所知,名医不仅会看病,还要有深厚的医学底蕴。若只会看病,而受到病人的追捧,医学底蕴却浅薄,这并非是名医,一般可称其为“医匠”,即为有一技之长的匠人。所以,初涉医林之医生,我认为不要去追求病人的多少,而应该把重点放到学习上,向医生同行学习,向病人学习,向民间医生学习。在认真学习的同时,看好每个病和病人,做到负责,做到随访,做到总结,做到温故而知新。只有这样才会慢慢得到病人的信赖,向你求诊的人才会多起来。
学生听了老师的一番话后,我深深地体会到,做一个名医不容易,名医是通过自己努力,在漫长岁月中被群众认定的,被同行认可的。所以,我才知道临证有术,但不可盲从,要有坐冷板凳的精神,要有务实精神。老师你说对吗?
老师你的认识我非常赞同。今天再告诉你临证和成就名医的两大要素:一医德,二医术。有德有术,才能得到病人的信赖, 才能成为人们心目中的名医。
全身体格检查是临床医师必备的基本功，是指面对患者或健康受检者全面系统、井然有序地进行全身各部位的体格检查。全面系统的体格检查是每一位医学生都必须掌握的临床基本技能，也是诊断学教学的一个重要内容[1]。受限于临床患者的依从性，全身体格检查的考核现阶段主要依赖于标准化病人（standardpatient，SP）[2-3]。如何提高诊断学教学全身体格检查教学的效果、加强学生的体格检查技能，是诊断学教学改革中一个重要的议题。基于规范化培训的标准病人，我院诊断学教研室对本校学习诊断学的临床医学专业三年级本科学生的体格检查技能进行全面评估，以了解目前的学习现状，分析其中存在的问题，提出相应的改革对策。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2016年9月—12月四川大学华西医院临床医学系2014级本科生（五年制和八年制）学生314名，在完成诊断学全身体格检查的教学后1个月进行体格检查技能测评。其中，男80名，女234名；年龄20～21岁，平均21岁。
1.2体格检查方法
采用华西医院规范化培训的SP考官8名，每名学生随机对1名SP进行限时60min的全身体格检查，由SP教学指导员进行评估反馈。最后将学生的情况汇总分析，提出改进教学的方案。
1.3评价方法
具体SP全身体格检查的评价方法为：①全身体格检查内容评价。患者采取坐位，依次由一般检查、生命体征、头颈部、后背部（包括肺、脊柱、肾区、骶部）、前胸部、侧胸部（肺）、（患者取卧位）心脏、腹部、下肢、神经系统、（最后站立位）共济运动、步态及腰椎运动的流程，完成所有全身体格检查[4]，应用规范化评价体系的方法[5]，共分为192条细则，每个条目按完成情况分为“否”“部分完成”“完成”3个等级，分别记为1、2、3分，计算学生对检查内容掌握的平均分及标准差进行评价。②查体技巧总评价。包括查体技巧评分和器官系统技巧评分两部分，查体技巧评分包括10项：A.试图增进医患关系；B.检查过程中对患者关切、尊重隐私；C.良好的职业道德风尚（包括语言及非语言）；D.用器械检查时先予以解释、取得理解；E.检查系统而全面无重复、颠倒、遗漏；F.检查中时刻注意对比；G.检查部位暴露适当；H.动作轻柔、不增加痛苦；I.触诊技巧；J.叩诊技巧。器官系统技巧评价10项：A.一般情况和生命体征；B.头部；C.颈部；D.上肢；E.背部；F.；G.前胸和肺部；H.心脏；I.腹部；J.下肢评分。每项完成情况按Likert5级评分标准记分，1分为不满意，2分为较不满意，3分为一般，4分为较满意，5分为满意。计算学生对检查技巧掌握的平均分及标准差进行评价。内容条目评分总分为576分，技巧评分总分为100分。
2结果
2.1体格检查内容评价
体格检查共计192项，其中学生对7.3%（14/192）的内容掌握评分为2.26～2.50分，32.8%（63/192）的内容掌握评分为2.51～2.75分，59.9%（115/192）的内容掌握评分为2.76～3.00分。其中，学生对体检内容掌握情况评分为2.26～2.50分的内容有14项，分别如下：A.用近视力表或印刷材料置于眼前30cm，令受检者阅读，以粗略检查近视力；B.检眼镜检查前受检者坐椅高度适当；C.检眼镜追踪血管观察4个象限；D.触摸甲状腺侧叶、配合吞咽动作；E.指鼻试验（睁眼）；F.指鼻试验（闭眼）；G.叩诊肺下界移动范围；H.在左第5肋间隙叩诊心脏相对浊音界；I.钟型胸件听诊二尖瓣区；J.检查肝颈静脉回流征、Murphy征；K.触诊双侧足背动脉；L.检查跟腱反射，检查踝阵挛；M.检查膝腱反射、检查髌阵挛；N.罗姆伯格氏征检查（先睁眼、后闭眼）。
2.2体格检查技巧总评价
查体技巧评价共计10项，其中学生掌握最好的部分（4.5～5.0分）共计3项，分别为整个检查过程试图增进医患关系，检查过程对患者关切、尊重隐私，良好的职业道德风尚（包括语言及非语言）；最差的部分（1.0～3.0分）为检查系统而全面无重复、颠倒、遗漏，触诊技巧和叩诊技巧3项内容，该3项内容学生掌握情况达5分的学生占比分别为11.46%、2.23%、2.87%，≤3分的学生占比分别为52.23%、58.60%、46.82%。见表1。器官系统技巧评价包括10项内容，所有评分均≥3.5分，其中有4项内容评分达4.0～4.5分，分别为一般情况和生命体征、上肢、、前胸和肺部，其余项目均在3.5～4.0分之间，见表2。
3讨论
熟练掌握全身体格检查的内容和技巧有赖于临床专业知识和经验的积累以及不断的反复练习。本次调查显示学生的全身体格检查技能尚存在较多不足，这使得我们重新审视目前的教学方法，并针对这些问题进行改进，具体改进的方法如下。
3.1制定阶段性的教学目标
该研究显示学生对于体格检查内容的掌握情况欠佳，其中学生对7.3%（14/192）的内容掌握评分为2.26～2.50分，32.8%（63/192）的内容掌握评分为2.51～2.75分，可见学生对40.1%的体检内容掌握情况欠佳。分析原因可能有：①学习诊断学时，医学生刚进入医学专业课程的学习，缺乏对内科、外科、妇女、儿童等多种疾病的认识，不能把体检内容和临床疾病相结合进行思考。②医学生在既往的高中毕业考试、基础学科考核中，多数以笔试为主，不熟悉以操作为主要考核方式的医学考核方法。由于此阶段的学习是对体格检查有个初步的了解和认识，目的是为以后的临床学习打基础；而对诊断学学生体格检查的学习要求重点在于基本内容和手法的训练，在此基础上，在今后的见习、实习前、实习阶段再不断加强、补充和强化[6-8]。因此，针对医学生的诊断学学习、见习、实习的不同阶段，教务部、教研室和科室应该制定出阶段性的教学目标，连续性地培养学生，培训SP和带教老师从不同侧重点，要求各阶段的学生逐渐规范掌握体格检查临床技能，在不造成学生挫败感的前提下促进学生专业水平的不断提高。
3.2加强教师和学生的沟通
目前诊断学的全身体检学习和练习，多数是在教师指导下以小组为单位进行的。由于体格检查的学时有限和过多的体格检查内容，多数以教师的示范和视频观摩为主。在此过程中，学生缺乏对自己检查手法的客观评估。本研究的技巧评价结果显示学生掌握最好的3个部分分别为：①整个检查过程试图增进医患关系；②检查过程对患者关切、尊重隐私；③良好的职业道德风尚（包括语言及非语言）。由此可见，医学人文和道德的教育，通过宣讲，短期内是可以得到很好的认知和提高，这部分的教育对以后学生的医学职业生涯发展是非常重要的[9-10]。但是作为专业医学人员，更需要专业技术技能，如触诊技巧和叩诊技巧，本研究显示该两项技能总体掌握情况较差，评分结果显示仅2.3%、2.9%的学生掌握情况达5分，而58.6%、46.8%的学生≤3分。因此，在全身体格检查的教学过程中，一定要加强教师和学生的沟通，教师需要反复、随机抽查学生，了解学生对体格检查手法的掌握情况并及时纠正；同时需要培养和学生的感情，鼓励学生多学、多问，促进学生知识和技能水平的不断提高。
3.3开展学生和学生互动的训练
全身体格检查内容繁多，要求学生在短期内（1～2个月内）全面、系统的掌握全身体格检查的内容和手法，对学生要求高，必须勤练习、多实践。但是，SP的评估和指导以及教师的不定期检测都是有限的，每位学生得到的练习机会并不多。因此建议开展学生和学生互动的训练[11-13]，具体为：①学生和学生一对一的互动训练，可以增加每位学生练习的机会；②学生在角色互换的同时[13]，可以对充当医师的学生完成体格检查内容和手法的情况进行评估，强化对体格检查内容的记忆，体会同伴体格检查技巧上的不足，有利于双方的改进，并在充当患者角色时体会患者的疾苦、培养爱伤观念；③考虑安排优秀学生和普通学生的互动学习，促进全组学生的共同提高；④互动训练经济简便，不需要特殊的场所和配置，学生甚至可以在寝室内相互练习，学习不受场地、学时数的限制，还可以运用网络技术互评[14]。教师在体格检查上课前，根据对学生前期学习的掌握情况，预先把学生分为两人一组，熟悉预先设计的全身体格检查预估表。在教师演示结束后，学生即可开始练习并相互评估，同时教师巡回了解技能的掌握情况。练习结束后，教师可以通过回收评估表，清楚了解学生的学习情况，及时发现重点和难点，进行针对性教学。虽然学生没有经过专门的标准化培训，但对于体格检查内容、顺序和技巧的练习，在老师巡回检查的帮助下，在诊断学学习阶段是可以取得满意效果的。
门诊输液室病人多、流动性大、病种不一、变化快、年龄差异大，停留时间短，注射时间不固定，且在单位时间内患者集中输液多，这就导致护患之间难以深入开展沟通，直接影响着护患关系和病人接受治疗、护理的效果[1]。门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。在这个过程中，护士通过护患间有效的沟通来帮助病人促进、维持和恢复健康[1]。本人组织科室护理人员有计划的进行在岗培训，改变了服务态度，增强了以病人为中心的主动服务意识，达到了患者满意、社会满意的效果。本人就如何指导护士不失时机与患者进行沟通作一浅谈。
1资料与方法
1.1一般资料本科室护士15人，均为女性，年龄在28-50岁，其中主管护师3人，护师5人，护士7人。每天静脉输液100-120例。静脉采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮内注射30-50例。
1.2方法
1.2.1结合科室就诊人的疾病特点进行专科健康教育知识学习。
1.2.2加强护理人员沟通的技巧和能力护患关系随着病人进入医院寻求帮助开始就已建立[1]，护士要不失时机地与患者进行沟通，一声问候，一句介绍，都可增进护患的距离，缓解患者焦虑的心情。其次是加强专业知识的学习，提高自身的专业知识水平是沟通更加贴近患者的病情及其心理，做到有问必答，有问能答，变被动为主动，增强主动沟通的意识。
1.2.3建立护理服务沟通流程①收药的流程，接诊护理人员按医嘱查对药物总量和疗程，等核对无误后方可签字，交治疗班配药。②进行用药指导，使病人心中有数。③配药的工作流程：配药护士要认真查对。④输液的操作流程：认真核对输液药液患者姓名，严格执行无菌技术操作原则，向病人讲述输液的注意事项和药物的不良反应[2]。输液过程中要及时巡回病房，如果有不良反应时要及时给与解决。
1.2.4在临床护理中要因人、因地、因时进行沟通门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。根据患者不同的心理，给予恰当的护理[3]。所以在护患沟通时要掌握沟通技巧：①语言性沟通：语言要简明、扼要通俗易懂，避免使用专业术语和医院常用的省略句，沟通时态度要温和语速要适中，使用礼貌语言，尊重病人的人格。②非语言性沟通：着装整洁，淡妆上岗，避免过度装饰和不修边幅，同时坐立行走要符合护士职业要求，操作动作要轻，同时要有娴熟的操作技术。与患者沟通时表情要情切自然，倡导“五个主动”服务：即主动换位；主动警觉；主动沟通；主动介入；主动多关心和多关爱；将主动服务贯穿患者就诊到结束治疗的全过程，赢得患者的信任，使患者早日康复。
1.3评价指标医院自行设置了患者在门诊就诊满意度调查表，于患者结束治疗时，发放给患者进行调查：统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前一年进行比较；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，
1.4统计学处理全部数据均在spss17.0软件上统计，技术资料应用x2检验，P
2结果
2.1护患沟通实施前后患者满意度比较护患沟通实施前（2011年3月――2011年8月）患者满意度是80%，进行培训后（2012年3月――2012年8月）患者满意度93.3%
2.2护患沟通实施前后护患纠纷发生情况2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月输液人次相当，2011年3月――2011年8月护患纠纷发生89次，2012年3月――2012年8月护患纠纷发生12次。
从下面的表格中可以看出护理人员健康知识及护患沟通技巧的掌握程度有培训前80%的合格率提高到培训后的93.3%，护患纠纷的发生率有培训前的0.022%%下降到培训后的0.003%，上述指标在培训前后有统计学意义（P
3讨论
优质护理服务是以患者为中心，通过开展优质护理，不仅转变了护理人员的观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现护理工作“以人为本、患者至上”的观念。加强了基础护理，进一步完善了护理内涵建设，提高了护理人员的服务水平。为患者提供“优质、高效、方便、满意、放心”的医疗服务。“你的赞许，我的动力”是我们科室护理人员追求的目标[3]。在护理工作中通过培训加强了护理人员的责任心，满足了患者生理、心理、社会等各方面的需要，使患者达到最佳的康复状态，从而提高患者对护理服务的满意度。通过沟通不但丰富了护理人员与患者接住的方法，同时避免了护患矛盾，减少了医疗纠纷，满足了患者的健康知识的需求。最终使患者的满意度提高，扩大了医院的知名度，是社会效益和经济效益同步增长。
参考文献
【关键词】超声科；分诊护士；沟通；观察力
【中图分类号】R114.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0109-02
超声医学是一门新兴的学科，近年来，发展迅速，尤其是超声诊断，它已成为现代临床医学中不可缺少的诊断方法，超声诊断的优点是对受检者无痛苦、无损害，方法简便，显像清晰，诊断准确率逐步提高，且价格相对便宜，可以重复检查，因而容易普及推广，深受医生和病人的欢迎。同时随着人们生活水平的不断提高,人们对健康愈发重视,超声检查已成为常规体检项目,前来超声检查的人越来越多，而现有医疗人才资源远远不能满足需求，这给超声科的工作带来很大的压力。因此，在各大医院开始在超声科安排分诊护士协助超声医生工作，以缓解此压力，提高超声诊断质量，减少医患纠纷的发生。我作为分诊护士，在超声科工作的这一年来，深有感触，现将几点体会汇报如下：
随着医学模式的转变,护理模式已由 “以疾病为中心”的功能制护理逐步转变为“以病人为中心”的整体护理,对护士的要求也随之提高。我院作为区级妇幼保健机构，面对的主要是广大妇女儿童，是一个重要的特殊群体，对分诊工作提出了更高的要求。因此，作为超声科的分诊护士，应当具备良好的心理素质、高尚的道德和真挚的同情心、敏锐的观察力、美好的语言、积极而又稳定的情绪，使分诊工作有条不紊地进行。
1 应具备高尚的职业道德和素养
超声分诊护士不是单纯的叫号护士，而是医疗护理的重要一环，超声科作为医院的窗口单位，对分诊护士提出了更高的要求，因此，分诊护士只有不断完善自己，提高自身道德素质、业务素质和心理素质，才能更好地胜任本职工作。高尚的医德就是要求护士全心全意为患者服务，它要求护士首先要理解患者、尊重患者，要真正做到急患者所急，想患者所想。
2 应具备丰富而踏实的业务素质
除学习好本专业知识外，还必须掌握边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等。因为社会是复杂的，病种是多样的，人际关系是多元化的。用心理学知识去分析患者就诊时的心理变化。如烦躁、焦虑、担心等，用行为医学知识分析患者就诊时的不良行为，并给予纠正，分诊护士要随时给予患者行为护理，给患者创造一个优雅、清洁的候诊场所。［1］针对检查部位的不同、检查前所需准备不同，预约登记时耐心地给患者做好解释：如胆、胰、腹主动脉、门静脉、肾动脉等超声必须空腹；输尿管、膀胱、前列腺、子宫附件等下腹部超声必须膀胱充盈；阴式超声检查必须排空膀胱等。针对不同层次的患者，使用通俗易懂的语言给患者解释清楚，做到不厌其烦。［1］这就要求分诊护士更新观念、更新知识。
3 熟练掌握沟通技巧
沟通是遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。［2］分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等都能影响沟通的效果。在分诊过程中，护士应熟练运用安慰性语言、告知性语言和形体语言，注重与患者沟通的技巧，如合适的、亲昵的称谓，在给患者做解释工作时应保持合适的距离，直视对方，始终要面带微笑，使患者在等待检查的过程中不焦急、不烦躁。［3］分诊护士还应掌握与特殊患者沟通的技巧，对发怒的、哭泣的、感知觉障碍的，不合作的、要求过高的患者分别采取不同的沟通方式，如遇聋哑患者，护士应适当使用手语交流，会写字的可以采取文字交流，有家属时尽量从家属那获取真实可靠信息；对外地口音患者，应用普通话与其交流，以示尊重，更便于交流等。这样既能减轻护患、医患和医护之间的矛盾，又能减少患者的投诉，提高患者的满意度。
4 应有敏锐的观察力
经常巡视候诊患者，及时发现危急患者，做到及时发现及时抢救.避免意外事故的发生。观察输液患者的输液情况，是否有肿胀、针头脱出、针头堵塞，是否需要接瓶或拔针等。适时地做好健康知识宣教，利用板报、宣传画册或直接与患者交谈；根据患者的需要和患者的学习能力，有针对性地进行卫生常识、某些疾病防治知识、各种检查治疗知识、心理卫生知识、就诊知识等的宣教。［3］对急诊患者，如急腹症、大出血，住院患者等应优先安排检查。
5 认真做好录入和查对工作
由于计算机信息技术的应用，医院基本都使用电脑语音叫号系统，病人的信息必须由分诊护士录入预约工作站，首先，分诊护士必须要有熟练的电脑基本操作技术，熟悉工作站使用方法，熟练的打字功底；其次，护士接单时应仔细核对患者人姓名，性别，年龄，床号，住院号，检查部位等信息，应了解医生的申请项目和检查目的，向患者了解病情及想法，在检查项目上做到查遗补漏；并耐心解释超声前的准备工作和注意事项；最后还要根据患者情况的轻重缓急安排好患者检查。
6 认真做好胎儿系统筛查的预约工作
胎儿系统筛查工作的开展，使我院超声工作上了一个新的台阶。全区约3/4的孕妇均在我院做胎儿系统筛查，因此，做好预约工作显得尤其重要。护士应详细核对孕妇的末次月经、孕周，科学合理安排检查时间，并做好预约登记，预约时还要考虑到孕妇家离医院远近，交通是否方便等，并留下孕妇联系电话，便于提前通知孕妇准时前来检查，避免错过最佳检查时间。
在市场经济激烈竞争的今天,医院也排在了竞争之列，谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有信誉、拥有患者。超声科作为医院重要组成部门和窗口单位，其服务质量体现了医院的综合服务水平，因此，作为超声科的分诊护士，只有加强学习，不断提高自身的整体素质，以高尚的医德，超高的业务水平，优质的服务为医院发展做出贡献。
参考文献
